Posts Tagged ‘vakblad’

Vaker online is een race to the bottom

Posted 22 nov 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vast onderdeel van mijn ochtendritueel: de wekker op mijn iPhone gaat af, half in slaap unlock ik hem en open direct een min of meer willekeurig gekozen app. Met één oog in mijn kussen probeer ik een artikel in de NOS-app te lezen. Tijdens het tandenpoetsen scroll ik door Facebook en bij het ontbijt kijk ik naar YouTube. Hè lekker, een nieuwe dag!

Ik vertel niks nieuws als ik praat over de enorme rol die schermen in ons leven hebben ingenomen. De telefoon, laptop, auto en zelfs billboards op straat stralen dag en nacht dwingend hun licht op ons. We kijken ongeveer vijf keer per uur op onze telefoon en brengen gemiddeld acht uur per dag starend naar een beeldscherm door.

Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat onze beeldschermverslaving een grote impact op ons brein heeft: we zijn sneller afgeleid en slapen bijvoorbeeld slechter. Dr. Aric Sigman, verbonden aan de British Psychological Society, heeft de invloed van het gebruik van schermen op de hersenen van jonge kinderen onderzocht en komt tot de conclusie dat het voor permanente schade zorgt: het beschadigt de ontwikkeling om te focussen, te concentreren en het aanleren van cognitieve vaardigheden.

We zijn ons steeds meer bewust van de impact die deze prikkels op ons leven hebben en de meesten van ons voelen zich hier niet altijd even prettig bij. Initiatieven, zoals Timewellspent.io, Freedom of Moments komen steeds vaker (op onze timelines) voorbij. En in de boekwinkel staan boeken als The best Interface is no interface en Irresistible op de cadeautafel.

Hoewel schermen letterlijk de helft van de tijd voor onze neus staan, lijkt het soms een ver-van-ons-bed discussie. We geven liever af op ‘anderen’ die voortdurend op hun telefoon kijken en analyseren uitgebreid hoe grote techbedrijven ons leven infiltreren. We vergeten daarbij na te denken over onze eigen rol in dit proces. Want wij, de digitale professional, draaien zelf ook aan deze knoppen.

Zien en gezien worden

Als strateeg bij TamTam (part of Dept) ben ik dagelijks bezig met de digitale aanwezigheid en zichtbaarheid van onze klanten: Hoe zorgen we ervoor dat we meer touchpoints creëren en welke diensten/producten kunnen we bedenken om continue top-of-mind te zijn? We leren elkaar dat marketing gelijk staat aan gezien worden. Het ‘de-klant-staat-centraal-adagium’ bestaat te vaak uit simpelweg méér aanwezig zijn, waarbij we ons onvoldoende afvragen of die klant daar wel op zit te wachten. Want even eerlijk, hoe interessant is je woonverzekering, pensioen of je nieuwe tandenborstel nou echt? Is het nodig om iedere maand een push-notificatie te ontvangen met daarin een gedetailleerde uitsplitsing van je energierekening?

“Merken worden steeds minder gebouwd door campagnes en steeds meer door onderscheidende, relevante customer experiences” las ik laatst in een vakblad voor de reclame. Betekent dit dat we steeds meer tijd van onze klanten moeten vragen door platformen en apps rondom producten te bouwen, of ze zonder duidelijke aanleiding e-mails en notificaties te sturen? Zijn we bang dat we vergeten worden en onze klant naar de concurrent surft om daar een woonverzekering af te sluiten, omdat die een app heeft met tips over het brandveilig maken van je huis, schuur of auto?

Minder, minder, minder

Ik denk het niet. Dus waarom draaien we het niet om? We creëren juist minder touchpoints, stoppen zoveel mogelijk van het proces onder water, maken onszelf onzichtbaar en zijn alleen daar waar en wanneer de klant ons nodig heeft. Die heeft tenslotte al voor ons gekozen. Onze propositie en reclames hebben hem al over de streep getrokken. We zijn al lang een match.

Misschien voelt het alsof ik bijt in de hand die me te eten geeft of dat ik het werk van ons, de (digitale) bureauwereld, bij het grofvuil zet. Maar ons credo lijkt ‘meer, meer, meer’ en dat is een race to the bottom. Kijk naar jezelf als consument: je zit helemaal niet te wachten op een overdosis aan uitingen en informatie. De angst als merk niet gezien of vergeten te worden is ongegrond. Die zou zich moeten richten op het averechtse effect van alles wat we maken. Heel veel maken creëert slechts behoefte voor een kleine groep (of helemaal niemand), de rest vindt het voornamelijk irritant.

Paradox

En daar ligt de paradox, want iedereen is er klaar mee. De consument, de bureaus, maar ook onze klanten die hun geld veel beter anders zouden kunnen besteden. We schreeuwen nu collectief de naam van het merk, terwijl de focus zou moeten liggen op service, die je – als het goed is – vaak helemaal niet ziet. Voor de duidelijkheid: ik pleit er niet voor te stoppen met het ontwikkelen van concepten of services die mensen graag gebruiken, maar wel dat we nadenken over de gevolgen van wat we maken. Dat we niet blind achter KPI’s aanhollen zonder na te denken over de toegevoegde waarde voor de consument of het merk waarvoor we werken.

Wij, als bureaus die merken helpen succesvol te zijn, hebben de verantwoordelijkheid om na te denken over wat we met onze creaties teweegbrengen. Natuurlijk moeten we nadenken over de belangen van de klant en die van onszelf. Maar het moet beginnen met de realisatie dat we niet zo belangrijk zijn als we denken of hopen, en dat dat oké is. (Digitale) technologie heeft als doel mensen te ontzorgen, ze te verwonderen. Dit stuk is een oproep tot het aangaan van een discussie over onze rol. Een aanzet tot het formuleren van een ethisch kader, een visie op wat wel kan en wat we beter kunnen laten. Dacht je tijdens het lezen: ‘Verdomd, hij slaat de spijker op z’n kop!’ of neig je meer naar: ‘Probeert die junk onze business nou van binnenuit te saboteren?’ Schroom dan vooral niet je te mengen in de discussie, ik trakteer graag op taart.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Multinationals vleugellam met toekomstige technologie

Posted 14 nov 2017 — by Emerce
Category nieuws

De marketeers van multinationals zitten niet te wachten op noviteiten als AI predictive modelling, programmatic marketing en het Internet of Things. Ze kunnen geen mensen vinden om ermee om te gaan.

Tussen de vijftig en 75 procent van de marketeers van multinationals geeft deze specifieke gebieden aan als punten van zorg qua recruiting. Dat blijkt uit een onderzoek van Circus Street voor de World Federation of Advertisers (WFA), een groep wiens leden jaarlijks negenhonderd miljard dollar reclamegeld besteden.

De respondenten willen niet per se experimenteren met de nieuwste technologieën, maar wel de zin en onzin van elkaar kunnen scheiden. Een actueel voorbeeld is blootstelling aan advertentiefraude op programmatic exchanges. Meer of grotere eigen programmaticteams zouden de risico’s op dat gebied kunnen terugdringen.

Een blik in de keuken van de 22 ondervraagde bedrijven, samen goed voor budgetten van 25 miljard dollar, brengt ook andere zorgen aan het licht. Er blijken grote gaten aanwezig tussen de bestaande en gewenste praktijk op het gebied van digitale transities en e-commerce. Bij acht op de tien is transitie een prioriteit, maar scoort performance met 41 procent ronduit laag.

De rondvraag verraadt ook dat er op digitaal gebied fundamentele gebreken zijn op het gebied van kennisverwerving. Slechts 31 procent doet nieuwe kennis op via training & coaching. De meesten betrekken hun kennis uit het nieuws en vakbladen, associaties, onderlinge contacten en netwerkbijeenkomsten.

Foto: Jon Jordan (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Amazon stopt met AmazonFresh in diverse steden

Posted 03 nov 2017 — by Emerce
Category nieuws

Amazon stopt met zijn boodschappenbezorgdienst AmazonFresh in diverse Amerikaanse steden. De retailer heeft klanten per mail geïnformeerd.

Naast Pennsylvania en New Jersey hebben ook klanten in Californië en Maryland te horen gekregen dat de dienst na 30 november niet meer beschikbaar is. Amazon heeft dat bevestigt, maar zegt dat de dienst wel blijft bestaan in enkele andere grote steden, waaronder Los Angeles en Tokio.

Het Duitse vakblad LebensmittelZeitung meldt op basis van bronnen in de branche dat de dienst in Duitsland juist wordt uitgebreid. In het stadsdeel Daglfing in München is het logistieke centrum gereed gekomen dat voor AmazonFresh kan worden ingezet.

AmazonFresh werd tien jaar geleden al opgestart, maar heeft geen enorme impact gemaakt. Een woordvoerder laat aan Reuters weten dat het besluit niets te maken heeft met de overname van Whole Foods Market.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Programmatic: een jaar na de ANA Papers

Posted 14 okt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De reclamewereld was een jaar geleden in de ban van de ANA Papers. De discussie over fraude en torenhoge marges vlakte af, maar Procter & Gamble zwengelde haar onlangs weer aan. Veel vingers wijzen naar programmatic advertising. Hoe gaat de branche het imago herstellen?

“Als al je vrienden van een klif springen, doe jij dat dan ook?” Met die woorden hekelde Marc Pritchard, Procter & Gambles Chief Brand Officer, begin dit jaar op een IAB-meeting in Florida het ontbreken van een marktbrede standaard van digitale platforms voor het meten van de zichtbaarheid van advertenties. De speech maakte veel los en het bleef niet alleen bij woorden: P&G maakte vlak voor de zomer bekend honderd miljoen dollar te snoeien in het eigen budget voor online marketing. De reden: een overdaad aan bot clicks met aantoonbaar ineffectieve campagnes tot gevolg.

Deze rigoureuze bezuiniging kwam precies een jaar na het spraakmakende onderzoek van K2 Intelligence voor de Association of National Advertisers (ANA) naar de transparantie van de Amerikaanse reclame-industrie, dat al gauw te boek stond als de ANA Papers. De conclusies: bij mediabureaus blijft te veel geld aan de strijkstok hangen voor totaal niet transparante diensten. Met veel te hoge marges en obscure geldstromen waarvan publishers extreem weinig terugzien. En waarbij met name de transparantie van programmatic buying en trading desks ter discussie staan.

Is de discussie uit de ANA Papers ruim een jaar na dato terug van weggeweest? “De overheid heeft het nog steeds in het vizier”, zegt internetondernemer Maarten Roelofs, die in 2016 stevig de noodklok luidde over de uitwassen in de VS die ook in Nederland zichtbaar waren. “In de industrie van programmatic buying is sindsdien in essentie weinig veranderd. Wel is het zo dat er veel aandacht is voor partijen die meer transparantie beloven.”

Marges
Het grote probleem is natuurlijk de almacht van de dominante techreuzen. “De hele displaymarkt verliest razendsnel terrein. Het geld loopt niet meer via de mediabureaus, maar direct naar Google en Facebook. Ook influencer- en contentmarketing betekent vaak direct zakendoen. Bureaus verdienen alleen maar aan gefactureerde uren advieswerk, aan contracten. Ze kunnen hun inkomen niet meer uit marges halen. Bureaupitches gaan dan ook niet meer over mediabestedingen, maar louter over advisering. De hele free ride is voorbij.”

En dat werd hoog tijd, vindt Roelofs. “Qua overheidscontracten is er in tien jaar tijd zo’n half miljard euro aan verborgen marges verdampt. Inkoopprijzen gingen drie of vier keer over de kop. Dat gebeurt trouwens nog steeds.”

In de hoop meer transparantie op de Nederlandse markt af te dwingen, presenteerde de Bond van Adverteerders (BVA) afgelopen zomer een modelcontract voor mediabureaus. Het contract is ontwikkeld door adviesbureau Ebiquity, waar voormalig BVA-mediaspecialist Bart van der Gaag tegenwoordig werkt.

“Het sluit aan bij de veranderende werkelijkheid en de digitale ecosystemen zoals die er nu zijn”, zegt Van der Gaag. “Ook is rekening gehouden met de General Data Protection Regulation (GDPR) die volgend jaar in de hele EU in werking treedt. Het doel is om wederzijds volledig transparante afspraken te kunnen maken.” Ook de BVA zelf benadrukt het belang van transparantie, evenals het opkrikken van het digitale kennisniveau van adverteerders.

Ook IAB onderneemt actie. Internationaal kwam de digitale branchevereniging met Ads.txt, dat adverteerders middels tekstcodes duidelijkheid biedt over het eigenaarschap van reclame-inventory. Daarmee wordt doorverkoop en ander gerommel met reclameposities tegengegaan. In Nederland maakt de branchevereniging zich intussen hard voor nieuwe online advertisingrichtlijnen, waarbij wordt gewerkt met het mondiale principe van L.E.A.N. (Light, Encrypted, Ad Choice Supported, Non-invasive Ads).

Duopolie
De vraag is in hoeverre dit soort initiatieven het speelveld echt structureel veranderen. “Dit brengt echt wel wat teweeg in het ecosysteem”, reageert Harmen Tjaarda, COO bij JustPremium, een geautomatiseerd platform voor rich media. “Het zijn stuk voor stuk goede initiatieven, al zijn ze niet allemaal even helder. Hoe dan ook moet er iets gebeuren. Er is tegenwicht nodig voor de duopolie van Google en Facebook. Dan is het goed om de krachten te bundelen, zoals met de Coalition for Better Ads.”

Transparantie bereik je natuurlijk niet zonder de duopolisten, erkent de COO. “Kleine initiatieven zijn niet de scheidsrechters, want dat is Google. Het signaal van Procter & Gamble betekent dat er nu echt ergens een lijn moet worden getrokken. En Google gaat die lijn trekken, niemand anders.”

Met zijn zoekmachine en de dominante browser Chrome heeft het advertentiebedrijf natuurlijk alle macht in handen. “Het spelletje wordt omgedraaid”, zegt Tjaarda. “Als een publisher zich niet aan de spelregels houdt, worden zijn pagina’s nog wel getoond, maar zonder advertenties. Want dan activeert Google een adblocker voor die bewuste websites. Van die nieuwe Chrome-toepassing bestaat nu al een mobiele bètaversie, maar in het eerste kwartaal van 2018 gaat hij echt live. Dan gaat er veel veranderen. Voor de consument betekent dit wel aanzienlijk minder intrusive advertenties.”

Tjaarda heeft ook goede hoop over de IAB-initiatieven. “Ads.txt is een goed begin om het doorlussen van advertenties aan te pakken. Daisy chaining, ofwel het inkopen en meteen doorverkopen van advertentieruimte, wordt bemoeilijkt, omdat je voortaan moet aangeven dat jij de erkende verkoper bent van een bepaalde positie. Op zijn beurt gaat L.E.A.N. bijdragen aan zaken als hogere laadsnelheden.”

Wake-upcall
‘ANA-cadabra’ noemt zelfstandig media-adviseur Peter Wiegman de huidige retoriek over transparantie in het reclamevak. “Het is maar de vraag of er veel is veranderd na de publicatie van de ANA-Papers. Het modelcontract van BVA is een stap in de goede richting, maar misschien ook een druppel op de gloeiende plaat.”

Het valt hem op dat header bidding ineens als panacee wordt aangedragen. “Het lijkt een manier om de omzet aan de kant van publishers op te krikken.” Improve Digital slaat ermee op de trom, getuige een recente blog van Michele Appello en Jan-Willem Borsboom. “Header bidding is hoofdzakelijk een hack”, schrijven zij. “Een manier voor contentproviders om de adserver-waterval te omzeilen. Een poging om concurrentie binnen de veiling te verhogen en uiteindelijk ook meer inkomsten te genereren. Maar zoals voor de meeste hacks geldt, is dit niet de meest duurzame oplossing.”

Header bidding heeft wel een relatie met transparantie, maar het is geen instrument dat zich daar specifiek op richt. “Deze hele discussie draait sowieso niet om tools, maar om mensen die hun verantwoordelijkheid moeten nemen”, zegt Sebastiaan Moesman, CEO van Improve Digital. “De discussie over transparantie gaat volgens hem over twee verschillende thema’s: enerzijds fraude bestrijden en viewability maximeren, anderzijds eerlijke businessmodellen. “Adverteerders als Procter & Gamble en Unilever praten hier al jaren over, dus is de recente ophef niet echt een verrassing. De markt heeft het zichzelf een beetje aangedaan. Programmatic is oorspronkelijk ontstaan in de Long Tail, voor advertentieruimte die publishers niet verkocht kregen. Na bijna tien jaar mogen adverteerders inmiddels wel een behoorlijke kwaliteit en betrouwbaarheid verwachten.” Dat spreekt volgens de CEO ook uit de reactie van P&G, dat honderdveertig miljoen dollar online advertentiebudget heeft ingetrokken omdat het probleem niet snel genoeg wordt opgelost. “Het klopt natuurlijk ook niet dat adverteerders zelf zouden moeten gaan checken of Chinese serverfarms massaal op hun advertenties klikken. De markt zit in een moeilijke fase, waarbij dit echt een wake-upcall is.”

Smart contracts
Op zoek naar transparantie in programmatic advertising ligt het voor de hand om ook naar blockchain te kijken. “Die techniek leent zich uiteindelijk perfect voor programmatic”, zegt Tim Geenen, oprichter van Faktor, een op blockchain gebaseerd platform dat identiteiten beheert voor uitgevers, merken en consumenten. “Bijkomend voordeel: van elke persoon die zich via blockchain aanmeldt en een transactie doet, weet je zeker dat het een echt mens is, dus geen bot. Zo ben je er zeker van dat je geen advertenties uitserveert aan botnetwerken.”

Een belangrijke meerwaarde voor een succesvolle toepassing in programmatic is volgens Geenen het eigenaarschap: geen enkele partij is exclusief eigenaar van de data. “Het is heel democratisch: het netwerk als geheel bepaalt of iets de waarheid wordt. Het draait allemaal om vertrouwen. Ik zie daarbij een grote uitdaging voor de tussenlaag van bureaus, netwerken en technologieleveranciers die geen directe relatie hebben met de consument. Die partijen zullen hun eigen toegevoegde waarde opnieuw moeten ontwikkelen.”

Ook wat de strijkstokdiscussie van de ANA Papers betreft, biedt blockchain serieuze kansen om het roer rigoureus om te gooien. Geenen: “In smart contracts komen alle afspraken digitaal vast te liggen in een chain. En door de toepassing van boolean logic worden de slimme contracten alleen uitgevoerd als er aan de juiste voorwaarden voldaan wordt. Er komt geen menselijke interventie meer aan te pas. Dan weten alle partijen precies waar ze aan toe zijn. Als je dat op grote schaal toepast voor advertising, zetten we echt een grote stap vooruit.”

Zekerheid
De tijd van de ‘cowboymarges’ is inmiddels voorbij, maar volgens Moesman (Improve Digital) is daarmee het lek nog niet boven. “Schoon schip maken betekent voor veel partijen ook zelf veel inkomstenverlies, terwijl investeerders hoge resultaten verwachten. Op hun beurt hebben adverteerders jarenlang geprofiteerd van heel lage tarieven. Nu ze roepen om een optimale inventory, zouden ze daar ook weer meer voor moeten willen betalen.”

Volgens Roelofs lost het probleem zich vanzelf op. “Het wordt kleiner door directe geldstromen van adverteerders richting partijen als Google. Bureaus moeten zichzelf nu hervormen. Je ziet WPP-topman Sorrell zich beklagen over marginale groei. De tijden van enorme marges zijn voorbij. Mediabureaus tuigen hun eigen inkoopplatforms op (zoals Xaxis van GroupM), waar kennis en data worden geclusterd. Tegelijk klinkt een dwingende roep vanuit adverteerders om gegarandeerde zichtbaarheid, bijvoorbeeld via opvallende take-overs of wallpaper-ads. Zo’n oproep van P&G is natuurlijk een schreeuw om aandacht of simpelweg een onderhandelingsstrategie. Adverteerders willen gewoon meer zekerheid.”

Gelukkig zijn er steeds meer initiatieven van zowel bureaus, adverteerders als uitgevers die de hele keten onder druk zetten, constateert Geenen. Bureaus valideren steeds meer het verkeer dat ze inkopen op kwaliteit en op het gebied van blockchain blijkt MadHive een goed voorbeeld, dat met adverteerders- en uitgeversconsortium Adledger nieuwe standaarden ontwikkelt. Plus dat uitgevers via header bidding de ‘adserver-waterval’ proberen te corrigeren. “Liefst wil je alles in één model proppen. Of dat nu via business rules of via een veiling gaat; je wil het speelveld homogeniseren en zelf bepalen waar de meeste waarde zit. In principe doet header bidding nu wat uitgevers altijd al wilden, namelijk dat alle vraag op een centrale plek kan worden verwerkt. Het is de ultieme manier om een positie te verwerven in een markt die totaal wordt gedomineerd door Amazon, Criteo, Google en Facebook.”

Schokgolven
Zoals het statement van P&G maatgevend is voor de veranderende opstelling van adverteerders, geldt dat evenzeer voor de bureauwereld als WPP-topman Martin Sorrell zich uitspreekt. Eind augustus liet de geridderde Brit nadrukkelijk van zich horen tijdens de presentatie van de halfjaarcijfers van zijn mediaconcern. Daar noemde hij 2017 het slechtste boekjaar van het laatste decennium, onder druk van ‘schokgolven’ die de reclame-industrie teisteren. Het resultaat: een omzetkrimp van een halve procent, waar een kleine groei was verwacht. Bovendien verwacht ’s werelds grootste reclameconcern voor dit jaar nauwelijks nog groei. Sorrell voerde de meest uiteenlopende oorzaken aan, van politieke onzekerheid tot de invloed van fake news. Vakblad AdAge ziet het simpeler: de roep om transparantie lijkt de belangrijkste oorzaak, waarbij de ANA Papers eindelijk echt hun tol beginnen te eisen.

Groei
Programmatic advertising is in 2016 met twintig procent sterk gegroeid, naar een omzet van 225 miljoen euro in Nederland. Dit blijkt uit de ‘Programmatic Advertising Study’ die Deloitte vlak voor de zomer publiceerde in opdracht van IAB Nederland. Programmatic video laat een omzetstijging zien van 95 procent en heeft daardoor nu een vijftien procent omzetaandeel binnen programmatic advertising. Ook mobile inventory blijft groeien: 35 procent van de exchange-omzet komt van mobieltjes of tablets.

De respondenten verwachten meer experimenteerdrift met header bidding (bieden op impressies die bij meerdere exchanges tegelijk worden aangeboden), dat dit jaar vijf procent van de programmatic-omzet zou moeten kunnen halen. Ook transparantie is een trending topic. Steeds meer URL-informatie van de aangeboden impressie wordt vrijgegeven binnen de exchange. Waarbij in 2012 van alle ingekochte impressies vijftien procent werd ingekocht zonder te weten waar deze zou worden geuit, is ‘blind’ inkopen nu vrijwel volledig verdwenen.

* Dit artikel verscheen eerder in het oktobernummer van Emerce magazine (#161).

Beeld: Isengardt (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Printmedianieuws-oprichter Erik van Erp met pensioen

Posted 06 okt 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Erik van Erp, een van de oprichters van het online vakblad Printmedianieuws, gaat met pensioen. Dat meldt zijn eigen website. Van Erp was van 1971 tot…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Abe Nijdam nieuwe zakelijk leider NVJ/Villamedia

Posted 05 okt 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Abe Nijdam is begonnen als zakelijk leider bij journalistenvereniging NVJ. Hij is in die capaciteit ook zakelijk leider van vakblad Villamedia. Nijdam was de afgelopen zeven jaar directeur van het Landelijk Bureau van GroenLinks, maar werkte daarvoor…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

KLM: ‘Service op de grond en online moet even goed zijn’

Posted 28 sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

KLM heeft de achterstand op de grond vergeleken met online grotendeels ingehaald. Dit stelt president-directeur Pieter Elbers. “We hebben zoveel geïnvesteerd in social media, dat we daar in het eerste rijtje van de Eredivisie staan. Maar het personeel op de grond moet over dezelfde informatie beschikken. Daar hebben we hard aan gewerkt en investeren we fors in, onder andere door onze cockpit-, cabine- en grondmedewerkers te voorzien van 14.000 iPads.”

Elbers deed zijn uitspraken tijdens de RE-conferentie van branchevereniging NATM en het vakblad Zakenreis.

Volgens Elbers heeft KLM’s digitale strategie twee speerpunten: personalisatie en distributie. “Een derde van onze passagiers vliegt intercontinentaal en is acht à negen uur aan boord. Er is dus genoeg tijd om deze mensen een memorabele beleving te geven. Maar ook op de kortere afstanden kunnen we het verschil maken. Digitalisering geeft ons betere inzichten in de passagier, zodat we een persoonlijke service kunnen bieden aan boord, maar ook in de after sales, het call center, enzovoorts. We hebben negenduizend cabinepersoneelsleden uitgerust met een iPad, zodat zij problemen ter plekke kunnen oplossen. Je overtreft de verwachtingen van de klant als je de balans weet te vinden tussen de menselijke factor en digitale interactie.”

Distributie is een heet hangijzer in de luchtvaart. Van oudsher lag de focus op prijs en beschikbaarheid. Nu airlines steeds meer gebruikmaken van à la carte prijzen, waarbij het vervoer van A naar B de basisticketprijs vormt en de passagier dat product aan kan kleden met betaalde extra’s, is een nieuwe manier van distribueren noodzakelijk. Branchevereniging IATA heeft daarom de New Distribution Capability (NDC) ontwikkeld, een standaard die het mogelijk maakt om door middel van rijke content te laten zien wat de passagier precies kan kopen bij de airline. Elbers is daar blij mee. “Er worden eindelijk stappen gezet zodat we ons product beter kunnen vermarkten. NDC is een moderne manier om ons aanbod te verkopen. Het geeft meer transparantie in pricing en de klant heeft de controle over wat hij boekt.”

Daarbij is de traditionele rol van de reisdistributiesystemen (GDS’en) zoals Amadeus, Sabre en Travelport, geen vaststaand feit. Elbers zegt dat ook KLM ‘direct connect’, dus rechtstreekse links met content aggregators en grote corporates, mogelijk zal maken. “Het is niet zo dat de GDS’en zullen verdwijnen in het nieuwe distributielandschap. Maar dan zullen ze wel hun businessmodel moeten aanpassen en de gebruikers toegevoegde waarde bieden als content aggregator.”

Zijn waar de klant is

Voor KLM zijn de belangrijkste digitale touchpoints de website, social media en de KLM-app. “We proberen een consistent beeld te hebben van onze klanten en de interacties. Daar hebben we veel in geïnvesteerd,” zegt Elbers. “Wat we zien is een duidelijke shift in het gedrag. De gemiddelde klant vliegt 1,4 keer per jaar. Zij gebruiken vijf tot zes apps per dag, zo’n 10 procent van wat ze op hun telefoon hebben geïnstalleerd. Onze conclusie is dat wij moeten zijn waar deze groep zich bevindt in plaats van te proberen ze naar onze app te lokken. Dat is de reden dat we op WeChat, Facebook Messenger en WhatsApp actief zijn geworden. De app blijft belangrijk, omdat de frequente reiziger deze graag gebruikt. Zij vliegen heel vaak en om dat zo gemakkelijk mogelijk te maken, ontwikkelt de app zich in de richting van een reisassistent.”

KLM heeft een voortrekkersrol in de luchtvaart. Zo verstuurde de airline als eerste vluchtinformatie op Facebook Messenger, is het de eerste niet-Chinese airline die betalen mogelijk maakt op WeChat en ook de officiële corporate account op WhatsApp was een primeurtje. Jongste wapenfeit is de chatbot BB waarmee vliegtickets op Messenger kunnen worden geboekt. “We hebben het geluk dat veel technologiebedrijven met ons willen werken. We zijn klein genoeg om niet als bedreiging te worden gezien en met 32 miljoen passagiers per jaar groot genoeg om interessant en relevant te zijn als samenwerkingspartner.”

Dat betekent wel dat een deel van de klantinteracties op platformen van derden plaatsvinden. Wat betekent dat voor de privacy van de passagiers? “De wetgeving speelt daar een belangrijke rol in, de overheid moet de grenzen aangeven. Technologiebedrijven als Google weten veel meer van de reiziger dan wij. Onze passagiers geven zelf aan of ze bijvoorbeeld via Facebook Messenger hun instapkaart willen ontvangen. Met de partijen waarmee wij samenwerken hebben we een duidelijke overeenkomst over welke gegevens gebruikt mogen worden.”

De grote uitdaging voor KLM is om álle touchpoints met elkaar te verbinden. “Er is soms nog een discrepantie tussen de online service en wat de operationele staf kan doen. Het is natuurlijk heel vervelend als onze medewerkers nog in de veronderstelling zijn dat een vlucht op tijd vertrekt terwijl de passagier online al heeft gezien dat dit niet zo is. We investeren miljoenen om dat gat te dichten en dat lukt in toenemende mate.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Vakblad de Architect vernieuwd en dikker

Posted 20 sep 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Vakblad de Architect verschijnt deze maand in een volledig gerestylede uitgave. Omdat het tijdschrift nu een kwartaaluitgave is geworden, is het blad ook fors dikker geworden.

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Vakbladen.com neemt Uitgeverij Lakerveld over

Posted 13 sep 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Uitgeverij Lakerveld wordt overgenomen door Vakbladen.com. De uitgeverij – die onder andere de vakbladen Home & Living, Horeca & Interieur, Whisky etc. magazine en TabakMag uitgeeft – gaat in zijn geheel over naar zijn nieuwe eigenaar.…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Ster gaat inkoopregels voor reclame versimpelen

Posted 13 sep 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Ster, dat voor de publieke omroep reclamezendtijd verkoopt, gaat volgend jaar de inkoopmogelijkheden sterk vereenvoudigen, meldt vakblad Adformatie. In de vaste prijzen zullen ook bureaukortingen al zijn verwerkt. Directeur Frank Volmer hoopt dat zo…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Netflix geeft volgend jaar 7 miljard dollar uit aan content

Posted 18 aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Netflix zal volgend jaar minstens 7 miljard dollar uitrekken voor nieuwe programmering tegen 6 miljard dit jaar en 5 miljard in 2016. Overigens wordt een groot deel van de content nog gewoon aangekocht.

De bedragen zijn genoemd door Chief Content Officer Ted Sarandos in een interview met het Hollywood-vakblad Variety. Hij verwacht dat de verhouding aangekocht en eigen geproduceerde content over enkele jaren gelijk aan elkaar zal zijn.

Vanaf 2019 zal Netflix het in elk geval zonder nieuwe films van Disney moeten stellen voor de Amerikaanse markt omdat Disney een eigen streamingdienst wil opzetten. Over bepaalde producties van dochterbedrijven wordt nog onderhandeld.

Deze week werd bekend dat Apple dit jaar alleen al 1 miljard dollar zal besteden aan de aankoop van content, ongeveer de helft van wat HBO uitgeeft.

Netflix heeft echter niet alleen rekening te houden met de thuismarkt. Sarandos vertelt ook dat met name Latijns Amerika erg snel groeit en Europa gemiddeld.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Omzet Prime Day over de 2 miljard dollar’

Posted 11 jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Amerikaanse klanten van Amazon besteden vandaag en morgen vermoedelijk 1,56 miljard dollar tijdens Prime Day, de zomerse koopjesdag van de retailer. Dat is de schatting van vakblad Internet Retailer.

De omzet voor Amazon en zijn handelaren ligt daarmee 20 procent hoger dan een jaar geleden.

Omdat Prime Day wereldwijd wordt gehouden, in dertien landen en dus ook in onder meer Engeland, Spanje en Duitsland, zou de totale omzet wel eens uit kunnen komen op 2,18 miljard dollar. Vorig jaar was dat 1,8 miljard.

China, India en Mexico doet dit jaar voor het eerst mee.

Anders dan vorig jaar duurt Prime Day dit jaar 30 uur. Tijdens Prime Day kunnen Prime leden artikelen tegen scherpe korting kopen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Renée Steenbergen nieuwe hoofdredacteur Vakblad Fondsenwerving

Posted 26 jun 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Journaliste Renée Steenbergen is door het Vakblad Fondsenwerving benoemd tot hoofdredacteur. Ze was al adjunct-hoofdredacteur voor het papieren tijdschrift voor de filantropische sector. Steenbergen volgt Jaap Zeekant op, die Steenbergen roemt als…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Bezoekers zien ‘uithoek’ van Cannes door mobile ads

Posted 20 jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een bistro in Cannes ontdekte het potentieel van mobile advertising toen een Zwitserse start-up kamp opzette ín het etablissement en met een campagne zakelijk publiek naar zijn tafeltjes lokte.

Met een investering van precies vijftig euro wist bistro Les Fiston afgelopen zaterdag 64 nieuwe klanten te trekken op een dag. Volgens het Duitse vakblad, dat het verhaal optekent, stonden de rijen er voor de deur.

Het verrassende resultaat van de mobiele reclame was deels uit nood geboren. Video Intelligence uit Zürich kon, of wilde, de portemonnee niet trekken om een dure plek te huren op de boulevard van Cannes ter gelegenheid van het Lions-festival dat daar deze week plaatsvindt. Daarom sloten de ondernemers een marketingpact met crêperie Les Fiston.

De campagne bestond uit een panorama die in 360 graden kon worden bekeken. Met behulp van geotargeting kregen jonge food- en cultuurgevoelige gebruikers van lifestyle-, travel- en messagingapps een reclameboodschap voorgeschoteld.

De bedenkers leggen uit:



Lees het volledige bericht op Emerce »

BPD herontwikkelt de digitale bouwwereld

Posted 16 mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Toen ik BPD in 2014 leerde kennen was ik net gestart als strateeg bij TamTam (part of Dept), en klaar voor een nieuw avontuur met nieuwe mensen. BPD, toen nog Bouwfonds geheten, had destijds een kleine vraag. Ze wilden graag een ‘mijn-omgeving’. Op het eerste gezicht niet echt een spectaculaire opdracht, maar als je wat langer nadenkt toch best spannend. Want wat moest die ‘mijn omgeving’ dan wel niet doen? En voor wie? Het maakt dingen mogelijk. Maar welke?

Ik besloot onder te duiken in de wondere wereld van de gebiedsontwikkeling.

BPD – vormgevers van Nederland

BPD ontwikkelt nieuwbouwwijken en woningen in 144 plaatsen in Nederland. En is daardoor de grootste gebiedsontwikkelaar van Nederland. Sinds het bestaan hebben ze ruim 330.000 huizen gebouwd, dus de kans is vrij groot dat je één van hun woningen wel eens van dichtbij hebt gezien.

Toen ik BPD in 2014 leerde kennen had het bedrijf flink last van de recessie. Want waar voor de crash de huizen niet aangesleept konden worden, was dat nu heel anders. Dit had grote impact op de organisatie die vanouds gericht was op het bouwproces en niet per sé op de klantreis. Want die klanten kwamen in het verleden immers vanzelf.

Om onderscheid te maken in een concurrerende markt moest BPD zich gaan richten op de wensen van de klant. Een transformatie waar elk bedrijf vroeg of laat mee te maken krijgt. Maar ook een pijnlijk proces, dat grote gevolgen hee voor eigenlijk alles binnen je organisatie: visie, strategie, propositie, personeel, merk, marketing en technologie.

De eerste stap had BPD in 2014 zelf al genomen met de ontwikkeling van een klantcontactstrategie. Wat vraagt de klant in de verschillende fasen van zijn customer journey? Hoe verhoudt dat zich tot ons bouwproces? Het was destijds heel sterk van BPD om hier zelf het voortouw in te nemen. Je moet er als bedrijf namelijk wel echt voor gaan. Processen op de schop durven te nemen. Anders wordt een ‘klant centraal visie’ al snel een lege belofte.

Een nieuwe stip aan de horizon

Terug naar de originele vraag. Bij nader onderzoek onder gebruikers, customer journeys en bedrijfsdoelen bleek al snel dat de ‘mijn-omgeving’ niet per sé de hoogste prioriteit op de digitale roadmap zou moeten hebben. Het is namelijk een service tool die voornamelijk voor bestaande kopers en klanten is bedoeld. De grote vraag was echter hoe we die grote groep nieuwe klanten aan konden trekken.

We zijn gestart door de focus te leggen op de oriëntatie-, toe-eigenen en beslisfase. Daarbij stond centraal: hoe bereiken we meer prospects en verleiden we ze om een BPD-huis te kopen?

Terug naar de tekentafel dus. Aan de hand van alle beschikbare insights over de business, de klant, de organisatie en de techniek hebben we samen met BPD een nieuwe digitale ambitie ontwikkeld.

Deze ambitie stond aan de basis van een digitale roadmap en bestond uit de volgende thema’s:

  1. Een nieuw framework
  2. Aanbod ontsluiten
  3. Woonconfigurator
  4. Services voor eigenaren
  5. Online kopen

Een roadmap vol ambitie dus. Een grote stap voor BPD én voor mij. Ineens werkte ik niet meer aan een mijn-omgeving, maar aan een spannend digitaal innovatieprogramma met een klant die bereid was zichzelf opnieuw uit te vinden.Stap 1 – Een nieuw framework

Een nieuw framework

Een huis is de duurste aankoop van je leven en dus best wel spannend. Een nieuwbouwhuis kopen is eigenlijk nog nét iets spannender dan een bestaand huis. Het bestaat namelijk nog niet. Je koopt een belofte. Een virtueel product. Je kunt er niet doorheen lopen, het niet aanraken of er een nachtje in slapen voordat je beslist een paar ton uit te geven. Ook staat het niet in een mooie lommerrijke omgeving, maar meestal op een winderig weiland dat nog bouwrijp gemaakt moet worden.

Om mensen te verleiden zo’n ongrijpbaar en ‘gevaarlijk’ product te kopen hebben we alle zeilen bijgezet om ze helpen te laten voelen hoe het leven in hun toekomstige droomhuis zal zijn. Het kopen van een nieuw huis is en blij immers een gevoelskwestie.

Wat opviel bij de bestaande websites van BPD was dat er veel ruimte was voor het logo en de interface: het ‘merk’ van de wijk. Foto’s en video waren vaak klein en ingekaderd. Voelden daardoor ook niet ruimtelijk en groots. Eén van de redenen hiervoor was dat mooie content pas laat in het bouwproces beschikbaar kwam. Lekkere 3D-renders die emotie opwerken waren van oudsher pas bij de start van de verkoop beschikbaar.

Toch weet iedereen dat beelden verkopen. Daarom hebben we de beslissing genomen om als eerste stap in de roadmap alle projectwebsites te vernieuwen en vol in te zetten op productie van krachtige visuele content. De websites hebben we omgebouwd om die content zo goed mogelijk te etaleren. De bovenkant van de website is één en al beleving. Hierdoor nemen we mogelijke kopers mee in een zo vroeg mogelijk stadium van de voorbereiding van verkoop. Want in de oriëntatiefase kijken geïnteresseerden naar de grote lijnen. Wil ik wel een nieuwbouwhuis? Wat is het karakter van het huis? Voelt het goed?

Mensen die snel beslissen nemen niet de tijd om uitgebreid rond te neuzen en verwachten ‘instant- gratification’. Voor hen hebben we een VR-experience ontwikkeld waarmee je thuis op de bank met een cardboard 3D-bril in je toekomstige huis en buurt rond kunt wandelen. Voor de kopers die langer de tijd willen nemen zijn er uitgebreide omschrijvingen, specs, maps en planningen.

Aanbod ontsluiten

Inmiddels heeft BPD met haar eigen contentteam meer dan 200 nieuwe projectwebsites (!) online gezet. Het Content Management Systeem (Umbraco) maakt het mogelijk om zelf websites uit te rollen. Elke website heeft dezelfde functionaliteiten. De look-and-feel is echter elke keer compleet anders door het gebruik van andere beelden, video’s, VR-experiences en teksten. Het is een content- first platform geworden.

De resultaten van deze nieuwe aanpak zijn behoorlijk indrukwekkend:

  • –  94% meer leads
  • –  195% meer conversie
  • –  35% langere sessieduur
  • –  44% meer mobiel gebruik

En het aandeel vrouwen wat de website bezoekt is ook een stuk groter. En dat is belangrijk, aangezien vrouwen toch vaak de lead nemen in de online zoektocht naar een nieuwe huis.

De woonconfigurator.. of doe toch maar een webshop

De volgende halte in de roadmap zou de ontwikkeling van een VR-woonconfigurator zijn. Echter, mijn partner in crime, Erik van der Wal van BPD, vertelde een paar weken voor de start van de conceptontwikkeling van de configurator schoorvoetend dat de plannen enigszins veranderd waren.

Walter de Boer, CEO van BPD en voorvechter van de nieuwe digitale ambitie, wilde dat we binnen één jaar online een huis hadden verkocht. Een Big, Hairy, Audacious Goal van heb ik jou daar. Versnelling in denken en doen. Bij ons stond online een huis kopen achteraan op de roadmap. Vooral omdat het nog nooit was gedaan. En we eigenlijk niet wisten of het überhaupt wel kon. Veiligheid, wetgeving, technologie, user experience. Allemaal big unknowns.

Door de gesprekken met klanten wisten we wel dat een bepaalde groep kopers de aankoop van hun huis het liefst volledig online wil regelen. Geen gedoe met tussenpersonen. Gewoon alles zelf doen.

Ook lieten voorlopers als Tesla zien dat er genoeg mensen zijn die een auto van 100.000 euro gewoon via de website bestellen. Vrienden van mij, Tesla fanboys, waren niet stil te krijgen over de fantastische track-and-trace functionaliteit waarmee je op de website kunt zien waar je nieuwe auto op de lopende band in de fabriek staat.

Maar goed, terug maar ons Big, Hairy, Audacious Goal. Zoals we altijd bij dit soort projecten doen, zijn we gestart met het schetsen van de ideale user experience. Design thinking is een krachtige methode om complexe zaken te simplificeren en visueel te maken. Zodat je het eerst kunt zien voordat je het voelt en gelooft.

Al tekenend kregen we het gevoel dat het online koopproces nog wel eens mee zou kunnen vallen. Want op dat moment moest bijvoorbeeld voor het aanvragen van een brochure, tien keer zoveel velden worden ingevuld dan voor een voorlopig koopcontract. Ook bleek dat digitaal ondertekenen geheel rechtsgeldig én secure is.

Eerste wireframes van koopproces

Mijn Salesforce Omgeving

Ineens was de mijn omgeving dus weer prominent in beeld. Tijdens de strategiefase was reeds onderzocht wat mogelijke kopers allemaal in een account gedeelte zouden willen doen. Daar kwam de volgende wishlist uit:

  • Huizen liken en opslaan
  • Een huis configureren
  • Een optie op een huis nemen
  • Een huis digitaal kopen
  • Documentbeheer
  • Nieuwsupdates ontvangen
  • Voortgang van het koop/bouwproces volgen
  • Buren leren kennen
  • Samen dingen kopen/lenen/beslissen

Met die kennis kwam ook het besef dat de ‘mijn omgeving’ geen los onderdeel mocht zijn, maar een integraal onderdeel van de website moest worden. Met dezelfde uitstraling en gebruikservaring als het publieke gedeelte. Het gedeelte waar gebruikers moeiteloos tussen het publieke en gesloten gedeelte heen en weer kunnen navigeren.

Naarmate prospects verder in het koopproces komen zullen ze namelijk steeds meer gebruik maken van de ‘mijn omgeving’ en steeds minder van het publieke gedeelte. Kortom, de ‘mijn omgeving’ is je website voor een groot gedeelte van je hot leads en je klanten. Je komt er niet mee weg om een generiek product van de plank te gebruiken. Het servicegedeelte hee net zoveel liefde nodig als het verkoopgedeelte.

BPD gebruikte reeds Salesforce voor al haar relatie- en documentbeheer. Het lag dus voor de hand om Salesforce ook voor de ‘mijn omgeving’ te gebruiken. Salesforce is een fantastisch en zeer uitgebreid pakket. Maar van de out-of-the-box ‘mijn omgeving’ van Salesforce waren we niet onder de indruk.

Na wat testen is er besloten om zelf een custom front-end (html, css, javascript) te ontwikkelen en die te koppelen aan het Salesforce framework. Dit gaf ons de ruimte om een ‘mijn omgeving’ te ontwikkelen die dezelfde user experience hee als de website. Gebruikers hebben niet in de gaten dat ze switchen tussen twee systemen. Een seamless-integratie.

Online kopen

Ruim binnen het jaar was de eerste webshop voor huizen klaar. We lanceerden de webshop in vier pilotprojecten en binnen een paar weken werden tien woningen online verkocht. Een wereldwijde primeur. Gevraagd naar hun ervaringen zeiden de digitale kopers dat ze het eigenlijk allemaal vrij simpel en logisch vonden. Na een enquête bij een grotere groep prospects bleek 25 procent geïnteresseerd te zijn in deze vorm van kopen. En zo was ineens het laatste taboe in e-commerce doorbroken. Ook een huis kun je prima online kopen.

Al snel kreeg de media lucht van deze primeur en stonden we met mooie artikelen in de kranten en vakbladen. En met een Lovie Award, SpinAward en een Webby nominatie begint de prijzenkast zich ook goed te vullen. Niet heel belangrijk, maar wel leuk voor alle mensen bij BPD en TamTam die keihard hebben gewerkt aan dit mooie project.

What’s next?

Op dit moment zijn we druk bezig met de ontwikkeling van een inspirerende woonconfigurator en uitbreiding van de services voor eigenaren. Samen met de marketing afdeling van BPD zijn we daarnaast aan het onderzoeken wat de wensen van de B2B partners van BPD zijn. Ook daar zal een stip aan de horizon en bijbehorende roadmap komen die we volgens de inmiddels beproefde methodes gaan omzetten naar digitale services en producten.

Als ik kijk naar de afgelopen 2,5 jaar dan ben ik trots op wat we samen hebben neergezet. Mijn belangrijkste learnings?

  1. Re-invention lukt niet zonder groot denken. Denk aan je industrie over drie jaar, denk in mogelijkheden.
  2. Zet de klant voorop, altijd en overal. Dat is waar je het verschil maakt. Test je ideeën continue. Bij klanten, bij potentiële klanten, bij stakeholders.
  3. Zoek een externe partner, dit gee je de blik naar buiten. Probeer vervolgens te vertrouwen, samen te werken en samen te doen. Zoek een partij waar je een goed gevoel over hebt, wees bereid om samen op onderzoek uit te gaan.
  4. Leg nooit het project volledig buitenshuis neer – daar leert de organisatie niet van en de kans dat het gene wat je agency oplevert gedragen zal worden is klein.
  5. Ga voor grote doelen maar ga snel, verdeel het in kleine stapjes, die je volgende week al live kunt hebben.
  6. Dit houdt de energie erin en versnelt.

Uiteindelijk is innoveren een proces waar je beter in wordt als je het vaker doet.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »