Posts Tagged ‘zoekmachine’

eDay 2019: ‘We gebruiken Russische technologie om Russische machthebbers te ontzenuwen’

Posted 14 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Burgerjournalistiek wordt steeds belangrijker, en de nonprofitorganisatie Bellingcat is daar een sprekend voorbeeld van. Namens die organisatie spreekt op eDay Henk van Ess. Van Ess wist onder meer het huis van de voortvluchtige crimineel Shahin Gheiybe – gezocht door justitie sinds 2011 – op te sporen. Uit het verleden kennen we Van Ess vooral als zoekspecialist.

Hoe komt een zoekspecialist terecht bij Bellingcat en wat doe je voor ze?

“Ik werk elf jaar als zelfstandig trainer/adviseur bij Europese mediahuizen, universiteiten en ondernemingen en freelance voor NBC News in New York en International Fact Checking Network van Poynter. Er is veel vraag naar ‘verhalen vinden in big data’. De oprichter van Bellingcat, de Brit Eliot Higgins, vroeg me op de allereerste Bellingcat training, in Londen, te laten zien hoe je sociale media filtert. Ik voelde me meteen thuis.

“Bij Bellingcat werken slimme mensen die voor hun lol fanatiek rechercheren en net als ik, ook nog eens God-games spelen. Sinds die workshop in Londen werk ik vrijwel elke maand mee aan cursussen in Berlijn, Londen, Zurich, Amsterdam en Kopenhagen. Als het zo uitkomt, help ik media met zoekvragen. Voor mijn werk ben ik per jaar pakweg 140 nachten van huis. Bellingcat geeft mij waar dan ook virtuele collega’s met wie het goed toeven is.

“Het speelkwartier is nu voorbij. Bellingcat is verhuisd naar Nederland en is nu een start-up met eigen kantoor, een staf van specialisten en een zakelijk directeur, Dessi Damianova. Alles wordt nu veel professioneler. Wat mijn rol gaat worden, weet ik nog niet. Ik ben elf jaar eigen baas en vind het fijn mijn eigen tijd in te delen. Bellingcat vroeg me laatst of ik misschien een formelere band wil. Dat onderzoeken we nu. Ik blijf hoe dan ook vrijwilliger.”

Je geeft als gezegd trainingen aan journalisten, maar hebben Bellingcat collega’s jou ook iets geleerd?

“Ik heb er geleerd goed naar foto’s en video’s te kijken. Op de cursussen ontmoet ik bijzondere mensen, zoals de maker van Tweetdeck, ingenieurs van Google en programmeurs met wie ik losse ideetjes kan uitproberen. Dat geeft me meer technisch inzicht in hoe tools worden gemaakt. Ook geniet ik als eenpitter van de inmiddels echte sociale contacten, zoals zelfgemaakte Bellingcat-wijn drinken in Berlijn met Timmi Allen, beelddexpert bij Bellingcat.

“Media moeten met minder geld meer doen. En daardoor missen ze nieuws dat onder de oppervlakte ligt. Bellingcat vult dat vacuüm. Veel van de leden zijn geen journalist. En toch wint Bellingcat regelmatig journalistieke prijzen. Wereldwijd houdt Bellingcat media en machtshebbers een spiegel voor. Met geduld en dadendrang binden ze de kat de bel aan en dat leidt tot onthullingen zoals bij MH-17 en Skripal. Ik vind dat geen slechte ontwikkeling.”

Onwetendheid en slordigheid, daardoor geven mensen van alles bloot op internet. Nog wel. Maar denk je niet dat mensen na de onthullingen van Bellingcat voorzichtiger worden met foto’s en bijvoorbeeld geolocating moeilijker wordt?

“Nog niet. Mensen laten niet alleen door slordigheid digitale sporen achter. Dat gebeurt ook uit ijdelheid, ‘gehoord’ willen worden en wat de reden ook is dat elk jaar sociale media meer informatie produceert dan het jaar ervoor. Bij Bellingcat is het idee nog steeds dat vooral laaghangend fruit wordt geplukt.”

Je Nederlandse Bellingcat-collega Christiaan Triebert is bij de New York Times terechtgekomen. Daar zit nu een soort redactioneel zoekteam. Verwacht je dat meer grote kranten zo’n investering aandurven?

“Momenteel is de ontwikkeling dat Bellingcat de media op zo’n hoog peil brengt via cursussen, dat ze zelf de Bellingcat-methode leren. NGO’s, bedrijven en media snappen steeds beter hoe belangrijk het is om van data informatie te maken. Intelligent gebruik van open bronnen kan daarbij enorm helpen. Er wordt niettemin voortdurend getrokken aan medewerkers. BBC Africa heeft een jaar lang een Bellingcatter in het team gehad en was zeer enthousiast.

Je hebt jaren geleden via Voelspriet geschreven over zoekmachines. Zijn ze volgens jou beter of slechter geworden? Wat kun je nu beter dan vroeger en wat niet?

“Voor het grote publiek zijn zoekmachines veel beter geworden. Voor mij en andere researchers juist niet. Ik wilde weten voor een witwas-verhaal of je ook contant mag betalen bij Wehkamp. Tik contant en Wehkamp maar eens in Google. Ongevraagd maakt Google er contact van. Waarom? Omdat zo de massa zoekt.

“Researchers zoeken vaak een detail, hebben een hyperfocus. Google en andere zoekmachines passen hun zoekresultaten echter steeds meer aan de massa aan. Mijn ‘So you think you can Google’ college bij universiteiten duurt geen uurtje meer, maar een hele dag, zoveel is er nodig om het algoritme van Google weer in het gareel te krijgen.

“Beeldherkenning heeft een fantastische vlucht genomen. Bij Bellingcat merken we dat niet meer Google de kroon spant, maar Yandex. Dat is enigszins ironisch. We gebruiken Russische technologie om Russische machthebbers te ontzenuwen.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google geeft originele verhalen meer prioriteit in zoekresultaten

Posted 13 sep 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Google gaat originele journalistieke verhalen een hogere prioriteit geven in zijn zoekresultaten. De zoekmachine wil redacties die daadwerkelijk de verhalen maken voorrang geven op andere media, die een verhaal overnemen. Verhalen maken kost tijd, moeite…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Met welke content haal je succes op YouTube? Begin eens met helpen

Posted 12 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Merken die YouTube inzetten doen dat grotendeels door te kiezen voor het produceren van gelikte campagnefilms met forse productiekosten en dito budgetten. Of ze werken samen met een bekende influencer, die je veel views oplevert, maar volgende maand ook samenwerkt met je concurrent – als die net iets meer biedt.

Bovenstaande vormen kunnen zeker effectief zijn, maar de meeste merken vergeten vaak de enorme kans die het videoplatform ook biedt: namelijk dáár zijn waar jouw doelgroep zich aan het informeren en oriënteren is voor zijn of haar volgende aankoop. Om die kans te benutten is de aanpak vrij simpel: help de klant en je genereert views. Degene die het beste helpt, wint en verschijnt bovenaan in de zoekresultaten. 

Waarom gebruikt men YouTube? Om problemen op te lossen  

Wellicht verrassend voor sommigen, want de associatie is voor velen vooral kattenfilmpjes en plat vermaak, maar kijkers willen niet enkel vermaakt worden op YouTube. Zeker, veel mensen gebruiken YouTube om video’s te bekijken van hun favoriete kanalen en influencers, maar de belangrijkste reden om het platform te gebruiken is een andere: ze zijn actief op zoek naar antwoorden. 

Bron afbeelding: https://www.thinkwithgoogle.com/advertising-channels/video/self-directed-learning-youtube/

De belangrijkste reden waarom kijkers het platform gebruiken is om een probleem rondom huis of auto op te lossen (65 procent van de respondenten). 54 procent van de gebruikers geeft aan dat ze YouTube gebruiken om een specifiek probleem op te lossen. YouTube functioneert hierbij als zoekmachine en een plek die mensen gebruiken om nieuwe dingen te leren. Video’s zijn daarbij dé oplossing voor deze problemen. En die kans laten veel Nederlandse merken nu nog onbenut.

Contentstrategie: begin van onderaf te bouwen 

Om antwoord te geven op de vraag welk type content goed scoort op haar platform, heeft YouTube in 2015 het Hero/Hub/Hygiene-model ontwikkelt. (De derde H stond in het begin voor Help, later werd dit verandert in Hygiene). In het kort: Hero-content zijn de een of twee momenten per jaar dat je grootschalig uitpakt en ondersteunt met veel (betaald) bereik en support. Hub-content is regelmatig verschijnende content, die je publiek boeit en ervoor zorgt dat ze blijven terugkomen. En de onderste laag, de Help of Hygien-laag, is content die mensen – die naar relevante content zoeken – bereikt.

Veel merken en marketingmanagers zijn zeer bedreven in het creëren van de Hero en Hub-content, maar besteden geen aandacht aan Help-content. Er is geen fundament en kijkers verdwijnen net zo snel als jouw betaalde promotie stopt. En als iemand zoekt naar een instructie hoe hij of zij het product dat jij verkoopt moet gebruiken (How-To), of het product daadwerkelijk aansluit bij zijn of haar verwachtingen (Review), komt hij of zij niet uit bij jou, maar bij een slimme concurrent of zelfstandige met een camera. Degene die misschien niet het grootste budget heeft, maar wel snapt dat antwoord geven op een vraag een kans biedt om in contact te komen met geïnteresseerde klanten. Begin daarom net als bij het bouwen van een huis (of piramide in dit geval) altijd bij het fundament.

3 tips om te beginnen met helpen 

Hierboven heb ik je proberen te overtuigen dat ‘helpen’ jouw succes kan brengen. Maar hoe voer je dit uit? Drie tips: 

  1. Breng alle relevante vragen van jouw publiek in beeld. Vaak heb je dit al gedaan met ‘regulier’ SEO-onderzoek. Gebruik dat als input, realiseer je dat mensen anders zoeken op YouTube dan in Google en bouw dit verder uit. 
  2. Bekijk de concurrentie. Gedraag je als consument, zoek in YouTube en analyseer waarom bepaalde video’s bovenaan verschijnen en andere niet. 
  3. Verdiep je in YouTube SEO. Als je weet hoe het zoekalgoritme precies werkt, kan je die inzichten gebruiken in jouw voordeel.

YouTube is een geweldig reclameplatform. Je kunt er geweldig campagne voeren, views en aandacht kopen met laserscherpe targeting, maar één tip: begin nu eerst eens na te denken over behulpzame content, help jouw potentiële klanten, want dan komt succes op YouTube een grote stap dichterbij.

Peter Minkjan is een van de oprichters van 5PM, een bureau dat uitgevers en merken helpt aan succes op YouTube. Hij is één van de sprekers op het Emerce Update #4: YouTube voor merken en makers op 19 september. Peter zal daar een sessie verzorgen over YouTube SEO: hoe zorg je ervoor dat jouw video op #1 rankt?



Lees het volledige bericht op Emerce »

Recruitmentmarketing, net gewone marketing

Posted 02 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Arbeidsmarktcommunicatie, employer branding, recruitment marketing: Meer dan ooit lijken bedrijven bezig te zijn met hun werkgeversmerk. En dat is niet voor niets; de arbeidsmarkt is krap op het moment. Er staat een recordaantal vacatures uit en goede mensen zijn schaars. Waar kandidaten tien jaar geleden zo’n twaalf bedrijven overwogen voor een nieuwe functie, zijn dat er nu al minimaal twintig.

Uit onderzoek van Indeed blijkt ook dat meer dan een kwart van de Nederlanders openstaat voor een nieuwe uitdaging. Hét moment dus om ook aan de slag te gaan met employer branding en recruitment marketing. Om het verschil daartussen goed uit te leggen, kijken we naar de candidate journey.

Candidate journey

Vergelijkbaar met de customer journey doorloopt een kandidaat de ‘candidate journey’:

Candidate journey

Net als ‘gewone’ merken is ook je werkgeversmerk iets wat al in beeld zou moeten komen, voordat een kandidaat actief gaat solliciteren. Tijdens zijn of haar huidige baan komen kandidaten met allerlei bedrijven in aanraking. Als een bedrijf een positieve indruk wekt, als klant of als leverancier, maar óók om wellicht ooit te werken, zal de kandidaat je misschien volgen op LinkedIn. Dit alles hoort bij employer branding; je profileren als goede werkgever.

Pas als een kandidaat openstaat voor een nieuwe uitdaging, gaat hij of zij op zoek naar vacatures. In Google, een jobboard of op LinkedIn. Job of recruitment marketing zorgt dat de actuele vacatures goed vindbaar zijn of in het blikveld van de kandidaat verschijnen. Dat leidt tot een overweging en eventueel een sollicitatie.

Uiteraard is dit een versimpelde variant van de daadwerkelijke candidate journey, maar het model biedt wel houvast.

Employer branding

Gezien de huidige krapte op de arbeidsmarkt is employer branding momenteel een hot topic. Maar net als ‘gewone’ branding is ook employer branding iets wat je continu zou moeten doen. Niet alleen op het moment dat je meer kandidaten nodig hebt. Het is een investering voor de lange termijn, zodat wanneer je nieuwe mensen nodig hebt, mogelijke kandidaten je al kennen.

Employer branding begint bij een sterk werkgeversmerk dat in de gehele organisatie gedragen wordt. Betrokken werknemers die zich verbonden voelen met je bedrijf; dát is de basis van je employer brand. Het is dus niet iets wat je in een kamertje verzint. Ga in gesprek met je eigen werknemers en vraag hen waarom ze trots zijn voor je bedrijf te werken. Welke waarden zijn belangrijk voor hen? Dát is wat je wilt uitdragen.

Speel goed in op de doelgroep en denk na over de tone-of-voice. Wil je young professionals bereiken, zorg er dan voor dat je content niet te stoffig is en spreek ze niet aan met ‘u’. Stimuleer je bezoekers je te volgen op je social kanalen of in te schrijven op een nieuwsbrief of vacature-alert.

LinkedIn pagina

Eerder schreef ik over het belang van een goede LinkedIn bedrijfspagina. Hier moet je employer brand goed vertegenwoordigd zijn en moeten talenten een goed idee krijgen van hoe het is om bij jullie te werken.

Werken bij – site

Afhankelijk van de grootte van je bedrijf heb je een goede Werken bij-site of Werken bij – sectie nodig. Ook hiervoor gelden dezelfde principes als voor B2C of B2B-sites.

De site moet makkelijk te navigeren zijn, mobile proof en bovenal: een logische flow hebben. Kun je op elke pagina door naar een andere, relevante pagina? Staan er onder de vacatures bijvoorbeeld ook gerelateerde vacatures, of een doorklik naar ‘Hoe is het om te werken bij…’?

Hoe ingewikkeld is het sollicitatieformulier? Kunnen kandidaten makkelijk contact opnemen als ze vragen hebben over jullie bedrijf of de vacature? Allemaal open deuren; maar nog vaak zien we dat dit niet goed gaat. Een goede Werken bij – site is echt essentieel en moet het werkgeversmerk duidelijk overbrengen.

Denk goed na over welke content relevant is voor je Werken bij-site. Waarschijnlijk is de algemene corporate informatie zoals jaarresultaten niet heel interessant voor je doelgroep. Zij willen graag weten wat zíj er uit kunnen halen, mochten ze bij jou komen werken. Laat je doelgroep zich thuisvoelen bij jou; zoek je bijvoorbeeld ICT’ers? Zorg dan dat je beeldmateriaal aansluit bij hen.

Tips & tricks voor een goede Werken bij – site:
  • Je site moet responsive zijn en goed op mobiel werken;
  • Je site moet snel laden: als het te lang duurt, haken mensen snel af;
  • Dit geldt ook voor sollicitatieformulieren. Welke informatie moet je daadwerkelijk hebben van mensen om een eerste inschatting te kunnen maken? Maak het zo laagdrempelig mogelijk;
  • Worden je vacatures gevonden? Is je structured data goed ingericht? Dit is onder andere belangrijk voor Google for Jobs;
  • Job alert: de mogelijkheid voor geïnteresseerden om een melding per mail te krijgen als er nieuwe vacatures zijn;
  • Open sollicitatiemogelijkheid: je wil toch altijd in gesprek komen met talent, ongeacht je actuele vacatures?
Google for Jobs
  • Solliciteren zonder cv: dit kan al op LinkedIn, waar je zonder sollicitatiebrief en enkel met je profiel kunt solliciteren. Op je eigen website kun je dit ook mogelijk maken. Ik hoor je denken: ‘ja maar, dan moet ik zelf op zoek naar informatie en doet de sollicitant helemaal geen moeite’. Maar heb je liever een goede sollicitant waarvan je nog wat info moet achterhalen, of geen sollicitant?
Vacatureteksten

Op het moment dat je een vacature hebt, is het tijd om een vacaturetekst te schrijven. Uit onderzoek van Indeed blijkt dat werkzoekenden meer nodig hebben dan alleen een functieomschrijving om overtuigd te worden. De helft van de sollicitanten wil vooraf al meer weten over salaris en bonusstructuur en een derde wil informatie over secundaire arbeidsvoorwaarden. Een derde wil ook weten wat een typische dag van een medewerker inhoudt en wat voor ontwikkelingsmogelijkheden er zijn. Ook belangrijk voor een goede vacaturepagina:

  • Titel

    Kies een vacaturetitel die mensen snappen. Hippe titels als ‘happiness manager’ of ‘commerciële tijger’ klinken leuk, maar het is niet erg duidelijk wat het werk dan inhoudt. Wees hier zo concreet mogelijk in; de kandidaat wil een goed beeld krijgen van de functie. Bovendien rankt je pagina idealiter ook voor SEO goed – en daarvoor heb je wel de juiste keywords nodig.

  • Visueel

    Vacature teksten zijn vaak langdradig en laten de functie weinig ‘leven’. Een kandidaat is ook benieuwd naar zaken als: waar kom ik te werken? Hoe ziet het bedrijf of de afdeling eruit? Wie zijn mijn collega’s? Voeg dus foto’s of – beter nog – video’s bij de vacature. Check bijvoorbeeld onze huidige vacature voor online marketing consultant. Krijg je een goed idee van werken bij BlooSEM?

  • Waarden

    Welke waarden zijn belangrijk voor de doelgroep die op jullie van toepassing zijn? Verwerk deze in de vacaturetekst. Bied je veel vrije dagen aan? Gratis lunch? Opleidingsmogelijkheden? Een gratis sportabonnement? Vertel het ze!

  • Laat collega’s aan het woord

    Vraag je huidige (of vertrekkende collega) input te leveren over de daadwerkelijke inhoud van de functie. Hij/zij weet er immers het meeste van. Link ook door naar eventuele andere Werken bij-content, bijvoorbeeld een blog ‘Een dag in het leven als ICT’er bij bedrijf X’. Voorbeelden van Werken bij-content zijn:

Video in recruitment

2018 was het jaar van video, in alle marketingkanalen. Ook binnen recruitment is video steeds belangrijker aan het worden. Video’s met echte werknemers die vertellen hoe het is om bij jou te werken. Dát wil een werkzoekende zien. En waarom bied je ze niet de mogelijkheid om diezelfde werknemer vragen te stellen?

Steeds populairder zijn sollicitatievideo’s, waarbij de sollicitant zichzelf voorstelt of enkele vragen beantwoordt in een video. Bedenk je dat dit een hoge drempel is voor de meeste mensen. Past het bij de branche waar je in werft, moeten kandidaten in hun functie ook zichzelf vaak presenteren, dan kan het echter wel het kaf van het koren scheiden.

Video kun je ook in andere fases van het sollicitatieproces gebruiken. Maak bijvoorbeeld een video over hoe het sollicitatiegesprek zal verlopen; waar kunnen ze parkeren, hoe ziet de receptie eruit, waar ontmoet je de persoon waar je het gesprek mee zult hebben?

Medewerker-retentie

Employer branding en alles wat daarbij hoort draagt ook bij aan het behouden van medewerkers. En als werkgever doe je er, zeker in de huidige arbeidsmarkt, goed aan te investeren in jouw mensen. Zeker in branches waar er legio mogelijkheden zijn voor talent. Medewerkers zijn steeds minder loyaal aan hun werkgever omdat het aanbod van werk zo groot is. Daarom verdient het behouden van je medewerkers extra aandacht. Wie moet immers de nieuwe medewerkers inwerken, als de ervaren mensen er niet meer zijn? Blijf daarom regelmatig in gesprek met ze en vraag hen wat belangrijk voor ze is. Als input voor employer branding campagnes, maar net zo goed om ervoor te zorgen dat zij blijven.

Hebben jullie een referral programma? Oftewel: worden je medewerkers beloond voor het aandragen van nieuw talent? Hoeveel moeite je ook doet met je campagnes, je huidige medewerkers zitten middenin de doelgroep. De kans dat zij een potentiële kandidaat in hun netwerk hebben is groot. Maar misschien hebben ze net die extra incentive nodig om er actief achteraan te gaan. Een referral programma kan daar goed bij helpen.

Job marketing

Nu je employer branding op orde is, er een goede Werken bij-site is en er pakkende vacatureteksten op staan, is het tijd om ze de wereld in te krijgen. Dat kan onder andere op de volgende manieren:

  • Linkedin company page & advertising

    Post je vacatures op je LinkedIn-pagina en vraag je medewerkers ze te delen. Een referral programma is een extra incentive om dit te doen. Job postings kun je sponsoren voor meer bereik, of gebruik LinkedIn Advertising om je vacature heel gericht onder de aandacht te brengen. Wij helpen je graag!

  • Google Ads & Display advertising

    Adverteer via zoekmachines op relevante termen, zoals de vacature titel maar ook op wat generiekere termen. Maak daarnaast een remarketing lijst van bezoekers van je Werken bij-site. Bezoekers zijn (latent) geïnteresseerd in jou als werkgever. Middels remarketing kun je deze doelgroep opnieuw benaderen, zowel als ze opnieuw zoeken in Google naar vacatures (met RLSA) als met Display-banners.

  • SEO/Google for jobs

    Idealiter wordt je gevonden op relevante zoektermen. Google heeft onlangs Google for Jobs gelanceerd, een vergelijkingstool zoals Google Flights. Google for Jobs is nog niet live in Nederland, maar dit zal echt niet lang meer duren. Zoek je bijvoorbeeld op ‘vacatures online marketeer’ dan krijg je een overzicht van banen die matchen met jouw zoekopdracht. Je vacatures hoef je niet te posten, maar worden zelf gecrawld door Google. Zorg dus onder andere dat je structured data goed ingeregeld is.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Europa onderzoekt Google Jobs op machtsmisbruik

Posted 29 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Europese Commissie onderzoekt of Google weer zijn marktmacht misbruikt, maar dit keer met zijn in Europa nog nieuwe metazoekmachine voor vacatures ‘Google for Jobs’. Commissaris Margarethe Vestager reageert hiermee op een klacht van 23 bedrijven met vacaturesites.

In de afgelopen jaren legde de eurocommissaris voor Mededinging voor ruim acht miljard euro aan boetes op voor machtsmisbruik aan Google. Dat gold voor AdSense, Android en Shopping. In alledrie de gevallen creëerde het een oneerlijke voorrangspositie voor zichzelf. Vestager vertelde eerder deze week in Duitsland dat ze gaat onderzoek of dat met de metazoekmachine voor vacatures weer het geval is.

Google for Jobs is nog nieuw op de Europese markt. Het is een dienst die verwijzingen naar vacatures en -sites verzamelt en overzichtelijk presenteert. Uitgevers die hun topbanen of diensten prominenter willen tonen, moeten daarvoor betalen. Zij stellen dat Google die kosten niet heeft, zo op goedkope wijze een aantrekkelijke bestemming wordt en een uitgangspositie maakt om het kaas van het brood te eten van de banensites. Zoals het elders ook al deed.

Vestager vindt ook dat overheden en ondernemers zich hardop moeten afvragen of bedrijven als Google in staat moeten zijn het succes en falen van anderen in zo’n grote mate te bepalen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

7 belangrijke e-commerce KPI’s om SEO-succes te meten

Posted 29 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Voor e-commerce is het opstellen van scherpe KPI’s in het bijzonder belangrijk, gezien de bezoekersaantallen over het algemeen hoger zijn dan in B2B. Zo is het voor beide partijen duidelijk naar welk doel er toegewerkt wordt en wat als succes wordt ervaren. 

De toename van on-SERP content, Google updates met een gigantische impact en gepersonaliseerde zoekresultaten: SEO verandert snel en posities van zoekwoorden alleen worden steeds minder belangrijk om succes aan af te meten. 

Maar waar moet je dan wel op letten wanneer je investeert om verkeer via de organische zoekresultaten te genereren? Dat doe je door Key performance indicators (KPI’s) op te stellen. Dit zijn de zeven belangrijke e-commerce KPI’s voor SEO succes.

1. Organische sessies

Met organisch verkeer bedoelen we het gratis verkeer dat vanuit zoekmachines binnenkomt op jouw website. Met sessies bedoelen we een compleet bezoek aan je website van één gebruiker. Dit bezoek kan uit meerdere paginaweergaven bestaan.

Groei in organische sessies is de belangrijkste KPI voor SEO succes. Het is namelijk één op één gelijk aan het doel van SEO in het algemeen: meer bezoekers genereren via de organische zoekresultaten.

Een webpagina kan op veel verschillende zoekwoorden gevonden worden. Staar je daarom niet blind op de posities van enkele belangrijke zoekwoorden, maar kijk liever naar het aantal organische sessies. 

Kijk bij deze KPI ook niet alleen naar de de groei in organische sessies van de gehele website. Bekijk ook welke specifieke pagina’s organisch groeien. Zo is verkeer naar een product- of categoriepagina over het algemeen namelijk meer waard dan naar een blogbericht of vacaturepagina. 

2. Omzet door organisch verkeer

Groei in organische sessies is natuurlijk belangrijk, maar kopen deze bezoekers vervolgens ook daadwerkelijk de producten die jij aanbiedt? 

Wanneer je de omzet door SEO verkeer meet, zie je meteen terug wat de ROI van de SEO investering is.

3. Aantal nieuwe bezoekers

Veel e-commerce ondernemingen kijken liever naar lifetime value in plaats van een enkele sale. Een tevreden klant terug laten keren is immers een stuk gemakkelijker dan een nieuwe klant tot aankoop verleiden. 

Maak daarom ook onderscheid tussen (de omzet van) terugkerende bezoekers en nieuwe bezoekers. 

4. Behaalde doelen door organisch verkeer

Niet alles draait om omzet. Zelfs niet in e-commerce. Kijk daarom ook naar groei in behaalde doelen door organisch verkeer.

Bij sommige producten is het niet meer dan logisch dat een bezoeker niet meteen online tot aankoop overgaat. Hij of zij wil bijvoorbeeld liever eerst persoonlijk contact, een trial proberen of het product in het echt wil ervaren. In bepaalde buyer journeys is het daarom logisch om eerst contact te leggen en in een latere fase pas de sale te voltooien.

Je kunt daarom ook andere doelen stellen, zoals:

  • Nieuwsbriefinschrijvingen
  • Nieuwe klantprofielen
  • Informatie aanvragen
  • Contactaanvragen via e-mail of telefoon
5. Branded vs. non-branded verkeer

Met een branded keyword bedoelen we een zoekopdracht waar de naam van jouw bedrijf of website in opgenomen is. Een voorbeeld is een zoekopdracht als ‘sportschoenen heren footlocker’. Hier is duidelijk uit af te leiden dat de bezoeker het merk en/of de website al kent. 

Een non-branded keyword is een algemene zoekopdracht, zoals ‘sportschoenen heren zwart’.

De groei in non-branded verkeer is een belangrijke KPI voor e-commerce. Dit zijn immers nieuwe bezoekers die jouw merk mogelijk nog niet kenden. En om branded verkeer te genereren is niet veel SEO inspanning nodig. Deze bezoekers weten jouw site waarschijnlijk toch wel te vinden.

6. Aantal transacties

Door te kijken naar het aantal transacties dat voortkomt uit organisch verkeer, krijg je een goede indruk van het succes van de SEO investering zonder naar de gemiddelde orderwaarde te kijken. 

Niet dat gemiddelde orderwaarde geen betrouwbare metric is, maar SEO draait nu eenmaal vooral om nieuwe organische bezoekers genereren. Daarnaast geven nieuwe klanten over het algemeen minder uit tijdens een eerste aankoop dan terugkerende klanten.

E-commerce draait dus vooral om lifetime value en niet om een enkele sale. Kijk daarom ook naar het aantal transacties door SEO verkeer en niet alleen naar de totale omzet.

Daarnaast zijn er nog meer redenen te bedenken om naar het aantal transacties te kijken en niet alleen naar omzet: doen je klanten over het algemeen bijvoorbeeld veel herhaalaankopen? Of weet je veel extra omzet door te behalen door remarketing of upselling? In deze gevallen zijn nieuwe klanten je waarschijnlijk nóg meer waard dan bestaande terug laten keren.

7. Bouncerate en sessieduur

Alles rondom verkeer, sessies, omzet en transacties zijn over het algemeen de belangrijkste pijlers bij het meten van SEO succes. Maar ook minder voor de handliggende metrics als bouncerate en sessieduur kunnen als KPI’s gelden voor e-commerce.

Met een bounce bedoelen we een bezoeker die na het bekijken van de pagina meteen teruggaat naar de SERP om een nieuw resultaat te proberen. Voor Google is dat een indicator dat de bezoeker op deze pagina niet vindt waar hij of zij naar op zoek is, wat een lagere positie tot gevolg kan hebben. 

Hetzelfde principe geldt voor een lage sessieduur. Ook dit is een indicatie voor Google dat de bezoeker geen prettige ervaring heeft.

Om de vindbaarheid van een website te verbeteren proberen SEO specialisten daarom om de bouncerate zo laag mogelijk te houden en de sessieduur hoog. Door de verbetering in bouncerate en sessieduur in kaart te brengen, kan SEO succes ook gemeten worden.

Conclusie

Met bovenstaande KPI’s hoop ik je een inzicht te hebben gegeven wat voor jou belangrijk is om SEO succes aan af te meten. Afhankelijk van je product, prijscategorie, branche en buyers journey zal de ene KPI in dit artikel voor jouw specifieke e-commerce business zwaarder wegen dan de andere. 

Mijn advies is om je vooral niet blind te staren op tools en data. Gebruik vooral je verstand: wat wil je bereiken en hoe ga je dat meten? Koppel daarna de KPI’s die bij dit doel passen. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Avast brengt Mac-versie beveligde browser uit

Posted 27 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Online beveiliger Avast heeft een eigen browser voor macOS gelanceerd die gebruikers tegen phishing, tracking en andere dreigingen moet beschermen. Al eerder verscheen de Windows-versie van de browser.

De browser, nu nog in bèta, waarschuwt als gegevens van gebruikers in bekende datalekken voorkomen, vergelijkbaar met wat zoekmachine Have I Been Pwned doet.

Ook kunnen gebruikers instellen welke websites toegang tot de webcam krijgen en wanneer Flash-content moet worden geblokkeerd.

De browser is gebaseerd op Chromium en is gratis te gebruiken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Nepnieuws is de nieuwe goudmijn’

Posted 21 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Zeker 235 miljoen dollar wordt jaarlijks verdiend met advertenties op sites die nepnieuws  of politieke propaganda verspreiden. Dat blijkt uit een studie van de Global Desinformation Index.

De samenstellers van de index (pdf) bestudeerden niet minder dan 20.000 domeinen met dubieuze content, maar volgens Danny Rogers van Global Desinformation Index zijn de bevindingen nog maar het ‘topje van de ijsberg’.

De verspreiders van nepnieuws hebben verschillende motieven, maar geld verdienen is er zeker een van. Ideologische beïnvloeding een andere. Een bekend voorbeeld is het geruchtmakende Cambridge Analytica, dat Facebook gebruikte om de Amerikaanse verkiezingen van 2016 te manipuleren. Het rapport onderscheidt ook nog ‘grassroots trollen’, figuren die vanuit hun overtuiging al dan niet bizarre complottheorieën verspreiden.

Als voorbeeld haalt het rapport een zevental Canadese nieuwssites aan, sommige specifiek gericht op de Franstalige provincie Quebec, met namen als The Silver Times. Zij bleken (in 2017) te zijn opgezet vanuit de Oekraïne en de slecht vertaalde artikelen werden gepromoot via sociale media en een netwerk van 300 Russische bots. De initiatiefnemer, een 38-jarige man, verdiende maandelijks 1300 dollar aan Google advertenties, vier keer het gemiddelde salaris in zijn land. Lang hield de man het overigens niet vol. Zijn AdSense account werd afgesloten.

Het rapport schetst een somber beeld van het huidige medialandschap, waarin steeds meer advertentiegeld naar online publicaties gaat, al dan niet gevuld met nepnieuws en extremistische content, en veelal ten koste van  traditionele journalistiek. De politiek heeft de online media inmiddels ook massaal ontdekt, in de VS bedroegen de advertentiebestedingen vorig jaar alleen al zo’n 1,9 miljard dollar, tegen 17 miljoen in 2017.

Het adtechecosysteem is de perfecte manier om iedere denkbare boodschap over te brengen, en zeker niet alleen welke shampoo je moet kopen of welke auto je moet rijden, constateren de samenstellers van het rapport. Zij waarschuwen voor effecten als ‘false consensus effect’ en ‘confirmation bias’.

De partijen die garen spinnen bij deze ontwikkeling zijn de adtechbedrijven. Hun aantal is de laatste jaren enorm gegroeid. In 2011 ging het om 1200 adtechbedrijven, nu zijn het er 5000. Het rapport spreekt van een ‘digitale goudkoorts’. Een belangrijk deel van de advertenties wordt volledig geautomatiseerd verkocht – een advertentiedeal kan in milleseconden worden gesloten – en daarmee neemt advertentiefraude sterk toe. Adverteerders verliezen naar schatting 51 miljoen dollar per dag (!) aan onder meer websites die alleen door bots worden bezocht.

‘De online wereld is gekaapt door lieden die willen desinformeren,’ staat in het rapport. ‘We zijn aangeland op het punt waarop het web zijn functie van platform voor de vrije uitwisseling van informatie dreigt te verliezen.’

De samenstellers willen dan ook dat merken en mediabureaus beter begrijpen hoe het digitale ecosysteem werkt en de adtechgemeenschap, sociale platforms en zoekmachines meer moeten gaan doen om desinformatie en misbruik tegen te gaan. Concrete voorstellen doet het rapport in dit verband niet.

Een activistische groep genaamd Sleeping Giants – opgericht na de Amerikaanse verkiezingen – probeert adverteerders via Twitter en Facebook al wel te waarschuwen voor dubieuze sites. ‘Adverteerders hebben zich in het verleden blindgestaard op bereik, ze moeten hun verantwoordelijkheid nemen,’ vindt oprichter Matt Rivitz.

Foto Shutterstock



Lees het volledige bericht op Emerce »

Holidayguru, Bebsy en Vakantiediscounter scoren met organisch verkeer

Posted 16 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Holidayguru, Bebsy en Vakantiediscounter zijn volgens nieuw onderzoek van OAK de snelstgroeiende online reisorganisaties in Nederland gemeten naar organische groei. Daarbij zijn bezoekers via een niet-betaalde weg op een website of domein beland.

De winnende speler op het gebied van organisch verkeer is Holidayguru.nl, met een toename van 2111 procent (!) ten opzichte van twee jaar geleden. Ook Bebsy en Vakantiediscounter zien een sterke groei.

Organisch verkeer verloopt doorgaans via een zoekmachine zoals Google of YouTube, een externe blog of website, of sociale media. Organisch verkeer is dus – in tegenstelling tot advertenties – kwalitatief, duurzaam en verdiend verkeer. Verkeer dat de online groei en gezondheid van een website en merk weerspiegelt.

Holidayguru is zeven jaar geleden begonnen als een reisblog van twee Duitse vrienden en inmiddels een serieuze affiliate reiswebsite. Je boekt er voornamelijk last-minutes en scherp geprijsde vakanties, maar ook vluchten en andere soorten vakanties.

Holidayguru veranderde van tactiek nadat het bereik via Facebook minder groot werd. Het bedrijf besloot te fungeren als online travel magazine om zo organisch verkeer binnen te halen. Ze creëerden veel inspirerende content met als doel bezoekers een goed beeld te geven van toekomstige reisbestemmingen.

Holidayguru is van plan om haar brand uit te bouwen en zo (nog) meer direct verkeer binnen te gaan halen via zoekmachines. Zo hebben ze recentelijk in Duitsland twee fysieke reisbureaus geopend als aanvulling op hun website.

Voor het onderzoek vergeleken OAK de organische bezoekersaantallen op de websites van 85 reisbedrijven in Nederland.

Organische marketing heeft bij Bebsy – een online touroperator die stedentrips, zonvakanties en fly & drives verkoopt via dynamic packaging – ook een prominente rol in hun digitale strategie gekregen.

Bebsy besloot de volle aandacht te richten op een beperkt aantal relevante keywords en zag al snel hun organische posities enorm stijgen op deze woorden.

Vakantiediscounter is het grootste online reisbureau op het gebied van pakketreizen in Nederland. Ze verkopen pakketten van alle grote Nederlandse en Duitse touroperators en bieden daarnaast ook hun eigen samengestelde reizen aan. Hoewel ze geen dedicated organische marketingspecialist in huis hebben die hier fulltime mee bezig is, werken ze periodiek samen met SEO-expert Sander Tamaëla.

Vakantiediscounter besloot met behulp van professionele contentspecialisten vooral te investeren in het schrijven van unieke teksten onder het motto: Altijd voor de gebruiker. Niet voor de machines.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Eigenaar TikTok lanceert Chinese zoekmotor

Posted 14 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

ByteDance, eigenaar van de Chinese videoapp TikTok, lanceert een eigen zoekmachine en gaat daarmee de strijd aan met Baidu. In de afgelopen maanden heeft het bedrijf al diverse experts van Google, Baidu en Bing aangetrokken.

De zoekmotor is onderdeel van Jinri Toutiao, een nieuwsverzamelsite. Net als veel andere sites staat Toutiao Search onder censuur.

De Chinese zoekmarkt werd sinds 2010 volledig beheerst door Baidu, ook wel de Chinese Google genoemd. Baidu was vorig jaar goed voor 66 procent van de desktopzoeksessies en 71 procent van de mobiele zoeksessies.



Lees het volledige bericht op Emerce »

23 banensites willen dat EU Google for Jobs aanpakt

Posted 13 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

23 banensites waaronder Best Jobs Online, Intermedia en Jobindex, hebben volgens Reuters een klacht gedeponeerd bij Eurocommissis Margretha Vestager over Google. Zij willen dat de internetgigant tijdelijk stopt met zijn banenzoekmachine Google for Job omdat er sprake zou zijn van oneerlijke concurrentie.

Google is al enige tijd actief met vacatures in de VS, Japan, India, Zuid Afrika en Engeland. In Duitsland werd de dienst dit voorjaar uitgerold.

Google for Jobs geeft als eerste resultaten betaalde advertenties weer, daarna volgt een blok met samengestelde advertenties, onder meer van bestaande vacaturesites. Daarvoor hoeft niet betaald te worden.

Het verwijt komt hierop neer dat vacaturesites marketingkosten hebben om hoger in de zoekresultaten te komen, terwijl Google deze kosten niet heeft. Sommigen, onder wie CEO Henry Shao van Zippia, claimen zelfs dat Google de zoekadvertenties van zijn bedrijf naar beneden drukt. Shao moet tegenover Reuters erkennen dat hij daarvoor geen keihard bewijs heeft. Van de ondertekenaars zou alleen StepStone GmbH, eigenaar van dertig vacaturesites, formeel een antitrustklacht hebben ingediend.

De vraag is echter of de verwijten terecht zijn. Google for Jobs heeft geen monopolie. De Britse lancering van Google for Jobs in juli vorig jaar heeft volgens Richard Collins van ClickID geen grote gevolgen gehad voor de banensites in het Verenigd Koninkrijk. “Die hebben tijdig gereageerd door stevig te adverteren, maar metazoekmachines hebben wel ingeleverd omdat ze minder hoog in de Google zoekresultaten komen,” vertelde Collins (een van Googles partners) in april op Emerce Recruitment.

Google heeft in Nederland de banensite nog niet uitgerold, maar dat kan niet lang meer duren. Tot de klagende partijen behoren voor zover bekend dan ook geen Nederlandse partijen.

Google zelf houdt vol dat Google for Jobs individuele bedrijven en vacaturesites alleen maar helpt aan extra verkeer.

Vestager vertrekt overigens 31 oktober, maar zou van plan zijn om het dossier over te dragen aan haar opvolger.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Trump wil sociale media aanpakken wegens ‘linkse vooringenomenheid’

Posted 10 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Trump administratie wil dat er meer controle komt op sociale media en wil dat overheidsinstanties als FCC en FTC toezicht gaan houden. Bij de regering van Trump bestaat de indruk dat bedrijven als Twitter en Facebook conservatieve geluiden onderdrukken.

CNN heeft een concept uitvoeringsbevel onder ogen gekregen genaamd Protecting Americans from Online Censorship. Daarin staat dat de regering Trump 15.000 klachten heeft gekregen over vermeende censuur.  Het bevel stelt aanpassingen voor van Sectie 230 van de Communications Decency Act, waarin de aanpak van haatzaaien wordt geregeld.

Het lijkt de regering vooral te doen om platforms die minstens een achtste van de Amerikaanse bevolking bereiken.

Senator Ron Wyden (Democraten), gespecialiseerd in het vrije woord, noemt het bevel ‘vreselijk en zegt dat er bij de FCC en FTC weinig enthousiasme bestaat om het uit te voeren. Beide instanties wilden tegenover CNN niet reageren.

Het blog Recode benadrukte een dezer dagen nog eens dat er geen enkele aanwijzing bestaat voor de politieke vooringenomenheid van Big Tech bedrijven en de plannen een idee-fixe zijn van Donald Trump, die gefrustreerd zou zijn dat hij volgers blijft verliezen op Twitter. Weer anderen suggereren dat Trump in de aanloop van de verkiezingen toch vooral zijn eigen belangen probeert veilig te stellen.

Sinds een week is Trump in een serie tweets uitgevaren tegen Google topman Pichai: ‘Check out what @Google is up to for the 2020 election!’ Directe aanleiding was de bewering van een oud Google-medewerker bij zender Fox dat de zoekreus er in 2016 voor wilde zorgen dat Trump niet verkozen zou worden. De oud-medewerker Kevin Cernekee blijkt echter te zijn ontslagen nadat hij volgens Google vertrouwelijke informatie had gestolen. Ook zegt Google dat de beweringen van Gernekee totaal verzonnen zijn.

Het is niet voor het eerste dat Trump Google op de korrel neemt. ‘Ze proberen mensen het zwijgen op te leggen’ beweerde Trump ongeveer een jaar geleden ook al. Zo zou Google altijd reclame maken voor de jaarredes van Obama en niet voor die van hem. Ook citeerde Trump PJ Media, die had ontdekt 96 procent van de resultaten bij de zoekterm Trump artikelen van ‘linkse’ sites waren.

Tijdens de campagne van 2016 beweerde Trump herhaaldelijk dat Google negatief nieuws over Hillary Clinton zou wegdrukken, zonder daarvoor ook maar het geringste bewijs te leveren.

‘Onze zoekmachine wordt niet gebruikt om een politieke agenda te bepalen, en we manipuleren onze resultaten niet richting een politieke ideologie,’ liet Google een jaar geleden weten en doet dat nu weer.

Wel hebben internetbedrijven mede onder druk van adverteerders de rechtse complotdenker en haatpridiker Alex Jones en provocateur Milo Yiannopoulos de mond gesnoerd omdat zij de voorwaarden van de platforms overtraden. Trump was meerdere malen te gast bij Jones.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Lat ligt steeds hoger door vijf belangrijke trends in klantenservice

Posted 06 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Klanten hanteren een hoge standaard bij het kiezen van een geschikt bedrijf. Klantervaring en klantverwachting gaan hand in hand. Bedrijven die het belang van een goede klantenservice snappen, leggen de lat steeds hoger. Hoe zorgen deze organisaties voor een betere klantenservice? Met omnichannel en zelfbediening, integratie van datastromen, een proactieve aanpak en AI. 

Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2019 vinden consumenten dat de beste klantenservice te vinden is in de reisbranche, financiële dienstverlening en retail. Overheid en Non-profit, media en telecommunicatie en Zorg zijn daarentegen de drie slechtste branches qua klantenservice. Dat verschil wordt mede bepaald door de inzet van technologie: digitale tools om efficiënt met klanten te communiceren, de klantbeleving te vereenvoudigen en klantgegevens te verzamelen en analyseren om operationele processen te verbeteren. De investering voor deze technologie betaalt zich terug in klantenoverweging: voor 84 procent van de klanten is klantenservice belangrijk in de overweging van een bedrijf – belangrijker dan zowel gemak als reputatie. Reden genoeg om de vijf belangrijkste trends in klantbeleving uit het Zendesk 2019 rapport nader te bekijken. 

 

 

1. Minder tevreden, hogere eisen

De klanttevredenheid (gemeten als CSAT, kort voor customer satisfaction) daalt wereldwijd bij de respondenten in het rapport van Zendesk. In de afgelopen vijf jaar daalde de CSAT van 94,6 procent in 2013 tot 92,5 procent in 2018. In het afgelopen jaar bedroeg de afname zelfs 0,9 procent. 

Dat sluit aan bij de hogere verwachtingen die klanten zelf zeggen te hebben:

  • 46 procent van de klanten hebben hogere verwachtingen
  • 59 procent van de klantenservicemedewerkers zeggen dat klanten een hogere verwachting hebben

Ook de vraag van klanten stijgt: bedrijven die Zendesk software voor klantencontact gebruiken, hebben de afgelopen vijf jaar per dag 145 procent meer tickets verwerkt, terwijl het aantal teamleden slechts met 66 procent is toegenomen. Tezamen resulteert dat in minder tevreden klanten. 

2. Omnichannel en selfservice

Volgens onderzoek door Conduent gebruikt de gemiddelde klant vijf sociale kanalen, waarvan twee voor het communiceren met merken. Klanten kiezen daarvoor overwegend de kanalen die resultaten leveren. Slechts een kwart van de respondenten van het Zendesk onderzoek vindt het van belang of ze een kanaal al eerder hebben gebruikt. Bepalende factoren zijn de behoefte aan een onmiddellijk antwoord, de snelheid waarmee ze een klantenservicemedewerker kunnen bereiken en de tijd van de dag. Krijgt een klant geen antwoord op een eerste verzoek, dan zal 85 procent van de klanten een andere contactmethode gebruiken. 44 procent wacht hiervoor minder dan een uur. 

Telefoon en e-mail zijn nog steeds de twee populairste kanalen onder consumenten, maar selfservice neemt duidelijk toe. Het aantal klanten dat gebruik wil maken van selfservice, is bijna twee keer zo groot als het aantal bedrijven dat deze service daadwerkelijk aanbiedt. veertig procent van de klanten begint met een zoekmachine of een Helpcenter (zoals veelgestelde vragen of een kennisbank) wanneer ze contact zoeken met support.

Terwijl slechts ongeveer twintig procent van de teams selfservice aanbiedt. Bedrijven kunnen hier een snelle slag maken want 49 procent van de klanten vindt het ‘zelf snel kunnen oplossen van een probleem’ een belangrijk aspect van een goede klantenervaring. Vooral jongeren gebruiken liever selfservice: bijna driekwart van de respondenten van Generatie Z en meer dan de helft van de millennials zeggen te beginnen met een zoekopdracht of het Helpcenter van een bedrijf.

3. Integratie van datastromen met API

Klanten zien weinig onderscheid tussen afdelingen en kanalen. Bijna 70 procent van de consumenten verwacht dat de verschillende supportteams goed samenwerken, zodat ze het probleem niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen. Dat is voor 45 procent van de klanten namelijk een ergerlijk aspect van een slechte klantervaring. Om de volledige klantervaring te kunnen beheren, moeten bedrijven klantgegevens verzamelen uit alle kanalen, apparaten en aanvragen en vervolgens in één klantdossier bijhouden. Een belangrijk middel daarvoor zijn API’s: bedrijven die API’s gebruiken, lossen tickets 21 procent sneller op en beheren drie keer zo veel aanvragen. De wachttijd voor klanten voordat een medewerker reageert, is 35 procent korter.

Supportteams kunnen API’s gebruiken om snel te schalen bij grote hoeveelheden tickets, aanvragen sneller op te lossen en de wachttijden voor klanten te verminderen. API‘s maken ook de integratie met andere tools of diensten mogelijk om het werk van supportteams te versnellen, zoals klantgegevens bijwerken, tickets aanmaken, ticketgegevens migreren, gebruikers in bulk bewerken en klantgegevens doorzoeken om medewerkers van informatie te voorzien.

4. Klanten willen proactieve betrokkenheid

Klanten verwachten dat ze relevante informatie krijgen van bedrijven, bijvoorbeeld over de status van een order of een interessante korting. Ze nemen namelijk niet altijd zelf contact op wanneer ze een probleem hebben. Dit is waar proactieve betrokkenheid van pas kan komen, maar dat is voor medewerkers meestal nog een handmatige procedure.

Bijna 90 procent van de klanten zegt een gunstigere of neutrale mening te hebben over bedrijven die proactief zijn. Dit komt overeen met de bevindingen van InContact: 87 procent van de Amerikaanse consumenten zegt dat zij graag proactief worden benaderd door bedrijven als het gaat om klantenservice. Proactieve betrokkenheid wordt nu nog vooral ingezet voor sales- en marketingactiviteiten, zoals het bieden van deals of kortingen en het geven van productinformatie via nieuwsbrieven. Proactieve betrokkenheid gericht op customer support – om de inspanningen van de klant te verminderen, om productproblemen te voorkomen of om het aantal tickets te verminderen – is echter nog geen gangbare praktijk.

5. AI

De zakelijke toepassing van AI neemt wereldwijd enorm toe. AI zal in 2020 een rol spelen bij een kwart van alle interacties met de klantenservice, stelt Gartner. Toch zeg bijna driekwart van de respondenten de voorkeur te geven aan interactie met een medewerker. Slechts een derde heeft wel eens gecommuniceerd met een supportbot, en ongeveer tachtig procent hiervan zegt dat ze later alsnog contact hebben gehad met een medewerker. Consumenten zijn dus nog niet overtuigd van de voordelen van AI. Toch stemt ongeveer de helft van de respondenten in met een aantal kernvoordelen van AI, zoals: AI is handig om eenvoudige problemen op te lossen en AI stelt supportteams in staat 24/7 service te verlenen.

Conclusie

In 2019 liggen de klantverwachtingen hoger en zijn de klanten veeleisender geworden. Bedrijven kunnen snelle slagen maken met omnichannel, selfservice, een proactieve benadering en de integratie van datastromen om de klantenervaring te beheren. Van AI wordt verwacht dat het een belangrijke rol in klantencontact zal spelen, maar klanten zijn nu nog terughoudend. Voor sommige bedrijven is het verbeteren van de klantbeleving eenvoudiger: begin eerst met het meten van de klantbeleving. Twintig procent van de supportteams voert helemaal geen kwantitatieve metingen uit. Hier liggen enorme kans voor deze teams om inzicht te krijgen in hun prestaties en de klantbeleving te verbeteren. 

Meer weten? In het rapport ‘Customer Experience Trends voor 2019’ gaan we dieper in op deze trends en bekijken we de aanpak van topbedrijven die hun customer support optimaal inzetten voor een betere klantbeleving. Downloaden is gratis en kan hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Sterke combinatie Google Ads en organic: 60% méér aanvragen, 30% lagere CPA

Posted 02 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

“Ik wil meer conversies én minder kosten.” Hoe vaak horen we dit soort kreten niet? Meestal is dit nagenoeg onmogelijk om te realiseren. Toch bewees NeoSEM dat het mogelijk is. Zelfs in een zwaar concurrerende markt als Automotive. Door SEO en SEA goed samen te laten werken wonnen NeoSEM & Mijngarage.nl de Dutch Search Award in die categorie.

Mijngarage.nl is een platform waar je autoklussen kunt vergelijken en boeken voor een vooraf vastgestelde prijs. In Nederland zijn meer dan 2.000 autogarages aangesloten. Door de landelijk dekking vinden mensen altijd een garage in de buurt.

De uitdaging was om online verder door te groeien. Welke klus uiteindelijk geboekt wordt, is van ondergeschikt belang. Toen Mijngarage.nl bij NeoSEM aanklopte lagen de kosten per boeking (CPA) vanuit de SEA-kanalen (Google Ads en Bing Ads) relatief hoog. Daarnaast waren er veel mogelijkheden om ook organisch te groeien binnen de zoekmachines. Het doel voor NeoSEM was simpel: het aantal aanvragen maximaliseren binnen het beschikbare budget.

De juiste focus bepalen

Op Mijngarage.nl kun je 24 klussen boeken. Deze klussen zijn weer onder te verdelen in zo’n 10 tot 12 onderwerpen; ze hebben bijvoorbeeld te maken met APK keuringen, accu’s, koppelingen en distributieriemen. De vraag vooraf was: welke klussen kunnen we zo goedkoop mogelijk inkopen via advertising?

Nadat we voldoende data hadden over alle klussen, zijn we gaan analyseren waar de focus moest komen te liggen. We werden namelijk beperkt door het budget, dus we konden niet oneindig adverteren op alle keywords.

Uit de analyse bleek dat de APK keuringen verreweg het interessantst waren. Hier lag de conversieratio het hoogst en de CPA het laagst. De grootste focus kwam op deze campagnes te liggen. Hier hebben we gezorgd voor maximale zichtbaarheid binnen search. Voor de overige campagnes kozen we voor minder zichtbaarheid (goedkoper) of besloten we ze zelfs helemaal te pauzeren.

Nadat deze basis goed stond en de conversies binnenkwamen zijn we aan de slag gegaan met automation. Zo hielden we meer tijd over om verder te kijken dan puur de SEA-campagnes.

Specifieke SEO-landingspagina’s

Uit de analyse bleek ook dat de aanvragen voor APK keuringen vanuit het organisch verkeer erg achterbleven tegenover het betaalde verkeer. Hier lieten we dus boekingen liggen. Vanuit de SEA-data konden we effectief zien op welke keywords we ons moesten focussen met SEO.

Er zijn onder andere specifieke landingspagina’s gemaakt. Enerzijds om de kwaliteitssores en de conversieratio’s te verhogen vanuit Google Ads. Anderzijds om organisch beter te scoren op deze zoektermen. Vervolgens hebben we gewerkt aan de online autoriteit, om zo ook daadwerkelijk organisch te gaan scoren.

De resultaten

  • Het aantal boekingen vanuit Google Ads en Bing Ads is met 60% gestegen;
  • De CPA vanuit Google Ads en Bing Ads is met 30% gedaald;
  • De conversieratio van Google Ads en Bing Ads is met 85% gestegen door de focus op APK keuringen én specifiekere (SEO-)landingspagina’s;
  • Het aantal boekingen vanuit het organische verkeer is met 40% gestegen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google: Andere zoekmachines in Android per 2020

Posted 02 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De honderden miljoenen Europeanen met een Android-telefoon moeten in 2020 kiezen welke zoekmachine ze in Android en Chrome willen gebruiken.

Dat doet Google niet uit liefdadigheid, maar omdat de Europese Commissie daartoe verplicht. Een jaar geleden legde Europa Google namelijk een boete van 4,3 miljard euro op voor machtsmisbruik met zijn mobiele besturingssysteem.

Een van de onderdelen van de straf, naast de geldboete, is dat Google gebruikers keuze gaat geven in welke zoekmachine ze in Android en Chrome willen gebruiken. Tot afgelopen zomer kreeg de eigen zoekmachine voorrang.

Vanochtend publiceerde het technologiebedrijf een oproep aan Europese zoekbedrijven. Hen wordt gevraagd zich te melden als ze hun zoekdiensten onderdeel willen laten zijn van Android en Chrome.

Met deze handeling wil Google weten welke searchproviders in welk land actief willen zijn. Het sorteert ook voor op ‘een nieuwe manier voor gebruikers om een searchprovider te kiezen voor hun openingsscherm en Chrome’.

Sinds april van dit jaar is het voor gebruikers wel al mogelijk om een andere webzoeker te kiezen dan Google. Zo kunnen Duitse gebruikers van Android bijvoorbeeld al voor het Nederlandse Startpage.com kiezen. Volgend jaar worden de keuzemogelijkheden duidelijker weergegeven.

Foto: Matthew Hurst (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »