Posts Tagged ‘marketing’

De ultieme viral, marketingpillen tegen het Coronavirus   

Posted 24 feb 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Het Coronavirus in 11 gevolgen (en waar mogelijk oplossingen). Van het afgelasten van Mobile World Congress tot mislukt inhaken.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Hoe ontwikkel je bedrijfs- en persoonlijke groei in B2B?

Posted 21 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

We leven in een nieuw tijdperk van B2B-marketing, een tijd van aandacht geven, in plaats van erom te vragen. Een tijd van data-analyse om mensen beter te begrijpen. Dat betekent dat marketeers een stapje harder moeten lopen en iedere klant echt moeten helpen, bewegen of verrassen. Door betekenis te geven aan data, kunnen we echte verandering inzetten. Iedere keer weer. Om zo te bouwen aan duurzame relaties. Het is tijd om te starten met een tijdperk van geven in B2B.

De impact is groot voor de manier waarop bedrijven sales en marketing aanpakken. Sales- en marketingprofessionals moeten rekening houden met deze veranderingen. Er zijn drie belangrijke veranderingen in B2B die een grote impact hebben op de manier waarop gewerkt wordt:

De achtbaan van de zakelijke kopers bedienen

Vandaag de dag wordt het koopproces steeds complexer en begrijpen we steeds beter dat een zakelijke aanschaf niet door één enkele koper wordt gedaan. Het gaat in B2B om een groep beslissers en niet om één individu om te beïnvloeden. Bovendien doorloopt een koper het koopproces niet lineair. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat slechts zeventien procent van de kopers gedurende het koopproces contact heeft met de leverancier (Gartner, 2019). Als kopers meerdere leveranciers vergelijken, besteden ze vijf tot zes procent van hun tijd aan één salespersoon. 

Gelinkt aan de uitdaging van Sales vindt Gartner bovendien een andere realiteit. Het probleem waar we mee worstelen is niet zozeer hoe Sales moet ‘verkopen’, maar meer in hoe kopers het lastig vinden om te ‘kopen’.

Figuur 1 ‘Looping’ koopproces (Gartner, 2019).

In plaats van een voorspelbaar koopproces, neemt de koper deel aan een complexer koopproces. Dit houdt in dat de koper de fases van het koopproces minstens één keer opnieuw doorloopt. Om vaker in contact te komen met de koper zit de uitdaging niet in het vérkopen, maar in het beter bedienen van je kopers. Het gaat om het geven van de juiste informatie gedurende het gehele koopproces. Wat wil een koper? Wie is erbij betrokken? Hoe kan ik helpen? Dit valt onder de noemer ‘buyer enablement’.

De complexe DMU

Kortom, we zullen onze aanpak moeten aanpassen aan de grote groep van stakeholders die bij een zakelijke aanschaf betrokken zijn. En, om het nog lastiger te maken, is het nog complexer geworden met de komst van millennials. Zoals Ann Handley van Marketingprofs zegt: “Dat de millennials hun koopgedrag als consumenten meenemen naar B2Bis geen verrassing. Wat wel een verrassing is, is dat B2B-marketeers van alle generaties nog niet wakker zijn geworden en snappen dat de oude marketingregels niet meer gelden.”

Twee aspecten spelen een kernrol in de aanpassingen die we moeten doen, omdat:

  • een DMU bestaat gemiddeld uit zes tot tien beslissers, en
  • we zien millennials steeds vaker opduiken in de DMU.

Het goede nieuws is dat we steeds beter zicht krijgen op het onderwerp klantbeleving. We zijn ten slotte ook zelf consumenten en we weten als geen ander hoe het voelt om geholpen te worden tijdens een aanschaf. Hetzelfde principe geldt ook in B2B, en met meer beslissers in het proces, waaronder millennials, komen we vanzelf op het onderwerp van klantbeleving.

Effectiviteit, gemak en emotie 

Het zijn de drie dimensies van de Customer Experience Index die Forrester Research jaren geleden al introduceerde. Het Forrester onderzoek meet hoe de klantbeleving (CX) van merken bijdraagt aan de loyaliteit van hun klanten. Het is een B2C-onderzoek, maar omdat klantbeleving ook in B2B een belangrijk thema is, kunnen we lering trekken uit de resultaten. 

Wat blijkt? De belangrijkste sleutel voor een onderscheidende en ultieme klantbeleving is ‘emotie’. Het gevoel dat de koper krijgt bij een (koop)ervaring heeft invloed op de mate van loyaliteit die de koper aan het merk toevertrouwd. Voor elke branche geldt dat de emotie die een klantervaring met zicht meebrengt een grotere invloed heeft, dan effectiviteit of gemak. Zo blijkt uit het onderzoek.

Ook al gaat dit onderzoek over B2C-bedrijven, als we kijken naar de drie lagen van behoeftes: op bedrijfsniveau, op functieniveau en op persoonlijk niveau, dan zien we dezelfde patronen in B2B. Al jaren bestuderen we de impact van emotie op koopgedrag. Misschien herinner je hoe Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman uitlegt op welke twee manieren mensen beslissingen nemen:

  • Denksysteem één is intuïtief, emotioneel en automatisch. In je onderbewustzijn neem je continu kleine beslissingen, vaak op intuïtie.
  • Denksysteem twee is gebaseerd op het bewuste en rationele dat nadenkt over wat te doen en wat te denken.

Het interessante vooral voor B2B-marketeers is dat soms, wanneer een vraag of kwestie heel complex is, systeem één het zomaar overneemt, zonder dat we het doorhebben.

Om video’s van Youtube te kunnen tonen, dienen analytische cookies en tracking cookies geaccepteerd te worden.

 

B2B stakeholders zijn steeds vaker millennials

Als we naar klantbeleving kijken vanuit een ander perspectief, zien we dat we het de zakelijke koper zo gemakkelijk mogelijk moeten maken, en we mogen er van uit gaan dat de stakeholders steeds vaker millennials zijn. 

Ten opzichte van andere generaties verklaart zestig procent van de millennials loyaal te zijn aan een merk als ze een goede klantbeleving hebben gehad (Costin, 2019).  Hierbij vinden ze het belangrijk dat een merk hen gemak biedt. Het liefst hebben ze de aankoop zo snel mogelijk, eigenlijk gister al. millennials houden dus van gemak en efficiëntie. Maar hoe trek je hun aandacht?

Net als andere B2B-kopers verzamelen millennials informatie online, voordat ze een leverancier benaderen. Het verschil zit in de manier van communiceren wanneer de millennials het gesprek aan gaan met een leverancier. Ze willen graag direct geïnformeerd en overtuigd worden over waarom juist deze leverancier hun leven makkelijk zou maken. 

Zo zie je maar. We hebben meerdere uitdagingen: het koopproces is veranderd en de groep beslissers die koopt, is veranderd. Wat betekent dit voor de manier waarop wij in contact staan met onze markt? We moeten in ieder geval op een andere manier de relatie opbouwen en onderhouden met onze kopers en klanten. Meer dan ooit wint kwaliteit het van kwantiteit. Klant enablement gaat over het koesteren van duurzame klantrelaties.   

Persoonlijke ‘touch’ en conversational marketing

Tegenwoordig heeft ‘persoonlijk’ communiceren een heel andere betekenis. Twintig jaar geleden wilden kopers en leveranciers face-to-face met elkaar spreken. Deze manier van communiceren is drastisch veranderd met de opkomst van internet en e-commerce. Hierbij is ook communicatie in de zakelijke markt getransformeerd in een digitaal landschap, waarbij wij marketeers niet altijd de juiste stappen hebben gezet. 

Met de implementatie van e-mailsystemen en de inzet van marketing automation systemen, dachten we dat we contact en verbinding met koper en klant konden organiseren en automatiseren. In de tussentijd hebben we een berg aan ongewenste berichten naar onze kopers gestuurd, via e-mail, social en advertising. 

Privacywetgeving wereldwijd heeft ons echter aan het denken gezet. Zo zijn bijvoorbeeld e-mails zonder toestemming van de ontvanger niet langer gewenst. Niet vanuit juridisch perspectief en ook niet vanuit een klant enablement perspectief. En, wat een opluchting dat klantbeleving eindelijk op de agenda staat. Bedrijven geven de voorkeur aan leveranciers die het verschil maken, en waarmee ze zich emotioneel verbonden voelen. Phew, we mogen weer mens zijn.

Conversational marketing gaat over interactie die leidt tot groei

Zoals eerder benoemd overwegen kopers alleen om iets te kopen wanneer ze een klik hebben met het merk en het merk hen een goed gevoel geeft. Dit betekent dat we onze kopers een ultieme klantbeleving moet geven door op een slimme manier het gesprek aan te gaan. Online en offline zijn geen gescheiden werelden meer. Daarom moeten we onze manier van werken veranderen in een omnichannel-aanpak waarbij we échte conversaties aangaan met onze kopers zowel online, als offline. Conversational marketing gaat over interactie tussen kopers en leveranciers dat uiteindelijk leidt tot groei. Dit kan zowel met als zonder menselijke interactie.

Conversational marketing is daarbij niet gelimiteerd tot social media en chatbots, er zijn vele manieren om met je kopers te praten. Het gaat vooral om vlekkeloze en tijdige communicatie, onze klanten verwachten alles in real-time tegenwoordig. Uiteindelijk gaat het erom dat we relevant en persoonlijk zijn. Voor B2B-marketeers is het belangrijk dat we gebruikmaken van de interne en externe data om goed te begrijpen wat de koper nodig heeft. 

‘Enablement’ als toverwoord

Om bedrijfs- en persoonlijke groei te bereiken in B2B, moeten we op zoek gaan naar betekenisvolle interacties. Zoals ik beschrijf in dit artikel zijn prospects en klanten op zoek naar ultieme en waardevolle ervaringen. En, marketing en sales professionals zoeken precies hetzelfde. Dit lijkt een win-win-situatie. Als je enablement als een startpunt neemt, dan kunnen we focussen op bedrijfsgroei met:

  • buyer enablement: help de koper met kopen,
  • customer experience enablement: help de klant met betekenisvolle interacties, en
  • sales enablement: help je collega’s om betere resultaten te behalen.

Over de auteur: Ingrid Archer is director clients, strategy & success bij Spot on Vision.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Cookieless advertising, een ramp of een zegen?

Posted 21 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

Na de invoering van AVG was de discussie over cookies weer een beetje naar de achtergrond verdwenen. Na wat kleine updates in Safari kondigde Google onlangs gelukkig aan dat third party cookies binnen nu en twee jaar zullen verdwijnen. Veel adverteerders en bureaus maken zich zorgen over deze ontwikkeling. We kunnen door het plaatsen van cookies op de computer van de gebruiker namelijk gepersonaliseerd adverteren. Gaan we dan nu weer tien jaar terug in de tijd? Wat betekent dit voor tech partijen, adverteerders en natuurlijk consumenten? Wie zijn de winnaars en wie zijn de verliezers?

Tech Giants

De grote techpartijen verdienen heel veel geld aan de data van consumenten, vooral omdat ze die data direct of indirect kunnen doorverkopen aan adverteerders. Deze betalen namelijk fors meer voor een persoon waarvan ze weten dat deze een aankoopintentie heeft. Veel van deze data wordt nu verzameld middels third party cookies. Techpartijen zijn niet gebaat bij een wereld waarbij geen data beschikbaar is en zullen technieken ontwikkelen die first party of niet cookie-based zijn. Denk hierbij aan bijv. ingelogde consumenten. Hierbij ontstaat een nog grotere afhankelijkheid van dit soort partijen voor adverteerders. De vraag is of je dit als adverteerder moet willen. 

Adverteerders & publishers

Veel adverteerders hebben hun digitale strategie momenteel gebaseerd op cookies, vaak onderverdeeld in een vorm van prospecting en retargeting. Met name retargeting zal een stuk lastiger worden door het wegvallen van third party cookies. 

De vraag is echter wat dit op lange termijn bijdraagt aan het bouwen van hun merk en het realiseren van omzet. De meeste merken zien ondertussen wel in dat het bouwen van een merk weer belangrijker is geworden. Online wordt niet alleen als een korte termijn performance kanaal gezien maar als een ander kanaal om je merk onder de aandacht te brengen. Door acteurs als Byron Sharp zijn veel marketeers ook teruggekomen van het definiëren van hele nauwe doelgroepen (gemiddelde kopers) op basis van beperkt marktonderzoek. Deze factoren zorgen ervoor dat de potentiele doelgroep verbreed wordt en consumentendata minder belangrijk wordt. Daarnaast zijn er ook steeds meer adverteerders die hun data niet meer willen delen met techreuzen, dit zal de ontwikkeling naar een wereld met minder of geen cookies ook versnellen.  

Ten onrechte wordt de illusie gewekt door veel marketeers dat je zonder third party cookies niet goed kunt adverteren. Juist door de komst van cookies en programmatic is er zoveel nadruk komen te liggen op het personaliseren van de uitingen dat de uitvoering en impact van de creatie steeds slechter is geworden. De focus ligt vaak meer op volume, dubieuze metrics als post view of het vechten om een last click bij een consument die anders waarschijnlijk toch ook wel was geconverteerd. Dit alles gaat ten koste van je brand. Als marketeer moet je je afvragen hoe groot de impact is van 10 ‘gepersonaliseerde’ kleine IAB formaten op 1 pagina is en of dat opweegt tegen de afbreuk van je brand assets. Zeker in combinatie met de groeiende irritatie bij je doelgroep over het volgen en inbreuk op hun privacy.  Daarnaast zouden brands terughoudender moeten zijn in het delen van hun data. Na de consument zullen zij de volgende groep zijn die het gevoel heeft dat er misbruik wordt gemaakt van hun waardevolle data. 

Goed adverteren kan ook zonder cookies. Door onderzoek te doen naar je doelgroep en weten waar deze zich potentieel begeven en wat ze bezighoudt. Ook is het prima mogelijk om door middel van beschikbare (contextuele) targeting (umfeld) je doelgroep te bereiken. Hier kunnen adverteerders en publishers op inspelen door mooie nieuwe formaten te ontwikkelen voor creatie met een tool als PEXI en te focussen op impact van creatie in plaats van volume. Hierdoor kan de merkboodschap wel goed worden overgebracht en kunnen publishers ook betere CPM-tarieven vragen.   

Consumenten

Consumenten zijn de grote winnaar van deze discussie. Al jaren zijn er veel negatieve signalen geweest bij gebruikers met gevolgen als AVG en adblockers. Deze zijn echter maar beperkt opgepakt. De AVG is namelijk maar ten dele geslaagd in het beschermen van de consument. Nog steeds worden devices van de onwetende consument volgestopt met cookies van bekendere en dubieuzere partijen. Er wordt veel meer data verzameld door derde partijen dan de meeste mensen denken. Nog steeds krijgen mensen tientallen malen dezelfde platte uiting te zien met het paar schoenen dat ze een maand geleden bekeken hebben en ofwel al lang in huis hebben of bewust niet gekozen hebben. Het zou een stuk aantrekkelijker zijn als je niet continu het gevoel hebt dat je gevolgd wordt en als er weer mooie advertenties worden ontwikkeld in plaats van performance uitingen.

Je kunt het dus als adverteerder of bureau ook omdraaien. Het is heel eenvoudig, de consument wil dit niet meer.

Over de auteur: Willem Waardenburg is eigenaar van Pink Marketing en Pünktlich.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Peter Hoitinga (BrandMr): ‘Wij maken juridische hulp overzichtelijker’

Posted 20 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

Tijdens Emerce Financials gaat Hans Voorn in gesprek met Peter Hoitinga van BrandMr over zijn site BrandMr die juridische hulp biedt voor mensen die niet in aanmerking komen voor sociale advocatuur.

Hoitinga: “We werken via een website met vier stappen die allemaal een vaste prijs hebben en daardoor is het heel overzichtelijk en weet je precies waar je staat.”

Bekijk hier het hele gesprek tijdens Emerce Financials. (7.11 minuten)

Om video’s van Youtube te kunnen tonen, dienen analytische cookies en tracking cookies geaccepteerd te worden.

Over de auteur: Hans Voorn werkt als manager marketing, online en big data voor Dela.



Lees het volledige bericht op Emerce »

ROPO: hoe de brug tussen online en offline is geslagen in 2021

Posted 20 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

Stel: je bent digital marketeer. Je werkt voor een retailer. Grote kans dat zo’n 90% van alle aankopen niet in de webshop, maar offline – in een ‘ouderwetse’ winkel van bakstenen – plaatsvindt. Wat is dan één van je grootste focuspunten voor de komende jaren? Juist. Het verbinden van online met offline, zodat je digitale media kan sturen op dat wat de meeste waarde heeft: offline gedrag. In dit artikel ontdek je welke stappen je moet nemen om te zorgen dat de business resultaten door inzet van digitale media significant verbeteren.

Wat is ‘ROPO’ en waarom is het belangrijk?

Als je geen retailer bent, vraag je je wellicht af: ‘wat is ROPO?’ ROPO betekent: Research Online, Purchase Offline. Kort samengevat gaat het over de effecten van wat mensen online doen op het offline (koop)gedrag. En waarom dat nou precies belangrijk is als je fysieke winkels hebt? Dat heeft te maken met het volgende:

  • De ‘offline wereld’ (lees: retail) is gigantisch. 90,4% van alle aankopen vindt nog steeds plaats in een winkel van cement en bakstenen.
  • Ook de ‘online wereld’ is groot. We brengen er veel tijd door. Gemiddeld maar liefst vier uur en 44 minuten per dag. Mede om die reden blijven digitale media-investeringen groeien.

Die online en offline werelden zijn sterk met elkaar verbonden. Dat blijkt wel uit het volgende:

88%

56%

17-46%

van alle kopers zoekt productinformatie online voordat ze een aankoop doen

van alle aankopen buiten de supermarkt wordt beïnvloed door digitale interacties

is de uplift in fysiek winkelbezoek door digitale interacties

Heb je een fysieke winkel, dan heb je een probleem 

Online customer journeys zijn vrij goed in kaart te brengen. Online conversies kunnen met behulp van verschillende modellen aan digitale campagnes geattribueerd worden. Maar gaat iemand na oriëntatie online naar een fysieke winkel om daar een aankoop te doen? Dan verlies je diegene als het ware uit het oog en is er vanuit het perspectief van digitale (betaalde) media sprake van een black box:

                             Research online                         Purchase offline

Je haalt niet het maximale uit je digitale media-investeringen, doordat er veel minder conversies (zoals store visits en sales) aan digitale media worden toegekend waar wel degelijk een invloed op is geweest. Een onderwaardering dus, die weer leidt tot suboptimale mediaplanning en -optimalisatie. Om die reden is het verbinden van online en offline met als doel de werkelijke waarde van digitale media aantonen een van de belangrijkste focuspunten voor digital marketeers die werken voor retailers.

Goed nieuws: er zijn oplossingen!

Grofweg hebben deze oplossingen betrekking op het meten en linken van store visits en offline sales aan digitale media. Zie hieronder een overzicht van de oplossingen per kanaal:

Realtime impact

De toegevoegde waarde van deze oplossingen is dat ze de werkelijke impact van online kanalen realtime inzichtelijk maken. Adverteerders kunnen actief sturen op en optimaliseren naar resultaten die echte business impact hebben in plaats van sturen op secundaire metrics (denk aan: bereik of online micro-conversies). Iedere euro digitaal mediabudget levert hierdoor onderaan de streep meer op.

Wat is onze visie op ROPO?

Veel van deze oplossingen zijn vrij nieuw en nog volop in ontwikkeling. De eerste testresultaten zijn veelbelovend. Dit, in combinatie met de toenemende vraag vanuit adverteerders, zal ervoor zorgen dat de technologie zich sneller zal ontwikkelen. Onze visie op ROPO binnen digitale media is dan ook:

Eén verbonden wereld in 2021

‘Lekker cheesy’, zul je denken. Klopt. Maar het geeft perfect weer wat we bedoelen. Concreter betekent het:

  • Customer journeys zijn 100% inzichtelijk. Er is in veel mindere mate sprake van de eerder besproken black box. Op basis van gemeten (offline) gedrag kan er realtime inzicht worden verkregen in wat er gebeurt na bijvoorbeeld een online impressie of klik. 
  • Effectiviteit van online performance campagnes stijgt, doordat de werkelijke waarde van online kanalen wordt aangetoond en hierop kan worden geoptimaliseerd.
  • Online, offline, het maakt niet meer uit. Merken optimaliseren online naar omnichannel sales en omzet. Of die via het online of offline kanaal gegenereerd wordt, maakt niet meer uit. Een sale is een sale en omzet is omzet. 
  • KPI-integratie. Merken zullen als gevolg van deze ontwikkelingen de doelstellingen van verschillende afdelingen (denk bijvoorbeeld aan retail en media) meer op elkaar afstemmen. Dat geldt dan ook voor budgetten.
IPIO: als ROPO volwassen is geworden

Uiteraard is bovenstaande toekomstmuziek. De technologie is ver, maar nog niet helemaal ready-to-go. Implementatie is ingewikkeld. Er zijn veel afdelingen bij betrokken. Denk onder andere aan legal vanwege gebruik van persoonsgegevens en marketing intelligence vanwege het aanleveren van salesdata. Dat zorgt ervoor dat implementatie niet over één nacht ijs gaat. Om die reden werkt Greenhouse met een ROPO maturity model. Dit model is enerzijds als een roadmap richting het einddoel: één verbonden wereld. Anderzijds geeft het model inzicht in waar een merk staat in zijn ROPO maturity. Afgekort heet dit model IPIO. 

IPIO staat voor:
  • Implementation (fase 1). Deze fase draait om het implementeren van de technologieën. Denk bijvoorbeeld aan het koppelen van lengte- en breedtegraden van winkels aan een Facebook-pagina.
  • Piloting (fase 2). De technologie is nieuw. Deze fase draait om testen die antwoord geven op de vragen: werkt de technologie en is de data betrouwbaar?
  • Incrementality (fase 3). Sturen op offline gedrag is pas waardevol als het store visits of offline sales oplevert die anders niet zouden plaatsvinden. Deze fase moet antwoord geven op de vraag: leveren online media extra resultaten op?
  • Objective & KPI (fase 4). Als blijkt dat digitale media incrementele offline resultaten opleveren, dienen performance campagnes geoptimaliseerd en afgerekend te worden op zowel online als offline sales. Vanaf dat moment rest alleen nog de vraag: hoe genereer je die sales zo kostenefficiënt mogelijk?

Doorloopt een merk al deze stappen? Dan is het hoogste niveau van ROPO maturity bereikt: één verbonden wereld.

Werkelijke waarde

ROPO is voor retailers een van de belangrijkste focuspunten van 2020/2021. Nieuwe technologieën maken het mogelijk de werkelijke waarde van digitale media aan te tonen en de impact op business resultaten significant te vergroten. Omdat implementatie enige tijd kost, is het verstandig nu alvast de eerste stappen te zetten. Des te eerder ben je spekkoper.

Over de auteur: Boris Jurriens is social strategist bij Greenhouse Group.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom je vandaag nog aan de slag moet met marketplaces (III)

Posted 19 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

Marketplaces worden gedomineerd door wederverkopers. Wie zoekt naar een willekeurig merk op Amazon of bol.com komt waarschijnlijk uit bij een wederverkoper. Wederverkopers hebben bij afwezigheid van merken dan ook ruim baan. Maar hoe anders is dit als straks ook merken volop actief worden op marketplaces?

In deel 1 van onze blogserie over marketplaces gingen we in op de overkoepelende trends, kansen en bedreigingen van marketplaces. Deel 2 ging dieper in op de kansen voor merkeigenaren. In dit derde blog richten we ons op de wederverkoper. 

Wat maakt marketplaces interessant voor wederverkopers?

Heb je een eigen merk, dan gelden veelal dezelfde kansen en bedreigingen als voor merkeigenaren. In theorie zouden marketplaces weinig kansen bieden voor wederverkopers zonder eigen merk. 64% van de consumenten shopt bijvoorbeeld op Amazon vanwege de prijs. Ook voor het winnen van Amazon’s Buy Box is prijs een belangrijke factor. Diegene van wie jij je producten verkoopt zou je hier dus vrij simpel moeten kunnen verslaan. Onze marketplaces matrix is hierop ingesteld:

Heb je geen eigen merk, dan laat deze matrix zien dat je kansen beperkt zijn. De realiteit wijst echter uit dat wederverkopers juist veel kansen hebben. Waarom zouden ze anders in dusdanige hoeveelheden aanwezig zijn en de top 10 op Amazon.com domineren? Wij zijn van mening dat dit het gevolg is van het feit dat merken de weg naar marketplaces nog niet altijd weten te vinden.

We zien dat merkeigenaren vaak de volgende argumenten hebben om niet actief te worden op marketplaces:

  • Niet tegemoet kunnen komen aan de distributie voorwaarden
  • Marketplaces kannibaliseren de eigen website;
  • Amazon en/of bol.com gaan het merk kopiëren wanneer het merk succesvol is;
  • Geen resources om met marketplaces te beginnen;
  • Hoge marge afdracht;
  • Samenwerkingen met wederverkopers welke marketplaces voor hun rekening nemen.

Het zijn veelal argumenten die (vrij) gemakkelijk te weerleggen zijn. Dit is ook de reden dan steeds meer merken hun weg naar marketplaces vinden. Wij verwachten dat deze trend zich versneld zal doorzetten de komende jaren. Dit betekent echter niet dat de positie van wederverkopers direct in gevaar komt. 

Waarom zelf geen marketplace beginnen?

Als de behoefte onder merken groeit, waarom zou je dan zelf geen marketplace worden als wederverkoper? Naast bol.com zijn ook Wehkamp, Blokker, Kleertjes.com en nog een aantal andere partijen hiermee bezig. De manier waarop verschilt van het aanbieden van advertentieruimte onder huidige partners, tot het aansluiten van nieuwe partners en categorieën. Deze stap is niet voor iedereen weggelegd. Zo heb je bijvoorbeeld grote volumes nodig op je website. Het moet namelijk interessant zijn voor de merken die actief zijn op je platform. Ook dan biedt het nog geen zekerheid. De kans is groot dat merken eerst met de grote spelers gaan testen, tenzij jij een bepaalde waarde toevoegt voor consumenten of merken die bol.com en Amazon niet bieden. Kortom, voor veel wederverkopers zijn de kansen groter op een bestaande marketplace, dan op een eigen. 

Bepaal je kans op succes zorgvuldig

Wederverkopers bieden vaak hoge volumes aan op marketplaces. Om die reden hebben wij de Marketplaces Matrix aangepast aan de situatie van de wederverkoper en kijken we niet naar het hebben van een eigen merk, maar naar marge:

Heb jij een sterke relatie met een merkeigenaar, inkoopvoordelen of zelfs het recht verkregen dat uitsluitend jij dit merk mag verkopen? Dan zie je dit hoogstwaarschijnlijk terug in je marge. Zijn er ook nog eens weinig concurrenten actief, dan worden de mogelijkheden op marketplaces nog groter. Maar zodra de concurrentie stijgt, zeker als dit van de merkeigenaar zelf is, dan zal het lastiger worden om succesvol te blijven. Hier dien je goed op voorbereid te zijn wanneer je gaat starten. 

Indien de marge op producten laag is, is het van belang om grote volumes te draaien en het retourpercentage zo laag mogelijk te houden. Anders zal het lastig worden onder de streep iets over te houden. Bij hoge concurrentie kun je wellicht beter wegblijven van deze platformen. Zeker als je leverancier zich onder deze concurrenten bevindt. Er zijn veel verkopers die bereid zijn hun prijzen aanzienlijk te verlagen. 

Onze oplossing voor wederverkopers

Nu snappen we dat je niet de resources hebt om continu de marge en concurrentie per product in de gaten te houden. In samenwerking met ChannelEngine en bGenius hebben we hier een oplossing voor bedacht. In bGenius kan je per product je verkoopprestaties inzichtelijk maken. Naast al je productinformatie zoals prijs kan je vervolgens ook de gemiddelde marge en het aantal verkopen weergeven. ChannelEngine bevat op haar beurt diverse concurrentiedata. Dit wordt vervolgens op productniveau gematcht.

Als voorbeeld gebruiken wij een hypothetische elektronica wederverkoper:

Op basis van deze data kunnen we verschillende berekeningen maken om op efficiënte wijze keuzes te maken tussen de producten. In het voorbeeld geven we een score van één tot vijf op basis van zowel de winstgevendheid en de concurrentie. Vervolgens laten we hier een berekening op los die de kansen dynamisch weergeeft op basis van deze data. Op deze manier hoeven we dit niet langer zelf te berekenen of in de gaten te houden en kunnen we ons focussen op het verbeteren van de resultaten.

Waar jij vandaag nog mee aan de slag kan gaan

Het zal even duren voordat alle merkeigenaren het licht hebben gezien, maar de concurrentie zal gaan stijgen. De komst van Amazon zal dit proces alleen maar versnellen. 

Wij adviseren om continu te bepalen welke producten rendabel zijn voor je. Echter is dit niet het belangrijkste. Veel belangrijker is het toevoegen van waarde voor consumenten en merken. Doe je dit niet, dan zal je óf ingehaald worden door andere verkopers, óf jezelf realiseren dat je onderaan de streep te weinig overhoudt. 

Ga na wat je rol is in dit proces. Kunnen consumenten bij je aankloppen voor service na de verkoop, kunnen ze het product wellicht bekijken en testen in de winkel, of combineer jij producten op een briljante manier waardoor de consument ontlast wordt? Het is belangrijk dat jij als bedrijf/verkoper nagaat waar je waarde toevoegt in dit competitieve landschap waar prijs steeds vaker de belangrijkste factor wordt. 

Als laatste: zorg voor een geautomatiseerde setup. Dit geeft je de middelen om snel te kunnen schakelen en de juiste keuzes te maken. Zo kan jij in blijven spelen op de kansen die marketplaces bieden.

In drie blogs hebben we jullie meegenomen in misschien wel de hipste online trend van dit moment: online marketplaces. Heb jij nog vragen of wil je meer informatie? Laat je vraag achter in de comments of stuur de auteur een bericht.

Over de auteur(s): Brandon Teuben is senior online marketing consultant bij Reprise. Jelmer Helderman is online marketing consultant bij Reprise.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Aldi gaat zwaarder inzetten op marketingcommunicatie, neemt legertje marcommers aan

Posted 19 feb 2020 — by Adformatie
Category nieuws

De supermarktdiscounter zegt zich te gaan richten op de positionering van – en communicatie over het merk.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Wat je wil en wat je kan komen samen in een datastrategie

Posted 18 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

Data helpt om klanten beter te leren kennen en kan ook helpen om je dienstverlening te optimaliseren. Maar ga je in 2020 nu op een gestructureerde manier met data aan de slag? Precies een jaar geleden schreef ik een blog  over “iets met data doen”. Daarbij benadrukte ik het belang van groeien in data volwassenheid. Maar organisaties willen (en kunnen) vaak ook al waarde genereren binnen de huidige mogelijkheden.

In deze blog zal ik uitleggen dat waarde uit data halen begint bij wat je wil. Door dit vervolgens te combineren met wat je kan kom je tot een data strategie. Je data roadmap bevat vervolgens concrete activiteiten waarmee je balans moet houden tussen direct waarde genereren en stappen zetten in je data volwassenheid. Zo ga je in 2020 eindelijk écht iets met data doen!

Waarde uit data halen begint bij wat je wensen zijn

Om waarde uit data te halen is het essentieel dat je begint bij je visie, je marketingstrategie en je doelstellingen. Waar je als organisatie naartoe wil en wat je wil bereiken bepaalt namelijk waaraan data moet bijdragen, en daarmee de manier waarop je data gaat gebruiken.

“Een datastrategie begint bij waar je als organisatie naartoe wilt”

Alle organisaties willen graag groeien in omzet en winst. Als het goed is heb je hierbij ook een visie waar deze groei vandaan moet komen en hoe je deze groei gaat bereiken: ga je meer nieuwe klanten aantrekken? Of ga je de bestaande klanten beter behouden? En ga je klanten beter behouden door relevantere communicatie of door een breder assortiment? De keuzes die je als organisatie hierin maakt zijn bepalend voor de focuspunten van je data strategie.

Om het concreet te maken, hierbij een voorbeeld:

Om te groeien wil je bestaande klanten vaker laten bestellen. In je marketingstrategie heb je bepaald dat je dit wil doen door “altijd het juiste product aan te bieden”. Met andere woorden, je wil producten aanbieden die beter passen bij de voorkeuren van je klanten. Gezien je enorme e-mailbase is dat een belangrijk kanaal, en op dit moment verstuur je nog generieke e-mails naar de hele base. Een van de focuspunten voor je data strategie wordt dan ook data te gebruiken om ‘slimmere’ e-mails te verzenden.

Wat je wil bepaalt daarmee de focus van je data strategie. De balans tussen wat je direct kunt realiseren en de stappen die moet je zetten in je data volwassenheid hangt vervolgens echter af van wat je kan.

Wat je kan bepaalt de uitgangspunten voor je datastrategie

Als je besloten hebt wat je wil moet je in kaart brengen wat je kan. Met behulp van ons data maturity model kan je de randvoorwaarden om waarde uit data te halen in kaart brengen. Net als voor ons digital marketing maturity model kijkt het model hiervoor naar verschillende pijlers. Voor nu wil ik graag drie elementen uitlichten die de belangrijkste uitgangspunten voor je data strategie bepalen.

Resources – Functies en expertise

Uiteraard hangt wat je kan af van welke data functies er zijn binnen je organisatie, maar nog belangrijker is welke expertise de mensen die deze functies invullen hebben. Bijvoorbeeld, zijn je data analisten alleen bedreven in beschrijvende analyses of beheersen ze ook meer voorspellende analyses? En hoe flexibel is je data scientist in het uitvoeren van analyses in verschillende programma’s (SPSS, LatentGold) of talen (Python, R)? De afgelopen jaren zijn er enorm veel data analisten en data scientists bij gekomen. De kennis van de ene data scientist kan echter enorm verschillen van de kennis van de andere data scientist.

Architectuur – Beschikbare data en (marketing) tooling

Wat je kan hangt in grote mate af van je beschikbare data en (marketing) tooling. Om waarde uit data te halen is het essentieel om een overzicht van de huidige architectuur te hebben. Dat wil zeggen, welke data zit in welke systeem en op welke manier kan je die data benaderen? Maar ook: in welke (marketing) tooling wil je de inzichten uit data gaan gebruiken? Zeker als je data wil gaan gebruiken voor personalisatie moet je scherp hebben welke data op individueel niveau voorhanden is. Vergeet hierbij niet te checken dat je binnen je marketing tooling de juiste unieke identifier hebt. Bijvoorbeeld, als je online gedrag (identifier = cookie ID) wil gebruiken voor gepersonaliseerde mailings (identifier = e­‑mailadres) moet je het gedrag kunnen linken aan het e-mailadres.

Organisatie – Processen en verantwoordelijkheden

Ten slotte heeft je organisatie invloed op dat wat je kan met data. Wie is er verantwoordelijk voor de data (kwaliteit, toestemming, koppelingen, etc.)? Zitten je data analisten, data scientists en data engineers in een dedicated data team of vallen ze binnen een ander team, zoals marketing? Stel dat je een ander team nodig hebt om een koppeling tussen twee systemen te realiseren of een marketing selectie te maken dan heeft dat invloed op hoe je data kunt gebruiken. Daarmee vormen de processen en verantwoordelijkheden een belangrijk uitgangspunt voor je data strategie.

Uiteindelijk worden de uitgangspunten voor je data strategie bepaalt door dat wat je op dit moment kan. Bijvoorbeeld, hoewel je het online browse-gedrag van klanten niet heb gekoppeld aan een e-mailadres heb je alle orders wel gekoppeld. Een van je uitgangspunten is dan dat je voor segmentatie en personalisatie het beste kunt beginnen met marketing selecties op basis van ordergedrag. Als je de uitgangspunten voor je data strategie scherp hebt is de volgende stap om deze te verbinden met dat wat je wil.

Naar een datastrategie met focuspunten

Door dat wat je wil (doelstellingen) te combineren met dat wat je kan (uitgangspunten) kom je vervolgens tot een data strategie. In deze data strategie staan in de eerste plaats de focuspunten waarmee je het aankomende jaar waarde gaat genereren. Bijvoorbeeld, je wil het aankomende jaar relevanter gaan communiceren met je klanten (“altijd het juiste product aanbieden”). Aangezien e-mail je belangrijkste kanaal is, orderdata beschikbaar is binnen je ESP en je een data analist in dienst hebt die selecties kan maken wordt een van de focuspunten van je data strategie om ‘slimmer’ te gaan mailen. Meer specifiek houdt dit in dat je gesegmenteerd en gepersonaliseerd kan gaan mailen.

De focuspunten van je datastrategie kunnen erg uiteenlopen. Bijvoorbeeld, je zou data ook kunnen gebruiken om met slimme analyses je assortiment of je prijsstelling te optimaliseren. Uiteindelijk moet je data strategie maximaal vier tot vijf focuspunten beschrijven waar je het aankomende jaar aan wil gaan werken.

Naast de focuspunten waarmee je direct waarde kan genereren neem je binnen je data strategie mee hoe je gaat groeien in je data volwassenheid. Daarbij gaat het om dat wat je nu nog niet kan, maar wat je in de toekomst zou helpen om dat te bereiken wat je wil.

Een data roadmap bevat concreet uit te voeren activiteiten

De laatste stap is om een data roadmap voor het aankomende jaar op te stellen waarin je de algemene strategie omzet naar concreet uit te voeren activiteiten. Op die manier kan je de strategie ook direct tot uitvoer brengen. De roadmap bestaat uit user stories die direct bijdragen aan de focuspunten van je datastrategie. Voor de user stories gaat het om: wie wil er wat, wat wil die persoon en waarom wil die persoon dat?

Wie kan meer specifiek gaan over een kanaal specialist zoals een e-mailmarketeer, een product owner van een website maar ook over een category manager. Wat gaat vervolgens over datgene wat die persoon anders of beter wil gaan doen. Dat kan gaan over het sturen van een specifieke boodschap (“nieuwe model racefiets”) naar een specifieke doelgroep (“racefietsliefhebbers”) via een specifiek kanaal (“e-mail”) op een specifiek moment (“wekelijkse nieuwsbrief”). Het kan echter ook gaan over het verkrijgen van een specifiek inzicht (“klantwaarde per productcategorie”) met een specifieke frequentie (“continu”) op een specifieke manier (“dashboard”) die vervolgens gebruikt kan worden. Waarom geeft ten slotte aan wat je verwacht te bereiken, bijvoorbeeld een hoger conversiepercentage of een hogere klantwaarde, waarom je dat verwacht te bereiken en hoe het succes gemeten gaat worden.

“Door user stories kan je een data strategie omzetten naar concreet uit te voeren activiteiten”

Het is belangrijk dat de user stories aansluiten bij de focuspunten uit de datastrategie en daarmee de marketingstrategie. Voor specialisten is dit ook logisch, aangezien de marketingstrategie gebaseerd is op hun eigen plannen voor het aankomende jaar. User stories hebben het risico om vaag te blijven. Bijvoorbeeld, de doelgroep heeft geen specifieke onderscheidende kenmerken, het kanaal en het moment van versturen zijn niet gedefinieerd of het uiteindelijke doel blijft hangen bij omzet. Om user stories concreter te maken en iedereen binnen de organisatie op een meer datagedreven manier te laten werken kan je het beste een template gebruiken. Hieronder zie je een voorbeeld hoe een ingevulde template een user story concreet kan maken.

Naast de user stories bestaat de data roadmap uit stappen die je moet zetten om je data volwassenheid gedurende het jaar te verhogen. Dit kan bijvoorbeeld gaan over het uitzetten en invullen van vacatures, het koppelen van systemen of het selecteren van nieuwe tooling. Door zowel user stories die direct waarde genereren, als stappen voor data volwassenheid op te nemen, kan je balans aanbrengen in je korte en lange termijn focus.

Eindelijk écht aan de slag met data!

Heb jij ook zin om in 2020 eindelijk écht iets met data te gaan doen? Door bovenstaande stappen te volgen kom je tot een datastrategie die direct waarde genereert passend bij je huidige data volwassenheid. Je data roadmap bevat vervolgens concrete activiteiten waarmee je balans moet houden tussen direct waarde genereren en stappen zetten in je data volwassenheid. Als je binnen je organisatie niemand hebt zitten die een data strategie kan opzetten, dan helpen we je daar graag bij. Voorwaarde is echter wel dat iemand binnen de organisatie owner wordt van de datastrategie en roadmap. Op die manier wordt het geborgen binnen je organisatie zodat je echt stappen kunt gaan zetten.

Over de auteur: Frank Beke is data scientist bij De Nieuwe Zaak.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Jonas Kjellberg (ex-CEO Skype): ‘Veel bedrijven zitten vastgeroest door hun marges’

Posted 18 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

Onlangs vond het event Let’s talk B2B! plaats in Kopenhagen. Econnect Europe brengt eindverantwoordelijken op het gebied van ecommerce, ebusiness en digital services uit de maakindustrie bij elkaar. Met grote Europese spelers zoals; Scania, Alfa Laval, Liebherr, Siemens, ThyssenKrupp, Velux en vele anderen. 

Herbert Pesch en Mascha Tamarinof van Evident waren aanwezig op het event met “Let’s talk B2B!” om sprekers en bezoekers te interviewen. Een serie van drie video’s is het resultaat. 

In de eerste video spraken ze met Thomas Igou, Content Director van Copperberg, Andrea Dickstein, Director Ecommerce van Eppendorf en Miku Kimber, Head of Solution Sales Tools bij Scania Group. 

In deze tweede video spreken ze met Jonas Kjellberg en Jacob Felländer van de Sweco Group.

Jonas Kjellberg is een visionaire investeerder, voormalig CEO van Skype, docent bij Stanford en nog veel meer. Tijdens het interview deelt hij belangrijke informatie over hoe hij denkt dat de toekomst van bedrijven eruit zal komen te zien. (Spoiler: Invest in zeros!)

Jacob Felländer is manager digitale communicatie bij Sweco Group. In zijn interview legt hij uit hoe Sweco zijn website gebruikt om de verkoopcijfers te verhogen zonder gebruik te maken van ecommerce.

Bekijk hier de video (4.21 minuten):

Om video’s van Youtube te kunnen tonen, dienen analytische cookies en tracking cookies geaccepteerd te worden.

Over de auteur: Mascha Tamarinof is marketing manager bij Evident.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Jury Startup Competitie 2020: Brechtje de Leij, Jeroen Verkroost, Raymond Bresching en Tamara Obradov

Reacties uitgeschakeld voor Jury Startup Competitie 2020: Brechtje de Leij, Jeroen Verkroost, Raymond Bresching en Tamara Obradov
Posted 18 feb 2020 — by Adformatie
Category nieuws
Vier klinkende namen uit de wereld van marketing en media vormen de jury van de Startup Competitie van Nederlands MediaNetwerk. Zij maken op op 15 april 2020 tijdens het Cross Media Congres bekend welke vijf startups de winnaars van dit jaar zijn

Lees het volledige bericht op Nederlands Medianetwerk »

Hoe millennials door technologie steeds minder in fysieke winkels komen

Posted 17 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

In de afgelopen tien jaar is de detailhandel er heel anders uit komen te zien. E-commerce heeft vooral zijn weg gevonden naar één groep: de millennials. Gebruik van technologie is een van de meest in het oog springende kenmerken van millennials. Dit is immers de Facebook- en Instagram-generatie, die door het bezit van de nieuwste smartphone een hogere status binnen de groep heeft.

Deze obsessie met technologie onder millennials is op haar beurt ook weer van invloed op de manier waarop producten wereldwijd worden verkocht. Volgens onderzoek geeft 75 procent van de millennials aan dat zij nog wel in fysieke winkels komen, maar het product vervolgens meestal online kopen. 

De koopkracht van deze nieuwe generatie van e-shoppers is enorm: als winkeliers het hoofd boven water willen houden, doen ze er goed aan hier snel inzicht in te krijgen. We weten dat millennials in de rij staan als er uitverkoop is, maar wat moeten winkeliers doen om ze vast te houden? Welke technologie is bepalend voor de millennialmarkt? 

Welke diensten willen millennials?

Om millennials met succes aan boord te krijgen en te houden, moeten winkeliers inzetten op meerdere kanalen tegelijk (‘omnichannel’). Dit is belangrijk omdat zo’n aanpak marketingstrategieën via alle kanalen ondersteunt – online én offline. Een naadloze omnichannel-aanpak is cruciaal om millennials als koperspubliek vast te houden, aangezien zo’n aanpak gepersonaliseerde content en diensten mogelijk maakt voor de klant, op het juiste moment en op de juiste plek. De gegevens die via deze aanpak worden verzameld, kunnen ook worden gebruikt voor de analyse van cruciale factoren als winkelbezoekfrequentie, klanten die terugkomen, aantal aankopen per bezoek, het vasthouden van klanten en bezoeken via meerdere kanalen. 

Omnichannel

De opkomst van omnichannel komt het sterkst tot uiting in de groeiende populariteit van click-and-collect (online bestellen, zelf ophalen). Hoewel wat kort door de bocht, is de typische millennial op zoek naar onmiddellijke bevrediging – ‘ik wil het NU hebben’. Click-and-collect biedt uitkomst: door deze service kunnen winkels de klant beter bedienen, doordat de consument online kan bestellen en het bestelde artikel dan zelf kan ophalen in de winkel of uit een kluis. Bij ophalen in de winkel is de winkel zelf de ideale ophaallocatie, en met plaatsbepaling kan zelfs een melding naar de sorteersystemen van de onderneming worden verzonden zodra een click-and-collect-klant binnen een bepaalde straal komt. Deze melding zorgt er dan voor dat de bestelling snel gereed kan worden gemaakt voor afhalen. Dit heet naadloze retailing.

Gratis retour

Een ander terrein waarop de groei door millennials wordt opgestuwd, is gratis retourneren. De stijgende e-commerceverkoop gaat immers hand in hand met het aanbieden van gratis retourneren, wat ervoor zorgt dat twijfelende klanten toch over de streep worden getrokken. E-commerce heeft een nieuwe retailwerkelijkheid geschapen waarin consumenten ervan uitgaan dat alles onbeperkt retour kan worden gestuurd, wat voor winkeliers een stevige kostenpost betekent die volgens een schatting van de IHL Group oploopt tot meer dan 600 miljard dollar per jaar.

Pijnpunt

Retouren zijn al lang een pijnpunt voor winkeliers, en omdat de retouren bij e-commerce inmiddels driemaal zo hoog zijn als bij fysieke winkels, zijn zij naarstig op zoek naar oplossingen. Als we dit terugkoppelen naar het click-and-collect-aspect van omnichannel, lijkt het een uitgekiende strategie om klanten aan te moedigen hun artikelen ter plekke uit te proberen, wat niet alleen het risico van beschadiging of verlies tot een minimum beperkt en het moment van retourneren naar voren haalt, maar er ook voor zorgt dat de tijd dat de voorraad niet beschikbaar is binnen de voorraadcyclus, vele malen korter wordt.  Er zijn moderne winkeliers die hun winkels als extra magazijn gebruiken, zodat ze voortdurend overzicht houden over de voorraad en retouren vaak rechtstreeks naar de lokale vestiging kunnen laten sturen. 

Na het bestellen, verpakken en gereedmaken voor afhalen is het moment van betalen aangebroken. Millennials betalen het liefst mobiel: contant betalen raakt bij deze groep steeds meer ‘uit’. Als winkeliers willen aanhaken bij deze specifieke doelgroep, kunnen zij onmogelijk om mobiel betalen heen.  

De verkoop opvoeren door het Internet of Things

Aangeven welke diensten millennials willen is niet zo moeilijk, maar het antwoord op de vraag welke technologie daarvoor nodig is, is al iets lastiger. De bedrijfsvoering op de achtergrond is een cruciale factor in de retailstrategie.  

Hierbij staat het Internet of Things (IoT) centraal. Al die discussies over IoT mogen misschien dan wat overdreven overkomen, maar apparaten die met elkaar verbonden zijn nu al realiteit. Een van de bevindingen van Zebra Technologies’ Intelligent Enterprise Index 2019 was dat bijna 86 procent van de besluitvormers in de retailsector denkt in de komende twee jaar meer aan IoT te gaan uitgeven.

Uit de studie kwam ook naar voren dat winkeliers investeren in IoT-technologieën — van beacons die gerichte waardebonnen naar klanten sturen tot RFID-tags (radio frequency identification, identificatie met radiogolven) voor voorraadbeheer — om de winkelervaring gemakkelijker, levendiger en persoonlijker te maken, inkomsten te genereren en kosten te verlagen. Zij omarmen IoT-platforms om realtime-, door inzicht verkregen gegevens uit de hele toeleveringsketen te vertalen in werkbare inzichten.

De klantervaring personaliseren

Naast IoT speelt ook machine learning een cruciale rol als je je specifiek op millennials wilt richten. Aan de hand van analyse en voorspellende modellen helpt deze technologie winkeliers om de klantervaring te personaliseren, de voorraad beter in beeld te krijgen en meer inzicht te krijgen in hoe de vraag zich met betrekking tot die voorraad zal ontwikkelen. Dit resulteert in hogere verkopen, meer klanten die terugkomen én tevredener klanten. Dit laatste is misschien wel het allerbelangrijkste in het digitale tijdperk, waarin millennials negatieve reviews kunnen posten als ze zich benadeeld voelen. 

Automatisering

Het laatste krachtige instrument waarover winkeliers kunnen beschikken, is automatisering. Dit houdt in veel gevallen in dat goed wordt gekeken naar welke routinetaken kunnen worden geautomatiseerd, waardoor het personeel meer tijd krijgt om zich bezig te houden met verbetering van de klantenservice en de conversie. Deze technologie is onmisbaar voor een efficiënte verzending van bestellingen, het op de voet volgen van de voorraad, het in de gaten houden van de voorraad in de winkel zelf en om te zorgen dat klanten kunnen vinden waar ze naar zoeken. Automatisering zou met recht de held van de retailmix genoemd kunnen worden. 

Blik op de toekomst 

Millennials – vaak gedefinieerd als de groep die geboren is tussen 1982 en 1996 – vormen de invloedrijkste groep in de groeiende retailsector. Dit betekent dat winkeliers millennials moeten geven wat ze willen, en wanneer ze dat willen. Doen ze dat niet, dan hebben ze geen duurzaam bedrijfsmodel. Het juiste antwoord op deze uitdaging van de 21e eeuw is inzetten op de juiste technologie, zowel in de winkel als op kantoor. Winkeliers die dit nalaten, missen de millennialboot. 

Over de auteur: Casper Zweers is regiodirecteur bij Zebra Technologies Benelux.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ben je niet iets vergeten in je winkelwagen?

Posted 17 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

Je hebt je er vast zelf ook ooit schuldig aan gemaakt; je winkelwagentje vullen en deze vervolgens nooit afrekenen. Je bent niet de enige, bijna 75 procent van de online shoppers laat winkelwagentjes achter zonder ze af te afrekenen. Dit is een heel normaal verschijnsel binnen e-commerce. Hoewel marketeers vergeten winkelwagentjes niet kunnen voorkomen, zijn er wel enkele slimme strategieën om hier mee om te gaan.

De meest gebruikelijke en succesvolste strategie is e-mailmarketing. Daarbij stuur je één of meerdere e-mails naar je klanten die je webshop hebben verlaten zonder een aankoop te doen. Een klein geheugensteuntje kan erg goed werken. Vergeet hierbij alleen niet dat alle e-commerce-marketeers dezelfde strategie gebruiken. Neem dus de tijd om een goed en creatief plan te bedenken.

Dit zijn enkele best practices die je hierbij kunt gebruiken:

Effectieve timing

Idealiter bestaat je plan uit twee of drie herinneringsemails, die met een passende interval worden verstuurd. Op basis van eerdere ervaringen met klanten zijn dit de beste opties:

  1. De eerste email verzenden na dertig minuten
  2. Na één dag stuur je een tweede herinneringsemail
  3. Een laatste herinneringsemail stuur je na drie dagen

Welke interval je ook kiest, de eerste herinneringsememail na een vergeten winkelwagentje werkt meestal het beste. Deze genereert namelijk vijftig tot zestig procent van de omzet die de drie herinneringsmails gezamenlijk opleveren.

Een belangrijke tip: 72 procent van de bezoekers koopt binnen de eerste 12 tot 24 uur na het eerste bezoek aan de website.

Focus bij e-mailcontent en berichten

Wat betreft de content van de berichten: wees tactvol en professioneel, maar zorg er wel voor dat je niet te wanhopig overkomt. Let erop dat je bericht duidelijk, overzichtelijk en beknopt is, met een duidelijke call-to-action. Je mag gerust humor verwerken in je onderwerp regels, pre-headers en boodschap om de nieuwsgierigheid van de klant te wekken.

Let op: Benader de klanten altijd persoonlijk. Reeds in de onderwerp regel en de header kun je hen het beste met hun voornaam aanspreken. Herinner ze ook aan de producten die ze hebben achtergelaten. Voeg hierbij relevante details en afbeeldingen van deze producten toe. Daarnaast kun je eventueel gerelateerde producten en/of aanbevelingen toevoegen.

Laura, er ligt nog iets in je winkelwagentje!

Een herinneringsemail is een kans om erachter te komen waarom iemand de producten niet heeft gekocht. Vervolgens kun je deze informatie gebruiken om je aankoopproces proactief te verbeteren. Stel hierbij vragen als: “Was er een probleem?” of: “Hoe kunnen we helpen?” Met deze benadering ontdek je wat de knelpunten zijn, en wek je niet alleen de indruk dat je iets wilt verkopen. Voeg hierbij ook vooral een directe link naar de klantenservice of een pagina met veelgestelde vragen (FAQ) toe. 

Dit product is het afgelopen uur 50 keer bekeken!

Wat ook goed werkt is het gevoel van urgentie – schaarste opwekken bij je klant. Het bestaat echt: FOMO (oftewel ‘Fear of Missing Out’). Benadruk vooral dat er nog maar enkele stuks verkrijgbaar zijn. Het toevoegen van enkele recensies van klanten die het product hebben gekocht, kan de ontvanger over de eindstreep trekken. Tegelijkertijd versterk je daarmee het vertrouwen in je merk en de geloofwaardigheid ervan. Het is namelijk zo dat maar liefst 88 procent van de consumenten zegt dat beoordelingen en recensies van invloed zijn op hun aankoopbeslissingen.

Alsjeblieft: 10 procent korting op je winkelwagentje! Alleen vandaag geldig.

Wanneer het gevoel van schaarste niet werkt, kun je nog een ‘laatste kans’-mail sturen. Hierin kun je klanten waarschuwen dat hun winkelwagentje binnenkort automatisch wordt leeggemaakt. In dit geval kun je een A/B-test uitvoeren met een tijdelijke aanbieding of een speciale korting. 

Segmenteer je klantenbestand

Verdeel je klanten met vergeten winkelwagentjes in groepen met een hoge, gemiddelde en lage waarde. Dit kun je doen op basis van hun gemiddelde bestelwaarde. Creëer en test dan verschillende aanbiedingen (zoals gratis verzending, korting in euro’s of korting in procenten) om de beste conversie voor ieder segment te vinden. Stem vervolgens je communicatie hierop af.

Kortom, met de inzet van effectieve e-mailmarketing zorg je voor betere conversiepercentages van je webshop. Zelfs wanneer je bezoekers je site eigenlijk al verlaten hebben geef je ze net nog even dat (subtiele) duwtje in de rug. Het fruit hangt soms een stuk langer dan je denkt.

Over de auteur: Dennis Peters is head Of sales Benelux & Nordics bij Selligent Marketing Cloud.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Facebook blaast internationaal marketingcongres af wegens coronavirus

Posted 17 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

Facebook annuleert uit voorzorg zijn internationale marketingcongres dat vanaf 9 maart in het Moscone Center in San Francisco had moeten plaatsvinden. Er werden 4000 tot 5000 bezoekers verwacht.

Facebook geeft als reden op de ‘toegenomen gezondheidsrisico’s’. In Silicon Valley bestaat al langer de vrees voor de verspreiding van het virus vanwege de intensieve handelscontacten met China.

Zo waarschuwt Google in de Bay Area werknemers om goed de handen te wassen. Het intranet geeft tips om infecties te voorkomen.

Facebook behoorde ook tot de bedrijven die vorige week lieten weten niet aanwezig te zijn op het Mobile World Congress in Barcelona. Nadat grote standhouders als Deutsche Telekom, Orange, Ericsson en LG zich hadden teruggetrokken, werd de telecombeurs geannuleerd.

Samsung liet zijn productpresentatie vorige week in San Francisco nog gewoon doorgaan, al moesten bezoekers langs een temperatuursensor lopen. Ook werden gezichtsmaskers en ontsmettingsmiddelen uitgereikt.

De uitbraak van het virus wordt in de economie steeds meer gevoeld. Zeker 1000 Nederlandse ondernemingen hebben direct last van de uitbraak van het coronavirus in China. Nederland staat in de top-10 van landen wereldwijd, becijferen onderzoekers van bureau Altares Dun & Bradstreet. President-directeur Allard Castelein van Havenbedrijf Rotterdam denkt dat het coronavirus wereldwijd invloed zal hebben op de containeroverslag.

Op het wetenschapscongres van de American Association for the Advancement of Science (AAAS) in Seattle, dat wel gewoon plaatsvond, waarschuwde Microsoft oprichter Bill Gates vrijdag dat de impact van het virus ‘zeer dramatisch’ zou kunnen worden, zeker als het zich verspreidt naar delen van Afrika en Azië. De Bill & Melinda Gates Foundation heeft inmiddels 100 miljoen dollar gedoneerd voor de ontwikkeling van een vaccin.

Wel klinkt er steeds meer kritiek over de rol van sociale media die een belangrijke rol spelen bij de verspreiding van angst. Experts wijzen erop dat het reguliere griepvirus wereldwijd veel meer slachtoffers maakt dan het nieuw ontdekte coronavirus.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de 5 genomineerden voor Marketing Talent of the Year

Posted 16 feb 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Vijf marketingtalenten van 3D Hubs, Sanoma, The Hague Marketing, Pink Elephant en T-Mobile maken kans. De winnaar wordt 26 maart bekend.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Everything-as-a-service: fundament voor de circulaire economie?

Posted 15 feb 2020 — by Emerce
Category nieuws

De afgelopen jaren hebben steeds meer bedrijven en merken abonnementsmodellen voor producten geïntroduceerd. Binnen die trend gaan aanbieders in toenemende mate richting ‘everything-as-a-service’, waarbij klantwensen nog sterker centraal staan. Ogenschijnlijk een nuanceverschil, maar met belangrijke gevolgen voor de praktijk. En een potentieel fundament voor de circulaire economie.

Waarom betalen voor de grondstoffen die nodig zijn voor verlichting als je als gebruiker alleen het licht zelf nodig hebt? Het is een van de zaken die architect Thomas Rau zich afvroeg. En de reden dat hij het licht-as-a-service-model ontwikkelde in samenwerking met Philips Lighting. Om vanuit eenzelfde visie met witgoedfabrikant Bosch een model te ontwikkelen om wasmachines op basis van hun prestaties te vergoeden. Deze twee cases, en zeker de eerste, zijn iconen geworden binnen de ontwikkeling van abonnementsmodellen die trachten om onnodig bezit uit te bannen. Dit doordat de producent eigenaar blijft van de producten en consumenten betalen voor het gebruik ervan.

Het is een pad dat sindsdien steeds meer bedrijven zijn ingeslagen en recent aan populariteit wint. Van een gevestigde naam als IKEA tot nieuwkomers als Bundles en Swapfiets. In vergelijking met reguliere abonnementsmodellen, die we onder andere kennen van scheermessen en beautyproducten, bieden zij meer service. Bijvoorbeeld snelle reparatiediensten, vervanging en ondersteuning in het gebruik en verzorgen van de producten.

Evenals het eerdergenoemde verschil dat zij het eigendom over de producten houden. Hoewel dit in de SaaS-wereld al de norm is geworden, is dat wat fysieke producten betreft iets waar de consument nog wel aan moet wennen, stelt Bob Jansen, CEO en medeoprichter van Firmhouse, de maker van een as-a-service-platform. “Producten zijn ontworpen voor de ‘transactionele wereld’. Mensen willen ze in huis hebben en er controle over hebben”, aldus Jansen tijdens de Everything-as-a-Service unconference van zijn bedrijf. Dat eigenaarschap levert echter afval op wanneer consumenten klaar zijn met het product of als het kapotgaat. Dat maakt de cirkel sluiten erg lastig. “We moeten het producteigenaarschap heroverwegen. Anders blijft de verantwoordelijkheid bij de consument liggen.” Maar als dat veranderen lukt, krijgen we te maken met een grotere verschuiving dan van offline naar online retail. “Want alles verandert: van customer service tot logistiek en marketing.” Een pittige stelling, maar Jansen wordt erin gesteund door de groeiende groep, veelal jonge, consumenten die zich bewust zijn van de CO2-voetafdruk die lineair consumeren met zich meebrengt. Het argument dat bedrijven het eigenaarschap van een product behouden en daarmee verantwoordelijk worden voor het ‘afval’, trekt steeds meer consumenten over de streep.

Feedback-lus
Maar hoe is het nu om met een dergelijke dienst te starten? De ervaringen van de nog jonge start-up Step Mobility, dat sinds enkele maanden elektrische steps als dienst aanbiedt in België, laten enkele interessante learnings zien. Het bedrijf startte volgens CEO en medeoprichter Benjamin de Terssac met een ‘lelijke’ MVP. Via een eenvoudige landingspagina met een omschrijving en de pricing werd de interesse voor een basisdienst gepeild en konden geïnteresseerden zich gelijk inschrijven. En dat werkte. “In zes weken gingen we van ideation naar onze eerste klant.” Cruciaal voor die snelle start was dat het idee gevalideerd kon worden voordat er geïnvesteerd hoefde te worden in producten. De eerste acht steps zijn aangeschaft met gebruik van de eerste cashflow.

Een deel van de aandacht ging uit naar het ontwerp van de steps, zodat deze zo lang mogelijk meegaan. Voor input voor het ontwerpproces is een voortdurende klantfeedback-lus nodig, benadrukt De Terssac. Hoewel de steps off the shelf geleverd worden, wordt er goed gekeken naar onderdelen die snel slijten of kapotgaan, om ze met betaalbare, hoogwaardigere alternatieven te vervangen. Want hoe langer de levensduur, hoe winstgevender. Het onderschrijft de breed gedeelde circulaire visie dat er al in de ontwerpfase nagedacht moet worden over de mogelijkheden van demontabel design. Zowel voor een zo lang mogelijke levensduur als voor hergebruik van materialen wanneer een product aan het einde van zijn leven is.

Op papier lijkt x-as-a-service dus duurzamer dan regulier gebruik, maar is het dat ook echt? Bij een industrieel bedrijf dat overstapte op een servicemodel voor smeermiddelen voor zijn machines bleek het dat allesbehalve te zijn. Na een impact assessment bleek dat het bedrijf maar liefst vier keer zoveel van het product gebruikte als toen dat nog gekocht werd. Wat onder andere lag aan het niet optimaal gebruiken van de technische toepassing die ervoor was ontwikkeld, maar ook doordat er veel demonstraties van het systeem werden gegeven aan klanten. Wel goed voor de marketing dus, maar niet duurzaam, aldus Boukje Vastbinder, medeoprichter van Noorderwind, dat de oplossing ontwikkelde. Zij wijst er ook op dat producten die als dienst aangeboden worden door de consument gezien kunnen worden als iets van minder waarde: don’t be gentle it’s a rental. Denk aan deelfietsen die in grachten belanden of achtergelaten worden, zoals bij het uit Singapore overgewaaide oBike. Wat als een nobele operatie begon, liep na faillissement van het bedrijf uit op een onderneming die hoogst waarschijnlijk voor meer ecologische belasting heeft gezorgd dan regulier gebruik.

Hoge kosten
Een andere insteek heeft Swapfiets, dat door menig kenner wordt aangehaald als positief voorbeeld van product-as-a-service. Onder andere door de producten die zij leveren aan te pakken. Zo is de bagagedrager vervangen voor een rek voorop, wat de fietsen minder kwetsbaar maakt. En behalve een fiets met handrem en versnellingen is er een eenvoudiger model te kiezen dat gestript is van zaken die snel kapot kunnen gaan. Gewoon een fiets die doet wat hij moet doen dus. Die voor langere tijd bij één persoon blijft. En voor beide modellen geldt dat Swapfiets ze binnen één dag, op een plek naar keuze, omwisselt voor een werkend model wanneer de fiets kapot is (en een leger aan fietsenmakers de mankementen verhelpt). Dat de communicatie grotendeels verloopt via een handige app die past bij de (vooralsnog) jonge doelgroep, helpt. Inmiddels maken al ruim 124.000 klanten gebruik van de dienst. En heeft het bedrijf besloten ook elektrische fietsen aan te bieden.

Step heeft in zijn aanpak verschillende overeenkomsten met Swapfiets. Zo moet het feit dat een step langer bij één persoon blijft dan bij verschillende andere diensten – waar steps op willekeurige plekken op te pikken en achter te laten zijn – ervoor zorgen dat ze met zorg gebruikt worden. Ook vraagt het bedrijf een relatief hoge borg voor het gebruik van de scooters. En stuurt het gebruikers tips over omgang met de apparaten en veiligheid. Gepaard met de belofte om de voertuigen te komen repareren. Maar ook een goede klantenservice heeft aantrekkingskracht op consumenten, merkt De Terssac. Merkfabrikanten laten volgens hem op dat vlak nogal eens een steekje vallen.

Een terugkerend punt van discussie zijn de vaak hoge kosten van product-as-a-service in vergelijking met kopen. Dit lijkt niet zozeer een drempel voor consumenten. Opmerkelijk is bijvoorbeeld dat de blauwe bandjes van de Swapfietsen vooral bij studentenhuizen zijn te spotten. Doorgaans niet de doelgroep die het meest te besteden heeft. Maar wel een doelgroep die het product veel gebruikt, aardig wat fietsen verslijt en op deze manier zijn kosten kan spreiden.

En ook bij een speler als Bundles, dat al een tijdje aan de weg timmert met onder andere wasmachines, nemen gebruikers de hogere kosten voor lief. Ook hier gaat het om het gemak van de dienst, met name het onderhoud en het eenvoudig vervangen van de machines. Hoewel ook Bundles de ontwikkeling richting een circulaire economie voor ogen heeft, kiest slechts een klein deel van de abonnementhouders voor de dienst vanwege de circulariteit.

Sonos
Vanuit een vergelijkbare visie is ook IKEA gestart met het aanbieden van meubelen-als-een-dienst, gericht op jongeren. Samen met de Amsterdamse woningcorporatie Stadgenoot biedt de meubelketen in het complex Stek Oost 250 hergebruikte woonunits aan, bestemd voor jongeren tussen de 18 en 27 jaar. Zij kunnen bij IKEA Amsterdam een meubelpakket huren voor minimaal twee jaar. Na deze periode geeft het bedrijf de meubels een tweede leven of neemt de huurder ze over. Buiten dat die jongeren uit de doelgroep zich bewust zijn van hun impact op het milieu, willen zij minder rompslomp tijdens verhuizen, meent IKEA. Zeker gezien de tijdelijkheid van hun woonplek. Ze zullen na een jaar of vijf doorstromen naar een luxere woning met dito meubelen, is de redenering. En ook IKEA ziet het voordeel van kosten niet in één keer hoeven betalen. Zo blijft er geld over voor andere, leukere dingen in het leven van jonge mensen. Ondertussen kunnen zij gebruikmaken van een reparatieservice om te zorgen dat de meubels langer meegaan en geeft het Zweedse bedrijf inspiratie en tips om meubels een nieuwe look of functie te geven.

Dat de introductie van een servicemodel binnen een grote organisatie andere uitdagingen met zicht meebrengt, blijkt ook uit een pilot die Sonos sinds vorig jaar doet op de Nederlandse markt: Flex. Het is een eerste aanzet tot geluid-als-een-service. Vooralsnog een vrij plat model voor verhuur van hardware, maar op termijn wordt een circulair servicemodel beoogd. Het idee hiervoor ontstond doordat abonnementsmodellen steeds zichtbaarder worden, stelt Atticus Harris, CRM Manager bij Sonos. Plus: de nieuwe generatie is opgegroeid met diensten als Spotify en minder eigenaarschap over producten. En dus kan deze vorm een manier zijn om een jongere doelgroep te bereiken. Er zit echter een bredere visie achter. “Het is leerzaam, omdat je anders met klanten omgaat. Ook als een pilot misgaat, levert het nuttige inzichten op”, aldus Harris.

Met de klantreis als uitgangspunt is in relatief korte tijd een prototype ontwikkeld dat aan specifieke klantsegmenten is voorgelegd. Uit kwalitatieve interviews kwam bijvoorbeeld naar voren dat een deel van de gebruikers graag over de laatste versie van de apparaten beschikt. Anderen geven er de voorkeur aan om helemaal geen eigenaarschap over de producten te hebben. En een kleine groep verwacht dat Sonos de producten door het nieuwe model (nog) beter zal maken.

Tekenend voor de reacties intern was volgens Harris dat in een productieomgeving al gauw de opmerking volgt dat het eigenlijk alleen een ander betalingsmodel is. Zijn visie is echter dat je een nieuw kanaal bouwt dat uitgroeit tot iets unieks. “Gaandeweg combineer je nieuwe zaken. Zo kun je nu niet meer kopen wat Netflix biedt.” Cruciaal is dan ook om voortdurend intern uit te leggen waar het project om draait.

Daarnaast is het een must om top down de ruimte te krijgen om het te ontwikkelen. Het is geen klein marketingproject, en volgens Harris een aardige klus om ideeën te valideren, omdat het door meerdere afdelingen snijdt. Hij raadt dan ook aan om klein te beginnen, zodat vroegtijdig aanpassingen te doen zijn. Het servicecomponent is overigens nog niet zo sterk ontwikkeld, het draait nu nog meer om een abonnement op hardware, erkent Harris. Maar die kant moet het de komende jaren wel opgaan. Hoewel het lastiger is om daar een MVP voor te bouwen, stelt hij. “We moeten nu eerst onze product market fit bewijzen.”

Aardig is overigens dat, nadat Tweakers de pilot opmerkte, de nieuwe plannen viraal gingen. Wat veel gratis publiciteit opleverde en de interesse in dit soort modellen nog eens bevestigt. “Je leert gelijk van de manier hoe mensen erop reageren.”

Dieseltjes
Het is inmiddels gemeengoed dat softwareontwikkelaars hun tools als dienst aanbieden. En dat blijkt ook qua verdiensten interessant. Adobe, dat in 2013 zijn producten begon aan te bieden in abonnementsmodel Creative Cloud, haalde in de begintijd ongeveer tweehonderd miljoen dollar terugkerende omzet. Afgelopen jaar streefde dit echter de vijf miljard voorbij. Mede doordat het abonnementsmodel het mogelijk maakt om extra diensten aan te bieden, zoals een stockbeeldservice en cloudopslag. Kenmerkend voor abonnementsmodellen is dat de omzet zich door de tijd heen langzaam heeft opgebouwd, maar nu het overgrote deel van de totale omzet uitmaakt.

Succesfactor
Een terugkerende vraag is welke soort producten zich nu lenen voor een as-a-service-model. Veel genoemd worden producten die tijdelijk gebruikt worden – zoals spullen voor kinderen – of goederen waar het onderhoudscomponent belangrijk is – zoals witgoed. Toch is ook voor die productgroepen succes niet vanzelfsprekend. Een proef met wandelwagens enige tijd geleden bleek bijvoorbeeld mis te lopen. Critici wijzen onder andere op de sterk ontwikkelde tweedehandsmarkt en het mogelijk moeten aanpassen van de producten, zodat ze minder snel kapotgaan.

* Dit artikel verscheen eerder in het decembernummer van Emerce magazine (#175).



Lees het volledige bericht op Emerce »