Posts Tagged ‘mail’

Case: Spierziekten Nederland creëert snelle, hyperpersoonlijke voorlichting door segmentatie

Posted 13 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Contact leggen met de achterban kan voor een goed doel een kostbare zaak worden. De vereniging Spierziekten Nederland zet met segmentatie interactie met de website, waarop men met lotgenoten in contact kan treden, persoonlijke communicatie en ledenwerving centraal. En dat loont.

De vereniging Spierziekten Nederland is een organisatie van en voor patiënten met een spierziekte. (Vooral) oudere leden, die daar prijs op stellen, ontvangen nog informatie per post. Dat is onrendabel, maar het past wél in een systeem van solidariteit. De vereniging heeft daarentegen een hoog ambitieniveau en een hoge graad van professionaliteit. Zo neemt DM in de communicatiestrategie een centrale rol in.

In aansluiting op het offline Ledenmagazine van Spierziekten (vier keer per jaar) wil de vereniging vaker en meer persoonlijke, actuele voorlichting geven. Dat gebeurt door inzet van de Contact Digitaal nieuwsbrief. Deze nieuwsbrief, die twaalf keer per jaar verzonden wordt, is een campagne die op zichzelf staat en een hele belangrijke plek inneemt in de communicatie van Spierziekten. Interactie met de website, waarop men met lotgenoten in contact kan treden, persoonlijke communicatie en ledenwerving staan centraal.

Met slecht 0,2 fte mankracht voor e-mailmarketing en een beperkt budget, is een groot succes behaald. Dat komt door de toepassing van verregaande segmentatie en personalisatie.

“Er worden automatisch een miljoen varianten per nieuwsbrief gegenereerd voor een lid, abonnee of volger” – Erik van Uden, Hoofd communicatie

De hoofddoelstelling voor de Contact Digitaal-campagne luidt:
  1. Persoonlijker communiceren: het geven van snelle, actuele en persoonlijke, relevante voorlichting op het terrein van Spierziekten
De subdoelstellingen voor de Contact Digitaal nieuwsbrief luiden:
  1. Het stimuleren van interactie: door meer bezoek aan de website komen mensen sneller en vaker in aanraking met interactiemogelijkheden tussen leden/lotgenoten. Daarnaast stijgt de deelname aan bijeenkomsten, waar leden ook de interactie met elkaar aan kunnen gaan
  2. Het minimaal compenseren van de uitstroom van bestaande leden – meestal door overlijden – door het werven van nieuwe leden (van volger, naar abonnee, naar lid)
  3. Het bereik onder relevante doelgroepen/stakeholders (volgers) vergroten, bijvoorbeeld onder hulpverleners en mantelzorgers
Verschillende vormen van binding: volgers, abonnees en leden

Spierziekten Nederland wil zich graag verbinden met haar natuurlijke achterban: mensen die te maken hebben met een spierziekte. Een belangrijke vorm van binding is het lidmaatschap, maar niet iedereen wil lid worden van een vereniging en zeker niet van een patiëntenvereniging. Daarbij speelt onzekerheid een rol. Daarom heeft Spierziekten Nederland verschillende vormen van binding geïntroduceerd: behalve lid kunnen mensen ook abonnee of volger worden. Als je je wilt binden, maak je een account aan op de website van Spierziekten. Je kiest daar of je volger, abonnee of lid wilt worden:

  •     Een volger. Hij of zij ontvangt “alleen maar” maandelijks Contact Digitaal. Potentiële volgers (prospects) komen via social media, de website en via de wachtkamer van gespecialiseerde ziekenhuizen in contact met Spierziekten Nederland
  •     Een abonnee heeft naast bovenstaande óók nog toegang tot alle betrouwbare digitale informatie (een bibliotheek vol) en krijgt viermaal per jaar het magazine Contact op de deurmat. Dit zijn vaak familie, vrienden en aanverwanten en hulpverleners
  •     Een lid krijgt naast bovenstaande óók nog toegang tot bijeenkomsten, toegang tot het jaarlijkse congres, contacten met andere patiënten en persoonlijke ondersteuning. Dit zijn over het algemeen mensen met een spierziekte

Het doel is om zoveel mogelijk volgers te werven om hen vervolgens via Contact Digitaal te verleiden abonnee of lid te worden, door te verwijzen naar voordelen als bijvoorbeeld gratis toegang tot een bijeenkomst.

De communicatiemix van Spierziekten Nederland

Verder verzendt Spierziekten nog de volgende nieuwsbrieven, die een soort kruisbestuiving zijn met Contact Digitaal:

–       Diagnosenieuwsbrief (gesegmenteerd op diagnose). Deze nieuwsbrief is ook offline beschikbaar voor leden zonder e-mailadres

–       E-mailnieuwsbrief over bijeenkomsten (gesegmenteerd op diagnose en regio). Deze nieuwsbrief is ook offline beschikbaar voor leden zonder e-mailadres

De andere middelen in de communicatiemix van Spierziekten zijn: de website, de persoonlijke omgeving van leden in de website, social media, brieven, het offline ledenmagazine (4 x per jaar), brochures, folders, de Webcast, het Webforum, de Spieracademie (e-learnings), persoonlijke contacten, telefonische contacten en de bijeenkomsten (zo’n 90 per jaar), waaronder het jaarlijkse Spierziektecongres.

Hyperpersonalisatie voor Contact Digitaal, door nauwgezette segmentatie

Hoe werkt de segmentatie en personalisatie? Dat gaat als volgt: als je een account aanmaakt op de website, kun je je profiel compleet maken door diagnose- en interesses te melden zoals voeding, geldzaken, opvoeding of hartproblemen. Zo zijn er in totaal 53 onderwerpen, waar je er, naarmate je volger, abonnee, of lid bent, steeds weer andere keuzes in kunt maken, bijvoorbeeld door het voortschrijden van de ziekte. Spierziekten beschikt over een volle bibliotheek aan digitale documentatie, die onder andere bestaat uit artikelen die eerder zijn verschenen in papieren nieuwsbrieven.

Het best scorende artikel wordt in de onderwerpregel getoond

Aan ieder artikel hangen interesse-tags als bijvoorbeeld de tag “hartklachten”, “regio”, “diagnose”, spierziekte “G en B” of bijvoorbeeld “mensen in een rolstoel”. Het CMS hangt vervolgens een gewicht aan elke tag. Op basis van het algoritme (waar het oordeel van een documentalist in is verwerkt) wordt er vervolgens gefilterd en gesorteerd. Ook het op maat gemaakte CRM van Spierziekten speelt hierin een belangrijke rol. Iedereen (volger, lid of abonnee), ontvangt vervolgens een persoonlijke nieuwsbrief, waarin automatisch de 10 meest relevante artikelen voor hem of haar staan. Het artikel wordt op bepaalde waardes gescored (vanuit het CMS) en het best scorende artikel wordt als eerste getoond. De titel van dát artikel ziet diegene ook in de onderwerpregel van de nieuwsbrief staan.

“De titel van het best scorende artikel wordt automatisch in de onderwerpregel getoond”

Interactie met de website, waar je in contact treedt met lotgenoten

Via de aantrekkelijke tekst in de Contact Digitaal linkt men door naar de (persoonlijke omgeving op de) website, waar het hele artikel te lezen is. Op de persoonlijke pagina staan gerelateerde artikelen (middels een préselectie) en er wordt geattendeerd op nieuwe, relevante info als komende evenementen en forumartikelen over ervaring uitwisselen etcetera. Ook kun je op je persoonlijke pagina contact aangaan met lotgenoten. Vanuit de website kun je weer terug naar je gepersonaliseerde nieuwsbrief om de rest te lezen.

De behoefte zit bij diagnosespecifieke informatie

De resultaten liegen er niet om. Allereerst de openrates: door persoonlijke communicatie wordt communicatie relevanter en interessanter. Te zien is dat de openrates hoog liggen (altijd boven de 60%), maar ook steeds meer stijgen tot zelfs 66% (van oktober links, t/m maart rechts).

 

Daarnaast wordt de website veel beter bezocht, doordat men doorlinkt vanuit de nieuwsbrief. De scherpe pieken, door de verzending van Contact Digitaal, zijn te zien op op 10 oktober (11.052 weergaven), 7 november (11.548 weergaven), 7 december (11.572 weergaven), 16 januari (11.928 weergaven), 19 februari (11.077 weergaven) 15 maart (12.038 weergaven) en 11 april (10.063 weergaven). Het gemiddeld aantal bezoekers ligt normaliter op 8.000 per dag.

Conclusie: uit de open cijfers (de titel van het best scorende artikel wordt in de onderwerpregel getoond), blijkt inderdaad dat men graag relevante, persoonlijke informatie ontvangt. Spierziekten weet steeds beter wat mensen waarderen en waar de behoefte zit. Die zit heel sterk bij de diagnose. De algemene informatie wordt veel minder gelezen. Ook onderzoeksberichten en berichten over medicijnen (berichten die hoop geven), scoren hoog. Daarnaast worden ook zaken omtrent financiën goed gelezen.

“We weten steeds beter waar de behoefte ligt. Aan de openrates is te zien dat die ligt bij diagnosespecifieke informatie”

Kanalen integreren en nóg meer interactie genereren

Spierziekten wil graag het Webforum – met als doel interactie – koppelen aan Contact Digitaal. Ook de Webcast – een voorlichtingsinstrument waar specifieke uitzendingen worden vertoond over bijvoorbeeld een diagnose – kan versterkt worden door koppeling met het Webforum en de Contact Digitaal-nieuwsbrief. Daardoor kan er nog meer interactie ontstaan tussen alle kanalen. Een verdere integratie van deze kanalen is dan ook gewenst. Het finetunen van de nieuwsbrief zelf ligt op het gebied van content en de verdeling daarvan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Klantenonderzoek blijkt verkapt abonnement

Posted 13 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Oplichters hebben zogenaamd uit naam van Albert Heijn een e-mail in omloop gebracht met een klantenonderzoek. Voor deelname aan het onderzoek kan men mooie prijzen winnen. In werkelijkheid gaat het om een verkapt abonnement, waarschuwt het tv-programma Opgelicht.

Wie zijn gegevens invult, krijgt een abonnement op een online entertainmentdienst voor 74 euro per maand. Annuleren van het abonnement is moeilijk.

Om zich juridisch in te dekken, worden de consequenties van het invullen van de persoonlijke informatie door de initiatiefnemers wel vermeld.

Albert Heijn waarschuwde enkele jaren al voor valse winacties die via internet in omloop worden gebracht. Vaak wordt een waardebon aangeboden ter waarde van 100, 250 of 500 euro.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Sterke stijging van fraude met internetbankieren in België

Posted 13 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

In het eerste kwartaal van 2018 vonden in België 1361 incidenten met internetbankieren plaats. Bijna alle gevallen waren toe te schrijven aan phishing. Dat is zo’n 60 procent meer dan in vergelijking met het eerste kwartaal van 2017.

Alleen al in het eerste kwartaal is 1,9 miljoen euro buitgemaakt. Omdat cybercriminelen uit zijn op op grotere bedragen, nam het fraudebedrag significant toe ten opzichte van de voorbije jaren.

Branche-organisatie Febelfin roept burgers op om hun bancaire codes nooit te delen via e-mail, telefoon of sociale media. Daarnaast lanceert Febelfin een oproep aan jonge mensen om nooit hun bankkaart uit te lenen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Geen beursgong voor Adyen, maar koers gaat ‘keihard omhoog’

Posted 13 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Als betaalverwerker Adyen vandaag in Amsterdam naar de beurs gaat is het met een waarde van 7 miljard euro al groter dan Air France-KLM of Philips Lighting, bedrijven die vele tientallen jaren groei nodig hadden om überhaupt op een respectabel niveau te komen. Adyen bestaat sinds 2006.

Adyen is typisch een bedrijf van achter te schermen. Het regelt internetbetalingen tussen webwinkels enerzijds en banken en creditcardmaatschappijen anderzijds. Grote klanten in Nederland zijn bijvoorbeeld Coolblue, De Bijenkorf en Rituals. De consument zal de naam echter zelden tegenkomen, behalve op zijn bankafschrift. Adyen doet overigens meer dan geldtransacties, het spoort ook fraude op.

Dat oprichter Pieter van der Does is deze sector verzeild raakte is niet zo vreemd: hij is afgestudeerd econoom. Al in 1997 richtte hij Bibit op, de voorloper van Adyen. In die tijden waren er wel eens wat incidentjes waarover Emerce smeuïg schreef. Bibit moest bijvoorbeeld condoomsite Rubbers.nl als klant weigeren vanwege de regels van partners Visa en Mastercard. Website FreshCotton die voor tienduizenden euro’s was getild door Aziatische credit card-boeven kreeg geen compensatie van Bibit omdat ze hun site niet op orde hadden, vond Van der Does.

Bibit werd in 2004 voor 100 miljoen euro verkocht aan de Royal Bank of Scotland.

De voorkeur van Van der Does voor een beursnotering in Amsterdam komt mogelijk mede voort uit zijn aversie tegen Silicon Valley. ‘Geef mij Europa maar, en Amsterdam’, zei hij tegen Intermediair.

Dat Van der Does niet zo van poespas houdt, blijkt wel uit het feit dat zijn bedrijf vandaag niet naast de gong gaat staan. In een interne mail laat Van der Does weten ‘dat de beursgang niet wordt gevierd. Als zodanig heeft het geen impact op Adyen. Daarom zal ook iedereen morgen gewoon op het kantoor aanwezig zijn – om te werken.’

Adyen wil woensdag maximaal 4,19 miljoen aandelen verkopen aan institutionele beleggers. Particulieren kunnen alleen aandelen kopen als institutionele beleggers die weer in omloop brengen. Gelet op de stevige prijs van 240 euro zal de vraag vanuit die hoek niet erg hoog zijn.

Adyen mag niettemin rekenen op grote belangstelling van professionele beleggers. Analisten denken dat de koers ‘keihard omhoog’ gaat. De inschrijving voorafgaand aan de beursgang van de betalingsdienstverlener is meerdere malen overtekend.

Anders dan de meeste internetbedrijven, maakt de onderneming namelijk gewoon ouderwets winst: 71,3 miljoen euro op een omzet van 218 miljoen euro in 2017. In het eerste kwartaal van dit jaar bedroeg de nettowinst 24 miljoen euro op een omzet van 74 miljoen euro. Adyen heeft 668 werknemers in veertien kantoren.

Het bedrijf zal beleggers nog wel moeten overtuigen van de torenhoge groeibeloften. Ook zijn er kapers op de kust, zoals Adyen zelf in de prospectus erkent: De Ierse broers achter de Amerikaanse firma Stripe willen zich meer op Europa richten. Zelf noemt Adyen een hele reeks van concurrenten: van Klarna tot PayPal.

Pieter van der Does verdiende al 482.000 euro per jaar, maar zijn 1,61 miljoen aandelen zullen later vandaag zo’n 386 miljoen euro waard zijn. Van der Does is niet eens de grootste aandeelhouder. Medeoprichter en Chief Technology Officer Arnout Schuijff heeft 2,16 miljoen aandelen, omgerekend 518 miljoen euro. Ook Facebook-topman Mark Zuckerberg en Jack Dorsey van Twitter zitten met geld in Adyen, evenals – de naam is al diverse keren gevallen – Mabel van Oranje.

Foto Web Summit (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bitfindr maakt investeren in ICO’s toegankelijk en veilig

Posted 12 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Vanwege het grote succes van de Bitcoin verkennen steeds meer potentiële investeerders de mogelijkheden om te investeren in cryptocurrency. Met name ‘ICO’s’ (Initial Coin Offerings) worden steeds populairder. Voor particuliere investeerders is het echter heel moeilijk om de juiste ICO’s te selecteren. Speciaal voor deze consumenten lanceert Bitfindr het eerste Nederlandse ICO platform dat het mogelijk maakt om met zo weinig mogelijk risico in nieuwe coins te investeren. Bij de lancering van dit platform biedt Bitfindr bovendien een premium account waarbij de betrokken ICO experts inzage geven in het inkoop en verkoopproces. Hierbij worden regelmatig extreme rendementen behaald.

Het kenmerkende aspect van ICO’s is dat hierin kan worden geïnvesteerd voordat de coins de handelsmarkt opgaan. Je koopt ze dus tegen de laagste openingsprijs. Resultaat: veel kans op een grote waardestijging. Maar als je als consument hierin wilt investeren, is het vaak erg moeilijk om te beoordelen hoe betrouwbaar het bedrijf is dat een specifieke ICO uitgeeft. “Dat is echt werk voor de internationale community”, zegt mevrouw Broers, directeur van Bitfindr. “Eén van onze co-founders is Ian Scarffe, een man die internationaal wordt gezien als een topspecialist op het gebied van ICO’s. Voor we ICO’s op Bitfindr plaatsen, verrichten we een onderzoek met de internationale community – een veiligheidsinstrument voor investeerders.”

Centraal platform

De nauwkeurige selectie van ICO’s is niet het enige voordeel van de werkwijze van Bitfindr, want een ander groot pluspunt is dat alle aankopen plaatsvinden vanaf één centraal platform. Je betaald gewoon met euro’s en hoeft niet eerst Ethereum of Bitcoin aan te kopen om een coin tijdens een ICO in te kunnen kopen. Broers: “Dit minimaliseert het risico op fouten tijdens de aankoop, waardoor het nu ook voor de onervaren consument mogelijk is om coins tijdens een ICO aan te kopen.” Bitfindr stuurt een emailalert wanneer de coin de markt opgaat en biedt ondersteuning bij de verkoop van de coins op precies het juiste moment.

Premium account

Het team van Bitfindr krijgt al jaren vanuit familie, vrienden en kennissenkring dezelfde vraag: welke coin gaat in waarde gaat stijgen? En welke coin moet ik dus aankopen? Broers: “Helaas kunnen wij niet in een glazenbol kijken, maar door onze ervaring weten wij inmiddels wel een goede selectie te maken”. Bitfindr deelt haar kennis en ervaring met premium members en geeft inzage in haar werkwijze. Tegen betaling van een kleine vergoeding ontvangt de klant een aantal keer per maand informatie over welke coins er door Bitfindr worden aangekocht, wanneer Bitfindr haar coins verkoopt (realtime) en welk rendement er wel of niet behaald is. Daarnaast laten wij zien welke coins wij tijdens de pre-sale fase inkopen, om het inlegbedrag in veel gevallen en zonder moeite te verdubbelen. Het is aan de klant om hierin mee te gaan.

Broers: “Wij willen benadrukken dat wij geen advies of garantie geven op een waardestijging, ook wij zitten er weleens naast. Toch lukt het ons regelmatig om de coins met (extreme) winst te verkopen.

Samenwerking met AFM

Een belangrijk doel van het platform van Bitfindr is structuur en veiligheid inbouwen in het investeren in coins tijdens een ICO. Jaarlijks zijn er honderden succesverhalen waarbij extreme rendementen worden behaald. Broers: “Deze verhalen maken ICO’s vanzelfsprekend heel populair, maar doordat ICO’s nog niet worden gereguleerd door de AFM, worden er in enkele gevallen scams opgezet. Dit betreft maar een heel klein percentage, want de meeste ICO-aanbieders hebben goede intenties. Maar elke scam is er één te veel. Daarom wil Bitfindr bij de lancering van haar platform een samenwerking aangaan met de AFM om ICO’s toegankelijk en veilig te maken voor de Nederlandse consument.”

Meer informatie

Meer informatie over Bitfindr en het inkopen van cryptocurrency middels een ICO, kunt u kijken op www.bitfindr.nl.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google tekent Carrefour voor voiceshopping in Frankrijk

Posted 12 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Franse consumenten kunnen vanaf begin 2019 de dagelijkse boodschappen gaan doen door tegen een apparaatje van Google te praten: een smartphone of een slimme speaker. Daartoe tekende supermarktketen Carrefour een samenwerking met het technologiebedrijf die ook grote impact heeft op de backoffice.

Carrefour is de eerste supermarktketen die verswaren gaat verkopen via Google Assistant in Frankrijk. Orders worden bij klanten thuis bezorgd of afgeleverd bij een pick-uppoint bij een nabij filiaal.

Financiële details zijn niet bekendgemaakt, deels ook omdat het contract meer elementen kent dan alleen voiceshopping. Carrefour belooft namelijk ook dat al zijn 160.000 werknemers overgaan op G Suite. Dat is het online softwarepakket met onder meer Gmail, Calendar, Drive, Hangouts, Docs voor zakelijk gebruik. De supermarkt betaalt een x-bedrag voor het aantal gebruikers.

Dat is een automatiseringsbeslissing geweest. De Fransen hadden ook voor en pallet van concurrerende diensten kunnen kiezen of een pakket als Office 365 van Microsoft. Voor voicediensten hadden ze enkel bij Amazon terecht gekund, wiens Echo-apparaten sinds deze maand Frans verstaan en spreken.

Als extra binnen de deal spreken Google en Carrefour af dat ze komende zomer een innovatielab opzetten waarin ontwikkelaars van de supermarkt samen met Cloud AI-experts van Google werken aan het ontwerpen van nieuwe gebruikerservaringen. Dat wil zeggen: het design van de AI-conversaties inrichten.

Na een internationale campagne op grote techbeurzen in de VS en Europa is Google nu bezig met lokale reclamecampagnes voor Google Assistant en Home. Die werden onlangs geactiveerd in Duitsland en Frankrijk. Het ligt voor de hand dat ze flink in de bus zullen blazen in andere EU-landen zodra de voice-assistant daar live gaat.

Foto: Montse PB (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Segmentatie en targeting: zo zet je smart recruitment op

Posted 12 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Smart recruitment gaat over de trend “data gedreven en relevant”. Maar wat betekent dat? En wat is de invloed van data op de candidate journey? 

Een tijdje terug schreef ik dit artikel over de trends en ontwikkelingen op het gebied van data toepassingen in recruitment. Dit artikel is het vervolg.

Doelgroepsegmentatie met een vleugje recruitment

Data gedreven en relevant voor potentiële werknemers word je door goede doelgroepsegmentatie op basis van data. In digitalmarketing-modellen wordt data gebruikt om doelgroepen te segmenteren zodat je relevant kunt zijn met als doel conversie. Deze aanpak werkt in feite hetzelfde wanneer we dit in recruitment toepassen.

Stel, je bent een recruiter voor een willekeurig uitzendbureau gespecialiseerd in HBO/WO IT-personeel. Je bent op zoek naar een technisch projectmanager voor een bureau dat gespecialiseerd is in het bouwen van webapplicaties voor bovengemiddeld grote klanten. De kenmerken van deze vacature zijn dus gericht op een senior iemand met minimaal vijf jaar ervaring in een soortgelijke functie. Deze persoon moet een HBO/WO-opleiding afgerond hebben en binnen een straal van twintig kilometer van de hoofdlocatie van het bedrijf wonen. In de gauwigheid hebben we nu al vijf kenmerken benoemd die makkelijk in een datamodel zijn te gieten.

Je beschikt over een database – dat zou zelfs een Excel-lijstje kunnen zijn – met potentiële kandidaten die zich recent maar ook in het verleden eens ingeschreven hebben. Je weet niet zeker of de database up to date is omdat in de tussentijd mensen best al een baan kunnen hebben gevonden. Op zich niet erg, we nemen hen gewoon mee. Wellicht zijn ze in de markt voor een nieuwe job. Er wordt een nieuwe centrale database opgezet waaraan ook andere bronnen worden gekoppeld; wellicht heb je al personeel geplaatst en staat bijvoorbeeld de salarisadministratie in een ander systeem. Waar mogelijk match je de gegevens op persoonsniveau – geanonimiseerd uiteraard. Er ontstaat een database met een heleboel informatie, kolommen en velden waarop een analyse gedraaid wordt die statistisch inzicht gaat geven in de beschikbare informatie op basis van de kenmerken die we hierboven al genoemd hebben. Vervolgens kun je gaan scoren in groepen. Groep 1 is bijvoorbeeld een zeer goede match op basis van deze kenmerken, groep 2 is net iets minder goed, enzovoort. Op deze manier heb je al een goede voorselectie gedaan op basis van je eigen database.  

Candidate Journey 2.0

De resultaten of profielen die uit de segmentatie naar voren zijn gekomen kunnen ook gebruikt worden voor “digital marketing”. Oftewel de Candidate Journey 2.0. Je kunt op basis van de selectie gericht gaan targeten. Zoals we eigenlijk ook binnen digital marketing de doelgroep targeten. Je kunt advertising gaan inzetten door onderzoek te doen naar waar deze groep zich bevindt en daar relevant gaan targeten en zelfs de “werken-bij-website” relevant en persoonlijk maken. Maar denk ook aan de e-mailmarketing. Met handige e-mailtools die je koppelt met je database kun je al veel relevanter en persoonlijker in contact treden met de potentiële kandidaat.

Is het dan allemaal ineens hosanna?

Nee, natuurlijk niet. In dergelijke trajecten kunnen best hick-ups zitten. Het proces kost tijd, geld en de nodige frustratie in het verkrijgen van de juiste draagvlakken. Technologie blijft technologie, het is belangrijk intern de juiste mensen aan te haken, of indien die er niet zijn, extern de juiste partner te vinden. Immers, de technologie is niet het doel an sich maar het middel om de juiste optimalisatieslagen en strategische keuzes te maken. Wanneer de basis staat, kun je pas echt aan de slag. En die basis kost tijd. Geen jaren, maar je bent er zeker enkele maanden druk mee. Zorg dat je met kleine en behapbare stappen resultaat aantoonbaar maakt waarmee je verder kunt zodat draagvlak en geld geen issue meer is.

Immers, we willen allemaal employer of choice worden. Millennials en Generatie Z zijn kritischer dan al de voorgaande generaties die we gewend waren. De wereld moet mooier worden en het steentje dat zij bijdragen moet van waarde zijn. Als werkgever wil je dat uitstralen zodat je de juiste talenten weet te binden. Niet alleen in bedrijfsbeleid maar ook op basis van data.

Digital Recruitment door robots?

Data staat in dienst van Digital Recruitment. In een wereld waar de ervaring en expertise van de recruiter nog altijd de doorslag geven is het belangrijke om data science te combineren en niet leidend te laten zijn. Sentiment, gevoel en intuïtie zijn (nog) niet te vervangen door technologie. Technologie en met name data kan je werk wel een stuk makkelijker maken. Ethische kwesties zullen ook minder voorkomen wanneer er gescoord wordt op basis van datasets dan op bewuste of onbewuste selecties door de recruiter. Hoe dan ook, voor recruitment wordt er hard op de deur gebonst door innovatie en ontwikkeling!



Lees het volledige bericht op Emerce »

Internationaal opschalen fintech blijft uitdaging door regulering

Posted 12 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het is voor fintech start-ups nog altijd erg lastig om internationaal te groeien. Met name de regelgeving die ook nog eens in de diverse Europese landen van elkaar verschilt, remt bedrijven af. Die conclusie werd getrokken op Money2020 – de fintech-conferentie die afgelopen week is gehouden in de Amsterdamse Rai.

Het Nederlandse Bunq mag zich dan verwant voelen aan techbedrijven, zo snel opschalen als zij doorgaans kunnen is voor de challenger bank niet weggelegd. Anders dan banken met traditionele businessmodellen is Bunq wat betreft de inkomsten volledig afhankelijk is van gebruikers. Snel en internationaal groeien lijkt daardoor nog belangrijker. Maar oprichter Ali Niknam noemde dat één van de grotere uitdagingen voor zijn jonge onderneming.

Begin 2016 bevestigde Niknam al gauw de grens over te willen, een jaar laat breidde zijn bedrijf inderdaad uit naar Duitsland en Oostenrijk. Dit voorjaar is de stap gezet richting de Italiaanse en Spaanse markt. “Het opschalen naar andere landen kent veel uitdagingen”, zei de oprichter erover op het fintech-event. “Maar de grootste is wel de regulering.” Ieder land houdt er eigen regels of interpretaties van Europese bepalingen op na. “We hebben echt te maken met overregulering.”

‘Oplossing zit in twee elementen’

Als voorbeeld noemt hij het internationale bankrekeningnummer, IBAN. Dat zou in theorie overal werken en Europa meer als één markt moeten maken. Maar de realiteit is volgens Niknam anders. “Voor een Nederlandse bank blijft het lastig om Duitse gebruikers aan te trekken.” Daarvoor is natuurlijk wel een oplossing te bedenken. “Maar je mag als gebruiker bijvoorbeeld weer geen IBAN aanvragen als je je niet in dat land bevindt.”

Het zou te gemakkelijk zijn om te pleiten voor minder regels, zegt Niknam. Een meer realistische aanzet tot gemakkelijker kunnen groeien bestaat volgens de oprichter uit twee elementen. Er moet allereerst worden gewerkt aan ‘usability’ over de lansgrenzen heen – de gebruiksvriendelijkheid dus. Of het nu een IBAN is, een e-mailadres of telefoonnummer, zo’n identificatiemiddel moet overal werken.

‘Overstapservice nodig’

En misschien nog belangrijker: het zou fintech start-ups enorm helpen als het voor consumenten gemakkelijker wordt een rekening van de ene bank naar de andere over te hevelen. “Sinds het makkelijker is om van verzekeraar te wisselen, zie je dat bedrijven een stuk klantvriendelijker zijn geworden. Een Europese overstapservice zou fintechs echt helpen groeien. Als dat goed werkt zouden PSD2 of andere regelingen die nu worden opgetuigd zelfs grotendeels overbodig zijn. Achter de schermen maken we ons druk om dit voor elkaar te krijgen.”

Niknam is overigens niet de enige die grote verschillen ziet tussen hoe landen omgaan met fintech-ondernemingen en regulering van de sector. Constantijn van Oranje, Special Envoy van StartupDelta, kwam op de conferentie tot een vergelijkbare slotsom. “We hebben echt regelgevende instanties nodig die open staan voor fintech. Ze moeten de kansen en bedreigingen van fintech herkennen en dat goed weten te managen. Landen als Zwitserland of Singapore lopen daarin voor. Ook Nederland slaagt daar al best in.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Opt-in voor privacy voor de ideale customer journey

Posted 12 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Personalisatie van content in meerdere kanalen gebeurt gelukkig steeds vaker. Ondanks dat de AVG in de basis om iets anders gaat, is de markt zich ineens veel bewuster geworden van hoe belangrijk het is om 1st en 3rd party cookies te mogen plaatsen van je websitebezoeker.

Wij hebben het afgelopen jaar veel ervaring opgedaan met personalisatie van de customer journey over verschillende kanalen. We doen dit onder andere met behulp van Selligent Marketing Cloud. Selligent is ooit begonnen als e-mailmarketingsysteem met de e-mail opt-in als hart. De afgelopen jaren is het platform consequent doorontwikkeld zodat niet alleen e-mail en sms maar ook social koppelingen (zoals met Facebook), in-app en browsercommunicatie vanuit het systeem kunnen worden meegenomen in campagnes.

Een van de recente doorontwikkelingen is Selligent Site, een module waarmee je onbekende sitebezoekers identificeert en kunt koppelen aan CRM-informatie. Zo ontstaat een CRM-profiel waaraan je je content kunt aanpassen. Daarbij maakt het niet uit of iemand op je website of in de app komt of dat de interactie via Facebook plaats vindt – via alle kanalen is gepersonaliseerde communicatie mogelijk.

Voor het toepassen van Site zijn in feite twee stappen nodig. Stap één is zoals gezegd het vastleggen van profielinformatie van geïdentificeerde en anonieme bezoekers met behulp van cookies. Dit bestaat uit hun websitegedrag en – indien van toepassing – de CRM-informatie, zoals de aankoophistorie en gegevens over hun interactie met nieuwsbrieven. De tweede stap omvat het aanpassen van de content op bijvoorbeeld de website op basis van die profielen. Het maakt daarbij niet uit of het om een bekende klant gaat of een onbekende bezoeker.

Van onbekende bezoekers wordt het gedrag vastgelegd. Mocht die onbekende bezoeker zich door een aankoop, het aanmaken van een account of inschrijven op de nieuwsbrief alsnog bekend maken, dan wordt historische informatie aan de zojuist herkende bezoeker gekoppeld.

Cross-device en real-time

Het interessante van deze opzet is dat je cross-device kunt targeten en data kunt opbouwen. Als de nieuwsbrief is geopend op desktop en er vervolgens mobiel op de website wordt gekeken, dan wordt dat alsnog allemaal vastgelegd in het profiel.

Dit gebeurt real-time – een customer journey is immers niet statisch. Als iemand zich anders gaat gedragen, pas je de boodschap aan. Een simpel voorbeeld: iemand bezoekt je site en bekijkt een bepaalde productcategorie. Dan zorg je ervoor dat er een pop-in verschijnt met de vraag of die persoon zich in wil schrijven voor de nieuwsbrief die specifiek over die productcategorie gaat.

Zo’n gepersonaliseerde vraag levert een aanzienlijk hogere conversie op dan wanneer je een algemene nieuwsbrief aanbiedt. We hebben plussen gezien van 200 procent. De open rates van nieuwsbrieven waarin op basis van websitegedrag doelgroepen worden opgebouwd zijn ook vele malen hoger. We hebben meerdere campagnes waarbij commerciële e-mails structureel boven de 50 procent uitkomen.

Toepassing

We hebben deze vorm van personalisatie onder andere toegepast bij een bekend automerk. Als iemand geïnteresseerd is in een bepaald type auto dan wordt op de website content getoond waarin die specifieke auto een rol speelt. Wanneer de bezoeker klant is geworden, verandert de communicatie mee. Deze personen worden bovendien uitgesloten van retargeting. Dit levert mooie besparingen op. Daarnaast is het niet meer nodig dat de content draait om conversie, maar bijvoorbeeld om speciale evenementen of een prijsvraag. Je verlegt de focus dus van sales naar nurturing en customer care. Zo zijn er oneindig veel variaties te bedenken in de customer journey.

Een groot voordeel voor omnichannel retailers zoals autodealers is dat ze hiermee ook kunnen zien wat het effect is van online uitingen op offline conversie, mits ze CRM-data van de koper vastleggen en dit bijvoorbeeld koppelen aan een loyaliteitsprogramma. Van clicks tot bricks en van bricks weer terug naar clicks, een volledige journey.

E-mailadres is onmisbaar

Ik ben er heilig van overtuigd dat als je je site wilt personaliseren met behulp van een 360-gradenklantbeeld, je nog niet kunt zonder het e-mailadres van de klant. Er zijn meer mogelijkheden maar e-mail blijft het meest waardevolle stukje vastgoed op het internet.

De AVG zorgt ervoor dat het niet meer alleen gaat om een opt-in voor het gebruik van het e-mailadres van de consument. Het gaat nu ook om een opt-in voor privacy. Je moet immers duidelijke toestemming zien te krijgen om 1st en 3rd party cookies te plaatsen en informatie te delen met Facebook om in alle kanalen gepersonaliseerd te kunnen communiceren. Doordat de regels strenger worden, is het alleen maar belangrijker geworden dat je de consument overtuigd van je toegevoegde waarde zodat je hem of haar op basis van zijn interesses mag benaderen. Dit is alleen succesvol, als je boodschap relevanter wordt.

Aan de slag – of niet?

Als je klaar bent voor deze next step in marketing automation is er een aantal zaken waar je over na moet denken. Wordt het een CDP of een DMP? Bedenk wel dat het een ingrijpend traject is dat maanden kost om goed neer te zetten. Wij werken met DMP’s en met Selligent Marketing Cloud. Selligent is geen DMP maar een platform waarmee je een-op-een kunt communiceren over veel verschillende kanalen. Doordat de CRM-data de basis vormen en de marketeer werkt vanuit een bekende denkwijze, zien wij een snelle leercurve. Het is namelijk niet alleen de technologie die moet veranderen, ook de organisatie moet meegaan in alle nieuwe mogelijkheden.

Durf breder te kijken als je graag wilt starten met een DMP. Vaak zijn er meerdere oplossingen geschikt voor je situatie. Voor je nieuwbriefinschrijving heb je in ieder geval de op-tin op orde en als je de afgelopen weken je privacystatement hebt aangepast, dan ben je waarschijnlijk AVG-klaar om volledige profielen op te bouwen met het e-mailadres en je e-mail opt-in als de basis.

Laat ik duidelijk zijn, het is aanzienlijk complexer dan twee jaar geleden. Het aantal touchpoints waar de consument gebruik van maakt blijft toenemen. Je past de website aan aan de persoon die hem bezoekt en de inhoud van andere uitingen mede wordt bepaald door het websitegedrag van de bezoeker. Dat vergt een behoorlijk diepe gedachtegang over wat je op welk moment aanbiedt. Het is een continu proces waarbij je na elke stap de resultaten blijft optimaliseren. De consument, het assortiment, de voorraad en de omgevingsfactoren veranderen immers doorlopend. En je kunt niet steeds dezelfde boodschap sturen – je moet creatief en consequent communiceren om de aandacht van je klanten vast te houden.

Maar als je daarin slaagt, betaalt het zich op heel veel gebieden terug. Je leert de klant beter kennen, gepersonaliseerde boodschappen op de site sluiten beter aan bij de behoeften van de bezoeker en gepersonaliseerde nieuwsbrieven zorgen voor een hogere open- en clickrate, waardoor het websitegedrag weer beter in kaart is te brengen. De engagement neemt toe en je verstuurt geen overbodige boodschappen, meer omdat je weet of en wat een bezoeker bij je heeft gekocht.

Headerfoto: mubus7 / Shutterstock.com



Lees het volledige bericht op Emerce »

Haal meer conversie uit je website met Hotjar

Posted 11 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Je website doet het lekker. Veel bezoekers, veel pageviews. Maar wat heb je aan die pageviews als je er nauwelijks klanten aan overhoudt? Inderdaad, niet zoveel. Want pageviews betalen je rekeningen niet.

Maar hoe zorg je nou dat die pageviews conversies worden? Hoe weet je wat jouw bezoekers wel en niet interessant vinden, en waar ze afhaken? Door inzicht te krijgen in hun bezoekersgedrag. Hoe navigeren ze door jouw website? Wat doen ze? Met de online tools van Hotjar analyseer je waar het precies misgaat. Als je tenminste weet hoe je de software slim inzet.

Hoe zorg je nou dat pageviews conversies worden?

In dit artikel lees je een korte introductie van Hotjar en de mogelijkheden om het slim te gebruiken voor je conversie-optimalisatie.

Wat is het verschil tussen Google Analytics en Hotjar?

Google Analytics is natuurlijk super bekend als het om websites analyseren gaat. Hotjar moet je dan ook niet zien als de vervanger van Google Analytics, maar zie het liever als zijn behulpzame, iets gebruiksvriendelijkere sidekick.

Voorbeeld: je vraagt jezelf af waarom mensen afhaken op jouw website. Natuurlijk gaat Hotjar je niet vertellen waar het precies aan ligt, maar je krijgt wel hints. Waar je vervolgens op kunt inspelen en zodoende kijkt of het daar inderdaad aan lag.

Bijvoorbeeld:

  • Veel bezoekers met browser X of device Y haken af
    > site optimaliseren voor Internet Explorer en smartphone
  • Veel bezoekers klikken direct weg op pagina Z
    > vergelijk met goed scorende pagina’s, wat mist er hier?

Maar Hotjar gaat nog een stapje verder. Je krijgt tot op paginaniveau inzicht in de manier waarop mensen over je website surfen.

LeestipIedereen aan de datavisualisatie dankzij Google Data Studio

7 manieren om inzicht te krijgen in je bezoekersgedrag

Hoe werkt dat dan precies? De gereedschapskist van Hotjar kun je grofweg onderverdelen in twee soorten tools:

  • Analyse van het bezoekersgedrag op je website.
  • Feedbackmogelijkheden voor je bezoekers.

Door beide mogelijkheden slim te combineren snap je uiteindelijk beter wat je moet aanpassen om meer bezoekers te laten converteren. En dat doe je zo:

#1 Heatmaps: waar klikken ze wel en niet


Waar klikken mensen op? Bron: Hotjar

Deze ken je waarschijnlijk wel. Per pagina kun je zien hoe je bezoekers hun muis bewegen, hoe ze scrollen en waar ze op klikken. Hoe roder de kleur, hoe meer interactie.

Waarom is dit handig?

Zo kun je bijvoorbeeld zien waarop bezoekers wel willen klikken, maar die niet klikbaar zijn. Voeg in dat geval een link of een button toe die doorverwijst naar een pagina met meer informatie over dit onderwerp. Of je ziet tot hoever ze elke pagina lezen (en welke content je misschien wat hoger moet plaatsen).

Leestip: Conversie van je webshop verhogen? 17 Tips van e-commerce experts.

#2 Conversiefunnels: waar haken je bezoekers af

De meeste websites hebben een duidelijk conversiedoel: klanten een aankoop laten doen of bijvoorbeeld laten inschrijven op een nieuwsbrief. Maar… Dan moeten ze wel zover komen. En je kan ze met behulp van Hotjar aan de hand nemen.

In Hotjar kun je namelijk net als bij Google Analytics de conversiefunnel (pagina’s die bezoeker doorloopt voor hij/zij klant wordt) analyseren.

Bijvoorbeeld:

  1. Infopagina (hier komen mensen binnen)
  2. Prijspagina
  3. Aankooppagina

Per stap zie je hoeveel mensen er afhaken.

#3 Visitor recordings: hoe surft een bezoeker precies


Zie letterlijk hoe iemand over je site surft. Bron: Hotjar

Het verschil met Google Analytics is echter dat je ook per bezoeker kunt kijken hoe ze afhaken. Met Hotjar recordings zie je namelijk precies de manier waarop een bezoeker over je website surft.

Zo ben je er bijvoorbeeld snel achter…

  • Wanneer iemand afgeleid raakt tijdens het aankoopproces. Bedenk waar dit aan kan liggen. Is er teveel afleiding? Is er te weinig informatie? Zo ja, haal een aantal afleidende factoren (zoals andere buttons of links) weg of voeg wat overtuigende teksten toe om een drempel weg te nemen. Dit kan bijvoorbeeld zijn:
    • Gratis verzending,
    • Vandaag besteld, morgen in huis,
    • Gemiddelde klanttevredenheidsscore van 9.3
    • Reviews van bijvoorbeeld Trustpilot,
    • Keurmerken en awards,
    • Niet goed geld terug-garantie.
  • Wanneer iemand bepaalde informatie niet lijkt te kunnen vinden. Experimenteer met het toevoegen van informatie en zie op welke informatie ze zitten te wachten. Dit zie je bijvoorbeeld door hoelang ze op die bepaalde pagina blijven om die informatie te lezen.
  • Wanneer iemand bij het zien van een element (bijvoorbeeld prijs) wegklikt. Zet dan eens een A/B test op. Reageren mensen bijvoorbeeld anders als er in plaats van een vaste prijs een (tijdelijke) aanbiedingsprijs staat?
#4 Formulieren: waarom vult iemand niet alles in?

Wees eerlijk. Als jij iets aanvraagt of invult, heb je dan zin om het af te ronden als je 20 velden in moet vullen? Grote kans dat je wel iets anders te doen hebt en dus afhaakt. Jouw bezoekers ook. Een belangrijk struikelblok voor websitebezoekers blijkt dus vaak ook het invullen van een formulier. Terwijl je nu juist daarmee nieuwe klanten, offerteaanvragen of nieuwsbriefinschrijvingen scoort.

Met de Form Abandonment-tool kun je per tekstveld achterhalen hoelang iemand erover doet om het in te vullen en bij welk veld de site eventueel wordt verlaten. Zorg ervoor dat een formulier niet langer dan 30 seconden duurt om in te vullen. Vraag dus alleen de noodzakelijke dingen.

#5 Feedback polls: snel weten wat je bezoekers van jouw site vinden.


Goede advertentie? Bron: Woningnet

Het analyseren van bezoekersgedrag levert je veel waardevolle informatie op. Maar pas op met het té makkelijk interpreteren van bepaalde acties. Soms kunnen bezoekers je zelf het beste uitleggen waarom ze iets wel of niet goed vinden. Maak dat ze dus zo makkelijk mogelijk door het implementeren van een feedback poll op jouw website.

Hierboven zie je hoe Woningnet (zoeksite voor sociale huurwoningen) de feedback polls heeft toegepast.


Wat kan er dan beter? Bron: Woningnet

Met twee klikken kan iemand aangeven of een advertentie voor een woning ze bevalt. Ruimte voor verdere feedback is er ook, net als een selectietool om aan te geven waar op de pagina het precies over gaat.

Met een simpele feedbacktool verlaag je de drempel voor bezoekers om hun mening te geven (in plaats van bijvoorbeeld een mail sturen met klachten). Durf jij het aan?

#6 Enquêtes per e-mail: tell me more…

Wil je nog wat dieper ingaan op de klanttevredenheid? Dan biedt Hotjar ook de mogelijkheid tot enquêtes die je verstuurt per e-mail. Gecombineerd met de heatmaps en visitor recordings levert dit waardevolle inzichten op. Tip: doe dit niet te vaak. Het liefst niet vaker dan 1 x per jaar. Dit soort enquêtes kunnen je ontvanger namelijk gaan irriteren als ze te vaak worden verstuurd.

#7 User testers: verleid ze met een korting

Nog een stap verder dan enquêtes per e-mail? De user testers. Ken je mensen waarvan je weet dat ze jouw website wel eens bezoeken? Vraag ze dan persoonlijk om uitgebreidere feedback te geven tijdens het gebruiken van je website of bijvoorbeeld na het lezen van een nieuwsbrief.

Een bepaald type klant is hier vaak best toe bereid. Bijvoorbeeld omdat ze je merk een warm hart toedragen, omdat ze graag hun mening geven of omdat je user testers een bijzondere beloning biedt (denk bijvoorbeeld aan korting).

Hoeveel gaat Hotjar me kosten?

Al deze inzichten krijg je natuurlijk niet gratis. Hoewel je Hotjar wel een tijdje voor niets kunt uitproberen. Met een persoonlijk account (maar deze heeft minder mogelijkheden) of een trial van twee weken voor het business account.

Daarna betaal je per het aantal pageviews dat je wilt laten analyseren:

  • 29 euro p/m – tot 10k pageviews/dag (personal);
  • 89 euro p/m – tot 20k pageview/dag (business);
  • 189 euro p/m – tot 50k pageview/dag (business) enz.
Maar… What about the AVG/GDPR?

Kort antwoord: Hotjar is met de nieuwe AVG ook prima te gebruiken.

Maar het is wel iets lastiger geworden. Ten eerste moet je je bezoekers om toestemming vragen voor je de cookies van Hotjar mag inladen.

Daarnaast komt de E-privacy verordening eraan (dit is iets anders dan de AVG, maar wel verwant) waarmee je bezoekers een keuze moet geven of ze ook marketingcookies zoals die van Hotjar willen laden.

Conclusie: handige tool, wel wat denkwerk nodig

Er is ongelooflijk veel mogelijk met Hotjar. Dankzij de uitgebreide tracking- en feedbacktools krijg je meer inzicht in hoe je bezoekers je website gebruiken en waarom ze wel/niet doen wat je wilt. Dit helpt je om jouw bezoekers beter te laten converteren en dat is wat je uiteindelijk wil!

Maar voor je nu direct in het wilde weg een abonnement afsluit en alles gaat meten, is het wel slim om na te denken over welke bezoekers je precies wat wilt analyseren. Omdat Hotjar je geld kost per aantal pageviews, en omdat je er simpelweg betere resultaten door krijgt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Emerce B2B Digital: ‘Het aankoopproces is vaak niet lineair’

Posted 09 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Marketing automation, we lezen er al jaren over, maar wat levert het nu écht op? Niet alleen in views, maar gewoon in euro’s omzet? Jop Hessel van AFAS Software heeft er inmiddels ruime ervaring mee. Want AFAS levert een product dat je niet dagelijks aan klanten verkoopt. Hessel is een van de sprekers op Emerce B2B Digital dat binnenkort in Maarssen wordt gehouden.

Waar staan we nu met marketing automation? Het leek even een hype te worden, maar de aandacht lijkt wat verslapt, of is dat schijn?

“De grootste hype is er inderdaad wel een beetje vanaf, waarschijnlijk omdat het in de praktijk niet altijd makkelijk is om er leads uit te halen. Toch is er een groot aantal bedrijven, zeker in B2C, dat marketing automation heel succesvol inzet. Goede marketing automation is in de B2C een erg goed middel voor upsell of cross sell en het top-of-mind houden van je merk.

“Bij AFAS hebben we vanwege ons alles-in-een-pakket weinig mogelijkheden voor cross- of upselling en daarbij komt dat bedrijven gemiddeld een keer in de zeven jaar nieuwe administratieve software aanschaffen. De kans dat je mensen treft met jouw content die op dat moment in de markt zijn voor software is dus niet heel groot. Wij zetten marketing automation dus ook vooral in om al in een heel vroege fase van het aankoopproces aanwezig te zijn met relevante content en ervoor te zorgen dat ze aan ons denken wanneer ze nieuwe software gaan aanschaffen. En daarnaast natuurlijk om uit de massa die pareltjes te halen die wel geïnteresseerd zijn in betere administratieve software.”

Als ik het goed begrijp is de praktijk nog weerbarstig, want het implementeren kost tijd. Welk advies heb je aan bedrijven die nog moeten beginnen?

“Hou het simpel. Als je begint met marketing automation kun je jezelf eenvoudig verliezen in de grote hoeveelheid mogelijkheden. Het beste is om een eenvoudig proces te nemen dat je nu nog altijd handmatig doet, bijvoorbeeld het opvolgen van een whitepaper-aanvraag. Hiervoor kun je eenvoudig je eerste korte marketing automation-programma uitwerken. Maak bijvoorbeeld een korte serie van drie e-mails als opvolging van de whitepaper, met suggesties voor andere interessante artikelen of een mogelijkheid om contact op te nemen. Hierin kun je dan testen met verschillende onderwerpregels en call-to-actions in je e-mails. Zo kun je een eerste gevoel krijgen voor wat werkt en wat niet. Als je heel groot begint en direct ‘all-out’ gaat met complexe programma’s, gepersonaliseerde mails en dingen als progressive profiling kan het zijn dat je heel veel tijd stopt in iets wat uiteindelijk niet blijkt te werken. Het is dus beter om het rustig op te bouwen.”

Welke stappen hebben jullie precies met AFAS gezet?

“We gebruiken inmiddels marketing automation alweer een aantal jaar. En in die tijd zijn we zelf meerdere keren opnieuw begonnen met het inrichten van onze marketing automation, op basis van voortschrijdend inzicht. We begonnen vanaf het klassieke idee dat je een funnel hebt waar elke prospect zich keurig lineair door beweegt totdat de lead warm genoeg is om op te volgen of tot aankoop over te gaan. Dat blijkt in de praktijk niet te werken, een aankoopproces is vaak niet lineair. Zeker niet in B2B waarbij zo’n proces meerdere maanden kan duren. Daar moet je je marketing automation op aanpassen. Dat betekent dat je enige flexibiliteit in moet bouwen.

“Niet iedereen is na het downloaden van een whitepaper over ‘de toekomst van HR’ direct klaar voor een offerte voor nieuwe HR-software. Dus moet je ook in je e-mails steeds blijven peilen waar iemand staat in het aankoopproces. Dat kun je bijvoorbeeld doen door steeds twee verschillende stukken content naast elkaar te zetten en te kijken waar iemand voor kiest. Aan de achterkant houd je dan door middel van ‘leadscoring’ bij of iemand al marketing qualified is. Wij hebben onze marketing automation nu zo ingericht dat een lead steeds kan kiezen tussen luchtige en wat ‘zwaardere’ content, op basis van gedrag proberen we dan steeds content aan te bieden die past bij waar diegene zich bevind in het aankoopproces.”

B2B Marketing drijft vaak nog op persoonlijke contacten, haal je die niet weg door de marketing als het ware volledig automatisch te sturen?

“Wij gebruiken marketing automation vooral om te kijken welke mensen geïnteresseerd zijn in onze software en om die op te warmen, de opvolging is vervolgens altijd door persoonlijk contact. In onze tak van sport is persoonlijk contact bijna onvermijdelijk. Nieuwe bedrijfssoftware aankopen is iets wat de meeste mensen misschien maar een keer in hun leven doen. We moeten ze daarbij helpen. Waar moet je op letten bij de aanschaf? Hoe lopen de processen in je organisatie nu en waar wil je naar toe als bedrijf?

“We hebben heel duidelijk de verschuiving gemaakt van verkopen naar helpen aankopen. Dat doen we dus ook in de opvolging van onze leads. Die opvolging wordt bij ons gedaan door Team Commercie, onze inside sales. Zij plannen salesafspraken in de agenda van onze accountmanagers. En ook zij zijn in hun gesprek al heel erg bezig met dat helpen aankopen, als mensen onze brochure hebben gedownload zijn ze vaak nog in de oriënterende fase. In die fase helpen we ze met tips en stellen vooral veel vragen. En hierbij geldt ook altijd ‘Nee’ is ook een antwoord. Als een prospect iets zoekt wat niet in onze propositie zit, werkt het vaak heel verfrissend om te zeggen dat we elkaar dan niet verder kunnen helpen. Dus ja, persoonlijk contact is nog altijd een wezenlijk onderdeel van het aankoopproces, ook als je marketing automation gebruikt.”

Welke nieuwe trends zie jij in marketing automation?

“In de tsunami van blogs en nieuwsbrieven tegenwoordig moet je proberen relevant te blijven. Dat doe je volgens mij door zo goed mogelijk te personaliseren. Welke onderwerpen vind iemand interessant en hoe vaak wil iemand gemaild worden? Als je dat weet kun je daar ook je marketing automation op aanpassen en iemand berichten sturen waar diegene echt wat aan heeft. Dus personalisatie en het zogenaamde ‘progressive profiling’ zijn trends die de komende tijd steeds meer van belang zijn.

“Progressive profiling is ook relevanter geworden met de intreding van de AVG. Waarom zou je voor een wat algemenere whitepaper direct iemand het hemd van het lijf vragen qua persoonlijke gegevens? Gegevens vragen omdat ze misschien handig zullen blijken in de toekomst is er niet meer bij, je mist dan de zogeheten doelbinding. Veel beter kun je iemands profiel langzaam verrijken door bijvoorbeeld alleen aan leads die (bijna) ‘marketing qualified’ zijn het telefoonnummer uit te vragen in een formulier.”

B2B Digital vindt 14 juni plaats in Inn Style in Maarssen. Kaarten hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Belgen waarschuwen voor fraude met bitcoins

Posted 08 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Belgische Federale Overheidsdienst Economie en beurswaakhond FSMA trekken gezamenlijk aan de bel: zij hebben al 329 meldingen van oplichting met cryptomunten ontvangen. Vorig jaar om deze tijd waren er nagenoeg geen meldingen.

Het gaat om gevallen van minstens 118 slachtoffers. Zij werden via e-mail, sociale media of de telefoon benaderd om te investeren in bitcoins. In totaal is zo’n 2,2 miljoen euro in rook opgegaan. Het is vermoedelijk het topje van de ijsberg, want veel fraudegevallen worden niet gemeld.

Minister van Werk en Economie Kris Peeters (CD&V) lanceert daarom een zogenoemde sensibiliseringscampagne. Onder de naam Als het te mooi is om waar te zijn is een voorlichtingssite opgetuigd. Hier zijn niet alleen getuigenissen van slachtoffers te vinden, maar worden ook malafide sites geopenbaard.

‘Hoe meer slachtoffers zich melden, hoe groter de kans dat we oplichters kunnen stoppen’, zegt Peeters. ‘Maar we willen uiteraard ook dat minder mensen in de val trappen. Minder menselijke drama’s, minder sociale en economische schade.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Amerikaanse justitie gebruikt data NYT-verslaggever in lekzaak

Posted 08 jun 2018 — by Villamedia
Category nieuws

Het Openbaar Ministerie in de Verenigde Staten heeft telefonie- en mailgegevens van de telefoon van een New York Times-journalist gebruikt in een onderzoek naar een voormalig werknemer van de Senate Intelligence Committee. De werknemer, de 57-jarige James…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Mogelijk weer megaboete voor Google

Posted 07 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Google hangt alweer een megaboete boven het hoofd, beweert in elk geval The Financial Times die anonieme bronnen aanhaalt.

Al binnen enkele weken krijgt Google een boete opgelegd die kan oplopen tot 10 procent van de jaaromzet van het moederbedrijf Alphabet, omgerekend 9,3 miljard euro.

Aanleiding is de verplichte installatie van Google apps door fabrikanten van Android smartphones. Om gebruikers toegang te bieden tot de appwinkel van Android (Google Play) moeten ze ook andere apps, bijvoorbeeld Gmail, installeren. De andere optie is een kale Android versie, maar zonder Google Play kunnen gebruikers moeilijk apps downloaden.

Vorig jaar kreeg Google ook al een boete van 2,4 miljard euro omdat het bedrijf de zoekresultaten van de eigen dienst Google Shopping voortrok.



Lees het volledige bericht op Emerce »

5 tips om je retentiemarketing op orde te krijgen

Posted 05 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het binnenhalen van een nieuwe klant is vijf tot 25 keer duurder dan het behouden van een bestaande klant, afhankelijk van de sector waarin je bedrijf actief is. Zorg dus dat je bestaande klanten tevreden houdt. 

En nog een mooie eye-opener: uit onderzoek blijkt ook dat wanneer je retentiemarketing-rate met vijf procent groeit, dit je winst verhoogt met 25 tot wel 95 procent! Op zich niet gek, als je nagaat hoeveel tijd en geld je steekt in nieuwe deals.

Je klantenbestand is een goudmijn

In je huidige klanten zit veel potentie. Enthousiaste klanten delen hun tevredenheid in hun netwerk en zijn de ambassadeurs van je bedrijf.

Warren Buffet verwoordt dit mooi: ‘Any business that has delighted customers has a sales force out there that you don’t have to pay. You don’t see them, but they are talking to people all the time.’

Maar er zijn nog andere redenen waarom het goed onderhouden van je klanten een win-win situatie oplevert:

  • Tevreden klanten staan meer open voor upsell en cross-sell mogelijkheden. Dit verhoogt de lifetime customer value.
  • Blije klanten zijn minder gevoelig voor prijzen die je hanteert, omdat ze weten dat je het waard bent.
  • Ze zijn minder geneigd om over te stappen naar een concurrent.

Je huidige klanten zijn het dus zeker waard om een stapje harder voor te lopen. Tijd om je af te vragen of je dit momenteel wel voldoende doet. Wat doe je er nu al aan en welke kansen liggen er nog?

“Any business that has delighted customers has a sales force out there that you don’t have to pay.” – Warren Buffet

Maak de effort die je stopt in retentiemarketing vooral ook meetbaar, zodat je kunt bijsturen op resultaat. Bepaal een duidelijke doelstelling voor retentiemarketing. Dit kan door extra sales te meten, maar denk juist ook aan de mate van engagement die je hebt met je klanten. Doe je dit goed, dan kun je hiermee uiteindelijk zelfs voorspellingen doen op het gebied van brand loyalty. Zo loop je niet achter de feiten aan door pas te reageren als je klanten al foetsie zijn.

Verwar retentiemarketing echter niet met customer service, waarbij je je met name richt op klanten die een probleem of vraag hebben met/over je product of dienst. Retentiemarketing zijn de activiteiten die je proactief doet om je bestaande klanten te behouden.

Aan de slag met retentiemarketing: 5 tips
1: Start bij de basis

Bouw je merk op duidelijke kernwaarden. Zorg dat iedereen binnen je organisatie de kernwaarden kent en ernaar handelt. Het is de eerste stap om consistent aan je cultuur te bouwen. Je externe communicatie-uitingen zet je hier vervolgens ook mee op. Zo blijft je interne en externe communicatie op elkaar afgestemd. Want is dit niet het geval? Dan begrijpen je klanten niet wie je bent en zal hun loyalty ver te zoeken zijn. En terecht. Heb je je fundering niet op orde? Ga hier dan eerst mee aan de slag.

 2: Gebruik social media voor het onderhouden van je relaties

Vind de platformen waarop jouw klanten actief zijn en ga de interactie met ze aan. Plaats een leuke reactie onder hun update, repost een foto die ze van jouw product hebben gemaakt, beantwoord een vraag die ze stellen – ook als jou dit niet direct wat oplevert. Er zijn genoeg manieren om via social media het contact met je klanten op een leuke en eenvoudige manier te onderhouden. En beperk je niet tot het afhandelen van klachten, maar reageer vooral ook op positieve feedback.

3: Creëer waardevolle content

Schrijf blogs die je klanten helpen bij het oplossen van problemen of vraagstukken. Analyseer aan welke informatie of producten zij behoefte hebben en speel hierop in via e-mailmarketing. Puur content pushen om ook maar wat informatie rond te strooien is natuurlijk niet the way to go. Maar zorg dat je begrijpt wat er bij je huidige klanten speelt, zodat je hier op kunt inspelen en ze verder kunt helpen.

Denk daarnaast ook aan content die je echt speciaal creëert voor je klanten. Zoals een gepersonaliseerde video op hun verjaardag of om te bedanken dat ze al x jaar klant bij je zijn. Daar krijg je blije klanten van. 🙂

4: Organiseer een relatie-event

Een relatie-event biedt op diverse manieren zoveel kansen. Je kunt je huidige klanten in de watten leggen, bedanken voor het klant zijn én nieuwe producten en diensten met een leuke insteek onder de aandacht brengen.

Zorg dat de kernwaarden van je bedrijf tijdens het evenement voelbaar zijn. Is bijvoorbeeld ‘connecten’ een van je kernwaarden, bedenk dan een manier waarop dit tot uiting komt. Denk aan een activiteit waarbij alle bezoekers onderling met elkaar connecten, de aankleding van het evenement die hiervoor symbool staat en iets dat je meegeeft waardoor ook na het event jouw klanten herinnert worden aan waar jouw bedrijf voor staat.

Niets persoonlijker dan een real-life ontmoeting.

Het mooie aan een relatie-event is natuurlijk ook vooral dat je persoonlijke aandacht kunt geven aan je klanten. Niets persoonlijker dan een real-life ontmoeting.

Bijkomend voordeel: Zorg dat het relatie-event een groot succes wordt en je klanten delen vanzelf positieve content over jouw event op hun social media.

5: Creëer een gave campagne

Zet een gave campagne op voor je huidige klanten. Beloon ze voor hun loyaliteit, verras ze met iets nieuws. En vergeet hierbij niet de koppeling met online & offline. Een offline ontmoeting kun je extra kracht bijzetten met een online koppeling, en andersom.

Zo heeft Starbucks bijvoorbeeld voor klanten een app ontwikkeld waarmee je koffie al van te voren kunt bestellen. Bij aankomst staat je favoriete koffie speciaal voor jou klaar.

En er is natuurlijk nog veel meer dat bijdraagt aan retentiemarketing. Denk aan loyalty programs, community platformen waarop jouw klanten waardevolle informatie halen en delen, etc. Uiteindelijk gaat het er vooral om dat je jouw huidige klant goed kent en weet hoe je die kunt verrassen. Uiteindelijk zal dit ook je acquisitie ten goede komen, omdat je gerichter op de juiste doelgroep kunt inspelen en aansluiten.

Retentiemarketing vs. Acquisition marketing: Play both to dominate the game!

Retentiemarketing moet altijd onderdeel van je marketingactiviteiten zijn. Anders lopen de klanten die je binnenhaalt net zo hard weer weg. Maar retentie moet uiteraard niet de enige focus zijn. Onderstaand zie je een model van HubSpot die een indicatie geeft van de verhouding tussen je acquisition marketing en retentiemarketing.

Hoe meer nieuwe klanten je binnenhaalt, hoe belangrijker het zo goed mogelijk onderhouden van die klanten zal worden. Dan ga je echt meters maken. In dezelfde vijver blijven vissen is dus zo gek nog niet. Het is bizar hoeveel bedrijven momenteel nog kansen voorbij laten gaan, die binnen handbereik liggen.



Lees het volledige bericht op Emerce »