Posts Tagged ‘ipad’

‘Hotelrecensies zijn meestal positief’

Posted 14 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Twee websites domineren als het gaat om hotelrecensies: Booking.com en Tripadvisor. En gasten plaatsen vooral positieve reviews, blijkt uit onderzoek van Revinate, een hotelsoftwarebedrijf.

Tachtig procent van de beoordelingen is positief, namelijk met een eindoordeel van vier of vijf sterren. Tien procent betreft twee of minder sterren, aldus Revinate.
Aantal sterren hotelrecensies Gemiddeld krijgen hotels 27,7 recensies per maand. Zij geven antwoord op iets meer dan een kwart. Volgens Revinate is dat te weinig: het streven moet 40 procent zijn. Cornell University heeft namelijk becijferd dat een hoger responspercentage niet meer rendabel is.

Booking.com is de koploper en goed voor 39 procent van de reviews, gevolgd door Tripadvisor (24,6 procent). Google staat met afstand op de derde plaats met 7,8 procent maar groeit snel, waarschuwt Revinate. Het Nederlandse platform Zoover ‘doet’ 0,14 procent, waarbij de gemiddelde beoordeling 4,19 sterren is. Daarmee zijn Nederlanders iets positiever dan de gemiddelde score van alle onderzochte recensiesites, namelijk 4,12.

Van de bekende namen zijn Yelp-gebruikers het zuinigst met het uitdelen van sterren: 3,64. Ctrip-gebruikers zijn het positiefst met gemiddeld 4,56 sterren.

Nederlandse hotels waren in 2016 goed voor 720.320 beoordelingen. De 1132 gerecenseerde accommodaties scoorden gemiddeld 4,07 sterren.

Marktaandeel recensiesites

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Xplore Group neemt meerderheidsbelang in het mobiele bureau Touchwonders

Posted 10 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Xplore Group neemt een meerderheidsbelang in het mobiele bureau Touchwonders. Touchwonders is bekend van consumentenapps als Weeronline (HD) en zakelijke applicaties voor onder andere ING, Rabobank en Pon.

Touchwonders is opgericht enkele dagen na de introductie van de eerste Apple iPad begin 2010.

De Xplore Group levert IT consultancy diensten en implementeert volledig geïntegreerde end-to-end oplossingen voor klanten op vlak van: e-commerce, product & content management, mobile development, marketing automation, data science, integratie expertise, hosting & managed services. Het team bestaat uit meer dan 400 medewerkers in België en Nederland.

De overname geeft de bestaande aandeelhouders Thijs van Schadewijk en Christian Apers ruimte om zich te richten op hun andere onderneming, het retail platform Highstreet. Sinds de lancering in 2014 heeft het SAAS-platform klanten zoals Scotch&Soda, PME Legend, ANWB en Flinders ondersteund.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Buitenland blijft marginale business voor Yelp

Posted 10 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Recensiesite Yelp blijft ondanks zijn internationale uitstraling hoofdzakelijk een Amerikaanse business. Op een kwartaalomzet van 195 miljoen dollar, was slechts vier miljoen afkomstig van buiten de VS.

De internationale omzet van bedroeg in het vierde kwartaal van 2016 3,9 miljoen dollar. Het jaar daarvoor was het drie miljoen, dus percentueel gezien is er sprake van dubbelcijferige groei. In absolute termen stelt het niet veel voor en, bovendien, is het vooruitzicht ook niet heel ambitieus.

Reizigers kennen de weg naar de Yelp-app zo makkelijk als naar TripAdvisor, Foursquare of de recensies op Google Maps. En bedrijven, ook in Nederland, zien dat de app regelmatig wordt gebruikt door hun klanten om hun ervaringen met de betreffende zaak te delen. Maar adverteren of een profielpagina claimen, dat gebeurt hier en elders in Europa weinig.

Beleggers zijn niet blij met de kwartaalcijfers. Het aandeel opent naar verwachting bijna tien procent lager.

Het Amerikaanse bedrijf wil zeker in de komende kwartalen ook niet al te veel aandacht besteden aan de buitenlandse markt. Eind vorig jaar werd vier procent van de werknemers, 175 man, ontslagen. Dat betrof voornamelijk sales- en marketingmedewerkers in het buitenland. Enkel in Londen en Hamburg zijn nog lokale operaties.

CFO Charles Baker, die de buitenlandse omzet niet uit zijn hoofd kent, zegt in een toelichting op de cijfers: “Ons netto ebitda-verlies over 2016 bedraagt tientallen miljoenen dollars. Het verschil tussen de omzet [15 miljoen dollar, red.] en het verlies zijn de investeringen die in product, sales en marketing.” De financiële topman geeft aan dat de buitenlandse plannen niet in de ijskast staan, maar wel dat de primaire aandacht op de thuismarkt ligt.

De verwachtingen:

De gebruikscijfers van Yelp laten zien dat het bedrijf duidelijk een mobile first company is. De bezoekcijfers in termen van desktopverkeer dalen. Ze staan op het laagste punt in twee jaar (73 miljoen uniek bezoekers) en vertonen een aanhoudend dalende trend. Mobiel is daarentegen met de helft gestegen in de afgelopen twee jaar, tot nu negentig miljoen bezoekers op app en mobieel site. Het aantal internationale unieke bezoekers is al twee jaar constant op dertig miljoen uniek per kwartaal.

Het aantal reviews steeg afgelopen jaar met 27 procent tot 121 miljoen cumulatief.

Foto: Dimitar Atanasov (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

ING eerste Nederlandse bank met betaalverzoek via Apple iMessage

Posted 08 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vanaf vandaag kunnen particuliere klanten van ING een betaalverzoek maken en versturen via de berichtendienst van Apple, iMessage.

ING is de eerste Nederlandse bank die een toepassing heeft ontwikkeld voor iMessage. Hiermee kunnen klanten direct vanuit Berichten bijvoorbeeld geld terugvragen voor een etentje, zonder in te loggen in de ING Mobiel Bankieren App. Deze nieuwe functionaliteit is beschikbaar voor klanten met een Apple iPhone of iPad met iOS 10.

Om een betaalverzoek te kunnen maken vanuit Berichten, moeten klanten eerst eenmalig de ING Bankieren iMessage-app aanzetten vanuit de App Store voor iMessage. Daarna kunnen klanten heel makkelijk direct vanuit Berichten een betaalverzoek maken en versturen.

De mobiele telefoon wordt steeds belangrijker voor het regelen van bankzaken, zegt ING. Eerder dit jaar introduceerde ING al geld overmaken en ontvangen met Siri in de ING Mobiel Bankieren App.



Lees het volledige bericht op Emerce »

SEO en UX: waarom ze elkaar perfect aanvullen

Posted 02 Feb 2017 — by Emerce
Category nieuws

UX en SEO worden nog te vaak als twee aparte werelden gezien. Natuurlijk, de meeste mensen weten dat de gebruikerservaring van je website van invloed is op je vindbaarheid. Maar ze kunnen elkaar ook sterk aanvullen. Door een SEO-specialist mee te laten denken in user testing, en andersom de UX-er eens naar de SEO-strategie te laten kijken, creëer je waardevolle inzichten.

Een user test is hét middel bij uitstek om eventuele struikelblokken bij de doelgroep in je website tegen te komen. Maar het kan je ook veel informatie verschaffen over welke zoekmachine(s) de doelgroep gebruikt, met welke keywords de doelgroep zoekt en waarom de doelgroep bepaalde zoekresultaten verkiest boven andere.

Door met deze punten rekening te houden in het testscript van de user test kun je betrekkelijk eenvoudig zeer waardevolle informatie achterhalen

Een testscript waarmee je veel informatie achterhaalt kan er als volgt uit zien:

  1. Neem even de tijd om je af te vragen naar wat je op zoek bent. Probeer hardop te denken, zodat wij ook weten waar je ongeveer naar op zoek gaat.
  2. Begin met zoeken zoals je dat normaliter thuis zou doen. Ga door tot je een resultaat vindt dat jou aanspreekt.
  3. Kies in het zoekresultaat van de door jouw gekozen zoekmachines een site die je meest aanspreekt en probeer uit te leggen waarom je dit resultaat kiest.
  4. Klik op een zoekresultaat uit Google wat je aanspreekt zodat je naar de site gaat. Doe vanaf dit punt wat je normaliter ook zou doen als je op deze website zou belanden. Wat is je eerste indruk van deze website? (Eerste associaties bij logo, fotografie, kleurgebruik).
  5. Ga terug naar je zoekresultaten op Google en kies opnieuw een website die je aanspreekt. Voer daarna stap 3 en 4 opnieuw uit.
  6. Herhaal stap 5, zodat je uiteindelijk drie websites hebt bekeken.

Als de gebruiker eenmaal op de website is dan kun je nog meer waardevolle (SEO-) informatie achterhalen door het toevoegen van extra vragen:

  1. Nu je op de pagina van [product X] bent en deze pagina goed bekeken hebt, welke vragen komen dan nog in je op?
  2. Stel je wil vanaf deze pagina nog meer van de website bekijken, naar welke pagina’s acht je het dan het meest logisch om te navigeren vanaf deze plek? Geef een score van 1 t/m 5 waarbij 1 voor de pagina is die je het minst logisch vindt, en 5 voor de pagina die je het meest logisch vindt.

Door bovenstaande vragen te stellen kom je er onder anderen achter:

  1. Welke zoekmachine (het meest) gebruikt wordt door de doelgroep.
  2. Op welke keywords en keywordcombinaties de doelgroep zoekt.
  3. Waarom het ene zoekresultaat wordt verkozen boven het andere.
  4. Waarom men evt. de website direct verlaten heeft.
  5. Welke content evt. nog mist.
  6. Wat de optimale interne linkstructuur is.
1. Welke zoekmachine (het meest) gebruikt wordt door je doelgroep

In een eerder blog schreef ik al eens over het overslaan van standaard zoekmachines in (het begin van) de customer journey door de consument. Niet alleen Google en Bing zijn zoekmachines maar ook Pinterest, YouTube, Amazon en TripAdvisor hebben een zoekfunctie. Misschien begint jouw doelgroep zijn of haar customer journey wel op één van deze websites/apps of in de zogenoemde ‘verticals’ van Facebook of LinkedIn.

Vaak zie ik in user tests nog dat de deelnemers al gedwongen worden om naar een ‘standaard’ zoekmachine te gaan. Door in een UX-test de deelnemers zelf te laten bepalen hoe ze tot het product of de dienst die je aanbiedt komen, kom je erachter dat er echt een verschuiving in het zoekgedrag aan het plaatsvinden is. Zo is Amazon in de Verenigde Staten volgens een recent onderzoek al groter als productgerichte zoekmachine dan Google. En bereikt TripAdvisor 62% van de mensen die hun vakantie zoektocht online beginnen.

2. Op welke keywords en keywordcombinaties écht gezocht wordt

Keyword Tools zijn er in overvloed maar ze geven niet altijd een 100% waarheidsgetrouw beeld. Zeker nu Googles keyword planner de zoekvolumes van sterk op elkaar lijkende zoektermen gewoon samenvoegt kan het met deze tool lastig zijn om in te schatten waar nu exact op gezocht wordt, en wat de zoekvolumes zijn. Bovendien zie je nu alleen nog exacte zoekvolumes als je een X-bedrag aan spend in AdWords hebt.

Wil je exact inzage in zoekgedrag van je doelgroep dan biedt de zoekanalyse van Search Console nog wel uitkomst. Maar in dat geval kun je dus pas gaan analyseren als er daadwerkelijk verkeer naar je website komt en kun je alleen datgene analyseren waar je al op gevonden wordt.

En daarbij komt dat er dagelijks gezocht wordt op termen waar nog niet eerder op is gezocht. Dit soort termen worden natuurlijk al helemaal niet meegenomen door de bekende keywordtools. Volgens John Wiley van Google gaat het zelfs zover dat vijftien procent van de vragen die men aan Google stelt, zogenoemde first time queries zijn, oftewel zoekopdrachten die voor het eerst plaatsvinden.

En dan zijn er ook nog producten die helemaal nieuw zijn of waarvan men (nog) niet precies weet hoe het product heet. Dan Petrovic van DeJanSEO noemt deze keywords ook wel new tail keywords. Vanzelfsprekend dat de concurrentie op dit soort termen een stuk lager is dan op short- of longtail keywords. Als je meer wil weten over deze new tail keywords, raad ik je aan om dit artikel eens te lezen.

Figuur 1: Afbeelding van Dan Petrovic

3. Waarom men het ene zoekresultaat verkiest boven het andere

De tijd van titles en descriptions volstoppen met keywords ligt (gelukkig) achter ons. Zoekmachines zijn al behoorlijk goed in het ontdekken van semantiek en worden hier alleen maar beter in. Je keyword in de title tag verwerken geeft je nog steeds een klein voordeel maar je kunt inmiddels prima goede posities halen op synoniemen en aanverwante termen zonder dat je deze keywords ook in je title, description, H1 kop en/of tekst op de pagina hoeft te stoppen.

Dat geeft je dus meer mogelijkheden om in je metatags te testen met woorden die de zoeker moeten overhalen om op jouw zoekresultaat te klikken. En waarom het wiel opnieuw uitvinden als je in AdWords waarschijnlijk al heel veel data hebt die je vertellen welke soort titles en descriptions de hoogste CTR hebben? Gebruik die data dan ook. Heb je geen AdWords-data en wil je toch weten hoe je je CTR kunt verhogen? Larry Kim van Wordstream vertelt je er hier meer over.

En iets meer voor de hand liggend: optimaliseer gestructureerde data zoveel mogelijk. Verzamel reviews en plaats gestructureerde data om je breadcrumbs zodat jouw zoekresultaat nog meer opvalt tussen de rest. Over het implementeren van gestructureerde data is al genoeg geschreven. Bijvoorbeeld hier. Dus daar ga ik niet over uitweiden.

4. Waarom men de website verlaat.

Je komt er op deze manier bijvoorbeeld achter of bezoekers de website verlaten omdat deze te traag inlaadt of omdat de website niet aanspreekt qua design, kleurgebruik, keuze van afbeeldingen etcetera. Het wel of niet aanspreken van de website is misschien niet direct een rankingsfactor maar de gevolgen daar van hebben zeer waarschijnlijk wel degelijk invloed op je rankings.

Als bezoekers snel weer wegklikken naar de zoekresultatenpagina, ook wel ‘pogosticking’ genoemd, dan ligt het voor de hand dat zoekmachines jouw resultaat op een bepaald moment minder hoog gaan rangschikken. Websitesnelheid is natuurlijk wél een directe rankingsfactor.

5. Welke content de doelgroep mist.

De meeste mensen kunnen de term ‘content is king’ al niet meer horen en ik eigenlijk ook niet. Maar zoals met zoveel clichés is het wel de waarheid. De juiste content aanbieden op het juiste moment is enorm belangrijk, voor de gebruiker én voor zoekmachines. Maar hoe vaak zie je niet dat websites content toevoegen aan een pagina zonder dat deze echt toegevoegde waarde aan de gebruiker biedt? Ook dit probleem kun je tackelen met behulp van user testing. Zo kwamen we er bij Adwise achter dat essentiële vraagstukken van de doelgroep niet op het juiste moment op de juiste plek beantwoord werden. Vragen die o.a. naar voren kwamen tijdens verschillende tests waren:

  • Hoeveel gewicht kan deze tuinstoel aan?”
  • “Ik wil bij deze parasol een parasolvoet bestellen maar wat is de diameter van de parasol?”
  • “Waarom is het ene boeket bloemen duurder dan het andere?”
  • “Zitten er mensen achter dit bedrijf of heb ik te maken met een machine?”
  • “Er staat dat er met kleine groepen gewerkt wordt maar hoe klein is een groep dan?”

Deze soort vragen zijn, als je weet dat ze spelen bij de doelgroep, natuurlijk simpel te beantwoorden door content toe te voegen. Niet alleen beantwoord je hiermee vragen van de gebruiker, je voegt ook waarde toe voor zoekmachines. Zorg er dan wel voor dat je je favoriete keyword tool erbij pakt voordat je gaat schrijven. Het zou zonde zijn als je keywords met zoekvolume over het hoofd ziet.

6. Wat de optimale interne lintstructuur is.

De waarde van interne links voor de vindbaarheid van een website is absoluut geen geheim. Bovendien moeten interne links ervoor zorgen dat de gebruiker makkelijker kan navigeren. Door tijdens een user test te vragen waar de gebruiker graag naartoe zou willen navigeren creëer je een win-win situatie. Enerzijds creëer je de optimale interne linkstructuur voor de gebruiker en anderzijds maak je hierdoor (dieperliggende) pagina’s beter vindbaar.

Zeker als het gaat om grote (e-commerce) websites met veel categorieën en producten kan het soms een behoorlijke uitdaging zijn om op een logische manier intern te linken. Deze interne links kun je, nadat je de juiste data hebt verzameld, eenvoudig toevoegen aan je pagina’s. Je kunt ze lopend in de tekst toevoegen maar je kunt ook een extra blok toevoegen met daarin bijvoorbeeld een zin als: Anderen die deze pagina interessant vonden, vonden ook de volgende pagina’s interessant: gevolgd door een lijst met interne links.

Cardsorting

Naast user testing is er nog een methode waarbij SEO en UX samenkomen: cardsorting.

Met cardsorting wordt, door middel van op kaartjes geschreven onderwerpen, bepaald wat de meest logische structuur voor de gebruiker is. Deelnemers zijn altijd onderdeel van de doelgroep en deze deelnemers organiseren deze kaartjes in de voor hen meest logische categorie. Maar de onderwerpen op deze kaartjes worden helaas lang niet altijd gebaseerd op keyword onderzoek. Sterker nog: In geen van de artikelen over cardsorting die ik online heb kunnen vinden wordt gesproken over het belang van keyword onderzoek bij deze methode.

Door eerst in een team onderwerpen te bedenken en hier ook de doelgroep over te laten meedenken creëer je al een lijst met mogelijke onderwerpen. Het enige dat je nu nog hoeft te doen is deze onderwerpen door een keyword tool te halen en te kijken of de onderwerpen anders geformuleerd kunnen/moeten worden. Uiteindelijk komt er dan een lijst met onderwerpen uit die alle stakeholders aanspreekt maar ook interessant zijn qua zoekvolume.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Apple veert op door iPhone 7

Posted 31 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Apple heeft een zeer goed feestseizoen afgesloten. Met 78,4 miljard dollar omzet werd een record gebroken. Grotendeels door de iPhone 7, waarvan 78,3 miljoen exemplaren werden verkocht.

Daarnaast werden 13 miljoen iPads en 5,3 miljoen Macs verkocht. Het lijkt erop dat ook de omstreden MacBook Pro’s hebben bijgedragen aan de omzet. Inkomsten uit diensten, zoals iCloud, Apple Music en de App Store, stegen naar 7,2 miljard dollar, een groei van 18 procent ten opzichte van 2015.

Apple noteerde een winst over het eerste fiscale kwartaal van 2017 van 17,9 miljard.

De cijfers zijn veel beter dan die van het vorige kwartaal, toen Apple slechts 45,5 miljoen iPhones verkocht, 9,2 miljoen iPads en 4,8 miljoen Macs. Apple had zelf al voorspeld dat er weer groei zou worden geboekt. Ook analisten hadden rekening gehouden met betere cijfers.

In zijn geheel sluit Apple toch een wat tegenvallend 2016 af, waarin Apple in de eerste drie kwartalen fink minder iPhones verkocht.

Voor het tweede kwartaal houdt Apple rekening met 51,5 tot 53,5 miljard omzet. Dit jaar lanceert Apple in elk geval een heel nieuw design voor de iPhone 8. Mogelijk in het tweede kwartaal worden nieuwe Macs verwacht.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Customer engagement: vijf belangrijke ontwikkelingen

Posted 30 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Iedere retailer, wholesale organisatie en ook steeds vaker de producent moeten zorgen voor betrokken klanten. Die krijg je door de beste omnichannel beleving te bieden. Dat gaat veel verder dan alleen het plaatsen van de bestelling en de bezorging. Wij zien vijf belangrijke ontwikkelingen rond customer engagement.

De beste ervaring bieden draait niet alleen om het design van de gebruikersinterface in de verschillende kanalen, maar ook om de productinformatie, de aftersales, hoe de klant wordt ondersteund in de oriëntatiefase en bij een aankoop, de e-mail bevestiging, het volgen van de order, de voorraadinformatie, de betaalmogelijkheden enzovoorts. Samengevat draait de beste klantbeleving om gemak, betrouwbaarheid en kwaliteit van informatie. In deze context zien wij vijf ontwikkelingen die een rol spelen in customer engagement: digital marketing & big data, nieuwe businessmodellen, direct-to-consumer, gamification en IT & de business.

Digital marketing & big data

Geen retailer ontkomt aan personalisatie. Een voorbeeld: ik ontvang regelmatig een nieuwsbrief van een kledingmerk. Die is visueel heel sterk, maar de geboden content is relevant voor de campagnes van het bedrijf, niet voor mij. Als ik zaterdag net drie broeken en een trui heb gekocht, dan is het niet handig om me zondag een mail te sturen die 15 procent korting belooft als ik online een broek bestel. Wanneer zoiets vaak gebeurt, dan meld ik me af voor de nieuwsbrief.

Bovenstaande voorkom je door de klant voorop te stellen in plaats van de eigen organisatie. Als je de klant kent, kun je zijn/haar gedrag beïnvloeden of er in elk geval op inspelen en de klant een stap voor zijn. Door hem of haar slimmer te benaderen, verhoog je de conversie. De big data die je verkrijgt via marketing automation analyseer je om tot slimme inzichten te komen, die leiden tot gepersonaliseerde marketing. Dus vooral niet een e-mail sturen met een aankooppush als de klant net een klacht heeft ingediend, maar wellicht wel een kortingsvoucher of een persoonlijke boodschap.

Nieuwe businessmodellen

De verkregen inzichten gecombineerd met innovatieve technologieën kunnen leiden tot nieuwe businessmodellen. De nieuwe benadering draait om de klant: hoe kun je met de beschikbare informatie over diens gedrag en behoeften relevante additionele services aanbieden? Denk aan een wasmachine die het wasgedrag van de gebruiker analyseert. Op basis daarvan kun je bijvoorbeeld proefmonsters van wasmiddel sturen. Een ander voorbeeld is een slimme tandenborstel die via een app het poetsgedrag analyseert en de poetstijd bijhoudt. Zo is meteen duidelijk wanneer de borsteltjes aan vervanging toe zijn, zodat nieuwe automatisch op het juiste moment worden opgestuurd. Maar het kan ook zo zijn dat de app de zorgverzekeraar van de gebruiker informeert over het poetsgedrag. Wie goed poetst, krijgt bijvoorbeeld een korting op de premie van de tandartsverzekering.

Bedrijven zouden dus vaker op zoek moeten gaan naar slimme cross- en upsellmogelijkheden. Dan doelen we niet op bijvoorbeeld batterijen bij een zaklamp, maar echt additionele diensten. Een tweede mogelijkheid is dat inzichten in klantgedrag – geanonimiseerd of met toestemming van de klant – worden verkocht aan andere bedrijven die de klant toegevoegde waarde kunnen bieden. In dit scenario verkoopt bijvoorbeeld Mediamarkt niet alleen een televisie, maar regelt ook de installatie daarvan alvast, inclusief een videostreamingdienst als Netflix die is geladen met de voorkeuren van de klant. Die is volledig ontzorgd en voor het bedrijf betekent dit model extra inkomsten.

De beste ervaring zou ook moeten gelden als de klant in een fysieke winkel komt. Wij zijn met een groothandel bezig met een pilot hoe we IoT-achtige techniek kunnen inzetten om de offline en online beleving samen te brengen op de winkelvloer voor de best mogelijke ervaring, die leidt namelijk tot winst. Denk aan een chef-kok die op zoek is naar een nieuwe pannenset. Hij kijkt waarschijnlijk eerst thuis op zijn iPad op de site van het warenhuis en die van pannenleveranciers. Maar waar staat deze set in de winkel en welke was het ook al weer? Het klikgedrag van de chef-kok is bekend, dus het warenhuis kan hem bij binnenkomst een persoonlijke aanbieding doen, de route naar de pannenset tonen en een notificatie geven als de chef langs een product loopt dat hij online heeft bekeken of geliket. Maar het is ook mogelijk om aanbevelingen, recensies en cross- en upsellmogelijkheden onder de aandacht te brengen van de klant. Om dit mogelijk te maken koppelen we het e-commerce platform aan een customer activity tool, die inzicht geeft in het gedrag van de klant, ongeacht het kanaal. We zijn nu de hardware aan het bekijken die nodig is om de klant te kunnen volgen in de winkel en hem of haar de beste beleving te bieden. Natuurlijk gebeurt dit allemaal binnen de mogelijkheden en grenzen die de privacywetgeving voorschrijft.

Direct-to-consumer

Producenten richten zich steeds vaker tot de eindklant en slaan de wholesale en retailschakel in de supply chain over. Dat levert een tweestrijd op in de markt. De wederverkopers vinden dat ze er tussenuit worden gesneden. De producenten zeggen dat het helpt met het genereren van naamsbekendheid, wat leidt tot meer vraag en daar worden ook de wederverkopers beter van.

De direct-to-consumer trend heeft ook invloed op de beleving van de klant. IKEA plaatst regelmatig op Facebook foto’s van bijvoorbeeld kussens en vraagt haar volgers welke ze het mooist vinden. Dat kussen wordt vervolgens in productie genomen. De klant voelt zich hierdoor serieus genomen en betrokken bij het merk en IKEA heeft een snel en betrouwbaar marktonderzoek gedaan.

Converse maatwerkschoenenWat je ook ziet is dat consumenten rechtstreeks bij de producent producten kan bestellen die zijn gepersonaliseerd. Bij Nike kunnen klanten op de site en in de fysieke winkel hun eigen schoenen customizen. Converse gaat nog verder: in de flagship store in SoHo, New York, ontwerpt de klant zijn eigen paar schoenen in drie stappen en na twee uur staat ze in de winkel klaar. Kosten: 200 dollar.

Dat vergt wel het een en ander van het e-commerce platform, Product Information Management, backoffice systemen, enzovoorts. Maar zodra die met elkaar kunnen ‘praten’ levert het een schat aan informatie op, kennis over de klant die ervoor zorgt dat hij alleen producten ziet die hem aanstaan. De ruis wordt beperkt en de klant waardeert het gemak en de persoonlijke benadering.

Gamification

Toegegeven, gamification is waarschijnlijk niet de eerste stap die je zet als je de beste beleving voor de klant wilt creëren. Maar het kan wel bijdragen aan een goede ervaring en meer betrokkenheid. Gamen is populair, omdat het gaat om de kunst van het verleiden en als je goed je best doet, word je daarvoor beloond. Dat wil een klant toch ook? Sportmerk Under Armour heeft gamification heel goed toegepast. In hun app wordt op onverwachte momenten een teller getoond die terugtelt van bijvoorbeeld zestig minuten. Wie acht minuten later in de winkel is, krijgt 52 procent korting op zijn aankopen. Die race-tegen-de-klok-actie was een groot succes onder de jeugdige doelgroep van Under Armour.

Maar je kunt gamification ook inzetten voor loyaliteit. Beloon de klant bij drie likes, een positieve review of een productpromotie voor de bijdrage die hij of zij aan het merk levert, het liefst in combinatie met een spelelement. Ook dit levert meer betrokkenheid op.

IT en de business

Tot slot, de beste ervaring is alleen mogelijk als het onderliggende IT-landschap goed is ingericht. Het komt nog altijd voor dat de businesskant van een organisatie een relevante behoefte heeft aan een tool of oplossing en er zelf een selecteert, zonder de IT-afdeling daarin te kennen. Het is echter een gemiste kans als er een oplossing wordt gekozen die lastig te integreren en beheren is, uitgaande van het IT-landschap en de beheerorganisatie.

Op die manier loop je het risico dat er een onontwarbare kluwen aan systemen en tools ontstaat. Daardoor verlies je als bedrijf aan wendbaarheid. Het zou beter zijn wanneer de IT-afdeling proactief ideeën en oplossingen aan de business voorlegt en brengt en de business weet binnen welke randvoorwaarden ze zelfstandig aan de slag kunnen gaan.

Door de strategie te vertalen naar de IT-behoeften kun je de gevolgen voor de architectuur bepalen. Zo kan een organisatie toegroeien naar een stevig technologisch fundament dat de basis biedt voor het snel inspelen op nieuwe ideeën, kansen en ontwikkelingen op het gebied van de beste klantbeleving.

Conclusie

Alles draait om de klant en hierop moeten organisaties hun strategie aanpassen. Vooruitdenken, vooral buiten de platgebaande paden, is daarbij van cruciaal belang. Een omnichannel strategie varen zonder de juiste kennis en inbreng van de klant is niet de succesformule. Investeren in IT en systemen is weinig zinvol zonder heldere visie op hoe de beste ervaring voor de klant kan worden geleverd.

Dus betrokkenheid creëren bij de klant is niet alleen een kwestie van een paar tools implementeren. De basis wordt gevormd door de strategie die is gebaseerd op kennis van de klant. Analyse van klantdata levert inzichten op die tot nieuwe businessmodellen kunnen leiden. Maar het vertelt je ook of het zinvol is de klant direct te benaderen of betrokkenheid te creëren door middel van bijvoorbeeld loyalty en gamification. En dat alles wordt mogelijk gemaakt door een door de business en IT  ingegeven IT-architectuur. Kortom, het roer moet om en dit is het moment om met customer engagement aan de slag te gaan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nederlander downloadt vooral reisplanners en Booking.com

Posted 27 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Nederlandse reizigers downloaden vooral apps die te maken hebben met navigatie en je reis plannen. Daarnaast is Booking.com erg populair. Dit blijkt uit een overzicht dat App Annie samen heeft gesteld voor Emerce Travel.

Bij mensen met een iPhone of iPad is Google Maps de populairste app in de categorie reizen/navigatie. Op de tweede plek staat ov-reisplanner 9292, gevolgd door de NS Reisplanner en Booking.com. Op nummer zeven en acht in de lijst vinden we TripAdvisor en Airbnb. Deze apps staan niet in het Android-overzicht.

In de top-vier van Android-gebruikers staat 9292 op nummer 1, gevolgd door NS Reisplanner, Booking.com en Google Earth. Opvallend is de nummer zes van de lijst: VakantieVeilingen – Dagje uit. Deze app komt in de iOS-top tien niet voor.

app annie

Android-gebruikers kamperen meer

App Annie heeft ook gekeken welke apps het meeste geld opleveren. iOS-gebruikers betalen vooral voor navigatiediensten op de weg en op het water. Android-gebruikers hebben daarnaast ook geld over voor apps over campers en campings.

App Annie

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Media Markt gaat elektronica verhuren

Posted 23 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Media Markt gaat elektronica verhuren op maandbasis, met de optie tot aankoop, en sluit daartoe een samenwerking met fintechbedrijf Grover. Dat is ook in Nederland actief, al draait de proef momenteel enkel in Duitsland.

Xbox’en, PlayStations, tv’s, fotocamera’s, telefoons, games en wearbles. Klanten van Media Markt in Duitsland kunnen sinds afgelopen vrijdag uit deze en nog honderden andere producten kiezen om te huren. Een iPad kost bijvoorbeeld zestig euro per maand, een consolespel acht euro.

Met dit nieuwe aanbod wil Media Markt een nieuwe groep klanten naar zijn site lokken en de bestaande groep nieuwe redenen geven de beurs te trekken. De URL (/shop/mietwochen) doet vermoeden dat het om een tijdelijke actie gaat die over enkele weken weer is afgelopen. Het gaat echter om een test, met uitzicht op vaste implementatie.

De huuroptie wordt aangeboden in samenwerking met de startup Grover uit Berlijn. Dat is geen typisch verhuurbedrijf, maar een onderneming met een achtergrond in fintech. De elektronica worden vermarkt als financieel product.

Een huurperiode is minimaal een maand. Er zit geen maximum aan. De helpdesk van Grover vertelt aan Emerce dat klanten het product net zo lang mogen huren als ze willen. Zodra ze het volledige aankoopbedrag hebben betaald aan huur kunnen ze nog drie keer huur betalen om het product daadwerkelijk te kopen.

In het huurbedrag zit ook een verzekering die het product voor vijftig procent dekt.

Grover is ook actief in Nederland met een vertaalde site en een helpdesk met een lokaal telefoonnummer.

Het is niet bekend of Media Markt Nederland ook een actie wil doen met Grover. Media Markt test nieuwigheden vaak eerst op een specifieke markt voordat ze naar de andere landen worden uitgerold waar het actief is.

Foto: Widhi Rachmanto (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Flash is dood: Wat betekent dit voor webinars en webcasts?

Posted 18 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Menig webinar is nog steeds gebaseerd op Flash technologie. Aangezien Flash door alle moderne browsers standaard wordt geblokkeerd en smartphones Flash niet eens ondersteunen, beperk je het deelnemersbereik. Kies daarom voor een webinar oplossing die niet op Flash is gebaseerd maar op alle apparaten werkt.

Aan het begin van deze eeuw was Flash een essentiële technologie op het internet om rijke, interactieve content en video mogelijk te maken op webpagina’s. YouTube bijvoorbeeld gebruikte Flash om video’s in af te spelen. Anno 2017 is Flash op sterven na dood omdat bijna alle moderne browsers Flash standaard blokkeren en het op smartphones überhaupt niet werkt. De belangrijkste reden dat Flash steeds minder toegestaan wordt, is omdat het een veiligheidsrisico vormt.

Wat betekent Flash voor je webinars?

Maar wat heeft Flash nu met webinars te maken? Nou, er zijn nog steeds webinar aanbieders die Flash als technologie voor hun webinar platform gebruiken. Als je een webinar geeft op een van deze platforms dan betekent het dat minder mensen aan je webinar kunnen deelnemen.

Als een kijker een webinar gebaseerd op Flash wilt bekijken op een laptop of desktop dan moet de kijker daar toestemming voor geven in bijna elke browser. Deelnemers die huiverig zijn voor de veiligheid van hun apparaat zullen deze toestemming niet geven met als gevolg dat ze het webinar niet kunnen zien.

Een voorbeeld wat gebruikers als eerste zien als ze pagina openen met daarop Flash:

Flash geblokkeerd

Deelnemers die een webinar gebaseerd op Flash op hun smartphone of tablet willen bekijken, krijgen niet eens de keuze of ze toestemming willen geven om Flash te laden. Op elke iPhone, iPad en tegenwoordig ook Android toestel wordt Flash simpelweg niet getoond. Het gevolg: minder deelnemers voor je webinar.

Flash of App = Minder deelnemers

Sommige webinar leveranciers ondervangen dit door een app beschikbaar te stellen. Zodra je een webinar wilt bekijken op je smartphone of tablet van een webinar aanbieder die nog steeds Flash gebruikt, krijg je een popup om een app te downloaden. Maar dit is wederom een drempel voor deelnemers om het webinar te kunnen bekijken. Ook hier zal een deel van de deelnemers besluiten de app niet te downloaden met als gevolg: minder deelnemers.

Voorbeelden van meldingen om een app te installeren voordat je een webinar kunt bekijken:

Super Accessible is de oplossing

De technologie staat gelukkig niet stil en nieuwe vormen van streamen, maken het gebruik van Flash overbodig. De makkelijkste oplossing voor het Flash probleem is om een webinar platform te kiezen dat niet op Flash gebaseerd is en ook geen download of app vereist.

Dergelijke platforms maken het mogelijk om een webinar volledig in de browser te bekijken zonder de nood voor plugins of downloads. Deelnemers kunnen apparaat onafhankelijk het webinar bekijken. Ongeacht of dit op een desktop, laptop, tablet of smartphone is. Het grootste voordeel is natuurlijk dat je met een super accessible oplossing het deelnemersbereik maximaliseert.

Denk daarom van tevoren na welk webinar platform je gaat gebruiken en of dit op elk apparaat en besturingsysteem te zien is.



Lees het volledige bericht op Emerce »

ING introduceert Siri in Mobiel Bankieren App

Posted 17 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vanaf vandaag kunnen particuliere klanten van ING gebruik maken van spraakassistent Siri in de ING Mobiel Bankieren App. Daarmee kunnen ze geld overmaken of geld ontvangen via een betaalverzoek.

De nieuwe functionaliteit is alleen beschikbaar voor ING-klanten die in het bezit zijn van een Apple iPhone of iPad met Siri. Siri werkt alleen als de Siri-instellingen in de ING Mobiel Bankieren App en op de iPhone of iPad aangezet zijn.

Voor Siri introduceerde ING al stembediening Inge en vingerafdrukherkenning in de ING Mobiel Bankieren App. Deze functionaliteiten zijn zowel beschikbaar voor iOS (Apple) als voor Android apparaten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Staatsbosbeheer: selfservice technologie verhoogt conversie

Posted 13 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Door teruglopende subsidies moest Staatsbosbeheer op zoek naar nieuwe inkomstenbronnen. Besloten werd om meer te doen met de kampeerterreinen. Dankzij een slimme toepassing van digitale technologie steeg het aantal boekingen flink.

“We wilden de transformatie maken van een natuur- naar een verkooporganisatie,” legt Giel Mollema, productmanager Kamperen van Staatsbosbeheer uit. “Natuurlijk zijn we niet gestopt met natuurbeheer, maar door een subsidiestop werden we gedwongen te verzakelijken. Kamperen is een activiteit die past bij de drie pijlers van Staatsbosbeheer: beleven, beschermen en benutten. We hadden de terreinen al, alleen werden die geclusterd beheerd. Door een centrale focus en de stap naar de digitale wereld te zetten, wilden we ze rendabel maken.”

De eerste pogingen daartoe waren geen succes. Staatsbosbeheer zocht daarom contact met Snakeware, een fullservice digitaal bureau. “Centrale vraag was: hoe krijg je de consument zover dat hij online of op locatie een boeking doet en betaalt? Op basis van vertrouwen in de gasten is de case gebouwd,” vertelt Ate van der Meer, marketing- en salesdirecteur bij Snakeware. “Stap één was een stabiel softwareplatform opzetten met een goede flow. Stap twee was het bouwen van een zuil, die ter plaatse een seamless, intuïtieve boekingservaring biedt met het niveau van een iPad. Als de gebruikerservaring daaronder zit, dan haken mensen namelijk af. Het reclamebureau van Staatbosbeheer heeft voor de website een beleving gecreëerd – wat maak je mee als je bij de boswachter kampeert? En Snakeware heeft alles samengebracht als regisseur.”


Vertrouwen in de gast

De nieuwe opzet vergt zoals gezegd een zekere mate van vertrouwen in de consument. Wie komt kamperen, moet zelf inchecken en betalen en krijgt dan een bewijsje dat hij of zij aan zijn tent hangt. Maar er is geen 24-uurs controle daarop. “De ruis die er nu nog inzit weegt niet op tegen de kosten die een actieve controle met zich mee zou brengen,” aldus Van der Meer.

De kampeerterreinen afbakenen met slagbomen, hekken en een receptie past niet bij ‘back to nature’ aard van Staatsbosbeheer. Bovendien is er simpelweg niet genoeg mankracht, voegt Mollema daaraan toe. “We beheren 250.000 hectare Nederlandse natuur. Daar zijn onze boswachters de gastheer. Wij willen hen op een goede manier inzetten en dus niet als receptionist. Die taak hebben we bij de gasten zelf neergelegd, in de vorm van de boekingszuil waarmee zij ter plekke een reservering kunnen maken en afhandelen. Zo heeft de boswachter de tijd om op pad te gaan met de mensen en te vertellen over de natuur.”

Wat opvalt is dat de online beleving de wow-factor heeft, terwijl de boekingszuilen ter plekke zeer basic zijn: de gebruiker ziet een aantal buttons en het logo van Staatsbosbeheer. Van der Meer: “We wilden eerst laten zien dat het werkt en de consument ermee laten werken. In de tweede fase gaan we de user experience op hetzelfde niveau brengen als op de website.”

De combinatie ‘wow-basaal’ heeft wel effect gehad, zegt Van der Meer. “Vorig jaar hadden we 28.300 boekingen verdeeld over 23 kampeerterreinen. De conversie steeg met 28 procent. Het aantal overnachtingen bedroeg 202.000, een toename van 10 procent. Het systeem werkt dus.”

Vol is vol

Een probleem dat het op deze wijze stimuleren van ad hoc boekingen echter met zich meebrengt, is dat het terrein vol is. “Dat kan,” erkent Mollema. “De kampeerterreinen zijn kleinschalig en soms moeten we nee verkopen. Wie zekerheid wil, moet inderdaad online boeken. We zien dat dat vooral gebeurd met populaire plekken zoals de Waddeneilanden. Daar gaan vakantiegangers minder snel op de bonnefooi naartoe, omdat ze ook een bootovertocht moeten regelen. Voor de rest boekt 60 procent online en 40 procent ter plekke.”

Van der Meer ziet een technische oplossing waarmee in de toekomst teleurstelling kan worden voorkomen. “Als we weten dat iemand afreist naar een terrein, bijvoorbeeld doordat ze de app van Staatsbosbeheer hebben gedownload en wij beacons hebben geplaatst, dan kunnen we ze een berichtje sturen dat het terrein vol is en meteen een alternatief in de buurt suggereren waar nog wel plek is.”

© Headerfoto Staatsbosbeheer



Lees het volledige bericht op Emerce »

Schiphol onderzoekt gezichtsherkenning

Posted 09 Jan 2017 — by Emerce
Category nieuws

Schiphol is zaterdag (7 januari) gestart met een proef uit met gezichtsherkenning. Doel is om te zien of deze technologie kan helpen bij de doorstroming van passagiers naar de juiste gate.

Schiphol heeft op zich al ervaring met gezichtsherkenning. Zo wordt er bij de elektronische paspoortcontrole, die sinds 2012 bestaat, gebruik van gemaakt. De gezichtsherkenningssoftware vergelijkt de reiziger die voor de scanner staat met zijn paspoortfoto. Daarnaast is Schiphol betrokken bij het Happy Flow-project op Aruba, samen met KLM en de marechaussee. Passagiers hoeven daar maar één keer hun paspoort te laten zien. De digitale foto die op een chip in het paspoort is opgeslagen wordt gelezen en daarna kunnen zij op basis van gezichtsherkenning het luchthavenproces van inchecken tot boarden doormaken. Ze hoeven ook geen instapkaart meer te tonen.

Meer dan 120 landen hebben elektronische paspoorten met biometrische functionaliteiten. De EU geeft deze paspoort al sinds 2006 uit. In 2018 beschikken 3,5 miljard burgers over e-reisdocumenten. Tegelijkertijd zullen volgens branchevereniging IATA in 2034 7 miljard mensen per vliegtuig reizen, een verdubbeling ten opzichte van 2015. Dat zet druk op de luchthavens en onderstreept de noodzaak voor een soepeler proces.

De Noorse Technologische Universiteit in Gjøvik werkt mede daarom in opdracht van de EU aan gezichtsherkenningsalgoritmen die betrouwbaarder en accurater zijn bij het detecteren en traceren van passagiers op de luchthaven. Het belangrijkste probleem is ‘face spoofing’ – het vervalsen van data. Het algoritme moet daarom in staat zijn om te zien of een gezicht ‘echt’ is of dat het om een print of een display afbeelding gaat, bijvoorbeeld omdat iemand een foto of een iPad voor de scanner houdt.

Schiphol is overigens niet de enige luchthaven die de mogelijkheden van biometrie onderzoekt. Changi Airport in Singapore start dit jaar met biometrische gezichtsherkenning in terminal 4, die een capaciteit heeft voor 16 miljoen passagiers per jaar. Het controlesysteem omvat het hele proces, van de selfservice bagageafgifte en de grenscontrole tot de selfservice instapprocedure bij de gate.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Expedia-hotels direct boekbaar op TripAdvisor

Posted 22 Dec 2016 — by Emerce
Category nieuws

Een deel van de hotelinventaris van Expedia kan voortaan direct worden geboekt op TripAdvisor. Hiertoe hebben de online reisagent en de recensiesite een overeenkomst gesloten.

Als een hotel onder Instant Booking valt op TripAdvisor, dan ziet de bezoeker dat door de button Book on TripAdvisor die naast de prijs staat. De prijzen van andere aanbieders van dat hotel worden ook weergegeven. Als de reiziger kiest voor Instant Booking, dan komt hij in een logische boekingsflow terecht zonder dat hij wordt doorverwezen naar een OTA of hotelwebsite of er nieuwe schermen moeten worden geopend.

Naar verluidt ziet Expedia de samenwerking als een goede manier om in de VS voet aan de grond te krijgen.

TripAdvisor heeft al een samenwerkingsovereenkomst met Priceline, een van Expedia’s grootste concurrenten. Die geldt nu voor de hotelinventaris van Booking.com maar de bedoeling is dat Agoda en Priceline ook worden toegevoegd.

instant booking Expedia

Headerfoto: cc Ralph Daily

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Yahoo maakt eind aan reisapp Radar

Posted 20 Dec 2016 — by Emerce
Category nieuws

Yahoo is alweer gestopt met de virtuele reisassistent Radar. De app werd eind juni gelanceerd als alternatief voor Kayak, TripIt en Tripadvisor, waarbij de gebruikers via een chatbot werden geholpen bij het invullen van hun vakantie.

Aan VentureBeat heeft Yahoo bevestigd dat Radar is stopgezet en dat de geleerde lessen elders in het bedrijf zullen worden benut. Wat de precieze reden is voor het einde van het project en welke lessen er zijn geleerd, wil Yahoo niet zeggen.

Yahoo gebruikte kunstmatige intelligentie en machine-learning om de beste restaurants, attracties en activiteiten aan de gebruiker aan te bevelen. Daarvoor was een koppeling met een Yahoo-mailaccount verplicht. Radar scande de inbox op zoek naar geplande reizen en koppelde daar tips aan. Ook was het mogelijk om vragen te stellen aan de chatbot.

Bij de lancering zei Yahoo nog dat het mogelijk moest worden om vluchten en hotels te boeken in de app. Het is niet bekend hoeveel gebruikers Radar had. Reeds gedownloade versies werken niet meer.



Lees het volledige bericht op Emerce »