Posts Tagged ‘rbi’

Cryptodiefstal stijgt naar 4,4 miljard dollar

Posted 12 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het aantal cryptodiefstallen blijft maar stijgen. Alleen al dit jaar (tot eind september) noteerde onderzoeker CipherTrace een schade van 4,4 miljard dollar, 150 procent meer dan de 1,7 miljard van vorig jaar.

Grote schandalen waren onder meer een Ponzi oplichting rond wisselkantoor PlusToken, waarbij 2,9 miljard dollar verloren ging, en de ondergang van het Canadese platform QuadrigaCX, met 195 miljoen dollar verlies.

De werkelijke schade is vermoedelijk nog veel hoger, omdat schades onder de 5 miljoen dollar doorgaans niet gemeld worden.

De nadruk komt wel steeds meer te liggen op zogenoemde exit scams en fraude gepleegd door insiders.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Een digitale survival kit voor retailers

Posted 12 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het retail landschap blijft veranderen en het is een kwestie van ‘survival of the fittest’. Hoe zorg je als retailer dat je één van die ‘fittest’ bent en blijft? Welke digitale tools kunnen retailers helpen om te overleven? 

Retail commercie lijkt tegenwoordig vooral een kwestie van continu nieuwe technologieën beoordelen en daar tijdig in investeren. Sterker nog, dit lijkt de enige manier om te overleven in deze razendsnel veranderende markt. Om het overzicht te houden, vind je hieronder enkele tools en strategieën die het verschil kunnen maken.

Zorg voor een weldoordacht loyaliteitsprogramma

Waar, of bij wie, een product wordt aangeschaft, heeft steeds minder te maken met het (retail-) merk dat het aanbiedt. Het koopkanaal wordt gekozen op basis van aanbevelingen van anderen, de betaalmogelijkheden die worden aangeboden, 24 uurs-levering, of simpelweg de laagste prijs. Heeft het dan nog nut om te investeren in een loyaliteitsprogramma? Of, om te focussen op persoonlijke kortingen en aanbiedingen voor vaste klanten?

Ja zeker, want uit Het Loyalty Rapport 2018 van Bond Brand Loyalty blijkt namelijk dat:

  • 70% van de klanten aangeeft dat ze merken met een goed loyaliteitsprogramma sneller aanraden;
  • 77% van de klanten meent dat een loyaliteitsprogramma ervoor zorgt dat ze blijven terugkomen naar het merk;
  • klanten die meedoen aan een loyaliteitsprogramma 37% meer besteden, dan klanten die niet meedoen met het programma.

Voor heel wat bedrijven, waaronder de wereldwijde oil & gas speler BP, maakt het loyaliteitsprogramma een belangrijk deel uit van de marketingstrategie. Wereldwijd hebben zij loyaliteitsprogramma’s lopen waar honderden miljoenen klanten aan deelnemen. Met een loyalty management tool verzamelt BP data over klanten over alle touchpoints heen (omni-channel data collection). Klanten worden hierdoor heel gericht benaderd en beloond voor hun loyaliteit.  Dit sluit aan bij de Wunderman Loyalty Study, waaruit blijkt dat 79% van de klanten vooral wilt shoppen bij merken die laten zien dat ze hen begrijpen en om hen geven.

Creëer een memorabele in-store ervaring

Het is geen geheim dat traffic in veel winkels daalt en het online shoppen toeneemt. Om meer klanten naar de winkel te trekken en loyale klanten te creëren, is het belangrijk om niet alleen een aantrekkelijk product aan te bieden. Mensen willen ook een unieke service of memorabele ervaring. Om je klant deze bijzondere beleving te bieden zet je Location-Based Services (LBS) in. 

Veel retailers experimenteren al met LBS – en meer specifiek met Proximity Marketing – om klanten te benaderen met relevante informatie op het juiste moment en op de juiste plaats. Je klanten hebben hiervoor een mobiele app nodig waarmee de retailer het klantcontact onderhoudt. Locatiegegevens worden getraceerd via GPS, WiFi of beacons. 

Verras je klanten bij koud weer met een gratis kop koffie of thee klaar als je ziet dat ze net voor de winkel inparkeren. Wanneer ze binnenkomen in de winkel krijgen ze een bericht dat de nieuwe collectie van hun favoriete merk is binnengekomen en vandaag kunnen ze exclusief 10% korting krijgen op hun aankopen. VIP-klanten kunnen dankzij beacons door het winkelpersoneel gelokaliseerd worden, waardoor ze extra in de watten gelegd kunnen worden. 

Voor de retailer kan LBS ook zinvol zijn bij het identificeren van non-buyers. Bij het naar buiten gaan, kunnen deze klanten benaderd worden met een bericht om aan te geven wat de reden is waarom ze niks hebben gekocht. De retailer kan dan anticiperen op deze reden bij een volgend bezoek. 

Tenslotte kan LBS ook worden toegepast in de vorm van een virtuele assistent. Die kan de klant via een virtueel indoor navigatiesysteem eenvoudig de weg wijzen naar de afdeling of een product.

Meer positieve interacties dankzij gamification

Een andere mogelijkheid om meer beleving en emotie op te wekken, is gamification. Dit wordt ook vaak geïntegreerd in loyaliteitsprogramma’s. Klanten kunnen op een ludieke en soms educatieve manier worden beloond voor het tonen van specifiek gedrag – zonder hiervoor een aankoop te moeten doen. Een mooi en succesvol voorbeeld hiervan is het loyaliteitsprogramma van Jetblue Airlines, True Blue. Al drie jaar achter elkaar is dit programma – met een aantal gamification aspecten – door Forbes uitgeroepen tot beste loyaliteitsprogramma van een vliegmaatschappij.

Gamification kan ook samen met LBS gecombineerd worden. Een heel succesvolle actie Hudson’s Bay was een egg hunt waarbij klanten naar gouden paaseieren (t.w.v. een 50 euro gift voucher) konden zoeken in de winkel. Via de beacons werden push notificaties naar de klanten gestuurd, met daarin tips waar ze op basis van hun locatie het dichtstbijzijnde paasei konden vinden. De response was enorm en creëerde heel wat buzz en enthousiasme rond het merk. 

Bied gemakkelijke en vlotte betaalopties aan

De retail klant wordt steeds ongeduldiger. Mensen zijn op zoek naar convenience, alles moet snel en soepel verlopen en zeker het betaalproces. Als het afrekenen niet vlot verloopt, is je klant snel vertrokken. Maar hoe regel je dit optimaal?

