Posts Tagged ‘telecom’

73 Nederlandse nominaties voor Lovie Awards

Posted 19 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Niet minder dan 73 Nederlandse inzendingen zijn genomineerd voor de Lovie Awards, een zusje van de internationale Webby Awards, dat het meest creatieve digitale werk in Europa onder de aandacht brengt.

Code D’Azur sleepte acht nominaties binnen, waarvan vier keer voor The Lockdown, de eerste virtuele escaperoom van ABN Amro, een servicebot van KLM en ABN Amro’s Verhuisappje, een verhuisservice via WhatsApp.

Mediamonks is ook weer van de partij met nominaties voor Unsensored Playlist en Red Bull Air Race Life. Dept en Blauw Gras zijn elk vijf keer genomineerd. N=5 krijgt vier nominaties, ook nu weer met werk voor telecombedrijf KPN (KPN Safe lock).

Ook de satirische video van het programma Zondag met Lubach over de Amerikaanse wapenlobbyclub NRA maakt kans op een Lovie Award in de categorie komedie.

Tot eind september kan er nog gestemd worden voor de Lovie People’s Awards, de publieksprijzen die naast de jury-awards worden toegekend. De uitreiking is half november.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Honderden klachten over reparatiebedrijf Dynafix

Posted 17 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het reparatiebedrijf Dynafix uit het Limburgse Nuth heeft inmiddels een groot deel van de telecomsector als klant, maar het wemelt van de klachten, zo bleek zaterdag in VARA’s Kassa.

Inclusief de klachten die rechtstreeks bij het Service-en Adviescentrum van de Consumentenbond binnenkomen zijn er alleen al dit jaar zo’n honderd klachten over Dynafix.

De meeste klachten gaan over de afwijzing door Dynafix om onder garantie te repareren, omdat er zogenaamd val-, druk- of waterschade is geconstateerd of omdat onbevoegden in het toestel hebben gezeten, althans volgens Dynafix. Vervolgens worden de toestellen vastgehouden (‘gijzelen’) totdat er wordt betaald: voor onderzoekskosten om je eigen niet-gerepareerde toestel terug te krijgen of voor een peperdure reparatie die bij een ander reparatiecentrum aanzienlijk goedkoper zou zijn. Een derde optie die je als klant krijgt is het afstaan van je toestel ter vernietiging. Dat mag kosteloos.

Andere klachten over Dynafix gaan over het ‘verdwijnen’ van toestellen, of een toestel terugkrijgen dat nog veel meer beschadigd is dan voorheen.

De Consumentenbond vindt dat Dynafix toestellen niet mag ‘gijzelen’. De waarde van die telefoons is gauw vele honderden euro’s en om die vast te houden totdat jij een paar tientjes onderzoekskosten hebt betaald, staat niet in verhouding, aldus de bond.

Oud medewerkers verklaren dat de werkdruk bij Dynafix enorm hoog is en dat er daardoor makkelijk fouten worden gemaakt. Werknemers moeten 20 tot 25 toestellen per dag afwerken ongeacht de aard van de klacht. Voor gedegen onderzoek wordt nauwelijks tijd genomen.

Het bedrijf stelt zich overigens niet te herkennen in deze verhalen en dat het al jarenlang tot volle tevredenheid van haar klanten werkt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘ANWB biedt beste online klantervaring’

Posted 13 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

ANWB is de winnaar van de Digital Excellence Monitor 2018, een jaarlijks benchmarkonderzoek door WUA.

Het bureau, dat dit jaar zijn tiende verjaardag viert, onderzocht de grote marktpartijen in zeven branches. Er werd gekeken naar de sectoren Telecom, Travel, Finance, Verzekeringen, Energie, Automotive en b2b. Respondenten deelden scores uit voor Look & Feel, Aanbod en Merk.

De ANWB is actief in meerdere sectoren en scoort en een aantal daarvan de nummer één-positie. De bekendheid van het merk draagt eraan bij dat de organisatie de ‘hoofdprijs’ krijgt, al wordt die niet letterlijk uitgereikt. Branches laten zich als geheel slecht vergelijken.

Matthijs van den Broek van WUA licht toe: “Je ziet dat de customer experience aan alle kanten serieus wordt genomen. Een deel van de verklaring ligt in het feit dat de verwachtingen van de consument steeds hoger liggen. Dat komt bijvoorbeeld door het hele hoge serviceniveau van partijen als bol.com en Coolblue. Die scheppen verwachtingen.”

Opvallend is ook dat partijen die goed scoren op customer experience op de desktop niet automatisch op mobiel even goed presteren. In de branche Finance bijvoorbeeld staan voor desktop Rabobank, YourMastercard en Robeco in de top, maar op mobiel zijn dat ASN, Rabobank en ING.

In de Digital Excellence Monitor 2018 vat WUA alle uitgevoerde online benchmarkonderzoeken uit de periode augustus 2017 – juli 2018 per branche samen in één rapport. In totaal beoordeelden 7.897 respondenten op desktop en 5.300 op smartphone meer dan 1.800 unieke websites. Het onderzoek wordt voor de derde keer gepresenteerd.

Foto: wocintech (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Aantal tv-aansluitingen daalt, omzet stijgt

Posted 13 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het aantal aansluitingen op de Nederlandse televisiemarkt is in het tweede kwartaal van 2018 met 0,2 procent gedaald naar 7,45 miljoen. Dit blijkt uit het recente kwartaalrapport van Telecompaper over de Nederlandse televisiemarkt.

De daling zit hem vooral in het aantal traditionele tv-lijnen (kabel, satelliet en Digitenne), terwijl IPTV via DSL en glasvezel een groei noteerde.

Ondanks een daling van 0,4 procent in het eerste kwartaal is kabel is nog steeds de grootste televisietechnologie met 55,9 procent van de aansluitingen. DSL (koper) volgt met 21 procent aandeel, na 0,6 procent groei in aansluitingen, en glasvezel is nummer drie met 15,8 procent. Zowel satelliet als Digitenne (KPN) hebben een marktaandeel van minder dan vijf procent in het tweede kwartaal, waarbij satelliet iets groter is dan Digitenne.

