Posts Tagged ‘tv’

Groningse studenten hoeven geen college meer te missen dankzij Tikkie app

Posted 19 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Rijksuniversiteit Groningen (RUG) gaat als eerste onderwijsinstelling haar studenten een Tikkie sturen, waarmee ze hun collegegeld nog op tijd kunnen betalen.

De RUG incasseert het collegegeld van studenten periodiek, maar ziet dat een deel daarvan wordt gestorneerd. Als een student daardoor een betaalachterstand oploopt kan het gebeuren dat hij geen toegang meer heeft tot colleges of online studiemateriaal.

Met de introductie van Tikkie als betaalmethode wil de RUG dit probleem aanpakken. Tikkie van ABN AMRO wordt door studenten al langer gebruikt voor het onderling terugvragen van voorgeschoten bedragen, bijvoorbeeld voor lunches, borrels of cadeaus.

In februari van dit jaar startte luchtvaartmaatschappij Transavia al een proef om klanten te laten betalen via Tikkie. Reizigers kunnen bijvoorbeeld extra beenruimte of kofferruimte bestellen en via Tikkie afrekenen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Beyond the Bot: wat kun je nog meer doen met klantinteracties?

Posted 19 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Als het gaat over innovaties in klantinteracties dan worden al snel chatbots genoemd met die van KLM op Messenger als het schoolvoorbeeld. Het merendeel van de bedrijven doet echter nog weinig of helemaal niets met dialooggestuurde interfaces en de achterliggende technieken voor tekstherkenning en kunstmatige intelligentie. Jammer? Ja, want er is al veel mogelijk. En er valt nog veel meer te halen als je breder denkt dan een chatbot alleen en wanneer je techniek, gebruikersbehoeften en marketing samen laat komen.

Je ziet nu vooral dat het laaghangende fruit wordt geplukt door bedrijven, die de veelvoorkomende dialogen via een vraag- en antwoordservice op de eigen website, app of een messaging platform automatiseren. Dergelijke simpele conversaties zijn vrij goed te scripten en leveren dus snel rendement op. Zodra het ingewikkelder wordt loop je echter tegen beperkingen aan. Er is andere software nodig dan veel standaard botsoftware die nu gebruikt wordt, met geavanceerdere vormen van tekst- en doelherkenning en complexere dialoogstructuren.

Van de bot naar een Cognitive Services Platform

Op dit moment is bij zo’n 85 procent van de doelgerichte chatbotconversaties de uitkomst succesvol, zonder dat er menselijke interventie nodig is. En als het toch misgaat omdat de bot de vragen niet begrijpt, dan kan een medewerker de conversatie overnemen. Daar stoppen de mogelijkheden niet. Koppel je de bot aan systemen met klantdata of andere relevante gegevens (CRM, PIM et cetera) dan wordt de succesratio verhoogd, omdat er simpelweg meer informatie beschikbaar is om een goed antwoord te geven. Zo kan de bot gegevens opzoeken en interpreteren, bijvoorbeeld productinformatie, beschikbaarheid of de status van een bestelling of aanvraag. Ook kunnen services worden aangekoppeld die specifieke intelligente taken uitvoeren, zoals aanbevelingen, voorspellingen, sentimentanalyse of beeldverwerking. Zo wordt een simpele bot een Cognitive Services Platform.

Designing in tech

Met een combinatie van vertrouwde én nieuwe technologieën, mens én machinelogica, data én creativiteit, kunnen nu al talloze innovatieve, betrouwbare en klantgerichte dialoogoplossingen worden gerealiseerd. Dat vergt vooral creativiteit en een multidisciplinair team van specialisten, waarbij zowel vanuit de gebruiker als vanuit de technologie wordt gedacht.

Laten we aan de hand van een voorbeeld eens bekijken wat de ingrediënten en mogelijkheden zijn van een botconversatie met gebruik van data- en cognitive services.

We hanteren een aantal eenvoudige principes:

  1.     We zien feitelijk álle klantinteractie als een dialoog. De bot is slechts een middel om deze te voeren.
  2.     Klantinteractie dient altijd een doel. Klanten nemen geen contact op voor de gezelligheid. Andersom doen organisaties dat ook niet.
  3.     Net als in elke ‘normale’ dialoog is het doel om snel informatie te vergaren (wat wil de klant?) om op basis daarvan antwoorden te kunnen geven.
  4.     Antwoorden zitten opgeslagen als data of content in systemen of als kennis in de hoofden van mensen, binnen en buiten de eigen organisatie.
  5.     AI kan helpen om data te analyseren en (slimme) antwoorden te formuleren.

Voor de onderstaande voorbeelddialoog beantwoorden we telkens twee vragen:

  1.     Wat is de vraag van de klant (het doel) en hoe krijgen we die helder?
  2.     Wat is het beste antwoord en waar is dat beschikbaar?
Het voorbeeld:

Je bent toerist in Amsterdam en hebt een hotelkamer nodig. Je start een conversatie met de reisagent (bot). Achtereenvolgens doorloopt de bot een aantal stappen en services.

Waar zitten de kansen en uitdagingen?

Smart Intent Classification en Entity Recognition

Intent classification is de techniek om te begrijpen wat de gebruiker wil bereiken uit wat hij of zij zegt. Dit kan lastig zijn omdat gebruikers op heel verschillende manieren communiceren en in een zin verschillende zaken kunnen aangeven. Natural Language Processing (AI) tools zoals RASA (open source), API.ai (Google) of LUIS (Microsoft) kunnen worden gebruikt om complexe zinsconstructies te ontleden en te vertalen naar een of meerdere gebruikersdoelen. Ook halen ze feitelijke informatie (entity recognition) uit de zin, zoals bedrijfsnaam, bestemming of schoenmaat. Dit stelt de gebruiker in staat om heel efficiënt informatie door te geven. Iets dat met een standaard webformulier bijvoorbeeld veel meer tijd kost.

Dialogue Management

De meeste chat bot oplossingen werken met gescripte dialogen (‘if-then-else’). Dat is voor complexere dialogen echter niet flexibel en lastig onderhoudbaar. Gelukkig gaat het hard met het ontwikkelen van (deels) Machine Learning gebaseerde oplossingen, waarmee kwaliteit en efficiency bij het ontwikkelen van dialogen verbetert.

Automatische en handmatige training

De ‘reinforcement learning technology’ van bijvoorbeeld RASA zorgt er automatisch voor dat de tekstherkenning verbetert met iedere conversatie. Maar daarnaast is het voor serieuze verbetering van de kwaliteit van conversaties heel belangrijk de bot ook (‘supervised’) door mensen wordt getraind. Hiervoor kunnen opgeslagen conversaties worden gebruikt, die de bot niet goed begreep, waarbij alsnog kan worden geannoteerd wat de gebruiker bedoelde. Zo kan een doel of begrip worden toegevoegd, waarna de bot de volgende keer een beter antwoord kan geven.

(Cognitive) API’s

Informatie die de gebruiker geeft (of die we al hebben) kunnen we gebruiken om externe services aan te spreken, bijvoorbeeld voor spelling (correcte invoer), beeldherkenning (tekst van creditcard halen, foto van gebruiker aan naam koppelen), aanbevelingen (restaurant), raadplegen van beschikbaarheid of uitvoeren van boekingen. Specifieke ‘cognitive’ API’s kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om emotie te herkennen, zodat we de conversatie proactief kunnen doorsturen naar een mens als deze niet lekker loopt.

Seamless multichannel experience

De bot kan een boeking die via de website is gemaakt bevestigen via WhatsApp, waarna de gebruiker via WhatsApp weer eventuele wijzigingen kan doorvoeren. Bij een volgende boeking via WhatsApp kent de bot de gegevens van de gebruiker (bijvoorbeeld door nummerherkenning) en kan zo de dialoog al sterk vereenvoudigen.

Hybride bot/mens solutions

Wanneer de bot niet goed uit de conversatie komt willen we de gebruiker uiteraard niet irriteren. De conversatie kan dan worden doorgezet naar een menselijke service agent. Dit kan proactief (zie cognitive API’s) of wanneer de gebruiker hierom vraagt. De informatie die al beschikbaar is kan (samengevat) worden doorgegeven aan de agent, waardoor de conversatie zo moeiteloos mogelijk kan worden opgepakt.

Data-analyse en proactieve alerts

Conversaties kunnen zowel vanuit de gebruiker als vanuit de bot worden gestart. Vanuit de bot bijvoorbeeld om voor de gebruiker relevante inzichten te geven of aanbiedingen te doen, op basis van data-analyse. 

Content  

Een bot hoeft niet alleen in tekst te communiceren. Verschillende kanalen ondersteunen het gebruik van afbeeldingen, video’s of interactieve functies zoals aanbieden van buttons of acties.

Dus, ‘It’s not just a bot’

Een ‘chatbot’ is een te simpele benaming voor hoe je processen kunt ondersteunen voor (dialooggestuurde) klantinteractie. Waar het om gaat is dat we met behulp van allerhande nu al beschikbare en zeer binnenkort beschikbare ‘slimme’ services kunnen bouwen aan een platform dat leert, communiceert en problemen oplost voor gebruikers. Deze services kunnen in nieuw ontworpen maar ook in al bestaande processen worden gebruikt. De modulaire opzet van moderne platforms met de beschikbare API’s maken dit mogelijk.

Door de kennis van slimme technologie te combineren met kennis van service design krijg je een betere customer experience. Menselijke creativiteit en machine intelligence werken hierbij naadloos samen. Dus: denk in dialogen, betrek designers, techneuten en klanten erbij en magic is ready to happen.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Unlimited zakendoen: kies het juiste telecomabonnement

Posted 19 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Of je nu grafisch ontwerper, accountant of loodgieter bent, de kans is klein dat je de hele dag op kantoor zit te werken. Klanten hebben daar geen boodschap aan en willen snel worden geholpen als ze je bellen. Hoe zorg je voor maximale telefonische bereikbaarheid?

Uit onderzoek van Infopact blijkt dat 52 procent van de consumenten een ander bedrijf belt wanneer de telefoon niet wordt opgenomen en zij dringend ergens mee geholpen willen worden. Bovendien deelt 32 procent negatieve ervaringen rondom telefonische bereikbaarheid uit zichzelf met hun omgeving. Nog eens 47 procent doet dat als ernaar gevraagd wordt.

Gemist klantcontact betekent dus dat je als bedrijf 1-0 achterstaat en het is nog maar de vraag of je de kans nog krijgt om een gelijkmaker te scoren. De oplossing? Tele2 Unlimited Mobiel.

Met dit zakelijke abonnement ben je overal en altijd bereikbaar voor klanten, tegen de vaste lage prijs per maand van 20,66 euro ex BTW. En je kunt heel gemakkelijk je vaste nummer aan je mobiel koppelen. Met deze Vast op Mobiel-service ontvang je niet alleen de gesprekken naar het vaste nummer op je mobiel, je kunt het vaste nummer ook gebruiken als je mobiel uitbelt. Doorschakelen naar collega’s en een professioneel keuzemenu inrichten zijn eveneens mogelijk én je hoeft nog maar één voicemail af te luisteren. Je hebt altijd een professionele uitstraling richting je klanten, waar je ook aan het werk bent. De vaste lijn zelf kun je gewoon opzeggen, die is niet meer nodig, alleen het bijbehorende nummer blijft behouden. Het scheelt dus nog in de kosten ook.

Vast op Mobiel is één van de manieren waarop Tele2 unlimited zakendoen mogelijk wil maken. Het 4G-netwerk is razendsnel. Daarmee zijn er geen beperkingen aan je bereikbaarheid en kun je onbeperkt skypen, mailen, downloaden en bellen voor een vast laag bedrag. Geen onverwachte kosten en ellenlange specificaties op de factuur dus. Wel zo overzichtelijk.

Meer weten? Check hier wat er allemaal mogelijk is met Tele2 Unlimited Mobiel.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Grootverdieners BBC mogen zich online verweren

Posted 19 Jul 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Op woensdag zal de BBC een lijst publiceren van grootverdieners bij de publieke omroep. Het gaat daarbij om presentatoren die meer dan 150.000 pond (ruim 169 duizend euro) op jaarbasis ontvangen. De stap komt tegemoet aan een oproep tot meer transparantie…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

BREIN sluit zes Facebook groepen met illegaal aanbod muziek

Posted 19 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

De afgelopen dagen heeft Stichting BREIN naar eigen zeggen in totaal zes Facebook groepen gesloten waarop illegaal muziek werd aangeboden. De grootste groep had rond de 5.000 leden.

Het gaat om drie groepen voor orkestbanden en drie voor verschillende muziekgenres. Van tijd tot tijd werd ook op verzoek muziek geplaatst.

BREIN heeft dit jaar tot op heden meer dan dertig Facebook groepen gesloten in verband met illegaal aanbod. Naast muziek ging het daarbij ook om films, series en boeken.

Enkele weken terug heeft BREIN de beheerder van zeven Facebook pagina’s aangesproken voor ongeautoriseerde streams van een aantal Nederlandse tv series zoals Goede Tijden Slechte Tijden en The Bold And The Beautiful. Deze laatste twee waren beschikbaar voor de reguliere uitzending plaatsvond. ​De beheerder heeft de pagina’s offline gehaald.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Amazon zendt live alle wedstrijden Bundesliga uit

Posted 19 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Amazon heeft in Duitsland de streaming radiorechten verworven om live alle 617 wedstrijden van de eerste en tweede Bundesliga en de DFB Pokal wereldwijd uit te zenden. Een handig promotiemiddel voor internetpraatpaal Amazon Echo.

Abonnees van Amazon Prime kunnen de wedstrijden live, onbeperkt en helemaal reclameloos beluisteren via internet. Hetzelfde geldt voor de abonnees van Amazon Music Unlimited. De internetrechten liggen tot 28 juli aanstaande nog bij 90elf en sportfm. Daarna neemt de Amerikaanse e-commercemarktleider in Duitsland het van hen over.

Alle wedstrijden hebben eigen teams met lokaal bekende commentatoren, er zijn gastanalytici en voor- en nabeschouwingen. De nieuwe rechteneigenaar maakt er een volwaardig voetbalradiostation van. Dat is te beluisteren met alle Amazon-apparaten en -apps en gekoppelde hardware van Sonos.

Afgelopen seizoen produceerde Amazon ook al enkele on demand voetbalprogramma’s (PDF).

De live radiorechten moeten voor Duitsers nóg een argument zijn om een abonnement op Prime te nemen. Strikt genomen is dat een bezorgabonnement waarbij klanten supersnel, lees: binnen 24 uur, hun pakketjes ontvangen. Amazon tuigt echter een hele kerstboom met diensten rondom Prime op om het aantrekkelijker te maken. Daaronder vallen zaken als onbeperkt digitaal lezen, digitale muziek, een opslagdienst voor digitale foto’s en Prime Video. Zeker in de VS maar ook het VK wordt Prime Video inmiddels ervaren als een wezenlijk alternatief voor Netflix.

Foto: Carla Wosniak (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Webtexttool: ‘Iedereen kan effectieve content schrijven’

Posted 18 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hoe schrijf je een goede webtekst zonder expert te zijn in SEO? Webtexttool biedt de oplossing. “Iedereen moet de kans krijgen om de optimale online tekst te publiceren,” vertelt Marcel Leeman – medeoprichter en CEO van Webtexttool.

Marcel, hoe zou je Webtexttool omschrijven in één tweet?

“Een jong, snelgroeiend bedrijf dat tienduizenden gebruikers helpt met tips die leiden tot betere ranking, conversie en klanten.”

Wat doet Webtexttool?

“Webtexttool is een online omgeving waarin je webteksten kunt optimaliseren. Ons uitgangspunt is dat een goede tekst onder andere vindbaar moet zijn via Google – dus SEO-geoptimaliseerd – en moet converteren – dus de juiste gevolgen hebben bij lezers, zoals informatie aanvragen of iets kopen. Webtexttool coacht de gebruiker tijdens het schrijven, live en geautomatiseerd, om de optimale online tekst te realiseren.”

Welke visie schuilt erachter?

“Wij geloven dat iedereen de kans moet krijgen om de optimale online tekst te publiceren, ook als je geen verstand hebt van SEO of niet genoeg geld hebt voor een SEO-expert. Het is zonde als iemand veel werk en creativiteit steekt in een tekst, maar deze vervolgens niet wordt gelezen. Daarom willen wij mensen de mogelijkheid bieden om die tekst eenvoudig en goedkoop te optimaliseren.”

Waarom is deze optimalisatie belangrijk?

“Voor het hoofddoel van marketing: omzet maken. Om dit te behalen, moet je website onder andere hoog scoren in Google, via SEO-optimalisatie. Vervolgens wil je dat als mensen op je website belanden, ze de tekst lezen en de gewenste actie ondernemen – zoals doorklikken, klant worden, contact opnemen. Als je de SEO en de vervolghandeling onder controle hebt, kun je effectieve marketing voeren.”

Hoe werkt het precies?

“Je gaat naar de Webtexttool-website en logt in. Je begint met het juiste zoekwoord vast te stellen. Je wilt gevonden worden op een woord dat relevant is voor je website, waar weinig anderen op optimaliseren en waar veel mensen naar zoeken. Vervolgens schrijf je de tekst en krijg je tegelijkertijd feedback op wat beter kan, zoals een beschrijving van je afbeelding, het gebruik van koppen of de lengte van je tekst.”

En de derde stap?

“Na publicatie kun je nog de page tracker instellen. Die houdt bij op welke positie je website staat in Google en of je optimalisatiescore verandert. Zo zorg je dat je pagina hoog in de lijst blijft, ondanks eventuele wijzigingen in de regels van Google.”

Het is dus bruikbaar voor dummies?

“Absoluut. Je hoeft geen verstand te hebben van SEO-gericht schrijven of conversie om Webtexttool te gebruiken, de technologie doet het moeilijke werk. Lukt het toch niet? Alle stappen worden begeleid door een handleiding die zelf herkent waar je mee bezig bent. Daarnaast hebben we een uitgebreide hulp-functie met vragen en instructievideo’s, geven we SEO-cursussen en webinars en is er altijd nog de chatfunctie in de tool zelf.”

Hoe zorgen jullie voor een stijging in Google-ranking en leestijd?

“Vergelijk het met een hardloopwedstrijd: als je wilt winnen, zul je moeten trainen en de juiste kleding moeten dragen. Maar dan nog bestaat de kans dat de concurrentie je verslaat. Net zo is SEO een voorwaarde om überhaupt mee te dingen in de Google-ranking, maar we kunnen natuurlijk niets garanderen. Wel laat onze ervaring zien dat de teksten bij Webtexttool gemiddeld driehonderd procent stijgen in Google, en dat de leestijd verdubbelt.”

Werkt Webtexttool internationaal?

“Ja, we zijn de trotse eigenaar van klanten uit elke tijdzone. Europa is onze thuismarkt, maar we zijn eveneens actief in Amerika, Australië en Nieuw-Zeeland. Onze tool werkt in 42 verschillende talen en kan zelfs Arabische teksten optimaliseren.”

Wie zijn de klanten van Webtexttool?

“Bedrijven en particulieren met een commerciële inslag, die online goed vindbaar willen zijn. We hebben zowel B2C- als B2B-klanten. Grote bedrijven helpen we ook met de implementatie van Webtexttool, aangezien zij vaak hulp willen bij de samenwerking tussen teamleden.”

Hoe ziet het verdienmodel eruit?

“Klanten betalen maandelijkse of jaarlijkse abonnementskosten voor de licentie. Kleine bedrijven of ZZP’ers met een lager budget komen we tegemoet met een jaarabonnement van 15 euro per maand. Wat grotere klanten kunnen het jaarlijkse businessabonnement afsluiten voor 59 euro per maand. Voor organisaties met meer dan twintig medewerkers berekenen we een prijs op aanvraag.”

Wie zijn je concurrenten?

“Naar mijn weten is er geen tool die precies dezelfde aanpak toepast, waarbij je kan samenwerken aan een tekst in zoveel talen. Je hebt wel de zogenoemde SEO-checkers – zoals TestSeo of SeoTesterOnline waar je je tekst in uploadt en je een SEO-kwaliteit ontvangt. Maar hierbij krijg je alleen het probleem te horen en weet je als leek niet ‘hoe nu verder’. Webtexttool adviseert proactief wat er aangepast moet worden: daar zit het verschil met concurrenten.”

En Yoast dan, de plug-in van WordPress?

“Die checkt maar enkele velden en werkt alleen in WordPress zelf. Niet iedereen heeft een WordPress-website en sommige collega’s – zoals vaak de schrijver van de content – werken niet in het CMS.”

Hoe is Webtexttool ontstaan?

“Medeoprichter Kyrill Poelmans en ik kennen elkaar als collega’s bij Achmea, waar we verantwoordelijk waren voor verschillende websites en interne applicaties. In 2010 startten we een eigen bedrijf, waarmee we andere bedrijven adviseerden over online-strategieën. Dat bedrijf hebben we verkocht en daarna begonnen we Webtexttool, dat live ging in januari 2016.”

Hoe ben je op het idee gekomen?

“Bij Achmea hadden we een ruim budget om de websites vindbaar te maken. Pas toen we ons eigen bedrijf begonnen, merkten we hoe lastig het is voor kleinere organisaties met weinig middelen. Wij dachten: waarom zouden we dit niet automatiseren, zodat het toegankelijk is voor iedereen? Nu werken we met een team van twaalf man in Arnhem en hebben we al twintigduizend gebruikers.”

Welk knelpunt kom je tegen als start-up?

“Het gat tussen de hoeveelheid werk die je hebt liggen en de hoeveelheid geld die je kunt uitgeven aan werknemers om dat op te pakken. Vaak heb je het geld niet om iemand aan te nemen door een te lage omzet. Maar zonder extra capaciteit kun je de gewenste groei niet verwezenlijken. Daardoor moet je als beginnend ondernemer constant vooruit investeren. In juni hebben we een investering binnengehaald van Topfonds Gelderland. Dat helpt bij dit probleem.”

Wat staat er op de planning?

“We willen een aantal functies toevoegen, zoals een optimalisatie van de tekstleesbaarheid. Hierbij checkt Webtexttool of je tekst niet te complex is. Daarnaast is onze nieuwste functie afgelopen woensdag gelanceerd, waarbij inzicht wordt gegeven in de zoekwoorden die anderen gebruiken in hetzelfde werkveld. Ten slotte willen we toevoegen dat Webtexttool via taalgebruik vaststelt of je tekst geschikt is voor een bepaalde doelgroep, bijvoorbeeld mannen of vrouwen.”

Jullie doen mee aan de Accenture Innovation Awards?

“Ja, een award als van Accenture geeft een enorme boost in publiciteit. We zijn momenteel druk bezig met de Social Voting-campagne van deze periode, waarbij we onze eigen website, social media-kanalen en netwerk inzetten om uiteindelijk de Publieksprijs te kunnen winnen.”

Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met Nikki Mennen. Webtexttool doet mee aan de (Social Voting-campagne van de) Accenture Innovation Awards van dit jaar en is daarnaast een partner van Accenture. Bekijk hier de AIA-winnaars van 2016.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online gokken, waar blijft die nieuwe wet?

Posted 18 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hoewel het in Nederland op grond van de Wet op de kansspelen verboden is om zonder vergunning online kansspelen aan te bieden, is het toch vrij gemakkelijk om aan een online kansspel, zoals poker, deel te nemen. Aanbieders van online kansspelen zijn gemakkelijk via internet te vinden. Casino 777, Unibet en Bwin zijn enkele voorbeelden van aanbieders die haar diensten zelfs in de Nederlandse taal aanbieden.

Het is dan ook een illusie om te denken dat de Nederlandse kansspelwetgeving makkelijk te handhaven is. Om deelnemers aan kansspelen zoveel mogelijk te beschermen wordt al jaren gepleit voor het reguleren van online kansspelen, wat heeft geresulteerd in een wetsvoorstel. Hoe zit het met de voortgang van die wet en wat kunnen we verwachten?

Modernisering van Wet op kansspelen is zaak van lange adem

Het was toenmalig staatssecretaris Fred Teeven die in 2011 al aankondigde dat de huidige kansspelwetgeving gemoderniseerd zou worden, zodat onder meer kansspelen via internet gereguleerd konden worden. Het is inmiddels alweer bijna drie jaar geleden dat het wetsvoorstel kansspelen op afstand naar de Tweede Kamer werd gestuurd.

Na een lange behandeling stemde de Tweede Kamer op 7 juli 2016 in met het wetsvoorstel. De enige horde die nog genomen moet worden is de behandeling en goedkeuring in de Eerste Kamer. Het is niet duidelijk wanneer de behandeling van het wetsvoorstel in de Eerste Kamer voltooid zal zijn, maar naar verwachting zal dit niet voor eind 2017 zijn.

Belangrijke eisen en wijzigingen wetsvoorstel kansspelwetgeving

Het nieuwe wetsvoorstel brengt een aantal ingrijpende veranderingen met zich mee ten aanzien van kansspelen op afstand. De belangrijkste wijzigingen zullen hieronder kort worden uitgewerkt.

Vergunningsplicht

De nieuwe wet maakt de weg vrij voor het aanbieden van online kansspelen, echter alleen als de aanbieder daarvoor een vergunning heeft gekregen van de Kansspelautoriteit. Naast de kosten die de aanbieder moet maken om aan de voorwaarden uit de wet te moeten voldoen, zijn er ook kosten verbonden aan de vergunningsaanvraag zelf. De vergoeding voor de aanvraag van de vergunning zal naar verwachting EUR 40.000,- bedragen. Met een vergunning kan de aanbieder in principe vijf jaar online kansspelen aanbieden.

Verplichte bijdrage aan verslavingsfonds

Met de komst van de nieuwe wet wordt een apart fonds opgericht ter bestrijding van kansspelverslaving bij kansspelen op afstand. Vergunninghouders van kansspelen op afstand zijn verplicht om financieel bij te dragen aan dit verslavingsfonds. Deze bijdrage is nu vastgesteld op 0,5% van het bruto spelresultaat. Het bruto spelresultaat is het verschil tussen de inleg van deelnemers en het uitgekeerde prijzengeld.

Zorgplicht vergunninghouders

Op de vergunninghouders rust daarnaast een uitgebreide zorgplicht om kansspelverslaving zoveel mogelijk te voorkomen. Zo moet de speler door de vergunninghouder voldoende geïnformeerd worden over de (risico’s van) kansspelen, zodat de speler een weloverwogen keuze kan maken om deel te nemen aan het spel. Verder dient de vergunninghouder voorzieningen te treffen om de speler zoveel mogelijk inzicht te geven in het eigen speelgedrag.

Ook moet de vergunninghouder maatregelen te nemen, zoals het opleggen van entreebeperkingen en uitsluitingen, indien het gedrag van de speler daartoe aanleiding geeft. Het personeel van de vergunninghouder dient daarom kennis te hebben van verslavingspreventie.

Tot slot is de vergunninghouder verplicht de op haar rustende zorgplicht uit te werken in een preventiebeleid. Dit beleid is niet alleen bestemd om spelers te informeren, maar ook de toezichthouder kan ernaar vragen.

Kansspelbelasting

Het wetsvoorstel neemt ook veranderingen met zich mee over de te betalen kansspelbelasting. Zo wordt er een onderscheid gemaakt in de tarieven van kansspelbelasting bij legale en illegale kansspelen op afstand.

Met de komst van deze nieuwe wet zullen vergunninghouders 20% belasting betalen over het bruto spelresultaat. Dit in tegenstelling tot de traditionele, landgebonden kansspelen, die 29% belasting zullen blijven betalen. Dit percentage gaat ook gelden voor illegale online kansspelen. Spelers die spelen bij een aanbieder die geen vergunning heeft betalen dus 29% kansspelbelasting.

Centraal register uitsluiting kansspelen

In het wetsvoorstel wordt daarnaast een centraal register uitsluiting kansspelen geïntroduceerd, dat zal worden beheerd door de Kansspelautoriteit. In dit register kunnen risico- en probleemspelers, vrijwillig of onvrijwillig, worden ingeschreven zodat zij worden beschermd tegen kansspelverslaving. Een speler die staat ingeschreven in het register zal gedurende zes maanden niet kunnen deelnemen aan bepaalde kansspelen. Overigens ziet dit register niet alleen op online kansspelen, maar ook op bijvoorbeeld casino’s en speelhallen.

Toezicht en handhaving

Met de regulering van de online kansspelen is ook een belangrijke rol weggelegd voor de Kansspelautoriteit wat betreft toezicht en handhaving. Het wetvoorstel introduceert dan ook enkele nieuwe bevoegdheden voor de Kansspelautoriteit:

  • Zo krijgt de Kansspelautoriteit het recht om anoniem deel te kunnen nemen aan online kansspelen, om zo de geldstromen te volgen en de identiteit van de aanbieder te kunnen achterhalen.
  • Verder krijgt de Kansspelautoriteit de mogelijkheid om partijen, die de kansspelen op afstand bevorderen zoals hostingproviders, betaaldienstverleners en adverteerders, een bindende aanwijzing te geven om de dienstverlening te staken.
  • Tot slot krijgt de Kansspelautoriteit enkele aanvullende bestuursrechtelijke handhavingsinstrumenten, zoals het binnentreden en doorzoeken van woningen tegen de wil van de bewoner, het definitief in beslag nemen van goederen en het verzegelen van ruimten en voorwerpen.

Uit bovenstaande voorwaarden blijkt dat er veel waarborgen in het wetsvoorstel zijn ingebouwd om ervoor te zorgen dat aanbod verantwoord, betrouwbaar en controleerbaar is en dat kansspelverslaving en criminaliteit binnen deze sector zoveel mogelijk wordt beperkt.

Het feit blijft dat op dit moment honderdduizenden Nederlanders online kansspelen spelen via buitenlandse aanbieders. Deze spelers worden niet beschermd door het Nederlandse kansspelbeleid. De noodzaak van deze wet is duidelijk, alleen blijft het (nog steeds) de vraag wanneer hij in werking zal treden.

*) Dit artikel is ook gepubliceerd op de website van ICTRecht.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online traveltalent in de spotlight bij LOEY Talent Award

Posted 18 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Stichting LOEY presenteert de zes meest talentvolle online ondernemers van Nederland en drie daarvan werken in de travelbranche.

Vanochtend werden de nominaties bekendgemaakt voor de LOEY Talent Award. Dat is een prijs van aanzien voor talentvolle online ondernemers. De Talent Award dient behalve als bekroning ook als inspiratie voor anderen.

Tot de kanshebbers voor de tweede editie van deze prijs behoren dit jaar drie ondernemers in Travel. Meer dan ooit. Het gaat om Robert den Hollander van Tripaneer, Raymond Klompsma van Srprs.me en Kristian Valk van Hotelchamp.

Een expertpanel gaat de genomineerden een voor een spreken om een beter idee van hun ondernemerschap te krijgen. Uiteindelijk gaan er drie door naar de finale van de LOEY Talent Award. Die vindt plaats op maandag 11 september. Daar presenteren zij zichzelf en bepaalt het publiek, topondernemers uit online Nederland, per sms de winnaar.

De drie andere kanshebbers zijn: Rick Goud (Zivver), Thalita van Ogtrop (The Next Closet) en Danique Wiltink (Nimbles).

De LOEY’s zijn een gezamenlijk initiatief van Endeit Capital en Peak Capital.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zoom.in eist schadevergoeding van Music Nations Network

Posted 18 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het conflict tussen het Nederlandse videoplatform Zoom.in en het Britse Music Nations Network heeft een pijnlijk vervolg gekregen. Zoom.in stelt 1,8 miljoen euro schade te hebben geleden door een tijdelijke YouTube blokkade. Op zijn beurt vordert MN gederfde reclame-inkomsten.

Het Britse MN (Music Nations Network) van de tiener Joe Gallagher richt zich op exploitatie van YouTubekanalen gerelateerd aan muziek en biedt muzikanten de mogelijkheid om filmpjes via YouTube te verspreiden in ruil voor reclame-inkomsten. Zoom.in faciliteerde daarin via een Multi Channel Network. MN heeft verder samen met haar zusterbedrijf Illuminata ook een aandelenbelang in Zoom.in van 42,5 procent.

Er is onenigheid ontstaan omdat vorig jaar YouTube heeft aangekondigd dat zij haar beleid ten aanzien van Multi Channel Networks (MCN’s) zou gaan aanscherpen per 1 januari 2017 en dat vanaf dan zogenoemde ‘sub-networks’ niet meer zouden worden getolereerd. Daartoe heeft Zoom.in de kanalen van MN ondergebracht bij Zoom.in zelf, en kreeg MN niet langer volledige toegang tot de systemen van het videoplatform.

De bevoegdheden werden mede ingeperkt nadat volgens Zoom.in verschillende ‘dubieuze kanalen’ door YouTube waren verwijderd en er ook sprake van auteursinbreuk zou zijn geweest.

MN accepteerde dat niet en vorderde de toegang tot het CMS (Content Management System) om haar inkomsten te beheren. Zo kon het bedrijf geen kanalen meer verwerken en kwamen de inkomsten uit advertenties in eerste instanties bij Zoom.in terecht.

MN stelde verder dat het aantal ‘suspended channels’ in 2016 slechts 4,4 procent van het totaal aantal kanalen betrof en Zoom.in deze problematiek er met de haren heeft bijgesleept in een poging ‘haar onterechte handelwijze te rechtvaardigen’.

De rechter gaf MN onlangs gelijk. Zoom.in zou onvoldoende specifiek kenbaar hebben gemaakt waarin MN tekortschiet op het punt van garanties ter voorkoming van auteursrechtinbreuken.

Op 16 juni 2017 heeft Zoom.in spoedappel tegen het vonnis aangetekend. Zoom.in spreekt van een ‘evidente fout’ van de rechter omdat die zou hebben ingestemd met volledige toegang van MN tot het CMS van Zoom.in, inclusief de zogenoemde rolluptool waarmee content eigenaren nieuwe kanalen bij YouTube kunnen aanmaken.

MN was in het verleden wegens herhaaldelijke overtreding door YouTube juist in het ‘strafbankje’ gezet en had in eerste instantie zelf geen toegang meer tot deze rolluptool. Zoom.in vreest dat YouTube (wederom) gaat ingrijpen als MN volledige toegang krijgt en als ongewenst subnetwerk wordt aangemerkt.

Zoom.in zegt dat het door YouTube blokkades schade heeft geleden. Volgens MN is die schade echter onvoldoende geconcretiseerd.

Zoom.in heeft MN gesommeerd een voorschot op de schade van 500.000 euro te betalen, eventueel te verrekenen met onbetaalde facturen. Omdat er een hoger beroep loopt tegen MN, wil de rechter eerst het vonnis in deze zaak afwachten.

Op zijn beurt vordert MN de betaling alle achterstallige reclame-inkomsten vanaf 1 december 2016, toen de veranderingen van kracht werden. Uit het maandag gepubliceerde vonnis blijkt dat er bij Zoom.in ook beslag is gelegd.

Komende vrijdag staan de partijen overigens opnieuw voor de rechter voor een kort geding.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Extreme cyberaanval kan 120 miljard dollar schade opleveren

Posted 18 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

De economische schade kan immens zijn als kwaadwillenden een van de grote, belangrijke cloudproviders offline haalt. Wordt de technische verstoring direct verholpen dan bedraagt de schade ‘maar’ 15 miljard dollar. Hoe langer het duurt, hoe groter de economische ontwrichting. Verzekeringsmarkt Lloyd’s houdt rekening met 120 miljard.

Dat komt naar voren in een nieuwe analyse van de digitale economische kwetsbaarheid van de wereld. Samen met de cijferaars van Cyence doorliep Lloyd’s uit Londen de gevolgen van twee realistische scenario’s. Eén: een hack haalt een cloudprovider offline. Twee: een hack kwetsbaarheid in een besturingssysteem wordt gehackt met (ook) technisch falen als gevolg.

Simpel gezegd leiden beide scenario’s tot het soort economische schade dat is te vergelijken met die van een natuurramp. Natuurlijk geldt dit niet voor iedere hack, maar de verzekeraar laat zien dat het verre van onrealistisch is. Sterker nog, de gevaren werden vorige maand nog duidelijk toen ransomware onder meer, maar zeker niet alleen, de containerterminal van Maersk in Rotterdam platlegde. Geschatte schade: 850 miljoen dollar.

Een vergelijkbare situatie deed zich in mei voor toen de WannaCry-ransomware rondwaarde. Dat leidde uiteindelijk, voor zover het zich nu laat aanzien, tot een totale economische schade van acht miljard dollar in honderd landen.

Economische schade zou bijvoorbeeld voortvloeien uit reparaties van IT-systemen, het compenseren van klanten, juridische kosten en mediakosten om het publiek tekst en uitleg te geven.

Het rapport van Lloyd’s geeft andere verzekeraars in de wereld een idee van hoe ze hun cyberverzekeringen moeten modelleren en beprijzen. Zij houden er rekening mee dat er steeds meer cyberdreigingen en -schade zal ontstaan.

Foto: Mauro Puppett (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nominaties LOEY Talent Award bekendgemaakt

Posted 18 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Stichting LOEY presenteert de zes meest talentvolle online ondernemers van Nederland. Zij ontvangen een nominatie voor de LOEY Talent Award 2017.

Tot de kanshebbers voor de tweede editie van deze prijs behoren: Rick Goud (Zivver), Robert den Hollander (Tripaneer), Raymond Klompsma (Srprs.me), Thalita van Ogtrop (The Next Closet), Kristian Valk (Hotelchamp) en Danique Wiltink (Nimbles).

De LOEY Talent Award wordt uitgereikt aan een ambitieuze online ondernemer die groei en innovatie bewerkstelligt en hiermee anderen in de Nederlandse online industrie inspireert. Een panel van experts heeft alle door het publiek aangedragen ondernemers beoordeeld op hun bewerkstelligde groei, innovatie en inspiratie. Daarbij is de nadruk gelegd op de ontwikkeling die de ondernemer heeft doorgemaakt in de afgelopen jaren.

Het panel gaat de genomineerden een voor een spreken om een beter idee van hun ondernemerschap te krijgen. Uiteindelijk gaan er drie door naar de finale van de LOEY Talent Award. Die vindt plaats op maandag 11 september.

Daar krijgen ze de kans om zichzelf voor te stellen aan meer dan tweehonderd van Nederlands beste online ondernemers tijdens de LOEY Awards-uitreiking. Het publiek zal dan via een sms-stemronde de winnaar bepalen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De kracht van niet-transactioneel klantgedrag

Posted 17 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vroeger bestond de relatie tussen klanten en bedrijven vooral uit de aankoopgeschiedenis van de klant. Klanten waren zo betrokken bij een bedrijf als ze betrokken waren met het personeel. Door online ontwikkelingen zijn er tegenwoordig meer manieren om in contact te treden met een bedrijf. Heb jij bijvoorbeeld nog gestemd op jouw favoriete zak chips van Lays? Of heb jij ooit een review achter gelaten over een product of dienst? Er is nu ook wetenschappelijk bewijs dat klanten buiten het moment van aankoop betrekken loont!

Klanten zijn nog nooit zo betrokken geweest

Sociale media hebben de connectiviteit tussen klanten onderling en tussen klanten en bedrijven enorm vergroot. Tegenwoordig zie je dan ook dat de relatie tussen klanten en bedrijven zich niet beperkt tot het moment van aankoop, maar zich ook buiten het moment van aankoop voortzet. Dit fenomeen wordt niet-transactioneel klantgedrag genoemd.

De impact van dit gedrag is niet altijd positief

Niet-transactioneel klantgedrag heeft dan ook een duidelijke impact op bedrijven, maar het werkt niet altijd positief. Een bekend voorbeeld is dat van United Airlines: zij braken een gitaar van een muzikant, maar losten dit niet (goed) op. De muzikant heeft vervolgens teruggeslagen met een satirisch nummer op YouTube, wat United Airlines veel schade heeft toegebracht. Ondanks de relevantie van niet-transactioneel klantgedrag weten, zoals bovenstaand voorbeeld illustreert, maar weinig bedrijven hoe ze met dergelijk gedrag om dienen te gaan en zijn de gevolgen van dergelijk gedrag grotendeels onbekend. Grote merken uit verschillende industrieën zoals McDonald’s, General Motors, Skittles en Honda hebben door een onhandige omgang met de “empowered customer” veel geld verloren en/of reputatieschade opgelopen.

Bevindingen uit eerder wetenschappelijk onderzoek

Er is nog geen overeenstemming over het effect van niet-transactioneel klantgedrag en dus is het een dankbaar onderwerp voor meer onderzoek. Daardoor weten we steeds meer:

  • Positief effect
    De meeste studies tonen aan dat niet-transactioneel klantgedrag positieve effecten heeft. Vanuit een eigen overzichtsstudie heb ik 21 studies gevonden die positieve resultaten laten zien, 11 studies die negatieve resultaten laten zien en 15 studies die gemengde resultaten laten zien.
  • Resultaten lopen uiteen
    Zoals de cijfers die ik schets al laten zien lopen de resultaten van niet-transactioneel klantgedrag uiteen. De resultaten zijn dikwijls contextafhankelijk. Zo zijn er bijvoorbeeld studies die uitwijzen dat niet-transactioneel klantgedrag leidt tot toegenomen loyaliteit en klanttevredenheid, terwijl andere studies juist een negatieve impact op klanttevredenheid laten zien.
  • Zowel effect op het hart als op het hoofd
    Niet-transactioneel klantgedrag heeft zowel effect op het hart als op het hoofd van consumenten. Zo kan bijvoorbeeld het deelnemen in een online community de emotionele band met een bedrijf versterken, maar tegelijkertijd ook de aankoopintentie vergroten. Niet-transactioneel klantgedrag leidt ook tot daadwerkelijk andere gedragsmatige acties. Interessant is bijvoorbeeld dat een wetenschappelijke studie heeft aangetoond dat consumenten meer financiële risico’s nemen als ze actief zijn in een community, omdat ze verwachten dat de community hen gaat helpen in slechtere tijden. 
  • Heeft invloed op stakeholders
    Ook zien we dat niet alleen veel metrics beïnvloedt worden door niet-transactioneel klantgedrag, maar ook veel stakeholders. Zo beperken de effecten van niet-transactioneel klantgedrag zich niet tot de klant en het bedrijf zelf, maar spreiden ook uit naar andere klanten. Zo reageren klanten anders op een advertentie als bekend gemaakt wordt dat deze mede-gecreëerd is door een andere klant. Ook concurrenten worden geraakt. Een consument die actief is in een brand community is bijvoorbeeld minder geneigd een nieuw product van een concurrerend merk te adopteren. Tevens zitten er financiële aspecten aan die aandeelhouders raken. Het is in verschillende studies aangetoond dat negatieve mond-tot-mondreclame een negatief effect op de aandelenkoers heeft.
  • Mond-tot-mond reclame heeft invloed op sales
    Het meeste onderzoek is gedaan naar mond-tot-mond reclame (dat ook onder niet-transactioneel klantgedrag valt). Er zijn zelfs meerdere meta-analyses beschikbaar die de samenhang tussen mond-tot-mond reclame en verkoop hebben berekend: de meeste recente studie laat een correlatie van 0,091 zien tussen elektronische mond-tot-mond reclame en sales, wat aantoont dat mond-tot-mond reclame en verkoop hand in hand gaan met elkaar.
Hoe kun je hier als bedrijf op inspelen?

De hamvraag is natuurlijk: ‘Is het verstandig om niet-transactioneel klantgedrag te stimuleren en faciliteren?’ Met Peter Verhoef en Jenny van Doorn (Rijksuniversiteit Groningen) heb ik onderzoek gedaan naar de effectiviteit van niet-transactioneel klantgedrag voor bedrijven. We hebben in kaart gebracht welke factoren eraan bijdragen dat bedrijven positieve in plaats van negatieve uitkomsten (als beoordeeld door de aandeelhouders) van hun initiatieven op dit gebied weten te realiseren. Hiervoor hebben we allereerst in kaart gebracht via welke mechanismes niet-transactioneel klantgedrag waarde kunnen vergroten of verminderen voor bedrijven:

  • Efficiëntie en effectiviteit van activiteiten
    Dankzij niet-transactioneel klantgedrag (bijvoorbeeld mond-tot-mond reclame) nemen klanten taken van je over (bijvoorbeeld adverteren). Dit scheelt kosten en is vaak ook nog effectiever. Het is uit onderzoek bekend dat een boodschap van een andere klant betrouwbaarder wordt geacht dan een boodschap die je zelf uitstuurt. Ook op het gebied van innovatie valt een efficiëntieslag te behalen: Zo heeft Starbucks veel innovaties kunnen implementeren die klanten gratis hebben aangedragen in de My Starbucks Idea community.
  • Bouwen aan klantrelaties
    Door de relatie met je klanten niet te beperken tot het moment van aankoop kun je een positieve relatie met je klant opbouwen en dat kan op zijn beurt weer leiden tot herhaalaankopen. Zo levert KLM dankzij social media veel 9+ momenten en weet haar klanten telkens weer positief te verrassen.
  • Toegenomen risico
    Als je zelf niet-transactioneel klantgedrag gaat stimuleren en faciliteren loop je extra risico, omdat je niet kunt afdwingen dat consumenten wel positief over je gaan praten. Zo heeft Henkel, een grote Duitse fabrikant van consumentengoederen, de voorwaarden van een innovatie competitie een keer moeten aanscherpen, omdat klanten met veel satirische ontwerpen aankwamen.

Deze mechanismes worden versterkt of afgezwakt door verschillende factoren; eigenschappen van het ondernomen initiatief, eigenschappen van je bedrijf en eigenschappen van de industrie. Door middel van wetenschappelijk onderzoek hebben wij deze mechanismes en factoren onderzocht. De belangrijkste conclusie is dat het stimuleren van niet-transactioneel klantgedrag over het algemeen negatief werkt volgens aandeelhouders, maar dat er ook situaties zijn waarin het positief werkt (bijvoorbeeld als je zelf relatief weinig adverteert).

Morgen met niet-transactioneel klantgedrag aan de slag?

Wat kun je nu zelf morgen anders doen om om te gaan met de mondige consument die je gevraagd en ongevraagd van advies voorziet en over je praat tegen anderen? Voor welke bedrijven loont het om pro-actief hierop in te spelen en hoe kun je je initiatief dan het beste vormgeven? Vanuit aangehaald onderzoek zijn de volgende adviezen beschikbaar:

  • Bouwen aan onderscheidend vermogen
    Als je actief bent in een sterk concurrerende markt loont het om pro-actief om te gaan met mond-tot-mond reclame en customer feedback; hiermee kun je onderscheidend vermogen opbouwen ten opzichte van je concurrenten.
  • Meer voordelen in het verschiet voor B2B
    B2B-bedrijven worden geacht meer voordeel te behalen dan B2C-bedrijven: In B2B-omgevingen is er vaak sprake van een hogere loyaliteit en een kleiner klantenbestand, waardoor risico’s verminderen. Binnen B2B is Maersk een voorloper op het gebied van het succesvol inzetten van social media, onder andere door het aanbieden van sexy content voor de saaie container industrie.
  • Investeer in social als je reputatie laag is
    Als je een lage reputatie hebt of relatief weinig adverteert is het aan te raden niet-transactioneel klantgedrag te stimuleren. Je hebt relatief weinig te verliezen, maar veel terrein te winnen. Zo heeft Toyota haar beschadigde reputatie weten te herstellen door klanten te betrekken in het verspreiden van positieve ervaringen met haar auto’s.
  • Zet social media in
    Social media zorgt voor een groter bereik en meer interactie. Klanten waarderen dit. Zo zette Lowe’s, een Amerikaanse doe-het-zelf keten, social media succesvol in bij de Lowe’s fix in six Twitter campagne (#lowesfixinsix), waarin ze productdemonstraties geeft in zes seconden die over tien miljoen impressies kregen.
  • Heb maatregelen paraat
    Heb maatregelen tegen ongewenste effecten bij de hand. Zo dacht Tiger Airlines eens dat het een goed idee was om een online klacht als irrelevant aan te merken, waardoor ze de woede van andere klanten op de hals haalde en alleen nog maar meer klachten ontvingen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Thinking, Fast and Slow: je beslist sneller dan je denkt

Posted 17 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

We zijn het er volgens mij allemaal over eens dat de vraag naar informatie groeit en het voor organisaties steeds belangrijker is om consumenten én professionele inkopers van de juiste content te voorzien. Maar welke informatie is juist? En waar ga je het verschil maken met de concurrentie?

Op zoek naar een antwoord op deze vragen is het interessant om te bekijken hoe mensen beslissingen nemen. Uit onderzoek van Harvard Business Review Professor Gerald Zaltman blijkt namelijk dat 95 procent van al onze aankoopbeslissingen in het onderbewustzijn worden genomen.

Misschien wel de bekendste onderzoeker op dit gebied is Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman. In zijn boek ‘Thinking, Fast and Slow’ legt hij uit dat onze hersenen short-cuts maken om oververhitting en verspilling van kostbare energie te vermijden bij het maken van dagelijkse beslissingen. De meeste beslissingen omzeilen ons bewuste denkproces en hielpen onze voorouders bijvoorbeeld om snel en intuïtief te handelen als er sprake was van gevaar (als men bijvoorbeeld aangevallen werd door een beer of tijger).

Een mens maakt elke dag meer dan 10.000 (micro-)beslissingen. Kahneman stelt dat onze hersenen voorbestemd zijn om zo lui mogelijk te zijn; het is immers onmogelijk om de hele dag bewust beslissingen te nemen over alle prikkels die op ons af komen. Hij maakt daarom onderscheid tussen twee systemen: het snelle Systeem 1 (‘thinking fast’) zorgt ervoor dat het overgrote deel van onze dagelijkse beslissingen onbewust en op routine maken en het langzame Systeem 2 (‘thinking slow’) helpt ons bij het maken van bewuste, doordachte beslissingen.

Dat we zoveel beslissingen onbewust maken is misschien een vervelend gegeven voor mensen die denken dat ze heel bewust richting geven aan hun leven. Voor marketeers daarentegen is het geweldig nieuws. Zij kunnen hiermee profiteren van onze aangeboren heuristische algoritmes.

De twee systemen zijn heel erg prettig als je uren in de auto zit of als je je kinderen voorleest, waarbij je het onbewuste deel van je brein deze taken laat afhandelen en je ondertussen met je langzame systeem kan nadenken over uitdagingen op werk of over je volgende vakantie.

Maar welk systeem gebruiken we bij het maken van uiterst belangrijke, maar lastige beslissingen? Welk systeem gebruiken we bij het maken van objectieve beslissingen, bij tegenstrijdige of onvolledige informatie? We denken bij belangrijke beslissingen dat we weloverwogen en goed doordachte besluiten nemen, uiteraard gebaseerd op systeem 2. Daniel Kahneman laat in zijn onderzoeken echter zien dat het snelle denken (gebaseerd op systeem 1) veel vaker gebruikt wordt dan we zelf in de gaten hebben.

Cognitive bias

In 1972 introduceerde Kahneman samen met zijn collega Amos Tversky de ‘cognitive bias’, een complex vooroordeel waar we mee te maken hebben als we denken een rationele beslissing te maken, terwijl het in werkelijkheid een intuïtief besluit is, gemaakt met ‘systeem 1’. In het dagelijks leven zal dit niet vaak grote gevolgen hebben, maar het kan wel degelijk een enorme macro-economische impact hebben.

Een simpel voorbeeld van Kahneman: een verlaging van de prijs hoeft niet noodzakelijkerwijs te zorgen voor een grotere vraag. Onze vooroordelen kunnen er zelfs voor zorgen dat de vraag ook zakt, omdat we denken dat door de lagere prijs, de kwaliteit ook (te) laag is. Een vooroordeel, want dit hoeft helemaal niet zo te zijn. Andersom kan het ook: Robert Cialdini geeft in het boek ‘Influence’ het voorbeeld van een juwelier die de prijs van een sieraad wil halveren omdat het totaal niet verkoopt. In plaats daarvan verdubbelt hij de prijs per ongeluk, waarna het product daardoor juist binnen no-time uitverkoopt.

Wat zijn deze vooroordelen – of biases – en wat kunnen we ermee? Er bestaat sinds de introductie van dit begrip een hele lijst van vooroordelen en nog altijd worden er nieuwe biases bedacht en aan deze (onofficiële) lijst toegevoegd.

In onderstaande Infographic laat Business Insider twintig veel voorkomende cognitieve vooroordelen zien die ons onbewust beslissingen doen maken die we – als we er écht rationeel over zouden (kunnen) nadenken misschien nooit zouden nemen.

Business Insider infographic

Daniel Kahneman omschrijft de cognitive bias zelf als een soort optische illusie van ons brein op een bepaalde situatie –of bepaalde informatie die ons toekomt. Neem onderstaande afbeelding, waar we – afhankelijk van de horizontale of verticale leesrichting – de karakters ‘B’ of ‘13’ herkennen. Zo gaat dat ook met het nemen van beslissingen, waarin hij het fenomeen ‘eerste indrukken’ als voorbeeld gebruikt.

B of 13

Als een eerste indruk niet klopt en niet zo heel positief was, kan diezelfde eerste indruk tegen je gaan werken als een ‘self-fulfilling prophecy’. Als je van iemand bijvoorbeeld een vijandige eerste indruk had, spiegel je dit gedrag door je vijandig tegenover die persoon op te stellen. Die reageert op zijn beurt vijandig, wat jouw eerste indruk bevestigt.

Waarde bepalen door context

Wat Kahneman hiermee wil zeggen is dat de waarde van de informatie die we tot ons nemen afhangt van de manier waarop we het interpreteren. En op het moment dat we op basis van onze eigen interpretatie ergens een oordeel over hebben geveld, zullen onze hersenen ons dwingen om een bepaalde heuristiek te vinden tussen de overige informatie die nog tot ons komt voordat we over dit onderwerp een beslissing nemen. We denken hiermee een rationele beslissing te hebben gemaakt, maar meestal liggen één van de vele cognitieve vooroordelen ten grondslag aan het beslissingsproces.

Dan terug naar het ons aankoopgedrag. Als we weten dat 95 procent van onze aankoopbeslissingen in ons onderbewustzijn worden gemaakt, waarom proberen veel marketeers dan nog onderscheidend te zijn met het noemen van rationele argumenten (hoe goed deze soms ook zijn)? Micro-momenten zijn voor marketeers een grote kans om op ons onbewuste beslissingsgedrag in te spelen door content te bieden die mensen inspireert, mensen iets leert, mensen ergens mee helpt of mensen de kans en het gemak biedt om iets (direct) te kopen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Amsterdam School of Data Science start minor in Data Science

Posted 17 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Amsterdam School of Data Science biedt vanaf komend studiejaar de minor Data Science aan voor alle universitaire bachelorstudenten.

Bij data science gaat het om het ontdekken van verborgen patronen, gebruikmakend van computers, hersenkracht en de stortvloed aan data. Tijdens de minor leren de studenten hoe zij statistiek toepassen op grote datasets, computers programmeren, en data verzamelen, opslaan en ontsluiten. Bovendien leren ze machine learning-algoritmiek gebruiken en data visualiseren, waarbij ze tegelijkertijd oog houden voor de ethische en privacy-aspecten.

Affiniteit met computers en statistiek is wel een vereiste voor deelname aan het Engelstalige minorprogramma dat een half jaar duurt.

De vraag op de arbeidsmarkt naar mensen met deskundigheid op het terrein van data science is enorm, zegt Evangelos Kanoulas, programmadirecteur van de masteropleiding Information Studies, een van de masters die studenten na afronding van de minor kunnen kiezen als vervolgopleiding. ‘Vrijwel dagelijks worden we door bedrijfsleven en overheid benaderd met de vraag naar talentvolle studenten met kennis van data science.’

De minor staat open voor bachelorstudenten van de UvA en VU, maar ook van andere universiteiten.



Lees het volledige bericht op Emerce »