Posts Tagged ‘mail’

Een-op-een communiceren op grote schaal

Posted 10 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Toen Tripolis in 1999 begon, was e-mailmarketing echt een nieuwe tak van sport, weet CEO Bram Smits. “Ik vind het fijn dawij als bedrijf daarmee ervaring en betrouwbaarheid uitstralen, maar je moet jezelf wel steeds opnieuw uitvinden. Nu positioneren we ons als e-mail- en marketingtechnologiehub met een eigen innovatielab. Ook zijn we nóg meer een softwareontwikkelaar geworden. Door het filter van marketingtechnologie en personalisatie kijken we samen met partners naar nieuwe technologieën, vinden we nieuwe ideeën en leggen we die aan klanten voor om te zien of zij daarmee op een nog persoonlijkere en relevantere manier met hun gebruikers kunnen communiceren. Zo spelen we een actieve rol in het introduceren van nieuwe technologieën bij onze klanten en onze partners.”

Cloud Act

Daarnaast verzorgt Tripolis voor klanten ook geautomatiseerde transactiemails en koppelt ‘We introduceren actief nieuwe technologieën bij onze klanten en onze partners’ het gedetailleerde informatie terug over ontvangst. Op dat transactionele speelveld hebben enkele grote Amerikaanse partijen een sterke positie in Europa. Wat volgens Smits minder bekend is, is dat Amerikaanse bedrijven krachtens de Cloud Act kunnen worden gedagvaard om data die zij – waar dan ook – over hun klanten in hun datacenters hebben over te dragen aan Amerikaanse opsporingsinstanties. Smits: “Dat is in strijd met de GDPR, die bepaalt dat data over Europese burgers in Europa moeten blijven. Wij wijzen klanten hierop en pleiten ervoor om e-maildelivery- diensten met Europese bedrijven af te sluiten.”

AI- toepassingen

Was marketing voorheen gestoeld op persona’s, met artificial intelligence (AI) kan op basis van dataonderzoek een-op-een-communicatie op grote schaal worden uitgevoerd, vertelt Smits. “Die verschuiving zal de komende twee jaar gestalte krijgen. Dat is mede te danken aan de GDPR, die dataverzameling transparant heeft gemaakt. Als je goed kunt uitleggen dat je data wilt verzamelen voor persoonlijkere communicatie zullen veel mensen daarvoor openstaan.” Voor AI werkt Tripolis samen met Nederlandse start-ups, zoals REXai, een AI-as-a-serviceaanbieder die klanten helpt om hun e-mails te personaliseren op basis van hun bezoekersgedrag. Smits: “Op basis van data-analyse zijn we met hen aan het uitzoeken op welk tijdstip we het best mails kunnen versturen. Ook werken we samen met Unless.com, dat met behulp van AI extreem gepersonaliseerde landingspagina’s maakt op basis van wat er op dat moment over de gebruiker bekend is; echt heel nieuwe marketing. Daar word ik enorm enthousiast van.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Twee derde van de hotelwebsites beschermt persoonsgegevens onvoldoende

Posted 10 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Twee van de drie hotelwebsites lekt onbewust boekingsgegevens en persoonlijke gegevens van gasten. Dit blijkt uit een analyse van meer dan 1.500 hotels door Symantec, leverancier van cybersecurityoplossingen.

De door de hotels gelekte informatie omvatte alles, van volledige naam en postadres, tot creditcardgegevens en paspoortnummer. Als hackers toegang hebben tot deze informatie, kunnen ze inloggen op een reservering, persoonlijke gegevens inzien en boekingsgegevens wijzigen. Ook kan de reservering volledig worden geannuleerd.

Hackers kunnen de gelekte informatie verkopen aan andere cybercriminelen op het dark web of gebruiken om identiteitsfraude te plegen. Ook kunnen ze de gegevens gebruiken om gepersonaliseerde spam- of phishingmails te versturen. Door persoonlijke informatie te gebruiken, vergroten oplichters de geloofwaardigheid van hun mails.

Wat consumenten kunnen doen, is de URL van de website controleren. Als hier persoonlijke informatie in staat, zoals een persoonlijk e-mailadres die duidelijk vermeld is als onderdeel van de link, dan is dat meestal een teken van een datalek.

Opvallend is volgens Symantec de ongeïnteresseerde reactie die de getroffen hotels gaven nadat zij op de hoogte werden gesteld van de grote kans op datalekken. Een kwart van de personen die verantwoordelijk zijn voor gegevensbescherming antwoordde niet binnen vijf weken. Degenen die wel antwoordden, hadden hier gemiddeld tien dagen voor nodig. Sommigen gaven zelfs toe dat zij nog steeds bezig zijn met het updaten van hun systemen, om deze in overeenstemming te brengen met de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming).

Infographic



Lees het volledige bericht op Emerce »

Emerce Conversion: ‘We nemen simpelweg genoegen met lagere marges’

Posted 09 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Superwinkel is ooit begonnen als experiment, maar is nu een volwaardige webwinkel, een prijsvechter in verzorgingsartikelen. Maikel Robben verzorgt bij de webshop de online marketing. Hoe concurreren zij met de grote webwinkels?

Superwinkel is gestart in 2009 met het verkopen van top 10 parfums voor dames en heren. Inmiddels worden naast parfum ook verzorgingsartikelen, make-up, horloges, speelgoed en elektronica verkocht. Waarin onderscheiden jullie je nog van andere webwinkels die dezelfde artikelen verkopen?

“We zien onszelf als een prijsvechter op het gebied van A-merken. Vandaar ook onze nieuwe slogan Beste merken, beste deals sinds 2017. We nemen simpelweg genoegen met lagere marges zonder dat we op basisvoorwaarden zoals leversnelheid en service hoeven in te leveren.

“Dit zorgt natuurlijk ook voor uitdagingen zoals voldoende volumes te verkopen om toch winstgevend te blijven. Met een relatief klein team van 22 personen en beperkte middelen krijgen we dat toch voor elkaar. De combinatie van slimme inkoop, automatiseren waar mogelijk en resultaatgericht werken zijn in mijn ogen de grootste krachten van Superwinkel.”

“Uit de vaak positieve reacties van klanten blijkt toch dat er nog voldoende ruimte is in de markt voor een webshop met een sterke basis van scherpe prijzen en snelle levering.”

Er wordt vooral geïnvesteerd in het aantrekken van nieuwe klanten. Hoe doen jullie dat?

“Op momenten dat klanten prijzen aan het vergelijken zijn en als ze weten wat ze willen kopen. Marketingkanalen zoals Google Shopping en prijsvergelijkers zijn dan ook belangrijk voor ons. Het is simpelweg de winstgevendheid in de gaten houden en zodra dit positief is dan kijken we eigenlijk niet naar budget. We meten de winst op de cent nauwkeurig en kunnen hier dus ook op bijsturen.”

“Tot nu toe heeft dit altijd groei gebracht en we groeien nog steeds op deze manier. Investeringen in branding zijn daarom ook achter gebleven tot nu toe. Branding kanalen worden al veel snel kostbaarder, maar we erkennen ook dat groei op deze manier niet altijd mogelijk zal zijn.”

“Zo zijn we dit jaar voor het eerst ook naar de huishoudbeurs geweest om Superwinkel toch wat meer een gezicht te geven onder de doelgroep. We zijn tevreden over hoe dit is gegaan, maar ook zien we veel potentie in internationaal groeien.”

“Het succes van Superwinkel gaan we nu herhalen in Duitsland en dit jaar ook nog in Frankrijk. In Duitsland zijn we sinds september 2018 actief en ook daar groeien we vrij snel met dezelfde manier van werken.”

Welke middelen zetten jullie voor conversie in en waarom juist die?

“Voor A/B testen gebruiken we een eigen gemaakte tool en voor kleinere tests de gratis versie van Google Optimize. We werken vrijwel nooit met externe tools omdat dit al snel de winstgevendheid onder druk zet. De strategie is tot nu toe geweest om altijd zelf iets te ontwikkelen wat in het begin dan tijd en mankracht kost, maar op lange termijn minder kost.”

“De A/B testen worden dan ook door de IT-afdeling geprogrammeerd en we kunnen in de tool alles doormeten, van het aantal conversies tot de winst per order of zelfs per product.”

“Verder voor het signaleren van verbetermogelijkheden en input voor A/B tests gebruiken we usability onderzoeken. Verder halen we veel ideeën uit de feedbackknop op de website en het feedbackformulier op de bedanktpagina. Deze worden veel ingevuld.”

Gelet op de algemene beschikbaarheid van de artikelen, ook elders, hoe zorg je dat bestaande klanten blijven terugkeren?

“We hebben over de afgelopen jaren veel trouwe klanten voor ons gewonnen en dat is voor een groot deel toch een kwestie van vertrouwen. Ik vermoed toch dat dit voor een deel te maken heeft met dat we ze verrassen bij de eerste aankoop. Er is niet veel aan branding gedaan in het verleden en mogelijk dat mensen dan minder van ons verwachten dan bij een bekende webshop.”

“Als je dan bij de eerste ervaring 20 euro bespaart op een parfum die ook nog de volgende dag binnen is dan overtref je misschien toch een bepaalde verwachting.”

“Dat het tot nu toe zo heeft gewerkt voor ons is natuurlijk mooi, maar dat betekent niet dat we stil kunnen blijven zitten. Klantsegmentatie en een strategie waarbij mail een belangrijke rol speelt, helpen ons om ook steeds meer bekende klanten op het goede moment te benaderen. We weten bijvoorbeeld hoe lang iemand met een flesje parfum van 50 ml doet. Een mooie kans om ze weer te herinneren met bijvoorbeeld een mail dat we alvast een flesje voor ze klaar hebben staan om weer te bestellen.”

Wat zijn volgens jou de belangrijkste trends in conversie de komende tijd?

“De trend van personalisatie is natuurlijk al lang ingezet. Hoewel zoekwoorden altijd een belangrijke manier van targeten is geweest in bijvoorbeeld Google Ads, gaat het er nu meer om wie daadwerkelijk dat woord invoert en op welk moment.”

“Voor conversie optimalisatie kan het personaliseren van ervaringen dan ook niet uitblijven. Ook hier gaan we steeds vaker segmenteren. Bij een top segment klanten laat je een andere boodschap zien dan aan een lager segment.”

“Dit zal het conversie optimalisatie proces overigens ook veel ingewikkelder kunnen maken. Als je bijvoorbeeld drie klantsegmenten onderscheidt, heb je al snel drie keer zoveel werk.”

“Niet alleen meer werk, maar het opsplitsen van de testgroep zal ook zorgen voor mogelijk een langere loopduur van de testen. Ik verwacht dan ook dat machine learning ook hier weer een belangrijke rol in gaat spelen. Zowel bij het herkennen van je bezoekers en in welk segment ze horen, als bij het uitvoeren van de testen en het sneller analyseren van resultaten. De verschillende partijen die in de conversie optimalisatie software zitten zijn hier volgens mij al stappen in aan het maken.”

Emerce Conversion wordt donderdag 11 april gehouden in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. Kaarten hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Emerce 100: de beste bedrijven in e-business 2019

Posted 09 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Vandaag verschijnt de veertiende editie van Emerce 100, een speciale jaarlijkse uitgave van Emerce. Hier geven we weer hoe beslissers uit de online industrie de prestaties beoordelen van dienstenleveranciers, verdeeld over tientallen categorieën.

Het onderzoek bestrijkt uit een vijftal gebieden: Bureaus, E-business services, Media & Advertising, Software en Venture. In het verleden ging het over honderd bedrijven, maar inmiddels is de lijst aanmerkelijk gegroeid. Dit jaar onderzochten we 759 bedrijven, twintig procent meer dan vorig jaar. Een van de oorzaken voor die toename is het immer groeiend aantal specialismen en aanbieders in de e-businessmarkt, wat tevens vraagt om een meer uitgesplitste analyse.

Wat we presenteren is een imago-onderzoek, weergegeven op een 7-puntsschaal; het aantal sterren is daarmee maximaal zeven. Dat onderzoek is uitgevoerd door Motivaction en is verrijkt met andere relevante marktdata.

BUREAUS

Analytics & optimalisatiebureaus

Bedrijf Score
Oogst (part of Merkle)












Braingineers












WUA!












MeasureWorks












MeMo2












ClickValue (part of Level-Up)












Netprofiler (part of Level-Up)












Digital Power












Online Dialogue












Begradient












Net als in 2017 en 2016 hier weer 10 bureaus. Een aantal bureaus dat vorig jaar nieuw in dit overzicht stonden, zijn er alweer uit. Vier daarvan zijn terug te vinden bij de Marketingbureaus. Oogst handhaaft zijn toppositie met 5,5 sterren. Nieuw zijn WUA!, MeMo2, Digital Power en Begradient.


 

Digital agency fullservice groot

Bedrijf Score
ISAAC












TriMM












Riff












Redhotminute (part of We are You)












Info.nl












Dept












Emakina












Indivirtual












edenspiekermann_












Deloitte Digital












Macaw












Fabrique












Clockwork












Mirabeau












Valtech












Youwe












The Valley












Accenture Interactive












Colours (part of We are you)












Lukkien












Digitas












Osudio












Conclusion Digital












Incentro












In de categorie grote bureaus deze keer 24 vermeldingen (tegen 16 in 2018). Dept (eerder ooit bij de kleine bureaus), Conclusion Digital , Lukkien, Colours en the Valley (eerder middelgroot) zijn groot geworden. Riff, Deloitte Digital en Accenture Interactive zijn nieuw in deze lijst.


 

Digital agency fullservice middelgroot

Bedrijf Score
Invest Online












E-sites (part of Handpicked)












Estate Digital












gracious












TRES.












Greenberry












Bratpack












Hoppinger












Bitfactory












AlienTrick












Burst












Magneds












Redkiwi












Kaliber












Label A












One Shoe












Adwise – Your digital brain












ezCompany












HikeOne












freshheads












Arlanet












Grrr












Jungle Minds












Netvlies












DotControl












Mangrove (part of We are you)












Finalist












Modern Media












IN10












theFactor.e












Snakeware












Het grote aantal van 31 vermeldingen in de middelgrote lijst blijft gelijk, ondanks dat verschillende bureaus naar de groten gegaan zijn. Opgeschoven van de kleine bureaus is  Arlanet. Nieuwe namen in het overzicht zijn Label A, HikeOne, Grrr, Dotcontrol, Estate Digital, Greenberry, Alien Trick en Bitfactory.


 

Digital agency fullservice klein

Bedrijf Score
PUURPXL












Goeiezaak.com












Digital Natives












You Are Digital












Brandcube












about:blank












Dutchwebdesign












Zicht Online












/CMCG












Het aantal kleine bureaus is dan ook wat minder dan vorig jaar. PUURPXL en Digital Natives laten als nieuwelingen in dit lijstje meteen 5,5 sterren noteren. Brandcube en Dutchwebdesign zijn ook nieuw. Goeiezaak.com doet inderdaad goede zaken met een sterrenverbetering van 4,5 naar 5,5.


 

Digital agency online campaign

Bedrijf Score
Havana Harbor












GuiltyPeople












Media Science












Woedend!












Green Orange












Code d’Azur












Chunk












Energize












Dept












RLVNT












NR6












Born05












DDB Tribal Amsterdam












ACHTUNG!












Blast Radius












Havas Lemz












Isobar












Guilty People verbetert zich met anderhalve ster en behaalt een resultaat van 5,5.. Havana Harbor en Media Science enteren het overzicht met 5,5 sterren. Dept is ook nieuw hier: 5 sterren. NR6 haalde vorig jaar de lijst niet, maar is weer terug met hun vertrouwde 4,5 sterren.


 

Digital agency specialized

Bedrijf Score
Bikkelhart












funk-e












RecruitNow












Level Level












Entopic












Concept7












valsplat












Informaat












Virtual Affairs (part of We are you)












De naam Virtual Affairs was in 2016 bij Fullservice interactieve bureaus te vinden, nu bij de Digital agencies specialized. Ook nieuw hier zijn Level Level, RecruitNow en funk-e. Bikkelhart en Concept7 krijgen er allebei een halve ster bij ten opzichte van 2018.


 

Digital marketingbureaus groot

Bedrijf Score
Oogst (part of Merkle)












Storm Digital












Yourzine (part of Adeptiv)












Searchresult (part of Adeptiv)












Dept












Traffic Builders












Reprise (voorheen Traffic4u)












OrangeValley












Blue Mango












Maxlead












Yonego












DTG












iProspect












In deze editie van de E100 worden de Digital marketingbureaus verdeeld in 13 grote, 15 middelgrote en 16 kleine. Vorig jaar bevatte deze categorie overall 29 vermeldingen (tegen 21 vermeldingen in 2017).

In het overzicht van de grote bureaus zijn 2 nieuwe namen te onderscheiden: Dept en DTG. Oogst voert de lijst aan, gevolgd door consequent 5 sterren scorende bureaus als Storm Digital, Searchresult en Yourzine.


 

Digital marketingbureaus middelgroot

Bedrijf Score
Digital Brixx












Fingerspitz (part of Handpicked)












Artefact












DailyDialogues












PauwR












Gladior Online Marketing












Booming












Netprofiler (part of Level-Up)












Brandfirm












Smart Internet Media












Orangedotcom












Fresh Fruit












AdResults












Happy Idiots












Nochii












Digital Brixx, Fingerspitz (eerder bij Analytics en optimalisatie), Artefact, Gladior Online Marketing, Brandfirm en Smart Internet zijn nieuwe namen bij de Digital marketingbureaus. Happy Idiots stond eerder in 2017 vermeld.


 

Digital marketingbureaus klein

Bedrijf Score
Red online marketing












Rockboost












Tomorrowmen












DoubleSmart












Bambuu












DEA.Amsterdam












Harvest Digital












spotONvision












BlooSEM












DBOM












WeLikeMilk












Happy Leads












Pink Marketing












Whello












Copper IM












Conversive












Alleen Pink Marketing en Conversive werden in 2017 en 2016 al bij de Digital marketingbureaus vermeld, de overige 14 namen zijn nieuw.


 

Digital production agency

Bedrijf Score
Q42












Us Media












Superhero Cheesecake












dpdk












MediaMonks












Random Studio












In deze in 2018 nieuwe categorie dezelfde aanbieders, met nagenoeg dezelfde goede waarderingen. Superhero Cheese wordt het best gewaardeerd voor de kennis/knowhow.


 

E-commerce bureaus

Bedrijf Score
Bluebird Day (part of Handpicked)












XSARUS












Evoworks












Cream












ShopWorks












Evident












Yellowlab












Divide












Accent Interactive












MediaCT












We Provide












Wunderman commerce (voorheen Salmon)












De Nieuwe Zaak












Netivity












Yellowgrape












Kega












Osudio (E-commerce bureaus)












ISM eCompany












Guapa E-commerce












Nieuw hier zijn Bluebird Day, Cream, Yellowlab en Accent Interactive. Netivity is opnieuw in de lijst opgenomen. Evoworks en XSARUS scoren met 5,5 sterren beter dan vorig jaar, Kega en Divide behalen ook iets betere waardering dan de vorige editie.


 

E-mailmarketing bureaus

Bedrijf Score
Oxyma (part of Merkle)












Qamel












Yourzine (part of Adeptiv) (E-mailmarketing bureaus)












Ematters












2bMore












Admitter












100%EMAIL












Spotler (E-mailmarketing bureaus)












RapidSugar












Add to Favorites












Emark












4DMS












DM Interface












Pondres (E-mailmarketing bureaus)












Measuremail












e-Village












2bMore en 4DMS zijn nieuw in deze categorie. De waarderingen zijn meest gemiddeld, en iets lager dan vorig jaar. Op Oxyma na: zij krijgen er een ster bij en gaan van 4,5 naar 5,5 sterren.


 

Mediabureaus

Bedrijf Score
Initiative Media












Universal Media












Zuiver Media












Stroom mediacommunicatie












OMD Nederland












The online company












Vizeum












ZIGT Mediabureau












M2Media












De Media Maatschap












Mediacom












Abovo Media (Mediabureaus)












Zenith












Mediaxplain*












Carat












Starcom












Mindshare












Havas Media












Geen nieuwe vermeldingen in deze categorie, terwijl er 5 bureaus uit het overzicht verdwenen zijn. Initiative Media gaat van 4 naar 5 sterren en breekt daarmee met de trend van een lijst die geheel uit 4 en 4,5 sterren bestond.


 

Mobile bureaus

Bedrijf Score
aFrogleap (part of Merkle)












M2Mobi












The Mobile Company












mediaBunker












MOBGEN | Accenture interactive












Mobile strategy












Touchwonders












IceMobile












Oberon












Sharewire












Mobiquity












aFrogleap valt op met de 6 sterren, waarbij betrouwbaarheid als meest kenmerkend geldt. Mobile Strategy en Oberon stonden niet eerder in dit rijtje. M2Mobi behaalt al 3 jaar achtereen een prachtige 5,5 sterren.


Social en content bureaus

Bedrijf Score
Your Social (part of Merkle)












SOCIAL.INC












WeDigital












GoSpooky












Wavemaker












Blauw Gras












Dorst&Lesser












RauwCC












Yune












We Are Blossom












Nieuwkomers in deze categorie GoSpooky en Wavemaker hebben net als WeDigital en Social Inc. 5 sterren.  De lijst wordt aangevoerd door YourSocial, dat daarmee een halve ster meer binnenhaalt.


 

Tradingdesk bureaus

Bedrijf Score
Searchresult (part of Adeptiv) (Tradingdesk bureaus)












addurance












Cadreon












Abovo Media (Tradingdesk bureaus)












Bannerconnect












Exponential












DQ&A












Xaxis












Searchresult behaalt net als vorig jaar 6 sterren, met name op grond van positieve waarderingen voor kennis/knowhow. Addurance gaat een ster omhoog naar 5,5 sterren. Ook Bannerconnect en Cadreon kennen iets betere waarderingen. Exponential is de enige nieuwe naam in dit overzicht.

E-BUSINESS SERVICES

Consultants

Bedrijf Score
SparkOptimus












McKinsey












Deloitte












Boston Consultancy Group












KPMG












Online Dialogue (Consultants)












PwC












Boer & Croon












Accenture (Consultants)












DigitalWorks












EY












EY VODW












Cognizant












Waren er vorige keer 2 Consultants die 5 sterren behaalden, nu zijn dat er 5. McKinsey, KPMG, Deloitte en SparkOptimus voegen zich bij Boston Consultancy Group. DigitalWorks en Cognizant (in 2016 onder IT services) zijn nieuw in dit overzicht.


 

Fulfilment verzending

Bedrijf Score
De Buren












bpost












PostNL












TNT












DHL












Sandd












FedEx












GLS












UPS












DPD












Dynalogic












De lijst verzenders is in vergelijking met vorig jaar gehalveerd. DHL, Sandd, De Buren en TNT gaan van 4,5 naar 5 sterren. PostNL en bPost handhaven hun 5 sterren, mede dankzij hun scores op betrouwbaarheid.


 

Fulfilment warehousing

Bedrijf Score
DSV Multi-Channel Fulfilment












CB












Active Ants












Docdata (Fulfilment warehousing)












Katoen Natie












Arvato Bertelsmann (Fulfilment warehousing)












Pondres (Fulfilment warehousing)












CB was even een jaartje uit de lijst, maar komt goed terug met 5,5 sterren, en is daarmee samen met S&H Multi-Channel fulfilment topscoorder. Ook Katoen Natie is terug in de lijst, met een vertrouwd aantal van 5 sterren. Arvato Bertelsmann gaat ook naar de 5 sterren. CB kent goede cijfers voor kennis/knowhow en betrouwbaarheid, S&H Multi-Channel fulfilment voor prijs-kwaliteit en flexibiliteit.


 

Hosting shared & managed

Bedrijf Score
Argeweb












True












Hipex












Interned Services












TransIP












Sentia












Intermax












Byte












BIT












Rackspace












Leaseweb












Hostnet












STRATO












Mijndomein












Yourhosting












Met 15 vermeldingen is dit lijstje 4 aanbieders korter dan in 2018 (toen 19). Argeweb, True en nieuwkomer Hipex voeren de lijst aan met 5,5 sterren. BIT en STRATO zijn ook nieuw in deze categorie. Rackspace, Argeweb, Leaseweb, True en Interned Services hebben er allemaal een halve ster bij ten opzichte van vorig jaar.


 

IT services

Bedrijf Score
HPE












Microsoft












Huawei












Basefarm (IT services)












HCL Technologies












Fujitsu












Accenture (IT services)












Arvato Bertelsmann (IT services)












Siemens












IBM (IT services)












NEC












Ericsson












BT












Capgemini












Atos












T-Systems












Hitachi












Levi9












Het aantal aanbieders in de lijst is constant. 2 aanbieders uit de lijst van vorig jaar zijn vervangen door 2 aanbieders die binnenkomen met 5 sterren: Basefarm en HCL Technologies. HPE, Capgemini, Accenture, NEC, Fujitsu, BT, Ericsson en Huawei gingen van 4,5 naar 5 sterren, Arvato Bertelsmann van 4 naar 5 sterren.


 

Opleidingen & trainingen

Bedrijf Score
Frankwatching












How & Knower












Beeckestijn Business School












TIAS School for Business and Society












LECTRIC












Nyenrode












LOI












NCOI












SRM












NTI












NIMA












ISBW












Bijna alle aanbieders van de vorige editie zien we terug, met 1 nieuwkomer: NTI. De Opleiders ontlopen elkaar nauwelijks in waardering, waarmee een groot aantal dit keer een betere score behaald heeft ten opzichte van 2018. Beeckestijn Business School scoort het best op betrouwbaarheid, Frankwatching op kennis/knowhow en How & Kwowler op prijs-kwaliteit.


 

Payment methods

Bedrijf Score
iDEAL












PayPal












AfterPay












MasterCard












Visa












American Express












In de Payent methods zien we slechts minimale verschuivingen bij dezelfde aanbieders als vorig jaar. PayPal en Visa halen een halve ster meer binnen.


 

Payment service providers

Bedrijf Score
Adyen












Pay.nl












Mollie












MultiSafepay












Multicards












Buckaroo












Sisow












ICEPAY












CM.com












Docdata Payment service providers (nu CM.com)












Worldpay












Ingenico












Adyen en Pay.nl zien hun sterren rijzen naar 5,5 stuks. Adyen springt er daarbij uit met een topwaardering voor kennis/knowhow. Buckaroo, MultisafePay, Docdata, WorldPay en Sisow gingen van 4,5 naar 5 sterren. ICEPAY behaalde na de 4 sterren in 2018 nu 5 sterren. Enige nieuwe naam in de lijst is CM, eveneens met 5 sterren.

MEDIA & ADVERTISING

Data suppliers

Bedrijf Score
Whooz












eyeota












EDM












weborama












4orange












In deze nieuwe categorie binnen Media & advertising in de E100 zien we 5 namen. Whooz – met 5,5 sterren – stond vorig jaar nog vermeld als aanbieder van e-mailmarketing software.


 

Demand Side Platforms

Bedrijf Score
Marketing Platform by Google












ORTEC | Adscience












The Tradedesk












Platform 161












Adform












Sizmek












Criteo












AppNexus












Rubicon Project












Yieldr












Adobe Advertising Cloud












RBT house












Het aantal Demand side platforms is na een kleine teruggang vorig jaar weer op niveau. Rubicon Project heeft vorig jaar de lijst niet gehaald, nu (sinds 2017) opnieuw met 4,5 sterren. Nieuw zijn koploper Marketing Platform by Google (5,5), en The Tradedesk, Sizmek, Yieldr, Adobe Advertising Cloud en RBT house. Marketing Platform en Adform hebben de beste waardering voor kennis/knowhow.


Marketplaces

Bedrijf Score
bol.com












Wehkamp












fonQ












Zalando












AliExpress












eBay












Marktplaats












Net als in 2018 7 aanbieders in deze categorie. Echter van de vermeldingen van vorig jaar zien we alleen bol.com terug, met 5,5  sterren. Zes nieuwe namen in dit overzicht, allemaal goed gewaardeerd met 5 sterren. AliExpress krijgt de beste waardering voor prijs-kwaliteit.


 

Jobboards

Bedrijf Score
Indeed












Monsterboard












Werkzoeken.nl












Jobbird












Nationale Vacaturebank












Vacatures.nl












Glassdoor












Drie van zeven namen in dit nieuwe overzicht kwamen in eerdere jaren al voor in andere categorieën. Monsterboard en Jobbird stonden als Publisher vermeld. Nationale Vacaturebank stond in 2013-2014 bij de mediaexploitanten. Deze laatste wordt ook als meest flexibel ervaren.


 

Media – Affiliate networks

Bedrijf Score
Awin












Tradedoubler












TradeTracker












Daisycon












Vier aanbieders met 4 sterren. Daisycon is het meest flexibel, TradeTracker heeft de beste prijs-kwaliteit, Awin de beste kennis/knowhow en Tradedoubler wordt als meest betrouwbaar aangemerkt.


 

Media – Broadcasters

Bedrijf Score
Radio 538












Ster












Radio Veronica












RTL Nederland












Talpa Radio












SBS Broadcasting












Fox Networks












De Broadcasters laten vrijwel hetzelfde lijstje zien als vorig jaar. Radio 538 heeft daarbij ten opzichte van de vorige editie een half punt meer in de wacht gesleept en is daarmee aanvoerder van de lijst.


 

Media – Publishers

Bedrijf Score
MT MediaGroep












iPublishing












De Persgroep












Reed Business Information












Hearst Netherlands












FD Mediagroep












Sanoma












NRC Media












ANWB Media












PERFORM












WPG Media












IDG












TMG












Bindinc.












Audax












Sdu












Bindinc is terug in de lijst (sinds 2017), iPublishing is hier nieuw. De Persgroep, TMG, Hearst Magazines, MT MediaGroep, Audax, Reed Business Information en PERFORM worden beter gewaardeerd dat vorig jaar.


 

Media – Sales Houses

Bedrijf Score
BrandDeli












Massarius












Next Day Media












Hot Pink Media












Semilo












Adfactor












Mannenmedia












WebAds












In het overzicht Media – sales houses staan 4 nieuwe aanbieders: BrandDeli, Next Day Media, Hot Pink Media en Mannenmedia. Daarvan stond vorig jaar Hot Pink Media bij e-commercebureaus, Mannenmedia was te vinden bij de Publishers. Massarius houdt vast aan de 5-puntsscore.


 

Mobile en video advertising

Bedrijf Score
MobPro












Video Media Groep












SpotX












smartclip












Streamads












Widespace












Deze in 2017 nieuwe categorie blijft in aantallen en aanbieders gelijk. Hier is slechts sprake van wat wisselingen in waardering, waarbij smartclip, SpotX en MobPro een halve ster meer scoren.


 

Social platform

Bedrijf Score
YouTube












LinkedIn












Instagram












Twitter












Google+












Pinterest












Snapchat












Facebook












Tik Tok (voorheen Musical.ly)












Tumblr












Bij de Social platforms is er nagenoeg niets veranderd: dezelfde aanbieders, bijna dezelfde scores. Tik Tok (voorheen Musical.ly) gaat er een halve ster op vooruit. YouTube en LinkedIn krijgen de beste waarderingen voor kennis/knowhow.


Er zijn minder Vergelijkers in het overzicht dan vorig jaar. Degenen die nu in de lijst staan, hebben dezelfde waarderingen behaald, op Prijsverglijk.nl na dat een halve ster meer heeft dit keer. Tweakers.net behaalt de 5 sterren vooral vanwege kennis/knowhow en betrouwbaarheid, Prijsvergelijk.nl juist vanwege prijs-kwaliteit en flexibiliteit.

SOFTWARE

Analytics & optimalisatie software

Bedrijf Score
AB Tasty












Google Analytics












Hotjar












AdCalls












Datatrics












Visual Website Optimizer












Optimizely












SAS Marketing Automation












Adobe Analytics












Clicktale












Oracle Maxymiser












Piwik












Webtrends












In deze categorie een zelfde aantal aanbieders als in de vorige editie. Daarbij hebben 3 nieuwkomers de plek ingenomen van 3 partijen die uit de lijst verdwenen zijn. AdCalls en Google Analytics hebben opnieuw 5,5 sterren, en ook Hotjar en nieuwe naam AB Tasty voegen zich bij hen. Piwik, Clicktale en Oracle Maxymiser winnen er een halve ster bij.


 

CMS software commercial

Bedrijf Score
Magnolia












BloomReach












e-Spirit












Episerver (CMS software commercial)












Kentico












Sitecore (CMS software commercial)












Acquia












SDL












GX Software












Smartsite












Hier zien we e-Spirit als enige nieuwe naam. Zij hebben de beste cijfers voor flexibiliteit. EPiServer en Kentico software worden deze editie iets beter gewaardeerd met 5 sterren, vooral voor hun kennis/knowhow.


 

CMS software open source

Bedrijf Score
WordPress












Umbraco












Drupal












Typo3












Joomla












Bij de aanbieders van CMS open source dezelfde namen als vorig jaar. Umbraco en Drupal worden nu iets beter gewaardeerd en hebben 5 sterren, Typo3 verbetert zich naar 4,5 sterren. WordPress is het best gewaardeerd voor de prijs-kwaliteitverhouding.


 

E-commerce software commercial

Bedrijf Score
Mijnwebwinkel












Magento (E-commerce software commercial)












IBM WebSphere Commerce (E-commerce software commercial)












Intershop Communications AG












MyShop












Oracle Commerce Cloud












Lightspeed












Episerver (E-commerce software commercial)












CCV Shop












Shopware












CloudSuite












Salesforce Commerce Cloud












Sana Commerce












Het overzicht E-commerce software commercial is flink gegroeid. Verschillende namen stonden in eerdere edities ooit in een andere categorie en vinden nu hier weer een plek:, CloudSuite, en Mijnwebwinkel gaat van 4,5 naar 5 sterren, CCV Shop en MyShop behouden het zelfde aantal sterren als vorig jaar. Alle andere aanbieders in dit overzicht zijn hier nieuw. IBM WebSphere Commerce wordt het best gewaardeerd vanwege de betrouwbaarheid, Magento voor de kennis/knowhow en Mijnwebwinkel voor de prijs-kwaliteit.


 

E-commerce software open source

Bedrijf Score
Magento












WooCommerce












OpenCart












Drupal Commerce












PrestaShop












osCommerce












Dezelfde lijst als vorige E100, met het verschil dat osCommerce, WooCommerce en OpenCart alle drie beter gewaardeerd worden.


 

E-mailmarketing software

Bedrijf Score
MailChimp












Oracle Responsys












Spotler












Copernica












Campaign Monitor












Webpower












SmartFocus












Clang












Tripolis Solutions












In dit overzicht 3 aanbieders minder dan vorig jaar. Webpower en SmartFocus zijn na resp. 3 en 2 jaar afwezigheid weer terug. Mailchimp heeft al 3 jaar achter elkaar 5 sterren, en wordt als beste gewaardeerd voor kennis/knowhow, prijs-kwaliteit en betrouwbaarheid. Oracle Responsys heeft nu ook 5 sterren, vooral vanwege kennis/knowhow.


 

IT security

Bedrijf Score
F-Secure












McAfee












IBM












Symantec












Sophos












RSA Security












Trend Micro












Met dezelfde aanbieders als vorig jaar is dit een goed gewaardeerde categorie: 6 keer 5 sterren en 1 keer 5,5. Beste betrouwbaarheidscijfers zijn voor F-Secure en RSA Security. Deze beide aanbieders hebben daarmee een halve ster extra, net als Trend Micro.


 

Marketing automation software

Bedrijf Score
Notificare












HubSpot












Ternair












Episerver












SharpSpring












IBM Marketing Cloud












ClickDimensions












Selligent












Salesforce marketing cloud












Salesforce Pardot












Active Campaign












Adobe Campaign












Marketo












Sitecore












Clang












Oracle Eloqua












Bronto












Een groeiende categorie, de Marketing automation software: van 13 naar 17 aanbieders. ClickDimensions is na 1 jaar afwezigheid terug. De scores die vorig jaar behaald zijn, blijven ongewijzigd. Nieuw en aan top komt Notificare met 5,5 sterren. Ternair, Episerver, Salesforce Pardot, Sitecore, Oracle Eloqua en Bronto zijn nieuwe namen in dit overzicht. HubSpot heeft de beste waardering voor kennis/knowhow.


 

Social software

Bedrijf Score
Insided












OBI4wan












Hootsuite












SocialBrands












Coosto












Tracebuzz












Salesforce Social Studio












Sprinklr












The Next Ad












Meltwater












Bij de Social software zien we al een aantal jaar een vast groepje aanbieders. Sommige staan het ene jaar wel, het andere jaar niet in de lijst. Zo is TraceBuzz terug (sinds 2016), evenals SocialBrands en Fanbooster (sinds 2017). Coosto, Hootsuite, OBI4wan verbeteren zich naar 5 sterren en zijn hier naast SocialBrands en Insided de topscoorders.

VENTURE

Accelerators

Bedrijf Score
Port XL












HighTechXL












Startup Bootcamp












MediaMatters












Blue Whale












Brightlands Innovation Factory












Bij de Accelerators zien we 6 partijen, met goede en uitstekende rapportcijfers. Daar behaalt Startup Bootcamp de beste waardering voor kennis/knowhow.


 

Crowdfunders

Bedrijf Score
CrowdAboutNow












Symbid












Oneplanetcrowd












Collin Crowdfund












Geldvoorelkaar.nl












Funding Circle












Kapitaal op Maat












De lijst Crowdfunders bevat 7 namen, met scores van uitstekend tot gemiddeld. CrowdAboutNow en Symbid gelden als koplopers dankzij de beste waarderingen voor betrouwbaarheid en kennis/knowhow.


 

Incubators

Bedrijf Score
YES!Delft












Erasmus Centre for Enterpreneurship












Kennispark Twente












Dutch Game Garden












ACE Incubator












Cube050












Venturelab












Utrecht Inc.












Brightmove












Rockstart












Het rijtje is uitgebreid van 7 naar 10 namen, waarvan niemand minder dan 5 sterren behaalt. ACE Incubator en YES!Delft zijn ten opzichte van vorig jaar van plek verwisseld. Aanvoerders van deze lijst zijn nu YES!Delft, Kennispark Twente en Erasmus Centre for Entrepreneurship met 5,5 sterren. De eerste twee vooral vanwege kennis/knowhow, Erasmus op grond van prijs/kwaliteit en flexibiliteit.


 

Venture Capitalists

Bedrijf Score
Newion Investments












Axivate Capital












Peak Capital












Main Capital Partners












Uniiq












henQ












Walvis Participaties












Prime Ventures












Keadyn












HPE Growth Capital












RTL Ventures












Holland Venture












Endeit Capital












Inkef Capital












Solid Ventures












Vectrix












Hier zien we veelal gemiddelde en goede prestaties. Twee nieuwe namen: Main Capital Partners en HPE Growth Capital, resp. goed voor 5 en 4,5 sterren. Aanvoerder van de lijst Newion Investments krijgt de 5 sterren vooral op grond van positieve waardering voor kennis/knowhow en betrouwbaarheid.


Lees meer informatie over Emerce100 en de onderzoeksverantwoording. De Emerce100 is alleen in print verkrijgbaar, deze is te verkrijgen bij een abonnement of als losse editie te koop. Je kunt hem hier bestellen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Social Brands Thema: Complete én slimme tool

Posted 08 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

SocialBrands.ai is de meest complete en slimme digital marketingtool voor brandmanagers, marketingmanagers en mediabureaus”, aldus Patrick Cuhfus en Bo Veurman. De founders zijn zo’n zeven jaar geleden SocialBrands gestart, dat zich aanvankelijk richt op interactieve Facebook apps voor leadgeneratie. Klanten zijn o.a. Sunweb (Europa), Disney (Wereldwijd), DA/DIO Drogisterijen (inclusief franchisers), RauwCC en PauwR. Toen onlangs een investeerder zich aandiende hebben de twee de kans gegrepen om het product volledig opnieuw te ontwikkelen met veel nieuwe modules. “Waarom met verschillende tools werken, wanneer het ook kan binnen één tool”, zegt Cuhfus. “SocialBrands.ai integreert namelijk vier digitale marketing-oplossingen in één: online campagnes, publishing, conversation manage- ment en monitoring. Voor iedere campagne kunnen verschillende modules geactiveerd worden, denk aan: landingspagina’s, interactive apps, advertising, email automation, monitoring & webcare (met sentiment- analyse) en influencer marketing. Als je wilt werk je in teams of met de klant samen, en maak je dashboards met realtime statistieken. “En: SocialBrands.ai is óók een slimme tool”, aldus Veurman. “Ons model herkent patronen in de data die klanten met onze tool verzamelen, om het gedrag van consumenten te voor- spellen (volledig AVG-proof uiteraard). Op die basis wordt via AI de optimale campagne voor- gesteld in functie van de objectieven van het merk. Zoals wanneer je een campagne moet publiceren om je doelgroep optimaal te bereiken, en welke influencer het beste bij je merk past. Verder geldt: hoe meer en intensiever je gebruik maakt van de software, hoe slimmer het wordt.”

WWW.SOCIALBRANDS.AI



Lees het volledige bericht op Emerce »

Netprofiler Nederland Thema: Data gedreven online groeien

Posted 08 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Digital marketingbureau Netprofiler loopt als eerste en grootste Google Analyticspartner van Nederland voorop bij het optimaal verzamelen van data via diverse tag management tools en datamanagement platformen (DMP). “Door deze data goed te analyseren, kunnen we gesegmen- teerde en gepersonaliseerde campagnes voor onze klanten voeren”, vertelt managing partner Frans Appels. “We gebruiken hierbij media als search, display, e-mail, social en onsite personalisatie. Ook bevorderen we het slim gebruik van data, zoals in feeds voor shopping en remarketing.” De rol van data is de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden bij het optimaliseren van online marketingactiviteiten. “Wij hanteren 5 drivers in onze aanpak: traffic, conversie, transactiewaarde, retentie en viraliteit”, vertelt managing partner Daniel Markus. “Door op al deze drivers tegelijk te sturen, neemt de online omzet exponentieel toe. We hebben dit al bij veel klanten zien gebeuren. Met ruim 60 online marketingspecialisten helpen we e-commerce partijen als Internetbikes, NY Pizza, Paradigit, Futurumshop en Intratuin. Ook werken we voor dienstverleners als Hartstichting, Het Concertgebouw, Santander, Zorg & Zekerheid en Klaverblad.” Netprofiler ziet dat er steeds vaker afgerekend wordt op resultaat of omzetgroei. “We lopen daar niet voor weg, integendeel”, vertelt Appels. “Het motiveert ons te blijven innoveren. We hanteren een test-learn- scale aanpak waarbij we steeds nieuwe kanalen, doelgroepen, boodschappen en ideeën testen en bij succes opschalen. Klanten belonen dit met een langdurige samenwerking.

En met een goede score in de Emerce 100!”

WWW.NETPROFILER.NL



Lees het volledige bericht op Emerce »

Amazon aftroeven lukt alleen met juiste targeting van eigen data

Posted 08 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het recept voor Amazon’s succes in andere landen zou ook in Nederland de nekslag kunnen betekenen voor veel online retailers. Hoe kunnen zij weerstand bieden tegen de oprukkende reuzen die de markt bestormen? Het antwoord ligt vaak dichterbij dan ze zelf denken.

Amazon heeft kwaliteiten in huis die zelfs de beste online retailers nog missen. Ze verkopen alles en doen dat goed. Maar de grootste gamechanger ten opzichte van de concurrentie is de manier waarop ze hun data gebruiken en monetariseren. Andere online retailers kunnen hier een voorbeeld aan nemen.

Data is gouden handel

De wereldwijde advertentieomzet van Amazon was in 2018 een goede tien miljard euro en vormde het grootste gedeelte van hun netto resultaat. Hoewel Amazon hier nog niet heel groot is en geen omzet per land bekend maakt, kun je je voorstellen dat ook de impact op de Nederlandse markt aanzienlijk zal zijn.

Amazon is zo succesvol omdat het een perfecte beheersing heeft van de data die ze bezitten. Aan de hand van het gedrag van hun bezoekers, schat het nauwkeurig in waarnaar diegene op zoek is. Kijkt iemand op de site voor het eerst naar babykleertjes of -ledikantjes, dan weten ze dat er waarschijnlijk iemand in blijde verwachting is. Amazon kan met die data het merk Pampers de mogelijkheid geven die gebruiker te targeten op hun website, in de app of ergens anders op internet.

Het gaat niet alleen om toeleveranciers waarmee ze al zaken doen. Slim gebruik van data verbreedt de horizon enorm. Neem het voorbeeld van de klant die naar babyspullen aan het kijken is. Die zou normaal niet snel bij een autofabrikant op de radar verschijnen. Maar gezinsuitbreiding is natuurlijk een uitgelezen moment om een ruimere auto voor te stellen.

De omzet uit de verkoop van data voor advertenties stelt Amazon er vervolgens toe in staat de marges in hun webwinkel lager te houden dan de concurrentie. Bovendien kan Amazon al die data ook voor hun eigen retail gebruiken. Door gebruikers op het juiste moment het juiste product aan te bieden, verkopen ze gemakkelijker dan hun concurrenten.

Inspelen op het succes van Amazon

Veel winkeliers beschikken – soms onbewust – over een enorme berg gegevens. Ze weten precies wie hun klanten zijn, wat ze doen en wanneer ze ergens in geïnteresseerd zijn. Hun eerste uitdaging is het vinden van het juiste dataplatform om al die data te verzamelen en te combineren. Vervolgens moet die data geactiveerd worden, via alle mogelijke kanalen. Van display tot e-mail tot sms en zo verder. En tegelijkertijd is het zaak om te voorkomen dat dit allemaal zo complex wordt, dat het implementeren jaren duurt en budgetten overschrijdt. Vervolgens kunnen ze dan met die data aan de slag. Bijvoorbeeld zo:

  1. Gebruik je data om de eigen targeting te verbeteren: target je klanten met de juiste aanbieding en leer van iedere marketing campagne om de targeting nog verder te verbeteren
  2. Wanneer de klant op de website is, gebruik je data dan om aanvullende producten voor te stellen en
  3. Monetariseer je media en data in campagnes met suppliers en adverteerders.

De Casino groep in Frankrijk heeft bijvoorbeeld een heel succesvol saleshouse gebouwd, genaamd 3WrelevanC. Dit saleshouse is zo succesvol dat het nu zelfs andere uitgevers buiten de retailwereld die geen onderdeel zijn van de Casino groep heeft geïntegreerd. Zo profiteert het optimaal van een groeiende hoeveelheid data.

Besluit nu, want Amazon is nog maar het begin

De retailer wordt met slim gebruik van zijn eigen data zo een media-platform. Het is precies die aanpak die Amazon miljarden opbrengt. Als de Amerikaanse webwinkel de Nederlandse markt serieus gaan nemen, kan het hard gaan. Voor e-retailers is er geen tijd om besluiteloos te zijn. Zij moeten inzien dat de data die ze hebben de manier is om Amazon af te troeven. Ze kunnen het zich niet veroorloven te wachten, om hun data te laten verstoffen. Want wie denkt dat Amazon snel kan oprukken, kan zijn borst natmaken als Chinese e-tailer Alibaba werk gaat maken van Europa.



Lees het volledige bericht op Emerce »

AI: Alle hotelreserveringen van Postillion worden gedaan door ‘Michiel’

Posted 04 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Wat als je als hotelgroep maandelijks tienduizend e-mails moet beantwoorden? Snel, foutloos en liefst inspelend op alle commerciële kansen die daar in zitten? Daar waar zeventien medewerkers zich hier op stuk beten, is de gehele afhandeling nu in handen van één man. En hij doet dat vlekkeloos. Maak kennis met Michiel, de AI-reserveringsmedewerker van Postillion hotels.    

Stel je voor: als zakelijke boeker doe je een uitgebreide aanvraag voor een hotelreservering. Veertig kamers voor twee nachten, met ontbijt, lunch en diner (viermaal vegetarisch, eenmaal halal en tweemaal glutenvrij), vergaderruimtes op diverse momenten, een entertainmentprogramma en vervoer van en naar het station. Tot je verbazing krijg je binnen een paar minuten antwoord. En niet: ‘We hebben uw aanvraag in goede orde ontvangen en sturen u binnen vijf werkdagen een passende reactie.’ Nee, een correcte e-mail met een offerte op maat waarbij met alle opties rekening is gehouden.

Voortouw in de hospitalitybranche

Toekomstmuziek? Nee, het gebeurt nu. En het zijn geen medewerkers van vlees en bloed die dit knappe staaltje service voor hun rekening nemen. Nee, alles wordt afgehandeld door één ”man”, Michiel. Michiel is de Artificial Intelligence-reserveringsmedewerker van Postillion hotels. Hiermee neemt de hotelgroep (zes hotels en drie conferentielocaties in Nederland) het voortouw in het inzetten van bots in de hospitalitybranche.

Maar hospitality draait toch juist om mensen? Niet om onpersoonlijke, digitale krachten? ‘Klopt helemaal,’ vertelt Erik-Jan Ginjaar, algemeen directeur van de hotelgroep. ‘En dat is precies de reden waarom we dit gedaan hebben.’

Zorgwekkende situatie

Dat klinkt onlogisch, maar dat is het niet. “Het beantwoorden van e-mails,” zo stelt Ginjaar, “is geen hospitalitywerk. Sterker nog, het is saai. En dat is nooit de reden geweest dat mensen in deze business zijn begonnen. Bovendien kost het belachelijk veel tijd.”

De e-mailafhandeling bij Postillion leverde irritatie op. Mensenwerk houdt in dat er fouten gemaakt worden. Of dat er niet snel genoeg gewerkt wordt. Klanten hadden last van deze vertragende factor. Bovendien, de kosten liepen te hoog op. Om de maandelijkse tienduizend e-mails te beantwoorden waren er zeventien medewerkers nodig. Mensen die Ginjaar veel liever vooraan in de dienstverlening zag. Buiten het feit dat het een zorgwekkende situatie was. “Als we zo door gingen zouden we wel eens de slag kunnen verliezen in de toekomst van onze hotelbusiness.”

Nét even anders

Ginjaar is iemand die zijn ogen en oren continu openhoudt voor trends en technologische innovaties. “Digitalisatie in de hospitalitybranche is er al volop. Denk aan inchecken met je telefoon. Dat soort dingen gebeurt nu, dus wij moeten ook mee op die trein. Als er een saladebar bestaat zonder chefs, zoals ik zag bij Spyce in Boston, dan moet het toch ook mogelijk zijn om geautomatiseerd e-mails te beantwoorden?”

Met deze vraag riep Ginjaar een tijd rond, zonder er een concreet antwoord op te vinden. Een bevriende ondernemer, directeur van een Rotterdams communicatiebureau, daagde hem uit om een design sprint te doen, om antwoorden te vinden. Dit bracht versnelling in de zoektocht en de eerste stappen richting Michiel kregen zo in rap tempo vorm. Uit onderzoek onder gebruikers kwamen ook enkele heldere voorwaarden naar voren. Zo was het feit dat een robot e-mails beantwoordt totaal geen bezwaar, zolang hij maar in correct Nederlands reactie geeft. Hij? Waarom is er eigenlijk gekozen voor een man? ‘Tja, omdat we nu eenmaal dingen nét even anders doen. Negenennegentig procent van de medewerkers op die plek is vrouw, dus kozen wij voor Michiel. Een man dus.”

Michiel vergeet geen enkele optie

Michiel is een AI-medewerker die nogal wat voordelen biedt. Hij slaapt niet, is nooit ziek, kent geen werkdruk, werkt zelfstandig en kan heel goed multitasken. Moeiteloos verwerkt hij tientallen e-mails tegelijkertijd en kán dus zo’n offerte binnen no-time opleveren. Maar de makers kozen er bewust voor om hier een vertraging in te bouwen. De gemiddelde responsetijd ligt nu op dertig minuten – om het geloofwaardig te houden.  

‘We zien en behandelen Michiel nadrukkelijk als een echt mens’, verduidelijkt Ginjaar. ‘Niet als systeem, app of computer: het is Michiel. Met straks ook zijn eigen social-kanalen. En het mooie is, hij volgt altijd het juiste pad en vergeet nooit een optie. We veranderen hiermee de wereld van hospitality.’

Klinkt als een klein mirakel. Kan Michiel dan alles? ‘Nee, we moesten hem eerst inwerken. Net als iedere andere nieuwe medewerker. Vorig jaar kon hij nog niet de gehele e-mail lezen, maar hij leert snel. Sinds 1 januari werkt hij geheel zelfstandig.’

Het technische verhaal

Wie is Michiel, technologisch gezien? Michiel is een state-of-the-art neuraal netwerk dat gebruik maakt van natural language processing-technieken als text classification en named entity recognition. Deep learning om een e-mail te lezen en te vertalen naar een offerte. Michiel is gekoppeld aan reserveringssystemen en kan 24 uur per dag, zeven dagen per week offertes uitbrengen. En dat, zoals gezegd, binnen enkele minuten.

De psychologie van contact

Een next-generation medewerker van bits en bytes dus. De ideale AI-employee, want Michiels meerwaarde groeit nog elke dag. Ook aan financiële zijde levert de goede man namelijk een positieve bijdrage. “Hij levert extra omzet, want hij vergroot onze kansen als het gaat om het upsellen en cross-sellen van diensten. Hoe dat werkt? Mensen vinden het minder vervelend als een robot je vraagt of je nog iets extra’s wilt bestellen. Neem bijvoorbeeld de kassapalen bij McDonald’s. Ik heb mij laten vertellen dat ze hiermee een significante omzetstijging hebben weten te realiseren, door dat aan iedereen te vragen. Iedereen! Nee zeggen tegen een mens is vervelender dan tegen een machine. Zo’n kassapaal vraagt elke keer weer of het drankje ‘Large’ mag zijn, of je er extra fritessaus bij wilt of nóg een euroknaller. Hetzelfde geldt voor Michiel. Wanneer het bij onze klanten is ingedaald dat ze worden geholpen door AI verandert de psychologie van het contact. Dan kunnen we aan iedereen vragen of ze nog een borrel in de bar wensen, een luxe lunch, een diner of een overnachting. Dat werkt en dat is fijn, want we zijn nu eenmaal een commercieel bedrijf.”

Wel of niet upsellen hangt normaliter af van het contact dat mensen hebben met andere mensen. Is iemand chagrijnig? Dan vraag je het niet. Denk je dat iemand haast heeft? Dan vraag je het niet. Staat er een rij? Dan vraag je het niet. Menselijk, maar best een hoop gemiste commerciële kansen.

Droom: hotel zonder kantoor

In de toekomst kan Michiel nog veel meer, verwacht Ginjaar. Het bestellen van benodigdheden bij evenementen, bijvoorbeeld. “Door middel van een ERP-functionaliteit, bijvoorbeeld. Heeft een eventorganisator speciale wensen voor licht en geluid, dan vragen wij nu een offerte op bij onze vaste leverancier van licht en geluid. Maar zijn onze systemen met elkaar gekoppeld, dan kan Michiel producten offreren en direct in bestelling te zetten zodra er is geaccordeerd.” 

“Als je als bedrijf toekomstbestendig wilt zijn, dan móét je innoveren. Ik ben altijd op zoek naar manieren om onze business te verbeteren. Ik kan daar eindeloos over brainstormen. Maar uiteindelijk gaat het me om de waarde van ons menselijk kapitaal. Die zeventien mensen? Die waren blij, en trots. Die zien kansen. Kijk, ik wil mensen die met mensen contact hebben. Dus nee, die zeventien gaan niet weg, die komen voorin het proces. Daar waar ze op hun best zijn.”

En zo komt Ginjaar weer een stap dichter bij zijn droom: een hotel zonder kantoor, maar met mensen die met mensen werken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Je business voorbereiden op voice? Zo doet een virtuele kookassistent dat

Posted 04 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het proces voor het ontwikkelen of ontwerpen van een spraak- of tekstgestuurd kanaal lijkt simpel. Maar net zoals het ontwikkelen van een webshop valt of staat de complexiteit ervan met legacy systemen, beschikbaarheid van kwalitatieve content en (product)data, keuzes uit verschillende marketing kanalen die je in wilt zetten en het uiteindelijke doel ervan. Zet je je spraak- en of tekstgestuurd kanaal in voor webcare, conversie, entertainment of een combinatie van beide?

De term conversational komt steeds vaker voor. Het neigt naar een buzzword, maar niets is minder waar. Want kijk je voorbij de hype, dan zie je dat steeds meer besturingssystemen spraakgestuurd worden. Niet alleen de besturing via je telefoon, zoals de Uber-app voor taxichauffeurs, de kookassistent in je keuken, maar zelfs de interactie met je eigen badkamerspiegel.

Een spraakgestuurd device heeft nu eenmaal een aantal voordelen. Het werkt snel, intuïtief en de besturing vindt plaats terwijl je tegelijkertijd ook andere dingen kan doen. Het scenario dat je je tanden staat te poetsen terwijl het display en de slimme assistent in je badkamer spiegel je vertellen wat voor weer het vandaag wordt en je favoriete nummer begint te spelen komt steeds dichterbij. We hebben nog wel een weg te gaan, maar het is tekenend voor de manier waarop wij straks converseren met onze omgeving. De term ‘ambient computing’ schiet je wellicht opnieuw te binnen en definieert de subtiliteit hoe ons leven door techreuzen wordt beïnvloed. Spraak wordt net zoals toen met de touchscreen een steeds belangrijker type interface en is dan ook reden je je hier goed op moet voorbereiden.

De virtuele kookassistent

Wanneer je wilt beginnen met een spraak- en tekstgestuurd kanaal, dan is het verstandig nu mee te gaan op de huidige golfbeweging. Technologiebedrijven zullen ons steeds meer gaan verleiden tot het gebruik van hun slimme assistenten en cross channel oplossingen. Kijk maar naar de meest recente TV-advertenties tijdens de Super Bowl. De slimme assistenten en hun ludieke toepassingen vlogen je om de oren. Om jezelf als bedrijf klaar te stomen voor een spraak- en tekst gestuurde toekomst moet je de impact ervan niet onderschatten.

Om het ontwikkelen van een conversational interface wat tastbaarder te maken gaan we, anticiperend op de smart display, ons voorbereiden op een virtuele kookassistent. In de basis willen we een aantal dingen voor elkaar krijgen:

  1. Doelgroep bereiken door recepten vindbaar te maken
  2. Doelgroep activeren met een Virtuele kookassistent
  3. Verleiden tot het gebruik van een Google Action
  4. Het streven naar een 9+ klantbeleving in de Google Action en het bouwen van een fanbase
  5. Analyseren van gebruik
  6. Optimaliseren van het kanaal 
1. Doelgroep bereiken door recepten vindbaar te maken

Je recepten staan al online. Veel recepten heb je zelf gemaakt, maar het merendeel is user generated. Wat je in de basis wil doen is zorgen dat jouw recepten zodanig zijn beschreven en verrijkt met content dat ze in aanmerking komen om als featured snippet te worden gebruikt. In het meest optimale scenario conformeer je je bij het publiceren van jouw recept daarom aan het Google Structured Data-protocol en hanteer je een Schema.org template waarin jouw recept niet alleen de volgorde van bereiding op de juiste manier wordt beschreven, maar er ook rekening wordt gehouden met rijke content, zoals inspiratie en media.

De rijke content bestaat daarnaast ook uit het beantwoorden van veelgestelde vragen, omdat een smart display veelal vanuit een vraag wordt aangestuurd. De diversificatie van jouw content wordt als belangrijke parameter gezien. Door het nemen van bovenstaande maatregelen bouw je SEO topposities op die cruciaal zijn om door de generieke slimme assistent van Google gebruikt te worden.

2. Doelgroep activeren met Virtuele Kookassistent

Belangrijk om te weten is dat de Google assistent bestaat uit de generieke assistent enerzijds of een Google Action anderzijds. De generieke assistent is als het ware de default assistent en is vrijwel niet meetbaar en al zeker niet personaliseerbaar. Een Google Action daarentegen is wel meetbaar en personaliseerbaar. Dit maakt een Google Action beter geschikt voor jouw fanbase en het vergroten ervan.

Kortom, begin in deze fase met het claimen en ontwikkelen van een Google Action. Een Google Action is eigenlijk hetzelfde als een mobiele app, maar dan met de focus op de spraak en tekst gestuurde interface. Net zoals bij een mobiele app hangt Google een score aan jouw Google Action. Dat betekent dat je hem voortdurend moet doorontwikkelen en optimaliseren. Hoe hoger de score, des te makkelijker het wordt jouw fanbase te vergroten, omdat de Google Action dan aantrekkelijk wordt geacht voor gebruikers en dus sneller door Google wordt aanbevolen.

3. Verleiden tot het gebruik van Google Action

Nu je je SEO content op orde hebt en een basis Google Action hebt ontwikkeld wil je jouw gebruikers verleiden tot het gebruik van jouw Google Action. Deze is tenslotte meetbaar en personaliseerbaar. Om je websitebezoekers en fanbase te verleiden tot het gebruik van je Google Action zet je de welbekende middelen in om tractie te genereren. Gebruik e-mail, social en display om gebruikers te informeren. In deze fase is het wel een vereiste dat je Action al wat aantrekkelijke functies biedt.

4. 9+ klantbeleving in Google Action

Gepersonaliseerde aanbevelingen van recepten of het direct kunnen kopen van Ingrediënten met Google Transaction zijn voorbeelden die je onderdeel wilt maken van jouw Action. Met de zogenaamde ‘rich responses’ creëer je visuele suggesties van recepten of populaire ingrediënten. Een volgende iteraties is aan te geven welke ingrediënten je nog in je koelkast hebt, zodat de google action direct een passend recept samenstelt. De mogelijkheden zijn nog redelijk onontgonnen gebied en dat maakt de toekomst des te interessanter.

5. Analyseren van gebruik

Het analyseren van een spraak- of tekst gestuurd kanaal is het meest belangrijke onderdeel van een action. Er zijn een aantal onderdelen waar je op wilt analyseren waaronder: intentie, sentiment, conversatie flows, events, funnels, veel gesproken woorden en het raadplegen van naar tekst vertaalde transcripties. Om het analyseren van een Google Action mogelijk te maken kun je gebruik maken van het standaard Action Console en desgewenst integreren met tools van derden.

6. Optimaliseren van kanaal

Op basis van de analyses kun je gaan optimaliseren. De optimalisatie van de dialoog krijgt waarschijnlijk de meeste aandacht, omdat vanuit de dialoog vanzelf de behoefte ontstaat voor het beantwoorden vragen, het verbeteren van de instructies of om al dan dient betaalmogelijkheden toe te gaan voegen en via de smart display boodschappen te kunnen doen.

Toekomst van Voice – Google Transactions en Google Express

Wil je een serieuze speler worden in dit nieuwe e-commercelandschap, dan vergt dat de nodige investeringen. Het opbouwen van competenties is namelijk een vereiste om goed in te kunnen schatten hoe groot de impact is op jouw type product of dienstverlening op jouw bestaande- en toekomstige klantenbestand. Zo heeft Google onlangs Google Transactions in Nederland uitgerold en het is een kwestie van tijd dat ook Google Express het levenslicht ziet. Online shoppen door gebruik te maken van een speaker wordt dan net zo gewoon als het winkelmandje in een ouderwetse 2-dimensionale webshop.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zet de stap naar voice-first branding en customer service

Posted 02 apr 2019 — by Emerce
Category nieuws

Nu de komst van voice de eerste serieuze experimenten oplevert, wordt ook duidelijk waar de meerwaarde is te vinden voor bedrijven. Customer service en branding staan hoog op het lijstje. Wie multi-channel werkt en op die twee vlakken waardevol is, kan de stap naar ‘voice-first’ zetten.

De makers van slimme speakers en virtuele assistenten hoeven zeker in Nederland weinig moeite te doen om gebruikers te vinden. Bijna dertig procent werkt al met spraakgestuurde diensten, bleek onlangs. De stap voor consumenten om een Google Home of Amazon Alexa te gebruiken is daardoor maar klein. Voor bedrijven die denken aan een eigen voice-oplossing, is het zoeken naar de beste manier waarop ze via die kanalen van waarde kunnen zijn. Op de korte termijn zijn met name op het vlak van customer service en branding stappen te zetten.

Service: van product tot (vergeten) doelgroep

Zo leent een voice-app zich bijzonder goed voor de persoonlijke klantbenadering en als poortwachter die vragen afvangt. Bedrijven die erin slagen hun andere (data)kanalen te koppelen, kunnen klanten identificeren door ze te vragen naar een klantnummer of ander kenmerk. De antwoorden op veelgestelde vragen over specifieke producten of diensten zijn vervolgens snel en gericht naar de huiskamer te brengen.

Het mooie hiervan is dat de gesprekken zijn te onthouden voor vervolgcontact en er achteraf een gespreksoverzicht is te sturen per e-mail of sms. Zo’n bericht kan een belangrijke verwijzing bevatten of een directe link naar een conversie – een product of afspraak bijvoorbeeld. Levert het voice-gesprek toch niet het gewenste resultaat, dan kan de klant alsnog in contact worden gebracht met een medewerker. Die heeft al een gespreksverslag ontvangen en kan daardoor direct met de complexe vragen aan de slag.

Naast de zeer waarschijnlijke en vaak genoemde kostenbesparing, is er nog een andere belangrijke opbrengst. Anders dan bijvoorbeeld een chatbot die technisch in feite hetzelfde kan, zorgt de laagdrempeligheid van voice ervoor dat er een veel bredere doelgroep is te bereiken. Niets is immers zo direct, natuurlijk en efficiënt als de stem. Dat geldt niet alleen voor de tech-savvy millennials die er ongetwijfeld zeer snel aan gewend zijn om thuis tegen een slimme speaker te praten. Ook voor de 65-plussers, een doelgroep die gek genoeg geregeld wordt vergeten door bedrijven, is dit een enorme uitkomst.

Een voice-app die ouderen met behulp van een wekker herinnert aan hun medicijnen, is bijvoorbeeld een zeer welkome service. Zijn er vragen over de inname, dan kunnen ze die op een natuurlijke manier stellen. Komt diegene vervolgens in een gedeelte van de ‘flow’ dat duidt op problemen, dan is de app in staat om contact te leggen met een (mantel)verzorger of arts.

Branding: eigen geluid vinden

Behalve op het vlak van service, liggen er ook kansen voor branding via voice-apps in het verschiet. Omdat de gespreksinterface geen manieren biedt om op een visuele wijze de merkidentiteit over te brengen, zullen bedrijven snel op zoek gaan naar andere manieren om zich te onderscheiden.

Het ene merk zal net als Nutella via een digitale assistent gratis samples weggeven en zo proberen het merk te ‘laden’. Anderen zien meer in de toevoeging van een geluidsarchitectuur aan de (visuele) merkidentiteit, ook wel sonic branding genoemd. Het merkonderscheid is vooral te vinden in de tone of voice. Met een UX writer in het marketingteam die kijkt naar het merk, het doel van de klant en de gebruikersdata, is een goede vertaalslag te maken naar de ‘stem’ van het merk. Menig merk zal al een style guide hebben waarin het taalgebruik aandacht krijgt. Die samenstelling is een goed startpunt om elementen toe te voegen. Het letterlijke stemgeluid, de klankkleur en woordkeus zijn bijvoorbeeld van belang.

De crux: multi-channel ontwikkelen

Erg belangrijk voor het succes van klantondersteuning en branding via voice, is een multi-channel aanpak. De oplossing voor een assistent of slimme speaker moet ook in technische zin passen in een klantreis. Via API-koppelingen zijn belangrijke data in te laden of services te integreren. Bijvoorbeeld voor het maken van een (vervolg)afspraak of voor een integratie van Google-diensten. Op deze manier is direct een afspraak in te plannen in de agenda en wordt de gebruiker begeleid richting de winkel.

Ook voor het succesvol laden van een merk is zo’n aanpak van belang. Zo verdwijnt met de opkomst van voice de traditionele zoekresultatenpagina steeds verder uit beeld. Het is goed mogelijk dat Google in de toekomst nog maar één merk als resultaat noemt. Hoe de vindbaarheid bepaald zal worden is nog onduidelijk, maar de beschikbaarheid van een voice-app en het gebruik daarvan hebben ongetwijfeld effect op de ‘quality score’ en daarmee de vindbaarheid.

Wat weerhoudt bedrijven ervan om hierin grote stappen te zetten? Het vraagt namelijk niet direct om een grote investering of nieuwe marketingstrategie. Met een werkend concept dat wordt gevalideerd bij eindgebruikers is voice al op de roadmap te plaatsen.

De drempel om nu te beginnen is dat er in de nabije toekomst meer en meer voice-assistenten de Nederlandse markt betreden. Voor iedere assistent of slimme speaker moeten zodoende een eigen voice-app worden ontwikkeld. Ervaringsdeskundigen weten dat dit op technisch vlak geen eenvoudig kopiëren-plakken is. De platformen staan bovendien relatief gezien in de kinderschoenen en hebben daardoor lang niet alle belangrijke functies beschikbaar. Zo is Google niet erg scheutig met het vrijgeven van gebruiksdata, terwijl juist die gegevens belangrijk zijn voor de optimalisatie van voice-toepassingen.

Platformonafhankelijk

De oplossing is een platformonafhankelijke tussenlaag waarmee alle databronnen zijn te koppelen. Daardoor is het mogelijk om in één klap dynamische conversaties uit te zetten voor alle beschikbare assistenten. Platformonafhankelijk werken leidt tot een echter en gemakkelijker te personaliseren gesprek dan wanneer de losse tools van Google, Amazon en Apple worden gebruikt.

Hoe bedrijven het ook voor elkaar krijgen, wie voice multi-channel benadert is uiteindelijk het beste in staat om overal dezelfde klantwaarde te bieden. En op termijn zelfs ‘voice-first’ te zijn. Er zullen bedrijven opstaan die voice als uitgangspunt nemen en daar omheen hun ecosysteem van kanalen optuigen. Hoe gek dat nu nog klinkt, lang zal het niet duren voordat er een webwinkel opent die primair via een stemgestuurd apparaat – eventueel voorzien van een klein scherm – spullen verkoopt.

De ontwikkeling tilt marketing naar een heel nieuw niveau. Nog meer dan nu gaat het erom multidisciplinair te denken en bijna letterlijk de persoonlijke assistent van de klant te zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google maakt Gmail interactiever

Posted 29 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Google wil zijn maildienst Gmail interactiever maken. Het idee is dat gebruikers niet meer van app hoeven te wisselen als ze een bepaalde taak willen uitvoeren.

Webpagina’s zijn volgens Gmail-topman Aakash Sahney geëvolueerd van statische content naar interactieve apps. Maar mail is achtergebleven.

Google wil berichten met behulp van AMP for Email dynamisch maken, waardoor mails meer op een webpagina gaan lijken. Deze week is dat al het geval met de webversie van Gmail. Zo zou je theoretisch binnen een mail een bestelling moeten kunnen opgeven, zonder de app of webpagina te verlaten.

Google houdt de technologie niet voor zichzelf. Ook Yahoo Mail, Outlook en Mail.ru gaan er gebruik van maken. Bedrijven die de standaard reeds ondersteunen zijn Booking.xom, Despegar, Doodle en redBus.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Info.nl verandert naam in INFO

Posted 29 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een van Nederlands eerste internetbureaus Info.nl verandert zijn naam in INFO om zijn positionering te actualiseren.

INFO uit Amsterdam richt zich inhoudelijk niet meer op het faciliteren van digitale transformatie maar verbreedt dat naar businessinnovatie.

Dat maakte de innovatiestudio, zoals het nu naar zichzelf verwijst, gisteren bekend met een mail aan klanten en andere belangstellenden.

Algemeen directeur Remmert Stipdonk: “Onze klanten zijn op zoek naar een heldere innovatievisie en en een routekaart in plaats een eenmalig consultatierondje. Door die ontwikkeling zijn onze activiteiten opgeschoven van de werkvloer naar ook de bestuurskamer. We helpen bedrijven vormgeven op strategisch niveau en doen sinds vorig jaar met een nieuwe consultancytak.”

Foto: Paul Scott (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Coolblue is lekker voorspelbaar en Gmail gaat interactief

Posted 28 mrt 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Social content bureau Blauw Gras praat je bij in de #lekkersociaal.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Mailchimp koopt concurrent van Shopify

Posted 28 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Clouddienst Mailchimp heeft, naar nu blijkt, Lemonstand gekocht. Dat is een concurrent van e-commerceplatform Shopify. De nieuwe eigenaar wil de e-commercediensten samenvoegen in zijn eigen maildienst en sluit de aankoop.

De overname vond reeds in februari plaats maar wordt nu desgevraagd pas bevestigd aan Techcrunch. Het primaire doel is om de technici in huis te krijgen die het e-commerceplatform bouwden.

Lemonstand meldt op zijn site dat de dienst ermee stopt in juni. Tot die tijd hebben de betalende klanten gelegenheid over te stappen naar een andere diensten. Het verwijst hen naar onder meer Woocommerce, Bigcommerce en Shopify.

Gebruikers van de populaire dienst Mailchimp mogen verwachten dat er op enig moment e-commercefuncties worden toegevoegd aan het portfolio van de maildienst.

Shopify en Mailchimp leefden de afgelopen maanden in onmin, omdat Shopify met nieuwe gebruiksvoorwaarden mee klantgegevens van Mailchimp verlangde dan dat het wilde delen.

Foto: Tomos (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Informatiebeheer vraagt om contentanalyse en contentfederatie

Posted 27 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Trendwatcher John Naisbitt deed jaren geleden de befaamde uitspraak: “Trends, like horses, are easier to ride in the direction they are going”. Dit jaar zetten drie trends in de wereld van informatiebeheer zodanig door dat je maar beter in die richting kunt meebewegen. Hoe beïnvloeden deze trends organisaties?

Trend 1: Kunstmatige intelligentie (AI) en contentanalyse – direct aan de slag

Discussie is niet mogelijk: AI en technologieën voor contentanalyse liggen niet langer op de weg voor ons, maar staan inmiddels op de stoep. In 2018 meldden de analisten van Forrester dat content nog steeds als de bron van inzichten onbenut bleef. Automatisering, gegevensanalyse en -extractie kunnen kansen bieden om hierin verandering te brengen. Nu, in 2019, gaan organisaties op zoek naar de juiste manieren om die kansen te benutten. AI-technologieën zoals spraakherkenning, virtuele assistenten en machine learning zijn klaar om in de komende vijf jaar algemeen geaccepteerd te worden en bieden een ‘transformational’ voordeel.  

Om daadwerkelijk de vruchten van AI te plukken gaat het niet alleen om de hoeveelheid data, maar ook om de kwaliteit ervan. De uitdaging is nu om deze enorme hoeveelheden digitale data beschikbaar te maken voor content analytische tools en cognitieve diensten. Content wordt veelal opgeslagen in verschillende, geïsoleerde opslagbronnen en dat maakt het beheren en beheersen van al die gegevens lastig. Een content services platform (CSP) met geïntegreerde cognitieve diensten kan uitkomst bieden. Dankzij contentanalytische methoden die machine learning en contentclassificatie gebruiken, worden gegevens vanuit niet-gestructureerde content inzichtelijk.

Een voorbeeld: als een klant naar een klantenservice belt met een vraag over een contract, dan identificeert een CSP deze klant direct en analyseert alle opgeslagen informatie met betrekking tot deze klant en de context. Zo krijgt de medewerker via het CSP de meest relevante correspondentie, contracten, klachtengeschiedenis, aankopen et cetera beschikbaar en kan hij de klant optimaal helpen. Een CSP kan ook IT-medewerkers helpen bij het verwijderen van verouderde of triviale gegevens. Het labelt de inhoud automatisch overeenkomstig metadata. Inhoud die als zodanig is gelabeld (bijvoorbeeld in de context van retentiebeheer) kan vervolgens worden verwijderd op basis van regels of een verificatieproces. Die informatie wordt dan uitgesloten van verdere contentanalyse. Zo blijft gegevenskwaliteit behouden en voorkom je misleidende conclusies.

Trend 2: Contentfederatie – de tijd tikt

Contentfederatie is de afgelopen jaren opgekomen als de oplossing die een ongestructureerde brei aan gegevens binnen een organisatie tegengaat. Het is een enorm potentieel voor bedrijven, want het zorgt ervoor dat content die in verschillende bronnen is opgeslagen wordt gevonden en naar gebruikers kan worden gestuurd, alsof de gegevens afkomstig zijn vanaf één enkele locatie. Ongeacht waar de content wordt gemaakt of opgeslagen, contentfederatie zorgt ervoor dat de gegevens en informatie binnen een organisatie ‘werkbaar blijven.

Wanneer informatie wordt opgeslagen op niet-gekoppelde locaties (bronnen), zijn er grote risico’s op het gebied van datatoegang en privacy; thema’s die meer dan ooit een rol spelen in hoe men content beheert én gebruikt. De marktanalisten van Gartner zijn het erover eens dat digitale ethiek en privacy in 2019 belangrijke trends zijn. Geen verrassing, want de GPDR (AVG) dwingt alle ondernemingen in de EU om niet alleen precies te weten waar gegevens worden opgeslagen, maar ook deze op verzoek te verwijderen.

Met contentfederatie als onderdeel van een CSP, kunnen organisaties persoonlijke gegevens en doublures identificeren en op verzoek verwijderen. Content verrijkt met metadata (zie trend 1!) maakt het opsporen en beheren van gegevens veel sneller en effectiever. Een ander belangrijk voordeel van contentfederatie is dat het organisaties een 360-graden-weergave biedt van de informatie, en daarmee van bedrijfsprocessen. Door content te indexeren, wordt het een actief en waardevol onderdeel van het informatiebeheersysteem.

Trend 3: Samenwerken – de eeuwige trend

Als er een populariteitswedstrijd zou zijn voor trends in contentmanagement, zou samenwerking elke keer met de trofee naar huis gaan. Het is een eeuwige trend. Aan de ene kant moeten organisaties voldoen aan de steeds veranderende behoeften van (in- en externe) gebruikers die naadloze en beveiligde samenwerkingsruimten en -processen moeten hebben. Aan de andere kant is praktische bruikbaarheid een vereiste.

Een collaboration oplossing kan een effectieve manier zijn om informatie te delen, in plaats van via (zeer onveilige!) e-mail of file sharing oplossingen – of, erger, via niet-goedgekeurde IT-applicaties. Uit een peiling in 2017 gaf 78% van de IT-professionals aan meer dan eens een niet-goedgekeurde applicaties te hebben geïnstalleerd en gebruikt. Een behoorlijk verontrustende statistiek.

De uitdaging voor organisaties ligt in het implementeren van een collaboration oplossing die niet alleen klanten en leveranciers integreert, maar ook projectpartners, ontwikkelingspartners, experts enzovoorts vanuit de hele wereld. Een oplossing die alle gebruikers dezelfde basis aan informatie geeft en die tegelijkertijd ook veiligheid en transparantie garandeert. Een pittig wensenlijstje, maar file sharing oplossingen schieten hier eenvoudigweg te kort, zeker als het gaat om datacontrole en compliance (zie trend 2).

Een toekomstbestendige rit

De virtuele project- en dataruimten die een collaboration oplossing toevoegt aan een CSP, komen tegemoet aan de groeiende behoefte aan samenwerkingsvormen. In deze gedeelde ruimten kunnen gebruikers documenten, taken en processen maken, organiseren en bewerken. Iedereen werkt met dezelfde datapool. Externe deelnemers kunnen betrokken worden bij interne processen zonder dat de beveiliging en controle van informatie in gevaar komt (bijvoorbeeld door gedifferentieerde versie- en toegangsrechten toe te passen). Gebruikers weten altijd welke taken ze moeten uitvoeren of welke deadlines naderen dankzij functies als bijvoorbeeld dashboards.



Lees het volledige bericht op Emerce »