De meeste food retailers beschikken in-store al over self-checkouts om het betaalproces voor klanten te vergemakkelijken, maar tegenwoordig snakken heel wat klanten ook naar mobiele betaalopties. En dit is niet alleen zo bij het online shoppen. Heel wat merken die een loyaliteitsprogramma hebben, zien mobile payment als onderdeel van hun customer value proposition omdat dit de klantervaring positief beïnvloedt. Bij tankstations wordt mobile payment aangeboden zodat klanten eenvoudig en comfortabel vanuit de auto het pompnummer, de brandstof  en het aantal gewenste liters kunnen ingeven via een mobiele applicatie. Na de betaling kan men meteen tanken en snel weer wegrijden zonder naar de payment terminal te moeten wandelen, of af te rekenen in de shop. 

Daarnaast experimenteren retailers ook met het installeren van een mobiele point-of-sale in de winkel. Hiermee kunnen klanten rechtstreeks bij een verkoper in de winkel afrekenen en hoeven ze niet meer in de rij te staan bij de kassa (zoals in de Apple winkels). Dit is ook een POS-oplossing die goed werkt bij een fashion retailer. Door af te rekenen bij een winkelbediende kan deze nog advies geven bij de aankopen, waardoor de klant uiteindelijk met meer producten de winkel verlaat.  

Lage conversie? Gebruik Artificial Intelligence (AI) 

Hoe ga je om met een steeds lagere conversie? De retail klant is, net als ieder ander mens, vrijwel de hele dag online. Maar er zijn manieren om de aandacht te trekken in het online landschap waar de hele dag letterlijk alles wordt aangeboden.

De hele dag klakkeloos push notificaties versturen, heeft in ieder geval weinig, tot geen zin. Wel kiezen steeds meer retailers ervoor om hun klant en hun wensen zo goed mogelijk te bedienen door middel van AI-technologie. Kunstmatige intelligentie kan de bakken met klantdata doorspitten en heel precieze customer journey-profielen opstellen. Op die manier krijgt de klant een veel persoonlijker aanbod en wordt hij, of zij, zoveel mogelijk tegemoet gekomen in de wensen. Het resultaat: een hogere gepercipieerde waarde van het aanbod, een betere conversieratio en meer betrokken klanten. 

Hou dit in de gaten voor 2020

Trends en technische mogelijkheden volgen elkaar op in een duizelingwekkend tempo. Hieronder vind je trends terug die je als retailer zeker in de gaten moet houden in 2020:

  • De nadruk ligt op Mobile (inclusief mobiel betalen) 
  • Omni-channel experiences nemen toe
  • Ervaringen (experience) zijn belangrijker dan producten
  • Hyper gepersonaliseerd aanbod creëren dankzij kunstmatige intelligentie (AI)
  • De sleutel is (gebruiks-)gemak voor de eindklant: snel en eenvoudig

De strategieën en tools in dit artikel kunnen je helpen tegemoet te komen aan deze trends. Volg deze nauwgezet op, maar evalueer ze ook een voor een en investeer in datgene waar vooral je klant/business om vraagt. Dit is de enige manier om te overleven in het meer dan avontuurlijke retail-landschap.

Over de auteur: XXXX werkt als XXXX bij Comarch.



Lees het volledige bericht op Emerce »

DDMA: Datagedreven cultuur raakt steeds meer in zwang, maar blijft uitdaging

Posted 12 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Steeds meer bedrijven nemen beslissingen op basis van data. Het realiseren van een datagedreven cultuur blijft echter nog steeds een grote uitdaging. De nieuwe privacywet AVG vormt daarbij geen belemmering, zo blijkt uit het Data Driven Marketing Onderzoek 2019 van branchevereniging DDMA, waarvoor 170 Nederlandse organisaties zijn ondervraagd.

Beslissingen nemen op basis van data wordt steeds meer gemeengoed binnen het Nederlandse bedrijfsleven. 60 procent van de organisaties neemt tegenwoordig beslissingen op basis van data; in 2018 was dit 48 procent. Ongeveer 17 procent vertrouwt liever op het onderbuikgevoel doet.

Daarnaast geeft 65 procent aan data te vertalen naar bruikbare zakelijke inzichten. 34 procent kan marketinguitgaven over verschillende kanalen heen verklaren.

Toch heeft slechts 20 procent een duidelijk actueel beeld van al hun data verzameld op één plek. Opvallend is dat in 2017 en 2018 nog respectievelijk 30 en 29 procent van de ondervraagden aangaf een dergelijk overzicht te hebben. Een mogelijke verklaring is dat de laatste jaren niet alle gegevens in één gekoppelde database te vinden zijn. Daarnaast is bij slechts 12 procent van de organisaties de juiste data op een makkelijke manier beschikbaar voor iedereen.

36 procent noemt datakwaliteit als grootste uitdaging op het gebied van data-driven marketing, volgens 35 procent ligt het probleem vooral bij techniek en systemen. De meest genoemde uitdaging is echter – net als vorig jaar – het realiseren van een datagedreven cultuur. De invoering van de Europese privacywet AVG heeft weinig problemen opgeleverd.

Organisaties gebruiken data voornamelijk om informatie zoveel mogelijk op de ontvanger af te stemmen. E-mail is het kanaal waarin personalisatie het meeste plaatsvindt. Driekwart van de bedrijven stuurt gepersonaliseerde mails, 60 procent personaliseert ook de direct mail. Bij websites (41,2 procent), social media (37,7 procent) en video (22,9 procent) komt personalisatie nog minder voor, maar dit lijkt te gaan veranderen. Organisaties verwachten namelijk dat juist voor deze drie kanalen de budgetten volgend jaar het meest gaan stijgen.

Nieuwe aanstaande regels voor cookietracking en browsertechnieken, zoals ITP bij Safari en ETP bij Firefox, maken personalisatie lastig. Toch denkt de helft van de ondervraagden niet dat deze ontwikkeling ervoor zorgt dat personalisatie over drie jaar niet meer mogelijk.

Ook verwacht men meer van kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning. 25 procent denkt daarbij zelfs dat AI en machine learning binnen drie jaar het werk van marketeers volledig zullen overnemen.

Foto Unsplash



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hogere straffen voor phishing en WhatsApp fraude

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Fraude met nieuwe betaalmethoden, zoals applicaties op een mobiele telefoon waarmee je geld kunt overmaken of internetsites waarmee je kunt betalen, wordt apart strafbaar gesteld. Dat is de kern van een nieuw wetsvoorstel van minister Grapperhaus van Justitie en Veiligheid.

Het wetsvoorstel regelt dat nieuwe betaalmethoden net zo goed worden beschermd door het strafrecht als de ‘oude’, zoals de bankpassen. Op dit moment is fraude met betaalpassen al apart strafbaar. Omdat er steeds meer nieuwe betaalmethoden komen waarbij geen bankpassen meer worden gebruikt, is het voor een effectieve bestrijding gewenst om fraude met nieuwe betaalmethoden op dezelfde manier apart strafbaar te stellen als fraude met betaalpassen.

Daarom gaan in het geval van betaalfraude de maximale gevangenisstraffen omhoog. Voor computercriminaliteit waarmee betaalgegevens worden verkregen, betekent dit een verhoging van twee naar drie jaar. Voor het vervalsen van betaalgegevens of betaalapplicaties gaan de straffen omhoog naar zes jaar. Dat geldt ook voor de straffen op het verkopen of in bezit hebben van gestolen betaalgegevens.

De wet wordt aangepast voor de Europese richtlijn. Die vervangt een Kaderbesluit dat vanwege technologische en maatschappelijke ontwikkelingen verouderd is. Voor een groot deel voldoet Nederland al aan de verplichtingen van de richtlijn.

Niet alleen giraal en elektronisch geld, maar ook virtuele valuta, zoals bitcoins, vallen onder de richtlijn.

Foto door Donald Tong via Pexels



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digitale industrie Friesland groeit door cyber- en mobiliteitsoplossingen

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

De digitale industrie in Noord-Nederland ontwikkelt zich in rap tempo als banenmotor voor functies in de cyberbeveiliging en de ontwikkeling van nieuwe ICT-mobiliteitsoplossingen zoals het gebruik van drones. Dat bleek vandaag tijdens Connect.frl, het grootste ICT-event van het Noorden.

Ruim 1500 bezoekers waarvan meer dan de helft studenten, ontmoeten elkaar om te netwerken en nieuwe ICT innovaties te zien. Het evenement werd geopend door Sybrand Buma, burgemeester van Leeuwarden.

Het totaal aantal vacatures in Friesland is met ruim 14 procent gestegen ten opzichte van vorig jaar. Bijna de helft van de vacatures betreft technische functies.

De publiek private samenwerking vormt de basis voor dit succes. Gemeenten en provincies stimuleren mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt zich om te scholen tot een functie in de ICT sector. Daarnaast is er een goed uitgelijnd onderwijsprogramma van MBO tot en met Universiteit. Het bedrijfsleven en overheden bieden daarbij stageplaatsen en baangarantie.

Ook qua innovaties loopt Friesland voorop met bedrijven die werk maken van de toekomst, aldus Buma vanochtend tijdens de opening in het WTC in Leeuwarden. Zo houdt het internationaal opererende ingenieurs- en adviesbureau Antea group zich bezig met de vraag hoe drones veilig en effectief gebruik kunnen maken van het Nederlands luchtruim. Customdrone uit Sneek ontwikkelt zelfsturende drones. Via de MKB Cyber Campus krijgen MKB bedrijven in ons land de juiste hulp om hun cyberweerbaarheid te vergroten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo communiceert KLM persoonlijk en relevant met tien miljoen reizigers wereldwijd

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Met haar iFly-magazine wil KLM zo persoonlijk en relevant mogelijk communiceren met ruim tien miljoen reizigers over de wereld. Hoe verder het bedrijf het magazine uitrolde, hoe complexer de processen. Het bedrijf past marketing automation-oplossingen toe om de kwaliteit te garanderen, kosten te beheren en content relevant te houden.

Met haar digitale iFly-magazine benadert KLM haar tien miljoen reizigers acht keer per jaar in vijf verschillende talen en meer dan 220 landen. En dat op een zo gepersonaliseerd mogelijke manier. Om dit complexe proces te managen, maakte het bedrijf data-driven content leidend. Met het magazine wil de luchtvaartmaatschappij inspirerende travel content delen, om klanten zo een extra reden om te reizen te geven. De relatie met haar klanten wordt zo tussen vluchten in behouden en KLM zet het magazine in om top of mind te blijven tot de volgende vlucht. Daarvoor is relevante, rake content onmisbaar.

Het magazine begon tweetalig in Nederland. Maar al snel bleek de oude opzet niet schaalbaar. KLM past namelijk graag hypersegmentatie toe om persoonlijk relevant te blijven in haar e-mailmarketing. Dat betekent dat elke land- en taalcombinatie een unieke e-mail krijgt. Initieel had elke taal- en landcombinatie eerst een eigen template. Met meer dan 250 varianten waren last-minute wijzigingen vrijwel onmogelijk. Daarnaast werden de e-mails in 22 batches verstuurd, omdat het platform de zware e-mails met veel videocontent moest kunnen blijven ondersteunen. En KLM wilde haar klanten ook kunnen segmenteren op basis van een loyaliteitsprogramma én moest er rekening gehouden worden met policy gedreven verzendmomenten. Het handmatige en foutengevoelige proces was kostbaar en niet schaalbaar. In een nieuwe, data-gedreven opzet, kon makkelijk opgeschaald worden.

Bouwen van een data driven fundament

Om de processen op te kunnen schalen, moest de data zelf richtinggevend worden in het proces. De ambitie van KLM was hoog: naast een publiek van 10 miljoen reizigers, in vijf talen en uit meer dan 80 landen, wilde het bedrijf nieuwe ontvangers een apart on boarding-programma laten zien. Om dit te bereiken, zorgde Ternair ervoor dat de e-mailmarketing werd gefaciliteerd vanuit de datalaag. Op basis van slimme data, dynamische variabelen en content die in templates wordt samengesteld, leidde dit tot maximaal vijf templates voor mailings. 

Alle variabelen werden gekoppeld aan een unieke taalcode en een landcode. Met een combinatie van die codes bepaalt het systeem welke aanhef, privacy statement of URL van de homepage in een mailing wordt verwerkt. Ook wordt hier gekeken hoe betrokken een klant is bij het iFly Magazine. Differentiëren wordt zo veel makkelijker.

Resultaten van datagerichte aanpak

Ondanks dat de grotere doelgroep, toegevoegde varianten en de gewenste tijd voor controle en testen leidden tot meer dan 300 mailvarianten, werd de productietijd van het magazine teruggebracht tot 10% van het oude proces. Omdat de borging op dataniveau ligt, werden minder fouten gemaakt in het creatieproces. 

Verhogen van relevantie met gedragsdata

Maar dankzij data kon KLM ook een volgende stap gaan zetten: relevanter worden voor haar lezers. Op basis van verzamelde gedragsdata kan KLM ervoor zorgen dat de juiste content bij de juiste persoon uitkomt. Je kunt je voorstellen dat 10 miljoen reizigers inspiratie over uiteenlopende onderwerpen en bestemmingen willen zien. Uit de bestaande content bleken twee essentiële variabelen te filteren: thema’s en bestemmingen. Daarbij koos KLM voor vier hoofdthema’s: Europese stedentrips, culinair, geschiedenis en natuur. Deze worden altijd gecombineerd met bestemmingen. Door content tagging kunnen voorkeuren op persoonsniveau vastgelegd worden. Wie voorkeur heeft voor historische content, ziet headers met historische beelden. Ben je daarnaast geïnteresseerd in Oost-Europa, dan zul je eerder historische beelden uit Oost-Europa voorgeschoteld krijgen. In combinatie met generiekere informatie over de betrokkenheid bij het merk kan e-mailmarketing verregaand gepersonaliseerd worden. Deze personalisatie leidde tot 83 procent meer geopende mails en een click-through-rate van 106 procent ten opzichte van eerdere magazines.

Reactivering van niet-actieve klanten

Ook het gedrag van niet-langer actieve klanten kan worden opgemerkt. Wie een bepaalde periode geen e-mail opent, krijg een re-engagement campagne in de mail, met een andere propositie dan het iFly Magazine. Reactiveringscampagnes leidden tot nu toe tot 8 procent opnieuw betrokken klanten. 

Data-optimalisatie en standaardisatie verhogen relevantie en creëren fundament voor de toekomst. Wanneer de data-infrastructuur goed op orde is, kunnen volgende optimalisatieslagen steeds sneller gedaan worden. Zo maakt KLM haar content relevanter en waardevoller voor haar ontvangers en voor KLM zelf.

Over de auteur: Ton Soddemann werkt als Senior Marketing Consultant bij Ternair



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe directie voor Momkai

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Ruben Brug en David van Zeggeren nemen per december de dagelijkse leiding over bij strategisch ontwerpbureau Momkai van mede-eigenaar Sebastian Kersten.

Kersten gaat zich toeleggen op zijn rol als bestuurslid bij De Correspondent en The Correspondent, de journalistieke platforms waarvan Momkai mede-oprichter van is.

Het management team van Momkai bestaat in de nieuwe situatie uit Harald Dunnink en operations manager Anne-Marie van Beekhuizen.

Creative director Harald Dunnink: “Ik ben blij dat we samen vormgeven aan de nieuwe koers van Momkai, waarbij we ons richten op ondernemers en beleidsmakers die werken met een ledenmodel. We helpen hen initiatieven te starten of hun organisatie van digitale koers te laten wijzigen. Afgelopen kwartaal verwelkomden we nieuwe klanten uit Tokyo, Londen en Washington.”

Brug en van Zeggeren werken sinds respectievelijk 2014 en 2015 bij het bureau uit Amsterdam.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Telenet sluit achterpoortjes voor klanten

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Belgische kabelaar Telenet lanceert zijn nieuwe oplossing Safespot: een combinatie van een geavanceerd antivirusprogramma en automatisch geïnstalleerde software op de modem die alle toestellen beschermt die een klant met zijn internet verbindt.

Telenet biedt met Safespot naar eigen zeggen de eerste totaaloplossing voor cybergevaren. De klant zou niet alleen beschermd moeten zijn tegen phishing en malware, ook mogelijke beveiligingslekken van slimme toestellen worden tegenhouden. Hiervoor activeert Telenet bijkomende software op de modem, die het verkeer van en naar alle toestellen scant die met het thuisnetwerk verbonden zijn. Toestellen die zich verdacht gedragen, bijvoorbeeld door te communiceren met een gevaarlijke server, worden geïsoleerd.

De Safespot-app geeft een overzicht van alle op het thuisnetwerk verbonden toestellen, of ze beveiligd zijn en of er de laatste weken een poging tot aanval op is gebeurd. Klanten kunnen via deze app ook toestellen blokkeren op hun netwerk.

Tot slot bevat Safespot een geavanceerd antivirusprogramma dat kan worden geinstalleerd op alle laptops, tablets en smartphones in huis.

Telenet werkt voor dit product samen met IT- beveiligingssoftware bedrijven SecuringSam en Bitdefender. Telenet Safespot kost €4,99 per maand, ongeacht het aantal toestellen.

Foto Telenet



Lees het volledige bericht op Emerce »

NS test OV-chipkaart als fietssleutel

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

NS start een test met honderden OV-fietsen waarbij de OV-chipkaart als fietssleutel voor een OV-fiets te gebruiken is. Dat versnelt het lenen van de fiets en voorkomt gehannes met sleuteltjes, aldus NS. Bij succes zal de OV-chipkaart in de loop van 2020 in heel Nederland de ouderwetse fietssleutel bij de OV-fiets vervangen.

Momenteel verliest NS jaarlijks zo’n 2000 fietssleutels, omdat reizigers uit gewenning hun fiets op slot zetten en de sleutel daarna per ongeluk mee naar huis te nemen.

NS test het slimme slot met 350 OV-fietsen een aantal maanden op station Apeldoorn. Reizigers die zo’n fiets willen huren, houden hun OV-chipkaart bij het slot. Met een geldig abonnement voor de OV-fiets springt het slot automatisch open.

Nu al komt gemiddeld 44 procent van de treinreizigers op de fiets naar het station en dat percentage groeit. Na de treinreis nemen veel mensen een OV-fiets om het laatste stukje tot bestemming af te leggen. Op bijna 300 locaties zijn 20.500 OV-fietsen beschikbaar en in 2019 worden daar naar verwachting 5 miljoen mee ritten gemaakt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Web push notificaties do’s en don’ts

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Google Chrome en Mozilla Firefox hebben onlangs aangekondigd dat zij wijzigingen zullen aanbrengen in de verzoeken van toestemming voor push notificaties via de browser. Dit om de gebruikerservaring te verbeteren bij het bezoeken van websites die hier gebruik van maken. En, wat betekent dit voor website eigenaren?

Mozilla, de moederorganisatie van Firefox, heeft een groot onderzoek uitgevoerd onder gebruikers van Firefox om na te gaan of de verzoeken voor toestemming voor het verzenden van push notificaties een goede gebruikerservaring biedt of dat er ruimte is voor verbetering. Op basis van de verzamelde data is er geconcludeerd dat het tonen van een zogenaamde opt-in prompt bij het eerste bezoek van de website direct bij het laden van de pagina geen fijne gebruikerservaring is. Het verzoek wordt in de meeste gevallen weg geklikt of genegeerd en negentien procent verlaat zelfs direct de website.

Acceptatiepercentage

Het direct afvuren van een vraag aan de gebruiker om lukraak iets te accepteren wordt dus niet gewaardeerd. Het accepetatiepercentage van de opt-in prompt, direct, bij het laden van de pagina zonder enige vorm van interactie, lag maar op twee procent. Bied je echter interactie en uitleg dan schiet dit percentage omhoog naar 24%. Dat zijn significante verschillen. Daar staat tegenover dat in het onderzoek maar elf procent van de websites het verzoek pas doen ná interactie. Op basis van de cijfers heeft Mozilla geconcludeerd dat het beter is dat er eerst interactie moet zijn van de bezoeker om toestemming te mogen vragen. Ook bij de laatste Safari-browser is er gebruikersinteractie vereist voordat de toestemming wordt gevraagd en Firefox volgt dus begin volgend jaar.

“As a general principle, prompting for permissions should be done based on user interaction. Offering your users additional context, and delaying the prompt until the user chooses to show it, will not only future-proof your site, but likely also increase your user engagement and prompt acceptance rates.”

Johann Hofmann, mozilla

Ook Chrome werkt aan aanpassingen om de gebruikerservaring te verbeteren. Dit zit nog wel in een experimentele fase, er wordt gekeken naar eerdere interactie gekeken van andere website gebruikers en naar je eigen gedrag. Nu is het zo dat als veel gebruikers push notificaties weigeren, het voor Chrome een teken is om het verzoek tot toestemming niet te tonen en daar melding van te maken, waarna de de toestemmingsvraag in de adresbalk van de browser verschijnt in plaats van in een pop-up prompt. Ook hier wordt dus ontmoedigd om de prompt direct aan iedere bezoeker te tonen wanneer de website bezocht wordt. 

Toestemming na interactie

Door de verschillende browsers wordt aangestuurd op interactie met de bezoeker voordat de toestemming voor het versturen van push notificaties gevraagd mag worden. Bijvoorbeeld:

  • Na het lezen van een blogartikel: “Wil je notificaties ontvangen als een nieuw blog gepubliceerd wordt in deze rubriek?”
  • Na het doen van een zoekactie op een tweedehands artikelen website dat geen resultaten oplevert: “Wil je notificaties ontvangen als artikelen op basis van deze zoekopdracht geplaatst worden?”  
  • Na het geven van commentaar op een artikel of in een forum: “Wil je notificaties ontvangen als iemand reageert op je commentaar?”
  • Bij het niet op voorraad zijn van de gevonden schoenen in je maat: “Wil je notificaties ontvangen wanneer je maat weer op voorraad is?”
  • Na het doen van een bestelling: “Wil je op de hoogte gehouden worden van de status van je bestelling?”
  • Bij het bezoeken van de aanbiedingenpagina voor de zoveelste keer: “Wil je notificaties ontvangen van aanbiedingen of kortingen” 
  • Na inloggen in je profiel aangeven of je de nieuwsbrief wilt ontvangen of liever een notificatie met een link naar de nieuwsbrief online.
  • Etc.
Geef de keuze

Zorg ervoor dat gebruikers weten waarvoor ze toestemming geven en geef ze keuzes waar mogelijk; wel voor status updates, maar niet voor aanbiedingen bijvoorbeeld. 

Wanneer je ervoor kiest om toch snel om toestemming te vragen, maak dan gebruik van pre-permissie. Hierbij laad je een eigen pop-up met uitleg van wat je kan verwachten als je toestemming verleent voor het versturen van push notificatie en de mogelijkheid om keuzes te maken waarvoor je notificaties wilt ontvangen. Deze uitleg is belangrijk om hier te geven, want hier is geen ruimte voor in de standaard prompt. 

Hoe de pre-permissie goed geïmplementeerd kan worden is in een eerder blogartikel gepubliceerd op de website van Notificare.

Web push opt-in met pre-permission voorbeeld

Hogere conversie

Aandacht voor deze opt-in verzoeken voor notificaties is iets nieuws, net zoals dat een aantal jaren geleden was voor e-mail. Hoe je omgaat met het specifiek voor een bepaalde rubriek laten inschrijven, biedt extra mogelijkheden die van toegevoegde waarde zijn voor segmentatie van je bezoeker. Het draagt direct bij aan een betere klantretentie en betrokkenheid, en het zorgt voor meer bezoek met hogere conversies.

Over de auteur: Roel Schiefelbusch werkt als Business Developer bij marketing automation bedrijf Notificare.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Talpa’s Juke moet de NLZiet van de radio worden

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Talpa wil via het Juke audioplatform ook toegang bieden aan concurrenten. Dat vertelde Marc Adriani, directeur radio van Talpa Network, gisteren tijdens het laatste Cross Media Café van 2019 bij Beeld en Geluid in Hilversum. “We moeten minder afhankelijk worden van buitenlandse platforms.”

Als Nederlanders digitaal naar de radio luisteren, doen ze dat vooral via platforms van derden, zoals Nederland.FM, Spotify, de apparatuur van Sonos of TuneIn. Daar zitten nadelen aan. Adriani: “Stel dat een Amerikaanse partij als TuneIn Nederland niet meer interessant vindt, dan heb je kans dat Nederlanders andere zenders gaan opzetten.”

Juke, ooit het audioplatform van MediaMarkt, biedt nu al toegang tot onder meer de streams van de Nederlandse publieke radio omroepen. “Je kunt via Juke al naar Radio 1, QMusic en NPO podcasts luisteren. Derden kunnen als zij dat willen ook een eigen visuele omgeving creëren.”

Juke moet, met andere woorden, een soort NLZiet voor de radio worden, al werd gisteren al snel duidelijk waarom. Via Juke kun je als adverteerder gepersonaliseerde reclames aanbieden, waarin bijvoorbeeld de woonplaats van de luisteraar wordt genoemd die kan worden achterhaald via het IP adres. FM Radio en ook DAB bieden die mogelijkheid niet.

Liedewij Hentenaar, directeur van Radio Advies Bureau (RAB), constateert dat steeds meer naar radio wordt geluisterd via de smartphone. Ook de slimme luidspreker staat al bij 8 procent bij de Nederlandse huishoudens en wordt vooral gebruikt om naar radio te luisteren.

Opvallend is dat ondanks de opmars van on demand radio het merendeel van de Nederlanders (70 procent) nog gewoon naar live radio luistert. Hentenaar constateert ook dat adverteerders achterblijven. Zij doen te weinig een audio branding (een eigen geluid) en zijn niet ‘sonic ready’.

Sterker nog: bij BNR zagen ze sinds 2016 dat adverteerders bij traditionele radio wegliepen. En dus besloot eigenaar FD Mediagroep veel meer in te zetten op audio on demand, zoals podcasts.

Nieuw bij BNR is de SMART Radio-technologie waarmee een persoonlijke playlist kan worden gemaakt op basis van interesses. Daarbij wordt zelfs kunstmatige intelligentie ingezet. Joeri Nortier, Product Manager Digitaal, vertelde gisteren dat er wordt gezocht naar een verdienmodel, want dat is er nog niet. “We denken aan een mix van audio advertenties en sponsoring.”

Ook Jurre Bosman, directeur Audio NPO, constateert een groeiende belangstelling voor on demand. Het biedt mogelijkheden voor verdieping die traditionele radio nogal eens laat liggen. “Onze uitdaging is om met podcasts evenveel waardering te krijgen als live radio.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo vind je de juiste balans in schaal en nauwkeurigheid bij verrijking van klantprofielen

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Wanneer het over profielverrijking gaat, wordt de werkelijkheid voor marketeers gekenmerkt door gebroken beloften. 

‘Honderd procent nauwkeurige lookalike-modellen’, zo stelt men, maar in werkelijkheid leveren al die identiteiten alleen maar meer fout-positieven op en ontstaat een wirwar aan verkeerd gekozen doelgroepen en verspilde media-uitgaven. 

‘Realtime verrijking’ betekent vertragingen bij de verzending van per silo vastgelegde datasets van klanten naar meerdere belanghebbenden. Op dat moment zijn er al fouten gemaakt, is de rompslomp van regeltjes overtreden en is de geldigheidsduur van profielen verstreken, waardoor deze al snel niet meer relevant zijn.

Krijg je de zaak voor elkaar, dan levert dat groei op. Krijg je de zaak niet voor elkaar, dan levert dat klantenverloop, extra kosten, AVG-ellende en een eindeloze worsteling richting ROI op.

Hoe kunnen merken…
  1. Nog meer ‘beste klanten’ vinden?
  2. Nieuwe en waardevolle informatie over hen achterhalen? 

Voordat we ons bezighouden met deze vragen, moeten we eerst een slimme methode kiezen om klanten, mogelijke klanten en vermoedelijke klanten in alle kanalen te herkennen. We hebben dit onderwerp behandeld in ons artikel “hoe kun je meer klanten identificeren met een Customer Data Platform” door slimme onboarding van first-party data

Zodra je je identity resolution-oplossing op orde hebt, is het tijd om je methode te schalen door niet eerder ontdekte klantkenmerken van alle third-party doelgroepen te ontsluiten, deze te koppelen aan profielen en op nieuwe, creatieve manieren te segmenteren.

Meer ‘beste klanten’ vinden 

Laten we eerst eens kijken naar het onderwerp nauwkeurigheid: als marketeer wil je kunnen vertrouwen op feiten, niet op aannames, wanneer je je bereik wilt uitbreiden… maar je wil ook niet volledig afhankelijk zijn van de ‘walled gardens’ van mediagiganten of van meerdere externe partijen, omdat je weet hoe essentieel het is om zelf de controle te houden over je meest kostbare bezit: klantendata. 

Maar het kan ook voorkomen dat je data mist en daardoor extra moeite hebt om bereikbare doelgroepen te bepalen. Misschien moet je andere potentieel waardevolle klanten ontdekken die zowel een auto als een eigen bedrijf hebben. Mogelijk moet je op zoek naar lookalikes van klanten die zowel huiseigenaar zijn en binnen een bepaald gebied wonen. 

Je bereik uitbreiden begint met het aanvullen van waarschijnlijkheidsgegevens met concrete third-party feiten: deterministische data van duidelijke, traceerbare herkomst uit legitieme bronnen. 

Dit betekent dat je moet werken aan betrouwbare links met autodealers, kamers van koophandel en officiële tellingsgegevens over huishoudens die zijn gebaseerd op deugdelijke criteria voor doelgroepkwalificatie en waarbij giswerk volledig is uitgesloten: denk hierbij aan aanmeldingsgegevens en vaste kenmerken zoals demografische en geo-targetinggegevens voor het vullen van veranderlijke parameters zoals browsegeschiedenis of gedragskenmerken. 

Het opbouwen van meerdere datarelaties vraagt echter om capaciteit, integraties vergen tijd, en je klanten en campagnes kunnen niet wachten. Dit is de reden waarom marketeers slimmere datarelaties moeten opzetten met verrijkingspartners die in het bezit zijn van een schat aan gegevens in de juiste markten, zowel in geografisch als verticaal opzicht.

Bestaande klanten beter leren kennen

Stel, je hebt een manier gevonden om je bestaande first-party kenmerken te schalen naar bereikbare doelgroepen, gebaseerd op het vinden van een oplossing met de juiste breedte en het juiste bereik in de gewenste markten. 

Laten we dan als volgende stap de lege plekken invullen met nieuwe, waardevolle feiten over je cohort aan bestaande klanten. Deze pas verzamelde data kunnen je helpen de felbegeerde unieke klantenbeeld samen te stellen om inzicht te krijgen in het gedrag van individuen in alle owned en paid kanalen op een manier die voorheen onmogelijk was. Hiermee kun je je boodschap verfijnen en aanpassen, afhankelijk van factoren als loyaliteitsstatus en eerder koopgedrag, door je bij het personaliseren te richten op one-to-few of zelfs one-to-one in plaats van one-to-many. 

Hierin ligt de balans tussen schaal en nauwkeurigheid: terwijl voor het opschalen van je profielgegevens naar direct converteerbare doelgroepen een groot bereik op de juiste plekken is vereist, betekent toevoeging van meer identificatoren aan bestaande profielen dat je dichter bij je first-party doelgroep moet blijven.

Daarom besloten we bij digitalAudience om customer data onboarding uit te bouwen naar een oplossing voor de juiste profielverrijkingsrelaties; omdat we zien dat voortbouwen op datgene wat je al weet over je klanten beter werkt dan giswerk en aannames. 

Het beste uit beide werelden? 

Dit betekent niet dat er nooit een wisselwerking is vereist tussen de schaalbaarheid van doelgroepen en de precisie van 1:1 targeting. Third-party profielen worden per definitie eerder afgeleid van demografische kenmerken dan van individuele identificatoren. Daarom dien je er allereerst van uit te gaan dat je nog uitgebreider moet zoeken naar waterdichte kwaliteit. 

De keerzijde is dat ontdekken waar je klanten zich bevonden en wie zij zijn door middel van niet eerder gebruikte online identificatoren vereist dat merken exact begrijpen hoe zij hun klantenprofielen willen verrijken en welk soort inzichten zij nodig hebben. En dan hebben we het nog niet eens over wat zij met die gegevens willen doen zodra hen dit allemaal lukt. 

Veel digitale marketeers zijn ondernemend van aard en, tegen de achtergrond van een exponentiële verandering in klantgedrag, betekent dit dat onbevangen verkennen en behendig experimenteren onmisbaar zijn. 

Maar personalisatie op schaal vraagt om geduld en het juiste type relaties, binnen een methode die wij disciplined audience extension noemen. 

Disciplined audience extension: de delicate balans vinden tussen nauwkeurigheid en schaal is absoluut mogelijk wanneer rekening wordt gehouden met het volgende:

  • Er gaat niets boven first-party data: de beste manier om je targeting te verbeteren is beginnen met een krachtige oplossing voor customer identity resolution.
  • Aangezien dit de kern van je klantprofiel is, dien je ervoor te zorgen dat voor onboarding van first-party data en profielverrijking bedrijfseigen bronnen of dezelfde partner worden gebruikt, zodat je niet alleen zicht hebt op de herkomst van de data, maar ook de controle en zeggenschap behoudt over je meest waardevolle bezit. 
  • Daarom dien je te zoeken naar een oplossing die specifiek is bedoeld voor de marktsegmenten die je wil bereiken, zodat je zekerheid hebt over de kwaliteit van je doelgroepdata op basis van je marketingstrategie en bredere bedrijfsdoelen. 

Als je deze tips altijd goed in je achterhoofd houdt bij pogingen om klantprofielen intensief te verrijken, zal personalisatie op schaal vorm krijgen. Dit is zeker haalbaar! 

Over de auteur: Ruben Niet is oprichter van digitalAudience.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Van Gilst vertrekt bij BNNVARA na ‘onvoldoende klik met de organisatie’

Posted 10 dec 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Na net iets meer dan één jaar vertrekt algemeen-directeur Karin van Gilst bij omroep BNNVARA. Er is onvoldoende klik tussen Van Gilst en de organisatie. “Als dat zo is, dan moet je daar conclusies aan durven verbinden”, stelt ze.

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Hoe je met storytelling de perfecte kandidaat verleidt

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Binnen recruitment zien we steeds meer een verschuiving van schreeuwende oneliners naar storytelling. Vacatureteksten en wervingscampagnes voorzien van kreten als ‘Solliciteer hier!’ leveren niet meer de gewenste reacties op. Niet zo gek, want op datingwebsites werkt het ook niet om alleen te roepen ‘Date met mij!’. Verleid in plaats daarvan sollicitanten via storytelling en vind de perfecte match.

Van push naar pull

Zowel de sollicitant als jouw bedrijf zijn gebaad bij een succesvolle match. Vroeger had een recruiter voldoende aan een grote stapel cv’s en was een push strategie vaak succesvol om openstaande vacatures in te vullen. Je plaatste een vacature op één of meerdere jobboards en wachtte rustig de reacties af.

Door onder meer de toegenomen krapte op de arbeidsmarkt is dit zogenoemde ‘post and pray’ niet meer genoeg. Sollicitanten willen verleid worden en een pull strategie is in recruitment daarom van cruciaal belang. En dan hebben we het niet alleen over het noemen van gunstige voorwaarden in je vacatureteksten of wervingscampagnes. Probeer jezelf te verplaatsen in de leef- en denkwereld van je ideale kandidaat en trek ze vervolgens met storytelling naar je toe. In je vacatureteksten, maar ook op je recruitmentwebsite, uitingen op social media en een creatieve wervingscampagne.

Wat wil je vertellen?

Met storytelling creëer je voor beide partijen de juiste verwachtingen en bereik je de kandidaten die beter passen binnen de rest van je team. Je vertelt namelijk letterlijk het verhaal achter je bedrijf en gaat de diepte in over hoe bijvoorbeeld jullie bedrijfscultuur is. 

Uit een onderzoek en experiment van HR-voice.com blijkt dat storytelling gemiddeld 20% meer sollicitaties oplevert ten opzichte van klassieke vacatureteksten. Het loont dus zeker om hier meer tijd in te steken.

Denk bij alle content op je website, zoals vacatureteksten en teksten op je werken-bij-website, goed na welk beeld je wilt schetsen over jou als werkgever. Beperk je daarbij niet tot de klassieke ‘Wat vragen wij?’ en ‘wat bieden wij?’ lijstjes, maar vertel over hoe een gemiddelde werkdag eruit kan zien en laat mogelijk toekomstige collega’s aan het woord. 

Stel dat een actieve sociale omgangsvorm op de werkvloer belangrijk is, dan zoek je een kandidaat die daar ook veel waarde aan hecht. Speel verder ook in op actualiteiten of branche specifieke ontwikkelingen, zodat je als organisatie laat zien op de hoogte te zijn en met de tijd mee gaat.

Probeer je tegelijkertijd ook te verplaatsen in de leef- en denkwereld van je ideale kandidaat en pas daar je content op aan, zodat deze zich eerder voelt aangesproken.

Tips voor een goed verhaal

Een goed verhaal raakt en boeit de lezer. Betekent dit dat jouw vacaturetekst moet weglezen als een spannende thriller? Dat kan, maar beter is het om in ieder geval de volgende kenmerken mee te nemen:

  • Herkenning – De lezer moet zich herkennen in jouw vacaturetekst. Dit is wellicht een open deur, maar in de basis zoek je natuurlijk iemand met de juiste kwalificaties. Daarnaast moet de lezer het gevoel krijgen dat jouw bedrijfscultuur past bij zijn of haar persoonlijkheid. Ga daarbij zo gericht mogelijk te werk. Met een algemene tekst bereik je misschien meer mensen, maar raak je uiteindelijk niemand.
  • De juiste tekstlengte – De kunst is om een balans te vinden tussen het vermelden van voldoende informatie, zonder langdradig te worden. Houd daarbij goed rekening met het leesniveau van je doelgroep. Een WO’er is gewend langere teksten (met jargon) te lezen, terwijl een mbo’er over het algemeen meer gebaat is bij kortere teksten (met minder jargon). Het gemiddelde leesniveau in Nederland is B1 en het advies is om als richtlijn een leestijd van twee tot drie minuten aan te houden.
  • Realistische verwachtingen – Probeer een mooi en positief beeld van je bedrijf neer te zetten, maar overdrijf het niet. Door zaken mooier te maken dan ze zijn, vergroot je de kans op een mismatch. Probeer daarbij ook origineel foto- en videomateriaal te gebruiken. Niets is zo vervelend als dezelfde stockbeelden terug te zien komen op diverse websites. Daarnaast kunnen stockbeelden een mismatch met de werkelijke bedrijfscultuur creëren.
  • Motiveren – Uiteindelijk moet jouw vacaturetekst mensen over de streep trekken om daadwerkelijk te solliciteren. Heeft jouw vacature de lezer enthousiast gemaakt? Dan moet de drempel om een sollicitatie op te sturen natuurlijk zo laag mogelijk zijn. In marketingjargon wordt dit ook wel ‘call-to-action’ genoemd. Voorzie jouw vacaturetekst bijvoorbeeld van een grote duidelijke knop of link waarmee een kandidaat direct bij het sollicitatieformulier of de contactgegevens terechtkomt.

Al met al is het devies om in alle content die je maakt en verspreidt de focus te leggen op jouw ideale kandidaat. Verdiep je in hun leefwereld, interesses en persoonlijke drijfveren om te achterhalen wat zij belangrijk vinden. Stem daar vervolgens zowel je teksten en beelden op af en vind je ideale match!

Over de auteur: Denise Spaan werkt als Content Marketeer bij Recruit Now.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe je een disruptieve dienst bouwt die het helemaal anders doet: BrandMR 

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Fabrique en Brandmeester hebben samen een disruptieve dienst gebouwd die het helemaal anders doet. In de conservatieve legal markt. Wat je dan leert? Dat je niet op zoek moet naar draagvlak. Dat de 80/20-regel heilig is. En dat je eindeloos geloof in je missie moet hebben. 

Toen Brandmeester begin oktober live ging, waren we voorpaginanieuws bij Het FD. De Tweede Kamer stelde vragen en minister Sander Dekker noemde het een ‘uitermate interessant initiatief’. Dan weet je dat je iets aan het veranderen bent. Brandmeester doet ook echt iets nieuws in de conservatieve, juridische markt, namelijk: rechtsbijstand aanbieden aan particulieren tegen een vaste, lage prijs. 

Een stukje context van de juridische sector: onder een bepaalde inkomensgrens kun je terecht bij de sociale advocatuur. Ben je verzekerd voor rechtsbijstand? Dan klop je – als er stront aan de knikker is – aan bij je verzekeraar. Een enkeling kan nog terecht bij de Rijdende Rechter, maar de rest van de Nederlanders is aangewezen op de advocatuur. 

De rechtmijders

Advocaten vind je op de Zuidas of om de hoek, maar goedkoop zijn ze vaak niet. Uit onderzoek* blijkt dat het gemiddelde uurtarief 217 euro is. Daarvoor mag je vaak nog een keertje gratis bellen of op de koffie, maar daarna gaat de teller lopen. Gevolg van die hoge en onvoorspelbare kosten: steeds meer Nederlanders halen hun recht niet. Een kwart van de Nederlanders met een juridisch probleem besluit geen hulp in te schakelen. Dat vindt SRK rechtsbijstand, uitvoerder van juridische hulp voor klanten van rechtsbijstandsverzekeraars, niet kunnen. Het recht moet toegankelijk zijn voor iedere Nederlander. 

Duizenden burenruzies over schuttingen

SRK helpt al meer dan vijftig jaar mensen die verzekerd zijn. Zo hebben ze al duizenden ontslagbrieven, burenruzies over schuttingen en geweigerde vergunningen voorbij zien komen. Ze hebben veel kennis en ervaring dus, maar ook veel data. SRK weet hoe lang het oplossen van een burenruzie over een schutting gemiddeld duurt. En dat ze voor 925 euro een kostendekkend traject kunnen aanbieden. 

SRK wil het recht toegankelijk maken en dus ook mensen zonder rechtsbijstandsverzekering helpen. Daarom beginnen ze Brandmeester. Met een vaste prijs per stap en een online dossier waarin de taken op een rij staan. Zo maakt Brandmeester de kosten én het proces weer voorspelbaar. En krijgen mensen in een juridisch conflict de situatie weer onder controle. Ze worden de brand meester.  

Tot zover de dienst. Onze vijf learnings die je mee kunt nemen als je een nieuwe dienst bouwt in een conservatieve markt:

1. Houd je strak aan je waardes en merkessentie

Een belangrijk inzicht was dat klanten emotioneel oververhit bij Brandmeester aankomen. Ze zijn in paniek over een ontslagbrief of het feit dat hun partner wil scheiden. Dat inzicht werd de essentie: Brandmeester moet zorgen dat de klant weer controle krijgt over de situatie. De merkwaarden Voorspelbaar en Persoonlijk zijn telkens leidend geweest bij de ontwikkeling: van product tot platform, van tone of voice tot reclame-uitingen. We leveren een dienst met het gemak van online, waarbij je snel die gerustheid krijgt en inzicht in de kosten en het proces. Dat combineren we met persoonlijke dienstverlening van ervaren advocaten.

2. Ga niet op zoek naar intern draagvlak 

Ga niet op zoek naar draagvlak, want uiteindelijk kom je dan tot compromissen en concessies vanuit een interne scope. ‘Zo doen we dat altijd’ of ‘Zo hoort het nou eenmaal’ leidt tot een middelmatig product, waar de gebruiker niet op zit te wachten. Houd dus geen Poolse landdagen om te brainstormen, maar ga bouwen op basis van inzichten en merkwaarden. En organiseer expertsessies om de inhoudelijke juistheid te controleren. Betrokkenheid creëren we met informatiesessies waar we uitleggen waarom we bepaalde keuzes maken. Alles onder het motto ‘Informeren is oké, maar draagvlak nee’. 

3. Focus niet op de uitzonderingen

Als er een beroepsgroep goed is in het bedenken van uitzonderingen, zijn het de juristen. Daarom hebben de we 80/20-regel gehanteerd: we bouwen de dienst voor 80 procent van de doelgroep. De andere 20 procent moet ook geholpen kunnen worden, maar we zetten niet elke uitzondering standaard in ons proces. 

Voor die 80 procent hebben we elke stap in kaart gebracht: wat doet de jurist, wat doet de klant en wat doet het systeem? Op basis daarvan hebben we een blauwdruk gemaakt van de dienst: de zogenoemde service blueprint. Deze blauwdrukken helpen je zien hoe de gebruikerservaring en bedrijfsprocessen beter kunnen. 

Toen we de blauwdruk van een arbeidsconflict uitprintten, bleek hij maar net op tafel te passen. En dat is niet zo gek, want het zijn alle handelingen die een advocaat doet. We hebben dus eigenlijk een beroep gedigitaliseerd. 

4. Bouw geen dienst maar een merk

Als je anders wilt zijn dan de rest, zie er dan ook anders uit. Praat anders, schrijf anders. Brandmeester ziet er bold en fris uit ten opzichte van andere advocatenkantoren. En we schrijven geen lang, wollig proza, maar korte en bondige zinnen. De tone of voice is persoonlijk (om de afstand klein te houden), constructief (we kijken positief), empathisch (we leven ons in) en helder (geen jargon). 

5. Heb eindeloos veel geloof in je missie

In het hele traject moet je eindeloos veel geloof in je missie hebben. Want met iets nieuws, loop je ook tegen weerstand aan. Zo wil Brandmeester advocaten in loondienst inzetten, maar de Orde van Advocaten heeft een verordening waarin staat dat die ze alleen voor verzekerde en niet voor onverzekerde klanten mogen optreden. Terwijl ze precies hetzelfde werk doen, volledig onafhankelijk, volgens precies dezelfde kernwaarden, met als enige verschil dat verzekeringspapiertje.

Brandmeester is toch in oktober van start gegaan. De rechtsgebieden Arbeid, Wonen en Letsel staan live. Het blijft spannend, maar als het niet spannend is, is het ook geen disrupten.

* Bron: Kleos Benchmark Advocatuur 2019 n= 216, kleine- en middelgrote advocatenkantoren, Wolters Kluwer Legal & Regulatory

Over de auteur(s): dit artikel is tot stand gekomen na de presentatie van Peter Hoitinga (marketing directeur BrandMR en Dieke de Boer, copywriter bij Fabrique, tijdens Emerce Financials.



Lees het volledige bericht op Emerce »