Posts Tagged ‘vormgeving’

Apple lanceert betaalbare smartwatch

Reacties uitgeschakeld voor Apple lanceert betaalbare smartwatch
Posted 16 sep 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Apple heeft vanavond naast een nieuwe iPad een betaalbaar instapmodel van de Apple Watch aangekondigd, de Apple Watch SE. In feite een opvolger van de Series 3.

Apple kondigde zoals verwacht de Apple Watch Series 6 aan. Het slimme horloge heeft nieuwe gezondheidsfuncties, zoals het meten van het zuurstofgehalte in het bloed.

Het horloge is verkrijgbaar in twee formaten: 40mm en 44mm, en wijkt qua vormgeving niet af van de Apple Watch Series 4 en 5. Ook deze smartwatch komt in aluminium, titanium en keramiek.

Apple Watch SE (GPS) is verkrijgbaar vanaf 299 euro en Apple Watch SE (GPS + Cellular) kost 349 euro. Het horloge is vanaf vrijdag 18 september verkrijgbaar in de 28 landen en regio’s.

Apple Watch Series 6 (GPS) is verkrijgbaar vanaf 429 euro en Apple Watch Series 6 (GPS + Cellular) gaat weg voor 529 euro.

De iPad achtste generatie mag dan twee keer sneller zijn dan een Windows pc, of drie keer sneller dan een Chromebook, qua design is er ook nu weer weinig veranderd. De iPad komt met brede bezels. Nieuw zijn de neural engine van de iPad Pro en USB-C.

Ook komt Apple met een nieuwe iPad Air, waarin Touch ID is teruggekeerd. Vanwege de dunne bezels is die geïntegreerd in de aan- en uitknop.

De nieuwe iPad Air kan vanaf volgende week in dertig landen worden besteld. Wi-Fi-modellen van iPad Air zijn verkrijgbaar vanaf 669 euro en de Wi-Fi + Cellular-modellen vanaf 809 euro. Ze worden vanaf volgende maand geleverd. De nieuwe iPad Air is verkrijgbaar met een capaciteit van 64 GB of 256 GB en in de vijf kleuren zilver, spacegrijs, roségoud, groen en hemelsblauw.

Apple heeft in tien jaar 500 miljoen iPads verkocht.

Al meteen werd duidelijk dat Apple vandaag geen nieuwe iPhones zou gaan aankondigen. Ook andere productaankondigingen worden doorgeschoven, zoals een Bluetooth tracker.

Wel werd een nieuwe fitnessdienst aangekondigd, Apple Fitness Plus, voor 9,99 dollar per maand. Het aanbod betreft hoofdzakelijk cursussen. Fitness Plus is ook (in de VS) onderdeel van Apple One, een bundel van bestaande diensten:

• Individual: abonnement op Apple Music, Apple TV+, Apple Arcade en 50 GB aan iCloud-opslag voor €14,95 per maand.
• Family: abonnement op Apple Music, Apple TV+, Apple Arcade en 200 GB aan iCloud-opslag voor €19,95 per maand dat met maximaal zes gezinsleden kan worden gedeeld.
• Premier (indien beschikbaar): abonnement op Apple Music, Apple TV+, Apple Arcade, Apple News+, Apple Fitness+ en 2 TB aan iCloud-opslag dat met maximaal zes gezinsleden kan worden gedeeld.

Tot slot maakte Apple bekend dat iOS 14, iPad OS 14 en tvOS 14 vanaf morgen beschikbaar zijn.

(meer volgt)

Lees het volledige bericht op Emerce »

People-based marketing en manieren om de juiste doelgroep te vinden 

Reacties uitgeschakeld voor People-based marketing en manieren om de juiste doelgroep te vinden 
Posted 25 aug 2020 — by Adformatie
Category nieuws

People-based marketing start bij het leren kennen van je klanten, gebruikers of fans (in vervolg: klanten). Want zij zijn de gebruikers van je producten en diensten en zij ervaren de kwaliteit en customer experience. Zodra we onze klanten goed kennen en begrijpen, zijn we beter in staat om persoonlijke customer experience te bieden, loyale klantrelaties te ontwikkelen en daarmee een positieve bijdrage te leveren aan een duurzame bedrijfsstrategie. 

Data overload

Maar wat weten we nu eigenlijk van onze klanten? Er is zoveel data beschikbaar: demografische data, transacties (zowel offline als online) en interacties via e-mail, klantenservice of via een chatbot. Er is data van onlinesurfgedrag, reviews en van productgebruik. Er is zoveel data in zoveel verschijningsvormen en kwaliteit, dat we vaak door de bomen het bos niet meer zien. Wat we in ieder geval wel weten is dat niet alle klanten dezelfde behoeften of voorkeuren hebben of hetzelfde gedrag vertonen. Maar omdat het voor organisaties nog een grote stap is om van een 1-to-many strategie naar een 1-to-1 benadering te gaan, kiezen we ervoor om klanten te ordenen in verschillende groepen. Zodoende zijn we in staat om per groep met klanten een persoonlijke en relevante interactie aan te gaan. Door precies te weten welke kenmerken en gedrag elke groep heeft, kunnen deze groepen worden benaderd met op maat gemaakte communicatie. Zodoende sturen we niet langer iedereen dezelfde boodschap, met dezelfde vormgeving, via hetzelfde kanaal op hetzelfde moment. Maar welke methodes kunnen je gebruiken om klanten in groepen in te delen? De zes opties op een rij:  

Persona’s 

Dit zijn profielen van groepen klanten voorzien van een kernachtige omschrijving, vaak gerelateerd aan wensen en behoeften van klanten. Aan de hand van deze drijfveren kun je de productcommunicatie beter afstemmen op de doelgroep. Persona’s worden vaak weergegeven met behulp van een naam en een passende visualisatie. Niet zelden wordt daarvoor een voorbeeld uit de groep gekozen welke representatief is.  

Deze methodiek vergt een goed inbeeldingsvermogen in de drijfveren van klanten. Omdat deze methodiek vaak generiek is en meer gebaseerd wordt op kwalitatieve kennis, dreigt een simplificatie. De groepen komen tot stand op basis van aannames en meestal kan de indeling niet worden gevalideerd. Voor een communicatiestrategie zijn persona’s een goed middel. Wil je echter doelgroepen intensief inzetten voor onder andere conversiedoeleinden, dan adviseren we om gebruik te maken van bijvoorbeeld audiences.  

Audience 

De term audience komt voort uit de digitale marketing en refereert aan de platformen die gebruikt worden voor targeting van doelgroepen. Een audience kan ingezet worden bij campagnes over meerdere digitale kanalen heen. Een veel gebruikte toepassing is retargeting, waarbij advertenties worden getoond op basis van voorgaand gedrag, zoals bijvoorbeeld websitebezoek. We zijn in staat om dezelfde unieke klant te volgen over verschillende platformen heen, door slim gebruik te maken van de data waar audiences uit samengesteld zijn en met behulp van technologie, zoals een DMP/CDP. Anderzijds is het ook mogelijk om remarketing audiences samen te stellen, bijvoorbeeld van klanten die een online aankoop niet hebben afgerond. Of van klanten die ergens in de funnel zijn afgehaakt.  

Deze toepassingen vereisen unieke klantherkenning en identificatie, zowel on-site als in externe platforms. Tot dusverre werd vaak gebruik gemaakt van first en third-party cookies. Met de komst van ITP (Intelligence Tracking Prevention) en ETP (Enhanced Tracking Prevention) worden de mogelijkheden voor klantherkenning middels met name third party cookies echter sterk beperkt. Maar deze maatregelen gaan ook invloed hebben op onder andere de bewaartermijn van first party cookies en daarmee op de toepassing en timing van retargeting en remarketing. Meer details hierover vind je in dit artikel.

Omdat de mogelijkheden steeds meer worden beperkt, is het raadzaam je voor te bereiden op een ‘cookieless future’. En in dat geval kun je ervoor kiezen om meer gebruik te maken van CRM-data, zoals bijvoorbeeld met de methode van segmentatie.  

Segmenteren 

De segmentatie methode wordt gebruikt om klanten in groepen in te delen op basis van hun overeenkomsten. Een indeling maak je met behulp van kenmerken en business-ruling. Bij deze methode leun je als marketeer ook sterk op de domeinkennis, zoals de branche waarin je actief bent. Zo kun je groepen indelen op basis van bijvoorbeeld leeftijd, opleidingsniveau en de locatie waar ze wonen. Afhankelijk van de kwaliteit en rijkdom van je data, kun je ook segmenteren op het aantal jaar dat iemand reeds klant is, op betaalgedrag of het kenmerk dat iemand deelneemt aan je loyalty programma.

Segmenteren kun je ook heel goed toepassen in B2B marketing. Denk om te beginnen aan het onderscheid in bedrijfsgrootte (FTE), branche en vestigingsgebied. Wil je nog specifieker segmenteren, dan kun je kenmerken toevoegen, zoals het aantal vestigingen of de kredietwaardigheid. Wanneer je meer kenmerken toepast, zal de segmentatie meer gedetailleerd zijn, waarbij de omvang van de doelgroepen afneemt. En des te meer je in staat bent om de interacties zo relevant mogelijk te maken en af te stemmen op de behoeften van de doelgroep.  

Hierin schuilt ook meteen de uitdaging. Want op welke manier vind je de juiste combinatie van kenmerken, waarmee je een doelgroep tot stand brengt waarvan je de motieven en het gedrag kunt voorspellen? Het is onmogelijk om dit voor tientallen of zelfs honderden kenmerken te doen. We maken daarom vaak gebruik van een methode waarbij we maar met een beperkte set aan kenmerken werken: de RFM-methode. 

RFM 

Met de RFM-methode ordenen we de klanten op basis van hun waarde en activiteit, met behulp van transactionele data. Daarbij hanteren we drie dimensies:  

Recency: de periode sinds de laatste aankoop, uitgedrukt in dagen, weken of maanden. 

Frequency: het aantal unieke transacties, binnen een bepaalde periode. 

Monetary value: de waarde van alle aankopen, uitgedrukt als het gemiddelde of als de totale financiële waarde van alle transacties, over een bepaalde periode (bijvoorbeeld: voorgaande twaalf maanden). 

Door de data op deze drie dimensies te combineren ontstaan verschillende groepen.

Een indeling met behulp van RFM is een effectieve manier om klanten te ordenen. Omdat je alleen gebruik maakt van transactionele data, is de eenvoud echter ook meteen de zwakte. Want je negeert belangrijke andere indicatoren, zoals de inhoud van de transacties (basket), of er gebruik is gemaakt van korting of een voucher, de betaalwijze of de locatie van de transactie (offline of online). Daarmee is RFM voornamelijk een sortering op basis van de waarde en de relatie. Voor bijvoorbeeld een contactstrategie kan dit bruikbaar zijn. Voor een content-strategie of voor het optimaliseren van de customer journey is RFM minder geschikt. Daarvoor heb je meer details nodig over de kenmerken van de klanten en hun gedrag en wellicht zelfs van hun motieven. Wanneer je deze data wilt toepassen, kun je bijvoorbeeld gebruik maken van clustering.  

Clustering 

Met clustering vinden we nieuwe doelgroepen door machine learning en statistische modellen in te zetten. Van iedere klant bezitten we een reeks aan kenmerken ofwel variabelen. Met behulp van algoritmes onderzoeken we relaties op basis van de afstanden tussen deze dimensies. Het clusteralgoritme wijst het cluster toe dat vergelijkbaar is met de andere objecten (klanten) in hetzelfde cluster. Clustering scharen we onder de zogenaamde unsupervised machine learning technieken. Voorbeelden hiervan zijn K-Means en Gaussian mixture model. 

Aanbevelingen doen

Afhankelijk van het aantal in te zetten variabelen, kan het clusteralgoritme ook een aanbeveling doen van het optimale aantal groepen (clusters). In de praktijk streven we doorgaans naar een maximum van circa 8-10 groepen. Meer groepen is moeilijk hanteerbaar, omdat je per groep toch maatwerk verwacht in termen van aanbod, content en contactstrategie. Mocht het model een aanbeveling doen voor minder groepen, bedenk dan dat dit gevolgen heeft voor het onderscheid tussen de groepen.  Doorgaans passen we in het algoritme circa 15-20 variabelen toe. Het is voor de uitkomst van de clustering dus cruciaal om de selectie van variabelen zo goed mogelijk te faciliteren en uit te voeren. Dit is bij uitstek een stap in het proces waarin de product owner, marketeer en data scientist heel goed moeten samenwerken. Tezamen bepalen zij welke variabelen worden gebruikt om het model te bouwen voor de clustering. We noemen deze variabelen de zogenaamde drivers van het model, ook wel prescriptive variabelen genoemd. Zodra de variabelen zijn vastgesteld kan het model gebouwd worden. Als het model eenmaal is gevalideerd, dan levert de uitkomst een set met clusters op. Aan de hand van de drivers kun je de clusters beschrijven. Wat is het meest dominante kenmerk in een cluster, of welke unieke combinatie van variabelen overheerst en bepaalt daarmee de samenstelling van een cluster? Voor de beschrijving van de clusters kun je ook andere variabelen inzetten. Het gaat dan om klanteigenschappen ofwel de zogenaamde “descriptive” variabelen. In dat geval spreken wij van personalities. 

Personalities 

Personalities zijn het beste te omschrijven als data-driven persona’s. Dit zijn clusters waarbij we naast de drivers ook nadrukkelijk de descriptive variabelen bij de beeldvorming over de clusters betrekken. Wanneer je zoveel rijke informatie van je klanten ter beschikking hebt, moet je die gebruiken. Daarmee heb je nog meer middelen om een klantbeeld te schetsen welke is gebaseerd op het uitgebreide gedrag van een groep klanten (clusters).  

Met de drivers, of prescriptive variabelen delen we de klanten in groepen in (clusters). Met de verklarende, of descriptive variabelen geven we kleur aan deze clusters. Hiermee geven nog meer handvatten aan marketeers om nieuwe proposities te bedenken. We bieden campagnemanagers meer triggers om journeys te ontwerpen en personaliseren. Ook krijgen creatives daardoor een rijke input om echt data-driven content te ontwerpen waarmee merken zich onderscheiden en een duurzame indruk achter laten.  

De juiste doelgroep 

Grofweg onderscheiden we dus een zestal manieren voor het vinden van de juiste doelgroep: persona’s, audiences, segmenteren, RFM, clusteren en personalities. Welke methode voor je het beste werkt, hangt onder andere af van de doelstelling van je doelgroepenbeleid, de kwaliteit van de aanwezige data, de mate van identificatie over alle kanalen en media heen en van de beschikbare technologie en marketing automation. Welke methode je ook hanteert, het is altijd een stap dichter bij het realiseren van een relevante, klantgerichte interactie of customer experience. 

Over de auteur: Remco Weijers is senior data strategist bij Merkle Nederland.

Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Zorgverzekeraars schieten tekort op digitale toegankelijkheid’

Posted 01 mei 2020 — by Emerce
Category nieuws

Steeds meer zaken in de zorg worden online geregeld, denk bijvoorbeeld aan het inzien van zorgkosten en declareren van nota’s. Toch valt er nog veel te winnen om alle verzekerden een goede gebruikerservaring te bezorgen, zo blijkt uit onderzoek van Stuurlui naar de digitale toegankelijkheid van 40 Nederlandse zorgverzekeraars.

Voorbeelden van problemen die zijn geconstateerd: onduidelijke knoppen zonder beschrijving, complexe en drukke vormgeving, het ontbreken van ondertitels en felle kleuren zonder contrast.

Van alle 40 websites voldoet geen enkele pagina aan de toegankelijkheidsrichtlijnen. Ook opvallend is dat slechts één zorgverzekeraar, Just (Label van CZ) een toegankelijkheidsverklaring op de website heeft gepubliceerd.

Voor de (semi-)overheid is het toepassen van de standaard voor digitale toegankelijkheid verplicht. Deze wet stelt eisen aan de techniek en het design om ervoor te zorgen dat iedereen de website kan gebruiken. Maar ook voor het bedrijfsleven is het essentieel goederen en diensten zo toegankelijk mogelijk aan te bieden. Zo kan voorkomen worden dat mensen met een functiebeperking digitaal worden buitengesloten.

Foto Pexels



Lees het volledige bericht op Emerce »

Legendarische chatapp ICQ in nieuwe gedaante

Posted 11 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

De legendarische chatapp ICQ (stond ooit voor I Seek You) is teruggekeerd als ICQ New en is voortaan voor alle systemen Windows, Mac en Linux en iOS en Android verkrijgbaar.

ICQ doet nu veel meer denken aan huidige berichtenapps met grotendeels dezelfde functies. Er kunnen groepsgesprekken worden gevoerd en gesprekken zijn volledig versleuteld.

ICQ werd al in de jaren negentig ontwikkeld in Israel en viel vooral op vanwege de spuuglelijke vormgeving. Rond 2001 telde de app al 100 miljoen gebruikers.

ICQ was ooit eigendom van America Online, maar die verkocht de app aan Mail.ru voor naar verluidt 187 miljoen dollar. Daarna nam het gebruik flink af.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De ACM scherpt richtlijnen ter bescherming van de consument aan: wat is de impact voor online personalisering?

Posted 24 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

Personalisering was één van dé buzzwords in de afgelopen jaren en de inzet ervan door webwinkels is langzamerhand meer regel dan uitzondering. Personalisering wordt ingezet in een poging de individuele consument op een slimme manier te benaderen met persoonlijke en relevante informatie op het juiste moment. De mogelijkheden en het aantal aanbieders zijn talrijk en het technologie landschap is zeer divers en complex. 

Het gevaar van een ondoordachte inzet en misleiding van de consument ligt op de loer en daarom is het goed dat webwinkels daar op worden gewezen.

De nieuwe richtlijnen van de ACM

Om de online consument in verschillende situaties te beschermen heeft de ACM een leidraad opgesteld. “Consumenten moeten een weloverwogen beslissing kunnen nemen over een transactie met een bedrijf” aldus de ACM. De leidraad biedt een goed startpunt voor een discussie over de ethiek rondom personalisering echter er staan naast open deuren (“Geef complete, juiste en begrijpelijke informatie en zorg dat informatie goed vindbaar is”) ook onduidelijke adviezen in. Dit komt vooral doordat de richtlijnen  één op één lijken te zijn gebaseerd op het akkoord tussen Booking.com en de EU.

We vatten de ACM richtlijn voor je samen in vijf hoofdthema’s en leggen uit wat de mogelijke implicaties in de praktijk zijn:

Personalisering vermelden

“Presenteert u producten of diensten in een bepaalde volgorde, personaliseert u producten of prijzen of gebruikt u algoritmes? Vertel dat aan de consument en leg uit hoe u dat doet”. 

Je wilt je webshop zo overzichtelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk houden en kunt dus niet bij elk aanbod een uitgebreide uitleg geven over hoe de persoonlijke aanbieding tot stand is gekomen. Hier wordt de consument waarschijnlijk niet mee geholpen maar in verwarring gebracht. De richtlijn van de ACM lijkt vooral van toepassing op marktplaatsen die producten of diensten van derden aanbieden zoals Booking.com. 

Voor de meeste webshops volstaat het gebruik van een heldere titel boven de gepersonaliseerde content en eventueel een kader waardoor in één oogopslag duidelijk wordt dat het om persoonlijke content gaat: “Aanbevelingen op basis van je zoekopdracht”, “Speciaal voor jou geselecteerd” en “Aanbevolen voor jou”. 

Vermeld in het privacy statement het gebruik van personalisering en de basisprincipes van de logica achter de aanbevelingen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan “Top sellers van recent bezochte categorieën”, “Anderen die dit bekeken, bekeken ook” (alternatieven) en “Klanten die dit product kochten, kochten ook (cross-sell). 

Als je het heel netjes wilt doen kun je overwegen met een klein informatie icoon naar het betreffende artikel in het privacy statement te verwijzen. Maar als we naar de wijze woorden “Don’t make me think” van Steve Krug willen luisteren dan is dat wellicht geen goed idee.

Misleidende urgentie

“Wek niet de indruk dat de consument snel moet beslissen iets te kopen als dit niet waar is. Bijvoorbeeld door onterechte meldingen zoals: ‘er zijn nog maar enkele items beschikbaar’ of ‘aanbod is beperkte tijd geldig’”.

Ook hier lijkt te worden verwezen naar Booking.com dat in het verleden vaak ten onrechte de indruk wekte dat een hotel bijna vol was terwijl het feitelijk alleen de kamers van Booking betrof.

Wanneer de informatie klopt, is deze voor de consument zeer relevant bijvoorbeeld wanneer een artikel waarin iemand interesse heeft op korte termijn mogelijk niet meer voorradig zal zijn. Ook kan het voor de klant fijn zijn om te weten dat een product populair is en veel wordt gekocht of bekeken. 

Toon dergelijke meldingen echter met mate en uiteraard alleen als deze op waarheid berusten. Eerlijkheid duurt het langst en wanneer sommige bezoekers het gevoel hebben te worden misleid kan dit het vertrouwen in de webshop en de reputatie flink schaden.

Het is verder goed te beseffen dat veel termen subjectief zijn. Bijvoorbeeld de melding: “Er zijn nog enkele producten beschikbaar”. Een specifiek product kan bij grote shops met een hoge omloopsnelheid binnen enkele uren uitverkocht zijn als er nog 50 items op voorraad zijn en bij een kleine shop kan een identiek artikel bijna uitverkocht zijn als er nog 2 items op voorraad zijn. Daarnaast speelt de verversingsfrequentie van de productfeed een rol. Lang niet iedere webshop heeft de servercapaciteit om elk uur de feed te verversen en dus kan de werkelijke voorraad afwijken van de getoonde voorraad. 

Ook een concrete uiting als “Er kijken nu 20 mensen naar deze schoenen” is subjectief omdat deze afhankelijk is van de frequentie waarmee informatie kan worden ververst. De ACM geeft geen uitsluitsel over hoe ‘nu’ gedefinieerd wordt. “Real-time” informatie kan bij verschillende systemen tot verschillende getallen leiden. Wanneer de informatie elke minuut of elke 10 minuten wordt ververst is het aantal bezoekers dat ‘nu’ op de website is in het laatste geval gemiddeld tien keer zo hoog. Een live-melding bevat dan ook niet altijd de informatie van diezelfde minuut, maar geeft desalniettemin wel relevante informatie om de consument te informeren over de populariteit van een artikel.

Volledige prijs vermelden

“Essentiële informatie zoals de prijs, moet bij de start van elk aanbod duidelijk zijn inclusief onvermijdbare bijkomende kosten. Zorg ervoor dat voorwaarden op een logische plek vindbaar zijn en dat vormgeving de consument niet op het verkeerde been zet.” 

Het is al jarenlang niet meer toegestaan om bij de check-out onvolledige prijzen weer te geven. De ACM trekt deze lijn nu door naar het begin van een aanbieding. Al bij de eerste vertoning van een product of aanbod moet een prijs staan die daadwerkelijk bij de check-out moet worden afgerekend, dus inclusief commissies, schoonmaakkosten, verplichte verzekeringen en andere onvermijdbare kosten. 

Algoritmes

“Maakt u gebruik van algoritmes? Ook die moeten voldoen aan de consumentenregels. Test en monitor dus uw algoritmes. U bent verantwoordelijk voor de werking van het algoritme”.

In de verantwoordelijkheid voor de werking van algoritmes schuilt een potentieel gevaar. De meeste webshops gebruiken namelijk third party systemen voor personalisering. De werking van een algoritme is vaak complex en er zit soms jaren van ontwikkeling en optimalisatie in. Leveranciers willen uiteraard niet dat deze informatie op straat komt te liggen en delen daarom niet of in beperkte mate hoe hun algoritme werkt. 

Wanneer op basis van een black-box algoritme real-time meldingen worden getoond moet je volledig vertrouwen op een juiste werking van het systeem en de integriteit van de aanbieder. Zeker bij een performance afspraak bestaat het gevaar dat de aanbieder het niet zo nauw neemt met de accuraatheid van de getoonde urgentie en social proof meldingen. Het advies is om hierover goede contractuele afspraken vast te leggen en regelmatig uitingen op juistheid te controleren.

Test de effecten

“Controleer of uw online beslis-omgeving de consument helpt een goed geïnformeerde keuze te maken. Meet daarom niet alleen de verkoop, maar ook of consumenten een keuze maken die zij zonder uw beïnvloedingstechnieken nog steeds hadden gemaakt”. 

Deze richtlijn lijkt in strijd met het doel van personalisering; het verleiden en inspireren van de bezoeker om tot een aankoop over te gaan en deze niet uit te stellen. Wanneer zonder de inzet van beïnvloedingstechnieken men hetzelfde zou hebben gekocht, heeft de inzet ervan geen toegevoegde waarde en dat kan niet het doel zijn. 

Personalisering moet erop gericht zijn de gebruikservaring van de consument te verbeteren en deze te verleiden met als doel een betere conversieratio en een hogere omzet. Het kan zinvol zijn om bij het A/B testen naast het conversiepercentage ook te kijken naar retourpercentages en annuleringen. Zijn die laatste hoger bij de gepersonaliseerde groep dan is de verleiding wellicht doorgeslagen naar misleiding.

Goed startpunt

De leidraad van de ACM biedt een goed startpunt voor een discussie over de ethiek rondom personalisering echter bevat veel open deuren. De nieuwe ACM richtlijn is een gevolg van de discussie rondom Booking.com en is daarmee niet altijd relevant voor andere e-commerce bedrijven. Webshops die op ethische wijze hun business runnen, zullen voor het grote merendeel al voldoen aan de nieuwe richtlijn. 

Het blijft echter opletten dat het privacy statement duidelijk is en dat niet onbewust de regels worden overtreden, bijvoorbeeld door de inzet van algoritmes van derde partijen met een black box systeem.

Over de auteurs: Harm Linssen is partner bij Relevant Online. Hillie Witvoet is CRO Specialist bij Relevant Online.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Veel negatieve reacties op nieuwe vormgeving Facebook

Posted 03 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

De nieuwe vormgeving van Facebook, die langzamerhand wordt uitgerold, krijgt vooralsnog weinig waardering. Via sociale media lijken veel gebruikers het eens: Spuuglelijk. Ontworpen door een 8-jarige.

De vormgeving voor de desktop (in de apps verandert er voorlopig niets) werd iets minder dan een jaar geleden aangekondigd. Nu wordt de vormgeving langzamerhand uitgerold, ook in Nederland. Niet iedereen ziet de nieuwe vormgeving gelijk. Dat kan per gebruiker verschillen. In Nederland lijken de bedrijfspagina’s als eerste aan de beurt.

Wie de nieuwe vormgeving voor de kiezen krijgt, moet wel even slikken. De strakke vormgeving van weleer heeft plaatsgemaakt voor een tamelijk verwarrend minimalistisch ontwerp waarin wit overheerst en die een beetje aan het moderne Twitter doet denken. Markeringslijnen zijn verdwenen. Nieuw is een donkere modus. De irritante rode meldingen van reacties zijn verdwenen.

Ook vertoont de vormgeving nogal wat gebreken, zeker in browsers die Facebook blijkbaar niet heeft getest. Onderdelen schuiven over elkaar heen in kleingemaakte browserschermen. Het plaatsen van URL’s geeft niet zelden een foutmelding.

Gebruikers kunnen de oude vormgeving overigens via het menu terugzetten, maar het is de vraag of die mogelijkheid nog lang blijft bestaan.

Ok who from @Facebook design team is copying Twitter ugly desktop web version looks? It looks like an 8 year old design this.

— Larry 💣 (@yolarrydabomb) February 11, 2020



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe je met experience design je veranderprogramma of digitale transformatie tot een succes maakt

Posted 25 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

We worden tegenwoordig overspoeld met informatie. Hierdoor is het noodzakelijk andere, minder conventionele communicatiemethoden in te zetten bij het managen van organisatieveranderingen. Traditionele communicatiemethoden, zoals e-mails of nieuwsbrieven, zijn vaak niet meer effectief.

Bij transformaties is het belangrijk om verhalen te delen die de aandacht van mensen weten trekken en die hen aanzetten tot actie. In de vrijetijdssector zijn hier veel succesvolle voorbeelden van. Een goede film of een interessante museumtentoonstelling kan de aandacht bijvoorbeeld urenlang vasthouden en mensen meer leren over een onderwerp dat nieuw voor hen is. Disney, de pionier op het gebied van experiences, heeft haar kennis van themaparken en attracties ingezet bij het ontwerp van Epcot. Epcot is een informatief park waarin bezoekers op een interactieve en leuke manier meer te weten komen over bijvoorbeeld cultuur of nieuwe technologieën. Met behulp van  experience design (XD) nemen mensen die weinig van een bepaald onderwerp afweten hier toch veel informatie over op. Wat kunnen verandermanagers en professionals die betrokken zijn bij (digitale) transformaties leren van deze aanpak? 

In dit artikel laat ik aan de hand van twee casussen zien hoe experience design geïntegreerd kan worden in een veranderaanpak. Als eerste zal ik AIME, een drie meter hoge robot bespreken, die als onderdeel van een transformatie in de centrale hal van het Deloitte-kantoor in Amsterdam is geplaatst. Deze robot had tot doel medewerkers bewust te maken van de toekomstige mogelijkheden van Artificial Intelligence (AI). Als tweede casus bespreek ik een ‘lookalike-booth’ waar mensen op een ludieke manier en met behulp van de AI-techniek Machine Learning te zien kregen op welke beroemdheid ze leken. Deze stand werd gebruikt om medewerkers bewust te maken van de digitale transformatie binnen hun afdeling.

Figuur 1. AIME, de drie meter hoge robot die ingezet werd om Deloitte-medewerkers bewust te maken van de toekomstige mogelijkheden van AI.

Uitdagingen voor hedendaags verandermanagement

In een wereld met een constante stroom aan informatie reageren medewerkers overwegend kritisch wanneer zij met nieuwe informatie worden geconfronteerd. Veelgebruikte communicatiemethoden, zoals digitale nieuwsbrieven, hebben meestal niet het gewenste effect. Daarnaast leven we in een digitaal tijdperk, met als gevolg dat er bij organisatorische transformaties vaak technologische aanpassingen nodig zijn. En, vergeleken met traditionele veranderingen zijn deze digitale transformaties een stuk moeilijker te realiseren. De inhoud is vaak complex en abstract (denk bijvoorbeeld aan AI, robotics of blockchain), wat het uitdagend maakt om hierover op een boeiende en begrijpelijke wijze te communiceren. En om het geheel nog complexer te maken vinden er binnen een organisatie vaak meerdere veranderingen tegelijkertijd plaats. Veranderprogramma’s ‘beconcurreren’ elkaar dus om de tijd en aandacht van medewerkers.

In het afgelopen decennium heb ik diverse, onder andere internationale organisaties geholpen bij hun, vaak digitale, transformaties. Het beïnvloeden van gedrag met creativiteit en vormgeving fascineert me. Ik ga hierbij voortdurend op zoek naar mogelijkheden om inzichten vanuit mijn opleidingen in organisatiepsychologie, 3D-ontwerp en informatiemanagement te combineren. Tijdens verschillende transformatieprojecten heb ik ontdekt hoe je bij verandermanagement experience design kunt toepassen als middel om abstracte onderwerpen concreter en minder complex te maken. Zo creëer je als verandermanager bewustwording en een positieve perceptie van de transformatie. Hoewel transformationele communicatie en experience design als twee verschillende dingen kunnen worden gezien, is het doel toch vaak hetzelfde, namelijk het overbrengen van een idee of verhaal en het vergroten van de betrokkenheid bij dit verhaal. 

Betrokkenheid bij organisatieveranderingen 

Een van de modellen die ik vaak gebruik bij het managen van verandering is de ‘betrokkenheidscurve of “commitment curve” van Connor en Patterson. Dit model (zie de figuur hieronder) toont de opeenvolgende fasen die nodig zijn om een verandering te realiseren. Iemand zal bijvoorbeeld pas gaan experimenteren met een bepaald nieuw onderwerp (stap 5 – experimenteren) als hij of zij ervan heeft gehoord (stap 1 – contact), zich bewust is van de bedoeling ervan (stap 2 – bewustzijn), begrijpt wat het voor hem of haar betekent (stap 3 – begrip) en het onderwerp op positieve wijze beschrijft (stap 4 – positieve perceptie). Mensen moeten dus alle fasen van deze betrokkenheidscurve doorlopen, beginnend bij stap 1. Maar de concurrentie met andere communicatieactiviteiten om de aandacht van de medewerker is vooral in de eerste fasen hevig. 

Figuur 2: Conner & Patterson’s (1982) Organizational Change Commitment Curve 

Experience design 

Volgens Erik Bär en Stan Boshouwers (2018) bestaat er niet één definitie van experience design of ‘XD’. Maar bekijken we beide woorden afzonderlijk, dan vinden we de volgende definities: een experience (of belevenis) is een gebeurtenis die een indruk bij iemand achterlaat. Het design (of ontwerp) bepaalt hoe iets eruitziet en hoe het werkt. Tom Wood geeft de volgende definitie van experience design:

“Experience design is een designvorm die erop gericht is om menselijke reacties op te roepen. Het gaat met name om de mate van betrokkenheid en tevredenheid die de gebruiker ontleent aan een product of dienst en de relevantie van de belevenis voor zijn of haar behoeften en context”.

Het doel van experience design is om mensen met een verhaal of idee te inspireren en ze zo te verleiden tot bepaald gedrag. Volgens Bär en Boshouwers kunnen zintuigen gemakkelijker geactiveerd worden in een fysieke omgeving. Fysieke ruimtes zijn beter geschikt om een bepaald gevoel op te wekken dan woorden of beelden alleen5. Het maakt mensen nieuwsgierig en het verhoogt hun perceptie om in een bepaalde ruimte zijn. En mensen die nieuwsgierig zijn, zijn zich meer bewust van en ontvankelijker voor nieuwe informatie. Dit is de perfecte situatie om medewerkers stappen te laten zetten op de betrokkenheidscurve, de ideale mindset voor medewerkers in een verandertraject.

Eind jaren 90 schrijven Joseph Pine en James Gilmore over de ‘Experience economy‘ (vertaald als ‘Beleveniseconomie’). Zij stellen dat bedrijven gedenkwaardige gebeurtenissen voor hun klanten moeten organiseren en dat de herinnering zelf de ‘belevenis’ wordt. Pine en Gilmore onderscheiden vier belevenisdomeinen (figuur 3). Hun model heeft twee dimensies; de twee assen die in de figuur hieronder de vier domeinen van elkaar scheiden. De eerste dimensie op de horizontale as betreft het type deelname: in het geval van passieve deelname hebben mensen helemaal geen invloed op de belevenis; ze zijn slechts waarnemers of toehoorders. Daartegenover staat actieve deelname. Hierbij spelen mensen een belangrijke rol in de gebeurtenis of vertoning: ze creëren zelf de belevenis. De tweede dimensie, op de verticale as, beschrijft de omgevingsrelatie die mensen verbindt met de gebeurtenis of vertoning. Aan de ene kant staat absorptie (minimale verbinding), en aan de andere onderdompeling (maximale verbinding). Het bekijken van een film in een bioscoop – met andere bezoekers, een groot scherm, 3D-beelden en stereogeluid – is bijvoorbeeld meeslepender (onderdompeling) dan thuis een film kijken (absorptie). De belevenissen met de meeste impact omvatten aspecten uit alle vier de domeinen. 

Figuur 3. Pine & Gilmore’s vier domeinen van een experience 

De theorie van Pine en Gilmore was in eerste instantie gericht op het bedrijfsleven, maar wordt nu op vele gebieden gebruikt (van toerisme tot klantmanagement). De herziene versie van hun theorie gaat in op de volgende stap, die van transformational experiences. Bij dit type belevenissen draait het volledig om het verwezenlijken van een blijvende verandering van de bestaande naar de gewenste situatie. Door belevenissen worden mensen op een persoonlijke, gedenkwaardige manier ergens bij betrokken. Dit kan  ook worden toegepast op organisatorische verandertrajecten. Door medewerkers actief te betrekken bij belevenissen, zijn zij intensiever met de communicatieboodschap bezig dan wanneer je ze benadert via andere communicatiemethoden. Dat is precies het gewenste effect van communicatie bij transformaties. 

Casus 1: De AIME experience: medewerkers bewust maken van de toekomstige mogelijkheden van Artificial Intelligence

Je kunt momenteel nauwelijks een krant openslaan zonder iets te lezen over Artificial Intelligence (AI). Hoewel tegenwoordig de meeste mensen wel van AI hebben gehoord, was dat slechts drie jaar geleden nog niet het geval. Als onderdeel van de bedrijfsstrategie heeft de Nederlandse innovatieafdeling van Deloitte in 2017 het zogeheten Artificial Intelligence Center of Expertise (CoE) opgezet om het enorme potentieel van AI-technieken te benutten. Hoewel het opzetten van zo’n centrum een voornamelijk technische aangelegenheid lijkt, gaat het hierbij juist ook om een organisatorische verandering (lees hier meer over de ervaringen die ik heb opgedaan bij het opzetten van dit expertisecentrum). 

Aanpak

Als onderdeel van deze organisatorische verandering moesten de ongeveer 6000 Nederlandse medewerkers van Deloitte zich bewust worden van het bestaan van het expertisecentrum en de mogelijkheden van AI. AI is een complex, zeer technisch en abstract onderwerp, dus waar begin je? Met deze uitdaging in het achterhoofd bekeek ik toevallig de iconische film ‘2001: A Space Odyssey’. In deze sciencefictionfilm verschijnt er opeens een mysterieuze, grote, zwarte monoliet. Dit bracht me op het idee om een zwarte, drie meter hoge robot in de centrale hal van het kantoor in Amsterdam neer te zetten, die later ‘AIME’ is genoemd. 

Figuur 4. Afbeelding van de mysterieuze monoliet uit de film 2001: A Space Odyssey (1968).

Op basis van dit concept hebben we samen met een creatief bureau en een decorbouwer de fysieke robot gebouwd. AIME maakte deel uit van een twee weken durende campagne en werd na verloop van tijd steeds ‘kunstmatig intelligenter’. Uiteindelijk konden mensen zelfs gesprekken voeren en communiceren met AIME en dat niet alleen op kantoor, maar ook online via sociale media. Zo bereikten we ook medewerkers op andere Deloitte-locaties die op een eenvoudige, laagdrempelige en leuke manier in aanraking konden komen met het onderwerp. 

AIME was niet volledig geautomatiseerd; de robot werd deels ondersteund door technologie, maar werd ook deels aangestuurd door mensen (dit bleef lange tijd geheim voor de Deloitte-medewerkers). Het doel van de campagne was dat mensen zich de toekomstige mogelijkheden van AI konden inbeelden. Daar hadden we in 2017 nog wel hulp van mensen bij nodig. Je kunt deze aanpak vergelijken met Mr. Potato Head van Disney, een animatiefiguur die in een van de attracties in het park voorkomt. Deze figuur wordt door mensen aangestuurd en kan zo op een natuurlijke manier met bezoekers communiceren. 

In deze verandermanagementcampagne werden alle vier de belevenisdomeinen samengebracht die hierboven worden genoemd. De robot zelf was aanvankelijk passief; het was een groot mysterieus object in de centrale hal van het kantoor (domein Esthetiek). Mensen vroegen zich af waarom de robot daar stond. Sommigen raakten de robot zelfs aan of klopten erop om te ontdekken of er iets in zat. Na verloop van tijd werd de robot interactief en konden mensen actief deelnemen en met AIME communiceren (domein Ontsnapping). Als onderdeel van de campagne kon men diverse verhalen of video’s bekijken over AIME’s dagelijkse, vaak grappige activiteiten (domein Amusement) en de training ‘AI for Dummies’ volgen om meer te leren over de basisbeginselen van AI (domein Leren). 

