Posts Tagged ‘microsoft’

Meer dataverkeer voor Belgisch Internetknooppunt

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het Belgisch internetknooppunt BNIX, verantwoordelijk voor een groot deel van het Belgisch internetverkeer, zag zijn verkeer vorig jaar met 14 procent stijgen. Met januari en november als piekmaanden.

BNIX verwerkte afgelopen jaar 451 petabyte aan data, een stijging van 14 procent ten opzichte van 2017. Gemiddeld gaat het om een datastroom van 120 Gbit/seconde, met pieken tot 220 Gbit per seconde.

BNIX telt momenteel negen actieve 100G-aansluitingen, aangevuld met 48 10 Gbit/s-, 27 1 Gbit/s- en elf 100 Mbit/s-aansluitingen.

Onder meer Telenet, Proximus, Orange, Voo, EDPnet en Dommel gebruikers, maar ook Facebook, Microsoft en de VRT.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Microsoft presenteert opvolger van HoloLens’

Posted 18 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Microsoft gaat volgende maand een opvolger presenteren van zijn HoloLens. Er is een persevenement gepland aan de vooravond van telecombeurs Mobile World Congress in Barcelona eind februari.

Kennelijk is de aankondiging zo belangrijk dat Microsoft directeur Satya Nadella persoonlijk aanwezig is.

Er gaan al enkele jaren geruchten over een opvolger van de AR-bril. Deze zou flink goedkoper zijn en een betere weergave hebben met een grotere beeldhoek.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe bouw je een succesvolle chatbot?

Posted 17 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

De chatbot wordt volwassen en dat biedt mogelijkheden. Er zijn twee belangrijke voorwaarden voor succes: ten eerste ervoor zorgen dat de chatbot toegang heeft tot de juiste informatie en ten tweede inspelen op de sociale bedrading van de gebruiker. Hoe doe je dat?

Herinner je je Clippy nog, de paperclip die vroeger in Word te pas maar vooral te onpas opdook om je te helpen? Dat was een van de eerste pogingen om een chatbot assistent te bouwen. Microsoft probeerde met dit cartoonfiguurtje gebruikers contextueel te assisteren door te reageren op bepaalde handelingen. Als je bijvoorbeeld een nieuwe alinea startte, dan vroeg Clippy of je daarbij hulp nodig had. Maar als je die vraag wegklikte of nee antwoordde, kwam Clippy net zo vrolijk bij de volgende alinea weer tevoorschijn om hetzelfde te vragen. Die irritatiefactor deed de behulpzame paperclip de das om.

 1. Wat is de toegevoegde waarde?

Chatbots worden vaak ingezet bij de klantenservice van gebruikers. Veelal wordt de bestaande FAQ van een website vervangen door een chatbot. Voor een gebruiker biedt dit echter niet een directe meerwaarde. Sterker nog, er wordt een extra drempel gecreëerd die vaak niet direct wordt begrepen. Met het ontbreken van een natural language processing techniek (NLP), kan de chatbot niet veel meer dan reageren op hele specifieke vraagstellingen. Het is de vraag of de gebruiker zich dat realiseert.

Het uitgangspunt is dat je bedrijf signaleert wat het probleem is en daaropvolgend een oplossing voor zoekt. De keuze van technologie begint bij een doelstelling. Dat klinkt als een inkopper, maar we zien toch nog heel vaak dat bedrijven een chatbot willen ‘voor de heb’. Achteraf blijkt dat de bot niet aansluit op wat je er als bedrijf mee wil bereiken en dat is zonde. Begin dus met research naar welke bedrijfsprocessen vervangbaar zijn en winst opleveren voordat je nieuwe technologieën inschakelt. 

 2. Houd rekening met onze sociale bedrading

In onze kindertijd leren we niet alleen praten, maar ook hoe we met andere mensen moeten interacteren en wat de gebruiken zijn. Niet uitschelden, met twee woorden spreken – dat wordt allemaal geprogrammeerd in onze hersenen. Deze gedragspatronen en gespreksverwachtingen vormen de basis voor de regels voor sociale interactie.

Zodra we vervolgens iets ervaren wat vormen van deze interactieregels vertoont, verwachten we hetzelfde gedrag. Wanneer een bot niet conform de verwachte gesprekstechnieken en -vormen handelt, dan ontwikkelen we er onbewust een aversie tegen. Het gesprek wordt al snel als onprettig ervaren.

Natuurlijk kun je de verwachtingen van de gebruiker ook managen, door kenbaar te maken dat ze met een bot spreken. Maar dat neemt niet weg dat onze sociale bedrading actief blijft in onze hersenen – dat zit er gewoon ingebakken. Integreer de basisgesprekstechnieken dus goed in je bot.

 3. Ken je publiek

Voor een natuurlijk gesprek is de context heel belangrijk. Met wie praat de bot? Een chatbot die je bijvoorbeeld bouwt voor medewerkers in de financiële sector, moet de juiste aanspreekvormen en het jargon kennen. Breng dus goed in kaart hoe de gebruikers in elkaar zitten. Hoe verlopen interacties en gesprekken bij de doelgroep? Wat zijn de routines, patronen en werkritmes? Als de bot dit spiegelt, wekt dat vertrouwen en zijn mensen sneller geneigd om ermee te werken.

 4. Herken de intentie

Een bot kan met behulp van artificial intelligence de intentie van de gebruiker herkennen. Als je bot dat niet heeft, zal je handmatig intenties moeten creëren. Dat doe je door vragen en antwoorden te categoriseren en bepaalde trefwoorden te linken met functionele intenties, zodat de bot geen vreemde antwoorden geeft. Als je dit niet doet, kan je mogelijk de context van het gesprek verliezen. Iemand die hallo zegt of typt, heeft de intentie om te groeten en is bijvoorbeeld niet op zoek naar het liedje van Lionel Richie. Geeft een bot het laatste als antwoord, dan is het gesprek meteen raar en haakt de gebruiker waarschijnlijk af.

 5. Wijs je gebruiker de weg

Stiltes in het gesprek maken de gebruiker onzeker. De bot moet een wedervraag of een respons uitlokken van zijn gesprekspartner of een duidelijk afsluitende boodschap geven. Daarnaast is sturing in het gesprek belangrijk. Als de bot vraagt: ‘Hoe gaat het?’ zullen negen van de tien mensen zeggen: ‘Goed.’ Maar wat doe je als iemand zegt ‘Het gaat niet zo goed met me.’? Dan wordt een empathische reactie van de bot verwacht. Beter is het om voor dit soort afleiding geen ruimte te bieden. Je weet waarvoor de bot wordt ingezet, zorg ervoor dat de interactie gericht is op het behalen van het gewenste resultaat in die context. Houd de gebruiker bij de les.

Waarom nu aan de slag met een chatbot?

Met deze vijf tips heb je een blauwdruk voor een succesvolle chatbot. Maar je moet natuurlijk ook de juiste technologische keuzes maken om die blauwdruk werkelijkheid te kunnen maken. Het ultieme resultaat behaal je met een bot die gebruikmaakt van natural language processing (NLP), API’s en artificial intelligence (AI). NLP maakt het mogelijk om een natuurlijk gesprek te voeren, API’s halen de benodigde informatie op en AI leert welke antwoorden moeten worden gegeven en hoe het gesprek op gang kan worden gehouden.

Wat dit een goed moment maakt om naar de mogelijkheden van chatbots te kijken, is dat de koppeling met AI inmiddels heel goed toepasbaar is. En dat betekent dat de bot informatie kan halen uit de bestaande databases van de organisatie. Van een platte vraag-en-antwoord-bot ga je dan naar een echte gesprekspartner. Dat biedt een scala aan mogelijkheden voor het inzetten van een bot.

Het ontlasten van de klantenservice is al een bekende toepassing, maar je kunt chatbots ook gebruiken om je medewerkers te ondersteunen bij het uitvoeren van bepaalde taken of het geven van informatie. Repetitieve administratieve handelingen zoals het versturen van e-mails kun je bijvoorbeeld prima overlaten aan een bot. We hebben ook een chatbot ontwikkeld voor een bedrijf dat zijn servicemonteurs wilde helpen om problemen sneller op te lossen door de bot de benodigde technische informatie op te laten zoeken. De bot wordt dus steeds vaker een soort virtuele assistent. Chatbots zijn geen gimmick meer, maar kunnen waarde toevoegen aan de interactie met je klanten of medewerkers en je bedrijfsprocessen efficiënter maken. Wie nu goed onderzoekt waar die waarde zit en ermee aan de slag gaat, pakt de koppositie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Binnen jaar geen ondersteuning meer voor Windows 7

Posted 17 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Op 14 januari 2020 stopt Microsoft definitief de technische ondersteuning van Windows 7. Sinds 2015 was dat al gedeeltelijk het geval.

Hoewel Windows 10 zijn oude voorganger in gebruik is gepasseerd, schat Kollective dat nog 43 procent van de bedrijven nog steeds gebruikmaken van het negen jaar oude systeem.

17 procent van de IT afdelingen is zich niet bewust van de deadline.

Ondersteuning kan nog wel worden voorgezet, maar dat is dan niet gratis meer. Bedrijven met 10.000 of meer pc’s zullen Microsoft minstens 1,4 miljoen dollar moeten betalen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Magento grootste in standaard webcommercepakketten

Posted 17 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een meting van dataleverancier Icecat laat zien dat Magento Commerce de grootste is onder de standaard webcommercepakketten.

De software van Adobe staat verder op nummer drie in de lijst van meestgebruikte software waar webwinkels op draaien. Enkel maatoplossingen op Linux of Microsoft-software wordt vaker aangetroffen als ‘motor’ van online shops.

Icecat dook in zijn eigen statistieken, gegenereerd door 63.000 webwinkels en handelsplatformen, en constateert vijf configuraties ongeveer de helft van alle shops aandrijven.

De andere veelgebruikte standaard webcommercepakketten naast Magento zijn: PrestaShop, WordPress/Woocommerce en Joomla/VirtueMart. Opvallend genoeg zijn de laatste twee configuraties van huis huis ‘gewone’ CMS’en maar met een specialistische e-commerceaanvulling.

Foto: Danny Hope (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Microsoft en Kroger tonen supermarkt van de toekomst

Posted 08 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Microsoft en de Amerikaanse supermarkt Kroger hebben twee experimentele winkels in gebruik genomen in de buurt van hun hoofdkwartier: de ene in Monroe (Ohio), de andere in Redmond (Washington). Beide gebruiken het Azure cloudplatform.

De samenwerking is een jaar geleden al aangekondigd, maar wordt nu dus realiteit. Microsoft wil er vooral zijn connected store-technologie ‘Retail as a Service’ demonstreren.

De belangrijkste vernieuwing betreft het navigeren van klanten door de supermarkt. Die stellen vooraf een boodschappenlijst samen. Op de winkelvloer staan sensoren opgesteld.

Verder zijn alle artikelen voorzien van digitale labels, die makkelijk kunnen worden aangepast, maar ook meer informatie geven. Via de labels worden ook advertenties verkocht.



Lees het volledige bericht op Emerce »

150 miljoen domeinen gebruiken TLS-certificaat van Let’s Encrypt

Posted 03 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Niet minder dan 152 miljoen webdomeinen maken gebruik van een zogeheten TLS certificaat van Let’s Encrypt. De organisatie verwacht voor dit jaar een stijging tot 215 miljoen domeinen.

Let’s Encrypt nam in 2015 het eerste gratis TLS-certificaat in gebruik. De certificaten zorgen voor een versleutelde verbinding en worden erkend door grote bedrijven als Apple, Google, Microsoft, Oracle en anderen.

Deelnemers aan het initiatief zijn EFF, Mozilla, Cisco, Akamai, IdenTrust en onderzoekers van de universiteit van Michigan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ransomware WannaCry na anderhalf jaar nog steeds actief

Posted 29 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

De ransomware WannaCry, hoewel al enige tijd terug onschadelijk gemaakt, blijkt nog steeds actief op apparaten in 194 landen. Beveiliger Kryptos Logic telde een dezer dagen nog zeker 17 miljoen verbindingen vanaf 639.000 unieke IP adressen.

Voorjaar 2017 werden honderden bedrijven en organisaties getroffen door een cyberaanval van criminelen die losgeld wilden. In Nederland werd onder meer parkeerbedrijf Q-Park platgelegd. Klanten konden niet betalen in honderden parkeergarages en ook de website was enige tijd uit de lucht.

De schade bleef beperkt doordat Brit Marcus Hutchins een zogenoemde kill switch wist te vinden en te activeren. Met die noodknop kon de verspreiding worden gestopt. De besmette computers trachten nu nog steeds contact te maken met servers, al levert dat geen gevaar meer op.

In maart 2017 heeft ook Microsoft de kwetsbaarheid verholpen waarvan WannaCry gebruik maakte.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Equinix opent nieuw datacenter in Amsterdam

Posted 28 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Equinix heeft een nieuw datacenter geopend in Amsterdam Zuid-Oost. Het gaat om een uitbreiding van het reeds bestaande AM7 en beslaat 4125 vierkante meter voor 925 kabinetten.

Equinix belooft ondersteuning voor Amazon AWS, Microsoft Azure en Google Cloud te verbinden.

Equinix heeft inmiddels zeven locaties, inclusief aansluitingen met AMS-IX, NL-ix en GRX voor mobiele aanbieders, maar ook directe fysieke aansluitingen naar Londen en Frankfurt.

De nieuwe locatie is voorzien van een betere koeling en stroomtoevoer.



Lees het volledige bericht op Emerce »

2018: Movers & Shakers

Posted 28 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Red Hat, Marketo, GitHub, Shazam en in eigen land HEMA en Independer kregen in 2018 een nieuwe eigenaar. Het was met andere woorden weer een behoorlijk onrustig jaar op het gebied van mergers & acquisitions, al vonden de interessantste overnames op ons eigen grondgebied plaats.

Apple rondde in 2018 de eind vorig jaar aangekondigde overname van Shazam af. De app om nummers op de radio te herkennen werd meteen reclamevrij gemaakt.

Een grote klapper was in september de aankoop door Adobe van Marketo, een expert op het gebied van marketing automation, voor 4,75 miljard dollar. Het Amerikaanse bedrijf bestaat al sinds 2006 en begon op het gebied van email marketing. Marketo is gekocht van investeerder Vista Equity Partners, die het bedrijf in 2016 overnam voor 1,79 miljard dollar. Het bedrijf genereerde vorig jaar 321 miljoen dollar omzet.

Ook Salesforce deed weer een grote overname. Het nam in mei MuleSoft over, een platform dat enterprise software systemen integreert. De software wordt het hart van een nieuwe Salesforce Integration Cloud, waarmee diverse databronnen aan elkaar gekoppeld kunnen worden.

Microsoft bood niet minder dan 7,5 miljard dollar voor GitHub, het platform voor ontwikkelaars. Winstgevend is het platform nooit geweest, ondanks abonnementen, maar door de overname is de voortzetting ervan in elk geval gegarandeerd.

Linux specialist Red Hat kwam voor 31 miljard dollar in handen van IBM. Het Amerikaanse bedrijf uit Noord Carolina verdient niet direct aan de open source software, maar aan onderhoud en technische ondersteuning. Belangrijkste overweging voor de overname is de versterking van de hybride cloud, waarbij een deel van de servers nog steeds bij bedrijven zelf staat. IBM concurreert in de cloud met AWS, Microsoft en Google, maar is nooit verder gekomen dan een een vierde positie.

Een even opmerkelijke overname was die van de Zweedse fabrikant van betaaloplossingen iZettle, ook wel de Square van Europa genoemd, door PayPal. De aankondiging was opmerkelijk, want nog geen negen dagen eerder had het Zweedse bedrijf documenten gedeponeerd voor een beursgang in Stockholm die 227 miljoen dollar had moeten opleveren. De marktwaarde van het bedrijf van 1,1 miljard is dus de helft van wat PayPal betaalt.

De interessantste overnames vonden plaats op Nederlands grondgebied. Lange tijd was de voorgenomen overname van Tele2 door concurrent T-Mobile hoogst onzeker. In september sprak de EU in een ‘Statement of Objections’ nog haar bezorgdheid uit. In augustus deed T-Mobile een reeks beloften, zoals het versnellen van de uitrol van 5G. Eind november kreeg de fusie alsnog het groene licht. De gefuseerde organisatie wil de Nederlandse telecommarkt ‘verder opschudden’.

Het Nederlandse bureaunetwerk Dept nam begin dit jaar Duitslands grootste e-commercebureau voor mode en lifestyle over, superReal. Hoeveel Dept voor superReal betaald heeft, houden de partijen voor zich.

Multimiljonair Marcel Boekhoorn, rijk geworden met de aan- en verkoop van telecommaatschappij Telfort, maakte in oktober bekend dat hij de Hema gaat overnemen van het Britse investeringsfonds Lion Capital. Het bedrijf wordt weer ‘100 procent Nederlands’ en de langslepende ruzie tussen Hema en haar franchisenemers over e-commerce werd opgelost.

De Persgroep betaalde mogelijk honderden miljoenen euro om de financiële vergelijkingssite Independer te kopen van verzekeraar Achmea. De vergelijker heeft de afgelopen jaren Achmea geholpen om een versnelde focus op klantgerichtheid te ontwikkelen, maar op dat punt leverde het bedrijf geen bijdrage meer.

Op de valreep van 2018 nam Takeaway, het moederbedrijf van Thuisbezorgd, alle Duitse bezorgdiensten van Delivery Hero over. Tegelijk wordt Delivery Hero aandeelhouder. Met de overname neemt Takeaway zijn belangrijkste concurrent op de Duitse markt over. Daarvoor moest wel 930 miljoen euro op tafel worden gelegd.

De Nederlandse online beleggersbank Binck ging in december akkoord met een overnamebod van de Deense concurrent Saxo Bank. De Denen leggen 424 miljoen euro neer voor het bedrijf. Als de deal rond is zal Binck zijn Nederlandse beursnotering verliezen.

Niet overgenomen: tv producent Endemol Shine, die in 2018 in de etalage kwam te staan. De meest serieuze kandidaat leek RTL, maar ook ITV, Liberty Global en Vivendi werden genoemd. Uiteindelijk ketsten de deals af op te lage biedingen. RTL kocht in december wel BrandDeli, het consortium dat de verkoop van de reclamezendtijd van de zenders van FOX, Discovery en Viacom verzorgt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google mag datacenter bouwen in Wieringermeer

Posted 27 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Google mag beginnen aan de bouw van een datacenter op het Agriport A7-terrein in Noord-Holland. Eerder dit jaar heeft moederbedrijf Alphabet daar 70 hectare grond gekocht.

De gemeente Hollands Kroon heeft de benodigde omgevingsvergunning verstrekt.

Google heeft voor de locatie gekozen vanwege de aanwezigheid van veel grote broeikassen die veel stroom nodig hebben. Tegen de bouw van een 70KV transformatorstation is geen doorslaggevend bezwaar gekomen, meldt de gemeente.

Het datacenter wordt de tweede van Google in Nederland na die in de Groningse Eemshaven. In Eemshaven worden vooral de cloudactiviteiten ondersteund. Welke plannen Google heeft met het tweede datacenter is niet bekend, ook niet wanneer die wordt opgeleverd.

Het servercentrum van Google komt te liggen aan de Tussenweg 8 in de Wieringermeer en wordt het tweede grote serverpark in Hollands Kroon. Microsoft heeft namelijk al een groot datacentrum op Agriport langs de A7.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Microsoft laat software veilig draaien in Windows Sandbox

Posted 24 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Microsoft introduceert in de volgende versie van Windows een nieuwe beveiliging Windows Sandbox. Die is alleen beschikbaar in Windows 10 Pro en Windows 10 Enterprise en bedoeld om software in een afgeschermde omgeving te draaien.

De nieuwe functie is bedoeld voor bedrijven en voor thuisgebruikers die extra zekerheid willen. Ze kunnen bijvoorbeeld software uitproberen die ze niet helemaal vertrouwen.

Om hiervan gebruik te maken moet virtualisatie ingeschakeld zijn in het BIOS van de computer. Wanneer Windows Sandbox wordt gelanceerd is nog niet duidelijk.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tech in travel 2019: enabler van echt menselijk contact

Posted 20 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Voortdurend ontstaan er buiten travel nieuwe trends en ontwikkelingen die invloed kunnen hebben op de manier waarop we in de toekomst reizen, hoe we systemen en processen met elkaar verbinden en van mens tot mens kunnen blijven communiceren. Bij technologie wordt vaak gedacht aan cijfertjes, de welbekende eentjes en nullen. Als je op stocksites beelden zoekt van technologie, zie je voornamelijk abstracte beelden. Vrijwel nergens komt de mens terug.

De afgelopen maanden heb ik veel gesprekken gehouden, keynotes gezien, artikelen en interviews gevolgd, toch kan ik telkens alleen maar hetzelfde concluderen. Vooruitgang en innovatie moeten we met een positieve blik benaderen. Dat gaat niet als technologie los wordt gezien van mensen.

In dit blog zet ik de vier belangrijkste focusgebieden voor de toekomst van technologie in de travel centraal waarbij de mens toch een hoofdrol speelt: service, personalisatie, beleving én het belangrijkste, reizigersgedrag.

1. Service en artificial intelligence

Human level machine intelligence en artificial intelligence zijn abstracte technologieën met veel potentie. Sommige bedrijven slagen er nu al in het heel concreette maken en toe te passen. In travel als branche wordt er voortdurend een slag gemaakt in ‘samenwerken’ met AI. Artificial intelligence (AI) is vooralsnog de heilige graal als het aankomt op een samenwerking tussen mens, machine en data. Denk aan deep learning, natural language processing en machine learning, die technologieën revolutioneren de wereld. En dus ook onze industrie. Maar travel is een people business.

Hoe artificial moeten of kunnen reisorganisaties dan zijn? En in hoeverre willen consumenten dat?

Powered by AI: mensen slimmer maken in hun baan

Het voorspellende karakter van data is voor veel reisorganisaties datgene wat AI zo interessant maakt om te onderzoeken en/of implementeren. Maar de industrie heeft nog een weg te gaan om een totaal autonome travel agent (powered by AI) te vervangen voor een mens. Op dit moment fungeren chatbots op basis van AI voornamelijk nog als onpersoonlijke FAQ/search/boekingstool om bepaalde elementen van klantcontact en/of zoekproces te automatiseren om kostenefficiënt te werken. Een direct voordeel voor de reiziger is er niet per se, behalve als je via de reguliere klantenservice of social media niemand kunt bereiken. Experts zien de toekomst echter wel helder voor zich als het gaat om mensen ‘slimmer’ te maken in hun baan.

Wie vindt het van de consumentengroep eigenlijk handig of fijn om via een chatbot een reis te boeken? Voor wie doen ‘we’ het eigenlijk?

Millennials geven niks om chatbots, wie wel?

Jonge millennials en generatie Z-ers (de ongrijpbare generatie) die ik bijna dagelijks spreek zoals studenten die ik lesgeef, geven bijvoorbeeld niks om AI-toepassingen in travel zoals chatbots. Zij en hun peers zien een bot als onpersoonlijk, een trucje of tool, voelen zich genept in het klantcontact en kiezen meestal toch voor de optie om iemand ‘echt’ te spreken als die optie er is. Ze vinden het wel logisch dat als je in het begin van een zoekproces een vraag hebt, een bot om navigatie kunt vragen. ‘’Een ‘robotantwoord’ is wel beter dan drie uur of langer wachten op überhaupt een antwoord,” zo luidt min of meer hun behoefte om instant of onmiddellijk contact te hebben. Tech-savvy zijn is een eigenschap van deze doelgroep, maar behoefte aan persoonlijk contact bestaat er zeker in grote mate bij deze doelgroep.

Juist van deze generatie, omdat zij tech-savvy zijn, wordt vaak verwacht dat zij behoefte hebben aan vergaande technologie. Dit is niet per se waar.

AI is voor deze doelgroepen voornamelijk cool in de vorm van Alexa of Google Home, een AI device die je actief dingen kunt laten doen. Zoals met Alexa woonkamer verlichting harder en zachter te zetten of haar om een leuk grapje of een weetje te vragen. Het moet volgens millennials iets kunnen of grappig zijn, ‘’dan voegt het tenminste wel iets toe aan de ervaring’’.

2. Personalisatie

Technologie en AI helpen organisaties innoveren, maar er is nog steeds een lange weg te gaan als het op personaliseren aan komt. Juist daarom is personalisatie al tijden het buzzword, misschien wel de meest gebruikte term in presentaties en keynotes de afgelopen jaren. Dat is terecht.

Personalisatie is een van de belangrijkste opzichzelfstaande elementen die bijdragen aan het succes van organisaties in travel om een brug te slaan tussen mens en technologie. De consument verwacht die persoonlijke benadering ook.

Social media: virtueel een menselijke stem is positief voor reputatie

Om de kansen van technologie in de context van personalisatie verder uit te diepen kijk ik graag allereerst naar social media en de ontwikkelingen die daar gaande zijn. In wetenschappelijk onderzoek is bijvoorbeeld aangetoond dat consumenten/reizigers veel positiever staan tegenover een reisbedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media.

Wanneer het voor een consument lijkt dat ze in contact kunnen komen via de social media activiteiten van het bedrijf, zorgt dat voor een positievere bedrijfsreputatie. Het effect daarvan kan worden versterkt door het toepassen van een zogeheten ‘conversational human voice’, ofwel een menselijke conversatiestijl. Dit is een online conversatiestijl die lijkt op een echt één-op-één gesprek, waarin je onder andere begrip toont voor andermans standpunt, openstaat voor kritiek, gebruikmaakt van humor, en eventuele gemaakte fouten toegeeft.

Wanneer bedrijven op een dergelijke wijze met consumenten in gesprek gaan, resulteert dit in een positievere indruk van de bedrijfsreputatie, volgens promotieonderzoek van Corné Dijkmans. Verder kan deze ‘menselijke toon’ bijvoorbeeld in het geval van klachten en incidenten de kou uit de lucht halen én het laat zien dat het bedrijf het online gesprek met de consument serieus neemt en openstaat voor een dialoog. Het spreken van dezelfde taal, al is het op social media, draagt dus bij aan een positievere associatie met de organisatie. Die bevinding, plus het feit dat er een dialoog plaats kan vinden, is een van de basisbeginselen van een succesvolle ‘high tech solution with a human touch’.

Succesvol personaliseren begint bij het spreken van de juiste taal

Het belang van taalgebruik voor het succesvol personaliseren van boodschappen en content is al lang bekend. Wanneer we bijvoorbeeld kijken naar hoe internationaal opererende travel websites hun content personaliseren, is dat door de website in diverse talen aan te bieden voor de websitebezoekers.

Hetzelfde zien we aan de onderzoeksresultaten over de invloed van menselijke tone of voice in online conversaties op social media. Het spreken van dezelfde taal (letterlijk en/of figuurlijk), heeft een positief effect op de klantrelatie, maar ook op de bedrijfsreputatie.

3. Klantbeleving verbeteren met technologie

In veel Europese landen wordt nog niet zo vloeiend Engels gesproken als dat er vaak in Nederland gedacht wordt. Veel technologie wordt er nog niet gebruikt voor het wegnemen van deze barrière. Voor the Next Tourism Generation, een Europees gefund project waar ik bij betrokken ben, doen we onderzoek naar de skills gaps in Europa binnen toerisme, op het gebied van onder andere sociale en digitale skills. Een van die sociale skills is interculturele communicatie. Dat betekent overigens niet standaard dat je Engels zou moeten spreken om een goed gesprek te voeren of om de klant goed van dienst te zijn.

Technologie als enabler van menselijk contact: KLM care tag

Het gaat om het bieden van een zogenaamde ‘zachte landing’ zodra een toerist ergens aankomt. Een mooi initiatief voor het bieden van een ‘zachte landing’ van buitenlandse toeristen in Nederland is bijvoorbeeld de KLM care tag, een tool die Chinese toeristen in Chinees gesproken berichten ontzorgt bij het verkennen van de highlights van Amsterdam met tekst en context. Native content dus.

Daarnaast bestaan er een aantal apps die zich richten op het vertalen van teksten, waarvan Google Translate misschien wel de bekendste is. Dergelijke apps zijn er echter nog niet in geslaagd om de persoonlijke connectie tussen mensen te versterken.

Travis: spreek elkaars taal

Een AI gedreven stand alone tool die juist daarom interessant is voor reizigers en de reisindustrie, is Travis Touch. Een voorbeeld waarbij artificial intelligence geen afbreuk maar juist beleving toevoegt aan bijzondere en persoonlijke reisbelevingen. Je kunt native praten.

Startup Travis is in 2017 bekend geworden met de Travis Pocket Translator, een realtime vertaalapparaat dat zo’n 100 talen spreekt.De universele vertaaltool is gericht op spraakberichten en moet ‘language gaps’ de wereld uit helpen. Voor reizigers en professionals die met reizigers te maken krijgen, en dus nieuwe mensen ontmoeten, moet de tool ervoor zorgen dat een persoonlijk of zakelijk gesprek nog waardevoller wordt. Travis kiest in elke taalcombinatie voor de beste matchende vertaalsoftware: van grote partijen als Google en Microsoft, tot die van lokale partijen.

Hoe dan? Er wordt door de tool zelf geschakeld tussen zestien verschillende vormen van vertaalsoftware door middel van kunstmatige intelligentie. Ook de wat ‘kleinere’ talen hebben prioriteit, wat het mogelijk zal maken voor reizigers en bestemmingen in ontwikkeling ook te communiceren op de relatief onbekende en wat minder toeristische plekken.Een technologie maar dan geïntegreerd in een device dat je op tafel legt. Het device fungeert als digitale tolk voor twee mensen die elkaars taal niet spreken.

Organisaties die met reizigers van diverse landen en culturen te maken hebben, zijn bij uitstek partijen die nog iets extra’s kunnen toevoegen aan het offline contact, de realtime service. Travis wordt bijvoorbeeld ook gebruikt door airlines en hospitality staff, zoals in hotels. Ik vind het interessant om te zien hoe dit zich verder gaat ontwikkelen.

Menselijke technologie en de invloed op connectiviteit

Om voor dit artikel te onderzoeken wat de kracht is van klantbeleving die uitgaat van het principe ‘tech met een human touch’, mocht ik de Translator in een internationale reisomgeving en tijdens diverse situaties testen. Waarbij AI mij als (zaken) reiziger ondersteunt, maar de medewerkers van de hotels, restaurants en attracties die ik bezoek ook om een echte connectie te kunnen maken.

Want hoe voelt het eigenlijk, als consument om met een tool, overal de taal te kunnen spreken en service te krijgen zonder te hoeven stuntelen met taal en woorden?

Zowel als reiziger (in Parijs en Disneyland dit keer) als op een internationale conferentie (business traveler), met afgevaardigden uit meer dan acht landen wilde ik proberen in hoeverre een technologie als deze een menselijke conversatie verstoort of verrijkt. Ik stopte het device een hele week in mijn tas en vanzelf ontstonden er situaties waar ik hem bij pakte. In de bus onderweg naar een studiebezoek pratend met een Spaanse collega, maar ook tijdens een lunchgesprek met mijn Franse collega en bij het inchecken van mijn hotel. Sommige woorden zijn als niet native nu eenmaal lastig vindbaar in de Engelse taal, het hielp me.

4. Reizigersgedrag

De continue mondialisering betekent al een tijd dat reizen een commodity aan het worden is. Met kleine moeite reizen mensen door tijden, valuta, culturen en talen. Het liefst zo vaak mogelijk, soms ook zo ver mogelijk.  Er is een groeiende belangstelling voor onbekende plekken, waar mogelijk alleen de plaatselijke taal gesproken wordt en slechts een paar mensen Engels kunnen.

Hedendaags reizigersgedrag geeft aan waar technologie nog meer van dienst zou kunnen zijn.

Face-to-face: het belang van het spreken van dezelfde taal

Aan de andere kant zijn er ook tal van online platforms die face-to-face contact stimuleren en faciliteren op bekende en minder bekende reisbestemmingen. Dat zijn de platforms die locals en reizigers met elkaar verbinden om bijvoorbeeld samen te eten, bij locals thuis te slapen en andere unieke experiences die reiziger en local met elkaar verbindt. Denk bijvoorbeeld aan de oorspronkelijke strategie van Airbnb: het verbinden van lokale mensen (hosts) die iets van hun leven met reizigers willen delen. Het sociale aspect en lokale ervaringen worden steeds belangrijker bij de keuze van een reisbestemming.

Een initiatief zoals ResiRest (winnaar beste reisidee Vakantiebeurs Vakdag 2018) maakt het mogelijk om bij de lokale bevolking thuis te eten en een bijzondere avond te beleven. Door concepten zoals HiHi Guide, die gidsen met reizigers verbindt (dit jaar door Emerce uitgeroepen tot Travel Startup of the Year 2018), is ook voor lokale gidsen een internationaal groeiende markt opengebroken.

Daarnaast krijgen veel organisaties in travel dagelijks te maken met face-to-face contact: het ontmoeten van (internationale) klanten/reizigers.

Echt contact maken met een digitale tolk?

Elkaars taal spreken ondersteund door technologie is een nieuw niveau van klantbeleving, waarbij hotels, en airlines, maar ook treinservices al dan niet in samenwerking met destinatiemarketingorganisaties of toeristeninformatie-/servicepunten, kunnen nadenken over het aanbieden van een translator die reizigers als device mee kunnen nemen in hun zak.

De toekomst van nieuwe reizigerservaringen ligt zonder twijfel in het maken van onderlinge verbindingen. Dat is nu al het geval. Reizigers willen contact met de bestemming, de mensen en het onbekende. De vraag is in hoeverre reisorganisaties deze stap kunnen en willen maken, blijft het bij het faciliteren van diensten? Of kunnen zij die diensten ook nog verbeteren en persoonlijker/menselijker maken?

De toekomst van travel is high tech en human touch

Je kunt online een perfect vertaalde website hebben, een chatbot hebben die voor de eerste vragen van de consument hopelijk een geschikt antwoord heeft. Op social media moet je werken aan een goede tone of voice die menselijk klinkt. Maar ook offline echt contact kunnen maken is belangrijk voor reizigers, het kan letterlijk een verschil maken in die zogenaamde ‘zachte landing’. Zowel in belevingen als bij services wordt het belangrijker om daar ook de dezelfde taal als de consument te spreken. De offline beleving moet in ieder geval persoonlijk genoeg zijn. Taal wordt onderschat.

Organisaties vinden het vaak spannend om technologie als enabler in echt klantcontact te verwerken, terwijl ze het online geen probleem vinden om een chatbot in te zetten om met hun klanten te praten.

De toekomst voor travel is tech maar niet succesvol zonder human touch en dat zullen we in 2019 steeds meer gaan zien.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Facebook officieel vervolgd voor dataschandaal rond Cambridge Analytica

Posted 19 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Facebook wordt officieel vervolgd voor het dataschandaal rond Cambridge Analytica eerder dit jaar. Daarbij zijn profielen gebruikt voor de verkiezingscampagne van Donald Trump in 2016.

De procureur-generaal in de Amerikaanse hoofdstad Washington Karl Racine heeft de procedure in gang gezet. Hij zegt dat Facebook gebruikers heeft misleid en de affaire minstens twee jaar in de doofpot heeft gestopt.

Hoewel Facebook volop medewerking heeft verleend aan het onderzoek, zou het bedrijf niet hebben ingestemd met een schikking.

Theoretisch kan Facebook voor 1,7 miljard dollar worden beboet, zo’n 5000 dollar per overtreding in de regio Washington D.C.

Nog eens zes Amerikaanse staten hebben een soortgelijk onderzoek naar Facebook lopen. Ook loopt er nog een apart onderzoek bij de Federal Trade Commission, wat mogelijk eveneens kan resulteren in een boete van vele miljarden.

De koers van het aandeel daalde woensdag 4,7 procent nadat het nieuws over de vervolging bekend werd.

Vandaag werd ook bekend dat Facebook Netflix en Spotify toegang heeft gegeven om privégesprekken van gebruikers te kunnen lezen, zoals ook Apple, Microsoft en Amazon namen en contactinformatie konden gebruiken. Die gebruikers hadden daarvoor geen toestemming gegeven. De betrokken bedrijven zeggen overigens dat niet actief gebruik is gemaakt van de gegevens.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ontwikkeling medewerkers vergeten onderdeel van digitale werkplek

Posted 19 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Nu bedrijven massaal agile werkvormen omarmen en continu zoeken naar innovatie, is het tijd om ook op een nieuwe manier over de lerende organisatie te denken. Zoals klanten overal worden voorzien van geïntegreerde kanalen en content, zo zijn medewerkers en dus de werkgevers gebaat bij een digitale werkomgeving die ze blijft voorzien van nieuwe kennis. Door ‘just in time’ leerervaringen onderdeel te maken van de digitale werkplek, is de stap te zetten van een ‘know-it-all’ naar een ‘learn-it-all’ tijdperk.

Geen medewerker ontkomt er tegenwoordig nog aan: continue innovatie is binnen praktisch ieder bedrijf het streven. Om tot die snelle veranderingen te komen, wordt er in multidisciplinaire teams en op een agile manier gewerkt. Een marketeer is bijvoorbeeld onderdeel van verschillende interne en externe teams waarin hij steeds meer met nieuwe vakgebieden in aanraking komt. Terwijl die manier van werken telkens weer andere kennis of capaciteiten aanspreekt en bovendien uitdaagt om buiten de eigen kaders te denken, worden maar weinig medewerkers daarin automatisch ondersteund. En dat is vrij opmerkelijk.

Zelflerende werkplek

Om als bedrijf een lerende organisatie te worden, mag er fundamenteel anders worden gedacht over de rol van het interne werkplekplatform – de systemen waarin veel van de werkprocessen samenkomen. Een aantal van die systemen gebruikt nu al machine-learningalgoritmen om tijdens het werken bij bepaalde documenten andere relevante andere content aan te bevelen.

Diezelfde logica is ook voor andere doelen te gebruiken. Iemand die voor het eerst een rapportage toevoegt aan het interne HR-systeem kan worden herkend als kersverse manager. Online content over hoe je een team opbouwt of mensen coacht is dan waarschijnlijk heel welkom. Hetzelfde principe gaat op voor een medewerker die voor het eerst een daily stand-up in zijn digitale agenda heeft staan. Met een bite-size training over hoe zo’n bijeenkomst werkt, is iemand op weg te helpen. Andersom geldt dat de evaluatiemomenten die binnen agile sprints worden gehouden, waardevolle inzichten opleveren. Daarvan kunnen anderen in de organisatie ‘just in time’ leren. Deze impliciete ervaringen expliciet maken is een serieuze kans en uitdaging voor de nabije toekomst.

Voorzichtig zijn bij LinkedIn de eerste stappen in die richting te zien. Gebruikers van het zakelijk netwerk krijgen steeds vaker korte trainingen van het cursussenplatform Lynda aanbevolen. Passend bij iemands interesses, cv en ambities. Zodra LinkedIn-eigenaar Microsoft dit concept combineert binnen Office 365 kan het uitgroeien tot een betere leer- en werkomgeving.

Leren staat te los van werk

Managers begrijpen dat de ontwikkeling van hun mensen in directe verbinding staat met het bedrijfssucces. Medewerkers maken immers het verschil in de klantervaring. Een onderzoek van Gartner laat dan ook zien dat 86 procent van de leidinggevenden het trainen en opleiden van mensen zeer belangrijk vindt. Tegelijkertijd concludeert slechts 23 procent dat de huidige opleidingsprogramma’s in staat zijn om in te spelen op de uitdagingen van dit moment.

Leren is wat mij betreft nu nog een te separate activiteit. Platformen voor e-learning en learning-managementsystemen worden gevuld met content die medewerkers – al dan niet verplicht – eens in het jaar opzoeken. Negen van de tien keer staat het materiaal en de leervoortgang los van de jaarlijkse beoordeling en het persoonlijk ontwikkelingsplan. Met de dynamiek van tegenwoordig is een ontwikkelplan al achterhaald zodra het is opgeschreven. Bovendien heeft het niets te maken met de kennisbehoefte voor dagelijkse activiteiten en verantwoordelijkheden. Trainingen die face-to-face worden gevolgd, zijn daarnaast niet verbonden met de digitale werkomgeving, laat staan dat er sprake is van een goede combinatie van digitale en offline middelen. Van een met het werk geïntegreerde leerervaring is dus bijna nooit sprake.

Het betekent natuurlijk niet dat digitaal leren de fysieke variant ooit volledig vervangt. Het gaat er simpelweg om een infrastructuur te bieden waarmee medewerkers in de context van hun werken kunnen streven naar maximale waarde. De ‘career manager’ is bijvoorbeeld niet te digitaliseren en blijft hard nodig om wat koersvastheid in de ontwikkeling te behouden en mensen te coachen op gebieden als empathie, creativiteit en ervaring.

ROI aanpak omhoog

De vraag die hierop volgt is hoe bedrijven ervan zijn te overtuigen verder te kijken dan de dagelijkse realiteit. En daarmee het ‘know-it-all’-paradigma in te ruilen voor een ‘learn-it-all’-alternatief. Vooral de ROI van een meer geïntegreerde aanpak overtuigt. Elke training vraagt een dagdeel van iemands tijd waardoor de productiviteit voor de dag erna verloren gaat. Door leermateriaal compacter te maken en content op te delen in ‘snippets’ die in de context van het werk worden aangeboden en getoetst, komen medewerkers dus regelmatiger met nieuwe kennis in aanraking. Het lesmateriaal is door zijn micro-vorm bovendien gemakkelijker en goedkoper up-to-date te houden. Bedrijven die vervolgens in staat zijn de analytics te combineren met waargenomen samenwerkingspatronen kunnen zo zeer tastbaar maken wat het effect van geïntegreerd leren is.

Opvallend is hoe vaak de implementatie van interne software en werkplekplatformen nog IT-gedreven is. Zo multidisciplinair als de processen zijn achter de contactpunten waarmee klanten in aanraking komen, zo verzuild is de besluitvorming die medewerkers raakt. Wie als organisatie wendbaar wil blijven, ontkomt er niet aan voortaan na te denken over hoe de medewerkers digitaal worden ondersteund in hun ontwikkeling. In plaats van uitsluitend een discussie te voeren over welk e-mailplatform het beste is, vraagt het van werkgevers andere aspecten te belichten. Wat wil je als bedrijf voor klanten betekenen en wat voor medewerkers zijn daarvoor nodig?



Lees het volledige bericht op Emerce »