Posts Tagged ‘tv’

Flinke kapitaalinjectie voor logistieke marktplaats Freightos

Posted 19 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Marktplaats voor vrachtvervoer Freightos haalt 44,4 miljoen dollar aan financiering op. Daarmee komt het totaal op 94 miljoen.

Freightos bestaat amper twee jaar, maar lijkt in een behoefte te voorzien. Het platform fungeert als een marktplaats voor logistieke partners met real-time informatie. Er zijn overigens diverse concurrenten die min of meer hetzelfde bieden.

De nieuwe financiering werd geleid door Singapore Exchange, de marktplaats voor aandelen en valuta.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Woordvoerder Ellie Lust vertrekt teleurgesteld bij de politie

Posted 19 sep 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Leiding dwong haar te kiezen: tv-carrière of de politie. ‘Het heeft me zo ontzettend veel pijn gedaan.’

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Helft Nederlandse beursgenoteerde bedrijven werkt samen met startups

Posted 19 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

47 procent van de Nederlandse beursgenoteerde bedrijven innoveert samen met start-ups. Vooral in de financiële sector wordt veel met starters samengewerkt. Dat blijkt uit een inventarisatie van startup-onderzoeksbureau Golden Egg Check op basis van de jaarverslagen (2017) van Nederlandse beursgenoteerde bedrijven. 46 van de 98 bedrijven ondernemen activiteiten met startups. 52 corporates doen dus nog geen noemenswaardige activiteiten die betrekking hebben op startups.

Voor start-ups kunnen corporates hemel en hel zijn. Hemel, want corporates hebben budgetten om producten van start-ups te kopen of zelfs het hele bedrijf over te nemen en de oprichters rijk te maken. Hel, omdat de snelheid van innovatie en flexibiliteit die start-ups hebben precies kunnen zijn wat corporates missen, waardoor het moeilijk en frustrerend is om samen te werken. Maar hoe staat het met de corporate venturingstrategie in Nederland? De helft doet ‘iets’ met start-ups.

Natuurlijk zijn er vele manieren waarop grote bedrijven kunnen samenwerken met startups of interne ventures kunnen ontwikkelen. Ze kunnen investeren in venture capital fondsen of rechtstreeks in startups, ze kunnen in-house incubator-programma’s opzetten of samenwerken met universiteiten en accelerators, ze kunnen startups kopen of alleen de teams overnemen.

Bij Golden Egg Check vroegen we ons af: hoe werken Nederlandse corporates samen met startups? Wat is hun eventuele corporate venturing strategie? En welke sectoren lopen hier voorop? Daarom hebben wij de jaarverslagen over 2017 geanalyseerd van alle in Nederland beursgenoteerde ondernemingen. Ja, dat zijn 98 jaarverslagen.

Wij keken naar wat ze noemden over programma’s, samenwerkingsverbanden en partnerships op het gebied van startups, ventures, spin-offs, technologie en ondernemerschap. Op basis daarvan hebben we een overzicht gemaakt van de koplopers en de startup-strategieën die zij hanteren.

Het is duidelijk dat sommige bedrijven wel interactie hebben met startups, maar dat niet vermelden in hun jaarverslag. We waren geïnteresseerd in hoeverre Nederlandse beursgenoteerde bedrijven startups op hun strategische agenda hebben gezet. Dus als startups niet worden genoemd in het jaarverslag, tja, hoe belangrijk vinden ze het dan eigenlijk?

Wij zijn begonnen met 136 bedrijven die genoteerd zijn aan de Euronext Amsterdam en die zijn opgenomen in de AEX, AMX of AScX beursindexen. Van deze 136 beursgenoteerde bedrijven waren er honderd gemarkeerd als ‘actief’ en 36 gemarkeerd als ‘non-actief’. Van de honderd actieve bedrijven hebben we van twee geen jaarverslag; Esperite heeft publicatie enkele keren vertraagd en Adyen, dit jaar naar de beurs gegaan, heeft logischerwijs nog geen jaarverslag gedeponeerd.

De resterende 98 bedrijven zijn geanalyseerd op vermelding van start-upactiviteiten in het door hen gepubliceerde jaarverslag van 2017. De analyse bestond uit het digitaal doorzoeken van de jaarverslagen aan de hand van een door ons opgestelde trefwoordenlijst (zoals ‘start-up’, ‘scale-up’, ‘spin-off’, ‘lab’, ‘hub’, ‘hackathon’, ‘co-creation’ en ‘venture capital’) en het interpreteren van de bevindingen.

We hebben dus niet alleen gekeken naar samenwerkingen met ‘pure’ startups, maar ook naar andere manieren van externe innovatie, zoals het licenseren van technologie die bij (spin-offs van) universiteiten wordt ontwikkeld, en interne innovatie door middel van in-house startups. Voor het gemak schuiven we alle activiteiten onder de noemer ‘startup-activiteiten’ in dit artikel.

Uiteraard zijn er ook bedrijven die meer doen dan ze in hun jaarverslag melden, maar in dat geval zijn we in deze analyse alleen uitgegaan van de genoemde activiteiten. Ter illustratie: Philips heeft een eigen venture capital fonds (Philips Health Technology Ventures) en neemt startups over (denk aan NightBalance) wat niet in het jaarverslag wordt benoemd.

Sommige bedrijven noemen weliswaar dat hun cultuur elementen van een startup of scale-up bevat, zoals Nedap die zegt dat persoonlijk ondernemerschap een belangrijk onderdeel is van hun cultuur, maar hebben geen uitingen van samenwerking met (externe) start-ups of scale-ups. Dit hebben wij in dit onderzoek daarom niet meegerekend.

Helft corporates doet ‘iets’ met startups

Van de 98 beursgenoteerde bedrijven ontplooien er 46 startup-activiteiten. Dat komt neer op 47 procent. 52 corporates doen dus nog geen noemenswaardige activiteiten die betrekking hebben op start-ups.

Van de bedrijven die wel actief zijn met startup-activiteiten, doen de meeste meerdere typen activiteiten tegelijk. Akzo Nobel bijvoorbeeld heeft zowel samenwerkingen met startups en universiteiten (“collaborations with start-ups and universities designed to spur innovation”) en organiseert pitch-events voor startups (“[…] more than 200 hopeful startups pitching their bright ideas for sustainable chemistry solutions”).

Koploper qua verschillende startup-activiteiten is Koninklijke KPN, met maar liefst zes verschillende activiteiten. Andere bedrijven die erg actief zijn met verschillende activiteiten zijn Air France-KLM en DPA Group, die in vijf categorieën actief zijn. Deze bedrijven hebben samenwerking met startups duidelijk op hun strategische agenda staan.

Twintig bedrijven — ongeveer 40 procent van de bedrijven die startup-activiteiten onderneemt — kiest voor een meer gefocuste strategie door maar één type activiteit te ontplooien.

Startup-activiteiten van beursgenoteerde Nederlandse bedrijven
Belangrijkste activiteiten: open innovatie en in-house programma’s

De startup-activiteiten hebben we ingedeeld in tien categorieën. De meeste corporates (20) kiezen ervoor om samen te werken met start-ups vanuit een open innovatie-gedachte. Dit kan bijvoorbeeld zijn dat ze technologie van de start-up gebruiken om hun eigen producten te verbeteren, of om gezamenlijk nieuwe business modellen te ontwikkelen.

