Posts Tagged ‘online’

Hot: onbekende goudmijntjes in e-commerce

Posted 25 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Bij succesvolle Nederlandse webshops denken we al snel aan bekende namen als Coolblue en bol.com. In de luwte zijn echter tal van marktpartijen actief die ook vaak tientallen miljoenen euro’s omzetten. Wie zijn deze relatief onbekende spelers? Hoe gaan zij te werk? En wat zijn hun groeiperspectieven?

Toen het Venrayse VidaXL vorig jaar de ‘Cross Border E-commerce Award’ in de wacht sleepte, bleek het bedrijf voor velen nog een grote onbekende. Hoewel de online retailer ruim tien jaar aan de weg timmert met uiteenlopende producten – van meubelen en gereedschap tot speelgoed en dierbenodigdheden – was het bedrijf vrijwel onopgemerkt gebleven. En dat terwijl het zo’n zeshonderd medewerkers telt, 29 landen bedient en in 2016 ruim 175 miljoen euro omzette. Een stijging van dik vijftig procent vergeleken met het jaar ervoor.

Nordics
Waar de naar eigen zeggen snelst groeiende retailer van Europa, aldus eigen zeggen, zich op een zo breed mogelijk productaanbod heeft gestort, kiezen anderen juist voor een niche. Waarbij juist gekeken wordt naar het stroomlijnen van het assortiment, met soms slechts een tiental producten. Reden? De klant zou juist minder behoefte hebben aan een overweldigend breed assortiment. En het liefst middels configurators en slimme vragen richting het juiste product worden geleid.

Opvallend is ook dat de relatief onbekende e-commercepartijen die wij spraken een sterke focus lijken te hebben op internationalisering. En dan met name naar de landen om ons heen. Zo is België voor velen een logische eerste stap. Met een groeiende interesse voor de Nordics – met name Denemarken, Zweden, Finland en Noorwegen. Simpelweg omdat de online markt er minder ver ontwikkeld is, waardoor de concurrentie nog niet zo groot is als in de rest van West-Europa. Wat de marges ten goede komt. Niet in de laatste plaats door afwezigheid van dominante spelers als Amazon, die – getuige de verschillende commentaren – onder meer de Duitse markt margegewijs een stuk minder aantrekkelijk hebben gemaakt.

Merkafbreuk
Hoewel in de beginjaren vooral marktplaatsen voor velen een springplank zijn gebleken, neemt de interesse in verkoop via derden-platformen af. De positionering van de eigen brand staat weer centraal en dus moet de klant naar het eigen platform worden geleid. Een deel van de business in externe handen leggen, zou de kans op merkafbreuk ook te veel verhogen. En dus zijn sommige webshops begonnen met het ontwikkelen van eigen producten, naast een focus op schaalgrootte en extreme klantgerichtheid. Dit alles met een tweeledig voordeel: het vergroten van het onderscheidend vermogen en het kunnen overslaan van delen van de keten. Ook hier ten gunste van de marge. Want het succes moet ook onder de streep merkbaar blijven.

CameraNu
Opgericht: 2003
Business: Foto- en videoapparatuur en accessoires
Medewerkers: 95
Landen actief: 7
Orders per jaar: > 225K
Omzet 2016 (miljoen): € 44,7
Verwachte omzetgroei 2017: 15%

CameraNu richt zich naar eigen zeggen meer op vakkennis dan op de specificaties van de producten die het verkoopt. Hoe fotografeer je nu een waterval? Welk diafragma en welke sluitertijd zijn daarvoor nodig? Om consumenten mee te nemen in de techniek achter een mooie foto is een community met kwalitatieve blogs opgericht. “Elke maand komen daar meer dan zeshonderdduizend bezoekers”, aldus Ricardo van den Burg, die als directielid verantwoordelijk is voor strategie en beleid.

Ook worden klanten begeleid in hun ‘levenscyclus’, vastgelegd in een CRM. Zo wordt een starter geënthousiasmeerd, waardoor hij zich kan ontwikkelen. Niet onprofijtelijk, want als zijn hobby met de jaren serieuzer wordt, zal de behoefte aan geavanceerdere apparatuur alleen maar toenemen. Natuurlijk te koop op CameraNu.

Camera’s en objectieven gelden binnen het assortiment als fast movers. “Daar zitten echter niet de grootste verdiensten”, meldt Van den Burg. “Hardware is de basis. Vervolgens zijn we goed in het longtailen via op maat gesneden oplossingen. Denk aan accessoires als statieven. En sinds vorig jaar doen ook drones het bijzonder goed.”

Komend jaar wordt onder andere gewerkt aan automatisering en personalisatie van de e-mailmarketing. “Iemand die bijvoorbeeld een voorkeur heeft voor natuurfotografie zullen we daarmee benaderen. Passend bij ons merk; niet te veel sturend op sales, maar op klantbinding.” De grootste afzetmarkten zijn vooralsnog Nederland en België. In 2016 goed voor 47,7 miljoen euro omzet, die dit jaar naar verwachting met vijftien procent zal groeien.

Frank
Opgericht: 2008
Business: Home, Outdoor, Sport & Healthcare
Medewerkers: 80
Landen actief: 7
Orders per jaar: 200K
Omzet 2016 (miljoen): > € 20
Verwachte omzetgroei 2017: 40%

De recente naamswijziging van Experty naar Frank moet het merk aansprekender maken in het buitenland. Waarbij nu nog met name in Nederland succesvolle webwinkels in Home & Outdoor over de grens worden gebracht. Kenmerkend voor de ruim vierhonderd shops op het platform is een duidelijke keuzehulp die niet bestaat uit een x-aantal filters, maar werkt met een simpele, begrijpbare vragenstructuur. Met succes. “De conversie van mensen die dit gebruiken verdubbelt ongeveer”, aldus oprichter en eigenaar Reinier de Jonge.

Klanten via Google bereiken, blijkt steeds lastiger en een serieuze uitdaging. Met de komst van Shopping worden de organische posities namelijk steeds verder naar beneden gedrukt. Waardoor er meer wordt geadverteerd en marges onder druk komen te staan, stelt De Jonge. Als reactie daarop wordt er bij een paraplu-platform als Frank juist meer gekeken naar de inzet van branding. Waarbij het zelf ontwikkelen van systemen een belangrijke rol speelt. Van warehousemanagementsystemen tot telefonie bij de klantenservice. “Wij kunnen dingen bouwen die anderen niet hebben en ons daardoor ook anders presenteren.” Wat betreft de toekomst verwacht De Jonge dat er over zes jaar alleen nog enkele grote spelers over zullen zijn. “Vooral die met eigen merken en producten.” Frank noteerde afgelopen jaar een omzet van ruim twintig miljoen euro. Dit jaar zal deze met veertig procent stijgen, zo is de prognose. Mede dankzij de Nordics, waar weinig concurrentie is. Franks grootste afzetmarkten zijn momenteel Nederland, België, Engeland en Denemarken.

HBL Online
Opgericht: 2009
Business: Gereedschap
Medewerkers: 50
Landen actief: 4
Aantal orders per jaar: 67K
Omzet 2016 (miljoen): > € 14
Verwachte omzetgroei 2017: > 40%

HBL Online, onder andere eigenaar van Gereedschapcentrum.nl, groeit vooral door de marktverschuiving die in de sector gaande is. Zo wordt gereedschap met een aandeel van vijftien procent slechts in beperkte mate online gekocht. “Maar dat is groeiende”, schetst medeoprichter en -eigenaar Bram Mutsaers. De bakstenen showroom in Tilburg speelt echter nog steeds een belangrijke rol. “Een aantal jaren geleden vonden mensen het fijn als er een fysieke winkel was. Dat je ergens kon aankloppen. We draaien daar ook nu nog bijna tien procent van de Nederlandse omzet.”

De komende tijd staat in het teken van de uitrol van een nieuw, responsive e-commerceplatform in Nederland, dat al in kleinere markten als België en Frankrijk live is gegaan. “Onze doelgroep is nog niet zo ver als bijvoorbeeld elektronicaliefhebbers. Toch is ook hier al de verschuiving naar mobiel te zien. Daar moet je dus wel in mee. Bovendien straffen de zoekmachines je af als je dat niet doet.” Tegelijkertijd wordt er gekeken naar nieuwe buitenlandse markten. Om te beginnen de naderende introductie in Spanje. De grootste landen voor HBL: Nederland, België, Frankrijk.

Hoewel alles via het eigen platform wordt verkocht, maakt het bedrijf wel gebruik van prijsvergelijkers en marktplaatsen. De transactie vindt echter altijd op het eigen platform plaats. “Ik geloof op dit moment niet in marktplaatsen als bol.com’s Plaza. Je geeft marge weg en leert hen welke producten goed lopen, waarna ze die zelf listen.”

Vooralsnog werd in 2016 ruim veertien miljoen euro omgezet. Dit jaar verwacht men de twintig miljoen aan te tikken.

KATO Group
Opgericht: 1999
Business: Keuken- & outdoormessen, slijpproducten & outdoortools
Medewerkers: 35
Landen: 6
Orders per jaar: > 150K
Omzet 2016 (miljoen): > € 11
Verwachte omzetgroei 2017: > 27%

De KATO Group, online bekend als ‘knivesandtools’, biedt buiten een diep en uniek assortiment veel achtergrondinformatie om consumenten de juiste keuzes te laten maken. Bijvoorbeeld door tips te geven waarvoor en hoe je een mes op de juiste manier gebruikt. “Zowel via de website als met een printmagazine dat bij elke order mee wordt gestuurd. Vol achtergronden, maar zonder prijzen en aanbiedingen”, meldt Bart Bouter, Directeur KATO Group. Waarbij alle productfoto’s en -teksten intern worden verzorgd. “Van elk product meten we ook zelf de specs op. Vaak kloppen die van de fabrikant namelijk niet. Belangrijk, want in landen als Duitsland krijgen we producten retour als ze maar een millimeter verschillen van wat de specs vermelden.” Klanten worden daarom actief aangespoord om hun mening en ervaring online achter te laten. Wat inmiddels heeft geleid tot zo’n zestigduizend reviews. “Mede daardoor is onze retentie hoog. 47 procent van de orders vorig jaar kwam van bestaande klanten.”

KATO beschikt ook over een aantal eigen merken. “Om stappen in de keten over te slaan. Waardoor we bijvoorbeeld onze verrekijkers aan de man kunnen brengen voor lagere prijzen dan vergelijkbare producten van andere merken.” Opmerkelijk is de categorie Aftikkers met producten ‘die een tikje anders zijn’. Denk aan producten met een geopende verpakking, een misgravering of wat lichte gebruikssporen omdat het product is getest. Ieder uur wordt de prijs ervan lager. “En dus zijn de meeste binnen een dag verkocht”, aldus Bouter. In 2016 was de business goed voor elf miljoen euro. Grootste markten: Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk.

Pinkcube
Opgericht: 2009
Business: Promotieartikelen & relatiegeschenken
Medewerkers: 26
Landen actief: Benelux
Orders per jaar: 18K
Omzet 2016 (miljoen): € 10
Verwachte omzetgroei 2017: 50%

Pinkcube tracht binnen de zakelijke markt een b2c-ervaring te bieden met de nadruk op user experience. Wat geen gemeengoed blijkt te zijn binnen de verder vrij traditionele sector. “Eerder hadden we ook een buitendienstmedewerker, want dat is gebruikelijk in onze branche”, schetst medeoprichter en -eigenaar Edwin Kats. “We merkten echter dat dit helemaal niet bij ons bedrijf paste. Wij zijn een pure online speler.”

Dit jaar komt er meer aandacht voor de oriëntatiefase in plaats van alleen de aankoopfase. “Hiervoor zijn we sinds een paar maanden overgegaan op een one-domain-strategy, waarmee we de klant al in eerdere stadia van de klantreis kunnen bedienen.” En wordt er gewerkt aan een tool die op basis van enkele vragen de meest interessante producten voorstelt.

Tevens is er het streven om meer uit de longtail halen. Van nieuwe niches tot het verder segmenteren van het huidige assortiment. Elke categorie krijgt daarbij duidelijke, eenvoudige keuzes middels filtering. “We laten in één categorie maximaal twaalf producten zien. Met duidelijke plus- en minpunten.” Pinkcube deed vorig jaar tien miljoen euro omzet, en verwacht dit jaar met vijftig procent te kunnen groeien. Met Nederland als grootste afzetmarkt.

Snelvertaler
Opgericht: 2001
Business: Vertalingen
Medewerkers: 75
Landen actief: Wereldwijd
Orders per jaar: 20K
Omzet 2016 (miljoen): € 10
Verwachte omzetgroei 2017: 9%

Snelvertaler levert online vertalingen met inzet van zo’n tweehonderd freelancers. De Verenigde Staten – waar het bedrijf sinds twee jaar actief is – geldt als belangrijkste groeimarkt. “Ons succes komt deels doordat we vrij vroeg internationaal zijn gegaan. Andere bureaus blijven vooral in Nederland”, aldus CEO Erwin Vroom. “Een paar jaar na onze start zijn we ook in Duitsland begonnen. Dat bracht nieuwe, lokale vertalers met zich mee, met een goede kwaliteit van werken. De ingezette internationalisering gaf ons – toen de economische crisis van land naar land trok – bovendien een gunstige spreiding.”

Momenteel wordt er gewerkt aan een specifieke webshop voor beëdigde vertalingen, die er als eenvoudig te bestellen product kunnen worden gekocht. “Denk aan exportvergunningen en KvK-uittreksels. Dat is nieuw binnen onze branche”, benadrukt Vroom. De vertaling ervan blijft handwerk. “Maar die documenten kennen een uniforme opbouw in sjablonen, dus kunnen we ze snel realiseren.” Doordat Snelvertaler wereldwijd actief is, weet de shop ook wat voor stempels je nodig hebt. “Die leveren we er dan bij.” Omzet: tien miljoen. Groeiperspectief 2017: negen procent. Meeste klanten in: DACH, Nederland en Zweden.

Brandfield
Opgericht: 2006
Business: Style-items (o.a. horloges, sieraden, tassen & zonnebrillen)
Medewerkers: > 50
Landen: 2
Orders per jaar: >200K
Omzet 2016 (miljoen): € 10
Verwachte omzetgroei 2017: 50%

Brandfield, dat tot 2014 bekend stond als Horloges.nl, heeft onder andere marktaandeel weten te winnen door een sterk SEO- en SEA-beleid, stelt Algemeen Directeur Jacco Tas. “We zijn erg eenvoudig te vinden. En trekken vooral consumenten die al weten wat ze zoeken. Hen bereiken we onder meer door een zeer uitgebreide actuele collectie style-items en onze verzorgde manier van verpakken.”

Aanvullend worden stappen gezet richting meer inspiratie. “We laten middels beelden en verhalen steeds vaker zien dat we bovenop trends zitten en nieuwe merken brengen.” Tevens wordt er binnenkort een nieuwe boetiek geopend in de Amsterdamse 9 straatjes, als aanvulling op de fysieke winkel die in 2014 al in Groningen is geopend. “Klanten willen items niet achter glas zien, zoals bij een juwelier, maar ze ook kunnen voelen. Hoewel vooral de servicefunctie van onze huidige winkel belangrijk is, is deze rendabel en versterkt het onze online propositie enorm.”

Daarbij krijgt social shopping steeds meer aandacht, vooral via Instagram. “Zo is er op het Brandfield-account een Instafavorites wall, waarbij producten op de foto’s gelijk shoppable zijn. En ook zal er meer stijladvies worden geven.” Cruciaal voor het succes is volgens Tas de snelle en consistente bouw van het merk in de afgelopen jaren. “Je hebt in onze business slechts een korte periode – zeg twee, drie jaar – om je positie te verwerven.” Brandfield deed vorig jaar tien miljoen euro omzet, met een groeiverwachting van 50 procent dit jaar. En is actief in Nederland en België.

* Dit artikel verscheen eerder in het maartnummer van Emerce magazine (#156).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Conversie-optimalisatie: kansen voor websites met weinig traffic

Posted 24 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Wat doe je als het een jaar duurt voordat je A/B-test significant is? Als je zo weinig verkeer hebt dat testen nutteloos lijkt? Juist. Gewoon blijven optimaliseren! Elke website is geschikt voor conversie-optimalisatie. Ook als je weinig traffic hebt, zijn er optimalisatiekansen.

Conversie-optimalisatie is méér dan alleen A/B-testen. Het gaat om het verbeteren van de gebruikerservaring van websites en daar komt veel bij kijken. Als je niet kunt A/B-testen, betekent dit dus niet dat het daar stopt. Er zijn namelijk erg veel alternatieve methoden om je website te optimaliseren.

Expert review

Allereerst moeten de pijnpunten van de website worden vastgelegd. Een expert review is een goede leidraad om je website te evalueren. Voor deze analyse gebruikt een expert verschillende modellen en frameworks om mogelijke pijnpunten van je site vast te stellen. In deze modellen komen de volgende punten veel naar voren:

  • Duidelijkheid: is het duidelijk waar de website over gaat en wat het aanbod is? Is er een duidelijke call-to-action aanwezig op elke pagina?
  • Waardepropositie: wat maakt jouw merk uniek? En komt dit wel duidelijk naar voren op je website?
  • Verwachtingen: hoe komen bezoekers op landingspagina’s terecht? Sluiten deze pagina’s aan bij de verwachtingen van de bezoekers op dat moment?
  • Vindbaarheid: is de website gemakkelijk te vinden in de zoekmachines? Kunnen gebruikers op de website gemakkelijk informatie opzoeken met behulp van een interne zoekmachine?
  • Toegankelijkheid: is de website toegankelijk voor mensen met een beperking? Zijn de letters te vergroten? Wordt er gebruik gemaakt van genoeg contrast?
  • Afleiding: zijn er elementen op de website aanwezig die de bezoeker kunnen afleiden van het converteren?
  • Frictie: waar vallen bezoekers af en hoe komt dit? Hoe moeilijk is het voor bezoekers om de funnel te doorlopen?

Gebruikersonderzoek

Ook met weinig verkeer kun je gebruikersonderzoek doen. Er zijn verschillende manieren om dit te doen:

User testing

Nodig ongeveer vijf tot tien respondenten uit die representatief zijn voor je doelgroep en laat ze taken uitvoeren op je website. Zorg ervoor dat de respondenten hardop denken. Hiermee kom je erachter:

  • Of ze begrijpen waar je website voor staat
  • Of ze snappen wat er wordt aangeboden
  • Of er enige verwarring of frictie ontstaat tijdens het uitvoeren van de taken
Five second test

Optimaliseer de duidelijkheid van je website door de eerste indruk van bezoekers te meten. Met UsabilityHub kun je een five second test laten uitvoeren. Je uploadt een screenshot van de homepage (of een andere belangrijke landingspagina) van je website. Respondenten zien dit beeld voor vijf seconden en worden dan gevraagd om te beschrijven wat ze zojuist hebben gezien. Als er een grote mismatch zit tussen jouw beoogde waarde propositie en de daadwerkelijke antwoorden van de respondenten, dan is er werk aan de winkel.

On-site klantenfeedback

Je kunt ook online klantfeedback verzamelen. Met tools als Hotjar kun je gemakkelijk surveys, polls en feedback items toevoegen aan je site. Hiermee kun je bezoekers op bepaalde momenten in het aankoopproces vragen om hun ervaringen, meningen en beweegredenen. Als je de ervaringen van bezoekers weet, dan kun je gemakkelijker optimalisatiekansen identificeren die je anders gewoonweg niet zelf had kunnen bedenken.

Heatmaps en user recordings

Met behulp van heatmaps wordt het gedrag van bezoekers visueel inzichtelijk gemaakt. Hiermee zie je in één oogopslag wat belangrijke elementen op een pagina zijn. Met clickmaps zie je precies waar bezoekers veel klikken op een pagina. Movemaps laten zien waar bezoekers met hun muis bewegen en scrollmaps tonen hoe ver bezoekers de pagina naar beneden scrollen.

Het enige probleem met heatmapping is dat er vaak een bepaalde sample size vereist is om een volledige heatmap te creëren. Er zijn ook tools waarbij dit geen vereiste is. Met bijvoorbeeld EyeQuant kun je screenshots van je website uploaden. De tool vertelt je vervolgens iets over het design. Het zijn niet je gebruikers waar je de data vandaan haalt, maar je krijgt alsnog waardevolle informatie waar je direct mee aan de slag kunt.

User recordings geven een gedetailleerd inzicht in het gedrag van je bezoekers. Hiermee zie je hoe je bezoeker écht over je website beweegt. Groot pluspunt: voor user recordings is geen minimale sample size nodig. Elke recording kan je iets zinnigs vertellen over de gebruiksvriendelijkheid van je website.

Wil je hiernaast toch A/B-testen?

Als we het puur en alleen hebben over A/B-testen op websites met weinig traffic, kun je stellen dat dit erg lastig is. Het probleem is als volgt:

Als je weinig verkeer hebt, is de kans groot dat een test heel erg lang moet draaien voordat er significante resultaten te zien zijn. Testresultaten moeten altijd significant zijn. In dit artikel legt mijn collega Joren uit waarom dit belangrijk is. Kijk van tevoren altijd wat de verwachte doorlooptijd is van de test. In dit artikel legt mijn collega Eva uit hoe je dat het beste kunt doen.

Houdt dit je niet tegen en wil je toch A/B-testen? Heel goed! Let dan wel op de volgende punten:

Test alleen veranderingen waarvan je een hoge impact verwacht

Kleine veranderingen kunnen een grote impact hebben op het conversiepercentage. Echter zien we dat dit vaak alleen het geval is bij websites met veel verkeer. Heeft je website weinig verkeer? Dan zal je je tijdens het testen moeten focussen op rigoureuze tests. Dit betekent dat er alleen getest wordt met grote aanpassingen en kan betekenen dat er meerdere elementen tegelijk worden aangepast.

We stappen steeds meer af van de gedachte dat er maar één element per test mag worden aangepast, omdat “we dan niet weten welk element voor de verandering heeft gezorgd”.. Voor bijvoorbeeld een test met de call-to-action, kun je experimenteren met de kleur, benaming en positie (in één variant). Ervaring leert dat rigoureuze tests met meerdere aanpassingen zorgen voor een hogere impact en significante resultaten. Durf hiermee dus te experimenteren. Juist als je weinig verkeer hebt.

Reken tests af op zachte conversies

Het vak heet conversie-optimalisatie en dat betekent in eerste instantie natuurlijk: meer conversies behalen. Maar ‘conversies’ is een breed begrip. Voor websites met weinig verkeer is het niet aan te raden om de tests op harde conversies af te rekenen. Dit komt door de lange tijd die dan nodig is om significante resultaten te behalen.

Als je snel resultaten wil zien, is het daarom beter om de tests op zachte conversies af te rekenen. Hieronder noem ik een aantal voorbeelden van zachte conversies:

  • Website-engagement: voordat bezoekers converteren, bekijken ze je website. Ze zitten eerst nog in de oriëntatiefase. Engagementdoelen voor tests zijn bijvoorbeeld:
    • De tijd op de website verhogen
    • De bounce rate verlagen
    • Het aantal pagina’s per sessie verhogen
    • Leads naar harde conversies verhogen: bijvoorbeeld het invullen van een postcodechecker, het aanvragen van een brochure of het toevoegen van een product aan de verlanglijst.
  • Clicks: clicks vertellen je waar bezoekers op dat moment behoefte aan hebben. Met bijv. clicks op de ‘Bestel’-button kun je al zien dat bezoekers ver zijn in het aankoopproces.

Kies zachte conversies die passen bij het type website. Kijk hierbij ook goed naar het doel, de aanpassingen en de locatie van de test.

Conclusie

Ook websites met weinig verkeer zijn geschikt voor conversie-optimalisatie. Met behulp van heuristische analyses en gebruikersonderzoek achterhaal je waar de optimalisatiemogelijkheden liggen. Wil je deze punten toch testen met behulp van A/B testing? Ook dan zijn er mogelijkheden.

*) Dit artikel is ook gepubliceerd op de website van Traffic Builders



Lees het volledige bericht op Emerce »

Blockchain dringt door tot online advertising

Posted 24 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Technologiebedrijf MetaX heeft een toepassing van Blockchain ontwikkeld, adChain, om de fraude en intransparantie in online reclamewereld terug te dringen.

Het ecosysteem rondom internetreclame wordt steeds ondoorzichtiger omdat er meer spelers, rollen, kanalen en formats opkomen. Daar komt bij dat steeds meer transacties via algoritmes op marktplaatsen tot stand komen. Er komt geen mens meer aan te pas, laat staan dat iemand zicht heeft op de ‘eerlijkheid’ in de keten.

MetaX presenteerde eerder deze week het systeem adChain dat deze reclamesoep weer wat helderder en boevenvrij moet maken. Het gaat hier niet om weer een nieuwe reclametechniek in de keten, maar een extra laagje. Een toevoeging op iedere schakel in een keten, een toevoeging die ieder schakel identificeerbaar maakt met Blockchain-techniek. Omdat alle transacties in een openbaar decentraal ‘grootboek’ worden opgeslagen, is alles tot in detail controleer- en herleidbaar.

adChain is ontwikkeld met hulp van onder meer ConsenSys, Microsoft en de technici van Vidroll. De CTO van MetaX is ook mede-oprichter van het spellenbedrijf Zynga. Langs de zijlijn keken programmatickenners van bekende, internationale bedrijven mee.

De techniek wordt momenteel in besloten testomgevingen getest.

MetaX legt de achtergrond en werking van zijn techniek in onderstaande video uit:

Foto: Eunice (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Wijnvoordeel.nl, Greetz en Kleertjes.com krijgen Publieksprijs XL

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Wijnvoordeel.nl, Greetz en Kleertjes.com zijn samen met nog acht retailers als beste beoordeeld door Nederlandse consumenten. Tijdens de Shopping Awards Gala in Grand Hotel Huis ter Duin in Noordwijk kregen ze een Publieksprijs XL in hun categorie.

Voor de Publieksprijzen XL komen alleen retailers met een online activiteit en een jaaromzet van 4 miljoen euro of meer in aanmerking.

Later vanavond worden ook nog Excellence Awards, de DHL Cross-border Award en de Shopping Award Game Changer uitgereikt.

Computer Hard- & Software
123inkt.nl

Elektronica & Telecom powered by Ippies
Coolblue

Eten & Drinken powered by Webhelp
Wijnvoordeel.nl

Financiële Diensten
Independer.nl

Huis & Tuin powered by Dexport
Dekbed-Discounter

Mode powered by Ingenico
Kleertjes.com

Persoonlijke Verzorging
Body & Fit Sportsnutrition

Schoenen powered by B2C Europe
Omoda Schoenen

Speelgoed & Cadeaus powered by Logic4
Greetz

Vakanties & Reistickets powered by Mastercard
Corendon

Warenhuizen powered by Gracious
Superwinkel



Lees het volledige bericht op Emerce »

Amazon via overname stevig in Midden-Oosten

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De geruchten van afgelopen maanden blijken waar, want Amazon is inderdaad de koper van Souq.com. De grootste online marktplaats van het Midden-Oosten wordt voor mogelijk een miljard dollar ingelijfd.

Noch Amazon, noch Souq zelf hebben de overname bevestigd maar meerdere bronnen die nauw bij de deal zijn betrokken vertellen het aan persbureau Reuters.

De Amerikaanse e-commercegigant heeft in de regio nog geen activiteiten onder eigen naam. Vermoedelijk blijft het merk Souq voorlopig gehandhaafd vanwege de naamsbekendheid en merkwaarde.

De eigenaren van Souq.com, onder wie Naspers met de Nederlandse CEO Bob van Dijk, waren op zoek naar een partij die een derde van de aandelen wil overnemen. Het ziet ernaar uit dat het e-commerceplatform in z’n geheel wordt verkocht. Het bedrijf heeft veel klandizie in de Verenigde Arabische Emiraten, Egypte en Saoedi-Arabië.

Foto: mhiguera (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Mediabedrijf YPCA wil nieuwe radiostations lanceren

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het Hilversumse mediabedrijf YPCA, ook wel bekend als De Radiofabriek, werkt aan drie nieuwe online radiostations, die nog dit jaar van start gaan.

Het mediabedrijf, onder meer eigenaar van de internetradiostations Traffic Radio, ALLsportsradio en New Business Radio, wil de komende tijd met een nieuwe lifestylezender, een jongerenstation en een radiostation voor kinderen haar voorsprong in internetradioland verder uitbreiden.

YPCA is gevestigd op het Media Park in Hilversum.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Consument: beloon bezoek fysieke winkel

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Services die in online winkels compleet vanzelfsprekend zijn, beïnvloeden steeds meer de consumentenverachtingen van fysieke winkels. De grootste ergernis van winkelend publiek is dan ook het niet makkelijk kunnen vergelijken van producten.

Dit blijkt uit onderzoek van Capgemini. Ook het ontbreken van gepersonaliseerde aanbiedingen is een grote ergernis.

Tegelijkertijd kan een winkelbezoek juist beloond worden, menen de respondenten. Ongeveer tweederde van hen wil graag loyaliteitspunten ontvangen voor de tijd die zij in store besteden, evenals voor herhaalbezoeken.

Liever de afwas

Shoppen in de fysieke winkel is geen favoriete bezigheid van consumenten. Zo ziet 40 procent van de onderzochte shoppers een winkelbezoek puur als huishoudelijke taak. En 32 procent zou zelfs liever de afwas doen dan naar een winkel gaan.

Hoge verwachtingen

De verwachtingen nemen toe. Wat de consument dan wel wil van fysieke winkels? 75 procent zou graag zien dat ze online alvast kunnen checken of een product wel in de winkel aanwezig is. 73 procent wil graag een same-day delivery-mogelijkheid vanuit winkels.

68 procent wil lagere prijzen als ze ‘lid’ zijn van een bepaalde winkel. En 57 procent zou het zelfs fijn vinden als winkels ook activiteiten zouden aanbieden die voor ontwikkeling of inspiratie zorgen.

*) Een deel van dit artikel werd eerder gepubliceerd in het maartnummer van Emerce magazine (#156).

Het onderzoek Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot van Capgemini is hier te downloaden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Vliegtickets.nl evalueert WhatsApp

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vliegtickets.nl heeft drie maanden geleden WhatsApp als servicekanaal ingevoerd en evalueert deze pilot nu. Twintig procent van de klanten maakt gebruik van de messaging app om contact op te nemen en de responstijd is twee keer sneller dan via e-mail.

Een speciaal team van customer service agents beantwoordde in de periode 8 december tot en met 8 maart ruim 8.000 vragen via WhatsApp. Deze klanten krijgen 57 procent sneller antwoord dan mensen die een vraag stellen per e-mail. Vliegtickets.nl wil de komende tijd gaan kijken hoe dit verschil kan worden verkleind. Daarbij plaatst de online reisagent wel als kanttekening dat er meer vragen binnenkomen via e-mail en telefoon, die ook nog eens minder afgebakend zijn qua onderwerp dan de communicatie via WhatsApp. “Daardoor is het snel en naar tevredenheid beantwoorden van vragen niet altijd eenvoudig,” aldus een woordvoerder.

Uit de evaluatie blijkt verder dat de meeste vragen worden gesteld tijdens lunchtijd en tussen 14.00 en 16.00 uur. De drie meest voorkomende vragen gaan over wijzigingskosten, bagagevoorwaarden en hoe online inchecken werkt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Micro-influencer soms belangrijker dan groot bereik

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Bereik bij inlfuencers is lang niet altijd belangrijk. Vertelden Eva Piers (Joolz), Lonneke Nooteboom (Stylemyday) en Judith Franse (Center Parcs) vanochtend op The Social Influence in Amsterdam. Aan micro influencers heb je doorgaans veel meer.

Center Parcs koos wel voor bereik. Het vakantiepark werkte samen met Enzo Knol (ruim 1 miljoen volgers) om de naamsbekendheid onder tieners te vergroten. Die gaven het park een mager zesje, na de campagne was dat 7,3 geworden. “De doelstelling was daarmee bereikt,” zegt Franse.

Het was de eerste ervaring met influenceer marketing voor Center Parcs, maar die is goed bevallen. “Enzo Knol werkt met maar weinig adverteerders, maar hij vond dit leuk om te doen.”

Joolz vindt het belangrijk dat influencers een relatie hebben met het product. “Alle influencers waarmee we samenwerken zijn zelf in verwachting. Zij krijgen een kinderwagen voor enige tijd, maar geen geld,” zegt Eva Piers.

Kleinere volgers kunnen daarbij even invloedrijk zijn. Bij de Amerikaanse lancering in oktober is wel bewust gekozen voor bereik, zegt ze. “Dan wil je zo snel mogelijk naamsbekendheid. Maar in het algemeen vinden we een duurzame relatie met een influencers belangrijker.”

Influencer Lonneke Nooteboom, stiliste voor Marco & Leontine Borsato en John Ewbank & Kelly Weekers, is oprichtster van online mode- en lifestyle platform Stylemyday.nl. Zij erkent dat influencers marketing doorgaans echt wel wat kost. “Bereik dicteert de prijs. We hebben de piek wel bereikt, maar het gaat niet verdwijnen.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Wat kunnen marketeers met reviews?

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Beoordelingen zijn een belangrijk onderdeel van de marketingmix. Als je ze juist inzet, leiden reviews tot een hogere doorklikratio, een grotere kans op een aankoop en meer kwalitatieve traffic. In deze blog geven we tips om dit te bereiken.

Onze ervaring is dat door reviews handig te gebruiken de conversie en het websiteverkeer stijgen. Er zijn drie gebieden waarop beoordelingen de meeste impact hebben: pay-per-click advertising, SEO en e-mailmarketing.

Pay-per-click

Gemiddeld is 20 procent van de online bestellingen afkomstig uit de betaalde zoekresultaten. Alles wat bijdraagt aan het verbeteren van het rendement van de pay-per-click (PPC) advertenties is dus meegenomen. Dat kan bijvoorbeeld met behulp van verkopersbeoordelingen op Google of door zelf beoordelingen in de advertentie op te nemen.

  • Verkopersbeoordelingen op Google

Als een bedrijf in twaalf maanden tijd minstens 150 beoordelingen heeft verzameld met een score van 3,5 sterren of hoger, dan toont Google deze score in AdWords-tekstadvertenties en in Shopping. Er wordt dus direct social proof geleverd in advertenties. De doorklikratio stijgt, waardoor de kwaliteitsscore verbetert. Oftewel: je hebt meer traffic voor hetzelfde budget.

  • Zelf beoordelingen in de advertentie opnemen

Rush49 is een Amerikaans bedrijf dat activiteiten aanbiedt, zoals walvisexcursies, food festivals en klimcursussen. Door beoordelingen te gebruiken in hun advertenties nam de doorklikratio toe met 60 procent. De conversieratio van PPC-traffic steeg met 94 procent en de kosten per conversie daalden met 21 procent.

Rush49 realiseerde deze verbeteringen door klantbeoordelingen te citeren in de tekst van de advertentie, in combinatie met populaire trefwoorden (zoals een merknaam en productcategorie).

Search Engine Optimisation (SEO)

Organisch zoeken blijkt goed voor 21,8 procent van de online aankopen. Beoordelingen kunnen een bijdrage leveren aan het organische verkeer in de vorm van customer-generated content en rich snippets.

  • Belang van customer-generated content

Zoals bekend hanteert Google algoritmen die bepalen wat de volgorde is van organische zoekresultaten. Beoordelingen worden op twee manieren als positief beoordeeld door de zoekmachine. Ten eerste verhogen reviews de hoeveelheid tekst op de individuele productpagina’s. Hoe meer tekst, hoe hoger de waarde van de pagina en des te beter Google begrijpt waar het over gaat. Ten tweede is de tekst van elke beoordeling uniek. Ook dit verhoogt de waarde van de pagina voor Google.

  • Rich snippets

Door een stukje code aan de template van productpagina’s toe te voegen, worden sterwaarderingen zichtbaar in de organische resultaten van Google. Hierdoor valt je bedrijf, merk of product meer op in het overzicht, wat leidt tot meer traffic. Dit wordt een rich snippet genoemd.

E-mailmarketing

E-mailmarketingcampagnes zijn goed voor 18,4 procent van alle e-commerce transacties. Deze mailings lenen zich bij uitstek om de verschillende aspecten van een beoordeling voor het voetlicht te brengen.

  • Welkomstcampagnes

Voor de meeste klanten is de welkomstcampagne het kennismakingsmoment met je bedrijf. Dit is dus het moment om een goede eerste indruk te maken. Dat kan door in de header of footer de sterwaardering mee te nemen en in elke mail een andere klantbeoordeling te laten zien. Verder is het handig om de hoogst gewaardeerde producten – mits relevant voor deze klant – te laten zien.

  • Betrouwbaarheid

Ook voor bestaande klanten is het belangrijk dat ze bewijs krijgen van de betrouwbaarheid van je bedrijf. Dit kan door net als in de welkomstcampagne de sterwaardering en/of klantbeoordelingen te vermelden in de mail. Maar je kunt ook een campagne toespitsen op social proof, bijvoorbeeld door de best beoordeelde producten van de maand te tonen of te bedanken voor het toegekende aantal sterren.

En er is meer

Dit zijn drie elementen uit de marketingmix, maar er zijn er natuurlijk meer. Ook op de website, in fysieke winkels, op social media, productverpakkingen enzovoorts kunnen beoordelingen worden ingezet om de betrouwbaarheid en kwaliteit van het bedrijf te benadrukken. Meer weten? In deze handleiding vind je naast de bovengenoemde zes nog twaalf handige manieren om reviews voor je te laten werken. Met als gevolg: meer traffic, meer nieuwe klanten en meer conversie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Toekomstproof CMS kan mobile en personalisatie aan

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Mobile en personalisatie hebben in 2020 de grootste impact op de marketing van organisaties. Wat betekent dit voor het contentmanagementsysteem?

Ooit diende een contentmanagementsysteem (CMS) alleen voor het onderhoud van het internetvisitekaartje van bedrijven. Al snel werd de content op websites minder statisch en inmiddels naderen we de fase waarin iedereen zijn eigen landingspagina te zien krijgt op basis van individueel surf-, zoek- en koopgedrag. En die gepersonaliseerde landingspagina wordt vooral bekeken vanaf mobile devices. Dit stelt nieuwe eisen aan het CMS dat de ruggengraat vormt van alle online communicatie- en verkoopkanalen van het bedrijf.

Uit onderzoek van de Economist Intelligence Unit blijkt dat het gros van de marketeers (59 procent) verwacht dat mobile de grootste impact gaat hebben op hun werk. Het CMS moet dus ook de apps en mobiele sites van het bedrijf kunnen onderhouden.

– Mobile app

Met één app ben je er niet als bedrijf. Met twee besturingssystemen (Android en iOS) en het minimum van twee devices (smartphone en tablet) zul je minstens vier apps moeten bouwen en onderhouden. En de content die je daar presenteert, moet in overeenstemming zijn met andere kanalen zoals de website. De klant verwacht immers consistentie in de communicatie. Idealiter loopt een verandering in bijvoorbeeld de productinformatie door op alle kanalen. Dus heb je een centraal CMS nodig, dat content vertaalt naar elk publicatieplatform.

– Responsive site

Google beoordeelt websites op mobielvriendelijkheid. Vandaar dat een responsive site een basisvoorwaarde is. De uitdagingen van mobiele content zijn bekend: de schermen zijn klein, de processors zijn zwakker en de internetsnelheid is vaak lager dan bij een desktop. Daarnaast zijn er functionaliteiten die je juist op een mobiele site wilt aanbieden, zoals locatiegebonden aanbiedingen. De meeste CMS’en hebben een add-on of plug-in waarmee je reponsive design kunt ‘aanzetten’. Dan bouw je dus eigenlijk voort op de desktopervaring. Voor wie echt mobile- first wil zijn, is het de overweging waard om te kijken naar een nieuw CMS dat is gebouwd op mobiele communicatie. De redacteuren zien direct hoe de content oogt op mobile devices. Er wordt niet meer in pagina’s gedacht, maar in contentblokjes. En dat maakt het weer makkelijker om de eerder genoemde ‘eigen’ landingspagina te creëren – ook op desktop.

Waarom geen MBaaS?

Er zijn bedrijven die Mobile Backend as a Service bieden die specifiek gericht zijn op het publiceren van content op mobiele kanalen. Nadeel is dat deze behoorlijk wat technische kennis vereisen en dus niet de gebruikersvriendelijkheid van een CMS hebben, met een redactionele workflow die intuïtief werkt.

Personalisatie

Vijfenveertig procent van de ondervraagde marketeers denk dat personalisatie de komende drie jaar het buzzword blijft. Dat is terug te zien in de ontwikkeling van CMS- functionaliteiten. Vijf jaar geleden speelde personalisatie nauwelijks een rol en was de gebruiker daarvoor aangewezen op externe tools. Nu kan de content minimaal worden gepersonaliseerd op basis van de locatie, zoektermen en leadscores. Meer geavanceerde systemen bieden personalisatie aan op basis van klantgedrag en -profielen. Deze manier van personaliseren vergt de configuratie van regels. Aan elk kenmerk moet immers een bepaalde actie worden gehangen. Sommige CMS’en automatiseren dit proces. Episerver bijvoorbeeld, laat machine learning en statistische analyses worden los op het gedrag van de bezoeker zelf en dat van peers, zodat productaanbevelingen automatisch kunnen worden gedaan. Doordat het systeem zelflerend is, past het zich aan aan veranderende bezoekerspatronen en campagnes, aldus Episerver.

Conclusie

Een modern CMS publiceert content multichannel en is ingesteld op personalisatie. Het kan zijn dat dit een kwestie is van het bestaande systeem uitbouwen. Als dit niet mogelijk is, dan is het waarschijnlijk tijd voor een nieuw CMS. Voor MKB-bedrijven die daaraan toe zijn, is in dit e-book een stappenplan opgesteld voor het vaststellen van de eisen waar het nieuwe systeem aan moet voldoen. Het vergt wat voorwerk om uiteindelijk toekomstproof te zijn, maar dat betaalt zich volgens de ondervraagde marketeers uit in trouwe klanten en hogere conversie.

New Call-to-action



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bitsensor en Plugify op Nederlands Kampioenschap Pitchen

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws
Op 27 maart 2017 wordt de tweede editie van het Nederlands Kampioenschap Pitchen georganiseerd. Op het podium strijden zes  finalisten met elkaar om de titel: Beste pitcher van Nederland. Zij moeten binnen twee minuten het publiek en de jury overtuigen.
Juryleden van het NK Pitchen dit jaar zijn: Eddy Zoëy, presentator en ondernemer, Nathalie Mangelaars, Elevator Pitch Specialist Pitch Queen en initiator NK Pitchen, Remy Ludo Gieling, Hoofdredacteur Sprout en Frank Appeldoorn, Principal Volta Ventures.
De kandidaten dit jaar:
1. Michiel Kalverda (Utrecht) | TMI news. Innovatieve online journalistiek, voor jongeren. Verdienmodel zit in het eigentijds onderzoek met de doelgroep, die weer van waarde is voor bedrijven. 
 
2. Eline Leijten (Amsterdam) | Plugify.  Online marktplaats waar je live muziek optredens boekt. Direct een artiest online boeken, zonder tussenpersoon. Op het moment meer dan 600 artiesten. Toegankelijk en voor elke portemonnee. 
 
3. Alex Dongs (20 jaar, Eindhoven) | Bitsensor. Webapplicatie level bewaking, monitoring en bescherming. Na bedrijven te hebben gehackt, hebben zij laten zien waar beveiligingslekken zitten en hoe belangrijk het is om online beter beschermt te zijn. 
 
4. Ralph de Groot (Rotterdam) | Restoranto. Applicatie waar je de last-minute aanbiedingen van restaurants bij jou in de buurt op ontvangt. Elke maaltijd die wordt geboekt, wordt een een maaltijd gedoneerd aan iemand in hongersnood. 
 
5. Sabrina Bos (Amsterdam) | accesART. ’s Wereld eerste benchmarketing platform voor individuele kunstenaars (kunst van over de hele wereld). Binnen de online shop heeft de artiest zijn eigen shop, hoe meer ze verkopen, hoe hoger de prijs. Dit om de waarde van kunst en positie van de kunstenaar transparant te maken voor (potentiële) kopers. 
 
6. Lucas van der Meulen (Groningen) | Surprise dinner. Platform waar je je kan laten verrassen op culinair gebied. Jij hoeft alleen een thema en stad uit te kiezen. Één uur voordat je uiteten gaat, krijg je te weten waar je heen gaat. Restaurants/Couverts zijn gekozen door foodcuratoren (chefkoks en foodbloggers). 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Western Union mikt met eigen app op jonge klanten

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Geldwisselkantoor Western Union lanceert haar eigen app. Smartphone-gebruikers kunnen voortaan geld overmaken naar agentschappen van Western Union voor cashopnames, direct naar bankrekeningen, of naar mobiele wallets in meer dan 200 landen en regio’s over de hele wereld.

Western Union hoopt met de app jonge klanten aan te trekken die online geld willen overmaken.

De app heeft onder meer een scanfunctie voor creditcard- en betaalpasgegevens en biedt de mogelijkheid om contacten, persoonlijke informatie en betaalmethoden op te slaan.

In de loop van dit jaar wordt extra functionaliteit toegevoegd. Zo wordt het mogelijk op een smartphone een transactie voor te bereiden, gevolgd door een cash-betaling op een locatie van Western Union.

De app is per direct te downloaden via de Nederlandse Google Play Store en de Apple App Store.



Lees het volledige bericht op Emerce »

UX-onderzoekscentrum voor ANWB: ‘Elk onderzoek beter dan geen onderzoek’

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zo’n drie jaar geleden richtte de ANWB een intern ‘UX Center’ op voor onderzoek. Het verving daarmee de gebruiksonderzoeken die door externe bureaus werden verricht. Waarom deed de organisatie dat? En wat levert zoiets op?

Zoals bij veel bedrijven speelt het team dat zich ooit bezighield met de online user experience nu een veel grotere rol in de organisatie. Naast ‘wireframes’ en ‘visuals’ staat de totale klantervaring en het verbeteren van digitale services hoog op de agenda.

Zo niet anders bij de ANWB, waar Iwan Banens ‘Manager Customer Experience & Service Innovatie’ is. “Onderzoek naar hoe klanten en niet-klanten onze producten ervaren wilden we een standaard onderdeel maken van het ontwikkelproces”, vertelt hij. “Voor de oprichting van het UX Center werd er soms wel onderzoek gedaan, maar dat werd verricht door externe bureaus en vaak pas vlak voor de livegang van een product. Daarna had je nauwelijks de tijd om learnings door te voeren. Het was eerder een sanity check, een laatste grove controle.”

45 onderzoeken: helder proces basis van succes

Drie jaar geleden is daarom een eigen onderzoekscentrum opgericht, geleid door een UX-onderzoekster. “Sindsdien onderzoeken we zo’n beetje alles dat belangrijk is.” Voor ieder onderzoek wordt gemiddeld één dag uitgetrokken waaraan zes tot acht respondenten deelnemen. Die respondenten worden apart gezet en krijgen een heldere opdracht mee. “Je beschikt al over een ANWB-lidmaatschap en wil via de app een pechmelding doen. Hoe pak je dat aan? Of je gaat morgen naar Amsterdam en wil weten waar je korting kunt krijgen met de ANWB-pas. Waar vind je dat?” Banens zegt daarbij niet zo zeer te zoeken naar harde fouten of bugs. Het doel is om uit te vinden of services intuïtief bruikbaar zijn. Misschien is de hele propositie en het gebruiksvoordeel niet helder. In zo’n geval moet men terug naar de tekentafel.

Afgelopen jaar zijn er 45 onderzoeken uitgevoerd. “Een hele vooruitgang ten opzichte van de vijf per jaar die we eerder extern lieten doen.” Het belangrijkste voor het succes van het centrum is het hebben van een helder proces, vertelt Banens. “Dat start bij de intake met een business of product owner. Wat wil je precies weten van de respondenten? Wat hoop je met het onderzoek te bereiken? Is dat bijvoorbeeld het vinden van belemmeringen of wil je concreet nagaan hoe je er online voor kunt zorgen dat de druk op het callcenter afneemt? Belangrijk voor het onderzoek is ook om de doelgroep helder voor ogen te hebben. Zijn dat leden of juist de niet-leden? Welk demografisch profiel zoek je? Wil je bijvoorbeeld specifiek iets weten van de mensen die op autovakantie gaan? Of liever recreanten die de fiets pakken?”

Op basis van de onderzoeksopzet wordt een script geschreven dat formuleert welke acties er van de respondenten worden verwacht. Het is belangrijk dat een onderzoekssessie niet langer dan 45 minuten tot een uur duurt, is de ervaring. “Is de opdracht complexer dan kun je die beter opknippen.”

‘Héél belangrijk: lessen delen in de organisatie’

Het grootste voordeel van een intern onderzoekscentrum is dat de interne zichtbaarheid en toegankelijkheid groot is, vertelt Banens. Concreet betekent dit dat iedere geïnteresseerde mag meekijken tijdens de onderzoeken. Marketeers, ontwikkelaars en hele scrumteams lopen binnen en zien van achter een spiegelwand hoe iemand mogelijk worstelt. “Als je iemand ziet worstelen met een product dat in jouw ogen briljant is, is dat veel sprekender dan wanneer je een onderzoeksrapport leest.”

Tijdens het onderzoek laat iedere observator zijn bevindingen achter op post-its die samen met de bevindingen van de onderzoeker in een aanbevelingsrapport belanden. “Héél belangrijk is om die rapporten met alle scrumteams en designers te delen. En niet alleen met diegene die bij dit onderzoek betrokken zijn.” Dat zorgt ervoor dat de lessen ook op andere afdelingen of in andere use cases worden toegepast.

Doorgaans komen er uit een onderzoek zo’n drie tot tien aanbevelingen voort, vertelt Banens. Kleine dingetjes meestal, geen ‘blocking issues’. Slechts één keer is besloten de livegang van een project uit te stellen. Het registratieproces werkte gewoon niet goed. “De oplossing voor dit probleem was niet heel complex, maar we zien dat nog steeds als mijlpaal. De stem van de eindgebruiker werd gehoord.”

Bredere inzet: ook buiten de digitale kanalen

Over de representativiteit van de uitkomsten heeft hij geen twijfels. “Allerlei onderzoeken tonen aan dat je met zes respondenten al 80 procent van de gebruiksproblemen ontdekt. Zeker wanneer je iteratief ontwikkelt en ook een volgende versie van een product laat onderzoeken wordt de kans op grotere problemen nog kleiner.”

Banens vertelt dat zijn plan om het UX Center intern onder te brengen niet direct op iedereen zijn steun kon rekenen. Zowel aan de respondenten als aan de intern gewerkte uren hangt een prijskaartje. Inmiddels is het succes ervan aangetoond en wordt er gekeken hoe een techniek als eyetracking ook buiten het digitale domein is te gebruiken. Afgelopen jaar is er een eerste uitstapje gemaakt naar print en zijn de brieven en facturen onder de loep genomen. Met eyetracking is vastgesteld welke specifieke delen van de brieven en facturen aandacht kregen. Zo bleken ontvangers een insteekkaart in de envelop vaak niet op te merken en konden de betaaloverzichten en de begeleidende teksten wel iets duidelijker.

Een volgende stap is om het onderzoek nog breder in te zetten. Om uit te vinden hoe klanten de apps onderweg of in de winkel gebruiken bijvoorbeeld. “Je kunt eigenlijk niet snel iets fout doen. De vraag is alleen of je al alles uit een product haalt dat erin zit. Ieder onderzoek dat je doet is beter dan geen onderzoek. Anders ontvang je die feedback pas na livegang en dan is de eerste indruk al bepaald.”

Enkele voorbeelden uit de praktijk

WizGo app voor voor theorierijbewijs halen – bewustwording

Binnen de ANWB was er weinig besef van hoe dit product in het nieuwe digitale jasje gebruikt zou worden. Een belangrijke onderzoeksuitkomst was bijvoorbeeld dat gebruikers het gevoel hadden dat de app niet alle stof uit het klassieke rijlesboek bevatte. Iets dat wel het geval is. Door eerst het concept en later de MVP te onderzoeken is de waarde van learnings in het algemeen duidelijk geworden. In de communicatie rondom de nieuwe app zullen de verwachtingen beter worden gemanaged.

Onderweg app voor verkeersinfo, parkeren, tanken – iteratief

Het onderzoek naar deze app wordt maandelijks herhaald. De ANWB ontwikkelt hierdoor minder op basis van aannames en laat zich leiden door inzichten uit data. Uit onderzoeken is bijvoorbeeld naar voren gekomen dat sommige gebruikers een navigatiesysteem verwachten – iets dat geen onderdeel is van de app. Daarnaast begrijpt men niet altijd wat het ‘connecten’ met de auto inhoudt. Duidelijk is dat de meerwaarde van een app goed naar voren moet komen om aan de verwachtingen te voldoen. Gedurende de iteraties is dit verbeterd.

Wegenwacht app – nieuwe en snelle product ontwikkelcyclus

De wegenwacht app is naar het model van Google Ventures ontwikkeld in een designprint van slechts één week. Binnen die korte periode is de ANWB van een concept tot resultaat en validatie gekomen. Naar eigen zeggen een waardevolle ervaring omdat het de organisatie leerde welke volgorde de ‘Pechmelden-flow’ moet hebben. Ook voor deze casus geldt dat het overbrengen van de meerwaarde van een app veel aandacht verdient. De app is gemaakt voor het online melden van autopech. Als de applicatie niet aan de verwachtingen voldoet moet men alsnog de wegenwacht bellen. Dit stelt teleur en leidt ertoe dat de app niet langer wordt gebruikt.

Prolongatie – omnichannel

Een van de eerste onderzoeken naar offline uitingen richtte zich op de jaarlijkse prolongatiebrief voor de verlenging van het ANWB-lidmaatschap. Die brief was nooit eerder onder de loep genomen. Uit het onderzoek is gebleken dat zeer belangrijke informatie door ontvangers wordt overgeslagen. Ontvangers lezen de brief simpelweg niet goed. De bijbehorende flyer bleef bovendien achter in de envelop en werd zo compleet gemist. Enkele inhoudelijke veranderingen zijn doorgevoerd en de flyer wordt nu beter in de brief gevouwen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Google Flights speelt nog geen rol van betekenis’

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Google Flights’ invloed op de reisbranche is nog relatief beperkt. Dit blijkt uit onderzoek van OAG onder 2500 Amerikaanse reizigers, van wie slechts 10 procent hun zoektocht naar een vliegreis begint op Google Flights.

Minder dan een kwart (23 procent) gebruikt Google Flights is een later stadium van het organiseren van hun zakenreis of vakantie. Dat lijkt laag, maar volgens OAG is Google een relatieve laatkomer in de reisbranche en ligt het voor de hand dat het marktaandeel nog zal stijgen.

Zover is het echter nog niet. Vandaag de dag start 41 procent hun zoektocht naar een vliegticket op de website of app van hun favoriete airline. Achtentwintig procent kiest voor een online reisagent (OTA) of metazoekmachine en 11 procent gaat voor reisaanbiedingensites en -apps. Tien procent begint zoals gezegd op Google Flights en 4 procent gaat naar het reisbureau.

Het gros van de reizigers meent dus dat de beste deals verkrijgbaar zijn bij de bron, de airline zelf. OAG denkt dat de voorkeursluchthaven van de (Amerikaanse) ondervraagden ook meespeelt: ze weten welke luchtvaartmaatschappij daar het grootste aanbod van bestemmingen heeft en beginnen daar hun zoektocht.

Interessant is dat van de millennials 21 procent eerst naar vliegtickets zoekt op Google Flights. En 62 procent van de ondervraagden zou via Google Flights een ticket boeken als die optie werd geboden.

Reizigers willen prijsvoorspelling

OAG vroeg ook hoe het zoekproces kan worden verbeterd door OTA’s, luchtvaartmaatschappijen en andere reispartijen. De respondenten willen graag dat de volgende informatie wordt vermeld:

  • de waarschijnlijkheid dat de prijs van een vliegticket de komende weken zal stijgen of dalen (53 procent);
  • hoe waarschijnlijk het is dat een overstap wordt gehaald (52 procent)
  • meer duidelijkheid over bagagetoeslagen en andere betaalde extra’s (46 procent)
  • punctualiteit per vlucht (40 procent)

Bij een vergelijkbare prijs en vluchtschema is de ‘on-time performance’ van een vlucht de doorslaggevende keuzefactor, stelt 43 procent.

De roep om prijsvoorspellingen is interessant, omdat slechts 8 procent deze volledig vertrouwt en hun boekingen erop afstemt. Een derde heeft helemaal geen vertrouwen in de voorspellingen en 62 procent vindt de indicatoren handig, maar ze zijn niet doorslaggevend voor het boekingsmoment.



Lees het volledige bericht op Emerce »