De omzet uit tv-diensten groeide met 1 miljoen euro naar 464 miljoen. Voor heel 2018 verwacht Telecompaper dat de omzet met 0,7 procent gaat groeien naar 1,85 miljard, waarbij de aangekondigde prijsverhogingen van KPN, XS4ALL, Telfort, en Ziggo voor een groeispurt zullen zorgen in de tweede helft van het jaar.

Vanaf 2020 gaat de omzet wel weer dalen, zo is de verwachting voor de langere termijn. Uiteindelijk komt de verwachte gemiddelde daling uit op 0,4 procent in de jaren tot en met 2022.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Adriaan Mol (Mollie/Messagebird) wint LOEY Award 2018

Posted 12 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Adriaan Mol, oprichter van Mollie en Messagebird, heeft de LOEY Award 2018 gewonnen. Juryvoorzitter Pieter Zwart maakte dit zojuist bekend in ‘The Club’ van de ADAM Toren, in het bijzijn van de 250 beste internetondernemers van Nederland. Paul Eggink van Temper won daarnaast de LOEY Talent Award.

De LOEY Awards zijn de onafhankelijke prijzen voor de beste ondernemers in de Nederlandse online industrie die dit jaar voor de negende keer zijn uitgereikt. Ondernemers uit de industrie konden vakgenoten nomineren voor de onderscheiding.

Loey Awards Winner is Adriaan Mol. Mollie!!! pic.twitter.com/py0MENdb36

— thomas_joosten (@thomas_joosten) 12 september 2018

Adriaan Mol startte zijn internetavontuur als 15 jarige in 1999 met het spelletje Snake voor de Mac onder de titel MacSnake. Het spelletje was volledige gratis te downloaden, maar via PayPal-donaties verdiende hij al snel zijn eerste geld als ondernemer. In 2001 startte Mol de website MacOSX.nl over Apple, dat later is opgegaan in het platform One More Thing. In 2004 startte hij met Mollie als sms- en telecombedrijf.

Naast het aanbieden van sms-diensten wordt het bedrijf vanaf 2006 actief in betalingen. In 2011 splitste Messagebird af van Mollie. De spin-off hield vandaag een inspiratiedag met Y Combinator in Amsterdam.

In tegenstelling tot veel ondernemers is Adriaan Mol zelf niet de CEO van Mollie. Hij heeft twee bestuurders aangenomen om het bedrijf te leiden maar is wel betrokken bij de strategie. Praktisch houdt hij zich binnen het bedrijf bezig met het development en design. Zijn ondernemerschap is daarmee zeer productgeoriënteerd. Naast Mollie is hij actief als investeerder in ondernemingen zoals beurs-app Bux, recruitmentdienst Homerun, modeplatform Otrium, designtool Framer en sneakerwinkel ETQ.

“Sinds 2010 reikt de Stichting LOEY jaarlijks een onderscheiding uit voor de beste internetondernemer van Nederland. Jaarlijks willen we met deze prijs ondernemers met een unieke visie, sterke innovatiedrang en uitzonderlijke groei een podium bieden als inspirerend voorbeeld voor andere ondernemers in de online industrie. Nederland brengt veel succesvolle internetondernemers voort, waarvan de LOEY-winnaars uit de afgelopen jaren een goed voorbeeld zijn. We zijn dit jaar bijzonder trots dat Adriaan Mol de winnaar van LOEY Award is en een jaar lang een vertegenwoordiger zal zijn van het ondernemerschap in de Nederlandse online industrie,” aldus Patrick Kerssemakers, voorzitter van de LOEY Awards.

Een jury bestaande uit juryvoorzitter Pieter Zwart (Coolblue), Bernhard van Oranje (Levi9), Corinne Vigreux (TomTom), Joost Romeijn (Sundio Group) en Jouk Pleiter (Backbase, winnaar LOEY Award 2017) heeft de uiteindelijke winnaar op basis van groei, innovatie en inspiratie geselecteerd.

Het publiek dat bij de uitreiking aanwezig was, koos vanavond wie de LOEY Talent Award mocht winnen. De stemmen waren zo verdeeld, ten gunste van Paul Eggink van Temper:

Paul Eggink (Temper) wint de LOEY Talent Award 2018! #loey18 #loeyawards pic.twitter.com/ATZALIIQNn

— LOEY Awards (@loeyawards) 12 september 2018



Lees het volledige bericht op Emerce »

Merken vertalen naar taal, dé uitdaging in voice-tijdperk

Posted 12 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Met de komst van voice-assistenten en chatbots worden bedrijven voor een nieuwe uitdaging gesteld: de vertaling van het merk naar taal. Wat voor een persoonlijkheid past er bij de organisatie? En hoe spreekt een merk in letterlijke zin? Het zijn compleet nieuwe vragen voor digitale makers, zo valt Vanja Mlaco op. Bij Transavia doktert hij uit hoe een bedrijf hiermee kan omgaan. Een ding is zeker: de ‘conversational interfaces’ vragen om nieuwe vaardigheden in digitale teams.

Het vakgebied van UX design zal in steeds sterkere mate draaien om taal. De gemiddelde ‘customer journey’ bestaat inmiddels uit een groot aantal contactmomenten die op steeds meer kanalen en apparaten plaatsvinden. Een interface staat daardoor nooit meer op zichzelf. Het wordt dus belangrijker om met de vormgeving én inhoud een samenhangend verhaal te vertellen.

Nieuw vorm van herkenbaarheid

Actueler en ingrijpender is misschien nog de invloed van nieuwe interfaces zonder traditionele vormgeving. Zogeheten conversational interfaces – een verzamelbegrip voor onder meer chatbots en voice-assistenten – bestaan slechts nog uit woorden. Er komt geen vormgeving in klassieke zin meer aan te pas. Het dwingt bedrijven op een andere manier herkenbaar te zijn.

Die herkenbaarheid is inderdaad één van de grotere uitdagingen van deze nieuwe technieken, vertelt Vanja Mlaco van Transavia. Als coach is hij bij de luchtvaartmaatschappij verantwoordelijk voor het digitale team. “We optimaliseren bestaande kanalen, maar bekijken vooral welke relevante nieuwe technieken er op ons afkomen. Dan kom je al gauw uit op chat en voice. Het is echt de toekomst. Daarin schuilt enorm veel waarde.”

Eerder dit jaar bracht Transavia daarom naar eigen zeggen als eerste airline een in opzet eenvoudige voice-app uit voor de Google Home. Over een chatbot beschikte het bedrijf al. Hoewel het slimme thuisapparaat nog niet in Nederland verkrijgbaar was, ging men toch alvast het experiment aan. Om bij een doorbraak van dit soort digitale hulpjes al klaar te zijn voor de stemgestuurde verkoop van vliegtickets, zegt Mlaco. Maar wat hij met name wil weten is wat voor mensen en capaciteiten hij nodig heeft om er succesvol mee te zijn. Daar kom je alleen achter door de proef op de som te nemen.

‘Oke Transavia, boek een ticket naar Bilbao’

Doorvertaling merk

Omdat het bedrijf beschikt over een API-platform is het relatief gemakkelijk om nieuwe technieken zoals een voice-assistent aan te sluiten. “Hoe toekomstige interfaces er uit gaan zien weet ik niet, waar ik wel zeker van ben is dat er nieuwe technieken aankomen die ik wil koppelen. Dat is door het platform goed te doen dus daar werken we aan. De vraag die de voice-technologie vooral met zich zich meebrengt, is op welke manier we de benodigde informatie ontsluiten.”

Als de voice-technologie zo groot wordt als Mlaco en andere kenners verwachten, ontstaat er namelijk een heel belangrijk contactpunt tussen klant en merk. Een kanaal dat in beleving moet passen bij de anderen en bovendien in letterlijke zin moet beschikken over een eigen geluid. Een geluid waarin het merk duidelijk naar voren komt. Dat is met de huidige voice-app nog niet het geval. “Dit staat inderdaad nog in de kinderschoenen.” De rest van het jaar stelt hij daarom grotendeels in het teken van de doorvertaling van de digitale conversatie naar een gesprek waarin Transavia als merk herkenbaar is.

Zoeken naar Transavia’s voice-karakter

“Concreet betekent het dat al onze kanalen een zelfde taal moeten spreken. Behalve in tekst dus ook in gesproken woord. Maar hoe klinken we eigenlijk? Hoe heten we? Maken we grappen of zijn we wat serieuzer? De enige manier om hierachter te komen is het organisch te laten groeien. Onze grootste houvast hierin zijn de richtlijnen voor andere digitale kanalen. Een serieuzer bericht brengen we bijvoorbeeld op een formelere toon dan inspirerende reiscontent.”

Zo’n voice-karakter is niet zomaar uit te tekenen, denkt hij. Het is belangrijk daarin klanten te betrekken en een mogelijkheid is ook om het merk zelf hier en daar aan te passen aan de hand van nieuwe bevindingen. Zo’n proces verloopt al met al met vallen en opstaan. “De voice-technologie is in onze ervaring het moeilijke niet, dit is een veel grotere uitdaging.”

Komst ‘UX writer’ in team

Transavia is er relatief vroeg bij en dus een van de eerste organisaties die met dit thema worstelt. De vliegmaatschappij zal echter niet de laatste zijn denkt Hans van Dam van Robocopy. Het bedrijf startte dit voorjaar de ‘Conversational Academy’ om ‘UX writers’ op te leiden. Een hele nieuwe beroepsgroep die langzaamaan zijn intrede gaat doen in de digitale teams van merken en creatieve bureaus. Dat denkt Van Dam zelf, maar hij wordt daarin al hier en daar bevestigd door andere experts. Die namen dit aan het begin van het jaar al op in hun vooruitblik op de veranderingen in het vak. Google heeft zich inmiddels verbonden aan een tweede jaargang van de academie.

Het aantal designers dat zich in brede zin met de gebruikerservaring bezighoudt, gaat afnemen. Daarvoor komen hele nieuwe specialisten in de plaatst. De ‘UX writer’ is bijvoorbeeld zo’n veelgenoemde rol. Sinds enkele jaren is digitaal design steeds minimalistischer van opzet, legt Van Dam uit. Toeters en bellen zijn verdwenen, het draait om efficiënte ‘journey’s’ van A naar B. “Rake taal is daardoor belangrijker geworden. Waar we vroeger nog woorden nodig hadden om design aan te vullen, is dat nu eerder andersom. Het schrijven is erop gericht om de producten en klantreizen te optimaliseren. UX writing hoort dus thuis in de productontwikkeling.”

Karakter ontwikkelen

Binnen de bredere ontwikkeling van minimalisme is de conversational interface waarschijnlijk de meest extreme variant, denkt Van Dam. Om gebruikers gesprekken te laten voeren met een voice-app of chatbot zal deze wel over empathie moeten beschikken. Een UX writer zoals Robocopy die het liefste ziet voegt als het ware een menselijk brein toe aan de kunstmatige intelligentie. Zo iemand heeft daarom kennis van het ontwikkelen van scenario’s en karakters, kan gespreksontwerpen vormgeven, is in staat verleidingsprincipes in te zetten, kan met behulp van data en technologie optimaliseren en weet taal als belangrijk instrument te hanteren. “Er komt veel psychologie bij kijken”, merkt Van Dam.

Daarmee gaan makers nu nog weleens de mist in. Bedrijven kiezen dan voor een gimmick, een grappig karakter dat goed werkt in campagnes. Terwijl het in Van Dams ogen belangrijk is een karakter te ontwikkelen dat zich, vanuit het merk gezien, op een juiste manier tot de gebruiker verhoudt. Zo kan het iemand zijn die adviseert en wat betreft taal wat wijzer overkomt. Een service medewerker is juist weer iets dienstbaarder. “Er is geen goed of fout, maar het is slim om er over na te denken. Het beïnvloedt de toon van het gesprek en bepaalt ook wat voor soort vragen je als bedrijf krijgt.”

Eigen taal spreken

De keuze voor een type karakter filtert vragen en bakent bovendien af hoe een gesprek met psychologische principes is te framen. Iemand verleiden om via een spraakgestuurd stappenplan een vakantie te laten boeken vraagt bijvoorbeeld om enige motivatie en sturing van gedrag. En kiest een telecomprovider voor een voice-assistent die belooft álle vragen te beantwoorden dan is de kans groot dat er verzoeken worden afgevuurd die niet worden begrepen. “Met een assistent die aangeeft alleen vragen over mobiele telefonie te beantwoorden, wordt de gebruiker beïnvloed. Zo neemt de kans toe dat iemand een vraag stelt die wordt begrepen. Een bedrijf een stem geven gaat dus ook over hoe je mensen beïnvloedt of beperkt. Zo verhoog je de kans dat de taalherkenning werkt en zowel de app als het karakter als prettig worden ervaren.”

Niet onbelangrijk is om daarbij de merkwaarden en de belangrijkste persona in het oog te houden. Een jonge vrouw met drie kinderen vraagt om andere taal dan een iets te vlotte student, merkt Van Dam. “Het is een kwestie van spelen. We schrijven onder andere een standaard vocabulaire. Hoe bevestigt zo’n botpersona iets? Hoe reageert diegene op weerstand? Daarmee leggen we een bibliotheek van taal aan.” Het draait erom niet alleen te kijken naar wat een gebruiker – of het bedrijf zelf – wil bereiken, ook hoe iemand zich op zo’n moment voelt is bepalend voor de aanvliegroute. “Een gesprek is als het ware om die emotie heen te ontwikkelen. Bij een gebrek aan visuele aanwijzingen, moeten gebruikers nog meer aan de hand worden genomen.”

Digitaal team verandert

Een fundamentele vraag is wel hoe bedrijven dit organisationeel het beste kunnen inrichten. Van Dam is ervan overtuigd dat ieder productteam op den duur een ‘UX writer’ bevat die direct samenwerkt met UX designers. “Voice-assistenten, robots in de zorg, dashboards in auto’s: ze draaien allemaal op taal die goed en efficiënt moet worden geschreven.” Hij schat in dat vooral mensen met een aanleg voor taal in aanmerking komen voor een omscholing. “Het is makkelijker iemand de vaardigheden voor UX bij te brengen dan een gevoel voor taal, merk ik. Mensen die op dit moment werken in de webcare kunnen bijvoorbeeld erg geschikt zijn.”

Transavia heeft de afgelopen maanden vergelijkbare ervaringen opgedaan, zo vertelt Vanja Mlaco. Op dit moment spelen content managers een grote rol in het proces, of dit op lange termijn de taakverdeling is, is niet bekend. Ook dit is een kwestie van uitproberen. Zeker is volgens Mlaco wel dat de nieuwe vraagstukken zorgen voor nieuwe rollen. Hij verwacht dat praktisch ieder multidisciplinair team uiteindelijk te maken zal krijgen met de impact van conversational designs.

“Het is een cruciale en nieuwe denkwijze die ook andere kanalen beïnvloedt. Het doel is om het huidige trapsgewijze zoeken steeds meer te vervangen door de flow van een gesprek, ook op de website.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

4,4 miljard mensen hebben toegang tot mobiel breedband

Posted 12 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Eind dit jaar zullen 4,4 miljard mensen toegang hebben tot mobiel breedband, 1,1 miljard meer dan bij de laatste meting van VN-organisatie International Telecommuncation Union drie jaar geleden.

Ruim de helft van de wereldbevolking heeft daarmee toegang tot (mobiel) internet. Het andere deel woont in afgelegen gebieden en daar zal de groei ook de komende jaren zeker niet snel gaan.

Er zijn landen bij met een penetratie van 100 procent, wat wil zeggen dat nagenoeg iedereen daar een mobiel apparaat heeft. In Macao (China) telde de ITU maar liefst 322 mobiele breedband abonnementen per 100 inwoners, daar is het gebruik van duosims hoger. In Nederland is het gemiddelde 90 abonnementen per 100 inwoners.

IJsland is Zuid Korea gepasseerd als het land met het meeste internetgebruik. Daar is 98,2 procent van de inwoners online, Koeweit volgt met 98 procent.

Wel is er nog steeds verschil tussen mannen en vrouwen. Mannen maken vaker gebruik van (mobiel) internet dan vrouwen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Markt voor mobiele diensten blijft krimpen

Posted 07 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Nederlandse markt voor mobiele diensten was in het tweede kwartaal van 2018 goed voor een omzet van 938 miljoen euro, een daling van 8,2 procent in vergelijking met dezelfde periode een jaar geleden. Opnieuw vertoont de markt dit jaar markt geen groei, zo blijkt uit het meest recente kwartaalrapport van Telecompaper.

Als oorzaak worden genoemd regelgeving en prijsdruk gecombineerd met de sterke concurrentie. Tele2 en KPN zagen hun marktaandeel op jaarbasis nog wel groeien, maar Vodafone levert flink in.

Van de vier mobiele operators met een eigen netwerk (MNO’s) liet Tele2 als enige groei van de kwartaalomzet zien. Het bedrijf noteerde een groei van 13,8 procent jaar-op-jaar.

De daling is geen goede ontwikkeling. Het tweede kwartaal is over het algemeen sterker dan het eerste kwartaal, maar ook dit jaar vertoonde de markt voor de tweede jaar op rij geen groei.

Naar verwachting zal de mobiele markt in Nederland in 2018 met ongeveer 4 procent in omzet krimpen naar ongeveer 3,9 miljard.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Consument krijgt te vaak producten aangeboden die inferieur zijn aan eigen keuzes

Posted 06 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Bedrijven weten steeds meer van de consument. Die kennis kan ten goede, maar ook ten kwade gebruikt worden. Dat vraagt om een nieuwe standaard, een zorgplicht die daarop is toegesneden. Daarvoor is een discussie op Europees niveau nodig. Laat de industrie zich daarin ook roeren en het voortouw nemen. Met mogelijk zelfregulering als uitkomst, inclusief een stok achter de deur.

Waarom zijn de risico’s op misbruik online eigenlijk groter aan het worden dan offline? Dat heeft te maken met de mogelijkheden voor bedrijven om de consument – inclusief zijn zwaktes – steeds beter te leren kennen. Hotelboekingssites, telecomaanbieders, webwinkels, zoekmachines en appstores – via slimme algoritmes bepalen zij welk aanbod onder onze aandacht wordt gebracht. En via het voortdurend testen van hun websites en apps (A/B-testing) leggen ze consumenten de keuzes steeds slimmer voor. Ze optimaliseren de zogenaamde ‘keuzearchitectuur’ en bepalen in hoge mate wat we kiezen.

Dat kan, omdat wij, consumenten, eigenlijk heel voorspelbaar zijn. Zo klikken we bij de resultaten van een online zoekopdracht in 75 procent van de gevallen op een van de eerste vier zoekresultaten, ongeacht de kwaliteit of relevantie. In de appstores kiezen wij in 87 procent van de gevallen voor een app uit de gepresenteerde top vijf. En bij zorgverzekeringen kiezen we voor de middelste van drie opties. Of voor ‘meest gekozen’.

Dit scheelt ons een hoop tijd. Daarnaast blijkt trouwens dat als je zelf minder in het keuzeproces hebt geïnvesteerd, je achteraf ook veel minder onvrede of twijfel kent. Helemaal niet zo gek dus, zo’n keuzearchitectuur. Zolang de architect maar niet dwars tegen jouw belangen in gaat.

Feit is dat het belang van de consument het soms verliest van het belang om de verkoop te verhogen. Hoe zorgen we dat bedrijven consumenten niet stiekem in hun grootste valkuilen laten vallen?

We weten dat we als mensen beperkt rationeel zijn en vaak beslissingen nemen op basis van impulsen in plaats van intenties. Of anders gezegd: wie het menu bepaalt, bepaalt de uitkomst. En dan wil je als consument niet dat de ‘kok’ daar misbruik van maakt. Bijvoorbeeld door ons ongemerkt en stelselmatig te laten kiezen voor een product waar het platform een hogere commissie voor krijgt, of om de standaardinstellingen zo te houden dat er grote hoeveelheden data worden uitgelezen.

‘Deceived by design’ noemt de Noorse consumentenorganisatie dat in een recent rapport. Wij signaleren dat deze technieken steeds vaker worden toegepast en zien hier risico’s in.

Door ongewenste sturing komen consumenten lang niet altijd bij de voor hen meest optimale beslissing uit. Onderzoek laat zien dat wij gemiddeld vaker producten aangeboden krijgen die inferieur zijn aan de producten die we zelf hadden uitgezocht.

Zo kan slechts 3 procent van de consumenten de beste lening vinden als deze op de tweede pagina van de zoekresultaten wordt getoond, tegen 27,5 procent als de resultaten in willekeurige volgorde getoond worden. En 72 procent van de Nederlandse premiebetalers heeft volgens een recente studie van de Autoriteit Consument en Markt en de Nederlandse Zorgautoriteit een basisverzekering waarvoor een vergelijkbaar – maar goedkoper – alternatief bestaat. 80 procent van ons kiest voor een privacyvriendelijke app als informatie over privacy prominenter wordt weergegeven, versus 30 procent als die informatie moeilijk te vinden is.

Het consumentenrecht richt zich vooral op informatievoorziening, die de ‘redelijk geïnformeerde, omzichtige en oplettende consument’ moet helpen bij het maken van zijn keuze. Maar ook online diensten die hun informatievoorziening op orde hebben, kunnen de omgeving zo ontwerpen dat consumenten toch gestuurd worden naar voor hen schadelijke keuzes.

In onlangs gepresenteerde voorstellen van de Europese Commissie (‘New Deal’) staat dat bedrijven transparant moeten zijn naar de consument over de parameters die zij gebruiken om de keuzeomgeving vorm te geven. Daar is dus al aandacht voor. Nu nog de stap van transparantie naar verantwoordelijk gedrag.

Dit artikel verscheen ook in Het Financieele Dagblad en is met toestemming van de ACM overgenomen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Onderzoek: Hoe beïnvloedt je retourneerbeleid je retouren?

Posted 04 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Volgens de recente shopperbarometer van de DPD groep is een duidelijke retourprocedure voor 90 procent van de consumenten belangrijk. Er is veel geschreven over het terugsturen van aankopen, maar weinig studies vergelijken de verschillende winkels structureel met elkaar, omdat deze data zeer lastig te verkrijgen is. Op basis van Afterpay-transacties zijn van 400 Nederlandse winkels het effect van retourneerbeleid op het retourneerpercentage onderzocht.

Nederland is sinds kort Europees koploper in het terugsturen van aankopen. Retourneerbeleid wordt daarom steeds belangrijker voor kleine en grote winkels. Retouren hebben een directe invloed op de winstgevendheid, maar een goed retourneerproces is ook noodzakelijk voor een goede klantbeleving. Om het terugsturen te beïnvloeden kun je als retailer aan een aantal knoppen draaien waarbij retourneerbeleid een beslissing is die een winkel direct kan uitvoeren om het terugstuurgedrag te beheersen. 

Afterpay heeft als payment-after-deliver-service een rol in het terugstuurproces. Om de percentages te vergelijken zijn de Afterpay-transacties van 400 winkels die gebruik maken van Afterpay onderzocht. Dit biedt een uniek inzicht in het effect van retourneerbeleid. Voor deze winkels is het retourneerbeleid gecategoriseerd en zijn de retourpercentages vergeleken. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen full refunds en partial refunds. Bij een full refund wordt de volledige order teruggestuurd terwijl bij een partial refund een deel van de order door de klant gehouden wordt. In deze studie zijn vijf product categorieën onderzocht: Automotive, Consumer Goods, Electronics & Telecom, Fashion & Sport en Home & Living. Het terugstuurpercentage bij Fashion & Sport (41%) is aanzienlijk hoger dan bij de andere categorieën. In Fashion & Sport zijn relatief veel partial refunds, dit betekent dat er relatief vaak een deel van order wordt teruggestuurd.

Fee versus Free

Bij het retourneerbeleid zijn er twee onderdelen die eenvoudig te vergelijken zijn: Is retourneren gratis en hoe lang mag ik erover doen? De analyses over het retourneerbeleid zijn uitgevoerd voor 73 fashion & sport retailers omdat hier de retourpercentages het meest substantieel zijn. Er is nauwelijks verschil in terugstuurkans tussen winkels met een gratis retourneerbeleid versus winkels waar je moet betalen voor het terugsturen (gratis: 41% versus betaald: 42%). Echter, winkels die gratis retourneren aanbieden hebben wel een hogere gemiddelde netto orderwaarde (€62 vs. €47) dan winkels die een betaald retourneerbeleid aanbieden. Winkels die gratis retourneren aanbieden hebben dus een hogere netto orderwaarde maar een vergelijkbaar retourneerpercentage.

Zichttermijn

De zichttermijn is in Nederland minimaal 14 dagen. Er zijn echter legio webwinkels die een langere zichttermijn hanteren zoals bijvoorbeeld Omoda met een zichttermijn van 100 dagen. In deze studie worden webwinkels in drie groepen van zichttermijn gecategoriseerd: minder dan 17 dagen; 17-30 dagen en langer dan 30 dagen. De resultaten laten zien dat het terugstuurpercentage aanzienlijk lager is voor winkels met een langere zichttermijn (30+ dagen: 25%; 17-30 dagen 37%; minder dan 17 dagen: 47%). De bevinding dat een langere zichttermijn leidt tot minder retouren wordt ondersteund door een ruime basis aan wetenschappelijke studies. Mogelijke verklaringen die genoemd worden zijn: 

  1. klanten het terugsturen als meer abstract ervaren omdat dit verder in de toekomst is en daardoor de beslissing anders nemen.
  2. Meer gehecht aan het product raken als het langer in bezit is.
  3. Vergeten om het product terug te sturen en het daarom houden.

Het verschil tussen klanten:

Retourpercentages verschillen ook tussen klanten. Een belangrijk verschil hierbij zijn klanten die een eerste aankoop doen versus klanten die opnieuw een aankoop doen via Afterpay. Klanten die een eerste aankoop doen retourneren 37% terwijl klanten die een herhaalaankoop doen een hoger retourpercentage hebben van 40%. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt doordat het aandeel partial refunds stijgt van 16% naar 20%. Het retourpercentage verschilt niet substantieel met de demografische variabelen, mannen retourneren minder dan vrouwen in fashion & sport (vrouwen 41%; mannen 35%) terwijl er geen verschil is tussen leeftijdsgroepen. Wat opvalt is dat buiten grote steden er meer geretourneerd wordt dan in grote steden, zoals hieronder gevisualiseerd voor alle 400 winkels die meegenomen zijn in deze studie.

Morgen met retouren aan de slag?

Het retourneerbeleid van een webwinkel bestaat uit verschillende dimensies, waarbij het vragen van kosten voor retourneren en de zichttermijn duidelijk invloed hebben op koop en terugstuurgedrag. Het vragen van retourneerkosten leidt tot minder aankopen maar heeft niet of nauwelijks effect op de terugstuurkans. Daarnaast leidt een langere zichttermijn tot een lagere terugstuurkans. Deze bevindingen uit de Afterpay data worden ondersteund door een ruime basis wetenschappelijke artikelen, zie hier voor een overzicht: Een gratis retourneerbeleid met lange zichttermijn is dus een effectieve manier om retourneren te beheersen. De invloed van demografische variabelen op terugstuurkans is klein.

Dit artikel is geschreven met Daniel Ruff en Pascal Vincken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Voice: de scheidslijn tussen cool en creepy is dun

Posted 04 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Eenvoudige zoekopdrachten via voice zijn steeds gebruikelijker. Voor commerciële doeleinden zijn er echter nog wat drempels te nemen. Welke zijn die en hoe je pak je ze aan?

Door de jaren heen is de userinterface flink veranderd. De grote lijn is dat hij steeds minder zichtbaar is. Het klassieke ‘klikken op een scherm’ wordt steeds meer vervangen door andere manieren van interactie zoals gebaren, gezichtsuitdrukking of voice. De laatste manier is sterk in ontwikkeling. Voice verandert de interactie met het internet wezenlijk. Net zoals we het internet mobile-enabled moesten maken, is nu een omslag naar voice-enabled nodig. Dat is een grotere slag dan die van desktop naar mobiel, want daar was nog sprake van dezelfde soort interactie met de klant.

Vertrouwen winnen

Positief voor de acceptatie en de ontwikkeling van voicetoepassingen is dat mensen het een leuke, interessante technologie vinden, die ze graag uitproberen. Momenteel gebruiken ze de technologie vooral voor het stellen van eenvoudige vragen. Voor commercieel succes bestaat er nog vooral een uitdaging in het winnen van vertrouwen. In de VS hebben we onderzoek gedaan naar de houding van de consument ten opzichte van voice. Dat legde vijf interessante kernpunten bloot:

  • Weinig kennis van de mogelijkheden van voice. Vrijwel iedereen heeft er wel over gehoord, maar het is niet duidelijk wat je er nu meer mee kunt dan louter zoeken.
  • Een gebrek aan vertrouwen in technologie. Er zijn zorgen over wat er met data gebeurt en of voice assistenten niet voortdurend luistervinken. De scheidslijn tussen cool en creepy is heel dun.
  • Accuratesse van de algoritmes. De technologie is nog in ontwikkeling, waardoor het gebruik nog niet altijd zonder horten en stoten gaat. Consumenten die bijvoorbeeld vragen moeten herhalen, zijn geneigd af te haken.
  • Prijs en complexiteit. Wat zijn nu de verschillen tussen de assistenten? En kunnen ze wel de apparaten aansturen die ik al heb?
  • Angst voor ongeautoriseerde transacties. Gebruikers zijn bang dat assistenten opdrachten op eigen houtje doen. Zoals dat gebeurde bij een tv-programma waar een poppenhuis werd besteld via een speaker. Talloze assistenten voerden daarop die opdracht uit.
Advertenties skippen

Voor het bedrijfsleven is de manier waarop je je commerciële boodschap overbrengt totaal anders. De advertising experience verandert aanzienlijk. Je kunt geen banners plaatsen dus je moet nieuwe manieren vinden om te adverteren via een speaker. Het goede nieuws is dat consumenten positief staan tegenover commerciële boodschappen op dit nieuwe medium. Zo vindt 88 procent het geen probleem een advertentie te krijgen mits zij die kunnen skippen. Verder zegt 82 procent het te waarderen als ze vooraf gevraagd worden of ze de boodschap willen horen. En 81 procent vindt het geen probleem zolang de advertentie niet stoort bij wat ze aan het doen zijn, zoals muziek luisteren.

Interessant is ook dat 79 procent van de consumenten het prettig vindt als reclames alleen maar afgespeeld worden op vooraf goedgekeurde tijden. Verder zou 70 procent graag met de advertenties kunnen interacteren. Dat is een even groot aantal als de mensen die graag advertenties willen horen die zijn afgestemd op de likes die ze op social media achterlaten. Eveneens een fors deel vindt het zelfs geen probleem als reclames naadloos ge-embed worden in de vragen die zij stellen. Bijvoorbeeld als gesponsord antwoord.

Wie bepaalt waar iets wordt gekocht?

De consument staat dus positief tegenover voice als nieuw verkoop- en communicatiekanaal. Om hier je voordeel te kunnen doen, moet je het gedrag van je consument echter uitermate goed begrijpen. Wat willen je klanten en hoe sluit je daar op invididueel niveau op aan? Op welk moment of in welke situatie? Momenteel zien we dat voice vooral gebruikt wordt als vervanging voor het typen van vragen. De slimmere taken zoals een boodschappenlijstje inspreken of de verwarming instellen met de stem gebeuren in mindere mate. Maar mensen zijn er dus niet altijd van op de hoogte dat dit mogelijk is.

Daar kan snel verandering in komen. Een technologie als voice ontwikkelt zich in hoog tempo. De introductie van een nieuw device of feature kan de groei kan laten exploderen. Denk aan het streamen van muziek dat een vlucht nam toen een telecombedrijf een premium Spotify-abonnement gratis weggaf bij een bundel. Nu zien we bijvoorbeeld al dat een grote landelijke supermarkt consumenten actief wijst op de mogelijkheid om een boodschappenlijstje in te spreken.

Mogelijk de grootste uitdaging is om de eerdergenoemde dunne scheidslijn tussen cool en creepy te leren kennen. Personalisatie kan heel handig zijn maar ook het gevoel oproepen dat een machine dingen weet die de consument niet wil delen. Sta je aan de verkeerde kant van deze scheidslijn, dan levert dat merkschade op. Mensen zijn bijzonder waakzaam. En de voorkeuren van consumenten zijn soms behoorlijk verrassend. Zo kwamen wij in het onderzoek een dame tegen die het niet fijn zou vinden kledingaanbevelingen via een speaker te krijgen op basis van haar aankoophistorie op momenten dat zij niet alleen is. Een aspect waar je bij een ander device niet zo gauw bij stil zou staan.

Kenmerkend is ook dat verandert wie er bepaalt waar iets wordt aangekocht. De machines zullen begrijpen wat je wilt, soms zelfs zonder dat je erom vraagt. De grote vraag is bij wie zij gaan bestellen. Welke partijen komen er de huiskamer binnen? Hoe belangrijk blijven merknamen?

Naast vraagstukken over de branding is er de kwestie van dataeigendom. De device-makers hebben een sterke machtspositie: zij verzamelen alle data over de consument. Fabrikanten die in het ecosysteem van het device zitten krijgen hier mogelijk geen toegang toe. De verhoudingen tussen de verschillende schakels in de waardeketen komen dus anders te liggen bij voice, tenzij hier afspraken over worden gemaakt tussen fabrikant en leverancier.

Anders doen

Het mooie is dat wij in ons land de juiste infrastructuur en de mindset van early adopters hebben, waardoor we de kansen van voice kunnen benutten. Nederland is een uitermate goede markt voor testen en valideren van een nieuwe technologie. Waarbij met voice de nadruk nog sterker komt te liggen op customer centricity. Wat vraagt om flexibele bedrijven die het dataspel goed in de vingers hebben. En die, zeker als de device-producenten de benodigde data niet leveren, de benodigde gegevens zelf kunnen genereren en ontsluiten. Om in staat te zijn het overmorgen anders te doen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Esports wordt groter dan professionele sport’

Posted 30 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

eSports groeit in 2021 naar een omvang van 1,7 miljard dollar. Dat zijn de jongste schattingen van het Amsterdamse onderzoeksbureau Newzoo, dat zich specifiek richt op de markt voor gaming en esports.

Tot nu toe onderschatte Newzoo de markt voor esports – het live volgen van gamingwedstrijden – ieder jaar. In 2015 voorspelde Newzoo dat de markt in 2017 464 miljoen zou bedragen. Het werd 655 miljoen.

Newzoo verwacht dat elk groot mediabedrijf rechten voor esports zal gaan uitventen. Disney, kabelaar Comcast en telecombedrijf AT&T kijken al naar deze markt. Dit soort contracten kan in de toekomst 100 miljoen dollar opleveren.

Gaming, inclusief esports, is nu al een grotere markt dan traditionele sport, maar dat zou ook kunnen gaan gelden voor esports, zeker als er lucratieve sponsorcontracten worden afgesloten.

Newzoo verwacht zelfs dat de Olympische Spelen esports gaan omarmen, wellicht als apart evenement. eSports zal in elk geval flink bijdragen aan de groei van gaming naar 180 miljard dollar.

eSports zal overigens als naam in de toekomst wel verdwijnen, verwacht Newzoo, omdat fans zich meer associeren met specifieke evenementen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Europa leent Nokia half miljard voor 5G-ontwikkeling

Posted 29 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Europese Investeringsbank EIB leent netwerkbedrijf Nokia 500 miljoen euro voor R&D op het gebied van 5G mobiel internet.

De lening is een soort strategische investering van Europa om de lokale ontwikkeling van nieuwe technologie te bespoedigen.

Topman Alexander Stubb van de EIB zegt: “5G komt eraan en sneller dan de meesten denken. De nieuwe netwerktechnologie zal totaal nieuwe bedrijfstoepassingen mogelijk maken en de mobiele app-wereld ingrijpend veranderen.”

De Finnen zeggen internationaal voorloper te zijn in dit specialistische gebied en willen hun positie uitbouwen. CEO Rajeev Suri zegt dat het een race is met de Chinese en Amerikaanse concurrenten.

Eerder dit jaar tekende de EIB een leenovereenkomst met het Zweedse Ericsson voor 250 miljoen euro met hetzelfde doel.

Telecombedrijven wereldwijd werken momenteel hard aan de bouw van netwerkapparatuur die overweg kan met 5G. In Europa betekent dat datacommunicatie die overwegend plaatsvindt rond de 3,5 GHz-band.

Omdat de Nederlandse inlichtingendiensten ook nog in deze band werken, zitten we met een probleem. Daarom vindt de veiling van spectrum niet eerder plaats dan 2020 terwijl in sommige omringende landen de eerste commerciële projecten dit jaar al starten. In Duitsland vindt de veiling vermoedelijk eind 2019 plaats.

Behalve veel sneller zijn 5G-netwerken in de aard wezenlijk anders dan de huidige 4G-netten. In grote steden moeten op een vierkante kilometer een miljoen simultane connecties mogelijk zijn, tegen een latency van 1 milliseconde en een maximum doorvoersnelheid van twintig gigabit per seconde.

Toespraak van Nokia-baas Rajeev Suri begin 2018 over 5G:

Foto: janitors (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Huawei wereldwijd tweede smartphoneproducent, maar niet in Nederland

Posted 28 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Huawei heeft Apple wereldwijd ingehaald en is in verkoopaantallen de tweede smartphoneproducent na Samsung. Die zich trouwens ook zorgen moet maken: De verschillen tussen Huawei en Samsung worden steeds kleiner.

In Nederland is de verdeling van de markt nog ongewijzigd, zo concludeert Telecompaper op basis van onderzoek in het Consumer Insights Panel.

Huawei kwam in het tweede kwartaal uit op een marktaandeel van zeven procent.

Huawei is momenteel wel één van de weinige smartphonemerken die groeien op de Nederlandse markt. Bijna 56 procent van alle Nederlanders met een Huawei-smartphone gaf aan zijn of haar Huawei smartphone in de afgelopen 12 maanden aangeschaft te hebben.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Delta start verkoop van mobiele telefonie

Posted 28 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Onder de niet al te verrassende naam Delta Mobiel start de Zeeuwse telecomprovider en energieleverancier Delta de verkoop van mobiele abonnementen.

Met deze uitbreiding is het aanbod, in vergelijking met de concurrentie, compleet. Naast televisie, internet en vaste telefonie kunnen Zeeuwen nu ook mobiele abonnementen aanschaffen. Al dan niet in combinatie met een toestel.

De achterkant van de nieuwe dienst wordt geleverd door T-Mobile.

Ludolf Rasterhoff, CCO Delta Telecom, zet mobiele telecom niet direct in om nieuwe klanten te winnen. Ook voor de extra omzet, aangezien de drie grote netwerkeigenaren afgelopen kwartaal allemaal omzetdalingen van rond de tien procent meldden.

Het nieuwe product is vooral bedoeld om het portfolio compleet te maken. Om te voorkomen dat bestaande klanten niet weglopen. Consumenten nemen het liefst meerdere diensten af bij één leverancier. Ze verwachten van de lokaal dominante partij dat deze in ieder geval ook mobiel levert.

De commercieel directeur zegt in een persbericht: “Als enige speler in de markt bieden we klanten de mogelijkheid om bij één leverancier zowel energie als alle vier de telecomdiensten af te nemen. Dat is niet alleen makkelijk, maar klanten profiteren ook van extra voordelen als ze deze diensten combineren.”

Eind juni opende het bedrijf een nieuwe winkel in Middelburg waar klanten het mobiele aanbod kunnen ervaren. In Goes en Terneuzen komen soortgelijke winkels.

De retailactiviteiten van Delta zijn in handen van de Zweedse investeringsmaatschappij EQT Infrastructure, net als kabelaar Caiway uit het Westland en glasvezelbedrijf CIF. De twee kabelbedrijven worden samengevoegd in de nieuwe b.v. Delta Fiber Nederland.



Lees het volledige bericht op Emerce »