Posts Tagged ‘mail’

Cyberaanval kostte WPP 15+ miljoen euro

Posted 25 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Reclamereus WPP leidde ruim vijftien miljoen euro schade omdat het concern deels geïnfecteerd raakte door de Petya-malware afgelopen juni.

Bedrijven als GroupM, MediaCom, Maxus en JWT en Y&R konden amper meer mailen, bellen en zelfs het reguliere werk uitvoeren omdat hun IT-systemen waren gekaapt door cyberboeven. Zij eisten een paar honderd bitcoin om de gegijzelde sytemen weer vrij te laten.

Eind vorige week werd duidelijk hoe groot de schade was die moederbedrijf WPP daardoor heeft geleden. Topman Martin Sorrell schroomt niet om aan The Drum te vertellen dat het om zeker vijftien miljoen ging. Waar dat bedrag precies uit bestaat, meldt de uitgave niet. Het heeft in ieder geval te maken met het herstellen, opschonen en opnieuw inrichten en beveiligen van de getroffen systemen.

In Nederland had ruim twintig procent van de bedrijven met minstens tien werkzame personen in 2016 te maken met de gevolgen van cyberaanvallen. De schade voor het MKB ligt rond de een miljard euro. Vorige week stelde de topvrouw van PostNL, Herna Verhagen, nog dat bedrijven tien procent van hun IT-budget zouden moeten besteden aan cybersecurity.

De Rijksoverheid lanceert volgend jaar het zogeheten Digital Trust Centre. Daarin werkt de overheid met ondernemers samen aan digitale veiligheid. Ook biedt het DTC aan het bedrijfsleven informatie over dreigingen en advies over maatregelen.

Los van dit initiatief gaat PostNL zijn kennis over het bestrijden van cybercrime delen met de leden van Thuiswinkel.org.

Foto: Giuseppe Milo (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Facebook toont reclames na offline shoppen

Posted 25 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Facebook introduceert een nieuwe manier waarmee winkeliers de klanten in hun offline winkel via de profielensite met reclame kunnen benaderen.

Eind vorige week werd het mogelijk om zogeheten ‘custom audiences’ aan te leggen in het reclameprogramma. Consumenten die ergens in de afgelopen 62 dagen een aankoop hebben gedaan in een winkel, of deze hebben bezocht een persoonlijke gegevens hebben achter gelaten, zijn hierdoor opnieuw te benaderen.

Deze targetingoptie is ook buiten Amerika beschikbaar. Het is ook mogelijk om lookalikes te maken.

Er zijn meerdere variabelen om het winkelend publiek te identificeren. E-mailadres en telefoonnummer liggen voor de hand, maar winkeliers kunnen ook publiek benaderen op basis van variabelen als geslacht, geboortedag of -maand, woonplaats, postcode maar ook advertiser ID’s uit Android- en Apple-toestellen.

Een voorbeeldscenario: “Een huizenmakelaar kan automatisch reclame uitserveren richting alle mensen die in de afgelopen dertig dagen hebben gebeld voor een rondleiding.”

Foto: Clive Varley (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Fraude met internetbankieren gedaald

Posted 23 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

In de eerste helft van 2017 is de schade door fraude met internetbankieren 21 procent gedaald, van 674.000 euro in de tweede helft van 2016 naar 535.000 euro in de eerste zes maanden van 2017. Dat blijkt uit cijfers van de Vereniging van Banken.

De banken zien ook een toename van niet-bancaire financiële fraude en internetoplichting, zoals fraude met valse e-mails, valse apps en valse websites, Marktplaatsfraude, factuurfraude, identiteitsfraude en misleiding van financieel medewerkers van bedrijven (zogeheten CEO-fraude).

De totale schade door fraude in het betalingsverkeer is echter 23 procent gestegen. Dat komt vooral door de toegenomen fraude met automatische incasso’s, handmatige betaalopdrachten en valse aanvragen van betaalpassen.

Vooral met automatische incasso’s en met handmatige betaalopdrachten is meer gefraudeerd, voor 1,1 miljoen euro. Het voorafgaande halfjaar was dat iets minder dan 80.000 euro.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Salesforce begint fonds voor kunstmatige intelligentie

Posted 22 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Salesforce Ventures heeft, ter gelegenheid van het 1-jarig bestaan van Salesforce Einstein, een fonds van 50 miljoen dollar aangekondigd. Met dat geld kunnen toepassingen op het gebied van kunstmatige intelligentie voor Salesforce worden ontwikkeld.

Een jaar geleden breidde Salesforce zijn diensten voor relatiebeheer uit met kunstmatige intelligentie en voorspellende analyses.

Voor veel bedrijven zijn dergelijke technieken onbereikbaar omdat grote datasets moeten worden ingezet. Ook de benodigde infrastructuur kan aardig in de kosten lopen. Salesforce Einstein analyseert in de cloud automatisch alle beschikbare data binnen het eigen platform, zoals van e-mail, kalender en e-commerce.

Predictive Lead Scoring kijkt naar data van potentiële klanten. Opportunity Insights combineert CRM data met bijvoorbeeld die van binnenkomende mail. Automated Activity Capture doorzoekt mail- en kalenderafspraken.

Diverse bedrijven hebben al dergelijke toepassingen op basis van Einstein gelanceerd, zoals FinancialForce.com, Apttus en Veeva. Daarnaast zijn er zeker 7000 ontwikkelaars verbonden aan Salesforce Einstein.

Highspot, Squirro, TalkIQ en All Turtles zijn de eerste bedrijven die uit het fonds worden gefinancierd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

PostNL in pact met Thuiswinkel.org voor cybersecurity

Posted 22 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Nederlandse ondernemers zijn zich te weinig bewust van de gevaren van cybercrime en daarom gaat PostNL zijn kennis met de e-commercemarkt delen via Thuiswinkel.org.

Dat kondigde CEO van PostNL Herna Verhagen gisteren tijdens het congres Shopping Today aan.

“Veiligheid is niet iets waarmee je onderling moet concurreren. Als er geen vertrouwen is, is er geen groei. Daarom willen wij als PostNL onze kennis op dit gebied delen met de markt”, aldus de topvrouw. Haar betrokkenheid met het onderwerp cybersecurity hangt mede samen met het feit dat ze vorig jaar voor het kabinet een rapport schreef over dit onderwerp.

Ze schat dat er jaarlijks tweehonderd webwinkels in Nederland worden geraakt door online criminelen. De buit bestaat doorgaans uit persoonlijke gegevens van klanten. Op nationaal niveau is Nederland ook vaak doelwit van overheidshackers die intellectueel eigendom stelen in Nederland. “Tweederde van het nieuwe Nederlands intellectueel eigendom is al in buitenlandse handen voordat we het zelf op de markt hebben gebracht.”

De bestuurder raadt bedrijven aan om jaarlijks structureel tien procent van het IT-budget toe te wijzen aan digitale beveiliging.

Via Thuiswinkel.org wil ze kennis delen die PostNL afgelopen jaren zelf opdeed. Het bedrijf laat regelmatig whitehathackers los op de eigen systemen en medewerkers. Het resultaat daarvan is een verhoogde digitale weerstand. Toen die testen begonnen klikte bijvoorbeeld twintig procent van de medewerkers moeiteloos op een phishingmail. Dat is een manier voor hackers om stiekem toegang te krijgen tot bedrijfssystemen. Momenteel ligt dat klikpercentage op nog maar zes procent.

Verhagen omschrijft hetgeen ze wil delen met de markt als “kennis en processen om data en privacy te beschermen.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Save a Train: online reisagent helpt spoorwegen bij digitale transformatie

Posted 22 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Als staatsbedrijven hebben de spoorwegen in Europa lang de digitale dans weten te ontspringen. Maar nu dringt ook in deze conservatieve sector het besef door dat de klant het voor het zeggen heeft. Start-up Save a Train speelt daarop in, vertelt René de Groot, directeur Europa. 

De Groot was van 2005 tot 2013 Managing Director van treinpasverkoper Eurail, dat eigendom is van dertig Europese spoorwegmaatschappijen. Hij kent de treinwereld dus goed. “Ze denken veelal erg operationeel en zijn niet met klanten, de eindgebruikers, bezig. Daar komt langzaam een ommezwaai in. De Belgische spoorwegen hebben van de overheid bijvoorbeeld de opdracht gekregen om een grotere markt aan te boren zonder dat daar kostenstijgingen mee gemoeid zijn. Dan kom je natuurlijk uit op digitalisering.”

Technologische innovaties zijn niet het sterkste punt van treinmaatschappijen. Dus ontstaan er nieuwe spelers die dat deel voor hun rekening kunnen nemen. “Je ziet steeds meer grensoverschrijdend verkeer en een duidelijke groei in het gebruik van hogesnelheidstreinnetwerken. Externe partijen zien dat treinen het laatste speelveld in de reisbranche vormen waar je nog een slag kunt slaan. De markt is daardoor eindelijk in beweging aan het komen.”

Ticketprijzen in de gaten houden

Save a Train is zo’n externe partij. Voor consumenten is het een metazoekmachine gecombineerd met een loyaliteitsprogramma. “Stel, je wilt van Amsterdam naar Barcelona met de trein. Ons systeem vindt als beste prijs bijvoorbeeld 141 euro voor die dag en vertrektijd. Je boekt, krijgt een ticket en als extra optie kun je je registreren als Save a Train-gebruiker. Dan kom je in aanmerking voor Rail Save, onze service waarbij we continu scannen of de prijs van je treinreis tussen het moment van boeken en de vertrekdatum lager is geworden. Als dat het geval is en de ticketvoorwaarden laten het toe, ontvang je van ons een e-mail en als je dat wilt annuleren we het ticket en boeken het goedkopere voor je. Het prijsverschil ontvang je in je Rail Savings Account en dat tegoed kun je gebruiken voor je volgende treinreis.”

Dit systeem werkt natuurlijk alleen als de spoorwegmaatschappij yield management (bezettingsoptimalisatie door middel van fluctuerende prijzen die afhangen van historisch boekingsgedrag en de huidige vraag) toepassen. “Op dit moment gebeurt dat alleen bij de grote jongens, zoals SNCF en Deutsche Bahn. In Frankrijk zien we fluctuaties van wel 60 procent. Veel spoorwegen zijn echter nog lang niet zover en zo zijn we op onze B2B-service gekomen, waarbij wij helpen met het implementeren van een yieldmanagementsysteem gebaseerd op de door ons gegenereerde data.”

Het derde onderdeel van het businessmodel van Save a Train is het verkopen van treintickets. “We zijn feitelijk een technologieprovider én een online reisagent,” zegt De Groot. “De spoorwegen zijn in de afgelopen jaren ingehaald door nieuwe concurrenten, als Flixbus en BlablaCars. Deutsche Bahn heeft hierdoor 20 procent marktaandeel moeten inleveren in het budgetsegment en zoekt naar een oplossing. Er zijn agenten nodig om het netwerk internationaal te vermarkten en verkopen, de spoorwegen hebben daar zelf over het algemeen geen budget daarvoor of missen de expertise, terwijl ze wel meer reizigers zoeken.”

Samenwerking met NS International

Trenitalia en NS International zijn de eerste Europese partijen die daarom een samenwerkingsovereenkomst met Save a Train hebben gesloten. De implementatie van NS International is in volle gang. Eind dit jaar gaat die API-koppeling live. “NS International en Trenitalia krijgen zo toegang tot een geheel nieuwe internationale markt en wij krijgen toegang tot treinen in de Benelux en Italië, maar ook in Duitsland, Frankrijk, Oostenrijk, Denemarken, Noorwegen en Zweden. Ons doel is natuurlijk om een zo volledig aanbod van treintickets te hebben. Daarom ben ik onder andere in gesprek met spoorwegen in Engeland en Spanje over samenwerking. Ook hier geldt dat de grote spoorwegmaatschappijen vooroplopen. Zij beschikken vaak al over een API, zodat wij gemakkelijk kunnen aanhaken op hun distributiesysteem. De kleinere spoorwegen hebben daar onze hulp bij nodig.”

Het verdienmodel is een combinatie van commissie op verkochte treintickets en consultancy. “De beloning voor tussenpersonen staat in de treinwereld nog meer onder druk dan in de luchtvaart. Van alleen de commissies kunnen we niet bestaan, laat staan groeien. De B2B-consultancydiensten leveren dan ook een substantiële bijdrage aan onze bottomline. We zitten nu nog in de opstartfase maar vanaf 2018 worden wij een geduchte online speler op het gebied van treinreizen.”

Ondertekening contract Save a Train en NS International, v.l.n.r.: René de Groot (Save a Train), Harald Havenith (Director of Sales NS International), David van Wijngaarden (Account Manager B2B NS International).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe optimaliseer je de klantbeleving? Be personal

Posted 21 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Je klant verwacht dat je hem continu verrast. Hoe pak je dat aan? Door een passende persoonlijke benadering op ieder touchpoint in de customer journey. Dat gaat veel verder dan personalisatie – elke medewerker en systeem moet weten wie de klant is en hoe diens relatie met het bedrijf in elkaar steekt.

Personalisatie heeft betrekking op het feit dat klanten op het juiste moment in de customer journey door het bedrijf worden herkend en bediend met content. Een persoonlijke benadering houdt in dat de klantervaring vanuit alle bedrijfsprocessen en kanalen, vanaf de kennismaking tot en met de klantenservice, consistent en individueel gericht is.

Een echte persoonlijke benadering heeft behoorlijk wat voeten in de aarde. Je hebt zeer gedetailleerde kennis over je klanten nodig. Segmentatie gaat bij lange na niet ver genoeg als je een betekenisvolle persoonlijke beleving wilt bieden. ‘Andere klanten kochten deze producten’ was ooit een revolutionaire marketingactie van Amazon, maar vandaag de dag is het niet meer genoeg. De klant wil aanbevelingen die op dat moment het beste passen bij hem of haar. De communicatie moet een een-op-een karakter hebben.

Klantbeeld actief uitbouwen

Het optimaliseren van de klantbeleving is een continu proces, waarbij je het klantbeeld dat je hebt en uitbouwt spiegelt op alle touchpoints van de customer journey. Je bouwt actief aan het golden record van klanten en streeft ernaar klantprofielen zo volledig mogelijk te maken. Alle informatie over wat een klant doet voor, tijdens en na de aankoop, van posts op social media en de blogs die hij leest tot bezoekjes aan de website en de winkel, breng je samen. Die data verrijk je met interne data over onder andere de koophistorie én met slimme gegevens uit externe bronnen zodat het klantbeeld gaat leven. Als iemand die eerder een wasmachine bij je kocht nu op de site kijkt naar een wasdroger kun je de informatie die je al hebt over het klantgedrag gebruiken om de kans dat er conversie plaats vindt zo groot mogelijk te maken. Laat de klant weten welke wasdroger past bij zijn voorkeuren, rekening houdend met de criteria die hij bij een eerdere aankoop hanteerde.

Mensen maken het verschil

De technologie hiervoor is beschikbaar; het succes hangt af van je mensen en processen. Is er een duidelijke visie, staan de neuzen dezelfde kant op en zijn de bedrijfsprocessen hierop ingericht? Bedrijven die klanten op een persoonlijke manier willen benaderen, kijken voortdurend naar de volgende drie aspecten en sturen indien nodig bij:

  • Creëer een compleet klantbeeld

Verzamel zoveel mogelijk relevante data, deel en verrijk deze. Haal actief informatie uit externe bronnen, zoals social media posts, ratings en reviews. Werk aan een golden record.

  • Bied gepersonaliseerde en relevante content

Het gaat om een persoonlijke boodschap, op het juiste moment via het juiste kanaal. Dit kunnen naast persoonlijke aanbiedingen ook klantspecifieke producten en diensten zijn.

  • Maar ieder contactmoment persoonlijk

Medewerkers hebben ongeacht het kanaal aandacht voor persoonlijk contact en zijn in staat die interactie consequent vol te houden. Steeds slimmer wordende chatbots kunnen op mogelijk minder persoonlijke touchpoints goede ondersteuning en een een-op-een beleving bieden. Gebruik deze momenten als input voor verdere procesoptimalisatie.

Synergie-effect ontbreekt

Er zijn echter maar weinig spelers die deze drie zaken voor elkaar hebben. Ik heb bijvoorbeeld nog steeds niet het gevoel dat ik het beste of mooiste aanbod krijg via de loyaliteitsprogramma’s waarvan ik lid ben, terwijl die toch al jaren bestaan en mijn voorkeuren en gewoontes inmiddels heel goed zouden moeten kennen. Daar blijven kansen liggen en dat geldt voor heel veel bedrijven. Ze zoomen in op (deel-)aspecten en missen daardoor het synergie-effect. Bedrijven als Bloomon, CoolBlue en BeFrank doen dit wel erg goed. Maar dit zijn relatief jonge bedrijven die geen last hebben van de gefragmenteerde organisatiestructuur die kenmerkend is voor bedrijven die al langer bestaan. De basis is een transparante dienstverlening, een duidelijke visie en boodschap in plaats van een primaire focus op het product. Het is natuurlijk een stuk lastiger om die mindset bij traditionele bedrijven te bewerkstelligen, omdat de historie (‘zo doen we het al jaren’) echte verandering in de weg staat. Lastig, maar niet onmogelijk, maar dan moet je intern wel de noodzaak van de persoonlijke benadering voor het voetlicht brengen.

Een marketeer werkt gemiddeld met elf kanalen. Het managen daarvan zodat je een consistente beleving biedt wordt heel lastig voor bedrijven die nog steeds silo’s hebben. Hoe vaak zie je niet dat de toon van een website totaal anders is dan de mail die je krijgt ter bevestiging van een order? Of dat de klant van afdeling naar afdeling wordt doorgestuurd zonder dat de historie van de interacties met elkaar wordt gedeeld? Dit is een serieus onderdeel van de persoonlijke klantbenadering dat wordt onderschat. Zolang de consument geen alternatief heeft voor je product of dienstverlening zit je goed. Maar er breekt een moment aan waarop een nieuwe speler je markt betreedt die met zo’n schone lei heeft kunnen beginnen en dan stappen klanten over. Nu is de tijd om serieus werk te maken van een echt persoonlijke benadering, morgen ben je eigenlijk al te laat.

Dit is het eerste artikel over de vier pijlers van customer engagement: Be Personal, Think Borderless, Stay Connected en Take Control.



Lees het volledige bericht op Emerce »

B2B marketing: denk ook aan Pinterest en Instagram

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

In de B2B komen bedrijven vaak niet verder dan een halve Facebookpagina of her en der wat posts op LinkedIn. Pinterest of Instagram komen daarbij zelden in beeld. Waarom eigenlijk? En inderdaad: waarom zou je Pinterest of Instagram wel als B2B Marketing kanaal inzetten?

De grootste valkuil en aanname in de B2B is dat zowel Pinterest als Instagram als consumentenkanaal worden gezien. Dat is natuurlijk gedeeltelijk waar; het grootste gedeelte van de gebruikers zijn consumenten die de kanalen aanwenden in een persoonlijke setting. Maar vergeet niet dat jouw zakelijke relaties óók mensen zijn. Mensen die jouw bedrijf in hun vrije tijd mogelijk op een heel andere manier bekijken.

Maar is dat niet gek, om zakelijk en privé door elkaar te halen? I guess not. Als personen zijn we de hele dag bezig om meningen te vormen over alles. Over ons eigen bedrijf, collega’s, partners waar we mee samenwerken, nieuwe projecten waar je mee gaat starten. En die mening of dat beeld wordt vaak gevoed door social media, waar uiteraard alles zeer visueel wordt uitgebeeld. Door gebruik te maken van die beeldvorming via je social media kun je jouw bedrijf als zodanig gaan positioneren.

Daarnaast wordt user generated content (ugc) steeds belangrijker bij de positionering in B2B markten. Volgens onderzoek naar ugc blijkt dat bedrijven die zich hiermee bezighouden gemiddeld 29% hogere conversies behalen en dat de ‘likeability’ maar liefst 93% hoger ligt. In het kort wordt deze content sterk gewaardeerd vanwege het persoonlijke karakter, maar ook de oorspronkelijkheid ervan. Denk bijvoorbeeld aan een klantreferentie op een extern kanaal.

Daarmee komen we dichterbij de kern: wanneer zet je Instagram of Pinterest dan in? Hiervoor gaan we even terug naar het begin: de bedrijfsdoelstellingen.

Wanneer en in welke fase van B2B marketing zet je Pinterest of Instagram in?

Zoals ik al eerder noemde, houden we bij ons online marketing bureau een intake en inventarisatie van je bedrijfsdoelen en doelstellingen. Belangrijk hierbij is het verschil tussen je hoofddoel en hoe je dat gaat bereiken. Als typerend voorbeeld: “Ons hoofddoel is omzetgroei, en daarom heb we meer leads nodig.”

Maar wat ontbreekt er dan in je B2B marketingaanpak voor leads? Hoe ziet je markt eruit? Wat zeggen je klanten? (of zeggen ze niet?) Samen met het see-think-do-care model kunnen we al snel de pijnpunten vaststellen, inclusief een mogelijke aanpak.

Het bleek dat het om een markt ging waar letterlijk iedereen hetzelfde doet. En een relatief saai product aanbiedt. En hier totaal geen menselijke aspecten in verwerkt.

Naast vindbaarheid via SEO en SEA, speelde vooral de ‘think fase’ een belangrijke rol. Daarin spelen vergelijking en overtuiging de hoofdrol. En precies dit gat kan social media in de vorm van Pinterest en Instagram vullen. Maar ook de ‘care fase’ was belangrijk, want hoe gebruik je social media om retentie uit bestaande leads te halen en te gebruiken als referentie. Dus wat zijn nu concreet de toepassingen?

Toepassingen van Pinterest en Instagram in B2B marketing

Zoals ik al aangaf, speelt overtuiging een grote rol in de B2B marketing. Dit opent gelijk een scala aan toepassingen. Het overkoepelende woord komt sterk overheen met de Branding van je bedrijf: hoe word mijn bedrijf ervaren in de markt.

Dat betekent dat je Pinterest en Instagram kunt inzetten als middel om bijvoorbeeld je branding bij te sturen. De voordelen hiervan lopen zeer uiteen, maar een reeks voorbeelden zijn:

  • Persoonlijkheid en Cultuur: laat zien wie de mensen achter jouw bedrijf zijn. Give it a face! Niemand wil zaken doen met een machine.
  • Klantenbinding: maak duidelijk dat jij net als je klanten om dezelfde zaken geeft. Share a common goal.
  • Showcase je referenties: laat op een sterke manier je goede relatie met je klanten zien.
  • HR: toon jezelf als aantrekkelijke werkgever!
  • Fanbase uitbouwen: bijna ieder niet-sexy product kent hobbyisten die er helemaal weg van zijn. Ken jij de groep #trainspotters of de groep Oil Rig Fans op Pinterest al?
  • Zichtbaarheid vergroten: jouw bedrijf is gewoonweg ook meer online aanwezig.
Maar hoe bereik je de gebruikers nu?

Volgens databox kun je deze social media dus goed inzetten voor jouw doel. Voorbeelden van content die goed kan werken op Pinterest heb ik al eerder opgesteld in een blog over Pinterest voor bedrijven. Maar: wat is de user-base van Pinterest en Instagram? Dit is lastig te bepalen, want officiële gegevens schommelen al jaren naar gelang de meetmethode. Daarnaast is het belangrijk om te weten dat beide platformen een ander doel hebben en daarmee een andere gebruiksfrequentie.

Pinterest is een verzamel- en oriëntatie platform. Personen zoeken naar inspiratie omtrent een bepaald onderwerp en doen dit wanneer men getriggerd wordt door een onderwerp (tegenwoordig stuurt Pinterest hier pushnotificaties voor). Instagram is een visuele #newsfeed. Net als Facebook is het bedoeld om continue een stroom aan visuele updates te ontvangen over jouw interesses.

Volgens de laatste statistieken van Newcom zijn de gebruikersaantallen van de platformen het laatste jaar flink gegroeid. De teller gebruikers voor Instagram staat op 3.2 miljoen Nederlanders en Pinterest zit aan een stevige 2,4 miljoen. De teller gebruikers voor Instagram staat op 3,2 miljoen Nederlanders en Pinterest zit aan een stevige 2,4 miljoen.

Het grote verschil is het dagelijks gebruik. Instagram kent ongeveer 1,3 miljoen dagelijkse gebruikers, waar Pinterest er 380.000 registreert. Beide platformen zijn daarnaast sterk gericht op mobiel. Instagram helemaal en naar schatting gebruikt 80% Pinterest op een smartphone.

Organisch vs Adverteren

Bij het opzetten van Pinterest en Instagram als B2B kanaal kun je het beste zorgen voor een organische basis. Zorg voor een integratie met je website en de overige social media platformen. Nodig je collega’s en klanten uit om deel van je platform te worden. Regel dat iemand, bijvoorbeeld je content marketeer, het kanaal gaat beheren en interactie voor zijn of haar rekening neemt.

Zodra de basis staat is het zaak om het aantal volgers te laten groeien. Tenzij je een Instagram influencer bent of Pinterest met de paplepel is ingegoten, zul je waarschijnlijk moeten adverteren voor een groot bereik. Gelukkig hebben de platformen niet voor niets bedrijfsaccounts.

Pinterest beweert al jaren dat ze Pinterest adverteren in Nederland gaan uitrollen. Ondanks mijn enthousiasme hiervoor, is dit helaas nog niet het geval. In de VS zijn er echter wel al coole features die Pinterest aantrekkelijk maken voor adverteren: Promoted Pins en Search Ads. Hiermee kun je je (organische) vindbaarheid extra boosten onder jouw doelgroep.

Instagram is via moederbedrijf Facebook echter al een gevestigde naam onder de advertentiekanalen. Via je Facebook Business Manager zet je eenvoudig foto, video, carrousel of story advertenties op. Promoot eenvoudig je content d.m.v. de excellente doelgroepcriteria van Facebook.

Organisch succes met Pinterest en Instagram

Mocht je content bij de doelgroep aanslaan, dan is het zaak om te zorgen voor het juiste community-management. Reageer op berichten en zorg dat je regelmatig nieuwe zaken plaatst. Ook de connectie met andere gebruikers is belangrijk. Bekijk wel of het nog aansluit bij je eerder gestelde doelstellingen.

Succesvolle voorbeelden in de B2B

In mijn uiteenzetting ben ik niet specifiek of inhoudelijk ingegaan op welke content je nu precies deelt op Pinterest of Instagram. Of hoe vaak je post en wat wel of niet werkt. En eerlijk gezegd weet ik dit ook niet precies. Ieder bedrijf, iedere branche en iedere B2B markt is toch weer anders. Daarom kun je beter op zoek gaan naar succesvolle voorbeelden in de markt.

BP: Het Britse petroleum bedrijf heeft een heuse fanbase opgebouwd met hun Instagram account over boorplatformen. Van panorama’s over zee via machines tot het leven op een boorplatform, alles is aanwezig voor de doelgroep. Naast de cultuur tonen, HR promotie en zichtbaarheid heeft het account ook geholpen aan het herstellen van het sentiment na de BP Oliecrisis in de golf van Mexico.

Een ander voorbeeld zijn de online en creatieve sectoren, zoals bijvoorbeeld de e-mailmarketing community. Als voorbeeld zijn er marketeers bezig met e-mailmarketing, die toffe e-mail templates bouwen en hier heel trots op zijn. Deze worden dan vaak gedeeld op Pinterest/Instagram en zijn hiermee ook direct een uithangbord voor je creatieve werk.

Als laatste ben ik altijd fan van de contentmachine van Hubspot. Zowel op Pinterest als Instagram laten zij zowel de menselijke kant van een B2B oplossing zien en delen daarnaast veel tips en tricks voor hun klanten.

Geloof je niet dat Pinterest of Instagram iets voor jouw B2B bedrijf is? You might be right. Or not. Veel van de genoemde voordelen en toepassingen zijn bruikbaar voor B2B bedrijven van een bepaalde omvang die een groot gedeelte van hun bedrijfsvoering op orde hebben. Maar maak het ook niet groter dan het is; met een paar klikken op de knop kun jij ook jouw online aanwezigheid en branding versterken. En jouw verhaal (laten) vertellen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

FD lanceert nieuwe digitale titel FD Focus

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het Financieele Dagblad lanceert vandaag FD Focus, een abonnee-app met nieuws en achtergrond voor young professionals.

De opzet van FD Focus is zo herkenbaar en simpel mogelijk. “In zeven artikelen het beste van het FD met focus op tech & innovatie. Als je alles leest ben je twintig minuten kwijt, maar gemiddeld zal dat tien minuten zijn”, licht Sanne Walvisch, adjunct-hoofdredacteur digitaal van Het Financieele Dagblad, toe. “En dat willen we eigenlijk verder terugbrengen zonder dat het afdoet aan de kwaliteitsperceptie.”

Lezers van de app, die zwaar leunt op beeld, vinden iedere ochtend een nieuwe editie onder de knop. Daarin zitten drie secties: nieuws uit de sector Tech & Innovatie, ‘Vandaag in het nieuws’, wat verwijst naar eigen werk van de FD-redactie, en ’Tot slot’. Dat laatste omvat verwijzingen naar interessant leesmateriaal op andere online publicaties. Alle stukken worden handmatig door de redactie geselecteerd en herschreven voor mobiel.

Er is bewust gekozen voor een app en niet voor, bijvoorbeeld, een e-mailnieuwsbrief. “E-mail is een distributiemiddel, geen product. Jongeren willen een product met een eigen gebruikervaring. Dat kunnen we met een app wel bieden.”

FD Focus kost tot eind 2017 tien euro per maand. Google en Apple verzorgen de incasso en delen in de inkomsten. In 2018 gaat de maandprijs omhoog. “Dit is need to know-informatie waar je als young professional niet omheen kan”, duidt Walvisch.

De lancering van deze nieuwe digitale titel weerspiegelt ook de transformatie die de krant als bedrijf heeft doorgemaakt. De krantenredactie werkt tegenwoordig compleet ‘digital first’. Er wordt eerst online gepubliceerd. Daarna wordt gekeken of en wat daarvan de dag erna meegaat in de gedrukte versie. Walvisch: “Focus is het eerste resultaat van de verandering aan de productkant.”

Komende kwartalen staan vooral in het teken van het verbeteren van de kwaliteit van de bestaande digitale producten. Focus wordt uitgebreid met meer domeinen, waaronder Ondernemen en Financiën. De abonnee moet dus een hoofdthema gaan kiezen, want hij zal nooit meer dan zeven artikelen per dag krijgen. De adjunct Digitaal wil zich daarnaast bezighouden met het verbeteren van de bestaande digitale producten. “Doorpakken op wat we al hebben.”

Morgen begint de eerste reclamecampagne voor FD Focus. Een tweede staat al op de planning. Beiden zijn always on en spelen zich behalve online ook af op BNR-radio en abri’s.

Foto: Matthew G (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

De heruitvinding van CRO: zoveel meer dan A/B-testen

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Draait de Conversie Ratio Optimalisatie-aanpak (CRO) enkel om A/B-testen? Dan is het hoog tijd voor een heruitvinding van processen. Dit kijkje in de keuken laat zien hoe we die CRO-processen hebben ingericht. Het laat zien dat CRO veel meer is dan alleen A/B-testen.

CRO draait om het optimaliseren van de user experience en het maximaliseren van het conversieratio. Daarom wordt het vaak in één adem genoemd met A/B-testen. En hoewel de onderwerpen gerelateerd zijn aan elkaar, zijn ze absoluut niet hetzelfde. CRO is een gereedschapskist en A/B-testen is een tool in deze kist. Hoewel A/B-testen een belangrijk (en leuk) onderdeel is, zitten er nog vele andere tools in die kist. Een goede CRO-aanpak komt in een notendop neer op de volgende punten:

  • Monitoring van de belangrijkste KPI’s in een maandrapportage
  • Continue proces van optimaliseren van een online kanaal
  • Verbeteringen doorvoeren op basis van inzichten vanuit data en onderzoek
  • Profielen van potentiele klanten in kaart brengen met behulp van digital analytics, user feedback en heatmaps
  • Samen met design en development via experimenten en A/B-testen alleen bewezen verbeteringen doorvoeren
  • Het online kanaal met kleine stapjes beter maken, zodat er meer succes behaald kan worden uit hetzelfde aantal bezoekers 

A/B testen is dus zeker een onderdeel van het CRO-proces, en is het één van de middelen die tot je beschikking staan. Nu horen we je denken ‘Leuk zo’n high-over bulletlijstje, maar hoe werkt dat nou concreet in de praktijk?’ Zo passen wij CRO anno 2017 in de praktijk toe.

Stap 1. Stel doelen (en maak ze meetbaar)

De eerste stap in dit proces is het bepalen van concrete en meetbare doelstellingen. Dit helpt bij het realiseren van een succesvol CRO-traject. Het proces van CRO voor een e-commercewebsite zal er nu eenmaal anders uitzien dan voor een online uitzendbureau of een campagnepagina. Vergeet naast de belangrijkste doelen van het kanaal – zoals verkoop, registratie of leadgeneratie – ook niet de secundaire doelen te benoemen. Hierbij kun je denken aan social shares, inschrijving op de nieuwsbrief of het gebruik van een calculator. Gezamenlijk duidelijke doelen bepalen gaat enorm helpen zodra er verderop in het proces prioriteiten moeten worden aangegeven.

Het lijkt misschien zo simpel, maar toch zien we vaak dat er bij de start van een traject geen of alleen abstracte doelen worden gesteld. Een B2B bedrijf kan bijvoorbeeld leads willen genereren die zowel kunnen mailen als bellen. ‘Meer leads’ is dan te vaag. Met hoeveel leads ben je tevreden? Hoeveel wil je er per mail of per telefoon? Hoe converteren ze naar een klant? Hoe ga je dit doormeten? Stel je nog kwaliteitseisen aan de leads die binnenkomen? Dit zijn allemaal vragen die je moet beantwoorden om de scope duidelijk af te bakenen.

Stap 2. Doe onderzoek

De wereld van digital analytics, user feedback en conversiereview gaat je helpen bij een datagedreven onderzoek. Dat kan gaan om een eenvoudig analyticsonderzoek of een volledige webanalyse, voorzien van onderbouwing vanuit kwalitatief onderzoek.

Digital Analytics
Bij CRO is Google Analytics je grootste vriend. Deze kwantitatieve onderzoeksmethode helpt bij het vinden van de grootste bottlenecks en kansen op een website. Het risico van tools als Google Analytics is dat er zoveel te analyseren valt dat het lastig is om je te focussen op de belangrijkste punten. Van tevoren is niet altijd te zeggen waar je de heilige graal gaat vinden, maar de volgende vragen helpen je in de goede richting:

  1. Zijn er devices of browsers waar het conversieratio significant achterblijft? Bugs zijn vaak de grootste conversie killers. Het fixen van deze bugs is een quick win die direct resultaat oplevert en waarbij testen niet nodig is.
  2. Welke pagina’s, flows en interacties op de website dragen veel bij aan de conversie? Het antwoord op deze vraag helpt je bij het opstellen van testen of het prioriteren van de backlog.
  3. Welke landingspagina’s krijgen veel bezoek maar hebben een relatief hoge bounce- en/of laag conversieratio? Deze set aan landingspagina’s is een startpunt voor optimalisatie.
  4. Wat zijn de belangrijkste user flows door de website heen? Deze informatie helpt je bij het bepalen van je backlog en bij het uitvoeren van testen.
  5. Welke stappen doorloopt een gebruiker voordat hij converteert? Inzicht in de conversiefunnel brengt focus in het optimalisatieproces. Een verbetering van de Click Through Rate in de funnel levert direct meer conversie op.

User feedback
“Measuring your conversion rate is like taking your temperature. It cannot tell you what is wrong”. Met behulp van kwantitatieve data kun je inzien waar of wat er niet goed loopt op de website, maar je ziet niet waarom. De waarom-vraag kan worden beantwoord via online user feedback. Het verzamelen van online feedback kan via tools als Hotjar of via een offline gebruikersonderzoek met opdrachten en eye-tracking.

Je gaat aan de slag met click– en scrollmaps, user recordings en feedbackpolls op specifieke pagina’s. Op deze manier kun je de waarom-vraag beantwoorden. Met de maps krijg je een visuele weergave van het gebruik van elementen op een pagina. Bij het terugkijken van user recordings en offline gebruikersonderzoek kan je meekijken over de schouder van de bezoeker en zien hoe ze bepaalde elementen interpreteren of gebruiken.

Dit soort onderzoek geeft inzichten die je niet uit enkel data kunt halen. Zien je bezoekers bijvoorbeeld structureel een menu-item over het hoofd? Of hebben ze allemaal moeite om een bepaald veld in een formulier in te vullen? Nu je deze kennis hebt, kun je er ook daadwerkelijk naar handelen.

Conversie review
Niet alle kansen en knelpunten kun je uit data of uit de feedback halen. Daarom is het goed om ook vanuit de eigen expertise en psychologische theorieën naar een website te kijken. Je doorloopt de website dan door de ogen van je doelgroep. Bijvoorbeeld het LIFT-model (van Widerfunnel) helpt je bij het identificeren van mogelijke optimalisaties.

  • Waarom zou ik dit als bezoeker doen? (Value proposition)
  • Ben ik op de juiste plek? (Relevance)
  • Is alle informatie helder en duidelijk? (Clarity)
  • Waarom moet ik nu actie ondernemen? (Urgency)
  • Vertrouw ik deze website? (Anxiety)
  • Wordt het duidelijk welke actie moet ik ondernemen? (Distraction)

Wanneer je jouw website checkt op alle bovenstaande punten, is de kans groot dat je al zo een aantal verbeteringen kunt identificeren.

Stap 3. Test en experimenteer

Na stap één en twee heb je als het goed is en hele lijst met mogelijke verbeterpunten. Het idee is dat je deze op de testbacklog zet. Sommige punten zijn no-brainers en voer je direct door, andere zul je eerst moeten testen. Je kunt natuurlijk niet alle tests tegelijkertijd draaien, en er is een beperkte hoeveelheid verkeer op je website. Hoe prioriteer je dan? Gelukkig bestaan daarvoor veel modellen, zoals het PXL Framework van Conversion XL.

Zodra je alle tests hebt geprioriteerd, kan het echte A/B testen beginnen. Bij een A/B-test wordt het verkeer op je website door een A/B-testtool opgedeeld in twee (of meer) groepen, zonder dat de bezoekers dit zelf door hebben. Je kunt het zien als een online psychologisch experiment onder de volledige doelgroep. De ene groep krijgt de huidige variant te zien en de andere groep krijgt een aangepaste variant te zien. Door de resultaten van de twee groepen te vergelijken wordt er een winnaar uitgeroepen. Op deze manier ben je er zeker van dat er alleen bewezen verbeteringen worden doorgevoerd.

Het is duidelijk: CRO omvat dus veel meer dan simpelweg het uitvoeren van A/B testen. Om echt resultaten te gaan halen moet je eerst doelen stellen en onderzoek doen. Door de bezoeker beter te leren kennen en de customer journey te optimaliseren behaal je uiteindelijk meer doelen met een website. Maar wat je ook doet, doe het op basis van data. De quote van Simone Elkeles vat het prettig samen: “Opinions are like assholes. Everybody’s got one and everyone thinks everyone else’s stinks.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hacks gemeld door bitcoinwisselkantoor LiteBit

Posted 19 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hackers hebben het Nederlandse bitcoinwisselkantoor LiteBit, een van de grotere in ons land, mogelijk meer dan eens aangevallen. Dat meldt het platform zelf op het Bitcointalk forum.

Op 12 september hebben hackers emailadressen, wachtwoorden, IBAN gegevens en andere informatie ontvreemd. De hackers hadden echter geen toegang tot de zogenoemde wallet servers, en dus is er geen geld gestolen, maar de hack is wel gemeld aan de politie en aan de Autoriteit Persoonsgegevens.

Een maand eerder meldde het bedrijf ook al een incident, al was de ernst daarvan minder goed vast te stellen.

Inbraken bij bitcoinwisselkantoren komen regelmatig voor. Bij Bitstamp, enkele jaren terug het op twee na grootste bitcoinwisselkantoor, verdween al eens 5 miljoen dollar aan bitcoins.

LiteBit heeft gebruikers per mail aangeraden om hun wachtwoorden te wijzigen.

LiteBit bestaat nu ruim twee jaar is gevestigd in Zoetermeer.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Meer directe reisboekingen: hoe maak je slim gebruik van je data?

Posted 16 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voor partijen in de reisbranche is het lastig om in contact te komen met nieuwe klanten. De concurrentie is groot en online reisagenten (OTA’s) als Booking.com en Expedia domineren de customer journey. Toch kun je het winnen van deze giganten, stelt Datatrics in een nieuw whitepaper.

Uit het rapport Travel Tomorrow van de branchevereniging ANVR blijkt dat de reisbranche worstelt met een aantal uitdagingen bij het aangaan en onderhouden van een relatie met de klant. Het identificeren en begrijpen van de klant, zodat je je communicatie en aanbod kunt personaliseren en loyaliteit her- en erkennen, staan bovenaan het rijtje. Verder signaleert het rapport dat veel reisbedrijven zich focussen op het ad hoc koopmoment in plaats van te werken aan een lange-termijnrelatie. Segmentatie van het klantenbestand gebeurt veelal alleen op basis van demografische kenmerken en de locatie of context wordt niet meegenomen in interacties. Hierdoor is het lastig om up- of cross-selling toe te passen, terwijl dat toch bij uitstek de manier is om de krappe marges in de reisbranche te compenseren. 

Externe obstakels

Naast deze interne problemen zijn er ook externe obstakels. Metazoekmachines en online reisagenten zijn voor hoteliers het belangrijkste verkoopkanaal geworden maar ook andere reispartijen zien het aantal directe boekingen teruglopen. Voor reisorganisaties en hotels hangt een fors prijskaartje aan de dominantie van OTA’s, in de vorm van commissies en affiliate fees. Daar komt bij dat zij het contact met de klant kwijtraken, omdat OTA’s en metazoekmachines geen gegevens delen.

De problematiek samengevat: reispartijen hebben moeite om nieuwe klanten aan te trekken die direct bij hen boeken en weten te weinig van bestaande klanten om de conversie te verhogen. In het whitepaper ‘Data is de sleutel tot directe boekingen in travel’ dat Datatrics samen met Copernica heeft gemaakt wordt de oplossing hiervoor stap-voor-stap uitgelegd. De kernboodschap: benut de data die al in huis zijn op een slimme, geautomatiseerde manier en combineer die inzichten met e-mailmarketing.

Leren van bestaande klanten

“Het beginpunt is een 360-graden-klantbeeld,” zegt Bas Nieland, CEO van Datatrics. “Patronen van bestaande klanten kun je benutten om nieuwe klanten te benaderen. Ons platform filtert de kenmerken eruit die passen bij een bepaald hotel, bestemming, arrangement, enzovoorts. Vervolgens geef je aan Facebook of Adwords de opdracht om je boodschap alleen te tonen aan de audiences die voldoen aan die kenmerken. Als je bijvoorbeeld een fietsvakantie op de Veluwe aan de man wilt brengen, dan bekijkt het systeem wat voor mensen eerder dat specifieke hotelarrangement hebben geboekt. Daaruit komt een profiel of persona naar voren en dat is de doelgroep die je vervolgens met je advertenties target. Dit zijn natuurlijk unknown bezoekers. Voor known bezoekers kun je op dezelfde manier een selectie maken en hen vervolgens benaderen via on-site notificaties en embedded content, e-mailmarketing en advertising. Het Datatrics-platform bepaalt op basis van algoritmen het juiste moment daarvoor.”

De software van Datatrics neemt ook de fase van de customer journey mee waarin die potentiële klant zich bevindt. “Bedrijven leveren content aan voor de verschillende fases – oriënteren, vergelijken, beslissen en evalueren. Het platform toont vervolgens op basis van machine-learning de juiste boodschap aan elk individu, hetzij on-site, hetzij in de vorm van advertising, hetzij in de vorm van e-mailcampagnes via Copernica.”

Elk bedrijf beschikt over de hiervoor benodigde data, aldus Bas. In travel zijn de belangrijkste databronnen volgens hem meestal de website, e-mailmarketing en advertising. “Datatrics kan die data uit de bijbehorende systemen, zoals het boekingssysteem, de e-maildatabase, CMS, CRM, Facebook en Google, halen en aan elkaar koppelen tot een 360-graden-klantprofiel per bezoeker. Door dit te automatiseren houden marketingteams, die vaak toch al capaciteit tekortkomen, tijd over voor de creatie van content voor elke fase van de customer journey. Het is datagedreven marketing met behoud van de menselijke factor creativiteit, die leidt tot een betere relatie met nieuwe en bestaande klanten en meer conversie.”

Meer weten? Download de whitepaper ‘Data is de sleutel tot directe boekingen in travel’.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De vijf meest voorkomende Google Analytics fouten

Posted 14 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Als je gebruik maakt van Google Analytics is de kans groot dat het incomplete en onjuiste data van je website of webshop verzamelt, en jij op basis daarvan verkeerde beslissingen neemt. Niet omdat Google Analytics niet goed werkt, maar omdat het niet goed is geïmplementeerd of ingericht.Daarom heb ik hieronder de vijf meest voorkomende fouten bij het implementeren en inrichten van Google Analytics op een rij gezet die ik in de praktijk tegenkom. Uiteraard met een passende oplossing.

Check deze punten bij je Google Analytics implementatie en integratie om er zeker van te zijn dat je over complete en juiste data beschikt. Data op basis waarvan je de juiste beslissingen kunt nemen.

De vijf meest voorkomende Google Analytics fouten:

1. Google Analytics tracking code niet of dubbel geïmplementeerd

Regelmatig zie ik dat niet alle pagina’s in een website of webshop zijn voorzien van de juiste Google Analytics tracking code. Hierdoor worden niet alle paginabezoeken gemeten, werken funnels niet goed en wordt de paginawaarde verkeerd berekend. Wat ook vaak gebeurt is dat op één pagina de Google Analytics tracking code tweemaal geïmplementeerd is (bijvoorbeeld éénmaal hardcoded en éénmaal via Google Tagmanager). Of dat op één pagina twee verschillende Google Analytics tracking codes geïmplementeerd zijn, bijvoorbeeld één van jouw eigen Google Analytics property en één van een externe dienst zoals bijvoorbeeld Vimeo. Het spreekt voor zich dat dit de kwaliteit van je data niet ten goede komt.

2. Google Analytics meet eigen bezoeken

Standaard meet Google Analytics alle bezoeken. Ook die van jou, je collega’s, je webbouwer, etcetera. Dan kan het hard gaan met die bezoekersaantallen! Omdat jij en andere professioneel betrokkenen niet de doelgroep zijn en je website of webshop anders gebruiken dan je doelgroep, vervuilt dit je Google Analytics data. Wat ook regelmatig voorkomt is dat wel de bezoeken vanaf werklocaties uit de data worden gefilterd, maar niet die vanaf thuiswerklocaties. Dan houd je dus nog steeds een stuk datavervuiling. Andere ‘eigen bezoeken’ die vaak ten onrechte door Google Analytics worden gemeten zijn de bezoeken vanaf subdomeinen van je website, bijvoorbeeld vanaf blog.website.nl of nl.website.com, of vanaf betaalproviders. Uiteraard dienen die niet als verwijzend bezoek te worden gemeten maar als onderdeel van je website. Hoe je eigen bezoeken uit de data filtert lees je hier, meer over verwijzingsuitsluitingen lees je hier.

3. Doelen worden niet goed gemeten en/of gewaardeerd

Iedere website of webshop heeft een doel, anders heeft deze geen recht van bestaan. Voor een webshop ligt dat doel voor de hand; een afgeronde bestelling. Voor andere websites zijn die doelen bijvoorbeeld geslaagde contactaanvragen, brochure-downloads, nieuwsbrief-inschrijvingen, of andere events. Wat het ook is, Google Analytics moet het meten. En goed, anders neem je de verkeerde commerciële beslissingen. Hoe je deze conversies correct meet lees je hier. Daarnaast is het ook belangrijk om een doelwaarde te bepalen en aan een doel toe te kennen om daarmee onder anderen de waarde van individuele pagina’s te kunnen bepalen. Ook dat wordt vaak vergeten.

4. Funnels staan niet ingesteld of werken niet

Een krachtig instrument van Google Analytics zijn de funnels (trechters). Deze bieden je een goed inzicht in de route die je bezoekers afleggen naar het behalen van hun doel (zie punt 3), de stappen waarin zij daarbij wegvallen, en de dwalingen die zij daarbij maken. Die funnels werken natuurlijk alleen als je ze goed instelt. Hierbij worden vooral vaak fouten gemaakt bij het instellen van de URL’s in de stappen voorafgaand aan het doel. Worden die niet correct ingesteld, dan werkt de funnel niet. Tips voor het instellen van trechters vind je hier.

5. Campagnes en advertenties zijn niet meetbaar binnen Google Analytics

Maak je gebruik van Google AdWords, en heb je dit gekoppeld aan Google Analytics, dan meet Google Analytics alle individuele AdWords campagnes, advertentiegroepen, advertenties en zoekopdrachten. Op basis van deze informatie kan je je AdWords campagne optimaliseren op basis van traffic en conversies. Maar waarschijnlijk zet je niet alleen Google AdWords in maar ook Facebook updates en advertenties, display advertising, e-mailnieuwsbrieven, affiliate marketing, etcetera. Allemaal verkeersbronnen die Google Analytics niet standaard meet. Voorzie je deze media niet van de juiste tags dan zie je als verkeersbron in Google Analytics bijvoorbeeld niet meer staan dan ‘m.facebook.com’ of ‘email’, en kan je die betreffende campagnes dus niet optimaliseren op basis van traffic en conversies. Voorzie daarom de URL in iedere update of advertentie van UTM tags met behulp van Googles Campaign URL Builder.

Deze en andere Google Analytics fouten voorkomen

Naast deze vijf meest voorkomende fouten bij de implementatie en inrichting van Google Analytics zijn er nog vijftien andere belangrijke punten waar je op moet letten bij de implementatie en inrichting van Google Analytics. Deze 20 punten en hun oplossingen vind je in een gratis Google Analytics checklist die je hier kan opvragen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom je landingspagina niet converteert: cognitieve biases

Posted 14 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Waarom converteert de ene landingspagina wel, en de andere niet? Er zijn blogs vol geschreven met ‘best practices’, ‘101 tips’ of ‘valkuilen die je moet vermijden’. Maar waarom werken die tips wel of niet? Wat zorgt er nou precies voor dat bezoekers converteren? Om te weten wat je doelgroep laat klikken, is het handig om te weten hoe ons brein werkt.

Of eigenlijk, hoe ons brein níet werkt. We denken namelijk dat onze beslissingen rationeel zijn. Misschien herken je dat wel eens bij vrienden of collega’s. Ze kopen bijvoorbeeld iets online, en noemen dan talloze redenen waarom dat zo’n goede aankoop was. Maar jijzelf bent natuurlijk nooit irrationeel, toch? Nou, daar ga je al, dat is cognitieve bias #1. We zijn namelijk geneigd om de fouten sneller bij anderen te zien. Maar wat is een cognitieve bias precies?

Shortcuts voor het dagelijks leven

De wereld om ons heen is ontzettend ingewikkeld. Neem eens een moment om even stil te staan bij wat je allemaal ziet en hoort. Whatsappjes die binnenkomen, reclames in je browser, typende collega’s om je heen, mailtjes die binnenkomen en telefoons die afgaan: een overload aan impulsen dus. Als je al die dingen ongefilterd zou waarnemen, dan zou je waarschijnlijk niet aan je werk toekomen, en misschien zelfs een beetje gek worden.

Daarom vereenvoudigt en generaliseert ons brein alles om ons heen in hapklare, herkenbare stukjes informatie. Je hersenen herkennen een bepaald aspect van een situatie. Op basis van dat ene aspect trekt je brein dan een conclusie over de hele situatie. Een handig trucje dus om die overload aan informatie aan te kunnen. Het is een stimulus-respons verhaal, een beetje zoals een moeder kalkoen reageert op het tsjiep-tsjiep geluid van haar jongen. Maar de moeder kalkoen reageert ook als bij wijze van spreken een teddybeer hetzelfde  geluid zou maken. Zou één van haar jongen vice versa het geluid niet maken, dan zou ze er niet voor zorgen.

En dat legt meteen de valkuil van de shortcuts bloot, je bent namelijk ook gevoelig voor vertekeningen van de werkelijkheid. Dat noemen we cognitieve biases. Door te versimpelen en te generaliseren, kan het voorkomen dat je een situatie onbewust verkeerd interpreteert.

 Cognitieve biases en jouw landingspagina

Leuk allemaal, maar wat heeft dat met je landingspagina te maken? Tijdens het ontwerpen en het vullen van content, is het belangrijk om rekening te houden met deze biases. Het is namelijk irrationeel om uit te gaan van een perfect rationele bezoeker. Met andere woorden, als jij jouw pagina optimaliseert met een rationele klant in gedachten, is de kans groot dat je de plank misslaat.

Waar moet je rekening mee houden?

Tijd om de abstracte theorie achter ons te laten, en het meer praktisch te bekijken. Met welke cognitieve biases moet je concreet rekening houden wanneer je je landingspagina optimaliseert voor conversie?

1. Keep it simple

Het mag geen verrassing heten dat je je landingspagina overzichtelijk moet houden. De bezoekers van je website hebben namelijk weinig geduld en willen snel vinden waar ze naar zoeken. De boodschap en de opvolgende acties moeten dus vooral gemakkelijk zijn. Onze hersenen zijn zo geprogrammeerd dat we graag direct invulling geven aan onze behoeften. Maar wist je dat we zelfs geneigd zijn om voor de snelle en  gemakkelijke optie te gaan, zelfs als we weten dat de ingewikkelde optie uiteindelijk een betere besteding is van onze tijd en energie?

Let wel, we kiezen voor de optie die gemakkelijk lijkt. Zorg er dus voor dat het vooraf helemaal helder is voor je bezoeker wat een bepaalde actie van hem/haar vergt, en voorkom zo onduidelijkheid. Wij mensen zijn namelijk geneigd om onduidelijkheid of ambiguïteit te vermijden. Bied vooral ook niet te veel opties, less is more in dit geval. Als laatste nog dit: mensen hebben de neiging om altijd meer informatie te willen zoeken. Voorkom dat bezoekers eindeloos blijven dwalen op je website en houd de hoeveelheid informatie beknopt en overzichtelijk.

2. Commitment krijgen

Om te zorgen dat we onze taken afronden, zijn we zo geprogrammeerd dat we gemotiveerd zijn om taken waar we al tijd en energie in hebben gestoken, af te ronden. Daarnaast hebben we ook graag een consistent beeld van onszelf. Niemand ziet zichzelf graag als wispelturig. Kortom, als we A zeggen, zijn we ook geneigd om B te zeggen.

Dat is natuurlijk positief, want daardoor is een bezoeker gemotiveerd om zijn doel op jouw website af te ronden, ook al komt hij wat frictie tegen. Maak daarom gebruik van meerdere kleine conversies, die leiden tot één grote conversie. Zo haak je direct in op het IKEA effect, waarbij mensen de neiging hebben om meer waarde te hechten aan objecten of acties waaraan ze zelf een bijdrage hebben geleverd. Ook webshops maken gebruik van het IKEA effect: wanneer je de bezoeker een product laat customizen, zullen ze het meer waarderen omdat ze het deels zelf hebben gecreëerd.

3. Doe maar normaal…

Omdat er simpelweg te veel informatie is, filteren je hersenen ontzettend veel uit. We merken juist de dingen op die we vaker tegenkomen. Je brein herkent bekende elementen nou eenmaal gemakkelijker dan compleet nieuwe elementen. Plaatst 99 procent van de websites het menu rechtsboven? Dan merken onze hersenen een menu rechtsboven eerder op dan bijvoorbeeld eentje linksboven.

Mensen ontwikkelen nou eenmaal een voorkeur voor datgene dat ze vaker tegenkomen. De enige uitzondering voor het credo ‘doe maar normaal, dan doe je al gek genoeg’ is wanneer het je lukt om bizarre of grappige aspecten aan je landingspagina toe te voegen.

4. Gebruik reviews als sociaal bewijs

Reviews en testimonials, we gebruiken ze nu al regelmatig om vertrouwen te wekken. Door het brandwagon effect zijn mensen nou eenmaal geneigd om dingen te doen of te geloven, simpelweg doordat anderen dat ook doen of geloven.

Wanneer je die testimonials laat zien, focus je dan vooral op welk probleem jouw dienst of product oplost, of hoe het werkt in specifieke gevallen. Laat algemene informatie zoals features of cijfertjes achterwege, je bezoekers slaan specifieke informatie beter op dan algemene informatie.

Je kunt het beste meerdere reviews of testimonials laten zien om het maximale effect te bereiken. Wij mensen hebben namelijk de neiging om alles wat in groepen komt aantrekkelijker te vinden dan individuele dingen.

5. Eerste indruk is essentieel

Lees eens een lijst van twintig woorden op, en probeer ze te onthouden. De kans is dan groot dat je de eerste woorden het beste herinnert. De oorzaak hiervan is het primacy effect, dat zorgt ervoor dat we informatie die we eerder waarnemen ook beter herinneren.

Maar dat is niet alles. Daarnaast zijn we ook nog eens geneigd om heel zwaar te leunen op de informatie die we als eerste waarnemen. Die eerste informatie wordt een soort anker in onze mindset, vandaar dat we deze theorie anchoring noemen. Dat anker vormt de basis voor al onze volgende beslissingen. Zien we dus dat een product eerst 49,95 euro kostte, en nu nog maar 25,- euro, dan zijn we veel meer geneigd dit product aan te schaffen.

Behalve prijs kun je ook waarden verankeren in het hoofd van je doelgroep. Bijvoorbeeld gezondheid wanneer je voedingssupplementen verkoopt, of veiligheid wanneer je autostoeltjes verkoopt, om maar een voorbeeld te noemen.

En nu? Optimaliseren voor alle biases?

Denk je nu, prima, dan houd ik op mijn landingspaginas gewoon rekening met die biases. Dan heb ik slecht nieuws. De lijst van cognitieve biases is namelijk nogal lang. Hoe kun je daar nou ooit allemaal rekening mee houden?

Niet. Het is verstandig om rekening te houden met deze biases. Je weet echter nooit precies wat het effect precies zal zijn. Elke situatie is uniek. Blijf je landingspaginas dus continue doormeten. Wanneer je het idee hebt dat een element niet goed werkt, ga dan aan de slag met A/B-testen, met aanpassingen of verbeteringen vanuit deze biases. Zo kun je stap-voor-stap op data gebaseerde keuzes maken en toewerken naar een landingspagina die wél converteert.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zeven krachtige B2B-leadgeneratietips

Posted 11 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Als B2B-marketeer ligt je focus waarschijnlijk vooral op leadgeneratie. Zonder leads geen business nietwaar? Want hoe goed je product of dienst ook is, als niemand het kent, zal niemand het kopen.

Maar het genereren van waardevolle B2B-leads is in deze wereld van ‘infobesitas’ niet eenvoudig. Of toch wel?

Met deze zeven krachtige B2B-leadgeneratietips vergroot je in ieder geval aanzienlijk je kansen.

Je kunt er vandaag de dag namelijk niet meer op vertrouwen dat als je een goed product hebt of een goede dienst, je klanten vanzelf op je af komen. Nee, om te slagen is het niet noodzakelijk dat je het beste product hebt, de goedkoopste aanbieder bent of de beste service biedt. Om echt te slagen zul je de beste verkoper moeten zijn.

Effectief verkopen begint altijd met het genereren van hoge kwaliteit leads; leads die je sales kunnen oppakken, contacteren, afspraken mee kunnen maken en uiteindelijk deals mee sluiten. Dit kan zelfs geautomatiseerd, maar het moet wel van hoge kwaliteit blijven.

Een goede online leadgeneratiestrategie genereert meer omzet.

Verbeter leadgeneratie en omzet

Als je het aantal leads met tien procent kan laten toenemen en de gemiddelde kwaliteit van je leads daalt niet, zal je tien procent meer inkomsten behalen.

Elk nieuw e-mailadres (of telefoonnummer, bedrijfsnaam / gegevens) dat je vergaart is iets waard. Ze zullen wel allemaal verschillende waardes hebben, dit is belangrijk om in te zien. Een e-mailadres van iemand die zich inschrijft voor je blog heeft een andere waarde dan een e-mail die je koopt bij een derde partij.

Dat is exact de reden waarom je leadgeneratie serieus moet nemen. Het is een van de belangrijkste processen in de organisatie en je zult het constant moeten blijven evalueren op basis van de effectiviteit en de gebruikte tactieken.

Weetje: 85 procent van de B2B-marketeers zien leadgeneratie als hun #1 uitdaging (bron: Forbes).

1. Leg zo vaak mogelijk persoonlijk contact

Vertrouw nooit op éénrichtingcommunicatie zoals je website, blogposts en advertenties. Probeer een echt gesprek met je potentiële klant aan te gaan, het liefst zo vaak mogelijk.

Wanneer een gebruiker vraagt over een feature in de chat / per mail, stuur hem niet een link waar hij zijn antwoord kan vinden. Bied hem een tienminuten belafspraak aan waar je er kort doorheen kunt lopen. Dit geeft je weer een nieuwe kans om te verkopen.

Wanneer je mailt met je prospect, biedt een video call aan. Wanneer je in de video call zit, biedt een persoonlijke meeting aan. Probeer steeds een stap dichter bij te komen elke keer dat je in gesprek bent.

2. Gebruik de kracht van livechat

Ook al heb je er alles aan gedaan om je propositie zo duidelijk mogelijk te maken op je website. Sommige bezoekers kunnen soms niet vinden waar ze naar op zoek zijn.

42 procent van klanten geeft de voorkeur aan live chat voor supportvragen, en van dat aantal is 73 procent tevreden met de resultaten. Draai campagnes op verschillende doelgroepen, bijvoorbeeld potentiële klanten die je pagina met prijsinformatie bezoeken. Stuur ze een bericht en help ze direct met de desbetreffende vraag. Wees relevant op het moment dat de klant dat wil.

De meeste chats vragen een e-mailadres, dit brengt mij gelijk bij de volgende tip.

3. Gebruik marketing automation

Ben je nu al bezig met het verzamelen van e-mailadressen? Als dat nog niet zo is, probeer dit zo snel mogelijk te doen.

Wanneer je eenmaal een e-mailadres hebt verkregen kan je marketing automation gebruiken om die leads te onderhouden en meer data te verzamelen. Eenmaal in de ‘koopfase’ is het tijd voor sales om de leads op te volgen.

Gebruik de beschikbare data om specifieke boodschappen te sturen naar de verschillende klantgroepen. Stuur nooit hetzelfde naar een nieuwe en oude prospect.

PS: Denk aan de nieuwe wet met het verzamelen van gegevens.

4. Maak leads van je websitebezoekers

Wist je dat gemiddeld slechts twee procent van websitebezoekers contact opneemt met het betreffende bedrijf? De hoogste tijd dus om ook die andere 98 procent in kaart gaat brengen.

Met een tool zoals Leadfeeder ben je in staat om te zien welk bedrijf je website heeft bezocht, welke pagina’s ze hebben bezocht, hoe lang etcetera. Vanuit de app kun je ze direct in je CRM zetten en een activiteit voor sales aanmaken. De integratie met Mailchimp laat je ook op individueel niveau zien wat er gebeurt met de bezoekers op je site.

Het in kaart brengen van je websitebezoekers is een belangrijk onderdeel van elke online leadgeneratiestrategie. Zo kun je ook goed in de gaten houden hoe effectief je Adwords campagne nu echt is. Doe je dit nog niet? Probeer Leadfeeder 14 dagen gratis.

5. Geef wat waardevols weg aan je bezoekers

Een effectieve manier om leads te genereren via je website is door waardevolle content weg te geven in ruil voor contactinformatie (tenminste een e-mailadres).

Hebben jullie goede inzichten, benchmarks, speciale data of een tool die handig kan zijn voor iemand anders? Iets van hoge waarde creëren en vervolgens gratis weggeven is een goede manier om vrienden te maken. En vrienden zijn goede leads!

6. Promoot ambassadeurs

Leads die worden aangedragen door bestaande klanten zijn vaak van hoge kwaliteit. Heb je al een duidelijk proces om jouw goede klanten om te zetten in ambassadeurs?

Een veelgebruikte manier om te achterhalen wie de beste ambassadeurs zijn is de Net Promoter Score (NPS). Voorzie deze groep van de juiste ideeën en manieren om je product te promoten. Je zult verbaasd staan hoe vaak ze dit zullen doen!

7. Genereer meer online reviews

Positieve reviews verhogen de betrouwbaarheid van elk product of dienst.

87 procent van alle B2B-beslissers oriënteren zich online voordat ze tot aankoop overgaan. Hierbij gaan ze op zoek naar eerlijke recensies om hun beslissing te ondersteunen. Om meer leads te genereren zul je ergens reviews over jouw dienst/product online beschikbaar moeten hebben.

Nepreviews kunnen je SEO schade berokkenen en, nog erger, reputatieschade opleveren.

Koop nooit reviews! Als je bijvoorbeeld pas één klant hebt, zorg dat hij of zij een review schrijft. Eerlijke reviews genereren leads. Nepreviews kunnen je SEO schade berokkenen en, nog erger, reputatieschade opleveren. Neem het risico niet.

Zorg dat je prospects goede reviews zien. Je kunt de NPS tool vanuit tip 6 gebruiken om de juiste klanten te vinden voor een review.

+1 Leadgeneratie via zoekmachines, advertising & retargeting

Hoewel het een open deur is kan deze niet ontbreken. Zorg dat je SEO in goede staat is waardoor je goed gevonden wordt. Het is zaak om een een aantal goede backlinks te hebben en te begrijpen welke keywords belangrijk zijn.

Extra websitebezoek genereren via bijvoorbeeld Google Adwords is makkelijk, echter wil je niet zomaar een bezoeker. Zorg dat je serieus tijd steekt in het opzetten van campagnes die sales leads genereren en niet alleen maar je websitebezoek verhogen.

Het schrijven van een gastblog kan je ook helpen om je SEO te verbeteren. Gebruik geen remarketing voor al je gebruikers maar creëer campagnes op basis van het gedrag van jouw bezoekers en gebruik gerichte advertenties om ze terug te krijgen.

Als je bezoeker een bepaalde dienst heeft bekeken, zorg dat hij dan een nieuwe case study te zien krijgt. Is een bezoeker meerdere keren op je website geweest, adverteer dan bijvoorbeeld je nieuwsbrief.



Lees het volledige bericht op Emerce »