Posts Tagged ‘marketing’

Zo communiceert KLM persoonlijk en relevant met tien miljoen reizigers wereldwijd

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Met haar iFly-magazine wil KLM zo persoonlijk en relevant mogelijk communiceren met ruim tien miljoen reizigers over de wereld. Hoe verder het bedrijf het magazine uitrolde, hoe complexer de processen. Het bedrijf past marketing automation-oplossingen toe om de kwaliteit te garanderen, kosten te beheren en content relevant te houden.

Met haar digitale iFly-magazine benadert KLM haar tien miljoen reizigers acht keer per jaar in vijf verschillende talen en meer dan 220 landen. En dat op een zo gepersonaliseerd mogelijke manier. Om dit complexe proces te managen, maakte het bedrijf data-driven content leidend. Met het magazine wil de luchtvaartmaatschappij inspirerende travel content delen, om klanten zo een extra reden om te reizen te geven. De relatie met haar klanten wordt zo tussen vluchten in behouden en KLM zet het magazine in om top of mind te blijven tot de volgende vlucht. Daarvoor is relevante, rake content onmisbaar.

Het magazine begon tweetalig in Nederland. Maar al snel bleek de oude opzet niet schaalbaar. KLM past namelijk graag hypersegmentatie toe om persoonlijk relevant te blijven in haar e-mailmarketing. Dat betekent dat elke land- en taalcombinatie een unieke e-mail krijgt. Initieel had elke taal- en landcombinatie eerst een eigen template. Met meer dan 250 varianten waren last-minute wijzigingen vrijwel onmogelijk. Daarnaast werden de e-mails in 22 batches verstuurd, omdat het platform de zware e-mails met veel videocontent moest kunnen blijven ondersteunen. En KLM wilde haar klanten ook kunnen segmenteren op basis van een loyaliteitsprogramma én moest er rekening gehouden worden met policy gedreven verzendmomenten. Het handmatige en foutengevoelige proces was kostbaar en niet schaalbaar. In een nieuwe, data-gedreven opzet, kon makkelijk opgeschaald worden.

Bouwen van een data driven fundament

Om de processen op te kunnen schalen, moest de data zelf richtinggevend worden in het proces. De ambitie van KLM was hoog: naast een publiek van 10 miljoen reizigers, in vijf talen en uit meer dan 80 landen, wilde het bedrijf nieuwe ontvangers een apart on boarding-programma laten zien. Om dit te bereiken, zorgde Ternair ervoor dat de e-mailmarketing werd gefaciliteerd vanuit de datalaag. Op basis van slimme data, dynamische variabelen en content die in templates wordt samengesteld, leidde dit tot maximaal vijf templates voor mailings. 

Alle variabelen werden gekoppeld aan een unieke taalcode en een landcode. Met een combinatie van die codes bepaalt het systeem welke aanhef, privacy statement of URL van de homepage in een mailing wordt verwerkt. Ook wordt hier gekeken hoe betrokken een klant is bij het iFly Magazine. Differentiëren wordt zo veel makkelijker.

Resultaten van datagerichte aanpak

Ondanks dat de grotere doelgroep, toegevoegde varianten en de gewenste tijd voor controle en testen leidden tot meer dan 300 mailvarianten, werd de productietijd van het magazine teruggebracht tot 10% van het oude proces. Omdat de borging op dataniveau ligt, werden minder fouten gemaakt in het creatieproces. 

Verhogen van relevantie met gedragsdata

Maar dankzij data kon KLM ook een volgende stap gaan zetten: relevanter worden voor haar lezers. Op basis van verzamelde gedragsdata kan KLM ervoor zorgen dat de juiste content bij de juiste persoon uitkomt. Je kunt je voorstellen dat 10 miljoen reizigers inspiratie over uiteenlopende onderwerpen en bestemmingen willen zien. Uit de bestaande content bleken twee essentiële variabelen te filteren: thema’s en bestemmingen. Daarbij koos KLM voor vier hoofdthema’s: Europese stedentrips, culinair, geschiedenis en natuur. Deze worden altijd gecombineerd met bestemmingen. Door content tagging kunnen voorkeuren op persoonsniveau vastgelegd worden. Wie voorkeur heeft voor historische content, ziet headers met historische beelden. Ben je daarnaast geïnteresseerd in Oost-Europa, dan zul je eerder historische beelden uit Oost-Europa voorgeschoteld krijgen. In combinatie met generiekere informatie over de betrokkenheid bij het merk kan e-mailmarketing verregaand gepersonaliseerd worden. Deze personalisatie leidde tot 83 procent meer geopende mails en een click-through-rate van 106 procent ten opzichte van eerdere magazines.

Reactivering van niet-actieve klanten

Ook het gedrag van niet-langer actieve klanten kan worden opgemerkt. Wie een bepaalde periode geen e-mail opent, krijg een re-engagement campagne in de mail, met een andere propositie dan het iFly Magazine. Reactiveringscampagnes leidden tot nu toe tot 8 procent opnieuw betrokken klanten. 

Data-optimalisatie en standaardisatie verhogen relevantie en creëren fundament voor de toekomst. Wanneer de data-infrastructuur goed op orde is, kunnen volgende optimalisatieslagen steeds sneller gedaan worden. Zo maakt KLM haar content relevanter en waardevoller voor haar ontvangers en voor KLM zelf.

Over de auteur: Ton Soddemann werkt als Senior Marketing Consultant bij Ternair



Lees het volledige bericht op Emerce »

Web push notificaties do’s en don’ts

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Google Chrome en Mozilla Firefox hebben onlangs aangekondigd dat zij wijzigingen zullen aanbrengen in de verzoeken van toestemming voor push notificaties via de browser. Dit om de gebruikerservaring te verbeteren bij het bezoeken van websites die hier gebruik van maken. En, wat betekent dit voor website eigenaren?

Mozilla, de moederorganisatie van Firefox, heeft een groot onderzoek uitgevoerd onder gebruikers van Firefox om na te gaan of de verzoeken voor toestemming voor het verzenden van push notificaties een goede gebruikerservaring biedt of dat er ruimte is voor verbetering. Op basis van de verzamelde data is er geconcludeerd dat het tonen van een zogenaamde opt-in prompt bij het eerste bezoek van de website direct bij het laden van de pagina geen fijne gebruikerservaring is. Het verzoek wordt in de meeste gevallen weg geklikt of genegeerd en negentien procent verlaat zelfs direct de website.

Acceptatiepercentage

Het direct afvuren van een vraag aan de gebruiker om lukraak iets te accepteren wordt dus niet gewaardeerd. Het accepetatiepercentage van de opt-in prompt, direct, bij het laden van de pagina zonder enige vorm van interactie, lag maar op twee procent. Bied je echter interactie en uitleg dan schiet dit percentage omhoog naar 24%. Dat zijn significante verschillen. Daar staat tegenover dat in het onderzoek maar elf procent van de websites het verzoek pas doen ná interactie. Op basis van de cijfers heeft Mozilla geconcludeerd dat het beter is dat er eerst interactie moet zijn van de bezoeker om toestemming te mogen vragen. Ook bij de laatste Safari-browser is er gebruikersinteractie vereist voordat de toestemming wordt gevraagd en Firefox volgt dus begin volgend jaar.

“As a general principle, prompting for permissions should be done based on user interaction. Offering your users additional context, and delaying the prompt until the user chooses to show it, will not only future-proof your site, but likely also increase your user engagement and prompt acceptance rates.”

Johann Hofmann, mozilla

Ook Chrome werkt aan aanpassingen om de gebruikerservaring te verbeteren. Dit zit nog wel in een experimentele fase, er wordt gekeken naar eerdere interactie gekeken van andere website gebruikers en naar je eigen gedrag. Nu is het zo dat als veel gebruikers push notificaties weigeren, het voor Chrome een teken is om het verzoek tot toestemming niet te tonen en daar melding van te maken, waarna de de toestemmingsvraag in de adresbalk van de browser verschijnt in plaats van in een pop-up prompt. Ook hier wordt dus ontmoedigd om de prompt direct aan iedere bezoeker te tonen wanneer de website bezocht wordt. 

Toestemming na interactie

Door de verschillende browsers wordt aangestuurd op interactie met de bezoeker voordat de toestemming voor het versturen van push notificaties gevraagd mag worden. Bijvoorbeeld:

  • Na het lezen van een blogartikel: “Wil je notificaties ontvangen als een nieuw blog gepubliceerd wordt in deze rubriek?”
  • Na het doen van een zoekactie op een tweedehands artikelen website dat geen resultaten oplevert: “Wil je notificaties ontvangen als artikelen op basis van deze zoekopdracht geplaatst worden?”  
  • Na het geven van commentaar op een artikel of in een forum: “Wil je notificaties ontvangen als iemand reageert op je commentaar?”
  • Bij het niet op voorraad zijn van de gevonden schoenen in je maat: “Wil je notificaties ontvangen wanneer je maat weer op voorraad is?”
  • Na het doen van een bestelling: “Wil je op de hoogte gehouden worden van de status van je bestelling?”
  • Bij het bezoeken van de aanbiedingenpagina voor de zoveelste keer: “Wil je notificaties ontvangen van aanbiedingen of kortingen” 
  • Na inloggen in je profiel aangeven of je de nieuwsbrief wilt ontvangen of liever een notificatie met een link naar de nieuwsbrief online.
  • Etc.
Geef de keuze

Zorg ervoor dat gebruikers weten waarvoor ze toestemming geven en geef ze keuzes waar mogelijk; wel voor status updates, maar niet voor aanbiedingen bijvoorbeeld. 

Wanneer je ervoor kiest om toch snel om toestemming te vragen, maak dan gebruik van pre-permissie. Hierbij laad je een eigen pop-up met uitleg van wat je kan verwachten als je toestemming verleent voor het versturen van push notificatie en de mogelijkheid om keuzes te maken waarvoor je notificaties wilt ontvangen. Deze uitleg is belangrijk om hier te geven, want hier is geen ruimte voor in de standaard prompt. 

Hoe de pre-permissie goed geïmplementeerd kan worden is in een eerder blogartikel gepubliceerd op de website van Notificare.

Web push opt-in met pre-permission voorbeeld

Hogere conversie

Aandacht voor deze opt-in verzoeken voor notificaties is iets nieuws, net zoals dat een aantal jaren geleden was voor e-mail. Hoe je omgaat met het specifiek voor een bepaalde rubriek laten inschrijven, biedt extra mogelijkheden die van toegevoegde waarde zijn voor segmentatie van je bezoeker. Het draagt direct bij aan een betere klantretentie en betrokkenheid, en het zorgt voor meer bezoek met hogere conversies.

Over de auteur: Roel Schiefelbusch werkt als Business Developer bij marketing automation bedrijf Notificare.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo vind je de juiste balans in schaal en nauwkeurigheid bij verrijking van klantprofielen

Posted 11 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Wanneer het over profielverrijking gaat, wordt de werkelijkheid voor marketeers gekenmerkt door gebroken beloften. 

‘Honderd procent nauwkeurige lookalike-modellen’, zo stelt men, maar in werkelijkheid leveren al die identiteiten alleen maar meer fout-positieven op en ontstaat een wirwar aan verkeerd gekozen doelgroepen en verspilde media-uitgaven. 

‘Realtime verrijking’ betekent vertragingen bij de verzending van per silo vastgelegde datasets van klanten naar meerdere belanghebbenden. Op dat moment zijn er al fouten gemaakt, is de rompslomp van regeltjes overtreden en is de geldigheidsduur van profielen verstreken, waardoor deze al snel niet meer relevant zijn.

Krijg je de zaak voor elkaar, dan levert dat groei op. Krijg je de zaak niet voor elkaar, dan levert dat klantenverloop, extra kosten, AVG-ellende en een eindeloze worsteling richting ROI op.

Hoe kunnen merken…
  1. Nog meer ‘beste klanten’ vinden?
  2. Nieuwe en waardevolle informatie over hen achterhalen? 

Voordat we ons bezighouden met deze vragen, moeten we eerst een slimme methode kiezen om klanten, mogelijke klanten en vermoedelijke klanten in alle kanalen te herkennen. We hebben dit onderwerp behandeld in ons artikel “hoe kun je meer klanten identificeren met een Customer Data Platform” door slimme onboarding van first-party data

Zodra je je identity resolution-oplossing op orde hebt, is het tijd om je methode te schalen door niet eerder ontdekte klantkenmerken van alle third-party doelgroepen te ontsluiten, deze te koppelen aan profielen en op nieuwe, creatieve manieren te segmenteren.

Meer ‘beste klanten’ vinden 

Laten we eerst eens kijken naar het onderwerp nauwkeurigheid: als marketeer wil je kunnen vertrouwen op feiten, niet op aannames, wanneer je je bereik wilt uitbreiden… maar je wil ook niet volledig afhankelijk zijn van de ‘walled gardens’ van mediagiganten of van meerdere externe partijen, omdat je weet hoe essentieel het is om zelf de controle te houden over je meest kostbare bezit: klantendata. 

Maar het kan ook voorkomen dat je data mist en daardoor extra moeite hebt om bereikbare doelgroepen te bepalen. Misschien moet je andere potentieel waardevolle klanten ontdekken die zowel een auto als een eigen bedrijf hebben. Mogelijk moet je op zoek naar lookalikes van klanten die zowel huiseigenaar zijn en binnen een bepaald gebied wonen. 

Je bereik uitbreiden begint met het aanvullen van waarschijnlijkheidsgegevens met concrete third-party feiten: deterministische data van duidelijke, traceerbare herkomst uit legitieme bronnen. 

Dit betekent dat je moet werken aan betrouwbare links met autodealers, kamers van koophandel en officiële tellingsgegevens over huishoudens die zijn gebaseerd op deugdelijke criteria voor doelgroepkwalificatie en waarbij giswerk volledig is uitgesloten: denk hierbij aan aanmeldingsgegevens en vaste kenmerken zoals demografische en geo-targetinggegevens voor het vullen van veranderlijke parameters zoals browsegeschiedenis of gedragskenmerken. 

Het opbouwen van meerdere datarelaties vraagt echter om capaciteit, integraties vergen tijd, en je klanten en campagnes kunnen niet wachten. Dit is de reden waarom marketeers slimmere datarelaties moeten opzetten met verrijkingspartners die in het bezit zijn van een schat aan gegevens in de juiste markten, zowel in geografisch als verticaal opzicht.

Bestaande klanten beter leren kennen

Stel, je hebt een manier gevonden om je bestaande first-party kenmerken te schalen naar bereikbare doelgroepen, gebaseerd op het vinden van een oplossing met de juiste breedte en het juiste bereik in de gewenste markten. 

Laten we dan als volgende stap de lege plekken invullen met nieuwe, waardevolle feiten over je cohort aan bestaande klanten. Deze pas verzamelde data kunnen je helpen de felbegeerde unieke klantenbeeld samen te stellen om inzicht te krijgen in het gedrag van individuen in alle owned en paid kanalen op een manier die voorheen onmogelijk was. Hiermee kun je je boodschap verfijnen en aanpassen, afhankelijk van factoren als loyaliteitsstatus en eerder koopgedrag, door je bij het personaliseren te richten op one-to-few of zelfs one-to-one in plaats van one-to-many. 

Hierin ligt de balans tussen schaal en nauwkeurigheid: terwijl voor het opschalen van je profielgegevens naar direct converteerbare doelgroepen een groot bereik op de juiste plekken is vereist, betekent toevoeging van meer identificatoren aan bestaande profielen dat je dichter bij je first-party doelgroep moet blijven.

Daarom besloten we bij digitalAudience om customer data onboarding uit te bouwen naar een oplossing voor de juiste profielverrijkingsrelaties; omdat we zien dat voortbouwen op datgene wat je al weet over je klanten beter werkt dan giswerk en aannames. 

Het beste uit beide werelden? 

Dit betekent niet dat er nooit een wisselwerking is vereist tussen de schaalbaarheid van doelgroepen en de precisie van 1:1 targeting. Third-party profielen worden per definitie eerder afgeleid van demografische kenmerken dan van individuele identificatoren. Daarom dien je er allereerst van uit te gaan dat je nog uitgebreider moet zoeken naar waterdichte kwaliteit. 

De keerzijde is dat ontdekken waar je klanten zich bevonden en wie zij zijn door middel van niet eerder gebruikte online identificatoren vereist dat merken exact begrijpen hoe zij hun klantenprofielen willen verrijken en welk soort inzichten zij nodig hebben. En dan hebben we het nog niet eens over wat zij met die gegevens willen doen zodra hen dit allemaal lukt. 

Veel digitale marketeers zijn ondernemend van aard en, tegen de achtergrond van een exponentiële verandering in klantgedrag, betekent dit dat onbevangen verkennen en behendig experimenteren onmisbaar zijn. 

Maar personalisatie op schaal vraagt om geduld en het juiste type relaties, binnen een methode die wij disciplined audience extension noemen. 

Disciplined audience extension: de delicate balans vinden tussen nauwkeurigheid en schaal is absoluut mogelijk wanneer rekening wordt gehouden met het volgende:

  • Er gaat niets boven first-party data: de beste manier om je targeting te verbeteren is beginnen met een krachtige oplossing voor customer identity resolution.
  • Aangezien dit de kern van je klantprofiel is, dien je ervoor te zorgen dat voor onboarding van first-party data en profielverrijking bedrijfseigen bronnen of dezelfde partner worden gebruikt, zodat je niet alleen zicht hebt op de herkomst van de data, maar ook de controle en zeggenschap behoudt over je meest waardevolle bezit. 
  • Daarom dien je te zoeken naar een oplossing die specifiek is bedoeld voor de marktsegmenten die je wil bereiken, zodat je zekerheid hebt over de kwaliteit van je doelgroepdata op basis van je marketingstrategie en bredere bedrijfsdoelen. 

Als je deze tips altijd goed in je achterhoofd houdt bij pogingen om klantprofielen intensief te verrijken, zal personalisatie op schaal vorm krijgen. Dit is zeker haalbaar! 

Over de auteur: Ruben Niet is oprichter van digitalAudience.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe je met storytelling de perfecte kandidaat verleidt

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Binnen recruitment zien we steeds meer een verschuiving van schreeuwende oneliners naar storytelling. Vacatureteksten en wervingscampagnes voorzien van kreten als ‘Solliciteer hier!’ leveren niet meer de gewenste reacties op. Niet zo gek, want op datingwebsites werkt het ook niet om alleen te roepen ‘Date met mij!’. Verleid in plaats daarvan sollicitanten via storytelling en vind de perfecte match.

Van push naar pull

Zowel de sollicitant als jouw bedrijf zijn gebaad bij een succesvolle match. Vroeger had een recruiter voldoende aan een grote stapel cv’s en was een push strategie vaak succesvol om openstaande vacatures in te vullen. Je plaatste een vacature op één of meerdere jobboards en wachtte rustig de reacties af.

Door onder meer de toegenomen krapte op de arbeidsmarkt is dit zogenoemde ‘post and pray’ niet meer genoeg. Sollicitanten willen verleid worden en een pull strategie is in recruitment daarom van cruciaal belang. En dan hebben we het niet alleen over het noemen van gunstige voorwaarden in je vacatureteksten of wervingscampagnes. Probeer jezelf te verplaatsen in de leef- en denkwereld van je ideale kandidaat en trek ze vervolgens met storytelling naar je toe. In je vacatureteksten, maar ook op je recruitmentwebsite, uitingen op social media en een creatieve wervingscampagne.

Wat wil je vertellen?

Met storytelling creëer je voor beide partijen de juiste verwachtingen en bereik je de kandidaten die beter passen binnen de rest van je team. Je vertelt namelijk letterlijk het verhaal achter je bedrijf en gaat de diepte in over hoe bijvoorbeeld jullie bedrijfscultuur is. 

Uit een onderzoek en experiment van HR-voice.com blijkt dat storytelling gemiddeld 20% meer sollicitaties oplevert ten opzichte van klassieke vacatureteksten. Het loont dus zeker om hier meer tijd in te steken.

Denk bij alle content op je website, zoals vacatureteksten en teksten op je werken-bij-website, goed na welk beeld je wilt schetsen over jou als werkgever. Beperk je daarbij niet tot de klassieke ‘Wat vragen wij?’ en ‘wat bieden wij?’ lijstjes, maar vertel over hoe een gemiddelde werkdag eruit kan zien en laat mogelijk toekomstige collega’s aan het woord. 

Stel dat een actieve sociale omgangsvorm op de werkvloer belangrijk is, dan zoek je een kandidaat die daar ook veel waarde aan hecht. Speel verder ook in op actualiteiten of branche specifieke ontwikkelingen, zodat je als organisatie laat zien op de hoogte te zijn en met de tijd mee gaat.

Probeer je tegelijkertijd ook te verplaatsen in de leef- en denkwereld van je ideale kandidaat en pas daar je content op aan, zodat deze zich eerder voelt aangesproken.

Tips voor een goed verhaal

Een goed verhaal raakt en boeit de lezer. Betekent dit dat jouw vacaturetekst moet weglezen als een spannende thriller? Dat kan, maar beter is het om in ieder geval de volgende kenmerken mee te nemen:

  • Herkenning – De lezer moet zich herkennen in jouw vacaturetekst. Dit is wellicht een open deur, maar in de basis zoek je natuurlijk iemand met de juiste kwalificaties. Daarnaast moet de lezer het gevoel krijgen dat jouw bedrijfscultuur past bij zijn of haar persoonlijkheid. Ga daarbij zo gericht mogelijk te werk. Met een algemene tekst bereik je misschien meer mensen, maar raak je uiteindelijk niemand.
  • De juiste tekstlengte – De kunst is om een balans te vinden tussen het vermelden van voldoende informatie, zonder langdradig te worden. Houd daarbij goed rekening met het leesniveau van je doelgroep. Een WO’er is gewend langere teksten (met jargon) te lezen, terwijl een mbo’er over het algemeen meer gebaat is bij kortere teksten (met minder jargon). Het gemiddelde leesniveau in Nederland is B1 en het advies is om als richtlijn een leestijd van twee tot drie minuten aan te houden.
  • Realistische verwachtingen – Probeer een mooi en positief beeld van je bedrijf neer te zetten, maar overdrijf het niet. Door zaken mooier te maken dan ze zijn, vergroot je de kans op een mismatch. Probeer daarbij ook origineel foto- en videomateriaal te gebruiken. Niets is zo vervelend als dezelfde stockbeelden terug te zien komen op diverse websites. Daarnaast kunnen stockbeelden een mismatch met de werkelijke bedrijfscultuur creëren.
  • Motiveren – Uiteindelijk moet jouw vacaturetekst mensen over de streep trekken om daadwerkelijk te solliciteren. Heeft jouw vacature de lezer enthousiast gemaakt? Dan moet de drempel om een sollicitatie op te sturen natuurlijk zo laag mogelijk zijn. In marketingjargon wordt dit ook wel ‘call-to-action’ genoemd. Voorzie jouw vacaturetekst bijvoorbeeld van een grote duidelijke knop of link waarmee een kandidaat direct bij het sollicitatieformulier of de contactgegevens terechtkomt.

Al met al is het devies om in alle content die je maakt en verspreidt de focus te leggen op jouw ideale kandidaat. Verdiep je in hun leefwereld, interesses en persoonlijke drijfveren om te achterhalen wat zij belangrijk vinden. Stem daar vervolgens zowel je teksten en beelden op af en vind je ideale match!

Over de auteur: Denise Spaan werkt als Content Marketeer bij Recruit Now.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe je een disruptieve dienst bouwt die het helemaal anders doet: BrandMR 

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Fabrique en Brandmeester hebben samen een disruptieve dienst gebouwd die het helemaal anders doet. In de conservatieve legal markt. Wat je dan leert? Dat je niet op zoek moet naar draagvlak. Dat de 80/20-regel heilig is. En dat je eindeloos geloof in je missie moet hebben. 

Toen Brandmeester begin oktober live ging, waren we voorpaginanieuws bij Het FD. De Tweede Kamer stelde vragen en minister Sander Dekker noemde het een ‘uitermate interessant initiatief’. Dan weet je dat je iets aan het veranderen bent. Brandmeester doet ook echt iets nieuws in de conservatieve, juridische markt, namelijk: rechtsbijstand aanbieden aan particulieren tegen een vaste, lage prijs. 

Een stukje context van de juridische sector: onder een bepaalde inkomensgrens kun je terecht bij de sociale advocatuur. Ben je verzekerd voor rechtsbijstand? Dan klop je – als er stront aan de knikker is – aan bij je verzekeraar. Een enkeling kan nog terecht bij de Rijdende Rechter, maar de rest van de Nederlanders is aangewezen op de advocatuur. 

De rechtmijders

Advocaten vind je op de Zuidas of om de hoek, maar goedkoop zijn ze vaak niet. Uit onderzoek* blijkt dat het gemiddelde uurtarief 217 euro is. Daarvoor mag je vaak nog een keertje gratis bellen of op de koffie, maar daarna gaat de teller lopen. Gevolg van die hoge en onvoorspelbare kosten: steeds meer Nederlanders halen hun recht niet. Een kwart van de Nederlanders met een juridisch probleem besluit geen hulp in te schakelen. Dat vindt SRK rechtsbijstand, uitvoerder van juridische hulp voor klanten van rechtsbijstandsverzekeraars, niet kunnen. Het recht moet toegankelijk zijn voor iedere Nederlander. 

Duizenden burenruzies over schuttingen

SRK helpt al meer dan vijftig jaar mensen die verzekerd zijn. Zo hebben ze al duizenden ontslagbrieven, burenruzies over schuttingen en geweigerde vergunningen voorbij zien komen. Ze hebben veel kennis en ervaring dus, maar ook veel data. SRK weet hoe lang het oplossen van een burenruzie over een schutting gemiddeld duurt. En dat ze voor 925 euro een kostendekkend traject kunnen aanbieden. 

SRK wil het recht toegankelijk maken en dus ook mensen zonder rechtsbijstandsverzekering helpen. Daarom beginnen ze Brandmeester. Met een vaste prijs per stap en een online dossier waarin de taken op een rij staan. Zo maakt Brandmeester de kosten én het proces weer voorspelbaar. En krijgen mensen in een juridisch conflict de situatie weer onder controle. Ze worden de brand meester.  

Tot zover de dienst. Onze vijf learnings die je mee kunt nemen als je een nieuwe dienst bouwt in een conservatieve markt:

1. Houd je strak aan je waardes en merkessentie

Een belangrijk inzicht was dat klanten emotioneel oververhit bij Brandmeester aankomen. Ze zijn in paniek over een ontslagbrief of het feit dat hun partner wil scheiden. Dat inzicht werd de essentie: Brandmeester moet zorgen dat de klant weer controle krijgt over de situatie. De merkwaarden Voorspelbaar en Persoonlijk zijn telkens leidend geweest bij de ontwikkeling: van product tot platform, van tone of voice tot reclame-uitingen. We leveren een dienst met het gemak van online, waarbij je snel die gerustheid krijgt en inzicht in de kosten en het proces. Dat combineren we met persoonlijke dienstverlening van ervaren advocaten.

2. Ga niet op zoek naar intern draagvlak 

Ga niet op zoek naar draagvlak, want uiteindelijk kom je dan tot compromissen en concessies vanuit een interne scope. ‘Zo doen we dat altijd’ of ‘Zo hoort het nou eenmaal’ leidt tot een middelmatig product, waar de gebruiker niet op zit te wachten. Houd dus geen Poolse landdagen om te brainstormen, maar ga bouwen op basis van inzichten en merkwaarden. En organiseer expertsessies om de inhoudelijke juistheid te controleren. Betrokkenheid creëren we met informatiesessies waar we uitleggen waarom we bepaalde keuzes maken. Alles onder het motto ‘Informeren is oké, maar draagvlak nee’. 

3. Focus niet op de uitzonderingen

Als er een beroepsgroep goed is in het bedenken van uitzonderingen, zijn het de juristen. Daarom hebben de we 80/20-regel gehanteerd: we bouwen de dienst voor 80 procent van de doelgroep. De andere 20 procent moet ook geholpen kunnen worden, maar we zetten niet elke uitzondering standaard in ons proces. 

Voor die 80 procent hebben we elke stap in kaart gebracht: wat doet de jurist, wat doet de klant en wat doet het systeem? Op basis daarvan hebben we een blauwdruk gemaakt van de dienst: de zogenoemde service blueprint. Deze blauwdrukken helpen je zien hoe de gebruikerservaring en bedrijfsprocessen beter kunnen. 

Toen we de blauwdruk van een arbeidsconflict uitprintten, bleek hij maar net op tafel te passen. En dat is niet zo gek, want het zijn alle handelingen die een advocaat doet. We hebben dus eigenlijk een beroep gedigitaliseerd. 

4. Bouw geen dienst maar een merk

Als je anders wilt zijn dan de rest, zie er dan ook anders uit. Praat anders, schrijf anders. Brandmeester ziet er bold en fris uit ten opzichte van andere advocatenkantoren. En we schrijven geen lang, wollig proza, maar korte en bondige zinnen. De tone of voice is persoonlijk (om de afstand klein te houden), constructief (we kijken positief), empathisch (we leven ons in) en helder (geen jargon). 

5. Heb eindeloos veel geloof in je missie

In het hele traject moet je eindeloos veel geloof in je missie hebben. Want met iets nieuws, loop je ook tegen weerstand aan. Zo wil Brandmeester advocaten in loondienst inzetten, maar de Orde van Advocaten heeft een verordening waarin staat dat die ze alleen voor verzekerde en niet voor onverzekerde klanten mogen optreden. Terwijl ze precies hetzelfde werk doen, volledig onafhankelijk, volgens precies dezelfde kernwaarden, met als enige verschil dat verzekeringspapiertje.

Brandmeester is toch in oktober van start gegaan. De rechtsgebieden Arbeid, Wonen en Letsel staan live. Het blijft spannend, maar als het niet spannend is, is het ook geen disrupten.

* Bron: Kleos Benchmark Advocatuur 2019 n= 216, kleine- en middelgrote advocatenkantoren, Wolters Kluwer Legal & Regulatory

Over de auteur(s): dit artikel is tot stand gekomen na de presentatie van Peter Hoitinga (marketing directeur BrandMR en Dieke de Boer, copywriter bij Fabrique, tijdens Emerce Financials.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Alexander Zwart (Rabobank): ‘Flink inzetten op de omnibank met onze app’

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Alexander Zwart is als Tribe Lead Digital Platform werkzaam bij Rabobank en gaat in gesprek met Hans Voorn in op de nieuwste ontwikkelingen in zijn vakgebied en de vele nieuwe toepassingen die de bank voorziet voor hun app en aanverwante zaken.

Zwart: “We zetten voor nu flink in op omnibank en financieel inzicht, zodat je in je app-omgeving precies kunt zien hoeveel geld je waar nu eigenlijk aan uitgeeft.”

Bekijk hier het hele gesprek, gehouden tijdens Emerce Financials. (10.14 minuten)

Accepteer analytische cookies en tracking cookies om deze video te bekijken.

Over de auteur: Hans Voorn werkt als Manager Marketing, Online en Big Data voor Dela.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Vijf tips: Zo houd je de groei van Internet of Medical Things bij

Posted 10 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het Deloitte Center for Healthcare Solutions verwacht voor de markt van Internet of Medical Things (IoMT) een groei van 37 miljard euro in 2017 naar 133 miljard euro in 2022. De medische sector zal ingrijpend transformeren door IoMT.

Nu al zien we dat partijen als Apple en Fitbit meer en meer manieren vinden om hun apparaten in te zetten voor steeds complexere zorgtaken, zoals de diagnose van boezemfibrilleren, het signaleren van depressiesymptomen en de controle op de medicatie-inname. Dat biedt enorme kansen om de zorg te verbeteren en de kosten te verlagen. De huidige IT-infrastructuur in de gezondheidszorg is echter niet krachtig genoeg om al die data aan te kunnen. Ook zijn er issues op het gebied van beveiliging en regelgeving waarmee IT-managers in de zorg rekening moet houden. Kortom: hoe houd je de groei van IoMT bij? Mitzi L. Amon, Director of Healthcare Marketing van Vertiv, licht toe. 

Fog Computing

“Een manier om de stijging in hoeveelheid data bij te benen is goede ‘selectie aan de poort’. Kijk bijvoorbeeld of je met ‘fog computing’ extra bandbreedte kunt toevoegen. Fog computing als een technologie is vergelijkbaar met het concept van microdatacenters die worden ingezet aan de randen van het netwerk. In essentie komt het erop neer dat fog computing kan helpen om te bepalen wat er aan data binnenkomt, zodat alleen de meest waardevolle, bruikbare gegevens in het systeem worden toegelaten. Het potentieel van fog computing voor het managen van extra grote datavolumes is enorm.”

Interoperabiliteit

Verbonden apparaten vormen niet de enige uitdaging voor organisaties in de gezondheidszorg ten aanzien van interoperabiliteit. Naarmate de medische sector beweegt richting het delen van patiëntgegevens tussen zorgaanbieders, verzekeraars en patiënten, groeit de behoefte aan standaarden voor de uitwisseling van data. In het geval van IoMT is de complexiteit nog groter vanwege het grote aantal apparaten en fabrikanten, waarbij al die apparaten op andere manieren met het netwerk communiceren. IoMT is dan ook sterk afhankelijk van technologieën voor connectiviteit en interoperabiliteit tussen draadloze standaarden.

Cybersecuritystrategie

Ontwikkel een cybersecuritystrategie die de effectiviteit van cybersecurityoplossingen voor de gezondheidszorg versterkt.  IoMT brengt geheel nieuwe risico’s op het gebied van cybersecurity met zich mee. Elk van de vele duizenden verbonden apparaten houdt in principe een risico in, omdat dit een potentieel toegangspunt voor hackers kan zijn. Om risico’s te beheersen, zullen IT-organisaties in de gezondheidszorg zich moeten inspannen om bedreigingen te identificeren, prioriteiten te stellen voor de aanpak van de grootste bedreigingen, en procedures in te voeren die in ieder geval de periodieke uitvoering van controletesten omvatten.

Wet- en regelgeving

Blijf op de hoogte van veranderingen in de regelgeving.  De groei in het gebruik van verbonden apparaten zal ongetwijfeld resulteren in nieuwe regelgeving voor de bescherming van de privacy van patiënten. De huidige privacywetgeving blijkt in ieder geval een obstakel te zijn voor de uitwisseling van gegevens. Parallel aan de groei van het IoMT, is aanpassing van de regels noodzakelijk. Organisaties zullen alles in het werk moeten stellen om up-to-date te blijven en ervoor te zorgen dat ze compliant blijven als het gaat om de manier waarop ze informatie ontvangen van en verstrekken aan patiënten.

Schaalbaarheid

Investeer in schaalbare infrastructuur om de snel toenemende eisen die worden gesteld aan zorgverleningsnetwerken te kunnen bijhouden. Kwaliteit en betrouwbaarheid van apparatuur en infrastructuur in een zorgomgeving staan buiten elke discussie. Maar gezien de snelgroeiende hoeveelheid en de grote variatie in soorten data die het netwerk moet ondersteunen, zijn flexibiliteit en schaalbaarheid minstens zo belangrijk. IT-afdelingen hebben behoefte aan technologieën en infrastructuur waarop ze eenvoudig nieuwe apparatuur kunnen aansluiten, zodat ze snel kunnen opschalen als dit nodig is. Ook hebben ze inzicht nodig in alle IT-afhankelijke activiteiten in het zorgnetwerk. Investeren in slimme infrastructurele oplossingen en diensten die deze ondersteunen, kan IT-afdelingen helpen om beter het hoofd te bieden aan de groeiende complexiteit in IT in de gezondheidszorg en voorbereid te zijn op toekomstige ontwikkelingen.

Zorgvuldigheid is geboden

De groei van het aantal IoMT-toepassingen gaat gepaard met een indrukwekkende groei in de hoeveelheid vastgelegde persoonlijke gegevens, denk aan lichaamsgewicht, lichamelijke activiteit, hartslag, bloeddruk en glucosewaarden. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat het Internet of Medical Things een rooskleurige toekomst staat te wachten. Zorgvuldigheid ten aanzien van de veiligheid en schaalbaarheid van de it-infrastuctuur is echter geboden. Zorginstellingen zijn een gewild en kwetsbaar doelwit. De introductie van een nieuwe technologie maakt de kwetsbaarheid en de aantrekkingskracht op cybercriminelen alleen nog maar groter. Zorginstellingen moeten in hun beveiligingsbeleid dan ook de security van IoMT-devices meenemen.

Over de auteur: Mitzi L. Amon is directeur van Healthcare Marketing bij Vertiv. Haar focus ligt op alles wat met gezondheidszorg te maken heeft. Van het onderzoeken van de laatste trends in de markt, tot het begrijpen van de uitdagingen waarmee toonaangevende zorgverleners, verzekerden en leveranciers te maken hebben.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Marco Groenendijk (Gravity): ‘Simplicity betekent dat je ingewikkelde zaken minder complex maakt’

Posted 09 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoe maak je ingewikkelde zaken minder complex, zodat mensen het makkelijker begrijpen? Marco Groenendijk, managing director van creative development agency Gravity, ziet dat simplisme zowel consumenten als bedrijven helpt met het maken van heldere keuzes.

Keuzestress, het is iets wat je steeds vaker hoort. Door technologische ontwikkelingen zijn steeds meer oplossingen mogelijk, maar vormt dit tegelijkertijd ook de grootste valkuil voor veel organisaties. Projecten kunnen hierdoor namelijk onnodig duur worden en zelfs falen. 

Het is een belangrijke reden waarom Groenendijk met Gravity graag de focus legt op simplicity om tot een oplossing te komen voor technologische vraagstukken. “Er wordt vaak te complex gedacht, wat niet ten goede komt aan het eindresultaat. Wij vinden het daarom heel logisch dat dingen simpel, clean en toegankelijk zijn. Simplicity betekent niet zozeer dat je zaken simpel maakt, maar dat je hele ingewikkelde zaken minder complex maakt.”

Marco Groenendijk, managing director bij Gravity.

Nee is de ultieme vorm van kiezen

De crux is dat het toepassen van dit simplisme vaak juist complex en lastig is, omdat het van nature niet in ons zit. Groenendijk: “De meeste marketeers en ondernemers richten zich op FOMO (Fear Of Missing Out). Wij werken vanuit het principe FOBO, oftewel ‘Fear Of Better Options’. Mensen zijn namelijk vaak bang om de verkeerde keuze te maken en kiezen liever voor ‘ja’ dan ‘nee’, omdat zij een nee-keuze niet fijn vinden. Denk bijvoorbeeld aan het gevoel dat je hebt wanneer je besluit iets niet te kopen of besluit toch ergens niet naar toe te gaan.”

Groenendijk ziet dit als een kans om tot oplossingen te komen, want volgens hem is nee zeggen de ultieme vorm van kiezen. “Vroeger had je op school meerkeuzevragen. Als je het antwoord niet wist, keek je wat je moest weglaten en zoomde je daarmee in op de nee keuzes. Zo kwam je tot het juiste antwoord. Wij kijken daarom sterk naar de nee-keuzes en wat daarvan de gevolgen zijn.”

In drie stappen naar de juiste keuze

Deze ‘keep it simple’ gedachte wordt zowel intern als extern toegepast. Groenendijk: “Het helpt ons bijvoorbeeld ook om projecten beter te stroomlijnen. Wij maken bijvoorbeeld eerst een product statement, om ervoor te zorgen dat iedereen weet waaraan het project moet voldoen, waarna dit tijdens het project wordt gespiegeld en gevalideerd. Op deze manier probeer je continu antwoord te krijgen op onduidelijkheden die er zijn, waardoor je altijd goede en gefundeerde keuzes maakt en heel snel kunt werken tijdens een project.”

Snel oordeel

Daarbij wordt er ook op gelet dat de doelgroep waarvoor zij oplossingen bedenken altijd op het juiste pad zit. Groenendijk: “Van nature hebben mensen al snel hun oordeel geveld. In onze hoofden maken we razendsnel een ja-nee oordeel over alles wat we waarnemen. Bij een sollicitatie heeft bijvoorbeeld de werkgever bij de eerste kennismaking direct een mening over de sollicitant, waarna de rest van het gesprek gebruikt wordt om dat gevoel te bevestigen. En zo gaat dat ook bij digitale platformen. Nieuwe bezoekers leiden wij aan de hand van een aantal simpele stappen naar de informatie waar zij naar zoeken. Zo komen mensen snel en met weinig moeite tot de kern.”

Zwitsal

Een goed voorbeeld hoe je simplicity kunt toepassen in een project is de Babynamenapp die Gravity voor Zwitsal ontwikkelde, waarin je door te swipen uit komt op jouw ideale babynaam. Door eenvoudige keuzevragen te stellen als ‘ben je man of vrouw’, ‘hoeveel kinderen heb je’ en ‘wat doe je voor werk’ krijg je volgens Groenendijk een goed beeld van de voorkeuren van een bepaald persoon en heb je al een groot deel van de namen eruit gefilterd. 

ASR

Een ander voorbeeld dat Groenendijk noemt om simpeler te werken is de website van ASR. In plaats van een overvloed aan keuzes en menu items leidt een simpele chatbot je snel en eenvoudig naar de juiste informatie. Ditzelfde geldt voor deelauto concept Stappin. In drie simpele stappen kan de gebruiker de auto reserveren, ontgrendelen en starten met zijn mobiel. Hetzelfde simplisme is volgens Groenendijk toegepast voor Triple8, waar je in drie simpele stappen automatisch je video’s kunt ondertitelen.

Door op deze manier te werken hoopt Gravity dat steeds meer organisaties gaan denken vanuit de ‘keep it simple’ gedachte, zodat ook zij eenvoudiger keuzes kunnen maken en sneller tot effectievere oplossingen komen.

Over de auteur: Christian Slagter-Koster werkt bij  content marketing bureau Slagter Media.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom elk bedrijf een universal data hub nodig heeft

Posted 09 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Organisaties gebruiken steeds meer martech-tools, waardoor hun data steeds gefragmenteerder wordt. Dat brengt allerlei operationele, financiële en juridische risico’s met zich mee. De universal data hub biedt oplossingen. Dit is het en zo werkt het.

Klanten gebruiken steeds meer kanalen om in contact te treden met merken, dus het is niet verwonderlijk dat er de afgelopen vijf jaar heel veel nieuwe marketingtechnologieën bij zijn gekomen. Waren het er in 2011 nog zo’n 150, in 2019 bestaan er al meer dan 7000. En uit een onderzoek van eConsultancy en Tealium bleek dat ondernemingen in 2015 gemiddeld al meer dan twintig verschillende ­aanbieders van martech-toepassingen gebruikten voor het managen van hun campagnes en het stroomlijnen van hun customer experiences. 

Versplintering

Het spreekt voor zich dat het met zo’n veelheid aan martech-toepassingen lastiger wordt om een samenhangende, end-to-end customer experience te bouwen. Er zijn simpelweg te veel verschillen tussen alle gebruikte technologieën, de data die ze ontsluiten en de wijze waarop ze die data serveren en implementeren. Deze versplintering kan een organisatie duur komen te staan. Het leidt namelijk tot allerlei inefficiënties. 

Operationele vertraging

Tot operationele vertragingen bijvoorbeeld. Stel dat je een tijdrovende campagne wilt lanceren, maar moet wachten tot daarin de vereiste tracking-tag is geïmplementeerd. Wanneer deze tag precies kan worden geïmplementeerd, is afhankelijk van de inspanningen van de developer die beschikt over de juiste kennis van de analytics-strategie binnen organisatie. Als deze ontwikkelaar toevallig net even geen tijd heeft of met vakantie is, loopt de implementatie dus vertraging op en kan de campagne niet worden gelanceerd, met alle mogelijke financiële gevolgen van dien.

Customer experience

Maar ook customer experiences hebben te leiden onder deze fragmentatie, doordat zij hierdoor op verschillende contactmomenten met je merk niet op een eenduidige, logische en coherente manier worden benaderd. Door dit gebrek aan eenheid zou een klant bijvoorbeeld een gepersonaliseerde aanbieding voor een leuke blauwe jas geserveerd kunnen krijgen, terwijl zij diezelfde jas vorige week al hebben gekocht. 

Data-privacy

En laten we ook vooral data-privacy niet vergeten. Wanneer je als organisatie bij twintig verschillende marketingtechnologieaanbieders klantendata verzamelt, is dat vragen om problemen. Zonder een centraal platform zijn de mogelijkheden van datacontrole, data-governance immers per definitie beperkt, met alle juridische en afbraakrisico’s van dien.

Centraal knooppunt

Om te zorgen dat je waardevolle data niet langer gefragmenteerd is en bovendien met minimale moeite beschikbaar en toepasbaar is voor alle mogelijke afdelingen binnen je bedrijf, is dus een algemenere benadering nodig. Wat organisaties nodig hebben, is een virtueel data-knooppunt dat álle customer touch points, technologieën en teams bestrijkt. De universal data hub is zo’n knooppunt. 

Universal Data Hub

De universal data hub (UDH) is relatief nieuw in de martech-wereld, maar zonder twijfel here to stay. Dat komt doordat hij bedrijven op een kostenefficiënte manier van betere data voorziet. De UDH is middleware waarmee organisaties hun belangrijkste data gecentraliseerd kunnen opslaan, managen, integreren en distribueren. Vanuit de universele data hub is die data vervolgens heel eenvoudig realtime en on demand toegankelijk en toepasbaar voor marketing, CRM, customer care, AdTech en operationele systemen die ingebouwde integraties gebruiken. 

Leveranciersonafhankelijk

De verzamelde data in de UDH levert zo niet alleen meer geld op, maar zorgt ook voor betere klantervaringen. Als de UDH eenmaal in gebruik is, kunnen er bovendien heel makkelijk nieuwe integraties en applicaties aan de marketing stack worden toegevoegd, die ook weer toegang krijgen tot diezelfde schone, gecorreleerde data. UDH’s zijn namelijk leveranciersonafhankelijk. En, ook niet onbelangrijk: een UDH is eenvoudig in gebruik, zowel voor developers als voor marketeers en andere alfa’s.

UDH en CDP

Hoewel de UDH veel weg heeft van een customer data platform (CDP), is er een belangrijk verschil. De CDP richt zich namelijk uitsluitend op data van klanten die al bekend zijn. Een CDP maakt dan ook idealiter deel uit van de UDH. De UDH levert vervolgens een dieper inzicht in hun gedrag en in de volledige customer journey, door het aan elkaar verbinden van zowel bekende als onbekende gebruikersprofielen binnen sessies, devices en offline kanalen als call centers en verkooppunten. Zo biedt UDH een complete, omvangrijke set online én offline data waarop actie kan worden ondernomen. 

De UDH is dus hét middel om de overall merkervaring van de klant op te krikken, zeker nu de lijnen tussen digitaal en traditioneel steeds meer vervagen. 

Over de auteur: Doug Lindroth werkt als Chief Financial Officer bij Tealium.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Komt gepersonaliseerde reclame straks ook in onze auto’s?

Posted 09 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

De autobranche ademt innovatie. Op dit moment wordt gewerkt aan de implementatie van de (straks verplichte) ADAS-systemen, autonoom rijden en tegelijkertijd breiden autofabrikanten en ontwikkelaars de mogelijkheden rond elektrisch rijden uit. In dit innovatief geweld kan het autoglas niet achterblijven. Er is zoveel vierkante meter autoruit in de gemiddelde auto, dat hier wel iets mee gedaan moet worden. En dat werd hoog tijd ook, want de afgelopen honderd jaar is het erg stil geweest. Veiligheidsglas, gelaagde autoruiten en wat opties rond coaten en verwarmen, daarmee is de kous af.

Er wordt gewerkt aan spannende innovaties die de voorruit interactief moeten maken en die wellicht de functies van het dashboard over gaan nemen. Maar er wordt ook al meer dan een jaar gesproken over de mogelijkheden om gepersonaliseerde reclames op de autoruiten weer te geven. Hoe groot is de kans dat we straks een reclame af moeten kijken voordat we YouTube… eh, de auto kunnen starten?

Autoglas wordt straks óók een scherm

Waar kinderen vroeger inventief moesten zijn op de achterbank en spelletjes mochten verzinnen, zitten de kinderen van tegenwoordig met tablets, smartphones en gamecomputers op de achterbank, meestal met oordopjes in. Op die ontwikkeling wordt verder ingespeeld door ontwikkelaars en autofabrikanten. Reeds in 2016 patenteerde Ford het ’Autonomous Vehicle Entertainment System (AV)’, waarmee de volledige autoruit ingezet wordt als een televisiescherm. Ford is niet de enige die deze technologische innovatie in wil zetten. ‘Window to the World’ is een Toyota-technologie met volledige inzet van augmented reality, waar tegelijkertijd door alle ontwikkelaars ingezet wordt op het HUD, waarmee de voorruit een interactief ADAS (Advanced Driver Assistance System) wordt.

Met een HUD kan de bestuurder alle relevante informatie direct voor zich zien, op de weg dus. De maximale snelheid, de te rijden route en de bandenspanning maar ook de locatie van benzinepompen, restaurants en winkels. En dan voelen we ‘m al aankomen, want daar ziet de online marketeer natuurlijk dollar- of eurotekens in.

Gepersonaliseerde reclame naar de auto, kan dat?

Zonder in te gaan op het morele aspect: het is zonder enige twijfel mogelijk om binnen korte tijd gepersonaliseerde advertenties in de auto te krijgen. De softwareontwikkelaars hebben de programma’s al klaar om video’s, spellen en andere data op de autoruit af te spelen. De stap naar gepersonaliseerde reclame is dan ontzettend klein.

Het is alleen zo dat het veel interessanter is voor bepaalde bedrijven om deze vorm van reclame in te gaan zetten in de auto. Wanneer de bestuurder in de buurt van een winkel is en vervolgens naar een aankoop geleid kan worden door de connected car, dan is de drempel veel kleiner immers. Zeker wanneer er gebruik gemaakt wordt van remarketing, bijvoorbeeld door de remarketingtag in te zetten binnen de big data. Het is dan immers al duidelijk dat de bestuurder (of andere inzittende) interesse heeft. Ook is deze persoon al onderweg en is het veel minder moeite om de winkel fysiek te bezoeken.

Is dit uitsluitend interessant voor bedrijven met een fysiek filiaal?

Geenszins, want we mogen niet vergeten dat er met regelmaat meer mensen in de auto zitten dan alleen de bestuurder zelf. Het is niet voor de hand liggend dat gepersonaliseerde reclame voor uitsluitend online verkooppunten aan de bestuurder getoond worden, omdat dit afleidend werkt én niet logisch is, omdat deze auto rijdt.

De personen op de achterbank of op de bijrijdersstoel zijn wél in staat om online aankopen te overwegen, opties te bekijken of zich te laten verleiden door een gepersonaliseerde reclame.

Big data inzetten bij reclames aan de buitenzijde van de autoruit

Wat gebeurt er wanneer de buitenkant van de autoruit ingezet kan worden als een rijdend billboard? Dan wordt het nog veel interessanter voor de bedrijven, omdat dit door veel meer mensen gezien wordt. Grabb It is een van de bedrijven die hier hard mee aan het werk is. De software detecteert het aantal mobiele telefoons in de omgeving en speelt reclame af aan de hand van de geo-tag. Concreet: de reclame wordt getoond die relevant is aan de hand van de locatie van de gebruikers rond de auto. Dus ja, je krijgt een McDonalds-reclame wanneer je je in de buurt van de fastfoodketen bevindt. En reclame van de Gamma wanneer de bouwmarkt in de buurt is.

Hier zitten wel aardig wat haken en ogen aan. Dan hebben we het nog niet eens over het verzamelen van de big data en de privacy-problemen die dit op kan leveren. Het gaat eerst om de veiligheid. Wat gebeurt er wanneer mensen zich verdringen bij een zij- of achterruit om een bepaalde reclame te bekijken? En hoe kunnen we garanderen dat de medeweggebruikers niet afgeleid worden door de bewegende beelden op de ruiten van passerende of tegemoetkomende auto’s? Grote kans dat Grabb It daarom de software nog steeds niet heeft kunnen implementeren.

Een startup uit Israël heeft de programma’s al klaar om de advertenties direct af te spelen op de ruiten van een geparkeerde auto. Daarmee zijn de vraagstukken rond de veiligheid net even wat minder groot.

Gepersonaliseerde reclame in de auto lijkt onvermijdelijk

De auto wordt straks voorzien van een compleet infotainmentsysteem met alles erop en eraan. En gezien de omvang van het bereik en de bedragen die in gepersonaliseerde advertenties omgaan, lijken de gepersonaliseerde reclames een kwestie van tijd. De software is er klaar voor, zeker wanneer de blockchain ook nog ingezet kan worden voor de opslag van de big data. Vanaf dat punt is het een kwestie van de regelgeving aanpassen en YouTube en Facebook kunnen ook in elke auto geld verdienen met het tonen van reclame.

Over de auteur: Richard de Jong is een autofanaat en vertegenwoordiger van Oponeo. Hij blijft graag up-to-date met alle nieuwe ontwikkelingen en trends in de auto-industrie, met een speciale interesse in autobanden. Deze passie deelt hij graag door het schrijven van blogs en artikelen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Barend Raaff (Harver): ‘We worden een router voor werk’

Posted 07 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

De tweede plek van de Emerce Top 10 European Startups is dit jaar voor Harver. Deze snelgroeiende Nederlandse start-up maakt sollicitatieprocedures plezieriger, haalt vooroordelen uit het selectieproces en matcht op basis van data. Om binnenkort sollicitanten ook alternatieven te bieden wanneer zij worden afgewezen.

In de thuismarkt mag Harver onder andere alle grote supermarktketens, Rituals en Booking.com tot zijn klanten rekenen. Bedrijven met veel vestigingen of enorme servicecentra, met een groot aantal low entry level-banen. Die schaal is essentieel voor Harver. “Bedrijven die een hoog volume hebben, zijn eerder geneigd om een oplossing te zoeken. Dus daar zit wel onze sweet spot”, stelt CEO en medeoprichter van Harver Barend Raaff.

Door het binnenhalen van Booking.com wist zijn bedrijf zich ook in de kijker te spelen in de Verenigde Staten. Om daar onder andere Zappos, Netflix en Uber voor zich te winnen.

Een markt die de komende tijd verder veroverd moet worden. “We hebben er nu alle disciplines zitten om onze positie uit te breiden.” Daarvoor is recent vijftien miljoen dollar funding opgehaald in een Series B geleid door de Amerikaanse VC-reus Insight Partners. Waarmee het totaal op 35 miljoen dollar groeigeld komt. Maar er wordt ook al verder gekeken. “APAC is een logische vervolgstap.”

De start-up richt zich op het moment van de druk op de sollicitatieknop tot en met het inplannen van een eerste gesprek. In het snelgroeiende HR-tech landschap nog relatief onontgonnen gebied. Raaff: “Voor veel van onze klanten is het de eerste keer dat ze met technologie werken op dit vlak.” Kort gesteld komt een sollicitant via de website van een werkgever in de Harver-omgeving, voorzien van de branding van het betreffende bedrijf. En kan hij daar, afhankelijk van het soort werk, vlot zijn informatie achterlaten of spelenderwijs, met behulp van onder andere video en gaming, kennismaken met het bedrijf. Voor een vakkenvuller een proces van enkele minuten, voor complexer werk een wat langere procedure. Zo biedt Harver aanpasbare of op maatgemaakte online assessments. “Het proces moet vooral leuk en efficiënt zijn. Wie bij Albert Heijn solliciteert, hoort binnen 24 uur iets via ons systeem, waarbij er automatisch een afspraak wordt ingepland.”

Cruciaal daarbij is dat er door het gehele traject data worden verzameld die leiden tot een matchingprofiel. Op basis daarvan doet de start-up een suggestie aan de werkgever. De volgende stap is sollicitanten die niet aangenomen worden alternatieven bieden. “Dat kunnen we nu al binnen een bedrijf, maar gaan we vanaf volgend jaar ook tussen bedrijven doen.”

Wat is de gedachte achter jullie next step?
“Solliciteren is nu nog een doodlopende straat. Als je wordt afgewezen, moet je weer opnieuw beginnen. Met onze technologie en de data die we daarmee genereren, zijn we in staat om deze mensen alternatieven te bieden. Een proces dat naarmate we langer bezig zijn ook steeds scherper wordt. Het doel is om een router te worden, die voor elke sollicitant een plek vindt.”

Dat klinkt alsof jullie je richting loopbaancoaching bewegen…
“Nee, loopbaancoaches voeren vaak diepe gesprekken. Ieder doet dat net weer anders. Wij kijken naar data, dat is controleerbaar. Wel zetten we onze tool in voor reorganisaties. Zo zetten we momenteel voor het ministerie van Defensie een platform op voor militairen die aan het einde van hun diensttijd zitten en weer de civiele wereld in moeten. Dat is weer een grote groep mensen met strikt gedefinieerde banen. Ideaal om onze matching op los te laten.”

Hoe werkt jullie matchingproces?
“We maken een matching-profiel op basis van allerlei testen uit onze ‘module store’. Van intelligentie- en cultuurtesten tot ‘situational judgement’-testen, waarbij we middels video, scenario’s in beeld brengen die op de werkvloer kunnen gebeuren en mensen vragen hoe zij erop zouden reageren. Door een hele serie van dit soort video’s te laten zien, krijgt de sollicitant een goed beeld van het bedrijf, want je ziet het echt gebeuren. En zien wij of iemand reageert op de manier die past bij wat de werkgever zoekt. Met die gegevens, samengevoegd met data over het aantal beschikbare uren, voorkeursdagen enzovoorts, creëren we een matchingprofiel op basis waarvan we kunnen zeggen of het in potentie een goede hire is.”

Een van jullie USP’s is bias uit dat proces halen. Hoe werkt dat?
“Steeds meer bedrijven hechten veel waarde aan inclusiviteit, want een diverser personeelsbestand geeft beter resultaat. Ongemerkt sluipen er echter vooroordelen in selectieprocessen. Het Sociaal en Cultureel Planbureau concludeerde onlangs nog dat je bij een sollicitatie in Nederland als Jan twee keer zoveel kans maakt om uitgenodigd te worden dan als Achmed. Wij halen daarom alle informatie eruit die kan wijzen op bijvoorbeeld iemands afkomst, leeftijd of geslacht.”

Een deel van je team zit in Sri Lanka. Vanwaar die opzet?
“Daar zijn we ooit me enkele developers gestart en hebben we inmiddels twintig medewerkers. Dit wordt door ons geregeld via Gapstars.net, zij werken voor een tiental snelgroeiende Nederlandse startups. Geen outsourcing, maar mensen die echt voor ons werken. Die we ook zelf aannemen. Erg prettig, want het lastige met outsourcen is dat iemand anders bepaalt of ‘jouw’ mensen volgend jaar nog beschikbaar zijn en je nooit een hecht team kunt bouwen.”

Jullie groeien jaar op jaar met zo’n honderd procent. Wat is de grootste uitdaging daarbij?
“Gecontroleerde groei. Er zijn altijd mogelijkheden, maar je wilt niet uit de bocht vliegen. Wat dat betreft staan wij wel in tussen het calvinistische en het kamikazemodel dat je in b2c regelmatig ziet, waarbij men enorme bedragen stukslaat op marketing. We bouwen groeimechanismes voor langere tijd. Dat je ergens in investeert, je dat een jaar later weer doet en het nog steeds werkt. Als SaaS-bedrijf is je product het fundament van groei, dat kun je niet rechtbreien met investeringen in marketing.”

* Dit artikel is eerder gepubliceerd in het novembernummer van Emerce Magazine #174.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Van operationeel tot strategisch: drie sets social media KPI’s

Posted 06 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Heb je grip op wat er speelt op je social media kanalen? Heb je inzicht in resultaten? Ben je eigenlijk wel succesvol? Wat is überhaupt de definitie van online succes? Welke KPI’s zijn relevant voor je maar ook voor degene aan wie je rapporteert en degenen die je aanstuurt? En hoe zorg je daarbij dat je niet in de data verdrinkt? Zo werkt het.

Vroeger (lees: vijf jaar geleden) was het simpel: social media succes bestond uit aantallen fans, likes, comments en shares. Toen we erachter kwamen dat je van likes geen brood bij de bakker kunt kopen, gingen we verder ontwikkelen. Inmiddels zijn er KPI’s genoeg om niet meer in het duister te hoeven tasten als het om social media inspanningen gaat. Zelfs zoveel, dat je moet oppassen dat je niet omkomt in de data. Een handige manier om die KPI’s in te delen, is te kijken naar het niveau binnen de organisatie. Immers, een social media manager heeft een andere set KPI’s dan een CEO. Aangezien jij daar tussenin zit, moet je van beide partijen weten wat relevant is.

Toen we erachter kwamen dat je van likes geen brood bij de bakker kunt kopen, gingen we verder ontwikkelen

Als marketing manager heb je zodoende te maken met 3 sets aan KPI’s. Om te beginnen zijn daar de social media managers die je aanstuurt. Om te kunnen beoordelen of zij succesvol zijn is het handig dit in cijfers uitgedrukt te hebben. Ten tweede is daar jijzelf. Zet jij social als kanaal effectief in en waar liggen verbeteringen? Tot slot zijn er cijfers waar je meerdere erg blij van wordt. Handig om die ook in kaart te hebben zodat je probleemloos kunt rapporteren. 

Post en page niveau: de KPI’s van de social media manager

Een social media manager houdt zich op operationeel niveau bezig met de social media kanalen: webcare, content, insights en monitoring. Welk social media kanaal presteert goed, en met welke gaat het wat minder? Welke content resoneert met de fans, en hebben we het gewenste bereik gehaald? Onderstaande KPI’s geven inzicht.

  • # Fans
  • # Likes
  • # Shares
  • # Comments
  • # Bereik
  • # IPM

Aantallen fans zijn uiteraard steeds minder belangrijk. Immers: op social media is het toch steeds meer Pay to Play geworden: wil je bereik, dan zul je moeten adverteren, ook om je eigen fans te bereiken. 

Op social media is het toch steeds meer Pay to Play geworden

Met bereik heb je een indruk van de mate waarin je werkt aan je naamsbekendheid. Als je likes, shares en comments bekijkt op het niveau van je geplaatste posts, krijg je een indruk van welke content wel en niet werkt. IPM doet precies hetzelfde maar dan op het niveau van je platform (dus je Facebook en Instagram pagina).

Social media niveau: de KPI’s van de marketing manager

Wat zijn de KPI’s die je als manager nodig hebt om te zien wat goed gaat op gebied van social media, en waar bijsturing nodig is? Komen ze:

  • Conversie
  • Verdiend sociaal verkeer
  • Dalend verkeer

Aantallen conversies: zet je social media in voor marketingdoeleinden dan zul je er ook campagne mee gaan voeren. Bereik en engagement worden dan minder belangrijk dan de conversie die je overhoudt onderaan de streep.

Verdiend sociaal verkeer zegt iets over de viraliteit van je content.  Het bestaat uit het totaal aantal clicks vanuit, bijvoorbeeld, Facebook (terug te vinden in Google Analytics) minus het aantal clicks specifiek vanaf je Facebook-pagina (Facebook Analytics). Dat zijn dus posts van je die opgepakt zijn door derden en zodoende voor verkeer zorgen die niet vanaf je eigen Facebook pagina komt.

Verdiend sociaal verkeer zegt iets over de viraliteit van je content

Dalend verkeer als KPI klinkt tegenstrijdig. Toenemend verkeer is immers beter, zou je zeggen. Nou, vergelijk het eens met journalistiek. Ook in de krantenwereld probeer je mensen te converteren van toevallige voorbijgangers naar vaste bezoekers (abonnees). Voordeel voor je: je lezers komen voortaan via de nieuwsbrief of als directe bezoeker en zijn daarmee een stuk loyaler. Bovendien hoef je op deze manier bij elke campagne minder duurbetaald social advertentiebudget bovenin de funnel te stoppen.

Bedrijfsniveau: de KPI’s van de CEO

  • Sentiment
  • Share of voice
  • NPS
  • Omzetgroei
  • Toename sales

Wedden dat je CEO blij wordt van een rapportage met bovenstaande KPI’s? Het heeft namelijk direct invloed van het presteren van de organisatie. Want reuring online rondom je merk of organisatie is leuk, maar als het negatief is heb je het liever niet. 

Omzetgroei en toename sales zijn de ultieme KPI’s

Sentiment geeft aan of mensen je tof vinden ja of nee. Share of voice is diezelfde reuring afgezet tegen je marktaandeel. Is die laatste groter dan de eerste, zul je aan de bak moeten met je online presence. NPS staat voor Net Promoter Score en is een indicator voor klanttevredenheid. 

Omzetgroei en toename sales zijn natuurlijk de ultieme KPI’s. Hoe meet je dat eigenlijk in relatie tot je social media inspanningen? Goeie vraag! Daar ga ik het de volgende keer over hebben.

Beeld door Seeb Bremer.

Over de auteur: Manoah Klaasse is een creatieveling met een sterk gevoel voor taal en lef om buiten de gebaande paden te treden. Is allergisch voor 9 to 5 en is daarom maar always on. Hij helpt mensen, bedrijven en organisaties die bereid zijn de stap te zetten van verkopen, schreeuwen en zenden naar conversatie, delen en interactie te maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De voordelen van een in-house AI Factory

Posted 06 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoewel organisaties en bedrijven steeds betere kennis hebben van artificial intelligence, loopt de mate van toepassing van AI nogal achter. Hoe is deze tegenstelling te verklaren en wat zijn de succesfactoren van AI?

Organisaties die al AI-technologie implementeren, beseffen goed dat er nieuwe modellen ontstaan, in de vorm van een AI Factory: een combinatie van talenten, methodes en technologieën beschikbaar voor de hele organisatie. 

Innovatie volgt doorgaans Gartner’s “Hype Cycle” dat uit vijf fasen bestaat:

  1. Innovatie trigger: de nieuwe technologie is in opkomst, eventueel zijn er prototypes en er is veel interesse van de media en pers maar er zijn nog geen commerciële producten.
  2. Peak of Inflated Expectations: De technologie is veelal geïmplementeerd maar op dit moment wegen de teleurstellingen op tegen de succesverhalen van het kleine aantal organisaties die zich aan de nieuwe technologie hebben gewaagd.
  3. Trough of Disillusionment: Interesse neemt af naarmate er meer gebreken aan het licht komen en tegenvallende experimenten plaatsvinden. Investeringen worden alleen daar gedaan waar de technologieën actief aangepast en verbeterd worden. 
  4. Slope of Enlightenment: De voordelen van de technologie zijn meer evident en meer organisaties testen ermee. Sommige bouwen zelfs voort op de eerste generatie van de technologie.
  5. Plateau of Productivity: De technologie wordt in hoge snelheid door veel organisaties geïmplementeerd.

Wat we aan deze cyclus zien, is dat er aan iedere succesvolle fase een teleurstellende fase voorafgaat. Wat betreft AI, is het rendement hiervan zeker het doorzetten waard. Volgens een studie van Accenture kunnen bedrijven die succesvol AI implementeren tot 30% meer winstgevendheid verwachten. Daarnaast is er een kans dat ze een extra bron van inkomsten genereren of vanwege de verbeterde klanttevredenheid en sterkere concurrentiepositie de winst kunnen verhogen. 

Wat is AI en wat is de toegevoegde waarde ervan voor organisaties?

AI, dat nog in de kinderschoenen staat, is een set van theoretische wetenschappen. Organisaties moeten inzien dat ze door middel van AI toe te passen, kosten kunnen besparen. Het draait dus om veel meer dan zomaar “innovatief zijn”. Maar wat is de sleutel tot de echte waarde van deze AI-experimenten en hoe kunnen organisaties succesvol opschalen? Het antwoord hierop omvat nieuwe organisatieraamwerken die we “AI Factories” noemen. 

Vandaag de dag, komen er steeds nieuwe algoritmes en “intelligente producten” op de markt. Europa’s eerste Cloud partners, Amazon (AWS), Microsoft (Azure), Google (GCP) en IBM bieden al verschillende tools aan die andere organisaties helpen om zelf “AI” te produceren. Denk bijvoorbeeld aan Google’s Anthos-Platform. Deze tools kunnen worden gezien als een DIY kit, waarbij organisaties toegang hebben tot bestaande infrastructuur (bijvoorbeeld Google’s TPU’s) dat specifiek ontwikkeld is voor machine learning behoeftes. Daarnaast zijn er verschillende open-source bibliotheken beschikbaar (scikit-learn, TensorFlow, Pytorch) en gepatenteerde API’s (beeld-, tekst- en spraakherkenning).

Data Science

Veel grote organisaties hebben al flinke investeringen gedaan in Data Science en dat is maar goed ook. In 2016 kondigde McKinsey aan dat we in 2021 in Amerika alleen al 250,000 Data Scientists nodig hebben. Nu, in 2020, hebben we ons gerealiseerd dat deze profielen, die sterk focussen op datamodellen, statistiek en algoritmes, op zichzelf niet genoeg zijn om een organisatie te transformeren met AI. De behoefte aan Data Engineers en Data Architecten is buiten beschouwing gelaten. Deze onmisbare rollen moeten nog sterker worden geïntegreerd in de AI team projecten. Een nieuwe organisatorische aanpak is in opkomst: AI Factory. Het gaat hierbij om het volgen van een aantal simpele maar essentiële principes die helpen op de weg naar succesvolle AI implementatie. 

De AI Factory begint met een gecentraliseerd bestuur

Het is een goed idee om de investeringen en de aansturing centraal te organiseren. Het centraal bestuur moet alleen een select aantal hoogwaardige projecten evalueren en de selectie van de use cases moet extreem streng zijn. Om zo efficiënt mogelijk met tijd om te gaan is het aan te raden om alleen de projecten uit te voeren die aan het 10X principe (de regel dat een project 10:1 ROI moet opleveren) voldoen. Het succes en impact van iedere use case moet meetbaar zijn tegen een simpele, vaste KPI en het continue overstijgen van deze KPI moet centraal staan binnen de betrokken teams. 

Feature teams zorgen voor toegewijde projectorganisatie

Onder andere Spotify is groot fan van het werken met feature teams op AI-projecten. Feature teams ontfermen zich namelijk over het voorspoedig verloop van een project. Een Business Manager heeft de leiding van het team waar normaliter een Product Owner, Data Scientists, Data Engineers en DevOps Experts onderdeel van uitmaken. Het DevOps/IT teamlid overziet en onderhoudt de AI ontwikkeling. Daarnaast is er een “platform team” dat zorgt voor de technologische samenhang van de werkzaamheden. Deze team set-up blijkt zeer goed op schaal te werken.

 De voordelen van feature teams
  • Feature teams zijn goed in het evalueren van de impact van beslissingen over design. Aan het einde van een sprint, heeft het hele feature team meegewerkt aan het product design en technologisch design dus de teamleden hebben uitstekende kennis van de verschillende onderdelen en het functioneren van het product. 
  • Feature teams verminderen de verspilling van kennis bij overdrachten. Als werk wordt overgedragen tussen individuen of teams, kan daar al gauw belangrijke kennis verloren gaan. Dit risico verminder je met een feature team.
  • In feature teams zijn de juiste mensen met elkaar in contact. Omdat in een feature team alle rollen zitten die nodig zijn om een feature van idee tot een uitvoering te brengen, staan de teamleden constant met elkaar in contact. 
  • Feature teams houden een strakke focus op de uitrol van features. Het is verleidelijk om terug te vallen op pre-Scrum gewoontes. Door de organisatie van teams met de focus op het leveren van nieuwe features in plaats van architecturale of technologische elementen, wordt het doel voor ogen gehouden. 
Een specifieke methode: Lean AI

Lean AI is een methode die de onzekerheid rondom efficiency en toepasbaarheid van AI-oplossingen vermindert. Modellen zijn nooit perfect en moeten getest worden in de realiteit. De Lean AI methode is een doorlopend proces van korte cyclussen bestaande uit: het formuleren van hypotheses, identificatie van noodzakelijke data, constructie en testen van een of meerdere modellen, uitrol in een testomgeving en het verzamelen van gebruikersfeedback. De cyclussen worden herhaald met meerdere testen en verbeteringen totdat de resultaten toereikend zijn om de productie te starten.

Infrastructuur

Met de uitrol moet al vanaf het begin van het project rekening worden gehouden om te voorkomen dat er in een nieuwe technische omgeving aangevangen moet worden. Ook de creatie van nieuwe data silos moet worden voorkomen door maximaal gebruik te maken van de bestaande data lakes en data wells. AI-ontwikkelingen moeten gebouwd worden in een servicegerichte architectuur. Containerisation and orchestration technologieën zoals Docker en Kubernetes maken het mogelijk om op een eenvoudige manier microservice ecosystemen te beheren. Dit faciliteert het gebruik van AI-modellen via API’s waardoor deze gebruikt kunnen worden door verschillende teams in de organisatie. 

Het voegt veel toe aan het succes van AI-projecten als de verschillende afdelingen binnen een organisatie gebruik maken van dezelfde technologieën. Bijvoorbeeld, een “Chatbot” op een commerciële website moet onderdeel zijn van eenzelfde sales journey in plaats van een apart acquisitie kanaal. 

De vijf stappen naar succes met AI

#1 Bepaal je doel

#2 Onderbouw je doel met data

#3 Betrek je in-house Subject Matter Experts (SME’s)

#4 Meet kwaliteit, niet kwantiteit

#5 Verbeter en implementeer snel!

Tot slot: een erg belangrijke ethische uitdaging

Regelgeving zal altijd achterlopen op technologie. Het is daarom belangrijk dat organisaties die met AI werken weten wat de ethische uitdagingen zijn van hun A-ontwikkelingen. De EU heeft 7 AI-richtlijnen opgesteld: menselijk toezicht, robuust en veilig, privacy en databeleid, transparantie, diversiteit en eerlijkheid, maatschappij en milieu centraal, verantwoordelijkheid.

Een groeiend aantal organisaties past deze principes toe in hun weg naar succes met AI. Carrefour heeft recentelijk hun Artificial Intelligence Laboratory partnership met Google aangekondigd en Walmart de launch van hun Cloud Factory met Microsoft in Austin. Er is weinig twijfel over het feit dat deze organisatiemethoden, met de focus op waarde en pragmatisme, vaker zullen worden toegepast in de nabije toekomst.

Meer weten over hoe je als bedrijf je eigen AI Factory kunt starten? Lees dan deze overzichtelijke whitepaper van Artefact eens door.

Over de auteur: Liza Merkourieva is werkzaam als Business Development & Marketing Consultant bij Artefact. In 2017 startte Liza in Londen als accountmanager voor retailers. Een jaar later keerde ze terug naar Nederland, waar ze nu de marketing voor Artefact verzorgt en marketingstrategieën voor potentiële klanten bedenkt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Swapfiets verhuurt op bol.com

Posted 06 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Swapfiets biedt zijn diensten sinds kort aan op bol.com. Vooralsnog zijn er betrekkelijk weinig, vrijwel geen, bedrijven die niet productenm, maar diensten aanbieden op het platform. Met de fietsverhuurder als uitzondering.

Voor Swapfiets is het een marketingtechniek om zijn bereik op betrekkelijke eenvoudige wijze aanzienlijk te vergroten. bol.com heeft een maandelijks bereik van boven de 10,5 miljoen Nederlandse internetters. Daaronder per definitie een groot deel van de potentiële doelgroep van de fietsverhuurder. Die gebruikt het platform om voertuigen aan te bieden aan inwoners van achttien steden.

bol.com verkoopt bijna geen abonnementen op zijn platform. Een uitzondering is bijvoorbeeld het leesabonnement bij de Kobo e-readers. Op de zakelijke markt echter is het bedrijf daarentegen een groothandelaar in diensten voor derden. Naast fulfillment en logisitek biedt het ook content- en financiële diensten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Echte personalisatie draait om grote getallen

Posted 06 dec 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het lijkt een contradictie: zoveel mogelijk cijfers om een klant zo persoonlijk mogelijk te bedienen. Maar, met de juiste Big Data krijg je inzichten die helpen bij de uitvoering van online micro-personalisatie. 

Data & Analytics staan bovenaan de prioriteitenlijst van de Chief Marketing Officers (CMO’s) wereldwijd. Volgens de Gartner CMO Spend Survey 2019-2020 wordt er flink geïnvesteerd in het vergaren van (klant-)informatie en analysetools. Alles, om maar inzicht te krijgen in wat de klant wil én om dat te kunnen aanbieden op een zo persoonlijk mogelijke manier.

Neem een voorbeeld aan het méést persoonlijke product

Er zijn online weinig producten verkrijgbaar waar personalisatie van het aankoopproces zo belangrijk is als bij kleding. Het gaat hier niet alleen om persoonlijke stijl en smaak, maar ook letterlijk over onze fysieke persoonlijkheid. Voor veel mensen is fashion de ultieme manier om hun (unieke) persoonlijkheid uit te drukken. Fashion retailers die hun online user experience serieus nemen, zijn hierdoor verplicht om voorlopers te zijn op het gebied van personalisering.

Dat de online fashion outlets zo hard bezig zijn met data analyse is niet alleen nuttig, maar ook noodzaak. Uit de torenhoge retouren van fashion-artikelen blijkt dat de verwachting van de klant en het online aanbod lang niet altijd bij elkaar aansluiten. Een retourpercentage van 30% tot zelfs meer dan 50% is niet ongewoon in de kledingbranche.

Al deze retourzendingen lijken de pret overigens niet te drukken voor de klant. Nederlandse online shoppers kochten in 2018 het vaakst (56%) kleding en sportartikelen. Neemt niet weg dat het torenhoge retourpercentage ook evenredige kosten met zich meebrengt én extra ‘gedoe’ voor de klant. Die extra moeite zullen klanten steeds minder acceptabel vinden, de urgentie voor een persoonlijke en succesvolle shoppingervaring is hoog.

De juiste informatie = (micro-)segmentatie

Om personalisatie, of micro-segmentatie te bereiken is een goed algoritme nodig dat de behoeften en het koopgedrag van de klant kan voorspellen. Hiervoor is inzicht nodig in drie data buckets:

→ Product data

In de fashion is dit bijvoorbeeld het kledingstuk of de schoen. Deze data moet zo gedetailleerd mogelijk zijn. Van type data (is dit een jurk, rok, of een schoen) tot en met specificaties als kleur, mouwlengte en hoe het product valt (bijvoorbeeld ruim, of juist strak).

→ Consument data:

Alle gegevens die je kunt vinden over de voorkeur van de klant.  Houdt deze klant van skinny jeans, of heeft hij/zij een voorkeur voor een bepaald merk? En kijk ook dieper in de data; als iemand vaak kiest voor een ‘extra lang’ model zegt dit ook wat over het lichaamstype.

→ Transactie data

Vergeet niet om ook de koophistorie mee te nemen. En maak daarbij een analyse van wat de klant heeft aangeschaft én wat de klant in het verleden heeft geretourneerd.

De combinatie van deze drie data buckets zijn de basisingrediënten voor een algoritme dat het aanbod écht kan personaliseren voor de klant. Een goed algoritme heeft dus veel – en veel verschillende-  data-signalen nodig, om te kunnen voorspellen wat mensen willen kopen en houden. 

Als er geen georganiseerde  en relevante data voorhanden is, dan is online personalisatie simpelweg niet mogelijk. Het gebrek aan dit soort data is één van de grootste uitdagingen in ongeveer iedere branche, maar blijf er wel naar op zoek. 

Overigens wordt dit alles nóg interessanter als je hieraan ook nog de trends en andere data in de markt en specifiek je branche koppelt. Immers, hoe meer gegevens, hoe meer patronen herkend kunnen worden. 

Van personalisatie naar innovatie

Het idee heerst dat personalisatie vooral voordelen oplevert voor de klant. Of, dat het enkel een ‘tool’ is om de klant tevreden te stellen en aan je te binden. Het tegendeel is waar, want de (big) data die personalisatie oplevert kan heel succesvol worden ingezet om het eigen assortiment naar een hoger level te tillen. 

Leer als bedrijf van de data die aankopen je opleveren, gebruik die kennis in het proces om de conversie omhoog te brengen. Data-analyse kan uiteindelijk helpen om écht te innoveren, klanten te binden en om duurzame groei te creëren. En dat geldt voor alle data, van persoonlijke voorkeuren tot en met marktgegevens en wereldwijde trends als het digitale gedrag van hele generaties zoals de digital natives.

Vergeet dus niet om grote getallen in te zetten om je klant optimaal te bedienen met een heel persoonlijk aanbod.

Over de auteur: Giovanni Cangelli vertegenwoordigt True Fit Corporation in de Benelux. True Fit’s personalisatie-platform voor Fashion Retailers in eCommerce helpt online shoppers met het vinden en houden van kledij die echt bij hen past. Naast zijn rol als vertegenwoordiger leidt Giovanni intern meerdere projecten rond Sales Enablement en Operations.



Lees het volledige bericht op Emerce »