Posts Tagged ‘mail’

Trivago zweert bij het advertentiemodel

Posted 26 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De grenzen tussen metazoekmachines en online reisagenten vervagen steeds meer. Trivago is de uitzondering op deze regel. “Wij geloven niet in het hybride model,” aldus managing director Johannes Thomas.

Zowel Skyscanner als TripAdvisor zijn zeer actief met het mogelijk maken van directe boekingen. TripAdvisor liet recent weten dat het product nieuw leven ingeblazen zal worden. En Skyscanner is ervan overtuigd dat zij een belangrijke rol kan spelen in de distributie van vliegtickets. Trivago, sinds 2013 eigendom van Expedia, ziet er daarentegen niets in, zegt Thomas tijdens de Phocuswright-conferentie in Amsterdam. “Het is een interessante ontwikkeling. Ons standpunt is helder: wij zijn geen boekingssite en geloven niet in het hybride model. We helpen onze adverteerders om directe boekingen te genereren door een stukje technologie tot hun beschikking te stellen. Wij willen excelleren in search, zodat onze adverteerders goed worden gevonden. De conversie moeten ze vervolgens zelf bewerkstelligen.”

Johannes Thomas, TrivagoOm extra service te kunnen bieden aan adverteerders heeft Trivago dit jaar Base7Booking volledig overgenomen, een property-managementsysteem voor kleine hotels die niet zijn aangesloten bij een keten. Hiermee kunnen zij onder andere de beschikbaarheid bijhouden en de digitale en e-mailmarketing managen. “Met name onafhankelijke hotels zijn nog niet gedigitaliseerd. Bij 30 procent is dat een groot probleem. De tools die nu op de markt zijn, zijn niet geschikt voor deze groep. Ze zijn te duur en te complex. Wij als marketingkanalen zijn te ingewikkeld om te managen. Je kunt niet verwachten dat een hotelier ook een expert is in online marketing. Daarom moet je het simpel maken.”

Van Trivago is bekend dat het advertentiebudget enorm is vergeleken met de andere spelers. In de eerste negen maanden van 2016 gaf het bedrijf bijna 540 miljoen euro uit aan marketing. De omzet was in dezelfde periode 585 miljoen euro. Het gros van het budget gaat op aan televisie, zegt Thomas. “Acht jaar geleden waren we nog voor 90 procent afhankelijk van Google voor traffic. We zijn gaan kijken hoe we de verschillende kanalen efficiënter konden inzetten en zijn begonnen met de bekende tv-spotjes. Vandaag de dag is 30 procent van ons verkeer afkomstig van search. Vijfenzestig procent gaat rechtstreeks naar onze website met dank aan de tv-commercials. De uitdaging daarbij is om de complexiteit te managen. Aanvankelijk synchroniseerden we de spotjes na op de verschillende markten. Daar zijn we vanaf gestapt, elk land waar we actief zijn heeft een eigen Trivago-ambassadeur. We hebben tientallen variaties op de inhoud, waarbij we het product vanuit verschillende invalshoeken uitleggen. We zouden graag nog wat specifieker targeten maar de televisiewereld is nog niet zover. Zo kun je niet op het laatste moment van commercial wisselen om in te spelen op de actualiteit. Wat dat betreft lopen ze mijlenver achter op online marketing.”

Ego of senioriteit

De enorme advertentieuitgaven hebben ertoe geleid dat Trivago sinds de oprichting in 2005 is uitgegroeid tot een beursgenoteerd bedrijf met 1300 medewerkers. In de bedrijfsstructuur is opvallend genoeg weinig veranderd: behalve de drie managing directors en sinds kort de CEO worden er amper titels gehanteerd. “We willen geen statusindicatoren. Beslissingen moeten onbevooroordeeld worden genomen en niet gebaseerd op ego of senioriteit. We proberen muren weg te nemen en banden te smeden. Het bedrijf is georganiseerd in micro units die toegang hebben tot alle middelen die ze nodig kunnen hebben. Er zijn geen team leads meer. Wel hebben we een CEO benoemd toen we naar de beurs gingen. Dat is om duidelijkheid te verschaffen aan investeerders en verandert niets aan de start-up cultuur die we in het bedrijf trachten te cultiveren en behouden.”

Dat neemt natuurlijk niet weg dat Trivago van disruptor een gevestigde naam is geworden, die zelf ook weer onderhevig is aan disruptie. Thomas ziet wat dat betreft Google als belangrijkste concurrent. “We wisselen ervaringen uit met Google en ze zijn een inspiratie voor ons. Qua product liggen wij voor. Onze gebruikerservaring is simpel en we richten ons alleen op hotels. Google heeft heel veel verticals en devices waar ze hun aandacht over moeten verdelen. Maar ze leren snel. Het is interessant om te zien wat ze gaan doen in travel. Wat dat betreft maak ik me meer zorgen over Google dan over TripAdvisor.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Datatrics: relevante e-mailmarketing met data en machine-learning

Posted 25 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het gemiddelde bedrijf heeft minstens vijf losse marketingtools. De grote uitdaging is hoe die data aan elkaar kunnen worden geknoopt tot een 360-graden klantbeeld zodat je in alle kanalen relevant communiceert met de klant, onder andere met e-mailmarketing. Het Nederlandse bedrijf Datatrics speelt handig op dit vraagstuk in.

Bas Nieland is medeoprichter van Datatrics, een partner van Copernica. “Wat we doen is de customer journey relevant maken voor de klant door gebruik te maken van historische en actuele data en machine-learning,” legt Bas uit. “Daar zijn we vier jaar geleden mee begonnen als spin-off van marketing agency Green Orange. Aanleiding was de duidelijke focusverschuiving in de marketing van creatie naar data. In plaats van iets leuks bedenken en zien wat het doet, worden campagnes ontwikkeld op basis van de beschikbare data. Zo wordt het effect gemaximaliseerd. Wij zagen dat veel bedrijven moeite hebben om die switch te maken, omdat ze losse datasets uit veel verschillende marketingtools niet kunnen combineren tot nuttige inzichten. Een doorsnee organisatie werkt algauw met vijf tot zes tools, zoals WordPress, Google Adwords, Magento, Copernica, Google Analytics, enzovoorts. Wanneer je die data niet op elkaar kunt aansluiten krijg je nooit de hele customer journey in beeld en kun je niet effectief communiceren met de klant. Wij verzamelen data over elk contactmoment, vanaf e-mail en advertising tot aan website.”

Datatrics ging van start met een pilot, waarbij de verschillende databronnen van een bedrijf bij elkaar werden gebracht en de randvoorwaarden voor analyse werden opgesteld. “De uitkomst van die pilot was goed: we realiseerden een conversiestijging van 20 procent bij de testklant. We konden dus de markt op met Datatrics. In het begin maakten we maatwerkopstellingen, maar inmiddels hebben we Datatrics als platform neergezet. Dit betekent dat de vijftig grootste marketingtools direct kunnen worden ‘ingeplugd’. Bovendien is het platform dusdanig gemakkelijk in het gebruik, dat marketeers er zelf de inzichten uit kunnen halen. Daarvoor is geen data-analist nodig. Wel is het zo dat wij alleen voorspellingen kunnen doen op basis van zaken die al hebben plaatsgevonden. Het creatie-gedeelte blijft dus de verantwoordelijkheid van marketing.”

Data kern van concurrentiekracht

In vier jaar tijd heeft Datatrics een indrukwekkend portfolio opgebouwd, met klinkende namen als Schiphol, BP, A.S. Watson, TUI en Kruidvat. “We zijn begonnen met de retail en inmiddels ook actief in de reisbranche. Dat komt volgens mij door het succes van Booking.com, waardoor andere partijen zich realiseren dat ze ook data-gedreven moeten worden willen ze de concurrentie aan kunnen gaan. Qua doelgroep zijn we zelf ook verrast door deze namen. We dachten dat grote bedrijven hun data wel op orde zouden hebben en dat vooral het MKB belang zou hebben bij ons platform. In de praktijk blijkt dat het MKB er nog niet echt klaar voor is en dat juist die grote namen te maken hebben met verschillende legacy systemen die ze op een gemakkelijke manier aan elkaar willen knopen.”

Hoe gaat het precies in zijn werk? “We hanteren een vaste structuur voor de customer journey – oriënteren, vergelijken, beslissen, aankopen en evalueren. Bedrijven vullen die verschillende onderdelen met beschikbare en passende content. Het platform toont vervolgens op basis van machine-learning de juiste content aan elk individu,” zegt Bas. “Ons platform bepaalt op basis van interne en externe databronnen in welke fase een klant zich bevindt en welke content je het beste op welk moment kunt laten zien. Dat doen we door middel van machine-learning. Een algoritme analyseert het gedrag van de potentiële klant, of hij of zij al eerder op de website is geweest, welke bestellingen in het verleden zijn gedaan, et cetera. We analyseren ook de statistieken van Copernica over het gedrag op de e-mail, zoals opens en clicks. Daarnaast nemen we bijvoorbeeld de weersvoorspelling mee en gegevens van het CBS over het adres en de soort buurt. Al die data worden vertaald in een voorspelling van waar de klant interesse in heeft en wanneer je het beste met hem of haar daarover kunt communiceren. Hoe die inzichten vervolgens worden gebruikt, is aan de klant. De verrijkte data resulteren met de inzet van Copernica in de verzending van relevantere e-mailcampagnes met een hogere conversie als logisch gevolg.”

Boodschap voorspellen voor Reshift

Een recente klant waarvoor Datatrics dit doet is Reshift, een mediabedrijf met grote merken als Computer!Totaal, MacWorld, Computer Idee en Kieskeurig.nl. “Reshift wil naar een voorspellende waarde toe om de database uit te kunnen bouwen en de klantwaarde te kunnen verhogen. Het bedrijf beschikt over een enorme e-maildatabase. Datatrics voorspelt aan de hand van diverse databronnen en algoritmes welke boodschap Reshift moet verspreiden, aan wie ze deze moeten sturen en op welk tijdstip en via welk kanaal ze dit moeten doen. Die kennis halen we onder andere uit peer-to-peer analyses en wordt in het geval van Reshift toegepast in e-mailmarketing en op de website. Voor alle e-mailmarketingactiviteiten wordt Copernica ingezet. We leggen eigenlijk de data van wat er in Copernica en op de website gebeurt over elkaar heen en laten er algoritmen op los. Dat resulteert in actiematige inzichten, die weer naar Copernica worden gestuurd bij wijze van verzendinstructie. De combinatie van de voorspellende data van Datatrics en de gelaagde databasestructuur van Copernica maken het mogelijk om zeer specifiek te segmenteren. We zijn pas drie maanden hiermee bezig bij Reshift, maar zien een duidelijke uplift in conversie. In algemene zin kun je stellen dat in de eerste drie maanden na implementatie onze klanten gemiddeld een 10 tot 20 procent hogere conversie realiseren.”

Meer weten over Datatrics, Copernica en de Reshift-case? Bas Nieland en Marjolein Sturk geven hierover een presentatie tijdens E-commerce Live dat op 31 mei a.s. wordt gehouden in de Beurs van Berlage te Amsterdam.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Beata Linz over de ontwikkeling van e-mail bij Nike

Posted 24 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voor veel e-mailmarketeers is het dé grote uitdaging; hoe kun je e-mailmarketing naar het gewenste niveau brengen binnen je organisatie? En belangrijker: Hoe krijg je hier de mensen in de organisatie met je mee? Beata Linz, een van de grondleggers van dit medium binnen NIKE, blikt terug op de ontwikkeling van het kanaal e-mail en vertelt over alle obstakels die overwonnen moesten worden om e-mailmarketing binnen multinational NIKE groot te maken.

Ze kwam voor de Europese lancering van e-commerce in 2007 in dienst bij NIKE als e-mailmarketing specialist in een ‘One man team’. De focus lag toen vooral op de retailorganisatie en de communicatie via e-mail bestond voornamelijk uit e-commerce gerelateerde sales of transactionele berichten. Door de jaren heen zijn mijn functie en het kanaal e-mail enorm geëvolueerd, waarbij e-mail een belangrijk onderdeel is geworden binnen de NIKE-brand”.

Is e-mail inmiddels het belangrijkste kanaal binnen Nike?

“Dit kun je niet direct zo stellen. We weten dat consumenten tegenwoordig veel switchen tussen online devices en platformen. Het is aan Nike om in contact te blijven, waarbij het kanaal van ondergeschikt belang is. E-mail is als kanaal niet per se belangrijker dan een ander marketingkanaal. De mix tussen de kanalen is namelijk veel krachtiger.”

Wat was je aanpak om e-mail als kanaal verder te ontwikkelen?

“Vanzelfsprekend moest het management overtuigd worden. Door veel te overleggen, continu balans te zoeken tussen kanalen en budgetten en door steeds kleine verbeteringen door te voeren, deze door te meten en weer terug te koppelen, werd e-mail langzaam maar zeker groter en belangrijker. Waarmee het ook steeds meer een geaccepteerd medium werd in de organisatie. Een voordeel qua budgetten hierbij was natuurlijk dat we steeds groter werden en het uiteindelijk in meer dan 21 landen gingen inzetten. Maar we liepen hierbij ook tegen verschillen tussen landen aan, waardoor het nog meer een uitdaging werd om het kanaal verder door te laten ontwikkelen.”

Waar staat Nike nu met e-mailmarketing?

“E-mail heeft een essentiële rol in de marketingmix van Nike in meer dan 21 landen. We zoeken continu naar mogelijkheden voor interactie en dialoog met de klant, waarbij verschillende datasets key zijn. We focussen ons steeds minder op directe sales, hoewel dat natuurlijk nog steeds een essentieel onderdeel is bij Nike. Eén van de belangrijke punten in onze online marketing strategie is storytelling. Hierbij focussen we niet direct op het product, maar meer op het verhaal erachter. Engagement is in onze ogen misschien nog wel belangrijker dan direct sales.  Klanten kunnen producten van Nike overal kopen. Ons doel is om op het juiste moment in de customer journey te blijven interacteren met een klant, het liefst zo persoonlijk mogelijk!”

Wat waren de grootste obstakels die je tegenkwam bij Nike om e-mail als kanaal te laten groeien?

“Bij grote organisaties zoals Nike ontkom je er niet aan dat uiteindelijk iemand anders besluit iets wel of niet te doen. Ook als je al heel veel tijd en moeite ergens in hebt gestoken. Daarnaast moet je jezelf continu uitdagen om nieuwe manieren te vinden in de ‘strijd’ tegen inbox-providers, steeds kritischere consumenten en andere channels die de rol van e-mail willen overnemen. Desondanks denk ik dat het kanaal e-mail dit soort obstakels ook nodig heeft om iedereen scherp te houden en continu te zoeken naar nieuwe manieren om e-mail belangrijk te maken.”

Hoe heeft e-mailmarketing zich in jouw ogen ontwikkeld de afgelopen vijf jaar?

“Het is anno 2017 bijna niet voor te stellen hoe dit medium vijf jaar geleden nog werd ingezet. De laatste jaren werd e-mail meerdere keren afgeschreven, maar is het ook meerdere keren ‘uit de dood’ opgestaan en werd het kanaal steeds meer een handige tool om relaties op te bouwen en te onderhouden met klanten. Er kwam de laatste jaren steeds meer het besef dat het begrijpen van klantdata essentieel is, waarmee ook steeds meer afscheid is genomen van e-mail als massamedium.

Maar er waren ook obstakels zoals het groeiend aantal communicatieplatformen waar marketeers gebruik van konden maken. Daarnaast werden ook eisen vanuit inbox-providers steeds strenger en daarmee was continue ontwikkeling nodig in design, templates, berichten etc.

Ook privacy en wetgeving vroegen de laatste jaren om veel aanpassingen. lHet aankopen van e-mail lijsten (wat bij Nike overigens nooit het geval is geweest) is absoluut niet meer aan de orde in e-mailmarketing, maar ook het respecteren van opt-out’s werd steeds belangrijker.”

En de budgetten? Zijn deze gegroeid?

“Ik denk dat in algemene zin de budgetten voor e-mailmarketing ten opzichte van vijf jaar geleden zijn gegroeid, maar de strijd om de budgetten is heftiger geworden. E-mailmarketeers moeten vechten voor hun plekje in de mix. Bij Nike hebben we continu gewaakt voor een goede balans en wordt er ook met een helikopterview gekeken naar de volledige marketingmix. Binnen de branche heeft e-mailmarketing het wel zwaar gehad. Toch lijkt het, mede door de opkomst van de smartphone, weer steeds belangrijker te worden.”

Wat vind je het grootste e-mailsucces binnen Nike de afgelopen jaren?

“Mijn team en ikzelf hebben e-mail vanaf de basis laten groeien tot een fantastisch medium, dat zich continue aan het door ontwikkelen is in meer dan 21 landen. Ik ben er trots op dat we dit voor elkaar hebben gekregen en steeds meer focus hebben weten te krijgen op de consument. Het aantal verkopen is door de inzet van e-mail gestegen, en het behoud van consumenten is gegroeid.”

Wat is de komende jaren belangrijk voor e-mailmarketeers?

“Het is onmogelijk om nu te voorspellen waar het kanaal over vijf of tien jaar staat. Ik verwacht dat er nog meer focus moet komen op personalisatie, waarbij ook contextuele data, zoals weersinformatie, geo-locatie en klantgedrag een centrale rol gaan spelen.

Ook het op nieuwe en efficiëntere manieren creëren van content gaat essentieel worden. Hierbij kan worden gedacht aan directe koppelingen met productdatabases, voorspellende systemen die automatisch content generen en in e-mails plaatsen of content blokken die op persoonsniveau worden geplaatst in de e-mail, waardoor iedereen unieke content gaat ontvangen.

De trend van automatisering en personalisatie zal zich steeds verder doorzetten, waarbij de e-mailmarkteer ook steeds meer moet bijsturen en niet puur de focus moet hebben op het vullen van e-mails.”

Beata Linz is één van de keynote-sprekers tijdens de DDMA E-mail Summit 2017 op 15 juni. Hierin zal ze ingaan hoe storytelling een belangrijke rol speelt binnen de e-mailmarketingstrategie van Nike.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom Nederland op securitygebied (nog steeds) voor paal staat

Posted 23 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het is inmiddels niet meer uit de media weg te denken, de dagelijkse portie ellende over alle gevaren die het digitale leven met ons meebrengt. Van waterkokers die op afstand aangestuurd kunnen worden, deurbellen die het wachtwoord van de wifi prijsgeven en televisies die meeluisteren. Zelfs koptelefoons, die verbonden zijn met het internet, blijken tegenwoordig met vernuftigheden te zijn uitgerust om gesprekken in de zitkamer van een afstandje op te nemen. Allemachtig prachtig of tijd voor een nieuwe Nederlandse aanpak?

De trend van digitalisering, waarbij beschikbare informatie naar een digitale vorm wordt omgezet, gaat niemand onopgemerkt voorbij. Is deze trend erg? Dat hoeft niet. Is het een probleem? Niet perse. Het wordt pas een probleem op het moment dat ‘experts’ zich profileren op de voorpagina’s van landelijke dagbladen. Er kan tegenwoordig namelijk geen krant meer op de mat ploffen of daar zijn ze weer: de meest prestigieuze ‘oplossingen’ op het digitaliseringsvraagstuk. Van de bakker op de hoek, de zelfbenoemde ‘coryfee’ van die ene politieke partij en de journalist met een trackrecord in security waar ze zelfs in Duckstad niet van onder de indruk zijn. Allemaal hebben ze de meest fantastische oplossingen voor problemen… die ze voornamelijk zelf bedenken!

De nieuwe Messias was eindelijk daar

Oplossingen te over variërend van ‘het kabinet moet een cybercommissaris aanstellen‘ tot een pleidooi voor het invoeren van ‘een digitale douane onder leiding van Amsterdam Exchange‘. Een van de grootste internetknooppunten van de wereld en daarmee de derde mainport van Nederland, na de Rotterdamse haven en Schiphol. Uiteraard lost ‘een ministerie van ICT ook de problemen niet op‘, aldus de volgende allesweter.

Wat hebben al die ‘oplossingen’ van diverse pluimage met elkaar gemeen? Dat we het zelfs op dit belangrijke thema wederom niet met elkaar eens kunnen worden. Maar gelukkig was daar de nieuwe Messias: de brenger van de oude cyberwijn maar dan gebracht in de spreekwoordelijke nieuwe zak. In dit geval een postzak.

Snail mail…

Op verzoek van de Cyber Security Raad  (CSR) werd de CEO van PostNL, Herna Verhagen, gevraagd om een belangrijke taak op zich te nemen. Verhagen, die haar hele loopbaan al in de postsector werkt, werd verzocht om onafhankelijk onderzoek te doen naar de stand van zaken op het gebied van post cybersecurity. De Raad vraagt dus om raad bij de eindbaas van een bedrijf dat zich bezighoudt met cybersecurity post! En dan bedoel ik dus geen elektronische post, wat de keuze (enigszins) zou verklaren. Nee, Verhagen rockt de ouderwetse post met ansichtkaarten, brieven en pakketjes: ‘snail mail’. Snail (Engels voor slak) legt het sinds de introductie van elektronisch berichten (mail) af tegen alles dat geen slijmspoor achterlaat. Opmerkelijk dat het heden aan het verleden vraagt om met een oplossing te komen voor de toekomst.

Van postexpert naar cybersecurity-expert

Eind 2016 werd het gevraagde eindrapport ‘Nederland digitale voeten’ door Verhagen overhandigd aan Mark Rutte (minister-president) en Hans de Boer (voorzitter VNO-NCW). Het lange relaas dat uiteen werd gezet in een 54 pagina tellend rapport, laat zich in drie open deuren samenvatten:

  1. Geld;
  2. Meer geld;
  3. Nog meer geld.
Cyber-believers

Kapitaal werd daarmee het nieuwe woord van de Messias en haar cyber-believers waarna de soundbite “meer geld” dagelijks door een ieder die zich ertoe geroepen voelt (halleluja!), wordt herhaald en bekrachtigd: ‘Nieuw kabinet moet nu echt meer investeren in cybersecurity‘ liet VNO-NCW bij monde van Melissa Hathaway weten. De boodschap van Paul de Krom (TNO) paste uiteraard in datzelfde geldstraatje: ‘Verbetering cybersecurity vereist meer geld en aandacht‘ waarna hij deze stelling kracht wenste bij te zetten met de boodschap dat hij ‘een visie op cybersecurity miste‘.  Dus zelfs zonder visie of doel is ook hier “meer geld” weer de ogenschijnlijke oplossing?

Geld, meer geld en nog meer geld

Vanuit verschillende hoeken wordt in diverse media de ‘meer-geld-evangelie’ verkondigd als dé oplossing voor alles: nooit meer virussen op de computer? Pegels! Beschermen tegen hackers? Munten! Nooit meer DDoS-aanvallen? Doekoe! Informatieveiligheid? Meer geld! De vragen ‘wat hebben we in het verleden gedaan om onze digitale gaten te dichten’ en ‘wat heeft dat tot nu toe opgeleverd’ danwel ‘wat doen we nu niet, wat het nieuwe geld wel mogelijk maakt’ blijven stelselmatig onbeantwoord.

We weten dus wel de oplossing: meer geld. Maar wat is de vraag? Saillant detail is dat uit de Rijksbegroting 2017 voor het ministerie van Veiligheid en Justitie blijkt dat er vanaf 2018 al structureel 14 miljoen euro meer beschikbaar is voor cybersecurity en de aanpak van cybercriminaliteit. ‘Meer’ euro’s dus en niet ‘minder, minder’.

Digitale brandweer

Toch leveren al die stapels ‘we-hebben-meer-geld-nodig-onderzoeken’ ook bruikbare tips op zoals in het Rathenau-rapport te lezen is: ‘Geef als overheid het goede voorbeeld‘. Maar geef dan ook echt het goede voorbeeld want er is bijvoorbeeld acht jaar geïnvesteerd in een Publiek-Private Samenwerking. Wat heeft dat opgeleverd? Wie bel je als de wereld digitaal wordt aangevallen zoals recentelijk steeds vaker het geval is? Hebben we inmiddels een digitale brandweer? Anders een helpdesk misschien die een paar vragen kan beantwoorden indien je gehackt bent?

WIe de schoen past, trekke hem aan

Laten we beginnen met achterom kijken, evalueren en daaruit conclusies trekken. Daarna pas kun je vooruitkijken. En vooruitkijken doe je met de spreekwoordelijke jeugd van tegenwoordig en niet met oude wijn in nieuwe zakken, ook niet die in postzakkenDe jeugd van tegenwoordig, ‘generatie Z’ de digital natives, beschikt over de broodnodige 21ste-eeuwse vaardigheden en dito mentaliteit om de problemen van de toekomst voor te blijven.

De persoon achter project366 zou bijvoorbeeld als geen ander in staat zijn om een dergelijke rol in te vullen. Hij ontdekte 690 ernstige beveiligingslekken en rapporteerde die aan meer dan 590 organisaties, verdeeld over 71 landen. Dat ontdekte hij in een jaar waarin hij onbetaald de wereld rondreisde om zo zijn steentje bij te dragen aan een digitale veilige(re) wereld. Zo iemand heeft security door zijn aderen lopen, kent de mensen en spreekt de taal. Die praat niet alleen over oplossingen, hij is de oplossing.

En zo zijn er nog meer voorbeelden te noemen van mensen die oplossingen aandragen in plaats van de bevindingen van een ander na te praten. En daarmee kan de onophoudelijke stroom van gehengel naar baantjes ook stoppen. De krantenkoppen ik word genoemd/ik ben beschikbaar als (cyber)minister/ik sta op alle lijstjes’ waren al gênant op zich maar dat tij kunnen we met z’n allen keren.

Dus maak plaats, stap opzij en geef ruim baan aan hen die daadwerkelijk aangetoond hebben kennis te hebben van de materie anders dan ‘(meerjarig) bestuurderservaring op directieniveau’. Nu alleen nog een land vol ‘experts’ overtuigen van dit ‘gelijk’ en vragen aan alle landelijke dagbladen of zij ogenblikkelijk hun persen willen stoppen om ruimte vrij te maken voor deze nieuwe generatie. Amen! 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Emerce Tech Live: wachten op Apple en Android Pay

Posted 23 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Er gaat geen week voorbij of we lezen over de verdere uitrol van Android, Apple of Samsung Pay. Geen van deze betaaldiensten heeft tot nu toe Nederland bereikt. Wellicht ten voordele van de Nederlandse banken. Je hoort er ongetwijfeld meer over tijdens Future of Payments, onderdeel van Emerce Tech Live!

Vorige week maakte Android Pay, de betaaldienst van Google voor Android smartphones, flinke vorderingen bekend. De dienst komt nog dit jaar beschikbaar in Brazilië, Rusland, Spanje, Taiwan en Canada. Ook werd een samenwerking met PayPal aangekondigd, in aanvulling op Visa en MasterCard.

De nieuwste versie van Android Pay blijkt verder elementen te bevatten die lijken te duiden op gezichtsherkenning als functionaliteit.

Het is alweer twee jaar geleden dat Android Pay werd gelanceerd als een tegenhanger van Apple Pay. Beide standaarden zijn bedoeld voor contactloze betalingen met smartphones in fysieke winkels. Over het gebruik horen we weinig, al ondersteunen 8000 Amerikaanse Walgreen winkels Android Pay. Wel is er een nieuwe Payment API gelanceerd, zodat je je aan Android Pay gekoppelde bankkaart straks ook kunt gebruiken voor online betalingen.

Italianen kunnen sinds enkele weken contactloos betalen met hun iPhone of Apple Watch bij onder meer Autogrill, H&M en Limoni als ze hun apparaten koppelen aan betaalpassen van Boon, Carrefour en UniCredit.

De keuze voor deze betaalpassen verklapt ook een beetje het probleem van Apple Pay. De bankpassen moeten gebaseerd zijn op de systemen van Visa en MasterCard, niet Maestro, waar de meeste (ook Nederlandse) bankpassen op zijn gebaseerd.

Dat verklaart ook de langzame opmars van Apple Pay binnen Europa. Die is nu nog maar vijf landen binnen de Europese Unie te gebruiken, in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Ierland en Spanje. Een lancering in Nederland lijkt niet aan de orde, België lijkt wel binnenkort aan de beurt te zijn.

Het is dus nog maar de vraag of diensten Android Pay, Apple Pay en ook Samsung Pay de Nederlandse betaalmarkt gaan opschudden. Ten eerste omdat al heel wat Nederlanders gewend zijn om contactloos met hun bankkaart te betalen. Ten tweede omdat de banken snel reageren op het uitblijven van deze betaaldiensten.

Nog deze zomer lanceren de Nederlandse banken (ABN AMRO, ASN Bank, ING, Rabobank, RegioBank en SNS) hun gezamenlijke betaalapp Payconiq. Daarmee kun je betalen in winkels, maar ook geld overmaken aan vrienden. Winkels moeten wel bij Payconiq zijn aangesloten. In België, waar de app al enkele maanden in gebruik is, zijn er meer dan 25.000 winkeliers op de dienst aangesloten.

Contactloos betalen is er niet bij. Zeker niet op iPhones, omdat Apple zijn NFC chip niet ter beschikking stelt aan derden. Betalen met Payconiq werkt daarom via een linkje die de app opent. Op die manier wordt het bedrag automatisch geladen en hoef je alleen je pincode in te voeren. Betalen op basis van gps-locatie is ook mogelijk. De Payconiq-app weet waar je bent en kijkt of daar een winkel aan te koppelen is. Online kunnen consumenten via een QR-code of een directe link naar de Payconiq app de aankoop betalen. Het succes van Payconiq zal met name afhangen van het aantal winkels dat meedoet.

Sprekers op Future of Payments

Jos van de Kerkhof (ABN AMRO): Wat zijn de leerervaringen van betaalinitiatieven op de Nederlandse markt?

Jan-Willem Roest (PayPal), Thomas Brinkman (MyOrder), Erik Driessen (The Moneyer):  Q&A sessie: Toekomst van Betalingsverkeer

Paul Alfing (Payments Advisory Group): Forget Payments, think Loyalty!

Gijs Boudewijn (Dutch Payments Association): Het betalingsverkeer Anno 2017

Joachim de Boer (Ginger Payments & Deonlinedrogist.nl): Panel: Nieuwe business modellen na invoering PSD2 XS2A

Rolf Visser (Acapture, via Payvision): Omnichannel payment evolution: online, offline, VR and beyond.

Jeroen Dekker (AcceptEmail): Off-site & off-time payments: de Toekomst is al overal

Future of Payments vindt plaats 30 mei in de Beurs van Berlage. Kaarten voor Emerce Tech Live hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe Jeany Ngo mijn TNW Conference redde   

Posted 22 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Op 18 en 19 mei barstte het festival van The Next Web weer los in Amsterdam. Meer dan 12.000 techies and digital hippies buitelend over elkaar heen om de laatste insights van thought leaders te horen en een glimp op te vangen van de rocksterren van de nieuwe economie. Ik keek er naar uit. Al nam ik me voor om de mainstream wat te ontwijken en op zoek te gaan naar de hidden gems onder de sprekers. Dit artikel is geen bash van TNW Conference. Een sarcastische zwijm kan echter zeker ervaren worden. Het is een pure afspiegeling van mijn ervaring van het festival van The Next Web. Neem het vooral met een korrel zout.

Na een hete busrit vanaf het CS en de klamme wandeling die daarop volgde, schrokken mijn collega en ik enigszins van de hordes mensen die in de rij stonden te wachten om een cashless payment bandje op te halen met daarbij de welbekende plastic dogtag met onze naam. De medewerkers in de twaalf cabins op een rij voorzagen de meute van de gewenste toegangspapieren.

Naast ons in de rij steeg een kekke drone op die iemand voorzag van een selfie. Druk appende en serieus kijkende captains of industry maakte zich klaar voor het feest van het jaar. Na de wat klungelige entree met dito gang naar locatie De Gashouder wordt duidelijk waarom dit ook de ook alweer hét tech-event is van het jaar. De ambiance op de mainstage is fenomenaal. De goede vibe is voelbaar bij het publiek als de eerste video wordt ingestart en de discobol zijn draaiende werk doet aan het plafond.

Boris en Pep trappen af met de bekende toiletrolgrapjes (tweet @boris als het wc-papier op is) en gejuich valt hen ten deel. Het feest kan beginnen, terwijl 100-en mensen nog buiten in de rij staan te wachten op hun persoonlijke pols. Hadden ze er maar eerder moeten zijn.

Gezocht: relevantie en menselijkheid

Het thema dat ik voor mezelf had opgebouwd voor de twee dagen was ‘relevantie en menselijkheid’. Na mijn vorige bezoek aan TNW in 2015 bekroop me het gevoel dat we wel erg hard gaan. Alles moest mooier, groter, duurder en sneller. Hoe spannender de termen, hoe beter. Ik had daar als dromerige dorpeling wat moeite mee en hoopte deze editie wat meer menselijkheid op te merken. Iemand mag toch blijven dromen nietwaar?

Amber Chase trapte voor mij af onder de titel ‘Calm Technology’, vernoemd naar haar gelijknamige boek. Het bleek gelijk een schot in de roos; “We need to have smarter people, not smarter technology”. Amber is duidelijk een intelligente dame met veel podium-ervaring. Als onderzoekster had ze een krachtig verhaal opgetuigd, maar hoe werkt haar overtuiging in de praktijk?

Met die vragende gedachte verlaat ik het hoofdpodium en inmiddels wordt duidelijk hoe druk het is op het terrein als de Gashouder leegloopt en iedereen zijn plekje probeert te bemachtigen in de rij voor koffie. Het is tenslotte al 11:00 uur. De beoogde horeca-efficiëntie legt het af tegen de klapperende cafeïne-instincten in de late ochtend.

Het uitgestippelde praatjes-plan is door de oponthoud binnen no-time in duigen gevallen en nieuwe plannen worden gesmeed. In mijn ooghoek zie ik nog net Mark Randall (VP of Creativity Adobe) over zijn Kickboxsuccesverhaal vertellen. Zag ik dit zelfde verhaal niet twee jaar geleden ook al?

De derde talk waar we aansluiten is in het Transformatorhuis. Het is niet zozeer een presentatie, maar een paneldiscussie. En een interessante. Wytze de Haan (Director Conference van TNW), Tracy Chou (Software Engineer at Large), Y-vonne Hutchinson (Founder of Ready Set) en moderator Janneke Niessen (Co-founder Improve Digital) praten over het thema ‘diversiteit’ en een ‘inclusive culture’ binnen je bedrijf.

Een bijzonder interessant gesprek waar logischerwijs geen duidelijk antwoord op geformuleerd kon worden. Ze concluderen wel dat diversiteit binnen digital teams lastig blijft in een witte mannelijke wereld. De vrouwen in het panel benadrukken vooral dat ze niet de excuus-vrouw willen zijn in een sprekers-line-up of binnen een team.

Het zette mij zelf aan het denken over de rol van internationalisering binnen het onderwijs. De kracht die daarvan uit gaat. En in hoeverre we die voldoende benutten. In een globaliserende wereld gaat het er niet alleen over dat je met mensen met verschillende culturele achtergronden kan samenwerken, maar vooral dat je open staat voor verschillende interculturele invalshoeken. Dat je inziet dat andere meningen en andere visies essentieel zijn om zelf te kunnen groeien. En omdat de kans groot is, dat als jij voor een tech-bedrijf werkt, je producten gebruikt worden door mensen van over de hele wereld.

Nir Eyal, hoogtepunt van dag 1

Na vele omzwervingen over het terrein, een fijne workshop Design Thinking van The New School’s Parson School of Design en een aantal talks die naar mijn mening niet in het programma opgenomen hadden hoeven worden gezien de inhoudelijke relevantie, eindigde ik de eerste dag bij Nir Eyal, schrijver van het book ‘Hooked’. Dit was voor mij wel het hoogtepunt van de dag.

Nir durfde het aan, als één van de weinigen, om de ethische kwesties aangaande verslaving van digitale middelen kritisch aan de kaak te stellen. Zo stelt hij Facebook hardop de vraag waarom zij niks doen aan verslaving van hun applicatie bij jongeren. Waar het bij bijvoorbeeld alcoholisme moeilijk is te achterhalen of iemand aan het afglijden is, kan Facebook eenvoudig zien welke gebruikers er verslavings-typerende scroll-activiteiten op nahouden.

Waarom is het zo moeilijk voor Facebook om hen een berichtje te sturen met de boodschap ‘we zien dat je ons platform bovengemiddeld en mogelijk ongezond veel gebruikt. Kunnen we je helpen?’ vraagt Nir zich af.

Daarnaast plaatst hij vraagtekens bij platformen als Slack die ons in staat stellen 24/7 met collega’s in contact te staan, terwijl ze op kantoor bij Slack promoten dat iedereen na het harde werken naar huis gaat en vooral niet meer werk bezig moet zijn tot ze weer op kantoor komen.

Het zijn de gedachtensprongen van Nir die me veel energie geven, maar tevens ook een beetje bang maken. Willen deze invloedrijke bedrijven geen ethisch beleid voeren? Of gaat het echt alleen om business? Ik zie iedere week op onze academie hoe media onze jonge generatie in de greep houden. En mijzelf ook. In deze attentie-economie waarbij vernuftig geschreeuwd wordt om aandacht via notificaties, haptic touches en UX-sounds, wordt een simpel gesprek een schaars goed. Het leek erop of Nir zijn nieuwe boek ‘Getting De-Hooked’ aan het pitchen was met zijn verhaal, dus ik zie uit naar dat boek.

Dag twee begon met een valse start. Namen hoeven niet genoemd te worden, maar op een festival zoals TNW, met volgens mij toch een redelijk ervaren tech-doelgroep als publiek, kunnen sommige sprekers zich wel afvragen of hun talk werkelijk een plaats moest hebben op dit podium.

Enfin, ik ging op zoek naar een nieuw ankerpunt voor de dag en vond deze bij Arash Aazami, founder van Kamangir. Arash wist tussen al het geweld van AI’s, Big Data, Cyborgs, Seed-millions, VR’s en Influencers een menselijk verhaal neer te zetten waarbij hij in staat was om ons echt even na te laten denken.

Ik besef dat ik een aanname doe omdat ik voor meerdere mensen spreek, maar bij de menselijke verhalen van Arash, Chase Jarvis (creativity over technology), Kodi Foster (ga niet blind voor de data-bubbel), Luuc Elzinga (kom eens achter je scrumboard vandaan en ga nou in godsnaam eens naar buiten om in gesprek te gaan met je klant) leek er een soort zucht van rust in de zaal te komen. Het applaus was net wat warmer. Mensen bleven zitten tot het einde van deze verhalen.

Ik dacht op te merken dat mensen het fijn vonden om eerlijke, emotionele verhalen te horen tussen al de business-bombardementen en tech-term-bingo’s. Zijn we tech-moe? Of ben ik dat vooral zelf? De waarheid zal ongetwijfeld ergens in het midden liggen.

Jeany Ngo, hoogtepunt dag 2

Al mijn gedachten kwamen tot een soort concluderend hoogtepunt bij het verhaal van Jeany Ngo, designer bij AirBnB. Een ietwat kleine en tengere dame die vol-nerveus het podium op kwam. Ze vertelde dat degene die haar mailde met het verzoek om te komen spreken op TNW het wel mis moest hebben. Ze hadden waarschijnlijk de verkeerde persoon gemaild.

Met een stotterende stem verzamelde Jeany vervolgens de moed om bij de venue-crew aan te geven dat haar notes niet op het scherm waren te lezen. En die had ze toch wel echt nodig. Het publiek gaf haar de mentale support die ze nodig had met wat verse cheers. De notes verschenen op haar scherm en nadat ze een gat in de lucht was gesprongen ontving ze het spontane applaus als een warme deken.

Haar presentatie was visueel gezien ongeëvenaard. Prachtige slides met super strakke visuals. Maar daarmee won ze niet mijn hart. Haar verhaal ging over de ‘imposter’ die ieder in zich heeft. Jeany heeft als designer niet de beste papieren qua onderwijs, ze wordt onzeker door de zwaargewichten waarmee ze samenwerkt en voelt de druk van haar werkzaamheden omdat het gaat over zaken die miljoenen mensen gebruiken.

Ze houdt een bepaald imago hoog, waarvan ze het gevoel heeft dat ze het niet verdient. Ze voelt zichzelf een imposter. En ze vraagt zich af wanneer ze ontmaskerd gaat worden. Voor haar gevoel kan dat op ieder moment gebeuren. Ze neemt ons mee in een eerlijk en persoonlijk verhaal en soms maakt ze een gevoelig uitstapje naar haar toehoorders door te zinspelen op het feit dat we allemaal een imposter in ons hebben.

Wanneer wordt jij ontmaskerd? Wanneer wordt jouw ware aard zichtbaar? Wanneer blijkt dat niet je ambitie en doorzettingsvermogen, maar je onzekerheid ervoor zorgt dat je 80 uur per week werkt? Wanneer blijkt dat die universitaire studie waar jij je bestaansrecht aan ontleent bij je collega’s, je toentertijd wel bijna een burn-out heeft bezorgd?

Of wanneer komt uit dat jij je start-up eigenlijk helemaal niet bent begonnen om de wereld mooier te maken, maar is geld je drijfveer…ik vul het even in voor Jeany, maar ik kan me voorstellen dat ze dit soort interne imposter-kwesties bedoelde. Natuurlijk vulde ik dit ook voor mijzelf in. Wat maakt nou dat ik relevant ben voor mijn studenten? Volgens mij nam iedereen in de zaal even de tijd om een soort innerlijk mentaal gesprekje te voeren.

Jeany maakte vervolgens de ommezwaai naar het omarmen van je imposter. Het kwetsbaar op durven stellen van je zijn. Dat je durft te zien wie je bent en dat je hier ook naar durft te handelen. Dat je hiermee eerlijk kan zijn naar jezelf en daarmee nog krachtiger kan worden. En dat andere mensen jou beter kunnen begrijpen en je daarmee een sociale context creëert die je verder kan brengen.

Soms is het ook niet erg dat je het even niet meer weet. Of dat het allemaal even teveel wordt. Dat jouw imposter op het punt staat ontmaskerd te worden. Jeany sloot haar verhaal af en een fijn applaus was haar cadeau. Ik besloot dat ik als een ware groupie een selfie (sorry voor de slechte kwaliteit) wilde maken met Jeany en ik schoof naar voren. Nadat ik de foto had genomen en een hoogst ongemakkelijke small-talk had gevoerd liep ik weg en hoorde ik haar tegen haar entourage zeggen “now, let’s have a drink”. De druk was van de ketel.

Tot slot

Ik begon aan dit artikel met de gedachte dat ik veel meer frustraties op papier zou gaan zetten. Frustratie over de organisatorische struggles met de lange rijen, de wisselende tijdschema’s en de haperende horeca in combinatie met de soms inhoudelijk twijfelachtige talks en de, in mijn ogen onnodige, verheerlijking van technologie boven de relevantie.

Frustratie over het feit TNW conference mij niet heeft gefaciliteerd in de rust en ruimte om op een ordelijke manier inspiratie op te halen. Misschien waren mijn verwachtingen daarin te hoog en ben ik te dromerig. Misschien verwacht ik teveel van een industrie die het verschil maakt in de wereld. Misschien kunnen we het tij niet keren binnen het energie-probleem. Misschien is tech niet een mogelijk handvat van een meer eerlijke verdeling van welvaart op de wereld.

En misschien verlang ik teveel als ik zoek naar de relevantie van technology voor onze dagelijks leven en persoonlijke ontwikkeling. Maar als ik nu terug lees wat ik heb opgeschreven, dan kan ik eigenlijk toch wel concluderen dat TNW wel mijn doel heeft gediend. Dus dank TNW. Tot volgend jaar. Alleen dan wel vanachter mijn bureau op de live-stream.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Coolblue, Marktplaats, Sanoma en wehkamp genomineerd voor DDMA E-mail Awards

Posted 22 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Coolblue, Marktplaats, Sanoma en wehkamp zijn genomineerd voor de onderscheiding voor de beste e-mailcampagne bij de DDMA E-mail Awards. Daarnaast zijn er drie nominaties voor de award voor E-mail M|V van het jaar.
 
De genomineerde e-mailspecialisten zijn Glenn Ikking van Marktplaats, Jochem Veenstra van de VakantieDiscounter en Marjolein Kleiberg van TUI.

Het aantal inzendingen lag dit jaar nog hoger dan vorig jaar, toen al een nieuw record werd gehaald. De jury spreekt van een grote diversiteit in de aangedragen cases.

Steeds vaker wordt ook de Net Promoter Score (NPS) gemeten en wordt ontvangers van e-mail om feedback gevraagd. Deze bewegingen kunnen ervoor zorgen dat e-mail de komende jaren voor veel bedrijven een van de meest effectieve kanalen voor klantcontact blijft.

Vorig jaar won Floris Regouin (Samsung Benelux) zowel de publieks- als de juryprijs voor beste E-mail M|V van het jaar. Albert Heijn won de juryprijs Beste E-mailcampagne 2016 voor hun Mijn Bonus- campagne en bol.com ging er vandoor met de publieksprijs voor de beste campagne.

De onderscheidingen worden uitgereikt tijdens de DDMA Email Summit op 15 juni in de Kromhouthal in Amsterdam. Naast de uitreiking van de awards zijn er sprekers van o.a. Asics, Arsenal, Nike, Returnpath, Suitsupply en NS International en wordt de nieuwste E-mail Benchmark gepresenteerd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nu ook maaltijden bestellen via Facebook

Posted 20 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voortaan kunnen, in elk geval in de VS, maaltijden worden besteld via Facebook. Dat kan via een nieuwe knop Order Food die voor een beperkt aantal gebruikers reeds zichtbaar is.

Vooralsnog werkt Facebook samen met twee retaurantsketens Delivery.com en Slice. Facebook verwerkt ook de betaling. Na bestelling krijgen klanten een bevestiging via e-mail. Zij hoeven de Facebook app dus niet te verlaten.

Facebook had de functionaliteit al in oktober aangekondigd, maar toen werden niet al te veel details losgelaten.

Uiteindelijk is het de bedoeling dat gebruikers een overzicht van restaurants te zien krijgen. Op dit moment is Order Food nog louter een experiment.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe je succesvol B2B-leads genereert via Facebook

Posted 19 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Facebook is het meest gebruikte social medianetwerk ter wereld. Veel B2B-bedrijven profiteren echter nog onvoldoende van de mogelijkheden die Facebook biedt om leads te genereren. Daarom geef ik je in dit artikel een aantal tips om hiermee aan de slag te gaan.

Samen met Google heeft Facebook inmiddels 20 procent van de wereldwijde advertentiemarkt in handen, zo blijkt uit Zeniths Top Thirty Global Media Owners. Google AdWords en social media advertenties zijn dan ook de belangrijkste kanalen voor B2B-bedrijven om leads mee te genereren.  Het B2B-marketingonderzoek 2017 (gehouden onder bijna 200 B2B-marketeers in Nederland) maakt duidelijk dat 70 procent van de ondervraagden vooralsnog de voorkeur geeft aan Google AdWords, gevolgd door LinkedIn Ads en dan Facebook Ads. Al deze kanalen nemen wel in populariteit toe.

Momenteel zet 84 procent van de B2B marketeers Facebook in, maar geeft slechts 30 procent aan dat B2B-Facebookmarketing de gewenste resultaten oplevert. Een van de grootste problemen die de basis vormt hiervoor is dat Facebook een zeer persoonlijk socialmediakanaal is. Mensen zitten vaak niet in hun ‘werkmodus’ maar willen weten wat vrienden doen.

Mede daarom wordt vaak gedacht dat Facebook alleen geschikt is voor B2C. Dit is alleen in mijn ogen een misverstand. Naast het gigantische aantal gebruikers verzamelt Facebook ook ontzettend veel informatie over hen. Bedrijven kunnen deze data gebruiken om gerichte advertentiecampagnes in te zetten.

Bouw een publiek op

De belangrijkste reden om Facebook voor je bedrijf in te zetten is het ontzettend grote potentiële bereik en de zeer actieve gebruikers. Net als bij alle socialmediakanalen is de eerste stap om op Facebook een publiek op te bouwen. Dit doe je door waardevolle content te delen die mensen helpt, inspireert of vermaakt.

De hamvraag is om te achterhalen welke berichten het beste resoneren bij je doelgroep. Dit is enerzijds een kwestie van testen door verschillende berichten te plaatsen en daarvan de resultaten te meten en anderzijds door te kijken welke Facebookberichten bij concurrenten het beste scoren.

Doelgericht adverteren

De volgende stap is om je (populaire) content bij de juiste gebruikers onder de aandacht te brengen. Facebook biedt hiervoor diverse mogelijkheden om zeer doelgericht te adverteren.

Je kunt bijvoorbeeld je advertentie richten op basis van leeftijd, woonplaats, opgegeven interesses, gedrag en uitgebreide demografische gegevens. Dit zijn bijvoorbeeld opleiding, functie en vakgebied.

Bekijk deze infographic voor alle advertentiemogelijkheden van Facebook.

Verschillende doelgroepen

Je hebt in het kort drie soorten opties om Facebook-gebruikers advertenties voor te schotelen:

  • Opgeslagen doelgroepen
  • Vergelijkbare doelgroepen
  • Aangepaste doelgroepen

Opgeslagen doelgroepen worden door de meeste bedrijven gebruikt voor hun advertentiecampagne. Hierin maak je advertenties die gericht zijn op de locatie van gebruikers, leeftijd, geslacht, gebruikte apparaten, etcetera.

Vergelijkbare doelgroepen zorgt ervoor dat je nieuwe gebruikers bereikt op basis van hun interesses. Deze mensen delen dezelfde interesses als je bestaande klanten of websitebezoekers.

Custom Audiences

Custom Audiences, oftewel aangepaste doelgroepen, maakt het mogelijk om heel gericht advertenties te tonen aan specifieke Facebookgebruikers. Dit is volgens mij een van de meest interessante advertentiemogelijkheden van Facebook. Er zijn verschillende aangepaste doelgroepen die je kunt opzetten:

  • Klantenbestand – Upload een klantenbestand om deze te koppelen aan Facebook-gebruikers die je advertenties te zien krijgen
  • Websiteverkeer – Richt je advertenties op gebruikers die je website hebben bezocht of een bepaalde handeling hebben gedaan
  • App-activiteit – Maak een lijst van gebruikers die je app of game hebben gebruikt
  • Betrokkenheid op Facebook – Maak een lijst van gebruikers die interactie hebben gehad met je Facebookberichten

Je klantenbestand inzetten voor een advertentiecampagne kan zeer interessant zijn. Bestaande klanten zijn bijvoorbeeld eerder geneigd om je content op Facebook te delen, waardoor deze content bij nog meer mensen onder de aandacht komt. Je kunt ook nieuwe klanten of mensen die interesse hebben in specifieke producten of diensten als een bestand naar Facebook uploaden.

Dit doe je door een .txt of .csv bestand te uploaden, of je koppelt je Facebook-account met het CRM-systeem dat je gebruikt.

Lookalike Audiences

Naast Custom Audiences biedt Facebook de mogelijkheid voor Lookalike Audiences, oftewel vergelijkbare doelgroepen. Dit zijn doelgroepen die overeenkomen met de profielen uit de Custom Audiences die je hebt gemaakt. Facebook gaat vervolgens op zoek naar soortgelijke gebruikers. Naast een klantenbestand of je nieuwsbrieflezers kun je dit ook doen op basis van onder meer mensen die je Facebook-pagina leuk vinden, je websitebezoekers en mobile app gebruikers.

Als B2B-bedrijf kun je Lookalike Audience inzetten door een Custom Audience te creëren op basis van je beste klanten. Je kunt daarbij aangeven hoe nauwkeurig de overeenkomsten moeten zijn tussen je Lookalike Audience en je Custom Audience. Hoe nauwkeuriger, hoe minder groot het potentiële bereik. Dit levert echter wel de hoogste relevantie en uiteindelijk de beste klanten op.

Let wel op dat het bestand uit je Custom Audience uit minimaal 100 mensen bestaat, anders kun je geen Lookalike Audience aanmaken. Facebook raadt zelf aan om een Custom Audience van 1.000 tot 50.000 mensen te gebruiken.

Gebruik de Facebook-pixel

De Facebook-pixel maakt het voor adverteerders mogelijk om retargetting in te zetten en is dus ideaal voor advertenties gericht op je websiteverkeer. Om hiervan gebruik te maken plaats je een code op (alle) pagina’s van je website. Deze gids van Facebook helpt je om de Facebook-pixel te implementeren.

Vervolgens maak je van (een deel van je) websitebezoekers een doelgroep zodat je deze direct een gerichte advertentie kunt voorschotelen.

De Facebook-pixel geeft je een aantal mogelijkheden om je websitebezoekers te segmenteren:

  • Mensen die je website de afgelopen 24 uur hebben bezocht
  • Mensen die je website de afgelopen 180 dagen hebben bezocht maar de afgelopen 30 dagen niet zijn teruggekeerd
  • Mensen die een specifieke pagina van je website hebben bezocht
Carousel Ads

In Carousel Ads worden tegelijkertijd meerdere afbeeldingen naast elkaar weergegeven. Dit is handig voor e-commercebedrijven om bijvoorbeeld een aantal producten tegelijkertijd te tonen, maar kan ook uitstekend worden ingezet door B2B-bedrijven. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Meerdere blogartikelen naast elkaar met een directe link naar het artikel
  • Diverse cases en praktijkvoorbeelden
  • Via verschillende afbeeldingen een stappenplan te laten zien
  • Een afbeelding die je opknipt en verdeelt, om op deze manier productkenmerken te benadrukken en de nieuwsgierigheid van de gebruiker te wekken:

Leads verzamelen via Lead Ads

Facebook biedt via Lead Ads de mogelijkheid om heel eenvoudig leads te verzamelen.

Gebruikers die in hun nieuwsoverzicht klikken op een Lead Ad komen vervolgens op een formulier dat automatisch al de gegevens heeft ingevuld die Facebook van deze persoon weet (zoals naam, e-mailadres en telefoonnummer). Vervolgens klikt de gebruiker (bij akkoord) op verzenden en ontvangt de adverteerder direct het formulier.

Deze gegevens kunnen daarna geëxporteerd worden naar externe platformen. Daarbij heeft Facebook onlangs een offline component aan Lead Ads toegevoegd Offline Conversion Solution. Hiermee krijgen adverteerders de mogelijkheid offline systemen als CRM’s of call centers te integreren.

Drie soorten Facebook retargeting-advertenties

Retargeting is een van mijn favoriete manieren van online adverteren omdat het zo’n krachtige manier is om mensen te bereiken. De advertenties worden namelijk alleen getoond aan mensen die je website al eerder hebben gezocht of al bekend zijn met je bedrijf, bijvoorbeeld omdat zij zich hebben ingeschreven voor je nieuwsbrief. Retargeting helpt je om mensen die geïnteresseerd zijn in je product of dienst relevante advertenties te tonen. Je kunt advertenties aanbieden aan iedere fase van de salesfunnel om zo uiteindelijk bezoekers hier doorheen te leiden. In dit artikel lees je hoe je dit kunt segmenteren en retargeting succesvol inzet.

Er zijn drie type retargeting advertenties:

  • Contentadvertenties
  • Leadgeneratie advertenties
  • Directe verkoop advertenties
Contentadvertenties

Contentadvertenties richten zich niet direct op een verkoop of conversie, maar om mensen een artikel op je website te laten lezen. Je wilt op deze manier een band opbouwen door bijvoorbeeld te laten zien welke kennis je in huis hebt of een stukje geschiedenis over je bedrijf te vertellen.

Leadgeneratie-advertenties

Leadgeneratie-advertenties focussen zich op het binnenhalen van leads. Bijvoorbeeld een advertentie waarin mensen een probeerversie kunnen downloaden of met een link waar zij zich kunnen inschrijven voor je nieuwsbrief of meer informatie.

Directe-verkoop-advertenties

Directe-verkoop-advertenties zijn puur gericht op conversie. Met deze advertenties wil je dat mensen direct een aankoop doen of een dienst afnemen. Het beste is om deze advertenties te richten op mensen waar je al een sterke band mee hebt opgebouwd, bijvoorbeeld als ze al op je mailinglijst staan of eerder een product danwel dienst hebben afgenomen.

Cases van B2B-bedrijven die leads via Facebook genereren

TechSmith is de producent van Snagit en Camtasia, software waarmee bedrijven en opleidingen kunnen communiceren via video en afbeeldingen. Om meer downloads van hun gratis proefversies te realiseren werd een Facebook-pixel gebruikt om mogelijke klanten op de website te identificeren en hen vervolgens op Facebook een video- of carrouseladvertentie te tonen. Dit leidde uiteindelijk tot 2,6 keer meer downloads en aankopen. Lees hier de volledige case.

Cisco WebEx is een online videovergaderservice en zette Facebook-leadadvertenties in om betere potentiële klanten aan te trekken en het aantal productdemo aanvragen te verhogen. Elke advertentie bevatte een ‘Leer meer’ knop die doorverwees naar een bewerkbaar leadformulier. Hierin waren de gebruikersgegevens al ingevuld en hoefde diegene alleen nog maar op verzenden te klikken. De advertentiecampagne leverde uiteindelijk onder meer een 3x hogere conversieratio op. Lees hier de volledige case.

Wij halen op dit moment het meeste succes uit Facebook door leads te genereren via retargeting. Dit zijn mensen die onze site al bezocht hebben die we vervolgens een advertentie tonen voor een download van een ebook uit ons kenniscentrum.  Deze leads komen vervolgens in onze e-mailnurturing campagnes terecht waarmee we ze ‘warm’ proberen te maken om onze software te proberen.

Conclusie

Voor de B2B-marketeer heeft Facebook steeds meer mogelijkheden om leads mee te genereren: uitgebreide selecties op het gebied van demografische gegevens, retargeting mogelijkheden en verschillende soorten advertenties zoals carousel en lead advertenties.

Bovendien hebben wij gemerkt dat de investering lager is ten opzichte van andere kanalen en de kwaliteit van de leads net zo goed. Je kunt dit zelf testen aan de hand van tips in dit artikel.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Catawiki begint internationale tv-campagne

Posted 19 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Online veilinghuis Catawiki herhaalt deze en volgende maand zijn internationale tv-campagne van vorig jaar.

Het bedrijf combineert de tv-commercials met een mailcampagne richting zijn geregistreerde gebruikers. En dan met name de verkopers, de partijen die voor het aanbod zorgen.

In een mail aan hen schrijf Catawiki: “Vanwege de campagne verwachten we de komende weken een groot aantal extra bieders op onze website. Profiteer ook mee en bied nu uw objecten aan voor onze veilingen. Onze veilingmeesters zullen uw kavels zo snel mogelijk beoordelen.”

De commercial zal worden uitgezonden op populaire tv-zenders in Nederland, Frankrijk, Spanje en Italië. Het gaat om een gelokaliseerde versie van dezelfde video:



Lees het volledige bericht op Emerce »

Marketingmails in platte tekst: effectief dus waarom niet?

Posted 19 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een marketingmail herken je uit duizenden. Een zeer korte blik is vaak al voldoende om te bepalen dat de e-mail (doorgaans) in de prullenbak thuishoort. Hoe anders is dat als een bedrijf een e-mail in platte tekst stuurt. Plots krijgt het bericht veel meer aandacht. Een optie voor meer marketeers?

Zo gek is het idee niet: geef de ontvanger het gevoel een persoonlijk bericht te krijgen en hij of zij zal de e-mail met bijpassende aandacht lezen. Zo is onderstaande tekst ongetwijfeld beter gelezen dan menig andere mailing van verzender TNW. En dat terwijl de e-mail van TNW natuurlijk ook gewoon een manier is om de ticketverkoop onder de aandacht te brengen.

Afbeelding: voorbeeld van e-mail in ‘platte tekst’

Platte tekst past bij persoonlijke relatie

Er zijn er die het opgemaakte html-bericht vaarwel zeggen. Karthik Suroju is e-mailmarketeer voor Newton, de ontwikkelaar van de gelijknamige e-mailsoftware. In zijn visie is e-mail namelijk een conversatiemiddel tussen een bedrijf en de klant. Alleen een bericht met platte tekst past bij zo’n relatie. Een onopgemaakt bericht voelt namelijk als een één-op-ééngesprek. Eind vorig jaar zette hij dan ook de HTML-opmaak overboord.

Hij is zeker niet alleen in zijn vraag of HTML wel automatisch de beste keuze is. Een marketeer van Hubspot merkte twee jaar geleden al op dat een onopgemaakt bericht goed is voor de effectiviteit ervan. De berichten worden vaker geopend en er wordt meer op de links geklikt. En de marketeer hoeft niet bang te zijn dat er geen hyperlinks of tracking pixels zijn mee te sturen. Je kunt een HTML-bericht er ook gewoon uit laten zien alsof deze onopgemaakt is – zie bijvoorbeeld het bericht van TNW.

De betreffende Hubspot-marketeer verwijst naar een eerder uitgevoerd onderzoek. Op de vraag of mensen de voorkeur geven aan een opgemaakt of tekstueel bericht zegt bijna tweederde graag e-mails te ontvangen met afbeeldingen en vormgeving. Maar zegt de marketeer, hoe meer je als marketingafdeling hiermee test hoe duidelijker wordt dat mensen in praktijk iets heel anders willen. Men houdt van eenvoud. Uit A/B-tests blijkt dat hoe rijker het bericht hoe lager de open-ratio. Uit de data van miljarden e-mails die door Hubspot-klanten zijn gestuurd blijkt bovendien dat er in html-berichten minder wordt geklikt.

De e-mailmarketeer van Newton heeft een vergelijkbare ervaring, vertelt hij in een interview. Rondom de promotie van een nieuw product wilde hij het template van de e-mails net zo minimalistisch maken als de software zelf. De lezer moet in zijn ogen namelijk niet onnodig afgeleid worden. Maar waarom dan geen bericht met uitsluitend platte tekst? Dat bleek een onconventioneel plan met goede uitwerking: de respons nam er met 156 procent door toe.

Behalve betere cijfers levert het volgens Suroju ook een betere relatie met klanten op. ‘Ze weten dat ze met mensen praten. Het moedigt ze aan om te antwoorden en feedback te delen. En wat is waardevoller voor een bedrijf dan feedback van gebruikers?’. Natuurlijk is een onopgemaakt bericht niet altijd een uitkomst. Een aanbiedingsmail tijdens Thanksgiving en een bericht over nieuwe productkenmerken vroegen eigenlijk wel om visuele communicatie. Toen heeft het bedrijf wel gekozen voor een bericht met afbeeldingen. Maar nooit meer dan één.

‘Doel is wezenlijk anders’

De vraag hoeveel marketeers de onopgemaakte mails inzetten als alternatief voor de nieuwsbrief of mailing met laatste aanbiedingen blijkt lastig te beantwoorden. Yvonne Rosheuvel, die klanten van Blinker helpt bij de e-mailmarketing, krijgt er in ieder geval nauwelijks tot geen vragen over. “In de meeste gevallen wordt e-mailmarketing gebruikt voor de profilering. En daar hoort een professionele uitstraling bij. De lezer moet zien dat er met zorg aan is gewerkt.”

Bedrijven die op tekst gebaseerde e-mails versturen doen dat in haar ervaring niet bij alle berichten, maar kiezen er een select aantal voor. Het zijn de e-mails die een servicegericht doel hebben en klanten moeten informeren. “Meetresultaten vergelijken is dan ook moeilijk. Het doel is wezenlijk anders.”

Ook Joris de Bruijne van e-mailbureau Add to Favorites zegt niet te beschikken over recente testdata, maar wel te geloven in de kracht van dergelijke berichten. Het past in zijn ogen goed in de trend van ‘less is more’ die in e-mail en digitaal design steeds meer aandacht krijgt. “Door de toename van het aantal mobiele gebruikers moeten boodschappen steeds korter en duidelijker zijn.”

E-mails die tekstueel zijn en minder op marketingberichten lijken doen het in zijn ervaring vrij goed. Hij geeft als voorbeeld de berichten met procesupdates die bedrijven geregeld sturen. “Dat zijn toch de e-mails die op ‘clicks’ en ‘opens’ verreweg het beste scoren. Het heeft er natuurlijk mee te maken dat de berichten vaak direct na een eigen handeling worden afgeleverd, maar de opmaak helpt zeker om nets iets meer op te vallen.”

‘Rol weggelegd voor beide varianten’

De Bruijne moedigt marketeers aan te experimenteren en het effect ervan te meten. Maar hij waarschuwt tegelijkertijd om het principe niet klakkeloos overal op toe te passen. “Laat zo’n mail andere boodschappen en communicatie-elementen ondersteunen. En zorg ervoor dat de berichten niet net zo commercieel worden als alle andere. Daar prikken klanten doorheen. Dat leidt alleen maar tot irritatie en is vervolgens slecht voor het resultaat.”

Uit eigen ervaring weet Rosheuvel dat de lezer na verloop van tijd ook bij een op tekst gebaseerd bericht de aandacht verliest. De gewenning treedt op. “En dan komen de voordelen van een HTML-bericht naar voren. Door de afwisseling van beeld, tekst en knoppen zijn de e-mails makkelijk scanbaar.” Juist door af te wisselen blijven bedrijven wat haar betreft verrassen. Bovendien valt een knop als call-to-action veel meer op dan een onderstreepte link. Net als De Bruijne denkt ze daarom dat er een rol is weggelegd voor beide varianten. Met ieder zijn eigen doel.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Adobe en Microsoft werken samen om marketeer te helpen met AI

Posted 18 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Adobe en Microsoft zijn een nauwe samenwerking aangegaan om tot betere marketing automation te komen, ondersteund door kunstmatige intelligentie. Daarmee hopen de bedrijven een antwoord te hebben op Salesforce. Wat betekent de integratie van de twee voor de marketeer?

Afgelopen najaar werd al bekend dat Adobe gaat werken met Microsofts cloudproduct Azure voor de overkoepelende Experience Cloud. Adobe is de voorkeurspartner om marketingservices te koppelen aan het CRM-product Dynamics 365. De eerste vruchten van deze aangekondigde samenwerking zijn nu door gebruikers te plukken. Op het jaarlijkse event liet het bedrijf zien dat marketingtools als Adobe Campaign – voor het managen van campagnes op web, mobiel en e-mail – zijn geïntegreerd met Dynamics 365.

Antwoord op Salesforce

Voor marketeers betekent dit ook dat die Adobes kunstmatige intelligentie (Sensei) kunnen koppelen aan de data die al zijn opgeslagen. Adobe plukt als het ware de gegevens uit de CRM-oplossing of maakt gebruik van Microsoft Power BI – de dienst voor business intelligence. Daarmee moeten de campagnes uiteindelijk geautomatiseerder en slimmer van worden. Het is de bedoeling dat Sensei op den duur ook is te gebruiken in Microsofts software. Onbekend is nog wanneer die integratie is afgerond.

Concreet zou een bedrijf dat nu al met Adobe Analytics werkt de data kunnen combineren met de gegevens uit Microsofts ecosysteem om Sensei daarmee te voeden. Een algoritme kijkt vervolgens naar alle beschikbare informatie om tot de juiste attributie en advertentiebestedingen te komen. Vervolgens visualiseert Microsoft Power BI de toekomstscenario’s. De integratie van Adobe en Dynamics 365 zorgt er vooral voor dat bedrijven in staat zijn complete klantprofielen op te bouwen. De marketing- en salesafdeling zijn verzekerd van de juiste gegevens en zullen zo hun marketing automation beter inrichten.

De samenwerking is te zien als antwoord op het uitdijende Salesforce. Microsoft is een gevestigde naam op de CRM-markt, maar heeft op het vlak van marketing weinig te bieden. Adobe zou juist weer gebaat zijn bij deze component en Azure. Salesforce kondigde bovendien op zijn beurt al eerder Einstein aan – een assistent die voorspellende analyses afgeeft aan gebruikers van alle deeloplossingen van het bedrijf. IBM heeft natuurlijk met Watson zelf al een supercomputer in huis en vorige maand introduceerde Zoho ook nog een slimme tool. Het moge duidelijk zijn: kunstmatige intelligentie kan niet ontbreken in het beheer van campagnes en klantrelaties.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Thomas Cook: hogere NPS dankzij gepersonaliseerde mail

Posted 18 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De implementatie van het nieuwe communicatieprogramma ‘Customer at our Heart’ bij Thomas Cook heeft geleid tot een hogere Net Promotor Score, minder druk op de klantenservice en meer retentie. En dat allemaal met behulp van volledige geautomatiseerde, gepersonaliseerde e-mailcampagnes, vertellen Tom Dekker (CRM manager) en Katja van der Tang (senior CRM en e-mail marketeer).

De overkoepelende ambitie van Thomas Cook, dat in Nederland de labels Neckermann en Vrij Uit heeft, is om de meest geliefde touroperator te worden. Daarbij staat de klantbeleving centraal, zegt Dekker. “Onze strategie heeft drie pijlers: kwaliteit, service en betrouwbaarheid. Dat is een open deur, maar langs deze drie assen verbeter je de customer experience. We meten onze prestaties door middel van de NPS-methodiek. Alles wat we doen is erop gericht om die score omhoog te brengen. Zo hebben we onze eigen hotelconcepten ontwikkeld, zodat we de dienstverlening en de ervaringen van de klant beter kunnen beheersen. En we bieden klanten bijvoorbeeld de garantie dat we bij problemen op de vakantiebestemming binnen 24 uur met een oplossing komen, anders krijgen ze hun geld terug.”

De focus op de NPS-score is dusdanig groot, dat het onderdeel is van de persoonlijke doelstellingen van alle medewerkers, naast het sturen op omzet. Dekker: “Medewerkers worden getraind op de klantbeleving die we willen bieden en we nodigen sprekers van buitenaf uit om hierover te praten. We hebben een customer advisory board waar we met de klant in gesprek gaan. Tijdens de customer journey peilen we op verschillende momenten de klanttevredenheid. Op de website meten we onder andere hoe makkelijk of moeilijk het is om een boeking te maken. Op social media volgen we het sentiment rond ons merk. Kortom, we verzamelen zoveel mogelijk data om het effect van onze inspanningen te meten en pijnpunten te identificeren.”

Katja en TomDit heeft er onder andere toe geleid dat de pre en post departure communicatie is aangepakt. Er is een mix van service- en inspiratiemails samengesteld die zoveel mogelijk wordt gepersonaliseerd. Hiervoor waren wat technische aanpassingen nodig, aldus Van der Tang. “Om relevantie te kunnen bieden tijdens de customer journey moest er eerst een flexibele e-mail template worden ontwikkeld zodat we content dynamisch kunnen tonen. Dit systeem wordt gevoed met alle boekingsdetails van klanten. Zo weten we of we de klant bijvoorbeeld moeten informeren over vaccinaties of parkeren op Schiphol. En natuurlijk spreken we iemand die voor het eerst bij ons boekt anders aan dan een vakantieganger die vaker met ons op reis gaat. In sommige pre departure mailings hebben we dan ook twaalf mogelijke introductieteksten. Het is geen een-op-een marketing maar we maken het wel zo persoonlijk mogelijk. Dat is tegelijkertijd het leuke en het frustrerende van personalisatie: je kunt altijd een stapje verder gaan.”

Meer dan tweehonderdzestig combinaties

Uiteraard zijn er data nodig om de mailings te personaliseren. Naast de enorme database met e-mailadressen van Thomas Cook worden boekingsgegevens, het klantprofiel dat klanten zelf invullen, browsegedrag op de website en klikgedrag in de mail vastgelegd. Deze data worden in Salesforce geladen en geanalyseerd. Daaruit komen de business rules die de verzendtool Selligent gebruikt om de juiste mails te versturen. Van der Tang: “We laden de content in Selligent en het systeem checkt bijvoorbeeld welke bestemming aan een bepaalde klant moet worden getoond en toont het juiste contentblok in de mail. We hebben ruim vijfenzestig bestemmingen en vier contentblokken, dus er zijn meer dan tweehonderdzestig mogelijke combinaties als je een bestemmingsmail wilt versturen. Handmatig zou dat veel te veel tijd kosten. Voordeel van Salesforce is dat we een stapje verder kunnen zetten met personalisatie. Zo kunnen we nu segmenteren op reisgezelschap.”

Niet alle mails worden gepersonaliseerd, aldus Van der Tang. “We versturen twee algemene nieuwsbrieven voor Neckermann en een voor Vrij Uit per week. Die kun je niet volledig op basis van segmentatie samenstellen. Wel houden we zoveel mogelijk rekening met voorkeuren die mensen in hun profiel hebben vastgelegd. Als de voorkeursluchthaven Rotterdam is, sturen we deze doelgroep periodiek een nieuwsbrief met vakanties met vertrek vanaf die luchthaven. Helaas is het technisch nog niet mogelijk om in de wekelijkse mailing alleen vakanties te tonen met de luchthavens van voorkeur, daarom doen we het periodiek. En zodra een klant heeft geboekt stoppen we met de commerciële nieuwsbrieven totdat de vakantie heeft plaats gevonden. We sturen dan alleen informatie over de reis en na terugkomst krijgen ze een welkom thuis mail met bijvoorbeeld korting op een fotoboek. Daarna sturen we een reminder als terugblik op de vakantie. De bedoeling is uiteraard top-of-mind te blijven.”

Meer sales uit ancillaries

Naast een hogere NPS-score heeft het e-mailprogramma ook als doelstelling meer sales te realiseren uit aanverwante producten en diensten, de zogeheten ancillary services. “In het verleden hadden we ‘dedicated’ ancillary mails, bijvoorbeeld met de vraag of de klant een reisverzekering wil afsluiten. Die werden niet goed gewaardeerd. Nu bestaat de mail uit een mix van servicecomponenten met een bepaald thema. De reisverzekering valt onder ‘voorbereiding’. Dat gaat beter, al blijft de verzekeringsvraag voor irritatie zorgen. Dat terwijl de mail over de mogelijkheid om tegen betaling een stoel te reserveren bij Transavia met een 8,5 wordt gewaardeerd. Het is dus niet zo dat extra’s per definitie ergernis opwekken. Aan ons de taak om voor een goede balans te zorgen.”

De keuze om de communicatie per mail te doen en niet via een app is gemaakt vanuit de doelgroep. “Een app moet je downloaden en updaten, dat doen veel mensen niet,” zegt Van der Tang. “Natuurlijk zijn er nog mooiere technologische mogelijkheden maar die zijn voor ons niet zo relevant gezien onze doelgroep. Zij vinden e-mail een prima communicatiemiddel.”

Wel overweegt Thomas Cook het gebruik van een progressive web app voor de online checklist, die onderdeel is van de pre departure communicatie. Dekker: “De checklist hebben we een jaar of twee geleden web-based ontwikkeld. Het is een tool waarin de reiziger aangeeft van welke onderdelen hij op de hoogte wil worden gehouden. Indien gewenst sturen we per mail een reminder dat er iets moet gebeuren, zoals een visum aanvragen. De vervolgstap kan een progressive web app zijn. Toen we hiermee bezig waren was dat technologisch nog niet zover. We staan nu op het punt de checklist in te bouwen in de Mijn Neckermann-omgeving. Onze ervaring is dat mensen het prettig vinden om een overzicht te hebben van hun boeking en van wat er wanneer van hen verwacht wordt. De checklist heeft een direct effect op de NPS.”

Resultaat: rapportcijfer 8

De resultaten van alle inspanningen zijn positief, aldus Dekker en Van der Tang. “Onze mails krijgen gemiddeld een rapportcijfer 8, een goed resultaat voor de Nederlandse markt. De klantenservice wordt minder belast omdat mensen per mail volledig worden geïnformeerd.

We zien het ook aan de herhalingsboekingen: de retentie neemt toe. Daar zit de financiële opbrengst van onze ambitie ‘most loved touroperator’ te worden. Tevreden klanten betalen zich uit.”

Hoe nu verder? Voor de nabije toekomst richt Thomas Cook zich op het verkrijgen van een volledig klantbeeld. “De data zijn er maar worden soms op verschillende plekken opgeslagen, dus die moeten we naar een centraal punt overbrengen,” zegt Van der Tang. “Verder willen we pre departure nog persoonlijker worden. De klant wil het liefst mails ontvangen over de geboekte accommodatie en bestemming. Dat is lastig want er verandert veel en je wilt geen onwaarheden verkondigen. Contentcreatie en -curatie zijn dus een uitdaging. Daarnaast zijn we nu ook bezig met een pilot waarbij gasten tegen betaling zelf hun kamer kunnen uitkiezen.”

Voor Dekker is machine-learning de next step. “Patronen analyseren en het juiste zendmoment bepalen en dit door ontwikkelen tot echte een-op-een marketing, dat is de toekomst. Straks is geen mail die we versturen nog hetzelfde.”

Dat gaat wat langer duren, omdat het lastig is om predictive modellen toe te passen op vakanties, stelt Van der Tang. “Dat komt doordat de samenstelling van het reisgezelschap nogal kan wisselen – het ene moment gaat een klant met zijn of haar gezin op vakantie, het volgende op wintersport met vrienden of zonder kinderen een weekend weg. Daarnaast weet je niet met welke intentie iemand een vakantie boekt en is het dus niet zo makkelijk om een andere bestemming aan te bevelen. Gaan ze naar Spanje vanwege het strand dan is Griekenland een logische suggestie voor de volgende reis. Maar als ze in Spanje waren om te wandelen kun je misschien beter Madeira tippen. We zijn hier heel druk mee bezig maar het blijft lastig.”

“Daar komt bij dat het langer duurt voor je patronen kunt herkennen wanneer de klant twee vakanties per jaar bij je boekt vergeleken met wekelijks boodschappen doen bij AH,” vult Dekker aan. “En de leidende vraag is: kun je met predictive analytics je NPS-score verhogen? Er is in een aantal landen waar Thomas Cook actief is mee geëxperimenteerd en het blijkt nog niet zo eenvoudig te zijn. We hebben een model waarin de motivatie van de boekers voor het kiezen van een bepaald type vakantie wordt vastgelegd, maar de voorspellende waarde daarvan is niet bewezen. Ik denk dat machine-learning hier straks wel het verschil gaat maken.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google investeert stevig in kunstmatige intelligentie

Posted 17 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Google gaat kunstmatige intelligentie en machine learning breder inzetten voor al zijn diensten. Dat maakte CEO Sundar Pichai vandaag bekend op de ontwikkelaarsconferentie I/O.

Een van de nieuwe producten in dit verband is Google Lens, waarbij kunstmatige intelligentie wordt ingezet om via de camera van de smartphone beelden te herkennen. Google Lens kan bijvoorbeeld bloemen identificeren, en zelfs het wachtwoord op een router. Google Lens vult deze gegevens automatisch in om een verbinding tot stand te brengen. Google Lens wordt geïntegreerd in Google Assistant en Google Photos.

Zoals verwacht is Google Assistant nu ook verkrijgbaar voor iOS, maar voorlopig alleen in de VS. Andere talen zoals Frans, Duits, Portugees en Japans worden later uitgerold. De app zit al in toestellen als Google Pixel en Google Home.

De slimme luidspreker Google Home wordt uitgerold in meerdere landen, waaronder Duitsland en Frankrijk. Nieuw is dat je ook kunt bellen via Google Home. Spotify, SoundCloud en Deezer worden toegevoegd aan de muziekdiensten en voortaan kan muziek worden gestreamed via Bluetooth.

Gmail wordt uitgebreid met Smart Reply (Android en iOS), waarbij automatisch antwoorden worden gegenereerd op basis van de context. De gebruiker kan dan het gewenste antwoord selecteren. Voorlopig wordt alleen Engels en straks ook Spaans ondersteund.

Google gaf ook nog wat cijfers vrij: de Photos app heeft 500 miljoen actieve gebruikers die 1,2 miljard foto’s hebben gedeeld.

Android staat op 2 miljard actieve apparaten. Dat is fors meer dan de 1,5 miljard pc’s die Windows draaien.

Google Drive telt 800 miljoen gebruikers.

Het belangrijkste Android nieuws was vanavond de introductie van Android Go, systeemsoftware voor goedkope Android toestellen (tot 1 GB aan werkgeheugen) zoals die in India worden verkocht. Android Go wordt geleverd met apps die niet veel geheugen nodig hebben. In de App Store krijgen lichtgewicht apps de nadruk. De eerste toestellen met Android Go (gebaseerd op de volgende Android versie O) worden volgend jaar verwacht.

De keynote sloot af met nieuws over Daydream, het VR platform van Google. Deze standaard wordt vanaf deze zomer ondersteund door de Galaxy S8 van Samsung. Daarnaast ontwikkelt Google samen met HTC en Lenovo aan nieuwe headsets met een trackingtechnologie genaamd WorldSense die een meer natuurlijke 3D-ervaring moet gaan bieden. Google rekende af met geruchten dat het zelf een headset zou gaan ontwikkelen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dynamische content op websites: vijf bezwaren (en oplossingen)

Posted 17 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Personalisatie gaat in outbound marketing al heel ver, maar op de website zelf wordt het nog niet op grote schaal toegepast. Dat terwijl je door datapunten te combineren de klant ook online veel specifieker kunt benaderen.

Ik verwacht dat binnen drie jaar alle websites met hoog-converterende doelen en/of een e-commerce insteek voor 70 procent dynamisch zullen zijn. We krijgen immers steeds beter door wat voor gebruiker zich op de website bevindt en welke datapunten hij of zij heeft geraakt. Daardoor kun je vanaf het eerste bezoek beoordelen wat een prospect komt doen en hem beter targeten op weg naar conversie.

Een zoekopdracht geeft al informatie waardoor je meer dynamische content kunt laten zien, zoals bij onze klant Vacanceselect. Stel, iemand typt in de zoekmachine ‘campings in Toscane met zwembad’. Dan krijgen ze een pagina te zien met als header ‘campings in Toscane met zwembad’ en een bijpassende foto plus tekst. Wanneer de klant zou zoeken op ‘campings in Toscane in het bos’ krijgt hij dezelfde pagina te zien, maar dan ligt de nadruk van de content op het nabijgelegen bos. Voor het koppelen van de juiste afbeeldingen aan de zoekterm wordt de nieuwe Artificial Intelligence-techniek van Google gebruikt, waarbij een nauwkeurigheid van 93 procent is gerealiseerd.

Nog verder kun je gaan met het personaliseren van de website als je informatie uit het CRM over de bezoeker en uit het CMS over het clickgedrag koppelt aan het offline bezoek van winkels. Dat kan via een loyaliteitsprogramma of door betalingen te identificeren met een hash die online ook is meegegaan. De inzet van beacons komt nu ook van de grond, waarmee je e-mailadressen van bezoekers kunt opvragen en matchen met je database. Op basis van de profielinformatie in je marketing automation tool kun je specifieke audiences samenstellen. Eigen en 3rd party cookies via je DMP vervolmaken het beeld. Met al deze informatie gecombineerd kun je het grootste gedeelte van je website dynamisch maken. Natuurlijk zijn er vaste onderdelen zoals de contactinformatie, vandaar dat wij het houden op 70 procent dynamische content.

Zodra je over de benodigde data beschikt, moet je strategische beslissingen nemen over wat je laat zien qua productinformatie. Zit iemand in de oriëntatie- of beslissingsfase? Maar ook hardere data komen hier van pas, zoals demografische kenmerken en op welke productcategorie is geklikt.

Wat let je?

Op zich schetsen we geen moeilijk voor te stellen, futuristisch scenario. Het is een kwestie van bronnen aan elkaar knopen. Wat weerhoudt bedrijven er dan toch van om aan de slag te gaan met on-site dynamische content? Dit zijn de argumenten die wij vaak horen en het antwoord dat we daarop geven:

  • ‘De klant zoekt herken- en voorspelbaarheid’;

Dat personalisatie conversieverhogend werkt, is al bewezen. Dat is de reden dat het op grote schaal wordt toegepast in e-mailmarketing. Voor dynamische websites zijn er nog geen cijfers voorhanden, maar het ligt voor de hand te veronderstellen dat het personalisatie-effect vergelijkbaar zal zijn en dat er geen vervreemding op zal treden.

  • ‘Zoveel verschillende content valt niet te beheren’;

Daar is technologie voor ontwikkeld. Bovendien bewaak je de kwaliteit door de prestaties van de dynamische site te vergelijken met een testgroep die de standaardpagina’s te zien krijgt. Wel heb je goede content nodig, iets wat vaak wordt onderschat. Hoe meer customer journeys er plaats kunnen vinden, hoe meer content je nodig hebt, in de vorm van productsheets maar ook goede visuals.

  • ‘De techniek werkt nog niet mee’;

Als je werkt met een legacy systeem dat niet de mogelijkheid biedt voor een dynamische website, dan is het een kwestie van budget, niet van technologie, want die is beschikbaar. Investeren in een DMP is gezien het prijskaartje niet voor iedereen weggelegd maar een redelijk CRM-systeem en click tracking tool wel. Ook wordt de mogelijkheid voor dynamische content in steeds meer CMS’en en commerce platforms aangeboden, maar dan gebeurt het op basis van waar de klant op heeft geklikt, zonder andere databronnen mee te nemen. Dan laat je dus kansen voor hyperpersonalisatie liggen.

  • ‘Het vergt nogal een investering en wordt nog niet op grote schaal gedaan, waardoor de businesscase lastig is te maken’;

Dit is een valide argument. Maar je moet schieten, anders kun je nooit scoren (J. Cruyff). Er bestaan wel al veel commerciële sites met predictive aanbevelingen, zoals bol.com, Wehkamp en alle andere grote e-commerce spelers. Dat is echter een beperkte toepassing van dynamische content die bovendien hoofdzakelijk is gebaseerd op de aangeklikte productcategorie. Zeventig procent dynamische content haal je hier niet mee, maar je kunt wel de eerste metingen doen om te zien of personalisatie werkt, door de conversie daarvan te vergelijken met een controlegroep die de standaard website te zien heeft gekregen.

  • ‘We beschikken net niet over voldoende datapunten om af te kunnen leiden waar de klant zich bevindt in de customer journey, waardoor de site niet persoonlijk en dus niet converterend genoeg kan worden ingericht.’

Op zich kun je de site al personaliseren op basis van je eigen data. Hoe uitgebreider het klantprofiel, hoe beter natuurlijk, maar third party data zijn geen harde vereiste. Je kunt natuurlijk kleiner beginnen, zoals met het tonen van gepersonaliseerde aanbevelingen en bij gebleken succes de dynamische content uitbreiden.

Op weg naar dynamische content

Voor bedrijven die over hun koudwatervrees heenstappen is de eerste stap op weg naar een dynamische website te kijken hoeveel datapunten je hebt en hoe gepersonaliseerd je de website kunt maken. Daarbij is het uiteraard van belang dat je de customer journeys in kaart hebt gebracht en weet welke doelgroep welk gedrag vertoont. Over alle datapunten leg je vervolgens een laag waarin je de logica verwerkt, zodat de data samen gaan werken. Dat vergt een eenduidige manier van data opslaan, anders werkt het niet. De plek waar de gegevens worden opgeslagen is ook belangrijk: die moet het mogelijk maken om data makkelijk uit te lezen, te visualiseren en rapporten uit te draaien. Zo ga je op zoek naar patronen die je ofwel zelf herkent ofwel door AI laat analyseren. Waarbij AI natuurlijk eerst moet worden gevoed en getraind door mensen, het is geen easy way out maar door het zelflerende karakter op den duur wel een tijdbesparende technologie.

Bedrijven die serieus met dynamische content op de site aan de slag gaan, krijgen te maken met wat obstakels. Het spreekt voor zich dat de kwaliteit van de data hoog moet zijn. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat je de verkeerde persoon aanspreekt op je site. Als mensen bijvoorbeeld een computer delen, gaan profielen al snel in elkaar overlopen. Een intelligent algoritme kan het onderscheid maken tussen die gebruikers. En bij twijfel laat je natuurlijk generieke contentblokken zien.

Verder moet het algoritme goed worden getest voor je de site omzet naar dynamische content. Fouten maken is onvermijdelijk bij AI, want het algoritme wordt gevoed door mensen. Dat is een fase waar je doorheen moet.

Een ander vraagstuk is wat dynamische content doet met de laadtijd van de website. Weinig, is mijn antwoord, want je kunt steeds meer scripts realtime aanspreken. Het verzoek naar een pagina sturen en teruggeven van de content gebeurt binnen een milliseconde dus het heeft geen effect op de laadtijd van je website. Ook voor de positie van de site in de ranking van Google zal het geen nadelige gevolgen hebben, verwacht ik. De content is feitelijk hetzelfde, alleen wordt het per bezoeker anders verpakt. Bovendien is het gebruikelijk dat Google een goede gebruikerservaring als positief beoordeeld. Sterker nog: het is niet onwaarschijnlijk dat dynamische content op websites juist een positieve invloed zal hebben op de SEO, net als nu bijvoorbeeld het geval is met AMP-sites.



Lees het volledige bericht op Emerce »