Posts Tagged ‘mail’

Verkeerde interpretatie AVG: dit laat je liggen

Posted 11 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Slechts dertig procent van de grote uitgevers in Europa is AVG compliant, bij adverteerders is dit cijfer vele malen lager, aldus de verantwoordelijke voor data & privacy IAB Europe Matthias Matthiesen op de privacy town hall van 8 oktober. Logisch dat ze de kat uit de boom kijken tot de eerste dwangsom. Toch is er veel mogelijk binnen de wet, mits juist geïnterpreteerd.

In de maanden sinds de invoering van de Algemene Verordening Gegevensbescherming, heeft de juridische stofkam door de marketingactiviteiten flink wat netelige situaties opgeleverd. Daarbij lijkt het soms alsof de juristen het roer hebben overgenomen op de marketing afdeling. Better safe than sorry. Niemand wil immers met zijn merk op de voorpagina staan met “Merk X overtreedt AVG” of erger nog “Autoriteit persoonsgegevens legt boete op aan Merk Y”. Zichtbare websites zijn vaak het braafste jongetje van de klas, want hen valt het sterkste journalistieke vergrootglas ten deel. Gevolg: te grote juridische veiligheidsmarges, gelijk een luizenmoeder met een tondeuse.

Dit zijn de kansen voor marketeers die AVG goed interpreteren:

  1. Cookie consent: zo laag mogelijke drempel voor acceptatie. (factsheet ICTrecht vind je hier)
  2. Email consent: klant hoeft geen toestemming te geven, prospect met opt-in niet opnieuw om opt-in vragen.
  3. Privacy statement: compleet en inclusief data-onboarding.

 

 

1. Cookie consent

In 2012 rees op menig site een cookiemuur op, die net zo snel weer afgebroken werd toen minister Kamp aangaf dat er geen expliciete toestemming gegeven hoeft te worden. (afgezonderd van de paar sites die een gezellige brief kregen van de autoriteit) De geschiedenis herhaalt zich, zo zorg je er voor dat je tracking en targeting op peil blijft:

  • AVG-Nee
    • Ouderwetse cookiestatement waarin aangegeven wordt dat met gebruik akkoord wordt gegeven.
      • Achter een link wordt uitgelegd welke cookies en optie gegeven deze uit te schakelen.
      • Achter een link wordt uitgelegd welke cookies en hoe deze uit te schakelen in de browser.
  • AVG-OK:
    • Ruim binnen de wet is het tonen van een complete lijst van alle type cookies met verplichte optin per cookie type.
      • Uit pure frustratie zal men veelal nee antwoorden, of erger nog, vertrekken.
      • Zie hier hoe alle verstandige marketeers werden overruled door de chief privacy van de NPO.
    • Aanname dat het binnen de wet valt (zolang de autoriteit persoonsgegevens hier geen uitspraak over doet); een enkele optin waarin toestemming wordt gegeven voor alle cookies. Totdat  
      • De tijdsbesteding is minimaal en daarmee vergroot je de kans dat je beloond wordt met een akkoord op alle cookies.
      • Achter een link wordt uitgelegd welke cookies en optie gegeven deze uit te schakelen, bijvoorbeeld met een Consent Management Platform als Faktor.
    • Zonder akkoord toch Google Analytics afvuren mag indien je voldoet aan de volgende tracking beperkingen (eenvoudig in te stellen via deze GTM settings):
      • Geanonimiseerd IP.
      • Gegevensdeling met Google uitzetten
      • Gegevensverzameling advertentiefuncties uitschakelen
      • Functie voor User ID’s uitschakelen

2. E-mail optin

Inmiddels is de door AVG veroorzaakte e-mailstorm gelukkig weer gaan liggen, ook Google Trends toont aan dat het interesse niveau terug is naar dat van 2017. In de inbox werd pijnlijk duidelijk wie de zaakjes op orde had en wie niet.

  • AVG-Nee: verzoek aan prospects om alsnog in te schrijven, Adverteerders die trachten op hun e-mail bestanden een GDPR compliant opt-in te verkrijgen, kwamen van een koude kermis thuis. Ze waren dus al in strijd met de wet, want geen correcte opt-in, en de conversie naar compliancy is zelden hoger dan 5%.
  • AVG-OK: Je hebt al een opt-in voor e-mail marketing voor prospects? Stuur dan in normale mensentaal de manieren waarop data gebruikt wordt en een link naar de opt-out mogelijkheid. Klanten hoeven geen opt-in gegeven te hebben, de AVG zegt hierover immers: “U mag uw eigen, bestaande klanten digitale direct marketing sturen met aanbiedingen voor andere, vergelijkbare producten of diensten. Uw klanten hoeven daarvoor niet eerst toestemming te geven.” En daarmee is direct marketing via post, e-mail of app conform de wet, zorg natuurlijk wel voor een goede opt-out.

3. Privacy Statement

Het meest taaie stukje van menig website, wees hier compleet en je bent in staat om je CRM intelligentie middels personalisatie uit te breiden naar de site, search en display.

  • AVG-Nee:
    • Incomplete informatie mbt het gebruik van persoonsgegevens. Zoals ICTrecht beschrijft: U moet in eenvoudige  taal precies en volledig uitleggen wat u doet met persoonlijke gegevens. Ook  moet u mensen wijzen op hun rechten, zoals dat men gegevens mag aanpassen, het dossier mag inzien of zelfs laten vernietigen. Bouwt u interesseprofielen op, dan moeten die op verzoek kunnen worden verwijderd. Bovendien moet u ze wijzen op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de toezichthouder, de Autoriteit Persoonsgegevens.
  • AVG-OK:
    • Informeer de gebruiker dat marketinguitingen relevanter worden, doordat pseudonieme persoonsdata met derde partijen gedeeld worden. Pseudoniem of geanonimiseerd betekent versleuteld, dus alleen als de andere partij ook de persoonsinformatie heeft kan een gebruiker herkend worden.
    • Hierdoor ziet de gebruiker meer relevante producten (of juist geen reclame, omdat ze zojuist iets gekocht hebben). Daarmee is customer-match met Facebook/Google en het koppelen van klantdata aan al je marketing kanalen middels data-onboarding conform de wet. Zie ook de factsheet voor data onboarding van DigitalAudience ism ICTrecht.

AVG-OK? Pak de gemiste marketing kansen

Het moge duidelijk zijn wat de waarde is van een hoog acceptatie percentage op cookies en minimale opt-outs uit het mailbestand. Met de juiste privacy statement kan dat e-mail bestand je veel opleveren, zelfs buiten de inbox. Middels data-onboarding of CRM-onboarding, kun je je klantenbestand GDPR-compliant koppelen aan Facebook, Google, Twitter, Pinterest, DSP’s en DMP’s. Daarmee vind je vaak 2x zo veel klanten terug dan dat je je CRM direct koppelt aan Google/Facebook. En daarmee wordt de kracht van je klantenbestand beschikbaar voor alle marketeers. Denk hierbij aan:

  1. Audience suppression: bestaande klanten uitsluiten van acquisitie campagnes in search, display en social. Besparing is afhankelijk van hoe groot je marktaandeel is.
  2. High lifetime value  targeting: trouwe klanten klikken eerder en kopen nog meer.
  3. Save campaigns: ga churn tegen via actieve acties voor inactieve of vertrekkende klanten.
  4. Offline attributie: Als je klantdata hebt uit de winkels, kun je deze koppelen aan bijvoorbeeld je Adwords en DoubleClick campagnes. (zie ook deze case op ThinkwithGoogle)
  5. Site personalisatie: zonder login of cookie van de klant, toch de site kunnen personaliseren door onboarden van CRM data in je personalisatietool.

Iedere toepassing heeft direct effect op ROI, door een hogere kans op relevantie en betere inzichten. Wanneer je die gemiste kans omzet naar gederfde inkomsten lijkt het mij duidelijk dat verkeerde interpretatie van AVG de luis in de pels is.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Column: Low tech parenting is de trend

Posted 11 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

In 2017 was volgens het CBS 29 procent van de 18- tot 25-jarigen in Nederland verslaafd aan sociale media. Twee jaar eerder was dit nog negentien procent.

In Silicon Valley zijn ze daar al wat langer achter. ‘Low tech parenting’ is daar de nieuwe norm. Ouders beperken het gebruik van smartphones en sociale media door hun kids tot enkele uren per dag en sturen ze steeds vaker naar scholen waar niet op tablets maar weer op papier geschreven wordt. Niet de minsten doen eraan mee. Zo mochten de kinderen van wijlen Steve Jobs thuis geen iPad gebruiken, krijgen de jongelingen van Bill Gates pas een mobiele telefoon als ze veertien zijn en wil Tim Cook niet dat zijn neefje op sociale media zit.

Stappen zijn er ook gezet in Frankrijk, waar sinds september smartphones op alle basis- en middelbare scholen verboden zijn. Zover is het bij ons nog niet, maar de roep wordt almaar luider. Ondertussen hebben de tech-giganten zelf dan ook door dat de wal het schip dreigt te keren. In plaats van te wachten tot overheden tot maatregelen overgaan komen zij zelf in actie.

Zo zit in Android P en Apple’s iOS 12 de nieuwe functie Schermtijd, die ouders limieten laat instellen voor smartphonegebruik en specifieke apps en categorieën. Zo voorkomen ze dat hun kroost hele dagen op Snapchat of Instagram bivakkeert. Niet alleen handig voor de kids natuurlijk. Want ook menig volwassene heeft grote moeite zijn mobieltje weg te leggen. Dat blijkt regelmatig als je buiten de deur eet. Ik word er altijd een beetje triest van als ik twee mensen aan een tafel zie zitten die overduidelijk via sociale media met anderen dan hun tafelgenoot communiceren. En ook op de zaak gaat het mis. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat zestig procent van de deelnemers aan conference calls tijdens de vergadering e-mail of sociale media aan het checken is. Een kwart speelt zelfs videogames.

We communiceren dus steeds meer, maar de kwaliteit wordt steeds minder. Slimme ondernemers ruiken kansen, de eerste afkickcursussen voor smartphoneverslaafden zijn er al. Online en responsive uiteraard, zodat we straks ook mobiel kunnen afkicken.

*) Dit artikel verscheen eerder in het oktobernummer van Emerce magazine (#167).



Lees het volledige bericht op Emerce »

AP rondt controle ziekenhuizen en zorgverzekeraars af

Posted 10 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Alle door de Autoriteit Persoonsgegevens gecontroleerde ziekenhuizen en zorgverzekeraars hebben inmiddels een functionaris voor de gegevensbescherming (FG) aangesteld.

Het beleid liet na een eerste controle bij bijna 25 procent van de organisaties nog te wensen over: bij 17 ziekenhuizen en twee zorgverzekeraars trof de AP geen contactgegevens op hun website. Het is verplicht een direct telefoonnummer of e-mailadres te vermelden waarmee de FG te bereiken is. De naam van de FG is niet noodzakelijk.

Van de organisaties die wel contactgegevens op hun website vermelden, vond de AP aanvankelijk bij drie ziekenhuizen en 1 zorgverzekeraar geen direct e-mailadres of doorkiesnummer.

Sinds de invoering van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) controleert de AP onder meer steekproefsgewijs of vereisten uit de privacywetgeving worden nageleefd. Zo controleerde de AP eerder overheidsorganisaties op FG’s en deed de AP een steekproef bij grote private organisaties om te onderzoeken of zij een register voor verwerkingsactiviteiten bijhouden.

Sinds 25 mei 2018 geldt de nieuwe Europese privacywetgeving, de AVG. Onderdeel hiervan is dat sommige organisaties, zoals ziekenhuizen en zorgverzekeraars, een functionaris voor de gegevensbescherming (FG) moeten aanstellen die binnen de organisatie toezicht houdt op naleving van de AVG.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Salesforce koopt emailspecialist Rebel

Posted 09 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Salesforce heeft ter versterking van zijn Marketing en Commerce Cloud voor een onbekend bedrag emailbedrijf Rebel overgenomen.

Rebel werd als Rebelmail opgericht door Joe Teplow en Trever Faden, die tot op heden niet meer dan 3 miljoen dollar hebben opgehaald bij investeerders als Lerer Hippeau, Sinai Ventures, David Tisch en Gary Vaynerchuk.

Belangrijkste kenmerk van Rebel is dat ontvangers van email bijvoorbeeld kunnen shoppen zonder hun het mailprogramma te verlaten. Rebel wordt dan ook geïntegreerd in het Salesforce platform zelf.

De Marketing en Commerce Cloud is het kleinste onderdeel van het Salesforce platform met een omzet van 452 miljoen dollar. Ter vergelijking: Sales Cloud haalt makkelijk een omzet van 1 miljard.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Extra personalisatie Wijnvoordeel.nl stap richting ‘one click shop’ in e-mail

Posted 09 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Wijnvoordeel.nl heeft belangrijke stappen gezet in de personalisatie van de e-mailmarketing. De achterliggende strategie is zo succesvol dat de voormalig managing director Jacco Oosterhof deze als leidraad gaat gebruiken bij het uitbouwen van koffievoordeel.nl, onderdeel van hetzelfde moederbedrijf. “Door de personalisatie kunnen we werken naar e-mail als one click shop.”

Het gevecht in de e-mailbox is pittig geworden, merkt Jacco Oosterhof die de afgelopen tien jaar aan het roer stond van Wijnvoordeel.nl. Wie drie dagen niet in zijn inbox kijkt heeft honderden reclamemails gemist. “Dat is de werkelijkheid waarin je als e-commercemanager leeft. We moeten dus slimmer zijn dan anderen. Relevanter. Het aantal e-mails is verminderd, maar de berichten die wel worden verstuurd zijn effectiever.”

Ongeveer een jaar geleden merkte de wijnwebwinkel dat het effect van de ‘basisuitvoering’ van personalisatie wat afnam. Met honderdduizenden klanten en zeshonderd wijnen in het assortiment kom je er niet meer met één type e-mail waarin de aanbevelingen op basis van surf- en aankoopgedrag zijn verwerkt, vertelt Oosterhof. “In de basis is er niets mis met iemand een aanbieding sturen voor een wijn die vergelijkbaar is met zijn favoriet. Dat werkte twee jaar geleden nog prima. Maar we merken dat wanneer we de e-mailinhoud nog preciezer afstemmen, de conversie snel stijgt.”

Eigen responsive design

In samenwerking met Yellowgrape en met behulp van de Copernica Marketing Software is gewerkt aan een verfijning van de strategie. Meer dan tien verschillende automatische campagnes zijn ingericht, elke e-mail is voorzien van een eigen responsive design. Iets wat nog lang niet overal de standaard is. Zo zijn er campagnes gemaakt om, afgestemd op iemands aankooptempo, de herhaalaankoop van een recent gekochte wijn te stimuleren. Huisvinoloog Peter stuurt inspirerende suggesties en er zijn diverse land- en streekcampagnes.

Een belangrijk uitgangspunt is geweest om niet alleen in te spelen op iemands smaak, maar ook op de customer journey, zegt Oosterhof. Zo zijn tegelijkertijd de aanbevelingen in de webwinkel onder handen genomen, stimuleren on-site notificaties de conversie en wordt de content van de webwinkel aangepast op iemands smaakprofiel of de mate waarin diegene al zeker is van zijn aankoop. De kracht schuilt in de samenhang van al deze elementen.

Alles testen

Bedrijfsgroei is verreweg het belangrijkste doel, zegt Oosterhof. Er is daarom gekozen voor deze basisstrategie die nog altijd live wordt bijgeslepen. “We hebben intern eigenlijk nooit discussie, we testen namelijk alles. Dat zorgt voor wat gezonde competitie. Er is in die zin geen goed of fout, maar er is altijd één variant die net iets meer verkopen oplevert.”

Een van de knopen die de marketeers bijvoorbeeld recent nog moesten doorhakken is welke volgorde er voor de content wordt gehanteerd. “Omdat klanten hun e-mails steeds vaker mobiel lezen, is de aanname in de markt nogal eens dat het slim is om sprekende visuals als eerste te tonen, daarna pas de tekst.”

Dat bleek voor de klanten van Wijnvoordeel.nl een stuk genuanceerder te liggen. Zo is er in het weekend wat meer vrije tijd en werkt het goed om te beginnen met tekst. Doordeweeks is dat juist andersom. Dan kijken klanten het liefste eerst naar een foto. Ook daarop zijn de templates en campagnes dus afgestemd.

Balans tussen personalisatie en variatie

Zo’n volgende stap zetten in personalisatie is niet vrij van risico, is Oosterhofs ervaring. Heeft een klant in het verleden vooral witte wijn gekocht dan zijn de algoritmes achter personalisatietools algauw geneigd iemand in een bepaalde richting te bewegen: namelijk die van nog meer witte wijn. Terwijl uit de data helemaal niet blijkt dat diegene geen rode wijn drinkt. “Het is dus de kunst om een balans te vinden tussen personalisatie en variatie.”

Klanten in het algemeen en wijnliefhebbers in het bijzonder willen wel iets te ontdekken hebben. “Zo voegden we al eens een Argentijns merk toe dat goed paste bij een ander wijntype. Het algoritme bood de ruimte om dit cross sell-advies bij liefhebbers van deze wijn onder de aandacht te brengen. Door klanten te blijven uitdagen met advies blijven ze loyaal.”

Nu de personalisatie is verfijnd en deel uitmaakt van elke stap in de customer journey, is de conversie significant toegenomen. Op sommige gebieden is de groei twintig procent, vertelt Oosterhof. Uit de mix van kanalen draagt e-mail daarmee “by far” het meeste bij aan de shop. De meer adviserende rol heeft bovendien een positieve invloed op de klantretentie.

Direct verkopen via e-mail

De aanpak en personalisatie zijn inmiddels van zo’n hoog niveau dat de rol van e-mail kan groeien: naast marketingmiddel wordt e-mail ook een punt voor de directe verkoop. Door een betaalkoppeling in te bouwen kunnen klanten op korte termijn vanuit de ontvangen berichten direct bestellen en betalen. “E-mail wordt dus een one click shop.”

Zelf richt Oosterhof zich sinds dit voorjaar op het doorontwikkelen van Koffievoordeel.nl, onderdeel van hetzelfde moederbedrijf. De strategie van Wijnvoordeel.nl gebruikt hij daarbij als leidraad. “Er zijn een hoop parallellen. Ook op het vlak van koffie denken we met personalisatie nog veel beter aan te kunnen sluiten op iemands behoeften.”

Meer weten over hoe Wijnvoordeel de conversie heeft verhoogd met behulp van personalisatie op de website en e-mailmarketing? Download de whitepaper ‘Hoe Wijnvoordeel zijn koppositie behoudt’ hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google sluit Google Plus na datalek

Posted 08 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Google sluit zijn sociale netwerk Google Plus na een datalek dat sinds 2015 heeft bestaan en pas in maart werd gedicht. Daardoor zijn gegevens van bijna een half miljoen gebruikers gedeeld met apps van derden. Google besloot dat niet aan de grote klok te hangen.

Het gaat onder meer om volledige namen, e-mailadressen, geboortedata, woonplaatsen en profielfoto’s, waarvan trouwens niet vaststaat of die zijn gebruikt door circa 400 apps. Telefoonnummers en privéberichten zouden wel afgeschermd zijn geweest. Omdat Google verwacht dat het lek juridische gevolgen krijgt, wordt Google Plus stopgezet, vermoedelijk binnen tien maanden. Een zakelijk versie voor de G Suite blijft overigens bestaan.

Reden om het lek te verzwijgen was dat Google na het schandaal rond Cambridge Analytica en Facebook niet ook nog eens de aandacht op zich wilde vestigen.

Als gevolg van het lek stelt Google zijn privacyvoorwaarden bij, zo krijgen ontwikkelaars niet zomaar meer toegang tot bijvoorbeeld sms data, meldt The Wall Street Journal op basis van een interne memo. Ook krijgen gebruikers uitgebreidere privacy-instellingen.

Google Plus werd in 2011 gelanceerd als concurrent voor Facebook, maar is nooit een groot succes geworden.

Het nieuws komt op een zeer ongelukkig moment. Morgen presenteert Google een groot aantal nieuwe hardwareproducten, maar de berichtgeving daarvoor zou wel eens overschaduwd kunnen worden door het verzwegen datalek.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Google Home verkrijgbaar op 24 oktober’

Posted 08 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Google verzendt zijn lokale partners e-mail waarin het de Nederlandse introductie van Google Home aankondigt voor 24 oktober.

Dat blijkt uit een e-mail die Tweakers heeft gelezen.

Mogelijk kondigt Google morgen de introductie van de slimme luidspreker al aan. Belangstellenden kunnen er dan een bestellen. De levering vindt aan het einde van de maand plaats. Vanaf dan ligt het apparaat ook in de schappen bij Nederlandse winkels.

Google Home is een luidspreker die met internet is verbonden. Ingebakken zit de spraakbutler Assistent. Die kan simpele klusjes die gangbaar zijn op Android-telefoons, zoals een timer zetten of een sms versturen, maar ontwikkelaars kunnen ook speciale voice-apps ontwikkelen. Dat zijn de zogeheten Actions.

Foto: Tak H. (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Infographic: Nederlander zet digitale veiligheid op laag pitje

Posted 06 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Nederlanders zijn bezorgd over hun online veiligheid thuis. De mate van deze bezorgdheid is stabiel gebleven ten opzichte van vorig jaar, zo blijkt uit het Nationaal Cybersecurity Bewustzijnsonderzoek 2018, een trendonderzoek in opdracht van de NCTV en het initiatief Alert Online.

In 2017 maakte 46 procent zich zorgen over hun online veiligheid, in 2018 ligt dit percentage op 44 procent. Men schat de kans om zélf slachtoffer van cybercrime te worden laag in, terwijl een grote meerderheid van de Nederlanders weleens te maken heeft gehad met cybercrime.

De drie meest voorkomende vormen van cybercriminaliteit zijn: poging tot phishing (56 procent), vragen om een onbekende link aan te klikken (37 procent), het ontvangen van een zakelijke uitnodiging via social media en malware (beide 20 procent). De grootste risico’s worden door Nederlanders gezien in het openen van een (foute) hyperlink of bijlage in een e-mail, het downloaden van bestanden op internet en het gebruikmaken van een openbare computer.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Fraudehelpdesk waarschuwt voor een valse winactie uit naam van bol.com

Posted 05 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Fraudehelpdesk waarschuwt voor een valse winactie uit naam van bol.com. Volgens deze mail zou de ontvanger een Samsung Galaxy S9 ontvangen, als speciale dank voor trouwe klanten.

Om deze telefoon te kunnen ontvangen, moet de ontvanger klikken op een link. Op de pagina die volgt, kan de keuze voor een toestel worden gemaakt en worden verschillende persoonsgegevens gevraagd. Ook moeten creditcardgegevens ingevuld worden vanwege de verzendkosten.

Maar wie de kleine lettertjes goed leest, ziet dat je in werkelijkheid akkoord geeft voor een duur abonnement. De zogenaamde ‘prijs’ blijkt bijna 75 euro per maand te gaan kosten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digitenne kijker toch nog verrast door omschakeling

Posted 05 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Nogal wat free-to-air kijkers in Groningen en Drenthe ontvangen geen signaal meer op hun Digitenne decoder. De beide provincies kregen eerder deze week de primeur van digitale ethertelevisie volgens de nieuwste uitzendstandaard DVB-T2 in combinatie met HEVC (H.265). Daarvoor is echter nieuwe hardware vereist.

DVB-T2 biedt belangrijke voordelen. Zo worden programma’s voortaan in Full HD 1080P doorgegeven, waarmee digitale ethertelevisie weer even interessant is geworden. Van Digitenne werd in de loop der jaren steeds minder gebruik gemaakt, ook al omdat gebruikers een prijsverhoging voor de kiezen kregen. Waarschijnlijk zijn er in heel Nederland niet meer dan 200.000 Digitenne kijkers.

Technisch heeft de overgang naar DVB-T2 nogal wat voeten in de aarde. Vandaar KPN de nieuwe standaard gefaseerd uitrolt. Pas in april 2019 moet heel Nederland zijn overgeschakeld.

Kijkers hebben een nieuwe decoder nodig, want de interne tuner van de televisie geeft het ongecodeerde aanbod van de publieke landelijke en regionale omroepen niet meer door. Alleen de nieuwste modellen Ultra HD-televisies ondersteunen DVB-T2/HEVC.

Exploitant KPN heeft abonnees met een betaalpakket ruim op tijd mails en brieven over de omschakeling gestuurd. De oude decoders konden bij een verzamelpunt worden ingeleverd en abonnees kregen automatisch nieuwe hardware toegestuurd.

Tv-kijkers zonder abonnement, de zogenaamde ‘free-to-air-kijkers’, staan echter nergens geregistreerd. KPN heeft deze gebruikers niet kunnen bereiken of informeren. Het bedrijf heeft geen idee hoe groot deze groep is.

De signalen van de NPO en de regionale omroepen waren tot dusverre via Digitenne gratis uit de ether te plukken, wat handig was voor caravans of afgelegen boerderijen. Deze kijkers zijn via een tickertekst en op Teletekst weliswaar gewaarschuwd, evenals via de website van KPN, maar een groot aantal is blijkens reacties op sociale media toch nog verrast.



Lees het volledige bericht op Emerce »

OM wil celstraf voor afpersers KPN

Posted 04 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Een 32-jarige man die inmiddels in Slowakije woont, moet van het Openbaar Ministerie twaalf maanden de cel in omdat hij dreigde gegevens van honderden klanten van KPN openbaar te maken tenzij het telecombedrijf een groot bedrag in bitcoins betaalde.

KPN ontving het eerste bericht in november 2017. Daarna werd onder andere in een mail de suggestie gewekt dat een groep hackers de systemen van het bedrijf was binnengedrongen. Om de afpersing kracht bij te zetten werd een externe website genoemd waar een deel van de gegevens zichtbaar was gemaakt. Zo kon KPN zien dat de gegevens daadwerkelijk in andere handen waren.

In januari deed KPN aangifte. Onderzoek van het Team High Tech Crime van de politie onder leiding van het LP leidde al vrij snel naar de 32-jarige man en een 26-jarige medeverdachte uit Rotterdam. De 32-jarige was in dienst geweest bij KPN, maar eind 2017 wegens fraude ontslagen.

In februari werden beide mannen aangehouden, in Rotterdam en in Slowakije. Tegen de 26-jarige verdachte werd een straf van 6 maanden (2 voorwaardelijk) geëist. De uitspraak is over twee weken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Cognitieve automatisering, een logisch vervolg op robotics in het hypotheekbedrijf

Posted 04 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

De hypotheeksector heeft veel succes geboekt in automatisering van handmatige, repetitieve administratieve processen met Robotic Process Automation (RPA). Zo kunnen robots in het hypotheekproces de datastroom tussen de veelheid van gebruikte applicaties automatiseren zonder dat complexe interfaces tussen applicaties te bouwen of kostbare softwarewijzigingen via reguliere processen te realiseren.

Om RPA toe te passen is echter digitale en gestructureerde data nodig. Ook taken die menselijke besluitvorming vereisen zoals kredietacceptatie kunnen moeilijk worden geautomatiseerd als ze niet tot in detail gepreciseerd kunnen worden in beslisregels. Toepassing van ‘Cognitieve Automatisering’ (CA) maakt het mogelijk taken met ongestructureerde data of besluitvorming te automatiseren. In combinatie met RPA kan zo het gehele end-to-end bedrijfsproces worden geautomatiseerd.

In dit artikel schetsen we de ontwikkeling van RPA naar cognitieve automatisering, beschrijven we vervolgens een aantal toepassingsmogelijkheden van cognitieve automatisering en benoemen tenslotte een aantal concrete cases in het hypotheekbedrijf.

1. Robotic Process Automation

RPA maakt het mogelijk om handmatige handelingen van gebruikers in software te automatiseren door direct die handelingen na te bootsen. RPA robotiseert de invoer van data, kopiëren in de ene en plakken in de andere applicatie en de bewerking van data. Hiermee wordt het mogelijk om standaard taken zoals de administratieve verwerking van een aflossing op een lening te automatiseren. De taken van een robot laten zich beschrijven in zeven generieke taken, zie onderstaande overzicht.

Acht taken van een robot

Robotisering wordt inmiddels op uitgebreide schaal geïmplementeerd, niet alleen in ondersteunende financiële, IT- of HR-processen, maar ook in kernprocessen van hypotheekverstrekkers zoals acceptatie en beheer.

2. Cognitieve Automatisering, een logische vervolgstap

Een belangrijke randvoorwaarde voor toepassing van robotisering is dat data digitaal en gestructureerd aanwezig is en de taken volledig gestandaardiseerd/routinematig zijn. Zo kan een robot niet overweg met data uit handgeschreven papieren documenten, ingescande pdf-documenten of free-format e-mailbericht van een klant. Daarom is menselijke tussenkomst nodig om de data over te zetten in een hypotheeksysteem of spreadsheet, óf het bericht te interpreteren en daarop actie te ondernemen.
Met cognitieve automatisering wordt het ook mogelijk om ‘hoofdwerk’ te automatiseren zoals het extraheren van ongestructureerde data. De inzet van Artificial Intelligence maakt een nieuwe set van taken met ‘analoge’, ongestructureerde data en subjectieve besluitvorming automatiseerbaar. Wij maken onderscheid in drie typen taken die met de huidige stand van de techniek ondersteund kunnen worden:

A. Vastlegging van ongestructureerde data
B. Classificatie van berichten
C. Ondersteuning van besluitvorming

Door cognitieve automatisering te combineren met RPA kan een veel groter deel van het klant-tot-klant proces worden geautomatiseerd. Hieronder een toelichting voor de verschillende typen taak.

A. Vastlegging van ongestructureerde data

Wanneer de positie van de data in een document bekend is kan ‘eenvoudig’ RPA worden gebruikt om de data te herkennen. Maar vaak is de data niet digitaal beschikbaar maar alleen bijvoorbeeld in scans of images, of is de data ongestructureerd zoals bij een verzoek van een klant via e-mail. Digitalisering van archieven in het verleden heeft op grote schaal heeft geleid tot digitaal beschikbare data, echter in de vorm van scans en images. Als gevolg hiervan is veel archief data op grote schaal niet te ontsluiten. Bovendien is het nog steeds noodzakelijk is bij aanvraag veel diverse documenten in te leveren zoals taxatie rapport, saldo opgaven, salarisoverzicht en werkgeversverklaring.

Door toepassing van Machine Learning (ML) kan een programma worden getraind om standaard data in nog niet gedigitaliseerde of vrije tekstdocumenten te herkennen, voorbeelden hiervan zijn hypotheeknemer, geboortedatum, polisnummer of bedrag. Het ML algoritme kan de data herkennen door naast de positie van de data in het document ook de de syntax, de context en de vorm te analyseren.
Voorbeelden van slimme dataverwerking die hiermee mogelijk wordt in het hypotheekdomein:

  • Inlezen van verzekeringspolis om verpanding in het systeem te controleren of muteren
  • Inlezen van bouwdepot declaraties om na controles klanten vervolgens automatisch te betalen
  • Ondertekende hypotheekaktes verwerken in het hypotheeksysteem

De gebruiker leert de CA toepassing door in de documenten de data-elementen te markeren (‘tagging’). Hierna leert het ML algoritme de data steeds beter herkennen met deze gelabelde data sets. Dit noemt men ‘supervised learning’.

Case Intelligente Automatisering in het kredietproces

Bij een Nederlandse grootbank hebben we Robotisering en CA gecombineerd tot een end-to-end intelligente automatisering. In het grootzakelijk proces moeten voor kredietverlening veel stappen uitgevoerd worden waaronder een uitgebreide financiële kwantitatieve analyse van de kredietaanvragers standaard. De analyse van gegevens uit balansen en verlies- en winstrekeningen van klanten die werden aangeleverd in diverse formaten was daarbij een tijdrovend, kostbaar en foutgevoelig proces.

Ons cognitief automatiseringsteam heeft dit proces verregaand geautomatiseerd inclusief het inlezen en verwerken van financiële data. Met behulp van Optical Character Recognition (OCR) kunnen nu balansen en verlies- en winstrekeningen (PDF) worden ingelezen en omgezet in tekst. Vervolgens wordt met behulp van de Artificial Intelligence tool de output van ieder OCR bestand geclassificeerd naar de behorende balanspost. Items die bij klanten verschillende namen kunnen hebben of zijn uitgespreid over meerdere balansposten worden geaggregeerd tot de juiste balanspost. De match wordt getoetst aan de hand van een aantal kwaliteits¬criteria en bij twijfel voorgelegd aan een specialist van de bank voor handmatige verwerking.

Na deze CA stap pakt de robot de gecureerde data op en laadt deze in de kredietapplicatie, waarin de beoordeling van de kredietapplicatie wordt gedaan. Het originele document wordt door de robot automatisch ingeladen in het document management systeem van de bank.

B. Classificatie middels RPA

Een andere bekende opgave voor hypotheekverstrekkers is om (pieken in) vragen van klanten of intermediairs via e-mail of social media tijdig te beantwoorden. Routering van klantvragen naar de juiste afdeling of persoon is saai en tijdrovend. Er zijn wel eenvoudige applicaties in gebruik die verzoeken routeren aan de hand van key words in de tekst, maar hiermee kan maar een beperkte betrouwbaarheid bereikt worden. Cognitieve Automatisering kan ingezet worden om e-mails nauwkeuriger te herkennen en af te handelen.
Denk hierbij aan drie typen berichten:

  • Frequently asked questions over bijvoorbeeld de hoogte van de rente worden automatisch beantwoord vanuit een kennisbank
  • Specifieke behandelverzoeken worden automatisch naar de juiste afdeling doorgestuurd
  • Complexere vragen worden als uitval aangeboden aan de juiste afdeling voor handmatige verwerking

In het onderstaande processchema kunnen alle groen gemarkeerde activiteiten worden geautomatiseerd.

Inmiddels hebben wij in een Proof of Concept een case uitgewerkt waarin klantberichten voor 99.3 procent juist geclassificeerd werden en juist afgehandeld c.q. gerouteerd naar de juiste afdeling.

C. Besluitvormingsondersteuning

De laatste categorie van ‘Cognitieve Automatisering’ heeft betrekking op ondersteuning van besluitvorming zoals bij acceptatie van hypotheekaanvragen. Acceptatiebesluiten worden aan de hand van vaste ‘business rules’ beoordeeld, zoals de woonquote of ‘loan to value’, maar deze beoordeling schiet veelal te kort. De aanvraag is net iets afwijkend en in het grijze gebied is een genuanceerde en handmatige beoordeling nodig. Bij deze beoordeling wordt de aanvraag in al zijn aspecten (aanvraag, onderpand of historie) beoordeeld. Dit is een complexe afweging van een groot aantal datapunten. Dit kan oplopen tot 40 procent van alle aanvragen.

Machine Learning (ML) kan op basis van een historie aan beslissingen getraind worden om met grote mate van betrouwbaarheid ook in nieuwe cases de juiste beslissingen te nemen. Hiertoe wordt een voorspellend model (‘predictive model’) ontwikkeld dat veelal gebruik maakt van het neuraal netwerk, een specifiek type van machine learning modellen met grote voorspelkracht. De beoordeling wordt tevens verrijkt door feit dat– naast de beoordeling van de specifieke klant op basis van statische informatie – het ook mogelijk is om meer dynamisch naar een klant te kijken en deze te vergelijken met klanten die op hem/ haar lijken.

Voor een hypotheekverstrekker hebben we een dergelijk model ontwikkeld dat allereerst gebruikt kan worden om de mid-office te ondersteunen met de kredietacceptatie. Toepassing van het acceptatiemodel in het digitale loket is voorzien om intermediairs direct inzicht te bieden of de aanvraag voor hun klant kansrijk is. Het predictive model behaalde na training op een eerste set een betrouwbaarheid van 96,4% wat betekent dat het model voor 96,4% van de aanvragen terecht voorspelde dat de aanvraag geaccepteerd zou worden. Om de score te verbeteren, wordt tijdens de implementatie van het model een feedback loop ingebouwd, waardoor het model kan blijven leren en de nauwkeurigheid van het model met de tijd zal toenemen.

3. Kansen in het hypotheekproces

De kansen voor Cognitieve Automatisering (CA) liggen breed verspreid in de waardeketen van het hypotheekbedrijf. Het onderstaande overzicht toont de waardeketen met de mogelijke toepassingen van CA.

4. Een kwestie van de lange adem

Adoptie van ‘Cognitieve Automatisering’ is een kwestie van de lange adem. Waar RPA in feite in kort tijdsbestek van enkele weken getraind en gerealiseerd kan worden, vraagt de opleiding van data scientists meer tijd en inspanning. Het ontwerpen, bouwen, testen en trainen van cognitieve automatiseringstoepassingen is een langdurig proces.
Data scientists zijn momenteel schaars en de opleiding vraagt een behoorlijke basiskennis van modelbouw- en programmeervaardigheden. Tooling voor Cognitieve Automatisering wordt steeds eenvoudiger toepasbaar, maar zonder de juiste kennis en ervaring is er wel het risico dat de ontwikkelaar vroeg of laat vastloopt of onterechte conclusies trekt uit de resultaten. Het advies is om daarom tijdig te investeren in opbouw van expertise. Het is zaak om deze capability op te bouwen, omdat op korte termijn veel ontwikkeling in de technologie is te verwachten en het van belang is hiervoor klaar te zijn.

Ontwikkeling van CA toepassingen kost eveneens tijd door de benodigde data. De ontsluiting en opschoning van de benodigde data kost veel tijd. Ook na initiële ontwikkeling van de cognitieve applicatie is tijd nodig om deze te trainen. Om een voor de business vereiste betrouwbaarheid te behalen is arbeidsintensieve labeling van nieuwe cases of (test)gevallen nodig en moeten resultaten met benodigde statistische berekening zorgvuldig worden beoordeeld.

Wij hebben recent onderzocht wat de belangrijkste randvoorwaarden zijn voor succesvolle adoptie bij 150 cognitieve technologieprojecten. Ondanks de snel groeiende ervaring blijkt dat veel bedrijven flinke obstakels ervaren in de ontwikkeling en implementatie van AI. In het onderzoek komen een aantal obstakels steeds opnieuw naar voren, zie de onderstaande grafiek.

Bron: Deloitte 2017, Artificial Intelligence for the Real World, Davenport en Ronanki

Op basis van dit onderzoek van Thomas Davenport en Rajeev Ronanki van Deloitte (gepubliceerd in de Harvard Business Review) is een aanpak met vier stappen ontwikkeld om de Artificial Intelligence (AI) ambities in een bedrijf te realiseren.

  1. Begrijp de technologie
  2. Creëer een portfolio van projecten
  3. Start met pilots
  4. Schaal op

1. Begrijp de technologie
Alvorens te starten met een nieuwe cognitieve automatisering is het belangrijk om goed te begrijpen welke AI-technieken het beste passen. Deep Learning, het gebruik van neurale netwerken, is sterk in het verwerken van grote hoeveelheden gelabelde data, maar het is achteraf onmogelijk om te verklaren waarom het model tot bepaalde uitkomsten komt (‘black box’). Een dergelijk model is niet praktisch wanneer beslissingen onderbouwd moeten worden aan klanten of tussenpersonen. Het gebruik van beslisbomen is aanpak waarin de uitkomsten wel verklaard kunnen (‘white box’). Een gecombineerde ‘white & black box’ aanpak kan ook uitkomst bieden om tegelijk nauwkeurigheid en motiveringskracht te bieden.
Een belangrijke succesfactor voor de toepassing van AI is de opbouw van kennis binnen het hypotheekbedrijf. De bereidheid van mensen om kennis te nemen van nieuwe technieken is niet bij iedereen aanwezig. Aangezien de moeilijkheidsgraad van cognitieve technologieën hoger ligt dan die van robotisering volstaat het aanbieden van een online training of zelfstudiemateriaal veelal niet, maar zijn enthousiaste starters gebaat met ondersteuning middels coaching en training.

2. Creëer een portfolio van projecten 
De volgende stap in de ontwikkeling van een CA capability is het systematisch beoordelen van potentiële kansen en het opbouwen van een projectportfolio. Afgaand op succesverhalen en leergeld dat veel bedrijven hebben betaald is het niet aan te raden om in één keer iets groot te willen neerzetten (zgn. ‘moon shots’). Start in plaats daarvan met het experimenteren met verschillende toepassingsmogelijkheden en technieken. Het inzetten van professionals met kennis en ervaring biedt een bruikbare springplank.
Bedrijven kunnen op drie gebieden aan de slag om ervaring op te doen:

1) Vinden van AI mogelijkheden – Huidige knelpunten in het proces in termen van arbeidsintensieve stappen, lage verwerkingssnelheid of te veel menselijke fouten bieden uiteraard mogelijkheden voor AI. Kijk echter ook eens naar de mogelijkheden van AI om operaties op te schalen. Een mooi voorbeeld hiervan is robo-advisering voor klanten, waarbij een financieel advies door een robot wordt gegeven.

2) Vaststellen van de use cases – Het selecteren en prioriteren van use cases dient te gebeuren op basis van een gezonde bedrijfseconomische afweging. Wat zijn verwachte baten en welke inspanning is nodig?

3) Selecteren van de technologie – De diversiteit in tooling op het vlak van AI is enorm. Het strekt zich uit van chatbots en intelligente virtual agents, ML algoritmen voor het herkennen van foto’s en video’s, tot het gebruik van neurale netwerken om patronen in grote hoeveelheden data te herkennen. Realiseer een breed portfolio van projecten om goed zicht te krijgen in de mogelijkheden.

3. Start met pilots
Voor AI zijn veel bedrijven nog aan het experimenteren met de (on)mogelijkheden van de technologie. Hierbij zijn met name Proof of Concepts erg geschikt omdat zo meerdere technologieën naast elkaar getest kunnen worden. Zoals met veel gehypete innovaties is het van groot belang vooraf een realistische inschatting te maken van de doelen en de beoogde baten. Vermijd experimenten om te experimenteren, aangezien deze aanpak zeker op een teleurstelling zal uitlopen.
Als er meerdere pilots worden gestart in verschillende onderdelen van het bedrijf loont het de moeite om een cognitief Center of Excellence (CoE) of vergelijkbare structuur op te zetten. Deze aanpak helpt met het bouwen van een pijplijn, het opbouwen van echt diepe expertise en het bevorderen van kruisbestuiving tussen projecten onderling. Het CoE kan niet alleen als kritische poortwachter de ideeën evalueren en prioriteren, maar is ook instrumenteel om na bewezen succes te helpen bij de implementatie en opschaling in de operatie.

4. Schaal op
Het is bijzonder opvallend dat organisaties na succesvolle AI projecten vaak moeite hebben de Proof of Concept in productie te nemen en breder uit te rollen. Een mogelijke reden is dat de AI-toepassing veelal impact heeft op de ondersteuning van individuele taken en geïntegreerd dient te worden in de bestaande systemen en processen. Beperkt kennisniveau, scepsis en matige implementatiekracht verhinderen dat ‘bewezen’ bruikbare AI concepten breed worden uitgerold. Dit vereist afstemming en samenwerking tussen IT en de operationele afdelingen.
Angst in de organisatie dat de AI werk van mensen van vlees en bloed gaat overnemen dient serieus genomen te worden. Een succesvolle aanpak is om betrokken medewerkers voor te houden dat de complexe activiteiten nog steeds het beste gedaan kunnen worden door mensen. AI helpt om de productiviteit te verhogen. Een gewenste besparing kan vervolgens behaald worden middels natuurlijk verloop of inzet van outsourcing.



Lees het volledige bericht op Emerce »

YouTube reclames interactiever

Posted 04 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

YouTube wil de interactiviteit van zijn advertenties verder vergroten. Kijkers krijgen meer mogelijkheden om op reclames te reageren: niet alleen door te klikken, maar ook door meteen een reis te boeken, apps te downloaden of stoelen bij een bioscoop te reserveren.

Vodafone, 20th Century Fox, Headspace en Maybelline hebben die nieuwe mogelijkheden volgens TechCrunch al getest en vooral Vodafone zag goede resultaten. Aanmelden via e-mail of het invullen van online formulieren was al eerder in Chili uitgeprobeerd.

Nadeel is wel dat de reclames het hele scherm overnemen en het is de vraag of gebruikers een video willen onderbreken om allerlei gegevens in te vullen. Of het nieuwe formaat breder wordt uitgerold is nog niet bekend.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dreamforce: hoe bundel je alle marketinginnovaties?

Posted 03 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Waar we afgelopen tien jaren onder andere te maken hadden met innovaties als e-commerce, social media, mobile marketing, big en small data, CRM, e-mailmarketing, SEO/SEA, zien we nu dat technologie ons nu gaat helpen om orde op zaken te stellen, om weer het overzicht te krijgen. Dat maakte Dreamforce, het jaarlijkse event van Salesforce, duidelijk. Maar is het gemiddelde marketingteam hier klaar voor? 

Afgelopen week was ik in San Francisco om het jaarlijkse evenement Dreamforce bij te wonen. Het was mijn eerste keer, maar ik was gewaarschuwd voor het enorme geweld: honderdtachtigduizend bezoekers, meer dan drieduizend sessies in vier dagen en het centrum van de stad dat was overgenomen door Salesforce om alle events te kunnen hosten. De cijfers van 2018 zijn nog niet bekend, maar vorig jaar in 2017 waren de statistieken al bewonderenswaardig.

En nu een week later dendert het nog na in mijn hoofd. Ik ben ondergedompeld in de wereld van marketing automation, customer 360, marketingdata, journey marketing, PIMS, integration platforms, API’s, loyalty, customer experience, etcetera.

Waar het voorheen allemaal losse disciplines waren en we zowel als bureau en klant als kip zonder kop achter de trends aan renden, brengt de technologie ons nu de mogelijkheid om van al die losse disciplines een marketingmachine te maken. De technologie zorgt ervoor dat veel disciplines ‘onder de motorkap’ bij elkaar worden gebracht, om ze vervolgens middels slimme marketing aan de voorkant tot leven te brengen richting eindklant. De technologie reuzen als SAP, Adobe en Oracle duiken volop in dit veelbelovende gat en proberen met man en macht de eerste, snelste en grootste te worden. Sinds september 2017 is Salesforce onbetwist de nummer 1 in het automatiseren van sales, service, CRM en marketing, zoals de CEO van Salesforce Marc Benioff vorig jaar vol trots twitterde.

En deze verregaande automatisering van de marketingdisciplines, zal de nodige impact hebben op onze industrie. Aan klantzijde betekent het dat er interdisciplinair meer en beter samengewerkt moet worden, met als doel dat het merk met ‘one voice’ naar de markt gaat. En steeds meer op maat persoonlijke merkervaringen aan haar klanten serveert. Geen silo’s maar samenwerking dus. Dat vraagt des te meer van de CMO om vanuit een overstijgende visie alle touwtjes aan elkaar te knopen. Vanuit een heldere integrale visie moet hij ervoor zorgen dat de automatisering onder de motorkap goed tot leven wordt gebracht in de marketingkanalen, zodat de klanten een steeds consistenter en sterker merk gaan zien. Dat zal veel vragen van de mensen in het team en hun competenties om multidisciplinair te kunnen denken en doen. Het vak verbreedt dankzij de automatisering en dat zal komende jaren in rap tempo versnellen. Grote vraag is of het gemiddelde marketingteam hier klaar voor is en deze versnelling aan kan.

Aan bureauzijde heeft deze ontwikkeling natuurlijk ook de nodige impact. Als klanten dankzij marketing automatisering steeds harden groeien naar een geïntegreerde marketing aanpak, dan zullen wij als bureaus ook mee moeten kunnen op die golf. Als er interdisciplinair aan klantzijde wordt gewerkt, dan zullen de bureaus dat idealiter ook moeten doen. En er zijn al genoeg signalen dat dit gebeurt bij Unilever en onlangs Renault.

Is de tijd van de kleine specialistische bureaus dan voorbij? Nee, zeker niet want specialisten leven bij de gratie van hun bovengemiddelde kennis en kunde, maar het zal wel altijd dienend zijn aan een groter geheel. En dat grotere geheel zal getrokken moeten worden door de bureaus die al hebben aangetoond om geïntegreerd te kunnen werken op het snijvlak van Brand, Experience en Data. Of zoals je ook veel leest Content, Technologie en Data. Dit zijn de bureaus die afgelopen jaren hard hebben gewerkt aan hun eigen transformatie en zich ontwikkeld hebben tot een multidisciplinair organisme, dat zich flexibel kan blijven aanpassen aan de wensen en eisen van markt en klant. Aan bureauzijde is dan op dit moment Mediamonks het beste voorbeeld. Snel, efficiënt en geïntegreerd kwalitatief hoge creatieve content produceren. In het FD vertelde Victor Knaap hierover.

Klant en bureau zullen elkaar komende jaren dus harder nodig hebben dan ooit. Ondanks de beweging dat klanten steeds meer disciplines in-house halen (development, UX/Design, studio’s, etc.), zal de behoefte aan een goede gids fier overeind blijven, lees: een bureau of partner die samen met de klant op strategisch niveau de regie over het merk gaat voeren. Er zullen dus keuzes gemaakt moeten worden aan klantzijde: meer strategisch samenwerken met minder bureaus (zoals P&G onlangs al deed) en daarbij vooral kiezen voor een echte ‘partner in crime’, die bereid is om ook vanuit bureauzijde performance based te werken.

Want als je op dat niveau mag mee denken, dan zal je als bureau ook je nek moeten uitsteken om je te committeren aan bepaalde business doelstellingen. De kick van het daadwerkelijk bereiken van met elkaar gestelde doelen, zorgt automatisch voor een sterkere binding, die over en weer veel goed doet aan de relatie tussen klant en bureau. Hier komt het slijmerige cliché van de win-win situatie dan toch echt boven drijven.

De komst van partijen als Salesforce zie ik dus als een zeer positieve ontwikkeling voor het marketingvak. Het is echt niet zo dat alles nu technischer, ingewikkelder of minder leuk wordt. Sterker nog, dankzij een goede en strakke organisatie onder de motorkap, gaat ons werk komende jaren alleen maar leuker, overzichtelijker en spannender worden. De best practices in San Francisco waren ook echt sterk. Van Volvo tot Kimberley-Clark en van Unilever tot Brunello Cucinelli: de resultaten waren overtuigend en veelzeggend. De merken lieten duidelijk zien dat marketing automation een stevig aandeel had in het sterker maken van de merkcommunicatie. Strategische creatie zal daar bovenop altijd een zeer doorslaggevende rol blijven spelen. Het is vooral de combinatie tussen deze strategische creatie en goed geautomatiseerde marketing journeys en data, die ervoor gaan zorgen dat we samen met onze klanten steeds betere en onderscheidende merkervaringen zullen creëren. Dreamforce: tot volgend jaar!



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online personalisatie in B2B: wie durft?

Posted 03 okt 2018 — by Emerce
Category nieuws

Van alle digitale ontwikkelingen die voor de B2B-sector zijn aangekondigd, blijft er één opvallend genoeg wat achter: de online personalisatie. Veel bedrijven laten dit met allerlei argumenten links liggen. De ervaring leert echter dat één belangrijke ontwikkeling bedrijven wél in beweging krijgt: de versnippering van hun markt.

De casus is in feite simpel. Marketeers begrijpen dat personalisatie klanten boeit en bindt. Zoals B2C-bedrijven daar inmiddels de standaard mee verleggen, zo wordt diezelfde ontwikkeling verwacht op de zakelijke markt. Al een aantal jaar trouwens. Gartner voorspelde in de ‘Commerce Hype Cycle’ van 2016 dat zakelijke spelers die hun klantervaring personaliseerde twee jaar later – nu dus – extra succesvol zouden zijn. Een jaar ervoor becijferde Forrester al dat driekwart van de B2B-inkopers online en persoonlijk wil worden bediend.

Resultaten uit het verleden

Het eigenaardige is dat iets de B2B-wereld ervan lijkt te weerhouden om online personalisatie te omarmen. Op Emerce B2B Digital Europe gaan we er samen met onze partner Copernica over in gesprek. Waarom is het zo’n horde? En hoe krijgen anderen het wel intern verkocht?

Aan de moderne marketeer ligt het over het algemeen niet. Omdat ze geschoold zijn in het werken met marketing automation, kennen ze de voordelen. Het is vaak de angst voor verandering bij het hoger management dat bedrijven ervan weerhoudt de stap te zetten. De wetenschap dat resultaten uit het verleden geen garantie bieden voor de toekomst, lijkt hier vaak niet te gelden. Men houdt liever vast aan de marketing en sales die successen hebben gebracht.

Grote nieuwe leads worden direct telefonisch opgevolgd. En bestaande klanten zijn juist zo tevreden omdat ze snel en persoonlijk kunnen schakelen met de leverancier. De tevredenheidsonderzoeken onder de grote klanten geven dit ook terug als grote plus. Dus waarom zou je nu juist zo’n unique selling point ‘aanvallen’? Zeker binnen het management is er vaak de vrees dat men met de automatisering van dit persoonlijke contact zichzelf kannibaliseert.

Is personalisatie nodig voor groei?

Een begrijpelijk vraagteken. Toch is er een aantal manieren waarmee zelfs de aandacht van de meest traditionele manager is te vangen. Zo is er in bijna iedere branche wel één speler te noemen die overstag is en investeert in digitalisering en personalisatie. Ja, in veel B2B-sectoren kent iedereen elkaar nu nog goed en is een telefoonnummer op de website voldoende om met mensen in contact te komen. Maar langzaamaan wordt hierdoor de standaard verlegd. De ‘nieuwe’ digitale generatie bestaat – zoals het management er dan geregeld naïef tegenin brengt – niet uit jonge twintigers. Ook in de zakelijke markt starten geïnteresseerden uit praktisch elke leeftijdscategorie hun oriëntatie inmiddels online.

Misschien nog concreter is de veranderende markt zelf. De markt waarin diezelfde bedrijven opereren versnippert namelijk. Voor B2B-bedrijven is het niet ongewoon minstens de helft van hun omzet uit een handvol grote klanten te halen. De bedrijfsprocessen zijn erop ingericht om die klanten optimaal te bedienen. Maar waar veel B2B-bedrijven dus jarenlang konden teren en groeien op enkele grote vissen uit de zee, wordt langzaam duidelijk dat dit geen succesformule meer is. Wie snel wil opschalen zal zich nadrukkelijker moeten richten tot middelgrote en kleine afnemers. Het leidt ertoe dat veel meer decision making units (DMU’s) in kaart zijn te brengen. Met daarin medewerkers die zich elk op een eigen wijze laten overtuigen of begeleiden richting een koop. Zoiets is onuitvoerbaar zonder automatisering.

En daarin schuilt juist de meerwaarde van online personalisatie. Door met behulp van online data de DMU’s nauwkeuriger in kaart te brengen, is het mogelijk content aan te bieden die past bij iemands beroepsmatige interesses en vragen. Of bij de fase waarin de onderneming zich op dat moment bevindt.

Eenvoudige start

Daarmee is de aandacht gegrepen, maar is men ongetwijfeld niet in één keer overstag. De enige manier om te overtuigen, is door een klein traject op te starten. De ervaring leert dat de eerste successen het gemakkelijkst zijn te behalen met het gebruik van e-mail. Dit marketingkanaal is vaak al enige tijd in gebruik – en heeft al de nodige data opgeleverd. Als marketeer ben je er dus niet toe gedwongen vanaf nul te beginnen. Bedrijven die geregeld op beurzen staan en daar persoonlijk communiceren met potentiële klanten kunnen bijvoorbeeld een campagne starten rondom zo’n evenement. Nodig mensen in verschillende (opvolg) e-mails en met diverse content uit om een bezoek aan de stand te brengen en daar een toegestuurde QR-code te laten zien. In ruil daarvoor ontvangen ze vervolgens een cadeau. Het mooie hiervan is dat je als marketeer in staat bent na afloop geïnteresseerden op te volgen met extra informatie. En dat je op kleine schaal kan aantonen dat ook de klanten van die betreffende onderneming zich wel degelijk online oriënteren.

Over het algemeen is de verleiding groot om vervolgens aan de slag te gaan met persona’s en complexe contentstrategieën. Het advies: begin bij wat er al is. Schoon de bestaande database op en maak vervolgens het onderscheid tussen bestaande en beoogde klanten.

Na verloop van tijd kan er verder worden gezocht naar deelsegmenten. Welke fases maken klanten en prospects door? En is daarin overlap? De techneuten binnen een DMU zitten ongetwijfeld met hele andere vragen dan de financieel directeur. De stap die hierop volgt is daarom een grondige data-analyse. Experimenteer door middel van A/B-tests bijvoorbeeld met de onderwerpkeuze van de nieuwsbrief en stel vast wat onder de doelgroep de effecten zijn op belangrijke metrics.

Oog voor alle klanten

Erg belangrijk is echter om niet uitsluitend oog te hebben voor online data. Interview als aanvulling bestaande klanten van diverse bedrijven en verschillende groottes. Het is inmiddels bijna een wetmatigheid dat marketeers vervolgens alleen het gesprek voeren met de grootste spelers. Deze staan immers op het netvlies van het hoger management en worden het liefst aan het klantenbestand toegevoegd. Zorg ervoor dat de data-analyse met een variatie aan vraagstukken uit diverse hoeken wordt aangevuld. Zo is de marketingcontent steeds nauwkeuriger af te stemmen op iemands verwachtingen en rol in het aankoopproces.

De benodigde marketing automationtools zijn er al lang en breed. Door vervolgens niet meer uitsluitend naar het aantal verstuurde e-mails te kijken, maar naar de impact en bijdrage aan de omzet worden de eerste bescheiden successen zichtbaar. Met kleine stappen zijn zo ook de meeste traditionele ondernemingen en hun management in beweging te krijgen. Zonder dat daarbij het persoonlijke karakter en unique selling point teniet worden gedaan.

Hoe gaan andere B2B-bedrijven om met het vraagstuk van online personalisatie? En hoe krijgen marketeers verandering voor elkaar? TRIMM en Copernica wisselen ervaringen uit op Emerce B2B Digital Europe, 9 oktober in Amsterdam.



Lees het volledige bericht op Emerce »