Resultaat

Onze AI experience AIME was het gesprek van de dag. Medewerkers spraken zowel bij de koffieautomaat als online over Artificial Intelligence. Zo werd hun nieuwsgierigheid geprikkeld om meer te weten te komen over dit onderwerp. Het resultaat van deze campagne was dat binnen enkele weken meer dan 20% van de medewerkers zich vrijwillig inschreef voor de training ‘AI for Dummies’. Gezien de volle agenda’s in een professionele dienstverleningsorganisatie was dit een uitermate hoog percentage voor een niet-verplichte training. De campagne zorgde ook voor veel externe publiciteit. De belevenis fungeerde als reclame voor het AI Center of Expertise, de hoofdactiviteit van deze verandering.

Figuur 5. Achter de schermen bij het bouwen van AIME (links) en AIME in actie tijdens de campagne (midden en rechts)

Casus 2: de AI ‘lookalike-booth’: medewerkers bewust maken van de digitale transformatie 

Ook in deze casus staat het uitvoeren van een bedrijfsstrategie centraal. Een van de doelstellingen van deze strategie was om vaker digitale oplossingen te integreren in bestaande consultancydiensten voor klanten. Denk hierbij aan software op basis van nieuwe technologieën zoals AI en RPA. Dit vereiste een organisatieverandering met een groot IT-component, wat het wederom complex en minder tastbaar maakte. Je kan niet van de medewerkers verwachten dat ze direct gaan experimenteren met, of gebruikmaken van deze nieuwe digitale oplossingen. Hiervoor moesten ze eerst door de beginstappen van de betrokkenheidscurve geloodst worden. 

Aanpak

Joseph Pine is van mening dat een echt onderscheidende belevenis onvergetelijk en persoonlijk moet zijn. Met de digitale mogelijkheden van tegenwoordig is het mogelijk om op grote schaal persoonlijke belevenissen te creëren. Met de ‘lookalike-booth’ kregen mensen een unieke en persoonlijke belevenis waarin ze zelf AI-technieken zoals Machine Learning en gezichtsherkenning konden ervaren. De AI-professionals van de afdeling Digital Solutions hebben de software voor de stand ontwikkeld (dit keer was de experience volledig geautomatiseerd en zonder menselijke tussenkomst). Hiermee werden medewerkers meteen bewust gemaakt van de interne AI-ontwikkelcapaciteiten binnen de organisatie.

Figuur 6. De AI- ‘lookalike-booth’ in actie (links en rechts), een lookalike-resultaat met daarbij een verwijzing naar het Technology Festival (midden)

Wanneer iemand op een rode knop vóór de stand drukte, werd er een foto gemaakt, waarna er automatisch een matchingsproces plaatsvond met zijn of haar beroemde ‘lookalike’. Mensen konden zo ontdekken of ze bijvoorbeeld op George Clooney leken, of op J-Lo. Vervolgens werden mensen uitgenodigd voor het Technology Festival, waar ze meer te weten konden komen over de mogelijkheden van technologie. Zo zorgde de stand voor reclame voor het festival, de belangrijkste campagneactiviteit.

Tijdens het Technology Festival werden de vier belevenisdomeinen op verschillende manieren samengebracht. Bij de wat traditionelere sessies en lezingen leerden medewerkers op een passieve manier meer over de digitale mogelijkheden voor hun consultancydiensten (domein Amusement). Tijdens interactieve speeddates en demosessies konden mensen meer leren over de digitale oplossingen zelf (domein Leren). De afdeling Digital Solutions werd omgetoverd tot een festivalgebied met bijpassende decoraties, zodat de medewerkers het gevoel kregen dat ze in een andere omgeving waren beland (domein Esthetiek). Er waren diverse manieren om zelf digitale mogelijkheden te ontdekken, zoals de lookalike-booth, een VR-game en een cybersecurity-escaperoom (domein Ontsnapping).  

Figuur 7. Activiteiten tijdens het Technology Festival geplot op het model ‘de vier domeinen van een experience’

Resultaat

Mensen konden zelf de interactievorm met de lookalike-booth kiezen die het beste bij hen paste. Sommige mensen bezochten de stand met een groep, waarbij één persoon het ging uitproberen terwijl de rest bleef staan kijken. Daarna volgden ook de anderen. Mensen deelden hun ervaringen door foto’s te maken van hun lookalike resultaat en bij collega’s naar hun ervaringen te vragen. Dankzij dit alles ontstond er een positieve buzz rond het Technology Festival, en werd er gratis reclame voor gemaakt. 

Tijdens de campagneperiode kwamen er drie keer zoveel mensen op de stand af als er medewerkers waren op deze afdeling. Mensen bezochten de stand dus gemiddeld meerdere keren, wat de grote interesse in deze individuele belevenis toonde. Het resultaat was dat een derde van de medewerkers vrijwillig een bezoek bracht aan het Technology Festival. 

Toe aan verandering

In een wereld waarin we overspoeld worden met informatie, is het noodzakelijk andere, minder conventionele communicatiemethoden in te zetten bij het managen van organisatieveranderingen. Belevenissen zorgen ervoor dat mensen op een actieve, persoonlijke en gedenkwaardige manier bij een verhaal betrokken raken – een intensiteit die men met andere communicatiemethoden vaak niet bereikt. Op andere terreinen binnen organisaties, zoals bij educatie, wordt al veel gebruikgemaakt van belevenissen (Experiential learning of EXL). Ik wil Experiential Change Management (XCM) introduceren in het vakgebied van verandermanagement: het managen van organisatieveranderingen met behulp van belevenissen. Het integreren van belevenissen in transformatietrajecten kan veranderingen tastbaarder maken, bewustwording over een bepaald onderwerp creëren bij medewerkers en hen helpen de eerste, essentiële fasen van de betrokkenheidscurve te doorlopen. Verandermanagement is toe aan verandering.

Over de auteur: Marjolein Vlaming is senior manager bij Deloitte.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tips om je B2B-whitepapers optimaal te laten renderen

Posted 12 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

De whitepaper is één van de geheime wapens van goede contentmarketeers. ‘Geheim’, want veel bedrijven kennen de ingrediënten van een werkelijk effectieve whitepaper niet. In dit artikel volgt een kijkje in de keuken van CanvassCompany.

Tegenwoordig hapt de B2B-klant niet meer toe op basis van één enkel gesprek. Met agressieve verkooptechnieken ga je het niet meer maken. Het beslissingsproces van een potentiële klant begint met een rondje op Google…

Waarom whitepapers?

Als B2B-bedrijf moet je dus online aanwezig zijn en daar luisteren naar de vragen die spelen. Door middel van content geef je informatie en help je prospects verder in hun buyer journey. De whitepaper is hier een uitgelezen middel voor.

Een whitepaper is een document waarin een probleem wordt beschreven, tezamen met een mogelijke oplossing. Het doel is potentiële klanten te helpen om een beslissing te nemen.

Wanneer een whitepaper een hoge kwaliteit heeft, is het een krachtige tool voor je marketing en sales. Je laat ermee zien dat je expert bent, bouwt een relatie op met de klant en kunt met een slimme call-to-action een link leggen naar een product of dienst. Wanneer je ze achter een downloadformulier plaatst, werken whitepapers bijzonder goed voor leadgeneratie.

Checklist voor whitepapers

Waaraan moet een effectieve whitepaper voldoen? Bij CanvassCompany hanteren we de volgende stelregels:

Beantwoord een vraag waar de potentiële klant al een tijdje mee rond loopt

Een goede whitepaper is geschreven voor de juiste doelgroep. De schrijver heeft de zogenaamde ‘buyer persona’ continu in zijn achterhoofd. Essentieel is het gebruik van voorbeeldsituaties waarin de potentiële klant zich herkent. Hoe beter de lezer zich begrepen voelt, hoe groter de kans dat hij verandert van een koude naar een warme lead.

De whitepaper bevat informatie met praktische handvatten

Biedt de lezer nieuwe inzichten die hij het liefst ook meteen kan gebruiken tijdens het werk. Als je op die manier waarde toevoegt, blijft je bedrijf on top of mind.

Maak geen reclamefolder!

Want de lezer moet niet teleurgesteld achterblijven als hij de whitepaper heeft gedownload. Zorg voor diepgang en inhoudelijke meerwaarde. Geef daarom inzicht in de laatste cijfers, onderzoeken en casestudy’s. Als jij laat zien dat je weet waarover je het hebt, dan zal de prospect eerder met je in zee gaan.

Zorg voor een mooie opmaak en een goed leesbare tekst

Last but not least: een lekker leesbare tekst is van belang en ook begrippen moeten helder zijn uitgelegd. Minstens zo belangrijk is de vormgeving van de whitepaper. Passende illustraties, een wisselende lay-out en een aansprekende cover maken de leesbeleving compleet.

Over de auteur: Edwin de Haas is eigenaar en directeur van Canvass Company.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hands-on: Huawei Freebuds 3 versus TCL buds

Posted 08 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

Smartphonefabrikanten, maar ook audobedrijven, hebben een nieuwe markt aangeboord: die van de draadloze oordopjes. Er wordt grof geld mee verdiend: Apple durft rustig 279 euro te vragen voor de AirPods Pro, terwijl de reguliere versie met oplaadcase 179 euro kost. Dat maakt kennelijk allemaal niet uit, want ze zijn niet aan te slepen.

Het succes is deels te verklaren uit het comfort: geen kabeltjes meer, zodat je van je smartphone kunt weglopen en toch naar Spotify kunt blijven luisteren. Ook reuze handig tijdens het sporten.

Het is nog maar de vraag of de traditionele audiojack nog een lang leven is beschoren. Veel smartphones hebben al geen aansluiting meer.

Nadeel is dat je die dopjes heel makkelijk kwijt kunt raken. Vandaar iedere fabrikant een case meelevert waarmee je de oordopjes tevens kunt opladen. Plus een USB kabel waarmee je de case zelf moet opladen.

Veel onderscheid qua vormgeving hebben we niet kunnen ontdekken. De een houdt het op een in-ear model dat je bijna in zijn geheel in de oorschelp drukt, anderen hebben modellen met een pootje.

Als regel geldt: des te duurder de oordopjes, des te fraaier de verpakking en des te chiquer de cases. Maar uiteindelijk zijn maar twee dingen belangrijk: het geluid en het comfort.

Bijna alle fabrikanten stellen limieten aan het volume om gehoorschade te voorkomen. Wil je luisteren in lawaaiige omgevingen, dan kan het volume nogal tegenvallen. De gebruiksduur is gemiddeld ruim een dag, al moet je ze dan wel even terug in de case stoppen. Je smartphone geeft er eerder de brui aan dan de oordopjes.

De hier besproken Freebuds 3 en TCL buds zijn nog maar kort op de markt. Het loont de moeite om prijzen te vergelijken: Freebuds kosten bij bol.com 178 euro en bij Coolblue 159 euro, wat nogal een verschil is. De TCL buds hebben de Nederlandse markt nog niet bereikt, in de VS betaal je bijna 80 dollar.

Om de TCL earbuds te activeren moet je op een knopje van beide oordopjes drukken, waarna ze eerst aan elkaar worden gekoppeld, en daarna als paar worden verbonden met de smartphone. Het duurde wel erg lang voordat de iPhone Pro die we voor de test gebruikten de oordopjes eindelijk had ontdekt. Bij de Huawei waren al deze handelingen niet nodig, we hadden eigenlijk meteen verbinding.

Met je vinger op de oordopjes tikken om een volgend nummer te selecteren, werkt alleen bij Huawei smartphones. Sowieso heb je bij Android smartphones wat meer mogelijkheden om de oordopjes beter af te stemmen dankzij de Huawei AI Life app die er helaas niet is voor iOS.

Meteen hoorden we ook een verschil in kwaliteit: er zit beduidend meer laag in het geluid van de Huawei, het volumeniveau was beter dan van TCL. Als regel geldt dan ook dat als je betere kwaliteit geluid wilt, je meer moet betalen. Huawei geeft hoog op van zijn Active Noise Cancellation, maar daar moet je je niet te veel van voorstellen omdat de oordopjes van Huawei (anders dan Apples AirPods) niet geheel afsluiten. Aan de andere kant: alleen Apples AirPods Pro biedt noise cancelling, dus dat extraatje is mooi meegenomen.

En toch: een kritische luisteraar zal meteen beamen dat het geluid het niet haalt bij een volwaardige hoofdtelefoon. Sommige bedrade oordopjes voor geen geld leveren minstens even goede of betere resultaten.

Om de beste keuze te maken, zou je oordopjes eigenlijk moeten horen voordat je ze koopt, maar die mogelijkheid is er helaas niet.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Mobiel bereik op Utrecht CS verbeterd

Posted 24 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

T-Mobile, Vodafone en KPN hebben in samenwerking met ProRail en NS een nieuw ‘toekomstbestendig netwerk’ voor mobiele communicatie geplaatst op station Utrecht Centraal om het mobiele bereik te verbeteren. De ontvangst op het station was beroerd.

Door verbouwingen aan het drukste treinstation van Nederland in de afgelopen jaren en de toegenomen drukte bleek de mobiele verbinding volgens NS zelf ‘niet optimaal’.

Er is een volledig nieuw systeem geïnstalleerd dat ook geschikt is voor de nieuwe generatie mobiele netwerken, zoals 5G. Hierdoor is de mobiele dekking en de capaciteit van het systeem nu een veelvoud van wat het eerst was. De komende weken wordt het netwerk intensief gemonitord en zal het worden geoptimaliseerd wanneer dat nodig is.

Bij het plaatsen van de nieuwe antennes is ook Bureau Spoorbouwmeester nauw betrokken geweest. Bij ver- en nieuwbouw van stations zorgen zij ervoor dat dit gebeurt conform het Spoorbeeld, het ontwerp- en vormgevingsbeleid van de spoorsector. Zo zijn er voor de nieuwe antennes speciale antennekappen ontworpen die ook op andere Nederlandse stations toegepast gaan worden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de belangrijkste social trends in 2020

Posted 20 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Ontwikkelingen gaan ook in 2020 razendsnel en voorspellingen doen is bijna onmogelijk. Toch volgt hier een dappere poging en een vooruitblik op wat dit jaar kan brengen. Door het huidige online gedrag te analyseren zijn er namelijk wel degelijk trends te ontdekken.

Personalisatie

Met gepersonaliseerde advertenties ben je als adverteerder relevanter. Het personaliseren van advertenties is niets nieuws meer, maar blijft de komende jaren wel belangrijk. Steeds meer platformen komen met betere targeting opties, zoals de Snapchat Collection Ad en de aangekondigde Pinterest Collection Pin. Ook op deze platformen kunnen via de collection ads de juiste producten worden getoond aan de gebruiker, op basis van zijn of haar gedrag op de website. De producten worden dynamisch ingeladen, zodat deze altijd overeenkomen met de producten op de website. En is de gebruiker nog niet op de website geweest, dan kan binnen het Facebook platform al gebruik gemaakt worden van brede targeting. In dat geval worden producten getoond waarin de gebruiker volgens het algoritme waarschijnlijk wel geïnteresseerd is. Ook hier komen de producten uit een feed en wordt dit dynamisch ingeladen. 

Facebook maakt het steeds makkelijker om gepersonaliseerde advertenties snel op te zetten in de vorm van dynamische creatie van advertenties. Zo kan op snelle wijze veel verschillende creatives worden gecreëerd, waardoor de juiste creative aan de juiste persoon kan worden getoond. Het platform gaat haar eigen algoritmes en gedeelde informatie over de doelgroep gebruiken om de meest relevante dynamische advertentiecampagne uit te leveren. In 2020 is de verwachting dat Facebook blijft voorlopen door middel van geautomatiseerde en dynamische campagnes.

Maar daar houdt het niet op. Dynamische creaties worden steeds geavanceerder. Je kan bijvoorbeeld automatisch je advertenties laten aanpassen op basis van het weer, de locatie, specifieke interesses en de beschikbaarheid van je product. Deze strategie is afgelopen jaar succesvol ingezet voor Pathé. Omdat gebruikers verwachten dat de advertenties die voorbij komen echt relevant zijn, zullen dit soort gepersonaliseerde uitingen steeds meer de standaard worden. 

Binnen Facebook staan er genoeg verandering op het programma voor 2020. Een belangrijke voor adverteerders is het volgende statement van Facebook:

“In mid 2020, we are implementing a limit on the number of ads each Page can run at the same time. The ad limits will impact just a small percentage of advertisers, and we plan to share more details about the limits early next year.”

Het doel van dit limiet is om een overschot aan advertenties te voorkomen. Volgens Facebook leidt een overschot aan advertenties namelijk tot advertenties die niet uit de leerfase komen, en dat zorgt voor mindere prestaties gezien het algoritme niet goed kan bepalen welke gepersonaliseerde uiting bij welke gebruiker past. We zullen in 2020 te horen krijgen wat de precieze limieten worden.

Focus op first party data

Privacy blijft een hot topic. In mei 2018 is de AVG ingegaan en sindsdien lijkt privacy een steeds belangrijker onderwerp te worden. Ook Facebook ziet deze trend en herschreef haar bedrijfsvisie naar een privacy-focused variant. Facebook ziet een trend waarbij mensen steeds meer in privé kringen communiceren in plaats van met het hele internet. Daarom verschuift Facebook naar deze privé-interacties, zorgen ze voor end-to-end encryptie, slaan ze berichten korter op en slaan ze data op in landen waar mensenrechten meer worden gerespecteerd. 

Niet alleen Facebook focust zich meer op privacy, ook Apple volgt de trend naar een anoniemer internet door middel van de ITP: Intelligent Tracking Prevention. Dankzij ITP worden cookies steeds korter opgeslagen of zelfs helemaal geblokkeerd. 

Door deze ontwikkelingen wordt het steeds belangrijker om first-party data op te bouwen. Een eigen klantenbestand kan namelijk worden gebruikt om te targeten binnen Facebook, maar ook via Snapchat en LinkedIn. Via audience matching kan je deze mensen bereiken en er look-a-like groepen van maken om gelijkwaardige, nieuwe personen bekend te maken met je merk. Het voordeel hiervan is dat je veelal meer weet van deze personen, waardoor je nog persoonlijker en relevanter kunt zijn. 

Het zelf opbouwen van doelgroepen is meer werk, maar resulteert uiteindelijk tot echte people-based marketing die persoonlijker is dan marketing via cookie data. 

Kortere aandachtsspanne en vergroot filtervermogen

De laatste jaren horen we steeds vaker dat de aandachtsboog van consumenten korter wordt. Korter zelfs dan die van een goudvis (Microsoft, 2015). Door de grote informatiestroom waar consumenten dagelijks mee te maken krijgen worden ze bovendien steeds beter in het filteren van informatie die ze interessant vinden. Deze trend zal in 2020 alleen maar doorzetten, en dus is het belangrijk om na te denken over hoe je hier als marketeer of merk op in kunt spelen. Je wordt voorbij geswipet voor je het door hebt en dus moet de content meteen relevant zijn voor je doelgroep. Daar houdt het niet op, want vervolgens moet de aandacht ook lang genoeg worden vastgehouden om je boodschap over te brengen. Door de kortere aandachtsboog wordt ook dit steeds moeilijker. De oplossing voor deze trend ligt bij snappy content met een korte boodschap die direct duidelijk is. In plaats van een uitgebreide introductie komt het hoofdpunt van je advertentie idealiter in de eerste drie seconden naar voren.

Video, video, video

Online video wordt steeds groter. Over alles wordt een vlog gemaakt en met de lanceringen van Facebook Watch en Instagram TV spelen ook de grote sociale netwerken op deze trend in. De verwachting is dat de ontwikkeling van video in 2020 alleen maar door zal zetten. Video in advertenties is steeds gangbaarder, al wordt het nog niet door iedere marketeer omarmd. De voornaamste redenen hiervoor zijn dat het te duur en tijdrovend is. Dit hoeft echter niet zo te zijn. Online creatie studio’s zoals Vyond (voorheen GoAnimate), Promo, of Smartly bieden een makkelijke manier van het creatieve proces en maken daarmee lange en dure opnamedagen overbodig. In plaats daarvan bieden deze tools de mogelijkheid om zelf in een paar uur geanimeerde video’s te maken die overal inzetbaar zijn. Zo maak je gemakkelijk square video’s, story-formaat of juist een portrait of landscape video voor in een nieuwsfeed. Deze creatie studio’s gaan er in het nieuwe jaar voor zorgen dat videoadvertenties niet meer alleen voor bedrijven met grote budgetten zijn. In plaats daarvan worden videoadvertenties voor iedereen toegankelijk. Om in te spelen op deze trend is het daarom belangrijk om na te gaan denken hoe je als organisatie op grote schaal content kan creëren en kan distribueren op de platformen die voor je relevant zijn.

Live content

Wereldwijd kijken steeds meer mensen naar livestreams. Het aantal uur dat naar livestreams wordt gekeken is gestegen van 10,3 miljard uur in 2018 naar 12,7 miljard in 2019. Is live streaming al onderdeel van je marketingmix? Het grote voordeel van live streaming is dat je op deze manier een langetermijn band kan opbouwen met je doelgroep. Tijdens een livestream ben je namelijk constant aan het reageren op de vragen en andere interacties die binnenkomen op de livechat. Een ander voordeel van live streaming is dat het op de meeste platformen mogelijk is om je livestream te downloaden nadat je bent gestopt met de livestream. Deze content kan je vervolgens weer gebruiken en plaatsen op Instagram, Facebook of YouTube. In 2020 zal het wereldwijd ook mogelijk worden om op Linkedin live te gaan. Op welke platformen ben jij van plan om live op te gaan? Kies je voor 1 specifiek platform of ga je live op alle platformen tegelijk? 

Marketing automation via chatbots

Een systeem ontwikkelen om te communiceren met klanten en ze te helpen met vragen zonder dat daar een medewerker aan te pas komt, dat is het idee achter chatbots. Naarmate computersystemen beter ontworpen en getraind worden, zullen chatbots steeds kwalitatiever worden. Het nu nog veel voorkomende bezwaar dat chatbots niet intelligent genoeg zijn, zal dan ook gaan afnemen. Uit onderzoek van Business Insider blijkt zelfs dat 80% van de bedrijven tegen het einde van 2020 een chatbot in gebruik wil hebben. Omdat het voor bedrijven goed is om dichtbij klanten te zitten zullen deze chatbots niet alleen op hun website komen, maar ook op de sociale netwerken. Veel bedrijven werken al met chatbots via Facebook Messenger, maar ook WhatsApp wordt steeds meer gebruikt als klantenservice kanaal. 

Organisaties als Community.com spelen vol in op deze trend. Community.com maakt het voor organisaties mogelijk om in de inbox te komen van je doelgroep. Vooral influencers maken momenteel massaal gebruik van deze nieuwe manier om te communiceren met hun fans. Het zal niet lang meer duren voordat ook organisaties hier gebruik van gaan maken. Wellicht zal deze manier van Text Marketing, E-mailmarketing in de toekomst gaan vervangen. In combinatie met chatbots kan dit nieuwe kanaal een krachtige manier zijn om op een geautomatiseerde manier klantenservice te verlenen en een band op te bouwen met je doelgroep.

Nieuwe platformen

Een nieuw jaar betekent natuurlijk ook nieuwe platformen! En wie dit jaar nieuw platform zegt, zegt TikTok. Deze nieuwste telg in de familie focust op video en is wereldwijd al meer dan 1,5 miljard keer gedownload. Zoals ieder jong kind, zoekt ook TikTok de grenzen op, en gaat deze soms voorbij. Het platform heeft de laatste maanden meermaals het nieuws gehaald, bijvoorbeeld omdat er zonder toestemming data verzameld zou worden en omdat er privacyproblemen zouden zijn. Dat lijkt veel mensen echter niet uit te maken, want de app wordt massaal geïnstalleerd. 

Adverteren gebeurt nu via inkoop bij TikTok zelf en door middel van Facebook’s Audience Network. De verwachting is dat TikTok in 2020 adverteerders de mogelijkheid geeft om ook in Nederland via een business manager zelf advertenties in te stellen. Vanaf dan wordt het een stuk makkelijker om te gaan adverteren op TikTok. De advertentieformaten zijn allemaal gericht op verticale video’s en het interactieve aspect van het platform. De hashtag challenge is een mooi interactief voorbeeld, waarbij de TikTok community actief engaged met je merk. Overigens is het organische bereik momenteel nog erg goed op TikTok, wat voor sommige merken al reden genoeg is om actief te zijn op het platform.

Facebook’s side-businesses steeds belangrijker

Het is algemeen bekend dat Facebook ook eigenaar is van Whatsapp en Instagram, maar er zijn nog meer bedrijven die onder de Facebook Inc. vallen. Ken je bijvoorbeeld ook Portal, Calibra en Oculus? 

Iedere dochteronderneming heeft haar eigen focus. Calibra ontwikkelt de Libra, Facebook’s eigen cryptocurrency. Portal ontwikkelt slimme oplossingen om gemakkelijk te videobellen, met een grote nadruk op privacy en encryptie. In zekere zin lijken de Portal producten erg veel op de Google Home producten. Geen verrassing dat Google’s grote concurrent Amazon ook van de partij is, met een standaard ingebouwde Alexa. En Oculus, die ontwikkelen Virtual Reality brillen en sets. Dat zou mogelijk snel kunnen veranderen, gezien in september 2019 werd aangekondigd dat Oculus ook Augmented Reality brillen gaat maken. 

VR advertenties in 2020?

Facebook ontwikkelt zich volop in de breedte en de verwachting is dat dit in 2020 door gaat zetten. Interessant om in de gaten te houden is welke integraties op termijn zullen komen. Collection ads waar binnen het Facebook platform producten kunnen worden aangeschaft met de Libra? Een Facebook Voice variant als concurrent op Google Voice? Advertenties binnen VR en AR wellicht? Die laatste lijkt op de korte termijn nog het meest haalbaar. Indien Facebook verder gaat met deze ontwikkeling is de kans groot dat VR een nieuwe plaatsing wordt binnen de Facebook Business Manager.

De game-industrie ontwikkelt zich steeds meer op het gebied van advertenties en in-game inkomsten. FIFA is op het gebied van in-game inkomsten berucht, maar ook advertenties zijn volop aanwezig in de game van EA. Zo zijn de ledschermen in de virtuele stadions gevuld met de sponsors van de desbetreffende club. Zeker met een toename aan VR games wordt dit steeds interessanter. VR ontwikkelaar Unity biedt dit soort advertenties nu al aan. Over tijd zullen VR games toegankelijker en populairder worden en zal de strijd om advertentieplaatsing in de juiste games steeds groter worden.

Yokohama tires volop in beeld tijdens het nemen van een strafschop in FIFA20.

Naast performance marketing wordt ook branding belangrijker

Online Marketing is vrijwel volledig gericht op performance. Hoeveel krijg ik terug als ik een euro in bijvoorbeeld Facebook stop? De belangrijkste KPI’s zijn dan ook de CPA en/of ROAS van een campagne. Toch is de verwachting voor 2020 dat ook branding een belangrijkere rol in de strategie gaat krijgen. Met de concurrentiedruk op de bekende platformen stijgen de CPA’s steeds meer. Die ene euro budget levert langzaam minder conversies op.

Daarom wordt het belangrijk om na te denken over hoe je als organisatie je advertentieprestaties kan verbeteren. Eén van die mogelijkheden is om bijvoorbeeld de  CPA te verlagen door het conversieratio en de click through rate te verhogen. In andere woorden, meer gebruikers laten doorklikken en converteren. Op lange termijn kan een merk dit bewerkstelligen door middel van goede branding. Wanneer mensen meer bekend zijn met je merk of product zullen zij eerder geneigd zijn om op een advertentie te klikken. Anders gezegd, branding en performance marketing laten samenwerken leidt tot betere performance.

Een goede branding campagne kan helpen om sneller herkend te worden, bijvoorbeeld door middel van herkenbare vormgeving en logo’s. Smartly, een social tool die wij veelvuldig gebruiken om content te personaliseren, schrijft bijvoorbeeld over hun branding het volgende:

In a world that is over-saturated with visuals, it is difficult to stand out. Our distinctive visual elements are bold and fun – and together with our copy, make our brand.”

Een dergelijke aanpak is een goede basis om een goed herkenbaar merk neer te zetten dat binnen luttele seconden geïdentificeerd kan worden. Op die manier hou je weer meer tijd over voor je boodschap.

Een grote positieve merkbekendheid vraagt om een iets andere strategie. Er is lange termijn content nodig die het merk op een positieve wijze bekend maakt onder de juiste doelgroepen. Red Bull heeft dit door, en post bijvoorbeeld met grote regelmaat nieuwe Instagram TV items. Diezelfde IGTV wordt vervolgens ook gepromoot onder de potentiële doelgroep. Zo krijgt ook de branded content van Red Bull genoeg aandacht, wat uiteindelijk bij het aankoopproces het merk een groot voordeel geeft.

Benieuwd wat Facebook performance advertenties überhaupt opleveren? Dan zou een Incrementality Study een interessante optie zijn. Deze test geeft antwoord op de vraag hoeveel personen in je doelgroep hadden geconverteerd als je helemaal geen Facebook advertenties had gedraaid. Daarnaast krijg je inzicht in wat het kost om die extra conversies binnen te halen.

Divers jaar

2020 belooft een divers jaar te worden met ontwikkelingen in veel verschillende richtingen. Privacy wordt bijvoorbeeld belangrijker terwijl personalisatie steeds meer de norm wordt, een contradictie die toch samen lijkt te gaan. De grote vraag is natuurlijk waar je als bedrijf op moet gaan focussen. Op die kwestie is geen één goed antwoord. Het is erg afhankelijk en veelal specifiek per bedrijf, maar ook afhankelijk van de volwassenheid in je social media strategie. Door middel van een volwassenheidsscan en het leren kennen van je bedrijf kun je de juiste trend(s) voor je bedrijf selecteren in 2020. Veel succes!

Over de auteur Marc van Eck werkt als Online Marketing Consultant bij Merkle Nederland.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Ziekenhuizen schieten tekort op digitale toegankelijkheid’

Posted 17 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Bijna alle ziekenhuizen zijn niet digitaal toegankelijk. Hiermee zijn ze in overtreding van de wetgeving die in 2018 is ingevoerd om te voorkomen dat mensen met een functiebeperking digitaal worden buitengesloten. Dat stelt Stuurlui Online Marketing.

Tegenwoordig worden steeds meer zaken in de zorg online geregeld, denk bijvoorbeeld aan het inzien van medische gegevens of het inplannen van een consult.Toch valt er nog veel te winnen om alle burgers een goede gebruikerservaring te bezorgen.

Van alle 84 ziekenhuiswebsites voldoen momenteel maar twee thuispagina’s aan de vastgestelde toegankelijkheidsrichtlijnen. De ziekenhuizen die wel goed scoren, zijn UMC Utrecht en het Diakonessenhuis.

Voorbeelden van geconstateerde problemen zijn onduidelijke knoppen zonder beschrijving, complexe en drukke vormgeving, het ontbreken van ondertitels en felle kleuren zonder contrast. Ook opvallend is dat bijna alle ziekenhuizen de bezoeker geen inzicht geeft in hun maatregelen om toegankelijkheid te borgen. Slechts 4 ziekenhuizen hebben een toegankelijkheidsverklaring op de website gepubliceerd.

Het is voor de (semi-)overheid sinds juli 2018 verplicht om websites en apps toegankelijk te maken. Deze wet stelt eisen aan de techniek en het design om er voor te zorgen dat iedereen de website kan gebruiken. Websites die zijn gepubliceerd voor 23 september 2018 moeten voor 23 september 2020 voor iedereen in Nederland toegankelijk zijn. Sites die na 23 september 2018 zijn gepubliceerd moeten hier sinds vorig jaar september al aan voldoen. Voor mobiele apps geldt 23 juni 2021.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Reddit groter dan Twitter

Posted 05 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het sociale netwerk krijgt in de media nauwelijks aandacht, maar Reddit is veel groter dan gedacht. Het online forum voor het delen van nieuws en opinies meldt 430 miljoen maandelijkse actieve klanten, 30 procent meer dan een jaar geleden.

Hoewel niet helemaal vergelijkbaar, is Reddit Twitter qua gebruikers allang gepasseerd. Twitter heeft rond de 321 miljoen gebruikers.

Er zijn door gebruikers (Redditors) 199 miljoen berichten gedeeld met 1,7 miljard commentaren eronder en 32 miljard zogenoemde upvotes.

Reddit bestaat al sinds 2005 en werd opgericht door studenten Steve Huffman en Alexis Ohanian. Hoewel er ook veel Nederlandse gebruikers zijn, is Reddit in Nederland nooit erg aangeslagen.

Ondanks een nieuwe vormgeving, blijft Reddit in alle opzichten rommelig ogen, maar dat lijkt gebruikers nauwelijks af te schrikken. Het gaat om de inhoud en stevige discussies gaan Redditors doorgaans niet uit de weg.

Reddit wordt tegenwoordig financieel gespekt door het Chinese Tencent. Dat leidde een financieringsronde van 300 miljoen dollar tegen een waardering van 3 miljard dollar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bol.com optimaliseert conversie met slimme aanbevelingssystemen

Posted 16 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het zelflerende systeem achter het platform bol.com doet elke seconde zo’n 200 tot 500 aanbevelingen. Die voorspellingen moeten zo relevant en persoonlijk mogelijk zijn voor de ruim tien miljoen klanten. Dit zijn de inzichten uit tien jaar AI-ontwikkeling.

Machine learning en data science zorgen ervoor dat e-commerce steeds persoonlijker en relevanter wordt voor winkelende klanten. Bol.com zet bijvoorbeeld zelflerende systemen in op gebied van customer support, marketingcampagnes en chatbots. De systemen spelen ook een essentiële rol in de aanbevelingen die het platform doet aan bezoekers.

Steeds hogere verwachtingen van aanbevelingen

De verwachtingen van klanten op gebied van personalisatie en relevante content worden steeds hoger. Als data scientist schep ik de kaders waarbinnen de systemen leren wat wel en niet relevant is voor de bezoeker. De AI bepaalt dan welke condities relevant zijn om het beste product voor een klant te vinden. Zo kan prijs een rol spelen, maar kan het systeem ook meer gewicht hangen aan levertijd, reviews of de productbeschrijving als dat voor het specifieke product een belangrijke verkoopfactor blijkt. 

De homepage is een belangrijke ingang voor ons platform. Zodra bezoekers daar binnenkomen, proberen we te voorspellen wat voor hen relevant is. Dat doen we op basis van het assortiment dat op dat moment actueel of erg gewild is (denk aan ventilatoren of waterpistolen als het meer dan dertig graden is) en op basis van eerder kijk-, zoek- en koopgedag.

Inmiddels kan het systeem binnen een paar minuten een trendbreuk voorspellen en inspelen op veranderingen in de markt. Wanneer bijvoorbeeld bij De Wereld Draait Door een boek besproken wordt, wordt dat vaker bekeken en besteld. Het systeem zal het dan bijna direct aanbevelen als veelgekozen item.

Experimenteren en testen

Bol.com test niet alleen welk product ze het beste in haar aanbevelingen kan laten zien, maar bijvoorbeeld ook welke vormgeving en titel goed werken. Op dit moment onderzoekt het bedrijf hoe ze het ‘Dit zijn hardlopers’-slot op de homepage nog relevanter kan maken. Uit A/B-tests blijkt bijvoorbeeld dat de titel van de sectie met aanbevelingen een grote impact heeft op de conversie. En uit experimenten blijkt dat grotere afbeeldingen ook een verbetering opleveren.

Ook deden we een experiment rondom de impact van snelheid op de conversie. Het gaat dan om de tijd die nodig is om tot de juiste voorspelling te komen, zodat het systeem weet welke producten als aanbevelingen worden getoond. Toen we deze voorspellingstijd terug wisten te brengen van 32 naar vijftien milliseconden, bleek dit onverwachts veel impact te hebben: de conversie ging omhoog. Het gaat maar om milliseconden, maar toch was het verschil duidelijk meetbaar.

Aanbevelingen voor e-commerce complexer dan voor Netflix

Aanbevelingen voor e-commerce zijn totaal anders dan bij bijvoorbeeld streamingdiensten als Netflix of Videoland. Waar je bij Netflix die éne specifieke film uitkiest, heb je bij bol.com bijvoorbeeld duizend verschillende varianten van een USB-stick. We willen het product dicht bij de klant brengen. Mensen verwachten dat ook steeds meer. We begeleiden klanten dus in de keuze, in plaats van dat we hen duizend producten voorschotelen.

De zelflerende systemen combineren de kennis over de klant met signalen als de titel of beschrijving van het product, de levertijd, hoe vaak het bekeken of verkocht wordt, hoe vaak het terugkomt en hoe het beoordeeld wordt. Het systeem selecteert daarin zelf welke paramaters zwaarder wegen dan anderen. Zo toont het binnen milliseconden de voor jou relevantste USB-stick eerst.

Geleerd uit tien jaar ervaring

Aanbevelingen zijn onmisbaar bij keuzestress. Als je maar vijf producten verkoopt, is de noodzaak vrij klein om aanbevelingen te tonen. Maar als een retailer meer dan twintig miljoen producten aanbiedt, kun je niet zomaar een handjevol producten tonen. Welke kies je dan? Om het rendement van je aanbevelingen te maximaliseren, zet je slimme systemen in.

Bol.com begon bijna tien jaar geleden met zelflerende systemen. Kersbergen raadt retailers die er nu mee willen beginnen aan om je oplossing direct schaalbaar te maken. Dat opschalen gebeurde bij bol.com oorspronkelijk nog handmatig. De slimme systemen kunnen inmiddels echter zelf opschalen waar nodig. De infrastructuur kan zichzelf upgraden. Het systeem bepaalt zelf hoeveel machines er op elk moment uitgerold worden om ook op piekmomenten voorspellingen te blijven doen. Dat doen de systemen in alle lagen van onze infrastructuur. Wij als data scientists bepalen de kaders, maar daarnaast komt er geen mens meer aan te pas.

Als er één ding een significant effect heeft op de conversie, waar ook andere retailers hun lering uit kunnen trekken, dan is het wel de snelheid waarmee je aanbevelingen kunt doen. Bij het eerdere voorbeeld zag je al dat de snelheid van aanbevelingen, zelfs als het om een verbetering gaat die voor de mens niet bewust waarneembaar is, toch een significant effect heeft. Je kunt die milliseconden eigenlijk uitdrukken in euro’s. Aanbevelingen zijn de eerste schakel in de keten van een website. Die worden verrijkt met afbeeldingen, titels en teksten.

Hoe sneller de aanbeveling er is, hoe sneller de hele website werkt. Ook essentieel is het continu verversen van input waarop de voorspellingen gebaseerd zijn. Het is belangrijk om ook de laatste signalen mee te nemen. Neem direct clicks en sales op in een voorspelling. Voed het systeem continu met nieuwe informatie. Doe dit niet in batches, maar zorg voor streaming data. Zo blijf je het relevantst. En blijf experimenteren. De kleinste details kunnen onverwachts veel impact hebben.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Qmusic komt met nieuwe slogan: ‘Q sounds better with you’

Posted 16 sep 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Ook de huisstijl en audiovormgeving zijn aangepakt.

Lees het volledige bericht op Adformatie »