De core app van KLM krijgt van gebruikers de hoogste waardering. Om dat zo te houden wordt de komende tijd de booking flow aangepakt en werkt KLM aan het geven van relevante informatie en toepassen van personalisatie, vertelt Koen Harbers, director Digital Development van KLM.
Vanuit het oogpunt van de reiziger is het best onhandig, dat je voor elke airline een andere app moet downloaden. Merken jullie dat in het gebruik?
“Wij zien dat met name frequente KLM-passagiers de app actief gebruiken. Voor reizigers die met veel verschillende luchtvaartmaatschappijen vliegen is een app misschien niet de beste optie maar voor hen hebben we ook andere mogelijkheden, zoals de mobiele site of Facebook Messenger. We bedienen verschillende segmenten en doelgroepen via de kanalen waar zij prijs op stellen. Het gaat er niet zozeer om dat we een app hebben, maar dat we een oplossing bieden voor de behoeften van onze klanten.”
Mensen zijn steeds minder geneigd om apps te downloaden en te onderhouden. Kijken jullie naar de mogelijkheden van progressive web apps, waarbij dat niet hoeft?
“Progressive web apps zijn een enorm interessante technologie waar we zeker naar kijken, maar dat doen we met elke nieuwe technologie. Of we ze gaan gebruiken hangt af van de gebruiker – bieden ze een oplossing waar hij of zij op zit te wachten?”
Er zit weinig beleving in de app – waarom is dat?
“Zo’n twee jaar geleden hebben we de KLM-app een complete facelift gegeven. In de eerste versie gebruikten we veel fotomateriaal. Uit de feedback van klanten bleek dat zij het te druk vonden en liever een clean en simpel design hadden. Inspiratie zoeken mensen op andere kanalen, zoals KLM Blogs, iFly magazine, en de reisgids-pagina’s van KLM op iPad en desktop.”
Wat zijn de geleerde lessen van die facelift?
“De insteek was om alles zo makkelijk mogelijk te maken, gedurende de gehele customer journey en op alle devices. Dat hebben we uiteraard in beta getest met echte gebruikers. Na de livegang bleek echter dat we een belangrijk micromoment over het hoofd hadden gezien. Als mensen met de co-branded KLM/American Express creditcard iets betalen, willen ze meteen zien wat dit doet met hun Flying Blue-mijlen. Die functionaliteit hebben we snel toegevoegd. Goed luisteren naar de klant en daar vervolgens zeer snel op inspelen, dat is de les en ook echte kracht geweest van het app-ontwikkelteam”
KLM heeft de core app, een voor het downloaden van kranten en tijdschriften en een voor verzamelaars van de Delftsblauwe huisjes die je in de intercontinentale businessclass krijgt. Waarom hebben jullie gekozen voor drie aparte applicaties?
“De media-app is zo zwaar, dat als je die toevoegt aan de core app, de gebruiker daar last van zou hebben met downloaden. De huisjesapp heeft een heel andere doelgroep. Dat is een community van verzamelaars die niet noodzakelijkerwijs met KLM vliegen, laat staan businessclass. De app is een laagdrempelige manier om ze van dienst te zijn en het merk KLM onder de aandacht te brengen.”
Hoe belangrijk is de core app voor sales?
“Vijfenvijftig procent van de bezoekers van KLM.com gebruikt daarvoor een mobiele telefoon. Voor de app geldt dat we jaar op jaar grote sprongen zien in het aantal boekingen, maar we zijn nog niet tevreden. Deels bereik je met de app een doelgroep die vaker dan gemiddeld gebruikmaakt van andere boekingskanalen, zoals de reisagent. We weten ook dat het nog niet altijd logisch is voor iedereen om grote bedragen af te rekenen op mobiel. Daarbij speelt mee dat als je prijzen wilt vergelijken op de mobiele telefoon je niet altijd op de app eindigt maar vaker in de browser. Om al deze redenen letten we scherp op de conversie naast het totale aantal boekingen. En daar zien we ook verbetermogelijkheden: zo kijken we naar de betaling en de zoekfunctie, waarbij we ervoor willen zorgen dat de gebruiker zo min mogelijk stappen moet doorlopen om de boeking af te ronden.”
Wat staat er nog meer op de roadmap?
“We willen relevante informatie geven op het juiste moment en personalisatie toepassen. Recent hebben we de airport map gelanceerd, waarmee passagiers gemakkelijk alles kunnen vinden op Schiphol. Daarnaast kijken we hoe we de klant van dienst kunnen zijn via de app als er iets niet goed gaat, bijvoorbeeld bij vertragingen, annuleringen of zoekgeraakte bagage. In dat soort situaties kan mobiel een goede rol spelen. Wat de personalisatie betreft: de appgebruikers zijn vrijwel altijd ingelogd. We weten dus wie zij zijn en kunnen een gerichte dialoog aangaan.”
Meer weten over de appstrategie van KLM? Koen Harbers is een van de sprekers tijdens eTravel Europe, dat op 3 oktober wordt gehouden in het nieuwe Park Inn te Amsterdam. Voor info/kaarten, kijk hier.
