Posts Tagged ‘mail’

Design als middel tegen bijwerkingen van de ‘innovatie-pil’

Posted 13 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Goedbedoelde innovaties in de zorg hebben vaak niet het beoogde effect. Sterker nog, ehealth-projecten hebben vaak negatieve bijeffecten. Vier inzichten uit de ontwerppraktijk om deze bijwerkingen te voorkomen. 

We zijn allemaal druk aan het innoveren in de zorg. Noem het ehealth of vernieuwing, iedereen slikt de ‘innovatie-pil’. De afgelopen tien jaar zijn we allemaal er allemaal een beetje high van geworden. En zoals elk medicijn heeft ook de innovatie-pil bijwerkingen. Wat zijn die negatieve bijeffecten?

Apps

Laten we beginnen met apps. Het lijkt wel alsof ‘app’ synoniem is geworden aan ehealth. Iemand heeft een idee om te vernieuwen en dus moet er een app komen. Maar er zijn maar liefst 350 duizend zorg-apps. Niemand zit te wachten op twintig apps op zijn telefoon voor zijn gezondheid. Een eerste bijwerking van de innovatie-pil is dus, dat vernieuwing het leven niet altijd makkelijker maakt. 

Toegankelijk

Een andere bijwerking is dat elektronische zorg lang niet voor iedereen toegankelijk is. Nog altijd heeft 22 procent van de Nederlanders moeite met computers en internet. Bijna dertig procent heeft beperkte ‘gezondheidsvaardigheden’: zij hebben moeite om te weten wat er aan de hand is en om daar naar te kunnen handelen. Maar liefst 4,5 miljoen Nederlanders hebben een of andere beperking, van laaggeletterdheid tot kleurenblindheid. Vaak zijn die beperkingen niet zichtbaar en niet aangeboren. Het is belangrijk dat wij – hoogopgeleid en werkend met internet – ons dat beseffen. Het gevaar van ehealth zonder oog voor onze diversiteit van onze bevolking is dat het de digitale kloof vergroot. Dat is geen vooruitgang. 

Privacy

Een derde bijwerking zijn problemen met privacy. Op het moment dat informatie digitaal wordt en er niet goed over de veiligheid is nagedacht, kan het ergens gaan lekken. Dat kan hoge boetes tot gevolg hebben, maar erger: het is onethisch. In de zorg moet je kunnen vertrouwen op de bescherming van je privacy.

Vernieuwingen ongebruikt

De laatste bijwerking – en misschien wel de kern van het probleem – is dat er ontzettend veel vernieuwingen zijn die uiteindelijk maar weinig worden gebruikt. Omdat ze zijn ontwikkeld vanuit technologie, maar geen duidelijke meerwaarde hebben voor de gebruiker. Als ontwerper zie ik het als mijn verantwoordelijkheid om toepassingen in de zorg te creëren die wél worden gebruikt. 

Wat is dan het middel tegen deze bijwerkingen van de innovatie-pil? Dat is niet een andere magische pil. Ik zie het antwoord in design. Design is als het glas water waarmee je de pil slikt: innovatie werkt er veel beter mee. Wat kan design betekenen voor innovatie als ze hand in hand gaan? De essentie van design is vooruitdenken. Het Engelse ‘by design’ betekent dat er gebeurt wat jij wilt. We kunnen dus ‘gericht het tegenovergestelde ontwerpen’ om de vier bijwerkingen tegen te gaan. Laten we ze langslopen.

Integrated by design 

Je wil dat innovatie het leven makkelijker maakt, dat het geïntegreerd is in je leven en in bestaande systemen. Een voorbeeld is onze samenwerking met UMC Utrecht. Dat ziekenhuis verstuurde brieven en folders per post, de patiënt kreeg alle informatie in een keer. Niet persoonlijk en ook niet relevant. Want het foldertje dat je nu krijgt, gaat over iets dat je pas over een maand gaat beleven. De vraag was hoe UMC Utrecht de patiënt beter kan ondersteunen, met de kracht van digitale middelen, toegespitst op de persoon maar tegelijk op een uniforme manier. Want UMC Utrecht moet voelen als één ziekenhuis, ongeacht bij welke afdeling je langs moet. Samen hebben we naar de hele de patiëntreis gekeken: van het moment dat iemand klachten krijgt tot dat ‘ie ontslagen wordt uit het ziekenhuis (of moet leren leven met een ziekte). We wilden iets ontwerpen voor elk mogelijk geval, of je nu last hebt van je buik, je longen of je hart. 

De eerste stap was een Design Sprint, voor een klein deel van de patiëntreis. Van daaruit hebben we een serieus ontwerp voor de hele patiëntreis gemaakt. Geen app, maar een webomgeving. Goed beveiligd en alleen toegankelijk voor jou. Een belangrijk onderdeel zijn notificaties. E-mails of sms’jes, de patiënt mag zelf aangeven wat hij handig vindt. Zodat we hem op het juiste moment de juiste informatie kunnen sturen, in plaats van dat we de hele bups in een keer geven. Een intuïtieve tijdlijn gecombineerd met informatie van verschillende afdelingen in één scherm. De informatie is op maat, komt om het juiste moment en voldoet aan de voorkeuren en het niveau van de patiënt. We zijn nu mee bezig om dit op basis van het bestaande patiëntenportaal te ontwikkelen. We gaan er niet iets naast maken, waar mensen weer aan moeten wennen – dat is nou juist wat we niet wilden. 

Accessible by design 

Hoe maak je ehealth voor iedereen toegankelijk? Toegankelijkheid is niet meer een nice to have maar een absolute must. Dit jaar is de ‘European Accessibility Act’ aangenomen, die bedrijven die diensten aanbieden verplicht om aan toegankelijkheidsregels te voldoen. We vinden het al normaal dat er naast trappen ook liften zijn. Diezelfde toegankelijkheid geldt nu ook voor digitale middelen. Een goede manier om dit te bereiken, is door hulp in te roepen van instanties zoals Pharos. Zij weten hoe je ontwerpt voor mensen met een beperking. Maar nog belangrijker: doe zelf onderzoek naar je gebruikers. Kijk letterlijk naar wie ze zijn. Dan pas dringt echt tot je door dat jij zelf niet de gebruiker bent. Neem je stakeholders ook mee. De mensen die echt invloed hebben op je project, moeten met hun eigen ogen en oren zien en horen hoe het is om die gebruiker te zijn. 

Dat hebben we bijvoorbeeld gedaan voor de Gemeente Rotterdam. Zij wilde leren hoe ze beter kan communiceren met haar burgers. We hebben laaggeletterden een aantal brieven voorgelegd en ze laten evalueren waar de brief over gaat en wat ze ervan vinden. Ze konden het met woorden aangeven, maar ook met pictogrammen. Met onze hulp voerden medewerkers van de gemeente de interviews zelf uit. Ineens begreep de gemeente dat de brieven voor hen zelf volkomen logisch zijn, maar dat er ook mensen zijn die daar veel moeite mee hebben. ‘Belastingaanslag? Geen idee wat dat eigenlijk betekent.’ Dus: doe zelf onderzoek, daar is simpelweg geen alternatief voor.

Privacy by design 

Niemand wil bewust slechte privacy regelen, maar op de een of andere manier kruipt dat er toch in. Hoe stel je dan toch de privacy van de gebruiker veilig? Ethics for Designers, ontwikkeld door onze ontwerper Jet Gispen, is een toolkit die teams in hun ontwerpproces kunnen toepassen, om bewuster met privacy en ethiek om te gaan. Door de oefeningen te doen (met de opdrachtgever erbij) ga je bedenken wat je intenties zijn met je ontwerp, maar óók welke onethische dingen er kunnen gebeuren. Dat klinkt misschien raar, maar het is goed om al tijdens het ontwerpen te bedenken wat je verantwoordelijkheid is. Met de Gemeente Rotterdam concludeerden we bijvoorbeeld dat we wel verantwoordelijk zijn voor duidelijke taal, maar niet voor de situatie dat mensen aanstoot nemen aan die directheid. 

Hoe kunnen we beter omgaan met data? Nu krijg je als gebruiker vaak vooraf de vraag om toestemming voor wat er ooit kan gebeuren als je met een nieuwe dienst begint. Een betere manier is om die toestemming pas te vragen op het moment dat het van toepassing is. En zo zijn er meer slimme alternatieven, die ook nog eens gebruiksvriendelijker zijn. In de Data Patterns Catalogue vind je veel van dergelijke ‘design patterns’. Wij hebben geleerd dat als je de keuze bij de gebruiker legt, er veel kan. Maar dan moet je dat dus wel inbouwen. Zo verlamt de AVG niet, maar biedt het gebruiksgemak én privacy.

Desirable by design

Dan tot slot: je hebt een ehealth-toepassing gemaakt, maar die wordt niet gebruikt. Uit onderzoek voor een apotheek leerden we dat de gebruikers van hun app vonden dat die nog zo in de kinderschoenen stond, dat ze hem na één keer proberen links lieten liggen. Conclusie: een app brengt nou eenmaal verwachtingen met zich mee. Ons advies is dan ook: zorg dat wát je in je app stopt, écht goed werkt. Liever minder features, maar een betere ervaring. ‘Less, but better’. 

Een mooi voorbeeld van hoe we een app hebben ontwikkeld die wel werd gebruikt, is ons project voor Generation R. Dat is een groot onderzoek van Erasmus MC, waarbij 10.000 Rotterdamse kinderen al van voor hun geboorte worden gevolgd en onderzocht. Toen de kinderen tieners werden, wilden de onderzoekers iets doen via de smartphones van die kinderen. Ze hoeven niet bij de onderzoekers langs te komen en op afstand kunnen de onderzoekers meer data verzamelen. Daarmee konden ze dan misschien verbanden leggen tussen bijvoorbeeld gehoorschade en hoe vaak iemand naar Spotify luistert. Ze hadden een app gemaakt, die het volume kon tracken en doorgeven aan de onderzoekers. Maar de app werd niet gebruikt. Omdat het voor de kinderen geen enkele meerwaarde had. Sterker nog: de app draaide continu op de achtergrond en trok de batterij snel leeg. Toch bleef de wens om iets met die telefoon te doen. Dus we hebben samen met developer Innovattic een app gemaakt die kinderen wél willen gebruiken, door er een soort spel van te maken. Geen saaie online vragenlijsten, maar een leuke vormgegeven app, waarbij je verschillende levels kunt halen. En zo voelde het voor deze doelgroep niet als een last om vragen in te vullen. Resultaat: er wordt veel data verzameld, en de onderzoekers willen de app nu nog meer inzetten.

Innovatie-pil

Terug naar de innovatie-pil. Het is goed dat we er high van zijn, want vernieuwing in de zorg is hard nodig. We moeten hem dus vooral blijven slikken. Maar eigenlijk is het geen pil. De innovatie-pil is eerder een bruistablet. Als je het in het water gooit, vermengt het zich en worden water en tablet één. In onze ogen is er dan ook geen verschil tussen innovatie en design. Het zijn allebei woorden voor hetzelfde: verandering. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Een mini-website in de mail met AMP: dé nieuwe trend in e-mailmarketing

Posted 13 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

In 2016 lanceerde Google het open-source AMP framework waarmee webpagina’s sneller worden geladen op mobiele apparaten. Inmiddels is het AMP framework zover uitgebreid dat het daarnaast ook de gebruikerservaring en de SEO van websites verbetert. Het was tijd voor de volgende stap: sinds kort wordt AMP ondersteund in e-mails. Hiermee kunnen marketeers aantrekkelijke, interactieve e-mails maken – het verandert e-mails als het ware in interactieve mini-websites. Zo kunnen ontvangers nu rechtstreeks acties voltooien in de e-mail, wat drempels verlaagd en uiteindelijk het conversieratio kan verhogen. E-mail software provider (ESPs) Copernica ondersteunt sinds deze week als een van de eerste Nederlandse ESPs AMP in e-mail. Een duik in de verwachtingen. 

AMP – en dus nog veel meer

Het open-source framework AMP biedt mobiele website gebruikers webpagina’s in een aangepaste, asynchroon ingeladen lay-out. Daardoor worden ze beter leesbaar, gebruiksvriendelijker, crossmediaal inzetbaar en zijn ze in te laden in een fractie van een seconde. Miljoenen websites maken al gebruik van AMP om zo het lees- en gebruiksgemak te verhogen. 

Naast de voordelen die AMP met zich meebrengt voor mobiel websitegebruik, brengt AMP sinds kort ook nieuwe mogelijkheden op het gebied van e-mailmarketing. De nieuwe ontwikkelingen werden een jaar geleden op een Google conferentie in Amsterdam aangekondigd en zijn nog steeds in volle gang. Inmiddels zijn de eerste e-mailcampagnes waarin gebruik is gemaakt van AMP langzaam uitgerold – en de eerste resultaten zijn veelbelovend. 

Mail

Een andere e-mailbeleving  

AMP maakt van het lezen en versturen van een e-mail een heel andere beleving. De content kan dynamisch aangepast worden en daarmee wordt het gebruik interactief. AMP maakt het mogelijk om van e-mail een soort mini-website te maken in de inbox – en dat brengt heel wat voordelen met zich mee.

Ten eerste kan de inhoud van een e-mail nu bijvoorbeeld op basis van nieuwe inzichten of data blijvend worden aangepast – ook nog na verzending. Een eerder verzonden aanbieding kan dus worden geactualiseerd en worden aangepast a.d.h.v. het laatste browse- en koopgedrag van de ontvanger.  Dit zorgt ervoor dat een e-mail altijd relevant en up-to-date is op het moment van openen en nóg beter zal aansluiten op de behoefte van de ontvanger.

Daarnaast kan de ontvanger direct in de e-mail de gewenste actie ondernemen, zonder eerst naar een landingspagina geleid te worden. Zo kan de ontvanger in de e-mail bijvoorbeeld meteen een product aanschaffen, zonder eerst naar de website verwezen te worden. Drempels worden hiermee verlaagd wat zorgt voor een hoger conversieratio. 

Verder kunnen acties zoals het geven van feedback of het invullen van formulieren nu allemaal direct in de e-mail. Dit verhoogt de interactie met de e-mail en zorgt ervoor dat je meer over je ontvanger te weten kan komen. Deze informatie kun je vervolgens gebruiken om je e-mails en andere uitingen naar de ontvanger nog gerichter te maken. 

Naast de zichtbare nieuwe mogelijkheden die hierboven genoemd zijn, heeft AMP ook nog een groot ander voordeel. Om de veiligheid van AMP e-mails te waarborgen, wordt het gebruik van ‘third-party data’ gelimiteerd. Tevens wordt AMP in e-mail niet ondersteund voor verzenders die hun veiligheidsinstellingen niet goed geconfigureerd hebben. De ontvanger kan er dus van uitgaan dat een AMP e-mail van een veilige en authentieke verzender komt. Dit wordt steeds belangrijker omdat het misbruik van e-mail vaak voorkomt. Hoewel je dit nooit helemaal kan voorkomen, dragen dit soort ontwikkelingen wel bij aan het waarborgen van de veiligheid van e-mail.  

Mail

Het stap-voor-stap verkennen van veelbelovend terrein 

AMP belooft veel moois voor e-mailmarketing, maar om daar als marketeer écht van te kunnen profiteren is er nog wat geduld nodig. Hoewel Copernica volledig compatibel is met AMP, blijven ze afhankelijk van de ontwikkelingen aan de ontvangende zijde. De ontwikkelingen zijn daar nog in volle gang waar ISP’s werken aan het bieden van ondersteuning. Zo werkt AMP in e-mail vooralsnog alleen in de desktop versie van Gmail, . In Copernica kan standaard een AMP versie worden meegestuurd. Om toch al gebruik te maken van de mogelijkheden die de software te bieden heeft, kan er naast de HTML-versie al een AMP-versie worden opgezet.

Bij Copernica zijn de ontwikkelingen op het gebied van AMP in volle gang. Zo maken we nu zelf gebruik van AMP in e-mail zodat gebruikers zich direct kunnen inschrijven voor een training. Gebruikers kunnen in de e-mail hun gegevens achterlaten en een datum selecteren. Tevens ondersteunt Copernica samen met een aantal partners diverse klanten bij de implementatie van AMP binnen hun huidige campagnes. We zijn druk bezig met het ontwikkelen van uiteenlopende dynamische en personaliseerbare templates die door hun klanten, op het moment dat zij daar klaar voor zijn, gebruikt kunnen worden. Het is belangrijk dat gebruikers mee kunnen gaan met deze laatste trend en voorbereid zijn op het moment dat AMP e-mailcampagnes op grotere schaal uitgerold kunnen worden. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Het Instagram-account van influencer Marieke (27) werd gehackt

Posted 12 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Op een doodgewone donderdag in augustus vorig jaar krijgt influencer Marieke van Loon een verontrustend Whatsapp-bericht. Het komt van een onbekende en bevat een screenshot van haar Instagram-account. De bijgaande tekst: ‘You’ve been hacked’. 

“Ik dacht dat het spam was, dus ik verwijderde het berichtje. Even later kreeg ik een telefoontje van hetzelfde gekke telefoonnummer. De landcode verwees naar Myanmar of Canada. Ik nam niet op, maar mijn telefoon bleef maar rinkelen. Voor de zekerheid besloot ik Instagram te checken. Toen ik de app opende werd ik ineens uit mijn account geknikkerd.”

Marieke (@xmariekie) heeft op Instagram bijna 35.000 volgers en werkt samen met allerlei merken. Zo promoot ze tassen, beautyproducten en zelfs muesli. Er liggen plannen voor een eigen horecagelegenheid, die ze met behulp van haar populaire account wil promoten. Maar dat alles lijkt ineens tot stilstand te komen. 

“Ik probeerde nogmaals in te loggen, tevergeefs. Ook het resetten van mijn wachtwoord lukte niet.  De hacker had in sneltreinvaart al mijn gegevens veranderd en ook mijn Hotmail-account, waar de herstelmailtjes in terecht kwamen, was door hem gehackt. Ik raakte in paniek en voelde me compleet machteloos. Huilend zat ik aan de keukentafel. Gebeurde dit nou echt? Ging alles waar ik drie jaar lang zo hard voor gewerkt had in rook op?”

Perfect nagemaakt

Een digitaal formulier dat Marieke via e-mail had ontvangen en ingevuld blijkt de boosdoener. Het formulier waarop influencers als zij hun gegevens invoeren – bijvoorbeeld over het aantal volgers dat ze op verschillende kanalen hebben – bleek niet afkomstig te zijn van een merk maar van de hacker. “Het was perfect nagemaakt. Ik heb geen seconde gedacht dat het om phishing ging.”

Marieke doet er alles aan om haar account terug te krijgen. De hacker is uit op geld en dreigt haar account te verwijderen, maar ze is vastbesloten deze cybercrimineel niet te betalen. Aangifte doen bij de politie blijkt weinig zin te hebben (“de agent gaf aan dat ze erg achterlopen op het gebied van cybercriminaliteit en dat deze zaak vrijwel zeker op de stapel ‘onopgelost’ zou belanden”). Instagram is slecht bereikbaar, maar uiteindelijk is er een medewerker die zich om haar account bekommert. Twee weken na de hack krijgt Marieke de controle over haar Instagram-account terug. 

“Ik was natuurlijk enorm blij, maar de hack had veel impact gehad. Omdat ik geen berichten op Instagram plaatste daalde het aantal volgers en het engagement liep keihard terug. Dat vonden opdrachtgevers niet leuk. Bovendien kon ik deadlines opeens niet halen. Als ik met de merken in gesprek ging begrepen ze het wel, maar het voelde alsof ik ze teleurstelde.”

‘Hun account is hun business’

Jelle Wieringa, cyber security expert bij KnowBe4 ziet dat influencers een interessant doelwit zijn voor hackers: “Ze hebben door het grote aantal volgers iets waardevols in handen. En hun account is hun business, dus ze zijn eerder geneigd om hackers te betalen. Bovendien kan via accounts die veel bereik hebben ook heel makkelijk nepnieuws verspreid worden.”

Tips voor alle Instagrammers om je account veilig te houden:

  • Kies een sterk wachtwoord. Een combinatie van eenvoudige woorden die je aan elkaar kunt relateren (zoals ‘boom plant gras’, met spaties dus) is makkelijk te onthouden en vaak sterk genoeg. Bekijk hier of je wachtwoord ooit gelekt is bij grote hacks
  • Schakel tweestapsverificatie in. Het geeft weliswaar geen garantie dat je hackers buiten de deur houdt, maar je werpt wel een extra barrière voor ze op.
  • Via je Facebook-account kun je inloggen bij Instagram. Als je deze optie gebruikt, zorg dan dat beide accounts goed beveiligd zijn. Het heeft geen zin om de voordeur (Instagram) op slot te doen als je de achterdeur (Facebook) open laat staan.
  • Blijf alert op phishing! Hackers doen dat zowel via e-mail, zoals bij Marieke, als via privéberichten op sociale media. Klik alleen op links en/of vul alleen gegevens in als je de afzender en het e-mailadres vertrouwt (check of er geen spellingsfouten in het e-mailadres staan!) en als je het betreffende bericht al had verwacht. Neem offline contact op met de afzender als je twijfelt. 

“Realiseer je dat je account waarde heeft, ook voor hackers”, vat Wieringa samen. “Neem niet aan dat het je niet zal gebeuren, en neem de beveiliging serieus. De potentiële schade van een gehackt account is vele malen groter dan de moeite die je moet doen om het goed te beveiligen.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo maak je van de feestdagen een succes

Posted 12 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Vorig jaar heeft de goedheiligman maar liefst € 340,9 miljoen uitgegeven. Dat is een omzetverhoging van 28% ten opzichte van normale weken. Tijdens Shopping Today gaven Nishant Dogra van reclamebureau TWBA en Jacqueline van der Burg van Thuiswinkel.org tips om van de feestdagen een succes te maken. 

Werk data driven

Nishant trapte af met een bekende trend: gebruik je eigen data. Zijn advies: “Ga tijdens Black Friday niet blind met hoge kortingen strooien en dan afwachten. Je kunt beter in de aanloop naar de feestdagen je eigen klanten vooraf exclusieve aanbiedingen doen en dan meten wat het beste werkt. Zo kun je testen zonder dat je direct die belangrijke extra omzet misloopt.” Met die info optimaliseer je je campagne voor Black Friday en ga je goed voorbereid de concurrentie aan met alle shops die ook campagne voeren.

Is een product uitverkocht tijdens de actie? Dat is een kans! “Bij veel webshops betekent dit helaas nog steeds een dood einde. Dat is zonde! Bied klanten de mogelijkheid om hun e-mailadres achter te laten. Als het product dan weer op voorraad is, kun je de klant het product misschien nog wel met dezelfde actieprijs aanbieden”, tipte Nishant. Dit is natuurlijk een win-win; de (potentiële) klant is blij dat hij het product alsnog voor de actieprijs kan krijgen en jij hebt een nieuw contact in je database én de mogelijkheid tot nog wat extra verkoop na de actieperiode.

Blijf disruptief

Tijdens de feestdagen voert iedereen natuurlijk campagne. Hoe kun je dan als webshop opvallen? “Je kunt je aanbiedingen (en marge) nog scherper maken, maar je kunt het ook anders aanpakken. Denk na hoe je met je webshop tegen de stroom in kunt gaan”, vertelde Nishant, en hij toonde een voorbeeld van REI. Deze Amerikaanse retailer voor outdoor gear besloot de deuren juist te sluiten met Black Friday. Hun boodschap: ga niet winkelen, maar ga de natuur in! Personeel werd gewoon doorbetaald en gestimuleerd om de dag in de natuur door te brengen. Het effect? REI kwam werkelijk overal in het nieuws. De PR-waarde van deze stunt ging in de miljoenen. En de gemiste omzet? Die werd met gemak terugverdiend in de dagen erna. Het bezoek aan de (web)winkel was die periode stukken hoger. Bekijk deze video:

Do good

Een andere manier om positief op te vallen tijdens het feestdagengedruis is om meer te zijn dan alleen commercieel. Kun je ook iets bijdragen aan de wereld met je actie? Een voorbeeld is Ivory Ella. Na Black Friday en Cyber Monday organiseerde de kledingwinkel Giving Tuesday, waarbij voor iedere verkochte beany (muts), een bedrag werd gedoneerd om arme kinderen van warme kleding te voorzien. Een prachtige actie die ook aansluit bij het Merk. Nishant adviseerde dan ook: “Denk na over je brand en wat hierbij past. Het doel moet aansluiten bij wat je klanten belangrijk vinden. Zo genereer je niet alleen extra verkopen, maar ook sympathie en versterk je je brand.” 

Begin eerder

“Natuurlijk vormen de feestdagen ieder jaar een piek, maar dit jaar is toch een tikkeltje anders”, vertelde Jacqueline. “Voor wie goed heeft opgelet, dit jaar zitten er slechts zes dagen tussen Black Friday en Sinterklaas. Vorig jaar waren dit nog twaalf dagen. Bovendien wordt vlak voor Black Friday het salaris gestort. Vorig jaar was het al lastig om alle pakketjes voor pakjesavond bezorgd te krijgen, maar met de helft van de tijd is dit een extra hoge piek die veel impact gaat hebben op de keten. En dit is niet alleen een issue voor vervoerders, maar ook voor webwinkels. Je wilt immers tevreden klanten.” Daarom adviseerde Jacqueline om je campagne naar voren te halen om zo de piek te spreiden. Haar tips:

  • Zet in op ‘nieuwkomer’ Singles’ Day. De vrijgezellendag heeft vorig jaar met 31 miljard wereldwijd alle verkooprecords verbroken. 
  • Gebruik de intocht van Sinterklaas om je klanten te herinneren hun inkopen op tijd te doen.
  • Maak van Black Friday > Black Week. Uit onderzoek van Kieskeurig blijkt dat in de aanloop naar Black Friday er significant meer oriënterend bezoek is bij webshops. Maak hier gebruik van en bied vanaf maandag bij diverse productcategorieën al (wisselende) deals aan.
  • Bied je Black Friday-pakketjes al in het weekend aan bij de vervoerder.
  • Wat zijn je prognoses voor de eindejaarspiek? Maak afspraken over de bezorging hiervan met je vervoerder.
Bewustwording consument

Thuiswinkel.org gaat in november de consument ook actief bewust maken van de feestdagendrukte. Die drukte geldt natuurlijk niet alleen in de winkelstraat maar ook online. En de drukte wordt ieder jaar hoger. Wil je als webshop meedoen of op de hoogte blijven? Ga naar www.thuiwinkel.org/feestdagen. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Klantdata effectief inzetten in de reisbranche met AI

Posted 12 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Op vakantie gaan blijft populair onder Nederlanders. Naar verwachting gaat 70 procent van de Nederlanders in 2019 op vakantie; bijna twaalf miljoen mensen. Daarvan kiezen zo’n 10,3 miljoen Nederlanders voor een vliegvakantie. Eerdere cijfers van het CBS laten zien dat twee derde zijn of haar vakantie online boekt.

Eén consument op zoek naar een vakantie kan honderden reispagina’s per dag bezoeken, en doet er soms weken over voordat de reis daadwerkelijk wordt geboekt. Dat betekent dat er een hoop data wordt gegenereerd, data die marketeers in de travelbranche moeten interpreteren. Het aantal digitale touchpoints neemt snel toe – reizigers zoeken via zoekmachines, boekingsapps, online reisbureaus en aanbiedingswebsites naar betere deals. Alleen al voor een vliegticket bezoeken sommige klanten 38 websites voordat ze hun vlucht daadwerkelijk boeken.

Het voordeel voor marketeers? Dit zoekgedrag levert een schat aan data op. Toch lijkt het erop dat travelmarketeers wereldwijd moeite hebben met het realtime aanbieden van gepersonaliseerde advertenties (46 procent), bijhouden van het snel veranderende advertising- en technologielandschap (45 procent) en effectief inzetten van klantdata (44 procent). Het gebruik van artificial intelligence (AI) kan uitkomst bieden. 

Data-analyse op basis van deep learning

Zoals eerder aangegeven is er een hoop data beschikbaar waar marketeers iets mee moeten. Het verzamelen van die data is eenvoudig – de uitdaging zit hem in het analyseren van de data en het trekken van de juiste conclusies. Dat is waar AI en deep learning het verschil kunnen maken. Hoe meer data geanalyseerd wordt door algoritmen die zijn ontwikkeld met deep-learning-technologieën, hoe beter de resultaten zijn die ze opleveren.

Deep learning stelt travelmarketeers in staat om niet enkel basis gebruikersgedrag te analyseren, maar ook toegang te krijgen tot verborgen lagen in de data. Vergelijk het met lichaamstaalanalyse, waarbij micro-uitdrukkingen soms onderbewuste bedoelingen onthullen. Deep-learning-algoritmen maken gebruik van een soortgelijke tactiek, wat het mogelijk maakt om onderliggend gebruikersgedrag te analyseren. Algoritmen gebruiken data zoals de tijd tussen vertoonde impressies, de manier waarop prijzen worden weergegeven en zelfs de volgorde waarin een gebruiker subpagina’s bezoekt om te interpreteren wat de klant nu echt online doet en om in te schatten wat zijn echte winkeldoel is.

De gedetailleerde analyses van deze algoritmen maken het mogelijk om op maat gemaakte aanbiedingen te creëren voor iedere klant – en om deze snel te tonen. In de reisbranche, met een breed portfolio aan producten, zijn er slechts milliseconden om de meest geschikte advertentie of banner te vertonen, afgestemd op de persoonlijke smaak van iedere individuele klant. Algoritmen dragen bij aan een effectievere campagne die klanten voorziet van ultra-realtime en relevante prijzen en aanbiedingen van reizen.

Een multi-channel, multi-device strategie

Bij het uitwerken van een strategie is het belangrijk dat travelmarketeers in hun achterhoofd houden dat klanten op meerdere manieren hun vakantie researchen en boeken. Als ze hun digital-marketingdoelstellingen willen behalen, is het dan ook van belang dat ze een multi-channel, multi-device strategie ontwikkelen. 

Klanten maken een customer journey door – met name als het aankomt op het uitzoeken van hun vakantie of vliegtickets. Daarom, zoals eerder besproken, bezoeken ze honderden websitepagina’s en kan het weken duren voordat ze een beslissing nemen. In elke fase heeft een merk de kans om de ‘window shopper’ in een koper te veranderen. Maar om van die kansen te profiteren, moeten marketeers ervoor zorgen dat hun bedrijf aanwezig is op de verschillende kanalen waar klanten ook zijn. Op die manier ziet de klant het bedrijf tijdens elke fase van zijn customer journey weer terug.

Het ontwikkelen van een multi-channel strategie omvat het selecteren van de juiste kanalen en tactieken. De kans op succes wordt groter met multi-channel campagnes waarbij communicatie is geïntegreerd en advertising aansluit op tijdstip en locatie en de eerder bepaalde doelstellingen. Daarnaast moeten marketeers rekening houden met het feit dat klanten hun informatie opzoeken op verschillende apparaten. Vandaar dat ook de multi-device strategie in de campagne van belang is.

Buying journey

Het gebruik van smartphones overstijgt dat van desktop-pc’s, laptops en tablets. En daarmee neemt ook de tijd toe die in apps wordt doorgebracht: smartphone-gebruikers brengen 87 procent van hun tijd op hun telefoon door in apps. Logisch, want 85 procent geeft de voorkeur aan een app boven een mobiele website. Bij het opzetten van de advertisingcampagne moeten reismarketeers hierop inspelen. Het voordeel van apps is dat marketeers in direct contact staan met de gebruikers. Dit biedt ze veel kansen om klanten aan te trekken, zowel via de app als via pushnotificaties, e-mails, et cetera. 

Met al deze ontwikkelingen hebben reismarketeers veel opties om hun doelgroep te bereiken, ze gepersonaliseerde advertenties te tonen en ze van een ‘window shopper’ in een koper te veranderen. Om ultra-realtime, op maat gemaakte advertenties te kunnen aanbieden, is het belangrijk dat de reissector zich aanpast aan een mindset van het verzamelen en correct analyseren van data. En dus zo goed mogelijk gebruikmaken van AI en profiteren van een compleet overzicht van de ‘buying journey’ van de reiziger.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Essent, HEMA en KLM naar Emerce Engage

Posted 12 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Maak kennis met het Concertgebouw; wat is zijn roemrijke geschiedenis en welke aanpak is gekozen voor persoonlijke campagnes die via diverse online kanalen worden ingezet? Hoofd marketing Job Noordhoff vertelt op Emerce Engage, eind novemb er, over de keuzes die het Concertgebouw heeft gemaakt.

Tijdens Emerce Engage hoor je de beste strategieën om je klanten te bereiken, te ‘beraken’ en behouden. Hoe zorg je voor betrokkenheid, met welke middelen doe je dat, en wanneer bén je dan daadwerkelijk ‘engaged’?

Energiedirect.nl wil energiezaken voor haar klanten graag zo eenvoudig, slim en voordelig mogelijk maken. Niemand is immers graag lang met energie bezig. Karlien Wolters, Head of Performance Marketing bij Essent, vertelt alles over de succesvolle Digital Performance strategie van Energiedirect.nl.

In 2017 startte HEMA met haar loyaltyprogramma Meer HEMA. De belofte naar de klant ‘de klantenpas op z’n leukst’. Binnen no-time groeide de klantenpas uit tot het derde loyalty programma in retailland, achter Albert Heijn en Kruidvat. Nu beschikt HEMA, ruim 95 jaar na haar oprichting, voor het eerst over inzichten in klantgedrag. Hoe gebruikt HEMA deze inzichten om effectiever en persoonlijker met haar klanten om te gaan? Hoor meer van Alexandra den Hartog.

Data is magie. Vooral als je hier creatief mee durft te zijn en data combineert met inzicht en goed getimede communicatie. Tempo-Team Live won de eerste prijs tijdens de DDMA Email Summit in de categorie Beste E-mail Campagne. En Mariël Tiemersma vertelt daar meer over.

We zeggen allemaal wel dat we de klant centraal stellen, maar dóén we dat ook? Met de opkomst van digitale dienstverlening lijkt het probleem alleen maar groter geworden: meer kanalen, meer verwachtingen, meer vragen, meer technische uitdagingen.

Polle de Maagt van Ministry of World Domination geeft zijn scherpe visie op basis van zijn eigen ervaringen als berucht kritische consument en zijn werk bij bedrijven als KLM, Heineken, LEGO, Nike en Starbucks.

Hoe bereid je een groep van ruim 7000 wandelaars in ruim 100 dagen voor op hun eerste Vierdaagse Nijmegen? En hoe bind je ze aan je merk en leer je ze beter kennen? Koninklijke Wandel Bond Nederland deed dit met de speciale Wandel.nl app, gebaseerd op het Close Mobile Marketing platform.

Meer dan twee jaar is KLM nu actief op Voice en het is tijd om de balans op te maken. Van een pleidooi voor geklooi op voice tot spraakdiensten door de hele klantreis heen. Maar de grootste stappen maakte KLM pas recent: het ontwikkelde een eigen KLM stem en gooide de volledige voice infrastructuur om niet vanuit de technologie, maar vanuit de klant te ontwikkelen. Martine van der Lee legt uit.

Foto Peter Boer



Lees het volledige bericht op Emerce »

Politie waarschuwt voor nepwebwinkels

Posted 12 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De politie start een campagne om consumenten te waarschuwen voor nepwebwinkels. Wie daar bestelt krijgt na betaling nooit iets geleverd. Dit jaar zijn al zo’n 200 van dit soort webwinkels gesloten.

Er zijn ruwweg drie soorten webwinkels waarmee fraudeurs consumenten proberen op te lichten, zegt Gijs van der Linden, teamleider van het Landelijk Meldpunt Internetoplichting. Sommige webwinkels bieden hoge kortingen en zetten potentiële klanten onder druk met slogans als ‘beperkte voorraad’ en ‘zoveel mensen gingen u al voor’. Deze sites zijn te herkennen doordat niet met een creditcard te betalen of met iDEAL kan worden betaald. Je krijgt achteraf een betaalverzoek via de mail toegezonden.

Het opkopen van domeinnamen van webwinkels die zijn gestopt komt vaa voor. Ze bieden dan dure sportschoenen aan met hoge kortingen. Volgens de teamleider zijn die sites te herkennen aan kromme vertalingen. Rond Black Friday, op 29 november, stunten veel winkels en ketens met prijzen. Ook dan is het zaak om alert te zijn bij aankopen bij webwinkels, zegt Van der Linden.

De derde methode wordt ‘spoofing’ genoemd. Daarbij maken oplichters misbruik van de naam van bekende bedrijven. Vorig jaar doken rond deze tijd van het jaar websites op die zich voordeden als Coolblue, KPN, Tele2 en Kijkshop. Er wordt een toevoegsel aan het webadres gekoppeld, bijvoorbeeld -actie, -deals, -uitverkoop, -shop of -nederland. Op de site worden de logo’s en de kleuren gebruikt die de originele webwinkels ook gebruiken.

Ook bij dit soort nepwebwinkels kan je alleen betalen via een betaalverzoek via de mail en niet via iDEAL of creditcard. Soms geven de oplichters een reden waarom ze dat doen, bijvoorbeeld omdat er een technische storing is.

Foto boven Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Autoriteit Persoonsgegevens kiest digitale focus

Posted 11 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) kiest drie interessegebieden die de komende jaren wat het toezichtwerk betreft extra nadruk krijgen: datahandel, digitale overheid en artificiële intelligentie en algoritmes.

“Extra nadruk op deze thema’s is nodig om de bescherming van persoonsgegevens in Nederland te borgen. Misbruik of onverantwoordelijk gebruik van persoonsgegevens kan bijvoorbeeld leiden tot foutieve beslissingen, uitsluiting van mensen en discriminatie”, zo legt de toezichthouder uit.

Bij het verzamelen van en handelen in data gaat het niet enkel om zaken als NAW, e-mailadressen of mobiele nummers. Naarmate meer huishoudelijke apparatuur op internet raakt aangesloten gaat het ook om fabrikanten die traditioneel minder bekwaam zijn in het verzamelen, vastleggen en gebruiken van gegevens die hun klanten genereren. Connected magnetronovens, rookmelders en thermostaten zijn slechts drie simpele voorbeelden.

AP-voorzitter Aleid Wolfsen constateert naast de toename van datagrazerij ook een toename van privacybewustzijn. Het is niet duidelijk hoe zich daar weerspiegelt in gedrag.

Foto: Brian Evans (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Opvolger’ XS4ALL heet Freedom Internet

Posted 11 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De nieuwe internetprovider die qua DNA voortkomt uit XS4ALL, ontstaan uit publiek support en crowdfunding, gaat Freedom Internet heten. Belangstellenden kunnen vanaf vandaag lid worden.

Zojuist maakten de initiatiefnemers de naam van Nederlands jongste internetprovider bekend. Freedom Internet is de naam, het domein freedom.nl is in bruikleen van Bits of Freedom en in het eerste kwartaal van 2020 zal de eerste internetverbinding met televisie en telefonie worden opgeleverd via koper en glasvezel.

De beloofde strijdlust laat zich direct al zien, want Freedom wil ook diensten via het kabelnetwerk van VodafoneZiggo gaan leveren. Van Europa moet de kabelprovider zijn netwerk openstellen, maar het bedrijf zelf is het daar niet mee eens. Een dezer dagen wordt een uitspraak verwacht in een beroepszaak tegen de ACM.

“We maken ons hard voor reeële, transparante, cost-based tarieven voor de toegang op de infrastructuur van koper, glas, kabel en mobiel. De Nederlandse tarieven zijn veel te hoog als gevolg van gebrek aan concurrentie op de telecommarkt.”

Wie vandaag voor vijftig euro founding member wordt, krijgt alvast een eigen @freedom.nl-mailadres en mag een internetdomein kiezen. Daar kunnen klanten, ze worden ook wel leden genoemd, hun eigen mailadressen onder hangen. Domeinen, en dus e-mailadressen, zijn overdraagbaar. Wie zijn abonnement bij Freedom opzegt, is niet per definitie zijn mailadres kwijt.

Naast e-mail en een webdomein helpt de provider, net als XS4ALL nu ook doet, zijn abonnees met de beveiliging van de eigen systemen via virusscanners, firewalls, spamfilters, bescherming tegen spyware, encryptie en VPN’s.

Voor de technische realisatie van e-mail werkt de provider samen met Soverin, voor telefonie met Voys, BIT levert de serverruimte en de modems worden geleverd door de maker van FRITZ!Box’en AVM.

Een van de initiatiefnemers achter de ‘reïncarnatie van XS4ALL’, Kirsten Verdel, over de publieke support die zij en haar collega’s ervaren: “Sinds KPN op 10 januari bekendmaakte met XS4ALL te stoppen en wij ons initiatief begonnen, ontvingen we krankzinnig veel steun. De motivatie van vrijwel iedereen is dat ze het een mooi initiatief vinden. Freedom streeft niet naar winstmaximalisatie en groot marktaandeel. Het krijgt een serieuze publicaffairstak met een groot budget die actief lobbyt voor vrijheid en privacy online.”

Om break-even te draaien, heeft Freedom circa 25.000 klanten nodig. Het doel is om binnen drie jaar zestigduizend abonnees te hebben. Bij dat aantal kan het bedrijf met een winstmarge van vijftien procent opereren. De winst wordt geïnvesteerd in het nastreven van de ideële doelen.

Vorige week haalde de actiegroep die het werk verricht, een kernteam van vijf à tien man en een flexibele schil van nog eens 25 man, binnen vier dagen 2,5 miljoen euro op bij sympathisanten. Dat verliep via een crowdfundingactie; een lening tegen een rente van drie procent. Meer dan negentig procent van de leners zijn particulieren.

De mensen achter Freedom Internet hielden lange tijd de deur open voor gesprek met KPN. Het doel daarbij is XS4ALL en diens idealen voor de toekomst te behouden en de provider juist niet op te heffen. Volgens Verdel lijkt het point of no return inmiddels bereikt. De nieuwe KPN-topman Joost Farwerck heeft geen haast om een afspraak te maken en lijkt niet serieus geïnteresseerd in behoud van de ISP.

De aandelen van de nieuwe provider zijn in handen van Stichting Appeltaart. Die heeft drie bestuurders: voorzitter Doke Pelleboer, penningmeester Gerdien Dalmulder en secretaris Sjoera Nas. De directeur van de B.V. Freedom Internet die daar onder valt is Anco Scholte ter Horst. In de Raad van Advies zitten: Brenno de Winter, Boris van der Ham, Ton aan de Stegge, Kirsten Verdel en Marleen Stikker.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online Shopping Onderzoek: Twintig procent online kopers koopt op aanbeveling van influencers

Posted 08 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Sinterklaas staat voor de deur en dat betekent pepernoten, chocoladeletters, gedichten en… shoppen!

En dat shoppen doen we natuurlijk vooral online. Er is bijna niemand meer die nooit iets online koopt (twee procent), dat blijkt uit het Online Shopping Onderzoek dat Capterra deze maand uitvoerde onder Nederlandse online kopers. Slimme webshophouders ondernemen klantgericht. Zij weten dus waar hun klanten zich bevinden en wat hun voorkeuren zijn. In dit onderzoek geven we daarom het woord aan de klant, dit zijn de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek:  

Hoogtepunten van het onderzoek
  • Kortlopende kortingsacties zijn favoriet.
  • Mobiel betalen: 39% van de online kopers is van plan om in 2020 een mobiele betaalapp te gaan gebruiken.
  • Duurzaam bezorgen: 33% van de online kopers is bereid om meer te betalen voor ‘groen’ bezorgen.
  • Social media: 52% van de mannen doet op YouTube ideeën op voor online aankopen tegenover 34% van de vrouwen.
  • Social commerce: 78% heeft nog nooit een in-app aankoop gedaan op een social media platform.
Favoriete kortingsacties webshops

In deze tijd van het jaar, zo vlak voor de feestdagen, sturen veel webshops e-mails aan leads en klanten. E-mailmarketing is een effectieve manier om nieuwe klanten aan te trekken. Uit het Nationaal e-mail Onderzoek 2019 blijkt namelijk dat 59% van de Nederlanders dit jaar vaker dan één keer iets kocht naar aanleiding van een e-mail van een webwinkel. De vraag is nu welke kortingsacties webshophouders het beste kunnen promoten in zo’n e-mailmarketingcampagne.

Kortlopende kortingsacties zijn duidelijk favoriet. De combinatie van zo’n kortingsactie met een schaarste element, zoals “op is op” kan nog betere resultaten opleveren. De klant krijgt dan een gevoel van urgentie, van FOMO (fear of missing out) waardoor de klant zijn aankoopbeslissing sneller neemt.  

M-commerce: mobiel online shoppen

Mobiel online kopen zit in de lift. 77% heeft in 2019 wel eens een online aankoop gedaan met een smartphone. Dertig procent van de respondenten zegt zelfs dat zij het vaakst online shoppen met hun smartphone tegenover 54% die vaker via de desktop of laptop online koopt. 

Webshops

Gaat deze groei van smartphonegebruik samen met het gebruik van innovatieve mobiele betaalmethoden? Payconiq, OK-app of Apple Pay zijn bijvoorbeeld nieuwe mobiele betaalapps die gekoppeld kunnen worden aan de bankrekening, waardoor klanten direct kunnen afrekenen in de webwinkel zonder in te loggen bij de eigen bank. 39% van de webshoppers gaf aan van plan te zijn om in 2020 zo’n mobiele betaalapp te gaan gebruiken. Uit deze cijfers blijkt dat er de komende jaren grote veranderingen plaats zullen vinden in de betaalmethoden van de klant. Na de inwerkingtreding van de nieuwe Europese richtlijn voor betaaldiensten (PSD2) in februari dit jaar concurreren banken met nieuwe betaaldiensten. Hierdoor zal de consument uit een groter aantal betaalmethoden kunnen kiezen wat de bestaande hiërarchie zal beïnvloeden. 

Op dit moment zijn de favoriete betaalmethoden van de online koper zo:

De top vijf belangrijkste bezorgopties

Het verzendproces is een andere belangrijke succesfactor voor webshops. Online shoppers willen hun aankopen zo snel mogelijk ontvangen, in andere woorden, binnen één dag. Dat is voor 42% van de respondenten de belangrijkste bezorgoptie in een webwinkel. Thuis afleveren komt op de tweede plaats (33%). 

Duurzaam verzenden

Duurzaam verzenden haalde de top vijf niet, maar dat wil niet zeggen dat er geen interesse is in milieuvriendelijke bezorgmethodes. Uit het volgende praktijkvoorbeeld blijkt namelijk dat veel online kopers wel degelijk belangstelling hebben in ‘groen’ bezorgen.  

We legden de respondenten het volgende scenario voor met de keuze tussen twee bezorgopties:

Groen: bezorging van je pakketje met duurzame bezorging met de fiets of door een elektrisch voertuig voor € 4,35

Wit: bezorging van je pakketje door bezorging met een bestelbusje voor € 3,60

De meerderheid (67%) kiest voor het (witte) bestelbusje. Maar toch koos een derde van de consumenten wel voor ‘groen’ bezorgen. Veel mensen zijn dus bereid om meer te betalen als daar een milieuvriendelijke bezorgmethode tegenover staat. Dit betekent dat de klant dus best wil meewerken aan de verduurzaming van zijn of haar shopgedrag. 

Wie is Waar?

Groen is het in webshopland dus nog niet helemaal, maar social is het wel. Social media dienen als inspiratiebron voor online aankopen. Op welke social mediakanalen doen klanten hun ideeën op? Facebook en YouTube oefenen de meeste invloed uit, gevolg door Instagram en Pinterest. Webshops die zich op een nichemarkt richten moeten echter precies weten wie waar uithangt voor een gerichtere social mediastrategie. Dit zijn de resultaten per leeftijdscategorie:

Webshop

Als we deze resultaten verder analyseren op basis van geslacht zien we bijvoorbeeld dat 32% van de vrouwen ideeën opdoet op Pinterest tegenover veertien procent van de mannen. Instagram heeft ook meer invloed op vrouwen (37%) dan mannen (31%). Facebook is zowel voor mannen als vrouwen in gelijke mate een bron van inspiratie. YouTube is echter populairder bij de mannen dan bij de vrouwen. 52% van de mannen doet op YouTube ideeën op voor online aankopen tegenover 34% van de vrouwen.  

Social commerce in de kinderschoenen

Social media is niet alleen een bron van inspiratie voor online shoppers, maar kan nu ook gebruikt worden om producten te verkopen via social commerce. Instagram shopping, Pinterest, Facebook en ook Snapchat kunnen daardoor nu als extensie van webwinkels functioneren. Maken online kopers al gebruik van social commerce? 78% antwoordde dat ze nog nooit een zogenaamde in-app aankoop hebben gedaan op een social media platform. Tien procent heeft wel al eens rechtstreeks op Facebook gekocht, bijna vier procent op Instagram shopping en drie procent op Pinterest. Social shopping staat dus nog redelijk in de kinderschoenen.

Influencer marketing is een conversiedriver

Zou social shopping een grotere conversiedriver kunnen worden als webshophouders influencers zouden inzetten om hun producten aan te bevelen? Uit ons onderzoek blijkt dat twintig procent van de online shoppers wel eens iets heeft gekocht op aanbeveling van een influencer of beroemdheid. 

Online

Als je wilt weten welke influencers en beroemdheden genoemd werden, bekijk dan het volledige Online Shopping Onderzoek op Capterra. 

Capterra voerde deze online-enquête uit in de maand oktober 2019 onder 194 Nederlandse online shoppers tussen de achttien en 85 jaar, waaronder 87 mannen en 106 vrouwen. De resultaten zijn representatief voor het onderzoek, maar niet noodzakelijk voor de Nederlandse bevolking als geheel.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Celstraffen geëist voor oplichting met vliegtickets

Posted 05 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De officier van justitie heeft dinsdag celstraffen geëist tegen twee mannen, uit Hilversum en Zaandam, die ervan verdacht worden 251 mensen te hebben opgelicht met de verkoop van vliegtickets. Het ging vooral om reizen naar Turkije. De schade van deze oplichting bedroeg in totaal 230.000 euro.

In juli 2015 begonnen de aangiften binnen te komen. De mensen die hadden geboekt via de site Zonfly.nl moesten vooraf betalen en kregen vervolgens hun vliegtickets per email toegestuurd. De website zag er professioneel uit en de tickets leken echt.

Er klopte echter weinig van: de boekingsnummers klopten niet, of de vluchtnummers bestonden niet. In ieder geval stonden de mensen niet op de passagierslijsten.

Een aantal klanten kwam hier tijdig achter nadat ze een mailbericht van Zonfly hadden gekregen dat het bedrijf failliet was en ze nadere informatie gingen inwinnen. Sommigen kwamen er pas op de luchthaven achter en anderen ontdekten in het buitenland dat ze niet terug konden vliegen. Voor iedereen gold dat hun vakantie of familiebezoek min of meer in het water viel.

Aanvankelijk was alleen de 50-jarige verdachte uit Zaandam eigenaar van het bedrijf. In januari 2015 werd het bedrijf op naam van de 47-jarige medeplichtige Hilversummer gezet. Het leek alsof de hoofdverdachte niets meer met het bedrijf te maken had, maar in de praktijk had hij alle touwtjes in handen. De medeplichtige fungeerde dan wel als een katvanger; ondertussen wist hij maar al te goed dat er mensen werden benadeeld.

De twee hebben op ‘uitgekookte en schaamteloze wijze’ honderden mensen gedupeerd, stelde de officier van justitie in zijn requisitoir.

Tegen de hoofdverdachte eiste de officier een gevangenisstraf van zeven maanden en tegen de medeverdachte een gevangenisstraf van vier maanden. Daarnaast eiste hij dat de criminele verdiensten moeten worden afgepakt. Voor de hoofdverdachte komt dit neer op een bedrag van 127,850 euro en voor de medeverdachte op 86.900 euro.

De zitting gaat volgende week woensdag, 13 november, verder met de behandeling van de vele vorderingen van de gedupeerden. De officier gaf aan dat de vorderingen van de gedupeerden voorrang moeten krijgen boven het ontnemen van de criminele winst.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Megan Clarken nieuwe CEO van Criteo

Posted 31 okt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het open platform voor reclametechnologie Criteo krijgt eind november een nieuwe CEO in de persoon van Megan Clarken.

Clarken volgt Jean-Baptiste Rudelle op, die een toezichthoudende rol in de organistie krijgt. De nieuwe topvrouw heeft als doel om Criteos transformatie naar een technology platform te versnellen. Het bedrijf uit Frankrijk, met klandizie over de hele wereld, kreeg met de invoering van nieuwe privacywetten in Europa, als gevolg van de AVG, een flinke knauw. Het kon internetgebruikers niet meer goed volgen en derhalve minder gericht benaderen met reclameboodschappen.

In de nieuwe situatie wil Criteo minder zwaar leunen op browservoorkeuren en ook werken aan reclame in e-mail en mobiele apps. De Franse technologie moet daarbij de onderliggende motor zijn.

De Nieuwe-Zeelandse Clarken werkte hiervoor vijftien jaar bij Nielsen. Tot voor kort nog als Chief Commercial Officer van Nielsen Global Media.

Gisteren maakte het technologiebedrijf ook de financiële cijfers over het derde kwartaal bekend. De omzet in die periode daalde met een procent tot 523 miljoen dollar. De nettowinst steeg met vijftien procent tot 21 miljoen dollar. De beurskoers in New York daalde gisteren met 14,5 procent tot 17,63 dollar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De drie sleutelfactoren voor succesvolle e-commerce

Posted 31 okt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Tien bekende Nederlandse retailers bespraken tijdens de Retail Connect sessie op Emerce eDay hun belangrijkste e-commerce-uitdagingen. Geïnspireerd door die sessie nemen we drie belangrijke onderwerpen nog eens onder de loep: een omnichannel-strategie, de kracht van organisatie-identiteit voor een merk en data & intelligence. 

Hoe ga je om met kanaalconflicten en het prijsbeleid? Moet je op marketplaces als Amazon zitten? Hoe zet je je merk maximaal in op meerdere kanalen? Wat doe je met data en hoe zet je een organisatie-transformatie in gang? Deze en meer vragen kwamen tijdens Emerce eDay naar voren.

Omnichannel-strategie en channel FOMO

Laat je niet leiden door channel FOMO maar kies je kanalen bewust. Bedenk goed wat een kanaal op de korte en lange termijn voor je verkoop en marge doet. Wees niet bang te kiezen én wees niet bang een kanaal uit te proberen om te concluderen dat het toch niet voor jullie geschikt is. Ook zijn de ervaringen die je als organisatie opdoet door op een nieuw kanaal te starten, veel waard. Daarnaast leer je sneller te bewegen als organisatie.

Een belangrijke kanaalkeuze draait om marketplaces. Bedenk dat je ook met een specifiek doel voor een marketplace als Amazon kunt kiezen: je kunt bijvoorbeeld als seller producten verkopen om snel een groot publiek te bereiken en schaal te krijgen. Je kunt Amazon ook gebruiken om ervoor te zorgen dat je nieuwe klanten trekt. Als je deze klanten na hun initiële aankoop op Amazon naar jouw eigen shop weet te krijgen, kun je daar vooral additionele producten verkopen, zoals services, customizations of vervangingsonderdelen. Amazon laat je misschien geen flyers met de URL van je eigen shop in je bestellingen doen, maar je kunt wél je URL en een boodschap groot op de doos zetten en je klanten zo naar je eigen webshop dirigeren.

Uiteindelijk is de beleving van jouw merk op een marktplaats als Amazon beperkt. Wil je echt impact maken met je merk, slim data inzetten én goede klantrelaties aangaan, dan is een eigen shop onmisbaar.

Om buiten impact te maken, moet je naar binnen kijken

We zien nog altijd veel marketing die als een kunstje voelt. Dat werkt niet: mensen kijken op Instagram maximaal 1,7 seconden naar een ad. Je moet ze dus meteen weten te raken juist tussen het grote geweld van de Amazons en Bol.com’s. Authenticiteit is daarbij essentieel: daarmee val je je op en bouw je vanaf de eerste seconde een waardevolle relatie met ze op. Dat is misschien het énige dat niet verandert in de retail, en wat een grote kracht kan zijn.

Bedrijven kijken vaak naar buiten voor inspiratie voor hun merk, maar daardoor laten ze de juweeltjes in hun eigen organisatie vaak liggen. Kijk eens naar je organisatie: wie ben je volgens medewerkers? Wie ben je volgens klanten? Welke eigenschappen wil je uitbouwen en welke nieuwe eigenschappen wil je over 2 jaar hebben? Welke trends en spanningsvelden kom je intern en extern tegen? De inspiratie voor je merk ligt eigenlijk altijd dicht bij je identiteit en de nabije toekomst. Een goed merk is niet altijd duur, sjiek of groot. Het is onderscheidend, en relevant voor haar klanten. Je merk gaat ook verder dan alleen logo en kleuren. Denk aan de toon van je medewerkers tijdens service-telefoontjes, de interne rituelen. Als je je organisatie als inspiratie neemt, ben je niet alleen authentiek, maar kun je je branding ook makkelijker en meer consistent doorvoeren, waardoor je veel meer impact maakt.

Onder retailers bestaat nogal eens de angst dat ze online niet dezelfde beleving kunnen bieden als in de winkel. Maar dat hoeft ook niet altijd, klanten hebben ook andere behoeften en verwachtingen van online kanalen. En veel kan ook wel: als je van klanten te horen krijgt dat ‘Janet uit Utrecht’ zo’n vriendelijke winkelmedewerkster is, verwerk Janet en haar team in een mailing naar mensen uit dezelfde regio. Online wil niet direct betekenen dat een persoonlijke connectie onmogelijk is.

Data + intelligence voor echte impact

De derde factor is data. Je kunt data op verschillende niveaus inzetten. Uiteraard kan data je helpen je shop te verbeteren: op gebied van de gebruikerservaring, een systeem van aanbevelingen en personalisatie. Op basis van data kun je vrij makkelijk segmenteringen aanbrengen in klanten. In fashion bijvoorbeeld, kun je beslissen dat klanten die heel vaak bestellingen retour sturen, geen mails meer krijgen. Vaste klanten hoef je vaak alleen te inspireren met nieuwe collecties en incidentele klanten krijgen weer andere content gestuurd. Met deze aanpak kun je je conversie structureel verhogen.

Je kunt data ook in je core-operatie gebruiken: op basis van klikgedrag kun je met data-analyses predictive purchasingdoen. Een logaritme bepaalt dan op basis van de data welke producten in welke regio’s verkocht gaan worden, waardoor je efficiënter kunt inkopen. Of voorspel op basis van Instagram-analyses de toekomstige vraag en koop zo op tijd en tegen betere voorwaarden producten in. Als je data door je hele bedrijf gaat gebruiken, creëer je al snel een optimale supply chain.

The next step is data door je hele bedrijf heen in te zetten. Amazon gebruikt bijvoorbeeld data om te bepalen waar hun distributiecentra moeten komen om zo een zo kort mogelijke levertijd te realiseren.

E-commerce niet alleen voor de grootste spelers

Klein of groot, of grootst: e-commerce is er voor iedereen. Kies je positie slim, gebruik de kracht van je organisatie-identiteit en kijk naar de toekomst en je kanalen. Wat belangrijk blijft, op elke schaal, is het hart en het hoofd van je klanten raken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

60 procent van Nederlanders maakt zich zorgen over veiligheid internet

Posted 30 okt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Bijna 60 procent van de Nederlandse bevolking maakte zich zorgen over de veiligheid op internet en zag daarom bijvoorbeeld af van het gebruik van openbare wifi-netwerken en het plaatsen van persoonlijke informatie op internet. Dit meldt het CBS op basis van nieuwe cijfers.

In 2019 maakte 58 procent van de bevolking van 12 jaar of ouder zich zorgen om de veiligheid op internet en zag daarom af van sommige online activiteiten. Zo liet meer dan één derde deel (37 procent) het plaatsen van persoonlijke informatie op sociale netwerksites en het gebruiken van een openbaar wifi-netwerk of hotspot (35 procent) achterwege.

Daarnaast heeft ruim een kwart (26 procent), software, apps, spelletjes, muziek of andere databestanden niet gedownload vanwege zorgen om de veiligheid.

Een op de vijf heeft om deze reden wel eens afgezien van een online aankoop, 13 procent van internetbankieren en 8 procent van communiceren met de overheid.

Ondanks de zorgen ondervindt 39 procent daadwerkelijk problemen. Van de bevolking heeft 35 procent last gehad van valse e-mails of berichten die mensen naar een valse website lokten (phishing). Verder werd 10 procent ongemerkt omgeleid naar een
valse website met het verzoek om persoonlijke informatie achter te laten (pharming).

In veel mindere mate hebben mensen last gehad van het hacken van hun e-mail of socialemediaaccount (3 procent), fraude met betaalkaarten of creditcards (2 procent), misbruik van persoonlijke gegevens (2 procent) of online identiteitsfraude (1 procent).

Van de bevolking gaf 2 procent aan financiële schade te hebben gehad van een online incident waaronder online identiteitsfraude, phishing of pharming.

Minder frequente internetgebruikers ondervonden het minst vaak veiligheidsproblemen op internet. Zo had 18 procent van de mensen die minder dan wekelijks online waren, last van veiligheidsincidenten gehad, tegen 43 procent van de mensen die dagelijks internet gebruikten.

Ook digitale vaardigheid speelt een rol. Minder digitaal vaardige mensen rapporteerden minder incidenten dan digitaal vaardigen, te weten 23 procent en 50 procent. Daarnaast hebben lager opgeleiden, jongeren (12 tot 25 jaar) en ouderen (65 jaar of ouder) minder veiligheidsincidenten meegemaakt dan hoger opgeleiden en 25- tot 65-jarigen.

 

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Start Amazon.nl in februari’

Posted 30 okt 2019 — by Emerce
Category nieuws

De lancering van Amazon.nl als volwaardige webwinkel wordt gepland in het eerste kwartaal en mogelijk al in februari. Dat zegt Cor Molenaar, bijzonder hoogleraar eMarketing aan de Erasmus Universiteit. “Ik heb dat twee maanden geleden al opgevangen van bedrijven die fabrikanten adviseren om zich op Amazon profileren,” vertelt hij aan Emerce.

Gisteren lekte via LinkedIn een mail uit over de start van Amazon.nl als volwaardige webwinkel begin 2020. Leveranciers, oftewel bedrijven die rechtstreeks aan Amazon leveren, kunnen zich alvast registreren als vendor voor de Nederlandse markt.

Voor de ombouw van Amazon.nl, waar nu alleen boeken worden aangeboden, hoeft vermoedelijk niet eens zoveel uit de kast te worden gehaald. Zo’n 3 miljoen producten kunnen al via Amazon.de worden geleverd aan Nederlanders. Veel productpagina’s zijn al vertaald. Het logistieke proces wordt evenmin veranderd. Voorlopig levert Amazon vanuit distributiecentra aan de Duitse grens.

Doch een Amazon.nl domein neemt vermoedelijk wel de schroom weg die nu nog bestaat bij de Nederlandse consument, die er bijvoorbeeld niet helemaal zeker van is of hij een laptop met Duits toetsenbord krijgt toegestuurd als hij via Amazon.de bestelt.

Uit de prijsvergelijker Pricewatch van Tweakers blijkt dat Amazon veruit de goedkoopste aanbieder is van consumentenelektronica. En dat terwijl in Nederland de prijzen bij Coolblue, Marktplaats, wehkamp of anderen nauwelijks van elkaar verschillen. Volgens Molenaar is dat deels te verklaren uit grijze import, en uit het zakelijke model dat Amazon hanteert. “Anders dan bol.com doet Amazon vaak rechtstreeks zaken met fabrikanten, zij slaan de tussenhandel over. Dat levert voor deze partijen hogere marges op, terwijl ze met prijzen naar beneden kunnen gaan.”

Molenaar, die al jaren waarschuwt voor de komst van Amazon naar Nederland, vermoedt dat vooral bol.com het moeilijk krijgt als Amazon een formele Nederlandse start maakt. Hij wijst op de vermoedelijk 100.000 Nederlandse Prime-leden die per maand een vast bedrag betalen voor gratis verzendingen. “Dat is toch een mooie start voor een bedrijf als Amazon.”



Lees het volledige bericht op Emerce »