Posts Tagged ‘rbi’

ParkFlyRent: post mortem van een start-up

Posted 23 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws
Ruim vier jaar geleden opende ParkFlyRent haar deuren. Sindsdien hebben vele duizenden reizigers onze diensten gebruikt naar volle tevredenheid, hebben er 169 investeerders in ons geloofd en hebben we overal prijzen gewonnen en nationale en internationale media bereikt. Toch moesten we anderhalve maand geleden de deuren weer sluiten, het team laten gaan en met zijn allen onze investeringen voor meer dan 95 procent afschrijven.

Na twee succesvolle start-ups was dat wel even slikken voor mij. Ik wist van tevoren dat ParkFlyRent alleen kon slagen als het echt groot werd en zag om me heen natuurlijk ook elke week weer start-ups omvallen, maar toch, je denkt niet snel dat je er zelf eentje van zult zijn. Dat zet je wel aan het denken. Tijd dus om – nu het grootste deel van de afronding erop zit – een analyse te maken waar het is misgegaan. En dan ook maar gelijk om ‘m te delen: als ondernemer in de deeleconomie is ook dit iets om te delen, denk ik zo.

Het is nogal een deep dive (leestijd 15 minuten), maar ik hoop dat er ook voor anderen waarde in zit. Geen tijd voor? Lees dan alleen het stuk vanaf ‘Eindconclusie’. Aandachtsspanne van een goudvis? Lees dan pas vanaf ‘Lessen voor de volgende startup’.

Wat was de hypothese?

Het concept van ParkFlyRent was even simpel als moeilijk: verhuur je auto als je vliegt en krijg gratis parkeren en een schone auto als beloning. Als verdienmodel was de logica ook simpel: reguliere autoverhuurders als Hertz en Budget zijn ongeveer de helft van de huuropbrengst kwijt aan autokosten, vooral afschrijving en rentekosten.

Als wij dus al bestaande auto’s in konden zetten, bespaarden we de helft van de kosten als autoverhuurder, en konden we gratis parkeren aanbieden in ruil ervoor. Als we dan ook nog een stuk konden automatiseren, konden we nog meer kosten besparen en zo een betere prijs, uitstekende service en goede auto’s bieden. Onze ambitie was om in 2020 op 25 luchthavens in Europa te draaien, en zo de autoverhuur- en luchthavenparkeermarkten op hun kop te zetten.

Pre-launch: de aannames en lessen

Ik heb toen gesteld dat het succes van ParkFlyRent afhankelijk zou zijn van een formule met vier onderdelen:

(A * % * €) – K = winst.

  • ‘A’ staat hierbij voor aanbod gemeten in beschikbare verhuurdagen: hoe meer goede auto’s we aangeboden kregen, hoe meer we konden verhuren.
  • ‘%’ staat voor percentage verhuur: hoe dichter de bezettingsgraad naar de 100 procent kon, hoe minder stilstandskosten en hoe groter het percentage van onze potentiële omzet wat we benutten.
  • ‘€’ staat voor de omzet per verhuurdag, incl bijverkopen als GPS, verzekeringsupgrades, et cetera.
  • ‘K’ staat voor kosten: als we de operationele kosten onder controle konden houden ten opzichte van onze concurrenten behielden we het voordeel van ons innovatieve model.

De eerste vraag was dan ook welke van die vier onderdelen het meest risicovol was. Omdat de autoverhuurmarkt steeds transparanter werd dankzij internet durfde ik wel de gok aan dat we de auto’s voldoende zouden kunnen verhuren als we een strategie van prijsvechter adopteerden. Omdat de prijzen keurig online te vinden zijn en we al snel een beeld hadden van de bezettingsgraad van onze concurrenten dankzij een onder andere een zeer behulpzame oud-Budget/Avis ceo als coach, leek dit geen groot risico: ‘%’ en ‘€’ leken veilig dus. Alle trendrapporten wezen er ook op dat de autoverhuurprijzen nu op het allerlaagste punt ooit zaten en dat ze – naarmate de effecten van de crisis wegebten – zeker weer flink op zouden klimmen.

Omdat ik vóór ParkFlyRent al teams tot vierhonderd man over meerdere vestigingen verspreid had aangestuurd in hospitality en logistiek, wist ik dat ik de kosten ook goed kon beheersen en in kon schatten. Dat hield in dat we –mits we volume behaalden – vergelijkbare operationele kosten konden draaien als onze concurrenten: de ‘K’ moest dus ook wel goed komen.

Bleef dus over de vraag of de ‘A’ van aanbod wel snor zat: autodelen was een grote trend toen, maar tegelijkertijd was het aantal mensen wat daadwerkelijk de auto deelde nog bijzonder klein, en deelplatforms in andere markten gaven ook steevast aan dat aanbod, niet vraag hun probleem was. Ik moest dus een goede indicatie hebben of mensen bereid waren hun auto te delen tijdens hun vakantie.

Om dat vast te stellen heb ik de lean startup methode toegepast en een site gebouwd waar onze dienst werd aangeboden alsof we al live waren. Een GoogleAds-budget van 500 euro gericht op mensen die iets zochten als ‘goedkoop parkeren Schiphol’ zorgde voor traffic, en dit leverde een stuk of vijftien aanmeldingen op, dus een keurige cost of acquisition binnen budget.

Deze mensen zijn ook daadwerkelijk op komen dagen en hebben hun auto afgegeven aan mij, puur omdat ik daar met een bordje ‘ParkFlyRent’ bij de vertrekhal stond, wat ik nog steeds bizar vind (ook al parkeerden we de auto’s gewoon betaald toen zonder te verhuren, aangezien we nog geen verzekering hadden). De aanname was dus dat als het met zo’n amateuristische site al lukte, zonder ook maar 1 recensie, persartikel of verzekeraar die ons credibiliteit gaf, het alleen maar makkelijker zou worden vanaf daar.

Leermoment: die aanname leek misschien voor de hand liggend, maar in de jaren erna is onze cost of acquisition echter alleen maar gestegen. Pioniers zijn makkelijker te overtuigen dan early adopters, die kritischer zijn. Soms geldt ook hier ‘less is more’, een simpele site converteert vaak beter dan eentje die veel info biedt. We zijn hier na veel jaren A/B testen toch wel door overtuigd inmiddels, maar de reis kostte veel tijd en dus tractie.

Wel leerden we uit de reacties dat de parkeerders het oneerlijk vonden als ze niet meedeelden in de opbrengst: alleen gratis parkeren en een gewassen auto was niet voldoende. Daar leek ruimte voor te zijn in onze begroting, dus hebben we een vaste vergoeding van €0,10/km toegevoegd.

Leermoment: als ik toen beter had doorgevraagd, had ik geleerd dat dit voor mensen met een nieuwere/duurdere auto belangrijker was dan voor mensen met een oudere auto, en hadden we vanaf de start de vergoeding kunnen differentiëren in plaats van een vaste kilometervergoeding. Dit had wellicht geleid tot een betere mix in het aanbod met meer grote/luxe auto’s. We hebben dit eind 2017 alsnog ingevoerd, maar dat was te laat.

Waar liep de praktijk stuk?

ParkFlyRent heeft veel goed gedaan, van het aantrekken van een goed team en bouwen van een goed product en IT tegen zeer minimale kosten, en van het winnen van prijzen tot het realiseren van samenwerkingen met grote verhuurvergelijkers, leasemaatschappijen en werkgevers. We werden geholpen door veel pers en hebben informals, crowdfunding en VC aan boord gehaald… maar toch kregen we de hiervoor uitgelegde formule maar niet werkend.

– ‘A’: Aanbod bleef ons grootste probleem: we hadden een stevige start maar bleven daarna steken op een verdubbeling per jaar. Ondanks dat er duizenden mensen per dag parkeerden op Schiphol en Eindhoven Airport, bereikten wij maar een klein deel daarvan met onze marketing, en overtuigden we daar maar 1-2 procent van om de auto te delen. Autodelen an sich bleef ook elk jaar achter op de prognoses, zodat er zelfs nu nog maar iets van 30.000 van de acht miljoen auto’s in Nederland gedeeld wordt (buiten de familie- en vriendenkring). Grosso modo kiezen mensen er toch liever voor om betaald en onverzekerd te parkeren in plaats van gratis en verzekerd te parkeren met verhuur.

GoogleAdskosten liepen steeds verder op, Facebookads werkten ook niet, en zelfs toen Jochem zich als cmo had ingekocht bij ParkFlyRent en zijn 20+ jaren B2C-marketingervaring er op los liet, kregen we het tij niet gekeerd. Ook retargeting, abri’s, campagnes met partijen als Nudge en Emesa brachten geen soelaas: we groeiden wel en parkeerders bleken behoorlijk trouw, maar het kostte telkens weer geld om nieuwe gebruikers te werven. We hadden gehoopt met mond-tot-mondreclame, ondersteund door ambassadeursprogramma’s, flink te groeien na de eerste jaren, maar dit werkte niet en zelfs de meest fanatieke gebruikers gaven keer op keer aan dat ze iedereen in hun omgeving over ons vertelden, maar dat ze vrijwel nooit iemand overtuigden.

Leermoment: recurring alleen is nooit genoeg, zeker niet als de cost of acquisition hoog is. We hadden eerder moeten realiseren dat onze dienst veel minder virality in zich had dan we blind aannamen, en dieper de analyse in gemoeten om dit te fixen. ‘Maar ik vind het fantastisch en Pietje ook, dus dan moet Japie het ook geweldig vinden.’ is geen marktonderzoek maar wishful thinking.

In de zakelijke markt hadden we ook verwacht tractie te kunnen genereren door een MVO-vriendelijk verhaal te presenteren: laat je medewerkers hun leaseauto bij ons parkeren en bespaar parkeerkosten terwijl je meehelpt de productie van huurauto’s overbodig te maken. Wij compenseren vervolgens ook nog de CO2-uitstoot van de auto en de vlucht van je medewerker.

Helaas bleek MVO geen selling point en duurde dit proces lang; bijvoorbeeld met Accenture zijn we bijna drie jaar in gesprek geweest en nooit verder dan een kleine pilot gekomen, omdat er twee leasemaatschappijen en meerdere interne beslissers bij Accenture aan te pas kwamen en uiteindelijk zelfs de handtekening van de ceo  nodig was, voordat we uberhaupt naar hun tweeduizend medewerkers toe konden communiceren dat autodelen mogelijk was.

Leermoment: in B2B zijn de doorlooptijden erg lang en is van belang dat iedere speler in de keten een specifiek voordeel moet zien in de samenwerking. Bij enkele van onze B2B-samenwerkingen had het geholpen als er een betere relatiebouwer dan ikzelf of Jochem de voortgang gaande kon houden; het vereist een goede relatie om zo lang in kleine stapjes vooruit te blijven gaan en toch met een niet al te verwaterd compromis te eindigen.

Onze aannames gingen er van uit dat we in één à twee jaar tijd konden groeien naar een gemiddelde vloot van driehonderd auto’s per vestiging, waarmee we voldoende volume zouden hebben om break-even te draaien. Die vlootgrootte hadden we echter na vier jaar nog niet bereikt.

Wat daarin ook niet hielp is dat we een steeds groter percentage van onze aanmeldingen moesten afwijzen, omdat we met de dalende prijzen in de huurmarkt oudere en kleinere auto’s voor steeds lagere prijzen moesten aanbieden, wat het onmogelijk maakte om nog iets te verdienen op bijvoorbeeld een zeven jaar oude Opel Corsa, ondanks dat het nog een ok auto is.

Leermoment: als tweezijdige marktplaats heb je meer afhankelijkheid omdat zowel vraag als aanbod gegenereerd moeten worden. Dat is ok omdat er tegenover staat dat je geen inventaris/voorraad hoeft aan te schaffen, maar zorgt wel dat je als onderneming aan twee zijden goede marketing moet doen, en marketing was mijn zwakste punt als solo founder. Ik heb dat te laat onderkend en had eigenlijk vanaf dag 1 een co-founder moeten zoeken die marketing als specialiteit had. Het toetreden van Jochem als cmo in 2016 was te laat.

– ‘%’: bezettingsgraad is nooit een groot ding geweest, omdat we in een vroege fase het als eerste autodeelplatform wereldwijd voor elkaar kregen op gerenommeerde prijsvergelijkers als economycarrentals.com en economybookings.com te komen, waar we in een 1-op-1 vergelijking met de grote jongens hoger kwamen op zowel prijs als klantwaardering. Het schommelde altijd wel wat, en we liepen met gemiddeld 60-65 procent bezetting (gerealiseerde verhuurdagen/beschikbare verhuurdagen) 10-15  procentpunten achter op de grote verhuurders, wat vooral in een gebrek aan grootte lag en aan een late ontwikkeling van onze API. Het grootste probleem lag ‘m in de te kleine vloot: het verhuurt een stuk beter als je een grote vloot hebt, omdat je dan de vele losse verhuurperiodes beter aan de beschikbare auto’s kunt matchen.

Leermoment: snel aansluiten op de kanalen die de concurrenten gebruiken is de sleutel, maar ook zorgen dat je voldoende aanbod hebt en technologisch even ver bent helpt zeker. We hadden nog 10-20 procent extra omzet kunnen draaien met een snellere API-ontwikkeling.

– ‘€’: omzet per dag was bij ons heel simpel: we wilden altijd € 1 goedkoper zijn dan de concurrent, in iedere klasse en voor iedere huurperiode. Gezien de zeer sterk prijsgedreven markt hield dit echter ook in dat als een concurrent weer € 1 onder ons ging zitten, wij in 1x niks meer verkochten op die rate. Omdat we dit handmatig moesten checken liepen we soms wat achter.

Leermoment: als we sneller een prijscrawler hadden gebouwd hadden we nog beter de prijzen non-stop kunnen monitoren en aanpassen.

Een groter probleem was dat de prijzen ondanks alle voorspellingen in de trendrapporten jaar in, jaar uit weer lager uitvielen op allebei de luchthavens waar we opereerden, tot het punt waar je nu bij Hertz of Enterprise een auto kunt huren vanaf 11 euro per dag. Als prijsvechter hield dat in dat wij mee omlaag moesten: aangezien zij on-airport zitten, gloednieuwe auto’s hebben en een bekende naam zijn konden we niet boven hun prijzen gaan zitten zonder onze bezettingsgraad te zien kelderen.

Leermoment: als je ervoor kiest prijsvechter te zijn, moet je er wel zeker van zijn dat die prijzen haalbaar zijn en waar ze naartoe gaan, aangezien elke euro omlaag een euro uit je brutomarge is.

– ‘K’: de kosten waren een lastige factor om grip op te krijgen. We hebben onze bedrijfsvoering bijzonder lean ingericht, tot het punt toe waar we zelfs merkten dat we iedere zomer bij het aflopen van de stages gelijk weer een uitdaging kregen om de roosters dicht te krijgen. Onze IT hebben we in drie iteraties opgebouwd en met een totale uitgave van minder dan 50.000 euro hebben we iets gebouwd wat beter is dan wat we bij welke autoverhuurder dan ook zagen, met een hoge mate van automatisering.

Toch maakte ons businessmodel het bijzonder lastig, omdat wij veel risico aan onze kant hadden: als een schade over het hoofd werd gezien bij einde verhuur, draaiden wij op voor de kosten. Als een parkeerder een schade claimde die al aanwezig was bij inleveren van de auto, was het aan ons om te bewijzen dat die schade er al was (lees: een halve Gb aan hi-res foto- en videomateriaal per auto). Als een huurder niet voldoende geverifieerd was, liepen wij een verzekeringsrisico.

Het was allemaal best te ondervangen, maar zo waren we veel tijd kwijt met operationele zaken en moest iedere medewerker bijzonder nauwkeurig zijn. Ook waren we veel tijd kwijt aan het verhuurklaar maken van auto’s: als je concurreert met gloednieuwe auto’s van verhuurbedrijven, moet die iets oudere auto wel echt netjes zijn voor je ‘m verhuurt.

Leermoment: in een bedrijf dat zeer complex is en ruime openingstijden vereist, heb je een overeenkomstig ruime marge nodig om winstgevend te kunnen opereren, zeker als je in een volwassen markt opereert.

Sommige aspecten vielen onverhoopt ongunstig uit: ondanks een perfect schadecijfer liep onze verzekeringspremie steeds verder op, omdat we te weinig volume draaiden en adminkosten dus te zwaar drukten. Ook was onze vrij goedkope shuttleservice in de nacht niet goed genoeg, en hebben we moeten switchen naar een veel betere maar ook veel duurdere taxidienst.

Leermoment: als volume echt belangrijk is, moet je vanaf dag één harder daarop focussen en meer budget ervoor incalculeren.

Mijn overtuiging was ook dat persoonlijke service belangrijk was. Het was echter ook erg duur. Op onze tweede vestiging, Eindhoven Airport, zijn we gaan experimenteren of die service ook stand hield op afstand, met behulp van digitale kluisjes, automatische slagbomen en instructievideo’s. Dit bespaarde stevig wat kosten, maar wellicht hadden we nog veel meer kosten kunnen besparen als we vanaf dag 1 niet op persoonlijke service maar op frictieloze ervaringen waren gaan richten en sneller een onbemand model waren gaan implementeren. Had wellicht ook minder klantbinding gecreëerd, maar dat zullen we nu nooit meer weten.

Leermoment: ik heb mijn overtuiging dat persoonlijke service belangrijk was blind geïmplementeerd, terwijl ik had moeten testen hoe belangrijk dit voor gebruikers was. Wat ik wilde was niet belangrijk, wat de gebruiker wilde wel, en nog veel belangrijker was waar de gebruiker voor wilde betalen.

Eindconclusie

Al met al kwam het er op neer dat onze investeringspropositie elke ronde verslechterde. Onze brutomarge werd steeds kleiner, dus de breakevenvolumes steeds groter. Waar we in eerste instantie alleen verwachtten voor een vestiging of zes tot acht een kleine investering nodig te hebben en daarna uit cashflow van de eerste winstgevende vestigingen te kunnen groeien, kwam het er op neer dat de terugverdientijd per vestiging van twee jaar naar ruim zes jaar opliep, en we ondertussen ook nog een hoop concurrenten om ons heen kregen. Uiteindelijk zouden we een steeds beperktere marge kunnen realiseren, waarmee we dus ook steeds minder potentiële winst konden prognosticeren. Dat konden we niet meer verkopen.

Leermoment: in ons geval hadden we naast flinke investeringen in ruil voor aandelen ook een substantieel bedrag aan – deels converteerbare – leningen uitstaan. Die leningen maakten een overname in ons downscenario zeer moeilijk. Als de leningen na een paar jaar hoger zijn dan je jaaromzet, heb je een probleem, zeker als de terugbetaaldatum nadert. Dan loont het de moeite conversies te zoeken, ook al kost dat je een hoop aandelen.

We hebben dus eind 2017 besloten geen nieuwe financieringsronde meer te zoeken, maar een samenwerking te zoeken met een partner (bijvoorbeeld een gevestigde verhuurder) of ParkFlyRent aan een concurrent te verkopen. Na een hoop gesprekken hadden we een koper in een buitenlandse partij die ook in de airport-carsharingmarkt opereerde, maar ondanks een getekend voorlopig koopcontract en een due diligence zonder skeletten hebben ze zich niet aan de afspraken gehouden en ons laten vallen.

Leermoment: ook al is er weinig tijd, toch vasthouden aan een bindend koopcontract met boeteclausules in plaats van een niet-bindend voorlopig contract in afwachting van een bindend definitief contract, het kost je te veel in je onderhandelingspositie en kan ervoor zorgen dat je andere gegadigden kwijtraakt.

Uiteindelijk hebben we nog wel onze databases en IT verkocht aan een andere partij, maar helaas niet de lopende business.

Leermoment: er is altijd nog wel iets van waarde in je bedrijf, en als je op tijd stopt, afspraken maakt met je aandeelhouders en leningsverstrekkers dan is het altijd de moeite waard om een faillissement af te wenden en alles zo netjes mogelijk af te ronden. Al sluit ik niet uit dat er mensen zijn die er goed de balen van hebben, het is me een hoop waard dat we zo netjes mogelijk alles hebben afgesloten en uiteindelijk nog alle medewerkers, gebruikers en leveranciers netjes hebben kunnen betalen, en nog een heel klein beetje terug kunnen betalen aan de leningverstrekkers. Ook is gelukkig ons hele team al weer mooi onder de pannen.

Had het anders gekund?

Een ondernemer die we in onze verkoopfase spraken vroeg me na de sluiting of ik zou overwegen om samen met hem (en zijn netwerk van ruim 200.000 klanten) opnieuw een dergelijk concept te starten met een nieuwe bv zonder schulden maar met de learnings uit ParkFlyRent. Ik heb dit afgewezen, omdat ik niet meer geloof dat het verdienmodel van airport carsharing goed genoeg is om vol voor te gaan.

Ook denk ik dat er nu te weinig tijd over is nu concurrenten als Travelcar al flinke investeerders en een half miljoen gebruikers hebben, zeker met de wetenschap erachter dat zelfrijdende auto’s op termijn (10-15 jaar) de verhuurmarkt als totaal overbodig zullen maken. Nu al verliest de autoverhuur flink markt aan de goedkoper wordende taximarkt (Uber), en zodra de zelfrijdende auto er is zal het grootste deel van de huurders overstappen op taxigebruik bij internationaal reizen.

Toch had het voor ParkFlyRent misschien anders kunnen lopen als we bijvoorbeeld:

  • vanaf dag één betaald parkeren als optie naast het gratis parkeren met autodelen hadden aangeboden. Dit deden we nu vooral voor afgewezen parkeeraanmeldingen, en zijn we pas in 2017 actief gaan vermarkten als los product. An sich is de parkeermarkt te volwassen om interessant te zijn, maar als extra product kun je er een goede onderstroom aan cashflow mee genereren terwijl je je autodeelproduct uitbouwt; wellicht had een grotere omzetgroei geholpen om meer investeringen aan te trekken en de schaalproblemen van onze opstart te overbruggen.
  • Een breed scala aan hadden geboden, vanaf luxe vip-valet parking inclusief showroom cleaning tot aan een superbasic product waarbij zelfs een flink oudere auto welkom was geweest voor autodelen tegen zeer lage of geen vergoeding en mits de auto volledig schoon was ingeleverd. Daarbovenop hadden we nog een variabele vergoeding kunnen bieden, ofwel in een procentuele winstdeling ofwel in een hogere kilometervergoeding voor een duurdere auto. Persoonlijk denk ik dat we dan vooral onszelf voorbij waren gehold in het creëren van een nóg complexer bedrijf dan we al hadden. Keep it simple, stupid.
  • meer naar Amerikaans model waren gestart, en i.p.v. een lean startup meer als een soort Flightcar grootser droomden en sneller groei kochten zonder eerst op product te focussen. Maar goed, bij Flightcar is dat ook in een flinke implosie geëindigd, en de Nederlandse kapitaalmarkt leent zich slecht voor grote ambities voor onbewezen proposities.
  • IT als secundair product hadden vermarkt. Het was een rare zijstap geweest, maar uiteindelijk hadden we begin 2017 een waanzinnig goed IT-platform in eigen beheer gebouwd op het BettyBlocks Apaas platform. Dit hadden we kunnen whitelabellen en aan andere partijen kunnen verkopen, eventueel in aangepaste vorm puur als autoverhuursoftware, of als generiek deelplatform-in-a-box. Het was echter erg ver van onze core af, en als niet-IT’ers een sprong geweest die moeilijk was en een lange aanlooptijd nodig had gehad.
  • Vanaf dag 1 op onbemande vestigingen hadden gericht. Heeft ook zijn eigen set uitdagingen, maar wellicht werkt het.
Lessen voor de volgende startup

Al was het heel pittig, ik heb geen moment spijt dat ik ParkFlyRent ben gestart. Niet alleen heb ik er zelf allerlei nieuwe vaardigheden door geleerd, vooral ook heb ik nog beter kunnen leren wat (voor mij) belangrijk is in een goede start-up om je ziel en zaligheid in te storten. Voor mij moet het antwoord ‘ja’ zijn op de volgende vragen:

  • Is de brutomarge per transactie voldoende aantrekkelijk voor alle handling die ervoor nodig is, ook als de handling twee keer zoveel kost als je denkt dat het zal kosten?
  • Is het product volledig schaalbaar (oftewel, wordt de inkoop en handling goedkoper als je er steeds meer van verkoopt en is er niks wat schaars/eindig is hierin)?
  • Is de verkoop ook even schaalbaar (oftewel, wordt het niet steeds moeilijker/duurder om nieuwe klanten te vinden)?
  • Wanneer draait het breakeven en hoe lang denk ik nodig te hebben om daar te komen? Vermenigvuldig die benodigde tijd maal 2, vind ik het leuk genoeg om er zo lang elke dag mee bezig te zijn?
  • Hoe groot is de kans dat een concurrent me kopieert en me uit de markt drukt voor die tijd?



Lees het volledige bericht op Emerce »

Anne Frank, Van Gogh Museum en Greenchoice naar Digital Marketing Live!

Posted 23 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Influencer marketing is de afgelopen jaren exponentieel gegroeid – het is nu vier keer zo groot als twee jaar geleden. De industrie is geëvolueerd van een veelbelovende marketingtactiek naar een essentieel onderdeel van veel marketingbudgetten. In een paneldiscussie met een influencer (FC Roelie) en Divimove bespreken we volgende week op Digital Marketing Live! de aankomende trends.

Het grootste event van de Benelux op het gebied van online marketing, advertising en interactive media vindt volgende week donderdag plaats in de Beurs van Berlage. Ook deze zevende editie vindt plaats in een dynamische setting met doorlopende sessies, pitches, interviews, marketing-tech demo’s, startups, paneldiscussies, workshops en round tables. En…bijzondere sprekers!

Met meer dan 4,5 miljoen fans op Facebook en bijna 700.000 op Instagram is het Van Gogh Museum de laatste jaren uitgegroeid tot een wereldspeler in social media. Met innovatieve projecten zoals #SunflowersLIVE en #Vincentdeservesthis gebruikt het museum de nieuwste mogelijkheden van de platforms en slaat het succesvol een brug tussen, marketing, communicatie en PR. Jacob van der Vlugt vertelt er meer over.

Agile Marketing is hot! De tijd dat marketeers, communicatiespecialisten en reclamebureaus puur op fingerspitzengefühl maanden bezig waren om in één keer een grote campagne te lanceren, is voorbij. Steeds meer marketingteams beseffen dat de rijkdom van data, de steeds bredere toepassing van digitale media en het snel veranderende gedrag bij klanten, vragen om een andere aanpak. Bas Bisschops, Hoofd Marketing & Communicatie Retail van ABN AMRO is met zijn teams anderhalf jaar geleden begonnen met Agile Marketing. Hoe zijn de teams dan ingedeeld? En wat betekent Agile Marketing nou precies voor een marketingafdeling?

De Anne Frank Stichting is een onafhankelijke non-profitorganisatie die de onderduikplek en de dagboeken van Anne Frank beheert en Anne Franks levensverhaal wereldwijd uitdraagt. Met Anne Franks levensverhaal als basis, tegen de achtergrond van de Jodenvervolging en de Tweede Wereldoorlog, ontwikkelt de stichting educatieve programma’s en producten. Het doel is jongeren bewust te maken van de gevaren van antisemitisme, racisme en discriminatie en het belang van vrijheid, gelijke rechten en democratie. De stichting zet verschillende digitale middelen in om deze missie tot een succes te maken. Charlotte Bosman zal hier tijdens haar presentatie meer over vertellen.

De huidige organisatiestructuur en het tekort aan digitaal goed opgeleide werknemers maken dat de Nederlandse Chief Marketing Officers (CMO’s) worstelen met de implementatiesnelheid van de digitale transformatie. De CMO’s van vandaag de dag moeten zowel verstand hebben van data en technologie, als van merkstrategie en creativiteit. Ook zijn ze druk bezig om de kloof tussen de oude en de nieuwe generatie marketeers te dichten. Dit en meer blijkt uit het  ‘Report on Marketing Innovation’ waarvoor Deloitte, in opdracht van IAB Nederland, 25 toonaangevende CMO’s heeft ondervraagd. Je hoort de resultaten van Nathalie Peters van IAB.

Greenchoice is koploper op het gebied van duurzame energie en klantvriendelijkheid. Om dat te blijven investeert Greenchoice in innovatieve producten en projecten. Samen met klanten en partners verkende Greenchoice bijvoorbeeld de mogelijkheid van een lokale deeleconomie voor energie, gebaseerd op de blockchain. Commercieel directeur Marieke Romano-van den Hoek vertelt hoe ze dat gedaan hebben.

Digital Marketing Live! is er op 31 mei. Tickets hier.

Foto: Peter Boer

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Structured data en content: onmisbare elementen voor semantic SEO

Posted 23 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws
Zoekmachines worden veeleisender om websites zo goed en efficiënt mogelijk te indexeren. Wat is de belangrijkste invloed van Semantic-factoren voor SEO, om zo zoekmachines te voorzien van de beste antwoorden? 

Google heeft de ambitie om zich te ontwikkelen tot een antwoordmachine, zodat er ten alle tijde het beste antwoord gegeven kan worden op de miljoenen vragen die gebruikers dagelijks aan Google stellen. Door die ambitie van Google vraagt dit van webmasters, en dus SEO-specialisten, dat zij Google altijd van het beste antwoord voorzien wanneer Google een website analyseert met haar algoritmes.

Niet alleen Google, maar ook zoekmachines als Bing worden hierdoor veeleisender om websites zo goed en efficiënt mogelijk te indexeren. Dit beeld illustreerde Pim Douw al eerder in zijn artikel over de Syntax invloedsfactoren van SEO. Wat is de belangrijkste invloed van Semantic-factoren voor SEO, om zo zoekmachines te voorzien van de beste antwoorden?

Liever kijken dan lezen? Bekijk hier de video van het artikel.

De SEO Value Pyramid

Structured Data: De belangrijkste stap naar intelligente zoekresultaten

Het type, de hoeveelheid en vorm waarin informatie aangeboden wordt bij Google door websites breidt zich in rap tempo uit. Wat ooit begon met Google die de relevantie van webpagina’s beoordeelde op basis van gebruikte kernwoorden, de hoeveelheid informatie en binnenkomende en uitgaande links, is inmiddels uitgegroeid tot een algoritme die de volledige context van een website tracht te doorgronden. Op basis van techniek, website performance, content en datastructuur.

Dit is waarom structured data inmiddels een belangrijke rol speelt voor Google. Dankzij structured data kunnen de algoritmes van zoekmachines namelijk makkelijker (en sneller) de website content (en context) op waarde schatten voor de zoekende gebruikers van Google. Levert de website de aanwezige data aan volgens structured data standaarden? Dan maakt dit het voor Google makkelijker om de context van webpagina’s en aangeboden content te begrijpen. Het gevolg? Een kans op betere rangschikking en verrijkte (en relevante) zoekresultaten voor gebruikers. Het toevoegen van structured data is zelfs opgenomen in de startersgids voor zoekmachineoptimalisatie van Google. Genoeg reden dus om structured data serieus te nemen en met de implementatie aan de slag te gaan.

Wat is Structured Data?

Structured data staat voor het gestructureerd specificeren van data-elementen die aanwezig zijn op een website. Hierdoor is een zoekmachine zoals Google beter in staat om de betekenis en context van een webpagina te begrijpen. Zo sluiten de zoekresultaten nauwkeuriger aan bij de zoekintentie van zoekmachine gebruikers.

Wat betekent Structured Data in de praktijk?

Structured data verklaart aan Google en andere (zoek)machines de betekenis van data op de website. Dit kan doordat de webmaster websitedata voorziet van zogenaamde ‘markups’. Met deze markups wordt de context voor zoekmachines gedefinieerd en de samenhang tussen webpagina’s en de aangeboden producten en content kenbaar gemaakt.

Het gebruik van structured data maakt het voor (zoek)machines zoals die van Google niet alleen makkelijker om de zoekintentie te bepalen, maar kan ook fraai ogende ‘rich’ zoekresultaten opleveren richting gebruikers. Dit zijn bijvoorbeeld ‘sterren’ in de zoekresultaten, of de (AMP) Top Stories carrousel voor bijvoorbeeld nieuwsartikelen.

Voorbeeld rich snippets (sterren)

Voorbeeld AMP carrousel:

Tegenwoordig worden productpagina’s waarbij de productnaam en afbeelding is opgenomen in de structured data ook uitgelicht binnen Google Image Search:


Google daagt wat dat betreft webmasters uit om data te structureren met structured data markups. Om, zo zegt Google, ‘de controle te grijpen over uw zoekresultaten’.

Structured data is dus zeer belangrijk voor indexering en rangschikking en, zo zegt Google op haar Webmaster Blog, het bieden van gebruiksvriendelijke zoekresultaat functies aan gebruikers.

“Structured data is belangrijk voor indexering en zoekresultaten waar gebruikers van houden: Het moet op zowel mobiel als de desktopversie van de site geïmplementeerd zijn. Zorg ervoor dat URL’s binnen de structured data geüpdatet zijn voor de mobiele versie van de webpagina’s.”

Daarom Structured Data: Semantic Search is een feit

Om gebruikers van het beste zoekresultaat te voorzien willen zoekmachines zoals Google de context van webpagina’s leren begrijpen. Hierin speelt structured data, evenals enkele andere factoren binnen Semantic Search een belangrijke rol.

Om Google te helpen de context te begrijpen waarin bijvoorbeeld mensen, producten of boeken op een website vermeld worden, kan de SEO-specialist deze elementen pro-actief kenmerken als zogenaamde ‘entiteiten’. Deze entiteiten vormen inmiddels een belangrijke kern binnen de Google Knowledge Graph (2012), Hummingbird (2013) en Google RankBrain (2015) updates, die Google in de afgelopen jaren doorvoerde. Het zelflerende algoritme van Google dat hierdoor is ontstaan, staat aan de basis van Semantic Search. Hierdoor leert Google steeds beter begrijpen hoe de verhouding ligt tussen taalkundige nuances, gebruikersintenties, contextuele inhoud en relaties. Kijk bijvoorbeeld eens naar de Natural Language API van Google, die teksten analyseert en de context tracht te begrijpen.

Zodoende wordt het voor SEO-specialisten dus steeds belangrijker om diverse entiteiten op de website te kenmerken. Om Google te laten weten welke content relevant en belangrijk is en om kenbaar te maken welke relatie de content heeft met andere entiteiten, zoals producten, namen, shop functionaliteiten, blogs en meer.

Stappenplan om op Semantic Search in te spelen

Om van ‘keywords’ naar ‘entiteiten’ te gaan is de combinatie van de volgende stappen noodzakelijk.

Combineer markups, vocabularies en linked data:

  • Gebruik Markup formats
    Het begint met markup formats. Met deze formats geeft u diverse elementen van de website als het ware een ‘label’ die begrijpelijk zijn voor zoekmachines. Voor structured data is JSON-LD het beste markup format om te gebruiken. Zo raadt ook Google aan voordelen van JSON-LD te benutten. Het kan namelijk asynchroon ingeladen worden, staat los van de bestaande HTML-structuur en kan zowel in de head als body van een webpagina toegevoegd worden (en zelfs in het Document Object Model geïnjecteerd worden). Daarnaast is JSON-LD veel minder foutgevoelig in vergelijking met HTML5-microdata en bevat het de unieke eigenschap dat er vanuit de markup naar andere entiteiten kan worden verwezen (lees: relaties gelegd kunnen worden), niet alleen binnen uw eigen website maar naar entiteiten over het hele web. Dit biedt een zoekmachine extra semantische context.

    Ook Bing ondersteunt (eindelijk) JSON-LD voor enkele schema.org markups en zal dit in de toekomst steeds verder uitbreiden. Houd er wel rekening mee dat u voor Bing JSON-LD inline moet plaatsen. Dynamisch geïnjecteerde structured data, via bijvoorbeeld Google TagManager, wordt niet opgepakt door Bing.

  • Voeg Vocabularies toe van bijvoorbeeld schema.org en GoodRelations
    Vocabularies zijn standaardtalen die breed geaccepteerd en gebruikt worden om te communiceren met zoekmachines. Er zijn ruim 600 van dit soort vocabularies. Enkele bekende zijn:

    • GoodRelations, waarmee producten, prijzen en winkels beschreven worden voor zoekmachines. Onder andere K-Markt en BestBuy maken gebruik van de GoodRelations vocabulary.
    • Open Graph Protocol, dat geïntroduceerd is door Facebook om meer informatie te verzamelen over wat mensen ‘leuk’ en ‘interessant’ vinden.
    • schema.org, opgezet door een samenwerking tussen grote zoekmachines en wordt nu doorontwikkeld binnen W3C, dat als doel heeft om webstandaarden te ontwikkelen zoals XHTML, XML en CSS. schema.org is zeer uitgebreid en goed te combineren met vele andere vocabularies als GoodRelations.
  • Benut Linked Data
    De ‘LD’ in JSON-LD staat voor linked data. Linked data stelt je in staat om relaties, context en verbanden te verklaren tussen entiteiten op uw website, maar ook op externe online locaties (vaak zijn deze externe entiteiten / open datasets al bekend bij zoekmachines).
    In bovenstaand voorbeeld wordt versimpeld weergegeven hoe linked data werkt. Op website A wordt de persoon Barack Obama omschreven in structured data. Er wordt onder andere vermeld dat President Barack Obama een connectie heeft met het Witte Huis. Om een zoekmachine duidelijk te maken om welk witte huis het gaat wordt er naar website B gelinkt waar de entiteit van het Witte Huis wordt omgeschreven. Dankzij structured data wordt aan zoekmachines kenbaar gemaakt wat het Witte Huis is en dat het Witte Huis in de Verenigde Staten is gevestigd. Om de zoekmachine ‘uit te leggen’ dat de Verenigde Staten een land is wordt er naar een open dataset verwezen met allerlei data over de Verenigde Staten.Hierboven staat een voorbeeld van linked data in de praktijk voor een iPhone X. Door alle gegevens semantisch te noteren als in het voorbeeld, kan een RDF processor herkennen dat het document informatie bevat over een product van het merk Apple, en dat het gaat om een iPhone 10.
  • Publiceer relevante kwaliteit content
    Het bieden van relevante content voor website bezoekers blijft enorm belangrijk. Dankzij Structured Data wordt deze content vertaald naar informatie die relevant is voor zoekmachines. Zo wordt content niet alleen een “platte” tekst, afbeelding of video voor bezoekers, maar ook te begrijpen content voor zoekmachines.

Relevante content voor mensen en zoekmachines

Het verrijken van je zoekresultaten is slechts het topje van de ijsberg. Gebruik structured data om webpagina’s semantisch te verbinden, zodat u autoriteit opbouwt rondom belangrijke thema’s binnen uw website.

Door de website met structured data te verrijken, wordt het werkveld van de SEO-specialist uitgebreider. Hiervoor is technische expertise nodig die niet altijd voorhanden zal zijn. Staar uzelf daarentegen niet alleen blind op structured data, aangezien ook Syntax niet alleen voor SEO een ontzettend belangrijke basis is, maar ook voor Semantic SEO, om haar vruchten af te werpen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

ANP boos over nepnieuws Mr Chadd

Posted 22 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

De site voor huiswerkhulp Mr Chadd heeft persberichten verstuurd in een opmaak die moest suggereren dat ze van ANP Pers Support afkomstig waren. Ook was hiervoor een misleidend emailadres aangemaakt.

Het Groningse bedrijf heeft volgens ANP ‘onbevoegd gehandeld’ en perscontacten, zoals beheerd door ANP Pers Support, ‘onbevoegd gebruikt’. Ook zijn in het bericht citaten opgenomen die in werkelijkheid nooit door de betreffende partijen zijn afgegeven.

In één van de berichten werd bovendien onterecht gesuggereerd dat ANP de afzender van de berichten zou zijn. Dat had overigens best gekund. Via ANP Pers Support kunnen persberichten tegen betaling aan media worden verstuurd. Eenmalige nationale verspreiding van een persbericht is mogelijk vanaf 425 euro, lokale verspreiding vanaf 150 euro.

Mr. Chadd verstuurde in oktober vorig jaar één keer een persbericht via Pers Support, daarna werden nog eens vijf berichten via eigen mailservers verstuurd, waarbij ingelogd is in de database van ANP Pers Support voor e-mail adressen.

Het Noordhollands Dagblad kwam het misbruik op het spoor en waarschuwde het ANP.

Mr. Chadd heeft namens de beide oprichters excuses aangeboden. De medewerker in kwestie die het persbericht heeft opgemaakt is op nonactief gesteld.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Workshop: maak je app beter vindbaar

Posted 22 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Waar SEO-optimalisatie op grote schaal wordt ingezet, is dit voor de vindbaarheid van apps een stuk minder het geval. Terwijl organische zoekresultaten voor een derde van de downloads zorgen. Workshop helpt je op weg.

  1. Weet je waarom App Store Optimalisatie belangrijk is?

Ja: App Store Optimalisatie (ASO) is het optimaliseren van mobiele apps om een hogere positie in de zoekresultaten van app stores te bereiken.

Nee: Uit recent onderzoek van Natives blijkt dat 67 procent van de gebruikers apps vindt via de zoekfunctie van de appstores. Daarmee kan je zeggen dat zoals SEO bij websites, App Store Optimalisatie (ASO) net zo belangrijk aan het worden is. Stel daarom ook vergelijkbare vragen als bij reguliere SEO. Waar zoeken mensen op? Hoe komen ze bij de concurrent uit? En waar wil je zelf in uitblinken? Ook de categorie speelt daarbij een rol.

  1. Wat het verschil is met normale Search Enige Optimalisatie?

Ja: Net zoals bij zoekmachines is het bij de appstores niet precies duidelijk wat de precieze ranking-factoren zijn en veranderen deze regelmatig.

Nee: Veel factoren zijn in de loop van de tijd wél duidelijker geworden. Er is een aantal overeenkomsten met reguliere SEO, zoals keywords, maar er zijn ook andere factoren die uniek zijn voor ASO en erg zwaar wegen. Gedrag van bezoekers is bijvoorbeeld ontzettend belangrijk. Denk aan doorkliks (Click Through Rate), aantal downloads en aantal keer verwijderd. Het is dus niet alleen zaak de app goed neer te zetten.

  1. Waar de naam van je +app aan moet voldoen?

Ja: De naam bedenken van je app, is uiteraard een belangrijke zaak. Daar heb je dertig tekens voor. Benut deze optimaal, vaak gebeurt dit namelijk niet.

Nee: De ruimte die beschikbaar is in de zoekfunctie van de appstore is leidend. Als de  bezoeker de app wil downloaden, is dat de tekst die ze op het scherm zien staan. Deze dertig tekens moet je goed gebruiken, want dit zijn de eerste overtuigende keywords die aangeven waar de app voor staat. En wegen zwaar mee in de zoekresultaten. Meer informatie en inspiratie om de juiste naam te vinden, vind je hier.

  1. Waar je op let bij de categoriekeuze?

Ja: Consumenten gebruiken de categorieën als hulpmiddel om relevante apps te vinden. Bij Google kan je kiezen voor maar één categorie. Bij Apple zijn dat er veel meer.

Nee: Apple en Google delen beide de aanwezige apps in categorieën in. Bij Apple kun je daarbij kiezen uit een primaire en secundaire categorie (in totaal 24 stuks). Android geeft je de optie om één categorie te kiezen en maakt allereerst een onderscheid tussen apps en games. Games worden onderverdeeld in zeventien subcategorieën. Voor apps heb je een keuze uit 32 subcategorieën. Let wel, de categorie die je kiest, heeft het minst invloed op de zoekresultaten in beide app stores.

  1. Weet je waarom logo’s en screenshots belangrijk zijn?

Ja: Visuals zijn belangrijk voor de look-and-feel van je app. En hebben daarmee invloed op de click-through-ratio en het al dan niet genereren van een download.

Nee: Apple geeft je de mogelijkheid om vijf screenshots te gebruiken, bij Google zijn dat er maar liefst acht. Gebruik dit altijd, net zoals de begeleidende zin die je erbij kan zetten. Bij Google kan je 120 seconden video uploaden, bij Apple slechts dertig, maak dus een scherpe keuze. Buiten het feit dat de foto’s en video’s belangrijk zijn om jouw gebruiker bekend te maken met de app, kijken de stores ook naar engagement.

  1. Welke indirecte factoren je in de gaten moet houden?

Ja: Zonder positieve indirecte factoren is het nagenoeg onmogelijk om een top 3-positie te scoren. Dit telt dus bijna net zo zwaar als de juiste keywords.

Nee: Behalve naar eerder besproken factoren als downloads en doorklikratio, kijkt Google Play ook naar backlinks en socialmediaverwijzingen, Apple doet dit niet. Daarnaast kijken beide platformen in meer of mindere mate naar retentiecriteria. Zaken die daarin meespelen zijn discard rate (het aantal uninstalls) en usage weights (de frequentie van gebruik). Door beide platformen wordt eveneens gekeken naar tevredenheid door ratings en naar de hoeveelheid updates. Meer informatie vind je hier.

  1. Welke tools je kan gebruiken om je op gang te helpen?

    Ja: Voor ieder deel van de keten zijn er tools beschikbaar. Van A/B-testen tot het meten van de effectiviteit van de keywords.

Nee: Er bestaan ook voor App Store Optimalisatie verschillende keyword tracker- en optimalisatietools. Denk aan App Radar of App Tweak. Om de performance van je app te volgen, kan je daarnaast gebruikmaken platformen als App Annie, Apptopia en Prioridata. Om de juiste tool te vinden kan je op deze site kijken. Een sterke aanrader om goed door te nemen, want hiermee krijg je inzicht in de indirecte factoren. Handig: veel tools hebben gratis proefperiodes.

  1. Weet je genoeg om aan de slag te gaan?

Ja: Mooi, nu weet je hoe je jouw app goed moet positioneren en welke factoren meewerken aan het slagen van je toepassing.

Nee: Alles begint natuurlijk met een kwalitatief hoogstaande app die waarde toevoegt in het leven van je gebruikers. Factoren zoals retentie en tevredenheid zullen dan automatisch in je voordeel werken. Besteed daarnaast de nodige zorg en aandacht aan het op een optimale manier in de etalage zetten van jouw app in beide stores. Organische zoekresultaten zorgen namelijk voor een derde van de downloads! Meer weten? Dit whitepaper geeft je extra inzichten.

*) Dit artikel verscheen eerder in het meinummer van Emerce magazine (#165).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bastian Ernst: Het Geheim van Respect Based Marketing

Posted 22 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Bastian Ernst is de CEO en oprichter van Wild Audience. Het marketing bureau is gespecialiseerd in het designen en bouwen van sales funnels. Bastian is bekend van het introduceren van de Relationship Funnel en zijn ‘Respect Based Marketing’-methode.

Tijdens de DDMA Email Summit op 21 juni, laat Bastian aan de hand van een praktijkcase zien hoe je ‘Respect Based Marketing’ kunt verwerven met je sales funnel en hoe je het inzet via verschillende kanalen. We hebben de kans gegrepen om hem alvast wat ‘wild questions’ te stellen.

‘Respect Based Marketing’ is een groot thema maar veel marketeers zijn nog niet bekend met de methode. Waarom ben je er mee gestart?

“In het verleden gebruikte ik geen ‘Respect Based Marketing’. Ik deed eigenlijk hetzelfde wat iedereen nog steeds doet. Ik deed promoties, productlanceringen, kortingen, nep-schaarste acties. Ik ging van de korting één, naar bonus twee, naar de volgende korting.

Ik deed alles tegelijk, ik herinner me heel goed een specifieke promotie. Ik deed minstens één promotie per maand als het niet meer was.

Ik verzon allerlei verschillende redenen om promoties te doen waardoor ik de hele tijd nieuwe verhalen en hoaxes moest bedenken. Er was een “day of happiness” -promotie, een “earth day”-promotie, eigenlijk elke bijzondere dag gebruikte ik als inhaker. Natuurlijk ook mijn verjaardag. Elke maand, elke week, iedere keer opnieuw heel repetitief.

In een bepaalde maand deed ik een promotie en die verknalde ik helemaal. De promotie werkte niet en de hele omzet van de maand was afhankelijk van die promotie, omdat mijn marketing afhankelijk was van promoties en productlanceringen. De hele maandomzet verknalt.

Dat was het moment waarop ik dacht; Oké, Dit nooit weer. Toen veranderde ik mijn aanpak van promoties en productlanceringen, en wat iedereen aan het doen was met nep-schaarste en nep-urgentie naar een Relationship Funnel en ‘Respect Based Marketing’.

relationship funnel

Marketeers houden ervan om op een directe manier te verkopen. Geef een aanbod, misschien in combinatie met nog wat ‘growth hack’ truuks. Hoe veranderen marketeers dit en gaan ze dieper in op Respect Based Marketing en Relationship Funnels?

Wij staan bekend om het claimen van de term Respect Based Marketing. Dus in plaats van direct verkopen installeer je eigenlijk koop-overtuigingen. In plaats van nep-tactieken vertrouw je op evergreen business elementen zoals Relatie, Vertrouwen en Autoriteit. Deze elementen zijn altijd een onderdeel van het zakendoen, en dat zal nooit veranderen.

Zaken doen is relaties tussen mensen bouwen en dat is precies wat er mist. Ik keek naar tactieken zoals nep-schaarste en dacht waar is het respect? Waar is de relatie? Waar zijn die cruciale elementen van zaken doen? Die waren er niet.

En daarom dacht ik van… Alright…

Ik wil authentiek zijn, ik wil mij zijn, ik wil echt zijn, ik wil respectvol zijn en eerst een relatie opbouwen, net als bij een normaal bedrijf. Pas als de relatie er is. en ik mijn potentiële klant ken, dan ga ik een oplossing aanbieden voor hun probleem. Dit miste voor mij. Veel anderen vinden dit ook. Dit is de reden dat ‘Respect Based Marketing’ goed aansluit bij veel mensen.

Respect Based marketing betekent dat je nooit meer hoeft te verkopen aan klanten, ze hebben het al aan zichzelf verkocht – Bastian Ernst

Tijdens mijn presentatie op de Email Summit gaan we in op hoe ‘Respect Based Marketing’ werkt.

Doe aan klantsegmentatie, segmenteer je klanten, stop ze in verschillende bakjes, verzamel de data met enquêtes en vragenlijsten en dat soort dingen. Gebruik die data om de hele verkoop-experience te personaliseren. Gebruik verschillende kanalen. Van bots tot e-mail tot retargeting en gebruik de data om alles te personaliseren.

In plaats van direct te verkopen, installeer je verkoop overtuigingen en zodra deze overtuigingen zijn geland, dan pas verkoop je en zo ga je door. Dat is wat Respect based Marketing is.

Iedereen heeft successen gehad en dingen uitgeprobeerd die niet werkten in hun marketingaanpak. “#fail” is zelfs iets cools, helemaal bij startups. Wat was jouw grootste leermoment

Eén van onze grootste fouten begon met het verzamelen met een (voor ons) hele grote mailinglijst via Facebook Ads in 2017. Dit werkte goed, maar om verschillende redenen hadden we de lijst na de eerste zeven e-mails niet verder opgevolgd.

Niemand kreeg ook maar één e-mail. Toen we na 6 maanden klaar waren om te schalen, werkte het niet meer.

Dat kwam omdat we niet communiceerden met het publiek. De les die we hebben geleerd is dat het geen zin heeft om je mailinglijst groter te maken of advertenties in te zetten als je geen funnel hebt aan de achterkant.

Het is niet nodig om aan leadgeneratie te doen zonder funnel, Traffic werkt alleen wanneer je een funnel hebt. En de funnel werkt alleen als je traffic hebt. Het ene werkt niet zonder de ander. We dreven verkeer in onze smalle funnel, die was niet lang genoeg en toen we een funnel hadden waren de mensen de weg kwijt. De ontvangers wisten niet eens meer wie ik was. We verloren een hoop contacten en geld. Dit was voor ons een groot leermoment.

Je eigen e-mails zijn best wel “persuasive”, wat zijn overtuigingstechnieken die je inzet in email?

We gebruiken overtuigingstechnieken om de engagement te verhogen: ‘open loops’, ‘frequency selectors’ en ‘activation hooks’ dat soort dingen.

De reden dat we dit doen is omdat we weten dat het erom gaat om de juiste mensen te engagen. De juiste mensen betrokken en actief maken zorgt altijd voor een verhoging van je winst en alle andere conversies.

Daarom zijn al onze e-mails erg persuasive. We gebruiken een hoop micro-investeringen om mensen te laten micro-investeren, vaak Ja zeggen. Natuurlijk gebruiken we vaak storytelling. Alle e-mails zijn verbonden, als een tv-show, met cliffhangers aan het eind, waardoor ze leuk worden om te lezen.

Wat zou je zeggen dat een beginnend marketeer zou moeten doen (morgen)?

Toen ik begon leerde ik van andere marketeers en andere niches. Als je een goede marketeer wil zijn, leer dan niet alleen van mij of van andere jongens. Verdiep je in een niche zoals bijvoorbeeld gezondheid, sport, voeding, welke niche het ook is, dating, sport.

Er zijn overal marketeers, in ieder soort organisatie. Verdiep je in non-profit en kijk hoe zij het aanpakken. Het is belangrijk om de basis te begrijpen maar leer ook van anderen, pik er dan de meest waardevolle onderdelen uit en maak het van jezelf. Dat is wat ik ook heb gedaan.

Ik heb geleerd van fantastische mensen. Je leert van ze en neemt dit mee in je eigen werk. Ik nam veel delen van anderen. Ik voegde mijn eigen ideeën toe en creëerde zo de ‘Respect Based Marketing’ methode. Zodra je hiermee start wil je je eigen stijl vinden.

De manier waarop je dat doet is schrijven. Ik hou van schrijven, dus dat is waarom het mijn kanaal is. Maar het kan ook bijvoorbeeld video of podcasting zijn. Misschien zijn het wel webinars voor jou. En daarna gewoon publiceren, publiceren, publiceren, publiceren. Ga ervoor. Publiceer.

Toen ik in het begin stukken schreef waren ze niet goed. Ik herinner me een keer dat ik een stuk schreef en ontzettend veel opmerkingen kreeg. Ik was trending op inbound.org voor een week. Ik kreeg de meeste opmerkingen van de hele week, maar 50% was negatief. Ik dacht oh man, wat is hier gebeurd..

Een man zei: “Hey gast, bedenk maar zo, je hebt veel negativiteit en veel positiviteit gekregen. Maar zelfs als 50% negatief is, mensen gaven er genoeg om om te delen dat het niet goed was. Ze gaven er genoeg om. Beeld je eens in; je brengt iets naar buiten en het interesseert niemand iets. Niemand boeit het iets, geen opmerkingen, dat zou balen zijn. Maar jij hebt mensen die het wat interesseert.”

Neem het positieve en het negatieve, je leert er van, je verbetert en dan creëer je iets fantastisch. Dus leer van anderen, vind je stijl en publiceer gewoon.

Wat kan het publiek verwachten tijdens jouw presentatie op de DDMA Email Summit?

We gaan het hebben over ‘Respect Based Marketing’, over het proces en hoe het werkt met voorbeelden en dat soort toffe dingen. Ik ga een hoop voorbeelden en resultaten laten zien van de ‘love page’. Deze vind je hier.

wall of love

Na mijn presentatie hebben de bezoekers geleerd hoe ze de juiste mensen moet verbinden, waarom dit belangrijk is en hoe je mensen daadwerkelijk engaged krijgt.

Bastian Ernst spreekt op 21 juni op de DDMA Email Summit, kijk hier voor het programma en meer informatie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Smart Parks: Nederlandse startup gebruikt IoT om dieren te beschermen

Posted 22 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Stichting ShadowView en The Internet of Life hebben de krachten gebundeld en gaan voortaan door het leven als Smart Parks. Deze Nederlandse tech startup zet IoT in om bedreigde diersoorten te beschermen.

ShadowView werd in 2013 opgericht met als doel technologie in te zetten voor het milieu. Zo werd het stropen van neushoorns tegengegaan met behulp van drones. The Internet of Life ging in 2014 van start. Oprichter Tim van Dam was bezig met een documentaire over hoe technologie de kwaliteit van ons leven kan verbeteren. Dat leidde tot het inzetten van sensoren om neushoorns te kunnen volgen. De overlap in activiteiten heeft nu geleid tot Smart Parks, dat met high-tech sensornetwerken natuurbeschermers helpt bij het beschermen van bedreigde diersoorten.

De sensortechnologie van Smart Parks wordt momenteel ingezet in Serengeti National Parks, Mkomazi Tanzania en Akagera National Park Rwanda om data te verzamelen ten behoeve van de verbetering van natuurbescherming en parkbeheer. Hierbij worden onder meer bewegingspatronen van toeristen, rangers en dieren gemonitord, maar ook informatie over milieufactoren zoals waterkwaliteit, regenval en temperatuur.

“Informatie over bijvoorbeeld de kwaliteit van het water of de waterstand geven ons direct zicht op een situatie,” legt medeoprichter Laurens de Groot uit. “Zo trekt een vol reservaatreservoir meer dieren aan wat de plek aantrekkelijk maakt voor stropers. Daarnaast kost het nu geen mankracht om deze mensen fysiek deze metingen te laten doen. Ook gebeurt het in wildparken regelmatig dat drinkplaatsen vergiftigd worden zodat ze dieren die daar uit drinken makkelijk kunnen vangen. Kortom, hoe meer situational awareness je hebt in een park hoe beter je je rangers kunt aansturen.”

Minder stroperij

De oplossing van de Nederlandse tech-startup is zoals gezegd al geïmplementeerd in een aantal reservaten in Afrika en wordt nu ook opgebouwd in Malawi en India (Assam). Het heeft er toe geleid dat het aantal incidenten aanzienlijk is afgenomen. “Waar wij actief zijn, neemt stroperij af, maar wij kunnen niet stellen dat wij de hoofdoorzaak zijn van deze daling,” aldus De Groot. “Daarvoor is het stroperijprobleem te complex. Andere maatregelen zoals het betrekken van de lokale bevolking en economische ontwikkeling zorgen allemaal voor een verbetering van de schrijnende situatie.”

Smart Parks is opgericht als social enterprise en heeft als voornaamste doel een bijdrage te leveren aan de bescherming van de bedreigde diersoorten. Hiervoor werkt het onder meer samen met African Parks, het Wereldnatuurfonds en de Frankfurt Zoological Society. Zo lopen er bijvoorbeeld neushoorns in Serengeti National Park die dag en nacht gevolgd kunnen worden dankzij de Smart Parks ‘rhinotrackers’ die in de hoorn zijn geplaatst. En het verdienmodel? “Wij bieden een totaaloplossing. Zo kunnen wij de infrastructuur aanleggen, de sensoren plaatsen – de rhinotracker is bijvoorbeeld ons eigen ontwerp – de controlroom inrichten, de applicatie leveren en de support. De parken die hiervoor kunnen betalen, betalen hier ook voor. Parken die minder te besteden hebben kunnen we een deeloplossing aanbieden.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ook Microsoft Bing verbiedt reclame voor cryptomunten

Posted 22 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

In navolging van Google, Facebook en Twitter verbiedt ook Microsoft Bing advertenties voor cryptomunten. Microsoft ziet te veel gevallen van oplichting.

Big Ads wil alle producten die de kenmerken dragen van een piramidespel verbieden.

Het verbod gaat juni in en geldt wereldwijd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Welke invloed heeft veranderend Facebook op influencers?

Posted 22 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Influencermarketing kent een vertrouwenscrisis. Toch zijn berichten over de daling van de trend sterk overdreven. De opkomst van nieuwe datagebaseerde technologie zal de manier waarop merken influencers vinden en mee onderhandelen, volledig transformeren. Komt het tot een influencer-revolutie?

De afgelopen jaren zijn bovendien een wilde rit geweest voor Facebook en, uiteraard, voor haar consumenten. Algoritmen worden voortdurend aangepast. De regels inzake reclame en merkcontent zijn ook veranderd. En, in de nasleep van de privacyschendingen van Cambridge Analytica, zijn er drastische wijzigingen aangebracht aan de API. Het lijkt erop dat Facebook’s prioriteit voor “zinvolle interacties” heeft geleid tot het complete tegenovergestelde. Dit betekent dat het nu moeilijk is voor influencers – en de marketingnetwerken die met hen werken – om te genieten van hun krachtigste platforms.

Deze situatie is een aanloop tot een nieuwe influencermarketingrevolutie, op dezelfde manier als mobiele advertentietechnologie andere aspecten van de moderne marketing gereviseerd heeft. Hier zijn enkele belangrijke tips om, in 2018, influencermarketing op Facebook te begrijpen.

Voorspelde prijzen

Een van de meest voorkomende hoofdbrekers voor merken op zoek naar influencers, is hoe ze kosten rekenen voor hun diensten. Vooral bij influencers met een hoger profiel wordt vaak vooraf een vast bedrag gevraagd. Maar veel marketeers hebben geen idee wat ze kunnen verwachten van hen in termen van bereik. De prestaties van influencers zijn berucht moeilijk te meten en veel minder voorspelbaar.

Dankzij een groeiend aantal gegevens over sociale interactiepatronen en gedragstrends, bestaan er nu wel verschillende middelen om te helpen voorspellen wat van een influencer verwacht mogen worden. Voorspellende analyses kunnen helpen om volgers uit te kiezen die merkverdedigers zijn, interesses te meten met trefwoorden en de gemiddelde postbetrokkenheid te catalogiseren. Deze voorspellende kracht zal exponentieel groeien naarmate gemeenschappelijke patronen en historische trends beter begrepen worden.

Geautomatiseerde ontdekking

Een van de meest ontmoedigende taken voor marketeers die samenwerken met influencers, is het kiezen van juiste stem uit de kakofonie binnen sociale media. Data maakt het mogelijk om potentiële partners gemakkelijker te plaatsen binnen de context van online communities en trends. Geautomatiseerde systemen kunnen de onderwerpen die zij gewoonlijk bespreken opsplitsen, hun invloed in bepaalde consumentengroepen kwantificeren en bijhouden hoe zij met hun volgers omgaan. Dat profiel wordt vervolgens gebruikt om experts te vinden die het best aansluiten bij de behoeften van een merk. Deze technologie transformeert de ruimte niet van de ene dag op de andere, maar wint snel aan tractie. Veel van de overblijvende twijfels en vragen over hoe je beïnvloeders kan ontdekken, ermee samenwerken, managen en meten, zullen zo worden weggenomen.

Cijfers zijn niet altijd echt

Op Facebook en Instagram hebben Russische bots niet alleen invloed op de politiek. In influencermarketing hebben ontwikkelaars, die jarenlang organisch gewerkt hebben aan het opbouwen van toewijding, het gevoel dat ze niet kunnen concurreren met beïnvloeders die van de ene op de andere dag followers kopen. De artiest en content creator Lucrecer Braxton merkt op dat – omdat het kopen van bereik zo duur is – “Facebook een club van exclusiviteit aan het worden is, wanneer je voorbij je vriendenlijst wilt worden gezien”.

Helaas, zelfs als hun berichten een lage betrokkenheid hebben, zijn Facebookpagina’s met een groot aantal volgers in staat om meer geld aan te trekken van adverteerders. Auteurs met een kleiner, maar uiterst geëngageerd en toegewijd publiek moeten nu voortdurend experimenteren met dure en tijdrovende strategieën die het mogelijk maken hun inhoud gezien te krijgen door een meerderheid van hun volgers, vaak tevergeefs. Zorg er dus voor dat de betrokkenheid in lijn is met de volgers.

De ironie is dat voor adverteerders engagement veel belangrijker is als het gaat om het leveren van echte roi. “Er zijn tal van pagina’s die 500.000 volgers zullen hebben. Ze plannen om 6 à 12 keer per dag te posten. Het is als een contentmachine. En er is geen betrokkenheid,” zegt Koh. Ze merkt op: “In de huidige omgeving halen influencers met opgeblazen volgersaantallen en een lager engagement, grotere sponsordeals. Ik word links en rechts afgewezen voor campagnes die ik vroeger probleemloos kon halen, omdat ik niet meer dan 200.000 volgers op Instagram heb”.

De regels van Facebook zijn een bewegend doelwit

Als je het gevoel hebt dat Facebook elke week iets aan het platform verandert, maar dat je geen idee hebt wat het betekent, dan ben je in goed gezelschap. “Ik heb altijd een sterke Facebook-community gehad. Het is echt de brandstof geweest voor mijn succes”, zegt Jill Krause. Maar nu besteedt ze veel tijd aan experimenteren. Op een dag lijkt het bijvoorbeeld dat Facebook niet meer van vierkante video’s houdt, ze willen iets meer rechthoekig. Al deze aanpassingen zijn vermoeiend en verwarrend.

Agentschappen voelen het natuurlijk ook. Onvoorspelbare veranderingen kunnen van invloed zijn op het vermogen van een bureau om resultaten accuraat te rapporteren aan een sponsor en kunnen de investering van een marketingbedrijf in meetsystemen en -processen ondermijnen.

Nieuwe API heeft rapportering van gegevens van derden afgesloten

Danica Kombol, eigenaar van Overal Agency, legt uit: “Na het Cambridge Analytica-schandaal heeft Facebook gewoon de deur gesloten voor al de gegevens waarop platforms van derden rekenen om de resultaten van influencers te leveren”. Dit betekent dat influencermarketingplatforms die API’s gebruikten om automatisch te zoeken naar posts, nu alternatieve oplossingen zullen moeten vinden. Ook instanties die betalen voor diensten van derden op het gebied van “social listening” zullen de gevolgen van deze veranderingen ondervinden, met name op Instagram. Gaten in gegevens kunnen betekenen dat de verwachtingen van een klant voor een Facebook- of Instagrampost opnieuw moeten worden ingesteld. Instanties die werken met influencers moeten gegevens gaan halen uit publiek beschikbare informatie (waartoe social listening softwares nog toegang hebben), en influencers vragen om zelf statistieken te rapporteren.

Bereik is tricky

Vroeger kon een influencer met een geëngageerd publiek inhoud posten en zo een groot deel van zijn publiek bereiken. Die dagen zijn voorbij. Ook al maken influencers gebruik van de contenttools van Facebook of betalen ze om hun content een boost te geven, toch blijft het aantal mensen die de content zien een raadsel. Jill Krause heeft haar Facebook-marketingmisdrijven opgetekend op – waar anders? – haar Facebookpagina. “Vroeger kon ik een Facebookvideo live plaatsen en binnen een paar minuten keken er tweehonderd mensen naar en hadden we meteen vijftig reacties,” zegt ze. “We waren het gewend om te zien hoe originele berichten naar zesduizend mensen werden geduwd. Als mensen het deelden, dan liep dat op tot 20.000 of zelfs 40.000. Ik begrijp dat Facebook een businessmodel heeft,” zegt Krause. “Ik snap dat Facebook wil dat ik hen betaal om mijn boek te verkopen. Ik vind het niet erg om het spel te spelen. Maar je moet me de regels vertellen.” Dus, wat zijn de oplossingen?

Influencers moeten terug naar de basics, anders gezegd: leg uw eieren niet in één mand

De oprichtster van Blogalicious, Stacey Ferguson, zegt: “Als industrie raakten we te verwend om te vertrouwen op sites zoals Facebook om bereik te leveren voor ons. De veranderingen in het algoritme laten ons zien hoezeer we overgeleverd zijn aan hun genade. Dit kan een gezonde reset voor de industrie zijn. Cooper Munroe, CEO van The Motherhood, benadrukt de stabiliteit en de waarde op lange termijn van campagnes die verankerd zijn in blogcontent. In tegenstelling tot beheerders van Facebookpagina’s zijn bloggers niet onderhevig aan “verrassende wisselingen in algoritmen, instellingen of richtlijnen” wanneer ze inhoud maken, omdat bloggers zowel de inhoud als het inzicht in het meten van de prestaties bezitten.

Op dit moment zijn veel content creators actief op zoek naar andere manieren om hun invloed elders te vergroten, door waarde te herinvesteren in een website, blog, podcast of e-mailnieuwsbrief die echt hun eigendom is. Zoals blogger Rita Arens in 2008 zei: “Mijn blog is mijn woonkamer en ik ben er de eigenaar van, ik heb het gemaakt, en ik beslis wie er in zit!” In 2018 zijn dat woorden om naar te leven. Investeer in inhoud die jij zelf beheert, zoals jouw eigen website, een e-maillijst of een app.

Het gaat om kwaliteit, niet om kwantiteit

Adverteerders moeten onthouden: influencermarketing is geen massamarketing. De hard verdiende community van een influencer aanspreken is voordeliger dan uitzenden naar een ongeëngageerd kanaal. Het maakt niet uit hoeveel miljoenen volgers een invloedrijke persoon heeft, de realiteit van Facebook betekent dat inhoud slechts door een klein aantal mensen wordt gezien. Het is in het belang van adverteerders om ervoor te zorgen dat de inhoud zelf goed is en dat de influencer die de boodschap levert geliefd is bij hun publiek. Engagement verslaat het grote publiek. Dit was toch de oorspronkelijke magie van influencermarketing, of niet?

Influencers en bureaus die influencers verbinden met merken begrijpen dat we geld verdienen door middel van reclame. We willen transparant zijn en ons aan de regels houden, maar we weten niet duidelijk wat die regels zijn en hoe ze in de dagelijkse praktijk moeten worden toegepast. Kortom, Facebook, we houden van je, maar het moet beter kunnen. Anders zal de vraag van de consument een innovatie afdwingen die verder gaat dan je ommuurde tuin.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ate van der Meer (Snakeware): ‘We hebben geen vijfjarenplan’

Posted 19 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Voor het eerst sinds 1995 is het Friese bureau Snakeware echt naar de Randstad getrokken. In Amsterdam opent het bedrijf een nieuw kantoor met een fulltime bezetting. Het moet de opmaat worden naar verdere (internationale) uitbreiding, meldt chief operating officer Ate van der Meer.

Triple E, zo zou het bureau in 1995 gaan heten, maar toen kwam er een boze fax van IT-dienstverlener Triple E en werd de naam Snakeware op een bierviltje gekrabbeld. ‘Snake’ naar de thuisbasis Sneek.

Destijds had het bedrijf de noordelijke provincies voor zich alleen, al trok Van der Meer als ‘jong gastje’ ook al in die dagen vaak over de Afsluitdijk voor overleg in een Amsterdamse pied-à-terre. “In die tijd zaten toch al veel opdrachtgevers in het westen. Om volume te draaien, konden we ons niet tot Friesland beperken.”

Inmiddels komt ongeveer een kwart van de omzet uit het noorden en met 25 procent omzetstijging in 2017 werd het dan ook hoog tijd voor uitbreiding in Amsterdam. Daar denkt Snakeware opdrachtgevers uit de Randstad nog beter te kunnen bedienen. Met in eerste instantie een fulltime bezetting van zes man in de nieuwe vestiging.

Holland Casino
De opschaling zal op termijn ook worden gerealiseerd met het aantrekken van jong IT-talent. Zo gaan er nieuwe teams aan de slag in Groningen en opent Snakeware – in samenwerking met diverse onderwijsinstellingen – een ICT-innovatiecentrum in Sneek. Van der Meer: “We hadden al het Experience Center, maar dat verhuist naar de binnenstad. In het noorden gaan we ons veel meer toeleggen op de ontwikkeling van nieuwe technieken.”

Want Snakeware is in de loop der jaren enorm veranderd, zegt Van der Meer. “Wij maken geen websites meer, zoals in de begintijd. Alles wat we ontwikkelen is data driven, er moet in de toepassing een database aanwezig zijn.”

Daarbij gaat ook ‘u vraagt, wij draaien’ niet meer op, stelt de COO. Het gaat meer om partnerschappen rond nieuwe technologie. “Dan heb je het over een gezamenlijk traject waarin we nieuwe wegen verkennen. Klanten als Dekamarkt, Hans Boodt en Holland Casino willen mee met de tijd.”

New York
Vroege experimenten met de Hololens van Microsoft hebben al geresulteerd in concrete opdrachten met mixed reality en augmented reality. “We hebben geen vijfjarenplan. De markt verandert voortdurend. Eens per maand brainstormen we in Sneek over nieuwe ontwikkelingen”, aldus Van der Meer.

Want de toekomst voorspellen is zo makkelijk nog niet, erkent hij. “Ik heb mij ooit cynisch uitgelaten over mobiele apps. Dat heeft ons zeker omzet gekost. Nu ben ik voorzichtiger met wat ik zeg of bedoel.”

Met het nieuwe kantoor in de hoofdstad kijkt Snakeware inmiddels ook met een schuin oog over de grens. Het bedrijf heeft al enige tijd een hub in New York. Dat betekent echter niet dat het bureau de Atlantische Oceaan wil oversteken. “Je moet het meer zien als een informatiekantoor.” Belangrijker is de Duitse markt. “Eens in de twee weken zitten we met klanten aan tafel in München. Ik sluit niet uit dat we daar eens wat concretere stappen gaan zetten.”

* Dit artikel verscheen eerder in het meinummer van Emerce magazine (#165).

Foto: Vincent Boon (in opdracht  van Emerce)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online betaaldienst bepalend bij customer journey op marktplaatsen

Posted 18 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Marktplaatsen zijn booming en de rol van betaaldiensten wordt daarbij steeds belangrijker. Zeker nu de strengere EU-wetgeving PSD2 van kracht is. Maar ook omdat de betaaldiensten moeten bijdragen aan een positieve user experience van de online shoppende consument.

Volgens UPS en comScore bestelt 97 procent van de Amerikaanse online consumenten tegenwoordig via marktplaatsen. Ook in Nederland schieten de marktplaatsen als paddestoelen uit de grond. Steeds meer bedrijven bouwen hun website uit tot een marktplaats voor aanverwante producten en diensten.

Neem bijvoorbeeld een autodealer. Die verkoopt niet alleen auto’s, maar kan via zijn site ook honderden andere producten van verschillende leveranciers aanbieden, zoals accessoires, dakkoffers of trekhaken. Dat past natuurlijk heel goed in de customer journey-gedachte; de consument kan via één site allerlei producten in één keer vlot bestellen. Hoe gemakkelijk kan je het je klant maken?

Complexe transacties

Maar achter het ‘met een muisklik plaatsen van zo’n order’ schuilt een complex systeem, zeker waar het gaat om de online betaling. De marktplaats moet die ene betaling door de consument kunnen splitsen naar verschillende leveranciers, met verschillende bankrekeningen, waarbij ook nog eens verschillende fees moeten worden ingehouden. En de betalingen moeten vanzelfsprekend in een beveiligde, betrouwbare online omgeving plaatsvinden, zodat de consument er zeker van kan zijn dat de transactie correct verloopt. Dat is dan ook de reden dat bedrijven die een online marktplaats aanbieden steeds vaker een hierin gespecialiseerde partij, een payment service provider (PSP), inschakelen.

Het opzetten van een marktplaats inclusief betalingssysteem is vaak een project dat maanden vergt, waarbij de PSP nauw betrokken is. De eigenaar van de marktplaats zorgt voor de inrichting van de site, bepaalt de fees, selecteert de leveranciers en PSP faciliteert de veilige en soepele verwerking van geldstromen binnen de marktplaats. Dat gebeurt nauwkeurig en efficiënt dankzij een nauwe samenwerking met de integrator en de beveiligde technische koppelingen van de PSP (API).

Overigens hoeft de aanbieder van een marktplaats de ontwikkeling daarvan niet per se zelf te doen. Er zijn aanbieders van marktplaatsplatformen, zoals Mirakl of Izberg die dit uit handen nemen. Kiest een marktplaatsaanbieder voor een ‘standaard’ user interface van een van deze partijen, dan is het natuurlijk wel belangrijk dat deze gekoppeld kan worden aan de betaaldiensten van de PSP.

Wat is PSD2?

De vraag naar betaaldiensten neemt niet allen toe doordat het aantal marktplaatsen groeit, maar ook door de strengere (PSD2-) wetgeving. De Payment Service Directive (PSD) is een Europese richtlijn die betaaldiensten binnen de EU reguleert. Het doel is de consument te beschermen door de rechten en verplichtingen voor alle betaaldiensten vast te leggen.

Deze richtlijn geldt al sinds 2007. Maar de online betaalmarkt groeit hard en hierop zijn steeds meer niet-bancaire instellingen actief. Om deze markt beter te reguleren en faciliteren, en om het betalingsverkeer nog veiliger te maken (lees: de consument nog beter te beschermen) is sinds dit jaar de PSD2 van kracht.

Dit is een aanscherping van de EU-wetgeving die onder meer vereist dat marktplaatsen in Nederland een door DNB afgegeven vergunning hebben voor het mogen verwerken van online betalingen. Het is echter voor marktplaatsen heel moeilijk om een eigen eMoney-licentie te verkrijgen en dus schakelen zij steeds vaker een gelicenseerde PSP in.

Customer journey

Sinds de tijd dat pionier PayPal rond de millenniumwisseling met het briljante idee kwam om als een soort online intermediair tussen de bank en de consument een betaaldienst aan te bieden, is er veel veranderd. Er was weinig regulering, laat staan toezicht. Het proces was een soort black box, waarbij het dagen kon duren voordat de betaling daadwerkelijk was verwerkt. Dankzij technologie en innovatie is de snelheid omhooggeschoten en het gemak en de veiligheid voor de consument enorm vergroot.

Een PSP doet tegenwoordig dan ook meer dan alleen de marktplaatsaanbieder het leven gemakkelijk maken door de juridische en financiële aspecten uit handen te nemen en de transactie technisch mogelijk te maken. Een goede PSP helpt de marktplaats bij het realiseren van een optimale customer journey en het verhogen van de conversie door een gemakkelijke en soepele betaling.

Dat is belangrijk, want de online shoppende consument is altijd maar één klik verwijderd van het kopen bij de concurrent. Dus je wilt die consument op je website houden met een zo breed mogelijk aanbod aan relevante producten en diensten, waarbij vlot kunnen bestellen een vereiste is. De betaaldienst moet door een soepele, zekere transactie bijdragen aan de positieve customer experience van de consument. Hoe complex de achterkant van het systeem ook is, voor de klant mag het niet meer dan een simpele druk op de knop zijn.

Dit artikel is in samenwerking met Patrick Reymond geschreven.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google moet verwijzing naar artikel verwijderen, maar voormalig topambtenaar vangt bot

Posted 17 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Google moet van de rechtbank Amsterdam een verwijzing naar een artikel uit de Evening News verwijderen omdat daarin melding wordt gemaakt van een strafzaak waarin de achternaam, leeftijd en het adres van de verdachte worden genoemd. Google wilde niet ingaan op het verwijderverzoek.

Het zoekresultaat was volgens Google niet onjuist, irrelevant of bovenmatig. Zelfs als al zou zijn voldaan aan de criteria voor verwijdering op basis van Wbp dan geldt nog dat het verwijderingsrecht in dit geval moet wijken voor het overwegende belang dat het publiek heeft bij toegang tot de informatie.

‘Verzoeker heeft geen bijzondere redenen naar voren gebracht die verwijdering rechtvaardigen, terwijl er wel een publiek belang is bij vindbaarheid van de publicatie van een zoekopdracht naar zijn naam. Verzoeker heeft de publicatie aan zijn eigen handelen te wijten en had kunnen weten dat in Schotland zowel de voornaam als de achternaam van een verdachte in de media mag worden gebruikt.’

De rechtbank denkt daar anders over. Van belang is onder meer dat ‘verzoeker geen publiek figuur is en geen bijzondere rol speelt in het maatschappelijke leven. Het belang van het publiek om kennis te nemen van de veroordeling is gering.’

In drie soortgelijke gevallen heeft de rechtbank verwijderverzoeken afgewezen. Een van die verzoeking had betrekking op publicaties in Quote en Telegraaf over mogelijke belastingontduiking.

Ook een verzoek van de Rotterdamse topambtenaar Jeroen Lugte is afgewezen. Het gaat om een artikel uit het AD, waarin de vertrekregeling tussen hem en de gemeente aan de orde komt. De publicatie suggereert dat hij thuis op eigen houtje handelde in gemeentelijke software.

De rechtbank ziet geen reden om het verzoek te honoreren. ‘De conclusie is dat de aard van de betrokken informatie en het belang dat het publiek erbij heeft om over deze informatie te beschikken ertoe leidt dat in dit geval het privacybelang en het recht op bescherming van persoonsgegevens van [verzoeker] dient te wijken voor het recht op vrije meningsuiting inclusief het informatierecht van Google en het door haar gediende belang van de internetgebruiker.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Vijf voorwaarden voor succesvolle marketing automation

Posted 17 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Marketing automation draait om één ding: het optimaliseren van de customer journey van je klant of prospect met zijn of haar persoonlijke context als uitgangspositie. Dit zijn de vijf voorwaarden om de potentie van marketing automation volledig te benutten.

Met marketing automation maak je gebruik van software om diverse marketing processen te automatiseren. Via die processen leidt je (potentiële) klanten door hun customer journey. Vooraf gedefinieerde triggers bepalen het beste moment om je klant te voorzien van nieuwe en relevante content om ze uiteindelijk te laten converteren of, als ze al klant zijn, terug te laten komen en zo loyaliteit te stimuleren. De onderstaande vijf punten zijn cruciale voorwaarden voor een goede marketing automation-strategie.

1. Zorg dat de data het werk kan doen

Om data het werk te laten doen, moeten die data op orde zijn. We denken vaak gelijk in campagnes – de output van marketing automation -, maar succesvolle marketing automation begint bij integratie en segmentatie. Bij integratie heb ik het over het aansluiten van je databronnen op de automation-tool. Segmentatie gaat over het uitfilteren van de juiste groepen die ontvankelijk zijn voor een bepaalde boodschap.

Aan de slag gaan met marketing automation eist dat je kritisch naar je data kijkt: wat voor data is er beschikbaar en vooral: wat is de kwaliteit van die data? Zeker als je verschillende databronnen gaat aansluiten, kom je er al snel achter dat lang niet alle data uniform is opgeslagen in de verschillende systemen die relevant zijn. Kijk dus goed naar de basisinrichting en de waarde- en veldstructuur. Als je de data-input op orde hebt, is meer dan de helft van het werk voor succesvolle segmentatie al gedaan. Dit legt ook de basis voor de toekomst. Nu wordt binnen marketing automation veel getriggerd op basis van historische data en inzichten. Door de opkomst van kunstmatige intelligentie krijg je steeds slimmere software die self-learning is, waardoor er vaker realtime ingespeeld kan worden op bijvoorbeeld het gebruikersgedrag of de gebruikerslocatie.

2. Kies de juiste software

Het is uiteraard belangrijk dat je de werking van de software begrijpt en zorgt dat de tooling aansluit op de behoeften en het kennisniveau van je marketingafdeling. Let daarom op de volgende dingen:

  • Een vraag die te weinig gesteld wordt is: wat is het kennisniveau van de eindgebruiker? De tool moet afgestemd zijn op dat kennisniveau. Anders betaal je een heleboel geld voor functionaliteit die je niet gebruikt.
  • Zorg daarom dat je tooling kan meegroeien met jouw behoeften en wensen. Schaalbaar is hier het sleutelwoord; zowel in prijs als in functionaliteit. Je hoeft niet gelijk de full package af te nemen, de meeste oplossingen bieden je de mogelijkheid om laag in te stappen en pas op te schalen als er stappen gezet zijn.
  • Marketing automation is meer dan opgevoerde e-mailmarketing. Zorg ervoor dat de tooling meerdere kanalen kan activeren. Beoordeel dus hoe eenvoudig je kanalen nu en in de toekomst kan ontsluiten.
3. Begin bij het laaghangende fruit

Er zijn een aantal standaard-campagnes die je direct in je marketingautomation-tool kan onderbrengen; denk hierbij aan nieuwsbrieven en transactionele mails. Voor nieuwsbrieven met een relatief vast format kan je campagnes inrichten met wat basale data als input voor variaties op het gebied van personalisering.  

Dat begint met je content. Een voorbeeld daarvan is de inzet van een survey tijdens het onboarding proces van Basic-Fit. Op basis van de antwoorden uit de survey zijn er verschillende persona’s gedefinieerd waarvoor er specifieke content is ontwikkeld. Hebben we te maken met ervaren fitnessfans of instappers die moeite hebben de apparaten op de juiste manier te gebruiken? Gedurende de campagne kregen de verschillende groepen op maat gemaakte e-mails met content die aansluit op hun eigen fitness context. Resultaat: de groep die de mails ontving, ging vaker naar de sportschool dan de controlegroep die geen gepersonaliseerde mails ontving. Marketing automation maakt het makkelijker om dit type laagdrempelige content campagnes te faciliteren.

Waar ook veel winst te behalen is, zijn de campagnes die momenteel al draaien. Ga eens testen met verschillende variaties en pas de belangrijkste lessen meteen toe in je volgende campagne. Marketing automation helpt je continue optimalisatie onderdeel te maken van je marketingproces. Je boekt immers eerder tien keer 1% winst in verschillende campagnes, dan eenmalig 10% winst in een enkele campagne.

4. Zet mobile centraal

Ondanks dat we via smartphones always-on zijn, wordt mobiel als marketing- en servicekanaal onvoldoende benut. De huidige klant is ‘always on’ en dus moeten er marketingprogramma’s ontwikkeld worden die ook ‘always on’ zijn. Die gaan verder dan een abandoned cart-flow waarbij iemand die niet op een mail reageert uiteindelijk een pushbericht ontvangt. Ga in dit voorbeeld direct a/b-testen. Is het effectiever om meteen die push-notificatie te sturen om iemand te activeren of is dat toch die e-mail?

Een app is hiervoor de sleutel. Push notificaties ontsluiten een kanaal voor communicatie en localisation biedt de mogelijkheid om informatie te verzamelen over de context waarin iemand zich bevindt. Nog meer context is meer relevantie en dat zorgt voor hogere conversies. Hier is marketing automation de oplossing. Effectieve marketing automation-campagnes worden klaargezet en getriggerd door het gedrag van de consument. Denk aan een retailer die meteen na een aankoop een bericht verstuurt dat je puntensaldo is toegenomen. Ook ontvang je meteen een kortingsbon van tien euro op je volgende aankoop via de winkel of webshop.

5. Help en verras je klant

Marketing automation is bijna synoniem voor sales stimuleren geworden. Veel van de onaangeboorde potentie zit echter op het service-vlak; service als marketing door echt waardevol en relevant te zijn voor je doelgroep. Dat zit bijvoorbeeld in het inrichten van nurturing en service-flows. Neem een jeansmerk als voorbeeld. Na de aanschaf van een spijkerbroek ontvang je een bericht over hoe je het beste je jeans kan wassen (service) met wasinstructies die specifiek over de jeans gaan die jij gekocht hebt (personalisatie).

Of verras je klant met kennis over de relatie die je hebt opgebouwd. Een verzekeraar die je feliciteert met de verjaardag van je auto en korting aanbiedt op een slipcursus; een simpele campagne met een leuke en relevante boodschap en een salesgerichte call-to-action.

Een ander voorbeeld van een campagne waarin de mogelijkheden van personalisatie om je klant te verrassen samenkomen, is bovenstaande jubileumcampagne van bol.com. Als klant kreeg je een mail met een mix van content op basis van geboortedatum, adres, hoeveel jaar je al klant bent, de eerste en laatste aankoop, persoonlijke voorkeuren en relevante feiten. Op basis van de data werden 6.000.000 persoonlijke verhalen verteld. En dat is in de kern wat marketing automation moet zijn: een verrassend en relevant contactmoment, los van de standaard campagnes, tussen je merk en je doelgroep.

Testen, leren, optimaliseren

Veel bedrijven benutten nog maar een fractie van de potentie van marketing automation. Succesvolle marketing automation omvat alle cycles van marketing, sales en service. Definieer processen waar snel winst te boeken valt, begin klein en trek per stap lering uit wat je doet en pas dat toe in je volgende stappen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De voordelen van Headless Platforms: efficiency, consistentie en AVG-compliance

Posted 17 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Voor een grote onderneming als Perfetti van Melle die veel verschillende merken voert en dus nog meer websites en kanalen moet onderhouden, is digitaliseren en innoveren een tijdrovende bezigheid. Neem bijvoorbeeld e-commerce: elke website biedt andere producten aan en verwijst naar landspecifieke winkelketens. Gelukkig hoefde Perfetti van Melle de e-commerce koppeling maar één keer te maken voor al hun landen en merken door gebruik te maken van een headless platform.  

Een headless platform is een databron waarin alle informatie van een onderneming is opgeslagen. Digitale bronnen, bijvoorbeeld apps en websites, vragen informatie op bij het platform middels een API. Een aanpassing binnen het platform werkt daarom automatisch door naar alle verschillende kanalen, websites en technologieën. Zo zorgen headless platforms voor efficiëntie, consistentie en flexibiliteit.

Voordelen: centraal onderhoud, consistentie en efficiency

Perfetti van Melle heeft zo’n platform ontwikkeld, waar alle informatie voor de verschillende merken wordt opgeslagen. De websites van onder andere de merken Chupa Chups en Mentos maken gebruik van dit platform, maar vragen uiteraard alleen informatie op die relevant is voor hun merk, locatie en kanalen. Door deze centralisatie van content hoeven functionaliteiten en modules maar één keer ontwikkeld en centraal onderhouden te worden.

Zo is er in het platform een koppeling gemaakt met winkels als Albert Heijn, Amazon en Tesco waar alle websites gebruik van kunnen maken door simpelweg een vinkje aan te vinken. Daarnaast zorgt het platform voor consistentie binnen de mogelijk honderden websites, apps en online campagnes, omdat de lay-out centraal is opgeslagen. Een aanpassing van een logo werkt niet alleen door op de websites, maar bijvoorbeeld ook op de reclamebanners. Door dit via één platform te regelen mis je geen kanalen of media maar loopt alles vanzelf door.

Dit geldt ook voor nieuwe media en kanalen. De manier waarop consumenten informatie tot zich nemen, verandert constant. Het beeldscherm is allang niet meer het enige vertrekpunt van nieuwe technologieën, kijk maar naar virtual assistants zoals Alexa en Google Home. De oplossing hiervoor hoeft maar één keer uitgevonden en doorgevoerd worden. Zo kunnen ondernemingen met headless platforms met gemak de technologische vooruitgang bijhouden en zelfs een leidende rol innemen.

De uitdagingen van een platform

Naast al deze voordelen brengt een headless platform ook uitdagingen met zich mee. Dat zijn ten eerste praktische zaken, omdat het aanspreken van een mondiaal publiek een behoorlijke klus is. Denk hierbij niet alleen aan de look & feel, maar ook aan praktische dingen. Je moet bijvoorbeeld rekening houden met verschillende leesrichtingen en ook Chinese en Russische karakters moeten goed weergegeven worden.

Ten tweede heeft het invoeren van een headless platform een grote organisatorische impact. Zo kunnen lokale brand managers zich ‘overruled’ voelen door een centraal platform bij het hoofdkantoor. Het is daarom belangrijk om door middel van een onboarding programma hen en andere stakeholders bij het platform te betrekken en onderdeel te maken van het proces. Het doel is iedereen volledig te informeren en begrip te kweken voor het idee achter het platform.

Hiervoor gebruiken wij een onboarding programma dat bestaat uit een kick-off (met een uitleg over het platform), een visual guide en een handleiding voor de functionaliteiten en mogelijkheden. Om medewerkers er verder bij te betrekken wordt om hun feedback gevraagd. Door het opzetten van een internationale servicedesk kunnen alle lokale brand managers hun problemen en vragen kwijt en worden marketeers op internationaal niveau ontzorgd. Zo is ook sneller te zien of een probleem lokaal of op platformniveau speelt.

Headless platforms en de AVG

Het centraal opslaan van alle informatie is niet alleen interessant voor ondernemingen die met meerdere merken in meerdere landen actief zijn. Ook om te kunnen voldoen aan de vereisten van de AVG biedt een headless platform uitkomst. Het faciliteren van het recht om vergeten te worden, het recht op inzage, het verplicht vernietigen van data na bepaalde tijd, zijn alleen haalbaar met een single point of truth. Door alle informatie op een centrale plek op te slaan kan een onderneming eenvoudig zulke verzoeken inwilligen. Een headless platform maakt ondernemingen dus efficiënt, consistent en flexibel, nu én in de toekomst.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tweede Kamer in verzet tegen Europese internetbelasting

Posted 17 mei 2018 — by Villamedia
Category nieuws

De Tweede Kamer heeft een zogenoemde gele kaart getrokken tegen een belastingplan van de Europese Commissie, waarbij grote internetbedrijven op Europees niveau tijdelijk meer omzetbelasting moeten gaan betalen. De Tweede Kamer vindt dat belastingbeleid…

Lees het volledige bericht op Villamedia »