Posts Tagged ‘marketing’

Upgrade je SEA campagnes met data integratie

Posted 03 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Google is een van de meest gebruikte zoekplatformen ter wereld. Daarnaast is het ook een van de grootste advertentieplatformen ter wereld. Je advertenties kan je verder omhoog tillen door ook interne en externe data te integreren in je SEA campagnes. Maar, hoe pak je dat precies aan?

De basis: wat is Search Ads 360?

Search Ads 360 (voorheen DoubleClick Search) is het geavanceerde search management platform van Google waarmee je binnen één omgeving al je SEA campagnes kan managen en optimaliseren. Met Search Ads 360 beheer je de SEA campagnes op de verschillende zoekmachines, zoals Google Ads, Bing en Yahoo vanuit één platform. Het platform bevat verschillende tools om jou te helpen alles uit je zoekmachine campagnes te halen. Denk hierbij aan tools voor Bid Management, Inventory Management en de mogelijkheid om Business Data toe te voegen om op te rapporteren of je campagnes op aan te passen. 

Wat kan ik met SA360 en eigen data?

Middels SA360 is het mogelijk om meerwaarde te creëren door eigen data en/of externe data te koppelen. Met behulp van eigen data is het mogelijk om inzichtelijke en gepersonaliseerde rapportages te bouwen in SA360. Met inzichten vanuit business data kunnen campagnes geoptimaliseerd worden. Bijvoorbeeld door biedingen te wijzigingen of automatisch op marge data te sturen. Stel je adverteert voor een hotelketen en beschikt over business data per regio wat gekoppeld kan worden aan Search Ads 360, door middel van regels en een feed, kan er ingespeeld worden op de bezettingsgraad per hotel en kunnen in campagnes de biedingen gewijzigd worden op zoekwoordniveau. Wanneer alle gezinskamers al uitverkocht zijn zal de advertentie, om niet onnodig te verschijnen tegen een hoge CPC in de zoekopdracht ‘hotel vakantie gezin’, niet verschijnen. Vice versa wordt er hoger geboden wanneer er juist veel gezinskamers beschikbaar zijn.

Een stap verder met externe data

Met SA360 kan je allerlei eigen data toevoegen die mogelijk een meerwaarde bieden, zoals hierboven beschreven. Het gebruiken van eigen data in SA360 is de meest snelle en makkelijke win die je kan uitvoeren. Maar je zou nog veel verder kunnen gaan met SA360, zo zijn er talloze externe databronnen waar je meer uit kan halen. Weerdata is daarbij één van de verkrijgbare datasets die kan helpen met het bijsturen van je campagnes. Zeker voor retailers is het weer van invloed op hun verkoopcijfers, maar ook op het zoekgedrag van de consument. Ideaal dus dat het KNMI een downloadbare dataset voor je beschikbaar heeft die ook nog eens met een script op te halen is

Weerdata heeft vaak effect in de retail sector, dit wil je natuurlijk zeker weten voordat je begint met testen. Met iedere externe dataset kun je vooraf een regressieanalyse doen om te kijken hoe veranderingen in bijvoorbeeld de temperatuur invloed hebben op het aantal conversies, en hoe groot dit effect is. Zie je een significante invloed van de externe data op je conversies? Dan is het waardevol om de externe data mee te laten sturen op je campagne!

Externe data laten scrapen

Weerdata is waardevol, maar het kan zijn dat andere externe zaken van meer invloed zijn op jouw bedrijf. Zo zou je als bedrijf veel invloed kunnen merken van bijvoorbeeld vertraagde vluchten. In dat geval haal je een groot voordeel wanneer je live het aantal vertraagde vluchten op het vliegveld in de buurt kunt ophalen. Daarop kan namelijk je campagne optimaal worden bijgestuurd. Of wanneer het sentiment van de beurs grote invloed heeft op je bedrijf, dan zou het regelmatig ophalen van CNN’s Fear & Greed Index een voordeel opleveren met het optimaliseren van je biedstrategie. 

Natuurlijk zijn de datasets die een écht grote meerwaarde kunnen geven aan SA360 niet zo vrij beschikbaar als bijvoorbeeld de dataset van het KNMI. Toch is het mogelijk om bijvoorbeeld zo’n Fear & Greed Index binnen te halen in een spreadsheet en deze informatie te koppelen aan SA360. Daarvoor hebben we een scraper nodig. Een web scraper is simpelweg een techniek waarbij (specifieke) informatie van een openbare webpagina wordt geëxtraheerd. In ons geval sturen we de geëxtraheerde informatie door naar een spreadsheet, waar het kan worden opgehaald door SA360. Daarnaast biedt het de mogelijkheid om de informatie die wordt opgehaald door de scraper in het spreadsheet op te slaan. Zo bouw je je eigen dataset die vervolgens weer kan worden gebruikt voor (geavanceerde) analyses. 

De volgende stap

Met de toepassing van zowel interne als externe data kunnen SEA campagnes naar het volgende niveau worden getild. Search Ads 360 biedt voor grote accounts de mogelijkheid om deze koppeling te maken. Campagnes op basis van interne en externe data laten bijsturen zorgt voor een concurrentievoordeel, omdat jouw campagnes beter weten wanneer ze (meer) aanwezig moeten zijn en wanneer niet. 

Wij raden je zeker aan om het integreren van business data in SA360 verder te gaan onderzoeken. Mocht je geïnteresseerd zijn in de meer geavanceerdere data integraties, bijvoorbeeld via scaper(s), of kom je er niet helemaal uit? We nodigen je van harte uit om te komen brainstormen over de mogelijkheden voor jouw bedrijf.

Over de auteurs: dit artikel is geschreven door Ricardo Nijland, Marc van Eck en Varisha Balsingh, online marketing consultants bij Merkle Nederland.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe wendbaar is je commerciële organisatie nu echt?

Posted 02 apr 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Marketing en sales in tijden van crisis.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Crisis website statistieken: wat zeggen de cijfers?

Posted 02 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Het online gedrag en de gewoonten van internetgebruikers zijn tijdens de coronacrisis flink veranderd, en de verwachting is dat ze voorlopig nog niet zullen stabiliseren. Om een aantal inzichten te kunnen bieden heeft SDIM Online Marketing met behulp van interne data onderzoek gedaan naar de veranderingen in website traffic en conversie voor diverse branches. Wat valt op als we de eerste twee weken van de crisis vergelijken met de twee weken daarvoor?

Winnaars en verliezers

Veel bedrijven hebben het nu en de komende tijd moeilijk. Door de maatregelen die in Nederland gelden tegen de verspreiding van het coronavirus is de harde werkelijkheid dat de omzetten in verschillende branches flink teruglopen. De grootste dalingen vinden logischerwijs plaats in sectoren als reizen en toerisme, horeca, evenementen, culturele sector, opleidingen en recruitment. Gelukkig zijn er een aantal sectoren die juist floreren, denk aan de voedselindustrie, e-commerce, zorg en vakbonden. Online marketing bureau SDIM heeft meer dan 500 bedrijven onderzocht op fluctuaties in websiteverkeer en conversies. Met conversies wordt het aantal behaalde doelen, bereiken van gewenste actie van gebruiker of gemeten omzet bedoeld. Hier is alleen gebruik gemaakt van data van branches die voldoende vertegenwoordigd zijn. 

Aan het eind van het artikel volgt een uitgebreidere analyse per branche.

(Online-) marketing niet stoppen 

In tijden van crisis, recessie of onzekerheid moeten bedrijven en organisaties hun marketingstrategie heroverwegen. Bedrijven en organisaties die hard door de crisis geraakt worden, snijden vaak in kosten, verlagen prijzen of stellen nieuwe investeringen uit. Op marketinggebied worden marketingbudgetten heroverwogen en advertisinginvesteringen bevroren.

Snijden in marketing/advertising is een middel om direct kosten te kunnen drukken. Echter, op de lange termijn kan dit juist voor meer problemen zorgen. Na de bezuiniging blijft een bedrijf nog kortstondig profiteren van de marketinginvesteringen van voorgaande periode. De omzetten blijven dus nog doorlopen en door het weggesneden marketingbudget wordt opeens een toename van de winstgevendheid op korte termijn gerealiseerd. Hoewel de daling/schade op langere termijn aanzienlijk kan zijn, wordt ze hierdoor dus in eerste instantie niet opgemerkt. 

Maak onderscheid

Bij het beheer van marketingkosten moeten bedrijven ervoor zorgen dat ze onderscheid maken tussen hetgeen wat nu echt overbodig is en de lange termijn visie. Het bouwen en onderhouden aan je merk blijft één van de belangrijkste manieren om risico’s te verminderen. Een goedkopere strategie kan ervoor zorgen dat je in eerste instantie meer klanten kan aantrekken, maar marketeers die wegdrijven van hun eigen merkwaarde bevinden zich in zwakkere positie wanneer de crisis voorbij is.

In onzekere tijden moeten marketeers flexibel blijven en hun strategieën en tactieken adequaat kunnen aanpassen. Focus in tijden van onzekerheid extra op inbound marketing en merk (loyaliteit). Onthoud dat in tijden van onzekerheid en crisis de loyale klanten een belangrijke bron van cashflow en organische groei zijn. Door nuttige, informatieve en boeiende inhoud aan te bieden is inbound marketing de manier om klanten te binden die daadwerkelijk op zoek zijn naar je informatie, product en dienstverlening. 

Essentiële factor

Natuurlijk zijn er legio moeilijke aspecten aan het runnen van een bedrijf tijdens een crisis en de onderneming te laten functioneren als normaal. Online marketing is echter een essentiële factor in de bedrijfscontinuïteit en het herstel later. Mediabudgetten voor niet leverbare zaken worden logischerwijs teruggeschroefd, maar investeren in het verbeteren van de website moet doorgaan voor een spoedig herstel na de coronacrisis. Wanneer, bijvoorbeeld, alle SEO, conversie optimalisatie en ontwikkelingen van website functionaliteiten worden stopgezet, kan dit de toekomstige bedrijfscontinuïteit flink beïnvloeden. Daarnaast is er tijdens een economische terugval minder concurrentie, wat betekent dat het gemakkelijker wordt en sneller mogelijk is om resultaten te behalen. Ook liggen de prijzen van betaalde media gemiddeld lager. Hierdoor is het behalen van resultaat in een economische neergang relatief goedkoper. In een crisis geldt dat nog extra.

Wanneer de optimalisatie- en ontwikkelwerkzaamheden worden doorgezet, overtreft een bedrijf het herstel van de markt. Verbetering van zoekwoordposities zorgt hier voor een groot concurrentievoordeel. De onderste lijn geeft aan wat er gebeurt als deze werkzaamheden worden stilgelegd. Het herstel duurt veel langer en terugkomen op het oude niveau is zeer onwaarschijnlijk.

Mogelijkheden op korte termijn

Mensen brengen nu meer tijd door online. Hier ligt een kans om nieuwe klanten te werven die niet gewend zijn om de diensten of producten van een bedrijf af te nemen, maar van een concurrent. Gezien CPM’s lager zijn dan normaal is het kostentechnisch gezien interessant om in te zetten op zowel traffic als branding campagnes. CPC’s zijn gemiddeld lager dan gebruikelijk, hierdoor liggen er veel mogelijkheden bij campagnes lager in de funnel. 

Door het afschalen van SEA budgetten ontstaat er mogelijk meer ruimte om te investeren in content marketing, CRO of SEO, waarvan de laatste van oorsprong een lange termijn strategie is. Om SEA campagnes volledig te stoppen wordt in de meeste sectoren afgeraden. Er zijn nog altijd die laatste paar boekingen, leads of verkopen te realiseren, vaak tegen een lagere prijs. Stel dat een sale of lead maximaal €20,- mag kosten, dan is dat nu nog steeds zo. Er is nu alleen minder zoekvolume en dus wordt er minder gespendeerd. Wanneer een campagne is geoptimaliseerd op een ROAS doelstelling wordt er bij minder vraag minder mediabudget uitgegeven. Het is nu nog belangrijker dan voorheen om voor SEA een meetbare doelstelling te hanteren en geen vast mediabudget.

Alleen investeren als er nog middelen voorhanden zijn

Uiteraard geldt altijd dat bedrijfscontinuïteit altijd voorop moet staan. Anticyclisch investeren in marketing kan alleen als er nog enige besteedbare middelen aanwezig zijn. Als het water aan de lippen staat en er gevochten wordt voor het voortbestaan, dan is het opschroeven van marketing natuurlijk niet haalbaar en zeker niet de juiste keuze.

Blijf op de hoogte van de ontwikkelingen in de markt

De markt gaat ongetwijfeld weer aantrekken. De vraag is alleen wanneer. Toegang tot nauwkeurige gegevens en actieve monitoring van zoekvolumetrends is essentieel, omdat het gedrag van de consument tijdens de een crisis snel verandert.  Om de concurrentie voor te zijn is het belangrijk zo snel mogelijk te weten wanneer de markt weer aantrekt, of zelfs te kunnen voorspellen wanneer het gaat gebeuren. Met beperkte investeringen is het mogelijk om via geautomatiseerde zoektrendanalyses hier sneller achter te komen. Er is altijd een aanloop naar stijging in aanvragen en verkoop. De toename start met stijging in de volumes op oriënterende zoektermen gevolgd door de zoektermen met een koopintentie. Het is mogelijk om daar signalering op te zetten en om daar nu al campagnes voor in te richten, zodat u dan meteen en optimaal de marketing weer kunt opschroeven. Een paar dagen, of misschien wel weken voorsprong kan straks het verschil maken.

Het monitoren en bewaken van website prestaties op dagelijkse basis is crucialer dan ooit. Zeer nauwkeurige zoekvolumemonitoring is een indicator om kanaalstrategieen en budgetten aan te passen. 

Google Trends is een handig hulpmiddel om veranderingen in zoekpatronen weer te geven, maar ook SEA campagne data is uiterst nuttig om gegevens over vertoningen en nauwkeurige zoekvolumes te monitoren. Via externe koppelingen als SERPwow is het mogelijk om Google Trends gegevens te integreren in een bestaande dataset.

Wees voorbereid op het accuraat en effectief uitvoeren van de voorbereide strategie. Door vinger aan de pols van data te houden bent u maximaal voorbereid op het herstel zodra het plaatsvindt. Zorg vooraf dat u er klaar voor bent. Het is essentieel de medewerkers van een bedrijf te trainen om aangepaste dashboards te gebruiken voor betere inzichten en trendgegevens te gebruiken bij strategische beslissingen.

Inzichten per branche
Automotive

In de automotive branche wordt een gemiddelde terugloop van -34% in bezoekersaantallen geconstateerd. Autodealers ontvangen aanzienlijk minder verkeer op de websites, maar ook verkopers van auto-onderdelen lijken een moeilijke tijd te hebben. Gemiddeld in deze automotive branche wordt er een wijziging van -56% in conversies gemeten.

Bouw en industrie

De bouwsector en industrie lijken nog niet lamgelegd en hier wordt slechts een lichte daling in verkeer gerealiseerd. Een gemiddelde daling van -2% in websiteverkeer wordt gemeten en een conversiedaling van -7% wordt bewerkstelligd. 

Culturele sector, evenementen en horeca

Bijeenkomsten zijn afgelast, bij concertzalen, theater, musea en de horeca zijn de deuren gesloten en ook in de bioscopen wordt geen film vertoond. Door deze tot 1 juni geldende maatregelen wordt een gemiddelde daling van websiteverkeer van -46% gerealiseerd met een gemiddelde daling in conversies van -67%. In meerdere gevallen loopt de daling in conversies op tot -100%.

Finance

De financiële sector zorgt dat bedrijven en consumenten kunnen betalen, sparen, lenen en verzekeren. Een gemiddelde afname in websiteverkeer van -16% wordt waargenomen, terwijl hier tegenover een stijging staat in conversies van 11%. De grootste stijgingen in websiteverkeer worden geconstateerd bij de kredietverstrekkers en betaalproviders. Banken lijken licht te stijgen in websiteverkeer. De vraag naar verschillende verzekeringen lijkt af te nemen.

Gezondheidszorg en welzijn

De informatiebehoefte rondom het coronavirus en gezondheid is hoog. Een stijging van gemiddeld 43% in verkeer wordt gerealiseerd, terwijl het aantal conversies gemiddeld licht toeneemt met 8%.

Goede doelen

Bij de goede doelen uit Nederland wordt gemiddeld een toename van 10% in websiteverkeer waargenomen en nemen de conversies gemiddeld toe met 6%. Een toename van aanwezigheid van goede doelen op TV en zichtbaarheid op social media wordt eveneens geconstateerd. Helaas melden verschillende goede doelen een terugloop in inkomsten, doordat collectes worden uitgesteld

Onderwijs, educatie en trainingen

Door de sluiting van de scholen en veelal aflassen of uitstellen van trainingen wordt een gemiddelde daling in verkeer van -37% vastgesteld tegenover een gemiddelde daling in conversie van -60%. E-learning is hier buiten beschouwing gelaten, hier wordt uiteraard een flinke stijging gerealiseerd.

Vakbonden en brancheverenigingen

Vakbonden en brancheverenigingen verstrekken informatie over de huidige (thuis)werksituatie alsmede over de rechten en plichten van werknemers. Deze informatiebehoefte zorgt voor een stijging van 68% in bezoek en 41% in daadwerkelijke conversies.

Publishers

De behoefte aan nieuws en informatie rondom het coronavirus zijn flink toegenomen. Mensen spenderen meer tijd thuis en hebben minder gezelschap. Er wordt meer (online) content geconsumeerd. Een gemiddelde toename van 34% in websiteverkeer is geconstateerd samen met een toename in conversies van 12%.

Reizen en toerisme

Onzekerheid over reisbeperkingen en de duur van de maatregelen in de coronacrisis zorgen voor een forse daling van 40% in websiteverkeer en 52% in conversies. Grote dalingen worden gemeten bij reisorganisaties, campings en vakantieparken. Hotels zijn hierin uitgesloten en worden meegerekend onder “culturele sector, evenementen en horeca”. 

Retail

In de retail en handel vinden grote verschuivingen plaats in vraag en aanbod. Verzorgingsproducten, voedingsmiddelen en doe-het-zelf zaken draaien ongekend hoge omzetten, terwijl de verkoop van onder andere cadeaus, relatiegeschenken en outdoor artikelen flink terugloopt. Retailers die afhankelijk zijn van horeca en reizen worden het hardst getroffen.

Offline retail

Winkels mogen open blijven met passende maatregelen om verspreiding van het coronavirus te voorkomen. Ondanks deze adviezen zijn veel winkels gesloten. In de offline retail wordt gemiddeld een daling van -17% in het websiteverkeer gemeten en een gemiddelde daling van -24% in conversies.

E-commerce

Overall lijkt het de E-commerce branche die het meest profiteert van de situatie rondom het coronavirus. Een gemiddelde stijging van 8% in websiteverkeer wordt waargenomen met stijging in omzet van gemiddeld 33%. E-commerce partijen gericht op voedingsmiddelen verdubbelen meermaals de gebruikelijke omzetten.

Sport en recreatie

Sportscholen en sportclubs zijn gesloten en veel vormen van buitenrecreatie zijn beperkt mogelijk. Dit resulteert in een gemiddelde daling van 18% in verkeer en 21% in conversies. De grote winnaars zijn platformen voor thuis sporten en e-sports. De grote verliezers zijn de bedrijven die sportaccommodaties en/of gezamenlijke sportlessen faciliteren. 

Vastgoed en makelaars

Het coronavirus heeft invloed op de huizenmarkt. Veel bezichtigingen worden digitaal gedaan en een huis kopen kan op afstand. Ondanks deze creatieve oplossingen uit de branche wordt een een daling van -4% in verkeer gemeten en een daling in conversies van -13%.

Zakelijke dienstverlening

De zakelijke dienstverlening is een belangrijke sector in de Nederlandse economie. Een gemiddelde krimp van -16% in websiteverkeer wordt hier waargenomen en een gemiddelde krimp van -18% in conversies.

Marketing en communicatie

Marketingactiviteiten in de hardst getroffen sectoren worden gepauzeerd en mede hierdoor wordt een daling van -29% geconstateerd in bezoekers tegenover een daling in conversie van -24%. Positieve uitzonderingen worden gemeten rondom crisiscommunicatie. De grootste dalingen worden gemeten in video- en buitenreclame.

ICT

In de informatie- en communicatietechnologie wordt een daling van gemiddeld -11% geconstateerd met een gemiddelde terugloop in conversies van -14%.

Recruitment, detachering en HR

In onzekere tijden is het aannemelijk dat bedrijven minder personeel zoeken en dat werknemers minder snel van baan wisselen. Wanneer nieuwe werknemers nu starten is het vaak lastig om deze in te werken. In de recruitment, detachering en HR branche wordt een gemiddelde daling geconstateerd van -27% in verkeer en -19% in conversie.

Transport

In de transportsector wordt een krimp van gemiddeld -14% in websiteverkeer geconstateerd terwijl het aantal conversies gemiddeld daalt met -31%. Vooral het internationale transport veroorzaakt dalingen, terwijl pakketdiensten en same day delivery diensten stijgen in verkeer en conversies

Over de auteur:  Stefan Rooijakkers werkt als SEO manager bij SDIM.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Conversational copywriting: wat maakt een chatbot menselijk?

Posted 02 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Gebruiksvriendelijke en AI gedreven chatbot platforms hebben de manier waarop we chatbots bouwen ingrijpend veranderd. De tijd dat alleen technische mensen bots kunnen bouwen, ligt achter ons. Iedereen kan nu een conversational bot maken, óók als je geen programmeerkennis hebt. De focus verspringt dan ook van de technische aspecten naar de meer conversationele kant van chatbot ontwikkeling. Uiteindelijk zijn het onze chatbots die het gesprek aan gaan met onze gewaarde klanten en die willen we natuurlijk graag tevreden houden. We spraken Maaike Groenewege, Conversational Consultant bij Convocat over haar visie op menselijke chatbots. 

Een menselijke chatbot is in de eerste plaats gebruiksvriendelijk

Uit onderzoek van Christine Liebrecht en Charlotte van Hooijdonk weten we al dat chatbots als menselijker worden ervaren als zij communiceren met ‘een menselijke stem’ en conversational human voice wordt toegepast (CHV). Dit wordt bereikt door een van de volgende drie elementen in de conversaties te integreren: informeel taalgebruik, personalisatie – zoals iemand bij de naam te noemen bij een begroeting – en uitnodigende retoriek. Dit laatste is een middel om een gevoel van wederzijds begrip te stimuleren, bijvoorbeeld door de chatbot om feedback te laten vragen tijdens een gesprek.

Naast de drie bovengenoemde elementen van taalgebruik is het echter vooral de gebruiksvriendelijkheid van een chatbot die de basis vormt voor succes. 

“Voor mij zijn menselijke chatbots in de eerste plaats gebruiksvriendelijk. Wanneer wij als mensen met elkaar communiceren, gaan we er vanuit dat we elkaar begrijpen. Als het gaat om chatbots, hebben we dezelfde verwachtingen. Er is weinig begrip voor een dead-end chatbot die onze vragen niet begrijpt.”, aldus Maaike. 

Communicatieregels gebruiken om chatbots menselijker te maken 

Ze legt uit dat wij mensen met elkaar praten op basis van specifieke regels die we allemaal impliciet kennen en naleven. De Britse taalfilosoof Paul Grice heeft deze regels beschreven in zijn Cooperative principle en de Maxims of Conversation. Eén van de vier stelregels betreft bijvoorbeeld de hoeveelheid van wat we zeggen. Volgens deze regel laat je belangrijke dingen in een gesprek niet weg, maar je zegt ook niet meer dan nodig is. Als je bijvoorbeeld weet wanneer, maar niet hoe je een pakketje dat je online besteld hebt terugstuurt, hoef je niet allebei te weten. Alleen hoe is voldoende. De regels zijn zo diep geworteld dat mensen ze normaal gesproken automatisch volgen en hetzelfde verwachten van hun gesprekspartner.

Helaas is dit niet altijd het geval met chatbots. Slecht ontworpen dialogen geven soms veel te lange antwoorden. Als je bijvoorbeeld in het kader van een retourzending wil weten of de originele verpakking moet worden gebruikt, moet het antwoord alleen op dit punt betrekking hebben. Niemand heeft immers gevraagd naar de algemene retourvoorwaarden. 

Bij het schrijven van chatbot dialogen moet je dus niet alleen letten op de juiste tone of voice, maar ook op de geldende interpersoonlijke communicatieregels. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen stijl en inhoud. Inhoud gaat over wat je zegt, en stijl gaat over hoe je het zegt. De persoon binnen een bedrijf die de chatbot dialogen maakt, moet met beide vertrouwd zijn.

Vijf tips voor het schrijven van chatbot dialogen

Als je eenmaal vertrouwd bent met de menselijke communicatieregels en de drie bovengenoemde elementen van taalgebruik (informele toon, persoonlijk adres, uitnodigende retoriek), kun je beginnen met het schrijven van chatbot-dialogen. Op basis van de jarenlange ervaring met chatbotprojecten en de samenwerking met experts op het gebied van conversatieontwerp, heeft Maaike een aantal handige tips opgesteld: 

1. Neem de consument bij de hand

Tijdens een gesprek is het belangrijk dat de chatbot de klant door het hele proces begeleidt en hem uitnodigt om het gesprek voort te zetten totdat hij volledig is geholpen. Om je klanten betrokken te houden, helpt het om elke ‘gesloten’ reactie van de chatbot af te sluiten met een vraag. 

2. Schrijf “one-breath” bot antwoorden

Om je chatbot echt conversational te maken, zorg je ervoor dat de antwoorden van je chatbot niet te lang zijn. Een goede vuistregel is om je chatbot gesprekken te laten slagen voor de ‘one breath test’. Als je je chatbot antwoord hardop voorleest, past het dan in één adem? Dan is het perfect voor gebruik in je bot. Als je extra moet ademen, dan is het een goed idee om je antwoord op te splitsen in verschillende tekstballonnen. 

3. Geef je chatbot een persoonlijkheid 

Een chatbot persona helpt je gesprekspartners om een consistente tone of voice en merkidentiteit te behouden in je hele chatbot. Sterker nog, met de juiste persoonlijkheid kan je chatbot een geweldig middel zijn om je klanten nog meer te engagen met jouw merk of organisatie. 

4. Personalisatie

Personalisering is ook een interessante factor. Je kunt verschillende gebruikersgroepen op een andere manier behandelen en je antwoorden aanpassen afhankelijk van met wie de chatbot praat. Denk bijvoorbeeld aan terugkerende versus nieuwe bezoekers, klanten versus prospects of jongere versus oudere consumenten.

5. A/B test je dialogen

Soms kun je twijfelen over welke conversatie het beste werkt. Stel je bijvoorbeeld een klant voor die een hele lange vraag stelt die de chatbot niet kan begrijpen. Is het beter om de klant direct over te dragen aan een medewerker? Of moet de chatbot zeggen “Het spijt me, maar je vraag is een beetje te lang voor mij. Kun je het inkorten zodat ik je verder kan helpen.”? Om uit te vinden wat beter werkt voor jouw klanten, kunt je beide scenario’s gewoon testen door middel van een A/B test. 

De toekomst van conversational design in chatbots start vandaag

Na de snelle ontwikkelingen op het gebied van AI en chatbots in de afgelopen jaren te hebben meegemaakt, kan Maaike zich voorstellen dat automatisering ook een rol gaat spelen in conversational design.

“De ontwikkelingen in het veld gaan zo snel. Ik kan me voorstellen dat de ontwikkeling van dialogen voor service chatbots op een gegeven moment geautomatiseerd kan worden. Maar creatieve marketingbots zullen nog steeds worden ontworpen door conversational copywriters.”

Over de auteur: Mia Schulz is online marketeer bij OBI4wan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Vind de juiste balans voor personalisatie – zodat je écht voldoet aan de verwachting van je klant

Posted 02 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Personalisatie is dé need-to-have van 2020. Maar hoe doe je dat op zo’n manier dat je klant er ook echt blij van wordt?

Het wereldwijde onderzoek ‘Understanding the Future of Ecommerce Personalisation biedt inzicht in hoe Amerikaanse en Europese klanten online personalisatie ervaren. Met opmerkelijke – en soms schijnbaar tegenstrijdige – uitkomsten.

Er is een dunne scheidslijn tussen wat je klant prettige (en vooral handige) personalisatie vindt en wat vooral niet. Dit zijn vier handige tips die je daarbij kunt gebruiken.

Tip 1. Een makkelijke checkout, zonder onnodige persoonsgegevens te gebruiken

Hoe makkelijker de checkout gaat hoe beter, vindt het grootste deel van de deelnemers aan dit onderzoek.  Maar liefst 95% vindt dat een makkelijke en transparante checkout belangrijk is. Een groot deel vindt dit zelfs heel belangrijk (71%) en de rest vindt het vooral erg handig. 

Om de checkout ervaring zo soepel mogelijk te laten verlopen, kun je ervoor zorgen dat betaalgegevens, adres en leverwijze opgeslagen worden. Die staan dan klaar bij een volgend bezoek. Mooie service van de zaak toch? Helaas, één op de vijf mensen in dit onderzoek vindt het een absolute no-go dat betaalwijze en adresgegevens worden opgeslagen. 

Uit dit soort gegevens blijkt heel duidelijk dat mensen een vlekkeloze – dus gepersonaliseerde – omnichannel ervaring willen. Verlies daarbij echter de privacy niet uit het oog. Wees in alles wat je doet omtrent data-opslag transparant en zorg ervoor dat je nooit gegevens ‘zomaar’ opslaat.

Tip 2. Prijs versus data-security

De laagste prijs is online nog altijd de grootste drijfveer om een product bij een bepaalde aanbieder te kopen. Dus, aanbiedingen en promoties blijven belangrijk. Personalisatie speelt ook hierbij een grote rol.

Zo’n 90% van de mensen in dit onderzoek vindt het dan ook prima om relevante aanbiedingen en promoties te zien tijdens hun bezoek op de site. Maar (er is ook hier een ‘maar’) 40% van de deelnemers wil geen aanbiedingen of deals ontvangen op basis van browserdata.

Ook hier is transparantie weer het toverwoord om je doel te bereiken. Je kunt een zo persoonlijk mogelijke aanbieding doen, maar laat de klant zelf kiezen op basis van welke data je dat doet. 

Tip 3.  Moet je echt gender en leeftijd weten?

Van oudsher hebben marketeers de neiging om te targetten op meer generieke doelgroepen. De wereld is super makkelijk op te delen in mannen en vrouwen, of in millennials en boomers. Dit kunnen hele goede criteria zijn om je doelgroep vast te stellen, maar ze zijn lang niet altijd leidend bij personalisatie.

Natuurlijk zijn er in de praktijk personalisatie-opties waarbij gender en leeftijd wel een rol spelen, maar over het algemeen zijn de verwachtingen op het gebied van personalisatie gelijk.

Tip 4. Wat als je die ene behoefte die de klant onontbeerlijk vindt, niet kunt bieden?

Er is één grote frustratie die bijna één op de drie online shoppers deelt: het niet kunnen aanraken van het product. Hoeveel personalisatie je ook biedt, dit kun je niet oplossen. 

Maar je kunt wel in de buurt komen van een oplossing…

Door zoveel mogelijk informatie te bieden kun je een deel van de frustratie wegnemen. Show het product bijvoorbeeld op verschillende modellen, of vertel niet alleen hoe stof is samengesteld maar ook hoe het aanvoelt. En natuurlijk kun je gratis monsters of voorproefjes sturen van je product. Kortom: bied je klant zoveel mogelijk informatie om het gemis van écht aanraken te compenseren.

De balans tussen personalisatie en ‘voldoen aan de verwachtingen’ is belangrijk. Blijf dus goed onderzoeken wat voor jouw klanten werkt en wat niet. Wil je meer gegevens over personalisatie? Lees dan het uitgebreide onderzoek ‘De toekomst van personalisatie in e-commerce‘, bomvol interessante data.

Over de auteur:  Beatrice Bender is digital marketing executive bij AB Tasty.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Adformatie lanceert talkshow Adformatie Connects Live

Posted 01 apr 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Adformatie brengt industry leaders samen om over de impact van de coronacrisis op het marketing en communicatie-vak te praten.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Strategie en datagedreven groei voor B2B (groothandel) webshops

Posted 01 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Je bent een B2B-organisatie en hebt een webshop. Echter kan je klant pas kopen als ze een inlog hebben voor de webshop. Hoe pas je hier datagedreven marketing op toe om je B2B doelgroep te bereiken en te zorgen dat ze orders blijven plaatsen?

B2B of B2C een webshop is toch een webshop? 

Wat maakt een B2B webshop nu anders ten opzichte van een B2C webshop? En waarom moet er voor B2B webshops een andere strategie gehanteerd worden? Er zijn een aantal wezenlijke verschillen waar je over het algemeen rekening mee moet houden in je marketingstrategie bij een B2B (groothandel) webshop.

  • In de meeste B2B (groothandel) webshops kan je pas bestellen of krijg je prijzen te zien als je een account hebt aangemaakt. Sommige B2B webshops kennen automatisch een account toe, bij andere webshops maken het account pas aan nadat de klant is goedgekeurd. Je kunt dus niet sturen op transacties vanuit de eerste sessie, maar je zal eerst moeten sturen op accountaanvragen (CPL strategie).
  • Over het algemeen hebben B2B (groothandel) webshops een hogere bestelfrequentie met een actieve klant-leveranciersrelatie. Zo zie ik klanten waarbij hun klanten bijna dagelijks bestellen en dus snelheid en gemak bij het plaatsen van een order een belangrijke reden is om te bestellen en te blijven bestellen.
  • Het komt regelmatig voor dat B2B (groothandel) webshops ook een offline bestelkanaal hebben. Vaak kan je offline dan ook alleen kopen als je al klant bent en dus een klantnummer/klantpas hebt. Ben je in staat deze offline en online data aan elkaar te koppelen? Dan krijg je, in tegenstelling tot de B2C markt, een volledig beeld van het koopgedrag van je klant op online en offline gebied.
De B2B webshopstrategie

Uiteindelijk is het doel wat bij de meeste klanten terugkomt, toch altijd weer omzetmaximalisatie. Om dit te bereiken zijn er verschillende knoppen waaraan gedraaid kan worden, maar zie ik in de praktijk dat er over het algemeen nog het meest wordt gestuurd op de promotie van individuele producten en de verkoop hiervan, terwijl het in de praktijk vaker gaat over het opbouwen van een klantrelatie waarbinnen de klant zo veel mogelijk besteld. Om te bepalen waar de grootste potentie ligt en waar we dus moeten beginnen, delen we de doelgroep van de klant in volgens de volgende segmenten.

Als je deze inzichten hebt kan je ook veel beter bepalen waar je binnen je marketingstrategie gaat beginnen om de omzet te maximaliseren. Stel dat je veel mensen hebt met een account, maar deze niet inloggen dan kan je onderzoek doen naar de reden waarom ze niet inloggen en vervolgens starten met experimenten om ze in beweging te krijgen. Je zou bijvoorbeeld e-mailmarketing of sales in de begeleiding van het onboardingstraject kunnen inzetten om de conversie van een accountaanvraag naar een inlog te verhogen.

Stel dat je wel veel inloggers hebt, maar er geen klanten uit komen dan zou je onderzoek kunnen doen waarom ze niet bestellen. Bekijken ze je producten online en kopen ze bijvoorbeeld offline? Hebben ze wellicht bij je concurrenten ook een inlog en kijken ze waar het product het goedkoopst is en plaatsen ze daar de bestelling? Ook hier moet je eerst onderzoek doen om vervolgens te experimenteren wat je kan doen om ze in beweging te krijgen naar een bestellende klant. Je zou remarketing en e-mail kunnen inzetten om de toegevoegde waarde van online te bestellen nog meer te benadrukken. Ook kunnen Google Ads of social advertising campagnes over het algemeen goed werken in deze fase, maar belangrijk is dat je de effectiviteit van deze campagnes afrekent op een ROAS (return-on-ad-spend) strategie.

En stel dat je erachter komt dat de potentiële doelgroep erg groot is, maar je gewoon nog weinig bedrijven hebt die een account voor je B2B webshop hebben, dan ga je meer aandacht besteden aan werven van nieuwe klanten en kan je met een CPL-strategie strategieën en kanalen gaan experimenteren wat in je situatie werkt om de doelgroep te bereiken.

Door op deze manier te kijken naar de klant/prospectsegmenten binnen je doelgroep kan je focus aanbrengen in je marketing-aanpak door de aandacht te besteden, daar waar de impact ook het grootst zal zijn.

Het bouwen van een businesscase voor deze funnelstappen

Om te bepalen wat bijvoorbeeld een account inschrijving mag kosten kan je een businesscase bouwen gebaseerd op de historische informatie die al voorhanden is. Om de waarde van een account-inschrijving te beoordelen dien je als eerste te kijken wat de gemiddelde conversie van een account-aanvraag tot een daadwerkelijke bestelling is en wat de winst in een bepaalde periode voor één klant is, of liever nog, wat de lifetime value van je gemiddelde klant is. Over het algemeen zie ik dat de kosten voor een nieuwe klant bij een B2B webshop wordt bepaald door de winst op een klant voor een bepaalde periode te nemen en daar een percentage van te investeren in een nieuwe klant of om de winst van de eerste order te gebruiken als maximale kosten voor een nieuwe klant.

Een voorbeeld

Stel dat de gemiddelde winst op een klant in de eerste drie maanden 5000 euro is en je bereid bent om tien procent daarvan te investeren in een nieuwe klant dan mag een nieuwe klant dus 500 euro kosten. Stel dat de gemiddelde conversie/acceptatie van een account-aanvraag naar een daadwerkelijke besteller 25% is, dan mag een account-aanvraag dus 125 euro kosten. Als de gemiddelde conversie op de website dus twee procent is dan mag een bezoeker dus maximaal € 2,50 kosten.

In dit voorbeeld kan je de wervingscampagnes dan dus afrekenen op een max-CPL doelstelling van 125 euro en hier kanalen op testen om te kijken welke kanalen er voor maximaal 125 euro een lead kunnen genereren.

Dit is een theoretische aanpak om de CPL te bepalen. Er is geen juiste manier om te starten. Belangrijk is dat je een manier toepast om de CPL te bepalen en vervolgens in de praktijk gaat toetsen of dit haalbaar is. Als je een werkelijke CPL hebt bepaald kan je bovenstaande berekening nog eens doorlopen of er ruimte is om de CPL te verhogen zonder dat de businesscase negatief wordt. Heb je daar hulp bij nodig? Laat het vooral weten.

Over de auteur: Dyon Metselaar is director sales & marketing bij Leadscope.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo biedt Bouwmaat een persoonlijke omnichannel ervaring voor klanten

Posted 01 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Met de realtime inzet van klantinzichten brengt Bouwmaat zijn persoonlijke benadering ook naar de digitale kanalen. “Omnichannel betekent dat je online dezelfde persoonlijke betrokkenheid toont als fysiek in de winkel”, stelt Nick Vieberink, Marketing Manager & E-commerce bij Bouwmaat. “Niet de omzet maar de klanttevredenheid is bij ons leidend.”

Met 48 vestigingen verdeeld onder vier franchisenemers focust Bouwmaat volledig op de professionele vakman. “Wij zijn als het ware B2B-retail. Onze klant is het zzp-klusbedrijf, een unieke klant met totaal andere behoeften dan bijvoorbeeld een bouwbedrijf met werkvoorbereiders. Het is een zakelijke klant die grotendeels shopt als een consument”, schetst Vieberink. “Wij willen die vakman en zijn problemen kennen en hem helpen om meer uit zichzelf en zijn klussen te halen. Voor kleine orders loopt hij een vestiging binnen waar medewerkers hem persoonlijk kennen. Grote klussen bereid hij thuis voor en bestelt hij online vooraf om deze klaar te laten zetten of te laten bezorgen.”

Op digitaal vlak zag Bouwmaat al vroeg de noodzaak om voorop te lopen: “Onze B2B-klant beweegt zich als een consument. Hij verwacht een goede zoekmachine, filteropties en aanbevelingen die werken. De persoonlijke aanpak van de winkelvloer moesten we ook online brengen”, vertelt Vieberink. De crux daarvoor is data.

Data ontkoppelen en inzetten

Binnen Bouwmaat was het centraal zetten van data vanaf 2017 benoemt als prioriteit. “Voor omnichannel heb je drie dingen nodig: klantdata, content en een realtime dataschil die beiden ontsluit naar de voorkant”, stelt Vieberink. Bouwmaat gebruikt Informatica voor alle productinformatie, een PIM-systeem. Alle geschreven digitale content staat in een maatwerk CMS. “Het maakt niet uit wat je voor infrastructuur hebt, het gaat om de layer er tussen, zodat alle systemen met één waarheid aan de voorkant communiceren, realtime.”

Het beschikbaar maken van data in een datawarehouse was al eerder gerealiseerd. Maar, stelt Vieberink, SQL kan zelf niet rekenen. Wil je binnen 200 milliseconden een merkvoorkeur kunnen bepalen, dan heb je een systeem nodig dat klantdata vertaalt naar gepersonaliseerde klantbelevingen. “Binnen mijn netwerk werd ik gewezen op Sparque voor de personalisatie en Ternair voor de selectie en marketing automation. De samenwerking tussen de verschillende partijen was direct goed. We bedachten direct een eigen ecosysteem en binnen een week hadden we een testomgeving draaien voor het personaliseren van de nieuwsbrief”, vertelt Vieberink.

Digitale kanalen stapsgewijs personaliseren

Het project om de digitale kanalen te personaliseren startte in de zomer van 2018 en ging 1 januari 2019 live. Sparque bouwde een AI-model dat realtime aanbevelingen doet op basis van klant-, transactie- en productdata en websitegedrag. Deze aanbevelingen worden ook realtime in de marketing automation oplossing geïntegreerd. “We begonnen in de webshop met andere klanten kochten ook, wat we het meest relevante voor de klant vonden. Snel je spullen voor een klus bij elkaar kunnen klikken, zoals een stucspaan bij stucmortel. Daarvoor wordt er in het winkelmandje gekeken en worden er suggesties gedaan.”

Twee maanden daarna volgde een nieuwe app met een gepersonaliseerde zoekmachine. “We wilden direct de merkvoorkeur in de zoekmachine zetten”, legt Vieberink uit. “Elke tegelzetter heeft bijvoorbeeld meestal een voorkeursmerk lijm, dus die wil je tonen. Onze stelregel is dat commerciële activiteiten nooit het zoekproces mogen beïnvloeden. We kijken niet naar de marge, maar naar het gemak voor onze klanten. We adviseren daarom alleen artikelen met een voorkeur of kwaliteitsartikelen waarmee de klant slimmer kan bouwen.” 

In de derde fase ging het personaliseren van de nieuwsbrief live, begin oktober. “We versturen zo’n 80.000 nieuwsbrieven. Tijdens een grote actie zoals onze gereedschapsweken hebben we voor meer dan 100 artikelen een vorm van korting of actie. Je kunt er echter maar drie of zes tonen in een nieuwsbrief. Die moeten dus zo relevant mogelijk zijn”, zegt Vieberink. Tijdens het verzendproces van de mailing wordt het klantnummer via een API in het AI-model gestopt dat realtime de meest relevante artikelen bepaalt en terugstuurt voor verwerking binnen iedere e-mail. Als vierde en laatste stap in het omnichannel-project werd het zoeken op de website gepersonaliseerd. “Dat gaf direct een stijging in zoekopdrachten en klanttevredenheid, ook vanuit de vestigingen.”

Tevreden klanten

Omzet is van ondergeschikt belang, stelt Vieberink. “We doen dit niet omdat we ROI-gedreven zijn, omzet is niet de bedrijfsvorm voor e-commerce. Op onze e-commerce afdeling hebben we geen omzetdoelstellingen, alle online omzet wordt toegekend aan de vestigingen. Het gaat ons om de klantrelatie en daarom kijken we naar de klanttevredenheid.” Na de check-out beoordeelt de klant de gehele journey op een 8,7. Na de bezorging geeft de klant nog steeds een 8. “Dat is de klantwaardering waar we het voor doen.”

“Dat het aandeel online bestellingen elk jaar met 30% groeit, is uiteraard interessant, maar we kijken integraal naar het onderlinge effect van de kanalen. Welke bijdrage heeft online voor de totale omzet? Hoe is de verhouding online kijken en offline kopen? We zien dat 80% van de klanten Bouwmaat.nl gebruikt in het dagelijkse werk. Je kunt Bouwmaat wat dat betreft meer met een supermarkt vergelijken: dagelijkse boodschappen haal je fysiek, een grote order bereid je voor.”

Gepersonaliseerde print

De volgende stap die Vieberink ziet is het personaliseren van de actiefolder. “We versturen best veel papier, dus we willen eerst kijken naar oplage management. Klanten die altijd de nieuwsbrief openen hoeven geen papieren folder te ontvangen, vinden we. Het personaliseren van print is daarna snel opgezet, en er zijn genoeg drukkerijen die hierbij kunnen helpen. De uitdaging zit in het verzamelen van productafbeeldingen in hoge resolutie, waarvoor we nu de eerste leveranciers benaderen.”

Best practices

Echte leermomenten vind Vieberink lastig om te benoemen. “Het is een continu proces van leren. Het is geen eenmalig project, het is werk. De achterkant moet eerst goed staan, zorg daarna voor een goede ontsluiting. pas dan kun je versnellen aan de voorkant en de customer experience gaan personaliseren. Dat is wat we bij Bouwmaat vijf jaar geleden hebben gedaan. Daardoor kunnen we nu goed gas geven zonder de focus op de klant te verliezen.”

Over de auteur: Nick Kerschgens is marketing automation consultant bij Ternair.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Liveblog: Crisis slaat hard toe, ‘iedereen heeft pijn’

Posted 31 mrt 2020 — by Adformatie
Category nieuws

De coronacrisis slaat hard toe. Adformatie houdt je op de hoogte van het belangrijkste nieuws voor marketing, communicatie en media.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Zalando ziet tijdelijk af van verkoopcommissies

Posted 31 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

Winkeliers in Nederland en Duitsland hoeven tot eind mei geen verkoopcommissies te betalen voor het verkopen van kleding via Zalando.

Bovendien schakelt het bedrijf over naar wekelijkse uitbetalingen van omzetten die aangesloten winkeliers en merken realiseren. Hiermee probeert Zalando de cashflow van zijn klanten deels in stand te houden en hen na de coronacrisis blijvend aan zich te binden.

Carsten Keller vertelt dat naar zijn informatie 87 procent van de mode-omzetten via het offline kanaal worden gerealiseerd. Winkels dus. In veel Europese steden echter zijn de voordeuren van winkels gesloten en kunnen de winkeliers enkel terecht op internet. Via de achterdeur kunnen ze dus verkopen op platform als Zalando.

Zalando is al jaren bezig zijn bedrijfsmodel uit te breiden van winkel naar een marktplaats. Derde partijen zoals winkeliers en merken kunnen, tegen betaling van een commissievergoeding, hun items in de schappen leggen in het Duitse en Nederlandse filiaal van het internetbedrijf. Ze profiteren van het grote bereik en marketingkracht. Zo’n 1.500 winkels zijn aangesloten op dit Connected Retail-programma.

Connected Retail is open voor elke retailer en elk merk met een fysieke winkel met een verkoporsaccount op Zalando.

Dit is niet enkel een attente gebaar richting winkeliers en merken, maar ook noodzaak voor Zalando zelf. Hoewel de kwartaalcijfers pas op 7 mei worden gepresenteerd wijzen alle signalen erop dat modewinkels hun omzetten afgelopen weken aanzienlijk hebben zien dalen.

Foto: Thomas Kohler (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Wat doet het coronavirus met e-commerce en hoe haal je het meeste uit deze situatie? 

Posted 31 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

In de supermarkten zien we lege schappen, terwijl benodigdheden om thuis te werken en sporten online juist erg goed verkopen. Uit nieuwsgierigheid naar de gevolgen van het coronavirus op de retailbranche hebben we de eerste inzichten op basis van een aantal van klanten verzameld.

Ontwikkelingen tot nu toe

De eerste coronabesmetting in Nederland werd al op donderdag 27 februari geconstateerd, maar had nog geen merkbaar effect op de online prestaties. Dit zou echter snel veranderen, waarbij vooral de toespraak van Rutte op donderdag 12 maart flinke impact heeft gemaakt.

We zien dat het zoekvolume en verkeer naar de websites na de toespraak van Rutte flink inzakken. Consumenten schrikken, veel personen moeten wennen aan het thuiswerken en hebben andere prioriteiten dan online shoppen. Na de initiële shock zien we echter iets interessants ontstaan, namelijk dat het zoekvolume juist begint toe te nemen. 

Zoals hieronder te zien ontstaat er in eerste instantie een daling in CPC, maar deze houdt niet aan. De consument begint te wennen aan de situatie en pakt het online shopgedrag weer op. Daarnaast beginnen adverteerders ook steeds meer de situatie te accepteren en gaan door met adverteren. 

Er ontstaat een stijging in conversieratio, wat direct weer een positief effect heeft op de ROAS. We spelen hierop in en smart bidding algoritmes pikken dit ook op en dat resulteert weer in een stijging van de CPC. Het is daarom nog interessanter om te kijken naar de impact van het coronavirus op het conversiepercentage. In de grafiek hieronder geven we een overzicht van een aantal subcategorieën:

We zien hier een soortgelijke trend als bij het zoekvolume, eerst daalt het conversiepercentage om daarna flink toe te nemen (+25%) voor de grote retailers. Bij de kleinere retailers zien we het conversiepercentage juist wegzakken. Dit zal voornamelijk komen doordat kleinere retailers specifieke producten aanbieden, waar de noodzaak voor de consument lager ligt. En daarom ook minder geconverteerd wordt.

Wat wel belangrijk is om mee te nemen is de gemiddelde orderwaarde. Voor de grote retailers zagen we de gemiddelde orderwaarde met zo’n negen procent dalen (begin maart vergeleken met eind maart). Voor de kleine retailer was de daling maar liefst twaalf procent en voor retailers van kinderkleding zagen we een stijging van anderhalf procent. We kunnen dus constateren dat er een verschuiving in aankoopgedrag plaatsvindt. 

Voor de kinderkleding geldt dat bij de verplaatsing van offline naar online er misschien sprake is van het bestellen van meerdere maten. Passen is namelijk niet meer mogelijk en zeker bij kinderen is dat belangrijk. De kans op retour wordt groter. 

Om zo goed mogelijk op de huidige situatie in te spelen geven we je hierbij een aantal tips:

Tips tijdens Covid-19

Let goed op je geautomatiseerde biedstrategieën:
Heb je campagnes op geautomatiseerde biedstrategieën staan? Geef deze de tijd en ruimte om aan de nieuwe situatie te wennen, om zo gedurende deze periode toch van de kracht van geautomatiseerde biedstrategieën gebruik te kunnen maken. 

Update Google My Business: Nu meer dan ooit is het belangrijk om (vooral loyale) klanten te laten weten wat er met je bedrijf gebeurt. Communiceer goed en laat weten dat je, ook nu voor ze klaar staat. Update je openingstijden, laat zien of en wanneer je dicht bent en leid de klanten door naar je webshop. 

Online bereik is nu goedkoper: Door het toenemende online verkeer is adverteren op Social, Youtube en Apps goedkoper. Hét moment om te starten met Instagram Shopping. Daarnaast is de de consument bezig met andere vormen van online vermaak. Zo maken ze bijvoorbeeld gebruik van een Youtube kanaal om te tuinieren, of zitten op de bank een mobile game te spelen. Hier liggen voor adverteerders mooie kansen. Speel hier op in en adverteer op populaire apps en Youtube! 

Termijn en prijs van verzending: Een optie om je klanten tegemoet te komen (als de marges het toelaten): Geef een korting, of misschien zelfs gratis verzending. Daarnaast kan het natuurlijk voorkomen dat door alle gekte de pakketten niet op tijd bij je klant komen. Verleng de retourtermijn en geef mensen wat langer de tijd om hun bestelling terug te sturen. 

Klanten hebben namelijk niet echt meer een andere keuze dan online bestellen. Waar het voor velen misschien een te grote drempel was, kunnen ze nu merken wat de voordelen zijn. Het kan nooit kwaad om ze hier een handje bij te helpen. 

Gebruik Google Trends: Waar liggen de interesses van de consumenten nu? Wat houdt men bezig nu iedereen thuis zit in Nederland. Vergelijk het met andere landen en ontdek waar wat je doelgroep nu belangrijk vindt. Google Trends biedt een hoop interessante inzichten waar je op in kan spelen. 

Maak nu het verschil online: Benadruk de voordelen van online en laat je klant merken dat je nog gewoon aan hun behoefte kunt voldoen. En meer! Is iemand normaal advies in de winkel over bijvoorbeeld sportartikelen gewend? Zorg dat er een blog online komt om ze te helpen. Is iemand op zoek naar een specifiek product? Zorg dat je klantservice paraat staat. 

Get ready: And last, but zeker not least. Naar verwachting duurt het nog wel even, maar er komt ook ooit een moment dat alles weer “normaal” wordt. Een tijd na maanden sociale isolatie en wat gebeurt er dan? Hoe staat je business dan op de kaart?  Verwacht je een grote piek of zakken je e-commerce activiteiten juist weer terug? Hoe dan ook, zorg dat je klaar bent voor die verandering. Zet campagnes klaar. 

Grote kansen

Wat ons betreft zijn het zeer interessante ontwikkelingen die zich voordoen in de dagen na de persconferentie van Rutte. Voor de retailbranche lijken er op dit moment online grote kansen te liggen. Veel brick and mortar winkels zijn gesloten en consumenten spenderen een groot deel van hun tijd online, waardoor de zoekvolumes toenemen. Bovendien zien we schommelingen in de CPC’s en de conversiepercentages stijgen, waardoor dit bij uitstek het moment is om de kansen die zich voordoen te verzilveren. 

Zoek nieuwe kanalen op en start nieuwe campagnes. Hou de trends en ontwikkelingen nauw in de gaten en gebruik ze om snel te kunnen schakelen. En zorg bovenal dat je het maximale uit deze situatie haalt. 

Over de auteur: Rob Blom is digital marketing consultant bij Tomorrowmen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ook in e-commerce bedien je elk land in eigen taal: hoe houd je dat beheersbaar?

Posted 31 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

Binnen afzienbare tijd is Engels niet meer de belangrijkste voertaal voor internationale e-commercebedrijven. De grootste groei is namelijk te vinden onder klanten met een andere voorkeurstaal. De vraag is hoe je als cross-border bedrijf het hoofd biedt aan zo veel talen en lokale voorkeuren. De samenwerking tussen Product Information Management (PIM) en een Translation Management System (TMS) biedt uitkomst.

Net zoals Nederlanders gewend zijn om buiten de eigen landsgrenzen te shoppen, zo groeit ook in andere landen het aantal cross-border verkopen. De verwachting is dat 2020 een recordjaar wordt: gaven in 2018 wereldwijd nog 715 miljoen consumenten hun geld uit bij een buitenlandse shop, dit jaar gaat de teller waarschijnlijk naar 943 miljoen. Samen goed voor 994 miljard dollar. Daar komt bovenop dat ook zakelijke B2B-bedrijven vaker potentie zien in een internationale strategie. In 2018 zetten bedrijven al 125 miljard dollar om met de online verkoop, een getal dat volgens onderzoek snel zal stijgen.

Denk verder dan alleen Engels, denk ‘Global’.

Engels volstaat niet meer

Wat erg opvallend is, is dat de meeste e-commercebedrijven in het Engels communiceren. Dat klinkt vanzelfsprekend, totdat je ziet dat slechts een kwart van de huidige internetgebruikers uit een Engelssprekende regio komt. Juist in andere gebieden is de komende jaren de voornaamste groei van de internetpenetratie te verwachten. Online bedrijven die deze groeikans willen verzilveren, doen er dus goed aan om oog te hebben voor klanten die de een voorkeur hebben voor een andere voertaal.

Een onderzoek van de Europese Commissie maakt duidelijk hoe scherp ook Europeanen hierover denken: negen van de tien geeft aan – indien beschikbaar – altijd de site in eigen taal te openen. Zelfs consumenten die zich vertrouwd voelen met kopen over de grens zijn eerder geneigd een webwinkel links te laten liggen als die niet in de eigen taal beschikbaar is. 

Kan het gemakkelijker en beheersbaar?

Met zo’n divers en internationaal klantenbestand is het dus noodzakelijk om te inhoud van de webshop te lokaliseren. Het betekent dat zowel de content als de productinformatie en -data moeten zijn afgestemd op het taalgebied. De moeilijkheid hiervan is dat een doorsnee winkelier te maken heeft met honderden tot duizenden artikelen. De content en informatie laten vertalen is behalve kostbaar ook een zeer tijdrovend proces. Het kan zo tien weken duren om een compleet assortiment in een nieuwe taal beschikbaar te maken. Daarmee gaat de time-to-market omhoog, wat weer slecht is voor de concurrentiepositie.

Het roept de vraag op hoe je zo een grote hoeveelheid talen en voorkeuren het hoofd biedt. Door Product Information Management (PIM) en een Translation Management System (TMS) samen te laten werken, wordt de internationale uitbreiding een stuk gemakkelijker. We zien een aantal belangrijke voordelen:

Efficiëntie: Een grote toegevoegde waarde is de efficiëntie die ontstaat. Door intern de lokale en regionale marketing- en e-commerceteams samen te laten werken in een PIM-oplossing, beschikt de onderneming over één centrale bron van informatie. Zo’n systeem levert in het ideale geval een koppeling met of geïntegreerd TMS waarmee de informatie snel is te vertalen. De gelokaliseerde content is vervolgens door het hele bedrijf beschikbaar. Zo ben je ervan verzekerd dat niemand het wiel opnieuw hoeft uit te vinden of de lokalisering baseert op de verkeerde bron.

Een bijkomend voordeel van een TMS is het geheugen ervan. Gemiddeld genomen wordt veertig tot tachtig procent van de tekst uit een productcatalogus op meerdere plekken gebruikt. Dit geheugen maakt het mogelijk om de reeds vertaalde tekst opnieuw op te roepen of (deels) te hergebruiken. Ook de ingeschakelde vertalers zelf krijgen een bericht wanneer blijkt dat een tekst al eerder is omgezet. Die efficiëntie maakt de lokalisering ook goedkoper. 

Snelheid: Oplossingen voor Product Information Management bieden e-commercemanagers workflows om de content te verzamelen en te verrijken. Omdat daarbij rekening is gehouden met de context waarin de inhoud wordt gebruikt, is die vervolgens gemakkelijk te distribueren naar de juiste kanalen. De eigen webshop, marktplaatsen en papieren catalogi bijvoorbeeld. Ook nieuwe (verkoop)kanalen zijn zo snel in te vullen met de juiste gelokaliseerde inhoud. De tijd die nodig is om een nieuwe markt te betreden gaat hierdoor omlaag.

Naleving van regelgeving: Elk land kent eigen wet- en regelgeving voor bijvoorbeeld de presentatie van productinformatie. Een PIM-systeem beschikt doorgaans over de mogelijkheid om per land attributen of speciale velden aan te maken. Daarmee wordt het risico verkleind de consument in een van de landen onvolledig te informeren.

Hulp van technologie: Moderne TMS’en zijn cloud based wat er voor zorgt dat meerdere vertalers tegelijkertijd aan de lokalisering kunnen werken. Door bijvoorbeeld centraal een database van gebruikte terminologie aan te leggen, is iedereen verzekerd van consistent taalgebruik. De onderlinge uitwisseling maakt het bovendien mogelijk een groter volume aan te kunnen. Het e-commercebedrijf zelf krijgt zo de kans een actievere rol te spelen in het reviewproces. Revisies worden automatisch bewaard en analytics laten zien waar vertalers hun werk kunnen verbeteren.

Technologie levert in toenemende mate ook een inhoudelijke bijdrage. De rol van kunstmatige intelligentie groeit en zorgt ervoor dat machines in staat zijn suggesties te doen of op eigen kracht vertalen. Een AI-gedreven TMS zorgt voor een efficiëntere, goedkopere en snellere lokalisering.

Nieuwe standaard

Dit alles wordt met de dag belangrijker. Want nu de buitenlandse verkoop een grotere rol speelt in de groeiplannen van e-commercebedrijven, is het niet meer voldoende om alleen de belangrijkste echt markt aandacht te geven. Kwam de markt er in het verleden nog weg met een of twee uitvoeringen van de shop en het assortiment, inmiddels eist elk land zijn eigen versie. Efficiëntie, snelheid, de naleving van regelgeving en technologie zijn daarvoor essentiële ingrediënten.

Meer weten over hoe jij je cross border e-commerce verder vooruit kunt helpen? Download dan de uiterwhitepaper ‘Cross border e-commerce met een PIM, hoe doe je dat?

Over de auteur: Tony Majidi is Benelux sales manager bij Akeneo.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Topcentrum E-commerce opent loket voor gedupeerde ondernemers

Posted 30 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

Topcentrum E-commerce in Zwolle wil de noodlijdende winkels, restaurants, reisorganisaties, zorgverleners en fitnesscentra uit de regio helpen met een alternatief afzetkanaal.

Bij ondernemers die beperkt of helemaal niet online zijn komt de klap nog harder aan.

Al enkele bedrijven hebben zich aangemeld voor dit initiatief. Zo is Chinees Restaurant uit Hattem een eigen thuisbezorgddienst gestart via eMeals.nl. Hierdoor had het restaurant binnen twee dagen na sluiting alweer maaltijden die de deur uitgingen. Ook cateraar Stern uit Zwolle startte met een maaltijdservicedienst.

Bedrijven die graag hulp willen bij het opstarten van het online zaken doen, kunnen contact opnemen met Topcentrum E-commerce via info@topcentrum.nl. Vanuit daar ontvangen zij een gratis advies over de digitale kansen die er voor hun onderneming zijn. Indien gewenst kan één van de expertbedrijven verbonden aan Topcentrum ondersteunen of kunnen studenten van de aangesloten onderwijsinstellingen helpen bij het bouwen van een webshop of bij de online marketing.

De provincie Overijssel start intussen een virtuele tour langs MKB-bedrijven om te zien en te bespreken tegen welke problemen bedrijven oplopen als gevolg van de coronacrisis.

Op deze manier wil de provincie te weten komen of de inmiddels beschikbaar gestelde noodmaatregelen werken, of dat er aanvullende maatregelen nodig zijn.

De tour is een variant op de MKB-bezoeken die gedeputeerde economie Eddy van Hijum regelmatig brengt aan bedrijven. Het is de bedoeling om de nieuwe tour te houden met inzet van digitale hulpmiddelen als Zoom en Skype.

De verwachting is dat er zo’n drie tot vier bedrijven in de week virtueel kunnen worden bezocht.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De relevantie van online adverteren in tijden van het coronavirus

Posted 30 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

We beleven historische tijden nu het coronavirus ook in Nederland om zich heen heeft geslagen. Een van de vele bedrijfstakken die moet inspelen op deze verandering is marketing. Want, welke maatregelen moeten er worden genomen? Moeten er meer gerichtere campagnes worden gestart omdat het online gebruik toeneemt? Of voeren bedrijven juist drastische bezuinigingen door, zoals we hebben kunnen ervaren tijdens de kredietcrisis in 2007? Kortom, er is veel onzekerheid onder adverteerders en marketeers.

Snelle veranderingen in het online consumptiegedrag

Online adverteren wordt de komende tijd van cruciaal belang. Door thuisisolaties, annuleringen van grote evenementen en sluiting van de horeca zal het onlinegedrag onder de bevolking enorm toenemen. Onderstaande cijfers wijzen uit dat fysieke winkels worden vermeden als het virus zich verder verspreidt. 

Wereldwijd valt er al een toename aan online advertenties te bemerken, nu regeringen online platformen gebruiken om het bewustzijn rondom corona te vergroten en voorzorgsmaatregelen te stimuleren. Een toename aan online activiteiten vanuit de e-commerce sector is echter (nog) niet zichtbaar. Dit komt vooral doordat grote merken in enorme onzekerheid verkeren. Maar, als we kijken naar de huidige online activiteiten en prognoses in China, kunnen wij volgens The Drum het volgende verwachten: “Bronnen voorspellen dat de jaarlijkse groei van advertentie-uitgaven in China zal dalen van een zeven procent naar 3,9 procent groei in 2020. Deze prognose is deels gebaseerd doordat de daadwerkelijke uitgaven in 2019 achterbleven op de verwachtte uitgaven, maar ook op de -naar verluid- huidige dalende uitgaven van sommige merken. De ondervraagde bronnen verwachten desondanks dat er sterke groeimogelijkheden zijn. Gebaseerd op de prognoses, zullen de totale uitgaven aan reclame van e-commerce bedrijven met 17,7% zullen stijgen, en de uitgaven aan sociale media zelfs met 22,2%! 

Kortom, er wordt verwacht dat de totale uitgaven aan online advertenties zullen afnemen, met uitzondering van de branches waarin online adverteren nog wel relevant is. Deze voorspelling valt te billijken, aangezien veertien procent van de ondervraagde Chinese bedrijven aangeeft hun offlinebudget te verplaatsen naar online media. De kans is daardoor sterk aanwezig dat deze trend in andere markten zal worden overgenomen. 

Verschillende branches worden op verschillende manieren beïnvloed

De hamvraag voor vele bedrijven zal zijn: “Hoe lang blijft het voor ons interessant om te adverteren en blijft het winstgevend om dit te doen?” Volgens de Financial Times ‘profiteren’ de volgende sectoren van de huidige crisis:

Met bovenstaande grafiek in het achterhoofd, zien wij dat talloze bedrijven in ons eigen portfolio ons platform intensief blijven gebruiken. In deze tijd waarin het online gebruik toeneemt, is het voor vele bedrijven van belang om meerdere varianten van videoadvertenties snel aan te kunnen passen per doelgroep. Klanten die hier veelvuldig gebruik van maken zijn onder andere actief in de e-learning, gaming en streaming industrie, om er maar een aantal te noemen. 

Nu de consument thuis zit, is het voor bovenstaande industrieën vanzelfsprekend dat hun huidige digitale marketingactiveiten behouden blijven of zelfs worden geïntensiveerd. Op deze manier kunnen bedrijven succesvoller streven naar de jacht op zowel engagement als awareness, iets wat zich idealiter vertaalt naar een hogere afzet. 

Naast de genoemde sectoren die ‘profiteren’ van de crisis, nemen ook de advertentie uitgaven van e-commerce platformen toe, te weten een toename van 17,7% in vergelijking met afgelopen jaar. Naast dat een behoud of intensivering voordelen oplevert op de korte termijn, levert dit ook op de lange termijn voordelen op. Denk hierbij aan acquisitie en/of retentie van klanten. 

Guido Derkx – Managing Director van Storyteq licht toe: “We zagen onmiddellijk een impact op de mediaresultaten van onze klanten die werkzaam zijn in de e-learning of gaming industrie. Het gezamenlijk onderhouden van huidige advertenties – terwijl ondertussen meer op maat gemaakte varianten worden gecreëerd – ligt hier ten grondslag aan. Deze processen gebeuren dan ook op zowel een commerciële als sociaal verantwoorde manier.”

Maatschappelijke verantwoordelijkheid en algemeen belang

Hoewel het voor vele bedrijven nog onduidelijk is of er op korte termijn winst kan worden behaald bij het behouden of versterken van het online adverteren, valt er toch veel te winnen. Een belangrijke kanttekening is dat adverteerders hun advertentietekst op een subtiele manier presenteren. Er moet namelijk voorkomen worden dat de advertenties als opportunistisch worden beschouwd. In een uitdagende tijd als deze, kan negativiteit snel de boventoon voeren wanneer het publiek opmerkt dat een bedrijf op een ongepaste manier gebruik probeert te maken van de coronacrisis. 

Vanuit een humanitair oogpunt kunnen wij in deze tijd allemaal wat meer aanmoediging, hoopvolle berichten en optimisme gebruiken. Hoewel advertentiebudgetten altijd gerechtvaardigd moeten worden – en de vraag is of een commerciële impact op korte termijn te zien zal zijn -, kan het tonen van maatschappelijke verantwoordelijkheid en het dienen van het algemeen belang positieve gevolgen hebben op de lange termijn. Doordat vele bedrijven dienen als inspiratiebron, kunnen zij in deze tijd met hun boodschappen de consument inspireren.

Cheuk Chiang – Chief Executive Noord Azië van DAN vertelt: “Uit onderzoeken naar periodes van crisis, blijkt dat een toename aan investeringen de groei van een merk op de lange termijn positief stimuleert. Ons eigen econometrische modellenadviesbureau D2D heeft aangetoond dat er overtuigend bewijs is dat advertenties in tijden van crisis een positief langetermijneffect heeft op de verkoop.”

Dit is toepasselijk in een tijd waarin de term ‘advertentiemoeheid’ steeds vaker de kop opsteekt: hoe zal het publiek reageren op een gemeende boodschap in plaats van een verwachte boodschap vanuit commercieel oogpunt? Het is van groot belang dat merken hun communicatie goed moeten afstemmen op wat het publiek nu wil horen. Op deze manier zullen de beste advertenties de meeste waarde toevoegen. Meerdere malen hebben wij kunnen ervaren dat slimme adverteerders begrijpen dat de commerciële bedoeling het algemeen belang niet hoeft uit te sluiten. Sterker nog, de meest gedenkwaardige advertenties zijn meestal degenen die de functionele en emotionele voordelen van een product koppelt aan de algehele waarde die het toe kan voegen aan de doelgroep. 

Dit advies wordt door velen gegeven, waaronder Chris Stephenson – Regional Head of Strategy and Planning van PHD APAC: “Bij het stimuleren van interactie is het van groot belang je boodschap op een gevoelige manier te communiceren. De boodschap moet dusdanig zijn, dat zowel het maatschappelijke belang als het commerciële belang van de advertentie in evenwicht is. Zoals altijd moeten bedrijven het gebruik de trends in mediaconsumptie in de gaten houden. Op deze manier kan er continue geoptimaliseerd worden en kan er rekening worden gehouden met een toename aan digitale consumptie. […] Het is van belang dat bedrijven authentiek reageren op basis van hun positionering, waardes en toon.  

Guido Derkx vult aan: “Sommige klanten gebruiken ons platform momenteel om verschillende advertenties te generen. Elke advertentie maakt gebruik van een andere boodschap en wij zijn verheugd om te zien dat het overgrote deel een boodschap vanuit sociaal oogpunt communiceert.”

Een goed moment voor adverteerders om op te treden

Of u nu voor een groot bedrijf of bureau werkt, de actualiteit mag u er niet van weerhouden om de juiste maatregelen te treffen als het gaat om adverteren. Veel te veel bedrijven zetten hun online activiteiten stil, terwijl we kunnen ziek dat het fysieke isolement van de consument zich al vertaalt in een hogere online activiteit. Mensen over de hele wereld bereiden zich voor op een lange period van lethargie. Het is aan adverteerders om hierop in te spelen en (maatschappelijke) waarde toe te voegen. Door in deze periode online marketing op te schalen kan er op de lange termijn een sterke indruk worden achtergelaten. 

Over de auteur: Pim van Willige is marketing specialist bij Storyteq.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Coronacrisis: vijftig ondernemers en marketeers vertellen over de impact en kansen in hun business

Posted 30 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

Ondanks de coronacrisis zijn er nog steeds veel mogelijkheden om je bedrijf in deze periode staande te houden, of zelfs meer klanten aan te trekken en bestaande relaties te versterken. Online retailers doen goede zaken en zien juist meer omzet, terwijl veel andere branches het heel moeilijk hebben en hun omzet tot wel 90% – of meer – zien dalen. Reden genoeg om ondernemers en marketeers te vragen naar de gevolgen van de coronacrisis voor hun bedrijf. Welke impact voelen zij nu en welke impact verwachten zij op de langere termijn? Ruim vijftig ondernemers en marketeers deelden hun mening en visie, met tips en nieuwe kansen in onzekere tijden.

En niet alleen dat. We zien in tijden van crisis ongekende saamhorigheid, hartverwarmende reacties en veel onderling begrip. Ook beschikken we over een groot aanpassingsvermogen en verzinnen veel ondernemers creatieve oplossingen. Zo gaan we flexibel om met alle (nodige) beperkingen waarmee we het coronavirus de komende maanden samen gaan verslaan.

De cijfers

Ten eerste stelden we de vraag: “Welke impact voel je nu al?”:

  • Minder omzet (64%)
  • Lagere productiviteit (46%)
  • Veel annuleringen (34%)
  • Negatieve cashflow (12%)
  • Oplopende achterstand in betalingen (10%)
  • Meer omzet (8%)
  • Hogere productiviteit (6%)
En welke impact verwacht je op de langere termijn?
  • Een relatief snel herstel na de zomer van 2020 (V-curve) (44%)
  • Een vertraagd herstel in 2021 (U-curve) (40%)
  • Een lange recessie van drie tot vijf jaar (L-curve) (10%)
  • Geen of een positieve impact (6%)
Welke kansen zie je?
1. Ga online en ontdek nieuwe digitale verdienmodellen

Veel van de deelnemers zien een grote kans in online. Het biedt de mogelijkheid nieuwe doelgroepen aan te boren en meer flexibiliteit.

Zo realiseerde Nike in hun meest recente kwartaal, ondanks dat ze duizenden winkels moesten sluiten, vijf procent meer omzet. Ze deden dit op basis van 36% stijging van online verkopen. Die lukte Nike door vanaf het moment dat de eerste winkels in China moesten sluiten, razendsnel apps te ontwikkelen en zwaar te promoten voor het thuis sporten. En door hun e-commerce kanaal flink te upgraden.

Joran Hofman (Leadfeeder): “Veel bedrijven digitaliseren in deze periode. Dat biedt kansen om nieuwe verdienmodellen te ontdekken. Ik verwacht zeker dat er in veel verschillende branches creatieve oplossingen komen voor huidige problemen. Wel is het volgens mij zo dat face-to-facecontact in sommige situaties altijd beter blijft werken. Denk hierbij aan opleidingen en cursussen, evenementen, trainingen, fysiotherapie en meer. Hoewel deze diensten nu zoveel mogelijk digitaal gaan, verwacht ik wel dat dit na de crisis dankzij de kracht van face-to-face weer terug naar ‘normaal’ gaat.”

“Geef een creatieve invulling aan huidige producten en diensten en je ontdekt kansen om met de klant te werken aan een oplossing.”

Remco van Meel (Fingerspitz)

2. Toon meer verdraagzaamheid en begrip

Veel ondernemers ervaren door de situatie een grote toename in verdraagzaamheid onder consumenten, bijvoorbeeld in het geval van latere levering van fysieke goederen of diensten. Er is begrip voor extra drukte bij de klantenservice, de administratie en logistieke processen. Consumenten blijken meer dan ooit bereid om lokale ondernemers te steunen.

Ook Jaap van Baar (WiQhit) ziet snel veel lokale initiatieven opkomen: “Er ontstaat  solidariteit tussen consumenten en ondernemers. We hebben elkaar nodig. Ik verwacht dat zaken als duurzaamheid, partnership en saamhorigheid na deze crisis meer invloed gaan hebben op de businessmodellen.”

Christel van Zweden (Stickfilm) sluit zich hierbij aan en gaat daarnaast voor aangepaste proposities met meer creativiteit, maar vooral bezinning en verbinding: “We zitten allemaal in hetzelfde schuitje. Dat zorgt voor saamhorigheid en nieuwe samenwerkingen.”

“Blijf geloven in je jezelf en je business. Je maintiendrai!”

Anoniem

3. Zie kansen voor vernieuwing

Niels Tukker (Loyals): “Doordat we nu gedwongen zijn anders te werken dan je gewend bent, zie ik kansen voor vernieuwing. Zo moeten we veel meer zaken digitaliseren, bedenken we creatieve oplossingen om alsnog door te gaan met dienstverleningen en levering van producten.”

Carl Lunenborg (e-Intelligence) ziet dat zowel grote als kleine ondernemers (nood)gedwongen na moeten denken over online kansen die ze tot nu toe lieten liggen. Bijvoorbeeld uit gebrek aan kennis, gemakzucht of te weinig inzicht in innovatieve alternatieven. “De huidige omzetdaling geeft wel ruimte voor een ‘reset’, om het zo maar te noemen. Denk opnieuw na en stel jezelf de vragen:

  • Klopt ons model nog? 
  • Moeten we niet beter luisteren naar wat online data en -marketinginzichten ons al jaren proberen te vertellen, maar we niet goed konden plaatsen in de tot dusver succesvolle bedrijfsvoering?

Hoe moeilijk, ontluisterend en zwaar het ook is voor ondernemend Nederland: opnieuw wordt het kaf van het koren gescheiden. Dat vraagt erom nog beter te luisteren naar pioniers en experts in online marketing.”

4. Neem de tijd voor optimalisatie en onderhoud

Is je business door de coronacrisis helemaal stilgevallen of een stuk rustiger? Grijp de kans om onderhoud en optimalisaties uit te voeren. Denk hierbij aan de user interface van software of websites en zoekmachineoptimalisatie. Daarnaast kunnen veel ondernemers momenteel goedkoper adverteren in zoekmachines (SEA).

5. Denk na over een goede marketingstrategie

Annemarie ten Brinke (Team Nijhuis) merkt, net zoals veel andere bedrijven, dat marketing vaak het eerste is waar men op bespaart. Toch biedt deze bijzondere tijd volgens haar veel kansen: 

“Dat bedrijven hun marketingbudgetten on hold zetten, zagen we ook tijdens de crisis in 2010. Hopelijk hebben we daar wat van geleerd. Nu besparen betekent inderdaad minder kosten, maar bedenk wel dat je concurrentie misschien niet zo denkt. Juist deze tijd biedt kansen. Kansen om je huidige bedrijf onder de loep te nemen. Heb ik mijn persona’s nog op orde? Welke marketingmiddelen zet ik in en welke juist niet?

Bij Team Nijhuis zien we op dit moment een verschuiving van het denken uit marketingmiddelen, naar het analyseren en daarna uitzetten van een goede marketingstrategie. Juist nú is het de tijd om een goed online marketing plan neer te zetten! Welke middelen zet je in? Waarmee bereik je je doelgroep en in welke fase van de klantreis bevinden zij zich? Je zult zien dat er ook in deze tijden nog kansen te vinden zijn die je kunt verzilveren.”

Daarnaast ontdekken klanten de kracht van video en marketing automation. Terwijl ze hiervoor sceptisch waren.

6. Ga volop aan de slag met je autoriteit en nieuwe content

Annemarie vervolgt: “Juist nu, waarin ‘fake news’ de bladen domineert, is het voor bedrijven de tijd om aan de slag te gaan met content, nieuwsbrieven en marketing automation. Juist nu hebben we de behoefte aan goede en eerlijke informatie.”

Bas Booster: “Bij Crossphase werken we al langere tijd volgens het CMaaS-concept (Content Management as a Service). Dat betekent; een content manager op afstand. En nu dus: vanuit huis. Het mooie daaraan is dat klanten zelf op basis van contentbehoefte kunnen op- en afschalen. We zien dat zeker in deze tijd ons CMaaS-team aan de behoeften van klanten voldoet. Waar de ene bedrijfssector minder ondersteuning nodig heeft in deze tijd, wil de andere juist opschalen. Wij kunnen dat als team uitstekend opvangen. De druk bij sommige klanten is wel verdrievoudigd in deze tijd; dat hadden ze zonder ons niet aangekund.”

Frank Kuin (Studio Hekwerk) ziet ook kansen om communicatie in deze tijd meer te richten op informatie, met minder focus op verkoop. 

Joost Zengers (The Content Case) ziet in de periode waarin de omzet voor veel websites tegenvallen, kansen om vooral veel aan content te werken: “Op die manier heb je er veel profijt van wanneer de vraag weer omhoog gaat.”

7. Creëer goodwill en bied je diensten (tijdelijk) gratis aan

Joost probeert goodwill bij organisaties te creëren door diensten tijdelijk gratis aan te bieden. Op een later tijdstip verwacht hij dit mogelijk in nieuwe klanten om te zetten.

“Wees creatief. Zie kansen en durf deze met de klant aan te gaan. Zet nét dat extra stapje wat nodig is om te laten zien dat het in slechtere tijden ook goed kan gaan. Als je maar durft!”

Remco van Meel (Fingerspitz)

8. Benut de mogelijkheden om thuis te werken

Veel werkgevers staan kritisch tegenover thuiswerken. De coronacrisis brengt daar verandering in. Het eerder niet-gewenste thuiswerken is nu meer geaccepteerd. Blijkt het thuiswerken goed te bevallen? Dan biedt dat in de toekomst kansen om dat vaker te doen. Het scheelt reistijd en drukte op de weg, zorgt voor een betere balans tussen werk en privé en vaak zelfs een hogere productiviteit en tevredenheid.

Kortom, de huidige crisis vraagt om antwoorden en oplossingen die veel ondernemers nog niet kennen. Zie je het echt even niet meer zitten? Richt je dan op het uitbreiden of vergroten van je kennis en bereid je voor op herstel, aldus Gerben Zanting (Connect).

Vijf gouden tips in tijden van (corona)crisis

We vroegen onze deelnemers naar tips om de huidige situatie het hoofd te bieden. Wat doen zij om het hoofd boven water te houden?

Tip 1: Blijf in gesprek met je klanten

Ralf Ramakers (M & R belastingadviseurs): “Bespreek met enkele collega-ondernemers een paar keer per week de problemen waar je tegenaan loopt en de oplossingen die je hebt verzonnen. Blijf vooral niet alleen het wiel uitvinden. Kan face-to-face afspreken in de huidige omstandigheden niet? Voer dan een gesprek via Skype, Zoom of een ander pakket. Betrek er eventueel bevriende deskundigen bij, die direct hulp kunnen bieden.”

Bas Booster (Crossphase) vult aan: “We zijn nu, meer dan ooit, in gesprek met onze klanten. Waar kunnen we bij helpen, waar zitten de pijnpunten? Begrip hebben voor deze situatie is soms belangrijker dan leads genereren. Pas je dienstverlening desnoods aan. Online communicatie en snel schakelen is van groot belang. Denk bijvoorbeeld aan nóg meer dienstverlenen. Zelfs in het weekend bij noodgevallen ondersteuning. Daar was duidelijk behoefte aan.”

Desiree de Mooij (ICF Leiden): “Blijf in gesprek en probeer samen tot oplossingen te komen. Doe niet alleen maar mee met ‘de grote meute’ om iets nieuws aan te bieden.

“Als marketeer zou ik zeggen: vergroot je eigen kernwaarden en ga niet ineens heel anders doen. Diep je kernwaarden uit!”

Desiree de Mooij (ICF Leiden)

Een kwestie van vertrouwen

Mechteld Schoemaker (Edelman) merkt op dat het belangrijk is dat merken en klanten hun vertrouwen in je houden: “Ondanks het feit dat ze door de coronacrisis soms hun hele programma hebben moeten opschorten, zijn er andere manieren om voor ze te werken. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Het organiseren van digitale events.
  • Een plan bedenken voor wanneer zaken weer beter gaan.
  • Het leveren van strategisch en tailor-made (digitaal) werk.”
Tip 2: Ga door en kijk naar kansen

Benader je klanten met kansen, maar blijf wel even van ze weg als ze in zwaar weer zitten. Wees creatief, ga op zoek naar oplossingen in het onbekende. Ga ook uit van een langere periode zonder betalende klanten. Stay top of mind! Richard van der Blom (Just Connecting).

Kom je verplichtingen na

Blijf ondernemen. Deze situatie gaat een keer stoppen en dan hebben we niets aan een stilstaande economie. Kom je verplichtingen na. De andere ondernemer zit namelijk in een vergelijkbare situatie. Betaal het liefst zo snel mogelijk je leveranciers, freelancers en partners. Het kan zijn dat zij het geld harder nodig hebben dan jij.

Wees NOG flexibeler. Elke dag kan de situatie veranderen. Kijk dus ook niet terug naar al genomen keuzes, want daar schieten we niks mee op en dit zorgt voor (onnodige) negativiteit.

Wees paraat. Als de crisis over is, dan zal het weer hard gaan. Jij en je concurrenten houden nu wellicht marketingbudget vast, maar dat zal snel weer vrij komen.

Zorg altijd dat er geld in de onderneming blijft zitten. In goede tijden een buffer opbouwen voor mindere tijden moet een gewoonte zijn.

Tip 3: Stay cool!

Stay cool. Een merk bouwen doe je niet alleen in hoogtijdagen, maar juist ook in een crisis. Een gevleugelde uitspraak in ons strategenkantoor (toen we nog op kantoor werkten) was: ‘Onder druk worden diamanten gecreëerd’, Niels Tukker (Loyals).

“Keep calm and carry on. Ook dit gaat over!”

Anoniem

Tip 4: Bespaar niet op marketing

Annemarie ten Brinke (Team Nijhuis): “Ga nu juist niet besparen op marketing! Pak je website aan, laat een nieuw webdesign maken. Optimaliseer je website juist nu. Door in te zetten op SEO-content, weet je dat als de markt aantrekt jij weer bovenaan staat. Blijf reguliere content schrijven en deel hierin insights en wat je ook doet… blijf kalm. Ga niet mee in de hysterie. Denk aan e-books, gratis videocontent of cursussen die je kunt delen.

Het belang van interne communicatie

En bedenk dat jij als ondernemer bang bent voor wat komen gaat, maar je medewerkers ook. Nog nooit was interne communicatie zo belangrijk! Vergeet dus niet je mensen in je communicatie mee te nemen.”

Tip 5: Maak gebruik van de regelingen van de overheid

Voel je niet beschaamd om gebruik te maken van de regelingen die de overheid voor bedrijven beschikbaar stelt. 

Jaap van Baar (WiQhit): “Daarnaast is het heel belangrijk om je te verplaatsen in de positie van je klanten. Natuurlijk kunnen facturen langer open blijven staan, of zelfs niet betaald worden, maar dat is geen onwil. Door je nu coulanter op te stellen, bouw je een partnership op met je klant die hopelijk lang standhoudt na de crisis.”

Mooie voorbeelden van creatieve oplossingen 

Welke inspirerende creatieve oplossingen zien ondernemers midden in de huidige coronacrisis?

1. Virtuele bijeenkomsten

Nederlanders blijken over veel aanpassingsvermogen te beschikken. Van online kerkdiensten en concerten tot virtuele vrijdagmiddagborrels via WhatsApp, Zoom of Microsoft Teams met alle collega’s. 

Bas Booster (Crossphase): “Wij hebben in onze Slack-omgeving een speciaal kanaal opgericht: #wishyouwerehere. Daar uploaden we allemaal video’s, vlogs en schrijven we teksten naar het hele bedrijf. Zo blijven we in contact. Ook organiseren we alternatieven voor de borrels en trainingen. Zo hebben we binnenkort een filmavond met veel collega’s via Netflixparty, zodat we tóch samen tijd kunnen doorbrengen.”

Daarnaast zijn er ook digitale muzieklessen, virtuele één-op-één lesvormen, samen luisteren naar muziek of kijken naar kunst, en dan je ervaring via een livestream bespreken. Dit gaat meteen ook eenzaamheid tegen bij mensen die veel alleen thuis zijn. Zo snijdt het mes aan twee kanten. Decathlon en Basic-Fit komen met een livestream via Instagram om mensen in beweging te houden via #sportinuwkot.

We hebben het allemaal voorbij zien komen. Zelfs fysiotherapeuten vinden manieren om hun patiënten op afstand te helpen met hun consult. 

Om video’s van Youtube te kunnen tonen, dienen analytische cookies en tracking cookies geaccepteerd te worden.

2. Deel je kennis

Empowerbox in Leusden roept zelfstandige professionals op laagdrempelige en betaalbare webinars te ontwikkelen waarin zij hun kennis delen. Juist nu is er geen beter moment om tot nieuwe kennis en inzichten te komen.”, Carl Lunenborg (e-Intelligence).

Ed van der Meer (Apple Support Ed) krijgt veel oude MacBook’s binnen, die opgelapt moeten worden om thuis mee te werken.

“Blijf vooral nuchter en positief. Na regen komt zonneschijn!”

Ed van der Meer (Apple Support Ed)

3. Van restaurant naar bezorgdienst

Sterrenrestaurants passen hun menukaarten tijdelijk aan, de voorraden worden weggewerkt en vermaakt tot verse en eenvoudige gerechten die voor slechts €8 zijn af te halen.

Annemarie ten Brinke: “Bij Team Nijhuis hebben wij binnen één dag een mini-webshop voor een restaurant gebouwd. Daardoor was dat bedrijf snel klaar voor het thuisbezorgen van maaltijden. Deze functionaliteit was nog niet aanwezig. De online campagnes zijn allemaal gericht op lekker eten, alleen dan thuis. En in de reisbranche hebben we op veel websites ‘coronagaranties’ toegevoegd.”

Ook Pocketmenu en Saleswizard ontwikkelden in een paar dagen applicaties waarmee restaurants in no time een online afhaal- en bezorgdienst konden aanbieden.

Het is een tijd van bezinning

Als er iets is wat de huidige crisis veel van onze deelnemers leerde, is dat de coronacrisis ook de kans biedt nieuwe contacten te leggen en vooral ervaringen te delen:

“Zorg dat je je netwerk niet verwaarloost, ook al is er misschien weinig handel momenteel. Onze klanten, opdrachtgevers en kandidaten staan er nu voor open en hebben meer tijd om te sparren, inzichten te delen en toekomstverwachtingen uit te spreken.”, aldus Gerben Zanting (Connect).

Probeer ondanks de situatie tot rust te komen. Maak een diepe connectie met jezelf, om uiteindelijk je echte ware zelf weer te omarmen, die door de wereld van het imago is verdrongen. Ga ook aan de slag met dromen waar je normaal de tijd niet voor hebt of neemt. Het is een tijd van herbezinning (anonieme bijdrage).

Help waar het kan

Diederik Gallas (Gezond in Bedrijf) ziet iedereen vooral ‘struggelen’ om de huidige omzet zoveel mogelijk te behouden: “Heel veel ondernemers springen op digitaal. We moeten maar even afwachten wat dat gaat opleveren. En aan de andere kant zie je mensen met prachtige creatieve ideeën vooral goede dingen doen voor anderen en elkaar helpen.”

Cieleke Van Houten (Moooi Carpets) sluit zich hierbij aan: “Houd beter en menselijker contact met je klanten en relaties door ze écht te vragen hoe het met ze gaat, en wat nu belangrijk is om elkaar te helpen.”

Geen concurrentie, maar elkaar in stand houden

Jaap van Baar (WiQhit): “Zelf ben ik onderdeel van een club bedrijven die hun tools en expertise gratis beschikbaar stelt aan e-commerce partijen die het zwaar hebben. Zonder verplichtingen of kosten achteraf. Daarin zijn we niet uniek, ik zie dit veel vaker voorbijkomen. Nu is het niet de tijd voor concurrentie, maar tijd om elkaar in stand te houden.”

Kortom: blijf positief en ga de uitdaging aan! Samen moeten we het doen.

Over de auteur: Wilco Verdoold is register marketeer, digitaal strateeg, auteur, spreker en CMO bij CopyRobin.



Lees het volledige bericht op Emerce »