Posts Tagged ‘mail’

Dit is de rol van copywriting in User Experience

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoewel de term UX copywriting nog relatief nieuw is, bestaat het concept al sinds de allereerste menu- en navigatieknoppen. Van ruw en ongepolijst in zijn oertijd, is UX copywriting geëvolueerd tot een dynamisch en genuanceerd creatief hulpmiddel. Een hulpmiddel dat bovendien een essentieel onderdeel vormt van en een drijvende kracht kan zijn in het succes of falen van een website, app of product.

Bij UX copywriting gaat het om het schrijven van copy voor gebruikersinterfaces. Teksten om gebruikers binnen een site, app of product te begeleiden en hen te helpen ermee te werken en doorheen te navigeren. U kunt UX copywriting zien als de genuanceerde kunst om de communicatie tussen een gebruiker en uw digitale product te vergemakkelijken. Deze zogenaamde microcopy helpt gebruikers te werken met de site, het product of de app door middel van één of meer korte tips en hints. Hierbij moet u denken aan buttons, menuteksten, algemene voorwaarden, foutmeldingen, beveiligingsmeldingen of waarschuwingen en natuurlijk instructies. De belangrijkste reden voor UX copywriting is om de gebruikerservaring van een website of app te verbeteren door zorgvuldige en intuïtieve microcopy.

Waarom goed doordachte copy op een site zo belangrijk is

Zelfs in de mooiste kleuren en met perfect ontworpen randen, zijn trendy lettertypen waardeloos als een gebruiker het lastig vindt om met uw website te werken. En zoals zelfs de succesvolste ontwerpers met tegenzin erkennen, draagt ​​’mooie’ content maar voor een klein deel bij aan het succes van een pagina of product. Gebruikers verwachten eenvoudig en effectief met uw pagina kunnen werken, ze verwachten een intuïtieve flow en navigatie. Als je site er mooi uitziet maar omslachtig is om te navigeren, zijn ze het snel beu. Ze gaan weg en komen meestal niet meer terug. En die prachtige buttons in die zeldzame tint van verbrande sienna op je site doen ze echt niet van gedachten veranderen.

Natuurlijk kan een bepaalde kleur bezoekers er echt wel toe brengen om te converteren, maar wel maar tot op zekere hoogte. Het probleem is dat kleuren verschillende betekenissen voor mensen hebben. De één ziet rood als liefde, de ander als woede. Het zijn uiteindelijk woorden die de basis vormen voor de succesvolle gebruikerservaring. Navigatieteksten zijn direct en ondubbelzinnig. Klik hier betekent Klik hier, en niets anders.

Klein maar fijn

Microcopy is met name handig als een gebruiker leert werken met nieuwe software of een nieuwe dienst. Onboarding gaat gestroomlijnder met behulp van slimme microcopy. Sitenavigatie wordt stukken intuïtiever en gebruikers vinden wat ze nodig hebben binnen maximaal twee à drie klikken. Ontwerpers en UX-schrijvers bereiken dit door het aantal paden waarop gebruikers kunnen verdwalen te verkleinen, hierbij anticiperend op hun stappen en de gewenste resultaten.

Doordachte tips helpen de gebruiker bij het maken van een keuze, zorgen voor verbinding met het merk en laten gebruikers langer op de site blijven. Eenvoudige en duidelijke copy helpt de gebruiker om een app of website efficiënt te gebruiken en dat is beslist geen eenvoudige taak. Short copy schrijven is namelijk minstens zo moeilijk als het schrijven van een lange paragraaf. Gebruikers hebben helemaal geen tijd om langdradige teksten te lezen die eigenlijk alleen waarde hebben voor degene die ze schreef. Het doel is om gehoord te worden zonder te schreeuwen. Geweldige microcopy helpt gebruikers zonder dat ze zich beseffen dat ze zijn bijgestaan bij het gebruik van de website, app of dienst.

Tips om copywriting op te nemen in jeproductplan

Net als bij alle marketingteksten, gebruik je ook voor microcopy en UX copywriting de tone of voice die bij het merk past. Microcopy en UX copy moeten ‘voelen’ als je merk. Vergeet niet dat het doel van de meeste buttons en pictogrammen commercieel is. Copywriters moeten harde en zachte verkoop op een creatieve manier integreren zonder dat het de gebruiker irriteert. Met dat in het achterhoofd, zijn dit een aantal handige tips om je ervan te verzekeren dat uw webteksten en met name de microcopy hun doel bereiken:

1. Betrek copywriters zo vroeg mogelijk bij het design

De beste manier om geweldige resultaten te behalen, is om de copywriters vanaf het allereerste begin bij het project te betrekken. Terwijl je begint met het plannen van een nieuwe website, app of product, betrek je de copywriters daar direct bij, zodat ze een duidelijk beeld hebben van de doelen. Communicatie is de basis van hun vak. Ze helpen niet alleen te zorgen dat gebruikers begrijpen hoe ze door je product moeten navigeren, maar zullen ook dingen oppikken die misschien niet helemaal logisch zijn voor de doelgroep. Zoals het gezegde luidt: twee weten meer dan één. Met de juiste expertise bedenk je automatisch een meer holistisch bruikbaar product.

2. Onderschat de kracht van microcopy niet

Het verhaal van de button van 300 miljoen dollar was misschien wel de allereerste anekdote waaruit het belang van microcopy echt duidelijk bleek. Een heel bekend e-commerceplatform merkte een enorme omzetdaling tijdens een specifieke stap in het koopproces. In deze stap werd gebruikers gevraagd een account aan te maken om hun aankoop te voltooien. Om verschillende redenen haakten talloze gebruikers af, hoewel een account aanmaken eigenlijk helemaal niet nodig was om het aankoopproces te voltooien. Het bedrijf veranderde de tekst op de button van ‘registreren’ in ‘doorgaan’ en dat leverde een omzetstijging van 300 miljoen dollar op. Het perfecte voorbeeld van hoe handig tekstgebruik en slimme UX zorgen voor meer omzet en conversie.

3. Duidelijk hoeft niet saai te zijn

Het eerste doel van copy voor elk product is duidelijkheid scheppen. De betekenis moet duidelijk zijn en mag geen ruimte voor interpretatie laten. Dat betekent echter niet dat je niet creatief kunt zijn. Als je goede ondersteunende copy hebt, kun je bijvoorbeeld buttons gebruiken die net wat aanlokkelijker zijn dan ‘inloggen’ en ‘aanmelden’. Hier volgen een paar geweldige voorbeelden van leuke en slimme microcopy:

De zoekbalk van Airbnb

Een bestemming invoeren voelt inspirerend en opwindend, alsof de wereld letterlijk binnen handbereik is.

Mailchimp’s aanmeldknop

Door “gratis” in de buttontekst op te nemen, is het een stuk aantrekkelijker voor potentiële klanten die geïnteresseerd zijn maar zich niet willen vastleggen aan iets dat geld kost. De knop maakt direct duidelijk dat wat ze krijgen gratis is. Hiermee creëert u een gevoel van gemak en vertrouwen bij gebruikers.

WeAreBrain’s 404 tekst

Het is voor gebruikers altijd frustrerend om op een website niet uit te komen op de verwachte pagina. WeAreBrain heeft een beetje humor toegevoegd en verwijst haar gebruikers door naar andere content. Zo voelen ze zich niet in de steek gelaten, terwijl WeAreBrain een eventueel technisch probleem kan oplossen.

4. Denk aan gebruikersinterfaces als een conversatie

Een goede schrijver schept begrip, een grote schrijver begint een gesprek, of dat nu direct met je merk is (denk aan AI en chatbots) of met andere gebruikers en potentiële klanten. We hebben het vooral over het belang van tekst als hulpmiddel om functionaliteit te bevorderen, maar copy is net zo’n belangrijk onderdeel van prachtige plannen. Vermaak je fans elke keer dat ze iets lezen. Gebruikers raken steeds meer gewend aan conversatie met merken,  doordat chatbots en andere spraakinterfaces de markt overspoelen. Blijf niet achter en houdt het gesprek gaande op de manier die het beste bij je past.

Bij goede UX gaat geweldig intuïtief ontwerp hand in hand met duidelijke copy. Vind de perfecte balans door dit in uw achterhoofd te houden de volgende keer dat je iets nieuws bouwt. Ben je niet zeker? Testen, testen, testen. Zet mensen zonder instructies voor je nieuwe product en kijk of ze uitkomen waar het zou moeten. Zo ontdek je waar gebruikers tegenaan lopen en kun je die problemen oplossen voordat het product live gaat. Er zijn al genoeg geweldige ideeën en producten mislukt omdat gebruikers niet begrepen hoe ze ze moesten gebruiken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo draagt marketing automation bij aan persoonlijke en dynamische content in je e-mails

Posted 17 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Personalisatie wordt steeds belangrijker in communicatie en het bereiken van mensen. Het is interessant om relevante en gepersonaliseerde content te versturen. Dynamische content gaat hier nog een stap verder in. Zo scoren je dynamische e-mails in combinatie met marketing automation meer bereik.

Om klanten en nieuwe leads aan je te binden, heb je engagement nodig. Engagement kun je bereiken door je klanten en leads te overspoelen met content en e-mails maar dit is schieten met hagel, niet relevant aan de behoefte van de lead of klant en gaat zijn doel voorbij. Het wordt zelfs als vervelend ervaren en zorgt voor websiteverlatingen en/of uitschrijvers.

Engagement met klanten en leads bouw je op door content te versturen die afgestemd is op het gedrag en de interesses van je klanten en leads. Deze content dien je op het juiste moment en in de juiste fase van de customer journey te versturen. Marketing automation software toont deze gepersonaliseerde content op het juiste moment aan de lead/klant.

De meeste gebruikte en eenvoudigste manier om content te personaliseren is het gebruik van merge-velden. Met merge-velden kun je bijvoorbeeld een voornaam in de onderwerpregel van je e-mail gebruiken. De volgende stap in het personaliseren van content is bijvoorbeeld content sturen die zich geheel vormt naar de individuele voorkeuren en interesses van van de klant of lead door middel van dynamische content.

Het versturen van dynamische content die aansluit op de interesses van de klant of lead kan met behulp van marketing automation. Via algoritmes en predictive marketing, waar marketing automation gebruik van maakt om de interesses vast te stellen, kan de content persoonlijk afgestemd worden op het gedrag en de interesses van de klant of lead.

Merge, dynamische content

Dynamische content?

Dynamische content is content, zoals afbeeldingen, blogs en zelfs de aanhef in een e-mail die per ontvanger automatisch veranderd. De content wordt aangepast op basis van de persoonlijke interesses of gegevens van de bezoeker die de mail opent. Dit gebeurt niet alleen in bijvoorbeeld een persoonlijke aanhef, deze content kan ook afgestemd worden op wie de bezoeker is, wat de bezoeker bekijkt en wat de bezoeker op dat moment interessant vindt.

Dynamische content wordt binnen marketing automation ingezet om je leads relevante en gepersonaliseerde content toe te sturen. Het doel van deze dynamische content is om je leads verder door de sales-funnel heen te leiden door middel van gepersonaliseerde content die op het juiste moment verstuurd worden. Marketingautomation-software analyseert de gegevens van de bezoeker, klant of lead en op basis daarvan stelt het relevante content voor.

Wanneer je dynamische content in je nieuwsbrief gebruikt, bouw je één keer een nieuwsbrief op voor alle verschillende doelgroepen. In deze nieuwsbrief voeg je verschillende dynamische content toe, waardoor de content getoond wordt aan degene die aan de juiste kenmerken voldoet. Je kunt bijvoorbeeld een dynamische gepersonaliseerde aanhef in je e-mail plaatsen, de aanhef past zich per ontvanger aan met daarin de juiste informatie.

Dynamische content

Ook kun je verschillende nieuwsbrieven sturen naar je klanten, die misschien meer over jouw diensten weten dan leads die de nieuwsbrieven ontvangen. Je kunt bepaalde informatie of content alleen tonen aan je klanten. Voor je leads stel je in dat deze andere content te zien krijgen.

De dynamische content moet passen bij de fase waarin de lead zich bevindt binnen de customer journey. In welke fase de lead zich bevindt binnen de customer journey, wordt onder andere bepaald door Lead Scoring. Lead Scores zijn scores die worden toegekend aan een lead op basis van bepaalde handelingen en acties die de lead heeft uitgevoerd op bijvoorbeeld de website of binnen je e-mails. Aan de hand van deze Lead Scores kun je bepalen welke informatie en content bepaalde ontvangers van je e-mail mogen lezen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe bouw je een succesvolle chatbot?

Posted 17 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

De chatbot wordt volwassen en dat biedt mogelijkheden. Er zijn twee belangrijke voorwaarden voor succes: ten eerste ervoor zorgen dat de chatbot toegang heeft tot de juiste informatie en ten tweede inspelen op de sociale bedrading van de gebruiker. Hoe doe je dat?

Herinner je je Clippy nog, de paperclip die vroeger in Word te pas maar vooral te onpas opdook om je te helpen? Dat was een van de eerste pogingen om een chatbot assistent te bouwen. Microsoft probeerde met dit cartoonfiguurtje gebruikers contextueel te assisteren door te reageren op bepaalde handelingen. Als je bijvoorbeeld een nieuwe alinea startte, dan vroeg Clippy of je daarbij hulp nodig had. Maar als je die vraag wegklikte of nee antwoordde, kwam Clippy net zo vrolijk bij de volgende alinea weer tevoorschijn om hetzelfde te vragen. Die irritatiefactor deed de behulpzame paperclip de das om.

 1. Wat is de toegevoegde waarde?

Chatbots worden vaak ingezet bij de klantenservice van gebruikers. Veelal wordt de bestaande FAQ van een website vervangen door een chatbot. Voor een gebruiker biedt dit echter niet een directe meerwaarde. Sterker nog, er wordt een extra drempel gecreëerd die vaak niet direct wordt begrepen. Met het ontbreken van een natural language processing techniek (NLP), kan de chatbot niet veel meer dan reageren op hele specifieke vraagstellingen. Het is de vraag of de gebruiker zich dat realiseert.

Het uitgangspunt is dat je bedrijf signaleert wat het probleem is en daaropvolgend een oplossing voor zoekt. De keuze van technologie begint bij een doelstelling. Dat klinkt als een inkopper, maar we zien toch nog heel vaak dat bedrijven een chatbot willen ‘voor de heb’. Achteraf blijkt dat de bot niet aansluit op wat je er als bedrijf mee wil bereiken en dat is zonde. Begin dus met research naar welke bedrijfsprocessen vervangbaar zijn en winst opleveren voordat je nieuwe technologieën inschakelt. 

 2. Houd rekening met onze sociale bedrading

In onze kindertijd leren we niet alleen praten, maar ook hoe we met andere mensen moeten interacteren en wat de gebruiken zijn. Niet uitschelden, met twee woorden spreken – dat wordt allemaal geprogrammeerd in onze hersenen. Deze gedragspatronen en gespreksverwachtingen vormen de basis voor de regels voor sociale interactie.

Zodra we vervolgens iets ervaren wat vormen van deze interactieregels vertoont, verwachten we hetzelfde gedrag. Wanneer een bot niet conform de verwachte gesprekstechnieken en -vormen handelt, dan ontwikkelen we er onbewust een aversie tegen. Het gesprek wordt al snel als onprettig ervaren.

Natuurlijk kun je de verwachtingen van de gebruiker ook managen, door kenbaar te maken dat ze met een bot spreken. Maar dat neemt niet weg dat onze sociale bedrading actief blijft in onze hersenen – dat zit er gewoon ingebakken. Integreer de basisgesprekstechnieken dus goed in je bot.

 3. Ken je publiek

Voor een natuurlijk gesprek is de context heel belangrijk. Met wie praat de bot? Een chatbot die je bijvoorbeeld bouwt voor medewerkers in de financiële sector, moet de juiste aanspreekvormen en het jargon kennen. Breng dus goed in kaart hoe de gebruikers in elkaar zitten. Hoe verlopen interacties en gesprekken bij de doelgroep? Wat zijn de routines, patronen en werkritmes? Als de bot dit spiegelt, wekt dat vertrouwen en zijn mensen sneller geneigd om ermee te werken.

 4. Herken de intentie

Een bot kan met behulp van artificial intelligence de intentie van de gebruiker herkennen. Als je bot dat niet heeft, zal je handmatig intenties moeten creëren. Dat doe je door vragen en antwoorden te categoriseren en bepaalde trefwoorden te linken met functionele intenties, zodat de bot geen vreemde antwoorden geeft. Als je dit niet doet, kan je mogelijk de context van het gesprek verliezen. Iemand die hallo zegt of typt, heeft de intentie om te groeten en is bijvoorbeeld niet op zoek naar het liedje van Lionel Richie. Geeft een bot het laatste als antwoord, dan is het gesprek meteen raar en haakt de gebruiker waarschijnlijk af.

 5. Wijs je gebruiker de weg

Stiltes in het gesprek maken de gebruiker onzeker. De bot moet een wedervraag of een respons uitlokken van zijn gesprekspartner of een duidelijk afsluitende boodschap geven. Daarnaast is sturing in het gesprek belangrijk. Als de bot vraagt: ‘Hoe gaat het?’ zullen negen van de tien mensen zeggen: ‘Goed.’ Maar wat doe je als iemand zegt ‘Het gaat niet zo goed met me.’? Dan wordt een empathische reactie van de bot verwacht. Beter is het om voor dit soort afleiding geen ruimte te bieden. Je weet waarvoor de bot wordt ingezet, zorg ervoor dat de interactie gericht is op het behalen van het gewenste resultaat in die context. Houd de gebruiker bij de les.

Waarom nu aan de slag met een chatbot?

Met deze vijf tips heb je een blauwdruk voor een succesvolle chatbot. Maar je moet natuurlijk ook de juiste technologische keuzes maken om die blauwdruk werkelijkheid te kunnen maken. Het ultieme resultaat behaal je met een bot die gebruikmaakt van natural language processing (NLP), API’s en artificial intelligence (AI). NLP maakt het mogelijk om een natuurlijk gesprek te voeren, API’s halen de benodigde informatie op en AI leert welke antwoorden moeten worden gegeven en hoe het gesprek op gang kan worden gehouden.

Wat dit een goed moment maakt om naar de mogelijkheden van chatbots te kijken, is dat de koppeling met AI inmiddels heel goed toepasbaar is. En dat betekent dat de bot informatie kan halen uit de bestaande databases van de organisatie. Van een platte vraag-en-antwoord-bot ga je dan naar een echte gesprekspartner. Dat biedt een scala aan mogelijkheden voor het inzetten van een bot.

Het ontlasten van de klantenservice is al een bekende toepassing, maar je kunt chatbots ook gebruiken om je medewerkers te ondersteunen bij het uitvoeren van bepaalde taken of het geven van informatie. Repetitieve administratieve handelingen zoals het versturen van e-mails kun je bijvoorbeeld prima overlaten aan een bot. We hebben ook een chatbot ontwikkeld voor een bedrijf dat zijn servicemonteurs wilde helpen om problemen sneller op te lossen door de bot de benodigde technische informatie op te laten zoeken. De bot wordt dus steeds vaker een soort virtuele assistent. Chatbots zijn geen gimmick meer, maar kunnen waarde toevoegen aan de interactie met je klanten of medewerkers en je bedrijfsprocessen efficiënter maken. Wie nu goed onderzoekt waar die waarde zit en ermee aan de slag gaat, pakt de koppositie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Korter op de bal én op de klant met de engagement score

Posted 16 jan 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Wouter Theijsmeijer (Ematters) pleit voor een bredere kijk op e-mailmarketing

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Zo vertaalt Amac de persoonlijke klantbenadering online door

Posted 16 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een omzetgroei van 64 procent, online een plus van 50 procent. Amac, de grootste Apple Premium Reseller van het land, groeit hard dankzij de omnichannel-formule. Centraal hierin staat de focus op hospitality. Persoonlijke aandacht die Amac niet alleen in de winkels biedt, maar door middel van marketing automation ook online doorvoert. De vier fasen die het hiervoor doorliep op een rij.

De recente winkelopening van Amac in winkelcentrum The Wall laat zien hoe het bedrijf zich onderscheidt. Met een van Apples grootste gecertificeerde winkels geeft het bedrijf op de 675 vierkante meter winkeloppervlakte persoonlijke aandacht en een experience. Het bedrijf komt op termijn met een vernieuwde opzet van de reparatiedienst en trainingsruimtes 2.0. Zowel in The Wall als de 46 andere vestigingen lopen de off- en online ervaring naadloos over in elkaar. De snelstgroeiende ‘vestiging’ is Amacs webwinkel. Tegelijkertijd kiest met 30 procent een groeiend aantal klanten ervoor om de online bestelde producten in een vestiging op te halen.

Datakoppeling: +145 procent

Amac staat bekend om zijn hospitality. Een persoonlijke klantbenadering die we samen met Copernica online hebben doorvertaald. Deze ontwikkeling heeft de afgelopen twee jaar een aantal fasen doorgemaakt, van basic e-mailmarketing naar volwaardige marketing automation.

Zoals bij veel bedrijven, was de allereerste stap om bulkmails te vervangen door gepersonaliseerde bulkberichten en transactionele mails. Door een datakoppeling te maken tussen de e-mailsoftware van Copernica en de Magento-webshop, maakten we vervolgens het online bestelgedrag bruikbaar voor de invulling van campagnes. Iemand die een Mac koopt, krijgt bijvoorbeeld korting op bijpassende accessoires. Anderen krijgen juist een nieuw apparaat aanbevolen. Deze eerste stap in marketing automation leverde al concreet resultaat: de click-to-open (CTO) steeg gemiddeld met 145 procent.

Zoeken naar gemene delers

Een belangrijke vervolgstap was om daarna ook offline gedrag in kaart te brengen en te benutten. Hoewel het logisch lijkt om iemand die een laptop heeft gekocht daarna een bijpassend product te tonen, bestaat de kans dat die aanschaf al in één van de tientallen winkels is gedaan. Door niet alleen data uit de webwinkel te benutten, maar ook uit het kassasysteem van SAP, ontstaat nauwkeurigere automatisering. Die koppeling wordt idealiter gemaakt op klantnummer, maar door te zoeken naar gemene delers in de data zijn gegevens ook zonder unieke identifier te matchen. Bijvoorbeeld in een specifiek postcodegebied of aan de hand van een e-mailadres.

De meerwaarde hiervan is dat Amac iedere klant – ongeacht het gekozen verkoopkanaal – op dezelfde manier kan volgen. Net als online kopers krijgen klanten die een fysieke winkel bezoeken sindsdien een e-mail met de vraag een review achter te laten. Deze omnichannel automation maakt het mogelijk ook de service achteraf te personaliseren. Zo krijgt iedereen na de aanschaf van bijvoorbeeld een iPhone tips en adviezen over het gebruik en relevante productaanbevelingen.

Zulke mails dragen uiteraard direct bij aan de omzet, maar zijn ook zeer belangrijk voor de merkopbouw. Het hogere segment waarin Apple-producten vallen, vraagt erom klanten continu te faciliteren. Concreter gezegd: de klant verwacht na de aankoop van een iPad simpelweg een bijpassende hoes in zijn inbox. Zou Amac niet in staat zijn zo’n gepersonaliseerde boodschap te leveren, dan blijft het bedrijf niet top-of-mind.

Website-interesse: +80 procent

Op dit moment zetten we samen de stap om de tech stack uit te breiden met het Data Management Platform van Blueconic. Dit stelt ons in staat om – ongeacht het kanaal – gedrag geautomatiseerd in een onbeperkt aantal segmenten te verdelen. De aankoopfase en -snelheid, verzendvoorkeur, kanaal, engagement, interessegebieden en surfgedrag zijn slechts enkele factoren die meewegen bij de invulling van de marketing. Is de mailing aangepast op iemands website-interesse dan neemt de impressie met ongeveer 80 procent toe, zo blijkt uit de eerste metingen. Afgestemd op het favoriete ontvangstmoment groeit de zichtbaarheid met wel 150 tot 190 procent.

Next: persuasion

Behalve in deze segmenten zien we veel potentiële groei in de toepassing van persuasion. Wie gevoelig is voor schaarste, krijgt voorraad nadrukkelijker getoond. Kijkt een bezoeker vooral naar de prijs, dan is het slim om te laten zien dat het product nergens goedkoper verkrijgbaar is.

In feite voert het systeem voortdurend kleine A/B-tests uit om de conversie te verbeteren. Zo kan het betekenen dat bezoekers die prijsgevoelig zijn artikelen direct sorteren op het bedrag – het signaal – en eerder tot een aankoop overgaan als de prijs in het groen wordt getoond. Hecht iemand meer waarde aan een snelle levering of voorraad dan is het slimmer om winkels in de buurt prominent onder de aandacht te brengen. Zowel in de webwinkel als per mail.

De uitdaging aan een traject als dit is om voldoende resources beschikbaar te hebben. Niet alleen omdat er eindeloos is te experimenten en Amac de uitkomsten moet interpreteren. Ook is het nodig om een groeiende creatieve capaciteit beschikbaar te hebben. Met een toenemend aantal uitingen is het zaak deze voortdurend onderscheidend te houden.

De ontwikkeling van Amac toont aan hoe cruciaal het is om een sterke propositie op een goed uitgedachte manier te koppelen aan marketing automation. Het bedrijf weet met steeds minder handmatige inspanning – over kanalen heen – relevant te blijven. Daarmee wordt het onder de internationale Premium Resellers niet alleen als een voorbeeld gezien: het verzekert zichzelf tegelijkertijd van toekomstige groei. Zowel online als in het toenemende aantal vestigingen.

Meer over deze case en omnichannel automation tijdens onze lezing met Michael Dekker (Amac) op de Webwinkel Vakdagen – 23 en 24 januari in Utrecht.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Video: Minder afgeleid raken door mailtjes dankzij Adios

Posted 15 jan 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Als jij net zo bent als ik, check je je mail tientallen keren per dag en reageer je zo snel mogelijk op nieuwe berichten. Maar die constante onderbrekingen kunnen je aardig uit je flow halen. Zou het niet veel handiger zijn om een hele berg mails in één…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Zo zet je de eerste stappen richting echte data driven commerce

Posted 15 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws
Vaak wordt gezegd: met data los je marketingproblemen op. Maar met welke data? En welke problemen los je eerst op en welke daarna? Dus: hoe zet je de eerste stappen richting een data driven commerce organisatie?

Waar bevinden zich jouw data? Als je wilt groeien naar een data gedreven organisatie is dit de meest basale vraag. Want hoe kun je data driven zijn zonder data? Systeembeheerders, IT’ers of ander technisch personeel kunnen je helpen bij het in kaart brengen van een lijst met databronnen. Je kunt hierbij denken aan:

  • Identiteit data (intern)
    Identity data bevat gegevens over je klanten. Wie ze zijn, waar ze wonen, hoe ze te bereiken, wat hun voorkeuren zijn en hun loyaliteit. Dit type data staat in je datawarehouse of CRM.
  • Order data (intern)
    Order data bevat gegevens over de bestellingen die gedaan zijn. De hoeveelheid bestellingen en op welke momenten en welke producten er besteld zijn. Dit type data staat in je kassa systeem en commerce-databron.
  • Interactie data (intern)
    Interactie data bevat gegevens over het gedrag van je potentiële klanten. Wat ze doen op je site, welke site doelen ze behalen, etc. Dit type data staat in je advertising/email/web analytics zoals Google Analytics en conversie optimalisatie tools.
  • Social media data (extern)
    Social media data zijn externe gegevens die je binnenkrijgt over de platformen die je inzet voor jouw organisatie. Wat wordt er gedeeld en wat vinden je potentiele klanten leuk? Dit type data is op te halen uit je Twitter, Facebook en YouTube account. Met een tool zoals SEMRush kan je ook de groei en de engagement van je concurrentie inzien.
  • Open data (extern)
    Open data zijn gegevens verzameld door een onafhankelijke partij. Met deze gegevens krijg je doelgroepen en trend inzichten. Dit type data is op te halen via de site van het CBS.
  • GEO data (extern)
    GEO data zijn locatiegegevens waarmee je je bestaande data verrijkt. Waar bevindt je klant zich? Afhankelijk daarvan kan je specifieke boodschappen sturen die afhankelijk zijn van hun locatie. Dit type data haal je uit de browser van de gebruiker of bijvoorbeeld door Beacons, door het uitzenden van signalen via bluetooth.

Door de databronnen in kaart te hebben en te koppelen, ontstaan datasets die gebruikt worden voor analyses. De analyses geven inzichten die de input vormen voor verbeterde marketingactiviteiten.

Data analyseren en toepassen

Na het in kaart brengen van de data zijn er verschillende analyses die jouw digitale marketing activiteiten kunnen verbeteren. Het is afhankelijk van de focus van jouw digital commerce activiteiten welke analyse voor jouw organisatie geschikt is. Deze en andere analyses zijn mogelijk:

Basis personalisatie aanpassingen

Identiteit data is geschikt voor small-scale personalisatie, wat antwoord geeft op de vragen: “Hoe geef ik mijn potentiële klanten een betrokken gevoel?” en “Hoe vergemakkelijk ik hun aankoopproces?”. Identity data zet je in om je klant het gevoel van herkenning te geven. Dit doe je door de site- en marketinguitingen aan te passen aan de voorkeuren van je klant. Met die voorkeuren zorg je ervoor dat je relevante uitingen serveert. Een klant met de voorkeur voor hardlopen moet je niet primair voetbalshirts aanbieden, maar juist hardloopkleding. Hierdoor is de kans groot dat deze klant een herhaalbestelling plaatst. Met het geslacht en de leeftijd van iemand pas je de tone of voice van je communicatie aan. Hierdoor voelt iemand zich gerespecteerd.

Knelpuntenanalyse en retargeting met web analytics

Met interactie-data beantwoord je vragen zoals: “Waar komt mijn webverkeer vandaan?”“Welke websiteonderdelen werken het beste?” en “Welke type gebruiker plaatst bestellingen?”. Door je webanalyticsdata te analysen ontdek je knelpunten in het aankoopproces van je site bezoekers. Zo leer je aan de hand van de betrokkenheid KPI’s, zoals het bouncepercentage, aantal pagina’s en sessie kwaliteit score welke interacties niet aansluiten bij de verwachting van de bezoeker.

Deze interacties ga je vervolgens aanpakken met je conversie ratio optimalisatie en content team. Tevens gebruik je interactie-data om je marketinginzet te optimaliseren. Wanneer je webshopbezoeker producten in bijvoorbeeld de categorie keukenspullen heeft bezocht gebruik je deze gegevens om de bezoeker beter te targeten via online advertising of je email inhoud (gerichte content over, in dit geval, keukenspullen) te verbeteren.

Klanttevredenheid achterhalen met sentiment-analyse

Hoe tevreden zijn je klanten nu echt? Op social media delen consumenten hun échte mening. Dat loopt uiteen van frustratie over een slecht product tot blijdschap over een excellente dienstverlening. Nadat je de reacties van social media ophaalt kan je met behulp van machine learning (natural language) achterhalen hoe positief men praat over je merk. Door het sentiment over de tijd te volgen kan je de effectiviteit van je marketinginspanningen en procesverbeteringen in kaart brengen. Daarmee helpt een sentiment analyse om verbeteringen door te voeren die écht het verschil maken voor je klanten.

Orderwaarde verhogen met market basket-analyse

Met je orderdata heb je de mogelijkheid om een market basket analyse uit te voeren. In een market basket-analyse wordt onderzocht welke producten gezamenlijk gekocht worden. Door deze data met hoge frequentie te gebruiken, zorg je ervoor dat je onsite productaanbod, zoals “andere kochten ook” of “dit past hier goed bij”, gebaseerd is op up-to-date gegevens. Hierdoor zal je orderwaarde per bestelling stijgen.

Ontdek je ambassadeurs met Recency, Frequency, Monetary Value (RFM) analyse

Een geavanceerde analyse op order data is de RFM analyse. Deze wordt gebruikt om inzichtelijk te maken hoe recent, hoe vaak en voor welke waarde jouw klanten bij je kopen. De verschillen in aankoopgedrag worden in groepen ondergebracht. Marketingactiviteiten worden vervolgens toegepast op de eigenschappen van de klantgroep. Stel bijvoorbeeld dat een klantgroep regelmatig koopt voor kleine bedragen.

Deze groep ga je dan overhalen producten gezamenlijk te kopen, omdat je hiermee je overhead en verzendkosten reduceert. De groep die heel lang geleden voor het laatst iets bij je hebben gekocht ga je heractiveren met een aparte campagneflow. De klantengroep die regelmatig voor grote bedragen bij je koopt ga je weer anders benaderen. Deze ambassadeurs nodig je bijvoorbeeld uit voor een VIP-avond of vraag je je merk uit te dragen door het weggeven van gratis producten.

De juiste korting geven met prijselasticiteit analyse

Korting geven wil je alleen wanneer je hierdoor meer winst genereert. Op basis van je historische productverkoop gegevens bepaal je de prijselasticiteit van je producten. Met een prijselasticiteit-analyse bepaal je welke prijsdalingen het beste hebben gewerkt en vervolgens pas je je kortingsbeleid hierop aan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De Waag viert 25 jaar Digitale Stad

Posted 15 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Vandaag is het op de kop af 25 jaar geleden dat in Amsterdam de Digitale Stad werd gelanceerd, een initiatief van De Balie en computertijdschrift Hack-Tic. In 1994 hadden maar weinig Amsterdammers toegang tot internet. Nederland telde destijds zelfs niet meer dan 300 particuliere internetgebruikers.

De Digitale Stad was aanvankelijk bedoeld als experiment voor tien weken. De gemeenteraadsverkiezingen van maart 1994 waren de aanleiding. Het experiment had vooral tot doel te onderzoeken in hoeverre datacommunicatie een bijdrage kon leveren aan de discussies over de toekomst van Amsterdam.

Via de Digitale Stad kon je een gratis account krijgen met e-mail en toegang tot internet. Mede dankzij XS4ALL, die als een van de eerste bedrijven particulieren aansloten. Er moest nog via een modem worden ingebeld.

‘Nieuwsgierig naar de agenda van Bill Clinton? Zin in een fijn gesprek met een brandweerman in Australië? Of gewoon geïnteresseerd in het laatste nieuws over de uitbreiding van Schiphol of de gemeenteraadsverkiezingen in Amsterdam? Reis af naar de digitale stad en al uw wensen worden vervuld,’ schreef Het Parool in 1994.

Nog maar weinig mensen konden zich er een voorstelling van maken. Het woord internet was nog nauwelijks ingeburgerd. De Amerikaanse vice-president Al Gore sprak nog van de electronic super highway als het informatiemedium van de toekomst.

De gemeente Amsterdam zorgde dat er allerlei plaatsen computers kwamen te staan, zoals in het stadhuis, De Balie, het AMC, de Openbare Bibliotheek, het Stedelijk Museum en het Amsterdams Historisch Museum.

De gemeente kreeg ook haar eigen plek binnen de Digitale Stad: Het Stadhuis. Daar vond je algemene informatie over de gemeente, kreeg je de mogelijkheid om te mailen met het bestuur en het voorlichtingscentrum en kon je reageren op gepresenteerde plannen. Al meteen zo’n 50.000 pagina’s en daarmee de grootste internetsite in Nederland.

‘Wij geloofden er heilig in dat dit de mogelijkheid ging worden om het grote publiek te bereiken,’ zegt Egbert Wolf, senior communicatieadviseur bij de gemeente. ‘Updates deden we door het thuisbezorgen van een floppy disk bij een van de oprichters van XS4all, die het dan plaatsten. Kun je nagaan hoeveel er is veranderd!’

DDS werd eerst financieel gesteund door de gemeente Amsterdam. Later moest de organisatie zichzelf financieel bedruipen, onder meer door het bouwen van websites, het verzorgen van hostingdiensten en het ontwikkelen van applicaties.

De Digitale Stad leeft nog voort als De echte Digitale Stad (DeDS) en telt nog steeds duizenden gebruikers.

Vandaag organiseert de Waag samen met de gemeente Amsterdam een lezing over de Staat van het Internet. Tijdens het evenement wordt teruggekeken op 25 jaar Digitale Stad, maar ook vooral vooruitgekeken aan de hand van de vraag ‘Wat voor digitale stad willen wij zijn?’, met thema’s als digitale rechten en waarden in de digitale wereld.

Verschillende sprekers geven hun visie op deze thema’s, waaronder Marleen Stikker, directeur van de Waag, Jose van Dijck (auteur van het boek Platform Society en wethouder Digitale Stad), Touria Meliani. Helaas zijn er geen kaarten meer, maar er is een livestream op www.waag.org.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Picnic test handel in maaltijdboxen

Posted 14 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Websuper Picnic onderzoekt of en hoe het actief kan worden met de handel in maaltijdboxen. Daarmee zou het een concurrent worden voor partijen als HelloFresh, Marley Spoon en Albert Heijn.

Afgelopen weekend kreeg een selecte groep klanten van Picnic een mail met daarin het aanbod voor maaltijdboxen onder het label Presto. Dat bericht vaktitel Distrifood.

Er zijn maaltijddozen voor huishoudens van twee en van vier personen. De prijs per doos ligt varieert van tien tot achttien euro, afhankelijk van de ingrediënten en het aantal eters.

Picnic haakt hiermee in op de trend waarbij Nederlanders steeds vaker eten, al dan niet bereid, thuis laten bezorgen. Uit een recent rapport van het FoodService Instituut (FSIN) blijkt dat de omzet van foodservicebedrijven vorig jaar met 5,5 procent steeg tot boven de twintig miljard euro. Online bezorgdiensten door foodretailers, waaronder supermarkten als AH.nl, Jumbo.com en Picnic, groeiden qua verkoop met 29 procent tot 1,48 miljard euro.

Foto: nelli.es (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Medians effectiever in werving medisch proefpersonen na nieuwe site

Posted 14 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Medians – het online platform dat medische proefpersonen werft – heeft te maken met een uitdagende tegenstelling. Hoe beter het gaat met de economie, hoe lastiger het is om de belangrijkste doelgroep te overtuigen mee te doen. Door op een slimme manier de informatie-overload tegen te gaan, heeft het de conversiecijfers toch flink weten te verbeteren.

Voor farmaceutische bedrijven en onderzoekscentra is het steeds moeilijker om proefpersonen te vinden voor hun medische onderzoeken. Met het groeien van de economie neemt de productie van geneesmiddelen toe. Maar het aantal mensen dat (betaald) mee wil doen aan het onderzoek naar de werking ervan daalt juist. Gemiddeld genomen is de behoefte aan extra inkomen een stuk lager. Daarnaast is het voor studenten – van oudsher een belangrijke doelgroep – steeds duurder om tijdens hun studietijd vertraging op te lopen.

Vergelijkingssite

Medians biedt sinds 2011 een alternatief voor de krantenadvertentie die onderzoekscentra met name inzetten. Het online platform werft proefpersonen voor ze in Nederland, België, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. Samen met medeoprichter Lars Admiraal ontwikkelden we vanuit Redkiwi een nieuwe site. Een medisch onderzoekstraject is duur en heeft hele strakke deadlines, zo weet Admiraal. En zonder voldoende proefpersonen treedt er al snel vertraging op. Het doel van de nieuwe site is dan ook om Medians duidelijker als vergelijkingssite te profileren. Zoals consumenten via een online (prijs)vergelijker op zoek kunnen naar een passende zorgverzekering, zo kunnen geïnteresseerden gemakkelijker medische onderzoeken naast elkaar leggen. En filteren op kernmerken en locatie.

Keuzes in content: +35 procent conversie

Alleen in Nederland al is met de nieuwe jas een conversietoename van 35 procent gerealiseerd. Hoe we dat hebben aangepakt? Door in te zetten op het aspect van betrouwbaarheid. In plaats van zoveel mogelijk (overtuigende) informatie te presenteren is ervoor gekozen juist selectiever te zijn en de informatie visueel aantrekkelijker weer te geven.

Daartoe zijn we gekomen tijdens enkele gezamenlijke werksessies. De eerste ervan staat in het teken van het leren kennen van de onderneming. Wat zijn de kernactiviteiten, welke propositie en unique selling points worden er geboden en welke doelgroep spreekt men aan? Vervolgens gaat het erom de belangrijkste persona’s en bijbehorende customer journeys uit te tekenen. Zo geven we klanten en gebruikers een gezicht en brengen we de pijnpunten tot leven.

Persona’s samenvoegen

Interessant aan deze casus is dat we de drie belangrijkste persona’s (deels) hebben weten samen te voegen tot één. Uit ervaring weet Medians dat het behalve studenten, ook mensen aanspreekt die tijdelijk werkloos zijn of de wetenschap (of indirect hun kennissenkring) willen helpen. Tijdens ons onderzoek stuitten we ondanks de verschillen in demografische kenmerken op een overlap in behoeften. Betrouwbaarheid, overzicht en exact de juiste informatie bleken cruciaal in hun overweging om proefpersoon te worden. Dit bood de ruimte om één persona te hanteren en de site daarop in te richten.

Door die keuze was het mogelijk om tijdens de tweede gezamenlijke sessie van dit project op detailniveau pagina’s in te richten en vorm te geven. Het gebruik van rustige kleuren en veel uitklapbare elementen met extra informatie bracht gebruikers al het nodige overzicht. Met behulp van heatmaps is vervolgens onderzocht hoe ze navigeerden door de inhoud.

Juist omdat de drempel zo hoog is om mee te doen aan een onderzoek – het gaat immers om je eigen lichaam – bleek nog een volgende slag nodig. Een animatievideo met uitleg en een prominentere positie voor ervaringen van andere platformgebruikers zorgden voor overtuigingskracht. De uitgebreide filteropties in de zoekmodus en overzichtelijke index van de belangrijkste onderzoekskenmerken bleken uiteindelijk de sleutel tot de verdere conversiestijging.

Toegevoegde waarde duidelijker

Behalve een vernieuwde weergave van de content, hebben we er samen met Medians ook voor gekozen veel nadrukkelijker te communiceren welk centrum het medisch onderzoek na de aanmelding uitvoert. Waar er eerder nog wat angst was dat mensen bij een volgende oriëntatie dan geneigd zouden zijn bij het onderzoekscentrum zelf te informeren, is dat voor medeoprichter Lars Admiraal geen zorg meer. Omdat Medians zich met het nieuwe platform steeds beter als vergelijker van het totaalaanbod weet te profileren, komt de toegevoegde waarde van de site beter over. Onderzoek onder de gebruikers laat ook zien dat zij het platform meer als een aanvulling op zien, dan als een alternatief voor de websites van de centra zelf. Een gunstige bijkomstigheid daarvan is dat het aantal supportvragen hierdoor sterk is afgenomen. Verreweg de meeste vragen over de onderzoeken worden nu aan de onderzoekers zelf gesteld.

Opmaat naar verdere internationalisering

Eén van de extra uitdagingen van het project is geweest om de site voor te bereiden op de verdere internationalisering. De grote hoeveelheid content moest beschikbaar zijn in één beheerdersomgeving zodat teksten gemakkelijker zijn te vertalen of herbruikbaar zijn in andere taalversies van het platform. Met het TYPO3-CMS is dat voor elkaar gekregen. Door daarnaast de tools voor onder meer de e-mailmarketing alvast in te richten op de complexere integraties – onder meer voor een veelvoud aan talen – kan Medians snel groeien in het buitenland.

Net als in Nederland heeft de nieuwe omgeving in België voor een conversietoename van 35 procent gezorgd. In Duitsland nam het aantal wervingen zelfs met de helft toe. De groeicijfers laten zien dat de focus op inhoud en betrouwbaarheid zich in elk land uitbetaalt. Omdat er al tijdens de bouw rekening is gehouden met het effect van opschalen op de technologie en inhoud, is de uitbreiding slechts een kwestie van tijd, vertelt Admiraal. De volgende stap: Franstalig werven.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nog weinig vertrouwen in chatbot

Posted 14 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Consumenten stellen hun vraag aan bedrijven het liefst aan een medewerker van vlees en bloed via telefoon en per e-mail. Slechts een klein deel van de consumenten (4,8 procent) heeft een voorkeur voor een chatbot of virtuele assistent. Dat blijkt uit onderzoek onder 666 consumenten dat eind december in opdracht van HubSpot is uitgevoerd.

Tegelijk vindt bijna de helft ook dat zo lang de vraag maar juist wordt beantwoord, het niet uitmaakt of er contact is met een mens of een (chat)bot.

Het grootste nadeel van chatbots is voor de ondervraagden het gebrek aan persoonlijk contact. Bovendien hebben consumenten meer vertrouwen in mensen dan in chatbots als het gaat om de wijze waarop met hun gegevens wordt omgegaan.

Daarnaast ervaren consumenten ergernis omdat chatbots hun vraag vaak niet goed begrijpen en geen nuance kunnen aangeven.

Toch zien consumenten ook voordelen in de communicatie met een chatbot. Als belangrijkste pluspunt noemt een ruime meerderheid de tijdwinst. Consumenten hebben het idee dat ze sneller contact hebben met een geautomatiseerde gesprekspartner dan met een menselijke medewerker.

Ondanks de voorkeur voor persoonlijk contact verwacht ongeveer twee derde van de ondervraagden dat ze er in de toekomst meer en meer mee te maken krijgen. Als er maar een snel en juist antwoord gegeven wordt, zijn er weinig bezwaren tegen chatbots. Wel wil de meerderheid van de klanten graag vooraf weten of ze met een mens of een chatbot te maken hebben.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Accepteer je al giftcards in je webshop?

Posted 14 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Uit het feestdagenonderzoek van Thuiswinkel.org bleek dat de cadeaukaarten/giftcards hun opmars als populair cadeau tijdens Sinterklaas en vooral Kerstmis ook dit jaar weer doorzetten. Zo is het vierde kwartaal goed voor ongeveer 40% van de totale jaaromzet van cadeaukaarten. Hierbij hebben we het natuurlijk niet meer over de oude papieren bon van vroeger, maar bijvoorbeeld over een pasje dat je ook voor een online aankoop kunt gebruiken. Maar hoe kun je hier nu het beste op inspelen? En waar moet je zoal rekening mee houden als je cadeaukaarten gaat accepteren en/of uitgeven?

Giftcards lijken op het eerste oog vooral een cadeau van iemand die echt niet weet wat hij voor een vriend of familielid moet kopen. Toch blijkt uit onderzoek dat deze kaarten graag worden ontvangen en jaar na jaar populairder worden (als cadeau voor verjaardagen en tijdens Sinterklaas en kerst). De Gift Card Monitor van GfK laat hierbij wel zien dat het in dit geval om een mooi verpakte, fysieke cadeaukaart gaat die bij meerdere winkels inzetbaar is en ook gemakkelijk verkrijgbaar is. Enkel een simpele kortingscode voor een specifieke webwinkel of een geldbedrag wordt vanwege de ontbrekende beleving van het ontvangen van een cadeau als onpersoonlijker en dus als minder prettig ervaren.

Vele verschillende cadeaukaarten

Op dit moment zijn er veel verschillende giftcards in omloop, die in de meeste gevallen ook online inwisselbaar zijn. De grotere (online) winkels, zoals HEMA, bol.com en MediaMarkt, hebben bijvoorbeeld hun eigen cadeaukaarten, maar er zijn ook ‘winkeloverstijgende’ cadeaukaarten die in meerdere winkels (binnen een bepaalde branche of zelfs meerdere branches) besteed kunnen worden, zoals de VVV Cadeaukaart, de Nationale Boekenbon en de fashioncheque.

Het is voor webwinkeliers mogelijk om zich aan te sluiten bij een ‘algemene’ cadeaukaart. Dit brengt de nodige voordelen met zich mee. Zo kun je meeliften op de naamsbekendheid en marketinginspanningen van bekende cadeaukaarten, bijvoorbeeld via een eigen pagina op hun website. Op deze manier kun je op een relatief eenvoudige manier nieuwe klanten naar je webshop trekken. – Cadeaukaarten accepteren kan je een voordeel bieden ten opzichte van concurrenten die dergelijke giftcards niet accepteren.

Ondanks de sterke voorkeur van klanten voor een giftcard die in meerdere winkels gebruikt kan worden, kan ook een eigen cadeaukaart helpen bij het vergroten van je online omzet. Veel webwinkeliers zijn hier nog sceptisch over, vooral omdat de aankoop zelf nog niets oplevert. Er wordt immers geld betaald voor tegoed in je winkel, wat dus nog niet tot extra omzet leidt. Uit onderzoek door VVV Nederland blijkt echter dat een groot deel van de mensen die een cadeaukaart verzilveren meer uitgeven dan de waarde van de kaart. Een aankoop die zonder giftcard wellicht helemaal niet was gedaan. Daarnaast kun je een eigen cadeaukaart ook gebruiken als vorm van loyaltyprogramma. Door de gebruikers van deze kaart een aangename ervaring te bezorgen, bijvoorbeeld via unieke voordelen, kun je ze veranderen in tevreden en terugkerende klanten.

Succesvol cadeaukaarten implementeren

Natuurlijk moet je wel rekening houden met een aantal aspecten van het uitgeven en/of accepteren van giftcards. Allereerst kost het tijd en geld om uit te zoeken welke cadeaukaarten het best bij jouw shop passen of om een eigen kaartprogramma op te zetten. Daarnaast moeten er ook op technisch vlak aanpassingen worden gedaan om cadeaukaarten te kunnen accepteren. Check dus eerst bij je payment service provider welke algemene kaarten al ondersteund worden, zodat je in een later stadium niet voor verrassingen komt te staan.

De geldigheid van cadeaukaarten en je kennis daaromtrent is ook van groot belang voor het succesvol toepassen van dit betaalmiddel in je webwinkel. Onlangs werd bekend dat de Tweede Kamer heeft ingestemd met een voorstel om de minimumgeldigheid te verlengen naar twee jaar. Let wel, deze nieuwe termijn geldt niet voor alle cadeaukaarten. Giftcards die zijn aangesloten bij de Stichting Keurmerk Cadeaukaarten, zoals de VVV Cadeaukaart en de Platenbon zijn sinds 2016 al minstens drie jaar geldig. Daarnaast is het ook van belang wat er op de cadeaukaart staat aangegeven. Vermeld je bijvoorbeeld alleen de uitgiftedatum, dan wordt de geldigheid van de kaart automatisch uitgebreid naar vijf jaar. En als je helemaal geen uitgiftedatum of geldigheidsduur vermeldt, is de giftcard zelfs onbeperkt geldig.

Zoals bij veel aspecten bij (online) shoppen staat of valt het succes van het invoeren van cadeaukaarten in je webshop met de beleving en service die je eromheen biedt. Om je daar goed op voor te bereiden volgt hier een aantal tips op dit gebied:

  • Voor een klant is het heel vervelend om een verlopen giftcard te vinden. Dit kun je proberen te voorkomen door hem een reminder te sturen (wanneer je zijn e-mailadres hebt) op het moment dat zijn kaart bijvoorbeeld nog maar een maand geldig is.
  • Wees flexibel met de geldigheid van je cadeaukaart en houd niet te star vast aan de regels als je klant iets te laat is.
  • Heb je zowel een fysieke winkel als een (mobiele) webshop, zorg er dan voor dat cadeaukaart in beide gevallen te gebruiken is.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Infographic: zo effectief is e-mailmarketing

Posted 12 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

De dood van e-mail is al vele keren voorspeld, maar met 74 biljoen mails per jaar lijkt het communicatiekanaal sterker dan ooit. Sterker nog: werden er in 2018 281 miljard mails per dag verzonden, in 2019 worden er 333 miljard verwacht. Nog wat cijfers die aantonen dat e-mail voor marketingdoeleinden onmisbaar is: het rendement bedraagt volgens sommige onderzoeken 3200 procent, het is de beste middel om klanten vast te houden. En: 45 procent van de consumenten ontvangt graag mails van merken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google vervangt Drive voor One

Posted 11 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Google is in Nederland begonnen met de uitrol van Google One als vervanging voor opslagdienst Drive.

Sinds gisteren stromen op verscheidene fora de berichten binnen dat de uitrol van One in Nederland is begonnen. Dat is een proces dat doorgaans enkele dagen duurt.

One is de nieuwe overkoepelende naam voor de opslagdienst die gratis is te gebruiken tot vijftien gigabyte. Het omvat de ‘externe harde schijf’ Drive maar ook de data die gebruikers opslaan bij het gebruik van bijvoorbeeld Photos en Gmail. Wie meer opslagruimte wil dan het gratis aanbod kan een abonnement nemen dat op maand- of jaarbasis wordt afgerekend.

In de VS is de nieuwe dienst sinds mei 2018 in bedrijf.

Foto: Travis Wise (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Van ‘product branding’ naar ‘social branding’ – hoe doe je dat?

Posted 11 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoe word je als bedrijf of merk geliefd, krijg je trouwe klanten en word je als menselijk gezien? Corné Dijkmans (Breda University of Applied Sciences) en Diederick Janssens (merkstrateeg en business coach) namen tijdens het Travel Congress voorafgaand aan de Vakantiebeurs in een half uur de ‘basics’ door over hoe je de principes van ‘social branding’ kunt toepassen.

Diederick Janssens heeft zich in de afgelopen vijftien jaar gespecialiseerd in ‘love brands’. Hij stelt dat je om de relatie tussen merk en klant te begrijpen, moet beginnen bij de basis. Hoe functioneren wij als mens? Janssens illustreet dit door te kijken hoe een primaat een overlevingsstrategie toepast.

Voor de aap is het allerbelangrijkste om ten alle tijden tot een groep te blijven behoren. Doet hij dat niet, dan wordt hij eenzaam en zal hij het uiteindelijk niet redden. Hij zal dus telkens een relatie aan willen gaan en neemt emotionele beslissingen om daarmee uiteindelijk vriendschappen, liefde en allianties aan te gaan. Deze emotionele beslissingen neemt hij niet als hij een middel (bijvoorbeeld een stok) nodig heeft. Hij zoekt een stok die geschikt is voor wat hij op dat moment nodig heeft en gooit de stok gewoon weer weg als deze niet meer nodig is, of een betere heeft gevonden. Dit zijn dus rationele beslissingen.

De vergelijking van de aap gaat ook op voor de mens (of consument) die relaties aan gaat met bedrijven, organisaties en websites.

Aan de ene kant heb je rationele elementen bij aankoopbeslissingen zoals ‘handig zijn’, uitverkoop, efficiëntie, acties en promoties, et cetera. Aan de andere kant staat de relatie centraal en gelden dus elementen zoals sympathiek zijn, betrouwbaarheid, persoonlijke reactie en een herkenbare identiteit.

Simpel gezegd: aan de rationele kant gaat het om de klant en om ‘jij’ en aan de emotionele kant gaat het om de relatie en om ‘wij’.

Veel reisbedrijven zitten aan rationele kant

Als we de vertaalslag maken naar de reisbranche zien we dat veel bedrijven nog vaak aan de rationele kant zitten. Ze geven bijvoorbeeld geld uit aan SEA-campagnes en TV-commercials om op basis van prijs, acties en klant focus de consument telkens weer te benaderen. De ellende is volgens Janssens dat dit vervolgens elk jaar opnieuw moet. De klant is niet loyaal en maakt dus elk jaar weer op rationele argumenten een keuze.

Aan de andere kant van het spectrum, op de emotie, zit bijvoorbeeld een bedrijf zoals Tony Chocolonely, dat vanuit hun DNA een missie heeft om 100 procent slaafvrije chocola te maken en hiermee veel free publicity en goodwill creëert en daardoor nul euro aan promotie uitgeeft.

Het label rationeel is onder andere van toepassing op Ryanair die puur op de prijs zit, maar ook op verschijnselen als adblockers, de bel-me-niet-registers, ambtenaren die vanuit het systeem handelen, enzovoorts. Zaken die ik zie als middel en die ik enkel gebruik als ik het nodig heb (of middelen om me ertegen te weren). Aan de emotionele kant vind je de trouwe klanten, zoals die van Charlies Travel, sprs.me, Coolblue en Better Places. Allemaal namen van merken waar ik een relatie mee kan opbouwen omdat zij zich op een persoonlijke manier naar mij opstellen.

Voor wie Charlies Travel nog niet kent, dit een organisatie in Zuid-Afrika die rondreizen verkoopt. Ooit begonnen door Charlie zelf, maar inmiddels met een omzet van meer dan 2 miljoen en 65 mensen in dienst geen kleine speler meer. Toch voeren zij de ‘human voice’ goed door. Als websitebezoeker lijkt het nog net alsof je alleen met Charlie mailt als je met hen in contact bent.

Hoe krijg je dit voor elkaar? Hoe word je menselijker als merk?

Elementaire keuzes

Corné Dijkmans van Breda University of Applied Sciences heeft in zijn promotieonderzoek uitgebreid ingezoomd op interactiviteit van bedrijven en de effecten hiervan op de relaties tussen bedrijven en consumenten. Ook hij zegt dat veel van onze keuzes ten aanzien van producten en merken vrij elementair van aard zijn.

Dijkmans stelt dat er feitelijk twee vragen belangrijk zijn bij het beoordelen van mensen:

  1. Hoe schat ik de intentie in van de persoon met wie ik van doen heb? (warmte)
  2. Kan deze persoon deze intentie ook waarmaken? (competentie)

Zo kunnen we vanuit deze twee vragen onze ‘inschatting’ van mensen in een matrix plaatsen. Met op de ene as warmte en op de andere as competentie.

Warmte staat hierbij voor zaken als:

  • Het hebben van goede intenties
  • Vriendelijkheid
  • Oprechtheid en eerlijkheid
  • Betrouwbaarheid, behulpzaamheid
  • Begripvol, generositeit

Competentie staat voor zaken zoals:

  • Efficient, capabel
  • Slim, bekwaam
  • Kennis en kunde
  • Doeltreffend

Dit geldt voor mensen, maar uit onderzoek van Malone en Fiske (2013) (het boek ‘The Human Brand’) blijkt dat dit ook opgaat voor onze relaties met bedrijven en merken.

Vanuit deze twee assen kan je in de foto hierboven zien hoe ook bedrijven zijn in te delen als zijnde niet warm-niet competent, warm-niet competent, niet warm-competent, warm-competent. De klant kan vervolgens afhankelijk van het kwadrant waarin het bedrijf zich bevindt gevoelens van sympathie, afkeer, jaloezie of trots en bewondering opbrengen voor het bedrijf.

Human brand

Volgens Dijkmans is het, zeker in deze digitale tijden, enorm belangrijk om als bedrijf ‘menselijke’ relaties op te bouwen, waarbij we vanuit de human brand-gedachte ook meer met een menselijke stem (ofwel een ‘human voice’) één-op-één gaan praten met de klant. Deze ‘conversational human voice’ omvat elementen zoals:

  • Uitnodigende retoriek
  • Persoonlijk, warm, informeel
  • Fouten toegeven
  • Humor gebruiken
  • Kritiek verdragen
  • Snelheid van reageren

Als dit goed wordt toegepast kan deze vorm van communicatie leiden tot meer engagement en een betere reputatie van het bedrijf, iets wat Dijkmans ook terugvond in zijn onderzoek bij data van KLM en hun social media afdeling die hij gebruikte.

Dijkmans en Janssens pleiten met deze presentatie voor een ‘relationship renaissance’ waarbij de relatie tussen bedrijf en consument weer centraal komt te staan en meer vermenselijkt wordt. Naar mijn idee is de relatie ook het enige waarin je als bedrijf ook echt onderscheid in kan maken, zeker als je bedrijf zich niet focust op de prijs. Janssens zegt: “Als je in jouw industrie niet nummer 1 bent (op prijs of kwaliteit) zal je jezelf sowieso op een andere manier moeten uitvinden.” De taak aan ons als branche om dit telkens te blijven doen.

Meer informatie over het onderzoek van Dijkmans is hier te vinden.

 

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »