Posts Tagged ‘marketing’

Wunderman richt e-commercetak op

Posted 23 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Digitaal bureau Wunderman gaat, ook in Nederland, e-commercediensten bieden en vult dat praktisch in door de expertise van zusterbedrijf Salmon in te zetten.

Sinds deze week biedt het label uit de WPP-groep onder de naam Wunderman Commerce zijn diensten op de e-commercemarkt aan. Het gaat daarbij vooral om integraties voor grote merken met systemen als Hybris, IBM Commerce, Intershop en Hybris. Feitelijk wordt het nieuwe label ingevuld door Salmon, waar sinds eind vorig jaar ook Eperium toe behoort.

Salmon licht in een persbericht toe: “Door samen te gaan kan Wunderman haar klanten nog meer technology strategies en delivery capaciteiten van wereldklasse bieden voor onder andere campagne-, webshop- en content doeleinden. Onderbouwd met data kan Wunderman hiermee de ultieme customer experience creëren voor elke klant. Daarnaast geeft deze stap Salmon toegang tot de wereldwijde klantendatabase van Wunderman en biedt het Salmon de mogelijkheid om gebruik te maken van de beste CRM-capaciteiten en offshore marketing automation centra.”

Het licht voor de hand dat het label Salmon uiteindelijk opgaat in Wunderman, maar daar is nog geen sprake van.

Foto: Giuseppe Milo (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Breakzy: de beste stopplekken op autovakantie

Posted 23 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Start-up Breakzy staat aan de vooravond van de proeve van bekwaamheid: zullen Nederlandse autovakantiegangers de app massaal downloaden deze zomer? Medeoprichter Marcel de Lusenet mikt op tienduizend gebruikers dit jaar.

Wat is Breakzy?

“Het idee is anderhalf jaar geleden ontstaan vanuit eigen ervaring. Mijn compagnon Judy en ik hebben allebei jonge kinderen en dan ga je natuurlijk met de auto op vakantie naar Zuid-Frankrijk. Af en toe moet je onderweg ergens stoppen. Heel vaak was dat een rommelig tankstation met vieze wc’s waarna bleek dat twintig minuten verderop een fantastisch leuke stopplek was. Zo is Breakzy ontstaan: een routeplanner die mensen op vakantie helpt om leuke stopplaatsen te vinden en de reis zo wat aangenamer te maken.”

Marcel de LusenetHoe doen jullie dat?

“We hebben in mei de website en app voor iOS en Android gelanceerd. Hierin combineren we ‘harde’ informatie, zoals hoeveel kilometer je van de volgende stopplek bent verwijderd en wat de faciliteiten zijn met ‘zachte’ informatie in de vorm van reviews. Gebruikers geven een score voor hygiëne, duurzaamheid, kindvriendelijkheid, eten & drinken, enzovoorts. Ze kunnen ook een tekst en foto’s plaatsen. De app is offline te gebruiken, al is dat met het verdwijnen van de hoge dataroamingkosten binnen de EU minder belangrijk geworden.”

Wat is het verdienmodel?

“We willen gerichte advertising gaan aanbieden. Doordat de app locatiegebaseerd is kunnen we bijvoorbeeld laten zien dat je over vijf minuten koffie kunt drinken bij een Starbucks. Dit doen we nu nog niet, omdat we eerst het aantal gebruikers willen uitbouwen en meer content willen toevoegen. We hebben nu een lijst van drie- tot vierduizend stops op de populairste vakantieroutes maar hier zijn voor de rest van Europa nog veel uitbreidingen op mogelijk.”

Wat zijn jullie toekomstplannen?

“Op dit moment is Breakzy alleen in de Nederlandse taal beschikbaar, maar het concept is natuurlijk relatief eenvoudig uit te breiden naar andere talen en landen. Dat plan hebben we in ons achterhoofd. Daarnaast denken we na over wat je met deze techniek kunt betekenen voor andere doelgroepen. Denk aan vrachtwagenchauffeurs die een veilige rustplek zoeken. Maar dat is echt toekomstmuziek. We zijn net gelanceerd en zijn een paar duizend keer gedownload. De zomervakantie wordt spannend, want dan gaan we zien of de downloads stijgen en of mensen recensies achterlaten. Daarin zit toch onze meerwaarde.”

Hoe is Breakzy gefinancierd?

“De ontwikkeling van de app en website hebben we uit eigen portemonnee betaald. Daarnaast hebben we via crowdfunding geld opgehaald dat we in de marketingcampagne steken. Daarvoor hebben we gebruikgemaakt van Doorgaan.nl. Dat platform is erop gericht ondernemers te stimuleren, het gaat meer om ambassadeurschap en gunnen dan om rendement. We blijven dus zelf aan het stuur zitten en dat vind ik in deze opstartfase erg prettig.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Raj de Datta (BloomReach): ‘DXP combineert CMS en AI in open platform’

Posted 23 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

De overname van CMS-bedrijf Hippo door het personalisatieplatform BloomReach heeft tot een nieuw product geleid: BloomReach DXP. “Het eerste open platform dat ieder digitaal kanaal personaliseert”, aldus Raj de Datta, oprichter van BloomReach.

BloomReach houdt zich al sinds 2009 bezig met artificiële intelligentie (AI) en de personalisatie van e-commerce. Het haalde honderd miljoen dollar op aan investeringsgeld, twintig procent van het wereldwijde e-commerceverkeer zou al via het platform van Raj de Datta en mede-oprichter Ashutosh Garg lopen. Met de overname van Hippo in oktober van vorig jaar kan het bedrijf nu een belangrijke volgende stap zetten, denkt De Datta. De kunstmatige intelligentie van de Amerikanen is in BloomReach DXP gecombineerd met de contentmanagementtechniek van de Nederlanders. Behalve webwinkels kan het platform ook andere digitale contactmomenten personaliseren.

De AI-elementen zijn verwerkt in het DXP voor enterprise klanten. Daarin heeft BloomReach Hippo opgenomen, daarnaast blijft dit CMS (het vroegere Hippo CMS community edition) als open source software op de markt. Hoeveel omzet het bedrijf al draait wordt niet bekendgemaakt, maar het aantal klanten ligt op dit moment rond de driehonderd.

‘Ontwikkelaars ware innovators’

De reden dat het DXP ‘open’ is en door middel van API’s aan andere platformen gekoppeld kan worden is volgens De Datta heel simpel: daarmee bereikt het bedrijf ontwikkelaars. En juist zij zijn “de ware innovators voor digitale bedrijven”. Digital Experience Platforms (DXP) spelen wat hem betreft een sleutelrol in de digitale transformatie van die organisaties. Door met een DXP data, systemen en services te integreren ontstaat de gepersonaliseerde klantervaring waar praktisch ieder bedrijf naar zou moeten streven.

“Dat vraagt echter om een heel andere kijk op het ontwerpen, ontwikkelen en distribueren van services”, zegt hij. “Ontwikkelaars zijn de stuwende krachten achter die radicale verandering. Doordat we de eerste zijn die een open DXP op te markt brengt hopen we die ontwikkelaars te bereiken en te betrekken in onze community. Samen kunnen we vervolgens proberen silo’s te doorbreken en bedrijven zover te krijgen dat ze de behoeften van iedere individuele klant centraal stellen.”

‘Einde van software suites’

De Datta legt uit te geloven in ‘best-of-stack’. Het tijdperk van de software suites is voorbij.” Dat betekent dat een DXP flexibel genoeg moet zijn om samen te werken met de beste Demand-side Platforms (DSP’s), Data Management Platforms (DMP’s) en software voor (E-mail) Marketing Automation. Met die visie wil hij de strijd aangaan met wat hij grote, gesloten en monolithische platformen noemt. “Onze belangrijkste concurrent? We kiezen ervoor samen te werken met bedrijven die de beste zijn in hun soort. Daarnaast integreert de software met grote systemen als SalesForce, SAP en IBM. Ik denk dat je kunt zeggen dat de concurrenten van onze partners ook onze belangrijkste concurrenten zijn. Ik denk dat je ook kunt zeggen dat het Adobe is.”

Met de overname van Hippo beschikte BloomReach zowel over een ‘AI-motor’ als CMS dat met segmentatie en instelbare regels tot personalisatie kwam. De afgelopen zes maanden zijn daarom gebruikt om de twee platformen volledig te integreren. Hierdoor moet iedere online bezoeker automatisch een site of webwinkel zien die is afgestemd op zijn dataprofiel. En dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Het gaat er namelijk om niet alleen telkens andere producten te tonen. Er een centrale opslagplaats nodig voor alle content en de inhoud moet op – individuele basis – naar alle digitale kanalen zijn te brengen. De AI-motor moet vervolgens op basis van vertoond gedrag en iemands intentie (de koopbereidheid bijvoorbeeld) marketingcampagnes samenstellen.

‘Ontwikkelaar eerste uitgangspunt: dat blijft leren’

“Van huis uit zijn we ervaren in de toepassing van natural language processing, semantische analyses en machine learning op grote productcatalogi, transacties en bezoekersdata. Dit leidt dan tot gepersonaliseerde zoekresultaten, aanbevelingen en productweergaven die de acquisitie vergemakkelijken of de omzet en marge verbeteren van een e-commercebedrijf”, vertelt De Datta over de integratie. “Het fijne was dan ook om te zien hoe vergelijkbaar een productcatalogus en merchandising en opslagplek voor content en contentmarketing eigenlijk zijn. In een tijdperk van API’s is content gelukkig gestructureerd opgeslagen.”

De uitdaging was dat het er in Hippo – en nu BloomReach DXP – niet meer alleen om gaat om tools en widgets te bieden voor de e-commercemanager. “De ontwikkelaar is nu ons eerste uitgangspunt: die moet bijvoorbeeld leren hoe hij iets bouwt dat marketeers vervolgens in staat stelt om tot betere campagnes te komen of aan community management te doen.” Die koers heeft ervoor gezorgd dat iedereen binnen de organisatie moest bijleren, vertelt De Datta. “En eerlijk gezegd blijft dat werk in uitvoering. We leren bijvoorbeeld hoe ons kernplatform van AI het beste kunnen openstellen zodat ontwikkelaars ervan leren en er daadwerkelijk mee experimenteren.”

‘Personalisatie ook mogelijk bij weinig data’

Voor veel toepassingen blijft natuurlijk het grote probleem dat er (nog) te weinig data voor handen zijn om de content binnen een digitaal kanaal te kúnnen personaliseren. Met name rondom de eerste contactmomenten weet ook een AI-platform nog te weinig om zich op te baseren. Hoewel De Datta erkent dat die uitdaging een serieuze is, is hij ook van mening dat er zelfs in zo’n situatie heel wat mogelijk is om iemand het gevoel van een gepersonaliseerde omgeving te geven.

“Zeker als retailer wil je de aandacht van consumenten die even snel mobiel googelen. Maar hoe zorg je ervoor dat die converteren en niet direct hun Amazon-app openen? Dat begint al bij het aanbieden van een gepersonaliseerde landingspagina die in SEO is afgestemd op de zoekintentie.” BloomReach DXP kijkt hiervoor naar heel veel bezoekersdata en zoekt dan de correlaties tussen zoekopdrachten, surfgedrag en aankopen. “We analyseren bijvoorbeeld wat de verschillende manieren zijn om behoeften te beschrijven en koppelen dit aan de producten en content die men leest. Op basis daarvan geven we adviezen over de ‘long tail’ SEO om meer verkeer te genereren. Door vervolgens productgrids en content real-time te blijven optimaliseren wordt een site steeds slimmer.”

Het doel ervan laat zich natuurlijk raden. Gaat die anonieme klant over tot een aankoop en ontstaat er vervolgens loyaliteit dan zorgen die extra data en inzichten voor een hogere mate van personalisatie. Een CMS – in de moderne jas van DXP – speelt daar wat betreft De Datta een centrale rol in. “Door analytics, machine learning en AI in contact te brengen met de contentweergave wordt de belofte van één-op-éénpersonalisatie schaalbaar.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nederland bij Cannes Lions, de foto’s

Posted 22 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een grote groep Nederlanders uit de creatieve, marketing- en bureauwereld is deze week in Cannes voor het jaarlijkse Lions-festival. De Embassy of Dutch Creativity geeft een sfeerimpressie in beeld.

De Embassy of Dutch Creativity http://www.embassyofdutchcreativity.com/ is het ‘ministerie van buitenlandse zaken’ voor de Nederlandse creatieve industrie dat dit jaar voor de derde keer in Cannes ons bedrijfsleven in het buitenland promoot. Zijn Sabrina Naouri legde het in beeld vast.



Lees het volledige bericht op Emerce »

In dit tijdperk van data & techniek blijft creativiteit key

Posted 22 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een veelbesproken onderwerp in Cannes is of de techniek vele malen belangrijker wordt dan creatie. Ik kan dan ook geen betere plek bedenken om het nieuwste speerpunt van IAB Nederland aan de sector te presenteren: ‘creativiteit in het tijdperk van data & technology’. Let’s give it a name: new creativity.

Waarom new creativity? Creativiteit is en blijft de onderscheidende kracht om nieuwe mogelijkheden van data en techniek echt efficiënt te laten zijn. Data en techniek leveren vanwege de effectieve insights nieuwe kansen, maar het concept brengt het naar het onderscheidende niveau en laat de kracht van deze techniek- en datakennis pas echt ‘shinen’. En aangezien nieuwe digitale mogelijkheden het mogelijk maken dat creativiteit wordt gemeten, zorgen technische innovaties voor meer flexibiliteit. Hierdoor zijn we in staat om continu verschillende boodschappen voor verschillende klanten te optimaliseren. Content op maat. We roepen het al jaren, maar het gaat er nu echt van komen. Kijk bijvoorbeeld maar naar deze cases: QQ Alert (goud), Hungerithm van Snickers (goud) Nosferatu van Getty Images (brons) en A world with no heroes van Ubisoft (goud en brons).

Vloeken in de kerk

Dat zie je bijvoorbeeld terug op de Lion Creative Effectiveness, waarvan het aantal inzendingen met 59 procent is gestegen ten opzichte van 2016. Bij Creative Effectiveness draait het puur om de meetbare impact van creativiteit. Tot voor kort was dat vloeken in de kerk, omdat de meetbaarheid juist de creativiteit zou inperken. Erwin Boogaart van Emerce omschreef het al heel mooi: “Een moderne opvatting is echter dat het niet inperkend is maar faciliterend. Helemaal in de context van dynamische creatie, waarbij profielinformatie van de ontvanger wordt verbonden aan de inhoud van de boodschap.” Ook in Nederland zie ik dat we steeds grotere stappen zetten en focussen we ons op edgy technology, waaruit nieuwe (digitale) producten ontstaan. Prachtige voorbeeldcases op Cannes vind je hier: Max Motor Dreams van Ford (goud), Hostile Takeover van Activision (goud), Snacker Hacker van Kerry Foods (brons). Digitale producten waarin artdirection en design steeds belangrijker zijn geworden, en dat belang zal alleen maar toenemen.

IAB Nederland Taskforce: New Creativity

Gelukkig zien we in Nederland sinds jaar en dag de kracht van creativiteit. As we speak verbindt de Embassy of Dutch Creativity in Cannes Nederlandse bedrijven met de wereldwijde creatieve industrie. Laten we samenwerken en als IAB ook onze rol pakken. Als eerste stap presenteert IAB Nederland de speciale Taskforce New Creativity, die de sector gaat helpen om de synergie van creatie, big data, AI en slimme algoritmen tastbaar te maken.

Vanzelfsprekend zal deze taskforce niet in totale afzondering kunnen opereren. Creativity is aanwezig in alle vezels van onze industrie. Tijdens en voorafgaand aan de speciale kick-off sprak ik daarom met onze huidige IAB Taskforce-voorzitters over hoe belangrijk creativiteit is binnen hun discipline. Hieronder hun visie. Binnenkort komt IAB Nederland naar buiten met de plannen en invulling van deze nieuwe taskforce.

Creativiteit en programmatic

Creativiteit en programmatic zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Tim Geenen, voorzitter IAB Taskforce Programmatic, wist dit natuurlijk al, maar toch viel hem tijdens het reviewen van de cases voor de Programmatic Awards op dat de sterkste inzendingen in de categorie ‘Data Driven Creative’ zaten. Volgens Tim is programmatic bij uitstek het middel om data, strategie, planning en creatie om te zetten in de meest relevante boodschap voor de consument. Toch kan de programmatic-sector op het gebied van creatie nog flinke stappen maken. De eerste stap voor de Taskforce Programmatic is dan ook om creatieve bureaus te betrekken bij de verdere ontwikkeling van de markt en natuurlijk nauw samen te werken met de nieuwe Taskforce Creatie.

Creativiteit in online video en search

Volgens Michele Appello, voorzitter IAB Taskforce Online Video, is creativiteit de drijvende kracht achter innovatie. Zonder creativiteit zou het onmogelijk zijn om nieuwe tools, praktijken en inzichten in de online video-industrie te creëren. Het laat onze industrie bloeien en zorgt ervoor dat gebruikers betrokken blijven. Justin Wevers, voorzitter IAB Taskforce Search, deelt de mening van Michele, al werkt het op het gebied van search net even anders. Volgens Justin is search tot een commodity voor veel bedrijven en marketeers uitgegroeid. Dit maakt het gemakkelijk om niet te investeren in innovatieve onderwerpen als bijvoorbeeld automatisering. Als taskforce willen ze daarom vooral marketeers met elkaar verbinden, uitdagen en hen helpen om groter te denken en beter te doen. Als vanzelfsprekend speelt creativiteit daarin een heel belangrijke rol.

Creativiteit in mobile

Ook Diederick Ubels, voorzitter IAB Taskforce Mobile, wist tijdens ons gesprek precies te vertellen wat bedrijven moeten doen en hoe belangrijk creativiteit in dit proces is. Volgens Diederick zullen bedrijven om de consument te bereiken en te betrekken bij het merk steeds meer leunen op het vermogen relevant te zijn. Creativiteit speelt daar misschien wel de allerbelangrijkste rol in. Voor de Taskforce Mobile geldt daarom dat zij de drempels willen wegnemen om creativiteit op mobile de vrije hand te geven. Sterker nog, creatief omgaan met de mogelijkheden die platformen, apparaten en technologie te bieden hebben, kan zorgen voor nog grotere relevantie.

De laatste die ik over de lancering van ons nieuwe speerpunt sprak was Jeroen van de Ven, voorzitter IAB Taskforce Content Marketing, en hij gaf mij een oneliner die alles fantastisch samenvat:

“Creativiteit is de sleutel voor het leveren van de juiste inhoud in de juiste context, zonder creativiteit zou je niet één dag overleven in de jungle van de aandacht.”

Creativiteit in de praktijk

Voldaan door de lange dagen jureren, de mooie feestjes en het initiëren van deze nieuwe initiatieven duizelt het mij soms. Wat is het toch een prachtig vak. Gisteren sloot ik mijn magische Jury in Cannes af en vloog ik terug naar Nederland. Komende week, zoals beloofd, zal ik hier op Emerce eindelijk de crème de la crème van de 1.000 cases met je delen. Pareltjes die inhaken op de nieuwe marketingcommunicatiewerkelijkheid. Prachtige, consistente, langlopende programma’s met heel veel data-intelligentie, die absoluut een belangrijke inspiratiebron voor mij, jou en de Taskforce Creatie zullen zijn. En later meer over de aanpak en invulling van onze nieuwe taskforce.

With love from Cannes!

Headerfoto: Nattapat Jitrungruengnij / Shutterstock.com



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online content: welke bezoekers willen betalen en waarvoor?

Posted 22 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Steeds meer digitale contentpublishers kijken naar hun bezoekers als mogelijke inkomstenbron, vooral als gevolg van de teruglopende advertentie-inkomsten. Zoals eerder op Emerce beschreven: Consumenten betalen wel voor online content. Niet alle bezoekers, maar sommigen zijn – zo blijkt uit dat onderzoek – zeker betalingsbereid. Alleen: hoe weet je welke van jouw bezoekers gaan betalen?

Blijvende zoektocht

De opties om geld verdienen met online content is een veelgehoorde topic op seminars en congressen. Betalen consumenten voor nice-to-know content, zoals shownieuws, kookrecepten, opvoedtips, en zo ja, hoeveel, wanneer, op welke manier?

Tijdens het jaarlijkse grote internationale publisherscongres van FIPP bijvoorbeeld was één van de zeven besproken kernthema’s: monetisation. Verschillende merken, zoals de nieuwssite Quartz, gaven aan dat zij willen verschuiven van advertentiegedreven content naar consumenteninkomsten. Maar hoe dat zou moeten, bleef nog hangen in algemeenheden.

Een van de vaak genoemde opties is het freemiummodel: hierbij is een deel van de content voor een groot publiek gratis, en zijn extra’s (al dan niet in de vorm van content of services) beschikbaar voor de groep die daarvoor wil betalen. Laat bijvoorbeeld je bezoekers betalen voor het downloaden van een collage (Picsart) of voor het maken van een langere video (Animato). Al in 2009 beschreef Chris Anderson van Wired in zijn boek ‘Free’ (mooi toepasselijk qua freemium-constructie: gratis te lezen voor iedereen!) de vele mogelijkheden op dit gebied.

Subscription commerce of freemium

In Emerce Magazine (5/2017) beschrijft Jeroen Mirck de mogelijkheden van subscription commerce als verdienmodel: de consument ‘moet’ abonnee worden. Geen probleem als je Netflix, FTM.nl of HelloFresh bent, maar als een ander (soms groot) deel van je inkomsten bestaat uit advertisinginkomsten, dan loop je liever geen traffic mis. Een deel van je bezoekers zal nooit voor je content gaan betalen, maar zorgt wel voor indirecte inkomsten.

Kortom: voor een contentpublisher die primair stuurt op veel traffic, lijkt het freemiummodel de meest interessante optie als je (ook) geld aan consumenten wilt verdienen. De gratis toegang bied je als contentmaker adverteerdersinkomsten, en de premiumvariant additionele inkomsten aan consumentenzijde. Bij de ontwikkeling van zo’n freemiumaanbod is het dan wel belangrijk te weten wie van jouw totale doelgroep wil gaan betalen voor de content.

Internationaal onderzoek naar betalers

In 2013 onderzocht marketingprofessor Girish Punj van de Universiteit van Connecticut (VS) de relatie tussen betalingsbereidheid en consumenteneigenschappen: welke bezoekers zullen eerder betalen voor content? Hij stelde – in lijn met de meeste Nederlandse digital publishers – dat alle content ook gratis op het web te vinden is. Toch zullen mensen de afweging maken of zij willen betalen voor het gemak de content ‘direct’ te krijgen, of te accepteren dat zij een zoektocht naar een gratis variant moeten maken. De conclusies uit dit grootschalige onderzoek waren opvallend: geslacht en leeftijd bepalen sterker of mensen bereid zijn te betalen voor content dan opleiding en inkomen. Vrouwen betalen eerder (maar minder!) dan mannen. Rijk en hoogopgeleiden betalen minder vaak, maar als zij betalen, vaak wel weer meer dan de lager geschoolden. Lezers die in principe prima in staat zijn om te betalen voor content, zijn daar dus niet erg toe bereid.

Een betalende doelgroep overhalen

Uit dit onderzoek van Punj blijkt dus dat vooral laagopgeleide vrouwen bereid zijn om te betalen voor de content op je site. Misschien richt je je al op deze groep? Mooi! En anders: zorg dat je ook interessant wordt voor deze groep. Niet dat je een andere redactionele koers moet gaan varen, maar een freemium-constructie en paar meer marketinggerichte ingrepen kunnen al aanzienlijke resultaten opleveren.

Wat kun je daarvoor doen?

  • Start met testen: welke koppen, welke foto’s en welke kleuren spreken de lager opgeleide vrouwen uit jouw doelgroep het meeste aan? Neem deze uitkomsten mee in de daaropvolgende publicaties.
  • Vrouwen betalen wel eerder, maar ook minder dan mannen. Zorg dus voor een gedifferentieerd prijsaanbod in je premiumomgeving. Grote freemiumsites doen dat al: Spotify, New York Times, Mailchimp.
  • Onderzoek wijst uit dat een koper online bijna altijd kiest voor het ‘middelste’ aanbod. Zorg dus voor een drietal premiumvarianten, waarbij de middelste voor jouw business het meest rendabel is.

De keuze om te betalen komt voort uit twee factoren: de tijdwinst (in plaats van zelf over het net te moeten surfen en zoeken) en het gemak (alles op de juiste plek, met bronnen, etc.). Benadruk beide elementen dus expliciet in je premium aanbod.Met een grote groep lager opgeleide vrouwen in je bezoekersgroep werk je vanzelf aan bestendig verdienmodel op basis van consumenteninkomsten!



Lees het volledige bericht op Emerce »

Futureproof belonen: aandacht voor de interactie

Posted 22 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Anders dan weleens wordt aangenomen zijn millennials net zo trouw aan bedrijven als de generaties daarvoor. Wel willen ze op een heel nieuwe manier worden beloond. In plaats van alleen de transactie (de uiteindelijke koop) zou ook de interactie centraal moeten staan.

De millennials zijn veelbesproken en vaak onbegrepen. Afgelopen maanden nog trokken er weer meerdere columnisten van leer. Die ‘jongeren’ – geboren tussen 1980 en 2000 – zouden lui en vooral heel erg verwend zijn. Eigenschappen die al vaker hebben geleid tot de doodverklaring van loyaliteitsmarketing. Als het klanten in deze leeftijdscategorie maar even niet bevalt zouden ze overlopen naar de concurrent. Opvallend genoeg geloven zelfs de millennials inmiddels in dat idee: zeven op de tien denken bijvoorbeeld dat leeftijdsgenoten minder trouw zijn dan ouderen.

Maar is dat wel zo?

Toch klopt dat beeld niet. Want bijna iedere millennial neemt bijvoorbeeld wel deel aan een loyaliteitsprogramma of schreef zich er recent nog voor in. Ze staan ook wel degelijk open voor een langdurige relatie. Sterker nog: driekwart van ruim vijftienduizend jonge Amerikanen die onlangs door Facebook zijn ondervraagd keert telkens weer terug naar dezelfde bedrijven.

Dat klanten vertrekken is dus niet altijd omdat ze ergens anders een net iets betere deal kunnen scoren. Ze hebben vooral andere behoeften. Loyaliteitsprogramma’s draaiden van oudsher slechts om één moment: de transactie. Trekt iemand zijn portemonnee dan wordt diegene daarvoor beloond. Vaak met spaarpunten die te besteden zijn aan een uitgestelde beloning: een korting of een gratis product. Alleen lijken millennials daar niet echt warm voor te lopen. Loyaliteit is voor deze groep vooral een bewust of onbewust gevoel bij een bedrijf. Een emotie die veel vaker wordt beïnvloed dan bij de kassa alleen.

Herkenning, geven en nemen leiden tot een relatie

In de klantinteractie draait het om het creëren van ‘golden moments’ en loyaliteitsprogramma’s zullen klanten op meer momenten moeten ‘zien’. Weten bedrijven de klanten niet te betrekken vanuit waardevolle interacties dan haken die simpelweg af. Twee jaar geleden toonde een onderzoek dat al aan. De analyse van 160 loyaliteitsprogramma’s uit zeven verschillende branches liet zien dat het aantal actieve deelnemers tegenvalt. De meningen over de programma’s zijn bovendien meestal neutraal of negatief. De oorzaak: de traditionele vorm. Slechts drie procent beloonde klanten op andere manieren dan met spaarpunten na de koop.

Voor millennials staat loyaliteit vooral voor een gevoel van wederkerigheid. In zo’n relatie gaat het om geven en nemen. Iedere interactie vraagt bijvoorbeeld om een heel kleine beloning. Het mooie is natuurlijk dat bedrijven nu al druk zijn met het koppelen van digitale kanalen. Ze kunnen daardoor klanten herkennen, gedrag goed in kaart brengen en vervolgens de interactie leidend maken.

Blijk van waardering geven

Zeker in een tijd dat op steeds meer apparaten adblockers draaien, zijn consumenten makkelijker te overtuigen en bereiken met online content dan met een advertentie. Er zijn al bedrijven die hun waardering uiten als klanten de moeite nemen blogs of video’s te bekijken. Lancôme beloont klanten bijvoorbeeld voor het kijken van tutorials. Hoewel dat niet direct tot een verkoop leidt, helpt het cosmeticamerk de klanten wel verder in de verkooptrechter richting een volgende aankoop. Iedere kleine stap in de funnel is voor het bedrijf een waardevolle stap.

Anderen zouden hiervoor met succes hun online community kunnen inzetten. De trouwste ambassadeurs en fans zijn heel goed in staat vragen van andere klanten te beantwoorden. Dat doen ze zoals hier bij T-Mobile graag en vrijwillig – het helpen van anderen levert immers voldoening op. Vaak zijn het diezelfde loyale klanten die geregeld productreviews en feedback achterlaten. Natuurlijk profiteren ze ervan als de dienstverlening verbetert, maar dat is doorgaans niet hun belangrijkste motivatie. Klanten zijn enthousiast en hopen anderen te helpen. Een blijk van waardering zorgt er niet alleen voor dat deze klanten uiteindelijk zelf meer binding ervaren met een bedrijf, met hun gedrag vergroten ze de zichtbaarheid van het merk.

En is het al gelukt met een app een plek te verwerven op iedereens zesde zintuig – de smartphone – dan zijn de offline en online wereld makkelijk te verbinden. De Amerikaanse retailer Walgreens is daarvan een goed voorbeeld. Zo keert het bedrijf extra spaarpunten uit als klanten de mobiele barcodescanner gebruiken om een herhaalaankoop te plaatsen. Het maakt de verwerking van de order immers makkelijker. Als doorontwikkeling van het programma heeft het bedrijf de app gekoppeld aan slimme gezondheidsmeters van Fitbit en Withings. Vertonen klanten gedrag dat goed is voor hun gezondheid dan worden ze daar in het loyaliteitsprogramma voor beloond.

Exclusief en persoonlijk

Belangrijk aan het nieuwe belonen is dat er ook samenhang ontstaat tussen al die interacties. De klantervaring staat dan echt centraal. Zo heeft Hilton het ‘Hilton Honors’-programma gekoppeld aan tientallen trein- en vliegmaatschappijen en is onlangs ook de app van Uber geïntegreerd. Gasten sparen niet alleen bij Hilton zelf, maar ook bij de aangesloten partners. Omdat de bijbehorende app extra privileges biedt – zelf een kamer selecteren, digitaal in- en uitchecken en onderweg al een restaurantmaaltijd bestellen – krijgen gasten op allerlei momenten tijdens hun reis iets terug. Niet alleen de overnachting, de gehele trip en alle interacties die daarbij horen dragen zo bij aan de emotionele binding met Hilton. Zestig miljoen gasten nemen al deel aan het programma.

Millennials zijn loyaal, maar die loyaliteit wordt op een nieuwe manier verdiend. Klanten zijn op zoek naar verrassingsmomenten en zijn gek op een vorm van exclusiviteit of goede content. Ze verwachten als ze zich kenbaar hebben gemaakt op hun mobiele telefoon herkend te worden en bovenal moet ieder contactmoment gepersonaliseerd en relevant zijn. Waar marketeers met traditionele loyaliteitsprogramma’s uitdragen alleen geïnteresseerd te zijn in de transactie, is de interactie wat relaties mooier en sterker maakt. Een goede CRM-database zorgt ervoor dat iedereen wordt gezien als individu: dan neemt niet alleen de loyaliteit toe, er is 85 procent meer kans op een volgende aankoop.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De rol van AI in media-inkoop: wat als de mens overbodig raakt?

Posted 22 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Dat algoritmes een steeds grotere rol spelen bij de media-inkoop moge duidelijk zijn. Maar draait het erop uit dat kunstmatige intelligentie straks bepaalt waar bedrijven hun marketingeuro’s besteden? En wat betekent dit voor de mens en het creatieve proces?

Eerder dit jaar vertelde Coca-Cola’s digitale baas op serieus grote schaal te gaan experimenteren met artificiële intelligentie (AI). Algoritmes zijn natuurlijk al belangrijk in de geautomatiseerde inkoop van advertenties, maar hij voorziet een nog grotere rol voor AI binnen het bedrijf. Een zelflerend systeem kan wat hem betreft zorgen voor goed getimede social media-berichten, reclames en zelfs voor de creatie van commerciële uitingen. Met een jaarlijkse investering van bijna vier miljard euro in reclame leidt een net iets betere verdeling van de uitgaven al gauw tot een serieuze verbetering van de ROI.

En Coca-Cola is niet de enige dat kansen ziet in AI. IBM gebruikt sinds kort de ‘supercomputer’ Watson voor de media-inkoop. Online zou het daardoor de cost per click gemiddeld met 31 procent kunnen drukken. Adgorithms zette al een aantal jaar terug Albert in de markt. Naar eigen zeggen het eerste AI marketingplatform dat volautomatisch campagnes inricht. Bedrijven hebben hier helemaal geen mediabureau voor nodig, meent het bedrijf. Slimme software vervangt met gemak de marketeer die nu nog naar Excelsheets zit te turen voor opbrengsten en vervolgstappen. De mens kan zijn biezen wel pakken.

‘AI voor strategie en mediaplanning’

Ook in Nederland is AI geland, zegt Menno van der Steen die bij IPG Mediabrands werkt als Chief Data & Tech Officer. “Al is AI tegenwoordig een breed begrip”. Veel van de kunstmatige intelligentie waarmee bedrijven werken is onderdeel van de adservers die partijen als Google, Facebook en Turn aanbieden, vertelt hij. “Vooral programmatic buying is daardoor al in hoge mate geautomatiseerd. Algoritmes voorspellen wat voor profiel mensen hebben of wat ze gaan doen.”

Behalve AI-technologie van de techpartijen zegt Van der Steen gebruik te maken van intern ontwikkelde algoritmes. Met name voor de optimalisatie van de crossmediale campagnes. “Denk daarbij aan modellen voor de conversie-attributie en de toepassing van econometrische marketingmixmodellen. De AI wordt gebruikt in de strategie en mediaplanning.” De ervaring die IPG Mediabrands heeft opgedaan met het gebruik van AI heeft daarnaast geleid tot het platform Unity. “Op den duur zal Unity zelf beslissingen maken en dus automatisch budget verschuiven wanneer dat tot betere resultaten leidt.” Zo zijn er recent met behulp van machine learning duizenden reclame-uitingen getest, vertelt hij. Daardoor kan het bedrijf nu voorspellen hoe specifieke creatieve kenmerken zoals de positie van een logo en het soort beeld de doorklikratio van een online advertentie beïnvloeden. Het onderzoek is genomineerd voor een Hans du Chatinier AMMA voor het beste mediaonderzoek van afgelopen jaar.

‘Dit wordt echt een mooi spelletje’

Maar hoewel er dus voldoende reuring is, valt de impact van AI in praktijk eigenlijk nogal tegen zegt Walter Flaat, Managing Director van DAN DNA. “Op dit moment is het vooral een buzzword. Iedereen belooft de meest sexy case: volautomatische media-inkoop met ‘NASA-achtige’ technologie en feilloos voorspellende modellen.” Leuk, maar hij ziet dat er vooral een wereld is te winnen met eenvoudigere toepassingen. Zo heeft DAN DNA een aantal traditionele regressiemodellen die bijvoorbeeld berekenden wat het effect is van een mediumtype op een resultaat vervangen door machine learning. “Het voordeel is dat je een klassieke model voor ieder onderzoek moest afstellen. Met machine learning laat je dit over aan een zelflerende algoritme. Niet heel aansprekend misschien, maar je kunt ineens dagelijks analyses leveren die je vroeger op kwartaalbasis maakte. Dat levert veel optimalisatiekansen.”

Echt leuk wordt het wat Flaat betreft als AI wordt gecombineerd met de real-time veilingen van reclameplekken. “Stel je voor dat een AI gevoerd wordt met driehonderdduizend nieuwe regels gegevens per seconde en het systeem dit gebruikt voor slimmere biedingen. Dat wordt echt een mooi spelletje. Maar eerlijk: dat duurt nog wel een paar jaar.”

Over de toepassing van AI op langere termijn zijn de twee eensgezind. Zowel Van der Steen als Flaat geloven in de kracht ervan. “Ieder commercieel bedrijf streeft naar efficiency”, legt Van der Steen uit. Vooral op het gebied van dataverzameling en de verwerking is automatisering nuttig en noodzakelijk. Het helpt bij de analyse en voorspelling van consumentengedrag. “Het is allemaal vrij simpel”, zegt Flaat. “Computers zijn bizar goed in rekenen. In combinatie met de wiskundige vaardigheden levert een zelflerend systeem een enorm nuttig profiel op. In de media heeft dit met name impact op de campagneanalyse, de voorspelling van media-impact en automatische optimalisatie.”

‘Mens wordt grotendeels overbodig’

De vraag is dan wat de komst van zelflerende en ondernemende software betekent voor media-bureaus en de mens in de talloze processen. “Met het risico dat ik ruzie krijg met mijn collega’s aan de bureauzijde: ik denk dat de mens grotendeels overbodig wordt”, kijkt Flaat vooruit. Voor ieder doel van een adverteerder – of dat nu awareness of verkoop is – bestaat er theoretisch een beste mediaplan. “Er is op elk moment een wiskundig optimum dat te bereiken is. Door met AI miljoenen scenario’s te evalueren kom je tot dat punt.” Of hij daarmee zit? “Persoonlijk niet nee. Veel te veel mediaplanning gebeurt op basis van onderbuik en ‘zo doen we dat altijd’. De data spelen dan wel een rol, maar geregeld alleen om het plan te dichten. Ik geloof in een data-first aanpak.”

Hoewel Van der Steen onderschrijft dat de mens niet meer nodig zal zijn voor zaken als de dataverwerking, denkt hij ook dat een machine één ding zeker niet kan: namelijk het bedenken van de hypotheses. “Een deel van ons werk zal inderdaad worden overgenomen door computers. Toch blijft de mens voor een groot deel nodig. Iemand moet bedenken wát we gaan vertellen aan verschillende doelgroepen en controleren of dat wat de machine doet ook klopt.” Het zal er voor de mens om draaien doelgroepen echt te begrijpen. Iemand moet de creatieve analyse maken van het gemeten gedrag en vervolgens de intelligente doelen stellen. “Het draait dus om de combinatie van data en creativiteit. De creativiteit is nog lang niet te vervangen”, denkt Flaat.

Hij verwacht dat bureaus hierdoor meer hun best gaan doen aansluiting te vinden bij de wens van consumenten. Dat zou met relevantie en extra services tot fantastische resultaten kunnen leiden, maar even goed een drama kunnen worden. “Ik ben hoopvol omdat ik denk dat marketing alleen duurzaam is als je in het belang van de consument handelt. Maar ik moet toegeven dat er zorgelijke signalen zijn. Zo zien we al dat AI wordt ingezet voor het slim vullen van tijdlijnen op social media om de advertentie-inkomsten maar te maximaliseren. Dat leidt ook tot zaken als de filterbubbel en populariteit van nepnieuws. We hebben helaas gezien waar dat toe leidt.”

‘Doe ervaring op met data-analyses en econometrie’

Van der Steen adviseert adverteerders vooral ervaring op te doen met data-analyses en econometrische modellen. De grote uitdaging en kans ligt wat hem betreft in het samenbrengen, analyseren en het automatisch herkennen van patronen in de eigen data. Een Data Management Platform zou daarom een goede eerste stap zijn. “Leg hier een laag van AI overheen en laat dit bepalen welk gedrag het beste rendeert. De AI kan vervolgens geautomatiseerd media inzetten en content tonen die past bij de consument.”

De technologie zorgt ervoor dat processen rondom mediamanagement snel veranderen. Afdelingen die elkaar nauwelijks zagen moeten hierdoor heel nauw samenwerken. “Het wordt steeds meer een vak van analyse en technologie”, vat Van der Steen samen. De komst van AI zal dit alleen maar versterken. Want wat als de op AI-gabaseerde oplossingen ook onderdeel worden van het ‘gewone’ leven en een koelkast automatisch de boodschappen doet, vraagt Flaat zich af. “Met een beetje fantasie zie ik een programmatische veiling ontstaan waarop leveranciers dan mogen bieden om een pak melk te mogen leveren. Hoe zorg je er dan met de media-inkoop voor dat mensen die zich laten leiden door AI jouw producten kopen?” Dat zijn wat hem betreft de toekomstscenario’s waar bedrijven mee te maken krijgen. “Evolve or die zal altijd blijven gelden.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe voorzitter voor brancheorganisatie DDMA

Posted 21 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Robert van Geffen, Global Head of B2B Customer Obsession & Digital Marketing bij Philips, is benoemd tot voorzitter van DDMA, de brancheorganisatie voor data en marketing. Van Geffen treedt per direct aan.

Van Geffen werkt al tien jaar in verschillende IT- en marketingfuncties bij Philips. Voor zijn leidende rol bij de digitale transformatie die Philips de afgelopen jaren onderging ontving hij in 2015 de Digital Transformers Award en in 2016 de Digital Innovation of the Year Award.

Van Geffen wil zich richten op een aantal concrete aandachtsgebieden: ‘Vanuit mijn achtergrond in eHealth weet ik hoe belangrijk integriteit is voor bedrijven die data inzetten, en bewustwording daarvan is dan ook een van mijn focuspunten. Daarnaast wil ik ervoor zorgen dat DDMA via de verschillende commissies haar meerwaarde voor leden blijft vergroten en me hard maken voor meer aandacht voor digital marketing en data binnen het Nederlandse onderwijssysteem.’

Van Geffen neemt het stokje over van Maarten Stramrood en Lucy van der Helm, die na het vertrek van Henry Meijdam het afgelopen half jaar gezamenlijk als interim-voorzitter optraden. Stramrood, Vice President Digital bij Ziggo, en Van der Helm, directeur van SIRE, gaan verder als bestuurslid. Ook Patrick Jordens, directeur van DMCC, en Pieter Meijer, directeur van Pervorm, zijn onderdeel van het DDMA-bestuur.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Me2B: hoe je als omni-channel retailer de klant kunt geven wat hij wil

Posted 21 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Retailers hebben te maken met klanten die aan het stuur willen zitten, oftewel Me2B. De klant bepaalt wat hij koopt, wanneer hij dat doet en via welk kanaal. Hoe kun je als omni-channel speler je doelgroep de controle geven en hen tegelijkertijd zo goed mogelijk van dienst zijn?

In de webinar ‘Je klant is de baas! Hoe bouw je hechte klantrelaties?’ geven panelleden Nathalie Werleman van Salesforce en Alexander van Slooten van Coolinvestments, het moederbedrijf van Coolcat, America Today, Sapph en MS Mode, antwoord op deze vraag.

Nathalie Werleman, SalesforceVolgens Werleman is de Amerikaanse winkelketen Walmart een schoolvoorbeeld van hoe Me2B moet worden ingericht. “Als de klant daar online iets heeft gekocht, kan hij dat in de winkel ruilen. Alles is heel mooi gesegmenteerd, ze zijn echt gefocust op de klant. Een ander goed voorbeeld zijn luchtvaartmaatschappijen, waarbij je de instapkaart bij de balie op kunt halen, maar ook via e-commerce of een app kunt downloaden. Dat is precies hoe Me2B zou moeten zijn.”

Van Slooten wijst erop dat het feit dat de klant de macht heeft, geen nieuw gegeven is. Grotere online retailers zijn daar al heel ver in. Dat komt doordat ze zwaar investeren in eigen IT-afdelingen. “Wij zijn wat kleiner en geen technisch bedrijf. Voor ons is Me2B daardoor best wel lastig want er komt veel bij kijken. De klant centraal stellen, dan heb je het over data slim gebruiken en relevant kunnen zijn in de communicatie. We beschikken over heel veel data maar koppel dat maar eens aan elkaar, wees daar maar eens efficiënt en effectief mee. Dat is best een uitdaging.”

Het belangrijkste is dat al je klantinformatie zich op één plek bevindt, zegt Werleman en dat hebben veel retailers nog niet voor elkaar. Dit is eerder een organisatorisch dan technisch probleem. “Natuurlijk moet er technisch een en ander gebeuren maar wat je ook vaak ziet is dat de klantenservice, marketing en de winkels allemaal hun eigen ding doen. Het zijn silo’s die niet met elkaar praten.”

Extra complexiteit door omni-channel

Alexander van Slooten, CoolinvestmentsOmni-channel retailers hebben te maken met extra complexiteit wanneer ze ook offline kanalen hebben, stelt Van Slooten. “Gemiddeld komt zo’n 15 tot 20 procent van de omzet van het online kanaal, dus vlak de winkels niet uit. Omni-channel maakt het ingewikkelder, er komt een bron bij. Klanten zijn vaak anoniem, ze rekenen af bij de kassa en verdwijnen weer. MS Mode heeft daarom een loyalty kaart geïntroduceerd om de klant toch aan de order te kunnen koppelen. Dan kun je hun aankoopgedrag opnemen in het klantprofiel en die data gebruiken. Ik ben het niet eens met Nathalie dat alle data op een centrale plek komen te liggen, dat blijft versnipperd. Maar het is wel noodzakelijk om er een logische laag overheen te leggen en conclusies eruit te halen, deze aan de klant te koppelen en daarmee te acteren in de kanalen. Dat kun je bijvoorbeeld bewerkstelligen door een medewerker in de winkel die de klant naar zijn naam vraagt en diens profiel checkt op een tablet, zodat hij of zij kan inspelen op de behoeften van die persoon.”

Tip van Werleman is om je niet gek te laten maken door de hoeveelheid beschikbare kanalen. “Je hoeft niet overal aan mee te doen. Als je heel goed naar je doelgroep kijkt, weet je precies welke kanalen waardevol zijn en dan investeer je daarin.”

Kenmerkend voor Me2B is dat de klant verwacht persoonlijk te worden benaderd. De ketens van Coolinvestments proberen dit bij gebrek aan eigen IT slim te doen door gebruik te maken van handige tools. “Partijen als Amazon zetten de trend waardoor de klant hoge verwachtingen heeft. Je zult wel mee moeten. Dat betekent dat we moeten aanhaken bij slimme oplossingen. We maken bijvoorbeeld gebruik van het AI-platform van Salesforce. Voor Coolcat kunnen we daardoor online gepersonaliseerde aanbiedingen doen op basis van het klantgedrag, aankoophistorie, seizoenseffecten en het gemiddelde bedrag dat men besteedt.”

Wat brengt de toekomst nog meer? Hoe verandert het vak van winkelmedewerker? Welke invloed hebben nieuwe technologieën zoals voice search en chatbots? Is de focus op data de doodsteek voor het ondernemerschap? Voor antwoorden op deze en meer vragen, kijk de webinar ‘Je klant is de baas! Hoe bouw je hechte klantrelaties?’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Flixbus: geen auto hebben moet gemakkelijk worden

Posted 21 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

De opkomst van low-cost carriers en uitbreiding van hogesnelheidsspoorlijnen leek de doodsteek voor de langeafstandsbus. Tot vier jaar geleden Flixbus werd opgericht. “We hebben een saaie industrie omgeturnd tot een fun product,” vertelde Max Zeumer, VP International Business bij het busbedrijf zonder bussen, gisteren op Emerce eTravel.

Flixbus ging in 2013 van start toen de Duitse busmarkt werd geliberaliseerd. “De busindustrie is voor buitenstaanders niet erg interessant. De drie oprichters van Flixbus zagen wel veel potentie toen die monopoliepositie werd opgeheven. Wij hebben een product dat niet sexy is cool gemaakt,” aldus Zeumer tijdens eTravel 2017. “Dit is een beetje overdreven geschetst, maar ik herinner me dat we vroeger de bus vaak gebruikten voor schoolreizen en dat was geen pretje. Er zat altijd kauwgom in de asbak, de chauffeur was chagrijnig en de wc bleef op slot. Dat beeld was wat we wilden veranderen.”

Customer centricity is het buzzword onder startups, “maar we hebben echt geprobeerd te begrijpen wie er met de bus reizen. Zij willen vriendelijke chauffeurs, stopcontacten aan boord, een simpele selectie van snacks, een comfortabele beenruimte en wifi. Het is geen luxeproduct – wie veel geld en weinig tijd heeft zal niet de bus nemen. Maar er is een grote groep mensen met meer tijd dan geld en daar hebben we zowel het product als het netwerk op ontworpen. Welke bestemming ze ook in gedachten hebben, ze moeten een Flixbus kunnen boeken. En we hebben de manier van tickets boeken ook omgegooid, door een gemakkelijke booking flow op onze website of in de app.”

Zoals Uber geen taxi’s bezit en Airbnb geen huizen, zo heeft Flixbus zelf geen bussen. “Voor het operationele gedeelte werken we samen met MKB-experts in de busindustrie. Zij weten wat ze doen. Wij brengen de technologische expertise en netwerkplanning ter tafel. Daarnaast zijn we zeer gefocust op performance marketing. Onze taak is om zoveel mogelijk klanten aan te trekken in alle kanalen, ook offline. Dat is met name Zuid-Europa belangrijk, waar de online penetratie niet zo groot is. We beginnen altijd online maar integreren nu ook traditionelere verkoopkanalen in onze distributiemix.”

Auto’s staan 23 uur per dag stil

Inmiddels is Flixbus actief in 22 landen en heeft het bedrijf een groot binnenlands netwerk in Duitsland, Frankrijk en Italië. In de Benelux is het bedrijf de grootste speler in het lange-afstandsbusvervoer. Wat is de volgende stap? “We kijken waar we kunnen uitbreiden. Europa heeft onze focus maar we zien ook potentie daarbuiten. Op zich hebben we belangstelling voor alle markten waar we een verandering kunnen bewerkstelligen.”

Het uiteindelijke doel? Het mooiste zou zijn als het straatbeeld in steden drastisch kan worden veranderd. “In Duitsland staat een auto 23 uit 24 uur per dag geparkeerd. Er moet een betere manier zijn om al die ruimte te gebruiken. In de toekomst moet er alleen een Flixbus door de stad rijden en de parkeerplaatsen groen zijn en worden gebruikt als terras of tuin. Alle technologische ontwikkelingen die nu plaats vinden kunnen ervoor zorgen dat dit beeld werkelijkheid wordt. Je kunt online boeken, bezit delen, er komen zelfrijdende auto’s – over tien jaar heb je geen auto meer nodig als je in de stad woont. Eerlijk is eerlijk, vandaag de dag heb je hem ook niet nodig, het is meer het gemak. Dat is de uitdaging van de mobility chain: het moet juist gemakkelijk worden om geen auto meer te hebben.”

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

YouTube verleidt reclamebranche tot bumper ads

Posted 21 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Bumper ads op YouTube dragen substantieel bij aan brand awareness en ad recall, aldus onderzoeksresultaten die de videodochter van Google gisteren op Cannes Lions deelde. Om meer kunde in de markt te brengen, publiceert het ook een online cursus voor creatieven.

Tijdens een persbijeenkomst op het strand van Cannes gaf YouTube toelichting op enkele cijfers rondom de merkeffecten van bumper ads. Dat is een nieuwe vorm van reclame op YouTube die staat voor een commercial van zes seconden die kijkers niet kunnen overslaan.

Voorbeeld:

Uit analyse van een paar honderd campagnes blijkt dat ze brand awareness gemiddeld met negen procent verhogen en ad recall met 38 procent.

Op de bijeenkomst in de Franse badplaats presenteerde vertegenwoordigers van YouTube ook een nieuwe gids voor creatieven. Het zogeheten ‘Playbook for Creative Advertising’ is eigenlijk een soort cursus in het maken van goede video’s. Dat omvat niet enkel de genoemde bumper ads maar ook zaken als live streaming, remarketing en het omgaan met de analyticsdashboarden.

Ter inspiratie werden ook de wereldwijd meestbekeken reclamevideo’s van afgelopen jaar gepresenteerd. Met kijkcijfers van tientallen miljoenen per clip wordt de lat wel erg hoog gelegd.

Nummer 1 – Nike

Nummer 2 – Knorr

Nummer 3 – Clash of Clans



Lees het volledige bericht op Emerce »

KLM’s chatstrategie: 15 procent online boarding passes via Messenger

Posted 21 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

KLM gaat klanten steeds vaker al dan niet geautomatiseerd bedienen via chatapps als WeChat, Messenger ook Twitter. De eigen website en app maken in ieder geval gedeeltelijk plaats voor de conversatie op locatie. Het gesprek zoekt KLM op, op de plekken waar klanten zich al bevinden. Om er vragen te beantwoorden en zeker ook om functies naartoe te brengen die nu nog in de site en app zitten.

Afgelopen week maakte KLM bekend de dienstverlening via de chatvensters van WeChat en Twitter uit te breiden. Klanten kunnen onder meer hun boekingsbevestiging, incheckinformatie en instapkaart ontvangen in een één-op-ééngesprek. Eerder mocht de vliegmaatschappij zich al een van de eerste partners van Messenger noemen. Door de openstelling van Facebooks app voor chatbots kunnen klanten sinds vorig jaar inchecken via de chat.

‘Terug naar één-op-één’

Het is volgens Karlijn Vogel-Meijer, Head of Social bij KLM, een logische reactie op de trend die de vliegmaatschappij ziet: ‘Mensen willen weer terug naar het persoonlijke, maar wel het gemak van automatisering.’, zo lichtte ze de strategie en ervaringen op Digital Marketing Live! toe. ‘Iedereen krijgt nu zoveel informatie op zich afgeschoten dat de conversatie weer wordt opgezocht. We keren weer terug naar het persoonlijke van de kruidenierswinkel, maar dan ondersteund door technologie.’

Met een eigen app in huis ligt het voor de hand om die centraal te stellen in alles wat een organisatie doet. Maar, zo weet Vogel-Meijer inmiddels ook, de app is er vooral voor de ‘frequent flyer’. Een gemiddelde klant die via de website een ticket boekt, doet dat niet vaker dan 1,1 tot 1,4 keer per jaar. Chinezen verlaten bovendien zelden het ecosysteem dat WeChat inmiddels is. Zij zoeken, boeken, betalen en nemen contact op met bedrijven via de chatapp. Niet anders is dat straks voor de westerling, zo verwacht ze. Facebook en Google bewegen een zelfde richting op.

‘Met dat in het achterhoofd en het feit dat het merendeel van de wereld niet bekend is met het merk KLM is het niet logisch te verwachten dat klanten uit zichzelf de applicatie downloaden.’

‘Alle functionaliteiten naar social’

Dus hoe blijft een organisatie dan nog overeind? Door zicht volledig te richten op de conversatie, zo verwacht ze. Want in tegenstelling tot al die platformen heeft een bedrijf als KLM wél een relatie met de klant. ‘Naast de website en app zie ik social als onze derde ingang. Alle functionaliteiten brengen we erheen. Op de site en in de app bestaat de context uit knoppen, op sociale media laat je klanten navigeren door middel van het gesprek.’ Hoewel Vogel-Meijer niet spreekt over een concreet tijdspad, is ze er wel van overtuigd dat binnen afzienbare tijd iedere klant de mogelijkheid heeft op een ‘conversationele manier’ zijn tickets kan boeken en vanuit een chatapp een stoel naar keuze selecteert.

Het succes dat KLM in slechts jaar tijd wist te boeken met Messenger onderschrijft wat haar betreft dat de ingeslagen weg een juiste is. Zo ontvingen al meer dan 1,4 miljoen passagiers hun vluchtinformatie via Messenger, 15 procent van alle online boarding passes stuurt het bedrijf al via een chatgesprek. ‘Ik ben overdonderd door het succes.’

Dat klanten de chat als prettig communicatiekanaal ervaren komt volgens Vogel-Meijer met name doordat dat alle historie in één ‘draadje’ beschikbaar is en er makkelijk een vraag is toe te voegen. ‘En het aller belangrijkste: het is allemaal op basis van klantkeuze. We pushen de relatie niet en zijn aanwezig waar de klant dat ook is.’

‘Concierge service thinking’

Eén ingrijpend effect heeft de komst van al die gesprekken wel, zegt ze. Nog lang niet alle gesprekken zijn al volledig te automatiseren en het aantal conversaties groeit wel in bijzonder hoog tempo. Daar komt bij dat de verwachtingen van de klant ook veranderen. Een jaar geleden beloofde de vliegmaatschappij nog een vraag binnen een uur te beantwoorden, met het toevoegen van Messenger als contactkanaal komt het bedrijf nu niet eens meer weg met een reactietijd van twintig minuten.

KLM investeert daarom in chatbots en kunstmatige intelligentie om daarmee het persoonlijke contact te ondersteunen. De software van DigitalGenius is geïmplementeerd in Salesforce en getraind met zo’n 60 duizend vragen. Iedere keer dat een service agent een vraag voor zijn neus krijgt, doet het algoritme een eigen voorstel. De medewerker kan zo’n reactie direct uitsturen of wat aanpassen. ‘Klantcases die ons normaal vijftien minuten kosten, handelen we nu al in twee minuten minder af. Met name in het begin van de conversatie gaat kunstmatige intelligentie voor ons een belangrijke rol spelen.’ Betekent dit dat technologie op termijn de mens vervang? Vogel-Meijer denkt van niet. ‘Nog niet’, voegt ze daaraan toe. ‘We experimenteren wel met bots die alleen de hulp van mensen inroepen als het gesprek te moeilijk wordt, maar over de resultaten kan ik nog weinig zeggen.’

Op termijn zullen consumenten geen apps meer downloaden, denkt KLM’s Head of Social. Men wil gewoon geholpen worden op de plekken die toch al in trek zijn. De conversatie gaat daarom in een aantal delen uiteen vallen, zo voorspelt ze. KLM voegt daarom partners toe die tijdens het chatgesprek ondersteunende services kunnen leveren. Het werkt daarvoor al samen met Uber, Airbnb en Booking.com en zoekt naar de mogelijkheden om partners ‘op een juiste manier toe te voegen’. Concreet betekent dit dat klanten vanuit het chatgesprek in Messenger een hotel kunnen boeken of auto reserveren. ‘Het draait om concierge service thinking zodat de klant steeds weer geneigd is terug te keren naar zijn persoonlijke gesprek met KLM. Dat is naar mijn idee de toekomst voor airlines.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Jonge influencer wordt verantwoordelijk voor marketingcampagne Fanta

Posted 20 Jun 2017 — by Adformatie
Category nieuws

YouTuber Kalvijn start als marketingchef bij Fanta.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Het digitale eindspel van de muziekindustrie is in zicht

Posted 20 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het eindspel van de muziekindustrie is in zicht. Volledig geautomatiseerde communicatie is de weg die ingeslagen moet worden. Alleen artiesten, maar ook festivalorganisatoren, die hun relatie met hun fans digitaal optimaliseren zullen op termijn kans hebben te overleven.

Veelal zijn mijn columns op actualiteit gebaseerd en data die op dat moment voorhanden is. Dit keer wil ik echter stilstaan bij een langer termijn beeld dat vorig jaar is ontstaan waar ik twee weken tijdens Emerce Digital Marketing Live 2017 aandacht aan heb besteed.

Relatie

In de digitale cultuur is de relatie met de fan (als we het hebben over dj’s) of klant (organisaties) de belangrijkste (economische) waarde. Het personaliseren van de relatie met de fan is voor dj’s de heilige graal. Feitelijk geldt hetzelfde voor festivalorganisaties en hun klanten. De relatie met de klant is immers de enige levenslijn van het businessmodel van een organisatie.

Veel dj’s en organisatoren hanteren een waardepropositie die in essentie neerkomt op: ‘We leveren muziek, een evenement of festival en geven daar een beetje ondersteuning bij, in ruil voor een beetje betere marge.’ Erg veel interesse in hun fans en klanten hebben ze vaak niet. Dit ging goed, tot het internet en social media zich gingen manifesteren en de markt zijn verzadigingspunt heeft bereikt.

Andere type fans en klanten zijn ontstaan, die always connected, en goed geïnformeerd willen zijn. Ze zijn beter in staat zelf onderscheid en bewuste keuzes te maken. Fans en klanten zijn nu assertiever, nemen minder snel iets voor waar aan en eisen connectie en transparantie. Voor hen staat de relatie met de artiest of het festival voorop. Het ‘content = relatie = informatie’-principe is de basis van de waardepropositie van het businessmodel van de muziek- en entertainmentindustrie.

Intelligentie

Met het voldoen aan de juiste waardepropositie ben je er als artiest of festivalorganisatie nog niet. Op een fiets kom je immers niet naar de maan, daarvoor moet je een raket bouwen. Hoe ziet die raket er dan uit?

Waar vroeger nog een rapport door middel van een export uit een applicatie rolde, hebben we nu te maken met een complexere wereld: front-, mid-, en backoffices. Meerdere applicaties en koppelingen spelen mee, maar ook partners in de keten, social media, samenwerkingsverbanden met ticketproviders, e-commercepartijen en shared service centra. Het realiseren van de juiste context speelt hierbij de belangrijkste rol. Zonder context in data doet een organisatie maar wat.

Is in het huidige digitale tijdperk nog plek voor traditionele analytics-tools? Het antwoord is nee. Voor degenen die data hoog op de prioriteitenlijst hebben staan is het vasthouden aan traditionele silo’s met data geen optie meer. Een infrastructuur, zoals bijvoorbeeld het Business Acceleration Framework waarbij eenduidige definities worden gehanteerd en waarin de complete customer journey zichtbaar is, begint voor steeds meer organisaties de standaard te worden. Dit is de intelligentie van een organisatie. De raket binnen de digitale wereld die je naar de digitale maan lanceert.

Automatisering

Als de intelligentie van een organisatie op orde is dan moet je aan de slag met het automatiseren van de communicatie. Een artiest of festivalorganisatie die honderden of duizenden fans heeft kan simpelweg niet de relatie handmatig onderhouden.

Het realiseren en onderhouden van connecties, die je doelen en doelstellingen uit het Business Acceleration Framework behalen, vormen de hoofdmoot. De fan of klant van een dj en de onderlinge relatie in het ecosysteem staat in het beleid centraal. De inzet van bots via Messenger-apps op basis van dit beleid om de relatie te optimaliseren is een logisch gevolg.

Kunstmatige intelligentie is het automatisch aanbrengen van context in data. Bots en intelligentie zijn onlosmakelijk verbonden dat staat vast. Het gebruik van een bot met het oog op marketing-, communicatie- en/of verkoopdoeleinden kent bijna oneindige mogelijkheden. In de opmaat naar de intelligentie van een bot heb je echter bergen data nodig. De data die hiervoor nodig is, komt uit het ecosysteem van de organisatie en daarbuiten.

Uitdagingen

Een nieuw tijdperk van communicatie en marketing is aangebroken. De scheidslijnen tussen analyses, coderen en marketing zijn verdwenen. Grote marketingcampagnes plaats hebben gemaakt voor kleine experimenten en het continu testen van lopende campagnes. Artiesten en hun teams hebben veel meer technische en analytische skills nodig om hun carrière te laten groeien. Zo ook festivalorganisatoren.

Door gebruik van de juiste context neemt de kans tot bereik, interactie, relevantie en transactie significant toe. Contextuele inzichten, dat is het waar het uiteindelijk allemaal over gaat. Alleen zo kan je de intelligentie van een organisatie vergroten en tot betere relaties en samenwerkingen komen met fans en klanten.

Hervorming

Heeft een organisatie nog niet geïnvesteerd in data-vergaring en het aanbrengen van context? Dan is de kans groot dat je data nooit optimaal kan inzetten. Overigens kan geen enkele vorm van communicatie met fans plaatsvinden zonder dat je gebruik maakt van data. Bijna een kansloze exercitie. In 2017 kan geen enkele organisatie meer zonder context. Zonder de juiste context in data maakt automatische communicatie geen schijn van kans.

In het digitale spel moeten organisaties in de dance-industrie de volgende koers inzetten. De inzet van bots, blockchain-technologie, voice assistant-applicaties en augmented/virtual reality zijn het logische vervolg in de steeds verdergaande digitalisering. De huidige zelfhulpboeken over de dance-industrie voorzien hier niet in. Verdere hervorming van de dance-industrie en opleidingen binnen de dance-industrie is noodzakelijk en een onvermijdelijk gevolg. Het eindspel is inmiddels ingezet. Dat staat vast.

*) Dit is een bewerkte versie van de column die op This Is Our House verscheen.



Lees het volledige bericht op Emerce »