Posts Tagged ‘mail’

De 21 social media marketingtrends voor 2019

Posted 03 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Stel je voor dat dit een post op Instagram was. Dat ik de social media trends voor 2019 niet samen met experts in een longread had opgeschreven, maar in een foto of video had samengevat. Zou je die dan zomaar mogen zien? Of zou ik je eerst toegang moeten geven?


‘Ik wil alles met je delen’ is niet meer 

Privé lijkt namelijk de trend. We delen niet zomaar meer alles met iedereen. Zelfs meme-accounts met miljoenen volgers gebruiken tegenwoordig een slotje (paradoxaal genoeg voor een hoger bereik).

Tegelijkertijd zijn we wel meer en meer op social te vinden. Volgens voorspellingen kijken we in 2019 bijvoorbeeld meer online dan op tv.

In 2019 kijken we meer online dan op tv

Ook kopen we steeds vaker direct op social media. De groei op Instagram, Facebook en Pinterest is zodanig dat een van de experts in dit artikel zich afvraagt of je überhaupt nog wel een webshop nodig hebt wanneer je nu begint met online verkopen, met name in de mode- en lifestylebranche.

Over experts gesproken, ik heb de social media trends voor komend jaar natuurlijk niet allemaal zelf bedacht.

Naast mijn eigen research en ervaringen van mijn klanten, heb ik gebruikgemaakt van het onderstaande panel – bestaande uit 9 social experts – om tot een lijst van 21 trends voor 2019 te komen:

Edwin Vlems (Edwin Vlems B2B Marketing), Melchior van Velzen (Fontys Hogeschool), Patrick Petersen (Atmost.nl), Ton Heerze (Webton), Danny Oosterveer (Burgers’ Zoo), Jelmer Dingemanse (Fingerspitz), Marisse Douma (Maxlead), Elja Daae (Elja Daae Marketingadvies), Wilco Verdoold (Loyals), Remco van Meel (Fingerspitz) & Maarten van Ham (1412 Marketing & Media).

#1 Strategy First

We beginnen met een blijvende trend, die evengoed belangrijk is om te benadrukken: je doet – ook op social – nooit zomaar iets.

Marisse Douma: “De tijd van op ‘social zitten’ omdat dat zo hoort, is allang voorbij. Met de toenemende concurrentie op alle socialmediakanalen, is het des te belangrijker geworden om eruit te springen met creatieve en passende content. Een sterke contentstrategie fungeert als basis voor jouw verhaal, die je op alle relevante kanalen door kunt zetten. Door vanuit één basisgedachte te werken neem je je klant als uitgangspunt én kun je de herkenbaarheid van een brand voice over verschillende kanalen heen opbouwen. Het creëren van een goede contentstrategie zou in 2019 bovenaan het prioriteitenlijstje van ieder merk moeten staan.”

#2 Ephemeral blijft

Ook LinkedIn experimenteert met ephemeral – Bron: Verdoold/LinkedIn

In het social media trends artikel voor 2018 identificeerden we ephemeral content – zoals bijvoorbeeld de vanzelf verdwijnende Instagram Stories – als belangrijke ontwikkeling. Volgens Wilco Verdoold zet deze trend door en zie je hem zelfs terug op meerdere platformen: “In 2018 hebben we het reeds voorspeld: ephemeral content (tijdelijke content) is hot en wordt nog hotter. Net voor de sluitingsdatum van deze blog blijkt ook Linkedin te experimenteren met stories.” Overigens vindt niet iedereen de zet van LinkedIn een goed idee.

#3 Focus op generatie Z

Verschillen tussen generaties volgens Ernst & Young / Bron: EY

Net als bij de mobiele trends voor 2019 wijst Ton Heerze op het toenemende belang van de jongste generatie online consumenten. Een generatie die je niet een-op-een kunt vergelijken met millennials: “Generation Z (ook bekend als Gen Z of generatie Z) beschrijft jongeren die geboren zijn tussen 1995 en 2010. In 2019 zijn er meer mensen van deze generatie dan millennials. Deze mensen gebruiken social media al van kleins af aan en daarmee is het volledig in hun leven geïntegreerd. Nu een steeds groter deel van deze generatie de arbeidsmarkt betreedt en geld te spenderen heeft, is het voor bedrijven belangrijk om hun marketinginspanningen hierop af te stemmen. In 2019 doen merken dit onder meer door meer aandacht te besteden aan ephemeral content – korte en tijdelijke verhaallijnen zoals SnapChat en Instagram Stories die bijvoorbeeld bieden. Ook openen retailers steeds vaker pop-up stores, waarvan de hoge originaliteitsfactor zich bij uitstek leent voor foto’s en video’s op social media.”

#4 Grenzen tussen platformen vervagen

Wilco Verdoold: “LinkedIn timmert sowieso aan de weg. Bedrijfspagina’s kunnen steeds meer. En zelfs de ooit met veel geklaag verdwenen events komen weer terug.”

“Wil je adverteren op LinkedIn? Met de nieuwe interface heb je een nagenoeg een-op-een kopie van Facebook.”

“Ondertussen gaat Facebook ook het pad van LinkedIn bewandelen en zich meer richten op de professionele informatie en vacatures.”

#5 Mensen in plaats van merken

Edwin Vlems: “Marketeers begrijpen eindelijk dat social media geen onderdeel van hun marketingmix is, maar van de personal brands van hun collega’s. Geen campagnes en inhakers, maar het delen door collega’s faciliteren en enthousiasmeren.”

#6 Privacy: gesloten groepen en adblockers

Gebruik adblockers in Verenigde Staten / Bron: Statista

Wilco Verdoold: “Toen Twitter net begon was de trend dat je vooral veel deelde met veel mensen en dat ook iedereen dat voor altijd mocht zien. Daar is een duidelijke kentering in. Daar waar je bij Twitter ook best kon kiezen voor een slotje (waarbij je handmatig je volgers moet goedkeuren) deed – oeps sorry, ik bedoel doet – bijna niemand dat, je hebt immers wat te delen wat juist de hele wereld mag weten.”

“Bij Instagram heeft echter een veel grotere groep mensen een slotje. Ook de platformen houden rekening met meer beslotenheid. De standaard Facebook settings zorgen ervoor dat mensen alleen nog zichtbaar zijn bij hun connecties. Ook zijn er mensen die hun settings zo hebben staan dat gepersonaliseerde targetting van advertenties niet meer mogelijk is. Sterker nog: steeds meer mensen (zeker jongeren) hebben een goed werkende adblocker.”

#7 User Generated Content

Letterpakken. Slimme zet van Chocomel / Bron: De Beste Social Media

Nu steeds meer Nederlanders online kiezen voor gesloten groepen (en vergeet daarbij ook het toegenomen gebruik van Whatsapp niet) en adblockers is de vraag gerechtvaardigd hoe je deze doelgroep bereikt.

Meerdere experts wijzen op het belang van User Generated Content.

Ton Heerze: “User Generated Content (UGC) is content die fans van bedrijven gratis en vrijwillig creëren. De bedrijven kunnen deze content vervolgens inzetten voor hun eigen promotiedoeleinden. UGC is al langer een opkomende trend, maar belooft in 2019 een alsmaar snellere groei door te maken. Het is overigens een misvatting dat bedrijven alleen UGC van (micro-)influencers gebruiken. Zelfs socialmediagebruikers met nauwelijks volgers kunnen immers bruikbare (en volledig gratis!) content creëren. Zolang deze maar van goede kwaliteit is en aansluit op de uitstraling van het merk. Uit onderzoek blijkt bovendien dat mensen het oordeel van andere consumenten meer vertrouwen dan traditionele reclame-uitingen van bedrijven. Ook in dit opzicht is het gebruik van UGC voor veel merken een waardevolle toevoeging in de social media marketingstrategie.”

Wilco Verdoold merkt op dat je UGC niet alleen faciliteert door slimme marketingcampagnes, maar ook door je werk heel goed te doen: “…door beloftes waar te maken en het liefst verwachtingen te overtreffen. Dan gaan mensen immers over je praten en je aanbevelen. Op het schoolplein, in de kroeg, langs de lijn, maar ook in de al dan niet advertentievrije besloten groepen.”

#8 Alleen geloofwaardige influencers

Niet zo slim: letterlijk de instructies van je adverteerder overnemen

Het woord viel al even: influencers. Welke rol gaan zij in 2019 spelen voor je social strategie? Marisse Douma denkt er het volgende over: “Influencer marketing is in de bloei van z’n bestaan. Waar eerder alleen een gigantisch aantal volgers ertoe deed, zullen authenticiteit en geloofwaardigheid steeds belangrijkere rollen gaan spelen. Hiermee is ook de opkomst van de micro-influencer ingezet. Een influencer met een klein aantal volgers die meer invloed op zijn/haar volgers heeft, wat meer op mond-tot-mondreclame lijkt. Authenticiteit is niet alleen cruciaal voor influencers, ook merken zullen eraan moeten geloven.”

Ook Wilco Verdoold ziet veel mogelijkheden voor micro-influencers: “Het is al veel langer bekend dat men aanbevelingen van bekenden veel meer vertrouwt dan advertenties, maar ook aanbevelingen van minder bekende beïnvloeders doen het over het algemeen goed. De al in 2018 ingezette trend dat het minder gaat om de grote namen en beroemdheden en meer om de micro-influencers zet zich in 2019 verder door.”

#9 De jacht op fake

Documentaire #Followme over het kopen van volgers en likes

Meer authenticiteit betekent ook minder fake. Het gaat daarbij niet alleen om nepnieuws, maar ook om nepvolgers en likes.

Patrick Petersen: “Nu de sociale platformen de boel aan het opschonen zijn, blijft de content en de community van kwaliteit over. Dit zal nog zeker veel effort nodig hebben, maar ook de algoritmen helpen ons relevante en geliefde content (terug te) vinden in de timeline.“

“Nu de jacht op fake is geopend lijkt de kwaliteit en ‘echtheid’ weer terug te keren in de timeline. Interessant is de Nederlandse docu van eind 2018 over het eenvoudig kopen van ‘echte volgers’ op Instagram.”

#10 Duurder en slimmer social adverteren

Een lastiger te bereiken doelgroep betekent dat meer bedrijven zich zullen toeleggen op social adverteren, denkt Jelmer Dingemanse: “Het adverteren/promoten van content wordt belangrijker en… duurder.”

“Advertising binnen Facebook zal verder groeien en organisch zal nog minder verkeer opleveren. Het inspelen op interactieve content wordt belangrijker, evenals het inspelen op inhakers. Engagement is een belangrijk aspect binnen het algoritme, dit zal in 2019 niet anders zijn. Ook hier zal Facebook nog persoonlijker worden op basis van historisch gedrag, locatie en hobby’s en interesses.”

“Naast engagement zal performance nog belangrijker worden, aangezien dit kanaal steeds meer wordt ingezet voor conversie (e-commerce, leadgeneratie etc.). Een chatbot kan hierin ondersteunen.”

Met een vervelend gevolg volgens Wilco Verdoold: “Het adverteren/promoten van content wordt belangrijker en… duurder.”

“Steeds meer content en steeds meer bedrijven die willen dat hun doelgroep hun content te zien krijgt, stuwen de prijs van online adverteren omhoog. Maar content maken die vervolgens niet wordt gezien is natuurlijk zonde. Goede campagnes blijven het zeker waard, maar het wordt belangrijker om kennis en ervaring te hebben met het maken van goede campagnes en deze on the flow te optimaliseren. Immers niet goed geoptimaliseerde campagnes zijn pas echt duur.”

Patrick Petersen heeft nog wel een tip over wat werkt: “Vooral de videoadvertenties – voorzien van ondertiteling – converteren goed.”

Wilco Verdoold draagt een alternatief aan voor dure advertenties: “Zet medewerkers in om zakelijke content te maken.”

#11 Van Facebook naar Instagram (en een beetje Pinterest)

Dit is wat adverteerders aan Instagram uitgeven / Bron: Statista

Marisse Douma: “De laatste tijd lijkt er een verschuiving van Facebook naar Instagram plaats te vinden. Naar verwachting zet deze verschuiving door in 2019. Instagram ging dit jaar over de grens van 1 miljard maandelijks actieve gebruikers en is dus een platform om serieus te nemen.”

“Ook de Instagram Ad Spend groeit, en wel vier keer zo hard dan de Facebook Ad Spend. De totale Social Ad Spend zal de komende jaren ook hard blijven groeien en de urgentie van een contentstrategie die je kunt doorvoeren op jouw socialmediakanalen neemt dus alleen maar toe.”

“Als je verder dan Facebook en Instagram kijkt, kom je Pinterest tegen. Een platform dat ieder jaar gestaag groeit en ook het laatste jaar weer een flinke stijging in gebruikers laat zien. Is jouw klant op Pinterest te vinden? Dan liggen hier mooie kansen voor jouw merk.”

#12 Social Commerce

Direct kopen op Instagram. Bron: Instagram

En online adverteren doe je al lang niet meer alleen om likes, followers of bezoekers naar je webshop te krijgen. We verkopen steeds vaker direct via social. Dit is wat de experts denken over social commerce:

Remco van Meel: “Social wordt steeds meer een e-commerce platform. Meer social media zullen (interne) platformen ontwikkelen zodat bedrijven hun producten direct kunnen aanbieden.”

Marisse Douma: “De scheidingslijn tussen social media en e-commerce vervaagt meer en meer. Met de introductie van Instagram Shopping kunnen klanten heel eenvoudig vanuit Instagram kopen, maar ook een enkele ‘swipe up’ en een klik naar de website via Pinterest kosten vrijwel geen moeite. Socialmediaplatformen worden dus steeds geschikter om in te zetten voor de verkoop. Dit betekent niet dat iedere post op social media hierop moet worden afgerekend. Beslis volgens de journey van jouw klant welke KPI’s geschikt zijn voor de content.”

Wilco Verdoold: “Met de kracht van de Facebook targeting en de nieuwe mogelijkheden om in Instagram daadwerkelijk producten in je visuals te taggen, koopbaar te maken en de betaling te regelen (daar waar mogelijk geheel binnen het Instagram-platform) gaat het in 2019 heel hard met de combinatie e-commerce en Instagram.”

“De veelgehoorde uitspraak onder zzp’ers – ‘waarom nog een website als je jezelf ook op social kunt verkopen’ – is natuurlijk ongenuanceerd, maar waarom nog een webshop als je je spullen ook via Instagram kunt verkopen, is voor veel startende webshops in 2019 een interessante gedachte.”


Kopen van een merk dat je volgt op social. Bron: Sprout Social

Patrick Petersen: “Het is vooral de echte social selling die vanaf 2019 gaat scoren. Niet ongevraagd spammen in de inmail via LinkedIn of Twitter-dm’s voortduwen met automated wervende welkomstberichten, maar doelgerichte commerciële sociale media.

“Zo toonde in 2017 gedegen onderzoek van Sproutsocial aan dat 75% bereid is een artikel te kopen dat ze eerder in de timeline voorbij zagen komen. Vooral jongeren kennen een hoge koopbereidheid als het gaat om merken die ze via de sociale media volgen.”

“Direct kopen in een Facebook Ad konden we al en ook Instagram heeft in Nederland een vliegende start gehad met directe social selling. In 2018 heeft Instagram succesvol hun shopping in de Insta-stories (zeer populair) geëmbed. Kopen via Insta was nog nooit zo eenvoudig, met – in Nederland – vooral fashion brands als social selling pioniers.”

Pinterest heeft in 2018 zijn Buyable pins ingeruild voor Product pins, die dynamische prijsstelling op basis van aanbeveling mogelijk maken.”

#13 Reizen kopen via social

Hotel direct boeken via Insta? Bron: SIX Travel

Behalve de veelvuldig aangehaalde modebranche, wordt ook reizen kopen steeds normaler op social, ziet Patrick Petersen: “Emerce deelde in 2018 een inzicht dat jongeren steeds meer reizen via de sociale media aanschaffen. Het wervend effect van de influencers zou hierdoor zichtbaar worden. Het zou vooral de generatie Z zijn die het boeken van een reis via sociale media als het toppunt van ‘gemak’ ziet.”

#14 Local social

Van verre reizen boeken via social, naar je eigen straat.. Gaan lokale sociale netwerken een grote rol spelen in 2019? Melchior van Velzen: ”Apps zoals Nextdoor en Buurtje zullen nu echt een vlucht nemen. Sociale media voor in de buurt. Hoe knus willen we het hebben? Maar ook de ondernemer in de buurt profiteert ervan.. ‘het wachten is op de kritische massa‘, beweert het FD. Ik ga ervan uit dat die massa in 2019 buurtapps als Nextdoor definitief gaat ontdekken.”

#15 Mixed Reality Adverteren

Patrick Petersen: “Let ook op het sociale media netwerk dat we allemaal lijken te vergeten: proeftuin Snapchat. Een mooi voorbeeld van social media augmented advertising is de X2-campagne op Snapchat van afgelopen zomer. Het laat perfect de mogelijkheden van ‘Schone social selling 2.0’ zien op een schoon en/of gesloten sociale media netwerk (zoals Snapchat) gecombineerd met technieken als die van de mixed reality.”

#16 Met zijn allen jatten van SnapChat

SnapChat tips & tricks

De vraag is alleen hoeveel Snap aan zijn rol als voorloper heeft. Melchior van Velzen signaleert een eigenaardige trend: “Ook zie ik het oneigenlijke gebruik van Snapchat toenemen. In Snapchat een leuke foto van jezelf in elkaar zetten met allerlei filters er overheen en deze delen op Instagram (nog steeds een groeiend medium bij jongeren). Snapchat als selfiegenerator zonder het in die app te delen. Bizar.”

#17 TikTok, Twitch, Taringa

Nina (12) ziet kansen op de Chinese markt

Hoe zit het eigenlijk met de minder bekende namen? Op welke sociale platformen moeten we in 2019 gaan letten? Elja Daae: “Nicheplatforms zullen belangrijker worden ten koste van de grootste spelers. Waar de groei bij grote ‘oude’ spelers als Facebook en Twitter in de VS begint af te vlakken of zelfs begint af te nemen, zal die beweging ook in Europa langzaam zichtbaar worden.”

“Tegelijkertijd vindt er een verschuiving plaats naar nicheplatformen. Deze socialmedia-apps richten zich op een bepaald soort content (TikTok, Pinterest), een bepaald onderwerp (Twitch, Tripadvisor) een bepaalde groep gebruikers (NextDoor) of zelfs een geografische markt (Taringa in Zuid-Amerika). In de beperking ligt de kracht – iedere socialmedia-app dient een ander doel en vervult een andere behoefte.”

#18 Webcare naar Whatsapp

Bron: De stand van webcare in 2018

Een sociaal medium waar we het nog relatief weinig over hebben gehad is WhatsApp. Terwijl we het wel allemaal gebruiken. Melchior van Velzen merkt een groeiende voorkeur voor webcare via de app:

“Ook zie ik een lichte verschuiving van veel sociale media naar WhatsApp, met name bij gemeenten.”

#19 Dynamische content

Tot slot 3 trends over het visuele element van social media:

Remco van Meel: “Er vindt een verschuiving plaats van teksten en afbeeldingen naar video’s en “stories”. In 2019 zullen gebruikers nog meer dynamische en visuele content gaan maken.”

#20 Vol op video (ook LinkedIn)

Voor alle trends-artikelen maak ik ook een video op LinkedIn

Danny Oosterveer: “Spannend is dit antwoord niet, ik roep het nu al meerdere jaren achter elkaar. Maar dat komt omdat het een belangrijke verschuiving is (en blijft). Na Facebook, Instagram en Twitter pusht zelfs LinkedIn video op haar platform, met de belofte dat het vijf maal zoveel engagement oplevert als posts zonder video.”

“Het succes van video is aan een aantal zaken te danken. Video blijft uitermate geschikt voor laagdrempelige content op social media, het kijkt lekker weg en trekt de aandacht. Maar het leent zich ook uitstekend om content met een (achterliggende) boodschap te communiceren (waar we steeds meer naartoe gaan, zie Contentmarketing Trends). Zodoende wordt video steeds vaker ingezet voor merkcampagnes; het afgelopen jaar hebben we door het tekort aan arbeidskrachten een sterke groei van branding/recruitmentvideo’s gezien.”

“Een nadeel van video blijft de kosten, de uitdaging is om met de juiste technologie en ervaring formats neer te zetten die zowel effectief als relatief schaalbaar zijn.”

Docu op het kanaal van dierentuin Burger’s Zoo

“Maar bovenal zijn de manieren om het in te zetten eindeloos. Van howto’s tot brandingvideo’s, van vlog tot streaming en van screencam tot actioncam. En dan gaat het nog niet eens over de inhoud.”

“Om de diversiteit nog maar eens te benadrukken hebben wij op het YouTube-kanaal van Burgers’ Zoo o.a. deze formats:

  • Een vierdelige docu van de bouw van Burgers’ Mangrove.
  • Een wekelijkse vlog van Videoranger Noëlle.
  • 1-minuut video’s van het tv-format Burgers’ Zoo Natuurlijk.
  • Een 10-delige kinderserie (Zoë & Silos).
  • Muziekvideo’s van Zoë & Silos.
  • Dansinstructievideo’s van de muziekvideo’s van Zoë & Silos.

..en ga zo maar door.”

Wilco Verdoold: “In termen van content was 2018 al het jaar van de visuele content, dat blijft met een duidelijke uitschieter binnen die categorie: video! Van slecht belichte met belabberd geluid, tot bijzonder professionele verhalen, waarbij je de volgende video pas ziet als je vorige hebt afgekeken.”

#21 En dan vooral vertical

Leuke video, maar de boodschap klopt niet meer

Marisse Douma: “Online video’s zullen in 2019 televisie inhalen, niet alleen in het aantal uur dat ernaar wordt gekeken, maar ook in Ad Spend. Vertical video is daarmee hét format om te omarmen en je verder in te professionaliseren. Snapchat en Instagram (Stories/IGTV) waren de voorlopers en nu lijkt Google, met de introductie van Vertical Video Ads op YouTube het format ook verder te omarmen. Het Vertical Video Syndrome, dat zo’n 6 jaar geleden nog viral ging, blijkt fake news.”

Conclusie: privé, user generated, social commerce & video

Tot zover de 21 belangrijkste social media trends voor 2019 volgens de 9 Nederlandse experts in dit artikel.

We gebruiken meer en meer social, maar doen dat niet meer per se openlijk voor alles en iedereen. Je publiek bereiken wordt als adverteerder ingewikkelder (duurder!), tenzij je je doelgroep zover weet te krijgen dat ze uit vrije wil (user generated) content voor je gaan maken.

Tegelijkertijd lijkt de stormachtige ontwikkeling van social commerce (bijvoorbeeld direct kopen via Instagram Stories) een spannende mogelijkheid voor Nederlandse bedrijven.

Influencers zijn nog steeds een belangrijk element in je social strategie, met een belangrijke focus op authenticiteit. Vergeet tot slot het belang van engaging vertical videocontent niet.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Google stopt in 2020 met Hangouts’

Posted 01 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Google stopt in 2020 met de consumentenversie van Google Hangouts. Dat melden ingewijden aan 9to5Google. De ontwikkeling van de chatapp is al een jaar geleden gestopt.

Hangouts krijgt een zakelijk vervolg in Hangouts Chat en Hangouts Meet, onderdeel van G Suite. Deze twee apps zijn al langer beschikbaar. Chat is meer een Slack-achtige oplossing, terwijl Meet zich richt op videovergaderen.

Google had met Allo een alternatief willen bieden voor Hangouts op de smartphones, maar de app is niet echt aangeslagen. Daarvoor in de plaats is, althans voor Android smartphones, Android Messages gekomen.

Het voordeel van Hangouts is echter dat het ook op de desktop is te gebruiken en nog altijd onderdeel is van Gmail.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Marriott verliest klantgegevens 500 miljoen hotelgasten

Posted 30 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

Kwaadwillenden hebben sinds 2014 toegang tot het Starwood-reserveringssysteem van hotelketen Marriott International, een van de grootste ter wereld.

Het veiligheidsgat zorgde ervoor dat tot voor kort de klantgegevens van vijfhonderd miljoen gasten voor derden toegankelijk waren. Marriott International, eigenaar van Starwood, bevestigt dat van 327 miljoen gasten zaken als naam, paspoortnummer, geboortedatum, post- en e-mailadres, telefoonnummer en geslacht zijn buit gemaakt.

Op 8 september werd Marriott op het lek gewezen. Op 19 november kon het achterhalen welke specifieke informatie werd gestolen.

De hotelketen is in Nederland eigenaar van onder meer Marriotts, het W Hotel in Amsterdam, Hotel Des Indes in Den Haag en het Sheraton op Schiphol.

Foto: Robert Pittman (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nederlands e-commerce mogelijk in Google Assistent en Home

Posted 30 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

De digitale butler van Google, Assistent en Home, kan in Nederland e-commercetransacties gaan faciliteren. Daartoe heeft breidt Google de butlerdienst uit met – wat heet – Transactions.

Consumenten kunnen met spraak en chat spulletjes gaan kopen bij webwinkels, trein- en buskaartjes reserveren en afspraken bij restaurants en kappers.

Eerder dit jaar introduceerde Google Transactions al in Duitsland en Frankrijk. Daardoor werd het mogelijk producten en diensten te kopen bij partijen als Flixbus, Car2go, de SNCF, Fnac en Sephora.

Het ziet er niet naar uit dat er in Nederland met launching partners wordt gewerkt. Een woordvoerder van Google: “Het zal ongetwijfeld nog even duren voordat ontwikkelaars die functionaliteit goed integreren.”

De slimme assistent zit verwerkt in Androidtelefoons en in Homeapparaten in huiskamers, toestellen om mee te praten. Bedrijven kunnen hierop aanhaken door zogeheten Actions te ontwikkelen. Dat zijn de technische haakjes waarmee ze hun eigen diensten koppelen met Googles ecosysteem.

De beschikbaarheid van Transactions werd eerder vandaag aan de lokale markt per e-mail bekendgemaakt.

Foto: brandflxbx (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Ruime meerderheid voor het uitwisselen van medische gegevens’

Posted 30 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

Uit eigen onderzoek van VZVZ blijkt dat het merendeel van de Nederlanders het uitwisselen van hun medische gegevens tussen zorgaanbieders een goed idee vindt. Ze zien vooral praktische voordelen: ze verwachten betere zorg en minder fouten in bijvoorbeeld het voorschrijven van medicatie. Slechts een krappe meerderheid van de ondervraagden weet dat ze hier zelf toestemming voor moeten geven.

Opvallend is volgens VZVZ dat veel Nederlanders niet weten of ze hun huisarts en apotheek wel of geen toestemming hebben gegeven. Dit kunnen ze navragen bij hun huisarts en apotheek. Of zelf nakijken op Volgjezorg.nl.

De privacy van burgers wordt beschermd via de privacywetgeving. Daarin is onder meer geregeld dat burgers hun zorgaanbieders ieder apart toestemming moeten geven voor het elektronisch uitwisselen van hun medische gegevens. Ze geven dus niet alleen toestemming aan hun huisarts, maar ook aan hun apotheek of meerdere apotheken als ze daar medicijnen halen.

Het delen van de medische gegevens gaat via het Landelijk Schakelpunt (LSP). De huisarts, apotheek en medisch specialist kunnen hun computer aansluiten op dit Landelijk Schakelpunt en de medische gegevens bekijken met een beveiligde pas en pincode. Mensen kunnen zelf een melding instellen: als een zorgverlener hun gegevens beschikbaar heeft gesteld of bekeken, krijgen ze direct een e-mail.



Lees het volledige bericht op Emerce »

RTL lekte 32.000 persoonsgegevens

Posted 30 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

Hackers hebben met behulp van eerder gelekte wachtwoorden toegang verkregen tot tienduizenden RTL-accounts. Daarbij zijn privégegevens van gebruikers bemachtigd, zegt het mediabedrijf.

De hackers hebben eerder gelekte e-mailadressen en wachtwoorden in bulk geautomatiseerd ingevoerd bij RTL-accounts. Zo konden zij toegang krijgen tot privégegevens van gebruikers van verschillende RTL-diensten als Videoland, Buienradar en RTL Nieuws.

In totaal gaat het om 32.000 RTL-accounts. Uit voorzorg heeft RTL alle getroffen accounts op slot gezet totdat gebruikers hun wachtwoord aanpassen. Betalingsgegevens zijn niet gestolen.

RTL heeft het lek gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens en alle getroffen accounts op de hoogte gesteld.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Hé AI, hoe kan ik de ‘customer gap’ op mijn supportafdeling dichten?’

Posted 28 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

Zoals gebruikers van Alexa en Google Home weten, is een AI-assistent enorm handig. Je kunt haar vragen jouw favoriete Spotify-lijst aan te zetten, wat het weer wordt, of op zoek te gaan naar een recept voor appeltaart. Er zijn ook legio mogelijkheden om AI op de werkvloer in te zetten. Bij een klantenservice kan AI bijvoorbeeld prima bestaande lacunes dichten, om een ‘customer gap’ te voorkomen.

Als een klant contact heeft met een klantenservice, dan hebben ze daar logischerwijs verwachtingen bij. Denk aan een attente en kundige supportmedewerker, een duidelijke gecommuniceerde oplossing en klantvriendelijke attitude. Soms is dit ook precies wat de klant krijgt, soms ook niet. Het verschil tussen de klantverwachting en de klantervaring wordt ook wel de ‘customer gap’ genoemd. Het klinkt als een open deur, maar voor het dichten van de ‘customer gap’ is het bieden van een positieve klantervaring cruciaal.

Context bepalen

Een reden voor het ontstaan van een ‘customer gap’ is dat de context van het probleem onvoldoende helder is. Juist deze context is voor een supportmedewerker belangrijk, zodat hij de klant op een adequate manier kan helpen bij zijn probleem. In veel gevallen weet de klant niet precies welke details hij over zijn probleem moet delen. Dit legt de verantwoordelijkheid voor het in kaart brengen van de juiste context bij de supportmedewerker. ‘Soft skills’ zijn hierbij een belangrijke vereiste.

AI vóór contact met de supportmedewerker

AI en machine learning kunnen ook ondersteunen bij het oppikken van de emotie van een klant en het oplossen van een probleem. Bedrijven kunnen ‘natural language processing’ (NLP) inzetten. Hiermee wordt gewone taal omgezet in ‘machine language’, zodat er geautomatiseerd betekenis wordt gegeven aan wat een klant zegt of schrijft.

Neem bijvoorbeeld een bank die klanten bij de telefonische helpdesk vraagt op een bandje in te spreken wat het probleem of de vraag is. Door het toepassen van machine learning kan een supportafdeling al een aantal zaken vaststellen zonder de klant daadwerkelijk gesproken te hebben. Er wordt een inschatting gemaakt of er sprake is van een blije of boze klant aan de hand van het woordgebruik, de snelheid van spreken en de toonhoogte.

Daarnaast wordt de urgentie van een probleem bepaald door te filteren op bepaalde woorden. Bij ‘gestolen creditcard’ moet de bank logischerwijs snel in actie komen. Ook is het mogelijk om met dezelfde techniek de vraag te routeren naar de juiste medewerker of naar een self-service mogelijkheid. Zo komt de vraag over bedrijfshypotheken niet bij de algemene klantenservice terecht, maar bij een adviseur op dat gebied. En een klant die een tijdelijke reisverzekering wil afsluiten, krijgt te horen dat hij dat ook gemakkelijk via de app van de bank kan regelen.

AI tijdens contact met de supportmedewerker  

Daarnaast kan AI helpen bij het aanbieden van de juiste oplossing of antwoord op een probleem. ‘Laat me dat even voor je nazoeken’, is een veelgehoord antwoord als een klant een service-center belt. En dat is niet niet gek, want het is voor een supportmedewerker haast onmogelijk om alle ins-and-outs te weten van het steeds veranderende product of assortiment. In een moderne en snel opererende organisatie is het dikwijls lastig om alle updates bij te houden, te weten naar welke afdeling een ticket het best doorverwezen kan worden of welke self-service mogelijkheden er zijn.

Een virtuele assistent kan hierbij helpen, omdat deze geautomatiseerde collega precies op het juiste moment de juiste informatie of antwoordsuggesties kan leveren. Neem een leverancier van fitnessapparatuur. Een supportmedewerker krijgt een vraag van een sportschooleigenaar waarom een bepaalde functie op zijn apparaat uit 2015 niet meer werkt. Een virtuele assistent kan dan direct een overzicht van de aanpassingen in de software van de afgelopen tijd en de suggestie voor een specifieke update weergeven.

Als de organisatie gebruikmaakt van een interne help-guide, dan is het ook mogelijk om de virtuele assistent hierin te integreren, zodat een supportmedewerker snel en eenvoudig kan zoeken in de interne documentatie. Het voordeel van een virtuele assistent is dat het niet alleen een zoekhulp is, maar door het zelflerende vermogen ook de juiste informatie verstrekt. Voorwaarde hiervoor is dat er genoeg data is, zodat de machine ook daadwerkelijk kan leren.

Houd de machine in de gaten

Artificial intelligence is vooral nuttig om de nuances binnen de klantenservice aan te scherpen. Het is geen wondermiddel om alle problemen op te lossen. Zorg dus voor focus op de grote problemen, die direct zorgen voor meer efficiëntie en investeer niet onnodig in state-of-the-art oplossingen. Er zijn namelijk ook voorbeelden te noemen, waarbij de inzet van AI niet direct het gewenste resultaat opleverde. Zo stuurde een bedrijf 80 procent van zijn klanten die een vraag stelden via e-mail direct naar een self-service pagina met antwoorden. De antwoordsuggesties sloten echter niet aan bij de klantvraag, omdat er te weinig data was waar de machine van kon leren. Bovendien belandden de klanten die klikten op ‘nee, mijn vraag is niet beantwoord’ op de stapel ‘opgeloste problemen’. Dit zorgde uiteraard voor veel ontevreden klanten, slechte klantscores en een toegenomen customer gap.

AI bij een supportafdeling is vergelijkbaar met Alexa of Google Home: het is een assistent die het leven gemakkelijker maakt. Met slimme technieken zoals NLP, chatbots en virtuele assistenten krijgen supportmedewerkers een hulpmiddel om efficiënter te werken. En voor klanten levert het ook voordelen op, want zijn zullen sneller geholpen worden met de juiste oplossing door de juiste medewerker. Maar houd de machine wel in de gaten en focus op bepaalde processen, want AI is geen wondermiddel dat je zonder gedegen voorbereiding en voldoende data direct kunt inzetten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Meer marketingbudget naar chatbots en apps in 2019

Posted 27 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

Bedrijven verwachten volgend jaar meer te zullen investeren in chatbots, mobiele apps en hun website. De meeste investeringen zijn erop gericht om de juiste klant te kunnen vinden en deze dan te benaderen.

Dat blijkt uit het Data Driven Marketing Onderzoek 2018 dat DDMA vandaag publiceert. DDMA​ is de branchevereniging voor bedrijven die actief zijn met data en marketing.

Genoemde investeringen zijn onderdeel van een culturele verandering waar veel organisaties doorheen. Veertig procent van de ondervraagden zegt afgelopen jaar aandacht te hebben besteed aan het realiseren van een datagedreven cultuur. Dat stelt hen in staat om effectiever te communiceren en meer inzicht in de klanten te krijgen. “Hieruit kunnen we opmaken dat dit jaar meer nadruk lag op efficiëntie dan op groei”, aldus de onderzoekers.

Gevraagd naar de investeringsplannen voor 2019 geeft het merendeel van de respondenten aan geld te steken in kanalen. Dat omvat chatbots, mobiele apps, website, socialmedia en e-mail. “Een meerderheid (59%) verwacht dat het budget voor chatbots in 2019 zal stijgen en bijna de helft (46%) verwacht dan ook chatbots te gebruiken.”

“Hoe groter de organisatie, hoe meer chatbots al worden ingezet: gemiddeld dertien procent bij kleinere bedrijven (<100 medewerkers) versus 39 procent bij grotere organisaties. In 2019 verwacht 61 procent van de grotere bedrijven een chatbot te gebruiken, tegenover 31 procent van de kleinere bedrijven.”

Overigens geven de partijen die chatbots al inzetten ruiterlijk toe dat er daarbij nog niet echt sprake is van persoonlijke communicatie. Ondanks het meest directe contact dat mogelijk is, is de communicatie niet-gepersonaliseerd:

Duidelijk is ook dat massamedia als radio en televisie het in 2019 weer zwaar krijgen. Het kopje ATL (‘above the line’) geeft weer dat 21 procent budgetdaling verwachting. Dat is meer dan de groep die stijging verwacht. Marketeers beginnen de voorkeur te geven aan efficiëntere en beter meetbare kanalen.

Foto: tukulti (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Albert Heijn stopt met bezorgdienst Rappie

Posted 26 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

Albert Heijn stopt met de snelle bezorgdienst Rappie waarmee het sinds eind vorig jaar in Rotterdam experimenteerde.

De klanten van Rappie zijn gisteren geïnformeerd over het einde van de bezorgdienst van Albert Heijn. Dat betekent niet dat inwoners van de havenstad weer naar buiten moeten voor hun boodschappen. De logistiek partner achter de proef, het bedrijf Superbuddy, gaat vanaf 1 december behalve bij AH ook bij andere winkels shoppen voor zijn gebruikers.

Rappie was een proef waarbij klanten van Albert Heijn binnen twee uur hun online boodschappen thuisbezorgd kregen. De pilot zou een jaar duren en is nu ten einde. Hij wordt niet opgeschaald. AH zegt per e-mail: “We nemen de ervaringen van de proef mee in de verdere ontwikkeling van onze online diensten”.

Eva Mathlener, hoofd concept & design bij de grootgrutter: “We testen veel nieuwe concepten om te kijken wat onze klanten ervan vinden. Samen met SuperBuddy hebben we het afgelopen jaar gezien dat instant delivery veel kansen biedt.”

Foto: andrepmeyer (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de mobiele trends in 2019

Posted 26 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

Moet je anno 2019 eigenlijk nog wel spreken van mobiele trends? Een van de experts in dit artikel voorspelt dat we deze categorie vanaf 2020 niet meer apart gaan vermelden. Het zijn dan gewoon trends en je gaat ervan uit dat mensen hun mobiele device zullen gebruiken.


Bron: What’s Happening online? 2018

Onder millennials heeft de smartphone afgelopen jaar in ieder geval de koppositie overgenomen als het gaat om meest gebruikte online device. Zullen oudere generaties dit voorbeeld gaan volgen?

Bron: What’s Happening online? 2018

Een andere interessante ontwikkeling – die we al eerder bespraken in de E-commerce trends van 2019 – is dat we steeds vaker direct via onze mobiele telefoon gaan kopen. Met de millennials als absolute voorlopers, maar kijk ook eens hoe snel de babyboomers relatief stijgen (70%).

Bron: Ooyala Global Video Index 2018

Ook video kijken we steeds liever op mobiele apparaten. Netflix is in Azië al aan het experimenteren met mobile-only abonnementen.

En dan gaan we het in dit artikel verder nog hebben over je mobiel als vervanging voor je portemonnee, je mobiel als hub voor al je (persoonlijke) data, met je mobiel praten via kunstmatige intelligentie, je mobiel als commandocentrum voor de Internet of Things.


Kinderen voor je ze een smartphone geeft. Bron: Pexels

Binnenkort haalt je iPhone de kinderen van school, na het klaarmaken van een heerlijke risotto, het doen van de afwas en kruip je lekker in een voorverwarmd bed met.. of nee wacht.. nu schiet ik een beetje door.

Maar er staan in ieder geval een hoop spannende ontwikkelingen voor de deur als het gaat om mobiel..

En die ga ik uiteraard niet alleen bespreken! Dit zijn de Nederlandse media- marketing- en data-experts aan wie ik stuk voor stuk vroeg: Wat worden volgens jou de belangrijkste mobiele trends in 2019?

Martine de Meijer (Think Online), Melchior van Velzen, (Fontys Hogeschool Communicatie), Maarten van Ham (1412 Marketing & Media), Joep Franssen (WebNexus), Ton Heerze (Webton), Remco van Meel (Fingerspitz), Danny Oosterveer (Burgers’ Zoo), Keesjan Deelstra (SEO effect), Wilco Verdoold (Loyals), Nils van der Knaap (Sky Internet Marketing).

Daar gaan we.

#1 Mobile only

Om maar gelijk man en paard te noemen, het was Wilco Verdoold die stelde: “Dit is de laatste keer dat er een apart overzicht gemaakt wordt voor mobiele trends. Het is immers geen trend meer, maar default.”

Keesjan Deelstra doet een soortgelijke observatie al focust hij zich daarbij vooral op de jongere Nederlanders: “Vergeet Mobile first. Generatie Z is Mobile only! Generatie Z geboren eerste jaren na het jaar 2000 doet alles alleen maar mobiel. Ze bestellen mobiel. Ze halen nieuws van YouTube en gebruiken Instagram / WhatsApp op mobiel.” Hij geeft een paar tips over het bereiken van deze generatie:

Alles mobiel. Als iets 100 meter lopen is bestel je het al online.

Social advertising werkt. En de jongste doelgroep zit vooral op Instagram of Snapchat

Google = search

Influencers herkennen. De juiste influencers volgen draagt bij aan je eigen uitstraling.

De juiste notificatie. Meldingen uit apps of pushmeldingen van progressive web apps (pwa’s) werken beter dan ouderwets mailen of sms’en.

#2 AMP breekt echt door

Maar niet iedereen richt zich op tieners natuurlijk. Waarmee bereik je het grote publiek? Joep Franssen ziet nog veel kansen voor AMP: “Naar alle waarschijnlijkheid zal het aandeel van mobiele gebruikers in het aantal Google searches stijgen. Dit is een trend die al een aantal jaar geleden is ingezet. Google heeft het afgelopen jaar de Accelerated Mobile Pages in het leven geroepen waar tot op heden nog maar weinig bedrijven de kansen van benutten. Naar alle waarschijnlijkheid zal 2019 het jaar worden waarin AMP de nieuwe standaard zal worden en mobiel en laadsnelheid de nieuwe speerpunten zullen worden bij zowel nieuwe als bestaande websites.”

#3 Klaar voor het micro-moment

Ook Martine de Meijer wijst op het belang van snelle websites: “De mobile first indexing strategie van Google wordt dit jaar uitgerold wat een groot effect zal gaan hebben op de ranking van websites. Het wordt steeds belangrijker dat je website goed en snel functioneert wanneer iemand ‘m gebruikt op een smartphone. Mensen zullen nog gemakkelijker naar hun mobieltje grijpen om snel iets op te zoeken. Organisaties moeten slim inspelen op dit soort micro-momenten.”

#4 Siri personaliseren

Uiteraard mag ook de voice trend in dit artikel niet ontbreken. Waar het het in SEO trends 2019 uitgebreid over Google’s assistent ging en hoe deze kunstmatige intelligentie inzet, mogen we natuurlijk ook niet Apple’s Siri vergeten denkt Melchior van Velzen, hij ziet als trend:

“Nog meer voice search, functionaliteiten van voice search en digitale assistenten. Siri kan bepaalde opdrachten apps nu voor de gebruiker gaan uitvoeren. Middels de Siri Shortcuts, die de gebruiker zelf aanmaakt. We helpen daarmee de assistent, maar je kan ook zeggen dat we de assistent customizen, personaliseren. Dit geeft ruimte in 2019 om ons nog meer functionaliteiten te laten gebruiken. En om die functionaliteiten uit te breiden. Er komt een dag dat je Whatsapp volledig via Siri kunt bedienen.”

Overigens probeerde ik laatst zelf al een appje te versturen via mijn koptelefoon met stemassistent – heel bruikbaar is het nog niet..

#5 Focus je op YouTube (ook voor HR)

Defensie – traditioneel sterk in HR-content

Eerder in dit artikel zag je al de grafiek van de enorme groei aan videoconsumptie op mobiel, Maarten van Ham ziet een verwante trend :

“De belangrijkste mobiele trends liggen in de collaboratie tussen bekende youtubers en producenten/ dienstverleners. Op een andere manier bij een andere doelgroep binnenkomen lukt hiermee. Voor veel bedrijven ligt de focus van 2019 op arbeidsmarktcommunicatie en de daarbij behorende marketing. Algemeen mag je stellen dat HRM en Marketingafdeling nauwer zullen (moeten) gaan samenwerken in 2019 om een kans te maken de instroomproblemen te voorkomen.”

#6 Betalen met je telefoon

De techniek is er natuurlijk al een tijdje (NFC), maar gaan we in 2019 ook massaal het betalen met je smartphone omarmen?

Wilco Verdoold: “Als je hackt kan het al, maar in 2019 wordt het verder uitgerold: betalen met de chip in je telefoon. Er wordt gefluisterd dat al verschillende banken aan het testen zijn, maar ook de KPN’s van deze wereld kijken naar een mogelijke rol om betalingen te ondersteunen.”

Remco van Meel: “het gebruiken van je mobiel voor betalingen. Ik verwacht dat de techniek zich zo gaat ontwikkelen dat in 2019 veel meer betalingen via mobiel gaan gebeuren, en in de nabije toekomst ook de bankpassen, creditcards en de OV Chipkaart vervangt.”

#7 M-commerce conversie optimalisatie

En dan is er natuurlijk dat andere betalen met je telefoon, namelijk online. Volgens Ton Heerze liggen er met name kansen op het gebied van conversie optimalisatie voor mobiel bij webshops:

“Inmiddels speelt meer dan de helft van het internetverkeer zich af via mobiele apparaten. Dat betekent dat mobiele gebruikers ook in de e-commerce sterk vertegenwoordigd zijn. De markt voor m-commerce (mobile commerce) groeit dan ook in rap tempo. China vertolkt op dit gebied een voorlopersrol, maar ook in Nederland beloven aankopen steeds vaker via de smartphone plaats te vinden. De uitdaging voor online retailers is in 2019 vooral om het ietwat tegenvallende conversiepercentage op mobiel te verbeteren.”

#8 Vingerafdrukscanner onder scherm

Dan naar de afdeling spannende technische snufjes, Nils van der Knaap kom d’r maar in: “Dat je smartphone ontgrendelen met je vingerafdruk reuze handig is weten we inmiddels. Je hoeft immers niet iedere keer een wachtwoord in te voeren als je op je telefoon wilt kijken. Toch blijft de locatie van deze functie een uitdaging. Nu wordt de vingerafdrukscanner nog los ergens in de behuizing geplaatst.

“Met de komst van een vingerafdrukscanner die in het scherm verwerkt is kunnen we verwachten dat het design van de nieuwe smartphones nog strakker wordt. Daarnaast hoef je natuurlijk niet meer met je vinger te zoeken naar de locatie van de vingerafdrukscanner, wat het gebruiksgemak verhoogt.”

#9 Mobiel als hub voor je data & transacties

Zulke ontwikkelingen zorgen er ook voor dat we steeds meer op onze telefoon gaan vertrouwen, ziet Wilco Verdoold: “Je mobiel wordt steeds meer de sleutel tot je data en transacties. Wat begon met het verzenden van een SMS als (extra) check voor de veiligheid, werd de laatste jaren steeds vaker authenticatie met een specifiek gegenereerde variabele code door een app als Google Authenticator. Maar de beweging zet zich door: vingerafdruk en gezichtsherkenning verhogen de veiligheid en maken het bovendien makkelijker om veilig te betalen.”

“Steeds meer applicaties gaan dergelijke functionaliteit benutten om makkelijker en veiliger te communiceren.”

#10 Mobiel voor je persoonlijke data

Wilco Verdoold: “In 2019 wordt je mobiel ook steeds meer de datahub voor je persoonlijke data. Van je hartslag tot je slaap en o ja: het aantal stappen dat je nog moet zetten om fit te blijven natuurlijk. Maar ook andere zogeheten Internet of Things (IoT) devices communiceren steeds meer en makkelijker met je mobiel.”

#11 Mobiel als IoT-hub

Altijd zien wie er aanbelt – uiteraard opgekocht door Google

Ton Heerze: “Internet of Things (IoT) is een fenomeen dat beschrijft hoe apparaten via internet gegevens met elkaar uitwisselen. In veel gevallen gaat het hierbij om mobiele apparaten. Op afstand met je telefoon de verwarming aanzetten voordat je thuiskomt of op een app aflezen hoeveel stappen je activity tracker vandaag gemeten heeft: IoT maakt het allemaal mogelijk. In 2019 zullen er meer dan 8 miljard IoT-apparaten in gebruik zijn en dit aantal zal naar verwachting alsmaar sneller groeien.”

#12 Extra processor voor AI & AR

Interessante presentatie over augmented reality (als je even hebt)

Mobiel als dit, mobiel voor dat, kan die mobiel dat allemaal wel aan? Nils van der Knaap vertelt hoe ook de hardware steeds beter wordt: “Smartphone fabrikanten zijn bezig met het ontwikkelen van processoren die speciaal gemaakt worden voor processen als kunstmatige intelligentie (AI) en Virtual of Augmented Reality. Deze processor draait naast de “normale” processor, waardoor de telefoon een stuk efficiënter wordt en meer ingewikkelde taken aan kan. Dit betekent in de praktijk betere resultaten voor digitale assistenten, gezichtsherkenning en zwaardere apps.”

#13 Progressive Web Apps

Dan een trend die je bij meerdere artikelen voorbij ziet komen en ook bij deze mobiele trends uiteraard niet mag ontbreken.. Remco van Meel: ”In 2019 zal de techniek zich steeds verder ontwikkelen waardoor apps zullen worden aangeboden via een browser in plaats van een native app. Hierdoor wordt meer eenheid gecreëerd omdat je dan als bedrijf nog maar 1 platform hoeft te onderhouden. Hierdoor worden o.a. update cyclussen en security verbeterd.”

#14 Creativiteit in design mag weer

Bron: Hyves – Rest in Peace

Danny Oosterveer ziet een interessante ommekeer: “In de vroege dagen van het internet gingen designs van websites alle kanten op. Ik herinner me nog goed websites van bijvoorbeeld de Telegraaf (een soort namaak van de krant) en TMF (lichtkransen, gifjes, het leven is een groot feest). Hoe anders is dat nu.”

Heb je tegenwoordig nog wel door of je op de websites van The Economist, The Guardian, Marketingfacts of Emerce zit?”

“Met name met de opkomst van mobiel en daarmee het responsive webdesign kozen websites steeds vaker voor dezelfde elementen, om zo de herkenbaarheid van UX-elementen te vergroten. Goed voor het gebruiksgemak, maar een doodsteek voor de creativiteit. Heb je tegenwoordig nog wel door of je op de websites van The Economist, The Guardian, Marketingfacts of Emerce zit?”

“Ik voorzie dat het tij zich gaat keren in 2019 en we mondjesmaat zullen gaan zien dat websites zich weer gaan onderscheiden, door de juiste mix van creativiteit en conformiteit.”

#15 Smartphone als gaming device

Nils van der Knaap: “Games zijn al jaren populair op de smartphone. Met de toegenomen processorkracht worden ook de games geavanceerder. Zo is bijvoorbeeld het populaire 3D-schietspel Fortnite ook op mobiel te spelen. Republic of Gamers (onderdeel van Asus) brengt zelfs een smartphone geheel gericht op gaming op de markt.”

#16 Conclusie: Meer, meer, meer (of ook een beetje minder?)

Met de ‘Digitaal Welzijn’ app wil Google telefoonverslaving aanpakken

Als je al een rode lijn in dit artikel hebt kunnen ontdekken is het voornamelijk meer, meer & nog meer smartphonegebruik en toepassingen. Maar je ziet natuurlijk ook een tegenbeweging.

Wilco Verdoold denkt daar het volgende over: “Spraken we de laatste jaren nog vooral over dat er steeds meer tijd wordt doorgebracht op mobiel is er sinds de laatste updates van Android en iOS steeds meer aandacht voor het bewuster omgaan met je schermtijd. Het idee: door transparant te maken hoe vaak en hoeveel je met je mobiel doet kan je ervoor kiezen minder vaak te kijken of minder lang gebruik te maken van je telefoon. Ik denk dat het de meeste mensen niet gaat lukken.”

“Nog wat aanmoediging nodig? Lees eens Deep Work – of de Nederlandse vertaling Diep Werk – Werken met aandacht in een wereld vol afleiding. Aanrader voor mensen die er door de gebruikersrapporten van hun mobiele telefoon achter komen dat ze toch wel vaak en veel gebruik maken van hun mobiel.”

Tot zover deze 16 belangrijkste mobiele trends die 10 Nederlandse experts voor 2019 signaleerden. Ben je het met ze eens? Mis je nog belangrijke ontwikkelingen? Ik hoor het graag van je in de comments.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Adobe: ‘Black Friday breekt nieuwe records’

Posted 24 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

Black Friday gaat in de VS wederom online records breken, voorspelt Adobe Analytics. De online verkopen tijdens Thanksgiving alleen al lagen dit jaar 28 procent hoger, met zeker 1 miljard dollar aan aankopen die via smartphones werden gerealiseerd. De totale omzet kwam die dag uit op vermoedelijk 3,7 miljard.

In de ochtend van vrijdag 23 november was al 643 miljoen dollar omgezet, eveneens 28 procent hoger dan vorig jaar. Adobe verwacht dat de omzet dit jaar op 6,4 miljard uitkomt, niet in de laatste plaats omdat consumenten dit jaar meer per bestelling besteden. Gratis bezorging speelde ook een rol bij de omzetstijging. Adobe baseert zich op eigen metingen aan 1 biljoen bezoeken aan retailsites.

Grote winnaar is wederom Amazon, die tot aan Cyber Monday 29 procent van de omzet voor zijn rekening neemt. In de eerste negen uren op Black Friday werden 1 miljoen stuks speelgoed en 700.000 kledingstukken besteld. Ook Amazon houdt rekening met fors hogere omzetten.

De verwachting is dat de vijf aaneengesloten dagen – van Thanksgiving tot Cyber Monday – 21,6 miljard dollar aan online bestedingen opleveren, tegen 18,7 miljard in 2017.

De dag voor Thanksgiving leverde alleen al 2,4 miljard dollar aan omzet op. Daarbij kwam 68 procent van al het bezoekersverkeer van mobiele apparaten, volgens cijfers van Salesforce. Retailers verzonden 26 procent meer promomails dan vorig jaar.

De online verkoop verliep niet helemaal zonder problemen. Op Thanksgiving kon de site van Walmart de drukte niet goed aan, en ook Gap kon niet alle klanten helpen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo verhoog je emotionele betrokkenheid bij je merk

Posted 23 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

Retail is niet dood, alleen saaie retail gaat dood. Voor de consument is het makkelijk om te switchen tussen bedrijven, toch slagen sommige bedrijven erin veel loyaliteit bij hun klanten te ontwikkelen. Wat doen deze bedrijven goed en hoe worden klanten wel loyaal aan een merk?

De essentie is het bieden van een goede customer experience door op emoties als vertrouwen, eerlijkheid en integriteit in te spelen.

Klanten hebben en willen tegenwoordig steeds meer keuze, meer toegang tot informatie en kunnen veel makkelijker van merk veranderen. Een paar muisklikken of stappen naar een andere winkel en weg zijn ze. Klantenloyaliteit is veel meer dan het voeren van een loyaliteitsprogramma. Bedrijven met een grote schare loyale klanten gaan veel verder. Voor het ontwikkelen van loyaliteit verwachten klanten een consistente en goede ervaring in hun hele klantreis en over meerdere kanalen. Zo blijkt ook uit het onderzoek van Salesforce, the State of the Connected Customer.

Emoties centraal in loyaliteit

Voor het leveren van een goede ervaring dienen bedrijven niet alleen in te spelen op rationele factoren zoals prijs, aanbiedingen of nabijheid, maar juist veel meer op emoties. Klanten zijn gewoon mensen van vlees en bloed en bij loyaliteit staan emoties zoals eerlijkheid, vertrouwen en integriteit/respect centraal; net als een hechte vriendschap.

Als bedrijven op deze eerlijkheid, vertrouwen en respect – dan wel integriteit – inspelen raken klanten emotioneel betrokken bij een merk en is de kans op loyaliteit hoger. En dit is voor bedrijven erg interessant: van de emotioneel betrokken mensen geeft 70% tot 2x meer uit en 82% koopt altijd het merk, waar het loyaal aan is.

Vertrouwen

Zonder vertrouwen geen loyaliteit. Dit betekent dat je moet waarmaken wat je zegt; iemand moet kunnen vertrouwen dat je bepaald gedrag vertoont en dat je het vertrouwen niet beschaamt. In een tijd waarin privacy en hoe bedrijven omgaan met klantdata steeds vaker nieuws is, is vertrouwen in een bedrijf een essentieel ingrediënt voor loyaliteit. Onderzoek van Salesforce laat zien dat 95% van de klanten geneigd zijn meer loyaal te zijn aan bedrijven, die ze vertrouwen. En 54% van de klanten zeggen dat het beschermen van data hun loyaliteit voor bedrijven vergroot.

Eerlijkheid

Eerlijkheid is de basis voor vertrouwen. Er is geen reden iemand te vertrouwen die niet eerlijk is tegen jou. Je weet dan niet of je de ander kan vertrouwen. Dat betekent dat bedrijven moeten nakomen wat ze beloven. Als ze bijvoorbeeld data willen van klanten, dan moeten ze die ook gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Klanten verwachten deze verbeterde ervaring ook. Uit onderzoek van Cap Gemini blijkt dat ongeveer driekwart van de emotioneel betrokken klanten verwacht een gedifferentieerde winkelervaring.

Respect

Het respecteren van iemand als mens is een derde belangrijke basisemotie voor loyaliteit. Je verwacht in een relatie dat de ander weet hoe je in elkaar zit, wat je belangrijk vindt en wat je raakt. Als de ander dat begrijpt en daarop inspeelt zal jouw loyaliteit voor die ander toenemen. Voor bedrijven betekent dit dat je inspeelt op de wensen, voorkeuren en behoeften van klanten en laat zien dat je ze als individueel mens ziet. 84% van de klanten geeft aan dat het belangrijk is om als mens behandeld te worden.  

Hoe maak je klanten emotioneel betrokken?

Bedrijven richten zich steeds meer op de klantervaring. Bedrijven zien in dat zowel het hoofd als het hart geraakt moet worden. Ons vertrekpunt hiervoor is customer journey mapping. Voor meerdere klanttypen onderzoek je de complete klantreis en ga je op zoek naar de pains en gains, de customer burden binnen die reis. Zo kan je goed bepalen waar je waarde kan toevoegen voor de klant of frictie kan wegnemen. Door dit te doen kun je vaststellen hoe je kan inspelen op de emoties, die belangrijk zijn voor loyaliteit. Hieronder een aantal praktijkvoorbeelden hoe andere bedrijven op de belangrijkste emoties voor loyaliteit inspelen.

Vertrouwen

Met de huidige technologie is het mogelijk de klantervaring te verbeteren door in te spelen op vertrouwen. Het eerste voorbeeld hiervan kan je vinden in China, waar retail in hoog tempo aan het innoveren is ten opzichte van Europa. Hema Xiansheng, onderdeel van de Alibaba Group, heeft inmiddels tientallen winkels in stedelijke gebieden. Ze bieden een heel andere ervaring dan wij gewend zijn, voornamelijk door technologie. Hema Xiansheng speelt op 2 manieren in op vertrouwen. In China zijn er de afgelopen jaren verschillende voedselschandalen geweest, onder andere met babymelkpoeder. Hema Xiansheng wil transparant zijn over de oorsprong en samenstelling van hun voedsel. Daarom zit er op ieder product een QR code, die de klant kan scannen om deze informatie op te zoeken. Door deze transparantie te bieden werkt Hema Xiansheng hard aan het vertrouwen van haar klanten. Daarnaast kan je betalen met facial recognition. Hema Xiansheng moet zeker weten dat ze de juiste transacties koppelen aan de juiste klanten, anders zullen klanten erg huiverig zijn om deze innovatie breed te omarmen, een veelbelovende innovatie, die het afrekenproces erg vereenvoudigt.

Een ander voorbeeld is de Amerikaanse vliegtuigmaatschappij Jetblue, die bekend staat om de fantastische klantervaring ondanks hun prijspositionering als low cost airline. Ze hebben de meeste beenruimte, bieden gratis snacks en drankjes én gratis on flight internet (sowieso een raadsel hoe er internet in het vliegtuig beschikbaar is). Maar Jetblue zit niet stil en blijft continu innoveren om hun klanten een prettige reis te bieden. Jetblue test als eerste vliegmaatschappij facial recognition om het boarding proces te versnellen. Ze zijn als eerste vliegtuigmaatschappij  hiervoor een samenwerking gestart met de US Customs. Deze samenwerking alsook de vereenvoudigde boarding zullen voor veel vertrouwen zorgen bij haar klanten, naast een verbeterde klantervaring…Hoe prettig zou het zijn als je nooit meer op zoek moet naar je paspoort en boarding pass. Voor mij in ieder geval wel!

Eerlijkheid

Er zijn veel manieren waarop bedrijven op gevoelens van eerlijkheid kunnen inspelen. Voor het Nederlandse Bloomon, dat internationaal succes boekt met hun bloemen-abonnementsmodel, is klantenretentie erg belangrijk. Ze zijn continu op zoek naar hoe ze hun dienstverlening kunnen verbeteren. Zo ontdekten ze dat sommige klanten wel blij waren met de bloemen, maar de bloemen er thuis bij hen niet zo mooi uitzagen als op de foto’s van Bloomon zelf. Om hun klanten hiermee te helpen ontwikkelde Bloomon how to video’s en verspreidde die via social media en haar eigen website. Inmiddels geven ze zelfs workshops in bloemschikken. Bloomon speelde op deze manier adequaat in op de emotie eerlijkheid. Ze gebruikten deze inzichten om de klantervaring te verbeteren door extra communicatie en diensten te ontwikkelen; zo maakten ze waar wat ze beloofden, namelijk dezelfde prachtige boeketten thuis te hebben staan als van Bloomon zelf.

Het kan ook op een kleinschalige manier. Vorige week kreeg ik bij een bestelling kinderschaatsen voor mijn zoon onderstaand kaartje. Ik was verrast door het handgeschreven karakter, maar nog veel meer door de tekst die op het kaartje stond. Oomssport wist wat ik besteld had en dat die twee onderdelen niet op elkaar zouden passen. In plaats van een heel ingewikkeld proces in te gaan van retourzendingen, e-mails en eventuele verrekeningen van geld, hebben ze dit kaartje en de juiste beschermers meegestuurd! Het volgende paar schaatsen wordt vanzelfsprekend besteld bij Oomssport.

Respect

Een bedrijf dat bijzonder goed inspeelt op de verschillen van mensen en rekening houdt met die verschillen is Zozo, een Japanse online klerenwarenhuis. Zozo heeft na zeven jaar ontwikkeltijd het Zozo-pak ontwikkeld, een zwart polka dot pak met meer dan driehonderd sensoren, die specifieke punten in het lichaam meten en gescand moet worden door hun eigen app om de specifieke afmetingen van ieder lichaam in kaart te brengen. Zo kunnen ze vervolgens op voordelige manier op maat gemaakte kleding maken voor iedereen. Het pak met de achterliggende algoritmes werkt zelfs beter dan menselijke kleermakers. Door deze unieke manier van rekening houden met menselijke verschillen is Zozo erin geslaagd uit te groeien tot een van Japans grootste online fashionretailers en gaat Zozo vanaf dit jaar nog 72 andere landen veroveren!

Als laatste voorbeeld Schiphol Assist. Deze dienst van Schiphol laat haar passagiers vragen stellen via het door hen gewenste kanaal (Whatsapp, Facebook Messenger of Twitter) zonder in te loggen of een account aan te maken. Dit past ook bij de dynamiek van een vliegveld met een grote groep infrequente reizigers. Door te begrijpen hoe deze groep Schiphol ziet en welke behoeften er zijn, heeft Schiphol met Schiphol Assist goed ingespeeld op de emotie respect. Deze reizigers willen snel en makkelijk hun vragen beantwoord krijgen via het door hen geprefereerde kanaal en dat is precies wat Schiphol Assist hen heeft geboden. En dat het inspelen op deze emotie werkte, is gebleken. Tijdens de afgelopen zomer konden duizenden passagiers met hun vragen terecht bij Schiphol Assist; met een grote klanttevredenheid als gevolg.

Deze voorbeelden laten zien hoe bedrijven met hun consistente en goede klantervaring heen inspelen op eerlijkheid, vertrouwen en respect, de belangrijkste emoties voor het ontwikkelen van loyaliteit.

Als je meer loyale klanten wilt, begint het met te onderzoeken hoe de klantreis er van jouw klanten uitziet om te bepalen hoe je op de belangrijkste emoties voor loyaliteit kan inspelen om ze meer emotioneel betrokken te maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuw platform met wenslijstjes voor online aankopen

Posted 22 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

Marktplaats OO Shopping heeft een nieuw platform Hatsa gelanceerd. Een prikbord met wenslijstjes voor online aankopen.

‘We willen consumenten laten zien dat ze niet meteen iets hoeven te kopen, maar er ook even rustig over na kunnen denken, het product aan anderen kunnen laten zien en adviezen kunnen vragen van hun vrienden”, vertelt Albert van Dijke, algemeen directeur van Hatsa, op de site van Thuiswinkel.org.

Gebruikers kunnen een shoppingboard samenstellen met favoriete producten. Dat prikbord kunnen ze vervolgens delen met vrienden en hen om advies vragen. Tenslotte kan het product worden besteld.

Hatsa heeft een scraper ontwikkeld die in bijna iedere webwinkel de titel, afbeelding en prijs van het product kan ophalen.

Hatsa heeft een enquête uitgezet waaruit blijkt dat 72 procent van de ondervraagden lijstjes bijhoudt met productinteresses, onder andere via Excel, mail, screenshots of Pinterest.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe regels voor de reisbranche: richtlijn pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen

Posted 22 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

De oude regels met betrekking tot pakketreizen stammen uit de jaren ’90. In die tijd ging men naar het reisbureau om een vakantie te boeken. Er werd in brochures gebladerd en uiteindelijk koos men een vakantie. Tegenwoordig willen we graag onze reis zelf samenstellen en boeken we massaal online. De oude regels sluiten dan ook niet meer aan op de huidige manier van vakanties boeken. De nieuwe richtlijn bevat (ook deels oude) verplichtingen voor handelaren en rechten voor reizigers. Bovendien gelden de nieuwe regels niet alleen voor pakketreizen, maar ook voor ‘gekoppelde reisarrangementen’.

In dit eerste deel over de nieuwe regelgeving voor de reisbranche bespreken we de achtergrond en het toepassingsgebied van de nieuwe richtlijn. De volgende blogs zullen nog verschijnen:

– Deel 2: verplichtingen voor handelaren en wijziging van de pakketreisovereenkomst
– Deel 3: uitvoering van de overeenkomst en faillissement

Verschuiving in de manieren van boeken

Er heeft een verschuiving plaatsgevonden van offline naar online vakanties boeken. Daarnaast stellen we tegenwoordig zelf onze reis samen door op de ene website een vliegticket te boeken, waarna we via een andere website een hotelkamer reserveren. Veel vakanties vallen daardoor niet meer onder de definitie ‘pakketreis’ uit de oude richtlijn. Daarom was het tijd voor nieuwe regels. Het begrip ‘pakketreis’ moest uitgebreid worden en er moest ingespeeld worden op het online boeken. De nieuwe regels zijn van toepassing op reisovereenkomsten die vanaf 1 juli 2018 zijn gesloten.

Wanneer zijn de nieuwe regels van toepassing?

De richtlijn maakt onderscheid tussen twee soorten reizen; pakketreis en gekoppeld reisarrangement. Bij beide reizen zijn een reiziger en één of meerdere handelaren betrokken bij de overeenkomst(en). De regels gelden zowel als de reis is geboekt door een zakelijke reiziger als door een consument. Daarnaast moet de reis bestaan uit tenminste twee verschillende soorten reisdiensten.

Wil er sprake zijn van een pakketreis of gekoppeld reisarrangement, dan moeten er tenminste twee verschillende reisdiensten worden afgenomen. Onder reisdienst wordt het volgende verstaan:

– personenvervoer;
– accommodatie;
– verhuur van motorvoertuigen; en
– andere toeristische diensten.

Wanneer is sprake van een pakketreis?

Bij een pakketreis moet het gaan om een combinatie van tenminste twee verschillende reisdiensten voor dezelfde vakantie. Pakketreizen kunnen worden onderverdeeld in twee categorieën:

Eén overeenkomst
Een combinatie van minstens twee soorten reisdiensten wordt door één handelaar aangeboden. Denk aan een all-inclusive vakantie waarbij de vlucht, accommodatie en maaltijden zijn inbegrepen. Het is ook mogelijk dat een reiziger zelf een pakket samenstelt door tenminste twee verschillende reisdiensten uit te kiezen. Dit wordt ook wel dynamic packaging genoemd. Een voorbeeld hiervan is dat een reiziger tijdens het boekingsproces zowel een vliegticket als hotelkamer boekt bij dezelfde handelaar.

Afzonderlijke overeenkomsten
Hiervan is sprake wanneer de reisdiensten worden afgenomen bij verschillende reisdienstverleners, maar er toch een aanknopingspunt is waardoor één handelaar als organisator moet worden beschouwd. Een aanknopingspunt is bijvoorbeeld wanneer de reis geboekt wordt via een tussen de handelaren verbonden online boekingsprocedure. Een reiziger boekt eerst een vliegticket bij handelaar A, en via het interne systeem worden vervolgens de naam, betalingsgegevens en het e-mailadres van de reiziger door handelaar A doorgegeven aan handelaar B waar de reiziger vervolgens een andere reisdienst afneemt, zoals een hotelkamer. Deze tweede overeenkomst moet wel binnen 24 uur nadat de boekingsbevestiging van de eerste reisdienst is ontvangen, worden gesloten.

Wat is een gekoppeld reisarrangement?

Een gekoppeld reisarrangement bestaat uit tenminste twee soorten reisdiensten. De afzonderlijke overeenkomsten worden gesloten met verschillende reisdienstverleners. Het boeken van reisdiensten wordt door een handelaar gefaciliteerd, bijvoorbeeld door middel van een onderling verbonden boekingsprocedure. Op twee manieren kan een gekoppeld reisarrangement tot stand komen:

Apart selecteren en apart betalen
Op de website van een handelaar is het mogelijk om twee verschillende reisdiensten uit te kiezen en apart te betalen. Een voorbeeld hiervan is dat een reiziger gedurende hetzelfde bezoek aan een website twee verschillende reisdiensten (vliegticket en hotel) bij twee verschillende reisdienstverleners (luchtvaartmaatschappij en hoteleigenaar) boekt en deze ook apart betaalt.

Op gerichte wijze afneming van één aanvullende reisdienst faciliteren
Dit ziet op online handelaren die het afnemen van tenminste één aanvullende reisdienst bij een andere handelaar gericht faciliteren. De gegevens van de reiziger worden niet door de ene handelaar doorgegeven aan de andere handelaar. Gedacht kan worden aan de situatie waarin de reiziger eerst een vliegticket naar Barcelona boekt bij een luchtvaartmaatschappij. Vervolgens stuurt de luchtvaartmaatschappij de boekingsbevestiging per e-mail met daarin een concreet aanbod voor een hotelkamer in het centrum van Barcelona. En via een link die in het e-mailbericht is opgenomen, komt de reiziger op de website van de hotelaanbieder waar binnen 24 uur een reservering wordt gemaakt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

SEO teksten bestaan niet, stop met proberen

Posted 21 nov 2018 — by Emerce
Category nieuws

Ondernemers en marketeers dienen afscheid te nemen van het fenomeen SEO-teksten. Want een SEO tekst bestaat niet, zo simpel is het. Dit is een pragmatisch stappenplan om SEO in combinatie met tekst schrijven wél goed te verzorgen.

SEO teksten zijn luchtkastelen

Wist je dat er maandelijks ongeveer 720 keer gezocht wordt op het zoekwoord SEO teksten en 390 keer op het zoekwoord SEO teksten schrijven? (bron: SEMrush)

Het ergste moet nog komen: Er wordt nog altijd 320 keer gezocht op SEO teksten laten schrijven. Kom op mensen, we leven bijna in 2019. Dit kan echt niet meer.

Als ik bovenstaande cijfers tegenkom dan gaan mijn haren recht overeind staan. Juist omdat er nog altijd veel marketingbureaus zijn die dit luchtkasteel maar al te graag overeind houden.

Het is nooit verstandig om een SEO tekst te schrijven en het is nog erger om deze te laten schrijven door een externe partij. Uiteindelijk is daar niemand bij gebaat en dit luchtkasteel wil ik voor eens en altijd afbreken.

De betekenis van SEO teksten is waanzin

Laten we even stilstaan bij de betekenis van een SEO tekst. Als SEO teksten bestaan, dan bestaan er dus ook non-SEO teksten. Heb je dan je “normale” teksten aan de ene kant en je SEO teksten aan de andere kant? Dat is toch waanzin als je er over nadenkt? Daar help je niemand mee, ook jezelf niet.

Ik geef toe, helaas werkte dit ooit best goed. Dat wil zeggen: het werkte best goed voor de zoekmachines. Je (potentiële) klanten daarentegen hadden er toen al een hekel aan. Geen mens leest graag een SEO tekst. Google heeft deze achterstand eindelijk ingehaald. Alweer een tijdje geleden hoor, maar nú onze perceptie op het vakgebied SEO nog.

Missie van Google: bruikbare informatie

Als je de missie van Google er op naslaat is het eigenlijk heel logisch. Behalve dat Google alle informatie wil organiseren en toegankelijk maken, wil Google ook dat deze informatie bruikbaar is. Nu vraag ik: Is een SEO tekst bruikbaar? Your honor, I rest my case…

Hoe meet je bruikbaarheid?

Bedenk ook dit: Het organiseren en toegankelijk maken van informatie is de kernfunctie van een zoekmachine. Maar het bruikbaar maken van informatie…  Google doet haar best met bijvoorbeeld de Knowledge Graph, maar of iets bruikbaar is of niet wordt toch grotendeels bepaald en beoordeeld op de websites die de informatie leveren, dus niet in de zoekmachine zelf.

Gebruikerssignalen doorgronden

Daarom doet Google er alles aan om de gebruikerservaring te analyseren. De meest voor de hand liggende methode is het doorgronden van gebruikerssignalen.

Er zijn diverse gebruikerssignalen die Google hints geven of de informatie die jij biedt ook echt waardevol is. Statistieken als bouncepercentage, gemiddelde tijd op pagina en pagina’s per sessie vertellen individueel misschien niet het hele verhaal, maar in context met bijvoorbeeld de aard en lengte van de pagina, kom je een heel eind.

En juist het analyseren van die context, is een gebied waar Google grote stappen voorwaarts heeft gemaakt, mede dankzij kunstmatige intelligentie (AI). In 2014 al kocht Google het AI bedrijf Deepmind om hier gebruik van te maken in de zoekmachine.

Ga voor de beste gebruikerservaring

Reken er dus maar op dat Google nu al een heel aardig idee heeft van de tevredenheid van de bezoekers op jouw website. Dit idee wordt de komende jaren alleen maar beter en beter. Voor succes in de zoekmachine moeten teksten bruikbaar en waardevol zijn voor de doelgroep. Hm, dat lijkt verdomd veel op goede communicatie. SEO en goede online marketing groeien steeds verder naar elkaar toe. Geweldig toch?

SEO en tekst schrijven, hoe moet het dan wel?

Allereerst: er is geen verschil (meer) tussen een tekst en een SEO tekst, dat is punt één. Het tweede punt dat belangrijk is om te realiseren, is dat het achteraf optimaliseren van teksten voor SEO, moeilijk en omslachtig is.

Je wil niet weten hoe vaak mij nog steeds gevraagd wordt: “Peijke, kun je deze tekst even SEO optimaliseren?”

Nee, liever niet. Ik chargeer nu om een punt te maken, want ik kan met wat moeite een hele goede poging doen en ben daar natuurlijk best toe bereid. Maar als mij dit gevraagd wordt, dan probeer ik wel het ‘omdenken’ te realiseren in de hoofden van mijn klanten. Want het resultaat -en hiermee ook de kans op SEO succes- is op deze manier verre van optimaal.

Daarom adviseer ik een geheel andere werkwijze: SEO en content marketing zijn geen gescheiden vakgebieden meer. We moeten naar een situatie waarbij we SEO vanaf de prille start van het contentproces meenemen. In de ideefase dus. Om deze reden kun je SEO en content marketing niet meer scheiden van elkaar – als dat al ooit een slim idee is geweest.

Daarnaast is het belangrijk om de (online) vraag te onderzoeken. Want aanbod zonder vraag is vrij nutteloos. Om het concreet te maken, volgt hieronder een pragmatisch stappenplan bij het schrijven van content.

Hoe dan wel? Stappenplan bij contentcreatie

Onderstaand stappenplan is logischerwijs een combinatie van content marketing en SEO best practices. In dit artikel gaat het wat ver om alle stappen volledig toe te lichten, maar jullie vinden een uitgebreide versie van dit plan op mijn website.

Stap 1: Maak een content map op basis van de buyer journey

De reis van de klant op weg naar het oplossen van het probleem (of het grijpen van een kans), staat centraal. Het belangrijkste uitgangspunt hierbij is dat de informatiebehoefte van de klant in iedere fase verschuift.

We creëren dus speciale content voor de buyer journey fasen: see, think, do en care. Een pragmatische manier om dit te bewerkstelligen, is door middel van een content map.

Stap 2: Onderzoek de vraag in de markt

In het contentmappingproces doe je ideeën op voor nieuwe content. Het is belangrijk dat je je hierbij laat leiden door de concrete vraag in de markt.

Een goed uitgangspunt is om twee online marketing onderzoeken te gebruiken. De combinatie is sterk omdat je inzichten haalt uit kwalitatief en kwantitatief onderzoek:

  1. Buyer persona onderzoek, dit onderzoek is kwalitatief van aard. De behoeften van je (potentiële) klanten in de fasen van buyer journey staan centraal.
  2. Zoekwoorden onderzoek, dit onderzoek is kwantitatief van aard. Het onderzoek stelt je in staat om SEO én content kansen en bedreigingen in beeld te brengen om zo afgewogen contentbeslissingen te nemen.
Stap 3: Bepaal de rode draad van de content en kies het hoofdzoekwoord

Maak de ideeën in de content map concreet door per idee de rode draad te bepalen en een definitieve keus te maken voor het hoofdzoekwoord van het contentstuk. Het hoofdzoekwoord staat gelijk aan de rode draad van de content en heeft hiermee een directe relatie met (het oplossen van) het probleem, of (het benutten van) de kans.

Stap 4: Match het hoofdzoekwoord met semantisch gerelateerde topic zoekwoorden

Google streeft naar complete informatie en legt relaties tussen woorden en onderwerpen. Daarom is het belangrijk om je contentstuk te zien als een topic.

Je hoofdzoekwoord is de rode draad van het topic en de topic zoekwoorden vormen een verdiepingsslag op het onderwerp. We kiezen topic zoekwoorden die Google semantisch relateert aan het hoofdzoekwoord om de kansen in de zoekmachine te maximaliseren.

Stap 5: Lees de top 10 resultaten van Google door

Om inzicht te krijgen in wat Google pagina 1 waardig vindt, googel je op het hoofdzoekwoord en lees je alle content van voor tot achter door. Niet met de opzet om je concurrenten te kopiëren, maar om het beter te kunnen doen dan dat zij doen. Dat is een voorwaarde om ze te kunnen verslaan.

Let ook op verbanden: is er informatie die voorkomt in het gros van alle resultaten? Dan is het wellicht slim om deze informatie ook op te nemen in jouw content. Niet kopiëren natuurlijk: maak een eigen, unieke versie van deze informatie.

Stap 6: Schrijf de content en zet het oplossen van het probleem centraal

We zijn aangekomen in de uitvoeringsfase. Schrijf nu je content op basis van wat je geleerd hebt in de vorige stappen. Zet altijd het oplossen van het probleem, of het benutten van de kans, centraal.

Stap 7: Pas de best practices van On page SEO toe op de tekst

Als je vorige stappen goed hebt uitgevoerd dan is deze stap een fluitje van een cent. Doe een check of je overal de best practices van on page SEO hebt toegepast. Je zult zien dat dit dankzij dit stappenplan al voor negentig procent zo is. Ga dus voor de laatste tien procent, maar alleen als de aanpassingen natuurlijk aanvoelen. Bij twijfel: niet doen en lekker zo laten staan!

Stap 8: leg relevante interne links naar de nieuwe content

Een stap die veel mensen vergeten: je content heeft links nodig voor succes. Begin bij interne links, want daar heb je de volledige controle over. Voer in Google het volgende in: site:jouwdomein hoofdzoekwoord

Je ziet nu pagina’s van jouw website die Google relevant acht aan het hoofdzoekwoord van je nieuwe content. Leg direct een aantal links van die bestaande content naar je nieuwe content.

Stap 9: meld de nieuwe webpagina aan in Google Search Console

Inspecteer de nieuwe URL met Google Search Console (switch naar nieuwe versie). Wanneer de inspectie is afgerond, heb je de optie om indexering aan te vragen. Doe dit om de pagina direct op te nemen in de Google index.

Stap 10: deel je content

Deel je content door gebruik te maken van alle mogelijk kanalen. Denk aan social media, e-mail, online platformen, collega’s. Google heeft links en gebruikerssignalen nodig om te bepalen of jouw pagina rankwaardig is. Dus get it out there!

Conclusie

Wil jij de beste kans maken om succes te behalen bij je doelgroep én bij de zoekmachines? Ga dan geen SEO teksten schrijven, maar schrijf voor je doelgroep! Onderzoek eerst de behoeften in de markt. Schrijf vervolgens content die specifiek in die behoeften voorziet en match hier de juiste zoekwoorden bij.

Optimaliseer je content niet voor die zoekwoorden, maar schrijf de content voor die zoekwoorden en pas hierbij de best practices van on page SEO toe.

Om dit voor elkaar te boksen, is er een intensieve samenwerking nodig tussen Communicatie en SEO specialisten. Er moet vanaf moment één worden samengewerkt om het optimale resultaat te behalen. Dit vereist wellicht verandering van processen.

Ik realiseer me dat dit niet eenvoudig is, maar ik geloof dat dit méér dan de moeite waard is. Als communicatie en SEO specialisten blijven werken in aparte silo’s dan kan dit niet anders dan ten koste gaan van je resultaat.



Lees het volledige bericht op Emerce »