Posts Tagged ‘online’

Nederland in Europese top 5 online winkelen

Posted 19 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

57 procent van de inwoners in Europa kocht in 2017 goederen of diensten online in 2017. In Nederland winkelde dat jaar zelfs 79 procent van de mensen van 16 tot 75 jaar online. Nederland zit daarmee in de top 5 van EU-landen.

In de hele Europese Unie is online winkelen sterk toegenomen, zo meldt het CBS naar aanleiding van vragen van omroep WNL.

Vandaag de dag is in het Verenigd Koninkrijk online aankopen het meest gebruikelijk; in 2017 winkelde 82 procent van de bevolking daar online. Van de Duitsers kocht dat jaar 75 procent goederen of diensten via internet. In België winkelen aanzienlijk minder mensen online, 60 procent. Nederland doet het met een vijfde plaats dus niet slecht.

De groei is hard gegaan. In 2007 kocht 30 procent van de mensen online goederen of diensten. In 2017 was dit percentage bijna dus verdubbeld tot 57 procent.

De meest populaire productgroep die in de EU online gekocht wordt is kleding of sportartikelen. Meer dan de helft van de Nederlanders kocht dit soort producten via internet. Het percentage Nederlanders dat kleding of sportartikelen via websites bestelde verdrievoudigde van 19 procent in 2007 naar 57 procent in 2017. Alleen in het Verenigd Koninkrijk kocht een nog groter deel van de bevolking kleding of sportspullen online (61 procent).

Levensmiddelen werden tot 2006 nauwelijks online gekocht door consumenten, daarna steeg de online verkoop enkele jaren gestaag. Vanaf 2013 neemt het aantal mensen dat online levensmiddelen koopt sterk toe. In 2017 was het aandeel Nederlanders dat online levensmiddelen kocht met 29 procent het hoogste in de Europese Unie (gemiddeld 14 procent). In 2017 was dit percentage voor het eerst hoger dan in het Verenigd Koninkrijk, dat tot dat jaar hiermee voorop liep.

De bezorging van online bestelde producten verloopt niet altijd vlekkeloos. Te late levering wordt het vaakst als probleem genoemd. Van de Nederlandse consumenten kreeg 24 procent te maken met te late levering van het bestelde product. Dit percentage is de laatste jaren stabiel. In de EU als geheel zegt 17 procent van de consumenten dat producten soms te laat worden bezorgd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online service is ‘the last mile’ in digitale transformatie

Posted 18 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Een goed presterend online servicekanaal is van groot belang, toont onderzoek aan. Het is ‘the last mile’ in de digitale transformatie die veel bedrijven de laatste jaren succesvol ingezet hebben en een kans voor bedrijven om zich te onderscheiden.

Sinds ruim een jaar houden we de online servicepagina’s van zeker honderd grote bedrijven nauwlettend in de gaten. Welk bedrijf voert welke wijzigingen door? Welke trends zijn er zichtbaar? Welke bedrijven zijn bezig met innovaties binnen het online service domein? Wat het meest opvalt bij bijna al deze bedrijven is het grote verschil in beleving tussen de servicepagina’s van bedrijven en de pagina’s waar producten of diensten verkocht worden. Voor homepages, categoriepagina’s of productpagina’s worden alle registers opengetrokken en is er een duidelijke link tussen het doel van de pagina (verkopen), de visuele presentatie en de merkbeleving. Hoe anders is dat voor servicepagina’s, die in veel gevallen nog altijd een saaie opsomming zijn van linkjes of FAQs.

 

Is service wel zo belangrijk?

In het internationale onderzoek “State of Global Customer Service 2018” is online klantenservice gronding onderzocht door Microsoft. Onderzoekers concluderen dat wereldwijd binnen omnichannel-organisaties een service interactie steeds vaker online begint. Al in 52 procent van de gevallen waarin mensen zoeken naar een antwoord op hun servicevraag, start deze zoektocht in het online kanaal. Een dergelijk uitgebreid onderzoek is voor de Nederlandse markt nog niet beschikbaar, maar we schatten deze voor de Nederlandse markt nog iets hoger, met de verwachting dat dit percentage de komende jaren nog verder zal stijgen.

De invloed van service op de klantbeleving

Zolang je producten of diensten verkoopt en klanten jouw product of dienst gebruiken, zullen er gebruikers zijn die daar vragen over hebben. Als 52 procent van je klanten het antwoord op een vraag over jouw product of dienst online opzoekt, dan is een online serviceomgeving onontbeerlijk. Een serviceomgeving laat klanten jouw ziel zien en maakt – soms pijnlijk – duidelijk hoeveel effort een bedrijf steekt in het bieden van service aan klanten. Een goede serviceomgeving geeft kwalitatief goede antwoorden op vragen en levert een positieve bijdrage aan de snelheid waarmee een klant het antwoord vindt op zijn of haar vraag. Zo kan een serviceomgeving waarde toevoegen aan de totale klantbeleving. Deze waarde straalt uit over het hele merk: klanten zijn tevredener, worden loyaler, zijn gelukkiger met hun aankoop en eerder geneigd opnieuw bij jou te kopen. Het werkt overigens ook andersom; een slechte servicebeleving heeft negatieve gevolgen voor de klanttevredenheid, loyaliteit en de sales.

Waarom nu?

Online service is ‘the last mile’ in de digitale transformatie van veel bedrijven. Veel bedrijven zijn er nu klaar voor: de digitale kanalen zijn volwassen, er is een multi- of omnichannel strategie opgetuigd, er komt meer omzet dan ooit uit online sales, processen zijn geoptimaliseerd of agile ingericht, back-end systemen zijn op orde gebracht en apps zijn up-to-date. Niets staat het ontwikkelen van een online service omgeving nog in de weg. Als je doel is merkbeleving te versterken, kosten van overige contactkanalen te reduceren en nog meer waarde toe te voegen: the time is now. Online service is ‘the last mile’.

Hoe ontwikkel je een goede serviceomgeving?

Als we weten dat een online serviceomgeving een must have is, dan is de vraag: hoe dan? Hoe ziet een goede serviceomgeving er uit en ontwikkel je deze? Het bewandelen van ‘the last mile’ is geen quick-win. Bedrijven zullen er echt voor moeten werken. Om een optimale online service omgeving te ontwikkelen is er inzicht nodig in klantgedrag en klantvragen, moet er een visie ontwikkeld worden en zal er focus aangebracht moeten worden. In vier komende artikelen ga ik dieper in op online service.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nike+: biedt Nike de ultieme customer experience?

Posted 18 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Nike brengt haar nieuwe salesstrategie naar de markt, geeft het loyaliteitsprogramma Nike+ een nieuwe impuls en laat zien wat de nieuwe “technisch begaafde” Nike Live winkel in Los Angeles inhoudt. Het Amerikaanse bedrijf tekent voor de volgende stap in retail.

In 2017 presenteerde Nike-topman Mark Parker een vijfjarenplan, waarbij de focus op exclusiviteit en omnichannel retail ligt. Nike wil onder meer over twee keer zoveel directe verbindingen met consumenten beschikken via NikePlus – ook wel Nike+, het loyaliteitsprogramma. Daarnaast moet in 2022 dertig procent van de omzet online worden geboekt, waar dat nu nog maar vijftien procent is. Hoe ziet de nieuwe visie en het loyalty retailconcept er in de praktijk uit?

Nike is ervan overtuigd dat “ongedifferentieerde, middelmatige retail niet zal overleven” en dus gaat het roer om. Afgezien van duidelijke focus op online verkoop kiest het Amerikaanse sportmerk voor een diepgaande samenwerking met veertig van de 30.000 retail partners, waaronder Footlocker, Nordstrom en Amazon. Deze partners zullen exclusieve Nike-producten verkopen en Nike krijgt meer te zeggen over hoe hun producten worden verkocht, waardoor het nog het meest weg heeft van een shop-in-shop strategie. Deze strategie zorgt ervoor dat Nike meer invloed heeft op de verkopen en haar campagnes nog zichtbaarder zullen worden.

In juli 2018 heeft Nike een bijzondere volgende stap gezet in het uitvoeren deze nieuwe visie, met de opening van de eerste winkel die zich specifiek op Nike+-leden richt. Indien je geen lid bent kom je niet binnen, dus wat kun je met Nike+ en hoe werkt het samen met de winkel?

Het Nike+ memberprogramma is gratis en wordt omschreven als: “alles wat je nodig hebt om het beste uit jezelf te halen”. Met de apps Nike+ Run Club en Nike+ Training Club word je voor je prestaties beloond met “unlocks” die je kunt inwisselen voor unieke producten en aanbiedingen, ook van partners. Nike+ biedt standaard gratis verzending, als eerste toegang tot nieuwe producten en uitnodigingen voor evenementen. De apps geven je exclusieve content van de beste atleten ter wereld, tips voor je work-outs en persoonlijke promoties zoals een verjaardagscadeau of in bijzondere gevallen een wedstrijdticket van je favoriete sportclub. Daarnaast kun je met je unlocks ook bij partners terecht en bijvoorbeeld kiezen voor high-energy training mixes via Apple Music, meditatiesessies via Headspace of fitnesslessen via Classpass.

De vernieuwing zit met name in de herziene aanpak voor Nike+. Het is geen transactionele loyaliteit die beloont op basis van je Nike-aankopen, het draait met name om ervaringen en emotie. Precies de richting die wij onze klanten ook adviseren en waar we in oktober ons volgend artikel over zullen publiceren, namelijk de drijfveren van loyaliteit. Nike+ in het bijzonder daagt je uit en beloont je wanneer je actiever bent en dat biedt voordelen voor beide partijen. Zo krijg je bijvoorbeeld extra unlocks wanneer je je snelste rondje van de week loopt, maar je slijt je schoenen ook sneller als je ze vaker gebruikt. Een win-win situatie dus. Het belangrijkste is dat Nike je helpt bij het behalen van je doelen. Met 140 miljoen gebruikers heeft Nike bovendien een berg aan nuttige userdata waar enorm veel potentie in zit.

Nike Live store

De nieuwe Nike Live winkel is bedoeld om online en offline retail te verenigen en fungeert als een “servicehub” die specifiek is aangepast aan de regio of buurt. Om ervoor te zorgen dat online en offline samenkomt is er een speciale app gelanceerd, welke een “shop companion” is, en het brengt digitale ervaringen via de app naar de fysieke winkel. Zo kun je met de Nike App at Retail:

  • Realtime de inventaris bekijken en de producten direct laten klaarzetten in de winkel of een pashokje.
  • Reserveren via de app, met een push-melding wordt verteld wanneer items klaar staan om te worden opgehaald uit een in-store kluisje.
  • Een QR-barcode scanner om meer te weten te komen over een product, beschikbare maten en kleuren, maar ook om je producten digitaal af te rekenen zonder in de rij bij de kassa te staan.
  • Nieuwe functies en content op je Nike+ account zodra je de Nike Live store bezoekt.
  • Toegang tot speciale Nike-producten, exclusieve kortingen en partner beloningen voor winkelactiviteiten in de Nike App.


Ook de nieuwe Nike Live store zelf heeft interessante functies om de omnichannel shopper van alle gemakken te voorzien. Zo zijn er kluisjes waar online bestelde producten kunnen worden opgehaald. Heeft de winkel Curb Services waar je snel iets kunt kopen, terugbrengen en/of ruilen via de stoep.

Dan is er een sms-dienst waarmee je direct in contact komt met een Store Athlete, de verkoper, genaamd Swoosh Text. Swoosh is de naam voor het logo van Nike. “Swoosh Text NIKE BY MELROSE at 424-277-NIKE”. Hierdoor is een snellere en meer gepersonaliseerde service mogelijk. De winkel beschikt over de Nike Sneaker Bar, waar je met een expert kunt praten over nieuwste beschikbare schoenen en het customizen daarvan. Tevens kunnen schoenen ter plekke getest worden op een loopband. Een andere service is Nike Express Sessions, waarin leden één-op-één persoonlijke styling afspraken kunnen boeken via de Nike-app. Bij de Nike+ Unlock Box kun je om de twee weken je gespaarde unlocks inwisselen om exclusieve Nike producten te bemachtigen.

Elke twee weken wordt de winkel gevuld met nieuwe bestsellers en buurt-specifieke stijlen, die geselecteerd worden op basis van de verzamelde regionale data. Dit loopt gelijk met de unlocks-automaat waardoor je dus getriggerd wordt om elke twee weken naar de winkel te komen.

Voor de opening van de eerste vestiging heeft Nike naar eigen zeggen gebruikgemaakt van de inzichten van duizenden members uit vijf postcodegebieden in Los Angeles. Het nieuwe winkelconcept wordt binnenkort ook in andere steden over de wereld gelanceerd. Dit jaar nog in Portland en vanaf 2019 wil Nike het concept onder meer in Tokio uitrollen.

Het nieuwe servicegerichte omnichannel winkelconcept lijkt een schot in de roos om loyaliteit, in ieder geval regionaal, te vergroten en een goede stap om de doelstellingen van CEO Mark Parker te behalen. Waarschijnlijk zullen de komende jaren deze services ook wereldwijd bij de andere 1150 Nike stores worden uitgevoerd en hoef je nu dus niet direct het vliegtuig naar Los Angeles te pakken.

Wij zien de nieuwe Nike Live winkelformule als de next big step in retail loyalty. De nieuwe winkel combineert de beste customer experience met customer service, wat zal leiden tot verhoogde klantloyaliteit. Er is goed gekeken waar de klanten echt behoefte aan hebben en hoe Nike daarop kan inspelen, anders gezegd: waar zitten de pains en gains. Deze formule is in onze ogen de ultieme combinatie van on- en offline, emotioneel en transactioneel. Allereerst vanwege de integratie tussen de nieuwe retail app en (de nieuwe functies van) de winkel. Ten tweede doordat de winkel op basis van regionale voorkeuren is ingericht en dit speciaal doet voor haar Nike+-leden. Zij kunnen daar extra unlocks verdienen en verzilveren.

De branding van Nike en de toekomst

Nike bombardeerde in september 2018 NFL-rebel Colin Kaepernick tot boegbeeld van de nieuwe campagne: “Believe in something. Even if it means sacrificing everything. Just do it.” Ze krijgen wereldwijd veel lof voor dit statement, maar tegelijkertijd roept het ook enorme weerstand op. Dat Nike als een van de weinige merken niet bang is om een statement te maken op het gebied van maatschappelijke en politieke issues weten we uit het verleden met onder meer de Nike Hijab en de excuses van Tiger Woods. Nike maakt deze statements heel bewust en altijd op basis van grondige data-analyses. Hieruit blijkt eens te meer dat consumenten het steeds belangrijker vinden dat merken de waarden steunen die zij belangrijk vinden en dat zorgt juist voor veel meer binding en loyaliteit. Deze vorm van branding, het maken van een statement en dus scherpe keuzes maken, is in onze ogen heel slim uitgevoerd en levert Nike nu al een piek in verkopen op.

Nike biedt met Nike+ en de Nike Live store relevante en toegevoegde waarde door sporters te helpen fitter te worden, ze uit te dagen en te stimuleren. De producten die Nike verkoopt zijn in principe niet anders dan dat van de bekende concurrenten, maar de product- en merkbeleving juist des te meer. Ze hebben een grote stap gemaakt die Nike veel gaat brengen. Daarnaast verzamelt Nike grote hoeveelheden data die omgezet kunnen worden in waardevolle klantinzichten, productverbeteringen of vernieuwende relevante campagnes. Wat ook weer interessant is voor de innovatieve partijen waar Nike mee samenwerkt. Ik ben benieuwd wanneer Amsterdam aan de beurt is.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Picnic neemt retouren webwinkels mee

Posted 18 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Online supermarkt Picnic krijgt een nieuwe functie. In plaats van alleen eigen producten te brengen, gaat het ook retouren van webwinkels meenemen als zijn klanten die aanbieden.

Hiertoe werkt Picnic samen met post- en pakketbezorger Sandd uit Apeldoorn. Net als lege flessen gaan de bezorgers nu ook pakketjes meenemen van de klant vandaan. Allereerst bij klanten in Utrecht, maar later zullen ook andere steden volgen.

Wanneer de boodschappenbezorgers terugkeren bij hun lokale distributiepunt worden de retourpakketjes apart opgeslagen. Het pakketbedrijf van Sandd haalt ze op om ze vervolgens in het logistieke pakketnetwerk op te nemen.

Eerder dit jaar breidde Nederlandse tweede postbedrijf zijn diensten uit met pakketbezorging. Dat was mogelijk door de overname van Van Straaten Post, deze maand een jaar geleden.

Het maakt niet uit van welke webwinkel de pakketjes afkomstig zijn: klanten van bijvoorbeeld Coolblue, fonQ, Esprit, Zalando, bol.com en Wehkamp kunnen hun retourzendingen meegeven aan de runners van Picnic. Muller: “Maar ook bestellingen die via Marktplaats gedaan zijn. Het gaat om veel pakketjes die nu met een dieselbus worden opgehaald en straks gewoon met ons elektrische wagentje mee kunnen. Dit speelt ook in op de wens van gemeenten om dieselbusjes uit de wijken te weren.”

De online supermarkt is inmiddels actief op 59 locaties en zet de landelijke uitrol voort. Het is bezig met een landelijke uitrol in Nederland en is ook bezig in Duitsland.



Lees het volledige bericht op Emerce »

TUI Group wil meer doen met excursies

Posted 18 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

TUI Group heeft Italiaanse start-up Musement gekocht, een online platform voor activiteiten, tours en excursies. Volgens TUI Group versterkt het hiermee zijn positie in deze markt, die wereldwijd 150 miljard euro waard is.

Musement werd vijf jaar geleden opgericht en biedt inmiddels 35.000 producten in 1.100 steden wereldwijd. Het portfolio omvat onder andere toegangskaartjes voor musea, evenementen en attracties, tours met gids en boot- en fietsexcursies. Musement heeft 130 medewerkers en een miljoen gebruikers.

TUI Group bedient de excursiemarkt al met TUI Destination Experiences en wil met de acquisitie van Musement door groeien in dit segment, dat gekenmerkt wordt door hoge marges. De Italiaanse aanwinst wordt als aparte unit gemanaged binnen TUI Destination Experiences. TUI Group verwacht veel te leren over digitalisering en personalisatie van Musement.

TUI Destination Experiences biedt tours, excursies en activiteiten aan op alle belangrijke vakantiebestemmingen. Het is de bedoeling dat de klant vanaf het moment van boeken tot vertrek wordt gewezen op de mogelijkheden. Klanten zullen hun eigen beleving kunnen vormgeven op de reis, bijvoorbeeld een bezoekje aan het Vaticaanmuseum met een Franssprekende gids op een bepaalde datum en tijd. Musement zal bijdragen aan de techniek die nodig is om dit geautomatiseerd te regelen.

De excursiemarkt is zeer gefragmenteerd. Meer dan 90 procent van de 350.000 aanbieders zijn kleine bedrijven die minder dan een miljoen euro omzet per jaar draaien. Het online platform van Musement biedt deze bedrijven een digitale marktplaats waar ze snel en eenvoudig hun producten kunnen presenteren en verkopen. Dit model blijft gehandhaafd. Het aanbod zal niet alleen beschikbaar zijn voor de TUI-klanten, maar blijft ook boekbaar voor derden, aldus TUI Group.



Lees het volledige bericht op Emerce »

History Search met ‘slimme browsergeschiedenis’

Posted 18 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Na drie jaar voorbereiding gaat de Nederlandse start-up History Search van start met het gelijknamige product. De browserplug-in hoopt het probleem van informatieverlies op te lossen.

De plug-in die de Rotterdamse start-up voor een belangrijk deel in Kiev bouwde, werkt op alle browsers. Hij slaat alle webpagina’s die iemand bezocht op in een archief. Niet lokaal, maar versleuteld in de cloud. Eventueel met 2 factor-authenticatie, een extra zekerheid.

“Het product is desktop first. Doorzoekbaar via onze software en via het web. We richten ons hiermee op iedereen die veel digitaal werkt met veel informatiebronnen”, vertelt ondernemer Martijn Verbove aan deze uitgave.

Anders dan andere vergelijkbare diensten slaat History Search ook webpagina’s op doe achter een log-in zitten. “Jira, Trello en ook Gmail. Alles wat je op je scherm zag.”

Het verdienmodel van de online archiefkast is simpel: gratis voor wie maximaal drieduizend pagina’s wil opslaan, vier dollar per maand voor dertigduizend pagina’s en zes dollar voor onbeperkte opslag.



Lees het volledige bericht op Emerce »

eDay ook voor inzichten rondom voice

Posted 18 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Nieuwe termen dienen zich aan bij online marketing. Google en Amazon dwingen ons na te denken over conversational, voice branding en de ónzichtbare interface. eDay biedt uren aan inspiratie en inzichten rondom voice.

Anders dan je zou verwachten, is Search verre van de killer-app van voice. En ook al sluit een concern als Carrefour met Google Assistent een strategisch verband, het is nog maar de vraag in hoeverre deze nieuwe interface nu eigenlijk geschikt is voor shopping.

Wat wel duidelijk is bij voice is dat al het oude niet meer werkt en nieuwe interactievormen moeten worden ontwikkeld. Want, hoe handig is het bijvoorbeeld om twee onzichtbare spraakinterfaces in je auto te hebben? Welke assistent spreek je hoe aan? Een probleem dat je bij je nieuwe BMW cadeau krijgt, zonder oplossing. Maar ook: hoe ga je om met het feit dat Amazon rap groeit in Nederland, maar dat Alexa geen Nederlands spreekt?

Allemaal praktische en strategische vraagstukken waar nog geen pasklare antwoorden op zijn.

Emerce eDay brengt verscheidene kenners van dit opkomende vakgebied bijeen om je bij te spijkeren. Zo stuurt Amazon zijn EU-topper Max Amordeluso, dé evangelist die Alexa en diens Europese mogelijkheden kent van haver tot gort. Jeffrey Rohrs kiest een meer overkoepelend perspectief en schetst waar je spraakassistenten in welke bedrijfsprocessen kan inschakelen. ‘You must become The Everywhere Brand‘. Wat algemener: muziekdienst Deezer vertelt hoe algoritmes en audio samenkomen in een uniforme muziek- en luisterervaring.

Naast gastsprekers die inzichten delen zijn er ook een aantal bedrijven, tevens sponsor, die hun eigen praktijkervaringen rondom voice en conversational zullen delen op eDay. Dat zijn Xebia, Avenade en Oxyma.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Amazon lanceert Storefronts voor online MKB’ers

Posted 17 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Amazon lanceert internationaal een webwinkelportal voor MKB’ers die eigen collecties aan de man willen brengen. Nederlandse belangstellenden kunnen een pui huren op de Duitse versie van Amazon.

Onder de naam Amazon Storefronts neemt de e-commercegigant een nieuwe dienst in bedrijf. Het gaat om een apart portal waar Amazon items laat zien van ondernemers die zelfgemaakte of exclusief ingekochte producten onder de aandacht brengt. Anders bekeken is het een andere blik op bestaand assortiment.

In de VS begint het bedrijf vandaag ook een landelijke reclamecampagne op televisie om zijn klanten te wijzen op de nieuwigheid. Er zouden zo’n twintigduizend ondernemers uit het MKB zijn die hun items in Storefronts kunnen terugvinden.

Volgens Amazon is de helft van de items die het verkoopt afkomstig van middelgrote en kleine bedrijven.

Om de marketingexercitie ‘persoonlijker’ gaat het e-commerceplatform de gezichten tonen van ondernemers achter de digitale puien. Daarnaast belicht het wekelijks een aantal storefronts. Dat moet de winkelervaring persoonlijker maken.

Storefronts gaat vandaag live in Amerika, Engeland en Duitsland. De laatste wordt steeds vaker door Nederlanders ingezet als onderdeel van een platformstrategie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Emerce GAUC

Posted 17 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Emerce GAUC staat voor Google Analytics User Conference en is hét event in Nederland voor online professionals die gebruik (willen) maken van Google Analytics. In één dag brengen we je op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en mogelijkheden van het verkrijgen, verwerken en analyseren van data voor het optimaliseren van business beslissingen. Emerce GAUC biedt een veelzijdig programma met inspirerende Internationale keynotes, cases en hands on workshops die worden gegeven in samenwerking met Google en Google Certified partners.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Krassen voor kwalitatieve e-mailadressen – de CoolCat-case

Posted 17 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

CoolCat communiceert met drie doelgroepen: kinderen, tieners en hun ouders. Dat gebeurt vooral via e-mailmarketing. Om de database uit te bouwen gebruikt CoolCat een even simpele als doeltreffende methode: kraskaartjes waarmee klanten een prijs kunnen winnen.

E-mail is een van de weinige kanalen die écht goed werken voor CoolCat, stelt online marketing manager Sander Andriessen. “Niet alle klanten zitten op social media en daar moet je steeds meer betalen om je eigen klanten te bereiken. Affiliate marketing en display advertising hebben als nadeel dat alle fashionmerken daarop actief zijn. Wij hebben drie doelgroepen: tieners van 12 tot 18 jaar, kinderen tot 12 jaar en ouders. Als een tiener op Kleding.nl ziet dat je ook kinderkleding aanbiedt, dan ben je niet cool meer. Via e-mail kunnen we elke doelgroep de producten en outfits laten zien die hen interesseren. Daar komt bij dat het prijskaartje voordelig is: voor een Facebook-lead betalen we 50 cent, bij e-mailmarketing is dat 14 cent.”

Leadgeneratie is heel belangrijk voor CoolCat omdat het kledingmerk geen loyaliteitsprogramma heeft. “Alle klantcontact verloopt online, met name via e-mailmarketing omdat dat een kostenefficiënt kanaal is om klanten te benaderen. Een grote database is hiervoor uiteraard belangrijk, daarom zijn we vorig jaar gestart met een leadgeneratiecampagne in samenwerking met Tailor Digital.”

Kortingsbon voor de moeite

Iedereen die iets in de fysieke winkels of de webshops koopt, krijgt een kraskaartje met daarop de URL van een landingspagina. De klant vult daar de opengekraste code plus zijn persoonsgegevens in en ziet of hij heeft gewonnen. Sowieso krijgt hij voor de moeite een kortingsbon. De ingevulde e-mailadressen komen automatisch terecht in het e-mailmarketingsysteem van Copernica, waarna zij een flow ingaan die is afgestemd op de leadgeneratiecampagne.

“De kraskaartjes zijn gecodeerd, zodat we precies weten waar verzilverde kaartjes vandaan komen. Daardoor kunnen we exact de conversie per winkel meten en daar ook tussentijds op sturen. Wanneer een winkel ondermaats presteert, kan dat komen doordat medewerkers de actie niet goed begrijpen of vergeten zijn, de storemanager bij de start van de actie op vakantie was, kaartjes zonder uitleg aan de klant worden meegegeven of die uitleg nog nét iets beter kan. Het is natuurlijk prettig als je daar tijdens de looptijd van de campagne achter komt, zodat je er nog iets aan kunt doen.”

Conversie van 10 procent

De eerste campagne met kraskaartjes lanceerde CoolCat in juni vorig jaar bij wijze van test. Daarbij konden deelnemers een shoptegoed van 200 euro winnen. Alle deelnemers kregen bovendien een korting van 10 procent op de volgende aankoop. “De Win That Prize-campagne leverde ons 75.000 unieke deelnemers op, van wie driekwart nog niet in onze database stond. De conversie was 10 procent. Na drie maanden stond 85 procent nog steeds ingeschreven voor de nieuwsbrief en opende deze ook,” zegt Andriessen.

De belangrijkste learning uit deze succesvolle test was dat het personeel goed moet worden ingelicht over waar de actie om draait en hoe ze dit richting de klant uitleggen. “We hebben daarom een soort competitie opgezet waarbij het personeel van de vijf best scorende winkels prijzen kon winnen. Dat werkt heel goed – klanten worden beter voorgelicht over de actie, er worden daadwerkelijk meer kaartjes meegegeven door de medewerkers en meer klanten doen mee.”

Ook interessant is het feit dat één prijs van 200 euro een enorme conversie opleverde. “Er worden door andere bedrijven weleens grotere prijzen uitgereikt. Eén Nederlandse retailer had zelfs een leadgeneratiecampagne met een prijzenpot ter waarde van een miljoen. Zij gaven auto’s en vakanties weg, maar hun conversieratio is niet hoger dan die van ons. De prijs hoeft dus niet zo groot te zijn.”

Samenwerking met Bruna

In augustus vorig jaar lanceerde CoolCat de tweede campagne, dit keer in samenwerking met boekhandel Bruna. “Het was een back-to-school campagne en we hoopten op een synergie-effect door onze klantengroep te combineren met die van Bruna. Uit deze tweede campagne haalden we heel veel learnings. Ten eerste hadden we een nieuwe URL voor de landingspagina omdat mensen nog steeds hun kaartje uit de eerste campagne konden verzilveren. Dat leverde heel veel verwarring en vragen op – mensen gingen naar dezelfde pagina als bij de Win That Prize-actie en konden de Back to School-campagne niet vinden.”

Tweede les was dat de franchisenemers van Bruna het niet prettig vonden om klanten een kaartje mee te geven dat verwees naar een website. Zij waren bang om omzet te verliezen aan online. “Daardoor realiseerde Bruna een conversie van minder dan 1 procent terwijl wij boven de 13 procent zaten. Voor ons was de campagne op zich succesvol maar de beoogde kruisbestuiving tussen de klantgroepen van CoolCat en Bruna kwam niet tot stand.”

Meer draagvlak in de winkels

Daarom is het bij omni-channel leadgeneratie essentieel dat inzicht wordt gegeven in de win-win situatie voor zowel de winkels als de webshop. “Via de nieuwsbrief bereiken wij ontzettend veel mensen die nooit online kopen, maar wel in de winkels. Hoe meer winkelklanten de nieuwsbrief ontvangen, des te sneller zij geneigd zullen zijn om naar de winkel te gaan om een aankoop te doen. Wij maken dus inzichtelijk hoe vaak de kortingscodes online en in de winkel gebruikt zijn. Bij de Win That Prize-campagne werd 60 procent van de omzet uit de kortingscode in de winkels besteed. Met zulke cijfers en inzichten groeit het draagvlak vanuit de winkels en dat zie je terug in de conversie van de kraskaartjes.”

CoolCat is nog druk bezig met het optimaliseren en leren van de campagnes. Daarbij wordt ook de e-mailmarketingflow waarin de deelnemers terecht komen getest en verbeterd. De eerste campagnes hebben veel learnings opgeleverd. Voor de volgende campagne wil Coolcat de e-mailmarketing nog wat meer toespitsen per doelgroep, zo kan goed gezien worden hoe deze doelgroep zich ontwikkelt. “Ik ben benieuwd wat voor resultaten dat oplevert,” aldus Andriessen.

Meer weten? Download hier de casestudy ‘Leadgeneratie e-mailadressen in fashion’ en lees meer over hoe je met leadgeneratiecampagnes een goede database opbouwt en effectiever communiceert.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Pokerstars verwijdert iDEAL als betaalmiddel

Posted 17 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

De forse boetes die de Kansspelautoriteit recentelijk heeft opgelegd aan onder meer een dochter van Betsson heeft kennelijk toch effect gehad. Stars Group, eigenaar van Pokerstars, heeft uit voorzorg iDEAL als betaalmethode verwijderd.

Het neemt niet weg dat Nederlandse gebruikers nog steeds bij Pokerstars kunnen spelen, al dan niet via betaalmethoden als SOFORT en Trustly.

Vorige week maakte de Kansspelautoriteit bekend dat het een boete van 312.500 euro had opgelegd aan Mr. Green Limited, exploitant van de website mrgreen.com, omdat het zich expliciet ook op de Nederlandse markt richtte. In augustus was er een boete van 300.000 euro voor Corona Limited, exploitant van de websites krooncasino.com en oranjecasino.com. Corona Limited is onderdeel van het Zweedse bedrijf Betsson.

Onder de huidige wetgeving is het niet mogelijk een vergunning te krijgen voor het aanbieden van een online kansspel.

In Den Bosch begint vandaag de rechtszaak tegen achttien verdachten en dertien bedrijven die betrokken zouden zijn bij het aanbieden van illegale gokspellen op internet. Hoofdverdachten Stijn F. uit Eindhoven (42), Michel G. uit Geldrop (37) en zijn broer Maurice (39) uit Retie zouden in zes jaar tijd tientallen miljoenen hebben verdiend met illegale casino’s op internet.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Annemarie Buitelaar (Marktplaats): ‘Blockchain gaat het vertrouwen vergroten’

Posted 15 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Marktplaats groeit nog steeds. Mede door verdere personalisatie richting consumenten. Tegelijkertijd zoekt chief commercial officer Annemarie Buitelaar (36) ook naar nieuwe formats om de waarde voor de zakelijke klant te vergroten. “We zijn nu als hele organisatie meer naar buiten gekeerd.”

Ze neemt eigenlijk deel aan een interne bijeenkomst van moederbedrijf eBay, in het Hilton Amsterdam. Maar voor deze gelegenheid heeft ze de zaal verlaten. Buitelaar wisselt vanuit haar rol graag kennis uit met collega’s uit andere landen, zoals het Belgische 2dehands.be. “Elk land heeft zijn eigen lokale aanpak, maar waar mogelijk werken we samen”, vertelt ze. Zo kunnen de verschillende merken gezamenlijk profiteren van bijvoorbeeld schaalvoordelen en technologische ontwikkelingen.

Een typisch Nederlandse inbreng, waar ze het ook deze dagen over hebben, is Admarkt. Dit advertentieproduct, waarmee webshops op Marktplaats kunnen adverteren, is ooit onder de hoede van Buitelaar ontwikkeld. Inmiddels wordt Admarkt ook internationaal uitgerold. Recent nog in België, en ook in Canada. Leuk om te zien, vindt Buitelaar, is dat iedere markt toch weer anders reageert. “In Canada bijvoorbeeld maken veel meer offline retailers gebruik van ons platform. Vanwege de grote afstanden in dat land. Daardoor heeft e-commerce een andere rol dan in Nederland. Zo zie je dat, ook al heb je wereldwijd gestandaardiseerde oplossingen, het per markt nauw luistert.”

Focus
Minstens één, soms twee keer per week spreekt Buitelaar met een klant. Ze gaat dan mee met iemand van haar team. Volgende week zit ze bij Postcodeloterij. En bij Independer, de online vergelijker, waar Marktplaats net een samenwerking mee is gestart. “Samen hebben we een nieuwe oplossing bedacht voor in onze app. Die moet ervoor zorgen dat iemand die op zoek is naar een auto niet een algemene uiting krijgt van een autoverzekering. Door informatie die we al van de klant hebben te gebruiken, kunnen we die persoon veel gerichter vanuit Independer een aanbieding doen.”

Het is een voorbeeld van een nieuw advertentieformat, waarbij Marktplaats het belangrijk vindt dat het relevant is voor de gebruiker en tegelijkertijd waarde oplevert voor de zakelijke klant. “Zie het als een nieuwe, geïntegreerde advertentiemogelijkheid. Het is meer native. We zorgen ervoor dat we echt op het juiste moment met de juiste aanbieding naar onze gebruiker kunnen gaan. Om zowel de waarde voor de gebruiker, alsook voor de adverteerder te maximaliseren.” Concreet betekent dit dat als iemand heel duidelijk in de aankoopfase van een auto zit en hij Marktplaats op dat moment gebruikt, hij op basis van het kenteken een passende aanbieding krijgt. In de vorm van verschillende opties voor een specifieke auto uit dat bouwjaar.

Een ander voorbeeld van een nieuw partnership dat meerwaarde moet brengen, is de samenwerking met start-up Brenger. “Het is leuk als jij een mooie bank ziet in Breda, maar de vraag is hoe je die bij jou in Amsterdam krijgt. Brenger haalt zoiets op en levert het bij jou af. Voor Brenger is Marktplaats een mooi podium en voor ons is het een extra service naar onze gebruikers.” Zonder dat Marktplaats daar zelf iets voor hoeft te doen. Dat is een vereiste: het platform wil zich namelijk volledig kunnen richten op het beter samenbrengen van vraag en aanbod. “Daar zijn wij goed in. Wij zijn geen specialist in shipping of finance. Wij focussen ons echt op de zoeker en aanbieder, om die zo snel mogelijk een goede deal te kunnen laten maken. We zien onszelf veel meer als een faciliterende partij die barrières wegneemt. Dus we willen zoveel mogelijk gemak bieden.”

Voorspellen
Marktplaats groeit nog steeds flink: in 2017 had het platform twintig procent meer gebruikers dan het jaar ervoor. En het uniek bereik groeide van 7,6 miljoen naar 8,1 miljoen gebruikers per maand. “We zien ook dat mensen vaker terugkomen en dat ze meer tijd op ons platform besteden. Vorig jaar is die tijd gestegen van gemiddeld veertien naar zeventien minuten per dag.” Een verklaring ligt volgens Buitelaar in het enorm brede aanbod, evenals in innovaties. Sinds vorig jaar zijn, door slimmer gebruik te maken van data, de gebruikerservaringen in grotere mate gepersonaliseerd. “De ‘voor-jou feed’ kijkt naar je interesses op basis van eerder gedrag. Mijn homepage ziet er met Lego en buggy’s waarschijnlijk anders uit dan de jouwe. Zo hebben we met zeventien miljoen Nederlanders dus in potentie eigenlijk ook zeventien miljoen Marktplaatsen.”

Het zijn dit soort ontwikkelingen die Marktplaats relevanter moeten maken. En die volgens Buitelaar de hogere retentie verklaren. Waarbij ook de chatfunctionaliteit in de app of de mogelijkheid om een pushbericht te ontvangen op het moment dat Marktplaats denkt dat er iets interessants is voor jou een rol spelen. Machine learning en cloudtoepassingen gaan daarbij de toepasbaarheid van data nog relevanter en persoonlijker maken, verwacht Buitelaar. “We kunnen steeds beter voorspellen waar jouw interesses liggen. In het verleden gebeurde dat op basis van een bepaalde categorie die je had bezocht. In de toekomst bepalen algoritmes dat (op basis van meer data, red.). Ik kijk momenteel bijvoorbeeld op ons platform naar autostoeltjes voor de oudste van mijn twee zoontjes van twee en nul jaar. Hij groeit uit zijn peuterzitje. Dus verwacht ik dat ik binnenkort een voorstel krijg voor een volgende generatie Maxi-Cosi’s als ik Marktplaats bezoek.”

Vertrouwen
In snelgroeiende mondiale platformen als Alibaba en Wish.com ziet Buitelaar geen bedreiging. “Het toont aan dat de platformeconomie in zijn totaliteit blijft groeien. Aan de ene kant zien we een enorme verbreding, neem sociale netwerken die ook een marktplaats openen. Aan de andere kant zien we een enorme verdieping, met name in de gebruikerservaring.” Die ontwikkeling houdt de zaken scherp, stelt de CCO. En dwingt om te blijven innoveren. Zo experimenteert Marktplaats momenteel met beeldherkenning. “Je neemt een foto van jouw Playstation 3 die je wilt verkopen. Het systeem herkent het product en koppelt dat aan alle Playstations 3 die al op Marktplaats te koop staan. Vervolgens wordt op basis van dat aanbod de gemiddelde prijs weergegeven.”

Een “extreme kans” ziet Buitelaar in de veelbesproken blockchaintechnologie. Want online handel draait voor een groot deel om vertrouwen. “En ik denk dat blockchain ons in staat stelt op een meer sluitende manier dat vertrouwen terug te brengen in de marktplaats. Op het moment dat je een auto koopt, kun je direct de hele historie inzien. Denk aan echtheidsbewijzen en garanties. Ik zie veel mogelijkheden om het vertrouwen te vergroten.”

Naar buiten
Ook organisatorisch maakt het bedrijf ontwikkelingen door. Door wijzigingen in zijn structuur kan Marktplaats “beter reageren op veranderingen van buitenaf”, stelt Buitelaar. Onder directeur Olivier van Duijn zijn de afgelopen twee jaar de verschillende businessunits opgeheven. De organisatie is nu in multidisciplinaire teams ingericht rondom de verschillende fases in de klantreis: acquisitie, plaatsen, vinden en handelen. “Als commercieel team waren wij natuurlijk al veel in gesprek met klanten. Het is mooi om te zien dat nu de hele organisatie meer naar buiten is gekeerd.”

Ondernemen anno 2018 begint voor Buitelaar met een duidelijk doel voor ogen hebben. Een gezamenlijk doel. “Als je vervolgens strategie en structuur biedt, kun je mensen zelf naar de stip op de horizon laten toewerken.” Ook bij een enorme transformatie, zoals Marktplaats die heeft doorlopen. “Ik kan je zeggen dat ik soms echt over mijn eigen schaduw heen heb moeten stappen”, zegt ze. “Want in eerste instantie leek het er namelijk op dat ik veel minder controle had. In plaats van zeggen ‘zo gaan we dit doen’ moest ik loslaten.” Uiteindelijk gaat het over vertrouwen hebben in je eigen organisatie. “Twee jaar geleden was ik veel meer zelf betrokken bij de probleemstelling en de uitdagingen van de oplossing. Een van mijn grootste learnings is dat je op het moment dat je een duidelijk doel voor ogen hebt mensen de juiste context moet bieden, zodat ze zelf hun afwegingen kunnen maken. En je uiteindelijk veel meer zult bereiken.”

* Dit artikel verscheen eerder in Emerce 100 2018.

Foto: Vincent Boon (in opdracht  van Emerce)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Rapport: online aanvallen tegen vrouwelijke journalisten steeds geavanceerder

Posted 14 sep 2018 — by Villamedia
Category nieuws

Een nieuw rapport over online geweld en bedreigingen tegen vrouwelijke journalisten laat zien dat in de afgelopen vijf jaar aanvallen zichtbaarder en meer gecoördineerd zijn geworden. Dat heeft te maken met de opkomst van het nationalisme over de hele…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

AVG drukt reclame-omzetten 2017 amper

Posted 14 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

De invoering van de nieuwe privacywetten afgelopen voorjaar hebben hooguit een tijdelijk dempend effect op de online reclame-omzetten.

Dat blijkt althans uit de halfjaarcijfers over de Duitse markt, die afgelopen dagen tijdens Dmexco in Keulen werd gepubliceerd. De cijfers zijn afkomstig van Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW), een grote digitale belangenvereniging.

Een belangrijke oorzaak voor de tijdelijk gedempte omzet is, dat bedrijven uit de online sector hun kapitaal anders moesten inzetten. Mensen waren minder bezig met handel en meer voorbereidingen op de nieuwe situatie. Dat geeft 43 procent van de ondervraagden aan.

Toen die tijdelijke ‘impasse’ voorbij was, trokken de omzetten weer aan. Enkel de maanden maart, april en mei presteerden minder:

Voor het hele jaar verwacht het BVDW een digitaal omzettotaal van 2,1 miljard euro. Dat is een plus van zeven procent ten opzichte van het jaar ervoor. De prognose lag op tien à elf procent. De Duitse online sector was duidelijk ook niet goed voorbereid op de consequenties van de invoering van de AVG.

Foto: Luca Sartoni (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bohemian Birds Group lanceert derde label: studiereis.com

Posted 14 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Reisorganisatie Bohemian Birds Group is gestart met een nieuw label, www.studiereis.com, dat – de naam zegt het al – is gespecialiseerd in studiereizen voor studieverenigingen.  

Bohemian Birds Group heeft een nichestrategie waarin elk label een specifieke doelgroep bedient. Na www.bohemianbirds.com (lustrumreizen) en www.incentivereis.nl (bedrijfsreizen) is www.studiereis.com het derde label van het bedrijf dat zich focust op de ‘bucketlist-generatie’. Studiereis.com biedt maatwerkreizen aan voor grote groepen naar bestemmingen als Argentinië, Engeland, Frankrijk, Japan, Portugal, Spanje, Verenigde Staten en Zuid-Korea. De boeker heeft keuze uit vier thema’s: innovatie & technologie, duurzaamheid, belevingsreizen en ‘Wie is de Mol?’

Innovatie & technologie is bijvoorbeeld een combinatie van een bezoek aan de Web Summit in Lissabon met een aantal dagen surfen in Ericeira. Voor duurzaamheid heeft Bohemian Birds een partnership met By the Ocean We Unite. “Samen met hen kunnen we studiereizen organiseren waarbij studenten een week gaan zeilen en meer leren over het plasticprobleem in de oceaan,” zegt oprichter Jasper Mutsaerts. “Qua belevingsreizen hebben we onlangs een studiereis van vier dagen georganiseerd in samenwerking met de Bear Grylls Survival Academy. Op deze manier leren studenten zichzelf en elkaar goed kennen in een bijzondere setting.”

Bij ‘Wie is de Mol?’ leggen groepen studenten een route af door middel van aanwijzingen die ze krijgen over de volgende bestemming. Het is belangrijk om de lokale bevolking hierbij om hulp te vragen wat het ook weer educatief maakt. Punten verzamelen en uitzoeken wie de mol in het spel is, is het doel van het spel.

Van 7 naar 100 miljoen omzet in zes jaar

Bohemian Birds Group werd in 2013 opgericht en staat onder leiding van CEO Michiel Stoffels. Naast Mutsaerts zitten Otto Verhage en Jelle Postma in de board. Het bedrijf werkt inmiddels voor de 50 grootste studenten- en studieverenigingen van Nederland en voor bedrijven zoals Acumen, BCC, Guidion, Nauta Dutilh en Tripadvisor. In 2019 verwacht het bedrijf circa 7 miljoen euro omzet te genereren. In 2025 moet dat 100 miljoen zijn, is de ambitie van Verhage en Postma.

Hoe gaat Bohemian Birds dat doen? “In de periode 2014 – 2018 zijn we ieder jaar met meer dan 200 procent per jaar in omzet gegroeid. We verwachten dit tempo tot en met 2025 vast te houden vanwege een heldere groeistrategie die gebaseerd is op drie pilaren: focus, repetitie en happiness. We hebben ten eerste een vlijmscherpe focus op het aanbieden van ‘bucketlist maatwerkreizen’ voor grote groepen met een budget tussen de 10.000 en 1 miljoen euro per reis. Op termijn zijn we van plan om een apart label op te zetten gericht op groepsreizen voor individuen met een vergelijkbare bucketlist. Verder zullen we constant zoeken naar technologische oplossingen, zoals een offertesysteem, om schaalbaar te blijven groeien. Volgens onze analyse kunnen we met deze focus uitgroeien tot een bedrijf met 100 miljoen euro omzet binnen de Benelux in 2025.”

Repetitie slaat volgens Mutsaerts op het versneld uitrollen van het ‘repeatable model’, waarin steeds een website wordt gelanceerd die een specifieke niche bedient, zoals lustrumreizen, bedrijfsreizen en sutdiereizen. “De ambitie is om mensen echt structureel te helpen met het legen van hun bucketlist, dus van studententijd tot en met pensioen. De niches maken we succesvol door online een goede positie op Google te bereiken bij een aantal relevante keywords en offline een gestructureerd salesproces op te tuigen met gepassioneerde bucketlistadviseurs.”

Happiness draait om medewerker- en klanttevredenheid. “We organiseren teamreizen, geven medewerkers de mogelijkheid om zo nu en dan voor hun werk te reizen en we houden iedere maand een Happiness survey. Verder streven we altijd naar een klanttevredenheid van 9/10. Een van onze crowdfunding investeerders is Asha Lalai, Founder van United by Happiness. Zij heeft ons gemotiveerd om happiness te integreren in onze bedrijfsvoering.”



Lees het volledige bericht op Emerce »