Posts Tagged ‘vormgeving’

Voortaan ‘trending’ artikelen in LinkedIn

Posted 24 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

LinkedIn heeft in zijn app en op het web een nieuw onderdeel Trending Storylines gelanceerd. Hier vinden Amerikaanse gebruikers een selectie van artikelen over onderwerpen die ‘trending’ zijn.

Trending Storylines volgt kort na de de introductie van een nieuwe vormgeving waarmee sommige browsers nogal eens problemen hebben.

Trending Storylines is voorlopig advertievrij, ook worden geen gepsonsorde verhalen gepubliceerd. Wel worden de profielen benadrukt van degenen die de artikelen publiceren. Het acherliggende idee van Trending Storylines is om gebruikers met andere gebruikers in contact te brengen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

WordPress versus Adobe Muse: een wereld van verschil of toch niet?

Posted 22 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

WordPress is het meestgebruikte Content Management Systeem (CMS) en wordt gewoonlijk vergeleken met andere CMS-en als Joomla of Drupal. De gebruikers van deze systemen maken heel vaak gebruik van kant-en-klaar vormgegeven templates die worden ingevuld met eigen content. Voeg er nog een paar plugins aan toe en klaar is kees. Of toch niet helemaal? Wat heeft een programma als Adobe Muse te bieden en met welk systeem kan de klant zijn site het makkelijkst zelf onderhouden?

Laten we de voor- en nadelen van deze systemen eens naast elkaar leggen.

Wie bouwt een WordPress-site?

Als we even afzien van de puristen die zweren bij handmatig programmeren van elke nieuwe site, is de gemiddelde bouwer van WordPress-sites een technisch onderlegde persoon met enige kennis van en affiniteit met HTML, CSS en wellicht javascript. Hij of zij kan in principe zelf de code schrijven, maar wil het wiel niet iedere keer opnieuw uitvinden en maakt handig gebruik van alle templates en plugins die WordPress biedt.

Hij shopt in de WordPress-winkel naar de gewenste vormgeving en alle benodigde functionaliteit, maar vertrouwt nog wel op zijn programmeurskennis, want het aanbod is natuurlijk nooit exact zoals gewenst. En als het ingewikkeld wordt, zal deze bouwer toch zelf een plugin moeten schrijven of expertise moeten inhuren.

De WordPress-klant

Een middelgrote klant heeft een webredacteur en -beheerder in dienst die de website up-to-date houden. Maar de kleine zelfstandige die zijn WordPress-pagina’s of -blog zelf wil onderhouden, zal zich enigszins moeten verdiepen in het systeem (zoals in elk CMS-systeem). Een klein beetje HTML-kennis kan daarbij geen kwaad, want de content-editor van WordPress houdt niet over. Deze kleine klant zal teksten aanpassen en een afbeelding plaatsen. Veel verder zal hij niet gaan, want de afbeeldingsgrootte en tekstomloop rond een afbeelding leveren al voldoende gehannes op.

De wysiwyg-omgeving van WordPress houdt niet over

Wie bouwt een Muse-site?

Dit zijn vormgevers die bekend zijn met Adobe producten als Photoshop, Illustrator en InDesign. Het is maar een vrij kleine stap om dan ook websites te gaan vormgeven en de code te laten genereren door Muse. Deze vormgevers hebben weinig affiniteit met HTML, CMS en javascript en houden van wysiwyg. Ze werken op een reclamebureau en de opdrachten voor webdesign zijn eerder bijkomend dan hoofdzaak.

Ze maken liever zelf vormgevingstemplates dan dat ze die zouden kopen. Als het ingewikkeld wordt, maken ook zij gebruik van plugins, maar in Muse heten die widgets, al blijft het gebruiksgemak voorop staan. Voor echt grote projecten komt Adobe Business Catalyst om de hoek kijken, maar deze uitbreiding van functionaliteit begint op een echt CMS te lijken.

De Muse-klant

Een gemiddelde Muse-klant leidt een midden- en kleinbedrijf of is zelfstandig. Hij of zij heeft een ijssalon of een kleine schoenenzaak, is fotograaf of artiest en wil zijn diensten kenbaar maken via een gelikte website. Erg handig is de mogelijkheid om zelf teksten en afbeeldingen in de eigen browser aan te passen, maar meer kan er niet! Veel kennis is niet nodig en HTML, CSS en javascript al helemaal niet.

Tekst en afbeeldingen kunnen in de browser worden aangepast

Voor- en nadelen

Laten we Muse en WordPress vergelijken op het gebied van organisatie (rollen en permissies), flexibiliteit en efficiency om inhoud en vormgeving aan te passen, uitbreiding van functionaliteit en SEO.

Organisatie (rollen en permissies)

Dit is van cruciaal belang bij grotere organisaties en verenigingen. Het spreekt voor zich dat dit in WordPress goed kan worden geregeld. Muse zelf is hierin uiterst rudimentair: er zijn maar twee rollen: de ‘maker’ van de website en de ‘klant’ die toestemming krijgt om in de browser wijzigingen in tekst en beeld aan te brengen. Dit is weliswaar te ondervangen met Business Catalyst, maar dat verdient een eigen vergelijking met WordPress en staat min of meer los van Muse. Het moge duidelijk zijn dat Muse alleen het niet redt in een organisatie-omgeving waarbij diverse rollen en permissies van cruciaal belang zijn.

Flexibiliteit en efficiency (aanpassing inhoud)

Vanwege de wysiwyg- en in-browser-omgeving is Muse op dit punt efficiënter dan WordPress. Natuurlijk kun je ook vrij gemakkelijk een tekst aanpassen in WordPress, maar als je daarin heel netjes afbeeldingen wilt opnemen, ben je al wat langer bezig. In Muse gaat dit allemaal heel intuïtief.

Voor een eindklant, die nieuwe inhoud wil creëren op een nieuwe pagina is Muse echter minder efficiënt. Hij kan weliswaar teksten en afbeeldingen op bestaande pagina’s gemakkelijk via zijn browser vervangen, maar niet zomaar nieuwe content op nieuwe pagina’s aanmaken. Die pagina’s moet de vormgever eerst voor hem aanmaken. Om nieuwe pagina’s aan te maken, is de WordPress-klant dus in het voordeel.

Flexibiliteit en efficiency (aanpassing vormgeving)

Omdat Muse is ingericht op vormgevers, wint Muse het volledig in dit opzicht. De look & feel van elke pagina kan geheel naar eigen wens worden bepaald en tevens snel en flexibel worden gewijzigd. Zo kan ook een kleuraanpassing gemakkelijk op de hele site worden doorgevoerd of een logo eenvoudig op alle pagina’s worden geplaatst. One-page-design en parallax scrolling lijken wel voor Muse gemaakt! In WordPress is het niet meer dan behelpen.

Uitbreiding van functionaliteit

Wie zou tegen de rijkdom van WordPress-plugins op kunnen? De vraag stellen is hem beantwoorden. Toch wil ik hier een kanttekening plaatsen. Muse heeft een zodanig marktaandeel in webdesign verworven dat het aantal plugins (widgets genaamd) meer dan voldoende is om uit te kiezen. Sterker nog: deze uitbreidingen zijn vaak gelikter en eenvoudiger in te stellen dan in WordPress. Denk aan responsive menu’s, Google Maps, social media-knoppen, polls, slideshows etc. Maar als u heel specifieke uitbreidingen wenst (specifieke database- en spreadsheetkoppelingen etc.), dan zult u gebruik moeten maken van Business Catalyst of waarschijnlijk alsnog moeten overstappen naar WordPress.

SEO

Er was en is nog steeds discussie over de mogelijkheden van SEO binnen Muse. Hoewel Google Analytics en Tag Manager eenvoudig kunnen worden geïntegreerd, zijn plugins als Yoast voor WordPress (nog) niet beschikbaar voor Muse. Dat gezegd hebbende, zijn er een paar lichte widgets verkrijgbaar voor Muse om de lacune op te vullen. Maar het is aannemelijk dat je een WordPress-site iets beter kunt afstemmen op het gebied van SEO.

Conclusie

WordPress en Muse zijn gebouwd vanuit twee verschillende disciplines en voor twee verschillende websitebouwers: de oorspronkelijke HTML-programmeurs versus de oorspronkelijke drukwerk-vormgevers. Dat beide type bouwers fraaie en functionele websites kunnen maken, mag duidelijk zijn. Maar de voor- en nadelen van beide systemen hangen wel nog steeds samen met de oorspronkelijke disciplines.

In WordPress is het ondanks alle templates en moderne content-editors nog steeds lastig je eigen vormgevingsideeën eenvoudig door te voeren, terwijl Muse voor websites van grotere organisaties nauwelijks een optie is vanwege het gebrek aan bijvoorbeeld organisatie-middelen en database-koppelingen.

Muse verdient de voorkeur als je als vormgever een grafisch gelikte, compacte site wilt bouwen, terwijl WordPress eerder in aanmerking komt als zowel auteurs en redacteuren als webmasters aan gestructureerde content moeten werken of als heel specifieke functionaliteit is gevraagd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google verrast met preview Android O

Posted 21 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Google heeft onverwachts alvast een vroege versie van Android O ter beschikking gesteld aan ontwikkelaars. De huidige versie verschilt nog weinig van Marshmallow of Nougat.

Net als vorig jaar wacht Google niet op zijn I/O congres voor de lancering van de systeemsoftware. Android O werkt vooralsnog echter alleen op toestellen die Google zelf heeft ontwikkeld, zoals Nexus 5X, Nexus 6P, Nexus Player, Pixel, Pixel XL en Pixel C. Wel is de software uit te proberen met Googles Android Emulator.

Android O zou de batterij nog beter sparen, krijgt Picture in Picture bij video en ondersteuning voor diverse audiocodecs. Gebruikers krijgen ook meer controle over notificaties. De vormgeving blijft echter hetzelfde.

Pas later dit jaar wordt duidelijk waar de O voor staat, al zal het ongetwijfeld weer een naam worden die verwijst naar snoepgoed.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe rol voor UX designers? Zo ziet die eruit

Posted 20 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Moeten designers zich nog wel bezighouden met vormgeving, vroegen twee bekende UX-auteurs zich af in hun vooruitblik op dit jaar. Het werk van de UX designer verandert namelijk in hoog tempo. Hoe laat het designwerk zich in de nabije toekomst het beste beschrijven?

Dat het werk van UX designers verandert werd onlangs nog eens duidelijk. Interfaces van bekende bedrijven lijken in steeds grotere mate op elkaar. Die zijn vooral minimalistisch en ontdaan van complexiteit. Wouter Arts van Uselab concludeerde op Emerce al dat steeds duidelijker wordt wat vanuit gebruiksperspectief wel werkt en wat niet. Met talloze ‘libraries’ en richtlijnen binnen handbereik hoeft niet iedere designer zelf het wiel opnieuw uit te vinden. Over de basis van ‘usability’ hoeft men zich dan ook niet langer druk te maken, zo lijkt het. Designs gaan daardoor wellicht wat meer op elkaar lijken, tegelijkertijd is dat goed voor de ervaring. Functie gaat duidelijk boven vorm.

Nieuwe invulling rol

Dat geeft ruimte voor een nieuwe invulling. Want moeten designers zich dan nog wel bezighouden met vormgeving? Toen al het werk nog bedoeld was voor één computerscherm was dit overzichtelijk en behapbaar voor één persoon. De designer hield zich bezig met onderzoek, strategie en visuele vormgeving. Maar met een veelvoud aan soorten apparaten, interfaces, omgevingen waarin de interface wordt gebruikt en de grote invloed van data denken de twee experts dat het vak verandert. Er is behoefte aan een nieuw soort specialisten en generalisten.

Zo verwachten ze dat het aantal UX designers afneemt, scherper afgebakende functies nemen in gebruik toe. Bij bedrijven zit de ‘Artifical Intelligence designer’ straks naast de ‘Experiential Designer’. De één houdt zich bezig met het ontwerpen voor slimme (zelfdenkende) systemen, de ander met ervaringen. Denk daarbij aan Virtual Reality (VR), video-installaties en holografische installaties waarin virtueel en fysiek mengen. Een ‘Data Designer’ werkt op zijn beurt samen met een scenarioschrijver om gebruikersdata in te zetten voor gepersonaliseerde VR. Om al die specialisten te laten samenwerken is weer een nieuw soort generalist nodig, zo wordt er voorspeld. Een generalist is niet langer iemand die veel soorten werk doet, maar alle specialismen knoopt.

Dat designers zich minder hoeven bezig te houden met het ontwerpen van interfaces heeft ook te maken met een andere ontwikkeling: automatisering komt ook in design op. Zo zorgt een plugin voor ontwerpprogramma Sketch er voor dat real-time data in mockups zijn op te nemen, bij sommige bedrijven verzamelen bots de gebruikersfeedback om die vervolgens door te sturen naar andere tools. ‘De tools zijn er, het is slechts een kwestie van koppelen’, vatten de twee de aanstaande ontwikkeling samen. Nee, robots zullen de designer niet vervangen. Maar met wat eerste automatisering kunnen die zich wel meer bezighouden met hun specialisme of de algehele strategie.

Verandering is de constante

De constante verandering in het vakgebied is iets waar designers niet omheen kunnen, zegt Guus Baggermans. Hij is als designer verbonden aan Raft. “Hier moeten we als designers gewoon aan wennen.” De functie van UX designer moet echt breder worden gezien dan men nu nu vaak doet, zegt hij. “In praktijk betekent het dat je met de functie een web- of appdesigner bedoelt. Maar ieder object, service of ecosysteem dat ontworpen wordt, zal een user experience hebben. Vaak gebruiken we hiervoor een ‘user journey framework’ dat toont op hoeveel manieren en momenten iemand met een product of merk in contact komt. Je bewust worden van een bepaalde dienst omdat een goede vriend je er over vertelt is zelfs een ervaring die te ontwerpen is.”

Wat hem betreft dragen designers niet meer één vaste titel. In zijn ogen is design een manier van denken en werken. Daarnaast kies je een specialisatie. Baggermans ziet wel een duidelijke verschuiving. Er is inderdaad vaker sprake van patronen, ‘best practices’ en kampen die bijvoorbeeld Googles material design of het flat design uit Apples iOS omarmen. Meer van hetzelfde dus. Daar staat tegenover dat er een groeiende vraag is naar nieuwe vaardigheden bij designers: ze moeten overweg kunnen met machine learning of conversational interfaces. “Zulke specialisaties zijn hard nodig. Ook bij Raft proberen we mensen aan te trekken die affiniteit hebben met meer dan alleen het ontwerpen zelf.”

De beweging van specialisatie en generalisatie zal niet meer weggaan, verwacht hij. “Op dit moment is machine learning bijvoorbeeld een nieuw gebied, straks is dat weer gestandaardiseerd.” Idealiter bestaan designteams uit mensen met verschillende profielen. De teamleider is iemand die begrijpt hoe de puzzelsteekjes in elkaar steken, daar omheen bevinden zich gespecialiseerde ontwerpers. “Het gevaar is wel dat de designers in zo’n team zich overspecialiseren en te vroeg in het ontwerpproces willen beslissen hoe de eindoplossing eruit moet zien. Om Maslow te citeren: ‘Als een hamer het enige gereedschap is waarover je beschikt, ben je geneigd ieder probleem als een spijker te zien’.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dawnbot: bot tegen reclameclichés

Posted 17 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het Amsterdamse bureau Dawn heeft een bot gebouwd die in een paar stappen een campagne voor je maakt. De Dawnbot is een statement tegen het kopieergedrag van reclamebureaus en marketeers.

