Posts Tagged ‘omzet’

Omzet Nederlandse muziekindustrie stijgt door

Posted 24 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Nederlandse muziekindustrie zag in 2017 de omzet met 10,1 procent stijgen, naar 170,5 miljoen euro. In Nederland is het omzetaandeel van streaming gestegen naar 63,8 procent van de totale markt, vergeleken met 54,7 procent in 2016, zo blijkt uit cijfers van NVPI Audio.

De streamingmarkt was het afgelopen jaar goed voor een omzet van 108,6 miljoen euro. NVPI verwacht dat het aandeel van streaming nog verder zal toenemen.

De verkoop van fysiek product nam af van 39,6 procent in 2016 naar 32,1 procent in 2017. De omzet uit vinyl is daarentegen flink gestegen (met bijna een kwart) en inmiddels goed voor 30,6 procent van de totale omzet uit fysiek product.

Nederland staat qua omzet overigens op de elfde plaats in de wereld en blijft daarmee een belangrijke markt op het gebied van muziekconsumptie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Netflix leent weer megabedrag voor content

Posted 24 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Netflix heeft wederom 1,5 miljard dollar aan leningen afgesloten voor de aankoop van content en de eventuele overname van bedrijven.

Het is de tweede keer in korte tijd dat een dergelijk groot bedrag wordt geleend. In oktober verschaften institutionele beleggers ook al eens 1,6 miljard dollar.

Eerder maakte Netflix bekend dat het alleen al dit jaar 1 miljard dollar aan eigen content zal besteden. Daarmee maakt Netflix zich ook minder afhankelijk van licenties van derden.

Netflix maakte een dezer dagen der cijfers over het eerste kwartaal bekend. Daarbij kroop de omzet naar een recordbedrag van 3,7 miljard dollar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

9 van de 10 online shops maken fouten bij afrekenen

Posted 24 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Negen van de tien e-commercesites in Nederland hebben te kampen met drie of meer fouten bij het betalen met een creditcard. Online shops in Nederland lopen zo omzet mis. 

Die fouten kunnen er bijvoorbeeld toe leiden dat klanten uiteindelijk afzien van een aankoop. Begin dit jaar heeft Stripe een analyse gedaan van de betaalprocessen bij de 50 grootste e-commerce sites in Nederland. De creditcard is ook in Nederland belangrijk; volgens de meest recente eCommerce Payments Monitor wordt 11 procent van de online aankopen in Nederland met een creditcard betaald. Daarmee is het na iDeal (56%) het meest gebruikte online betaalmiddel.

Twaalf veel voorkomende fouten

Bij de analyse is gekeken naar twaalf veel voorkomende fouten die het online betalen met een creditcard onnodig moeilijk maken. Die fouten zorgen voor irritatie en kunnen ervoor zorgen dat een klant de aankoop niet afrondt. Slechts één van de 50 onderzochte sites had geen enkele fout in het afrekenproces. Negen van de tien sites bevatte drie of meer fouten, terwijl bijna tweederde minstens vijf fouten vertoonde. Op bijna een kwart van de onderzochte sites werden zeven fouten geconstateerd en één site spande de kroon met niet minder dan acht fouten. Gemiddeld kwam het aantal fouten bij de onderzochte e-commerce sites op 4,69, overigens allemaal makkelijk te verhelpen.

De meeste voorkomende fout (90%) is de mogelijkheid om een vervaldatum voor de creditcard in te voeren die in het verleden ligt. Bij een vergelijkbaar aantal (88%) werd niet gewaarschuwd wanneer een ongeldige verloopdatum werd ingevoerd, of was het gewoon mogelijk om een ongeldige datum in te voeren. Op tweederde (67%) van de onderzochte sites was het niet mogelijk om handmatig een verloopdatum in te voeren: er kon alleen een keuze gemaakt worden uit een drop-down menu. Dit maakt het invoeren van de datum onnodig lastig. Op bijna driekwart (72%) van de sites werd niet real-time gecontroleerd of het ingevoerde creditcardnummer geldig was, terwijl bij ruim de helft (54%) het creditcardtype niet automatisch werd gedetecteerd aan de hand van het creditcardnummer.

Er is ook goed nieuws. Op bijna alle onderzochte sites werd gebruikgemaakt van een ‘responsive’ design, waarbij het afrekenscherm automatisch geoptimaliseerd wordt voor het display van mobiele toestellen. Dit maakt mobiel online shoppen en afrekenen – dat steeds populairder wordt – makkelijker. In maar vier procent van de gevallen was dit niet het geval. Ook schakelde bijna driekwart van de onderzochte sites (74%) automatisch over naar een numeriek toetsenbord wanneer bij de invoer alleen cijfers toegestaan waren (bijvoorbeeld het creditcardnummer).

Er werd gekeken naar de volgende fouten:

Type creditcard: Kunnen gebruikers het kaartnummer ingeven zonder dat ze eerst een creditcardtype moeten kiezen (MasterCard, Visa, etc.)? Wordt het type creditcard automatisch herkend na invoer van het creditcardnummer?

Creditcardnummer: Wordt er een waarschuwing getoond bij invoer van een ongeldig creditcardnummer? Is het mogelijk om creditcardnummers met spaties in te voeren? Is het mogelijk om creditcardnummers zonder spaties in te voeren?

Verloopdatum: Krijgt de gebruiker in realtime een waarschuwing als zijn creditcard verlopen is? Is het mogelijk om onjuiste maandnummers (bijv. ’13’) in te voeren? Worden gebruikers gewezen op een foutieve maandinvoer? Is het mogelijk om de verloopdatum via het toetsenbord in te voeren? Invoer alleen via een drop-down menu werd als foutief beoordeeld.

CVC-nummer: Krijgt de gebruiker aanwijzingen waar hij het CVC-controlenummer op de creditcard kan vinden?
Automatisch invullen van gegevens (autofill) Worden de in de browser opgeslagen betalingsgegevens juist overgenomen?

Mobiel: Past de betaalpagina van de website zich automatisch aan de grootte van het gebruikte toestel (smartphone of tablet) aan? Verschijnt er automatisch een numeriek toetsenbord wanneer een invoerveld alleen cijfers mag bevatten (bijvoorbeeld het creditcardnummer)?

Dit soort fouten kan omzet kosten. Klanten die bij het afrekenen met een creditcard te maken krijgen met irritante fouten waardoor ze gegevens opnieuw moeten invoeren, kunnen op zeker moment denken: ‘Laat maar!’. Omdat ruim een op de tien online aankopen in Nederland met een creditcard wordt betaald, is het raadzaam je site te checken op deze fouten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google haalt 17 procent omzet buiten reclame

Posted 24 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Moederbedrijf Alphabet van Google realiseerde in de eerste drie maanden van 2018 zeventien procent van de verkopen niet met reclame maar met cloud, apps en hardware.

Dat beeld komt naar voren in de net gepubliceerde kwartaalcijfers van het technologiebedrijf (PDF). Een jaar geleden was vijftien procent van de omzet niet meer gebaseerd, nu is dat zeventien procent.

Het is zelfs zo dat activiteiten rondom cloud, apps en hardware sterker groeien dan de reclamebusiness: +36 procent tot 4,4 miljard dollar versus +24 procent tot 21 miljard dollar.

Bij de toelichting op de financiële cijfers gaf topman Sundar Pichai ook een idee van hoe Google-technologie Assistant zich over de wereld verspreid. Assistant is de slimme butler die snapt wat hij hoort en doet wat hem vertelt wordt. Van Amazon is dat bekend onder de naam Alexa, via Google zit het in tal van apparaten verwerkt.

Pichai: “In de afgelopen vier maanden hebben we Assistant verwerkt in tweehonderd apparaten van nieuwe hardwarepartners. Alles bij elkaar kan Google Assistant nu helpen met meer dan een miljoen verschillende actie, waaronder helpen onthouden dat je brood moet kopen maar ook geld overmaken naar vrienden of een taxi bestellen. Dat is enorme vooruitgang, als je beseft dat we het concept twee jaar geleden pas presenteerden op I/O.”

Hoe groot de cloudomzet bij Google is, houdt het bedrijf voor zich. Het staat uit eerdere berichtgeving in ieder geval vast dat dat meer dan een miljard dollar is. Google investeert fors in mensen en technologie, niet in het minst in kunstmatige intelligentie, om qua aanbod op gelijke hoogte te komen met Amazon. Dat heeft echter mijlen voorsprong op de markt met zijn Amazon Web Services.

Gevraagd naar de GDPR bestempelt Pichai de Europese privacyregels als ‘een betrekkelijk nieuwe publieke OPEC’. “We zijn er al achttien maanden mee bezig en updaten onze gebruiksvoorwaarden en dashboards binnenkort wereldwijd.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

17 expert-tips om je conversie te verhogen

Posted 24 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Adverteren is kostbaar. Dus voor je die euro’s in een AdWords- of Facebookcampagne steekt, wil je misschien eerst onderzoeken of je niet meer bestaande bezoekers kunt omtoveren tot klant. 17 tips voor een betere conversie.

Bron: Statista

Daar valt namelijk nog een wereld te winnen. Immers, 97% van de webwinkelbezoekers besluit géén aankoop te doen. Een wereldwijd gemiddelde dat al een aantal jaar stabiel blijft. Hoe zorg je dan voor een hogere conversieratio op je webshop?

Om die vraag te beantwoorden heb ik de hulp ingeschakeld van e-commerce experts zoals Mark van den Berg (Manager Marketing & Partners Spotler), Desiree van der Horst (Fingerspitz), Anthony Ng Monica (CEO Swogo Limited), Iris Kuijpers (Senior Behavior Designer, BuyerMinds), Jaap van Baar (mede-eigenaar Wiqhit) & Frans Jan Boon (eigenaar Add to Friends).

#1 One size fits none

Bron: Jack Corbett

Het is een illusie om te denken dat je die 97% wel even klant maakt. Veel van je bezoekers zijn simpelweg niet of nauwelijks te converteren. Frans Jan Boon raadt daarom aan om prioriteiten te stellen: “Segmenteer je bezoekers en klanten voor je begint; one size fits none.”

Met tools zoals Google Analytics kun je de meest interessante groepen eruit pikken. Bijvoorbeeld regelmatig terugkerende klanten of bezoekers die op een zoekterm met een hoge conversieratio binnenkomen. Maar natuurlijk zijn ook de klassieke buyer persona’s belangrijk. Weet wat je vier of vijf belangrijkste soorten klanten zijn en hoe je ze aanspreekt.

#2 Identificeer waar het misgaat in de klantreis

Als een webshop een fysieke winkel zou zijn, dan gaat het bovengemiddeld vaak mis tijdens het afrekenen. Maar dat is volgens Jaap van Baar zeker niet het enige moment waar je op moet letten in de klantreis: “Registreer het gedrag van je bezoekers en optimaliseer je interieur en looppaden.”

Zo vond CoolBlue afgelopen herfst bijvoorbeeld uit waarom ze zoveel inbouwvaatwassers retour kregen. Blijf voortdurend meten waar en waarom (hiervoor zul je soms enquêtes, klantinterviews of testpanels moeten inzetten) bezoekers je webshop verlaten en je vindt sneller oplossingen om de conversie te verhogen.

Desiree van der Horst: “Zorg ervoor dat je checkoutproces zo gemakkelijk mogelijk is. Denk aan een guest checkout (helaas nog vaak vergeten), op mobiel het openen van het juiste toetsenbord (cijfers bij postcode/tel nr) en de autocomplete van je adresgegevens. Laat ook zien waarom je bepaalde gegevens nodig hebt. Hoezo moet ik mijn telefoonnummer achter laten? Word ik dan benaderd door een of andere gladde verkoper?”

#3 E-mail werkt nog steeds prima

Bron: Spotler Nationaal E-mail Onderzoek 2017

Mark van den Berg: “Een van de oudste online kanalen ter wereld zorgt nog steeds voor veel conversie in de webshop.” Uit het Nationaal E-mail Onderzoek 2017 komt naar voren dat:

  • 85% van de ruim 2.000 ondervraagde Nederlanders zich het afgelopen jaar op nieuwe nieuwsbrieven heeft ingeschreven.
  • De belangrijkste reden voor 69% van de respondenten om dit te doen is het ontvangen van reclame.
  • En uiteindelijk heeft 75% van alle Nederlanders het afgelopen jaar minimaal 1x een aankoop gedaan in een webshop naar aanleiding van een mailing van die webshop.”
#4 Verlaten winkelmandjes

Pas op: niet geschikt voor de gevoelige ondernemer

Mark van den Berg: “Simpel en nog steeds heel effectief is ook de verlaten winkelwagencampagne. De trigger is hierin: je plaatst allerlei zaken in je winkelwagen, maar verlaat de shop zonder af te rekenen. Na X tijd laat de betreffende webshop automatisch een mail naar die persoon versturen met de boodschap: we hebben nog iets voor je klaarstaan in je winkelwagentje.”

Gemiddeld 78% procent van alle shoppers laat zijn winkelwagentje achter zonder te converteren

“Gemiddeld 78% procent van alle shoppers laat zijn winkelwagentje achter zonder te converteren, maar een verlaten winkelwagencampagne zorgt ervoor dat gemiddeld 20% van die shoppers alsnog de order plaatsen volgens cijfers van de Data&Marketing Association onder Amerikaanse Retailers.”


Wat zorgt er eigenlijk voor dat mensen hun bestelling niet afronden? Vaak gaat het om hoge kosten of een ingewikkeld bestelproces. Hier kun je met een verlaten winkelwagencampagne op inspelen:

Bron: Boldking (uitgelicht door Spotler)

Bijvoorbeeld door zoals scheermesjesleverancier Boldking met wat humor een extra korting aan te bieden. Of door simpelweg te vragen of en hoe je kunt helpen bij het afronden van de bestelling.

#5 Social proof – zorg wel dat je het écht kunt bewijzen

Bron: Coolblue

Niet iedere webshop heeft evenveel aanbevelingen, Facebookfans of awards als CoolBlue. Maar het principe van duidelijk zichtbare social proof op elke pagina kun je ook – juist – als kleinere speler overnemen.

Bron: Maaltijdbezorger HelloFresh gebruikt tweets als aanbeveling

Bron: Bloomon (abonnement op bloemen) gebruikt liever Instagram

Iris Kuijpers: “Boost de motivatie om te converteren met persuasion tactics. Laat bijvoorbeeld zien dat anderen het ook doen.”

Bron: Fixico

Social Proof komt in vele vormen en maten – recensies, aanbevelingen op social media, gebruikersaantallen, vermeldingen in de media enz.

Bron: De Speld over de nep-reviews van zanger Dotan

Zorg er wel voor dat het verifieerbare social proof is. Externe partijen zoals Klantenvertellen, Kyioh en The Feedback Company kunnen je hiermee helpen. Oh, en neprecensies van je eigen producten of diensten zijn natuurlijk altijd uit den boze…

#6 Geef een tijdelijke korting

Bron: Bij Coolcat is het toevallig nét de laatste dag van de sale

Wat volgens Iris Kuijpers ook goed werkt is een tijdelijke korting geven op je producten: “Hiermee creëer je de nodige schaarste.”

Bron: Vakantieveiligingen.nl wil graag dat je snel beslist

Zorg er wel voor dat je kortingen enigszins geloofwaardig blijven. Webshops die standaard met een countdown-popup komen, verliezen al snel het vertrouwen van hun (terugkerende) bezoekers.

#7 Automatische aanbevelingen

Bron: Zalando wil graag dat ik nog een extra shirtje koop

Mark van den Berg: “Door de implementatie van recommendation software binnen je e-commerce platform, kun je op basis van koop- en klikgedrag en profielopbouw altijd de juiste aanbevelingen doen. Onderzoek van Forrester uit 2015 toont aan dat 10 tot 30% van alle door e-commerce gedreven omzet in de VS is toe te wijzen aan (product) recommendations. Lijkt me zinvol om mee te experimenteren als je een webshop runt.”

#8 Ga het gesprek met je klanten aan

Bron: Health5work met een livechat-popup

Jaap van Baar: “Daag bezoekers uit om de interactie aan te gaan. Net als de verkoper die je vriendelijk gedag zegt. Een oplossing die ik veel webshops zie gebruiken is livechat. In potentie kun je de conversieratio daar enorm mee verhogen, maar dan moet er wel écht iemand met verstand van zaken binnen één minuut reageren.”

Anders doet livechat misschien wel meer kwaad dan goed.

Bovenstaand gesprek met Health5Work is een mooi voorbeeld van hoe het wél moet. ‘Ergonomisch adviseur’ Lysanne begint zelf het gesprek, reageert direct en stelt proactief vragen.

#9 Laat je bezoeker niet zomaar weggaan

Bron: Werkaandemuur.nl biedt aan om je winkelmandje te mailen

Jaap van Baar: “Sta klaar als iemand dreigt weg te gaan. Speel actief in op een exit intent of inactiviteit. Toon contactgegevens of goede argumenten om iemand over de streep te trekken.”

#10 Bundel je aanbiedingen

Bron: Mediamarkt – waarom niet ook MS Word en een muismat bij je laptop?

Anthony Ng Monica: “E-commerce heeft prijzen transparant gemaakt. Klanten kunnen ze eenvoudig online vergelijken en ze zullen daardoor altijd de laagste prijs bij je webshop verwachten.”

“Door slim gebruik te maken van pakketaanbiedingen kun je weer iets van je marge terugpakken. Bijvoorbeeld door producten waarop je klanten voornamelijk de prijs vergelijken te combineren met accessoires waarop je hogere marges kunt verdienen.”

“Een goed voorbeeld hiervan is de Media Markt. Ze hebben met de slimme bundels van Swogo veelgekochte pakketten samengesteld waarbij je laptops (5% marge) automatisch combineert met bijvoorbeeld muismatten, Office-pakketten en antivirussoftware (marge tot 70%).”

#11 Juiste tone of voice

Bron: YoungCapital – Je eerste werkdag zo is-ie in je hoofd

Iris Kuijpers merkt op dat het veel uitmaakt hoe je je klanten aanspreekt: “Denk vanuit de gebruiker en niet vanuit de organisatie. Gebruik de juiste tone of voice.” Dat het niet eenvoudig is om precies de juiste toon te vinden, daar schreef ik eerder al over in mijn blog over SEO-teksten.

Soms heb je meer dan één tone of voice nodig voor verschillende klantsegmenten. Zo spreekt uitzendbureau YoungCapital hun studenten en starters aan met hippe Vice-achtige artikelen en bewegende GIFjes.

Bron: YoungCapital – voor werkgevers

Maar de werkgevers worden netjes met ‘U’ aangesproken.

#12 Benadruk het lokale element

Bron: Belsimpel noemt het échte winkels

Jaap van Baar: ”Lokaal is persoonlijker. Gebruik daarom lokale elementen in je webshop, zoals het duidelijk weergeven van contactgegevens of het laten zien van winkels in de buurt.”

#13 Zo vroeg mogelijk converteren

Bron: Unsplash – je hebt de aandacht, nu doorpakken!

Volgens Frans Jan Boon moet je na het in kaart brengen van de customer journey het volgende doen: “Zorgen dat je relevant bent in alle fases zodat je bezoekers zo vroeg mogelijk in hun klantreis kunt converteren.”

#14 ‘Uitschrijven gaat supereenvoudig’

Bron: Kruidvat benadrukt dat het geen gegevens doorverkoopt

Iris Kuijpers: “Maak het gewenste gedrag (conversie!) zo simpel mogelijk. Neem alle mogelijke barrières van de doelgroep weg. Geef bijvoorbeeld aan dat je de conversie (zoals je inschrijven voor een nieuwsbrief) weer eenvoudig ongedaan kunt maken.”

Leestip: Marketing Automation Trends in 2018 (onder andere over hoe je je e-mailmarketing automatiseert)

#15 Data > Hypothese > Testen

Dankzij dit experiment kreeg Wistia 15% meer video-uploads.

Tot slot heeft Frans Jan Boon nog 3 afsluitende opmerkingen over hoe je de conversieratio op je webshop moet verhogen:

“Wijzig nooit iets zonder dit te (A/B) testen, doe nooit een A/B test op onderbuikgevoel zonder hypothese, en stel nooit een hypothese op zonder gedegen (data)analyse.”

Leestip: Testing ideas for E-commerce and retail sites

#16 Richt je eerst op bestaande klanten

Ook kun je je volgens Boon het beste eerst op bestaande klanten richten: “Vergeet het verhogen van je conversiepercentage, richt je in plaats daarvan op het verbeteren van de customer experience en het verhogen van de lifetime value van je klanten.”

#17 Volg dit lijstje niet blind op

Bron: Unsplash

En tot slot misschien wel de beste tip van het hele lijstje. Frans Jan Boon: “Negeer alle ‘best practices’; dit zijn ‘past practices’ die niet per se op jouw webshop van toepassing zijn.”

Bonus tips

Desiree van der Horst: “Zorg natuurlijk ook voor gemak in verzending. Verschrikkelijk als je geen opties kunt kiezen. Ik wil zelf bepalen waar, wanneer & op welke tijd ik mijn pakketje kan laten bezorgen. En dan niet zaterdag tussen 08.00 – 16.00, maar tussen 08.00 – 10.00.”

“Investeer in goede foto’s”, zegt Desiree van der Horst tot slot. “Zeker bij luxere producten. Als mensen dit in de winkel zouden zien, wat zouden ze dan willen voelen, willen zien? Zorg ervoor dat de texturen, motieven & kleuren duidelijk terug te zien zijn!”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bijna helft van muziekomzet komt van streaming

Posted 24 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Vorig jaar kwam al 43 procent van de totale muziekomzet van streamingdiensten, volgens onderzoek van MIDiA Research.

Wereldwijd bedroeg de omzet van muziek op geluidsdragers en online vorig jaar 17,4 miljard dollar, tegen 16 miljard een jaar eerder. Streamingdiensten waren goed voor 7,4 miljard dollar, 39 procent meer dan een jaar geleden.

De verkoop van klassieke geluidsdragers nam weliswaar met 783 miljoen dollar af, maar daar staat een inmiddels gezonde groei van digitale diensten tegenover.

De VS zijn veruit de belangrijkste markt voor streamingdiensten, met een marktaandeel van 40 procent wereldwijd.

Universal is binnen de markt veruit de grootste partij met 5,1 miljard dollar omzet, 29 procent van de volledige muziekomzet. Sony volgt met 3,6 miljard en Warner eindigt met 3,1 miljard. Onafhankelijke labels wisten samen nog altijd 4,7 miljard binnen te slepen. De snelstgroeiende sector zijn echter artiesten zonder label. Zij promoten hun muziek rechtstreeks via bijvoorbeeld CD Baby en Bandcamp.

Het aantal betaalde abonnees zal volgens het onderzoek in 2025 90,1 miljoen hebben bereikt. Dat zijn er nu 49,1 miljoen. Die groei is duidelijk ten koste gegaan van digitale downloads. Die zijn met vijftig procent afgenomen.

Nog een opvallende trend: speellijsten vervangen langzamerhand albums. 54 procent van de consumenten luistert liever naar een samengestelde lijst.



Lees het volledige bericht op Emerce »

3 trends die e-commerce zullen veranderen

Posted 23 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

E-commerceplatform Magento is gericht op de nieuwste trends en technologieën op het gebied van e-commerce. Dit zijn de drie trends voor 2018 op het gebied van innovatie in e-commerce.

Je bedrijf laten groeien, innoveren, klanten aan je binden en je merkwaarde vergroten is een voortdurende uitdaging, maar het biedt ook kansen. Met de juiste technologie en slimme maatregelen kun je betere klantervaringen bieden dan ooit.

  1. De kracht van mobile en progressive web apps

Om te begrijpen waarom progressive web apps (PWA’s) belangrijk zijn, moeten we de huidige staat van mobile browsers onder de loep nemen. Volgens Forrester en Shop.org zijn de gemiddelde conversieratio’s voor native mobile apps 6 procent, op desktop 4,2 procent en blijven mobile browsers met slechts 2,3 procent achter. Wat we uit deze cijfers kunnen concluderen is dat goed ontworpen en goed gebouwde native mobile apps (denk aan Amazon.com) de beste digitale winkelervaring bieden. Het lastige is echter dat het bouwen en onderhouden van mobile apps erg kostbaar is. Daarnaast downloaden en gebruiken consumenten alleen apps van merken waar ze regelmatig interacties mee hebben.

Native apps zijn daarom ideaal voor grote organisaties met gigantische budgetten voor mobiele ontwikkelingen, langlopende loyaliteitsprogramma’s, of klanten die meerdere keren per maand een aankoop doen. Maar voor de gemiddelde merchant is een native app-strategie zelden commercieel relevant.

Toch zijn webwinkels al jaren bezig met mobiele websites, nu klanten steeds technischer worden en steeds meer behoefte hebben aan snelheid, gemak en entertainment. Nu ook mobiel shoppen aan populariteit wint (Cyber Monday bereikte in 2017 een recordbedrag waarop mensen in de VS twee miljard dollar hadden uitgegeven via mobiel shoppen) is het belangrijker dan ooit dat het gehele proces naadloos op elkaar aansluit. Maar nog steeds loopt de mobile conversion rate achter op mobile browsers. Mobile native apps hebben ervoor gezorgd dat gebruikers een perfecte user experience verwachten.

Data-driven functionaliteiten zullen zich blijven ontwikkelen voor mobiel. Vooruitstrevende technologieën zullen merchants helpen de mobiele winkelervaring te personaliseren door het productaanbod aan te passen op de interesses van de consument. Hierdoor wordt de mobiele ervaring optimaal gemaakt voor een snelle aankoop. Dit jaar zullen de ontwikkelingen zich richten op het verbeteren van de ervaring op mobile browsers.

PWA’s zijn tools die daarom met name in de gaten moeten worden gehouden. PWA’s zijn mobile apps die in een webbrowser worden gebruikt waardoor het gemak van native apps naar de browser zelf wordt gebracht (van pushmeldingen tot snel laden). Deze relatief nieuwe technologie is een van de interessantste ontwikkelingen op dit moment. Veel merken staan te springen voor de nieuwe kansen die het biedt in 2018.

Het grote voordeel van PWA’s is de mogelijkheid om razendsnelle en soepele “app-achtige” ervaringen in de mobiele webbrowser te leveren met behulp van open web technologieën. Dit is interessant voor merchants die worden geconfronteerd met een aanzienlijke verschuiving van het verkeer van desktop naar mobiele apparaten. Het technologische verschil tussen een PWA en een bestaande responsive website (RWD) is dat PWA’s geheel worden gebouwd met JavaScript, HTML en CSS. Het geheim achter PWA’s zit in een nieuwe set API’s die onlangs zijn toegevoegd aan webbrowsers die “Service Workers” worden genoemd. Service Workers staan ​​JavaScript toe om op de achtergrond van de PWA te draaien en belangrijke functies te verwerken, zoals het voorspellend (vooraf) laden van inhoud, het verzenden van pushmeldingen en het synchroniseren en ontvangen van data.

Hoewel er enige bezorgdheid was over browserondersteuning betreft SEO rankings en ondersteuning op desktops, worden deze nadelen snel aangepakt. PWA’s zijn inmiddels desktop- en SEO vriendelijk. Uiteindelijk worden pagina’s zelden opnieuw geladen. Vandaar dat de URL constant blijft. Gelukkig kunnen alle grote zoekmachines tegenwoordig JavaScript van een PWA-site crawlen, net als een conventionele responsive website. Het blijft cruciaal om goede SEO-praktijken te onderhouden, zoals het gebruik van canonieke URL’s en het bijhouden van een crawlbare sitemap.

PWA’s lossen meerdere problemen op: Ten eerste verbeteren ze de prestaties en usability waardoor de conversiepercentages van mobile browsers omhoog zullen gaan. Ten tweede is het niet meer nodig een dure native app te laten ontwikkelen. PWA’s zullen een flinke vooruitgang op het web veroorzaken die qua grootte vergelijkbaar is met de overgang die vijf jaar geleden plaatsvond van desktopsites naar responsive websites. De opkomst van PWA’s is geen kleine verandering en deze migratie zal tijd kosten. Deze en andere ontwikkelende trends zoals Google’s implementatie van site ranking, dwingen merchants om maatregelen te nemen om de steeds mobielere wereld bij te blijven.

  1. Ervaringsverwachtingen en personalisatietools

Online producten bestellen wordt ons tegenwoordig heel makkelijk gemaakt door bijvoorbeeld Amazon en de ‘vandaag besteld, morgen in huis’ aanbiedingen. Dit zet een hoge standaard voor de shopervaring van tegenwoordig. Als jouw merk erom bekend staat dat het goede ervaringen oplevert, volgt er vanzelf een hoger engagement, meer klanttevredenheid en goede relaties met je klanten. Dit zal uiteindelijk tot meer en grotere aankopen leiden.

Prijs begint langzaam een secundaire factor te worden. We leven nu in een wereld waar webshops prijzen op elkaar afstemmen. Uiteindelijk maakt het dus niet zoveel uit waar men iets koopt, omdat de prijs die ze hebben gevonden waarschijnlijk de beste prijs is. Hierdoor is het belangrijker geworden voor merchants om in koopervaring uit te blinken. Hiervoor moeten ze zorgen voor consistentie en gebruiksgemak. Daarom is Amazon zo succesvol. Niet alleen hun leverdatum is betrouwbaar maar de hele ervaring is consistent en wekt vertrouwen op.

Een succesvolle e-commerce business moet een unieke ervaring leveren die overal in uitblinkt; van gebruiksvriendelijkheid tot levering, van kwaliteit van content tot browsegemak en webcare. De sleutel tot succes is te vinden in personalisatie. Het gericht promoties uitvoeren voor verschillende klantengroepen stimuleert de verkoop en verbetert de winkelervaring. Dit geldt voor zowel B2C- als voor B2B-bedrijven.

Om ervoor te zorgen dat individuele klanten of groepen klanten gepersonaliseerde producten en prijzen zien, moeten bedrijven op maat gemaakte catalogi ontwikkelen. Om de user experience optimaal te maken, is het essentieel om je goed voor te bereiden op je campagnes. Je kunt hier tools voor gebruiken die product-, prijs-, inhouds- en promotie-updates ontwerpen en plannen. Hoe meer innovaties ontstaan op het gebied van mobiele apparaten, hoe meer kanalen er ontstaan die het engagement van klanten vasthouden.

Technologieën zoals machine learning en artificial intelligence (AI) veranderen de manier waarop wij data gebruiken. Deze technieken kunnen meer feedback geven over hoe, wanneer en waar klanten het best bereikt kunnen worden. AI wordt steeds beter in het analyseren van gesprekken over producten waarvan klanten niet eens wisten dat ze bestonden. Door AI te gebruiken kunnen we vaststellen hoe en waar mensen over onze merken praten en kunnen we deze gesprekken gebruiken voor marketingdoeleinden. Dit kan als een springplank dienen om je branding- en marketingstrategieën via content-ontwikkeling te verfijnen, en om de meest geschikte manier voor engagement te bepalen. AI biedt nieuwe kansen voor content producers door ze te vertellen hoe content via sociale interacties leidt naar het doen van een aankoop.

  1. Data-driven besluitvorming en maximale marketing

Merchants moeten aan steeds meer verwachtingen voldoen op het gebied van personalisatie. Daardoor heb je hulpmiddelen nodig om toegang te krijgen tot data en ze te kunnen analyseren.

Dit is essentieel voor automatisering, besluitvorming en verfijnde targeting. Volgens een rapport van Teradata beschouwt 87 procent van de marketeers data als hun meest onderbenutte kapitaal. 60 procent van hen noemt het vermogen om snellere beslissingen te nemen het belangrijkste voordeel van het gebruik van data. In veel gevallen worden data onderbenut doordat ze verdeeld zijn over verschillende tools en databases, waardoor alleen de meest technische mensen ermee uit de voeten kunnen. Ondanks dat het management deze inzichten net zo hard nodig heeft.

Dit gebrek aan aansluiting creëert gemiste kansen voor bedrijven. Ieder bedrijf zou dashboards en gebruiksvriendelijke business intelligence-tools beschikbaar moeten hebben die niet-technische teamleden gemakkelijk kunnen gebruiken en begrijpen. Dit geeft iedereen de mogelijkheid om data uit meerdere bronnen (ERP-system, Google Analytics, Magento, enz.) en van meerdere kanalen te gebruiken. Dit helpt ook een vollediger beeld van het bedrijf te krijgen. Door het blikveld te verbreden, kan iedereen eenvoudig inzichten delen met collega’s voor meer data-driven besluitvorming en een beter beeld krijgen van hun klanten en bedrijf.

Het is lastig om een eenduidig antwoord te geven op de vraag wat succes betekent voor je bedrijf. Het vastleggen van de definities van metrics of key performance indicators (KPI’s) kan tijdrovend werk zijn. Om tot belangrijke inzichten en een betere uitvoering van klantgerichte marketing te komen, is het stellen van de juiste vragen om je data-driven strategie te bepalen essentieel:

  • Wie zijn mijn meest waardevolle klanten?
  • Waar komen ze vandaan en hoe kan ik er meer van krijgen?
  • Hoe beïnvloedt mijn marketing en merchandising de customer lifetime value (CLV)?
  • Hoe kan ik sneller groeien en ervoor zorgen dat ik mijn marketing- en reclamebudget niet verspil in dit proces?

Business intelligence geeft jou:

  • Inzicht in de dagelijkse prestaties van je webshop via verschillende statistieken zoals omzet, gemiddelde bestelwaarde en je beste klanten.
  • Inzicht in de best presterende categorieën en klantsegmenten.
  • Inzicht in je repeat revenue en klantenbinding.
  • Inzicht in de data voor je hele team en een overzichtelijke manier om statistieken te delen met de belangrijkste belanghebbenden.

Je moet begrijpen wat belangrijk voor je klanten is, waar ze zijn en wat ze gebruiken om met je merk in contact te staan. Met deze informatie kun je ervaringen per locatie en behoefte aan communicatie afstemmen. Dit leidt uiteindelijk tot meer persoonlijke engagement bij je merk.

Het gebruiken en toepassen van de juiste soort data op het juiste moment is cruciaal om meer te kunnen doen met minder middelen. Door relevante consumenten-en doelgroepdata samen te stellen, kunnen marketeers een vollediger beeld van doelgroepen krijgen. Hiermee kunnen ze hun berichten op de juiste manier segmenteren, focussen en afstemmen op de desbetreffende ervaring per apparaat. Het effectief operationaliseren van big data is niet altijd makkelijk. Zorg er dus voor dat je begrijpt hoe je verschillende databronnen het beste toepast; dit kan je resultaten maken of breken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Robots in hotels – gasten vinden het leuk maar niet noodzakelijk

Posted 23 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het blijft nieuwswaardig, een hotel dat robots inzet om gasten te assisteren. De hotelschool van Cornell University heeft onderzoek gedaan naar wat hotelgasten hiervan vinden.

Dat gebeurde in 2017 bij achtentachtig hotels in drieëntwintig steden in China. De bots konden in totaal meer dan 745.000 opdrachten verwerken, waarvan het aanzetten van de lichten in de hotelkamer, de tv uitzetten, alle apparaten en lichten in de kamer uitdoen en de gordijnen openen de meest voorkomende waren. Het zijn typisch handelingen wanneer je de kamer betreedt of weggaat. Pieken in het gebruik constateerde Cornell dan ook tijdens het middaguur, rond 15:00 uur en tussen 21:00 en 23:00 uur.

De onderzoekers ondervroegen de gasten van de hotels over hun ervaring. Hieruit bleek allereerst dat deze mensen hoge verwachtingen hebben van robots, zoals een verbetering van de levensstijl, gemak en maatwerkdiensten en interessante belevingen. Ze geloven ook dat een verblijf in een ‘robothotel’ waar geen menselijk contact aan te pas komt een kostenbesparing op zal leveren. De respondenten verwachten dat robots in de toekomst allerlei functies zullen overnemen, zoals het afleveren van eten en goederen, in- en uitchecken en het geven van reisinformatie en aanbevelingen.

Goede interactie

De reizigers die gebruik hadden gemaakt van gerobotiseerde diensten waren tevreden. Ze vonden de interactie goed en gaven hoge cijfers aan de ervaring. De robots maakten hun verblijf interessanter, aangenamer en persoonlijker. Het idee dat een bot met hen sprak vonden ze aantrekkelijk. Het enige bezwaar dat de gasten noemden was privacy, omdat de robots zijn uitgerust met camera’s.

De robots presteerden niet perfect maar ook niet verschrikkelijk. Het aan- en uitzetten van lampen en de tv en het afspelen van muziek ging goed. Minder tevreden waren de gasten over de respons van de robots op het verzoek te zappen, het volgende liedje af te spelen en het gordijn open te doen. Toch beoordeelden de gasten de robot met vier of vijf sterren. Ze wilden allemaal nog een keer verblijven in een kamer met bot, maar waren niet bereid om daar extra voor te betalen.

Interessant neveneffect is dat de helft van de respondenten ervoor openstaat om zelf een robot te kopen. De andere helft twijfelt hierover en slechts een enkeling wil absoluut niet zelf een robot hebben.

Gimmick, geen omzetverhoger

Cornell heeft ook onderzocht hoe hotelmanagers tegenover de robotmedewerkers staan. Zij zien die meer als een publiciteitsstunt waarmee je gasten kunt aantrekken. De managers zien geen verbeterde winstmarges op de kamers waarin robots aanwezig zijn maar er zijn ook geen extra complicaties bij het managen ervan. Kinderen vinden de robots met name interessant, is de observatie van de managers.

Of er meer robots worden ingezet in de hotellerie, is onduidelijk. Gezien het feit dat gasten niet bereid zijn meer neer te tellen voor deze vorm van dienstverlening ziet het ernaar uit dat de investering zich lastig terug laat verdienen, aldus Cornell.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bizerba: digitale transformatie in 10 stappen

Posted 23 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Een eeuwenoud familiebedrijf digitaal transformeren is een uitdaging. Bizerba, een traditioneel maar innovatieve onderneming met snij- en weegtechnologie, deed traditionele marketing met een groot salesteam en beursdeelnames. Een gefaseerde aanpak zorgt ervoor dat het bedrijf steeds digitaler wordt.

Bizerba heeft een indrukwekkende historie die teruggaat tot 1866 en is al vijf generaties lang familiebezit. Het Duitse hoofdkantoor, is gevestigd in Balingen in Baden-Württemberg. Bizerba is met haar innovatieve snij- en weegtechnologie actief in 120 landen en heeft wereldwijd 3.900 werknemers in dienst. Een wereldwijd product- en dienstenportfolio bestaande uit hardware, software en diensten behoort tot het aanbod.

Product of klant centraal?

Een productgeoriënteerde aanpak met als pijlers kwaliteit en innovatie bepaalden jarenlang de strategie. Een traditionele sales- en marketingbenadering met een groot salesteam en vooral beursdeelnames zorgden ervoor dat jaarlijks de doelen werden behaald. Met de toetreding in 2011 van Andreas Kraut, de vijfde generatie en verjonging van de salesdirectie op het hoofdkantoor in de jaren die volgden, kreeg de strategie Bizerba 2020 vorm. Deze strategie maakt Bizerba toekomstbestendig en digitale transformatie is daar een wezenlijk onderdeel van. In Groot-Brittannië en de Benelux werd ‘transformative marketing’ als pilot opgestart. Via digitale kanalen online impact creëren wat uiteindelijk leidt tot extra sales. Het merk en de producten op een andere manier aanbieden en ook een deel van de taken van salesmensen verlichten. Marketing doet het voorwerk en sales maakt het af door met zeer specialistische kennis de klantvraag zo goed mogelijk te beantwoorden.

Digitale transformatie in 10 stappen

Er is bewust gekozen voor een gefaseerde aanpak. In eerste instantie is gekozen voor een focus op de verbetering van online vindbaarheid om daarmee de traffic naar de website te vergroten (+35%). Vervolgens is ingezet op conversieoptimalisatie, waarbij met duidelijker call-to-actions en gebruiksvriendelijke contactformulieren gewerkt is. Ook is gesproken met klanten en hebben we hen gevraagd om hun ervaringen met Bizerba met ons te delen, zodat wij die ervaringen weer met prospects kunnen delen. Concreet is het volgende 10-stappenplan doorlopen:

  1. Zorg voor de juiste lijnen en krijg de doelstellingen helder vanuit het hoofdkantoor.
  2. Vergroot draagvlak bij het lokale management en krijg inzicht in de lokale doelstellingen zowel qua omzet als kosten en regel budget om discussies achteraf te voorkomen.
  3. Ga heel dicht tegen sales aanzitten en laat je voeden met hun marktkennis. Dit is ook de opening naar contacten met klanten voor het verkrijgen van case studies en antwoord op de vraag: hoe oriënteert een (potentiële) klant zich? Zo krijg je inzicht in de ideale customer journey.
  4. Zorg voor goede interne communicatie: waar is digital mee bezig en welke successen zijn geboekt?
  5. Versterk offline activiteiten met online in plaats van alle offline activiteiten compleet te vervangen door online.
  6. Wees CRM-evangelist in de organisatie en stimuleer uniform en correct CRM-gebruik, zodat er een waardevolle database ontstaat.
  7. Regel content die strategisch afgestemd is op de doelgroep en focus op trafficgroei.
  8. Zorg voor optimale contactmogelijkheden op je website (formulier en direct contact op de homepage).
  9. Zoom verder in op conversieoptimalisatie (door o.a. duidelijke call-to-actions).
  10. Kies gericht social mediakanalen die aansluiten en gebruikt worden door je doelgroep.

 

 

We doen het al jaren zo….

Mensen met kortere dienstverbanden die al aan een dergelijke werkwijze bij andere organisaties gewend waren, waren meteen aan boord. Er waren ook veel mensen, veelal degenen met een wat langer dienstverband, waar weerstand zat: Zo’n nieuwe werkwijze is toch geen gevaar voor mijn eigen baan? Hadden we van dat budget dat aan marketing gespendeerd wordt niet beter een extra salescollega aan kunnen nemen? Hoe kan je onze hardware, software en services nu online verkocht krijgen?

….we gaan het de komende jaren zo doen

Door te focussen op een paar marktsegmenten, een goede jaarplanning te maken en continue aansluiting te zoeken bij sales werden al snel de eerste successen geboekt. In jaar 1 van de pilot was het doel dat digital 10 procent van de omzet (direct resultaat) voor zijn rekening zou nemen. In jaar 2 was dat 15 procent en voor jaar 3 wordt dit begroot op 20 procent. Interessant waren de discussies in jaar 1 die ontstonden over welk deel precies via digital is gekomen. Waar in de aanloop naar jaar 3 veel meer overleg was over waar we nog wat kunnen tweaken om gezamenlijk tot meer dan 20 procent te komen. Na het succes in Groot-Brittannië en de Benelux wordt het project thans uitgerold in meerdere omliggende landen. Uiteindelijk zal digital wereldwijd de nieuw standaard worden.

Video marketing

Zijn we er nu dan? Er wordt ook nog steeds best veel tijd besteed aan offline uitingen. Digital verbetert wel de zichtbaarheid van onze offline activiteiten, door bijvoorbeeld een e-mail invitatie traject voor een beurs te verzorgen en een bedankmail aan de bezoekers. Dat is een mooi begin, maar er zijn nog steeds hele belangrijke stappen te zetten. Het bedrijf wordt wel eens benaderd door externe partijen die hun expertise willen aanbieden. Meestal weet men dan niet dat het framework door de moedermaatschappij is neergezet en dat Bizerba binnen bepaalde richtlijnen dient te handelen. De opzet van een eigen YouTubekanaal had best wat voeten in aarde. Wat voor de één common sense is, is dat voor de ander niet.  

Door actief te focussen op de 30 procent van de mensen die vanaf dag 1 het project omarmde, plukte Bizerba gaandeweg het project een steeds groter deel van het 70 procent scepsisdeel aan boord. Focus nooit op het NEE gedeelte, meet het JA deel van begin af aan breed uit. Zo creëer je een positieve vibe waar uiteindelijk iedereen deel van uit wil maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

TripAdvisor koopt softwarebedrijf Bókun

Posted 23 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

TripAdvisor koopt softwarebedrijf Bókun uit IJsland om zijn niet-hotelomzet een impuls te geven. De start-up levert software om aanbieders van trips en activiteiten online te brengen.

Natuurlijk is TripAdvisor al eigenaar van Viator, een internationaal portal waarop aanbieders hun lokale activiteiten tonen. Maar de overname van Bókun moet een extra stimulans geven om nog meer organisatoren en exploitanten van toeristische uitjes en trips online te brengen.

Hoeveel geld met de overname is gemoeid, houden de partijen voor zich. Sinds de oprichting in 2012 haalde Bókun 340.000 euro aan venture capital op. TripAdvisor zal enkele miljoenen euro’s hebben betaald.

De werking van het – naar eigen zeggen grootste b2b-tripplatform ter wereld – uitgebeeld:

TripAdvisor realiseert rond de twintig procent van zijn omzet uit bemiddelen tussen reizigers en aanbieders van activiteiten. De rest van het geld komt uit hotelboekingen. Het concern wil de nieuwe tak versneld uitbreiden, wat de overname verklaart. Concurrent Booking.com maakte eind vorige week nog bekend de start-up Amerikaanse FareHarbor te kopen om dezelfde reden.

Foto: Giuseppe Milo (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Kaartlezer iZettle met ‘e-commercesuite’

Posted 23 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

iZettle slaat een nieuwe weg in met introductie van een lichtgewicht e-commercepakket. Het bedrijf stelt fysiek opererende MKB’ers in staat hun business te digitaliseren.

Het nieuwe product Go Plus laat ondernemers een webwinkeltje openen en e-commercecomponenten toevoegen aan hun social uitingen. Zo centraliseren ze inzichten in hun omzet, voorraad en resultaten. De ondernemer krijgt een drag & drop winkelbouwer, meerdere designsjablonen en wat beperkte marketingmiddelen.

Ondernemers die het e-commerceproduct aanschaffen betalen daar maandelijks rond de dertig euro voor en 1,75 procent per transactie. Sinds vorige week kunnen MKB’ers uit Engeland en Zweden op het aanbod ingaan, binnen enkele weken ook die uit Nederland, Duitsland, Frankrijk, Denemarken, Noorwegen en Finland. In totaal bedient het bedrijf rond de honderdduizend ondernemers.

Het e-commerceplatform kan worden gebruikt om buiten openingstijden producten te verkopen. De fulfillment moeten de ondernemers zelf regelen. Maar een koffieshop of bloemenwinkel kan bijvoorbeeld ook alvast orders aannemen, én laten afrekenen, voordat een kleine überhaupt in de winkel is.

CEO Jacob de Geer (foto) wil zijn iZettle uit Zweden deze zomer naar de beurs brengen. Het bedrijf ontving zijn laatste investering tegen een waardering van ongeveer 750 miljoen euro.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Verlies voor Nederlandse tak Tele2 aan vooravond overname T-Mobile

Posted 23 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het gaat niet goed met de Nederlandse tak van Tele2. Het onderdeel leed in het eerste kwartaal een verlies van 249 miljoen Zweedse kroon, dubbel zoveel als een jaar geleden.

Het aantal klanten voor mobiele telefonie nam met 30.000 toe. In vast internet en vaste telefonie was er wederom een klein klantenverlies, een trend die al langer gaande is (pdf). Tele2 verloor 4000 breedbandklanten en 2000 vaste telefonie-klanten.

Mobiele telefonie bracht omgerekend 55,6 miljoen euro op. Het rendement per gebruiker steeg naar 15 euro.

Vanwege de voorgenomen fusie met met T-Mobile, die nog op goedkeuring wacht, telt moederbedrijf Tele2 de Nederlandse cijfers al niet meer mee.

In thuisland Zweden profiteerde Tele2 van de overname met TDC, een aanbieder van zakelijke communicatiediensten. De totale omzet van Tele2 steeg met 5 procent naar 6,2 miljard Zweedse kroon, omgerekend 598 miljoen euro. De nettowinst ging steeg naar 590 miljoen kroon.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Consument terughoudend met aanschaf slimme huishoudelijke apparatuur

Posted 23 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Consumenten wereldwijd zijn nog terughoudend als het gaat om de aanschaf van slimme huishoudelijke apparatuur, zoals koelkasten. De belangrijkste vrees is dat apparatuur snel verouderd raakt.

Dat vertelde Natalia Andrievskaya van GfK vrijdag op de IFA Global Press Conference in Rome.

Wel zijn consumenten ervan overtuigd dat deze apparaten in de toekomst hun leven gaan veranderen, maar de waarde ervan is nog niet voor iedereen duidelijk.

Met name in China is de belangstelling groot. Het land vertegenwoordigt reeds zestig procent van de wereldwijde omzet in slimme huishoudelijke apparaten.

Het online kanaal wordt intussen steeds belangrijker voor de witgoedsector. Vooral Cyber Monday en Black Friday hebben daaraan bijgedragen. Deze twee koopjesdagen hebben vorig jaar ook een gunstige invloed gehad op de fysieke retail.

De perceptie is dat door online te bestellen men meer bespaart. Ook betere selectie wordt vaak als reden genoemd. De belangrijkste reden om in de winkel te kopen is om het apparaat eerst even te bekijken of uit te proberen.

Uit de op IFA gepresenteerde marktcijfers blijkt verder dat wearables wel goed lopen in China en Noord Amerika, maar veel minder in Europa.

De belangrijkste groeicijfers binnen de consumentenelektronica komen van smartphones en televisies. Hoewel consumenten langer doen over een smartphone, zijn verbeterde camera’s en betere schermen voor consumenten veelal aanleiding om hun toestel te vervangen.

De omzet van smartphones stijgt dit jaar met 4 procent naar 487 miljard dollar, die van televisies naar 122 miljard.

Foto: Topman Jens Heithecker van IFA in Rome



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de belangrijkste succesfactoren bij B2B digital commerce

Posted 20 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Ook de meest conservatieve B2B-sectoren weten: e-commerce doe je er niet even bij. Zakelijke klanten verwachten steeds meer het gemak dat ze kennen van consumentenwinkels zoals Coolblue of Zalando. Maar bij het bestellen van een essentieel machine- of motoronderdeel komt wel wat meer kijken dan bij de aankoop van een t-shirt.

Hoe zorg je voor de juiste mix van online self-service en ouderwets op maat gemaakt advies? Welke plek geef je een e-commerce team binnen je organisatie? Wie voert relevante productinformatie in en hoe geef je als management effectief leiding aan een digitale transformatie?

Kortom: Hoe maak je B2B digital commerce tot een succes?

Herbert Pesch (eigenaar B2B digital agency Evident) en Roelof Swiers (manager Benelux e-commerce platform Intershop) organiseerden rond dit thema gedurende 2017 een serie expertpanels met online business managers van bekende Nederlandse B2B bedrijven (o.a. Technische Unie, Mediq, ZAMRO, AkzoNobel, Royal Brinkman, Bavaria en STIHO).

Dit zijn hun belangrijkste conclusies.

#1 Beschrijf je producten zo relevant mogelijk

Heb je als consument online een verkeerde maat of kleur t-shirt besteld? Geen probleem: je stuurt het gratis retour en binnen de kortste keren ligt de outfit die je wel graag wilt bij je op de deurmat. Dat wordt een heel ander verhaal wanneer je als bedrijf een specifiek motoronderdeel nodig hebt voor je schip in de binnenlanden van Brazilië. Elke dag vertraging kost je bakken met geld.

Elke dag vertraging betekent omzetverlies

Specifieke en relevante productinformatie is daarom ook essentieel in B2B e-commerce. Dit om vier verschillende redenen:

  • Het levert je meer directe omzet op via je B2B-webshop.
  • Het zorgt voor minder retouren.
  • Het zorgt voor een hogere klanttevredenheid.
  • Het zorgt ook voor meer offline kopers.

Dat laatste punt vergt extra uitleg.


Bron: The Case for Omnichannel B2B (Forrester)

Ook klanten die offline kopen, doen online research.

Combineer dat met een afgenomen merkentrouw in de B2B-sector en het belang van uitgebreide productinformatie tekent zich af. Het waarom is nu duidelijk. Maar hoe pak je het aan? De experts uit het panel geven 5 verschillende tips:

Doe onderzoek naar wat je klanten willen weten

Te weinig productinformatie is een probleem, maar te veel is dat zeker ook. Doe daarom onderzoek naar wat je klanten specifiek willen weten. Begin met de informatie waar 80% van je doelgroep om vraagt.

Welke content willen je klanten zien? Bron: Shopify Plus

Krijg iedereen aan boord

Het klantonderzoek helpt je ook om interne stakeholders te overtuigen dat dit niet zomaar ‘een projectje’ is om informatie op de webshop in te voeren. De klant (de koning) heeft er specifiek behoefte aan.

Zorg voor de juiste data-infrastructuur

Bij teveel organisaties is de relevante informatie nog versnipperd over verschillende afdelingen of locaties. Zorg daarom voor een data-infrastructuur waar alle productinformatie in wordt opgenomen. Maak eventueel gebruik van branchespecifieke standaarden.

Bepaal wie productinformatie het beste kan invoeren

Dat je met een centrale data-opslag werkt, wil nog niet zeggen dat alle informatie ook op het hoofdkantoor moet worden ingevoerd. Onderzoek waar (lokaal) de meeste kennis zit en laat daar de informatie invoeren.

Je bent nooit klaar (want: klanten verwachten steeds meer)

Onderschat niet hoeveel tijd en moeite het optimaliseren van je productinformatie kost. Het is een voortdurend doorlopend proces.

Je B2B-klanten zullen daarbij steeds meer verwachten van hun online productinformatie (live-ondersteuning, videotutorials, AR toepassingen). Ze zijn het immers al gewend als online shoppende consument.

#2 Iedereen in je organisatie mee met digital

E-commerce kan en mag geen eiland zijn binnen de organisatie.

Ook binnen de meest conservatieve sectoren moet iedereen doordrongen zijn van het belang van digitalisering. Te beginnen met de board, maar zo merkt Fred van der Sluijs (manager e-business Rensa) op: “Als je nu het C-level nog moet overtuigen, heb je het over organisaties die over drie jaar niet meer bestaan.” Hoe krijg je iedereen dan mee in je organisatie?

De experts geven 6 verschillende adviezen.

1) Doe inspiratie op buiten de deur

Bezoek een relevante conferentie

Digital B2B evolueert razendsnel. Een goede manier om daarvan doordrongen te raken is door met managers relevante conferenties en events te bezoeken. Ook een zakelijke trip naar China of Silicon Valley langs innoverende bedrijven behoort tot de mogelijkheden. Zorg er wel voor dat je niet te veel op de hype focust, maar blijf kijken naar wat nu en in de nabije toekomst relevant is voor je business.

2) Focus niet te veel op ROI

Een webshop levert je niet automatisch morgen bakken met geld op. Dat mag ook niet de belangrijkste motivatie zijn. Het kan onderdeel uitmaken van een omnichannelstrategie, en in bredere zin van een noodzakelijke digitale transformatie (waar bijvoorbeeld ook EDI en online B2B-marktplaatsen een rol in spelen). Schets in je businesscase daarom duidelijk wat de impact van digitalisering is, maar focus nog niet te veel op details en ROI. Zo laat je ruimte voor bijsturing in een voortdurend evoluerende omgeving.

3) Laat je managers praten met je klanten

Marktonderzoek en klantonderzoek vertellen het grote verhaal, maar een face-to-face ontmoeting helpt met overtuigen. Faciliteer daarom een ontmoeting tussen de belangrijke klanten en managers over de impact van digitalisering: wat zijn de wensen, pijn en verwachtingen?

4) Zorg voor een visie die iedereen begrijpt

Het moet voor iedereen in je organisatie glashelder zijn waarom je digitaliseert en wat de eerste stapjes zijn. Zorg dus zowel voor een stip op de horizon als een concreet plan voor de komende tijd.

5) Denk mee vanuit elke afdeling

De toegevoegde waarde van een e-commerceplatform voor het bedrijf als geheel is niet genoeg. “Maar wat levert het mij op?” zullen verschillende mensen bij verschillende afdelingen denken.

Probeer daarom bij elke afdeling de volgende vragen te stellen:
‘Hoe kan digital jou of onze klant helpen?’ (Welke data zijn bijv. relevant.) ‘Wat verwacht je dat door digital lastiger wordt?’

6) Voorkom een digitaal eiland

Digitaal mag geen eiland binnen je organisatie zijn

Tot slot wil je nooit de aansluiting tussen het e-commerce of digital team en de rest van de organisatie verliezen. Werk daarom regelmatig eens met e-commerce op een andere afdeling en zorg er ook voor dat je succes samen met andere onderdelen van het bedrijf viert.

#3 Waar moet je op sturen bij B2B e-commerce?

Elk bedrijf heeft een eigen focus in de e-commerce KPI’s.

  • Linde Gas meet bijvoorbeeld hoeveel klanten online selfservice gebruiken (waardoor de backoffice wordt ontlast).
  • Technische Unie besteedt speciale aandacht aan langzaam wegebbende klanten (en hoe ze weer fan te maken).

Welke informatie wil je op je dashboard? Bron: Intershop

Royal Brinkman koos daarom voor OMTM (One Metric That Matters): “Juist omdat alles meetbaar is online, hadden we te veel sturingsinformatie. Daarom hebben we bepaald wat de állerbelangrijkste KPI is. Dat is in ons geval het aantal klanten dat online bestelt met een terugkeerpatroon binnen 30 dagen”
Wie dat wat te extreem vindt, kan voor een beperkte lijst met KPI’s gaan. Dit is wat het expertpanel verstandig acht om dagelijks te monitoren:

  • Je klanttevredenheid (NPS).
  • Frequente shoppers.
  • Conversieratio.
  • Snelheid van de website.
  • Verhouding sales: online vs ERP vs offline.
  • Customer lifetime value.

Dashboard voor de directie
Het management wordt vaak al overspoeld met informatie. Dit zijn een aantal manieren om het directiedashboard overzichtelijk te houden:

  • Visualiseer het dashboard.
  • Houd het bij een onepager: forecast versus gerealiseerd.
  • Gebruik iconen en bijvoorbeeld een stoplichtsysteem.
  • Relateer de KPI’s aan de bedrijfsdoelstellingen.
  • Voeg een korte set highlights toe in de vorm van een beperkt aantal bullets. Duid de uitkomsten met een toelichting.
  • Zorg dat de onderliggende KPI’s beschikbaar zijn.
  • Geef de digitale roadmap een plek. Laat zien hoe de voortgang is.
#4 Bouw aan een succesvol e-commerce team

‘Wij zaten op een industrieterrein’ vertelt omnichannel manager Nanne Batelaan. ‘Niet lullig bedoeld, maar daar wil geen digital native werken.’ Hij zette daarom namens (onder andere) bouwgroothandel STIHO een apart internetbureau op met de naam Sybrand’s Place.

Uiteraard mag de pingpongtafel niet ontbreken / Bron: Sybrand’s Place

Het kenschetst de keuze waar B2B bedrijven mee worstelen: zetten we een e-commerce team intern op, op afstand, of in een mixvorm? Elk heeft zo zijn eigen voor- en nadelen: Met een intern team communiceer je eenvoudig met andere afdelingen, houd je 1 bedrijfscultuur en je zet het relatief eenvoudig op. Wel is het lastiger om talentvolle (jonge) krachten aan je te binden, en laat je wellicht als directie niet zien hoe belangrijk digital is. Met een extern team trek je sneller digital natives aan en kun je met een eigen bedrijfscultuur meer ruimte laten voor experimenten. Daarentegen is een risico dat je de binding met het moederbedrijf kwijtraakt en door minder draagvlak ook minder kennis in huis hebt.

Tips voor een succesvol e-commerce team

Volgens de experts zijn er verschillende manieren om te bouwen aan het sterkst mogelijke e-commerce team:

#1 Betrek experts bij het e-commerce ecosysteem

B2B bedrijven die met e-commerce beginnen hebben nog niet zoveel data voorhanden als webshops voor consumenten. Bovendien is het aantal klanten in de regel kleiner dan bij de B2C-branche. Een belangrijke schat aan data zit echter in de hoofden van inhoudelijk experts binnen het bedrijf. Wellicht mensen die binnenkort al met pensioen gaan (waarmee de data verloren gaat!). Dirk Jan Goudswaard van scheepsbouwer IHC noemt het voorbeeld van oude kapiteins die precies weten welk onderdeel je kunt gebruiken wanneer een ander onderdeel niet voorradig is. Data die je natuurlijk graag opneemt in de suggestie-module van je webshop.

#2 De juiste eigenschappen bij het aannemen van je team

Wie moet je aannemen voor je e-commerce team? Los van inhoudelijke programmeer- of marketingskills zijn er volgens Eric Croon (ZAMRO) drie eigenschappen waar je op moet letten:

  • Zit er energie in? (‘Zie je de ‘sparkle in the eye’ – hebben ze het doorzettingsvermogen om continu te verbeteren?’)
  • Kunnen ze de beste worden? (‘Hoe steil is hun learning curve?’)
  • No assholes. (‘Ego’s passen niet in digital, je moet een omgeving creëren waarin je mag experimenteren zonder afstraffing.)
#3 Creëer een agile cultuur

Bij het uitbouwen van een digital commerce kanaal heb je geen jaren de tijd. Daarvoor verandert de markt te snel. Implementeer daarom een agile cultuur waarmee je snel kunt experimenteren en falen.

#4 Een duidelijke visie

Wat wil je bereiken met je online commerce kanaal? Ga je alles zelf doen of (deels) ook gebruikmaken van platformen van anderen. Niet iedereen kan immers een eigen Amazon bouwen.

#5 Zorg voor externe developers

Kennis in huis halen is belangrijk. Maar soms wil je ook versnellen. Op zo’n moment is het van belang dat je voldoende externe capaciteit kunt inhuren. Daarmee kun je grotere aanpassingen op je platform doen.

#5 Samenwerken met sales

Niet elke verkoper staat te springen bij het idee van een uitgebreide B2B webshop. ‘Dat gaat me straks m’n baan kosten’ denkt hij of zij dan.

Bron: Death of a B2B Salesman 2 years later (Forrester)

En deels zit daar natuurlijk wat in. Bedrijven kunnen online verkoopkanalen gebruiken om te besparen op backoffice support en salesmedewerkers. Tegelijkertijd is de kans klein dat klanten voor ingewikkelde opdrachten niet meer met een adviseur met kennis van zaken zouden willen praten. Bovendien kun je de data vanuit e-commerce juist gebruiken om je offline verkoopproces te optimaliseren.

Dit zijn 3 manieren om sales meer te betrekken bij online:

  • Houd sessies met klanten en verkopers voor de lancering van je webshop. Laat ze samen bekijken wat er beter kan.
  • Tel omzet van bestaande klanten via de webshop op bij het resultaat van het regionale salesteam.
  • Laat zie hoe je met data uit de webshop salesmedewerkers kunt helpen om betere adviezen te geven of meer te verkopen.
Conclusie: digitaliseren doe je samen

B2B bedrijven die een succesvolle digital commerce strategie willen opzetten moeten daarbij rekening houden met alle stakeholders. Ontmoetingen tussen klanten, verkopers, management, developers en inhoudelijk experts zijn daarom van levensbelang voor een succesvolle lancering van je online verkoopkanalen.

Zo wil je bijvoorbeeld weten welke productinformatie je klanten nodig hebben en wie binnen je organisatie hiervoor gaat zorgen. Het management een digital commerce visie formuleert die breed wordt gedragen binnen het bedrijf. Je een overzichtelijk aantal KPI’s hebt waarop je wilt sturen voor het succes van je webshop (bijv. terugkerende klanten binnen 1 maand). Een succesvol e-commerce team agile laat werken, maar tegelijkertijd voldoende betrokken houdt bij de rest van je organisatie. Je offline verkopers, online laat ondersteunen (en omgekeerd).

En wanneer is een digitale transformatie geslaagd? Eric Croon (ZAMRO) heeft nog wel een tip : “Wanneer je eigen medewerkers eerst naar de webshop gaan en dan pas naar het ERP, dan weet je dat je goed bezig bent.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digital Agency Group zoekt versnelde groei met overnames

Posted 20 apr 2018 — by Emerce
Category nieuws

Bureaunetwerk Digital Agency Group voert oriënterende gesprekken met andere bureaus over investering en overname. “Als onderdeel van een groep ben je sterker. Een toenemende groep ondernemers heeft daar behoefte aan”, aldus mede-oprichter Erik van Laar.

Voor de ondernemers Van Laar en compagnon Maarten de Vries begint een aantal puzzelstukjes samen te komen. Hun groep bestond al uit The Online Company, ClickDistrict en Havana Harbor (tot voorkort Qban). Met de overname van RLVNT, twee jaar geleden, breiden ze hun expertise uit. “We hebben geleerd van de processen en het samenwerken”, licht Van Laar toe. 

RLVNT stond er op het moment van overname financieel niet denderend voor. Maar door alle labels met hetzelfde ERP-systeem te laten werken, één uniforme way of working te introduceren, collegiaal werk aan te dragen en de backoffice diensten te centraliseren, kwam het bureau er snel bovenop. “Digital Agency Group is een fundament dat je laat omgaan met de dynamiek van constant veranderende markten.” 

Ook de verhuizing naar Rotterdam is een stap. Onlangs werd de bovenste verdieping van het Hufgebouw betrokken. Een aansprekende locatie waar de komende jaren veel vertrouwelijke gesprekken zullen worden gevoerd met collega-ondernemers. Onderwerp: strategisch samenwerken. Of, concreet, overname van de meerderheid van aandelen.

De Vries: “Onze expertises liggen op het gebied van digitale media, creatie, IT en data. Als je naar digitale media kijkt, dan bestaat voor bureaus het inkoopvoordeel niet meer. Op tv misschien nog wel, maar op digitale media gaat het alleen nog om performance. En creatie. Dat is het enige waarmee je nog onderscheidend kan zijn. Het verschil tussen above en below the line bestaat niet meer.”

Van Laar over het soort bedrijven dat ze bij dat profiel zoeken: “Ze moeten complementair zijn aan onze huidige expertisegebieden. Uiteraard op een gelijkwaardig niveau werken en handelen als de andere bedrijven binnen onze groep. Dat is essentieel. We zoeken ook bedrijven die het glazen plafond hebben bereikt. Als ondernemers hebben we zelf ook in die fase gezeten en weten hoe dat is. Als onderdeel van een groep ben je sterker. Dat bieden wij.” 

Overnames worden gefinancierd uit eigen middelen en met de bank. Er is geen ander extern kapitaal.

Alle labels Digital Agency Group hebben eigen management en moeten aan de winst bijdragen. Een overname betekent niet het einde van het ondernemerschap. “Elk label heeft zijn eigen identiteit, is wel onderdeel van het totaal. Om dit te benadrukken krijgt elk label de pay-off: ‘We are Digital Agency Group’.”

De entiteit Digital Agency Group is meer dan alleen een overkoepelende naam. Naar de markt toe is het ook een organisatie om gesprek, pitch of leveranciersafspraak mee te maken, maar dan wel met daarbinnen meerdere expertises.

Er werkt circa zeventig man bij de bedrijvengroep. Over de omzet worden geen uitspraken gedaan. Met de huidige labels streeft men naar ten minste dertig procent organische groei per jaar in bruto bureau-inkomen.



Lees het volledige bericht op Emerce »