Posts Tagged ‘marketing’

Emerce Engage

Posted 19 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Emerce Engage gaat over de beste strategieën voor organisaties die hun klanten willen vinden, binden en behouden. Nieuwe inzichten rond effectief gebruik van data, systemen en klantgegevens. Met een geïntegreerde aanpak voor een stijgende interactie, conversie en loyaliteit. Kortom: hét event van het jaar voor professionals in multi-channel marketing, sales en service. Haal maximaal rendement uit data en klantcontact.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Lara Ankersmit (ex-NOS): ‘We gaan altijd de straat op om te valideren’

Posted 17 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Redacties hebben een bepaald ritme. Developers ook. De vraag is hoe je die twee matcht, zegt Lara Ankersmit, voormalig hoofd digitale media en innovatie van de NOS. Wat bij NOS al resulteerde in nieuwsproducten voor YouTube, Instagram en smart speakers.

Kijk naar buitenlandse partijen als The Washington Post of de BBC. “Die hebben gewoon een grote groep developers op de nieuwsvloer geplaatst”, beweert Ankersmit. Natuurlijk, zij hebben tig keer meer mensen en geld, maar toch: hoe mooi zou het zijn als de NOS een geoliede machine van samenwerking is tussen development, design, inhoud en data? “Dan zou digitale ontwikkeling echt volledig onderdeel van de organisatie zijn”, aldus Ankersmit. De nieuwsorganisatie op het Mediapark in Hilversum heeft al veel stappen gezet. “We laten op dit moment developers al meewerken aan journalistieke producties op dagbasis. Maar dat is toch even opstarten, we moeten het iedere keer weer organiseren.” Redacties hebben een bepaald ritme. Developers ook. De vraag is hoe je die twee matcht. Ankersmit vervolgt: “Welke tools gebruik je? En welke horizon bepaal je met elkaar?”

Ze komt van ver: toen Ankersmit in 2012 bij haar werkgever aan de slag ging, heette haar functie ‘directeur nieuwe media’. “Dat was best beschamend. Bij de Telegraaf, waar ik vandaan kwam, maakte ik me al boos over die benaming. Dat je moet uitleggen dat er vijftienjarigen zijn die met die media zijn opgegroeid en dus niet anders kennen.” En ook op strategisch vlak stond er nog geen verhaal. “Er was nog niet eens een mobiele app”, vertelt Ankersmit. Bij de Telegraaf had ze zich echter vooral beziggehouden met de lancering van de app voor toen de iPhone en tablet. “In de krantenwereld was het wel een ding om daarvoor te ontwikkelen. Bij de Telegraaf hebben we een best wel succesvolle app gemaakt. Dus toen ik bij de NOS hoorde dat ze niet voor apps gingen, maar voor het mobiele web, heb ik me even afgevraagd of ík iets had gemist.” Met een blik op de cijfers en haar eerdere ervaring, was de stap vrij snel gezet om wel een NOS-app te lanceren.

Herhaling
Het is een van de vele digitale producten waar Ankersmit en haar team verantwoordelijk voor zijn. Dat team telt inmiddels zo’n twintig mensen: developers, UX-designers, productmanagers en een scrummaster. “Bij grote sportevenementen, zoals de Olympische Spelen of een WK, neemt dat aantal even iets toe.” Bij haar komst acht jaar geleden zat er een enkele developer en werkte het team als een eilandje. “Nu is er veel meer samenwerking tussen development en redactie. En met onderzoek en marketing. Met eigenlijk alle onderdelen die je nodig hebt voor digitale productontwikkeling.” De organisatie werd aangezet tot nadenken over hoe je een verhaal, dat bij de NOS voorheen vooral gemaakt werd voor televisie of radio, online brengt. “We hebben een traject ingezet op storytelling en ons de vraag gesteld: voor wie doen we het eigenlijk. Ja, we maken nieuws voor iedereen. Maar wat is precies de behoefte van die eindgebruiker?” Ze heeft het wel een jaar lopen roepen, denkt ze, ‘voor de eindgebruiker’. “In elke meeting kwam ie terug. En dan is het de kracht van de herhaling, dat je na een jaar eindelijk iemand tegen jou het woordje eindgebruiker hoort zeggen.”

De eigen content kent verschillende vormen en wordt aangepast aan de toon en doelgroep van het digitale kanaal of platform. “De insteek van storytelling is te kijken hoe je een verhaal brengt. De feiten en quotes zijn er, de research is gedaan. Voor Teletekst maak je een bericht van een paar regels, voor YouTube maken we bijvoorbeeld een Explainer en voor Instagram en Snapchat is het weer een ander soort verhaal.” Alles wat ze maken, meten ze via editorial analytics. Die data maken inzichtelijk hoe je een verhaal voor online opbouwt. “In wezen zoals dat met kijkcijfers bij televisie ook gebeurt. Je kijkt waar mensen afhaken. Toen de presentator dit zei, zapten de mensen massaal weg. Dus doe dat morgen op een andere manier. Online werkt het ook zo. En daar hebben we natuurlijk ook nog eens de tools om realtime data te krijgen en direct te acteren.”

Valideren
Het grootste deel van de tijd gaat op aan NOS.nl, de NOS-app en grote sportevenementen. Een belangrijk onderdeel is echter ook het NOS Lab, de proeftuin voor digitale experimenten. “Dat zijn we in 2015 begonnen met de focus op jongeren. Want er kijken nog steeds meer dan een miljoen mensen naar het journaal van acht uur, maar die groep wordt steeds ouder. De groep daaronder moeten we ook bedienen.” Zoals gezegd vraagt iedere doelgroep een eigen vertaling van het nieuws. “Onder de noemer NOS Stories richten we ons op de doelgroep van dertien- tot negentienjarigen. We maken verhalen voor YouTube, Instagram en Snapchat. Zo hebben we op YouTube het format ‘De waarheid over’. Daar duiken we in onderwerpen die bij die doelgroep leven, bijvoorbeeld het klimaat.” Maar het kan ook een interactieve special zijn over depressie. “Waarbij we dan niet de instanties, maar de mensen zelf aan het woord laten. Niet de standaardweg dus.”

De nieuwsorganisatie gaat niet vanaf dag één op een platform zitten. Het moet al een beetje body hebben, stelt Ankersmit. “Op dat moment organiseren we een brainstorm, vergelijkbaar met Google Design Sprints. Met collega’s en wat mensen van buiten genereren we ideeën en maken we pilots of demo’s. Iets tastbaars in ieder geval. Daar gaan we de straat mee op, naar een school of een station, om het te valideren.” Voor Snapchat bijvoorbeeld heeft iemand die net van school kwam ‘een paar weken lang wat dingetjes zitten uitproberen’. “Op een gegeven moment dachten we wel iets te pakken te hebben. Toen hebben we het met collega’s opgepakt in de ‘gewone’ stroom van werkzaamheden.” Om de verschillende uitingen op al die platformen toch familie van elkaar te maken, heeft vorig jaar een grote rebranding plaatsgevonden. “Je wilt natuurlijk wel dat het publiek je op die andere kanalen herkent als NOS. Daarom hebben we alle verschillende uitingen op de sociale media gebrand als NOS, in een eigen design met ook inhoudelijk eenzelfde look & feel.”

Worsteling
De focus van het Lab is de afgelopen jaren breder geworden dan jongeren alleen. Want ook ouderen willen op een andere manier nieuws consumeren. En dus wordt er over de gehele linie gekeken hoe aan te sluiten bij de veranderende nieuwsconsument. Het belangrijkste is het mediagebruik van mensen te volgen, stelt Ankersmit. “Je gaat niet achter elk nieuw device of nieuwe techniek aan. Tot nu toe keken we voor welke doelgroep wat voor innovatie werd gelanceerd en of dat paste bij de NOS. Het is niet zo dat als iedereen het over crypto currencies heeft, de NOS zo’n munt gaat uitgeven.” Een techniek als de voice assistant probeert ze wel uit. “Dat is natuurlijk relatief makkelijk voor een organisatie als de onze. Google en Amazon zijn die techniek aan het pushen en we hebben al content: de radiojournaals die ieder uur worden uit gesproken. Dat is voor onze developers relatief makkelijk aan elkaar te knopen, zodat mensen bijvoorbeeld aan de Google Home kunnen vragen wat het laatste nieuws is.” Zelf heeft ze Amazons Alexa uitgeprobeerd, maar snel weer teruggebracht, want ‘dat ding luisterde voor geen meter’. “Ik ben er te ongeduldig voor. Naar mijn man, die rustig met haar sprak, luisterde ze wel.”

Gevraagd naar de trends onder mediaconsumenten zegt Ankersmit de sociale platformen te zien worstelen met nieuws. “Ze hebben veel ellende gehad met fakenieuws en content die niet geschikt is voor kinderen. Maar ondanks alle schandalen zie je gebruikers geen afstand nemen van de sociale platformen. Of nog niet in ieder geval.” Het is de vraag hoe zich dat gaat ontwikkelen. “Uiteraard hoop ik dat betrouwbaar nieuws een prominentere plek krijgt. Ik ben ervan overtuigd dat daar de kansen liggen voor nieuwsorganisaties, dus ook voor de NOS.”

* Dit artikel verscheen eerder in Emerce 100 2019.

Foto: Vincent Boon (in opdracht  van Emerce)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Infographic: de marketing van muziekfestivals

Posted 17 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Vrijdag is het Lowlands Festival begonnen. Lowlands wordt gezien als de afsluiter van het festivalseizoen. Een festival dat sinds de start van de kaartverkoop snel uitverkoopt. Dat lukt lang niet elk festival, zelfs Pinkpop niet. Heeft de reuring op sociale media invloed op het wel of niet uitverkopen van een festival? Online marketingbureau Team Nijhuis heeft de festivals in Nederland naast elkaar gezet en laat zien hoe belangrijk marketing is.

Foto Shutterstock



Lees het volledige bericht op Emerce »

Holidayguru, Bebsy en Vakantiediscounter scoren met organisch verkeer

Posted 16 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Holidayguru, Bebsy en Vakantiediscounter zijn volgens nieuw onderzoek van OAK de snelstgroeiende online reisorganisaties in Nederland gemeten naar organische groei. Daarbij zijn bezoekers via een niet-betaalde weg op een website of domein beland.

De winnende speler op het gebied van organisch verkeer is Holidayguru.nl, met een toename van 2111 procent (!) ten opzichte van twee jaar geleden. Ook Bebsy en Vakantiediscounter zien een sterke groei.

Organisch verkeer verloopt doorgaans via een zoekmachine zoals Google of YouTube, een externe blog of website, of sociale media. Organisch verkeer is dus – in tegenstelling tot advertenties – kwalitatief, duurzaam en verdiend verkeer. Verkeer dat de online groei en gezondheid van een website en merk weerspiegelt.

Holidayguru is zeven jaar geleden begonnen als een reisblog van twee Duitse vrienden en inmiddels een serieuze affiliate reiswebsite. Je boekt er voornamelijk last-minutes en scherp geprijsde vakanties, maar ook vluchten en andere soorten vakanties.

Holidayguru veranderde van tactiek nadat het bereik via Facebook minder groot werd. Het bedrijf besloot te fungeren als online travel magazine om zo organisch verkeer binnen te halen. Ze creëerden veel inspirerende content met als doel bezoekers een goed beeld te geven van toekomstige reisbestemmingen.

Holidayguru is van plan om haar brand uit te bouwen en zo (nog) meer direct verkeer binnen te gaan halen via zoekmachines. Zo hebben ze recentelijk in Duitsland twee fysieke reisbureaus geopend als aanvulling op hun website.

Voor het onderzoek vergeleken OAK de organische bezoekersaantallen op de websites van 85 reisbedrijven in Nederland.

Organische marketing heeft bij Bebsy – een online touroperator die stedentrips, zonvakanties en fly & drives verkoopt via dynamic packaging – ook een prominente rol in hun digitale strategie gekregen.

Bebsy besloot de volle aandacht te richten op een beperkt aantal relevante keywords en zag al snel hun organische posities enorm stijgen op deze woorden.

Vakantiediscounter is het grootste online reisbureau op het gebied van pakketreizen in Nederland. Ze verkopen pakketten van alle grote Nederlandse en Duitse touroperators en bieden daarnaast ook hun eigen samengestelde reizen aan. Hoewel ze geen dedicated organische marketingspecialist in huis hebben die hier fulltime mee bezig is, werken ze periodiek samen met SEO-expert Sander Tamaëla.

Vakantiediscounter besloot met behulp van professionele contentspecialisten vooral te investeren in het schrijven van unieke teksten onder het motto: Altijd voor de gebruiker. Niet voor de machines.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

3 trends die merken mooi en gezond houden

Posted 15 aug 2019 — by Adformatie
Category nieuws

De klimaatverandering en gezondheidstrend gaan de marketing flink beïnvloeden. Trends voor moderne brands.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Marketinginnovatie van het Jaar nieuwe categorie bij Mercurs 2019

Posted 15 aug 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Inzenden voor de magazineprijzen kan vanaf nu.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Zalando breidt Beauty assortiment uit naar Nederland

Posted 15 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Zalando breidt haar Beauty assortiment nu ook uit naar Nederland. Met het assortiment stelt Zalando Nederlandse consumenten in staat om stijlkeuzes af te maken volgens de laatste wereldwijde beautytrends, zo laat het bedrijf vandaag in een persbericht weten.

Vanaf 28 augustus kunnen Nederlandse consumenten beauty- en verzorgingsproducten bij Zalando bestellen. Daarmee is Nederland de negende markt waar Zalando haar assortiment uitbreidt. België, Duitsland, Frankrijk, Oostenrijk, Zweden, Italië, Denemarken en Polen gingen voor.

“De Nederlandse markt voor beautyproducten bedraagt zo’n 3,3 miljard euro, en nog maar 10 procent van de verkoop verloopt online”, laat Jacintha de Graaf, Regional Lead Benelux, weten vanuit Berlijn.

Voor de Nederlandse introductie hoefde de logistieke infrastructuur niet aangepast te worden. De verzending gebeurt vanuit het bestaande distributiecentrum in Erfurt. Ook zijn er binnen het bestaande Nederlandse team geen extra mensen aangetrokken, maar werkt men nauw samen met het internationale Beauty team.

Voor de producten gelden dezelfde retourvoorwaarden als voor kleding, zegt De Graaf. “Producten als lippenstift mogen dan natuurlijk niet al gebruikt zijn. Overigens is onze ervaring dat er in vergelijking met kleding weinig wordt teruggestuurd. Wel bestelt een deel beautyproducten vaak gelijk met kleding.”

Zalando belooft een ‘gevarieerd assortiment’. Van huidverzorging tot gezichts- en lichaamsverzorging, decoratieve cosmetica, geuren, haarverzorgingsproducten, hulpmiddelen en accessoires. Er zijn meteen 8500 beautyproducten  beschikbaar van meer dan 200 merken, onder meer van Ouai, Emma Hardie, Dr Dennis Gross, Raaw by Trice, Lixirskin, Topshop, Maybelline, Hej Organic, NYX, Dr Botanicals, Ouai, Löwengrip, Golden Beards, 3ina, Face Stockholm en Edible Beauty.

Ook qua prijzen zal het aanbod gevarieerd zijn, van hoog naar laag, zegt De Graaf.

Het gros van de producten wordt door Zalando direct aangeboden. Zalando wil ook in het beautysegment uiteindelijk met verkooppartners werken, maar dat is nu nog nauwelijks het geval, op twee aanbieders na.

Om de nieuwe productcategorie onder de aandacht te brengen wordt een 360° marketingcampagne ‘Unleash Your Beauty’ opgestart. De campagne moedigt iedereen aan om ‘innerlijk schoonheid te ontketenen, individualiteit te omarmen en zichzelf te bevrijden van verwachtingen’. Vanaf 28 augustus wordt de campagne ondersteund door televisie, out of home, digitale kanalen, print en via lokale Nederlandse influencers.

De Graaf: “We hebben goede ervaringen met demonstraties door Nederlandse influencers en dat wordt ook ons communicatiebeleid tijdens en na de campagne.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nestlé en de Raad van Kinderen: Good for business? Good for health? Good for reputation?

Posted 14 aug 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Nestlé vroeg kinderen om mee te denken over gezond eten. Drie compleet verschillende deskundigen reflecteren op die marketingactiviteit.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Spotmarkt voor tv en online video naar 354 miljoen euro

Posted 14 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De tv-reclamemarkt in Nederland is in de eerste helft van 2019 uitgekomen op 394 miljoen euro, een stijging van 0,5 procent in vergelijking met de eerste helft van 2018. Dat meldt Screenforce, de marketingorganisatie van Ster, ORN, RTL en BrandDeli en Talpa Network.

De zogeheten spotmarkt voor tv en online video bedraagt 354 miljoen euro, een groei van 1,2 procent. De omvang van de non-spotmarkt (sponsoring en dergelijke) is daarentegen gedaald, van 41 miljoen in de eerste helft van 2018 naar 40 miljoen in de eerste helft van dit jaar.

In de eerste helft van 2019 hebben 831 adverteerders televisie ingezet voor marketingcampagnes van in totaal 1195 merken. Net als in de eerste helft van 2018 was retail ook in de eerste helft van 2019 de grootste branche met een bruto mediawaarde van 400 miljoen euro. Procter & Gamble was opnieuw de grootste adverteerder met een bruto budget van 40 miljoen.

De schermtijd (live en uitgesteld) is overigens weer gegroeid, van 188 naar 193 minuten per dag. Voor het eerst is ook gekeken naar het gebruik van apps. Van alle tijd die gekeken wordt via deze apps, wordt 42 procent besteed aan het kijken van sportreportages. Het best bekeken programma was de halve finale van de Nations League op 6 juni.



Lees het volledige bericht op Emerce »

FNV: Flixbus doekt tegen de afspraken in Eurolines Nederland op

Posted 13 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het Europese langeafstand OV-bedrijf Flixbus sluit tegen de afspraken in de deuren van de onlangs overgenomen concurrent Eurolines. Het gaat om de kantoren Amsterdam Duivendrecht, Rotterdam en Den Haag. De medewerkers van Eurolines Nederland voelen zich gebruikt, meldt FNV.

Flixbus is anders dan traditionele busvervoerders een softwarebedrijf dat buseigenaren helpt hun vloot in te zetten op routes. Daarbij verzorgt het de marketing en boekingen. Eigen vervoer heeft het bedrijf niet.

In mei 2019 werd bekend dat het Franse openbaar streekvervoersbedrijf Transdev haar internationale dochteronderneming Eurolines zou gaan verkopen. Vanwege tegenvallende resultaten, maar ook vanuit strategische overwegingen. Flixbus zou dezelfde werkzaamheden gaan uitvoeren, onder de naam Eurolines.

Flixbus heeft Eurolines volgens FNV toch vooral aangekocht om de concurrentie uit te schakelen. ‘Het bedrijf wil over de ruggen van werknemers en chauffeurs de Europese markt gaan domineren. Dat kan niet zonder verantwoordelijkheid te nemen voor de mensen die het werk uitvoeren’, reageert FNV-vakbondsbestuurder Marijn van der Gaag.

Kort na de aankondiging van de sluiting van Eurolines heeft Flixbus een minimale ontslagvergoeding aangeboden. Ook wil het niet verder onderhandelen over een sociaal plan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

JD.com zet verlies om in winst

Posted 13 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het Chinese e-commerce bedrijf JD.com, een belangrijke concurrent van Alibaba, heeft omgerekend 21,9 miljard dollar omzet gedraaid in het tweede kwartaal. Dat is 22,9 procent meer dan een jaar geleden. De winst bedroeg 330 miljoen, een groot verschil met vorig jaar, toen nog verlies werd geleden.

Daar stonden wel sterk gestegen kosten tegenover, onder meer op het gebied van marketing, fulfillment en technologie.

In het tweede kwartaal had JD.com 600 distributiecentra in China van in totaal 15 miljoen vierkante meter. Het aantal medewerwerkers bedroeg bijna 180.000.

JD.com wist in de periode onder meer de Italiaanse modegroep Prada aan te trekken voor virtuele flagshipwinkels voor de merken Prada, Miu Miu en Car Shoe. Andere nieuwe luxe merken op JD.com waren Mulberry en Giuseppe Zanotti.

Op zijn marktplaats waren in totaal 220.000 verkopers actief.

Deze week maken ook Alibaba en Tencent hun kwartaalcijfers bekend.



Lees het volledige bericht op Emerce »

23 banensites willen dat EU Google for Jobs aanpakt

Posted 13 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

23 banensites waaronder Best Jobs Online, Intermedia en Jobindex, hebben volgens Reuters een klacht gedeponeerd bij Eurocommissis Margretha Vestager over Google. Zij willen dat de internetgigant tijdelijk stopt met zijn banenzoekmachine Google for Job omdat er sprake zou zijn van oneerlijke concurrentie.

Google is al enige tijd actief met vacatures in de VS, Japan, India, Zuid Afrika en Engeland. In Duitsland werd de dienst dit voorjaar uitgerold.

Google for Jobs geeft als eerste resultaten betaalde advertenties weer, daarna volgt een blok met samengestelde advertenties, onder meer van bestaande vacaturesites. Daarvoor hoeft niet betaald te worden.

Het verwijt komt hierop neer dat vacaturesites marketingkosten hebben om hoger in de zoekresultaten te komen, terwijl Google deze kosten niet heeft. Sommigen, onder wie CEO Henry Shao van Zippia, claimen zelfs dat Google de zoekadvertenties van zijn bedrijf naar beneden drukt. Shao moet tegenover Reuters erkennen dat hij daarvoor geen keihard bewijs heeft. Van de ondertekenaars zou alleen StepStone GmbH, eigenaar van dertig vacaturesites, formeel een antitrustklacht hebben ingediend.

De vraag is echter of de verwijten terecht zijn. Google for Jobs heeft geen monopolie. De Britse lancering van Google for Jobs in juli vorig jaar heeft volgens Richard Collins van ClickID geen grote gevolgen gehad voor de banensites in het Verenigd Koninkrijk. “Die hebben tijdig gereageerd door stevig te adverteren, maar metazoekmachines hebben wel ingeleverd omdat ze minder hoog in de Google zoekresultaten komen,” vertelde Collins (een van Googles partners) in april op Emerce Recruitment.

Google heeft in Nederland de banensite nog niet uitgerold, maar dat kan niet lang meer duren. Tot de klagende partijen behoren voor zover bekend dan ook geen Nederlandse partijen.

Google zelf houdt vol dat Google for Jobs individuele bedrijven en vacaturesites alleen maar helpt aan extra verkeer.

Vestager vertrekt overigens 31 oktober, maar zou van plan zijn om het dossier over te dragen aan haar opvolger.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Deliveroo vertrekt haastig uit Duitsland

Posted 12 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Maaltijdbezorger Deliveroo trekt zich plotseling terug uit de Duitse markt. Vrijdag wordt er voor het laatst bezorgd. Toch sluit het bedrijf een terugkeer niet uit.

Reden zou zijn dat de omzet in andere markten is verdubbeld en Deliveroo daar zijn volle aandacht op wil richten. Het besluit viel niet makkelijk, zo laat het bedrijf weten. Mogelijk raken zo’n 1000 bezorgers in onder meer München, Hamburg, Keulen en Berlijn werkloos.

Deliveroo had in Duitsland alleen nog echte concurrentie van Takeaway, dat de Duitse activiteiten van Foodora heeft gekocht. Of de aangekondigde fusie met Just Eats het Britse bedrijf heeft ontmoedigd, blijft speculeren.

Het terugtrekken van Deliveroo is dan ook goed nieuws voor Takeaway. De Duitse manager Jörg Gerbig vertelde al eerder aan Tagesspiegel dat het door de marktconsolidatie 60 miljoen euro aan marketingkosten kan besparen.

In Europa zijn het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk de belangrijkste markten voor Deliveroo. In Frankrijk ligt Deliveroo overigens onder vuur van bezorgers die protesteren tegen de slechte arbeidsomstandigheden.

Deliveroo is actief in 500 steden in 14 landen. Amazon investeerde in mei nog 575 miljoen dollar in de onderneming. De investering wordt sinds vorige maand onderzocht door de Britse Competition and Markets Authority.

Foto Deliveroo



Lees het volledige bericht op Emerce »

MediaMonks fuseert met influencersbureau IMA

Posted 12 aug 2019 — by Adformatie
Category nieuws

MediaMonks/S4Capital ziet influencer marketing als belangrijke groeimarkt en verwacht dat de omzet verdubbelt.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Kunstmatige klantenservice kent geen grenzen of openingstijden

Posted 12 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De reactiesnelheid en het aanbieden van klantoplossingen bepalen de kwaliteit van een goede klantenservice. Kunstmatige intelligentie (AI) voorziet in beiden door grote hoeveelheden data te verwerken en deze 24/7 te vertalen naar intuïtieve antwoorden via een chatbot of suggesties. Bij complexe vragen blijft persoonlijk contact echter nodig.

Bij een kwart van alle interacties met de klantenservice zal AI in 2020 een rol spelen, zo verwacht Gartner. Volgens het onderzoeksbureau investeert de helft van alle organisaties momenteel in een chatbot of een vorm van AI voor klantenservice.

Maar AI is nog verre van het wonderbrein waar je sommigen over hoort. In het webinar AI en customer experience, hoe werkt het? stelt Maarten Stol, Principal Scientific Advisor bij BrainCreators, dat AI een stuk gereedschap is. “Het is niet zelfstandig en het kan zelf geen oplossingen aandragen. AI leert alleen wanneer het de juiste data krijgt in grote hoeveelheden.” 

Ook consumenten zien AI nog niet als volwassen. Volgens het Customer Experience Trends Report 2019 van Zendesk geeft driekwart de voorkeur aan interactie met een medewerker. Consumenten zijn dus nog niet overtuigd van de voordelen van AI. Vanwaar dan de overgrote belangstelling van bedrijven voor AI in klantenservice?

Betere klantervaringen

De helft van de respondenten van het Zendesk onderzoek stemt wel in met een aantal kernvoordelen van AI, zoals: AI is handig om eenvoudige problemen op te lossen, dankzij AI heb ik 24/7 toegang tot support en door AI kan ik gemakkelijker zelf antwoorden vinden. Het leeuwendeel van de respondenten vindt daarentegen dat AI niet nuttig is voor complexe problemen en meent dat de interactie met de klantenservice verwarrender is door AI. De crux ligt dus in het correct toepassen van AI in klantenservice zodat de klant sneller en efficiënter geholpen is. 

Stol ziet twee cruciale factoren in de succesvolle toepassing van AI:

  • Domein beperken. AI kan heel goed ondersteunen met specifieke vragen over een specifiek onderwerp. In de praktijk komt tachtig procent van de vragen voort uit tien tot twintig problemen. Door op deze problemen te focussen met AI creëer je direct toegevoegde waarde. Probeer je echter de volle honderd procent van alle vragen te adresseren, dan maak je het jezelf erg lastig. 
  • AI vs. agent. Het doel van AI is niet om de menselijke interactie te laten verdwijnen. Het dient echter om agenten meer efficiënt te laten werken zodat ze voldoende informatie kunnen verzamelen om beter hulp te verlenen. 

AI behandelt dus eenvoudige vragen zodat de klantenservicemedewerker zich op complexere problemen richt. Een Answer Bot wordt dus gebruikt als een beslissingsboom waarmee moeilijke vragen van de complexe vragen worden gescheiden, zodat deze kunnen doorverwezen worden naar een reeds geschreven antwoord of een klantenservicemedewerker. De regie houden over het geheel is daarbij noodzakelijk, net als het managen van klantverwachting. 

Je praat met onze chatbot

Een chatbot mist empathie, wat essentieel is voor menselijk contact. Zeker bij de klantenservice waar klanten met veel emotie kunnen binnenkomen, is het verstandig om vooraf te informeren dat een chatbot hen te woord staat. Anders kan het voorkomen dat een automatisch gegenereerd of slecht gekozen automatisch antwoord niet aansluit bij de klantvraag, en loop je het risico dat de gehele klantenservice als ontoereikend wordt ervaren. 

Een voorbeeld waar dat kan gebeuren is KLM dat met BlueBot (of kortweg BB) groots inzet op de toepassing van AI in haar klantenservice. Scroll je echter door de reacties op Facebook, dan zie je soms een mismatch tussen de toon van de klant en die van het antwoord. Zoals een generiek antwoord voor een zware klacht. 

Marcel Stroop, Customer Experience Manager bij 5CA in het eerder aangehaalde webinar: “Hiermee doe je eigenlijk die klant pijn. Een trouwe klant die bijvoorbeeld al tien jaar vliegt met KLM en die een serieuze kwestie voorlegt, krijgt een niet toepasselijk antwoord.” Dat wil je natuurlijk voorkomen, legt Martine van der Lee, Director of Social Media van KLM uit in een interview op The Social Conference vorig jaar.

“De reacties zijn dan minder positief, de klant merkt dat hij praat met een robot. Maar je leert door te falen. We vinden het belangrijk dat we deze ervaring opdoen. Heel af en toe een verkeerd antwoord nemen we voor lief, zodat we eindelijk naar heel veel klanten een goed antwoord kunnen sturen.” De Net Promotor Score (NPS) lijdt er in ieder geval niet onder: de klantloyaliteit lag in november voor KLM op 42

Van data naar gebruik

De aanleiding voor het ontwikkelen van BlueBot kwam door de komst van messenger-apps waardoor het aantal vragen aan de vliegtuigmaatschappij exponentieel groeide. Bij KLM werken 300 medewerkers uitsluitend op social media. Zij handelen per week 180.000 mentions af in tien talen. Juist bij dat soort aantallen wordt de inzet van AI interessant. Data is echter niet het nieuwe goud, legt Stol uit. “Het gaat om het labelen van data. Voor het herkennen van een kat op een foto heeft AI eerst tienduizend gelabelde foto’s nodig. AI is pas mooi als je veel grondstoffen hebt.”

Het labelen van data is niet alleen mensenwerk zegt Stol: “Als er al een bedrijfsproces is dat labels maakt, dan kun je met een kleine aanpassing de labels automatisch aanmaken.” AI kan bijvoorbeeld supporttickets automatisch controleren of er een match is met bestaande help-artikelen, en vervolgens een antwoordsuggestie of juist een artikelsuggestie doen. Ook tijdens een chat kan een bot suggesties geven aan de klantenservicemedewerker. De reactie op de suggestie zorgt dan voor het label, waarmee AI leert om steeds betere suggesties te geven.

Bedrijven verzamelen steeds meer data. De grote vraag is dan ook overal: wat doen we er precies mee? Hoe kunnen we de data analyseren en toepassen? Data wordt pas waardevol als je het kunt inzetten om pijnpunten bij klanten weg te nemen, en dat is waar AI mee kan helpen. AI verschuift voor de klantenservice de focus van aantal minuten per gesprek en de hoeveelheid gesprekken per uur naar klanttevredenheid en gemiddelde afhandelingstijd. 

Dat maakt van customer service niet alleen een kostenpost, maar ook een vorm van marketing en een belangrijk onderdeel van het totaalproduct. Zo zorgde bij het bedrijf Wargaming Mobile een verbetering van de klantenservice in een groei van vijftig procent in nieuwe klanten. De mogelijkheden van AI zijn onbegrensd, als je maar focust op toegevoegde waarde voor je klanten.

Meer weten over klantbeleving? In het rapport ‘Customer Experience Trends voor 2019’ gaat Zendesk dieper in op deze trends en bekijkt het de aanpak van top bedrijven die hun customer support optimaal inzetten voor een betere klantbeleving. Downloaden is gratis en kan hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »