Posts Tagged ‘omzet’

Hot: onbekende goudmijntjes in e-commerce

Posted 25 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Bij succesvolle Nederlandse webshops denken we al snel aan bekende namen als Coolblue en bol.com. In de luwte zijn echter tal van marktpartijen actief die ook vaak tientallen miljoenen euro’s omzetten. Wie zijn deze relatief onbekende spelers? Hoe gaan zij te werk? En wat zijn hun groeiperspectieven?

Toen het Venrayse VidaXL vorig jaar de ‘Cross Border E-commerce Award’ in de wacht sleepte, bleek het bedrijf voor velen nog een grote onbekende. Hoewel de online retailer ruim tien jaar aan de weg timmert met uiteenlopende producten – van meubelen en gereedschap tot speelgoed en dierbenodigdheden – was het bedrijf vrijwel onopgemerkt gebleven. En dat terwijl het zo’n zeshonderd medewerkers telt, 29 landen bedient en in 2016 ruim 175 miljoen euro omzette. Een stijging van dik vijftig procent vergeleken met het jaar ervoor.

Nordics
Waar de naar eigen zeggen snelst groeiende retailer van Europa, aldus eigen zeggen, zich op een zo breed mogelijk productaanbod heeft gestort, kiezen anderen juist voor een niche. Waarbij juist gekeken wordt naar het stroomlijnen van het assortiment, met soms slechts een tiental producten. Reden? De klant zou juist minder behoefte hebben aan een overweldigend breed assortiment. En het liefst middels configurators en slimme vragen richting het juiste product worden geleid.

Opvallend is ook dat de relatief onbekende e-commercepartijen die wij spraken een sterke focus lijken te hebben op internationalisering. En dan met name naar de landen om ons heen. Zo is België voor velen een logische eerste stap. Met een groeiende interesse voor de Nordics – met name Denemarken, Zweden, Finland en Noorwegen. Simpelweg omdat de online markt er minder ver ontwikkeld is, waardoor de concurrentie nog niet zo groot is als in de rest van West-Europa. Wat de marges ten goede komt. Niet in de laatste plaats door afwezigheid van dominante spelers als Amazon, die – getuige de verschillende commentaren – onder meer de Duitse markt margegewijs een stuk minder aantrekkelijk hebben gemaakt.

Merkafbreuk
Hoewel in de beginjaren vooral marktplaatsen voor velen een springplank zijn gebleken, neemt de interesse in verkoop via derden-platformen af. De positionering van de eigen brand staat weer centraal en dus moet de klant naar het eigen platform worden geleid. Een deel van de business in externe handen leggen, zou de kans op merkafbreuk ook te veel verhogen. En dus zijn sommige webshops begonnen met het ontwikkelen van eigen producten, naast een focus op schaalgrootte en extreme klantgerichtheid. Dit alles met een tweeledig voordeel: het vergroten van het onderscheidend vermogen en het kunnen overslaan van delen van de keten. Ook hier ten gunste van de marge. Want het succes moet ook onder de streep merkbaar blijven.

CameraNu
Opgericht: 2003
Business: Foto- en videoapparatuur en accessoires
Medewerkers: 95
Landen actief: 7
Orders per jaar: > 225K
Omzet 2016 (miljoen): € 44,7
Verwachte omzetgroei 2017: 15%

CameraNu richt zich naar eigen zeggen meer op vakkennis dan op de specificaties van de producten die het verkoopt. Hoe fotografeer je nu een waterval? Welk diafragma en welke sluitertijd zijn daarvoor nodig? Om consumenten mee te nemen in de techniek achter een mooie foto is een community met kwalitatieve blogs opgericht. “Elke maand komen daar meer dan zeshonderdduizend bezoekers”, aldus Ricardo van den Burg, die als directielid verantwoordelijk is voor strategie en beleid.

Ook worden klanten begeleid in hun ‘levenscyclus’, vastgelegd in een CRM. Zo wordt een starter geënthousiasmeerd, waardoor hij zich kan ontwikkelen. Niet onprofijtelijk, want als zijn hobby met de jaren serieuzer wordt, zal de behoefte aan geavanceerdere apparatuur alleen maar toenemen. Natuurlijk te koop op CameraNu.

Camera’s en objectieven gelden binnen het assortiment als fast movers. “Daar zitten echter niet de grootste verdiensten”, meldt Van den Burg. “Hardware is de basis. Vervolgens zijn we goed in het longtailen via op maat gesneden oplossingen. Denk aan accessoires als statieven. En sinds vorig jaar doen ook drones het bijzonder goed.”

Komend jaar wordt onder andere gewerkt aan automatisering en personalisatie van de e-mailmarketing. “Iemand die bijvoorbeeld een voorkeur heeft voor natuurfotografie zullen we daarmee benaderen. Passend bij ons merk; niet te veel sturend op sales, maar op klantbinding.” De grootste afzetmarkten zijn vooralsnog Nederland en België. In 2016 goed voor 47,7 miljoen euro omzet, die dit jaar naar verwachting met vijftien procent zal groeien.

Frank
Opgericht: 2008
Business: Home, Outdoor, Sport & Healthcare
Medewerkers: 80
Landen actief: 7
Orders per jaar: 200K
Omzet 2016 (miljoen): > € 20
Verwachte omzetgroei 2017: 40%

De recente naamswijziging van Experty naar Frank moet het merk aansprekender maken in het buitenland. Waarbij nu nog met name in Nederland succesvolle webwinkels in Home & Outdoor over de grens worden gebracht. Kenmerkend voor de ruim vierhonderd shops op het platform is een duidelijke keuzehulp die niet bestaat uit een x-aantal filters, maar werkt met een simpele, begrijpbare vragenstructuur. Met succes. “De conversie van mensen die dit gebruiken verdubbelt ongeveer”, aldus oprichter en eigenaar Reinier de Jonge.

Klanten via Google bereiken, blijkt steeds lastiger en een serieuze uitdaging. Met de komst van Shopping worden de organische posities namelijk steeds verder naar beneden gedrukt. Waardoor er meer wordt geadverteerd en marges onder druk komen te staan, stelt De Jonge. Als reactie daarop wordt er bij een paraplu-platform als Frank juist meer gekeken naar de inzet van branding. Waarbij het zelf ontwikkelen van systemen een belangrijke rol speelt. Van warehousemanagementsystemen tot telefonie bij de klantenservice. “Wij kunnen dingen bouwen die anderen niet hebben en ons daardoor ook anders presenteren.” Wat betreft de toekomst verwacht De Jonge dat er over zes jaar alleen nog enkele grote spelers over zullen zijn. “Vooral die met eigen merken en producten.” Frank noteerde afgelopen jaar een omzet van ruim twintig miljoen euro. Dit jaar zal deze met veertig procent stijgen, zo is de prognose. Mede dankzij de Nordics, waar weinig concurrentie is. Franks grootste afzetmarkten zijn momenteel Nederland, België, Engeland en Denemarken.

HBL Online
Opgericht: 2009
Business: Gereedschap
Medewerkers: 50
Landen actief: 4
Aantal orders per jaar: 67K
Omzet 2016 (miljoen): > € 14
Verwachte omzetgroei 2017: > 40%

HBL Online, onder andere eigenaar van Gereedschapcentrum.nl, groeit vooral door de marktverschuiving die in de sector gaande is. Zo wordt gereedschap met een aandeel van vijftien procent slechts in beperkte mate online gekocht. “Maar dat is groeiende”, schetst medeoprichter en -eigenaar Bram Mutsaers. De bakstenen showroom in Tilburg speelt echter nog steeds een belangrijke rol. “Een aantal jaren geleden vonden mensen het fijn als er een fysieke winkel was. Dat je ergens kon aankloppen. We draaien daar ook nu nog bijna tien procent van de Nederlandse omzet.”

De komende tijd staat in het teken van de uitrol van een nieuw, responsive e-commerceplatform in Nederland, dat al in kleinere markten als België en Frankrijk live is gegaan. “Onze doelgroep is nog niet zo ver als bijvoorbeeld elektronicaliefhebbers. Toch is ook hier al de verschuiving naar mobiel te zien. Daar moet je dus wel in mee. Bovendien straffen de zoekmachines je af als je dat niet doet.” Tegelijkertijd wordt er gekeken naar nieuwe buitenlandse markten. Om te beginnen de naderende introductie in Spanje. De grootste landen voor HBL: Nederland, België, Frankrijk.

Hoewel alles via het eigen platform wordt verkocht, maakt het bedrijf wel gebruik van prijsvergelijkers en marktplaatsen. De transactie vindt echter altijd op het eigen platform plaats. “Ik geloof op dit moment niet in marktplaatsen als bol.com’s Plaza. Je geeft marge weg en leert hen welke producten goed lopen, waarna ze die zelf listen.”

Vooralsnog werd in 2016 ruim veertien miljoen euro omgezet. Dit jaar verwacht men de twintig miljoen aan te tikken.

KATO Group
Opgericht: 1999
Business: Keuken- & outdoormessen, slijpproducten & outdoortools
Medewerkers: 35
Landen: 6
Orders per jaar: > 150K
Omzet 2016 (miljoen): > € 11
Verwachte omzetgroei 2017: > 27%

De KATO Group, online bekend als ‘knivesandtools’, biedt buiten een diep en uniek assortiment veel achtergrondinformatie om consumenten de juiste keuzes te laten maken. Bijvoorbeeld door tips te geven waarvoor en hoe je een mes op de juiste manier gebruikt. “Zowel via de website als met een printmagazine dat bij elke order mee wordt gestuurd. Vol achtergronden, maar zonder prijzen en aanbiedingen”, meldt Bart Bouter, Directeur KATO Group. Waarbij alle productfoto’s en -teksten intern worden verzorgd. “Van elk product meten we ook zelf de specs op. Vaak kloppen die van de fabrikant namelijk niet. Belangrijk, want in landen als Duitsland krijgen we producten retour als ze maar een millimeter verschillen van wat de specs vermelden.” Klanten worden daarom actief aangespoord om hun mening en ervaring online achter te laten. Wat inmiddels heeft geleid tot zo’n zestigduizend reviews. “Mede daardoor is onze retentie hoog. 47 procent van de orders vorig jaar kwam van bestaande klanten.”

KATO beschikt ook over een aantal eigen merken. “Om stappen in de keten over te slaan. Waardoor we bijvoorbeeld onze verrekijkers aan de man kunnen brengen voor lagere prijzen dan vergelijkbare producten van andere merken.” Opmerkelijk is de categorie Aftikkers met producten ‘die een tikje anders zijn’. Denk aan producten met een geopende verpakking, een misgravering of wat lichte gebruikssporen omdat het product is getest. Ieder uur wordt de prijs ervan lager. “En dus zijn de meeste binnen een dag verkocht”, aldus Bouter. In 2016 was de business goed voor elf miljoen euro. Grootste markten: Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk.

Pinkcube
Opgericht: 2009
Business: Promotieartikelen & relatiegeschenken
Medewerkers: 26
Landen actief: Benelux
Orders per jaar: 18K
Omzet 2016 (miljoen): € 10
Verwachte omzetgroei 2017: 50%

Pinkcube tracht binnen de zakelijke markt een b2c-ervaring te bieden met de nadruk op user experience. Wat geen gemeengoed blijkt te zijn binnen de verder vrij traditionele sector. “Eerder hadden we ook een buitendienstmedewerker, want dat is gebruikelijk in onze branche”, schetst medeoprichter en -eigenaar Edwin Kats. “We merkten echter dat dit helemaal niet bij ons bedrijf paste. Wij zijn een pure online speler.”

Dit jaar komt er meer aandacht voor de oriëntatiefase in plaats van alleen de aankoopfase. “Hiervoor zijn we sinds een paar maanden overgegaan op een one-domain-strategy, waarmee we de klant al in eerdere stadia van de klantreis kunnen bedienen.” En wordt er gewerkt aan een tool die op basis van enkele vragen de meest interessante producten voorstelt.

Tevens is er het streven om meer uit de longtail halen. Van nieuwe niches tot het verder segmenteren van het huidige assortiment. Elke categorie krijgt daarbij duidelijke, eenvoudige keuzes middels filtering. “We laten in één categorie maximaal twaalf producten zien. Met duidelijke plus- en minpunten.” Pinkcube deed vorig jaar tien miljoen euro omzet, en verwacht dit jaar met vijftig procent te kunnen groeien. Met Nederland als grootste afzetmarkt.

Snelvertaler
Opgericht: 2001
Business: Vertalingen
Medewerkers: 75
Landen actief: Wereldwijd
Orders per jaar: 20K
Omzet 2016 (miljoen): € 10
Verwachte omzetgroei 2017: 9%

Snelvertaler levert online vertalingen met inzet van zo’n tweehonderd freelancers. De Verenigde Staten – waar het bedrijf sinds twee jaar actief is – geldt als belangrijkste groeimarkt. “Ons succes komt deels doordat we vrij vroeg internationaal zijn gegaan. Andere bureaus blijven vooral in Nederland”, aldus CEO Erwin Vroom. “Een paar jaar na onze start zijn we ook in Duitsland begonnen. Dat bracht nieuwe, lokale vertalers met zich mee, met een goede kwaliteit van werken. De ingezette internationalisering gaf ons – toen de economische crisis van land naar land trok – bovendien een gunstige spreiding.”

Momenteel wordt er gewerkt aan een specifieke webshop voor beëdigde vertalingen, die er als eenvoudig te bestellen product kunnen worden gekocht. “Denk aan exportvergunningen en KvK-uittreksels. Dat is nieuw binnen onze branche”, benadrukt Vroom. De vertaling ervan blijft handwerk. “Maar die documenten kennen een uniforme opbouw in sjablonen, dus kunnen we ze snel realiseren.” Doordat Snelvertaler wereldwijd actief is, weet de shop ook wat voor stempels je nodig hebt. “Die leveren we er dan bij.” Omzet: tien miljoen. Groeiperspectief 2017: negen procent. Meeste klanten in: DACH, Nederland en Zweden.

Brandfield
Opgericht: 2006
Business: Style-items (o.a. horloges, sieraden, tassen & zonnebrillen)
Medewerkers: > 50
Landen: 2
Orders per jaar: >200K
Omzet 2016 (miljoen): € 10
Verwachte omzetgroei 2017: 50%

Brandfield, dat tot 2014 bekend stond als Horloges.nl, heeft onder andere marktaandeel weten te winnen door een sterk SEO- en SEA-beleid, stelt Algemeen Directeur Jacco Tas. “We zijn erg eenvoudig te vinden. En trekken vooral consumenten die al weten wat ze zoeken. Hen bereiken we onder meer door een zeer uitgebreide actuele collectie style-items en onze verzorgde manier van verpakken.”

Aanvullend worden stappen gezet richting meer inspiratie. “We laten middels beelden en verhalen steeds vaker zien dat we bovenop trends zitten en nieuwe merken brengen.” Tevens wordt er binnenkort een nieuwe boetiek geopend in de Amsterdamse 9 straatjes, als aanvulling op de fysieke winkel die in 2014 al in Groningen is geopend. “Klanten willen items niet achter glas zien, zoals bij een juwelier, maar ze ook kunnen voelen. Hoewel vooral de servicefunctie van onze huidige winkel belangrijk is, is deze rendabel en versterkt het onze online propositie enorm.”

Daarbij krijgt social shopping steeds meer aandacht, vooral via Instagram. “Zo is er op het Brandfield-account een Instafavorites wall, waarbij producten op de foto’s gelijk shoppable zijn. En ook zal er meer stijladvies worden geven.” Cruciaal voor het succes is volgens Tas de snelle en consistente bouw van het merk in de afgelopen jaren. “Je hebt in onze business slechts een korte periode – zeg twee, drie jaar – om je positie te verwerven.” Brandfield deed vorig jaar tien miljoen euro omzet, met een groeiverwachting van 50 procent dit jaar. En is actief in Nederland en België.

* Dit artikel verscheen eerder in het maartnummer van Emerce magazine (#156).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Wijnvoordeel.nl, Greetz en Kleertjes.com krijgen Publieksprijs XL

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Wijnvoordeel.nl, Greetz en Kleertjes.com zijn samen met nog acht retailers als beste beoordeeld door Nederlandse consumenten. Tijdens de Shopping Awards Gala in Grand Hotel Huis ter Duin in Noordwijk kregen ze een Publieksprijs XL in hun categorie.

Voor de Publieksprijzen XL komen alleen retailers met een online activiteit en een jaaromzet van 4 miljoen euro of meer in aanmerking.

Later vanavond worden ook nog Excellence Awards, de DHL Cross-border Award en de Shopping Award Game Changer uitgereikt.

Computer Hard- & Software
123inkt.nl

Elektronica & Telecom powered by Ippies
Coolblue

Eten & Drinken powered by Webhelp
Wijnvoordeel.nl

Financiële Diensten
Independer.nl

Huis & Tuin powered by Dexport
Dekbed-Discounter

Mode powered by Ingenico
Kleertjes.com

Persoonlijke Verzorging
Body & Fit Sportsnutrition

Schoenen powered by B2C Europe
Omoda Schoenen

Speelgoed & Cadeaus powered by Logic4
Greetz

Vakanties & Reistickets powered by Mastercard
Corendon

Warenhuizen powered by Gracious
Superwinkel



Lees het volledige bericht op Emerce »

Marktonderzoeker Macromill naar de beurs

Posted 22 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Japans-Nederlandse marktonderzoeker Macromill (met hoofdkantoor in Tokio en Rotterdam) is vanochtend naar de beurs gegaan in Japan.

In 2014 zijn MetrixLab en Macromill door private equity firma Bain Capital samengevoegd, waarna Han de Groot CEO werd van het fusiebedrijf dat verder ging onder de naam Macromill. De Groot is inmiddels opgevolgd door Scott Ernst.

Zeventien jaar geleden werd MetrixLab opgericht met als doel om marktonderzoek beter, sneller en goedkoper te maken met behulp van wereldwijde internetpanels en online enquêtes. Metrixlab realiseerde tot de fusie 55 procent van zijn omzet in de V.S., veertig procent in Europa en vijf procent in Azië. Macromill doet 85 procent van de verkopen in Japan, tien procent in Zuid-Korea en vijf procent elders in Azië.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De Stiho Groep opent eigen internetbureau

Posted 22 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Stiho Groep heeft een eigen internetbureau opgericht om de bouwleverancier te begeleiden door de digitale transitie van de hele organisatie. “Onze twee labels Stiho en Baars & Bloemhoff zijn de enige klanten”, licht Nanne Batelaan toe.

Batelaan is Omnichannel Manager bij Sybrand’s Place, de naam van het internetbureau dat begin dit jaar vanuit Stiho werd opgericht. Voor een buitenstaander is het wellicht een vreemde constructie, maar op de keper beschouwd een logische invulling van de innovatieagenda in een conservatieve omgeving als de bouw.

Stiho Groep werd in 1926 opgericht door Gerrit Sijbrand Pelt. De naam Sybrand’s Place is dus een verwijzing naar de oprichter van het moederbedrijf.

“Net als hij willen we de wereld veranderen” licht Nanne Batelaan toe.

“Digitalisering begon bij de groep als project. Vorig jaar werd Intershop door De Nieuwe Zaak neergezet. Het werd duidelijk dat eigenlijk alle kennis van deze voor ons belangrijke, strategische pijler buiten de deur lag. Dat zette me aan het denken en dat leidde, na overleg met de directie en commissarissen, tot het besluit de kernprocessen intern te nemen.”

“Onze ambitie is om het bedrijf te digitaliseren en in 2020 een omnichannelbedrijf te zijn. Het maakt niet uit hoe klant contact met ons opneemt, als we hun werk maar makkelijker kunnen maken. Als we dat punt bereiken, zit het werk van Sybrand’s Place erop”.

De Stiho Groep 34 voorraadhoudende vestigingen in heel Nederland. Het bedrijf stond ook ooit aan de wieg van Gamma en Bouwmaat. De eigen formules die Batelaan onderhanden neemt, zijn: Stiho en Baars & Bloemhoff.

“Sybrand’s Place vertaalt klantinzichten naar bedieningsconcepten. We werken samen met de business units en willen onze kennis aan hen overdragen. We willen nadrukkelijk niet alle beheerstaken van de ondernemingen doen, enkel de ontwikkeling van interface naar de klant op alle touchpoints. De front- en backend hebben we in eigen beheer, SEO/SEA, UX-design en e-mailmarketing huren we in. Operations blijft bij IT.”

Het doel is de opgedane digitale kennis en ontwikkelde serviceconcepten over te dragen naar de zusterlabels. De directie doet actief mee aan de uitvoering van het plan en betrekt medewerkers van boven tot onder in de organisatie bij de plannen. Alleen dan, zo is de gedachte, wordt het nieuwe denken onderdeel van de organisatie. “Het is niet ons verhaal, maar hun verhaal. Zij moeten het vertellen.”

In zekere zin zit De Stiho Groep op achtervolgingskoers. Zijn klanten zijn allang gewend aan WhatsApp, track & trace en mobile first. In hun privé leven en tussen collega’s onderling. Batelaans werkgever wil zich kneden en aanpassen aan deze nieuwe realiteit. “Dat moet wel, want de meeste klanten willen zelf helemaal niet veranderen. Dat kost tijd en geld. Wij moeten ons aan hen aanpassen.”

Batelaan is nog op zoek naar Java-programmeurs. Hij bespeelt daarbij de snaren van ‘ambitie’ en ‘impact kunnen maken’. “Er zijn mensen die het leuk vinden als consultant bij een bureau te zitten. En er zijn mensen die zichtbaar impact willen hebben op een hele organisatie en diepgang willen. Hun code wordt langdurig onderdeel van ons bedrijfsproces en je werkt vanuit een startup-achtige omgeving”, een positionering die vaker wordt gehoord bij organisaties die niet zijn ontstaan als pureplayer.

De Stiho Groep realiseerde in 2015 een omzet van 214 miljoen euro, elf procent meer dan het jaar ervoor (PDF). De winst na belasting bedroeg acht miljoen euro.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Instagram wordt webwinkel, concurrentie voor Pinterest

Posted 22 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Instagram breidt de winkeloptie in zijn app uit. Duizenden bedrijven kunnen straks artikelen aanbieden via Instagram Shopping, met name kleding, juwelen en cosmetica.

Instagram Shopping, dat al sinds november wordt getest, wordt geen apart onderdeel van Instagram. Retailers kunnen berichten plaatsen met een tap to view-knop in de linkerbenedenhoek van een begeleidende foto. Wanneer de gebruiker daarop drukt ziet hij wat het product kost en hoe hij het kan bestellen. Instagram zegt heilig te geloven in inspiratiegestuurde e-commerce.

Retailers kunnen straks ook beschikken over allerlei statistieken, zodat ze weten hoe vaak er geklikt is op de koopknop.

Instagram Shopping betekent keiharde concurrentie voor Pinterest. Al enige tijd zijn daar buyable pins; producten die direct gekocht kunnen worden zonder de Pinterest-omgeving te hoeven verlaten. Dat alles via de mobiele app.

Een groot succes is dat nog niet. De adoptie door consumenten van koopbare pins valt tegen, liet Macy’s eind vorig jaar weten aan Internet Retailer. Het grootste probleem is dat gebruikers de werking ervan niet goed begrijpen. Macy’s ziet nog steeds waarde in Pinterest, maar meer om te inspireren. Het warenhuis doet dat met behulp van videoadvertenties, die het bezoekersverkeer naar zijn site moeten stimuleren.

Pinterest hoopt dit jaar op een omzet van 500 miljoen dollar, tegen 300 miljoen vorig jaar. Een substantieel deel daarvan komt  vooralsnog van advertenties. Pinterest telt 150 miljoen actieve dagelijkse gebruikers.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Omzet programmatic stelt teleur

Posted 21 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De markt voor programmatic display groeit en wordt alleen al in de Verenigde Staten geschat op 31 miljard dollar komend jaar. Desondanks worstelen uitgevers met de toepassing ervan en blijken zij teleurgesteld over de behaalde omzetten.

De prijzen liggen volgens hen een stuk lager dan bij directe verkoop. Hoe dat komt? Onder andere door gebrek aan verkoopexpertise (24,6%) en de lagere kwaliteit van de programmatic inventory (21,1%), aldus de publishers. Dat blijkt uit onderzoek van Operative.

Advertisers zetten vol in op programmatic

Publishers behalen nog lang niet de gedroomde omzetten met hun programmatic kanaal. De meerderheid verdient momenteel zelfs minder dan 10 procent van hun geld via programmatic. En dat terwijl advertisers vol inzetten op programmatic. In 2016 werd twee derde van de display advertising verkocht via programmatic. En van mobile zelfs 70 procent.

Publishers hebben er grote problemen mee

Maar publishers zijn teleurgesteld en hebben grote problemen met programmatic. Zo noemt 45 procent de CPM laag. En 29 procent vindt dat er veel te veel conditional metrics zijn.

De complexiteit van programmatic wordt te hoog gevonden, vooral doordat er niet aan goede, transparante rapportage gedaan wordt. Zo weet maar liefst een kwart van de publishers niet eens met hoeveel programmatic partners ze werken.

*) Een deel van dit artikel werd eerder gepubliceerd in het maartnummer van Emerce magazine (#156).

Het volledige onderzoek Programmatic is Here to Stay van Operative is hier te downloaden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Eerst de klantrelatie, dan de conversie

Posted 21 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het duurt niet lang meer of 1-op-1 customer journeys zijn heel gewoon. Wie de stap van digitale marketing naar customer engagement wil maken, moet wel af van versnipperde data, afdelingen die niet samenwerken en kanalen die niet op elkaar zijn afgestemd.

Technologie die data aggregeert en analyseert en zorgt voor stroomlijning van de customer journey is van essentieel belang om de benodigde organisatorische ommezwaai te maken van verkoopgericht naar het creëren van betrokken klanten. Wij zien in die digitale transformatie drie prioriteiten voor marketeers:

  • Connected ervaring die verdergaat dan marketing

Bedrijven die gelden als koplopers op het gebied van de klantbeleving denken verder dan de traditionele kanalen en zijn ook actief op het gebied van mobile commerce, apps, messaging, IoT, enzovoorts. Niet ad hoc, maar door die kanalen met elkaar te verbinden tot één gestroomlijnde customer journey. Tweede kenmerk is dat ze zich niet alleen focussen op de oriëntatie- en acquisitiefase van die customer journey. Ze zien het belang van een lange-termijnrelatie met de klant in en houden zich daarom ook bezig met on-boarding, engagement, retentie en ambassadeurschap. En dat alles wordt gepersonaliseerd tot een 1-op-1 customer journey met behulp van data.

  • Artificial Intelligence

Als merk moet je zijn waar je klanten zijn wil je een relatie opbouwen. Voor een 360-graden klantbeeld heb je data nodig. Die haal je uit het CRM, maar ook uit andere bronnen, zoals social media. Met behulp van Artificial Intelligence en machine-learning kun je zowel bekende als onbekende klanten aan deze data koppelen. Dit gaan steeds meer bedrijven doen. Het is technologie die je bij uitstek kunt gebruiken om geautomatiseerd klantgedrag te voorspellen en aanbevelingen te doen. Maar je kunt AI ook koppelen aan je CRM om de klantenservice te verbeteren, bijvoorbeeld door iemand die een klacht heeft ingediend over een product, niet een mailing te sturen over datzelfde product.

  • Back to basics

Alle technologische ontwikkelingen zijn razend interessant, maar je kunt er pas wat mee als je de basis goed hebt. E-mail is nog altijd de grootste bron van omzet voor retailers. Daarom is het belangrijk dat het gepersonaliseerd is én onderdeel van de mobiele strategie van het bedrijf. Nederlanders lezen e-mail vaker op mobiel dan op desktop. Als campagnes niet zijn geoptimaliseerd voor kleine schermen, laat je omzet liggen.

Klantcase: MS Mode

Tijdens de Salesforce Worldtour afgelopen maart in Amsterdam vertelde onze klant MS Mode over hoe zij deze ontwikkelingen zien. Marie-Christien van Wensen is verantwoordelijk voor CRM en online marketing bij de modeketen, die tweehonderd winkels en een webshop heeft en actief is in vijf landen. De missie: een ‘happy’ winkelbeleving bieden aan dames met rondingen. “Mijn focus ligt op het digitale kanaal, maar we moeten er natuurlijk ook voor zorgen dat onze activiteiten in lijn zijn met de winkels.”

Marie-Christien beschikt daarbij over veel data. “We hebben een loyaliteitsprogramma, waaraan 40 procent van de aankopen in de winkels is gelinkt. Verder hebben we uiteraard persoonsgegevens wanneer de transactie online is gedaan. De verzamelde data gebruiken we in verschillende fases van de customer lifecycle. Wie iets koopt, krijgt bijvoorbeeld een bedankmailtje, óók wanneer het in de winkel is gebeurd.”

MS Mode gebruikt daarvoor de feature Journey Builder waarmee de customer journey op alle kanalen en apparaten in kaart kan worden gebracht. “Onze ambitie is om die tool niet alleen voor e-mail marketing te gebruiken maar ook voor social en Adwords. Het is heel belangrijk om niet alleen te reageren op klanten, maar ook inspiratie te bieden, het verhaal van het merk en het product te vertellen. Daar werken we aan, leren begrijpen welke boodschap het beste aansluit bij onze doelgroep en op welk moment we welke content in welk kanaal moeten bieden.”

Voor MS Mode is de combinatie online en retail heel belangrijk, vertelt Marie-Christien. “Negentig procent van de omzet wordt in de winkels gedraaid. De nieuwsbrieven die we versturen dragen direct bij aan die omzet. Bij een test bleek dat 20 procent van de mensen die de nieuwsbrief openen, daarna iets in de winkel koopt. Dat is de reden dat we de focus in de communicatie niet alleen op de webshopklant leggen, maar ook op de retailklant. Voor de toekomst willen we benadrukken dat elke vrouw, ongeacht haar lichaamsbouw, bij ons trendy kleren kan vinden. We denken daarbij aan bodyshape-campagnes en aan predictive analytics.”

Verkoopacties zijn korte-termijndenken

Een goed product aanbieden tegen een acceptabele prijs is niet meer voldoende voor retailers. Klanten willen zich ‘gewild’ voelen en verwachten relevante en consistente interactie in ieder kanaal waar zij actief zijn, van social media tot de winkel. Conversie blijft natuurlijk het hoofddoel van bedrijven, maar het bereiken daarvan vergt een andere manier van denken, van puur verkoopgericht naar het bieden van 1-op-1 customer journeys die leiden tot een lange-termijnrelatie met de klant. Dat vereist niet alleen een cultuuromslag maar ook investeringen in de juiste systemen. Onmogelijk is het zeker niet, noodzakelijk wel.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Marktplaats voor online videoreclames Teads naar Altice

Posted 21 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Kabelbedrijf Altice koopt Teads, een marktplaats voor online videoreclames met een publiek bereik van meer dan 1,2 miljard gebruikers.

Teads boekte in 2016 een omzet van 187,7 miljoen euro, 44 procent hoger dan het voorgaande jaar. Er werken meer dan vijfhonderd mensen voor Teads in 27 kantoren wereldwijd.

Klanten zijn onder meer The Washington Post, Time, Conde Nast, Business Insider, The Daily Mail, The Telegraph, Trinity Mirror, Der Spiegel, Axel Springer, Le Monde en Le Figaro.

Het huidige management van Teads blijft op zijn plaats. Topman Pierre Chappaz krijgt een bestuursfunctie bij Altice.

De transactie zal naar verwachting midden 2017 worden afgerond.



Lees het volledige bericht op Emerce »

NewYork.nl: app als persoonlijke reisleider

Posted 20 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zo’n zes jaar geleden ging Eric Lang van start met de website NewYork.nl, waarop hij tips geeft voor Nederlandse bezoekers van zijn woonplaats New York. De site werd een hit en breidde uit naar twaalf andere landen. Hoog tijd voor een app, vond Eric.

Eric woonde in New York en kreeg vaak bezoek van familie en vrienden uit Nederland, die natuurlijk wilden weten wat de ‘places to go’ waren. Hij hield daarvoor een Word-documentje bij. Toen de domeinnaam NewYork.nl op de markt kwam besloot Eric, die al een achtergrond in e-commerce had, deze te kopen. Hij investeerde zijn spaargeld in de prijzige naam, zette om te beginnen de tips uit het Word-document online en vond affiliate partners die hij kon koppelen aan zijn aanbevelingen. “In de eerste maanden deed de site niet zoveel en begon ik te twijfelen of ik er goed aan had gedaan ermee te beginnen,” vertelt Eric. “Ik zette toch door, creëerde meer content en de site begon heel goed te lopen qua traffic en click-throughs.”

Eric verdiende er een aardig zakcentje mee, maar wilde meer. Hij overwoog uit te breiden met andere bestemmingswebsites, zoals parijs.nl of vegas.nl maar zijn hart lag en ligt bij New York. “Daarom kocht ik newyorkcity.fr en vond een vertaler die niet alleen de tips naar het Frans overzette, maar ook een vorm van ‘localisation’ toepaste. Nederlanders willen graag weten waar ze fietsexcursies kunnen boeken, maar Fransen willen bijvoorbeeld liever weten hoe ze bij ‘hun’ Vrijheidsbeeld komen. De eerste dag dat de site live was, werd er meteen een excursie via ons geboekt. Dus is het concept uitgerold naar andere landen, zoals Japan, Duitsland, Engeland en Canada.”

Eerste app niet iets om trots op te zijn

In 2015 ontstond het idee om een app te bouwen voor mensen die al in New York zijn en ter plekke informatie willen over wat ze kunnen ondernemen, als aanvulling op de website, die meer als planningstool wordt gebruikt voor vertrek. “We vroegen onze websitebouwer om met ons mee te denken,” zegt Eric. “Zij hadden zelf geen ervaring met apps bouwen, maar werkten samen met een bedrijf in Curaçao dat op hun beurt weer samenwerkten met een partner in India. Dat wisten wij van tevoren niet. Wij vinden het juist prettig samen te werken met een partij die in-house kennis heeft en op loopafstand zit. Dat bevordert een snelle en effectieve communicatie.”

Daar was in deze opzet geen sprake van en daardoor was de geleverde output niet zoals gehoopt. “Het was niet heel duur om de app te laten bouwen, maar goedkoop bleek duurkoop. De app werd niet zoals afgesproken na acht weken opgeleverd, maar na vijf maanden en deed het ook nog eens niet. Het liep over te veel schijven en mensen begrepen niet wat we wilden.”

Eric liet het project even liggen uit frustratie over de uitkomst, maar besloot toch dat er een app moest komen waar NewYork.nl trots op kan zijn. “We hebben een tender uitgezet, met de mededeling dat wij een vrij klein bedrijf zijn en dat we zonder miljoenenbudget toch een goede app wilden hebben. Zes bedrijven hebben gereageerd. Drie hebben uiteindelijk een offerte uitgebracht. The Mobile Company stak er met kop en schouders bovenuit. Zij hadden de beste pitch en er was een wederzijdse klik. Andere partijen wilden de site drastisch omgooien. Zij begrepen niet dat ik centraal sta, omdat onze bezoekers echt tips van mij willen. De informatie die we geven is door mij gecureerd. Daarom heet de app ook ‘Eric’s New York’. The Mobile Company snapte wel het belang van mij als gezicht van NewYork.nl en daarnaast hebben ze veel kennis van de markt en ontwikkelingen op het gebied van apps. Ze denken mee en leveren niets op wat niet werkt.”

Offline tips

In de app staat de kaart van New York centraal. De gebruiker ziet offline waar hij is en wat er in die omgeving te doen is. Uiteraard kan hij ook kaartjes kopen voor attracties en voorstellingen. “Het idee is dat je direct met mij in contact staat. Je kunt me bellen, WhatsAppen en mailen. Ik ben je reisleider in New York, een soort butler. Geen vraag blijft onbeantwoord. Uiteraard is het ook de bedoeling om conversie te realiseren, maar dan zonder pushy te worden.”

De app is op 20 maart jl. officieel gelanceerd voor alle markten waar NewYork.nl actief op is, in de bijbehorende talen. “De app is agile gebouwd in sprints. Die werkwijze was nieuw voor ons. Ik vond het prettig. Er werd iets opgeleverd, daarna konden wij kritisch kijken naar wat er moest worden aangepast en ging The Mobile Company er weer mee verder. Daar eindigt het traject niet. We staan achter de app zoals die nu is gebouwd, maar we gaan uiteraard wel samen kijken hoe we deze kunnen optimaliseren. Waar klikken mensen op en waar haken ze eventueel af? Targets voor het aantal downloads, actieve gebruikers en de te realiseren omzet hebben we niet vastgesteld, simpelweg omdat dit nieuw is voor ons. We gaan kijken hoe het loopt.”

Interactief en proactief

De ambitie voor de langere termijn is volgens Eric om de app interactiever te maken. “Ik kan me voorstellen dat als wij op basis van de GPS-coördinaten zien dat gebruikers in de buurt van het Empire State Building zijn, we een berichtje sturen dat ze direct in de app een kaartje kunnen kopen om zo de rij te omzeilen. Of we zeggen: het gaat regenen, vergeet je paraplu niet. Verder moet de evenementenkalender, die heel goed loopt op de site, ook worden opgenomen in de app. Het moet wel Eric blijven. We worden geen TripAdvisor met alle denkbare informatie over New York. Het is curated content waar ik honderd procent achter sta. Mijn ultieme droom is dat iemand die naar New York gaat, daar alleen onze app hoeft te gebruiken voor een mooie reis.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

120 miljoen groeigeld voor eigenaar Lampen24.nl

Posted 20 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Investeerder 3i Group investeert 120 miljoen euro in het moederbedrijf van Lampen24.nl, het Duitse Lampenwelt.

Het tien jaar oude bedrijf uit Schlitz, bij Frankfurt am Main, gebruikt een deel van het geld om een nieuw distributiecentrum te bouwen vlakbij het hoofdkantoor. Van daaruit worden twaalf Europese markten bediend met merkartikelen en producten met huismerk.

De onderneming beroept zich op een uitstekende klantenservice, zichtbaar in de hoge feedbackrating, en het breed assortiment van tegen de vijftigduizend artikelen. Met deze combinatie, en een groot marketingbudget, wist het in 2016 een omzet te realiseren van 61 miljoen euro. Bijna de helft daarvan, 45 procent, was afkomstig van buiten de thuismarkt.

Hoeveel Lampen24.nl bijdraagt aan het resultaat is niet bekend.

Een zittende aandeelhouder en het management investeren ook in deze ronde.

3i is een typische private equity-partij. Lampenwelt kiest hiermee puur voor groeikapitaal en -versnelling op de Europese markt.

Foto: Ingere (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

DoubleClick for search: waarom je wil werken met DS3 – deel 1

Posted 20 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vorig jaar blogde mijn collega al over het gebruik van DoubleClick en hoe je dit effectief kan inzetten. Inmiddels zijn we een jaar verder en werken we al voor een groot aantal enthousiaste opdrachtgevers met DoubleClick for Search. In dit eerste blog vind je een aantal best practices en welke functies van DS3 heel waardevol zijn.

Nog even kort. Wat is DoubleClick for search (ook wel DS3 genoemd)

DoubleClick is een platform dat je kunt koppelen aan alle zoekmachines waarin je adverteert. Door middel van een keywordtracking url worden alle impressies, kliks en kosten doorgemeten in DS3. Je kan dus al jouw accounts aansturen vanuit een interface.

Het is ook mogelijk om met je Google Shopping feed automatisch campagnes op te bouwen dankzij de Inventory Management tool. Let wel; tot op de dag van vandaag zijn de mogelijkheden nog redelijk beperkt (al volgen de ontwikkelingen elkaar in rap tempo op). Bij een zeer uitgebreid assortiment raden we aan te werken met andere campagne-automatiseringstools als adCore of Channable.

Binnen DS3 valt nog veel te ontdekken, de functionaliteiten zijn eindeloos en vrijwel alles is te automatiseren. In deze blogserie zoom ik in op handige functionaliteiten. In dit eerste deel van de serie over DS3 behandel ik biedstrategieën, tracken van kwaliteitsscore en A/B-testing. In de volgende blogs zoom ik verder in op automatische regels, doelgroepen en nog veel meer!

Biedstrategieën voor DS3

DoubleClick for Search is ideaal voor grote accounts met een zeer uitgebreide campagnestructuur en diverse strategieën en doelstellingen. Waar je zelf als campagnemanager wellicht twee keer per dag in het account kijkt en de biedingen bijstuurt, optimaliseert DS3 de biedingen (bij genoeg volume) maar liefst drie tot vier keer per dag, per zoekwoord óf productgroep! DS3 reageert dus vele malen sneller dan jij ooit kan bijbenen.

Daarnaast weet je hoeveel omzet je wilt maken of hoeveel je maximaal wilt betalen voor elke transactie of conversie. De biedstrategie monitort de prestaties op zoekwoordniveau (of productniveau bij Shopping) en optimaliseert de biedingen om de hoogste aantal conversies, omzet, positie of klikken te realiseren.

DS3 kan ook de biedingen aanpassen op locatieniveau, mobiel (tablet/desktop nog niet) en doelgroepniveau.
Om de biedstrategie meer handvatten te geven kan je een aantal targets meegeven. Je kan ook de biedstrategie hier helemaal op laten bijsturen:

  • Positie, de biedingen worden zo aangepast dat de advertenties verschijnen op de positie die je wenst. Deze is vooral handig voor je Merknaamcampagnes of Brandingcampagnes.
  • Klikken, wil je zoveel mogelijk bezoek naar de website? Laat DS3 dan bijsturen op het maximaliseren van het aantal klikken. Let wel; DS3 houdt dan absoluut geen rekening met conversiedoelen of andere gewenste acties op de website.
  • ROI, als je gebruik maakt van Floodlights of Analytics 360 dan kan je zelfs een strategie opzetten dat zich vooral zal focussen op het optimaliseren van de biedingen om het aantal conversies of omzet te maximaliseren. Hierbij houdt hij dan rekening met de ingestelde CPA, ERS of de gewenste ROAS.
  • Maximaal budget, als je beperkt wordt door een maandelijks budget dan kan ook DS3 je hierbij helpen om dit bedrag ook daadwerkelijk te besteden – geleidelijk verdeeld over de maand.

Uiteraard kan je ook grenzen stellen aan de biedstrategieën door het instellen van minimale of maximale CPC- biedingen, maar houd er rekening mee dat hoe meer je DS3 beperkt, hoe minder ruimte DS heeft om de biedstrategie te optimaliseren.

Voordat je biedstrategieën gaat opzetten: eerst even dit

Het gebruik van DS3 is niet voor ieder account weggelegd, voor data verzamelen en het aansturen van meerdere accounts in een interface wel, maar als je aan de slag wilt met de biedstrategieën dan is het van belang dat er genoeg volume door de accounts gaat.

Idealiter worden er per dag minimaal 20 conversies gerealiseerd en dit aantal conversies is het beste geval verdeeld over meerdere zoekwoorden. De biedstrategie heeft minimaal drie weken conversiedata nodig en heeft ook nog eens zo’n eigen leercurve (variërend van 2 tot 4 weken – afhankelijk van het volume).  Zorg daarnaast, voordat je start, voor een goede implementatie van Floodlights of Analytics360!

Extra tip: gaat er een grote campagne van start, die veel invloed kan hebben op de doelstelling of het volume van campagnes in de biedstrategie? Sluit deze periode dan uit, anders loop je risico dat de biedstrategie beslissingen gaat maken op onrealistische data. Hetzelfde geldt voor foutieve metingen.

Kwaliteitsscore bijhouden in DS3

In AdWords zie je momenteel alleen de huidige kwaliteitsscore, niet heel handig als je veel wijzigingen doorvoert en ook de kwaliteitsscore in de gaten wilt houden. Ook hier is DS3 weer je vriend, je kan namelijk de huidige kwaliteitsscore afzetten tegen de gemiddelde kwaliteitsscore.

De gemiddelde kwaliteitsscore kan je over een lange periode terug zien op keyword niveau en in een grafiek plotten.

A/B-testen van advertentieteksten

Vanuit Traffic Builders hebben we voor elke opdrachtgever altijd minimaal twee advertenties draaien waarbij we een onderdeel of USP (bijv. headline 2) van de advertentie afzetten tegen de ander. Een tijdrovende klus omdat sommige advertenties langer draaien dan de ander en je goed moet bijhouden wanneer de test is gestart. Het is dan ook belangrijk om de A/B-testen continu door te ontwikkelen, wil je hier niet te veel tijd aan kwijt zijn? Maak dan ook hiervoor gebruik van DS3:

  • Start van de test, als de test wordt opgezet dan starten ook alle metrics waar de resultaten op afgerekend worden ook daadwerkelijk op dezelfde dag. De data wordt dus niet vervuild
  • Significantie, waar je eerst zelf de resultaten door een tool moest gooien om te kijken of de resultaten daadwerkelijk significant zijn, krijg je bij DS3 een vinkje te zien als het resultaat significant is (vergeet niet de kolom toe te voegen aan de test; ‘Is significant column’.

  • Doorvoeren, met een druk op de knop kan je alle slecht(er) presterende advertenties pauzeren. DS3 pauzeert de test en pauzeert de slechter presterende advertenties.

Door deze functie is het veel makkelijker om meerdere tests naast elkaar te laten lopen.

A/B-testen van landingspagina’s

Naast het testen van teksten kan je ook testen opzetten voor de landingspagina’s, als DS3 wordt ingezet dan moet je dit ook opzetten via DS3 zelf. De trackers van DS3 worden namelijk op keywordniveau toegevoegd waardoor deze tests in de advertenties zelf niet goed worden opgepakt. Let op; conversiepercentage staat niet tussen de kolommen, maak gebruik van ‘Actions/Visit’.

*) Dit artikel is ook gepubliceerd op de website van Traffic Builders



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nederlandse mobiele markt krimpt stevig

Posted 20 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Nederlandse mobiele markt profiteert nog niet van de economische opleving. De totale omzet in mobiele diensten is in 2016 uitgekomen op 4,7 miljard euro. Dat is 3,9 procent minder dan in 2015. Het is zelfs een grotere daling dan in 2015, toen de omzet ten opzichte van een jaar eerder met 3,3 procent kromp.

Volgens het Dutch Mobile Operators-rapport van Telecompaper is de krimp van het afgelopen jaar wel minder sterk dan in 2014, toen de mobiele markt te maken kreeg met een omzetdaling van 7,5 procent. Ook blijkt er kwartaal op kwartaal wel sprake van enige verbetering. Maar door de bank genomen zijn de ontwikkelingen weinig bemoedigend.

Zo kampen de vier mobiele operators met een eigen netwerk (KPN, Vodafone, T-Mobile, Tele2) nog altijd met prijsdruk als gevolg van de concurrentie op de Nederlandse markt, terwijl de omzet van buiten-de-bundel verbruik ook nog steeds daalt. Verder is er nog steeds sprake van een negatieve impact door veranderend consumentengedrag en door de op EU-niveau opgelegde verdere daling van de retail roamingtarieven.

De omzet van KPN liet de minste daling zien, vooral door verbetering van de resultaten bij de consumententak. Uitdager Tele2 deed het nog beter door als enige mobiele operator een omzetgroei te realiseren, wat leidde tot een bescheiden toename in marktaandeel.

De omzet van T-Mobile daalde procentueel het hardst, met 7,2 procent naar een marktaandeel van 21,2 procent, terwijl de omzet van Vodafone met 6,9 procent kromp.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De nieuwe regels van het loyaltyspel

Posted 18 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Customer loyaltyprogramma’s liggen onder vuur. In het digitale tijdperk wisselt de consument namelijk steeds makkelijker van dienst en winkel. En dus ontstaat er vaker twijfel of deze programma’s nog wel voldoende opleveren. Moet het roer rigoureus om?

De Amerikaanse koffieketen Starbucks heeft een van de meest succesvolle customer loyaltyprogramma’s ter wereld. De in 2009 gelanceerde app, waarmee vaste klanten punten sparen, is ruim negentien miljoen keer gedownload. Ondanks felle kritiek van klanten en analisten voerde het bedrijf vorig jaar echter vergaande wijzigingen in het programma door: voortaan moeten vaste klanten veel meer Lattes, Americano’s en Frappucino’s’ drinken om een gratis bakkie te verdienen.

Ook British Airways en American Airlines snoeiden recentelijk tot maar liefst 75 procent van de earning power weg bij aankoop van economy class tickets. En Marriott Hotels liet het aantal punten – dat kan worden ingewisseld voor een gratis nachtje slapen – begin vorig jaar fors stijgen. Mogelijke motivatie hierbij is een onderzoek door Morgan Stanley. De zakenbank toonde eind vorig jaar aan dat reizigers die deelnemen aan een of meerdere loyaltyprogramma’s ook vaker gebruikmaken van Airbnb. Eerder onderzoek wees al uit dat deze frequente reizigers ook graag aan meerdere loyaltyprogramma’s deelnemen, tot acht of zelfs meer.

Kratjes bier
Accenture concludeerde een jaar eerder al dat het aantal consumenten dat deelneemt aan een loyaltyprogramma de voorgaande zes jaar met veertig procent is gegroeid. Tegelijk gaf ongeveer twee derde van de ondervraagde consumenten aan het afgelopen jaar tenminste één vaste leverancier te hebben ingeruild voor een andere partij. En bleek de helft van hen open te staan voor een overstap, mits dat financieel aantrekkelijk is. Zo bezien is het logisch dat bedrijven twijfelen of ze nog wel moeten investeren in deze vaak toch prijzige programma’s. Helpen die überhaupt nog wel om klanten te binden? En zo ja, aan welke voorwaarden moet een programma voldoen om daar succesvol in te zijn?

“Momenteel zie je vooral de gaten die digital in de traditionele loyaltyprogramma’s heeft geschoten”, constateert Ties Top, Managing Director van M-Wise, een loyalty-  en marketing automation-specialist die vanuit het Amsterdamse kantoor onder meer Hunkemöller, La Place en AkzoNobel helpt aan nauwere banden met de klant. “Die programma’s schieten tekort nu merken in staat zijn hun klant via legio kanalen steeds beter te leren kennen. En op basis van die kennis een breed palet aan meerwaarde kunnen bieden.” Hij wijst hierbij onder andere op Apple: geen punten en pasjes, maar wel een hele serie relevante services voor klanten die zich aanmelden met hun Apple ID.

“Loyaliteitsmarketing is nog steeds zeer effectief in volwassen, verzadigde markten waar de verschillen tussen concurrenten klein zijn”, stelt Rik Luttmer van het Utrechtse Dunck, dat actief is voor onder andere Heineken, Unilever en VodafoneZiggo. Een goed passend loyaliteitsprogramma kan volgens hem dan ook net dat belangrijke verschil maken. Volgens Luttmer zijn standaardprogramma’s echter steeds minder effectief door een hoger verwachtingspatroon vanuit de klant. Merken dienen zich hierdoor te onderscheiden met verrassende ideeën. “Zoals het biertje in de kroeg waarvoor kopers van kratjes Heineken kunnen sparen. In mijn ogen ijzersterk en bovendien rimpelloos uitgevoerd, ondanks de zeer complexe achterzijde”, aldus de Loyalty Director.

Context
Moderne loyaliteitsprogramma’s zijn niet te vangen in een one-size-fits-all-model, concludeert ook Louise Keely, Executive Vice President bij onderzoeksbureau Nielsen, dat december vorig jaar een groot onderzoek naar de effectiviteit ervan in de retail presenteerde. “In landen en in consumentengroepen binnen landen lopen de voorkeuren voor bepaalde programma’s sterk uiteen.” Die verschillen hebben onder andere betrekking op de wijze waarop consumenten technologie willen gebruiken om deel te nemen, welke tastbare voordelen ze van loyaliteitsprogramma’s verwachten en zelfs in welke mate klanten er daadwerkelijk om geven. “Retailers moeten dan ook bepalen wie ze vaker naar hun winkel of hun website willen lokken en voor hen een loyaliteitsprogramma ontwerpen”, aldus Keely.

Wie zijn klanten beter wil leren kennen, moet dus eerst maar eens goed nagaan wat hij al van ze weet. “Alle moderne tools en speeltjes ten spijt, begint het uiteindelijk gewoon bij de ouderwetse marketingboeken”, lacht Lead CRM-strateeg Helen Zuurmond van dialoogmarketingspecialist Yourzine. Bijvoorbeeld met het Recency Frequency Monetary-model. Waar zitten de mensen die je frequent bezoeken en welke waarde vertegenwoordigen ze voor jouw organisatie? Besef daarbij wel dat alles draait om context, benadrukt Zuurmond, wiens werkgever onder andere Albert Heijn, Rituals en Samsung ondersteunt bij CRM- en loyaltyvraagstukken. “Iemand die regelmatig producten bij Rituals koopt, kan die ook als geschenk kopen. Dat kun je weten als je klanten regelmatig spreekt via social media, shop-alongs of het nog altijd zeer relevante kwalitatieve onderzoek.”

Korting, nog steeds de grootse motivator om aan een klantprogramma mee te doen, is vooral effectief om nieuwe deelnemers te lokken, zo stellen de ondervraagde experts. Iedereen kan echter korting geven. Een goed programma combineert die rationele component daarom altijd met meer op emotie inspelende content, cadeaus of ervaringen die inhaken op het relevante moment in de klantreis. “Dat betekent dat je dus heel goed moet kijken naar de customer journey die klanten met je maken, en momenten moet identificeren waarop je gewenst gedrag kunt stimuleren”, aldus Zuurmond. Zo doen steeds meer retailers volgens haar seizoensgewijs hele rake productaanbevelingen. Natuurlijk moet er dan wel over voldoende aankoopdata worden beschikt. Cosmeticamerk Sephora biedt klanten die net lid zijn geworden bijvoorbeeld direct exclusieve content die aansluit op de eerste aankoop. Zoals tips om oogschaduw aan te brengen, met een linkje naar de website. “Zo start je gelijk de interactie en het leerproces. Ook als je klant niet meteen in de winkel terugkomt.”

Single sign-on
Dankzij de sterk toegenomen mogelijkheden om klanten direct op relevante onderwerpen aan te spreken, spelen nu ook steeds meer producenten en wholesalers succesvol het loyaltyspel. “AkzoNobel zag voorheen natuurlijk weinig van de gebruikers van hun tientallen verfmerken”, vertelt Top. “Maar met de nieuwe Vizualizer-app kunnen mensen hun huis filmen, in augmented reality ‘inkleuren’ en dit eventueel met hun vrienden delen.” Aan de achterzijde van deze service houden M-Wise en Akzo nauwkeurig bij hoe gebruikers de app inzetten: één op de vijf matcht verfkleuren bijvoorbeeld met kleuren uit het bestaande interieur. Dat genereert handige haakjes voor verdere communicatie via de website, app of social, en een verdiept inzicht in kleurtrends, aldus de Managing Director van M-Wise.

Dat geldt ook voor de nieuwe coalitieprogramma’s die in de plaats komen van voorgangers als Air Miles en FreeBees. “Mensen hadden daarbij eigenlijk meer merkbeleving met het programma dan met de betrokken merken”, aldus Luttmer. Met name in de Verenigde Staten groeiende coalities maken wel wederzijds earnen en burnen mogelijk, vervolgt hij, maar zij doen dat gewoon onder eigen naam. Een voorwaarde hiervoor is wel dat deze merken elkaar op logische wijze aanvullen. Zo kunnen Uber-gebruikers die betalen met een Visa-creditcard sparen voor gratis kilometers en aanbiedingen van bijvoorbeeld (lunch)restaurants, die via gerichte pushberichten extra klandizie kunnen genereren. Kort na bekendmaking van deze mogelijkheid introduceerde Uber-concurrent Lyft direct een soortgelijk programma met onder meer Starbucks als een van de partners.

Het sterk gegroeide aantal kanalen en mogelijkheden voor relevante communicatie met de vaste klant stelt merken echter ook voor grotere uitdagingen. Dat begint al bij de noodzaak van een single sign-on, meldt Top, zodat deelnemers net zo makkelijk kunnen inloggen via de webshop, social of in de winkel. “Daarbij zien we een ontwikkeling waarbij merken ook de engagement via al die kanalen willen kunnen belonen. Bij een van onze klanten krijgen de vaste shoppers daarom niet alleen meer punten of voordelen bij een aankoop, maar als ze een bericht delen op hun Facebook-pagina, een productreview schrijven of deelnemen aan een questionnaire.”

Deze soms intensieve communicatie op basis van klantdata vereist wel een messcherp gevoel voor de juiste balans. “Er zit een dunne scheidslijn tussen relevant en creepy”, bevestigt Zuurmond. “Veel van onze klanten voegen momenteel bijvoorbeeld nieuwe contactmomenten in het customer service-traject toe. Zoals een sms’je om je te vragen of de recente aankoop goed bevalt, met daarbij direct de mogelijkheid de aankoop via social te delen of een ruilafspraak te maken. Verreweg de meeste klanten waarderen dat zeer. En ook de op geotargeting gebaseerde mogelijkheid om langs de winkel lopende klanten uit te nodigen voor een adviesgesprek met hun persoonlijke styliste valt vaak in goede aarde.”

Overschaduwen
Geen van de ondervraagde experts ziet in Nederland op korte termijn branchebreed ‘Amerikaanse toestanden’ ontstaan. Vooralsnog zijn het de high-end retailketens als Saks Fifth Avenue waarbij verkoopmedewerkers een seintje krijgen als high value customers de winkel binnen lopen. De gewaarschuwde medewerkers kunnen de klant dan direct ontvangen om hen – gewapend met door de computer gegenereerde productsuggesties – naar de juiste schappen of aanbiedingen te leiden. “Ik denk dat veel Nederlandse klanten daar nu nog niet klaar voor zijn”, zegt Zuurmond. “In de komende jaren gaat dat echter zeker gebeuren bij ondernemingen die al een goed verzorgde klantreis hebben staan. Bij SuitSupply wordt de klant bijvoorbeeld al zeer persoonlijk geholpen om het best passende pak te selecteren. Herkend worden als je de winkel inloopt, is dan een logische volgende stap.”

De groei aan nieuwe technologieën mag echter niet overschaduwen dat loyalty over mensen gaat, waarschuwt Luttmer. En dat mensen an sich eigenlijk altijd hetzelfde blijven. Een van de pareltjes in het nieuwe loyaltyprogramma van HEMA is volgens hem dan ook de gratis tompouce die vaste klanten op hun verjaardag kunnen afhalen. “Superrelevant en iedereen heeft het erover bij de koffie.” Zo simpel kan het dus zijn.

Privacy vs. loyalty
Het simpelweg vragen aan klanten wat zij wel of niet mooi of interessant vinden, neemt sterk toe in loyaltyland. Merken krijgen daarop ook steeds vaker antwoord, mits ze goed kunnen motiveren welke baat klanten daarbij hebben. De bereidheid van vaste klanten om meer informatie te delen, kan verder worden vergroot door ze hierover grote mate van controle te geven.

Onderzoek door onder meer Forrester en de Britse consumentenorganisatie Citizens Advice Bureau toont ook aan dat consumenten zich vrijer voelen als ze weten dat ze persoonlijke details te allen tijde weer kunnen aanpassen of verwijderen. Daarbij komt dat consumenten het waarderen als zij zelf precies kunnen bepalen waarvoor en hoe de verstrekte informatie wordt ingezet. Bijvoorbeeld door zelf te kunnen kiezen of ze al dan niet op locatie gebaseerde aanbiedingen willen ontvangen.

Keiharde korting
Hoewel relevante diensten en communicatie belangrijk zijn, is keiharde korting nog steeds met afstand de belangrijkste motivatie om aan een loyaltyprogramma deel te nemen. Wereldwijd geldt dat voor 49 procent van alle consumenten, blijkt uit het onderzoek door Nielsen. En in Europa gemiddeld zelfs 62 procent.

Bedrijven die daar slim op inspringen zijn populair. Zo introduceerde het Amerikaanse Walmart drie jaar geleden een Savings Catcher-tool in zijn loyalty-app. De keten biedt klanten al jaren een laagsteprijsgarantie, maar scant nu ook de verkoopprijzen van alle concurrenten. Als de in de winkel gescande producten duurder zijn dan elders, krijgen klanten aan de kassa een Walmart eGift Card voor het vastgestelde verschil. Het gevolg: de navolgende vier maanden groeide het aantal app-gebruikers van vier naar 24 miljoen.

Tenzij je net als Walmart een echte prijsvechter bent, is korting geven alleen echter onvoldoende, waarschuwt Nielsen. Merken die niet in staat zijn ook relevant en verrassend te communiceren op basis van hun kennis van de klant, verliezen uiteindelijk de strijd om hun loyaliteit.

Customer score
Verschillende grote retail-, horeca- en hotelketens kondigden recent forse veranderingen aan in hun loyaltyprogramma’s. De focus kwam daarbij veel nadrukkelijker te liggen op high value customers die het leeuwendeel van de totale omzet binnenbrengen. Een van de voorstanders van deze aanpak is de Amerikaanse marketinggoeroe Peter Fader. Niet elke klant is namelijk gelijk, argumenteert Fader. Als je precies weet welke waarde een klant vertegenwoordigt, bijvoorbeeld door het berekenen van de customer lifetime value, kun je je inspanningen om hem of haar te behouden daarop afstemmen. Waardoor de kans dat je waardevolle klanten daadwerkelijk behoudt groter wordt en je tegelijkertijd voorkomt dat je te veel spendeert aan het behoud van klanten die netto nauwelijks iets bijdragen. Fader stelt voor het resultaat van deze berekening uit te drukken in de customer score, en pleit ervoor om deze score ook direct met de klanten te delen. “Dan begrijpen die precies waarom ze al dan niet in aanmerking komen voor alle extra’s die klantloyaliteit moeten vergroten”, aldus de marketinggoeroe.

* Dit artikel verscheen eerder in het maartnummer van Emerce magazine (#156).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Weer recordomzet Adobe

Posted 17 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Adobe noteerde wederom een recordomzet voor het eerste kwartaal van 2017 in zijn gebroken boekjaar. Die kwam uit op 1,68 miljard dollar, 30 miljoen meer dan het bedrijf zelf had ingeschat.

De winst bedroeg 398,5 miljoen dollar, omgerekend 80 cent per aandeel. De meeste groei was voor de Creative Cloud (waaronder Photoshop) en Document Cloud (tools voor pdf documenten). Creative bracht 942 miljoen dollar op. De Adobe Marketing Cloud was goed voor een omzet van 265 miljoen.

Adobe is vorig jaar gestopt met de vermelding van het aantal gebruikers van zijn diensten.

Het aandeel Adobe steeg nabeurs met 4 procent.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Adidas stopt met tv-reclame, alle kaarten op online

Posted 17 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Sportfabrikant Adidas trekt de stekker uit de tv-reclame. Zijn klanten, het jonge publiek, zit overwegend op mobiele en andere digitale media. Adverteren op televisie is daarom zinloos. CEO Kasper Rorsted wil de e-commerceomzet verviervoudigen.

In een interview met CNBC vertelde de Deen over zijn strategische verandering in zijn marketinginvesteringen, die vorig jaar een kleine twee miljard euro bedroegen (Pdf).

In zijn vorige functie als CEO van Henkel was hij ook al goed bekend met e-commerce en die expertise wendt hij nu aan om de digitale handel van Adidas te versnellen. Het afserveren van televisiereclame is onderdeel van die heroriëntatie op de marketing- en verkoopkanalen.

Begin vorige week publiceerde Adidas Group de financiële cijfers over 2016. Daaruit kwam naar voren dat het concern nu een kleine vijf procent van de omzet realiseert met directe verkopen via internet. Henkel sprak tijdens een toelichting op de cijfers aan de financiële markt de ambitie uit om de digitale groei te willen versnellen. De lat lag op twee miljard in 2020, daar maakt hij vier miljard euro van.

De e-commerceomzet groeide in het vierde kwartaal van 2016 met 59 procent. Over het online kanaal zei hij: “Nog belangrijker: het stelt ons directe interactie met de klant in staat en we krijgen veel betere feedback over hoe de klant winkelt. Dit is onze meest strategische winkel in de wereld”, waarmee hij de webshop boven flagshipstores en alle andere grote fysieke verkooppunten plaatst.

Foto: Thomas8047 (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »