27 May 2018 — 9:56 { Posts RSS } { Comments RSS }
mediafeed over journalistiek, fotografie, reclame en internet

Posts Tagged ‘rtv’

Na het zuur komt het zoet. ADR Nieuwsmedia zoekt 50 journalisten @jankovansloten @nikkivandernaald @sylviacools @bartverkade

Posted 25 mei 2018 — by Villamedia
Category nieuws

Bij de dagbladen van ADR Nieuwsmedia zijn 50 vacatures. Het Algemeen Dagblad en de regionale titels zijn druk met werven van journalisten die de kranten kunne helpen bij hun inmiddels fors ingezette digitale transitie.

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Hoe Bever de beste omnichannel-retailer van Europa werd

Posted 15 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Welke retailer biedt de beste customer experience binnen omnichannel? In opdracht van Google voerde Practicology afgelopen februari websitebeoordelingen uit op mobiele apparaten, deed serviceaanvragen, creëerde accounts, schreef zich in voor nieuwsbrieven en aanbiedingen, en legde ook fysieke winkelbezoeken af bij 145 retailers in zeven Europese landen. Buitensportwinkel Bever behaalde de hoogste score met een totaal van 68 procent.

In tegenstelling tot veel andere retailers in het Nederlandse straatbeeld heeft de grootste buitenwinkel van Nederland sinds het einde van 2015 zijn groei zowel online als in de winkels versneld. Om die groei zelf te kunnen bijbenen, heeft Bever veel geïnvesteerd om, zoals CEO Pieter Saman het verwoordt “de organisatie te equiperen voor de complexiteit die bij een omnichannel-bedrijf hoort”. Dat betekent onder meer het aannemen van meer specialisten en het aanleren van nieuwe competenties. “We doen heel veel in-house. Doordat we onze klanten zo goed kennen en begrijpen, kunnen we die competenties heel goed zelf ontwikkelen. Daar zijn we steeds specifieker in geworden.”

Continu luisteren

Het ‘leren kennen van de klanten’ is bij Bever een doorlopend proces. Dit doen ze online door data te verzamelen zoals website- en aankoopgedrag, maar vooral de combinatie met offline is voor Bever heel belangrijk. Middels diverse marktonderzoeken leren zij hun klanten steeds beter te begrijpen. Deze kwalitatieve inzichten vormen iedere maandag de basis van hun kick-offmeeting. “Want het is belangrijk dat je alle inzichten hebt, maar veel belangrijker is de vraag hoe je hiermee omgaat. Ik denk ook dat dit de reden is waarom we door Google tot de beste omnichannel-retailer van Europa zijn uitgeroepen”, aldus Saman.

Geen gescheiden werelden

De veertig fysieke winkels zijn voor Bever nog steeds het voornaamste verkoopkanaal, maar ook hier is de combinatie met online erg belangrijk. Saman: “Bij Bever kijken we niet zozeer vanuit een specifiek kanaal, maar vooral customer centric: online, fysieke winkels en omnichannel. Meer dan de helft van de klanten die we in onze winkels ontvangen, is daar via onze online kanalen terechtgekomen. Zoals ook een aanzienlijk deel van de bestellingen in onze fysieke winkels online wordt gedaan. Fysiek en web zijn voor ons geen gescheiden werelden, ze versterken elkaar. En juist in de goede samenwerking daartussen ligt onze kracht. Natuurlijk is online voor ons, in iedere fase, erg belangrijk. Bij de online journey willen we de consument inspireren. Dat doen we via Facebook en Instagram, maar ook door campagnes op bijvoorbeeld Weeronline.”

Optimale middelenmix

Het doel van Bever is het bieden van de ultieme klantbeleving, zowel online als in de winkels, maar vooral dat mensen een goede tijd buiten hebben met de producten die ze hebben gekocht. Volgens Saman zit Bevers onderscheidend vermogen in het feit dat ze hun klanten willen raken en adviseren, maar vooral ook willen inspireren. De afgelopen jaren heeft Bever daarom hard gewerkt aan de (geholpen) naamsbekendheid. Door onder andere de inzet van tv, radio en online marketing voor de campagne ‘Niemand is een binnenmens’ is de naamsbekendheid inmiddels gestegen tussen zeventig en tachtig procent.  

Voor de komende jaren wil Saman de naamsbekendheid verder vergroten, maar belangrijker is dat mensen worden geïnspireerd om naar buiten te gaan via welk kanaal dan ook. Saman: “Bij Bever zitten we in de transitie van een communicatiemiddelenaanpak naar een meer contentgedreven aanpak. Uiteraard blijven we radio en tv inzetten om onze merkbelofte bij de doelgroep verder te laden. Maar daarnaast zetten we steeds meer online marketing in voor het doorvertalen naar meer gesegmenteerde doelgroepen, om vervolgens via zowel diverse online performance kanalen maar ook print onze doelgroep te activeren.”

Een veranderende markt en doelgroep

De grootste uitdaging van Bever zit vooral in de breedte van de doelgroep en verschuivingen in de markt. De doelgroep is namelijk heel Nederland, volgens Saman: “Het is immers onze missie om iedereen te inspireren om meer naar buiten te gaan.” Maar binnen deze doelgroep kan nog wel een verdeling worden gemaakt. Zo heeft Bever zijn ‘heritage’-klanten, die er al 41 jaar komen voor al hun benodigdheden, maar de markt is steeds meer aan het openbreken door een zekere versmelting tussen outdoor en het dagelijks leven. “Een fantastische verschuiving waar wij ons niet alleen voor inzetten, maar ook op inspelen zowel met onze campagnes als met de collectie, die steeds meer biedt voor buiten zijn buiten het sporten om, zoals naar je werk fietsen of langs de lijn bij het sportveld staan.”

Hoe nu verder?

De (online) winkels, de omnichannel-voordelen, het assortiment, de focus op advies, de expertise en service en het slim inzetten van data maken van Bever een unieke combinatie die niet makkelijk te evenaren is. Of het genoeg is? De tijd zal het leren. “Ik hoop uiteraard dat Bever ook in 2019 weer wordt uitgeroepen tot beste omnichannel-retailer van Europa, maar wat ik veel belangrijker vind is dat we dicht bij onszelf blijven en elke dag mensen inspireren om naar buiten te gaan.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Experiment met 5G in Groningen uitgebreid

Posted 15 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het experiment met het 5G-netwerk in Groningen wordt uitgebreid. Dat is mogelijk dankzij een subsidie van 2 miljoen euro, verstrekt door het Rijk en het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (EFRO).

In een volgende fase moeten concrete commerciële toepassingen worden uitgewerkt, meldt RTV Noord. Er zijn dertig aanvragen ingediend uit allerlei sectoren, zoals de scheepsvaart, de landbouw en de industrie.

Groningen is – voor zover bekend – het enige plattelandsgebied waar met de nieuwe techniek wordt geëxperimenteerd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

ACM doet invallen bij bedrijven achter datingsites

Posted 20 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft deze week invallen gedaan bij bedrijven achter datingsites. Het vermoeden bestaat dat deze bedrijven consumenten voor de gek houden met nepprofielen.

Een belangrijke reden voor de ACM om dit soort datingsites te onderzoeken, is dat het veelal gaat om kwetsbare consumenten.

Bij de datingsites die de ACM onderzoekt, betaal je per bericht en chat je vaak – zonder dat je het weet – met een nepprofiel. De berichten die je ontvangt, worden vermoedelijk gestuurd door chatoperators die hiervoor betaald krijgen. Tot een ontmoeting komt het uiteraard niet.

De toezichthouder raadt consumenten aan om alert te zijn wanneer zij op een datingsite betalen per bericht. Signalen dat je chat met een nepprofiel zijn: na aanmelding op een site ontvang je in korte tijd een stortvloed aan berichten en ontwijkende antwoorden op een verzoek om via andere kanalen (mail, telefoon, WhatsApp) contact te hebben.

Afgelopen week besteedde van televisieprogramma De Monitor (KRO-NCRV) nog aandacht aan oplichting via datingsites.

Ondernemer Julius Krechting lijkt de spin in het web van tenminste 2000 datingsites met nepprofielen in Nederland en Denemarken. Krechting heeft uitgerekend deze maand een strenge gedragscode gepubliceerd voor chatmedewerkers, waarin tot in detail wordt beschreven hoe klanten wel verleid maar niet misleid mogen worden. Woorden als daten, liefde, relatie, afspreken en samenwonen mogen niet gebruikt worden. Woorden als flirten, fantaseren, rollenspel, vreemdgaan en dromen zijn wel akkoord.

In het belang van het onderzoek maakt ACM niet bekend bij welke ondernemingen zij invallen heeft gedaan. De toezichthouder kan nog niet zeggen wanneer het onderzoek zal zijn afgerond.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Affiliate marketing: wat kun je ermee?

Posted 18 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Affiliate marketing is volwassen geworden en kan niet langer worden weggezet als een pusherige manier om klanten tot conversie te brengen, een ‘cowboykanaal’. Dit zijn de belangrijkste trends waar je als merk en webshop je voordeel mee kunt doen.

Heb je moeite om op te vallen in de stortvloed aan informatie waar consumenten mee worden geconfronteerd? Die worsteling is de belangrijkste reden waarom de uitgaven aan affiliate marketing jaarlijks met minimaal 10 procent groeien. Onderzoeksbureau Forrester verwacht dat de Amerikaanse markt van e-commerce 500 miljard dollar zal bedragen in 2020. Affiliate marketing is goed voor 70 miljard dollar van die verkoopomzet. Oftewel, 14 procent wordt gerealiseerd met behulp van affiliate programma’s. Dat is evenveel als e-mailmarketing en meer dan social commerce en display advertising.

Welke ontwikkelingen maken de affiliate markt door en wat heb je daaraan als publisher en adverteerder? Wij zien de volgende vier belangrijke trends:

 1. Vinden van de juiste match is ingewikkelder

De groei van het affiliate kanaal betekent ook dat de complexiteit toeneemt. Adverteerders zoeken interessante publishers en vice versa. De aard van het digitale medialandschap houdt in dat niet alleen de traditionele publishers maar iedereen met een socialmediaccount interessant kan zijn voor adverteerders.

Influencer marketing wordt een steeds belangrijker onderdeel van affiliate programma’s. Logisch ook – we nemen meer aan van familie en vrienden dan van commerciële merken en influencers die ons aanspreken vallen gevoelsmatig onder de noemer vrienden.

Andersom geldt dat publishers die relatief onbekend zijn in deze tak van sport op zoek gaan naar adverteerders. Het affiliate netwerk managet deze complexiteit voor beide partijen.

 2. Doelstelling: niet alleen performance

Klanten zijn best bereid om naar marketingboodschappen te luisteren, maar dan moeten die wel relevant en boeiend zijn. Dergelijk content leent zich niet alleen voor conversie, maar ook voor awareness en customer engagement. We zien bij adverteerders steeds meer bereidheid om budget uit te trekken voor affiliate marketing die is gericht op branding, al dan niet in combinatie met performance doelstellingen. De publishermix en beloningsmodellen worden daarop afgestemd.

 3. Cross-channel attributie

Een van de grootste veranderingen is dat het last-click attributiemodel wordt verrijkt met een ander model waarbij per touchpoint wordt gekeken wat de bijdrage is aan het doel van de adverteerder. Publishers worden op basis daarvan beloond. Hierdoor kunnen adverteerders hun budget veel gerichter inzetten en zien zij geen schakels over het hoofd in de customer journey.

 4. Cross-device tracking

Hiervoor geldt hetzelfde als voor de cross-channel attributie: je wilt als adverteerder weten welke devices een rol spelen in de customer journey zodat het budget juist wordt besteed. Andersom geldt dat als de publisher wordt beloond omdat de cross-device analyse bijvoorbeeld vaststelt dat de klant in diens app of mobiele website de aankoopbeslissing heeft gemaakt, ze meer moeite zullen doen om de adverteerder daar te promoten.

Maar voor wie is affiliate marketing interessant?

Het is te kort door de bocht om op basis van dit artikel te concluderen of affiliate marketing interessant is voor je merk of bedrijf. Maar er is wel een aantal situaties waarin je het affiliate marketingkanaal zou kunnen overwegen. Bijvoorbeeld als je je wilt onderscheiden van anderen met behulp van content. Maar ook als je jezelf branding of performance targets hebt gesteld of je nieuwe kanalen zoekt om die doelstellingen te realiseren.

Daarbij is het handig om je te realiseren dat als je net met affiliate marketing begint, je het programma om te beginnen breed moet opzetten. Er zijn data nodig om te kijken wat wel en niet werkt. Zodra je meer inzicht hebt in je prestaties, kun je het programma gaan optimaliseren. Wat hierbij helpt, is als je werkt met een affiliate netwerk die benchmarks beschikbaar stelt voor je sector of productcategorie. Zo kun je al in een vroeg stadium zien hoe je programma het doet.

Maar dat is niet het enige criterium voor adverteerders die een affiliate netwerk zoeken. Belangrijke andere keuzefactoren zijn de ervaring van het netwerk met hun sector of productcategorie, het prijskaartje dat aan de samenwerking hangt en in hoeverre het netwerk internationaal actief is, zodat groei in nieuwe landen gemakkelijker wordt gemaakt.

Publishers kijken op hun beurt naar verschillende factoren, waarvan de belangrijkste zijn: welke concurrenten van de webshops zijn al op het netwerk vertegenwoordigd, met welke merken er connecties zijn, hoe internationaal het netwerk is, of er directe deals kunnen worden gesloten tussen adverteerders en publishers en hebben de tools voldoende mogelijkheden om de impact van de programma’s te meten.

Meer weten? In de podcast ”Add value or kiss my a**” gaat Krijn Schuurman in gesprek met Eva Baetsen (Imbull) en Sebastiaan Elsholz (Praxis) over waarde toekennen aan first click versus last click. Vragen als ‘Welke commissie geef je welke publisher?’ en ‘Hoe bepaal je de toegevoegde waarde?’ worden daarbij uitgebreid bediscussieerd. Beluister de podcast hier.

Meer weten over de toegevoegde waarde van affiliate marketing? In de podcast ‘Affiliate marketing op z’n best; het optimale programma’ bespreken Jesse le Grand en Merve Tosun samen met host Krijn Schuurman waarom het affiliate kanaal een toevoeging kan zijn aan je marketingpalet en hoe een optimaal programma eruitziet. Beluister de podcast hier. 

Headerfoto: ESB Professional / Shutterstock.com



Lees het volledige bericht op Emerce »

Catawiki voor vierde maal verhuisd

Posted 17 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het online veilinghuis Catawiki is voor de vierde keer sinds de oprichting tien jaar geleden verhuisd. Sinds gisteren zit het bedrijf in het oude pand van de ABN AMRO-bank bij het station in Assen.

Het online veilinghuis telt inmiddels meer dan vijfhonderd werknemers, maar de directie wil niet weg uit Assen. ‘In Assen is alles begonnen en hier zit ontzettend veel talent’, zegt directeur Ilse Kamps tegen RTV Drenthe. Er staan 28 vacatures open.

De groeispurt begon in 2016, toen er in korte tijd 200 mensen bij kwamen.

De verwachting is dat de groei ook de komende jaren doorzet. Kamps: ‘We blijven groeien qua personeel, maar ook door nieuwe technologie toe te passen, zoals ‘machine learning’ en ‘kunstmatige intelligentie’.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

LISA verbetert customer experience met omnichannel klantenservice

Posted 12 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

LISA levert geïntegreerde ledeninformatiesystemen voor sportverenigingen en -bonden. Daarmee helpt het een efficiënt informatie- en communicatieplatform te creëren voor leden, bestuurders, vrijwilligers en sponsoren. Het leveren van de beste service is een belangrijk onderdeel van de klantervaring. Daarom richtte LISA de klantenservice in op basis van een omnichannel-strategie. Een keuze die vruchten afwerpt.


Het ledenadministratiepakket van LISA wordt gebruikt door de KNLTB, KNHB en door 340 hockey- en 1300 tennisverenigingen in Nederland. Daarnaast ontwikkelt LISA voor hen de websites en mobiele apps. Om snel en efficiënt te reageren op vragen van klanten heeft LISA een eigen support-centrum. “We proberen voortdurend de beste service te leveren, ook op ongewone tijdstippen. We merkten dat alleen de traditionele kanalen als e-mail en telefoon onvoldoende waren om dit ook in de toekomst succesvol in de praktijk te blijven brengen”, vertelt Bas Nelen, verantwoordelijk voor de klantcommunicatie binnen LISA. “Daarom besloten we voor onze klantenservice een omnichannel-strategie in te zetten.”

Een goede omnichannel-strategie is ontworpen met de klant als basis, zodat die net zo snel als de servicemedewerkers tussen kanalen kan bewegen. Deze strategie wordt idealiter ondersteund door een supportoplossing die ervoor zorgt dat de silo’s in customer service verdwijnen. Lisa gebruikt hiervoor het systeem van Zendesk. Al het klantcontact via de verschillende kanalen wordt daarmee automatisch geregistreerd en gekoppeld.   

Chat effectief service-kanaal

Een belangrijk onderdeel van de omnichannelstrategie van LISA is het gebruik van een chat-toepassing. “Chat is een heel effectief customer service-kanaal”, vindt Nelen. “Mensen krijgen vrijwel direct antwoord. Servicemedewerkers kunnen bovendien de chat oppikken en het pad zien dat de klant genomen heeft om tot daar te komen– welke ‘helpartikelen’ ze gelezen hebben of welke pagina’s ze bezocht hebben. Dit zorgt ervoor dat er geen informatie wordt gegeven die al verstuurd of gesuggereerd is. Daarbij ontlast chat de telefonische helpdesk. Voordat we chat gebruikten hadden we 1,5 keer meer telefoontjes te verwerken. Voor ons een bevestiging dat dit een juiste keuze is geweest. Door mensen te helpen op een platform dat ze zelf kiezen maak je echt een groot verschil in de customer experience.”

Begrip van de support journey

Door een intuïtieve flow te creëren van één kanaal naar het andere hebben servicemedewerkers van LISA één beeld van de klant, op één locatie. “Je creëert sneller meerwaarde. Door een beter begrip van de ‘support journey’ kun je ook zien hoe je elk kanaal optimaal kan bemannen, leer je wanneer het proces vastloopt en of hoe je medewerkers kunt laten bewegen tussen kanalen. Door in te zetten op een omnichannel-strategie zorgen we ervoor dat de silo’s in onze customer service zijn verdwenen. Eerder dan klanten te overstelpen met ‘kanaalkeuzes’, hebben we het natuurlijke pad of de ‘customer journey’ als uitgangspunt genomen. Daarmee hebben we de onze service, en de waardering daarvan, naar een nog hoger plan kunnen tillen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Transportmakelaar Quicargo haalt bijna 1 miljoen euro op

Posted 12 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Nederlandse startup Quicargo, een online platform dat lege vrachtwagens koppelt aan bedrijven die transport nodig hebben, heeft 900.000 euro opgehaald bij een groep van Duitse en Nederlands logistieke experts en angel investors. Hiermee wil het bedrijf de internationale markt op, met name België (regio Antwerpen-Gent) en Duitsland (Roergebied).

Het zeven maanden oude Quicargo mikt op de markt van 6 miljoen vrachtwagens in Europa. De helft daarvan rijdt leeg rondt en kan dus beter gevuld worden.

Een Uber voor vrachtwagens wil Quicargo echter niet zijn. Men wilde de bestaande transportbeheersoftware niet veranderen door nieuwe apps of externe software te lanceren. De oplossing sluit aan bij bestaande systemen en workflows.

België en Duitsland heeft voor het bedrijf de prioriteit omdat volgens CBS gaat 83 procent van het Nederlandse wegtransportverkeer naar deze twee landen gaat. Men helpt al goederen te transporteren naar deze gebieden. Leveringen in beide gebieden vormen al zo’n 17 procent van de omzet.

De startup verbindt momenteel 1000 ondernemingen met ongeveer 5000 vrachtwagens van 200 transporteurs.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ineens verlangt menigeen weer naar Hyves

Posted 11 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Na alle kritiek op Facebook verlangen sommigen weer naar Hyves, het sociale netwerk dat in 2013 is gestopt. Studenten Joas Hoogendijk en Patrick van der Nat zijn al een jaar bezig met de rentree van Hyves.

Beiden delen hun kritische houding ten opzichte van Facebook. ‘Facebook is gericht op zoveel mogelijk advertenties verkopen’. zegt Joas tegen RTV Utrecht. ‘Daar doen ze dan ook alles voor. Wij willen social media die in dienst staan van de gebruiker en niet andersom.’

‘Help mee met het rebooten van een sociale legende,’ staat te lezen op de site Tijdvoorhyves, waar verder nog weinig is te zien. ‘Percentage depressies toegenomen, eenzaamheid toegenomen, sociale onrust toegenomen, polarisatie toegenomen. Je privé informatie ligt op straat en wordt voor commerciële en politieke doeleinden gebruikt.’

Voor de rentree van Hyves is de non profit organisatie Origen opgericht die het moet hebben van donaties.

Hyves kwam in 2004 online en had in 2010 10 miljoen gebruikers. In dat jaar werd het platform dan ook gekocht voor de Telegraaf Media Groep. Hyves verloor echter steeds meer terrein aan Facebook. In 2013 leefde de merknaam voort in Hyves Games.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Regionale omroep @rtvnoord viel twee keer in de prijzen bij de NL Awards: het beste online project én de Gouden NL Award.

Posted 05 apr 2018 — by Villamedia
Category nieuws

RTV Noord heeft tijdens de NL Awards 2017 zowel de prijs voor het beste online project als de Gouden NL Award gewonnen. De onderscheidingen voor de beste producties van de regionale omroepen werden voor de zestiende keer uitgereikt.

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Reisapps zijn gevoelig voor mobiele fraude

Posted 04 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Marketeers van reisapps zijn in het eerste kwartaal van 2018 voor 65 miljoen dollar het schip ingegaan door mobiele fraude. Dit heeft Appsflyer becijferd. Na shopping, gaming en finance is travel de vierde meest kwetsbare sector.

Volgens Appsflyer neemt fraude met apps over de hele linie toe. In de periode januari-maart van dit jaar steeg de schade (over alle sectoren gemeten) met 30 procent. Van de duizend niet-organische installaties van een app, zijn er 115 nep. Marketeers betalen dus ten onrechte voor 11,5 procent van de app-downloads.

Bots vormen op dit moment de grootste bedreiging. Het aantal ‘aanvallen’ oftewel gesimuleerde installaties van apps via bots stijgt enorm, zegt Appsflyer. Daarbij maakt de populariteit van de app niet uit – alle applicaties lopen risico. Android is kwetsbaarder voor de aanvallen maar iOS is ook zeker een doelwit.

De reden dat met name shopping, gaming, finance en travel de dupe zijn van mobiele fraude is dat de Cost Per Install daar relatief hoog zijn: marketeers uit deze sectoren betalen 40 procent meer dan het gemiddelde.

Appsflyer heeft in het rapport de vier meest voorkomende vormen van mobiele fraude op een rijtje gezet:

  • Click flooding

De fraudeur stuurt een stortvloed aan clicks vanaf of namens een device. Wanneer dat device de app downloadt, wordt deze installatie toegeschreven aan de fraudeur en die ontvangt de CPI-betaling.

click flooding

  • Install hijacking

De gebruiker installeert de app, de malware van de fraudeur signaleert dat en claimt de first click.

  • Device farms

Op device farms staan daadwerkelijk smartphones waarmee op echte advertenties wordt geklikt en apps echt worden gedownload. Daarbij wordt het IP-adres steeds gewijzigd.

  • Bots

Bots simuleren het klikken op advertenties en installeren van apps. Ze kunnen op echte telefoons zijn gebaseerd maar meestal draaien de bots vanaf servers.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bunq werkt met Apple Pay en breidt uit naar Zuid-Europa

Posted 28 mrt 2018 — by Emerce
Category nieuws

“Samen met de klant bouwen we aan een droom. Bunq is een heel frisse wind in een traditionele sector”, zegt Ali Niknam, oprichter van Nederlands kleurrijkste bank. “Vaak blijven mensen bij dezelfde bank, overstappen gaat veel minder gemakkelijk dan de ene zorgverzekeraar of energieaanbieder inruilen voor de andere.”

Bunq heeft inmiddels een behoorlijke dosis naamsbekendheid verworven in Nederland en timmert aardig aan de weg in Europa. Waar het bedrijf in 2013 nog als start-up meedeed aan de Accenture Innovation Awards, heeft het nu 86 medewerkers en werd op 21 maart de app voor de achtste keer geüpdatet. Hoe staan de zaken ervoor?

Ali, voor de mensen die nog onbekend zijn met Bunq: hoe omschrijf je het in één tweet?
“Bunq is het alternatief voor traditioneel bankieren. Omgaan met geld was nog nooit zo makkelijk: geen bankkantoren, wachtrijen of bankiers. Jouw privacy is niet te koop en je geld wordt niet geïnvesteerd in dubieuze bedrijven. ”

Waarom zou ik voor Bunq kiezen?
“Bunq is vooral een alternatief voor traditioneel bankieren. Al onze diensten verlenen we zowel aan particulieren als ondernemers. Stelregel is dat we niemand willen beperken in het doen of laten. Zo kun je binnen vijf minuten een bankrekening openen die werkt met behulp van een app op je mobiele telefoon en meteen gebruikmaken van al onze diensten.”

Wat kenmerkt deze bank of the free die je naar eigen zeggen je vrijheid teruggeeft en een heel andere ervaring geeft??
“Een populaire toepassing is dat je bij ons een rekening kunt openen voor groepen. Bijvoorbeeld voor huisgenoten of de komende wintersportvakantie met vrienden. Bunq is overigens altijd realtime, het geld dat je ziet is daadwerkelijk wat je hebt en niet minder.”

Welke vernieuwende techniek gebruik je?
“Tijdens de update in oktober is Dual PIN geïntroduceerd: een gepatenteerde technologie waardoor je met één pas van twee bankrekeningen geld kunt pinnen. Ook bieden we en/of-rekeningen voor meer dan twee mensen. Daarmee zijn we de eerste bank.”

En wat biedt Bunq de zakelijke gebruiker aan?
“Een Bunq-rekening kun je moeiteloos koppelen aan je administratieve software, zoals Exact en Informer. Zo kun je verschillende potjes aanmaken, de btw apart zetten bij iedere betaling en worden automatische betalingen voor je klaargezet die je alleen nog moet goedkeuren. Dit scheelt handelingen in het karwei dat velen uitstellen tot het laatste moment.”

Wat zijn de recentst gelanceerde functionaliteiten?
“Met de achtste Bunq-update is het mogelijk geworden dat Italiaanse en Spaanse gebruikers een bankrekening openen. Vanuit beide landen kwam veel vraag en vanaf nu kunnen we ook deze klanten bedienen. Daarnaast hebben we als eerste Nederlandse bank Apple Pay gelanceerd in Italië en Spanje zodat gebruikers contactloos kunnen betalen met hun iPhone of Apple Watch. Je kunt zodoende aankopen doen in winkels, apps of online. Bunq en Apple streven beide naar gebruiksvriendelijkheid. De samenwerking past in onze bedrijfsfilosofie.”

Hoe luidt die?
“Met Bunq wil ik iets doen wat bijdraagt aan het wel en wee van de gemeenschap als groter geheel. Niet lang geleden vielen banken als bosjes om en dat had ook zo zijn weerslag op de samenleving. Dat prikkelde mij om een oplossing met maatschappelijke impact te bedenken.”

Wat is jouw achtergrond?
“Vóór Bunq runde ik TransIP, de grootste webhosting en domeinnaamprovider van Nederland. Om zelf een nieuw avontuur aan te kunnen gaan, heb ik het talent bij TransIP de ruimte gegeven het bedrijf zelfstandig aan te sturen. Van huis uit ben ik IT’er, maar vooral ondernemer – altijd IT-gerelateerd. Ik had mijn eerste bedrijf toen ik zestien was. Mijn specialiteit zit hem in alles wat je niet ziet maar er wel voor zorgt dat het goed blijft werken.”

Wie behoren tot de Bunq-doelgroep?
“Dat heeft met de mindset te maken. Aan de ene kant is er de groep die ik de idealisten noem: zij die het anders en beter willen. Dit zijn de mensen die ons een goed hart toewensen en die vinden dat er vernieuwing moet komen in de bancaire sector. Zij zijn met 20 à 30% wel in de minderheid maar zeer belangrijk voor ons imago. Het overgrote deel van onze doelgroep komt bij ons voor de soepele en nieuwe gebruikservaring. Zij gaan voor gemak en zijn opvallend vaak internationaal georiënteerd.”

Wat is het verdienmodel achter Bunq?
“Heel simpel: je betaalt als klant elke maand een fee. Je kunt gratis gebruikmaken van de onlineversie van Bunq. Zodra je een pas nodig hebt, betaal je in feite voor een abonnement. Dit is maandelijks € 7,99 voor de particuliere consument en € 9,99 voor elke zakelijke gebruiker.”

Wat zijn de reacties?
“Aan de betrokkenheid en reactie op onze online community merken we dat iedereen het geweldig vindt en positief is. Natuurlijk krijgen we ook kritische reacties, maar die zijn eerder opbouwend dan negatief van aard. Vaak gaat het om een nieuwe wens of behoefte, en die nemen we dan mee bij de ontwikkeling van Bunq. Omdat we zo te werk gaan, voelen mensen zich verbonden met Bunq. Ze voelen zich gewaardeerd en onderdeel van de Bunq-community.”

Is er concurrentie?
“In het buitenland zien we een aantal bedrijven die op dezelfde route zitten, maar het net anders doen. Traditionele banken kun je concurrentie noemen, want die proberen zoveel mogelijk van ons te kopiëren. Dus dat zou je concurrentie kunnen noemen. Zo is Tikkie van ABN AMRO gebaseerd op het betaalverzoek van Bunq. Maar ik denk dat de gemakservaring die we bij Bunq bieden anders is – en we geven gehoor aan de wensen van de gebruikers.”

Wat is de grootste uitdaging?
“Als kleine speler voldoende bekendheid krijgen bij de doelgroep. Mensen die Bunq gebruiken ervaren het, worden een beetje verliefd en blijven het ook gebruiken. Maar het blijft moeilijk om bekend te raken en de klant over dat drempeltje van traditioneel bankieren te tillen. Vaak wordt er gezegd ‘weer een bank’, maar dat is het dus niet. Dat is onze grootste uitdaging.”

Hoe win je als kleine bank blijvend het vertrouwen van klanten?
“Wie vertrouw je meer? Een bankier of een technerd?”

Wat voor trends zie je op het gebied van financiën de komende jaren?
“Ik denk dat er veel gaat veranderen in de bancaire wereld. De afgelopen jaren veranderde er niets, er werd niet geïnnoveerd. Vroeg of laat, afhankelijk van de regelgeving, gaat er consolidatie plaats vinden. Veel nieuwe partijen gaan samenwerken. Iedereen blijft bij z’n eigen kracht en is in één ding heel goed. Samen ontstaat een groot web van bedrijven die werken aan een totaalervaring.”

Wat is het waardevolste gevolg van je AIA-deelname?
“Het was voor ons een goede kans om in contact te komen met andere bedrijven die in hun eigen branche innovatie proberen door te voeren en daarmee problemen op creatieve manier proberen op te lossen, zoals bijvoorbeeld in de gezondheidszorg. Bij Bunq komen we dagelijks met innovatieve oplossingen, het was dus interessant om andere invalshoeken te zien.”

Welk advies zou je geven aan AIA18-deelnemers?
”De Accenture Innovation Awards zijn een perfecte kans om met interessante bedrijven in contact te komen. Door goed te luisteren naar de verhalen van andere innovators kun je inspiratie opdoen om zelf continu te blijven innoveren.”

*) Bunq heeft in 2017 meegedaan aan de Accenture Innovation Awards in het thema Financial Services Reinvented. Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met Eline van Vliet.



Lees het volledige bericht op Emerce »

.@emerce-hoofdredacteur Ronald ter Voert (@rtvmedia) heeft een nieuwe baan. Per 1 april werkt hij voor het Amsterdamse techbedrijf Ex Machina

Posted 23 mrt 2018 — by Villamedia
Category nieuws

Ronald ter Voert vertrekt bij Emerce, waar hij de afgelopen zeven jaar werkzaam was als hoofdredacteur en chef redactie. Ter Voert (45) stapt over naar Ex Machine, een Amsterdams techbedrijf dat zich onder andere bezighoud met interactieve concepten.

Lees het volledige bericht op Villamedia »

The Social Conference: ‘Bots beter integreren in klantapplicatie’

Posted 20 mrt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Financials gaan vaak een langetermijnrelatie aan met de klant voor de dagelijkse geldzaken, hypotheek of spaargeld. Dat zijn veel kansen voor robotisering, toch zijn er nog weinig goede voorbeelden van bots in deze markt. Het bedrijf Yellowtail laat op The Social Conference zien wat er nodig is om een levensvatbare robot te maken voor de lange termijn. Directeur Gert Vasse legt uit.

Jullie lezing heet ‘De huidige bot is de volgende Nokia’. Maar wat jullie eigenlijk willen laten zien is dat bottechnologie nog niet rijp is voor dagelijkse geldzaken. Waar is die overtuiging op gebaseerd?

“Veel van de huidige bots zijn gefocust op het zo natuurlijk mogelijk overkomen om een mens na te bootsen, terwijl gevoel en sensitiviteit veel belangrijker zijn. Het aangaan van een langetermijnrelatie met de klant door deze op het gemak te stellen zien we nog niet. In de financiële wereld gaat het vaak om veel geld – vanuit de ogen van de consument. Daarbij speelt gevoel een belangrijke rol. Ook het imago van de financiële sector speelt mee; de perceptie is nog behoorlijk aanwezig dat een financial te veel productgedreven is. Veel bots zijn niet persoonlijk, het zijn vaak nog koude machines. Dat proberen wij te beïnvloeden.”

Waaraan zou een levensvatbare ‘financial bot’ wel moeten voldoen?

“Wat we laten zien is dat het heel belangrijk is om tijdig de juiste keuzes te maken om te voorkomen dat de bot een Nokia-effect krijgt. De technologie is er in de basis rijp voor, en als je de juiste keuzes maakt kun je een bot heel persoonlijk maken en de juiste klik laten maken met de gebruiker. Van uniseks-bot naar een persoonlijke bot. Een bot moet weten welk type gebruiker er aan de andere kant van het scherm zit. Dus het begint met ‘matchmaking’ om vervolgens persoonlijk en relevant te zijn.

“Wij laten zien welke moderne wetenschappelijk bewezen middelen je in de klantdialoog kunt gebruiken, in combinatie met slimme dingen onder de motorkap, zoals actuele en toegankelijke brondata van de klant, gecombineerd met logica en rekenpower. Het is ook belangrijk om niet alleen uit te gaan van je huidige klantgroep, maar ook rekening te houden met nieuwe generaties. Wij geloven in een toekomst waarbij adaptieve bots nagenoeg een oneindige persoonlijkheid hebben. Om dat te bereiken werken wij met het Big5-model (acroniem: OCEAN): Openness, Conscientiousness, Extraversion, Agreeableness en Neuriticism. Hiermee zijn al duizenden variaties mogelijk zijn. Daarmee werken we toe naar een wereld waarbij de bots nagenoeg oneindig sensitief zijn.”

Veel bots ‘leven’ momenteel in chatapps. Is dat wel de ideale omgeving voor deze technologie?

“Chatapps zijn voor bepaalde eenvoudige dialogen goed in te zetten. Voor de complexere vragen en dialogen kan de bot beter geïntegreerd worden in de specifieke klantapplicatie, zodat wat makkelijker de gehele klantreis gefaciliteerd kan worden. Dus focus op integratie. Op termijn zien we ook wel toepassingen waarbij een consument vanuit een chatbot direct wordt doorgeschakeld naar een specifieke klantapplicatie om de klantreis realtime af te ronden. WeChat werkt bijvoorbeeld al aardig op die manier.”

Zijn er sectoren waar bots wel goed functioneren en heb je voorbeelden?

“Wij houden een interne ranglijst bij waarbij Replika op dit moment de lijst aanvoert. Replika is een neutrale bot die vooral heel goed is om een buddy-achtige verbinding tot stand te brengen met de gebruiker. Deze bot geeft op dit moment prima de lat weer waar andere bots iets van kunnen leren; branche-onafhankelijk. Je wil geen botte bot, maar een leuke en persoonlijke bot. Op dit moment zien we een duidelijke tweedeling in bots: concrete functionele bots zoals KLM en experimentele bots die focussen leggen op persoonlijk contact.”

Je geeft enkele uren per week masterclasses op het gebied van blockchain. Welke mogelijkheden zien jullie daar?

“Eén van de succesfactoren van blockchain is het gebruik van Smart Oracles. Een slimme ‘bron van wijsheid’ die aan de hand van een klantvraag razendsnel op zoek gaat naar de benodigde data om deze op juiste wijze te interpreteren, zodat de klant direct een persoonlijk en relevant antwoord krijgt. Deze slimme technieken zijn onder de motorkap noodzakelijk om een bot of applicatie te voeden, zodat de consument via zijn of haar smartphone direct geholpen wordt bij uitdagingen. Via innovatietrajecten helpen wij de pensioen- en hypotheekmarkt om in een klantdialoog direct vragen te kunnen beantwoorden als ‘kan ik dit huis onvoorwaardelijk kopen?’ of ‘kan ik een dag minder werken in de aanloop naar mijn pensioen?’.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

The Social Conference: ‘De mens blijft voorlopig onmisbaar’

Posted 19 mrt 2018 — by Emerce
Category nieuws

De vraag is niet of kunstmatige intelligentie mensen kan vervangen, maar wanneer en vooral hoe. Is empathie de doorslaggevende factor? Maar zijn de meeste mensen niet minder empathisch dan de klantenservicetoppers van KLM die we nu als standaard hanteren waar die arme bot aan moet voldoen? Op The Social Conference gaat een panel uitgebreid in op deze vragen. Onder hen Daan Gönning, ex-CTO van Watermelon en tegenwoordig adviseur van de Rabobank.

Kun je iets over je achtergrond vertellen? Na het faillissement van Watermelon ben je bij CM Group terechtgekomen, maar dat heeft maar iets langer dan een jaar geduurd. Wat doe je sinds januari voor de Rabobank?

“Als CTO was ik verantwoordelijk voor ons gehele platform en de onofficiële koppeling met WhatsApp voor Watermelon. Hoewel het een prachtig avontuur was, weten we allemaal dat het bedrijf het niet heeft gehaald. Na het faillissement heb ik de Watermelon-software verkocht aan CM en ben ik meegekomen om de integratie te begeleiden.

“In december 2017 zat de integratie van de twee platformen erop en hebben we succesvol een aantal klanten gekoppeld aan het CM Customer Contact platform. Daarmee zat mijn opdracht erop en heb ik besloten om het ondernemerschap weer in te rollen. De laatste jaren heb ik enorm veel ervaring opgedaan met social messaging en kunstmatige intelligentie, toevallig twee expertises waar de Rabobank op strategisch niveau mee bezig is. Daarom versterk ik sinds januari als zelfstandige (interim) de Rabobank.”

Het panel waaraan je deelneemt gaat het hebben over social messaging en chatbots. Waar zijn we op dit gebied volgens jou?

“We staan aan het begin. Hoewel opgehyped in de markt door partijen die zeggen dat ze de beste zijn, ontbreekt het vaak aan een echte toepassing of is de technologie net niet slim genoeg om aan de toepassing te beantwoorden. Ik denk dan ook dat bedrijven het in deze fase moeten zien als experimenteren. Technologie leren kennen en toepassingen ontdekken om het, als we echt zover zijn, succesvol in te zetten. Maar de fase waar we nu in zitten is wel erg belangrijk. Als bedrijven niet willen investeren in experimenten en mogelijkheden, komen we deze fase nooit uit.”

“Persoonlijk geloof ik volledig in de komst van AI, chatbots en de conversational interfaces die we zien opkomen. Het is een automatiseringstrend die inspeelt op de vraag van een nieuwe generatie consumenten. Ik begrijp ook dat er weerstand is en bepaalde groepen banen zullen verdwijnen, maar in die cyclus zitten we al honderden jaren en het is tot de dag van vandaag altijd goed gekomen. Laat maar komen dus.”

Persoonlijk contact tussen bankmedewerkers en hun klanten is van groot belang om het vertrouwen in banken te vergroten, blijkt uit nieuw opinieonderzoek van de Vrije Universiteit Amsterdam (VU) en de Universiteit Tilburg (UvT). Vooral het beleid van banken om zoveel mogelijk kantoren te sluiten en vrijwel alleen online hun diensten te verlenen, zorgt niet voor een hoger vertrouwen. Ik vermoed dat bots niet in deze leemte gaan voorzien, of denk je van wel?

“Als we even generaliseren, zien we een trend waarin consumenten steeds ongeduldiger en gehaaster worden. Ze willen een snel antwoord en vragen stellen wanneer het ze uitkomt, maar vooral ook een antwoord wat in een keer bevredigend is en waarbij de persoon of bedrijf in kwestie alle achtergrond informatie al bezit. Maar chatbots zullen nooit zo’n vertrouwensband kunnen opbouwen zoals een mens dat doet. De mens blijft voorlopig dan ook nog onmisbaar. Ik denk echter wel dat de banken (en eigenlijk iedere organisatie) deze stap zetten omdat ze gedwongen worden door de groep consumenten wiens eisen dus aan het veranderen zijn.”

Maken bedrijven met bots niet dezelfde fout als ondernemingen die klanten in een doolhof van telefonische keuzeopties laten verzuipen? Dat soort systemen begrijpt de klant over het algemeen erg slecht.

“Helemaal mee eens. Dan stip je precies het kernprobleem van de hype aan. Bedrijven zetten te snel bots in en doen dat zonder goed na te denken over de echte toepassing. Er worden bijvoorbeeld bots ontwikkeld omdat de concurrent het ook doet. Als we eerst eens kijken waar een bot waarde kan toevoegen, is het vervolgens de uitdaging om een bot te creëren die pro actief en slim genoeg is om zelf acties aan te dragen, maar ook vrij genoeg is om de consument aan het woord te laten. Een spanningsveld en het gaat inderdaad bij lang niet alle bedrijven goed.”

Hoe ziet de klantenservice er over pakweg tien jaar uit?

“Ik heb samen met het Innovation Board van de Klantenservice een boek uitgebracht: Reinventing Customer Service. De conclusie: klantenservice en klantcontact gaan drastisch veranderen. De grote afdelingen met mensen zullen vervangen worden door bots. Op dit moment is dat nog niet helemaal mogelijk doordat bots moeite hebben met empathie en emotie, maar als ze dat straks wel bevatten krijg je een situatie waar een gesprek met de bot niet meer te onderscheiden is van een gesprek met een mens.

“Verder zullen wij over tien jaar niet meer bellen met bijvoorbeeld Samsung om te zeggen dat onze wasmachine stuk is. De wasmachine detecteert zelf dat er iets niet goed is, licht zelf de fabrikant in welke vervolgens belt met de mededeling: Uw wasmachine is stuk. Wij willen deze graag komen repareren, heeft u volgende week dinsdag tijd? Alles wordt proactiever en geautomatiseerd.”

TSC 2018 vindt plaats op donderdag 22 maart in Amsterdam. Informatie over kaartverkoop vind je hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »