Posts Tagged ‘vormgeving’

Voice: zo test je je idee en kies je het juiste platform

Posted 14 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Voice is zo’n nieuw medium, dat het prettig kan zijn om eerst de mogelijkheden te onderzoeken voor je een developer aan de slag zet. Met een prototype kun je verschillende scenario’s uitwerken en die laten testen door gebruikers. In dit artikel bespreken we drie handige tools waarmee je zonder een regel code je idee kunt valideren en tips hoe je vervolgens een platform kiest.

In het vorige artikel keken we naar de businesscase van voice. Daarin bespraken we dat de beslissing om te starten met deze technologie het directe gevolg is van een kritische blik op je producten, diensten of processen en de mogelijkheden om die te ‘vangen’ in een voice-applicatie. Je concept moet immers wel meerwaarde hebben als spraakgestuurde toepassing.

Als dat het geval is, dan is de volgende stap om een script te ontwikkelen met behulp van een prototyping tool. Daarmee geef je het gesprek vorm en ontdek je eventuele obstakels vanuit de technologie en het platform waarop je wilt draaien. Als je die oplost, heb je een werkend prototype en kun je gaan testen met gebruikers.

Welk platform kies je?

Je zou denken dat je eerst het platform kiest waarop je je voice-toepassing wilt publiceren en daarna pas de prototyping tool. Dat kan, maar je kunt je idee ook eerst testen in een van de prototyping tools die we hieronder bespreken en later geschikt maken voor het platform dat je voorkeur heeft. Dit geldt eens te meer voor Siri, waarvoor geen speciale prototyping tools beschikbaar zijn.

Goed, laten we ervan uitgaan dat je voice-prototype gevalideerd is en dat je voor de keuze staat van het platform waarop je het uitrolt. Vooralsnog is de belangrijkste keuze of je gaat voor Google Assistant, Siri of Amazon Alexa. Er zijn meer spelers actief maar deze drie hebben de technologie het verst ontwikkeld.

Belangrijk om te weten is dat er een groot verschil is in hoever je kunt doorvragen bij de verschillende voice-assistenten. Google Assistant begrijpt de context van een gesprek behoorlijk goed, Siri en Alexa daarentegen nog niet. Als je bijvoorbeeld vraagt: ‘Wanneer is koning Willem-Alexander jarig?’ dan komen alle drie de spraakassistenten met het juiste antwoord. Maar als je vervolgens vraagt: ‘Hoe heten zijn dochters?’ dan begrijpen Siri en Alexa niet dat je het over de dochters van Willem-Alexander hebt. Google Assistant snapt dat wel.

De keuze voor een bepaalde assistent wordt dus vooral bepaald door de gewenste en benodigde mate van intelligentie van je applicatie. Op hoeveel manieren kunnen gebruikers een vraag stellen? Als er veel verschillende mogelijkheden zijn voor dezelfde taak, dan is Google Assistant de beste optie.

Een even belangrijke beslissingsfactor is waar je doelgroep nu al actief is. Kijk naar de beschikbare data over de bestaande kanalen (app, website, enzovoorts) of doe een survey – wat voor telefoon heeft je gebruiker, gebruiken ze al een voice assistant en zo ja, welke?

En de rol van de developer?

Het is niet zo dat je de developer pas betrekt bij de ontwikkeling van de voice-toepassing als met het prototype het concept is gevalideerd. De developer is de stem der rede in het hele proces. Zij hebben een beter idee van wat de hoofd actiepunten zijn van een applicatie of service. Je wilt niet vanuit beperkingen denken en je maakt prototypes met een bepaald doel. Maar toch is het een aanrader om eerst in de developer-documentatie te duiken voor je allerlei dingen verzint die gewoon nog niet kunnen.

In een vorig blog schreven we al over de voice-toepassing die we voor Greenwheels ontwikkelden, waarmee je met je stem de auto kunt openen. We hebben dit technisch werkend, maar door een policy van Google nog niet live gekregen. Voor Siri is namelijk een aantal domeinen vastgesteld waaronder de voice-app moet vallen: messaging, lijsten & notities, workouts, betalingen, VoIP bellen, visuele codes (QR), foto’s, ridesharing, autobesturing, auto-entertainment en restaurantreserveringen. Als dat niet het geval is, wordt de toepassing niet gepubliceerd. Omdat Greenwheels geen eigen auto is, viel de applicatie niet onder het domein autobesturing. Het businessmodel paste echter ook niet bij het domein ridesharing.

Google is minder streng maar kijkt wel of de voice-applicatie die je hebt bedacht een bepaald niveau heeft en niet in strijd is met privacyregels. Een developer kan goed beoordelen of de applicatie die je wilt maken daadwerkelijk gepubliceerd zal worden. En bij Apple en Google heb je de developer uiteindelijk nodig om ervoor te zorgen dat je toepassing voldoet aan de technische eisen en deze in te dienen voor goedkeuring. Alexa staat hier los van, in de zin dat die skills niet op een mobiel device worden gebruikt. Daardoor kunnen de meeste bedrijven zelf voice-toepassingen ontwikkelen voor Alexa.

Drie tools om prototypes te bouwen

Wij hebben ervaring met de volgende drie handige tools waarmee je zo’n prototype kunt bouwen:

Invocable(voorheen Thestoryline)

Met Invocable kun je heel laagdrempelig in een diagram een prototype maken. Dat gaat op het niveau van ‘als iemand dit woord zegt, dan voert het systeem deze actie uit’. Je kunt met deze tool heel goed testen of het gesprek dat je uitdenkt een afgerond geheel vormt en dus wordt afgesloten met het uitvoeren van een handeling of het geven van bepaalde informatie.

Kosten: Twee weken gratis trial, daarna 100 dollar per maand

Toepassing: Amazon Alexa.

Voordelen: Je kunt API’s toevoegen aan je prototype en Alexa skills direct uploaden.

Nadelen: Je hoeft geen developer te zijn om te kunnen werken met Invocable, maar hebt wel wat technische knowhow nodig.

Sayspring

Sayspring is tegenwoordig eigendom van Adobe. Hiermee kun je toepassingen maken voor Google Assistant en Alexa. De tool is onderdeel van de Adobe XD-ontwikkelingstool, dus als je daar al een licentie voor hebt, kun je meteen aan de slag. Het is laagdrempelig om een diagram te maken van het gesprek dat je voor ogen hebt. Na een paar uur kun je al testen of het werkt en je aannames kloppen. Dan is het nog niet daadwerkelijk geïntegreerd in je app maar het gesprek is al wel vormgegeven. Het is op zich ook geen probleem als je besluit om de skill niet in Alexa te publiceren. De vormgeving kun je testen en dat staat los van waar het landt.

Kosten: Gratis op uitnodiging.

Toepassing: Google Assistant en Amazon Alexa.

Voordelen: Laagdrempelig en door de koppeling met AdobeXD kun je voice toepassen in je app.

Nadelen: Je kunt geen API toevoegen aan je prototype.

Botsociety

Ook Botsociety is bedoeld voor Alexa en Google Home. Het is een visuele interface waarmee je simpele chatbotgesprekken kunt ontwerpen. Denk aan vraag- en antwoordsessies. Het is ook een heel erg laagdrempelige tool waarmee je snel een gesprek kunt vormgeven. Het prototype kan worden ingezet op messaging apps zoals Facebook Messenger en Slack.

Kosten: 0 dollar voor het opstartniveau, 79 dollar per maand voor bedrijven

Toepassing: chatbots voor onder andere Facebook Messenger, Google Assistant, Amazon Alexa

Onderschat voice niet

Wat vooral belangrijk is om je te realiseren is dat je voice er niet even bij doet. Als je een voice-applicatie lanceert, gaan mensen het gebruiken en dat brengt verplichtingen met zich mee. Het moet werken en tot in de details uitgedacht zijn. Wees bereid er geld en tijd in te steken. Het heeft technische implicaties voor je front- en backend, dus veel verschillende disciplines binnen het bedrijf moeten meedenken.

De grote valkuil bij voice is dat je te gimmicky wordt. Het is heel belangrijk om erop te letten dat je meerwaarde biedt en dat je alle scenario’s hebt uitgedacht. Dat is een enorme uitdaging in het ontwerpproces. Maar als je die uitdaging hebt overwonnen, heb je wel een killer voice-applicatie in handen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe zet je SEO A/B-testen succesvol in?

Posted 11 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het begrip A/B-testen is vooral bekend van testen met het doel om de conversieratio van websites te verhogen. Ook binnen advertisingkanalen wordt getest met onder andere advertentieteksten en visuele uitingen. SEO A/B-testen komt nog weinig ter sprake, maar is een zeer interessante ontwikkeling in de markt. Je kunt namelijk de ROI van een aanpassing voorspellen door te testen en zo meer urgentie creëren rondom doorvoering van SEO implementaties.

Meer SEO-verkeer met een data-driven aanpak

“Wat gaat het ons opleveren? Wat lopen wij mis als we de aanpassing niet of later doorvoeren?” SEO-consultants krijgen vaak te maken met dergelijke vragen. Het vooraf hard maken van het resultaat van een aanpassing is vrijwel onmogelijk. Uitgaan van bestaande business cases kan eveneens verkeerd uitpakken. Wat in branche X goed werkt, hoeft in branche Y helemaal niet goed te werken.

Het is mogelijk door een groep pagina’s van een website te pakken en de aanpassing hierop te testen. Als blijkt dat de aanpassing meer organisch verkeer oplevert, dan voer je het door op de hele website. Zie je geen stijging in organisch verkeer? Dan behoud je de pagina’s zoals ze waren. Je voorkomt besteding van tijd en geld aan aanpassingen die je geen geld gaan opleveren.

Voordelen SEO AB testen

Bijkomend voordeel is dat je – naast een oordeel over de significantie – ook een procentuele verandering teruggekoppeld krijgt. Zo kun je per aanpassing doorberekenen wat het gaat opleveren wanneer het site-breed wordt geïmplementeerd, ook in conversies en omzet. Of je rekent door wat je als organisatie misloopt aan resultaat bij uitstel van X-aantal maanden.

Hoe werkt SEO A/B-testen?

Voor SEO A/B-testen neem je een groep pagina’s en deel je deze in twee groepen met ongeveer een gelijk aandeel in verkeer. Eén van de groepen is de controlegroep (origineel) waarop geen aanpassingen worden gedaan. Op de andere groep pagina’s (variantgroep) wordt de aanpassing gemaakt. Belangrijk is dat de paginagroep een gelijk paginatype betreft. Denk aan categorie-, vestiging- of productdetail pagina’s.

Het verschil met A/B-testen voor conversieratio is dat van elke pagina twee varianten beschikbaar zijn. Bezoekers krijgen één van de twee varianten te zien. Bij CRO A/B-testen is de googlebot niet op de hoogte van de test. Je zult na de CRO A/B-test dus niet weten wat het effect is op het organisch verkeer.

verschil cro vs seo ab testing
Bron: Distilled

Het resultaat van de test wordt na verloop van tijd inzichtelijk door de resultaten van de controle- en variantgroep over elkaar te leggen. Vervolgens dien je de uitkomsten te toetsen op significantie.

seo A/B-testen resultaat tijdreeksanalyse

Bron: Distilled

Wat kun je allemaal SEO A/B-testen?

Er zijn zowel technische als contentelementen te testen. Denk onder andere aan:

  • Het aanpassen van page titles en meta tags
  • Aanpassen, toevoegen of verwijderen van on-page content
    • Tekstuele content (headings of body copy)
    • Visuele content (afbeeldingen, video’s, maps, etc)
    • Interne links
  • Het toevoegen of aanpassen van technische elementen

Combineer je het met Edge SEO dan zijn er nog meer testmogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan het omzetten van 302 redirects naar een 301 redirect.

Hoe bepaal je of de test significant is?

Het bepalen van significantie is een must. Je wilt immers uitsluiten dat het resultaat per toeval heeft kunnen ontstaan. Het lastige bij SEO A/B-testen is dat er sprake is van twee groepen pagina’s die niet volledig identiek zijn. Ze zijn hebben overlap qua design en vormgeving, maar verschillen qua onderwerp en inhoud van elkaar. Om die reden zijn de resultaten niet één-op-één met elkaar te vergelijken.

Om ze te kunnen vergelijken, maken we gebruik van tijdreeksanalyses. Hierbij wordt op basis van historische bezoekersgegevens van zowel het controlegroep als de variantgroep een forecast gemaakt van hoe de bezoekersaantallen eruit hadden gezien indien de test niet had plaatsgevonden. Op deze manier is het mogelijk om inzichtelijk te maken wat het effect van de variant is geweest op het bezoekersvolume. Een test wordt als succesvol beschouwd indien de daadwerkelijke aantallen van de variant de voorspelling significant overtreffen, mits dat voor het origineel niet geldt.

Het rekenmodel is gebaseerd onderzoek van Google. Het gebruik van deze methodiek is interessant, omdat andere site-wide factoren uitgesloten kunnen worden. Denk hierbij aan Google-algoritme updates, seizoensinvloeden en branchespecifieke trends. Deze zullen niet enkel effect hebben op de resultaten van de variantgroep, maar ook op die van de controlegroep.

tijdsreeksanalyse uitkomst site-wide invloed
Bron: Distilled

Het volledig isoleren van de pagina-aanpassingen is helaas niet mogelijk. Factoren als nieuwe of verloren backlinks of groei in zoekinteresse naar een specifiek(e) product of productcategorie zijn niet volledig uit te sluiten. De invloed ervan op de berekeningen kan wel beperkt worden door de test niet op enkele pagina’s tegelijk te doen, maar een groter aantal pagina’s – bij voorkeur 10+ per groep – te testen.

Zijn er ook uitdagingen of randvoorwaarden?

Het klinkt allemaal mooi, maar eenvoudig is het niet. Er zijn een aantal criteria die SEO A/B-testen een uitdaging maken:

  • Contentmanagementsystemen (CMS) werken over het algemeen met een vast template per paginatype. Het A/B-testen met betrekking tot indeling, design en layout van de pagina is dan een uitdaging. Edge SEO maakt het mogelijk om deze aanpassingen wél te doen, buiten het functioneren van het CMS om. Maar ook Edge SEO brengt uitdagingen met zich mee.
  • SEO A/B-testen kan niet toegepast worden voor ieder type website, omdat de test gedaan wordt op pagina’s met een gelijk paginatemplate. Dienstenwebsites zijn daarom minder geschikt. E-commerce websites zijn met uitstek wél geschikt voor testen met SEO.
  • Er is een flinke mate organisch verkeer nodig om een goed voorspellend model op te stellen. Als stelregel kun je aanhouden dat het er 1000 sessies per dag moeten zijn.

searchlove-london-2018-dom-woodman-a-year-of-seo-split-testing-changed-how-i-thought-seo-worked-59-638Bron: Slideshare

Welke tools zijn er voor SEO A/B testing beschikbaar?

Het aantal tools voor SEO A/B-testen is beperkt, maar groeit wel. De tools die je onder de loep kunt nemen:

  • Distilled ODN – een geavanceerde en uitgebreide SaaS-oplossing dat functioneert als een edge oplossing. Je bouwt zelf de test via de tool en de tool doet de rest. ODN deelt zelf de pagina’s in gelijke groepen in en koppelt op basis van de Analytics-data het resultaat van de tijdreeksanalyse terug. De tool komt inclusief uitgebreide support voor het bedenken van testideeën en hulp bij het bouwen van tests. Wij waren na de demo onder de indruk over wat er allemaal al mogelijk is met deze tool. Het enige nadeel: alle écht goede tools komen met een prijskaartje. Tipje van de sluier: houd rekening met meerdere duizenden euro’s per maand…
  • Rankscience – De tool wordt gepresenteerd als een geautomatiseerd SEO A/B testplatform. De website vertelt niet veel over de werking en voordelen van de tool.  Een demo hebben we nog niet gehad, dus meer kunnen we je er nog niet over vertellen. Jij ons wel?
  • Er verschijnen ook steeds meer ‘meta CMS’-oplossingen, vaak op basis van Cloudflare Workers, zoals Spark en Updatable. Houd er rekening mee dat de tijdreeksanalyse is in dit geval nog niet in de tools is geïntegreerd.
  • De code voor de tijdreeksanalyse is open-source. Je vindt het op Google’s Open Source Blog.

Wat mij betreft is SEO A/B-testen een interessante ontwikkeling die de markt vooruit gaat helpen. Het biedt handvatten om de ROI van SEO-aanpassingen te kunnen voorspellen waardoor er gefocust kan worden op implementaties die écht resultaat opleveren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Reddit haalt tussen 150 en 300 miljoen dollar op’

Posted 06 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Discussieplatform Reddit haalt naar verluidt tussen de 150 en 300 miljoen dollar op tegen een waardering van 2,7 miljard dollar. De financieringsronde wordt geleid door de Chinese gigant Tencent.

De laatste financiering dateert van juli 2017, toen 200 miljoen dollar werd vergaard. Overigens willen Reddit en Tencent geen toelichting geven.

Belangrijkste aandeelhouder van Reddit is nog steeds uitgever Conde Nast, die een jaar na de oprichting in 2006 in Reddit investeerde.

Reddit heeft 330 miljoen maandelijkse actieve gebruikers die zich weinig aantrekken van de spuuglelijke vormgeving, die overigens al wel is vernieuwd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Washington Post klaagt over parodie die vormgeving leende

Posted 31 jan 2019 — by Villamedia
Category nieuws

De Amerikaanse krant de Washington Post heeft geprobeerd een parodiesite offline te laten halen, onderdeel van een micro-campagne van een activistische groep. Deze ‘Yes Men’ verspreidden vorige week in Washington DC ook een papieren editie van de Washington…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Komt de vernieuwing voor Elsevier Weekblad op tijd?

Posted 22 jan 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Donderdag verschijnt Elsevier Weekblad voor het eerst in de vernieuwde vorm: in een kleiner formaat, meer pagina’s, ander papier, een nieuwe vormgeving, met extra rubrieken en nieuwe columnisten. Maar komt de vernieuwing op tijd?

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Openstelling kansspelmarkten in Nederland; eerste ronde, nieuwe kansen?

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws
De Nederlandse kansspelmarkten zijn sterk in ontwikkeling. Wat zijn de langverwachte veranderingen in de Nederlandse kansspelwetgeving, en wat zijn de implicaties die het heeft voor de aanbieders van (online) kansspelen?

Op dit moment is het wetsvoorstel modernisering wet op kansspelen aanhangig bij de Eerste Kamer. Dit wetsvoorstel moet de huidige Wet op de kansspelen (“Wok”) moderniseren. Zo wordt bijvoorbeeld de Nederlandse casinomarkt geliberaliseerd. Het nieuwe wetsvoorstel zal de huidige structuur van de Nederlandse casinomarkt ingrijpend veranderen. Het staatsmonopolie van Holland Casino gaat verdwijnen, waarbij het bedrijf opgedeeld en verkocht zal worden. Vervolgens wordt het voor private partijen mogelijk om de Nederlandse casinomarkt te betreden.

Het wetsvoorstel introduceert ten behoeve van deze liberalisering een nieuw vergunningsstelsel. Dit wordt een zogenaamd ‘gesloten meervergunningstelsel’ met zestien beschikbare vergunningen. Holland Casino zal in samenloop met haar verkoop tien van de zestien vergunningen meekrijgen. Vier Holland Casino’s worden afzonderlijk verkocht en er komen twee nieuwe vergunningen bij die geveild worden door de Kansspelautoriteit. Een aantal buitenlandse partijen hebben hun interesse al kenbaar gemaakt.

Wetsvoorstel kansspelen op afstand

Tegelijk met het openstellen van de Nederlandse casinomarkt wordt gewerkt aan een regelgevend kader voor online kansspelen in Nederland door middel van het wetsvoorstel Organiseren van kansspelen op afstand. Het is de bedoeling om online kansspelen te kanaliseren naar een legaal (en te controleren) aanbod om zo fraude en gokverslaving tegen te gaan. Nederland is een van de weinige landen in Europa die nog geen duidelijke regelgeving heeft op het gebied van online kansspelen. Dit terwijl de online kansspelmarkt de afgelopen decennia enorm is gegroeid.

Dat er behoefte bestaat aan duidelijke regelgeving omtrent online kansspelen blijkt ook uit de boetes die de Kansspelautoriteit in 2018 oplegde. De kansspelautoriteit legde zeven boetes op voor een totaalbedrag van € 1,7 miljoen – een record voor de autoriteit. Vijf van de zeven boetes hadden te maken met het illegaal aanbieden van online kansspelen aan Nederlandse consumenten.

Het nieuwe wetsvoorstel introduceert een vergunningsplicht voor online kansspelaanbieders. Vergunninghouders krijgen hierbij bijvoorbeeld te maken met een zorgplicht om gokverslaving zoveel mogelijk te voorkomen. Ook zullen zij voor online kansspelen een belasting van 29% over het bruto spelresultaat moeten betalen.

De wetsvoorstellen zijn nog aanhangig bij de Eerste Kamer. Naar verwachting worden de voorstellen besproken tijdens een plenair debat op 5 februari 2019.

Europese rechtspraak

Het Hof van Justitie heeft met een aantal belangrijke arresten een flinke invloed gehad op de kansspelregelgeving van de Europese lidstaten. Deze arresten gaan dikwijls over de beperkingen die Lidstaten stellen aan het organiseren van kansspelen en in hoeverre dit verenigbaar is met het vrije verkeer van diensten (artikel 56 van het Verdrag betreffende de werking van de Europese Unie (“VWEU”).

Twee prominente voorbeelden zijn de zaken Ladbrokes en Betfair over het éénvergunningenstelsel op de Nederlandse markt voor kansspelcasino’s. Het Hof bepaalde dat een éénvergunningstelsel voor kansspelcasino’s in bepaalde gevallen te rechtvaardigen is (in het kader van de bestrijding van criminaliteit en gokverslaving).

Recent heeft het Hof van Justitie nog twee arresten gewezen die consequenties hebben gehad voor de aanhangige wetsvoorstellen. In het arrest Unibet overwoog het Hof van Justitie dat een Lidstaat geen sancties kan opleggen voor een overtreding van het vergunningsstelsel als dat stelsel in strijd is met Europees recht. In deze zaak bood het online gokbedrijf Unibet, gevestigd in Malta, online kansspelen aan in Hongarije zonder de benodigde Hongaarse vergunning. Als reactie hierop legden de Hongaarse autoriteiten administratieve sancties op en blokkeerden de website van Unibet in Hongarije.

Het Hof overwoog dat het bestaan van een vergunningsstelsel het vrije verkeer van diensten beperkt. Een beperking kan gerechtvaardigd worden door het publieke belang van openbare orde, veiligheid en volksgezondheid of door andere dwingende redenen van algemeen belang die erkend zijn door de rechtspraak van het Hof. Het Hof bracht hierbij naar voren dat artikel 56 VWEU zich verzet tegen een nationale regeling die (in)direct discriminatoir is ten aanzien van aanbieders van diensten in andere Lidstaten. Een vergunningsstelsel moet gebaseerd zijn op vooraf bekende objectieve en non-discriminatoire criteria. Als een stelsel niet aan deze voorwaarden voldoet, dan is sprake van een schending van artikel 56 VWEU, en zijn de daaruit voortvloeiende bestraffende sancties eveneens in strijd met het Europees recht.

In een vergelijkbaar arrest van het voorjaar van 2018 (Sporting OddsC-3/17) concludeerde het Hof van Justitie eveneens dat het kansspelbeleid van Hongarije in strijd is met Europees recht. Deze keer waren de pijlen gericht op de regelgeving voor online aanbieders van kansspelen. Om in Hongarije een vergunning te krijgen voor het aanbieden van online kansspelen, moet de aanvrager een ‘offline’ vestiging in het land hebben. Het Hof overwoog dat een dergelijke bepaling niet noodzakelijk is om de door de Hongarije gestelde rechtvaardigingsdoelen te behalen.

Dit arrest heeft direct invloed gehad op het wetsvoorstel kansspelen op afstand. In eerste instantie was een dergelijke ‘vestigingsvereiste’ voor online aanbieders voor kansspelen namelijk ook opgenomen in het Nederlandse regeerakkoord. In een brief heeft minister Dekker bekend gemaakt dat de regering afziet van een dergelijke voorwaarde voor vergunninghouders. In plaats daarvan geldt de eis dat een vergunninghouder gevestigd moet zijn binnen Nederland óf een van de andere EU/EER-lidstaten. De Kansspelautoriteit krijgt de mogelijkheid om ontheffing te verlenen ten aanzien van dit vereiste. als een derde land voldoende waarborgen biedt omtrent de belangen die de Nederlandse kansspelwetgeving beoogt te beschermen en de vergunninghouder een nevenvestiging in Nederland heeft.

De toekomst?

Er staat veel te gebeuren op de Nederlandse markten voor kansspelen, met name door het inwerkingtreden van de wetsvoorstellen. Europeesrechtelijke vraagstukken die zien op het vrij verkeer van diensten hebben duidelijk invloed gehad op de vormgeving van de wetsvoorstellen en het daaruit voortvloeiend beleid. Mijn verwachting is dat deze invloed in de komende jaren niet zal afnemen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Powned kiest voor online video

Posted 18 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

PowNed, de publieke omroep die al nauwelijks meer programma’s levert voor het grote scherm, heeft een nieuwe website gelanceerd die toch vooral ‘video-driven’ is. Op deze manier wil de omroep de netwerkgeneratie – bovenop het huidige miljoenenbereik op social media – nog beter bedienen.

Dat houdt concreet in geen nieuwsartikelen meer, maar ‘makkelijk en snel toegang tot de laatste videocontent’.

Via een serie afspeellijsten kan de bezoeker zijn weg vinden naar de laatste video’s: dagelijks verse PowNews-items, televisieprogramma’s, virale video’s en ‘opvallende fragmenten’. Daarnaast is meer ruimte gecreëerd voor de radioprogramma’s van PowNed.

De vormgeving is volgens Powned zelf strakker en door het behoud van de uitgesproken roze zwarte huisstijlkleuren ‘nog altijd sterk herkenbaar voor trouwe volgers en reaguurders’.

De omroep werd begin 2009 opgericht door Dominique Weesie, die ook aan de wieg stond van GeenStijl.

Een jaar geleden verloor Powned zijn vaste zendtijd op televisie. De NPO haalde toen het enige nog vaste programma Pownews Flits van de buis.

Ook toen liet Weesie weten dat hij van Powned vanaf 2021 een online-only omroep wilde maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de 10 e-commerce trends voor 2019

Posted 08 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een nieuw jaar; wat zijn dit jaar de ontwikkelingen rondom e-commerce? Dit worden de tien leukste en belangrijkste trends volgens Experius, Evoworks en hostingprovider Byte.

1. E-commerce videomarketing

Video neemt steeds vaker de plaats in van stil staand beeld. Er is zelfs voorspeld dat in 2019 80 procent van al het internetverkeer bestaat uit video. Dat is ook niet heel erg gek, video heeft namelijk vele voordelen. Zo geeft een productvideo een beter beeld van hoe een bepaald product werkt en eruit ziet. Een video kan zorgen voor een betere online shop ervaring. Brits grootste online fashion store ASOS doet dit heel goed. Door producten middels meerdere foto’s en één video te presenteren, zorgen zij ervoor dat de shopper de kleding heel anders ervaart en beter een beslissing kan maken. Hierdoor haalt ASOS twijfel weg en vermindert de kans op retouren. Ook Evoworks verwacht dat video advertising in 2019 groter zal worden. “Zo merken we dat Google video steeds meer stimuleert en de mogelijkheden rondom video steeds verder uitbreidt.” 

 2. Voice shopping

De voice trend mag uiteraard niet ontbreken in deze lijst. Stem gestuurd zoeken neemt toe. Er wordt zelfs voorspeld dat in 2020 vijftig procent van alle zoekopdrachten stem gestuurd is. Met de komst van de Google Assistant voor Nederland, zal Voice Search in Nederland ook verder uitgerold worden. Onze partner Evoworks verwacht dat hier meer toepassingen voor zullen komen: “Voor nu is het nog koffiedik kijken, maar we kijken uit naar het moment dat voice search echt goed is te implementeren voor e-commerce.” Hier een aantal voordelen voor consumenten op een rij: 

  • Het is sneller. Gemiddeld genomen spreken we 150 woorden per minuut ten opzicht van veertig woorden die we typen. 
  • Omzeilt ingewikkelde menu’s en navigaties 
  • Meerdere commando’s in één keer uitvoeren:“Zoek witte broek maat 38 via de Zalando app” 
  • Door voice shopping is er minder tijd en gelegenheid om van mening te veranderen. Consumenten zullen daarom minder momenten meemaken die kunnen zorgen voor twijfel over de aankoop. 
3. Social commerce

Social commerce of social selling wordt steeds groter en we verwachten dat dit ook in 2019 nog flink gaat groeien. Bij social selling wordt social media door bedrijven ingezet om producten te verkopen. In Nederland wordt dit al veel gedaan via platformen zoals Instagram en Pinterest maar ook via het platform Snapchat kunnen gebruikers producten kopen.

 4. Same day delivery

Er zijn een heleboel manieren voor bedrijven om producten te verzenden en voor consumenten om ze te ontvangen. Dit proces gaat alsmaar sneller. Waar “Vandaag besteld, morgen in huis” al gebruikelijk is bij veel bedrijven, is ook “Same day delivery” voor steeds meer bedrijven mogelijk. Wij denken dat deze bezorgoptie voor consumenten als standaard gezien gaat worden. Het is dan ook niet gek dat veel bedrijven in 2019 de druk gaan voelen om hun supply chain te optimaliseren, zodat dit mogelijk wordt. Amazon biedt al jaren kosteloos “Same day delivery” aan hun Prime leden. Maar nu gaan ze zelfs een stapje verder. Amazon is namelijk al even geleden begonnen met het testen van drones voor pakket bezorging. Ze willen op deze manier pakketjes binnen 30 minuten bij mensen thuis af leveren.

5. Mobile Commerce

We hebben het er al uitgebreid over gehad in de trends van 2018 dat mobiel erg belangrijk is. In e-commerce zien we dat de smartphone al een aantal jaar steeds meer gebruikt wordt. Onder millennials is de smartphone sinds dit jaar zelfs het meest gebruikte online device en heeft dus de plek van de laptop en desktop ingenomen.

De mobiele telefoon wordt steeds vaker gebruikt om direct online producten te kopen. In 2018 gaat dit wellicht voor het eerst ten koste van het winkelen via laptop en desktop. Het gebruik van de laptop en desktop voor online aankopen is namelijk afgenomen van 84% naar 79% terwijl het direct shoppen via de mobiel gestegen is. Wij verwachten dat het online shoppen via mobiel alleen maar meer gaat toenemen. Als je webshop nog niet goed werkt op de mobiel is het in 2019 daarom cruciaal dat je webshop “responsive” gemaakt wordt. 

6. Personalisatie

Een persoonlijke winkel ervaring wordt vaak als prettig gezien. Wie slim inspeelt op de individuele behoeftes van zijn klant, kan een forse toename van de conversie tegemoet zien. Personaliseren wordt daarom in 2019 nog belangrijker. Door de opkomst van kunstmatige intelligentie en machine learning worden e-commerce platformen steeds slimmer. Op basis van browsergegevens of bezochte productpagina’s kan bijvoorbeeld een gepersonaliseerde homepagina getoond worden. Een van de eerste webshops die volledig gepersonaliseerde homepagina’s toonde was Shop Direct. Al in 2015 kreeg iedere ingelogde klant een gepersonaliseerde welkomst boodschap met productsuggesties te zien op de homepagina. 

 7. Verschillende betaalmethoden

In een succesvolle webshop betaalt de klant makkelijk, veilig en op de manier zoals hij of zij wenst. Door de juiste betaalmogelijkheden aan te bieden vergroot je de kans op meer omzet. Met de release van Magento 2.2.4 heeft Magento goed op deze trend ingespeeld en kunnen klanten nu ook met Klarna en Amazon Pay betalen. Deze betaalmethoden geven klanten meer flexibiliteit in betalingen en een betaalervaring die in z’n geheel prettiger verloopt.

Het aantal betaaldiensten neemt in 2019 alleen maar toe. Maar hoe ziet het met bedrijven die betalen aan bedrijven? Welke betaalmethoden zetten zij in? Meestal wordt in B2B betaald via bankoverschrijving of creditcard. Toch bieden steeds meer B2B webshops andere betaalopties aan. 

 8. Headless Commerce

In 2019 zullen steeds meer e-commerce professionals de voorkeur geven aan headless commerce. Met headless commerce wordt de frontend (wat de bezoekers zien) en backend (alle processen die de bezoeker niet ziet) van elkaar gescheiden. Dit geeft meer flexibiliteit in de vormgeving en betere web performance. Met headless commerce kan je je webshop optimaal afstemmen op de wensen en eisen van je klanten. Je bent hierdoor minder afhankelijk van extensies die je webshop vertragen.  

9. PWA webshop

Van alle e-commerce trends is de opmars van Progressive Web Apps een van de meest besproken trends. Een PWA kan gezien worden als een normale website met bepaalde functionaliteiten van een app. Dankzij de techniek achter Progressive Web Apps kan een snelle en gebruiksvriendelijke webshop gebouwd worden. Met een echte app heb je toegang tot zaken als push notificaties, offline beschikbaarheid en andere zaken die standaard in je telefoon zitten. Een website of webshop gebouwd middels de techniek van PWA, kunnen in wezen hetzelfde. Omdat je geen app maar een response website/webshop met PWA techniek bouwt zijn deze technieken ook beschikbaar op desktop.

10. Performance

Snelheid is ontzettend belangrijk voor webwinkels. Lange en trage laadtijden zorgen ervoor dat conversie percentages dalen en dat kan er indirect voor zorgen dat de website in een lagere positie eindigt in zoekmachines. Echter staat steeds vaker de snelheid boven de de stabiliteit en betrouwbaarheid van een shop. Hostingprovider Byte legt uit: “Waar we drie jaar geleden nog bewustwordingscampagnes draaiden over de relatie tussen de laadtijd van een shop en conversie, zien we nu steeds vaker dat de weegschaal volledig doorslaat naar de andere kant. Het verkorten van de laadtijd is bovenaan de prioriteitenlijst van webshophouders komen te staan. Men praat niet meer over seconden, maar over milliseconden en is bereid daar steeds meer risico’s voor te nemen. Risico’s die ten koste gaan van de stabiliteit en veiligheid van een shop. 

Natuurlijk staan we nog steeds onverminderd achter de boodschap dat een slechte performance een van de belangrijkste conversiekillers is, en dat bezoekers steeds ongeduldiger worden. Maar we waarschuwen ondertussen ook: verkies snelheid niet boven stabiliteit en security. Laat je je enkel leiden door performance, dan ga je ongeoorloofde risico’s nemen. Vooral risico’s op langdurige downtime en vervelende security incidenten liggen op de loer. Met misgelopen omzet en reputatieschade tot gevolg.

Verwacht daarom van je hostingprovider naast top-of-the-bill performance ook vergaande securitymaatregelen, uitgebreide recovery procedures, maatregelen om downtime te minimaliseren en sterke support. Wat heb je immers aan een ultrasnelle webshop wanneer deze uren down is of de creditcard gegevens van je klanten op straat liggen?”

Dit artikel is samen geschreven met Myrthe van Twuijver.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de e-commercetrends voor 2019

Posted 21 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

We hebben in Nederland voor het eerst meer dan honderd miljoen online aankopen gedaan in een jaar. En er is in 2018 een stad als Utrecht aan webshoppers (+400k) bijgekomen. Hoe kun je als online verkoper meeprofiteren van deze aanzienlijke groei? Wat worden de belangrijkste e-commerce trends voor 2019?

Precies die vraag stelde ik aan experts Martine de Meijer (Think Online), Enrico Liscio (Fizyr), Ton Heerze (Webton), Remco van Meel (Fingerspitz), Patrick Heijmans (Webwinkelcommunity), Wim La Haye (Bluebird Day), Wilco Verdoold (Loyals) & Wouter Stokkel (E-business consultant).

ThuisWinkel Marktmonitor 2018 – Bron: Thuiswinkel.org

Los van de lekkermakende groeicijfers gaat het in deze serie vaak om een evolutie in plaats van een revolutie. Kijk daarom ook zeker nog even naar de e-commerce trends uit 2018, veel van de ontwikkelingen uit dat artikel zijn nog steeds relevant. Denk bijvoorbeeld aan de opkomst van ‘craft brands’ aan de ene en marktplaatsen (Amazon/Bol/Alibaba) aan de andere kant. Of de introductie van feestdagen zoals Singles Day.

Maar waar moet je in 2019 dan specifiek op gaan letten? Martine de Meijer pikt er twee belangrijke trends uit:

“Mobile first indexing en voice search hebben niet alleen effect op SEO, maar ook op e-commerce. Daar zullen webshops slim op moeten inspelen. Daarnaast verwacht ik dat bedrijven steeds meer gebruik zullen maken van slimme oplossingen om hun producten onder de aandacht te brengen bij hun doelgroep. Bijvoorbeeld met behulp van productvideo’s van hoge kwaliteit, maar ook met virtual- en augmented reality in webshops.”

De andere experts gaan er in dit artikel dieper op in. Hier zijn de 15 belangrijkste e-commerce trends voor het jaar 2019.

#1 Smartphoneshoppen: gaan we de kant van China op?

China: voorbeeld of schrikbeeld? Feit is dat de Aziatische grootmacht met maar liefst 500 miljoen smartphoneshoppers mijlenver voorloopt in een trend die e-commerce experts al jaren voorspellen: mobiel kopen.

Heb je even een kwartiertje de tijd? Bekijk dan zeker bovenstaande video over hoe Chinese consumenten op dit moment online (impuls)kopen en online retailers razendsnel reageren op klantfeedback.

Met onder andere de komst van Alibaba naar Luik (helaas, Maastricht!), zou het in Europa ook weleens die kant op kunnen gaan.

Maar hoe zit het dan eigenlijk in Nederland? Ook hier groeit het aantal smartphoneshoppers snel (+50% per jaar), maar als onderdeel van het totale aantal online shoppers valt het nog erg mee (10%).

#2 Mobile first voor oriëntatie

Waar Nederlandse shoppers wel al volop de smartphone voor gebruiken is het rondkijken, signaleert expert Wim La Haye:

“In onze mobile first wereld is een gebruiksvriendelijke mobiele webshop cruciaal. M-commerce neemt alsmaar toe; vooral in de oriëntatiefase speelt mobile een essentiële rol. In de ‘thrill of the hunt’ zijn consumenten op zoek naar de beste producten, deals en reviews.”

#3 Minder Visueel

In de SEO trends voor 2019 las je al dat Google tegenwoordig de mobiele ervaring als leidend ziet bij het bepalen van de zoekresultaten, dit heeft volgens Patrick Heijmans gevolgen voor hoe webshops eruitzien:

“Omdat ook in 2019 de focus zal liggen op mobile, zullen we steeds vaker ‘uitgeklede’ websites gaan zien. Dit allemaal om de klant de beste ervaring te geven op hun mobiele telefoon.”

#4 Apps verdwijnen

Hoewel we vaker mobiel gaan shoppen, zullen we daar steeds minder speciaal een app voor gaan downloaden, ziet Wim La Haye: “Het downloaden van een merk’s eigen app wordt minder populair.”

#5 Progressive Web Apps

In plaats daarvan ziet La Haye een andere ontwikkeling:

“De variant progressive web apps – een mobiele website met bepaalde functionaliteiten van een app – zal in 2019 steeds meer de boventoon voeren. Consumenten hoeven hiervoor niets te downloaden en genieten direct van een up-to-date site die zowel online als offline beschikbaar is. Steeds meer merken zullen daarom PWA’s inzetten. Hier speelt e-commerce platform Magento op in met PWA Studio.”

#6 Social Commerce

Een ‘koop nu’-knop zorgt voor meer impulsaankopen – Bron: Instagram

Het is al even aangestipt in de TED-talk over de toekomst van online shoppen: social selling. In Nederland al populair via platformen zoals Instagram en Pinterest, en volgens Patrick Heijmans gaat dit in de toekomst een nog veel grotere vlucht nemen:

“Op veel socialmediaplatformen bestaat er al de mogelijkheid om je producten te verkopen. Ik verwacht dat hier de komende jaren alleen maar meer groei in zit.”

Ook Wilco Verdoold ziet deze trend: “Mensen die echt op zoek zijn naar een bepaalde product en min of meer weten wat ze willen gaan natuurlijk naar Google om te zoeken, dus het belang van SEO en SEA is duidelijk. Maar wat als mensen ongeveer weten wat ze willen? Of zoek zijn naar de inrichting van hun nieuwe badkamer of inspiratie op willen doen voor een mooie outfit voor het eerstvolgende feestje? Of als je potentiële klant helemaal niet naar je op zoek is.”

“Dan komt social in steeds grotere mate terug. Facebook weet steeds beter wie mogelijk interesse heeft in je product, wie van plan is om dit jaar een grote reis te maken en wellicht ook nog naar welk land. Voor sommige doelen en doelgroepen is Pinterest steeds interessanter, maar de grootste groei qua het bereiken van latent zoeken zit in Instagram.”

“Met de kracht van de Facebook targeting en de nieuwe mogelijkheden om in Instagram daadwerkelijk producten in je visuals te taggen, koopbaar te maken en de betaling te regelen (daar waar mogelijk geheel binnen het Instagram platform) gaat het in 2019 heel hard met de combinatie e-commerce en Instagram.”

#7 Headless Commerce

Wim La Haye: “In 2019 zullen steeds meer e-commerce professionals de voorkeur geven aan headless commerce. Wat houdt dit in? Een webshop bestaat uit een frontend (de ‘voorkant’ van een webshop) en backend (de ‘achterkant’ van een webshop). Met headless commerce worden deze disciplines van elkaar gescheiden met behulp van een API, waardoor developers genieten van meer flexibiliteit in vormgeving en gebruikers genieten van een betere web performance.”

#8 Voice search & shopping

Pizza’s bestellen met een simpele spraakopdracht – gevaarlijk?

Dan de trend die in elk artikel terugkomt: conversational interfaces. Ook voor webshops is het natuurlijk heel interessant wanneer ze met klanten kunnen ‘praten’. Alle experts zien dit als een belangrijke ontwikkeling in e-commerce, al is de vraag in hoeverre consumenten in 2019 al uitgebreid met Amazon of Bol gaan praten.

Patrick Heijmans denkt er het volgende over: “Dit jaar is de Google Home in Nederland geïntroduceerd. Dat betekent dat we in 2019 een sterke groei kunnen verwachten in het aantal spraakgestuurde zoekopdrachten. Een aantal Amerikaanse ketens zoals Domino’s, Walmart en Lyft biedt al spraakgestuurde diensten aan hun klanten.”

#9 Rise of the chatbots

Verzekeringsmaatschappij ASR heeft een chatbot als homepage

Voorlopig blijkt tekst nog eenvoudiger te ontcijferen dan spraak, signaleert Wim La Haye – ook kun of wil je natuurlijk niet in iedere omgeving een gesprek met je apparaten aangaan:

“In het afgelopen jaar experimenteerde men vooral met conversational commerce, maar in 2019 gaan steeds meer ondernemingen conversational systems écht implementeren. Voice commerce (zoals slimme speakers) hebben in 2018 van zich laten horen, maar zullen in 2019 niet de boventoon voeren. Chatbots wel.”

“Customer service bots worden al gebruikt om eerstelijns klantcontact op te vangen. In 2019 zullen steeds meer bots aansturen op conversies door integraties met CRM systemen en e-commerce platforms. Bots kunnen steeds slimmer worden door een soort Google Analytics voor conversational interfaces. Maar ook door machine learning en artificial intelligence, die toekomstig koopgedrag kunnen voorspellen.”

Ton Heerze: “Menig webshop heeft tegenwoordig een livechat-functie. Hierdoor kunnen klanten direct ondersteuning van een medewerker krijgen. Chatbots kunnen echter steeds meer van dit soort ondersteunende taken overnemen. Snelle verbeteringen van kunstmatige intelligentie zorgen ervoor dat ze veelgestelde vragen moeiteloos weten te beantwoorden. Daarnaast voegen chatbots een stuk interactiviteit toe door gericht in dialoog te gaan met consumenten. Zo geven ze soms net het laatste zetje tot een aankoop. In 2019 gaan we dan ook nog veel meer van chatbots horen.”

#10 Personalisatie

Klanten die meer gewend raken om met een online winkel te ‘praten’, willen ook persoonlijke aandacht. Wim La Haye: “Personaliseren wordt anno 2019 nóg belangrijker. Zo zal het aantal gepersonaliseerde advertenties toenemen en zien we een trend in gepersonaliseerde e-commerce platforms; een homepage op basis van browsegegevens of bezochte productpagina’s bijvoorbeeld. De rol van customer data platforms (CDP) speelt hierin een belangrijke rol. Een CDP koppelt namelijk alle interne en externe data tot een up-to-date klantenprofiel. En daarmee kun je perfect personaliseren.”

#11 Kunstmatige intelligentie bij logistiek

Patrick Heijmans: “Ik weet niet of het een trend is, maar logistiek zal ook in 2019 een uitdaging zijn. Niet alleen voor de webwinkelier, maar ook voor de transporteur. De consument stelt steeds meer eisen en same day delivery lijkt aardig op weg om voor veel webwinkels een ‘must’ te gaan worden.”

Enrico Liscio denkt dat kunstmatige intelligentie een steeds belangrijkere rol gaat spelen in de logistieke afhandeling: “Met AI – zowel voor het afhandelen van pakketten als voor order picking – kun je zorgen voor volledig geautomatiseerde magazijnen. Het pakketje wordt autonoom aangemaakt en daarna in een distributiecentrum automatisch gesorteerd.”

#12 Augmented Reality

Een ontwikkeling waar we het al vaker over hebben gehad is augmented reality, is dit nu eindelijk de gimmick-fase voorbij?

Wim La Haye: “Interactive product visualisaties worden nog belangrijker. In 2018 werd steeds meer ingezet op video en 360° visualisaties. Aankomend jaar wordt augmented reality in e-commerce realiteit. Hierdoor kunnen consumenten een product in een eigen omgeving ervaren of plaatsen. Augmented reality draagt daarmee bij aan een superieure shopping experience, het overtreft de verwachting van de consument en neemt onzekerheid weg.”

Ton Heerze: “Augmented reality (AR) is een technologie die het mogelijk maakt om virtuele elementen toe te voegen aan de realiteit. Het betreft een industrie met vele toepassingsmogelijkheden, waarvan experts de omzet binnen 5 jaar op 90 miljard dollar schatten. Specifiek in de e-commerce leent AR zich onder meer voor het toevoegen van beleving aan de online winkelervaring. Een beleving die je normaal gesproken alleen in een fysieke winkelvestiging kunt creëren. Denk hierbij onder meer aan het uitproberen van make-up en het passen van zonnebrillen. De software maakt hiervoor een gedetailleerde scan van je gezicht. De technologie achter AR is inmiddels dusdanig doorontwikkeld dat 2019 het jaar van de definitieve doorbraak in e-commerce kan worden.”

#13 Kritische consument

Al die ontwikkelingen zijn ook wel nodig, want de shoppende consument wordt steeds kritischer, meent Wim La Haye: “De consumentenverwachting neemt ieder jaar toe – van same day delivery tot een scala aan betaalmethodes. Maar ook omnichannel herkenning en superieure belevingen horen hierbij.” “Met de komst van retailgiganten als Amazon en Bol.com lijkt inspelen op deze verlangens alleen maar belangrijker te worden. Als ondernemer wil je het liefst in alle behoeften voorzien, maar het antwoord schuilt juist in waarde-innovatie: hoe kun je duurzaam concurrentievoordeel opbouwen waarin klantwaarde centraal staat? Dat moet de pijler voor 2019 zijn.”

#14 Klantfeedback = verandering

Wouter Stokkel: “Klantfeedback en klantgerichtheid wordt steeds meer input om echt te gaan verbeteren in plaats van jargon op de marketingafdeling of customer service, of een cijfer op de homepage. Bedrijven die prioriteren en verbeteren op basis van klantfeedback en andere data-inzichten, krijgen steeds meer loyale klanten omdat ze hun dienstverlening echt verbeteren.”

#15 Zero Based Budgeting

Wouter Stokkel: “Marketing attributie krijgt weer meer aandacht omdat het aandeel e-commerce verkopen (en budgetten) op de balans verder zal stijgen. Inzicht in de werkelijke waarde (en kosten) van marketingkanalen zullen zorgen voor een verschuiving in de bestedingen. In het verlengde hiervan zal zero-based budgeting door steeds beter geïmplementeerde analytics en BI-tooling zeker binnen e-commerce veel breder worden toegepast.”

#16 Conversie optimalisatie (CXO)

E-commerce gaat natuurlijk niet alleen om bezoekers binnenhalen, maar ook juist om hoe je er klanten van maakt, aldus Wilco Verdoold. Hij biedt een interessant inkijkje in de huidige staat van conversie optimalisatie:

“De kans dat een bezoeker op je website ook daadwerkelijk converteert is slecht 1 tot 5%. Of andersom geformuleerd: 95% tot 99% van de bezoekers op je website doen niet wat je wil dat ze doen. En dat wat je wilt dat ze doen gaat natuurlijk verder dan alleen “iets kopen”. Het juist kopen, meer dan een artikel, het uitgebreide arrangement en ook gelijk inschrijven voor de update.”

“Natuurlijk kan je gaan voor nog meer bezoekers om zo je doelen te behalen, maar het is minstens zo interessant om te kijken of je het percentage dat daadwerkelijk converteert kunt vergroten. Of je dat nu Conversie Optimalisatie, Growth Hacking, Conversie Design, Neuromarketing of Data Science noemt, het achterliggende doel binnen Ecommerce is duidelijk: meer/betere conversies. En dat is precies wat steeds meer letterlijk het verschil maakt.”

“Grofweg zijn er twee manieren om het aan te pakken: profiteren van de kennis en kunde van anderen of zelf investeren in het continu testen en verbeteren van je aanbod.”

“Elke website, doelgroep en situatie is anders en dus lijkt het vaak het beste om met de juiste tools te testen en te optimaliseren. Aan de andere kant heeft uitgebreid testen ook een prijskaartje.”

Continu testen en verbeteren

Een MRI-scan om meer op je webshop te verkopen 

“Het begint met het (beter) profiteren van je standaard webdata (meestal Google Analytics), daarna gebruik je tools om te kijken waar de muis zich bevindt (mouseflow), waar geklikt wordt (clickmaps) en scrollmaps om te kijken hoeveel van het scherm daadwerkelijk in beeld komt.”

“Een andere categorie is het daadwerkelijk gebruikersonderzoek, ook daar zijn veel verschillende vormen. Maar qua trends is vooral neuromarketing enorm in opkomst. Waar zit de koopknop? Hoe kunnen we mensen zo beïnvloeden dat ze daadwerkelijk naar wens converteren.”

“Dat kan op verschillende manieren. De meest geavanceerde? Een fMRI-scan. Bij een fMRI-scan ga je niet af op wat mensen zeggen dat ze gaan doen, maar meet je wat (of eigenlijk waar in de hersenen) ze daadwerkelijk denken om daar conclusies aan te verbinden. Super interessant voor al je grote uitgaven of beslissingen, denk aan een TV-reclame of het veranderen van de verpakking van een consumentenproduct.”

De afrekenpagina van CoolBlue met enkele bekende CXO trucs

Profiteren van de kennis en kunde van anderen

“Niet iedereen heeft budget beschikbaar voor een MRI-scan. Maar er wordt wel veel gepubliceerd. Thinking fast and slow van Daniel Kahneman is een must read (in het Nederlands vertaald naar Ons feilbare denken), maar er zijn de afgelopen jaren nog veel meer interessante blogs, vlogs en boeken verschenen.”

“Op zoek naar de meest actuele inzichten en ervaringen? Check de websites van de Bol’s en Coolblue’s van deze wereld. Zij investeren veel in het dagelijk optimaliseren van hun websites en zijn een prima startpunt om best practices te bekijken.”

Conclusie: sneller, social, klantgericht en mobile

In 2018 concludeerden we al: even een webshopje opzetten is er niet meer bij. Wie de 16 e-commerce trends van deze 8 Nederlandse experts doorleest, komt al snel tot de conclusie dat e-commerce partijen anno 2019 voor nog meer technische en inhoudelijke uitdagingen komen te staan.

Door de opkomst van social selling via onder andere Instagram of Facebook en de al eerder genoemde marktplaatsen (Amazon, Bol, Alibaba), is verkopen via een derde partij ook een optie. De vraag blijft natuurlijk wel tegen welke prijs.

Webwinkeliers met een eigen site staan voor de uitdaging om aan de ene kant een snelle voor mobiel geoptimaliseerde ervaring te bieden en aan de andere kant rijke content (zoals 360° productvideo’s of zelfs AR) om de veeleisende bezoeker tevreden te stellen. Ook worden eisen aan logistiek (same day delivery) steeds hoger.

Tot slot geldt voor iedereen die online verkoopt: luisteren naar je klanten = overleven. Of het nu gaat om personalisatie, conversational commerce of klantenservice.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Shopware en Magento: een vergelijking vanuit gebruikers gezien

Posted 29 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Wie zich oriënteert op een nieuw e-commerceplatform stuit al gauw op Shopware. Duitslands grootste platform speelt zich steeds meer in de kijker bij middelgrote en internationale gebruikers. Tegelijkertijd ontwikkelt het veel bekendere Magento zich ook. Het maakt kiezen tussen de oplossingen niet per se makkelijker. Waarin verschillen de twee nu écht? Een vergelijking gezien vanuit verschillende gebruikersgroepen.

Het van oorsprong Duitse e-commerceplatform Shopware is de afgelopen jaren groot geworden op de eigen thuismarkt. Maar met het uitbrengen van een open source-editie en vertaling in allerlei talen spreekt het inmiddels een groeiend aantal buitenlandse e-commercebedrijven aan.

Anders dan veel bestaande oplossingen is Shopware specifiek ontwikkeld voor (middel)grote en zeer visueel ingestelde webwinkels. De marketeers en e-commercemanagers van de inmiddels ruim 80 duizend gebruikers beschikken standaard over allerlei functionaliteiten om ‘virtuele etalages’ met inspirerende beelden in elkaar te klikken. Deze ‘Shopping Worlds’ worden onder meer gebruikt om informatie over de historie of achtergrond van een product te delen.

Afbeeldingen: voorbeeld ‘Shopping Worlds’, zowel frond- als back-end

Ook out-of-the-box aanwezig zijn functionaliteiten om de site dynamisch te vullen aan de hand van persoonlijke kenmerken. Op basis van hoe vaak iemand al iets heeft gekocht worden bijvoorbeeld productselecties samengesteld. De makers snappen dat veel online retailers hun klanten niet meer tevredenstellen met een kaal grid met artikelen. Die vragen om een veel betere winkelervaring.

Magento, nog altijd zo’n beetje de bekendste oplossing die er is, ontwikkelt zich op eigen wijze en goed door. Met het uitbrengen van Magento 2 is het platform onlangs in zijn geheel opnieuw opgebouwd en uitgebreid – onder meer met een B2B-module. De recente overname door Adobe en een integratie met Adobes software voor marketing, personalisatie en analytics belooft bovendien nieuwe mogelijkheden naar de e-commerceomgeving te brengen. Business Intelligence en marketing automation zijn straks binnen handbereik. Magento zoekt daarmee nog nadrukkelijker de relatie met de potentiële en grotere Enterprise-gebruikers.

E-commerceplatform in context

Features zijn belangrijk, maar alleen wanneer er ook rekening wordt gehouden met afzonderlijke gebruikersgroepen. Dus wat betekenen al die getallen en functies nu in de praktijk? De belangrijkste plussen en minnen op een rij.

Ik ben marketeer
Met Shopping Worlds en Digital Publishing kunnen marketeers binnen Shopware zelfstandig campagnes opzetten. De visuele editor maakt het mogelijk via drag & drop designs samen te stellen. De functionaliteit Customer Streams is te gebruiken om gepersonaliseerde (campagne)content te tonen aan bezoekers die voldoen aan bepaalde criteria.

Voordelen:

  • Shopping Worlds (visuele etalages) en storytelling met zelfgemaakte productlijsten of -streams.
  • Klikpunten in banners en afbeeldingen voor een ‘Shop the look’
  • Digital publishing om zonder tussenkomst van een designer responsive SEO-banners te maken
  • Blogsysteem is op te nemen in Shopping Worlds of pagina
  • Automatische productaanbevelingen

Nadelen:

  • Het toegangsrechtensysteem is plat. Workflows laten zich hierdoor lastiger integreren.

Afbeelding: zelf etalages in elkaar klikken

Magento biedt van oudsher veel functionaliteiten op het vlak van prijscampagnes en kortingen. Maar zonder aanvullende widgets is het maken van landingspagina’s moeilijk. Een intuïtieve (visuele) editor ontbreekt tot op heden, maar is recent wel als update voor Enterprise-klanten aangekondigd.

Voordelen:

  • Mogelijkheid om zeer complexe kortingssystemen voor producten, categorieën en winkelmandjes in te richten.
  • Kortingen en cadeaubonnen met tegoedsysteem
  • Het platform beschikt standaard over een uitgebreid rollen- en rechtensysteem

Nadelen:

  • Vormgevingselementen moeten tijdens de ontwikkeling als widgets worden voorbereid
  • Layout System is moeilijk te leren en foutgevoelig

Afbeelding: overzicht marketingopties met onder meer uitgebreid kortingssysteem

Ik ben shopmanager
Shopware beschikt over een backend die de winkelmanager ondersteunt in zijn belangrijkste werkzaamheden. Het van oorsprong Duitse platform leende zich lange tijd minder goed voor internationale gebruikers, maar de makers schenken met het uitbrengen van versie 5.5 veel aandacht aan onder meer de lokalisering.

Voordelen:

  • De mogelijkheden voor internationalisering zijn beschikbaar. Denk daarbij aan het beheren van SEO URL’s in verschillende talen
  • Met Custom Products en Varianten zijn complexe producten – bijvoorbeeld voorzien van configuratoren – aan te maken.

Nadelen:

  • De mogelijkheden voor internationale belasting- of accijnsregels zijn nog beperkt

Op het vlak van internationalisering heeft Magento nog een voorsprong. Alle functionaliteiten die je als internationaal georiënteerde shopmanager verwacht, zijn dan ook aanwezig. Ook aan de verkoop van complexere artikelen is veel aandacht besteed.

Voordelen:

  • Belastingen, verzending, accijnzen en valuta’s zijn gemakkelijk te lokaliseren.
  • De software beschikt over een veelzijdig systeem voor productattributen en -varianten.

Afbeelding: overzicht mogelijkheden met onder meer opties voor belastingregels

Ik ben ontwikkelaar

Shopware zet zeker de laatste tijd grote stappen in de ontwikkeling en de kwaliteit van de programmacode. Met het uitbrengen van een open source-editie betrekt het achterliggende bedrijf de community nog sterker bij verbeteringen. De roadmap en recent ingerichte Playground laat Shopware zien aan welke technieken het op dit moment werkt. Hier staat tegenover dat veel oudere code uit editie 3 en 4 nog moet worden verwijderd of vernieuwd. Alle nieuw geschreven delen zijn van een hoge kwaliteit code en bieden mogelijkheden tot uitbreiding.

Voordelen:

  • Wijziging van de oude code naar Symfony Service-architectuur
  • De nieuwe code is consistent geschreven volgens de modernste standaarden
  • De API voor de ontwikkeling van eigen plugins is open en goed gedocumenteerd
  • De roadmap bevat veel nieuwe premium plugins

Nadelen:

  • De verouderde kerncode is niet altijd op uitbreiding berekend

Magento’s stap om de code in zijn geheel te vernieuwen is zeer positief ontvangen. Magento 2 voldoet daarmee in ieder geval vanuit ontwikkelaarsperspectief aan de huidige eisen. De leercurve  voor het ontwikkelen van Magento 2 is wel wat steil. Doordat Magento al zo lang bestaat is er uitgebreide documentatie beschikbaar en biedt de grote online community altijd een antwoord.

Voordelen:

  • De moderne code is uit te breiden, onder andere door Dependency Injection en Interceptor Pattern.
  • Er is geen code uit Magento 1 meer aanwezig
  • Uitgebreide functie-omvang in de Enterprise-editie
Shopware: bouwstenen voor visuele winkel

Hoe kijken twee kenners van beide oplossingen naar de platformen? Dennis Nauta is op dit moment Magento-consultant bij Guapa, maar door zijn verleden als e-commercemanager kent hij ook Shopware goed. Nu veel Magento-gebruikers moeten migreren naar Magento 2, ziet hij dat bedrijven hun platform nog eens tegen het licht houden. Waar de keuze uiteindelijk op valt hangt van allerlei factoren af, zo geeft hij mee. “Maar wie een beleving wil neerzetten komt al snel bij Shopware terecht.” In Nauta’s ervaring is Magento niet van huis uit toegespitst op bedrijven die gemakkelijk aan hun branding en beleving willen werken.

Ook Tomas Hesseling, eigenaar van ShopWorks, heeft ervaring met verschillende oplossingen – waaronder Magento en Shopware. Recent heeft hij er met zijn bedrijf voor gekozen geen nieuwe Magento-projecten meer aan te nemen. Bestaande klanten wordt aangemoedigd over te stappen. Toen hij een aantal jaar geleden zelf met Shopware in aanraking kwam, verwachtte hij een licht platform. Te licht. “Net als e-commercemanagers nu nog vaak doen, was ik geneigd duurdere systemen eerder op waarde te schatten.” Daarvan kwam hij al snel terug. “Met name in Duitsland draaien er heel veel grotere e-commercebedrijven op het platform. Dat is niet voor niets.”

Duitse degelijkheid in zowel de code als maatregelen voor GDPR, gebruiksvriendelijkheid, en een “zeer sterke” B2B-module zijn bijvoorbeeld standaard inbegrepen. Dat Magento pas afgelopen jaar met zo’n zakelijke module kwam en deze alleen tegen betaling levert, vindt hij onbegrijpelijk.

“Ook B2B-bedrijven zien in dat hun klanten consumenten zijn en dus hogere verwachtingen hebben. Er is een groeiende behoefte aan inspiratie.” Hesseling kijkt daarnaast met interesse naar de roadmap met uitbreidingen. “Als webwinkels daarvoor openstaan kunnen zij op termijn geanonimiseerd data delen zodat Shopware ze van benchmarks en adviezen kan voorzien. Blijft een retailer achter in conversie dan kan het platform suggesties doen hoe die is te verbeteren.”

Afbeelding: B2B offertesysteem Shopware

‘Magento laat gat achter voor anderen’

Behalve door de functionaliteiten is hij overtuigd geraakt door de bedrijfsvoering en het prijsmodel van de makers. De Duitsers kiezen bewust voor persoonlijk contact en een vaste prijsstelling. Dat in tegenstelling tot Magento dat bij de afname van een Enterprise-licentie de prijs bepaalt aan de hand van iemands omzet. “En de meeste retailers richten zich in eerste instantie toch op hun thuisland.” Met een relatief kleine markt komt de business case voor Magento steeds moeilijker uit, is zijn ervaring.

De oplossingen spreken zo elk hun eigen doelgroep aan, denken beide kenners. Met Magento’s overname door Adobe wordt dit nog beter zichtbaar, zo is Nauta’s verwachting. “Adobe gaat met Magento vermoedelijk vissen in de vijver van Salesforce en SAP Hybris en de software met dat oog doorontwikkelen. Het platform wordt daardoor met name interessant voor retailers met veel winkels en een grote voorraad die goed inzichtelijk moet worden gemaakt. Zowel Nauta als Hesseling gaan ervan uit dat Magento daarmee een gat achterlaat. Relatief jonge en vooral vernieuwende namen springen daarop in.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Merken vertalen naar taal, dé uitdaging in voice-tijdperk

Posted 12 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Met de komst van voice-assistenten en chatbots worden bedrijven voor een nieuwe uitdaging gesteld: de vertaling van het merk naar taal. Wat voor een persoonlijkheid past er bij de organisatie? En hoe spreekt een merk in letterlijke zin? Het zijn compleet nieuwe vragen voor digitale makers, zo valt Vanja Mlaco op. Bij Transavia doktert hij uit hoe een bedrijf hiermee kan omgaan. Een ding is zeker: de ‘conversational interfaces’ vragen om nieuwe vaardigheden in digitale teams.

Het vakgebied van UX design zal in steeds sterkere mate draaien om taal. De gemiddelde ‘customer journey’ bestaat inmiddels uit een groot aantal contactmomenten die op steeds meer kanalen en apparaten plaatsvinden. Een interface staat daardoor nooit meer op zichzelf. Het wordt dus belangrijker om met de vormgeving én inhoud een samenhangend verhaal te vertellen.

Nieuw vorm van herkenbaarheid

Actueler en ingrijpender is misschien nog de invloed van nieuwe interfaces zonder traditionele vormgeving. Zogeheten conversational interfaces – een verzamelbegrip voor onder meer chatbots en voice-assistenten – bestaan slechts nog uit woorden. Er komt geen vormgeving in klassieke zin meer aan te pas. Het dwingt bedrijven op een andere manier herkenbaar te zijn.

Die herkenbaarheid is inderdaad één van de grotere uitdagingen van deze nieuwe technieken, vertelt Vanja Mlaco van Transavia. Als coach is hij bij de luchtvaartmaatschappij verantwoordelijk voor het digitale team. “We optimaliseren bestaande kanalen, maar bekijken vooral welke relevante nieuwe technieken er op ons afkomen. Dan kom je al gauw uit op chat en voice. Het is echt de toekomst. Daarin schuilt enorm veel waarde.”

Eerder dit jaar bracht Transavia daarom naar eigen zeggen als eerste airline een in opzet eenvoudige voice-app uit voor de Google Home. Over een chatbot beschikte het bedrijf al. Hoewel het slimme thuisapparaat nog niet in Nederland verkrijgbaar was, ging men toch alvast het experiment aan. Om bij een doorbraak van dit soort digitale hulpjes al klaar te zijn voor de stemgestuurde verkoop van vliegtickets, zegt Mlaco. Maar wat hij met name wil weten is wat voor mensen en capaciteiten hij nodig heeft om er succesvol mee te zijn. Daar kom je alleen achter door de proef op de som te nemen.

‘Oke Transavia, boek een ticket naar Bilbao’

Doorvertaling merk

Omdat het bedrijf beschikt over een API-platform is het relatief gemakkelijk om nieuwe technieken zoals een voice-assistent aan te sluiten. “Hoe toekomstige interfaces er uit gaan zien weet ik niet, waar ik wel zeker van ben is dat er nieuwe technieken aankomen die ik wil koppelen. Dat is door het platform goed te doen dus daar werken we aan. De vraag die de voice-technologie vooral met zich zich meebrengt, is op welke manier we de benodigde informatie ontsluiten.”

Als de voice-technologie zo groot wordt als Mlaco en andere kenners verwachten, ontstaat er namelijk een heel belangrijk contactpunt tussen klant en merk. Een kanaal dat in beleving moet passen bij de anderen en bovendien in letterlijke zin moet beschikken over een eigen geluid. Een geluid waarin het merk duidelijk naar voren komt. Dat is met de huidige voice-app nog niet het geval. “Dit staat inderdaad nog in de kinderschoenen.” De rest van het jaar stelt hij daarom grotendeels in het teken van de doorvertaling van de digitale conversatie naar een gesprek waarin Transavia als merk herkenbaar is.

Zoeken naar Transavia’s voice-karakter

“Concreet betekent het dat al onze kanalen een zelfde taal moeten spreken. Behalve in tekst dus ook in gesproken woord. Maar hoe klinken we eigenlijk? Hoe heten we? Maken we grappen of zijn we wat serieuzer? De enige manier om hierachter te komen is het organisch te laten groeien. Onze grootste houvast hierin zijn de richtlijnen voor andere digitale kanalen. Een serieuzer bericht brengen we bijvoorbeeld op een formelere toon dan inspirerende reiscontent.”

Zo’n voice-karakter is niet zomaar uit te tekenen, denkt hij. Het is belangrijk daarin klanten te betrekken en een mogelijkheid is ook om het merk zelf hier en daar aan te passen aan de hand van nieuwe bevindingen. Zo’n proces verloopt al met al met vallen en opstaan. “De voice-technologie is in onze ervaring het moeilijke niet, dit is een veel grotere uitdaging.”

Komst ‘UX writer’ in team

Transavia is er relatief vroeg bij en dus een van de eerste organisaties die met dit thema worstelt. De vliegmaatschappij zal echter niet de laatste zijn denkt Hans van Dam van Robocopy. Het bedrijf startte dit voorjaar de ‘Conversational Academy’ om ‘UX writers’ op te leiden. Een hele nieuwe beroepsgroep die langzaamaan zijn intrede gaat doen in de digitale teams van merken en creatieve bureaus. Dat denkt Van Dam zelf, maar hij wordt daarin al hier en daar bevestigd door andere experts. Die namen dit aan het begin van het jaar al op in hun vooruitblik op de veranderingen in het vak. Google heeft zich inmiddels verbonden aan een tweede jaargang van de academie.

Het aantal designers dat zich in brede zin met de gebruikerservaring bezighoudt, gaat afnemen. Daarvoor komen hele nieuwe specialisten in de plaatst. De ‘UX writer’ is bijvoorbeeld zo’n veelgenoemde rol. Sinds enkele jaren is digitaal design steeds minimalistischer van opzet, legt Van Dam uit. Toeters en bellen zijn verdwenen, het draait om efficiënte ‘journey’s’ van A naar B. “Rake taal is daardoor belangrijker geworden. Waar we vroeger nog woorden nodig hadden om design aan te vullen, is dat nu eerder andersom. Het schrijven is erop gericht om de producten en klantreizen te optimaliseren. UX writing hoort dus thuis in de productontwikkeling.”

Karakter ontwikkelen

Binnen de bredere ontwikkeling van minimalisme is de conversational interface waarschijnlijk de meest extreme variant, denkt Van Dam. Om gebruikers gesprekken te laten voeren met een voice-app of chatbot zal deze wel over empathie moeten beschikken. Een UX writer zoals Robocopy die het liefste ziet voegt als het ware een menselijk brein toe aan de kunstmatige intelligentie. Zo iemand heeft daarom kennis van het ontwikkelen van scenario’s en karakters, kan gespreksontwerpen vormgeven, is in staat verleidingsprincipes in te zetten, kan met behulp van data en technologie optimaliseren en weet taal als belangrijk instrument te hanteren. “Er komt veel psychologie bij kijken”, merkt Van Dam.

Daarmee gaan makers nu nog weleens de mist in. Bedrijven kiezen dan voor een gimmick, een grappig karakter dat goed werkt in campagnes. Terwijl het in Van Dams ogen belangrijk is een karakter te ontwikkelen dat zich, vanuit het merk gezien, op een juiste manier tot de gebruiker verhoudt. Zo kan het iemand zijn die adviseert en wat betreft taal wat wijzer overkomt. Een service medewerker is juist weer iets dienstbaarder. “Er is geen goed of fout, maar het is slim om er over na te denken. Het beïnvloedt de toon van het gesprek en bepaalt ook wat voor soort vragen je als bedrijf krijgt.”

Eigen taal spreken

De keuze voor een type karakter filtert vragen en bakent bovendien af hoe een gesprek met psychologische principes is te framen. Iemand verleiden om via een spraakgestuurd stappenplan een vakantie te laten boeken vraagt bijvoorbeeld om enige motivatie en sturing van gedrag. En kiest een telecomprovider voor een voice-assistent die belooft álle vragen te beantwoorden dan is de kans groot dat er verzoeken worden afgevuurd die niet worden begrepen. “Met een assistent die aangeeft alleen vragen over mobiele telefonie te beantwoorden, wordt de gebruiker beïnvloed. Zo neemt de kans toe dat iemand een vraag stelt die wordt begrepen. Een bedrijf een stem geven gaat dus ook over hoe je mensen beïnvloedt of beperkt. Zo verhoog je de kans dat de taalherkenning werkt en zowel de app als het karakter als prettig worden ervaren.”

Niet onbelangrijk is om daarbij de merkwaarden en de belangrijkste persona in het oog te houden. Een jonge vrouw met drie kinderen vraagt om andere taal dan een iets te vlotte student, merkt Van Dam. “Het is een kwestie van spelen. We schrijven onder andere een standaard vocabulaire. Hoe bevestigt zo’n botpersona iets? Hoe reageert diegene op weerstand? Daarmee leggen we een bibliotheek van taal aan.” Het draait erom niet alleen te kijken naar wat een gebruiker – of het bedrijf zelf – wil bereiken, ook hoe iemand zich op zo’n moment voelt is bepalend voor de aanvliegroute. “Een gesprek is als het ware om die emotie heen te ontwikkelen. Bij een gebrek aan visuele aanwijzingen, moeten gebruikers nog meer aan de hand worden genomen.”

Digitaal team verandert

Een fundamentele vraag is wel hoe bedrijven dit organisationeel het beste kunnen inrichten. Van Dam is ervan overtuigd dat ieder productteam op den duur een ‘UX writer’ bevat die direct samenwerkt met UX designers. “Voice-assistenten, robots in de zorg, dashboards in auto’s: ze draaien allemaal op taal die goed en efficiënt moet worden geschreven.” Hij schat in dat vooral mensen met een aanleg voor taal in aanmerking komen voor een omscholing. “Het is makkelijker iemand de vaardigheden voor UX bij te brengen dan een gevoel voor taal, merk ik. Mensen die op dit moment werken in de webcare kunnen bijvoorbeeld erg geschikt zijn.”

Transavia heeft de afgelopen maanden vergelijkbare ervaringen opgedaan, zo vertelt Vanja Mlaco. Op dit moment spelen content managers een grote rol in het proces, of dit op lange termijn de taakverdeling is, is niet bekend. Ook dit is een kwestie van uitproberen. Zeker is volgens Mlaco wel dat de nieuwe vraagstukken zorgen voor nieuwe rollen. Hij verwacht dat praktisch ieder multidisciplinair team uiteindelijk te maken zal krijgen met de impact van conversational designs.

“Het is een cruciale en nieuwe denkwijze die ook andere kanalen beïnvloedt. Het doel is om het huidige trapsgewijze zoeken steeds meer te vervangen door de flow van een gesprek, ook op de website.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

De vijf grootste uitdagingen voor digitale personalisatie

Posted 26 jul 2018 — by Emerce
Category nieuws

Nog niet zo heel lang geleden kende de bankmanager ons bij naam. De bakker wist precies of we ons brood gesneden wilden hebben en de reisagent kende onze favoriete vakantiebestemming. De bedrijven van nu proberen op hun digitale kanalen diezelfde intimiteit en empathie te creëren. Maar, de technologie en tools die deze bedrijven gebruiken, zijn oorspronkelijk voor andere doeleinden ontwikkeld.

De meeste tools zijn eigenlijk bedoeld voor contentoptimalisatie. Dat wil zeggen dat ze ontworpen zijn voor het testen en uitrollen van allerlei variaties in internetbeleving met als doel: optimalisatie van specifieke meetbare criteria zoals bounce rates, click-through of conversie. Verschillende pagina lay-outs worden getest. Alternatieve afbeeldingen en tekst worden tegen elkaar afgewogen. Slechte vormgeving en onaantrekkelijke content worden vervangen door een meer aansprekende beleving.

Een grote stap vooruit in personalisatie was de ontwikkeling van tools waarmee je verschillende, op de bezoeker afgestemde content kon gebruiken. Zo kon je met gedragssegmentatie zorgen voor een persoonlijk geoptimaliseerde beleving, gebaseerd op het bezoekersprofiel. Op zich een flinke verbetering in de digitale beleving. Toch lopen marketeers op basis van gedragssegmentatie uiteindelijk vast. Het is namelijk heel lastig om een beleving nog verder te optimaliseren met behulp van segmenten als de cruciale klantcontext zich grotendeels buiten het digitale kanaal afspeelt.

Het gebruiken van bestaande systemen voor batchcampagnes brengt ook geen betere personalisatie, omdat deze nooit ontwikkeld zijn voor digitale kanalen. Ze zijn bijvoorbeeld te langzaam om te signaleren dat een klant die ochtend al in een winkel was met een klacht.

Vijf uitdagingen die marketeers moeten overwinnen
  1. Relevantie: Het heeft weinig zin om veel energie te steken in het bedenken van de beste antwoordvariant op de juiste manier gepresenteerd als de boodschap niet relevant is.

Let op: De tools die heel goed zijn in contenttargeting voor hogere doorklikpercentages genereren niet automatisch de juiste content voor een specifieke bezoeker. Teveel focus op variatie in content, doet afbreuk aan relevantie. De klant heeft liever de meest relevante boodschap dan de perfecte variant van een onzinbericht.

  1. Timing: Relevante antwoorden zijn zinloos als de timing verkeerd is.

Klanten bewegen zich tegenwoordig sneller dan de tijd die nodig is om te achterhalen wat ze willen. Zij maken hun customer journey in realtime over diverse kanalen en die is alweer voorbij voordat je het in de gaten heeft. Klantrelevantie beperkt zich niet tot een kanaal en kan snel veranderen

  1. Consistentie: Timing en relevantie gaan verloren zonder consistentie in vervolgacties.

Misschien kreeg de klant het juiste antwoord en misschien heeft hij zelfs gereageerd, maar alle moeite is tevergeefs als het gesprek niet consistent op de verschillende kanalen wordt voortgezet. Outbound en betaalde kanalen zijn meestal niet op de hoogte van de actuele klantstatus of wat er inbound gebeurt. Net zoals digitale kanalen niets weten over outbound berichten.

  1. Segmentatie: De klant is geen segment.

Digitale doelgroepselectie gebeurt nog te vaak alleen op basis van het segmenteren van bezoekers. Klanten zijn ingedeeld in personas die worden geassocieerd met segmenten aan de hand van bepaalde verwachtingen over wat zij moeten doen. Echter, klanten passen vaak niet in een bepaald segment. Hun intenties, context en behoeften zijn individueel.

  1. Optimalisatie: Optimalisatie zorgt voor meer doorklikken en checkouts in de webshop, maar resulteert dit ook in hogere klantwaarde, omzet en rendement?

De acties die organisaties willen beïnvloeden vinden over het algemeen plaats in de toekomst, over een aantal dagen of soms zelfs weken. Bijvoorbeeld contractverlening aan het einde van een contractperiode of een lening afsluiten, een SIM-kaart activeren of een zorgen voor een vluchtupgrade. Optimaliseren van je webshop KPI is daarvoor misschien niet de beste manier. Het is van belang om KPI’s op klantniveau vast te leggen en dan beslissingen in het (digitale) kanaal daarop af te stemmen.

Digitale personalisatie: ga voor klantwaarde!

De problemen blijven bestaan zolang organisaties digitale personalisatie blijven zien als het middel bij uitstek voor digitale kanalen en als de meetbare criteria puur en alleen zijn gefocust op de prestaties van deze kanalen. Echte digitale personalisatie, vereist een andere aanpak.

Personaliseer niet ´per kanaal`

Relevantie is daar niet altijd zichtbaar. Beslissingen over klantenbinding kunnen beter gedelegeerd worden naar een centrale autoriteit die een totaaloverzicht heeft van de klant in kwestie op alle kanalen, inbound en outbound en alle customer journeys. Consistentie binnen alle kanalen biedt alleen zekerheid in combinatie met de informatie een centraal ´customer brein`.

Neem realtime beslissingen

Batch procedures en feeds zorgen niet voor de juiste timing. Actuele contextuele gegevens daarentegen geven uw klantkennis een megaboost.

Gebruik geautomatiseerde machine learning

Gebruik klantinteracties om automatisch voorspellende modellen te bouwen op basis van hun gedrag. Personaliseer een-op-een aan de hand van de specifieke actuele situatie, context en historie van iedere individuele klant.

Focus op de waarde van de interactie voor de klant en voor u

Weg met de product-push mentaliteit en vergeet clicks en checkouts. Kijk verder dan de websessie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Meer duidelijkheid over toepassing privacywet nodig’

Posted 28 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Consumentenbond heeft de Autoriteit Persoonsgegevens in een brief gevraagd meer duidelijkheid te geven over de toepassing van de nieuwe privacywet in de praktijk. Nu pakken sommige bedrijven de ruimte voor een eigen interpretatie van de wet.

De Consumentenbond schrijft de brief naar aanleiding van een rapport van de Noorse consumentenbond, Forbrukerradet. Hierin laat de consumentenorganisatie zien hoe Facebook en Google gebruikers manipuleren om meer persoonlijke gegevens te delen dan nodig is. In veel gevallen stellen de techreuzen de privacyinstellingen zodanig in dat gebruikers standaard hun gegevens delen.

In andere gevallen maken de bedrijven het nodeloos ingewikkeld, waardoor gebruikers die hun gegevens niet willen delen aanzienlijk meer muisklikken nodig hebben om dat voor elkaar te krijgen dan gebruikers die hun gegevens wel willen delen. Daarnaast is de vormgeving en de informatievoorziening van de privacyinstellingen vaak sturend naar niet-privacyvriendelijk, in plaats van neutraal.

De bond wil meer uitleg. Mag een cookiemuur nu wel of niet? Zijn er uitzonderingen voor bedrijven die onder de e-privacywetgeving vallen? De wet stelt (uiteraard) algemene eisen, maar sommige bedrijven maken daar misbruik van, wat leidt tot scheve situaties.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Design thinking versus technologische innovatie

Posted 13 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Technologische innovatie zonder design thinking is gedoemd te mislukken. Daarom vinden we het eerder creepy dan cool als een Google-bot zich voordoet als mens en de kapper belt voor een afspraak.

Ik ben een gadgetfan. Ik wil nieuwe technologie als eerste hebben en proberen. Dus kocht ik ook de eerste generatie Apple Watch. Dat was de eerste miskoop die ik ooit bij Apple deed. Alles wat ik ervan verwachtte werd niet waargemaakt. Het ding was beroerd om mee te sporten omdat de hartslagmeter het niet goed deed en er geen GPS op zat. En ik werd gek van de berichten die de hele dag binnenkwamen. Kortom, ik vond het waardeloos en heb het horloge verkocht op Marktplaats.

Van wat ik ervoor terugkreeg kon ik een TomTom Runner kopen voor 130 euro. Daar kun je beperkt berichten op ontvangen en er zit GPS op, dus ik kan mijn prestaties uploaden naar Strava. Het biedt een topervaring vergeleken met de Apple Watch terwijl het feitelijk twee dezelfde producten zijn. Hoe kan dat? TomTom heeft specifiek gekozen voor een type gebruiker, namelijk de sporter. Apple heeft die keuze niet echt gemaakt. Door de focus van TomTom werkt het product veel beter. Design is dus de voorwaarde voor een succesvolle adoptie van technologische innovatie.

Wat is design?

Dit roept de vraag op wat design dan precies is. Ik zie vijf kernthema’s:

 1. Design verbindt.

Het is een manier om productlijnen te verbeteren. Een mooi voorbeeld is Nest, de slimme thermostaat. Software en hardware zijn goed met elkaar verbonden, zowel in vorm als in gedrag, en het resultaat voorziet in een behoefte van de eindgebruiker. Daardoor wordt de dienstverlening (propositie) van Nest ook succesvol verbonden met de behoefte van de eindgebruiker.

 2. Design is geen kunst.

Kunst is autonome vormgeving waarmee de kunstenaar zich uitdrukt. Design kijkt verder en is bedoeld om de gebruiker blij te maken. Dat hoeft niet esthetisch te zijn, het product kan ook een puur functioneel uiterlijk hebben. Charles Eames verwoordde het zo: “The mark of a designer is the willing embrace of constraints.” Oftewel: een ontwerper heeft liefde voor beperkingen.

 3. Design divergeert.

Een goed idee zit hem vooral in hoeveelheid. Natuurlijk bestaat de briljante ingeving, maar meestal zal je eerst breed moeten gaan door veel te ontwerpen, schetsen en bedenken. Eindeloze variaties op een thema leiden tot de beste keuze.

 4. Design convergeert.

Je moet dus wel kiezen. En kiezen is altijd moeilijk. Een goede ontwerper kan uit alle mogelijkheden bepalen welke het beste kan worden uitgewerkt.

 5. Design is empathisch.

Dit is de kernboodschap voor iedereen die zich met technologische innovatie bezighoudt. Je moet je kunnen inleven in wat de ander voelt, ziet en hoort. Als je dat niet meeneemt in de ontwikkeling, blijf je zitten met een onbruikbaar product.

Neem Google Glass. Dat was in eerste instantie een behoorlijke misser. De reden daarvoor is dat het product helemaal gefocust is op technologie en er niet is nagedacht voor wie die bril wordt gemaakt. (In tweede instantie heeft de bril een tweede leven gekregen op de B2B-markt.)

Snapchat Spectacles is in de kern hetzelfde product: een slimme bril met een camera. Toch is dit succesvoller geworden. Het verschil zit hem erin dat het is ontworpen voor de doelgroep van Snapchat die de hele dag foto’s van hun leven met de wereld deelt. De use case is meteen duidelijk en het product is gepositioneerd als speelgoedje en niet als de toekomst van IoT.

Goede werking staat niet gelijk aan succes

Wat ik hiermee duidelijk wil maken, is dat het niet vanzelfsprekend is dat een goed werkend product een succes wordt. Technologie zonder design thinking is gedoemd te mislukken.

Wat is nu design thinking? Volgens Tim Brown van IDEO moet je op zoek naar de overlap tussen drie aspecten:

  1. Feasibility – kunnen we het maken?
  2. Viability – is er een business case?
  3. Desirability – willen mensen het hebben?

Als het antwoord op alle drie de vragen ja is, dan krijg je innovatie (en vleugels). Er bestonden al smartphones voordat de iPhone op de markt kwam, maar die waren waardeloos. Apple maakte het idee desirable. Hoe doe je dat?

In tegenstelling tot wat de meeste mensen denken, is Thomas Edison niet de eerste uitvinder van de gloeilamp. Maar Edison bedacht tientallen jaren later dat zo’n lamp niet alleen bruikbaar moet zijn en er aardig uit moet zien, maar ook dat daarvoor elektriciteitscentrales nodig zijn en een manier om die elektriciteit bij mensen thuis te krijgen. Natuurlijk wil de consument overal en altijd licht kunnen maken maar het wordt pas echt desirable als je het hele systeem erom heen bedenkt en het dus gemakkelijk maakt.

Een recenter voorbeeld:  iTunes werd in 2001 gelanceerd en was toen een heel goed product. Je kon er je cd’s mee rippen, je muziekbibliotheek organiseren en digitaal muziek kopen. Maar pas echt mooi werd het toen in oktober de iPod werd uitgebracht. Er bestonden wel MP3-spelers maar die waren supergeeky. De iPod was mooi, handzaam, had een gigantische opslagcapaciteit van 4GB (hoe krijg je het vol?!) en bovenal: het was onderdeel van een ecosysteem, net als het elektriciteitsnetwerk van Edison. Dat maakte de iPod geweldig.

Vijf stappen in design thinking

Overtuigd van het nut? Dan wil je design thinking in de praktijk toepassen. Het oermodel hiervoor kent vijf stappen: empathize – define – ideate – prototype – test. Je kunt die vijf stappen ook plotten op het Double Diamond-model, dat door IDEO is geïntroduceerd en is gebaseerd op de divergeren-convergeren-gedachte: Discover (onderzoek het gedrag van de gebruiker en verdiep je in de achtergronden), Define (workshops en ideeën verzamelen, herformuleer je vraag), Develop (ideeën ontwikkelen) en Deliver (prototypes maken, selecteren en resultaat monitoren).

De lean start-up methode waar agile design gebruik van maakt, borduurt hierop voort. Die methode is namelijk ook cyclisch: oplossingen bedenken, toetsen, leren, verbeteren, nieuwe oplossingen, verbeteren, et cetera. Ondanks de compatibiliteit van de twee modellen wordt in een technologie-gedreven proces vaak de empathiestap vergeten. Men doorloopt alleen de tweede diamond en slaat de eerste vaak over.

Misschien wel logisch, want het is niet gemakkelijk om de behoeften van de klant echt te leren kennen. Er zijn drie communicatieniveaus waarop je kunt graven. De eerste is expliciet, waarbij je aan de klant vraagt wat hij wil en hij daarop antwoordt. De tweede is door het gedrag van de klant te observeren zodat je de onuitgesproken dingen leert. De derde is voelen, dromen, weten – om daarachter te komen zal je diepgaande sessies met de klant moeten houden.

Inmiddels is de derde generatie Apple Watch op de markt. Deze is voorzien van GPS, een 4G-simkaart en een snellere processor. Het is al met al een beter product geworden. Ga ik het kopen? Ik denk het niet. Apple heeft de eerste te snel op de markt gebracht en zich niet verdiept in de use case, waardoor het voor mij niet meer desirable is. Als je inzoomt op technologie en de empathiestap vergeet, wordt technologie op zijn best irritant of nutteloos en op zijn slechtst eng. Dus daarom: design thinking.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Videoland zet big data in tegen weglopers

Posted 30 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

RTL Nederland zet datawetenschappers in om het aantal vertrekkende klanten bij Videoland in te perken. Dat is maar een van de vele toepassingen waar het werk van de wetenschappers voor wordt gebruikt.

Uit de presentatie van Daan Odijk op Tech Live! gisteren in Amsterdam werd duidelijk dat RTL een strategische omslag maakt. Althans, dat poogt te doen. Een team van vijf datawetenschappers helpt onder meer bij de vormgeving van content en marketing met hun bijzondere inzichten.

Een simpel voorbeeld: Videoland gebruikt actief de signalen van abonnees die dreigen op te stappen. Als iemand minder vaak inlogt, minder vaak series en films uitkijkt en niet ingaat op kijksuggesties klinken de alarmbellen. Dan stuurt Videoland e-mails om die klanten aan boord te houden. De churnrate daalde daarop met 2,4 procent.

Over het aantal abonnees bij Videoland zwijgt Odijk. Het zou tegen de half miljoen liggen, maar dat bevestigt hij niet.

RTL moet data wel centraal stellen in zijn strategie. Zenders hebben niet meer het alleenrecht op de videokanalen. De kijkcijfers laten dat ook zien. De gemiddelde kijkduur daalde afgelopen vier jaar met vijftien procent. Bij jongelui tot 25 jaar zelfs 45 procent.

Om het bedrijf weer op koers te brengen, voert RTL Nederland een reorganisatie door. Er vallen ontslagen bij middelmanagement en er wordt geïnvesteerd in data-analyse, technologie en creatie. Ook Odijks team mag groeien. Er worden tientallen miljoenen euro’s vrijgemaakt voor investering in nieuwe fundamenten.

De datawetenschappers zijn nu nog in de fase dat ze fundamenten leggen. Er worden al wel voorspellingen gedaan aan de hand van kijkersdata. Het liefst zou de Odijk ook met de data van andere RTL-labels aan de slag gaan, zoals Buienradar en SpotX. Of en hoe dat mogelijk is, ‎weet Lead Data Scientist nog niet. RTL heeft zijn positie na invoering van de nieuwe privacywet nog niet bepaald.

Foto: Peter Boer (c)



Lees het volledige bericht op Emerce »