Zeventien bedrijven hebben een in-house innovatieprogramma opgezet. Hierin richten ze interne start-ups op die in relatieve vrijheid de mogelijkheid krijgen om nieuwe product-marktcombinaties te ontwikkelen en te testen. Dit model heeft de laatste jaren aan interesse gewonnen, maar een succesfactor blijft toch wel de commitment die teamleden van bovenaf krijgen om echt tijd te stoppen in nieuwe, risicovolle business modellen.

Zestien bedrijven kiezen ervoor om samen te werken met universiteiten. Op die manier willen ze kansrijke spin-offbedrijven ontdekken om mee samen te werken of technologie te vinden om in licentie af te nemen. Hieruit blijkt het belang voor universiteiten en hun ‘tech transfer offices’ om goed te weten welke technologieën de moeite waard zijn om te valoriseren en welke spinoff bedrijven ondersteuning verdienen.

Dit zijn de aantallen van de waargenomen startup-activiteiten per categorie:

Het valt ook op dat meer corporates liever zelf investeren in startups dan dat ze als limited partner investeren in venture capital fondsen die op hun beurt investeren in startups (12 vs. 4 waarnemingen). Een voorbeeld hiervan is ABN AMRO, dat via hun Digital Impact Fund rechtstreeks investeert in fintech startups.

Financiële sector loopt voor, vastgoed en industrie lopen achter

Gekeken naar de startup-activiteiten per sector blijkt dat Telecommunicatie, Uitzendbureaus, Gezondheidszorg en Olie & Gas in relatieve zin sterk vertegenwoordigd zijn in samenwerkingen met start-ups. In de sectoren Telecommunicatie en Uitzendbureaus werken zelfs alle bedrijven samen met start-ups, maar hun absolute aantallen zijn wat kleiner (respectievelijk twee en drie bedrijven). De uitzendbureaus doen alle drie zelfs drie of meer verschillende startup-activiteiten, met DGA Group als koploper met vijf activiteiten.

Het valt op dat banken en financiële dienstverleners erg actief zijn met startups; negen van de veertien bedrijven in deze sector (64 procent) werken samen met start-ups en de financiële bedrijven zijn vertegenwoordigd in vrijwel het hele spectrum van startup-activiteiten.

Dat lag ook wel in de lijn der verwachting. Banken geven aan dat ze bang zijn om ‘gedisrupt’ te worden en druk voelen vanuit startups met nieuwe technologie (blockchain, cryptocurrencies) en business modellen. Om die reden zetten ze zelf hard in op innovatie en proberen ze samen te werken met startups.

Ten opzichte van andere sectoren zijn de financiële dienstverleners opvallend actief in het rechtstreeks investeren in start-ups via een eigen venture capitalfonds. Een derde van alle beursgenoteerde bedrijven die in rechtstreeks start-ups investeert, is een financiële dienstverlener.

Sectoren waar opvallend weinig wordt samengewerkt met startups zijn Industrie (slechts 1 van de 9) en Vastgoed (3 van de 9). Waarom is ons niet helemaal duidelijk. Wellicht zijn de aard en/ of de mentaliteit van de bedrijfsvoering wat traditionele of voldoen huidige business modellen en marges (nog).

In de sectoren Automotive, Consumenten diensten, Consumenten goederen, Detail- & groothandel en Farmacie worden geen meldingen gemaakt van samenwerkingen met startups, maar deze sectoren zijn in absolute omvang te beperkt (1 tot 3 bedrijven) om daar zinnige conclusies aan te verbinden.

Bedrijven moeten innoveren om relevant te blijven. In dat opzicht valt het op dat ‘slechts’ de helft van de beursgenoteerde bedrijven in Nederland innoveren met startups, althans volgens hun eigen jaarverslagen.

De meeste bedrijven die samenwerken met startups, doen dat op meerdere manieren. Op basis van deze data kunnen we niet zeggen of het verstandiger is om één manier heel goed te doen of juist een gespreide strategie te hanteren. Van de bedrijven die op veel verschillende manieren met startups samenwerken, zoals KPN, Air France-KLM en DPA Group, kan in ieder geval gezegd worden dat ze een bewuste strategie hebben om te innoveren.

In bepaalde sectoren, zoals de financiële sector en de bouw, wordt al veel samengewerkt met startups. In andere sectoren, zoals vastgoed en industrie, is de behoefte of de noodzaak blijkbaar minder hoog. Ook binnen sectoren zijn er verschillende te zien in de strategieën hoe bedrijven al dan niet met startups samenwerken.

Het is natuurlijk niet zo dat innoveren met startups de enige manier is of per definitie naar succes leidt. Sterker nog, wij denken dat ‘innovatietheater’, het voor de bühne samenwerken met startups zonder onderliggende strategie, eerder een verspilling van middelen is dan dat het een duurzame voorsprong biedt.

Hoe voorkom je innovatietheater?

Samenwerken met startups is lastig. Het moet voor beide partijen een win-win situatie zijn. En beursgenoteerde bedrijven en startups zijn zowat elkaar tegenpolen.

Het vinden, kwalificeren en overtuigen van goede startups is een duidelijke succesfactorAdverse selection, het aantrekken van startups die net niet goed genoeg zijn, ligt al snel op de loer. Veel goede startups hebben namelijk een duidelijke focus en hebben geen zin en tijd om een rolletje te spelen in het innovatietheater. Tenzij er natuurlijk duidelijke en overtuigende redenen zijn om mee te doen — denk aan financiering of het openstellen van een klantennetwerk.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Consumentenbond wil actie verdwijnende apps op smart-tv’s

Posted 19 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

De nadelen van een Smart TV worden steeds duidelijker. In een half jaar tijd zijn bij de Consumentenbond bijna 300 meldingen binnengekomen over apps die verdwijnen van smart-tv’s die nog geen vijf jaar oud zijn. De Consumentenbond wil dat fabrikanten maatregelen nemen.

Al in maart 2018 lanceerde de Consumentenbond het meldpunt Apps op smart-tv’s moeten blijven werken. Daarop werd flink gereageerd.

Bijna de helft van de melders mist de NPO-app. In juni vorig jaar liet de NPO weten te stoppen met ondersteuning van smart-tv’s van vóór 2014.

Verder klaagde twintig procent over het verdwijnen van de YouTube-app van hun tv. De meeste klachten gaan over Samsung-tv’s, het bedrijf met verreweg het grootste marktaandeel voor smart-tv’s. Daarnaast komen er veel klachten binnen over Philips (21 procent), Sony (6 procent) en LG (5 procent).

Bij apparaten die verbonden zijn met het internet is het essentieel dat de veiligheid en de functionaliteit voor een redelijke termijn gewaarborgd zijn, zegt de Consumentenbond.

Door een niet-werkende apps is een Smart TV, apparaten die al gauw een paar duizend euro kosten, ook tweedehands moeilijk te slijten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

BBC-topman Hall: financieel breekpunt nadert

Posted 19 sep 2018 — by Villamedia
Category nieuws

In Groot-Brittannië heeft BBC-topman Tony Hall gewaarschuwd dat het punt nadert dat de dienstverlening van de publieke omroep zonder extra geld fundamenteel zal verslechteren. Die vertoont de eerste scheurtjes, aldus Hall. De BBC moet óf verder snijden…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Order fulfillment: doe wat je belooft of bied het beste alternatief

Posted 19 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Bij order fulfillment is het nakomen van de belofte cruciaal. Maar hoe doe je dat? En wat als het niet lukt? Dan moet je zo flexibel zijn dat je direct het beste alternatief voor jou en de klant kunt bieden.

Order fulfillment is een complex proces, zeker als je aan zowel winkels als web- en groothandelsklanten orders moet leveren en je over je organisatie heen diverse voorraadpunten (DC, winkel, leveranciers, derde partijen) hebt.
Om te komen tot een optimale order fulfillment in een omnichannelomgeving kun je dit proces opsplitsen in vier stappen:

  1. Ontstaan van de belofte
  2. Bevestigen van de belofte
  3. Nakomen van de belofte
  4. Herbepalen van de belofte

In de vorige blog kwamen de eerste twee stappen uitgebreid aan bod. Bij het ontstaan van de belofte kun je deze zo sturen dat je én de leverbelofte kunt nakomen én de voor je bedrijf meest efficiënte supply chain hanteert. En door gebruik te maken van de keuzemogelijkheden die omnichannel order sourcing biedt, kun je bij het bevestigen van de belofte de voor jou ideale leveroptie kiezen.

Hieronder gaan we in op de misschien wel belangrijkste stap, het nakomen van de belofte. En mocht er toch iets misgaan bij de levering, dan kan door het herbepalen van de belofte alsnog de klant tevreden worden gesteld. Deze vier stappen vormen het traject naar optimale orderfulfillment.

3. Nakomen van de belofte

Het lijkt zo gemakkelijk, gewoon doen wat je toegezegd hebt. Maar dat is het niet altijd, zeker niet als je zowel web, winkel als groothandel moet bedienen en voorraad krijgt aangeleverd vanuit diverse stromen. En het wordt nog interessanter als de order bestaat uit producten die op verschillende momenten op de verschillende locaties (winkel/distributiecentrum) beschikbaar komen. Om met deze complexiteit om te gaan kun je het nakomen van de belofte het beste opsplitsen in drie onderdelen: leverplanning, pick- en verzendklaar maken en de distributie.

Leverplanning

In het vorige artikel is beschreven hoe via ‘available to sell’ en ‘omnichannel ordersourcing’ is bepaald of en wanneer de order aan de klant kan worden geleverd en of dat uit een of meerdere voorraadpunten afkomstig is. Dit vergt een strakke, door software uitgevoerde planning, waarbij via vastgestelde bewerkingstijden wordt bepaald op welk tijdstip de order:

  • Door de orderpicker of het orderpicksysteem gepickt moet zijn, rekening houdend met nog te ontvangen voorraad van bijvoorbeeld de leverancier;
  • Een bewerking moet hebben ondergaan (zie het volgende onderdeel: Pick- en verzendklaar maken);
  • Eventueel bij het overslagpunt moet zijn ten behoeve van consoidatie met andere delen van de order.

Op basis van deze planning is het ook duidelijk dat als een van de stappen niet op tijd kan worden uitgevoerd, er een potentieel probleem ontstaat en er eventueel een herbepaling van de belofte moet plaatsvinden.

Pick- en verzendklaar maken

De manieren waarop het pickproces moet worden uitgevoerd en de orders verzendklaar moeten worden gemaakt, zijn bepalend voor de vastgestelde bewerkingstijden.

Ieder kanaal heeft zijn eigen logistieke behoeften. Zo worden weborders individueel verpakt en lever je aan winkels en groothandelsklanten het liefst in volle dozen. Het warehouse zal hier fysiek op ingericht moeten worden. Dit kan hetzij met aparte voorraden, wat minder efficiënt is qua opslagkosten en voorraadniveaus, hetzij met tussenstappen in het pickproces om de voorraad geschikt te maken voor levering, wat leidt tot langere leadtimes.

Daar komt bij dat de klanten in ieder kanaal ook hun eigen logistieke behoeften hebben. Met name belangrijke groothandelsklanten willen nog weleens wensen hebben die moeilijk te integreren zijn met de overige bestellingen. Denk aan value-added services als het verpakken van de producten in speciale klantverpakkingen. Belangrijk is dus dat dit ook meegenomen wordt bij de bevestiging van de belofte.

Wat bijdraagt aan de complexiteit, is het feit dat je meestal meerdere sources gebruikt voor het leveren van voorraad – winkels, DC, leverancier. Je krijgt het dus op verschillende manieren aangeleverd en bent daardoor afhankelijk van levertijden, externe mensen et cetera om je leverbelofte te kunnen vervullen.

Deze diversiteit vraagt wel om regie, anders kun je eenvoudigweg niet een belofte doen waarvan je weet dat je die na kunt komen. Order fulfillment software kan die regierol vervullen.

Distributie

Als eenmaal de goederen verpakt en verzendklaar zijn, moeten ze nog geleverd worden. Wie gaat dat doen? Met eigen vervoer? De aanschaf en het onderhoud van een wagenpark is kostbaar. Extern dan? Dat betekent dat je het klantcontact niet meer in de hand hebt. Het is niet voor niets dat bijvoorbeeld Cool Blue zelf de last mile wil doen om het motto ‘alles voor een glimlach’ tot en met de voordeur waar te maken, waardoor het aantal blauwe busjes op de weg toeneemt.

Leveringen naar eigen winkels zijn misschien minder kritisch, maar als je ook aan ondernemers (franchisers) levert, is dit voor hen ook een contactmoment met het hoofdkantoor. Onderschat het belang niet van een ‘eigen’ vrachtwagenchauffeur aan wie de franchiser zijn verhaal kwijt kan.

4. Herbepalen van de belofte

Stel dat er wat misgaat in het leverproces. Wat moet je dan doen om toch de leverbelofte na te komen? Het antwoord: herberekenen wat de mogelijkheden zijn en deze eventueel communiceren. Een klant vindt het altijd beter dat er helder wordt gemeld wat hij kan verwachten, ook al is dat niet wat afgesproken is.

De herberekening maak je op basis van logica. Bepaal van tevoren de spelregels bij onverwachte tekorten. Je hebt bijvoorbeeld een belofte naar de klant gedaan omdat je vandaag een inkooporder verwacht had te ontvangen. De leverancier komt echter maar met de helft. Dan is het zaak te bepalen welke beloftes je per se wilt nakomen en welke je bereid bent te breken.

In een omnichannelomgeving geldt in de praktijk vaak de volgende prioriteit: web voor winkel en voor groothandel. De redenering hierachter is dat er al een relatie bestaat met de groothandel en winkel. De webklant ben je kwijt als je niet kunt leveren. Is er onvoldoende voorraad voor het uitleveren van weborders, dan haal je die daarom weg bij voorraden die bedoeld zijn voor groothandels en winkels.

Maar wat als je moet kiezen tussen groothandels en/of winkels? Dan pas je het win-gain-lose principe toe. Je bepaalt wie de belangrijkste groothandels zijn (win) en wie minder (gain) of het minst belangrijk (lose) zijn. De winners zijn bijvoorbeeld de goed betalende klanten die regelmatig bestellen en de hoogste marge opleveren. Hen wil je zoveel mogelijk tevreden houden en dus haal je voorraad die is toegezegd aan een minder belangrijke klant weg om de winner alsnog te leveren.

Let wel, lose betekent in deze context niet dat die klant niets waard is. Maar als je onmogelijk iedereen van dienst kunt zijn, is het belangrijk dat je je prioriteiten op orde hebt en de lifetime value van klanten op het vizier hebt, zodat de schade beperkt blijft. Natuurlijk doe je er alles aan om de klant bij wie de leverbelofte is verbroken, zo goed mogelijk te helpen.

De flexibiliteit van het win-gain-lose-principe, waarbij je een volgorde bepaalt in wie, wat krijgt bij een voorraadtekort, is nog lang niet in elk order fulfillmentsysteem ingebouwd. In de praktijk wordt het herbepalen van de leverbelofte nog regelmatig handmatig gedaan. Daar is nog veel terrein te winnen in het stroomlijnen van het optimale order fulfillmentproces.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online service is ‘the last mile’ in digitale transformatie

Posted 18 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Een goed presterend online servicekanaal is van groot belang, toont onderzoek aan. Het is ‘the last mile’ in de digitale transformatie die veel bedrijven de laatste jaren succesvol ingezet hebben en een kans voor bedrijven om zich te onderscheiden.

Sinds ruim een jaar houden we de online servicepagina’s van zeker honderd grote bedrijven nauwlettend in de gaten. Welk bedrijf voert welke wijzigingen door? Welke trends zijn er zichtbaar? Welke bedrijven zijn bezig met innovaties binnen het online service domein? Wat het meest opvalt bij bijna al deze bedrijven is het grote verschil in beleving tussen de servicepagina’s van bedrijven en de pagina’s waar producten of diensten verkocht worden. Voor homepages, categoriepagina’s of productpagina’s worden alle registers opengetrokken en is er een duidelijke link tussen het doel van de pagina (verkopen), de visuele presentatie en de merkbeleving. Hoe anders is dat voor servicepagina’s, die in veel gevallen nog altijd een saaie opsomming zijn van linkjes of FAQs.

 

Is service wel zo belangrijk?

In het internationale onderzoek “State of Global Customer Service 2018” is online klantenservice gronding onderzocht door Microsoft. Onderzoekers concluderen dat wereldwijd binnen omnichannel-organisaties een service interactie steeds vaker online begint. Al in 52 procent van de gevallen waarin mensen zoeken naar een antwoord op hun servicevraag, start deze zoektocht in het online kanaal. Een dergelijk uitgebreid onderzoek is voor de Nederlandse markt nog niet beschikbaar, maar we schatten deze voor de Nederlandse markt nog iets hoger, met de verwachting dat dit percentage de komende jaren nog verder zal stijgen.

De invloed van service op de klantbeleving

Zolang je producten of diensten verkoopt en klanten jouw product of dienst gebruiken, zullen er gebruikers zijn die daar vragen over hebben. Als 52 procent van je klanten het antwoord op een vraag over jouw product of dienst online opzoekt, dan is een online serviceomgeving onontbeerlijk. Een serviceomgeving laat klanten jouw ziel zien en maakt – soms pijnlijk – duidelijk hoeveel effort een bedrijf steekt in het bieden van service aan klanten. Een goede serviceomgeving geeft kwalitatief goede antwoorden op vragen en levert een positieve bijdrage aan de snelheid waarmee een klant het antwoord vindt op zijn of haar vraag. Zo kan een serviceomgeving waarde toevoegen aan de totale klantbeleving. Deze waarde straalt uit over het hele merk: klanten zijn tevredener, worden loyaler, zijn gelukkiger met hun aankoop en eerder geneigd opnieuw bij jou te kopen. Het werkt overigens ook andersom; een slechte servicebeleving heeft negatieve gevolgen voor de klanttevredenheid, loyaliteit en de sales.

Waarom nu?

Online service is ‘the last mile’ in de digitale transformatie van veel bedrijven. Veel bedrijven zijn er nu klaar voor: de digitale kanalen zijn volwassen, er is een multi- of omnichannel strategie opgetuigd, er komt meer omzet dan ooit uit online sales, processen zijn geoptimaliseerd of agile ingericht, back-end systemen zijn op orde gebracht en apps zijn up-to-date. Niets staat het ontwikkelen van een online service omgeving nog in de weg. Als je doel is merkbeleving te versterken, kosten van overige contactkanalen te reduceren en nog meer waarde toe te voegen: the time is now. Online service is ‘the last mile’.

Hoe ontwikkel je een goede serviceomgeving?

Als we weten dat een online serviceomgeving een must have is, dan is de vraag: hoe dan? Hoe ziet een goede serviceomgeving er uit en ontwikkel je deze? Het bewandelen van ‘the last mile’ is geen quick-win. Bedrijven zullen er echt voor moeten werken. Om een optimale online service omgeving te ontwikkelen is er inzicht nodig in klantgedrag en klantvragen, moet er een visie ontwikkeld worden en zal er focus aangebracht moeten worden. In vier komende artikelen ga ik dieper in op online service.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nike+: biedt Nike de ultieme customer experience?

Posted 18 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Nike brengt haar nieuwe salesstrategie naar de markt, geeft het loyaliteitsprogramma Nike+ een nieuwe impuls en laat zien wat de nieuwe “technisch begaafde” Nike Live winkel in Los Angeles inhoudt. Het Amerikaanse bedrijf tekent voor de volgende stap in retail.

In 2017 presenteerde Nike-topman Mark Parker een vijfjarenplan, waarbij de focus op exclusiviteit en omnichannel retail ligt. Nike wil onder meer over twee keer zoveel directe verbindingen met consumenten beschikken via NikePlus – ook wel Nike+, het loyaliteitsprogramma. Daarnaast moet in 2022 dertig procent van de omzet online worden geboekt, waar dat nu nog maar vijftien procent is. Hoe ziet de nieuwe visie en het loyalty retailconcept er in de praktijk uit?

Nike is ervan overtuigd dat “ongedifferentieerde, middelmatige retail niet zal overleven” en dus gaat het roer om. Afgezien van duidelijke focus op online verkoop kiest het Amerikaanse sportmerk voor een diepgaande samenwerking met veertig van de 30.000 retail partners, waaronder Footlocker, Nordstrom en Amazon. Deze partners zullen exclusieve Nike-producten verkopen en Nike krijgt meer te zeggen over hoe hun producten worden verkocht, waardoor het nog het meest weg heeft van een shop-in-shop strategie. Deze strategie zorgt ervoor dat Nike meer invloed heeft op de verkopen en haar campagnes nog zichtbaarder zullen worden.

In juli 2018 heeft Nike een bijzondere volgende stap gezet in het uitvoeren deze nieuwe visie, met de opening van de eerste winkel die zich specifiek op Nike+-leden richt. Indien je geen lid bent kom je niet binnen, dus wat kun je met Nike+ en hoe werkt het samen met de winkel?

Het Nike+ memberprogramma is gratis en wordt omschreven als: “alles wat je nodig hebt om het beste uit jezelf te halen”. Met de apps Nike+ Run Club en Nike+ Training Club word je voor je prestaties beloond met “unlocks” die je kunt inwisselen voor unieke producten en aanbiedingen, ook van partners. Nike+ biedt standaard gratis verzending, als eerste toegang tot nieuwe producten en uitnodigingen voor evenementen. De apps geven je exclusieve content van de beste atleten ter wereld, tips voor je work-outs en persoonlijke promoties zoals een verjaardagscadeau of in bijzondere gevallen een wedstrijdticket van je favoriete sportclub. Daarnaast kun je met je unlocks ook bij partners terecht en bijvoorbeeld kiezen voor high-energy training mixes via Apple Music, meditatiesessies via Headspace of fitnesslessen via Classpass.

De vernieuwing zit met name in de herziene aanpak voor Nike+. Het is geen transactionele loyaliteit die beloont op basis van je Nike-aankopen, het draait met name om ervaringen en emotie. Precies de richting die wij onze klanten ook adviseren en waar we in oktober ons volgend artikel over zullen publiceren, namelijk de drijfveren van loyaliteit. Nike+ in het bijzonder daagt je uit en beloont je wanneer je actiever bent en dat biedt voordelen voor beide partijen. Zo krijg je bijvoorbeeld extra unlocks wanneer je je snelste rondje van de week loopt, maar je slijt je schoenen ook sneller als je ze vaker gebruikt. Een win-win situatie dus. Het belangrijkste is dat Nike je helpt bij het behalen van je doelen. Met 140 miljoen gebruikers heeft Nike bovendien een berg aan nuttige userdata waar enorm veel potentie in zit.

Nike Live store

De nieuwe Nike Live winkel is bedoeld om online en offline retail te verenigen en fungeert als een “servicehub” die specifiek is aangepast aan de regio of buurt. Om ervoor te zorgen dat online en offline samenkomt is er een speciale app gelanceerd, welke een “shop companion” is, en het brengt digitale ervaringen via de app naar de fysieke winkel. Zo kun je met de Nike App at Retail:

  • Realtime de inventaris bekijken en de producten direct laten klaarzetten in de winkel of een pashokje.
  • Reserveren via de app, met een push-melding wordt verteld wanneer items klaar staan om te worden opgehaald uit een in-store kluisje.
  • Een QR-barcode scanner om meer te weten te komen over een product, beschikbare maten en kleuren, maar ook om je producten digitaal af te rekenen zonder in de rij bij de kassa te staan.
  • Nieuwe functies en content op je Nike+ account zodra je de Nike Live store bezoekt.
  • Toegang tot speciale Nike-producten, exclusieve kortingen en partner beloningen voor winkelactiviteiten in de Nike App.


Ook de nieuwe Nike Live store zelf heeft interessante functies om de omnichannel shopper van alle gemakken te voorzien. Zo zijn er kluisjes waar online bestelde producten kunnen worden opgehaald. Heeft de winkel Curb Services waar je snel iets kunt kopen, terugbrengen en/of ruilen via de stoep.

Dan is er een sms-dienst waarmee je direct in contact komt met een Store Athlete, de verkoper, genaamd Swoosh Text. Swoosh is de naam voor het logo van Nike. “Swoosh Text NIKE BY MELROSE at 424-277-NIKE”. Hierdoor is een snellere en meer gepersonaliseerde service mogelijk. De winkel beschikt over de Nike Sneaker Bar, waar je met een expert kunt praten over nieuwste beschikbare schoenen en het customizen daarvan. Tevens kunnen schoenen ter plekke getest worden op een loopband. Een andere service is Nike Express Sessions, waarin leden één-op-één persoonlijke styling afspraken kunnen boeken via de Nike-app. Bij de Nike+ Unlock Box kun je om de twee weken je gespaarde unlocks inwisselen om exclusieve Nike producten te bemachtigen.

Elke twee weken wordt de winkel gevuld met nieuwe bestsellers en buurt-specifieke stijlen, die geselecteerd worden op basis van de verzamelde regionale data. Dit loopt gelijk met de unlocks-automaat waardoor je dus getriggerd wordt om elke twee weken naar de winkel te komen.

Voor de opening van de eerste vestiging heeft Nike naar eigen zeggen gebruikgemaakt van de inzichten van duizenden members uit vijf postcodegebieden in Los Angeles. Het nieuwe winkelconcept wordt binnenkort ook in andere steden over de wereld gelanceerd. Dit jaar nog in Portland en vanaf 2019 wil Nike het concept onder meer in Tokio uitrollen.

Het nieuwe servicegerichte omnichannel winkelconcept lijkt een schot in de roos om loyaliteit, in ieder geval regionaal, te vergroten en een goede stap om de doelstellingen van CEO Mark Parker te behalen. Waarschijnlijk zullen de komende jaren deze services ook wereldwijd bij de andere 1150 Nike stores worden uitgevoerd en hoef je nu dus niet direct het vliegtuig naar Los Angeles te pakken.

Wij zien de nieuwe Nike Live winkelformule als de next big step in retail loyalty. De nieuwe winkel combineert de beste customer experience met customer service, wat zal leiden tot verhoogde klantloyaliteit. Er is goed gekeken waar de klanten echt behoefte aan hebben en hoe Nike daarop kan inspelen, anders gezegd: waar zitten de pains en gains. Deze formule is in onze ogen de ultieme combinatie van on- en offline, emotioneel en transactioneel. Allereerst vanwege de integratie tussen de nieuwe retail app en (de nieuwe functies van) de winkel. Ten tweede doordat de winkel op basis van regionale voorkeuren is ingericht en dit speciaal doet voor haar Nike+-leden. Zij kunnen daar extra unlocks verdienen en verzilveren.

De branding van Nike en de toekomst

Nike bombardeerde in september 2018 NFL-rebel Colin Kaepernick tot boegbeeld van de nieuwe campagne: “Believe in something. Even if it means sacrificing everything. Just do it.” Ze krijgen wereldwijd veel lof voor dit statement, maar tegelijkertijd roept het ook enorme weerstand op. Dat Nike als een van de weinige merken niet bang is om een statement te maken op het gebied van maatschappelijke en politieke issues weten we uit het verleden met onder meer de Nike Hijab en de excuses van Tiger Woods. Nike maakt deze statements heel bewust en altijd op basis van grondige data-analyses. Hieruit blijkt eens te meer dat consumenten het steeds belangrijker vinden dat merken de waarden steunen die zij belangrijk vinden en dat zorgt juist voor veel meer binding en loyaliteit. Deze vorm van branding, het maken van een statement en dus scherpe keuzes maken, is in onze ogen heel slim uitgevoerd en levert Nike nu al een piek in verkopen op.

Nike biedt met Nike+ en de Nike Live store relevante en toegevoegde waarde door sporters te helpen fitter te worden, ze uit te dagen en te stimuleren. De producten die Nike verkoopt zijn in principe niet anders dan dat van de bekende concurrenten, maar de product- en merkbeleving juist des te meer. Ze hebben een grote stap gemaakt die Nike veel gaat brengen. Daarnaast verzamelt Nike grote hoeveelheden data die omgezet kunnen worden in waardevolle klantinzichten, productverbeteringen of vernieuwende relevante campagnes. Wat ook weer interessant is voor de innovatieve partijen waar Nike mee samenwerkt. Ik ben benieuwd wanneer Amsterdam aan de beurt is.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Reiziger wil best betalen voor passende extra’s’

Posted 18 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Hoe goed past de reisbranche personalisatie toe? Die vraag stelde Mindtree in een onderzoek onder tweeduizend Amerikaanse reizigers. De conclusie: er is een kloof tussen de verwachtingen van de consument en wat reisbedrijven bieden.

Achtentachtig procent van de respondenten geeft aan dat personalisatie leidt tot meer loyaliteit aan het reismerk. Zevenenzeventig procent heeft weleens een slechte ervaring gehad bij een reisbedrijf en als gevolg daarvan heeft 27 procent nooit meer bij die partij geboekt.

Van degenen die gepersonaliseerde reisaanbiedingen ontvangen, zegt 31 procent daar gebruik van de maken. De groep die dit niet doet, geeft aan dat de timing van de aanbiedingen niet goed is (45 procent), dat de termijn om er gebruik van te maken te snel verloopt (35 procent) of dat de waarde tegenvalt. Drieëntwintig procent zegt dat de aanbiedingen die op basis van hun voorkeuren worden gedaan, uitstekend zijn. Er is dus nog ruimte voor verbetering, aldus Mindtree.

Het is niet zo dat personalisatie altijd draait om voordeeltjes. De meerderheid van de respondenten (68 procent) heeft extra’s gekocht die werden aangeboden door reisbedrijven. Reizigers zijn naar eigen zeggen best bereid te betalen voor een beleving die past bij hun behoeften. Zo willen ze gemiddeld 18 procent bij betalen voor een upgrade tijdens de vlucht. Bij treinen is dat zelfs 21 procent. Verder mag een huurauto 17 procent vragen voor een betere auto en een hotel 18 procent voor een betere kamer. Huishoudens in de hogere inkomenscategorie zijn zelfs bereid tot 30 procent meer neer te tellen voor een upgrade. Bij lage inkomens is dat 13 procent.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zalando geeft winstwaarschuwing

Posted 18 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Zalando geeft voor het derde kwartaal een omzet- en winstverwachting af. Voor het lopende kwartaal rekent de leiding zelfs op een verlies. Reden: klimaatverandering.

De kledingwinkel haalt zijn eigen doelstelling niet, zo blijkt uit de tussentijdse cijfers. Daarom ziet het zich genoodzaakt om de markt daarover te informeren. Waar men constant stuurt op een omzetgroei van tussen de twintig en 25 procent per jaar komt de verkoopgroei dit kwartaal niet hoger dan 19,8 procent.

Voor het hele jaar schat Zalando zijn omzet nu aan de onderkant van de bandbreedte van die twintig tot 25 procent.

Verlies zal de winkel niet draaien over 2018, maar de winst ligt wel aanzienlijk lager. De verwachting wordt omlaag geschroefd naar 150 tot 190 miljoen euro. Eerder was dat nog 220 à 270 miljoen euro. Voor het derde kwartaal rekent men op een verlies van twee miljoen.

De reden voor de onverwachte financiële tegenvaller is ‘de ongebruikelijk hete zomer en de late overgang naar het herfst- en winterseizoen’.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Apple geeft iOS 12, watchOS 5 en tvOS 12 vrij

Posted 17 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Apple heeft zojuist iOS 12, watchOS 5 en tvOS 12 vrijgegeven, de systeemsoftware voor iPhones, iPads, Apple Watch en Apple TV. Volgende week maandag verschijnt ook de nieuwe versie van macOS Mojave.

De Golden Master versies van iOS 12 en tvOS 12 waren al enkele dagen beschikbaar voor ontwikkelaars. Tenzij er nog bugs worden ontdekt, is de GM vaak de definieve versie.

De nadruk bij iOS 12 ligt vooral op verbeterde snelheid en stabiliteit en minder op nieuwe functies. De camera start volgens Apple tot 70 procent sneller, het toetsenbord reageert tot 50 procent sneller. Apps starten twee keer zo snel, ook als je meerdere tegelijk gebruikt.

Sommige apps, zoals die voor aandelen, Apple Books en de dictafoon, hebben een nieuw ontwerp, iets dat ook geldt voor de App Store. Nieuw is de app Meten voor het opmeten van kamers en objecten.

De nieuwe functie Schermtijd toont de tijd die je in apps hebt doorgebracht. Met de camera kunnen QR-codes gemakkelijker gescand worden.

De Safari browser voorkomt tracking, waardoor sociale media gebruikers minder goed kunnen volgen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Merk matst klagende man, maar die stapt toch naar media

Posted 17 sep 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Hoe de waarheid op tv op het hakblok gaat. Column van Ingrid van Frankenhuyzen.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Krassen voor kwalitatieve e-mailadressen – de CoolCat-case

Posted 17 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

CoolCat communiceert met drie doelgroepen: kinderen, tieners en hun ouders. Dat gebeurt vooral via e-mailmarketing. Om de database uit te bouwen gebruikt CoolCat een even simpele als doeltreffende methode: kraskaartjes waarmee klanten een prijs kunnen winnen.

E-mail is een van de weinige kanalen die écht goed werken voor CoolCat, stelt online marketing manager Sander Andriessen. “Niet alle klanten zitten op social media en daar moet je steeds meer betalen om je eigen klanten te bereiken. Affiliate marketing en display advertising hebben als nadeel dat alle fashionmerken daarop actief zijn. Wij hebben drie doelgroepen: tieners van 12 tot 18 jaar, kinderen tot 12 jaar en ouders. Als een tiener op Kleding.nl ziet dat je ook kinderkleding aanbiedt, dan ben je niet cool meer. Via e-mail kunnen we elke doelgroep de producten en outfits laten zien die hen interesseren. Daar komt bij dat het prijskaartje voordelig is: voor een Facebook-lead betalen we 50 cent, bij e-mailmarketing is dat 14 cent.”

Leadgeneratie is heel belangrijk voor CoolCat omdat het kledingmerk geen loyaliteitsprogramma heeft. “Alle klantcontact verloopt online, met name via e-mailmarketing omdat dat een kostenefficiënt kanaal is om klanten te benaderen. Een grote database is hiervoor uiteraard belangrijk, daarom zijn we vorig jaar gestart met een leadgeneratiecampagne in samenwerking met Tailor Digital.”

Kortingsbon voor de moeite

Iedereen die iets in de fysieke winkels of de webshops koopt, krijgt een kraskaartje met daarop de URL van een landingspagina. De klant vult daar de opengekraste code plus zijn persoonsgegevens in en ziet of hij heeft gewonnen. Sowieso krijgt hij voor de moeite een kortingsbon. De ingevulde e-mailadressen komen automatisch terecht in het e-mailmarketingsysteem van Copernica, waarna zij een flow ingaan die is afgestemd op de leadgeneratiecampagne.

“De kraskaartjes zijn gecodeerd, zodat we precies weten waar verzilverde kaartjes vandaan komen. Daardoor kunnen we exact de conversie per winkel meten en daar ook tussentijds op sturen. Wanneer een winkel ondermaats presteert, kan dat komen doordat medewerkers de actie niet goed begrijpen of vergeten zijn, de storemanager bij de start van de actie op vakantie was, kaartjes zonder uitleg aan de klant worden meegegeven of die uitleg nog nét iets beter kan. Het is natuurlijk prettig als je daar tijdens de looptijd van de campagne achter komt, zodat je er nog iets aan kunt doen.”

Conversie van 10 procent

De eerste campagne met kraskaartjes lanceerde CoolCat in juni vorig jaar bij wijze van test. Daarbij konden deelnemers een shoptegoed van 200 euro winnen. Alle deelnemers kregen bovendien een korting van 10 procent op de volgende aankoop. “De Win That Prize-campagne leverde ons 75.000 unieke deelnemers op, van wie driekwart nog niet in onze database stond. De conversie was 10 procent. Na drie maanden stond 85 procent nog steeds ingeschreven voor de nieuwsbrief en opende deze ook,” zegt Andriessen.

De belangrijkste learning uit deze succesvolle test was dat het personeel goed moet worden ingelicht over waar de actie om draait en hoe ze dit richting de klant uitleggen. “We hebben daarom een soort competitie opgezet waarbij het personeel van de vijf best scorende winkels prijzen kon winnen. Dat werkt heel goed – klanten worden beter voorgelicht over de actie, er worden daadwerkelijk meer kaartjes meegegeven door de medewerkers en meer klanten doen mee.”

Ook interessant is het feit dat één prijs van 200 euro een enorme conversie opleverde. “Er worden door andere bedrijven weleens grotere prijzen uitgereikt. Eén Nederlandse retailer had zelfs een leadgeneratiecampagne met een prijzenpot ter waarde van een miljoen. Zij gaven auto’s en vakanties weg, maar hun conversieratio is niet hoger dan die van ons. De prijs hoeft dus niet zo groot te zijn.”

Samenwerking met Bruna

In augustus vorig jaar lanceerde CoolCat de tweede campagne, dit keer in samenwerking met boekhandel Bruna. “Het was een back-to-school campagne en we hoopten op een synergie-effect door onze klantengroep te combineren met die van Bruna. Uit deze tweede campagne haalden we heel veel learnings. Ten eerste hadden we een nieuwe URL voor de landingspagina omdat mensen nog steeds hun kaartje uit de eerste campagne konden verzilveren. Dat leverde heel veel verwarring en vragen op – mensen gingen naar dezelfde pagina als bij de Win That Prize-actie en konden de Back to School-campagne niet vinden.”

Tweede les was dat de franchisenemers van Bruna het niet prettig vonden om klanten een kaartje mee te geven dat verwees naar een website. Zij waren bang om omzet te verliezen aan online. “Daardoor realiseerde Bruna een conversie van minder dan 1 procent terwijl wij boven de 13 procent zaten. Voor ons was de campagne op zich succesvol maar de beoogde kruisbestuiving tussen de klantgroepen van CoolCat en Bruna kwam niet tot stand.”

Meer draagvlak in de winkels

Daarom is het bij omni-channel leadgeneratie essentieel dat inzicht wordt gegeven in de win-win situatie voor zowel de winkels als de webshop. “Via de nieuwsbrief bereiken wij ontzettend veel mensen die nooit online kopen, maar wel in de winkels. Hoe meer winkelklanten de nieuwsbrief ontvangen, des te sneller zij geneigd zullen zijn om naar de winkel te gaan om een aankoop te doen. Wij maken dus inzichtelijk hoe vaak de kortingscodes online en in de winkel gebruikt zijn. Bij de Win That Prize-campagne werd 60 procent van de omzet uit de kortingscode in de winkels besteed. Met zulke cijfers en inzichten groeit het draagvlak vanuit de winkels en dat zie je terug in de conversie van de kraskaartjes.”

CoolCat is nog druk bezig met het optimaliseren en leren van de campagnes. Daarbij wordt ook de e-mailmarketingflow waarin de deelnemers terecht komen getest en verbeterd. De eerste campagnes hebben veel learnings opgeleverd. Voor de volgende campagne wil Coolcat de e-mailmarketing nog wat meer toespitsen per doelgroep, zo kan goed gezien worden hoe deze doelgroep zich ontwikkelt. “Ik ben benieuwd wat voor resultaten dat oplevert,” aldus Andriessen.

Meer weten? Download hier de casestudy ‘Leadgeneratie e-mailadressen in fashion’ en lees meer over hoe je met leadgeneratiecampagnes een goede database opbouwt en effectiever communiceert.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Minister wil ander beleid consumptieve leningen

Posted 17 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Minister Hoekstra (financiën) wil dat de internetbranche voorzichtiger wordt met het verstrekken van leningen bij aankopen. Geld lenen voor consumptieve uitgaven zoals voor een tv, laptop of wasmachine is geen vanzelfsprekendheid.

Een jaar geleden bleek uit een rapport van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) dat veel consumenten moeite hebben om hun lening bij webwinkels af te lossen.

Volgens de AFM staat er voor 1,2 miljard euro aan ‘verzendhuiskredieten’ bij het BKR geregistreerd, wat nog bescheiden is vergeleken met bijvoorbeeld persoonlijke leningen.

Verzendhuizen rekenen niet alleen stevige rentepercentages, ze bieden ook geen mogelijkheid tot gespreide terugbetaling. Een derde van de klanten met een lening bij een webwinkel kampt met een betalingsachterstand.

De minister heeft laten weten zelf met maatregelen te komen als de branche de consument niet beter waarschuwt voor de risico’s.

Overigens heeft Thuiswinkel.org al toegezegd dezelfde voorwaarden te gaan hanteren als banken en financieringsmaatschappijen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Annemarie Buitelaar (Marktplaats): ‘Blockchain gaat het vertrouwen vergroten’

Posted 15 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Marktplaats groeit nog steeds. Mede door verdere personalisatie richting consumenten. Tegelijkertijd zoekt chief commercial officer Annemarie Buitelaar (36) ook naar nieuwe formats om de waarde voor de zakelijke klant te vergroten. “We zijn nu als hele organisatie meer naar buiten gekeerd.”

Ze neemt eigenlijk deel aan een interne bijeenkomst van moederbedrijf eBay, in het Hilton Amsterdam. Maar voor deze gelegenheid heeft ze de zaal verlaten. Buitelaar wisselt vanuit haar rol graag kennis uit met collega’s uit andere landen, zoals het Belgische 2dehands.be. “Elk land heeft zijn eigen lokale aanpak, maar waar mogelijk werken we samen”, vertelt ze. Zo kunnen de verschillende merken gezamenlijk profiteren van bijvoorbeeld schaalvoordelen en technologische ontwikkelingen.

Een typisch Nederlandse inbreng, waar ze het ook deze dagen over hebben, is Admarkt. Dit advertentieproduct, waarmee webshops op Marktplaats kunnen adverteren, is ooit onder de hoede van Buitelaar ontwikkeld. Inmiddels wordt Admarkt ook internationaal uitgerold. Recent nog in België, en ook in Canada. Leuk om te zien, vindt Buitelaar, is dat iedere markt toch weer anders reageert. “In Canada bijvoorbeeld maken veel meer offline retailers gebruik van ons platform. Vanwege de grote afstanden in dat land. Daardoor heeft e-commerce een andere rol dan in Nederland. Zo zie je dat, ook al heb je wereldwijd gestandaardiseerde oplossingen, het per markt nauw luistert.”

Focus
Minstens één, soms twee keer per week spreekt Buitelaar met een klant. Ze gaat dan mee met iemand van haar team. Volgende week zit ze bij Postcodeloterij. En bij Independer, de online vergelijker, waar Marktplaats net een samenwerking mee is gestart. “Samen hebben we een nieuwe oplossing bedacht voor in onze app. Die moet ervoor zorgen dat iemand die op zoek is naar een auto niet een algemene uiting krijgt van een autoverzekering. Door informatie die we al van de klant hebben te gebruiken, kunnen we die persoon veel gerichter vanuit Independer een aanbieding doen.”

Het is een voorbeeld van een nieuw advertentieformat, waarbij Marktplaats het belangrijk vindt dat het relevant is voor de gebruiker en tegelijkertijd waarde oplevert voor de zakelijke klant. “Zie het als een nieuwe, geïntegreerde advertentiemogelijkheid. Het is meer native. We zorgen ervoor dat we echt op het juiste moment met de juiste aanbieding naar onze gebruiker kunnen gaan. Om zowel de waarde voor de gebruiker, alsook voor de adverteerder te maximaliseren.” Concreet betekent dit dat als iemand heel duidelijk in de aankoopfase van een auto zit en hij Marktplaats op dat moment gebruikt, hij op basis van het kenteken een passende aanbieding krijgt. In de vorm van verschillende opties voor een specifieke auto uit dat bouwjaar.

Een ander voorbeeld van een nieuw partnership dat meerwaarde moet brengen, is de samenwerking met start-up Brenger. “Het is leuk als jij een mooie bank ziet in Breda, maar de vraag is hoe je die bij jou in Amsterdam krijgt. Brenger haalt zoiets op en levert het bij jou af. Voor Brenger is Marktplaats een mooi podium en voor ons is het een extra service naar onze gebruikers.” Zonder dat Marktplaats daar zelf iets voor hoeft te doen. Dat is een vereiste: het platform wil zich namelijk volledig kunnen richten op het beter samenbrengen van vraag en aanbod. “Daar zijn wij goed in. Wij zijn geen specialist in shipping of finance. Wij focussen ons echt op de zoeker en aanbieder, om die zo snel mogelijk een goede deal te kunnen laten maken. We zien onszelf veel meer als een faciliterende partij die barrières wegneemt. Dus we willen zoveel mogelijk gemak bieden.”

Voorspellen
Marktplaats groeit nog steeds flink: in 2017 had het platform twintig procent meer gebruikers dan het jaar ervoor. En het uniek bereik groeide van 7,6 miljoen naar 8,1 miljoen gebruikers per maand. “We zien ook dat mensen vaker terugkomen en dat ze meer tijd op ons platform besteden. Vorig jaar is die tijd gestegen van gemiddeld veertien naar zeventien minuten per dag.” Een verklaring ligt volgens Buitelaar in het enorm brede aanbod, evenals in innovaties. Sinds vorig jaar zijn, door slimmer gebruik te maken van data, de gebruikerservaringen in grotere mate gepersonaliseerd. “De ‘voor-jou feed’ kijkt naar je interesses op basis van eerder gedrag. Mijn homepage ziet er met Lego en buggy’s waarschijnlijk anders uit dan de jouwe. Zo hebben we met zeventien miljoen Nederlanders dus in potentie eigenlijk ook zeventien miljoen Marktplaatsen.”

Het zijn dit soort ontwikkelingen die Marktplaats relevanter moeten maken. En die volgens Buitelaar de hogere retentie verklaren. Waarbij ook de chatfunctionaliteit in de app of de mogelijkheid om een pushbericht te ontvangen op het moment dat Marktplaats denkt dat er iets interessants is voor jou een rol spelen. Machine learning en cloudtoepassingen gaan daarbij de toepasbaarheid van data nog relevanter en persoonlijker maken, verwacht Buitelaar. “We kunnen steeds beter voorspellen waar jouw interesses liggen. In het verleden gebeurde dat op basis van een bepaalde categorie die je had bezocht. In de toekomst bepalen algoritmes dat (op basis van meer data, red.). Ik kijk momenteel bijvoorbeeld op ons platform naar autostoeltjes voor de oudste van mijn twee zoontjes van twee en nul jaar. Hij groeit uit zijn peuterzitje. Dus verwacht ik dat ik binnenkort een voorstel krijg voor een volgende generatie Maxi-Cosi’s als ik Marktplaats bezoek.”

Vertrouwen
In snelgroeiende mondiale platformen als Alibaba en Wish.com ziet Buitelaar geen bedreiging. “Het toont aan dat de platformeconomie in zijn totaliteit blijft groeien. Aan de ene kant zien we een enorme verbreding, neem sociale netwerken die ook een marktplaats openen. Aan de andere kant zien we een enorme verdieping, met name in de gebruikerservaring.” Die ontwikkeling houdt de zaken scherp, stelt de CCO. En dwingt om te blijven innoveren. Zo experimenteert Marktplaats momenteel met beeldherkenning. “Je neemt een foto van jouw Playstation 3 die je wilt verkopen. Het systeem herkent het product en koppelt dat aan alle Playstations 3 die al op Marktplaats te koop staan. Vervolgens wordt op basis van dat aanbod de gemiddelde prijs weergegeven.”

Een “extreme kans” ziet Buitelaar in de veelbesproken blockchaintechnologie. Want online handel draait voor een groot deel om vertrouwen. “En ik denk dat blockchain ons in staat stelt op een meer sluitende manier dat vertrouwen terug te brengen in de marktplaats. Op het moment dat je een auto koopt, kun je direct de hele historie inzien. Denk aan echtheidsbewijzen en garanties. Ik zie veel mogelijkheden om het vertrouwen te vergroten.”

Naar buiten
Ook organisatorisch maakt het bedrijf ontwikkelingen door. Door wijzigingen in zijn structuur kan Marktplaats “beter reageren op veranderingen van buitenaf”, stelt Buitelaar. Onder directeur Olivier van Duijn zijn de afgelopen twee jaar de verschillende businessunits opgeheven. De organisatie is nu in multidisciplinaire teams ingericht rondom de verschillende fases in de klantreis: acquisitie, plaatsen, vinden en handelen. “Als commercieel team waren wij natuurlijk al veel in gesprek met klanten. Het is mooi om te zien dat nu de hele organisatie meer naar buiten is gekeerd.”

Ondernemen anno 2018 begint voor Buitelaar met een duidelijk doel voor ogen hebben. Een gezamenlijk doel. “Als je vervolgens strategie en structuur biedt, kun je mensen zelf naar de stip op de horizon laten toewerken.” Ook bij een enorme transformatie, zoals Marktplaats die heeft doorlopen. “Ik kan je zeggen dat ik soms echt over mijn eigen schaduw heen heb moeten stappen”, zegt ze. “Want in eerste instantie leek het er namelijk op dat ik veel minder controle had. In plaats van zeggen ‘zo gaan we dit doen’ moest ik loslaten.” Uiteindelijk gaat het over vertrouwen hebben in je eigen organisatie. “Twee jaar geleden was ik veel meer zelf betrokken bij de probleemstelling en de uitdagingen van de oplossing. Een van mijn grootste learnings is dat je op het moment dat je een duidelijk doel voor ogen hebt mensen de juiste context moet bieden, zodat ze zelf hun afwegingen kunnen maken. En je uiteindelijk veel meer zult bereiken.”

* Dit artikel verscheen eerder in Emerce 100 2018.

Foto: Vincent Boon (in opdracht  van Emerce)



Lees het volledige bericht op Emerce »