Posts Tagged ‘mail’

Recordaantal valse mails bij Fraudehelpdesk

Posted 08 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Ondanks de vakantieperiode ontving de Fraudehelpdesk in de maand augustus een recordaantal valse mails: ruim 100.000. Dat is een verdubbeling van het aantal mails dat de organisatie vorig jaar gemiddeld per maand ontving.

Meestal gaat het om spam, phishing- of malwaremails.

Sinds eind vorig jaar werkt Fraudehelpdesk in een pilotproject samen met de Stichting Internet Domeinregistratie Nederland (SIDN), de beheerder van alle .nl-domeinnamen. Men wisselt informatie uit over .nl-domeinnamen die ervan worden verdacht voor phishing misbruikt te worden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Shoppen vanuit de inbox: techniek zorgt voor koop nu-knop in e-mail

Posted 08 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een knop nu-knop voor e-mailberichten was lange tijd een toekomstdroom. Maar met de nieuwste technieken kunnen marketeers steeds meer interactiemogelijkheden toevoegen aan hun berichten. Een startup heeft al een product ontwikkeld dat doet denken aan een ‘shop-in-mail’.

Tot op heden was het niet anders. Als marketeer gebruikte je de e-mailberichten met name om klanten te overtuigen om dat andere kanaal – de webwinkel – te bezoeken. De inbox leende zich simpelweg niet voor directe conversie. Daar heeft de startup Rebel verandering in gebracht. Het brengt bekende webfunctionaliteiten naar het postvak-in.

Koop nu-knop om order te plaatsen

Gebruikers van de tool kunnen hun ‘verlaten winkelwagenmail’ voorzien van een koop nu-knop. De ontvangende klant rekent het betreffende product met een druk op de knop af in de e-mail zelf. In een toekomstige versie moeten er meer toepassingen voor e-commerce volgen. Het is een logische volgende stap om klanten in het ontvangen bericht al aan te laten geven in welke kleur of maat ze een product willen. Met een klik wordt het totaalbedrag vervolgens afgeschreven van de creditcard en de order afgerond.

E-mail steeds interactiever

Na de komst van responsive e-mails maakt de e-mailmarketing nu een volgende ontwikkeling door. Deze nieuwe dynamische vormgeving is al gedoopt tot ‘kinetic design’. Relatief nieuwe mogelijkheden van HTML en CSS zorgen ervoor dat berichten van steeds meer interactieve en dynamische actiemogelijkheden zijn te voorzien. Extra content die na het uitvoeren van een actie verschijnt, het swipen van producten of het aanklikken van een maat of kleur zijn wat toepassingen.

Deze nieuwe technieken sluiten naadloos aan op het concept van contextual commerce. Lok consumenten niet naar een website, maar laat ze zelf een kanaal kiezen en biedt daar vervolgens gemak, zo is de gedachte. Of iemand nu contact zoekt vanuit een app, social mediabericht of chat, binnen dat kanaal moet een aankoop zijn af te ronden. Idealiter verdwijnt de betaling zelfs volledig uit het zicht van de gebruiker en wordt de transactie op de achtergrond uitgevoerd. De koop nu-knoppen die diverse sociale media introduceerden zijn daar een bekende toepassing van.

Opvallend is wel dat de oprichter van Rebel aangeeft met name de marketeers te moeten overtuigen van het nut van de techniek. Die hebben zich jarenlang gefocust op het verhogen van de doorklikratio (CTR) en moeten nu ineens op een andere manier denken over het kanaal. Dit vraagt wat hem betreft om innovatieve marketeers die snappen dat het niet om kliks gaat, maar om het sluiten van de koop. Iedere extra klik of wisseling van kanaal is alleen maar onnodige frictie.

Klanten lijken de ‘kinetic designs’ wel te zien zitten. Een vorig jaar gepubliceerd onderzoek van Experian laat zien dat het percentage ‘click-to-opens’ hoger is dan anders. In een eerder gesprek gaf Michael Linthorst (Copernica) eveneens aan mogelijkheden te zien voor meer dynamiek in de e-mailberichten. Als voorbeeld gaf hij het swipen als alternatief voor scrollen door de berichtinhoud. Een nieuwsbrief wordt er korter door en de interactiviteit ervan neemt toe. Dat zal vervolgens bijdragen aan de betrokkenheid en conversie.

De software van startup Rebel is nog in ontwikkeling en werkt op dit moment alleen voor webwinkels die draaien op het platform van Shopify en hebben gekozen voor betalingsverwerker Stripe. Gebruikers van Salesforce Commerce Cloud (voorheen Demandware), Magento, ATG en SAP Hybris moeten dus nog even geduld hebben, maar op de eigen site zegt het bedrijf daarvoor wel al een demo gereed te hebben.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Parkeerapp Yellowbrick start proef met de betaaldienst Tikkie

Posted 07 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Yellowbrick maakt mobiel parkeren naar eigen zeggen nog makkelijker door iDEAL betalingen te realiseren via WhatsApp, e-mail en Facebook Messenger met de betaaldienst Tikkie.

Klanten kunnen via verschillende sociale media-kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger maar ook via e-mail direct en eenvoudig betalen met iDEAL via hun eigen bank. Het maakt niet uit waar de klant bankiert en ook hoeft men er geen aparte app voor te downloaden.

Sinds 2015 gebruikt Yellowbrick WhatsApp als servicekanaal om met haar klanten te communiceren.

In een volgende fase kunnen de parkeerkosten ook worden gedeeld.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nederlander kijkt zelden in MijnOverheid

Posted 06 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Nationale ombudsman ontvangt steeds meer klachten over overheidsinstanties die digitaal berichten versturen. Een grote groep mensen raakt daardoor in de problemen.

Meer dan twee miljoen mensen controleren hun Berichtenbox, de digitale brievenbus voor berichten van de overheid, niet of nauwelijks. Post van de SVB, de RDW, het UWV of de gemeente wordt gemist met nadelige gevolgen, zoals hoge boetes of ambtshalve verhogingen van kosten. Samen met omroep Max opende de ombudsman in februari een meldpunt, daar kwamen 552 klachten binnen.

Het beheer van MijnOverheid wordt uitgevoerd door Logius; een dienstonderdeel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK). De website bestaat uit de menu-onderdelen Berichtenbox, Lopende zaken en Persoonlijke gegevens.

Een probleem is dat veel mensen hun Berichtenbox niet koppelen aan hun e-mailadres. Zo’n 17 procent krijgt daardoor geen melding per mail bij nieuwe berichten.

De Nationale ombudsman vindt (pdf) dat de overheid de gebruiker altijd centraal moet stellen en zich moet afvragen wat burgers nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren. De overheid is er voor de burger. En niet andersom. Niemand mag zich gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als diegene dat niet kan of wil.

Ook is het volgens de Onbudsman belangrijk om te bekijken wat voor verschillende groepen gebruikers MijnOverheid en de Berichtenbox gebruiken en wat zij nodig hebben om het systeem te kunnen gebruiken. Van jong tot oud, van hoogopgeleid tot laaggeletterd. Digitale post verzenden naar de Berichtenbox en het verder maar aan de burger laten om zijn digitale brievenbus continu in de gaten te houden, dat is volgens de ombudsman de omgekeerde wereld.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuw op Emerce eDay: Scale Up Café

Posted 06 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Op Emerce eDay, op 5 oktober in de Kromhouthal in Amsterdam Noord, zal dit jaar veel aandacht worden geschonken aan scale ups, internetbedrijven die de opstartfase al achter de rug hebben.

Zeker veertig CEO’s en CMO’s zullen aanwezig zijn in het Scale Up Café, waar zij kennis kunnen maken met potentiële partners, klanten, investeerders en vertegenwoordigers van de pers.

Zeker 25 startups of scale ups worden geselecteerd die volgend jaar op media-aandacht van Emerce kunnen rekenen.

Als je in aanmerking wilt komen voor deelname, mail dan voor vrijdag naar blanka.szamos@emerce.com.

Emerce eDay wordt dit jaar op donderdag 5 oktober. Kaarten hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Column: ‘Ik kap ermee’

Posted 05 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Nog maar kort geleden leek het adagium ‘de klant is koning’ nog fier overeind te staan. Maar banken, verzekeraars, loterijen en autofabrikanten blijken jarenlang erop los te hebben gesjoemeld. Elk vanuit zijn ivoren toren. Ver weg van de consument.

Maar het tijd lijkt te keren. Want bij elke appinstallatie of update word ik steevast gevraagd er ook even mijn mening over te geven. Zodat andere potentiële klanten makkelijker converteren. Na elke online bestelling is het tevens raak en krijg ik de vraag of ik wel tevreden ben met het product, de bezorging en wat meer zij. En dan heb ik het nog niet over – en ik vlieg veel – de enquêtes die daags na elke reis in mijn mailbox belanden.

Maar liefst 91 procent van de consumenten leest deze feedback niet alleen, maar vertrouwt ze net zoveel als een aanbeveling van een goede vriend of familielid, aldus onderzoek. Niet vreemd dat bedrijven dol zijn op uw en mijn mening. Toch komen dergelijke verzoeken zo langzamerhand mijn neus en oren uit. Te meer daar de meeste volstrekt overbodig zijn. En dus kap ik ermee.

Een beetje appbouwer kan namelijk zelf zien wanneer ik bijvoorbeeld zijn product gebruik, hoe vaak ik ‘m open en op welke knoppen ik druk. En als ik online iets aanschaf, merken de bol’s en Coolblue’s van deze wereld vanzelf wel hoelang het duurt alvorens ik een retentie-aankoop doe. Hetgeen ook opgaat voor marktspelers in de hotel- en luchtvaartsector.

De harde feiten over mijn gedrag zijn bovendien veel waardevoller dan mijn te manipuleren mening. Ben ik in een goeie bui, heb ik goed geslapen, loopt het thuis en op de zaak wel lekker? Het is allemaal van invloed op de door mij geventileerde mening. En maakt de scheidslijn tussen een fake en echte metric veelal flinterdun.

Persoonlijk heb ik dan ook weinig op met bedrijven die zich luidkeels op de borst slaan met hoge NPS-scores, die meestal afkomstig zijn uit een callcenter waar aardige studenten klanten om hun mening vragen. En waar de verleiding tot sociaal wenselijke antwoorden levensgroot is.

Het wordt hoog tijd dat er weer echt naar de klant wordt geluisterd. Niet door een obsessieve focus op reviews, maar het analyseren van daadwerkelijk klantgedrag. Levert betere output in minder tijd. Iedereen blij.

*) Dit artikel verscheen eerder in het septembernummer van Emerce magazine (#160).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom zijn de meeste chatbots zo waardeloos?

Posted 04 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hoeveel positieve ervaringen heb jij met chatbots? En waarom zijn de conversaties met chatbots meestal zo houterig? In dit artikel zal ik kort de verschillende soorten chatbots beschrijven en mijn visie delen op de vraag waarom de meeste bots op dit moment ondermaats presteren. Daarnaast zal ik ingaan op waarom consumenten binnen twee jaar teleurgesteld zullen zijn als ze een mens treffen aan de andere kant van de chat in plaats van een chatbot.

Introductie

Chatbots zijn niet nieuw. Toen ik in 2006 mijn carrière startte bij Spil Games, was ik onder andere verantwoordelijk voor de advertenties op chatten.nl. Dit was een indertijd immens populaire chatportal, die toen al zoveel volume draaide dat wij de ‘moderation’ gedeeltelijk automatiseerden met chatbots.

Chatbots zijn dus niet nieuw, maar ze zijn wel relevanter dan ooit. Met alle matige, slecht vindbare en enorme hoeveelheden apps, trage mobiele websites en de ergernis rondom eindeloze customer care wachttijden, is de tijd rijp voor een snel, accuraat systeem dat de klant 24/7 helpt om te bereiken wat hij of zij wil bereiken. Maar zoals bij elk nieuw online product moet de technologie volwassen worden alvorens het aan zijn belofte kan voldoen.

Slechte ervaringen

Met alle potentie die Facebook, Google en de rest van de frightful 5 zien in chatbots, zijn er verrassend weinig chatbot succes cases. De meeste bots hebben geen duidelijk doel en raken snel ‘verward’ en ‘begrijpen’ niet wat hun gesprekspartners van hun willen. Dit lijdt tot een vreemde dubbele verhouding van digital marketeers met chatbots. Enerzijds zien zij dat Google, Apple, Facebook en Microsoft bakken met geld investeren in chatbots en lezen zij het ene na het ander artikel dat chatbots ‘DE’ toekomst zijn. Tegelijkertijd hebben zij zelf nauwelijks positieve ervaringen en zijn succes cases over de inzet van chatbots nog relatief schaars. De chatbots die customer care problemen moeten oplossen voor de klant kunnen dubbel gevaarlijk zijn. Je kan het je als merk niet veroorloven om de vaak toch al geïrriteerde klant een extra slechte ervaring mee te geven met een chatbots die zijn klacht niet ‘begrijpt’.

Soorten bots

Een van de redenen dat veel chatbots klanten een slechte ervaring geven, is omdat ze geen duidelijk doel hebben. Chatbots worden veelal gemaakt ‘omdat het kan’ en zij worden vervolgens online gezet zonder de consument duidelijk te maken waar de chatbot wel en niet voor gebruikt kan worden. Het resultaat is vaak dat de bot volledig buiten ‘zijn script’ op zoek moet naar antwoorden in externe Artificial Intelligence of AI die ook nog volop in ontwikkeling is.

Eigenlijk zijn chatbots in hun ontwikkeling nu waar Facebook in 2012 was: Iedereen begrijpt dat het groot gaat worden en dat het een grote invloed gaat uitoefenen op hun business, maar heel weinig merken hebben een duidelijk idee over hoe ze dit nieuwe kanaal moeten inzetten. Om de gevleugelde uitspraak van Dan Ariely te parafraseren die onder marketeers al een tijdje over big data de ronde doet:

‘Chatbots are like teenage sex, everybody is talking about it , but nobody is doing it (right).’

Wat is de definitie van een goede of een slechte Chatbot

Wat onderscheidt een goede van een slechte chatbot? Dat ligt er voor een groot gedeelte aan of de bot wel of niet een duidelijk kader en een doel heeft meegekregen toen het gelanceerd werd, en of de bot aan de verwachtingen van de gebruiker kan voldoen. Verder hangt veel af van de hoeveelheid tijd en aandacht die er is gestopt in het schrijven van de scripts die de bot gebruikt om de vragen van de klant of prospect te beantwoorden. Sommige botbouwers vertrouwen te veel op de bestaande AI van bijvoorbeeld Facebook, hierdoor komt de bot al snel met vreemde antwoorden terug als de klant een vraag iets anders formuleert dan de vraag waarmee de bot is geprogrammeerd. Het is dus heel belangrijk dat er genoeg aandacht wordt besteed aan de ‘UX design’ van de scripts die de bot gebruikt om de vragen van de klant te beantwoorden.

Wit.AI, API.AI en Luis.AI

Veel bots draaien op een combinatie van speciaal voor die chatbot gemaakte scripts en op voor een algemener doel ontwikkelde AI door bedrijven die het zich kunnen veroorloven om op grote schaal AI te ontwikkelen. Zoals op vele vlakken lopen Facebook, Google en Microsoft voorop in de ontwikkeling van AI voor chatbots. Veel chatbots draaien daarom naast hun eigen script, op WIT.AI van Facebook, API.AI van Google, of Luis.AI. Deze AI wordt dan meestal ‘getraind’ om de antwoorden te geven die gewenst zijn voor de chatbot. Er is een nadeel: de reuzen van de online wereld stoppen heel veel geld in het ontwikkelen van deze AI, maar ook hun systemen hebben nog een lange weg te gaan.

Allereerst is de kwaliteit van de AI van partijen als Facebook & Google van beperkte invloed. Deze partijen werken vooral aan het algemene taalbegrip van de bot, maar de vraag hoe laat je winkel open is, hoeveel je product kost of welke schade je verzekering dekt moet door de chatbotbouwer nog in het custom script geprogrammeerd worden. Een andere grote beperking is de taal. Facebook, Google en Microsoft ontwikkelen hun AI nu nog alleen in het Engels en vertalen is lastiger dan de botconversaties door Google Translate laten vertalen. Er zijn eindeloos veel nuances in de manier waarop mensen woorden gebruiken en juist daarmee hebben de chatbots het vaak moeilijk.

Hoe werkt een chatbot?

Wanneer een klant de bot een vraag stelt, vergelijkt de Bot de vraag met de scripts die hij tot zijn beschikking heeft en bepaalt de bot de nabijheid van de vraag met de nabijheid van zijn scripts. Wanneer de bot een mate van zekerheid heeft dat de vraag overeenkomt met het antwoord waarvoor hij geprogrammeerd is, komt hij met het scripted antwoord.

Wat voor een soorten chatbots zijn er?

Er zijn vele manieren om chatbots in te delen. Je kan chatbots indelen naar het doel dat zij dienen of naar het platform waarop zij werken (Messenger, Skype of WeChat), maar de beste manier om de evolutie van de chatbot aan te duiden is door bots in te delen op basis van intelligentie of vermogen.

  1. De chatbot ondersteund door mensen

Dit is een bot, die customer care medewerkers adviseert wat het best mogelijke antwoord is op de vraag van de klant, de beslissing om dit antwoord ook daadwerkelijk te sturen ligt bij de medewerker.

  1. Chatbot die volledig draait op zijn eigen script

De tweede Bot is een Bot die volledig draait om zijn eigen conversatie beslissingsboom, al dan niet gevoed door AI. Deze Bot draait voor het leeuwendeel op het script dat voor deze bot geschreven is. De bot wordt niet ‘ge-backupped’ door mensen. Dus als de chatbot in de problemen komt omdat hij geen goed antwoord weet op de vraag van de klant, zal de bot proberen de persoon terug te leiden naar de beslissingsboom en bijvoorbeeld 3 opties geven.

  1. Volledig AI-gedreven chatbots

De derde Bot is de Bot waar iedereen aan denkt als hij het over AI-gedreven chatbots heeft. De conversatie met dit soort bots is niet van de conversatie met een ‘echt’ persoon te onderscheiden.

De bot wordt gevoed door een grote hoeveelheid conversaties & data zoals e-mails, tickets, FAQ’s en algemene teksten, en de bot leert vanuit hier te communiceren als een natuurlijk persoon. Daarnaast zijn deze bots in staat om zichzelf te optimaliseren aan de hand van de conversatie die ze voeren.

Als een bot een aantal keren heeft gezien dat de klant niet ‘levens overlijdensrisicoverzekering’ maar  ‘levens overlijdensvergoeding’ typt, dan neemt hij deze learning vervolgens mee naar alle toekomstige conversaties. Als deze bot merkt dat de mensen die met hem praten beter reageren op ’korting’, dan op ‘de 2e voor de halve prijs’, dan gebruikt deze bot in het juiste verband alleen nog het woord ‘korting’.

Helaas is in tegenstelling tot wat sommige botbouwers hun klanten willen laten geloven, dit op anno 2017 nog niet mogelijk. De huidige AI is nog niet zo ver dat de Machine Learning Bot helemaal zelfstandig elke vraag van een klant kan afhandelen of een prospect zelfstandig kan verleiden en kan overtuigen tot een aankoop. Zelfs de grootste bedrijven lopen hier nog tegen de beperkingen van hun eigen AI aan, zoals blijkt uit verschillende projecten die Microsoft, Facebook en ook recentelijk ook Tencent in China stop gezet hebben omdat de AI nog niet de antwoorden leverde die gewenst waren. Maar de ontwikkelingen gaan snel en de hierboven genoemde internetgiganten pompen miljarden in AI en chatbots. De verwachting is daarom dat volledig AI gedreven chatbots niet meer heel lang op zich zullen laten wachten.

Concluderend

Bedrijven die nu bezig zijn met het bouwen van chatbots profiteren van het first mover advantage. Er zijn nu allerlei voordelen te behalen met chatbots omdat het een veld is waar de meeste bedrijven nog mee worstelen. Daarnaast doen de bedrijven, die nu al een chatbot hebben draaien, veel ervaring op met AI, scripting en ‘conversational interfaces’. Hierdoor kunnen ze de conversaties die hun bots voeren nu perfectioneren en dat levert een groot concurrentievoordeel op wanneer al hun concurrenten chatbots gaan ontwikkelen.

Het is voor chatbots die nu worden ontwikkeld wel belangrijk om goed te kijken naar hoe de bot in de markt wordt gezet en welke technologie wordt ingezet om de bot te laten praten met de klant of prospect. Verder is het belangrijk dat er genoeg tijd en aandacht wordt besteed aan het trainen van de AI en de ontwikkeling van het script waarmee de chatbot de klant naar tevredenheid mee moet kunnen bedienen.

Facebook, Google of Microsoft gaan de komende jaren systemen ontwikkelen die soepel een conversatie (kunnen) voeren met de consument, maar zij gaan niet binnen afzienbare termijn een bot ontwikkelen dat antwoord kan geven op de vragen die je klanten gaan stellen aan jouw chatbot. De Machine Learning chatbot is binnen afzienbare tijd binnen bereik, maar alleen voor bedrijven die nu al willen leren en willen investeren in een ‘conversational interface’.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom bedrijven Facebook Messenger inzetten voor klantcontact

Posted 04 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De tijd dat je als bedrijf de klant richting een communicatiekanaal kunt sturen is voorbij. Je zult aanwezig moeten zijn waar de consument je verwacht te vinden. Voor veel bedrijven is dat Facebook Messenger.

De adoptiegraad van social platformen is gigantisch. Maandelijks worden er 1 miljard berichten uitgewisseld op Facebook Messenger tussen bedrijven en klanten. Er zijn 100.000 bots actief die vragen beantwoorden. Dat is niet zo verwonderlijk want Messenger is perfect voor het onderhouden van klantcontact. Iedereen heeft het op zijn telefoon staan en consumenten vinden het prettig om te communiceren via chat. Facebook Messenger heeft daarom specifieke tools voor de zakelijke gebruiker ontwikkeld. Voordeel daarvan is dat ze ondersteund zijn, zodat updates ‘doorlopen’. Bovendien kun je niet alleen tekst, beeld en audio delen maar ook documenten. En je kunt gebruikmaken van functies als een koopknop, belknop, et cetera. De hele flow, van oriëntatie tot en met aanschaf kun je dus binnen het platform faciliteren.

Externe versus eigen kanalen

Dat is tegelijkertijd een probleem: de volledige interactie vindt buiten de deur plaats. Voor veel bedrijven is dat reden om aparte teams in te richten voor de klantenservice via eigen kanalen en op social media. Maar wat is het verschil tussen een e-mail of sms en een direct bericht op Twitter, Facebook of WhatsApp? Dat is er niet. De social platformen zijn gewoon een direct communicatiekanaal, dat niet anders is dan e-mail. Trek het uit het social mediateam en zet het bij de online klantenservice. Zo kun je alle contactmomenten loggen in je CRM en de klant een consistente beleving bieden. Als een klant er bijvoorbeeld in de chat niet uitkomt en besluit op de belknop te klikken, dan kun je die informatie in de telefonie-omgeving gebruiken, door het telefoontje meteen door te sluizen naar de meest geschikte medewerker. Die medewerker kan eerdere informatie uit de chat bij het gesprek betrekken.

Het vastleggen van de gespreksgegevens in één centraal systeem is niet alleen van belang voor een goede klantbeleving. Je hebt die data ook nodig om aan je service level agreement te voldoen. Als je mensen binnen zoveel minuten te woord wilt staan, dan moet je wel weten wat de piekbelasting is en welke eisen die stelt aan de bezetting. Daarnaast leveren de data over het klantgedrag waardevolle informatie op over het assortiment en mogelijke nieuwe producten.

Interactie automatiseren

Het mooie van Facebook Messenger (en andere chatapplicaties) is dat je het klantcontact vrij gemakkelijk kunt automatiseren met chatbots. Daarin heb je twee opties: de gescripte bot (als dit, dan dat) waarmee je de klant kunt uitvragen en de vrije conversatiebot waarbij algoritmen en machine-learning worden gecombineerd zodat er een natuurlijk gesprek plaats kan vinden. Je kunt bijvoorbeeld Watson van IBM integreren. Aan de hand van de toon in de berichten bepaalt deze AI-tool wat het sentiment en de beste vervolgactie is. Iemand vraagt bijvoorbeeld naar de status van de bestelling. Watson herkent die vraag en selecteert de juiste agent om die te beantwoorden. Als het systeem bemerkt dat de interactie fout loopt, dan wordt een medewerker ingeseind om het probleem op te lossen.

Een mooi voorbeeld van het inzetten van een chatbot op Messenger is die van eBay. Klanten kunnen kiezen of ze willen chatten, een foto willen sturen of zelf door de collectie snuffelen. Wie een foto uploadt van bijvoorbeeld een paar schoenen, krijgt te zien waar dat paar te koop is of ontvangt suggesties voor gelijksoortige artikelen. In eigen land is KLM-koploper met de dienstverlening in Messenger. Reizigers kunnen tijdens het boekingsproces een opt-in geven, waarna KLM-boekingsinformatie, een link om in te checken, de vluchtstatus en de instapkaart via Messenger naar de passagier stuurt. Nieuw is dat de reiziger door middel van emoticons tips kan vragen aan KLM voor een bepaalde bestemming.

De minpunten van Messenger

Natuurlijk zijn er ook nadelen te bedenken van Facebook Messenger. Het is bijvoorbeeld best veel werk om goedgekeurd te worden als bedrijf. Je moet gebruiksvoorwaarden en een privacybeleid opstellen en als je een bot wilt gebruiken is een volledig uitgewerkte dialoog nodig, inclusief voorbeeldberichten en video’s. Je moet in staat zijn om error codes op de juiste manier af te vangen en de communicatie van de eigen server naar die van Facebook moet binnen 200 milliseconden plaatsvinden. Als je na het validatieproces van Facebook groen licht krijg, moet je natuurlijk wel op de hoogte blijven van wijzigingen in de API van Facebook Messenger. Andere minpunten zijn dat je geen invloed hebt op de software en niet weet of het platform gratis blijft. Verder kun je klanten niet actief benaderen omdat zij een opt-in moeten geven. En qua privacy heeft Facebook niet zo’n goede naam. Ik denk dat we hier wat te krampachtig over doen. Uiteindelijk bepaalt de consument wat hij op Facebook doet en deelt. Maar dat neemt niet weg dat je op de hoogte moet blijven van wijzigingen zodat je weet of je aan de regels voldoet en wat er gebeurt met je interacties.

Dit alles kan echter geen reden zijn om niet met Messenger te beginnen. Als je klant erom vraagt, dan zal je ermee aan de slag moeten. Een paar tips: maak een checklist met punten die belangrijk zijn, zoals de eisen die Facebook stelt aan bedrijven en hoe je de data gaat loggen. Doe aan verwachtingsmanagement richting de klant – zet bijvoorbeeld bij je profiel binnen hoeveel tijd hij of zij antwoord mag verwachten. En heel belangrijk: bepaal de juiste tone of voice. Messenging apps zijn informeel maar dienen natuurlijk wel een zakelijk doel, of dat nu verkoop, klantenservice of branding is.



Lees het volledige bericht op Emerce »

CTO AliExpress: ‘Lokaal is er nog ruimte voor groei’

Posted 02 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het Chinese AliExpress is een van de populairste e-commerceplatformen ter wereld. En de groei is er nog lang niet uit. Waar beweegt dit dochterbedrijf van Alibaba zich naartoe? En hoe wapent het zich tegen andere grootmachten als Amazon en Wish.com? “We zijn een fun-website”, aldus CTO Guo Dongbai (45).

 AliExpress werd zeven jaar geleden opgezet als een onderdeel van het b2b-platform Alibaba.com. Voor kopers die niet in bulk producten wilden afnemen, maar slechts een paar of één enkel artikel. “Van daaruit is het geëvolueerd tot wat het vandaag de dag is, een b2c-e-commerceplatform.” Een ander duidelijk verschil met de moedersite is dat het zich vanaf het begin geheel heeft gericht op verkoop aan de consument die buiten China woont. “Voor de Chinese consument zelf zijn er genoeg andere marktplaatsen, waaronder Alibaba’s Taobao en Tmall.”

Hoeveel producten er jaarlijks worden verhandeld, mag Dongbai niet zeggen. Wel dat het inmiddels tientallen miljoenen producten bevat en het assortiment in de komende jaren gestaag zal blijven groeien. Het huidige aantal klanten – dat toegang heeft tot meer dan tienduizend winkels c.q. verkopers – ligt sinds april dit jaar boven de honderd miljoen. “Wat we vooral willen bereiken, is dat de buitenlandse consument door AliExpress kwalitatief goede producten voor de laagst mogelijke prijs kan kopen, en daardoor meer geld overhoudt voor andere zaken in het leven. Vandaar ook onze pay-off: ‘Smarter shopping, better living’.”

Waarom stellen jullie AliExpress niet ook open voor andere dan Chinese verkopers?
“Voor lange tijd deden we dat inderdaad niet, maar sinds kort laten we ook Russische verkopers toe. In Rusland zijn we een van de populairste websites en er komt al jaren de meeste traffic vandaan. Door lokale winkeliers toegang te bieden, verwachten we nog beter op de lokale vraag te kunnen inspelen. En hebben we tevens de bezorgtijd drastisch kunnen inkorten, alle producten zijn immers al lokaal aanwezig. Een manier van werken die we elders ook gaan uitrollen, waardoor we onze klanten optimaal kunnen bedienen. In Nederland hebben we de levertijd al kunnen verkorten door onze deal met PostNL, waardoor je je bestellingen binnen vijf à zeven dagen in huis hebt.”

Wereldwijd wedijveren jullie met platformen als Amazon en Wish.com. Hoe proberen jullie hen voor te blijven?
“Eerlijk gezegd zijn wij niet dagelijks bezig met hoe andere e-commerceplatformen het doen. Onze focus ligt geheel op de klant. Hoe tevreden zijn zij? Wat kunnen we nog verbeteren om te zorgen dat ze ook in de toekomst klant blijven? Dat soort vraagstukken. Toen ik bij Amazon werkte, was dat niet anders. Wie dat spel het beste speelt, zal ook de meeste waarde voor de klant toevoegen. Daar draait alles om. Om dat te kunnen doen, zal je in alle geledingen en bij alle medewerkers de juiste mindset moeten creëren. Pas dan kan je daarin excelleren. Het is overigens nooit ons doel geweest om een Amazon te worden, wel om onze merchants tot Amazon-proportie te laten groeien. Dat geldt niet alleen voor AliExpress, maar voor alle andere platformen binnen de Alibaba Group. Als platform zitten we altijd in de faciliterende rol. En zullen nooit, zoals Amazon, ook zelf producten aan de consument gaan verkopen. In die zin lijken we meer op eBay.”

In hoeverre verschilt jullie aanpak wat betreft klantanalyse van die van andere e-commerceplatformen?
“Niet. We maken allemaal gebruik van onze eigen data, die van derden, onderzoeken en dergelijke. Uiteindelijk draait het bij elk van ons om mensen die iets willen kopen. En mensen blijven mensen. Of je nou Amazon, eBay of Wish.com heet.”

Zijn er bepaalde persona’s die jullie gebruiken om jullie klanten te duiden?
“Hen kan je niet vangen in een aantal segmenten, daarvoor is ons afzetgebied te groot en ons klantenbestand te divers. In de breedte willen we dat bezoekers het naar hun zin hebben op AliExpress. En ons vooral zien als een fun-website. Waarbij ze uiteindelijk ook één of meerdere aankopen doen. Om die reden bieden we ook minigames aan, just for the fun, waarbij je punten kunt verdienen die uiteindelijk weer korting opleveren op onze producten. Demografisch gezien zijn het wel vooral jongeren die bij ons kopen.”

 Als je twee jaar vooruitkijkt, hoe ziet volgens jou dan het e-commercelandschap eruit?
“Mondiaal zullen wij en Amazon de toon zetten. Maar lokaal is er zeker nog ruimte voor nieuwe spelers. Van start-ups tot bestaande partijen. Locals zijn door de bank genomen ook veel wendbaarder, weten beter welke behoeftes er bij consumenten leven en kunnen door hun geografische nabijheid veel sneller leveren. Een concurrentievoordeel dat wij slechts tot op zekere hoogte kunnen wegnemen. En dus ligt onze focus voornamelijk op de wereldwijde e-commercemarkt.”

Door jullie schaalgrootte kunnen jullie wel lagere prijzen bieden…
“Klopt, maar je alleen onderscheiden op prijs is al lang niet meer voldoende. Veel belangrijker is de kwaliteit, breedte en diepte van je assortiment en hoe dit aansluit bij de lokale behoefte. Plus de levertijd. Er is ons dan ook veel aan gelegen om die tijd zoveel mogelijk terug te brengen. Niet alleen in Nederland en Rusland, maar ook in andere landen.”

Werken jullie samen met start-ups om innovatief te blijven?
“Ja, op nationaal niveau. Als het om aanpalende diensten of tools gaat die lokale groei stimuleren. Dat kan van alles zijn. In het geval van Rusland kun je denken aan start-ups die ervoor zorgen dat onze backbone zo goed mogelijk communiceert met die van lokale Russische winkeliers. Van voorraadbeheer tot productinformatie. De start-ups waarmee we werken, hebben wel hun meerwaarde al bewezen en hebben een bepaalde mate van volwassenheid.”

Jullie doen geheimzinnig over hoeveel mensen er bij AliExpress werken. Waarom?
“Haha, daar is niets speciaals aan hoor, maar is een getal dat we simpelweg niet met derden delen. Als je kijkt naar ons personeelsbestand zie je overigens dezelfde issues als bij andere grote e-commercepartijen. Ook wij zijn continu op zoek naar getalenteerde medewerkers. Van developers tot operationele functies. Op ons hoofdkantoor in Hangzhou, maar vooral lokaal voor op onze Europese en Russische vestigingen.”

Hanteren jullie een bepaalde strategie om de wereld of Europa te veroveren?
“Dat is niet iets wat we vanachter een bureau bedenken. We gaan altijd voor natuurlijke groei, waarbij we kijken naar de behoefte van de klant en zijn gedrag. En anticiperen daarop. Mocht er lokaal behoefte zijn aan bepaalde diensten of producten die we vanuit China niet kunnen leveren, dan proberen we dat lokaal alsnog te realiseren, zoals we dat nu in Rusland doen.”

Wereldwijd is Brazilië jullie tweede afzetmarkt. Hoe doet Nederland het?
“Zonder een exacte positie te noemen, kan ik zeggen dat jullie je in de kopgroep bevinden. Het is een van de redenen waarom we sinds mei de bezorgtijd hebben ingekort. Dat Brazilië zo goed scoort, komt overigens niet doordat we er een aparte strategie voor hebben gedacht. Brazilianen blijken simpelweg een grote behoefte te hebben aan het soort producten dat we aanbieden en de prijs die we ervoor vragen. Het is een soort natuurlijke match, kan je zeggen.”

Wat is de grootste uitdaging wat betreft jullie internationale groei?
“Logistiek, logistiek, logistiek. Door bestellingen te bundelen – zoals we doen met PostNL – of van lokale verkopers af te nemen, winnen we al de nodige tijd. Al onze producten lokaal opslaan, of een groot deel ervan, is echter geen optie. We gaan geen distributiecentra openen. We zijn een platform, geen winkel. Met ruim tienduizend winkels en tientallen miljoenen artikelen is dat ook zo goed als onbegonnen werk.”

Verkopers op AliExpress mogen deels zelf bepalen welke informatie ze over zichzelf ontsluiten. Moet je omwille van een beter klantcontact en het voorkomen van oplichting de lat niet hoger leggen?
“We zouden theoretisch meer kunnen vragen, maar het is geen doen om al die shops te controleren. Daarnaast vinden we de waarde van de ratings die elke shop of verkoper van onze klanten krijgt veel belangrijker. Dat, gecombineerd met hoelang ze op ons platform actief zijn en het aantal verkochte producten, zegt wat ons betreft meer dan een mailadres of andersoortige gegevens. Als platform willen we zoveel mogelijk transacties faciliteren tegen een zo laag mogelijke prijs en zorgen dat klanten tevreden zijn in plaats van het najagen van ontbrekende informatie en dergelijke. Daar heeft de consument zelf ook het meeste aan. Fraudeurs worden overigens direct van het platform verwijderd, voor altijd.”

De Europese Commissie is van plan om belasting te gaan heffen voor aankopen van buiten Europa. Voor producten duurder dan 22 euro. Hoe kijken jullie daartegenaan?
“Zodra dat het geval is, zullen we ons daaraan houden. Aan onze verkopers om ervoor te zorgen dat hun producten dermate aantrekkelijk blijven dat consumenten ze willen hebben. Een trend die al enige tijd aan populariteit wint, is bijvoorbeeld duurzaamheid. Daarmee kan je je onderscheiden van andere verkopers. En dat werkt. Zo doet een bamboe zonnebril het op AliExpress al veel beter dan veel plastic varianten. Voor ons is het overigens geen doen om de hele productieketen van een artikel door te lopen en te checken op de mate van duurzaamheid. Dat is ook veel te kostbaar. Neemt niet weg dat we duurzaamheid, en dus een betere wereld, erg toejuichen.”

Blockchain is een nieuwe en snellere manier om online onder meer informatie te ontsluiten en transacties te doen. Experimenteren jullie daarmee?
“Wat betreft betalen mag ik daar niks over zeggen. Voor wat betreft e-commerce op AliExpress doen we er nog niets mee. Er staat ook niks gepland op dat gebied.”

Op 11 november is het weer Singles Day, waarbij AliExpress uitpakt met een grootse uitverkoop. Met vorig jaar bijna veertien miljard euro aan omzet. Wat is jullie geheim?
“Het is natuurlijk een dag die we in China al langer vieren, waarbij alleenstaanden zichzelf traditioneel verwennen met een presentje. Wij haken daar sinds 2009 op in met kortingsacties. Het wereldwijde succes – we zijn zelfs groter dan Amazons Black Friday en Cyber Monday opgeteld – komt volgens mij grotendeels doordat we allemaal sociale wezens zijn en graag samen ergens vertoeven. Ook online. Iets wat sociale media nog eens versterken. En wat de populariteit van Singles Day alleen maar heeft doen toenemen. Met vorig jaar zo’n 36 miljoen orders, verdeeld over 228 landen.”

VR-commerce is volgens sommigen dé volgende stap in e-commerce. Geloof je daarin?
“Nou nee. Ik zie niet in waarom het een succes zou worden. De install base is nog steeds aan de lage kant en het vergt nog te veel geld om een goede VR-ervaring op te doen. Daarnaast voegt het vaak nog weinig toe. De VR-brillen vandaag de dag kunnen eigenlijk ook nog best weinig als je het vergelijkt met de apparaten die we gebruikten toen ik nog Computer Graphics studeerde. Dat was ergens eind jaren negentig.”

En voice commerce?
“Dat is voor ons geen optie. In tegenstelling tot Amazon, dat slechts in een paar regio’s actief is, ligt ons klantenbestand daarvoor over een veel groter gebied verspreid. En dus hebben we te maken met meer talen dan zij, een stuk of twintig in totaal. Daarnaast hebben we als platform ook nog eens te maken met meer verkopers dan zij. Opgeteld is de ROI ervan voor ons dan veel te laag. Afgezien nog van de vraag hoe groot voice commerce daadwerkelijk gaat worden. Voorlopig zie ik het vooral als een leuke gimmick, meer niet.”

* Dit artikel verscheen eerder in het septembernummer van Emerce magazine (#160).

Foto: Zhou Junxiang (in opdracht  van Emerce)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Lead scoring, hoe pluk je de rijpe appels?

Posted 31 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Wanneer je een succesvolle inbound marketingstrategie voor je website hanteert, ga je al snel merken dat het aantal bezoekers van de website toeneemt. Daarnaast zullen geïnteresseerde bezoekers ook hun contactgegevens achterlaten. Vaak is het onmogelijk voor sales om al deze prospects op te volgen en zijn de meeste prospects nog geen ‘hot leads’ waardoor sales regelmatig een ‘nee’ te horen krijgt. Met het oog op één van de voordelen van Marketing Automation, namelijk de betere samenwerking tussen marketing en sales, is marketing in staat gesteld om alleen de ‘rijpe appels’ aan te leveren aan sales, die deze vervolgens succesvol kunnen ‘plukken’.

Wat is lead scoring?

Hoe weet je nu of een lead daadwerkelijk interesse heeft en klaar is om zaken te doen? Uiteraard is het mogelijk om de lead te bellen en te proberen je product of dienst te verkopen zonder er zeker van te zijn of het een succesvol gesprek wordt. Het alternatief is het toepassen van lead scoring.

Met de meeste marketing automation softwarepakketten is het mogelijk om dit alternatief toe te passen. Maar wat is lead scoring dan precies? Het is een manier om gewenst gedrag van je website bezoeker te belonen, waardoor de ideale lead op basis van score zichtbaar wordt.

Je kunt leads bijvoorbeeld punten geven voor elke pagina die ze bezoeken, of elk formulier dat ze invullen. Het is belangrijk om niet alleen punten toe te kennen als een lead een formulier invult, maar ook als hij een belangrijke pagina bekijkt. Als een lead bijvoorbeeld een belangrijke pagina bezoekt zoals de contactpagina, maar geen gegevens achterlaat betekent dat niet dat hij/zij geen interesse heeft. Op deze manier kun je extra punten toekennen als een lead een belangrijke pagina bezoekt, een whitepaper download of een video bekijkt.

Het is ook mogelijk om scores toe te wijzen op basis van wat een lead invult in een formulier. Voldoet de lead aan de gewenste eisen dan geef je meer punten dan aan een lead die niet helemaal aan het perfecte plaatje voldoet.

Leads kunnen we als volgt indelen:

  • Koude leads met een lage score (Prospect)
  • Warme leads met een gemiddelde score (Marketing qualified lead)
  • Hot leads met een hoge score (Sales qualified lead)

Het interessante van lead scoring en marketing automation is dat er van alles mogelijk is om automatisch te laten verlopen. Enkele voorbeelden:

  • Een lijst opbouwen met leads met een hoge score.
  • Notificaties sturen naar sales medewerkers als een lead een bepaalde score heeft behaald.
  • Dynamische content tonen aan leads die warmer zijn dan de overige bezoekers.
  • Gepersonaliseerd 24/7 automatisch een 1 op 1 gesprek aangaan met de juiste leads.
    Het marketing automation systeem staat altijd aan, het is dus altijd mogelijk mogelijk om de juiste boodschap te sturen aan de juiste mensen op het juiste moment.

Lead scoring is de ideale manier om alleen de leads op te pakken die klaar zijn om zaken te doen. De leads die nog niet sales qualified zijn, kunnen over de drempel worden geholpen door nog even in een nurturing flow te blijven. Leads die niet relevant zijn alleen aan de hand van lead scoring ook eerder op. Zo is het mogelijk om veel tijd en kosten te besparen voor het sales team.

Lead scoring afbouwen

Het is ook mogelijk om scores te verlagen in plaats van te verhogen. Ideaal als bijvoorbeeld een lead al klant is geworden en terugkomt voor herhaalaankopen, zo blijft de klant niet als hot lead in het systeem staan. Daarnaast kun je ook de vraag stellen of een lead die meerdere keren de vacaturepagina heeft bekeken wel een hot leads is. Het uiteindelijke doel is leads aan het salesteam aanleveren die ready to buy zijn.

Maar het kan ook enorm handig zijn om leadscore af te bouwen na verloop van tijd. Een hot lead blijft niet eeuwig hot, na een paar weken of maanden van inactiviteit is het handig om de score weer af te bouwen. Zo heeft sales altijd een goed overzicht van leads die echt interesse tonen en leads die minder interessant zijn.

De leadscore kan ook afgebouwd worden als iemand al klant is. Sales heeft op dat moment weinig aan die hoge score, dus is het mogelijk om in te stellen dat als iemand geconverteerd is de score af te laten bouwen.

Aan de slag met lead grading

Naast lead scoring is het ook mogelijk om lead grading toe te passen, dat wil zeggen dat je een score hangt aan bepaalde voorwaarden. Dat kan bijvoorbeeld op basis van branche, aantal medewerkers, locatie, historie of sector. Als je focus bijvoorbeeld ligt op het binnenhalen van grote klanten met minimaal 1000 medewerkers, kun je de punten daarop afstemmen. Maar ook feiten zoals of de DMU (decision making unit, oftewel de beslisser) bekend is en of de bedrijfsgegevens volledig zijn kunnen een rol spelen binnen lead grading.

Stel jezelf de volgende vragen als je kijkt naar de leads die nu binnenkomen:

  • Zijn dit de juiste partijen?
  • Wie is mijn ideale klant en aan welke kenmerken moet deze ideale klant voldoen?
  • Welk type leads heb ik juist liever niet?

Als deze antwoorden duidelijk zijn is het zaak om te bedenken hoeveel waarde of punten je wilt geven aan leads die voldoen aan de wensen.

De ideale klant opstellen en de perfecte fit vinden voor je bedrijf is een leuke uitdaging. Het is ook mogelijk om leads te beoordelen op de volledigheid van de informatie en acties die zij ondernemen. Denk aan: heeft de lead een e-mailadres opgegeven, 10 punten erbij! Telefoonnummer bekend? 20 punten erbij. Heeft de lead een whitepaper gedownload? Beslisser ja/nee? Bonuspunten!

Een onderdeel hiervan is het opstellen van buyer persona’s. Een buyer persona is een onderdeel van je doelgroep, maar meer een specifiek deel die je een gezicht en een naam geeft.

Voorbeeld buyer persona en leadscoring:

Het bedrijf XYZ verkoopt software aan zowel resellers als eindgebruikers van de software.

Dat betekent dat ze te maken hebben met meerdere buyer persona’s.

  • Persona A zou bijvoorbeeld Mike Marketing kunnen zijn.

Mike is marketeer bij een reclamebureau en gebruikt de software van bedrijf XYZ.

Tegelijkertijd is Mike ook een potentiële reseller en dus aan het zoeken op de website van XYZ.

  • Persona B is Nicky End User.

Nicky is de eindgebruiker en ook op zoek naar dezelfde software als Mike Marketing, maar niet als reseller.

Twee verschillende types die ook ieder een eigen scoringsmodel kunnen gebruiken in jouw marketing automation systeem. De salestrajecten met de eindgebruikers zijn vaak korter en lucratiever voor bedrijf XYZ. Daarom is het belangrijk voor XYZ om zo snel mogelijk te achterhalen of een websitebezoeker een persona A of persona B is. Dit is goed op te lossen door de juiste vragen te stellen in een formulier. Zodra bekend is wie bij welke persona past, is het mogelijk om extra punten toe te kennen aan persona B. Persona B is de favoriete lead voor sales in dit geval, dus die wil je snel belonen en zo snel mogelijk opvolgen. Hier stem je de puntentoekenning vervolgens op af.

Naast dit soort handige features is er natuurlijk nog veel meer mogelijk met marketing automation zoals het opstellen van lijsten met de ideale prospects of persona’s die je automatisch kunt mailen. Of notificaties sturen naar het salesteam als een lead een bepaalde score bereikt heeft.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Uit Getty’s data: dit zijn de belangrijke trends voor visuele content

Posted 31 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Wat zijn op dit moment de trends op het vlak van visuele content en hoe maken bedrijven hier gebruik van? Een van ’s werelds grootste fotosites zocht het uit.

Als ’s werelds bekendste fotosites verzamelt Getty een ongekende hoeveelheid data over beeldtrends en -voorkeuren. Naast de klanten die jaarlijks 400 miljoen beelden kopen, gebruikt nog eens 97% van de bezoekers de site als foto- en inspiratieboek. Uit al die bezoeken leert Getty welke beelden nu aanspreken. In een ebook somt het de belangrijkste ontwikkelingen op. Een ding is overduidelijk, schrijft Getty, bedrijven kiezen voor de meer realistische beelden. Millennials vragen om echt.

Virtual Reality als nieuwe realiteit

Het aantal zoekopdrachten naar Virtual Reality (VR) is in een jaar tijd meer dan verdriedubbeld, het vinden van 360 graden-beelden nam met 94 procent toe. Volgens het bedrijf is de ontwikkeling helder: VR is geland. Getty zegt daar zelf over dat zowel consumenten als bedrijven zoeken naar een ‘diepere connectie’. Via VR en 360 graden-beelden worden kijkers op een heel nieuw niveau betrokken bij een verhaal. Ze stippelen zelf een route uit door de content.

De Unicef-campagne ‘Clouds over Sidra’ wordt bijvoorbeeld aangehaald als zo’n casus. Kijkend door de ogen van een jong meisje dat in een Syrisch vluchtelingenkamp leeft, roept Unicef op tot doneren.

Kleur heeft een centrale rol

Op veel plekken zie je het terug: onconventionele kleurcombinaties en kleuren die een centrale rol opeisen in fotografie. De nostalgische kleurtonen uit Instagrams filters zijn ingeruild voor de gewaagde, felle en in het oog springende tinten. Niet alleen in films als La La Land maar ook in merkcampagnes wordt dit nog populairder, zo verwacht Getty. Uitgever NewsCred haalt alvast onderstaande reclamecampagne aan ter inspiratie.

Ongefilterd beeld

Het is niet dat millennials zich voor niets meer interesseren, schrijft Getty, maar de verhalen moeten op een nieuwe manier worden verpakt. Merken zullen daarom de principes van de fotojournalistiek omarmen om hun verhalen te vertellen. Het is een trend die haaks staat op de glossy beelden die jarenlang te zien waren op sites en in advertenties.

Millennials reageren op merken die de waarde kennen van waarden, zegt de fotosite in het ebook. De content wordt redactioneel, in tekst en beeld, zodat klanten zich voor langere tijd kunnen binden aan een bedrijf. Een belangrijk voorbeeld daarin is Vice dat millennials aan het roer heeft en de opinie niet schuwt. Bedrijven die het lef hebben zich radicaal anders op te stellen in hun visuele communicatie zullen het winnen van concurrenten, denkt Getty.

NewsCred haalt onderstaande campagne van Ad Council aan als goed voorbeeld. Deze non-profit die gesteund wordt door bedrijven als Coca Cola, Unilever en Google lanceerde ‘love has no labels’. Met deze site en campagne vol van ‘gewone mensen’ wil het een einde maken aan de vooroordelen.

Vrouwen anders in beeld

Hoe vrouwen worden neergezet in beelden verandert langzaam – het aantal zoekopdrachten naar ‘vrouw + held’ is verdubbeld. Getty spreekt zelf van een ‘Gritty Woman’ die onderdeel moet zijn van de visuele contentstrategie. ‘Een vrouw die zich drukker maakt over wat ze kan dan hoe ze eruit ziet.’ – bloed, blauwe plekken, spieren. De manier waarop sportmerk Reebok de vrouw toont wordt als goed voorbeeld gezien daarvan. Niet alleen de campagnes, maar alle beelden op sociale media zijn hierop afgestemd.

De wereld als lokale buurt

Grenzen vervagen, de hele wereld is in feite een lokale buurt. Dat principe gaan we volgens Getty nog vaker terugzien in de beelden die bedrijven gebruiken. Dat betekent dat bedrijven regionaal gebonden beelden gaan gebruiken in de wereldwijde communicatie. Een reclame van Apple zet de toon: van een Grieks eiland tot aan de beelden van het Braziliaanse carnaval komen voorbij. Bedrijven zullen hun beelden steeds minder afstemmen op één lokale markt, voorspelt een expert. Een ervaring aan de andere kant van de aarde kan zeker ook Europeanen aanspreken.

Een beetje speels en naïef

Complexe communicatie is uit. Spontaan, snel en grappig is in. Emoji’s, memes en grappige GIFjes zijn binnen een paar tellen te verwerken en trekken dus de aandacht. De manier waarop MailChimp communiceert is daarvan een toonbeeld, vult NewsCred aan. Het maakt een grap van de eigen bedrijfsnaam en ‘vergeet’ in de bijbehorende campagne te communiceren wat MailChimp eigenlijk is. In plaats daarvan focust het op gekkigheid en creativiteit. Precies waar het bedrijf voor wil staan.

Meer over deze visuele trends is te lezen in het ebook ‘Getty Images 2017 Visual Trends

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Appkoerier ziet kansen in retourmarkt

Posted 31 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Sprynter claimt de eerste Nederlandse app te zijn waarmee zowel particulieren als bedrijven simpel pakketjes kunnen versturen. Het enige dat je hoeft te doen is een foto maken met de app, en de koerier van Sprynter haalt het op én pakt het in.

Sprynter denkt dat er ruimte is voor een nieuwe formule. Vorig jaar werden er 230 miljoen pakketten verstuurd tegen 160 miljoen in 2012. Twee derde hiervan bestaat inmiddels uit webshopbestellingen. Eén op de zeven aankopen daarvan gaat retour, bij kleding is dit zelfs ruim een derde.

Juist in die retourenmarkt ziet het bedrijf kansen. Tarieven beginnen vanaf 2,95 euro. Een zakelijk pakket kost 4,75 euro.

Gebruikers kunnen via de app ook aangeven tot welke waarde het pakket eventueel verzekerd moet worden. De betaling gaat automatisch en een factuur wordt per mail verstuurd.

Voor grote of breekbare items gebruikt het bedrijf een elektrische bestelbus, voor overige artikelen een robuuste cargo bike.

Voorlopig is de ophaaldienst alleen beschikbaar binnen de ring van Amsterdam en uitsluitend voor iPhone of iPad. Aan een versie voor Android-toestellen wordt gewerkt en uitbreiding naar andere Nederlandse steden volgt in de eerste helft van 2018.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hostingbedrijf Starthosting gaat op in Yourhosting

Posted 30 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hostingbedrijf Starthosting houdt op te bestaan en wordt geïntegreerd in zusterbedrijf Yourhosting uit Zwolle. In de komende maanden worden zo’n 20.000 Starthosting-gebruikers overgezet naar het Yourhosting-platform.

Het bedrijf wil met Yourhosting al zijn 160.000 klanten, ongeacht grootte of bedrijfstak, kunnen bedienen met een uitgebreid productportfolio.

Starthosting was een budgetmerk met een veel smaller dienstenaanbod en past niet niet goed bij de visie van Yourholding. Door Starthosting uit te faseren komen er mensen en middelen vrij die het bedrijf inzet om de dienstverlening van Yourhosting verder te verbeteren en uit te breiden.

Hoewel Starthosting-klanten in eerste instantie de huidige producten behouden, hebben ze bij Yourhosting keuze uit meer domeinnamen, hosting- en e-mailpakketten en gratis SSL.



Lees het volledige bericht op Emerce »

E-privacy: Alle macht naar Google, Microsoft en Apple?

Posted 29 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

We maken ons allemaal druk om de Europese General Data Protection Regulation (GDPR) die op 25 mei 2018 van kracht wordt. Maar vergeet daarbij de nieuwe cookiewetgeving niet (de e-privacyverordening), die in potentie een veel grotere impact kan hebben.

GDPR zorgt ervoor dat we duidelijker moeten zijn en beter moeten registreren wat we met persoonsgegevens doen. Het is gericht op de communicatie met de consument. Wie een goed gestructureerde database heeft en zich altijd aan de regels heeft gehouden, zou met enige inspanning goed aan de nieuwe regels moeten kunnen voldoen. Dit geldt echter niet voor organisaties die zich richten op direct marketing. Hiervoor gelden veel striktere regels, met name een absoluut recht voor consumenten te weigeren dat hun data worden gebruikt voor direct marketing.

Privacy by design: hoe heet wordt de soep?

Wat voor alle bedrijven een onderbelicht obstakel is, is de privacy by design-clausule. Volgens de nieuwe EU-wet moeten organisaties ervoor zorgen dat gegevens continu worden beschermd met de nieuwste technologische mogelijkheden. Bij het ontwerpen van nieuwe processen en systemen moet er dan ook terdege rekening worden gehouden met de bescherming van persoonsgegevens. De vraag is hoe heet de soep zal worden gegeten. Geldt de privacy by design-regel voor bestaande systemen of alleen nieuwe? Mijn verwachting is dat bedrijven met systemen die belangrijke persoonsgegevens bevatten ervoor moeten zorgen dat de beveiliging daarvan doorlopend up-to-date is. Dat heeft snel heel veel impact, want systemen zullen bijvoorbeeld encryptie en een 2-way authenticatieprocedure moeten gaan toepassen. Wanneer bijvoorbeeld een e-mailmarketingsysteem dit niet doet, moet je als bedrijf overstappen op software die wel aan de eisen voldoet. En blijven alle persoonsgegevens zichtbaar in het systeem of moet je als marketeer alleen een selectie kunnen maken, zonder dat de daadwerkelijke data in te kunnen zien? Ik ben benieuwd hoe dit soort vraagstukken zich gaat ontwikkelen na 25 mei 2018.

Nieuwe cookieregels

Daarnaast horen we er verder weinig over dat de EU tegelijk met de GDPR ook nieuwe cookieregels wil introduceren. De huidige Nederlandse cookiewet zal per 25 mei 2018 mogelijk worden vervangen door een nieuwe Europese cookiewet namelijk, de door de Europese Commissie (EC) voorgestelde e-privacyverordening (EPV). Een cookie valt onder persoonsgegevens en je moet daarom sinds 2014 websitebezoekers om toestemming vragen om deze te verzamelen en in je privacy statement precies zeggen wat je ermee doet. De EU signaleert echter dat de consument nog altijd geen idee heeft waar hij precies mee instemt. Bovendien omvat de huidige cookiewet niet alle manieren waarop een websitebezoeker gevolgd kan worden, zoals bijvoorbeeld via device fingerprinting. Daarom gaan de cookieregels tegelijk met de bescherming van persoonsgegevens op de schop. Wel is het zo dat de EVP nog uitgesteld kan worden. De grote uitgevers van Europa zijn momenteel hard aan het lobbyen voor andere regels en ik begrijp wel waarom.

De bedoeling is namelijk dat vanaf 25 mei 2018 de toestemming om cookies te verzamelen via de browser wordt geregeld. Er komt dus meer macht te liggen bij de grote mediapartijen, Apple, Google en Microsoft. De gebruiker krijgt handvatten over wat er met cookies gebeurt en kan instellen of deze mogen worden verzameld en voor welke doeleinden. Het is de vraag hoe de browsers daarmee om zullen gaan. Wordt er bijvoorbeeld op bedrijfsniveau om toestemming gevraagd of op een ander niveau? Wordt het een simpele klik of moet je actief websites toevoegen? Zijn er verschillen per browser? Cookies zijn een belangrijke inkomstenbron voor veel partijen waaronder zeker de uitgevers.

Terug naar bulkmarketing?

Het ligt dus in de lijn der verwachting dat er explicietere cookievragen worden gesteld aan de browsergebruiker. De wijze van vragen is nog gissen. De kans is aanwezig dat bedrijven veel minder cookies kunnen verzamelen en dus over minder data beschikken van bezoekers. Zonder cookies wordt alles wat we met data-driven marketing doen lastig – van het volgen van de customer journey tot storytelling en personalisatie. Wat ga je doen om aan data te komen als je via cookies minder gegevens verzamelt? Ik heb daar nog geen antwoord op. Gaan we terug naar bulkmarketing?

Op zich is het logisch dat de EU de browsers beschouwt als de poortwachters van internet en daar de verantwoordelijkheid neerlegt. Maar je kunt je tegelijkertijd ook afvragen of je deze macht moet geven aan partijen die een kennelijk belang hebben. Google, Apple en Microsoft zijn immers zelf publishers en kunnen geneigd zijn om hun eigen positie te bevoordelen.

Controle schiet vaak tekort

Het is natuurlijk goed mogelijk dat het allemaal niet zo’n vaart zal lopen. We zien dat bedrijven langzaam wakker worden en de mogelijke impact van de GDPR beginnen in te zien. Zeker als ze hun data niet op orde hebben, kan het veel werk met zich meebrengen en hebben de nieuwe regels wel degelijk gevolgen. Echter, bij de nieuwe telecomwet in 2009 schoten we ook in de stress en bleek er uiteindelijk weinig opvolging plaats te vinden vanuit de overheid. Dat gold ook voor de daaropvolgende aanscherpingen en wijzigingen in de regelgeving. Veel partijen zijn daardoor vervallen in een grijs gebied. De mogelijkheden van commerciële nieuwsbrieven zijn bijvoorbeeld in de regelgeving ingeperkt, maar er vindt amper controle plaats. Wie heeft zich niet weleens uitgeschreven voor een nieuwsbrief om deze na zes maanden gewoon weer te ontvangen? Dat is niet het ergste wat er kan gebeuren, maar wel symptomatisch voor hoe dit soort nieuwe regels van overheidswege worden gehandhaafd. Instanties zijn zwaar onderbemand en hebben niet de middelen om de markt echt te controleren.

De branche speelt hier zelf natuurlijk ook een rol in. We stellen gedragscodes op omdat de overheid wil dat de markt zichzelf reguleert. Maar hoe streng wordt er toegezien op de naleving daarvan? Dus: goed dat er nieuwe regels komen, maar zowel overheid als branche zullen zich over de controlemechanismen moeten buigen. Alleen zo lijden de goeden niet onder de kwaden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Privacyklachten over Delivery Hero

Posted 28 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een handjevol Duitse consumenten klaagt bij lokale privacytoezichthouders over schending van hun rechten door maaltijdbezorger Delivery Hero.

De klanten van het bedrijf krijgen het niet voor mekaar om hun account te laten verwijderen. Delivery Hero, dat in een felle concurrentiestrijd is verwikkeld met het Nederlandse Takeaway.com, weigert het simpelweg of werpt drempels op.

Der Spiegel schrijft dat er klanten zijn aan wie wordt gevraagd een identiteitsbewijs op te sturen alvorens het verwijderingsverzoek überhaupt kan worden overwogen.

Bij de privacytoezichthouder in Berlijn liggen veertien klachten. Bij andere lokale toezichthouders een onbekend aantal, maar voldoende om er een serieus aandachtspunt van te maken. In de zogeheten Düsseldorfer Kreis, een samenwerkingsverband van zeventien Duitse toezichthouders, is een besloten het onderwerp te onderzoeken.

In Nederland, bij Thuisbezorgd.nl, zou het verwijderen van een gebruikersaccount zo simpel moeten zijn als het sturen van een e-mailtje.

Foto: Iwan Gabovitch (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »