Posts Tagged ‘rbi’

Webshops politieke partijen voldoen (nog steeds) niet aan de wet

Posted 22 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Tweede Kamerverkiezingen zijn in aantocht en dat is uiteraard een goed moment om tussen het trollen en photoshoppen door maar weer eens naar de webshops van diverse politieke partijen te kijken. In het verleden hebben wij dit vaker gedaan en toen bleek dat de webwinkels veelal niet aan de consumentenwetgeving voldeden.

Wij hebben willekeurig naar zes partijen en naar drie onderwerpen gekeken. De webshops bieden voornamelijk promotiemateriaal aan. Wij gaan ervan uit dat particulieren bestellingen kunnen plaatsen, hoewel wij begrijpen dat lokale afdelingen van de partijen veelal de klant zullen zijn en wellicht niet als consument gezien kunnen worden.

Aangezien de mogelijkheid bestaat om bij alle shops als consument een product te bestellen, is de consumentenwetgeving hoe dan ook van toepassing. Bovendien is de voorbeeldfunctie in dit geval toch wel erg belangrijk.

Het gaat om de shops van:

Herroepingsrecht

Het grootste webwinkelstruikelblok, het herroepingsrecht, blijkt ook bij de partijen zelf een lastig onderwerp, want geen enkele shop voldoet hierbij aan de regelgeving.  Klanten (consumenten) hebben – uitzonderingen daargelaten – tot 14 dagen na ontvangst van de producten het recht om de overeenkomst kosteloos te ontbinden en de aankoop terug te sturen. Klik voor een uitgebreide uitleg over dit recht hier. Webwinkels moeten daar ook uitgebreid over informeren, iets waar de ACM afgelopen jaar ook op heeft gehandhaafd.

Hoewel wij specifiek per webwinkel op fouten in zouden willen gaan, is dat niet nodig, omdat de informatie op geen enkele site behalve op die van D66 en de PvdD te vinden is. In de checkout van de CDA-shop wordt nog wel verwezen naar voorwaarden, maar dat is een verwijzing naar een leeg bestand.

Wat D66 betreft, de shop is uitbesteed aan een derde (niks mis mee), maar deze derde houdt er behoorlijk verkeerde retourvoorwaarden op na. Bovendien staan de retourvoorwaarden pas via een aantal kliks op een ander domein, wat sowieso niet correct is. Daarnaast is werkelijk elke eis (zoals hoge retour- en afhandelingskosten, verpakkingseisen en het ontbreken van termijnen), die aan de retourprocedure wordt gesteld, in strijd met de regels, zoals deze o.a. zijn gesteld in art. 6:230o BW en verder.

De Partij voor de Dieren hanteert verouderde herroepingsregels; 7 werkdagen bedenktijd met een terugbetaaltermijn van 30 dagen. Deze informatie is overigens alleen te vinden in de algemene voorwaarden, wat volgens de ACM niet voldoende is.

Achterafbetalen

Een andere veelgemaakte fout door webwinkels is dat zij de consumenten geen mogelijkheid bieden om bij of na aflevering te betalen. Hoe dat precies zit, leest u hier. Ook op dit onderwerp zijn we zo klaar, want geen enkele van de zes shops biedt een betaalmethode zoals rembours, of betalen na levering aan.

Bovendien moet er ook voor het sluiten van de overeenkomst informatie over de betaalmethoden verschaft worden, dat is iets waar alleen het CDA aan voldoet. Al zeggen die bij voorbaat al: “Nadat wij uw betaling hebben ontvangen, wordt uw bestelling verstuurd.”.

Wij twijfelen wel aan de betaalmethoden van de ChristenUnie-shop. Zij bieden immers machtiging en betalen op factuur aan, maar het is onduidelijk of de betaling dan voor of na levering moet zijn gedaan. Dat is met de genoemde betaalmethoden immers allebei mogelijk. De informatie ontbreekt echter, waardoor in ieder geval aan de informatieverplichting niet voldaan wordt.

D66 informeert verkeerd, omdat er in de checkout vermeld staat dat betalen mogelijk is middels iDEAL, creditcard etcetera, maar bij het betalen zelf verschijnen alleen iDEAL en overschrijving als optie.

Prijs en aanbod

Tot slot prijzen en bijkomende kosten. Hoewel het wellicht wat kinderachtig klinkt, moet duidelijk zijn dat de prijs van een product inclusief btw is weergegeven. Dat moet dus ook duidelijk vermeld worden (3:15d lid 3 BW). Daarnaast moet duidelijk zijn of er bijvoorbeeld verzend- en administratiekosten worden gerekend, hoeveel deze bedragen en of de prijzen van de producten met/of zonder deze verzendkosten worden weergegeven.

Geen enkele shop heeft een duidelijke vermelding op hun site dat de prijzen inclusief btw worden weergegeven en eventueel exclusief verzendkosten. Dus wederom: snel klaar en alle zes fout. De CDA-shop vermeldt wel op een informatiepagina bijkomende verzendkosten, wat wel weer goed is. Je moet immers de kosten ook helder uiteenzetten als informatieverplichting. D66 doet dat ook, alleen vermelden ze dat er 9.01 euro bijkomende kosten zijn, terwijl in de checkout 9.08 euro wordt gerekend.

SP rekent geen verzendkosten. Dus wat betreft duidelijke vermelding van bijkomende kosten is dit nog een soort van redelijke score. Alleen de ChristenUnie rekent extra kosten zonder dat van tevoren te melden;  0,75 euro  administratiekosten en ongespecificeerde verzendkosten die “afhankelijk zijn van de grootte van uw bestelling”. Hierna moet gekozen worden voor betaling per factuur of automatische machtiging, waardoor je mogelijk pas na incasso (of ontvangen factuur) te weten krijgt wat de verzendkosten zijn geweest.

Uiteraard kunnen wij ook nog naar de checkout, de bestelknop en bijvoorbeeld naar de bedrijf-/contactgegevens kijken, maar wij verwachten daar nou niet echt een bepaald betere score. Al met al geen verbetering met voorgaande jaren en wederom een slecht voorbeeld naar de markt toe.

D66 heeft contact gezocht naar aanleiding van dit artikel en heeft aangegeven de bevindingen te verwerken.

*) Dit artikel is ook gepubliceerd op de website van ICTRECHT



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe commerciële organisatie Transavia moet digitale slagkracht vergroten

Posted 22 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Transavia heeft de commerciële organisatie volledig op de schop genomen. Sinds 1 januari jl. behoren traditionele functies en afdelingen tot het verleden en werkt de luchtvaartmaatschappij op basis van rollen. Met als doel efficiëntere, snellere en blijere medewerkers, vertelt commercieel directeur Erik-Jan Gelink.

Waarom is de nieuwe organisatiestructuur nodig?

“Net als andere bedrijven merken we dat de omgeving waarin we zakendoen snel verandert. We hebben te maken met een nieuwe generatie medewerkers, die op een andere manier naar werk kijkt. Het consumentengedrag is flink veranderd onder invloed van digitalisering. Ze verwachten bijvoorbeeld snel een reactie van je en willen online hun vlucht kunnen wijzigen. We hebben hierbij ook te maken met ‘digital masters’ als Apple en Amazon, die een dusdanig niveau van dienstverlening hebben dat consumenten dat ook van ons verwachten. Dan zijn er ook nog technologische ontwikkelingen. Door de digitalisering staat de waardeketen van de reisindustrie op z’n kop; het is veel gemakkelijker geworden om toe te treden. De time-to-market van innovaties is heel kort, je moet snel producten kunnen aanpassen en testen. De toegenomen concurrentie zet onze pricing onder druk én luchthavens zitten aan de grenzen van de groei. Om onze positie op dit totaal andere speelveld te blijven versterken, moeten we niet alleen onze strategie, maar ook de organisatorische inrichting erop aanpassen. Mijn voorganger Roy Scheerder en zijn team zagen dat heel goed en hebben zich gebogen over de nieuwe structuur voor de commerciële afdeling. Ik ben sinds september vorig jaar in dienst en heb de implementatie begeleid.”

Wat is er precies anders?

“De organisatie is opgedeeld in vier bases – we blijven natuurlijk een luchtvaartmaatschappij. Ten eerste is dat de base Core, waar het kernproduct is ondergebracht, zoals revenue management, scheduling en netwerkplanning. Ten tweede hebben we de base Direct, die de directe verkopen via alle digitale touchpoints omvat. De derde base is Partner, waar de partnercontracten, zoals met Thomas Cook en Sundio, worden gemanaged. En de vierde base is Passenger Experience. Hieronder valt alles wat de beleving van de passagiers betreft, zoals het contact center in Praag. Deze vier hoofdgroepen worden begeleid door een base lead, die crews coacht. De crews zijn multidisciplinaire teams van acht tot twaalf mensen. We zijn dus afgestapt van de klassieke structuur van afdelingen en hebben in plaats daarvan heel goed gekeken naar wat Transavia nodig heeft aan rollen om tot een wendbare commerciële organisatie te komen met zo min mogelijk waste. Dat is ook de reden waarom we periodieke vergaderingen hebben geschrapt. In plaats daarvan hebben teams twee keer per week een standup meeting. Als er daarnaast een extra vergadering nodig is, dan wordt die uiteraard ingepland. Maar het is niet meer een standaard tijdbesteding en dat levert veel efficiency op.”

Hoe zijn de rollen van de medewerkers ingevuld?

“We hebben zoveel mogelijk intern gekeken naar wie welk pakket rollen zou kunnen vervullen. Voor een aantal rollen hebben we buiten Transavia mensen geworven, omdat die kennis intern niet beschikbaar was. Dat geldt bijvoorbeeld voor de rol van data-analist. Een deel van de medewerkers vond dit een mooi moment om hun carrière elders voort te zetten. Voor een ander deel zijn er geen geschikte rollen beschikbaar. Die mensen helpen we via het employability service center gedurende een half jaar met het zoeken naar een nieuwe baan. De succesratio daarvan is tot nu toe overigens 80 procent. Zoals het er nu voor staat, bestaat de commerciële organisatie eind dit jaar uit zo’n tachtig mensen. Dat waren er honderd.”

Niet iedereen kon zich dus in deze organisatiestructuur vinden?

“Nee, maar dat is logisch. Het vergt andere vaardigheden en een andere denkwijze. De base leads zetten het speelveld uit, maar de teams moeten het waarmaken. Onze collega’s moeten dus zelfredzaam zijn. Ze krijgen KPI’s en een budget maar bepalen zelf hoe ze hun doelstellingen gaan realiseren. Dat geeft autonomie en ruimte voor eigen inbreng. De theorie is dat je daardoor een hogere kwaliteit output krijgt, tevredener werknemers en een snellere time-to-market. Natuurlijk meten we de resultaten, het is geen Poolse landdag. Maar als de kaders helder zijn, kun je beslissingen prima overlaten aan de mensen die er het meeste verstand van hebben.”

Wat is de efficiencydoelstelling?

“Het deel dat aan de nieuwe commerciële organisatie is toe te rekenen is ongeveer 10 procent. We hebben een minimal viable product opgezet. Het kan zijn dat we er gaandeweg achter komen dat er rollen missen, dan moeten er mensen bijkomen of rollen verschuiven. We willen het systeem fluïde houden. Dat kan ook doordat we zelf het model hebben vastgesteld en dus de regels bepalen. We hebben ons laten inspireren door agile, lean start-ups, interne kennis, holocracy, enzovoorts en daar onze eigen versie van gemaakt.”

Wanneer is de herinrichting geslaagd?

“Mijn doelstellingen zijn meer efficiency, snellere time-to-market en een hogere werknemerstevredenheid. Maar het einddoel is natuurlijk tevreden passagiers en meer omzet. We zijn en blijven een commerciële organisatie.”

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Takeaway.com gaat opgegeten worden, alleen door wie?

Posted 22 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

De food delivery market is in een interessant spel terecht gekomen. Ik heb met interesse de beursgang van het meest recente succesvolle beursgang gevolgd: Takeaway. Een typisch internetplatform waar potentieel veel winst in zit. Dat wil zeggen; het bedient twee partijen tegelijkertijd. En Takeaway is de virtuele middle man die aan elke transactie wat overhoudt. Aan beide kanten. Lees hieronder mijn voorzichtige conclusie dat Takeaway overgenomen gaat worden. Het is alleen nog de vraag op welk moment, en voor welk bedrag…

Takeaway is het mooiste bedrijf dat er bij is gekomen op de Amsterdamse beurs afgelopen jaar. Het bedrijf zit in een belangrijke fase waar de kern gigantisch groeit. Tegelijkertijd wordt het zelf alweer aangevallen door de nieuwe spelers in de markt. Het bedrijf begeeft zich plots in een arena met nieuwe vechters zonder dat het nog dezelfde wapens bezit.

Het heeft nu technologie geacquireerd met ‘Bloomsbury food delivery’ om ook — naast alleen orderafhandeling — ook de logistiek van ‘thuisbezorgd’ te doen. Nu is het de vraag of Takeaway daarin niet al teveel achterstand heeft.

Bedrijf Thuisbezorgd

Het initiële model van Takeaway is eigenlijk die van het pre-internet tijd. De lokale pizzabakker opbellen om pizza’s thuis te laten bezorgen. Dat model is naar online getrokken, en vervolgens naar een mooie app en goede mobiele website. Daar is een platform omheen gebouwd zodat de consument de keuze kreeg van de opties in de buurt om eten te bestellen.

Zorgen dat die pizzeria meer orders binnen krijgt is de hoofdtaak van Thuisbezorgd.nl. En vervolgens zijn daar een heleboel andere ‘afhaal-’ restaurants ook op aangesloten. De Chinees, Indisch en de ‘lokale’ Thai. Zij krijgen via een mooi systeempje in de keuken extra orders binnen, het eigen personeel doet controle op de order -de eerste keer vaak nabellen- en brengt die, via de scooters voor de deur, rond in de nabijheid.

De consument krijgt van Takeaway een platform aangeboden waarop het kan kiezen op basis van de postcode en de restaurants die er op zijn aangesloten. Dit is een potentiële miljardenmarkt waarbij de maatschappelijke trend van gemak perfect bediend wordt.

Grote groei in verschillende landen

Daar is Takeaway verdomd goed in geworden, dat niet alleen. Ze hebben ook de rest van de markt uitgekocht of opgekocht zodat zij in de top van deze markt acteren in de landen waar zij actief zijn. Dat is vooral Nederland, Duitsland, Polen, Oostenrijk en België na flinke verschuivingen van activiteiten met de lokale ‘just-eat’ partijen in Europa.

Het gaat goed met Takeaway. De laatste cijfers hebben dan ook er voor gezorgd dat de beurskoers omhoog spoot. Clean en netjes in een kantje het verhaal: Orders +54% year-on-year. Perfect! De waarde van het bedrijf in enkele weken met 30 procent gestegen.

Tipping point

De markt neemt alleen — nu nog met minuscule omvang — een andere wending in de grote steden. Daar is het niet alleen extra orders binnenkrijgen via een platform. Nieuwe spelers in de markt hebben gezien dat er veel gedoe is rondom het uitserveren van het eten. Nabellen van nieuwe klanten, klachten opvangen bij te lang wachten op het eten. Extra personeel alleen voor het rondbrengen van het eten. Veel extra orders betekent ook veel extra problemen voor de restauranthouders die naast piekbelasting in de keuken ook de piekbelasting in de logistiek moeten managen.

Nieuwe spelers hebben al die logistieke taken ook naar zichzelf toegetrokken. Dan kan het restaurant bij zijn of haar kerntaak blijven: Zo goed mogelijk (lekker) eten (op een snelle manier) de keuken uit krijgen.

Dat betekent ook: geen brommeronderhoud, geen personeelonderhoud en allerlei personeel standby hebben staan. En zelfs als service voor de vergrote vraag zijn er extra keukens geplaatst om te doen waar het bedrijf goed in is: gerechten produceren.

Voor al het andere wordt gezorgd, deels door software, deels door de flexibele laag van standby personeel — die net zoals de Ubertaxi’s goed vraag en aanbod opvangen met betrekking tot piekbelasting. Totale ontzorging van de restauranthouders van deze nieuwe service bedrijven.

Deze nieuwe diensten doen namelijk alles van orders binnen halen tot de hele infrastructuur van zorgen dat het bij de persoon thuis komt die besteld heeft. Het lijkt bijna hetzelfde, het is het totaal niet. En dat kan Takeaway pijn gaan doen. Stad voor stad.

Vergelijk het met de mobieltjesmarkt — Nokia was ooit fier koploper in de markt voor mobieltjes die nog gigantisch zou groeien. Nokia zag de iPhone in 2007 gepresenteerd worden maar stond er bij te kijken. Het open platform en het high-end platform zag het in no-time voorbij steken. Wat als high-end begon, veranderde uiteindelijk de totale markt. Nokia heeft misschien langste tijd wel het grootste marktaandeel gehad, van het ‘dumbphone’ segment. Een langzaam uitstervend soort. En dat het snel kan gaan in een industrie, zo laten de opkomst en de neergang van LG, HTC en Nokia wel zien.

Kleurrijk Amsterdam

In Amsterdam is het rond etenstijd een gekrioel van de verschillende ‘kleuren’ op de fiets, eerst al Foodora en Delivero. Vervolgens ook het krachtige ‘zwarte’ Uber Eats met de miljarden dollars achter de hand (en nog iets veel belangrijkers, later meer daarover). En inderdaad, ook nog steeds de oranje Thuisbezorgdscooters.

Zoals Uber stad voor stad de taximarkt heeft veroverd – al dan niet illegaal – zal dat ook zo gaan met deze deliverydiensten in het Westen. Het probleem alleen is dat er nu vier verschillende diensten zijn in Amsterdam. Dat worden er op lange termijn hoogstens twee met misschien nog een sukkelende derde. Een flinke vechtersmarkt dus waar voorlopig verliezen worden geaccepteerd om uiteindelijk als marktwinnaar de monopolie positie ten gelde te maken.

Tornado

Het alweer 20 jaar oude boek Inside the Tornado van Geoffrey Moore legt perfect uit wat er nu in deze markt gaande is. Alles en dan ook echt alles voor marktaandeel en snelle groei. Dat is een kwestie van lange adem, veel geld of ergens een powerknop vinden in je eigen marketing en sales activiteiten.

Daar komt de power van Uber om de hoek zetten. Zij hebben het meest belangrijke: de creditcardinformatie van huidige Uberklanten — de welgestelde carrièredoelgroep die vaak deze manier van eten verkiest uit gemak en snelheid. Het grote voordeel is dat deze doelgroep de prettige Uberervaring kent. Uber Eats heeft een grote drempel verlaagd door deze doelgroep in de steden al bereikt wordt via de Uber App.

Service level up

Uber gebruikt zijn technologie. Én dus nog betere service voor de consumenten die eten bestellen. Je ziet letterlijk je eten naar je toe gebracht worden via de app. Waarbij je ook al — via je creditcard — in twee klikken je eten hebt betaald zonder uit de app te stappen.

Ik heb het zelf geprobeerd en naast de Uber app ook de Uber Eats app gedownload op mijn mobiel. Binnen een druk op de knop waren al mijn gegevens ingeladen binnen Uber Eats, een minuut later eten besteld via de al automatisch gekoppelde creditcard. Zestien minuten later stond het eten voor mijn deur.

Zestien minuten! Voor een restaurant dat een kleine twee kilometer weg lag, okay, het was een burrito met nacho chips. En het was verre van het beste wat die ik ooit gegeten heb. Maar holy shit: in zestien minuten een volwaardig avondmaal gebracht. Waarbij de koerier nog twee minuten voor de verkeerde deur stond ook.

De grootste concurrent komt dus niet van Just Eat (ook het oude Thuisbezorgd / Takeaway concept) maar van Deliveroo, Delivery Hero (Foodera), Uber Eats en …. drumroll …. zelfs Amazon gaat zich roeren in deze markt. (Hoewel dat voorlopig alleen in de States zal zijn).

Het zijn dus de bedrijven die ook de logistiek meepakken van de order en dus aan beide kanten van het platform de service verhogen, want in ‘eigen’ beheer via rating & review. Het is niet alleen markt afpakken, het is ook nog eens de high-end van de markt afpakken van Takeaway, waar het meeste op wordt verdiend.

Investeren voor de toekomst

Dat is de tegenstand, allemaal bereid om flink te investeren in het netwerk en het bedrijf, om later als winnaar op de lange termijn winsten af te romen.

De acquisitiekosten van nieuwe klanten voor Uber kunnen, inclusief het Uber Eats, hoger zijn juist doordat Uber op deze wijze twee markten bediend. Eenmalig kosten maken voor customer acquisition en vervolgens de klanten op meerdere markten bedienen.

Wereldwijd worden de verliezen geschat op drie miljard dollar in het afgelopen jaar voor Uber. No problem. Tegelijkertijd maakt dat het bedrijf zelf 60 miljard dollar waard. (Als het al niet meer is ondertussen). Juist vanwege de achterliggende netwerkeconomie-gedachte. Dezelfde aanpak zie je terug bij Amazon. Elke node extra op het netwerk zorgt voor extra veel waarde van het totale netwerk.

Daar moet Takeaway tegen concurreren. En dus flink geld uitgeven aan de marketingcampagne. Concurrentie is nooit goed, (voor een bedrijf) heeft Peter Thiel ons geleerd in Zero to One. Peter Thiel is een vreemd figuur, hij heeft het alleen businesswise wel vaak bij het juiste eind.

Netwerkmarkten vervallen altijd in hetzelfde patroon. De winner takes all. Zie Facebook, zie Spotify, of geheel vroeger… het Christendom om even een ander voorbeeld te noemen.

Potje risken?

Ergens lijken deze bedrijven een soort van Risk te spelen. (Nico Inberg van IEX vergelijk het met Monopolie tijdens de IPO). Eenmaal gewonnen landen zijn moeilijk te verslaan en het is belangrijk je niet te veel te verspreiden met je huidige legers (lees: cash). Na het veroveren van de markten is het daarna de koehandel met de overgebleven activiteiten die zijn overgebleven in landen die niet kunnen worden gewonnen. Zie de vele uitwisselingen van activiteiten de afgelopen jaren tussen onder andere Takeaway, Just Eat en Delivery Hero (Rocket internet).

Daarbij kan het strategisch zijn om de aanvalsplannen groots te verkondigen om juist andere spelers te misleiden. Zie alle berichtgeving in de Duitse thuismarkt voor Delivery Hero. Met Liefeheld en Foodera is het daar actief in de thuismarkt — die Takeaway claimt te hebben gewonnen maar waar Takeaway miljoenen euros moet investeren in de marketing campagne.

Endgame

Waar sommige nichemarkten nog uiteindelijk gewonnen worden door de liefde voor het product, is het hier heel simpel. Technologie + economische modellen zijn aan het werk. Het is harde business en ‘winner takes all’ markt.

Er zijn vier Nederlandse platformbedrijven waar ik aan moet denken die Takeaway zijn voorgegaan: Booking, Marktplaats, Hyves en KPN. Alle vier zijn zij totaal anders geëindigd.

Er zijn nu vier verschillende scenario’s voor Takeaway- aan de hand van die Nederlandse voorgangers — in mijn ogen, waarvan de eerste drie het meest waarschijnlijk:

  1. Overname door grote partij: Het Booking.com scenario- Takeaway wordt direct overgenomen en kan onder die paraplu doorgroeien als leading brand. Mooie premie op de beurskoers en iedereen blij.
  2. Overname door grote partij: Het Marktplaats scenario — Een overname waarbij de gewonnen landen gelden als cashcow en het operationeel lekker blijft doordraaien zonder grote investeringen of uitbreidingen. De landen zijn verdeeld en Takeaway is overgebleven als kleine lokale sterke speler en wordt voor een kleine premie overgenomen.
  3. Zelfstandig — Het Hyves Scenario — Op de top van de Nederlandse markt en enkele buitenlandse activiteiten die worden ontplooid, maar de grootste internationale speler walst uiteindelijk na een aantal jaar toch het bedrijf omver. Wachtend op de prins op het witte paard wordt het bedrijf uitgemergeld en uiteindelijk weggevaagd.
  4. Zelfstandig — Het KPN scenario — Takeaway zal zich steeds verder terug moeten trekken en opgesloten zitten in het eigen land. Wachtend tot er een keer een overname komt van een grote buitenlandse partij. Hoge marges blijven draaien op de omzet maar weinig groei op de lange termijn. Door zo erg op enkele landen en activiteiten te focussen overleeft Takeaway zelfstandig. Maar geen lange termijn groei meer door gebondenheid aan de geografische grenzen en de merkportefeuille die niet internationaal is.

Nu is Takeaway 1,3 miljard euro waard. Dit is natuurlijk een prachtprestatie van oprichter Jitse Groen. De waardering op de beurs is alleen wel bijna 20 keer de omzet van 2017. Nu weet ik dat exponentiële groei bijna niet te bevatten is en dus dat het — ondanks de mega waardering — ook nog simpelweg goedkoop kan zijn op de lange termijn.

Alleen de absolute waardering op lange termijn zit mijn inziens nu op slot omdat:

  1. De expansie gelimiteerd is aan de huidige landen. Het is nu eerder slim onderhandelingen over huidige activiteiten, dan oorlog voeren en nieuwe ‘werelden’ veroveren.
  2. Er nieuwe concurrenten bij zijn gekomen die extra service leveren. Takeaway moet hier opboksen tegen wereldwijde spelers en loopt simpelweg achter op dit gebied. Ze kopiëren deze ‘logistieke’ spelers nu wel in de steden maar ik vrees dat zij te laat zijn.

In 2016 zal de omzet hebben gelegen op circa 75 miljoen waarbij men zwaar moest investeren in de Duitse tak. En met de 49 miljoen orders is het internationaal gezien nog een kleintje vergeleken met de andere Europese spelers Just-Eat (2016 net onder de 100 miljoen orders) en Delivery Hero die recent ook Foodpanda binnen heeft gehengeld (en nu gezamenlijk 20 miljoen orders per maand verwerkt)

Gaat deze markt vervallen in echt pure wereldwijde monopolie? Zoals Facebook dat is, of in een markt waar landsgrenzen nog belangrijk zijn zoals bijvoorbeeld bij telco’s / kabelaars zoals kpn/ Vodafone? Moeilijk te zeggen. Verdere overnames in deze markt lijken in ieder geval onvermijdelijk.

De vraag is wat dan de huidige lokale marktdominantie waard is? In een groeimarkt, maar waar wel direct alweer aan de stoelpoten wordt gezaagd door de nieuwe spelers met een completer servicepakket.

Welke kant het op gaat? Ik heb een idee, zie het Nokia verhaal. Het zal in ieder geval zorgen voor grote uitschieters van de beurskoers.

P.S. Ik schrijf deze stukken puur uit interesse voor nieuwe technologie en trends. Schrijven helpt mij om de eigen gedachten te ordenen en vooral later terug te lezen hoe fout ik het had. Op moment van schrijven geen positie in bovengenoemde bedrijven.



Lees het volledige bericht op Emerce »

FILM.NL: Wat downloaden we vanavond?

Posted 22 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Met het zoekplatform FILM.NL wil branchevereniging FDN het zoeken en gebruiken van legale content vergemakkelijken. Digital agency TamTam (part of Dept) ontwikkelde de site en app.

De opdracht die TamTam kreeg, was om na te denken hoe je kijkers kunt helpen om de gewenste films en series te vinden. Gezien de populariteit van onder andere Spotify, Netflix en Videoland zijn mensen bereid om te betalen voor content. Dat was het eerste uitgangspunt voor FILM.NL. Tweede pijler is dat er al genoeg initiatieven zijn die de illegale kant van streaming benadrukken. De stok om mee te slaan bestaat al. Beter is het om de gebruiker een wortel voor te houden en op een positieve manier te benaderen.

Gratis content is geen optie

“Het idee voor FILM.NL is ontstaan in de werkgroep illegaal downloaden,” vertelt commercieel directeur Jaap Bruijnen van FDN, waar distributeurs van films en series bij zijn aangesloten. “De aanpak van piraterij loopt over drie assen: het legale aanbod moet op orde zijn, de consument moet je daarover vertellen en de regels moeten worden gehandhaafd. Voor handhaving zijn andere instanties. Dit initiatief gaat over de eerste twee assen.”

FILM.nlNatuurlijk wil iedereen alle content gratis hebben op de dag dat het waar dan ook ter wereld uitkomt. Dat is niet mogelijk. Tweede beste optie is om de content te verzamelen in een slimme zoekmachine, die alle bronnen ontsluit waar de gebruiker toegang tot heeft en in één oogopslag weergeeft wat die kan kijken. Daarbij is het mogelijk om gericht te zoeken, maar het platform geeft ook inspiratie als de gebruiker dat wil. De zoekresultaten geven weer waar je bijvoorbeeld de DVD van de serie of film die je zoekt kunt kopen en tegen welke prijs, maar ook in welke bioscoop je terecht kunt of bij welke omroep of streamingdienst. “De afgelopen jaren is het aantal platformen, systemen en bedrijven dat actief is op het gebied van films en series enorm gegroeid. Voor een gebruiker is het complex om een volledig overzicht te krijgen van de verschillende bronnen. Daar zorgt FILM.NL dus voor,” aldus Bruijnen. “We zijn de Funda van de films en series.”

Zo volledig mogelijke content

Elke bron is welkom op het platform, mits legaal. “Een zo volledig mogelijk aanbod is heel belangrijk voor FILM.NL, omdat de gebruiker afhaakt als hij iets zoekt en niet vindt. De dekkingsgraad moet dus zo hoog mogelijk zijn. Dat is in het belang van de leden die het platform financieren. Ook al omdat de kans bestaat dat er substitutiegedrag ontstaat. Iemand die voorheen wachtte tot Netflix het volgende seizoen van zijn favoriete serie plaatste, gaat dat nu misschien ergens anders kijken waar het eerder beschikbaar is.”

Qua uitvoering van het idee is gekozen voor een app en een website, waarbij de nadruk ligt op de app. Het idee is dat de gebruiker op de bank zit en iets wil kijken, maar niet weet wat of niet weet waar hij het kan vinden. Dan is het logisch dat hij zijn smartphone erbij pakt. Echter, voor wie het platform nog niet kent, is er een drempel om de app te downloaden. Vandaar de website.

Tweede reden daarvoor is SEO. Elke film en serie die op FILM.NL staat heeft een eigen landingspagina. Die worden goed opgepakt door Google – heel vaak staat FILM.NL in de top-drie. SEA is de derde belangrijke reden om ook een site te lanceren. Game of Thrones is de meest gedownloade serie. Wie zoekt op GoT-torrents, krijgt nu als suggestie ook FILM.NL te zien. “We zien op dit moment dat er meer verkeer naar de site gaat dan naar de app, dus het is een goede beslissing geweest om beide te doen.”

App is belangrijkst

Desondanks gaat het meeste ontwikkelingsbudget naar de app. Die heeft een aantal voordelen boven de website. Zo is er een mate van personalisatie mogelijk, omdat de gebruiker aan kan geven welke categorieën hem interesseren. Daarnaast selecteert de gebruiker de bronnen waar hij toegang toe heeft, bijvoorbeeld Netflix, HBO, et cetera. De app geeft suggesties waar films en series te zien zijn op tv, via streaming en in bioscopen en in welke winkels DVD’s te verkrijgen zijn. De gebruiker kan die resultaten filteren en bijvoorbeeld aangeven dat hij alleen die voor tv en bios wil zien. Als een serie of film nog niet in Nederland beschikbaar is, kan de gebruiker die toevoegen aan een watchlist en krijgt hij een push notification zodra deze wel wordt aangeboden.

Aan de lancering van FILM.NL is de campagne ‘Kijk niet zo moeilijk’ gekoppeld. Rutger Hauer, Barry Atsma, Monic Hendrickx, Robert de Hoog, Katja Schuurman, Sigrid ten Napel, Maryam Hassouni en Martijn Lakemeijer werken er belangeloos aan mee en zijn gefotografeerd door Pieter Henket.

Diesel komt op gang

Tot nu toe heeft dit alles geleid tot meer dan 30.000 downloads, vertelt Bruijnen. “We zijn absoluut een diesel die op gang moet komen, maar ik ben heel tevreden met hoe het gaat. Niet eerder heeft de filmindustrie op deze schaal een zoekmachine gelanceerd, dus we hadden geen idee wat we konden verwachten. Er staan nu 15.000 titels op FILM.NL en we werken er keihard aan om steeds completer te worden. Daarnaast sturen we natuurlijk aan op een significant aantal downloads van de app.”

Bij gebleken succes gaat NVPI geen verdienmodel aan FILM.NL hangen, benadrukt Bruijnen tot slot. “De verdiensten zitten hem erin dat gebruikers meer bij mijn leden kopen. Als je dit commercieel gaat uitbaten, loop je het risico dat partijen afhaken en dan heb je geen full content meer. Hetzelfde geldt voor de data over het zoek- en kijkgedrag dat FILM.NL op deze manier verzamelt. Die gaan we niet verkopen. Als we ze ontsluiten, dan doen we dat voor iedereen.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hans Anders: 157% meer omzet met in-store visits

Posted 22 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Waar Nintendo een fantastische koppeling maakte tussen de online en offline wereld met Pokémon Go, kon Google natuurlijk niet achterblijven. Feitelijk al in december 2014 geïntroduceerd, maar nu pas voorzichtig uitgerold in Nederland; de in-store visits in Google AdWords. Een nieuwe metric die de invloed van Google AdWords op offline winkelbezoek weergeeft.

On- en offline hand in hand

Vanwege de strenge voorwaarden is er momenteel slechts een handjevol adverteerders in Nederland die gebruik kunnen maken van deze bèta. Gelukkig mochten wij alvast van start met deze primeur, we delen graag de eerste resultaten met jullie.  Eerdere testen in de VS lieten erg leuke findings zien, waarbij tot achttien procent van de AdWords bezoekers daadwerkelijk offline een fysieke winkel bezocht. Ook in Nederland zien we veelbelovende resultaten bij onze eigen campagnes. Een duurzame brug tussen offline en online lijkt gebouwd.

Een op de vijf mobiele klikken resulteert in offline winkelbezoek

Twee adverteerders die momenteel in samenwerking met ons gebruik maken van de in-store visits zijn Miss Etam en Hans Anders. In beide gevallen zien we dat, afhankelijk van de insteek van de campagne, tussen de elf en zeventien procent van alle AdWords bezoekers daarna een fysieke winkel bezoekt. Dit percentage zien we logischerwijs toenemen tot boven de 20 procent als we inzoomen op mobiel AdWords verkeer!

157 procent omzetstijging

Deze data wordt helemaal interessant als we inzoomen op wat dit oplevert aan extra omzet. De in-store visits in AdWords geven het aantal offline winkelbezoeken weer, het gaat dus niet om daadwerkelijke aankopen in de winkel. Wanneer de totale winkelomzet en de hoeveelheid winkelbezoeken bekend is, kan de gemiddelde waarde per winkelbezoek berekend worden. Wanneer dit gekoppeld wordt aan de in-store visits kan er een mooie business case gebouwd worden. Bij Hans Anders neemt de door AdWords gegenereerde omzet met 157 procent (!) toe wanneer hier ook de offline omzet in mee genomen wordt.

Adwords-data en locatiegeschiedenis gekoppeld

Hoe het werkt? In de afgelopen maanden zijn er veel artikelen verschenen over de metric en hoe het precies gemeten wordt. In een notendop komt het er op neer dat Google AdWords data koppelt aan locatiegeschiedenis van smartphones en de nabijheid van deze gebruikers tot de winkels van de adverteerder. Deze data wordt vervolgens geëxtrapoleerd naar een bredere groep die niet aan de voorwaarden voldoen. Signalen die hierbij meegenomen worden zijn:

  • Google Earth en Google Maps Street View data
  • De coördinaten van miljoenen winkels wereldwijd
  • Wi-Fi signalen in winkels
  • GPS locatiesignalen
  • Google zoekdata
  • Gedrag in de winkel (gebaseerd op tijd)
  • Panel van meer dan een 1 miljoen opted-in gebruikers die hun locatie geschiedenis delen en hiermee de nauwkeurigheid van het model valideren

Googles hoge privac drempel (er zullen bijvoorbeeld nooit actuele locaties doorgegeven worden aan adverteerders) zorgen er voor dat gegevens geanonimiseerd worden. Om toch met de data te kunnen werken, wordt deze gebaseerd op samples welke geëxtrapoleerd worden. Dit heeft echter als gevolg dat net als de cross device conversies ook de in-store visits een schatting zijn. De schattingen zijn echter erg conservatief en de data wordt pas vertoond bij significante resultaten. Er kan dan ook met grote zekerheid gesteld worden dat de resultaten klopt.

Waarom is het tof?

Dat mag duidelijk zijn. Langzaam maar zeker worden de grenzen tussen off- en online steeds vager. Met de in-store visits is de volgende brug tussen de twee gebouwd. Het is uiteraard niet waterdicht, het blijft immers een schatting, maar met de conservatieve berekeningen van Google hebben we een mooie benadering van de werkelijkheid. Voor adverteerders geeft het waardevolle inzichten in de effecten van online inspanningen met AdWords op de offline winkels.



Lees het volledige bericht op Emerce »

PostNL breidt foodbezorging verder uit

Posted 21 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

PostNL gaat voortaan zeven dagen per week producten bezorgen met het speciale foodnetwerk. Het bedrijf bezorgt al voor verschillende aanbieders boodschappen, maaltijdboxen en speciaal-producten zoals vlees en sportvoeding.

Niet het aantal dagen waarop bezorgd wordt uitgbreid. Ook ontvangen consumenten nog nauwkeuriger informatie over het bezorgmoment via de PostNL-app. Het tijdvak waarbinnen PostNL bezorgt, is verkort naar 30 minuten.

Foodproducten worden vervoerd in de PostNL-koelbox die samen met de universiteit van Wageningen is ontwikkeld. De verzegelde koelboxen worden geopend bij de deur en daarna weer meegenomen door de bezorger. De koelboxen kunnen daardoor tot 500 keer hergebruikt worden en aanbieders van voedsel hoeven de producten niet zelf in (kartonnen) dozen te verpakken.

Ruim 30 leveranciers waaronder Ekoplaza, Marley Spoon, Hoogvliet, Sligro, De Krat, Mathijs Maaltijdbox, Ekomenu en Samen een koe kopen bezorgen hun producten met PostNL in heel Nederland.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom Stories in WhatsApp een briljante zet is

Posted 21 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

De introductie van Stories in WhatsApp is heeft alles in zich om een geweldig succes te worden. Het vult een gat in wat Facebook zelf heeft achtergelaten. Foto’s en video’s van je dag delen met je vrienden, die 24 uur lang de tijd hebben om ze te bekijken. Waar hebben we het eerder gezien? Laten we het beestje bij zijn naam noemen: de introductie van Stories in WhatsApp is de zoveelste poging van Facebook om Snapchat te verslaan in haar eigen spel.

Facebook probeerde dat al op talloze manieren, tot ronduit zielig aan toe. Voor en nadat Snapchat Facebooks miljardenbod van tafel schoof in 2014, was het sociale netwerk van Mark Zuckerberg al bezig om het succes van Snapchat te imiteren. Er was de app Facebook Poke, waarmee je ontvangen foto’s maar één keer kon bekijken. Gefaald. Er kwam de app Slingshot, waarbij je een ontvangen foto pas mocht bekijken als je er eerst een terugstuurde: ook een flop.

Schaamteloos, maar succesvol

In augustus vorig jaar kwam Facebooks andere adoptiekind, Instagram, al met een Stories-functie. Één op één overgenomen uit Snapchat. Met foto’s en video’s geef je volgers 24 uur lang een kijkje in je leven. Foto’s en video’s, natuurlijk ondergekliederd met krabbels, stickers en teksten – want zo doet die andere app uit Silicon Valley het ook.

Hoe schaamteloos de kopie ook: Instagram Stories sloeg en slaat aan. Anderhalve maand geleden maakte Instagram bekend dat het zo’n 150 miljoen dagelijkse Stories-gebruikers heeft – dat is meer dan het totale aantal gebruikers van Snapchat. Toch is het nog niet de jackpot: Instagram heeft in totaal 400 miljoen dagelijkse gebruikers. Meer dan de helft ziet Stories (nog) niet staan dus.

Instagram Stories: rare spagaat

Dat is helemaal niet zo vreemd ook. De Stories-functionaliteit bezorgt Instagram in de basis namelijk een rare spagaat. Instagram was en is een app die je opent om je mooie kiekjes te delen, of die van anderen te bekijken. Het is een app voor het delen van highlights – een selectie beelden waar je trots op of blij mee bent, die je echt de wereld niet wil onthouden.

Een nieuwe functie die erop is gericht om je meest alledaagse tussendoorse tafereeltjes te delen, is eigenlijk een far stretch van die insteek. Ik zie nog steeds professionele fotografen die hun leven fotofilterperfect vastleggen, en dat niet kunnen rijmen met de rauwe werkelijkheid die Stories blootlegt. Het grote merendeel van mijn vrienden deelt nog steeds liever het uitzicht van de piste dan vijf seconden skiën er vanaf.

Maar nu is er Stories in WhatsApp. Een plek waar het wel hoort.

Het heeft een enorme kans op succes. Niet zozeer omdat de alom geprezen Chinese chatapp WeChat groot is geworden door precies de combinatie chatten en statusupdates, maar omdat Stories in het verlengde ligt van hoe je WhatsApp al gebruikt.

Een andere uitlaatklep

Alle commerciële mogelijkheden van de app ten spijt; WhatsApp is een app die je start om op de hoogte te blijven van je vrienden. Je partner, je vrienden, je familie, teamgenoten en je collega’s. Je opent voortdurend hun ontvangen berichtjes, je leest steeds weer bij in groepen. Je deelt met chatberichten al jaren ‘persoonlijke statusupdates’ in individuele gesprekken of groepen.

Nu geeft WhatsApp de optie om dat in één keer naar al die connecties (of mét uitsluitingen van specifieke vrienden) te doen, in plaats van in chats. Je voetbalteam, je oudelui, je buren mogen best weten dat je bankhangt en voetbal kijkt. Pannenkoeken eet met de kids. Nog steeds blij bent met het uitzicht vanaf de Zuidas.

Het zijn die kleine deelmomenten waar WhatsApp op inspringt. Te alledaags en te ‘lelijk’ om te delen op Instagram, te klein en te tijdelijk om te delen op Facebook. Op Facebook en Instagram deel je de feestelijke foto als het zwemdiploma is gehaald. Hier deel je die twee voor jou uitputtende zwemlessen in de week zelf. ‘Weer hier. Gaan we weer’. Het is een andere uitlaatklep.

Een extra openingszin

Stories in WhatsApp is het kanaal dat Facebook zelf ooit was, voordat het een marketinghemel werd. Voordat Facebook een mediastorm werd van virale video’s en schreeuwerig fakenews. De persoonlijke, de alledaagse aard is Facebook kwijtgeraakt. Op Facebook gebeurt het niet, op Instagram ziet nog niet de helft van de gebruikers het staan – alleen op Snapchat deelt zo’n groot deel van de gebruikers dagelijkse tussendoorse beslommeringen.

Facebook heeft maar één app in Nederland en Europa waarin personen al in zo’n persoonlijke sfeer zitten, waarin alledag wordt besproken, waarin zo veel ge-heen-en-weer plaatsvindt. ‘ Stories voegt er gewoon een extra openingszin aan toe. Een aanleiding voor nog meer chitchat. WhatsApp wás dit al. Het valt nog steeds onder het gouden app-mantra ‘doe één ding en doe dat ene ding goed’. Het heeft alles in zich om een groot succes te worden.

P.S.: wist je dit?

Nog even dit dan. In de eerste versie van WhatsApp kon je alleen maar statusupdates delen met je contacten. De naam is dan ook een woordgrap van ‘What’s Up?’.  De app sloeg niet aan. Toen Apple in 2009 met pushberichten kwam, kreeg WhatsApp een chatfunctie. De rest is geschiedenis…

De statusupdate-functie werd de afgelopen acht jaar niet aangepast, tot nu dus. Je zou stiekem kunnen stellen dat WhatsApp met de update een hommage doet aan zijn eigen roots – al is dat ongetwijfeld niet de insteek geweest. Dat is simpelweg Snapchat verslaan in haar eigen spel, want nu dus wel eens zou kunnen lukken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Klantbeleving wordt belangrijker dan prijs en product

Posted 21 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Forbes verwacht dat in 2020 de klantbeleving de belangrijkste reden is waarom de consument voor een bepaald bedrijf of merk kiest. Hoe de klant de dienstverlening ervaart wordt dus belangrijker dan het product en de prijs daarvan. Dit heeft grote gevolgen voor de marketingstrategie.

Het minder goede nieuws: CMO Council deed onderzoek onder marketingprofessionals wereldwijd en slechts 16 procent vindt dat hun bedrijf een klantbeleving biedt die in overeenstemming is met de merkbelofte. Twee derde slaagt hier soms wel en soms niet in en 14 procent lukt het nooit. Om maximale waarde uit de klant te halen en een lange-termijnrelatie op te bouwen zal marketing een manier moeten vinden om een geïntegreerde, samenhangende beleving te bieden die klanten aanspreekt.

Eruit halen wat erin zit

Kennis van de klant is hierbij belangrijker dan ooit. Die heeft namelijk hooggespannen verwachtingen die je alleen waar kunt maken als je zijn gedrag begrijpt en daarop direct kunt inspelen. De marketingdirecteur van Marston’s, een Engelse bierbrouwer die ook pubs uitbaat, verwoordt het treffend: “Je kunt geen vrienden worden met iemand die je niet echt kent.”

Gebrek aan kennis van en begrip voor de klant heeft gevolgen voor de bottomline. Slechts 3 procent van de marketeers uit het CMO-onderzoek zegt dat zij de maximale omzet uit hun klanten halen. Bijna de helft (47 procent) doet dit niet, 44 procent werkt eraan en 6 procent weet domweg niet hoe ze op dit gebied presteren.

Het goede nieuws: de eerste voorzichtige stap in de juiste richting is door 49 procent van de ondervraagde marketeers al gemaakt: zij werken nauwer samen met sales-, service- en support-afdelingen om de klantbeleving consistent te maken. Silo’s afbreken is heel belangrijk om inzicht te verkrijgen in wat klanten beweegt. Zo blijft cruciale informatie niet hangen bij een bepaalde afdeling of tool en verkrijg je een volledig beeld van de klant.

Data genoeg, nu nog inzichten

Op zich hebben de marketingprofessionals toegang tot heel veel klantdata. De uitdaging is om deze te aggregeren tot een volledig beeld van de klant. Zonder dat ‘360 graden’ inzicht kun je immers geen personalisatie toepassen. Slechts 3 procent zegt dat al hun databronnen volledig zijn geïntegreerd. Zeventien procent heeft de data deels gecombineerd. Bijna de helft (48 procent) verzamelt en analyseert de informatie los van elkaar. Tien procent zegt dat de datastromen te complex zijn om te consolideren. Meer dan een vijfde doet niets aan consolidatie en analyse van klantgegevens.

Eenendertig procent biedt een betere klantbeleving, omdat ze data gebruiken om relevanter te worden voor de klant. Dit gebeurt echter vrijwel altijd op basis van historische data. De volgende zet is om analytics niet achteraf, maar real-time te gebruiken, in de context van de klantreis. Bij elke interactie kun je de uit data verkregen inzichten gebruiken om een natuurlijk, relevant gesprek met de klant te voeren. De klant voelt zich begrepen en gewaardeerd als individu. Zo creëer je betrokkenheid bij het bedrijf of merk.

Marketingsucces

Waar kun je het beste mee beginnen als je echt een klantgericht bedrijf wilt worden? Vier tips op weg naar marketingsucces:

Het is de reis van de klant, niet die van jou
De klant wil de vrijheid om zijn eigen pad te volgen in plaats van een van tevoren gedefinieerd proces te moeten doorlopen. Dit noemen we de customer-managed journey. Het trechtermodel werkt niet meer, omdat de klant via heel veel verschillende kanalen met het bedrijf in contact kan treden. Klanten verwachten nu relevante content die voldoet aan hun individuele behoeften en voorkeuren.

Actiegericht en actueel inzicht versus op campagnes gebaseerde inzichten

Een campagne opzetten en achteraf meten wat het effect is, heeft niet zoveel zin. Benut de beschikbare gegevens om nieuwe, actuele inzichten in het gedrag van de klant te verkrijgen. Als je begrijpt waarom klanten tijdens bepaalde contactmomenten dreigen af te haken, kun je dat voorkomen.

Richt je niet alleen op de bekende gebruikers

Iemand die anoniem je website bezoekt, staat aan het begin van de klantreis. Die mensen kun je negeren, maar dan is de kans klein dat ze daadwerkelijk klant zullen worden. In plaats daarvan kun je tijdens die eerste interactie luisteren, leren en je aanpassen aan de behoeften van de anonieme gebruiker. Ook met mensen die je nog niet kent kun je een relevant gesprek voeren. Iemand die een meubelsite bezoekt om een bepaalde stoel te bekijken, kun je bij het volgende bezoek bijvoorbeeld gratis verzending aanbieden van die stoel. 

Omni-channel personalisatie

Het is niet genoeg om aanwezig te zijn op nieuwe platformen. Een klant die eerst een bericht op je Facebookpagina plaatst en vervolgens een mailtje stuurt naar sales, ziet dat niet als aparte interacties. Het bedrijf moet met één stem spreken in alle online en offline kanalen. De klant vertelt één keer zijn verhaal. Vervolgacties kunnen door alle medewerkers, in alle kanalen, systemen en platformen, worden ondernomen zonder dat het gesprek hapert. Zo werkt menselijke interactie en dat is wat de klant verwacht: behandeld worden als een individu. Personalisatie draait niet om een naam in de aanhef van een e-mail. Het gaat erom dat je weet wie de klant is, zijn gewoonten en voorkeuren – wat, hoe en wanneer hij iets wil.

Meten is weten is winnen

De klant verandert en marketing dus ook. Door on- en offline systemen op elkaar af te stemmen, eilanddenken in het bedrijf tegen te gaan en data te gebruiken om inzicht te verkrijgen in de actuele klantreis kun je direct anticiperen op de behoeften van de klant. Die is koning, maar dient ook een doel: omzet genereren. Investeren in de relatie betekent dat je de maximale omzetpotentie van je klanten benut. De weg naar succes begint bij kennis van de (potentiële) klant.



Lees het volledige bericht op Emerce »

ABN: markt voor internetbellen trekt aan

Posted 21 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

De omzet in de VoIP-markt (internetbellen) is de afgelopen twee jaar verviervoudigd. ABN AMRO verwacht dat deze groei zal doorzetten met ongeveer 30 procent per jaar. De zakelijke markt voor VoIP-diensten wordt met name gestimuleerd door de toename van cloudgebaseerde diensten.

De totale omzet in de zakelijke telecommarkt daalde in de afgelopen twee jaar met 9,5 procent. Die omzetdaling zet door, met zo’n 4 procent per jaar. Dat is een grotere krimp dan in de totale telecommarkt, die ongeveer 2 procent per jaar daalt.

Terwijl in de consumentenmarkt internetbellen al volkomen normaal is, zit de zakelijke telecommarkt midden in de transitie naar volledig plaats- en netwerkonafhankelijke Voice over IP-verbindingen. Met als gevolg dat ook de markt voor zakelijke VoIP-diensten snel volwassen wordt. In de laatste twee jaar kwam de groei van VoIP in een stroomversnelling en nam het aantal VoIP-aansluitingen toen van 74.000 naar ruim 281.000.

De meerderheid van de zakelijke markt belt nog traditioneel. Steeds meer bedrijven zien echter de voordelen van internetbellen. Zo kan VoIP eenvoudiger worden geïntegreerd met mobiele telefonie en bijvoorbeeld CRM- en ERP-systemen.

De barrières tussen vast en mobiel vervagen. Aanbieders richten zich steeds meer op de integratie tussen bellen en bijvoorbeeld e-mail, instant messaging en webconferencing.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zoekmachines en webportalen spelen nauwelijks rol bij aankoop kleding

Posted 21 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zeker zestig procent van de Nederlanders koopt online kleding, vrouwen (66 procent) vaker dan mannen (50 procent), zo blijkt uit onderzoek van Tribal en NovioResearch. Verrassend is dat de invloed van zoekmachines hierbij zeer beperkt is.

Het onderzoek laat verder zien dat met 66 procent vooral jongeren de online kledingwinkels weten te vinden, maar dat ook de helft van de 65-plussers online winkelt.

Zo geeft slechts 15 procent van de respondenten aan zoekmachines zoals Google te gebruiken in hun zoektocht naar kleding. Ook portalen zoals Beslist.nl en Fashionchick.nl worden weinig gebruikt.

Driekwart van de online shoppers geeft aan direct naar een kledingsite te gaan en hun zoektocht daar te starten. Vooral onder jongeren en vrouwen ligt dit aandeel met 80 procent hoog. Opvallend is ook de sterke voorkeur van 65-plussers voor deze aanpak. 78 procent van hen geeft aan rechtstreeks naar de webwinkel te surfen.

De resultaten onderstrepen de waarde van een goede zoekmachine binnen de website. Zo wordt de interne zoekmachine (53 procent) vaker gebruikt dan navigeren via de menustructuur (46 procent). Bijna alle jongeren onder de 25 jaar geven aan enkel de zoekfunctie te gebruiken.

Binnen het online shopping segment is de concurrentie moordend. De verschillende grote webshops liggen qua populariteit zeer dicht bij elkaar. Wehkamp neemt de eerste plaats in, gevolgd door Zalando en Bonprix. H&M, dat net buiten de top 3 valt, scoort vooral hoog onder jongeren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Snap begint losse verkoop Spectacles

Posted 21 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Snapchat-brillen, de zogeheten Spectacles, liggen in Amerika nu gewoon in de digitale winkelschappen. De exclusiviteit is er vanaf. Het wordt reguliere business.

Na een proefperiode van maanden, waarbij verspreid over de VS pop-up verkoopautomaten met Snapchat-brillen verschenen, gaan de foto- en filmbrillen in de losse verkoop. Belangstellenden kunnen een bril, oplaaddoos en -kabel kopen bij Spectacles.com. Een bril kost 130 dollar.

Vooralsnog verkoopt Spectacles.com enkel aan klanten in Amerika. Of er ook internationale plannen zijn, is vooralsnog niet bekend. Snapchat doet altijd geheimzinnig, ook intern, over zijn roadmap.

Aan de financiële markt legt Snap de fotobril zo uit: ‘Het is onze manier om de camera opnieuw uit te vinden, een zonnebril die Snaps maakt. Het is de beste manier om Herinneringen te maken omdat het video vastlegt vanuit een menselijk perspectief. Spectacles levert nog geen substantiële bijdrage.’ Dat laatste zou, afhankelijk van de publieksinteresse, kunnen veranderen.

Een uitgebreide beschrijving van de impressies van een Spectacles-draagster.

Foto: David Phan (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Doe mee aan de ‘Emerce E-commerce 10’ (editie 2017)

Posted 21 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Eind mei maakt Emerce weer bekend wie de meest innovatieve e-commerceprofessionals van eigen bodem zijn. Wie mag er volgens jou dit jaar niet op ontbreken? Beslis mee en laat je stem horen.

[Ga direct naar de online enquête]

Momenteel is de redactie bezig met het samenstellen van de longlist van de ‘Emerce E-commerce 10’. Hierbij gaat het om personen die het e-commercevak in het afgelopen jaar vooruit hebben gebracht door de grenzen ervan op te zoeken dan wel de online business nieuwe impulsen te geven. Van vernieuwende webshops tot grensverleggende e-commerceconcepten.

In dat kader vernemen we graag wie er volgens jou absoluut dit jaar niet mag of mogen ontbreken.

Deelnemen is heel eenvoudig: via deze link kan je zelf namen aandragen (graag met korte toelichting).

Mede op basis van alle binnengekomen reacties en suggesties zal een shortlist worden gemaakt, waarop vervolgens eind maart weer gestemd kan worden.

De definitieve toplijst wordt bekendgemaakt tijdens het E-commerce Live!-event op 31 mei aanstaande. Meer aandacht voor de ‘E-commerce 10’ in het juninummer van Emerce magazine dat op vrijdag 16 juni verschijnt. De lijst komt te zijner tijd ook online te staan op emerce.nl.

Let op: deze online enquête sluit op 3 maart om 12.00 uur!



Lees het volledige bericht op Emerce »

Van virussen tot phishing – ondernemers gebruiken onveilig internet

Posted 20 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Malware, phishing, spyware – wie het niet zo nauw neemt met veilig internet loopt grote risico’s. Verrassend genoeg zijn ook zakelijke internetgebruikers slordig met het beveiligen van hun bedrijfsinformatie. Wanneer heb jij voor het laatst je wifi-wachtwoord veranderd?

Uit onderzoek van Ziggo Zakelijk blijkt dat ZZP’ers het eigen internet onvoldoende beveiligen. De helft vervangt het wachtwoord van de draadloze internetverbinding nooit. Eveneens de helft heeft weleens een virus op zijn of haar computer, ondanks dat 90 procent een antivirusprogramma heeft geïnstalleerd. Dertig procent heeft last van phishing mails.

De mobiele telefoons van ZZP’ers zijn nog minder goed beschermd dan computers: twee derde van de ZZP’ers beveiligt zijn of haar telefoon niet tegen virussen. Hiervan vindt 39 procent het niet nodig en weet 13 procent überhaupt niet dat het bestaat voor je telefoon. Aangezien e-mail vaak via de telefoon wordt binnengehaald, is dit een steeds grotere bron van virussen.

Niet alleen kun je financiële en reputatieschade oplopen als je als ondernemer slachtoffer wordt van cybercrime. Het kan er ook voor zorgen dat de internetverbinding traag wordt, wat natuurlijk niet goed is voor de productiviteit. Een paar tips:

  • Kies voor een modem dat is beveiligd met WPA2. Deze biedt sterkere encryptie vergeleken met WPA.
  • Verander je wachtwoord minstens een keer per jaar. Er maken meer mensen gebruik van het netwerk dan je denkt. Zakelijke bezoekers, speelafspraken, de buurvrouw, noem maar op.
  • Kies een wachtwoord dat bestaat uit minimaal tien tekens met minstens één hoofdletter, één kleine letter, één cijfer en één leesteken. Nog beter is een ‘wachtzin’, zoals: NLNaarEK2018!
  • Zakelijk gebruik vraagt om een zakelijk internetabonnement. Bedrijfsgegevens moeten goed worden beveiligd. Ziggo Zakelijk wordt daarom standaard geleverd met een veiligheidspakket. Daarin zit onder andere antispyware, firewall en browser protection.
  • Gebruik de nieuwste versie van je internetbrowser.

Ziggo Zakelijk biedt een gratis veiligheidspakket bij haar zakelijke internetabonnement. Hiermee ben je beschermd tegen indringers en identiteitsdiefstal op je computer. En tegen spam en hackers die op privé- en bedrijfsgegevens uit zijn. Wil je het zelf ervaren? Probeer Ziggo Zakelijk nu drie maanden gratis. Dit kan gewoon naast je huidige provider, dus je zit nergens aan vast.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Growth hacking centraal op Emerce Conversion

Posted 20 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Wat je kunt leren van de growth hacking-methode van Uber, Dropbox en Airbnb om de conversion rate optimization (CRO) te optimaliseren, hoor je tijdens Emerce Conversion van Hans Scheffer, CEO van Hello Print, tijdens de ronde tafel discussie: Hoe haal je het maximale uit je groei team?

Growth hacking is in Nederland upcoming en steeds meer Nederlandse bedrijven passen dit toe. Bedrijven als Uber, Dropbox en Airbnb zijn groot geworden door deze methodiek. Op Emerce Conversion leer jew hoe je growth hacking kunt gebruiken om groeiteams op te zetten en het maximale uit je conversie optimalisatie te halen.

Benjamin Groenewoud, verantwoordelijk voor het optimaliseren van bekende websites als CheapTickets, Vliegwinkel en BudgetAir, vertelt over zijn ervaringen met het opzetten van een multi-disciplinair CRO team binnen Travix. Wat kwam hij tegen tijdens dit groeiproces en hoe ziet de toekomst van CRO er uit op basis van deze learnings? Daarbij zoomt hij in op ‘automated optimization’.

Neeltje de Windt en Remco de Vries van Telfort leggen uit hoe Telfort de uitdaging blijft aangaan om creatief te blijven kijken naar conversieoptimalisatie. Slim samenwerken, over de silo’s van afdelingen heen, is een speerpunt: hoe organiseer je dat intern?

Emerce Conversion, op 13 april in Amsterdam, draait om resultaat: meer omzet, transacties, downloads, deals of aanvragen. Tickets hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Markt e-sports in 2020 naar 1,5 miljard dollar

Posted 20 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

De markt voor e-sports zal dit jaar een omvang bereiken van 517 miljoen dollar, zo verwacht de Nederlandse marktonderzoeker Newzoo. In 2020 moet het zelfs gaan om 2020 naar 1,5 miljard dollar.

Van dit bedrag komt ongeveer 155 miljoen dollar voort uit advertentie-inkomsten, 266 miljoen dollar uit sponsorcontracten en nog eens 95 miljoen dollar uit mediarechten. 64 miljoen dollar wordt verdiend met ticketverkoop en merchandise.

Onder e-sports wordt het in toernooivorm spelen van online games in bomvolle stadions bedoeld. De fans kijken niet alleen mee via de streams van Twitch en YouTube Gaming, maar komen ook bijeen in stadions waar ze de gameverwikkelingen op een groot scherm gadeslaan.

Voor adverteerders zijn e-sports met name interessant, omdat de kijktijd naar games op sites als Twitch extreem hoog is

Het aantal toeschouwers stijgt jaarlijks. In totaal zal de e-sportssector in 2017 naar verwachting 385 miljoen kijkers bereiken, 20 procent meer dan in 2016. Noord-Amerika blijft daarbij de grootste e-sportsmarkt met 241 miljoen euro aan omzet, oplopend naar 570 miljoen euro in 2020.

Het 2017 Global Esports Market Report is de derde marktverkenning van Newzoo.



Lees het volledige bericht op Emerce »