Posts Tagged ‘televisie’

SKO fuseert kijkcijfers online en televisie

Posted 24 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

Stichting KijkOnderzoek (SKO) is begonnen gecombineerde kijkcijfers te leveren voor online video en televisie. Uitgevers exploitanten en adverteerders krijgen zo goed zich op hun crossmediale bereik en in hoeverre tv en online elkaar aanvullen.

De nieuwe fusiedata worden sinds eind vorige week beschikbaar aan de markt en worden dagelijks ververst. Belanghebbenden hebben er via specialistische software toegang toe en inzicht in de overlap tussen kijkers die bereikt zijn via het TV-scherm en via online devices. Dat wordt berekend voor programma’s, zenders, tijdvakken en voor commercials.

Interimdirecteur Frans Kok van SKO, zegt: “De levering van de fusieresultaten is een belangrijke mijlpaal in de vernieuwingen van het kijkonderzoek.”

De technische kant van de datafusie is in handen van Kantar Media. Wat er gebeurt is dit. Het niet gemeten tv-kijkgedrag in het Online panel wordt aangevuld op basis van gedrag geregistreerd in het tv-panel. Hiervoor worden de meest op elkaar lijkende panelleden van het tv- en online panel op basis van relevante kenmerken aan elkaar gekoppeld in een verrijkt databestand.

Wat online videocommercials betreft is het mogelijk om de zichtbaarheid met wisselend variabelen te meten: start, 25, 50, 75 procent of compleet gekeken. SKO raadt aan om een ondergrens van minimaal 25 procent te hanteren voor onlinecampagnes.

Foto: Waldemar Berger (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo veroveren spraakgestuurde assistenten onze woonkamer

Posted 21 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

Ondanks dat Apple-assistent Siri alweer vijf jaar bestaat, bedienen we onze smartphone nog altijd voornamelijk met onze vingers. Met Google Home, Amazon Echo en Bixby aan de horizon is een tweede generatie stembesturing onderweg. En zo gaan die onze woonkamer veroveren.

Spraakassistent

Hoewel Apple er alles aan doet om Siri in elk onderdeel van de iPhone te verweven, komt het in de praktijk weinig voor dat je de stemgestuurde assistent voor je dagelijkse taken gebruikt. Er zijn simpelweg teveel drempels. Die zijn deels technologisch: de spraakherkenning van Siri en andere assistenten kan stukken beter, vooral in het Nederlands. Ook is het aantal acties dat de assistenten uitvoeren vaak nog te klein.

Misschien wel de grootste drempel is echter psychologisch. Hardop praten tegen je telefoon, een lichtelijk robotische stem die terugpraat: het blijft raar, want je voelt je al gauw bekeken. In het openbaar vervoer, op een feestje of tijdens het werk, stembesturing leent zich zelden voor drukke omgevingen en situaties. Siri komt het best tot zijn recht in een omgeving waar je op jezelf bent, of waar je je op je gemak voelt. In de auto, tijdens het hardlopen of in de woonkamer.

Drempel

De woonkamer is de beste plek voor Siri. Snel iets opzoeken tijdens het koken, een alarm instellen voor het slapen gaan of de lichten dimmen op verzoek: de spraakassistent pakt het voor je op. Daarbij loop je echter weer tegen een andere drempel aan: de woonkamer is de perfecte plek voor Siri, maar je smartphone niet het ideale apparaat om tegen te praten. Wat als je telefoon net in de slaapkamer aan de oplader hangt, of de microfoon niet sterk genoeg is om je te horen tijdens het koken?

Zo is het uiteindelijk een handige tool, die niet tot zijn recht komt door fysieke omstandigheden. Als je als bedrijf Siri of een andere stemgestuurde smartphone-assistent in wil zetten, dan valt daar vooralsnog weinig te halen. Is je smartphone dichtbij, dan kun je net zo goed direct een app openen. Minder opvallend voor je omgeving, en met dat touchscreen heb je meer zekerheid dat je precies de juiste acties uitvoert.

Nieuwe generatie

Grote namen als Google, Amazon en Samsung zien echter potentieel voor een nieuwe generatie stemgestuurde producten. In het afgelopen jaar rolde Amazon zijn Echo-speakers uit in verschillende landen, terwijl Google Home in de Verenigde Staten werd gelanceerd. Samsung brengt binnenkort Bixby uit voor de Galaxy S8, maar deze stemgestuurde assistent zou binnenkort in alle apparaten van Samsung moeten zitten. Bij BigSpark hebben deze assistenten het afgelopen jaar uitgebreid getest, wat duidelijk maakte hoe de speakers met stemherkenning verschillen van voorlopers als Siri, en wat voor kansen dat biedt.

Apple Siri

  1. Dagelijks briefings voorzien van ‘vriendelijke’ reclame

Zowel Google Home als Amazon Echo zijn voorzien van een optie voor een dagelijkse briefing. Door ‘goedemorgen’ te roepen tegen te speaker, krijg je een opsomming van het nieuws, het weer, je afspraken en andere informatie die mogelijk relevant voor je is. Het is misschien wel het grootste pluspunt van zo’n speaker in je huis: terwijl je voor of na het werk ontbijt, afwast of andere kleine huishoudelijke taken doet, praat Google of Amazon je bij over alles wat je gemist hebt.

Beide bedrijven begrijpen goed dat ze daarmee het gesprek in je huiskamer domineren, en je volle aandacht hebben. Dat maakt het een ideaal moment om er wat reclameboodschappen tussendoor te gooien. Zo biedt Amazon geregeld tips voor nieuwe muziekalbums op zijn streamingdienst of bijzondere uitverkopen tussen het nieuws door. Google kreeg recentelijk nog kritiek over zich heen, toen het in een dagelijkse briefing verwees naar Disney’s nieuwe Beauty & the Beast-film. Later bleek dat het een onbetaald bericht was en slechts een suggestie voor weekendplannen. Maar reken er maar op dat Google deze advertentieruimte in de toekomst ook écht gaat bieden.

En waarom ook niet? Het is een zeer subtiele vorm van reclame, mits juist geïmplementeerd. Een assistent die je aandringt om een nieuwe verzekering af te sluiten of om een auto te kopen gaat wellicht wat ver, maar multimedia is juist perfect. Google en Amazon doen er alles aan om hun assistenten als virtuele vrienden te positioneren, wat vertrouwen moet opwekken. En dan is het niet meer dan redelijk dat zo’n virtuele vriend soms tips heeft voor leuke nieuwe films of muziek, net als een ‘echte’ vriend zou doen.

Het is in feite een reclame gegoten in een conversational interface. Geen duidelijk gemarkeerde tekst boven de zoekresultaten, maar een aanrader gegoten in een vriendelijk jasje.

  1. Een stemgestuurd boodschappenlijstje

Amazon Echo en bijbehorende assistent Alexa zijn op het eerste gezicht opvallende innovaties voor een ‘online warenhuis’, tot je beseft hoe het bedrijf de laatste jaren steeds vaker de fysieke wereld met zijn online winkel probeert te combineren. Dan hebben we het niet alleen over de boekenwinkels en supermarkten die het bedrijf in het afgelopen jaar heeft geopend, maar vooral de Amazon Dash-knoppen. Dit zijn knoppen voor een groot aantal huishoudproducten die je op elke plek in je huis kunt plakken. Met een druk op de knop wordt vervolgens automatisch een nieuw product besteld of aan je virtuele boodschappenwagentje toegevoegd. Wat voor de gebruiker voelt als een handigheid (nooit meer die kleine dingen vergeten) zorgt er in de praktijk voor dat je volledig wordt ondergedompeld in het ecosysteem van Amazon. Wie gaat er nog naar de supermarkt als Amazon het met één druk op de knop binnen enkele uren thuisbezorgt?

Natuurlijk gaat het wat te ver om voor werkelijk elk product dat je koopt een Amazon Dash-knop in huis te halen. Die Tony Chocolonely-reep waar je jezelf één keer per maand op trakteert hoeft echt geen eigen knop, daarmee kom je alleen maar in de verleiding om vaker te bestellen. Daar komt Alexa goed uit: hardop een product bestellen is sneller dan even een boodschappenlijstje pakken, met als bijkomend voordeel dat je niet eens meer naar de supermarkt moet. Daarmee creëert Amazon in feite een nieuw soort impulsaankoop. De drempel voor een bestelling is ontzettend laag, want in vijf seconden heb je een product aan je lijstje toegevoegd.

  1. Integratie met bestaande producten

Nog zo’n trend die al jaren in opkomst is, maar nog niet écht van de grond wil komen: smart homes. Van televisies tot wasmachines tot tandenborstels, steeds vaker hebben ze eigen apps, microfoons, touchscreens en andere manieren om ze preciezer aan te sturen. Het grote probleem is dat elk apparaat zijn eigen app en interface heeft. Die kan nog zo gebruiksvriendelijk zien, op een gegeven moment zie je door de bomen het conversational bos niet meer.

We zien nu al dat Amazon en Google integratie bieden met Philips Hue en Withings en diensten als IFTTT. Je leunt dan echter nog steeds vooral op externe diensten, die ervoor moeten zorgen dat hun integratie met Alexa en Home geslaagd is. Daar kun je helaas niet altijd op rekenen.

Om zoiets goed te laten werken moet je als bedrijf zelf ook diep in de consumentenelectronica zitten; niet alleen de speakers maken, maar ook je eigen wasmachines en koelkasten. Enter Samsung, één van de grootste technologiebedrijven ter wereld. De gemiddelde consument kan, bewust of onbewust, gemakkelijk zijn hele huis vullen met enkel Samsung-producten. Het bedrijf kondigde deze maand Bixby aan, een stemgestuurde assistent die wordt gelanceerd met de Samsung Galaxy S8 maar in de toekomst in alle Samsung-apparaten zit, zo belooft de fabrikant.

Samsung Bixby

Bixby is gebaseerd op Viv AI, een bedrijf dat vorig jaar werd overgenomen door Samsung. Volgens Samsung zelf komt de kracht van Bixby uit het grote begrip voor de context van de vragen die je stelt. Je kunt de assistent behandelen als een ‘echt’ mens en er complete gesprekken mee voeren. Net als conversational interfaces in tekstvorm stel je een vraag, in plaats van dat je een opdracht geeft. Wij zien echter vooral veel in de integratie van Bixby in toekomstige Samsung-producten. Terwijl je in de huiskamer staat even het wasprogramma aanpassen van je wasmachine, onderweg naar huis de oven voorverwarmen, de speakers aanzetten terwijl je nog op de bed ligt: het moet allemaal geen probleem zijn.

Het verdienmodel zit hem daarbij niet in de producten die je koopt mét Bixby, maar vóór Bixby. Als je toch al een Samsung-telefoon op zak hebt of een televisie van de Koreanen in je huiskamer, dan is het een kleine stap om bij een toekomstige upgrade ook andere Samsung-producten in huis te halen. Met elke stap naar een Bixby-apparaat wordt het aantrekkelijker om jezelf verder onder te dompelen in het Samsung-ecosysteem.



Lees het volledige bericht op Emerce »

T-Mobile streamt live-commercials via 4G

Posted 20 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

T-Mobile Nederland streamt vanavond vanaf 18.08 uur livecommercials op lineaire televisie. De elf commercials worden via het 4G-netwerk van T-Mobile gedurende de avond op diverse locaties in Nederland opgenomen en live via een controlekamer in Hilversum op RTL en SBS uitgezonden.

Het telecombedrijf is net als vorig jaar uitgeroepen tot het best geteste netwerk van Nederland en wil dat nu ook demonstreren. Er loopt gelijktijdig ook een livestream via Facebook.

Randy van Essen, Director Brand & Communications T-Mobile: ‘We kunnen heel hard roepen dat T-Mobile hét beste netwerk heeft, maar geloofwaardiger is het om het gewoon te laten zien. Het is een uitdaging, want met live tv kan er van alles misgaan.’

Het concept is bedacht door Anamoly en T-Mobile. Anomaly is het reclamebureau dat sinds januari met T-Mobile samenwerkt. De regie is in handen van Johan Kramer.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Thuiswinkelbedrijf Tel Sell in de etalage

Posted 19 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

Thuiswinkelbedrijf Tel Sell wordt verkocht. De webwinkel wordt aangeboden via bedrijfsovernameplatform webshopovername.nl. Bianca Damas, dochter van oprichter Louise Mulder, vindt het na 25 jaar homeshopping tijd om de onderneming over te dragen aan een volgende eigenaar.

Tel Sell was begin jaren negentig het eerste Nederlandse thuiswinkelkanaal. Dat ging toen nog grotendeels via infomercials op televisie voor producten als de pratende vis Boogy Bass en de buikspiertrainer Abtronic. De spotjes, oorspronkelijk afkomstig uit Amerika, werden in het Nederlands ondertiteld.

Later heeft Tel Sell – veel geparodieerd (zie onder) – ook Nederlandse producten aan het assortiment toegevoegd, maar het Amerikaanse tintje is altijd gebleven.

Sinds 2014 bleven de activiteiten beperkt tot het online shoppingkanaal www.telsell.com.

‘Het zou mooi zijn om de volgende eigenaar de naam Tel Sell anno 2017 opnieuw te zien positioneren,’ zegt oprichtster Louise Mulder.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Onlane experimenteert met Snapchat-content

Posted 18 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

Onlane begeleidt influencers op alle social media platformen. Dat doet het bedrijf ook voor ‘traditionele’ sinds de overname door MediaLane. Managing director Jonatan de Boer in gesprek met Hans Voorn tijdens The Social Conference 2017.

“We zijn begonnen als management van vloggers en andere YouTube-videomakers. Toen bleek dat influencers niet meer alleen aanwezig waren op YouTube met hun content maar inmiddels echt op alle social media platformen dus ook Snapchat, Instagram, Facebook en Muscial.ly, zijn met de markt meegegroeid,” zegt De Boer. “Op al die platformen hebben wij gebouwd aan bereik, content, mogelijkheden voor adverteerders en nog steeds het begeleiden van die influencers. Dat zijn echt onze sterren. We zien nu ook wel dat er influencers ontstaan op andere platformen, dus niet meer alleen vanuit YouTube en sinds de overname door MediaLane, het televisieproductiebedrijf van Iris van den Ende, zijn er ook de wat grotere traditionele sterren bijgekomen, zoals Paul de Leeuw en Chantal Janzen.”

De samenwerking met MediaLane levert volgens De Boer een mooie wisselwerking op qua uitwisseling van kennis en ideeën. “Er zijn inmiddels al mooie discussies geweest waar ik toch wel veel superervaren mensen heb kunnen overtuigen van wat wij doen en de boel op dit moment toch anders in elkaar steekt.”

Als voorbeeld geeft De Boer een discussie over samenwerking met een nieuwe tv-zender die de content van de influencers van Onlane wilde vertonen. “Maar onze content is vooral gericht op de jongere doelgroep en die kijkt geen televisie meer. Dus de enige toegevoegde waarde voor ons om dan die content naar televisie te brengen zou zijn dat iemand mij daarvoor betaalt. Ik ga daar echter niet meer mensen mee bereiken. Dat heeft zeker op de langere termijn geen toegevoegde waarde dus we hebben het niet gedaan.”

Ambitie over vijf jaar

De Boers doel is om over vijf jaar nog steeds voorop te lopen in de markt. Daarvoor moet hij goed in de gaten houden waar zijn doelgroep zich bevindt. “Het publiek kiest uiteindelijk waar ze naar kijken. Als dat op een gegeven moment niet meer Facebook is of niet meer YouTube, dan is het een ander platform en daar zijn wij dan ook.”

Zo is De Boer heel druk met het ontwikkelen van content voor Snapchat. Hij denkt dat het geld dat is opgehaald met de beursgang in combinatie met de plannen van de oprichters een positieve impuls zullen geven aan het platform. “We zetten inderdaad vol in op Snapchat maar houden daarnaast natuurlijk ook de bestaande en opkomende platformen nauwlettend in de gaten. Key bij Snapchat is om op vertical video in te zetten want de jongere doelgroep, de tieners, die zijn gewend om hun telefoon rechtop vast te houden en die draaien het beeldscherm niet meer. Dat vereist een andere werkwijze en vaak ook andere apparatuur.”

Vooralsnog zitten de Snapchat-activiteiten in de probeerfase. “We zijn nog niet massaal met alle betrokken partijen aan de slag gegaan met Snapchat. We zijn daar nu aan het experimenteren wat de mogelijkheden zijn en houden daarbij het publiek nauwlettend in de gaten. Je zag bijvoorbeeld dat door de komst van Instagram Stories publiek snel ook naar Instagram ging. De groei van Snapchat stagneerde maar ze zijn zeer zeker niet gekrompen in het aantal gebruikers. De jongere doelgroep heeft duidelijk voor Snapchat gekozen dus kunnen we nu samen met die doelgroep gaan experimenteren in het maken van content.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Campagnepanel: ‘Zalando rules’

Posted 14 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

In het campagnepanel beoordelen drie deskundigen een campagne. Dit keer de online commercial ter introductie van de nieuwe collectie van Zalando. Met rapper A$AP en fotomodellen.

Site: zalando.nl/remix-fashion
Klant: Zalando
Bureau: Zalando
Gebruikte media: Zalando’s eigen social media, YouTube, Instagram, Out of Home, abri’s en printreclame (Elle, Vogue, Glamour)
Primaire doel van de campagne: Branding en aankondiging van lente-/zomerseizoen 2017
Secundair doel: bevorderen e-commerce

Omschrijving

Met zijn eerste tv-commercial ‘Schreeuw van geluk’ toonde Zalando zich een paar jaar geleden aan de Nederlandse markt. De huidige kick-off van de lente-/zomercollectie 2017 draait juist allesbehalve op televisie. En speelt zich af in het zogeheten A$AP Hotel met in de hoofdrol rapper A$AP Rocky en tal van fotomodellen. Met de 2’47 minuten durende hoofdfilm wordt het publiek uitgenodigd binnen te komen en inspirerende outfits te vinden in alle ‘hotelkamers’. Thema: REMIX Fashion. Een beetje van jezelf en een beetje van Zalando.

Panelleden

Harmen Visscher
CMO
Catawiki

Zalando communiceert middels de samenwerking met rapper A$AP en de gekozen mediamix (vooral Instagram) op een passende wijze met de beoogde doelgroep: onafhankelijke, streetwise denkers. Vanuit positioneringsperspectief en het creëren van een ‘emotionele laag’ om het merk verwacht ik dat het grotere brandingdoel wel wordt bereikt. De targetaudience van deze campagne zal namelijk in mindere mate met massamediale kanalen bereikt kunnen worden, maar des te meer online. Via idolen waar ze zich al mee identificeren en zichzelf aan het merk verbinden. Daarnaast vind ik dat Zalando de campagne op een nette en passende manier onsite heeft verweven. Ze pushen niet, zoals vele anderen, alleen een campagnewebsite, maar hebben de campagneboodschap en elementen in de ‘normale’ customer journey geïntegreerd.

Cijfer: 8

Wouter de Roy van Zuidewijn
Oprichter
Sqetch.co

Wat een gave video! En goede insteek van Zalando voor het introduceren van een nieuwe collectie voor de streetwise kids. Waarin ze subtiel de branding hebben verwerkt. Tevens benadrukken ze tactisch dat er voor iedere stijl of smaak een bijpassend aanbod bestaat. De REMIX Fashion biedt daarnaast ‘comfort’ door voor ieder wat wils te tonen op de beat van A$AP Rocky. Brandingwise een goede combi, zeker als het lukt om veertig modemerken en de rapper te betrekken bij de verspreiding van de campagne. Hiermee draaien ze de rollen om; als de video of song gaaf genoeg wordt gevonden, zullen de betrokken merken en A$AP Rocky deze uit zichzelf met hun netwerk delen. Slim! Een gemiste kans is wel dat er geen hashtags of een specifieke URL zijn gebruikt.

Cijfer: 7

Anneke Schogt
Managing Director
IMA

Ik geloof erg in de kracht van persoonlijke connectie, gezien we allemaal geneigd zijn om eerder mensen dan merken te geloven. Zalando heeft dat hier goed aangepakt met de keuze voor A$AP Rocky. Zijn meer poëtische benadering van rap sluit goed aan bij het Remix-thema. Ook de video is mooi geproduceerd: alle deuren zijn open en je ziet geen plafonds, waardoor iedereen vrij kan bewegen. Ondanks dat het merk niet overdadig aanwezig is, weet iedereen direct dat het hier Zalando betreft. Wat mij betreft hadden ze nog wel een extra koppeling kunnen maken door meer niche influencers in de video op te nemen. Denk aan kleinere en minder bekende bloggers of -vloggers. Die elk op hun beurt weer hadden kunnen bijdragen aan het verspreiden van het Remix-verhaal.

Cijfer: 8

*) Dit artikel verscheen eerder in het aprilnummer van Emerce Magazine (#157).



Lees het volledige bericht op Emerce »

NLE ziet waardering toenemen: NPS stijgt van -45 naar +15

Posted 14 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) zag de Net Promoter Score (NPS) in een aantal jaar stijgen van -45 naar +15. Dat vertelt Olaf Ouwerkerk die sinds 2015 de titel ‘Voice of the Customer’ draagt bij het bedrijf. Hoewel het bedrijf eerder bij veel mensen vooral bekendstond om de reclames is dat volgens hem nu wel anders. “We komen van ver. Maar op basis van de NPS zijn we nu de meest klantgerichte energieleverancier. Het gemiddelde in de branche ligt met -25 een stuk lager.”

De soms agressieve boventoon die de reclames kenmerkte werkte voor een relatief nieuwe marktspeler als NLE goed, vertelt Ouwerkerk. Maar eind 2012 nam het effect van de reclames af. Klanten vroegen, hoe cynisch, op den duur zelfs of het misschien nog iets minder sympathiek kon. “We moesten steeds meer doen voor hetzelfde rendement.”

Maar hoe leuk is ondernemen nog als de klanten je niet leuk vinden? Die vraag werd intern geregeld gesteld, zegt Ouwerkerk. Zo is NLE in feite teruggefloten. “Hoewel we er nog steeds trots op zijn, hebben we ons misschien wat verloren in de aanpak. Als we echt een duurzaam bedrijf willen bouwen moeten we de relatie opzoeken. Die moet zeker in een energiemarkt subliem zijn. Juist dat bindt.”

NLE’s roer ging radicaal om

Na dat inzicht is het roer naar eigen zeggen vrij radicaal omgegaan. “NLE is een kleine en platte organisatie dus dat kan. Het nieuwe doel sinds eind 2012: het meest klantgerichte bedrijf van Nederland worden.” Uit een eerste meting naar de Net Promoter Score (de mate waarin een klant het bedrijf aan anderen zou aanraden) bleek er op zijn zachtst gezegd ruimte voor verbetering. “We zijn te rade gegaan bij bedrijven als Coolblue en Xs4all om van hen te leren.”

Iedereen weet eigenlijk wel wat er nodig is om die klantfocus intern te borgen, zegt Ouwerkerk over zijn aanpak. “Je moet de basis op orde hebben. En je moet gekwalificeerd personeel in huis hebben dat het intrinsiek leuk vindt om de klant te helpen en een extra stap te zetten.” De organisatie heeft als het ware een bloedtransfusie gekregen. Veel medewerkers van het eerste uur zijn vertrokken, die bleken niet geschikt voor de nieuwe organisatie. De opzet waarin met name met productspecialisten werd gewerkt is losgelaten.

“Op de klantenservice waren medewerkers ‘single skilled’ opgeleid. Iedereen had zijn eigen specialiteit. De een richtte zich bijvoorbeeld op vragen over de meterstanden, de ander op administratieve. Als klant word je dan continu doorverwezen, dat irriteert op den duur.” Daarvoor in de plaats kwam ‘multi-skilled’ personeel. “Servicemedewerkers beantwoorden nu alle soorten klantvragen. Doordat ze vaak een achtergrond in de horeca of hospitality hebben, weten ze bovendien hoe je het een klant naar de zin maakt.”

Naast basis gaat het om proces- en systeemkeuze

Naast de mensen gaat het in die basis voor succes natuurlijk ook om interne processen. “Ook al bestaan we pas twaalf jaar, ook hier is al sprake van wat legacy”, vertelt NLE’s ‘Voice of the Customer’ hierover. “Op basis van dagelijkse klantfeedback en klantpanels hebben we verbeteringen kunnen doorvoeren in proces- en systeemkeuzes. Een typische procesverbetering is bijvoorbeeld dat nieuwe klanten eerder pas na vier weken kregen te horen wat het te betalen termijnbedrag zou worden. “Je koopt iets en hoort pas na een maand wat je gaat betalen. Dat klopt natuurlijk niet. Zoiets hoor je binnen een uur te berekenen.”

Met de basis op orde scoor je in de regel goed, en klim je richting een NPS van nul, zegt Ouwerkerk. “En dan komt het wat mij betreft aan op de emotionele verbinding. We dagen medewerkers uit om het verhaal achter het verhaal te achterhalen. Een simpel voorbeeld: belt een vrouwelijke klant op om haar termijnbedrag te verhogen en is daar gezien het verbruik nog geen aanleiding voor dan kom je er al pratende wellicht achter dat ze zwanger is. Dat betekent dat ze wat vaker thuis zal zijn en waarschijnlijk meer energie verbruikt. Het is leuk als je klanten dan kunt verrassen. Een handgeschreven kaartje is leuk, dat doen wel meer bedrijven. Wij geven medewerkers de ruimte om dan een toepasselijk cadeautje te sturen. Voor veel mensen is er niets saaiers dan zakendoen met een energiebedrijf, maar je kunt wel leuke dingen toevoegen. Echt een connectie zoeken.”

De nadruk lijkt nogal te liggen op de NPS. En hoewel het natuurlijk een heel gangbare meeteenheid is om de klanttevredenheid in uit te drukken, is er ook de nodige kritiek op. Tevredenheid bestaat uit veel meer factoren dan alleen de bereidheid iets door te vertellen, zeggen critici. Ouwerkerk deelt die visie. “Ons gaat het ook niet om het absolute getalletje”, reageert hij. “Veel belangrijker vinen we het of de score stijgt.” Het zou in ons geval ook onterecht zijn om medewerkers af te rekenen op die Net Promotor Score. Anders dan bij andere energiebedrijven zoeken we jaarlijks actief contact om te vragen of ze hun contract wil verlengen. Hoe goed zo’n gesprek ook verloopt, soms zegt iemand op om een reden die niets met de service te maken heeft, maar met de tarieven. Een NPS van zo’n opzegger is vaak laag. Het is natuurlijk niet eerlijk om dat een medewerker aan te rekenen.”

Nieuwe servicekanalen voor hogere NPS?

NLE focust zich daarom op meer dan alleen de NPS. Ook de Customer Effort Score en rapportcijfers zijn belangrijk. “Na ieder klantcontact krijgt een medewerker een rapportcijfer voor zijn expertise. Dat weegt hier misschien nog wel zwaarder.”

In een aantal jaar is de waardering dus flink toegenomen. Biedt dit ruimte voor een groei richting de +40? Met nieuwe servicekanalen wellicht? Groeien in NPS wordt wel steeds lastiger, geeft Ouwerkerk toe. Aan de andere kant ziet hij wel dat de introductie van een tastbaar product helpt – NLE levert sinds een jaar ook internet, televisie en telefonie. Na de installatie krijgt het bedrijf een NPS van +28. Een score van +30 lijkt hem daardoor heel reëel. Ook de keuze voor servicekanalen beïnvloedt de tevredenheid. Zo worden zeker onder de jonge doelgroep online kanalen bovengemiddeld goed beoordeeld. Met name op de ‘gesloten’ kanalen. “WhatsApp, Direct Messages op Twitter en de Facebookchat. Webcare wordt hoe dan ook steeds meer een één-op-ééngesprek. Klanten hebben wel de voorkeur voor social, maar dan privé.”

Daarom kijkt Ouwerkerk “natuurlijk” ook naar nieuwe kanalen en technieken om klanten mee te bedienen. Chatbots, kunstmatige intelligentie en videobellen zijn opvallende ontwikkelingen. Maar het is in zijn ogen allemaal nog lang niet zaligmakend. “Het aanbieden van nog meer servicekanalen is ook niet de oplossing. Dat is ook. verwarrend voor de klant. Je kunt beter vier kanalen goed bedienen dan zes matig. Wat dat betreft moeten we misschien ooit afscheid nemen van een aantal kanalen. Ik vind het sterk om keuzes te maken. Internet, televisie en telefonie-klanten bedienen we al uitsluitend online.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Omoda begint televisiecampagne

Posted 13 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

Schoenenwinkel Omoda is de komende twee maanden op televisie te zien met vier reclamespots. Het bedrijf uit Zierikzee wil met de campagne een breder publiek aanspreken binnen Nederland.

In de videocampagne staat de schoenendoos centraal en wordt gewerkt met het thema new shoes new you. Er is niet gekozen voor ‘perfecte’ modellen die de schoenen dragen, maar juist verschillende type mensen. Zij vertegenwoordigen de brede doelgroep van Omoda.

De tv-commercials worden ondersteund met een nieuwe, wat breder opgezette online campagne. Die draait naast de samenwerkingen die het bedrijf al heeft met bloggers en vloggers.

Om zijn zichtbaarheid te vergroten opende Omoda begin dit jaar een winkel in Rotterdam en deze maand in Amsterdamse. De achttiende.

De campagne is ontwikkeld met Alfred.

Een van de commercials:



Lees het volledige bericht op Emerce »

RTL: ‘Jongeren vinden branded content op Snapchat prima’

Posted 12 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hoe kan RTL jongeren beter bereiken nu zij amper nog lineair televisiekijken? Die vraag kreeg Luuk de Haardt als afstudeerproject voorgelegd en leidde tot een baan als creative bij het mediabedrijf, vertelt hij tijdens The Social Conference 2017 aan Hans Voorn.

De Haardt onderzocht hoe RTL branded content effectief kon inzetten onder millennials. Zijn belangrijkste wapen: Snapchat. “Ik heb eerst onderzocht hoe jongeren content consumeren op Youtube, Instagram en Snapchat en hoe die kanalen samenwerken. In welke mate wordt gesponsorde content op die verschillende platformen geaccepteerd?”

Daaruit bleek dat met name Snapchat een heel interessant kanaal is voor branded content. De gebruikers verwachten authenticiteit en rauwe beelden. “Als de beelden echt zijn en je combineert die met een adverteerder, dan wordt dat helemaal opgepakt door de doelgroep.”

Concentrate en GOGO

Deze bevinding leidde tot een samenwerking tussen Concentrate, het socialmedia-jongerenkanaal van RTL en GOGO, een reisorganisatie voor jongeren. De vloggers/presentatoren van Concentrate gingen met GOGO op reis. “We hadden YouTube-video’s waarop kon je zien wat ze allemaal meemaakten en op Snapchat kreeg je de behind the scenes. Dat was natuurlijk niet genoeg, want Snapchat draait om meedoen, om engagement, dus organiseerden we een aantal acties,” zegt De Haardt. “Je hebt Snapcodes op Snapchat, codes waarmee je een account kunt toevoegen. Die hebben we uitgeprint op stickers en door heel Nederland verspreid. Door middel van tips konden jongeren op zoek gaan naar die Snapcode. Met het geofilter van Snapchat gaven we aan waar de Snapcode te vinden was. Twintig minuten later stuurden jongeren ons een selfie, met die Snapcode. Zo ontdekten we dat het een platform is met ontzettend betrokken gebruikers.”

Voor RTL  en diens adverteerders is dat een waardevolle conclusie. “Met Snapchat kun je ervoor zorgen dat je niet een merk wordt dat ver af staat van de gebruiker maar dat je een soort vriend wordt. We hadden duizenden jongeren die elke dag hoog betrokken waren bij GOGO. Er was bijvoorbeeld ook een actie waarbij je een zomeroutfit kon tekenen voor een van de hosts van Concentrate. We kregen honderden daadwerkelijk goede inzendingen. Daarmee kun je dus aantonen dat Snapchatgebruikers creatief zijn en daadwerkelijk betrokken zijn bij wat er gebeurt op het platform. Je kunt volgers echt betrekken in je verhaal.”

RTL kijkt per programma of de verworven inzichten in de jongerendoelgroep daarbij kunnen worden gebruikt, al dan niet in samenspraak met een adverteerder, aldus De Haardt.

Wat de toekomst betreft, denkt hij dat er meer gebruik zal worden gemaakt van Spectacles, de filmende bril van Snapchat. “RTL heeft een Snapchatkanaal dat Backpackers heet. Daarop deden twee jongens verslag van hun reis door Azië. Met Spectacles zou je alles zien door de ogen van die jongens. Zijn ze aan het bergbeklimmen, dan kijk je mee. Of gesponsorde filters: dus in plaats van een hondenfilter op je hoofd, een jurk die je van kleur kunt laten veranderen. Dat soort dingen zijn mogelijk en het komt er allemaal aan.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Na overname SBS zet John de Mol bod op TMG door

Posted 12 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

John de Mol laat zich, zeker na de overname van SBS, niet van de wijs brengen. Talpa Holding wil op 17 april een biedingsbericht indienen bij de AFM voor een bod op alle aandelen van de Telegraaf Media Groep.

Het doorzetten van het voorgenomen bod door Talpa is volgens het bedrijf zelf ‘mede ingegeven’ door de recente overname van SBS Broadcasting, waardoor Talpa een ‘grote stap dichterbij is in het realiseren van een toonaangevend Nederlands multimediabedrijf met sterke posities in print, radio, televisie en online’.

De prijs die Talpa bereid is te bieden is 6,50 euro per aandeel. Daarnaast is de strategie van Talpa gericht op het realiseren van opbrengst synergiën in plaats van kostenbesparingen.

Of Talpa enige kans maakt met het bod is de vraag. De Mol heeft iets meer dan 28 procent van de aandelen, dat is onvoldoende voor een vetorecht waarmee hij de voorgenomen overname van TMG door het Belgische Mediahuis (eigenaar van NRC Handelsblad) zou kunnen blokkeren.

Maandag werd bekend dat Sanoma haar belang van 67 procent in SBS Broadcasting (SBS) overweegt te verkopen aan Talpa Holding (Talpa) voor 237 miljoen euro.

Met TMG, diverse radiostations en SBS wordt De Mol een wel zeer dominante partij op de Nederlandse mediamarkt. Het is onduidelijk of toezichthouder AFM zo’n machtsblok wil accepteren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zalando besteedt tweederde reclamebudget aan televisie

Posted 12 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zalando besteedt op thuismarkt Duitsland tweederde van zijn reclamebudget aan tv-commercials en achttien procent bij online kanalen. Dat verraadt de sterke nadruk op het laden en uitbouwen van Zalando als merk.

Dat blijkt uit cijfers van marktonderzoeker Nielsen. Daarmee geeft het een beeld van de mediastrategie van de pure player.

De webwinkel had in 2016 een budget van 56,4 miljoen euro, waarvan 37,5 miljoen euro naar televisiereclame ging en tien miljoen naar online. Daarnaast ging er nog eens 5,6 miljoen euro naar out-of-home (10%), 1,6 miljoen naar tijdschriften (3%), 867 miljoen naar kranten (1,5%) en 702 miljoen naar radio (1,2%).

Omgerekend geeft Zalando in Duitsland 1,25 euro per Duitse online shopper per jaar aan reclame uit. Online ligt dat bedrag op 22 cent per shopper per jaar.

Het begeleidende mediabureau in Duitsland is OMD. In België en Nederland werkt het met Maxus+Helder. In Engeland zijn internetbedrijven inmiddels de grootste adverteerders op televisie. In Nederland gaat het diezelfde kant op.

Tv-exploitant BrandDeli uit Amsterdam publiceerde eind vorig jaar een onderzoek waarbij het het directe effect aantoonde van tv-reclame op online omzet. Een citaat: “’s Ochtends en overdag zijn goede momenten om de kijker te bereiken. De programmering met lagere kijkdichtheden en de hoge bereidheid om overdag te multitasken zorgen voor een goede conversie tijdens het daytime tijdvak. Hiermee is daytime voor veel e-commercebedrijven interessant omdat het kan resulteren in een hogere return on investment en meer oplevert per bereikte kijker.”

Foto: ands78 (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nu officieel: Sanoma verkoopt SBS aan Talpa voor 237 miljoen euro

Posted 10 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

Sanoma bevestigt dat het haar 67 procent aandeel in SBS Broadcasting (SBS) overweegt te verkopen aan medeaandeelhouder Talpa Holding (Talpa) voor 237 miljoen euro. Als onderdeel van de overeenkomst gaat Veronica Uitgeverij in zijn geheel naar Sanoma.

Talpa wordt als gevolg van deze transactie 100 procent eigenaar van SBS (SBS6, Veronica, Net5, SBS9). De voorgenomen verkoop en acquisitie zijn onder voorbehoud van gebruikelijke condities inclusief de goedkeuring van toezichthouders.

Sanoma heeft besloten om te richten op haar zogenaamde ‘strongholds’, oftewel bedrijfsonderdelen die een leidende positie in de markt hebben of kunnen krijgen. ‘De verkoop aan medeaandeelhouder Talpa Holding geeft SBS uitstekende mogelijkheden haar positie op de Nederlandse markt verder uit te breiden,’ stelt Sanoma.

Welke consequenties de ontvlechting heeft voor het personeel is niet duidelijk. Alle lopende contracten zullen zoals afgesproken worden uitgevoerd.

De uitgever wil zich blijven richten op het cross-mediaal ontwikkelen van merken zoals vtwonen, Ouders van Nu, LINDA., Libelle, Donald Duck en NU.nl. Veronica Uitgeverij – bestaande uit Veronica Magazine, Totaal TV en Superguide – wordt toegevoegd aan het portfolio en dit biedt volgens de uitgeverij ‘uitstekende mogelijkheden voor synergie met de andere merken’.

‘Ik geloof sterk in een onafhankelijk Nederlands multimediabedrijf dat flexibel is om in te kunnen spelen op het veranderende medialandschap,’ laat John de Mol weten. ‘De onderneming die ik wil bouwen kan 24/7 content via verschillende platformen aanbieden. Dit betekent dat SBS onderdeel gaat worden van een geheel dat veel breder is dan alleen televisie.’

Talpa zal SBS Broadcasting onderbrengen in het verder te bouwen nieuwe Nederlandse multimediabedrijf met ‘sterke posities’ in televisie, radio, print en online, al ziet het er niet naar uit dat de Telegraaf daar bij gaat horen. De Mol bleef tot vorige week nog aandelen TMG kopen, waarmee het belang inmiddels tot 28,7 procent is uitgebreid. De resterende aandelen worden overgedaan aan Mediahuis. Mocht De Mol zijn belang uitbreiden naar 33,33 procent, dan krijgt Talpa vetorecht en zou hij die overeenkomst nog kunnen blokkeren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Markt digitale tv verzadigd

Posted 06 Apr 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Nederlandse televisiemarkt is in 2016 gedaald met 0,8 procent naar 7,4 miljoen aansluitingen, zo blijkt uit cijfers van Telecompaper. De omzet steeg door prijsverhogingen.

De groei van digitale televisie was onvoldoende om de daling van analoge tv-aansluitingen te compenseren. Het is zelfs voor het tweede jaar op rij dat de televisiemarkt daalt.

Tegelijkertijd groeide de omzet uit televisiediensten met 4,3 procent naar 1,79 miljard euro. De omzetgroei is vooral het gevolg van prijsverhogingen van KPN en Ziggo in juli 2016.

Hierdoor eindigde Ziggo het jaar met 61 procent van de televisie-omzet, 2,1 procentpunten minder dan in 2015. KPN kwam uit op 26,1 procent van de televisie-omzet, 1,4 procentpunten meer dan in 2015. In aantallen klanten gerekend heeft Ziggo een marktaandeel van 53,6 procent, dat is 1,1 procentpunt minder dan in 2015. Ook hier is KPN de nummer twee, met 31, 4 procent nadat er in 2016 1,2 procentpunten bijkwamen.

De omzet groeit de komende jaren niet meer, verwacht Telecompaper. De trends wijzen op een gemiddelde jaarlijkse daling aan van 0,1 procent in de jaren tot 2021. Tot 2019 groeit de omzet nog, maar die daalt daarna weer, tot 1,79 miljard euro in 2021.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe directeur vereniging Onafhankelijke Televisie Producenten

Posted 03 Apr 2017 — by Villamedia
Category nieuws

De vereniging Onafhankelijke Televisie Producenten (OTP) heeft Arie Landsmeer aangetrokken als nieuwe directeur. Hij volgt Dick van der Graaf op, die sinds 2012 directeur bij OTP was.

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Van massamailings naar maatwerk: hyperpersonalisatie voor Create2Fit

Posted 31 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Veel retailers beschikken over e-mailmarketingsoftware, maar benutten bij lange na niet alle mogelijkheden daarvan. Dit was ook het probleem van de webshops van Tom Coronel. Zij slaagden erin van one-size-fits-all mailings over te stappen naar hyperpersonalisatie.

Coronel verkocht zijn bedrijf Create2Fit in 2010, maar nam het halverwege 2016 weer in eigen handen. Een van zijn eerste actiepunten: het moderniseren van de emailmarketing in samenwerking met het Amsterdamse e-commercebureau Yellowgrape. Dat ontwikkelde elf volautomatische campagnes en realiseerde zo een verdubbeling van de omzet uit e-mailmarketing.

Onder Create2Fit vallen de vier webshops Televisiewinkel.nl, Barbecueshop.nl, Koffiediscounter.nl en Sneeuwkettingen.com plus een fysieke winkel in Naarden. Samen beschikken zij over een indrukwekkende database aan klantgegevens. Die klanten kregen allemaal een aantal vaste nieuwsbrieven: de weekaanbieding, de weekendknaller, een reguliere nieuwsbrief over bijvoorbeeld koffie of tv’s. Alle honderdduizenden e-mailadressen kregen dezelfde nieuwsbrieven, omdat de database niet was opgedeeld in segmenten. Er lag geen aanvullende klantinformatie ten grondslag aan de mailingen, er waren geen buyer persona’s en customer journeys. Het was schieten met hagel.

Het nieuwe doel van Create2Fit was maximale conversie halen uit e-mailmarketing door middel van relevantie en personalisering. Je moet zo precies mogelijk weten wie je klanten zijn, wat ze willen en wanneer ze het willen. Wie die gegevens heeft, kan heel gericht – qua inhoud en timing – klanten bereiken. In het ideale geval regel je dat ook nog eens volautomatisch in.

Daar is wel een beetje voorwerk voor nodig. Het plan van aanpak van Yellowgrape bestond uit drie hoofdonderdelen: design, segmentatie en geautomatiseerde campagnes.

Design

De mailings van Create2Fit konden qua design wel een facelift gebruiken. Yellowgrape zorgde voor een frisse en consistente nieuwe look. Uiteraard met behoud van de kenmerkende gezicht van Coronel, die traditiegetrouw als boegbeeld van Create2Fit in de nieuwsbrieven terugkomt.

Segmentatie

Wie wil personaliseren, moet eerst segmenteren. Op de database van Create2Fit werden de volgende zeven criteria losgelaten:

  • Actief/inactief (op basis van klik- en openingsgedrag)
  • Webshop (waar heeft de klant een product gekocht)
  • Bestedingen (hoe vaak en hoeveel geeft de klant uit)
  • Subcategorie van het product (bijvoorbeeld een smart tv)
  • Merk van het product
  • Geografie
  • On-site gedrag (klikgedrag, bekeken producten)

Door de beschikbare data te vertalen in voorwaarden voor de e-mailmarketing kun je de mailing dus aanpassen aan iemands voorkeuren en koopgedrag. Het Copernica-systeem beschikt over een multidimensionale database waarin informatie gelaagd kan worden opgeslagen. Iedere aankoop wordt per klant opgeslagen in een collectie, een mini-database als het ware, waardoor een complete historie ontstaat. Door ook het gehele gedrag van de klant op te slaan, zoals bijvoorbeeld de bekeken producten, krijg je een volledig klantbeeld.

Bepaalde gedragingen worden voorzien van scores. Heeft iemand al drie keer iets van hetzelfde merk gekocht? Is iemand zich zichtbaar aan het oriënteren? Is er sprake van een tweede bezoek in korte tijd? Heeft iemand al wat in de winkelwagen gedaan, om toch weer de shop te verlaten? Aan alle gedragingen wordt een score gehangen die de positie van de klant in de sales funnel bepaalt.

Vervolgens kan de database zo worden ingeregeld, dat iemand die een bepaalde score behaalt, automatisch een bijpassende mailing ontvangt. Dus een klant die heel hoog scoort op de intentie om een nieuwe televisie te kopen, krijgt een e-mail met een overzicht van de bestverkochte tv’s.

Hierdoor is het niet alleen mogelijk om de nieuwsbrief naar een selecte groep te versturen, maar ook om conditioneel andere content te tonen. Stel, je wilt een barbecue-mailing versturen. Dan kun je degenen die ooit een Weber-barbecue gekocht hebben een bericht sturen dat specifiek over Weber gaat en mensen die nog nooit een barbecue hebben gekocht een algemene mailing.

Zelfsturende campagnes

Het derde element van het plan van aanpak is om te bepalen welke geautomatiseerde campagnes je wilt inrichten. Dit doe je door te kijken naar de customer journey én de momenten waarop een klant afhaakt. Zo kun je gericht bepalen welke mailings je in welke situatie wilt sturen.

Bij de Coronel-webshops kwamen uit deze analyse elf geautomatiseerde campagnes naar voren, die leiden tot een hogere conversie en/of betere band met de klant. Sommige liggen voor de hand zoals de welkomstcampagne, verjaardagsmailings of het reviewverzoek. Andere zijn vernieuwend, zoals de manier waarop de heractivatiecampagne is ingestoken.

De industriestandaard van heractivatie is om automatisch na 180 dagen een mailtje te sturen met de strekking: we missen je en hier is een leuke kortingscode. Iemand die zes maanden eerder een televisie kocht, zit echter niet al te wachten op een nieuwe. De conversie bij dit soort onpersoonlijke bulkheractivaties is dan ook minimaal.

Bij de heractivatiecampagne van Create2Fit staat de levensduur van het gekochte product daarom centraal. Alle producten zijn voorzien van een levenscyclus en pas als het tijd is om aan een nieuwe te denken, gaat de heractivatie – automatisch – de deur uit onder de noemer: Persoonlijke Inruildeal.

De Persoonlijke Inruildeal is ook echt persoonlijk, doordat er rekening wordt gehouden met iemands merk en prijssegment. Een klant die vijf jaar geleden een topklasse Samsung-televisie kocht, krijgt een inruildeal voor een even goed toestel. Iemand die eerder steeds Bravi-koffiebonen bestelde, krijgt natuurlijk geen aanbieding voor een ander merk.

Aan de heractivatie is een unieke korting gekoppeld. Vanaf het moment dat de klant de heractivatie-uitnodiging aanklikt, begint er een timer op de website te lopen. Die timer loopt terug tot nul en daarna vervalt de korting.

Resultaat: omzet uit e-mailmarketing verdubbeld

Bij Create2Fit komt ongeveer 10 procent van de omzet uit e-mailmarketing. Dat is bij veel andere online retailers niet anders. Nu al is de omzet van Create2Fit uit e-mailmarketing verdubbeld. Ook hier geldt dat bij veel andere retailers vermoedelijk een vergelijkbaar potentieel ligt. Reden genoeg dus om hier serieus mee aan de slag te gaan.

Download het whitepaper



Lees het volledige bericht op Emerce »