Posts Tagged ‘rbi’

Ex-directeur Xs4all tekent tegen opheffen provider

Posted 14 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een ex-directeur van Xs4all, tevens oud-topmanager bij KPN, tekent de petitie tegen het opheffen van de provider. Doke Pelleboer: “Als KPN zich als premium merk wil positioneren ruimen ze juist de budgetmerken op, niet het topmerk.”

Pelleboer reageert op de plannen van KPN om de merken Telfort, Xs4all en Yes Telecom uit te faseren. Net als twintigduizend anderen tekende hij in de afgelopen dagen de petitie om de activiteiten en het merk van provider te behouden.

“Ik heb daar zeven jaar gezeten en tien directeuren boven me gehad. Om de zoveel jaar kwam de discussie weer terug over wat KPN met Xs4all zou moeten doen. Het leek een soort wetmatigheid. Ook nu hoor ik geen details bij het voornemen. Het is een schot uit de heup zonder enig houvast”, zegt hij in een reactie aan deze uitgave. “Ik kan het niet volgen.”

Pelleboer: “Je hoort enkel een marketingverhaal over merken, maar als je Xs4all opheft gooi je juist een premium product weg.” De provider is meer dan een merk. Zoals de talloze reacties op social media laten zien voelen klanten een emotionele verbinding met de provider, mede vanwege het specialistische personeel, de keuze voor top hardware en diensten en – niet in het minst – het constant bewaken van de privacy van klanten.

De massale steunbetuiging aan de provider is niet te ontkennen door de top van het telecombedrijf. “Zulke onrust doet wel iets aan de directietafel. De reputatie en de betrouwbaarheid van KPN als premium leverancier wordt erdoor aangetast.”

Zijn voormalig woordvoerster Sjoera Nas: “KPN profileert zich als privacyvriendelijk maar daar zie ik niets van. Ze zouden ernaar moeten streven om het zo goed te doen als Xs4all qua privacy. Een voor Nederland zo belangrijk privacymerk als Xs4all opheffen kan niet anders dan met argumenten. KPN moet openheid geven.”

Het lijkt Pelleboer niet uitgesloten dat de ondernemingsraad of wellicht zelfs klanten van Xs4all KPN’s plan voorleggen aan de Ondernemingskamer [?]. “Je kunt het bedrijf niet zomaar sluiten zonder argumentatie.”

De initiatiefneemster van de petitie, Kirsten Verdel, is verrast door de massale support. “Je hoopt op tientallen of misschien honderden reacties. Maar dit had ik echt niet verwacht. Uit verschillende hoeken krijg ik zelfs diensten aangeboden voor de fase na de petitie. Let wel, mensen tekenen een steunbetuiging voor een commercieel bedrijf. Dat is wat anders dan iets sympathieks als zeehondjes.”

KPN heeft tot dusver gereageerd met de stelling dat het nieuwe merkenbeleid een voornemen is. Concrete plannen zijn er niet.

Bij de overname van Xs4all in 1998 tekende het telecombedrijf er ook voor, dat waren aparte clausules in het contract, om het gedachtegoed van Xs4all te bewaken en te ontwikkelen. Daar heeft KPN afgelopen twintig jaar ook voor betaald aan speciaal daarvoor opgerichte stichtingen. Dat leidde in 2016 tot een conflict. De rechter vindt dat KPN moet blijven betalen. De telecomaanbieder tekende hoger beroep aan.

Foto: Harald Kanins (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nederlandse techbedrijven versterken samenwerking met Amerikaanse partners

Posted 14 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een extra beveiligde router die Internet of Things-apparaten beter beschermd, een gezichtsscanner die huidproblemen aanpakt of een koptelefoon die het geluid aanpast op het gehoor van de drager. Deze en andere Nederlandse startups hebben de afgelopen dagen op de CES in Las Vegas afspraken gemaakt met Amerikaanse partners voor kennis of geld om verder te groeien.

Op de Holland Tech Square presenteerden vijftig Nederlandse startups zich bij de CES onder leiding van startup-ambassadeur Prins Constantijn van Oranje aan internationaal publiek om contacten te leggen met potentiële investeerders, klanten en partners. De startups zijn gespecialiseerd in diverse thema’s, waaronder robotica, digitale zorg, Internet of Things, kunstmatige intelligentie en technologie voor het onderwijs.

Jonge techbedrijven als bijvoorbeeld Scalys uit Hengelo (een extra beveiligde router voor het Internet of Things) en het Hilversumse Absolute Audio Labs (een koptelefoon die het geluid aanpast op het gehoor) sloten in Las Vegas contracten met Amerikaanse partners. Ook ontvingen aanwezige bedrijven en Nederland als land diverse prijzen die de innovatiekracht en het concurrentievermogen onderstreepten.

Op 4 en 5 juni is in het Haagse World Forum de Global Entrepreneurship Summit (GES). GES verbindt ondernemers uit de hele wereld met de meest invloedrijke internationale investeerders en zakenmensen. De focus ligt op mondiale uitdagingen in de sectoren agrotechnologie, connectiviteit, energie, gezondheid en water. Er zijn 200 van de 2000 plaatsen beschikbaar voor Nederlandse ondernemers. Aanmelden kan tot 30 januari 2019 via www.ges2019.org.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De pareltjes van CES 2019

Posted 12 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Met 4500 exposanten verdeeld over 275.000 vierkante meter, is het haast onmogelijk om elk product of fabrikant een bezoek te brengen. Sander van der Heide, vanochtend uit Las Vegas op Schiphol aangekomen, maakte desondanks een selectie van de interessantste producten.

Byton M-Byte

CEO Carsten Breitfeld noemt de introductie van Bytons eerste productiemodel ‘een smartphonemoment voor de wereld van mobiliteit’. Of de M-Byte inderdaad zo disruptief is, zal nog moeten blijken. Dat het een opmerkelijke en vooruitstrevende elektrische auto is, is zeker. Om het 48-inch curved display op het dashboard kan niemand heen. In mijn korte moment achter het stuur, had ik zelfs het idee niets anders te zien dan dat. In het stuur en in de middenconsole zijn twee touchscreens ingebouwd, waarmee je naast spraakassistent Alexa, de verschillende functies kan bedienen. Datacommunicatie verloopt via 4G, maar er is 5G voorbereiding. Gezichtsherkenning zorgt ervoor dat het juiste profiel voor de bestuurder wordt geactiveerd. Level 3 autonoom rijden is een optie. De crossover SUV begint standaard met een actieradius van 525 km en zal rond de 45.000 dollar gaan kosten. Verwachtte leverdatum zal midden 2020 zijn.

LG OLED R

Op het eerste gezicht lijkt het niet meer dan een gimmick, een oprolbaar tv-scherm. Het voordeel hiervan onthult zich juist als hij niet in gebruik is, dan is die grote glimmende zwarte spiegel uit het zicht verwijderd. Natuurlijk is het rijzen vanuit de dressoirachtige kast een fantastische vertoning, het beeld mag er echter ook wezen. Als het 65-inch scherm is opgerold, kunnen de (4.2.) ingebouwde luidsprekers nog als audiosysteem worden gebruikt. LG heeft geen prijzen bekend gemaakt, ik denk dat het zeker om een bedrag van vijf cijfers zal gaan. Leverbaar eind dit jaar.


Royole FlexPai

Nog een oprolbaar scherm, maar met 7,8-inch een stukje kleiner, komt van Royole met deze opklapbare smartphone. Het apparaat kan als tablet worden gebruikt met dualscreenfunctie en wordt opgevouwen tot een smartphone, waarbij de voorkant en achterkant onafhankelijk van elkaar kunnen worden aangestuurd en worden bediend. Tijdens het testen is de FelxPai probleemloos meer dan 200.000 keer in- en uitgevouwen. De FlexPai heeft Soc van Qualcomm’s laatste Snapdragon 8-serie. De 16-megapixel groothoeklens en 20-megapixel kunnen dus zowel voor gewone foto’s als selfies gebruikt worden. Voorlopig alleen beschikbaar in China.

Petato Footloose

Bij een kattenbak denk je niet gelijk aan innovatie, maar naast de uitwerpselen van een kat, zit deze ook barstensvol AI. Bij een kat is het moeilijk te zien of hij ziek is of pijn heeft. Footloose houdt het gewicht van de kat bij, hoe vaak hij de bak gebruikt, hoelang hij er zit en hoeveel hij achterlaat. Deze data gebruikt hij om de gezondheid van de kat in kaart te brengen en een melding te geven als er iets mis lijkt te zijn. Meerdere katten kunnen vanwege het verschillende gewicht en patroon er gebruik van maken en afwijkende bewegingen (bijvoorbeeld van een hond) worden automatisch herkend. Dankzij een vernuftige bijenkorfconstructie met gebogen funnel, fijn afgestelde draaisnelheid, krachtige torq en de zwaartekracht, sworden de drollen in een luchtdichte ruimte opgevangen. Hier wordt met NASA technologie de geur tot op moleculair niveau geneutraliseerd. Via UV-licht wordt er een katalysator geactiveerd die de ammonia en zwavel volledig afbreekt. Prijs 499 dollar.

Lululab Lumini

Deze huidverzorgingsassistent van de Samsung spinoff Lululab gebruikt AI tijdens de drie stappen die nodig zijn om tot een goed verzorgingsadvies te komen. Tijdens de eerste stap wordt een foto genomen die vervolgens wordt geanalyseerd met gezichtherkenningstechnologie. Dit proces wordt via deep learning steeds meer verbeterd. Alles laatste stap krijg je als gebruiker een advies voor bepaalde producten, die hij heeft geanalyseerd uit productinfo op het web en beoordelingen. De Lumini heeft een multilichtmodule en een camera met eigen analysesoftware aan boord.

Bell Nexus

Hier kon ik letterlijk niet om heen. Dit 3000 kilo wegend gevaarte heeft 4 propellers van ieder 2,5 meter lang. Uber wil de lucht in met deze Nexus VTOL Airtaxi, ontwikkeld door Bell Helicopters. Met ruimte voor vier personen en piloot. De propellers kunnen worden gekanteld waardoor hij zich na het verticale opstijgen, horizontaal snel in de lucht kan verplaatsen. De eerste luchtritjes zijn gepland voor 2023.

Harley-Davidson Livewire

Deze elektrische motorfiets kon worden bereden op de stand van Panasonic, de automotive afdeling leverde namelijk de mobiele connectiviteitsvoorzieningen. Via het PACE platform van Cubic Telecom wordt de telematics control unit verbonden met de bijhorende app en de dienst Harley-Davidson Connect, zodat waarschuwingen, locatie en service reminders kunnen worden doorgegeven. Iets wat voor motors vrij uniek is. Reserveringen worden nu opgenomen, levering is in augustus 2019. Prijs vanaf 30.000 dollar.

Slighter

Het klinkt tegenstrijdig, maar het Libanese Slighter heeft een AI-aansteker ontworpen die je kan helpen met het stoppen van roken. Het apparaatje houdt bij wanneer en hoe vaak je een sigaret opsteekt. Uit deze data wordt een schema gemaakt waarmee je langzaam het aantal sigaretten terugbrengt wat je per dag mag roken. Kom je in de verleiding om er toch eentje op te steken, geen probleem, de Slighter zal geen vlammetje geven. Via een app kun je buddies aanstellen die je ondersteunen en zie je tevens hoeveel geld je bespaart om je aan te moedigen. De aansteker heeft een prachtig gebogen design met strakke metalen band, wat lekker in de hand ligt. Aan één kant is er een display waarop je kunt zien wanneer je er weer eentje mag opsteken. Vooruit te bestellen voor 129 dollar en leverbaar vanaf juli.

Sennheiser Ambeo Soundbar

Hij mag dan een stuk groter zijn dan elke andere soundbar die je kent, klankmatig zul je nog nooit zoiets gehoord hebben. In stereo klinkt-ie al fantastisch met een diepe strakke bas (je hebt geen subwoofer nodig), in surround is het geluid indrukwekkend, maar in 9-kanaals 3D lijkt het geluid werkelijk uit negen onafhankelijke luidsprekers om je heen te komen. One speaker to rule them all! Beschikbaar vanaf mei 2019. Prijs zal rond de 2500 euro liggen.

Impossible Burger 2.0

Impossible Foods had rees aangekondigd een verbeterde versie te maken van haar vleesloze hamburger. Versie 2 heeft een betere voedingswaarde en een verbeterde smaak en structuur. Er wordt nu gebruik gemaakt van soja in plaats van graaneiwitten. Het bloed van het vlees wordt gesimuleerd met een op bieten gebaseerde substantie. Ik heb hem helaas zelf niet ter plekke kunnen proeven, maar collega Michiel van Sprout liet me na paar happen weten dat ‘dit misschien nog wel lekkerder is dan gewoon vlees’. De Impossible Burger proeft misschien zelfs wel zo goed naar vlees, dat het een gruwel voor vegetariërs wordt om deze vegetarische burger op te eten. De prijs zal waarschijnlijk onder de prijs van echt vlees liggen. Voorlopig alleen verkrijgbaar in een select aantal restaurants en supermarkten in de VS.

Higher Ground Satpack

Deze ‘clip-on’ geeft je de mogelijkheid om via je smartphone te texten op plekken waar geen mobiel bereik is (in de VS is dat bij 50 procent van de oppervlakte het geval). Er zijn geen maandelijkse kosten en er wordt een laag tarief berekend. Prijs voor het apparaat is 249 dollar.

Nemeio Control

Als laatste CTRL, omdat ik zelf al een tijdje zoek naar een vervanger voor de Optimus van Art Lebedev. Dit e-ink toetsenbord heeft onder elke toets een klein display en is volledig onafhankelijk per toets te programmeren. Niet alleen wat er in het display wordt getoond, maar ook de functie van de toets. De gebruiker kan schakelen tussen verschillende sets. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe AI de zorgsector transformeert

Posted 11 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

De zorgsector kent veel innovatieve bots en kunstmatige intelligentie infiltreert de geneeskunde. Hoe ziet het ziekenhuis van de toekomst eruit en wat doet AI in de geneeskunde in ontwikkelingslanden? 

Kunstmatige intelligentie biedt gebruikers niet alleen snelle toegang tot zelfdiagnose, ook helpt het zorgprofessionals wereldwijd om beter te worden in hun werk. Verder verandert AI de manier waarop ziekenhuizen worden geleid, van de administratie tot innovatie in medische procedures.

Het ziekenhuis van morgen

Door big data, clouddiensten en machine learning te combineren, bouwen AI-innovators oplossingen die helpen bij het verschaffen van deskundig inzicht en analyse op grote schaal tegen naar verwachting relatief lage kosten. Terwijl deze trends zich voortzetten, komt het idee van een ‘smart ziekenhuis’ steeds dichterbij. Sommige kenners zien een dergelijk ziekenhuis in 2020 zelfs al gerealiseerd worden.

Maar wat is dan een smart ziekenhuis?

Het begint met het IoT (Internet of Things), dat een overweldigende capaciteit heeft voor het verzamelen en analyseren van data. Die data kan bestaande procedures verbeteren en nieuwe mogelijkheden introduceren. Tech innovators kunnen IoT combineren met AI en zo een infrastructuur te creëren die nog responsiever is en die zelf kan leren en uitbreiden.

De hoge kosten van goede medische zorg zijn de katalysator voor de ontwikkelingen op dit gebied. Universele gezondheidszorg is een enigma waarbij veel patiënten in ontwikkelingslanden nog steeds sterven aan ziekten die in het Westen volledig geneesbaar zijn. In de huidige situatie, zonder de ontwikkeling van slimme AI om de medische zorg te helpen, kunnen steeds meer zieke mensen de zorg die ze nodig hebben niet meer betalen. Als we willen dat onze toekomstige generatie meer toegang heeft tot gezondheidszorg, in plaats van minder, zijn deze initiatieven absoluut noodzakelijk.

Machine learning, Blockchain en smart devices

Heb je vandaag stappen geteld? Of heb je een app die het aantal uren slaap bijhoudt? Meet je smartwatch je hartslag wanneer je rent? Al die gegevens zijn van onschatbare waarde. Ze kunnen zorgprofessionals helpen analyseren hoe uw gezondheid zich ontwikkelde over een periode van tijd. Nooit eerder konden we onze individuele gezondheidsindicatoren zo vaak en nauwkeurig volgen als vandaag de dag. Het idee van een smart ziekenhuis met onderling verbonden systemen maakt het mogelijk om uw gegevens over te dragen en analyseren. Artsen en hun ondersteunende AI-systemen kunnen kritieke veranderingen die bijdragen aan uw gezondheidsprobleem herkennen.

Gebieden zoals radiologie, oncologie en dermatologie zijn slechts een aantal voorbeelden van waar machine learning kan bijdragen aan het verlagen van de zorgkosten. Maar liefst tachtig procent van het diagnoseproces voor deze zorggebieden zou kunnen worden vervangen en beheerd door computeralgoritmen. Hiermee bedoelen we niet dat het tijd is voor artsen om een nieuwe baan te vinden, maar dat de wereld verandert. Door machines delen van het medische proces over te laten nemen die gemakkelijk kunnen worden beheerd door de huidige technologie, kunnen artsen zelf innoveren. Want hoewel mensen technisch gezien nooit gezonder zijn geweest dan nu, worden virussen en bacteriën steeds ingenieuzer en moeilijker te genezen.

Ook interessant is dat een ander gebied van technologische innovatie het smart ziekenhuis voortstuwt: Blockchain-technologie. Met behulp van Blockchain worden patiëntgegevens opgeslagen als een ‘block’ om een uniek, compleet en onveranderbaar profiel samen te stellen dat veilig kan worden gedeeld met zorgaanbieders en onderzoeksorganisaties. Blockchain-technologie beschermt de privacy van patiënten en kan medische problemen sneller oplossen vanwege het veilig overdragen van patiëntgegevens tussen zorgverleners.

Hoe AI artsen in ontwikkelingslanden kan helpen

De drie factoren die van invloed zijn op de slechte gezondheid in ontwikkelingslanden zijn de toegang tot, de kosten van en het gebrek aan middelen voor zorg. De huidige ontwikkelingen op het gebied van AI en machine learning zijn van invloed op alle drie deze factoren. Meer zieke mensen hebben toegang tot pre-diagnose via bijvoorbeeld bots en apps. De technologie geeft toegang tot informatie die mensen kan aansporen om medische zorg te zoeken, sneller dan ze zouden doen als ze die informatie niet tot hun beschikking hadden.

Het gaat echter niet alleen om patiënten die geen of gebrekkige toegang tot zorginformatie hebben. Er zijn ook al een aantal lopende AI-projecten die artsen en andere zorgverleners helpen bij het diagnosticeren en behandelen van risicopatiënten in afgelegen of onderontwikkelde gebieden. Verschillende algoritmen verbeteren vroege detectie van ziekten, de ontwikkeling van behandelprotocollen en patiëntbewaking en -zorg.

Een initiatief als Project DataREACH, dat momenteel getest wordt in Kameroen, is veelbelovend. Vikash Singh, de oprichter van het project, maakt gebruik van machine learning en voorspellende analyses om verschillende gezondheidsrisico’s te beoordelen. Verder onderzoekt hij technieken om surveillancegegevens te gebruiken voor de vroege detectie van de uitbraak van infectieziekten.

Met de app kan medisch personeel patiëntgegevens verzamelen zoals lengte, gewicht, bloeddruk, cholesterol, familiegeschiedenis en locatie. Deze gegevens worden geanalyseerd via machine learning om artsen te helpen bij het evalueren van het risico op niet-overdraagbare ziekten, zoals diabetes en cardiovasculaire problemen.

Dergelijke toepassingen raken ook aan vragen over de kosten en het gebrek aan middelen. In Kenia rennen vrouwen massaal naar klinieken voor een ‘cervicale selfie’. Baarmoederhalskanker heeft namelijk één van de hoogste sterftecijfers van alle kankers en is tegelijkertijd makkelijk te genezen als het in een vroege fase wordt geconstateerd. Met behulp van een optisch accessoire op de lens van een Android-smartphone, kunnen artsen en verpleegkundigen screenen op cervicale afwijkingen. Deze oplossing kan niet alleen worden gebruikt voor vroege detectie, het plan is om de afbeeldingen in de cloud op te slaan voor verder medisch onderzoek. Voorheen waren de kosten voor grootschalig onderzoek te hoog, maar dit soort nieuwe tools verandert alles. Daar komt nog bij dat in gebieden waar weinig artsen zijn, de foto’s naar een ‘medisch centrum’ kunnen worden doorgestuurd zodat ze alsnog door gekwalificeerde artsen kunnen worden geanalyseerd.

Voorbeelden van hoe kunstmatige intelligentie de gezondheidszorg voor de armen gaat veranderen zijn er genoeg, we kunnen nog wel even doorgaan. Van RPA-technologie om medische codes voor verschillende ziektes en medicijnen toe te wijzen, tot robotica die artsen helpt bij het uitvoeren van operaties op afstand, dit is een gebied dat bijzonder spannend is voor iedereen die geïnteresseerd is in AI.

AI heeft de potentie om het ontwikkelingslandschap te veranderen. Het lijkt de eerste echte kans voor echte universele gezondheidszorg.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Van ‘product branding’ naar ‘social branding’ – hoe doe je dat?

Posted 11 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoe word je als bedrijf of merk geliefd, krijg je trouwe klanten en word je als menselijk gezien? Corné Dijkmans (Breda University of Applied Sciences) en Diederick Janssens (merkstrateeg en business coach) namen tijdens het Travel Congress voorafgaand aan de Vakantiebeurs in een half uur de ‘basics’ door over hoe je de principes van ‘social branding’ kunt toepassen.

Diederick Janssens heeft zich in de afgelopen vijftien jaar gespecialiseerd in ‘love brands’. Hij stelt dat je om de relatie tussen merk en klant te begrijpen, moet beginnen bij de basis. Hoe functioneren wij als mens? Janssens illustreet dit door te kijken hoe een primaat een overlevingsstrategie toepast.

Voor de aap is het allerbelangrijkste om ten alle tijden tot een groep te blijven behoren. Doet hij dat niet, dan wordt hij eenzaam en zal hij het uiteindelijk niet redden. Hij zal dus telkens een relatie aan willen gaan en neemt emotionele beslissingen om daarmee uiteindelijk vriendschappen, liefde en allianties aan te gaan. Deze emotionele beslissingen neemt hij niet als hij een middel (bijvoorbeeld een stok) nodig heeft. Hij zoekt een stok die geschikt is voor wat hij op dat moment nodig heeft en gooit de stok gewoon weer weg als deze niet meer nodig is, of een betere heeft gevonden. Dit zijn dus rationele beslissingen.

De vergelijking van de aap gaat ook op voor de mens (of consument) die relaties aan gaat met bedrijven, organisaties en websites.

Aan de ene kant heb je rationele elementen bij aankoopbeslissingen zoals ‘handig zijn’, uitverkoop, efficiëntie, acties en promoties, et cetera. Aan de andere kant staat de relatie centraal en gelden dus elementen zoals sympathiek zijn, betrouwbaarheid, persoonlijke reactie en een herkenbare identiteit.

Simpel gezegd: aan de rationele kant gaat het om de klant en om ‘jij’ en aan de emotionele kant gaat het om de relatie en om ‘wij’.

Veel reisbedrijven zitten aan rationele kant

Als we de vertaalslag maken naar de reisbranche zien we dat veel bedrijven nog vaak aan de rationele kant zitten. Ze geven bijvoorbeeld geld uit aan SEA-campagnes en TV-commercials om op basis van prijs, acties en klant focus de consument telkens weer te benaderen. De ellende is volgens Janssens dat dit vervolgens elk jaar opnieuw moet. De klant is niet loyaal en maakt dus elk jaar weer op rationele argumenten een keuze.

Aan de andere kant van het spectrum, op de emotie, zit bijvoorbeeld een bedrijf zoals Tony Chocolonely, dat vanuit hun DNA een missie heeft om 100 procent slaafvrije chocola te maken en hiermee veel free publicity en goodwill creëert en daardoor nul euro aan promotie uitgeeft.

Het label rationeel is onder andere van toepassing op Ryanair die puur op de prijs zit, maar ook op verschijnselen als adblockers, de bel-me-niet-registers, ambtenaren die vanuit het systeem handelen, enzovoorts. Zaken die ik zie als middel en die ik enkel gebruik als ik het nodig heb (of middelen om me ertegen te weren). Aan de emotionele kant vind je de trouwe klanten, zoals die van Charlies Travel, sprs.me, Coolblue en Better Places. Allemaal namen van merken waar ik een relatie mee kan opbouwen omdat zij zich op een persoonlijke manier naar mij opstellen.

Voor wie Charlies Travel nog niet kent, dit een organisatie in Zuid-Afrika die rondreizen verkoopt. Ooit begonnen door Charlie zelf, maar inmiddels met een omzet van meer dan 2 miljoen en 65 mensen in dienst geen kleine speler meer. Toch voeren zij de ‘human voice’ goed door. Als websitebezoeker lijkt het nog net alsof je alleen met Charlie mailt als je met hen in contact bent.

Hoe krijg je dit voor elkaar? Hoe word je menselijker als merk?

Elementaire keuzes

Corné Dijkmans van Breda University of Applied Sciences heeft in zijn promotieonderzoek uitgebreid ingezoomd op interactiviteit van bedrijven en de effecten hiervan op de relaties tussen bedrijven en consumenten. Ook hij zegt dat veel van onze keuzes ten aanzien van producten en merken vrij elementair van aard zijn.

Dijkmans stelt dat er feitelijk twee vragen belangrijk zijn bij het beoordelen van mensen:

  1. Hoe schat ik de intentie in van de persoon met wie ik van doen heb? (warmte)
  2. Kan deze persoon deze intentie ook waarmaken? (competentie)

Zo kunnen we vanuit deze twee vragen onze ‘inschatting’ van mensen in een matrix plaatsen. Met op de ene as warmte en op de andere as competentie.

Warmte staat hierbij voor zaken als:

  • Het hebben van goede intenties
  • Vriendelijkheid
  • Oprechtheid en eerlijkheid
  • Betrouwbaarheid, behulpzaamheid
  • Begripvol, generositeit

Competentie staat voor zaken zoals:

  • Efficient, capabel
  • Slim, bekwaam
  • Kennis en kunde
  • Doeltreffend

Dit geldt voor mensen, maar uit onderzoek van Malone en Fiske (2013) (het boek ‘The Human Brand’) blijkt dat dit ook opgaat voor onze relaties met bedrijven en merken.

Vanuit deze twee assen kan je in de foto hierboven zien hoe ook bedrijven zijn in te delen als zijnde niet warm-niet competent, warm-niet competent, niet warm-competent, warm-competent. De klant kan vervolgens afhankelijk van het kwadrant waarin het bedrijf zich bevindt gevoelens van sympathie, afkeer, jaloezie of trots en bewondering opbrengen voor het bedrijf.

Human brand

Volgens Dijkmans is het, zeker in deze digitale tijden, enorm belangrijk om als bedrijf ‘menselijke’ relaties op te bouwen, waarbij we vanuit de human brand-gedachte ook meer met een menselijke stem (ofwel een ‘human voice’) één-op-één gaan praten met de klant. Deze ‘conversational human voice’ omvat elementen zoals:

  • Uitnodigende retoriek
  • Persoonlijk, warm, informeel
  • Fouten toegeven
  • Humor gebruiken
  • Kritiek verdragen
  • Snelheid van reageren

Als dit goed wordt toegepast kan deze vorm van communicatie leiden tot meer engagement en een betere reputatie van het bedrijf, iets wat Dijkmans ook terugvond in zijn onderzoek bij data van KLM en hun social media afdeling die hij gebruikte.

Dijkmans en Janssens pleiten met deze presentatie voor een ‘relationship renaissance’ waarbij de relatie tussen bedrijf en consument weer centraal komt te staan en meer vermenselijkt wordt. Naar mijn idee is de relatie ook het enige waarin je als bedrijf ook echt onderscheid in kan maken, zeker als je bedrijf zich niet focust op de prijs. Janssens zegt: “Als je in jouw industrie niet nummer 1 bent (op prijs of kwaliteit) zal je jezelf sowieso op een andere manier moeten uitvinden.” De taak aan ons als branche om dit telkens te blijven doen.

Meer informatie over het onderzoek van Dijkmans is hier te vinden.

 

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Wat levert een app op?

Posted 11 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Als je investeert in een app verwacht je er natuurlijk rendement voor terug. Daarbij denk je dan aan omzet als een direct effect, maar er zijn andere zaken die een app je indirect kan brengen. Dit zijn de belangrijkste.

1. Omzet

Op basis van diverse verdienmodellen is het mogelijk om direct omzet te genereren uit apps. In 2017 verdienden app-eigenaren volgens Sensor Tower wereldwijd ruim 58 miljard dollar in de Apple Appstore en Google Play. Dat bedrag is inclusief betaalde apps en in-app verkopen, maar nog zonder aankopen op het gebied van mobile commerce. Overigens moet dat bedrag wel door ongeveer 5 miljoen apps in beide stores gedeeld worden. Een groot deel daarvan is echter gratis. Het aantal apps dat focust op het genereren van inkomsten ligt daarom met 1,35 miljoen aanmerkelijk lager.

Een snelle rekensom leert dus dat een gemiddelde app een directe jaaromzet van ongeveer 43.000 dollar heeft. Natuurlijk is dit bedrag sterk afhankelijk van het idee, de organisatie en de markt waarin je opereert, maar potentie is er voldoende – zeker als je weet dat de appstore-omzet jaarlijks nog steeds met zo’n 35 procent groeit.

2. Kostenbesparing

De afgelopen jaren is er steeds meer focus komen te liggen op zakelijke apps die interne processen bij bedrijven efficiënter maken. Deze functionele apps kunnen een aanzienlijke kostenbesparing opleveren. In mijn dagelijkse praktijk heb ik die tot enkele tonnen per jaar zien optellen. Omdat mensen hun smartphone en apps altijd binnen handbereik hebben, is dit een ideaal instrument om bedrijfsprocessen te vereenvoudigen en ze daarmee goedkoper te maken.

3. Extra verkoopkanaal

In het decennium dat appstores bestaan, hebben we er een extra verkoopkanaal bij gekregen. Dit kanaal biedt nieuwe kansen, omdat de kaarten er nog niet altijd geschud zijn. Presenteer jouw producten of diensten in een app en je klanten kunnen ze direct bestellen. Ben je eigenaar van een restaurant of hotel, dan laat je jouw gasten via een app makkelijk een tafel of een kamer reserveren.

Mobile commerce gaat in de komende jaren een enorme vlucht nemen. App Annie verwacht dat de internationale app-economie in 2021 zo’n 6,3 biljoen dollar (!) zal omvatten. Dat is in vijf jaar tijd bijna een vervijfvoudiging. Mobile commerce neemt daarvan met 6,01 biljoen dollar het overgrote deel voor haar rekening. De verwachte inkomsten via appstores (139 miljard dollar) en advertenties (201 miljard dollar) liggen in 2021 beduidend lager.

4. Loyaliteit

Staat jouw app eenmaal op de smartphone van de klant, dan ben je binnen en kan de klantenbinding van start gaan. Met bijvoorbeeld pushberichten zorg je ervoor dat je in jouw klantengroep in het middelpunt van de aandacht blijft. Door met aanbiedingen herhalingsaankopen te stimuleren maak je van een toevallige passant een trouwe klant. Je kunt zelfs een eigen loyaliteitsprogramma via een app aanbieden.

5. Service

Apps kunnen ook ingezet worden om service te verlenen aan bestaande klanten. Ze bieden steeds vaker een (self)servicekanaal waarmee mensen alles zelf kunnen regelen. Denk maar eens aan de apps van overheid, banken, energiebedrijven en verzekeraars. Je kunt het tegenwoordig met een druk op je smartphone regelen of inzicht krijgen in de stand van zaken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

E-health: Data is nooit helemaal beschermd

Posted 10 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een digitale vork om eetgewoontes mee te monitoren. Apps om glucosemetingen inzichtelijk te maken. Horloges om calorieverbranding mee te meten. Facetimen om een consult van een huisarts te krijgen. Of een DNA-test om afkomst mee te bepalen. Allemaal voorbeelden van toepassingen die meer controle geven over de eigen gezondheid. Hoe gaat het met Patient Empowerment?

Het draait om de ‘patiënt’, die de controle in handen heeft over de eigen gezondheid. De WHO (World Health Organization) omschrijft patient empowerment als “a process through which people gain greater control over decisions and actions affecting their health”. Een ontwikkeling die eigenlijk al eeuwen aan de gang is. Een ouderwetse weegschaal is natuurlijk ook gewoon een vorm van zelfregie.

Door de toenemende online invloed in combinatie met nieuwe technologieën, is het proces waarmee we zelf meten enorm verbeterd en groeit het aantal toepassingen explosief. Ook professionals omarmen nieuwe e-healthmogelijkheden steeds sneller. Het delen van medische resultaten wordt immers makkelijker. Ook wordt er gaandeweg steeds meer behandeld op afstand, hoewel dit concept nog in de kinderschoenen staat.

Landelijk Schakelpunt

De zorgkosten nemen ieder jaar toe, wachtlijsten zijn te lang en zorgverleners verkeren in financiële nood. Dit vraagt om meer efficiëntie en innovatie. Bijvoorbeeld het snel en zorgvuldig kunnen uitwisselen van de gegevens van een patiënt. Uit onderzoek, gehouden in 2016, blijkt dat meer dan vier op de tien artsen gebruikmaakt van WhatsApp als middel om bijvoorbeeld patiëntgegevens uit te wisselen. Dit is sinds afgelopen mei moeilijker geworden, met de invoering van de nieuwe privacywet. Zorgverleners dienen zich aan strenge protocollen te houden wanneer gebruik wordt gemaakt van digitale gegevensuitwisseling.  

Uitwisseling is gewenst. Bijvoorbeeld voor een second opinion of wanneer de patiënt van zorgverlener A naar zorgverlener B gaat. Echter, uitwisseling blijkt niet altijd mogelijk, omdat de medische software van zorgverleners nog niet op elkaar aansluit. Dit verandert door de invoering van het Landelijk Schakelpunt. Een platform waar zorgverleners medische gegevens van patiënten digitaal kunnen uitwisselen, mits er toestemming is verleend door de patiënt.

Het grote gevaar is dat de kans op digitale inbraak toeneemt. Ga maar na, om nu een specifiek ziekenhuis te beroven van medische gegevens is nu niet bepaald veel voorgekomen in het verleden. Maar nu miljarden mensen in principe ‘online’ bij het ziekenhuis op de stoep kunnen staan, is het risico groter geworden dat kwaadwilligen hier misbruik van maken. Maar het gevaar komt niet alleen van anonieme hackers, ook overheden en verzekeraars spelen een grote rol.

Privacy Shield

De EU-US Privacy Shield is een privacy akkoord tussen de VS en de EU. Het gaat met name over hoe de Amerikanen omgaan met de opgeslagen persoonlijke gegevens van Europeanen. Wanneer een Amerikaans bedrijf buiten de VS opereert, hebben Amerikaanse opsporingsdiensten alsnog het recht om informatie op te vragen van elke willekeurige Europese gebruiker die gebruikmaakt van een service van het bedrijf.

Met het Privacy Shield akkoord mogen er geen grote surveillance operaties worden uitgevoerd en vinden er controles plaats die de privacy moeten waarborgen. Echter, er kan nog steeds op grote schaal Europese data worden verzameld. En laat het Amerikaanse DXC Technologies de ontwikkelaar zijn van het Landelijk Schakelpunt. Door toestemming te verlenen aan de zorgverlener, die medische gegevens wil delen, bestaat de kans dat ook de Amerikaanse overheid deze informatie in handen krijgt. En waarom geven we de ontwikkeling van zo’n privacygevoelig medisch platform uit handen? Waarom kan men geen ‘nee’ zeggen tegen het ongemerkt uitwisselen van de persoonlijke gegevens door het IT bedrijf met een overheid?

Bewustwording

Ik juich vele nieuwe e-health concepten toe. Zeker wanneer burgerinitiatieven en samenwerkingen leiden tot een effectieve en efficiënte zorg. Bijvoorbeeld HartslagNu. Een platform voor burgerhulpverlening bij een hartstilstand. Ik denk ook aan COPD In Beeld. Een samenwerking tussen zorgverzekeraars en ziekenhuizen om patiënten thuis te monitoren. Ik juich ook het gebruik van gezondheidsapps toe wanneer dit op eigen initiatief is. Maar het gebruik van gratis applicaties heeft een prijs. Er is een verdienmodel, waarbij men niet alleen de gebruiker is, maar ook het product.

Wie krijgt inzicht in de persoonlijke data? Alleen een adverteerder die gerichte reclames wil aanbieden of ook partijen die complete gebruikersprofielen van individuen maken? Maar of we nu gebruikmaken van gezondheidsapps en toepassingen op eigen initiatief of op initiatief van de overheid of de zorgverlener, data is nooit compleet beschermd. En zolang het proces van bewustwording achterblijft op het gebruik ervan, maken we geen gebalanceerde keuze. En dat is spelen met vuur.



Lees het volledige bericht op Emerce »

N26 haalt 332 miljoen euro groeigeld op

Posted 10 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Europees werkende mobile only-bank N26 heeft 332 miljoen dollar nieuw kapitaal opgehaald. Daarmee wil het komende maanden uitbreiden naar de VS en daarna andere delen van de wereld.

Het is de vierde investeringsronde die het bedrijf uit Berlijn doorloopt (PDF). Deze ronde wordt geleid door Insight Venture Partners. Andere deelnemers zijn het Singaporese investeringsfonds GIC en een aantal bestaande investeerders. De investeerders waarderen N26 op 2,3 miljard euro.

N26 is reeds actief in 24 Europese landen. Daarbij wordt gebruik gemaakt van een Duitse bankvergunning. Met het nieuwe geld wil het uitbreiden naar de VS. Het ligt voor de hand dat daarna het verre oosten volgt vanwege de deelname van GIC nu en eerder al het Chinese Tencent.

Het jonge bedrijf ontwikkelde een app waarmee klanten simpel en goedkoop kunnen bankieren via hun telefoon. In veel landen is de technische infrastructuur van banken niet zo ver ontwikkeld als bijvoorbeeld in Nederland en zijn apps niet zo gebruiksvriendelijk en veilig tegelijk. Met die propositie willen de Duitsers de wereld veroveren.

Afgelopen jaar verdrievoudigde het Europese klantenbestand tot 2,3 miljoen.

In eerdere rondes werd geld opgehaald bij onder meer Allianz X, Peter Thiel’s Valar Ventures, Li Ka-Shing’s Horizons Ventures, Earlybird Ventures, Redalpine Ventures en Greyhound Capital.



Lees het volledige bericht op Emerce »

CES 2019 gaat over mogelijkheden én verantwoordelijkheden

Posted 10 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Tijdens de Consumer Electronics Show (CES 2019) vergapen we ons niet alleen aan de nieuwste technologische ontwikkelingen. De tech-branche gaat ook in op maatschappelijke vraagstukken die onherroepelijk om aandacht blijven vragen. Inderdaad: alles raakt steeds meer met elkaar verbonden, maar als we de risico’s bagatelliseren, maken we van alle mogelijkheden ook meteen onze grootste valkuilen. Dit zijn vijf trends die centraal staan tijdens CES 2019.

De ultieme gebruikerservaring, dáár draait het om tijdens de Consumer Electronics Show, die deze week plaatsvindt in Las Vegas. Dat dit een heet hangijzer is, mag voor de toekomstbewuste marketingmedewerker geen verrassing zijn: de CMO ontwikkelt zich immers meer en meer tot een ‘bedrijfsbrede samenwerker’ die de customer experience (cx) centraal zet.

Maar goed, de ultieme customer experience omvat niet één trend. De beste persoonlijke ervaring bestaat uit verschillende ontwikkelingen, de ene misschien wat ‘hoger over’ dan de andere, maar daardoor niet minder belangrijk.  

5G verbindt álles

We zijn natuurlijk al langere tijd bezig met de grootschalige uitrol van 5G (zo lanceerde Accenture in september nog een acceleratieprogramma voor het implementeren van de 5G-netwerktechnologie) maar in Las Vegas zetten we de next step. De grootste smartphone-fabrikanten brengen in 2019 de eerste 5G-telefoons op de markt, maar tijdens CES 2019 krijgen ook andere industrieën zicht op de voordelen die 5G met zich meebrengt. Sterker nog: voor het verder ontwikkelen van bijvoorbeeld zelfrijdende auto’s en smart cities is 5G niets minder dan cruciaal!

‘Meeslepend’ het nieuwe mainstream

De tijd dat we opkeken van 3D-brillen in de bioscoopzaal ligt ver achter ons. We wekken overleden muzikanten weer tot leven met hologramconcerten en gebruiken Virtual Reality (VR) om ons rond te laten leiden in onze –- überhaupt nog te bouwen –- droomwoning. Pokémon Go toont dat Augmented Reality (AR) devices overstijgt en hele bevolkingsgroepen in beweging krijgt. Extended Reality (XR) – het combineren van VR en AR – krijgt evengoed een plaats in het dagelijks leven. CES 2019 schotelt alle branches, waaronder de gezondheidszorg en het onderwijs, vele alledaagse toepassingen en voordelen van XR voor. Immersive (meeslepende) Reality wordt mainstream in 2019.

Digitale veiligheid centraal

Met steeds meer connected woningen en auto’s en het toenemende aantal mensen dat gebruikmaakt van digital voice assistents (DVAs), treden de thema’s dataveiligheid en digitaal vertrouwen steeds verder op de voorgrond, ook tijdens CES 2019. Een belangrijke rol hierin lijkt weggelegd voor blockchain-technologie, het netwerk dat functioneert op basis van vertrouwen en zowel mensen als bedrijven de controle over hun data moet teruggeven. Tegelijkertijd gaat deze technologie de marketingwereld inzichten bieden over de impact van campagnes, wat de efficiëntie van marketingstrategieën – en daarmee de uitgaven van adverteerders – zal stuwen. Alles, vanzelfsprekend, conform de ingevoerde privacywetgeving.

Spraakbesturing verder doorgevoerd

Smart homes worden nóg slimmer. Op CES 2019 maken we onder meer kennis met slimme spiegels, douches en badkamerverlichting. Steeds meer fabrikanten zijn inmiddels overstag en werken aan met spraak bestuurde varianten. Dit vertaalt zich niet alleen in woningen die steeds meer spraakgestuurd functioneren, maar ook in voertuigen en zelfs publieke ruimten waarbinnen spraak steeds meer (technologische) zaken in gang zet. Maar goed, hoe ver slaan we hierin door? CES 2019 opent de discussie omtrent de vraag welke devices geschikt zijn voor spraakbesturing en welke juist níét.

Slimme mobiliteit

Wereldwijd maken landen hun infrastructuren gereed voor zelfrijdende voertuigen die constant met elkaar in verbinding staan. De auto verandert in een verlengstuk van je huis, waarin je onderweg ook kunt eten en werken. CES 2019 gaat daarnaast in op het lerende vermogen van voertuigen die zich, met behulp van Artificial Intelligence (AI), schikken naar het veranderende verkeer en de voorkeuren van de gebruiker. Maar niet alleen de slimme wagen staat centraal: we verwachten tijdens CES 2019 ook aandacht voor de rol van smart cars binnen slimme mobiliteit. Van trein naar (deel)auto naar fiets: het verkeer verduurzaamt en steeds meer non-automotive bedrijven gaan deze handschoen oppakken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Docly: consult op afstand scheelt tijd en voorkomt onnodige onderzoeken

Posted 10 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een fysiek bezoek aan een arts is lang niet altijd nodig om een kwaal op te lossen. Dit is het uitgangspunt van Docly, een digitale oplossing die patiënten op afstand in contact brengt met de arts die het meest geschikt is om het probleem te behandelen.

Docly is opgericht in 2013 en ging toen van start in Zweden onder de naam Min Doktor, vertelt oprichter en Chief Innovation Officer Magnus Nyhlén. “We proberen onderdelen van de primaire gezondheidszorg te digitaliseren. Ik heb een achtergrond als arts op de spoedeisende hulp en heb ook gewerkt als huisarts. Veel van de patiënten die ik zag hadden prima geholpen kunnen worden met een consult op afstand. Ik wilde beter gebruikmaken van de patiënt als informatiebron en goed voorbereid zijn voor hun consult, zodat ik de beschikbare tijd efficiënter zou kunnen gebruiken.”

Daar kwam Docly uit voort. De tool faciliteert een direct gesprek tussen dokter en patiënt zonder dat ze zich op dezelfde locatie hoeven te bevinden of op een afgesproken tijdstip die conversatie houden. Dat geeft beide partijen flexibiliteit. “We hebben een groot aantal vragenlijsten opgesteld om tot een anamnese te komen, de normale procedure wanneer een patiënt een arts bezoekt,” legt Nyhlén uit. “Daarbij zijn we uitgegaan van nationale richtlijnen en hoe je van een symptoom uitkomt op een diagnose. De patiënt wordt door de computer ondervraagd en daarna gaan de antwoorden naar een arts die geschikt is voor de casus. Vanaf daar start de behandeling.”

Het idee was niet bij voorbaat om een digitaal consult mogelijk te maken. Uitgangspunt van Docly was dat de dokter zich op deze manier goed kon voorbereiden op de patiënt. In de praktijk blijkt echter dat veel problemen op afstand kunnen worden afgehandeld. “We proberen een consult op afspraak te vermijden omdat dat veel tijd kost. Patiënten sturen foto’s of filmpjes van zichzelf. De meeste casussen zijn op te lossen door de patiënt door te verwijzen voor een laboratoriumtest, een röntgenfoto of naar klinische fysiologie. We communiceren dan alleen via chat.”

Consult op afstand is logische stap

Nyhlén verbaast zich erover dat er in de zorg zoveel innovatie in de behandeling plaats vindt maar niet in de processen eromheen. “Gezondheidszorg is extreem innovatief, operaties worden bijvoorbeeld ondersteund door robots, maar als het op de logistiek aankomt en hoe we patiënten ontmoeten, dan gaat dat nog heel ouderwets. Er zijn allerlei tools en wearables beschikbaar die patiënten kunnen gebruiken. Je kunt op afstand monitoren hoe het gaat. Iedereen heeft een laptop of een mobiele telefoon – een consult op afstand is een natuurlijke en logische stap in dit geheel.”

In Zweden is Docly in de eerste twee jaar getest in samenwerking met particuliere verzekeraars. De resultaten van die pilotprojecten waren goed, zegt Nyhlén. “We zagen geen overconsumptie van de zorg. Patiënten waren tevredener waren met het consult op afstand dan met een fysieke ontmoeting omdat ze er geen tijd voor hoefden vrij te maken in hun schema. En we konden het aantal onderzoeken dat werd uitgevoerd terugbrengen. Iemand die zich bijvoorbeeld met knieproblemen meldt, kunnen we gericht doorverwijzen naar een fysiotherapeut in plaats van dat er onnodig eerst een MRI-scan wordt gemaakt.”

Sinds 2016 is Docly ook onderdeel van het ziekenfonds in Zweden. “Sindsdien hebben we zo’n 300.000 patiënten behandeld. Het gaat dus vrij goed.”

Artsen niet onverdeeld positief

Dat wil niet zeggen dat alle artsen staan te juichen over het initiatief. “Het is een conservatieve sector. Dat wist ik toen ik hiermee begon. De reactie van artsen is gemengd, de helft is voor, de helft is tegen. Het interessante is dat degenen die ertegen zijn wel heel erg geïnteresseerd zijn in wat we doen. Aanvankelijk waren ze sceptisch en negatief. Maar nu zien ze in dat dit gaat gebeuren, dus moeten ze deelnemen, ook al vinden ze het niet leuk.”

Bij Min Doktor zijn inmiddels bijna tweehonderd dokters aangesloten met in totaal tweeëntwintig specialismen. “We werken alleen met ervaren senior artsen. Zij zien dit als een fantastische aanvulling op de traditionele zorg.  Dat is heel belangrijk. Dit gaat om het vrijmaken van ruimte en tijd voor de mensen die wel een fysieke ontmoeting nodig hebben. Dit is geen concurrerende manier van werken, maar complementair.”

Hoe nu verder? Internationale expansie lonkt, aldus Nyhlén. “We zijn van start gegaan in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Nederland. Managers werven in elk land de medische specialisten en we zijn bezig om te voldoen aan de nationale richtlijnen en regels. De komende maanden starten we met pilotprojecten in deze landen.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

De tweeletter techtrends van CES 2019

Posted 10 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

AR, VR, MR, XR, UX, AI, 5G, 8K, allemaal termen die langskwamen in de verhelderende openingstoespraak van Steve Koenig, VP Market Research bij de Consumer Technology Association (CTA), op de Amerikaanse beurs CES afgelopen week. Maar bovenal lijkt in de consumententechnologie connected tech te worden verdrongen door data tech. Meer en meer worden de keuzes van consumenten, en de beslissingen van bedrijven, bepaald en ondersteund door data.

5G zal daarin een belangrijke rol spelen. Het gaat niet alleen om het verbinden van apparaten, maar ook om het verbinden van infrastructuren. 5G zal er ook voor zorgen dat er meer ontwrichtende technologie zal worden ontwikkeld. Kijk maar wat 4G allemaal teweeg heeft gebracht, met diensten als Uber en slimme apparaten. Zo zal 5G een grote rol spelen bij zelfrijdende auto’s. Maar ook qua toestellen zal 5G nu zijn intrede doen. Samsung heeft aangekondigd later dit jaar het eerste 5G-toestel te introduceren.

AI, oftewel artificial intelligence, volgens een McKinsey-onderzoek nu al 1,2 procent van het globale BBP, zal een even grote impact op de wereldeconomie maken als de introductie van de stoomtrein. Op de beursvloer was nu bij verschillende apparaten wel iets vermeld als ‘AI Controlled’. Facebook en Intel kondigden op CES zelfs een samenwerking aan voor een AI-chip. Intels nieuwe Ice Lake line-up is reeds geschikt voor AI-taken als Deep Learning. Veel van die chips eindigen nu al in consumententech. AI is hier nu het meest duidelijk te zien in digitale spraakassistenten. Iedere bezoeker van CES kan niet heen om de enorme aanwezigheid van Google met niets anders dan overal de kreet Hey Google, zoals boven boven hun eigen hal. De menselijke stem zal meer een prominente plaats krijgen in het rijtje van bedieningsmogelijkheden. De hele UX (user experience) wordt anders. Het consumentengedrag zal een flinke verandering ondergaan.

Vorig jaar introduceerde een enkeling als Samsung een 8K-tv, dit jaar heeft elk groot merk een 8K televisie op de markt gebracht. Ook al is er (bijna) geen content voor te krijgen en lijkt 4K net te zijn doorgebroken, CTA verwacht dat er dit jaar in de VS alleen al 200.000 8K-schermen verkocht zullen worden en in 2020 zal dat 1,5 miljoen zijn. Precies op het moment dat de Olympische spelen in Japan in 8K zullen worden uitgezonden. Daarbij zullen die schermen 65-inch of groter zijn, een trend die zich bij de consument blijft doorzetten. Het is groter, het is 8K in plaats van 4K, het zal dus wel beter zijn.

AR (Augmented Reality) en VR (Virtual Relality) ondergaan allebei een tegenovergestelde ontwikkeling: AR gaat langzaam over vanuit de B2B-markt naar de B2C-markt, maar VR gaat de andere kant op. Op de CES werden meerdere AR-brillen voor de consument getoond, zoals de Vuzix Blade smart glasses en de Thirdeye X2. Maar ook slimme spiegels zullen meer hun weg vinden naar winkels (ook naar de consument, zoals bleek vanuit demonstraties van Philips en Capstones Smart Mirror). Naast AR video zie je ook meer AR audio toepassingen, zoals de Bose Frames Audio Glasses. Bij VR lijken de accessoires hun weg te vinden, met een pak als de Teslasuit zou je zo Ready Player One kunnen nabootsen. En als je je als consument echt een dag wil verliezen in virtuele werelden, kan dat in één van de VR-pretparken zoals VR Zone Shin Juku.

Opvallend is tenslotte de aandacht voor zelfrijdende auto’s en bijhorende diensten, die dit jaar op de CES aanwezig zijn. Waymo, voortgekomen uit Googles zelfrijdende autoproject, is haar eerste dienst Waymo One in Phoenix gestart. Nederlandse chipmaker NXP kondigde aan samen met het Franse Kalray SA, computers voor zelfrijdende auto’s te ontwikkelen. Clarion liet een systeem zien waarbij na het uitstappen de auto zichzelf ergens kan parkeren. Veoneer gaf demo’s van zijn zelfrijdende auto met techniek van Ericsson. Zelfrijdende auto’s voor de consument lijken nog wat verder weg, maar het aantal shuttles en zelfrijdende conceptauto’s bij merken als Audi, Mercedes, Denso, Kia, Hyundai en Bosch was opmerkelijk hoog.

Minder in aantal, maar niet minder opmerkelijk is ook de toename van zelfvliegende taxi’s of enkelpersoons drones. De vliegende motorfiets van de politie in Dubai werd getoond, de Nederlandse Pal-V in het Holland Paviljoen en Bell toonde een prachtige futuristische vliegende taxi, de Bell Nexus. Een futuristische toekomst lijkt hiermee dichterbij dan we soms denken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bereikbaarheid reisbedrijven op Facebook zwak

Posted 10 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoe reageren bedrijven uit toerisme, leisure en hospitality als je een concrete vraag stelt op Facebook? Of een comment zet bij een post van het bedrijf? Voor het derde jaar op rij is dit onderzocht, met dank aan 27 studenten van de minor eTravel van Breda University of Applied Sciences (NHTV).

Bijna 92 procent van de onderzochte reisbedrijven reageert op een directe vraag, helaas maar 25 procent binnen de 15 minuten. Op een testvraag in een comment wordt in slechts 55 procent van de gevallen gereageerd. In twee blogs deel ik de lessons learned, een aantal benchmarks en opmerkelijke cases met je. In de twee blogs daarna doe ik verslag van het vergelijkbare onderzoek op Instagram, waar de respons bedroevend was.

Directe, concrete vraag aan KLM, met reactie binnen 10 minuten. Helaas geen concreet antwoord, het lijkt een script. KLM vraagt direct feedback op hun service

Vragen en respons

Dit onderzoek is volgens vast protocol uitgevoerd. De vragen zijn op een donderdag rond 10.00 uur gesteld vanuit het perspectief van een ‘normale’ consument. De gebruikte consumenten-accounts zijn bestaande, actieve accounts van de onderzoekers. Na het vinden van de Facebook-pagina wordt een aantal kenmerken gemeten en stelt de onderzoeker concrete vragen. Reageert het bedrijf, hoe snel en op welke manier? Wat is de content? Dit geeft een indicatie van de inzet van Facebook als communicatiemiddel; de cases dienen slechts als voorbeeld en zijn geen waardeoordeel over de genoemde bedrijven.

Er is vanuit big data veel kwantitatief onderzoek naar de manier waarop bedrijven reageren op social media. Monitoring tools, zoals OBI4wan en Hootsuite, zijn hierbij uitstekende instrumenten. In dit kwalitatieve onderzoek zijn na overleg met experts, 87 bedrijven benaderd die een dwarsdoorsnede vormen van de verschillende partijen in toerisme, leisure en hospitality. Grootschalig onderzoeken, zoals van Rivaliq en Twinkle, werken met vergelijkbare samples. In dit onderzoek zitten ook dertien internationale bedrijven, zoals Expedia, TUI, Disneyland Parijs, Accor Hotels en Etihad. Hun resultaten blijken bijna hetzelfde als die van de ‘kleinere’ (Nederlandse) bedrijven zoals Koning Aap, JanDoets, Roompot, Belvilla, Keukenhof en Efteling. 

Vraag in een comment op een post van Djoser. Snelle reactie in 2 minuten: vriendelijk, persoonlijk, met een CTA en weblink

Facebook-pagina’s zombies

Een logische eerste stap is het vinden van het bedrijf via de Facebook-zoekfunctie. Hier blijken er toch nog een paar problemen te zijn. BBI Travel heeft bijvoorbeeld nog een zogenaamde zombiepagina van 2017 van een reisbedrijf (uit Baku) met dezelfde naam en

Disma is tevens een hardrockband. Vervelender is het, als er een tweede zombie-Facebook-pagina van het bedrijf zelflijkt te zijn.

Zombie Facebook page sinds 2015 van Bungalowspecials

Ook Jan Doets heeft een vreemde zombiepagina sinds februari 2018. De generieke naam ‘Fox’ betekent dat de Facebookaccount een wat lastige naam heeft gekregen: https://www.facebook.com/FOXVakantiesNL/

Maar ook grote partijen zoals Club Med, met een veelheid aan accounts, lopen tegen dingen aan. De eerste hit op Club Med is in dit geval de pagina Club Med in Ufa, zombie sinds 2016.

Zombie-Facebook-pagina van Club Med sinds 2015

Van alle onderzochte bedrijven is overigens de eigen (actieve) Facebook-pagina gebruikt.

Responsiveness in perspectief

Wij kijken in dit blog naar het eerste element van responsiveness: de snelheid van reactie. In de volgende blog onderzoeken we element twee, de kwaliteit van de reactie (de inhoud).

De maximale reactietijd die als respons telt, is op 5 x 24 uur gesteld. Op Facebook is de respons bij de directe vraag 92 procent, wat een flinke vooruitgang is ten opzichte van de afgelopen jaren (68 procent in 2016 en 83 procent in 2017). Vrijwel alle bedrijven gebruiken ondertussen chat. Maar om de vergelijking te trekken met andere media, betekent het nog steeds dat 8 procent van de bijvoorbeeld telefoontjes niet wordt opgenomen.

Respons van 2016 (zonder comments) tot eind 2018

De tweede vraag, nieuw in het onderzoek, is gesteld in een comment. Deze wordt slechts in 55 procent van de gevallen door het bedrijf beantwoord.

Respons op directe vraag Facebook-pagina

Als we kijken naar de insteek die Facebook zelf kiest dan moet een pagina een response rate van 90 procent halen bij een responstijd van 15 minuten. Dan kan een pagina de badge krijgen: ‘Very responsive to messages’. In ons onderzoek haalde slechts 25 procent van de onderzochte bedrijven de Facebooknorm met de directe vraag. Er is wel vooruitgang: afgelopen jaar was dit 15 procent.

Verdeling van de reactietijd op een directe vraag in 2018

Achtenvijftig procent van de vragen is beantwoord binnen een uur: dat was vorig jaar nog maar 38 procent.

Top 10 van snelst reagerende bedrijven op de directe vraag. Klik hier voor overzicht van alle reacties binnen het uur

Vacansoleil en Stipreizen komen zeer snel met een inhoudelijk antwoord. Keukenhof reageert, ondanks de seizoensluiting, toch binnen de 4 minuten. Corendon en D-reizen scoorden net als in de vorige onderzoeken hoog.

Jay Baer trekt in zijn onderzoek (november 2018) twee interessante conclusies over  de acceptatietijd van consumenten met betrekking tot antwoorden op social media (voor de VS):

‘’42 per cent of customers expect a response within 60 minutes. This potentially creates a disillusionment gap between customers’ anticipated response time, and your actual ability to provide a response. Respondents who have ever attempted to contact a brand, product, or company through social media for customer support, 57 per cent expect the same response time at night and on weekends as during normal business hours.”

Snel is overigens niet altijd goed. In de volgende blog kijken we naar de inhoud van de reacties. Antwoorden zoals hieronder vanuit een (chat)bot, zijn niet meegeteld als ‘eerste’ reactiemoment.

Snel antwoord vanuit chatbot schept hoop op snelle ‘echte’ beantwoording: er kwam helaas helemaal geen antwoord meer

Respons op vraag in Facebook-comment

Onze onderzoekers hebben ook gereageerd op de laatste post van het bedrijf op de Facebook-pagina van het bedrijf. Bij deze post is een comment geplaatst, met een passende, concrete vraag:

Wauw, wat mooi! In welke maanden is het Noorderlicht eigenlijk te zien in IJsland?

            (bij een foto van het Noorderlicht op de pagina van Bookdifferent)

In 45 procent van de gevallen wordt er door het bedrijf niet gereageerd op dergelijke vragen in de comments. Er worden ondertussen wel nieuwe posts door het bedrijf gedaan. Maar het doel van de posts zal toch meestal juist engagement zijn, in de vorm van likes, shares en comments?

Verdeling van de reactietijd op een vraag in een comment

Ondanks dat overal het toverwoord ‘engagement’ klinkt, en ook wetenschappelijk onderzoek van Corné Dijkmans en Peter Kerkhof de impact op onder anderecorporate reputationheeft aangetoond, valt juist dit onderdeel tegen. Dit is voor het eerst onderzocht, maar als we hier ook uitgaan van een responsdoel van maximaal 15 minuten, dan is de score nu slechts 5 procent.

Top 10 van snelst reagerende bedrijven op vraag in comment. Klik hier voor overzicht van alle reacties binnen het uur

Corendon, ActievandeDag, Duinrell, Hogenboom Vakantieparken, Roompot en Transavia reageerden binnen 15 minuten op de directe vraag enop de comment vraag.

Corendon reageert direct op vrijwel alle posts met uitstekend antwoord: vriendelijk, met beeld, met CTA, passende link en agentnaam

Conclusies

Een aantal bedrijven heeft duidelijk haar bedrijfsprocessen nog niet helemaal op social media afgestemd. Soms lijken bedrijven een ander doel met hun Facebook-account te hebben, maar maak dat dan duidelijk zodat de consument niet tevergeefs contact zoekt.

  • Meten en benchmarken

Weten wat er vanuit je eigen bedrijf ‘online’ gepost is, zichtbaar is en ook dingen juist verwijderen, is de eerste stap. Social media monitoring is cruciaal: het opmerken van engagement lijkt toch de basis te zijn van alles. Dit zou moeten aansluiten bij ‘normale’ marketing- en communicatietechnieken. Misschien worden de comments wel helemaal niet opgemerkt? Misschien is er te veel oog voor de calendaren te weinig monitoring?

  • Leads gebruiken

De nadruk lijkt nog steeds te liggen op posten en misschien zelfs adverteren (pushen). Maar vooral moeten consumenten ook direct snappen wat ze kunnen verwachten. De potentie van engagement (van lead naar klant) wordt erg weinig benut. Zie iedere concrete vraag als een commerciële mogelijkheid en niet als een post die ‘moet worden afgehandeld’.

  • Keuzes maken

Maar de enorme challenge van (24/7?) een responsetijd van 15 minuten betekent ook dat je keuzes moet maken en de ROI sterk monitoren. Het is belangrijk om grip te hebben op cijfers: de doelen duidelijk voor ogen hebben, de metrics (en tools) vaststellen, meten en vergelijken.

Maar de belangrijkste vraag is, hoe komt het dat de respons zo laag is?

In de volgende blog kijken we naar een aantal benchmarks en de inhoud van de reacties. 

Benieuwd of je bedrijf erbij zit? Klik hier voor het overzicht van het onderzoek.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Kunstkopers steeds vaker online, Instagram grootste inspiratiebron

Posted 10 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Meer dan vier op de tien kunstkopers kochten het afgelopen jaar één of meerdere objecten online. Dit is een groei van 13 procent ten opzichte van 2014, zo blijkt uit onderzoek van verzekeraar Hiscox. Meest opvallend: de respondenten gebruiken vooral Instagram om nieuw werk te ontdekken.

Kunstgalerieën spelen hier dan ook op in: 9 op de 10 maakt actief gebruik van social media. Ook hier spant Instagram de kroon met 62 procent.

De groeiende groep online kopers bestaat volgens Hiscox niet alleen uit verzamelaars van klassieke schilderijen. Er is een grote groep die in Nederland bijvoorbeeld goede wijnen, modeltreinen, postzegels of design verzamelt.

De online kunstmarkt steeg dankzij deze ontwikkelingen wereldwijd in één jaar met 12 procent en kwam daarmee in 2018 op een omvang van 3,7 miljard euro. Het gaat hierbij niet alleen om kunst, maar ook om juwelen, sieraden, wijn, antiek en andere verzamelobjecten.

Naar verwachting blijft de groei van de online kunstmarkt toenemen. Zo geeft 9 op de 10 online kunstkopers aan hetzelfde aantal of meer online aankopen te doen de komende twaalf maanden.

Ook de kunstkopers met een jaarlijks budget van minimaal 85.000 euro, zoeken steeds vaker online inspiratie voor nieuwe aankopen. Ruim een derde bezoekt kunst- en collectiewebsites meerdere keren per week.

Kunstgalerieën verklaren dat afgelopen jaar 29 procent van hun verkoop online plaatsvond: een stijging van 21 procent ten opzichte van 2016.

Meer dan de helft van de online kunstplatforms stelt dat het winnen van vertrouwen van de consument de grootste uitdaging is. De reden hiervan is onduidelijkheid over de totstandkoming van de verkoopprijzen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

FNV wil gesprek over salarissen Picnic

Posted 09 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Vakbond FNV heeft online supermarkt Picnic per brief uitgenodigd om het gesprek met de bond aan te gaan over de salarissen van de medewerkers.

Voor het zware werk dat de mensen bij Picnic doen, krijgen ze maar net iets meer dan het minimumloon betaald zonder toeslagen en onder slechte omstandigheden, aldus FNV. ‘De gratis bezorging moet ergens van worden betaald. Eén van de redenen waarom Picnic het goedkoper kan doen dan andere supermarkten is omdat ze onderbetalen. Gratis bezorgen bestaat niet’, stelt Marianne Jekkers van FNV.

Vorige maand kwam de voorheen bejubelde websuper ineens minder positief in het nieuws. In een uitgebreid artikel in Trouw, waarvan de inhoud grotendeels was aangereikt door de FNV, was te lezen dat werkomgeving onveilig is en betaling ondermaats.

De FNV organiseerde 17 december in Utrecht en Nijkerk acties. Toen is de directie gevraagd om met de FNV te gaan praten over het salaris.

Omdat de cao voor supermarkten Algemeen Verbindend Verklaard (AVV) is, zijn alle supermarkten die onder de werkingssfeer van deze cao vallen, verplicht deze toe te passen. Dat geldt ook voor online supermarkten. Jekkers: ‘Picnic weet dat het een supermarkt is, draagt dit uit maar weigert om netjes het loon te betalen waar de medewerkers recht op hebben. De rekening van het ‘gratis’ bezorgen legt Picnic zodoende neer bij de werknemers. Het zorgt bovendien voor oneerlijke concurrentie.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

CES 2019: Bezorgoplossing Amazon werkt ook met producten van derden

Posted 09 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Amazon breidt zijn Key by Amazon programma uit. Dat is de dienst waarbij met behulp van een slimme deurbel bij afwezigheid van de bewoner eenmalig pakketjes binnen worden gezet.

De dienst maakt gebruik van de Cloud Cam die via het Zigbee protocol communiceert met het slimme slot. Bezorgers moeten eerst een barcode scannen, waarna de deur eenmalig wordt geopend. De camera maakt daarvan opnamen, zodat de bewoner de bezorging ook kan controleren. De bezorger moet de deur uiteraard ook weer achter zich dichttrekken.

Amazon breidt de dienst nu uit naar oplossingen van derden, waaronder de Encode Smart Wi-Fi Deadbolt van Schlage en Chamberlains MyQ. Met die laatste kunnen ook garagedeuren worden geopend.



Lees het volledige bericht op Emerce »