Strategie
  • Bot bouwen die campagnes maakt
  • Statement voor eigen bureau maken

Het begon ermee dat hij gewoon eens een bot wilde bouwen, vertelt Jurian van der Hoeven. “Het leek me goed om met die technologie een soort side-project te doen, ook om als bureau te laten zien wat je kan.” Al snel ontstond het idee van een bot die in een paar stappen een campagne kon maken: beantwoord een paar vragen en krijg je eigen unieke campagne! “Wat natuurlijk een grap is. Want wat de Dawnbot uiteindelijk maakt, kan een reclame zijn voor alles. Je kunt er ieder logo achter zetten.”

En dat is eigenlijk wat steeds meer in de reclamewereld gebeurt, stelt Van der Hoeven. “We maken inmiddels allemaal commercials in dezelfde feel good-stijl. Maar op het moment dat elk merk gaat zeggen dat ‘we samen meer kunnen’, is dat natuurlijk echt ongeloofwaardig.” Dawn, dat klanten heeft als onder meer Triodos Bank en Bavaria, zegt gezien te worden ‘als meester in dit genre’. “Maar het begon ons steeds meer op te vallen hoe vaak deze stijl voorbij komt en gebriefd wordt,” aldus Van der Hoeven.

Juist uit die conclusie ontstond het strategisch inzicht om de Dawnbot groter in te zetten: “Het idee is te laten zien dat het een probleem is dat reclames steeds meer op elkaar gaan lijken. Als dat zo doorgaat, kunnen we ons werk overlaten aan een robot. Dus die hebben we maar gebouwd.” De strategie om het naar buiten te brengen, was om te tonen dat voor Dawn een goede campagne draait om relevantie en impact. “Daar heb je creatieve denkkracht en ambachtelijke vaardigheden voor nodig, in plaats van data of clichés.

Doelstellingen
  • Onderscheidend vermogen laten zien

“Het doel is geweest om te laten zien dat wij het anders doen dan de rest. Want in plaats van dat wij dezelfde soort campagnes maken, maken wij een robotje die dat kan.” In de boodschap die de Dawnbot aan het einde geeft, bij het afleveren van de ‘unieke’ commercial, zit volgens Van der Hoeven de crux: ‘de groeten van de mensen van Dawn, anything a machine can not do’.

De Concept Developer vindt het het leukst als mensen de campagne net niet helemaal begrijpen. Omdat daar een soort ongemakkelijkheid in zit. Is het eigenlijk niet gewoon alleen maar een campagne voor het eigen bureau? “Ik vind het echt meer dan dat. Het is een statement over hoe wij naar het vak kijken.” Voor sommige mensen zou het best weleens schrikken kunnen zijn geweest. “Zij kennen ons ook van het soort commercial dat we met de Dawnbot op de hak nemen. Dat is best onhandig, maar dat is ook lef tonen.”

Knelpunten
  • Toon en uitleg van de Dawnbot

De lijn tussen afzeiken en de spot drijven, is dun. “We wilden het kopieergedrag spoofen en daarmee ook onszelf.” Het onderscheid zit in kleine dingen. Vooral op het gebied van taal en vormgeving, maar ook in de manier waarop je het naar buiten brengt, zegt Van der Hoeven. “Als iedereen had gedacht dat we bloedserieus waren, hadden we de plank mis geslagen. Maar als we meer hadden uitgelegd, zoals we eerder hebben geprobeerd, ben je de grap kwijt. Het luistert dus heel nauw.”

Resultaten
  • Drieduizend video’s
  • Grote zichtbaarheid

Aan zichtbaarheid geen gebrek, zegt Van der Hoeven. “We zijn in veel vakmedia genoemd en veel mensen van andere bureaus hebben de actie doorgeplaatst.” Bij de lancering begin januari verwachtte hij dat misschien zo’n vijfhonderd tot duizend mensen het botje zouden uitproberen. “Na twee weken bleken er zo’n drieduizend video’s gemaakt. Laten het 2500 mensen geweest zijn waarvan een aantal de bot vaker heeft uitgeprobeerd.”

Financiën

In totaal heeft het maken en promoten van de Dawnbot minder dan vijfduizend euro gekost. “We hebben veel zelf gedaan. Larix Kortbeek was onze developer en Feike de Wit van Soundcircus heeft het geluid gedaan. Verder hebben rechten voor muziek en beeld moeten afkopen.” De kosten voor het promoten van de Dawnbot op onder meer de eigen Facebook-pagina, Instagram en YouTube zijn volgens Van der Hoeven te verwaarlozen. “Dat zal niet meer dan vijf tientjes zijn geweest.”

*) Dit artikel verscheen eerder in het maartnummer van Emerce magazine (#156).



Lees het volledige bericht op Emerce »

De beste klantbeleving kent geen drempels

Posted 14 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Frictie is de grootste vijand van de beste klantbeleving. Je klant raakt erdoor gefrustreerd en in het ergste geval loopt hij weg om nooit terug te komen. Hoe voorkom je irritatie tijdens de klantreis?

Acht op de tien consumenten in de VS vinden dat merken actief moeten laten zien dat ze hen begrijpen en om hen geven. Dan pas overwegen deze consumenten een aankoop. Een focus op het kweken van loyaliteit is dus niet meer afdoende, bedrijven moeten laten zien dat ze toegewijd zijn aan de klant en diens verwachtingen overtreffen. Dit blijkt onder andere uit recent onderzoek door digital agency Wunderman die de term ‘wantedness’ introduceert, wat wij ‘gewild zijn’ zouden noemen. Wantedness is de mate waarin een merk zijn toewijding bewijst aan het winnen van de business van de klant, op elk touchpoint en gedurende de hele klantreis.

Achtentachtig procent van de Amerikaanse respondenten zegt dat merken grenzen moeten verleggen willen zij er iets van kopen. Negenentachtig procent is loyaal aan merken die dezelfde waarden uitdragen als zijzelf. En driekwart meent dat bedrijven een nieuwe standaard kunnen neerzetten door de manier waarop ze hun klanten bedienen. Je hoeft dus geen nieuw product te bedenken om de aandacht vast te houden, als je de klant uitstekend en liefst boven verwachting van dienst bent.

Veel frictiemomenten

Dat klinkt logisch, maar in de praktijk zie ik behoorlijk veel frictiemomenten. Retargeting bijvoorbeeld. Hoeveel marketingbudget wordt er uitgegeven aan het benaderen van mensen die allang dat hotel op IJsland hebben geboekt én beoordeeld, of dat koffiezetapparaat al in de keuken hebben staan? Die zouden meer geholpen zijn met een aanbod voor een luchthaventransfer of koffiebonen.

Ander voorbeeld: laatst kreeg ik een waardebon van een grote Nederlandse webshop. Toen ik die wilde inwisselen, bleek dat de korting niet geldig was voor Nederlandstalige boeken. Ik woon in Nederland en bestel vooral Nederlandstalige boeken. Dus de goedbedoelde aanbieding was niet persoonlijk en irrelevant en leverde irritatie op. Dat wil je toch niet als merk.

Online en offline beleving op elkaar afstemmen

Wat ook een belangrijke veroorzaker is van frictie, is als bedrijven de omni-channel beleving niet op orde hebben. Met andere woorden: de beleving in de verschillende kanalen is niet consistent. Een beetje retailer laat tegenwoordig op zijn website zien in welke winkels de producten op voorraad zijn. Soms is het zelfs mogelijk die producten te reserveren. Of je kunt online een product bestellen en dat in de winkel ophalen. Op die manier wordt de link gelegd tussen offline en online en heeft de klant de keus waar en wanneer hij het product koopt en ontvangt.

Lingeriemerk Hunkemöller is een mooi voorbeeld van een bedrijf dat ‘daar zijn waar de klant is’ heel goed heeft opgepakt. De webshop steekt goed in elkaar en Hunkemöller slaagt erin de doelgroep aan zich te binden door middel van een app. Die werd een paar jaar geleden gelanceerd als ‘customer retention’ instrument, maar algauw bleek dat de gebruiker ook wilde kopen via de app. Die functie werd toegevoegd en is een schot in de roos. De vormgeving en functionaliteiten werken ook perfect op het kleinere scherm van de smartphone.

Te weinig focus op smartphone

Het belang van dat device wordt volgens mij nog niet door alle bedrijven onderkend of er wordt te traag op ingespeeld. Volgens het CBS gebruikt 72 procent van de Nederlanders internet op zijn smartphone. In 2017 zal vijfenzeventig procent van het internetgebruik mobiel, dus via tablet of telefoon, plaatsvinden (bron: Media Standaard Survey 2016). En toch bestaan veel marketingcampagnes nog uit lappen tekst die helemaal niet uit de verf komen op zo’n klein scherm. Foto’s, audio en video zijn nog van ondergeschikt belang in het design, is mijn ervaring. De consument wordt geconfronteerd met zoveel content – ik denk dat het heel belangrijk is dat we goed nadenken over wanneer en hoe snel je de aandacht van de klant pakt, met welke boodschap en in welke vorm.

Terug naar de basis

Maar hoe voorkom je nu frictie? Door allereerst terug te gaan naar de basis. Hoe voeg je met je merk waarde toe aan het leven van de klant? En hoe kun je zo relevant mogelijk voor hem zijn? Welke reis maakt de klant door van oriëntatie tot koop tot levering en vragen achteraf? Welk contact en welke content is gewenst in de verschillende fases van die customer journey? En hoe wordt deze op een zo aangenaam mogelijk manier gepresenteerd?

Analysetools zijn hierbij onmisbaar. Je wilt precies weten waar de klant zich bevindt en waar hij vastloopt of afhaakt. Vervolgens kun je die gegevens vertalen naar inzichten. Bied je wel de juiste mix aan kanalen aan? Is er een app nodig of misschien juist een evenement? En breng je wel goed over waar je bedrijf voor staat? Als je dat alles precies in kaart hebt, kun je door je data slim te benutten de juiste boodschap op het juiste moment naar de juiste klant uitsturen. Dit draagt bij aan een consistente merkbeleving in alle kanalen.

Alle klantscenario’s ondersteunen

Er is niet één customer journey, daarvoor zijn er te veel kanalen, contactmomenten en zijstappen mogelijk. Door die allemaal te ondersteunen, bied je de beste klantbeleving. Hier valt nog veel te verbeteren. Organisaties moeten zich een nieuwe benadering van customer engagement eigen maken die aansluit bij hun merk en kanalen, maar ook door klanten als persoonlijk en relevant wordt ervaren dankzij ijzersterke content en een uitstekende gebruikerservaring.

Frictie staat een goede relatie met de klant in de weg. Dat is zonde, want de technologie en data, maar ook de interne kennis die nodig zijn om de klantreis vlekkeloos te laten verlopen, zijn bij de meeste bedrijven gewoon beschikbaar. Klanten bepalen alles – doe je genoeg met hun input om jezelf te verbeteren en opnieuw uit te vinden?



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe technologie doet automatisch bannercreatie

Posted 30 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Adcombi en Bannerwise gaan nieuwe technologie ontwikkelen die in een programmatic omgeving automatisch banners op maat kan creëren. Hiervoor krijgen ze financiële steun van de overheid.

Joost Kortlever, oprichter van Bannerwise legt uit: “Aan de hand van geavanceerde A/B- en multivariate-testing zoekt het algoritme achter de banner welke elementen het beste presteren in welke situaties. Het algoritme koppelt contextfactoren, doelgroepinformatie en externe data, bijvoorbeeld het weer, aan de content van de banner zoals kleuren, vormen en producten. Op basis van die informatie kunnen banners live op maat worden gegenereerd.”

De CTO van Adcombi Diederick van den Berg vult aan: “Er wordt wel gewerkt aan het op maat maken van banners, maar daarin ontbreekt de vormgeving van de banners stelselmatig. Onze technologie brengt vormgeving en campagnemanagement samen, wat leidt tot relevantere banners.”

Voor de ontwikkeling, waar de partijen twee jaar voor uit trekken, is financiële steun gekregen vanuit de MIT-subsidieregeling.

Het project speelt in op de trend waarbij adverteerders na de targeting nu ook de vormgeving van banners en commercials automatisch willen laten verzorgen op basis van profieldata over de ontvanger. Makkelijk gezegd: op maat gesneden reclameboodschappen.

Drie vragen aan Joost Kortlever (JK) van Bannerwise en Robbert Buijs (RB) van Adcombi:

Is een product als Google Studio niet zo’n zelfde dynamisch genererend ‘bouwpakket’?
JK: In Google studio kan je je banners dynamisch maken. Op basis van deze dynamische oplossing gaat er gekeken worden welke variant het beste presteert op basis van het algoritme van de DSP. Ook kan je bij andere DSP’s een dynamische banner inzetten. De optimalisatie blijft dan nog steeds aan de kant van de DSP. Met onze ontwikkeling zetten we nog een eigen algoritme op het algoritme van de DSP.

Waar traditionele DSP’s stoppen, gaan wij verder. Dit intelligente algoritme ontwikkelt en genereert volautomatisch en on-the-fly unieke advertenties en optimaliseert ze over diverse kanalen naar profielen van individuele gebruikers aan de hand van multivariate A/B-testing. Het is daarmee een algoritme puur op de creatiezijde en een aanvulling op het algoritme van de DSP. Waar het algoritme van de DSP aan de kant van de bidding optimaliseert, gaan wij hier bovenop verder op de creatiekant.

Waarom is er subsidie nodig en duurt de ontwikkeling zo lang?
RB: Er is niet zozeer subsidie nodig, maar omdat dit een lang en duur traject is en omdat de overheid bereid is om subsidie te bieden aan innoverende en samenwerkende bedrijven zijn wij hier op in gegaan. We moeten erg veel investeren, personeel en data-inkoop, om het gewenste eindresultaat te bereiken. Je kunt pas ontwikkelen wanneer je een grote hoeveel data hebt. Dus vandaar ook de minimale tijd van twee jaar. Deze periode is dus vooral nodig om ‘slimmer’ te worden aan de hand van ervaring en het analyseren van de advertentiedata die binnenkomt.

Is het ook mogelijk dit voor video in te zetten?
JK: Video staat zeker op de roadmap.

Foto: JD Hancock (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Serious games leerzamer als ze mooi zijn

Posted 09 Dec 2016 — by Emerce
Category nieuws

Bedrijven die educatieve spellen (serious games) willen inzetten om kennis over te dragen of om medewerkers te trainen, moeten zich niet blindstaren op de educatieve kwaliteiten van het spel. Promovendus Andreas Alexiou van Rotterdam School of Management, Erasmus University (RSM) ontdekte dat spelers meer leren van een game als ze de vormgeving van het spel waarderen en het verhaal spannend vinden.

Voor zijn promotieonderzoek ‘Management of Emerging Technologies and the Learning Organization : Lessons from the Cloud and Serious Games Technology’ vroeg Alexiou 133 deelnemers het spel Papers, Please te spelen. In het spel, uitgevoerd in een retro jarentachtig design, treden spelers op als immigratiebeambten aan de grens van een fictief Oost-Europees land in een tijdperk dat op de Koude Oorlog lijkt. De opdracht is om de paspoorten van immigranten te controleren en ze al dan niet toe te staan het land binnen te gaan.

Als een speler niet genoeg steekpenningen accepteert, kan dat het gezinsinkomen van de beambte in gevaar brengen, met ziekte en dood tot gevolg. Een strenge apparatsjik straft elke fout af. Het hele spel door worden spelers gedwongen moeilijke morele beslissingen te nemen. Zo krijgen ze inzicht in de oorzaken van corruptie en schendingen van mensenrechten in totalitaire regimes.

Alexiou ontdekte dat hoge waarderingen van zowel het verhaal als audiovisuele kwaliteit van het spel vaak samengaan met een positieve leerervaring. Alexiou zegt dat dit leereffect verklaard kan worden door de grotere mate van betrokkenheid die spelers ervaren bij een goed verhaal en sterke audiovisuele presentatie. Eerdere onderzoeken toonden aan dat zulke betrokkenheid bij een leermiddel vaak leidt tot een beter leerresultaat, vertelt hij.

De uitkomsten van het onderzoek zijn interessant voor bedrijven die serious games ontwikkelen als instrument voor kennisoverdracht, of voor het trainen van mensen. Ontwikkelaars van zulke spellen, doorgaans zijn dit kleinere studio’s, richten zich door de relatief bescheiden beschikbare budgetten al snel vooral op het goed laten werken van de educatieve spelmechanismen. Dat gaat vaak ten koste van het verhaal en de vormgeving.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Service designer Linn Vizard: ‘Designers zijn de cartografen van nu’

Posted 21 Nov 2016 — by Emerce
Category nieuws

UX en service designer Linn Vizard van Bridgeable sprak op het Service Design Congres over mapping in service design: “Een designer maakt net als een cartograaf een visuele uitwerking waarmee je navigeert. Mapping geeft een houvast in een complexe wereld, maar dat is ook direct de grote valkuil.”

Vizard begon haar presentatie met een quote van de sociale wetenschapper Herbert Simon: “Design is moving from existing situations to preferred situations.” Vizard legt uit: “Als designer verken en visualiseer je een landschap waarin je vervolgens bepaalt waar je heen wilt. Designers maken het onzichtbare zichtbaar en het impliciete expliciet. Ze laten zien waar de gaten zitten door inzichten helder en tastbaar te maken. Daarvoor gebruiken we empathy maps, mental models, experience maps, strategy roadmaps, journey maps, stakeholders maps…. Maar waarom maken we zoveel gebruik van maps?” vraagt Vizard aan de zaal.

“Designers gebruiken kaarten om inzicht te verwerven, ideeën te organiseren, overeenstemming te vinden en als middel om complexe ervaringen en processen te leren begrijpen.” Maar bovenal stelt Vizard: “Ze zijn een handig hulpmiddel om de toenemende complexiteit het hoofd te bieden.” Ik sprak Vizard na haar presentatie over de toegevoegde waarde en de uitdagingen van mapping.

De wereld wordt steeds complexer.
“Ja. Het diverse aantal touchpoints en kanalen neemt toe en de bedrijven worden steeds groter, mede door acquisities, waardoor de organisatiegraad enorm toeneemt. En dan is er ook de complexiteit van de stakeholders. Want ik design niet alleen voor klanten, maar ook voor de persoon die de uiteindelijke dienst levert, alsook voor een partnerorganisatie of een overheidsregulering. De touchpoints, organisatiegraad en stakeholders vormen de drie dimensies van groeiende complexiteit.”

Wat betekent die complexiteit voor design?
“Door de jaren heen zie je hoe we als designers reageren op verandering. We begonnen in de jaren 80 met de service blueprint. Tien jaar later kwam daar de site map voor het internet bij, rond 2000 de stakeholder map, de empathy map in 2003, de welbekende customer journey map in 2007, mental models in 2008 en de culture map dateert van 2013. Naarmate de complexiteit toeneemt, verschijnen er nieuwe mapping tools. Maps zijn een pure vorm van zingeving. Ook het domein van design is enorm toegenomen. Design begon met grafisch design, het communiceren met signalen en symbolen. Daarna kwam industriële vormgeving, het maken van dingen, en service design gaat natuurlijk over dienstverlening. Het vierde domein is de omgeving waarin de andere drie domeinen samenkomen.”

Hoe bruikbaar is mapping?
“Zoals George Box het stelde: ‘All models are wrong but some are useful’. Veel mensen verwarren de kaart met het territorium. Ze zien een model en denken dat het de werkelijkheid is, veel meer dan alleen een werkbare weergave. Maar er is een belangrijk verschil tussen mapping om iets te leren begrijpen en mapping om iets te communiceren. De achterliggende bedoeling moet altijd helder zijn, anders krijg je onduidelijkheid. Dus voor wie ontwerp je iets? Is dat voor de eindgebruiker of je klant? Welke beleving wil je verbeteren? Mapping geeft waardevolle inzichten in complexe situaties. En is de situatie niet complex, dan kun je als oplossing beter voor een best practice kiezen die zich in een soortgelijke situatie al bewezen heeft.”

Met mapping heb je ook veel macht in handen.
“Absoluut. Mapping is inherent politiek. Want je stelt: dit is de wereld zoals ik die zie en begrijp. Dus je besluit ook wat je wel en niet toevoegt. Vergelijk het met de notulist in een overleg of een cartograaf die de landsgrenzen trekt. Je bepaalt het speelveld.”

Wat is de grootste uitdaging in service design mapping?
“Wanneer je een map maakt, breng je ook je inherit bias mee. Je representeert een perspectief en dat is zeker een valkuil om te vermijden. Daarom is het bij mapping zo belangrijk dat je in het proces alle stakeholders erbij betrekt en een meervoudig perspectief geeft. Dat zijn we als designers wel gewend bij co-design, maar hoe map je kernwaarden? Cultuur? Hoe zorg je ervoor dat de juiste context wordt meegegeven? Cultuur manifesteert zich niet in twee dimensies op een kaart, maar in de echte wereld als een complexe dans van interacties. Een overheidsorgaan bijvoorbeeld moet toegankelijk zijn voor iedereen. Daarmee zet je niet een gebruiker centraal, maar de kernwaarden die dat overheidsorgaan leiden.”

In je presentatie noemde je maps ook snapshots. Wat bedoelde je daarmee?
“Het temporale aspect van mapping is cruciaal. Een map is een weergave van een specifiek moment of van een specifieke tijdsspanne. Dus welk moment in de tijd representeert je map? Kijk je naar de huidige of gewenste situatie? Ik vind de interactiviteit van Google Maps fascinerend en zou dat graag in mapping willen zien. In- en uitzoomen, aerial view, street view… Een volgende evolutie in mapping zou kunnen zijn dat je met dezelfde functionaliteit een model door de tijd kunt bekijken.”

Welke service design tips zou je mee willen geven?
“Doe een stap achteruit en vraag jezelf waarom. Waarom maak je deze map? Waarom hebben we dit nodig? Wat wil je laten zien? Is dit een map waarin ik mijn onderzoek samenbreng? Of is dit een map om met stakeholders van hoog niveau te communiceren? Dus begin met de bedoeling.

Als tweede tip: denk ook aan de gebruikers van de map. Vaak is een map een cool shiny deliverable. Ziet er prachtig uit en daar zit ook zeker waarde in. Maar wanneer service design als consultancy wordt aangeboden en de consultants na oplevering van de maps vertrekken: in hoeverre kunnen de gebruikers achteraf nog iets wijzigen? Kunnen ze met de map blijven volgen wat er zich afspeelt? Vaak wordt een map gemaakt door service designer en alleen vóór service designers. Terwijl het juist voor iedereen een middel moet zijn om een complexe situatie te doorgronden en begrijpen. Mijn laatste tip is: focus je op resultaten. Pas op dat je je niet vastbijt in een specifieke taal of proces, want het gaat uiteindelijk om de bedoeling en de uitkomsten. Niet iedereen zal service design direct willen omarmen.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Het Parool European Newspaper of the Year Award

Posted 16 Nov 2016 — by Villamedia
Category nieuws

Het Parool heeft in de categorie regionaal de European Newspaper of the Year Award gewonnen. De jury prijst de nieuwe vormgeving die afgelopen februari werd ingevoerd, waarbij de interactie tussen fotografie, illustraties, infographics, koppen en witruimte…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Nieuwe Revu met nieuwe jas in de winkel

Posted 16 Nov 2016 — by Villamedia
Category nieuws

Nieuwe Revu ligt met ingang editie 46 in een nieuwe vormgeving en onder nieuwe leiding in de winkels.  De toon is volgens hoofdredacteur Jonathan…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Overnames te over, verdwijnt de e-mail service provider?

Posted 16 Nov 2016 — by Emerce
Category nieuws

Zullen zelfstandige e-mail service providers (ESP) verdwijnen? Er zijn genoeg tekenen die daarop wijzen, meent Forrester-analist Rebecca McAdams. De vraag is wat dit betekent voor bestaande bedrijven en hun afnemers.

De vraag komt niet helemaal uit de lucht vallen, blijkt als je de analyse van McAdams erop naleest. In een artikel voor Forrester concludeert ze dat er op internationale schaal bijzonder veel nieuwe overnames hebben plaatsgevonden in het vakgebied van marketing.

Selligent en Strongview, twee specialisten op het gebied van marketing automation en e-mailmarketing, gingen eind 2015 samen verder na een overname door private equity-fonds HGGC.  De naam van de laatste onderneming is daarmee verdwenen. Marlin Equity Partners kocht dit voorjaar een onderdeel van Teradata. Onderdeel van deze sectie was onder meer ESP BlueHornet. In juni kocht financieringsbedrijf Vista Equity Partners voor 1 miljard dollar Marketo, bekend van zijn marketing automation software. Big Data bedrijf Zeta Interactive (van onder meer John Sculley, voormalig CEO van Apple) kocht begin augustus Acxiom Impact en voegde dat bij de CRM-divisie van eBay Enterprise dat het al eerder kocht.

‘Marketeers betalen voor e-mail veel minder dan het ze waard is’

Daar liggen meerdere ontwikkelingen aan ten grondslag die de analist van Forrester opvallen. Zo nekt de vraag naar almaar lagere prijzen veel bestaande bedrijven. Met name de bijzonder lage CPM bij veel e-mailbedrijven zorgt voor problemen. E-mail is het meest belangrijke onderdeel van cross-channel marketing, zegt McAdams. Het e-mailadres is bij veel klanten het belangrijkste identificatiemiddel en e-mailmarketing levert bovendien de hoogste ROI. En toch is dit voor veel marketeers het goedkoopste middel dat ze tot hun beschikking hebben. Marketeers betalen voor e-mail veel minder dan het ze eigenlijk waard is.

In reactie op die bijna gratis e-mailservice moeten bedrijven wel een complete ‘marketing suite’ ontwikkelen. E-mail zal de basis zijn, maar aanvullende producten als data management en personalisatie moeten geld in het laatje brengen. Is dat geen optie dan moeten extra services geleverd worden als aanvulling op e-mail.

Die verandering in diensten brengt ook met zich mee dat e-mail service providers in prijsstelling steeds meer gaan lijken op softwarebedrijven. Hoewel afrekenen per CPM net als in de media- en advertentieindustrie gewoon was, gaat dat verdwijnen. Adobe Campaign en Salesforce bewegen zich van het afrekenen op basis van volume naar een licentie-model. Op lang niet alle plekken heeft dit al navolging gevonden, zegt McAdams. Maar de inkoop zal steeds meer lijken op die van (andere) software.

Forrester hoopt dat alle overnames uiteindelijk ook tot meer innovatie leiden in de markt. De vraag is volgens de analist of er überhaupt nog zelfstandige e-mail service providers overblijven.

‘Het groeit bedrijven boven het hoofd’

Michael Linthorst, CEO van het Nederlandse Copernica herkent het beeld. Zijn bedrijf staat bij velen bekend als ESP maar richt zich ook op marketing automation. “Er is inderdaad iets aan de hand”, zegt hij. “Er gebeurt veel in de wereld van e-mail. Maar dat is helemaal niet zo vreemd. E-mail lijkt op het oog misschien simpel, maar is in werkelijkheid verrassend complex en vergt continu aandacht.”

Deliverability, beveiligingsprotocollen, wetgeving, reputatiemanagement, vormgeving, device compatibility, error handling, statistieken, machine learning, enzovoort. “Steeds meer bedrijven beginnen dat in de gaten te krijgen.” Linthorst zegt bijvoorbeeld geregeld bedrijven tegen te komen bij de brancheorganisaties waarvan hij het idee heeft dat ze moeite hebben om bij te blijven.

“Bedrijven die een jaar of tien geleden zijn begonnen met het versturen van eenvoudige nieuwsbrieven, merken dat de techniek ze nu boven het hoofd groeit.” Komt er dan een partij langs die alles voor een leuk bedrag wil overnemen is de keus in zijn ogen snel gemaakt. Hij geeft aan dat zoiets bij zijn bedrijf echt niet speelt. “Het wordt nu pas leuk. E-mail wordt volwassen en ‘cowboys’ verdwijnen.”

Kun je je als Nederlands bedrijf meten met veel grotere concurrenten? Hij denkt van wel. “Sterker: onder onze klanten bevinden zich collega ESP’s, e-commerceplatformen en ontwikkelaars van CRM-software. Ze hebben licenties op delen van onze Marketing Suite en maken bijvoorbeeld gebruik van de Big Data Processor. Laat die internationale partijen maar langskomen. Goede kans ze we ze onze software verkopen” voegt hij er lachend aan toe.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Marketeer zoekt naar interactieve vormen van ebook en whitepaper

Posted 09 Nov 2016 — by Emerce
Category nieuws

Met name binnen de contentmarketing voor B2B-bedrijven worden whitepapers en ebooks nog vaak ingezet. Marketeers zoeken echter naar de meer interactieve alternatieven, blijkt uit onderzoek.

Whitepapers en ebooks worden in beginsel ontwikkeld voor het tonen van expertise en leadgeneratie. De organisatie geeft wat van zijn kennis weg in ruil voor contactgegevens. Maar net als in de B2C-wereld krijgt ook in B2B ‘engagement’ of betrokkenheid meer aandacht. Bedrijven zoeken dus naar interactieve middelen als alternatief of ter uitbreiding van de huidige content.

Rijker profiel, betere lead scoring

Is de content interactief dan levert dit namelijk veel meer bruikbare inzichten op. Veel meer dan in een monoloog – die een downloadbare PDF toch is – is te analyseren wat een lead leest en waar diegene op klikt. Die informatie leidt tot een rijker profiel, betere lead scoring en betere aankoopbegeleiding. Vorig jaar bleek al uit een onderzoek dat 91 van de ondervraagde inkopers de voorkeur gaf aan interactieve of visuele content.

Een recentere bevraging van de achterban van het Content Marketing Institute (CMI) laat zien dat de interactieve content langzaam maar zeker zijn intrede doet op de marketingvloer. 53 procent geeft aan een vorm van deze content in te zetten in de ‘buyer journey’. De populariteit was nog iets hoger (65 procent) bij grotere bedrijven. Het gebruik neemt met de tijd toe, zo blijkt uit de cijfers. Marketeers die al drie jaar of langer experimenteren, zeggen gemiddeld dat de hoeveelheid in het afgelopen jaar met 23 procent toe is genomen.

Het vergroten van de betrokkenheid wordt zoals verwacht als belangrijke reden genoemd om interactieve content in te zetten (59 procent). Belangrijker nog blijkt het kunnen ‘opleiden’ van publiek. Dat heeft weer alles te maken met de volwassenheid van contentmarketing, zeggen de auteurs van het bijbehorende paper. De verkoop staat niet (alleen) centraal, het verschaffen van inzichten en de training wordt urgenter.

Het CMI heeft haar community ook gevraagd naar het gebruik van specifieke contentvormen. Online assessments of tests, rekenmodules, wedstrijden en quizzen zijn veelgenoemd – met name in de vroege fase van ontdekken. Opvallender zijn de contentvormen in de middenfase van de journey, interactieve ebooks en whitepapers.

Dat deze contentvormen nog altijd populair zijn, staat buiten kijf. In tegenstelling tot een lichtere vorm – zoals een blog – is er de ruimte om de diepte in te gaan en de lezer echt iets bij te brengen. De lengte, rijkheid aan informatie en visuele vormgeving maken dat de betrokkenheid hoog blijft. Zeker wanneer er op den duur een bibliotheek aan documenten beschikbaar is, wordt een bedrijf als kennisexpert beschouwd. Hubspot is daar een goed voorbeeld van.

Andere content, meer data

Ook hiervoor geldt dus dat marketeers experimenteren met meer interactieve uitvoeringen. Want in plaats van het te laten bij de download van een statisch document kan ook gekozen worden voor een online exemplaar waarmee meer data zijn te verzamelen. Het softwarebedrijf Telerik laat de lezer eerst kiezen voor best passende functie – IT manager, ontwikkelaar of business manager – en vraagt vervolgens wat het urgente vraagstuk is. Op basis daarvan linkt het bedrijf iemand door naar de bijpassende hoofdstukken. Een aantal hoofdstukken is gratis te lezen, de rest wordt openbaar gemaakt na het achterlaten van de contactgegevens.

Afbeelding 1: informatie verzamelen om te kunnen personaliseren

schermafbeelding-2016-10-24-om-12-04-48

Afbeelding 2: de juiste hoofdstukken passend bij iemands rol
schermafbeelding-2016-10-24-om-12-05-23

‘Een mooi voorbeeld en een goede manier om meer data over je doelgroep te verzamelen’, vindt Arnoud van Gemeren van contentbureau Contact Media. ‘Een experiment als dit vraagt om een andere kijk op content. Je moet afstappen digitale boek of artikel. Probeer content gelaagd aan te bieden zodat je de lezer met de interactie verrast’, vertelt hij. Hoe? Door verder te kijken dan de klikbare inhoudsopgave. ‘Denk aan handige checklists, animaties, samenvattingen enzovoorts. Je houdt er de bezoeker langer mee vast en dus kom je meer over hem te weten. Het wordt dan ook makkelijker iemand over te halen om zijn gegevens achter te laten. Wie eenmaal prettig is verrast wil méér. Dat vraagt dus om een andere manier van content produceren: niet lineair, maar modulair.’

Of de online content daadwerkelijk als alternatief kan worden beschouwd is afwachten. De ondervraagden menen in ieder geval dat statische content minder effectief is, 79 procent denkt ook dat zo’n interactieve vorm uitnodigt om de website nog eens te bezoeken. Daarmee kan de boodschap opnieuw worden uitgedragen en ontstaat ook een nieuw moment om een lead te begeleiden in zijn aankoop.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nederlandse mobiele conversie blijft achter: dit is eraan te doen

Posted 08 Nov 2016 — by Emerce
Category nieuws

Ten opzichte van hun collega’s in andere landen slagen de marketeers er hier minder goed in mobiele bezoekers te converteren. Waarom blijft de mobiele conversie toch zo achter?

Dat de conversie achterblijft bleek onlangs uit cijfers van Adobe die in een artikel op Emerce zijn beschreven. Verkeer vanaf smartphones blijft jaar in jaar uit toenemen, maar dat resulteert nog mondjesmaat in mobiele verkopen. Het gemiddelde conversiepercentage nam toe van 0,4 tot 0,6 procent, maar in de landen om ons heen wordt nog altijd bijna dubbel zoveel geconverteerd.

Schermafbeelding-2016-07-11-om-11.38.03

‘Alternatief voor mobiel betalen is noodzakelijk’

Joost Ligtvoet, partner bij The Mobile Company, herkent de ontwikkeling. Consumenten ‘zijn’ wel multi-device, zegt hij, maar de smartphone wordt nog altijd vooral gebruikt voor oriëntatie. De uiteindelijke koop wordt gesloten via een desktop. ‘Dat is mede te wijten aan het ontbreken van een goed mobiel betaalsysteem. Mobiel betalen is in Nederland echt nog een heet hangijzer. Mobiel betaalverkeer gaat in het buitenland voor een groot deel via PayPal, maar dit systeem is hier nog nauwelijks geïntegreerd. Nederland is nu eenmaal geen creditcardland en dus zit je vaak gewoon nog te klooien met je e.dentifier als je mobiel een aankoop wil afronden.’

‘Native app the way to go’

Wil je als bedrijf de conversie stimuleren dan moet er dus gewerkt worden aan een goed alternatief. Ook niet onbelangrijk als verklaring is dat creatieve mobiele concepten hier in mindere mate worden omarmd, denkt Ligtvoet. Er worden gewoon te weinig opties geboden die het voor een consument interessant maken om de smartphone te gebruiken bij het winkelen. Daardoor blijft de conversie in zijn ogen automatisch achter. ‘Zorg er bijvoorbeeld voor dat klanten online een product kunnen selecteren en deze eenvoudig naar zichzelf kunnen mailen. Dan is de transactie op een later moment makkelijk te voltooien.’

Volgens Ligtvoet wordt er op het mobiele scherm nog onvoldoende onderscheid gemaakt tussen nieuwe en vaste klanten. ‘In het laatste geval is het bevorderen van klantbinding cruciaal voor de conversie’, zegt hij. ‘Een native app is daarom the way to go. Zo’n app biedt je een platform om loyaliteitsprogramma’s in te integreren, nieuwe technieken te gebruiken en het gebruikers echt makkelijk te maken om een herhaalaankoop te doen. Dat vertaalt zich automatisch in een hogere conversie.’

Maar webwinkels zijn toch al massaal overgestapt op een responsive design? ‘Ja, maar die designs zijn lang niet altijd even adaptive, laat staan native.’ De vormgeving en inhoud worden dus alleen geschaald en niet echt aangepast naar het apparaat. Gebeurt dat wel dan krijgt de bezoeker  een meest optimale versie voor zijn apparaat. ‘Met alleen responsive red je het al lang niet meer. Ook grotere webshops lopen regelmatig achter op de marktleiders. De content is dan niet optimaal aan de gebruiker aangepast: denk aan menu’s, lettertypes, de hoeveelheid en plaatsing van informatie, beeldmateriaal en knoppen en formulieren. In termen van de UX prop je nu oude media in een nieuw jasje. Dat leidt natuurlijk tot conversieverlies.’

Volgens Ligtvoet is ‘native’ de volgende stap in de user experience. Hij ziet in de praktijk 30 procent van de consumenten transacties afbreken als de ervaring niet geoptimaliseerd is voor mobiel. ‘Integraal investeren in gebruikersgemak is een must.’ Wordt het de gebruikers zo makkelijk mogelijk gemaakt dan stijgen de conversie en omzet zienderogen mee. Een goed voorbeeld daarvan vindt hij de supermarktketen Tesco in Zuid-Korea. Koreanen kunnen hun boodschappen doen door een QR-code te scannen vanaf een poster in een virtuele winkel. De producten worden daarna thuis afgeleverd. ‘Dit soort concepten slaat een brug tussen online en offline om de mobiele conversie te verhogen. Door een gebrek aan creatieve ideeën of een effectieve uitwerking zie ik dat nu onvoldoende terug in de Benelux.’

Concrete adviezen voor conversie-optimalisatie

Enkele concrete adviezen om de conversie te verhogen? Zorg voor een eenvoudige en toegankelijke check-in en check-out. Maak betaalprocessen zo laagdrempelig mogelijk en pas de UX aan naar het apparaat. ‘Eenvoud staat voorop.’ Investeer in personalisatie en stem de content af op plaats en tijd. ‘Denk aan de inzet van pushberichten of een integratie met een loyaliteitsprogramma.’ Bied daarnaast niet zomaar het hele assortiment aan op een mobiel scherm. Focus je op de selectie die zich het beste laat vertalen naar een mobiel scherm. ‘Optimaliseer ook de zoekfunctie. Die werkt vaak niet goed of is niet geoptimaliseerd voor mobiel.’

Tot slot heeft Ligtvoet hoge verwachtingen van de NFC-technologie. Zo ontwikkelde zijn bedrijf samen met ABN AMRO de ‘Wallet-app’ voor contactloos betalen met de smartphone. Daaraan zie je wat hem betreft hoe belangrijk ‘mobile’ wordt en welke rol NFC als draadloos communicatiemiddel zal spelen. ‘Het doel is om de betaalpas uiteindelijk helemaal te vervangen door de smartphone. Het apparaat wordt een nog belangrijker middel om online te zijn. Voor steeds meer doelgroepen vrijwel het enige middel.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Conversie boosten? Kijk verder dan Cialdini

Posted 07 Nov 2016 — by Emerce
Category nieuws

De (inmiddels zeven) beïnvloedingsprincipes van Cialdini zijn een bekend gegeven in de marketing. Maar er zijn nog veel meer psychologische fenomenen die je toe kunt passen om de conversie een boost te geven. 

Iedereen denkt volkomen rationeel beslissingen te nemen, maar in werkelijkheid komen daar tal van psychologische principes bij kijken. Die van Cialdini zijn bekend en leidend in de e-commerce: sociale bewijskracht, autoriteit, schaarste, consistentie & commitment, sympathie, wederkerigheid en eenheid. Op een site als die van Booking.com kun je deze principes zo aanwijzen: ‘nog 2 kamers vrij op onze site’ (schaarste), ‘heerlijk 8,8 – 70 beoordelingen’ (sociale bewijskracht), ‘gratis annuleren’ (wederkerigheid), enzovoorts. Een prima begin om de conversie te stimuleren, maar er zijn nog veel meer psychologische verschijnselen die het gedrag van de klant of bezoeker verklaren en beïnvloeden.

Zes categorieën

Wie kijkt naar het menselijk gedrag in relatie tot conversie, kan zes categorieën beïnvloedingsmechanismen identificeren: gevoelens & emoties, geheugen & verwerking, beslissingsgedrag, usability heuristieken, sociale beïnvloeding en gestalt & vormgeving. Per categorie hebben we negen psychologische principes vastgesteld, inclusief die van Cialdini en samengebracht in een toolkit: de Conversie Booster.

Bij gevoelens & emotie is dat bijvoorbeeld ‘verhalen vertellen’. We onthouden verhalen beter dan andere vormen van communicatie en ze activeren het emotionele brein, waardoor we ons betrokken voelen bij de verteller. Een andere toepassing in deze categorie is ‘nieuwsgierigheid’ – wek de interesse van je websitebezoeker of e-mailabonnee en (grotere) betrokkenheid is het resultaat.

Onder geheugen & verwerking valt onder andere het Zeigarnik-effect: onvoltooide taken worden beter onthouden dan voltooide en zetten aan tot actie. Daarom open je je mail-app als het aantal ongelezen berichten wordt aangegeven of WhatsApp als dat bolletje hint dat er nieuwe berichten zijn. Ook interessant is het Von Restorff-effect: een afwijkend object in een groep van dezelfde soort items wordt beter onthouden, omdat het onverwacht is. Op een productpagina met allemaal witte t-shirts valt het zachtgele shirt dus extra op.

Beslissingsgedrag wordt onder andere bepaald door de neiging om vast te houden aan het bekende (als er een snelle beslissing moet worden genomen, gaan we voor het vertrouwde), keuzestress (wie te veel opties heeft, kiest helemaal niet) en het vergelijkingseffect (door minder aantrekkelijke opties te laten zien, ziet de gewenste optie er aantrekkelijker uit).

Onder usability heuristieken vallen de principes die gericht zijn op gebruikersvriendelijkheid en zijn gebaseerd op de heuristieken van Jacob Nielsen. De bezoeker van een website of -winkel wil geen obstakels tegenkomen. Zichtbaarheid van de status is een principe dat hieronder valt – mensen willen graag weten wat er (op de achtergrond) gebeurt, dus geef ze continu feedback. Als er resultaten op een rijtje worden gezet, laat dat de bezoeker dan weten. Metazoekmachine Skyscanner laat bijvoorbeeld de logo’s van de luchtvaartmaatschappijen zien waar op dat moment wordt gezocht naar vliegtickets.

De categorie gestalt & vormgeving heeft te maken met hoe mensen iets zien. Dat kun je beïnvloeden door de kleuren en vormen te rangschikken. Het contrasteffect zegt bijvoorbeeld dat je de aandacht van de bezoeker kunt sturen door elementen naar de voorgrond of juist de achtergrond te verplaatsen. En de kijkrichting beïnvloed je door lijnen of pijlen te gebruiken. Zo zijn we sneller geneigd om in een bepaalde richting te kijken als iemand ernaar wijst.

Sociale beïnvloeding ligt voor de hand: mensen zijn sociale wezens en hun emoties, meningen en gedrag worden beïnvloed door anderen. Sympathie is een psychologisch principe dat hieronder valt: we gaan sneller op vragen en keuzes in als die sympathiek worden gepresenteerd, met een leuk plaatje of grappige tekst.

Conversie Booster

Wat kun je hiermee?

De zes keer negen principes vormen een toolkit voor iedereen die hun websiteconversie willen optimaliseren. Wij hebben ervoor gekozen dit in de vorm van een kaartspel, de Conversie Booster, te gieten. Je kunt spontaan een toepassing (in ons geval dus een kaart) kiezen en kijken of je er wat mee kunt. Dit werkt goed tijdens een brainstormsessie met een multidisciplinair team. Maar je kunt ook gericht op basis van een probleem op zoek gaan naar een interessante toepassing en vervolgens met AB-testen bepalen wat het beste werkt. Het is ook nuttig om ze te gebruiken als checklist – is de website nog steeds zo simpel mogelijk of zijn er onnodige toeters en bellen in geslopen?

Het is natuurlijk niet zo dat wie alle 54 principes toepast op zijn website, als winnaar uit de bus komt. Het hangt af van het bedrijf, de doelgroep, het product en de context welke effecten nuttig kunnen zijn. Zo ontdekten wij bij een klant waar het zoeken op de website een belangrijke functionaliteit is, dat de optimale conversie wordt behaald door een plaatje van een loep te combineren met de tekst ‘zoek’. Bij een fashionbedrijf pasten we het autoriteitsprincipe toe in de e-mailmarketing. De controlegroep kreeg een foto van een bekende ontwerper te zien die iets vertelde over kleding, zonder dat erbij werd verteld wie hij was. De testgroep zag dezelfde persoon met vermelding van naam en functie. Die laatste mailing resulteerde in een conversieverbetering van 23 procent van de omzet uit de mailcampagne. Het zijn dus kleine principes met vaak onvoorspelbaar grote resultaten, die de moeite van het testen waard zijn.

Door de toolkit te gebruiken zet je de eindklant centraal. Veel bedrijven hebben de neiging om hun product uit te leggen, terwijl de consument wil weten: wat kan ik ermee? Als je goed in beeld hebt hoe emotie en ratio de klant beïnvloeden bij koopbeslissingen, resulteert dat erin dat je websitebezoeker zijn doel bereikt en jij daardoor ook: hogere conversie.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Iwan Blokzijl.



Lees het volledige bericht op Emerce »