Posts Tagged ‘mail’

Hoe kun je meer klanten identificeren met een Customer Data platform?

No Comments
Posted 18 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoe kun je CDP’s gebruiken om in real time tot wel vijftig procent meer klanten te vinden door middel van (first party) CRM-onboarding? 

Het customerexperience-landschap is in de afgelopen vijf jaar exponentieel gegroeid. Kijk maar naar de verzameling van Scott Brinker met logo’s van marketingtechnologieaanbieders, die een paar jaar geleden de ‘Martech 5000’ werd genoemd. In 2019 is het aantal aanbieders al opgelopen tot 7040. 

Dat zijn nogal wat clouds, suites en platforms die allemaal de heilige graal op het gebied van marketing willen aanreiken: personalisatie op schaal. 

Er zijn echter weinig categorieën, die zo gehypet en gewaardeerd worden als CDP’s (Customer Data Platforms), waarbij klantgegevens worden gecombineerd en georganiseerd via allerlei merksystemen, kanalen en apparaten. Ze worden wereldwijd gebruikt: volgens een enquête van Forbes Insights/Data Treasury beschikt ongeveer 78 procent van de organisaties over hun eigen CDP of zijn ze een CDP aan het ontwikkelen. 

Uit ander onderzoek van de Relevancy Group blijkt dat het CDP landschap alleen maar zal stijgen. Van de marketeers geeft 32 procent aan dat ze van plan zijn om binnen de komende twaalf maanden een CDP aan te schaffen en te implementeren.

Deze generatie platforms, waaronder mParticle, Lotame, Adobe, Tealium, Salesforce, Squeezely, Selligent, Relay42 en Blueconic, bieden een uitgebreid klant inzicht, die voor alle kanalen kunnen worden gebruikt. Eindelijk!

De uitdaging: klanten, prospects of suspects? 

Vaak weten bedrijven niet precies wat het verschil is tussen een klant en een prospect; en hebben klanten vaak het gevoel dat de bedrijven hen behandelen als suspects. 

Denk bijvoorbeeld aan een reclame boodschap voor bestaande klanten, die gaat over een aanbieding die alleen beschikbaar is voor nieuwe klanten. 

Hieruit kun je afleiden dat de interne systemen (CRM, data lake/data warehouse), de eigen kanalen (website, e-mail en app) en de online kanalen (social, display/video en programmatic advertising) niet goed op elkaar zijn afgestemd.

Dat betekent dat bedrijven het risico lopen om hun waardevolle bestaande klanten te verliezen door irrelevante targeting op de verschillende kanalen. Maar dat betekent ook dat er marketinggeld wordt verspild, door een klantenidentiteitscrisis die telkens erger wordt. Waarom?

CDP’s alleen zijn geen volledige oplossing voor 1:1 klant communicatie 

Hoewel CDP’s erg nuttig zijn voor het activeren en organiseren van klantgegevens, vormen ze geen totaaloplossing voor het uitgebreide, allesomvattende klantenoverzicht waar organisaties naar op zoek zijn.

Dit komt doordat CDP’s zijn ontworpen om klantgegevens (zoals e-mailadressen, telefoonnummers, mobiele apparaten en website-indentifiers) te verzamelen en te organiseren. Maar CPD beschikken niet over de connectiviteitsmogelijkheden of het netwerk om deze gegevens te matchen met externe online indentifiers, voor bijvoorbeeld advertising en social. 

CDP’s versterken met behulp van first party CRM-onboarding

Als u een-op-een klant communicatie wilt bereiken, kun je je CDP koppelen aan een CRM-onboarding oplossing, die een brug vormt tussen je eigen indentifiers en externe indentifiers. CRM-onboarding voegt waarde toe aan een CDP, want ze versterken elkaar. 

Een CDP is een hub voor het activeren en organiseren van je eigen klanten data; een first party CRM-onboarding oplossing is een accelerator, waarmee je je huidige klantcommunicatie op digitale kanalen kunt verbeteren en vergroten op zowel eigen (website, e-mail en apps) als betaalde kanalen. Dit gebeurt door middel van het herkennen van de klant en het verbeteren van je klantcommunicatie om de juiste boodschap op het juiste moment te tonen op de verschillende kanalen.

Tim Norris van mParticle zegt hierover: “CDP’s zijn cruciaal geworden om gelijke tred te houden met moderne klant behoefte, maar de meeste CDP’s zijn gericht op de eigen data van een organisatie. Als we de data en indentifiers buiten de eigen kanalen van een organisatie in kaart willen brengen, speelt CRM-onboarding een grote rol. Door CDP’s te verrijken met externe indentifiers voor oa advertising en andere betaalde media, wordt de klant communicatie alleen maar beter en gerichter. Wat zorgt voor een betere klant beleving en ervaring”. 

U hebt de precisie al, maar hoe zit het met de schaal? 

Zoals gezegd, kunnen CDP’s de identiteit van klanten inzichtelijk maken en hun gegevens toepassen op de eigen kanalen van een organisatie, zoals website, e-mail en apps. 

Zoals al aangegeven door Tim Norris kunnen first party CRM-onboarding oplossingen een brug vormen en de waarde van CDP’s verhogen door identiteiten ook op externe digitale kanalen te koppelen. Zo zult u meer van uw huidige klanten herkennen (zogenaamde matchrate) en kan personalisatie ook worden toegepast op kanalen buiten het ecosysteem (Websites, e-mail, apps) van een organisatie.

Maar niet alle CRM-onboardingoplossingen zijn gelijk. Hoe zit het bijvoorbeeld met het toevoegen van inzichten van offline data partijen, zoals demografie en/of doelgroepen? 

Door inzicht te krijgen in de eigen klantdata, kun je een zogenaamd look-a-like audience maken. Zo kun je je meest waardevolle doelgroepen, zoals ‘mensen die voor het eerst een huis kopen’, ‘eigenaren van gezinsauto’s’ of ‘mensen die een vakantiehuis in Barcelona willen kopen’, bereiken. 

CDP-matchrates verhogen door middel van verschillende indentifiers 

CDP’s hebben heel veel waarde als het gaat om het activeren en organiseren van klantgegevens op eigen kanalen. Maar er is een disconnect tussen de eigen kanalen, zoals websites en e-mail, en betaalde kanalen, zoals display, video en social. Want aan wie laat je de advertentie nu echt zien?

Daar komt een first party CRM-onboardingoplossingen, zoals DigitalAudience, om de hoek kijken. Deze oplossingen worden gecombineerd met CDP’s om profielen te verifiëren en te verrijken. Dit wordt gedaan met behulp van miljarden deterministische data punten, die zijn verkregen met de expliciete toestemming van klanten uit bronnen buiten de omgeving van bedrijven zelf. 

Geen valspositieve resultaten meer, in de vorm van irrelevante advertenties en aanbiedingen voor producten die de klant allang heeft gekocht. 

Dankzij CDP’s kunnen bedrijven nu data aan elkaar koppelen en de draden met elkaar verbinden tussen de verschillende toepassingen binnen hun marketinggebied. Maar het aantal gegevensbronnen groeit en een nieuw tijdperk van personalisatie breekt aan. Marketeers moeten actief achter hun klanten aan door ze eerst te identificeren en dan te bereiken. 

Hiervoor hoeven bedrijven niet nog een cloud, suite of platform toe te voegen aan hun enorme stapel toepassingen. In plaats daarvan kunnen ze een CRM-onboardingoplossing implementeren die de dataset van hun CDP herkent, verrijkt en activeert. Een eenvoudige en dynamische manier om zowel op korte als op lange termijn resultaat te boeken en de communicatie met je klant te verbeteren binnen de eigen en externe omgeving. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , , , , , , , ,

Willemijn Vader: ‘Storymarketing is marketing gebaseerd op het verhaal’

No Comments
Posted 17 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Je hebt e-mailmarketing, influencer marketing, contentmarketing.. Daar komt nu storymarketing bij. Expert Willemijn Vader legt uit:“Storymarketing is eigenlijk een verzameling van dat alles. Het is marketing bedrijven op basis van de elementen uit het verhaal.” Zij gelooft niet in de silo’s van de verschillende marketing disciplines. “De potentiële klant krijgt een boodschap van een afzender en ziet niet het verschil in disciplines binnen de organisatie. Waar het om gaat is dat je als bedrijf nadenkt over hoe je die persoon in beweging brengt om jouw product of dienst te kopen.” 

De beweging zet je volgens Vader in gang door je te verplaatsen in een potentiële klant. Een koper maakt een journey door, de buyer journey. Dit zijn niet de verschillende lagen in de marketing funnel, maar het zijn de stappen die hij doormaakt in zijn beslissingsproces. “Dat beslissingstraject kun je beïnvloeden door je erop af te stemmen. Door te visualiseren als een film hoe iemand gaat bewegen en wat hij nodig heeft in de verschillende fases. Daar kun je dan je verhaal op aanpassen.”

Storytelling kent ook een journey, de hero’s journey. Dit beschrijft ook fases waar de held van het verhaal doorheen gaat. “Jouw klant is de hero. Dus de hero’s journey helpt je om te bepalen welk onderdeel van het verhaal hij nodig heeft om hem door zijn buyer journey te bewegen.” In de awarenessfase zit je nog in het begin van het verhaal van je klant. Daarin wordt de context waarin iemand leeft geschetst, gevolgd door een probleem.

Content in de awarenessfase haakt volgens Vader dus het beste aan op de context waar de klant in leeft en raakt het probleem dat hij ervaart. Daardoor wordt hij getriggerd en komt hij in beweging. In de verschillende fase van zijn buyer journey heeft de potentiële klant dus steeds behoefte aan andere soort informatie. “Je kunt niet in een keer je hele verhaal vertellen, daar is iemand helemaal niet klaar voor.”

Data helpt bij het bepalen in welke fase iemand zich bevindt. In het begin van de journey vertoond iemand inactief gedrag en kan met behulp van segmentatie content naar een grote groep gepusht worden. “Als iemand interacteert met die content door te klikken op een link, stuur hem dan niet naar een algemene website. Door een specifieke landingpage te maken weet je dat iemand geacteerd heeft op aflevering 1 van het verhaal en door het gebruik van cookies en remarketing het volgende deel van het verhaal aanbieden. En zo verder in de tijd.”

Door alle afleveringen te verzamelen geeft je mensen de ruimte zelf door het verhaal heen te klikken. Dit maakt dat Storymarketing een langetermijnstrategie, want de hero houdt zich niet aan de kwartaalgedreven marketingplanning.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , , ,

Fraude via nepklantenservice neemt toe

No Comments
Posted 16 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Fraudehelpdesk constateert dat steeds meer Nederlanders slachtoffer worden van nepklantenservicesites. Het is een variant van de helpdeskfraude, waarbij consumenten worden gebeld door helpdeskmedewerkers van bijvoorbeeld Microsoft en beweren dat er een probleem is met de computer. Het verschil is dat consumenten de bedrijven zelf bellen.

Om het probleem op te lossen, vertellen de veelal Engels sprekende klantenservicemedewerkers dat ze wel even moeten mee kijken op het computerscherm. Slachtoffers worden naar een betaalpagina geleid en via slimme manipulatie zijn ze vervolgens een paar honderd euro kwijt.

Websites als klantenservicetelefoonnummernl.com claimen de helpdesk te zijn van vele grote bedrijven waaronder Gmail, Hotmail, HP, Dell en Amazon. Sommige van deze bedrijven (Gmail, Hotmail) hebben geen telefonische helpdesk. De neppe helpdesksites staan hoog in de zoekresultaten van Google.

Het Landelijke Meldpunt Internetoplichting (LMIO) waarschuwde enkele jaren geleden al voor de klantenservicetelefoonnummernl.com, maar die is nog steeds in de lucht. Het nagenoeg identieke klantenservicenederland.nl werd wel uit de lucht gehaald, maar is terug in de Duitse taal. Ook andere sites waarvoor LMIO waarschuwde zijn nog steeds in de lucht.

Ook nog altijd actief (dankzij domeinverkoper Go Daddy) gmailklantenservice.nl, nortonklantenservicenederland.nl, mcafeeklantenservicenederland.nl en avastklantenservicenederland.nl

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , , , ,

Machine learning is mensenwerk

No Comments
Posted 16 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Alle slimme huidige technologie ten spijt, we zijn vaak helemaal nog niet zover als we denken. Zeker niet als je het vergelijkt met wat er in de afgelopen decennia werd bedacht, voorspeld en verwacht. Hooverboard? Niet echt. Zelfrijdende auto? Mwah. Autonoom opererende, zelflerende computersystemen? Op één hand te tellen.

Maar alles wat nu bedacht en gemaakt wordt is toch gedreven door ‘machine learning’? Superintelligente programma’s die zichzelf steeds slimmer maken? Je zou het denken. De werkelijkheid ligt anders. Voorlopig is en blijft het vooral: de machine dingen leren, en niet zozeer dat de machine uit zichzelf iets leert. En dat leren, dat doen we zelf – mensenwerk dus.

Praktijk of theorie? 

Machine learning (ook wel: automatisch leren of machinaal leren) is de wetenschappelijke studie naar algoritmen en statistische modellen die computersystemen gebruiken om een specifieke taak uit te voeren zonder expliciete instructies, maar in plaats daarvan vertrouwend op patronen en gevolgtrekking. Het is een vorm van kunstmatige intelligentie (AI). Zo, keurig vertaald vanuit Wikipedia. Maar wacht, een studie! Betekent dat dan dat het nog niet in de praktijk wordt toegepast? Nauwelijks voor te stellen. 

Vijf methodes

Verder de diepte in. De methodes waarop machine learning gebeurt zijn te verdelen in twee groepen: aanleidinggevend en deductief. De eerste creëert computerprogramma’s door het vormen van regels of het extraheren van patronen uit data. De tweede heeft als resultaat: functies die net zo generiek zijn als de invoerdata. Volg je het nog? Ik amper.

Nog even volhouden. Er zijn vijf soorten methodes voor machinaal leren: gecontroleerd leren (het algoritme krijgt voorbeelden van invoer en bijbehorende uitvoer), ongecontroleerd leren (geen voorbeelden van de gewenste uitvoer), semi-gecontroleerd leren (een combinatie), ondersteund leren (het algoritme leert gedrag in relatie tot zijn wereld en past zichzelf aan op basis van succes) en transductieleren (zeldzame methodiek waarbij geen generieke regels, maar datuminstanties worden voorspeld).

Deep learning

Boven machine learning hangt deep learning. Een grotere familie van methodes gebaseerd op kunstmatige neurale netwerken. Deep learning zie je terug bij bijvoorbeeld beeld-, spraak en audioherkenning, bij het filteren van sociale netwerken, taalverwerking en vertalen, bioinformatica, de samenstelling van medicijnen, en bordspelprogramma’s. Daarmee worden resultaten behaald die vergelijkbaar zijn met die van menselijke specialisten, en soms zelfs beter. Misschien bedoelen we dit wel met wat we nu vaak machine learning noemen.

Want voorbeelden van machine learning – het volledig autonoom zelflerend zijn van een computergegenereerd systeem – zijn op één hand te tellen. Een senior developer van een tech-agency tipte mij Alpha Go gemaakt door Google Deepmind, een computerprogramma dat het eeuwenoude oost-Aziatische bordspel Go tot in de puntjes beheerst. Niet alleen het eerste dat (in 2016) de beste professionele Go-spelers ter wereld met groot gemak wist te verslaan, maar na afloop ook nog eens zelfstandig weet te beoordelen hoe goed het dat deed. In oktober 2017 werd AlphaGo Zero geïntroduceerd, een versie gemaakt zonder gegevens uit menselijke games te gebruiken, en die sterker is dan elke eerdere versie. Zero leerde zichzelf in drie dagen Go spelen op bovenmenselijk niveau. Wow. Maar dit is een uitzondering. Zelflerend, of machine learning, lijkt vooral een hypeterm. 

Techliefhebbers onderschatten de mens

Hoe dat komt? Omdat alles en iedereen zichzelf technologie als wondermiddel toeëigent. Bijvoorbeeld: ‘We zijn geen bank, we zijn een techbedrijf.’ Wat ze eigenlijk zeggen is: we zijn tech-driven. En dat is altijd al zo geweest, in alle revoluties die onze geschiedenis gekend heeft. Alle tech is ooit bedacht en ingezet om mensenwerk makkelijker te maken. Om dingen voor elkaar te krijgen die anders langer duurden, te zwaar waren of misschien zelfs onmogelijk. Dat begon in principe al met het gebruiken van een scherp stuk steen als gereedschap in de oertijd. Low-tech – sinds de industriële revolutie spreken we van hightech.

Wat we nu doen is automatiseren nieuwe stijl. Met als belangrijk verschil dat nu de gehele keten geautomatiseerd wordt, waarbij ook de eindgebruiker er onderdeel van uitmaakt. 

Wat nu de grootste onderscheidende factor is, is de mens. Zijn empathie en creativiteit. Techliefhebbers onderschatten de mens – hoe het menselijk brein werkt. Dat is zo precies, zo onvoorspelbaar, zo complex. Al die opties en emoties die per seconde door onze hersenen schieten, waardoor je bijvoorbeeld de ene keer op eenzelfde gegeven anders reageert dan de andere keer. Dat maakt ons brein uniek en zo lastig door een computer na te bootsen of te kopiëren. Laat staan volautomatisch, zonder tussenkomst, feedback of input van de mens zelf. 

tientallen e-mails tegelijkertijd

Een mooi praktijkvoorbeeld is Michiel, de AI-reserveringsmedewerker van Postillion Hotels. Deze e-mailbot ‘on steroids’ verwerkt moeiteloos tientallen e-mails tegelijkertijd en levert complexe offertes binnen no-time op. Hij slaapt niet, is nooit ziek, kent geen werkdruk, werkt zelfstandig en kan heel goed multitasken. Heeft hij dat zichzelf allemaal aangeleerd? Nope. Daar is een heel team aan mensen maandenlang fulltime mee bezig geweest.

Annotator, is de officiële naam van hun functie. Dit team annoteert e-mails. Veel e-mails, tienduizenden. Want de olie om de motor te laten draaien is data. Olie die je wel eerst moet raffineren. Anders kun je er niets mee. Data moet namelijk passen in het model.

Dat raffineren is dus het annoteren oftewel taggen van de e-mails, wat het team doet met de tool Tagtog. Vandaar de bijnaam: tagteam. Ze verwerken hierbij real-life data. Concrete e-mails uit de periode 2013-2019 in dit geval.

Door onderdelen van die e-mails te taggen heeft Michiel uiteindelijk 35 entities leren herkennen, denk aan: naam, begindatum, einddatum, aantal personen, et cetera. Named Entity Recognition (NER) noemen we dat. Michiel maakte hierbij zowel gebruik van supervised learning (‘gecontroleerd leren’) als unsupervised learning (‘ongecontroleerd leren’) – zie ‘Vijf methodes’. 

Geen stompzinnig werk

Dat annoteren is intensief, repeterend werk. En nee, dat is geen stompzinnig werk. Sterker nog, het vergt intellectuele capaciteiten op universitair niveau. Je moet het maar kunnen. Annotators worden geselecteerd op zelfstandigheid en verantwoordelijkheidsgevoel. Het team werkt cloudbased, dus iedereen kan overal en altijd bij en ze leren veel van elkaar. Twintig tot dertig procent van alle input wordt door een derde persoon gecontroleerd, bij wijze van tiebreaker. Waarom? Mensen interpreteren dezelfde dingen soms anders – zo wispelturig is ons brein wel (en daarom zo lastig te kopiëren).  

Om het succes van Michiels opleiding te meten, zijn er scores aan gekoppeld. Zo is er bijvoorbeeld de F1-score. Hiermee wordt gemeten hoe accuraat een test is bij statistische analyse van binaire classificatie. In meer begrijpelijke woorden: een score die een balans aangeeft tussen de kans dat als Michiel zegt dat iets X is, dat daadwerkelijk zo is (precision) en de kans dat van alle X-en die er zijn, Michiel dit percentage X-en ook daadwerkelijk vindt (recall). Op één van de twee een 100 procent score halen is relatief eenvoudig, maar de balans tussen de twee is belangrijk. De F1-score is een manier om deze twee scores in een optimale balans te krijgen.

Vier zaken van levensbelang

Een groot verschil met de meeste andere AI-toepassingen, zo ving ik op, Michiel is een volledig product dat onderdeel is van een totale applicatie. En niet een model dat nooit live gaat doordat met de resultaten van het model (in een productieomgeving) niet iets nuttigs gedaan kan worden, zoals nu vaak gebeurt. Omdat Michiel een totaalapplicatie is kunnen de voorspellingen van het model daadwerkelijk gebruikt worden.

In vogelvlucht zijn de volgende vier zaken van levensbelang:

  • data-analyse: de voorbereidingen voor het “raffineren”
  • voldoende data: en voldoende betekent ook écht veel (zie eerder)
  • kennis om mensen te trainen: voor het optimaliseren van het taggen (zowel kwalitatief als kwantitatief)
  • budget voor rapportage: geen machine learning-algoritme zal ooit 100 procent halen, dus moet je goede afspraken maken over wat je wilt bereiken en hoe je daar op gaat rapporteren (en daar dus ook budget voor reserveren).

Dat is in dit geval gelukt. Michiel is inmiddels uitgegroeid tot een succescase, de makers wonnen er zilver mee tijdens de Dutch Interactive Awards 2019.

Conclusie

Er zijn dus vragen waarop Michiel (nu nog) geen antwoord heeft. Maar die herként hij wel, omdat hij er op getraind is. Komt er zo’n vraag voorbij, dan schakelt hij een medewerker van vlees en bloed in. Want er blijft hoe dan ook altijd een specialistenteam naast Michiel actief. Ook bij het trainen van de machine zie je dat terug, de allerbeste medewerker van het tagteam blijft aan om bepaalde, specialistische input te geven en Michiel verder te leren. Dus nee, dat doet hij nog steeds niet zelf.

Mogen we dan voorzichtig de volgende conclusie trekken? De essentie en het doel van machine learning is: meer doen met minder mensen, maar niet zónder mensen. En bovendien hen minder saai werk geven door ze juist de interessante vragen te geven, precies die waar empathie en creativiteit maximale meerwaarde bieden voor de klant. Daarmee maken we als mensen het verschil. Voorlopig… 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , , ,

Peter voor de Wind, Swapfiets: ‘Service is alles’

No Comments
Posted 13 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Met het allereerste fietsabonnement ter wereld zet Swapfiets Fiets-as-a-Service in de markt. Succesvol, zo getuigen de groeiende aanwezigheid in Europa en het winnen van de Emerce E-commerce 2019 Challenger award. Voornaamste focus? “Te gekke service”, zegt Peter voor de Wind, Global Customer Service Manager.

“Onze merkbelofte is simpel: een fiets die het altijd doet tegen een vast laag bedrag per maand. Gaat er toch iets stuk? Dan zorgen we binnen een dag voor reparatie of een nieuwe fiets”, legt Voor de Wind uit. “Swapfiets is bedacht door studenten voor studenten. We zijn daarom vooral in studentensteden aanwezig met een eigen winkel, maar tegenwoordig bestaat de helft van ons klantenbestand nu uit werkenden.”

Sinds de oprichting in 2014 in Delft, is de kenmerkende Delfts blauwe voorband van een Swapfiets terug te zien in 45 steden in Nederland, België, Duitsland en Denemarken. “In twee jaar tijd gingen we van een paar honderd naar 50.000 klanten”, vertelt Voor de Wind. “Er rijden nu 150.000 Swapfietsen rond, ondersteund door bijna 1500 collega’s. Die harde groei betekende natuurlijk ook dat onze klantenservice flink moest groeien. Organisatorisch en technologisch.”

Je begon september 2017 als Chef Blije Klant. Hoe is de klantenservice sindsdien verandert bij Swapfiets?

“In 2017 hadden we 5000 klanten en was er nog geen afdeling klantenservice. We werkten gedecentraliseerd en hadden mensen, voornamelijk studenten, per regio die namens Swapfiets de telefoon opnamen. De eerste stap was om alle klantencontacten via één centraal punt te laten lopen. In de twee jaar die volgden groeiden we belachelijk snel, zo’n 500 procent per jaar. In Nederland werken nu 80 mensen, in Duitsland 25 en in België en Denemarken elk zes aan klantenservice. Mijn grootste uitdaging is om processen efficiënt te maken en een gezonde balans te houden.”

Welke lessen hebben jullie moeten leren?

“Houd alles zo simpel mogelijk. Maak je het complex? Dan is het niet alleen complex voor jou maar ook voor je klant. En blijf je groeien, dan wordt doorontwikkelen nog complexer. Zorg er daarnaast voor dat alles wat je doet ook schaalbaar is. Niet schaalbaar? Dan gewoon niet doen. We maken daarom onze processen uniform voor elk land. Daarna komt er nog wel een Duits of Deens jasje omheen, zolang de kern maar schaalbaar blijft.”

Hoe maak je die lokale vertaalslag per land?

“We hebben nooit echt keiharde beleidsstukken geschreven. Elk land heeft een eigen manager die het beleid zelf neerzet en zo zorgt voor de lokale aansluiting. Ik breng op iedereen over: neem beslissingen vooral op basis van gezond verstand. Is er een conflict met de klant en denk je dat de klant gelijk heeft? Neem die verantwoordelijkheid. En andersom, als het proces beter kan, dan staat het je volledig vrij om daar direct mee aan de slag te gaan. We waarborgen een uniforme aanpak met wekelijks overleg van de country managers via Google Hangouts, en Slack voor communicatie tussendoor. Een land zet een bepaald proces op, en de rest geeft feedback. Zo werken we intensief samen en hebben we toch lokale vrijheid.”

Swapfiets speelt slim in op de trend van hebben naar gebruiken. Hoe bepaalt klantenservice de manier waarop jullie de markt benaderen?

 “Bezit zal voor veel mensen nog zeker een ding blijven, maar het abonnementsmodel spreekt steeds meer mensen aan. Je fiets customizen is er weliswaar niet meer bij, maar een fietsabonnement ontzorgt je. Onze uitdaging is dat de fiets het blijft doen. Daarvoor bestaan al heel veel duurzame onderdelen, zoals Reelight bijvoorbeeld. Dit fietslampje werkt met magneetjes aan de spaak en frame en wekt zo energie op. Hij doet het altijd, en dat scheelt zeker in de winter met serviceverzoeken. We zien onze klanten het liefst zo min mogelijk in de winkel. Liever voor een kop koffie dan een probleem, maar als een klant ons nodig heeft dan zijn we er natuurlijk. Aan de andere kant, klanten die in de eerste drie maanden een service-ervaring hadden, blijven wel weer langer klant bij ons.”

Sinds 2017 gebruiken jullie Zendesk als technologische oplossing. Hoe zijn jullie ervaringen?

“Al het klantcontact wordt in Zendesk centraal opgeslagen, verwerkt en gemonitord. Ongeacht of het nu via telefoon, e-mail, app of social media gaat. Daarnaast draait een eigen database met klantgegevens. We vinden Zendesk prettig werken, het brengt alles handig op één plek. In het begin moesten er wel wat koppelingen worden gebouwd, maar daarna is het plug & play. Je hoeft geen IT-capaciteit beschikbaar te stellen en er is nauwelijks support van buitenaf nodig. Via Zendesk kun je ook rapportages bouwen, maar dat vonden we te complex en doen we liever zelf.”

Jullie waren de eerste die in Nederland de WhatsApp-integratie met Zendesk testten. Hoe belangrijk is WhatsApp voor Swapfiets?

“Zo’n een derde van alle contacten in Nederland komt binnen via WhatsApp. Onze klant zit daar dus zeker, want die wil snel afspraken via WhatsApp kunnen inplannen. Voorheen betekende dat dat we per regio een apart telefoonnummer hadden waar de klant naar kon appen. Per land hadden we wel twintig fysieke telefoons waarmee medewerkers via Web WhatsApp konden inloggen om antwoord te geven. Dan kregen we 50 berichten binnen en kon er maar een enkel persoon antwoorden. Nu gaat alles via één centraal nummer en kunnen er vijftien mensen tegelijk mee werken. Aanwezig zijn op WhatsApp nodigt overigens mensen wel uit om nog sneller contact op te nemen via WhatsApp. Dat geeft weer nieuwe capaciteitsuitdagingen.”

Hoe is dat in andere landen? Is WhatsApp daar ook zo populair?

“In Duitsland en België wordt WhatsApp wel gebruikt, maar veel minder. Voor Belgen voelt WhatsApp nog te privé en onprofessioneel, daar is e-mail juist favoriet. In Denemarken is het vooral Facebook Messenger en gewoon bellen.”

Jullie willen Europa stad voor stad veroveren. Waar zie je Swapfiets over vijf jaar?

“Dat is natuurlijk moeilijk te zeggen met zo’n snelle groei. Onlangs introduceerden we een e-bike abonnement. Hiermee spreken we vooral de werkenden aan, want zo kom je niet bezweet aan op je werk. In het najaar gaan we van start met Swapfiets for Business: zakelijke fietsabonnementen. Daarmee richten we ons ook op werkgevers, wat wel weer vraagt om een andere invulling van operationele processen.”

…En qua klantenservice?

“We zitten nog lang niet waar we willen zitten. Ik geloof heilig in selfservice. Dat klinkt misschien tegendraads, maar mensen willen vooral snel geholpen worden, 24/7. Een volgende stap is proactief service verlenen. Niet alleen achteraf problemen verhelpen, maar voortijdig al onderhoud aanbieden. Daarvoor zijn data cruciaal. Want daarmee kunnen we zeggen: deze klant heeft nu twee jaar een fiets, maar we zijn nog nooit langs geweest, laten we eens in contact komen. We gebruiken data ook om onze serviceroutes te optimaliseren. Hiermee geven we de klant twee opties: dit is waar je ons wilt hebben, maar je kunt ook kiezen voor deze groene optie.”

“Goede service leveren is moeilijk”, besluit Voor de Wind. “Gaat het eens mis, dan kan de klant direct kwaad worden op een bedrijf. Terwijl die ene keer slechte service misschien nog steeds veel beter was dat dan van een concurrent. Het gaat om de verwachting. Hoe hoger je die lat legt, hoe ingewikkelder je het voor jezelf maakt. En die uitdaging gaan we graag aan.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , , , ,

Weer honderden ontslagen bij Uber

No Comments
Posted 11 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Uber heeft ruim 400 werknemers op straat gezet nadat in augustus een verlies van 5,2 miljard dollar werd geleden over het tweede kwartaal. ‘Het is belangrijk dat we vooruitgang blijven maken,’ schrijft CEO Dara Khosrowshahi in een mail die in handen is van de New York Times.

In juli verdwenen al 400 marketingbanen, maar dit keer worden vooral productmanagers en technici de laan uitgestuurd. Het gaat om 8 procent van het personeelsbestand. Het grootste deel van de ontslagen heeft betrekking op de VS.

Volgens Khosrowshahi groeide Uber in het verleden snel en gedecentraliseerd, wat niet goed heeft uitgepakt. Vanaf nu geldt een personeelsstop.

Uber krijgt nog meer tegenslagen te verwerken, nu de staat Californië wetgeving aanneemt waardoor Uber chauffeurs geen zzp’er meer zijn, maar werknemer. Voor Uber vallen de personeelskosten daarmee hoger uit.

27.000 mensen verdienen al dan niet als zelfstandig ondernemer aan Uber. De helft daarvan bevindt zich in de VS.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , ,

De Persgroep vervolgt campagne rond Krantenmens

No Comments
Posted 11 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Persgroep gaat door met haar campagne rond de Krantenmens. Digital first agency Shoq en de Persgroep zijn begin 2019 gestart met het tonen van de voordelen die het lezen van de krant met zich mee brengt. Met de insteek ‘een Krantenmens heeft het gemakkelijk’ snijdt het mediabedrijf per campagne verschillende onderwerpen aan die voor de consument van toegevoegde waarde zijn.

Het vertrekpunt van de campagne is het inzicht dat de consument in de huidige maatschappij elke dag overladen wordt met een berg aan informatie. Dit neemt alleen maar toe en problemen als #fakenews en informatie-overload zijn aan de orde van de dag. De campagne speelt hierop in door de betrouwbaarheid van de krant voorop te stellen.

Naast het begrip De Krantenmens, is het platform Krant.nl een belangrijk onderdeel van de campagne. Hier vindt de consument een herkenbare locatie om tot het lezen van de krant over te gaan. Men vindt daar het overzicht van de 11 dagbladen die bij de campagne zijn aangesloten om de krant te kiezen die bij hen past (print/ online abonnementen).

De campagne is op maandag 9 september 2019 gestart met een tv-commercial en zal de aankomende weken orden met een landelijke direct mail en een gelaagde online campagne.

Credits
Opdrachtgever: De Persgroep
Verantwoordelijk: Cornel van Buuren en Dennis Brouwers
Bureau: Shoq Amsterdam
Creatief Directeur: Alexander Kosman
Account: Joke Ploeg
Art Director: Tom Klaver
Copywriter: Sebastiaan Witteveen
Agency producer: Gerben Molenaar
Productie: MyChannels
Producer: Cees Clous / Pascal Hielkema
Regie: David van der Vegte
DOP: Paul Damen
Motion Graphics: Skelter.tv
Audio & Music: Nine Yards Audio
Onlinemedia: Pink marketing
Onlinecreatiebureau: Pünktlich



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , , , , ,

Fabian Stenger (Slashlead): ‘E-mailmarketing, maar dan simpel’

No Comments
Posted 10 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Bedrijven die beschikken over emailadressen van hun klanten zouden daar veel meer mee kunnen doen. ‘Ondernemers richten vaak tachtig procent van hun tijd op nieuwe klanten, maar de omzet komt van de bestaande klanten. Door die veel meer aandacht te geven en de email die je uitstuurt relevant en herkenbaar te maken krijg je een hele compacte flow van e-mailmarketing’, aldus Fabian Stenger van Slashlead. Het bedrijf biedt een platform voor e-mailmarketing gericht op de MKB-er.

Stenger is ook CEO van Araneum. Dat bedrijf biedt online marketingcampagnes op maat voor grote bedrijven. Met succes. Shell, Nuon, de ANWB, Canon en de Europese Centrale bank zijn klant. Tijd dus voor een SAAS oplossing: hoog volume, lage prijs, maar wel super schaalbaar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , ,

QR-code blijft populair: Zo maak je ze

No Comments
Posted 05 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Al enkele jaren staan QR-codes bekend als de moderne vervangers van de barcode. Ondertussen behoort het tot de zaken waar wij marketeers graag naar neerkijken als het gaat om technologie. Maar als er één ding is dat het QR-codedebat laat zien, dan is het dat er zeker geen consensus is – de doeltreffendheid van QR-codes wordt nog steeds fel betwist. Toch kan men de populariteit en het gebruiksgemak van dit type code niet ontkennen.

Vooraleer we ingaan op hoe je een eigen QR-code kunt maken en hoe je jouw klanten kunt aanmoedigen om ze te scannen wanneer ze deze tegenkomen, zullen we eerst de basisprincipes eens herhalen.

Wat is een QR-code?

QR-codes, kort voor “quick response”-codes, zijn vierkante zwart-wit symbolen die mensen kunnen scannen met een smartphone om meer te weten te komen over bijvoorbeeld een product. Deze gecodeerde vierkantjes kunnen links, coupons, evenementgegevens en andere informatie bevatten die gebruikers later misschien kunnen willen naar verwijzen.

QR-codes zien er meestal zo uit:

Hoewel niet elke QR-code de vorm heeft van een perfect vierkant, zien ze er meestal uit zoals de afbeelding hierboven – met verschillende patronen die binnenin worden weergegeven. Je vindt ze vaak op direct mail, reclameborden, vliegtuigtickets en zelfs tv-reclamespots waarbij je de code snel kunt scannen met je smartphone.

QR-codes vs. barcodes

Betekent de opkomst van QR-codes dat de traditionele barcodes tot het verleden behoren? Natuurlijk niet. Traditionele barcodes zijn nog steeds een gebruikelijke manier voor bedrijven om verpakte consumptiegoederen te identificeren en hun productvoorraad te beheren. 

Er zijn echter een aantal verschillen tussen barcodes en QR-codes – zowel in hun gebruik als hun kenmerken. Hier zijn drie belangrijke verschillen:

  • QR-codes zijn verschillend van vorm

Barcodes zijn meestal rechthoekig, waardoor scanapparatuur nodig is om de gegevens van de barcode horizontaal te lezen. QR-codes zijn vaak vierkantig en geven hun gegevens verticaal of horizontaal weer. 

  • QR-codes bevatten meer gegevens 

Door zijn vierkante vorm kan een QR-code veel meer gegevens bevatten dan een barcode. In feite kunnen QR-codes honderden keren meer gecodeerde tekens bevatten dan een barcode.

  • QR-codes bevatten andere gegevens 

QR-codes worden vaak anders gebruikt dan barcodes. Barcodes bevatten belangrijke productinformatie op het verkooppunt, zoals de prijs en de naam van de fabrikant. QR-codes bieden meer ongrijpbare informatie, zoals locatiegegevens en URL’s naar promoties en productlandingspagina’s.

Hoe werken QR-codes?

Oorspronkelijk werden QR-codes ontworpen in Japan voor de automobielindustrie. Marketeers hebben de codes overgenomen vanwege hun grote opslagcapaciteit en het vermogen om extra informatie te vertalen naar de consument, naast wat in de verpakking kan worden overgebracht.

Als een consument ergens een QR-code ziet, kan hij dit met zijn mobiele apparaat “scannen” om toegang te krijgen tot aanvullende informatie, zoals hier afgebeeld:

Dus als je bijvoorbeeld een advertentie wilt maken om je podcast te promoten, kan je er een QR-code op weergeven die mensen direct naar je website of Spotify-pagina brengt wanneer ze die met hun telefoon scannen. Vrij eenvoudig, toch?

Hoe maak je nu concreet een QR-code?

Stap 1: Selecteer een QR-code generator

Er zijn tonnen QR-code generatoren. De beste geven je veel opties voor het gebruik van je QR-code en zorgen ervoor dat het met de meeste mobiele reader apps compatibel is.

Hierbij een (niet-gesponsorde) lijst van de beste QR-code generatoren:

  • Kaywa
  • GOQR.me
  • Free QR Code Generator by Shopify
  • Visualead
  • nl.qr-code-generator.com
  • QR Stuff
  • QR Code Monkey
  • Create QR Code by Google App Engine

Belangrijk bij het kiezen van een QR-code generator is of je de prestaties kunt volgen en analyseren, en of het je toelaat om een code te ontwerpen die uniek is voor je merk. Sommige QR-codes tonen bijvoorbeeld logo’s en andere pictogrammen in de code die mensen direct vertellen welke informatie ze krijgen door de code te scannen.

Stap 2: Kies het type inhoud dat je wil promoten

Selecteer eerst welk type inhoud je wilt dat je QR-code laat zien nadat men het gescand heeft. Je kunt meestal kiezen uit 10 types, zoals in de screenshot hieronder te zien is.

Zodra je het type content selecteert, verschijnt er een veld of formulier waar je de informatie kunt invullen die overeenkomt met jouw campagne.

Als je bijvoorbeeld je QR-code wilt gebruiken om contactgegevens op te slaan, zie je een aantal velden waarin je je e-mailadres, onderwerpregel en bijbehorende boodschap kunt invullen. Om een link naar een podcast op te slaan, vul je gewoon de URL in.

Stap 3: Overweeg een dynamische QR-code te downloaden

Een belangrijke valkuil bij het maken van een QR-code is dat je de gegevens die deze code bevat niet kunt bewerken nadat je het hebt afgedrukt. Maar met dynamische QR-codes kan dat wel. 

Zo kan je een dynamische QR-code afdrukken, deze scannen en een bewerkbaar formulier ophalen waar je de gegevens die je bezoekers ontvangen later nog kunt aanpassen.

Stap 4: Personaliseer het

Het leuke aan het maken van QR-codes is om het ontwerp van de codes aan jouw merk aan te passen. Wil je dat je code er zoals jouw logo uit ziet? Doe maar. Wil je dat de code het ontwerp van jouw website weerspiegelt? Geen probleem.

Houd er wel rekening mee dat niet elke QR-codemaker deze opties aanbiedt – afhankelijk van de QR-code die je wilt genereren, kan het zijn dat sommige tools beperkt zijn in hun functionaliteit.

Vergeet ook niet dat sommige aanpassingen het moeilijker kunnen maken voor scanning apps om de code goed te lezen. Het is een goed idee om twee versies van jouw QR-code te genereren – een gewone versie en een andere met jouw favoriete ontwerp.

Stap 5: Test de QR-code om er zeker van te zijn dat het werkt

Omdat een aangepaste QR-code het voor sommige mobiele apps moeilijk kan maken om te lezen, controleer je best of de QR-code correct leest, en zorg ervoor dat je meer dan één lezer probeert. Hiervoor kan je gewoon jouw smartphone (of die van je collega’s) gebruiken. Op iPhones is een QR-code lezer in het fotoapparaat geïntegreerd (sinds iOS 12). Op Android kan je de Google Lens gebruiken. Een andere gratis tool is QR Code Reader, die je automatisch meeneemt naar wat het “leest”.

Stap 6: Deel en verspreid de QR code

Een QR code zal zijn werk niet kunnen doen tenzij het gezien wordt. Zorg er dus voor dat je een distributieplan bedenkt voor het delen van de code. Je kunt er bijvoorbeeld voor zorgen dat de code wordt weergegeven op sociale media, in gedrukte advertenties, op kleding of op fysieke locaties waar mensen hun telefoons kunnen oppakken om ze te scannen. 

Samen met het delen van de code, wil je misschien ook tekstinstructies opnemen in jouw verschillende promoties om minder technische mensen te laten zien hoe ze de code moeten scannen.

Stap 7: Traceer en analyseer de prestaties

Net als bij elke marketingcampagne, moet je alle campagnes met QR-codes opvolgen om te zien of ze werkelijk werken. Hoeveel verkeer komt er van elke specifieke code? Scannen mensen je code, maar doen ze eigenlijk niets als ze eenmaal op de landingspagina zijn aangekomen? Of zien ze het nut niet eens in van je QR-code te scannen? Dit zal jou helpen bij het oplossen van problemen en het aanpassen van jouw slecht presterende QR-codes.

Gebruik geen QR-code alleen maar om te kunnen zeggen dat je er gebruikt. Het gebeurt bijvoorbeeld vaak dat marketeers denken: “Hoe kan ik een brug slaan tussen de offline en de online klantenervaring? Euh… een QR-code!” Dat is niet verkeerd, maar het is ook niet altijd goed. Overweeg ook het toevoegen van een korte, gemakkelijk te onthouden URL die mensen op hun mobiele telefoons kunnen overtypen. 

Als je zinvolle inhoud en een geschikt kanaal hebt, is de kans groter dat je QR-code mooie resultaten zal leveren. Bijvoorbeeld in Zuid-Korea dreef de winkelketen Tesco in 2011 een enorme nationale bedrijfsgroei door QR-codes in metrostations te gebruiken om mensen hun boodschappen te laten bestellen terwijl ze wachten. Het is een goed voorbeeld van hoe je QR-codes voor het juiste einddoel kan gebruiken, op de juiste plaats en tijd. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , , , , , , , , , , ,

Retailers: dicht de ‘personalization gap’

No Comments
Posted 05 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Klanten verwachten steeds meer van hun online-shoppingervaring. Zij willen op maat gemaakte aanbevelingen, willen geholpen worden in hun keuze voor maten en pasvormen en krijgen graag advies over hun eigen stijlen. Maar veel retailers zijn nog lang niet zover dat ze in deze behoefte kunnen voorzien. Deze personalization gap wordt juist groter. Terwijl personalisatie bij uitstek de sleutel is naar hogere klanttevredenheid en -loyaliteit. 

Technologische ontwikkelingen hebben online shopping makkelijk en toegankelijk gemaakt. Het resultaat is duidelijk zichtbaar: 87 procent van de consumenten begint hun shopping journey tegenwoordig digitaal. In e-commerce kan nog veel winst worden behaald met personalisatie. Een consument ziet bijvoorbeeld een advertentie op Instagram die past bij zijn of haar stijl, swipet om het product te bekijken en koopt het product uiteindelijk direct in een app. Productaanbevelingen worden zo vast onderdeel van de feeds van shoppers.

Wanneer consumenten online winkelen, verwachten ze verrast te worden met kleding en schoenen in de stijl die bij hun persoonlijke voorkeuren past. Maar zodra online kledingwinkels niet aan die verwachtingen kunnen voldoen, ontstaat het risico dat klanten vertrekken. Dit verschil tussen de verwachtingen van klanten en de werkwijze van retailers noemen we de Personalization Gap. Om deze kloof te overbruggen, richten veel retailers hun pijlen inmiddels op één-op-één-personalisatie.

Win de strijd om de online shopper

Wie kan er nog van zijn klanten verwachten dat ze door tien pagina’s resultaten scrollen voordat ze bij het product uitkomen dat aan hun wensen voldoet? Voor een écht gepersonaliseerde shopervaring wordt rekening gehouden de voorkeuren van elke afzonderlijke klant. De producten die getoond worden, worden op iemands eigen stijl en maat aangepast. Dat is belangrijk, want retailers krijgen steeds vaker maar één kans om het perfecte product op de juiste tijd bij de juiste klant te krijgen. Onderzoek van webshop Amazon wijst uit dat zeventig procent van de consumenten bij online shoppen zelden verder kijkt dan de eerste productpagina. Retailers die geen personalisatietechnologie inzetten, lopen dus het risico niet de juiste resultaten te tonen en deze klanten te verliezen.

Echt één-op-één-personalisatie is niet makkelijk. Voor gepersonaliseerde aanbiedingen heb je de juiste data nodig. Daarmee krijg je inzicht in alle stappen van de customer journey en kun je hypergepersonaliseerde ervaringen aanbieden. Meer consumenten- en productdata stellen retailers in staat om betere, passende aanbiedingen te doen of bepaalde producten één-op-één te promoten. 

Uitdagingen voor retailers op weg naar personalisatie

Op dit moment zien we vijf uitdagingen voor retailers, die verregaande personalisatie willen toepassen. Allereerst zijn er retailers die veel data hebben over consumenten, producten en transacties, maar daar geen logische verbanden tussen kunnen leggen. Hierdoor kunnen ze niet bouwen aan hun relatie met individuele consumenten en een unieke, gepersonaliseerde winkelervaring. 

Dan zijn er retailers die nog geen data verzamelen. Pas wanneer zij systemen in hun processen implementeren om data te verzamelen en te analyseren, kunnen zij gaan werken aan personalisatie. Daarnaast zijn er ook retailers die oude systemen hebben waarin veel data zit, die niet matchen of voldoen aan de huidige systemen en processen. Die data moet eerst geoptimaliseerd worden. 

Daarnaast zien we dat in veel bedrijven niemand de taak heeft om met de bestaande data aan de slag te gaan. Hierdoor wordt de juiste data wel verzameld, maar niet volledig benut. En dan hebben we nog de voor veel kleinere retailers waarschijnlijk bekende uitdaging: gebrek aan tijd, middelen of budget. Wil je data nuttig gebruiken en alle facetten van de shopervaring verbeteren, heb je een Artificial Intelligence-platform nodig. 

Wie online nog mee wil komen, moet deze uitdagingen overwinnen en het verbeteren van de online consumentenervaring de hoogste prioriteit maken. 

Hoe bereik je één-op-één-personalisatie?

Wie de juiste data op de juiste manier kan inzetten, kan zijn klanten producten laten zien die perfect passen bij hun voorkeuren. Daarvoor zijn drie types data belangrijk. Allereerst informatie over de consument, zoals maten, stijlen en voorkeuren voor pasvorm. Daarnaast is transactiedata essentieel: waar koopt de klant nog meer, welke producten kopen ze nog meer? Hiermee kan een retailer bijvoorbeeld andere producten aanbieden, die passen bij wat de klant vaker koopt. Daarvoor is productdata onontbeerlijk. Dat gaat niet langer alleen om details over stijl of pasvorm, maar bijvoorbeeld ook over demografische kenmerken van klanten die een product vaak kopen en welke producten vaak geruild worden. Met deze data kun je als retailer per individuele klant relevante en accurate aanbevelingen doen. 

Personalisatie van de touchpoints in de shopping journey

De implementatie van datasets en AI-technologieën helpen retailers om voorkeuren van shoppers, productdetails en retourgegevens in kaart te brengen en personalisatie op grote schaal mogelijk te maken. Zo wordt data ingezet in alle touchpoints van de online shopping journey.

Met gepersonaliseerde advertenties, steeds betere zoekopties en e-mails verleiden toonaangevende retailers nieuwe klanten. Ze worden hiermee door de eerste stap van de customer journey geleid: bewustwording. Consumenten willen geïnspireerd raken en 77 procent van hen verwacht ook een gepersonaliseerde shopervaring.

Door machine learning in te zetten, kunnen retailers relevante aanbevelingen doen om klanten door de tweede stap in de customer journey, overweging, te begeleiden. In 82 procent van de gevallen kiezen consumenten voor retailers die gepersonaliseerde shopervaringen aanbieden. Daarvoor moet op de eerste pagina van de zoekresultaten het juiste product getoond worden. Zo kunnen klanten met gemak het product naar hun wensen vinden en overgaan tot aankoop.

Uitgebreid inzicht in klanten maakt het daarna waarschijnlijker dat klanten een aankoop daadwerkelijk voltooien. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat 62 procent van volwassenen die online kopen sneller een merk dat een gepersonaliseerde ervaring aanbiedt kiest, aanbeveelt of er zelfs meer voor betaalt. 

De vierde stap in de customer journey, service, biedt een grote uitdaging voor online retailers. Zij streven ernaar om klanten dezelfde gepersonaliseerde ervaring te bieden die ze in een winkel zouden krijgen. Van alle online klanten wordt 83 procent graag geholpen bij het shoppen. Met de inzet van AI kunnen retailers makkelijker een chatbot of call centers aanbieden, een native app ontwikkelen of andere technologieën inzetten om e-commerce persoonlijker te maken.

De belangrijke laatste stap in de shopper journey is het creëren van loyaliteit. Als bedrijven geen moeite doen om op een persoonlijke manier contact met hen te onderhouden na een aankoop, neigt 52 procent van consumenten al snel weer naar een ander merk. Wie klanten verrast met een gepersonaliseerde aanpak vanaf het eerste bezoek, vergroot de kans dat ze terugkomen voor herhaalaankopen.

Een écht gepersonaliseerde online-winkelervaring aanbieden is niet gemakkelijk. Retailers moeten zich richten op data en bedenken hoe ze key inzichten boven tafel krijgen om klanten een passende één-op-één-ervaring te bieden en hen zo door de shopping journey te begeleiden. Die personalisatie is de sleutel naar consumentenloyaliteit en -tevredenheid. Wie dat goed kan, wint de strijd om de online shopper.

Wil je meer leren over hoe de personalisation gap dicht? Download dan dit whitepaper; De personalisatie gap overbruggen? Gebruik deze tips



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , ,

Recruitmentmarketing, net gewone marketing

No Comments
Posted 02 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Arbeidsmarktcommunicatie, employer branding, recruitment marketing: Meer dan ooit lijken bedrijven bezig te zijn met hun werkgeversmerk. En dat is niet voor niets; de arbeidsmarkt is krap op het moment. Er staat een recordaantal vacatures uit en goede mensen zijn schaars. Waar kandidaten tien jaar geleden zo’n twaalf bedrijven overwogen voor een nieuwe functie, zijn dat er nu al minimaal twintig.

Uit onderzoek van Indeed blijkt ook dat meer dan een kwart van de Nederlanders openstaat voor een nieuwe uitdaging. Hét moment dus om ook aan de slag te gaan met employer branding en recruitment marketing. Om het verschil daartussen goed uit te leggen, kijken we naar de candidate journey.

Candidate journey

Vergelijkbaar met de customer journey doorloopt een kandidaat de ‘candidate journey’:

Candidate journey

Net als ‘gewone’ merken is ook je werkgeversmerk iets wat al in beeld zou moeten komen, voordat een kandidaat actief gaat solliciteren. Tijdens zijn of haar huidige baan komen kandidaten met allerlei bedrijven in aanraking. Als een bedrijf een positieve indruk wekt, als klant of als leverancier, maar óók om wellicht ooit te werken, zal de kandidaat je misschien volgen op LinkedIn. Dit alles hoort bij employer branding; je profileren als goede werkgever.

Pas als een kandidaat openstaat voor een nieuwe uitdaging, gaat hij of zij op zoek naar vacatures. In Google, een jobboard of op LinkedIn. Job of recruitment marketing zorgt dat de actuele vacatures goed vindbaar zijn of in het blikveld van de kandidaat verschijnen. Dat leidt tot een overweging en eventueel een sollicitatie.

Uiteraard is dit een versimpelde variant van de daadwerkelijke candidate journey, maar het model biedt wel houvast.

Employer branding

Gezien de huidige krapte op de arbeidsmarkt is employer branding momenteel een hot topic. Maar net als ‘gewone’ branding is ook employer branding iets wat je continu zou moeten doen. Niet alleen op het moment dat je meer kandidaten nodig hebt. Het is een investering voor de lange termijn, zodat wanneer je nieuwe mensen nodig hebt, mogelijke kandidaten je al kennen.

Employer branding begint bij een sterk werkgeversmerk dat in de gehele organisatie gedragen wordt. Betrokken werknemers die zich verbonden voelen met je bedrijf; dát is de basis van je employer brand. Het is dus niet iets wat je in een kamertje verzint. Ga in gesprek met je eigen werknemers en vraag hen waarom ze trots zijn voor je bedrijf te werken. Welke waarden zijn belangrijk voor hen? Dát is wat je wilt uitdragen.

Speel goed in op de doelgroep en denk na over de tone-of-voice. Wil je young professionals bereiken, zorg er dan voor dat je content niet te stoffig is en spreek ze niet aan met ‘u’. Stimuleer je bezoekers je te volgen op je social kanalen of in te schrijven op een nieuwsbrief of vacature-alert.

LinkedIn pagina

Eerder schreef ik over het belang van een goede LinkedIn bedrijfspagina. Hier moet je employer brand goed vertegenwoordigd zijn en moeten talenten een goed idee krijgen van hoe het is om bij jullie te werken.

Werken bij – site

Afhankelijk van de grootte van je bedrijf heb je een goede Werken bij-site of Werken bij – sectie nodig. Ook hiervoor gelden dezelfde principes als voor B2C of B2B-sites.

De site moet makkelijk te navigeren zijn, mobile proof en bovenal: een logische flow hebben. Kun je op elke pagina door naar een andere, relevante pagina? Staan er onder de vacatures bijvoorbeeld ook gerelateerde vacatures, of een doorklik naar ‘Hoe is het om te werken bij…’?

Hoe ingewikkeld is het sollicitatieformulier? Kunnen kandidaten makkelijk contact opnemen als ze vragen hebben over jullie bedrijf of de vacature? Allemaal open deuren; maar nog vaak zien we dat dit niet goed gaat. Een goede Werken bij – site is echt essentieel en moet het werkgeversmerk duidelijk overbrengen.

Denk goed na over welke content relevant is voor je Werken bij-site. Waarschijnlijk is de algemene corporate informatie zoals jaarresultaten niet heel interessant voor je doelgroep. Zij willen graag weten wat zíj er uit kunnen halen, mochten ze bij jou komen werken. Laat je doelgroep zich thuisvoelen bij jou; zoek je bijvoorbeeld ICT’ers? Zorg dan dat je beeldmateriaal aansluit bij hen.

Tips & tricks voor een goede Werken bij – site:
  • Je site moet responsive zijn en goed op mobiel werken;
  • Je site moet snel laden: als het te lang duurt, haken mensen snel af;
  • Dit geldt ook voor sollicitatieformulieren. Welke informatie moet je daadwerkelijk hebben van mensen om een eerste inschatting te kunnen maken? Maak het zo laagdrempelig mogelijk;
  • Worden je vacatures gevonden? Is je structured data goed ingericht? Dit is onder andere belangrijk voor Google for Jobs;
  • Job alert: de mogelijkheid voor geïnteresseerden om een melding per mail te krijgen als er nieuwe vacatures zijn;
  • Open sollicitatiemogelijkheid: je wil toch altijd in gesprek komen met talent, ongeacht je actuele vacatures?
Google for Jobs
  • Solliciteren zonder cv: dit kan al op LinkedIn, waar je zonder sollicitatiebrief en enkel met je profiel kunt solliciteren. Op je eigen website kun je dit ook mogelijk maken. Ik hoor je denken: ‘ja maar, dan moet ik zelf op zoek naar informatie en doet de sollicitant helemaal geen moeite’. Maar heb je liever een goede sollicitant waarvan je nog wat info moet achterhalen, of geen sollicitant?
Vacatureteksten

Op het moment dat je een vacature hebt, is het tijd om een vacaturetekst te schrijven. Uit onderzoek van Indeed blijkt dat werkzoekenden meer nodig hebben dan alleen een functieomschrijving om overtuigd te worden. De helft van de sollicitanten wil vooraf al meer weten over salaris en bonusstructuur en een derde wil informatie over secundaire arbeidsvoorwaarden. Een derde wil ook weten wat een typische dag van een medewerker inhoudt en wat voor ontwikkelingsmogelijkheden er zijn. Ook belangrijk voor een goede vacaturepagina:

  • Titel

    Kies een vacaturetitel die mensen snappen. Hippe titels als ‘happiness manager’ of ‘commerciële tijger’ klinken leuk, maar het is niet erg duidelijk wat het werk dan inhoudt. Wees hier zo concreet mogelijk in; de kandidaat wil een goed beeld krijgen van de functie. Bovendien rankt je pagina idealiter ook voor SEO goed – en daarvoor heb je wel de juiste keywords nodig.

  • Visueel

    Vacature teksten zijn vaak langdradig en laten de functie weinig ‘leven’. Een kandidaat is ook benieuwd naar zaken als: waar kom ik te werken? Hoe ziet het bedrijf of de afdeling eruit? Wie zijn mijn collega’s? Voeg dus foto’s of – beter nog – video’s bij de vacature. Check bijvoorbeeld onze huidige vacature voor online marketing consultant. Krijg je een goed idee van werken bij BlooSEM?

  • Waarden

    Welke waarden zijn belangrijk voor de doelgroep die op jullie van toepassing zijn? Verwerk deze in de vacaturetekst. Bied je veel vrije dagen aan? Gratis lunch? Opleidingsmogelijkheden? Een gratis sportabonnement? Vertel het ze!

  • Laat collega’s aan het woord

    Vraag je huidige (of vertrekkende collega) input te leveren over de daadwerkelijke inhoud van de functie. Hij/zij weet er immers het meeste van. Link ook door naar eventuele andere Werken bij-content, bijvoorbeeld een blog ‘Een dag in het leven als ICT’er bij bedrijf X’. Voorbeelden van Werken bij-content zijn:

Video in recruitment

2018 was het jaar van video, in alle marketingkanalen. Ook binnen recruitment is video steeds belangrijker aan het worden. Video’s met echte werknemers die vertellen hoe het is om bij jou te werken. Dát wil een werkzoekende zien. En waarom bied je ze niet de mogelijkheid om diezelfde werknemer vragen te stellen?

Steeds populairder zijn sollicitatievideo’s, waarbij de sollicitant zichzelf voorstelt of enkele vragen beantwoordt in een video. Bedenk je dat dit een hoge drempel is voor de meeste mensen. Past het bij de branche waar je in werft, moeten kandidaten in hun functie ook zichzelf vaak presenteren, dan kan het echter wel het kaf van het koren scheiden.

Video kun je ook in andere fases van het sollicitatieproces gebruiken. Maak bijvoorbeeld een video over hoe het sollicitatiegesprek zal verlopen; waar kunnen ze parkeren, hoe ziet de receptie eruit, waar ontmoet je de persoon waar je het gesprek mee zult hebben?

Medewerker-retentie

Employer branding en alles wat daarbij hoort draagt ook bij aan het behouden van medewerkers. En als werkgever doe je er, zeker in de huidige arbeidsmarkt, goed aan te investeren in jouw mensen. Zeker in branches waar er legio mogelijkheden zijn voor talent. Medewerkers zijn steeds minder loyaal aan hun werkgever omdat het aanbod van werk zo groot is. Daarom verdient het behouden van je medewerkers extra aandacht. Wie moet immers de nieuwe medewerkers inwerken, als de ervaren mensen er niet meer zijn? Blijf daarom regelmatig in gesprek met ze en vraag hen wat belangrijk voor ze is. Als input voor employer branding campagnes, maar net zo goed om ervoor te zorgen dat zij blijven.

Hebben jullie een referral programma? Oftewel: worden je medewerkers beloond voor het aandragen van nieuw talent? Hoeveel moeite je ook doet met je campagnes, je huidige medewerkers zitten middenin de doelgroep. De kans dat zij een potentiële kandidaat in hun netwerk hebben is groot. Maar misschien hebben ze net die extra incentive nodig om er actief achteraan te gaan. Een referral programma kan daar goed bij helpen.

Job marketing

Nu je employer branding op orde is, er een goede Werken bij-site is en er pakkende vacatureteksten op staan, is het tijd om ze de wereld in te krijgen. Dat kan onder andere op de volgende manieren:

  • Linkedin company page & advertising

    Post je vacatures op je LinkedIn-pagina en vraag je medewerkers ze te delen. Een referral programma is een extra incentive om dit te doen. Job postings kun je sponsoren voor meer bereik, of gebruik LinkedIn Advertising om je vacature heel gericht onder de aandacht te brengen. Wij helpen je graag!

  • Google Ads & Display advertising

    Adverteer via zoekmachines op relevante termen, zoals de vacature titel maar ook op wat generiekere termen. Maak daarnaast een remarketing lijst van bezoekers van je Werken bij-site. Bezoekers zijn (latent) geïnteresseerd in jou als werkgever. Middels remarketing kun je deze doelgroep opnieuw benaderen, zowel als ze opnieuw zoeken in Google naar vacatures (met RLSA) als met Display-banners.

  • SEO/Google for jobs

    Idealiter wordt je gevonden op relevante zoektermen. Google heeft onlangs Google for Jobs gelanceerd, een vergelijkingstool zoals Google Flights. Google for Jobs is nog niet live in Nederland, maar dit zal echt niet lang meer duren. Zoek je bijvoorbeeld op ‘vacatures online marketeer’ dan krijg je een overzicht van banen die matchen met jouw zoekopdracht. Je vacatures hoef je niet te posten, maar worden zelf gecrawld door Google. Zorg dus onder andere dat je structured data goed ingeregeld is.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , , , , , , , , , , ,

‘Tweede Kamerleden vaak online onbereikbaar’

No Comments
Posted 30 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Tweede Kamerleden zijn vaak slecht bereikbaar. Dit terwijl de Kamerleden het unaniem eens zijn over het belang van het (laagdrempelig) benaderbaar zijn voor burgers. Dit blijkt uit een enquête van Wallaart en Kusse Public affairs en Open State Foundation, die door bijna een derde van de Tweede Kamerleden is ingevuld.

Kamerleden wijten het probleem zelf aan een te volle agenda en gebrek aan ondersteuning. Bijna de helft van de Kamerleden zegt dagelijks meer dan honderd e-mails te ontvangen, waardoor ze gedwongen zijn te kiezen met wie in gesprek te gaan. Meer dan de helft van de bevraagde Kamerleden geeft toe sneller te reageren op een bekende dan op een onbekende afzender. Veel e-mails blijven bovendien vaak helemaal onbeantwoord.

Op dit moment is het voor burgers ook vaak niet duidelijk met welk Kamerlid ze het beste contact kunnen opnemen, hoe dit contact tot stand zou moeten komen en hoe ze hun vraag of boodschap het beste kunnen formuleren.

Naast de enquête analyseerden WKPA en OSF de contactgegevens op de websites van alle politieke partijen en de mogelijkheden om in contact te komen met volksvertegenwoordigers. Ook deden zij een rondgang bij de fracties naar het beleid dat de fracties hanteren op het gebied van communicatie. Daaruit blijkt dat maar een beperkt aantal partijen hun contactgegevens online hebben staan. Sommige fracties hebben slechts de namen van de Kamerleden en het pers-telefoonnummer gepubliceerd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , , ,

Verbazing over felicitaties Australische politicus rond inval bij journaliste

No Comments
Posted 29 aug 2019 — by Villamedia
Category nieuws

De secretaris van het Australische Departement voor Immigratie en Grensbescherming Mike Pezzullo blijkt aan de vooravond van een inval bij een Australische journaliste felicitaties te hebben gemaild aan een team van de federale politie dat de inval zou…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Tags:

Crowdfundingsite Dream or Donate verdwenen, twijfels over verklaring

No Comments
Posted 29 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Gebruikers van de doneersite Dream or Donate vrezen dat ze zijn opgelicht. Ze kunnen niet meer inloggen en zijn bang dat hun geld is verdwenen.

Via Dream or Donate werd voor talloze doelen geld ingezameld, zoals begrafenissen, grafstenen of medische behandelingen. Volgens gebruikers stond voor honderdduizenden euro’s aan donaties uit.

Eigenaar Robert-Jan Mastenbroek zegt tegen het AD dat zijn website gehackt is en dat de hackers ingezamelde bedragen hebben verhoogd zodat een verkeerd beeld is ontstaan van de ingezamelde bedragen. Mastenbroek belooft dat ‘iedereen zijn geld terugkrijgt’, maar de site keert om duistere redenen niet meer terug. Gebruikers zijn daarover ook niet geïnformeerd.

Een van de gedupeerden is Johan Muurlink, beter bekend als Johan de Boterhammenman. Met zijn project ‘Niet graag een lege maag’ zorgt hij ervoor dat kinderen in Rotterdam-Zuid, waarvan de ouders geen ontbijt of lunch kunnen betalen, toch een boterham te eten krijgen. Toen Muurlink zijn verzamelde geld wilde laten uitbetalen, bleken er problemen te zijn. Op mail reageerde Dream or Donate niet.

Er waren al twijfels over de hoge commissie die het bedrijf hanteert: 5 procent over iedere donatie en een transactietarief dat de door het bedrijf gemaakte kosten overstijgt.

De onderneming Dream or Donate was een eenmanszaak, gevestigd in Zwolle en opgericht in 2013.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: ,

7 belangrijke e-commerce KPI’s om SEO-succes te meten

No Comments
Posted 29 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Voor e-commerce is het opstellen van scherpe KPI’s in het bijzonder belangrijk, gezien de bezoekersaantallen over het algemeen hoger zijn dan in B2B. Zo is het voor beide partijen duidelijk naar welk doel er toegewerkt wordt en wat als succes wordt ervaren. 

De toename van on-SERP content, Google updates met een gigantische impact en gepersonaliseerde zoekresultaten: SEO verandert snel en posities van zoekwoorden alleen worden steeds minder belangrijk om succes aan af te meten. 

Maar waar moet je dan wel op letten wanneer je investeert om verkeer via de organische zoekresultaten te genereren? Dat doe je door Key performance indicators (KPI’s) op te stellen. Dit zijn de zeven belangrijke e-commerce KPI’s voor SEO succes.

1. Organische sessies

Met organisch verkeer bedoelen we het gratis verkeer dat vanuit zoekmachines binnenkomt op jouw website. Met sessies bedoelen we een compleet bezoek aan je website van één gebruiker. Dit bezoek kan uit meerdere paginaweergaven bestaan.

Groei in organische sessies is de belangrijkste KPI voor SEO succes. Het is namelijk één op één gelijk aan het doel van SEO in het algemeen: meer bezoekers genereren via de organische zoekresultaten.

Een webpagina kan op veel verschillende zoekwoorden gevonden worden. Staar je daarom niet blind op de posities van enkele belangrijke zoekwoorden, maar kijk liever naar het aantal organische sessies. 

Kijk bij deze KPI ook niet alleen naar de de groei in organische sessies van de gehele website. Bekijk ook welke specifieke pagina’s organisch groeien. Zo is verkeer naar een product- of categoriepagina over het algemeen namelijk meer waard dan naar een blogbericht of vacaturepagina. 

2. Omzet door organisch verkeer

Groei in organische sessies is natuurlijk belangrijk, maar kopen deze bezoekers vervolgens ook daadwerkelijk de producten die jij aanbiedt? 

Wanneer je de omzet door SEO verkeer meet, zie je meteen terug wat de ROI van de SEO investering is.

3. Aantal nieuwe bezoekers

Veel e-commerce ondernemingen kijken liever naar lifetime value in plaats van een enkele sale. Een tevreden klant terug laten keren is immers een stuk gemakkelijker dan een nieuwe klant tot aankoop verleiden. 

Maak daarom ook onderscheid tussen (de omzet van) terugkerende bezoekers en nieuwe bezoekers. 

4. Behaalde doelen door organisch verkeer

Niet alles draait om omzet. Zelfs niet in e-commerce. Kijk daarom ook naar groei in behaalde doelen door organisch verkeer.

Bij sommige producten is het niet meer dan logisch dat een bezoeker niet meteen online tot aankoop overgaat. Hij of zij wil bijvoorbeeld liever eerst persoonlijk contact, een trial proberen of het product in het echt wil ervaren. In bepaalde buyer journeys is het daarom logisch om eerst contact te leggen en in een latere fase pas de sale te voltooien.

Je kunt daarom ook andere doelen stellen, zoals:

  • Nieuwsbriefinschrijvingen
  • Nieuwe klantprofielen
  • Informatie aanvragen
  • Contactaanvragen via e-mail of telefoon
5. Branded vs. non-branded verkeer

Met een branded keyword bedoelen we een zoekopdracht waar de naam van jouw bedrijf of website in opgenomen is. Een voorbeeld is een zoekopdracht als ‘sportschoenen heren footlocker’. Hier is duidelijk uit af te leiden dat de bezoeker het merk en/of de website al kent. 

Een non-branded keyword is een algemene zoekopdracht, zoals ‘sportschoenen heren zwart’.

De groei in non-branded verkeer is een belangrijke KPI voor e-commerce. Dit zijn immers nieuwe bezoekers die jouw merk mogelijk nog niet kenden. En om branded verkeer te genereren is niet veel SEO inspanning nodig. Deze bezoekers weten jouw site waarschijnlijk toch wel te vinden.

6. Aantal transacties

Door te kijken naar het aantal transacties dat voortkomt uit organisch verkeer, krijg je een goede indruk van het succes van de SEO investering zonder naar de gemiddelde orderwaarde te kijken. 

Niet dat gemiddelde orderwaarde geen betrouwbare metric is, maar SEO draait nu eenmaal vooral om nieuwe organische bezoekers genereren. Daarnaast geven nieuwe klanten over het algemeen minder uit tijdens een eerste aankoop dan terugkerende klanten.

E-commerce draait dus vooral om lifetime value en niet om een enkele sale. Kijk daarom ook naar het aantal transacties door SEO verkeer en niet alleen naar de totale omzet.

Daarnaast zijn er nog meer redenen te bedenken om naar het aantal transacties te kijken en niet alleen naar omzet: doen je klanten over het algemeen bijvoorbeeld veel herhaalaankopen? Of weet je veel extra omzet door te behalen door remarketing of upselling? In deze gevallen zijn nieuwe klanten je waarschijnlijk nóg meer waard dan bestaande terug laten keren.

7. Bouncerate en sessieduur

Alles rondom verkeer, sessies, omzet en transacties zijn over het algemeen de belangrijkste pijlers bij het meten van SEO succes. Maar ook minder voor de handliggende metrics als bouncerate en sessieduur kunnen als KPI’s gelden voor e-commerce.

Met een bounce bedoelen we een bezoeker die na het bekijken van de pagina meteen teruggaat naar de SERP om een nieuw resultaat te proberen. Voor Google is dat een indicator dat de bezoeker op deze pagina niet vindt waar hij of zij naar op zoek is, wat een lagere positie tot gevolg kan hebben. 

Hetzelfde principe geldt voor een lage sessieduur. Ook dit is een indicatie voor Google dat de bezoeker geen prettige ervaring heeft.

Om de vindbaarheid van een website te verbeteren proberen SEO specialisten daarom om de bouncerate zo laag mogelijk te houden en de sessieduur hoog. Door de verbetering in bouncerate en sessieduur in kaart te brengen, kan SEO succes ook gemeten worden.

Conclusie

Met bovenstaande KPI’s hoop ik je een inzicht te hebben gegeven wat voor jou belangrijk is om SEO succes aan af te meten. Afhankelijk van je product, prijscategorie, branche en buyers journey zal de ene KPI in dit artikel voor jouw specifieke e-commerce business zwaarder wegen dan de andere. 

Mijn advies is om je vooral niet blind te staren op tools en data. Gebruik vooral je verstand: wat wil je bereiken en hoe ga je dat meten? Koppel daarna de KPI’s die bij dit doel passen. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tags: , , , , , ,
← Previous Entries