Het is het geen verrassing meer, de consument is mobiel. Toch hebben de meeste bedrijven geen idee wat ‘mobiel’ nou zo bijzonder maakt. Waarom gaat de consument -zelfs als er een laptop of pc voorhanden is- bij voorkeur online via de smartphone? Het scherm is toch zo klein?
Wat is nou het geheim van de smartphone? Tegelijk ruim ik een paar hardnekkige misverstanden over mobiel uit de weg. Ter lering en vermaak, en hopelijk ter inspiratie om de mobiele consument nog beter te bedienen.
Mobiele verstanden
De meeste bedrijven denken mobile-ready te zijn, door simpelweg de desktop site in te krimpen. ‘Honey, I shrunk our website’. Het kleine scherm van de mobiele telefoon is met name een beperking, alsof de smartphone een gehandicapt broertje is van de desktop. Soit, mobiel is toch vooral voor onderweg en voor de jongere doelgroep.
Misverstand 1 – de smartphone is ‘voor jongeren’
De smartphone is allang niet meer alleen voor jongeren. Zelfs de oudere doelgroep is ingelopen. Had in 2014 ongeveer de helft van de ouderen een smartphone, anno 2017 is dat opgelopen tot maar liefst 90% van de 55+ers. De totale smartphonepenetratie tikt daarmee in Nederland de 93% aan. We horen allemaal bij de face-down generatie.
De 55+er is ook mobiel (Bron: Beira)
Misverstand 2 – de smartphone is ‘voor onderweg’
Sinds 2016 is de smartphone het meest gebruikte apparaat om online op te gaan. En anno 2017 gaat maar liefst 80% online via mobiel. Massaal verslaafd aan de vrijkomende dopamine, zitten we gemiddeld bijna vier uur per dag op onze smartphone!
Het gebruik is bijna non-stop, tijdens elke activiteit (of dat nu asociaal is of niet), thuis, op het werk, en bij het uitgaan. Zelfs middenin de nacht checkt 37% van de mensen nog de telefoon.
Smartphone gebruik (bron: Deloitte Global Mobile Consumer Survey 2017: the Dutch edition)
En ook al hebben we een desktop of laptop in de buurt, dan nog gaat 1 op de 3 nog steeds liever online via de smartphone. Waarom is dat? Zeker als we zo’n mooie grote desktop in de buurt hebben?
Misverstand 3 – het kleine scherm beperkt de smartphone
De schermgrootte is niet wat de mobiele ervaring bepaalt. Size does not matter. De smartphone zorgt ervoor dat we op ongekend intuïtieve wijze onze wensen kunnen vertalen naar een digitale actie. Het intuïtieve gebruiksgemak regeert. Hierdoor is de smartphone altijd en overal het eerste scherm geworden.
Het geheim van de smartphone
Ik voel me soms net Hans Teeuwen als ik probeer uit te leggen wat dit gebruiksgemak inhoudt. Waarom is mobiel dan zo fantastisch? Nou ja, weet je wat het is, ja, ik kan het niet uitleggen, het is .. een gevoel! Maar dit gevoel kan best concreet gemaakt worden. Het zit hem in het intuïtieve, zintuiglijke gebruik.
De smartphone sluit perfect aan bij hoe wij mensen fysiek in elkaar steken. We willen het nog wel eens vergeten in al het technologische geweld, maar we zijn nog steeds mensen, fysieke wezens. We ervaren de wereld via onze zintuigen, en hoe meer er worden aangesproken, hoe beter de ervaring. De smartphone is in tegenstelling tot de desktop een waar zintuigen feestje.
Voelen: vinger-vriendelijk
Sinds de lancering van de iPhone, bedienen we mobiele telefoons met onze vingers. Eerst aanraking op knoppen en pijltjes, anders ging die mobiele innovatie een beetje te snel. Maar toen we het eenmaal in de vingers hadden, werd het bedienen van je telefoon één groot voelfeestje. We kunnen pinchen, zoomen, swipen, zachtjes duwen, doorduwen. Snapchat is hier heer en meester in, je swipet overal functionaliteit vandaan, en je lanceert de epische filters door net wat harder te duwen op je gezicht. De interface is daarmee 4D en fluide geworden. Als klein kind verkenden we de wereld al met onze vingers, door te voelen. Je smartphone grijpt daar op terug.
Dit biedt kansen om dat kleine schermpje een ongekende power bediening te laten zijn. De vinger bediening maakt dat een ‘stap’ niet voelt als een stap. Lui met een vingertje swipen, wordt niet gepercipieerd als werk. Klikken en moeizaam scrollen met een muis wel. Er is ook niet echt een below the fold op mobiel. Verleid de consument door een klein stukje te tonen van wat er meer te zien is, en we swipen zó door. Dit kan van boven naar beneden, maar ook van links naar rechts. Ineens heb je veel meer mogelijkheden voor je content, die het nieuwsgierige in de mens ideaal aanspreken.
Horen: stem-vriendelijk
We verkennen door te voelen, onze wensen maken we kenbaar met onze stem. Maar ja, de computer verstond ons lange tijd niet. Om onze wensen kenbaar te maken, moesten we leren klikken achter een desktop met een muis op een link op een website. Maar met slimme en lerende taalherkenning, zijn conversaties weer terug.
Siri van Apple begrijpt al Nederlands, en binnen enkele maanden hebben we ook Nederlandse taalondersteuning bij Google’s slimme Assistant. De voice assistants zitten overal, in apps zoals die van de Jumbo, in je slimme speaker én in je smartphone. En bieden personalisatie gewoon op je stemgeluid. Als ik vraag om mijn favoriete muziek, pakt de Google Assistant mijn Late Night Jazz Spotify lijstje, terwijl als mijn dochter het vraagt er Ronnie Flex wordt gespeeld. Consumenten die het gemak van stembediening hebben ontdekt, gaan vaak niet meer terug naar interface bediening. Gewoon praten zoals wij tegen elkaar is ideaal.
Zien: mobiel is visueel
Naast dat de smartphone met aanraking en met onze stem intuïtief te bedienen is, missen we wellicht nog wel het meest belangrijke zintuig: onze ogen! Zien, en zo visueel de wereld ervaren, is voor ons mensen enorm belangrijk.
Visuele content
In de consumptie van content via mobiel zie je dit visuele steeds sterker terugkomen. Denk aan (360) video’s, insta stories, snaps, GIFjes – alles wordt visueel. Wil je de consument mobiel bereiken, maak je content dan visueel. Ook tekst -we kunnen ook nog steeds lezen hoor- breng je in een prettige scanbare en mooi opgemaakte vorm. Zo bedien je de mobiele mens het beste met informatie.
Van links naar rechts: Instagram, Snapchat browse, Snapchat filters, Monster Park Augmented Reality
Visuele invoer
Maar niet alleen content consumptie, ook de input wordt steeds visueler. En dat sluit ook weer zo goed aan op hoe wij als mensen zijn. In het echt laten we elkaar ook het liefst letterlijk wat zien: ‘kijk daar eens, dát bedoel ik!’
Dé feature bij nieuw gelanceerde smartphones is dan ook de camera. En die wordt steeds slimmer. Je kunt met bijvoorbeeld Google Lens elk gebouw, elk landschap, elk schilderij, elke plant en elk product scannen. Met de ingenieuze beeldherkenning weet je telefoon precies waar je naar kijkt, en kan daar extra online informatie bij toveren. Je kunt straks een product bestellen door het simpelweg aan je telefoon te laten zien. En met Augmented Reality kunnen we nog een stapje verder gaan, en een extra virtueel laagje over de wereld heen leggen.
Verborgen complexiteit
Een andere menselijke eigenschap is dat we liever lui zijn dan moe. Complexiteit of veel stappen in een proces schrikken ons af. De betere e-commercepartij weet het al sinds jaar en dag; don’t make the consumer think. Hoe lager de cognitieve load, hoe hoger de conversie. De smartphone is hier perfect op ingericht, en is in staat alle complexiteit van interactie en techniek te verbergen achter een gelikte en idiot proof te bedienen interface.
Betalen is bijvoorbeeld een feestje via je mobiel. De betere mobiel bankieren app laat dit mooi zien. Al die complexe systemen die nodig zijn om geld over te boeken, helemaal onzichtbaar. Niks e-reader, codes of invoervelden, je gezicht (of vingerafdruk) wordt gescand en klaar is kees! Bij taxi app Uber is het betalen überhaupt geen stap meer in het proces. Je creditcard is gekoppeld, en als je op de plaats van bestemming bent gekomen, stap je simpelweg uit en wordt de juiste ritprijs afgeboekt. Iets wat offline bij de Amazon Go winkels kan, daar loop je gewoon de winkel uit met je spullen. Het enige wat je bij Uber en Amazon Go in je broekzak moet hebben, is je smartphone.
Betalen met een gezichtsscan bij de ING app
Uber, Amazon en mobiel bankieren zijn voorbeelden van native apps, maar het web kan ook heel veel slims. Locatie meenemen in de zoekresultaten is bijvoorbeeld geen probleem. Web loopt in, zoek maar eens naar de verschillen tussen web en app op deze handige website. Maak creatief gebruik van deze mogelijkheden voor een relevantere mobiele ervaring.
Technologie wordt menselijk
Al deze mobiele technologie met zijn intuïtieve en conversational interfaces, artificial intelligence, real world scanning en augmented reality lijkt allemaal super spannend en science fiction, maar dat is het juist niet.
Techniek wordt steeds menselijker, en daarmee fysieker, intuïtiever, aansluitend op hoe wij het liefst als mensen de interactie aangaan – met onze vingers, onze ogen, onze stem. Dat is dat gevoel waarmee ik begon!
De smartphone als verbinder
Het grootste misverstand over mobiel is misschien wel over wat een smartphone ís. De smartphone is geen telefoon. De smartphone is ook geen klein draagbaar scherm. De smartphone is technologie die ons verbindt. De smartphone verbindt ons met elkaar, met het internet, en straks letterlijk met alles om ons heen door het internet-of-everything en augmented reality.
En wat de smartphone superieur in het gebruik maakt, is de slimme fysieke manier van het verbinden van de digitale wereld aan de onze. Door onze zintuigen maximaal in te zetten en te bespelen, biedt de smartphone ons een superieure gebruikerservaring. Waardoor we liever online gaan via de warme intuïtieve interactie met onze smartphone, dan via die koude desktop met zijn stappen, knoppen en muis-gedreven scroll- en klik interactie.
Liefde voor mobiel (bron: Androidpit)
User Experience gaat over gevoel
Als je succesvol wil zijn op mobiel, dan moet je de mobiele interface inrichten op die zintuiglijke ervaring. Weg met die gekrompen desktop, maak je interface visueel, vinger-vriendelijk en 4D. Laat het ons voelen. Een goede user experience gaat namelijk over ervaren, over voelen, over emotie. Als je je merkervaring letterlijk laat voelen, dan verbind je jouw merk op mobiel pas écht aan de consument.
Lees het volledige bericht op Emerce »
Ali, voor de mensen die nog onbekend zijn met Bunq: hoe omschrijf je het in één tweet?
