Posts Tagged ‘rbi’

AI en e-Commerce gaan hand in hand

Posted 20 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Stephen Spielberg’s A.I. Artificial Intelligence verscheen rond de eeuwwisseling in de bioscopen. Sindsdien werd het tijdperk van AI wel telkens weer voorspeld, maar van een echte doorbraak kwam het niet. De computational power om zelfs maar een klein deel van Spielberg’s fantasie waar te maken ontbrak in 2001. 

Dat is niet langer het geval. Computers hebben die raw power nu wel en AI staat klaar om ook binnen e-commerce een ware revolutie teweeg te brengen. Toch hebben die twintig jaar van afwachten en valse starten hun tol geëist. Dit blijkt uit het volgende: 85% van de bedrijven weten dat je met AI de loef afsteekt op je concurrentie, maar slechts één op de twintig gebruikt AI “op grote schaal”. Wat het onderzoek​precies bedoeld met “extensively” is niet helemaal duidelijk, maar de kloof blijft even groot. 

Hoe komt dat?

Wij hebben voor deze blog gesproken met Saeed Younesi van Rexde CloudSuite partner op het gebied van AI. Het is Saeed’s ondervinding dat e-commerce marketeers AI wel spannend vinden, maar nog steeds niet zeker weten wat ze er concreet aan hebben. Jammer, want de expertise van specialisten zoals Saeed betekent dat AI binnen bereik ligt van heel veel e-commerce bedrijven. Zo zijn er meer misverstanden. We nemen ze één voor één onder de loep. 

Misverstanden over AI voor e-commerce 

AI is alleen geschikt voor digitale pioniers – Dat was misschien een jaar of wat geleden het geval, maar nu niet meer. Veel e-commerce platforms werken samen met AI experts zoals rex.ai die de nieuwe technologieën net zo goed onder de knie hebben als eBay en Amazon. 

AI is hetzelfde als Machine Learning en Deep Learning – Juist niet: Machine en Deep Learning zijn een onderdeel van AI. Bij Machine Learning verbeteren algoritmes zichzelf zonder enige menselijke tussenkomst. Zo voert je model de taak die jij dat model hebt opgedragen steeds beter uit. Deep Learning is ML voor zeer grote en/of meerdere datasets die je in e-commerce eigenlijk niet tegenkomt. Beide behoren bij AI en dat is de term die we hier gebruiken. 

AI neemt het over van de mens – Gelukkig wel! Je hoeft maar een blik op een Excel spreadsheet te werpen om aan te voelen dat wij stervelingen slecht omgaan met grote hoeveelheden data. Voor computers is dat een koud kunstje en ze doen het zonder cafeïne!

Toepassingen AI voor e-commerce 

AI geeft je de superpower om data diep te doorgronden. De informatie die je hebt en de realtime data je op je e-commerce platform verzamelt worden met AI steeds waardevoller. Waar die waarde ligt en wat je ermee doet hangt af van jou. Mensen zijn creatief en kunnen goed outside the box denken binnen die box is kun je heel veel overlaten aan AI. Heel veel, maar nog niet alles. AI is een proces, net zoals de ontwikkeling van self-driving cars. Volledig autonome auto’s bestaan nog niet, maar veel auto’s zijn nu al standaard uitgerust met een zelfparkeersysteem. Zo ook in e-commerce, waar AI stukje bij beetje steeds meer zal gaan doen. We bekijken in deze blog wat nu al mogelijk is en voor e-commerce betekent dat in de eerste plaats personalisatie. 

Personalisatie

De Heilige Graal van e-commerce marketing. Mensen (en klanten) vinden het fijn persoonlijk behandelt te worden en zien graag productaanbevelingen die echt “kloppen”. Zonder AI gaat dat heel moeizaam en helemaal niet realtime. 

Productaanbevelingen die er naast schieten zijn fataal om twee redenen:

  • Ze ergeren de klant.
  • Je mist bovendien de kans dat de klant hapt op die op-maat-gemaakte aanbeveling.

Personalisatie is dus de sleutel tot conversie. Zo gaat AI te werk. Stel twee klanten gaan naar de website van een sportwinkel: de één kijkt naar voetbalshirts, de ander naar tennisrackets. Nu klikken ze allebei op “schoenen”. Wat gebeurt er? Bezoeker A krijgt meteen een landingspagina met voetbalschoenen te zien, terwijl bezoeker B het assortiment tennisschoenen voorgeschoteld krijgt. Dus je personaliseert echt: één op één en je doet dit onmiddellijk, dat wil zeggen binnen 35 milliseconden. Zo heb je de klant meteen te pakken en kopen ze die schoenen bij jou en niet bij de concurrentie. Kapers op de kust genoeg! Zonder AI sla je de plank vaak mis en moet je afwachten of de klant nog terugkomt. Realtime personalisatie is de belangrijkste reden waarom AI een kick geeft aan je conversie (soms wel 45%) en dat de gemiddelde omzet per visit sterk stijgt (dat loopt op tot 80%). 

Email campagnes 

Iedereen heeft een hekel aan marketingmails die nergens op slaan. Met AI verstuur je gepersonaliseerde en relevante e-mails op het meest optimale moment en zelfs met een subject field dat is afgestemd op de individuele klant. De kans dat hij of zij die mail dan ook opent en leest is daardoor veel groter. Vroeger waren e-mailcampagnes een bot wapen, waarbij duizenden klanten tegelijkertijd met dezelfde boodschap werden bekogeld. Hoeft niet meer. AI kan klanten persoonlijk aanspreken, zonder dat marketing zich daarmee bezighoudt. Dus bespaar je een hoop tijd met het (automatisch) versturen van veel relevantere boodschappen! 

Een heel andere search ervaring 

AI verzamelt transactionele en gedragsinzichten van alle verkoopkanalen en creëert daarmee hyper-gepersonaliseerde zoekresultaten. Hoe sneller een klant het product vindt dat hij zoekt, hoe groter de kans dat hij het ook daadwerkelijk koopt. En als het product dat je zoekt niet op voorraad is? Dan komt AI op de proppen met een relevant alternatief. 

Begin dus nu 

Als je beter wilt personaliseren in je customer experience en e-mailcampagnes is AI de oplossing. Je marketing krijgt zevenmijlslaarzen: alles gaat je beter en sneller af. Een no-brainer dus. Net zoals self-driving cars er vroeg of laat aankomen, zullen e-commerce business en marketing steeds meer worden aangestuurd door AI. Wordt het niet hoog tijd voor een proefrit? 



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Salesforce economie leidt tot 4,5 miljoen nieuwe banen in 2025’

Posted 20 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De anders tot in de puntjes voorbereide keynote van CEO Marc Benioff tijdens Dreamforce, het jaarcongres van Salesforce gisteren in San Francisco, werd voor het eerst in jaren verstoord door vertegenwoordigers van de Democratic Socialists of America (DSA). Die zijn niet gelukkig met het contract dat het bedrijf afsloot met de omstreden US Customs and Border Protection agency.

Het was een pijnlijk moment voor Benioff die ook intern is aangevallen op het contract. Hij gaf demonstrant Julien Ball van de San Francisco Democratic Socialists of America (DSA) 30 seconden spreektijd met het verzoek om de zaal daarna meteen te verlaten. “Ik geloof in het vrije woord,” aldus Benioff.

Salesforce gaat er prat op dat zijn technologie ook voor goede doelen wordt ingezet. Het bedrijf spreekt over een ‘oneindige cirkel van positiviteit’. Salesforce heeft zelfs een Nonprofit Cloud voor het werven van fondsen en contacten met de achterban.

Het jaarlijkse Dreamforce congres is een curieuze en door geen enkel ander bedrijf geëvenaarde mengeling van commerciële gedrevenheid en maatschappelijke betrokkenheid. Een congres dat steevast begint met een Hawaïaans ritueel onder leiding van Danny en Anna Akaka en eindigt met een dag meditatie en welzijn. Met exclusieve optredens van Beck en Fleetwood Mac en haardvuurgesprekken met oud president Obama en Apple topman Tim Cook. En een verrassingsoptreden van Alicia Keys tijdens de keynote van Benioff.

Voor zijn jaarlijkse evenement Dreamforce huurde Salesforce ook nu weer een complete straat af. In Howard Street ter hoogte van het Moscone Center, op loopafstand van de Salesforce Tower in het zakencentrum, verrees ook nu weer een podium waar aanhoudend entertainment werd geboden.

En elk jaar kan Benioff  trots melden dat de Salesforce familie weer is gegroeid. Dit jaar vooral dankzij de aankoop van Tableau, dat  eerder dit jaar werd gekocht voor 15,6 miljard dollar. Tableau Software is de belangrijkste leverancier van business intelligence-oplossingen en datavisualisatie. Daarin had Salesforce al flink geïnvesteerd, maar met Tableau heeft de CRM gigant er ineens nog eens 86.000 zakelijke klanten bijgekregen, waaronder Charles Schwab, Verizon, Schneider Electric, Southwest en Netflix.

Het bedrijf geeft hoog op van de Salesforce economie (het ecosysteem inclusief partners) die tot 2025 4,5 miljoen nieuwe banen moet creëren en tussen 2019 en 2025 1,2 biljoen dollar waard wordt.

Salesforce begon jaren geleden als een cloudoplossing voor relatiebeheer, maar is inmiddels uitgegroeid tot een breed platform voor uiteenlopende toepassingen: van marketing tot analytics en klantondersteuning, uiteraard alles via de cloud.

Met een ontwikkellaag, genaamd Lightning, waarmee klanten zelf handige apps kunnen ontwikkelen. En een laag voor kunstmatige intelligentie Einstein, die aanvankelijk potentiële leads moest kunnen identificeren, maar in de toekomst reserveringen moet kunnen opnemen via spraakherkenning of nog mooier: meeluistert tijdens vergaderingen en als vraagbaak kan fungeren wanneer men de juiste cijfers even niet paraat heeft. Twee indrukwekkende demo’s suggereren dat dit niet ver meer weg is.

Vooralsnog worden de gisteren gedemonstreerde Einstein luidsprekers, ontwikkeld met Amazons Alexa, nog niet verkocht aan bedrijven. Wel wordt spraak volgens Chief Product Officer Bret Taylor het volgende interface na het aanraakscherm.

Het alsmaar uitdijende dienstaanbod wordt door Salesforce bij elkaar gehouden door het Customer 360 Platform. Dat fungeert als een centrale hub voor alle digitale kanalen binnen de onderneming. Door alle gegevens zoals voorgaande interacties en persoonlijke voorkeuren te harmoniseren ontstaat er volgens Salesforce volledig beeld van de klant. Salesforce noemt deze ‘heilige graal’ van het relatiebeheer Single Source of Truth.

De oplossing bestaat uit vier belangrijke componenten om online identiteiten te identificeren en maakt volop gebruik van tools van dochter MuleSoft om data van verschillende bronnen samen te brengen. Ook het (open source) Cloud Information Model van AWS en Genesys speelt een rol.

Nieuw is de Service Cloud Voice, waarbij alle digitale telefoongesprekken en CRM-gegevens in real time worden verenigd voor medewerkers in callcenters. Hoewel klanten bedrijven tegenwoordig op allerlei manieren benaderen – zoals sociale media en chatbots – vindt 95 procent van alle interactie nog gewoon via de telefoon plaats.

Salesforce kondigde ook enkele nieuwe projecten met klanten aan, waaronder het energiebedrijf ENGIE, dat het Customer 360 Platform wil gaan gebruiken om een beter beeld te krijgen van zijn klanten in meer dan zeventig landen.

Automobili Lamborghini gaat Salesforce Blockchain gebruiken om oudere auto’s die opnieuw worden verkocht te certificeren en authenticeren. Dat is nu nog een enorme klus, waarbij de Italiaanse fabrikant veelal een beroep moet doen op fotografen, veilinghuizen, reparateurs en andere bronnen.

Foto Emerce



Lees het volledige bericht op Emerce »

E-commerce en feestdagen: hoe bereid je je voor op hoge volumes?

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De belangrijkste periode voor e-commerce staat voor de deur. Naast Kerst en Sinterklaas krijgen ook Black Friday en de daaropvolgende Cyber Monday steeds meer aandacht in Nederland. Postbedrijven bezwijken onder het aantal pakketten dat bezorgd moet worden voor de feestdagen en de spanning of deze pakketten op tijd worden bezorgd stijgt bij consumenten. Zij wenden zich massaal tot klantenservice afdelingen van webshops en service agents proberen de consument met hun beste glimlach tevreden te stellen. Hoe bereid je de service-afdeling goed voor op het toenemende aantal vragen? Een aantal tips vind je in dit artikel! 

Toenemende volumes rondom webshops in het vierde kwartaal

In 2018 werd in het laatste kwartaal zo’n 7,2 miljard euro omgezet door Nederlandse webshops, zo blijkt uit cijfers van Thuiswinkel.org. Dit betekent een groei van elf procent ten opzichte van 2017. De verwachtingen voor 2019 zijn hooggespannen. Het aantal vragen waarmee mensen webshops benaderen groeit mee.

Een zoekopdracht van de mentions aan tien grote e-commerce spelers in Nederland laat dan ook een toename zien in volume gedurende het vierde kwartaal van het jaar. In onderstaande grafiek zijn openbare berichten direct gericht aan webshops meegenomen. Tel daar het aantal berichten via gesloten kanalen, zoals Facebook Messenger, Twitter DM, WhatsApp en live chat, nog eens bij op. 

Feestdagen

Mentions aan tien grote Nederlandse webshops in Q4 2018

Als de trend van de afgelopen drie jaar zich voortzet, dan zal het volume vanaf deze week (week 47 van het jaar) verder toenemen. Tijd dus om je schrap te zetten voor het verlenen van de beste service! 

Het groeiende belang van goede klantenservice tijdens de feestdagen 

Klanten zijn in het huidige landschap niet loyaal en goede service is van levensbelang voor webshops. Een slechte ervaring op het gebied van service zorgt er al snel voor dat een klant overstapt naar een concurrent. Het feit dat in 2018 nog steeds zo’n zes procent van de pakketten tijdens de feestperiode te laat werd bezorgd draagt hier ook niet aan bij. De belofte die veel webshops maken over snelle levering wordt niet altijd ingelost en boze klanten richten zich als eerst tot klantenservice afdelingen van webshops. 

“Customer loyalty is primarily the product of superior service quality and the trust that such service entails.”, aldus David Gefen in zijn onderzoek naar loyaliteit binnen e-commerce

Toch is het juist de service afdeling die de angel uit de conversatie kan halen en die stap extra zet voor de klant. Het is allereerst van belang om via elk servicekanaal dat je aanbiedt consistente service te verlenen. Via welke kanalen je service biedt is in hoge mate afhankelijk van de wensen van de klant en de eigen gekozen strategie. ‘Overal actief zijn’ is echter niet altijd de juiste keuze. Het kiezen van de juiste kanalen voor webcare hangt ook af van de vraag of je kunt voldoen aan de wensen en eisen die ze daarbij stellen op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit van de geboden oplossing. Zéker tijdens de feestdagen. 

Zorg dat je een goed en compleet overzicht hebt van alle berichten die binnenkomen. Sorteer deze per kanaal en reageer consequent. Gebruik daarnaast realtime inzichten om, daar waar nodig, het webcare team aan te sturen.

feestdagen

De voorspellende kracht van online data

Organisaties zetten momenteel grote stappen in een data driven aanpak. Data kan bijvoorbeeld ook als goede voorspeller dienen voor bezetting. Social media expert Marcel Vergonet vertelt: 

“Ik raad aan om te analyseren wat men in de voorgaande jaren vóór en tijdens deze feestdagen hebben gezegd. Zoek in data naar relevante berichten in relatie tot je organisatie, producten of diensten. Waarschijnlijk ontdek je iets waar je je dit jaar op kunt voorbereiden of laat jij je inspireren door andere campagnes. Hoe fantastisch is het als je specifieke behoeftes monitort en hier realtime op inspeelt? Relevanter word je niet!” 

Hou hierbij bijvoorbeeld ook rekening met trends in feestdagen. Naast de eerder genoemde Black Friday en Cyber Monday, breekt Singles Day inmiddels ook records in Nederland. Data van voorgaande jaren kan een goede voorspeller zijn van het succes, en dus het volume, voor de komende jaren. 

Drie tips voor efficiënte webcare tijdens de feestdagen

Om je klaar te stomen voor deze drukke feestdagen, zet ik een aantal tips en tricks voor webcare voor je op een rij: 

  • Zorg dat alle afspraken duidelijk zijn voor het webcare team. Maak hiervoor gebruik van een webcare beleid, waarin staat wie welke vragen afhandelt, hoe gereageerd wordt op klachten en wat de te verwachte reactietijd is. Rapporteer op deze metrics om de beschikbare medewerkers zo goed mogelijk in te zetten op de juiste kanalen.
  • Stel in je social media monitoring- of webcaretool zoekopdrachten in waarmee je breder kijkt dan je eigen merk. Denk bijvoorbeeld aan het monitoren van berichten in media die gaan over pakketten en online bestellingen. Deze berichten kunnen de bezorgdheid bij consumenten vergroten en het volume stuwen. Door hier vroegtijdig van op de hoogte te zijn, ben je in staat om tijdig op te schalen.
  • Laat technologie een deel van je volume afvangen. Dit kan zowel vóór als achter de schermen. Een chatbot biedt extra handen voor bestaande processen en vangt cases met vragen over pakketjes en leveringen geautomatiseerd af. We zien het al jaren met bol.com’s Billie, maar tegenwoordig zijn chatbots toegankelijker dan ooit. Door gemakkelijke, gebruiksvriendelijke chatbot platformen is tegenwoordig iedereen in staat om een chatbot te ontwikkelen die al een deel van je conversaties afvangt. Voorbeelden (en voordelen) zijn er genoeg! 

Ondanks dat de consument is gewaarschuwd pakketjes tijdig te bestellen, zullen er altijd consumenten blijven die last minute hun bestelling plaatsen en daar toch contact voor opzoeken met je klantenservice. Ook dit jaar zul je dus voorbereid moeten zijn op veel drukte, stress en bovenal ook veel gezelligheid. Ben jij klaar voor het verlenen van optimale service?



Lees het volledige bericht op Emerce »

Veendam/A7Logistics start proef met driewieler-bezorgfiets

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Veendam/A7Logistics is een proef gestart met het emissievrij bezorgen van pakketten in de binnenstad van Groningen met de Rytle, een stabiele driewieler-bezorgfiets waarbij de bestuurder droog onder een overkapping zit.

De Rytle heeft een verwisselbare container. Vanuit het PacksCenter in Veendam kunnen wij dus meerdere Rytle containers bij onze hub in Groningen afleveren die vervolgens aan de bezorgfietsen worden gekoppeld om in de emissievrije zone pakketten af te leveren.

Mocht de proef met de Rytle succesvol zijn dan ziet Packs landelijke mogelijkheden voor groene stadslogistiek vanuit de 70 PacksCenters van het Benelux-dekkende pakketnetwerk.

Foto Veendam/A7Logistics



Lees het volledige bericht op Emerce »

Deze uitgangspunten gebruiken digitale winnaars om in 2020 wél te groeien

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De tijd dat organisaties blind inzetten op elk transformatiepaard is voorbij. Het nieuwe jaar staat in het teken van een meer pragmatische insteek. Wil je ervoor zorgen dat ook in 2020 je datagedreven ambities worden omgezet in een toekomstbestendige organisatie? Hanteer dan de volgende uitgangspunten…

AI is een middel, geen doel 

Het lijkt wel of iedere IT-oplossing tegenwoordig een vorm van AI aan boord heeft, maar is het voor jouw bedrijf wel relevant om deze nieuwe techniek te gebruiken? Slimme bedrijven onderzoeken per use case of AI relevant ingezet kan worden. Een mooi voorbeeld is de iconische winkelketen HEMA. Helen Zuurmond, hoofd CRM & Customer Service, omschrijft de samenwerking met HEMA’s CIO treffend in een interview met CustomerFirst: “Ik zeg niet: ik wil een chatbot. Maar: hoe kunnen we slimmer omgaan met de eenvoudige vragen die het contactcenter krijgt?” Een AI voice applicatie kan in dit geval dus een hulpstuk zijn, maar dat hoeft niet! De les die we hieruit trekken: Houd altijd in je achterhoofd om te denken in doelen in plaats van middelen.

Closing the last mile: van data naar actie 

Inmiddels zijn we het er collectief over eens dat het belangrijk is om de juiste data te verzamelen over het (online) gedrag van klanten. Maar hoe zet je deze data om in onderbouwde beslissingen? De bedrijven die als winnaars uit de bus komen in 2020 zijn in staat om hun data snel om te zetten in acties. Dit kan alleen als je datasystemen goed aansluiten op je beslissingsprocessen, zodat je onmiddellijk kunt reageren. Fast-fashion retailer Zara onderscheidt zich door big data effectief in te zetten bij het versnellen van het  productieproces. In de winkels hangen camera’s die de feedback van klanten op kledingstukken registreren. Deze input wordt vervolgens gebruikt bij het ontwerp van nieuwe kleding. Die nieuwe kleding wordt in relatief kleine batches aan de winkels geleverd, zodat ontwerpen weer kunnen worden aangepast wanneer er nieuwe feedback binnenkomt. De tijd van sketch tot aan het rek? Twee tot drie weken. Zara kent haar doelgroep als geen ander en herstelt fouten razendsnel, waardoor ze meer verkoopt en met minder restproducten achterblijft. 

As a service is niet hetzelfde als flexibiliteit

Overal kun je lezen dat de subscription economy een blijvertje is. Tegenwoordig is alles as-a-service (Xaas) beschikbaar. De gedachte hierachter is dat gebruikers functionaliteiten nodig hebben en geen producten. Op zichzelf klopt die gedachte, maar we zijn anno 2019 wel tegen een flink probleem aangelopen.

In de afgelopen jaren hebben bedrijven zoveel service-abonnementen afgesloten, dat zij een versnipperde en tegelijk terugkerende kostenpost hebben gecreëerd. Veel as-a-service diensten worden daarnaast gebundeld verkocht. Wel zo makkelijk. Maar in dit ‘gemak’ schuilen nieuwe risico die door de combinatie van lage instapkosten en een goede sales pitch worden overstemd.

Veel bedrijven zitten inmiddels gevangen in een dergelijke gebundelde as-a-service constructie. Die afhankelijkheid kan nu in veel gevallen zelfs vertragend en beperkend werken. Product-teams worden gevraagd functionaliteiten te ontwikkelen binnen de technische context van de beschikbare constructie en worden daarmee beperkt of verliezen de klantbehoefte uit het oog. Daarnaast introduceert deze bundeling een nieuwe zwakke plek omdat je te afhankelijk wordt van één as-a-service dienstverlener. Bij het e-commerce platform van de H&M Group komt het bijvoorbeeld regelmatig voor dat alle merken (H&M, Monki, Arket, Cos, Weekday, & Other Stories) tegelijkertijd online niet beschikbaar zijn.

Ook in het nieuwe jaar zullen er meer Xaas-aanbieders op de markt komen, maar iedere CIO of CMO zal kritisch moeten kijken of de gekozen platform setup ook daadwerkelijk bijdraagt aan de klantervaring en of het daarnaast een beperkt lock-in risico met zich meebrengt.

Digitale

Elke innovatie in het belang van de klant

Bedrijven vinden het nog wel eens lastig om hun klanten op de eerste plek te zetten. Dat komt doordat er te vaak een groot gat is tussen de merkbelofte en de merkervaring. Veel organisaties zijn nog niet ingericht op het leveren van de optimale merkervaring, want dat vereist veel aanpassingen wat doorwerkt tot in alle haarvaten van een organisatie. Daarnaast is de standaard van gebruikers ontzettend hoog geworden doordat de behoeften zijn veranderd (naar gebruik in plaats van bezit) en door digitale marktleiders die de lat voortdurend hoger leggen. Tip voor de B2B: Onderschat de impact van veranderingen binnen de customer lifecycle niet. B2B-klanten gaan ook fundamenteel beslissingen nemen, die meer overlap heeft met consumentengedrag.

Onderscheiden door digitale privacy-beweging te omarmen

Vergis je niet: de persoonsgegevens die je hebt verzameld over je klanten heb je slechts in beheer. Die transitie is in 2019 ingezet met de komst van GDPR, en zal in 2020 op grotere schaal doorzetten. Zo heeft Silicon Valley vanaf 1 januari te maken met een wet die vergelijkbaar is met de GDPR: de California Consumer Privacy Act (CCPA). Deze wet geeft consumenten in deze Amerikaanse staat meer controle over- en inzicht in wat er met hun data gebeuren. Tot nu toe nam de VS het op privacy gebied niet zo nauw. Deze nieuwe wet heeft een enorme impact op het verdienmodel van ‘big tech’ nu consumenten mogen weigeren dat hun data worden verkocht en kunnen eisen dat bedrijven hun data wissen. Californiё wordt gezien als de staat die voorop loopt op dit gebied, maar de kans is behoorlijk groot dat andere staten de wet overnemen. Ook in 2020 zullen privacy en ethiek een hot topic zijn, en dat biedt kansen door niet langer terughoudend te zijn en stelling te nemen. Zo besloot Apple actief cookies te blokkeren zodat gebruikers niet ongewenst gevolgd worden. Wil je als bedrijf echt onderscheidend zijn? Probeer dan niet alleen lijdzaam te gehoorzamen aan wetten als de GDPR, maar maak je eigen ethiek-handboek. Breng je eigen data-ecosysteem in kaart en benader je klanten bijvoorbeeld proactief met welke data je over hen verzamelt en vraag of wat je in bezit hebt nog wel relevant is. 

Behoefte aan defensieve mindset neemt af. De flexibele mindset neemt het over

Vooral grote organisaties varen over het algemeen een conservatieve koers. Als er eenmaal een bepaalde omvang is bereikt, maakt de missie om de wereld te verbeteren ineens plaats voor een strategie waarin stabiliteit, continuïteit en het beschermen van de verworven positie prioriteit heeft. Dat maakt het doorvoeren van veranderingen bijzonder lastig, en daarmee dus ook het ontdekken van betere manieren om hetzelfde doel te bereiken. Alles dat afwijkt van de manier die in het verleden succesvol is gebleken, wordt instinctief als een risico ervaren. Om deze risico’s te beperken ontwikkelen grote bedrijven vaak een verstikkend web van regels, processen en richtlijnen. Het zal je dan ook niet verbazen dat vooral de organisaties met een hiërarchische corporate structure de meeste moeite hebben om bij te blijven. Als je een bedrijfscultuur creëert die het volgen van de regels beloont, kun je namelijk niet verwachten van werknemers dat ze initiatief nemen om eens buiten de lijntjes te kleuren. Dat is niet de schuld van het personeel, vele corporates geven daar niet de ruimte voor. Die worden regelmatig geacht totaal irrelevante KPI’s na te streven, en doen dat vervolgens ook.. met de beste bedoelingen. Vooral op leidinggevend niveau is aanpassingsvermogen – en in staat zijn om dit ook bij collega’s aan te wakkeren – een steeds belangrijkere eis. Lukt je dat niet? Maak dan vooral ruimte voor de nieuwe lichting.

Patrick Klink is CEO bij Onbrdng Digital Consultancy & Training. Daarnaast is hij commissaris bij diverse start-up & scale-ups. Zijn kracht is strategie te vertalen naar actie en een brug slaan tussen business doelen en de technische uitvoering. Klink heeft jarenlange ervaring met digitale transformatie trajecten. Onder meer als CDO a.i. en Director Product, Data & Tech bij RTL, als CTO bij Sanoma Digital, als director bij AT&T en als directielid/aandeelhouder bij Legian Consultancy & Network Services.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

HTM steekt websites in het nieuw

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het OV-bedrijf van Den Haag HTM steekt zijn digitale kanalen in het nieuw en roept daar de hulp van Redkiwi voor in.

Het digitale platform waar reizigers in de hofstad gebruik van maken gaat op de schop en de corporate website van HTM krijgt ook een nieuw design. Beiden opnieuw ontwikkeld. Redkiwi kan daarbij bogen op de ervaringen die ze bij de RET in Rotterdam opdeden.

CCO van Redkiwi Edwin Plag licht toe: “Het gaat er natuurlijk om dat de reizigers die willen reizen met het openbaar vervoer van HTM goed worden geïnformeerd. We gaan heel veel data en informatie beschikbaar maken om de gebruikers in te lichten over onder andere tijden, storingen en chipkaartsaldo. Essentieel voor de informatievoorziening van een reisplatform is de real time data. De eerste sprint van het scrumproject eind 2019.”

Foto: Albert Koch (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe volwassen is je datagedreven marketing?

Posted 18 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Iedere organisatie kent het probleem van een groeiend aantal kanalen en data. Om de kritische consument van nu beter te bedienen, moet alles slim aan elkaar worden geknoopt. Dus wat houdt iedereen nu tegen? Over de uitdagingen van de alledaagse praktijk die een datagedreven marketing in de weg staan.

Geheel volgens de Wet van Conway heeft iedere afdeling zijn eigen systeem en communicatiestructuur. Zeker in middelgrote tot enterprise bedrijven resulteert dat in versnipperde data in allerlei systemen en afdelingen. Dat gebeurt niet alleen bij verkoop, inkoop, of klantenservice, maar ook bij online marketing. E-mailstatistieken, bezoek- en klikgedrag, leadgeneratie en social media interactie zijn bij veel bedrijven nog gescheiden in personen en datasilo’s. Dat resulteert in beperkingen van de marketingmogelijkheden, zoals retargeting op één fase in de customer journey, lookalikes uitsluitend op basis van advertentiegegevens en een onvolledige blik op de consument.

In de praktijk betekent dat veel irrelevante communicatie boodschappen die voelen als “spam”: aanhoudende advertenties voor producten die de klant al heeft gekocht, verkeerde boodschappen voor de verkeerde doelgroep en een onsamenhangend geheel aan interactie. Kortom: precies het tegenovergestelde van wat iedere marketeer wil: gericht en relevant op het juiste moment communiceren met doelgroepen via verschillende kanalen en touchpoints. Het vermogen om te voldoen aan de klantwensen van nu hangt nauw samen met twee factoren: de integratie tussen communicatiekanalen en de databeschikbaarheid uit die kanalen. Deze maken samen het data driven marketing maturity model

Data

Data driven-marketing maturity model

Deze twee factoren resulteren in vier verschillende situaties waarin bedrijven zich kunnen bevinden:

  1. Single-channel marketing. Traditionele marketing waar de verschillende communicatiekanalen niet zijn geïntegreerd. De content wordt vanuit verschillende afdelingen en tooling op basis van datasilo’s aangestuurd.
  2. Omnichannel marketing. Veel bedrijven die zeggen dat hun marketing omnichannel is, werken in de praktijk met verschillende afdelingen die hun data (nog) niet goed integreren. De verschillende in- en outbound communicatiekanalen zijn weliswaar geïntegreerd, maar resulteren (nog) niet in-gepersonaliseerde marketing omdat slechts een klein gedeelte van de klantgegevens beschikbaar is in de 1-op-f1 communicatie. 
  3. Single-channel data-driven 1-op-1 marketing. Gepersonaliseerde 1-op-1 marketing met behulp van geïntegreerde relatiedata. De afdelingen en tooling werken nog echter afzonderlijk van elkaar. Daardoor wordt content niet geïntegreerd en afgestemd op de context van de communicatiekanalen. 
  4. Omnichannel data-driven 1-op-1 marketing. Gepersonaliseerde 1-op-1 marketing met behulp van geïntegreerde relatiedata. Hier kan een multidisciplinair team met behulp van tooling de in- en outbound communicatiekanalen en de content gecontextualiseerd en geïntegreerd aansturen.

Bedrijven kunnen hun volgende stap in twee verschillende richtingen zetten. 

Meer data ontsluiten

Op de werkvloer wordt vaak gedacht dat versnipperde klantdata er nou eenmaal bijhoort. Dat er oplossingen zijn om dit relatief eenvoudig op te lossen, is onbekend. Dat maakt van data ontsluiten een latente behoefte. Managers bekend met full suite oplossingen zien ook de hoge kosten die het centraliseren en bijhouden van databronnen met zich meebrengt. Veel oplossingen (ook van bekende, grote spelers) zijn gebaseerd op het periodiek continu synchroniseren van klantdata door het kopiëren en importeren van complete bronsystemen naar marketingtooling. Vergelijk het met iTunes vroeger waar je een exacte kopie op je device downloadde. Maar er is nu ook een Spotify-aanpak voor data-ontsluiting: je kunt data uit de onderliggende databases livestreamen. Daarmee wordt het ophalen en connecteren van data véél minder ingrijpend. En de data is bovendien realtime beschikbaar.

Zijn er potentieel veel data beschikbaar die niet worden gebruikt, dan zijn de eerste actiepunten: 

  • Inventariseer welke databronnen er zijn en bepaal het doel van elke databron;
  • Inventariseer hoe data beschikbaar gemaakt kunnen worden en stel een data-strategie op;
  • Breng alle beschikbare databronnen samen voor een centraal klantbeeld.

Heb je al stappen gemaakt in de integratie van relatiedata, dan zijn de volgende actiepunten: 

  • Creëer een 360° klantbeeld door alle gegevens rondom een individuele klant te organiseren;
  • Verrijk de klantgegevens door het berekenen van dynamische klantkenmerken;
  • Maak alle gegevens ook realtime beschikbaar om met je marketing direct in te kunnen spelen op het gedrag.

Communicatiekanalen verbinden

Mobiele applicaties, internet en social media vergroten het aantal communicatiekanalen dat intensief gebruikt wordt door klanten en prospects. Dat maakt het speelveld van marketingcommunicatie ingewikkelder, omdat ieder kanaal zijn data vaak nog opslaat in een afzonderlijk systeem. Daardoor ontbreekt een centraal overzicht voor de aansturing van campagnes.

De eerste actiepunten zijn in dat geval: 

  • Breng in kaart welke communicatiekanalen er worden gebruikt;
  • Stem alle kanalen op elkaar af en zorg dat data uit de kanalen met een tool kunnen worden ontsloten;
  • Selecteer afhankelijk van het tijdstip, plaats of doel een kanaal dat op dat moment het beste bij je klant past.

Heb je dit voor elkaar, dan is er sprake van een gepersonaliseerde aanpak voor outbound communicatie. Inbound is de volgende stap om de dienstverlening te verhogen en de next best action op basis van behoefte te bepalen. De volgende actiepunten zijn daarvoor: 

  • Stel de klant en de customer journey centraal en beweeg de kanalen daaromheen;
  • Stem de verschillende kanalen op elkaar af op basis van de klantrelatie;
  • Selecteer afhankelijk van het tijdstip, plaats of doel een kanaal dat op dat moment het beste bij de klant past.

Wat staat datagedreven marketing nog in de weg?

Natuurlijk is het verbeteren van je marketing niet alleen een kwestie van de juiste actiepunten op je actielijst zetten. In de praktijk zijn er twee overkoepelende uitdagingen die het ontsluiten van data en verbinden van communicatiekanalen in de weg kunnen staan: 

  • Technologie. Met ieder nieuw communicatiekanaal komt vaak een aparte tooling. Het e-mailsysteem is daar een herkenbaar voorbeeld van: de meeste bedrijven gebruiken nog steeds dezelfde oplossing die ze in het begin kozen. Dan worden er weliswaar nieuwsbrieven gestuurd en is er een jaarkalender om onder de aandacht van klanten te blijven, maar dat is nog verre van datagedreven marketing. De uitdaging is om de wildgroei aan datapaden die klanten bewandelen vast te leggen in een customer journey. Dat begint bij het kritische kijken naar de inzet en integratiemogelijkheden van iedere tool. Ook over de rol van marketing automation moet al worden nagedacht, want uiteindelijk moet technologie ook echt voor je gaan werken en actief bijdragen aan de organisatiedoelstellingen. 
  • Organisatie. Ieder nieuw communicatiekanaal krijgt doorgaans ook zijn eigen afdeling: van direct marketing en telemarketing tot online marketing en social media. Wil je de klant echter centraal gaan stellen, dan heeft dat ook gevolgen voor de organisatie. Overweeg het opzetten van multidisciplinaire teams. Een team dat de verschillende kanalen omvat, brengt het eigenaarschap van de klant samen op één plek. Het stellen van gemeenschappelijke doelen helpt vervolgens het oude silodenken te overstijgen. 

De volgende stap

Het ontsluiten van data en het verbinden van communicatiekanalen is echt geen jaren werk. Binnen enkele maanden kun je de data livestreamen uit de diverse datasilo’s en je marketing persoonlijker en relevanter maken. Iedere data-element en elk detail over je klant is op klantniveau te gebruiken voor segmentatie en personalisatie: zogeheten hyper segmentation en hyper personalization. Ook de inzet van AI en machine learning is binnen je 1-op-1 marketing toe te passen. De inzichten en voorspellingen die de algoritmes produceren kun je bijvoorbeeld real time aanroepen via een API en direct gebruiken voor je marketing.

Het is uiteindelijk niet de vraag of het mogelijk is, maar de vraag hoe je je marketing wilt gaan invullen. Denk je vanuit je bedrijf, dan kijk je niet verder dan je huidige mogelijkheden. Denk je echter vanuit je klant, dan zie je precies welke stappen je nog moet maken op weg naar een volwassen datagedreven marketing. 

Benieuwd hoe datagedreven je marketing al is en waar je aandachtspunten liggen? Doe hier de Ternair Data-Driven Maturity Check.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Minister verlaagt financiële verwachtingen STER

Posted 18 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Minister Arie Slob van Onderwijs en Media verlaagt de financiële verwachtingen voor tv-exploitant STER voor 2020.

Waar de NPO rekening houdt met netto-opbrengsten ongeveer 180 à 190 miljoen euro schrijft Slob met potlood alvast 160,2 miljoen euro in de boeken. Dat laat hij weten in een brief aan de Tweede Kamer over de begroting van de NPO (.doc).

STER verwacht het jaar 2019 af te sluiten met, wat formeel heet, een afdracht van 173 miljoen euro. Dat is het geld dat STER verdiende en overmaakt aan de overheid voor financiering van de publieke omroepen.

De exploitant van de publieke zenders kan volgend jaar voor miljoenen extra profiteren van het EK Voetbal voor mannen en de Olympische Spelen, maar niet zeker van zijn zaken. Voor de zekerheid legt Slob de lat wat lager: op 160 miljoen euro. Dat is twintig miljoen onder de onderste marge die STER zou halen op basis van historische resultaten.

Slob schetst: “Het is echter onzeker of de omstandigheden hetzelfde blijven. Het gaat hierbij om factoren als de ontwikkeling van de reclamemarkt, de ontwikkeling van kijk- en luistertijdaandeel van de landelijke publieke omroep, het reclamebeleid van Talpa en RTL en de verzilveringsgraad (effectiviteit) van de Ster. De ervaring leert dat deze factoren onzeker zijn. Met het oog hierop heb ik er voorzichtigheidshalve voor gekozen om een onzekerheidsmarge te hanteren, zoals de Ster dat in zijn raming ook toepast. De Ster gaat uit van een bandbreedte van 10 procent. Uitgaande van het voorgenoemde bedrag van 178 miljoen euro betekent dit voor het jaar 2020 een ondergrens van 160 miljoen euro. Voor 2021 wordt uitgegaan van 155 miljoen euro, omdat in dat jaar geen grote sportevenementen worden uitgezonden.”

Een van de ontwikkelingen die in de toekomst de STER-inkomsten zullen drukken, is het plan van de minister om de publieke omroepen reclamevrij te maken tot acht uur ’s avonds. Dat levert de exploitant een inkomstenderving van tientallen miljoenen euro’s op. Het is verre van zeker dat de commerciële tv-zenders hiervan profiteren. Zij hebben in de digitale wereld hun reclamefundamenten bij lange na niet zo goed op orde als Facebook en Google.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Gratis veilige wifi op meer dan 50 plekken in Amsterdam

Posted 18 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Sinds vrijdag 15 november 2019 biedt de stad Amsterdam op vijftig locaties veilige wifi in de openbare ruimte. Vanaf begin 2020 zijn er meer dan 200 locaties waar zogeheten publicroam wordt geboden.

Bij gebruik van publicroam weet je dat de verbinding beveiligd is want het is versleuteld, je hoeft geen persoonsgebonden data te geven om in te loggen en je weet zeker dat er geen data gekopieerd worden. Het gebruik van publicroam is gratis.

Publicroam is beschikbaar op gemeentelijke locaties, bij welzijnsorganisaties, buurtwerkkamers en huizen van de wijk. Vanaf 1 januari 2020 komen er 150 locaties bij.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Government trends 2020: Innovatie versnellen

Posted 18 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoe gaan overheden wereldwijd – en vooral in Nederland –om met alle technologische ontwikkelingen? In een serie van negen webartikelen wordt ingegaan op de belangrijkste (toekomst)trends voor de publieke sector. Aflevering zeven: welke manieren zijn er om innovatie te stimuleren, zowel intern als extern?

Rekening houden met tegenstand

Wie wil innoveren, moet dat kunnen doen in een veilige, ondernemende omgeving waarin risico’s niet worden geschuwd en fouten mogen worden gemaakt. Dat geldt ook voor innovatie binnen de overheid. Maar hoe groter de kans dat vernieuwing disruptief is, hoe groter de tegenstand zal zijn binnen de organisatie. Daarom maken veel organisaties gebruik van speciale innovatie-eenheden, waar in alle rust gewerkt kan worden aan innovatie. Als deze succesvol willen zijn, moeten doelstellingen, activiteiten en ondersteuning uiteraard goed op elkaar aansluiten en moeten enkele belangrijke vragen worden beantwoord: komen ideeën uit de eigen organisatie of van buitenaf, en ligt de focus op het faciliteren van innovatie van binnenuit of op het activeren van het innovatie-ecosysteem? Uiteraard zijn combinaties ook mogelijk. Veel innovatie-eenheden hebben een hybride vorm.

Cijfers

  • In Nederland heeft elke organisatie binnen de publieke sector wel een innovatie-unit en een ‘lab’.
  • Ten minste 27 steden in de VS, Canada, Frankrijk en Israël doen mee aan het Bloomberg Philanthropies’ stadsinnovatie teams (i-teams) programma.
  • Wereldwijd zijn er meer dan dertig testlocaties (‘regulatory sandboxes’) opgezet voor de financiële sector.
Eigen oplossingen en oplossingen door derden

Wie zelf oplossingen wil ontwikkelen, heeft onder meer productontwerpers, programmeurs en gedragswetenschappers nodig. In Nederland is ‘Wout’ (onderdeel van het programma Politie in Verbinding) een concreet voorbeeld van zo’n eigen oplossing. Wout is een chatbot waarmee burgers gemakkelijker in contact komen met de politie, bijvoorbeeld voor meldingen van cybercrime of overlast. Wout is ontwikkeld toen bleek dat er behoefte was om de burgerparticipatie en het contact tussen politie en burgers te verbeteren. Overheden die liever oplossingen van buitenaf gebruiken en deze aanpassen voor eigen gebruik, moeten zich verdiepen in horizon scanning en ervoor zorgen dat ze geschikte oplossingen snel kunnen aankopen en aanpassen. Organisaties die op deze manier werken zijn bijvoorbeeld het Wereld Voedsel Programma en het Amerikaanse ministerie van Defensie.

Het innovatie-ecosysteem activeren

In de publieke sector hebben veel organisaties vergelijkbare doelstellingen, van het verbeteren van de publieke gezondheid tot het verminderen van armoede en het stimuleren van onderwijs. Soms is het zinvoller om innovatie van andere groepen te faciliteren dan zelf te innoveren. Overheden kunnen bijvoorbeeld de rol van ‘ecosystem activator’ vervullen door onder meer hackathons te organiseren. Bij deze aanpak is het belangrijk om te weten wie wat doet binnen het eigen innovatie-ecosysteem, sterke samenwerkingsverbanden op te zetten en de juiste rol op het juiste moment te pakken. In Nederland kennen veel steden, waaronder Amsterdam, een ‘Startup in residence’ programma: zij werven startups om vernieuwende oplossingen te creëren voor complexe maatschappelijke vraagstukken.

Innovatie van binnenuit faciliteren

Sommige innovatie-eenheden vervullen de rol van katalysator door andere teams binnen hun organisatie of directe netwerk te helpen innoveren. Ze bieden trainingen aan, ontwikkelen toolkits en zorgen dat goede ideeën ook het leiderschap van de organisatie bereiken. De Verenigde Naties hebben bijvoorbeeld een Innovation Facility die al meer dan 140 experimenten heeft ondersteund in bijna negentig landen.

Voordelen en risicofactoren

Innovatielabs en soortgelijke projecten zijn een veilige omgeving voor innovatieprojecten, vooral als het gaat om innovaties die de markt kunnen veranderen. Ze zorgen ook voor de ontwikkeling van nieuwe vaardigheden en verhogen de efficiency en coördinatie van innovatieprojecten. In Nederland zijn we op dit gebied al behoorlijk ver – veel organisaties hebben al hun eigen innovatieteams. Risicofactoren zijn er ook. Als projecten niet passen bij de organisatie, is het moeilijk om ze in goede banen te leiden. Op organisatieniveau zijn er vaak uitdagingen ten aanzien van de infrastructuur. Tot slot is er het risico van silovorming van de innovatieafdeling ten opzichte van de rest van de organisatie.

Hoe nu verder?

Is het zinvol om een speciale innovatie-unit op te zetten? Is het bijvoorbeeld lastig om te innoveren binnen de bestaande organisatiestructuur? Op welke doelstellingen zou zo’n unit zich moeten richten? Begin klein, gericht op specifieke focusgebieden en ambities. Ook belangrijk: op welke activiteiten moet de unit zich gaan richten? Gaat deze zelf oplossingen bedenken, of anderen helpen innoveren? Is de unit intern of extern gericht? Tot slot: bedenk welke keuzes moeten worden gemaakt op het gebied van governance, medewerkers, evaluatie, financiering, infrastructuur en processen. Dat maakt een succesvolle unit een stuk waarschijnlijker.



Lees het volledige bericht op Emerce »

ADCN, MWG en VEA hokken samen op Westergas

Posted 18 nov 2019 — by Adformatie
Category nieuws

De drie brancheorganisaties willen beter samenwerken en de verschillende media- en communicatie-disciplines meer verbinden.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Ook in Nederland drones voor medische toepassingen

Posted 18 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

In navolging van België worden ook in Nederland drones ingezet voor medische toepassingen. Donderdag is in Rotterdam de kick-off van het samenwerkingsverband Medical Drone Service.

In de pilot wordt bekeken hoe drones ingezet kunnen worden voor het vervoer van bloed, medicijnen en diagnostische monsters naar patiënten en zorglocaties.

Het gaat om een samenwerking van Erasmus MC, Sanquin, ANWB, PostNL en diverse technologiepartners.

De proef gaat drie jaar duren. Daarbij wordt vooral onderzocht hoe een veilige vliegoperatie gerealiseerd kan worden.

In Antwerpen wordt al gevlogen tussen de ziekenhuizennetwerken GZA, ZNA en Helix. Het Antwerpse bedrijf Helicus bestuurt daarbij de drones, die tegen 60 kilometer per uur over de daken vliegen.

Aanleiding is het drukke verkeer in grote steden, waardoor spoedeisend vervoer onder druk staat.

Het openbare ziekenhuis van Parijs, Hôpitaux de Paris, en het academische ziekenhuis in Nantes kondigden eerder dit jaar aan medicijnen en andere middelen te bezorgen met drones. Voor de levering wordt de SKEYETECH-drone van het Franse merk Azur ingezet.

Foto Helicus



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digitalisering in de praktijk brengen: zo ga je van ambitie naar ROI

Posted 18 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het belang van digitalisering is welbekend, maar hoe ga je als bedrijf nou praktisch aan de gang met digitalisering? Vanuit de alledaagse praktijk geven we pragmatische tips en voorbeelden om grip op je digitale ambities te krijgen en direct ROI te realiseren.

In de praktijk zie je dat veel bedrijven beginnen met een aparte afdeling met mensen die gevoel hebben voor digitaal, bijvoorbeeld om die webshop te bouwen. Dat kan een prima vliegwiel zijn, maar je loopt wel het risico dat de rest van de organisatie achterblijft.

Begin in de organisatie

Start eerst met de pijnpunten in een organisatie. Waar lopen je klanten tegenaan? Wat kan er beter? Combineer dat vervolgens met een verkenning van de digitale mogelijkheden die beschikbaar zijn in een brainstormsessie. We zien vaak dat ‘nieuwe’ ontwikkeling vaak als spannend worden ervaren, zoals Google’s AI-bot die een kappersafspraak maakt. Het belangrijkst is dan ook goed in te schatten hoe toepasbaar of zinvol nieuwe ontwikkelingen kunnen zijn voor je onderneming. Een vertaling naar een business case is dan ook waar we vaak in meehelpen. Zo inspireerde Google’s spraakassistent bij een automotive bedrijf tot een efficiënte toepassing van voice. In deze branche wordt er nog altijd veel gebeld voor een werkplaatsafspraak. Door het koppelen van voice aan het plansysteem is het mogelijk om realtime beschikbaarheid uit het plansysteem terug te geven aan de klant. Je haalt de meer transactionele elementen van de klantenservice er op die manier uit en duwt parallel de foutmarge terug.

Om de focus op juist die toegevoegde waarde te houden, benader je elke proefballon dus met een business case. Bekijk met de organisatie –product owners, directieleden, marketingmanagers en binnendienstmedewerkers bijvoorbeeld – wat de implicaties kunnen zijn. Enerzijds kijk je naar mogelijke opbrengsten en efficiëntieslagen, de harde resultaten. Anderzijds spelen er ook zachte factoren mee. Zoals de mindset van je medewerkers, het opbouwen van competenties en het verbeteren van het klantencontact. Per bedrijf en branche zal deze onderbouwing verschillen. Door op beide factoren te sturen maak je echte impact.

Digitale ambities gezond houden

Wanneer je eenmaal bent gestart en beeld krijgt bij wat er mogelijk is en de richting die je met je digitale strategie op kunt gaan, kun je je digitale ambities gaan vastleggen. Die moeten altijd vooruitstrevend zijn, zolang de vertaling in de organisatie maar aansluit bij de praktijk. Pak je in één keer te groot uit, bijvoorbeeld door je gehele dienstverlening in een Mijn Omgeving te plaatsen, dan kun je de aansluiting missen bij de klant en organisatie. Aan de andere kant moet er altijd wel ambitie spreken uit de plannen die je hebt, anders kun je net zo goed stoppen.

Een ambitie-piramidemodel helpt bij het verkennen van het ambitieniveau en het afbreken naar verschillende doelstellingen. Maak deze SMART en vertaal deze naar harde en idealiter ook zachte KPI’s, afhankelijk per afdeling en actor. Op die manier krijgt ambitie vorm en komt er een breder perspectief, maar ook begrip en draagvlak binnen de organisatie. KPI’s geven je grip op je ambities, omdat je leert aan welke knoppen je moet draaien om je doelstellingen te halen.

De werkvloer betrekken

Medewerkers op de werkvloer weten veel van de materie. Ze denken daarom vaak dat er verder niets te digitaliseren valt vanwege menselijke vaardigheden die in hun ogen absoluut nodig zullen blijven zoals “beoordelen”. Dit zagen we bijvoorbeeld bij een schadebedrijf waar claim-medewerkers schade aan voertuigen beoordelen. Door samen met hen het proces stap voor stap te bekijken en als een ui af te pellen, kwamen we op interessante pijnpunten.

Een groot struikelblok in het proces bleek het krijgen van schadefoto’s in de juiste resolutie en op de juiste manier genomen. In dit voorwerk is er vaak een lange mailwisseling nodig. Juist daar zat dus een verbeterpunt. Nu logt de klant in en start zijn claim online. Hij geeft basisinformatie op, zijn voertuig wordt opgehaald uit de database en hij vult een simpel formulier in. Vervolgens pakt hij zijn smartphone om met zijn camera eenvoudig de juiste foto’s te maken. Zo wordt zijn claim sneller afgehandeld en kunnen claim medewerkers de nadruk op hun toegevoegde waarde leggen, namelijk het vloeiender begeleiden van het claimproces, een proces waar zowel klant als organisatie niet teveel mee bezig willen zijn. Door op dit soort manieren je te verdiepen in een organisatie en zijn business en de werkvloer te betrekken met co-creatie, levert digitalisering tastbaar resultaat op.

De product owner

Het succes van digitale projecten valt of staat met de product owner. Die moet het bedrijf, zijn businessmodel en de markt begrijpen, verticaal draagvlak hebben binnen de organisatie en bovendien beslissingsbevoegd zijn in het project. Alleen dan kun je als bedrijf efficiënt de strategie vooruit plannen, scenario’s realistisch inschatten en ten slotte de juiste keuzes maken.

Een belangrijke persoonseigenschap die bij een product owner zeer van pas komt is tact. Bijvoorbeeld tact in het aanvoelen van het juiste moment om het hoofd van de serviceafdeling erbij betrekken, om voortijdig alvast het nodige draagvlak te creëren. Maar ook tact in het voor zijn van discussies in breder verband, door zaken een-op-een met bepaalde influencers binnen de organisatie te bespreken. Heb je bijvoorbeeld geen oog voor verkoopmanagers die vrezen dat e-commerce hun omzetdoelstellingen zal aantasten, dan verlies je draagvlak. Andersom werkt dat ook: geef je de binnendienstmedewerkers juist inzicht in het proces, bijvoorbeeld middels dashboarding met (digitale) klantinzichten en stuurinformatie waardoor ze betere service kunnen bieden, dan werken ze graag mee aan digitalisering. Ze gaan inzien dat digitalisering voor hen werkt en hun werk meer impact geeft omdat er ruimte is om hun klant echt te servicen en ontzorgen.

De cultuuromslag realiseren

Het allermoeilijkste onderdeel van digitaliseren is voor velen het veranderen van de interne cultuur. Vaak speelt legacy een grote rol. Vooral bij bedrijven waar mensen al lange tijd op een bepaalde positie zitten, vraagt het overtuigen en enthousiasmeren voor digitalisering om heel veel inspanning. Terwijl het vaak ook juist deze mensen zijn die voor hun klanten door het vuur gaan. “Ik weet zelf wel wat mijn klant nodig heeft”, dat werk. Daarbij voorbijgaand aan de mogelijkheden vanuit digitalisering om hem veel pro-actiever te kunnen laten zijn door datagedreven te gaan werken.

De crux heeft te maken met succes. Wil je echt digitaal transformeren als organisatie, dan moet iedereen in het succes delen. E-commerce moet niet gaan over meer omzet voor de organisatie, directie en aandeelhouders, maar over het beter kunnen bedienen van klanten in de alledaagse praktijk. Impact maak je immers samen. Maak de impact voelbaar en inzichtelijk voor de verschillende geledingen binnen je organisatie. Daardoor verbetert het draagvlak en zal het effect weer verder versterken. Een soort positieve vicieuze cirkel zal gaan ontstaan op deze manier. Bovendien werk je hierdoor niet langs elkaar vanuit silo’s, maar juist met elkaar.

Conclusie

Uiteindelijk gaat het helemaal niet om digitalisering. Het gaat erom dat je als organisatie altijd wendbaar zult moeten blijven in een veranderende omgeving. De impact van digitaal is hierin niet te negeren. De kern van de business blijft echter gelijk. Wanneer je als organisatie focus houdt op constante optimalisatie en verbetering, dan is digitalisering een logisch middel en digitale transformatie het vanzelfsprekende gevolg.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ogilvy Social.Lab werft jong talent via Instagram Stories

Posted 18 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het Amsterdamse reclamebureau Ogilvy Social.Lab lanceert een nieuwe Insta Intern campagne, waarbij studenten via Instagram kunnen solliciteren voor een stageplek.

Het nieuwe concept biedt studenten de kans zichzelf in de kijker te spelen bij het creatieve bureau. Deelnemen via de stories op het Instagramkanaal van Ogilvy Social.Lab is voldoende voor een stageplek. Mits je snappy en creative genoeg bent, voegt het bedrijf eraan toe.

Bij Ogilvy Social.Lab voelt het niet logisch om op de oude, traditionele manier op zoek te gaan naar jong en vernieuwend talent, aldus het bedrijf. ‘We zijn social at heart.’

Komt het tijdperk van geschreven sollicitaties hiermee niet ten einde? Zeker niet, aldus Ogilvy, het bureau ziet deze eigentijdse manier van recruitment juist als een verrijking van de sollicitatieprocedure.

De campagne trapt af met een copywriting internship: jong talent maakt kans door een rake tagline bij een campagnebeeld te verzinnen. Insta Intern is vanaf nu live en te volgen via @ogilvy.sociallab.amsterdam.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo springen marketeers in op de toename van e-commerce rond de feestdagen

Posted 15 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De feestdagenperiode vormt al jaren een hoogtepunt voor winkeliers in West-Europa, maar sinds fenomenen als Black Friday en Cyber Monday over zijn komen waaien uit de Verenigde Staten, is de piek nóg groter. Het is dé kans voor marketeers hun e-commerce-omzetten een boost te geven. Maar toenemende drukte brengt ook valkuilen met zich mee.

Het veranderende shopseizoen rondom de feestdagen heeft grote gevolgen voor retailers. Sinds 2018 worden Black Friday en Cyber Monday in november massaal omarmd door consumenten en retailers. Sommige merken investeren tegenwoordig 25 procent van hun jaarlijkse advertentiebudget speciaal aan Cyber Monday.

Volgens Karel Dörner, senior partner bij McKinsey & Company is Black Friday inmiddels op elke Europese markt een relevant shopping event. “Je zou zelfs kunnen zeggen dat in Duitsland Black Friday de traditionele seizoensuitverkopen vervangen heeft.” Het is dan ook niet verrassend dat ook consumenten de trends snel hebben opgepikt. Volgens een global report van Picodi uit 2018 kende meer dan 90 procent van de Europese consumenten het begrip Black Friday.

In de Verenigde Staten wordt verwacht dat detailhandelsverkoop tijdens Black Friday met 3,8 procent stijgt naar 1,008 biljoen dollar. Daarmee zou het feestdagenseizoen van 2019 het eerste zijn dat meer dan 10 miljard omzet bereikt, stelt eMarketer. De verkoop van detailhandel in e-commerce in de grootste vijf Europese markten (Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en Groot-Brittannië) zal naar verwachting dit jaar de 325 miljard dollar passeren. Voor 2022 voorspelt eMarketer zelfs dat het de vierhonderd miljard dollar overschrijdt.

Wat betekent dit voor merken?

De meeste merken kunnen profiteren van deze seizoensgebonden verkoopperiodes. En dat geldt niet alleen voor de meest voor de hand liggende categorieën zoals fashion en elektronica. Outbrain deed een consumentenonderzoek en vroeg daarbij 900 Europese respondenten (uit Groot-Brittannië, Frankrijk en Duitsland) hoe waarschijnlijk het was dat zij een product uit diverse categorieën zouden kopen na het zien van een advertentie voor een online aanbieding (bijvoorbeeld rondom Black Friday, Kerstmis, uitverkoop of een flash-verkoop). In bijna alle categorieën gaven respondenten aan waarschijnlijk een aankoop te doen. 

Om hiervan te profiteren, is het belangrijk om relevant te zijn voor de consument en je content te personaliseren op basis van de verkoopperiode.

feestdagen

Start op tijd en ben de drukte voor

De interesse voor online shopping voor het feestdagenseizoen begint vroeg. Volgens eMarketer begint 25 procent van de mensen medio november al met winkelen voor de feestdagen. Onze eigen data, die afgeleid is uit het Outbrain-global media network en die werden geanalyseerd om het gedrag van consumenten rondom content te doorgronden, laten zien dat consumenten al half november interesse beginnen te tonen in Black Friday. De interesse voor aanbiedingen rondom de feestdagen begint eind november al. Wij raden merken daarom altijd aan om vroeg te beginnen met hun feestdagencampagne, zodat ze de tijd hebben om op te schalen en concurrerend te zijn. 

feestdagen

Tests, tests en nog meer tests 

Het testen van je marketingcontent is altijd belangrijk. Als marketeers vertrouwen we te veel op aannames in plaats van op feiten. Maar we leven in een tijd waarin we toegang hebben tot een schat aan data… en die moeten we dan ook gebruiken.

Marketeers betalen tijdens periodes zoals Black Friday veel meer per klik dan op andere dagen. Voorbereiding is daarom essentieel. Test de belangrijkste campagne-elementen van tevoren en ontdek al vroeg welke foto’s, koppen en ontwerpen van landingspagina’s het meest effectief zijn voor je doelgroep. We weten bijvoorbeeld dat koppen en foto’s een significant effect hebben op de klikfrequentie en dus de kosten. Zorg daarom dat je op tijd bekend bent met het kanaal dat je kiest voor je campagne. Elk kanaal kan een andere aanpak vereisen. 

Meer weten over hoe om te gaan met e-commerce tijdens de komende feestdagen? Bekijk dan het webinar Digitale peak sales strategieën voor e-commercebedrijven.



Lees het volledige bericht op Emerce »