Posts Tagged ‘rbi’

VP Liberty Global: ‘We kunnen leren van Netflix’

Posted 23 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Als grootste kabelaar ter wereld is Liberty Global iedere dag bezig om zijn positie als contentleverancier te handhaven. Ook ten opzichte van nieuwe spelers als Apple en Google. “En dus moeten we een softwarebedrijf worden,” aldus Mark Giesbers, VP Entertainment Products.

Giesbers, verantwoordelijk voor Liberty’s productstrategie en -ontwikkeling op televisiegebied, is van mening dat er weinig werkvelden op dit moment zo interessant zijn als die van de contentdistributie. Jaren geleden was het werk van kabelbedrijven namelijk vooral infrastructureel van aard: het aanleggen en onderhouden van netwerken en het doorgeven van tv-zenders. “De meerwaarde die we konden bieden, was vooral een pakket met nóg meer zenders.”

Tegenwoordig moet het bedrijf, in Europa actief in twaalf landen waaronder in Nederland met een aandeel van vijftig procent in VodafoneZiggo, omgaan met nieuwe concurrentie en veranderend kijkgedrag. “We zitten vol in de transitie van televisieconsumptie naar het breder consumeren van content. En dat gaat razendsnel.” Een prominente ontwikkeling daarbij is dat de traditionele tv-avond langzaamaan verdwijnt. “Dat maakt multiplatformnavigatie weer ontzettend belangrijk: alles kunnen zien op elk device en op elk moment.”

Interface
Een andere trend waar bij Liberty Global veel energie in wordt gestoken, is personalisatie. Door steeds betere aanbevelingen te bieden bijvoorbeeld. Voor het gehele aanbod. “Als mensen niet meer live kijken, doen ze dat wel on demand of via Replay TV. Daar zit op dit moment onze grootste groei. Ook voor omroepen betekent die verandering in kijkgedrag een grote omslag, want je bereikt niet je hele doelgroep meer op hetzelfde moment.”
Al die innovaties zijn hard nodig. Een zorg voor veel kabelaars is namelijk het zogenaamde ‘cord cutting’: klanten nemen alleen nog een bescheiden internetabonnement af, om daarnaast zelf los televisiecontent in te kopen middels abonnementen op Netflix of Hulu. “Gelukkig is dat op dit moment nog vooral een Amerikaans fenomeen en zien we dat in Europa minder,” aldus Giesbers.

Toch voelt de VP wel degelijk de druk van andere partijen. “De concurrentie, waaronder partijen als Amazon en Apple, zit allesbehalve stil. En het is nog afwachten wat bijvoorbeeld Google en Facebook op dit gebied gaan doen. Anderzijds kunnen we ook weer veel van ze leren. Apple TV en Netflix hebben bijvoorbeeld een geweldige interface en de kracht van hun apps is groot. Ons voordeel is dat we bepaalde content hebben die alleen bij ons te zien is. Daarnaast kan je via dergelijke platformen vaak niet zo makkelijk live-tv kijken.”

Exclusief
Om deze ontwikkelingen het hoofd te bieden, zet Giesbers vol in op fluid living. “Alles komt uiteindelijk samen in settopboxen: live-tv, replay, on demand, apps. Daarbij focussen we vooral op het waarmaken van die belofte van ‘any content, any device, anytime, anywhere’. Dat past bij het veranderend leefpatroon van onze klanten.” De benodigde research en productontwikkeling hiervoor wordt voor heel Europa op één plek gedaan, in Schiphol-Rijk. “Europeanen lijken meer op elkaar dan we soms denken. We willen dan ook overal dezelfde kwalitatieve kijkervaring kunnen aanbieden. Zowel in beeldkwaliteit als qua functionaliteit en gemak.”

De ontwikkelingen gaan snel en Giesbers ziet zijn bedrijf steeds meer veranderen in een softwarebedrijf. “Dat is de grootste omslag die we momenteel maken.” Buiten de soft- en hardwareontwikkelingen richten mediabedrijven zich steeds sterker op het aanbieden van eigen of andere exclusieve content. “Onze aanpak daarin verschilt per markt. In Nederland is dat bijvoorbeeld Formule 1 via Ziggo. In andere landen investeren we in een broadcaster, zoals SBS in België. Ook maken we al stappen op het gebied van digitale contentproductie. Willen we voorop blijven lopen, dan moet dat ook. Want de concurrentie komt wel dichterbij.”

* Dit artikel verscheen eerder in het septembernummer van Emerce magazine (#160).

Foto: Frank Ruiter (in opdracht van Emerce)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Vervoersorganisatie Connexxion zoekt innovatieve serviceconcepten

Posted 22 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vervoersorganisatie Connexxion heeft een challenge uitgeschreven om innovatieve serviceconcepten te ontwikkelen. Daarbij staat het gebruik van slimme bakens centraal.

Connexxion is naar eigen zeggen enthousiast over de mogelijkheden van beacons, die inmiddels in alle Connexxion bussen hangen. Om te kijken hoe de nieuwe technologie gebruikt kan worden om de reiservaring te optimaliseren, wordt een challenge uitgeschreven. Via Battle of Concepts kon iedereen met een idee (vaak studenten, start-ups en young-professionals) een concept inleveren en kans maken op een geldprijs.

Het bedrijf heeft 65 creatieve concepten ontvangen. Van een sociaal busnetwerk tot het creëren van een rustpunt tijdens de busreis.

De top 5 is inmiddels uitgenodigd voor een pitch bij ons op kantoor op 28 september. Daarna wordt de winnaar van de Challenge gekozen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dmexco 2017: bedrijven een stap terug in de tijd – bureaus aan zet

Posted 22 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

‘Dmexco is pure business’. Met deze boodschap groots op de banner bij de ingang van het marketingcongres in Keulen werden ruim vijftigduizend bezoekers welkom geheten. In ons werk draait het tenslotte allemaal om ‘the business of doing business’. Met de belofte dat Dmexco ‘disruptive trends’ toont ben ik voor de eerste keer deze immens grote beurs gaan bezoeken: het bleek een stap terug in de tijd.

Gedurende twee dagen ging ik naar ongeveer twintig presentaties en paneldiscussies. Op een paar gezonde uitzonderingen na sprong één overkoepelend thema er duidelijk uit: ondernemen draait om cijfers, niet om mensen. Redelijk ontmoedigend. Zeker in een tijd als deze waar business meer dan ooit toegang heeft tot mensen en de mensen begrijpt en vice versa. Het was een shock om te merken dat hier in het vacuüm van Dmexco totaal geen oog en ruimte voor was.

De rol van Artificiële Intelligentie en de adblocker

AI overheerste alles. Het programma bulkte uit met titels als “Game-changer AI: The impact voor the Advertising Industry” en “AI – The hidden Super Power diving the Experience Business”. Terwijl industrie-experts beleefd met elkaar discussieerden over het gebruik en toepassing van deze nieuwe ‘super power’ en natuurlijk het business potentieel ervan, zagen ze gezamenlijk één kans: het gebruik van AI voor efficiëntere media inkoop. Niet voor een betere gebruikerservaring dus of voor innovaties waarmee merken een meer betekenisvolle rol kunnen spelen in het leven van mensen. Nee, niets van dit! Efficiëntere media inkoop om bereik, clicks en zichtbaarheid te vergroten, daar ging het om.

Iemand die alvast een adblocker wil? De statistieken lopen erg uiteen, afhankelijk van welke informatiebron je gebruikt, maar één ding is duidelijk: aan de groeiende populariteit van adblocking software is direct af te lezen hoe mensen iedere vorm van opgelegde branded message willen vermijden. Het mag misschien geen opzienbarende observatie zijn, maar het is een waarheid die nog niet is doorgedrongen tot de wereld van digital marketeers. Mensen houden niet van opgedrongen reclame. En tegenwoordig hebben ze de middelen om dat (ten dele) te voorkomen.

Een grote uitzondering was National Geographic. Zij presenteerden een verfrissend tegengeluid voor de blijvende obsessie met push communication. Na fotograaf David Guttenfelder vertelde directeur Marco de Reuter op bescheiden toon hoe National Geographic voor het derde jaar op rij dankzij digital storytelling koploper is op social media. Hun succes zou een les moeten zijn voor andere digitale marketeers: geef de mensen iets dat waarde toevoegt en ze boeit. Dan krijg je vanzelf meer aandacht.

‘Pull economy’

Eén van de sprekers op Dmexco zei dat we leven in een ‘pull economy’. Luisterend naar de beste denkers uit de branche leek het erop dat de overgrote meerderheid van de online marketeers zich niet onder dat ‘wij’ scharen. Digitale ontwikkelingen brengen marketeers voortdurend op nieuwe tools en kansen om het succes van hun bedrijf uit te bouwen, terwijl de meest fundamentele verandering in de aanpak nog niet in zicht lijkt.

In tegenstelling tot communicatie via broadcast-mediakanalen, is digital iets dat grotendeels op eigen voorwaarden plaatsvindt. De gebruiker kiest zelf waar hij zijn kostbare tijd en aandacht aan besteedt. Dat is een technologische verschuiving, en geen ‘disruptive trend’. En dat is misschien de reden dat het nog steeds over het hoofd wordt gezien door ondernemers die op zoek zijn naar ‘de’ grote ontwikkelingen voor 2017.

Verdien een plekje in het leven van mensen door iets te brengen wat hun aandacht waard is. Door menselijk te zijn – empathie te tonen – vind je inzichten achter de data en kom je als bedrijf echt dichterbij de mens. Het is voor sommigen wellicht intimiderend om de wereld van de gewone mens – de consument, zo je wilt – binnen te stappen. Maar met alle nieuwe digitale tools die nu beschikbaar komen kan het voor een bedrijf de investering waard zijn om te onderzoeken hoe die spannende stap toch is te zetten.

Welke rol spelen humaniteit en creativiteit in een werkomgeving die zo overduidelijk geobsedeerd is door het adapteren van nieuwe technologie, alleen om de mediaresultaten op de korte termijn te optimaliseren? De bureaus lijken aan zet om hun cliënten te leren hoe belangrijk menselijk inzicht is bij het zoeken naar effectieve communicatie-oplossingen die liever aantrekkelijk dan verstorend zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

BCC gaat verkopen op bol.com

Posted 22 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Elektronicawinkel BCC sluit een samenwerking met bol.com en gaat ook daar zijn online assortiment verkopen. De bedrijven onderzoeken of ze naast fysieke handel ook diensten kunnen aanbieden.

Met de aansluiting op bol.com vergroot BCC zijn bereik naar de Nederlandse koperspopulatie aanzienlijk. Dat is het primaire doel van de samenwerking. In ruil voor de opname in de schappen van Nederlands grootste handelsplatform betaalt BCC een bepaalde, niet bekendgemaakte, commissie.

Algemeen directeur Herman Bramer van BCC: “Onze expertise in consumentenelektronica en ons winkelnetwerk maken dat we samen de beste invulling kunnen geven aan de customer journey in ons marktsegment in Nederland. We kijken met elkaar naar de mogelijkheden om in de toekomst extra services aan te bieden. Daarbij wordt uiteraard gedacht aan onze installatie en service thuis maar bijvoorbeeld ook aan service, retouren en reparatie vanuit onze fysieke winkels.”

De eerste producten van de elektronicaretailer verschijnen in de loop van volgende week op bol.com.

Foto: Steve Snodgrass (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Save a Train: online reisagent helpt spoorwegen bij digitale transformatie

Posted 22 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Als staatsbedrijven hebben de spoorwegen in Europa lang de digitale dans weten te ontspringen. Maar nu dringt ook in deze conservatieve sector het besef door dat de klant het voor het zeggen heeft. Start-up Save a Train speelt daarop in, vertelt René de Groot, directeur Europa. 

De Groot was van 2005 tot 2013 Managing Director van treinpasverkoper Eurail, dat eigendom is van dertig Europese spoorwegmaatschappijen. Hij kent de treinwereld dus goed. “Ze denken veelal erg operationeel en zijn niet met klanten, de eindgebruikers, bezig. Daar komt langzaam een ommezwaai in. De Belgische spoorwegen hebben van de overheid bijvoorbeeld de opdracht gekregen om een grotere markt aan te boren zonder dat daar kostenstijgingen mee gemoeid zijn. Dan kom je natuurlijk uit op digitalisering.”

Technologische innovaties zijn niet het sterkste punt van treinmaatschappijen. Dus ontstaan er nieuwe spelers die dat deel voor hun rekening kunnen nemen. “Je ziet steeds meer grensoverschrijdend verkeer en een duidelijke groei in het gebruik van hogesnelheidstreinnetwerken. Externe partijen zien dat treinen het laatste speelveld in de reisbranche vormen waar je nog een slag kunt slaan. De markt is daardoor eindelijk in beweging aan het komen.”

Ticketprijzen in de gaten houden

Save a Train is zo’n externe partij. Voor consumenten is het een metazoekmachine gecombineerd met een loyaliteitsprogramma. “Stel, je wilt van Amsterdam naar Barcelona met de trein. Ons systeem vindt als beste prijs bijvoorbeeld 141 euro voor die dag en vertrektijd. Je boekt, krijgt een ticket en als extra optie kun je je registreren als Save a Train-gebruiker. Dan kom je in aanmerking voor Rail Save, onze service waarbij we continu scannen of de prijs van je treinreis tussen het moment van boeken en de vertrekdatum lager is geworden. Als dat het geval is en de ticketvoorwaarden laten het toe, ontvang je van ons een e-mail en als je dat wilt annuleren we het ticket en boeken het goedkopere voor je. Het prijsverschil ontvang je in je Rail Savings Account en dat tegoed kun je gebruiken voor je volgende treinreis.”

Dit systeem werkt natuurlijk alleen als de spoorwegmaatschappij yield management (bezettingsoptimalisatie door middel van fluctuerende prijzen die afhangen van historisch boekingsgedrag en de huidige vraag) toepassen. “Op dit moment gebeurt dat alleen bij de grote jongens, zoals SNCF en Deutsche Bahn. In Frankrijk zien we fluctuaties van wel 60 procent. Veel spoorwegen zijn echter nog lang niet zover en zo zijn we op onze B2B-service gekomen, waarbij wij helpen met het implementeren van een yieldmanagementsysteem gebaseerd op de door ons gegenereerde data.”

Het derde onderdeel van het businessmodel van Save a Train is het verkopen van treintickets. “We zijn feitelijk een technologieprovider én een online reisagent,” zegt De Groot. “De spoorwegen zijn in de afgelopen jaren ingehaald door nieuwe concurrenten, als Flixbus en BlablaCars. Deutsche Bahn heeft hierdoor 20 procent marktaandeel moeten inleveren in het budgetsegment en zoekt naar een oplossing. Er zijn agenten nodig om het netwerk internationaal te vermarkten en verkopen, de spoorwegen hebben daar zelf over het algemeen geen budget daarvoor of missen de expertise, terwijl ze wel meer reizigers zoeken.”

Samenwerking met NS International

Trenitalia en NS International zijn de eerste Europese partijen die daarom een samenwerkingsovereenkomst met Save a Train hebben gesloten. De implementatie van NS International is in volle gang. Eind dit jaar gaat die API-koppeling live. “NS International en Trenitalia krijgen zo toegang tot een geheel nieuwe internationale markt en wij krijgen toegang tot treinen in de Benelux en Italië, maar ook in Duitsland, Frankrijk, Oostenrijk, Denemarken, Noorwegen en Zweden. Ons doel is natuurlijk om een zo volledig aanbod van treintickets te hebben. Daarom ben ik onder andere in gesprek met spoorwegen in Engeland en Spanje over samenwerking. Ook hier geldt dat de grote spoorwegmaatschappijen vooroplopen. Zij beschikken vaak al over een API, zodat wij gemakkelijk kunnen aanhaken op hun distributiesysteem. De kleinere spoorwegen hebben daar onze hulp bij nodig.”

Het verdienmodel is een combinatie van commissie op verkochte treintickets en consultancy. “De beloning voor tussenpersonen staat in de treinwereld nog meer onder druk dan in de luchtvaart. Van alleen de commissies kunnen we niet bestaan, laat staan groeien. De B2B-consultancydiensten leveren dan ook een substantiële bijdrage aan onze bottomline. We zitten nu nog in de opstartfase maar vanaf 2018 worden wij een geduchte online speler op het gebied van treinreizen.”

Ondertekening contract Save a Train en NS International, v.l.n.r.: René de Groot (Save a Train), Harald Havenith (Director of Sales NS International), David van Wijngaarden (Account Manager B2B NS International).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Indiase tv-verslaggever doodgeslagen bij demonstratie

Posted 22 Sep 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Een Indiase verslaggever die een reportage maakte over politieke onrust en gewelddadige demonstraties in de stad Agartala in het noordoosten van zijn land, is daarbij woensdag om het leven gekomen. Dat melden diverse media, waaronder…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Nieuwe positionering wehkamp, evolueert naar marktplaats

Posted 22 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Wehkamp staat op het punt zijn nieuwe merkuitstraling en positionering bekend te maken. Het bedrijf wil weer een duidelijk herkenbaar gezicht kunnen opzetten om de groei te herpakken.

Dat vertelde algemeen directeur Piet Coelewij gisteren op het congres Shopping Today in Utrecht. Het
Het was het eerste publieke optreden van de CEO die in juni 2016 aan het roer kwam bij van wehkamp. Coelewij woonde tot een jaar geleden 25 jaar in het buitenland. Hij werkte voor Philips, had managementfuncties bij Amazon UK en was eindverantwoordelijk voor de EMEA-activiteiten van Sonos.

Zijn verhaal in De Fabrique was er geen met radicale inzichten, maar van losse eindjes aan elkaar knopen en zelfreflectie op weg naar een nieuwe strategie. Die presenteerde hij grote lijnen aan een volle zaal met honderden e-commercespecialisten.

“We zijn bijna klaar met de branding. Die kan ik vandaag echter nog niet laten zien.” Al zijn de details niet duidelijk, over de onderliggende uitgangspunten deed de leider niet mysterieus. “Wehkamp wil de nummer één in de hoofden en harten zijn van gezinnen in Nederland. We willen het leven mooier en makkelijker maken.”

Onderzoeken op talloze datasets laten zien dat het kernpubliek ligt bij gezinnen in Nederland. Gezinnen met jonge, opgroeiende en uitgevlogen kinderen. De primaire doelgroep daarbij zijn “de CEO’s van die organisaties: de moeders”. Zij runnen die zaak en zijn eindverantwoordelijk over de budgetten en planning.

Coelewij gebruikte het afgelopen jaar vooral om te onderzoeken waar de organisatie staat, welke positie die heeft en beoogt op de nationale en internationale markt en wat moet gebeuren om daar te komen. Internationale plannen zijn er niet. Sterker nog, de activiteiten in België werden gestaakt. En om alle focus op wehkamp te krijgen, werden Create2fit en fonQ verkocht.

“In de tijd dat ik begon, daalde onze NPS en krompen de omzet- en klantengroei.” Onderzoek liet zien dat er een belangrijk punt van onvrede was onder klanten: ze moesten verzendkosten betalen bij orders. Die verdwenen dus direct. Maar aan de omzet- en klantengroei die daarop volgde, lagen nog een paar factoren ten grondslag. Centraal in die omslag: de cultuur van het bedrijf moest digitaler. “Dat weerspiegelt zich zelfs in de variabele beloningen. Die zijn niet meer gekoppeld aan omzet en winst, maar aan klanttevredenheid.”

Momenteel treft wehkamp voorbereidingen om zijn fulfillmentcentrum uit te breiden. Het supermoderne magazijn, dat twee jaar geleden werd geopend, zit jaren eerder dan voorzien aan zijn grenzen. Mogelijk omdat het bedrijf meer strategische allianties sluit met toonaangevende retailers en merken. Coelewij tegen zijn publiek: “Deze activiteiten gaan we sterk uitbreiden, dus wie interesse heeft benadert ons.”

Achter de schermen wordt ook gewerkt aan een systeem om het eigen distributiecentrum te ontlasten. Er worden proeven gehouden om direct vanuit de magazijnen van retailpartners naar de eindconsument te verzenden.

Dat wehkamp een grotere platformrol wil innemen, bleek ook uit het verhaal van de directeur over logistieke problemen afgelopen april. “Iedereen zal gemerkt hebben dat er toen amper capaciteit meer was. We hebben gericht logistieke partners bijgeschakeld om dit op te lossen”, iets dat hoorbaar naar meer smaakte omdat het meer operationele flexibiliteit oplevert.

Verdere details gaf Coelewij niet weg over zijn platformstrategie. De conceptuele vergelijking met Zalando lijkt echter snel gemaakt.

De cijfers díe de directeur wilde delen, zijn vrij algemeen maar geven wel een beeld. “De NPS is met meer dan vijftig procent gestegen, het aantal verkopen is met 2,5 gegroeid en de groei in klantaanwas is met twintig procent toegenomen. “In het tweede kwartaal van 2017 hebben we zelfs marktaandel gewonnen in online Fashion. Dat was al heel lang geleden.”

Foto: Niki Georgiev (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Robotadvies op hypotheekmarkt: is overheersing al dichtbij?

Posted 21 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

In een tijd waarin consumenten steeds meer zelf willen doen, lijkt het niet meer dan logisch dat (hypotheek)adviseurs op termijn gepasseerd worden. Wat is nu een robotadviseur en hoe zal die de taak van de mens overnemen? 

Ondanks de Google-revolutie en het sterk afgenomen aantal vormen weet de consument nog steeds vrijwel niets van hypotheken. Uit onderzoek van Van Ooijen en Rooij (2016) naar de Nederlandse hypotheekmarkt blijkt dat slechts 9% van de Nederlandse bevolking in staat is om drie relatief eenvoudige vragen over schulden correct te beantwoorden. Voor het intermediair goed nieuws, dit belooft namelijk genoeg nieuwe aanwas voor de komende jaren. Maar ondanks het gebrek aan kennis wil de consument wel meer zelf doen. Waar het intermediair tot voor kort de enige optie was, is het daarom bij steeds meer aanbieders mogelijk om zelf én online een hypotheek af te sluiten. Een volgende stap: het robotadvies.

Om inzicht te krijgen in wat een starter belangrijk vindt in het aanvraagproces hebben wij vijf diepte-interviews afgenomen met starters tussen de 25 en 30 jaar. De deelnemers hadden in het afgelopen jaar een hypotheek aangevraagd en succesvol afgesloten. Dit onderzoek wijst naar vier overkoepelende thema’s:

1) flexibiliteit – wat ik wil, wanneer ik het wil;
2) transparantie – inzicht in de afwegingen van de adviseur achter het advies;
3) bevestiging – iemand die je verzekert dat deze hypotheek voor jou de juiste is; en
4) vertrouwen – Het idee hebben dat diegene die jou helpt het beste met je voor heeft

Het intermediair staat vanuit haar rol als autoriteit op het gebied van hypotheken bij uitstek voor bevestiging en vertrouwen. Echter, qua flexibiliteit en transparantie valt er nog veel te winnen. Juist hier liggen de mogelijkheden voor robots.

Robots: flexibel, transparant, maar ook menselijk?

Hoewel de naam doet vermoeden dat de aanvrager wordt geconfronteerd met een blikken vervanger van de menselijke adviseur, dient het woord robot te worden opgevat in de geautomatiseerde zin van het woord. Een robot hoeft niet meer te zijn dan een rekenkern die op basis van data conclusies trekt en deze communiceert. Robots worden al meer gebruikt dan op het eerste gezicht zichtbaar is. Specifiek in het hypotheekdomein – bijvoorbeeld bij BijBouwe, Triodos en MoneYou – kunnen consumenten door middel van een formulier communiceren met een robot om zo tot de berekening van hun maximale hypotheek te komen. Ook Chatbots worden door steeds meer bedrijven gebruikt als eerste lijn voor vragen van consumenten.

Zoals eerder genoemd zijn robots flexibel en transparant in welke informatie van invloed is op bepaalde berekeningen, bijvoorbeeld die van de maximale hypotheek. Dit in tegenstelling tot een adviseur met vaste werktijden en een monopolie op het contact met de hypotheekverstrekker. Doordat dit sterk overeenkomt met wat consumenten belangrijk vinden in het aanvraagproces hebben robots hun plek verdiend in de online af te sluiten hypotheken. Echter, hun tekortkomingen liggen daar waar de adviseur zijn kracht ligt: het daadwerkelijke advies.

Ter vergelijking, een robot kan op dit moment bepalen hoeveel een hypotheekverstrekker aan je wil lenen, maar een adviseur legt ook uit wat in jouw financiële situatie daadwerkelijk een verstandig bedrag is om daadwerkelijk op te nemen. Dit advies en de expertise van de adviseur voorzien de consument in haar behoefte naar bevestiging en vertrouwen. Voordat robots breder kunnen worden ingezet binnen de hypotheekmarkt moeten zij hierin zien te groeien. Het proces dat hieraan ten grondslag zal moeten liggen is machine learning.

Machine learning en een tenniswedstrijd

Vertrouwen in robots kan alleen verdiend worden, en wel door te laten zien dat robotadvies even goed – dan wel beter is dan – advies van adviseurs. Belangrijk hierin is om te realiseren dat het niet nodig is om perfect advies af te geven. Namelijk, menselijke adviseurs maken evengoed fouten in hun advies. Een eerste doel voor robots zou dus moeten zijn om even nauwkeurig te worden als hun menselijke tegenhanger. Als deze mijlpaal bereikt is, kan het consumentenvertrouwen in geautomatiseerd advies groeien.

Om een gedegen advies te kunnen geven, moeten robots weten welke hypotheek het beste past bij de specifieke situatie van de consument. Het voorspellend vermogen, oftewel voorzien welke randvoorwaarden leiden tot welke uitkomst, is hier essentieel. Machine learning is het proces dat zorgt voor de ontwikkeling van dit vermogen in computers. Dit proces is onder te verdelen in drie globale stappen. Ter illustratie wordt hier de analogie gebruikt van een tennisser die wil voorspellen wanneer hij wel en niet zal kunnen tennissen.

Stap 1: data input

Als eerste stap heeft de robot een dataset nodig om van te leren. Deze dataset dient bepaalde variabelen te bevatten die mogelijk voorspellende waarde hebben. In het geval van de tennisser is bijvoorbeeld relevant hoe warm het op een dag is (temperatuur), wat de luchtvochtigheid is (luchtvochtigheid) en of er anderen zijn om mee te tennissen (tegenstanders). Ook is het belangrijk dat duidelijk is of er op die dag uiteindelijk gespeeld is (wel of niet getennist). Op basis van historische data van deze variabelen kan overgegaan worden op de volgende stap.

Stap 2: model trainen

Op basis van de aangeleverde gegevens dient de machine zelf een verband te ontdekken. Dit is het tegenovergestelde van conventionele modellen waar de programmeur een algoritme voorprogrammeert en de machine hiermee rekent. Door machine learning kunnen ingewikkelde modellen geautomatiseerd worden ontdekt. Hierbij bedenkt de computer dus zelf, door middel van statistiek, welke variabelen voorspellend vermogen bevatten. In het geval van de tennisser gaat het om een redelijk simpel model waarin alleen de variabelen temperatuur, luchtvochtigheid en tegenstanders mogelijk beïnvloeden of de tennisser zal spelen vandaag. Voor ingewikkeldere datasets biedt automatisering grotere voordelen.

Om de relatie tussen variabelen en de uitkomst betrouwbaarder te maken, kan het model, en het resulterende algoritme, oneindig gedetailleerd gemaakt worden. De weg naar een accurater model wordt ingebouwd in stap 3.

Stap 3: prestatie optimaliseren

Om het model, en daarmee de voorspelling, betrouwbaarder te maken, is het belangrijk dat niet alleen geleerd wordt van historische data maar ook van nieuwe data. Dit betekent dat de invoer van nieuwe data en daaropvolgende modellering een integraal proces moet worden van een machine learning cyclus. De tennisser moet dus blijven doorgeven wat de temperatuur, luchtvochtigheid en beschikbaarheid van tegenstanders op iedere dag was en wat de uiteindelijke uitkomst was.

De tennisser is een gesimplificeerd voorbeeld van de daadwerkelijke opbouw van voorspellende modellen. Voor een robotadviseur in het hypotheekdomein zien de stappen er soortgelijk uit. Historische gegevens van klanten, hun hypotheek en het verloop daarvan kunnen een voorspellend model voeden. Op basis van dat model kan een robotadviseur een bepaalde hypotheekvorm voor nieuwe klanten aanbevelen of juist afraden. Door een constante aanvoer van nieuwe datasets van nieuwe klanten kunnen de prestaties van het model geoptimaliseerd worden. De voordelen van zulke robots zijn duidelijk: flexibiliteit, lagere kosten, accuraat voorspellende vermogen en een veel snellere interpretatie van meer gegevens dan een menselijke adviseur ooit mogelijk achtte. Des te meer deze kwaliteiten bewezen worden door succesvol verlopen hypotheken afgesloten o.b.v. robot-advies, des te groter zal het vertrouwen in deze robots groeien. Als gevolg hiervan zal ook de bevestiging die consumenten ervaren in een robot-adviestraject vergroot worden.

Vinger aan de pols

Het lijkt een kwestie van tijd voordat we bij robots terecht kunnen voor advies over onze hypotheek. Waar ze nu worden ingezet om alleen de maximale hypotheek te berekenen, zal machine learning leiden tot het redenerend vermogen om specifieke hypotheekproducten af of aan te raden. Het wordt dan ook interessant om te zien wat hypotheekaanbieders en adviseurs in de komende jaren de markt mee zullen betreden. Er wordt in ieder geval openlijk, en waarschijnlijk ook achter gesloten deuren, in geïnvesteerd.

Op het eerste gezicht lijkt deze ontwikkeling in theorie te leiden tot een steeds kleiner wordende rol voor adviseurs in hun huidige vorm. Hoewel niet te ontkennen valt dat de rol van robots groter zal worden, valt te betwisten of de rol van menselijke adviseurs niet gewaarborgd blijft. Zoals aan het begin van dit artikel genoemd, is het afsluiten van een hypotheek misschien wel de zwaarste beslissing van je leven. Hoewel een robotadviseur op de lange termijn gedegen advies kan geven voor een fractie van de prijs van een menselijke adviseur, dient op de korte termijn een fysieke vinger aan de pols gehouden te worden. Aan de ene kant is dit omdat het nodig is om een menselijke controle te doen op het model dat de machine maakt. Namelijk, wat voor een machine puur op basis van statistiek logisch kan lijken, is in de realiteit misschien niet wenselijk, bijvoorbeeld wanneer emotieve redenen een rol spelen. Om fouten in de logica van machines te ontdekken is een menselijke controle, uitgevoerd door adviseurs, de beste optie. Of wij mensen die controle weten te houden, valt nog te bezien.

*) Dit artikel is geschreven in samenwerking met Dennis Boesser



Lees het volledige bericht op Emerce »

UberPOP blijft verboden in Nederland

Posted 21 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De maatregelen van de minister van Infrastructuur en Milieu (minister van I&M) tegen UberPOP en UberX blijven gehandhaafd. Dat heeft het College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBb) vandaag bepaald.

De Wet personenvervoer 2000 verbiedt taxivervoer zonder vergunning. UberPOP is volgens het College dan ook gericht op het overtreden van de wet en Uber is medepleger van de overtredingen die de particuliere chauffeurs hebben begaan.

De minister van I&M heeft terecht lasten onder dwangsom opgelegd om ervoor te zorgen dat Uber stopt met UberPOP.

Omdat Uber toch doorging met UberPOP heeft zij dwangsommen van 10.000 euro, 300.000 euro en 50.000 euro verbeurd.

Een vierde dwangsom van 650.000 euro is wel ongeldig verklaard. Die werd opgelegd voor het aanbieden van UberX, maar in dit geval hadden de chauffeurs een taxilicentie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe optimaliseer je de klantbeleving? Be personal

Posted 21 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Je klant verwacht dat je hem continu verrast. Hoe pak je dat aan? Door een passende persoonlijke benadering op ieder touchpoint in de customer journey. Dat gaat veel verder dan personalisatie – elke medewerker en systeem moet weten wie de klant is en hoe diens relatie met het bedrijf in elkaar steekt.

Personalisatie heeft betrekking op het feit dat klanten op het juiste moment in de customer journey door het bedrijf worden herkend en bediend met content. Een persoonlijke benadering houdt in dat de klantervaring vanuit alle bedrijfsprocessen en kanalen, vanaf de kennismaking tot en met de klantenservice, consistent en individueel gericht is.

Een echte persoonlijke benadering heeft behoorlijk wat voeten in de aarde. Je hebt zeer gedetailleerde kennis over je klanten nodig. Segmentatie gaat bij lange na niet ver genoeg als je een betekenisvolle persoonlijke beleving wilt bieden. ‘Andere klanten kochten deze producten’ was ooit een revolutionaire marketingactie van Amazon, maar vandaag de dag is het niet meer genoeg. De klant wil aanbevelingen die op dat moment het beste passen bij hem of haar. De communicatie moet een een-op-een karakter hebben.

Klantbeeld actief uitbouwen

Het optimaliseren van de klantbeleving is een continu proces, waarbij je het klantbeeld dat je hebt en uitbouwt spiegelt op alle touchpoints van de customer journey. Je bouwt actief aan het golden record van klanten en streeft ernaar klantprofielen zo volledig mogelijk te maken. Alle informatie over wat een klant doet voor, tijdens en na de aankoop, van posts op social media en de blogs die hij leest tot bezoekjes aan de website en de winkel, breng je samen. Die data verrijk je met interne data over onder andere de koophistorie én met slimme gegevens uit externe bronnen zodat het klantbeeld gaat leven. Als iemand die eerder een wasmachine bij je kocht nu op de site kijkt naar een wasdroger kun je de informatie die je al hebt over het klantgedrag gebruiken om de kans dat er conversie plaats vindt zo groot mogelijk te maken. Laat de klant weten welke wasdroger past bij zijn voorkeuren, rekening houdend met de criteria die hij bij een eerdere aankoop hanteerde.

Mensen maken het verschil

De technologie hiervoor is beschikbaar; het succes hangt af van je mensen en processen. Is er een duidelijke visie, staan de neuzen dezelfde kant op en zijn de bedrijfsprocessen hierop ingericht? Bedrijven die klanten op een persoonlijke manier willen benaderen, kijken voortdurend naar de volgende drie aspecten en sturen indien nodig bij:

  • Creëer een compleet klantbeeld

Verzamel zoveel mogelijk relevante data, deel en verrijk deze. Haal actief informatie uit externe bronnen, zoals social media posts, ratings en reviews. Werk aan een golden record.

  • Bied gepersonaliseerde en relevante content

Het gaat om een persoonlijke boodschap, op het juiste moment via het juiste kanaal. Dit kunnen naast persoonlijke aanbiedingen ook klantspecifieke producten en diensten zijn.

  • Maar ieder contactmoment persoonlijk

Medewerkers hebben ongeacht het kanaal aandacht voor persoonlijk contact en zijn in staat die interactie consequent vol te houden. Steeds slimmer wordende chatbots kunnen op mogelijk minder persoonlijke touchpoints goede ondersteuning en een een-op-een beleving bieden. Gebruik deze momenten als input voor verdere procesoptimalisatie.

Synergie-effect ontbreekt

Er zijn echter maar weinig spelers die deze drie zaken voor elkaar hebben. Ik heb bijvoorbeeld nog steeds niet het gevoel dat ik het beste of mooiste aanbod krijg via de loyaliteitsprogramma’s waarvan ik lid ben, terwijl die toch al jaren bestaan en mijn voorkeuren en gewoontes inmiddels heel goed zouden moeten kennen. Daar blijven kansen liggen en dat geldt voor heel veel bedrijven. Ze zoomen in op (deel-)aspecten en missen daardoor het synergie-effect. Bedrijven als Bloomon, CoolBlue en BeFrank doen dit wel erg goed. Maar dit zijn relatief jonge bedrijven die geen last hebben van de gefragmenteerde organisatiestructuur die kenmerkend is voor bedrijven die al langer bestaan. De basis is een transparante dienstverlening, een duidelijke visie en boodschap in plaats van een primaire focus op het product. Het is natuurlijk een stuk lastiger om die mindset bij traditionele bedrijven te bewerkstelligen, omdat de historie (‘zo doen we het al jaren’) echte verandering in de weg staat. Lastig, maar niet onmogelijk, maar dan moet je intern wel de noodzaak van de persoonlijke benadering voor het voetlicht brengen.

Een marketeer werkt gemiddeld met elf kanalen. Het managen daarvan zodat je een consistente beleving biedt wordt heel lastig voor bedrijven die nog steeds silo’s hebben. Hoe vaak zie je niet dat de toon van een website totaal anders is dan de mail die je krijgt ter bevestiging van een order? Of dat de klant van afdeling naar afdeling wordt doorgestuurd zonder dat de historie van de interacties met elkaar wordt gedeeld? Dit is een serieus onderdeel van de persoonlijke klantbenadering dat wordt onderschat. Zolang de consument geen alternatief heeft voor je product of dienstverlening zit je goed. Maar er breekt een moment aan waarop een nieuwe speler je markt betreedt die met zo’n schone lei heeft kunnen beginnen en dan stappen klanten over. Nu is de tijd om serieus werk te maken van een echt persoonlijke benadering, morgen ben je eigenlijk al te laat.

Dit is het eerste artikel over de vier pijlers van customer engagement: Be Personal, Think Borderless, Stay Connected en Take Control.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Expedia zoekt groei op internationale markt

Posted 21 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De nieuwe topman Mark Okerstrom van online reisbedrijf Expedia zoekt vooral groei buiten zijn thuismarkt Amerika.

Dat zegt hij in een interview met de Financial Times. Okerstrom was tot voor kort CFO van Expedia en nam het roer over toen CEO Dara Khosrowshahi overstapte naar Uber.

Expedia groeide afgelopen jaren harder op zijn thuismarkt dan in het buitenland. Toch liggen de grootste groeikansen voornamelijk buiten de VS. Dat zal komende periode dus een speerpunt zijn. De meest recente kwartaalcijfers laten overigens zien dat de buitenlandse groei procentueel gezien al harder groeit dan op de thuismarkt.

Zesendertig procent van de omzet op de internationale markt gerealiseerd (PDF).

Het reisbedrijf is actief in 65 landen en biedt boekingsdiensten voor hotels in meer dan tweehonderd landen. Naast het eigen Expedia-markt is het ook actief met Trivago, Hotels.com, Orbitz, Travelocity, Ebookers en Cheaptickets.com.

Foto: Calgary Reviews (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

eDay: Macht en intriges in Silicon Valley

Posted 21 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De tijd dat Silicon Valley een onschuldige hippie-achtige omgeving was voor grootdenkers is voorbij. Auteur Antonio Garcia Martinez zet op Emerce eDay een lamp op machtspelletjes en verstoorde verhoudingen.

Garcia Martinez doet dat op basis van eigen ervaringen. Hij hielp mee aan de bouw van de reclamemachine waar bij Facebook nu miljarden dollars doorheen stromen en een startup aan Twitter. De oud-medewerker van Goldman Sachs is niet de eerste die de donkere kant benoemt. Hij is wel de eerste die het opschreef, vertelde hij op een event van de NY Times.

Over de topmannen en -vrouwen van Silicon Valley zegt hij: “Het zijn geen slechte mensen, maar ze hebben geen idee hoe machtig ze zijn. Daarnaast zijn ze moreel onverschillig. Digitale reactionairen, zeker geen rebellen.” De onderlinge verhoudingen omschrijft hij als vergelijkbaar met de politiek van Game of Thrones.

Zijn lezing gaat over het machtsspel tussen visionaire types, mensen met geld en de superslimmen der aarde en hoe dit samen tot een digitale revolutie leidt.

Een recent interview over, onder meer, het systeem achter Facebook Advertising:

*) Antonio Garcia Martinez spreekt op donderdag 5 oktober op EMERCE eDay in de Kromhouthal te Amsterdam. eDay is onderdeel van de Amsterdam eWeek.

Foto: Georgie Pauwels (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

ABN AMRO lanceert online MKB-lener New10

Posted 21 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

ABN AMRO lanceert vanmiddag een nieuw online label dat als start-up de online geldleenmarkt opgaat. New10 verstrekt leningen van twintigduizend tot een miljoen euro. De aanvrager heeft binnen vijftien minuten antwoord op zijn leenaanvraag.

“Een derde van de MKB’ers wil het liefst zonder hulp alles online regelen, van aanvraag tot ondertekening. Dat is de groep op wie New10 zich richt”, legt Mark Schröder van het nieuwe ABN-label uit. Schröder is eindverantwoordelijke over de zelfstandig opererende eenheid.

Nieuw is het concept van de startup niet. Bedrijven als Spotcap en Lendico zijn al een paar jaar actief op de internationale MKB-leenmarkt. Ook in Nederland. Toch denkt Schröder niet dat hij een late toetreder is. “Veel MKB’ers gaan nog gewoon naar de bank. We merken dat er nu pas een omslag op gang komt.”

New10 is geïnitieerd door ABN AMRO. Het bedrijf maakt gebruik van het geld en de risico- en datamodellen van de bank. Daardoor kon het in minder dan een jaar, tien maanden, naar de markt. “Wij zijn anders omdat de ondernemer binnen vijftien minuten weet of hij geld bij ons kan lenen en tegen welke voorwaarden. Alles gaat volledig online. Het geld kan binnen twee werkdagen op iemands rekening staan. We geven leningen met en zonder assets eronder, dus voor investeringen in zaken als machines en inventaris maar ook in marketingplannen.”

Zijn eigen marketingplannen omvatten SEA- en socialcampagnes en ook een radiocampagne om de naamsbekendheid te vestigen. New10 kan daarbij gebruik maken van de ervaring die ABN AMRO eerder opdeed met de lancering van aparte labels, waaronder Florius en Tikkie.

Er is gekozen voor een apart label omdat dat het daarmee beter mogelijk is te concentreren op de beoogde doelgroep. Het label draait niet helemaal autonoom. Vanwege de uitstraling van betrouwbaarheid wordt de naam New10 aangevuld is ‘initiated by ABN AMRO’.

Schröder rekent voor dat er in Nederland pakweg 325.000 MKB-bedrijven zijn. Bij 83 procent werkt tussen de 2-9 man. Tien procent van die bedrijven krijgt jaarlijks een lening. Dat is de adresseerbare markt. ABN AMRO hoopt dat zijn nieuwe dochter volgend jaar enkele honderden en in 2020 duizenden klanten optekent.

Bij de nieuw MKB-lener werkt 35 man, onder wie twintig IT’ers. Alle technologie is in huis ontwikkeld en wordt ook intern beheerd. Praktisch gezien draait alles in de cloud van Amazon. “Omdat alles nieuw is gebouwd, zijn we helemaal klaar voor nieuwe regelgeving als PSD2.”

Foto: Udo Geisler (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe deep learning reisorganisaties helpt bij prijs- en boekingsoptimalisatie

Posted 21 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Deep learning gaat (nog) niet over computers die het overnemen van de mens, maar over het vinden van patronen in grote datasets. De reisindustrie wordt gekenmerkt door enorme hoeveelheden data. Welke mogelijkheden biedt deep learning?

Deze vraag beantwoordt Eye for Travel in de whitepaper Does Deep Learning Hold the Answers? met behulp van een aantal interessante use cases. Deep learning zal de enorme hoeveelheid ongestructureerde data die online wordt verzameld omzetten in betekenisvolle analyses voor reismerken, met personalisatie als belangwekkendste toepassing, aldus Eye for Travel.

De techniek is geïnspireerd op hoe onze hersenen werken: een netwerk van neuronen die aan elkaar signalen doorgeven op basis van wat we zien, horen, voelen en ruiken. “Neurale netwerken worden steeds vaker gebruikt om de vraag naar reisbestemmingen te voorspellen, een non-lineaire beslissing die lastig te begrijpen is, en om te analyseren welk effect verbeteringen in de service hebben op de klanttevredenheid.”

Prijzen voorspellen voor meer conversie

De Russische metazoekmachine Aviasales gebruikt deep learning om de dynamiek in vliegtarieven te begrijpen en verstrekt die informatie vervolgens aan klanten. “We kunnen voorspellen hoeveel een vliegticket van Moskou naar Phuket met de kerst kost wanneer je die in november koopt. Het is een betrouwbaar, op technologie gebaseerd wiskundig model,” aldus Aviasales. Met deze informatie wil de zoekmachine aanbevelingen gaan doen aan consumenten en gepersonaliseerde alerts afgeven, zodat de conversieratio omhooggaat.

Een andere interessante toepassing is hoe The Travel Corporation (TTC), het moederbedrijf van onder andere Contiki, deep learning gebruikt bij online adverteren. Daarbij maakt het bedrijf gebruik van IBM Watson. Wat TTC wil voorkomen, is dat er een advertentie verschijnt naast een bericht over een tragedie op een bepaalde reisbestemming, zoals de recente terroristische aanslag in Barcelona. IBM Watson houdt automatisch het online sentiment bij en zorgt ervoor dat TTC niet ongepast adverteert.

Stena Line: minder spelfouten en meer taxfree rendement

Bij ferrymaatschappij Stena Line heeft deep learning het aantal spelfouten in boekingen verminderd. Met name in Nederland worden de namen van passagiers vaak verkeerd gespeld. Een ontwikkelaar heeft daarom een database van 6.000 veel voorkomende namen gedownload en een neuraal netwerk getraind om die te verhaspelen. Een ander neuraal netwerk werd vervolgens getraind om de fouten op te sporen. Dit systeem loopt elke nacht en corrigeert namen met 99,7 procent accuratesse. Stena Line wil het ook op andere markten gaan gebruiken. Verder wordt deep learning gebruikt om de inkomsten te maximaliseren bij Stena Line. Een deel van de omzet is namelijk afkomstig van taxfree shopping aan boord, met name alcohol, parfum en cosmetica. Die moeten gunstiger geprijsd zijn dan wat de passagier op het land ervoor betaalt. Hiervoor gebruikt Stena de AI Crawler, een slim systeem dat gebruikmaakt van machine-learning, neurale netwerken en beeldherkenningssoftware, zodat het kan raden of producten overeenkomen en vervolgens de prijzen met elkaar vergelijkt, een proces dat handmatig zes weken werk is. Het systeem is 91,3 procent accuraat en kostte 15.000 euro om te bouwen.

Online reisagent Expedia tot slot, gebruikt onder andere neurale netwerken om de vraagstelling van klanten te begrijpen, of dat nu op Facebook Messenger is of in andere op conversatie gebaseerde zoekvensters. Gewone vragen worden door middel van deep learning in zoekbare content omgezet. Dit is volgens Expedia met name van belang voor mobiel zoeken en boeken, waar het standaard zoekframework geen goede gebruikerservaring biedt. Maar uiteindelijk is dit ook de technologie die aan voice search ten grondslag zal liggen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Eerste partner voor ontwikkelplatform Build van Zalando

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het Israëlische Bllush wordt de eerste partner voor het nieuwe platform Build dat Zalando heeft opgezet om nieuwe (interactieve) winkelervaringen te ontwikkelen.

De oplossing van het bedrijf koppelt afbeeldingen van influencers aan de Zalando Fashion Store, waardoor getoonde artikelen meteen besteld kunnen worden. De functie wordt eerst getest binnen de sportcategorie van de Duitse Fashion Store.

‘We streven ernaar om alle spelers in de mode-industrie met elkaar te verbinden,’ zegt Marc Lamik, Head of Partnerships, over de platformstrategie. ‘Onze partners krijgen de kans om hun oplossingen in de Zalando Fashion Store te integreren en zo miljoenen consumenten in heel Europa te bereiken.’

Zalando praat ook al met Nederlandse startups. Duidelijke criteria zijn er niet.  Wel moeten de gezochte startups een duidelijke toegevoegde waarde bieden, maar ze blijven zelfstandig van Zalando opereren. Lamik: ‘Ze kunnen een grote groep mensen bereiken, maar blijven baas over hun eigen technologie.’

Lamik verwacht dat Build een belangrijk onderdeel van Zalando gaat worden in de komende tien jaar.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »