Posts Tagged ‘twitter’

Vrachtwagen Coolblue gegrepen door intercity

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een open vrachtwagen van retailer Coolblue is donderdagmiddag op een onbewaakte overgang in het Heilooer Bos gegrepen door een intercity in de richting Amsterdam. De twee inzittenden hebben de klap overleefd.

De vrachtwagen had net een wasmachine en een droger bezorgd bij een van de twee boerderijen aan de westkant van het spoor. Mogelijk zijn de lichtsignalen van de overweg niet gezien. De klap was zo hard dat de wagen een keer om zijn as tolde.

Het treinverkeer zal tot in de avond gestremd zijn. De chauffeur en bijrijder zijn voor controle naar het ziekenhuis gebracht.

Foto: OvDRail via Twitter

#Aanrijding #Heiloo: autowrak wordt nu weggetakeld pic.twitter.com/IhpwJOc0J5

— OvDRail_Jan (@OvDRail_Jan) July 20, 2017



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online Bereiksonderzoek uitgebreid met Facebook, Google en Twitter

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

VINEX heeft de rapportage van Nederlands Online Bereiksonderzoek (NOBO) uitgebreid met cijfers van Facebook, Google en Twitter. Dat zet de oude top 20 helemaal op zijn kop. Elf Nederlandse titels moeten voorrang geven aan Amerikaanse webdiensten, die de toplijst nu domineren.

Bestond de top drie in Nederland tot voor kort nog uit Marktplaats.nl, NU.nl en Buienradar dan is daar nu heel stevig verandering in gekomen. Zoals de geactualiseerde bereikscijfers van VINEX/NOBO laten zien, kunnen Nederlandse titels eigenlijk niet concurreren met het bereik van Facebook, Google en Twitter.

Facebook en Google bereiken elk wekelijks minstens de helft van de Nederlandse online bevolking. Eigenlijk staan er maar zes Nederlandse titels in de top 20. Vier daarvan zijn nieuwssites.

Het gevolg van deze scheve verhouding is dat er automatisch grote delen van de lokale reclamebudgetten worden uitgegeven bij de Amerikaanse webdiensten. Enerzijds vanwege hun bereik, anderzijds omdat zij het heel makkelijk maken om via online dashboards reclamecampagnes op te zetten en de resultaten te meten. De reclame-euro’s, en -winsten, rollen naar de andere kant van de oceaan.

In Duitsland spannen mediabedrijven samen om hun bereik te bundelen. Zo willen ze een serieus alternatief aan de markt bieden voor het reclamebereik van de Amerikaanse webdiensten. In Nederland wordt er wel eens over gesproken, maar meer dan een mompelende, afkeurende klank is er zelfs tot in de directiekamers niet te horen.

De uitbreiding van het NOBO vindt plaats dankzij een zogenoemde non-tagged meting. Deze meteringtechnologie is geïnstalleerd op alle devices van 2.200 panelleden en wordt geprojecteerd op het totale mediapanel met 5.500 respondenten. De resultaten zijn representatief voor alle Nederlanders (6+).

Foto: Tuomas Puikkonen (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Chatbots zijn onontgonnen gebied in de reisbranche’

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Is de reisbranche klaar voor chatbots? Uit de whitepaper Are Bots Worth the Bother? van Eye for Travel blijkt dat de potentie groot is, maar de uitdagingen ook. Die zijn niet alleen technologisch van aard. Veel reisbedrijven laten kansen liggen op chatplatformen.

Eerst even de technologie: er zijn twee soorten chatbots. De simpelste versie is geprogrammeerd op basis als, dan-regels. Deze bots worden ‘getriggerd’ om antwoord te geven wanneer bepaalde woorden, data, e-mails, telefoonnummers of hoeveelheden worden gebruikt in de vraag. Er komt dus geen begrip van de menselijke taal bij kijken, zoals bij bots die gebruikmaken van Natural Language Processing. Kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat de vraag wordt begrepen en geclassificeerd. Deze algoritmen moeten worden getraind, wat tijd, moeite en een grote dataset vereist. En een bot kan zich nog altijd vergissen, waardoor de hybride vorm populair is, waarbij een medewerker het gesprek over kan nemen als dat vastloopt.

Sinds 2016 mogen bedrijven op Facebook Messenger chatbots inzetten. Dit heeft zo’n vlucht genomen dat Facebook een service gaat lanceren die gebruikers helpt om de beste bots te vinden. Daarnaast wil Facebook bedrijven helpen om de switch tussen bot en menselijke medewerker en vice versa te vergemakkelijken. In april van dit jaar maakte ook Twitter bekend dat bedrijven via direct messaging klantenserviceapplicaties en chatbots mogen inzetten om te communiceren met hun klanten. En Google heeft Chatbase gelanceerd, een tool waarmee je bots kunt testen en verbeteren. Absolute koploper is natuurlijk WeChat, dat al sinds 2013 een botplatform heeft.

Weinig respons op Messenger

In hoeverre maakt de reisbranche gebruik van deze mogelijkheden? In februari en maart van dit jaar vroeg Travelaer, het bedrijf dat onder andere de chatbot van Icelandair heeft gebouwd, bij wijze van steekproef 206 airlines om hulp bij het boeken van een vliegtickets en nog drie klantenservicevragen. Ofschoon 93 procent van deze luchtvaartmaatschappijen een Facebookpagina heeft en 81 procent een Messenger-link, reageerde slechts 38 procent op de gestelde vragen. De antwoorden waren vaak generiek, met een verwijzing naar de website of de afdeling reserveringen maar zonder links of telefoonnummers. Negenentwintig bedrijven, waaronder KLM en British Airways, begonnen het gesprek met een automatische boodschap.

Veertien airlines boden aan om het vliegticket via Messenger te boeken en bij zes (waaronder KLM) kon de betaling binnen Messenger worden afgerond.

Bij acht airlines vonden de onderzoekers bewijs van actieve bots, wat dus neerkomt op 5 procent van de maatschappijen met Messenger-links. Sommige bots richtten zich vooral op het geven van informatie vóór de boeking (Qantas, Transavia). Bij zes maatschappijen kon je via de bot een vliegtickets en/of extra’s boeken en vier gaven assistentie na de boeking.

Bij 64,1 procent van de luchtvaartmaatschappijen die antwoord gaven op de vragen, gebeurde dat binnen 24 uur. Een derde deed er maar liefst een week over. Chatbots zijn 24 uur per dag inzetbaar en schaalbaar, zodat klanten niet lang hoeven te wachten op antwoord. Bovendien stijgt de accuraatheid van antwoorden als de bots op een afgebakend terrein worden ingezet, zoals bij een vliegreis. Dan is het immers gemakkelijker om veel voorkomende vragen in kaart te brengen en de bot het antwoord daarop te leren. De prijs van een bot ligt tussen de 15.000 en 50.000 euro, staat in de whitepaper, wat voor airlines een behapbare investering is. Alle seinen op groen voor de implementatie van chatbots, zou je zeggen, maar volgens Eye for Travel is er nog wel een aantal beren op de weg:

Te hoge verwachtingen

Het bouwen van een bot is makkelijk. Er eentje bouwen die pijnpunten wegneemt bij de klant en je merk goed representeert, is een stuk lastiger. Chatbots staan in de kinderschoenen en toch verwachten mensen hyperintelligente robots die je alleen maar hoeft aan te zetten. Dat is niet reëel, waarschuwt Eye for Travel.

Complexiteit van taal

De verschillende talen, dialecten, accenten, maar ook woorden die verschillende betekenissen kunnen hebben en hoe zorgvuldig iemand spreekt maken het ingewikkeld om een systeem te ontwikkelen dat de menselijke taal volledig begrijpt. Dit gegeven kan de klanttevredenheid over een botconversatie behoorlijk in de weg staan.

Oude systemen

Reisbedrijven maken veelal gebruik van ‘legacy’ software zoals de computerreserveringssystemen (GDS’en) voor het maken van reserveringen. Deze systemen dateren uit de jaren zestig van de vorige eeuw en dat kan voor problemen zorgen als ze moderne datasystemen moeten voeden met informatie.

Nieuwe regels

Als bedrijven met niet-neutrale advertentiemodellen (zoals Google en Facebook) onderworpen worden aan strengere regels, kan dat een probleem vormen voor bedrijven die met hun chatbot afhankelijk zijn van zo’n platform. Verder zijn er veel data nodig om chatbots en kunstmatige intelligentie te kunnen inzetten. De nieuwe EU-regels ten aanzien van dataprivacy die in mei 2018 ingaan kunnen een remmende werking hebben op de ontwikkeling.

De hamvraag van de whitepaper luidt: is het de moeite waard om te investeren in chatbots? Het antwoord in een notendop: ja, als je te maken hebt met veel klantinteractie, over voldoende data beschikt en niet bang bent om fouten te maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Samenwerking tussen Shopify en eBay

Posted 18 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Shopify en eBay gaan samenwerken. De 400.000 klanten van het Canadese bedrijf kunnen straks ook via eBay verkopen.

Het is de nieuwste toevoeging voor het e-commerce platform, dat al eerder samenwerkingen realiseerde met Twitter, Pinterest, Buzzfeed en Amazon.

De koppeling met eBay was op ‘veler verzoek’, zegt Satish Kanwar van Shopify tegen Bloomberg

De samenwerking blijft wel beperkt tot Amerikaanse retailers die in dollars verkopen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Forse abonneegroei voor Netflix

Posted 17 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Netflix heeft het afgelopen kwartaal 5,2 miljoen nieuwe abonnees binnengehaald, veel meer dan de 3,2 miljoen waar het zelf op had gerekend. Ruim 4 miljoen komen van buiten de VS.

Wall Street reageerde verheugd op dit nieuws, omdat groei nu eenmaal belangrijk wordt gevonden. Ook de Amerikaanse markt lijkt met 1 miljoen nieuwe abonnees nog niet verzadigd. Netflix telt inmiddels bijna 104 miljoen abonnees.

Financieel was er ook positief nieuws, met een winst per aandeel van 15 dollarcent op een omzet van 2,79 miljard dollar (pdf). De kwartaalwinst kwam uit op ruim 65 miljoen dollar, tegen 41 miljoen dollar een jaar geleden.

Wat mogelijk heeft bijgedragen aan de groei zijn nieuwe series van House of Cards en Orange is the New Black.

Wel moet steeds meer worden uitgegeven aan marketing. De kosten hiervoor belopen alleen al dit jaar 1 miljard dollar.

De koers van het aandeel steeg vanavond nabeurs 9 procent.

Met de cijfers van Netflix is het kwartaalseizoen weer begonnen. De komende weken maken grote internetbedrijven als Twitter, Facebook, Alibaba en Alphabet hun resultaten over het tweede kwartaal bekend.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De kracht van niet-transactioneel klantgedrag

Posted 17 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vroeger bestond de relatie tussen klanten en bedrijven vooral uit de aankoopgeschiedenis van de klant. Klanten waren zo betrokken bij een bedrijf als ze betrokken waren met het personeel. Door online ontwikkelingen zijn er tegenwoordig meer manieren om in contact te treden met een bedrijf. Heb jij bijvoorbeeld nog gestemd op jouw favoriete zak chips van Lays? Of heb jij ooit een review achter gelaten over een product of dienst? Er is nu ook wetenschappelijk bewijs dat klanten buiten het moment van aankoop betrekken loont!

Klanten zijn nog nooit zo betrokken geweest

Sociale media hebben de connectiviteit tussen klanten onderling en tussen klanten en bedrijven enorm vergroot. Tegenwoordig zie je dan ook dat de relatie tussen klanten en bedrijven zich niet beperkt tot het moment van aankoop, maar zich ook buiten het moment van aankoop voortzet. Dit fenomeen wordt niet-transactioneel klantgedrag genoemd.

De impact van dit gedrag is niet altijd positief

Niet-transactioneel klantgedrag heeft dan ook een duidelijke impact op bedrijven, maar het werkt niet altijd positief. Een bekend voorbeeld is dat van United Airlines: zij braken een gitaar van een muzikant, maar losten dit niet (goed) op. De muzikant heeft vervolgens teruggeslagen met een satirisch nummer op YouTube, wat United Airlines veel schade heeft toegebracht. Ondanks de relevantie van niet-transactioneel klantgedrag weten, zoals bovenstaand voorbeeld illustreert, maar weinig bedrijven hoe ze met dergelijk gedrag om dienen te gaan en zijn de gevolgen van dergelijk gedrag grotendeels onbekend. Grote merken uit verschillende industrieën zoals McDonald’s, General Motors, Skittles en Honda hebben door een onhandige omgang met de “empowered customer” veel geld verloren en/of reputatieschade opgelopen.

Bevindingen uit eerder wetenschappelijk onderzoek

Er is nog geen overeenstemming over het effect van niet-transactioneel klantgedrag en dus is het een dankbaar onderwerp voor meer onderzoek. Daardoor weten we steeds meer:

  • Positief effect
    De meeste studies tonen aan dat niet-transactioneel klantgedrag positieve effecten heeft. Vanuit een eigen overzichtsstudie heb ik 21 studies gevonden die positieve resultaten laten zien, 11 studies die negatieve resultaten laten zien en 15 studies die gemengde resultaten laten zien.
  • Resultaten lopen uiteen
    Zoals de cijfers die ik schets al laten zien lopen de resultaten van niet-transactioneel klantgedrag uiteen. De resultaten zijn dikwijls contextafhankelijk. Zo zijn er bijvoorbeeld studies die uitwijzen dat niet-transactioneel klantgedrag leidt tot toegenomen loyaliteit en klanttevredenheid, terwijl andere studies juist een negatieve impact op klanttevredenheid laten zien.
  • Zowel effect op het hart als op het hoofd
    Niet-transactioneel klantgedrag heeft zowel effect op het hart als op het hoofd van consumenten. Zo kan bijvoorbeeld het deelnemen in een online community de emotionele band met een bedrijf versterken, maar tegelijkertijd ook de aankoopintentie vergroten. Niet-transactioneel klantgedrag leidt ook tot daadwerkelijk andere gedragsmatige acties. Interessant is bijvoorbeeld dat een wetenschappelijke studie heeft aangetoond dat consumenten meer financiële risico’s nemen als ze actief zijn in een community, omdat ze verwachten dat de community hen gaat helpen in slechtere tijden. 
  • Heeft invloed op stakeholders
    Ook zien we dat niet alleen veel metrics beïnvloedt worden door niet-transactioneel klantgedrag, maar ook veel stakeholders. Zo beperken de effecten van niet-transactioneel klantgedrag zich niet tot de klant en het bedrijf zelf, maar spreiden ook uit naar andere klanten. Zo reageren klanten anders op een advertentie als bekend gemaakt wordt dat deze mede-gecreëerd is door een andere klant. Ook concurrenten worden geraakt. Een consument die actief is in een brand community is bijvoorbeeld minder geneigd een nieuw product van een concurrerend merk te adopteren. Tevens zitten er financiële aspecten aan die aandeelhouders raken. Het is in verschillende studies aangetoond dat negatieve mond-tot-mondreclame een negatief effect op de aandelenkoers heeft.
  • Mond-tot-mond reclame heeft invloed op sales
    Het meeste onderzoek is gedaan naar mond-tot-mond reclame (dat ook onder niet-transactioneel klantgedrag valt). Er zijn zelfs meerdere meta-analyses beschikbaar die de samenhang tussen mond-tot-mond reclame en verkoop hebben berekend: de meeste recente studie laat een correlatie van 0,091 zien tussen elektronische mond-tot-mond reclame en sales, wat aantoont dat mond-tot-mond reclame en verkoop hand in hand gaan met elkaar.
Hoe kun je hier als bedrijf op inspelen?

De hamvraag is natuurlijk: ‘Is het verstandig om niet-transactioneel klantgedrag te stimuleren en faciliteren?’ Met Peter Verhoef en Jenny van Doorn (Rijksuniversiteit Groningen) heb ik onderzoek gedaan naar de effectiviteit van niet-transactioneel klantgedrag voor bedrijven. We hebben in kaart gebracht welke factoren eraan bijdragen dat bedrijven positieve in plaats van negatieve uitkomsten (als beoordeeld door de aandeelhouders) van hun initiatieven op dit gebied weten te realiseren. Hiervoor hebben we allereerst in kaart gebracht via welke mechanismes niet-transactioneel klantgedrag waarde kunnen vergroten of verminderen voor bedrijven:

  • Efficiëntie en effectiviteit van activiteiten
    Dankzij niet-transactioneel klantgedrag (bijvoorbeeld mond-tot-mond reclame) nemen klanten taken van je over (bijvoorbeeld adverteren). Dit scheelt kosten en is vaak ook nog effectiever. Het is uit onderzoek bekend dat een boodschap van een andere klant betrouwbaarder wordt geacht dan een boodschap die je zelf uitstuurt. Ook op het gebied van innovatie valt een efficiëntieslag te behalen: Zo heeft Starbucks veel innovaties kunnen implementeren die klanten gratis hebben aangedragen in de My Starbucks Idea community.
  • Bouwen aan klantrelaties
    Door de relatie met je klanten niet te beperken tot het moment van aankoop kun je een positieve relatie met je klant opbouwen en dat kan op zijn beurt weer leiden tot herhaalaankopen. Zo levert KLM dankzij social media veel 9+ momenten en weet haar klanten telkens weer positief te verrassen.
  • Toegenomen risico
    Als je zelf niet-transactioneel klantgedrag gaat stimuleren en faciliteren loop je extra risico, omdat je niet kunt afdwingen dat consumenten wel positief over je gaan praten. Zo heeft Henkel, een grote Duitse fabrikant van consumentengoederen, de voorwaarden van een innovatie competitie een keer moeten aanscherpen, omdat klanten met veel satirische ontwerpen aankwamen.

Deze mechanismes worden versterkt of afgezwakt door verschillende factoren; eigenschappen van het ondernomen initiatief, eigenschappen van je bedrijf en eigenschappen van de industrie. Door middel van wetenschappelijk onderzoek hebben wij deze mechanismes en factoren onderzocht. De belangrijkste conclusie is dat het stimuleren van niet-transactioneel klantgedrag over het algemeen negatief werkt volgens aandeelhouders, maar dat er ook situaties zijn waarin het positief werkt (bijvoorbeeld als je zelf relatief weinig adverteert).

Morgen met niet-transactioneel klantgedrag aan de slag?

Wat kun je nu zelf morgen anders doen om om te gaan met de mondige consument die je gevraagd en ongevraagd van advies voorziet en over je praat tegen anderen? Voor welke bedrijven loont het om pro-actief hierop in te spelen en hoe kun je je initiatief dan het beste vormgeven? Vanuit aangehaald onderzoek zijn de volgende adviezen beschikbaar:

  • Bouwen aan onderscheidend vermogen
    Als je actief bent in een sterk concurrerende markt loont het om pro-actief om te gaan met mond-tot-mond reclame en customer feedback; hiermee kun je onderscheidend vermogen opbouwen ten opzichte van je concurrenten.
  • Meer voordelen in het verschiet voor B2B
    B2B-bedrijven worden geacht meer voordeel te behalen dan B2C-bedrijven: In B2B-omgevingen is er vaak sprake van een hogere loyaliteit en een kleiner klantenbestand, waardoor risico’s verminderen. Binnen B2B is Maersk een voorloper op het gebied van het succesvol inzetten van social media, onder andere door het aanbieden van sexy content voor de saaie container industrie.
  • Investeer in social als je reputatie laag is
    Als je een lage reputatie hebt of relatief weinig adverteert is het aan te raden niet-transactioneel klantgedrag te stimuleren. Je hebt relatief weinig te verliezen, maar veel terrein te winnen. Zo heeft Toyota haar beschadigde reputatie weten te herstellen door klanten te betrekken in het verspreiden van positieve ervaringen met haar auto’s.
  • Zet social media in
    Social media zorgt voor een groter bereik en meer interactie. Klanten waarderen dit. Zo zette Lowe’s, een Amerikaanse doe-het-zelf keten, social media succesvol in bij de Lowe’s fix in six Twitter campagne (#lowesfixinsix), waarin ze productdemonstraties geeft in zes seconden die over tien miljoen impressies kregen.
  • Heb maatregelen paraat
    Heb maatregelen tegen ongewenste effecten bij de hand. Zo dacht Tiger Airlines eens dat het een goed idee was om een online klacht als irrelevant aan te merken, waardoor ze de woede van andere klanten op de hals haalde en alleen nog maar meer klachten ontvingen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

SNS: ‘WhatsApp in klantcontact groter dan Twitter en Facebook’

Posted 11 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Bij SNS is WhatsApp in het aantal klantvragen Twitter en Facebook voorbijgestreefd. Dat vertelt Social Media Manager Marc van den Boom. Afgelopen jaar vervijfvoudigde het aantal nog eens. Het succes heeft ertoe geleid dan nu ook zakelijke klanten via de chatapp worden bediend. Mits goed ingezet zorgt WhatsApp voor een serieuze stijging van de klanttevredenheid, merkt hij. “En voor een tsunami aan extra klantberichten.”

Doordat SNS al vroeg de potentie zag van WhatsApp als servicekanaal heeft het aardig wat ervaring in huis. Als een van de eerste bedrijven en eerste bank startte het in 2015 een pilot met de app. Gebruiken klanten massaal een kanaal dan is het volgens Van den Boom niet meer dan logisch om te kijken of je er als bedrijf service kunt leveren. “Je wil de lijntjes zo kort mogelijk houden”, zei hij daar eerder over. “Een chatapp is dan een uitstekende mogelijkheid. WhatsApp is top-of-mind.”

Voorkeur voor één-op-ééngesprek

Hoewel de proef in eerste instantie kleinschalig en alleen voor actieve communityleden was, stond SNS’ Whatsappnummer al binnen enkele maanden prominent op de site. “Een van de belangrijkste vragen bij het definitief invoeren van een nieuw servicekanaal is of de organisatie een piek in vragen aankan”, zegt hij daarover. Die voorzichtigheid is niet onnodig gebleken: heel snel werd duidelijk dat WhatsApp zo laagdrempelig is dat klanten niet alleen andere kanalen inruilen, maar ook heel veel meer vragen stellen. “Binnen twee weken was het ons grootste social kanaal en sindsdien is het aantal vragen continu toegenomen. Afgelopen jaar was er nog sprake van een vervijfvoudiging. Om je een indicatie te geven: dat zijn nu zo’n 1500 nieuwe cases per week.”

Toch is de populariteit van chatapps als WhatsApp en Messenger opmerkelijk te noemen. In plaats van open en bloot te communiceren – en vrienden te laten zien hoe de ervaring met een bedrijf is – lijken klanten er weer steeds vaker voor te kiezen om gesloten en één-op-één het gesprek aan te gaan.

SNS ervaart dat ook. De vragen die nu via WhatsApp worden gesteld zijn grotendeels hetzelfde als op Twitter of Facebook. Het succes laat zich volgens Van den Boom in eerste instantie verklaren door de laagdrempeligheid van het kanaal. “WhatsApp is bij iedereen meer dan dagelijks onderdeel van de communicatie. Het is makkelijk, eenvoudig en snel om er ook je vragen aan bedrijven mee te stellen.” Maar hij ziet onder consumenten ook iets veranderen. “Nederlanders vinden het niet nodig om maar alles met iedereen te delen. Er is behoefte aan de privacy van een één-op-ééngesprek. Dat zie je niet alleen op Whatsapp, eigenlijk op alle sociale media is dat wel aan de hand. Een zekere mate van exclusiviteit is prettig. Niet iedereen heeft iets te maken met je vraag.”

De overeenkomsten en verschillen

Wat betreft de inhoud van de gesprekken zijn er dus vooral gelijkenissen te benoemen tussen WhatsApp en andere sociale media. De berichten vormen ook een redelijke afspiegeling van de traditionele telefoongesprekken. Het grootste verschil blijkt dat klanten een adviesgesprek liever op een andere manier voeren. “Voor vragen over een hypotheek bijvoorbeeld grijpt men meestal naar de traditionele middelen.” Veel van dit soort vragen zal SNS hoe dan ook niet via WhatsApp beantwoorden, voegt Van den Boom toe: “We hebben een privacyrichtlijn voor wat wel en niet kan en daar controleren we ook op. Het komt erop neer dat alles wat persoonsgevoelig is niet via social media wordt behandeld. Soms moeten we klanten daar wel op wijzen. Dan verstuurt iemand een foto van een bankpas of plaatst die op Twitter.”

Het belangrijkste verschil – en direct ook een geleerde les voor SNS – komt voort uit hoe gebruikers het kanaal ervaren. Ontvangt een klant zijn eerste reactie van een medewerker dan voelt dit voor diegene als een één-op-ééngesprek. Een servicemedewerker moet dan wel binnen een paar minuten reageren op een volgend bericht. Een enkeling haakt anders af. “Dat is iets waar je als organisatie aan moet wennen. Met onze webcaretool van Buzzcapture is gekeken hoe we dit technisch goed kunnen opvolgen. Aan onze kant zijn er afspraken gemaakt en is WhatsApp verankerd in de werkprocessen. Is de eerste vraag beantwoord dan moet die medewerker extra alert zijn op vervolgberichten: zo’n klant wil dedicated aandacht.”

De efficiëntie van Twitter plus de empathie van een chat

De ervaring leert inmiddels dat servicemedewerkers dit kunnen sturen met de wijze waarop ze hun gesprekken voeren. “Je kunt er bijvoorbeeld op aansturen dat klanten al hun vragen in één keer stellen. Daardoor hoeft een medewerker niet heel vaak terug te keren naar zo’n gesprek. Ook een concrete afronding is daarin belangrijk, anders blijft het gesprek voortduren. We hopen juist met de omarming van WhatsApp wat efficiëntie toe te voegen, anders is het gewoon een verschuiving in kanalen. Het mooie van WhatsApp is dat het de empathie van chat combineert met de efficiëntie van Twitter.”

Wat dit relatief nieuwe servicekanaal voor effect heeft op de klanttevredenheid deelt Van den Boom niet. Wel zegt hij dat WhatsApp met een Net Promotor Score van +21 veel hoger scoort dan andere servicekanalen. Deze vorm van klantcontact geeft in ieder geval voldoende aanleiding om ook naar andere chatkanalen te kijken. “Misschien wel het belangrijkste inzicht is dat een chatfunctie wordt gewaardeerd. Natuurlijk zien ook wij dat Facebooks Messenger steeds meer wordt gebruikt dus we houden het in de gaten. Met de komst van bots en auto reply-apps ben ik benieuwd hoe het zich ontwikkelt en hoe WhatsApp en Messenger zich tot elkaar gaan verhouden. Als je me persoonlijk vraagt neig ik nu te denken dat Messenger op termijn belangrijker wordt.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Elon Musk koopt X.com terug

Posted 11 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Entrepreneur Elon Musk, de man achter Tesla, heeft de domeinnaam X.com weer teruggekocht. De naam behoorde tot het bedrijf dat later PayPal is gaan heten.

De naam PayPal werd in 2001 geadopteerd, toen Musk zijn bedrijf samenvoegde met Confinity.

Wat Musk met de naam wil is niet duidelijk, maar hij is eigenaar van SpaceX en heeft de Tesla Model X. ‘Geen plannen voor nu, maar de domeinnaam heeft sentimentele waarde’, twitterde Musk.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Interactieve plattegrond voor transferpassagiers KLM

Posted 10 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

KLM heeft een interactieve plattegrond van Schiphol gelanceerd die is bedoeld voor overstappende passagiers. De kaart is te vinden in de KLM-app (iOS) en via KLM op Facebook Messenger, Twitter en WeChat.

De passagiers zien zichzelf als een stip op de plattegrond, waardoor ze snel overzicht hebben hoe ver ze zijn verwijderd van hun gate en andere faciliteiten. De stip is alleen zichtbaar voor de app-gebruiker en wordt niet getoond via social media. De dienst wordt vanaf vandaag uitgerold in de KLM app (alleen iOS systemen), Messenger, Twitter en WeChat. In de komende weken zal hij steeds breder beschikbaar zijn op de verschillende platformen.

Eerder lanceerde KLM een GPS-bagagelabel dat passagiers locatie-gebonden informatie geeft over Amsterdam.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Digitalisering onder kleine en middelgrote bedrijven in Nederland hapert’

Posted 10 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Ondernemers in het midden- en kleinbedrijf zijn nog lang niet massaal overtuigd van het belang van online zakendoen. 45 procent zegt weinig waarde te hechten aan verdere digitalisering en de inzet van online marketing. Dat blijkt uit de vierde editie van de MKB Online Monitor 2017, een onderzoek onder 1606 MKB-ondernemers uitgevoerd door Kantar TNS, in opdracht van DTG en MKB-Nederland.

Ondernemers in het midden- en kleinbedrijf zijn nog lang niet massaal overtuigd van het belang van online zakendoen. 45 procent zegt weinig waarde te hechten aan verdere digitalisering en de inzet van online marketing. Dat blijkt uit de vierde editie van de MKB Online Monitor 2017, een onderzoek onder 1606 mkb-ondernemers uitgevoerd door Kantar TNS, in opdracht van DTG en MKB-Nederland.

Na jaren van groei stabiliseert de digitalisering onder kleine en middelgrote bedrijven in Nederland, zo blijkt uit de monitor.

Net als in 2015 heeft 76 procent van de ondernemers een website, heeft 69 procent een bedrijfspagina op één of meerdere websites en heeft 16 procent in 2017 een webshop. Niet geheel verrassend is de penetratie website, webshop en bedrijfsprofielen in de detailhandel, groothandel en horeca het hoogst De bouw- en transportsector blijven hierbij echter achter.

Ook de inzet van zoekmachine-optimalisatie (SEO, 29 procent) en e-mailmarketing (31 procent) is nauwelijks veranderd. Weliswaar zijn meer ondernemers online gaan adverteren, de gemiddelde besteding ligt daarbij lager dan twee jaar geleden.

Het uitblijven van groei in online marketing wordt volgens het onderzoek wellicht verklaard door het relatief kleine deel van het MKB dat hier op dit moment waarde aan hecht.

Het aantal MKB’s met online marketingactiviteiten is met 49 procent zelfs licht gedaald ten opzichte van 2015. Binnen deze groep plant slechts een kwart deze activiteiten. De meeste ondernemers zetten online marketingactiviteiten ad hoc in en slechts 6 procent reserveert hiervoor een apart budget.

Bijna driekwart van de ondernemers zegt geen drempels te ervaren bij het inzetten en optimaliseren van hun online marketingactiviteiten. Toch weet het overgrote deel nog geen 5 procent van hun omzet uit online kanalen te realiseren. Voor 6 procent is internet het belangrijkste afzetkanaal

Bijna 70 procent van de MKB’ers heeft een of meer bedrijfsprofielen op bedrijvensites en sociale media. De meest gebruikte sociale media zijn Facebook (44 procent), LinkedIn (29) en Google +/ Google Mijn bedrijf (25). De inzet van Twitter (15 procent), YouTube (10), Instagram (6), Pinterest (3) en Snapchat (1) is relatief nog beperkt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Twitter mag rechtszaak over dataverzoeken VS voortzetten

Posted 07 Jul 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Een Amerikaans rechter heeft bepaald dat Twitter de rechtszaak tegen de Amerikaanse overheid mag voortzetten. Twitter wil met de zaak bereiken dat techbedrijven meer informatie aan gebruikers mogen vrijgeven als hun data wordt bekeken door inlichtingendiensten.

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Ontslagen bij muziekdienst SoundCloud

Posted 06 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Muziekdienst SoundCloud, met 175 miljoen gebruikers in 190 landen, ontslaat 173 werknemers. De kantoren in San Francisco en Londen gaan dicht.

De maatregelen zijn volgens CEO Alex Ljung noodzakelijk om succes op lange termijn te garanderen.

Het verlieslijdende bedrijf, dat vooral muziek biedt van onafhankelijke artiesten, zocht de laatste tijd al naar financiering. Twitter en Spotify waren geïnteresseerd, maar uiteindelijk werd 70 miljoen dollar krediet verleend. Huidige investeerders zijn onder meer Universal, Sony en Warner.

De kantoren in New York en Berlijn blijven open.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Social Travel 30: Landal GreenParks, D-reizen en Belvilla koplopers

Posted 06 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Welk Nederlandse reismerken scoren het best op social media? Emerce en Buzzcapture presenteren de kwartaalmonitor Social Travel 30. Met een verrassend grote rol voor vakantieparken/-huizen.

Van vijftig Nederlandse reismerken houdt Buzzcapture elk kwartaal bij voor Emerce Travel hoe ze het doen op social en in de online media – wat is het bereik, sentiment en de PR-waarde van de ‘buzz’ rond het merk? Op basis van de positie op die drie ranglijsten wordt de ultieme top-30 samengesteld. Met in het afgelopen kwartaal (april tot en met juni) Landal GreenParks als koploper. De bungalowketen behaalde respectievelijk de zesde plek op social media, werd vijftiende qua PR-waarde en tweede qua sentiment. De sentimentscore telt twee keer mee. Opgeteld leverde dat Landal GreenParks de eerste positie op in de ranglijst, gevolgd door D-reizen en Belvilla.

Social media score

De luchthaven Schiphol staat met bijna 70.000 uitingen bovenaan qua volume op social media. Trending topics in de gemeten periode zijn de aanhoudende drukte op de luchthaven en de aankomst van de reuzenpanda’s Wu Weng en Xing Ya uit China – en vooral de rol van Schiphol in de aankomst van de dieren. De berichten over de drukte betroffen met name klachten en vragen. Sommige tweets geven met een foto aan dat het toch echt hoog tijd is dat er wat aan de wachtrijen wordt gedaan.

Bij Ryanair kwam door deze tweet naar voren dat de maatschappij mensen opzettelijk uit elkaar zou zetten, om ze zo extra geld in rekening te kunnen brengen. Dit zorgde voor veel negatieve buzz rondom de organisatie.

De campagne van TUI in combinatie met Ajax pakte op Twitter erg goed uit. De tweet die je moest retweeten om kans te maken op een reischeque ter waarde van 750 euro kreeg ruim 1.100 retweets en zorgde zo voor een opvallende piek in het volume op social media van TUI Nederland.

Public Relations

Roompot Vakanties kreeg veel aandacht in de media door de sponsoring van het Nederlandse wielerteam: Roompot – Nederlandse loterij. Ruim 1.000 berichten zijn gerelateerd aan deze sponsoring. Het zijn voornamelijk persberichten over het wielerteam, zoals deze recente publicatie op AD.nl over ploegleider Breukink.

Schiphol en KLM werden beide veel genoemd in de media in het afgelopen kwartaal. De pieken lopen hierin ook redelijk gelijk, bijvoorbeeld nadat KLM’s president-directeur Pieter Elbers vertelde lange wachtrijen te verwachten tijdens de zomermaanden met mogelijke reputatieschade voor zowel KLM als Schiphol als gevolg.

EasyJet kreeg veel aandacht in de media vanwege een toestel dat een noodlanding maakte, omdat passagiers hintten op een terroristische actie. De reacties op social media op deze nieuwsberichten zijn positief. ‘Beter voorkomen dan genezen’ is de algemene tendens.

Sentiment

Opvallend is dat de top drie uit de sentiment top-30 allemaal iets te maken hebben met vakantiehuisjes. Bungalowspecials, Landal GreenParks en Pierre & Vacances Center Parcs scoren hoog. Veel bezoekers delen hun positieve ervaringen op social media zoals Instagram en Twitter.

Wat verder opvalt, is dat Rotterdam/The Hague Airport 11 procent negatief sentiment kent. Dit komt voornamelijk doordat milieuactivisten het onderzoek van GroenLinks delen. Uit dit onderzoek bleek dat een uitbreiding van de luchthaven slecht zou zijn voor het milieu.

Emerce top 30 q2

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Trump haalt weer uit naar CNN

Posted 03 Jul 2017 — by Villamedia
Category nieuws

De Amerikaanse presindet Trump gaat weer een stapje verder in zijn zelfverklaarde oorlog met de pers. Dit keer heeft hij een bewerkte video op Twitter geplaatst, waarin hij worstelt met een man wiens hoofd is vervangen door het CNN-logo. Het originele…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Infrographic: Trump verkoopt!

Posted 01 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Naar verluidt heeft Donald Trump maar een app op zijn (nieuwe) iPhone staan en dat is Twitter. Bijna iedere week is er wel weer een of andere Twitter-rel, zoals rond Trumps ongezonde obsessie voor het tv-programma Morning Joe. Ongewild helpt Trump de media in het zadel die hij via Twitter juist wil bestrijden. De abonnementen op The Washington Post en de New York Times zijn sterk gestegen, kijkdichtheden van CNN, Fox News en MSNBC zijn nog nooit zo hoog geweest en ook de populariteit van Twitter is dankzij Trump sterk gegroeid. Oftewel: controverse verkoopt. Cijfers? Cijfers!



Lees het volledige bericht op Emerce »