Posts Tagged ‘rbi’

Wat is de beste lengte voor een online video?

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De juiste lengte voor een online video? Verschillende factoren wegen daarin mee. Denk aan de doelgroep, boodschap en het doel van een video. Maar lengte is ook afhankelijk van trends, restricties of juist beloningen van bijvoorbeeld sociale platformen. De belangrijke ontwikkelingen en handvatten op een rij.

Kortere video’s betekenen een groter publiek. De dalende aandachtsspanne van de hedendaagse online videokijker heeft invloed op de lengte en kijktijd van online video’s. Het gebruik van korte video’s groeit dan ook in 2017. Uit onderzoek van Vidyard – onder bedrijven die al gebruik maken van video in hun marketing, sales en support – blijkt dat 56% van de video’s die in het afgelopen jaar gepubliceerd werden, korter zijn dan twee minuten.

De gemiddelde video behoudt maar 37% van zijn kijkers helemaal tot het einde. Bij video’s onder de 90 seconden is dit 53%, maar bij video’s boven de dertig minuten is het maar 10%. Ook Internetbedrijf AOL deed recentelijk onderzoek naar de lengte en kijktijd van online video in 2017 tot nu toe. Zij kwamen ook tot de conclusie dat korte video’s over het algemeen meer kijkers trekken dan lange video’s. Volgens AOL is 59% van de video’s die consumenten per dag kijken onder de 1 minuut van lengte. Dit percentage wordt kleiner naarmate een video langer duurt:

  • 45% kijkt video’s tussen de een en vijf minuten
  • 42% kijkt video’s tussen de zes en negen minuten
  • 40% kijkt video’s tussen de tien en twintig minuten
  • 31% kijkt video’s van twintig minuten of langer
Dus kort is altijd beter?

Het lijkt er dus op dat een korte video een betere optie is dan een lange video. Maar, dit gaat niet altijd op. Uit recentelijk onderzoek naar het algoritme van YouTube blijkt dat lange video’s significant beter presteren in de zoekresultaten dan korte video’s. De gemiddelde lengte van een first page YouTube video is veertien minuten en vijftig seconden. YouTube beloont video’s dus aan de hand van hun totale kijktijd. Ook hebben sociale platformen Instagram en Snapchat beiden de maximaal toegestane lengte van een video vergroot en gaf Facebook aan zich meer te gaan richten op langere video’s.

In sommige gevallen kan het juist ook wenselijk zijn wat meer tijd te nemen om een boodschap over te brengen. Denk aan trainingsvideo’s, demonstratievideo’s of vlogs van tevreden klanten. Langere video’s worden vaak bekeken door consumenten die al wat verder in de customer journey van een product of dienst zitten. Zodra een consument verder in een journey komt zal zijn aandachtspanne groter worden en daarmee ook de effectiviteit van een langere video.

Langere video’s kunnen dus wel degelijk effectief zijn, wanneer ze correct worden getest en gebruikt in het juiste stadium van de customer journey. Buiten de marketingfunctie zijn zakelijke onderzoeksvideo’s ook een geweldig hulpmiddel om grote bedrijven hun klanten, prospects en markten te leren kennen. Deze video’s zijn vaak in documentaire stijl en kunnen zo lang zijn als nodig. Een goed voorbeeld hiervan is de Tony Chocolonely documentaire, TONY. Van april t/m juni 2016 draaide deze in 42 bioscopen door het hele land en momenteel is de documentaire nog steeds online, on demand, te bekijken.

Een aantal praktische tips

Tot slot een aantal praktische tips die kunnen helpen bij het bepalen van de lengte van een specifieke online video:

  • Houd het kort, maar durf tegelijkertijd ook langere content te maken wanneer dit nodig is.
    Het beste advies voor het bepalen van de lengte van een online video ligt dus in eerste instantie in zijn context. Doel, doelgroep en boodschap. Maak video’s zo kort mogelijk, maar durf ook de tijd te nemen om relevante informatie over te dragen. Houdt hierbij vooral de doelgroep en het videoplatform goed in de gaten.
  • Maak meerdere video’s en werk cross-mediaal. Een goede oplossing voor het verspreiden van een boodschap onder verschillende doelgroepen is werken met verschillende versies van één video. Maak vanuit de lange video kortere versies. Wanneer je meerdere boodschappen te vertellen hebt kun je dit ook beter onderbrengen in verschillende korte video’s dan in een lange video. In onderstaand voorbeeld zie je een video die we onlangs produceerden in opdracht van Weight Watchers Nederland. De langste versie is 90 seconden en is geplaatst op de website van Weight Watchers. De tweede is een Instagram video van 15 seconden en op Facebook is een 30 seconden versie geplaatst. De korte video’s zijn gemaakt vanuit de langere versie. De korte versies kunnen tevens als teasers dienen. Wanneer een kijker na het zien van de korte versie op Instagram meer wil zien, kan deze altijd naar de website om de gehele video te bekijken. Op deze manier benut je één video opname optimaal.

• Vermijd onnodige intro’s en maak in plaats daarvan gebruik van outro’s en call to action’s. Onderzoek wijst uit dat online kijkers gemiddeld na 3 seconden hun aandacht verliezen. Los van laadtijd en pre-roll advertenties is het dus van belang dat je gelijk de aandacht van de kijker grijpt. Een intro van twintig seconden met het logo van een bedrijf draagt hier niets aan bij. Bewaar deze liever tot het einde van een video en voeg hier idealiter ook nog een call-to-action aan toe.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Uitbaters bitcoinwisselkantoren mogen China niet uit

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Chinese autoriteiten verbieden uitbaters van bitcoinwisselkantoren om het land te verlaten in verband met hun eventuele sluiting. Dat melden diverse bronnen.

Volgens Australia’s Financial Review (AFR) geldt dit in elk geval voor oprichter Li Lin van Huobi.

Geruchten over de sluiting van de wisselkantoren waren er mede de oorzaak van dat de waarde van de bitcoin sterk daalde. China is goed voor 5 tot 10 procent van de handel in bitcoins en ethereums.

Er is nog altijd weinig duidelijkheid over de plannen van de Chinese regering. De Wall Street Journal rapporteerde eerder een totaalverbod van bitcoins. De angst om de controle op het geldsysteem kwijt te raken zou de belangrijkste reden zijn.

China heeft de initial coin offerings (ICO’s) al wel verboden. Dat is een populaire manier voor technologiebedrijven om financiering op te halen door een nieuwe cryptocurrency uit te geven.

Over de impact valt nog weinig te zeggen. Sommige analisten suggereren dat de markt nu vooral draait op Amerikaanse dollars en de Japanse yen, terwijl ook de Koreaanse won in opkomst is. China is een stuk minder belangrijk geworden voor de Bitcoin.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Transavia start proef met retargeting op digitale radio

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Transavia gaat vandaag van start met een retargeting campagne op digitale radio. Het betreft een test die samen met OMS en NMPi is opgezet en tot het einde van dit jaar loopt, vertelt Nick Brandts, Base Lead Direct van Transavia.

Het idee voor retargeting via digitale radio kwam tot stand in samenwerking met agency NMPi. OMS  werd als verkooporganisatie voor audio waarbij onder andere Radio 538, Slam! FM en SkyRadio zijn aangesloten ingeschakeld voor de technische realisatie. “We zijn continu op zoek naar nieuwe manieren om klanten op een relevante manier te bereiken,” zegt Brandts. “Deze vorm van retargeting is nog niet eerder toegepast op digitale radio. We hebben een testje gedaan om te zien of het werkt en gaan nu van start met een grootschalige proef.”

Voor tien bestemmingen is een radiospotje opgenomen – Malaga, Alicante, Barcelona, Faro, Athene, Valencia, Lissabon, Mallorca, Sevilla en Ibiza. Wie op de website op een van deze bestemmingen zoekt en op hetzelfde device naar digitale radio luistert, krijgt de bijpassende commercial te horen. “Het is nu nog redelijk generiek, maar als het een succes wordt, gaan we verder personaliseren. Denk aan de locatie waar iemand zich bevindt, het segment/de doelgroep en welke andere routes iemand heeft bekeken. En een bezoeker die al geboekt heeft, gaan we uiteraard niet retargeten met de bekeken bestemming. Wij willen alleen relevante content tonen of laten horen.”

Brandts kan nog niet zeggen hoe groot het bereik van de retargeting campagnes zal zijn. “We hebben een schatting gedaan, maar exacte cijfers noem ik niet.”

Voor Transavia is de test een succes als eind dit jaar is gebleken dat er een ‘redelijk aantal’ mensen is bereikt met de spotjes en die ook tot conversie hebben geleid. “We hebben een testgroep die we vergelijken met de groep mensen die de radiocommercials hebben gehoord. Zo bepalen we in hoeverre deze campagne bijdraagt aan de conversie.”

Daarnaast hoopt Brandts met name een nieuwe doelgroep aan te boren. “Wij richten ons op een breed publiek, van 18-jarigen tot gepensioneerden met een vakantiehuis in het buitenland. Met name de jongere doelgroep is lastig te bereiken. Zij luisteren echter wel veel naar radiozenders als 538 en Slam! FM. Voor ons is digitale radio daarom een mooi extra kanaal.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

B2B marketing: denk ook aan Pinterest en Instagram

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

In de B2B komen bedrijven vaak niet verder dan een halve Facebookpagina of her en der wat posts op LinkedIn. Pinterest of Instagram komen daarbij zelden in beeld. Waarom eigenlijk? En inderdaad: waarom zou je Pinterest of Instagram wel als B2B Marketing kanaal inzetten?

De grootste valkuil en aanname in de B2B is dat zowel Pinterest als Instagram als consumentenkanaal worden gezien. Dat is natuurlijk gedeeltelijk waar; het grootste gedeelte van de gebruikers zijn consumenten die de kanalen aanwenden in een persoonlijke setting. Maar vergeet niet dat jouw zakelijke relaties óók mensen zijn. Mensen die jouw bedrijf in hun vrije tijd mogelijk op een heel andere manier bekijken.

Maar is dat niet gek, om zakelijk en privé door elkaar te halen? I guess not. Als personen zijn we de hele dag bezig om meningen te vormen over alles. Over ons eigen bedrijf, collega’s, partners waar we mee samenwerken, nieuwe projecten waar je mee gaat starten. En die mening of dat beeld wordt vaak gevoed door social media, waar uiteraard alles zeer visueel wordt uitgebeeld. Door gebruik te maken van die beeldvorming via je social media kun je jouw bedrijf als zodanig gaan positioneren.

Daarnaast wordt user generated content (ugc) steeds belangrijker bij de positionering in B2B markten. Volgens onderzoek naar ugc blijkt dat bedrijven die zich hiermee bezighouden gemiddeld 29% hogere conversies behalen en dat de ‘likeability’ maar liefst 93% hoger ligt. In het kort wordt deze content sterk gewaardeerd vanwege het persoonlijke karakter, maar ook de oorspronkelijkheid ervan. Denk bijvoorbeeld aan een klantreferentie op een extern kanaal.

Daarmee komen we dichterbij de kern: wanneer zet je Instagram of Pinterest dan in? Hiervoor gaan we even terug naar het begin: de bedrijfsdoelstellingen.

Wanneer en in welke fase van B2B marketing zet je Pinterest of Instagram in?

Zoals ik al eerder noemde, houden we bij ons online marketing bureau een intake en inventarisatie van je bedrijfsdoelen en doelstellingen. Belangrijk hierbij is het verschil tussen je hoofddoel en hoe je dat gaat bereiken. Als typerend voorbeeld: “Ons hoofddoel is omzetgroei, en daarom heb we meer leads nodig.”

Maar wat ontbreekt er dan in je B2B marketingaanpak voor leads? Hoe ziet je markt eruit? Wat zeggen je klanten? (of zeggen ze niet?) Samen met het see-think-do-care model kunnen we al snel de pijnpunten vaststellen, inclusief een mogelijke aanpak.

Het bleek dat het om een markt ging waar letterlijk iedereen hetzelfde doet. En een relatief saai product aanbiedt. En hier totaal geen menselijke aspecten in verwerkt.

Naast vindbaarheid via SEO en SEA, speelde vooral de ‘think fase’ een belangrijke rol. Daarin spelen vergelijking en overtuiging de hoofdrol. En precies dit gat kan social media in de vorm van Pinterest en Instagram vullen. Maar ook de ‘care fase’ was belangrijk, want hoe gebruik je social media om retentie uit bestaande leads te halen en te gebruiken als referentie. Dus wat zijn nu concreet de toepassingen?

Toepassingen van Pinterest en Instagram in B2B marketing

Zoals ik al aangaf, speelt overtuiging een grote rol in de B2B marketing. Dit opent gelijk een scala aan toepassingen. Het overkoepelende woord komt sterk overheen met de Branding van je bedrijf: hoe word mijn bedrijf ervaren in de markt.

Dat betekent dat je Pinterest en Instagram kunt inzetten als middel om bijvoorbeeld je branding bij te sturen. De voordelen hiervan lopen zeer uiteen, maar een reeks voorbeelden zijn:

  • Persoonlijkheid en Cultuur: laat zien wie de mensen achter jouw bedrijf zijn. Give it a face! Niemand wil zaken doen met een machine.
  • Klantenbinding: maak duidelijk dat jij net als je klanten om dezelfde zaken geeft. Share a common goal.
  • Showcase je referenties: laat op een sterke manier je goede relatie met je klanten zien.
  • HR: toon jezelf als aantrekkelijke werkgever!
  • Fanbase uitbouwen: bijna ieder niet-sexy product kent hobbyisten die er helemaal weg van zijn. Ken jij de groep #trainspotters of de groep Oil Rig Fans op Pinterest al?
  • Zichtbaarheid vergroten: jouw bedrijf is gewoonweg ook meer online aanwezig.
Maar hoe bereik je de gebruikers nu?

Volgens databox kun je deze social media dus goed inzetten voor jouw doel. Voorbeelden van content die goed kan werken op Pinterest heb ik al eerder opgesteld in een blog over Pinterest voor bedrijven. Maar: wat is de user-base van Pinterest en Instagram? Dit is lastig te bepalen, want officiële gegevens schommelen al jaren naar gelang de meetmethode. Daarnaast is het belangrijk om te weten dat beide platformen een ander doel hebben en daarmee een andere gebruiksfrequentie.

Pinterest is een verzamel- en oriëntatie platform. Personen zoeken naar inspiratie omtrent een bepaald onderwerp en doen dit wanneer men getriggerd wordt door een onderwerp (tegenwoordig stuurt Pinterest hier pushnotificaties voor). Instagram is een visuele #newsfeed. Net als Facebook is het bedoeld om continue een stroom aan visuele updates te ontvangen over jouw interesses.

Volgens de laatste statistieken van Newcom zijn de gebruikersaantallen van de platformen het laatste jaar flink gegroeid. De teller gebruikers voor Instagram staat op 3.2 miljoen Nederlanders en Pinterest zit aan een stevige 2,4 miljoen. De teller gebruikers voor Instagram staat op 3,2 miljoen Nederlanders en Pinterest zit aan een stevige 2,4 miljoen.

Het grote verschil is het dagelijks gebruik. Instagram kent ongeveer 1,3 miljoen dagelijkse gebruikers, waar Pinterest er 380.000 registreert. Beide platformen zijn daarnaast sterk gericht op mobiel. Instagram helemaal en naar schatting gebruikt 80% Pinterest op een smartphone.

Organisch vs Adverteren

Bij het opzetten van Pinterest en Instagram als B2B kanaal kun je het beste zorgen voor een organische basis. Zorg voor een integratie met je website en de overige social media platformen. Nodig je collega’s en klanten uit om deel van je platform te worden. Regel dat iemand, bijvoorbeeld je content marketeer, het kanaal gaat beheren en interactie voor zijn of haar rekening neemt.

Zodra de basis staat is het zaak om het aantal volgers te laten groeien. Tenzij je een Instagram influencer bent of Pinterest met de paplepel is ingegoten, zul je waarschijnlijk moeten adverteren voor een groot bereik. Gelukkig hebben de platformen niet voor niets bedrijfsaccounts.

Pinterest beweert al jaren dat ze Pinterest adverteren in Nederland gaan uitrollen. Ondanks mijn enthousiasme hiervoor, is dit helaas nog niet het geval. In de VS zijn er echter wel al coole features die Pinterest aantrekkelijk maken voor adverteren: Promoted Pins en Search Ads. Hiermee kun je je (organische) vindbaarheid extra boosten onder jouw doelgroep.

Instagram is via moederbedrijf Facebook echter al een gevestigde naam onder de advertentiekanalen. Via je Facebook Business Manager zet je eenvoudig foto, video, carrousel of story advertenties op. Promoot eenvoudig je content d.m.v. de excellente doelgroepcriteria van Facebook.

Organisch succes met Pinterest en Instagram

Mocht je content bij de doelgroep aanslaan, dan is het zaak om te zorgen voor het juiste community-management. Reageer op berichten en zorg dat je regelmatig nieuwe zaken plaatst. Ook de connectie met andere gebruikers is belangrijk. Bekijk wel of het nog aansluit bij je eerder gestelde doelstellingen.

Succesvolle voorbeelden in de B2B

In mijn uiteenzetting ben ik niet specifiek of inhoudelijk ingegaan op welke content je nu precies deelt op Pinterest of Instagram. Of hoe vaak je post en wat wel of niet werkt. En eerlijk gezegd weet ik dit ook niet precies. Ieder bedrijf, iedere branche en iedere B2B markt is toch weer anders. Daarom kun je beter op zoek gaan naar succesvolle voorbeelden in de markt.

BP: Het Britse petroleum bedrijf heeft een heuse fanbase opgebouwd met hun Instagram account over boorplatformen. Van panorama’s over zee via machines tot het leven op een boorplatform, alles is aanwezig voor de doelgroep. Naast de cultuur tonen, HR promotie en zichtbaarheid heeft het account ook geholpen aan het herstellen van het sentiment na de BP Oliecrisis in de golf van Mexico.

Een ander voorbeeld zijn de online en creatieve sectoren, zoals bijvoorbeeld de e-mailmarketing community. Als voorbeeld zijn er marketeers bezig met e-mailmarketing, die toffe e-mail templates bouwen en hier heel trots op zijn. Deze worden dan vaak gedeeld op Pinterest/Instagram en zijn hiermee ook direct een uithangbord voor je creatieve werk.

Als laatste ben ik altijd fan van de contentmachine van Hubspot. Zowel op Pinterest als Instagram laten zij zowel de menselijke kant van een B2B oplossing zien en delen daarnaast veel tips en tricks voor hun klanten.

Geloof je niet dat Pinterest of Instagram iets voor jouw B2B bedrijf is? You might be right. Or not. Veel van de genoemde voordelen en toepassingen zijn bruikbaar voor B2B bedrijven van een bepaalde omvang die een groot gedeelte van hun bedrijfsvoering op orde hebben. Maar maak het ook niet groter dan het is; met een paar klikken op de knop kun jij ook jouw online aanwezigheid en branding versterken. En jouw verhaal (laten) vertellen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

5G frequenties eind 2019 geveild

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De frequenties voor het 5G netwerk worden najaar 2019 geveild voor een periode van twintig jaar. Dat heeft minister Kamp vandaag bekend gemaakt.

Eerder maakte Kamp al bekend bij de toekomstige veiling van frequenties een dekkingsverplichting op te gaan leggen. De verplichting geldt specifiek voor gebieden in Nederland waar de mobiele verbinding nog niet goed genoeg is.

Economische Zaken zal ook extra frequentieruimte vergunningvrij beschikbaar stellen of laten delen voor bedrijfsspecifieke toepassingen. Te denken valt aan geautomatiseerde containeroverslag in een zeehaven en de afhandeling van bagage op een vliegveld.

De veiling wordt ingericht op basis van de later dit jaar te publiceren Nota Mobiele Communicatie. Eerder dit jaar werd een concept versie daarvan openbaar geconsulteerd.

Nederland behoort als enige Europese land zowel qua dekking als qua snelheid van mobiel internet (4G) tot de Top 10 van de wereld. Uit onderzoek dit jaar in opdracht van de Europese Commissie blijkt dat Nederland een totale 4G-dekking van ruim 99 procent kent.



Lees het volledige bericht op Emerce »

YouTube stopt met betaalde kanalen

Posted 20 Sep 2017 — by Villamedia
Category nieuws

YouTube stopt met kanalen waar kijkers via een abonneemodel betaalden voor exclusieve inhoud. Er is simpelweg geen vraag naar, meldt het Amerikaanse Variety. Er komt nu een systeem waarbij kijkers hun favoriete YouTube-kanalen kunnen sponsoren, in…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Relonch: gratis camera

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Wat als je niet een hele dure fotocamera wilt kopen, maar wel prachtige foto’s wilt? Dan neem je een Relonch. Zelf omschrijven de Amerikaanse oprichters het als een ‘camera-as-a-service’ bedrijf.

Bij hen krijg je namelijk tijdelijk een camera, geheel gratis, waarbij je enkel betaalt voor de foto’s die je neemt en daadwerkelijk wilt houden. Het tarief: een dollar per foto. Foto’s gaan na het nemen direct via 4G naar Relonch’ servers voor automatische nabewerking. En worden als download afgeleverd in de app. Want dat is de USP. Internationale uitrol vanaf 2018.

Specificaties
SIM: ingebouwd
Gebaseerd op: Samsung Galaxy NX
Geen: scherm, flitser, SD-kaart, zoom
Wel: goede lens, kleurvolle leren behuizing
Visuele feedback: in viewfinder
Prijs: 1 dollar per foto
Site: relonch.com

* Dit artikel verscheen eerder in het septembernummer van Emerce magazine (#160).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Meer e-books uitgeleend via bibliotheek

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Nederlandse openbare bibliotheken hebben in 2016 in totaal 2,8 miljoen e-books uitgeleend via de online bibliotheek. Dit is een toename van 74 procent ten opzichte van 2015.

E-books beslaan nog maar een klein, maar groeiend deel van het totaal aantal uitleningen. De uitleen van fysieke boeken is sinds het einde van de jaren tachtig met meer dan de helft afgenomen.

De uitleen van jeugdtitels via de online bibliotheek steeg in 2016 naar 274 duizend, ruim 90 procent meer dan het jaar ervoor. Die van e-books voor volwassenen nam met 73 procent toe tot ruim 2,5 miljoen.

Naast e-books biedt de online Bibliotheek ook andere digitale producten. In 2016 werden 12 duizend online cursussen gevolgd en 338 duizend luisterboeken gedownload via de LuisterBieb.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De heruitvinding van CRO: zoveel meer dan A/B-testen

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Draait de Conversie Ratio Optimalisatie-aanpak (CRO) enkel om A/B-testen? Dan is het hoog tijd voor een heruitvinding van processen. Dit kijkje in de keuken laat zien hoe we die CRO-processen hebben ingericht. Het laat zien dat CRO veel meer is dan alleen A/B-testen.

CRO draait om het optimaliseren van de user experience en het maximaliseren van het conversieratio. Daarom wordt het vaak in één adem genoemd met A/B-testen. En hoewel de onderwerpen gerelateerd zijn aan elkaar, zijn ze absoluut niet hetzelfde. CRO is een gereedschapskist en A/B-testen is een tool in deze kist. Hoewel A/B-testen een belangrijk (en leuk) onderdeel is, zitten er nog vele andere tools in die kist. Een goede CRO-aanpak komt in een notendop neer op de volgende punten:

  • Monitoring van de belangrijkste KPI’s in een maandrapportage
  • Continue proces van optimaliseren van een online kanaal
  • Verbeteringen doorvoeren op basis van inzichten vanuit data en onderzoek
  • Profielen van potentiele klanten in kaart brengen met behulp van digital analytics, user feedback en heatmaps
  • Samen met design en development via experimenten en A/B-testen alleen bewezen verbeteringen doorvoeren
  • Het online kanaal met kleine stapjes beter maken, zodat er meer succes behaald kan worden uit hetzelfde aantal bezoekers 

A/B testen is dus zeker een onderdeel van het CRO-proces, en is het één van de middelen die tot je beschikking staan. Nu horen we je denken ‘Leuk zo’n high-over bulletlijstje, maar hoe werkt dat nou concreet in de praktijk?’ Zo passen wij CRO anno 2017 in de praktijk toe.

Stap 1. Stel doelen (en maak ze meetbaar)

De eerste stap in dit proces is het bepalen van concrete en meetbare doelstellingen. Dit helpt bij het realiseren van een succesvol CRO-traject. Het proces van CRO voor een e-commercewebsite zal er nu eenmaal anders uitzien dan voor een online uitzendbureau of een campagnepagina. Vergeet naast de belangrijkste doelen van het kanaal – zoals verkoop, registratie of leadgeneratie – ook niet de secundaire doelen te benoemen. Hierbij kun je denken aan social shares, inschrijving op de nieuwsbrief of het gebruik van een calculator. Gezamenlijk duidelijke doelen bepalen gaat enorm helpen zodra er verderop in het proces prioriteiten moeten worden aangegeven.

Het lijkt misschien zo simpel, maar toch zien we vaak dat er bij de start van een traject geen of alleen abstracte doelen worden gesteld. Een B2B bedrijf kan bijvoorbeeld leads willen genereren die zowel kunnen mailen als bellen. ‘Meer leads’ is dan te vaag. Met hoeveel leads ben je tevreden? Hoeveel wil je er per mail of per telefoon? Hoe converteren ze naar een klant? Hoe ga je dit doormeten? Stel je nog kwaliteitseisen aan de leads die binnenkomen? Dit zijn allemaal vragen die je moet beantwoorden om de scope duidelijk af te bakenen.

Stap 2. Doe onderzoek

De wereld van digital analytics, user feedback en conversiereview gaat je helpen bij een datagedreven onderzoek. Dat kan gaan om een eenvoudig analyticsonderzoek of een volledige webanalyse, voorzien van onderbouwing vanuit kwalitatief onderzoek.

Digital Analytics
Bij CRO is Google Analytics je grootste vriend. Deze kwantitatieve onderzoeksmethode helpt bij het vinden van de grootste bottlenecks en kansen op een website. Het risico van tools als Google Analytics is dat er zoveel te analyseren valt dat het lastig is om je te focussen op de belangrijkste punten. Van tevoren is niet altijd te zeggen waar je de heilige graal gaat vinden, maar de volgende vragen helpen je in de goede richting:

  1. Zijn er devices of browsers waar het conversieratio significant achterblijft? Bugs zijn vaak de grootste conversie killers. Het fixen van deze bugs is een quick win die direct resultaat oplevert en waarbij testen niet nodig is.
  2. Welke pagina’s, flows en interacties op de website dragen veel bij aan de conversie? Het antwoord op deze vraag helpt je bij het opstellen van testen of het prioriteren van de backlog.
  3. Welke landingspagina’s krijgen veel bezoek maar hebben een relatief hoge bounce- en/of laag conversieratio? Deze set aan landingspagina’s is een startpunt voor optimalisatie.
  4. Wat zijn de belangrijkste user flows door de website heen? Deze informatie helpt je bij het bepalen van je backlog en bij het uitvoeren van testen.
  5. Welke stappen doorloopt een gebruiker voordat hij converteert? Inzicht in de conversiefunnel brengt focus in het optimalisatieproces. Een verbetering van de Click Through Rate in de funnel levert direct meer conversie op.

User feedback
“Measuring your conversion rate is like taking your temperature. It cannot tell you what is wrong”. Met behulp van kwantitatieve data kun je inzien waar of wat er niet goed loopt op de website, maar je ziet niet waarom. De waarom-vraag kan worden beantwoord via online user feedback. Het verzamelen van online feedback kan via tools als Hotjar of via een offline gebruikersonderzoek met opdrachten en eye-tracking.

Je gaat aan de slag met click– en scrollmaps, user recordings en feedbackpolls op specifieke pagina’s. Op deze manier kun je de waarom-vraag beantwoorden. Met de maps krijg je een visuele weergave van het gebruik van elementen op een pagina. Bij het terugkijken van user recordings en offline gebruikersonderzoek kan je meekijken over de schouder van de bezoeker en zien hoe ze bepaalde elementen interpreteren of gebruiken.

Dit soort onderzoek geeft inzichten die je niet uit enkel data kunt halen. Zien je bezoekers bijvoorbeeld structureel een menu-item over het hoofd? Of hebben ze allemaal moeite om een bepaald veld in een formulier in te vullen? Nu je deze kennis hebt, kun je er ook daadwerkelijk naar handelen.

Conversie review
Niet alle kansen en knelpunten kun je uit data of uit de feedback halen. Daarom is het goed om ook vanuit de eigen expertise en psychologische theorieën naar een website te kijken. Je doorloopt de website dan door de ogen van je doelgroep. Bijvoorbeeld het LIFT-model (van Widerfunnel) helpt je bij het identificeren van mogelijke optimalisaties.

  • Waarom zou ik dit als bezoeker doen? (Value proposition)
  • Ben ik op de juiste plek? (Relevance)
  • Is alle informatie helder en duidelijk? (Clarity)
  • Waarom moet ik nu actie ondernemen? (Urgency)
  • Vertrouw ik deze website? (Anxiety)
  • Wordt het duidelijk welke actie moet ik ondernemen? (Distraction)

Wanneer je jouw website checkt op alle bovenstaande punten, is de kans groot dat je al zo een aantal verbeteringen kunt identificeren.

Stap 3. Test en experimenteer

Na stap één en twee heb je als het goed is en hele lijst met mogelijke verbeterpunten. Het idee is dat je deze op de testbacklog zet. Sommige punten zijn no-brainers en voer je direct door, andere zul je eerst moeten testen. Je kunt natuurlijk niet alle tests tegelijkertijd draaien, en er is een beperkte hoeveelheid verkeer op je website. Hoe prioriteer je dan? Gelukkig bestaan daarvoor veel modellen, zoals het PXL Framework van Conversion XL.

Zodra je alle tests hebt geprioriteerd, kan het echte A/B testen beginnen. Bij een A/B-test wordt het verkeer op je website door een A/B-testtool opgedeeld in twee (of meer) groepen, zonder dat de bezoekers dit zelf door hebben. Je kunt het zien als een online psychologisch experiment onder de volledige doelgroep. De ene groep krijgt de huidige variant te zien en de andere groep krijgt een aangepaste variant te zien. Door de resultaten van de twee groepen te vergelijken wordt er een winnaar uitgeroepen. Op deze manier ben je er zeker van dat er alleen bewezen verbeteringen worden doorgevoerd.

Het is duidelijk: CRO omvat dus veel meer dan simpelweg het uitvoeren van A/B testen. Om echt resultaten te gaan halen moet je eerst doelen stellen en onderzoek doen. Door de bezoeker beter te leren kennen en de customer journey te optimaliseren behaal je uiteindelijk meer doelen met een website. Maar wat je ook doet, doe het op basis van data. De quote van Simone Elkeles vat het prettig samen: “Opinions are like assholes. Everybody’s got one and everyone thinks everyone else’s stinks.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ninja Card: fantasieën tot leven wekken zónder VR-bril

Posted 19 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

In de toekomst kijken én aanpassen wat je ziet. Met Ninja Card kan het, maar dan zonder alle poespas van een VR-bril. “Op elk gewenst moment en ter plekke maak je met je smartphone en een Ninja Card je ideeën concreet”, zegt Tsuwann Elburg, oprichter van creatief 3D-bureau Ninja Wall. Het biedt niet alleen kansen voor planologen en architecten, maar ook voor marketeers.

Tsuwann, hoe zou je Ninja Card in één tweet omschrijven?

“Ninja Card is de toegangspoort tot een interactieve stedelijke 3D-omgeving, waarin je live rondloopt.”

Wat is Ninja Card precies?

“De kaart, ter grootte van een visitekaartje, geeft je de mogelijkheid om met een app te zien, voelen en spelen met het toekomstige uiterlijk van een stad. Je opent de app, scant de Ninja Card en door je telefoon te bewegen zie je een 3D-beeld van een gebouw, stad of omgeving. Zonder een VR-bril nodig te hebben.”

Maar is het dan VR of wat anders?

“Nee, Ninja Card creëert een ‘mixed reality-omgeving’ die je volledig naar wens kunt inrichten. Met Ninja Card gebruik je geen bril, maar heb je de stad in je hand. Het is co-creatief: als gebruiker kies je hoe je de omgeving wilt hebben. Op je telefoon zie je in vogelperspectief een levendige stad waarop je kunt inzoomen. Je ziet wolken, gebouwen, mensen, auto’s, bomen en meer. Wanneer je inzoomt, is het net alsof je je verplaatst in een door jou ontworpen stad. Zo je wilt in het donker of in de sneeuw.”

Voor wie is Ninja Card?

“Ninja Card is voor marketeers, beleidsmakers, investeerders, ontwerpers, gebruikers – eigenlijk iedereen die een interactief 3D-beeld wil laten zien van wat dan ook. Stel je voor dat je plannen hebt om een nieuwe wijk aan te leggen, dan kun je dat interactieve digitale beeld gemakkelijk inladen op je Ninja Card die je bij je steekt. Vandaar dat we zeggen: de digitale stad in je broekzak. VR-brillen en laptops en kantoorinfrastructuur zijn overbodig. Je gaat gewoon met de kaart ter plaatse om het daadwerkelijk voor je te zien. Het geeft een heel andere beleving en verbeelding.”

Wat is er ‘ninja’ aan Ninja Card, vanwaar die keuze?

“‘Ninja’ past bij onze dienstverlening en bij het product: capabel en efficiënt. Met een Ninja Card laat je je telefoon magische verbeeldingen vertonen. En als bedrijf onderzoeken we eerst grondig wat de wens van de klant is. Vaak komen dan onverwachte zaken naar boven die positief verrassen en een blik in de toekomst geven. Dat heeft ons al een paar keer de bijnaam ‘ninja-architecten’ opgeleverd.”


En wat is de toegevoegde waarde voor marketeers?

“Zij zouden met de Ninja Wall-technologie campagnes tot leven kunnen brengen. Net als architecten zijn marketeers conceptueel en visionair bezig. Wij helpen bij de concretisering van ideeën die moeilijk voor te stellen zijn. Denk aan de aankleding van een winkelcentrum, feestmaanddecoraties in de winkelstraten hangen of je plaatst kerstbomen in woonkamers. Ninja Card brengt je boodschap heel dynamisch dichterbij, en dat via een single-source framework dat alle media-touchpoints aanstipt. Je kunt content delen op social media en we bieden een feedbacksysteem.”


Hoe ben je op het idee voor Ninja Card gekomen?

“Als architect promootte ik vastgoed en ik heb daarom in de loop der tijd veel technische tekeningen, artistieke impressies en 3D-video’s gerealiseerd. Dat zijn allemaal statische visualisaties. Een architect schept een toekomstbeeld, zijn klanten investeren in feite in een abstractie. Terecht menen velen dat het onvoldoende is: ze willen voelen hoe het is om door een buurt of stad te wandelen voordat ze een grote investering doen. Die wens wilde ik gaan invullen zónder VR-bril maar wel met de beleving daarvan. Dit heeft uiteindelijk geleid tot Ninja Card.”

Wat was jouw eureka-moment?

“Toen een gemeente in Midden-Nederland ons benaderde met de vraag naar een toepassing die stadsplanologie ter plekke tot leven wekt. Die concrete aanvraag was de aanleiding om daadwerkelijk iets met het idee te gaan doen. Door hun feedback en later ook van andere klanten is Ninja Card echt een op zichzelf staand product geworden.”

Heb je concurrentie?

“Ja en nee. Ons product is een combinatie van bekende technologie zoals VR en sensoren. Waarop we ons onderscheiden, is het ontwerp. Dat brengt diverse technieken samen. Ook de kwaliteit van de 3D-ervaring is exceptioneel. Gebruikers geven aan dat het er net zo uitziet als in het echt en dat ze steeds weer verrast worden, net als bij hun eerste kennismaking met Ninja Card. ”

Wat heeft de toekomst in petto voor Ninja Card?

“Ninja Card kan in principe een stad in nood te hulp schieten bij een ramp of om een ongeluk bij drukbezochte evenementen te melden. Ook in minder dringende situaties kan het van pas komen, bijvoorbeeld om je vrienden te vinden en als leerzaam en plezierig hulpmiddel voor leraar en kind. Over vijf jaar willen we een gevestigde naam zijn op het gebied van mixed reality-projecten en met de lancering van Ninja Card willen we de eerste grote stap zetten.”


*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met Eline van Vliet.



Lees het volledige bericht op Emerce »

KT Waalre breidt glasvezelnetwerk uit

Posted 19 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Kabelbedrijf KT Waalre start met de voorbereidingen voor een nieuwe fase in de aanleg van een FttH-netwerk in de gemeente Waalre. In deze fase krijgt een groot deel van Waalre de mogelijkheid om op glasvezel aangesloten te worden. 

KT Waalre legt gefaseerd glasvezel aan naar alle panden in de de gemeente Waalre. In een eerdere fase werden reeds 4800 adressen op het FttH-netwerk aangesloten.

Het bedrijf heeft nu de financiering rond voor een nieuwe fase. KT Waalre streeft er naar begin 2018 ruim 1500 woningen in het centrum van Waalre te hebben aangesloten op het nieuwe glasvezelnetwerk. Daarbij kunnen externe factoren, zoals het weer, van invloed zijn op de voortgang van het aanlegproces, zo geeft het bedrijf aan.

Verschillende ISP’s en televisieproviders bieden hun diensten aan op het glasvezelnetwerk: PLINQ, TriNed, Solcon en VodafoneZiggo. De betreffende inwoners worden persoonlijk uitgenodigd op een informatiebijeenkomst.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Auteurs zien weinig terug voor uitleningen e-books

Posted 19 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De meeste auteurs van wie het werk ook als e-book verschijnt, delen tot op heden niet mee in de opbrengsten verkregen via uitlenen door de bibliotheek en opname in betaalde abonnementsdiensten. Dit blijkt uit een recent onderzoek in opdracht van Stichting Lira en de Auteursbond.

In mei dit jaar lieten Stichting Lira en de Auteursbond onderzoek uitvoeren door Kantar Public naar de inkomsten van auteurs uit de digitale exploitatie van hun werk. Daarbij is specifiek gekeken naar e-lending: het uitlenen van e-books door openbare bibliotheken (via Bibliotheek.nl) en naar e-books in commerciële abonnementsdiensten zoals Kobo Plus en Bookchoice (voorheen Elly’s Choice).

Ruim 800 schrijvers en vertalers, van wie werk ook als e-book verschijnt, deden mee aan dit onderzoek. In veel gevallen hebben auteurs geen afspraken gemaakt met hun uitgevers en was er geen enkele vergoeding.

Hoewel steeds meer e-books via deze nieuwe kanalen gelezen worden, stijgen de inkomsten van auteurs vaak niet mee. Sterker nog, in totaal heeft meer dan de helft van de auteurs geen vergoeding gekregen, terwijl zijn of haar titels wel digitaal werden geëxploiteerd in 2016. Daar komt bij dat voor veel auteurs het jaarlijkse royaltystatement niet transparant is. Circa de helft van de auteurs die wel vergoedingen ontvingen, weet niet waarop die vergoedingen precies gebaseerd zijn of hoe die zijn berekend.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Design agency Grrr: ‘We volgen niet zomaar iedere trend of innovatie’

Posted 19 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een likje verf doet soms wonderen, kun je nagaan wat de juiste visuele identiteit voor een merk kan doen. Oprichter van design agency Grrr Rolf Coppens neemt je mee in hun manier van werken en wat specialisatie voor Grrr betekent.

Na een flinke dip bruist de creatieve industrie weer van de energie. Nieuwe bureaus schieten als paddenstoelen uit de grond en internationaal staat Nederland steeds beter op de kaart. Dit optimisme, in combinatie met een steeds breder palet aan marketingoplossingen, leidt tot een opvallende groei aan specialisten. Voor een marketeer wordt het daarmee een steeds grotere uitdaging om de juiste partijen te kiezen voor de business-problemen waar ze tegenaan lopen. Een markt die zo snel verandert en innoveert is namelijk bijna niet bij te houden. Daarom in deze serie een aantal gespecialiseerde topbureaus.

Hoe omschrijf je Grrr in een zin?

“We werken User Centered en combineren techniek en design – dat kunnen we allebei even goed – wat resulteert in producten en diensten die gebruikers echt waarderen.”

Wat was de reden om jullie te specialiseren?

“We vinden onze ‘specialisatie’ zelf eigenlijk best breed, namelijk: digital. Toen we in 2003 begonnen met Grrr waren we een van de eerste bureaus die design en tech gelijkwaardig in een team samenbrachten. Voor ons als digital natives was dat destijds eigenlijk logisch. We zagen een verschuiving naar digital en dachten dat klanten ook digital first zouden gaan denken als ze aan een nieuwe identiteit zouden beginnen. Digital stelt specifieke eisen aan een goede identiteit, ons werk voor de De Melkweg is daar een goed voorbeeld van. We helpen nog steeds regelmatig klanten die met hun oude identiteit niet goed uit de voeten kunnen op de digitale kanalen. Als je nu om je heen kijkt, dan lijkt onze voorspelling van destijds best goed uit te komen.”

Is het lastig ‘bij je leest’ te blijven en niet langzaam toch meer full-service te gaan?

“Interessante vraag, eigenlijk biedt geen enkel bureau echt het volledige pallet dat er nu aan digitale mogelijkheden bestaat. Ook binnen de ‘niche’ van digital bestaan er specialisaties en komen er steeds weer nieuwe technieken bij. We hebben er niet veel moeite mee om bij onze leest te blijven. Bij de meeste bureaus zie je toch dat er bepaalde vaardigheden in huis zijn en dat voor andere zaken wordt samengewerkt met gespecialiseerde partners. Dat is bij ons niet anders. Wat we het beste kunnen, en het liefste doen, is een volledig traject van communicatiestrategie naar visuele identiteit en het creëren van de online en offline toepassingen daarvoor.

“Specialisatie betekent voor ons dat we niet zomaar met iedere trend of vernieuwing meegaan. Met de opkomst van apps werden we daar bijvoorbeeld veel voor gevraagd en hebben we dat afgehouden. Want in de basis geloven wij in de openheid van het web op de lange termijn, en dat apps slechts een tussenstap zijn. Dat geldt ons inziens ook voor nieuwe (hardware) toepassingen als Virtual / Augmented Reality en interactieve hardware. Super tof om in mee te gaan, maar je verliest snel je focus.”

Waarin verschilt GRRR ten opzichte van de markt?

“We zijn een team van strategen, designers en developers. Die laatste twee zijn bij ons goed in evenwicht en dat zie je maar weinig. Veel bureaus hebben toch meer de focus op het een of het ander. Dat maakt ons dus wel uniek. Verder gaan we uit van een User Centered aanpak. Dat is iets dat meer bureaus doen, maar we noemen het wel altijd omdat we het serieus nemen in alles wat we doen. Ten slotte richten we ons op een bepaald type klanten en opdrachten. We noemen het zelf een focus op zinnige zaken. Zo werken we bijvoorbeeld voor The Ocean Cleanup, Yoni en nu voor Gemeente Haarlem. Dat helpt ons om gemotiveerd te blijven en voor elke opdracht het onderste uit de kan te halen.”

Welke innovatie vind je op dit moment belangrijk?

“Service Design is een nieuwe manier van werken waarin we veel vertrouwen hebben. We merken dat het werkt. We zijn niet zo gefocust op innovaties an sich, hebben meer een focus op de lange termijn met onze klanten en daarom kiezen we vaak voor dingen die gewoon werken in plaats van dat ze heel innovatief zijn. Neem bijvoorbeeld Augmented Reality: nu heel tof, maar weinig mensen doen er echt iets mee. Innovatie zit bij ons ook heel erg aan de binnenkant: hoe je werkt, hoe je betrouwbaarder wordt en hoe je klanten onderdeel maakt van je proces.”

Bang dat full service bureaus met jullie discipline aan de haal gaan?

“Er zal altijd een markt zijn met specialisten en bredere bureau’s. En er zullen altijd klanten zijn die zelf de combinatie willen maken waarbij ze meerdere specialisten aan elkaar koppelen.”

Hoe ziet GRRR er over vijf jaar uit?

“We zien een iets groter team voor ons. We denken dat de gemiddelde opdracht ook wat omvangrijker zal zijn zodat er meer ruimte is voor experiment en onderzoek. Wat we daarmee bedoelen is dat we graag de vraag achter de vraag willen uitdiepen. Daar is bij de iets grotere projecten simpelweg meer ruimte voor. Nu komt het nog wel voor dat klanten aankomen met een mediumgestuurde vraag. Dan is het interessant om daar voorbij te kijken om echt te begrijpen wat er speelt. Met dit soort Service Design gedreven ideeën kun je een vraag voor een website bijvoorbeeld ook oplossen met een balie en een medewerker erachter.”

Benieuwd naar het kantoor waar o.a. de branding en design voor Het Nationale Theater, De Melkweg en het Rokin tot stand zijn gekomen? Ga langs bij Grrr tijdens ADNIGHT, de Amsterdamse open avond van de creatieve industrie, waar marketeers en mensen werkend in de creatieve industrie bij 50 creatieve shops een kijkje kunnen nemen. ADNIGHT, onderdeel van Amsterdam eWeek, vindt plaats op 6 oktober aanstaande. Kaarten zijn nog verkrijgbaar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Geplaagd Bruna neemt e-commerce weer in huis

Posted 19 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Winkelketen Bruna heeft grote delen van e-commerce en online marketing weer in huis gehaald om greep te krijgen op deze primaire bedrijfsprocessen. De digitale activiteiten komen maar niet goed van de grond en financieel gaat het niet voor de wind.

Uitbesteding, zo staat in de net verschenen jaarrekening van de keten, bleek de kwaliteit van de organisatie niet vooruit te helpen. Zo maakte Het Financieele Dagblad op na het lezen van het document.

De krant ziet dat vrijwel geen van de nieuwe digitale activiteiten van Bruna succesvol zijn. Experimenten en onrendabele nieuwe initiatieven zijn grotendeels al weer gestaakt. Dat geldt ook voor de dienst Bliyoo. Daarbij konden consumenten op Spotify-achtige wijze een abonnement nemen op onbeperkt digitaal boeken en tijdschriften lezen. De stekker is er nog niet uit, maar het staat wel op een lager pitje.

De keten leed vorig jaar een verlies van zeven miljoen euro, evenveel als in 2015. Aandeelhouders PostNL en ING springen financieel bij om de winkel draaiende te houden.

Foto: Patrick Feller (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

SITA: Luchthavens willen meer doen met smartphones

Posted 19 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Luchthavens geven dit jaar 8,43 miljard dollar uit aan IT, zegt technologiebedrijf SITA. Daarvan wordt bijna 61 procent gebruikt om de business te laten draaien, 24 procent is bedoeld voor groei en 16 procent voor innovatie.

Die innovatie zoeken luchthavens met name in beacons en sensoren (80 procent) en virtuele bewegwijzering (74 procent). Verder kijken ze naar oplossingen om personalisatie te verbeteren (68 procent). Ook ziet SITA een grote sprong in belangstelling voor biometrische identificatie en kunstmatige intelligentie.

Maar de grootste prioriteit heeft cybersecurity: 96 procent van de vliegvelden investeert hier de komende drie jaar in. Op de tweede plaats staan self-service processen (89 procent), gevolgd door cloud services (85 procent), BI-oplossingen (83 procent) en mobiele applicaties voor passagiers (82 procent).

Qua self-service oplossingen heeft met name de bagageafhandeling de aandacht. Vierenvijftig procent van de luchthavens biedt in 2020 de mogelijkheid om zelf een bagagelabel te printen. En 43 procent verwacht dan dat de passagier ook zelf de koffer kan afgeven, in plaats van dat er een baliemedewerker bij nodig is.

Ook interessant is dat 45 procent binnen drie jaar de mogelijkheid denkt te bieden van check-in buiten de luchthaven, bijvoorbeeld in het hotel van de passagier.

In commercieel opzicht is het vermelden waard dat de meerderheid van de vliegvelden in 2020 locatie-gebaseerde aanbiedingen gaat doen aan passagiers. Het potentieel van mobiel benutten wordt door het gros genoemd als belangrijkste focuspunt.

Daarbij wordt mobiel ook steeds meer ingezet als klantenservicekanaal, met gepersonaliseerde informatie, het afhandelen van klachten en complimenten, onderzoekjes, enzovoorts.



Lees het volledige bericht op Emerce »