Posts Tagged ‘online’

Web push notificaties do’s en don’ts

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Google Chrome en Mozilla Firefox hebben onlangs aangekondigd dat zij wijzigingen zullen aanbrengen in de verzoeken van toestemming voor push notificaties via de browser. Dit om de gebruikerservaring te verbeteren bij het bezoeken van websites die hier gebruik van maken. En, wat betekent dit voor website eigenaren?

Mozilla, de moederorganisatie van Firefox, heeft een groot onderzoek uitgevoerd onder gebruikers van Firefox om na te gaan of de verzoeken voor toestemming voor het verzenden van push notificaties een goede gebruikerservaring biedt of dat er ruimte is voor verbetering. Op basis van de verzamelde data is er geconcludeerd dat het tonen van een zogenaamde opt-in prompt bij het eerste bezoek van de website direct bij het laden van de pagina geen fijne gebruikerservaring is. Het verzoek wordt in de meeste gevallen weg geklikt of genegeerd en negentien procent verlaat zelfs direct de website.

Acceptatiepercentage

Het direct afvuren van een vraag aan de gebruiker om lukraak iets te accepteren wordt dus niet gewaardeerd. Het accepetatiepercentage van de opt-in prompt, direct, bij het laden van de pagina zonder enige vorm van interactie, lag maar op twee procent. Bied je echter interactie en uitleg dan schiet dit percentage omhoog naar 24%. Dat zijn significante verschillen. Daar staat tegenover dat in het onderzoek maar elf procent van de websites het verzoek pas doen ná interactie. Op basis van de cijfers heeft Mozilla geconcludeerd dat het beter is dat er eerst interactie moet zijn van de bezoeker om toestemming te mogen vragen. Ook bij de laatste Safari-browser is er gebruikersinteractie vereist voordat de toestemming wordt gevraagd en Firefox volgt dus begin volgend jaar.

“As a general principle, prompting for permissions should be done based on user interaction. Offering your users additional context, and delaying the prompt until the user chooses to show it, will not only future-proof your site, but likely also increase your user engagement and prompt acceptance rates.”

Johann Hofmann, mozilla

Ook Chrome werkt aan aanpassingen om de gebruikerservaring te verbeteren. Dit zit nog wel in een experimentele fase, er wordt gekeken naar eerdere interactie gekeken van andere website gebruikers en naar je eigen gedrag. Nu is het zo dat als veel gebruikers push notificaties weigeren, het voor Chrome een teken is om het verzoek tot toestemming niet te tonen en daar melding van te maken, waarna de de toestemmingsvraag in de adresbalk van de browser verschijnt in plaats van in een pop-up prompt. Ook hier wordt dus ontmoedigd om de prompt direct aan iedere bezoeker te tonen wanneer de website bezocht wordt. 

Toestemming na interactie

Door de verschillende browsers wordt aangestuurd op interactie met de bezoeker voordat de toestemming voor het versturen van push notificaties gevraagd mag worden. Bijvoorbeeld:

  • Na het lezen van een blogartikel: “Wil je notificaties ontvangen als een nieuw blog gepubliceerd wordt in deze rubriek?”
  • Na het doen van een zoekactie op een tweedehands artikelen website dat geen resultaten oplevert: “Wil je notificaties ontvangen als artikelen op basis van deze zoekopdracht geplaatst worden?”  
  • Na het geven van commentaar op een artikel of in een forum: “Wil je notificaties ontvangen als iemand reageert op je commentaar?”
  • Bij het niet op voorraad zijn van de gevonden schoenen in je maat: “Wil je notificaties ontvangen wanneer je maat weer op voorraad is?”
  • Na het doen van een bestelling: “Wil je op de hoogte gehouden worden van de status van je bestelling?”
  • Bij het bezoeken van de aanbiedingenpagina voor de zoveelste keer: “Wil je notificaties ontvangen van aanbiedingen of kortingen” 
  • Na inloggen in je profiel aangeven of je de nieuwsbrief wilt ontvangen of liever een notificatie met een link naar de nieuwsbrief online.
  • Etc.
Geef de keuze

Zorg ervoor dat gebruikers weten waarvoor ze toestemming geven en geef ze keuzes waar mogelijk; wel voor status updates, maar niet voor aanbiedingen bijvoorbeeld. 

Wanneer je ervoor kiest om toch snel om toestemming te vragen, maak dan gebruik van pre-permissie. Hierbij laad je een eigen pop-up met uitleg van wat je kan verwachten als je toestemming verleent voor het versturen van push notificatie en de mogelijkheid om keuzes te maken waarvoor je notificaties wilt ontvangen. Deze uitleg is belangrijk om hier te geven, want hier is geen ruimte voor in de standaard prompt. 

Hoe de pre-permissie goed geïmplementeerd kan worden is in een eerder blogartikel gepubliceerd op de website van Notificare.

Web push opt-in met pre-permission voorbeeld

Hogere conversie

Aandacht voor deze opt-in verzoeken voor notificaties is iets nieuws, net zoals dat een aantal jaren geleden was voor e-mail. Hoe je omgaat met het specifiek voor een bepaalde rubriek laten inschrijven, biedt extra mogelijkheden die van toegevoegde waarde zijn voor segmentatie van je bezoeker. Het draagt direct bij aan een betere klantretentie en betrokkenheid, en het zorgt voor meer bezoek met hogere conversies.

Over de auteur: Roel Schiefelbusch werkt als Business Developer bij marketing automation bedrijf Notificare.



Lees het volledige bericht op Emerce »

60 miljoen euro voor slimme kredietverlener Floryn

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het Nederlandse fintechbedrijf Floryn heeft in totaal 60 miljoen euro aan financiering opgehaald bij onder andere NIBC. Het bedrijf, actief in de markt van online krediet voor het midden- en kleinbedrijf, kan met deze nieuwe financiering meer en grotere bedrijven helpen.

Floryn, voorheen bekend onder de naam InvoiceFinance, heeft het afgelopen kwartaal meer dan 4600 kredietaanvragen ontvangen van bedrijven, die met behulp van slimme technologie, zoals data-analyse en machine learning, worden beoordeeld. Er wordt onder meer gekeken bankafschriften en andere datapunten, zodat betere risicoanalyses kunnen worden gemaakt.

Floryn is een fintechbedrijf waar ondernemers uit het midden- en kleinbedrijf terecht kunnen voor een zakelijke lening en krediet tot 2 miljoen euro.

Het bedrijf is opgericht in 2016 en kreeg in 2017 een kapitaalinjectie van 6 miljoen euro van onder meer Peak Capital – bekend van Catawiki, Channable, IENS en OneFit – en Kalo Bagijn, mede-oprichter van BinckBank en Brand New Day. Bij het bedrijf, dat is gevestigd in de Jheronimus Academy of Data Science (JADS) in Den Bosch, werken 50 mensen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo vind je de juiste balans in schaal en nauwkeurigheid bij verrijking van klantprofielen

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Wanneer het over profielverrijking gaat, wordt de werkelijkheid voor marketeers gekenmerkt door gebroken beloften. 

‘Honderd procent nauwkeurige lookalike-modellen’, zo stelt men, maar in werkelijkheid leveren al die identiteiten alleen maar meer fout-positieven op en ontstaat een wirwar aan verkeerd gekozen doelgroepen en verspilde media-uitgaven. 

‘Realtime verrijking’ betekent vertragingen bij de verzending van per silo vastgelegde datasets van klanten naar meerdere belanghebbenden. Op dat moment zijn er al fouten gemaakt, is de rompslomp van regeltjes overtreden en is de geldigheidsduur van profielen verstreken, waardoor deze al snel niet meer relevant zijn.

Krijg je de zaak voor elkaar, dan levert dat groei op. Krijg je de zaak niet voor elkaar, dan levert dat klantenverloop, extra kosten, AVG-ellende en een eindeloze worsteling richting ROI op.

Hoe kunnen merken…
  1. Nog meer ‘beste klanten’ vinden?
  2. Nieuwe en waardevolle informatie over hen achterhalen? 

Voordat we ons bezighouden met deze vragen, moeten we eerst een slimme methode kiezen om klanten, mogelijke klanten en vermoedelijke klanten in alle kanalen te herkennen. We hebben dit onderwerp behandeld in ons artikel “hoe kun je meer klanten identificeren met een Customer Data Platform” door slimme onboarding van first-party data

Zodra je je identity resolution-oplossing op orde hebt, is het tijd om je methode te schalen door niet eerder ontdekte klantkenmerken van alle third-party doelgroepen te ontsluiten, deze te koppelen aan profielen en op nieuwe, creatieve manieren te segmenteren.

Meer ‘beste klanten’ vinden 

Laten we eerst eens kijken naar het onderwerp nauwkeurigheid: als marketeer wil je kunnen vertrouwen op feiten, niet op aannames, wanneer je je bereik wilt uitbreiden… maar je wil ook niet volledig afhankelijk zijn van de ‘walled gardens’ van mediagiganten of van meerdere externe partijen, omdat je weet hoe essentieel het is om zelf de controle te houden over je meest kostbare bezit: klantendata. 

Maar het kan ook voorkomen dat je data mist en daardoor extra moeite hebt om bereikbare doelgroepen te bepalen. Misschien moet je andere potentieel waardevolle klanten ontdekken die zowel een auto als een eigen bedrijf hebben. Mogelijk moet je op zoek naar lookalikes van klanten die zowel huiseigenaar zijn en binnen een bepaald gebied wonen. 

Je bereik uitbreiden begint met het aanvullen van waarschijnlijkheidsgegevens met concrete third-party feiten: deterministische data van duidelijke, traceerbare herkomst uit legitieme bronnen. 

Dit betekent dat je moet werken aan betrouwbare links met autodealers, kamers van koophandel en officiële tellingsgegevens over huishoudens die zijn gebaseerd op deugdelijke criteria voor doelgroepkwalificatie en waarbij giswerk volledig is uitgesloten: denk hierbij aan aanmeldingsgegevens en vaste kenmerken zoals demografische en geo-targetinggegevens voor het vullen van veranderlijke parameters zoals browsegeschiedenis of gedragskenmerken. 

Het opbouwen van meerdere datarelaties vraagt echter om capaciteit, integraties vergen tijd, en je klanten en campagnes kunnen niet wachten. Dit is de reden waarom marketeers slimmere datarelaties moeten opzetten met verrijkingspartners die in het bezit zijn van een schat aan gegevens in de juiste markten, zowel in geografisch als verticaal opzicht.

Bestaande klanten beter leren kennen

Stel, je hebt een manier gevonden om je bestaande first-party kenmerken te schalen naar bereikbare doelgroepen, gebaseerd op het vinden van een oplossing met de juiste breedte en het juiste bereik in de gewenste markten. 

Laten we dan als volgende stap de lege plekken invullen met nieuwe, waardevolle feiten over je cohort aan bestaande klanten. Deze pas verzamelde data kunnen je helpen de felbegeerde unieke klantenbeeld samen te stellen om inzicht te krijgen in het gedrag van individuen in alle owned en paid kanalen op een manier die voorheen onmogelijk was. Hiermee kun je je boodschap verfijnen en aanpassen, afhankelijk van factoren als loyaliteitsstatus en eerder koopgedrag, door je bij het personaliseren te richten op one-to-few of zelfs one-to-one in plaats van one-to-many. 

Hierin ligt de balans tussen schaal en nauwkeurigheid: terwijl voor het opschalen van je profielgegevens naar direct converteerbare doelgroepen een groot bereik op de juiste plekken is vereist, betekent toevoeging van meer identificatoren aan bestaande profielen dat je dichter bij je first-party doelgroep moet blijven.

Daarom besloten we bij digitalAudience om customer data onboarding uit te bouwen naar een oplossing voor de juiste profielverrijkingsrelaties; omdat we zien dat voortbouwen op datgene wat je al weet over je klanten beter werkt dan giswerk en aannames. 

Het beste uit beide werelden? 

Dit betekent niet dat er nooit een wisselwerking is vereist tussen de schaalbaarheid van doelgroepen en de precisie van 1:1 targeting. Third-party profielen worden per definitie eerder afgeleid van demografische kenmerken dan van individuele identificatoren. Daarom dien je er allereerst van uit te gaan dat je nog uitgebreider moet zoeken naar waterdichte kwaliteit. 

De keerzijde is dat ontdekken waar je klanten zich bevonden en wie zij zijn door middel van niet eerder gebruikte online identificatoren vereist dat merken exact begrijpen hoe zij hun klantenprofielen willen verrijken en welk soort inzichten zij nodig hebben. En dan hebben we het nog niet eens over wat zij met die gegevens willen doen zodra hen dit allemaal lukt. 

Veel digitale marketeers zijn ondernemend van aard en, tegen de achtergrond van een exponentiële verandering in klantgedrag, betekent dit dat onbevangen verkennen en behendig experimenteren onmisbaar zijn. 

Maar personalisatie op schaal vraagt om geduld en het juiste type relaties, binnen een methode die wij disciplined audience extension noemen. 

Disciplined audience extension: de delicate balans vinden tussen nauwkeurigheid en schaal is absoluut mogelijk wanneer rekening wordt gehouden met het volgende:

  • Er gaat niets boven first-party data: de beste manier om je targeting te verbeteren is beginnen met een krachtige oplossing voor customer identity resolution.
  • Aangezien dit de kern van je klantprofiel is, dien je ervoor te zorgen dat voor onboarding van first-party data en profielverrijking bedrijfseigen bronnen of dezelfde partner worden gebruikt, zodat je niet alleen zicht hebt op de herkomst van de data, maar ook de controle en zeggenschap behoudt over je meest waardevolle bezit. 
  • Daarom dien je te zoeken naar een oplossing die specifiek is bedoeld voor de marktsegmenten die je wil bereiken, zodat je zekerheid hebt over de kwaliteit van je doelgroepdata op basis van je marketingstrategie en bredere bedrijfsdoelen. 

Als je deze tips altijd goed in je achterhoofd houdt bij pogingen om klantprofielen intensief te verrijken, zal personalisatie op schaal vorm krijgen. Dit is zeker haalbaar! 

Over de auteur: Ruben Niet is oprichter van digitalAudience.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe een chatbot je klantenservice kan helpen

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Chatbots bestaan al een tijdje, maar worden de laatste tijd steeds genoemd als dé toekomst van klantenservice. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 29 procent van de mensen voorkeur heeft voor een chat of andere messaging applicaties als het gaat om klantcontact. En ook voor de klantenservice zelf kan zo’n chatbot handig zijn: hij bespaart je tijd en geld, én kan je bedrijf zelfs efficiënter laten groeien.

Zie het als een virtuele medewerker die de klantenservice helpt met het beantwoorden van vragen en het genereren van leads. De kennis van de chatbot voer je van te voren zelf in. Zo zorg je dat hij relevante vragen begrijpt, de juiste antwoorden weet te geven, en zelf informatie kan opvragen bij klanten.

Iets voor jouw bedrijf? Wij zetten op een rij waarom een chatbot uitkomst kan bieden voor grote én kleinere organisaties. 

Bespaar tijd

Een van de grootste voordelen van een chatbot is dat hij je klantenservice veel tijd kan besparen. Chatbots kunnen in klantenservice chats supersnelle geautomatiseerde antwoorden geven op vragen die hij herkent. Heb je al een FAQ op je website staan? Handig, want die informatie kun je meteen in je chatbot verwerken. 

Via je chatbot kunnen klanten dan eenvoudig de informatie vinden waarnaar ze op zoek zijn. Een dag (of zelfs langer) wachten op een antwoord is niet meer nodig, want je chatbot is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. 

Zo krijgt je klant zelfs buiten openingstijden snel antwoord én bespaar je je klantenservice veel tijd. 

Maak minder fouten

Fouten maken is menselijk. Klantenservicemedewerkers kunnen wel eens iets vergeten, nemen getallen verkeerd over, of maken andere foutjes in het contact met de klant. Een chatbot heeft daar geen last van. Hij maakt geen spelfouten, vergeet niets en neemt alles wat de klant invoert exact over. Zo krijgen je klanten altijd de juiste informatie. 

Vergroot je klantenbestand

Met het all-in-one platform voor online conversaties van Watermelon kun je je chatbot aan je website, aan je populairste social media kanalen én aan messaging apps koppelen. Zo kunnen je klanten jou bereiken op de manier die ze zelf het fijnst vinden. Hiermee wordt je organisatie in één klik een stuk toegankelijker voor (potentiële) klanten. 

Daarnaast kan een chatbot meerdere vragen tegelijkertijd beantwoorden, waardoor je meer klanten kan helpen. Lekker efficiënt dus! 

Schakel snel tussen chatbot en medewerker

Weet je chatbot het antwoord even niet? Met de Watermelon Chatbot API wordt de klant automatisch doorgeschakeld naar een beschikbare medewerker.  Gebruikers krijgen bij elke door de chatbot niet beantwoorde vraag een melding in het dashboard. Dit wordt ook wel een Mismatch genoemd. Wanneer je deze Mismatch oplost zal de chatbot steeds slimmer worden. 

De volgende keer als deze vraag gesteld wordt dan weet je chatbot wel het antwoord.  Handig, want zo verzamel je een mooi overzicht van nieuwe veel gestelde vragen. Nuttige input voor het optimaliseren van je website én van je chatbotconversaties!  

Laat je chatbot informatie opvragen

Je kunt je chatbot ook zelf vragen aan de klant laten stellen. Zo kun je informatie opvragen als een ordernummer, een klantnummer, of welk probleem de klant heeft met een bestelling. De klantenservicemedewerker die het gesprek daarna overneemt kan zo direct aan de slag met het oplossen van het probleem. Dat bespaart je medewerkers weer wat tijd én het maakt hun werk een stuk interessanter. 

Zorg dat je klaar bent voor de toekomst

In veel branches groeit de vraag naar chatbots flink. Klanten verwachten steeds vaker dat hun vragen en updates rond bestellingen en retourzendingen snel afgehandeld kunnen worden via een chatbot. Sterker nog, 70 procent van de consumenten geeft aan dat ze binnen drie jaar een bezoek aan een winkel of bank willen vervangen door een gesprek met een chatbot. 

Waarom zou je dus nog wachten met het implementeren van je eigen chatbot? 

Maak het jezelf makkelijk met de Watermelon Chatbot API

Maar hoe begin je met het bouwen van een eigen chatbot? 

Met een application programming interface (API) wordt je veel werk uit handen genomen. Dankzij de API van Watermelon wek je snel je nieuwe digitale collega tot leven, zonder dat je enige kennis van coderen nodig hebt. In een paar klikken heb je jouw eigen chatbot aangemaakt en kan je beginnen met het verbeteren van jouw klantenservice. 

Zie het als een soort kant-en-klare digitale bouwsteen die je kunt hergebruiken in je eigen applicatie. Want waarom zou je kostbare tijd en middelen besteden aan het ontwikkelen van een functionaliteit die al eerder is gemaakt? Precies. Voor veel bedrijven zijn APIs daarom de snelste en meest effectieve manier om nieuwe diensten in te bouwen.

Zo werkt de Watermelon Chatbot API

Het gebruiksvriendelijke platform voor online conversaties maakt het mogelijk om in 5 stappen een chatbot te bouwen, zonder code te gebruiken. Je voert je chatbot met kennis, waarna hij zijn kennis zelf uitbreidt door middel van AI learning. Vervolgens test je de effectiviteit van je chatbot en kun je informatie publiceren en aanvullen, gebaseerd op echte vragen van klanten. 

Koppel je chatbot aan je website(s), aan social media kanalen zoals Facebook en Twitter, en aan messaging apps zoals WhatsApp, iMessage, Viber en Telegram. Naast het automatiseren, centraliseer je ook je klantcontact in een overzichtelijk dashboard. Nu ben je 24/7 via meerdere kanalen bereikbaar voor klanten!

De unieke voordelen van Watermelon:

    • 24/7 bereikbaar voor je klanten,  in hun eigen taal. 
    • Maximaal bereik door koppeling aan je website, social media kanalen én messaging apps. 
    • Eén gebruiksvriendelijk dashboard voor berichten van verschillende kanalen.
    • Schakelt automatisch naar een medewerker bij vragen waar de chatbot geen antwoord op weet. 
    • Krijg inzicht in nieuwe klantvragen. De chatbot maakt automatisch een overzicht van vragen die hij nog niet heeft kunnen beantwoorden. 
    • Geen kennis van programmeren nodig dankzij de gebruiksvriendelijke chatbot builder.

Test het gratis via de KPN API Store

Ben je benieuwd geworden naar deze API, maar wil je het liever eerst uitproberen? Dat kan. Via de KPN API Store kun je de Watermelon Chatbot API gratis in een sandbox environment testen. Dankzij het gebruik van mock data zie je hierin precies hoe de API zou functioneren in je eigen applicatie. Handig, toch? 

Heb je interesse in deze? Neem dan contact op met KPN via de API Store .



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe je een disruptieve dienst bouwt die het helemaal anders doet: BrandMR 

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Fabrique en Brandmeester hebben samen een disruptieve dienst gebouwd die het helemaal anders doet. In de conservatieve legal markt. Wat je dan leert? Dat je niet op zoek moet naar draagvlak. Dat de 80/20-regel heilig is. En dat je eindeloos geloof in je missie moet hebben. 

Toen Brandmeester begin oktober live ging, waren we voorpaginanieuws bij Het FD. De Tweede Kamer stelde vragen en minister Sander Dekker noemde het een ‘uitermate interessant initiatief’. Dan weet je dat je iets aan het veranderen bent. Brandmeester doet ook echt iets nieuws in de conservatieve, juridische markt, namelijk: rechtsbijstand aanbieden aan particulieren tegen een vaste, lage prijs. 

Een stukje context van de juridische sector: onder een bepaalde inkomensgrens kun je terecht bij de sociale advocatuur. Ben je verzekerd voor rechtsbijstand? Dan klop je – als er stront aan de knikker is – aan bij je verzekeraar. Een enkeling kan nog terecht bij de Rijdende Rechter, maar de rest van de Nederlanders is aangewezen op de advocatuur. 

De rechtmijders

Advocaten vind je op de Zuidas of om de hoek, maar goedkoop zijn ze vaak niet. Uit onderzoek* blijkt dat het gemiddelde uurtarief 217 euro is. Daarvoor mag je vaak nog een keertje gratis bellen of op de koffie, maar daarna gaat de teller lopen. Gevolg van die hoge en onvoorspelbare kosten: steeds meer Nederlanders halen hun recht niet. Een kwart van de Nederlanders met een juridisch probleem besluit geen hulp in te schakelen. Dat vindt SRK rechtsbijstand, uitvoerder van juridische hulp voor klanten van rechtsbijstandsverzekeraars, niet kunnen. Het recht moet toegankelijk zijn voor iedere Nederlander. 

Duizenden burenruzies over schuttingen

SRK helpt al meer dan vijftig jaar mensen die verzekerd zijn. Zo hebben ze al duizenden ontslagbrieven, burenruzies over schuttingen en geweigerde vergunningen voorbij zien komen. Ze hebben veel kennis en ervaring dus, maar ook veel data. SRK weet hoe lang het oplossen van een burenruzie over een schutting gemiddeld duurt. En dat ze voor 925 euro een kostendekkend traject kunnen aanbieden. 

SRK wil het recht toegankelijk maken en dus ook mensen zonder rechtsbijstandsverzekering helpen. Daarom beginnen ze Brandmeester. Met een vaste prijs per stap en een online dossier waarin de taken op een rij staan. Zo maakt Brandmeester de kosten én het proces weer voorspelbaar. En krijgen mensen in een juridisch conflict de situatie weer onder controle. Ze worden de brand meester.  

Tot zover de dienst. Onze vijf learnings die je mee kunt nemen als je een nieuwe dienst bouwt in een conservatieve markt:

1. Houd je strak aan je waardes en merkessentie

Een belangrijk inzicht was dat klanten emotioneel oververhit bij Brandmeester aankomen. Ze zijn in paniek over een ontslagbrief of het feit dat hun partner wil scheiden. Dat inzicht werd de essentie: Brandmeester moet zorgen dat de klant weer controle krijgt over de situatie. De merkwaarden Voorspelbaar en Persoonlijk zijn telkens leidend geweest bij de ontwikkeling: van product tot platform, van tone of voice tot reclame-uitingen. We leveren een dienst met het gemak van online, waarbij je snel die gerustheid krijgt en inzicht in de kosten en het proces. Dat combineren we met persoonlijke dienstverlening van ervaren advocaten.

2. Ga niet op zoek naar intern draagvlak 

Ga niet op zoek naar draagvlak, want uiteindelijk kom je dan tot compromissen en concessies vanuit een interne scope. ‘Zo doen we dat altijd’ of ‘Zo hoort het nou eenmaal’ leidt tot een middelmatig product, waar de gebruiker niet op zit te wachten. Houd dus geen Poolse landdagen om te brainstormen, maar ga bouwen op basis van inzichten en merkwaarden. En organiseer expertsessies om de inhoudelijke juistheid te controleren. Betrokkenheid creëren we met informatiesessies waar we uitleggen waarom we bepaalde keuzes maken. Alles onder het motto ‘Informeren is oké, maar draagvlak nee’. 

3. Focus niet op de uitzonderingen

Als er een beroepsgroep goed is in het bedenken van uitzonderingen, zijn het de juristen. Daarom hebben de we 80/20-regel gehanteerd: we bouwen de dienst voor 80 procent van de doelgroep. De andere 20 procent moet ook geholpen kunnen worden, maar we zetten niet elke uitzondering standaard in ons proces. 

Voor die 80 procent hebben we elke stap in kaart gebracht: wat doet de jurist, wat doet de klant en wat doet het systeem? Op basis daarvan hebben we een blauwdruk gemaakt van de dienst: de zogenoemde service blueprint. Deze blauwdrukken helpen je zien hoe de gebruikerservaring en bedrijfsprocessen beter kunnen. 

Toen we de blauwdruk van een arbeidsconflict uitprintten, bleek hij maar net op tafel te passen. En dat is niet zo gek, want het zijn alle handelingen die een advocaat doet. We hebben dus eigenlijk een beroep gedigitaliseerd. 

4. Bouw geen dienst maar een merk

Als je anders wilt zijn dan de rest, zie er dan ook anders uit. Praat anders, schrijf anders. Brandmeester ziet er bold en fris uit ten opzichte van andere advocatenkantoren. En we schrijven geen lang, wollig proza, maar korte en bondige zinnen. De tone of voice is persoonlijk (om de afstand klein te houden), constructief (we kijken positief), empathisch (we leven ons in) en helder (geen jargon). 

5. Heb eindeloos veel geloof in je missie

In het hele traject moet je eindeloos veel geloof in je missie hebben. Want met iets nieuws, loop je ook tegen weerstand aan. Zo wil Brandmeester advocaten in loondienst inzetten, maar de Orde van Advocaten heeft een verordening waarin staat dat die ze alleen voor verzekerde en niet voor onverzekerde klanten mogen optreden. Terwijl ze precies hetzelfde werk doen, volledig onafhankelijk, volgens precies dezelfde kernwaarden, met als enige verschil dat verzekeringspapiertje.

Brandmeester is toch in oktober van start gegaan. De rechtsgebieden Arbeid, Wonen en Letsel staan live. Het blijft spannend, maar als het niet spannend is, is het ook geen disrupten.

* Bron: Kleos Benchmark Advocatuur 2019 n= 216, kleine- en middelgrote advocatenkantoren, Wolters Kluwer Legal & Regulatory

Over de auteur(s): dit artikel is tot stand gekomen na de presentatie van Peter Hoitinga (marketing directeur BrandMR en Dieke de Boer, copywriter bij Fabrique, tijdens Emerce Financials.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Alexander Zwart (Rabobank): ‘Flink inzetten op de omnibank met onze app’

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Alexander Zwart is als Tribe Lead Digital Platform werkzaam bij Rabobank en gaat in gesprek met Hans Voorn in op de nieuwste ontwikkelingen in zijn vakgebied en de vele nieuwe toepassingen die de bank voorziet voor hun app en aanverwante zaken.

Zwart: “We zetten voor nu flink in op omnibank en financieel inzicht, zodat je in je app-omgeving precies kunt zien hoeveel geld je waar nu eigenlijk aan uitgeeft.”

Bekijk hier het hele gesprek, gehouden tijdens Emerce Financials. (10.14 minuten)

Accepteer analytische cookies en tracking cookies om deze video te bekijken.

Over de auteur: Hans Voorn werkt als Manager Marketing, Online en Big Data voor Dela.



Lees het volledige bericht op Emerce »

.@merlijnensing is vanaf 6 januari de nieuwe chef online bij @Nieuwsuur. Zijn doel: de redactie net zo enthousiast maken voor online als hij zelf is.

Posted 10 dec 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Op papier gaat Merlijn Ensing (1988) als chef online bij Nieuwsuur precies dat doen dat je zou verwachten: het bekende tv-programma vertalen naar online. Maar wat hij écht hoopt te doen is de redactie van Nieuwsuur infecteren met zijn liefde voor internet.…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Simyo biedt prepaid klanten onbeperkt mobiel internet op lage snelheid

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Prepaid klanten van Simyo kunnen voortaan een onbeperkte internetbundel kopen. Deze Onbeperkt MB’s internetbundel kost 10 euro en is volgens het telecombedrijf ook écht onbeperkt, zij het wel met een lage snelheid van 128 Kbps.

De lage snelheid is bijvoorbeeld genoeg om onbeperkt te appen via WhatsApp. Handig voor ouders die hun kind willen bereiken of voor mensen die wél altijd online willen zijn, maar weinig internet verbruiken, zegt Simyo. Ook is het voldoende om het nieuws mee te lezen of om in Google Maps een reis te plannen.

Ook introduceert Simyo een nieuwe Prepaid internetbundel van 2000 MB van 12,50 euro.

Met de twee nieuwe bundels kunnen prepaid klanten van Simyo nu kiezen uit vijf verschillende internetbundels. De bestaande bundels van 150, 500 en 1000 MB blijven namelijk gewoon bestaan.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Sanoma Media Netherlands overgenomen door DPG Media

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Sanoma Media Netherlands, inclusief NU.nl, wordt voor 460 miljoen euro overgenomen door DPG Media. Met de bundeling van de twee mediabedrijven moet een sterk en complementair portfolio ontstaan van nieuwsmedia, tijdschriften, radio en online diensten.

Sanoma Media Netherlands geeft onder meer Libelle, Margriet, Donald Duck, vtwonen en Veronica Magazine uit. Het bedrijf is tevens eigenaar van nieuwsplatform NU.nl met een maandelijks bereik van 8 miljoen bezoekers.

DPG Media (voorheen de Persgroep) is in Nederland uitgever van ADR Nieuwsmedia (AD, PZC, BN DeStem, Brabants Dagblad, Eindhovens Dagblad, De Gelderlander, de Stentor en de Tubantia), de Volkskrant, Trouw en Het Parool. DPG Media is ook eigenaar van de radiozender Qmusic, zakelijk platform De Ondernemer, online video MyChannels en diverse websites zoals Independer.nl, AutoTrack.nl, Gaspedaal.nl, Intermediair.nl, NationaleVacaturebank.nl, Indebuurt.nl, Reclamefolder.nl, Sportnieuws.nl, Hardware.info en Tweakers.net.

Sanoma Media Netherlands behaalde in 2018 424 miljoen euro omzet. Bij het bedrijf werken 894 fte, grotendeels met standplaats Hoofddorp. DPG Media, onderdeel van DPG Media Group, maakte in 2018 746 miljoen euro omzet. Bij het bedrijf werken momenteel 2795 fte verspreid over heel Nederland.

Erik Roddenhof, CEO DPG Media, noemt de overname een belangrijke versterking van de onderneming, ‘die noodzakelijk is in deze steeds verder digitaliserende wereld. Samen hebben we synergie en grotere slagkracht. Zo kunnen we onze producten beter en sneller digitaliseren.’

Met NU.nl hoopt DPG onder meer een vuist te kunnen maken tegen Google en Facebook. ‘Ze hebben een enorm bereik, investeren continu in technologie en beschikken over een gigantische hoeveelheid data. Inmiddels hebben ze meer dan tweederde van de digitale advertentiemarkt in handen. Wij geloven dat er ruimte is voor een lokaal alternatief dat bestaat uit Nederlandse merken met een groot gezamenlijk bereik, gedreven door waarden als kwaliteit en betrouwbaarheid.’

De verkoop door het Finse Sanoma is opmerkelijk aangezien het bedrijf wordt geleid door Nederlander Susan Duinhoven. In haar toelichting legt zij niet uit waarom Sanoma van het onderdeel af wil. Zij spreekt over een prachtig portfolio met sterke merken in Nederland en België. De winstgevendheid is de afgelopen jaren gestegen en aanvullend is ‘uitstekende groei’ gerealiseerd op het vlak van nieuws en data.

De voorgenomen overname van Sanoma Media Netherlands door DPG Media is onder voorbehoud van goedkeuring door Autoriteit Consument & Markt (ACM) en is voorgelegd voor advies bij de betrokken ondernemingsraden.

De CEO van Sanoma Media Nederland Rob Kolkman verhuist niet mee. Hij wordt CEO van de educatieve tak Sanoma Learning. Kolkmans eerdere werkervaring omvat verschillende senior managementfuncties bij RELX Group, een wereldwijde aanbieder van op informatie gebaseerde analyse- en beslissingshulpmiddelen, en bij BPP Professional Education, een wereldwijde aanbieder van bedrijfseducatie.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Aandeel online verkopen gegroeid in omzet Colruyt

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Door de investeringen in e-commerce is het aandeel van de online verkopen in de groepsomzet van de Vlaamse supermarkt Colruyt verder toegenomen. De omzet groeide het afgelopen halfjaar met 2,1 procent naar 4,7 miljard euro.

De online omzet van Colruyt Group wordt voornamelijk gerealiseerd door Collect&Go. Deze boodschappendienst. Naast winkels van Colruyt Laagste Prijzen worden nu ook OKay-winkels uitgerust met een Collect&Go afhaalpunt. Het netwerk van Collect&Go telt intussen meer dan 290 afhaalpunten in België, Luxemburg en Frankrijk.

Collect&Go zal in het najaar van 2021 een nieuw e-commerce distributiecentrum in gebruik nemen. Het online distributiecentrum van Collishop, Dreamland en Dreambaby werd in september 2019 verhuisd naar een groter en moderner gebouw.

Sinds mei 2019 test Collect&Go de thuislevering van boodschappen in zes gemeenten in de Brusselse rand. Eigen medewerkers leveren de bestellingen met CNG-bestelwagens.

Colruyt Group blijft ook investeren in Xtra. Xtra is naast een gemeenschappelijke klantenkaart ook een tankkaart en een betaalkaart. Met Xtra kunnen klanten een overzicht van hun aankopen raadplegen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digitale reclame groeide 11 procent in het eerste halfjaar naar 1,1 miljard euro

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

In het eerste halfjaar van 2019 zijn de uitgaven aan digitale advertenties wederom flink gestegen. Deze groeiden met 12 procent naar bijna 1,1 miljard euro. Dat blijkt uit de halfjaarlijkse Online Ad Spend Study, die Deloitte uitvoerde in opdracht van IAB Nederland.

Van alle online advertentiemogelijkheden groeide search verder door met 11 procent. Search blijft hierdoor de grootste categorie in online adverteren.

Verder blijkt uit de cijfers dat met name (gesponsorde) content in het eerste halfjaar van 2019 sterk is gegroeid. Volgens IAB Nederland komt dit vooral doordat uitgevers het gemakkelijker maken om content in te kopen.

Wel plaatst Deloitte de kanttekening dat tegenwoordig de budgetten van content adverteren lastiger zijn vast te stellen doordat er vaker totaalpakketten worden verkocht. Datzelfde geldt voor display advertising (voorheen banner advertising). Het is lastiger geworden om deze op splitsen in traditionele banners, rich media en andere formaten.

De explosieve groei van Digital Out of Home (advertenties via digitale schermen) lijkt evenwel voorbij. In het eerste halfjaar van 2019 is de groei (van negentig procent in 2018) aanzienlijk afgevlakt. Volgens de respondenten van het onderzoek komt dit onder andere door een natuurlijke rem vanwege het maximaal aantal geschikte schermen. Een duidelijk teken dat het medium in een meer volwassen en daarmee stabiele fase komt.

De Online Ad Spend Study 2019 H1 met daarin de belangrijkste cijfers is vanaf vandaag te downloaden op www.iab.nl.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online platform voor Groninger retailers

Posted 09 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Warenhuis Groningen is de naam van een experimenteel platform voor lokale winkeliers die online zichtbaar willen worden met wat ze verkopen.

Volgens voorzitter Eric Bos van de Groninger City Club en aanjager van de proef hebben lokale ondernemers vaak de mogelijkheid niet om in hun eigen online zichtbaarheid te voorzien. ‘Terwijl recent onderzoek van Google laat zien dat steeds meer kopers eerst in eigen omgeving zoeken naar wat ze willen aanschaffen,’ zegt hij tegen RTV Noord.

De Groningen City Club, het Fonds Ondernemend Groningen, de provincie Groningen, de gemeente Groningen en het platform de nieuwe winkelstraat maken de pilot financieel mogelijk. Men begint met 45 deelnemende winkels.

De pilot wordt verder ondersteund door de Groninger bedrijven Zupr en Dropper. Vanuit Zupr worden oplossingen ontwikkeld om ondernemers te helpen bij het invullen van de lokale vraag door hun aanbod online zichtbaar te maken. Dropper is verantwoordelijk voor de bezorgingen per fiets.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Leeftijdsverificatie extra criterium bij aanpak illegale online kansspelen

Posted 09 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Met ingang van 1 januari 2020 voegt de Kansspelautoriteit (Ksa) leeftijdsverificatie toe als prioriteringscriterium bij de aanpak van online kansspelen. Illegale aanbieders van online kansspelen die de leeftijd van deelnemers niet zichtbaar verifiëren voordat het inschrijvingsproces is voltooid, worden extra aangepakt.

Het niet verifiëren van leeftijd voordat het inschrijvingsproces is voltooid, heeft ook gevolgen op langere termijn. Deze overtreding wordt in een later stadium namelijk negatief meegewogen als er een online kansspelvergunning wordt aangevraagd in het kader van de Wet Kansspelen op afstand. Deze wet, die nog niet van kracht is en momenteel verder wordt uitgewerkt, maakt online kansspelen onder strikte voorwaarden legaal. De verwachting is dat met ingang van 1 januari 2021 vergunningen kunnen worden aangevraagd. Vergunningsaanvragers worden dan onder meer getoetst op betrouwbaarheid.

Bij de leeftijdsverificatie moet een objectief bewijsmiddel worden gebruikt. De verklaring van de deelnemer meerderjarig te zijn, is niet genoeg. Voor spelers moet duidelijk zijn hoe hun leeftijd wordt geverifieerd. De Ksa benadrukt dat het aanbieden van kansspelen zonder vergunning verboden is. Voldoen aan de eis van leeftijdsverificatie betekent niet dat de Ksa afziet van handhaving, of dat er bij een toekomstige vergunningsaanvraag positief wordt geoordeeld.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Delhaize start test met Deliveroo en Takeaway.com

Posted 09 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Consumenten in Brussel en Antwerpen kunnen voortaan gezonde maaltijden van Delhaize Fresh Atelier laten bezorgen door koeriers van Deliveroo en Takeaway.com.

Het gaat om een proef in vier Fresh Ateliers in Brussel en Antwerpen gedurende drie maanden. De bestellingen worden in de winkel klaargemaakt en door de koeriers bezorgd per fiets of scooter binnen een straal van ongeveer drie kilometer rond de winkels.

Alleen producten met nutri-score A, B of C worden online aangeboden, met uitzondering van de desserts. Klanten kunnen salades en fruitsalades naar eigen voorkeur laten samenstellen.

Foto Delhaize



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom elk bedrijf een universal data hub nodig heeft

Posted 09 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Organisaties gebruiken steeds meer martech-tools, waardoor hun data steeds gefragmenteerder wordt. Dat brengt allerlei operationele, financiële en juridische risico’s met zich mee. De universal data hub biedt oplossingen. Dit is het en zo werkt het.

Klanten gebruiken steeds meer kanalen om in contact te treden met merken, dus het is niet verwonderlijk dat er de afgelopen vijf jaar heel veel nieuwe marketingtechnologieën bij zijn gekomen. Waren het er in 2011 nog zo’n 150, in 2019 bestaan er al meer dan 7000. En uit een onderzoek van eConsultancy en Tealium bleek dat ondernemingen in 2015 gemiddeld al meer dan twintig verschillende ­aanbieders van martech-toepassingen gebruikten voor het managen van hun campagnes en het stroomlijnen van hun customer experiences. 

Versplintering

Het spreekt voor zich dat het met zo’n veelheid aan martech-toepassingen lastiger wordt om een samenhangende, end-to-end customer experience te bouwen. Er zijn simpelweg te veel verschillen tussen alle gebruikte technologieën, de data die ze ontsluiten en de wijze waarop ze die data serveren en implementeren. Deze versplintering kan een organisatie duur komen te staan. Het leidt namelijk tot allerlei inefficiënties. 

Operationele vertraging

Tot operationele vertragingen bijvoorbeeld. Stel dat je een tijdrovende campagne wilt lanceren, maar moet wachten tot daarin de vereiste tracking-tag is geïmplementeerd. Wanneer deze tag precies kan worden geïmplementeerd, is afhankelijk van de inspanningen van de developer die beschikt over de juiste kennis van de analytics-strategie binnen organisatie. Als deze ontwikkelaar toevallig net even geen tijd heeft of met vakantie is, loopt de implementatie dus vertraging op en kan de campagne niet worden gelanceerd, met alle mogelijke financiële gevolgen van dien.

Customer experience

Maar ook customer experiences hebben te leiden onder deze fragmentatie, doordat zij hierdoor op verschillende contactmomenten met je merk niet op een eenduidige, logische en coherente manier worden benaderd. Door dit gebrek aan eenheid zou een klant bijvoorbeeld een gepersonaliseerde aanbieding voor een leuke blauwe jas geserveerd kunnen krijgen, terwijl zij diezelfde jas vorige week al hebben gekocht. 

Data-privacy

En laten we ook vooral data-privacy niet vergeten. Wanneer je als organisatie bij twintig verschillende marketingtechnologieaanbieders klantendata verzamelt, is dat vragen om problemen. Zonder een centraal platform zijn de mogelijkheden van datacontrole, data-governance immers per definitie beperkt, met alle juridische en afbraakrisico’s van dien.

Centraal knooppunt

Om te zorgen dat je waardevolle data niet langer gefragmenteerd is en bovendien met minimale moeite beschikbaar en toepasbaar is voor alle mogelijke afdelingen binnen je bedrijf, is dus een algemenere benadering nodig. Wat organisaties nodig hebben, is een virtueel data-knooppunt dat álle customer touch points, technologieën en teams bestrijkt. De universal data hub is zo’n knooppunt. 

Universal Data Hub

De universal data hub (UDH) is relatief nieuw in de martech-wereld, maar zonder twijfel here to stay. Dat komt doordat hij bedrijven op een kostenefficiënte manier van betere data voorziet. De UDH is middleware waarmee organisaties hun belangrijkste data gecentraliseerd kunnen opslaan, managen, integreren en distribueren. Vanuit de universele data hub is die data vervolgens heel eenvoudig realtime en on demand toegankelijk en toepasbaar voor marketing, CRM, customer care, AdTech en operationele systemen die ingebouwde integraties gebruiken. 

Leveranciersonafhankelijk

De verzamelde data in de UDH levert zo niet alleen meer geld op, maar zorgt ook voor betere klantervaringen. Als de UDH eenmaal in gebruik is, kunnen er bovendien heel makkelijk nieuwe integraties en applicaties aan de marketing stack worden toegevoegd, die ook weer toegang krijgen tot diezelfde schone, gecorreleerde data. UDH’s zijn namelijk leveranciersonafhankelijk. En, ook niet onbelangrijk: een UDH is eenvoudig in gebruik, zowel voor developers als voor marketeers en andere alfa’s.

UDH en CDP

Hoewel de UDH veel weg heeft van een customer data platform (CDP), is er een belangrijk verschil. De CDP richt zich namelijk uitsluitend op data van klanten die al bekend zijn. Een CDP maakt dan ook idealiter deel uit van de UDH. De UDH levert vervolgens een dieper inzicht in hun gedrag en in de volledige customer journey, door het aan elkaar verbinden van zowel bekende als onbekende gebruikersprofielen binnen sessies, devices en offline kanalen als call centers en verkooppunten. Zo biedt UDH een complete, omvangrijke set online én offline data waarop actie kan worden ondernomen. 

De UDH is dus hét middel om de overall merkervaring van de klant op te krikken, zeker nu de lijnen tussen digitaal en traditioneel steeds meer vervagen. 

Over de auteur: Doug Lindroth werkt als Chief Financial Officer bij Tealium.



Lees het volledige bericht op Emerce »