Posts Tagged ‘marketing’

Reisbranche zoekt meer samenwerking en kennis over de reiziger

Posted 17 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

‘Hoe zorgen we ervoor dat we klaar zijn voor de reiziger van de toekomst?’ Twintig partijen uit de reisbranche kwamen samen om op deze vraag antwoord te geven. Dat levert interessant eerste inzichten op.

Mirabeau heeft samen met Emerce twee roundtables verzorgd waar zo’n twintig reispartijen met elkaar in gesprek gingen. Hieruit kwamen twee thema’s naar voren: het gebrek aan onderling vertrouwen in het reisecosysteem en het ontbreken van loyaliteit bij de klant.

 1. Vertrouwen

In het ideale geval zou de reiziger zich ‘gedragen’ moeten voelen door alle partijen die hij op zijn reis tegenkomt. Dat wil zeggen: dat alle partijen samenwerken om zijn reis zo soepel mogelijk te laten verlopen. Vandaag de dag is dat echter niet het geval – de klantreis bestaat nog steeds uit verschillende schakels die autonoom naast elkaar bestaan en ook gescheiden innoveren. En terwijl de deelnemers dit stuk voor stuk onderstreepten, werd ook duidelijk dat er een gebrek aan vertrouwen is tussen de verschillende bedrijven in het ecosysteem. Dit wantrouwen staat niet alleen samenwerking in de weg: het heeft op zichzelf ook al zijn weerslag op de traveler experience omdat het afstraalt op de relatie met de reiziger.

Bij een incident kom je als klant terecht in een enorme bureaucratie waarbij aanbieders verwijzen naar algemene voorwaarden of legal policies. Als je een ticket wilt wijzigen, krijg je te maken met de starre regels van de luchtvaartmaatschappij. Dit indekken maakt het enorm lastig om processen te optimaliseren en de kosten per boeking omlaag te brengen.

Een bijkomend probleem is dat het onduidelijk is hoe de zorgplicht is geregeld. Zowel tussen de bedrijven onderling als in de perceptie tussen klanten en reisorganisaties is het niet duidelijk wie in welk geval nu zakelijk verantwoordelijk en aansprakelijk is voor welk deel van de reis. De grote onderzoeksvraag die hieruit voortkomt, is hoe dit wantrouwen te doorbreken valt.

 2. Loyaliteit

Steeds minder reiziger, met millennials voorop, baseren hun keuze nog op merkloyaliteit. Naast de prijs worden flexibiliteit en spontaniteit steeds belangrijker. Daarin worden zij natuurlijk keurig bediend door het geaggregeerde aanbod van de boekingssites. Airlines en hotel worden hierdoor wel steeds afhankelijker van externe verkoop- en servicekanalen. Hoe houd je je hierin staande?

Het behoud dan wel het intensiveren van de relatie met de reiziger is iets waar alle reispartijen naar op zoek zijn. Ook bij de boekingssites is het prioriteit om top of mind te blijven bij de consument. Hiervoor zetten zij enorme marketingbudgetten in. Het rechtstreeks boeken betekent dus voor de suppliers een verminderde afhankelijkheid van de externe boekingskanalen en voor de resellers een vermindering van de marketinginspanningen.

De oplossing wordt gezien in persoonlijke relevantie. Dit is al jaren het buzzword, maar de roundtabledeelnemers geven aan hiermee te worstelen. In de eerste plaats doordat de benodigde data versnipperd aanwezig zijn bij verschillende bedrijven en deze niet onderling worden gedeeld. Maar ook doordat er behoorlijk veel informatie nodig is om een reiziger echt goed te bedienen.

De harde data bestaan al: reis iemand zakelijk of privé? Hoe ervaren is de reiziger? Op welke manier arriveert hij op de luchthaven? Hoe ziet het reisgezelschap eruit? Maar een dieper, genuanceerd begrip van het beslissingsproces ontbreekt nog. Beslissen mensen primair vanuit de beschikbaarheid van de vlucht/het transport en boeken ze daarna het verblijf of andersom? Of tegelijkertijd?

Ook is er veel behoefte aan rijkere inzichten in de klantbeleving en welke factoren de sterkste invloed hebben op de psychologie van de reiziger. Mirabeau heeft dit onderzocht voor de airport experience maar voor de andere domeinen is dit nog een black box.

Trusted ecosystem

Uiteindelijk is het gevecht om de klantrelatie er een van schaal. Maar zouden we de klantrelatie niet kunnen delen? De reisbranche zou moeten evolueren tot een ‘trusted ecosystem’ waarin de reiziger zich door alle samenwerkende partijen gedragen voelt. Waarin bedrijven, met het goedvinden van de reiziger, onderling informatie uitwisselen om hem te kunnen bedienen met relevante producten en services. Vandaag ontbreekt daarvoor het vertrouwen. Als het de branche lukt om dit te doorbreken, dan zal elke deelnemende partij daar de commerciële vruchten van plukken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Advertenties naast extremistische content, hoe beperk je online reputatieschade?

Posted 17 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Als je als bedrijf online adverteert, loop je het risico dat je advertenties naast ongepaste content worden geplaatst. Alleen al in Amerika worden drie van de vier merken daardoor blootgesteld aan online reputatieschade, waardoor de roep om beleid en maatregelen toeneemt om bedrijven hier tegen te beschermen.

Online reputatieschade kan namelijk vergaande gevolgen hebben. Zo blijkt uit onderzoek van Hearts & Science onder millennials en Gen X’ers, dat 70 procent een merk niet leuk vindt, aanbeveelt of koopt wanneer er reclame verschijnt naast aanstootgevende, hatelijke of neerbuigende content. 64 procent stelt dat een merk hiermee zijn reputatie op het spel zet, 51 procent zegt het merk minder snel te zullen kopen. Ook al is de foute plaatsing niet bewust gedaan door het merk.

Internetgiganten als Facebook en Google proberen de schade uit alle macht te beperken, maar in de tussentijd staat er meer dan 628 miljard dollar aan digitale-advertentiebudgetten op het spel. Maar ook merken hebben de budgetten en de macht om hier verandering in te brengen. Vooral als het gaat om fake news en aanstootgevende inhoud waarmee ze niet verbonden willen zijn.

Groot probleem van de hele online branche

Onlangs onthulde een onderzoek van The Times het meest prominente voorbeeld van ongepaste content bij advertenties. De krant meldde dat “een aantal grote, internationale merken adverteerden op YouTube bij video’s waarin schaars geklede kinderen voorkwamen, die de aandacht trokken van honderden pedofielen.” Als gevolg van dit schandaal is de advertentieverkoop van YouTube in 2018 afgevlakt.

Marketeers zijn zich namelijk steeds bewuster van de veranderingen op het gebied van advertenties en kiezen zorgvuldig waar ze hun budget in investeren. Facebook stond net als YouTube ook negatief in de schijnwerpers. Daarom voert Facebook veranderingen door in zijn algoritme- en videostrategie. De beslissing van Facebook om mediacontent in de newsfeed een mindere waarde toe te bedelen, is daar onderdeel van. Tegelijkertijd ligt er een kans voor Instagram om met zijn nieuwe IGTV-app een deel van de video-advertentiemarkt te claimen.

Merkveiligheid en fraude in digital advertising

Juniper Research berekende dat fraude in digital advertising adverteerders in 2017 zo’n 19 miljard dollar kostte. Fraude wordt onder andere veroorzaakt door bots die de advertenties klaarzetten. Merken gaan ervanuit dat advertenties op een degelijke website geplaatst worden, maar tegelijkertijd wordt er zo gefraudeerd dat de resultaten niet overeenkomen met de werkelijkheid. Dit zorgt voor een afnemend vertrouwen van de consument in merk en bedrijf.

Chief Marketing Officer Keith Weed van Unilever riep onlangs op om het vertrouwen terug te winnen. Hij voegde daaraan toe dat consumenten zich geen zorgen maken om een controle van een derde partij, maar juist om frauduleuze praktijken en fake news. Het maakt hen ook niet uit of adverteerders waar voor hun geld krijgen, maar wel of hun favoriete merken geen advertenties plaatsen op sites die terrorisme financieren of kinderen uitbuiten.

Om misplaatsingen van advertenties tegen te houden, zijn er al verschillende initiatieven opgericht, onder andere in Amerika en door bedrijven zoals GroupM, een investeringsgroep op het gebied van media. Zij hebben een speciaal team opgericht om de discussie op gang te brengen en bij te dragen aan het opstellen van standaarden en zelfregulering van de digital advertising branche.

Merkveiligheid waarborgen

Maar waar moet je als adverteerder beginnen? Ten eerste moet je je publiek goed kennen en weten waar ze gevoelig voor zijn. Wanneer het merk wordt geassocieerd met een onderwerp, waar consumenten zich niet in kunnen vinden, kunnen zij besluiten over te stappen naar de concurrent. Daarbij is het dus ook belangrijk om het merk, of de perceptie van het merk, in lijn te houden met de verkoopwaarden en de missie van het bedrijf.

Je kunt overwegen te investeren in particuliere marketplaces. Door gebruik te maken van deze marketplaces voor advertenties, weten marketeers precies waar ze kopen en waar hun advertentie geplaatst wordt. Deze optie, die aan de kostbare kant is, zorgt wel voor meer gemoedsrust bij het plaatsen van advertenties. Daarnaast kan zo’n marketplace ervoor zorgen dat het bedrijf de juiste klanten bereikt.

Een andere manier om merkveiligheid te waarborgen is het ‘whitelisten’ van websites. Marketeers kunnen sites op een zwarte lijst plaatsen, maar het aantal ‘slechte websites’ neemt voortdurend toe en het vergt veel tijd om een ‘blacklist’ up-to-date te houden. ‘Whitelisten’ zorgt ervoor dat bedrijven de websites kunnen selecteren, die wel gebruikt kunnen worden voor een campagne of voor media-inkoop. Om niet alle websites handmatig te ‘whitelisten’, kun je hulp inroepen van ‘exchanges’, die gebruik maken van bepaalde processen om websites goed te keuren. De websites worden onderworpen aan testen en wanneer ze niet goedgekeurd worden, krijgen zij ook niet de mogelijkheid om hun advertentieruimte aan te bieden aan adverteerders.

Ten slotte kunnen merken gebruikmaken van de opties die programmatic uitgevers bieden om bijvoorbeeld websites of onderwerpen uit te sluiten, waar het merk niet mee geassocieerd wil worden. Dit biedt de kans om proactief de merkveiligheid te waarborgen en ervoor te zorgen dat advertenties alleen worden weergegeven waar het merk dat wil.

AI in de startblokken om online reputaties te redden

Internetgiganten gebruiken geavanceerde technologieën als artificial intelligence (AI), deep learning en computer vision om advertenties naast ongepaste of verontrustende content te voorkomen. Dit gebeurt nu nog veelal in combinatie met mensenwerk. Naast de menselijke moderatoren zet YouTube ook kunstmatige intelligentie in. Hierdoor worden vijf keer zoveel video’s verwijderd als eerst en wordt 98 procent van de video’s door computers herkend. YouTube benadrukt dat als hetzelfde werk was gedaan door moderatoren, hiervoor 180.000 fulltime werknemers nodig waren geweest.

Ook Google maakt gebruik van AI in de vorm van machine learning voor een nieuwe unit voor AdSense, Auto Ads. Deze techniek leest automatisch een pagina en kan zelf advertenties, die het beste bij de andere content passen, plaatsen en detecteren. Volgens Google kunnen uitgevers tot 10 procent meer verdienen door AI te gebruiken.

Deep learning – een geavanceerde tak van AI – kan software trainen om meer als een menselijk brein na te denken. Deze techniek kan door neurale netwerken en e-commerceplatforms te gebruiken de reacties van klanten verbeteren, het percentage verlaten winkelwagentjes verlagen en meer inkomsten genereren.

Zo gebruikt RTB House natural language processing. Dit algoritme is de kracht achter nieuwe software voor een snelle, uitgebreide en nauwkeurige inspectie op paginaniveau. Deze analyseert de URL, inhoud van de website en de metadata, voordat advertenties worden geplaatst. Sinds de introductie van het nieuwe algoritme catalogiseerde RTB House meer dan 1 miljoen artikelen en controleert het elke dag meer dan 16.000 van de populairste internationale artikelen. De volgende stap is om dat getal te verdrievoudigen tot 50.000 artikelen.

Veel experts zijn van mening dat AI nieuwe ontwikkelingen mogelijk maakt en de beste keuze is voor de advertentie-industrie om de grote crisis op het gebied van online reputatie te helpen oplossen. Bedrijven kunnen deze technologie gebruiken om websites met ongepaste inhoud te identificeren en te vermijden.

Omgaan met online vertrouwensproblemen

Je bewust zijn van de online reputatie van bedrijven en het beleid daar omheen, is nog nooit zo belangrijk geweest. Gelukkig hebben marketeers en de reclamebranche nu toegang tot effectieve strategieën en tools om merken te beschermen en de grootste uitdagingen van adverteren aan te pakken. Bijvoorbeeld hoeveel regie er nodig is op media-inkoop en adverteren. Hoewel dit afhankelijk is van het merk en bedrijf, staat het vast dat er actie ondernomen moet worden om de online reputatie van merken te beschermen.

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Webwinkels zetten eindsprint 2018 in

Posted 17 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Over een paar weken begint bij webwinkels in heel Europa het eindejaarsseizoen. Forrester Research verwacht dat shops in november in december voor 62 miljard dollar omzetten, een plus van twaalf procent.

Steeds vaker begint Kerst voor e-commerce al in november, niet zelden zelfs begin november. Want op 23 november vindt Black Friday plaats. Die dag, overgewaaid uit de VS, markeert voor veel shops het begin van het einde van het jaar. De marketingactiviteiten die daarbij passen, starten in de weken daarvoor.

Uit net verschenen onderzoek van Forrester Research blijkt dat op grote markten als Engeland, Frankrijk, Duitsland, Spanje en Italië webwinkels Black Friday actief omarmen. Eind november stunten ze met kortingen of andere acties. Dat leidde vorig jaar tot extra omzet van rond de tien procent, afhankelijk van het land.

Daarom is het verstandig, zo raadt de marktonderzoeker, dat webwinkels marketingkalender nog eens tegen het licht houden. Als grote spelers in een markt en partijen in omringende landen bepalen dat de kerstinkopen in november al kunnen beginnen, dan is het raadzaam voor andere spelers om in ieder geval zelf ook een strategie bij te hebben. Bewust niet meedoen is een strategie, net als een eigen koopjesfestival houden.

Kieskeurig.nl vroeg onlangs 25.000 respondenten naar ervaringen met en verwachtingen van Black Friday. Daaruit blijkt dat 43 procent van hen niet bekend is het met het koopjesfeest.

“Vijfentachtig procent van alle respondenten verwacht met Black Friday een korting te krijgen van ten minste twintig procent. Eén op de vijf ondervraagde bezoekers van Kieskeurig verwacht zelfs een korting van maar liefst vijftig procent of meer.” Degenen die wachten en kortingen verwachten zijn vooral op zoek naar producten in de groepen Beeld & Geluid en Smartphones & Tablets.

“Het onderzoek wijst verder uit dat consumenten die wachten met een aankoop tot Black Friday een hogere korting verwachten dan consumenten die niet bereid zijn om te wachten.”

Foto: Vinoth Chandar (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Magento krijgt eigen PSP

Posted 16 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Magento werkt aan de introductie van een eigen payment service provider. Webwinkeliers krijgen bij het softwarepakket niet enkel een shop maar vanaf volgend jaar ook de kassa.

Dat bevestigt het hoofd van de afdeling Payments.

Magento, sinds dit voorjaar onderdeel van Adobe, werkt hiertoe samen met Braintree, Stripe (vergelijking) en Klarna. Ook Paypal Checkout en de fraudebescherming van Signifyd zitten ingebouwd.

Adobe zelf is ook eigenaar van een brede waaier marketingdiensten. Het ligt voor de hand dat die op enig moment ook onderdeel wordt van het aanbod aan e-commersianten.

Foto: Marco Verch (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Personalisatie: vijf redenen waarom het niet goed lukt

Posted 16 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

We kunnen het gedrag van klanten online in kaart brengen en daar inzichten aan ontlenen om personalisatie toe te passen. Maar de scheidslijn tussen slimme campagnes en irritante of zelfs enge content is dun. Hoe blijf je aan de goede kant?

Een recente studie van Inmoment laat zien dat driekwart van de consumenten personalisatie vaak nogal eng vindt. De helft van de bedrijven is zich hiervan bewust en zijn het hier zelfs mee eens. Waar de consumenten over vallen, zijn onder andere:

  • het geven van een telefoonnummer als ze een product kopen;
  • retargeting op websites die niets met de retailer te maken hebben;
  • stelselmatig mails krijgen over het product dat de consument in het winkelwagentje heeft gedaan, maar niet heeft gekocht;
  • Google die vraagt of ze een plek willen recenseren waar ze net zijn geweest;
  • apps die toegang vragen tot contacten, foto’s, et cetera.

Betekent dit het einde van personalisatie in de marketing? Natuurlijk niet. Er bestaat niets mooiers dan een nieuwsfeed die alleen maar voor jou relevante berichten toont of je favoriete winkel die altijd met de juiste aanbieding komt. Hoe vaak dit echt goed lukt, kun je zien in je eigen e-mail inbox. Dit zijn de vijf belangrijkste redenen waarom personalisatie niet van de grond komt:

 1. Machine-learning is niet hetzelfde als personalisatie

Personaliseren is niet een kwestie van een algoritme loslaten op je data en dan gaat alles vanzelf. Machine-learning is de motor die personalisatie mogelijk maakt. Maar je moet ook actuele data kunnen verzamelen en deze snel verwerken, waarvoor je een veilige en flexibele infrastructuur nodig hebt. Voordat je op schaal gaat personaliseren, moeten het platform, de data en de gebruikersfeedback worden geïntegreerd. Daarna kun je aan de slag met algoritmen.

De enige manier waarop je accurate, interactieve en contextgedreven personalisatie kunt toepassen, is door de feedback van consumenten op je producten te blijven meten. Alleen zo begrijp je je gebruikers, hun voorkeuren, aarzelingen en acties en kun je daarop inspelen.

 2. Voor het grootste segment gaan

Personalisatie valt niet bij iedereen in goede aarde. Wat nu vaak gebeurt, is dat als 75 procent van de gebruikers bijvoorbeeld goed reageert op dynamische content en 25 procent niet, de dynamische content als een succes wordt bestempeld en wordt gehandhaafd. Maar je raakt dan wel een kwart van je gebruikers kwijt.

De oplossing: je systemen moeten gebruikers onthouden. Zo kun je iedereen een beleving bieden die hen aanspreekt. De 25 procent die niet blij is met de dynamische content op de website kun je bijvoorbeeld de standaardversie tonen zodat je ze niet kwijtraakt.

 3. Design voor data laten gaan

De waarde van personalisatie zit hem niet in hoe het eruitziet of werkt, maar hoe goed de inzichten zijn waardoor je de gebruiker kunt verrassen met precies de juiste content op het perfecte moment en via het beste kanaal. Die inzichten kun je ontlenen aan machine-learning maar het kunnen ook eenvoudige ‘als, dan’ business rules zijn.

 4. Aannames doen op basis van één aankoop

Het gebeurt iedereen: je koopt een cadeau voor een ander, zoals LEGO voor een nichtje of een PSV-shirt voor je broer. Zelf speel je niet meer met LEGO en ben je geen voetballiefhebber, maar toch blijft de verkoper je mailen met aanbevelingen voor speelgoed of PSV-parafernalia.

De logica hierachter is begrijpelijk: promoties worden gepersonaliseerd op basis van je aankoophistorie. Het probleem is alleen dat de verkeerde conclusie wordt getrokken over de interesses van de klant omdat er maar één datapunt wordt gebruikt. De oplossing: ga niet af op de eerste interactie maar baseer de personalisatie in eerste instantie op een aantal personas of kies een datapunt dat belangrijk is voor het personaliseren van de content, zoals de locatie van de klant. Vraag vervolgens in de welkomstmail of de klant wil aangeven waarin hij geïnteresseerd is, zodat je hem niet lastigvalt met content waar hij geen behoefte aan heeft.

Om relevant te personaliseren moet je de context van je producten begrijpen en hoe deze past in de context van je klanten. Daarvoor heb je demografische en locatiegegevens nodig, maar wil je bijvoorbeeld ook weten wat de klant aan het doen is (forenzen, werken, relaxen), waar hij zich bevindt in de customer journey, de motivatie om naar een product op zoek te gaan, eerdere ervaringen met je bedrijf, maar ook het seizoen, de dag en tijd, de rol van je product in het leven van je klant, et cetera.

 5. Te opdringerig communiceren

Personalisatie is bedoeld om je relevantie te verhogen maar leidt in de praktijk vaak tot irritatie bij de klant. Twee veel voorkomende voorbeelden: eindeloze retargeting terwijl de consument het product allang heeft gekocht en bij elk websitebezoek een popup met de vraag lid te worden van de nieuwsbrief terwijl de bezoeker dat al is of heeft aangegeven niet geïnteresseerd te zijn. Ook hier geldt dat de oplossing hem zit in herkenning: als je het gedrag van de bezoeker analyseert, kun je beoordelen hoe groot de kans is op een aankoop en daar je retargeting op afstemmen. En die pop-up laat je natuurlijk niet meer zien als je weet dat de bezoeker er niet in is geïnteresseerd.

Herkennen van anoniem klikgedrag

Veel van de hierboven beschreven redenen waarom personalisatie niet (optimaal) werkt, zijn terug te herleiden op een incompleet klantbeeld. Op het moment van personaliseren is niet alle klantinformatie aanwezig om relevant te kunnen communiceren. Vaak kan de combinatie tussen anoniem online gedrag (oriëntatie op websites) en offline gedrag (CRM, aankopen) niet worden gelegd. Er zijn echter mogelijkheden om dit probleem op te lossen. Door het vastleggen van trackers (e-mail GUID, digital fingerprinting, cookies, login-id’s) wordt het mogelijk om de klant achter het anonieme klikbedrag te herkennen.

Schematisch werkt dit als volgt:

Een bezoeker bezoekt een website en klikt op links. Alle clicks op de website, inclusief de gedefinieerde trackers en tags, worden op basis van definities die zijn vastgelegd in de code in het Google Analytics-script opgeslagen. Via de Google Analytics API wordt de clickdata opgehaald naar je eigen data-omgeving. Hier vindt matching plaats tussen clickdata en klantdata. Door deze matching kan (een gedeelte van) de clickdata worden toegewezen aan uw individuele klanten en prospects. Het voorheen anonieme clickgedrag wordt hierdoor (deels) identificeerbaar.

AVG

Tot slot, is het identificeren van je bezoekers AVG-proof? Uiteraard moet je in je privacy-statement netjes melden wat je vastlegt, wat je met de verzamelde data doet en moet je de klant hiervoor toestemming vragen zodra hij of zij de website bezoekt. Maar als je hierover eerlijk en transparant communiceert dan kun je zonder problemen je bezoekers proberen te identificeren.

Meer relevantie, minder irritatie

Het herkennen van je websitebezoeker geeft je mogelijkheden om klantprofielen te verrijken door het combineren van oriëntatiegedrag (op websites) met klantprofielen en transacties (CRM). Met deze klantkennis kun je de communicatie richting je klanten, prospects en bezoekers verder optimaliseren. Met als resultaat: meer relevantie en minder irritatie.

Headerfoto: Graeme Nicholl op Unsplash



Lees het volledige bericht op Emerce »

Veiligheid van algoritmes in de praktijk: Harver

Posted 15 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Onlangs schreef ik een artikel waarin ik inging op de manieren om veiligheid van AI toepassingen te waarborgen. Ik was nieuwsgierig naar hoe bedrijven hiermee in de praktijk omgaan. Daarom ging ik op bezoek bij Harver, een aanbieder van AI recruitment software en onlangs door WIRED magazine verkozen als één van Europa’s ‘hottest startups’.

Harvers software brengt de competenties en persoonlijkheid van een sollicitant in kaart. Daarna filtert een algoritme met behulp van machine learning en data-analyse de meest geschikte kandidaten uit de inzendingen voor de desbetreffende functie. Op het hoofdkantoor van Harver aan het IJ in Amsterdam, vroeg ik CEO Barend Raaff hoe zij omgaan met de vraagstukken omtrent de veiligheid van systemen, algoritmen en AI.

In een recent brancheonderzoek van Tata Consultancy Services geven de auteurs aan dat bedrijven voornamelijk de volgende twee maatregelen zouden moeten nemen om kunstmatige intelligentie (AI) ook in toekomst duurzaam en consistent succesvol in te kunnen zetten:

– Beveilig het systeem tegen hacken;

– Ontwikkel een systeem dat goede, betrouwbare en veilige beslissingen neemt.

Hoe gaan jullie bij Harver om met deze twee punten?

“Het eerste punt dat je aanhaalt, het beveiligen van systemen tegen hacken, is wat ons betreft niet enkel een AI of machine learning topic maar dient z’n weerslag hebben op de gehele organisatie. Wat hier van belang is, is dat je de juiste certificeringen nastreeft en cybersecurity een prioriteit binnen de hele organisatie maakt. En dat geldt dan voor iedere afdeling en bij alles wat we doen.

Dan heb je het dus over policy omtrent het opslaan van data, het delen van informatie tussen collega’s onderling tot zelfs de indeling van het kantoor. Overal moet over nagedacht zijn om het vanuit een cybersecurity oogpunt zo veilig mogelijk te maken. Daarbij zien wij security niet als een incidenteel iets, maar als een doorlopend proces. We zijn continu bezig om niet alleen onze software, maar ook onze processen, communicatie en policy op het gebied van security aan te scherpen. Het is een apart agendapunt waar we constant aan werken. Ontwikkelingen op het gebied van cybersecurity gaan razendsnel, het is dan ook van belang dat de gehele organisatie up to date blijft en voldoet aan de laatste standaarden op dit gebied.

Het tweede punt dat je aanhaalt is zeer interessant. Het ontwikkelen van een systeem dat betrouwbare data presenteert is vooral binnen de recruitmentsector van het grootste belang. Het begint met de manier waarop we kandidaatdata verzamelen. Met behulp van deze data gaat een recruiter in de nabije toekomst een besluit nemen. Het is dus van het grootste belang dat de data valide is. Bij Harver gebruiken we daarom alleen wetenschappelijk gevalideerde assessments om kandidaat data te verzamelen. Zo weten we zeker dat de input betrouwbaar is. In recruitment hoor je steeds meer over het scrapen van data van social media, of het automatisch scannen van CV’s op zoek naar bepaalde keywords die het potentieel van een kandidaat moeten voorspellen. Daar geloven wij niet in. Je hebt in dat geval geen enkele context en raakt de controle over de validiteit van de data kwijt.

Vervolgens, wanneer we de data hebben, vinden we het belangrijk dat de data initieel enkel gebruikt wordt als ‘decision support’. Wat dit betekent: de data helpt de recruiter puur om keuzes te maken, het systeem werkt niet autonoom. Bij Harver is het dus niet zo dat wij het definitieve besluit nemen, we geven een advies. Op basis daarvan kan een recruiter zelf nog besluiten; ik volg het advies wel of ik doe het niet.

Een derde element is wat wij ‘performance feedback’ noemen. Met andere woorden: om een systeem slimmer te maken, moet je weten of de besluiten die je geadviseerd hebt kloppen of niet. Als een sollicitant door onze systemen gaat, geven we onze klanten de mogelijkheid om deze mensen te volgen gedurende hun arbeidstijd bij die werkgever. Dus elke drie, zes, negen maanden krijgen we data terug over hoe een sollicitant het doet en op basis van die data gaan we kijken of het besluitadvies wat we hebben gegeven juist is of niet. Met die informatie maken we het systeem steeds slimmer en worden we continu beter in het geven van advies.

Het vierde element is gericht op het beschermen van kwetsbare groepen en ervoor te zorgen dat verhoudingen niet uit de pas gaan lopen. We monitoren daarom de verhoudingen man/vrouw, leeftijd, en andere zaken die aan kunnen geven of er een onbalans ontstaat en kunnen het systeem bijsturen als dit nodig blijkt.”

AI Now, een non-profit organisatie, die voor algoritmevrijheid pleit, werkt met een simpel principe: als de designers/ontwikkelaars van een algoritme een beslissing niet kunnen verklaren, zou je de applicatie niet mogen gebruiken. Welke visie heeft Harver hierop? 

“De uitkomst van een algoritme wordt onvoorspelbaar, als je niet meer weet op basis van welke data je traint. Een mooi voorbeeld uit onze wereld: je hebt partijen, die zeggen: ons algoritme kopieert het besluit van een recruiter. Maar als deze recruiter van de duizend mensen er vijfhonderd afwijst omwille van ‘unconscious biases’ dan zullen deze biases ook in het algoritme opgenomen worden. De naam zegt het al, unconscious biases komen vanuit het onderbewuste en zijn onmogelijk te identificeren. Op zo’n moment wordt het verklaren van een algoritme een lastig verhaal.

Wij bepalen daarom zelf welke assessments wel en niet opgenomen worden in het uiteindelijke advies dat we presenteren aan de recruiter. Het systeem kan niet naar data kijken, waarvan we niet zelf van tevoren hebben vastgesteld dat het relevant is. We kijken niet naar namen of adressen of zelfs cv’s. Het is enkel gevalideerde assessment data in combinatie met het oordeel van de recruiter.”

Hoe ontwerpen jullie algoritmes? Wie werkt daaraan?

“Het team dat bij ons aan de algoritmen en assessment benchmarks werkt, bestaat uit mensen die allen een achtergrond hebben in arbeidspsychologie en/of datawetenschap. Daarbij wordt altijd een manuele toets toegevoegd. Dat kunnen we bij Harver nog goed zelf managen omdat de dataset waar we mee werken nog te overzien is.

Wanneer we een nieuw traject ingaan met een klant combineren we onze eigen expertise met de kennis van de klant, dat is tweeledig. Soms is dat op basis van data uit het verleden. In de callcenterindustrie bijvoorbeeld, hebben we zoveel klanten dat we bepaalde dingen uit het verleden kunnen leren. Verschillende industrieën en organisaties zijn natuurlijk zeer divers, daarom is het altijd goed om zoveel mogelijk de klant bij het proces te betrekken. Zo krijg je een systeem dat customized is naar wat de klant nodig heeft.”

Jullie werken met verschillende grote klanten, zoals bijvoorbeeld Booking.com of Heineken. Zien jullie een effect met betrekking tot het opstapelen van data?

Wat spannend is bij Harver is de ‘performance feedback loop’. Binnen de low-entry-jobs bijvoorbeeld (volumebanen) is vroegtijdig verloop een groot probleem. Mensen worden aangenomen en vertrekken weer na twaalf weken. Bij Harver kunnen we na één jaar inzien hoeveel van deze mensen nu succesvol zijn en nog steeds in dienst zijn. Op basis van deze feedbackdata kunnen we bepalen welke van de datapunten die we aan de voorkant hebben verzameld, het beste toekomstig succes voorspellen. Op basis hiervan kan het systeem aangepast worden en kun je uiteindelijk het recruitmentproces optimaliseren. Deze eigenschap is uniek binnen de recruitmentindustrie. Dat lerende element, dat in de online marketing al heel normaal is, is binnen recruitment echt iets nieuws. Het draait allemaal om testen en experimenteren: wat werkt goed, wat werkt niet goed. En op basis van wat werkt, verbeter je.”

Waar zie je Harver in de toekomst? Wat is je visie?

“Wat we willen, is twee dingen bereiken. Enerzijds, als een sollicitant aan een werkgever gekoppeld wordt, willen we met de hoogst mogelijke zekerheid kunnen vertellen of het een goede match gaat worden. Anderzijds, als die match er niet is, willen we de sollicitant inzicht kunnen geven in een mogelijk alternatief. Dus stel, je solliciteert bij een klant van ons en je wordt daar niet aangenomen, dan willen we functies aanbieden waar de kans op een baan voor iemand met jouw profiel een stuk hoger is.

Wat je vaak ziet is dat, wanneer je ergens niet wordt aangenomen, het sollicitatieproces een doodlopende weg is, met veel frustratie tot gevolg. Hier willen wij verandering in brengen, maar dit gaat stapsgewijs. Vijf jaar geleden kreeg de sollicitant een mailtje: “Helaas, je bent het niet geworden”. De eerste versie van ons systeem voegde hier een persoonlijk scorerapport aan toe. Wat we nu al doen is aangeven wat de goede kwaliteiten van een kandidaat zijn zodat ze hier iets mee kunnen bij hun volgende sollicitatie. De volgende stap is dat we daarmee iemand echt verder op weg kunnen helpen en meerdere opties kunnen geven. “Je bent het hier niet geworden, maar kijk nou eens naar dit alternatief.” Als dat allebei lukt, hebben we echt een groot probleem opgelost.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Influencer marketing: keep your sh*t together!

Posted 15 okt 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Influencer marketing is een hot topic. Echter, een influencer is natuurlijk niets zonder zijn achterban

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Mathijs Visser verlaat Happy Horizon

Posted 15 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Directeur Mathijs Visser van Happy Leads verlaat de Happy-bedrijvengroep.

Een verschil van inzicht over het te voeren beleid en wijze van management wordt opgegeven als reden voor het afscheid. Wie Visser bij de Happy Horizon-groep opvolgt, staat nog niet vast.

De bedrijvengroep uit het centrum van Eindhoven staat zich voor op een data- en resultaatgerichte aanpak van crosschannel marketing.

Foto: Martijn Aukema (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Takeaway.com: optimale customer journey door personalisatie

Posted 15 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Takeaway.com wil de communicatie met de consument verder personaliseren. Doel hiervan is gemak te bieden in het kader van retentie, zodat er vaker wordt besteld bij de aangesloten restaurants.

De ambitie van Takeaway.com, dat in 2000 in Nederland begon als Thuisbezorgd.nl, is om dé etenbestelsite te blijven in tien landen in Europa, Israël en Vietnam, een marktplaats die de schakel vormt tussen consumenten en restaurants. Nick Peng is CRM Lead bij Takeaway.com en zorgt in die hoedanigheid voor high value traffic. Oftewel: de consumenten die eten bestellen bij de aangesloten restaurants moeten dat prettig en gemakkelijk vinden en zo vaak mogelijk doen. “Wij zijn de brug tussen het restaurant en de consument. Onze rol is om meer omzet te creëren en zowel de consument als de deelnemende restaurants tevreden te houden. Aan acquisitie hangt een prijskaartje – het is mijn verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat een nieuwverworven consument vervolgens blijft terugkomen.”

CRM speelt volgens Nick een belangrijke rol in retentie en loyaliteit. “Wij beschikken over de informatie die nodig is om het kooppatroon in stand te houden. Als een consument vaak via ons eten bestelt en daar ineens mee stopt, dan signaleren we dat. Van één keer per maand een maaltijd naar twee maanden helemaal niets – dat triggert een heractivatiecampagne.”

Nieuw restaurant tippen

Bij het verhogen van het aantal bestellingen speelt personalisatie een steeds belangrijkere rol. Op dit moment is het zo dat Takeaway.com de informatie in nieuwsbrieven en andere e-mailcampagnes afstemt op de voorkeuren en het bestelgebied van de consument. “Als een consument een aantal keer Indiaas heeft besteld en er komt een nieuwe Indiaas restaurant in de buurt bij, dan krijgt hij of zij van ons een e-mail met de suggestie deze uit te proberen.”

In de toekomst moeten deze aanbevelingen nog veel persoonlijker worden, zegt Nick. “Er zijn bijvoorbeeld veel verschillende soorten pizza: Amerikaans, Italiaans, Turks. Ons business intelligence team heeft de gerechten die worden aangeboden gelabeld zodat we restaurants in de juiste categorie kunnen indelen. Maar dit geeft natuurlijk ook een goed beeld van de voorkeuren van consumenten. Door die informatie te gebruiken en te extrapoleren willen we aanbevelingen gaan doen op basis van de orderhistorie van de consument of door naar lookalike audiences te kijken. Op dit moment sturen we zoals gezegd aanbevelingen over nieuwe restaurants in het bestelgebied van de consument. Dat willen we de komende zes tot twaalf maanden strakker gaan inregelen. Als we bijvoorbeeld weten dat iemand alleen Indiaas eten bestelt, dan krijgt hij of zij alleen Indiase restaurants getipt. Maar als we zien dat liefhebbers van Chinees ook vaak Thais bestellen, dan raden we ook Thaise restaurants aan. Op die manier willen we relevant communiceren met de consument.”

Personaliseren op basis van gerechten

In de volgende fase gaat Takeaway.com voor zover mogelijk nog een niveau dieper door de ingrediënten van het gerecht dat wordt besteld mee te nemen bij het doen van aanbevelingen. “Chinees is Chinees maar als je de ingrediënten weet, kun je die informatie extrapoleren naar soortgelijke producten uit andere keukens. Dat is technisch ingewikkeld omdat we zo’n breed aanbod van restaurants hebben. Maar we geven al allergie-informatie op de website en in de app, dus op zich zijn we hier al goed mee bezig. Dergelijke informatie willen we slim gebruiken.”

Die personalisatie moet Takeaway.com doen op basis van vrij weinig informatie als je het vergelijkt met bijvoorbeeld een online retailer. Het bedrijf weet alleen wat de consument op een bepaald moment heeft besteld en waar hij dat laat bezorgen. “We kunnen dus personaliseren op basis van het bezorggebied en favoriete keuken. In de toekomst gaan we consumenten misschien wel vragen om meer informatie te verstrekken zodat we hen beter van dienst kunnen zijn, zoals hun lievelingsgerecht. Maar dat is nu nog niet aan de orde.”

Dynamische content en behoeften voorspellen

Daarnaast wil Takeaway.com met behulp van de beschikbare informatie dynamische content tonen op de website en in de e-mailcampagnes, waarbij restaurants worden gerangschikt op basis van de orderhistorie. Nu gebeurt dat met behulp van de afstand tot het bezorgadres en de kwaliteit en populariteit van de restaurants. “We willen dat de consument straks nog gemakkelijker zijn of haar weg kan vinden op de site.”

Wat verder in de toekomst wil Takeaway.com met behulp van machine-learning de behoeften van de consument begrijpen en voorspellen. “Deze inzichten ‘voeden’ de recommendation engine. Zo kunnen we straks bepalen hoe waarschijnlijk het is dat iemand een bepaalde keuken lekker vindt en daarop inspelen in onze communicatie.”

Om deze ‘next level’ personalisatie vorm te geven maakt Takeaway.com gebruik van Salesforce Marketing Cloud. “Dat is een krachtige tool als je het juist gebruikt. Personalisatie goed doen is heel complex. Elke e-mail die we versturen is anders – de inhoud hangt af van waar de consument woont en wat hij bestelt. De content wordt dus feitelijk bepaald door de ontvanger. Data geven ons hiervoor de inzichten, technologie maakt het mogelijk om erop te acteren door aanbevelingen te doen die passen bij een specifieke consument. Daar willen we de komende tijd naartoe.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ouders: geen kindermarketing op scholen, sport en sociale media  

Posted 15 okt 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Driekwart ouders wil maatregelen tegen  kindermarketing voor ongezonde producten, aldus Voedingscentrum.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Waarom warenhuizen winnaars worden en V&D terug moet komen

Posted 13 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

De retail staat aan de vooravond van een ongekende bloeiperiode. Juist: de fysieke retail. Waarom Stenen Winkels Winnen? Wij weten het. En wij melden het. Aan jou.

Drie jaar geleden, in november 2015, schreven wij dit verhaal over winnaars in retail. Maar ook een relaas over de verliezers. Een optimistisch artikel. Maar ook een realistisch stuk. Enig Darwinisme is de retail namelijk niet vreemd. Later werd dit artikel getransformeerd tot hoofdstuk 7 van #WatNouEindeVanWinkels. Wat waren de belangrijkste conclusies destijds? En wie zijn de huidige winnaars en verliezers? Wie worden de winnaars van de toekomst? En waarom is het warenhuis niet ten dode opgeschreven? En komt het middensegment terug van nooit weggeweest? In dit artikel de antwoorden.

Samenvatting eerdere artikel ‘Winnaars en verliezers, namen en rugnummers’ (2015)

In 2015, dus nog vóór het faillissement van V&D, schreven wij het volgende:

<<<De lijst van (volledig of deels) verliezende winkels is lang. Miss Etam, Dixons. It’s, Polare, de Schoenenreus, Videoland, V&D. Waarom vielen deze ketens om? Of moest er doorgestart worden? ‘Geen kennis van klanten’. Geen kennis van een veranderende tijd. Geen contact meer met doelgroep. Geen aanpassing van de formule.

Gaan al die oud-klanten dan naar ‘het internet’? Nou, in het geval van Videoland wel. Maar in de meeste branches is er wat anders aan de hand. Nieuwe fysieke aanbieders blijken de grootste concurrenten van de vaak wat stoffige bestaande ketens. De Action en Flying Tiger doen de Blokker en HEMA pijn. En de Primark is concurrerend voor de gehele branche van modeaanbieders in het lage en middensegment. In de doe-het-zelfbranche hebben Gamma en Praxis last van Hornbach. En verder zijn veel winkelketens ‘stuck in the middle’. Middenaanbieders en generieke aanbieders als V&D hebben het vaak moeilijk (en gaan kapot).

De lijst van winkelwinnaars – in 2015 – is ook indrukwekkend. Denk aan Action en Rituals. Maar denk vooral ook aan buitenlandse ketens. Zoals Primark, Urban Outfitters, Zara, Pull & Bear, Topshop en Apple. En binnenkort ‘Japanners’ als Muji en Uniqlo. In het supermarktlandschap doet Lidl het uitstekend. Kernwoorden: kwaliteit voor weinig geld (Lidl). Of: een modieus artikel voor weinig geld (Primark). Of: een duidelijke merkpositionering tegen een forse prijs, zoals Rituals.

Maar ook kleinere ketens doen het goed. Waarbij het onderscheid tussen horeca en retail is vervaagd. Hutspot, Stach, Ace & Tate. Of zij het redden? Sommige wel, andere weer niet. En dat is prima. Dynamiek is de motor van de retail. Als de trend aanslaat, nemen grotere ketens deze over.

Zijn er nog andere winnaars? Jazeker. Sommige webwinkelaanbieders, degenen die zich ook fysiek gaan manifesteren, zijn misschien uiteindelijk wél in staat om winst te gaan maken.En de zelfstandige winkeliers? Sommigen floreren in de aanloopstraten. Het is niet kiezen voor: óf ketens óf zelfstandige winkeliers. Het is én-én. Beide winkeltypen zijn van groot belang voor een florerend winkelgebied.

En wie zijn – anno 2015 – de verliezers bij de winkelcentra en winkelgebieden? Allereerst zijn er te veel meubelboulevards (137). Verder doen binnensteden in de periferie van Nederland, zoals Delfzijl, Den Helder en Geleen, het niet goed. Deze moeten inkrimpen en ‘compactiseren’. Ook steden die vermalen worden door buren met een groot winkelbestand zijn gedwongen tot gedeeltelijke sanering. Bijvoorbeeld Schiedam in relatie tot Rotterdam en Vlaardingen. Of Helmond ten opzichte van Eindhoven. De zogenaamde ‘kleinere middelgrote steden’.

En de grotere middelgrote steden? Dat is een gemengd beeld. Als de ene stad (bijvoorbeeld Maastricht) het goed doet, kan dat ten koste gaan van een andere nabijgelegen stad (met een minder sterke identiteit, bijvoorbeeld Heerlen). Dat geldt ook op kleinere schaal. Uden doet het goed. Maar Veghel niet. Zo zijn er legio voorbeelden.

Een vergelijkbaar verhaal tekent zich af bij stadsdeelcentra. Weinig onderscheidende stadsdeelcentra (vooral die met meerdere eigenaren, dus zonder dominante eigenaar) kunnen het lastig hebben. Zeker als er geen sprake is van een heldere positionering en marketingvisie.Dan de wijkwinkelcentra en de buurtcentra. Ook binnen deze categorie vind je verliezers. Bijvoorbeeld in de buurtcentra met geen of maar één supermarkt (en dus onvoldoende massa).

Tegelijkertijd moet je dan niet vreemd opkijken als een ander wijkcentrum (op bijvoorbeeld een kilometer afstand) het dan wél goed doet. Twee of drie supermarkten zijn vaak een vereiste. En een volledig aanbod aan andere ‘dagelijkse goederen’. Misschien moeten we maar eens af van ‘Christaller’. Het lukt niet om twee winkelcentra – die op 500 meter afstand van elkaar liggen – tegelijkertijd te laten floreren. Maak een wijkwinkelcentrum dat het al goed doet sterker (en dus ook groter). En saneer de slecht draaiende kleinere wijkcentra.

Maar dan: de winnaars in winkelgebieden en winkelcentra. Om te beginnen de vijf grote binnensteden. Amsterdam-Centrum wordt steeds meer één groot kernwinkelgebied. Rotterdam doet het ook uitstekend. Er is een prachtige winkelas ontstaan van Lijnbaan via de Koopgoot naar de Markthal. Den Haag-centrum is interessanter en drukker bezocht dan ooit. Met de Spuistraat, Grote Marktstraat, de Oude en Nieuwe Passage én het nieuwe project Amadeus. Utrecht heeft een fenomenale historische binnenstad. Uit ons eigen onderzoek blijkt dat de omzet hier jaarlijks toeneemt. En dat terwijl de binnenstad één grote bouwput is. Verder is Eindhoven een trendy high-tech- en designstad met Demer, Rechtestraat, de Heuvel en Piazza als uitstekende hoofdwinkeldestinaties.

De les: soms schept aanbod vraag. Kijk bijvoorbeeld naar de Markthal. Met niet alleen kijkers, maar ook veel kopers. Of: De Hallen in Amsterdam-Oud West. Maak iets dat de mensen leuk en aangenaam vinden en ze zullen komen en veel geld besteden.

Maar er zijn ook grotere middelgrote binnensteden die je als winnaars kunt bestempelen. Bijvoorbeeld Den Bosch. Haarlem. Of Maastricht. Maar ook jonge steden (qua bevolkingsopbouw) als Groningen zijn absolute winnaars. De trek naar deze stad is enorm.Ook grote regionale winkelgebieden/stadsdeelcentra met één dominante eigenaar zijn vaak succesvol. Bijvoorbeeld Stadshart Amstelveen. Gelderlandplein Amsterdam. Alexandrium Rotterdam. Leidsenhage Leidschendam (binnenkort: The Mall of the Netherlands). Minder opvallende winkelcentra kunnen het eveneens goed doen, vanwege de ligging en omdat alle grote ketens hier een filiaal hebben. Zoals Kronenburg Arnhem, CityPlaza Nieuwegein, Stadshart Zoetermeer en Zuidplein Rotterdam (niet gelegen in een rijk verzorgingsgebied, maar toch heel succesvol). Zolang je branchering, aanbod en uitstraling maar matchen met je doelgroep, zijn de mogelijkheden voor dit soort centra legio.

En dan de sterke wijkwinkelcentra, zoals Schelfhorst Almelo (jawel, ook in Almelo kan dat), Ellekoot Veenendaal en Vleuterweide Utrecht. En veel andere verrassend goed draaiende wijkcentra. Meestal met meer dan één supermarkt. Als je bereikbaarheid, parkeren en aanbod maar op orde hebt. >>>

Tot zover onze analyse in 2015, toen nog niet velen overtuigd waren van herstel. Wij denken dat de situatie in dat jaar redelijk compleet door ons is opgesomd en dat veel van wat toen is beschreven nog steeds geldt. Maar er zijn ook anderen die interessante studies hebben uitgevoerd. Wij willen die van Lindenaar & Co bijvoorbeeld niet onvermeld laten.

Onderzoek Lindenaar & Co (2017)

Wie zijn de winnaars in retail – in de niet dagelijkse sector – volgens dit bureau?

De winnaars zijn in vier categorieën te onderscheiden:

  • schaalbedrijven;
  • merken;
  • discounters;
  • nichespelers.

Bij de schaalbedrijven is de omzet in de jaren 2011-2016 gestegen met gemiddeld bijna 4 procent per jaar. Dat betreffen IKEA, Wehkamp, Coolblue, Swiss Sense en Nelson. Deze partijen profiteren van schaalvoordelen. Het zijn generalistische partijen. En zij verkopen (soms) merken van anderen. Maar vaak ook eigen merken. Bij sommige van deze partijen staat de winstmarge overigens wel onder druk.

De merken (brandspelers), zoals Rituals, Scotch & Soda, Suitsupply en Rivièra Maison, doen het vaak uitstekend. Door herkenbaarheid en aantrekkelijkheid van het merk zijn consumenten sneller geneigd om in de merkwinkels te kopen. Merkretailers ondervinden minder concurrentie. Omdat de functionele eigenschap van het product vaak onderschikt is aan het merk. Consumenten zijn vaker bereid méér te betalen. Hierdoor profiteren brandspelers van gunstiger marges. Met een hogere winstgevendheid als gevolg.

Bij de discounters, oftewel de prijsvechters, draait alles om de beheersing van de inkoop, transport en distributie. Action, Jysk, terStal, Decathlon en New Yorker zijn voorbeelden. Zij boekten gemiddeld bijna 16 procent omzetgroei in afgelopen jaren. Door procesbeheersing, efficiëntie en standaardisatie kan de retailer zijn producten tegen een zeer concurrerende prijs aanbieden. Consumenten hebben niet altijd een binding met de prijsvechters. Zodat de lage prijs doorslaggevend is.

En dan de nichespelers. Dat zijn retailers als De Bijenkorf. Bever. Schoonenberg Hoorcomfort.  En Schaap & Citroen. Zij richten zich op een specifiek, afwijkend marktsegment. Vaak een duur marktsegment. Dit zijn relatief kleine, maar potentieel winstgevende niches. Waarin je van schaalvoordelen niet veel hoeft te verwachten. Gemiddeld groeiden zij jaarlijks met 6,5 procent in de afgelopen vijf jaar.

De winnaars, oftewel de overlevers, bestaan nog omdat zij ingespeeld hebben op de behoefte van de consument en zijn blijven innoveren en investeren. Nu de Nederlandse retailmarkt weer in de lift zit en de macro-economische ontwikkelingen gunstig zijn, is er volop reden om te denken dat ook de toekomst er rooskleurig uitziet voor de overlevers.

Winnaars en verliezers volgens Locatus (2018)

En de situatie nu? Hoe brengen wij deze in kaart? Wij zijn groot fan van Locatus, omdat dit bedrijf een schat aan informatie biedt. Nu heeft Locatus geen inzicht in de omzetten en de winstgevendheid van de retailbedrijven. Maar dit bedrijf registreert wel elk jaar consistent het aantal vestigingen van retailers. Wie zijn de grootste dalers in aantallen winkels in de periode 2013-2018? En wie zijn er verdwenen? Afbeelding 1 geeft uitsluitsel. Sommige retailers zijn gefailleerd. Zoals Free Record Shop. Anderen zijn gekrompen. Met Blokker als opvallende naam. Weer anderen zijn opgegaan in andere formules. Zoals C1000, dat Jumbo (of Coop) is geworden. Of Bart Smit, dat nu bijna overal Intertoys heet.

Winnaars in het aantal winkelvestigingen zijn er ook, zoals te zien in afbeelding 2. Anderen zijn (sterk) gegroeid. Waaronder vrij veel goedkope discountachtige aanbieders. En weer anderen zijn door overnames gegroeid, zoals Jumbo en Coop.

In welke binnensteden/centrumgebieden (plaatsen vanaf 30.000 inwoners) is de leegstand het hoogst in 2018? En in welke het laagst? Afbeeldingen 3 en 4 vertellen een helder verhaal. De verliezers komen nog vrijwel naadloos overeen met het eerdere verhaal in 2015. In deze (vaak) kleinere middelgrote steden (vaak in de periferie of vlakbij een veel grotere stad) ontkom je niet aan sanering. Doen! Die Hoogstraat in Schiedam gaat ‘m echt niet meer worden.

Maar winnaars zijn er ook. Zoals de centrumgebieden van Amsterdam, Haarlem, Utrecht en Amstelveen. Waar de leegstand erg gering is, dat wil zeggen op of onder de frictieleegstand van 4 à 5 procent (de ‘gezonde’ leegstand). Opvallend is dat er ook kleinere plaatsen als winnaar zijn te beschouwen, zoals Heemskerk en Nieuw-Vennep. En verder (valt net buiten de ‘top’ centrumgebieden): de grotere middelgrote steden doen het tegenwoordig allemaal uitstekend. Aan het lijstje winnaars kunnen moeiteloos Tilburg en Enschede worden toegevoegd. In die laatste stad moet vaak nee worden verkocht aan retailers, omdat er geen plek is op dit moment.

En als alle typen winkelgebieden en -centra van Nederland in afbeelding 5 worden weergegeven? Wie zijn dan de winnaars en verliezers? Waar is de hoogste leegstand? En de laagste? En hoe heeft de leegstand zich ontwikkeld van 2013 tot en met 2018? Verliezers vind je met name in hoofdwinkelgebieden (dat zijn dus de kleinere middelgrote steden, buiten de top 17 grootste binnensteden). De kernverzorgende centra (dat zijn de kleinere steden). En met name de stadsdeelcentra. Hier is de leegstand toegenomen.

Maar er zijn ook winnaars, zoals de binnensteden van de zeventien grootste steden. De binnenstedelijke winkelstraten (ook in de top 17). De grootschalige concentraties (dat is opvallend, buiten de binnenstad). En onder de zogenaamde ‘verspreide bewinkeling’. Hier is de leegstand afgenomen.

Horeca en blurring

Daarnaast doet de (betere) horeca het uitstekend. Zo zijn de volgende uitbaters hip and happening:

  • Food and beverage: koffie- en theetentjes, biercafé, wijnbars;
  • Streetfood (Vietnamees, Thais) en fastfood (Burgers, Mexicaans, Sushi).

Maar ook Wagamama, Five Guys, Vapiano, TGIF en andere ketens zijn sterk expansief;

Verder neemt ‘blurring’ een grote vlucht. Wij zien steeds vaker nieuwe ontwikkelingen, zoals de uitzendbar (in plaats van het uitzendbureau), stomerijbar, fietsenbar, kappersbar. En ga zo nog even door.

Winkels die terugkeren naar de binnenstad

Maar er zijn nog meer trends van belang. Bijvoorbeeld de bouwmarkten en webwinkels die ineens opduiken aan de rand van de binnenstad. Zoals de Praxis Citystore. Of Futurumshop (sportartikelen, begonnen op het internet). En verder, komt woninginrichting terug naar binnenstad? De IKEA experimenteert met stadswinkels. En de Søstrene Grene, uit Denemarken, vestigt zich op de Grote Markt in Groningen en in ‘de Post’ in Utrecht. Heerlijk, toch? Welkom in de binnenstad. Succes verzekerd.

Waarom Warenhuizen Winnaars Worden

De naam Blokker is al gevallen. In dit artikel is door een van de auteurs al aangegeven dat Blokker weer terug moet naar zijn roots. Blokker moet weer een gezellig, knus warenhuis in huishoudelijke artikelen worden. Met meer keus en huismerken. Blokker moet weer je beste vriendin zijn. En wat blijkt? Blokker neemt dit advies ter harte, zo blijkt uit de laatste berichten.

Al eerder benoemd is het gigantische succes van Action, die niet alleen fors uitbreidt maar ook enorme winsten behaalt. Action is in feite een warenhuis. Want je kunt er alles kopen, zelfs kleding. Het concept slaat aan. ‘Grabbelen en graaien’. Dat is de kracht van het warenhuis, zeker als de prijzen belachelijk laag zijn. Het spreekt de Nederlander aan. En het spreekt de buitenlander aan. Want in elk land is er een grote groep koopjesjagers. En in elk land waar Action zich vestigt is deze een doorslaand succes.

Zou dat ook kunnen lukken voor het middensegment? Het segment boven de discounters? Wij denken van wel. Wij weten van wel. Uiteindelijk willen veel consumenten in Nederland en daarbuiten gewoon een goede deal maken. Niet alleen maar ramsj kopen of veel te dure kwaliteitsspullen bij De Bijenkorf. Nu hebben wij al de HEMA, die het met enig vallen en opstaan weer steeds beter gaat doen. Vroeger bevond de HEMA zich in het lage segment. Maar met de komst van de Action vormt HEMA eigenlijk het nieuwe middensegment. HEMA gaat het redden. Maar alleen de HEMA in het middensegment is niet genoeg. Zijn er mogelijkheden voor een groter warenhuis in het middensegment? Een warenhuis met bewust een breed assortiment? Met een herkenbare profilering? Waar de consument uiteindelijk veel meer spullen afrekent dan hij/zij van plan was te kopen? Een warenhuis waar een lange kassabon wordt gehaald?

Maar het gaat toch overal slecht met de warenhuizen in het middensegment, zal je misschien denken? Niet alleen in Nederland, maar ook in Amerika, Engeland en Duitsland? Nou, deels wel. Maar niet overal. Zo maakt het Duitse Karstadt weer winst. In het Verenigd Koninkrijk zijn Harrods (meer dan uitstekend) en John Lewis (heel redelijk) monumenten die nog steeds fier overeind staan. Is Macy’s in de Verenigde Staten nog steeds goed bezig. En in Nederland bewijst Miss Etam (OK, meer een modewarenhuis voor de niet al te piepjonge vrouw) dat je een oude formule toch weer gezond nieuw leven in kunt blazen.

Waarom ging V&D kapot?

Het verdriet over het verlies van de V&D was groot. Maar bij sommigen, waaronder bij ons, overheerste ook de opluchting. ‘Die V&D, dat kon toch echt niet meer?’ Inderdaad, niet in de vorm van 2016. Want waarom heeft de V&D het niet gered? Onze analyse – en er zijn zeker nog meer redenen te bedenken – is als volgt:

  • De boeken- en de platenafdeling waren marktleider. En in deze hoek vielen de meeste klappen. Hoewel de boekenverkoop – en jawel, ook de vinylverkoop – de laatste tijd weer in de lift zit, hebben streamingdiensten muziek en dvd voor een groot deel vervangen;
  • De supermarkt was vaak de basis van de V&D, door schaalvergroting in de totale branche hebben deze te kleine supers het niet gered;
  • Te weinig en steeds minder eigen merken;
  • Te veel shop-in-shop merken (hoogwaardig en middle-of-the-road door elkaar). Vervreemding van de basisconsument. Deze houdt niet van Desigual, Replay of Diesel. Deze hield van Liv, het huismerk;
  • Jarenlang slecht beleid en leeggeroofd door de hedgefunds.
Het gat dat V&D achterlaat en de forse steken die Hudson’s Bay laat vallen

Goed, V&D is weg. Maar Hudson’s Bay komt ervoor in de plaats. En met Hudson’s Bay gaat het volgens velen niet lukken, dus ook niet met het warenhuis als concept. Maar is dat wel zo? Hudson’s Bay heeft fout op fout gestapeld. Dat wil niet zeggen dat het warenhuis als concept kansloos is. Wat is er misgegaan?

Allereerst arrogantie. Hudson’s Bay kent een fors aantal medewerkers dat het vak bij De Bijenkorf heeft geleerd. ‘Wij weten hoe je een warenhuis bouwt.’ Nu is dat zeker waar. Maar Hudson’s Bay lijkt meer een gouden kooi: mooi ontworpen maar elke warmte mist. Elke connectie met de Nederlandse klant ontbreekt. De verbinding met de oude V&D-klant had eerst hersteld moeten worden. Dan had je meteen krediet opgebouwd bij deze best nog omvangrijke klantenkring. Vergis je niet: de V&D’s in Groningen en Amstelveen bijvoorbeeld waren nog sterk winstgevend. Was bijvoorbeeld begonnen met de klantenkaart van V&D. Had de oud-klanten de mogelijkheid geboden om de punten over te zetten naar een klantenkaart van Hudson’s Bay.

En dan de collecties. Er had onderzoek moeten plaatsvinden onder de oud-klanten van V&D én onder de beoogde nieuwe doelgroepen om bevestigd te krijgen dat de ideeën over de collecties juist waren. V&D had ten tijde van het faillissement nog altijd een omzet van ruim 600 miljoen euro. Hudson’s Bay heeft deze omzet al grotendeels laten liggen door zich niet te richten op deze oud-klanten. En hun voorkeuren voor de collectie. Topman Beukema vertelde in 2017 exact wat de Hudson’s Bay in Nederland niet zal zijn. ‘Wij richten ons op een jong en trendy publiek’. En: ‘Je moet een t-shirt van 120 euro wel begrijpen.’ Tja, in één keer ben je dan de sympathie kwijt van al die oude V&D-klanten.

Verder zou Hudson’s Bay vooruitstrevend zijn en innovatief. Terwijl Hudson’s op een slap aftreksel van De Bijenkorf lijkt. Waarom heeft Hudson’s de belofte niet ingelost? Bijvoorbeeld als het gaat om de mogelijkheden die de digitale revolutie biedt? Zoals grote beeldschermen? Tablets bij de medewerkers? Kassa’s op de handheld van de medewerkers? Dan was de pers lovend geweest en was de consument naar de winkel gelokt. Dan was Hudson’s inderdaad vernieuwend geweest en innovatief.

Nu ogen de winkels zeker niet slecht. Vele malen beter dan de V&D ooit was. Er zijn uitstekende professionals aan de slag geweest. Maar toch mist het interieur warmte. Het is er te wit. Het licht is te fel. Of soms juist niet sterk genoeg. En de winkels zijn (te) rustig. Er wordt te weinig gekocht. Het nieuwe trendy publiek laat de winkel vaak links liggen. Dus zie je er meestal de oude V&D-klant rondlopen (voor zover al niet afgehaakt). En die komt niet voor een t-shirt van 120, euro maar voor het oude V&D-gevoel in een mooi nieuw jasje. Maar deze consument vindt er maar weinig van zijn gading en bezoekt daarom Hudson’s niet nog een keer. Je kunt een winkel nog zo mooi inrichten maar zonder publiek oogt zo’n winkel koud en kil.

En de collecties? Er is sprake van een allegaartje. Te veel merken die je overal kunt kopen en dan met een beter assortiment. Hudson’s Bay is domweg niet onderscheidend genoeg.

En dan de horeca. De Bijenkorf had onder leiding van de vorige directie goed in de gaten dat klanten ook culinair verwend willen worden. Na de koerswijziging en de verbouwing van de bovenste etage tot mini foodhall kreeg de Bijenkorf vele lovende kritieken. Het zit er dan ook continu stampvol. Kijk daar eens naar, als Hudson’s.

En dan het personeel. Het huidige personeel bij Hudson’s is jong, onervaren en maakt een slecht opgeleide indruk. Een gemiste kans.

Nu willen consumenten, ook de millennials en de generatie Z, wel degelijk fysiek winkelen. Maar dan moeten die winkels er wél toe doen. Dat geldt voor ‘local heroes’ en goede ketens maar ook voor warenhuizen. Nu zal een zelfstandig winkelier nooit de massa bereiken. Dat is ook niet zijn of haar doel. Klantcontact, service en onderscheidend vermogen bepalen zijn/haar succes. Maar het warenhuis richt zich wel op een groot publiek. Per definitie. En met meer dan 15.000 merken en leveranciers in Europa kan een warenhuis óók inspireren, innoveren en klanten aan zich binden met collecties. Vernieuwend zijn in retail? Hoe doe je dat? Het is vrij simpel: ken je klant, weet wie je doelgroepen zijn en focus daar voor de volle 100 procent op. Wees in staat om met die klant een connectie te maken. En kies duidelijk je assortiment.

Niet alle warenhuizen zijn verliezers. De Bijenkorf bewijst dat je zeer succesvol kunt zijn. De Action bewijst het. De HEMA bewijst het weer steeds meer, ondanks een wat zwalkend genderneutraal beleid. Hudson’s Bay zou het ook kunnen bewijzen. Al is het de vraag of Hudson’s Bay er als formule volgend jaar nog is.

De succesvolle terugkeer van de stenen V&D

Het Duitse Karstadt (met Oostenrijkse eigenaar en weer winstgevend, als eerder al gemeld) en Galeria Kaufhof (eigenaar van Hudson’s Bay) zijn onlangs gefuseerd en gaan een gemeenschappelijke Duitse formule uitdragen. Dat betreft waarschijnlijk een warenhuisformule in het middensegment, analoog aan de huidige Karstadt.

Een dergelijke positionering zou hoogstwaarschijnlijk wél aanslaan in Nederland. Maar deze formule moet geen Duitse naam hebben, dat valt niet goed. Ook een Engelse naam als Hudson’s Bay werkt vervreemdend. Dus moet het warenhuis een andere naam krijgen. Een Nederlandse naam. Noem het bijvoorbeeld ‘Ons warenhuis’. Of beter: noem het ‘V&D’. Koop die merkrechten op van Roland Kahn en start een nieuw warenhuis met de oude merknaam. Als je het nu maar wél slim doet. Met moderne winkels, een groot en mooi assortiment en met superpersoneel. Dat wordt een groot succes. Knus. Gezellig. Van alles wat. Grabbelen en graaien. De winkel voor de gewone Nederlander. De ‘Middenlander’.

Wij zien het helemaal zitten. V&D terug in het straatbeeld, in die prachtige oude V&D-panden, die door de vastgoedeigenaren en Hudson’s Bay waanzinnig goed gerenoveerd zijn. Ga weer mooie (kortings)campagnes bedenken, daar zijn Nederlanders gevoelig voor. Laat de Circusweken terugkomen of noem het desnoods De Dolle Dwaze Dagen (als die rechten niet meer bij de Bijenkorf in handen zijn). Creëer veel eigen merken en geef La Place een prominente plek. Met een goede prijs-kwaliteitverhouding ben je in staat om een goede deal met de Nederlander te maken. Deze wil een acceptabele kwaliteit voor niet al te veel geld. Van alleen ‘ramsj’ van de Action wordt niemand gelukkig.

En de HEMA?

De HEMA is op de goede weg, met beter voedsel, gezellige zithoekjes, mooie winkels en veel typische HEMA-producten en eigen merken. Alhoewel? Dat laatste lijkt wat te verwateren. Focus dus juist weer méér op de eigen merken en het typische HEMA design. Stop verder met rare experimenten als genderneutrale kleding. Dat is grachtengordelonzin waar 95 procent van de mensen helemaal niet mee bezig is. De HEMA moet ‘gewoon’ zijn. En tegelijkertijd eigenwijs met betaalbaar Dutch Design. Kortom: de HEMA moet Nederlands zijn en van ons allemaal. Inderdaad: de HEMA moet zich op zo veel mogelijk doelgroepen tegelijkertijd richten. Ook dat is een keuze. En tevens de juiste keuze.

Fysieke retail is terug

De fysieke retail heeft zich opgericht en is als een feniks uit de as herrezen. Alhoewel: de retail was nooit echt dood maar was in slaap gesukkeld. En dan komt een zware economische crisis hard aan. Feit is dat sinds 2015 er sprake is van een fors herstel. De retail als branche is bezig aan een opmars. Een grote bloeiperiode is nakende. Veel winkelgebieden zijn weer succesvol en veel winkels doen het weer geweldig. Zelfstandige winkeliers, ketens en ook warenhuisformules als Action en De Bijenkorf.

In Nederland ontbreekt echter het echte middensegment. Hudson’s heeft veel te hoog ingezet. Een meerderheid van de Nederlanders is echter nogal ‘middle of the road’. De meeste mensen wonen niet in de grachtengordel. Voor deze gewone Nederlanders, de Middenlanders, dient er dus een nieuwe warenhuisformule te komen. Juist. In het middensegment. Noem die formule dan V&D. Waarom niet? Volg de adviezen in dit artikel op, dan verwachten wij dat succes aanstaande is. En als Hudson’s die merkrechten van V&D niet opkoopt? Dan doen wij het zelf. Opschieten, dus!

Dit artikel is samen met Marcel Reinartz en Ernest Schaapman geschreven. Marcel Reinartz is directeur van RMA, Stedelijke Ontwikkeling en Vastgoed en is enkele decennia actief in de retail- en vastgoedsector als adviseur en projectmanager bij ontwikkeling, renovatie en transformatie van winkels, winkelgebieden en binnensteden.

Ernest Schaapman werkt op dit moment in de laatste fase aan een start-up in Stealth modus tezamen met partners Samsung en MoodMedia. Hij is altijd in de moderetail werkzaam geweest bij vele bedrijven en heeft ‘het centraal stellen van de klant’ tot kunst verheven.

Met dank aan Koen Visser, projectleider bij Strabo voor het maken van de grafieken en met dank aan Gertjan Slob van Locatus voor het leveren van waardevolle data.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Yourticketprovider fuseert met Get-A-Ticket

Posted 12 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

De twee bedrijven in online ticketing Yourticketprovider en Get-A-Ticket gaan samen verder onder de naam Yourticketprovider.

Beide partners bieden naar eigen zeggen een totale ticketing- en online marketingoplossing voor festivals, sportevenementen, theaters, filmhuizen en schouwburgen.

Yourticketprovider heeft sinds 2012 kaartjes voor 8500 evenementen verkocht. Get-A-Ticket richt zich vooral op podiumkunsten, filmhuizen en bioscopen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Overnamebod op Tradedoubler van aandeelhouder

Posted 12 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Grootaandeelhouder Reworld Media doet een overnamebod op Tradedoubler. De handel in het aandeel is stilgelegd. De beoogd nieuwe eigenaar wil het marketingbedrijf als vehikel om zijn mediaconcern internationaal te doen groeien.

Het Zweedse onlinemarketingbureau Tradedoubler maakt bekend dat Reworld Media afgelopen woensdagmiddag een bod op alle aandelen heeft gedaan. Hierop is de handel in de aandelen stilgelegd. Hoe hoog het bod is, is niet bekend.

Voor de Fransen is het een logische stap om een bod op de zeventig procent aandelen te doen die ze nog niet hebben. Zelf exploiteren ze een Europees portfolio van mediatitels. Aan de normale reclamemogelijkheden willen ze ook een performance-element toevoegen. Sterker nog, dat doen ze in de praktijk al. Van alle Reworld-kantoren die de site vermeldt, gaat het in vrijwel alle gevallen om Tradedoubler-filialen. De praktische samenwerking is al hecht.

In 2015 kocht ReWorld het aandelenpakket Tradedoubler van Montero en verwierf daarmee achttien procent eigendom. Dat werd uitgebreid tot dertig procent.

Als de overname doorgaat, wordt Tradedoubler verlost van zijn kwijnende positie op de beurs.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dentsu Aegis Network wereldwijd mediapartner Intel

Posted 12 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Dentsu Aegis Network wordt wereldwijd de officiele mediapartner van chipmaker Intel. Vorig jaar gaf het bedrijf 1,4 miljard aan marketing uit.

Het contract omvat alle marketingactiviteiten, waaronder digitaal, offline, zoekadvertenties en programmatic.

Diverse Aegis bureaus worden ingezet, zoals Carat, Merkle en Amnet. iProspect en Cardinal Path richten zich op resp. search en digitale marketing.

Intel trok zes maanden uit voor de zoektocht naar een mediapartner.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Series kijken op Snapchat en Facebook Portal in je huis

Posted 11 okt 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Contentmarketing bureau Blauw Gras praat je bij in de #lekkersociaal!

Lees het volledige bericht op Adformatie »