Posts Tagged ‘microsoft’

Helpdeskfraude lijkt af te nemen

Posted 17 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het aantal slachtoffers van helpdeskfraude neemt af, al waren het er altijd nog 1600. Dat laat de politie aan Security.NL weten. Ook dit jaar lijkt de daling door te zetten, zo blijkt uit cijfers voor de eerste maanden van 2019.

Een totaal schadebedrag voor 2018 kan de politie nog niet geven, aangezien meerdere onderzoeken nog niet zijn afgerond. Wel is er een gemiddeld schadebedrag van tussen de 1400 en 2900 euro per slachtoffer. Het totale schadebedrag voor 2017 bedroeg 7 miljoen euro.

Bij helpdeskfraude doen criminelen zich voor als medewerkers van bijvoorbeeld Microsoft met als doel om de computer van het slachtoffer op afstand over te nemen. Voor het oplossen van deze problemen moet uiteraard worden betaald.



Lees het volledige bericht op Emerce »

iProspect brengt campagnemanagementtool voor Amazon

Posted 16 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Digitaal marketingbureau iProspect, onderdeel van Dentsu Aegis Network, brengt een hulpmiddel uit waarmee adverteerders op grote schaal, geautomatiseerd reclamecampagnes kunnen draaien op Amazon.

De tool wordt iActivate genoemd en wordt nu commercieel aangeboden aan de klanten van het bureau. Het werkt op basis van miljoenen productnamen, categorieën en prijzen die gekoppeld zijn aan actuele voorraad. Winkeliers die handelen op Amazon bepalen zo zelf onder welke voorwaarden ze welk deel van hun voorraad wanneer op de markt brengen.

iActivate is 9 jaar geleden inhouse ontwikkeld voor onder andere Google ads en Microsoft advertising en nu verder ontwikkeld voor gebruik op Amazon. Een apart team helpt klanten van het bureau de campagnes inrichten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Chromebooks straks geschikt voor Linux

Posted 15 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Toekomstige Chromebook-modellen zullen Linux gaan ondersteunen. Het besturingssysteem kan dan als virtuele machine binnen Chrome OS gedraaid worden.

ChromeOS is al gebouwd rond de Linux-kernel, maar wie Linux toepassingen wilde draaien, kon dat niet zonder de nodige aanpassingen.

Vorig jaar voerde Google al Crostini in, waarmee je Linux-apps kan installeren. Crostini werd echter maar op een beperkt aantal Chromebooks ondersteund, zoals Googles Pixelbook.

Chrome OS en Linux draaien straks tegelijk naast elkaar, dual booth opties zijn er niet.

Ook Microsoft heeft aangegeven dat het een volwaardige Linux-kernel in Windows 10 wil gaan aanbieden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Chromium Edge doet vertrouwd aan

Posted 14 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Microsoft timmert hard aan zijn komende Edge Chromium browser. Na de ontwikkelaarsconferentie Build afgelopen week lekten de eerste bètaversies voor Windows en macOS uit.

Microsoft introduceerde met Windows 10 enkele jaren terug ook een nieuwe browser die vanaf 2015 Edge is gaan heten. Deze browser is gebaseerd op Microsofts eigen EdgeHTML- en Chakra-engine.

Toch lukte het Microsoft niet om gebruikers te enthousiasmeren voor de browser. Volgens Statcounter heeft Edge een marktaandeel van 4,56 procent, minder dan Internet Explorer. Firefox zit er met 9,57 procent daar nog ver boven, maar de grote winnaar is al jaren Googles Chrome met een marktaandeel van bijna 70 procent.

Eind vorig jaar kondigde Microsoft plotseling aan dat het over zou stappen op Chromium als basis voor Edge. Chromium is de open source browser waarop behalve Chrome ook veel andere browsers zijn gebaseerd. Aanleiding voor Microsoft: meer compatibiliteit en minder fragmentatie. Microsoft ontwikkelt ook zelf mee aan Chromium.

Mozilla, de non-profitorganisatie achter de Firefox browser, vond de keuze van Microsoft niet erg verstandig. Het bedrijf vreest dat ontwikkelaars zich straks volledig op Chromium gaan richten en Firefox (met Gecko als basis) links laten liggen. ‘We concurreren met Google omdat het gezond is voor het internet en het onlineleven afhankelijk is van keuze en rivaliteit.’

De huidige ontwikkelaarsversies zijn nog verre van af, maar al wel stabiel genoeg om te gebruiken. Voor het eerst keert Microsoft met Edge ook weer terug naar het Mac platform. Ooit draaide Internet Explorer op macOS totdat Apple zijn eigen browser Safari lanceerde.

De Mac en Windows versies zijn nagenoeg gelijk aan elkaar. Er kunnen zelfs al extensies zoals adblockers worden geïnstalleerd, zij het voorlopig alleen vanuit een extensiewinkel van Microsoft zelf. Microsoft heeft de look & feel van Edge wel overgenomen voor zijn Chromium variant, maar voor Chrome gebruikers voelt de browser ook heel vertrouwd aan.

Jammer is wel dat Favorieten in Chromium Edge alleen via een uitklapbaar menu kunnen worden geselecteerd. In de huidige Edge zijn dee bladwijzers onderdeel van lijst staan, waardoor je snel tussen sites kunt schakelen.

De komende maanden bouwt Microsoft nieuwe functies in. Een van de nieuwe functies is Collections, waarmee je afbeeldingen en tekst kunt bewaren of exporteren als e-mail, Word-document of Excel-sheet.

Edge krijgt verder nieuwe privacy-instellingen: onbegrensd, gebalanceerd en strikt. De instelling bepaalt in welke mate derden gebruikers kunnen volgen.

Microsoft gaat uiteindelijk ook de oude engine van Internet Explorer in Chromium opnemen, in de hoop dat zakelijke gebruikers die browser eens links laten liggen. De browser bepaalt op basis van Enterprise Mode Site List welke sites hij als IE11 moet draaien. Er is grote kans dat IE11 hiermee uit Windows 10 verdwijnt.

Microsoft heeft nog niet te kennen gegeven wanneer de huidige Edge browser wordt vervangen door de Chromium variant. Dat zal mogelijk pas gebeuren met een volgende versie van Windows volgend jaar. Overigens zal Edge Chromium ook gewoon kunnen draaien op oudere Windows versies. Een Linux versie wordt overwogen.

Foto Shutterstock



Lees het volledige bericht op Emerce »

Android staat op 2,5 miljard apparaten

Posted 10 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Android staat wereldwijd op 2,5 miljard apparaten, variërend van smartphones tot televisies. Alleen al in de laatste vier jaar zijn er 1,5 miljard Android gebruikers bijgekomen. Daarmee is Android groter dan iOS of Windows.

Ter vergelijking: Apple software (iOS en macOS) staat op 1,4 miljard apparaten, waaronder 900 miljoen iPhones.

Microsoft claimt 1,5 miljard actieve Windows apparaten, waaronder 800 miljoen voor Windows 10.

De ontwikkeling is best snel gegaan, want een jaar geleden stond de teller voor Android op 2 miljard apparaten, weet ZDNet.

De cijfers verdienen wel wat nuance: er circuleren heel veel oudere versie van Android. Vermoedelijk draaien zeker 1 miljard apparaten op sterk verouderde software. De nieuwste versie Pie staat nog maar op 10,4 procent van alle Android apparaten.

Verder wordt Android grotendeels gratis aangeboden aan fabrikanten, voor het gebruik van Windows moeten licenties worden afgesloten en Apple stelt zijn software niet aan derden ter beschikking.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Volgende versie Edge krijgt Internet Explorer modus

Posted 07 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

De volgende Edge browser van Microsoft, gebaseerd op Chromium, krijgt een zogeheten Internet Explorer modus. Zakelijke gebruikers kunnen daarmee toepassingen draaien waarvoor ze nu Internet Explorer nodig hebben.

Internet Explorer is sinds 2015 niet meer verder ontwikkeld, maar veel zakelijk gebruikers hebben nog sites die grotendeels zijn afgestemd op Internet Explorer. Microsoft vindt dat niet verstandig en wil een veilige omgeving bieden in Edge.

Grote kans dat Microsoft de oude Internet Explorer in de nabije toekomst uit Windows 10 haalt.

In de volgende versie van Edge kunnen gebruikers ook de inhoud van één of meerdere webpagina’s (foto’s en tekst) naar een collectie slepen om ze te bundelen. Verder krijgt Edge een aparte pagina met privacyinstellingen.

De Chromium Edge browser is nog in ontwikkeling. Vroege versies zijn enkele weken terug uitgebracht.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Microsoft rolt AI en blockchain tools uit

Posted 06 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

In aanloop naar zijn ontwikkelaarscongres komende week in Seattle, heeft Microsoft diverse clouddiensten voor kunstmatige intelligentie en blockchain aangekondigd.

Een van de diensten helpt retailers om op basis van eerdere bestellingen bepaalde artikelen aan te beleven voor klanten.

Verder kunnen gebruikers modellen met kunstmatige intelligentie ontwikkelen zonder onderliggende code te schrijven.

De blockchaindienst Azure Blockchain Service richt zich vooral op de financiële markten. en heeft als doel om de complexiteit weg te nemen. Een Azure Blockchain Developer Kit was al enkele maanden beschikbaar. Eerste klant is handelsbank J.P. Morgan.

Rivaal AWS heeft een dezer dagen de Amazon Managed Blockchain aangekondigd met Hyperledger Fabric en later ook Etherium als basis.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Cultuur van experimenteren stelt elk team in staat ideeën te valideren

Posted 03 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoewel onderwerpen als hyperpersonalisatie, AI, Machine Learning en automatisering binnen CRO sterk aan populariteit winnen, ging het bij het Emerce Conversion event in Pakhuis de Zwijger maar over één onderwerp: de cultuur van het experimenteren. Een cultuur waarin elk team in staat is om ideeën te valideren. Hoe doen ING, Booking.com en HEMA dit? En hoe kun je daar zelf vandaag nog mee beginnen?

Het valideren van een verandering met een A/B test geeft je het vertrouwen een aanpassing wel of niet door te voeren. Een experiment levert immers cruciale kennis op voor het verbeteren van een product of service. Door te testen kom je snel te weten wat wel en niet werkt en leer je jouw doelgroep nog beter kennen. Maar deze argumenten tellen niet alleen voor het optimaliseren van een website of app. Ook in andere teams geldt dat je niet weet wat aanpassingen teweeg kunnen brengen en je die dus moet valideren.

Waar de mensen die verantwoordelijk zijn voor CRO vooral bezig zijn met het verhogen van het aantal transacties of leads, zouden andere teams deze mindset moeten overnemen. Het HR-team kan experimenteren met vacatureteksten, de klantenservice met de manier waarop men servicepagina’s inricht en het inkoopteam welke producten beter in het assortiment passen. In 2019 is er meer te meten dan je denkt, waardoor er weinig excuses overblijven om niet vandaag al te beginnen met experimenteren.

Hoe ziet zo’n experiment cultuur er dan uit?

In een organisatie waar iedereen experimenteert is geen plek meer voor één CRO-team dat alle experimenten uitvoert. Sterker, op Emerce Conversion waren de meeste sprekers het eens dat de term CRO langzaam verdwijnt en vervangen wordt door Validatie-, Experiment- of Groeiteam. Wanneer iedereen in staat moet zijn om ideeën te valideren, moet het CRO-team de faciliterende rol op zich nemen. Tijdens de presentaties was er vooral aandacht voor 3 kenmerken.

  1. Teamstructuur
    Bij zowel ING, Booking.com als Centraal Beheer wordt er niet meer gewerkt in silo’s, maar juist in multidisciplinaire teams. Dit zijn teams die elk één onderdeel van een product of service verbeteren. Een team bestaat dan bijvoorbeeld uit een product owner, UX/UI designer, copywriter, developer en CRO-specialist. De CRO-specialist zorgt ervoor dat teams de experimenten goed uitvoeren.
  2. Kennisdeling
    Tegelijkertijd kunnen de CRO-specialisten van elk team regelmatig bij elkaar komen om kennis te delen. Zo gaan de specialisten bij Centraal Beheer om de zoveel tijd naar een hutje op de hei om daar de nieuw binnengekomen feedback van klanten te bespreken, de resultaten van A/B testen te delen en nieuwe toepassingen te bedenken voor personalisatie. Hierdoor blijven de CRO-specialisten op de hoogte van de opgedane kennis en wijzen de neuzen dezelfde kant op.
  3. Tools
    Naast de structuur en kennisdeling zijn er natuurlijk ook kansen op het gebied van tools. Bij ING hebben ze bijvoorbeeld een eigen experimentenplatform ontwikkeld waarbij geen technische kennis meer nodig is om een A/B test uit te voeren. Je geeft aan wat je wil veranderen, wanneer het experiment succesvol is en zet het experiment live. Na afloop laat het platform automatisch zien hoe het experiment is verlopen en kan je op basis daarvan actie ondernemen of zelfs de verandering al direct implementeren. Dit geeft de mogelijkheid om meer testen uit te voeren zonder dat daarbij ontwikkelaars nodig zijn. Ook maakt dit het voor andere teams mogelijk om experimenten uit te voeren waardoor je de experimenteercultuur nog verder kan laten groeien binnen je bedrijf.
Hoe ga je hier vandaag mee aan de slag?

Een cultuur creëer je niet zomaar. De reeds genoemde bedrijven zijn hier al een tijdje mee bezig en ook zij hebben nog een hoop te doen en te leren om iedereen te laten valideren en experimenteren. Bekijk daarom eerst eens kritisch waar jouw bedrijf nu staat en herhaal dit om de zoveel maanden. Zelf gebruiken wij onderstaand model, om in grote lijnen te kunnen zien waar we staan en waar we naar toe moeten. Per onderdeel van een cultuur van experimenteren hebben we dan concrete voorbeelden die aangeven hoe ver je bent op dat onderdeel. Het onderdeel strategisch fundament is bijvoorbeeld weer op te splitsen in Team, Draagvlak, Proces, Acceptatie, KPI, Budget, etc. Per aspect zijn er concrete voorbeelden om te checken hoe volwassen je bent met een cultuur van experimenteren. Het aspect Team loopt bijvoorbeeld vanaf een part-time CRO-functie tot een volledige afdeling die zich alleen maar bezighoudt met het faciliteren van experimenteren, ook wel het Center of Excellence genoemd.

Microsoft heeft hier ook een model voor bedacht met concrete voorbeelden. Zo kun je nagaan waar jouw bedrijf nu staat: het Experimentation Growth Model. De meeste bedrijven zullen nog aan de linkerkant van het model zitten. Ook ING gaf aan nog een lange weg te moeten gaan om het experimenteren volledig in het DNA van het bedrijf te krijgen. Waar staat jouw bedrijf binnen dit model? En hoe ga je de cultuur van experimenteren opbouwen? Hieronder 5 tips om meteen aan de slag te gaan.

 

Hoe ga je hier vandaag mee aan de slag?
  1. Word zelf de experiment evangelist
    Een cultuur ontstaat niet vanzelf, iemand moet ermee beginnen. Maak inzichtelijk wat het je bedrijf aan omzet zou kunnen kosten als een bepaalde wijziging een slecht effect heeft op de omzet en hoeveel experimenten je al had kunnen doen op basis van het maandelijkse aantal bezoekers en klanten wat in aanraking komt met jullie kanalen. Dit maakt de pijn van het niet experimenteren zichtbaar en maakt het inzichtelijk waarom het zo belangrijk is om te experimenteren. Deel deze inzichten zo snel mogelijk met je team en vooral het management.
  2. Maak anderen enthousiast
    Iedereen heeft een mening over welke variant gaat winnen in een A/B test. Zorg ervoor dat je voordat je een test live zet de hypothese en screenshots van beide varianten deelt met collega’s. Zet het op een interne netwerk of hang het op een prikbord en laat mensen stickers plakken op de variant waarvan zij denken dat die gaat winnen. Hierdoor maak je zichtbaar wat je aan het testen bent en maak je mensen ook enthousiast over de resultaten die gaan komen. Vooral de onverwachte resultaten zorgen voor meer begrip rondom experimenteren binnen jouw organisatie.
  3. Andere teams trainen en faciliteren
    Geef een korte sessie aan andere teams over wat het proces bij jullie inhoudt en wat het oplevert. Bedenk vervolgens wat voor experimenten je mogelijk met andere afdelingen kan uitvoeren en hoe je hier bij kan helpen. Betrek ook zeker het management hierbij omdat zij uiteindelijk zullen beslissen of je meer budget tot je beschikking krijgt om meer te kunnen valideren. Heb je eenmaal wat draagvlak? Kijk dan hoe je de kwaliteit van experimenten kunt verhogen door bijvoorbeeld een training over hypothese vorming te geven. Of te leren hoe je uit data interessante inzichten kan halen.
  4. Deel de lessen
    Heb je één of meerdere testen afgerond? Zet de lessen die je hieruit hebt getrokken in een presentatie, mailtje of deel het op je interne netwerk. Zorg ervoor dat iedereen met jou meeleert over wat wel en niet werkt. Ook testen die een negatief effect op jouw KPI hadden, moeten gedeeld worden. Dit om te benadrukken dat jouw test ervoor gezorgd heeft dat de aanpassing niet geïmplementeerd is en een negatief effect heeft bespaard. Wil je nog een stapje verder gaan? Houd dan ook bij wie de meeste keren de winnende variant heeft gekozen. Zo hebben we bij Oogst een chatbot voor HEMA gemaakt die bij elke test een quiz uitstuurt en de scores bijhoudt. Aan het einde van het jaar geven we de winnaar een leuke beloning.
  5. Maak afspraken met de ontwikkelaars
    Een veelgehoorde drempel om meer te experimenteren is de beperkte capaciteit van ontwikkelaars die voor jou een test kunnen bouwen. Centraal Beheer gaf de tip om warme banden te houden met de ontwikkelaars en product owners. Zorg dat je ook bij hen de waarde van experimenteren overbrengt. Het zou natuurlijk zonde zijn als de developers aan een nieuwe functie werken, die in de praktijk helemaal geen waarde blijkt toe te voegen aan jouw product of service. Maak daarom afspraken met de developers over hoeveel experimenten zij kunnen bouwen per maand. Hierdoor weet jij waar je aan toe bent, en kun je een georganiseerd proces op gang krijgen.

Elke dag dat je wacht met het testen van nieuwe ideeën loop je kennis en omzet mis. Het is dus ontzettend belangrijk om veranderingen aan je product of service te valideren voordat je die doorvoert. Om dit voor elkaar te krijgen heb je binnen je bedrijf een cultuur van experimenteren nodig. Neem zelf het voortouw en overtuig collega’s om je heen van het nut.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Microsoft, PayPal en Netflix geliefd bij phishingaanvallen

Posted 03 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Microsoft is het meest gebruikte domein voor phishingaanvallen. Dat blijkt uit het Phishers’ Favorites rapport voor het eerste kwartaal van 2019 van VadeSecure. Al vier kwartalen staat Microsoft op de eerste plaats.

Met name inloggegevens voor Office 365 zijn zeer gewild. Microsoft erkent zelf ook dat phishing aanvallen op Office 365 in 2018 250 procent zijn toegenomen.

Vaak worden slachtoffers gelokt met mails die beweren dat het account voor OneDrive of SharePoint is verlopen. Uiteindelijk komen slachtoffers terecht op een Office 365 pagina die niet van echt is te onderscheiden.

De nummer 2 is niet verwonderlijk PayPal, omdat hier geld is te halen. Daar komt nog eens bij dat PayPal ruim 250 miljoen gebruikers telt.

Op de derde plaats staat Netflix, al lopen de aanvallen per kwartaal wel iets terug.

In de Top 10 komen verder voor Facebook, Bank of America, Credit Agricole, DHL, Apple en Dropbox.

42 procent van alle phishing URL’s heeft betrekking op clouddiensten, maar sociale media blijven ook populair. Phishingaanvallen op Facebook stegen 155 procent in het eerste kwartaal en ook Instagram komt steeds vaker voor op de radar van phishingcriminelen. Wellicht is het motief identiteitsdiefstal.

De belangrijkste dagen voor het hengelen blijken maandag en dinsdag te zijn. Buiten de werkdagen zijn phishingcriminelen minder actief.

Foto Pexels



Lees het volledige bericht op Emerce »

Helpdeskfraudeurs laten browsers vastlopen

Posted 01 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Beveiliger Trend Micro waarschuwt voor een nieuwe truc van helpdeskfraudeurs. Zij kunnen met behulp van zogenoemde iframes op malafide websites een browser laten vastlopen.

De gebruiker kan geen nieuwe pagina meer openen, wel verschijnt er een popup zogenaamd namens Microsoft die meldt dat de pc is besmet met malware. Slachtoffers moeten dan eerst een helpdesk bellen.

Vervolgens laten oplichters slachtoffers software installeren waardoor het systeem kan worden overgenomen. Doel is om slachtoffers geld afhandig te maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Leven in tijden van spionagekapitalisme

Posted 01 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

De bekendste spionagekapitalist is Facebook. Sinds de opkomst van internetreuzen is privacy niet meer vanzelfsprekend. Dataverzameling is gemeengoed, en dat dat zomaar kan, daar is uiteraard niet iedereen het mee eens. Hoogleraar Shoshanna Zuboff schreef daarover het het boek The Age of Surveillance Capitalism. Rens van der Vorst vat het voor je samen.

In oktober 2018 werd The Age of Surveillance Capitalism gepubliceerd. Geschreven door hoogleraar aan de Harvard Business School Shoshanna Zuboff. Belangrijk, vol nieuwe inzichten en essentieel voor onze toekomst. Een boodschap die verspreid moet worden! Helaas is het boek óók dik (523 pagina’s), ontoegankelijk, moeilijk, in het Engels, en vol met 6-en-meer-lettergrepen-woorden. Daarom maakte ik een ongenuanceerde, incomplete, versimpelde, zelf ingekleurde, zelf aangevulde maar – hoop ik – hartstikke toegankelijke samenvatting.

Spionagekapitalisme, wat is het?

Hét kernbegrip van het boek is Surveillance Capitalism. Ik vertaal dat met spionagekapitalisme. Dat is geen exacte vertaling, toegegeven, maar het dekt wel de lading, denk ik. En het klinkt lekker. Wat jij van de term vindt, mag je zelf bepalen nadat ik heb uitgelegd wat spionagekapitalisme precies is. Daar gaan we dan!

Spionagekapitalisme is een vorm van kapitalisme waarbij mensen bespied worden vaak zonder dat ze daar bewust van zijn. Dit bespieden leidt tot een dataverzameling. Er wordt data verzameld over wat mensen ‘doen’ (posten, liken, kijken, klikken, zoeken, etc..). Dat is de ‘eerste laag’. Maar er wordt ook data verzameld over hoe mensen dat doen (waar, hoe vaak, met wie, op welke toon, met een filter of zonder, hoe lang, wanneer, etc..). Dat is de schaduwlaag. En die is pas echt waardevol. Met de data uit de eerste laag en de schaduwlaag samen kun je gedrag voorspellen en die voorspelling verkoopt de spionagekapitalist aan zijn klanten: bedrijven of organisaties die ook weer iets willen verkopen. Zeep of een idee. De spionagekapitalist verkoopt daarmee zekerheid. Ik weet zeker dat deze mensen in jouw product geïnteresseerd zijn. Ik weet zeker dat deze mensen niet gaan stemmen.

Daar staan we nu. En dat is nog maar het begin. De beste manier om zekerheid te verkopen, is namelijk niet om gedrag te voorspellen, maar om gedrag te beïnvloeden én te bepalen. Data gebruiken om mensen te manipuleren en die ‘superkracht’ weer verkopen aan bedrijven en organisaties. Dát is het doel van het spionagekapitalisme. Van voorspellen naar bepalen. Van vóór ons automatiseren naar ons automatiseren.

In het boek staan hier en daar ” zelfgetekende plaatjes’. Dus ik dacht, laat ik er ook eentje tekenen.

En dan nu de praktijk. Laten we er eens een voorbeeld bij halen van een bekende spionagekapitalist: Facebook. Facebook registreert alles wat je liket, post, deelt, klikt en bekijkt. Via Facebook – pixels word je ook bespied als je andere websites bezoekt. En zelfs je contacten worden in kaart gebracht. Dat betekent dat ook mensen zonder Facebook-account in beeld zijn. Kortom, Facebook streeft erna alles en iedereen te bespioneren. Dat is nog maar de eerste laag. Facebook registreert ook hoe vaak je Facebook gebruikt, waar, op welke manier, hoe lang, vanaf welk apparaat, en ga zo maar door. De schaduwlaag. Met al deze gegevens voorspelt Facebook jouw gedrag. Bijvoorbeeld of je van plan bent een spijkerbroek te kopen. Die voorspelling wordt weer verkocht aan bedrijven, die met die gegevens jou proberen te beïnvloeden (kijk nou eens, wat een mooie spijkerbroek!). Facebook heeft al aangetoond dat het meer kan dan alleen voorspellen. Zo lieten ze zien dat ze gebruikers wat somberder konden maken door ze bepaalde berichten te laten zien. Dat past in hun plannen: niet voorspellen of je een spijkerbroek wilt kopen maar bepalen dát je een spijkerbroek wilt kopen.

Er is nooit genoeg data! Een spionagekapitalist heeft nooit genoeg data. Hoe meer data, hoe beter gedrag voorspeld kan worden. Hoe beter gedrag bepaald kan worden. Hoe meer zekerheid verkocht kan worden. Met data wordt de kunstmatige intelligentie getraind. Kwantiteit leidt tot ‘kwaliteit’. En dus is het de ambitie van het spionagekapitalisme om elk gedrag te bespieden en om te zetten in data. Het spionagekapitalisme streeft er na zijn activiteiten uit te breiden. In de breedte en in de diepte.

Laten we beginnen met de breedte. Bijvoorbeeld: de spionagekapitalist Google. Die startte als een zoekmachine. Dat was en is een goede manier om mensen te bespieden. Immers, als jij jeuk hebt in de schaamstreek vertel je dat waarschijnlijk eerder aan Google dan aan je partner. Maar dat was natuurlijk niet voldoende. Dus volgde allerlei nieuwe diensten. Ik noem er een paar. G-mail zodat ze konden zien wat je mailt en hoe je mailt. Google Drive, om mee te kijken wat je allemaal bewaart. Daarna kwam de smartphone en bouwde Google snel zijn eigen  – spionerende – besturingssysteem (Android). Een slimme thermostaat volgde, want wat doe jij allemaal thuis? En zo’n thermostaat kun je natuurlijk bedienen met van die slimme speakers (Google Home) die nu overal opduiken. In auto’s zit steeds vaker (navigatie)-software van Google. Onlangs lanceerde Google de plannen om streaming games aan te bieden. Het verdienmodel is ongetwijfeld niet om gamers te helpen maar om inzicht te krijgen in wat gamers doen. En hoe ze dat doen. Misschien zijn zelfrijdende auto’s daarom straks wel gratis. En zal Google voorop lopen bij slimme gezondheidsarmbanden. Slimme kleding. Slimme verf. Slimme verpakkingen. Daarom is het ook verstandig om in je hoofd ‘slim’ (smart) te vervangen door spionage. Slimme weegschaal. Spionageweegschaal. Zoiets. Dat beschrijft meestal beter wat het product doet.

Een ontluisterend voorbeeld van de verbreding van de activiteiten van het spionagekapitalisme is de Roomba. Deze slimme stofzuiger doet meer dan stofzuigen alleen. Het apparaat herkent meubelmerken en maakt plattegrondjes van je woonkamer. En dat terwijl je dik betaald hebt voor het apparaat. Het bedrijf heeft nog niet besloten wat het met die data gaat doen, maar het feit alleen dát het verzameld wordt, is al bizar genoeg. Stel dat je je werkster in je huis betrapt terwijl ze staat te fotograferen, dan vraag je haar te vertrekken. Misschien op een onvriendelijke manier. En dan bel je de politie. Over je slimme stofzuiger schep je op tegen je vrienden. Immers als je stofzuiger slim is, moet jij dat ook wel zijn, toch? Nee, dus.

Naast een verbreding streeft het spionagekapitalisme ook naar een verdieping. De spionagekapitalist wil naar binnen kunnen kijken. Bijvoorbeeld door minuscule gezichtsuitdrukkingen te registreren en te analyseren. Micro-expressies. Die laten vaak zien wat je écht van iets denkt terwijl je daar zelf niet eens bewust van bent. Er zijn spionagekapitalisten die zwaar investeren in de combinatie van de informatie uit je slimme armband, met wat je doet op je smartphone, waar je naar kijkt op YouTube, waar je bent en ga zo maar door. Zo bouwen ze jouw emotionele profiel. Emotie-as-a-service.

Kortom, als je weer eens een goeroe hoort praten over een ‘connected, smart society’ dan weet je nu in wiens belang dat echt is. Internet of Things, smart devices. 5G. Altijd online. Het zijn allemaal componenten die bijdragen aan een enorme spionage-infrastructuur. Aan het het vertalen van gedrag in data.

Je hebt misschien wel eens de uitdrukking gehoord: als het product gratis is, dan ben jij het product. Dat klopt dus niet. Het product is de voorspelling (en straks de manipulatie) die verkocht wordt. De zekerheid. Jij bent slechts de grondstof. Het ruwe materiaal. Ik hoorde pas iemand zeggen: als data de nieuwe olie is, waarom zijn wij dan niet de nieuwe sjeiks? Simpel. Omdat wij slechts de grond zijn.

Hoe komen ze er mee weg?

Spionagekapitalisme heeft weinig met wetten en regels. Sterker nog, spionagekapitalisten hanteren bewust een strategie die zich niets aantrekt van wetten en regels. Het begon allemaal met een verklaring. Er is nooit gevraagd óf data verzameld mocht worden, nee, er is verklaard dát data verzameld ging worden. Spionagekapitalisten hebben zo bekeken wel iets weg van de Spaanse veroveraars die 500 jaar geleden op de kust van Zuid-Amerika landden en verklaarden dat het land toebehoorde aan de Spaanse koning. Waarom? Omdat ze het verklaarden.

Spionagekapitalisten verzamelen data en hanteren daarbij steeds hetzelfde patroon. Het begint met een strooptocht. Pakken wat je pakken kan. Zo snel mogelijk. Zo breed mogelijk. Tot mensen doorkrijgen wat je aan het doen bent. Daarna ga je tijdrekken. Rechtszaken. Rookgordijnen opwerpen. Negeren. De schuld geven aan bugs. Je weet, democratie maakt weinig kans tegen een machtige spionagekapitalist. Je wacht tot er gewenning optreedt. Het publiek gebruikt je diensten. Raakt er aan gewend. Kan misschien wel niet meer zonder. Daarna komt fase 3: aanpassing. Je past je een beetje aan. Er wordt beleid aangescherpt. Beterschap beloofd. Hier en daar wat zaken écht verbeterd. Maar nooit de zaken die van fundamenteel belang zijn voor de spionagekapitalist. En tenslotte verandert de spionagekapitalist van richting. Er wordt een nieuw verhaal verteld, voortgebouwd. Nieuwe data verzameld.

Bijvoorbeeld Google Streetview. Op een dag begon Google met een strooptocht. Plotseling reden er auto’s door onze straten die niet alleen alles fotografeerden maar nog veel meer data slurpten. Zo werden alle draadloze netwerken in kaart gebracht, inclusief  – waar mogelijk – gebruikersnamen en wachtwoorden. Uiteindelijk kwamen we daarachter en dus wierp Google rookgordijnen op. Ze verscholen zich achter één engineer die een fout had gemaakt. Later bleek het ‘by design’ te zijn, maar toen waren we al gewend. Het was wel heel handig, dat Streetview. Hoe moet je immers als leraar Aardrijkskunde les geven zonder? Daarna kwamen er wat aanpassingen. Mensen werden anoniem gemaakt. Kentekens weggestreept. In sommige landen werd het verboden. In andere landen echter veranderde Google van richting en werd er voortgebouwd. Satellietfoto’s toegevoegd. Nieuwe plannen gepresenteerd om Streetview een veel belangrijker onderdeel te maken van ons leven. Een Pokémon in een Starbucks is wat dat betreft slechts een voorproefje van onze toekomst.

Stropen. Tijdrekken tot er gewenning optreedt. Aanpassen. Van richting veranderen. Repeat.

Dus als jij een slimme speaker in huis hebt, ga er dan maar vanuit dat het apparaat de hele tijd meeluistert. Ook als jij er niet tegen praat. Ook als Amazon of Google zegt van niet. Ook als het apparaat in de slaapkamer staat. En als we er straks achter komen, ach, dan zijn we al gewend. Verdoofd. Een Google Home is zó gemakkelijk. We zouden niet meer zonder kunnen. Je zou maar op je smartphone moeten typen om een liedje af te spelen. Zó onhandig. Vroeger moesten spionnen veel moeite doen om een microfoon ergens in huis te verstoppen. Tegenwoordig halen we trots ons eigen spionagemicrofoontje in huis.

In Europa snappen we inmiddels dat regulering noodzakelijk is. Daarom is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (GDPR) zo belangrijk. Die is toch vooral bedoeld om spionagekapitalisten te beteugelen niet om organisaties intern te frustreren met bureaucratische regeltjes rondom klassenlijstjes. Spionagekapitalisten verzetten zich tegen regulering. Dat doen ze subtiel. Natuurlijk zeggen ze privacy, online haat, auteursrechten en oneigenlijke beïnvloeding te bestrijden. En dat doen ze ook in zekere mate. Facebook huurt bedrijven in die mensen inhuren die content opschonen (alhoewel die mensen slecht behandeld worden). Google maakt het mogelijk om al je data te downloaden (alhoewel in ontoegankelijke formats). Maar, let op, alle discussie gaat slechts over de ‘eerste laag.’ De echt waardevolle data (de schaduwlaag) daar kom je niet bij. Daar wordt niet eens over gesproken. En dat is geen toeval.

In Christchurch, Nieuw-Zeeland werden 50 mensen vermoord. De moordenaar zond het uit via een Facebook Livestream. Het zorgde voor een hoop controverse en Facebook was er snel bij om tegenmaatregelen aan te kondigen. Het stopzetten van de mogelijkheid om Livestreams op te zetten, was niet één van de mogelijke maatregelen. Facebook weet namelijk dat gebruikers veel meer interacteren met Livestreams dan met welke andere vorm van content dan ook. En al die interactie betekent data voor de schaduwlaag en dat is waar het om gaat. Verbreden. Verzamelen. Voorspellen. Bepalen. Spionagekapitalisten lijken soms betrokken, lijken te geven om privacy, beïnvloeding en online haat, maar ze zijn radicaal ongeïnteresseerd.

Het is een enge gedachte. Immers het spionagekapitalisme is bezig aan een opmars. Google, Microsoft, Facebook, Samsung, Twitter, IBM, AT&T, maar ook traditionelere bedrijven buigen hun bedrijfsmodel om. Banken, kledingbedrijven, electronica-concerns, supermarkten. En elke keer als een bedrijf dat doet, stijgen de aandelenkoersen. Geld verdien je niet meer primair door mooie producten of diensten te verkopen, maar door mensen te bespieden.

Wat doen we eraan?

Misschien denk jij nu nog steeds: nou én? Als iemand weet dat ik een spijkerbroek wil kopen en dan krijg ik een aanbieding te zien van een mooie spijkerbroek. Dat is toch top! Nee, dus. Want het gaat veel verder. Er dreigt een wereld vol radicaal ongeïnteresseerde bedrijven die niet alleen voorspellen wat we gaan doen maar straks kunnen bepalen wat wij denken en doen. Die geloven dat vrije wil niets anders is dan gedrag dat nog niet te verklaren is. Omdat er nog niet genoeg data is. En die het geld, de kennis en de macht hebben om hun dromen en onze nachtmerries na te jagen. Klassieke kapitalisten hebben de natuur verwoest, spionagekapitalisten bedreigen de menselijke natuur.

Spionagekapitalisten verkopen zekerheid. De zekerheid dat jij een spijkerbroek gaat kopen. De zekerheid dat jij gaat stemmen. De zekerheid dat jouw denkbeelden veranderen. Maar straks ook de zekerheid dat een contract wordt gehonoreerd. Betaal jij de afbetaling op je auto niet, dan start die niet meer. Rijd jij te hard dan verhogen we in een microseconde je verzekeringspremie. Niet genoeg getypt? Gesprekje met je baas. Vandaag de dag zijn contracten gebaseerd op vertrouwen, maar het spionagekapitalisme vertrouwt op zekerheid.

Spionagekapitalisten geloven in een vrije markt. Ze geloven dat een volledig vrije markt waarin mensen hun eigen keuzes maken, leidt tot de beste inrichting van de maatschappij. Ze vertellen er uiteraard niet bij dat ze streven naar een toekomst waarin mensen geen vrije wilmeer hebben en waarin spionagekapitalisten zo machtig zijn dat er geen sprake is van een vrije markt. En, in een toekomst waarin mensen niet langer hun eigen keuzes maken, is er ook geen sprake meer van een functionerende democratie.

Het goede nieuws? Er is nog tijd. Heb je wel eens een hotel geboekt via Internet, dan krijg je vaak daarna nog weken reclames te zien van hotelkamers. Terwijl je al geboekt hebt. Zo goed werkt het dus allemaal nog niet. Elke keer als de 81-jarige Han van Doorn zijn woonplaats (Uithoorn) vertelt tegen Google Home, verstaat de ‘slimme’ speaker: YouPorn. We staan aan de vooravond en er is nog tijd.

Dus is er tegenwicht nodig. Dat begint met bewustwording. Spionagekapitalisme is iets compleet nieuws. Iets dat zo nieuw is, dat bekende manieren van denken en duiden niet van toepassing zijn. We bevatten het niet echt. En we vinden de diensten handig. We zijn verdoofd.Als we straks ‘café’ zeggen tegen een zelfrijdende auto en die rijdt ons naar een café waar ons favoriete drankje al klaar staat, zonder dat wij weten hoe of waarom, dan vinden we dat misschien nog wel handig ook. Maar dat is het niet! We moeten ontwaken uit onze verdoving. Mens willen zijn! De Berlijnse muur viel omdat de inwoners van Oost-Berlijn er klaar mee waren. Dat is onze rol. Dat is ontzettend belangrijk. Misschien dat deze samenvatting daar een beetje bij helpt.

Maar bewustwording is niet voldoende. Spionagekapitalisme heeft een hekel aan wetten en regels en juist daarom hebben we regulering nodig. Van Amerika valt er op dit moment weinig te verwachten. Sinds 11 september 2001 hebben ze de spionagekapitalisten veel te hard nodig om ‘terroristen’ op te sporen. China is te druk met het bespioneren van de eigen burgers. Europa dan maar. De AvG/GDPR is een begin. Maar niet meer dan dat. Er is veel meer nodig. Je hoort soms mensen praten over regels rondom data- eigenaarschap. Moeten mensen niet eigenaar zijn van hun data? Dat is de verkeerde vraag. Een vraag die afleidt. De échte vraag is fundamenteler. Waarom wordt die data überhaupt verzameld, geanalyseerd, bewerkt en verkocht?

Regulering dus! Een spionagekapitalist zal zeggen dat regulering innovatie dwarsboomt maar het tegenovergestelde is waar. Goede regulering leidt tot innovatie. Tot nieuwe bedrijven met andere bedrijfsmodellen. Bedrijven waarbij je betaalt met je geld in plaats van met je data (of, zoals tegenwoordig steeds vaker met je geld en je data). Bedrijven die diensten aanbieden, maar geen voorspellingen verkopen. Bedrijven die een alternatief bieden. Bedrijven die de opmars van het spionagekapitalisme stuitten.

Hopen we dan maar.

Hieronder licht Shoshanna Zuboff haar boek toe in een filmpje op een platform van een spionagekapitalist. Het Droste – effect, zeg maar (30 minuten).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bing Ads wordt Microsoft Advertising

Posted 30 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Bing Ads gaat voortaan als Microsoft Advertising door het leven. Volgens Nederlander Rik van der Kooi, vicepresident van Microsoft Advertising, wordt dit de naam voor alle advertentieactiviteiten van Microsoft.

Bing Ads, met zeker 500.000 adverteerders, is nog altijd vernoemd naar de zoekmachine Bing. Die blijft overigens wel zo heten. Het partnerprogramma heet voortaan wel Microsoft Advertising Partner Program.

Microsoft is ook nog steeds de exclusieve zoekadvertentiepartner voor Verizon Media, waarin de internetbedrijven Yahoo en AOL zijn ondergebracht.

Advertenties brengen Microsoft jaarlijks 4 miljard dollar op.

Van der Kooi, die aan Nyenrode studeerde, blijft de afdeling aansturen. Hij wil onder meer kunstmatige intelligentie gaan inzetten om analyses los te laten op data van adverteerders.

Foto Shutterstock



Lees het volledige bericht op Emerce »

Voice is een blijvertje. Maar het is nog te vroeg voor de 9+ ervaring

Posted 30 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Over vijf jaar hebben we allemaal een smart speaker thuis. Is je mobiel een oortje geworden en gaat onze digitale communicatie voor een groot deel op de manier zoals we dat van oudsher gewend zijn: met onze stem. Zeggen ze. KLM wacht dat moment niet af en zet nu al de eerste stappen met voice.

KLM grijpt elke technologische kans aan, dus ook deze. De ambitie: mooier en fijner reizen met voice. Maar waar staat KLM nu? Wat kunnen we verwachten? Hoe past het binnen de communicatiemix? Is het social? Of iets anders? En hoe klinkt de “stem” van onze nationale luchtvaarttrots? Hoe laat je die aansluiten op de wereldwijde corporate identity?

Teveel vragen. Dus zat er maar één ding op. Een interview met Martine van der Lee, directeur social media bij KLM, direct na haar talk over voice tijdens The Social Conference in Amsterdam.

200.000 berichten per maand

KLM bestaat in oktober honderd jaar. Het is een merk met een sterke identiteit en duidelijke kernwaarden: Nederlands, open, warm, pionierend. Van der Lee: ‘We zijn niet de goedkoopste, ook niet de meest luxe, maar altijd gericht op geweldige klantervaringen. Dat gebeurt al vanaf het eerste contact, bijvoorbeeld via social media.’

Sinds 2010 is er bij KLM een verandering doorgevoerd in social. Toen werd de driedeling service, brand, commerce toegepast. KLM draait momenteel 3.000 social campaigns per jaar, in zeventig markten. En die zijn per cultuur anders.

Als het gaat om social media is KLM dus groot. Sterker, het bedrijf heeft de grootste socialmedia-operatie ter wereld, met ruim 300 medewerkers. Waartoe dit leidt? Bijvoorbeeld tot 200.000 berichten per maand wereldwijd. En dat moet ook wel want ze hebben een publiek van zo’n 140 miljoen volgers en klanten. ‘Je moet zijn waar de klant is. De platforms bepalen wat je kunt aanbieden. Daarnaast moeten we inspelen op wat klanten aan ons vragen, zo is de populaire rubriek Cockpit Tales ontstaan.’ In 2015 begon KLM met een videoreeks die laat zien wat er nou in zo’n cockpit gebeurt, als antwoord op de vraag: Hoe vliegen die kisten nou eigenlijk?

Social als R&D-lab

Van der Lee ziet social vooral als een pracht van een R&D-lab voor customer service. Waar ze bijvoorbeeld achter kwamen: niet iedereen die met KLM reist – of heeft gereisd – heeft de KLM-app op zijn telefoon. Dus moet alles ook op social worden aangeboden.

Ook met Facebook Messenger waren ze er snel bij. Met meer dan 10.000 automated messages per dag, boorden ze een belangrijke nieuwe doelgroep aan. ‘Het contact loopt hierbij via jouw eigen messagingkanaal, dus als klant hoef je niets te doen. Dat is een groot succes, maar er zijn ook de nodige uitdagingen. Het socialmediavolume en dus het aantal contactmomenten groeit namelijk hard. Te hard misschien wel. Dat moeten we wel allemaal kunnen blijven bedienen.’

En nu voice dus. Waar staat deze technologie ten opzichte van social media? ‘Voice is nauw gerelateerd aan social, maar toch wezenlijk anders.’ Hoe anders? Dat lees je verderop. Maar eerst, terug in de tijd.

Supersexy

‘Scan the building, KITT. Meet me at the back.’ Begin jaren tachtig speelde acteur David Hasselhoff de rol van Michael Knight in Knight Rider, een Amerikaanse televisieserie. Hij bestreed de misdaad samen met zijn AI-auto KITT die ‘The Hoff’ met zijn stem aanstuurde. Via zijn horloge. Wow.

Goed, het was televisie en het leek sci-fi, maar zo ver van de werkelijkheid was het niet. Ik herinner me mijn vaders Peugeot 505 turbo injection uit diezelfde periode. Die werkte nog niet stemgestuurd, maar gaf de bestuurder wél gesproken instructies. Een mannenstem als het een technische mededeling betrof, bijvoorbeeld als het oliepeil te laag was. En een vrouwenstem als het een praktische handeling was, bijvoorbeeld als je je gordel vergat. In het Frans: ‘Mettez votre ceinture.’ Supersexy.

En zoals het vaak gaat – heb ik het idee – zijn er eerst de wilde ideeën en fantasieën van scriptschrijvers en tv- en filmmakers die daarmee de wetenschap en technologie inspireren om ze ook echt tot werkelijkheid te maken. Op één of andere manier lukt dat dan ook bijna altijd. Best eng, als je erover nadenkt. Neem bijvoorbeeld het hoverboard uit de film Back to the Future II (1989), ook dat zal er ooit echt zijn. Lexus kwam tot nu toe het dichtst bij, met hun SLIDE. Opvallend veel van dit soort gadgets zijn in de jaren tachtig bedacht.

Doorbraak

Met voice recognition waren wetenschappers al véél eerder bezig. Het Amerikaanse Bell Laboratories was er al in 1952 mee aan het experimenteren. IBM volgde zo’n tien jaar later met hun Shoebox machine, die zestien Engels gesproken woorden begreep. In de jaren tachtig gingen de ontwikkelingen ineens sneller. Aan de basis hiervan lag het Hidden Markov Model (HMM). Deze veranderde de ontwikkeling van spraakherkenning drastisch omdat de software ook geluiden kon herkennen, waarvan het vrij zeker was dat het om woorden ging. Hierdoor ging het aantal begrijpbare woorden omhoog van een paar honderd naar duizenden. Een doorbraak.

Praten gaat sneller

Dus nee, zo nieuw is voice niet. Maar voice is nu all over the place. Auteur, spreker en investeerder Gary Vaynerchuck adviseert om er nu vól in te duiken. Op Linkedin schreef hij medio maart: Er zullen miljardenbedrijven gebouwd worden op basis van voice. Wil je een voorsprong hebben en je business aanpassen aan die wereld? Zorg dat je een Alexa thuis hebt (of alternatief, red.). Probeer haar te kraken. Stel vragen of geef opdrachten die niet doorsnee zijn. Zo krijg je bergen nieuwe inzichten over consumentengedrag en hoe mensen deze apparaten in de toekomst kunnen gaan gebruiken.

Slim? Ik vroeg het Martine van der Lee. ‘Zeker. Praten gaat veel sneller dan typen. Daarom moeten we nu investeren en dit allemaal uitzoeken. Gesproken conversaties zijn heel anders dan getypte via Messenger of Whatsapp.’

Maar waarom neemt deze technologie dan nú ineens zo’n enorme vlucht? Van der Lee: ‘Voice en AI zijn niet nieuw, zeker niet, maar de computing power is nu véél groter. Daarom kunnen we het beter automatiseren dan voorheen.’

‘Te veel op de gimmick, niet op relevantie’

In 2016 begon KLM met het investeren in bots: Artificial Intelligence én machine learning. De prognose is dat klantencontact daardoor straks 50 procent sneller gaat. De groei van de smart speaker is interessant voor ze. En nu is daarom de ambitie: mooier en fijner reizen met voice. ‘Ambitieus en leerzaam. We leren door te falen. Het gaat namelijk ook wel eens mis tijdens de interactie tussen machine en mens. Daarom hebben we hier intern onze wall of shame. Daar delen we onze missers met elkaar.’ Goed voorbeeld: de packing assistant, het eerste voice-project, dat KLM in december 2017 startte. ‘Dat was geen succes in gebruikersaantallen. Het was te veel gericht op de gimmick, niet op relevantie. Het was vooral leerzaam op de vlakken waar het niet werkte.’

Grenzen aan voice

In oktober 2018 werd Google Home in Nederland gelanceerd, een smart speaker en home assistant die je in je thuisomgeving helpt met het beantwoorden van vragen en je op de hoogte houdt van belangrijke informatie, nieuws en meer. Het brein achter de speaker is de spraakassistent Google Assistent, die op dit vlak concurreert met Siri (Apple), Alexa (Amazon) en Cortana (Microsoft). Via Google Assistant vraag je van alles aan Google, van de weersverwachting tot het het inplannen van nieuwe afspraken en het boeken van bioscoopkaartjes. Of vliegtickets. KLM volgde namelijk vlotjes met hun Travel Assistant.

KLM’s Travel Assistant is een vriendelijke damesstem die – ondanks dat ze pas gelanceerd is – nu al duizend assists per maand geeft. Die zijn opgedeeld in vier typen: inspire, book, pack en depart. Inspire geeft inspiratie over reisbestemmingen. Aan de hand van een aantal vragen geeft KLM je drie suggesties voor bestemmingen. Book laat je een ticket direct boeken. Pack geeft slim advies bij het inpakken van je koffer. En Depart geeft je informatie over hoe laat je naar het vliegveld moet vertrekken.

Een “dame“ dus, gebaseerd op een persona ontwikkeld voor Messenger. Zo bedachten ze BB, een behulpzaam en spraakzaam typje. Hele gesprekken werden haar toegedicht. ‘Alleen klanten bleken geen behoefte te hebben aan lange gesprekken, die wilden snel geholpen of gehoord worden. Antwoorden moesten dus zo kort mogelijk.’ Learning: het uitwerken van een persona is in theorie behulpzaam, maar pakt in de praktijk soms anders uit.

‘Deze technologie is 100 procent geautomatiseerd, dus daar zitten sowieso grenzen aan. Gesprekken kunnen op veel verschillende manieren verlopen en het is onmogelijk om al die opties te standaardiseren. Als klanten met ons via een smart speaker praten, moeten we er wel voor zorgen dat de ervaring optimaal is. Daarom is het ontwerpen van deze gesprekken, binnen de mogelijkheden die de technologie op dit moment biedt, erg belangrijk. We werken volgens de voice design principles. Ik zie hierin overigens een gouden toekomst voor copywriters. Zij bepalen de flow voor de klant. Het werk verschuift van UX naar copy voor voice. En audiodesign bepaalt uiteindelijk de tone-of-voice.’

Diepe personalisering is essentieel

Waar social campagnes door het social team gedragen worden is automatisering via Messenger en Whatsapp, en nu voice, steeds meer de verantwoordelijkheid van de IT-afdeling. Hoe groot is zo’n IT-afdeling bij KLM en hoe ziet dat er in de toekomst uit? Het lijkt me dat dit een groeiend onderdeel binnen het bedrijf is, dat een steeds belangrijker taak krijgt. Zeker ook als we met zijn allen op weg zijn naar een spraakgestuurde wereld.

‘We bouwen veel in huis en dat doen we met een bescheiden team. Dus dat is goed te overzien. Maar inderdaad, dit is pas het begin. Zo is onze voice-applicatie nu alleen nog in het Engels en Nederlands. Daar gaan nog tal van talen bij komen. En die hoeven niet per se allemaal vrouwenstemmen te zijn. Elke cultuur vraagt om een eigen aanpak – diepe personalisering op voice is essentieel.’

Voice binnen corporate identity

Volgens Wessel Roose, senior manager bij SKIM decision behavior experts, is het verstandig als bedrijven alvast nadenken over hun aanpak met voice. Lezen we hier. Wat wordt je auditieve identiteit? Je zult je moeten afvragen hoe je bedrijf klinkt. Intel heeft een herkenbaar geluidje, maar KLM heeft dat niet.

‘Nog niet’, reageert Van der Lee. ‘De audio-identiteit van KLM wordt komend jaar ontwikkeld. We moeten zorgen dat het herkenbaar KLM is. En helder krijgen waar we voor staan. Zodat je goed gevonden wordt via Google Home. Dat doen we door relevant te zijn en te laten zien dat we er zijn. Door relevante services te bieden voor onze klanten, die onze dienstverlening en ervaring onderscheidend maken op voice. Als je dit goed doet, en je bent herkenbaar, zullen klanten om jouw merk vragen en wordt je gevonden.’

En dan hebben we over vijf jaar allemaal een smart speaker thuis, zo luidt de voorspelling. Hoe ziet dat er voor KLM uit? ‘Het is lastig te zeggen waar dan staan. Voorlopig wordt het een combi van spraak én scherm.’

Té echte voice werkt verwarrend

Behalve dat het voor KLM zelf continu leren en trainen is, moet ook de klant getraind worden, vindt Van der Lee. ‘Hoe ze het beste een conversatie met zo’n voice-device kunnen voeren. En het werkt ook heel goed om duidelijk te maken dát ze met een bot praten. Dan snappen ze ook beter dat het soms niet vlekkeloos loopt en maken daar niet direct een punt van.’

De ontwikkeling van computergegenereerde stemmen gaat echter razendsnel. Die klinken meer en meer als echte mensen, zo publiceerde trendwatcher Jarno Duursma medio maart op Linkedin. Met de data van stemacteurs en speciale software kan een geloofwaardige weergave van de menselijke stem worden gecreëerd. Geweldig, toch? Van der Lee: ‘Vanuit de technologie bezien wel. Alleen voor klanten in combinatie met voice misschien nu nog niet. Het werkt verwarrend wanneer de scheidslijn tussen mens en machine te dun is.’

Te vroeg voor 9+

KLM grijpt elke technologische kans aan, daar staan ze om bekend. Alleen uiteindelijk heb je hoe dan ook met mensen te maken als je met de luchtvaartmaatschappij reist. Hoe houden ze de aansluiting tussen technologische communicatie en die van mens tot mens? Hoe maak je de vertaalslag naar de service aan boord, bijvoorbeeld? ‘De crew heeft iPads en zij worden daarmee aangestuurd om iets extra’s te doen, om bijvoorbeeld een klant speciale aandacht te geven. Dat gebeurt via data die we verkrijgen uit conversaties die technologisch tot stand zijn gekomen. Uiteraard met altijd in ons achterhoofd om klanten die geweldige klantervaring te bieden.’

Voorbeeld: een stel gaat op huwelijksreis en KLM pikt dat op via social media. Door tijdig een bericht te sturen naar de crew van hun vlucht, kunnen zij ervoor zorgen dat die vlucht nog bijzonderder wordt.

De zogenaamde 9+ ervaring. Geldt die ambitie ook voor voice? ‘Uiteraard, hoewel het daar

nog te vroeg voor is. Daarvoor zijn we nog te veel aan het ontwikkelen, testen en uitbouwen. Maar geen risico’s nemen, dat werkt niet op social. Zolang je maar uitlegt dat het gaat om het beter maken van de service. Dan accepteren mensen dat.’    

Social brengt alle disciplines samen     

Van der Lee werkt nu zes jaar bij KLM. Ze begon er als managementtrainee en maakte vier jaar geleden de overstap naar social. Daar zette ze de technologische teams op en stond aan de basis van de implementatie van twee communicatieplatforms die KLM inmiddels succesvol inzet: Facebook Messenger en Whatsapp. Momenteel is ze verantwoordelijk voor ‘alles op social’. Prachtig, maar hoe ziet ze de toekomst van haar functie gezien de huidige ontwikkelingen rond voice? ‘Tijdens je reis gebeurt er van alles. Dus is ons er veel aan gelegen om die excellente klantervaring continu te bieden. Dat is, in welke vorm dan ook, altijd het doel. Ik denk dat we met social qua organisatie meer opschuiven naar hybrideteams. Communicatie, marketing, brand én technologie. Want ik merk steeds meer: social brengt alle disciplines samen.’

Dat is een conclusie die ik alleen maar kan beamen, als ik in de praktijk om me heen kijk. En ook goed nieuws (voor mij) dat er nog toekomst is voor copywriters. Want al wordt het uiteindelijk voice, aan de basis ligt toch altijd weer een geschreven tekst.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Weer groei voor Microsoft in het eerste kwartaal

Posted 24 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Microsoft sloot wederom een goed eerste kwartaal af, waarin de omzet steeg naar 30,6 miljard dollar en de winst naar 8,8 miljard.

Zoals gebruikelijk komt een groot deel van de omzet van de cloud. Server producten en cloud groeiden 27 procent, waarbij de omzet van Azure maar liefst 73 procent steeg.

De zakelijke software was goed voor ruim 10 miljard. Dynamics CRM groeide 13 procent en LinkedIn noteerde 27 procent groei. Office 365 telt nu 34,2 miljoen gebruikers.

Aan Windows licenties verdiende Microsoft 9 procent meer, zelfs de Surface tablets en notebooks groeiden met 21 procent. Qua gaming moet Microsoft het vooral hebben van XBox software, dit onderdeel groeide met 5 procent.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zestig procent datacenters Microsoft duurzaam

Posted 18 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Zestig procent van de datacenters van Microsoft draait op duurzame energie. Daarmee loopt het bedrijf vooruit op zijn eigen doelstellingen. Voor dit jaar was vijftig procent voorzien.

In 2023 moet 70 procent van de eigen datacenters duurzaam zijn. Het bedrijf hoopt dat onder meer te bereiken met de bouw van zijn nieuwe campus, waarvoor ook duurzame materialen worden gebruikt.

Microsoft loopt nog wel achter bij Apple en Google, die voor hun activiteiten 100 procent duurzame energie gebruiken. Google is veruit de grootste afnemer van duurzame energie. Facebook hoopt volgend jaar 100 procent duurzaam te zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »