Posts Tagged ‘mail’

Is het einde van phishing in zicht?

Posted 07 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Op een Amerikaanse conferentie werd onlangs beweerd dat phishing binnen een jaar verleden tijd is. Een populaire Chief Information Security Officer vertelde dat hij samen met een groot beveiligingsbedrijf aan een nieuwe technologie werkt die phishing e-mails voor eens en voor altijd buiten de deur houdt.

Het publiek in de zaal vond het fantastisch. Ik moest grinniken. Twintig jaar geleden zei mijn collega Roger Grimes iets soortgelijks. Hij kwam erop terug. Phishing lijkt vrij makkelijk op te lossen, maar twee decennia later zijn we er nog steeds mee bezig – en is het probleem nog nooit zo groot geweest. Meer dan 50 procent van alle verstuurde e-mails is spam en phishing e-mails. Wat we ook doen, dat cijfer blijft nagenoeg stabiel.

Toch zijn er in de afgelopen jaren een aantal technologieën gepresenteerd als heilige graal. Ik vertel je waarom die voorlopig nog niet in staat zijn om phishing uit te bannen:

Anti-Phishing Software

Adverteren dat anti-phishing software alle phishing e-mails tegenhoudt is net zo misleidend als adverteren dat een antivirusscanner honderd procent van alle malware buiten de deur houdt. Toch zien we dat soort advertenties al zeker tien jaar voorbijkomen. De beste producten kunnen 90 tot 99 procent van de phishing e-mails afweren. Dat is heel goed, maar het is geen 100 procent. De gemiddelde eindgebruiker krijgt iedere week vier phishing e-mails binnen die de beveiliging hebben weten te omzeilen.

Hoogstandjes als Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIF) en Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC) zouden allemaal een eind maken aan phishing. Dat deden ze niet. Ze kunnen geen phishing e-mails tegenhouden van betrouwbare afzenders waar mensen regelmatig contact mee hebben. Ze werken ook niet tegen vormen van phishing en social engineering die niet per e-mail binnenkomen, zoals phishing via de telefoon of sociale media.

Biometrie

 

 

Biometrische toegangsmethoden (bijvoorbeeld via vingerafdrukken of irisscans) zijn niet perfect. Ze zijn zelfs makkelijker te hacken dan MFA-oplossingen. Data kan worden gestolen, vingerafdrukken worden vervolgens nagemaakt, waardoor een biometrisch toegangssysteem nooit kan weten of jij echt jij bent. Ik denk persoonlijk dat biometrische toegangsmethoden op zichzelf misschien wel slechter zijn dan een systeem met gebruikersnamen en wachtwoorden. Een combinatie is denkbaar, maar dat is niet wat ons op lange termijn vooruit gaat helpen.

 

Multi-Factor Authenticatie

 

Veel mensen denken dat multi-factor authenticatie (MFA), zoals tokens en smartcards, phishing definitief kan verslaan. Niemand gaat proberen te phishen als mensen geen gebruikersnaam en wachtwoord hebben, toch?

Zo eenvoudig is het helaas niet. Phishing gaat niet alleen over het stelen van inloggegevens. Het gaat net zo goed om mensen overtuigen: ze iets laten doen dat hackers informatie of geld oplevert. Denk aan het overmaken van een bedrag naar een vals rekeningnummer of het installeren van op afstand bestuurbare software. Bovendien, en dit is misschien wel relevanter, kan MFA niet voorkomen dat hackers de inloggegevens van mensen stelen of overnemen. Collega Roger Grimes (daar is hij weer) geeft regelmatig keynotes over de manieren waarop MFA te hacken is. Samenvattend kan iedere MFA-oplossing gemiddeld op drie tot vijf verschillende manieren gehackt worden. MFA maakt hacken wat ingewikkelder, maar zeker niet onmogelijk.

Kunstmatige intelligentie

 

 

Kunstmatige intelligentie (AI) wordt algemeen beschouwd als de weg naar sterke authenticatie en het minimaliseren van phishing. Ik zie dat ook zo. Het probleem is dat we nog zo ver verwijderd zijn van de kwaliteit die AI moet hebben om phishing significant te verminderen. Niemand weet hoe lang het nog duurt voordat deze technologie daartoe in staat is – vijf jaar, tien jaar, twintig jaar?

Dat komt omdat veel huidige AI geen echte AI is. Het zijn producten die werken met als-dan scenario’s. Echte AI is een intelligente motor die normaal gedrag lange tijd bestudeert en vervolgens zelfstandig in staat is om de correcte beslissing te nemen als hij geconfronteerd wordt met nieuwe feiten. Als-dan systemen zijn niet zo goed met nieuwe feiten. AI is er juist voor ontworpen, maar we zijn er nog niet. Als het gaat om de doorontwikkeling van AI op een schaal van 1 tot 10, durf ik niet te zeggen dat we verder zijn dan 2. Wat ik wel durf te zeggen is dat een beveiligingssysteem dat claimt puur en alleen met AI te werken een hoop vals-positieve en vals-negatieve uitkomsten heeft. Het mag dan kunstmatig zijn, echt intelligent is het niet.

Profeten

Ik wil hier niet beweren dat er niets te doen is aan phishing en social engineering. We kunnen dit sterk reduceren, maar zijn daar voorlopig nog niet toe in staat. Waarschijnlijk hebben we een combinatie van technologieën nodig die pas over pakweg tien jaar samenkomen.

Tot die tijd moeten we accepteren dat phishing en social engineering aan de orde van de dag zijn. Goede beveiliging en frequente security awarenesstraining zijn essentieel om organisaties te beschermen. Wees sceptisch over profeten die dingen beloven die al vaak beloofd zijn, maar nooit werkelijkheid werden. We komen er echt wel, maar zeker niet volgend jaar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Aanhoudingen voor creditcard-phising

Posted 06 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Door een extra ICS creditcard aan te vragen op naam van nietsvermoedende slachtoffers en deze te laten bezorgen bij een leegstaande woning, konden internetcriminelen duizenden euro’s buit maken. Dat meldt de politie Midden Nederland.

De drie verdachten – mannen van 22, 28 en 20 jaar uit Amsterdam – werden al in januari aangehouden voor medeplichtigheid aan creditcard-phising. Naar schatting maakten zij ruim 50.000 euro buit.

Klanten van ICS werden benaderd via een phisingmail. Als een klant op een linkje in de mail klikte, werd hij of zij omgeleid naar een vals ICS website. Zo konden de internetcriminelen klantgegevens achterhalen. Vervolgens vroegen de daders op een échte ICS website een extra creditcard aan met de gegevens van de slachtoffers. De daders lieten de extra aangevraagde creditcard bezorgen in de brievenbus van een leegstaande woning. De daders visten de brievenbus leeg en gebruikten de creditcards van de slachtoffers voor het pinnen van hoge bedragen en het bestellen van dure goederen.

Eén verdachte is in vrijheid gesteld, de andere verblijven op dit moment in het huis van bewaring. Het onderzoek gaat verder.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online salesplatform Buy-media.nl stopt

Posted 06 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Nog geen jaar na de introductie wordt online platform Buy-media.nl alweer opgeheven. De portal werd ondersteund door BrandDeli, FD Mediagroep, NDC Mediagroep, de Persgroep Nederland, Sanoma, Telegraaf Media Groep, RTL Nederland en de Ster. Er is echter ‘onvoldoende tractie’.

Buy-media.nl ging in februari 2018 live. Via de inkoopsite bundelden de partners hun reclame activiteiten. Voor media-inkopers waren efficiëntie, standaardisatie en gemak de grootste voordelen van het platform. Het aankoopproces van online reclame kan een tijdrovende activiteit zijn met veel mails, telefoongesprekken en Excelfiles die over en weer gaan. Dat moest allemaal beter.

Het systeem achter Buy-Media.nl, Adsdaq, is ontwikkeld door Adlogix uit België.

Buy-media.nl zou inmiddels 300 geregistreerde gebruikers hebben. Een aantal van de deelnemende partijen wil de overeenkomst echter niet verlengen, bevestigt Janou Kessels tegenover Adformatie.

Het platform gaat niet helemaal weg, maar wordt voorgezet in België. In België is de lokale versie van Buy Media al een kleine twee jaar actief en geniet ondersteuning van Persgroep Advertising, IPM Advertising, Mediahuis Connect, Pebble Media, Proximus Skynet Advertising, Rossel Advertising, Roularta Media en Trustmedia.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Game of Threats: waarom cybersecurity (g)een spelletje is

Posted 05 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Als er bij bedrijven over cybersecurity wordt nagedacht, gebeurt dat meestal vanuit technologisch oogpunt en niet op strategisch niveau. De impact van een datalek wordt onderschat of niet begrepen. Hoe creëer je op bestuursniveau bewustzijn over cybersecurity?

In een phishingmail trappen, gehackt worden of een systeem dat gecompromitteerd is – het kan elk bedrijf overkomen. De reactie ligt voor de hand: probeer de kwaadwillende partij te stoppen, bepaal de schade en de oorzaak. Meld het incident indien nodig bij de autoriteiten en tref maatregelen om herhaling te voorkomen. Logisch, toch?

In de praktijk levert dit echter vaak een organisatorische chaos op. De bestuurlijke top van bedrijven heeft over het algemeen weinig ervaring met cybersecurity. Het wordt vooral als een technisch probleem gezien. Dat merk je pas echt goed als er een hack of ander incident is geweest bij een bedrijf. Het onderzoek dat daarop volgt legt veelal bloot dat er een disconnectie is tussen de techneuten en het management. Ze spreken elkaars taal niet, wat het voor het management lastig maakt om bij een datalek de juiste informatie te krijgen.

Dat is niet handig, want de impact van een datalek kan enorm zijn op je organisatie. Het is lastig om een getal te plakken op de schade, maar het jaarlijkse rapport ‘Cost of data breach’ van het Ponemon Institute geeft een indicatie. In de editie van 2018 is becijferd dat de totale kosten van datalekken wereldwijd 3,86 miljard US dollar bedragen (3,4 miljard euro). Dat is 6,4 procent meer dan in 2017. Per gestolen of verloren datarecord zijn de kosten 148 dollar (131 euro), een toename van 4,8 procent. Daar moet je natuurlijk wat mee als bestuurlijke laag.

Maar cybersecurity is een veelomvattend en complex probleem. We doen alles online en digitaal, delen data met externe partijen en slaan alles op in de cloud. Er zitten zoveel implicaties aan een hack of ander incident dat het niet zo verwonderlijk is als je niet weet waar je moet beginnen.

Strategisch spel

Om cybersecurity als gespreksonderwerp bij bedrijven op de kaart te zetten, hebben we Game of Threats ontwikkeld. Dat is een strategisch spel voor topmanagers die zich niet dagelijks bezighouden met cybersecurity maar er wel verantwoordelijk voor zijn.

In het spel zijn er twee teams, waarvan één aanvalt en één verdedigt. Beide teams moeten heel snel beslissingen nemen op basis van minimale informatie. Met behulp van die informatie moeten de deelnemers keuzes maken. Daarvoor hebben ze steeds negentig seconden de tijd.

Keuzes relateren aan de praktijk

Door het spelelement worden mensen heel open, want ze willen winnen. Na afloop analyseren we welke keuzes er zijn gemaakt en of die optimaal waren. Je kunt bijvoorbeeld besluiten om de netwerkstekker eruit te trekken, maar dat heeft wel impact op de omzet en winst. Wie mag deze beslissing nemen binnen de organisatie? Waarom kies je ervoor om een security-informatiecentrum op te zetten en heb je die in de praktijk ook al?

De bedoeling van Game of Threats is niet dat de deelnemers na afloop security-experts zijn maar wel dat ze beter beseffen hoe complex cybersecurity is. En natuurlijk hoe belangrijk het is om er op strategisch niveau over na te denken. Wat kun je nu alvast doen om een incident straks zo snel mogelijk op te lossen?

Wij merken bijvoorbeeld dat we als incident response team vaak stuklopen op het feit dat bijvoorbeeld niet de juiste technologie aanwezig is om onderzoek te doen. Er is een datalek, je hebt vijfduizend medewerkers die op een laptop of pc werken en een aantal servers. Van deze machines moeten we informatie kunnen verzamelen. Als hier geen tools voor zijn, moeten die tijdens het incident worden aangeschaft en geïmplementeerd. Dat zijn lange trajecten waardoor het moeilijk wordt om het proces te sturen en de hack adequaat te lijf te gaan.

Door situaties te oefenen kom je erachter waar de gaten zitten in je cybersecurity. Bovendien kun je alvast je gedachten laten gaan over de morele vraagstukken die eraan kleven. Doe je aangifte of maak je er een melding van, wat zeg je tegen je klanten en medewerkers? Wat betekent een lek voor de integriteit van de organisatie? Tijdens een incident is geen tijd om hier uitgebreid over na te denken, dus doe dit van tevoren. Betrek ook je partners hierbij. Vaak wordt een organisatie niet rechtstreeks aangevallen maar via een leverancier. Je zult dan ook met je gehele supply chain de dialoog aan moeten gaan hoe je cybersecurity goed kunt inrichten.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Traveldeal: beleving en personalisatie maken het verschil

Posted 05 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Reisdealsite Traveldeal heeft net een paar ton funding opgehaald en investeert dat in de website, branding en retentie. CMO Mike de Block en de kersverse CEO Zoe Stones vertellen hoe Traveldeal zich wil onderscheiden van de concurrentie op de drukke reismarkt.

Hoe is Traveldeal ontstaan?

Mike: “Traveldeal werd drieënhalf jaar geleden opgericht door Jaron Cohen, die hiervoor bij Booking.com heeft gewerkt. Hij zag potentie in de markt voor pakketreizen. Sindsdien zijn we zowel in aanbod als in e-mailmarketing flink gegroeid. We hebben een brede selectie van bestemmingen in West-Europa, waar inmiddels meer dan honderdduizend reizigers uit Nederland en België met ons naartoe zijn gegaan.”

Waar komen de aanbiedingen op de website vandaan?

Mike: “We kopen zelf in. Dat doen we op basis van data – we willen alleen hotels die goed bij onze doelgroep passen. Wij benaderen het hotel en sluiten een overeenkomst ten aanzien van de prijs en de beschikbaarheid. Voor elke boeking ontvangen we vervolgens commissie. We hebben geen rechtstreekse contracten met airlines, maar maken gebruik van het vluchtaanbod van onze partners zodat we een compleet pakket aan kunnen bieden.”

Er zijn heel veel aanbieders van pakketreizen. Welk verschil maken jullie?

Mike: “Als je voor de eerste keer naar een bestemming gaat, weet je niet wat er leuk is om te doen en waar je bijvoorbeeld het beste kunt gaan eten. Wij willen de beleving tijdens de reis zelf ook gaan aanbieden.”

Zoe: “De markt voor pakketreizen is inderdaad volwassen. De toegevoegde waarde voor de klant zit hem in een gemakkelijke customer journey, een one-stop-shop waar je zowel het vervoer als het verblijf en de beleving kunt boeken die bij je passen. Daar stemmen we onze strategie op af. We gaan van een rechttoe, rechtaan boeking naar een gepersonaliseerde beleving. Als we zo de customer experience verbeteren, krijgen we loyale klanten. Daar kunnen we ons mee onderscheiden van de rest.”

Dat maakt het vinden van de juiste deal wel ingewikkelder. De klant kiest niet meer per definitie voor een bepaalde bestemming of hotel maar kan ook door een beleving over de streep worden getrokken.

Mike: “Personalisatie is het antwoord. Wij maken gebruik van data uit de hele journey ten behoeve van personalisatie. Kortom, naast de nieuwsbrief ook het websitegedrag. Die data zijn we nu aan het verzamelen zodat we in de toekomst voldoende gegevens hebben om te kunnen personaliseren.”

Wat hebben jullie tot nu toe gedaan met de funding die jullie eind vorig jaar ophaalden?

Mike: “Die investeren we in het verbeteren van de website, de branding en het toevoegen van de belevingscomponent. We willen zichtbaarder zijn voor de klant in de gehele customer journey. De belangrijkste verbetering op de website is dat de overwegingen van reizigers direct worden beantwoord door de manier waarop we de reizen presenteren. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat als je het interieur van de hotelkamer laat zien inclusief de tv, dit vaak de doorslag geeft om te boeken. Dus we tonen de kamer en het exterieur van het hotel. Met het beeld en de tekst moeten in drie seconden alle vragen van de bezoeker zijn beantwoord.

Verder gaan we nog een uitgebreide zoekfunctie lanceren. Onze klanten zijn vaak gezinnen met kinderen, dus we voegen een filter toe waarmee je snel ziet wat er nog beschikbaar is in schoolvakanties. In het boekingsproces komt een extra stap waarbij je excursies en andere belevingen kunt toevoegen aan je pakket. Ook gaan we een notificatieservice introduceren. Als iemand naar een bepaalde bestemming wil waarvoor op dat moment geen aanbieding is, kan hij zich daarop abonneren en krijgt hij een seintje wanneer er weer beschikbaarheid is.”

Jullie businessmodel is vergelijkbaar met dat van Travelbird. Heeft het faillissement van deze speler gevolgen gehad voor jullie?

Zoe: “Wat er met Travelbird is gebeurd, illustreert hoe belangrijk het is om duurzaam te groeien. Dat doen wij. We merken verder geen negatieve effecten vanuit de markt.”

Een van de problemen van Travelbird was dat er te veel handwerk bij kwam kijken. Hoe zit dat bij jullie?

Mike: “We willen alle operationele processen automatiseren. Hierbij profiteren we van de ervaring die onze oprichter bij Booking.com heeft opgedaan. We willen schaalbaar zijn zonder dat we het aantal medewerkers daarvoor moeten uitbreiden. Maar reizen is een emotioneel product dus we kijken wel goed waar technologie toegevoegde waarde biedt en waar menselijke interactie nodig is.”

Waar staat Traveldeal over vijf jaar?

Zoe: “Over vijf jaar zijn we in heel Europa bekend als een specialist in pakketreizen met beleving. Mijn benoeming is een duidelijk signaal dat we internationaal willen uitbreiden. Dat doen we vanuit de klantbehoefte, niet vanuit de marktgedachte. We richten ons op een bepaald klantprofiel en spreken dat online aan, bijvoorbeeld via Adwords. Onze groei zal vooral door retentie komen en doordat onze klanten als ambassadeurs fungeren. Dat is de sterkste manier om marktaandeel te veroveren.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Valse mail uit naam Fraudehelpdesk

Posted 04 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Fraudehelpdesk waarschuwt voor een nepmail die zogenaamd verstuurd is uit naam van de Fraudehelpdesk.

De mail zou waarschuwen voor ransomware. In werkelijkheid bevatten de mails een link naar een website die malware verspreidde.

De website is door de webhost offline gehaald.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Facebook en Google weer toegelaten tot het Apples Enterprise Developer Program

Posted 01 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Google heeft weer toegang tot iOS apps voor intern gebruik. Apple had de toegang geblokkeerd omdat het bedrijf met de app Screenwise Meter de regels van Apples Enterprise Developer Program had geschonden.

Met Screenwise Meter installeerden gebruikers een VPN-app. In ruil voor hun gegevens, kregen zij cadeaukaarten.

De verspreiding van die VPN app was onder het ontwikkelaarsprogramma van Apple echter niet toegestaan. Als gevolg van de blokkade had Google geruime tijd geen toegang meer tot bètaversies van onder meer Google Maps, Hangouts en Gmail.

Apple nam eerder deze week ook maatregelen tegen Facebook. Facebook betaalde 13- tot 35-jarigen om een soortgelijke app te gebruiken. Inmiddels heeft ook Facebook weer toegang tot het Enterprise Developer Program.

Facebook heeft verklaard dat er geen sprake was van het heimelijk verzamelen van gegevens omdat gebruikers expliciet toestemming hadden gegeven.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Automobilisten willen regels databescherming’

Posted 01 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een ruime meerderheid van de Nederlandse automobilisten wil specifieke regelgeving om de data gegenereerd door hun voertuig te beschermen. Dat blijkt uit een peiling van de ANWB onder 10.000 ANWB-leden.

Hoewel een meerderheid van de automobilisten er positief tegenover staat om voertuigdata in bepaalde situaties te delen, geven de respondenten wel in meerderheid aan zelf te willen beslissen met wie zij deze data delen.

Driekwart van de automobilisten is bereid om ook de garage toegang te geven tot de technische gegevens van het voertuig. Het pro-actief volgen van het voertuig door de autofabrikant of de garage wordt minder gewaardeerd. Daarnaast is meer dan tweederde niet bereid om het adressenboek, belgeschiedenis en mailberichten uit de mobiele telefoon met de auto te synchroniseren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digitalisering bij farmaceuten zet in: vernieuwde rol richting arts

Posted 01 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Met bijna 71 duizend artsen in Nederland is het voor de farmaceutische industrie ondoenlijk iedereen persoonlijk te spreken en informeren over behandelopties en geneesmiddelen. De digitalisering die zich binnen de gezondheidszorg heeft ingezet, druppelt daarom ook door in de ‘farma’. Welke ontwikkelingen zijn hierin te zien?

Onder invloed van de digitalisering verandert de communicatie van de farmaceut. Decennialang zijn artsen op een vrij traditionele manier geïnformeerd over behandelopties en beschikbare medicijnen. Via onderzoekspublicaties en accountmanagers die met de arts het gesprek aangingen is er informatie gedeeld. Die rol wordt langzaamaan aangevuld. Als farmaceutische industrie hebben we namelijk te maken met de toenemende tijdsdruk waaronder artsen werken. De informatie- en communicatiebehoeften wijzigen daardoor. Nieuwe inzichten doen ze bijvoorbeeld zelf wel op via allerlei andere kanalen. Voorzichtig wordt er nu duidelijk hoe de functie van farmaceutische bedrijven eruit kan zien: met digitale middelen kunnen we bijzonder goed interesses in kaart brengen en als gids de overkill aan informatie filteren.

Denken in funnels

Met name de laatste vijf jaar is er bij de meeste bedrijven enorm geïnvesteerd in digitale kanalen. Er is geëxperimenteerd met ‘single shops’ en websites zijn opgetuigd om de artsen die face-to-face niet werden bereikt te informeren. Daarbij is er vaak vanuit de technologie en de gebruiken in de consumentenmarketing geredeneerd. CRM- en andere softwaresystemen zijn daardoor ingericht zonder goed te kijken naar wat de doelen waren. Terwijl farmaceutische bedrijven in feite de heilige graal in huis hebben: ze weten exact wie er tot hun doelgroep behoort en wat de interesses zijn. Daardoor kunnen artsen worden voorzien van één-op-één relevante content.

Bij Takeda zetten we hier samen met Burst flinke stappen in. In plaats van de artsen als één doelgroep te zien, zijn diverse conversiefunnels ingericht. Daarbij wordt er uitgegaan van Googles See Think Do Care-model om in iedere fase de juiste content aan te bieden. Nog veel meer dan voorheen willen we ons verdiepen in de context van de arts. Wat houdt ze zoal bezig? Welke overwegingen spelen een rol om voor een bepaald geneesmiddel te kiezen? Zo is daarin meer dan alleen het medische aspect van invloed. Het ziekenhuisbudget is daarin ook een factor.

Die informatie wordt ingezet om tot relevantere content te komen. Daarbij wordt verder gekeken dan de informatie en het standpunt van de producent zelf. Zogeheten peer-to-peer informatie van andere artsen wordt benut om de werking of relevantie van een bepaalde behandeling te verduidelijken. Hoe zijn de ervaringen en wat kunnen anderen daarvan leren? De waarde van informatie die collega’s geven, is vele malen groter. Het gaat immers over hun dagelijks werk.

Farmaceuten zullen artsen dus veel beter gaan faciliteren in het filteren van informatie en het uitwisselen van kennis bij collega’s onderling. Daarmee worden kanalen meer een onderdeel van de strategie en maakt de set aan losse contactpunten plaats voor een samenhangende klantreis. Een uitdaging van deze aanpak is dat het meten van de uiteindelijke conversie lastig is. Omdat de arts niet degene is die het geneesmiddel uiteindelijk koopt, is er geen datapunt om de conversie te meten. Met tussenconversies die passen bij de fase in de funnel, is toch de voortgang te meten. Zo kan het een doel zijn om de arts een webinar te laten volgen dat over de brede ontwikkeling gaat binnen een ziektebeeld. Door te kijken naar de gehele omzet, vormt zich uiteindelijk toch een beeld van het effect.

Nieuwe rol mens in proces

Maar wat betekent die digitalisering voor de mens in dit proces? Anders dan weleens gedacht, wordt die zeker niet vervangen. Er ontstaat als het ware een hybride model. Hierin is de marketing automation er om de accountmanagers te ondersteunen. Door hun kennis van de klant te gebruiken zijn kanalen beter in te zetten en kunnen zij meer waarde uit de klantrelatie halen.

Liepen accountmanagers vroeger nog op een medisch congres rond om zoveel mogelijk productgesprekken te voeren, bij Takeda brengen ze vooral menselijke informatie mee terug. Een contact is vooral een haakje om de klantreis te beginnen of een volgend kanaal in te zetten. Bijvoorbeeld de e-mailmarketing die inspeelt op het eerste contactmoment. In plaats van de marketing en voorbedachte campagnes centraal te stellen in het proces, draait het nog veel vaker om de relatie. Informatie en tools zijn hierin ondersteunend.

Daarmee ontstaat voor accountmanagers ook de ruimte om projecten op te starten met klanten waarbij men veel verder denkt dan alleen de geneesmiddelen. Een concreet voorbeeld is de Zorgatlas die is ontwikkeld. Omdat er is vastgesteld dat tachtig procent van de informatie die tijdens een consult met de patiënt wordt gedeeld niet beklijft, is een applicatie ontwikkeld. Met de Zorgatlas is de behandelinfo na thuiskomst nog eens na te lezen. Een geneesmiddel wordt er niet ineens vaker door voorgeschreven, maar zowel de arts als de patiënt voert hierdoor een kwalitatiever gesprek. Die waardeverhoging heeft een langetermijneffect op de relatie.

Zoeken naar kennis en kunde

Deze verandering in de relatie met de arts, heeft voor elke farmaceut organisatorische gevolgen. Er zal nieuwe kennis in huis moeten komen over hoe marketeers en accountmanagers artsen kunnen ondersteunen. Daarvoor zijn intern aanjagers nodig die weten om te gaan met data en de kanalen met een veel grotere variatie aan content kunnen toespitsen. De inzichten die ze daarmee opdoen moeten vervolgens weer terugvloeien naar de al bestaande ‘brand teams’ als input voor de strategie.

Het brengt al met al een behoorlijke uitdaging met zich mee. Bedrijven zullen dan ook moeten zoeken naar marketeers die binnen de – soms beperkende – omstandigheden van deze industrie creatief zijn en de data die nu al aanwezig zijn, goed weten in te zetten. Zo zullen we in staat zijn om in de nieuwe digitale adviesrol te groeien.

Dit artikel is geschreven in samenwerking met Hans Maltha, CEO van Burst.



Lees het volledige bericht op Emerce »

OM: Onderzoek PGP-servers levert meer dan miljoen nieuwe berichten op

Posted 30 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het Landelijk Parket zegt dat bij onderzoeken naar zogenoemde PGP-telefoons zeker 1 miljoen nieuwe berichten zijn onderschept.

Met de zogenoemde cryptotelefoons, meestal blackberry’s en sommige Android-telefoons, kan niet gebeld worden, wel kunnen versleutelde (mail)berichten worden verstuurd. De telefoons waren zeer gewild bij criminelen omdat die meenden dat de onderlinge communicatie niet kon worden gevolgd. De telefoons werden met enige regelmaat door politie en OM in beslag genomen, maar werden inderdaad niet ‘gekraakt’.

Dat veranderde nadat in Canada en Costa Rica servers in beslag zijn genomen waarop het berichtenverkeer draaide. Inmiddels zijn ook gegevens gevonden in back-upsystemen van de servers. ‘We hebben honderdduizenden nieuwe gegevens, in totaal meer dan een miljoen’, aldus cyber-officier van justitie Martijn Egberts.

Onder andere in de zaak Willemsbos, waarin eind 2018 in Amsterdam tot 10 jaar cel is geëist, waren in eerste instantie geen berichten te vinden. Maar in de aanvullende gegevens zaten ze wel.

In een podcast is officier van justitie Martijn Egberts aan het woord over een doorbraak op het gebied van PGP-telefoons. Egberts is gespecialiseerd op het gebied van cybercrime en ziet dat criminelen vaak gebruik maken van PGP (pretty good privacy), om te proberen buiten het zicht van de opsporingsdiensten met elkaar te communiceren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Deze week duidelijkheid over doorstart biedingensite 1DayFly

Posted 30 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Volgens curator Martijn Vermeeren hebben er zeker vijftien partijen interesse in een overname van biedingensite 1DayFly. Eerder deze week is de surseance omgezet in een faillissement.

Concurrerende kortingsites en leveranciers, maar ook grote partijen zoals uitgevers, zouden interesse hebben in het bedrijf, zegt Vermeeren tegen RTLZ. Eind deze week is er mogelijk al zicht op een doorstart.

Het faillissement zou veroorzaakt zijn door een mislukte overname. Een bedrijf dat 1DayFly.com heeft overgenomen, zou ‘veel minder gepresteerd hebben dan verwacht’.

1DayFly, in 2006 een van de eerste kortingenwebsites in Nederland, verstuurde dagelijks 350.000 mails met een aantal aanbiedingen, die slechts één dag geldig waren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo kies je het juiste Data Management Platform (DMP)

Posted 30 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Elke zichzelf respecterende marketeer wil tegenwoordig aan de slag met een DMP. Maar ben je daar wel klaar voor? En hoe kies je het juiste DMP in dit snel groeiende aanbod? Tijd voor DMP-tinder.

DMPtFinder

Tinder voor DMP’s, ik noem het DMPFinder. Helaas: dit is nog geen bestaande app in de appstore (wat een goed idee). Maar ik zal je meenemen in het selectieproces. Niet alle DMP’s in de markt komen hierin terug, maar we gaan met steeds meer DMP’s op date. Leren hun eigenaardigheden kennen en durven ook keihard naar links te swipen. Want geen enkel DMP past bij elke organisatie.

 

DMP Tinder; hoe kies je een DMP?

DMP’s zijn trending

Op congressen, in blogs, podcasts… steeds vaker gaat het over Data Management Platformen. Dat DMP’s trending een groeiend fenomeen zijn blijkt wel uit de onderstaande Google Trends grafiek van 2004 tot eind 2018:

Data Management Platform in Google Trends

Waarom een Data Management Platform

Misschien vraag je je nog af wat een DMP nu eigenlijk is. Of wellicht weet je wat het is maar vraag je je nog af wat je er mee moet of waarom je het zou moeten/kunnen inzetten. Kortweg is een DMP een tool waarin je als bedrijf of merk alle data over je klanten  (en ‘nog-niet-klanten’) samenbrengt. Hierbij moet je denken aan interacties op de site, touchpoints met advertentie-uitingen en CRM-data. Binnen het DMP worden klanten gesegmenteerd en wordt een profiel aangemaakt, waardoor er een vollediger klantbeeld ontstaat en er beter inzicht is in de customer journey die een klant aflegt. Een DMP wordt in de regel ingezet om gerichter, sneller en slimmer (en dus: efficiënter) marketing te voeren.

Wat zeggen de verschillende (Nederlandse) DMP’s hier zelf over:

Relay42: “Turn data into meaningful relationships.”

Squeezely: “Squeezely Data Management Platform (DMP) helps marketeers deliver tailored consumer experiences that drive revenue with data-driven content-, commerce- and marketing decision making.”

Datatrics: “Creëer meer omzet met je data. Bouw data-driven customer journeys die relevanter zijn, conversie verhogen en klantloyaliteit vergroten.”

De verschillende aanbieders spelen duidelijk in op de trend waarbij websites en marketing steeds meer gepersonaliseerd worden en worden benaderd vanuit de klantreis. Wat ons betreft past de inzet van data management platform dan ook helemaal bij onze filosofie van holistische marketing conform het REAN-model: De juiste boodschap op de juiste plaats op het juiste moment.

Is je organisatie DMP ready?

Voordat je je op de selectie voor het ideale datamanagement platform stort is het handig om een eerlijk antwoord te hebben op de vraag of jij en je bedrijf er wel klaar voor zijn. Het komt namelijk regelmatig voor dat mensen al met een DMP willen beginnen, terwijl ze nog niet nagedacht hebben over hun datastrategie. Of hun CRM naar behoren werkt, de organisatie wel GDPR-proof is, en of de verschillende afdelingen wel op elkaar zijn afgestemd.

Kort gezegd zijn bedrijven vaak helemaal nog niet volwassen genoeg op het gebied van data om met een data management platform te gaan werken. Om een DMP echt succesvol in te zetten is namelijk support en voeding nodig vanuit de hele organisatie. De inzet van een DMP draait namelijk om klantgericht denken en werken.

Mede hierom is het wel logisch dat veel mensen worstelen met de keuze om te gaan werken met een DMP of voor welk data management platform ze moeten kiezen. Bij (middel)grote hangt er al snel een aardig prijskaartje aan dergelijke systemen, waarbij het meestal niet de vraag is of dat terug te verdienen is maar vooral hoe dat vooraf bewezen kan worden.

Consensus: Mensen maken het verschil

Ik zit momenteel ook in een werkgroep van de Taskforce Data & Techniek van het IAB. Eén van de doelen van deze werkgroep is om een onafhankelijke test te maken om de datavolwassenheid van organisaties te toetsen en te voorzien in welke acties genomen moeten worden om een stap te maken op het gebied van data. Ook binnen deze groep met vertegenwoordigers van allerlei partijen uit de markt is de consensus dat de organisatie en de mensen de belangrijkste factor zijn in het datavolwassen worden.

Wij vinden het antwoord op de vraag of je klaar bent voor een data management platform zo essentieel dat we het zelfs hebben opgenomen in ons selectieproces. Dit komt terug in de definitiefase en de uitwerking van de datastrategie. Zo weet je na stap 5 of je er klaar voor bent, en welke stappen je nog moet nemen om de organisatie klaar te stomen.

Stappenplan DMP Selectie
  1. Definitiefase
    1. Bedrijfsdoelstellingen
    2. Klantreis
  2. Quick Wins
  3. Uitwerken use cases
  4. Datastrategie
  5. Vergelijking DMP’s
  6. Definitieve selectie DMP + start implementatie

Wij maken ons werk graag tastbaar en concreet, ook de selectie van een DMP. Daarom brengen we al heel snel in het proces de mogelijke quick wins op het gebied van data en de klantreis in kaart. Daarna werken we eerst mogelijke use cases voor de inzet van een data management platform uit voordat we de datastrategie definitief opstellen. Hierdoor weten we vanuit praktijksituaties welke wensen en eisen er aan de data. Een goede datastrategie is de basis voor elke vorm van werken met data en mag dus ook zeker niet ontbreken wanneer jouw organisatie van plan is aan de slag te gaan met een DMP.

Advies #1: Win advies in

Als blijkt dat de wens voor de implementatie van een data management platform inderdaad gegrond is, dan is het tijd voor het vergelijken van de verschillende aanbieders en de definitieve keuze. Het is natuurlijk spreken voor eigen parochie, maar ik raadt iedereen aan om hierbij hulp te zoeken van een gespecialiseerd bureau zoals Traffic Builders. Wij zijn bekend met verschillende DMP’s en kunnen daardoor gericht advies geven voor jouw situatie. Dat scheelt je zelf een heleboel uitzoekwerk en vergelijken. Voor als je wel zelf aan het puzzelen gaat, geef ik graag wat richting waar je op moet letten.

Selectiecriteria

Belangrijk is natuurlijk dat het platform dat je kiest aansluit bij je wensen en eisen. Vanuit onze ervaring kan ik je vertellen dat de belangrijkste wensen en eisen vaak samen hangen met:

  • het beschikbare budget
  • de mate waarin een platform aan andere systemen (zoals een CRM en email) gekoppeld kan worden
  • de aansluiting op de marketing kanalen die gebruikt worden
  • de mogelijkheden op het gebied van segmentering en targeting
  • het niveau en de snelheid van de ondersteuning die geboden wordt.
Voorbeeld van een Data Management Platform vergelijkingsoverzicht op maat.
Voorbeeld van een vergelijkingsoverzicht op maat.
DMP’s zijn altijd maatwerk

In het bovenstaande voorbeeld heb ik de namen van de vergeleken DMP’s weggelaten omdat deze beoordeling voor een specifieke opdrachtgever is gedaan en dus niet een algemeen oordeel betreft. In hoeverre een Data Management Platform geschikt is om te werken met jouw bestaande databronnen, hangt namelijk af van welke bronnen dit zijn. Zo kan een DMP dat goed samenwerkt met ons CRM niet het juiste DMP zijn om samen te werken met het CRM van jouw organisatie. Hetzelfde geldt natuurlijk ook voor andere databronnen en de kanalen die jouw organisatie gebruikt (of wil gaan gebruiken).

Een ander voorbeeld is de ondersteuning: heb je behoefte aan technische ondersteuning (bij de implementatie) of meer behoefte aan strategisch advies over welke acties je het DMP wilt laten nemen? Dit is bijvoorbeeld ook afhankelijk van wie er feitelijk met het DMP gaat werken. Is dat een (technische) marketeer, een digital analyst of een meer creatief ingestelde UX’er?

Definiëren = kiezen

Kortom, wat je verstaat onder de gestelde vergelijkingscriteria is volledig afhankelijk van de context van jouw vraagstuk. Daarom is de eerdergenoemde definitiefase ook zo belangrijk, omdat je hiermee de feitelijke vergelijking van DMP’s afbakent.

Redenen om naar rechts te swipen voor vier bekende leveranciers van DMP’s
Relay 42 Squeezely
  • Snelheid
  • Zeer uitgebreide mogelijkheden
  • Veel beschikbare koppelingen
  • Kan fungeren als data-ecosysteem.
  • Handige journey-builder
  • Lage instapprijs
  • Veel kanalen te koppelen
  • Lage leercurve
  • Handige journey-builder
  • Vlotte installatiedoorlooptijd
  • Goede & snelle Nederlandse ondersteuning
  • Invloed op de roadmap
Datatrics Tealium
  • Lage instapprijs
  • Veel kanalen te koppelen
  • Ingebouwde AI
  • Lage leercurve
  • Veel A/B-test mogelijkheden
  • Goede & snelle Nederlandse ondersteuning
  • Uitgebreide koppelingsmogelijkheden
  • Zeer uitgebreide mogelijkheden
  • Veel beschikbare koppelingen
  • Inclusief tagmanager
Lotame
  • Flexibel
  • Sterke focus op anonimisering van data
  • Real-time
  • Veel mogelijkheden voor offline data (ook Radio & TV)

DMPFinder (tinder voor DMP's: een mockup!)

Redenen om naar links te swipen voor 4 bekende leveranciers
Relay 42 Squeezely
  • Hoge leercurve
  • Hoog prijskaartje
  • Veel maatwerk
  • Minder offline integraties
  • Beperkt aantal ondersteunde mail-systemen
  • Data niet (altijd) real-time beschikbaar
Datatrics Tealium
  • Prijsstelling op basis van gegenereerde conversiestijging.
  • Beperkte Technische documentatie online beschikbaar
  • Hoog prijskaartje
  • Data-opslag in VS
  • Reactiesnelheid en bereikbaarheid Support
  • Hoge leercurve
  • Inclusief tagmanager
Lotame
  • Dataverwerker in VS
  • Hogere leercurve
  • Geen SLA beschikbaar

Naast deze vier aanbieders zijn er nog veel meer aanbieders van data management platformen. Denk bijvoorbeeld aan BlueConic, Adbirds, Salesforce DMP, Piwik Pro, Segment, Signal of Webtrekk DMP. Maar ook Google Analytics 360 in combinatie met Google Ads & Video (360) voorziet in veel functionaliteiten van een DMP en biedt regelmatig al de gewenste oplossing.

In het selectieproces van het best passende Data Mangement Platform is het belangrijk om in de eerste plaats te achterhalen of je organisatie DMP-ready is en wat de reden (wens) is om met een DMP te gaan werken. Als je die twee zaken goed op een rij hebt, is de feitelijke vergelijking en keuze een stuk makkelijker is.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Greenhouse Group voegt labels samen in Greenhouse

Posted 29 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Greenhouse Group voegt per 1 februari alle merken van zijn bureaus samen tot één nieuw label: Greenhouse.

Dat betekent dat de Eindhovense merknamen Blue Mango Interactive, Fresh Fruit Digital, We Are Blossom, LemonPI en PubNx en Bannerconnect uit Sittard sneuvelen. Deze verandering heeft voor de werknemers geen gevolgen.

Enkel voor creatief bureau We Are Blossom wordt nog een kleine uitzondering gemaakt. Dat gaat verder onder de naam Blossom_Greenhouse vanwege zijn sterke merk- en marktpositie.

Directeur Marion Koopman legt per mail uit: “Hiermee doorbreken we de barrière tussen branding en performance. Door de data-, media-, creative- en tech-expertises dagelijks in klantteams te laten samenwerken, om als één krachtig en flexibel geheel de ambitieuze business-doelstellingen van onze opdrachtgevers te behalen.”

Het samenvoegen van de labels vloeit voort uit strategische koerscorrectie bij moederbedrijf WPP. De nieuwe topman Mark Read bepaalde eind zomer 2018 dat dochterbedrijven meer moesten gaan samenwerken en kennis en hulpmiddelen met elkaar delen. De bedrijvengroep WPP is te veel los zand, eerder een geheel van losse specialistische communicatie- en reclamebureaus. Niet meer van deze tijd, aldus Read.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google: mobiel, automatisering en video zijn de belangrijkste thema’s van 2019

Posted 28 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

E-commerce bestaat binnenkort niet meer, zegt Pim van der Feltz, al tien jaar CEO van Google. Zijn advies: wordt leading in commerce. En hoe je dat wordt, hangt volgens hem af van drie dingen.

Dat vertelde Van der Feltz tijdens de afgelopen Webwinkel Vakdagen. Hij en zijn collega’s geven aan de beste tips te willen geven voor vandaag en nu. Niet alleen over instrumenten zelf, maar ook hoe je ze werkend krijgt. Ze putten hun informatie uit de data die zij dagelijks krijgen via webwinkels. Uit die informatie hebben ze drie voorwaarden gevonden om leading te worden in commerce.

  1. Je moet op elk moment de beschikking hebben over de beste technologie.
  2. Zorg dat je het vertrouwen van je klant hebt: dat ze geloven dat je er bent om hen te helpen en niet alleen om zelf geld te verdienen.
  3. Zorg dat je intern zo georganiseerd bent dat je iedereen ook echt kunt helpen.
Mobile first voor klanten én zoekmachines

Het duurt het even voordat de volgende dia is geladen. Ondertussen loopt Marc Bond, Agency Development Manager, het podium op. “Ongemakkelijk hé, dat wachten”, stelt hij. “Dit duurde twaalf seconden, de gemiddelde laadsnelheid van mobiele websites in Nederland.” Marc geeft aan dat bij een laadtijd van meer dan drie seconden 55 procent van de bezoekers de webwinkel al verlaat. De snelheid van een website is echter niet alleen cruciaal in het behouden van klanten; ook voor de ranking in de organische zoekresultaten is hij essentieel.

Het mobiele verkeer is inmiddels groter geworden dan het desktopverkeer. Tussen november 2016 en november 2018 is het verkeer met 110 procent toegenomen. Kortom, daar liggen kansen voor webwinkeliers. Wil je weten hoe snel jouw mobiele website laadt? Ga dan naar testmysite.google.com, voer een domeinnaam in en je snelheid wordt getest. Vervolgens ontvang je een rapport met aanbevelingen.

Een van de laatste ontwikkelingen voor mobiele websites zijn Accelerated Mobile Pags (AMP). Dit houdt in dat je website, of een pagina, al geladen wordt voordat men op een link klikt. De pagina laadt daarmee 85 procent sneller dan een standaard mobiele website en is te herkennen aan het bliksemschichtlogo. De tip van Marc: “Maak gebruik van de AMP-mogelijkheden die er al zijn, bijvoorbeeld de plug-ins die beschikbaar zijn voor WordPress. Als je geen kennis hebt van dit soort zaken, wees dan niet bang er mensen bij te betrekken die dat wel hebben.”

Online marketeers hebben het moeilijker, maar krijgen het makkelijker

Vervolgens is het woord aan Jurrien Groothuis, die inmiddels drie jaar als Account Strategist bij Google werkt. Hij vertelt dat de baan van online marketeer de afgelopen jaren bepaald niet makkelijker is geworden. “Vroeger was alles minder complex, maar tegenwoordig gaat alles supersnel en per week zijn er alleen al vijf updates binnen Google.” Volgens Jurrien zijn er twee redenen waarom die ontwikkelingen zo snel gaan:

  1. Er is meer kennis over consumenteninzichten en contactpunten.
  2. De computerkracht is beschikbaar, dus machine learning is mogelijk.

Als je ‘vroeger’ wilde adverteren via Google, dan had je een zoekwoord, een apparaat en een advertentie die je wilde promoten. Meer keuze was er niet. Tegenwoordig zijn de variabelen oneindig, waardoor handmatig je advertenties inrichten bijna niet meer te doen is. Om optimaal gebruik te kunnen maken van de kennis en data is het verstandig om je campagne te automatiseren, zodat je betere resultaten behaalt en daarnaast veel tijd bespaart. Je kunt bijvoorbeeld wel handmatig bieden op zoekwoorden, maar wanneer je het automatisch laat doen en een algoritme laat bepalen, dan maakt dat algoritme voor elke veiling een aparte optimale berekening.

Advertenties kunnen inmiddels ook geoptimaliseerd worden. Marketeers zijn veel tijd kwijt aan het testen van advertenties. Volgens Jurrien hangt zeventig procent van de marketingprestaties af van de boodschap. De optie ‘Responsieve advertenties’ maakt een zo goed mogelijke advertentie van een aantal titels en teksten die je invoert.

Verder zijn er ontwikkelingen op het gebied van smart shopping in de vorm van een simpele campagne: als iemand op Google Shopping kijkt en weggaat, dan krijgt diegene advertenties van jouw producten te zien via YouTube en Gmail. Let wel, als je zelf niet beschikt over de benodigde kennis, schakel dan de juiste hulp in of lees je in.

80 procent van de consumenten switcht tussen video en Google

De laatste trend die genoemd moet worden is video. Volgens onderzoek van (hardwarefabrikant) Cisco bestaat in 2021 82 procent van al het internetverkeer uit videocontent. Op dit moment wordt al elke minuut meer dan 400 uur aan video op YouTube geüploadet. En uit ander onderzoek blijkt dat tachtig procent van de consumenten aangeeft te switchen tussen video en Google in de zoektocht naar een product. Er zijn bijvoorbeeld alleen al 300.000 hits op YouTube als je daar op ‘het beste douchegordijn’ zoekt.

YouTube is een prima kanaal om in te zetten voor advertenties. Zo kun je er advertenties laten zien op basis van wat mensen in de afgelopen zeven dagen op Google hebben opgezocht. Zelfs wanneer je (met gesponsorde advertenties) op de eerste plek in de Google-zoekresultaten staat, klikt niet iedereen op je URL. Je mist dus een hoop geïnteresseerde mensen die je wel via de bekende video-advertenties in Google – die je na vijf seconden kunt doorklikken – kunt bereiken. Inmiddels is er aan die advertentiemogelijkheid een knop toegevoegd waarmee je mensen direct naar je webshop kunt trekken. Als iemand via deze knop niet binnen dertig seconden naar je webshop gaat, hoef je ook niet te betalen.

Volgens de mannen is een video maken helemaal niet moeilijk. Je kunt ook simpelweg je product uitleggen in een kort filmpje. Het hoeft geen maanden en miljoenen te kosten. Google legt je dan ook graag uit hoe je een simpele, actiegerichte video maakt.

Doen is het nieuwe denken

Tot slot krijgt Pim van der Feltz weer het woord: “We wilden vooral een concrete presentatie geven, maar dit was ook een strategisch verhaal. We hebben je laten zien waarom mobiel, automatisering en video de belangrijkste thema’s van 2019 zijn en dat deze je echt verder helpen. Oké, het verhaal kwam misschien wel van Google, maar wij kennen jullie ook wel het best. We leven in een tijd waarin je als webwinkel bijna hetzelfde kunt als alle grote platformen. Ik ken bedrijven die hele afdelingen hebben voor de automatisering, maar wij kunnen die nu ook voor je doen.” Pim onderschrijft dit met enkele voorbeelden van bedrijven die in vier uur iets kunnen maken wat zich direct vertaalt naar conversie.

Pim besluit met een tip: “Begin hier nu direct mee. Ik geloof niet meer in grote plannen en concepten. Doen is het nieuwe denken. Je moet nu beginnen, want het consumentengedrag verandert elke minuut. Ga er vanmiddag al mee aan de slag en kijk wat voor jullie werkt.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe BNNVARA connected bereik realiseert

Posted 28 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Elke publieke omroep heeft te maken met een diverse achterban, bestaande uit kijkers, luisteraars, studiopubliek, online-consumenten, lezers, leden, enzovoorts. Om een intensievere band met deze groepen te ontwikkelen, ontwikkelde BNNVARA een connected-bereik-strategie waarbij de interesses en behoeften van het individu centraal staan.

Het medialandschap verandert en dat brengt kansen en bedreigingen met zich mee voor de publieke omroep. Waar vroeger de verzuiling bepaalde van welke omroep je lid werd, is dit lidmaatschap vandaag de dag helemaal niet zo vanzelfsprekend. Toch wil het Commissariaat van de Media elke vijf jaar een ledentelling ontvangen van de publieke omroepen. Op basis daarvan wordt namelijk bepaald hoeveel zendtijd elke omroep krijgt. Vijf jaar geleden werden de regels hierover veranderd. Het is niet meer toegestaan om leden te ‘kopen’ door ze bijvoorbeeld op straat aan te spreken en een mooi cadeau aan te bieden in ruil voor een lidmaatschap van 5,72 euro per jaar. De omroepen moeten er dus veel harder aan trekken om leden te werven.

Daarnaast heeft de publieke omroep te maken met de toenemende populariteit van abonnementenmodellen, dalende STER-inkomsten en afnemende eigen inkomsten (zoals advertenties in de VARAgids). De belangrijkste ontwikkeling is natuurlijk dat het online mediagebruik stijgt en lineair kijken afneemt. De publieke omroep mag echter van de Mediawet geen geld verdienen met content die is gemaakt voor platformen van derden, zoals YouTube.

Pietje Bell en de rode haan

Voor elke publieke omroep is het een ingewikkeld vraagstuk hoe je goed kunt inspelen op al deze veranderingen. BNNVARA had als extra uitdaging het feit dat twee omroepen die op het eerste gezicht niet zoveel met elkaar gemeen hebben, sinds de vorige ledentelling gefuseerd zijn, vertelt Niels Kleverlaan, manager Marketing Operations van BNNVARA. “De rode haan en Pietje Bell – dat past op het oog niet. Om de puzzelstukjes goed aan elkaar te passen hebben we de fusie in drie fases gedaan. Per 1 januari 2014 werd de vereniging BNNVARA in het leven geroepen. In augustus 2017 werd BNNVARA het mediamerk waaronder de afzonderlijk omroepen BNN en VARA vielen. Sinds september 2018 is dat onderscheid er niet meer en zijn we één omroep, BNNVARA. We zijn nog bezig met het vaststellen van onze missie, maar we staan voor een open, rechtvaardige en gelijkwaardige samenleving.”

Achterban beter benutten

Hoe kun je tegen deze achtergrond mediaconsumenten aan je binden? BNNVARA realiseerde zich dat ze onvoldoende gebruikmaakten van de volledige achterban – die natuurlijk niet alleen uit leden bestaat, maar ook uit kijkers, forum-gebruikers (het forum van Vroege Vogels heeft 109.000 gebruikers, dat van Kassa 74.000) en nieuwsbriefabonnees. De informatie van deze mensen werd in verschillende hokjes gestopt in plaats van de data te combineren tot één profiel en zo connected gebruik te stimuleren.

Door die hokjes was de wervingsfunnel achterhaald. De interactie met de achterban werd gezien als eenrichtingsverkeer, fases die elkaar opvolgen tot er een aanschaf volgt. In werkelijkheid heeft BNNVARA volgens Kleverlaan te maken met de loyalty loop: mensen kijken een tv-programma, nemen een abonnement op een nieuwsbrief, plaatsen een reactie op een forum. “Je ziet ze eerst een aantal keer langskomen en moet dan een kloppende klantbeleving bieden. Zo blijven ze komen en zijn ze bereid over te gaan tot conversie, zoals het aanmaken van het profiel of lid worden. Het gaat er dus om een relatie op te bouwen. Dat doen we in drie fases. In de eerste fase leggen we de connectie. Vanuit anonieme data trekken we mensen naar binnen. Als iemand bijvoorbeeld een aantal keer op de site van DWDD is geweest, vragen we of ze zich misschien willen abonneren op de nieuwsbrief van dat programma. De KPI is het percentage bezoekers waarmee we een connectie maken.”

De tweede fase draait om relaties. Bezoekers worden gevraagd om hun gebruikersprofiel te verrijken met voorkeuren en interesses of halen die informatie uit hun clickgedrag. De KPI van deze fase is hoeveel profielen er worden verrijkt. De derde fase gaat om het bestendigen van de relatie en het converteren naar lidmaatschap. De KPI is hoeveel profielen actief worden gebruikt.

Systeemlandschap moest anders

Om deze loyalty loop te faciliteren bleek een flinke schifting nodig in de systemen die BNNVARA gebruikte. De eerste stap richting vernieuwing was dan ook om te kijken welke oplossingen gehandhaafd zouden worden en welke moesten worden vernieuwd, vervangen of aangeschaft. “We hadden een oude CRM-omgeving waarop het lastig was om andere databronnen aan te sluiten. De marketing automation-oplossing die we gebruikten werkte goed maar vergde veel onderhoud. Verder hadden we een log-in tool, Gigya, die niet goed was neergezet. De log-ins zaten in aparte bakjes, wat betekende dat iemand die zich had geregistreerd bij Vroege Vogels niet met dezelfde inloggegevens bij Kassa een reactie achter kon laten.”

Medio 2017 werd begonnen met het opzetten van de nieuwe IT-architectuur. Met name de CRM-migratie was een enorme klus, omdat er heel veel data overgeheveld moesten worden. “We zijn opnieuw met Gigya aan de slag gegaan en hebben oude log-ins vervangen door nieuwe,” vertelt Kleverlaan. “Voor marketing automation werken we met Ternair. Die tool is in eerste instantie nog aan het oude CRM-systeem gekoppeld en later aan het nieuwe. Dat is misschien ongebruikelijk maar had als voordeel dat de marketeers heel snel succesjes boekten. In plaats van een jaar lang met een IT-project bezig te zijn en daarna pas aan de slag te kunnen, was er nu heel snel duidelijk wat het systeem allemaal zou kunnen. Dat vergroot het draagvlak van zo’n verandering.”

De drie applicaties vormen de basis van de nieuwe stijl van leden werven en behouden. Het CRM in combinatie met Gigya zorgt ervoor dat bezoekers op alle BNNVARA-omgevingen kunnen inloggen en hun gegevens beheren. In Ternair wordt alle informatie over het klantbeeld verzameld en gebruikt in de communicatie. En BNNVARA heeft zelf een applicatie gebouwd om de drie oplossingen met elkaar te laten praten.

Het grote voordeel is volgens Kleverlaan dat BNNVARA hierdoor beter kan identificeren waar kansen liggen. “Zo bespreekt de website lagarde.nl onder andere series op Netflix. Het heeft dezelfde functie als de VARAgids, maar dan online en voor een jongere doelgroep. Als dit groeit, dan zijn zij interessante kandidaten voor een lidmaatschap. Maar denk bijvoorbeeld ook aan de gebruikers van het Vroege Vogels-forum. Een klein deel daarvan is lid van BNNVARA maar ze hebben wel een band met de omroep. Die mensen gaan we niet per se mailen maar we kunnen wel op logische plekken op het forum informatie toevoegen over het lidmaatschap.”

Volgende stappen

De volgende stap is om de gebruikerservaring te verbeteren. “We gaan de on-boarding beter maken. Het kan wat speelser dan ‘Wil je meepraten? Log dan in’. We willen gebruikers ook feedback geven op hun profiel is zodat ze die compleet maken. En we gaan hun activiteiten bijhouden zodat ze een persoonlijk online archiefje hebben. Verder willen we inventariseren wat mensen vinden passen bij een lidmaatschap. We bieden nu altijd een jaarcadeau, kerstkaart en de mogelijkheid om programmaopnames bij te wonen. Maar niet iedereen zit daarop te wachten. Door ernaar te vragen willen we leden beter leren kennen en het lidmaatschap persoonlijker maken.”

Uiteraard gebeurt alles conform de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). “Juist omdat we kritische programma’s zoals Zembla en Kassa maken, willen we dit heel goed doen. Daarom heeft de gebruiker volledige controle over zijn of haar profiel in de mijn-omgeving en zijn daar ook ons privacystatement en algemene voorwaarden te vinden.”

Hoever is BNNVARA nu met het realiseren van connected bereik? De technologische basis staat. De CRM-omgeving is geïmplementeerd en stabiel. De mijn-omgeving wordt doorontwikkeld. Alle e-mailinschrijvingen (een half miljoen) zijn gekoppeld aan Ternair. “Connected bereik bestaat al, maar het is nog beperkt. De focus ligt nog te veel op traditionele marketing en de samenwerking met de redacties moet beter. We zijn ook nog niet in staat om een profiel op te bouwen van een anonieme bezoeker. Als dezelfde persoon vijf keer naar een filmpje uit DWDD kijkt, kunnen we die informatie niet aan elkaar koppelen. Daar laten we een kans liggen om die persoon vergelijkbare content te bieden en aan ons te binden. We hebben dus nog wat stappen te nemen maar zijn op de goede weg.”



Lees het volledige bericht op Emerce »