Posts Tagged ‘ipad’

Customer engagement: vijf belangrijke ontwikkelingen

Posted 30 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Iedere retailer, wholesale organisatie en ook steeds vaker de producent moeten zorgen voor betrokken klanten. Die krijg je door de beste omnichannel beleving te bieden. Dat gaat veel verder dan alleen het plaatsen van de bestelling en de bezorging. Wij zien vijf belangrijke ontwikkelingen rond customer engagement.

De beste ervaring bieden draait niet alleen om het design van de gebruikersinterface in de verschillende kanalen, maar ook om de productinformatie, de aftersales, hoe de klant wordt ondersteund in de oriëntatiefase en bij een aankoop, de e-mail bevestiging, het volgen van de order, de voorraadinformatie, de betaalmogelijkheden enzovoorts. Samengevat draait de beste klantbeleving om gemak, betrouwbaarheid en kwaliteit van informatie. In deze context zien wij vijf ontwikkelingen die een rol spelen in customer engagement: digital marketing & big data, nieuwe businessmodellen, direct-to-consumer, gamification en IT & de business.

Digital marketing & big data

Geen retailer ontkomt aan personalisatie. Een voorbeeld: ik ontvang regelmatig een nieuwsbrief van een kledingmerk. Die is visueel heel sterk, maar de geboden content is relevant voor de campagnes van het bedrijf, niet voor mij. Als ik zaterdag net drie broeken en een trui heb gekocht, dan is het niet handig om me zondag een mail te sturen die 15 procent korting belooft als ik online een broek bestel. Wanneer zoiets vaak gebeurt, dan meld ik me af voor de nieuwsbrief.

Bovenstaande voorkom je door de klant voorop te stellen in plaats van de eigen organisatie. Als je de klant kent, kun je zijn/haar gedrag beïnvloeden of er in elk geval op inspelen en de klant een stap voor zijn. Door hem of haar slimmer te benaderen, verhoog je de conversie. De big data die je verkrijgt via marketing automation analyseer je om tot slimme inzichten te komen, die leiden tot gepersonaliseerde marketing. Dus vooral niet een e-mail sturen met een aankooppush als de klant net een klacht heeft ingediend, maar wellicht wel een kortingsvoucher of een persoonlijke boodschap.

Nieuwe businessmodellen

De verkregen inzichten gecombineerd met innovatieve technologieën kunnen leiden tot nieuwe businessmodellen. De nieuwe benadering draait om de klant: hoe kun je met de beschikbare informatie over diens gedrag en behoeften relevante additionele services aanbieden? Denk aan een wasmachine die het wasgedrag van de gebruiker analyseert. Op basis daarvan kun je bijvoorbeeld proefmonsters van wasmiddel sturen. Een ander voorbeeld is een slimme tandenborstel die via een app het poetsgedrag analyseert en de poetstijd bijhoudt. Zo is meteen duidelijk wanneer de borsteltjes aan vervanging toe zijn, zodat nieuwe automatisch op het juiste moment worden opgestuurd. Maar het kan ook zo zijn dat de app de zorgverzekeraar van de gebruiker informeert over het poetsgedrag. Wie goed poetst, krijgt bijvoorbeeld een korting op de premie van de tandartsverzekering.

Bedrijven zouden dus vaker op zoek moeten gaan naar slimme cross- en upsellmogelijkheden. Dan doelen we niet op bijvoorbeeld batterijen bij een zaklamp, maar echt additionele diensten. Een tweede mogelijkheid is dat inzichten in klantgedrag – geanonimiseerd of met toestemming van de klant – worden verkocht aan andere bedrijven die de klant toegevoegde waarde kunnen bieden. In dit scenario verkoopt bijvoorbeeld Mediamarkt niet alleen een televisie, maar regelt ook de installatie daarvan alvast, inclusief een videostreamingdienst als Netflix die is geladen met de voorkeuren van de klant. Die is volledig ontzorgd en voor het bedrijf betekent dit model extra inkomsten.

De beste ervaring zou ook moeten gelden als de klant in een fysieke winkel komt. Wij zijn met een groothandel bezig met een pilot hoe we IoT-achtige techniek kunnen inzetten om de offline en online beleving samen te brengen op de winkelvloer voor de best mogelijke ervaring, die leidt namelijk tot winst. Denk aan een chef-kok die op zoek is naar een nieuwe pannenset. Hij kijkt waarschijnlijk eerst thuis op zijn iPad op de site van het warenhuis en die van pannenleveranciers. Maar waar staat deze set in de winkel en welke was het ook al weer? Het klikgedrag van de chef-kok is bekend, dus het warenhuis kan hem bij binnenkomst een persoonlijke aanbieding doen, de route naar de pannenset tonen en een notificatie geven als de chef langs een product loopt dat hij online heeft bekeken of geliket. Maar het is ook mogelijk om aanbevelingen, recensies en cross- en upsellmogelijkheden onder de aandacht te brengen van de klant. Om dit mogelijk te maken koppelen we het e-commerce platform aan een customer activity tool, die inzicht geeft in het gedrag van de klant, ongeacht het kanaal. We zijn nu de hardware aan het bekijken die nodig is om de klant te kunnen volgen in de winkel en hem of haar de beste beleving te bieden. Natuurlijk gebeurt dit allemaal binnen de mogelijkheden en grenzen die de privacywetgeving voorschrijft.

Direct-to-consumer

Producenten richten zich steeds vaker tot de eindklant en slaan de wholesale en retailschakel in de supply chain over. Dat levert een tweestrijd op in de markt. De wederverkopers vinden dat ze er tussenuit worden gesneden. De producenten zeggen dat het helpt met het genereren van naamsbekendheid, wat leidt tot meer vraag en daar worden ook de wederverkopers beter van.

De direct-to-consumer trend heeft ook invloed op de beleving van de klant. IKEA plaatst regelmatig op Facebook foto’s van bijvoorbeeld kussens en vraagt haar volgers welke ze het mooist vinden. Dat kussen wordt vervolgens in productie genomen. De klant voelt zich hierdoor serieus genomen en betrokken bij het merk en IKEA heeft een snel en betrouwbaar marktonderzoek gedaan.

Converse maatwerkschoenenWat je ook ziet is dat consumenten rechtstreeks bij de producent producten kan bestellen die zijn gepersonaliseerd. Bij Nike kunnen klanten op de site en in de fysieke winkel hun eigen schoenen customizen. Converse gaat nog verder: in de flagship store in SoHo, New York, ontwerpt de klant zijn eigen paar schoenen in drie stappen en na twee uur staat ze in de winkel klaar. Kosten: 200 dollar.

Dat vergt wel het een en ander van het e-commerce platform, Product Information Management, backoffice systemen, enzovoorts. Maar zodra die met elkaar kunnen ‘praten’ levert het een schat aan informatie op, kennis over de klant die ervoor zorgt dat hij alleen producten ziet die hem aanstaan. De ruis wordt beperkt en de klant waardeert het gemak en de persoonlijke benadering.

Gamification

Toegegeven, gamification is waarschijnlijk niet de eerste stap die je zet als je de beste beleving voor de klant wilt creëren. Maar het kan wel bijdragen aan een goede ervaring en meer betrokkenheid. Gamen is populair, omdat het gaat om de kunst van het verleiden en als je goed je best doet, word je daarvoor beloond. Dat wil een klant toch ook? Sportmerk Under Armour heeft gamification heel goed toegepast. In hun app wordt op onverwachte momenten een teller getoond die terugtelt van bijvoorbeeld zestig minuten. Wie acht minuten later in de winkel is, krijgt 52 procent korting op zijn aankopen. Die race-tegen-de-klok-actie was een groot succes onder de jeugdige doelgroep van Under Armour.

Maar je kunt gamification ook inzetten voor loyaliteit. Beloon de klant bij drie likes, een positieve review of een productpromotie voor de bijdrage die hij of zij aan het merk levert, het liefst in combinatie met een spelelement. Ook dit levert meer betrokkenheid op.

IT en de business

Tot slot, de beste ervaring is alleen mogelijk als het onderliggende IT-landschap goed is ingericht. Het komt nog altijd voor dat de businesskant van een organisatie een relevante behoefte heeft aan een tool of oplossing en er zelf een selecteert, zonder de IT-afdeling daarin te kennen. Het is echter een gemiste kans als er een oplossing wordt gekozen die lastig te integreren en beheren is, uitgaande van het IT-landschap en de beheerorganisatie.

Op die manier loop je het risico dat er een onontwarbare kluwen aan systemen en tools ontstaat. Daardoor verlies je als bedrijf aan wendbaarheid. Het zou beter zijn wanneer de IT-afdeling proactief ideeën en oplossingen aan de business voorlegt en brengt en de business weet binnen welke randvoorwaarden ze zelfstandig aan de slag kunnen gaan.

Door de strategie te vertalen naar de IT-behoeften kun je de gevolgen voor de architectuur bepalen. Zo kan een organisatie toegroeien naar een stevig technologisch fundament dat de basis biedt voor het snel inspelen op nieuwe ideeën, kansen en ontwikkelingen op het gebied van de beste klantbeleving.

Conclusie

Alles draait om de klant en hierop moeten organisaties hun strategie aanpassen. Vooruitdenken, vooral buiten de platgebaande paden, is daarbij van cruciaal belang. Een omnichannel strategie varen zonder de juiste kennis en inbreng van de klant is niet de succesformule. Investeren in IT en systemen is weinig zinvol zonder heldere visie op hoe de beste ervaring voor de klant kan worden geleverd.

Dus betrokkenheid creëren bij de klant is niet alleen een kwestie van een paar tools implementeren. De basis wordt gevormd door de strategie die is gebaseerd op kennis van de klant. Analyse van klantdata levert inzichten op die tot nieuwe businessmodellen kunnen leiden. Maar het vertelt je ook of het zinvol is de klant direct te benaderen of betrokkenheid te creëren door middel van bijvoorbeeld loyalty en gamification. En dat alles wordt mogelijk gemaakt door een door de business en IT  ingegeven IT-architectuur. Kortom, het roer moet om en dit is het moment om met customer engagement aan de slag te gaan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nederlander downloadt vooral reisplanners en Booking.com

Posted 27 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Nederlandse reizigers downloaden vooral apps die te maken hebben met navigatie en je reis plannen. Daarnaast is Booking.com erg populair. Dit blijkt uit een overzicht dat App Annie samen heeft gesteld voor Emerce Travel.

Bij mensen met een iPhone of iPad is Google Maps de populairste app in de categorie reizen/navigatie. Op de tweede plek staat ov-reisplanner 9292, gevolgd door de NS Reisplanner en Booking.com. Op nummer zeven en acht in de lijst vinden we TripAdvisor en Airbnb. Deze apps staan niet in het Android-overzicht.

In de top-vier van Android-gebruikers staat 9292 op nummer 1, gevolgd door NS Reisplanner, Booking.com en Google Earth. Opvallend is de nummer zes van de lijst: VakantieVeilingen – Dagje uit. Deze app komt in de iOS-top tien niet voor.

app annie

Android-gebruikers kamperen meer

App Annie heeft ook gekeken welke apps het meeste geld opleveren. iOS-gebruikers betalen vooral voor navigatiediensten op de weg en op het water. Android-gebruikers hebben daarnaast ook geld over voor apps over campers en campings.

App Annie

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Media Markt gaat elektronica verhuren

Posted 23 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Media Markt gaat elektronica verhuren op maandbasis, met de optie tot aankoop, en sluit daartoe een samenwerking met fintechbedrijf Grover. Dat is ook in Nederland actief, al draait de proef momenteel enkel in Duitsland.

Xbox’en, PlayStations, tv’s, fotocamera’s, telefoons, games en wearbles. Klanten van Media Markt in Duitsland kunnen sinds afgelopen vrijdag uit deze en nog honderden andere producten kiezen om te huren. Een iPad kost bijvoorbeeld zestig euro per maand, een consolespel acht euro.

Met dit nieuwe aanbod wil Media Markt een nieuwe groep klanten naar zijn site lokken en de bestaande groep nieuwe redenen geven de beurs te trekken. De URL (/shop/mietwochen) doet vermoeden dat het om een tijdelijke actie gaat die over enkele weken weer is afgelopen. Het gaat echter om een test, met uitzicht op vaste implementatie.

De huuroptie wordt aangeboden in samenwerking met de startup Grover uit Berlijn. Dat is geen typisch verhuurbedrijf, maar een onderneming met een achtergrond in fintech. De elektronica worden vermarkt als financieel product.

Een huurperiode is minimaal een maand. Er zit geen maximum aan. De helpdesk van Grover vertelt aan Emerce dat klanten het product net zo lang mogen huren als ze willen. Zodra ze het volledige aankoopbedrag hebben betaald aan huur kunnen ze nog drie keer huur betalen om het product daadwerkelijk te kopen.

In het huurbedrag zit ook een verzekering die het product voor vijftig procent dekt.

Grover is ook actief in Nederland met een vertaalde site en een helpdesk met een lokaal telefoonnummer.

Het is niet bekend of Media Markt Nederland ook een actie wil doen met Grover. Media Markt test nieuwigheden vaak eerst op een specifieke markt voordat ze naar de andere landen worden uitgerold waar het actief is.

Foto: Widhi Rachmanto (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Flash is dood: Wat betekent dit voor webinars en webcasts?

Posted 18 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Menig webinar is nog steeds gebaseerd op Flash technologie. Aangezien Flash door alle moderne browsers standaard wordt geblokkeerd en smartphones Flash niet eens ondersteunen, beperk je het deelnemersbereik. Kies daarom voor een webinar oplossing die niet op Flash is gebaseerd maar op alle apparaten werkt.

Aan het begin van deze eeuw was Flash een essentiële technologie op het internet om rijke, interactieve content en video mogelijk te maken op webpagina’s. YouTube bijvoorbeeld gebruikte Flash om video’s in af te spelen. Anno 2017 is Flash op sterven na dood omdat bijna alle moderne browsers Flash standaard blokkeren en het op smartphones überhaupt niet werkt. De belangrijkste reden dat Flash steeds minder toegestaan wordt, is omdat het een veiligheidsrisico vormt.

Wat betekent Flash voor je webinars?

Maar wat heeft Flash nu met webinars te maken? Nou, er zijn nog steeds webinar aanbieders die Flash als technologie voor hun webinar platform gebruiken. Als je een webinar geeft op een van deze platforms dan betekent het dat minder mensen aan je webinar kunnen deelnemen.

Als een kijker een webinar gebaseerd op Flash wilt bekijken op een laptop of desktop dan moet de kijker daar toestemming voor geven in bijna elke browser. Deelnemers die huiverig zijn voor de veiligheid van hun apparaat zullen deze toestemming niet geven met als gevolg dat ze het webinar niet kunnen zien.

Een voorbeeld wat gebruikers als eerste zien als ze pagina openen met daarop Flash:

Flash geblokkeerd

Deelnemers die een webinar gebaseerd op Flash op hun smartphone of tablet willen bekijken, krijgen niet eens de keuze of ze toestemming willen geven om Flash te laden. Op elke iPhone, iPad en tegenwoordig ook Android toestel wordt Flash simpelweg niet getoond. Het gevolg: minder deelnemers voor je webinar.

Flash of App = Minder deelnemers

Sommige webinar leveranciers ondervangen dit door een app beschikbaar te stellen. Zodra je een webinar wilt bekijken op je smartphone of tablet van een webinar aanbieder die nog steeds Flash gebruikt, krijg je een popup om een app te downloaden. Maar dit is wederom een drempel voor deelnemers om het webinar te kunnen bekijken. Ook hier zal een deel van de deelnemers besluiten de app niet te downloaden met als gevolg: minder deelnemers.

Voorbeelden van meldingen om een app te installeren voordat je een webinar kunt bekijken:

Super Accessible is de oplossing

De technologie staat gelukkig niet stil en nieuwe vormen van streamen, maken het gebruik van Flash overbodig. De makkelijkste oplossing voor het Flash probleem is om een webinar platform te kiezen dat niet op Flash gebaseerd is en ook geen download of app vereist.

Dergelijke platforms maken het mogelijk om een webinar volledig in de browser te bekijken zonder de nood voor plugins of downloads. Deelnemers kunnen apparaat onafhankelijk het webinar bekijken. Ongeacht of dit op een desktop, laptop, tablet of smartphone is. Het grootste voordeel is natuurlijk dat je met een super accessible oplossing het deelnemersbereik maximaliseert.

Denk daarom van tevoren na welk webinar platform je gaat gebruiken en of dit op elk apparaat en besturingsysteem te zien is.



Lees het volledige bericht op Emerce »

ING introduceert Siri in Mobiel Bankieren App

Posted 17 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vanaf vandaag kunnen particuliere klanten van ING gebruik maken van spraakassistent Siri in de ING Mobiel Bankieren App. Daarmee kunnen ze geld overmaken of geld ontvangen via een betaalverzoek.

De nieuwe functionaliteit is alleen beschikbaar voor ING-klanten die in het bezit zijn van een Apple iPhone of iPad met Siri. Siri werkt alleen als de Siri-instellingen in de ING Mobiel Bankieren App en op de iPhone of iPad aangezet zijn.

Voor Siri introduceerde ING al stembediening Inge en vingerafdrukherkenning in de ING Mobiel Bankieren App. Deze functionaliteiten zijn zowel beschikbaar voor iOS (Apple) als voor Android apparaten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Staatsbosbeheer: selfservice technologie verhoogt conversie

Posted 13 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Door teruglopende subsidies moest Staatsbosbeheer op zoek naar nieuwe inkomstenbronnen. Besloten werd om meer te doen met de kampeerterreinen. Dankzij een slimme toepassing van digitale technologie steeg het aantal boekingen flink.

“We wilden de transformatie maken van een natuur- naar een verkooporganisatie,” legt Giel Mollema, productmanager Kamperen van Staatsbosbeheer uit. “Natuurlijk zijn we niet gestopt met natuurbeheer, maar door een subsidiestop werden we gedwongen te verzakelijken. Kamperen is een activiteit die past bij de drie pijlers van Staatsbosbeheer: beleven, beschermen en benutten. We hadden de terreinen al, alleen werden die geclusterd beheerd. Door een centrale focus en de stap naar de digitale wereld te zetten, wilden we ze rendabel maken.”

De eerste pogingen daartoe waren geen succes. Staatsbosbeheer zocht daarom contact met Snakeware, een fullservice digitaal bureau. “Centrale vraag was: hoe krijg je de consument zover dat hij online of op locatie een boeking doet en betaalt? Op basis van vertrouwen in de gasten is de case gebouwd,” vertelt Ate van der Meer, marketing- en salesdirecteur bij Snakeware. “Stap één was een stabiel softwareplatform opzetten met een goede flow. Stap twee was het bouwen van een zuil, die ter plaatse een seamless, intuïtieve boekingservaring biedt met het niveau van een iPad. Als de gebruikerservaring daaronder zit, dan haken mensen namelijk af. Het reclamebureau van Staatbosbeheer heeft voor de website een beleving gecreëerd – wat maak je mee als je bij de boswachter kampeert? En Snakeware heeft alles samengebracht als regisseur.”


Vertrouwen in de gast

De nieuwe opzet vergt zoals gezegd een zekere mate van vertrouwen in de consument. Wie komt kamperen, moet zelf inchecken en betalen en krijgt dan een bewijsje dat hij of zij aan zijn tent hangt. Maar er is geen 24-uurs controle daarop. “De ruis die er nu nog inzit weegt niet op tegen de kosten die een actieve controle met zich mee zou brengen,” aldus Van der Meer.

De kampeerterreinen afbakenen met slagbomen, hekken en een receptie past niet bij ‘back to nature’ aard van Staatsbosbeheer. Bovendien is er simpelweg niet genoeg mankracht, voegt Mollema daaraan toe. “We beheren 250.000 hectare Nederlandse natuur. Daar zijn onze boswachters de gastheer. Wij willen hen op een goede manier inzetten en dus niet als receptionist. Die taak hebben we bij de gasten zelf neergelegd, in de vorm van de boekingszuil waarmee zij ter plekke een reservering kunnen maken en afhandelen. Zo heeft de boswachter de tijd om op pad te gaan met de mensen en te vertellen over de natuur.”

Wat opvalt is dat de online beleving de wow-factor heeft, terwijl de boekingszuilen ter plekke zeer basic zijn: de gebruiker ziet een aantal buttons en het logo van Staatsbosbeheer. Van der Meer: “We wilden eerst laten zien dat het werkt en de consument ermee laten werken. In de tweede fase gaan we de user experience op hetzelfde niveau brengen als op de website.”

De combinatie ‘wow-basaal’ heeft wel effect gehad, zegt Van der Meer. “Vorig jaar hadden we 28.300 boekingen verdeeld over 23 kampeerterreinen. De conversie steeg met 28 procent. Het aantal overnachtingen bedroeg 202.000, een toename van 10 procent. Het systeem werkt dus.”

Vol is vol

Een probleem dat het op deze wijze stimuleren van ad hoc boekingen echter met zich meebrengt, is dat het terrein vol is. “Dat kan,” erkent Mollema. “De kampeerterreinen zijn kleinschalig en soms moeten we nee verkopen. Wie zekerheid wil, moet inderdaad online boeken. We zien dat dat vooral gebeurd met populaire plekken zoals de Waddeneilanden. Daar gaan vakantiegangers minder snel op de bonnefooi naartoe, omdat ze ook een bootovertocht moeten regelen. Voor de rest boekt 60 procent online en 40 procent ter plekke.”

Van der Meer ziet een technische oplossing waarmee in de toekomst teleurstelling kan worden voorkomen. “Als we weten dat iemand afreist naar een terrein, bijvoorbeeld doordat ze de app van Staatsbosbeheer hebben gedownload en wij beacons hebben geplaatst, dan kunnen we ze een berichtje sturen dat het terrein vol is en meteen een alternatief in de buurt suggereren waar nog wel plek is.”

© Headerfoto Staatsbosbeheer



Lees het volledige bericht op Emerce »

Schiphol onderzoekt gezichtsherkenning

Posted 09 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Schiphol is zaterdag (7 januari) gestart met een proef uit met gezichtsherkenning. Doel is om te zien of deze technologie kan helpen bij de doorstroming van passagiers naar de juiste gate.

Schiphol heeft op zich al ervaring met gezichtsherkenning. Zo wordt er bij de elektronische paspoortcontrole, die sinds 2012 bestaat, gebruik van gemaakt. De gezichtsherkenningssoftware vergelijkt de reiziger die voor de scanner staat met zijn paspoortfoto. Daarnaast is Schiphol betrokken bij het Happy Flow-project op Aruba, samen met KLM en de marechaussee. Passagiers hoeven daar maar één keer hun paspoort te laten zien. De digitale foto die op een chip in het paspoort is opgeslagen wordt gelezen en daarna kunnen zij op basis van gezichtsherkenning het luchthavenproces van inchecken tot boarden doormaken. Ze hoeven ook geen instapkaart meer te tonen.

Meer dan 120 landen hebben elektronische paspoorten met biometrische functionaliteiten. De EU geeft deze paspoort al sinds 2006 uit. In 2018 beschikken 3,5 miljard burgers over e-reisdocumenten. Tegelijkertijd zullen volgens branchevereniging IATA in 2034 7 miljard mensen per vliegtuig reizen, een verdubbeling ten opzichte van 2015. Dat zet druk op de luchthavens en onderstreept de noodzaak voor een soepeler proces.

De Noorse Technologische Universiteit in Gjøvik werkt mede daarom in opdracht van de EU aan gezichtsherkenningsalgoritmen die betrouwbaarder en accurater zijn bij het detecteren en traceren van passagiers op de luchthaven. Het belangrijkste probleem is ‘face spoofing’ – het vervalsen van data. Het algoritme moet daarom in staat zijn om te zien of een gezicht ‘echt’ is of dat het om een print of een display afbeelding gaat, bijvoorbeeld omdat iemand een foto of een iPad voor de scanner houdt.

Schiphol is overigens niet de enige luchthaven die de mogelijkheden van biometrie onderzoekt. Changi Airport in Singapore start dit jaar met biometrische gezichtsherkenning in terminal 4, die een capaciteit heeft voor 16 miljoen passagiers per jaar. Het controlesysteem omvat het hele proces, van de selfservice bagageafgifte en de grenscontrole tot de selfservice instapprocedure bij de gate.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Expedia-hotels direct boekbaar op TripAdvisor

Posted 22 Dec 2016 — by Emerce
Category nieuws

Een deel van de hotelinventaris van Expedia kan voortaan direct worden geboekt op TripAdvisor. Hiertoe hebben de online reisagent en de recensiesite een overeenkomst gesloten.

Als een hotel onder Instant Booking valt op TripAdvisor, dan ziet de bezoeker dat door de button Book on TripAdvisor die naast de prijs staat. De prijzen van andere aanbieders van dat hotel worden ook weergegeven. Als de reiziger kiest voor Instant Booking, dan komt hij in een logische boekingsflow terecht zonder dat hij wordt doorverwezen naar een OTA of hotelwebsite of er nieuwe schermen moeten worden geopend.

Naar verluidt ziet Expedia de samenwerking als een goede manier om in de VS voet aan de grond te krijgen.

TripAdvisor heeft al een samenwerkingsovereenkomst met Priceline, een van Expedia’s grootste concurrenten. Die geldt nu voor de hotelinventaris van Booking.com maar de bedoeling is dat Agoda en Priceline ook worden toegevoegd.

instant booking Expedia

Headerfoto: cc Ralph Daily

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Yahoo maakt eind aan reisapp Radar

Posted 20 Dec 2016 — by Emerce
Category nieuws

Yahoo is alweer gestopt met de virtuele reisassistent Radar. De app werd eind juni gelanceerd als alternatief voor Kayak, TripIt en Tripadvisor, waarbij de gebruikers via een chatbot werden geholpen bij het invullen van hun vakantie.

Aan VentureBeat heeft Yahoo bevestigd dat Radar is stopgezet en dat de geleerde lessen elders in het bedrijf zullen worden benut. Wat de precieze reden is voor het einde van het project en welke lessen er zijn geleerd, wil Yahoo niet zeggen.

Yahoo gebruikte kunstmatige intelligentie en machine-learning om de beste restaurants, attracties en activiteiten aan de gebruiker aan te bevelen. Daarvoor was een koppeling met een Yahoo-mailaccount verplicht. Radar scande de inbox op zoek naar geplande reizen en koppelde daar tips aan. Ook was het mogelijk om vragen te stellen aan de chatbot.

Bij de lancering zei Yahoo nog dat het mogelijk moest worden om vluchten en hotels te boeken in de app. Het is niet bekend hoeveel gebruikers Radar had. Reeds gedownloade versies werken niet meer.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Mobiel Bankieren app ABN werkt ook met vingerafdruk

Posted 13 Dec 2016 — by Emerce
Category nieuws

Vanaf vandaag kunnen klanten van ABN AMRO de Mobiel Bankieren app gebruiken met hun vingerafdruk. Volgens de bank gaat daarmee ‘een grote wens van veel gebruikers’ in vervulling.

De bank brengt deze nieuwe functie uit voor zowel iOS als Android. Touch ID is mogelijk op iPhones of iPads met Touch ID én versie 9 of hoger en Vingerafdruk is beschikbaar op de meeste Android-toestellen met vingerafdrukherkenning en versie 6 of hoger.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Adoptie iOS 10 verloopt minder vlot

Posted 01 Dec 2016 — by Emerce
Category nieuws

iOS 10 staat momenteel op 63 procent van de actieve iPads en iPhones, daarmee loopt de systeemsoftware van Apple achter op iOS 9. De adoptie van iOS 10 verloopt dus trager.

Anders dan Android schakelen iOS gebruikers doorgaans snel over op een nieuwe versie.

De cijfers die Apple op de ontwikkelaarswebsite bekend heeft gemaakt zijn gebaseerd op App Store bezoeken eind november.

Op dit moment draait 37 procent van de iPhones en iPads op iOS 9 (29 procent) en ouder (8 procent).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online omzet Black Friday boven de 3 miljard dollar

Posted 26 Nov 2016 — by Emerce
Category nieuws

Vrijdag hebben Amerikaanse webwinkels meer dan 3 miljard dollar omzet gegenereerd, volgens ruwe schattingen van Adobe. 1 miljard kwam van mobiele apparaten.

Adobe komt voorlopig uit op 3,05 miljard dollar, 11.4 procent meer dan vorig jaar. Daarmee is een absoluut record gebroken. Met Thankgiving erbij is de 5 miljard gehaald.

Grote retailers als Amazon, Target, WalMart en eBay bevestigen dat de mobiele verkopen sterk gestegen zijn. Target noemt zelfs een percentage van 60 procent.

Opvallend is dat consumenten kennelijk liever hun mobiele telefoons dan tablets gebruiken: 47 procent versus 9 procent. Toch vindt de meeste conversie plaats via desktop en tablets. Allen zagen groei, maar desktop leidde met 4 procent.

iOS vertegenwoordigde opnieuw meer verkopen dan Android, de gemiddelde besteding van iOS gebruikers was 144 dollar, die van Android gebruikers 136.

Sterk in trek waren dit jaar Samsung 4K televisies, Apple iPads, Apple MacBook en de XBox van Microsoft.

Nederlandse retailers die gisteren meededen met Black Friday schatten dat de omzet afgelopen week 30 procent hoger ligt. Bol.com meldde gisteren al dat ze de drukste dag van het jaar hadden. Vorig jaar was de drukste dag 21 december met een verkoop van ongeveer 350.000 artikelen. Daar gaat bol.com dit jaar overheen. De meeste Nederlandse webwinkels laten hun aanbiedingen lopen tot aanstaande maandag, de Amerikaanse Cyber Monday.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Horeca al langer kritisch op IENS

Posted 22 Nov 2016 — by Emerce
Category nieuws
­

Restaurantsite IENS lijkt sinds  gisteren de gebeten hond. Op de dag dat de site zijn jaarlijkse top 100 van beste restaurants publiceerde, brak de kritiek in alle hevigheid los. Restauranteigenaren vinden IENS niet onafhankelijk meer. De onvrede broeide onderhuids al langer.

Sinds kort kunnen restaurants een contract afsluiten met IENS, waarmee de reserveringen via die site lopen. De restaurants die de meeste reserveringen krijgen komen als gevolg daarvan bovenaan te staan, niet meer de restaurants met de beste beoordelingen. Dat is volgens Koninklijke Horeca Nederland niet goed voor ondernemers; niet goed voor consumenten en ook niet voor IENS als ze een onafhankelijke reviewsite willen blijven in Nederland.’

Afgelopen zomer ontving aantal KHN-ondernemers van IENS reeds de contracten met de nieuwe voorwaarden. Robèr Willemsen, voorzitter KHN, waarschuwde toen al: ‘Als de geluiden kloppen, wordt IENS meer een reserveringssite. Niet betalen is minder zichtbaar in de lijst. Gezien de stevige marktpositie van IENS in Nederland voor gastrecensies, is dit geen goede ontwikkeling voor restaurateurs.’

De veranderingen bij IENS hangen samen met de overname van IENS door TripAdvisor. Met deze overname veranderde het productaanbod van IENS: ondernemers kunnen twee betaalde pakketten afnemen, inclusief de reserveringsmodule SeatMe. De standaardpresentatie (met foto, menukaart en contactgegevens) wordt gratis voor iedereen.

Juist een reviewsite zoals IENS heeft in Nederland een groot marktaandeel waar het gaat om restaurantoriëntatie van gasten. Als hieraan een commerciële reserveringmodule wordt gekoppeld (zoals SeatMe) dan kan een ondernemer ‘volgens de brancheorganisatie eigenlijk niet anders dan hieraan meedoen. Anders loopt hij omzet mis omdat hij volgens de site ‘geen beschikbaarheid’ toont.

Maar ook de consument wordt bij dit soort ontwikkelingen geraakt, vindt KHN, want goede restaurants die niet meedoen, zie je niet meer, of minder goed. ‘Recensies verliezen zo ook aan kracht. Een slechte zaak. De restaurateur mag niet afhankelijk worden van de marktmacht van de bezorg- en reseveringssites.’

De branchevereniging ging afgelopen zomer al verhaal halen bij IENS. Die liet toen weten dat er praktijk niet zoveel verandert aan de manier waarop zoekresultaten worden getoond.

Volgens IENS zal een consument nog steeds alle restaurants getoond krijgen die aan de criteria voldoen (boekbaar en niet online boekbaar). Maar wel is het zo dat bij de nieuwe website de standaardsortering restaurants die online te reserveren zijn (onafhankelijk van beschikbaarheid) eerst getoond worden, gevolgd door alle overige restaurants in de betreffende categorie.

Toen reserveringssite Couverts in oktober werd overgenomen door IENS, klonken er weer kritische geluiden. Door de overname zijn alle restaurants die nu alleen gebruikmaken van Couverts, ook direct te reserveren via IENS en TripAdvisor. Restaurants die nu nog beide platformen gebruiken, kunnen straks met nog maar één reserveringssysteem werken.

KHN waarschuwde dat de overname mag leiden tot hogere kosten voor de restaurateur. De organisatie beloofde de ontwikkelingen ‘scherp in de gaten te houden’.

KHN vindt dat de gasten die een tafel bij een restaurant willen reserveren dit het beste rechtstreeks bij dat gewenste restaurant zelf kunnen doen. De platformen zijn meer geschikt voor gasten om zich te oriënteren.

IENS lijkt overigens niet van plan om de opzet te veranderen. De consument kan de restaurants op basis van bepaalde criteria juist beter vinden, zegt de directie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De Apple Mirror bestaat, maar is niet te koop

Posted 21 Nov 2016 — by Emerce
Category nieuws

Ja, hij bestaat echt, de Apple Mirror, maar die is niet te koop, want niet van Apple zelf. Hobbyist Rafael Dymek maakte er een voor zichzelf.

De spiegel is geïnspireerd op iOS 10 en vandaar je er alles mee kunt doen dat je ook op een iPad kunt: Netflix kijken, Sonos luidsprekers aansturen of een Uber bestellen. Gebruik je de spiegel niet, dan gaat hij na 45 seconden op zwart.

Over de gebruikte software laat Dymek overigens weinig los. Vermoedt wordt dat hij op Linux is gebaseerd.

Slimme spiegels bestaan al langer. Philips demonstreerde ze vele jaren terug al, maar ze hebben onze badkamer niet echt bereikt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe loyaliteit zonder een loyaliteitsprogramma werkt voor Apple

Posted 17 Nov 2016 — by Emerce
Category nieuws

Een NPS van 72 en een gemeten merkloyaliteit van 87 procent. Een van de top tien merken waar millennials trouw aan zijn. En volgens de Customer Loyalty Engagement Index is Apple het nummer één merk voor laptops, tablets en smartphones. Apple is best-in-class als het gaat om merkloyaliteit. Maar de verkoopcijfers vallen steeds vaker tegen in steeds meer categorieën en de eerste omzetdaling sinds 2001 is een feit. Hoe komt dat en wat kan Apple doen om het tij te keren?

Als loyale Apple-klant wordt je niet beloond met spaarpunten, korting of privileges. En toch stonden er voor de iPhone 6s en 6s Plus mensen ’s nachts in de rij en breken de pre-orders van de iPhone 7 nu al records. Hoe is die enorme loyaliteit naar Apple precies ontstaan?

Het gemak van Apple

Een Apple-product is mooi vormgegeven en iedereen die ooit een Apple-product heeft gebruikt roemt de intuïtieve werking. Een goed product gaat hand in hand met merkloyaliteit – er is uiteraard een minimale kwaliteit die de consument van je verwacht. Apple scoort bovengemiddeld en vooral op design. De positionering in de tv-advertenties ‘Get a Mac’ richt zich op het gemak in gebruik: intuïtiviteit, betrouwbaarheid, veiligheid en prettige samenwerking tussen de verschillende producten en diensten. Apple creëert als producent een sterke functionele binding door één prettige klantbeleving, maar dat verklaart nog niet de mensenmassa voor de winkels.

Emotionele binding en zelfexpressie

Apple is bekend om zijn ‘die hard fans’, die een sterke emotionele band met het computermerk hebben en daar trots op zijn. Het gebruik van Apple-producten maakt een statement over de gebruiker: creatief, hip, vrij… different. Daarmee speelt Apple sterk in op de menselijke behoefte tot zelfexpressie.

In 2011 verklaarden Britse neurowetenschappers zelfs dat het brein van een Apple-fan niet zoveel afwijkt van dat van een religieuze aanbidder. De antropoloog Kirsten Bell omschreef een Apple-evenement als: “bezaaid met heilige symbolen, waarvan de iconische appel zelf de grootste is”. Volgens Bell spraken Tim Cook en zijn kardinalen de volgers toe om het geloof te hernieuwen. Deze video van de opening van de eerste Apple Store in Zweden in 2012 lijkt dan ook op een uitbundige kerkdienst. Maar eerlijk gezegd vind ik het vooral getuigen van een knap staaltje loyaliteitsmarketing.

Apple in zwaar weer

Anno 2016 lopen de verkopen in de westerse smartphonemarkt lopen terug. Waar andere merken dat compenseren met de afzet in groeimarkten zoals India, blijken iPhone telefoons simpelweg te duur. Apple verkocht 40,4 miljoen iPhone telefoons totaal in zijn derde fiscale kwartaal, 7,1 miljoen toestellen minder dan in hetzelfde kwartaal een jaar ervoor. In thuismarkt Amerika is Samsung Apple voorbijgestreefd in het percentage verkochte smartphones: 36 procent ten opzichte van 29 procent. Er werden meer Google Chromebooks verkocht dan Macs, Apple TV verliest marktaandeel en de Apple Watch maakt de verwachtingen niet waar. Daarboven op nu de negatieve resultaten van het vierde kwartaal.

De twee redenen voor de terugloop in verkopen zie ik in de functionele en emotionele binding. Op zijn twee sterke punten – gemak en emotie – verliest Apple terrein aan de concurrentie.

Waarom Apple verliest

De verticale integratie van Apple waarmee alle producten goed met elkaar samenwerken, maakt het leven gemakkelijker, maar ook duurder dan de concurrentie. Voor extra opslagcapaciteit moet je een duurder toestel kopen of iCloud afnemen, terwijl bij veel Androidtoestellen er simpelweg een nieuw geheugenkaartje in kan worden gestoken. Apple gebruikt zijn eigen incompatibele standaarden wat resulteert in een wildgroei aan kabels in elk gezin dat niet volledig Apple-minded is. Androidtoestellen worden op alle functionele manieren beter, terwijl de iPhone een hoge prijs blijft houden. Als gebruiker van de Mac Air, de iPad en de iPhone was mijn verwachting altijd hoog, maar de laatste jaren vind ik de vernieuwing steeds minder groot en steeds minder indrukwekkend.

Vroeger liep je met je iPhone voor op de rest. Nu is een iPhone een commodity geworden en Apple een kapitalistische grootmacht, niet meer dat alternatieve en sympathieke merk dat jou als consument hip en different maakt. Wie blijft er bijvoorbeeld nog thuis om de Keynotes van Job’s opvolger Tim Cook te zien? De Apple fanboys zijn volwassen geworden en hebben veelal een gezin. Dat betekent pragmatische keuzes maken en tja, Apple blijft een duur merk.

De volgende hap

Als ik kijk naar het symbool van Apple vraag ik me altijd af waar het voor staat: is het de eerste hap van een giftige appel die ons kennis geeft? Waarna we ons naakt voelen zonder dat Apple-product? Of staat het symbool voor de kwetsbaarheid van topmerken die altijd moeten blijven innoveren? Met de iPhone toonde Apple de telefoon niet meer als telefoon maar als minicomputer waarop je belt via een app. De Appstore revolutioneerde de muziekindustrie en de iPad kreeg een vaste plek in het Nederlandse huishouden. De strategie van Apple is om een bestaande markt te veroveren door betere producten met een mooier design.

De volgende groeimarkt van Apple kan daarom mobiel betalen zijn. Volgens een rapport van Crone Consulting leidt Apple in deze markt met twaalf miljoen gebruikers, meer dan Android Pay en Samsung Pay tezamen. In juni bracht Apple via Fortune naar buiten dat Apple Pay een miljoen nieuwe gebruikers elke week werft. Starbucks, Walgreen, Target en duizenden apps en diensten werken al met Apple Pay. De nieuwe iOS 10 brengt Apple Pay op elke iPhone, iPad en Mac met Safari. Daarmee wordt Apple Pay niet alleen een betaalmogelijkheid voor in een app en in de winkel, maar nu ook online. En dat is met name handig bij nieuwe webshops, waar het invullen van betalingsgegevens zeker op mobiel een grote conversiekiller kan zijn. Gemak leidt de weg en Apple heeft ruime ervaring als gids voor de grote massa. De combinatie van mobiel betalen en een loyaliteitsprogramma is erg succesvol, zo zagen we al bij Starbucks, en is ook iets waar Apple Pay zich op lijkt te richten.

Apple is loyaal

Misschien dat Apple zich met de ervaringen van Apple Play laat inspireren voor een eigen loyaliteitsprogramma, maar het is niet te verwachten. Als consument verlang ik naar goed vormgegeven producten en diensten die mijn leven gemakkelijker en leuker maken. Tegenwoordig is Apple daarvoor niet meer de enige aanbieder: er zijn ook tal van andere soorten fruit. Apple kiest voor de continue innovatie door design en daarom moet het bedrijf zich iedere keer bewijzen. Apple’s loyaliteit is niet naar zijn klanten toe, maar naar design. En daarom houden mensen van dat bedrijf. Dus Apple, graag weer wat meer innovatie, of deze consument bijt niet meer.



Lees het volledige bericht op Emerce »