Posts Tagged ‘telecom’

Britse Ofcom kan sociale media aanpakken

Posted 13 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Britse telecomtoezichthouder Ofcom krijgt mogelijk meer bevoegdheden om sociale media-bedrijven als Facebook, Twitter en YouTube te beboeten als zij kinderen niet voldoende beschermen tegen pornografie en geweld. De maatregelen gaan in principe 19 september 2020 in.

De boetes kunnen oplopen tot 5 procent van de omzet en Ofcom kan zelfs een blokkade instellen.

Belangenorganisaties als TeckUK en de Internet Association vinden dat de maatregelen proportioneel en uitvoerbaar moeten blijven.

De zogeheten Audiovisual Media Services Directive vloeit voort uit Europese verplichtingen, die niet meer gelden als het Verenigd Koninkrijk de EU verlaat.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Sociaal netwerk Tumblr verkocht aan moederbedrijf WordPress

Posted 13 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het sociale netwerk Tumblr is door telecombedrijf Verizon verkocht aan Automattic, het moederbedrijf van contentplatform WordPress. Het was ooit de grootste miskoop van Yahoo, dat er 1,1 miljard dollar voor neertelde.

Het is niet bekend wat Automattic ervoor heeft betaald, maar het zou minder dan 20 miljoen dollar zijn.

In 2013 was Tumblr de tot dan toe grootste aankoop van Yahoo. Aanvankelijk werd de acquisitie gezien als een gewaagde stap van de toenmalige CEO Melissa Mayer, die met Tumblr de concurrentie aan had kunnen gaan met Facebook en Instagram, maar een paar jaar later bleek dat het Amerikaanse bedrijf alleen maar geld had verloren.

Alleen al in het tweede kwartaal van 2016 schreef Yahoo 482 miljoen dollar af op de waarde van Tumblr. In het vierde kwartaal van 2015 was dat ook al 230 miljoen dollar. Oprichter David Karp hield het in 2017 al voor gezien.

Uiteindelijk kwam Yahoo en daarmee ook Tumblr terecht bij telecomreus Verizon. De media activiteiten van Verizon (voorheen Oath) zijn ook al niet erg succesvol gebleken. In het tweede kwartaal genereerde de divisie een 2,9 procent lagere omzet van 1,8 miljard dollar.

Sinds mei was Verizon al op zoek naar een koper voor Tumblr. Hoewel het sociale netwerk nog steeds 450 miljoen blogs telt, neemt het gebruik af.

Tumblr lijkt bij Automattic beter op zijn plaats, al is niet duidelijk of en hoe Tumblr wordt geïntegreerd met WordPress.

Zeker 200 werknemers verhuizen van Verizon naar Automattic. Automattic handhaaft de ban op pornografische content, die in december werd ingevoerd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

HEMA, Zalando en Primera kanshebbers voor ABN AMRO Webshop Award

Posted 12 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Albert Heijn, HEMA, Dekamarkt, Jan Linders, Mediamarkt, Zalando en Primera zijn enkele kanshebbers voor de ABN AMRO Webshop Award the Netherlands 2019 – 2020. HEMA, Game Mania, Omoda, Rituals en Zooplus komen in aanmerking voor De ABN AMRO Retailer of the Year 2019 – 2020.

In de afgelopen maanden hebben ruim 220.000 consumenten meer dan 500 retailers beoordeeld. Daarmee zijn de ‘ABN AMRO Retailer of the Year’ verkiezingen de grootste consumentenverkiezingen van Nederland. De gemiddelde waardering voor de winkelketens is dit jaar een 7,50 en de webshops scoren dit jaar gemiddeld een 7,61.

De consument geeft bij de beoordeling van haar favoriete retailer onder andere een oordeel over de prijs, het assortiment, de betrouwbaarheid en de service en kwaliteit. Voor zowel winkelketens als webshops blijkt prijs nog steeds het belangrijkste aspect. Bij winkelketens wordt dit aspect gevolgd door de samenstelling van het assortiment en kwaliteit van de producten. Bij webshops zijn dit kwaliteit van de producten en acties plus aanbiedingen.

De uitreiking van de categorieprijzen vindt dit jaar plaats op dinsdag 17 september op het hoofdkantoor van ABN AMRO in Amsterdam.

Na de uitreiking van de categorieprijzen start de volgende fase van de ‘ABN AMRO Retailer of the Year’ verkiezingen. Er zal een tweede stemperiode starten waarin een consumentenpanel bepaalt wie er naar huis gaat met de overall titels. Tijdens het ‘ABN AMRO Retailer of the Year’ gala, dat op donderdag 31 oktober 2019 plaatsvindt, worden de drie overall prijzen uitgereikt: ‘Beste Winkelketen van Nederland’, ‘Webshop Award the Netherlands’ en ‘Retailer of the Year the Netherlands’.

De verkiezingen zijn een initiatief van Q&A in samenwerking met ABN AMRO en werden dit jaar voor de zeventiende keer georganiseerd.

Genomineerden ABN AMRO Webshop Award the Netherlands 2019 – 2020

Baby: HEMA en Prénatal
Herenmode: Only For Men en The Stone
Outdoor: ANWB
Supermarkten: Albert Heijn, Dekamarkt, Jumbo en Jan Linders
Bouwmarkten: GAMMA en HORNBACH
Kantoorartikelen: 123inkt.nl en Printabout
Parfumerie: Douglas, ICI PARIS en Parfumswinkel
Telecom: Coolblue, KPN Winkel Mediamarkt, T-Mobile Shop en Vodafone.
Tuin: HORNBACK, Intratuin en Wekoop
Cadeau: Albelli, Greetz en Primera
Kindermode: H&M, HEMA, Kleertjes en wehkamp
Persoonlijke verzorging: Boozyshop, Holland & Barrett en Kruidvat
Schoenen: Omoda, Schuurman, vanHaren en Zalando
Leeswaren: bol.com, Bruna en Primera
Damesmode: H&M, The Stone, wehkamp en Zalando
Mode accesoires: Lucardi en Zalando
Elektronica: 123inkt.ml, bol, Coolblue, EP en Expert
Slapen: Beddenreus, Beter Bed en wehkamp
Warenhuis: bol, fonQ, IKEA, Kwantum en Leen Bakker
Sport: Decathlon, Intersport en Zalando
Eten & Drinken: Gall & Gall en Thuisbezorgd
Speelgoed & Games: bol en Game Mania
Optiek: Eye Wish en Pearle
Fietsen: Fietsenwinkel, FuturumShop en Stella
Ondermode: Hunkemöller en Soshin
Wonen: bol, fonQ, IKEA, Kwantum en Leen Bakker

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

T-Mobile/Tele2 lijkt weglopende klanten KPN op te vangen

Posted 12 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

T-Mobile/Tele2 heeft de sterkste groei gerealiseerd op de Nederlandse mobiele markt in het tweede kwartaal. Vodafone keerde terug naar groei in klantenaantallen op de consumentenmarkt. De grote verliezer is ook op de consumentenmarkt KPN, die begin dit jaar besloot om het merk Telfort te schrappen.

Nadat onderzoeksbureau Telecompaper al eerder constateerde dat KPN ook klanten 18.000 klanten heeft verloren in de zakelijke markt als gevolg van het nieuwe merkenbeleid, blijkt dat nu ook in de consumentenmarkt KPN klanten blijft verliezen. Dat waren er liefst 102.000 in het tweede kwartaal. De aanbieder kwam uit op net onder de 6,6 miljoen mobiele klanten eind juni.

Onder het KPN-merk zijn er in het afgelopen kwartaal 17.000 postpaid-klanten bijgekomen, wat inhoudt dat het verlies van klanten vooral voor rekening komt van het verdwijnende prijsmerk Telfort.

De weglopende klanten zijn duidelijk op zoek gegaan naar alternatieven. De (nieuwe) combinatie van T-Mobile en Tele2 heeft netto 73.000 mobiele-retailklanten gewonnen in het tweede kwartaal, allemaal in postpaid. Vodafone kreeg er 6000 mobiele retailklanten bij, ondanks een verlies in het aantal prepaid-klanten.

Woordvoerder Joost Vente van T-Mobile kan niet zeggen hoeveel KPN-klanten zijn overgelopen, “maar dat er een relatie is kan bijna niet anders. KPN heeft een slecht kwartaal afgesloten, wij juist een heel goed kwartaal.” Ook Telecompaper gaat uit van een relatie. “We hebben het nog niet gemeten, maar dat Telfort klanten hun heil hebben gezocht bij Tele2 wil ik best geloven,” zegt onderzoeker Tim Poulis.

Telecompaper verwacht dat KPN de komende kwartalen mobiele klanten zal blijven verliezen vanwege de andere merkaanpak. Het onderzoeksbureau constateert wel dat KPN lijkt te slagen in zijn opzet om meer klanten met een hoge klantwaarde aan te trekken. Het KPN-merk groeit daarmee wel, evenals het gecombineerde vast-mobiele aanbod van de operator.

Onderzoeker Tim Poulus van Telecompaper denkt dat KPN het verlies heeft ingecalculeerd. “Vergeet de wholesale activiteiten niet. KPN verdient immers ook aan partijen die het netwerk van KPN gebruiken, zoals Youfone. Aan de onderkant van de markt hoef je dan geen verkoopinspanningen te leveren, terwijl je wel inkomsten aan dit soort klanten ontleent.”

Foto T-Mobile



Lees het volledige bericht op Emerce »

Minder tv-abonnees door ander kijkgedrag jongeren

Posted 12 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De totale markt voor tv-diensten voor consumenten in Nederland gaat structureel achteruit omdat vooral jongeren minder afhankelijk zijn van traditionele tv-diensten. Die conclusie trekt Telecompaper.

De Nederlandse consumentenmarkt voor betaal-tv vertoonde in het tweede kwartaal signalen van een nieuwe terugval. KPN verloor voor het eerst IPTV-abonnees. Behalve met voortdurende verliezen bij Digitenne kampte KPN met het grootste kwartaalverlies ooit bij tv-klanten in het tweede kwartaal. De verliezen van KPN zijn waarschijnlijk deels te wijten aan de beslissing om het merk Telfort te beëindigen.

KPN verloor in de drie maanden tot juni netto 21.000 abonnees, waarvan 7.000 in IPTV en 14.000 bij zijn ether-tv dienst Digitenne.
en.

Marktleider Ziggo verloor in het tweede kwartaal slechts 1.300 tv-abonnees, het kleinste verlies sinds het eind 2014 fuseerde met UPC. De verliezen waren grotendeels te wijten aan minder afname van analoge en digitale basisdiensten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Een op tien Nederlanders wil videodienst Disney+

Posted 09 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Bijna één op de tien Nederlanders wil een abonnement op Disney+ wanneer deze streamingdienst naar Nederland komt, aldus onderzoek van Telecompaper. Nog eens 29 procent overweegt een abonnement.

In november vindt de lancering in de VS plaats, met verdere lanceringen in de komende twee jaar.

Van de 9 procent respondenten van het Consumer Insights-panel die aangeeft Disney+ inderdaad te willen gaan afnemen, geeft ruim de helft aan dit naast een bestaand VOD-abonnement te gaan doen.

Disney+ kan vooral onder jongere doelgroepen op belangstelling rekenen. Wil over alle leeftijdsgroepen 9 procent van de Nederlanders Disney+ gaan afnemen, bij de mensen van 19-30 jaar gaat het om 24 procent.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nederlandse iPhone gebruiker luistert naar Spotify, populariteit Apple Music daalt

Posted 08 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Bijna de helft van alle Nederlandse iPhone gebruikers heeft Spotify geïnstalleerd staan op zijn of haar toestel. De afstand tussen Spotify en Apple Music is afgelopen half jaar alleen maar groter geworden. De installed base van Apple Music is met 1 procentpunt gedaald, zo blijkt uit het onlangs verschenen Dutch Apps Market rapport van Telecompaper over het tweede kwartaal van 2019.

Apple Music heeft daarmee momenteel een installed base van 4 procent op de Nederlandse markt. De installed base van Apple Music blijkt zelfs onder iPhone gebruikers gedaald te zijn. Eind 2018 had Apple Music een installed base van 13 procent onder iPhone gebruikers, in het tweede kwartaal van 2019 was dit nog maar 10 procent.

Mannen hebben apps van streaming muziekdiensten zoals Spotify, Apple Music en Deezer procentueel vaker op hun smartphone geïnstalleerd staan dan vrouwen. Bij Spotify gaat het om 40 procent van de mannen en 37 procent van de vrouwen. Binnen leeftijdscategorieën zijn echter opmerkelijke verschillen waarneembaar. Spotify staat vaker geïnstalleerd op smartphones van jonge vrouwen, Apple Music en Deezer staan juist vaker op smartphones van jonge mannen geïnstalleerd dan op smartphones van jonge vrouwen.

Apps voor streaming muziek worden behoorlijk vaak gebruikt. De Spotify-app wordt gemiddeld 17 dagen per maand gebruikt, Deezer 14 dagen en Apple Music 10 dagen. 60 procent van alle mensen die de Spotify-app geïnstalleerd hebben staan, zegt de app dagelijks te gebruiken.

Foto Shutterstock



Lees het volledige bericht op Emerce »

Baas over eigen data: Wie creëert, profiteert

Posted 08 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Data zijn het nieuwe goud en momenteel profiteren vooral de grote techbedrijven daarvan. Hoe kan de consument gaan profiteren van zijn eigen data? 

Facebook en Google zijn niet gratis, dat weten we nu wel. Je betaalt voor het gebruik van de diensten met je persoonsgegevens, voorkeuren en andere persoonlijke data. En Google en Facebook gebruiken deze data om reclames en advertenties op jou af te stemmen. In relatief korte tijd zijn Facebook en Google de grootste advertentieplatformen ter wereld geworden (en beiden staan in de top 5 van grootste beursgenoteerde bedrijven)

Het businessmodel van Facebook en Google is relatief nieuw (zeg tien en twintig jaar oud), maar ondertussen verre van uniek. Bedrijven als Acxiom en Epsilon verzamelen data van gebruikers voor targeting-doeleinden. Spotify biedt gratis muziek in ruil voor reclames. En in de wereld van de retail zijn er bol.com, Alibaba, Amazon en Coolblue die maatwerk aanbiedingen doen op basis van persoonlijke profielen. En dat is bijzonder effectief. Een Amerikaanse vader werd zo ooit zelfs attent gemaakt op de zwangerschap van zijn tienerdochter, door de persoonlijke babyaanbiedingen die zij toegestuurd kreeg

Met de rug tegen de muur

Data zijn goud waard voor bedrijven. Consumenten zijn dus ook een beetje rijker geworden – zij creëren immers hun data. Maar is dat wel zo? Staan de miljarden voor Google en Facebook in verhouding tot de diensten die ze consumenten leveren? 

Hoeveel keus hebben de consumenten eigenlijk? Op papier hebben consumenten alle zeggenschap over hun data, maar het is een keuze met de rug tegen de muur. Want het is een alles of niets deal. Wil je als consument gebruikmaken van de diensten van Facebook zul je al je profielgegevens moeten achterlaten. Bovendien hebben de consumenten eigenlijk geen zicht op hoe data worden gebruikt. Voor welke campagnes worden ze ingezet? En wie krijgen de door Google en Facebook verzamelde data onder ogen? Die vraag is des te belangrijker na het Cambridge Analytica-schandaal waaruit bleek dat Facebook het bedrijf ondanks grove privacyschending geen strobreed in de weg legde bij de dataminingspraktijken. Na het Cambridge Analytica fiasco en diverse privacyschandalen daalde het gebruik van Facebook met twintig procent

Consumenten hebben ook vaak geen duidelijk alternatief voor een dienst, omdat massaal gebruik van een bepaalde dienst of platform deze ook direct aantrekkelijk maakt. Na de negatieve reacties op de overname van WhatsApp. Dit kwam niet omdat mensen overtuigd waren van de zuivere intenties van Facebook, maar omdat familie en vrienden niet overstapten op alternatieven. Ze konden gewoon niet eenvoudig om WhatsApp heen.  

Bewuster en beter beschermd?

Consumenten lijken de laatste jaren bewuster te zijn van de waarde die hun data voor bedrijven hebben. Het is onder andere te merken wanneer er grote datalekken zijn. Eind 2018 was het Marriot Hotel bijvoorbeeld slachtoffer van zo’n groot datalek en dit resulteerde direct in een grote rechtszaak waarbij het over vele miljoenen ging. Het feit dat Mark Zuckerberg moest verschijnen voor de senaat is een indicatie dat privacyvraagstukken leven in de samenleving. 

De wetgeving is verscherpt op het gebied van dataprivacy. In Europa is er sinds een jaar de General Data Protection Regulation (GDPR) die onder andere zwaardere eisen stelt aan omgang met privacygevoelige gegevens. En daarvoor zijn er al wetten in het leven geroepen als de cookiewet (onderdeel van de telecommunicatiewetgeving) en het meldpunt datalekken. De effectiviteit van al deze regelgeving is discutabel, maar het laat wel zien dat men probeert paal en perk te stellen tegen datagraaien. 

Tokentech

De oplossing zit in een transparanter systeem dat de macht over data terugbrengt bij de gebruiker. Consumenten moeten de mogelijkheid krijgen om slimmer hun data te verstrekken. Een mooi voorbeeld in dit verband is BIGtoken. Het bedrijf heeft een op blockchain gebaseerd netwerk gebouwd waar consumenten hun data kunnen beheren en verkopen, en zo om kunnen zetten in tokens.

Die tokens kan de consument gebruiken voor het inkopen van diensten of het omzetten naar klinkende munten. De kracht van het systeem zit ‘m er vooral in dat consumenten een directe waarde beleven bij hun digitale identiteit. En dus of hij ‘veel’ of ‘weinig’ weggeeft wanneer hij een bepaalde dienst inkoopt.   

Momenteel is het zo dat Facebook zelf advertentieruimte verkoopt aan bedrijven. Maar stel je nu eens voor dat consumenten hun Facebookprofiel laten omzetten in tokens. De consumenten kunnen de tokens uitgeven voor toegang tot diensten. Geven ze een en ander maximaal uit? Dan mogen de adverteerders ook maximaal van het profiel gebruikmaken. Doen ze dit niet? Dan zijn de mogelijkheden van adverteerders beperkt. 

Komende jaren worden de jaren van het monetariseren van data. Het wordt erg interessant te zien hoe, en of consumenten invloed gaan krijgen over de uitgave van hun data currency. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Lat ligt steeds hoger door vijf belangrijke trends in klantenservice

Posted 06 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Klanten hanteren een hoge standaard bij het kiezen van een geschikt bedrijf. Klantervaring en klantverwachting gaan hand in hand. Bedrijven die het belang van een goede klantenservice snappen, leggen de lat steeds hoger. Hoe zorgen deze organisaties voor een betere klantenservice? Met omnichannel en zelfbediening, integratie van datastromen, een proactieve aanpak en AI. 

Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2019 vinden consumenten dat de beste klantenservice te vinden is in de reisbranche, financiële dienstverlening en retail. Overheid en Non-profit, media en telecommunicatie en Zorg zijn daarentegen de drie slechtste branches qua klantenservice. Dat verschil wordt mede bepaald door de inzet van technologie: digitale tools om efficiënt met klanten te communiceren, de klantbeleving te vereenvoudigen en klantgegevens te verzamelen en analyseren om operationele processen te verbeteren. De investering voor deze technologie betaalt zich terug in klantenoverweging: voor 84 procent van de klanten is klantenservice belangrijk in de overweging van een bedrijf – belangrijker dan zowel gemak als reputatie. Reden genoeg om de vijf belangrijkste trends in klantbeleving uit het Zendesk 2019 rapport nader te bekijken. 

 

 

1. Minder tevreden, hogere eisen

De klanttevredenheid (gemeten als CSAT, kort voor customer satisfaction) daalt wereldwijd bij de respondenten in het rapport van Zendesk. In de afgelopen vijf jaar daalde de CSAT van 94,6 procent in 2013 tot 92,5 procent in 2018. In het afgelopen jaar bedroeg de afname zelfs 0,9 procent. 

Dat sluit aan bij de hogere verwachtingen die klanten zelf zeggen te hebben:

  • 46 procent van de klanten hebben hogere verwachtingen
  • 59 procent van de klantenservicemedewerkers zeggen dat klanten een hogere verwachting hebben

Ook de vraag van klanten stijgt: bedrijven die Zendesk software voor klantencontact gebruiken, hebben de afgelopen vijf jaar per dag 145 procent meer tickets verwerkt, terwijl het aantal teamleden slechts met 66 procent is toegenomen. Tezamen resulteert dat in minder tevreden klanten. 

2. Omnichannel en selfservice

Volgens onderzoek door Conduent gebruikt de gemiddelde klant vijf sociale kanalen, waarvan twee voor het communiceren met merken. Klanten kiezen daarvoor overwegend de kanalen die resultaten leveren. Slechts een kwart van de respondenten van het Zendesk onderzoek vindt het van belang of ze een kanaal al eerder hebben gebruikt. Bepalende factoren zijn de behoefte aan een onmiddellijk antwoord, de snelheid waarmee ze een klantenservicemedewerker kunnen bereiken en de tijd van de dag. Krijgt een klant geen antwoord op een eerste verzoek, dan zal 85 procent van de klanten een andere contactmethode gebruiken. 44 procent wacht hiervoor minder dan een uur. 

Telefoon en e-mail zijn nog steeds de twee populairste kanalen onder consumenten, maar selfservice neemt duidelijk toe. Het aantal klanten dat gebruik wil maken van selfservice, is bijna twee keer zo groot als het aantal bedrijven dat deze service daadwerkelijk aanbiedt. veertig procent van de klanten begint met een zoekmachine of een Helpcenter (zoals veelgestelde vragen of een kennisbank) wanneer ze contact zoeken met support.

Terwijl slechts ongeveer twintig procent van de teams selfservice aanbiedt. Bedrijven kunnen hier een snelle slag maken want 49 procent van de klanten vindt het ‘zelf snel kunnen oplossen van een probleem’ een belangrijk aspect van een goede klantenervaring. Vooral jongeren gebruiken liever selfservice: bijna driekwart van de respondenten van Generatie Z en meer dan de helft van de millennials zeggen te beginnen met een zoekopdracht of het Helpcenter van een bedrijf.

3. Integratie van datastromen met API

Klanten zien weinig onderscheid tussen afdelingen en kanalen. Bijna 70 procent van de consumenten verwacht dat de verschillende supportteams goed samenwerken, zodat ze het probleem niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen. Dat is voor 45 procent van de klanten namelijk een ergerlijk aspect van een slechte klantervaring. Om de volledige klantervaring te kunnen beheren, moeten bedrijven klantgegevens verzamelen uit alle kanalen, apparaten en aanvragen en vervolgens in één klantdossier bijhouden. Een belangrijk middel daarvoor zijn API’s: bedrijven die API’s gebruiken, lossen tickets 21 procent sneller op en beheren drie keer zo veel aanvragen. De wachttijd voor klanten voordat een medewerker reageert, is 35 procent korter.

Supportteams kunnen API’s gebruiken om snel te schalen bij grote hoeveelheden tickets, aanvragen sneller op te lossen en de wachttijden voor klanten te verminderen. API‘s maken ook de integratie met andere tools of diensten mogelijk om het werk van supportteams te versnellen, zoals klantgegevens bijwerken, tickets aanmaken, ticketgegevens migreren, gebruikers in bulk bewerken en klantgegevens doorzoeken om medewerkers van informatie te voorzien.

4. Klanten willen proactieve betrokkenheid

Klanten verwachten dat ze relevante informatie krijgen van bedrijven, bijvoorbeeld over de status van een order of een interessante korting. Ze nemen namelijk niet altijd zelf contact op wanneer ze een probleem hebben. Dit is waar proactieve betrokkenheid van pas kan komen, maar dat is voor medewerkers meestal nog een handmatige procedure.

Bijna 90 procent van de klanten zegt een gunstigere of neutrale mening te hebben over bedrijven die proactief zijn. Dit komt overeen met de bevindingen van InContact: 87 procent van de Amerikaanse consumenten zegt dat zij graag proactief worden benaderd door bedrijven als het gaat om klantenservice. Proactieve betrokkenheid wordt nu nog vooral ingezet voor sales- en marketingactiviteiten, zoals het bieden van deals of kortingen en het geven van productinformatie via nieuwsbrieven. Proactieve betrokkenheid gericht op customer support – om de inspanningen van de klant te verminderen, om productproblemen te voorkomen of om het aantal tickets te verminderen – is echter nog geen gangbare praktijk.

5. AI

De zakelijke toepassing van AI neemt wereldwijd enorm toe. AI zal in 2020 een rol spelen bij een kwart van alle interacties met de klantenservice, stelt Gartner. Toch zeg bijna driekwart van de respondenten de voorkeur te geven aan interactie met een medewerker. Slechts een derde heeft wel eens gecommuniceerd met een supportbot, en ongeveer tachtig procent hiervan zegt dat ze later alsnog contact hebben gehad met een medewerker. Consumenten zijn dus nog niet overtuigd van de voordelen van AI. Toch stemt ongeveer de helft van de respondenten in met een aantal kernvoordelen van AI, zoals: AI is handig om eenvoudige problemen op te lossen en AI stelt supportteams in staat 24/7 service te verlenen.

Conclusie

In 2019 liggen de klantverwachtingen hoger en zijn de klanten veeleisender geworden. Bedrijven kunnen snelle slagen maken met omnichannel, selfservice, een proactieve benadering en de integratie van datastromen om de klantenervaring te beheren. Van AI wordt verwacht dat het een belangrijke rol in klantencontact zal spelen, maar klanten zijn nu nog terughoudend. Voor sommige bedrijven is het verbeteren van de klantbeleving eenvoudiger: begin eerst met het meten van de klantbeleving. Twintig procent van de supportteams voert helemaal geen kwantitatieve metingen uit. Hier liggen enorme kans voor deze teams om inzicht te krijgen in hun prestaties en de klantbeleving te verbeteren. 

Meer weten? In het rapport ‘Customer Experience Trends voor 2019’ gaan we dieper in op deze trends en bekijken we de aanpak van topbedrijven die hun customer support optimaal inzetten voor een betere klantbeleving. Downloaden is gratis en kan hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Afbouw zakelijke KPN-merken leidt tot opzeggingen

Posted 05 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het schrappen door KPN van de dochtermerken Telfort Zakelijk en Yes Telecom heeft het telecombedrijf geen goed gedaan. KPN heeft ook in de zakelijke markt zowel klanten als omzet verloren. Dat blijkt uit het Dutch Virtual operators-rapport van Telecompaper.

De KPN-dochters waren de grootste twee grootste virtuele operators (aanbieders zonder eigen netwerk) in het zakelijke segment.

Telfort Zakelijk zag in het eerste kwartaal van dit jaar zijn volume al met 15.000 simkaarten dalen. De mobiele zakelijke omzet zakte naar 11 miljoen euro. Sinds mei worden er geen klanten meer geworven. Klanten waarvan het contract afloopt, krijgen een aanbod van KPN om over te stappen.

Zustermerk Yes Telecom zag het aantal simkaarten bij zakelijke klanten dalen met 10.000. Dit merk gaat ook stoppen, al is het nog niet bekend wanneer. Duidelijk is dat klanten de overstap naar KPN niet zien zitten.

Andere merken profiteren daarvan. Zakelijke operator Voiceworks ziet al enkele jaren zijn volume van simkaarten juist groeien. Gedurende het eerste kwartaal van dit jaar kwamen er nog eens 14.000 bij.

Beleggersvereniging VEB noemt de omzetontwikkeling bij KPN op de zakelijke markt ‘dramatisch’. De opbrengsten daalden met 5,5 procent doordat KPN klanten met traditionele vaste lijnen overzet naar een nieuw zakelijk platform.

De één-merkstrategie van KPN is ook op de consumentenmarkt geen succes gebleken. Het schrappen van Telfort heeft eveneens geleid tot opzeggingen. Het afgelopen kwartaal verloor het bedrijf per saldo 24.000 internetklanten en 7000 tv-abonnees.

Werknemers van dochter XS4ALL vrezen eenzelfde scenario als KPN de plannen om het merk op te heffen doorzet.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Telehealth zorgt voor patient empowerment en kortere wachttijden in de zorg

Posted 02 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Wanneer je een willekeurig persoon vraagt hoe lang hij of zij gemiddeld doorbrengt in de wachtkamer bij de huisarts of in het ziekenhuis, zal hij deze vraag waarschijnlijk beantwoorden met ‘te lang’. Gezien de beperkte voorzieningen in de wachtkamer is het vaak niet mogelijk om de wachttijd nuttig in te vullen. Met behulp van telehealth kunnen lange wachttijden verholpen worden. 

Wat is telehealth?

Telehealth beschrijft het gebruik van digitale technologie en telecommunicatie om gezondheidszorg te leveren op een andere locatie dan de traditionele faciliteiten en gezondheidsinstellingen. Telehealth staat dus voor zorg via telecommunicatie. Het is een verzamelnaam voor elk type zorg dat op afstand wordt geleverd via een verbinding. Telehealth is hierdoor een bepaalde tak van eHealth.

Waarom moeten we meer gebruik maken van telehealth?

De huidige inrichting van de zorg moet veranderen om de zorgvraag van de Nederlandse bevolking te kunnen bijbenen. De nu beschikbare technologie biedt hierin veel nieuwe mogelijkheden en ondersteuning. De verwachting is dat telehealth een bijdrage levert aan efficiëntere zorg en een daling van de zorgkosten. Daarnaast is telehealth bedoeld voor het bevorderen van zelfstandigheid van patiënten en het ondersteunen van patiënten bij het maken van beslissingen over de gezondheid. Dit past in het plaatje waarin patiënt empowerment een steeds belangrijker thema wordt in Nederland. De implementatie van telehealth moet bijdragen aan betere resultaten in de zorg, een daling in de zorgkosten en het behouden van de zelfredzaamheid en de zelfregie van de patiënt. 

Telehealth in Nederland

In Nederland is op het gebied van zorg momenteel grootschalige digitalisering en automatisering gaande. Nieuwe technologieën op het gebied van monitoring en diagnose maken het voor een arts mogelijk om op afstand een fysiek onderzoek uit te voeren. Bestaande technologieën en connectiviteit veranderen de manier waarop zorg wordt geleverd en hoe er naar zorg wordt gekeken. Met behulp van bewakings- en diagnosetechnieken kunnen zorgprofessionals patiënten monitoren vanuit het comfort van hun eigen huis. Ook is het mogelijk om patiënten op deze wijze te diagnosticeren en in sommige gevallen zelfs te behandelen.

Wat valt er onder telehealth?

Binnen telehealth wordt onderscheid gemaakt tussen drie verschillende categorieën:

  • Het opslaan en versturen van data
  • Monitoring op afstand
  • Real-time interactie

Het opslaan en versturen van data omvat onder meer het delen van medische gegevens met een arts of specialist. Monitoring op afstand stelt de patiënt in staat om zelf metingen en tests uit te voeren, die een zorgspecialist vervolgens op afstand kan beoordelen. Dit wordt steeds vaker toegepast bij het bewaken van chronische ziekten en specifieke aandoeningen. Real-time interactie is toepasbaar op een breed scala aan diensten. Bijvoorbeeld voor beheer, diagnose, counseling en monitoring van patiënten met dementie, epilepsie of hartklachten. Een goed voorbeeld van real-time interactie in de praktijk is het in Nederland ontwikkelde Nightwatch.

De toekomst van telehealth

Ook de populariteit van diensten als telenursing en telepharmacy neemt toe. Telenursing is het op afstand verstrekken van verpleegkundige diensten door een verpleegkundige aan de patiënt, of tussen verpleegkundigen onderling. Telepharmacy is de levering van farmaceutische zorg aan patiënten, zonder dat de patiënt direct contact heeft met de apotheker.

In theorie is het al mogelijk dat een apotheker een recept voor medicijnen verstuurt naar de patiënt en de patiënt de medicijnen vervolgens thuis met een 3D-printer kan printen. In Nederland zijn telenursing en telepharmacy naar verwachting het meest van invloed in landelijke gebieden. OP internationaal niveau zijn het de ontwikkelingslanden die hier in de toekomst het meest profijt van zullen hebben. Specifieke expertise die voorheen niet voorhanden of te duur was, wordt met behulp van telenursing en telepharmacy ineens bereikbaar. 

Uiteraard neemt dit niet weg dat zich situaties zullen voordoen waarbij het noodzakelijk is dat een arts een patiënt fysiek behandelt. In dergelijke situaties kan de patiënt zich op de behandeling voorbereiden door informatie over de behandeling aandachtig door te nemen. Dit zorgt ervoor dat de afspraak met de arts gestroomlijnd en efficiënt plaatsvindt. 

Indien het verbeteren van gezondheidstechnologieën zich op deze wijze blijft voortzetten, is dit ook van positieve invloed op de onderlinge samenwerking tussen artsen. Idealiter zet deze verbetering zich dan ook dusdanig voort dat het punt wordt bereikt waarop de gezondheidszorg toegankelijker is dan ooit.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ondernemingsraad XS4ALL overweegt enquêteprocedure: ‘Wanbeleid en waardevernietiging’

Posted 01 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Ondernemingsraad van XS4ALL dringt bij het bestuur van XS4ALL aan op het nemen van een aantal maatregelen om het voortbestaan van XS4ALL te garanderen. De Ondernemingsraad beroept zich hierbij op het enquêterecht. KPN was van plan om het merk geheel op te heffen, en de dienstverlening onder te brengen bij KPN zelf.

De Ondernemingsraad (OR) van XS4ALL verwijt moederbedrijf KPN zelfs ‘wanbeleid en waardevernietiging’. Bepaalde argumenten om XS4ALL op te heffen zijn volgens de OR het gevolg van een verkeerde aansturing.

Het management van KPN en XS4All betreuren de stap van de Ondernemingsraad van XS4ALL en zullen zich naar eigen zeggen volledig inzetten om dit samen op te lossen.

KPN en de XS4ALL directie vinden dat plannen om de merken te integreren commercieel, strategisch en financieel de meeste waarde toevoegt. ‘XS4ALL-medewerkers staan klaar voor hun klanten, en deze ontwikkeling zal niets veranderen aan de dienstverlening en de kwaliteit,’ benadrukt KPN. De plannen kwamen overigens uit de koker van CEO Maximo Ibarra, die binnenkort weer vertrekt bij het bedrijf.

De OR werkte met adviesbureau Stratix ook zelf aan een plan ter behoud van XS4ALL, waarbij waarde wordt toegevoegd en banen blijven behouden, maar KPN legde dat naast zich neer. Veel vertrouwen in het integratietraject heeft de OR niet. ‘Tevens heeft de integratie volgens het plan tot gevolg dat de XS4ALL OR wordt opgeheven en wij niet langer voor het belang van de XS4ALL medewerkers kunnen opkomen.’

In maart heeft de OR trouwens al adviesrecht bedongen over het voorgenomen besluit om XS4ALL op te heffen. De enquêteprocedure staat los van het adviestraject, de OR moet nog adviseren over het voorgenomen besluit.

Tot nu toe is de één-merkstrategie geen succes gebleken. KPN is begonnen met het schrappen van het merk Telfort. Het afgelopen kwartaal verloor het bedrijf per saldo 24.000 internetklanten en 7000 tv-abonnees. Weliswaar verhuisde een deel van de Telfort klanten naar KPN, maar ook haakten abonnees af. Jan Kees de Jager, de financiële topman van het telecombedrijf, scheen niet verrast door deze ontwikkelingen.

De gevolgen van het verdwijnen van XS4ALL heeft mogelijk grotere consequenties. De abonnees voelen zich, net als het personeel, verwant met de eigenwijze bedrijfscultuur. XS4ALL is een van de oudste internetaanbieders van Nederland, in de jaren negentig voortgekomen uit de hackcultuur.

Sinds 1971 is de enquêteprocedure in het Burgerlijk Wetboek (BW) opgenomen. De gedachte is dat de Ondernemingskamer van het gerechtshof Amsterdam (OK) op verzoek van de aandeelhouders of een betrokken vakorganisatie en de vennootschap zelf een onderzoek kan gelasten naar het beleid en de gang van zaken van de vennootschap.

De OR van XS4ALL heeft het enquêterecht sinds 2002. Dit is normaal gesproken alleen voorbehouden aan grootaandeelhouders en vakbonden. Een enquêteprocedure kan grote gevolgen hebben, zoals het aanstellen van een onafhankelijke rapporteur die een diepgaand onderzoek verricht. Daarnaast kunnen er maatregelen genomen worden, waaronder zelfs het schorsen van de directie of het afnemen van zeggenschap over de aandelen van XS4ALL.

De directie van KPN en XS4ALL zullen binnen de gestelde termijn van dertig dagen reageren naar de Ondernemingsraad van XS4ALL.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Telenet ‘diep ontgoocheld’ over tariefvoorstel voor toegang tot kabel

Posted 01 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Telenet zegt ‘diep ontgoocheld’ te zijn over het tariefvoorstel dat telecomtoezichthouders hebben neergelegd voor de toegang tot de kabel.

Telenet heeft in vergelijking met de belangrijkste Europese tegenhangers de hoogste verhouding investeringen tegenover omzet, zo argumenteert het bedrijf. De voorgestelde prijzen ‘weerspiegelen deze inspanningen evenwel volstrekt niet en zijn niet bevorderlijk voor een investeringsvriendelijke omgeving in de toekomst’.

Net als Ziggo moet Telenet zijn kabel openstellen voor derden. Met name Orange is van plan om internet only diensten via Telenet aan te bieden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Proximus: meer gezinnen convergent

Posted 30 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Proximus Groep sluit het tweede kwartaal af met een aanhoudende klantengroei. Er kwamen 6000 vaste internetklanten bij, 5000 tv klanten en 25.000 postpaidklanten.

Almaar meer gezinnen zijn volgens de Belgische telecomaanbieder convergent: meer dan 59 procent neemt vaste en mobiele diensten af van Proximus. Het aantal abonnees van de all-inaanbiedingen Tuttimus/Bizz All-in was tegen eind juni gestegen tot 552.000.

Eind juni 2019 waren er in totaal 2,47 miljoen lijnen voor vaste spraak, een daling met 36.000 lijnen in het tweede kwartaal van 2019.

De onderliggende EBITDA op de thuismarkten voor het tweede kwartaal bedroeg 446 miljoen euro op een omzet van 1084 miljoen euro.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Aantal Nederlandse installaties Facebook app weer gestegen

Posted 29 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Nederlandse Facebook-gebruikers zijn het Cambridge Analytica schandaal kennelijk alweer vergeten, wat na eerdere dalingen lijkt het aantal gebruikers van de Facebook-app in Nederland zich te stabiliseren.

In het tweede kwartaal van 2019 is het aantal Nederlandse smartphone-gebruikers die de Facebook-app geïnstalleerd hebben staan gestegen. Het aantal installaties is met 300.000 toegenomen ten opzichte van het eerste kwartaal van 2019, toen de Facebook-app een penetratie van 67 procent kende.

In totaal hadden in het tweede kwartaal meer dan 7,7 miljoen Nederlanders de Facebook-app op hun smartphone staan, zo blijkt uit de nieuwste editie van het Dutch Apps Market rapport van Telecompaper over het tweede kwartaal van 2019. Daarmee heeft momenteel 69 procent van alle Nederlanders tussen de 16 tot 80 jaar de Facebook-app op de smartphone.

Nederlandse Facebook-gebruikers hebben aanvankelijk sterk gereageerd op de aanhoudende berichten over privacyschendingen via Facebook, wat leidde tot een daling in het aantal installaties in 2018. Het jongste nieuws – dat Facebook een boete van 5 miljard dollar opgelegd heeft gekregen in de VS wegens misbruik van persoonlijke gegevens van gebruikers – kan betekenen dat de toename van het aantal Nederlandse gebruikers van korte duur is.

De installed base van Facebook Messenger liet in het tweede kwartaal een vergelijkbare toename zien. De berichtenapp is geïnstalleerd op 6,5 miljoen smartphones. Dochter Instagram liet daarentegen een dip zien in het tweede kwartaal en zakte naar een installed base van minder dan 5 miljoen smartphones in Nederland, na een gestage groei in het afgelopen jaar.

Het gebruik van Facebook in Nederland blijft het sterkst onder de 20 tot 29-jarigen. 80 procent van hen heeft de app van het sociale netwerk op de smartphone geïnstalleerd staan. De 16 tot 19-jarigen zijn minder enthousiast over Facebook, met minder dan zes op de tien die de app op de smartphone geïnstalleerd hebben na een sterke daling in het afgelopen jaar.
De Instagram- en Snapchat-apps zijn veel populairder in de jongere leeftijdsgroep, met een installed base van meer dan 80 procent.

Ondanks de daling in de installed base van Facebook in het afgelopen jaar, is het gebruik van de app nauwelijks veranderd. Gemiddelde wordt de Facebook-app 25 dagen per maand gebruikt, waarmee er afgelopen twee jaar weinig is veranderd.



Lees het volledige bericht op Emerce »