Posts Tagged ‘mail’

De groeiende business van privacy

Posted 20 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Online zoeken zonder dat er geprofileerd wordt, digitaal winkelen met zo min mogelijk klantgegevens en de touwtjes omtrent je data in handen houden op social media. Na plug-ins en blockers krijgen ook andere producten en diensten die gebouwd zijn rond privacy meer tractie.

Privacy mag geen luxegoed zijn, stelde Google-CEO Sundar Pichai onlangs, waarmee hij een verlate reactie geeft op een statement van Eric Schmidt, voormalig bestuurder van de zoekgigant, enkele jaren geleden. Het opiniestuk in de New York Times dat Pichai hiervoor aangreep, zette nog eens op een rijtje waar de nadruk op lag tijdens Googles meest recente developerdag: ‘Ja, we verzamelen enorm veel data, maar dat is een goede zaak, want daarmee kunnen we je leven aangenamer maken. En dus spannen we ons hard in om je gegevens goed te bewaken.’ Hiermee erkent de techgigant publiekelijk het taboeonderwerp dat het een dataslurper is. Overigens wel rond de tijd van de introductie van een feature om automatisch je data te verwijderen na drie of achttien maanden. Wat weer een verlate reactie is op onduidelijkheid en discussie omtrent het volgen van gebruikers buiten de eigen toepassingen.

Hoewel dat vanuit gebruikersperspectief een stap in de goede richting is, is er op andere plekken in de techsector een trend van ‘simpelweg’ minder verzamelen van data te signaleren. “Het is een mythe dat je persoonlijke data nodig hebt om goede zoekresultaten te bieden of een succesvol bedrijf te bouwen”, stelt bijvoorbeeld Robert Beens, CEO en oprichter van Startpage.com. “Je groeit alleen minder hard.” Zijn bedrijf biedt sinds 2005 een privacyvriendelijke zoekmachine, later aangevuld met een e-maildienst en extra services zoals maps, en is een van het groeiende aantal partijen dat van privacy zijn corebusiness maakt. Wat in eerste instantie nog niet zoveel opleverde, door gebrek aan bewustzijn bij consumenten. De laatste jaren is het echter in een stroomversnelling gekomen. Niet vreemd, stelt Boot. In het verleden was het een technisch verhaal dat zich onder de oppervlakte afspeelde, nu is het mede door retargeting ads op andere plekken dan waar de data is ingewonnen zichtbaarder. “Dat wekt argwaan.”

Startpage.com haalt zijn inkomsten bij search ook uit advertenties, maar dat zijn ads uitsluitend gekoppeld aan de zoekwoorden, niet aan de zoekhistorie van de zoeker. “We kunnen dus niet kijken hoe lang iemand bij ons blijft of terugkomt, want iedereen is anoniem.” Toch levert dat voldoende op voor winstgevendheid. “We verdienen minder aan advertenties. Maar genoeg om de kosten te dragen en te investeren in ontwikkeling.”

GDPR-lite
Dat er momentum is, ziet ook Fatemeh Khatibloo, VP, Principal Analyst bij Forrester. Zij stelt dat 2018 een tumultueus jaar was, waarin niet alleen de AVG/GDPR van kracht werd, maar ook de staat Californië de Consumer Privacy Act aannam, terwijl de schandalen rondom privacyschendingen zich opstapelden. Met Facebook en zijn aaneenschakeling van incidenten als grootste windvanger. Reden voor consumenten om niet langer af te wachten, meent Khatibloo. Forrester-gegevens tonen aan dat 79 procent van de online volwassenen in de Verenigde Staten ten minste één tool gebruikt om zijn digitale privacy en beveiliging te beschermen. Het bedrijf verwacht dan ook dat gedurende dit jaar de druk vanuit enerzijds consumenten en anderzijds overheden verder zal toenemen. Waarbij individuen hun privacy actief beschermen en zich zullen laten horen over slechte actoren. “We voorspellen een piek in de acceptatie van privacytools en het gebruik van opt-outinstellingen en rechten van betrokkenen waardoor ‘hyperpersonalisatie’ een praktische en ethische uitdaging wordt.” Consumenten zullen daarmee privacyhandhavers worden, die toezichthouders waarschuwen over misdrijven, class-action rechtszaken indienen en bedrijven boycotten die hun privacy niet beschermen.

Tegelijkertijd proberen overheden ook grip op de zaak te krijgen. Zo namen politici in Vermont een wet aan die ‘data brokers’ ertoe verplicht zich te registreren en hun datapraktijken inzichtelijk te maken, inclusief datalekken. Iets wat met veel steun van het publiek gebeurde. Daarbij verwacht Khatibloo dat, mede door het gesoebat op nationaal niveau, meer staten federale wetten zullen formuleren en aannemen, gelijk aan een GDPR-lite.

Kluif
En ook vanuit het bedrijfsleven neemt de druk toe. Zoekbedrijf DuckDuckGo – dat zich net als Startpage.com richt op privacy – wil de Do Not Track-optie in browsers wettelijk verplicht stellen in de VS. Het stelt dat derde partijen internetgebruikers niet langer zouden mogen volgen als zij de Do Not Track-functie hebben ingeschakeld. Ook data die op plek A verzameld is, inzetten op plek B – denk aan een één-tweetje tussen WhatsApp en Instagram – moet hiermee voorkomen worden. Het wetsvoorstel dat het bedrijf hiervoor heeft geschreven, kan echter nog niet op veel steun rekenen onder politici. Neemt niet weg dat DuckDuckGo onder internetters een steeds groter bereik heeft, en het zoekbedrijf hoopt via de publieke opinie druk te zetten. Vorig jaar werd de grens van één miljard zoekopdrachten per maand overschreden.

Naast search zijn er ook op socialmediavlak verschillende privacygerichte initiatieven. Veelal met een decentrale opbouw. Zoals het langst lopende Diaspora* Project, dat gestart is in 2010. In plaats van alle persoonlijke gegevens in de centrale servers op te slaan, wordt gebruikgemaakt van lokale servers (pods) die overal in de wereld kunnen staan. Waarbij alle informatie eigendom blijft van de gebruikers en dus niet wordt overgedragen aan het medium. En gebruikers ook hun identiteit niet prijs hoeven te geven. Wat volgens de makers vrijheid moet geven, maar waar in het verleden ook al misbruik van werd gemaakt door IS-sympathisanten, toen zij geweerd werden van de mainstream social media. Het gebruikersaantal is door de genoemde opzet lastig vast te stellen, menen de makers. Naar schatting zijn dat er meer dan zeshonderdduizend.

Mastodon, dat in 2015 startte na onvrede over Twitter en zich aardig in de kijker speelde, zit met ruim achthonderdduizend gebruikers wat hoger, maar laat eveneens zien dat het lastig is om het grote publiek aan nieuwe initiatieven te binden. Het platform kenmerkt zich naast de decentrale opzet door een set antimisbruiktools en heeft moderators die vrij vlot kunnen ingrijpen.

Recenter nog, en dichter bij huis, is er Openbook dat al enkele jaren bezig is. Het verzamelt naar eigen zeggen geen persoonsgegevens, er zijn geen advertenties en de populariteit van bijvoorbeeld bedrijfspagina’s wordt niet bepaald door het aantal volgers. Plus: de berichten worden op de tijdlijn zelf versleuteld. Geld zal er verdiend worden met premiumfuncties, vertelde oprichter Joel Hernández Fernández eerder aan Emerce. Zoals een limiet op het aantal reacties en likes. Eveneens een initiatief dat op interesse kan rekenen, en zich naast het rumoer omtrent Facebook ook gesteund ziet door recente incidenten als het lekken van contactinformatie van miljoenen Instagram-influencers, bekendheden en merkaccounts. Maar desondanks een kluif zal hebben aan de groei in gebruikers.

Instemming
Een andere factor is de afhankelijkheid van big tech. Ook een partij als Startpage.com heeft ze nodig voor zijn diensten. Want het maakt gebruik van de zoekindex van Google. Beens: “Daar betalen we netjes voor. Het bijhouden van zo’n enorme index is alleen voorbehouden aan enkele grote spelers, zoals Google, Yahoo, Bing, Yandex en Baidu.” Maar, benadrukt hij, Google krijgt alleen te zien in welke taal gezocht wordt en in welk land. “Dat is de minimale informatie die nodig is om resultaten te bieden, want woorden kunnen meerdere betekenissen hebben.” Ondanks de behoefte aan privacy is er voor sommige zoekopdrachten aanleiding voor lokalisatie. “Als je in Amsterdam zit en een timmerman zoekt, wil je dat wel lokaal kunnen doen, niet in heel Nederland. Dat kan door specifiek voor zo’n opdracht met een random IP-adres uit die regio te kunnen zoeken. De gebruiker krijgt dan én privacy én lokale relevantie.”

Wat minder data verzamelen met zich meebrengt voor marketeers, wordt onder andere duidelijk bij Lush, dat zichzelf heeft opgelegd om het werk te doen met zo min mogelijk data over klanten. Het verwerkt online bestellingen bijvoorbeeld op basis van gegevens die daadwerkelijk nodig zijn voor levering, zoals naam en adres. Inzage in betaalgegevens heeft het bedrijf niet. Ook is de traffic geanonimiseerd en kan het klanten niet op de persoon nauwkeurig volgen, waardoor personalisatie niet mogelijk is. Hiervoor kiest de cosmeticaretailer een andere weg, blijkt onder andere uit customer-experienceonderzoek door KPMG: het (winkel)personeel gaat het gesprek aan.

Fatemeh Khatibloo (Forrester) ziet op haar beurt verrassend genoeg ook marketingkansen in de fel bekritiseerde opzet van social credit scoring, zoals we dat kennen van China. Dat kan ondanks het nachtmerriescenario dat het oproept volgens haar zorgen voor transparantie. Met potentie voor onder andere high profile lifestylemerken. Khatibloo voorziet dat een merk als Everlane of goop een dergelijke methode zal testen als uitbreiding van zijn influence-marketingprogramma. Waaraan klanten zullen willen deelnemen als het is gebaseerd op transparantie en instemming. En het daadwerkelijk waarde toevoegt.

Gemak
Het zal echter een flinke inspanning en missiewerk vergen om de status quo te veranderen. Beens: “Wij zijn te klein om awareness bij grote groepen te realiseren. Dat zal vooral door nieuws over datalekken, machtsmisbruik en dergelijke moeten komen.” Wat helpt is de AVG, zoals ook Forrester al aanhaalt. Bedrijven overwegen daardoor welke data ze willen delen met de wereld, merkt Beens, die het zakelijk verkeer naar zijn zoekmachine ziet groeien. Ook organisaties zijn zich bewuster van de risico’s. “Denk aan de researchafdeling van Philips die voortdurend zoekt naar patenten. Daar zijn patronen uit te halen.” Want die patronen tekenen zich sneller af dan mensen zich doorgaans realiseren, vervolgt hij. Zoals bleek uit een database met zoekgegevens van 650.000 mensen over drie maanden, die de Amerikaanse internetaanbieder AOL in 2006 online zette. Zonder IP-adres, maar wel met een uniek nummer. “Mensen waren door het samenstellen van hun zoekopdrachten vlot te identificeren.”

En dan is er naast bewustzijn en bekendheid nog een belangrijke uitdaging: gemak. De producten die in ruil voor persoonlijke data zijn te gebruiken, zijn uiterst verfijnd, erg gemakkelijk in gebruik en mede daardoor vervlochten in het dagelijks leven. Wat een drempel opwerpt. Want op het moment dat Facebook WhatsApp overneemt, wordt al gauw geroepen dat we beter met de chatapp kunnen stoppen. Door de netwerkfunctie – ‘iedereen zit er al’ – blijven mensen er echter toch. En dus zullen alternatieven nog overtuigender moeten zijn.

Solid
Op één centrale plek nagenoeg alle digitale persoonlijke gegevens bewaren, van foto’s tot adresboeken. Waarbij gebruikers het eigendom behouden en de gegevens kunnen delen met anderen. Dat is de gedachte achter Solid, een initiatief van Tim Berners-Lee, uitvinder van het World Wide Web. Gebruikers kunnen zo bedrijven als Facebook toestemming geven een deel van de gegevens te gebruiken, maar kunnen die toestemming ook op elk moment intrekken. Als een private website met je eigen API, aldus de bedenker.

* Dit artikel verscheen eerder in het juninummer van Emerce magazine (#172).

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom apps een onmisbaar hulpmiddel zijn in e-commerce

Posted 19 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Mobile commerce is onlosmakelijk verbonden met de groei van in-app-aankopen. In een snel evoluerende en competitieve branche als e-commerce is het inspelen op trends en veranderingen simpelweg een must. Merken zullen zich dus moeten richten op in-app-aankopen.

eMarketer voorspelt dat de uitgaven voor mobiele advertenties in 2019 wereldwijd zal oplopen tot 232,34 miljard dollar. Bovendien groeit het wereldwijde mobiele dataverkeer tussen 2018 en 2021 met 300 procent, volgens Statista. De reden hiervoor is dat steeds meer smartphones worden gebruikt, waarbij de gebruikers 87 procent van hun tijd in-app besteden. De toenemende snelheid van het internet draagt ook een steentje bij aan deze groei. 

In e-commerce is het van belang dat nieuwe technologieën worden toegepast en de klanten worden betrokken bij het merk. Wanneer dit niet gebeurt, zal het merk verdwijnen. Daarom is de belangrijkste vraag voor marketeers niet ‘moeten we gokken op mobiel?’, maar ‘hoe gebruiken we het volledige verkooppotentieel van mobiel?’. Elk merk zou apps moeten behandelen als een nieuw verkoopkanaal en een nieuwe vorm van verbetering van de klantervaring met het merk.

Mobiele app versus voor mobiel geoptimaliseerde website

Volgens TechCrunch hebben mobiele apps een veel hogere betrokkenheid dan websites die zijn geoptimaliseerd voor mobiel. De conversiepercentages liggen dan ook 100 tot 300 procent hoger. Deze verkoopstimulans wordt veroorzaakt door een toename van het volume en de frequentie van de bezoeken. Zoals een Bain & Co-analyse aangeeft, gaan gebruikers van een mobiele app drie keer sneller door de customer journey en zien ze ruim vier keer zoveel producten dan gebruikers van andere kanalen. 

Een mobiele app heeft – vergeleken met voor mobiel geoptimaliseerde websites – verschillende voordelen, zoals dat een app sneller werkt, altijd up-to-date is en zich binnen duimbereik van gebruikers bevindt. Mensen maken veel gebruik van mobiele apparaten en apps, waarmee ze slechts één klik verwijderd zijn van een merk. Volgens een rapport van App Annie groeide de tijd besteed aan shopping-apps tot 18 miljard uur wereldwijd in 2018. Met een app staat een adverteerder in directe verbinding met de gebruiker, wat marketeers veel kansen biedt om hen aan te trekken – natuurlijk via de app, maar ook via push-berichten, e-mails, meldingen, enzovoort. 

Het belangrijkste kenmerk van mobiele apps en de belangrijkste reden om ze in te zetten: personalisatie. Apps maken het mogelijk om gepersonaliseerde aanbiedingen en updates aan te bieden door middel van loyaliteitsprogramma’s en het gebruik van geolocatie en helpen bij het bewaken van de gebruikersbetrokkenheid. Over het algemeen is de app-omgeving ook een uitstekende omgeving om verschillende marketingbenaderingen en -tactieken te testen, wat uiteindelijk tot hogere conversiepercentages leidt. Daarnaast blijkt uit een Compuware-analyse dat 85 procent van de consumenten een app verkiest boven mobiele websites.

Mobiele conversies – de real deal komt eraan

Zoals App Annie meldt, zullen apps zestig procent meer inkomsten genereren via in-app-reclame in 2019. Maar nog steeds zijn veel marketeers niet op de hoogte van advertentiemogelijkheden binnen de app-omgeving. Dat is verrassend, omdat de concurrentie tussen merken steeds moeilijker en veeleisender wordt, evenals het gedrag, de behoeften en de verwachtingen van de gebruikers. 

Volgens Adjust, dat wereldwijd acht miljard app-installaties analyseerde, worden apps gemiddeld binnen 5,8 dagen verwijderd nadat ze voor het laatst zijn gebruikt. Natuurlijk zijn daar vele redenen voor, zoals bijvoorbeeld niet genoeg opslagruimte, systeemfouten, slechte gebruikerservaring, of simpelweg de app vergeten en niet gebruiken vanwege een gebrek aan betrokkenheid. En dit brengt ons bij het onderwerp retargeting.

Merken gebruiken retargeting met succes om actieve klanten of “dormant” gebruikers over te halen om terug te komen en de aankoop in hun online winkels te voltooien. In slechts enkele jaren werd het een must-have tool in marketing. Toch wordt het door veel marketeers nog niet gebruikt voor shopping-apps. Volgens data van RTB House is meer dan 80 procent van de totale inventory al beschikbaar op mobiele apparaten. Met dit in het achterhoofd moeten bedrijven zich drukker maken over in-app retargeting dan over hun e-shop retargeting. 

Wees niet bang om te veranderen – integratie is het gemakkelijkste deel

Een andere reden om retargetingtools niet te integreren met apps is de terughoudendheid van merken. Ze gaan er vaak vanuit dat het een complex proces is, maar gevestigde retargetingbedrijven hebben veel leveranciers en platforms vaak al geïntegreerd. Dus wanneer het merk een applicatie heeft opgezet op een dergelijk platform, is de integratie binnen een mum van tijd gebeurd.

Bovendien volgt in-app retargeting dezelfde principes als web-retargeting. Het zorgt dat gebruikers betrokken blijven en vaker terugkomen, stuurt conversies en verkopen aan met gepersonaliseerde advertenties en relevante aanbiedingen op het juiste moment. Daarnaast verhoogt retargeting de gebruikerservaring en toont relevante producten.

Vanzelfsprekend kunnen campagnes volledig worden aangepast en ingericht naar de wensen van de marketeer. In-app retargeting verschilt wat dat betreft niet veel van klassieke retargeting, behalve het groeiend aantal mobiele klanten. Statista-gegevens laten zien dat 67 procent van de gebruikers aangeeft dat ze door de ervaring van mobiele apps een product hebben gekocht. Het potentieel is reëel en de klanten staan te poppelen, in afwachting van een merk dat binnen hun duimbereik komt!



Lees het volledige bericht op Emerce »

Klarna brengt achteraf betalen naar fysieke winkels in Nederland

Posted 18 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

De klanten van winkelketen HiFi Klubben kunnen er shoppen en zonder te betalen de winkel verlaten. Ze krijgen pas achteraf de rekening thuisgestuurd.

HiFi Klubben, een Zweeds bedrijf met ruim honderd zaken in Europa, gaat hiervoor samenwerken met technologiebedrijf Klarna. Dat gaat zijn de in-storeoplossing installeren in de dertien zaken van de HiFi-keten in Nederland. In de webshop van de elektronicazaak werd achteraf betalen met Klarna al langer aangeboden.

Klanten krijgen na het shoppen de factuur opgestuurd per e-mail of vinden deze in een app. Ze hebben dan maximaal veertien dagen om de rekening te voldoen.

Het in-storeproduct wordt al gebruikt in bijna zevenduizend winkels in Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland, Engeland, Zweden, Denemarken, Noorwegen en Finland.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe kies je het juiste DMP?

Posted 18 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Om ervoor te zorgen dat je data goed opgeslagen en verwerkt wordt is een data management platform (DMP) onmisbaar. Bij het oriënteren op geschikte DMP’s is het niet gemakkelijk te bepalen aan welke vereisten een systeem precies moet voldoen. Daarom is het goed die eens op een rijtje te zetten. 

Daarbij is het wel belangrijk op te merken dat DMP’s grotendeels maatwerk zijn. Er is geen one-size-fits-all, geen systeem dat voor elk bedrijf werkt. Net als met het kopen van bijvoorbeeld een huis, schaf je niet zomaar het eerste de beste aan. Voor een DMP is dat niet anders. Toch is er een aantal punten waaraan een goed systeem sowieso hoort te voldoen.

Real-time data

Het eerste dat een DMP goed moet doen is de doelgroep vergroten. Hoe meer data je hebt, hoe beter. Sommige DMP’s hebben 48 uur de tijd nodig om nieuwe gegevens te verwerken en te activeren, terwijl andere real-time functioneren. Dat laatste is belangrijk bij het invullen van segmenten. Als je elke keer twee etmalen zit te wachten om de resultaten te bekijken, verspil je enorm veel tijd. Real-time data maken het veel gemakkelijker om te spelen met de gegevens die binnenkomen.

Nog sneller

Om snelheid te garanderen is het ook belangrijk dat je segmenten kunt invullen met historische data, zodat je niet hoeft te wachten tot nieuwe gegevens binnen zijn gekomen na het maken van nieuwe segmenten. Een andere vereiste waar je op wilt letten, is de mogelijkheid tot cookie life extension, waardoor cookies langer actief blijven dan de standaard 48 uur. En een hoge cookie match rate tussen verschillende systemen en je DMP, zodat een zo’n groot mogelijk deel van je publiek herkend wordt. Dit heeft allemaal tot doel om de hoeveelheid data waaruit je kunt putten zo groot mogelijk te maken.

Uiteindelijk is een DMP immers als een schatkist vol met data. Net als bij een schatkist wil je altijd de beschikking hebben over al het goud en de juwelen die daarin liggen. Als je op elk bepaald moment maar een klein deel van je waardevolle spullen kunt pakken, heb je er weinig aan.

Alles willen weten

Niet alleen de kwantiteit van de data is belangrijk. Het is net zo goed van belang dat het rijke data betreft. Je wilt, kort gezegd, zoveel mogelijk weten over je (potentiële) klanten. Niet alleen hun surfgedrag op jouw website, maar als het even kan ook leeftijd, geslacht, hun koopintentie en gedrag zowel online als offline. Een DMP zal daarbij al snel tekort schieten. Een customer data platform (CDP) kan deze gegevens uitstekend verzamelen. Dat onderscheid betekent echter wel dat je weer op zoek moet gaan naar een nieuw systeem, dat integreert met je bestaande stack. De oplossing ligt daarom voor de hand: een full-stack DMP die net zo goed eigenschappen van een CDP integreert.

Data inzetten

Heb je eenmaal die grote hoeveelheid rijke data, dan is het belangrijk dat het systeem je die laat activeren. Bijvoorbeeld op je eigen website, om advertenties te tonen. Maar een goede DMP laat je veel verder gaan dan dat. Het idee is dat je elk touchpoint met je klanten optimaal benut. Je kunt e-mail, sms of push notificaties gebruiken of klanten retargeten op Facebook. Als de data goed worden verzameld kun je deze op elk kanaal activeren en kun je jouw klanten retargeten met gepersonaliseerde advertenties op al je kanalen. De juiste advertentie, op de juiste plek en op het juiste moment.

Denk aan de medewerkers

Tot slot is het belangrijk dat de DMP die je kiest het leven van de mensen in je bedrijf gemakkelijker maakt. Dat begint bij de mensen die je technologie beheren. Maak het ze makkelijk door een DMP te kiezen met een benadering die API’s prioriteit geeft. Een DMP die flexibel is en gemakkelijk te integreren in bestaande platformen. En die ook het leven van je sales-mensen gemakkelijker maakt, door ze een omgeving te bieden waarin ze real-time contact op kunnen nemen met hun adverteerders en direct antwoorden op vragen kunnen vinden van hun belangrijke klanten. Geef ook het marketingteam de mogelijkheid om gebruik te maken van ingebouwde functionaliteit waarmee ze real-time beslissingen kunnen maken op basis van de verzamelde data.

De beste DMP kiezen

Hoe kom je dan uit bij een DMP die aan al deze vereisten voldoet? Daar is helaas geen eenduidig antwoord op te geven. De beste manier om de juiste optie te kiezen, is door je erin te verdiepen. Ga niet alleen af op beloftes op de website, maar doe een deep-dive in de technologie. Stel vragen aan experts of andere bedrijven die gebruikmaken van een DMP, gebruik hun kennis om je oordeel te vormen. Kies niet zomaar de eerste de beste optie, maar neem contact op met de makers van het systeem, om te zien of het opties biedt die precies bij jouw organisatie passen.

Zie het aanschaffen van een DMP als het kopen van een huis. Dat doe je ook niet ongezien. Je wilt op z’n minst een keer binnen zijn geweest. Alle kamers bekeken hebben. Erin rondlopen, op muren kloppen en op vloeren stampen. Je wilt er zeker van zijn dat niet alleen het huis goed bij je past, maar ook de straat en de buurt. De omgeving moet naadloos aansluiten op je wensen.

Het kopen van een huis is geen gemakkelijke opdracht, maar uiteindelijk is het wel iets dat vrijwel iedereen een keer doet en waar je -als je het goed doet- jaren profijt van hebt. Datzelfde geldt voor het kiezen van een DMP. Het kiezen van een systeem dat aan alle vereisten van je bedrijf voldoet, is niet 1-2-3 gedaan. Maar het maken van een goede keuze levert jarenlang plezier op.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘De online vakantieganger overtuig je met personalisatie’

Posted 17 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het reisbureau op de hoek, waar ze weten wie je bent en wat je zoekt in een droomvakantie. Maar dan online. Dat is de stip op de horizon voor Vakanties.nl. Het online reisbureau gaat haar tweede zomer in en focust op personalisering om zich te onderscheiden van de stevige online concurrentie.

Bij Vakanties.nl kunnen klanten standaard pakketreizen kopen, maar ook zelf een reis samenstellen. Flexibel, met de zekerheid van een pakketreis, luidt de belofte. Voor het online reisbureau, dat in 2017 werd opgericht, is vertrouwen kweken in een nog relatief onbekend merk momenteel een van de grootste uitdagingen, stelt Victor Gerbrands, growth hacker bij Vakanties.nl. Hij is verantwoordelijk voor de ontwikkeling op het gebied van online marketing van het bedrijf.

“We hebben geen fysieke locatie, maar we hebben wel een hele goede klantenservice. Veel mensen willen, zeker omdat we nog een nieuw merk zijn, toch graag even iemand aan de lijn hebben. Onze doelgroep, vaak 45+’ers, is wat minder gewend om online aankopen te doen. Zij zoeken bevestiging. Daarna zijn ze hartstikke tevreden met wat we online doen.” Om de naamsbekendheid te vergroten, adverteert het bedrijf ook veel op televisie. “En op onze site en alle andere uitingen stralen we betrouwbaarheid uit: met kwaliteitskeurmerken en reviews bijvoorbeeld. Of een interview met de baas.”

Propositie moet nu door klant ervaren worden

De volgende uitdaging wordt het goed overbrengen van de propositie: klanten moeten de vooruitstrevende manier van werken ook echt gaan ervaren. Vakanties.nl wil het reisbureau zijn dat precies weet wat haar klanten zoeken. Het online reisbureau stelt haar reizen dynamisch samen, vertelt Gerbrands. “Met Peakwork voegen we vluchten, hotels en transfers samen tot een dynamisch pakket. Als bezoeker merk je niet veel van het verschil tussen een dynamisch aanbod of een pakketreis, je kiest wat je wilt en wij zoeken daar de best passende optie bij. Nu maken we stappen om echt onderscheidend te zijn qua klantervaring.” 

Volgens Gerbrands willen klanten niet meer hoeven kiezen uit een lijst met oneindig veel opties. “Vaak moet je online uit duizenden vakanties zelf de weg zoeken. Wij willen onze klant echt leren kennen en hen reizen aanbieden die perfect bij hen passen, nog voordat ze zelf moeten gaan zoeken. We willen dat de klant zich thuis en herkend voelt, onafhankelijk van het kanaal.” Het uiteindelijke doel? Elke bezoeker maar een handjevol vakanties aanbieden, waar altijd de juiste tussen zit. Daarvoor is een berg data en slimme marketing nodig. 

Experimenteren met prototypes en AI

Vakanties.nl zet sterk in op technologische ontwikkelingen. “We blijven constant zoeken hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren. We doen daarvoor experimenten over de hele funnel. Dat kunnen verbeteringen aan de site zijn, op gebied van campagnes of iets totaal nieuws. We maken prototypes, testen twee weken. Wat succesvol is, blijft.” 

Op dit moment werkt Vakanties.nl aan diepgaandere profielen van haar klanten en een manier om meer data te combineren. Net als bij het reisbureau om de hoek geldt: hoe vaker je de klant ziet, hoe beter je ze leert kennen en hoe gerichter je een aanbod kunt doen. Maar een online bureau heeft ook het voordeel met profielen te kunnen werken.

“Hoe meer data, hoe beter we herkennen met wat voor type bezoeker we te maken hebben. Dan kunnen we dus ook bij nieuwe bezoekers gedragspatronen herkennen en daarop inspelen. We zijn pas een jaar gegevens aan het verzamelen, maar we hebben onze funnel heel duidelijk gedefinieerd. Omdat we precies weten waar iemand zich bevindt in de klantreis, kunnen we de inhoud van onze uitingen daarop aanpassen. Hoe langer je dat doet en hoe meer data je verzamelt, hoe beter de personalisering.”

Bestaande klanten behouden: het tweede seizoen

Voor Vakanties.nl komt er een spannende periode aan: het tweede zomerseizoen. In de vluchtige markt van reizen is dit een test voor hun repeat campagnes. Bezoekers krijgen e-mails met een aanbod dat bij hen past, gebaseerd op de al gegenereerde data.

Ook worden een paar andere aanbevelingen gedaan. Met Salesforce wordt retargeting gedaan op verschillende kanalen, zoals Facebook en Google. “Salesforce Marketing Cloud gebruiken we als ‘schilletje’ om ons data management platform (DMP), om te communiceren met onze klanten. Dat doen we bijvoorbeeld met gepersonaliseerde e-mails. We gebruiken nu ook de Einstein-aanbevelingen van Salesforce. Daarmee analyseren we het gedrag van onze bezoekers en doen op basis daarvan een voorspelling voor hotels.”

Nieuwe klanten worden voornamelijk gevonden via Google Adwords en Bing. “We zetten nu ook in op verkeer via de socials en affiliates. Dat levert wel een ander type bezoekers op: mensen die niet direct zoekend zijn, maar wel bij ons terecht komen. We zijn nu een deal-pagina aan het ontwikkelen voor wie al browsend bij ons uitkomt. Uit een aanbod van 16.000 reizen laten we de beste deals zien voor die bezoekers. Die pagina gaat zichzelf optimaliseren.”

Artificial intelligence om boekingen te voorspellen

Vakanties.nl gebruikt artificial intelligence (AI) onder andere om te voorspellen hoe groot de kans is dat een bezoeker daadwerkelijk een vakantie gaat boeken. “Deze informatie wordt gekoppeld aan Google, sociale mediakanalen en onze e-mailmarketing. We kunnen zo ons budget beter controleren: we gaan niet hoog bieden voor wie toch niet gaat boeken. En in degene die al bijna zover is, hoeft ook minder geïnvesteerd te worden dan in een twijfelaar. Dat systeem staat pas net live. In de toekomst kunnen we AI natuurlijk op veel meer manieren in gaan zetten.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dekbed Discounter telt 30 procent extra conversie na beter klantbeeld

Posted 17 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

De jonge luis in de pels Dekbed Discounter heeft een slag geslagen van dertig procent extra conversie. Na de implementatie van een DMP is het gelukt om verleidingstechnieken nauwkeurig af te stemmen op klanttypen en aankoopfases. Zelfs e-mails worden daarmee van dynamiek voorzien. Het bedrijf heeft de ‘persuasion’ op zo’n manier geïmplementeerd dat het bij een eventuele notificatiemoeheid onder consumenten al een antwoord klaar heeft staan.

Met een scherp inkoopbeleid en vernieuwende producten – waaronder het kopen en leasen van boxsprings – geeft onlinespeler Dekbed Discounter veel traditionele partijen het nakijken. Zo’n vernieuwende commerciële visie vraagt echter om een marketingmachine die ondersteunt. Tot voor kort was het klantbeeld nog vrij troebel, vertelt chef marketing Kevin Veenman. “We draaiden op de krachtige impulsaankopen en waren nog niet goed in staat om de volledige customer lifetime value uit een klant te halen. We deden bijvoorbeeld weinig aan heractivatie. Nu we alle kanalen en data op orde hebben gebracht kunnen we mensen bewegen grotere aankopen te doen dan alleen die impuls.”

Eén waarheid voor meer conversie

Om meer grip te krijgen op de data die elk kanaal afzonderlijk genereerde is er in een samenwerking met Yellowgrape een Data Management Platform geïmplementeerd. Hoewel het een belangrijk doelstelling was om de conversie te verbeteren, zijn we gestart bij het meest basale. Het toekennen van waarde aan alle losse kanalen. Hoe waardevol zijn bepaalde interacties eigenlijk? En hoe betrouwbaar vinden we wat het kanaal daar zelf over zegt? Facebook trekt de conversie bijvoorbeeld erg graag naar zichzelf toe. Het lag dus voor de hand om de standaard cookietijd van 28 dagen te verkorten.

“Zowel voor de externe kanalen als onze eigen website is zo een soort handleiding ontstaan. Het maakt per touchpoint duidelijk wat het rendement is en waar we gas terug kunnen nemen zonder dat het ten koste gaat van de verkoop. Om doelen te stellen of getallen te kunnen noemen is inzicht nodig. We beschikten nog niet over één centrale waarheid en dus kenden we ook niet de toegevoegde waarde van een kanaal. Door het inzicht raakte de conversie in een stroomversnelling.”

Content naar klanttype en aankoopfase

Het bijeenbrengen van alle klant- en marketingdata maakt het mogelijk om automatisch diverse klanttypen en aankoopfases te onderscheiden. Op basis van het eerdere aankoop- en klikgedrag is goed vast te stellen voor wat voor verleidingstechnieken iemand gevoelig is. Is het schaarste, social proof of toch de autoriteit? En zo krijgen bezoekers die zich nog breed oriënteren andere artikelen en verleidingsmiddelen te zien dan diegene die al richting de aankoopbeslissing gaan. Zowel met notificaties, productaanbevelingen als gepersonaliseerde marketinguitingen.

Iemand die net bij Dekbed Discounter binnenkomt en zich duidelijk nog in de fase van awareness bevindt krijgt bijvoorbeeld prominenter de bedrijfsreviews te zien. Zodra diegene in actie komt verandert de invulling van de winkel mee. In een waarschijnlijk korte klantreis zal de voorraad duidelijker worden getoond. Blijkt die persoon geïnteresseerd in een boxspring dan heeft het veel meer nut om de productkwaliteit onder de aandacht te brengen. Daarop is de productpagina dus aangepast. Was het voorheen nog gebruikelijk om betrekkelijk willekeurig producten onder de aandacht te brengen, met behulp van een centrale database worden de kanalen op zo’n manier ingevuld dat de inhoud past bij iemands klantreis.

Wat de aanpak erg bijzonder maakt is dat we gelijktijdig hebben gewerkt aan een rebranding en nieuwe webshop. In veel andere situaties wordt een notificatie achteraf dynamisch ingeladen. Dat heeft een negatief effect op de laadtijd van de pagina en bovendien verspringen er dan geregeld elementen, wat het gebruik – zeker mobiel – niet ten goede komt. Bij Dekbed Discounter is het mogelijk geweest de verleidingstechnieken als ‘native’ onderdeel in te bouwen.

Het verschil tussen een normaal en aanbevolen product is daardoor vrijwel niet te zien. “De keuze hiervoor is zeer bewust gemaakt”, licht Veenman toe. “Ik verwacht namelijk een moment dat consumenten notificatieblind worden en het effect op de conversie dus afneemt.” Toch kan de webwinkel dan nog inspelen op de klanttypen. “Iemand die al dan niet bewust aangeeft een voorkeur te hebben voor de kleur blauw kunnen we heel natuurlijk wat meer blauwe producten tonen en daarop de verleidingstechnieken toepassen.”

Ook anonieme bezoeker is ‘bekend’

Eén van de uitdagingen is natuurlijk wel dat er van lang niet iedereen een profiel is. Gelukkig biedt het DMP en de marketingkracht van Dekbed Discounter uitkomst. Door de hoeveelheid verkeer die de webwinkel verwerkt is het goed mogelijk snel en live te testen. Voor iedere bezoekers is daarom vrij vlot een lookalike gevonden.

“En ben je bijvoorbeeld een voor ons anonieme en directe bezoeker, dan zegt dat gek genoeg ook iets over je. Het tijdstip van binnenkomst en op welke pagina de gebruiker terecht komt vormen bijvoorbeeld de basis van zo’n anoniem profiel. Er zijn namelijk meer mensen die zo binnenkomen. Het bakje ‘onbekend’ maakt dus ‘bekend’. Het is vervolgens mogelijk om op die eerste aannames live te testen. Reageert de bezoeker op reviews, dan past daar een bepaalde journey bij. Volgt er direct een bezoek aan de sale-pagina, dan kom je ook veel te weten. Eigenlijk leer je bij de eerste klik iemand direct kennen.”

Veenman maakt er overigens geen geheim van dat hij behoorlijk sceptisch is geweest over de werking van ‘persuasion’ – zoals dit ook wel wordt genoemd. Iedereen doorziet inmiddels de booking.com-achtige pagina’s met knipperende pop-ups als ‘Zeven anderen kochten dit ook, nog maar één beschikbaar’. Een effect sloot hij niet uit, maar dat het zo sterk zou zijn kwam toch als een verrassing. “Door de reviews duidelijker te tonen nam de conversie van boxsprings met maar liefst 50 procent toe. Wat het zegt over de klant? Iedereen is stiekem best bereid tot een aankoop als je subtiel en slim krijgt te zien wat anderen ervan vinden.”

De totale conversiestijging van dertig procent nodigt uit om na te denken over de volgende stappen. Het doel is om een vertaling te maken van de notificaties naar e-mail. Een marketingkanaal dat niet bekendstaat om zijn dynamiek. Door slim om te gaan met het inladen van afbeeldingen zijn we erin geslaagd de verleidingstechnieken real-time aan te passen. Zo is het toch mogelijk om in een reeds verzonden e-mailcampagne gepersonaliseerd de voorraadstatus bij te werken.

Het is Veenmans ambitie om de hiervoor gebruikte data vervolgens ook in te zetten voor de veel langere klantreizen. Met het aanbieden van leaseproducten – een belangrijk groeimodel voor het bedrijf – neemt ook de productcomplexiteit toe. Het configureren van een boxspring levert bijvoorbeeld met gemak honderd opties op. “Daarmee verzamelen we dus veel kennis en moeten we in staat zijn aanbevelingen te doen. Het liefst zet ik met behulp van alle data een vooraf geconfigureerd bed klaar.”

Meer leren over deze case en de implementatie-aanpak? Download dan hier de whitepaper ‘Zo ontwikkel je persoonlijke customer journeys‘.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Gebruikers Airmail boos over abonnement

Posted 17 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Gebruikers van de populaire app Airmail voor iOS zijn boos nu ontwikkelaar Bloop ineens een betaalmodel heeft gelanceerd. Er moet betaald worden voor meldingen van binnenkomende mails en het gebruik van meerdere accounts.

De kosten vallen overigens wel mee: 2,99 euro per maand of 9,99 euro voor een jaar. Gebruikers die de app al hebben gekocht, behouden de ondersteuning voor meer dan één account, maar moeten voor de meldingen alsnog betalen.

Op onder meer Reddit uiten gebruikers hun ongenoegen over de app die tot nu toe gratis gebruikt kon worden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

1,2 miljoen slachtoffers van digitale criminaliteit

Posted 17 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

In 2018 gaf 8,5 procent van de internetgebruikers van 12 jaar of ouder aan in de afgelopen twaalf maanden slachtoffer te zijn geweest van digitale criminaliteit. Dat komt neer op ruim 1,2 miljoen mensen. Vooral jongeren waren slachtoffer. Vermogensdelicten kwamen het vaakst voor, zo meldt het CBS op basis van het vandaag verschenen onderzoek Digitale Veiligheid en Criminaliteit.

Het onderzoek naar Digitale Veiligheid & Criminaliteit is een nieuw onderzoek dat het CBS in het najaar van 2018 heeft uitgevoerd in samenwerking met de politie. Voor dit onderzoek werden 100.000 personen benaderd, van wie ruim 38.000 meededen.

4,6 procent was slachtoffer van een vermogensdelict, een delict waaraan de dader geld heeft verdiend. De slachtoffers betaalden bijvoorbeeld voor diensten of goederen die niet werden geleverd. Daarnaast is bij 0,5 procent geld van de rekening gehaald of zijn betalingen gedaan vanaf de rekening.

Van fraude bij online handel werd 2,9 procent van de internetgebruikers slachtoffer, waarvan het grootste deel van aankoopfraude (2,7 procent). Ruim 4 op de 10 slachtoffers van aankoopfraude (42 procent) in 2018 deden hun aankoop via een tweedehands website. Producten waarbij vaak gefraudeerd werd zijn kleding, schoeisel en accessoires (30 procent) en mobiele telefoons (20 procent). Een op de tien slachtoffers van aankoopfraude in 2018 gaf aan de schade vergoed te hebben gekregen.

Van fraude via het betalingsverkeer werd 0,7 procent van de internetgebruikers in 2018 slachtoffer. Bij 0,5 procent werd geld van de rekening gehaald of betalingen gedaan; bij 0,2 procent werden op naam van het slachtoffer een lening, abonnement, goederen of diensten verkregen. Bij slachtoffers waarbij geld van de rekening werd gehaald, gebeurde dit vooral door phishing (30 procent) en hacken (12 procent).

In 2018 is bijna een op de 50 internetgebruikers (1,8 procent) slachtoffer geweest van een of meer gevallen van hacken, waarbij gegevens zijn verstoord, geblokkeerd of gestolen. Bij ruim de helft (56 procent) was ingebroken op hun sociale media account; bij bijna 3 op de 10 werd het email-account gehackt.

Internetgebruikers zijn het meest bezorgd over misbruik van hun bank- en persoonsgegevens. In 2018 zei 42 procent hier zeer bezorgd over te zijn. Vanwege de bezorgdheid over de veiligheid laten internetgebruikers bepaalde activiteiten op het web achterwege. In 2018 zei 45 procent om die reden wel eens af te zien van het doen van online aankopen, een vergelijkbaar aandeel (42 procent) vermeed het downloaden van zaken als apps, software of muziek.

In 2018 gaf 1 op de 5 internetgebruikers aan nooit backups te maken; 1 op de 10 zei nooit computerprogramma’s (bijvoorbeeld besturingssysteem, virusscanner of internetbrowser) te updaten of vernieuwen. Eveneens 1 op de 10 beschermde de toegang tot de apparatuur nooit met toegangscodes of wachtwoorden.

Mannen waren net zo vaak slachtoffer van digitale criminaliteit als vrouwen. Mannen werden wel vaker slachtoffer van vermogensdelicten, vrouwen daarentegen vaker van interpersoonlijke incidenten.

Belangrijke redenen voor slachtoffers om niet te melden of geen aangifte te doen, waren dat het niet helpt of dat het niet belangrijk genoeg was.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Haal meer uit je merk met design in e-commerce

Posted 15 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

 e-commerce is het van levensbelang om als merk het verschil te maken. Steeds meer bedrijven investeren daarom in eigen capaciteit voor design. Vijf leidende Nederlandse e-commercebedrijven geven een inkijkje in hoe zij omgaan met inhouse merkontwikkeling en design.

Hoe gaan vooraanstaande Nederlandse bedrijven om met inhouse branding en design in e-commerce? Om daar een beeld van te geven, heb ik onze klanten Hema, ING, IKEA, Rabobank en Omoda gevraagd hun inzichten te delen. Wat we voor hen hebben gedaan, loopt uiteen: van e-commerce platform design tot het ontwikkelen van een wereldwijd design-systeem. Ik heb ze de volgende drie vragen gesteld: 

  1. Hoe maak je online het onderscheid? 
  2. Wat betekent dat voor je design? 
  3. Wat besteed je uit en wat doe je zelf? 
1.Hoe maak je online het onderscheid? 

Toen we tien jaar geleden webshops ontwikkelden, lag de wereld aan onze voeten. We wisten nog niet precies hoe het moest, dus je zag van alles. In de mode bijvoorbeeld had je sites met groot beeld, met prachtige fotografie waar flink in werd geïnvesteerd. Of een eiland waar je doorheen kon scrollen. Dat zie je nu niet meer. Tegenwoordig heb je overwegend hele witte, nette webshops met een fijne brandbox bovenin. In het huidige Nederlandse e-commerce landschap zie je veel van hetzelfde. De vraag is hoe je online met je merk het verschil maakt. Ik heb vijf van onze klanten geïnterviewd. Hun antwoorden sluiten goed aan bij onze visie op branding in e-commerce: een magische mix tussen producten, services, communicatie en uiterlijk. 

Tom Prakke, Global Expert Lead Brand Experience ING: “Je ziet is dat de interactie die we hebben met de klanten veel meer ons merk definieert. Het merk is binnen ING belegd op een niveau dat we daar ook daadwerkelijk invloed op kunnen uitoefenen. Het gaat verder dan alleen maar de functies en het zo snel mogelijk de taken afronden. We willen ook zorgen dat mensen een glimlach op hun gezicht krijgen als ze met ons via bijvoorbeeld de app bankieren.” 

Sander Viegers, Head of Design Rabobank: “De Rabobank heeft heel duidelijk gekozen voor de insteek ‘we gaan Nederland helpen financieel gezond te worden’. Functioneel is daar alles op gericht. Als het over vorm gaat, is het belangrijk te kijken naar wat de Rabobank herkenbaar maakt in de app. We zijn continu aan het onderzoeken hoe we een moderne app en herkenbaar kunnen zijn.”

Gertie Bin, Marketing en E-commerce Manager Omoda: “Meestal proberen wij natuurlijk het onderscheid te maken met onze collectie. Dus met het aanbod dat we aanbieden. En hoe we dat naar de klant brengen: via een stukje inspiratie, in de content die we geven, door de blogs, de sociale media, de e-mails.”

Nina Balvert, Country Digital Manager IKEA Group: “Wij proberen heel erg een balans te vinden tussen: wanneer wil je mensen efficiëntie bieden en eigenlijk snel door onze funnel heen te laten gaat – of wanneer wil je mensen inspireren naar de winkel te gaan. Wat past er bij online retailing en wat past er bij ons merk? Dat is een dagelijkse uitdaging.” 

Stephan ten Kate, Senior Product Owner Hema: “Bij het online redesign dat wij drie jaar geleden hebben gedaan, hebben we gekeken wat de uitgangspunten zijn. Daar geldt voor Hema heel sterk dat het product de ‘hero’ is. En uiteraard heeft Hema ook zijn eigen stijl zelf. Die moet je terugzien in de website. Wat ik zelf leuk vond, is dat we bij dat redesign-traject de site zonder Hema-logo hebben getoetst bij potentiële klanten. Met de vraag aan welk merk ze denken als ze de site zien. Nou, dan merk je wel dat het een bepaalde uitstraling heeft, waardoor je als klant een ander gevoel krijgt bij waarmee je interacteert.” 

2.Hoe ga je om met design in jouw organisatie?  

Als je weet wat je als merk wil, is de volgende vraag hoe je dat tot uitdrukking brengt. Oftewel: hoe ga je om met design in jouw organisatie. Dit zeggen de geïnterviewden met betrekking tot hun specifieke organisatie:

Sander Viegers, Head of Design Rabobank; “De kracht van design is om dingen visueel te maken, om het te laten zien. Eigenlijk moet je de klantervaring zoals je die in de toekomst voor je ziet, visualiseren. In prototypes. En laat het mensen ook vooral gebruiken. Laat zien wat de reactie is van mensen op wat je hebt gemaakt. Dan gaat het leven. Dat is zo krachtig, daar kun je gewoon niet tegenop argumenteren.” 

Nina Balvert, Country Digital Manager IKEA Group: “Ik denk dat een hoop mensen zich niet realiseren wat er allemaal daadwerkelijk achter een design zit.” 

Gertie Bin, Marketing en E-commerce Manager Omoda: “Wij hebben onze grafisch vormgever omgeschoold tot ux-designer. Je ziet juist dat hij dat hele merkgevoel heel erg probeert vast te houden. In alle ux-ontwerpen die hij maakt. Hij houdt dus super veel rekening met waar we met Omoda naartoe willen, waar we voor staan en wat we altijd voor uitstraling hebben gehad.”

Stephan ten Kate, Senior Product Owner Hema: “Je kunt wel zeggen dat elke website er hetzelfde uitziet en hetzelfde werkt, maar de klanten van tegenwoordig zijn heel veeleisend. Achter de schermen moet je veel uitzonderingen en onafhankelijkheden afstemmen om het er aan de voorkant zo makkelijk mogelijk uit te laten zien. Als je het verkeerd doet, wordt het heel ingewikkeld.”

Tom Prakke, Global Expert Lead Brand Experience ING: “Afgelopen jaren zijn wij druk bezig geweest alles onder een merk te brengen. ING is veel meer dan ING zoals we dat in Nederland kennen. Maar dat is meer de klassieke merkgedachte over merkarchitectuur en hoe je gaat van een house of brands naar een branded house. Op het vlak van user experience hebben we binnen ING wereldwijd al die verschillende mobiele apps die we langzaamaan proberen te harmoniseren. En je ziet dus op het niveau van user experience patronen dat we daar afspraken willen maken over wat het geldende patroon is. ‘Orange Juice’ is het design-systeem van ING. Het is the single source of truth voor alle designers van ING wereldwijd. Designers en engineers moeten over dezelfde informatie kunnen beschikken, omdat we gezamenlijk aan die experience werken. We zijn nog niet klaar met die transformatie, dus die hulp blijven we nodig houden.”

3.Wat besteed je uit en wat doe je zelf?

Dan de vraag wat je uitbesteedt en wat je zelf doet. Dat is voor mij ook een beetje de hamvraag. Onze klanten zeggen daar het volgende over:

Stephan ten Kate, Senior Product Owner Hema: “Ik weet niet of daar nu al gelijk een best practice in ontwikkeld is. Ik denk dat iedereen een beetje aan het zoeken is. We willen allemaal achter het stuur kruipen om te kunnen experimenteren en te testen, om ook zelf een lerende organisatie te zijn en dingen te ervaren. Al die losse AB-testen bij elkaar zorgen misschien wel voor conversieverbeteringen, maar het eindresultaat is niet groter dan dat. Sterker nog: we missen de aansluiting met hoe ons merk zich ontwikkelt, buiten online. In dat speelveld kan een bureau een grote rol. Wat doe je zelf intern en wat doe je extern? Ik ben er ook nog niet over uit.”

Sander Viegers, Head of Design Rabobank: “Daar is zeker geen stelregel voor. Wij hebben Fabrique benaderd om een visie te creëren op de app waar we naartoe zouden kunnen gaan. En ik denk dat dat heel erg geholpen heeft om even iets open te breken. Om even nieuw perspectief te creëren.”

Gertie Bin, Marketing en E-commerce Manager Omoda: “Op een gegeven moment zit je zelf even in een tunnel en dan weet je het ook niet meer. Je kunt op een bepaald moment ook niet meer heel blanco naar jezelf kijken. Ik denk dat het stukje visie of missie – vragen als waar sta je nu eigenlijk voor – dat we daar zeker nog een keer hulp van buitenaf bij kunnen gebruiken.”

Nina Balvert, Country Digital Manager IKEA Group: “Wij hebben zelf geen designers in huis hiervoor. Vanuit global gebruiken we echt de basics. Dus de navigatie, de producten, de productpagina’s enzovoort. Maar om te sturen en te onderscheiden, daar gebruiken we Fabrique voor. Losstaande en meer marketing gedreven campagnes zullen we altijd met een bureau blijven doen.”

Tom Prakke, Global Expert Lead Brand Experience ING: “De insourcing en outsourcing van bepaalde expertises is een golfbeweging. Dat zie je zeker ook bij ons. Nu zitten we duidelijk in de opbouw van de ux expertise. Wereldwijd hebben we meer dan 250 ux-designers, die onze digitale kanalen designen. Het betekent ook dat we behoefte hebben aan een partner die – als het gaat om de manier van werken van ux-designers – ons ondersteunt bij het creëren van een strategisch beeld om hun werk makkelijker te maken.”

Gertie Bin, Marketing en E-commerce Manager Omoda: “Wat wij doen is gewoon kijken waar optimalisatie nodig is en het vanuit daar beter maken. De basis die we nu hebben is goed, daar ga je gewoon op door. Pagina voor pagina pak je verbeteringen aan. Maar als het weer om een compleet redesign van de hele webshop zou gaan, denk ik dat je dat niet helemaal zelf kunt. Dat is gewoon echt ontzettend veel werk. Maar ik weet ook niet of we dat nog op die manier zouden doen. Dat denk ik eigenlijk niet.”

Inhouse versus uitbesteden

Als ik dan een deel van onze klanten erbij haal en ze orden van groot naar klein, zie je het volgende: kleine merken hebben geen eigen design. Ze zetten daar niemand voor op de payroll. Afhankelijk van hoe ze cultureel in elkaar zitten laten ze een bouwer iets bouwen of ze gaan naar een partij omdat ze wel iets willen laten ontwerpen. Middelgrote merken zie je steeds vaker kiezen voor het alles zelf aanpakken. Die het zelfs op het gebied van visuele identiteit, waar bijna iedereen toch nog kiest voor uitbesteden, zelf oppakken.

Vanaf een bepaalde grootte, als er wat meer budget en schaal is, besteden merken meer uit. Ook hier zie je de eerste inhouse teams op stoom raken. Merken als Hema, Rijksmuseum en Nederlandse Loterij geloven ook in het kwaliteitsverschil van die externe expertise. Dan zijn er natuurlijk de grote, internationale bedrijven die bijna alles zelf doen maar specialistische klussen uitbesteden, Zoals ING en Rabobank. Natuurlijk zijn er uitzonderingen, zoals IKEA dat op dit moment echt kiest voor uitbesteden. Het is de uitzondering die wat mij betreft de regel bevestigt.

Een paar tips:

  • Als je in een organisatie zit en je doet nog niet je eigen cro en optimalisatie, dan zeg ik: begin ermee, gisteren. Zowel Rabobank als ING zeggen: ux moet tot in de puntjes verzorgd zijn, dat zien we gewoon als onze eigen verantwoordelijkheid naar onze klanten.
  • Laat ook je eigen designers meedraaien op het moment dat je iets uitbesteedt. Profiteer van die capaciteit en de rub-off van die disciplines.
  • En zit je in die groep die veel of alles zelf doet, vergeet dan niet om af en toe een bureau in te schakelen voor die verse blik. Af en toe een strategische of conceptuele blik van buiten helpt wel degelijk.
Toekomst e-commerce

En dan de toekomst: in het huidige e-commerce landschap zie je zoals gezegd veel van hetzelfde. Maar ik vraag me af of dat zo blijft. Of zoals Stephan ten Kate van Hema zegt: “Ik denk dat er hierna wel weer nieuwe aandacht zal zijn om de gebruikerservaring van de status quo die er nu is, om die grondig te verbeteren. Wat misschien wel een afgeleide gaat worden voor e-commercesites in het algemeen. Ik denk dat er wel een volgende stap zal zijn.”

Music to my ears. Ik denk dat hij een punt heeft. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hands-on: We.Stream

Posted 13 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Gelukkig ligt die tijd achter ons, op vakantie naar Frankrijk proberen goeie wifi op de camping te vinden of te dure simkaartjes kopen met een bundel waar je net tien mailtjes mee kan versturen. We nemen nu lekker onze belminuten en databundel door heel Europa mee. Daarbuiten is voor de meesten van ons nog altijd een drama. Een enkeling kan nog een redelijk betaalbaar bundeltje kopen, maar meestal ben je overgeleverd aan de wirwar van simkaartjes met onvoordelige tarieven. Er is nu een alternatief: We.Stream.

Neem nou een land als de VS, daar zou je toch verwachten dat je daar ondertussen een leuk bundeltje in Nederland voor kan aanschaffen. Bij Vodafone krijg je voor vijf euro 30 MB, 30 belminuten en 30 sms’jes. Je durft voor zo’n bedrag nog geen straat op Google Maps op te zoeken, laat staan ermee te navigeren. Het wordt dus al gauw een een simkaartje bij Verizon of AT&T halen en voor 50 dollar krijg je dan meestal wel zo’n 2GB aan data. Wil je hier met meerdere mensen gebruik van maken, dan kun je jouw internetverbinding delen via je smartphone, maar vaak zijn de simkaartjes daarvoor gelimiteerd, meestal kan dat voor 25 dollar extra dan weer wel.

Ik heb zelf geprobeerd een mifikastje mee te nemen naar de VS, want zo’n ander simkaartje betekent ook dat WhatsApp of iMessage niet meer op jouw nummer werkt en dat je ook niet gebeld kan worden op je eigen nummer. Via zo’n kastje had ik bijvoorbeeld in Engeland internet voor het hele gezin met een extra prepaid simkaart en kon iedereen gewoon blijven appen met eigen nummer (als de batterij het na drie uur nog deed tenminste). Maar niet in de VS, die hebben net weer een ander netwerk, waardoor dat kastje daar niet werkt met die sims. Als laatste optie de keer erop een extra toestel meegenomen en die als wifikastje gebruikt.

Op de CES in Las Vegas kwam ik begin dit jaar in het Holland Paviljoen Robert Pronk van We.Stream tegen. Ik vertelde hem hoe ik van hotelwifi naar hotelwifi mijn weg door Vegas baande en zo probeerde al mijn afspraken af te werken (wat voor geen meter werkte natuurlijk). Hij gaf me een We.Stream apparaat voor drie dagen mee. Ik kwam er gelijk weer achter hoe belangrijk het voor mijn werk was dat ik continu gebruik kon maken van mijn eigen nummer en eigen telefoon, zonder te letten op alle data en belkosten. Ease of mind heet dat dat dan. Zo kon ik gelijk als een wandelende wifitoren een groepje collega’s via een wachtwoord met me laten meeliften.

Het werkt heel simpel. Je koopt de We.Stream op hun website of bij bol.com, voor 179 euro. Of je koopt hem aan boord in een KLM-vliegtuig. De eerste 3 dagen wereldwijd internet zitten hier alvast bij inbegrepen. Na het aanmaken van een account kun je zelf bepalen wat voor data-abonnement je erbij neemt. Wat je ook kiest, het abonnement is geldig in 145 landen en altijd tegen hetzelfde tarief. Door middel van een ingebouwde Cloud SIM hoef je ook niet een kaartje te activeren of te verwisselen, dat is allemaal al voor je geregeld.

Deze Cloud SIM zorgt er namelijk voor dat het apparaat automatisch verbinding maakt met de lokale netwerk operator die op jouw locatie van dat moment het sterkste internetsignaal geeft. 
Daarna bepaal jij hoeveel data je nodig hebt en hoe vaak. Het begint bij één dag voor acht euro ex btw met 500MB aan data, vervolgens een week lang 500MB per dag voor 49 euro ex btw, of 30 dagen lang eenmalig 5GB voor 99 euro ex. btw, 10 GB voor 149 euro ex btw en voor de frequente reiziger zijn er zelfs jaarabonnementen vanaf 249 euro ex. btw per jaar voor 2GB per maand.

Het is gewoon even goed kijken wat het beste bij jouw situatie past, hoeveel data je nodig verwacht te hebben en hoe vaak en lang je reist. In sommige landen ben je met de We.Stream een stuk goedkoper uit dan een lokaal kaartje, in andere juist weer duurder. Het mooie is dat je in dat laatste geval nog steeds een lokale simkaart (of zelfs twee) kunt kopen en in de We.Stream kan plaatsen. Hij werkt tevens als een mifikastje, maar deze doet het dan voor de verandering wel overal en is niet zo gauw leeg.

Je kunt tot maximaal vijf apparaten met 1 We.Stream verbinden. Bij intensief gebruik levert de batterij tot 15 uur lang stroom. Er zit letterlijk een zware batterij in, het kastje weegt dan ook 240 gram. Je powerbank kun je thuislaten, want hij kan ondertussen ook je smartphone opladen.

Nog een fijn onderdeel is de ingebouwde VPN, zonder extra kosten. Via Cloud VPN maak je een beveiligde verbinding tussen de We.Stream WiFi-hotspot en de We.Stream server en ga je vanaf hier het internet op. Er is nog een extra optie voor een P2P VPN waarmee je een beveiligde verbinding tussen de We.Stream WiFi-hotspot en een bedrijfsnetwerk maakt, zonder tussenkomst van een hostingpartij. Zelfs in Europa kan dit van pas komen, als je niet op een openbaar onveilig wifi-netwerk wil inloggen.

Als er dan één verbeterpuntje aangegeven mag worden, dan is dat de meegeleverde purse die als hoesje functioneert. Deze schijnt ondertussen vervangen te zijn door een opbergetui, maar tijdens gebruik is er geen bescherming. Helemaal los in je tas of bloot op tafel is ook niet prettig (alhoewel het touchscreen aardig krasbestendig is en de kast van stevig aluminium is gemaakt). Ik zou als ik We.Stream was gauw nog even een bereidwillige partij op Alibaba zoeken en nog 1000 transparante siliconen cases laten maken.

Verder dan dat is er niets aan te merken op de We.Stream en is het vooral even rekenen geblazen. Misschien is het aardig om op de site een rekenprogrammaatje te plaatsen, waar je kan invoeren waar en hoe vaak je van plan bent dit jaar te gaan reizen. Ik denk dat je de aanschafkosten er al na drie reisjes uit hebt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Innoveren vraagt om nieuwsgierigheid en nog strakkere discipline

Posted 11 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het is opvallend hoe veel innovatieve concepten met bombarie worden gelanceerd, om vervolgens geruisloos weer van het toneel te verdwijnen. Hoe kan het dat bedrijven de noodzaak van vernieuwing voelen, maar initiatieven vaak spaak lopen? Ik denk dat dit vooral te maken heeft met twee dingen die elkaar versterken: het ontbreken van oprechte nieuwsgierigheid en het ontbreken van discipline.

De populariteit van methodieken zoals design thinking en human centered design hebben het denken over innovatie toegankelijk gemaakt. Waar bedrijven worstelen, geven deze methodieken richting. Zelfs in bestuurskamers zijn deze manieren van werken doorgedrongen. Gelukkig maar: innoveren op basis van klantbehoeften in plaats van business trends of nieuwe technologische mogelijkheden zorgt er namelijk voor dat je echte waarde toevoegt.

Nieuwsgierigheid voor collectief begrip

Toch heb ik veel nieuwe oplossingen zien sneuvelen door het gebrek aan oprechte nieuwsgierigheid. Hoe dat kan? Het valt me op hoeveel bedrijven de klantbehoeften ophalen met extern gedaan onderzoek – zowel door een bureau of door een andere afdeling binnen het bedrijf. Mijn overtuiging is echter dat je voor het ontwikkelen van vernieuwende concepten zelf onderzoek moet verrichten. Eropuit dus! Klanten observeren en interviewen. “Maar klanten weten toch helemaal niet wat ze willen”, is een veelgehoorde reactie als ik voorstel om op pad te gaan. Het gaat er in eerste instantie ook niet om wát ze willen, maar vooral wáárom ze het willen. Hier kom je alleen achter door klanten te spreken en flink door te vragen. Een goede regel daarbij: vraag net zo lang door totdat het ongemakkelijk wordt.

Het doel is om klanten nog beter te begrijpen dan ze zichzelf begrijpen. Als je problemen signaleert, moet je de nieuwsgierigheid hebben om te snappen waar die problemen vandaan komen. Als klanten een bepaald gedrag vertonen, moet je willen snappen waarom ze dat doen. Als jouw klanten zeggen dat ze iets vinden, moet jij nieuwsgierig en gedreven genoeg zijn om te achterhalen of ze dat ook écht vinden.

Maar we kunnen toch in één klap tweeduizend mensen mailen?

Begrijp me niet verkeerd, ik ben zeker niet tegen kwantitatief onderzoek. Een onderzoek van de afdeling business intelligence levert alleen totaal andere inzichten op dan een kwalitatief onderzoek. Wanneer je een survey ontwikkelt kun je immers alleen vragen opstellen vanuit een eigen perspectief en zo een bepaalde aanname toetsen. Doorvragen is geen optie en nieuwe perspectieven ontstaan nauwelijks.

En belangrijker nog: door op pad te gaan ontstaat er binnen een team een collectief begrip van het klantprobleem. Als team leer je beter begrijpen wat de motivaties, behoeften en emoties van gebruikers zijn. Zo voorkom je als team verliefd te worden op een oplossing zonder te weten waarom daaraan wordt gewerkt. Een nieuwsgierig team valt gezamenlijk voor een probleem en laat zich door oprechte nieuwsgierigheid leiden.

“Nog meer onderzoek kost tijd en geld.” Tom Kelley van Ideo laat zien waarom dit argument geen hout snijdt.

Strakke discipline

Nieuwsgierigheid is één, daarnaast is het bij innovatie ook essentieel om gedisciplineerd te werk te gaan. Hoe houd je als team de aandacht vast, en laat je de discipline niet verslappen?

 

Door het design thinking-proces (zie afbeelding) als uitgangspunt te nemen, sla je geen noodzakelijke stappen over en krijg je grip op innovatie. Onderstaand doorloop ik vier van de vijf stappen uit het proces, en beschrijf ik hoe discipline je helpt om het meeste uit elke stap te halen.

  • Stap 1: onderzoeken en begrijpen – “Nog meer onderzoek kost tijd en geld”, hoor je geregeld. Tom Kelley van Ideo maakt in deze video goed duidelijk waarom dit argument geen hout snijdt. Het uitbesteden van onderzoek is vaak verleidelijk omdat de meeste mensen niet hebben geleerd dit zelf te doen. Voor klantinzichten hoef je echter geen academisch onderzoek op te zetten. Begin er als team eens mee om de moeite te nemen met de doelgroep in gesprek te gaan. Interview, observeer en leer kennen.
  • Stap 3: idee-generatie – In de zoektocht naar probleemoplossingen ontstaan vaak ongestructureerde brainstormsessies met veel post-its met een homogeen publiek. Doorgaans wordt daarvoor erg veel tijd uitgetrokken waardoor het voor de aanwezigen vermoeiende sessies zijn. Zonde. Creativiteit en de bijbehorende nieuwsgierigheid zijn prima af te dwingen.

    Let erop voorafgaande aan deze fase de opgedane inzichten met iedereen te delen. Maak kraakhelder welk probleem er is en zorg ervoor dat iemand het (gevarieerde) gezelschap strak begeleidt en klokt. Het kan helpen om eerst iedereen individueel ideeën te laten bedenken en deze vervolgens aan elkaar te presenteren. De meeste mensen zijn van nature heel oplossingsgericht en vinden het dus leuk om aan een probleem te werken.
  • Stap 4 en 5: prototypen en valideren – Wie daarna met een brede selectie aan ideeën aan tafel zit, moet de verleiding weerstaan om zijn favoriete plan eruit te pikken en volledig uit te werken. Kies er eerst voor om een prototype te ontwikkelen en de ideeën te toetsen en verfijnen. Door dit fijnslijpen ontdek je de goede en minder goede kanten en vallen de slechte plannen snel af. Niet iedereen kan een applicatie online zetten of een technisch product in elkaar solderen, maar elke deelnemer is in staat de werking te schetsen of een storyboard uit te tekenen. Door werkelijk iedereen hiertoe uit te dagen, neemt de motivatie toe – al dan niet met behulp van andere disciplines – een idee te verbeteren en tot een waardevolle probleemoplossing te komen.

Innovatie is in feite een zeer gecontroleerd proces. Sturen en het opleggen van beperkingen werken bijzonder goed. Door nauwgezet de stappen ‘Onderzoeken en begrijpen’, ‘Definiëren’, ‘Idee generatie’, ‘Prototypen’ en ‘Valideren’ te volgen, voorkom je als team te gaan twijfelen en blijf je nieuwsgierig naar de stap vooruit. Alleen zo ontwikkel je oplossingen die aansluiten bij de behoeften van de klant. En dat is waar het het allemaal om te doen is, toch?



Lees het volledige bericht op Emerce »

Personalisatie-experts: ‘Geef de klant de touwtjes in handen’

Posted 10 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Iedereen wil ‘iets’ met personalisatie, maar hoe? Wat heb je nodig, welke tools gebruik je en hoe richt je deze in zodat je gepersonaliseerd kunt communiceren? Personalisatie is het op maat maken van producten en diensten, op basis van eigenschappen of voorkeuren van de gebruiker. 

Partijen zoals Netflix, Spotify en Amazon lijken de heilige personalisatiegraal al te hebben gevonden. Wat doen zij goed in de manier waarop ze een gepersonaliseerd aanbod aan hun klanten bieden en wat zijn de grootste uitdagingen op het gebied van personalisatie?

Op basis van een serie interviews met diverse experts uit het vakgebied zijn dit zeven conclusies op het gebied van personalisatie.

#1 Bij het begin beginnen

De meeste ondernemingen weten dat ze iets met personalisatie moeten, maar niet welke stappen ze moeten zetten om er te komen. Onvolwassen digitale organisaties schaffen soms eerst een dure tool aan waar ze verwachten direct mee te kunnen personaliseren. Echter, ze kunnen de tool maar beperkt gebruiken omdat er aan een aantal basisvoorwaarden niet is voldaan. De basis bestaat volgens experts uit de volgende zaken:

Een duidelijk beeld van wat je als organisatie wilt bereiken met personalisatie.
Als je goed nadenkt over de vraag waarom personaliseren belangrijk is voor je organisatie, voorkomt dat bijvoorbeeld toekomstige discussies over het nut van investeringen.

Een uitgebreide en gestructureerde database met klantdata.
Als er te weinig gegevens van klanten worden bijgehouden of niet van alle klanten data wordt bijgehouden, kun je geen vervolgstappen zetten. Data op zichzelf is niet perse waardevol, want het gaat om de inzichten die je eruit verkrijgt. Het verkrijgen van inzichten uit data is alleen mogelijk met data die goed gestructureerd is.

Een overzicht van logisch gekozen segmenten.
De data van je totale klantendatabase ‘vertelt’ je welke groepen hetzelfde soort gedrag vertonen. Op basis daarvan kun je uitingen aanpassen aan het specifieke gedrag van die groepen. Het is erg belangrijk om goed na te denken op basis van welke kenmerken je segmenten maakt, omdat  de vorming van een segment veel toekomstige beslissingen beïnvloedt. Je maakt bijvoorbeeld segmenten op basis van geografie, demografie, psychografie of gedrag. Verkoop je boeken? Dan kan segmentatie op basis van genre logisch zijn. Daarnaast zie je bijvoorbeeld klanten die vrijwel altijd de nieuwste producten kopen en klanten die alleen kopen wanneer iets in de aanbieding is. Laatstgenoemde zou je kunnen classificeren als je segment ‘koopjesjagers’. Kijk goed binnen wat voor segmenten je als bedrijf de meeste impact kunt maken met personalisatie. Als er geen logische segmenten uit de data volgen, dan kunnen deze ook worden opgesteld vanuit klantonderzoek.

Inzicht in de customer journey van klanten.
Met dit inzicht weet je op welk moment je op welke manier relevant kunt zijn voor klanten in een bepaald segment. Dit in combinatie met het vertoonde gedrag van segmenten. Pas de marketingactiviteiten van een organisatie aan op de wensen van de klant.

Als je klaar bent met het opbouwen van de basis is het tijd om in de Rolls-Royce te gaan rijden.

“Ik zie veel bedrijven een dure tool aanschaffen zonder dat zij de basis op orde hebben. Dan heb je een Rolls-Royce in de schuur staan maar weet je niet hoe je er mee moet rijden, zonde.” – Martin van Kranenburg – Docent Beeckestijn Business School

#2 Niet voldoende data voor segmentatie? Vraag je klant!

Het segmenteren van je doelgroep is de eerste stap in de richting van personalisatie. Voor segmentatie heb je echter voldoende data van je klanten nodig. Er valt bijvoorbeeld weinig te personaliseren als je alleen het e-mailadres en het geslacht van je klanten weet. Als je nog niet voldoende weet van je klanten om ze te kunnen segmenteren, stel je ze vragen om meer data te verzamelen. Vervolgens gebruik je de nieuwe data en inzichten om alle klanten in segmenten in te delen. #durftevragen.

“Stel vijf à zes simpel te beantwoorden vragen op en leg deze voor aan de klant. Vervolgens kun je de klant plaatsen in een segment.” – Mark Kruisman – Digital Marketing Specialist bij Centraal Beheer

#3 Leren van klanten vanuit de opgestelde segmenten

Een segment instellen en het uitvragen van extra informatie aan je klanten is leuk, maar dan begint het pas. Met alle informatie die je blijft verkrijgen van klanten leer je constant van hun gedrag. Binnen een segment ontstaan op basis van gedrag meerdere kleine groepen. Met de inzichten die je hieruit verkrijgt, ontstaan er dus meer kleinere segmenten die je een boodschap voorschotelt die specifiek is gemaakt voor dat gedrag.

“Je gaat van segmenteren naar personaliseren. Je gaat kijken naar het gedrag binnen de segmenten. Je kunt niet in één keer van wat je nu doet naar personalisatie.” – Wilbert Beelen – Digital Specialist CRM Marketing bij Univé

Deze ontwikkeling van constant leren en aanpassen is continu en zorgt voor constante verbetering. Alleen stap voor stap wordt je boodschap steeds specifieker aangepast aan de wensen van de klant. Je zet dus stappen van massacommunicatie, via segmentatie naar 1-op-1 gepersonaliseerde communicatie.

#4 Een DMP is onmisbaar voor 1-op-1 personalisatie

Als het thema personalisatie nog in de kinderschoenen staat, volstaan diverse losse databases en tools om een specifiekere boodschap uit te serveren aan een klant. Denk hierbij aan een e-mailmarketingplatform dat een specifiekere boodschap naar nieuwsbriefabonnees stuurt. Als de organisatie in volwassenheid is gegroeid moet er een volgende stap worden gezet: naar een Data Management Platform (DMP). Een DMP is een platform waarin je data van je klanten koppelt, verkregen vanuit de verschillende kanalen die je als bedrijf inzet.

Op deze manier kun je personaliseren op basis van alle interacties die een klant met jou als bedrijf heeft om zo relevant mogelijk te kunnen zijn. Zonder DMP beperk je je met personalisatie tot de data die je van een klant hebt binnen een bepaald kanaal en sluit je je ogen voor wat de klant doet binnen een ander kanaal. Experts zijn duidelijk over de waarde van een DMP in combinatie met personalisatie. Een DMP is volgens experts onmisbaar voor betrouwbare 1-op-1 personalisatie.

“Je kan personaliseren zonder een DMP, maar dan wel enkel op basis van de data binnen hetzelfde kanaal. Met het gebruik van een DMP kun je data vanuit alle kanalen koppelen, doormeten en gebruiken om op die manier zo relevant mogelijk te zijn voor de klant.” – Tom Verdonck – Performance Marketeer bij Pathé Thuis

#5 Mix klantgedreven en datagedreven personalisatie

Klantgedreven personalisatie is personalisatie op basis van de door de klant aangegeven voorkeuren. Deze data is meestal verkregen uit enquêtes. Hierbij is het belangrijk dat data op de juiste manier aan klanten wordt uitgevraagd, want klanten delen niet zomaar informatie. Datagedreven personalisatie is personalisatie op basis van objectief vastgestelde data over gedrag. Klantgedrag dat af te leiden valt uit data van Google Analytics is hier een goed voorbeeld van.

Personalisatie kan inhouden dat content wordt gepersonaliseerd zonder de klant expliciet te vragen naar zijn voorkeuren. Experts waarschuwen voor het effect van teveel klantgedreven personalisatie. Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant aangeeft interesse te hebben voor romans, maar tegelijkertijd uitsluitend thrillers bekijkt en bestelt. Gebruik je als organisatie dan het inzicht vanuit het gemeten gedrag of het antwoord dat klanten hebben gegeven? Een goede mix tussen de twee soorten inzichten is het logische antwoord. Deze balans verkrijg je door een weging te geven aan klantvoorkeuren die zijn uitgevraagd en daadwerkelijk gedrag van klanten dat je destilleert vanuit de data. The best of both worlds.

“Geef ook de klant de touwtjes in handen, laat ons weten wat je heel graag wilt zien.” – Rolf Broer – Manager CRM en Marketing Analytics bij Wehkamp

“Zowel vanuit de data als vanuit de klant personaliseren, het is nooit heel links of heel rechts. Een combinatie met een bepaalde weging is van belang.” – Tim Geerdinck – Solution Architect bij Datatrics

#6 Klantloyaliteit is het doel van personalisatie

Organisaties personaliseren niet voor de lol. Het idee achter personaliseren is volgens de experts dat er boodschappen specifiek op de wensen van individuele klanten kunnen worden aangepast. Hierdoor ontstaat een gepersonaliseerde klantbeleving die resulteert in een hogere klanttevredenheid. Dit leidt vervolgens tot hogere klantloyaliteit. Over tijd verhoog je hiermee de gemiddelde klantwaarde en dus de waarde van je totale klantenbestand.

“We zien bij Wehkamp de klanttevredenheid stijgen door de inzet van personalisatie.” – Rolf Broer – Manager CRM en Marketing Analytics bij Wehkamp

“Je behoudt klanten langer door de fijne ervaring die je ze biedt door personalisatie.” – Wilbert Beelen – Digital Specialist CRM Marketing bij Univé

#7 Personalisatie is de nieuwe standaard

Consumenten zijn nu al gewend aan gepersonaliseerde ervaringen die Netflix, Spotify en andere grote e-commerce partijen in Nederland bieden. En daarbij zijn nog lang niet alle mogelijkheden benut. Als je eenmaal tevreden bent over een gepersonaliseerde ervaring wil je als consument liever niet meer worden benaderd met massacommunicatie die niet voor jou bedoeld is. Klanten gaan dus de bedrijven zoeken waar ze een gepersonaliseerde beleving vinden. Ken je klant, communiceer alleen datgene waar je klant op zit te wachten en voorkom hiermee irritatie. Als alles goed gaat zorg je hiermee voor tevredenheid en heb je uiteindelijk trouwe klanten met een hogere waarde.

“Als je nu niet bezig bent met een online personalisatie-strategie dan mag je je afvragen of je over twee jaar nog bestaat.” – Martin van Kranenburg – Docent Beeckestijn Business School



Lees het volledige bericht op Emerce »

Uber bereidt zich voor op wereldwijde uitrol loyaliteitsprogramma

Posted 10 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Uber lijkt zich voor te bereiden op een wereldwijde uitrol van haar loyaliteitsprogramma Uber Rewards. Begin dit jaar werd het programma in een aantal Amerikaanse steden gelanceerd, waaronder New York, Miami en San Diego, om vervolgens uit te breiden naar de 25 grootste steden van het land. Op korte termijn lijkt ook Nederland te volgen.

Een vakantie in de Verenigde Staten brengt vaak nieuwe inzichten en ervaringen. Na mijn eerste Uberrit in de VS kreeg ik de vraag om deel te nemen aan Uber Rewards, het loyaliteitsprogramma van Uber. Opvallend genoeg was dat alle in-app communicatie al in het Nederlands werd getoond. Tegelijkertijd is er ook al een Nederlandse landingpage voor Uber Rewards gecreëerd. Dat wijst erop dat er concrete plannen zijn voor een uitrol van het programma buiten de Verenigde Staten. 

Uber Rewards - Gerrit van Leeuwen  Uber Rewards screenshot - Gerrit van Leeuwen

Eenmaal terug in Nederland was Uber Rewards als aparte tab in de Uber app niet meer toegankelijk, de Nederlandse landingpage uiteraard nog wel. Opvallend: Alle e-mailcommunicatie rondom de aanmelding van Uber Rewards is nog wel in het Engels. 

Wat is Uber Rewards precies?

Uber heeft in haar thuismarkt (Verenigde Staten) met Lyft een zeer voorname concurrent. Met het lanceren van het loyaliteitsprogramma probeert Uber consumenten niet langer te laten shoppen tussen beide automotive diensten. Uber beloont namelijk trouwe klanten. Bij gemiddeld 225 tot 250 dollar aan Uberdiensten krijgen klanten namelijk vijf dollar korting. 

Uber Rewards - Statusniveau's

Het loyaliteitsprogramma Uber Rewards maakt een onderscheid in vier verschillende niveaus, die worden berekend over de transacties van de afgelopen zes maanden. Bij aanmelding wordt direct al gekeken naar de historie van de voorbije zes maanden. Dit in tegenstelling tot andere programma’s waar pas vanaf moment van aanmelden punten kunnen worden verdiend. Overigens werden in mijn geval enkel Amerikaanse ritten meegenomen in de beoordeling, niet die ik eerder in Europa had ondernomen. Leden maken bij 500 punten de overstap van Blue naar Gold en zo gaat dat door tot Platinum (2500 punten) en Diamond (7500 punten). 

In het geval van Uber Pool en Uber Eats kan er 1 punt verdiend worden per uitgegeven dollar. Bij Uber X (2) en Uber Premium (3) kunnen zelfs nog meer punten per uitgegeven dollar worden gespaard. Uber Premium betreft de diensten van Uber Black en Black SUV.

Bij de loyale klant en daarmee een hoger loyaliteitsniveau, consumenten die dus meerdere keren per week gebruik maken van de dienst, ligt de focus meer op kwaliteit en service dan op pure korting. Hierbij kan je denken aan flexibele annuleringen, priority support en voorrang bij ophalen vanaf vliegvelden. Vanaf Platinum wordt het ook mogelijk om voor een bepaalde route de prijs vast te stellen, dit noemt Uber ‘Price protection between your two favorite places’. 

Uber Rewards - Gold

Platinum: Focus op bedrijfsleven

Het behalen van de Platinum status zal slechts zijn voorbehouden aan een zeer select aantal Uber klanten. Techcrunch berekende namelijk begin 2019 al dat iemand dan wekelijks acht ritjes met Uber X zou moeten hebben, wekelijks een Uber Eats bestelling doet en elke maand gebruik maakt van Uber Black naar het vliegveld. De algehele verwachting is dan ook dat dit met name zakenreizigers zijn. Dat is vergelijkbaar met de hoge statusniveau’s bij loyaliteitsprogramma’s van vliegtuigmaatschappijen en hotelketens zoals Flying Blue (KLM) of Hilton Honors

Uber Rewards: Wanneer volgt Nederland?

Het loyaliteitsprogramma Uber Rewards heeft de potentie om consumenten trouwer aan Uber te maken. Tegelijkertijd blijft het de vraag of vijf dollar korting na elke tien tot vijftien Uberritten voldoende is om de minder loyale klant aan Uber te binden. Mogelijk dat er in de toekomst ook andere ‘perks’ bij komen, zoals bijvoorbeeld hoger beoordeelde chauffeurs of grotere auto’s. Tegelijkertijd, klanten die meerdere keren per week, worden op hun wenken bediend en meer flexibiliteit geboden. Het wordt dan ook interessant hoe de uitrol in Nederland zal worden ervaren. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Kiliaan Torenaar (Close): ‘We worden de whatsapp voor events en merken’

Posted 08 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Festivaltickets, tickets voor events of kaarten voor een exclusief feest: vroeger lag je nog in een slaapzak voor de deur voor een entreebewijs. Nu bestel je tickets online en ontvang je een e-mail met PDF. Dat kan beter, toch?

Het Nederlandse Close wil de voorpret terugbrengen bij het kopen van tickets voor concerten en andere events. Ronnie Overgoor in gesprek met Kiliaan Toorenaar (co-founder Close) over zijn tech scale-up Close.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Onderwijsprofessionals werken steeds vaker vanuit de cloud

Posted 04 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Ruim 47 procent van de Nederlandse onderwijsprofessionals denkt dat zijn of haar onderwijsinstelling binnen vijf jaar volledig vanuit de cloud werkt. 38 procent van de ondervraagden doet dit nu al, zo blijkt uit onderzoek dat SLBdiensten door PanelWizard liet uitvoeren onder 615 onderwijsprofessionals.

Nederlandse onderwijsprofessionals blijken erg enthousiast over cloudimplementaties. Zo geven twee op de vijf ondervraagden aan meer in de cloud te willen werken. Waar bijna de helft van de mannen graag meer in de cloud werkt, is dit bij vrouwen in slechts twee op de vijf gevallen zo. Onder zestig-plussers ligt het percentage van de mannen (53 procent) zelfs twee keer zo hoog als bij de vrouwen (19 procent).

Voordelen van het werken in de cloud is dat je altijd en overal bij je documenten kunt, waardoor je thuis gemakkelijk lessen voorbereidt en nakijkwerk doet. Ook vermindert het de mailwisseling tussen docenten, doordat ze in gedeelde bestanden werken.

Bijna de helft van de respondenten verwachtdat het ook veilig is om als school alles in de cloud te zetten.

Van alle ondervraagde onderwijsprofessionals die (deels) in de cloud werken, zegt een kwart hierdoor meer tijd over te houden voor leerlingen. Met name jonge onderwijsprofessionals (onder de dertig) zijn deze mening toegedaan.



Lees het volledige bericht op Emerce »