Posts Tagged ‘marketing’

Zo creëert de CliniClowns 440 procent meer donaties

Posted 19 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Wat als het aantal donaties voor een goed doel inzakt? De CliniClowns kregen te maken met teruglopende steun, maar kregen het voor elkaar om dat proces om te draaien. Zo deden ze dat.

De uitdaging

Als non-profitorganisatie zet CliniClowns Google Grants in om zichtbaar te zijn binnen de zoekmachine op belangrijke zoektermen zoals goed doel doneren of goed doel voor kinderen. De zichtbaarheid is belangrijk omdat de consument al aan het overwegen is om aan een goed doel te doneren. Deze vorm van pull marketing heeft een grote bijdrage aan het realiseren van de businesscase doelstellingen zoals donaties en donatiewaarde. De potentiële donateur bevindt zich in een verder stadium in de customer journey en heeft een hogere bereidheid om te converteren.

In het eerste kwartaal van dit jaar daalde het ‘paid’ verkeer afkomstig vanuit de zoekmachines naar het CliniClowns platform met 33 procent en nam het vertoningsaandeel af met bijna acht procentpunt. Dit terwijl CliniClowns niet het dagbudget van 329 euro benaderde. Ondanks het optimaliseren van zoekwoorden – meer longtail in plaats van short tail – en de kwaliteitsscore binnen Google Grants volstond een maximum CPC-bod van twee dollar niet.

Automatische conversiegebasseerde biedstrategieën zoals ‘maximaliseren van conversies’ leverde ook niet het gewenste effect in traffic en donaties op. De gedachte ontstond dat een maximale klikprijs van twee dollar niet afdoende was om andere goede doelen voor te blijven. Er bestond twijfel over de waarde van het Google Grants versus een Google Ads account.

De oplossing

Om deze twijfel weg te nemen is er een A/B test opgezet met daarbij de volgende hypothese: het vertoningsaandeel van zoekcampagnes binnen het Google Ads account ligt x % hoger t.o.v. campagnes binnen het Google Grants account. Dit heeft een voordelig effect op het aantal donaties en de donatiewaarde voor CliniClowns.
Voor CliniClowns is een A/B test opgezet tussen het Google Ads en Google Grants account. Dit is opgezet voor brand gerelateerde termen zoals CliniClowns doneren of CliniClowns eenmalig doneren. Tevens zijn belangrijke generieke zoektermen zoals goed doel kinderen en goed doel ouderen meegenomen. Hier bevindt de consument zich in een vergaand stadium van het aankoopbeslissingsproces.

De campagnezoekwoorden, -advertenties, -instellingen evenals -biedingen zijn exact hetzelfde tussen beide campagnevarianten. Het verschil is dat de advertentieplanning zo is ingesteld zodat de zoekwoorden niet met elkaar concurreren wat een nadelig effect heeft op de werkelijke klikprijs.

In praktijk betekent het dat om de twee uur de advertenties tussen het Google Ads en Grants account zich afwisselen. Als laatste stap zijn na twee weken de tijden verwisseld voor een zo betrouwbaar mogelijke A/B test. Dit is van belang zodat de inzichten bruikbaar zijn voor toekomstige strategische keuzes binnen het advertising landschap van CliniClowns.

Het resultaat

De conclusie: binnen Google Grants ‘betaal’ je een hogere klikprijs in vergelijking met Google Ads terwijl het aantal impressies en klikken binnen Google Grants fors lager is. Met het non-profitprogramma komt CliniClowns veelal op posities terecht onder advertenties van Google Ads. De toegevoegde waarde van Google Grants is dus lager dan Google Ads. Hieronder wordt dit geïllustreerd met een voorbeeld.

Een klikprijs van €0,23 Google Ads versus $0,72 Google Grants

Met een lagere klikprijs binnen het Google Ads account is er 260 procent meer traffic behaald tijdens de test periode met een hogere positie en hoger vertoningsaandeel. Het inzicht in verschil van aantal impressies en klikken leert dat het non-profitprogramma niet hetzelfde wordt gewaardeerd als Google Ads. Beide accounts hadden voor de zoekterm een optimale kwaliteitsscore.

Door een betere zichtbaarheid binnen de zoekmachine zijn ook het aantal donaties binnen deze test toegenomen: 68 versus 29, oftewel een stijging van 234 procent! Door het toepassen van een target CPA strategie (kosten per acquisitie) is de klikprijs afgenomen tot 0,08 euro met behoud van hetzelfde aantal conversies. Kortom, een verbetering van het rendement.

Is het non profit programma van Google een tweederangsveiling? Hier kan bevestigend op worden geantwoord. Doordat Google Grants lager gewaardeerd wordt ten opzichte van Google Ads lopen non-profitorganisaties impressies en traffic mis. Dit resulteert simpelweg in minder donaties en donatiewaarde. Het is belangrijk om samen met CliniClowns op basis van deze inzichten strategische keuzes te maken tussen het adverteren via Grants en een Google Ads account. De betaalde accounts krijgen voorrang binnen de veiling en het is dus mogelijk dat je binnen Grants meer betaalt voor een slechtere positie.

Is er sprake van kannibalisatie tussen SEO en SEA?

Na het doorvoeren van de high impact campagnes binnen Google Ads is er een analyse gemaakt om te onderzoeken of er sprake is van kannibalisatie tussen de kanalen SEO en SEA. De conclusie luidt dat de Google Ads inzet voor CliniClowns geen negatief effect heeft op het aantal organische donaties. Binnen organisch zien we een donatie toename van 69% over de periode 1 januari 2018 tot en met 31 juli 2018 in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar.
De toename van het aantal donaties binnen paid search is gigantisch met maar liefst 760% ten opzichte van 1 januari 2017 t/m 31 juli 2017. De traffic vanuit organisch blijft op niveau (-3%), terwijl het aantal sessies binnen paid met -16% is afgenomen. De oorzaak van de traffic afname is dat CliniClowns nog scherper stuurt op de kwaliteit van het verkeer uit Google Ads en alleen relevante thema’s opneemt die direct bijdrage hebben op de businesscase.
Samenvattend: minder traffic, echter de traffic resulteert sneller in een donatie. Dit zien we terug in een stijging van het conversiepercentage binnen paid search van ruim 900%.

Door de verkregen inzichten uit de test en doorgevoerde vervolgstappen zijn deze fantastische resultaten voor CliniClowns gerealiseerd. Hiermee kan de CliniClown een beetje meer bijdragen aan de ontspanning voor zieke kinderen en mensen met dementie. En dat is waar het uiteindelijk allemaal om gaat.

  • 900% meer conversie
  • 760% meer donaties
  • 440% meer donatiewaarde
Cliniclowns_



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo schrijf je een goede blog – nee, een fantastische blog – in 17 stappen

Posted 19 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Een goede blog schrijven moet toch niet zo moeilijk zijn? Waarom kost het je in real life geen enkele moeite om een verhaal te vertellen en slaat voor het lege scherm je writers block ongenadig toe?

Ben je het ook zo zat? Dat je urenlang ploetert op een artikel en het dan drie keer geliket wordt op Facebook. Waaronder je tante – die sowieso alles liket.

Lekker romantisch op je typemachine – bron: Drew Coffman/Flickr

Schrijven is gelukkig geen exclusief talent waarmee alleen de Grunbergs of Dijkshoorns gezegend zijn. Nee, jij kan het ook. Echt waar.

Het is gewoon een vak. Het zijn gewoon trucjes. Het is oefening. Dat vooral. Dat betekent trouwens ook dat je na het lezen van dit artikel niet ineens prachtige verhalen opschrijft. Je moet serieus aan de slag willen. Gewoon beginnen. Die eerste woorden op papier zetten.

Je blog bovenaan in Google krijgen

Maar dit artikel gaat niet alleen over schrijven an sich. Ik ga ook dieper in op het waarom van een blog. Wat wil je ermee bereiken? Hoe zorg je ervoor dat het ook echt goed gelezen wordt? Dat het gevonden wordt via Google? Dat je je commerciële doelen ermee haalt.

4 elementen van een goede blog (doel, structuur, stijl, techniek)

Grote kans dat je sommige tips in dit artikel al kent, trouwens. Van je eerdere schrijfcursus, een andere blog, je bijdehante copywriter.. Dat is helemaal niet erg. Je kunt hier gewoon lekker doorheen scannen. En pak het er nog eens bij wanneer je gaat tikken. De beste tips om anno 2018 & 2019 een super blog te schrijven heb ik opgedeeld in vier hoofdstukken:

  • Doel (voor wie schrijf je? wat wil je bereiken? wat is je thema?)
  • Structuur (hoe ga je te werk? hoe deel je je blog in?)
  • Stijl (wat maakt een goed verhaal? hoe zorg je voor spanning?)
  • Techniek (zorgen dat je gevonden wordt in Google)
Nog even over de titel: maak het leuk & uitdagend voor jezelf!

Voor we beginnen: Ik zat erover te denken om dit stuk ‘een goede blog schrijven in 17 stappen’ te noemen. Dat is in wezen ook waar het over gaat. En zo heb ik het juiste keyword te pakken voor Google (waarover meer in het hoofdstuk ‘techniek – zorgen dat je gevonden wordt’).

Verveeld luipaard. Bron: Tambako/Flickr

Maar het is ook… saai. Wat nu we als we afspreken dat je niet alleen naar een goede blog, maar juist ook naar een fantastische blog streeft?

Naar een verhaal waar je lezers van genieten, waar ze wat mee kunnen, wat ze in groten getale – en niet alleen je tante – willen delen. Zo maak je het schrijven de moeite waard. Krijg je er energie van. Maak je het luipaard hierboven eindelijk aan het lachen. Ok… daar gaan we!

Waarom het doel van je blog zo belangrijk is

Noem me een cynische klootzak, maar volgens mij heeft iedereen wat te verkopen. Of het nu je training, gedachtegoed of simpelweg producten in een webshop zijn. Er is een reden dat je een blog schrijft.

#1 Stel het doel vast – wat wil je bereiken?

Dit doel moet je duidelijk voor ogen hebben. Dat is overigens iets anders dan het er letterlijk de hele tijd over hebben. Stel je voor dat je een dieetcursus verkoopt…

#2 ‘Ik ben toch zeker Sinterklaas niet’ – Jawel! (contentmarketing)

Amerigo en Sinterklaas alweer tien jaar geleden 

Nu kun je in een artikel je dieetcursus voortdurend aanprijzen. De vraag is of het je veel verkopen gaat opleveren. Bovendien ben je dan niet echt een blog aan het schrijven, eerder een salespagina (wat ook een vak apart is).

Slimmer is het om in een blog je doelgroep met een probleem te helpen. Zoals ik nu bijvoorbeeld doe door mijn kennis over schrijven gratis met je te delen. Of in het geval van diëten: een bijzonder recept uit je boek. Maar waarom zou je dat doen? Je wilt die recepten toch juist verkopen? Laat me je dan een tegenvraag stellen: Hoe gaan mensen anders over je dieetcursus horen? Ga je adverteren? Dat kost ook geld – en veel! Je speelt dus een klein beetje Sinterklaas.

#3 Kijk eens naar het verlanglijstje – voor wie schrijf je?

Overigens geeft Sinterklaas nooit zomaar wat weg. Hij houdt in zijn grote boek – wat nou privacy – tot op het kind nauwkeurig elk verlanglijstje bij. Wij simpele zielen moeten het helaas met iets minder informatie doen. We kunnen wel via Google raden waar onze doelgroep naar verlangt.

Maar het gaat verder. Zoekwoorden verraden niet alles over je doelgroep. Ga met ze praten! Praat ook met collega’s en zakenpartners over het onderwerp. Wat is het dat jouw klanten beweegt? Zo kom je er misschien achter dat je dieetdoelgroep paradoxaal genoeg juist heel graag wil snoepen. Een hitblog zou kunnen zijn:

‘Heerlijke brownies waarmee je toch afvalt’ – (Ik verzin even iets.)

#4 Vergeet niet te scoren (call-to-action)

Dankzij je fantastische blog over gezonde brownies komt afvallend Nederland ineens en masse op je website en… je doet er niks mee.

Hoe vaak ik wel niet websites zie die vergeten een duidelijk call-to-action op te stellen; een knop, link, pop-up, wat dan ook, waarin je de bezoeker vertelt wat ie moet doen! Het is zo verschrikkelijk jammer om al dat harde werk aan een blog verloren te laten gaan.

Overigens is de stap om na het lezen van een blog direct een product of dienst te kopen best groot. Wil je een hogere kans op conversie? Dan kan je call-to-action ook inschrijven voor een nieuwsbrief zijn.

Een structuur voor het schrijven van je blog

Nu je weet voor wie, waarom en waarover je (ongeveer) wilt schrijven, is het tijd om aan de slag te gaan. Hoe pak je dat praktisch gezien aan?

#5 Leg die laptop weg

Jij en je laptop met een leeg wit scherm. Denk je echt dat dat de beste manier is om te beginnen? Sommige mensen kunnen het – en ik heb er respect voor – maar meestal begint schrijven toch ergens anders.

#6 Eerst praten dan schrijven

Vertel me nu eens wat je eigenlijk wilt schrijven. Serieus. Zeg het maar hardop tegen het scherm. Nog beter: bespreek het met een collega of een klant. Let op de vragen die ze stellen. Snappen ze gelijk wat je bedoelt? Zijn ze überhaupt geïnteresseerd?

Spreektaal helpt je om de essentie van je blog te formuleren. Probeer je verhaal daarom (grofweg) een paar keer gesproken te vertellen, voordat je het in een tekstverwerker gaat opschrijven. Tip: Elke smartphone heeft tegenwoordig spraakherkenning. Maak je gesproken aantekeningen in Evernote of Google Keep

Bonustip: Voor mij helpt het in deze fase om een korte wandeling te maken. Beweging stimuleert de hersenen. Voor een ander is het misschien een fietstocht of juist een warme douche.

#7 Braindump of geraamte?

En dan toch de computer aan – want hoe romantisch typemachines ook lijken, praktisch is anders. Je kunt nu grofweg twee tactieken hanteren:

De braindump

Ga gewoon lekker tikken. Schrijf alles op wat in je opkomt over het onderwerp. Gebruik geen backspace en stop niet om na te denken. Deze tactiek vergt wat oefening, maar het is een fijne manier om aan voldoende basismateriaal te komen. Wellicht dat het je helpt om in een prikkelarme omgeving te schrijven. Je kunt daarvoor een speciale tekstverwerker zoals Q10, Write of Focuswriter gebruiken.

Het geraamte

De andere methode is om eerst een geraamte voor je blog te maken. Je bepaalt een werktitel, een intro alinea en tussenkopjes voor elk hoofdstukje. Schrijf een korte (max. 1 zin!) samenvatting per hoofdstuk. Een geraamte voor je blog maken is in ieder geval aan te raden wanneer je een stuk van meer dan 800 woorden wilt schrijven.

Combineren

Beide methodes kun je prima combineren. Probeer het eens uit.

#8 Stop met researchen

Ik hoef je niet uit te leggen hoe Google werkt. En ik hoef je al helemaal niet uit te leggen hoe je research doet in je vakgebied. Waarschijnlijk kom je al doende op verschrikkelijk veel ideeën en heb je nu 20 tabbladen openstaan (of een stapel boeken naast je liggen).

Wat ik je wil vertellen is: Stop. Je kunt nooit alle relevante informatie verzamelen. Op een gegeven moment heb je je genoeg ingelezen. Dan is het tijd om te gaan schrijven. Maak nu je blog grotendeels af voor je (gericht!) de laatste feiten checkt.

#9 Laat je blog lekker sudderen

Ik wilde wat over draadjesvlees vertellen – maar misschien vind je dat helemaal niet lekker. Denk dan aan je favoriete gerecht dat door een langere bereidingstijd alleen maar smakelijker wordt..

Sorry als je hierdoor ineens heel erg zin krijgt in Tiramisu

Ook je blog wordt beter als je hem een nachtje in de koelkast laat liggen. Lees hem nog een keer. Pas aan wat beter kan. Leg hem nog eens aan een collega of andere proeflezer voor..

#10 De deadline is je beste vriend

Maar dan is het klaar. De beste blogs worden namelijk nooit gelezen. Weet je waarom niet? Omdat de schrijver té perfectionistisch was. Stel dus van tevoren een duidelijke deadline vast. Op dat en dat moment ga je het blog (laten) publiceren. Vaste terugkerende deadlines hebben nog meer voordelen:

  • Je krijgt er de nodige discipline door
  • Je lezersschare groeit sneller
De (schrijf)stijl van je blog – wat maakt een goed verhaal?

Goed schrijven vergt oefening. Maar het is zonde om alles helemaal zelf uit te moeten vinden. Ik heb een paar best practices uitgekozen waarmee je een overtuigender verhaal vertelt.

#11 Zorg voor problemen

Op een dag was iedereen blind.
Op een dag werd Gregor Samsa wakker als een insect.
Op een dag wilde je afvallen, maar had je enorm zin in een brownie.

In de literatuur beginnen verhalen vaak met een probleem. Dat zorgt voor spanning. Je kunt hetzelfde principe toepassen op je blog.

#12 Gedurende het verhaal is er een omslagpunt

Er is weinig aan als de beginsituatie in het verhaal eindeloos voortduurt. Daarom wil je een omslagpunt, of op zijn minst een ontwikkeling. Op YouTube vond ik deze analyse over meesterverteller Jim Carrey. Het gaat hier weliswaar om een gesproken anekdote, maar ik denk dat je er qua opbouw van een verhaal nog steeds veel aan kan hebben.

#13 Zet je koe een hoedje op

Het lijkt me fantastisch als je bij elke blog weer met iets nieuws kunt komen. Maar soms is dat gewoon niet het geval. Soms voel je als een koe die noodgedwongen (bijvoorbeeld omdat mensen er nu eenmaal op zoeken in Google – en het direct raakt aan je bedrijf) bekende problemen en oplossingen aan het herkauwen is. Zet je koe dan in ieder geval een hoedje op. Voeg iets persoonlijks toe! Een anekdote. Een voorkeur. Een inzicht.

Sean D’Souza van Psychotactics heeft hier een interessante blog over geschreven. Hierin vertelt hij hoe je van een clichématig concept een origineel verhaal maakt.

#14 Tips om je schrijfstijl te verbeteren

Weet je wat het verhaal is?
Voor wie je het schrijft?
Wat je ermee wilt bereiken?

Dan kun je met deze schrijftips de betrokkenheid van je lezers vergroten:

1 – Schrijf een killer intro

Ik ben al een tijdje erg gecharmeerd van de Agree, Promise, Preview (APP) methode. Het komt kort gezegd hierop neer:

Je begint met een statement waar de lezer het mee eens is (Agree) ‘Baal je ook niet dat je tijdens een dieet geen brownies meer mag eten?’

Dan komt de belofte. Deze moet je wel waar kunnen maken (Promise) ‘Wat nu als ik je vertel dat het toch mogelijk is, zonder aan te komen! In dit artikel geef ik je het geheime recept van…’

En nu alvast een lekkermakertje voor de rest van de blog (Preview) ‘De reactie van Georgina Verbaan op deze gezonde brownies wil ik je alvast niet onthouden. Lees zometeen waarom zij…’

Deze methode is afkomstig van marketinggoeroe Brian Dean. Meer erover lees je in zijn geniale blog: SEO Copywriting. 17 Powerful Tips.

2 – Cijfers en beschrijving tussen haakjes in de titel

Behalve een intro is ook de titel van je blog heel belangrijk. In dit artikel lees je meer over de ins- en outs van een goede headline.

Nu alvast een snelle tip: op oneven cijfers wordt meer geklikt dan op even.. ‘7 praktische tips om…’ > ‘6 praktische tips om…’ Ook een korte beschrijving van de vertelvorm tussen haakjes kan helpen. ‘Waarom Georgina Verbaan stopte met brownies [podcast]’

3 -Voer een gesprek met je lezer

Ik laat mezelf (en mijn voorkeuren) zien in deze blog en ga het gesprek aan met jou als lezer. Daardoor voel je je hopelijk meer betrokken.

Zelfs als je de ik-persoon achterwege laat kan het nog steeds een goed idee zijn om je artikel op een gesprek te laten lijken.

4 -Voorkom suffe werkwoorden

Het omgekeerde moet je in ieder geval voorkomen: dat je met allerlei suffe werkwoorden (zullen, worden, kunnen, laten) een onpersoonlijke situatie creëert. Ik heb daar laatst een video over gemaakt:

5 -Maak indruk met cijfers

Zeker in een B2B blog wil je je beweringen graag onderbouwen met cijfers. Verwijs daarom naar gerespecteerde bronnen. Bovendien is het een goede reden om infographics in je tekst te verwerken.

6- De regel van drie

Winston Churchill gaf ooit een toespraak over bloed, zwoegen, zweet en tranen. Alleen dat herinnert niemand zich meer. Wij kennen nog: Bloed, zweet & tranen. Op een of andere manier blijven zaken in drievoud beter hangen dan in twee- of viervoud. Doe hier je voordeel mee (maar overdrijf niet!).

7 – Gebruik synoniemen

Nederlands is zo’n rijke taal. Neem voor de grap eens een kijkje in deze lijst met mooiste Nederlandse woorden. Maar ook als je geen woorden als ‘lapjeskat’ of ‘zonnedauw’ in je blog wilt gebruiken, is het goed om een beetje af te wisselen. Hou de volgende stelregel aan:

Gebruik je hetzelfde woord meerdere keren in één alinea? Ga dan op zoek naar synoniemen. Bijvoorbeeld via deze site.

8 – Hou het bij één stijl

Wanneer je een blog op een bepaalde manier begint (bijvoorbeeld in de ik-vorm en opiniërend) zorgt het voor verwarring wanneer je dit halverwege het artikel ineens verandert.

In deze aflevering van De Snijtafel kun je goed zien wat er gebeurt wanneer in één verhaal ineens verschillende genres voorbij komen.

9 – Wissel af in ritme

Ellenlange meanderende zinnen vol met komma’s en bijwoorden lezen niet erg prettig. Alleen maar korte zinnetjes ook niet. De truc is om langere en korte zinnen met elkaar af te wisselen. Ik kan je hier geen precieze wiskundige formule voor geven, maar het helpt in ieder geval om je teksten voor te lezen. Dan voel je vanzelf of het loopt.

#15 Wissel je teksten af met plaatjes, audio, video’s & polls

Een blog met alleen maar woorden? Het kan. Zeker als het bijvoorbeeld om een beknopte column gaat.

Maar in de regel waardeert je lezer het wanneer je foto’s, animaties, infographics, tweets, posts, video’s, polls enz. enz. toevoegt. Natuurlijk moet de toegevoegd media wel relevant zijn voor het verhaal.

Technische optimalisatie – zo komt je blog hoger in Google

Tot nu toe heb ik het nog helemaal niet over SEO-richtlijnen gehad. Je blog moet zo- en zoveel woorden lang zijn om hoger in Google te komen. Of dit zoekwoord moet je daar- of daar plaatsen.

Ik zie in de praktijk namelijk té veel schrijvers die hiermee beginnen.

De basis van een goede blog is niet een magische SEO-formule.
De basis van een goede blog is een ijzersterk verhaal.

#16 Automatiseer je onpage SEO

Dat betekent overigens niet dat je zoekmachine optimalisatie (SEO) dan maar links moet laten liggen. Integendeel! Juist met een ijzersterk verhaal wil je ook zoveel mogelijk bezoekers bereiken via Google.

Heb je een WordPress site? Dan kun je gebruikmaken van de populaire Yoast SEO Plugin. Deze geeft aan wat je kunt veranderen om nog beter te scoren op de door jou geselecteerde focus zoekterm.

Deel van het SEO dashboard in Webtexttool

Zelf maken we bij CopyRobin alweer enige tijd gebruik van het uitgebreidere Webtexttool voor het schrijven van SEO-teksten.

Maar welke software je ook gebruikt, laat de SEO in elk geval in dienst staan van het inhoudelijke verhaal.

Leestip: Dit zijn de belangrijkste SEO Trends in 2018

Conclusie: Zo schrijf je een fantastische blog

Bron: Sarah Schmidt/Giphy

Urenlang ploeteren moet je nog steeds. Maar met de tips uit dit artikel levert dat ook wat op!

DOEL

Zo weet je nu dat een duidelijk doel (#1) essentieel is, je net als Sinterklaas kleine cadeautjes geeft (#2), aan mensen van wie je het verlanglijstje kent (#3) die je daarna verleidt met een call-to-action (#4).

STRUCTUUR

Een goede blog begin je niet op je laptop (#5), maar door te praten met je klanten (#6), vervolgens ga je lekker tikken en maak je een geraamte (#7), je blijft niet eindeloos researchen (#8), als je voor 90% klaar bent laat je je blog een nachtje sudderen (#9), en je stelt in ieder geval en deadline anders komt ie nooit af (#10).

STIJL

Je hebt problemen nodig voor een goed verhaal (#11), net als een spannende wending (#12), clichés vermijd je door persoonlijke elementen (#13) en pas bekende schrijftrucs toe om je lezer te blijven boeien (#14) dat geldt natuurlijk ook voor video, audio, graphics en foto’s, want niemand heeft zin in alleen lange lappen tekst (#15).

TECHNIEK

Zoekmachineoptimalisatie (SEO) is van belang voor de vindbaarheid van je blog. Gelukkig heb je tools die dit deels automatiseren (#16).

#17 Huh, maar er mist nog een stap?

Goed opgelet 😉 Dit is stap zeventien: volg dit plan niet zomaar blindelings op.

En tenslotte..

Vergeet je blog niet te promoten. Gratis via je eigen kanalen, of betaald via LinkedIn, Facebook, Google, etcetera. Dit blog is geschreven op basis van mijn ervaringen en die van schrijvers bij CopyRobin. Misschien werkt het bij jou weer net even anders. Vertel me in de comments hoe jij een fantastisch blog schrijft. Ik ben benieuwd!



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe merken vertrouwen kunnen (terug) winnen

Posted 19 okt 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Cultuurwetenschapper Thimon de Jong over de ‘vertrouwenscrisis’ in de marketing, thema van het Grote Marketing Congres op 13 november.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Nederlanders waarderen mailings van webshops

Posted 19 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Ons e-mailadres is de sleutel om toegang te krijgen tot social media, om zowel reclame als officiële berichten te ontvangen en is het – onder andere –  het adres waarop aankoopbevestigingen binnenkomen. In het Nationaal E-mail Onderzoek 2018 wordt voor het eerst gevraagd hoe wij deze webshopmailings waarderen: Wij waarderen het mailverkeer van webshops, al zijn er wel opmerkelijke verschillen in leeftijd op te tekenen.

Jonge Nederlanders ontvangen het liefst gepersonaliseerde mailings

Deze leeftijdsverschillen zie je vooral terugkomen als je naar de waardering kijkt van gepersonaliseerde mailings. Uit het Nationaal E-mail Onderzoek 2018 komen de volgende cijfers:

Welke mailings ontvang je graag van je webshops?

Jonge Nederlanders tot 25 jaar geven aan dat ze e-mail niet meer gebruiken voor berichten aan familie en vrienden. Niet verbazingwekkend: WhatsApp is met 86% hiervoor het meest gebruikte platform. Voor Nederlanders die ouder zijn dan 55 ligt dit percentage op 39%. Oudere Nederlanders sturen liever een e-mailtje naar vrienden en familie. Uit het onderzoek blijkt dat 50% van de 55-plussers hiervoor kiest.

Ergens zou je verwachten dat die laatste groep Nederlanders gepersonaliseerde e-mails van webshops prima vinden. Ze gebruiken e-mail immers ook als kanaal voor het versturen van persoonlijke berichten. Toch houdt dit gebruik van e-mail niet automatisch in dat er ook een voorkeur voor gepersonaliseerde mailings bestaat. Het is eerder andersom.

Het zijn juist de jonge Nederlanders die met 49% aangeven graag gepersonaliseerde mails te ontvangen. Oudere Nederlanders komen niet verder dan 34%. Het Nationaal E-mail Onderzoek 2018 probeert deze cijfers te duiden. Er zijn drie deskundigen geïnterviewd die elk vanuit uit hun eigen expertise commentaar geven op de conclusies van het onderzoek. Eén van hen is Peter Rijcken, marketingdocent aan de Hogeschool Leiden. Hij zegt: ‘Communicatie via social media is veel meer “praten met” vrienden en familie. Bij een e-mail ga je echt iets schrijven aan een geadresseerde. Die moet je heel bewust kiezen.’

Misschien dat oudere Nederlanders wel heel bewust bezig zijn als ze een persoonlijk e-mailbericht schrijven en dat ze ook heel secuur een geadresseerde kiezen. Wie weet, vinden ze het om deze redenen vervelend als commerciële webshops ze op dezelfde manier aanspreken. Het Nationaal E-mail Onderzoek 2018 geeft hiervoor niet direct een verklaring, maar de opgenomen interviews geven wel food for thoughts.

Verder valt op dat nagenoeg alle Nederlanders verjaardagsmails weten te waarderen. E-mailmarketeers weten uit zowel benchmarkgegevens als eigen gegevens dat verjaardagsmails hoge ratio’s scoren. Open ratio’s van boven de 70% zijn niet uitzonderlijk. Het is interessant om te zien dat de Nederlander deze waardering voor verjaardagsmails onderstreept. Om precies te zijn: dit geldt voor gemiddeld 47% van de Nederlanders.

Aantal online bestedingen blijft toenemen

Voor webshopeigenaren is het goed nieuws dat Nederlanders hun mailverkeer weten te waarderen, want dat mailverkeer zal toenemen. Uit de laatste cijfers van Thuiswinkel.org blijkt dat wij in de eerste helft van dit jaar 11% meer online hebben besteed dan in de eerste helft van 2017. Het Nationaal E-mail Onderzoek bevestigt deze stijgende trend. Zo gaf vorig jaar 49% van de Nederlanders aan dat ze maandelijks iets online aanschaften en 17% wekelijks. Dit jaar zie je de frequentie toenemen:

Hoe vaak doe je online aankopen?

In 2018 zijn de wekelijkse shoppers toegenomen van gemiddeld 17% in 2017 naar 21% in 2018. In het Nationaal E-mail Onderzoek is ook een interview opgenomen met Richard van Welie. Hij werkt bij Thuiswinkel.org. Hem is gevraagd waardoor het komt dat wij online steeds meer besteden: ‘Er zijn verschillende redenen waarom de e-commerce de laatste jaren een vlucht heeft genomen. Zo raakt de consument steeds vertrouwder met het kopen via internet, is de economie aangetrokken en is het online aanbod enorm gegroeid.’

En e-mail speelt in deze toegenomen e-commercemarkt een belangrijke rol. E-mail is ons voorkeurskanaal voor de ontvangst van reclame, het is het online kanaal dat ons het meest verleidt tot online shoppen en het is kanaal waar we het meeste vertrouwen in hebben. Cijfers uit het Nationaal E-mail Onderzoek bevestigen dit.

Dubbel devicegebruik nog springlevend

Vraag is dan nog met welk device wij al deze online aankopen doen. Het is opmerkelijk dat wij onze smartphone voor zo’n beetje alles gebruiken, maar dat we enige huiver voelen om er online bestedingen mee af te ronden. Zo lezen wij onze e-mails bij voorkeur (46%) op een smartphone, maar als zo’n mail ons weet te verleiden tot een online aankoop dan klappen we onze laptop open (40%). Uit het onderzoek:

Via welk device doe je het vaakst online aankopen?

Richard van Welie is ook gevraagd of hij kon aangeven wat de smartphone nog nodig heeft om populairder te worden als koopdevice. Zijn antwoord komt neer op: meer gemak en meer veiligheid. Richard: ‘De grootte van het scherm speelt een rol. Maar dat gaat goed komen, want uit een onderzoek van marktonderzoeksbureau GfK blijkt dat smartphones met grotere schermen steeds populairder worden in Nederland. Daarnaast wordt het ook steeds gemakkelijker en veiliger om via je mobiel aankopen te doen, bijvoorbeeld via one-click buy, two-way verification, vingerafdrukken of gerzichtsherkenning.’

Nationaal E-mail Onderzoek 2018

Naast de duiding van Richard van Welie en Peter Rijcken geeft ook e-mailspecialist Jordie van Rijn commentaar op de uitkomsten van het onderzoek. De interviews met deze drie heren plus het kwantitatieve deel van het onderzoek onder 2.055 Nederlanders geven een mooi beeld van ons e-mailgedrag. Het Nationaal E-mail Onderzoek 2018 is een samenwerking tussen de e-mailserviceprovider Spotler en marktonderzoeksbureau CG Selecties.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe profiteer je optimaal van Black Friday?

Posted 18 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Black Friday, de dag na Thanksgiving waarop in de VS traditiegetrouw flinke kortingen worden gegeven door (web) winkels, is ook overgewaaid naar Nederland. Hier is het vooral een digitaal fenomeen: op 23 november zitten de koopjesjagers al om middernacht klaar achter hun computer om hun slag te slaan. Wat kun je als publisher en adverteerder met dit fenomeen? 

Vorig jaar zetten de publishers in het Awin-netwerk 173 miljoen dollar om op Black Friday. De VS zijn weliswaar nog de grootste markt, maar Black Friday krijgt steeds meer een internationaal karakter. In 2017 lieten Brazilië, Frankrijk, Italië en Zweden de grootste groeicijfers zien.

Awin

Ook in de Benelux haken steeds meer publishers en adverteerders erop aan. Zo startte de website blackfridaynederland.nl in 2015 met een overzicht van de Black Friday-aanbiedingen van 35 webwinkels. Vorig jaar waren dat er al meer dan 125. Vooral in de categorieën fashion en elektronica is het aanbod sterk gegroeid.

Adverteerders die vorig jaar budget reserveerden voor Black Friday, realiseerden een paar honderd procent meer sales dan op een gewone vrijdag. Vandaar ook dat de budgetgroei in 2017 250 procent bedroeg. Dit jaar verwachten we ook dergelijke hoge cijfers.

Alle seinen staan op groei voor een recordweekend: de economie doet het goed, de online bestedingen stijgen elk jaar, de consument weet steeds beter wat Black Friday inhoudt en publishers en adverteerders hebben het evenement hoog op hun agenda staan. Gezien het feit dat Black Friday in Nederland als seasonality steeds groter groeit, zijn er ook al veel learnings waar je je voordeel mee kunt doen. Dit zijn de drie belangrijkste:

 1. Converterende aanbieding

Om consumenten tot een aanschaf over te halen moeten de aanbiedingen scherp zijn. Het is performance marketing pur sang: als je een sterke actie neerzet, reageert de consument ook sterk. Een korting op een deel van het assortiment of van 5 tot 10 procent is mogelijk, maar dat zijn niet de prijsknallers die de consument verwacht op zo’n dag.

Denk ook goed na over de periode. Sommige adverteerders geven op vrijdag de hoogste kortingen en doen op zaterdag en zondag minder scherpe aanbiedingen. Anderen kiezen bijvoorbeeld voor een actieweek of zijn juist alleen op de dag zelf actief. Er is geen blauwdruk voor de beste keuze – het hangt onder andere af van je productcategorie, voorraad, bij welke publishers je adverteert, enzovoorts. Doordat Black Friday volledig conversiegericht is, zijn er goede algemene data beschikbaar waarmee je kunt benchmarken als je dit jaar voor het eerst meedoet. Dat geldt ook voor de publishers: zij kunnen hiermee analyseren hoe ze zich qua prijs en prestatie verhouden tot de rest van de markt.

 2. Landingspagina

Voor zowel publishers als adverteerders is het belangrijk dat je een goede Black Friday URL hebben en die landingspagina vullen met relevante content, waarmee je uiteraard zo hoog mogelijk probeert te scoren in Google door te investeren in traffic. Vergeet ook niet Black Friday te vermelden op je homepage – veel mensen gaan daar op zoek naar je aanbiedingen en komen niet binnen via de speciale landingspagina. En zorg ervoor dat alles om middernacht klaarstaat en klaar is voor piekbelasting. Steeds meer consumenten zitten namelijk direct bij de start klaar achter hun computer om aanbiedingen te scoren. Die eerste golf van converterende bezoekers wil je natuurlijk niet missen.

 3. Goed overzicht

Nu het aantal deelnemers aan het evenement groeit, wordt het ook onoverzichtelijker voor de consument welke aanbiedingen er zijn. Zorg voor een goed overzicht en maak het de consument zo gemakkelijk mogelijk om te vinden wat hij zoekt. Dit kan zijn bij een ‘verzamelsite’ zoals het eerdergenoemde blackfridaynederland.nl maar bijvoorbeeld ook een nichesite als Sneakerjagers.

Maar bovenal geldt: pak het professioneel aan. Durf te investeren in een Black Friday-strategie, het betaalt zich terug. Er is nog tijd: Black Friday groeit maar de markt is nog niet verzadigd. Je kunt nu dus nog een plekje veroveren bij dit verkoopfenomeen.

Meer weten over Black Friday? In de podcast ‘De kracht en het succes van Black Friday in e-commerce’ gaat Krijn Schuurman in gesprek met Maurice van Son (BESTSELLER) en Pablo Druijts (Maddox Media) over dit verkoopevenement. En in de podcast ‘Waarom Black Friday en affiliate marketing zo’n goed huwelijk is’ krijg je tips ‘n’ tricks van Awin-experts Niels de Groot en Denise Rijf.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe je in elke branche kunt profiteren van gamification

Posted 18 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Gamification is veel meer dan spelletjes zoals Pokemon Go of het leren van een taal via Duolingo. Ongeacht wat voor bedrijf je bent, met gamification kun je mensen stimuleren om bepaald gedrag te vertonen en zo strategische of marketingdoelstellingen realiseren. 

Om verwarring te voorkomen: spelletjes zijn bedoeld als entertainment en loyaliteitsprogramma’s draaien om het belonen van gedrag. Gamification gaat een stapje verder. Je creëert een emotionele stimulans waarmee je klanten motiveert. Hier speelt een aantal psychologische factoren mee. Gamification zorgt voor een positieve gebruikerservaring doordat de consument het gevoel heeft controle te hebben over het bereiken van het gestelde doel of de beloning. Als je met behulp van ‘milestones’ of een grafische weergave laat zien hoever de klant is gevorderd, werkt dit het positieve gevoel van controle extra in de hand en wekt het ook de drang om verder te gaan op.

Het continu belonen van gedrag in de loop van het spel (van een badge voor het bereiken van een nieuw niveau tot een uitnodiging voor een VIP-evenement) zorgt ervoor dat de consument getriggerd wordt om mee te blijven spelen. Met elke nieuwe milestone krijgt hij het gevoel dat hij een prestatie heeft geleverd en dat is een krachtige motivatie voor menselijk gedrag.

Daarnaast spelen andere psychologische factoren ook een rol bij succesvolle toepassingen van gamification, zoals het feit dat mensen graag hun krachten meten, dol zijn op beloningen en gevoelig zijn voor status. Oftewel: hoe verder in het spel, des te exclusiever moeten de beloningen zijn of aanvoelen. En natuurlijk is de ‘fun factor’ ook een belangrijke motivator: als we iets leuk vinden, blijven we ermee doorgaan.

Vijf redenen voor gamification

Wat kun je hier nu mee bereiken? Er zijn vijf overtuigende redenen waarom bedrijven gamification toepassen:

  • meer betrokkenheid bij je merk (dit meet je aan de hand van het aantal conversies, naamsbekendheid, het aantal interacties per bezoeker, de tijd doorgebracht in de winkel of op de website of socialmedia-activiteiten);
  • hogere omzet (mensen motiveren om meer aan te kopen);
  • invloed op gedrag (klanten aanmoedigen om bepaalde acties te ondernemen);
  • de ontwikkeling van user-generated content stimuleren;
  • SEO (hoe meer betrokken gebruikers, des te meer organisch verkeer).

Deze doelstellingen zijn voor elk soort bedrijf interessant. Voor de toepassing van gamification maakt het niet uit in welke branche je werkzaam bent en wat je doelgroep is. Een aantal voorbeelden van wat mogelijk is:

B2C

Het bekendste voorbeeld van hoe een B2C-merk gamification toepast is natuurlijk Starbucks. Het My Reward-programma is erop gericht om de beleving te verbeteren en de verkoop te verhogen. Spelers schrijven zich in voor My Reward door de app te downloaden. Voor elk Starbucks-product dat ze kopen, krijgen zij sterren. Afhankelijk van de loyaliteit van de klant zijn er drie niveaus. Hoe vaker je Starbucks bezoekt, hoe hoger je status wordt. In het beloningspakket van My Reward zitten bijvoorbeeld een gratis kop koffie en een verjaardagscadeautje.

Maar je hoeft niet per se producten weg te geven om loyale klanten te verkrijgen. Nike heeft met Nike+ Run Club een logische vorm van gamification te pakken: gebruikers loggen hun hardloopactiviteiten in de app en zien hoe ze presteren vergeleken met anderen. De hardloper wordt extra gestimuleerd om bepaalde doelen te halen en als dat lukt, krijgt hij toegang tot exclusieve Nike-producten die niet overal te koop zijn.

B2E

Intern kun je ook gebruikmaken van gamification om een gedragsverandering te bewerkstelligen bij je collega’s. Dit wordt vooral veel gedaan om de productiviteit van salesmedewerkers te verhogen. Door de competitiedrang aan te wakkeren en duidelijke targets te communiceren, waarvan de voortgang wordt gevisualiseerd, worden verkopers doorlopend gestimuleerd om de gestelde doelen te behalen.

Bij Ziggo werd bijvoorbeeld de Hart voor je klant-game geïntroduceerd om klantenservicemedewerkers te trainen in sales. In verschillende vragenrondes werden situaties voorgelegd en moest de medewerker het beste antwoord kiezen. Zo kreeg hij of zij inzicht in welke doelgroepen ze goed of minder goed bedienden. Dit zorgde voor een flinke verkoopgroei bij Ziggo.

Ook voor het stimuleren van samenwerking is gamification geschikt. Een Brits energiebedrijf wilde medewerkers aanmoedigen om nieuwe ideeën aan te dragen en die onderling te bespreken. Hiervoor werd een app gemaakt met leader boards en een like/dislike functionaliteit. Dit resulteerde in 117 ingestuurde ideeën en veel buzz rond het project. Van de deelnemers zei maar liefst 97 procent dat gamification had bijgedragen aan het actief delen en samen uitwerken van ideeën.

B2B

Voor B2B-bedrijven is gamification met name interessant om betrokkenheid bij je organisatie te creëren. Als iemand een whitepaper downloadt, probeer dan de aandacht vast te houden door bijvoorbeeld een quiz te starten op de website. Goede antwoorden leiden tot expertise-badges en als deelnemers na een reeks vraag- en antwoordrondes een bepaald niveau behalen, krijgen ze een beloning. Deze opzet werkt onder andere goed voor leadgeneratie, het verbeteren van de klantervaring en het opbouwen van een band met die klant. 

Wil je meer weten over de mogelijkheden van gamification? In de whitepaper ‘Gamification – what’s next?’ vind je best practices en praktijkvoorbeelden van wat er allemaal mogelijk is. Downloaden is gratis en kan hier.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Deze 12 boeken zijn genomineerd voor de PIM Marketing Literatuur Prijs

Posted 18 okt 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Op de shortlist staan onder meer de boeken van professor Ruud Frambach, Steven van Belleghem en Guy van Liemt & Gert Koot.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Rijksmuseum, Beerwulf en TrendsActive op Emerce Engage

Posted 17 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Rijksmuseum, Beerwulf en TrendsActive zijn enkele van de bedrijven die zich presenteren op Emerce Engage, op 6 december in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam.

Emerce Engage biedt nieuwe inzichten, trends en inspiratie om je direct marketing te verbeteren en je churn (weglopende klanten) te verlagen. Heb je een grote klantendatabase en wil je de nieuwste inzichten over hoe je in een crossmediale wereld op een persoonlijke en effectieve manier je klanten aan je merk bindt? Tijdens dit event wordt de kennis gepresenteerd door experts, afgewisseld met praktijkcases van collega’s uit binnen- en buitenland.

Het Rijksmuseum is van en voor iedereen. Wat betreft digitalisering van de collectie met vrij te gebruiken beelden in Rijksstudio loopt het Rijksmuseum voorop in de museale wereld. Linda Volkers legt uit waarom hiervoor gekozen is.

We leven in een vertrouwenscrisis. Mensen vragen zich steeds vaker af; willen we al die merken en al die technologie wel? Ze zappen weg, bashen merken op social of installeren adblockers. Om als merk succesvol te zijn in de digitale wereld zul je moeten bouwen aan het vertrouwen. Tijdens zijn presentatie vertelt Aljan de Boer van TrendsActive waarom mensen merken en technologie wantrouwen en hoe je hier op kunt spelen.

Het bureau Beerwulf startte begin 2017 met een ‘mimimum viable product’ voor de online verkoop van speciaalbier. Hoe zorgen zij voor de sterke groei van betrokken brouwers en online kopers? En wat maakt dat zij betrokken en loyaal zijn en blijven?

Emerce-leden profiteren van € 100,- korting en betalen slechts € 295,-.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Reisbranche zoekt meer samenwerking en kennis over de reiziger

Posted 17 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

‘Hoe zorgen we ervoor dat we klaar zijn voor de reiziger van de toekomst?’ Twintig partijen uit de reisbranche kwamen samen om op deze vraag antwoord te geven. Dat levert interessant eerste inzichten op.

Mirabeau heeft samen met Emerce twee roundtables verzorgd waar zo’n twintig reispartijen met elkaar in gesprek gingen. Hieruit kwamen twee thema’s naar voren: het gebrek aan onderling vertrouwen in het reisecosysteem en het ontbreken van loyaliteit bij de klant.

 1. Vertrouwen

In het ideale geval zou de reiziger zich ‘gedragen’ moeten voelen door alle partijen die hij op zijn reis tegenkomt. Dat wil zeggen: dat alle partijen samenwerken om zijn reis zo soepel mogelijk te laten verlopen. Vandaag de dag is dat echter niet het geval – de klantreis bestaat nog steeds uit verschillende schakels die autonoom naast elkaar bestaan en ook gescheiden innoveren. En terwijl de deelnemers dit stuk voor stuk onderstreepten, werd ook duidelijk dat er een gebrek aan vertrouwen is tussen de verschillende bedrijven in het ecosysteem. Dit wantrouwen staat niet alleen samenwerking in de weg: het heeft op zichzelf ook al zijn weerslag op de traveler experience omdat het afstraalt op de relatie met de reiziger.

Bij een incident kom je als klant terecht in een enorme bureaucratie waarbij aanbieders verwijzen naar algemene voorwaarden of legal policies. Als je een ticket wilt wijzigen, krijg je te maken met de starre regels van de luchtvaartmaatschappij. Dit indekken maakt het enorm lastig om processen te optimaliseren en de kosten per boeking omlaag te brengen.

Een bijkomend probleem is dat het onduidelijk is hoe de zorgplicht is geregeld. Zowel tussen de bedrijven onderling als in de perceptie tussen klanten en reisorganisaties is het niet duidelijk wie in welk geval nu zakelijk verantwoordelijk en aansprakelijk is voor welk deel van de reis. De grote onderzoeksvraag die hieruit voortkomt, is hoe dit wantrouwen te doorbreken valt.

 2. Loyaliteit

Steeds minder reiziger, met millennials voorop, baseren hun keuze nog op merkloyaliteit. Naast de prijs worden flexibiliteit en spontaniteit steeds belangrijker. Daarin worden zij natuurlijk keurig bediend door het geaggregeerde aanbod van de boekingssites. Airlines en hotel worden hierdoor wel steeds afhankelijker van externe verkoop- en servicekanalen. Hoe houd je je hierin staande?

Het behoud dan wel het intensiveren van de relatie met de reiziger is iets waar alle reispartijen naar op zoek zijn. Ook bij de boekingssites is het prioriteit om top of mind te blijven bij de consument. Hiervoor zetten zij enorme marketingbudgetten in. Het rechtstreeks boeken betekent dus voor de suppliers een verminderde afhankelijkheid van de externe boekingskanalen en voor de resellers een vermindering van de marketinginspanningen.

De oplossing wordt gezien in persoonlijke relevantie. Dit is al jaren het buzzword, maar de roundtabledeelnemers geven aan hiermee te worstelen. In de eerste plaats doordat de benodigde data versnipperd aanwezig zijn bij verschillende bedrijven en deze niet onderling worden gedeeld. Maar ook doordat er behoorlijk veel informatie nodig is om een reiziger echt goed te bedienen.

De harde data bestaan al: reis iemand zakelijk of privé? Hoe ervaren is de reiziger? Op welke manier arriveert hij op de luchthaven? Hoe ziet het reisgezelschap eruit? Maar een dieper, genuanceerd begrip van het beslissingsproces ontbreekt nog. Beslissen mensen primair vanuit de beschikbaarheid van de vlucht/het transport en boeken ze daarna het verblijf of andersom? Of tegelijkertijd?

Ook is er veel behoefte aan rijkere inzichten in de klantbeleving en welke factoren de sterkste invloed hebben op de psychologie van de reiziger. Mirabeau heeft dit onderzocht voor de airport experience maar voor de andere domeinen is dit nog een black box.

Trusted ecosystem

Uiteindelijk is het gevecht om de klantrelatie er een van schaal. Maar zouden we de klantrelatie niet kunnen delen? De reisbranche zou moeten evolueren tot een ‘trusted ecosystem’ waarin de reiziger zich door alle samenwerkende partijen gedragen voelt. Waarin bedrijven, met het goedvinden van de reiziger, onderling informatie uitwisselen om hem te kunnen bedienen met relevante producten en services. Vandaag ontbreekt daarvoor het vertrouwen. Als het de branche lukt om dit te doorbreken, dan zal elke deelnemende partij daar de commerciële vruchten van plukken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Advertenties naast extremistische content, hoe beperk je online reputatieschade?

Posted 17 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Als je als bedrijf online adverteert, loop je het risico dat je advertenties naast ongepaste content worden geplaatst. Alleen al in Amerika worden drie van de vier merken daardoor blootgesteld aan online reputatieschade, waardoor de roep om beleid en maatregelen toeneemt om bedrijven hier tegen te beschermen.

Online reputatieschade kan namelijk vergaande gevolgen hebben. Zo blijkt uit onderzoek van Hearts & Science onder millennials en Gen X’ers, dat 70 procent een merk niet leuk vindt, aanbeveelt of koopt wanneer er reclame verschijnt naast aanstootgevende, hatelijke of neerbuigende content. 64 procent stelt dat een merk hiermee zijn reputatie op het spel zet, 51 procent zegt het merk minder snel te zullen kopen. Ook al is de foute plaatsing niet bewust gedaan door het merk.

Internetgiganten als Facebook en Google proberen de schade uit alle macht te beperken, maar in de tussentijd staat er meer dan 628 miljard dollar aan digitale-advertentiebudgetten op het spel. Maar ook merken hebben de budgetten en de macht om hier verandering in te brengen. Vooral als het gaat om fake news en aanstootgevende inhoud waarmee ze niet verbonden willen zijn.

Groot probleem van de hele online branche

Onlangs onthulde een onderzoek van The Times het meest prominente voorbeeld van ongepaste content bij advertenties. De krant meldde dat “een aantal grote, internationale merken adverteerden op YouTube bij video’s waarin schaars geklede kinderen voorkwamen, die de aandacht trokken van honderden pedofielen.” Als gevolg van dit schandaal is de advertentieverkoop van YouTube in 2018 afgevlakt.

Marketeers zijn zich namelijk steeds bewuster van de veranderingen op het gebied van advertenties en kiezen zorgvuldig waar ze hun budget in investeren. Facebook stond net als YouTube ook negatief in de schijnwerpers. Daarom voert Facebook veranderingen door in zijn algoritme- en videostrategie. De beslissing van Facebook om mediacontent in de newsfeed een mindere waarde toe te bedelen, is daar onderdeel van. Tegelijkertijd ligt er een kans voor Instagram om met zijn nieuwe IGTV-app een deel van de video-advertentiemarkt te claimen.

Merkveiligheid en fraude in digital advertising

Juniper Research berekende dat fraude in digital advertising adverteerders in 2017 zo’n 19 miljard dollar kostte. Fraude wordt onder andere veroorzaakt door bots die de advertenties klaarzetten. Merken gaan ervanuit dat advertenties op een degelijke website geplaatst worden, maar tegelijkertijd wordt er zo gefraudeerd dat de resultaten niet overeenkomen met de werkelijkheid. Dit zorgt voor een afnemend vertrouwen van de consument in merk en bedrijf.

Chief Marketing Officer Keith Weed van Unilever riep onlangs op om het vertrouwen terug te winnen. Hij voegde daaraan toe dat consumenten zich geen zorgen maken om een controle van een derde partij, maar juist om frauduleuze praktijken en fake news. Het maakt hen ook niet uit of adverteerders waar voor hun geld krijgen, maar wel of hun favoriete merken geen advertenties plaatsen op sites die terrorisme financieren of kinderen uitbuiten.

Om misplaatsingen van advertenties tegen te houden, zijn er al verschillende initiatieven opgericht, onder andere in Amerika en door bedrijven zoals GroupM, een investeringsgroep op het gebied van media. Zij hebben een speciaal team opgericht om de discussie op gang te brengen en bij te dragen aan het opstellen van standaarden en zelfregulering van de digital advertising branche.

Merkveiligheid waarborgen

Maar waar moet je als adverteerder beginnen? Ten eerste moet je je publiek goed kennen en weten waar ze gevoelig voor zijn. Wanneer het merk wordt geassocieerd met een onderwerp, waar consumenten zich niet in kunnen vinden, kunnen zij besluiten over te stappen naar de concurrent. Daarbij is het dus ook belangrijk om het merk, of de perceptie van het merk, in lijn te houden met de verkoopwaarden en de missie van het bedrijf.

Je kunt overwegen te investeren in particuliere marketplaces. Door gebruik te maken van deze marketplaces voor advertenties, weten marketeers precies waar ze kopen en waar hun advertentie geplaatst wordt. Deze optie, die aan de kostbare kant is, zorgt wel voor meer gemoedsrust bij het plaatsen van advertenties. Daarnaast kan zo’n marketplace ervoor zorgen dat het bedrijf de juiste klanten bereikt.

Een andere manier om merkveiligheid te waarborgen is het ‘whitelisten’ van websites. Marketeers kunnen sites op een zwarte lijst plaatsen, maar het aantal ‘slechte websites’ neemt voortdurend toe en het vergt veel tijd om een ‘blacklist’ up-to-date te houden. ‘Whitelisten’ zorgt ervoor dat bedrijven de websites kunnen selecteren, die wel gebruikt kunnen worden voor een campagne of voor media-inkoop. Om niet alle websites handmatig te ‘whitelisten’, kun je hulp inroepen van ‘exchanges’, die gebruik maken van bepaalde processen om websites goed te keuren. De websites worden onderworpen aan testen en wanneer ze niet goedgekeurd worden, krijgen zij ook niet de mogelijkheid om hun advertentieruimte aan te bieden aan adverteerders.

Ten slotte kunnen merken gebruikmaken van de opties die programmatic uitgevers bieden om bijvoorbeeld websites of onderwerpen uit te sluiten, waar het merk niet mee geassocieerd wil worden. Dit biedt de kans om proactief de merkveiligheid te waarborgen en ervoor te zorgen dat advertenties alleen worden weergegeven waar het merk dat wil.

AI in de startblokken om online reputaties te redden

Internetgiganten gebruiken geavanceerde technologieën als artificial intelligence (AI), deep learning en computer vision om advertenties naast ongepaste of verontrustende content te voorkomen. Dit gebeurt nu nog veelal in combinatie met mensenwerk. Naast de menselijke moderatoren zet YouTube ook kunstmatige intelligentie in. Hierdoor worden vijf keer zoveel video’s verwijderd als eerst en wordt 98 procent van de video’s door computers herkend. YouTube benadrukt dat als hetzelfde werk was gedaan door moderatoren, hiervoor 180.000 fulltime werknemers nodig waren geweest.

Ook Google maakt gebruik van AI in de vorm van machine learning voor een nieuwe unit voor AdSense, Auto Ads. Deze techniek leest automatisch een pagina en kan zelf advertenties, die het beste bij de andere content passen, plaatsen en detecteren. Volgens Google kunnen uitgevers tot 10 procent meer verdienen door AI te gebruiken.

Deep learning – een geavanceerde tak van AI – kan software trainen om meer als een menselijk brein na te denken. Deze techniek kan door neurale netwerken en e-commerceplatforms te gebruiken de reacties van klanten verbeteren, het percentage verlaten winkelwagentjes verlagen en meer inkomsten genereren.

Zo gebruikt RTB House natural language processing. Dit algoritme is de kracht achter nieuwe software voor een snelle, uitgebreide en nauwkeurige inspectie op paginaniveau. Deze analyseert de URL, inhoud van de website en de metadata, voordat advertenties worden geplaatst. Sinds de introductie van het nieuwe algoritme catalogiseerde RTB House meer dan 1 miljoen artikelen en controleert het elke dag meer dan 16.000 van de populairste internationale artikelen. De volgende stap is om dat getal te verdrievoudigen tot 50.000 artikelen.

Veel experts zijn van mening dat AI nieuwe ontwikkelingen mogelijk maakt en de beste keuze is voor de advertentie-industrie om de grote crisis op het gebied van online reputatie te helpen oplossen. Bedrijven kunnen deze technologie gebruiken om websites met ongepaste inhoud te identificeren en te vermijden.

Omgaan met online vertrouwensproblemen

Je bewust zijn van de online reputatie van bedrijven en het beleid daar omheen, is nog nooit zo belangrijk geweest. Gelukkig hebben marketeers en de reclamebranche nu toegang tot effectieve strategieën en tools om merken te beschermen en de grootste uitdagingen van adverteren aan te pakken. Bijvoorbeeld hoeveel regie er nodig is op media-inkoop en adverteren. Hoewel dit afhankelijk is van het merk en bedrijf, staat het vast dat er actie ondernomen moet worden om de online reputatie van merken te beschermen.

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Webwinkels zetten eindsprint 2018 in

Posted 17 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Over een paar weken begint bij webwinkels in heel Europa het eindejaarsseizoen. Forrester Research verwacht dat shops in november in december voor 62 miljard dollar omzetten, een plus van twaalf procent.

Steeds vaker begint Kerst voor e-commerce al in november, niet zelden zelfs begin november. Want op 23 november vindt Black Friday plaats. Die dag, overgewaaid uit de VS, markeert voor veel shops het begin van het einde van het jaar. De marketingactiviteiten die daarbij passen, starten in de weken daarvoor.

Uit net verschenen onderzoek van Forrester Research blijkt dat op grote markten als Engeland, Frankrijk, Duitsland, Spanje en Italië webwinkels Black Friday actief omarmen. Eind november stunten ze met kortingen of andere acties. Dat leidde vorig jaar tot extra omzet van rond de tien procent, afhankelijk van het land.

Daarom is het verstandig, zo raadt de marktonderzoeker, dat webwinkels marketingkalender nog eens tegen het licht houden. Als grote spelers in een markt en partijen in omringende landen bepalen dat de kerstinkopen in november al kunnen beginnen, dan is het raadzaam voor andere spelers om in ieder geval zelf ook een strategie bij te hebben. Bewust niet meedoen is een strategie, net als een eigen koopjesfestival houden.

Kieskeurig.nl vroeg onlangs 25.000 respondenten naar ervaringen met en verwachtingen van Black Friday. Daaruit blijkt dat 43 procent van hen niet bekend is het met het koopjesfeest.

“Vijfentachtig procent van alle respondenten verwacht met Black Friday een korting te krijgen van ten minste twintig procent. Eén op de vijf ondervraagde bezoekers van Kieskeurig verwacht zelfs een korting van maar liefst vijftig procent of meer.” Degenen die wachten en kortingen verwachten zijn vooral op zoek naar producten in de groepen Beeld & Geluid en Smartphones & Tablets.

“Het onderzoek wijst verder uit dat consumenten die wachten met een aankoop tot Black Friday een hogere korting verwachten dan consumenten die niet bereid zijn om te wachten.”

Foto: Vinoth Chandar (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Magento krijgt eigen PSP

Posted 16 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Magento werkt aan de introductie van een eigen payment service provider. Webwinkeliers krijgen bij het softwarepakket niet enkel een shop maar vanaf volgend jaar ook de kassa.

Dat bevestigt het hoofd van de afdeling Payments.

Magento, sinds dit voorjaar onderdeel van Adobe, werkt hiertoe samen met Braintree, Stripe (vergelijking) en Klarna. Ook Paypal Checkout en de fraudebescherming van Signifyd zitten ingebouwd.

Adobe zelf is ook eigenaar van een brede waaier marketingdiensten. Het ligt voor de hand dat die op enig moment ook onderdeel wordt van het aanbod aan e-commersianten.

Foto: Marco Verch (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Personalisatie: vijf redenen waarom het niet goed lukt

Posted 16 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

We kunnen het gedrag van klanten online in kaart brengen en daar inzichten aan ontlenen om personalisatie toe te passen. Maar de scheidslijn tussen slimme campagnes en irritante of zelfs enge content is dun. Hoe blijf je aan de goede kant?

Een recente studie van Inmoment laat zien dat driekwart van de consumenten personalisatie vaak nogal eng vindt. De helft van de bedrijven is zich hiervan bewust en zijn het hier zelfs mee eens. Waar de consumenten over vallen, zijn onder andere:

  • het geven van een telefoonnummer als ze een product kopen;
  • retargeting op websites die niets met de retailer te maken hebben;
  • stelselmatig mails krijgen over het product dat de consument in het winkelwagentje heeft gedaan, maar niet heeft gekocht;
  • Google die vraagt of ze een plek willen recenseren waar ze net zijn geweest;
  • apps die toegang vragen tot contacten, foto’s, et cetera.

Betekent dit het einde van personalisatie in de marketing? Natuurlijk niet. Er bestaat niets mooiers dan een nieuwsfeed die alleen maar voor jou relevante berichten toont of je favoriete winkel die altijd met de juiste aanbieding komt. Hoe vaak dit echt goed lukt, kun je zien in je eigen e-mail inbox. Dit zijn de vijf belangrijkste redenen waarom personalisatie niet van de grond komt:

 1. Machine-learning is niet hetzelfde als personalisatie

Personaliseren is niet een kwestie van een algoritme loslaten op je data en dan gaat alles vanzelf. Machine-learning is de motor die personalisatie mogelijk maakt. Maar je moet ook actuele data kunnen verzamelen en deze snel verwerken, waarvoor je een veilige en flexibele infrastructuur nodig hebt. Voordat je op schaal gaat personaliseren, moeten het platform, de data en de gebruikersfeedback worden geïntegreerd. Daarna kun je aan de slag met algoritmen.

De enige manier waarop je accurate, interactieve en contextgedreven personalisatie kunt toepassen, is door de feedback van consumenten op je producten te blijven meten. Alleen zo begrijp je je gebruikers, hun voorkeuren, aarzelingen en acties en kun je daarop inspelen.

 2. Voor het grootste segment gaan

Personalisatie valt niet bij iedereen in goede aarde. Wat nu vaak gebeurt, is dat als 75 procent van de gebruikers bijvoorbeeld goed reageert op dynamische content en 25 procent niet, de dynamische content als een succes wordt bestempeld en wordt gehandhaafd. Maar je raakt dan wel een kwart van je gebruikers kwijt.

De oplossing: je systemen moeten gebruikers onthouden. Zo kun je iedereen een beleving bieden die hen aanspreekt. De 25 procent die niet blij is met de dynamische content op de website kun je bijvoorbeeld de standaardversie tonen zodat je ze niet kwijtraakt.

 3. Design voor data laten gaan

De waarde van personalisatie zit hem niet in hoe het eruitziet of werkt, maar hoe goed de inzichten zijn waardoor je de gebruiker kunt verrassen met precies de juiste content op het perfecte moment en via het beste kanaal. Die inzichten kun je ontlenen aan machine-learning maar het kunnen ook eenvoudige ‘als, dan’ business rules zijn.

 4. Aannames doen op basis van één aankoop

Het gebeurt iedereen: je koopt een cadeau voor een ander, zoals LEGO voor een nichtje of een PSV-shirt voor je broer. Zelf speel je niet meer met LEGO en ben je geen voetballiefhebber, maar toch blijft de verkoper je mailen met aanbevelingen voor speelgoed of PSV-parafernalia.

De logica hierachter is begrijpelijk: promoties worden gepersonaliseerd op basis van je aankoophistorie. Het probleem is alleen dat de verkeerde conclusie wordt getrokken over de interesses van de klant omdat er maar één datapunt wordt gebruikt. De oplossing: ga niet af op de eerste interactie maar baseer de personalisatie in eerste instantie op een aantal personas of kies een datapunt dat belangrijk is voor het personaliseren van de content, zoals de locatie van de klant. Vraag vervolgens in de welkomstmail of de klant wil aangeven waarin hij geïnteresseerd is, zodat je hem niet lastigvalt met content waar hij geen behoefte aan heeft.

Om relevant te personaliseren moet je de context van je producten begrijpen en hoe deze past in de context van je klanten. Daarvoor heb je demografische en locatiegegevens nodig, maar wil je bijvoorbeeld ook weten wat de klant aan het doen is (forenzen, werken, relaxen), waar hij zich bevindt in de customer journey, de motivatie om naar een product op zoek te gaan, eerdere ervaringen met je bedrijf, maar ook het seizoen, de dag en tijd, de rol van je product in het leven van je klant, et cetera.

 5. Te opdringerig communiceren

Personalisatie is bedoeld om je relevantie te verhogen maar leidt in de praktijk vaak tot irritatie bij de klant. Twee veel voorkomende voorbeelden: eindeloze retargeting terwijl de consument het product allang heeft gekocht en bij elk websitebezoek een popup met de vraag lid te worden van de nieuwsbrief terwijl de bezoeker dat al is of heeft aangegeven niet geïnteresseerd te zijn. Ook hier geldt dat de oplossing hem zit in herkenning: als je het gedrag van de bezoeker analyseert, kun je beoordelen hoe groot de kans is op een aankoop en daar je retargeting op afstemmen. En die pop-up laat je natuurlijk niet meer zien als je weet dat de bezoeker er niet in is geïnteresseerd.

Herkennen van anoniem klikgedrag

Veel van de hierboven beschreven redenen waarom personalisatie niet (optimaal) werkt, zijn terug te herleiden op een incompleet klantbeeld. Op het moment van personaliseren is niet alle klantinformatie aanwezig om relevant te kunnen communiceren. Vaak kan de combinatie tussen anoniem online gedrag (oriëntatie op websites) en offline gedrag (CRM, aankopen) niet worden gelegd. Er zijn echter mogelijkheden om dit probleem op te lossen. Door het vastleggen van trackers (e-mail GUID, digital fingerprinting, cookies, login-id’s) wordt het mogelijk om de klant achter het anonieme klikbedrag te herkennen.

Schematisch werkt dit als volgt:

Een bezoeker bezoekt een website en klikt op links. Alle clicks op de website, inclusief de gedefinieerde trackers en tags, worden op basis van definities die zijn vastgelegd in de code in het Google Analytics-script opgeslagen. Via de Google Analytics API wordt de clickdata opgehaald naar je eigen data-omgeving. Hier vindt matching plaats tussen clickdata en klantdata. Door deze matching kan (een gedeelte van) de clickdata worden toegewezen aan uw individuele klanten en prospects. Het voorheen anonieme clickgedrag wordt hierdoor (deels) identificeerbaar.

AVG

Tot slot, is het identificeren van je bezoekers AVG-proof? Uiteraard moet je in je privacy-statement netjes melden wat je vastlegt, wat je met de verzamelde data doet en moet je de klant hiervoor toestemming vragen zodra hij of zij de website bezoekt. Maar als je hierover eerlijk en transparant communiceert dan kun je zonder problemen je bezoekers proberen te identificeren.

Meer relevantie, minder irritatie

Het herkennen van je websitebezoeker geeft je mogelijkheden om klantprofielen te verrijken door het combineren van oriëntatiegedrag (op websites) met klantprofielen en transacties (CRM). Met deze klantkennis kun je de communicatie richting je klanten, prospects en bezoekers verder optimaliseren. Met als resultaat: meer relevantie en minder irritatie.

Headerfoto: Graeme Nicholl op Unsplash



Lees het volledige bericht op Emerce »

Veiligheid van algoritmes in de praktijk: Harver

Posted 15 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Onlangs schreef ik een artikel waarin ik inging op de manieren om veiligheid van AI toepassingen te waarborgen. Ik was nieuwsgierig naar hoe bedrijven hiermee in de praktijk omgaan. Daarom ging ik op bezoek bij Harver, een aanbieder van AI recruitment software en onlangs door WIRED magazine verkozen als één van Europa’s ‘hottest startups’.

Harvers software brengt de competenties en persoonlijkheid van een sollicitant in kaart. Daarna filtert een algoritme met behulp van machine learning en data-analyse de meest geschikte kandidaten uit de inzendingen voor de desbetreffende functie. Op het hoofdkantoor van Harver aan het IJ in Amsterdam, vroeg ik CEO Barend Raaff hoe zij omgaan met de vraagstukken omtrent de veiligheid van systemen, algoritmen en AI.

In een recent brancheonderzoek van Tata Consultancy Services geven de auteurs aan dat bedrijven voornamelijk de volgende twee maatregelen zouden moeten nemen om kunstmatige intelligentie (AI) ook in toekomst duurzaam en consistent succesvol in te kunnen zetten:

– Beveilig het systeem tegen hacken;

– Ontwikkel een systeem dat goede, betrouwbare en veilige beslissingen neemt.

Hoe gaan jullie bij Harver om met deze twee punten?

“Het eerste punt dat je aanhaalt, het beveiligen van systemen tegen hacken, is wat ons betreft niet enkel een AI of machine learning topic maar dient z’n weerslag hebben op de gehele organisatie. Wat hier van belang is, is dat je de juiste certificeringen nastreeft en cybersecurity een prioriteit binnen de hele organisatie maakt. En dat geldt dan voor iedere afdeling en bij alles wat we doen.

Dan heb je het dus over policy omtrent het opslaan van data, het delen van informatie tussen collega’s onderling tot zelfs de indeling van het kantoor. Overal moet over nagedacht zijn om het vanuit een cybersecurity oogpunt zo veilig mogelijk te maken. Daarbij zien wij security niet als een incidenteel iets, maar als een doorlopend proces. We zijn continu bezig om niet alleen onze software, maar ook onze processen, communicatie en policy op het gebied van security aan te scherpen. Het is een apart agendapunt waar we constant aan werken. Ontwikkelingen op het gebied van cybersecurity gaan razendsnel, het is dan ook van belang dat de gehele organisatie up to date blijft en voldoet aan de laatste standaarden op dit gebied.

Het tweede punt dat je aanhaalt is zeer interessant. Het ontwikkelen van een systeem dat betrouwbare data presenteert is vooral binnen de recruitmentsector van het grootste belang. Het begint met de manier waarop we kandidaatdata verzamelen. Met behulp van deze data gaat een recruiter in de nabije toekomst een besluit nemen. Het is dus van het grootste belang dat de data valide is. Bij Harver gebruiken we daarom alleen wetenschappelijk gevalideerde assessments om kandidaat data te verzamelen. Zo weten we zeker dat de input betrouwbaar is. In recruitment hoor je steeds meer over het scrapen van data van social media, of het automatisch scannen van CV’s op zoek naar bepaalde keywords die het potentieel van een kandidaat moeten voorspellen. Daar geloven wij niet in. Je hebt in dat geval geen enkele context en raakt de controle over de validiteit van de data kwijt.

Vervolgens, wanneer we de data hebben, vinden we het belangrijk dat de data initieel enkel gebruikt wordt als ‘decision support’. Wat dit betekent: de data helpt de recruiter puur om keuzes te maken, het systeem werkt niet autonoom. Bij Harver is het dus niet zo dat wij het definitieve besluit nemen, we geven een advies. Op basis daarvan kan een recruiter zelf nog besluiten; ik volg het advies wel of ik doe het niet.

Een derde element is wat wij ‘performance feedback’ noemen. Met andere woorden: om een systeem slimmer te maken, moet je weten of de besluiten die je geadviseerd hebt kloppen of niet. Als een sollicitant door onze systemen gaat, geven we onze klanten de mogelijkheid om deze mensen te volgen gedurende hun arbeidstijd bij die werkgever. Dus elke drie, zes, negen maanden krijgen we data terug over hoe een sollicitant het doet en op basis van die data gaan we kijken of het besluitadvies wat we hebben gegeven juist is of niet. Met die informatie maken we het systeem steeds slimmer en worden we continu beter in het geven van advies.

Het vierde element is gericht op het beschermen van kwetsbare groepen en ervoor te zorgen dat verhoudingen niet uit de pas gaan lopen. We monitoren daarom de verhoudingen man/vrouw, leeftijd, en andere zaken die aan kunnen geven of er een onbalans ontstaat en kunnen het systeem bijsturen als dit nodig blijkt.”

AI Now, een non-profit organisatie, die voor algoritmevrijheid pleit, werkt met een simpel principe: als de designers/ontwikkelaars van een algoritme een beslissing niet kunnen verklaren, zou je de applicatie niet mogen gebruiken. Welke visie heeft Harver hierop? 

“De uitkomst van een algoritme wordt onvoorspelbaar, als je niet meer weet op basis van welke data je traint. Een mooi voorbeeld uit onze wereld: je hebt partijen, die zeggen: ons algoritme kopieert het besluit van een recruiter. Maar als deze recruiter van de duizend mensen er vijfhonderd afwijst omwille van ‘unconscious biases’ dan zullen deze biases ook in het algoritme opgenomen worden. De naam zegt het al, unconscious biases komen vanuit het onderbewuste en zijn onmogelijk te identificeren. Op zo’n moment wordt het verklaren van een algoritme een lastig verhaal.

Wij bepalen daarom zelf welke assessments wel en niet opgenomen worden in het uiteindelijke advies dat we presenteren aan de recruiter. Het systeem kan niet naar data kijken, waarvan we niet zelf van tevoren hebben vastgesteld dat het relevant is. We kijken niet naar namen of adressen of zelfs cv’s. Het is enkel gevalideerde assessment data in combinatie met het oordeel van de recruiter.”

Hoe ontwerpen jullie algoritmes? Wie werkt daaraan?

“Het team dat bij ons aan de algoritmen en assessment benchmarks werkt, bestaat uit mensen die allen een achtergrond hebben in arbeidspsychologie en/of datawetenschap. Daarbij wordt altijd een manuele toets toegevoegd. Dat kunnen we bij Harver nog goed zelf managen omdat de dataset waar we mee werken nog te overzien is.

Wanneer we een nieuw traject ingaan met een klant combineren we onze eigen expertise met de kennis van de klant, dat is tweeledig. Soms is dat op basis van data uit het verleden. In de callcenterindustrie bijvoorbeeld, hebben we zoveel klanten dat we bepaalde dingen uit het verleden kunnen leren. Verschillende industrieën en organisaties zijn natuurlijk zeer divers, daarom is het altijd goed om zoveel mogelijk de klant bij het proces te betrekken. Zo krijg je een systeem dat customized is naar wat de klant nodig heeft.”

Jullie werken met verschillende grote klanten, zoals bijvoorbeeld Booking.com of Heineken. Zien jullie een effect met betrekking tot het opstapelen van data?

Wat spannend is bij Harver is de ‘performance feedback loop’. Binnen de low-entry-jobs bijvoorbeeld (volumebanen) is vroegtijdig verloop een groot probleem. Mensen worden aangenomen en vertrekken weer na twaalf weken. Bij Harver kunnen we na één jaar inzien hoeveel van deze mensen nu succesvol zijn en nog steeds in dienst zijn. Op basis van deze feedbackdata kunnen we bepalen welke van de datapunten die we aan de voorkant hebben verzameld, het beste toekomstig succes voorspellen. Op basis hiervan kan het systeem aangepast worden en kun je uiteindelijk het recruitmentproces optimaliseren. Deze eigenschap is uniek binnen de recruitmentindustrie. Dat lerende element, dat in de online marketing al heel normaal is, is binnen recruitment echt iets nieuws. Het draait allemaal om testen en experimenteren: wat werkt goed, wat werkt niet goed. En op basis van wat werkt, verbeter je.”

Waar zie je Harver in de toekomst? Wat is je visie?

“Wat we willen, is twee dingen bereiken. Enerzijds, als een sollicitant aan een werkgever gekoppeld wordt, willen we met de hoogst mogelijke zekerheid kunnen vertellen of het een goede match gaat worden. Anderzijds, als die match er niet is, willen we de sollicitant inzicht kunnen geven in een mogelijk alternatief. Dus stel, je solliciteert bij een klant van ons en je wordt daar niet aangenomen, dan willen we functies aanbieden waar de kans op een baan voor iemand met jouw profiel een stuk hoger is.

Wat je vaak ziet is dat, wanneer je ergens niet wordt aangenomen, het sollicitatieproces een doodlopende weg is, met veel frustratie tot gevolg. Hier willen wij verandering in brengen, maar dit gaat stapsgewijs. Vijf jaar geleden kreeg de sollicitant een mailtje: “Helaas, je bent het niet geworden”. De eerste versie van ons systeem voegde hier een persoonlijk scorerapport aan toe. Wat we nu al doen is aangeven wat de goede kwaliteiten van een kandidaat zijn zodat ze hier iets mee kunnen bij hun volgende sollicitatie. De volgende stap is dat we daarmee iemand echt verder op weg kunnen helpen en meerdere opties kunnen geven. “Je bent het hier niet geworden, maar kijk nou eens naar dit alternatief.” Als dat allebei lukt, hebben we echt een groot probleem opgelost.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Influencer marketing: keep your sh*t together!

Posted 15 okt 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Influencer marketing is een hot topic. Echter, een influencer is natuurlijk niets zonder zijn achterban

Lees het volledige bericht op Adformatie »