Posts Tagged ‘mail’

B2B Marketing Forum: mkb nu klaar voor B2B-marketing

Posted 21 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoewel de basics nog niet overal goed op orde zijn, lijkt de volwassenheid van B2B-marketing nu ook zijn intrede te doen binnen het mkb. Dat werd duidelijk tijdens het B2B Marketing forum.

De tiende editie van het B2B Marketing Forum, gehost door SpotONvision in samenwerking met Emerce, toonden de nieuwste inzichten op het gebied van B2B marketing. Dat betekent dat het gaat over data, sales enablement, customer experience, marketing automation, data-driven marketing in break-out sessies en workshops.

Begin met de basics

Ingrid Archer en Shimon Ben Ayoun (SpotONvision) staan stil bij de basics binnen B2B marketing, namelijk het in kaart brengen van de buyer persona’s en de bijbehorende buyer journey. Deze basics worden nog regelmatig overgeslagen of niet goed genoeg uitgewerkt terwijl het juist de basis is. Het is van belang om je persona’s nóg beter te leren kennen en zo erachter te komen waar ze tegenaan lopen zodat je weet op welke manier je ze kunt helpen. Probeer hierbij ook verder te kijken dan alleen de C-levels door bijvoorbeeld de eindgebruikers ook als persona uit te werken. Volgens de twee is de alignment tussen marketing en sales nog altijd een issue waar men tegenaan loopt, terwijl dit een van dé succesfactoren is voor het slagen van een marketingstrategie.

B2B Marketing in het mkb wordt nu écht volwassen

Hoewel de basics van B2B marketing nog niet overal goed op orde zijn, zien we dat de volwassenheid van B2B marketing nu ook echt zijn intrede heeft gedaan binnen het mkb. Aan de hand van twee praktische cases van Payper en Royal Mosa wordt de toepasbaarheid van marketing in het mkb uiteengezet. Deze volwassenheid uit zich in de volgende drie aspecten:

1. Toepasbaarheid marketing automation & personalisatie

Door in combinatie met marketing automation beter inzicht te krijgen in waar iemand zich in de funnel bevindt kan personalisatie plaatsvinden. Belangrijke toevoeging is dat niet iedereen lineair de marketing- en salesfunnel doorloopt, dat ook door Jamie Anderson (Marketo) nogmaals wordt benadrukt. Enkele take-aways in de toepasbaarheid van marketing automation zijn:

  • Prefill van formulieren bij terugkerend herkend bezoek
  • Nurture mails sturen vanuit een persoonlijk mailadres
  • Testen met je bedankpagina zodat je bezoekers minder bouncen

Daarnaast is personalisatie een belangrijk thema waarbij je met marketing automation perfect de boodschap kunt afstemmen op basis van waar iemand zich begeeft in de funnel.

2. Meetbaar maken van marketingactiviteiten

De inzet van marketing meetbaar maken is een kenmerk van de volwassenheid van marketing in het mkb. Dit gaat verder dan alleen de data vanuit bijvoorbeeld Google Analytics. Indien inzichtelijk is welke marketingactiviteiten hebben geleid tot welke omzet en daarmee een ROI vastgesteld wordt, kun je als marketeer wegblijven van de discussie van de ‘kostenpost’ marketing die vaak niet veder komt dan de metrics impressies en klikken (of erger nog: het bestellen van folders of bedrukte pennen).

Ook Laura Patterson (keynote spreker in 2014 op het B2B Marketing Forum) refereert hiernaar in een persoonlijke boodschap. Ze moedigt B2B marketeers aan om te laten zien op welke manier ze kunnen bijdragen aan de overkoepelende doelstellingen van een bedrijf, zonder hierbij te snel te verzanden in de tactics van marketing. Indien deze bijdrage binnen de boardroom breed gedragen wordt zal het gesprek over marketing een hele andere tendens hebben.

3. Inzetten op betere alignment tussen marketing en sales

De alignment tussen marketing en sales wordt in combinatie met marketing automation steeds beter geïntegreerd in het mkb. Daarbij helpt het bijvoorbeeld om op dezelfde kamer te zitten met sales en structureel overleg te hebben over de kwaliteit van de leads. Maar de integratie van marketing, sales en automation is het belangrijkst; marketing automation kan een enorme ondersteuning bieden als je bijvoorbeeld duidelijk stelt wanneer er van een MQL en SQL wordt gesproken of door duidelijk af te stemmen wanneer een lead van marketing naar sales wordt overgedragen.

Berend-Jan Rietveld (Schiphol) gaat nog verder door te stellen dat niet alleen marketing en sales alignment van belang is, maar dat een hele organisatie zich bewust moet zijn dat zij verantwoordelijk zijn voor marketing. Zelfs vogelverjagers hebben een cruciale rol in de experience van een luchthaven, want indien zij hun werk niet goed doen en vluchten niet kunnen vertrekken, heeft dit een enorm effect op de overall experience. Hij gaat dan ook een stap verder dan marketing en sales alignment door ook afdelingen zoals HR en IT te betrekken bij de plannen van marketing. Zijn advies is om marketingterminologie in deze gesprekken achterwege te laten.

B2B bestaat niet meer, alleen B2C

Binnen marketing wordt vaak nog de vergelijking gelegd tussen B2C en B2B marketing. Zowel Tiffani Bova (Growth IQ, Salesforce) als Berend-Jan Rietveld (Schiphol) stellen dat er altijd contact wordt gelegd met een mens en er in die zin geen onderscheid kan worden gemaakt tussen B2C en B2B. Tiffani deelt haar visie op de toekomst door marketeers voor te bereiden op B2E: business-to-everything.

Omdat AI en daarmee algoritmes in de toekomst processen gaan overnemen. Ze haalt het voorbeeld aan dat indien er voorraad besteld moet worden en deze communicatie tussen AI verloopt: op welke manier kun je dan als marketeer jouw product gaan vermarkten? Het lijkt misschien op een toekomst die nog ver weg lijkt, maar sneller werkelijkheid zal worden dan iedereen denkt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Starbucks versterkt focus op loyaltyprogramma

Posted 21 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het succesvolle loyaltyprogramma van Starbucks, Starbucks Rewards, gaat opnieuw op de schop. Volgens Amerikaanse media, waaronder Fortune, wil de koffieketen haar loyaltyprogramma nog succesvoller maken. Nu zijn leden van het programma al goed voor ruim veertig procent van de Amerikaanse omzet van Starbucks.

Het grootste verschil tussen het huidige programma en de aangekondigde aanpassingen is dat leden van het loyaltyprogramma sneller kunnen sparen en ook nog eens eerder een incentive kunnen verdienen. Ook wordt het aantal incentives vergroot. Tot slot hoeven Amerikaanse en Canadese klanten die ook een Starbucks Rewards credit card aanvragen niet langer te vrezen dat hun punten aflopen. Bij consumenten zonder creditcard gebeurt dat na zes maanden.

Starbucks Rewards: een gigantisch loyaltyprogramma

Het aantal actieve gebruikers van Starbucks Rewards is de laatste drie maanden van 2019 gegroeid naar maar liefst 15.3 miljoen leden. Dat is een vijftien procent groei ten opzichte van dezelfde periode in 2018. In de afgelopen twee jaar is Starbuck Rewards gegroeid met maar liefst 25 procent. Goed om hierbij te vermelden is dat het programma enkel actief is in de Verenigde Staten en Canada. Een grote driver in het programma is de eigen app waardoor meer en meer koffie mobiel wordt besteld en betaald.

Hoe werkt Starbucks Rewards ook alweer?

Al vanaf 2009 heeft Starbucks een eigen loyaltyprogramma. Sinds begin 2016 wordt gebruik gemaakt van de huidige opzet van Starbucks Rewards. In het huidige programma verdienen consumenten twee punten, ook wel Stars genoemd, voor elke dollar die bij Starbucks wordt uitgegeven. Wanneer consumenten binnen een jaar meer dan 300 Stars verdienen (150 dollar uitgegeven) dan kunnen ze gaan sparen voor kleine incentives. Hierbij valt te denken aan een gratis koffie of snack. Ook kondigde het in 2016 al aan dat er meer focus kwam op een maandelijkse ‘Double-Star Day’. In praktijk kwam het er op neer dat Starbucks filialen via de Starbucks app consumenten naar de winkel konden triggeren. Hiervoor lag er een sterke focus op e-mailmarketing en pushnotificaties. Consumenten konden op deze dagen dubbele punten scoren.

Wat gaat er nu precies veranderen?

In de nieuwe opzet wordt het voor consumenten al mogelijk om bij 25 Stars een extra espresso shot of een zuivelvervanger te verdienen Bij 50 Stars is er een koffie of thee te krijgen. Op deze manier verwacht Starbucks ook de kritische onderlaag van haar klanten eerder te verleiden naar een Starbucks filiaal. Immers, bij twee à drie transacties, wordt het al mogelijk om een extra espresso shot te verdienen. Aan de andere kant wordt het voor trouwe klanten mogelijk om te sparen voor een sandwich of zelfs merchandise. Voor trouwe leden wacht er ook altijd nog gratis koffie op zijn of haar verjaardag.

Waarom is dit goed voor consumenten?

Het nieuwe programma bedient niet alleen de meest trouwe klanten. Ook klanten die bij andere koffie- of fastfoodketens regelmatig hun koffie halen, worden op deze manier eerder getriggerd. Matthew Ryan, chief marketing officer van Starbucks, vertelde CNN Business: “Er zijn consumenten die relatief weinig uitgegeven, terwijl er ook groepen zijn die graag punten oppotten. Met deze wijziging hebben we een middelpunt gecreëerd die ons helpt beide groepen te bedienen.

Verwachting Starbucks: Meer leden en gemiddelde omzet per member omhoog

“Starbucks Rewards blijft een krachtige bron van loyaliteit,” stelde CEO Kevin Johnson van Starbucks tegenover analisten bij de presentatie van de kwartaalcijfers. Roz Brewer, chief operating officer van de wereldwijd actieve koffieketen, stelde vervolgens dat de gemiddelde omzet per Starbucks Rewards member is toegenomen. Matthew Ryan, chief marketing officer van Starbucks, had eenzelfde boodschap bij CNN Business: “Wanneer het programma groter wordt en meer opties biedt, denken we dat meer mensen zullen toetreden en ook een beetje meer uitgeven.”

Concurrentie ligt op de loer

Starbucks heeft de afgelopen jaren als koffieketen een unieke positie verkregen. De wereldwijd actieve keten probeert ook steeds meer andere omzetbronnen aan te boren, zoals kleine snacks in de filialen maar ook een wereldwijde samenwerking met Nestlé. Een andere belangrijke pijler is het loyaltyprogramma in combinatie met de Starbucks app. Inmiddels is het aantal mobiele orders toegenomen tot 12%. Een verdubbeling ten opzichte van 2016. Tegelijkertijd wil de koffiereus de app nog verder laden, bijvoorbeeld door consumenten inzicht te geven waar hun specifieke kopje koffie vandaan komt.

De koffiemarkt is reuze interessant. Fast foodketens als McDonald’s en Starbucks proberen hier voet aan de grond te krijgen. Naast de lucratieve koffie in de daluren hoopt men eveneens te profiteren van de aanvullende aankopen. Burger King focust zich hierin sterk op prijs door consumenten een koffie-abonnement aan te bieden voor slechts 5 dollar per maand. Of zoals Burger King het zelf beschrijft ‘de prijs van een grote cappuccino bij Starbucks’. Ook Burger King focust zich op mobiel door het abonnement enkel aan te bieden via de BK App. Het is nu aan Starbucks om via andere manieren consumenten te binden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tien procent Gmail-antwoorden door machine geschreven

Posted 21 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Tien à vijftien procent van de reacties die gebruikers van Gmail versturen, hebben ze niet zelf geschreven maar komt uit de pen van een slimme Google-computer.

Veel reacties op e-mails zijn zo voorspelbaar dat de maildienst alvast een standaard antwoord suggereert aan zijn gebruikers wanneer mogelijk. Google is daartoe in staat omdat het de inhoud van de oorspronkelijke mails leest zoals het ook voor AdSense bij Gmail doet.

Met behulp van machine learning worden suggesties gedaan voor antwoordmails. Dit moet vooral het mobiele gebruik van de berichtendienst verbeteren. Mobiele gebruikers hoeven enkel op hun telefoonscherm te tikken in plaatsen van de typen of swipen.

Googles baas van divisie Ads & Commerce, Prabhakar Raghavan, heeft een patent op deze geautomatiseerde responses. Tijdens Advertising Week Europe gaf hij te kennend dit het patent is dat hem het meeste voldoening geeft.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Reizigers gebruiken mobiel voor gemak en ondersteuning

Posted 21 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Je kunt steeds vaker boekingen maken op social- en messagingplatformen. Betekent dit het eind van de reisapp? Die vraag onderzoekt Travelport in het rapport ‘How travelers are using mobile in 2019’. 

Daaruit blijkt dat de reiziger nog lang niet app-moe is. Meer dan de helft heeft minstens één reisapp op de telefoon staan en gebruikt deze frequent. Het zoeken en boeken van reizen, controleren van de vluchtstatus en verkrijgen van de instapkaart zijn de belangrijkste redenen om een applicatie te downloaden.

De desktop blijft onder vakantiegangers het populairste middel om een vlucht te onderzoeken maar de smartphone-app is een goede nummer twee (respectievelijk 76 procent en 68 procent). Mobiel internet (zonder app) staat op de derde plaats met 62 procent.

De desktop zit nog wel stevig in het zadel als het om de daadwerkelijke boeking van het vliegticket gaat: 74 procent doet dat het liefst op een laptop of pc. De smartphone-app wordt door 58 procent hiervoor gebruikt en mobiel internet door 46 procent.

Andere onderdelen van de reis (hotel, autohuur, trein, et cetera) worden door 78 procent onderzocht op desktop en door 70 procent op een smartphone-app. Mobiel internet scoort 61 procent. Zesentwintig procent van de vakantiegangers heeft weleens een chatapplicatie zoals Messenger of WhatsApp gebruikt voor het zoeken of boeken van reizen.

Welke verwachtingen hebben reizigers van een app? Allereerst willen ze een volledig reisoverzicht en actuele informatie ontvangen gedurende de reis. Het zoeken en boeken van vluchten en mobiele check-in zijn ook belangrijk, alsmede de mogelijkheid om een hotelkamer te boeken en vluchtwijzigingen door te voeren in de app.

En voice? Reizigers willen van een spraakassistent vooral weten wat de vluchtstatus is (67 procent), gevolgd door inchecken (41 procent), de route van het hotel naar de luchthaven (38 procent) en de verkeerssituatie op de weg naar de luchthaven (37 procent).

Reizigers staan open voor notificaties, die ze het liefst via e-mail ontvangen (46 procent). De meeste toegevoegde waarde heeft informatie over de tripstatus (76 procent), gevolgd door een prijswijziging in een vlucht waarin de reiziger geïnteresseerd is (70 procent). Ook reminders over een boeking die nog niet af is gemaakt, worden gewaardeerd (66 procent).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nepwebsites offline gehaald in onderzoek cybercrime

Posted 19 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

De politie heeft twee verdachten aangehouden in een onderzoek naar cybercriminaliteit. In Groningen is een 24-jarige man gearresteerd, die wordt verdacht van het bouwen en faciliteren van nepwebsites.

De man uit Groningen wordt er van verdacht dat hij nepwebsites bouwt waarmee gefraudeerd wordt. Via de nepwebsite werden allerlei goederen te koop aangeboden, zoals voedings- (melkpoeder, energiedrank en sterke drank) en verzorgingsproducten (shampoo, deodorant en tandpasta). Na de aanhouding zijn tien nepwebsites offline gehaald.

De sites zijn voornamelijk Engelstalig en lokken nietsvermoedende klanten uit het buitenland. Klanten die goederen bestellen en deze vervolgens betalen, krijgen volgens de politie nooit iets geleverd. De gegevens op de nepwebsite zijn gekopieerd van het echte bedrijf. Alleen is de naam iets anders.

De verdachte uit Leeuwarden hield zich vermoedelijk bezig met het witwassen van geld dat met BEC-fraude dan wel via nepwebsites is binnengehaald. Bij BEC-fraude (Business Email Compromise) wordt een medewerker die betalingen mag verrichten, misleid om een valse factuur te betalen of ongeoorloofd van de bedrijfsrekening over te schrijven. Mogelijk zijn hier andere verdachten bij betrokken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Headless commerce: Zo zorg je voor een betere B2B-klantervaring

Posted 19 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Twee trends zorgen binnen de e-commerce voor een perfect storm: een goede klantervaring is belangrijker dan een scherpe prijs en het aantal verkoopkanalen neemt toe. Hoe zorg je voor een perfecte aankoopervaring ongeacht welk kanaal of apparaat een klant gebruikt?

Headless commerce, het loskoppelen van de front end en back end, is het antwoord op deze uitdaging. Headless commerce geeft een bedrijf enerzijds meer mogelijkheden om het design van hun webstore precies aan hun wensen te laten voldoen. Anderzijds is het mogelijk om snel nieuwe kanalen aan te sluiten, zoals online marktplaatsen, sociale media of Internet of Things-applicaties.

Veel B2B-bedrijven gebruiken tegenwoordig een omnichannel-benadering. Denk hierbij aan het combineren van informatie vanuit direct sales met webwinkels, warehouses en back office-functies. Neem als voorbeeld een klant die zijn online winkelwagentje vult met aankopen, maar uiteindelijk niet afrekent. Dan kan hij per e-mail een notificatie ontvangen of een belletje van het sales-team verwachten met de vraag of hij alsnog een aankoop wil doen.

Traditionele e-commerce oplossingen bieden een standaardpakket front-end en back-end aan, terwijl een headless commerce-platform informatie kan leveren zonder front-end. Door de front-end en back-end van elkaar los te koppelen, krijgen developers veel meer vrijheid om een webstore te personaliseren. Dit betekent dat bedrijven eenvoudig content kunnen tonen aan hun potentiële klanten op verschillende momenten en via diverse touchpoints, of het nu een desktop, smartwatch of smartphone is.

E-commerce 3.0

Headless commerce is een onderdeel van wat ook wel e-commerce 3.0 wordt genoemd. Producten en diensten verkopen via een extra verkoopkanaal, is e-commerce 1.0. De volgende stap, oftewel e-commerce 2.0, is het aanbieden van een online platform met extra services. Denk hierbij aan orderhistorie, factuurinformatie en levertijden, maar ook filters, categorieën en het beschikbaar stellen van productdata of marketingmateriaal. Bij e-commerce 3.0 is de e-commerce-omgeving het hart van de business en het vertrekpunt voor sales. De grootste uitdaging hierbij is de integratie van verschillende systemen, zoals een front-end webstore met de interne infrastructuur en data-bronnen.

Integratie

Vaak gaat het bij e-commerce 3.0 over het integreren van de webstore met het back-end (ERP) system om transacties soepel te laten verlopen. Door de back-end van de webstore met het ERP te integreren kan de e-commerce oplossing allerlei real-time informatie tonen. Denk hierbij aan prijsafspraken, heffingen en transportkosten.

Headless commerce focust juist op de front-end en het CMS en kijkt hoe content zo efficiënt en consistent mogelijk over verschillende kanalen verspreid kan worden. Omdat bij e-commerce 3.0 alle data op een plek wordt verzameld, is het perfecte basis voor headless commerce. Ontwikkelaars kunnen met API in het headless commerce systeem eenvoudig aanpassen wat een bepaalde klant te zien krijgt zonder daarvoor de applicatie in het e-commerce platform aan te hoeven passen. Als bedrijven één systeem kunnen gebruiken voor hun webstore en alle andere sales-kanalen, kan dit veel tijd en geld schelen.

Naadloze ervaring

Simpelweg een webstore aanbieden is niet langer voldoende. Ook B2B-bedrijven moeten een manier vinden om hun digitale sales-kanalen te beheren als ware het een entiteit zodat ze klanten een naadloze en gepersonaliseerde verkoopervaring kunnen bieden. Headless commerce is hiervoor een mooie oplossing. Staat het al bij jou in de strategische planning?



Lees het volledige bericht op Emerce »

Story Marketing: Zo gebruik je storytelling in combinatie met de buyer journey

Posted 18 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Story marketing is een strategische marketing aanpak waarbij je gebruik maakt van het patroon van een verhaal om de klant door zijn buyer journey te leiden. De klant en zijn aankoopproces staan centraal in het vormgeven van het verhaal dat je als bedrijf vertelt. Dit klinkt wellicht wat tegenstrijdig omdat in de meeste berichten over Storytelling het bedrijf centraal staat. Echter door de klant centraal te zetten sluit de merkervaring beter aan op de belevingswereld van de potentiële doelgroep en is de potentiële klant makkelijker in beweging te krijgen. De klant is de hoofdrolspeler van het verhaal, jij als bedrijf speelt een bijrol.

Methode voor content-ontwikkeling

De grootste worsteling die ik zie bij marketeers, is dat ze niet in staat zijn voor langere tijd een contentstroom op gang te houden die de doelgroep triggert en beweegt van awareness naar consideration naar decision. Ik zie ad hoc campagnes die elke keer weer iets anders aanraken. Storytelling kun je inzetten om keer op keer, over alle kanalen, voor verschillende producten of diensten, relevant voor de doelgroep en slim op elkaar afgestemde content te maken.

Hero’s journey vs buyer journey

In de opbouw van het verhaal zit een patroon dat overeenkomstig is met het patroon in de buyer journey. Dus als je die patronen over elkaar heen legt, kun je voorspellen in welke fase iemand behoefte heeft aan informatie dat overeenkomt met een bepaalde onderdeel van het verhaal. Als je nog geen probleem hebt, of net een beetje begint te schuren tegen iets dan zit je in het begin van de awareness fase en dan wordt je niet getriggerd door boodschappen over een product.

Je wordt dan wel geraakt door informatie die de context waarin je je begeeft omschrijft. Zoals ontwikkelingen in je vakgebied of andere trend gerelateerde zaken. In een film of boek wordt aan het begin bijna altijd de context uitgelegd waarin de hoofdpersoon zich begeeft. Zijn wereld wordt afgetekend. Daarna wordt het probleem pas echt duidelijk en duurt het nog even voordat de hoofdrolspeler in actie komt om het probleem op te lossen. Net als in de buyer journey.

Serie maken

Dus een opeenvolging van contentstukken in je campagne-opbouw of contentmarketingstrategie is in te richten volgens het patroon van de hero’s journey. Want het gaat niet om losse verhalen of campagnes met iedere keer een willekeurige invulling. Het gaat om het strategisch opbouwen van een veel groter verhaal dat werkelijk impact heeft. Als in een serie waarin in verschillende afleveringen wordt toegewerkt naar de ontknoping. En alle marketing disciplines – denk aan PR, social media, events, e-mailmarketing, SEO/SEA, zelfs tot en met sales – doen mee in zo’n serie, want allemaal richten ze zich op de journey van dezelfde hoofdrolspeler. Het is zijn verhaal dat logisch ingevuld dient te worden, niet dat van het bedrijf.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Phishing in België weer in de lift

Posted 18 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Phishing in België trekt weer aan. Volgens cijfers van bankenfederatie Febelfin is het aantal gevallen van oplichting via internetbankieren fors gestegen. Het gaat om 9747 incidenten.

Dat is maar liefst drie keer zoveel als het jaar ervoor. De stijging is vooral te wijten aan de manier waarop de phishingcriminelen tegenwoordig te werk gaan. Ze stelen herhaaldelijk kleinere bedragen, maar aan het einde van de rit hebben ze veel buit gemaakt. In totaal gingen de fraudeurs aan de haal met meer dan 8 miljoen euro.

De tijd is voorbij dat phishingcriminelen alleen in mailboxen toesloegen. Ook via de telefoon, sms’jes, Whatsappberichtjes en berichtjes op sociale media proberen ze naar bankcodes te vissen, waarschuwt Febelfin.

Ook tweedehandswebsites worden geplaagd door phishingpogingen. De phishingcriminelen doen zich voor als geïnteresseerde kopers. Daarna vragen ze aan de verkopers om hen 1 eurocent over te schrijven, zogezegd om over de juiste naam en het juiste rekeningnummer beschikken. De betaallink die ze vervolgens doorsturen via sms of een sociaal mediabericht, brengt de verkoper naar een valse website waar hem wordt gevraagd om zijn bankgegevens in te geven.



Lees het volledige bericht op Emerce »

adidas: ‘Omnichannel customerservice is een profitcenter’

Posted 15 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Customerservice is allang niet meer het afvoerputje van het bedrijf. Hoe meer je investeert in de klantenservice, des te beter worden je product, marketing en sales. Marlous Heiser, senior manager Global Consumer Service bij adidas geeft haar visie hierop.

De consument gebruikt gemiddeld tien kanalen voor contact met je bedrijf. Voor welk kanaal de klant kiest, verschilt per product, periode, vraag, enzovoorts. Nederlanders communiceren bijvoorbeeld liever via WhatsApp met een bedrijf dan via sms, tenzij het een functioneel afhaalbericht betreft, dan is sms prima. Je moet dus goed begrijpen welke kanalen wanneer en waarvoor worden ingezet. “En ervoor zorgen dat je in alle kanalen consistent antwoordt. Dat is het grote verschil tussen een multi- en een omnichannel aanpak van customerservice,” zegt Marlous.

Kanalen uitzetten tijdens piekperiodes

Voor adidas is het belangrijkste kanaal telefonisch (48 procent), gevolgd door chat (27 procent), e-mail (19 procent), messagingplatformen (5 procent) en social media (1 procent). Op zich vindt Marlous dat je aanwezig moet zijn in de kanalen waar de klant je verwacht, maar daar kan wel enigszins op worden gestuurd. “Tijdens de piekperiode afgelopen feestdagen hebben wij ervoor gekozen om een aantal kanalen uit te zetten. Alleen telefoon en chat hebben we aan laten staan, de realtime kanalen dus. We wilden niet achteropraken met het beantwoorden van e-mails of pas na drie dagen op een tweet terugkomen. We hebben natuurlijk wel duidelijk gezegd wanneer en hoe we te bereiken waren. De klant reageerde hier goed op – de NPS-score bleef hetzelfde. We zagen overigens wel verschillende reacties per land. In Duitsland nam het telefonische verkeer flink toe, terwijl Nederlanders juist hun vragen via WhatsApp stelden.”

Bots vanwege stijgende volumes

De toename van het aantal kanalen, groei van adidas zelf en de hoge eisen die consumenten stellen aan interacties met merken, betekenen dat het volume dat customerservice moet afhandelen enorm is gestegen. Daarom heeft adidas de afgelopen twee jaar veel geïnvesteerd in bottechnologie. De bedoeling is dat de bot de eenvoudige vragen binnen chat afvangt en de moeilijkere kwesties bij de agenten terechtkomen. “We zijn in de VS sinds november 2016 live met een chatbot. Daar zijn we klein mee begonnen, door in kaart te brengen waar mensen over bellen en hoe we dat op een goede manier kunnen automatiseren. Aan het begin van de chat geven we aan dat de websitebezoeker met een bot praat, om de verwachtingen te managen. De afgelopen maanden hebben we Natural Language Processing toegevoegd, zodat de bot uit het door de klant getypte verhaal kan herleiden waar de vraag over gaat. Dit gaan we steeds meer uitbouwen.”

Het belangrijkste is of de klant goed en snel antwoord krijgt op de vraag. Adidas meet de NPS-score van gesprekken die volledig door de bot worden afgehandeld (in de VS is dat inmiddels al 34 procent), gesprekken die deels door de bot, deels door een medewerker worden gevoerd en gesprekken die alleen door een medewerker worden gedaan. Die zijn echter dusdanig klein dat het niet opweegt tegen de voordelen van de bot.

Alleen een vraag beantwoorden is niet genoeg

Customerservice kan fungeren als de voelsprieten van het bedrijf. Ze signaleren waar pijnpunten zitten in processen en het product. Als je wilt dat het van een kostenpost een omzetgenerator wordt, dan moeten de inzichten van customerservice concreet worden gemaakt en teruggegeven aan de betrokken interne stakeholders. “Dat werkt twee kanten op,” legt Marlous uit. “Customerservice moet ook worden voorzien van informatie door andere afdelingen. Ze kunnen bijvoorbeeld niet van elk product weten wat de pasvorm is. We ontsluiten die informatie met Salesforce-technologie, zodat ze goed advies kunnen geven. Alleen een vraag beantwoorden is niet meer genoeg. De customerservicemedewerkers moeten ook kijken waar commerciële kansen liggen.”

Klanten hebben immers niet allemaal aftersales informatie nodig. Customerservice krijgt ook steeds meer te maken met de voorkant van de customer journey. Klanten zoeken bijvoorbeeld hulp bij het vinden van het juiste product of hebben vragen of de limited edition sneakers. Customerservice helpt dus niet alleen maar kan ook commercieel worden ingezet. Om dit voor elkaar te krijgen, is het belangrijk dat je gebruikmaakt van geïntegreerde technologie. Adidas gaat ook uit van dit platformperspectief. Hierdoor begrijpt niet alleen de medewerker maar ook de chatbot de context. Heeft iemand net een aanschaf gedaan en daar een vraag over? Of is diegene in de markt voor een nieuw jasje? Om deze verandering te bewerkstelligen, is veel training nodig, zegt Marlous. “We zitten middenin dit veranderproces. Natuurlijk is technologie belangrijk, maar zonder kun je ook engaging en commercieel goede gesprekken hebben. Tooling helpt om je werk beter te doen maar je gaat het winnen met je mensen.”

Meer weten over hoe adidas de customerservice heeft geregeld? Bekijk de webinar ‘Customer service: de reis van cost naar profit center’ hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Inschrijving DDMA Email Summit gestart

Posted 14 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Op donderdag 20 juni 2019 wordt DDMA Email Summit gehouden. Kandidaten kunnen zich vanaf nu aanmelden in de categorieën E-mail Campagne en E-mail Professional. In de Battle of the Agencies gaan daarnaast bureaus de strijd aan om Agency van het Jaar te worden, met dit jaar Holland Casino als opdrachtgever.

Bij de beoordeling van de inzendingen kijkt de jury naar hoe de cases zich onderscheiden in creativiteit, effectiviteit, klantgerichtheid en integratie met andere kanalen en campagnes. Vorig jaar won FrieslandCampina de award voor de beste E-mail Campagne met hun campagne ‘Eurosparen’. RapidSugar ging ervandoor met de winst in de Battle of the Agencies. Kim de Klerk, toen nog werkzaam bij NS en inmiddels bij Knab, won de prijs voor E-mail Professional van het Jaar.

Experts van Northwave en NiftyImages zijn door de organisatie als eerste sprekers voor de E-mail Summit bevestigd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de 6 marketingfunctionaliteiten van Shopware

Posted 14 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

E-commerce-platform Shopware wint in korte tijd snel terrein in Nederland. Dat is niet gek: Het platform biedt talloze mogelijkheden voor online ondernemers en sluit aan op de behoefte van de consument naar meer beleving in webshops. Daarnaast is de software ook voor minder technisch onderlegde professionals eenvoudig te gebruiken, maar nog steeds geschikt voor complexere en zwaardere shops. Zo zet je marketingfunctionaliteiten goed in.

Niet alleen de gebruiksvriendelijkheid en techniek werken prettig, ook over het integreren van marketingtools heeft Shopware goed nagedacht. Een standaard geleverde set aan tools in de Professional edities maakt het leven van de marketeer aangenamer en zorgt tegelijkertijd voor meer exposure, traffic en conversie. Strategische marketing campagnes maken en uitvoeren was nog nooit zo makkelijk. Hoe je dat precies doet? Met de volgende handige marketingtools van Shopware.

Customer & Product Streams

Personalisatie is al een aantal jaren het devies als het aankomt op online shoppen. De consument neemt geen genoegen meer met een generieke benadering en verwacht een betekenisvolle, gepersonaliseerde ervaring. Voor webwinkeliers loont het dan ook om aandacht hieraan te besteden. Consumenten zijn sneller geneigd een aankoop te plaatsen wanneer een merk hen persoonlijk benadert. Daarnaast bevordert een persoonlijke benadering de klantrelatie en merkbeleving. In Shopware helpen de functionaliteiten Customer Streams en Product Streams met het opzetten van deze gepersonaliseerde ervaring.

De tool Customer Streams monitort het gedrag van klanten en maakt het mogelijk om producten en content te tonen die aansluiten bij de individuele interesses van die specifieke klant. Denk daarbij aan het segmenteren op basis van gerealiseerde omzet, het behoren tot een specifieke klantgroep of het ooit gekocht hebben van een bepaald artikel. Er zijn ruim twintig standaard mogelijkheden om te segmenteren op klantgedrag. Wanneer een klant de webshop bezoekt worden de pagina’s voorzien van content die bij hem of haar past, andere klanten zien weer andere content. Ook het personaliseren van de overige marketingkanalen wordt hiermee makkelijker: het shopgedrag van de bezoeker geeft input voor onder andere gepersonaliseerde nieuwsbrieven, aanbiedingen of retargeting campagnes.

Product Streams is een functionaliteit die de shopervaring van de klant verrijkt door het tonen van relevante producten op basis van het shopgedrag. Dit kan door in de backend productgroepen te maken met behulp van criteria, waarna alle producten die hieraan voldoen automatisch in de productgroep getoond worden. De Product Streams feature kan vervolgens als een soort widget op allerlei plekken geplaatst worden, bijvoorbeeld op een productpagina of categoriepagina. Wanneer een bezoeker een bepaalde soort sportschoen bekijkt, toont Product Streams automatisch andere sportschoenen die de bezoeker mogelijk kunnen interesseren. Product Streams is ook inzetbaar voor cross sell, upsell of om gerelateerde producten te tonen op basis van zelfbedachte regels.

Shopping Worlds en Storytelling

In de lijn van personalisatie ligt de groeiende behoefte van de consument naar meer beleving bij het online shoppen. Shopware speelt hier goed op in met de Shopping Worlds en Storytelling features. Deze tools geven de mogelijkheid om inspirerende pagina’s te maken die een verhaal vertellen. Met behulp van relevante content en veel beeldmateriaal wordt merkvoorkeur gestimuleerd en de bezoeker richting een aankoop bewogen.

Shopping Worlds pagina’s zijn eenvoudig te maken met een drag & drop systeem in de backend waarbij afbeeldingen, video’s en tekst gecombineerd kunnen worden op een pagina, in een volgorde naar eigen keuze. Bij de Storytelling feature lopen pagina’s naadloos in elkaar over en kun je producten uitlichten die de bezoeker direct in het winkelmandje kan toevoegen. De bezoeker wordt als het ware ‘op reis’ gestuurd in het verhaal dat je wilt vertellen.

Digital publishing

Digital publishing stelt webwinkeliers in staat om op een eenvoudige wijze allerlei visuele content te maken en te gebruiken in de webshop. De tool laat je responsive banners maken en bewerken met buttons en tekst. De banners zijn vervolgens direct te implementeren in Shopping Worlds pagina’s. Ook is er een geïntegreerde tool die teksten vertaalt. Handig wanneer je een multilanguage webshop hebt.

Advanced Promotion Suite

Met de Advanced Promotion Suite van Shopware zet je in een handomdraai promotionele campagnes in elkaar, die direct inzetbaar zijn in de webshop. De campagne formats zijn gebaseerd op bewezen succesvolle campagnes uit de retailbranche. De tool maakt het mogelijk om verschillende acties in te stellen: kortingen, cadeau items, 1+1 gratis en meer. Hier kun je zelf allerlei voorwaarden en regels aan toevoegen, bijvoorbeeld geldend vanaf een bepaald orderbedrag of bij specifieke artikelen en kleurvarianten. Deze campagnes zijn eenvoudig vooruit te plannen afgestemd op uitverkoopperioden of sale dagen als Black Friday. De tool laat je de campagnes inplannen aan de hand van een kalender.

Loyaltyprogramma en abonnementen

Ook heeft Shopware een geïntegreerde tool voor het opzetten van een loyaltyprogramma. Met deze tool kunnen klanten loyaltypoints sparen met elke aankoop die ze doen. De points kunnen ze vervolgens inwisselen voor een korting of andere incentive. Een andere functionaliteit die helpt klanten aan een merk te binden is de abonnementenservice. Hierbij kunnen klanten zich abonneren om elke zoveel weken of maanden een product geleverd te krijgen. De klant bepaalt zelf de artikelen en tijd tussen bezorgingen.

Naast deze hulpmiddelen is er nog een schat aan marketing tools beschikbaar in de Shopware Store. Denk aan plug-ins om e-mail providers te koppelen, voor het installeren van de Facebook pixel, Instagram-koppelingen voor shoppable feeds en nog veel meer. De functionaliteiten van de webshop zijn zo volledig naar eigen voorkeur in te richten.

Toekomstproof

De combinatie van eenvoudig in gebruik en integratie van verschillende tools maakt dat Shopware een go-to platform is voor iedere online ondernemer die bezoekers een bijzondere shopervaring wil bieden. In de doorontwikkeling van het platform worden constant nieuwe technologieën toegevoegd en optimalisaties gedaan. Een Shopware webshop is dus niet alleen efficiënt maar ook een goede basis voor de toekomst.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Amadeus: bestemmingsservices zijn nog onontgonnen gebied

Posted 14 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

De markt voor activiteiten op reis zal in 2020 wereldwijd 183 miljard dollar waard zijn, heeft Phocuswright becijferd. Toch is er nog veel te winnen – de aanbieders van tours, excursies, entertainment en andere belevingen zijn talrijk en vaak online niet goed te vinden, waardoor het voor de consument lastig is om de activiteiten tijdens het verblijf te plannen.

Amadeus deed onderzoek naar het relatief onontgonnen gebied van de tours, excursies, transfers et cetera, ook wel bestemmingsservices genoemd. Een derde van de ondervraagde reizigers gaf aan dat de activiteiten op de bestemming de reis kunnen maken of breken.

Twee derde van de zakenreizigers/vakantiegangers uit het onderzoek plant de activiteiten van tevoren. Een derde doet dat ter plekke. Beide groepen gebruiken bij voorkeur hun smartphone voor het onderzoeken en boeken van activiteiten.

Met name bij aankomst op de bestemming vinden de reizigers dat het lastig is om activiteiten te vinden en boeken. Zevenentwintig procent vindt het frustrerend dat ze meerdere apps moeten gebruiken om hun verblijf in te vullen. Zeventien procent heeft moeite te vinden wat ze zoeken.

Lokale attracties

Wat willen reizigers dan precies allemaal boeken, hetzij voor vertrek, hetzij ter plaatse? Het belangrijkst zijn lokale attracties (82 procent). Tours, concerten en activiteiten en restaurants zijn voor 75 procent belangrijk voor hun vakantiebeleving. Opvallend is dat 59 procent van de vakantiegangers loungetoegang noemt als interessante extra. Ze willen op een rustige plek hun mail kunnen checken. Verder zijn taxi- en transferdiensten en van tevoren geboekte parkeerplekken belangrijke extra’s die reizigers willen kunnen regelen.

Onderzoek van Google en IPSOS wijst uit dat 85 procent van de reizigers besluit wat ze gaan doen als ze eenmaal op de plaats van bestemming zijn. In de oriëntatiefase wil 5 procent push notificaties ontvangen over bestemmingenservices, blijkt uit het onderzoek van Amadeus. Nadat de reis is geboekt, loopt dat op naar 93 procent. En 37 procent zegt dat service-informatie die proactief wordt verstuurd hun reisbeleving echt zou verbeteren. De content is daarbij net zo belangrijk als de timing. Zestig procent van de reiziger wil suggesties die zijn gebaseerd op eerdere voorkeuren en gedrag.

Zeven tips

Uit de resultaten van het onderzoek heeft Amadeus zeven tips gehaald voor aanbieders van bestemmingsservices:

  1. Reizigers willen direct hulp, oftewel op hun mobiel snel de content vinden die relevant en accuraat is.
  2. Eenheidsworst wordt niet gewaardeerd – gepersonaliseerde aanbiedingen doen op een schaalbare manier is de oplossing.
  3. Ontwikkel unieke proposities – alleen zo blijf je relevant en aantrekkelijk voor consumenten.
  4. One-stop-shop – er is een grote vraag naar toegang tot bestemmingsservices via mobiele kanalen. Serviceproviders moeten hun producten en services beter integreren in multi-service apps met chat-, messaging-, voice- en webfunctionaliteiten.
  5. Vertrouwen is belangrijk. Zorg ervoor dat je reizigers informeert met behulp van recensies.
  6. Gebruik technologie waar toepasselijk. AI neemt in 2025 95 procent van de interacties met consumenten voor zijn rekening en maakt personalisatie mogelijk. Het vinden van de middenweg tussen de menselijk touch en AI is van groot belang.
  7. Investeer in de toekomst. De helft van alle zoekopdrachten zullen de komende jaren gesproken zijn. De integratie van schermen in slimme sprekers, biedt de reisbranche interessante mogelijkheden in de inspiratie- en oriëntatiefase.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de 5 meest verraderlijke phishing e-mails van dit moment

Posted 13 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een phishing e-mail, daar trapt de gemiddelde professional toch niet in? Dat was in elk geval mijn aanname voordat ik aan mijn huidige functie begon. En jeetje, wat zat ik verkeerd.

Cybercriminelen zijn ontzettend veel behendiger geworden in het maken van sluwe phishing e-mails. De term ‘social engineering’ is niet voor niets pas de laatste paar jaar in zwang geraakt. Die praktijk gaat verder dan het sturen van een standaard phishing e-mail, en betekent in feite dat hackers de ontvanger van een e-mail dusdanig proberen te misleiden dat ze vertrouwelijke gegevens prijsgeven of geldbedragen overboeken. Vaak gebeurt dat door een groot gevoel van urgentie of bepaalde emoties op te roepen, zoals angst of schaamte.

Bij KnowBe4 proberen we medewerkers van bedrijven en overheidsorganisaties te trainen in het herkennen van phishing e-mails en bijbehorende social engineering-technieken. Dat doen we onder meer door regelmatig neppe phishing e-mails naar deze eindgebruikers te sturen. Die gesimuleerde e-mails zijn nabootsingen van echte phishing e-mails die klanten hebben ontvangen en vervolgens bij ons hebben gemeld.

Uit alle geregistreerde phishing e-mails ontstaat een trendbeeld: opeens is het onder hackers in om een bepaalde bedrijfsnaam te gebruiken of een nieuw soort opzet uit te proberen. Daarom wil ik de beste (of eigenlijke: de meest verraderlijke) phishing e-mails van dit moment met jullie bespreken. Een gewaarschuwd mens telt immers voor twee.

1. DHL

Als je zoals ik regelmatig bestellingen doet bij webshops, weet je soms niet precies welk pakketje met welke bezorgdienst komt. De e-mail van DHL hieronder is alarmerend: ze hebben geprobeerd thuis iets af te leveren, maar er ontbrak essentiële informatie. De kans dat je op dat moment een pakketje van DHL verwacht is aanwezig. Met een klik op de link in de e-mail heb je malware of ransomware binnengehaald, en zo niet, dan hebben de hackers alsnog wat ze willen nadat je het formulier met je persoonlijke gegevens hebt ingevuld.

Ik vind deze phishing e-mail de gevaarlijkste van dit lijstje omdat we allemaal met enige regelmaat e-mails van pakketbezorgers ontvangen waarin verzocht wordt actie te ondernemen (zoals het aanpassen van het bezorgmoment) en dit exemplaar er ook nog eens levensecht uitziet.

 

2. Sixt

Een e-mail van Sixt autoverhuur. Dat is gek, als je helemaal geen auto gehuurd hebt. Deze e-mail rept echter over een voltooide reservering en komt met bijbehorende creditcardfactuur. Het instinct van de meeste mensen zal zijn: dit klopt niet, iemand maakt gebruik van mijn creditcard, ik moet gelijk contact opnemen met Sixt en met mijn bank. Als je echter contact probeert op te nemen door te klikken op de links in de e-mail, of in lichte paniek de factuur in de bijlage opent, doe je precies wat de cybercriminelen willen…

3. De servermigratie

Deze e-mail lijkt afkomstig te zijn van de IT-afdeling van de organisatie waar de ontvanger voor werkt. Een migratie van de hele e-mailserver komt niet zo vaak voor, maar is ook geen onrealistisch scenario. De crux is hier dat je jezelf moet melden als jouw account wel goed werkt (en dat is natuurlijk bij iedere ontvanger het geval, want er is helemaal geen migratie uitgevoerd). Je bent geneigd dat snel even te doen voor die aardige jongens van IT. En dan ben je het haasje.

4. Personeelszaken

Dit is een e-mail die je niet wil ontvangen. Nagenoeg iedereen gebruikt zijn werkcomputer weleens om privézaken te regelen (of Facebook te checken). Blijkbaar heeft personeelszaken bij jou meegekeken en krijg je nu de boodschap dat wat jij doet not done is en grote gevolgen kan hebben. Dat leidt meteen tot stress en schaamte. Je wil weten wat personeelszaken precies gezien heeft, dus klik je op de link naar de screenshots. En anders wel op de link naar het bedrijfsbeleid, want blijkbaar heb je deze clausule over het hoofd gezien.

5. Het CJIB

Deze e-mail is al langer in omloop, maar onder cybercriminelen nog steeds mateloos populair. Het CJIB stuurt louter brieven en nooit e-mails over openstaande boetes, maar blijkbaar is dat nog niet bij iedereen doorgedrongen. Toegegeven: onderstaande e-mail ziet er heel echt uit. De locatie van de overtreding en het boetebedrag zijn realistisch. En er is sprake van urgentie: als je niet betaalt, staat er straks een deurwaarder op de stoep. De ontvanger van de e-mail hoeft overigens niet eens daadwerkelijk het bedrag over te maken – het openen van de bijlage met ‘betaalinstructies’ zal voor geoefende hackers al voldoende zijn om het slachtoffer geld afhandig te maken.

 

Ik hoop je hiermee bijgepraat te hebben over de phishing e-mails die op dit moment veelvuldig gebruikt worden. Als een e-mail ook maar de minste vraagtekens bij je oproept, benader het dan rationeel en klik vooral niet op links en bijlages.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De GDPR beperkend? Het maakt online juist persoonlijker

Posted 11 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Met de handhaving van de General Data Protection Regulation (GDPR) in de Europese Unie ligt dataverzameling aan banden. Reden voor paniek bij bedrijven die zich richten op big data-analyses en customer experience management? Juist niet. De GDPR biedt een uitgelezen kans om online persoonlijker te maken.

In een tijd waarin (persoonlijke) data een van de belangrijkste productiefactoren vormt, deed de komst van privacywetgeving in de EU de online industrie schrikken. ‘Wat als we niet meer data kunnen verzamelen zoals we dat al jaren deden?’

Je kunt beargumenteren dat beperkingen in dataverzameling en -gebruik online vooruitgang tegenhoudt. Maar in de praktijk had de invoering van GDPR niet veel later moeten zijn. Want net zoals de razendsnelle technologische ontwikkeling tijdens de Industriële Revolutie in de negentiende eeuw leidde tot sociale misstanden en armoe, zo is er dankzij de ‘datarevolutie’ ook scheefgroei ontstaan. Onze persoonlijke gegevens vertegenwoordigen een significante waarde, maar het is als een vrij goed verzameld door slimme bedrijven die nauwelijks verantwoording naar ons hoefden af te leggen.

Investeren of manipuleren?

Al die data is verzameld onder de noemer personalisatie, customer experience management. De online industrie creëerde talloze klikpaden en gegevensformulieren om maar zoveel mogelijk data te verzamelen. Al die technische dataverzameling en -toepassing heeft bij de meeste bedrijven namelijk nooit geleid tot ingrijpende personalisering of gemak voor de online gebruiker. Daarvoor ontbrak wellicht de vaardigheid of de financiële slagkracht bij deze bedrijven. Toch bleven zij gegevens verzamelen en opslaan, zonder het voornemen om deze data daadwerkelijk te investeren in personalisatie. De consument maakte zich er ondertussen niet heel druk om, dacht veelal ‘ach, die data verzamelen ze om advertenties beter te targeten, daar heb ik niet veel problemen mee.’

Maar behalve voor reclamedoeleinden, gebruikten Facebook en Cambridge Analytica data ook ergens anders voor. Hun belofte: we use data to change audience behaviour. Dat is exact wat er gebeurde in het Cambridge Analytica-schandaal, waar persoonlijke data is gebruikt voor politieke doeleinden. Dit toont het kwetsbare evenwicht aan tussen het creëren van engagement vanuit data en die data gebruiken om te verleiden, te misleiden of te manipuleren. Geen wonder dat het vertrouwen bij de consument nu geschaad is. De GDPR had niet veel later moeten zijn.

Kansen

Men is zich ervan bewust dat de persoonsgegevens die we online achterlaten misbruikt kunnen worden. Dat brengt ons bij de kansen die de invoering van de GDPR biedt. In feite benadrukt deze wetgeving dat privacy iets is dat je als organisatie expliciet moet meenemen in je ontwerpproces. Ja, het is jammer dat er Europese regelgeving nodig is om de online industrie zover te krijgen. Maar het helpt de excessen uitroeien. Bovendien, door privacy te bekijken als een proces dat je doorloopt mét de consument, ontstaan nieuwe kansen. De GDPR dwingt bureaus en bedrijven om weer interesse te tonen in de personen áchter de persoonsgegevens. En dat sluit naadloos aan bij de personalisatie die we als industrie voor ogen hadden. We gaan weer terug naar de tekentafel, gaan interesse tonen in onze klanten. En komen met nieuwe producten die ook de consument laten nadenken over de gegevens die zij wél willen delen en waarvoor.

Privacy versus gemak

Een simpel voorbeeld is de zoekmachine. De bekendste is natuurlijk Google. Google koppelt gegevens die het verkrijgt via Gmail, de zoekbalk en Google Maps en gebruikt dat. Bijvoorbeeld om het jou makkelijker te maken als je zoekt op ‘kapper’, door kappers bij jou in de buurt bovenin de zoekresultaten te zetten. Tegelijkertijd verkoopt Google advertentieruimte aan bedrijven en krijg jij deze ‘gepersonaliseerde’ advertenties te zien. Handig? Je geeft daarvoor wel een deel van je privacy op. Google weet van jouw interesses en verkoopt die kennis in de vorm van advertentieruimte voor bedrijven die jou als ideale koper zien. Een tegenhanger van Google is de anonieme zoekmachine Duckduckgo (‘de zoekmachine die je niet volgt’). Deze zoekmachine slaat geen gegevens van je op. Maar daarmee lever je wel weer een stuk gemak in. Duckduckgo weet bijvoorbeeld niet dat je in Groningen woont. Dus als jij zoekt op ‘kapper’ kunnen de eerste zoekresultaten zich allemaal ver buiten jouw regio bevinden – van Amsterdam tot aan Maastricht. Als jij alle feiten weet, waar kies jij dan voor?

Privacy als onderdeel van je designproces

Het gebruiken en vrijgeven van data dwingt de individu om na te denken. En dat lijkt tegenstrijdig. Want online willen we snel, intuïtief handelen. Algemene voorwaarden worden in luttele seconden geaccepteerd – we hebben helemaal geen zin om die saaie zinnen door te spitten. Bovendien, is de gedachte, de voorwaarden zijn toch altijd overal hetzelfde?

Het is dus aan bedrijven om de verantwoordelijkheid te nemen. Om in een transparante dialoog helder te krijgen:

  • Welke data wil de consument met mij delen
  • En.. voor welke toepassingen?

Daarvoor móét je met doelgroepen in gesprek. En de basis is: ‘Met data A en B kan ik jou service X bieden. Ben je dan bereid om die data te geven?’

De organisatie moet data daarbij zien als een product waar het voor betaalt. En de gebruiker die de data afstaat, moet goed geïnformeerd zijn waarvoor de data gebruikt wordt en een weloverwogen keuze maken om dit wel of niet toe te staan. In mijn optiek is dat het beste om in direct contact te doen. Want online willen mensen niet geconfronteerd worden met ingewikkelde teksten over privacy. En bovendien, hoe kan personalisatie nu echt effectief zijn als je de vragen stelt vanaf een beeldscherm – letterlijk en figuurlijk op lichtjaren afstand?

‘De nieuwe online wereld’

Veel bedrijven focussen zich op de beperkingen die de GDPR oplegt. Maar waarom kijken we niet naar de kansen? Ja, je zult beter moeten toelichten waarom je bepaalde gegevens opslaat, en wat de persoon daarvoor in ruil terugkrijgt. Maar daardoor ontstaat een eerlijke ruil en kunnen consumenten hun vertrouwen in je online dataverwerking weer hervinden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Twee miljoen Europese subsidie ProtonMail

Posted 11 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Proton Technologies, maker van ProtonMail, ontvang een subsidie van twee miljoen van de Europese Commissie. De Zwitsers willen er hun alternatief voor Google Drive en Dropbox mee bouwen.

De investering vindt plaats vanuit het Europese innovatie- en onderzoeksprogramma Horizon2020, een pot met tachtig miljard euro. Dat wil onderscheidende technologieën een financiële duw in de rug geven om de groei van de bedrijven te versnellen.

Voor Proton Technologies uit Genève betekent dat, dat het bedrijf investeert in de bouw van ProtonDrive. “Europa wil dat we ons aanbod kunnen uitbreiden en daarmee onze globale concurrentiepositie kunnen verbeteren.” Namen worden niet genoemd, maar het aanbod van Proton wordt gezien als een advertentieloos alternatief voor diensten van Google.

Wanneer Drive uitkomt, en dat kan nog kwartalen duren, komt deze naast een e-maildienst ProtonMail en ProtonVPN te staan. Er wordt ook gewerkt aan een online agenda, al vrij lang. Al deze diensten zijn in de basis gratis te gebruiken, maar wie aanvullende diensten verlangt moet de portemonnee trekken. Proton wil zijn klanten laten betalen met geld, niet met gedrags- en persoonsprofielen.

Veertig procent van de miljoenen gebruikers van ProtonMail komen uit Europa.

Foto: ITU Pictures (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »