Posts Tagged ‘mail’

Hands-on: Surface Laptop

Posted 22 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Je kunt merken dat er tegenwoordig een frisse wind waait door de burelen van Microsoft. Het bedrijf dat zijn software steeds vaker migreert naar de cloud, maar er ook niet meer voor terugschrikt om eigen tablets en laptops te maken. Mooie hardware bovendien, die ongetwijfeld de aandacht van Apples Jonathan Ive moet hebben getrokken.

Neem de Surface Laptop, het eerste eigen notebook van Microsoft, en een regelrechte concurrent van Apples MacBook. Mooi afgewerkt in magnesium, met een prettig toetsenbord en een helder scherm. Met luidsprekers die onder het toetsenbord verstopt zitten en een prima geluid geven.

Voor de duidelijkheid: de Surface Laptop is geen Surface Book, waarvan het scherm ook los als tablet is te gebruiken, maar hij heeft wel een aanraakscherm. Of je dat in de praktijk veel gaat gebruiken is de vraag, onze vingers gingen eerlijk gezegd zelden naar het scherm. Al was het maar omdat er een toetsenbord tussenzit.

Qua design is deze eerste laptop van Microsoft zonder meer geslaagd. Een tikkeltje zwaar, maar daar valt mee te leven. Wel maken we ons (net als veel andere reviewers) zorgen over het alcantara, waarmee het binnenwerk is bekleed. Deze stof wordt veel gebruikt voor bekleding van meubels, maar ook autostoelen van bepaalde merken.

Of dat mooi schoon blijft, na intensief gebruik of een ongelukje met een kop koffie weten we niet. Microsoft adviseert om het alcantara iedere maand met een vochtig doekje en een beetje handzeep af te nemen. Dat klinkt niet erg geruststellend, maar de vuiltest moest helaas worden overgeslagen. Volgens enkele testen op internet is de stof waterbestendig, maar wanneer je koffievlekken niet meteen verwijdert, blijven ze wel zitten.

Qua poorten houdt de laptop helaas niet over: meer dan een minidisplayport een USB 3.0 is er niet, al is dat altijd nog beter dan bij de goedkoopste MacBook, die maar een enkele USB-C poort heeft. Microsoft komt nog met een verloopstekker voor een USB-C aansluiting, maar heeft bewust voor USB 3.0 gekozen omdat die nu nog alomtegenwoordig is. Overigens is een extra USB-poort aanwezig op de voeding, maar die moet je dan wel uit de tas halen.

Meest opvallend is dat de laptop is voorzien van Windows 10S, een normale versie van Windows, maar met een belangrijke restrictie: hij draait alleen software uit de Windows Store. Microsoft claimt dat 10S minder vatbaar is voor virussen en de belangrijkste markt is dan ook het onderwijs, waar het IT-onderhoud beperkt moet blijven.

Nu wordt Windows standaard geleverd met programma’s waar je best mee uit de voeten kunt, zoals Mail, de browser Microsoft Edge en een tekstverwerker en er zijn bovendien 700.000 programma’s te vinden in de Store. Ook een speciale Office versie is op Surface Laptop te gebruiken (in elk geval voor het einde van het jaar).

Maar een alternatieve browser als Firefox en Chrome (met bijbehorende extensies) vind je niet in de Store (op Opera na), programma’s voor snelle toegang tot bestanden zoals Dropbox, Box of Google Drive werken niet, net zomin als Adobes Photoshop (de professionele versie), en voor externe apparaten moeten de stuurprogramma’s in Windows zelf aanwezig zijn, want meegeleverde software voor printers en scanners is ook niet te installeren. In Windows 10S kun je verder geen alternatieve browser of standaard zoekmachine instellen. Je moet het doen met Bing.

Voor de meesten onder ons zal de 10S versie dan ook veel te beperkt zijn. Daarom biedt Microsoft gebruikers de optie om Windows 10 Pro te installeren. Dat is nu nog gratis, maar na 1 januari kost dat tachtig euro extra.

Op zich is er weinig aan te merken op de Surface Laptop. Het uitgeleende exemplaar met Core i5-7200U-processor, 8GB geheugen en een 256GB SSD reageerde vlot, werd soms wel snel warm, maar werkte verder prima.

Maar die versie kost dan ook 1449 euro. Het instapmodel met de dezelfde processor, 4GB geheugen en 128 GB opslag kost iets van 1100 euro. Zet je daar Windows Pro op, dan zouden de prestaties wel eens kunnen tegenvallen, in elk geval bij rekenintensieve programma’s.

De prijs bepaalt dan ook ons eindoordeel: Je betaalt een premium prijs voor een laptop met een gemankeerde versie van Windows. Een beetje Windows laptop van een ander merk – zonder restricties – is al te koop vanaf 500 euro.

Een meer realistische prijs voor het instapmodel zou iets van 800 euro zijn, maar kennelijk durft Microsoft concurrerende merken niet voor het hoofd te stoten. Dat zijn immers ook afnemers van Windows.

In het duurdere segment is er weer aardig wat concurrentie, met bovenal meer mogelijkheden.

Daar komt bij dat Windows 10S eigenlijk bedoeld is voor low-end laptops, maar dat is de Surface Laptop nou juist niet. Microsoft had wat ons betreft dan ook gewoon een aparte Surface Laptop-lijn voor de onderwijswereld moeten lanceren, al dan niet voor een lagere prijs, naast een normale serie. Dat schijnt overigens alsnog te gebeuren.

Het loont dus de moeite om even te wachten. In Nederland wordt het goedkoopste model bij sommige winkels nu al voor 100 euro minder aangeboden. Wacht zes maanden en de prijs zal ongetwijfeld verder omlaag gaan. Sowieso is de Surface Laptop op dit moment nog niet in alle kleuren te koop.

Maar laat er geen misverstand over bestaan: de Surface Laptop kan alleen maar beter worden. Een volgend instapmodel met 8GB geheugen en USB-C zou pas echt een aanrader zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Chatbots zijn onontgonnen gebied in de reisbranche’

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Is de reisbranche klaar voor chatbots? Uit de whitepaper Are Bots Worth the Bother? van Eye for Travel blijkt dat de potentie groot is, maar de uitdagingen ook. Die zijn niet alleen technologisch van aard. Veel reisbedrijven laten kansen liggen op chatplatformen.

Eerst even de technologie: er zijn twee soorten chatbots. De simpelste versie is geprogrammeerd op basis als, dan-regels. Deze bots worden ‘getriggerd’ om antwoord te geven wanneer bepaalde woorden, data, e-mails, telefoonnummers of hoeveelheden worden gebruikt in de vraag. Er komt dus geen begrip van de menselijke taal bij kijken, zoals bij bots die gebruikmaken van Natural Language Processing. Kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat de vraag wordt begrepen en geclassificeerd. Deze algoritmen moeten worden getraind, wat tijd, moeite en een grote dataset vereist. En een bot kan zich nog altijd vergissen, waardoor de hybride vorm populair is, waarbij een medewerker het gesprek over kan nemen als dat vastloopt.

Sinds 2016 mogen bedrijven op Facebook Messenger chatbots inzetten. Dit heeft zo’n vlucht genomen dat Facebook een service gaat lanceren die gebruikers helpt om de beste bots te vinden. Daarnaast wil Facebook bedrijven helpen om de switch tussen bot en menselijke medewerker en vice versa te vergemakkelijken. In april van dit jaar maakte ook Twitter bekend dat bedrijven via direct messaging klantenserviceapplicaties en chatbots mogen inzetten om te communiceren met hun klanten. En Google heeft Chatbase gelanceerd, een tool waarmee je bots kunt testen en verbeteren. Absolute koploper is natuurlijk WeChat, dat al sinds 2013 een botplatform heeft.

Weinig respons op Messenger

In hoeverre maakt de reisbranche gebruik van deze mogelijkheden? In februari en maart van dit jaar vroeg Travelaer, het bedrijf dat onder andere de chatbot van Icelandair heeft gebouwd, bij wijze van steekproef 206 airlines om hulp bij het boeken van een vliegtickets en nog drie klantenservicevragen. Ofschoon 93 procent van deze luchtvaartmaatschappijen een Facebookpagina heeft en 81 procent een Messenger-link, reageerde slechts 38 procent op de gestelde vragen. De antwoorden waren vaak generiek, met een verwijzing naar de website of de afdeling reserveringen maar zonder links of telefoonnummers. Negenentwintig bedrijven, waaronder KLM en British Airways, begonnen het gesprek met een automatische boodschap.

Veertien airlines boden aan om het vliegticket via Messenger te boeken en bij zes (waaronder KLM) kon de betaling binnen Messenger worden afgerond.

Bij acht airlines vonden de onderzoekers bewijs van actieve bots, wat dus neerkomt op 5 procent van de maatschappijen met Messenger-links. Sommige bots richtten zich vooral op het geven van informatie vóór de boeking (Qantas, Transavia). Bij zes maatschappijen kon je via de bot een vliegtickets en/of extra’s boeken en vier gaven assistentie na de boeking.

Bij 64,1 procent van de luchtvaartmaatschappijen die antwoord gaven op de vragen, gebeurde dat binnen 24 uur. Een derde deed er maar liefst een week over. Chatbots zijn 24 uur per dag inzetbaar en schaalbaar, zodat klanten niet lang hoeven te wachten op antwoord. Bovendien stijgt de accuraatheid van antwoorden als de bots op een afgebakend terrein worden ingezet, zoals bij een vliegreis. Dan is het immers gemakkelijker om veel voorkomende vragen in kaart te brengen en de bot het antwoord daarop te leren. De prijs van een bot ligt tussen de 15.000 en 50.000 euro, staat in de whitepaper, wat voor airlines een behapbare investering is. Alle seinen op groen voor de implementatie van chatbots, zou je zeggen, maar volgens Eye for Travel is er nog wel een aantal beren op de weg:

Te hoge verwachtingen

Het bouwen van een bot is makkelijk. Er eentje bouwen die pijnpunten wegneemt bij de klant en je merk goed representeert, is een stuk lastiger. Chatbots staan in de kinderschoenen en toch verwachten mensen hyperintelligente robots die je alleen maar hoeft aan te zetten. Dat is niet reëel, waarschuwt Eye for Travel.

Complexiteit van taal

De verschillende talen, dialecten, accenten, maar ook woorden die verschillende betekenissen kunnen hebben en hoe zorgvuldig iemand spreekt maken het ingewikkeld om een systeem te ontwikkelen dat de menselijke taal volledig begrijpt. Dit gegeven kan de klanttevredenheid over een botconversatie behoorlijk in de weg staan.

Oude systemen

Reisbedrijven maken veelal gebruik van ‘legacy’ software zoals de computerreserveringssystemen (GDS’en) voor het maken van reserveringen. Deze systemen dateren uit de jaren zestig van de vorige eeuw en dat kan voor problemen zorgen als ze moderne datasystemen moeten voeden met informatie.

Nieuwe regels

Als bedrijven met niet-neutrale advertentiemodellen (zoals Google en Facebook) onderworpen worden aan strengere regels, kan dat een probleem vormen voor bedrijven die met hun chatbot afhankelijk zijn van zo’n platform. Verder zijn er veel data nodig om chatbots en kunstmatige intelligentie te kunnen inzetten. De nieuwe EU-regels ten aanzien van dataprivacy die in mei 2018 ingaan kunnen een remmende werking hebben op de ontwikkeling.

De hamvraag van de whitepaper luidt: is het de moeite waard om te investeren in chatbots? Het antwoord in een notendop: ja, als je te maken hebt met veel klantinteractie, over voldoende data beschikt en niet bang bent om fouten te maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google met eigen LinkedIn

Posted 19 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Google heeft officieel zijn LinkedIn-rivaal Google Hire aangekondigd, vooralsnog voor de Amerikaanse markt en alleen voor bedrijven met minder dan duizend werknemers. Geruchten over deze dienst circuleerden al langer.

Google Hire is een app die volgens Google veel toegankelijker is dan veel andere oplossingen op de markt. Het uitgangspunt was: minder is meer.

Hire is nauw geintegreerd met andere Google-diensten als Gmail, Sheets en Calendar.

Hire is wat anders dan Google for Jobs en richt zich vooral op werving binnen bedrijven zelf.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Unlimited zakendoen: kies het juiste telecomabonnement

Posted 19 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Of je nu grafisch ontwerper, accountant of loodgieter bent, de kans is klein dat je de hele dag op kantoor zit te werken. Klanten hebben daar geen boodschap aan en willen snel worden geholpen als ze je bellen. Hoe zorg je voor maximale telefonische bereikbaarheid?

Uit onderzoek van Infopact blijkt dat 52 procent van de consumenten een ander bedrijf belt wanneer de telefoon niet wordt opgenomen en zij dringend ergens mee geholpen willen worden. Bovendien deelt 32 procent negatieve ervaringen rondom telefonische bereikbaarheid uit zichzelf met hun omgeving. Nog eens 47 procent doet dat als ernaar gevraagd wordt.

Gemist klantcontact betekent dus dat je als bedrijf 1-0 achterstaat en het is nog maar de vraag of je de kans nog krijgt om een gelijkmaker te scoren. De oplossing? Tele2 Unlimited Mobiel.

Met dit zakelijke abonnement ben je overal en altijd bereikbaar voor klanten, tegen de vaste lage prijs per maand van 20,66 euro ex BTW. En je kunt heel gemakkelijk je vaste nummer aan je mobiel koppelen. Met deze Vast op Mobiel-service ontvang je niet alleen de gesprekken naar het vaste nummer op je mobiel, je kunt het vaste nummer ook gebruiken als je mobiel uitbelt. Doorschakelen naar collega’s en een professioneel keuzemenu inrichten zijn eveneens mogelijk én je hoeft nog maar één voicemail af te luisteren. Je hebt altijd een professionele uitstraling richting je klanten, waar je ook aan het werk bent. De vaste lijn zelf kun je gewoon opzeggen, die is niet meer nodig, alleen het bijbehorende nummer blijft behouden. Het scheelt dus nog in de kosten ook.

Vast op Mobiel is één van de manieren waarop Tele2 unlimited zakendoen mogelijk wil maken. Het 4G-netwerk is razendsnel. Daarmee zijn er geen beperkingen aan je bereikbaarheid en kun je onbeperkt skypen, mailen, downloaden en bellen voor een vast laag bedrag. Geen onverwachte kosten en ellenlange specificaties op de factuur dus. Wel zo overzichtelijk.

Meer weten? Check hier wat er allemaal mogelijk is met Tele2 Unlimited Mobiel.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Offline ervaringen voeden online buzz

Posted 18 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voor twintig mensen een diner organiseren en daarmee 1,6 miljoen views op YouTube scoren, dat is de combinatie van experiential marketing en social media in optima forma. Hoe kun je met je evenement zoveel mogelijk buzz creëren?

Toegegeven, het is niet voor iedereen weggelegd om viral te gaan met een evenement zoals KLM lukte met het genoemde diner, dat afgelopen kerst werd gehouden op Schiphol. Waar je als evenementorganisatie wél op kunt sturen is de betrokkenheid van de deelnemers. Achtennegentig procent van de consumenten maakt digitale of sociale content als zij een evenement bijwonen en deelt die online, blijkt uit een onderzoek van Eventmarketer. Daarin valt ook te lezen dat 72 procent van de consumenten positiever staat tegenover merken die kwalitatief goede evenementen organiseren waar ze content (meestal foto’s) uit halen. Dat gegeven is natuurlijk koren op de molen van experiential marketing, waar het er immers om gaat dat de consument een memorabele ‘live’ beleving heeft. Het biedt merken de mogelijkheid om met mensen in contact te treden op een manier die online kanalen op zichzelf niet kunnen bieden. Ze creëren een positief gevoel over hun organisatie. Voor de consument is het een gelegenheid om nieuwe ervaringen op te doen die ze anders niet zouden meemaken.

Online speelt belangrijke rol

Deze definitie betekent niet dat online kanalen geen rol spelen bij experiential marketing. Integendeel. Wat je als marketeer wilt, is zoveel mogelijk positieve ruchtbaarheid geven aan het evenement, zodat de impact van de boodschap die je uitdraagt zo groot mogelijk is. Niet alleen de deelnemers, maar alle potentiële klanten moeten het idee krijgen dat ze een persoonlijke connectie met je merk willen en kunnen hebben. En zoals bekend nemen consumenten dat eerder aan van andere consumenten dan van het bedrijf zelf. Bijkomend voordeel is dat de organisator van het evenement de user-generated content kan gebruiken voor andere marketingdoeleinden. Denk aan een fotowedstrijd waarvan de ingezonden beelden op de eigen website of een e-mailnieuwsbrief kan worden ingezet.

User-generated content stimuleren

Hoe kun je stimuleren dat bezoekers deze waardevolle content gaan creëren en delen? Bied een incentive. Als er een mooie prijs te winnen valt zijn mensen zeker bereid om de hashtag van je evenement te gebruiken. Een andere mogelijkheid is gebruik te maken van de drang om op te vallen op social media. Oftewel: laat bezoekers iets zien of beleven dat ze wel moeten delen. De Coca-Cola parade die rond kerst overal ter wereld wordt gehouden is hiervan een goed voorbeeld. Maar het kan ook simpelweg een photo booth zijn die mensen niet kunnen weerstaan, zoals die van het Mauritshuis tijdens Lowlands. Ook een interessante manier om het maken van user-generated content te bevorderen zijn Snapchat-filters. Uiteraard heeft dit alleen zin als je een jongere doelgroep hebt. En denk na over het uitzenden van live content – vrijwel elk social media-kanaal biedt die mogelijkheid.

Resultaten meten

Zodra het evenement heeft plaatsgevonden wil je natuurlijk inzichtelijk krijgen wat het totale effect van je experiential marketingcampagne is. Daarbij kijk je naar drie pijlers: succes, ROI en impact. Het succes meet je door naar de conversie van het evenement zelf en de ervaringen van bezoekers en betrokkenen te kijken. De conversieratio wordt berekend als de verhouding tussen het aantal verstuurde uitnodigingen en het aantal registraties. De ervaring van de deelnemers breng je in kaart door onderzoek te doen, zowel direct als indirect. Hoe werden de sessies bezocht en wat was de beoordeling daarvan? Hoe werden de sprekers beoordeeld? Hoeveel surveys en polls zijn er ingevuld en wat zijn daar de resultaten van? Hoeveel connecties zijn er gemaakt? Indirect kun je de social media impressies tijdens en na de campagne kwantificeren op basis van merksentiment en bereik.

De tweede pijler is de ROI van de campagne. Dit kun je financieel benaderen: hoeveel heb je uitgegeven aan het evenement en wat heeft het opgeleverd? Maar dat zegt nog niets over het sneeuwbaleffect dat je hoopt te bereiken met je evenement. Volgens gegevens van onderzoeksbureau Respons trok het Amsterdam Dance Event dit jaar bijvoorbeeld 375.000 bezoeken. Het aantal social media-volgers is bijna het dubbele: 668.174. De ‘engagement’ is dus groot, ook al is niet iedereen lijfelijk aanwezig bij het jaarlijkse dansevenement. “Je ziet vooral dat festivals de social buzz goed voor elkaar hebben,” zegt Lex Kruijver van Respons, “en binnen die categorie is Amsterdam Dance Event een leidend voorbeeld. Het is feitelijk een platform voor de verschillende evenementen die plaats vinden. De organisatoren daarvan communiceren zelf ook over het programma en de artiesten zodat je een sneeuwbaleffect krijgt. Dat betaalt zich terug in de opkomst. Je zag het afgelopen weekend ook gebeuren bij het 3×3 basketbalkampioenschap in Amsterdam. De organisatie deelde op Facebook en Instagram vooral spelersprofielen en gaandeweg ontstond er een positieve deining op social rond het event. Heel knap.”

De derde pijler, de impact van het evenement, zegt iets over de zakelijke waarde. Hoeveel commerciële kansen heeft het opgeleverd? Wat is het effect op sales pre- en post-evenement? Dat is gemakkelijker te bepalen bij een product demo dan een event met een ‘feelgood’ insteek. Wel kun je natuurlijk patronen in kaart brengen en zo een eventueel verband met het evenement onderzoeken. Dé oplossing voor het meten van de totale conversie naar aanleiding van evenementen en de user-generated content die eruit voortkomt is echter nog niet beschikbaar. Het is dus zaak KPI’s te kiezen die wel meetbaar zijn zoals merkbekendheid en -sentiment.

Het synergie-effect van experiential marketing en een goede social-contentstrategie kan groot zijn. Maak user-generated content daarom onderdeel van je plan van aanpak voor een maximaal effect.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Muziekdienst Pandora stopt activiteiten in Australië en New Zeeland

Posted 17 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Muziekdienst Pandora stopt zijn activiteiten in Australië en New Zeeland op 31 januari. Abonnees zijn per mail op de hoogte gebracht.

Het bedrijf wil zich concentreren op de eigen Amerikaanse markt.

Het besluit heeft mogelijk te maken met de investering van 480 miljoen dollar van radiosatellietbedrijf SiriusXM, dat ook alleen in Noord Amerika actief is.

Pandora is sinds 2011 aan de beurs genoteerd, maar het aandeel is in waarde enorm gedaald.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Drempel e-mailmarketing automation steeds lager

Posted 17 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

De drempel om (e-mail)marketing te automatiseren is nu wel heel laag. MailChimp heeft aangekondigd de functies voor marketing automation voortaan gratis aan te bieden. De vele succesvoorbeelden en templates die er online te vinden zijn bieden een hoop inspiratie voor het opvolgen van (potentiële) klanten.

MailChimp staat tot op heden vooral bekend als software voor het handmatig versturen van nieuwbrieven. Daar komt mogelijk verandering in nu het de opties voor marketing automation gratis aanbiedt. Dit betekent dat alle vijftien miljoen gebruikers voortaan automatisch marketingberichten kunnen toesturen na een specifieke gebeurtenis of actie op de website of ander digitaal kanaal.

E-mail geen op zichzelf staand kanaal meer

Het ligt voor de hand om bijvoorbeeld automatisch een opvolgbericht te verzenden direct nadat iemand een winkelmandje vult en toch besluit de webwinkel te verlaten. Andere bedrijven volgen hun klanten automatisch op vlak voor een belangrijke gebeurtenis of nadat die zich registreren voor een softwaredemo of whitepaper. De ‘triggers’ zijn vrij divers en naar eigen inzicht te kiezen.

MailChimp zegt de pakketuitbreiding gratis aan te bieden omdat het bedrijven in het algemeen helpt de klantrelatie aan te halen. Of om klanten richting een volgende koop te begeleiden. Volgens cijfers die het bedrijf publiceerde zou een automatische mail voor winkelwagenverlaters gemiddeld 619 dollar per maand extra opleveren. Maar behalve een aardige geste is de stap ook strategisch van belang. E-mail is al lang niet meer te zien als op zichzelf staand kanaal. Met de groeiende hoeveelheid data die marketeers bezitten zijn allerlei kanalen te personaliseren. MailChimp streeft er dan ook naar een gemakkelijke totaaloplossing te worden voor bedrijven die online verkopen. Door een uitbreiding van de software zijn er daarom sinds januari ook Facebookadvertenties te maken op basis van de e-maildata.

Veel voorbeelden van strategische inzet

Doordat menig aanbieder van e-mailsoftware de interface heeft verbouwd tot visuele ‘als dit, dan dat’ zijn de workflows inmiddels makkelijk te automatiseren. Het is een kwestie van triggers en vervolgacties instellen. Daarnaast zijn er tal van templates die al succesvol zijn gebleken. MailChimp heeft een aantal suggesties beschikbaar. Voor e-commercebedrijven is er de serie van opvolgende berichten, een zogenoemde ‘sequence’, na het verlaten van de site. Suggereert het bedrijf berichten in te stellen voor na het kopen van specifieke producten of uit een categorie. Die follow-ups zijn dan te gebruiken voor het vragen van reviews. Verder kunnen bedrijven trouwe klanten automatisch belonen met speciale aanbiedingen of na een specifieke periode heractiveren de winkel nog eens te bezoeken.

Behalve e-commercebedrijven zijn de geautomatiseerde ‘workflows’ natuurlijk ook voor andere type bedrijven bruikbaar. Nonprofits kunnen donateurs en vrijwilligers heractiveren, opleidingsinstituten studenten wijzen op de inschrijvingsperiode, softwarebedrijven doen er weer slim aan demo-gebruikers met informatie te bewegen richting de koop. Koppelen marketeers andere digitale kanalen via de API aan een automationsoftware dan kunnen heel veel andere ‘triggers’ worden ingezet.

Omdat de effectiviteit van de e-mails niet alleen afhankelijk is van de automatische planning en zeker ook de inhoud is de aanpak van diverse bedrijven gebundeld. Op Emaildrips zijn veel van deze ‘sequences’ verzameld.

Zo doet Dropbox een poging om een gebruiker in zes e-mails van demo tot pro-account te bewegen. Na een bevestiging volgt bericht acht hierop om de klant te wijzen op de zojuist ‘verdiende’ extra’s. Met een laatste bericht probeert Dropbox de klant te verleiden de maandelijkse betaling om te zetten in een jaarlijkse. Evernote gooit het over een iets andere boeg. Via de landingspagina, een eerste e-mail en downloadpagina wordt de gebruiker van de gratis software in diverse mails gewezen op de functies. De berichten zijn erop gericht de gebruiker Evernote te laten begrijpen. Iedere e-mail bevat een call-to-action.

Het al wat oudere voorbeeld van LinkedIn laat zien hoe het bedrijf geïnteresseerden aanmoedigt de advertentie-oplossing te proberen. Na het zien van een advertentie en landingspagina stuurt LinkedIn een coupon toe ter waarde van vijftig dollar, in te zetten voor reclame. Met kleine nuanceverschillen (van ‘alstublieft hier is een tegoed’ tot ‘snel, nog maar zeven dagen tot het tegoed verloopt’) volgt het de leads op.

Wil een marketeer echt alles uit de e-mailautomatisering halen dan is het goed verder te kijken dan een eenmalig e-mailbericht, is al eerder op Emerce geconcludeerd. Zorg ervoor dat de campagnes een ondersteuning zijn van de gehele customer journey. Meet dus op welke content iemand reageert en trigger daarmee nieuwe e-mails met een daarop afgestemde inhoud. De geautomatiseerde berichten leveren data op die bruikbaar zijn voor andere marketing.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Customer engagement: hoe goed wil je zijn?

Posted 14 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het belang van customer engagement is voor iedereen duidelijk, maar als je niet weet waar je naartoe wilt, verdwaal je gemakkelijk. Een praktische handleiding.

Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat 67 procent van de marketeers een consistente customer journey over alle contactmomenten en kanalen van kritiek belang acht voor het succes van de marketingstrategie. Daar staat tegenover dat slechts 23 procent zeer tevreden is over hoe ze de beschikbare klantdata gebruiken om een relevante klantbeleving te realiseren. Dat betekent dus dat driekwart van de bedrijven er niet in slaagt gegevens uit verschillende bronnen te combineren tot één klantbeeld met de bijbehorende inzichten en actiepunten.

Toch is het niet zo moeilijk om een klantgedreven bedrijf te worden; het is vooral een kwestie van doen. In vier stappen leggen we uit hoe.

Stap 1: ontdekken

De ontdekkingsfase houdt in dat je na gaat denken over je merk, waarbij je vaststelt wat je nodig hebt en wilt veranderen. Uiteraard zijn de strategie en doelstellingen van het bedrijf hierbij leidend. Stel het nulpunt vast en wat de obstakels zijn bij het bereiken van customer engagement. Wat weet je al over je klanten en welke waarde zien zij in je merk? Wat wil je verbeteren en hoe zullen die verbeteringen terug te zien zijn in de klanttevredenheidsscores? Wie zijn de stakeholders? Een silo-organisatiestructuur staat innovatie in de weg. Je zult minimaal sales, marketing, e-commerce, finance, IT en de klantenservice moeten betrekken bij de customer engagement strategie. Met als centrale discussievraag: wat moet er gebeuren op het gebied van de bedrijfscultuur, uitvoering, analyses en technologie?

Stap 2: scope bepalen

Als de richting is bepaald, wil je weten welke verbeteringen je op korte termijn in kunt voeren, wat de doelstellingen op de lange termijn zijn en wie waarvoor verantwoordelijk zijn. Hoe goed wil je zijn in de ogen van de klant? Welke factoren drijven customer engagement en hoe meet je de resultaten? Zodra je begrijpt welke ervaring klanten verwachten van je merk kun je beginnen met het waarmaken daarvan. Door customer journeys real-time te bekijken kom je erachter hoe klanten met je communiceren en wat hun behoeften zijn. Ontwikkel hypotheses, identificeer communicatiekanalen en bedenk hoe je de customer journey over alle contactmomenten kunt stroomlijnen.

Stap 3: uitvoeren en optimaliseren

In deze fase moet je bepalen welke onderliggende technologie nodig is om de customer engagement-strategie conform de vastgestelde scope te implementeren. Wat zijn de technologische vereisten om kanalen te kunnen personaliseren en data te verzamelen en analyseren? Dit is het gedeelte waar je voor loodgieter speelt en ervoor zorgt dat alles met elkaar verbonden is, goed werkt en niet lekt.

Stap 4: klantwaarde

Het is tijd om de vruchten te plukken van je noeste arbeid in stap 1 tot en met 3. Je hebt op basis van de afgesproken succescriteria bijgehouden wat het effect is op de relatie met de klant en kunt nu aan de business laten zien dat de investering zich terugbetaalt. Maar hier stopt het niet. Nieuwe klantinzichten betekenen dat het bedrijf zich moet aanpassen, ontwikkelen en veranderen om te blijven voldoen aan de behoeften van de klant en persoonlijkere, relevante en continue dialogen te kunnen voeren. Idealiter kun je real-time reageren en inspelen op de klantdata die je verzamelt. Customer engagement is een verbetercyclus die nooit afgerond is.

Stappenplan in de praktijk

Hoe ziet het stappenplan er in de praktijk uit? Een hotelketen benaderde ons omdat ze met behulp van customer engagement de conversie en de cross-sales wilden verhogen. De eerste stap was om te gaan luisteren naar de klant – zijn of haar gedrag op de website, bij de klantenservice en in de booking engine werd vastgelegd. Waar mogelijk werden deze data gekoppeld aan bekende bezoekers, die een account hadden aangemaakt of hun e-mailadres hadden afgegeven. Vervolgens werden de customer journeys geanalyseerd en keken we waarom mensen afhaakten en wat de knelpunten waren in het contact met de klantenservice.

Hieruit kwam naar voren dat de FAQ’s op de website beter moesten worden weergegeven, waarna het aantal dagelijkse interacties verdubbelde. In de booking flow vonden we ook een aantal verbeterpunten die eenmaal ingevoerd leidde tot een verbetering van 15 procent. Daarnaast werd bijgehouden welke bezoeker nog niet ingeschreven was voor de nieuwsbrief. Alleen die groep kreeg deze mogelijkheid gepresenteerd op de site, waardoor het aantal inschrijvingen met factor 25 omhoogging.

Volgende actiepunt was personalisatie in de e-mailmarketing. Bekende bezoekers die een hotel bekeken maar niet boekten, ontvingen een mail over dat hotel en tips over de omgeving. Vergeleken met de reguliere nieuwsbrief steeg het aantal openingen met 1 tot 9 procent.

We zijn nu bezig voor deze hotelketen om de site zelf te personaliseren, wat betekent dat de getoonde content afhangt van het profiel van de bezoeker. Zo verkrijgen we een steeds beter klantbeeld en kan de hotelketen ook steeds verder gaan met personalisatie van de contactmomenten zodat er uiteindelijk een een-op-een relatie ontstaat met de klant. Die heilige graal van customer engagement bereik je niet met een big bang van veranderingen en nieuwe systemen, maar door klein te beginnen en steeds hoger hangend fruit te plukken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘DMP ook goed voor interne datadistributie’

Posted 14 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het kiezen van een datamanagementplatform (DMP) is er door alle ‘buzz’ rondom het onderwerp niet makkelijker op geworden. De markt is zoekende naar wat een DMP is, stelde Danny Pentier van Tealium op Digital Marketing Live!. Er is een hoop rumoer, maar nog weinig definitie. ‘Als je tien mensen vraagt wat een DMP is, krijg je tien verschillende antwoorden.’

Pentier blijft eigenlijk liever weg van de afkortingen en drieletterige termen. Want wat zeggen die nu eigenlijk? Maar waar het in de kern op neerkomt is om de data uit allerlei kanalen samen te brengen. ‘De data moeten waar ze ook vandaan komen centraal en op één platform beschikbaar zijn. Het gaat erom die die data hanteerbaar te maken voor alle marketingkanalen die organisatie heeft. Of dat nu social media, DoubleClick of e-mail is.’ Maar behalve om de marketing automation die hierdoor ontstaat gaat het er bijvoorbeeld ook om een call center aan te sluiten, legt hij uit. ‘Dan kan een medewerker direct een up- of cross sell-vraag stellen op basis van het gedrag dat op de website is gemeten.’

Behalve marketeers ziet Pentier steeds meer data scientists gebruikmaken van DMP’s voor business intelligence. Ze sturen de data door naar ‘datawarehouses’ en datalakes. ‘De datadistributie binnen een organisatie zorgt ervoor dat de datasilo’s op elkaar zijn aangesloten en iedereen naar dezelfde dataset kijkt. Dat leidt ertoe dat bedrijven veel consistenter zijn en niet iedereen het wiel opnieuw hoeft uit te vinden.’

Voor veel mensen zal een DMP nog wel abacadabra zijn. Pentiers advies is daarom vooral om informatie in te winnen. ‘Laat je informeren over de verschillende soorten DMP’s die er zijn.’ Zo verscheen op Emerce recent nog het praktische artikel ‘Is een DMP waardevol, en hoe kies je de juiste?’ over de toepassingen en afwegingen. ‘En er zijn ook genoeg mediabureaus die hier verstand van hebben en losstaan van de technologie’, voegt hij toe. ‘De keuze hangt af van de use case. Wil je alleen een pool van targets vergroten of zijn er ook problemen met de datadistributie in de organisatie zelf? Je ziet dat de verschillende oplossingen inspelen op verschillende toepassingen.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom iedereen een Virtual Private Server moet proberen

Posted 13 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voor een website of elke andere activiteit die webbased is, heb je een server nodig die dag en nacht aanstaat. Deze server is in verschillende soorten en maten af te nemen. Denk bijvoorbeeld aan een webhostingpakket waarbij de infrastructuur achter je website al is ingesteld. Investeren in een eigen fysieke server waar jij aan de touwtjes trekt, is een andere mogelijkheid. Wil je het beste van beide werelden? Een Virtual Private Server biedt je maximale vrijheid zonder dat je de hardware zelf hoeft aan te schaffen.

Wanneer je een website snel online wilt zetten zonder je druk te maken over het instellen van de server waar die op draait, dan is een webhostingpakket een prima oplossing. Achter de schermen heeft je hostingprovider het meeste al voor je ingesteld, zodat je snel van start kunt met de opmaak van je website. Maar een webhostingpakket schiet tekort wanneer je meer zeggenschap wil hebben over de achterliggende server en wil klooien met geavanceerde functionaliteiten om bijvoorbeeld je website sneller of stabieler te maken. De regie hierover ligt tenslotte in handen van je hostingprovider.

De oplossing: een Virtual Private Server (VPS). Een VPS is feitelijk een in stukken opgedeelde fysieke server die in het datacenter van je hostingprovider staat. Je hoeft dus niet zelf de hardware te kopen, beheren en onderhouden. Tegelijkertijd heb je wel de technische vrijheid om ermee te doen wat jij zelf wilt. Een VPS is daardoor niet alleen interessant voor developers, systeembeheerders en programmeurs, maar ook voor de hobbymatige techliefhebber. Je kunt het namelijk zo gek niet bedenken of het is te realiseren op een VPS: beheer meerdere websites, bouw je eigen mediaserver, automatiseer je huis of draai een Minecraft-server.

With great power comes great responsibility. Het installeren en beheren van je VPS is je eigen verantwoordelijkheid. Er is dus wel wat technische kennis nodig om met een VPS uit de voeten te kunnen. Ben je niet bedreven in SSH en commandlines? Er zijn genoeg tutorials op het web te vinden die je wegwijs maken. De overstap van webhosting naar VPS wordt vergemakkelijkt door web control panels als DirectAdmin, Plesk of cPanel. Hiermee beheer je jouw hele server vanuit een intuïtieve grafische interface.

Probeer een VPS een maand gratis
Ook de voordelen van een VPS ontdekken? Hostingbedrijf TransIP biedt een maand lang gratis een VPS aan, waarmee je razendsnel je eigen stabiele en schaalbare set-up kunt bouwen. De VPS’en van TransIP komen standaard met veel functionaliteiten. Zo kun je gratis gebruikmaken van de mailserver om vanaf je eigen VPS te mailen en wordt er elke vier uur gratis een automatische back-up van je systeem gemaakt. Kijk ook of een VPS iets voor jou is en start nu jouw gratis maand.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Transavia gebruikt neuro-onderzoek om digitale ervaring te meten

Posted 13 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Transavia zet neuro-onderzoek in om vast te stellen hoe de digitale kanalen van de vliegmaatschappij worden ervaren. De hersenonderzoeken zijn een structureel tweewekelijks ingezet middel om de gebruikerservaring in kaart te brengen. Dat vertelt Bart Luttikhuis, Product Owner bij ‘Team Shop’ – verantwoordelijk voor Transavia’s e-commerce-activiteiten.

De reisbranche staat erom bekend zich vooral druk te maken over de conversie-optimalisatie. Iedere bezoeker moet er zo snel mogelijk van overtuigd worden een reis of ticket te boeken. Maar, zegt Luttikhuis, er is ook een niet te onderschatten ‘UX-effect’. “Mensen moeten niet alleen boeken, je moet ze zo’n ervaring bieden dat ze terugkeren, loyaal zijn en zelfs je services promoten.”

De Passenger Experience Index

Transavia heeft daarom een model ontwikkeld van de 24 touchpoints waarmee een reiziger in aanraking kan komen: van het zoeken op de site tot aan het thuiskomen na een terugvlucht. Van al die mogelijke contactmomenten blijken met name het boekingsproces, de heenvlucht, de terugvlucht en thuiskomst significant grote invloed te hebben op de promotiebereidheid en loyaliteit, vertelt Luttikhuis. Naar die touchpoints gaat dus veel aandacht uit.

Per touchpoint wordt in kaart gebracht hoe de ervaring is geweest hetgeen resulteert in een score op een honderdpuntsschaal: de Passenger Experience Index (PXI). De score heeft inderdaad wat weg van de Net Promotor Score (NPS) beaamt hij. “Maar dit is echt een score per touchpoint. Zelfs als reizigers dus stress ervaren tijdens hun vlucht of vanaf het vliegveld naar huis in de file staan heeft dat invloed op de gehele PXI. Aan de score hebben we zelfs een monetaire waarde kunnen koppelen. We weten precies hoeveel omzet één extra punt oplevert.”

Neuro-onderzoek: goed startpunt voor A/B-tests

Als aanvulling op bijvoorbeeld de korte vragenlijsten die Transavia gebruikt om de score te meten zet de vliegmaatschappij nu een jaar neuro-onderzoek in. De onderzoeksresultaten zijn niet te generaliseren naar een grote populatie, maar wat Luttikhuis betreft wel erg bruikbaar om tijdens het snelle prototypen te leren hoe een nieuw product wordt ervaren. De ervaringen zijn bovendien een goed startpunt voor daaropvolgende A/B-tests.

Tweewekelijks krijgen tien onderzoeksdeelnemers een EEG-headset op en het verzoek een taak uit te voeren: bijvoorbeeld het boeken van een vliegticket, inchecken of het bekijken van e-mails, video’s of reclames van het bedrijf.

“Onze analyses worden hierdoor veel gedetailleerder. Je brengt er een hoop onbewust invloedrijke factoren mee in kaart. Uit de hersengolven maken we op of mensen gefocust zijn en of ze frustratie of opwinding ervaren. We proberen er heel gedetailleerde en actiematige inzichten uit te halen. Zo is er recent nog een onderzoek gedaan naar de stoelreserveringspagina. In de analytics kwam niks raars naar voren en toch zien we tijdens het neuro-onderzoek een piek in de frustratie. De pagina werkt dus niet intuïtief. Er is nu besloten een nieuwe pagina te ontwikkelen.”

Voorbeeld: participant ervaart frustratie bij selecteren stoel

‘Veel usability-onderzoeken leveren sociaal wenselijke antwoorden op’

Wat Luttikhuis betreft is het vooral erg belangrijk de onderzoeken af te stemmen op de interne processen. Daarom is vorig jaar besloten de frequentie terug te schroeven van wekelijks naar tweewekelijks. “Samen met het A/B-testen dat je ook doet leveren de onderzoeken best veel inzichten op. Het is een uitdaging om dan niet een deel op de plank te laten liggen. We hebben geleerd de onderzoeken goed af te stemmen op de optimalisatiecyclus en het tempo van de conversieteams.”

Dat er tal van andere tools zijn die live de gebruikerservaring meten en dat dit bovendien onder veel meer gebruikers gebeurt weet Luttikhuis ook. Wat hem betreft moet je het neuro-onderzoek vooral als aanvulling zien. Dat de onderzoeken niet wetenschappelijk zijn en de resultaten niet naar een grotere populatie zijn te generaliseren is daarom niet erg. “Juist de combinatie met bijvoorbeeld eyetracking zorgt voor een heel nieuwe onderzoeksdimensie. In mijn ervaring leveren veel usability-onderzoeken sociaal wenselijke antwoorden op. Je dwingt gebruikers in feite ergens iets van te vinden van iets dat ze normaal helemaal niet opvalt.”

Naast dat Transavia de onderzoeksresultaten gebruikt om er de touchpoints mee te verbeteren, is het neuro-onderzoek een belangrijk onderdeel van de ontwikkeling van prototypes en A/B-testen van nieuwe services. “Met de neuro-onderzoeken komen we tot eerste gevalideerde inzichten. De A/B-tests die we daarna uitvoeren zijn dan niet meer op onderbuikgevoelens gebaseerd. Dat maakt de services in een nog eerder stadium positief bijdragen aan de PXI.”

Zo bleek bijvoorbeeld uit een van de hersenonderzoeken dat de toevoeging van ‘unique selling points’ op de betaalpagina klanten geruststelt en een gevoel van vertrouwen geeft. Met dit resultaat is vervolgens een A/B-test opgezet: de conversie nam inderdaad met bijna een procent toe. Een andere frustratie die is geregistreerd betrof de cookiemelding op mobiele apparaten. “Samen met de juridische afdeling hebben we vervolgens wat aanpassingen doorgevoerd. Dit leverde een significant hogere doorklikratio op.”

Voorbeeld: verbetering na cookiefrustratie op mobiel scherm

Voorbeeld: toevoeging leidt tot gevoel van vertrouwen

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Sambasso: ‘Reisagent verdient eerlijke beloning’

Posted 13 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Sambasso werd eind 2015 gelanceerd als het omnichannel alternatief voor de reisretail die kampt met teruglopende commissies en veranderend klantgedrag. “We willen een consumentenportal worden dat reisagenten beloont voor hun inspanningen,” zegt directeur Bert Wildeman.

Even een stapje terug – waarom is Sambasso opgericht?

“De grote frustratie van reisbureaus is dat ze uren aan de balie zitten met een klant, die vervolgens de reis online boekt bij de touroperator. Weg omzet. Tweede punt is dat er steeds minder touroperators zijn voor wie de retail een speerpunt is. De beloningen worden uitgekleed. Sambasso lost beide problemen op. Op de site zijn retailmerken gelanceerd. Hoe de reizen van die leveranciers worden geboekt, maakt niet uit, het reisbureau vangt altijd commissie. Er zijn drie scenario’s: de klant laat het reisbureau boeken, de klant boekt zelf na ontvangst van een linkje dat het reisbureau hem mailt of de klant boekt geheel zelfstandig, waarna de commissie wordt toegekend aan de dichtstbijzijnde reisretailer, op basis van zijn postcode.”

Bert Wildeman, SambassoHoe gaat dat precies in zijn werk?

“Leveranciers moeten een white label site opleveren met onze technologie. De naam van dat label blijft altijd eigendom van de retail. Er is een partnerschap waarbij de retail de verkoop verzorgt en de leveranciers de uitvoering van de reis. Voor beide partijen een verdienmodel dus. In afwijking van de ANVR-agentuurvoorwaarden blijven de NAW-gegevens eigendom van de retailer. Dat is contractueel vastgelegd. De reisagent verplicht zich op zijn beurt om de Sambasso-labels zo goed mogelijk te verkopen. Je ziet dat steeds meer reisagenten zich gedwongen zien om zelf reizen samen te gaan stellen, omdat het kant-en-klare aanbod opdroogt of niet lucratief meer is. Maar dat betekent ook dat ze wettelijk aansprakelijk zijn als reisorganisator met alle eisen en garanties die daarbij komen kijken. Ook dat probleem lost Sambasso op: de merken op onze site zijn de touroperator, de reisagent blijft intermediair.”

En nu is er ook een app. Hoe draagt die bij aan de winstgevendheid van de reisagent?

“In de app, die is gebouwd door Travelia, werken verschillende bedrijven in de reisbranche samen en delen zij hun kennis. Het reisbureau kan informatie laden in de app die van belang is voor de reis, zoals de reisbescheiden. Alles wat de retailer wil delen, is beschikbaar in de app. Er is een tijdlijn met de verschillende onderdelen, het actuele weer op de bestemming wordt weergegeven, hoeveel dagen het duurt tot vertrek, enzovoorts. De reis hoeft niet geboekt te zijn bij een deelnemer van Sambasso, want er is een een-op-een koppeling met het BAS-administratiesysteem. Wel moet de retailer deelnemer zijn van Sambasso. Daarnaast dient de app een commercieel doel. Tijdens de reis heeft het reisbureau nauwelijks contact met de klant, terwijl die juist dan geld wil uitgeven. In de app zijn daarom reistips opgenomen, unieke data afkomstig van reisagenten, consumenten en externe partijen. Denk bijvoorbeeld aan een fantastisch strandje op Mallorca of een leuke boottocht met een catamaran. Wanneer het een betaalde activiteit betreft, krijgt het reisbureau 30 procent van de commissie. Nog eens 30 procent gaat naar de reisagent die de tip in de app heeft gezet en de appbouwer krijgt 40 procent. Wij verdienen er als Sambasso niets aan, het is extra service aan onze gebruikers.”

Hoe controleren jullie de kwaliteit van die tips?

“We geven duidelijk aan of de tip afkomstig is van een andere reiziger, een reisspecialist of een derde. Er zit natuurlijk wel een filter tussen. We checken of de consument daadwerkelijk een reis heeft geboekt naar die bestemming. Maar dat is bijvangst, we rekenen vooral op de input van reisagenten die bijvoorbeeld op studiereis zijn. Ze maken ter plaatse een foto in de app, waarna de geo-locatie wordt meegestuurd en de beschrijving wordt gemaakt. Wat dat betreft hebben we geluk dat dataroaming binnen Europa is afgeschaft, dat kan alleen maar een positief effect hebben op de hoeveelheid tips die worden gegeven.”

Is de app white label?

“Ja, iedere Sambasso-gebruiker kan de app in eigen huisstijl aan de klant aanbieden. De app is te vinden in de app store onder de naam van het reisbureau. Het Sambasso-logo blijft wel zichtbaar. Voor ons is het belangrijk om zo naamsbekendheid op te bouwen. De bedoeling is namelijk dat Sambasso.nl een consumentenportal wordt. Iemand die een stedentrip heeft geboekt bij een van de labels op ons Sambasso-platform, komt daarna als het goed is terug voor een cruisevakantie. Bedrijven gaan elkaar dus de bal toespelen en de naam Sambasso gaat fungeren als een soort keurmerk, net zoals het KLM-ezelsoortje dat je vroeger zag in papieren reisgidsen.”

Wat staat er nog meer op de roadmap?

“We gaan een nieuw dashboard lanceren (zie onder). Daarin worden leveranciers overzichtelijk weergegeven in blokken. De gebruiker kan het zelf inrichten door middel van drag ‘n’ drop. Verder geven we een overzicht van de tien populairste landen, luchthavens en accommodatie, waarbij je zelf kunt selecteren over welke periode die gegevens gaan. Je kunt leveranciers kiezen op basis van het continent waar je een reis zoekt. Als je eenmaal een leverancier hebt geselecteerd is er een helder menu toegevoegd voor vervolgstappen zoals het maken van een reservering, aanvragen van een offerte of informatie delen op social media.”

Sambasso bestaat sinds 1 oktober 2015 en ging wat moeizaam van start. Hoe loopt het nu?

“We zijn heel enthousiast. De bouw van de benodigde technologie duurde even, maar inmiddels worden we om de week benaderd door leveranciers die mee willen doen. Door reisagenten worden we actief verkocht, we maken een sterke groei door. Met dit model hoeft de reisretailer zich niet langer te richten op het genereren van store traffic, maar is omnichannel verkoop echt mogelijk. Wij denken dat dit goed aansluit op het veranderde klantgedrag en zien de toekomst zonnig in.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Digitalisering onder kleine en middelgrote bedrijven in Nederland hapert’

Posted 10 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Ondernemers in het midden- en kleinbedrijf zijn nog lang niet massaal overtuigd van het belang van online zakendoen. 45 procent zegt weinig waarde te hechten aan verdere digitalisering en de inzet van online marketing. Dat blijkt uit de vierde editie van de MKB Online Monitor 2017, een onderzoek onder 1606 MKB-ondernemers uitgevoerd door Kantar TNS, in opdracht van DTG en MKB-Nederland.

Ondernemers in het midden- en kleinbedrijf zijn nog lang niet massaal overtuigd van het belang van online zakendoen. 45 procent zegt weinig waarde te hechten aan verdere digitalisering en de inzet van online marketing. Dat blijkt uit de vierde editie van de MKB Online Monitor 2017, een onderzoek onder 1606 mkb-ondernemers uitgevoerd door Kantar TNS, in opdracht van DTG en MKB-Nederland.

Na jaren van groei stabiliseert de digitalisering onder kleine en middelgrote bedrijven in Nederland, zo blijkt uit de monitor.

Net als in 2015 heeft 76 procent van de ondernemers een website, heeft 69 procent een bedrijfspagina op één of meerdere websites en heeft 16 procent in 2017 een webshop. Niet geheel verrassend is de penetratie website, webshop en bedrijfsprofielen in de detailhandel, groothandel en horeca het hoogst De bouw- en transportsector blijven hierbij echter achter.

Ook de inzet van zoekmachine-optimalisatie (SEO, 29 procent) en e-mailmarketing (31 procent) is nauwelijks veranderd. Weliswaar zijn meer ondernemers online gaan adverteren, de gemiddelde besteding ligt daarbij lager dan twee jaar geleden.

Het uitblijven van groei in online marketing wordt volgens het onderzoek wellicht verklaard door het relatief kleine deel van het MKB dat hier op dit moment waarde aan hecht.

Het aantal MKB’s met online marketingactiviteiten is met 49 procent zelfs licht gedaald ten opzichte van 2015. Binnen deze groep plant slechts een kwart deze activiteiten. De meeste ondernemers zetten online marketingactiviteiten ad hoc in en slechts 6 procent reserveert hiervoor een apart budget.

Bijna driekwart van de ondernemers zegt geen drempels te ervaren bij het inzetten en optimaliseren van hun online marketingactiviteiten. Toch weet het overgrote deel nog geen 5 procent van hun omzet uit online kanalen te realiseren. Voor 6 procent is internet het belangrijkste afzetkanaal

Bijna 70 procent van de MKB’ers heeft een of meer bedrijfsprofielen op bedrijvensites en sociale media. De meest gebruikte sociale media zijn Facebook (44 procent), LinkedIn (29) en Google +/ Google Mijn bedrijf (25). De inzet van Twitter (15 procent), YouTube (10), Instagram (6), Pinterest (3) en Snapchat (1) is relatief nog beperkt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Account based marketing: de implementatie en effecten op KPI’s

Posted 10 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

B2B-bedrijven ruilen hun ‘oude’ marketing in. Als we de vele artikelen mogen geloven die over het onderwerp verschijnen kiest iedereen ervoor account based marketing. Het doel is niet niet langer om maar zoveel mogelijk leads in de salestrechter te krijgen. Een kleiner aantal accounts krijgt de aandacht en wordt met zeer specifieke campagnes richting koop begeleid.

Met account based marketing kiezen marketing en sales er samen voor een segment of type bedrijf te doorgronden en hun verkoop en campagnes erop af te stemmen. Nieuw is dit zeker niet; de aanpak wordt in feite al jaren beschreven. Toch lijkt de aandacht er enorm voor te zijn toegenomen.

Van DMU naar decision making committee

Dat is niet zo verwonderlijk, vindt Reinier Willems. Hij was tot voor kort Global Marketing Director bij LeasePlan en adviseert diverse ondernemingen over de inzet van account based marketing. Onderzoeken van Gartner en ook zijn eigen ervaringen leren dat er bij bedrijven veel meer rendement is te halen uit de zogenoemde bestaande ‘key accounts’. “Bij veel bedrijven komt tachtig procent van de toekomstige omzet uit twintig procent van de bestaande klanten en prospects”, zegt Willems.

Tot niet eens zo heel lang geleden hadden veel marketeers dit inzicht niet. Of het werd over het hoofd gezien. In praktijk was het belangrijkste doel om maar zoveel mogelijk leads binnen te halen, vertelt Jessica van Rijn die als Sales en Marketing Consultant werkt voor B2B-marketingbureau spotONvision. “Nu realiseren bedrijven zich dat ze een specifiekere markt hebben dan gedacht en er tools beschikbaar zijn om die markt veel doelgerichter te bewerken. Zodra B2B-bedrijven meer ervaren raken op het digitale vlak blijkt dat er met behulp van technologie en de juiste interne cultuur heel wat meer te halen is uit de grote accounts – of dit nu klanten of prospects zijn.”

Behalve dat bedrijven zich richten op kwaliteit in plaats van kwantiteit is er nog een verklaring voor de opkomst van het fenomeen: de verkooptrajecten zijn steeds complexer, zeggen de experts. De orderwaarde is hoog of het product is strategisch van dusdanig groot belang dat er niet zomaar eventjes een knoop wordt doorgehakt. Willems: “Vroeger hadden we het nog over DMU’s – de decision making units – en zat ik aan tafel met drie personen. Nu is er vaak sprake van een decision making committee met daarin zeven tot vijftien personen. Al die mensen moet je in zekere zin bewerken en overtuigen. Dat vraagt om een gecoördineerde inzet van sales en marketing.”

Beschouw het account als kleine markt

En precies die samenwerking tussen sales en marketing is de grootste uitdaging tijdens de implementatie, vertelt Van Rijn. “Je moet namelijk gezamenlijk vaststellen wat je met account based marketing wil bereiken en op welke manier. Maar in praktijk denkt sales doorgaans geen hulp nodig te hebben. En marketeers vinden het op hun beurt lastig inzicht te geven in het succes van het werk: de conversiecijfers.” Noem het beestje daarom zeker niet bij zijn naam, vult Willems aan. “Account based marketing klinkt als een marketingdingetje, maar het is iets veel fundamentelers: een groeistrategie voor de hele onderneming.”

Het gaat erom een (klant)account als kleine markt op zich te zien. De afdelingen kunnen vervolgens samen een strategie maken om de betrokkenheid van de verschillende personen te verhogen. Door digitale kanalen in te zetten, e-mail en LinkedIn bijvoorbeeld, en vervolgens aanwezig te zijn op precies dat ene belangrijk evenement om daar contact te leggen met een CEO.

Het gaat er volgens Van Rijn om dat de afdelingen er voor open staan om continu informatie met elkaar uit te wisselen en gezamenlijk de markt te bewerken. “Leg sales daarom uit dat mensen vandaag de dag pas praten als ze een bedrijf écht kennen. In mijn ervaring is het daarom vrij effectief om te spreken over de omzet. Verkopers zijn nu eenmaal gevoelig als het op targets aankomt.” De accountmanagers en marketeers kunnen dan samen een doel en accountplan opstellen: zij onderzoeken wie de stakeholders in de DMU zijn en hoeveel contact er is geweest en welke informatie hen triggert. Dat zijn dan de belangrijkse voorwaarden waarmee marketing aan de slag kan tijdens campagnes.”

‘Start met enkele pilotaccounts, breid later uit’

Het beheersen van dit proces is lastig, zo weet Willems uit ervaring. Marketeers zijn gewend hun blogs en nieuwsbrieven te verspreiden, sales verkoopt waarschijnlijk al jaren op dezelfde wijze. “Om dan ineens samen tot doelstellingen en een uitvoer te moeten komen is geen rocket science, maar wel een verandering die tijd kost.” Zijn advies is dan ook om simpel te beginnen en samen met de commerciële leiding tot een definitie te komen van wat account based marketing is. De stap erna is om samen met een accountmanager die openstaat voor nieuwe werkwijzen klanten uit te zoeken waar potentieel meer rendement in schuilt. “Beschouw dit als de zogenaamde pilotaccounts. Stel daarvoor enkele deeldoelen op waarmee eerste successen zijn te bereiken: laat bijvoorbeeld zien dat de engagement is te verhogen en tot welk resultaat dit leidt. In een later stadium kun je zo’n pilot altijd nog complexer maken.”

Sommige marketeers interpreteren de overstap naar account based marketing gek genoeg als reden om nog meer van hetzelfde te doen. En dat terwijl de ‘beslissers’ aan de klantzijde nu al worden overspoeld met content in talloze vormen. “Vraag je het een willekeurige groep marketeers dan zeggen negen van de tien nog meer te willen doen met content marketing. En voor volgend jaar hebben ze hetzelfde plan. Gelukkig zijn er ook steeds meer bij die zeggen relevanter te willen zijn”, merkt hij op.

Met alle data en gespecialiseerde tools die de afgelopen jaren beschikbaar zijn gekomen is dat wat hem betreft ook heel goed mogelijk. Zo kun je er als marketeer al mee beginnen om een klein huisstijltje te ontwikkelen op basis van de klantbranding. Zijn infographics of presentaties ineens opgemaakt in de merkkleuren van de klant dan zal dat in eerste instantie voor verbazing zorgen, daarna wordt dit volgens Willems erg gewaardeerd. “Je kunt wel direct over je eigen bedrijf en diensten beginnen, maar hiermee laat je in ieder geval zien dat het om de klant draait. Breid dit dan uit naar een op maat gemaakte landingspagina’s, webinar of evenement en je bent ervan verzekerd dat het gaat resoneren. In de ‘engagement’ van individuele accounts kan marketing bij uitstek een belangrijke rol spelen.”

‘Kijk op andere manier naar KPI’s’

Behalve de manier van communiceren staat wat hem betreft vooral de interne mindset centraal tijdens de implementatie. Zeker wanneer de verkooptrajecten complexer worden betekent dit dat de verkoopcycli langer zijn, tot wel meer dan een jaar. Dat wringt want praktisch iedere salesafdeling wordt afgerekend op resultaten per kwartaal of jaar, legt hij uit. Gaat een organisatie hier niet anders mee om dan zal dat er altijd toe leiden dat sales zich richt op de kleinere projecten en niet op de klanten met veel grotere potentie. De klanten waar het allemaal om te doen is. “Een commercieel directeur moet dus zien dat een tussenresultaat ook een vorm van progressie is. Als er meer contactmomenten zijn geweest dan kun je aantonen dat een hogere ‘engagement’ van beslissers de kans op het scoren van een deal meetbaar verhoogt. Zolang het aanbod ook de meest relevante waarde levert.”

Wat Willems betreft zou account based marketing dus invloed moeten hebben op de huidige set van KPI’s. Hij kijkt zelf allereerst naar inzicht en bereik. Wie zijn er op welk niveau in een organisatie bereikt en zijn dit ook de juiste mensen? De tweede groep van KPI’s gaat over engagement. Welke interacties zijn er allemaal geregistreerd? Hierna resteert de productiviteit: heeft het ook tot meer verkopen geleid? Zijn er nieuwe diensten geleverd? En is de klanttevredenheid toegenomen?

Hoewel de drang om te scoren er meestal voor zorgt dat de aandacht uitgaat naar de productiviteit is hij van mening dat inzicht, bereik en engagement minstens zo belangrijk zijn. Daarin komt de relevantie van een bedrijf, het product en de communicatie werkelijk tot uiting. “Dat is het mooie van account based marketing: je merkt precies wat de meest relevante of overbodige proposities zijn van een onderneming. Wat mij betreft moeten bedrijven stoppen klanten op te zadelen met diensten die ze toch niet gebruiken. Alleen dat al zou een positief effect hebben op de inzet van eigen mensen en middelen en dus op het rendement ervan.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo maak je de perfecte briefing voor een copywriter

Posted 04 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Wil je het schrijven van je teksten uitbesteden? Dat kan een prima idee zijn. Jij kunt je concentreren op je business terwijl een professional ervoor zorgt dat jouw teksten van prima kwaliteit zijn.

Maar als je denkt dat je er dan helemaal geen omkijken meer naar hebt, vergis je je. Want ook voor jouw uitbestede teksten geldt: rommel erin is rommel eruit. Zonder een perfecte briefing zal zelfs de beste copywriter geen perfecte tekst voor je kunnen schrijven.

Daarom bespreek ik in dit artikel de voorwaarden waaraan een goede briefing moet voldoen. Zie het als een handige checklist voor je copywriting briefings. Maak er gebruik van want dat scheelt je straks veel tijd en ellende bij het uitbesteden van jouw teksten.

Een goede briefing bespaart tijd en geld

Toen ik zo’n 30 jaar geleden begon als copywriter leerde ik al snel dat mijn klanten pas gingen nadenken over een tekst nadat ik ze de eerste versie had gestuurd. De briefing bestond namelijk meestal uit een wat haastig telefoontje waarin de klant wat steekwoorden riep. En daarmee ging ik aan de slag.

De eerste versie van mijn tekst was dan ook meestal een ‘praatstuk’. Dankzij deze eerste poging ging de klant pas serieus over de tekst nadenken. Het echte werk moest dan nog beginnen. Heel inefficiënt.

Inmiddels weet ik wel beter. Door een gestructureerde briefing helpen wij onze klanten tegenwoordig om goed over hun tekst na te denken voordat wij aan het werk gaan. Dat scheelt ons tijd en de klant geld. En het komt de doorlooptijd en de kwaliteit ook flink ten goede.

Voorwaarden voor een goede briefing

Bij CopyRobin zien we dagelijks tientallen briefings voor onze schrijvers voorbijkomen en zij kunnen op elke briefing die ze ontvangen feedback geven. Daardoor weten we inmiddels heel goed aan welke voorwaarden een briefing voor een tekstschrijver moet voldoen.

Gemiddeld geven onze schrijvers de briefings die ze ontvangen van onze klanten een 4.02 uit 5:

In de video hieronder bespreek ik de drie belangrijkste voorwaarden waaraan een briefing moet voldoen en verderop in dit artikel geef ik je nog veel meer handige tips:

1) Geef voldoende achtergrondinformatie over je organisatie

Wanneer je met een nieuwe schrijver of schrijfster in zee gaat, geef hem of haar dan voldoende achtergrondinformatie over jouw organisatie. Dit hoef je uiteraard niet telkens opnieuw te doen. Zo gebruiken wij voor CopyRobin dit formulier voor de intake van een nieuwe klant.

Geef je tekstschrijver alvast antwoord op de volgende vragen:

  • Hoe groot is je organisatie?
  • Welke diensten en/of producten levert je organisatie?
  • Wat zijn de missie en visie van je organisatie?
  • Wat is het bestaansrecht van je organisatie?
  • Wat wil je bereiken door samen te werken met een tekstschrijver? Bijvoorbeeld: beter vindbaar in Google, autoriteit en/of expertise uitstralen, leads genereren, etcetera.
  • Hoe ziet success eruit als je een jaar verder bent?
  • Hoe vaak heb je nieuwe teksten nodig?
  • Welk type teksten wil je laten schrijven? Bijvoorbeeld: nieuwsberichten, blogposts, webpagina’s, nieuwsbrieven etcetera.
  • Heb je al een contentstrategie geformuleerd?
  • Kun je jouw doelgroep(en) beschrijven? Zijn het particulieren of bedrijven? Mannen en/of vrouwen? Welke leeftijd? Welk opleidingsniveau?
  • Welke tone of voice hanteert jouw organisatie? Informeel, formeel of anders?

Door dit eenmalig goed te doen, voorkom je dat je deze informatie steeds weer aan je schrijver moet geven voor elke nieuwe opdracht.

2) Omschrijf concreet wat voor tekst het moet zijn

Omschrijf concreet wat het precies is dat je wilt dat de schrijver gaat schrijven. Is het een blogpost, artikel, nieuwsbrief, of webpagina? Hoe lang moet de tekst zijn? Wees zo duidelijk mogelijk over wat je wilt dat de schrijver straks levert. Geef waar mogelijk linkjes naar voorbeeldteksten en/of nuttige bronnen.

In het briefingsformulier van CopyRobin vragen we onder anderen om wat voor type tekst het gaat:

3) Geef duidelijk de omvang van de opdracht aan

Gaat het om een productpagina van circa 250 woorden, of om een e-book van 15.000 woorden? Dat maakt nogal een verschil. Bedenk daarom van tevoren wat de omvang van de opdracht gaat zijn en geef dat duidelijk aan in de briefing. Gebruikelijk is om bij benadering het aantal woorden op te geven. Houd daarbij in gedachten dat een A4’tje ongeveer 400 woorden is.

Voorbeelden van tekstlengtes in aantal woorden:
  • Een productpagina: 150-350 woorden
  • Getypte A4 pagina: 350-400 woorden
  • Een korte blogpost: 350-600 woorden
  • Een middellange blogpost: 800-1.200 woorden
  • Een lange blogpost: 1.200-4.000 woorden
  • Een whitepaper: 2.000-5.000 woorden
  • Een e-book: 10.000-30.000 woorden
  • Een roman: 75.000-200.000 woorden
  • Deze blogpost: 1.774 woorden
4) Formuleer waarom je de tekst nodig hebt

Een essentieel onderdeel van een perfecte briefing voor een tekstschrijver is de reden waarom je de tekst nodig hebt. Want als jouw schrijver de tekst kan schrijven met jouw ‘waarom’ in zijn of haar gedachten, komt dat het resultaat zeker ten goede.

Voorbeelden van een ‘waarom’:
  • Onze website krijgt te weinig bezoekers
  • We willen eenmalige klanten graag aanzetten tot herhaalaankopen
  • Te weinig mensen weten dat we naast product x ook nog producten y en z verkopen
  • We willen onze nieuwste productlijn onder de aandacht brengen
  • We willen onze telefonische helpdesk graag ontlasten
5) Vertel welk doel je met de tekst wilt bereiken

Vertel de schrijver van je tekst wat het is dat je met die tekst wilt bereiken. Wil je jouw lezers informeren, motiveren of inspireren? Wat moet de call-to-action zijn? Met andere woorden, wat wil je dat de lezer doet na het lezen van de tekst? Doorklikken naar een andere pagina? Contact opnemen? Zich inschrijven voor je mailing list? Een product kopen? Leg altijd goed uit wat je wilt bereiken met je de tekst.

Voorbeelden van doelen:
  • Meer aanvragen via ons contactformulier
  • Het plaatsen van een bestelling
  • Meer inschrijvingen voor onze nieuwsbrief
  • Meer downloads van onze whitepapers
  • Meer comments onder onze blogs
  • Meer social shares van onze artikelen
6) Beschrijf duidelijk voor wie de tekst bedoeld is

Verplaats je bij het formuleren van je briefing zoveel mogelijk in de lezer. Veel  mensen denken bij het opstellen van hun briefing teveel ‘van binnen naar buiten’. Draai het om: dwing jezelf om ‘van buiten naar binnen’ te denken.

Maak in ieder geval duidelijk wie de tekst gaat lezen. Zijn het mannen of vrouwen, of beiden? Hoog opgeleid, laag opgeleid? Met welke problemen kampen ze waarvoor jouw organisatie de oplossing biedt. Wat zijn hun angsten, passies, ambities en overtuigingen? Heb je al persona’s gemaakt van je doelgroep? Deel die dan zeker met de schrijver in je briefing.

Met andere woorden: stel je lezers zo goed mogelijk voor aan de schrijver. Dat maakt haar of zijn werk een stuk makkelijker en jouw eindresultaat een stuk beter.

7) Omschrijf de tone & voice die je wenst

We weten allemaal dat vormgeving, kleuren, logo en typografie veel over de aard van je organisatie vertellen. Maar wellicht ben je je er minder van bewust in welke mate ook de ‘tone & voice’ van je content bijdragen aan de merkbeleving van jouw organisatie.

Geef daarom zo duidelijk mogelijk aan op welke toon en met welke ‘stem’ je jouw lezers wilt aanspreken. Formeel of juist informeel? Gebruik je bepaald jargon? Maak je graag een grapje? Of ben je juist altijd zakelijke en serieus? Wil je vooral inspireren, of ligt de nadruk meer op informeren?

Het helpt wanneer je een paar voorbeelden geeft van zowel de verkeerde als de juiste tone & voice voor jouw teksten met uitleg waarom.

8) Vermeld de gewenste zoektermen (SEO)

Als je wilt dat jouw tekst straks goed vindbaar is in Google, doe dan eerst een zoekwoorden onderzoek en deel de resultaten daarvan met de schrijver. Geef tenminste één focus zoekwoord en vul dat eventueel aan met een paar synoniemen.

9) Geef aan hoe de tekst wordt gebruikt

Is de tekst bedoeld voor je eigen website? Een blog? Gastblog? Print? Maak duidelijk hoe de tekst straks wordt gebruikt. Wat betekent dat voor de tekst? Moeten er plaatjes bij worden gezocht of gemaakt? Komen er embedded video’s of andere multimedia in de tekst? Plaats je standaard kaders en/of widgets in de tekst?

10) Geef zoveel mogelijk bruikbare informatie

Ga ervan uit dat de schrijver niets over het onderwerp weet en geef hem of haar daarom zoveel mogelijk bruikbare informatie en bronnen zoals blogposts, whitepapers, onderzoeken, rapporten etcetera. En, indien toepasselijk, de naam en contactgegevens van een deskundige die hij of zij kan interviewen.

Formuleer indien mogelijk een beknopte structuur van je verhaal, oftewel kop, midden en staart. Zet de belangrijkste punten of argumenten die je wilt overbrengen in bullet points. Hiermee bereik je niet alleen dat de schrijver een betere tekst voor je zal schrijven, maar ook dat de tekst inhoudelijk ook feitelijk jouw verhaal is.

 

11) Communiceer een duidelijke deadline

Spreek een duidelijke deadline af met je schrijver. Zonder een deadline komt een tekst nooit af. Geef je schrijver wel genoeg tijd om goed werk te kunnen leveren.

Veel gemaakte fouten

Ik vroeg de schrijvers van CopyRobin om voorbeelden van veel gemaakte fouten te geven in briefings die zij ontvangen. Een opsomming ter lering en vermaak:

  • Te veel voorkennis veronderstellen bij de schrijver en verwachten dat hij of zij de gaten zelf wel invult
  • Al een format hebben voor de website waardoor de tekst niet uitkomt
  • Niet nadenken over hoe je de tekst gaat promoten. Daardoor geen tijd meer om goede social media updates te schrijven
  • Niet duidelijk aangeven wat voor stijl je voor ogen hebt (verwijs naar een voorbeeldtekst en zeg wat je er goed aan vindt)
  • Meerdere boodschappen kwijt willen in één stuk. Met als gevolg dat geen van de boodschappen echt blijft hangen. Overweeg in dat geval een serie
  • Irrelevante of onrealistische (te zware concurrentie) zoekwoorden opgeven
  • Te weinig context in de briefing: doel / doelgroep / tone of voice
  • Te weinig achtergrond informatie over de opdracht (whitepapers, onderzoeken, rapporten, links naar bronnen)
  • Een briefing van 50.000 woorden verwerkt willen zien in een blog van 400 woorden
  • Een lijstje van 10 tips willen zonder de tips aan te geven



Lees het volledige bericht op Emerce »