Posts Tagged ‘mail’

Chatbots: de zes grootste voordelen voor jouw organisatie

Posted 19 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Starten met chatbots, een wens van veel organisaties. Logisch dat je van tevoren wil stilstaan bij wat zo’n virtuele collega voor jouw organisatie gaat opleveren. De pilotfases zijn bij veel organisaties inmiddels voorbij en de resultaten liegen er niet om. Aan de hand van de ervaringen van onder andere HEMA, DHL, RTL/Videoland en Erasmus Universiteit nemen we je mee in de zes grootste voordelen van chatbots voor jouw organisatie.

1 – Chatbots inzetten bij toenemende volumes – verhoog je efficiëntie!

Organisaties worstelen de afgelopen jaren met toenemende volumes op webcare, omdat klanten steeds beter hun weg weten te vinden via social media- en messaging kanalen. Chatbots blijken bij uitstek geschikt als middel tegen deze toenemende volumes. Als organisatie wil je snelle service verlenen, maar ook de tijd kunnen nemen voor de klanten. HEMA zag de afgelopen jaren het volume met 60 procent toenemen en hiermee groeide ook het belang voor een oplossing om blijvend goede service te kunnen bieden.

Inmiddels komt de chatbot bij een groot deel van alle berichten over orders en ‘meer HEMA’ in actie om aanvullende gegevens op te vragen bij de klant en klaar te zetten voor de medewerker. Ook voor RTL werd dit belang ingezien. Daar komt de chatbot bij 25 procent van alle webcare berichten in actie om klanten van Videoland te helpen. Globaal over verschillende industrieën zien we dat een chatbot in staat is om tussen 20 en 40 procent van het volume geheel of gedeeltelijk af te vangen.

2 – Bespaar kosten met chatbots

Aan de slag gaan met chatbots is een investering die zich op termijn zal uitbetalen. HEMA zag bijvoorbeeld een kostenvermindering van 17 procent. Binnen de e-commerce branche zien we zelfs een kostenreductie van 36% en een stijging van 20 procent in het aantal klantinteracties dat de medewerkers per uur hebben. Het geheim? Medewerkers inzetten voor complexe klantvragen en chatbots inzetten voor eenduidige vragen en routinewerkzaamheden. Goede inzet van chatbots leidt dan ook direct tot het volgende voordeel.

3- Chatbots verhogen klant- en medewerkerstevredenheid

Na de lancering van een chatbot voor service, is de klanttevredenheid natuurlijk een van de dingen die je wil meten. De ervaring leert dat chatbots zorgen voor een 10% hogere NPS-score. Erasmus University Rotterdam maakte hier een eigen KPI van. Christa van der Kruk vertelt:

“Ongeveer 10% van de paginabezoekers gebruikt de bot en van iedereen die de bot gebruikt rond 80% het gesprek ook helemaal af. De bot is best ingewikkeld, er zitten veel vragen in en sommige vragen zijn lastig. Maar liefst 90% van de gebruikers is tevreden, waardoor we ruim boven onze KPI zitten!”

Toch dragen chatbots bij de juiste toepassing niet alleen bij aan een verhoogde klanttevredenheid, maar ook aan de medewerkerstevredenheid. Immers zorgen chatbots ervoor dat routinewerkzaamheden uit handen kunnen worden genomen. Op deze manier blijft er voor de medewerkers meer tijd over om complexe klantvragen op te pakken en hier echt een extra stap te zetten voor de klant. Chatbots zijn dan ook geen vervanging van mensen binnen de klantenservice, maar een aanvulling daarop. Met een goede balans tussen mens en technologie behaal je het beste resultaat! Bas Vogels, supervisor en trainer van het Customer Service team van DHL, laat ons weten:

“Het webcare team ervaart de bots als fantastisch. Medewerkers hebben veel meer tijd voor het uitzoeken van ingewikkelde klantvragen en het voorkomen van escalaties. De medewerkerstevredenheid is echt enorm omhoog gegaan.”

4 – Vergroot je bereikbaarheid

In een digitaliserende wereld met steeds hoger wordende verwachtingen van service, zorgen chatbots voor een uitbreiding van jouw bereikbaarheid. RTL/Videoland zag het voordeel van chatbots buiten openingstijden. Waar service agents dagelijks van 10.00 tot 22.00 beschikbaar zijn voor klanten, kunnen veel vragen waar geen medewerker voor nodig is door de inzet van chatbots ook buiten deze openingstijden worden afgevangen.

5 – Een breed scala aan mogelijkheden, passend bij jouw organisatie

Chatbots zijn er in alle soorten en maten. We onderscheiden globaal drie soorten chatbots:

Chatbots ter ondersteuning van de service agent

Zowel voor als achter de schermen kunnen chatbots werk uit handen nemen. Denk bijvoorbeeld aan een bot die automatisch berichten voltooit waar geen actie van een medewerker vereist is of het automatisch taggen van berichten op basis van slimme technologie. Ook kan een chatbot specifieke vragen naar de juiste medewerker routeren, zodat de vraag direct bij de juiste afdeling of medewerker terecht komt. Deze bots kunnen opereren op de achtergrond, voeren geen conversaties met de klant, maar zijn wel een waardevolle toevoeging aan de service afdeling als het aankomt op efficiëntie.

Chatbots als werkvoorbereider

Een chatbot als werkvoorbereider treedt al meer in contact met de klant. Hij herkent de vraag van de klant, bekijkt of alle benodigde informatie (zoals een order nummer of e-mailadres) aanwezig zijn in het bericht en vraagt dit waar nodig op bij de klant. Het pakket met gegevens wordt door de chatbot klaargezet voor de medewerker, die hier vervolgens meteen mee aan de slag kan.

Een chatbot die zelfstandig specifieke klantvragen afhandelt

Als laatste kan een chatbot volledige conversaties voeren met de klant. Denk hierbij bijvoorbeeld aan veelgestelde vragen, zoals vragen over openingstijden of levertijden.

Bij elk van de 3 toepassingen zien we dat een efficiëntieslag gemaakt wordt. Goede toepassing van chatbots bespaart de medewerkers op verschillende manieren al snel kostbare tijd, die daarmee overblijft om te besteden aan de klanten die dit nodig hebben.

6 – Je hebt zelf de regie over technologie

De ontwikkeling van chatbots verschuift steeds meer naar organisaties zelf. De mate waarin je de ontwikkeling van chatbots uitbesteedt of zelf in handen neemt heb je zelf in de hand. De ontwikkeling van chatbot platformen zit in de lift. Een goed chatbot platform stelt je in staat zelf een chatbot te maken. Neem geen genoegen met een simpele chatbot die standaard antwoorden kan geven op vragen, maar investeer in een chatbot platform dat ervoor zorgt dat je chatbot ook in de toekomst nog zijn werk kan doen en mee kan groeien met jouw organisatie. Denk hierbij ook aan de skills die je nodig hebt binnen het chatbot team van jouw organisatie.

Zoals je hebt kunnen lezen zitten er genoeg voordelen aan chatbots. Wil je zelf aan de slag gaan? Begin klein, maar denk groot. Start met een goede data analyse om te analyseren waar een chatbot voor jouw organisatie van toegevoegde waarde kan zijn. Op basis van deze analyse kun je de juiste beslissingen maken voor de ontwikkelingen en het succes van jouw chatbot.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Verliezen Koopjedeal namen fors toe

Posted 15 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De verliezen van de failliete webwinkel Koopjedeal liepen de laatste jaren hoog op. Vanaf 2015 was er sprake van een negatief eigen vermogen van 383.371 euro, in 2016 sterk stijgend naar 1,5 miljoen en in 2018 naar 2,8 miljoen euro. Dat blijkt uit het faillissementsverslag dat een dezer dagen is gepubliceerd.

De totale schuld bedraagt maar liefst 5,5 miljoen euro. De boedelsaldo een magere 330.000 euro. De Belastingdienst eist alleen al 225.000 euro (pdf).

De webwinkel is onlangs voor 300.000 euro overgedragen aan Dekbed Discounter, waarvan 50.000 euro voor de domeinnaam.

Als oorzaak van het faillissement noemde de directie een grote brand aan in één van de gehuurde loodsen eind 2018. Hierdoor ging de voorraad met een waarde van ruim 1 miljoen euro in vlammen op en droeg de
onderdekking van deze verzekerde voorraad in combinatie met aanzienlijke onvoorziene additionele verzendkosten ertoe bij dat de liquiditeitspositie onder druk kwam te staan.

Wel besloot men de organisatie meer in te richten op zogenaamde ‘drop-shipping’, waarbij de bestellingen en leveranties van artikelen grotendeels werd uitbesteed aan derden. Door een groot aantal succesvolle beslagleggingen kwam het bedrijf uiteindelijk stil te liggen.

Zeker 5.500 klachten zijn volgens de curator binnengekomen via het emailaccount: klacht@koopjedeal.nl.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Illegale ebook verkoper moet drie keer zoveel betalen als oorspronkelijke schikking

Posted 07 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een 38-jarige man uit Riethoven is veroordeeld om een bedrag van 1421 euro aan Stichting BREIN te betalen. Onder de naam Ebookplaza en Alexnav verkocht de man DVD’s met 13.500 illegaal gekopieerde ebooks op Marktplaats.nl, Speurders.nl en Tweedehands.nl.

Rekening houdend met de draagkracht van de man trof BREIN een schikking bestaande uit een onthoudingsverklaring met boetebeding en een tegemoetkoming in kosten van 450 euro.

Hij reageerde echter niet op herinneringen en sommaties werden met een ‘adres onbekend’ label retour afzender gestuurd. Navraag bij de gemeente leerde dat de man had zijn gegevens had afgeschermd. Na een procedure werden deze alsnog aan BREIN afgegeven. Daaruit bleek dat hij toch niet was verhuisd. Geconfronteerd met de deurwaarder produceerde de man een e-mail die van BREIN afkomstig zou zijn waarin stond dat de zaak was ‘geseponeerd’. Dat die mail vervalst was bleek niet alleen uit die onjuiste terminologie – het gaat immers niet om een strafzaak – maar met name omdat het adres van de afzender toentertijd niet in gebruik was.

Daarop heeft BREIN de man gedagvaard. Hij verscheen niet op de zitting.

Het vonnis wordt binnenkort betekend en ten uitvoer gelegd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Lat ligt steeds hoger door vijf belangrijke trends in klantenservice

Posted 06 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Klanten hanteren een hoge standaard bij het kiezen van een geschikt bedrijf. Klantervaring en klantverwachting gaan hand in hand. Bedrijven die het belang van een goede klantenservice snappen, leggen de lat steeds hoger. Hoe zorgen deze organisaties voor een betere klantenservice? Met omnichannel en zelfbediening, integratie van datastromen, een proactieve aanpak en AI. 

Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2019 vinden consumenten dat de beste klantenservice te vinden is in de reisbranche, financiële dienstverlening en retail. Overheid en Non-profit, media en telecommunicatie en Zorg zijn daarentegen de drie slechtste branches qua klantenservice. Dat verschil wordt mede bepaald door de inzet van technologie: digitale tools om efficiënt met klanten te communiceren, de klantbeleving te vereenvoudigen en klantgegevens te verzamelen en analyseren om operationele processen te verbeteren. De investering voor deze technologie betaalt zich terug in klantenoverweging: voor 84 procent van de klanten is klantenservice belangrijk in de overweging van een bedrijf – belangrijker dan zowel gemak als reputatie. Reden genoeg om de vijf belangrijkste trends in klantbeleving uit het Zendesk 2019 rapport nader te bekijken. 

 

 

1. Minder tevreden, hogere eisen

De klanttevredenheid (gemeten als CSAT, kort voor customer satisfaction) daalt wereldwijd bij de respondenten in het rapport van Zendesk. In de afgelopen vijf jaar daalde de CSAT van 94,6 procent in 2013 tot 92,5 procent in 2018. In het afgelopen jaar bedroeg de afname zelfs 0,9 procent. 

Dat sluit aan bij de hogere verwachtingen die klanten zelf zeggen te hebben:

  • 46 procent van de klanten hebben hogere verwachtingen
  • 59 procent van de klantenservicemedewerkers zeggen dat klanten een hogere verwachting hebben

Ook de vraag van klanten stijgt: bedrijven die Zendesk software voor klantencontact gebruiken, hebben de afgelopen vijf jaar per dag 145 procent meer tickets verwerkt, terwijl het aantal teamleden slechts met 66 procent is toegenomen. Tezamen resulteert dat in minder tevreden klanten. 

2. Omnichannel en selfservice

Volgens onderzoek door Conduent gebruikt de gemiddelde klant vijf sociale kanalen, waarvan twee voor het communiceren met merken. Klanten kiezen daarvoor overwegend de kanalen die resultaten leveren. Slechts een kwart van de respondenten van het Zendesk onderzoek vindt het van belang of ze een kanaal al eerder hebben gebruikt. Bepalende factoren zijn de behoefte aan een onmiddellijk antwoord, de snelheid waarmee ze een klantenservicemedewerker kunnen bereiken en de tijd van de dag. Krijgt een klant geen antwoord op een eerste verzoek, dan zal 85 procent van de klanten een andere contactmethode gebruiken. 44 procent wacht hiervoor minder dan een uur. 

Telefoon en e-mail zijn nog steeds de twee populairste kanalen onder consumenten, maar selfservice neemt duidelijk toe. Het aantal klanten dat gebruik wil maken van selfservice, is bijna twee keer zo groot als het aantal bedrijven dat deze service daadwerkelijk aanbiedt. veertig procent van de klanten begint met een zoekmachine of een Helpcenter (zoals veelgestelde vragen of een kennisbank) wanneer ze contact zoeken met support.

Terwijl slechts ongeveer twintig procent van de teams selfservice aanbiedt. Bedrijven kunnen hier een snelle slag maken want 49 procent van de klanten vindt het ‘zelf snel kunnen oplossen van een probleem’ een belangrijk aspect van een goede klantenervaring. Vooral jongeren gebruiken liever selfservice: bijna driekwart van de respondenten van Generatie Z en meer dan de helft van de millennials zeggen te beginnen met een zoekopdracht of het Helpcenter van een bedrijf.

3. Integratie van datastromen met API

Klanten zien weinig onderscheid tussen afdelingen en kanalen. Bijna 70 procent van de consumenten verwacht dat de verschillende supportteams goed samenwerken, zodat ze het probleem niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen. Dat is voor 45 procent van de klanten namelijk een ergerlijk aspect van een slechte klantervaring. Om de volledige klantervaring te kunnen beheren, moeten bedrijven klantgegevens verzamelen uit alle kanalen, apparaten en aanvragen en vervolgens in één klantdossier bijhouden. Een belangrijk middel daarvoor zijn API’s: bedrijven die API’s gebruiken, lossen tickets 21 procent sneller op en beheren drie keer zo veel aanvragen. De wachttijd voor klanten voordat een medewerker reageert, is 35 procent korter.

Supportteams kunnen API’s gebruiken om snel te schalen bij grote hoeveelheden tickets, aanvragen sneller op te lossen en de wachttijden voor klanten te verminderen. API‘s maken ook de integratie met andere tools of diensten mogelijk om het werk van supportteams te versnellen, zoals klantgegevens bijwerken, tickets aanmaken, ticketgegevens migreren, gebruikers in bulk bewerken en klantgegevens doorzoeken om medewerkers van informatie te voorzien.

4. Klanten willen proactieve betrokkenheid

Klanten verwachten dat ze relevante informatie krijgen van bedrijven, bijvoorbeeld over de status van een order of een interessante korting. Ze nemen namelijk niet altijd zelf contact op wanneer ze een probleem hebben. Dit is waar proactieve betrokkenheid van pas kan komen, maar dat is voor medewerkers meestal nog een handmatige procedure.

Bijna 90 procent van de klanten zegt een gunstigere of neutrale mening te hebben over bedrijven die proactief zijn. Dit komt overeen met de bevindingen van InContact: 87 procent van de Amerikaanse consumenten zegt dat zij graag proactief worden benaderd door bedrijven als het gaat om klantenservice. Proactieve betrokkenheid wordt nu nog vooral ingezet voor sales- en marketingactiviteiten, zoals het bieden van deals of kortingen en het geven van productinformatie via nieuwsbrieven. Proactieve betrokkenheid gericht op customer support – om de inspanningen van de klant te verminderen, om productproblemen te voorkomen of om het aantal tickets te verminderen – is echter nog geen gangbare praktijk.

5. AI

De zakelijke toepassing van AI neemt wereldwijd enorm toe. AI zal in 2020 een rol spelen bij een kwart van alle interacties met de klantenservice, stelt Gartner. Toch zeg bijna driekwart van de respondenten de voorkeur te geven aan interactie met een medewerker. Slechts een derde heeft wel eens gecommuniceerd met een supportbot, en ongeveer tachtig procent hiervan zegt dat ze later alsnog contact hebben gehad met een medewerker. Consumenten zijn dus nog niet overtuigd van de voordelen van AI. Toch stemt ongeveer de helft van de respondenten in met een aantal kernvoordelen van AI, zoals: AI is handig om eenvoudige problemen op te lossen en AI stelt supportteams in staat 24/7 service te verlenen.

Conclusie

In 2019 liggen de klantverwachtingen hoger en zijn de klanten veeleisender geworden. Bedrijven kunnen snelle slagen maken met omnichannel, selfservice, een proactieve benadering en de integratie van datastromen om de klantenervaring te beheren. Van AI wordt verwacht dat het een belangrijke rol in klantencontact zal spelen, maar klanten zijn nu nog terughoudend. Voor sommige bedrijven is het verbeteren van de klantbeleving eenvoudiger: begin eerst met het meten van de klantbeleving. Twintig procent van de supportteams voert helemaal geen kwantitatieve metingen uit. Hier liggen enorme kans voor deze teams om inzicht te krijgen in hun prestaties en de klantbeleving te verbeteren. 

Meer weten? In het rapport ‘Customer Experience Trends voor 2019’ gaan we dieper in op deze trends en bekijken we de aanpak van topbedrijven die hun customer support optimaal inzetten voor een betere klantbeleving. Downloaden is gratis en kan hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De AVG verbiedt helemaal niet dat je fraudemeldingen verzamelt

Posted 31 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws
De Fraudehelpdesk moet stoppen met het op grote schaal verzamelen van voorbeelden van phishing en andere vormen van fraude. Dat meldde de NOS onlangs. Elk doorgestuurd phishing-mailtje kan immers informatie over verdachten bevatten, en die mag je niet zomaar bij elkaar rapen, hoe nobel je doel daarbij ook is. Maar dat ze moeten stoppen, is natuurlijk te kort door de bocht.
De AVG verbiedt eigenlijk verrassend weinig, ze zegt vooral dat je je zaakjes goed op orde moet hebben én gedocumenteerd moet hebben hoe je dat dan doet. Hoewel het wel extra spannend is om dat helemaal goed te doen als het gaat om strafrechtelijke persoonsgegevens.

De term “strafrechtelijke persoonsgegevens” klinkt alsof er strafrechtdossiers van rechtbanken mee worden bedoeld, maar de term is veel breder: “persoonsgegevens betreffende strafrechtelijke veroordelingen en strafbare feiten of daarmee verband houdende veiligheidsmaatregelen”. Het idee is dat het gebruiken van dergelijke gegevens zeer ernstige gevolgen kan hebben voor de betrokkenen, en wel op manieren die nadrukkelijk niet de bedoeling zijn (iemand weigeren vanwege een ongerelateerde strafrechtelijke veroordeling, bijvoorbeeld) en dat we daarom dus dergelijke gegevens gewoon verbieden.

Er zijn uitzonderingen op dat verbod, maar specifiek als je ten behoeve van andere mensen zulke gegevens gaat verzamelen en gebruiken dan kom je al heel snel uit bij de vergunningseis uit artikel 33 lid 4 Uitvoeringswet AVG:

4 Persoonsgegevens van strafrechtelijke aard mogen ten behoeve van derden worden verwerkt: … indien de Autoriteit persoonsgegevens met inachtneming van het vijfde lid een vergunning voor de verwerking heeft verleend.
5 Een vergunning als bedoeld in het vierde lid, onderdeel c, kan slechts worden verleend, indien de verwerking noodzakelijk is met het oog op een zwaarwegend belang van derden en bij de uitvoering is voorzien in zodanige waarborgen dat de persoonlijke levenssfeer van de betrokkene niet onevenredig wordt geschaad. Aan de vergunning kunnen voorschriften worden verbonden.

En het is dus die vergunning die de AP geweigerd heeft aan de Fraudehelpdesk, want “De Fraudehelpdesk heeft zijn huiswerk niet op orde”, zegt een woordvoerder van de Autoriteit Persoonsgegevens. Wat er precies mis is, is de Fraudehelpdesk echter niet duidelijk:

De gekozen bewoording in de reactie van de AP suggereert echter dat de Fraudehelpdesk als organisatie zijn zaken niet op orde heeft, niet weet waarom de gegevens verwerkt worden en de adviezen van de AP in de wind heeft geslagen. … We vinden het jammer dat de AP het resultaat van ons jarenlange overleg met hen zo eenzijdig uitlegt. In onze optiek is er in die drie jaar niet concreet geworden hoe we dan wél tot een vergunning zouden kunnen komen. Daarbij hebben we overigens diverse gespecialiseerde en hooggekwalificeerde juristen ingehuurd om dit aanvraagtraject en de gesprekken met de AP te begeleiden.

Persoonlijk hoop ik dat de Fraudehelpdesk in bezwaar en beroep gaat tegen deze afwijzing. Ik zou dan zelf ook de vraag meenemen of überhaupt sprake is van strafrechtelijke persoonsgegevens, want volgens de jurisprudentie is daarvan pas sprake wanneer “de gegevens een als strafbaar feit te kwalificeren bewezenverklaring kunnen dragen”. Slechts een redelijk vermoeden van schuld (de standaard om aangifte te kunnen doen of vervolging te starten) is onvoldoende om te spreken van strafrechtelijke persoonsgegevens, aldus onze hoogste rechtbank. Nu is die jurisprudentie van voor de AVG, maar die heeft de definitie niet inhoudelijk verruimd zodat deze volgens mij gewoon geldig blijft.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Workshop: Aan de slag met interactieve video

Posted 24 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

In 2021 zal 78 procent van al het mobiele dataverkeer uit video bestaan. En een groot deel daarvan uit interactieve video. Dat creëert, nóg meer dan lineaire video, grote mogelijkheden voor online marketing.

1. Ben je al bekend met interactieve video? 

Ja: Interactieve video is een erg ruim begrip. Het zijn dynamische video’s waarbij de kijker een bepaalde mate van regie krijgt. 

Nee: Interactieve structuur, ook wel branching genoemd, zorgt ervoor dat de kijker kan bepalen hoe het verhaal verloopt of welke content voor hem relevant is, door middel van verschillende scenario’s. Er zijn verschillende doeleinden waarvoor deze vorm van interactieve video geschikt is. Bijvoorbeeld voorlichtingsvideo’s, FAQ’s of voor het aanprijzen van producten of zelfs gepersonaliseerde video’s. Zie ook hier.

2. Weet je wat interactieve video kan doen voor het gedrag van jouw consument?

Ja. Met een goede video kan je de consument vangen in elk moment van de customer journey. Zorg wel dat je op ieder moment van de journey een aparte video hebt.

Nee: Als de klant zich oriënteert, kies dan voor productuitleg. Bied verdieping en converteer met een interactieve koopknop. Overweeg na aanschaf de klant een onboarding-video te bieden over jouw product of dienst. Als verwelkoming, maar dit bespaart je ook gelijk vragen. En blijf klanten informeren over zaken die kunnen leiden tot vragen voor de helpdesk, zoals in dit voorbeeld. Een uitleg-video of een persoonlijke jaarrekening met opties tot verlening kan ook helpen een klant bij je te houden.

3. Weet je hoe je interactief een verhaal vertelt?

Ja: Hoe interactief je ook gaat; het belangrijkste is dat de storytelling in orde is. Inderdaad zoals ook bij een reguliere video.

Nee: Verhalen zijn zo oud als de weg naar Rome en letterlijk gezien nog wel ouder. De doelgroep onthoudt je boodschap beter in de vorm van een verhaal. Dat doet ze ook meer. Het creëren van een succesvolle corporate story is niet eenvoudig. Maak gebruik van de juiste verhaaltechnieken. Stop daarom met algemene aanbiedingen of generieke antwoorden, maar besteed echt tijd aan het verhaal dat je wilt vertellen.

4. Weet je hoe je een juiste call to action biedt?

Ja: Een koopknop, lees verder knop of aanmeldknop mag niet ontbreken in de video. Maak deze ten eerste relevant voor het einddoel.

Nee: Een veelgemaakte fout is om de call to action-knop te vroeg, te laat of te kort te laten zien. Biedt deze knop bij voorkeur aan tussen vijftig en tachtig procent van de tijdlijn. Mensen kijken de video regelmatig niet af: viervijfde komt gemiddeld tot  tachtig procent van de tijdlijn. Daarom moet je de call to action eerder laden. En omdat mensen de video vaak niet afkijken, moet je ook zorgen dat de informatie in de video oprolbaar is. Dus de belangrijkste informatie eerst.

5. Wat de voorwaarden zijn voor succes?

Ja: Welk type video je ook kiest, maak wat je wilt vertellen concreet, relevant en bied verdieping, vanuit de kijker.

Nee: De juiste plaatsing is erg belangrijk. Verleid de kijker ook met een goede thumbnail en op de juiste plek op de pagina. Sluit aan op de omliggende content en voorkom dubbellingen. Voeg voldoende waarde toe zodat de consument de video wel moet zien. Maak de video niet te kort, maar ook niet te lang (neem negentig seconden als richtlijn). Gebruik ondertiteling voor een goede toegankelijkheid zonder audio en benut het beeld optimaal. Deel de video: in mails en nieuwsbrieven zodat je direct bij jouw klant terecht komt.

6. Dat je een video ook helemaal gepersonaliseerd kan maken?

Ja: Mooi, want als jij een goed zicht hebt op jouw klant en deze zijn data met jou deelt, kan je een video helemaal toesnijden op de persoon.

Nee: In een gesloten klantenkring waar jouw klant al bekend is, kan deze een gepersonaliseerde aanbieding krijgen. Bijvoorbeeld als een klant kan verlengen. Bied een nieuw abonnement aan gebaseerd op het huidige gebruik van zijn bundel, of leaseauto, of pensioenplan. De conversie in dit soort video’s loopt op tot wel veertig procent! Sommige videoplatformen, zoals PingVP, bieden dit aan binnen jouw eigen gesloten systeem. Je klantdata komt dus niet terecht bij derden, maar blijven veilig bij jou. 

7. Weet je ook op welke platformen je dit allemaal kan doen?

Ja: YouTube stelt haar gebruikers kosteloos in staat interactieve elementen aan video’s toe te voegen. Nadeel is dat deze mogelijkheden beperkt zijn.

Nee: Bij YouTube zijn de opties beperkt tot het promoten van abonneren op je eigen of een ander YouTubekanaal en linken naar een externe website. Houd er rekening mee dat als je kiest voor een videoplatform waarvoor je moet betalen, je dan ook de video moet hosten via dit platform. Bekende Nederlandse videoplatformen zijn Blue Billywig, Vixy en PingVP. Let wel op: niet alle platformen bieden ook de mogelijkheid om video voor je te produceren.

8: Wat het allemaal gaat opleveren als je aan de slag gaat?

Ja: Met slimme inzet van interactieve video kan jouw bedrijf veel winst halen. Op een interactieve video haal je gemiddeld acht procent conversie.

Nee: Nog meer conversie haal je uit een gepersonaliseerde video, tot wel veertig procent. Dat is heel anders dan de inzet van video op sociale media zoals Facebook. Daar is de inkoop goedkoop en het bereik hoog, maar de conversie laag, dus wel goed voor naamsbekendheid. Ga eens na welk materiaal je op dit moment al in huis hebt. Heb je onderdelen liggen om iets interactiefs te maken, zet deze dan als eerste in. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Fraudehelpdesk vleugellam door verbod Autoriteit Persoonsgegevens

Posted 23 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Fraudehelpdesk moet stoppen met het op grote schaal verzamelen van voorbeelden van phishing en andere vormen van fraude op last van de Autoriteit Persoonsgegevens.

Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens kon de Fraudehelpdesk niet duidelijk maken waarvoor de organisatie precies persoonsgegevens wilde verwerken, en waarom. De organisatie heeft voor de verwerking van strafrechtelijke gegevens een vergunning nodig. De Fraudehelpdesk, die werkt met geld van de overheid, gaat een nieuwe vergunning aanvragen.

Mensen mogen de organisatie nog wel tippen, maar men mag tot aan een nieuwe vergunning niet meer doorvragen. ‘Alles wat mogelijk te herleiden is naar een persoon, mogen we niet meer opslaan.’

‘We leggen vanaf nu geen informatie meer vast over mogelijk frauderende partijen en delen deze informatie niet meer met de politie als die daarom verzoekt,’ zo zegt de Fraudehelpdesk er zelf over. ‘Daarnaast publiceren wij geen spooknota’s en nep-facturen meer op onze website. Het betekent ook dat we zijn gestopt met het geautomatiseerd ontvangen en publiceren van valse e-mails (phishingmails). Dat de Fraudehelpdesk deze dienst niet meer uitvoert, is direct merkbaar voor vele burgers en bedrijven in Nederland. We ontvingen namelijk maandelijks gemiddeld ruim 80.000 e-mails waarvan de echtheid geautomatiseerd geverifieerd werd en waarvoor we waarschuwden via onze website en social media.’

Toch roept men burgers op om fraude vooral te blijven melden bij de Fraudehelpdesk. ‘Onze medewerkers blijven melders binnen de mogelijkheden van de wet zo adequaat mogelijk helpen.’

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

In 7 stappen naar een effectieve online marketingstrategie

Posted 23 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Volgens de Emerce Research 2018 komt een gebrek aan visie in de marketingstrategie veel voor. Uit het onderzoek komt naar voren dat veel CMO’s en digitale marketingafdelingen vooral goed blijken te zijn in het identificeren en opsporen van specifieke problemen, maar daarbij het overkoepelend overzicht missen. Om het gebrek aan visie op te lossen is een sterke online marketingstrategie een absolute must. Maar hoe stel je deze op? 

Het belang van een online marketingstrategie

Online marketing kan ingezet worden voor ontzettend veel doeleinden, variërend van leadgeneratie tot inzicht verkrijgen in klantbehoeftes of het creëren van directe contactmomenten met klanten. Door de ontelbaar vele mogelijkheden kan het inzetten van online marketing echter ook gepaard gaan met onzekerheden en keuzestress. Een goed uitgewerkte online marketingstrategie fungeert dan als een gids bij het maken van de juiste beslissingen en behouden van een duidelijke online visie. Het opstellen van een online marketingstrategie is daarom van cruciaal belang voor iedere organisaties die online actief is. 

Wat is een online marketingstrategie?

Een online marketingstrategie verschilt niet veel van een algemene bedrijfsstrategie, behalve dat je enkel richt op online activiteiten en de online kanalen die je tot je beschikking hebt. Met een online marketingstrategie bepaal je dus de algemene online marketing doelstellingen op lange termijn, de richting van je handelswijze op internet en de toewijzing van de benodigde online middelen om de doelen te bereiken. Door een online marketingstrategie op te stellen breng je precies in kaart welke stappen je online wilt ondernemen en waar je prioriteiten liggen. Dit zorgt voor de houvast die essentieel is voor het behouden van een eenduidig visie.

How to: Online marketingstrategie opstellen in 7 stappen

Om het opstellen van een online marketingstrategie zo makkelijk mogelijk te maken, hebben we de weg naar jouw online marketingstrategie onderverdeeld in meerdere stappen. Daarbij is het belangrijk dat iedere stap goed in overweging genomen wordt. Wees niet bang om de strategie bij te schaven naar aanleiding van nieuwe inzichten. De wereld van online marketing verandert continu en het pad naar een sterke online marketingstrategie verloopt dan ook zelden lineair. 

Stap 1: Zelfreflectie online aanwezigheid 

Allereerst is het belangrijk om te achterhalen wat de identiteit van je organisatie is en op welke wijze online marketing daar ondersteuning in kan bieden. Wat voor indruk wil je achterlaten met de online aanwezigheid van je organisatie? Als je organisatie bijvoorbeeld een bedrijfsmissie of visie heeft, is het belangrijk om na te gaan hoe de online marketing daaraan bij kan dragen. Zorg ervoor dat je duidelijk voor ogen hebt wat de toegevoegde waarde van online marketing is voor de organisatie. Vraag jezelf bijvoorbeeld af wat de voordelen zijn van online marketing ten opzichte van offline marketing. Alleen dan pas kan je weten of de online marketing keuzes die je maakt bijdragen aan je organisatie.

In dit voorbeeld kun je de leeftijdsgroepen van je websitebezoekers zien binnen Google Analytics. Met deze informatie kan je beter inspelen op zaken als taalgebruik, afbeeldingen en content. 

Stap 2: Bepaal je doelgroep

Wanneer je de toegevoegde waarde van online marketing duidelijk hebt gemaakt, is de volgende stap het bepalen van wie je wilt bereiken. Bij deze stap schets je jouw exacte doelgroep en maak je inzichtelijk waar ze zich online bevinden en hoe ze zich online gedragen. Dit doe je door informatie te verzamelen en onderzoek te verrichten over je beoogde doelgroep. Belangrijk is om echt in de huid te kruipen van je doelgroep. Dit doe je door met ze in gesprek te gaan, het afnemen van enquêtes en interviews of het gebruiken van tools die inzicht geven op gebruikersgedrag zoals Google Analytics. Hoe specifieker de afbakening van je doelgroep, des te beter je kan inspelen op hun behoeftes.

Tip bij het bepalen van je doelgroep: Persona’s 

Een handig hulpmiddel voor het specifiëren van je doelgroep is het bedenken van persona´s. Persona’s zijn denkbeeldige personages die je aanmaakt op basis van onderzoek met als doel om verschillende gebruikers van je service, product of services weer te geven. Deze personages zijn dus niet zomaar willekeurige personen die je ter plekke bedenkt, maar profielschetsen van geïdealiseerde personen die echt je doelgroep weerspiegelen naar aanleiding van gedegen onderzoek.

Je geeft de personage een naam, karaktertrekken, uiterlijke kenmerken, persoonlijke visies en behoeftes, enzovoort. Je kunt de beschrijving van persona’s zo uitgebreid maken als je wilt. De sleutel van persona’s is dat je een beter beeld krijgt van je doelgroep en dat je onderzoekt wie je gebruiker werkelijk is. Hoewel persona’s fictieve personen betreffen, kunnen ze juist helpen om je doelgroep echt te laten voelen. 

Een voorbeeld van een uitgewerkte persona.

Stap 3: Voer een concurrentieanalyse uit

Wanneer je de wereld van online marketing betreedt, word je onmiddellijk omgeven door ontzettend veel concurrentie. Het is daarom noodzakelijk om te bedenken hoe jouw organisatie onderscheid gaat maken op online gebied. Naast een goed besef van de eigen identiteit die je ontwikkeld hebt in stap één van dit stappenplan, helpt het ook om erachter te komen hoe online marketing ingezet wordt door concurrenten. Welke marketingkanalen zetten je concurrenten in? Hoe ziet hun website eruit? Doe inspiratie op bij je concurrenten om het vervolgens juist nog beter te doen. Ga zeker nooit klakkeloos kopiëren, want dat werkt je onderscheidend vermogen juist alleen maar tegen. 

Stap 4: Kies de juiste middelen en kanalen

Van socialmediakanalen tot contentmanagersystemen tot tracking tools: Het aanbod aan online marketingprogramma’s en kanalen is overdadig. De kennis die je hebt vergaard in de voorgaande stappen zijn dan van essentieel van belang bij het kiezen van de juiste kanalen. De informatie van je vooronderzoek helpt je met het stellen van de juiste vragen, bijvoorbeeld: Welke kanalen kunnen het beste de boodschap van je organisatie overdragen? Welke tools helpen je het best bij het meten van de gewenste KPI’s? Wat zijn de social media kanalen waar je doelgroepen zich bevinden?

Beknopt overzicht van de mogelijke online marketingmiddelen 

Ieder online marketingkanaal of tool komt met zijn eigen voor- en nadelen. Lees je dus goed in voor je een kanaal of methode uitkiest. Haal bijvoorbeeld de persona’s die je bedacht hebt in stap 3 voor de geest om na te gaan waar ze zich online bevinden. Wellicht wil je ieder populair online marketingkanaal inzetten, maar houd er rekening mee of dat haalbaar is. Heb je wel de juiste kennis en middelen in huis om de kanalen te onderhouden? Houd daarnaast ook rekening met andere beperkingen zoals de kosten van de kanalen, de moeilijkheidsgraad om alles te leren en de tijd die je eraan wilt besteden. Een aantal voorbeelden van verschillende kanalen en online marketing methodes om doelgroepen te benaderen zijn:

  • Social media marketing
  • Online advertising
  • Search Engine Optimisation (SEO)
  • E-mail marketing
  • Influencer marketing
  • Affiliate marketing
  • Content Marketing / Blogs
  • Video marketing
Stap 5: Stel concrete doelen

Nu je weet wat je wilt doen en wie je wilt bereiken, is de volgende stap het opstellen van reële doelstellingen. Probeer om tot de kern te komen van wat je wilt bereiken en je doelen zo concreet mogelijk te maken. Bedenk wat de Key Performance Indicators zijn en de geschikte methodes om dat te meten. Eén van de grote voordelen van online marketing is dat je door middel van online tools veel waardevolle gegevens meetbaar kan maken. Maak daar gebruik van bij het opstellen van je doelen. Door gebruik te maken van online tools kan je abstracte doelen opsplitsen in kleinere, concrete en meetbare doelen.

Voorbeeld

Stel je voor dat je als doel hebt om meer inspirerende content te creëren. Dan kan je dit abstract doel opsplitsen in kleinere, concrete doelen zoals: 

  • Binnen zes maanden een groei van honderd procent in bezoekersaantallen per maand (van 500 naar 1000). 
  • De bounce percentage verlagen van negentig procent naar zestig procent binnen een jaar. 

Vergeet bijvoorbeeld niet om je doelen in te stellen in Google Analytics waarmee je moeiteloos bijhoudt hoe effectief je online marketingactiviteiten zijn. Andere handige online tools zijn:

  • Facebook Pixel Helper voor social content
  • Ahrefs voor SEO/linkbuilding inzichten
  • Screaming Frog, SEMrush of andere SEO tool voor zoekwoord tracking
Stap 6: Stel een stappenplan op

Aangezien online marketing een legioen aan mogelijkheden biedt, is het maken van een duidelijk plan zeer belangrijk om de juiste koers te blijven varen en het overzicht te houden. Je kan bijvoorbeeld verschillende plannen maken voor je contentstrategie, linkbuilding strategie, SEO-strategie enzovoorts of de verschillende plannen samenvoegen in één grote kalender. De inhoud en vormgeving van een stappenplan verschilt voor iedere organisatie, maar het belangrijkst is dat je in één oogopslag een duidelijk overzicht hebt van alles. In één oogopslag zie je bijvoorbeeld in welke fase je bevindt, wat er moet gebeuren om je doelen te behalen en wie er verantwoordelijk voor is. 

Een vaak gebruikte hulpmiddel bij grote projecten is het gebruik van een roadmap. Een roadmap is een strategisch plan dat een doel of gewenste uitkomst definieert en de belangrijkste stappen of mijlpalen beschrijft die nodig zijn om dit te bereiken. Naast inzicht bieden in de benodigde stappen dient het ook als communicatiemiddel tussen verschillende afdelingen alsook een document dat het strategische denken op hoog niveau bevordert. Met een roadmap verwoord je zowel de reden achter het doel als het plan om er te komen.

Stap 7: Blijf waakzaam en stuur bij waar nodig

Wanneer je alle zes stappen succesvol hebt doorlopen volgt er nog één laatste stap voor de ontwikkeling van een goede online marketingstrategie: Blijf waakzaam. Het online marketing landschap ontwikkelt zich in een rap tempo dus wanneer je niet oplet loop je al snel achter. Daarnaast heb je er niets aan om waardevolle gegevens over je gebruikers te verzamelen als je er vervolgens niets mee doet. Het opstellen van een sterke online marketingstrategie kan alleen door te allen tijde alert te blijven en voortdurende aandacht te besteden aan het naleven van je uitgewerkte strategie. Online marketing biedt onnoembaar veel mogelijkheden, maar het is aan jou om dit alles ten volle te benutten.

Visie behouden met een online marketingstrategie 

Na afronding van dit stappenplan heb je een gedegen online marketingstrategie voor handen die de basis vormt voor je online marketingcampagnes. Hiermee trap je niet in de vaak voorkomende valkuil door je visie te behouden bij het uitvoeren van marketingactiviteiten. Belangrijk is wel om je strategie niet uit het oog te verliezen bij het maken van beslissingen. Leer van je tegenslagen en wees niet ontmoedigd wanneer niet alles in één keer lukt. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

De groeiende business van privacy

Posted 20 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Online zoeken zonder dat er geprofileerd wordt, digitaal winkelen met zo min mogelijk klantgegevens en de touwtjes omtrent je data in handen houden op social media. Na plug-ins en blockers krijgen ook andere producten en diensten die gebouwd zijn rond privacy meer tractie.

Privacy mag geen luxegoed zijn, stelde Google-CEO Sundar Pichai onlangs, waarmee hij een verlate reactie geeft op een statement van Eric Schmidt, voormalig bestuurder van de zoekgigant, enkele jaren geleden. Het opiniestuk in de New York Times dat Pichai hiervoor aangreep, zette nog eens op een rijtje waar de nadruk op lag tijdens Googles meest recente developerdag: ‘Ja, we verzamelen enorm veel data, maar dat is een goede zaak, want daarmee kunnen we je leven aangenamer maken. En dus spannen we ons hard in om je gegevens goed te bewaken.’ Hiermee erkent de techgigant publiekelijk het taboeonderwerp dat het een dataslurper is. Overigens wel rond de tijd van de introductie van een feature om automatisch je data te verwijderen na drie of achttien maanden. Wat weer een verlate reactie is op onduidelijkheid en discussie omtrent het volgen van gebruikers buiten de eigen toepassingen.

Hoewel dat vanuit gebruikersperspectief een stap in de goede richting is, is er op andere plekken in de techsector een trend van ‘simpelweg’ minder verzamelen van data te signaleren. “Het is een mythe dat je persoonlijke data nodig hebt om goede zoekresultaten te bieden of een succesvol bedrijf te bouwen”, stelt bijvoorbeeld Robert Beens, CEO en oprichter van Startpage.com. “Je groeit alleen minder hard.” Zijn bedrijf biedt sinds 2005 een privacyvriendelijke zoekmachine, later aangevuld met een e-maildienst en extra services zoals maps, en is een van het groeiende aantal partijen dat van privacy zijn corebusiness maakt. Wat in eerste instantie nog niet zoveel opleverde, door gebrek aan bewustzijn bij consumenten. De laatste jaren is het echter in een stroomversnelling gekomen. Niet vreemd, stelt Boot. In het verleden was het een technisch verhaal dat zich onder de oppervlakte afspeelde, nu is het mede door retargeting ads op andere plekken dan waar de data is ingewonnen zichtbaarder. “Dat wekt argwaan.”

Startpage.com haalt zijn inkomsten bij search ook uit advertenties, maar dat zijn ads uitsluitend gekoppeld aan de zoekwoorden, niet aan de zoekhistorie van de zoeker. “We kunnen dus niet kijken hoe lang iemand bij ons blijft of terugkomt, want iedereen is anoniem.” Toch levert dat voldoende op voor winstgevendheid. “We verdienen minder aan advertenties. Maar genoeg om de kosten te dragen en te investeren in ontwikkeling.”

GDPR-lite
Dat er momentum is, ziet ook Fatemeh Khatibloo, VP, Principal Analyst bij Forrester. Zij stelt dat 2018 een tumultueus jaar was, waarin niet alleen de AVG/GDPR van kracht werd, maar ook de staat Californië de Consumer Privacy Act aannam, terwijl de schandalen rondom privacyschendingen zich opstapelden. Met Facebook en zijn aaneenschakeling van incidenten als grootste windvanger. Reden voor consumenten om niet langer af te wachten, meent Khatibloo. Forrester-gegevens tonen aan dat 79 procent van de online volwassenen in de Verenigde Staten ten minste één tool gebruikt om zijn digitale privacy en beveiliging te beschermen. Het bedrijf verwacht dan ook dat gedurende dit jaar de druk vanuit enerzijds consumenten en anderzijds overheden verder zal toenemen. Waarbij individuen hun privacy actief beschermen en zich zullen laten horen over slechte actoren. “We voorspellen een piek in de acceptatie van privacytools en het gebruik van opt-outinstellingen en rechten van betrokkenen waardoor ‘hyperpersonalisatie’ een praktische en ethische uitdaging wordt.” Consumenten zullen daarmee privacyhandhavers worden, die toezichthouders waarschuwen over misdrijven, class-action rechtszaken indienen en bedrijven boycotten die hun privacy niet beschermen.

Tegelijkertijd proberen overheden ook grip op de zaak te krijgen. Zo namen politici in Vermont een wet aan die ‘data brokers’ ertoe verplicht zich te registreren en hun datapraktijken inzichtelijk te maken, inclusief datalekken. Iets wat met veel steun van het publiek gebeurde. Daarbij verwacht Khatibloo dat, mede door het gesoebat op nationaal niveau, meer staten federale wetten zullen formuleren en aannemen, gelijk aan een GDPR-lite.

Kluif
En ook vanuit het bedrijfsleven neemt de druk toe. Zoekbedrijf DuckDuckGo – dat zich net als Startpage.com richt op privacy – wil de Do Not Track-optie in browsers wettelijk verplicht stellen in de VS. Het stelt dat derde partijen internetgebruikers niet langer zouden mogen volgen als zij de Do Not Track-functie hebben ingeschakeld. Ook data die op plek A verzameld is, inzetten op plek B – denk aan een één-tweetje tussen WhatsApp en Instagram – moet hiermee voorkomen worden. Het wetsvoorstel dat het bedrijf hiervoor heeft geschreven, kan echter nog niet op veel steun rekenen onder politici. Neemt niet weg dat DuckDuckGo onder internetters een steeds groter bereik heeft, en het zoekbedrijf hoopt via de publieke opinie druk te zetten. Vorig jaar werd de grens van één miljard zoekopdrachten per maand overschreden.

Naast search zijn er ook op socialmediavlak verschillende privacygerichte initiatieven. Veelal met een decentrale opbouw. Zoals het langst lopende Diaspora* Project, dat gestart is in 2010. In plaats van alle persoonlijke gegevens in de centrale servers op te slaan, wordt gebruikgemaakt van lokale servers (pods) die overal in de wereld kunnen staan. Waarbij alle informatie eigendom blijft van de gebruikers en dus niet wordt overgedragen aan het medium. En gebruikers ook hun identiteit niet prijs hoeven te geven. Wat volgens de makers vrijheid moet geven, maar waar in het verleden ook al misbruik van werd gemaakt door IS-sympathisanten, toen zij geweerd werden van de mainstream social media. Het gebruikersaantal is door de genoemde opzet lastig vast te stellen, menen de makers. Naar schatting zijn dat er meer dan zeshonderdduizend.

Mastodon, dat in 2015 startte na onvrede over Twitter en zich aardig in de kijker speelde, zit met ruim achthonderdduizend gebruikers wat hoger, maar laat eveneens zien dat het lastig is om het grote publiek aan nieuwe initiatieven te binden. Het platform kenmerkt zich naast de decentrale opzet door een set antimisbruiktools en heeft moderators die vrij vlot kunnen ingrijpen.

Recenter nog, en dichter bij huis, is er Openbook dat al enkele jaren bezig is. Het verzamelt naar eigen zeggen geen persoonsgegevens, er zijn geen advertenties en de populariteit van bijvoorbeeld bedrijfspagina’s wordt niet bepaald door het aantal volgers. Plus: de berichten worden op de tijdlijn zelf versleuteld. Geld zal er verdiend worden met premiumfuncties, vertelde oprichter Joel Hernández Fernández eerder aan Emerce. Zoals een limiet op het aantal reacties en likes. Eveneens een initiatief dat op interesse kan rekenen, en zich naast het rumoer omtrent Facebook ook gesteund ziet door recente incidenten als het lekken van contactinformatie van miljoenen Instagram-influencers, bekendheden en merkaccounts. Maar desondanks een kluif zal hebben aan de groei in gebruikers.

Instemming
Een andere factor is de afhankelijkheid van big tech. Ook een partij als Startpage.com heeft ze nodig voor zijn diensten. Want het maakt gebruik van de zoekindex van Google. Beens: “Daar betalen we netjes voor. Het bijhouden van zo’n enorme index is alleen voorbehouden aan enkele grote spelers, zoals Google, Yahoo, Bing, Yandex en Baidu.” Maar, benadrukt hij, Google krijgt alleen te zien in welke taal gezocht wordt en in welk land. “Dat is de minimale informatie die nodig is om resultaten te bieden, want woorden kunnen meerdere betekenissen hebben.” Ondanks de behoefte aan privacy is er voor sommige zoekopdrachten aanleiding voor lokalisatie. “Als je in Amsterdam zit en een timmerman zoekt, wil je dat wel lokaal kunnen doen, niet in heel Nederland. Dat kan door specifiek voor zo’n opdracht met een random IP-adres uit die regio te kunnen zoeken. De gebruiker krijgt dan én privacy én lokale relevantie.”

Wat minder data verzamelen met zich meebrengt voor marketeers, wordt onder andere duidelijk bij Lush, dat zichzelf heeft opgelegd om het werk te doen met zo min mogelijk data over klanten. Het verwerkt online bestellingen bijvoorbeeld op basis van gegevens die daadwerkelijk nodig zijn voor levering, zoals naam en adres. Inzage in betaalgegevens heeft het bedrijf niet. Ook is de traffic geanonimiseerd en kan het klanten niet op de persoon nauwkeurig volgen, waardoor personalisatie niet mogelijk is. Hiervoor kiest de cosmeticaretailer een andere weg, blijkt onder andere uit customer-experienceonderzoek door KPMG: het (winkel)personeel gaat het gesprek aan.

Fatemeh Khatibloo (Forrester) ziet op haar beurt verrassend genoeg ook marketingkansen in de fel bekritiseerde opzet van social credit scoring, zoals we dat kennen van China. Dat kan ondanks het nachtmerriescenario dat het oproept volgens haar zorgen voor transparantie. Met potentie voor onder andere high profile lifestylemerken. Khatibloo voorziet dat een merk als Everlane of goop een dergelijke methode zal testen als uitbreiding van zijn influence-marketingprogramma. Waaraan klanten zullen willen deelnemen als het is gebaseerd op transparantie en instemming. En het daadwerkelijk waarde toevoegt.

Gemak
Het zal echter een flinke inspanning en missiewerk vergen om de status quo te veranderen. Beens: “Wij zijn te klein om awareness bij grote groepen te realiseren. Dat zal vooral door nieuws over datalekken, machtsmisbruik en dergelijke moeten komen.” Wat helpt is de AVG, zoals ook Forrester al aanhaalt. Bedrijven overwegen daardoor welke data ze willen delen met de wereld, merkt Beens, die het zakelijk verkeer naar zijn zoekmachine ziet groeien. Ook organisaties zijn zich bewuster van de risico’s. “Denk aan de researchafdeling van Philips die voortdurend zoekt naar patenten. Daar zijn patronen uit te halen.” Want die patronen tekenen zich sneller af dan mensen zich doorgaans realiseren, vervolgt hij. Zoals bleek uit een database met zoekgegevens van 650.000 mensen over drie maanden, die de Amerikaanse internetaanbieder AOL in 2006 online zette. Zonder IP-adres, maar wel met een uniek nummer. “Mensen waren door het samenstellen van hun zoekopdrachten vlot te identificeren.”

En dan is er naast bewustzijn en bekendheid nog een belangrijke uitdaging: gemak. De producten die in ruil voor persoonlijke data zijn te gebruiken, zijn uiterst verfijnd, erg gemakkelijk in gebruik en mede daardoor vervlochten in het dagelijks leven. Wat een drempel opwerpt. Want op het moment dat Facebook WhatsApp overneemt, wordt al gauw geroepen dat we beter met de chatapp kunnen stoppen. Door de netwerkfunctie – ‘iedereen zit er al’ – blijven mensen er echter toch. En dus zullen alternatieven nog overtuigender moeten zijn.

Solid
Op één centrale plek nagenoeg alle digitale persoonlijke gegevens bewaren, van foto’s tot adresboeken. Waarbij gebruikers het eigendom behouden en de gegevens kunnen delen met anderen. Dat is de gedachte achter Solid, een initiatief van Tim Berners-Lee, uitvinder van het World Wide Web. Gebruikers kunnen zo bedrijven als Facebook toestemming geven een deel van de gegevens te gebruiken, maar kunnen die toestemming ook op elk moment intrekken. Als een private website met je eigen API, aldus de bedenker.

* Dit artikel verscheen eerder in het juninummer van Emerce magazine (#172).

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom apps een onmisbaar hulpmiddel zijn in e-commerce

Posted 19 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Mobile commerce is onlosmakelijk verbonden met de groei van in-app-aankopen. In een snel evoluerende en competitieve branche als e-commerce is het inspelen op trends en veranderingen simpelweg een must. Merken zullen zich dus moeten richten op in-app-aankopen.

eMarketer voorspelt dat de uitgaven voor mobiele advertenties in 2019 wereldwijd zal oplopen tot 232,34 miljard dollar. Bovendien groeit het wereldwijde mobiele dataverkeer tussen 2018 en 2021 met 300 procent, volgens Statista. De reden hiervoor is dat steeds meer smartphones worden gebruikt, waarbij de gebruikers 87 procent van hun tijd in-app besteden. De toenemende snelheid van het internet draagt ook een steentje bij aan deze groei. 

In e-commerce is het van belang dat nieuwe technologieën worden toegepast en de klanten worden betrokken bij het merk. Wanneer dit niet gebeurt, zal het merk verdwijnen. Daarom is de belangrijkste vraag voor marketeers niet ‘moeten we gokken op mobiel?’, maar ‘hoe gebruiken we het volledige verkooppotentieel van mobiel?’. Elk merk zou apps moeten behandelen als een nieuw verkoopkanaal en een nieuwe vorm van verbetering van de klantervaring met het merk.

Mobiele app versus voor mobiel geoptimaliseerde website

Volgens TechCrunch hebben mobiele apps een veel hogere betrokkenheid dan websites die zijn geoptimaliseerd voor mobiel. De conversiepercentages liggen dan ook 100 tot 300 procent hoger. Deze verkoopstimulans wordt veroorzaakt door een toename van het volume en de frequentie van de bezoeken. Zoals een Bain & Co-analyse aangeeft, gaan gebruikers van een mobiele app drie keer sneller door de customer journey en zien ze ruim vier keer zoveel producten dan gebruikers van andere kanalen. 

Een mobiele app heeft – vergeleken met voor mobiel geoptimaliseerde websites – verschillende voordelen, zoals dat een app sneller werkt, altijd up-to-date is en zich binnen duimbereik van gebruikers bevindt. Mensen maken veel gebruik van mobiele apparaten en apps, waarmee ze slechts één klik verwijderd zijn van een merk. Volgens een rapport van App Annie groeide de tijd besteed aan shopping-apps tot 18 miljard uur wereldwijd in 2018. Met een app staat een adverteerder in directe verbinding met de gebruiker, wat marketeers veel kansen biedt om hen aan te trekken – natuurlijk via de app, maar ook via push-berichten, e-mails, meldingen, enzovoort. 

Het belangrijkste kenmerk van mobiele apps en de belangrijkste reden om ze in te zetten: personalisatie. Apps maken het mogelijk om gepersonaliseerde aanbiedingen en updates aan te bieden door middel van loyaliteitsprogramma’s en het gebruik van geolocatie en helpen bij het bewaken van de gebruikersbetrokkenheid. Over het algemeen is de app-omgeving ook een uitstekende omgeving om verschillende marketingbenaderingen en -tactieken te testen, wat uiteindelijk tot hogere conversiepercentages leidt. Daarnaast blijkt uit een Compuware-analyse dat 85 procent van de consumenten een app verkiest boven mobiele websites.

Mobiele conversies – de real deal komt eraan

Zoals App Annie meldt, zullen apps zestig procent meer inkomsten genereren via in-app-reclame in 2019. Maar nog steeds zijn veel marketeers niet op de hoogte van advertentiemogelijkheden binnen de app-omgeving. Dat is verrassend, omdat de concurrentie tussen merken steeds moeilijker en veeleisender wordt, evenals het gedrag, de behoeften en de verwachtingen van de gebruikers. 

Volgens Adjust, dat wereldwijd acht miljard app-installaties analyseerde, worden apps gemiddeld binnen 5,8 dagen verwijderd nadat ze voor het laatst zijn gebruikt. Natuurlijk zijn daar vele redenen voor, zoals bijvoorbeeld niet genoeg opslagruimte, systeemfouten, slechte gebruikerservaring, of simpelweg de app vergeten en niet gebruiken vanwege een gebrek aan betrokkenheid. En dit brengt ons bij het onderwerp retargeting.

Merken gebruiken retargeting met succes om actieve klanten of “dormant” gebruikers over te halen om terug te komen en de aankoop in hun online winkels te voltooien. In slechts enkele jaren werd het een must-have tool in marketing. Toch wordt het door veel marketeers nog niet gebruikt voor shopping-apps. Volgens data van RTB House is meer dan 80 procent van de totale inventory al beschikbaar op mobiele apparaten. Met dit in het achterhoofd moeten bedrijven zich drukker maken over in-app retargeting dan over hun e-shop retargeting. 

Wees niet bang om te veranderen – integratie is het gemakkelijkste deel

Een andere reden om retargetingtools niet te integreren met apps is de terughoudendheid van merken. Ze gaan er vaak vanuit dat het een complex proces is, maar gevestigde retargetingbedrijven hebben veel leveranciers en platforms vaak al geïntegreerd. Dus wanneer het merk een applicatie heeft opgezet op een dergelijk platform, is de integratie binnen een mum van tijd gebeurd.

Bovendien volgt in-app retargeting dezelfde principes als web-retargeting. Het zorgt dat gebruikers betrokken blijven en vaker terugkomen, stuurt conversies en verkopen aan met gepersonaliseerde advertenties en relevante aanbiedingen op het juiste moment. Daarnaast verhoogt retargeting de gebruikerservaring en toont relevante producten.

Vanzelfsprekend kunnen campagnes volledig worden aangepast en ingericht naar de wensen van de marketeer. In-app retargeting verschilt wat dat betreft niet veel van klassieke retargeting, behalve het groeiend aantal mobiele klanten. Statista-gegevens laten zien dat 67 procent van de gebruikers aangeeft dat ze door de ervaring van mobiele apps een product hebben gekocht. Het potentieel is reëel en de klanten staan te poppelen, in afwachting van een merk dat binnen hun duimbereik komt!



Lees het volledige bericht op Emerce »

Klarna brengt achteraf betalen naar fysieke winkels in Nederland

Posted 18 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

De klanten van winkelketen HiFi Klubben kunnen er shoppen en zonder te betalen de winkel verlaten. Ze krijgen pas achteraf de rekening thuisgestuurd.

HiFi Klubben, een Zweeds bedrijf met ruim honderd zaken in Europa, gaat hiervoor samenwerken met technologiebedrijf Klarna. Dat gaat zijn de in-storeoplossing installeren in de dertien zaken van de HiFi-keten in Nederland. In de webshop van de elektronicazaak werd achteraf betalen met Klarna al langer aangeboden.

Klanten krijgen na het shoppen de factuur opgestuurd per e-mail of vinden deze in een app. Ze hebben dan maximaal veertien dagen om de rekening te voldoen.

Het in-storeproduct wordt al gebruikt in bijna zevenduizend winkels in Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland, Engeland, Zweden, Denemarken, Noorwegen en Finland.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe kies je het juiste DMP?

Posted 18 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Om ervoor te zorgen dat je data goed opgeslagen en verwerkt wordt is een data management platform (DMP) onmisbaar. Bij het oriënteren op geschikte DMP’s is het niet gemakkelijk te bepalen aan welke vereisten een systeem precies moet voldoen. Daarom is het goed die eens op een rijtje te zetten. 

Daarbij is het wel belangrijk op te merken dat DMP’s grotendeels maatwerk zijn. Er is geen one-size-fits-all, geen systeem dat voor elk bedrijf werkt. Net als met het kopen van bijvoorbeeld een huis, schaf je niet zomaar het eerste de beste aan. Voor een DMP is dat niet anders. Toch is er een aantal punten waaraan een goed systeem sowieso hoort te voldoen.

Real-time data

Het eerste dat een DMP goed moet doen is de doelgroep vergroten. Hoe meer data je hebt, hoe beter. Sommige DMP’s hebben 48 uur de tijd nodig om nieuwe gegevens te verwerken en te activeren, terwijl andere real-time functioneren. Dat laatste is belangrijk bij het invullen van segmenten. Als je elke keer twee etmalen zit te wachten om de resultaten te bekijken, verspil je enorm veel tijd. Real-time data maken het veel gemakkelijker om te spelen met de gegevens die binnenkomen.

Nog sneller

Om snelheid te garanderen is het ook belangrijk dat je segmenten kunt invullen met historische data, zodat je niet hoeft te wachten tot nieuwe gegevens binnen zijn gekomen na het maken van nieuwe segmenten. Een andere vereiste waar je op wilt letten, is de mogelijkheid tot cookie life extension, waardoor cookies langer actief blijven dan de standaard 48 uur. En een hoge cookie match rate tussen verschillende systemen en je DMP, zodat een zo’n groot mogelijk deel van je publiek herkend wordt. Dit heeft allemaal tot doel om de hoeveelheid data waaruit je kunt putten zo groot mogelijk te maken.

Uiteindelijk is een DMP immers als een schatkist vol met data. Net als bij een schatkist wil je altijd de beschikking hebben over al het goud en de juwelen die daarin liggen. Als je op elk bepaald moment maar een klein deel van je waardevolle spullen kunt pakken, heb je er weinig aan.

Alles willen weten

Niet alleen de kwantiteit van de data is belangrijk. Het is net zo goed van belang dat het rijke data betreft. Je wilt, kort gezegd, zoveel mogelijk weten over je (potentiële) klanten. Niet alleen hun surfgedrag op jouw website, maar als het even kan ook leeftijd, geslacht, hun koopintentie en gedrag zowel online als offline. Een DMP zal daarbij al snel tekort schieten. Een customer data platform (CDP) kan deze gegevens uitstekend verzamelen. Dat onderscheid betekent echter wel dat je weer op zoek moet gaan naar een nieuw systeem, dat integreert met je bestaande stack. De oplossing ligt daarom voor de hand: een full-stack DMP die net zo goed eigenschappen van een CDP integreert.

Data inzetten

Heb je eenmaal die grote hoeveelheid rijke data, dan is het belangrijk dat het systeem je die laat activeren. Bijvoorbeeld op je eigen website, om advertenties te tonen. Maar een goede DMP laat je veel verder gaan dan dat. Het idee is dat je elk touchpoint met je klanten optimaal benut. Je kunt e-mail, sms of push notificaties gebruiken of klanten retargeten op Facebook. Als de data goed worden verzameld kun je deze op elk kanaal activeren en kun je jouw klanten retargeten met gepersonaliseerde advertenties op al je kanalen. De juiste advertentie, op de juiste plek en op het juiste moment.

Denk aan de medewerkers

Tot slot is het belangrijk dat de DMP die je kiest het leven van de mensen in je bedrijf gemakkelijker maakt. Dat begint bij de mensen die je technologie beheren. Maak het ze makkelijk door een DMP te kiezen met een benadering die API’s prioriteit geeft. Een DMP die flexibel is en gemakkelijk te integreren in bestaande platformen. En die ook het leven van je sales-mensen gemakkelijker maakt, door ze een omgeving te bieden waarin ze real-time contact op kunnen nemen met hun adverteerders en direct antwoorden op vragen kunnen vinden van hun belangrijke klanten. Geef ook het marketingteam de mogelijkheid om gebruik te maken van ingebouwde functionaliteit waarmee ze real-time beslissingen kunnen maken op basis van de verzamelde data.

De beste DMP kiezen

Hoe kom je dan uit bij een DMP die aan al deze vereisten voldoet? Daar is helaas geen eenduidig antwoord op te geven. De beste manier om de juiste optie te kiezen, is door je erin te verdiepen. Ga niet alleen af op beloftes op de website, maar doe een deep-dive in de technologie. Stel vragen aan experts of andere bedrijven die gebruikmaken van een DMP, gebruik hun kennis om je oordeel te vormen. Kies niet zomaar de eerste de beste optie, maar neem contact op met de makers van het systeem, om te zien of het opties biedt die precies bij jouw organisatie passen.

Zie het aanschaffen van een DMP als het kopen van een huis. Dat doe je ook niet ongezien. Je wilt op z’n minst een keer binnen zijn geweest. Alle kamers bekeken hebben. Erin rondlopen, op muren kloppen en op vloeren stampen. Je wilt er zeker van zijn dat niet alleen het huis goed bij je past, maar ook de straat en de buurt. De omgeving moet naadloos aansluiten op je wensen.

Het kopen van een huis is geen gemakkelijke opdracht, maar uiteindelijk is het wel iets dat vrijwel iedereen een keer doet en waar je -als je het goed doet- jaren profijt van hebt. Datzelfde geldt voor het kiezen van een DMP. Het kiezen van een systeem dat aan alle vereisten van je bedrijf voldoet, is niet 1-2-3 gedaan. Maar het maken van een goede keuze levert jarenlang plezier op.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘De online vakantieganger overtuig je met personalisatie’

Posted 17 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het reisbureau op de hoek, waar ze weten wie je bent en wat je zoekt in een droomvakantie. Maar dan online. Dat is de stip op de horizon voor Vakanties.nl. Het online reisbureau gaat haar tweede zomer in en focust op personalisering om zich te onderscheiden van de stevige online concurrentie.

Bij Vakanties.nl kunnen klanten standaard pakketreizen kopen, maar ook zelf een reis samenstellen. Flexibel, met de zekerheid van een pakketreis, luidt de belofte. Voor het online reisbureau, dat in 2017 werd opgericht, is vertrouwen kweken in een nog relatief onbekend merk momenteel een van de grootste uitdagingen, stelt Victor Gerbrands, growth hacker bij Vakanties.nl. Hij is verantwoordelijk voor de ontwikkeling op het gebied van online marketing van het bedrijf.

“We hebben geen fysieke locatie, maar we hebben wel een hele goede klantenservice. Veel mensen willen, zeker omdat we nog een nieuw merk zijn, toch graag even iemand aan de lijn hebben. Onze doelgroep, vaak 45+’ers, is wat minder gewend om online aankopen te doen. Zij zoeken bevestiging. Daarna zijn ze hartstikke tevreden met wat we online doen.” Om de naamsbekendheid te vergroten, adverteert het bedrijf ook veel op televisie. “En op onze site en alle andere uitingen stralen we betrouwbaarheid uit: met kwaliteitskeurmerken en reviews bijvoorbeeld. Of een interview met de baas.”

Propositie moet nu door klant ervaren worden

De volgende uitdaging wordt het goed overbrengen van de propositie: klanten moeten de vooruitstrevende manier van werken ook echt gaan ervaren. Vakanties.nl wil het reisbureau zijn dat precies weet wat haar klanten zoeken. Het online reisbureau stelt haar reizen dynamisch samen, vertelt Gerbrands. “Met Peakwork voegen we vluchten, hotels en transfers samen tot een dynamisch pakket. Als bezoeker merk je niet veel van het verschil tussen een dynamisch aanbod of een pakketreis, je kiest wat je wilt en wij zoeken daar de best passende optie bij. Nu maken we stappen om echt onderscheidend te zijn qua klantervaring.” 

Volgens Gerbrands willen klanten niet meer hoeven kiezen uit een lijst met oneindig veel opties. “Vaak moet je online uit duizenden vakanties zelf de weg zoeken. Wij willen onze klant echt leren kennen en hen reizen aanbieden die perfect bij hen passen, nog voordat ze zelf moeten gaan zoeken. We willen dat de klant zich thuis en herkend voelt, onafhankelijk van het kanaal.” Het uiteindelijke doel? Elke bezoeker maar een handjevol vakanties aanbieden, waar altijd de juiste tussen zit. Daarvoor is een berg data en slimme marketing nodig. 

Experimenteren met prototypes en AI

Vakanties.nl zet sterk in op technologische ontwikkelingen. “We blijven constant zoeken hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren. We doen daarvoor experimenten over de hele funnel. Dat kunnen verbeteringen aan de site zijn, op gebied van campagnes of iets totaal nieuws. We maken prototypes, testen twee weken. Wat succesvol is, blijft.” 

Op dit moment werkt Vakanties.nl aan diepgaandere profielen van haar klanten en een manier om meer data te combineren. Net als bij het reisbureau om de hoek geldt: hoe vaker je de klant ziet, hoe beter je ze leert kennen en hoe gerichter je een aanbod kunt doen. Maar een online bureau heeft ook het voordeel met profielen te kunnen werken.

“Hoe meer data, hoe beter we herkennen met wat voor type bezoeker we te maken hebben. Dan kunnen we dus ook bij nieuwe bezoekers gedragspatronen herkennen en daarop inspelen. We zijn pas een jaar gegevens aan het verzamelen, maar we hebben onze funnel heel duidelijk gedefinieerd. Omdat we precies weten waar iemand zich bevindt in de klantreis, kunnen we de inhoud van onze uitingen daarop aanpassen. Hoe langer je dat doet en hoe meer data je verzamelt, hoe beter de personalisering.”

Bestaande klanten behouden: het tweede seizoen

Voor Vakanties.nl komt er een spannende periode aan: het tweede zomerseizoen. In de vluchtige markt van reizen is dit een test voor hun repeat campagnes. Bezoekers krijgen e-mails met een aanbod dat bij hen past, gebaseerd op de al gegenereerde data.

Ook worden een paar andere aanbevelingen gedaan. Met Salesforce wordt retargeting gedaan op verschillende kanalen, zoals Facebook en Google. “Salesforce Marketing Cloud gebruiken we als ‘schilletje’ om ons data management platform (DMP), om te communiceren met onze klanten. Dat doen we bijvoorbeeld met gepersonaliseerde e-mails. We gebruiken nu ook de Einstein-aanbevelingen van Salesforce. Daarmee analyseren we het gedrag van onze bezoekers en doen op basis daarvan een voorspelling voor hotels.”

Nieuwe klanten worden voornamelijk gevonden via Google Adwords en Bing. “We zetten nu ook in op verkeer via de socials en affiliates. Dat levert wel een ander type bezoekers op: mensen die niet direct zoekend zijn, maar wel bij ons terecht komen. We zijn nu een deal-pagina aan het ontwikkelen voor wie al browsend bij ons uitkomt. Uit een aanbod van 16.000 reizen laten we de beste deals zien voor die bezoekers. Die pagina gaat zichzelf optimaliseren.”

Artificial intelligence om boekingen te voorspellen

Vakanties.nl gebruikt artificial intelligence (AI) onder andere om te voorspellen hoe groot de kans is dat een bezoeker daadwerkelijk een vakantie gaat boeken. “Deze informatie wordt gekoppeld aan Google, sociale mediakanalen en onze e-mailmarketing. We kunnen zo ons budget beter controleren: we gaan niet hoog bieden voor wie toch niet gaat boeken. En in degene die al bijna zover is, hoeft ook minder geïnvesteerd te worden dan in een twijfelaar. Dat systeem staat pas net live. In de toekomst kunnen we AI natuurlijk op veel meer manieren in gaan zetten.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dekbed Discounter telt 30 procent extra conversie na beter klantbeeld

Posted 17 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

De jonge luis in de pels Dekbed Discounter heeft een slag geslagen van dertig procent extra conversie. Na de implementatie van een DMP is het gelukt om verleidingstechnieken nauwkeurig af te stemmen op klanttypen en aankoopfases. Zelfs e-mails worden daarmee van dynamiek voorzien. Het bedrijf heeft de ‘persuasion’ op zo’n manier geïmplementeerd dat het bij een eventuele notificatiemoeheid onder consumenten al een antwoord klaar heeft staan.

Met een scherp inkoopbeleid en vernieuwende producten – waaronder het kopen en leasen van boxsprings – geeft onlinespeler Dekbed Discounter veel traditionele partijen het nakijken. Zo’n vernieuwende commerciële visie vraagt echter om een marketingmachine die ondersteunt. Tot voor kort was het klantbeeld nog vrij troebel, vertelt chef marketing Kevin Veenman. “We draaiden op de krachtige impulsaankopen en waren nog niet goed in staat om de volledige customer lifetime value uit een klant te halen. We deden bijvoorbeeld weinig aan heractivatie. Nu we alle kanalen en data op orde hebben gebracht kunnen we mensen bewegen grotere aankopen te doen dan alleen die impuls.”

Eén waarheid voor meer conversie

Om meer grip te krijgen op de data die elk kanaal afzonderlijk genereerde is er in een samenwerking met Yellowgrape een Data Management Platform geïmplementeerd. Hoewel het een belangrijk doelstelling was om de conversie te verbeteren, zijn we gestart bij het meest basale. Het toekennen van waarde aan alle losse kanalen. Hoe waardevol zijn bepaalde interacties eigenlijk? En hoe betrouwbaar vinden we wat het kanaal daar zelf over zegt? Facebook trekt de conversie bijvoorbeeld erg graag naar zichzelf toe. Het lag dus voor de hand om de standaard cookietijd van 28 dagen te verkorten.

“Zowel voor de externe kanalen als onze eigen website is zo een soort handleiding ontstaan. Het maakt per touchpoint duidelijk wat het rendement is en waar we gas terug kunnen nemen zonder dat het ten koste gaat van de verkoop. Om doelen te stellen of getallen te kunnen noemen is inzicht nodig. We beschikten nog niet over één centrale waarheid en dus kenden we ook niet de toegevoegde waarde van een kanaal. Door het inzicht raakte de conversie in een stroomversnelling.”

Content naar klanttype en aankoopfase

Het bijeenbrengen van alle klant- en marketingdata maakt het mogelijk om automatisch diverse klanttypen en aankoopfases te onderscheiden. Op basis van het eerdere aankoop- en klikgedrag is goed vast te stellen voor wat voor verleidingstechnieken iemand gevoelig is. Is het schaarste, social proof of toch de autoriteit? En zo krijgen bezoekers die zich nog breed oriënteren andere artikelen en verleidingsmiddelen te zien dan diegene die al richting de aankoopbeslissing gaan. Zowel met notificaties, productaanbevelingen als gepersonaliseerde marketinguitingen.

Iemand die net bij Dekbed Discounter binnenkomt en zich duidelijk nog in de fase van awareness bevindt krijgt bijvoorbeeld prominenter de bedrijfsreviews te zien. Zodra diegene in actie komt verandert de invulling van de winkel mee. In een waarschijnlijk korte klantreis zal de voorraad duidelijker worden getoond. Blijkt die persoon geïnteresseerd in een boxspring dan heeft het veel meer nut om de productkwaliteit onder de aandacht te brengen. Daarop is de productpagina dus aangepast. Was het voorheen nog gebruikelijk om betrekkelijk willekeurig producten onder de aandacht te brengen, met behulp van een centrale database worden de kanalen op zo’n manier ingevuld dat de inhoud past bij iemands klantreis.

Wat de aanpak erg bijzonder maakt is dat we gelijktijdig hebben gewerkt aan een rebranding en nieuwe webshop. In veel andere situaties wordt een notificatie achteraf dynamisch ingeladen. Dat heeft een negatief effect op de laadtijd van de pagina en bovendien verspringen er dan geregeld elementen, wat het gebruik – zeker mobiel – niet ten goede komt. Bij Dekbed Discounter is het mogelijk geweest de verleidingstechnieken als ‘native’ onderdeel in te bouwen.

Het verschil tussen een normaal en aanbevolen product is daardoor vrijwel niet te zien. “De keuze hiervoor is zeer bewust gemaakt”, licht Veenman toe. “Ik verwacht namelijk een moment dat consumenten notificatieblind worden en het effect op de conversie dus afneemt.” Toch kan de webwinkel dan nog inspelen op de klanttypen. “Iemand die al dan niet bewust aangeeft een voorkeur te hebben voor de kleur blauw kunnen we heel natuurlijk wat meer blauwe producten tonen en daarop de verleidingstechnieken toepassen.”

Ook anonieme bezoeker is ‘bekend’

Eén van de uitdagingen is natuurlijk wel dat er van lang niet iedereen een profiel is. Gelukkig biedt het DMP en de marketingkracht van Dekbed Discounter uitkomst. Door de hoeveelheid verkeer die de webwinkel verwerkt is het goed mogelijk snel en live te testen. Voor iedere bezoekers is daarom vrij vlot een lookalike gevonden.

“En ben je bijvoorbeeld een voor ons anonieme en directe bezoeker, dan zegt dat gek genoeg ook iets over je. Het tijdstip van binnenkomst en op welke pagina de gebruiker terecht komt vormen bijvoorbeeld de basis van zo’n anoniem profiel. Er zijn namelijk meer mensen die zo binnenkomen. Het bakje ‘onbekend’ maakt dus ‘bekend’. Het is vervolgens mogelijk om op die eerste aannames live te testen. Reageert de bezoeker op reviews, dan past daar een bepaalde journey bij. Volgt er direct een bezoek aan de sale-pagina, dan kom je ook veel te weten. Eigenlijk leer je bij de eerste klik iemand direct kennen.”

Veenman maakt er overigens geen geheim van dat hij behoorlijk sceptisch is geweest over de werking van ‘persuasion’ – zoals dit ook wel wordt genoemd. Iedereen doorziet inmiddels de booking.com-achtige pagina’s met knipperende pop-ups als ‘Zeven anderen kochten dit ook, nog maar één beschikbaar’. Een effect sloot hij niet uit, maar dat het zo sterk zou zijn kwam toch als een verrassing. “Door de reviews duidelijker te tonen nam de conversie van boxsprings met maar liefst 50 procent toe. Wat het zegt over de klant? Iedereen is stiekem best bereid tot een aankoop als je subtiel en slim krijgt te zien wat anderen ervan vinden.”

De totale conversiestijging van dertig procent nodigt uit om na te denken over de volgende stappen. Het doel is om een vertaling te maken van de notificaties naar e-mail. Een marketingkanaal dat niet bekendstaat om zijn dynamiek. Door slim om te gaan met het inladen van afbeeldingen zijn we erin geslaagd de verleidingstechnieken real-time aan te passen. Zo is het toch mogelijk om in een reeds verzonden e-mailcampagne gepersonaliseerd de voorraadstatus bij te werken.

Het is Veenmans ambitie om de hiervoor gebruikte data vervolgens ook in te zetten voor de veel langere klantreizen. Met het aanbieden van leaseproducten – een belangrijk groeimodel voor het bedrijf – neemt ook de productcomplexiteit toe. Het configureren van een boxspring levert bijvoorbeeld met gemak honderd opties op. “Daarmee verzamelen we dus veel kennis en moeten we in staat zijn aanbevelingen te doen. Het liefst zet ik met behulp van alle data een vooraf geconfigureerd bed klaar.”

Meer leren over deze case en de implementatie-aanpak? Download dan hier de whitepaper ‘Zo ontwikkel je persoonlijke customer journeys‘.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Gebruikers Airmail boos over abonnement

Posted 17 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Gebruikers van de populaire app Airmail voor iOS zijn boos nu ontwikkelaar Bloop ineens een betaalmodel heeft gelanceerd. Er moet betaald worden voor meldingen van binnenkomende mails en het gebruik van meerdere accounts.

De kosten vallen overigens wel mee: 2,99 euro per maand of 9,99 euro voor een jaar. Gebruikers die de app al hebben gekocht, behouden de ondersteuning voor meer dan één account, maar moeten voor de meldingen alsnog betalen.

Op onder meer Reddit uiten gebruikers hun ongenoegen over de app die tot nu toe gratis gebruikt kon worden.



Lees het volledige bericht op Emerce »