Posts Tagged ‘mail’

Googles marktaandeel Nederlands onderwijs: 50-70%

Posted 17 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Tussen de vijftig en zeventig procent van de software en hardware in het Nederlands basisonderwijs komt uit de stal van Google.

Dat blijkt uit onderzoek van de Niels Kerssens van de Universiteit Utrecht. Hij besprak zijn bevindingen vanochtend op BNR.

De onderzoeker ziet een probleem in de dominante positie van Google. En dat onderwerp wordt amper tot niet besproken op scholen, in de politiek en in de media. De vraag is namelijk hoe groot de greep van een private techgigant moet kunnen zijn op een publieke zaak als het basisonderwijs in Nederland. Dat gaat niet enkel om de economische component, maar ook de maatschappelijke.

Kennisnet verwoordde de discussies over dit soort waarden afgelopen najaar met: “Er is ook een andere kant: platformisering zet publieke waarden onder druk. Denk bijvoorbeeld aan leerlingen die opgroeien in een digitale omgeving, uiteindelijk door Google of Microsoft gedomineerd. Gebruiken leerlingen alleen Gmail, Google Docs en Google Presentaties en zoeken ze standaard met Google? Dit leidt onvermijdelijk tot een verschraling van hun digitale geletterdheid.”

Producten als de Chromebook en G Suite https://edu.google.com/ worden veel gebruikt in het onderwijs. Ze zijn makkelijk en kostenefficiënt te gebruiken en te onderhouden. Daarmee, zo beaamt Kerssens, helpen ze ook de werkdruk verlagen.

Foto: Kevin Jarrett (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ontslagen bij Firefox organisatie Mozilla

Posted 16 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Mozilla, de organisatie achter browser Firefox en mailprogramma Thunderbird, heeft zeventig mensen op straat moeten zetten om de kosten te drukken.

De omzet blijft onder verwachting, en dat zal dit jaar niet anders zijn. In 2018 had de organisatie ongeveer duizend werknemers wereldwijd.

De nonprofitorganisatie moest het in het verleden hebben van zoekdeals met bijvoorbeeld Google of Yahoo, en is nu op zoek naar nieuwe inkomstenbronnen, zoals een betaalde VPN dienst.

Ook komt er een Firefox Premium-dienst met daarin naast VPN ook webopslag.

Er zou ook gekeken zijn naar sluiting van het innovatiefonds, maar de 43 miljoen dollar is nodig om nieuwe producten te ontwikkelen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de online risico’s die bedrijven bedreigen in 2020

Posted 16 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Hacks door buitenlandse overheden, multivector-aanvallen en nieuwe gevallen van ceo-fraude; er zijn nogal wat bedreigingen waar organisaties zich tegen moeten wapenen komend jaar.

Cybercriminelen halen bijna iedere dag het nieuws met steeds geavanceerdere aanvallen op individuen en organisaties. Met name grote bedrijven, waar veel te halen valt, zijn geliefde doelwitten. Daar zal in 2020 niets aan veranderen. Maar de manier waarop hackers toeslaan – en door wie ze worden aangestuurd – verandert wel.

Enterprises moeten op hun hoede zijn voor nieuwe bedreigingen en voor een aantal oude bekenden in een nieuw jasje. Allereerst wil ik wijzen op het gevaar van multivector-aanvallen. Dit zijn complexe aanvallen, bedoeld om door de verschillende beveiligingslagen van organisaties heen te komen. Omdat de bestaande beveiliging niet opgewassen is tegen een combinatie van aanvallen via verschillende ingangen (bijvoorbeeld via phishing of niet geüpdatete software) is het voor cybercriminelen een succesvolle methode om netwerken binnen te dringen.

Spierballen

Ook de introductie van IoT in een zakelijke context brengt gevaren met zich mee. Slecht geconfigureerde en niet goed beveiligde IoT-infrastructuur zal leiden tot meer datalekken en verstoringen op de werkvloer. Bij de adoptie van nieuwe technologie komt functionaliteit nu eenmaal eerst en is beveiliging een tweede stap; cybercriminelen gaan deze beginfase in hun voordeel gebruiken. Ik verwacht dat dit komend jaar gaat leiden tot een aantal grote IoT-hacks. Het is niet ondenkbaar dat de hacks afkomstig zijn van buitenlandse overheden. China, Rusland of Noord-Korea willen daarmee hun spierballen laten zien.

Kwaadwillende mogendheden zijn bovendien vaker geneigd gebruik te maken van medewerkers als wapen. Saudi-Arabië wist recent twee personeelsleden van Twitter te rekruteren om persoonsgegevens van dissidenten door te spelen. Zeker in het geval van enterprises die hun cybersecurity goed op orde hebben, kan het voor buitenlandse overheden en geheime diensten makkelijker en goedkoper zijn om een medewerker van de tot doelwit gemaakte organisatie voor hun karretje te spannen. In 2020 zal er dan ook meer aandacht zijn voor de menselijke factor in het beveiligingslandschap. Een datasecuritybeleid is essentieel om te bepalen wie toegang heeft tot welke informatie. Daarnaast willen en moeten organisaties inzetten op een veiligheidscultuur die zowel fysieke als online bedreigingen het hoofd kan bieden.

Grote sommen geld

Want ook phishing, ransomware en ceo-fraude blijft veelvuldig voorkomen. De e-mails die beoogde slachtoffers ontvangen worden steeds persoonlijker en venijniger; bovendien zien we dat cybercriminelen een tijd lang e-mails meelezen om de juiste toon aan te slaan, de relevante leidinggevenden te noemen en op het juiste moment een (transactie)verzoek te doen. Opnieuw gaan we horen over directieleden van bekende bedrijven die grote sommen geld hebben overgemaakt naar criminelen.

De risico’s nemen helaas alleen maar toe. Organisaties zullen in alle lagen een groot veiligheidsbewustzijn nodig hebben om aanvallen succesvol af te weren. Het goede nieuws is dat het bewustzijn te trainen is. Als ik één advies mag geven voor 2020: zorg dat de mensen het bedrijf veilig houden, en vertrouw niet alleen op technologie.

Over de auteur: Jelle Wieringa werkt als Technical Evangelist voor KnowBe4.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Amazon.nl, marktplaatsen, Bijenkorf en Jumbo op Emerce Retail

Posted 16 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

De komst van Amazon naar Nederland, dat wordt een van de belangrijkste thema’s van Emerce Retail, op 12 maart in Inn Style te Maarssen. De retailer heeft gisteren officieel zijn eigen Nederlandse webwinkel aangekondigd en dat gaan de belangrijkste rivalen bol en Coolblue zeker merken.

Hoogleraar Cor Molenaar vertelt wat de komst van Amazon gaat betekenen voor de Nederlandse markt, en van Maze-One hoor je hoe je je op Amazon.nl het beste kunt profileren. Andere sprekers worden nog aangekondigd.

Ook is er uitgebreid aandacht voor de stevige opmars van marktplaatsen. Duidelijk is in ieder geval dat je er als e-commercespeler niet om heen kan. Maar wat heb je er nu eigenlijk aan als multibrand retailer? Je hoort meer van Quintin Schevernels (Funda), Geert-Jan Smits (Flinders) en Danny van den Burg (GfK).

Ruim twee jaar geleden startte De Bijenkorf met personalisatie. Melody Barlage legt uit hoe retailer over die periode heeft kunnen opschalen van gesegmenteerde email communicatie tot een volwaardige gepersonaliseerde klantervaring.

Ook aandacht voor de Jumbo Tech Campus: hoe kijkt de supermarkt naar innovatie?

Bernd Damme neemt je mee op reis naar de grote (digitale) transitie die ‘luxury brands’ momenteel doormaken. Hij deelt internationaal spraakmakende voorbeelden en vertelt wat andere retailers en merken hiervan kunnen leren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

E-commerce trends en ontwikkelingen in 2020

Posted 15 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Wie zich in e-commerce begeeft kan er niet onder uit: de e-commerce trends en ontwikkelingen voor het komende jaar. Met nadruk op voorspelling, want waar de ene ontwikkeling zich voortzet als échte trend, halen sommige ontwikkelingen de finishlijn niet. De vijf belangrijkste en leukste trends voor komend jaar.

Verkopen op marketplaces

Wist je dat maar liefst 40% van de online aankopen via marketplaces wordt gedaan? Nederlandse online shoppers geven op het moment de voorkeur aan marketplaces (61%) boven zoekmachines zoals Google (53%) wanneer ze op zoek gaan naar producten.

In Nederland is de grootste marketplace-speler van dit moment Bol.com, met een omzet van 1,6 miljard euro. Wellicht komt daar in 2020 verandering in vanwege de komst van Amazon naar Nederland. Want met een beurswaarde van 794 miljard dollar in 2019, is Amazon het meest waardevolle beursgenoteerde bedrijf ter wereld. De kans is groot dat deze nieuwe speler voor opschudding gaat zorgen in het Nederlandse e-commerce landschap. Zal het Nederlandse publiek net zo warm lopen voor Amazon als onze Duitse buren? In Duitsland wordt Amazon door consumenten namelijk als beste beoordeeld op het gebied van prijs, snelheid van levering, retourneren en klantenservice. En daarnaast zoekt maar liefst 79% van de online shoppers naar producten via Amazon.

De vraag is dus niet of en wanneer Amazon naar Nederland komt, maar welke invloed Amazon gaat hebben op de Nederlandse markt. Als ondernemer is het in elk geval verstandig om deze marketplace goed in de gaten te houden en de juiste voorbereidingen te treffen. 

Product Experience Management

Een optimale klantervaring bieden begint onder andere met een boeiende productervaring. Klanten hebben tegenwoordig een overvloed aan keuzes, dus het tonen van relevante productdata is belangrijker dan ooit. Sinds kort is Product Experience Management (PXM) dan ook een nieuwe term in het productdata-landschap.

PXM draagt onder andere bij aan een betere SEO. Dat komt doordat je productomschrijvingen beschikbaar hebt voor elk kanaal in iedere taal. Hierdoor zal de vindbaarheid van je webshop en producten toenemen. Daarnaast zorgt PXM het voor een minder hoog retourpercentage. En dat is mooi meegenomen! Want wist je dat Nederland het hoogste retourpercentage van Europa kent? In de helft van de gevallen komt dit doordat de verwachting van een product na online aanschaf afwijkt van het ontvangen product. De oorzaak ligt bij missende, basale of foutieve productinformatie. Een PIM-systeem helpt je om de juiste verwachting te wekken bij gebruikers en deze vervolgens waar te maken, wat weer bijdraagt aan je PXM. En last but not least, met PXM kun je de brand loyalty onder je klanten versterken. Wanneer klanten een positieve klantervaring hebben, zullen ze eerder veranderen in terugkerende klanten, schrijven ze eerder positieve beoordelingen en bevelen ze je webshop eerder aan bij hun vrienden.

Progressive Web Apps

Enige tijd geleden voorspelde onderzoeksbureau Gartner dat in 2020 meer dan de helft van de native apps vervangen zijn door Progressive Web Apps (PWA). De vraag is in hoeverre dit waarheid wordt komend jaar, maar het laat in ieder geval zien dat deze trend meer vorm en inhoud krijgt. Dankzij de techniek achter PWA krijg je een snelle en gebruiksvriendelijke webshop. Een PWA is in staat om relevante pushmeldingen te verzenden, heeft een pictogram op het startscherm en laadt op het volledige scherm. En heeft je (toekomstige) klant even geen internetverbinding? Geen zorgen! Een PWA kan ook offline worden gebruikt. Retailer Eleganza ging als eerste webshop in Nederland live met een PWA gebouwd op basis van Magento PWA Studio. Een feestelijk moment dat zelf werd benoemd tijdens Magento Live Europe!

Internationale betaalmethodes

Zowel grote als kleine bedrijven betreden steeds vaker de internationale markt. Dit betekent dat je je webshop moet internationaliseren en je marketing op cultuurverschillen moet laten testen. En niet te vergeten, bedenken hoe je je internationale klanten gaat laten betalen. Payment Partner Adyen licht dit toe in hun blog: “Naast het simpelweg mogelijk maken van betalingen, gaat het ook om klanttevredenheid, klantenbinding en je imago. Door de favoriete betaalmethode van je klanten aan te bieden, laat je hen zien dat je ze begrijpt en tegemoet komt. Het kan bovendien een drempel wegnemen als je via een wallet kunt betalen en dus niet je creditcardgegevens hoeft in te vullen. Je biedt naast gemak ook een gevoel van veiligheid en betrouwbaarheid”.  

Het is dus enorm belangrijk om betalingen altijd onderdeel van je internationalisatie te maken. Je kunt de beste producten tonen of het mooiste design hebben, maar als je klanten niet gemakkelijk kunnen betalen heeft je internationale expansie weinig kans.

Dynamische en interactieve mailings

AMP (Accelerated Mobile Pages) e-mail wordt helemaal hot and happening in 2020! ‘AMP-wattes?’, horen wij je denken. Het bijzondere aan AMP mailings is dat je statische e-mails omtovert tot dynamische e-mails. Deze nieuwe manier van e-mailen maakt het voor je contactpersoon mogelijk om directe interactie met de content in je e‑mail te hebben zonder deze te verlaten. 

Stel je voor: je contactpersoon ontvangt een e-mail of hij/zij een survey wil invullen of zich wil aanmelden voor een event. Vanaf nu kan je contactpersoon dit direct invullen in de e-mail, zonder dat hij/zij eerst naar een landingspagina wordt gestuurd. En dat levert weer – met name op mobiel – een betere gebruikerservaring op! Daarnaast kun je als verzender je informatie in de e-mail automatisch updaten. Denk bijvoorbeeld aan de prijzen in een promotionele e‑mail. Hierdoor laat je altijd de juiste prijs zien. 

Ook in 2020 zijn er weer volop kansen in de e-commerce. Bovenstaande trends hebben allemaal één ding gemeen: het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken. Dat doe je dus door snellere webshops, gebruiksvriendelijke e-mails, internationale betaalmethodes en vooral: daar zijn waar de klant zoekt.

Over de auteur: Julia Eikelenboom werkt als Content Marketeer bij Experius.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hostingbedrijf Alphamega naar PCextreme, Sitebytes naar RealHosting

Posted 15 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Hostingbedrijf Alphamega is voor een onbekend bedrag overgenomen door PCextreme, onderdeel van Total Webhosting Solutions. Het is de tweede acquisitie in korte tijd door PCextreme.

In december nam het Zeelandse bedrijf ook al branchegenoot Flexwebhosting uit Eindhoven over.

Alphamega is in 2001 opgericht en biedt webhosting, e-mail en domeinnamen voor MKB-bedrijven en internetbureaus.

PCextreme is gestart in 2004 als hosting- en domeinnaam-aanbieder. Het bedrijf werkt vanuit twee locaties in Nederland, Vlissingen (hoofdkantoor) en Amsterdam.

Vandaag werd ook bekend dat RealHosting concurrent Sitebytes overneemt. Ook RealHosting is onderdeel van Total Webhosting Solutions.

Sitebytes zegt dat het 23 jaar ervaring met webhosting heeft. RealHosting bestaat sinds 2001 en levert diensten als webhosting en domeinregistraties. Sinds 2017 is het bedrijf onderdeel van TWS.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

André Polderman (RecruitNow): ‘Uitzendbureaus hebben nog een weg te gaan op het gebied van digitale transformatie’

Posted 14 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Uitzendbureaus zetten steeds meer in op digitale transformatie en het gebruikmaken van de daaruit voortvloeiende beschikbare data. Maar volgens André Polderman, CEO van online recruitmentspecialist RecruitNow, zijn hier nog veel noodzakelijke slagen in te maken.

Het recente Data Driven Marketing Onderzoek 2019 laat zien dat steeds meer Nederlandse bedrijven beslissingen nemen op basis van data, maar dat het overzicht daartoe ontbreekt. Intercedenten bij middelgrote en grote uitzendorganisaties gebruiken gemiddeld namelijk zes tot zeven losse digitale systemen om hun dagelijkse werk te kunnen doen. 

Denk bijvoorbeeld aan een backofficesysteem (verloning, facturering, urenbriefjes), een recruitmentsysteem (kandidaten, vacatures, matches), een e-mailbox, een WhatsApp telefoon, een planningssysteem, een CMS, advertentie-software, externe cv-search en externe vacature-search. Het werk van de intercedent is hierdoor onnodig complex. Het gaat ten koste van snel en efficiënt werken. Dat kan anders, aldus Polderman. “RecruitNow is vaak ‘keten-regisseur’ voor uitzendbureaus als het gaat om digitale transformatie. André Polderman: “Dit komt omdat we onze systemen afstemmen op en optimaliseren voor uitzendorganisaties. RecruitNow | Cockpit is mede daarom in april 2018 gelanceerd met ‘launching customer’ Luba Uitzendbureau. We ontwikkelen ons recruitmentsysteem met en voor de eindgebruikers. Dat maakt ons echt uniek binnen de uitzendbranche.”

André Polderman.

 

Polderman: “We proberen ons te onderscheiden door focus. Cockpit is een recruitmentsysteem dat er volledig op gericht is om het werk van de intercedenten bij uitzendbureaus zo makkelijk en leuk mogelijk te maken. Zo worden externe losse systemen op basis van data en op de juiste plaats in de applicatie geïntegreerd. In de look-and-feel van de Cockpit en zónder extra logins.” 

Daarnaast vindt Polderman dat anno 2020 mobile first en cloud based werken de standaard moet zijn: “Cockpit werkt als enige recruitmentsysteem in de markt 100% op een mobiele telefoon, zelfs de beheeromgeving. Ook de flexibele matchtechnologie die automatisch de beste matches voorstelt en twee kanten op werkt is zeer onderscheidend.”

Privacy waarborgen

Een andere uitdaging waar uitzendbureaus in hun digitale transformatie mee te maken krijgen, is het waarborgen van de privacy. 

Volgens Polderman heeft het overgrote deel van de uitzendbureaus dit nog onvoldoende gewaarborgd. “Intercedenten gebruiken WhatsApp op hun eigen telefoon om contact te hebben met bijvoorbeeld kandidaten. Logisch dat ze WhatsApp willen gebruiken, maar wat vaak wordt vergeten, is dat hier al snel sprake kan zijn van een datalek. Stel dat een kandidaat zich ziekmeldt met de nodige details via WhatsApp bij de intercedent, dan zit deze data in de persoonlijke telefoon. De kans is altijd aanwezig dat de intercedent vertrekt of zijn telefoon verliest waardoor deze data kwijtraakt. Dit is eenvoudig op te vangen door bijvoorbeeld ‘WhatsApp for Business’ te gebruiken en te integreren in het recruitmentsysteem.”

Communicatie-integratie in Cockpit

Cockpit zorgt ervoor dat alle uitgaande en binnenkomende communicatie van en naar kandidaten als ook opdrachtgevers bij de kandidaat- of contactpersoon-kaart binnenkomt. Dat gaat over e-mails, SMS, WhatsApp, webchat en alle overige denkbare (toekomstige) kanalen. 

Hierdoor elimineert Cockpit voor de intercedenten minimaal twee losse systemen: de e-mailbox en communicatie via de telefoon. Is er dus een intercedent ziek of vrij, dan blijft er nooit informatie hangen in de procedures. 

Maar ook met het oog op de AVG is het een pluspunt. Een kandidaat kan in Cockpit met één druk op de knop conform de richtlijnen verwijderd worden, inclusief alle communicatie. Mede hierdoor is Cockpit als enige recruitmentsysteem volgens Polderman echt 100% AVG-proof. 

Data-standaarden en data-inzichten tot op microniveau

Bij uitzendbureaus is processnelheid van groot belang. Data moet snel, gemakkelijk en gestandaardiseerd in het systeem komen. En makkelijk te koppelen zijn met andere systemen in de (data-)keten, zoals websites, advertentiesoftware en backofficesystemen als HelloFlex, AFAS Flex, EasyFlex en Kentro Office. 

Polderman: “Cockpit maakt gebruik van internationale data-standaarden, bijvoorbeeld als het gaat over functietitels en vaardigheden. Daardoor kan data door de gehele keten naadloos aan elkaar worden verbonden. Het uitzendbureau heeft zodoende op elk moment inzichtelijk hoeveel elke plaatsing gekost heeft (tijd, handeling en advertentiekosten) en wat het opgeleverd heeft tegen welke conversiepercentages en marge.”

Kostenreductie en fact based resultaten

Digitalisatie biedt uitzendbureaus veel groeimogelijkheden, maar Polderman ziet dat dit zijn eigen uitdagingen met zich meebrengt. “De loonkosten vormen voor uitzendbureaus het overgrote deel van de totale bedrijfskosten. Wil je als uitzendbureau ook de komende jaren snel groeien én een goed rendement behalen, dan moet je zowel aan de groei- als kostenkant slagen maken.”

Data maakt het voor uitzendbureaus inzichtelijk hoe zij zichzelf op deze vlakken kunnen verbeteren. Cockpit helpt daarbij onder meer om antwoord te geven hoe uitzendbureaus hun rendement verder kunnen optimaliseren. 

Polderman: “Inmiddels hebben elf uitzendorganisaties gekozen voor ons als partner om hen te helpen om verder te groeien. We hebben onze visie bij klanten ten uitvoer gebracht en fact based (op basis van data) aangetoond dat het aan de kostenkant besparingen oplevert. Zo plaatst Luba tot 40% sneller via de Cockpit matches uit de eigen database. Dit betekent dat zij tijd overhouden om aan kandidaten te besteden en meer matches kunnen maken. Ik ben er dan ook vrij zeker van dat in 2020 meer uitzendbureaus overstappen op digitale oplossingen zoals Cockpit.”

Over de auteur: Christian Slagter-Koster werkt voor Slagter Media.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de veertien online advertising trends in 2020

Posted 14 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Is je budget voor online advertising in 2019 gegroeid? Die kans is groot, want dit jaar ging in Nederland nog nooit zoveel geld naar digital advertising: een dikke twee miljard euro (!). Dat is een sterke groei van ruim twaalf procent. Adverteren in traditionele media raakt steeds meer uit de gratie en verschuift steeds verder richting digitale media. Reclame op televisie wordt vervangen door advertenties op YouTube en de jongste generatie bereik je alleen nog via digitale kanalen.

Adverteren steeds duurder?

Online adverteren biedt volop kansen, maar doordat steeds meer partijen het belang en de voordelen van online advertising ontdekken, heeft het succes ook een keerzijde: online adverteren wordt door de toenemende concurrentie namelijk steeds duurder.

Het meeste resultaat uit je budget

Hoe zorg je er in 2020 voor dat je je doelgroep het beste bereikt en het meeste resultaat uit je budget haalt? Voor welke platforms kies je en welke advertentietypen scoren nog? Ga je gewoon verder met je huidige online advertentiestrategie, of zijn er slimmere manieren om je doelen te bereiken? Hoe zet je je budget zo effectief mogelijk in? Waar moet je in 2020 rekening mee houden?

Voor ons reden genoeg om in de pen te kruipen en samen met 6 experts (Jorg van de Ven, Nils van der Knaap, Wouter Troost, Thomas Pelkmans, Ronald-Jan de Bruin en Peter Christenhusz) de online advertising trends in 2020 op een rijtje te zetten. Online advertising in 14 niet te missen trends, boordevol tips. Zo blijf jij komend jaar je concurrentie voor. Doe er je voordeel mee!

Trend #1: Meer gebruik van data

Data: het is en blijft een behoorlijk abstract begrip. Zeker in de marketingwereld. Want data is leuk, maar hoe zie je door de bomen het bos nog? Dat er veel data is, dat snappen we. Maar welke data gebruik je dan? Waar haal je het vandaan? Hoe pas je het toe in je marketingstrategie en zorg je op die manier voor succesvolle campagnes?

Jorg van de Ven ziet met data vooral mogelijkheden om het beschikbare marketingbudget nog slimmer toe te passen: “We gaan nog meer gebruik maken van data. De standaard Google Ads en Social Advertising tools kennen we inmiddels wel. Het budget nog slimmer toepassen door middel van data analyses, dat is de toekomst en gaan we in 2020 al veel vaker zien.”

Omgaan met data echt niet zo ingewikkeld als je denkt

Thomas Pelkmans sluit zich ook aan bij onze mening over de toenemende rol die data in online advertising in 2020 speelt. Hij voegt eraan toe dat op dit moment nog maar weinig partijen hun marketingstrategie er echt op aanpassen. En dat moet anders, zo vult Thomas aan:

“De trend voor 2020? Dat is dat steeds meer organisaties ook echt in gaan zien dat het abstracte ‘werken met data’ niet alleen is weggelegd voor de multinationals. Heb je e-mailadressen van klanten of leden? Gefeliciteerd! Dan kun je al met data aan de slag. Het hoeft echt niet zo ingewikkeld te zijn. Iedereen kan er in 2020 mee aan de slag.”

Uitdaging: AVG en het beperken van cookietracking

Maar ja, denken we aan het verzamelen van grote hoeveelheden data? Dan denken we ook meteen aan de toestemming die klanten of bezoekers moeten gaan geven. Zeker met de AVG, de ‘cookiewet’ en een klant die zich steeds bewuster is van privacy-issues en dat soort zaken. Hoe zie jij dat, Thomas? Vormt dat een steeds grotere barrière voor online advertising?

Thomas Pelkmans licht toe: “De uitdaging is dat de Nederlandse consument zich inderdaad steeds bewuster is van de regelgeving rond data. Daarbij is het gebruik van cookies aan het afsterven, terwijl cookies voor veel partijen juist de voornaamste bron van data zijn. Je ziet in de praktijk zelfs dat browsers zoals Safari en Firefox al ingrijpende stappen namen die de tracking door middel van cookies beperkt.”

Intelligent Tracking Prevention (ITP)

Zo ontwikkelde Apple bijvoorbeeld Intelligent Tracking Prevention (ITP). Daarmee wil het de privacy van sitebezoekers beter beschermen. Eerst was het plan om de opslag van cookies te beperken tot 7 dagen, maar in de nieuwste versie brachten ze de opslag terug tot slechts één dag. ITP heeft grote gevolgen voor bedrijven en adverteerders die deze data verzamelen en gebruiken in hun marketingstrategie.

Browsers die volgcookies automatisch blokkeren of maar heel kort opslaan? Dat lijkt in 2020 dus toch wel een probleem te worden voor iedereen die data verzamelt. Of heb je een andere oplossing?

Thomas vervolgt: “Het zal in 2020 een trend worden dat partijen echt met first-party data moeten gaan werken. Oftewel, zelf data op gaan slaan, maar ook zelf beheren én beveiligen.”

Trend #2: Optimalisatie van landingspagina’s

Wil je meer rendement en een grotere ROI (return on investment) uit een site of landingspagina halen? Optimaliseer dan voor conversie. En dan hebben we het niet over meer organische bezoekers dankzij zoekmachineoptimalisatie, maar meer resultaat uit hetzelfde aantal bezoekers. Een conversie hoeft trouwens niet altijd een sale te zijn, maar net zo goed een nieuwsbriefinschrijving, het invullen van een formulier of het downloaden van een brochure of whitepaper.

Veel mensen denken bij conversie-optimalisatie aan A/B-testen en experimenteren met verschillende kleuren knoppen. Maar vergeet ook zeker niet de analyse van de customer journey en heatmaps, of het optimaliseren van teksten en call-to-actions op de pagina’s. Een kleine aanpassing aan de tekst op een landingspagina doet soms al heel veel en verhoogt het aantal conversies aanzienlijk.

Jorg van de Ven licht toe: “Het is een ontzettend goed idee om landingspagina’s te optimaliseren om zo de conversieratio te verhogen. Dit verbetert de effectiviteit van je campagnes vaak direct. Veel advertisers onderschatten het effect daarvan. In 2020 wordt CRO (Conversion Rate Optimization) volgens Search Engine Journal geen ‘should-do’, maar een ‘must-do’.”

Wat is CRO?

CRO is een afkorting voor ‘Conversion Rate Optimization’ en betekent conversie-optimalisatie, met als doel meer leads of een ander conversiedoel te behalen.

“In 2020 wordt Conversion Rate Optimization geen ‘should-do’, maar een ‘must-do’.”
Jorg van de Ven

Trend #3: Verder kijken dan alleen Google

Is je al eens opgevallen dat je bij het zoeken in Google veel meer concurrentie op de zoekresultatenpagina ziet? Je concurreert met video’s op YouTube, Google Shopping en Google Ads. De eerste organische zoekresultaten zie je pas na heel wat scrollen. Wouter Troost heeft er een goede verklaring voor:

“Het zoekvolume neemt vergeleken met jaren geleden niet meer zo hard toe. Ondertussen zien we steeds meer concurrentie op de zoekresultatenpagina. De pagina met zoekresultaten biedt geen ruimte voor nog meer advertenties. Het gevolg daarvan is dat de CPC’s stijgen, of anders gezegd: je betaalt meer voor het tonen van en kliks op je advertentie(s).”

Is het dan tijd om eens verder dan Google te kijken voor online advertising?

“Ja, wanneer je je budgetten voor 2020 opstelt, is het zeker verstandig om rekening te houden met deze ontwikkeling. Kijk dan ook eens goed waar je doelgroep nog meer actief is. Probeer in 2020 in ieder geval eens een advertentieplatform uit waar je op dit moment nog niet actief bent!”

Trend #4: Social advertising: er is (veel) meer dan Facebook

Laten we eerst Facebook op zijn plek zetten. Het aantal Facebook gebruikers in Nederland daalt, maar trap niet in de valkuil dat Facebook daarmee oninteressant is. Met meer dan 10 miljoen Nederlandse accounts, is het nog steeds het grootste social media platform van Nederland. Neem je Whatsapp ook mee, dan staat Facebook op plek 2. Instagram is de snelste groeier en stijgt meer dan Facebook daalt. Leuk detail: adverteren op Instagram en Whatsapp is geheel geïntegreerd in het Facebook-advertentieplatform.

Bron: newcom.nl

Adverteren via WhatsApp

Ronald-Jan de Bruin: “Via de Status-functie komen er ads in WhatsApp. Daarnaast wordt het mogelijk om vanuit advertenties op Instagram en Facebook mensen door te laten klikken naar WhatsApp voor direct contact. Zo komen WhatsApp-ads er in 2020 uit te zien. Ook koppel je straks de productfeed van Facebook eenvoudig aan een WhatsApp-bedrijfsaccount, om zo producten via een bedrijfsprofiel aan te bieden.”

Adverteren via TikTok

Daarnaast ziet Ronald-Jan de Bruin dat het gigantische en stormachtige succes van de app TikTok in 2020 veel mogelijkheden biedt, om zo de voor adverteerders moeilijk bereikbare Millennials (Generatie Y) en Generatie Z te bereiken:

“De advertentiemogelijkheden binnen TikTok zijn nog beperkt, maar het is een snel groeiend kanaal waarvan je de ontwikkelingen echt moet volgen. Wereldwijd hebben ze al meer dan 1 miljard maandelijks actieve gebruikers. Instagram heeft de functionaliteit van TikTok zelfs al gekopieerd naar Instagram Reels (nog in testfase).”

De app TikTok is vooral bij tieners enorm populair en dé hit van 2019 in Azië en de Verenigde Staten. Het gebruik ervan waait in razend tempo over naar Nederland. Een half miljard tieners loggen dagelijks in, waar ze dan korte video’s op muziek kijken, maar ook zelf maken en delen. Bizarre dansjes, lipsyncen en challenges: ze vinden het geweldig! Als gebruiker bereik je ook zonder veel volgers enorm veel mensen met de ‘discovery-feed. Dat maakt TikTok voor veel tieners zo leuk. In Nederland en België staat de teller al op 4,5 miljoen actieve gebruikers (cijfers: derde kwartaal 2019).

Adverteren via Pinterest

Hoewel Instagram veel online adverteerders aantrekt in 2020, moeten we de rol van Pinterest ook zeker niet onderschatten, volgens Ronald-Jan de Bruin:

“Sinds mei 2019 biedt Pinterest de mogelijkheid om te adverteren in Nederland. Daarom verwacht ik dat meer bedrijven in Nederland via Pinterest gaan adverteren.”

Eerder in 2019 kregen enkele grote merken de kans om online advertising via Pinterest te testen. Ikea, Karwei, Allerhande en modemerk Scotch & Soda zagen mooie resultaten.

In 2019 heeft Pinterest 3,5 miljoen gebruikers in Nederland. Ten opzichte van 2018 is dat een toename van ruim 18%. Opvallend: Pinterest blijft ook in dagelijks gebruik groeien. Van 587.000 Nederlanders in 2018, tot 734.000 dagelijkse gebruikers in 2019. Pinterest is een uniek socialmediakanaal, omdat je er als adverteerder mensen treft die op zoek zijn naar inspiratie. Van kleding tot woninginrichting, kunst of leuke doe-het-zelf-projecten. Dat biedt adverteerders een perfecte kans om vroeg in de customer journey van je doelgroep in beeld te komen. Gebruikers zien Pinterest als belangrijke informatiebron, ook voor het nemen van aankoopbeslissingen.

Ook wij zien veel interessante nichenetwerken bijkomen, zoals TikTok, Snapchat en meer mogelijkheden bij Pinterest. Maar vergeet ook zeker Spotify en LinkedIn niet!

Linkedin tot 10x duurder dan Facebook, maar toch heel interessant

Als interessant online advertentiekanaal vergeten marketeers LinkedIn vaak. Toegegeven, het is inderdaad soms tot wel 10 keer duurder dan een vergelijkbare campagne op Facebook. Maar je hebt er wel compleet andere targetingmogelijkheden en natuurlijk een andere context waarbinnen mensen de omgeving gebruiken.

Onder de streep gaat het uiteindelijk niet om het bedrag per bereik (CPM) of klik (CPC), maar om de daadwerkelijke kosten van een lead, of nog mooier: de daadwerkelijke lifetime value. Voor B2B zijn targetingmogelijkheden zoals werkgever, omvang van de organisatie, functietitel en branche natuurlijk super interessant. Sla Linkedin ook niet meteen over als je alleen B2C-campagnes doet. Ook voor verschillende B2C doelgroepen zijn de targetingopties erg interessant.

Leestip: De 14 contentmarketing trends van 2020

Trend #5: Marketplaces en Amazon als derde grote advertentieplatform

Het toenemende belang van marketplaces is misschien wel de belangrijkste trend die zich in 2020 zal doorontwikkelen. Vooral de verwachte komst van Amazon gaat zorgen voor veel concurrentie. Daar is Thomas Pelkmans van overtuigd:

“Een volledig Nederlandse versie van Amazon was in 2019 al in Nederland verwacht, maar is verschoven naar 2020. Marketplaces als bol.com zijn zich al jaren aan het voorbereiden en wapenen zich tegen de definitieve intrede van deze advertising-gigant. Niet voor niets richt bol.com zijn eigen marketing op een positionering als ‘puur Nederlandse marketplace’.”

Waarom doet bol.com dat dan?

“Daarmee probeert bol.com Amazon automatisch weg te zetten als een niet te vertrouwen grote speler van buitenaf. Maar ja, als je ziet wat Amazon nu al zonder volledig Nederlandse site in Nederland presteert, dan is het een kwestie van tijd voordat Amazon adverteren net zo normaal voor ons wordt als Google Ads of Facebook. Nu al is Amazon de nummer 6 marketplace van Nederland!”

Adverteerders experimenteren al volop met marketplaces

Thomas Pelkmans vervolgt: “Ter voorbereiding op de komst van Amazon zijn er al veel Marketplaces waar Nederlandse adverteerders mee experimenteren. Bol.com is natuurlijk de bekendste, maar ook Marktplaats en VidaXL komen steeds meer naar voren. En dan heb ik het nog niet eens over de populaire buitenlandse opties uit China en Japan, zoals Alibaba, JD en Rakuten. Daar kan ik een compleet blog over schrijven.

Ondanks de dreigende intrede van deze grote buitenlandse partijen, kiezen verschillende bekende Nederlandse merken zoals Blokker en V&D ervoor om een eigen Marketplace te openen. Via Blokker Connect is het de bedoeling dat je als adverteerder en verkoper profiteert van de marketing, advertising en miljoenen bezoekers die maandelijks op de Blokker-websites komen.

Ook het in 2015 failliet verklaarde V&D zien we terug als marketplace vd.nl, een platform voor verschillende merken met hun eigen assortiment. De site vd.nl richt zich als online warenhuis nu vooral op veertigplussers.

Thomas Pelkmans: “Dit alles in een poging om in 2020 weer relevant te worden. De grote uitdaging die hier voor adverteerders ligt, is het op orde krijgen van je productdata.”

Wat is een online marketplace precies?

Bron: Channable

Een online marketplace is een online B2C/B2B e-commerceplatform, waar derde partijen (externe verkopers) hun assortiment plaatsen en via dat platform verkopen. Dit heeft als voordeel dat de externe verkoper profiteert van het grote bereik van de marketplace, maar ook dat de marketplace de transacties en dergelijke voor de derde partijen uitvoert.

Amazon als derde grote advertentieplatform

Nils van der Knaap noemt een aantal interessante cijfers: “Na Google en Facebook doet ook Amazon mee in de strijd om het online advertentiebudget. In de Verenigde Staten is Amazon naar een marktaandeel van 8,8,% gestegen, ten opzichte van 6,8% in 2018), terwijl Google juist van 38,2% naar 37,2%. is gedaald. Wereldwijd gezien is Facebook licht gestegen naar 22,1%.”

Volgens Nils van der Knaap biedt Amazon dan ook een aantal interessante opties: “Met Amazon’s ‘gesponsorde artikelen’ en ‘gesponsorde merken’ adverteer je bij consumenten die precies in de aankoopfase zitten. Daarnaast verkoopt de e-commerce-reus ook display advertenties op de Amazon website, op hun e-reader Kindle en zelfs binnen artikelen op andere websites.”

Leestip: De 13 e-commercetrends van 2020

Trend #6: Feedmarketing

Toen Google Shopping zijn intrede deed, leerden we snel met productfeeds om te gaan. Marketplaces hebben vaak ook een dergelijke feed nodig. Thomas Pelkmans denkt daarom dat feedmarketing in 2020 een veel grotere rol gaat spelen:

“Je hebt een productfeed nodig om te zorgen dat je producten met de juiste productinformatie op een marketplace of andere website zichtbaar zijn. Wat we in 2020 zien is dat deze ‘eis’ vanuit deze platformen veelzijdiger wordt. Oftewel: de vraag naar informatie wordt nog groter. Waar eerst de titel van het product en een EAN-code genoeg was, willen deze platformen nu alles weten. Van droogtijden van verf, tot het type batterijen dat bij een speelgoedautootje hoort.”

Verschuiving van marketeers naar leveranciers

Thomas Pelkmans vertelt verder: “De eis om meer data bij je producten aan te leveren, is een trend waar je in mee moet gaan. Opvallend daarbij is dat vooral marketeers hier de afgelopen jaren de verantwoordelijkheid over kregen. Channable, een bekende feed-optimalisatietool speelde daar bijvoorbeeld handig op in. Ik zie in 2020 een duidelijke verschuiving ontstaan, waar adverteerders de hoge data-eisen doorvertalen naar hun leveranciers. Sterker nog, zonder een volledig boekwerk aan productinformatie worden producten straks niet meer verkocht!”

Trend #7: Sterke groei digitale advertentiebudgetten

Hoe zit het met je advertentiebudget? Is dat afgelopen jaar gestegen, gedaald of gelijk gebleven? De kans is groot dat je voor 2020 in ieder geval een groter budget krijgt of vrij mag gaan maken voor online advertising. Gemiddeld zijn de digital advertising-budgetten namelijk met maar liefst 12% gestegen. Maar waar zit die stijging dan precies? Welke kanalen zijn populair?

Nils van der Knaap vertelt: “Uit onderzoek van Deloitte in opdracht van IAB Nederland blijkt dat in het eerste halfjaar van 2019 het budget voor digital advertising een sterke groei van 12% liet zien. Met name search-, video-, content- en influencermarketing stegen flink. Volgens het IAB verschuiven traditionele media steeds verder richting digitale media en is de invloed van grote internationale spelers nog meer toegenomen.”

Online vs. offline

Hoe zit het met de mix tussen online advertising en traditioneel adverteren? Sinds 2018 wordt er namelijk al meer uitgegeven aan digitale advertentiecampagnes dan alle traditionele media samen. In heel 2018 werd ruim 1,8 miljard euro gespendeerd aan online advertising. En de groei is er in 2019 nog lang niet uit. In het eerste halfjaar van 2019 alleen al, ging er 1,1 miljard euro naar digital advertising. Dat blijkt uit de halfjaarlijkse Online Ad Spend Study van IAB Nederland.

2019 stevent af op een record, ruim boven de twee miljard euro. Traditionele (offline) media verschuiven dus steeds verder richting digitale media.

Maar waar gaat het online advertisingbudget dan aan op?

Het meest (46%) spenderen adverteerders nog steeds aan search engine-campagnes. Adverteren in Google blijkt vaak een mooie toevoeging voor offline campagnes en andere online kanalen. Daarnaast laat voor video advertising een sterke groei zien. Ook binnen social media groeit het gebruik van videoadvertenties explosief.

Trend #8: Doelgroeptargeting: gecombineerde doelgroepen

Doelgroeptargeting is een techniek om veel nauwkeuriger te bepalen welke personen je online advertenties zien. En gerichter adverteren betekent dat je boodschap aankomt bij precies de mensen die je wilt bereiken, of interesse hebben in de producten of diensten die je verkoopt. Met doelgroeptargeting speel je ook veel beter in op de fase van de customer journey waarin je doelgroep zich bevindt, zoals de oriëntatiefase, of misschien wel direct de aankoopfase.

Wouter Troost ziet doelgroeptargeting als duidelijke trend voor 2020, doordat partijen zoals Google steeds beter worden in het definiëren van doelgroepen: “Waar de kracht van platformen als Facebook en LinkedIn al volledig ligt op doelgroeptargeting, merk ik dat Google hier echt een inhaalslag maakt. Er komen steeds meer opties voor affiniteit- en in-market doelgroepen.

Klinkt goed, maar kun je een concreet voorbeeld geven, Wouter?

“Zeker, denk hierbij aan doelgroepen die online inkopen doen voor Black Friday of Kerstmis. Dit is helemaal effectief wanneer je doelgroepen gaat combineren als ‘online kerstinkopen’, in combinatie met ‘luxe shoppers’.”

“Zoals Christi Olson (Head of Evangelism for Search, Microsoft) het mooi samenvat: “It’s not audiences or keywords, it’s audience targeting layered on top of keywords.

Kortom, met doelgroeptargeting is het veel eenvoudiger om de zoekintentie van je doelgroep te achterhalen en vervolgens daarop in te spelen. Op die manier verbetert de effectiviteit van je campagnes enorm.

Gecombineerde doelgroepen

Net zoals Wouter Troost, ziet ook Peter Christenhusz de trend van doelgroeptargeting als must-do voor 2020: “Ja, vooral gecombineerde doelgroepen gaan je veel opleveren. Je doelgroep is namelijk niet ‘één-dimensionaal’.

Wat bedoel je daar precies mee, Peter?

“Nou, een voorbeeld: bestaat je doelgroep uit mensen die van koffie houden? Dan zou je koffieliefhebbers kunnen targeten. Maar niet alle koffieliefhebbers hebben je product nodig, zeker niet degenen die al een grote conversie hebben gedaan. Daarom is het belangrijk om je doelgroep en je bezoekers te onderscheiden in meerdere doelgroepen. Met gecombineerde doelgroepen bundel je namelijk eigenschappen van je doelgroep en sluit je op andere gebieden uit. Je zet deze doelgroepen vervolgens in om direct te (re)targetten, of juist om alleen maar te observeren. Wie is je doelgroep? Dat kan je nog wel eens verrassen!” In dit artikel over Google Ads combined Audiences lees je er meer over.

Gecombineerde doelgroepen op social

Ook op social zijn er zeer  interessante combinatie mogelijkheden van doelgroepen. Realiseer je dat de ‘interesses’ waarop je in Facebook kunt targetten vooral gebaseerd zijn op het daadwerkelijke surfgedrag van mensen. Dus je hoeft Ajax niet eens te liken, alleen al als je regelmatig naar Ajax-websites gaat, deelt Facebook je automatisch in als iemand met interesse in Ajax. Daarmee gaan de mogelijkheden doelgroepentargetting in social media heel ver.

Een voorbeeld: Als Michelinsterrenrestaurant in Rotterdam toon je een arrangement inclusief overnachting aan mensen die:

  • interesse hebben in restaurants met een Michelinster of Gastronomie,
  • én interesse hebben in wijn.
  • én interesse hebben in hotels.
  • én meer dan 50 kilometer van Rotterdam wonen.

De mensen die juist binnen die straal wonen, bied je een arrangement met een haal-en-brengservice, of een taxiservice aan.

Targeting gaat niet alleen over een zeer gerichte doelgroep, maar ook een daarbij passend aanbod. In bovenstaand voorbeeld ga je nog veel verder, door bijvoorbeeld weer andere content te gebruiken bij mensen van een ander geslacht of een andere leeftijd. Om dit goed te doen, heb je niet alleen creativiteit, maar ook een datafreak nodig om het geheel in te richten, te meten en optimaliseren.

Kortom, in 2020 combineer je meer dan ooit datagedreven marketing met creatieve marketing.

Trend #9: Visual Search

Daarnaast zet Wouter Troost in 2020 groot in op Visual Search: “Search wordt steeds visueler, dit zie je bijvoorbeeld terug aan de ‘shoppable images’ wanneer jij bij Google Images zoekt of de ‘showcase shopping ads’ bij Google Shopping.

Zeker met de toevoeging van de nieuwe Gallery Ads lijkt Google steeds meer in te zetten op Visual Search. Waarschijnlijk worden je Gallery Ads nu nog niet veel vertoond, als je er überhaupt al gebruik van maakt. Eén ding is zeker, in 2020 neemt Visual Search een hoge vlucht.”

Wat zijn Gallery Ads?

Gallery Ads is Google’s nieuwste innovatie, die in mei 2019 tijdens het jaarlijkse Google Marketing Live evenement werd gepresenteerd. Gallery Ads combineren de welbekende standaard tekstadvertenties met een afbeeldingscarrousel. De kracht van tekst en beeld komt erin samen. Een Gallery Ad bestaat doorgaans uit:

  • 4 tot 8 afbeeldingen om doorheen te swipen of klikken.
  • 1 tot 3 koppen met een call to action.
  • 70 karakters tekst per afbeelding.

Je betaalt pas na een klik (CPC), of bij de derde swipe-actie. Kortom, komend jaar allemaal aan de slag met Gallery Ads? Google heeft berekend dat Gallery Ads je 25% meer interactie in de vorm van kliks (of swipes) oplevert. Klinkt veelbelovend, als je het ons vraagt!

Trend #10: Automatisering

Volgens Thomas Pelkmans wordt 2020 ook het jaar waarin we automatisering weer naar een volgend niveau brengen: “Het aantal automatische biedstrategieën in Google en Facebook neemt snel toe. Ook de bijbehorende algoritmes ontwikkelen zich op hoog tempo. Maar de adoptie van deze vorm van automatisering is geen trend van 2020, dit was er een van 2019. We zijn nu alweer de volgende stap aan het zetten.”

“Biedingen worden op dit moment namelijk al door Google en Facebook zelf bepaald. Zelfs de opbouw van je advertenties wordt uit handen genomen. Nu is het tijd om ook de opbouw van je campagnes te automatiseren. Alle advertising platformen hebben een API die ze beschikbaar stellen voor adverteerders. Een API is een afkorting voor Application Programming Interface.

En wat kun je daar precies mee?

“Daarmee kan een marketeer met technische kennis rechtstreeks met het platform schakelen en ook de opbouw van campagnes onder specifieke voorwaarden automatiseren.  Oftewel marketeers moeten zich in 2020 op technisch vlak blijven ontwikkelen om relevant te blijven. Wil je daarmee aan de slag? Een goed startpunt is de gids Google Ads API van Google Developers.”

“Een hieraan gekoppelde trend is dat het handwerk voor marketeers in 2020 nog meer verdwijnt. Dat heeft als voordeel dat er tijd vrijkomt om je marketingstrategie meer aandacht te geven.”

Trend #11: Smart Campaigns

Peter Christenhusz herkent zich in het verhaal van Thomas Pelkmans en noemt Smart Campaigns als belangrijke trend voor 2020:

“In 2020 neemt Google de marketeer steeds meer werk uit handen, vooral in de vorm van Smart Campaigns. Pas jij je CPC-biedingen nog regelmatig handmatig aan? Dat wordt steeds minder belangrijk, want een Smart Campaign vraagt alleen om content. Google gaat vervolgens zelf voor je op zoek naar een doelgroep. Maar het gaat nog een stapje verder. Google stemt zelfs de teksten en afbeeldingen van de advertenties af op de doelgroep en laat vervolgens alleen de beste content zien aan internetgebruikers die het beste aansluiten bij je doelen. Google Ads geeft in 2020 de voorkeur aan Smart Campaigns.”

Dus samenvattend: in 2019 zagen we een verschuiving naar ‘smart’ biedstrategieën, in 2020 zorg je voor zowel een ‘smart’ strategie als advertenties om bij te blijven in de markt.

Trend #12: Attributie

Automatisering en Smart Campaigns nemen je veel werk uit handen en zorgen er tegelijkertijd voor dat je je doelgroep perfect bereikt. Toch blijven er volgens Thomas Pelkmans nog genoeg uitdagingen voor marketeers over:

“Misschien wel de grootste uitdaging voor elke marketeer is het juist attribueren van zijn budgetten over verschillende kanalen. Als een consument je via een YouTube-video heeft leren kennen, zich heeft ingeschreven via een Display Remarketing campagne, via de nieuwsbrief een product heeft ontdekt om vervolgens via je Branded Google Ads campagne een aankoop te doen.. hoe attribueer je de waarde van deze aankoop dan? Om nog maar te zwijgen over offline contactmomenten.”

“In 2020 gaat ook hierin de volgende stap gezet worden. Google Analytics heeft zijn attributierapporten uitgebreid naar wat we al kennen van het Google Marketing Platform. Bovendien hebben Data Management Platforms als Datatrics zich zo doorontwikkeld, dat ze ook helpen bij het geven van inzicht in al deze contactmomenten.”

Trend #13: Slimmere remarketing

Het steeds opnieuw tonen van je nog niet afgerekende winkelwagentjes of het product wat je niet besteld hebt, omdat het niet beschikbaar was in je maat – oftewel remarketing – gaat ook in 2020 gewoon door. Maar het wordt wel steeds slimmer ingezet. Niet hetzelfde blijven pushen, maar laat juist een ander aanbod, een alternatief of aanvulling zien.

En combineer het: laat bijvoorbeeld een bezoeker via een LinkedIn advertentie op een specifieke landingspagina komen en gebruik die Linkedin informatie om een nog meer getargette Facebook en Instagram campagne te maken.

Trend #14: Adverteren met meer interactiviteit

Is het een trend of voorspelling? We zien dat het steeds gemakkelijker wordt om zowel op Facebook als Instagram te adverteren met bijvoorbeeld video’s. Upload een paar statische beelden en Facebook maakt er een – zie het zeer eenvoudige – video van.

Onze voorspelling is dat Facebook nog veel meer gaat inzetten op interactiviteit in advertenties. Denk aan het eenvoudig faciliteren van een poll of quiz, maar ook interactiviteit in video’s. Niet door het promoten van een posting, maar door een advertentie op te bouwen uit dergelijke componenten.

En dan weten we ook gelijk de trend voor 2021! Dan volgt LinkedIn namelijk alle eerder door Facebook uitgerolde advertentiemogelijkheden. Dat is geen klacht van onze kant, want het is wat ons betreft prima dat de Facebook advertentieomgeving en -benamingen een defacto standaard zijn geworden voor social advertising.

Blijf de concurrentie voor

Alleen door rekening te houden met de online advertising trends in 2020 en daarop in te spelen, blijf je ook de komende jaren je concurrentie voor. Uiteindelijk komt alles neer op het zo effectief mogelijk bereiken van je doelgroep. Daarvoor maken de grote bekende partijen je het steeds gemakkelijker. Experimenteer met opkomende social media-kanalen, interactiviteit en maak slim gebruik van beschikbare data.

Over de auteur: Wilco Verdoold is eindredacteur Mediaweb & CMO bij CopyRobin.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Vijf redenen om vandaag nog je wachtwoorden te vernieuwen

Posted 13 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Met verse wachtwoorden houd je insluipers uit je mail-, bank- en andere accounts. Zie je er tegenop? Heel begrijpelijk, maar zet je eroverheen. Helemaal als je de onderstaande situaties herkent.

1. Je gebruikt overal hetzelfde wachtwoord of een variatie daarvan

Internetcriminelen kunnen wachtwoorden van acht willekeurige kleine letters binnen een paar minuten kraken. Kies daarom voor unieke wachtwoorden die geen persoonlijke informatie bevatten.

Tip: Gebruik nooit hetzelfde wachtwoord voor meerdere websites of diensten. Een wachtwoordmanager helpt om deze unieke wachtwoorden te onthouden. Met slechts één wachtwoord heb je toegang tot de veilige omgeving waar de overige wachtwoorden staan.

2. Je hebt eerlijk antwoord gegeven op authenticatie vragen

Tip: Geef nooit eerlijk antwoord op authenticatie vragen zoals ‘wat is de meisjesnaam van je moeder?’. Het werkelijke antwoord is voor hackers makkelijk te achterhalen. Behandel deze vragen als een wachtwoord. Helaas moet je die dan wel ergens opschrijven, maar ook daar kun je een password manager voor gebruiken.

3. Je hebt geklikt op een link in een phishing e-mail en daardoor gevoelige informatie gedeeld

Tip: Kijk altijd kritisch naar de afzender van een e-mail als er wordt gevraagd om je betaalgegevens aan te passen of je wachtwoord te wijzigen. Kijk naar de naam van de afzender, het e-mailadres, de link waarnaar wordt verwezen. Is het een officieel bedrijfsadres of lijkt het er alleen maar op? Voordat je op een link in een e-mail klikt, controleer dan altijd eerst de link. In de tekst lijkt de link naar bijvoorbeeld de site van de LinkedIn of je bank te gaan, maar in werkelijkheid stuurt de link je naar de nepwebsite van de criminelen die hier sprekend op lijkt. Ga in de e-mail op de link staan met je cursor, zonder erop te klikken. Nu verschijnt het volledige adres van de link in beeld en zie je waar de link écht naar toe gaat. Wijkt dit af van de originele URL? Niet klikken!

4. Je e-mailadres staat vermeld op haveibeenpwned.com

Tip: Door datalekken in websites en apps komt het steeds vaker voor dat je e-mailadres in combinatie met je wachtwoord rondzwerft op internetfora. Een lek bij bijvoorbeeld myfitnesspal kan ertoe leiden dat mensen met kwade bedoelingen in je mailbox kunnen meelezen. Staat je mailadres vermeld in de lijst van haveibeenpwned.com, dan is dat een goede reden om je wachtwoorden direct te vernieuwen: met het oude wachtwoord kan men dan niks meer uitrichten.

5. Je bent overdreven actief op social media (geweest)

Tips: in je enthousiasme over je reizen heb je mogelijk aan hackers details gegeven die ze helpen om aan je locatie te komen, handvatten gegeven om spear phishing attacks te ontwerpen en je authenticatievragen te kunnen ontrafelen. Dus denk goed na over wat je deelt op je socal media accounts over je vakantiebestemmingen, woonadres en huisdieren.

Over de auteur: Jelle Wieringa werkt als Security Awareness Advocate voor KnowBe4.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Legaltech: kentering in een conservatieve sector

Posted 11 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

De investeringen in de digitale transformatie van de rechtsgang zijn de laatste jaren fors omhoog gesprongen. De conservatieve sector heeft te maken met relatieve nieuwkomers die na standaard automatisering voor juristen in toenemende mate de klantreis onder de loep nemen. Daarmee ligt er een markt open waarin learnings uit onder andere Finance en Retail erg waardevol zijn.

Racistische robotrechters en Chinezen die na automatische boetes niet meer mogen vliegen of geen lening kunnen krijgen. Wie op het wereldnieuws afgaat, komt al gauw de excessen van de technologisering van rechterlijke processen tegen. Het meest verstrekkende voorbeeld is wellicht nog het sociaal kredietsysteem dat in China wordt opgetuigd. Een zo autonoom mogelijk werkend systeem waarbij een sociaal dossier wordt opgebouwd van burgers over hun gedrag en betrouwbaarheid. Veelal gezien als één masteroperatie, maar in feite een aaneenschakeling van verschillende toepassingen. Op verschillende plekken in het immense land zijn verschillende systemen actief, die bovendien deels door de overheid en deels door de markt worden gefaciliteerd. Zo kunnen burgers die door rood lopen automatisch op de bon geslingerd worden. En heeft ook het niet (op tijd) betalen van boetes of lawaai maken op plekken waar dit niet is toegestaan invloed op de sociale score. Op de vraag waarom antwoordt de Chinese overheid met één woord: vertrouwen. Zij ziet het als het belonen van vertrouwen. Want wanneer er weinig vertrouwen is, zal iemand eerder iets illegaals uitspoken. En aan vertrouwen is nogal een gebrek in het land, stellen verschillende critici. Mede veroorzaakt door voedselschandalen, vervuiling en werknemers die na gedane arbeid naar de hun beloofde centen kunnen fluiten. Wanneer de juiste systemen en data worden gecombineerd, komt er meer grip op hoe dit te voorkomen, luidt de visie. Allemaal leuk en aardig, maar het is de staat erom te doen burgers in de tang te houden, is het weerwoord hierop. Een complex geheel dus, met felle voor- en tegenstanders. En niet zelden gelinkt aan de dystopische toekomstbeelden die de futuristische Britse serie Black Mirror schetst.

Incubators
Ondertussen betekent het wel dat er op schaal geëxperimenteerd en ervaring opgedaan wordt met de toepassing van computervisie, AI, Machine Learning en meer. Iets wat we ook bij de digitale transformatie van onderwijs in het land hebben gezien. Met daaruit voortvloeiende producten die nu op westerse markten worden gepusht. Een ontwikkeling die voor juridische zaken nog ver weg lijkt – of door het verschil in rechtssystemen wellicht onmogelijk – maar er is ook in het Westen een kentering te zien in de houding ten opzichte van legaltech. De afgelopen twee jaar is er bijvoorbeeld fors meer geïnvesteerd dan in de jaren ervoor. Nadat er in 2016 en 2017 voor respectievelijk 224 en 233 miljoen werd gefund, schoot dit in 2018 omhoog naar 1,66 miljard dollar, becijferde marktvorser Tracxn. En ook dit jaar zal er in totaal ongeveer zo’n bedrag de sector in vloeien. Onder andere door bekende namen als Insight Venture Partners, Menlo Ventures en Y Combinator. Daarbij ontstaan er ook steeds meer incubators en andere initiatieven die start-ups helpen technologische producten en diensten voor de sector te ontwikkelen. Fuse, opgericht door internationaal advocatenkantoor Allen & Overy, is een van de bekendere, en in ons land kennen we Legal Tech Studio, waarachter ARAG Rechtsbijstand schuilgaat.

Grofweg strekken de investeringen zich uit over eDiscovery (bedrijven die een platform aanbieden om onder andere e-mails, documenten en mediabestanden voor geschillen te beheren), marktplaatsen voor advocaten, contractmanagement en online platformen om disputen te beslechten.

Achterstand wegwerken
Tot op heden wordt technologie vooral ingezet om juristen te helpen hun werk sneller en beter te doen. Met behulp van artificiële intelligentie wordt contractinformatie bijvoorbeeld eenvoudiger geclassificeerd en gestructureerd, wat het automatisch detecteren van specifieke clausules en risico’s mogelijk maakt. Een groeiend domein is ook digitale intelligentie loslaten op cases om bijvoorbeeld overeenkomsten te vinden en zaken sneller op te lossen. Waarmee ingespeeld wordt op een duidelijke behoefte bij juristen. Ruim zeventig procent van de westerse advocaten stelt namelijk dat zowel het toegenomen volume en grotere complexiteit van informatie als de noodzaak tot grotere efficiëntie en productiviteit vragen om technologische oplossingen, blijkt uit onderzoek van Wolters Kluwer. Daar is wel hulp bij nodig. Want meer dan de helft verwacht dat AI, big data, predictive analytics en machine learning invloed gaan hebben op hun vak, maar iets minder dan een kwart zegt deze technologieën ook te snappen.

Het zijn disciplines die het ministerie van Justitie in Estland naar een volgend plan wil tillen. Daar wordt namelijk gewerkt aan een digitale assistent voor rechters, die hen moet helpen om claims tot zeven duizend euro te behandelen. In de hoop dat het systeem een voortdurende grote achterstand in zaken weg kan werken. Het project bevindt zich nog in zijn beginfase en richt zich waarschijnlijk ten eerste op contractgeschillen. Op een wijze waarbij twee partijen documenten en andere relevante informatie uploaden, de AI een beslissing zal nemen, waartegen dan weer beroep aangetekend kan worden bij een menselijke rechter.

Regie houden
Hoewel dit al enige impact heeft op ervaringen van de ‘klant’, onder andere doordat het proces sneller verloopt, ligt de nadruk nog te veel op processen voor juristen, stelt Kaspar Scheltema, medeoprichter van scheidingsplatform uitelkaar.nl. “Er wordt nog weinig gekeken naar hoe je een proces prettiger kunt vormgeven voor cliënten. Hoe zou een klant graag willen dat een procedure loopt? En wat heeft hij daarvoor nodig?” Reden voor Scheltema’s organisatie om te kijken hoe een dialoog op gang komt binnen een scheidingsproces. “Mensen komen elkaar na een scheiding vaak weer tegen – bijvoorbeeld voor de kinderen – en willen er dikwijls samen uit komen.” Waar uiteindelijk een geïntegreerd digitaal platform uit is gekomen, waarop stellen gezamenlijk op een effectieve en de-escalerende wijze hun scheiding met goede begeleiding kunnen regelen. Kort gesteld doen beide partijen een uitgebreide intake door feitelijke en reflectievragen te beantwoorden over hoe zij hun scheiding voor zich zien. Waarna wordt ingezoomd op antwoorden die niet overeenkomen. “We geven dan suggesties op basis van de inmiddels ruim vierduizend cases die we hebben gedaan. Hoe meer cases, hoe beter het platform werkt.”

Wat ook kan betekenen dat er een mediator wordt aangehaakt, want de menselijke maat is leidend. Zo is er via het hele traject een casemanager beschikbaar en dient een advocaat de zaak in bij de rechtbank waar een rechter het eindoordeel geeft. “Door het hele proces online vast te leggen en te monitoren, kunnen wij snel interventies doen, wat veel ellende en kosten achteraf bespaart. Bovendien krijgt een rechter niet slechts twee documenten met eisen van beide partijen, maar inzage in de hele aanloop naar de rechtszaak, waardoor hij een veel beter beeld heeft van het geheel.”

Buiten dat dit het proces prettiger maakt, liggen de kosten ook lager. Zo’n acht- tot negenhonderd euro tegenover drie- tot vijfduizend euro voor een gemiddeld regulier proces, aldus Scheltema. Volgens hem is het kostenaspect in veel gevallen niet leidend. “We zien veel vraag naar zelf iets kunnen doen, regie houden over de scheiding.” Om die reden is er met de overheid ook een online scheidingsloket ontwikkeld, waar mensen kunnen bekijken welke routes er zijn. “Trajecten gaan veel transparanter worden. Bijvoorbeeld door alle aanbieders in kaart te brengen. Het is nu nog heel erg juridisch aangevlogen.”

Toegang
De conservatieve, versnipperde markt met ogenschijnlijk onwrikbare businessmodellen maakt het een uitdagende omgeving om te innoveren. Een andere remmende factor is dat niet alle diensten eenvoudig te kopiëren zijn naar andere landen. En dus vaak alleen nationaal vlot schaalbaar zijn. De reden hiervoor is dat er een ecosysteem gebouwd moet worden. Scheltema: “We hebben er een aantal jaren over gedaan om rechters en advocaten te overtuigen dat de procedure die wij hebben ontwikkeld ook een goede route is. Een systeem kan dus goed werken in buitenland – daar krijgen we ook vraag naar – maar een voorwaarde is dat je wel de ingang moet hebben tot het ministerie, de rechterlijke macht en de advocatuur.”

En dat brengt ons weer bij Estland, waar de overheid al enige jaren actief haar diensten digitaliseert – op een hoger tempo en innovatievere wijze dan menig ander land. Daarvoor beschikken de inwoners over een nationale ID-kaart waarmee ze gebruik kunnen maken van digitale diensten, zoals online stemmen en belastingzaken afhandelen. Met het resultaat dat er al een infrastructuur is opgebouwd om data te delen, waarop de nodige partijen zijn aangesloten.

Neemt niet weg dat ook overheden in andere landen de ontwikkeling van digitale toepassingen toejuichen. Zo wordt er in Canada succes geboekt met online dispuutoplossing. Het British Columbia Civil Resolution Tribunal (CRT) is het eerste online tribunaal van Canada en richt onder andere op disputen omtrent gemotoriseerde voertuigen, gedeelde accommodaties en algemene kleine zaken (tot vijfduizend dollar). Waarbij betrokkenen gratis juridische informatie krijgen, voorbeeldbrieven en keuzes, met hun tegenpartij kunnen onderhandelen via een digitaal platform, een casemanager beschikbaar is indien de partijen er niet uitkomen en bij blijvende onenigheid een CRT-lid uiteindelijk een besluit kan nemen dat rechtsgeldig is. Een collaboratieve aanpak volgens de bedenkers ervan. Die ervoor zorgt dat betrokkenen een dispuut waar en wanneer zij willen kunnen oplossen. Tegen lagere kosten. Tot en met september dit jaar zijn er ruim dertienduizend disputen in behandeling genomen en blijkt uit eigen onderzoek dat 84 procent van de betrokkenen de manier van werken aan andere zou aanbevelen.

Ook Sander Dekker, minister voor Rechtsbescherming in ons land, laat in zijn plannen weten heil te zien in online oplossingen. “We ontwikkelen komend jaar een goed, laagdrempelig webportaal (voor rechtsbijstand, red.), dat iedereen de weg kan wijzen. Daarmee valt al een wereld te winnen”, zei hij in een recent interview. Een van zijn speerpunten is toegang tot het recht voor minder draagkrachtigen. De buitenlandse voorbeelden laten zien dat technologie hierbij dus kan helpen.

Als reactie op de investering van twee miljard euro in kunstmatige intelligentie die staatssecretaris Mona Keijzer (Economische Zaken) onlangs bekendmaakte, gaf Dekker wel aan richtlijnen te hebben opgezet voor de inzet van kunstmatige intelligentie door de overheid. “Zo verbetert de transparantie rond het gebruik van algoritmes en minimaliseert het risico op fouten.”

Hoewel de betrokken partijen uiteraard scherp moeten blijven op technologische risico’s onderstreept Scheltema de invloed van veranderende en toenemende verwachtingen van cliënten. Die zijn door ervaringen met retail en financiële instellingen gewend geraakt aan soepelere processen. “Zij willen betalen voor geleverde waarde in plaats van de gewerkte uren, met vlotte toegang tot service en expertise.”

* Dit artikel is eerder gepubliceerd in het novembernummer van Emerce Magazine #174.

Illustratie: Sjoerd van Leeuwen



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de belangrijkste take-outs van Emerce Engage

Posted 08 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Recentelijk was het weer tijd voor Emerce Engage. Een dag vol inspirerende sprekers die het aanwezige publiek voorzagen van nieuwe inzichten rond effectief gebruik van data, systemen en klantgegevens. Hieronder een aantal belangrijke take-outs van de sprekers. Zo was je er – indien je het hebt gemist – toch nog een beetje bij.

SNS: 24/7 relatiebeheer op lokaal niveau

SNS heeft de transitie ingezet om van het denken in bankproducten naar relatiebeheer te gaan. Hiervoor is een nieuwe app ontwikkeld die veel meer is gericht op verbinding. In de app kies je op lokaal niveau je eigen adviseur en hij of zij staat vervolgens dag en nacht voor je klaar. Op deze manier wordt een community gecreëerd waarbij contact centraal staat. Hier kunnen vervolgens weer nieuwe proposities en producten uit voortkomen.

HEMA: Een brede, duidelijke propositie is key

Een klant-programma introduceren dat iedereen in Nederland aanspreekt is niet eenvoudig. Zeker wanneer je het combineert met het doel om in korte tijd zoveel mogelijk klant-inzichten te vergaren vraagt dit om een brede propositie. Punten/vouchers sparen die in te zetten zijn voor verschillende producten is volgens HEMA de oplossing.

Inmiddels verrast MEER HEMA klanten wekelijks met nieuwe promoties. En dat de klant daar af en toe verrassend op reageert kan niet anders. Zo kwam HEMA tot het inzicht dat het weggeven van een gratis kopje koffie aan de klant die in het restaurant een aankoop doet een schot in de roos is voor het stimuleren van herhaalbezoeken. Het verjaardagscadeau, een gratis tompouce, bleek een hit op social maar de echte ervaring had nog wat verbetering nodig. Een eenpersoons tompoucedoosje moest worden geproduceerd om de lekkernij heelhuids thuis te krijgen. Dat dit doosje duurder is dan het gebakje zelf, mag de pret niet drukken.

Naast de marketinginspanningen is het HEMA-personeel een grote pijler binnen het MEER HEMA programma. Als ambassadeurs vormen zij een belangrijke bron voor de optimalisatie. Zo was er zonder hun inzicht nooit een plastic pas gekomen. Daarnaast kunnen ouderen zonder e-mailadres dankzij het personeel nu ook meedoen.

Concertgebouw: verschuiving van traditionele verkoop

Ook het Concertgebouw is onderhevig aan een veranderende markt. Daar waar vijftien jaar geleden via abonnement-verkoop al zestig procent van de kaarten werd verkocht, wordt er tegenwoordig flink ingezet op losse verkoop. Productdifferentiatie speelt hierin een grote rol, want het aanspreken van nieuwe doelgroepen is essentieel voor de toekomst. Met zo’n vijf concerten per dag, met allen een ander publiek, was ook een wijziging op marketinggebied nodig.

Daarom ging het Concertgebouw met de tijd mee. De marketeers beschikken intussen over een dynamische website, waarbij content gebaseerd op interesses wordt getoond. Daarnaast zijn er flinke budgetten voor online advertising, livestreams, aftermovies en zijn ook de geautomatiseerde mailcampagnes geïntroduceerd. Dit alles heeft eraan bijgedragen dat intussen 85 procent van de losse verkoop via de online kanalen verloopt.

KLM: ‘Hoe kan ik je helpen?

Met de Voice applicatie van KLM zijn zij in staat om je te helpen met alles wat er bij je reis komt kijken. Het plannen, boeken, voorbereiden op je reis en zelfs het inpakken van je tas; de voice-assistant kan je erbij helpen. Hierbij is ook een koppeling gemaakt met de mobiele telefoon, zodat de informatie gemakkelijk na te lezen is. De grootste learning van KLM bij dit project is dat de ontwikkelde dienst zo dicht mogelijk bij de kernactiviteit moet passen. Intussen zijn zij letterlijk op zoek naar een eigen stem, zodat de herkenbare vriendelijkheid van KLM ook daadwerkelijk bij jou thuis komt. 

Wat je kunt leren van deze grote bedrijven is dat het niet alleen belangrijk is om altijd mee te gaan met de trends, maar dat je goed moet blijven kijken wat past binnen de waarden van jouw bedrijf. Maak hier dus gebruik van.

Over de auteur: Stephanie Cornelis werkt als Customer Engagement Manager (CRM) bij Merkle Nederland.



Lees het volledige bericht op Emerce »

CES: ‘Veel feedback op cryptomunt Libra’

Posted 08 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

De Libra Association, de organisatie achter de cryptomunt Libra, heeft veel feedback gekregen. Dat vertelde Dante Disparte, hoofd policy en communications, dinsdag op CES tijdens het congres Digital Money in het Venetian Hotel in Las Vegas.

De Zwitserse organisatie, gelieerd aan Facebook, is vanaf de aankondiging met kritiek onthaald. Toezichthouders vrezen een ontwrichting van het financieel stelsel. Anderen denken dat Libra niet kan voldoen aan financiële regelgeving.

Facebook had als ambitie om deze nieuwe munt, die gekoppeld zou worden aan een korf met bestaande valuta’s, tijdens de eerste helft van 2020 te lanceren, maar dat zit er niet in.

Disparte heeft echter geen haast. “We falen als we niet als een vertrouwde organisatie worden gezien. Je moet ons zien als de Linux Foundation voor betalingen.”

De belangrijkste overweging om de Libra uit te brengen is om een nagenoeg frictieloos betaalsysteem beschikbaar te maken voor zeker 1,7 miljard mensen die momenteel geen bankrekening hebben. Disparte: “Het betaalcircuit werkt nog steeds als het vaste telefoonnet, hoe verder je belt, hoe meer je betaalt. Als je 1000 dollar vanuit de VS wil overmaken aan Puerto Rico ben je 30 dollar kwijt. We hebben met het internet de grenzen van informatie opgeheven, het wordt hoog tijd dat we dat ook met het betaalsystemen doen.”

Maar Akin Sawyerr van Decred heeft weinig vertrouwen in de Libra organisatie. Daar zitten allemaal partijen in die hun eigen belangen willen veiligstellen. “Ik ben er niet van overtuigd dat Libra niet de zoveelste ommuurde tuin gaat worden. Dat is het voordeel van cryptomunten als Bitcoin, daar is niemand de baas.”

Maar Disparte wees op recente schandalen rond cryptomunten. “De meeste mensen willen een vertrouwde partij die ze kunnen mailen of bellen.”

Disparte benadrukte dat niemand in de organisatie, ook Facebook niet, meer dan een stemrecht heeft. Ook is het niet zo dat de belangen van een paar internetreuzen voorop komen te staan.

Dat creditcardverstrekkers Visa en Mastercard, betalingsbedrijf Stripe en webveiling eBay zich terugtrokken als partners van het project ziet Disparte niet als een grote ramp. “Je moet ons zien als een startup. Er vertrekken partners en er komen partners bij. We hebben minimaal 100 partners nodig en we hebben al veel nieuwe aanmeldingen.”

Foto CES

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

PGGM: ‘Wij willen de Bol.com van de pensioensector zijn’

Posted 06 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Het pensioenstelsel is aan verandering toe en de trend naar individualisering zet door. De consument verwacht steeds vaker excellente klantbediening. Vandaar dat pensioenuitvoeringsorganisatie PGGM samen met Deloitte ‘de Klantreisfabriek’ ontwikkelde. Een concept dat na de eerste successen nu verder wordt uitgerold. Het maakt de organisatie niet alleen meer klantgericht maar ook efficiënter, wendbaarder en leuker om in te werken.

“Wij willen de Coolblue of Bol.com van de pensioensector zijn”, vertelt Martin Rijnsburger, marketing directeur bij PGGM. “Pensioendeelnemers zullen weliswaar minder vaak de site van een pensioenfonds bezoeken, maar we willen hen dezelfde excellente ervaring bieden.” De uitvoeringsorganisatie van onder andere Pensioenfonds Zorg en Welzijn (PFZW) gooide daarom het roer om. In eerste instantie vooral met toekomstgerichte IT-architectuur. Maar al snel werd duidelijk dat je ook de organisatie moet veranderen om echt klantgericht te kunnen zijn.

Op de stoel van de klant

In co-creatie met Deloitte werd daarom het concept ‘de Klantreisfabriek’ ontwikkeld. Daan van Eijck, director Deloitte Digital, legt uit: “Pensioenuitvoerders hebben traditioneel hun zware backoffice-processen als uitgangspunt. De klantbediening volgt dat proces. Maar wil je de klant echt goed bedienen, dan moet de focus op de klant en zijn reis liggen. Of dat nu een nieuwe baan, een scheiding of met pensioen gaan is. Je moet dus omgekeerd denken en op de stoel van de klant gaan zitten.”

Van techneut tot marketeer

Met behulp van ‘de Klantreisfabriek’ krijgt PGGM een gloednieuw organisatie-ontwerp. Een ontwerp waarbij de silo’s zijn afgebroken en de organisatie bestaat uit klantreisteams met hun eigen klantreis. “Een flinke omslag waar verschillende elementen van belang voor zijn”, vertelt Van Eijck. “Zo begint het allemaal met een open mindset. In multidisciplinaire klantteams met een agile werkwijze wordt samengewerkt aan het verbeteren of nieuw neerzetten van een klantproduct. Van techneut tot marketeer, je bent samen verantwoordelijk voor jouw klantreis en moet dus open voor elkaar staan.”

Een belangrijke stap in het pilot-klantteam gericht op de klantreis ‘Nieuwe baan’ was dan ook het trainen van de teamleden. “Je moet voor elkaar krijgen dat verschillende typen mensen met verschillende rollen samenwerken als high performing team”, zegt Anke Koers, manager Deloitte Consulting. “Hoe communiceer je met elkaar? En wat is ervoor nodig om in acht weken samen van inzicht naar product te komen?” “Die training is ontzettend belangrijk”, vult Van Eijck aan. “En we hameren in dit soort trajecten ook altijd op het fysiek bij elkaar zetten van teams. Het resultaat? Een blij en enthousiast pilot-team dat vol werkplezier enorme stappen maakte.”

Daarnaast is technologie een belangrijk element in ‘de Klantreisfabriek’. “Ik zou het zelfs cruciaal noemen voor het laten functioneren van deze klantgerichte aanpak”, zegt Van Eijck gedreven. “Technologie maakt immers massa-maatwerk mogelijk. Software-oplossingen zoals een Customer Engagement Suite zorgen ervoor dat je de website en mails kunt personaliseren voor alle 2,5 miljoen deelnemers van PFZW. Het is kortom een fabriek die klanten stuk voor stuk persoonlijk bedient.”

Management speelt belangrijke rol

Maar ook het management speelt een belangrijke rol. Koers: “De leiding van het bedrijf moet erachter staan om de kanteling te kunnen maken. De klantteams moeten genoeg vrijheid krijgen om zelfstandig de klantbediening in te richten. Ze moeten vertrouwen en verantwoordelijkheid krijgen. Managers moeten daarom de stap maken van sturen naar coachen. Hun taak? Barrières weghalen, richting geven, kaders schetsen en zorgen dat de teamleden de juiste competenties hebben.”

Vroeger kwamen de leiders van een team uit het veld. Ze hadden dieptekennis en groeiden van daaruit door naar een managementfunctie, aldus Koers. “Maar met de multidisciplinaire teams kun je niet meer van alle vakgebieden inhoudelijk op de hoogte zijn. Coachen is daarom de enige manier om een team vooruit te helpen. Dat neemt niet weg dat de teamleden wel de juiste vakkennis moeten hebben en moeten blijven ontwikkelen. Je leert in multidisciplinaire teams ontzettend veel van elkaar en elkaars vakgebied. Maar het blijft belangrijk om een thuishaven te houden. Een moment waarop vakgenoten elkaar ontmoeten en vakkennis opdoen.”

Er is een cultuuromslag nodig en het management heeft daarin een faciliterende rol. “De klantteams zijn van begin tot eind zelf verantwoordelijk”, zegt Van Eijck. “Vandaar dat klantreiseigenaren een jaarplan moeten maken met meetbare KPI’s zoals gebruikersgemak, kosten en klanttevredenheid. Als team moet je zorgen dat je daaraan voldoet, of verbeteringen doorvoeren. De klantteams zijn eigen winkeltjes met een eigen investeringsagenda. En dat maakt iedereen gemotiveerd om continu te verbeteren.”

Belangrijke voordelen

Inmiddels is de pilot afgerond en het organisatie-ontwerp bijna klaar. Dit najaar wordt het klantreisdenken en –werken over de gehele organisatie uitgerold. “Een mooie stap waar ik sterk in geloof”, aldus Rijnsburger. “Deze werkwijze heeft namelijk belangrijke voordelen. Er ontstaat snel veel enthousiasme binnen de teams omdat het over deelnemers en echte life events gaat. De organisatie wordt wendbaarder omdat de klantteams sneller veranderingen en verbeteringen kunnen doorvoeren. De kosten gaan omlaag omdat er met een klantreiseigenaar meer grip op is. En de kwaliteit gaat omhoog. Meten is weten en voor de klantreis ‘Nieuwe baan’ is de klanttevredenheid met relatief kleine aanpassingen al omhoog geschoten van een 6,9 naar een 7,7. Een mooi resultaat.”

Toch blijft een omschakeling van deze omvang een uitdaging, aldus Rijnsburger. “Het is een grote puzzel. Want hoe verdeel je je capaciteit goed over 23 klantreizen? Welke klantteams hebben fulltime rollen nodig en welke kunnen onderverdeeld worden in een shared expertise center? Welke klantreizen zijn te groot voor één klantteam en welke juist te klein? Je moet met veel aspecten rekening houden en een reorganisatie is altijd buffelen. Maar het wordt uiteindelijk voor iedereen leuker. Van klant tot medewerker.” “En zelfs voor het managementteam”, besluit Van Eijck. “Managers moeten meer loslaten, maar krijgen daardoor tijd en ruimte om verder vooruit te kijken. Er hoeft minder op details gestuurd te worden en de interactie met het klantteam zal daardoor meer gericht zijn op the next step: hoe kijken we over vijf jaar naar onze organisatie? Kortom, management 2.0.”

Over de auteur: Anke Koers is Manager bij Deloitte Consulting.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Thijs Schouten (HEMA): ‘Ik wil meer uit bestaande systemen halen’

Posted 04 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Bij Intergamma eigende Thijs Schouten zich alle kanten van e-commerce bij een retailketen toe. Die expertise mag hij nu te gelde maken bij HEMA, dat op alle fronten in groei investeert.

Hoe ben je bij HEMA terecht gekomen?
“In mijn tijd bij Intergamma werd ik wel vaker gebeld en gemaild, maar daar zat ik met veel plezier. Op een gegeven moment kreeg ik echter het idee om wat anders te gaan doen. Bij mijn vorige werk heb ik veel kunnen opzetten en ik was aan iets nieuws toe. HEMA benaderde me. Het is een Nederlands merk en dat triggert me. Ik sloeg vooral aan op waar ze vandaan komen en naartoe gaan. Ze willen zich ontwikkelen van retailer naar een nog sterker Nederlands merk.”

Wat spreekt je daar in aan?
“Het is een Nederlands bedrijf met internationale ambities dat echt omnichannel werkt. Bovendien is het natuurlijk een stuk Neerlands trots. Iedereen kent HEMA en velen hebben het merk in hun hart. Dat is niet overdreven. Ik ben echt fan en retail is altijd al mijn passie geweest. Om je een idee te geven: mijn zus woont in Nieuw-Zeeland en als je haar vraagt wat ze aan Nederland mist, dan is dat HEMA. Nou, dát zegt iets over een merk.”

Wat doet een head of online trading?
“Ervoor zorgen dat klanten de producten goed kunnen vinden in het online kanaal, dat frictieloos kunnen bestellen en laten bezorgen of ophalen in een winkel. Het hele stuk tot aan de check-out is de verantwoordelijk van mijn team, dat uit twintig man bestaat. Dat zijn onder meer e-categorymanagers, product- en conversiespecialisten. Het boeiende aan omnichannel retail is de link tussen de fysieke winkels en online en hoe ze elkaar kunnen versterken. Waarbij mijn focus altijd op de eindconsument ligt.”

Je had het over ‘van retailer naar merk met een verhaal’. Wat houdt dat in?
“Het is deels mechanisch en deels emotioneel. Het eerste: we kunnen bezoekers beter helpen in hun reis over de website. Vervolgens kunnen ze kiezen of ze op de site of in de winkel willen kopen. Maar waar je het productniveau ontstijgt, kun je verhalen gaan vertellen. Dat heeft te maken met merkuitstraling en ook wat je – letterlijk – vertelt en laat zien. Klein voorbeeld: vanaf nu is al ons katoen duurzaam, maar dat vertellen we nog helemaal niet. Of dat we net een nieuwe collectie porselein hebben. Ook daar valt veel over te vertellen.”

Interessant. Wat doe je nog meer?
“Ik zit op dit moment nog in een aftastende fase, maar een kans is dat HEMA een grote data-afdeling heeft en uit hun gegevens blijkt dat er veel kansen voor cross- of upselling zijn. Dat soort zaadjes plant ik momenteel.”

Welke ervaring uit eerdere functies gaat je helpen bij je nieuwe werkgever?
“Bij Coolblue heb ik echt datagedreven leren werken: leren kijken hoe de klant zich beweegt en testen, testen en nog eens testen. Bij Kaspersky, dat een softwareproduct verkoopt, draaide het vooral om retentie. Leerzaam. En bij Intergamma keek ik met mijn team hoe wij de website konden optimaliseren met bestaande tooling. Hier ligt ook een kans voor HEMA: het maximale halen uit de bestaande systemen, data en reviews.”

Waar sta je over vijf jaar?
“Vermoedelijk werk ik nog bij HEMA, want ik houd van de omgeving van een vaste werkgever. Ongetwijfeld in online en omnichannel retailing, want daar geniet ik echt van.”

* Dit artikel is eerder gepubliceerd in het novembernummer van Emerce Magazine #174.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Online opzeggen vaak moeilijk gemaakt’

Posted 03 jan 2020 — by Emerce
Category nieuws

Bedrijven maken het vaak te moeilijk om online accounts of abonnementen op te zeggen. Dat stelt de Consumentenbond, die het opzeggemak van 125 populaire diensten onder de loep nam.

Volgens de Wet van Dam moeten consumenten een overeenkomst op dezelfde manier kunnen opzeggen als waarop die is afgesloten. Een online afgesloten abonnement moet dus ook online beëindigd kunnen worden.

Vooral energiebedrijven, kranten en goede doelen maken het volgens de bond voor klanten lastig om online op te zeggen. Informatie over online opzeggen is vaak diep weggestopt op de site. Ook sturen veel van deze bedrijven nadrukkelijk aan op telefonisch contact, zonder te wijzen op andere, online opzegmogelijkheden.

Sommige webwinkels zitten klanten dwars bij het verwijderen van hun (gratis) account. Zo moeten klanten van Blokker en Fonq een e-mail sturen als zij hun account willen laten verwijderen.

Niet alle dienstverleners werpen drempels op. Vooral financiële instellingen, zoals banken en schadeverzekeraars, maken opzeggen eenvoudig. Dat kan meestal vanuit de eigen klantomgeving. Hetzelfde geldt voor streamingdiensten, zoals Netflix, Pathé Thuis en Videoland, en de meeste datingsites.

Naar aanleiding van het onderzoek van de Consumentenbond pasten tien bedrijven hun website direct aan, waaronder Greenchoice, RTL XL en Ticketmaster. Nog eens zes bedrijven, waaronder vier goede doelen, beloofden beterschap.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »