Posts Tagged ‘hah’

Verlies Uber naar 1,1 miljard dollar

Posted 04 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het aandeel Uber daalde vanavond met zes procent nadat het bedrijf een nettoverlies van 1,1 miljard dollar rapporteerde over het derde kwartaal. Een jaar geleden was dat nog 986 miljoen. Een deel daarvan (401 miljoen) komt voor rekening van aandelencompensaties.

De omzet van 3,8 miljard nam 30 procent toe vergeleken met een jaar geleden en steeg 14 procent ten opzichte van het tweede kwartaal, beter dan verwacht.

Ruim 2,4 miljard dollar zette Uber om in Noord Amerika, Latijns Amerika bekleedt een tweede positie met 527 miljoen en EMEA staat op een derde plaats met 534 miljoen.

Uber haalt 12,5 miljard dollar aan reserveringen uit ritten, 20 procent meer dan een jaar geleden. Uber Eats volgt met 3,6 miljard, Freight is nog bescheiden met 223 miljoen en de categorie Other Bets sluit af met 30 miljoen.

Uber claimt 103 miljoen maandelijkse actieve klanten. Samen waren zij goed voor 1,7 miljard ritten.

Een nieuwe activiteit is Uber Money. Zo geeft de Uber Debit Card gebruikers een cashback op de benzineprijs, en kunnen koeriers of chauffeurs realtime hun verdiensten controleren na iedere rit, overigens voorlopig alleen in Noord Amerika. Het bedrijf lanceert ook een creditcard samen met Barclays.

Het bedrijf verwacht pas in 2021 (EBITDA) winst te maken, zo  vertelde CEO Dara Khosrowshahi.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Michael Redbord (HubSpot): ‘De tirannie van het onmiddellijke heerst’

Posted 12 okt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Ongeduldig, kritisch en argwanend. Nu de moderne consument gewend geraakt is aan de onmiddellijkheid van een Siri of Alexa, zijn ‘journey’ steeds meer op maat gesneden is en hij door fake news een stuk wantrouwiger is geworden, nemen de uitdagingen in klantcontact steeds verder toe. Zo’n één op de tien consumenten is sceptisch, je moet bijna een antropoloog zijn om het goed te doen, stelt Michael Redbord (34) General Manager Service Hub bij HubSpot. “Vermenging van mens en machine kan helpen.”

Toen MIT-studenten Brian Halligan en Dharmesh Shah hun inbound marketingsoftwarebedrijf in 2006 oprichtten, stond de online wereld er nog heel anders voor. Het was een tijd waarin je met tien blogposts al een concurrentievoordeel kon behalen, herinnert Redbord zich. Het spel is sindsdien uiteraard een stuk complexer geworden, maar de kern is volgens hem nog hetzelfde. “Consumenten verwachten dat ze iets nieuws leren wanneer ze naar je website gaan. Daarbij willen mensen de laatste jaren vooral hun mening delen, onder andere via reviews.”

HubSpot zelf ontwikkelde zich in de beginjaren vlot tot een prominente speler in de jonge markt. Aanvankelijk lag de focus op kleine bedrijven, maar gestaag werden ook steeds grotere bedrijven bediend. Geholpen door de strategie om verschillende marketingtools gratis toegankelijk te maken. Van applicaties voor social media marketing, contentmanagement en web analytics tot landing pages en customer support. Waarna het bedrijf in 2014 naar de beurs is gebracht.

Twee jaar later kwam HubSpot (ongewild) in de spotlights te staan door het komische, maar kritische boek van oud-medewerker Dan Lyons, over zijn ervaringen met de eigenzinnige start-upcultuur binnen het bedrijf. “Het was hard om te horen, maar veel ervan hebben we ter harte genomen, zoals met alle feedback”, aldus Redbord.

Tegenwoordig is de blik sterker gericht op de niet-thuismarkt. Van de omzet, die dit jaar naar 665 miljoen dollar moet groeien, komt veertig procent van buiten Noord-Amerika. Een aandeel dat jaarlijks met vijftig procent groeit. In lijn daarmee opende het bedrijf onlangs in Parijs zijn negende kantoor, het derde aan deze kant van de oceaan. Om vandaaruit de groeiende Europese markt beter te bedienen.

Wat typeert de huidige consument?
“Het voornaamste verschil met enkele jaren terug is dat we erg ongeduldig zijn geworden. Er is zoiets als de tirannie van het onmiddellijke. Mensen – ook jij en ik – willen niet meer wachten, in veel sterkere mate nog dan slechts een jaar of twee geleden. Het was tot voor kort oké om na drie minuten de telefoon op te pakken en binnen vijf of acht uur een reactie te sturen op een e-mail. Tegenwoordig is dat een hoogstens een minuut voor telefoontjes en drie uur voor e-mails.”

Wat betekent dit voor marketing?
“We verwachten op alle kanalen dezelfde onmiddellijkheid als bij Siri of Alexa. Maar mensen zijn niet in staat om altijd onmiddellijk te reageren. Er is een vermenging van mens en machine nodig om klanten de suggestie van onmiddellijkheid te geven. Virtuele assistenten zijn daar een vorm van. Die kunnen de intentie van mensen detecteren, eenvoudige antwoorden teruggeven of iemand doorgeleiden naar een mens.”

Dus de oplossing is er al?
“Deels, de uitdaging is wat complexer. Behalve snel willen consumenten ook dat het in één keer goed is. De tolerantie om langs verschillende afdelingen geloodst te worden is bijvoorbeeld lager dan ooit. Daarbij speelt mee dat het vertrouwen in anderen en in informatie een stuk lager is. Dat zie je op vele plekken, van mensen om je heen tot overheden. Bedrijven hebben daar ook last van. Menig bedrijf roept dat het de klant op de eerste plaats zet, maar slechts 12 procent van de consumenten gelooft dat ook daadwerkelijk. 88 procent is dus sceptisch. Dat maakt het bijna onmogelijk om het goed te doen.”

Op welke manier kan dat wel lukken?
“Door op een bijna antropologische wijze je klanten te bestuderen. Inbound marketing heeft minder te maken met technologie, maar vooral met de studie van mensen. Dat die zich door technologische ontwikkelingen anders gedragen, is wel een gegeven. En dus zullen bedrijven aan nieuwe wensen moeten voldoen. Vraag en aanbod matchen dus.”

Die vinden elkaar op steeds meer kanalen. Welke uitdaging brengt dat met zich mee?
“Het interessante is dat, ondanks dat er steeds nieuwe kanalen bij komen, de oude kanalen er ook nog steeds zijn. Telefoon en e-mail zijn niet volledig vervangen. Waardoor je meer kanalen zult moeten managen. Daarbij worden nieuwe kanalen steeds sneller geaccepteerd, waardoor bedrijven in een hoog tempo bij moeten blijven. Vorig jaar zijn wij zelf bijvoorbeeld chat-mogelijkheden gaan bieden, niet alleen bij support en sales, maar op iedere plek in onze online aanwezigheid. Buiten de chats geven we de mogelijkheid om zelf een meeting te boeken en zetten we chatbots in om in onmiddellijkheid te voorzien. Dat heeft tot een stijging van 170 procent geleid in het aantal afspraken, de meest menselijke interactie.”

Die menselijke interactie lijkt in tijden van tech-overload steeds meer aan belang te winnen. Groeit de rol van de mens?
“Jazeker. Bij chatbots zie je dat bijvoorbeeld duidelijk. Die kunnen – zoals bekend – veelvoorkomende vragen beantwoorden. Zodat veel klanten snel het antwoord krijgen dat ze zoeken. Wat er overblijft, en doorsijpelt naar je menselijke medewerkers, zijn complexere en interessantere vragen. Die maken het werk van collega’s weer uitdagender en aantrekkelijker. In ons eigen supportteam zagen we bovendien dat, wanneer je het simpele werk beter en sneller afhandelt, de nieuwe vragen van klanten complexer worden. Waarmee je een nieuw niveau van waarde voor je klanten ontsluit. Vragen die tot nieuwe designoplossingen kunnen leiden, en die klanten je zonder de automatiseringsslag niet hadden gesteld.”

Zijn er kanalen die onderbelicht zijn?
“Video, dat we privé steeds meer gebruiken, wordt zakelijk gezien gek genoeg veel minder gauw toegepast. Een gemiste kans. Want het voelt voor mensen heel vertrouwd om het te gebruiken. Het krijgt in onze producten dan ook een steeds prominentere rol. Mede daardoor zien we het gebruik langzaamaan toenemen.”

Spraakassistenten zijn met een opmars bezig, mede geholpen door gebruik via smart speakers en smartphones. Wat verwacht je qua businessontwikkelingen?
“Ze zullen de manier waarop we marketing bedrijven niet fundamenteel veranderen – om vanuit ons eigen bedrijf te spreken althans. Ook dit is weer een extra kanaal waar je als bedrijf wat mee kunt. Of wellicht moet. Het is de front-end voor de kennis die consumenten willen. Nu zijn dat basale zaken als nieuws of het weer. Waardevolle kennis die bedrijven in huis hebben, die ze persoonlijk, via mail, WhatsApp of een ander kanaal delen, zal ook via spraak gedeeld worden. In brokjes, zoals Google de laatste tijd de focus heeft gelegd op featured snippets. Wederom voor de meer basale kennisvragen.”

Helpen jullie klanten daar al bij?
“Momenteel nog niet. Dat zal nog wel een paar jaar duren. We veranderen graag, maar pas als het bewijs er is dat het nuttig is. En dus bestuderen we nu hoe mensen met deze technologie omgaan en beginnen we met development als reactie daarop.”

Uit recent onderzoek van jullie komt ook aan bod dat er meer aandacht nodig is voor de impact van service in de downstream. Vertel.
“Je ziet nog vaak dat bedrijven hun marketing op orde hebben om een verkoop te realiseren, maar ze slechts het minimale doen om hun klant tevreden te stellen en daarna niet meer naar hem omkijken. Dat is te old school. Consumenten willen graag hun mening delen, vrienden vertellen over hun ervaringen. Andersom googelen we ook altijd voordat we iets kopen. Daardoor kun je service niet zien als iets dat aan het einde van het traject plaatsvindt. Het is een continu proces waarvan je het succes niet alleen moet afmeten aan je PNL en marge, maar ook de ‘advocacy’ op waarde moet schatten. Die levert je op zijn minst nuttige feedback op. Plus, door met referrals en commissies te werken, kun je de keten sluiten.”

Welke partijen doen dat volgens jou goed?
“De zogeheten ‘experience disrupters’. Die verkopen vaak helemaal geen nieuwe producten, maar hebben het proces zo veranderd dat ze succesvol zijn. Zoals Casper of Tuft & Needle, die matrassen verkopen. Naar een winkel gaan en een matras testen, zoals we jaren lang deden, was een heel ongemakkelijk proces. Een verkoper die naast je staat terwijl je op je rug ligt op een matras… Nu koop je het online, worden al je vragen tijdens het proces efficiënt beantwoord en heb je 365 dagen om te retourneren. Zo werkt het ook in de beauty branche met bijvoorbeeld Glossier en Ipsy, die een sterk merk door de hele klantreis heen perfect uitwerken. Die kennen hun ijkpersoon door en door. Van verpakking tot klantenservice is het helemaal ‘on brand’. Beide tamelijk saaie sectoren, die dus ineens met verandering te maken krijgen.”

Steeds vaker wordt emotionele connectie als betere indicator van klantloyaliteit gezien dan tevredenheid. Hoe zie jij dat?
“Daar ben ik het volledig mee eens. Voor klanttevredenheid ligt de lat niet zo hoog. Vergelijk het met aan je partner vragen of die tevreden is met jullie relatie. Je wilt niet alleen ‘ja hoor’ horen, maar dat hij of zij hoteldebotel is. Vraag je aan klanten of ze tevreden zijn, dan krijg vrijwel altijd van 90 procent te horen dat dit zo is. Vraag je echter in welke mate het aan hun verwachtingen voldeed hoe een issue is opgelost, evenals een typische NPS-vraag of zij je bedrijf aan vrienden zouden aanraden, dan krijg je een veel genuanceerder beeld. Omdat je andere emoties aanspreekt.”

Ondertussen zijn vele bedrijven ook bezig om emotie met tech te detecteren. Kansrijk?
“Dat is vooral nog een responsieve zaak. Doordat iemand bepaalde woorden gebruikte in een e-mail of gesprek bijvoorbeeld. Volgens mij zijn we nog niet zover dat dit ook echt voorspellende waarde heeft. Echt nog een lab-proces.”

Jij spreekt zelf regelmatig over de kansen voor blockchain. Een technologie met felle voor- en tegenstanders. Wat verwacht jij ervan voor jouw aandachtsgebied?
“Blockchain, en met name smart contracts, kan helpen nog meer frictie uit het klantproces te halen. Denk aan contractmanagement, vastlegging van contactmomenten en aankoophistorie, het doen van betalingen en betere selfservice. Daar gebeurt veel in, maar wordt overschaduwd door de aandacht voor cryptocurrencies. En doordat werken met blockchain zelf nog verre van frictieloos is. Denk alleen al aan het kopen van crypto’s. Blockchaintoepassingen zijn nog niet geschikt voor een grote groep. Dat zal over enkele jaren ongetwijfeld heel anders zijn. Het is een gegeven dat men minder frictie in processen zal willen. De vraag is of blockchain de technologie is die dat en masse mogelijk zal maken.”

Mensen willen dus graag hun mening delen, maar het fenomeen reviews alsook verschillende reviewplatformen liggen de laatste jaren onder vuur door fake reviews en ander gesjoemel. Wat is daartegen te doen?
“Die oplossing is tweeledig. Ten eerste is er het belang voor reviewsites om superbetrouwbaar te zijn. Als iemand onraad ruikt, schaadt dat het vertrouwen al gauw en zul je het als site niet overleven. Daarom zetten grote platformen als Amazon daar ook stevig op in. Voor regionale of verticale platformen – denk aan een softwarereviewsite – is dit lastiger, aangezien hun software minder verfijnd is. Ten tweede is het voor bedrijven belangrijk om het spel eerlijk te spelen. Net zoals voorheen met SEO en bloggen waren er ‘grey hat’-tactieken, zoals het maken van content uitbesteden en key word stuffing. Dat werkte een tijdje, maar de zoekgiganten werden slimmer en staken er een stokje voor. Dat zullen we ook bij reviewsites gaan zien. Als merk reviews kopen is een tactiek die niet werkt op termijn.”

Nog even over dat boek van Dan Lyons. Jullie oprichter Dharmesh Shah reageerde destijds vrij open middels een blog namens het bedrijf. Wat was de impact van dit alles?
“Het was bijzonder om als een relatief kleine speler ineens in de schijnwerpers te staan. Waar het voor mij op neerkomt, is dat we voortdurend feedback krijgen en vragen van klanten, medewerkers en oud-medewerkers. Dit boek valt daar ook onder, hoewel meer high profile. Het was de menig van één iemand, maar desondanks hard om te horen. Veel ervan hebben we ter harte genomen, zoals met alle feedback. Tegenwoordig hebben we bijvoorbeeld kwartaalenquêtes onder het personeel, als onderdeel van een voortdurende dialoog over de bedrijfscultuur en missie van ons bedrijf. En prezen Great Place To Work en Glassdoor ons de afgelopen jaren ook als werkgever. Het is altijd belangrijk om met waardevolle feedback aan de slag te gaan.”

* Dit artikel verscheen eerder in het oktobernummer van Emerce magazine (#173).



Lees het volledige bericht op Emerce »

eDay: ‘We straffen Mark Zuckerberg voor onze eigen zonden’

Posted 11 okt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Deelnemers aan de voorstelling van het Smartphone Orchestra werden gisteren op Emerce eDay op verrassende wijze aan elkaar gekoppeld via hun smartphone. Na een stief kwartiertje stuivertje wisselen op een mat met getallen stonden op een gegeven moment de best verdienende deelnemers vooraan, en de arme sloebers achteraan, of werden ze gerangschikt op grond van hun voetmaat. Bedenker Stije Hallems wilde met zijn social sorting experiment toch vooral laten zien wat er gebeurt als je nietsvermoedend bij Google of andere online diensten persoonlijke gegevens invoert.

Komiek Sean McLoughlin vergeleek Google zelfs met de alleswetende en alziende God. En ook met Facebook hotshot Mark Zuckerberg spotte McLoughlin maar al te graag. De meest gehate man uit tech, aldus de Britse standupper. “Maar wat zou er gebeuren als hij morgen uit wraak al jullie gegevens op straat gooit? We straffen Mark voor onze eigen zonden.”

Dat we leven in een wereld van datamining bleek nog eens uit de presentatie van circuitdirecteur Jan Lammers van de Dutch Grand Prix en Jeroen van Glabbeek, directeur van CM.com. Er waren 1 miljoen belangstellenden voor kaartjes van de race van volgend jaar, en slechts 300.000 kaartjes zijn toegewezen. Maar omdat de kaartverkoop enkel liep via de app, heeft Dutch GP nu de beschikking over een database van 1 miljoen racefans die uiteraard ook commercieel is uit te buiten.

Er bonte rij sprekers passeerde gisteren op Emerce eDay de revue en niet eerder waren de onderwerpen zo divers. Maggie Coblentz (MIT Media Lab Space Exploration Initiative) vertelde over smaakpapillen in de ruimte, die je via Virtual Reality visueel zou kunnen oppeppen aangezien in de ruimte alles minder smaakt. Wijn smaakt ook beter als je foto’s ziet van glooiende wijngaarden in de Italiaanse Riviera Haar organisatie werkt aan diverse oplossingen die langdurig verblijf in de ruimte prettiger moeten maken en de ervaring op aarde zoveel mogelijk moeten benaderen.

Zoekexpert Henk van Ess liet zien hoe je met crowdsourcing de voortvluchtige crimineel Shahin Gheiybe in Iran op kunt sporen. Aan de stand van de bloemen op de achtergrond van Instagram video’s, konden tipgevers van Bellingcat onder meer bepalen in welke maand de opnamen zijn gemaakt. En werd uiteindelijk ook de villa geïdentificeerd waarvoor Gheiybe graag poseerde. Tip: gebruik de Russische zoekmachine Yandex in plaats van Google om elementen in foto’s te vergelijken.

Iedere traditionele uitgeverij, waar ook ter wereld, leeft in een nieuwe wereld. Welk staat van dienst ze ook hebben, zo betoogde Chris Wiggins van de New York Times. Ze moeten gaan denken en handelen als een moderne start-up.

De chef datawetenschapper benadrukte dat branchegenoten geen andere optie hebben dan datagedrevene te gaan werken. “We hebben een strenge scheiding van kerk en staat. De redactie is de kerk, de staat alles daar omheen. Ik werk voor de staat en help het management beslissingen nemen met behulp van data-inzichten.”

Zo heeft de krant een reclameproduct ontwikkeld waarmee adverteerders reclameruimte kunnen kopen naast artikelen die een bepaalde emotie oproepen.

Een business die nóg zwaarder op data-analyse werkt is Alibaba Cloud. Europees hoofd Yuefeng Sun vertelde dat webwinkels die e-commerce via het platform willen bedrijven uit honderden, zo niet duizenden, variabelen kunnen kiezen om potentiële klanten te benaderen Door een grondige voorbereiding van de datasets en targeting wist Maserati op marktplaats Tmall 100 nieuwe auto’s te verkopen in de eerste 18 seconden dat de Italianen hun webshop er openenden. “We hadden de bedankmail voor de eerste aanschaf nog niet verstuurd of de voorraad was al op.” Gespeend van humor was de Chinees niet. Op een moeilijke vraag uit het publiek reageerde hij met: “Die kan ik het best in het Chinees beantwoorden.”

Radicaal tegenover de rationele benadering van online business stond het inspirerende verhaal van Robert Overweg, kunstenaar en expert op het gebied van Virtual Worlds. Hij pleit voor meer mentale ruimte zodat werknemers en bedrijven bredere denkkaders en nieuwe perspectieven kunnen ontwikkelen, structuren kunnen afbreken en binnen bestaande raamwerken weer kunnen opbouwen. Enkel met fundamenteel kritisch denken en handelen effen je het pad voor vooruitgang. Op eDay lanceerde de art director van Triple de online cursus AdaptableMindset.com. Dat is een documentaire videoreeks, een soort zomergasten met inspirerende beschouwingen, is ontwikkeld in samenwerking met de Hogeschool van Amsterdam.

Voor Werner Vogels, de belangrijkste technische man van Amazon, bestaat die vooruitgang uit machine learning in combinatie met de cloud. Van spraakhulp Alexa tot bezorging met drones, je hebt kunstmatige intelligentie nodig om bijvoorbeeld tijdig een waslijn die de drone zal moeten vermijden. Of om te bepalen hoe succesvol de Nicolas Cage Sequin Pillow wordt die je bij webwinkels kunt bestellen. Veel van die toepassingen waren volgens Vogels vijf jaar geleden echt ondenkbaar.

Foto’s Peter Boer. Zie voor alle foto’s Flickr.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De vernieuwingsdrang van Budweiser, Swapfiets, Felyx en Basic-Fit

Posted 04 okt 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Julie Yufe (Budweiser), Erica van Vonderen-Hahn, Steven Uitentuis (Swapfiets) en Quinten Selhorst (Felyx) op het Grote Marketing Congres.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

eDay 2019: ‘We gebruiken Russische technologie om Russische machthebbers te ontzenuwen’

Posted 14 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Burgerjournalistiek wordt steeds belangrijker, en de nonprofitorganisatie Bellingcat is daar een sprekend voorbeeld van. Namens die organisatie spreekt op eDay Henk van Ess. Van Ess wist onder meer het huis van de voortvluchtige crimineel Shahin Gheiybe – gezocht door justitie sinds 2011 – op te sporen. Uit het verleden kennen we Van Ess vooral als zoekspecialist.

Hoe komt een zoekspecialist terecht bij Bellingcat en wat doe je voor ze?

“Ik werk elf jaar als zelfstandig trainer/adviseur bij Europese mediahuizen, universiteiten en ondernemingen en freelance voor NBC News in New York en International Fact Checking Network van Poynter. Er is veel vraag naar ‘verhalen vinden in big data’. De oprichter van Bellingcat, de Brit Eliot Higgins, vroeg me op de allereerste Bellingcat training, in Londen, te laten zien hoe je sociale media filtert. Ik voelde me meteen thuis.

“Bij Bellingcat werken slimme mensen die voor hun lol fanatiek rechercheren en net als ik, ook nog eens God-games spelen. Sinds die workshop in Londen werk ik vrijwel elke maand mee aan cursussen in Berlijn, Londen, Zurich, Amsterdam en Kopenhagen. Als het zo uitkomt, help ik media met zoekvragen. Voor mijn werk ben ik per jaar pakweg 140 nachten van huis. Bellingcat geeft mij waar dan ook virtuele collega’s met wie het goed toeven is.

“Het speelkwartier is nu voorbij. Bellingcat is verhuisd naar Nederland en is nu een start-up met eigen kantoor, een staf van specialisten en een zakelijk directeur, Dessi Damianova. Alles wordt nu veel professioneler. Wat mijn rol gaat worden, weet ik nog niet. Ik ben elf jaar eigen baas en vind het fijn mijn eigen tijd in te delen. Bellingcat vroeg me laatst of ik misschien een formelere band wil. Dat onderzoeken we nu. Ik blijf hoe dan ook vrijwilliger.”

Je geeft als gezegd trainingen aan journalisten, maar hebben Bellingcat collega’s jou ook iets geleerd?

“Ik heb er geleerd goed naar foto’s en video’s te kijken. Op de cursussen ontmoet ik bijzondere mensen, zoals de maker van Tweetdeck, ingenieurs van Google en programmeurs met wie ik losse ideetjes kan uitproberen. Dat geeft me meer technisch inzicht in hoe tools worden gemaakt. Ook geniet ik als eenpitter van de inmiddels echte sociale contacten, zoals zelfgemaakte Bellingcat-wijn drinken in Berlijn met Timmi Allen, beelddexpert bij Bellingcat.

“Media moeten met minder geld meer doen. En daardoor missen ze nieuws dat onder de oppervlakte ligt. Bellingcat vult dat vacuüm. Veel van de leden zijn geen journalist. En toch wint Bellingcat regelmatig journalistieke prijzen. Wereldwijd houdt Bellingcat media en machtshebbers een spiegel voor. Met geduld en dadendrang binden ze de kat de bel aan en dat leidt tot onthullingen zoals bij MH-17 en Skripal. Ik vind dat geen slechte ontwikkeling.”

Onwetendheid en slordigheid, daardoor geven mensen van alles bloot op internet. Nog wel. Maar denk je niet dat mensen na de onthullingen van Bellingcat voorzichtiger worden met foto’s en bijvoorbeeld geolocating moeilijker wordt?

“Nog niet. Mensen laten niet alleen door slordigheid digitale sporen achter. Dat gebeurt ook uit ijdelheid, ‘gehoord’ willen worden en wat de reden ook is dat elk jaar sociale media meer informatie produceert dan het jaar ervoor. Bij Bellingcat is het idee nog steeds dat vooral laaghangend fruit wordt geplukt.”

Je Nederlandse Bellingcat-collega Christiaan Triebert is bij de New York Times terechtgekomen. Daar zit nu een soort redactioneel zoekteam. Verwacht je dat meer grote kranten zo’n investering aandurven?

“Momenteel is de ontwikkeling dat Bellingcat de media op zo’n hoog peil brengt via cursussen, dat ze zelf de Bellingcat-methode leren. NGO’s, bedrijven en media snappen steeds beter hoe belangrijk het is om van data informatie te maken. Intelligent gebruik van open bronnen kan daarbij enorm helpen. Er wordt niettemin voortdurend getrokken aan medewerkers. BBC Africa heeft een jaar lang een Bellingcatter in het team gehad en was zeer enthousiast.

Je hebt jaren geleden via Voelspriet geschreven over zoekmachines. Zijn ze volgens jou beter of slechter geworden? Wat kun je nu beter dan vroeger en wat niet?

“Voor het grote publiek zijn zoekmachines veel beter geworden. Voor mij en andere researchers juist niet. Ik wilde weten voor een witwas-verhaal of je ook contant mag betalen bij Wehkamp. Tik contant en Wehkamp maar eens in Google. Ongevraagd maakt Google er contact van. Waarom? Omdat zo de massa zoekt.

“Researchers zoeken vaak een detail, hebben een hyperfocus. Google en andere zoekmachines passen hun zoekresultaten echter steeds meer aan de massa aan. Mijn ‘So you think you can Google’ college bij universiteiten duurt geen uurtje meer, maar een hele dag, zoveel is er nodig om het algoritme van Google weer in het gareel te krijgen.

“Beeldherkenning heeft een fantastische vlucht genomen. Bij Bellingcat merken we dat niet meer Google de kroon spant, maar Yandex. Dat is enigszins ironisch. We gebruiken Russische technologie om Russische machthebbers te ontzenuwen.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Drie wijze lessen van marketingbaas: Erica van Vonderen-Hahn van Basic-Fit

Posted 11 sep 2019 — by Adformatie
Category nieuws

In deze aflevering staat Basic-Fit en ‘marketing talent of the year’ Erica van Vonderen-Hahn centraal

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Weer honderden ontslagen bij Uber

Posted 11 sep 2019 — by Emerce
Category nieuws

Uber heeft ruim 400 werknemers op straat gezet nadat in augustus een verlies van 5,2 miljard dollar werd geleden over het tweede kwartaal. ‘Het is belangrijk dat we vooruitgang blijven maken,’ schrijft CEO Dara Khosrowshahi in een mail die in handen is van de New York Times.

In juli verdwenen al 400 marketingbanen, maar dit keer worden vooral productmanagers en technici de laan uitgestuurd. Het gaat om 8 procent van het personeelsbestand. Het grootste deel van de ontslagen heeft betrekking op de VS.

Volgens Khosrowshahi groeide Uber in het verleden snel en gedecentraliseerd, wat niet goed heeft uitgepakt. Vanaf nu geldt een personeelsstop.

Uber krijgt nog meer tegenslagen te verwerken, nu de staat Californië wetgeving aanneemt waardoor Uber chauffeurs geen zzp’er meer zijn, maar werknemer. Voor Uber vallen de personeelskosten daarmee hoger uit.

27.000 mensen verdienen al dan niet als zelfstandig ondernemer aan Uber. De helft daarvan bevindt zich in de VS.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Amazon, Bellingcat en Dutch GP naar Emerce eDay

Posted 14 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Amazon CTO Werner Vogels spreekt voor het eerst op eDay, op 10 oktober in Amsterdam Noord. De Nederlander werkt al vele jaren voor de retailer in Seattle, en is een van de drijvende krachten achter Amazon Cloud Services. Vogels wordt geïnterviewd door moderator Jim Stolze.

Chris Wiggings van de New York Times legt uit hoe zijn organisatie datawetenschap toepast. Het is vermoedelijk de enige krant die machine learning inzet op de redactie.

Still going strong: het videokanaal YouTube. Hoe staat het met de ontwikkeling van video op het web? Marijn Poeschmann, country manager Benelux, geeft een overzicht.

China blijft de aandacht trekken, het land van grote internetbedrijven als Baidu, Alibaba en Tencent. Veertig jaar geleden kende China geen markteconomie, laat staan merken. Viveca Chan (WE) vertelt onder meer over Luckin Coffee, een nieuw merk dat 12 miljoen consumenten bereikt.

Er zijn ook minder voor de hand liggende sprekers op eDay 2019. Neem autocoureur Jan Lammers, die in 1979 debuteerde als Europees Formule 3 kampioen op 22-jarige leeftijd. Tegenwoordig is hij de belangrijkste man achter de Dutch Grand Prix op het Circuit Zandvoort. Hij verzorgt een presentatie samen met Jeroen van Glabbeek, CEO van CM.com.

Coen Janssen van Hiber vertelt ons alles over nanosatellieten. De ruimtevaartstartup komt voort uit de verkoop van schoonheidssalon Treatwell voor 34 miljoen euro. De satellieten, waarvan er enkele zijn gelanceerd, zijn bedoeld als doorgeefluik voor het Internet of Things.

Een even opvallende verschijning op eDay is Henk van Ess, een van de onderzoekers van burgerbeweging Bellingcat. Van Ess wist onder meer het huis van de voortvluchtige crimineel Shahin Gheiybe – gezocht door justitie sinds 2011 – op te sporen. Van Ess was in het verleden vooral bekend als zoekspecialist.

Ook niet te versmaden: een optreden van The Smartphone Orchestra.

Het complete sprekersoverzicht vind je hier. Meer sprekers worden de komende maanden aangekondigd.

Emerce eDay vind 10 oktober plaats in de Kromhouthal in Amsterdam Noord en is onderdeel van Amsterdam eWeek. Leden van Emerce betalen 350 euro, early birds kunnen tot 31 augustus een ticket van 375 bestellen.

Foto Peter Boer



Lees het volledige bericht op Emerce »

Utrecht praat over ban op hah-bladen; sector in rep en roer

Posted 18 jul 2019 — by Villamedia
Category nieuws

De Utrechtse gemeenteraad bespreekt vandaag het voorstel om ongeadresseerd (reclame)drukwerk te weren bij alle Utrechtse huishoudens. Enkel wie met een ‘JA’-sticker uitdrukkelijk toestemming geeft, ontvangt dan nog zulk materiaal. Ook huis-aan-huisbladen…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Ontslagen in top Uber

Posted 11 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het rommelt nog steeds aan de top van Uber, waar COO Barney Harford en marketingdirecteur Rebecca Messina zijn opgestapt. CEO Dara Khosrowshahi zegt dat de ontslagen nodig zijn om meer greep op de bedrijfsvoering te krijgen.

De functie van COO is niet langer noodzakelijk, schrijft Khosrowshahi in een interne mail. Harford, voormalig CEO van Orbitz, heeft 18 maanden voor Uber gewerkt.

Marketingdirecteur Messina was nog maar kort werkzaam voor Uber. Zij kwam in september 2018 van Coca Cola en moest vooral het geschonden imago van Uber (na een reeks van schandalen) herstellen.

De marketingfunctie gaat naar Hill Hazelbaker, die ook communicatie doet. De directeuren van Rides en Eats, de belangrijkste onderdelen van Uber, moeten nu rechtstreek rapporteren aan Khosrowshahi.

Foto Shutterstock



Lees het volledige bericht op Emerce »

Inbound marketing brengt nieuwe klanten. 14 experts vertellen hoe

Posted 07 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Klanten die vanzelf naar je toekomen? Dat klinkt als een droom, maar met goede inbound marketing krijg je het voor elkaar. Toegegeven, traditionele marketing werkt over het algemeen ook nog prima, maar inbound marketing brengt je business echt naar ‘the next level’. Zodra je prospects de informatie biedt die ze zelf zoeken heb je beet. Toch? Of werkt het niet zo simpel?

Reden genoeg om veertien inbound marketingexperts te vragen naar hun voorspelling wat anno 2019 wel, maar vooral ook niet werkt op het gebied van inbound marketing. We hebben hiervoor de hulp ingeroepen van: Rogier van Oosterhout (Creatieve Strategen), Pierre Vanderfeesten (Festiviter Online Marketing), Annemarie ten Brinke (Team Nijhuis), Jean-Paul Klerks (Online Marketing Held), Cheryl Bunskoek (Wirelab – Digital Agency), Tom Spoor (Online Marketing Business), Marnix Otten (Tensing), Jennifer Van Lent (Digital Doorway B.V.), Robert de Boer (Lead Today), Geesje Rietveld (Dock35 Marketing), Paul Hassels Mönning (dutchmarq), Wouter Wiersma (Sellian), Christiaan Slierendrecht (JijOnline) en Ilonka Karoly (Greenhouse Group).

Samen geven deze experts hun mening en benoemen zij 10 van de laatste inbound marketing trends in 2019. Doe er je voordeel mee!

Wat is inbound marketing?

Alle experts zijn het erover eens: content is een uitstekend middel om klanten naar je organisatie toe te trekken. Maar wanneer heb je er echt iets aan? De sleutel naar succes met inbound marketing is het bieden van waardevolle, gepersonaliseerde en relevante content via de juiste kanalen, op het juiste moment.

Ook Jean-Paul Klerks vat de definitie van inbound marketing prachtig samen: “Voor mij is inbound marketing niks anders dan het helpen van je doelgroep. Dit door je als organisatie te verplaatsen in je klanten en te kijken waar je waarde kan toevoegen in de ‘klantreis’. Platgeslagen: de juiste boodschap, aan de juiste persoon, op het juiste moment en via het juiste kanaal.”

Pierre Vanderfeesten licht toe: “Waar traditionele (outbound) marketing er op gericht is om klanten actief te benaderen, gaat het er bij inbound marketing juist om dat je gevonden wordt. Hiervoor moet je als organisatie zichtbaar zijn op de kanalen waar jouw doelgroep actief is. In je marketing breng je dan over waarom en hoe je de problemen van de klant oplost. Vervolgens benadert de klant jou, in plaats van andersom.” Van push naar pull dus.

De sleutel naar succes met inbound marketing is het bieden van waardevolle, gepersonaliseerde en relevante content via de juiste kanalen, op het juiste moment. (Robert de Boer , Lead Today)

Maar, wat zet je wanneer in en op wie richt je je daarbij? Content is heel belangrijk, maar zonder de juiste context ben je lang niet zo effectief als je had kunnen zijn.

Christiaan Slierendrecht is er duidelijk over: “Je realiseert groei door anderen te helpen. Deel waardevolle content op de momenten dat het relevant is voor de lezer of kijker.” Geesje Rietveld voegt daaraan toe: “Met behulp van slimme techniek kun je die goede content bij de juiste mensen krijgen, met als doel om hen aan je te binden.” Rogier van Oosterhout maakt alles het liefst zo persoonlijk mogelijk: “Inbound marketing is het creëren van één-op-één relaties die een blijvend effect hebben op je bezoeker en je merk. Door via de juiste content de bezoeker naar je toe te laten komen.”

Dat klinkt mooi, dus meteen aan de slag en uitrollen maar?

Christiaan Slierendrecht: “Inbound marketing moet je niet zien als een methode die je ‘even snel’ uitrolt in je organisatie. Het is een filosofie die je kan helpen om continu te blijven groeien met je organisatie, wanneer je erin gelooft en het inzet op de lange termijn. Alleen op die manier is het mogelijk om met inbound marketing een duurzame impact te maken.”

Paul Hassels Mönning voegt toe: ”Inbound marketing is meer dan alleen goede content produceren en dan wachten tot de ‘magische magneet’ zijn werk doet. Een combinatie van content en demand generation, bijvoorbeeld via AdWords en social advertising, is essentieel om tijdig, voldoende en kwalitatief goede leads te genereren en die te koesteren tot opportunities en sales.

Wat zijn de inbound marketing best practices?

Wat zien de experts als belangrijkste inbound marketing best practices? Veel experts zijn het met elkaar eens, maar hebben ook een duidelijke eigen visie op wat volgens hen de meest effectieve inboundmarketingstrategieën zijn. Dit zijn volgens de experts de top 10 best practices voor inbound marketing:

#1 Speel in op de zoekvraag

Rogier van Oosterhout: “Als een stuk content goed inspeelt op een zoekvraag, dan zal deze vaak goed gevonden worden. De waarde van het achterliggende artikel is daarmee voor organisaties enorm. Waarom? Het trekt relevante bezoekers naar je website en zorgt er daarmee voor dat je meer leads krijgt voor je product of dienst. Een goed geschreven blog stijgt op die manier gigantisch in waarde.”

Christiaan Slierendrecht denkt dat er ook grote kansen liggen voor partijen die al druk met inbound marketing bezig zijn: “Partijen die al bedreven zijn met inbound marketing, zetten in 2019 alles op alles om de stap te maken van goed naar excellent. Daarnaast zie je dat inbound marketing zijn weg vindt in meer branches en toepassingen, zoals employer branding en vacaturemarketing.”

#2 Gebruik lead forms en tracking software

Inspelen op wat de klant zoekt, gaat wat Rogier van Oosterhout betreft nog een stapje verder: “Zorg dat je niet alleen relevante blogs creëert, maar leid je bezoekers ook doelgericht naar lead forms waarin ze informatie achterlaten, zodat je ze doelgericht kunt benaderen. Bouw tracking software in, waarmee je kunt zien welke bedrijven je website bezoeken en wat ze lezen. Zo weet je precies waar je website geoptimaliseerd moet worden voor een hogere conversie.”

#3 Maak het persoonlijk

Voer je anno 2019 alleen online marketing? Dan moet je volgens Geesje Rietveld echt je best doen om effectief te blijven:

“Er is een overvloed aan digitale informatie, die alleen nog maar groter wordt. De vraag is nu, wat blijft er dan nog bij de lezer hangen? Welke marketing kan nog effectief het gedrag en keuzes beïnvloeden? Met andere woorden, wat komt er nog écht binnen bij mensen? Met behulp van de nieuwste technieken kun je online content nog persoonlijker maken.”

Dé trend: gepersonaliseerde video!

Vooral op het gebied van gepersonaliseerde video zijn de verwachtingen onder de experts hoog. Ilonka Karoly licht toe: “Video is gemakkelijk te consumeren en waardevol voor mensen, maar vooral: men gaat er vaak zelf naar op zoek. Bedenk als organisatie hoe je met video echt iets kan toevoegen. Dat kunnen praktische zaken zijn, maar ook het oproepen van gevoel en emotie hebben waarde. En, vergeet ook niet: YouTube is een van de grootste zoekmachines in Nederland! Optimaliseer hier dus ook voor.”

Slechts weinig bedrijven doen al iets met gepersonaliseerde video

Ook Jennifer Van Lent sluit zich hierbij aan, maar ziet ook dat er op dit gebied nog grote kansen voor ondernemers liggen: “Iedereen kent de kracht van geweldige video’s, maar organisaties doen er nog niet veel mee. En dat is jammer, want de conversie van gepersonaliseerde video ligt tot wel 20% hoger!” Ook Wouter Wiersma deelt deze mening: “Video is erg belangrijk om je verhaal goed over te brengen. Een grote kans in 2019, want hoewel dit al een aantal jaren een trend is, zien we nog steeds weinig bedrijven hier echt gebruik van maken.”

Marnix Otten ziet persoonlijke video en andere vormen van ‘snackable content’, zoals hij het noemt, als onderdeel van een gerichte en langere flow die doorloopt tot na de aankoop.

#4 Bied veel waarde

Volgens Ilonka Karoly is het focuswoord bij inbound marketing ‘waardevol’ zijn: “En dat begint bij het besef dat je klanten niet alleen klanten, maar vooral mensen zijn. Mensen die in hun leven heel veel andere dingen doen dan alleen producten kopen of diensten afnemen. Denk dus na over mensen, en hoe je in hun leven waardevol kunt zijn.”

Maar wat is dan precies de meerwaarde van waarde bieden? “Door het bieden van waarde gaan mensen je zien als expert in je vakgebied. De waarde die je levert in de vorm van zinvolle en relevante kennis, tips en informatie, zorgt ervoor dat ze je blijven volgen en in contact willen blijven. Anonieme bezoekers groeien op die manier uit tot klanten die heel bewust voor je kiezen.”

#5 Werk samen

Een goede samenwerking tussen marketing, sales en andere afdelingen is onmisbaar om je doelen te behalen. Je inbound-marketingstrategie kan nog zo mooi zijn, als collega’s van andere afdelingen niet weten hoe ze met deze strategie moeten omgaan, dan is het lastig om het volle potentieel van inbound marketing te benutten. Zorg ervoor dat iedereen in de organisatie weet waar je mee bezig bent en maak mensen betrokken. Volgens bijna alle experts is de Hubspot Flywheel-benadering een goede manier om dit te doen.

inbound marketing funnel to flywheel

bron: Hubspot

Wouter Wiersma vult aan: “Ik denk dat het niet alleen over inbound marketing moet gaan, maar ook over inbound sales. De alignment tussen de twee is cruciaal; met inbound marketing kun je hoogwaardige leads realiseren vergeleken met outbound-activiteiten. De opvolging van leads en het proces daarachter is van enorm belang voor het uiteindelijke resultaat van inbound marketing.”

Christiaan Slierendrecht: “Vaak is er ook nog wel wat werk te doen om de alignment tussen marketing en sales beter te krijgen. Een andere valkuil die ik daar regelmatig in tegenkom is dat inbound marketing gezien wordt als iets dat in het ‘bakje’ van marketing ligt. Inbound marketing kan alléén duurzaam succesvol worden omarmd wanneer het een gecombineerde effort is van marketing en sales, waar iedereen in gelooft.”

#6 Benut de kracht van collega’s

Paul Hassels Mönning: “Medewerkers zijn nog meer dan voorheen ‘merkwerkers’. Laat je collega’s eenvoudig je socialmediacontent delen en vergroot je bereik. Dit leidt vaak tot meer engagement, een hogere conversie en meer reacties op vacatures. Kortom: verhoog je reputatie, genereer engagement en creëer ambassadeurs.” In de video hieronder legt Paul het nader uit:

Paul Hassels Mönning beschrijft wat ook wel ‘employee advocacy’ wordt genoemd. Activeer je medewerkers om de boodschap van je merk te verspreiden. Een tip: zorg wel altijd dat je medewerkers zich er prettig bij voelen om hun social media ook zakelijk actief te gebruiken. Wanneer je medewerkers authentieke berichten laat delen, wordt je verhaal geloofwaardiger. Maak je mensen ook alert op het signaleren van verkoopkansen op social media.

Tip: Wat zou je een medewerker dan kunnen laten delen op social media?

  • Kort, leuk filmpje over een onderwerp dat gerelateerd is aan jouw branche.
  • Foto van een situatie waarin je doelgroep zich herkent.
  • Relevante blogs.
  • Een mening over actueel nieuws of een bepaalde trend.
#7 Automatiseer meer, maar blijf wel persoonlijk

Dan de trend die meerdere experts zien voor 2019: content wordt dankzij slimme targeting en AI steeds persoonlijker, maar is dankzij deze technieken toch grotendeels te automatiseren, waardoor je workload niet enorm toeneemt.

Robert de Boer denkt dat automatisering veel voor organisaties kan betekenen, vooral op het gebied van search- en marketing automation. Daarbij merkt hij op dat kwaliteit voor kwantiteit zal gaan: “Content blijft een essentieel onderdeel van inbound marketing, maar de hoeveelheid content zal afnemen. De content die wél wordt gemaakt, wordt selectiever ingezet en zal bovendien veel persoonlijker zijn. Dit is mogelijk door (nog) meer data-driven te werk te gaan.”

#8 Help echt. Push niet

Volgens Tom Spoor komt de focus nog meer op het echt helpen van klanten te liggen en minder te pushen om producten of diensten af te nemen: “Always be Closing (ABC) zal nu echt verdwijnen en daarvoor komt in de plaats Always be Helping (ABH). Dus meer delen van kennis, content en informatie in plaats van het sluiten van snelle deals. Cheryl Bunskoek is het hiermee eens. “Nog nooit is het zo belangrijk geweest om verzamelde data zo te benutten dat wij als marketeers écht de vinger aan de pols kunnen leggen en onze ideale klanten zo goed mogelijk kunnen informeren en ondersteunen in hun klantreis.”

#9 Bied echt onderscheidende content

Hoewel blijkt dat bedrijven nog niet echt bezig zijn met gepersonaliseerde video’s, ziet Wouter Wiersma duidelijk dat steeds meer organisaties anno 2019 bezig zijn met inbound marketing: “Doordat er steeds meer content wordt geschreven, is het steeds meer van belang om onderscheidende content te maken zodat je blijft opvallen binnen je doelgroep. Door content te maken waarbij je prospects echt verder probeert te helpen, blijf je uiteindelijk opvallen en bind je klanten aan je.”

#10 Breng buyer persona’s in kaart

Tom Spoor: “Als je vanaf dag 1 direct aan de slag gaat met het goed in kaart brengen van je buyer persona’s en weet wat je deze te bieden hebt, dan kun je veel gerichter werken. ‘The riches are in the niches’, ofwel: door te focussen maak je het verschil.

Hij vervolgt: “Inbound marketing is een manier om potentiële klanten te helpen de juiste keuzes te maken in de verschillende fases van hun koopproces. Dit doe je door inhoudelijke relevante content te bieden aan de voor jouw geschikte doelgroep (buyer persona). Waarbij je in iedere fase van zijn/haar koopproces informatie/content deelt zodat jij hen helpt de volgende stappen te zetten om tot de juiste aankoopbeslissing te komen.

Hoe breng je een goede buyer persona in kaart? Vraag jezelf af:

  • Wat zijn de pijnpunten van je (potentiële) klant die je kunt oplossen?
  • Aan welke informatie heeft je (potentiële) klant behoefte?
  • Wat doet hij of zij online en waar?
  • Hoe en wanneer worden zijn of haar (aankoop)beslissingen gemaakt?
  • Wat motiveert hem of haar om voor je product te kiezen?
Wat zijn de meest voorkomende inbound marketing valkuilen?

Inbound marketing kan dus veel voor je organisatie betekenen, maar van wat je vooral niet moet doen kun je vaak net zoveel leren. Annemarie ten Brinke wijst er bijvoorbeeld op dat je inbound marketing niet moet zien als dé heilige graal. “Inbound marketing is een methode, niet het alwetende antwoord om te groeien. Door structureel content te maken, doelgroepen in kaart te brengen en persona’s hiervan te vormen, kun je inbound marketing onderdeel maken van jouw marketingmix. Inbound marketing is een marketingvorm en werkt het beste in combinatie met andere vormen van marketing.”

We vroegen de experts daarom: “Wat zijn de grootste valkuilen voor organisaties die aan de slag gaan met inbound marketing?” We zetten de tien meest opvallende voor je op een rij:

#1. Aan de slag gaan met inbound marketing, terwijl je organisatie er nog niet klaar voor is

Christiaan Slierendrecht: “Dit heeft meestal te maken met mindset en heersende overtuigingen. Om succesvol te worden met inbound marketing, moet je geloven in het gedachtegoed erachter. Inbound marketing is niet zomaar een ‘nieuwe tool’ die je van de plank pakt en ‘implementeert’. Vaak is het beter om eerst klein te beginnen, intern cases te testen en de ervaringen actief te delen.”

#2. Niet genoeg tijd nemen voor het voorwerk

Geesje Rietveld: “Ten eerste denk ik dat veel bedrijven niet genoeg tijd nemen voor het niet-technische ‘voorwerk’ dat inbound effectief maakt. Zoals het vormen van goede persona’s. Ik ben benieuwd hoeveel bedrijven daadwerkelijk met alle contact-afdelingen samen geregeld hun persona’s actualiseren en verdiepen.

Ten tweede zie ik dat veel bedrijven blijven hangen in de techniek en voorbijgaan aan de kwaliteit van content. Vergeet niet dat je bij elke stap in de customer journey, content van meerwaarde moet aanbieden. Haal je iemand over iets te downloaden en de download voldoet niet aan de verwachtingen, dan voldoe jíj niet aan de verwachtingen.”

Kwalitatieve leads vereisen kwalitatieve content.

#3. De klant na conversie niet prettig blijven bedienen en verrassen

Geesje Rietveld vult aan: “Ook wordt nog vaak nagelaten om na conversie de klant prettig te blijven bedienen en verrassen. Dat zijn gemiste kansen!”.

#4. Niet nadenken over je missie en strategie

Ilonka Karoly stelt vooraf altijd duidelijke doelen: “Denk goed na wat inbound marketing aan omzet moet opleveren, maar denk niet alleen aan omzet. Toegegeven, omzet is nodig als brandstof voor het voortbestaan van het bedrijf. Daardoor kun je weer investeren in nieuwe dingen.” Maar we hopen toch niet dat omzet het uiteindelijke doel is? “Nee, denk ook na over wat je als bedrijf toevoegt aan de wereld. Wat missen wij, als jouw bedrijf plotseling niet meer bestaat? Op de antwoorden op deze vragen zou je elke strategie die je ontwikkelt moeten baseren.”

#5. Niet nadenken over hoe je het resultaat gaat meten

Ilonka Karoly noemt nog een valkuil: “Van tevoren niet goed nadenken hoe je het resultaat gaat meten, waardoor je dus niet echt kunt leren van wat er goed of slecht gaat. En dus de volgende keer weer in dezelfde valkuilen trapt.”

Inbound marketing analytics

Ook Jennifer Van Lent sluit zich hierbij aan: “Data, data, data – op basis van data neem je goede beslissingen. Een gebrek aan inzicht, zichtbaarheid en transparantie leidt tot fouten. Er bestaan legio tools en platforms voor realtime analytics met fantastische rapporten. Teams moeten deze echt gebruiken en delen!”

#6. Technologie als oplossing zien, terwijl het slechts een deel van de oplossing is

Jennifer Van Lent vervolgt: “Technologie is deel van de oplossing. Organisaties moeten niet alleen hierop vertrouwen voor succes. Want als technologie dé oplossing was, dan zou iedereen die het gebruikt succesvol zijn.”

#7. Niet alle teams en afdelingen betrekken

“Iedereen in het bedrijf moet jouw klantcampagnes begrijpen. Een mooie inboundmarketingcampagne kan nog zo succesvol zijn, als de salesafdeling niet weet hoe ze actie moeten ondernemen, dan gaat het vaak alsnog fout.”, zo vult Jennifer Van Lent aan.

Jean-Paul Klerks is ook van mening dat Inbound marketing succesvol inzetten vraagt om een naadloze afstemming tussen marketing, sales en support. Ook geeft hij een aantal concrete voorbeelden waar het mis kan gaan:

  • “Geen duidelijke afspraken over het aantal leads of de kwaliteit ervan.
  • Geen duidelijke afspraken over wanneer sales de leads op moet volgen.
  • Supportafdeling die altijd dezelfde vragen moet beantwoorden, omdat marketing/sales er nog geen content over heeft geschreven.”
#8. Onderschatten hoeveel tijd het creëren van kwalitatieve content kost

Marnix Otten wijst erop dat het maken van goede content een intensief proces is: “Het uitrollen van de strategie door voldoende kwalitatieve content te creëren, brengt een tijdsinvestering met zich mee die nogal eens wordt onderschat. Dit komt nog naast de investering in de juiste software. Gevolg? De inbound uitrol belandt na het uitblijven van direct resultaat op een zijspoor.”

#9. Beginnen zonder goed beeld van klanten en buyer persona’s te hebben

Pierre Vanderfeesten ziet het belang van buyer persona’s: “Sommige organisaties beginnen zonder dat ze een goed (en uit eerste hand gevalideerd) beeld hebben van hun target klanten en buyer personas: Welke pijn hebben zij? Hoe lost jouw organisatie die voor ze op? En op welke kanalen zijn ze actief? Pas als je dit weet, kun je goede inbound marketing campagnes gaan draaien en veel bedrijven vergeten dit nogal eens.”

Robert de Boer vindt het belang van inzicht en vooral een tot in detail uitgewerkte strategie belangrijk als basis voor goede inbound marketing: “Zo wordt vaak het belang van inzicht in de doelgroep vergeten. Door een persona en buyer journey op te stellen, wordt duidelijk wie je doelgroep is, waar je hen kunt vinden en via welke kanalen zij het beste te bereiken zijn. Deze informatie helpt bij het bepalen van de content, kanalen en contactmomenten.”

#10. Leads onvoldoende opvolgen

Rogier van Oosterhout ziet het nogal eens gebeuren: “Veel leads creëren maar deze vervolgens onvoldoende opvolgen. Er is dan veel traffic, maar het systeem van opvolging is helaas onvoldoende ingericht. Hierdoor verdwijnen leads in een CRM zonder dat er iets mee gebeurt. Het is daarom van groot belang om dit goed en strategisch op te pakken.”

Wat levert inbound marketing op?

Stel, je bent overtuigd van alle manieren om een inbound marketing strategie vorm te geven, wat levert dit je dan uiteindelijk concreet op?

  • Betere zichtbaarheid van je merk, producten en/of diensten.
  • Beter bereik onder de doelgroep.
  • Meer relevante bezoekers op je site(s).
  • Meer en goedkopere leads.

Natuurlijk zijn we erg benieuwd naar de meningen van onze experts. Wat zien zij als de grote meerwaarde van inbound marketing en wat levert het ze op?

Veel meer leads!

Christiaan Slierendrecht ziet de grote meerwaarde van inbound marketing heel breed: ”Voor onszelf heeft het heel veel waarde toegevoegd. Niet alleen in de vorm van meer leads dan we aankunnen, maar ook het – nog meer – investeren in de relaties met klanten en partners. Door inbound marketing actief toe te passen voelt het vaak niet eens alsof je iets aan het vermarkten of verkopen bent: je bent bezig met impact te maken voor klanten. En dat voelt goed.”

Pierre Vanderfeesten speelt met inbound marketing handig in op trends, nieuws en regelgeving: “De lancering van AVG/GDPR gebruikten we om mensen van de juiste informatie te voorzien om aan de gestelde (juridische en technische) eisen te voldoen. Zo waren we als team in staat om meer dan 1.000 inbound leads in een jaar te generen!”

Hogere conversie

Robert de Boer houdt van een resultaatgerichte aanpak op basis van voortdurende analyses: “Door de marketing- en salesinspanningen voortdurend te analyseren, kwamen we steeds weer tot betere resultaten.

Presteerde een campagne beter of slechter dan de rest? Dan achterhaalden we waar dit aan lag en hoe we dit konden gebruiken om de resultaten te maximaliseren. Na één jaar samenwerken, wisten we al een conversiepercentage van 16% op de heractiveringscampagnes te behalen.”

Tom Spoor merkt dat de inzet van inbound marketing organisaties vooral veel nieuwe energie geeft:

“Het blijkt dat veel organisaties nog niet exact weten welke positie zij hebben in de markt en ook niet exact weten wie hun klanten zijn (buyer persona). Het is altijd interessant om te zien als je hiermee aan de slag gaat, dat dit nieuwe energie geeft binnen organisaties en daardoor ook snel nieuwe resultaten.”

Jennifer Van Lent is vooral blij met de enorme vergroting van het bereik: “Via social media bereik je de hele wereld. Als je in de praktijk ziet dat een klein Europees bedrijfje een business in een stad in Zuid-Afrika bereikt, dan weet je dat echt alles mogelijk is.”

Wat zijn de beste inbound marketing software en tools?

De moderne marketeer kan niet zonder goede tools. We zijn benieuwd welke software voor de experts echt het verschil maakt. Doe er je voordeel mee!

Wouter Wiersma en Rogier van Oosterhout zijn vooral enthousiast over HubSpot, vanwege de optimale integratie tussen CRM, marketing- en salesacties. Rogier van Oosterhout: “Dit is werelds leidende inboundmarketingsoftware en sluit naadloos aan bij onze dienstverlening.” Vrijwel alle experts gebruiken HubSpot (#nospon) en zijn vrijwel onverdeeld positief over de mogelijkheden. Wij raken ook enthousiast, dus reden genoeg voor een korte toelichting.

Wat is Hubspot precies?

HubSpot is een marketing- en salesautomation softwarepakket dat ondersteunt bij het realiseren van je inboundmarketingstrategie. Je benadert je klanten persoonlijk, zonder de kosten en tijdsinvestering die daarvoor nodig zou zijn als je alles echt handmatig zou doen.

Nieuwsgierig geworden? Bekijk onderstaande interessante presentatie van de oprichters van HubSpot Brian Halligan and Dharmesh Shah: “How to grow bigger and better in the modern age”.

Vooral de gebruiksvriendelijkheid en de persoonlijke begeleiding bevallen onze experts goed. Ook Marnix Otten is een tevreden gebruiker: “HubSpot biedt alles wat een MA-platform moet bieden”.

Nog meer handige tools

Jennifer Van Lent is weliswaar HubSpot Gold Partner, maar gebruikt ook Autopilot. Voor B2B-campagnes zet ze bij voorkeur LinkedIn Sales Navigator in. En voor video is het platform TwentyThree met afstand haar favoriet.

Robert de Boer werkt ook graag met HubSpot, maar voegt ook de CRM-tool Salesforce aan het lijstje toe: “Deze beide tools helpen ons om de doelgroep op een efficiënte manier te bereiken met relevante content en bevorderen de samenwerking tussen marketing en sales. Daarnaast werken we ook veel met social media advertising en Google producten als ads, analytics en search console. Afhankelijk van de doelgroep en strategie, bieden deze tools veel mogelijkheden voor leadgeneratie en analyse.”

Voor de benadering van grotere aantallen prospects en klanten adviseert Paul Hassels Mönning naast HubSpot ook de marketingautomationplatforms Marketo of SharpSpring.

 

Christiaan Slierendrecht maakt wel een kleine kanttekening: hij ervaart dat HubSpot soms wat te zwaar is en dat hij ook met andere marketing automation-oplossingen uit de voeten kan. “Daarnaast maken o.a. WordPress, Google Analytics, Tag Manager, Data Studio, Google Ads, verschillende Social Ad-platforms, MailChimp en Serpstat onderdeel uit van onze standaard stack.“

SEO-tools

Ook allerlei SEO-tools zijn populair om toe te voegen aan je arsenaal inboundmarketingtools. Moz, Ahrefs, Majestic, SearchMetrics en Google Search Console worden door de experts, waaronder Annemarie ten Brinke, Christiaan Slierendrecht en Pierre Vanderfeesten genoemd.

Combineren van verschillende tools

Ilonka Karoly: “Ik ben zelf niet specifiek fan van één tool, maar combineer wel graag data uit verschillende tools. Zo krijg ik inzicht in waar gebruikers naar op zoek zijn en hoe ze daar naar zoeken.” Ook Pierre Vanderfeesten sluit zich daarbij aan: “Het liefst werk ik met verschillende tools als Semrush, Ubersuggest, Google Search Console, Google Trends, Leadfeeder, Leadexpress, MailChimp, Hootsuite en Hotjar. Omdat deze tools allemaal gespecialiseerd zijn in het oplossen van een bepaald probleem, maar ook omdat ik het leuk vind om deze tools ‘aan elkaar te knopen’.”

Cheryl Bunskoek vindt het heel belangrijk gebruik te maken van alle data gegenereerd uit tools als HubSpot, Google Analytics en HotJar. “Zo breng je in kaart waar je doelgroepen naar op zoek zijn en waar zij antwoord op willen krijgen. Alleen op deze manier ben je in staat om waardevolle content te produceren waar de klant echt iets aan heeft. Het aanbieden van deze waardevolle content helpt uiteindelijk het gevoel creëren dat onze doelgroep écht iets heeft aan jou als organisatie/merk.”

Christiaan Slierendrecht en Paul Hassels Mönning vatten de kern van inbound marketing goed samen:

Paul Hassels Mönning: “Inbound marketing is meer dan alleen goede content produceren en dan wachten tot de ‘magische magneet’ zijn werk doet. Een combinatie van content en demand generation (bijv via AdWords, social advertising, is essentieel om tijdig, voldoende en kwalitatief goede leads te genereren en die te koesteren tot opportunities en sales. Inbound marketing is geen quick fix, maar biedt zowel grotere als MKB-bedrijven die doorzetten een prima basis om hun business op te bouwen”.

“Inbound marketing moet je niet zien als een methode die je ‘even snel’ uitrolt in je organisatie. Het is een filosofie die je kan helpen om continu te blijven groeien met je organisatie wanneer je er in gelooft en inzet op de lange termijn.”, aldus Christiaan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo werkt het ontwerpproces voor AI-gedreven voice user interfaces (VUI)

Posted 04 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Tijdens de ontwerp- en ontwikkelfase van een product op basis van Artificial Intelligence (AI) – dus wanneer er nog geen product is – is er ook nog geen sprake van AI. Het ontwerpen van AI begint met een idee dat herhaaldelijk moet worden onderzocht en getest en vervolgens moet worden gevalideerd totdat er een Minimal Viable Product (MVP) ontstaat waar gebruikers behoefte aan hebben. Hoe ga je het beste om met ontwerpen voor AI?

Met onderzoeken en tests kun je snel informatie verzamelen zonder te veel risico’s te nemen (bijv. onnodig tijd spenderen aan programmeren). Wanneer je deze niet uitvoert, kan dit leiden tot een negatieve gebruikerservaring, onvoldoende draagvlak en ontevreden gebruikers. Pas wanneer het MVP en de functies daarvan zijn gevalideerd, kun je je richten op het verzamelen van de benodigde big data voor de AI.

Wat is AI?

We spreken van Artificial Intelligence (AI), ofwel kunstmatige intelligentie, wanneer een machine cognitieve functies nabootst. Denk daarbij aan leren en problemen oplossen. Tegmark (2017): “Intelligentie is het vermogen om complexe doelen te bereiken. Artificial Intelligence (AI) is ‘niet-biologische intelligentie’.”

AI is niet echt in staat om dingen te ‘begrijpen’ of te ‘leren’ zoals mensen dat doen. AI voert de opdrachten uit die een mens heeft geprogrammeerd en verbetert zichzelf daarbij.

Wat is conversational AI?

Ontwerpproces AIAI kan worden geïntegreerd in een user interface (UI). UI’s kunnen in de vorm van software of hardware zijn. De UI kan ook een voice user interface (VUI) zijn. Conversational AI - een laag boven op AI – stelt de (V)UI in staat om in natuurlijke taal met de gebruiker te communiceren. Hiervoor wordt een text-to-speech engine (TTS) gebruikt, die digitale tekst hardop voorleest. De conversational AI ‘begrijpt’ de gesproken opdrachten, intenties en uitingen van de gebruiker en stuurt deze gegevens naar de ‘hersenen’ waar diverse algoritmen de informatie ontcijferen.

Vervolgens interpreteert de conversational AI de gesproken tekst en geeft hij de gebruiker de gevraagde antwoorden en informatie en voert hij de gevraagde acties uit.
Aan het begin van het ontwerpproces is er nog geen AI. Er moet eerst een basis worden gecreëerd, waarbij geprogrammeerde dialogen worden verwerkt, en de voice user interface en het verloop van gesprekken met gebruikers worden getest.

Enkele voorbeelden van conversational VUI’s op basis van AI zijn spraakassistenten zoals Google Home, Amazon Alexa, Siri en onze eigen zorgrobot Alice.

Alice, de zorgrobotOntwerpproces AI

We werken aan de ontwikkeling van een AI-gebaseerde VUI genaamd ‘Alice’. Alice is een sociale zorgrobot: een persoonlijk maatje die ervoor zorgt dat ouderen zich minder eenzaam voelen. De ontwikkeling van Alice wordt gefinancierd door de Deloitte Impact Foundation.

Hoogleraren Johan Hoorn en Elly Konijn van de Vrije Universiteit Amsterdam hebben onderzocht of een sociale zorgrobot eenzaamheid onder ouderen kan verlichten. Ze stellen dat met nieuwe robottechnologieën het menselijke aspect kan worden teruggebracht in de professionele zorg (van Kemenade, Konijn, Hoorn, 2015). Uit onderzoek blijkt daarnaast dat de implementatie van zogenaamde zorgrobots of ‘caredroids’ kan helpen om de kwaliteit van de gezondheidszorg te garanderen (Asaro, 2006). Dautenhahn (2007) stelt bovendien dat zorgrobots zelfstandig moeten kunnen handelen: ze moeten onafhankelijk beslissingen kunnen nemen en (vrijwel) zonder hulp gespecialiseerde en toegewezen taken kunnen uitvoeren (Dautenhahn, 2007).

Ontwerpproces voor ontwerpen voor AI

Ontwerpproces AI

De eerste stap bij het ontwerpen voor AI, is het concept. In ons geval werd het concept ontwikkeld door de VU. Het concept moet vervolgens worden gevalideerd met behulp van gebruikersonderzoeken en -tests om inzichten te genereren. Op basis van deze inzichten kun je beginnen met het definiëren en ontwerpen van de VUI. Denk aan functionaliteiten de persoonlijkheid van de VUI en het gedrag. Deze factoren moeten door middel van continue co-creatie verder worden ontwikkeld en door gebruikers worden getest, totdat er een gevalideerd concept ontstaat met functionaliteiten  die kunnen worden ontwikkeld. Het is belangrijk om te onthouden dat zelfs nadat de ontwikkeling is gestart, er continu en herhaaldelijk gebruikersonderzoeken en -tests moeten worden uitgevoerd.

Zodra op basis van een reeks dialogen is vastgesteld hoe het MVP eruit moet komen te zien, kun je beginnen met het verzamelen van big data (inzichten van gebruikers) voor de AI.

Stap 1: genereer inzichten met behulp van gebruikersonderzoeken en -tests

1. Voer gebruikersonderzoeken en -tests uit totdat het productconcept is gevalideerd met gebruikers

Uitgaande van het eerdere onderzoek van de VU werkt Deloitte samen met de VU om verdere gebruikersonderzoeken uit te voeren en concepten te creëren op basis waarvan het ontwerp en de software van Alice verder kunnen worden ontwikkeld.

Het doel is om een sociale robot voor ouderen te ontwikkelen die helpt om het gevoel van eenzaamheid te verlichten. We hebben het onderzoek van de VU als uitgangspunt genomen voor het verder ontwerpen en ontwikkelen van het concept. Om het concept van Alice te valideren, maken we gebruik van Design Thinking. Zodra het concept is gevalideerd, beginnen we met het ontwerpen voor AI (zonder dat er al AI aanwezig is).

2. Krijg inzicht in de typische gesprekken van gebruikers

Ontwerpproces AI

Het is van essentieel belang om eerst vast te stellen hoe de gebruiker praat. Pas dan kan een dialoog worden ontwikkeld. Voer gesprekken met beoogde gebruikers en noteer zinnen. Reageer op de gebruiker om zijn reacties en spraakgedrag te begrijpen. Ontwikkel vervolgens een mentaal model van de doelgroep.

Onderzoek ook of de opvoeding en culturele achtergrond van de gebruiker zijn manier van spreken beïnvloeden. Zijn er bepaalde uitdrukkingen, woorden of uitingen die een bepaalde leeftijdsgroep kent en gebruikt? (bijvoorbeeld de telefoon ‘ophangen’, een telefoonnummer ‘draaien’, de telefoon ‘rinkelt’, autoruiten ‘omhoog of omlaag draaien’, ‘met de wijzers van de klok mee’, oude filmtitels). Het is extreem moeilijk om deze dimensie te vangen zonder te profileren of empathie te tonen en aanpassing aan de sociale en culturele normen. Iedereen is namelijk anders en heeft andere ervaringen. Wanneer je een VUI ontwerpt, is het van belang dat je inzicht hebt in typische gesprekken van de gebruikers.

3. Definieer de persoonlijkheid van de UI

Tijdens de gebruikersonderzoeken heb je inzicht gekregen in het spraakgedrag van de gebruiker. Nu moet je ervoor zorgen dat het spraakontwerp van de VUI hiermee overeenkomt. Wanneer je dialogen voor een VUI gaat schrijven, moet je de UI zien als een acteur, die een personage uitbeeldt die zowel verbaal als non-verbaal op een bepaalde manier communiceert. Het moet een duidelijk personage zijn, dat op basis van signaalwoorden weet wat er van het personage wordt verwacht. Het spraakontwerp moet aansluiten op het karakter en de persoonlijkheid.

Ontwerpproces AI

Houd er tijdens het definiëren van het karakter en de persoonlijkheid rekening mee dat het karakter door de gebruiker moet worden geaccepteerd. Tijdens de gebruikerstests kun je het karakter en de persoonlijkheid en dus het spraakontwerp verder ontwikkelen.

Uit onderzoek van de VU blijkt dat bejaarde vrouwen met Alice omgaan alsof ze een kleinkind is (van Kemenade, Konijn, Hoorn, 2015). Omdat Alice eruitziet als een kind, wilden de vrouwen bovendien graag voor haar zorgen. Na een aantal ontmoetingen raakten de deelnemers aan Alice gehecht op een manier die vergelijkbaar is met de band met een familielid, zoals een kleinkind. Hieruit kan worden afgeleid dat de ouderen Alice hebben ‘geaccepteerd’. We hebben verder onderzoek uitgevoerd op basis van het concept dat de zorgrobot eruitziet als een kind.

 

Ontwerpproces AI

Het onderzoeksteam stelde vier typen persoonlijkheden voor kinderen vast op basis van persoonlijkheidskenmerken (bijv. extravert, introvert, oordelend, observerend; Ruf, 2011). In deze fase ligt de focus op de persoonlijkheid van ‘de ontdekker’. Het doel is namelijk om de eenzaamheid van ouderen te verlichten door ze vragen te stellen die hen stimuleren om terug te denken aan fijne herinneringen. De ‘ontdekkende’ persoonlijkheid stelt veel vragen over de oudere en hun wereld.

4. Maak een ‘conversation map’

Ontwerpproces AI

Gebruik de inzichten die tijdens het gebruikersonderzoek zijn verzameld om een ‘conversation map’ te maken waarmee u een eerste overzicht krijgt van mogelijke dialogen. Een ‘conversation map’ is een tijdlijn met onderwerpen en acties waar een oudere gedurende de dag mogelijk mee te maken krijgt. Bedenk verschillende scenario’s en voor elk scenario mogelijke dialogen. Deze tijdlijn vormt de basis voor het ontwerpen van conversational AI. Markeer de belangrijkste signaal- of trefwoorden die de meeste betekenis hebben voor de volgende stap of vraag.

5. Schrijf dialogen op basis van de ‘conversation map’

Bij het ontwikkelen van dialogen voor een conversational AI, moet je je voorstellen dat je deze schrijft voor een film of toneelstuk. Acteurs lezen de dialogen en reageren hierop. De dialogen bevatten signaalwoorden die kunnen leiden tot een actie. Je hoeft echter geen professionele scriptschrijver te zijn. Gebruik je verbeelding en noteer alle details om de ‘film zo echt mogelijk’ te maken.

Gebruik de ‘conversation map’ en identificeer de signaalwoorden waar de acteur op reageert. Zorg ervoor dat het spraakgedrag overeenkomt met de persoonlijkheid van de VUI. Schrijf vervolgens bij elk onderwerp korte dialogen.

Ontwerpproces AI

Feit: om 20.00 uur heeft Olivia tijd om met haar moeder te bellen.
Signaal: als(tijd=20.00 uur)

Alice: Tante Cornelia, ik wil graag met je dochter Olivia praten! Ik bel haar, oké?

Alice *belt telefoonnummer*

Gebruiker: Hoi Olivia, ik ben het. Alice vroeg of ik je wilde bellen. Ik hoop dat je het niet druk hebt…


Olivia heeft de VUI zo geconfigureerd dat deze om 20.00 uur aan haar moeder vraagt om haar te bellen. Ze is dan klaar met eten en heeft voldoende tijd voor het telefoontje met haar moeder.

Op deze manier wordt deze mevrouw aangemoedigd om contact te onderhouden met haar dochter en andere familieleden.

6. Iterarief testen in ‘Wizard of Oz’-stijl

Voer een gebruikerstest in de ‘Wizard of Oz’-stijl uit om te achterhalen hoe gebruikers op de VUI reageren. Bij gebruikerstests in de ‘Wizard of Oz’-stijl communiceren gebruikers met een computersysteem waarvan ze denken dat het onafhankelijk werkt. Het systeem wordt echter bediend door iemand die ze niet zien (Bella, M. & Hanington, B., 2012).

Ontwerpproces AI

We hebben een test gedaan waarbij we het prototype van Alice op tafel hadden neergezet. Naast het prototype lag een onopvallende telefoon met ingeschakelde luidsprekerfunctie. Vervolgens hebben we de deelnemers gevraagd om een gesprek met het prototype te voeren. Ze wisten echter niet ik antwoord gaf en niet het prototype.

Ontwerpproces AI

Volg het script om de beste inzichten te krijgen en kijk waar het gesprek misgaat. De ‘Wizard of Oz’-stijl maakt het mogelijk om snel te leren van fouten, zonder dat je veel tijd hoeft te besteden aan programmeren.

7. Iteratief testen in ‘Guerilla’-stijl

Naast de ‘Wizard of Oz’-stijl kun je ook de ‘Guerilla’-stijl gebruiken om snel feedback van echte gebruikers te verzamelen. Martin Belam definieert de ‘Guerilla’-stijl als “de kunst om willekeurige mensen in cafés en openbare ruimten aan te spreken en hen snel te filmen wanneer ze gedurende enkele minuten een website gebruiken.”

Met deze testmethode kunnen cruciale aannames snel en goedkoop worden gevalideerd (of ontkracht). Gebruik deze inzichten om het script aan te passen en test opnieuw het gespreksverloop. De ‘Guerilla’-stijl is sneller dan de ‘Wizard of Oz’-stijl, omdat er geen echte beoogde gebruikers vereist zijn.

8. Verzamel uitingen van gebruikers voor AI

Blijf iteratief testen, ontwikkelen en uitingen verzamelen om een omvangrijke database te creëren voor de conversational VUI. Dit is een doorlopend proces. In een latere fase kan de VUI leren met behulp van machine learning (ML). ML is een van de manieren waarop AI kan worden bereikt. Volgens Iriondo (2018) werkt machine learning met kleine tot grote datasets, waarbij de gegevens worden onderzocht en vergeleken om gemeenschappelijke patronen te ontdekken en nuances te onderzoeken. Met machine learning kan het systeem nieuwe dingen ‘leren’ uit gegevens. Medio 2019 zal machine learning ook worden toegepast bij Alice.

Voorbeelden van verschillende uitingen met dezelfde betekenis

Gebruiker A: Wat leuk om je te ontmoeten

Gebruiker B: Aangenaam kennis te maken

Gebruiker C: Fijne avond

Gebruiker D: Doei

9. Definieer scriptblokken

Markeer bij het schrijven van de dialogen voor de gesprekken de belangrijkste signaal- en trefwoorden en schets een gesprek gebaseerd op scriptblokken. Scriptblokken vormen het kader dat bepaalt hoe een gesprek verloopt.

Mogelijke scriptblokken

Openingszin — hiermee wordt het gesprek gestart en gaande gehouden.

Gepraat — de VUI luistert en herkent eventueel gesproken signaalwoorden en intenties van de gebruiker en stelt vervolgens gerichte vragen.

Voegwoorden — woorden die het verloop van het gesprek veranderen. Bijv. ‘dus’, ‘maar goed’, ‘echter’.

Kern van het gesprek — functionaliteiten waarvoor de VUI is ontworpen, zoals een familielid bellen.

Keuze — keuzes bestaan uit typen waarden – positief en negatief – en manieren om deze waarden te uiten.

Afsluiting — definieer manieren waarop de VUI het gesprek kan beëindigen.

Hulp — een van de belangrijkste functies is de mogelijkheid om Alice altijd om hulp te kunnen vragen. Definieer verschillende manieren, zinnen, uitingen en woorden waarmee een gebruiker om hulp kan vragen.

10. Definieer waarden

De natuurlijke taal van gebruikers verschilt, en daarom verschilt ook de manier waarop ze praten. Verzamel de verschillende manieren waarop gebruikers hun behoeften, wensen en gevoelens uiten. Voor Alice hebben we de waarden positief, negatief en neutraal bepaald.

Ontwerpproces AI

Houd bij het vaststellen van de waarden ook rekening met niet-lexicale geluiden. Hierdoor klinkt de VUI herkenbaarder. Gebruik niet-lexicale geluiden om na te bootsen hoe mensen communiceren (bijv. hmm, ooh, oké, uh, uhmm, uh-huh). Dit klinkt natuurlijker voor de gebruiker.

Stap 2: ontwerp functionaliteiten waar gebruikers (en zorgverleners en professionals) behoefte aan hebben

1. Ontwerp functionaliteiten

Bepaal wat gebruikers willen dat de VUI doet. Om de functionaliteiten van Alice te definiëren, hebben we interviews met deskundigen gehouden en gekeken naar de behoeften van de gebruiker, de zorgverlener en de familie. Alice is nu een persoonlijk maatje voor ouderen, die verschillende taken voor de gebruiker uitvoert. Zo zorgt Alice dagelijks met een planning per uur voor de gewenste structuur. De planning activeert andere functionaliteiten, zoals het bellen van familieleden en het praten over leuke dingen en mooie herinneringen. Bovendien kunnen de functionaliteiten van elke Alice worden in- of uitgeschakeld, zodat Alice volledig kan worden afgestemd op de behoeften van de gebruiker. Daarnaast vult de zorgverlener persoonlijke informatie over de betreffende gebruiker in om het spraakgedrag, de gespreksonderwerpen en de sociale planning te personaliseren. Op deze manier weet de zorgverlener precies welke persoonlijke informatie in de VUI wordt opgeslagen.

Ontwerpproces AI

2. Bepaal hoe gebruikers opdrachten geven en bedoelingen uiten

De VUI beschikt over verschillende functies. Deze functies kunnen worden geactiveerd door de gebruiker of door het systeem (door de sociale planning die is geconfigureerd door de zorgverlener). Wanneer de gebruiker wil dat de VUI iets doet, moet de VUI zo zijn ontworpen en geprogrammeerd dat deze de opdrachten herkent die bepaalde acties activeren .

Voorbeeld van een gebruiker die de functionaliteit ‘Bellen’ activeert

Gebruiker: ‘Bel Olivia’

* De VUI herkent de opdracht ‘bel’ en de variabele ‘Olivia’. De variabele is in de database gekoppeld aan het bijbehorende telefoonnummer. *

Een gesproken commando  zorgt ervoor dat een actie wordt uitgevoerd. Omdat niet alle mensen hun intenties op dezelfde manier uitdrukken, moeten opdrachten worden vastgesteld met behulp van gebruikerstests. Het is belangrijk dat verschillende manieren om een commando te geven worden verzameld, om een uitgebreid gesprek te kunnen creëren.

Alice kan 15 commando’s herkennen (bijv. ‘start’, ‘herkennen’ of ‘stop’). In het volgende voorbeeld wil de gebruiker dat Alice stopt met voorlezen uit het e-book.

Gebruiker: Ik ga even naar de andere kamer. Ik ben zo terug.

Tijdens de test begreep Alice niet dat ‘naar de andere kamer gaan’ betekende dat ze moest stoppen met voorlezen. De gebruiker gebruikte het commando ‘stop’ helemaal niet.

Als menselijke ontwerpers moeten we daarom gebruikerstests uitvoeren om het spraakgedrag en de uitingen van gebruikers te achterhalen. De VUI is nu zo geprogrammeerd dat deze, wanneer hij middenin het uitvoeren van een functionaliteit, de zin “Ik ga even…” herkent en daarom weet dat de geactiveerde functie waarschijnlijk wordt gestopt. Alice vraagt in dit geval om bevestiging voordat ze een functie stopt. “Ik begrijp dat je iets gaat doen. Zal ik stoppen?” Op deze manier heeft Alice iets om op terug te vallen (een ‘fallback’) wanneer er sprake is van een uitzondering op de regel.

Ontwerpproces AI

3. Creëer een omvangrijke database met gesproken opdrachten, intenties en waarden

Blijf gesproken opdrachten, intenties en waarden verzamelen om een omvangrijke database voor de conversational AI te creëren.

Tijdens de gebruikerstests en het verzamelen van commando’s voor de functies hebben we deelnemers gevraagd hoe zij de functionaliteit ‘bellen’ zouden activeren. We verwachtten het volgende antwoord: “Alice, bel Tommy.” — duidelijke intentie. Duidelijk commando.

Maar in de praktijk bleek het heel anders te gaan.

De gebruiker zei:
“Zou je willen kijken of Tommy thuis is? Ik wil met hem praten.”

In dit geval herkende de VUI het commando ‘bellen’ niet en omdat de gebruiker het woord ‘bellen’ niet gebruikte, kreeg hij ook niet de gewenste reactie van Alice. We ontdekten dat het spraakgedrag van deze generatie wordt beïnvloed door de tijdsperiode waarin ze zijn opgegroeid en ervaringen hebben opgedaan. Vroeger hadden mensen alleen een huistelefoon en moesten ze dus thuis zijn om de telefoon te kunnen opnemen. Rekening houdend met dit inzicht hebben we Alice zodanig geprogrammeerd dat ze een vraag aan de gebruiker stelt om de werkelijke bedoeling te achterhalen.

Nieuwe situatie:

Als de gebruiker zegt:
“Zou je willen kijken of Tommy thuis is? Ik wil met hem praten.”

Alice: “Wil je dat ik Tommy bel?”

4. Wees voorbereid op onbekende uitingen van de gebruiker

Uit onderzoek blijkt dat gebruikers over van alles en nog wat tegen Alice praten. Wees voorbereid op onbekende uitingen van de gebruiker tegen de VUI. Een menselijke ontwerper kan onmogelijk elk gesprek en alle mogelijke uitingen voorspellen. Zorg er daarom voor dat het gesprek wordt teruggeleid naar een functionaliteit die de VUI wel kan uitvoeren zonder dat dit storend is voor de gebruiker. Het kan gebeuren dat de VUI de gebruiker niet begrijpt en dat het gesprek stokt. Daarom is het belangrijk dat de gebruikersinterface zodanig wordt ontworpen dat gebruikers fouten voor lief nemen (van Esch, 2018). Ontwerp daarom een ‘fallback’ en bedenk manieren waarop gebruikers kunnen worden begeleid en in een bepaalde richting kunnen worden gestuurd wanneer de interactie met de VUI stokt.

Ontwerp een manier waarmee eventuele verwarring tussen de VUI en gebruiker kan worden opgehelderd.

Alice: Over een uur begint National Geographic. Laten we dat kijken!

Gebruiker: Nu je het over National Geographic hebt: ze hebben ooit een bot van miljoenen jaren oud gevonden.

Alice: Kom laten we over een uur National Geographic kijken!

We zien dat de manier waarop Alice het gesprek probeert te sturen niet optimaal is. Alice is echter ontworpen als een nieuwsgierig kind en we gaan ervan uit dat de gebruiker geen aanstoot neemt aan deze onverschilligheid en het egoïsme van de persoonlijkheid. We moeten deze hypothese echter nog testen en daarbij moeten we ook rekening houden met de leervaardigheid van een kind.

Stap 3: ontwikkel en blijf iteratief testen om inzichten te verkrijgen

Bij ontwerpen van AI moet eerst een basis van dialogen worden gecreëerd en vervolgens moet het gespreksverloop met gebruikers worden getest. Wanneer deze dialogen worden getest en gevalideerd met gebruikers, kun je verdergaan met het ‘zacht programmeren’ van de dialogen in een vraag-antwoord-computersysteem, zoals IBM Watson. IBM Watson kan vragen beantwoorden die in natuurlijke taal worden gesteld.

Wanneer je het gesprek in IBM Watson opbouwt, is het belangrijk dat je het gespreksverloop met gebruikers test. Als voormalig ontwikkelaar  kan ik de inzichten uit de gebruikerstests en interviews met deskundigen direct in IBM Watson implementeren. Hierdoor kon de manier waarop Alice praat en zich gedraagt sneller worden getest en gevalideerd.

Ontwerpproces AI

Blijf antwoorden, signaalwoorden en uitingen van gebruikers verzamelen. Wat als de VUI een commando niet begrijpt? Verzamel fallback-zinnen om de gebruiker te helpen. Dit is een voortdurend proces totdat het gesprek naadloos aansluit op de functies. Hieronder vindt je een overzicht van de belangrijkste inzichten met betrekking tot de introductie, het gespreksontwerp en de functies.

Inzichten met betrekking tot de introductie

Ontwerpproces AI1) Pas de VUI aan de voorkeuren van de gebruiker aan | 2) Laat de gebruiker kennismaken met de gepersonaliseerde VUI

1. Verzamel van tevoren persoonlijke feiten

De zorgverlener voert vooraf informatie over de gebruiker in Alice in. Alice zal deze zorgverlener of ‘gezamenlijke kennis van de gebruiker en Alice’ regelmatig noemen in haar gesprekken met de gebruiker, om zo een vertrouwensrelatie op te bouwen. De hypothese is dat de gebruiker sneller zal reageren op de VUI wanneer deze feiten over de gebruiker deelt, deze terugkoppelt naar de gebruiker en de ‘gezamenlijke kennis’ noemt.

Alice: Ik hoorde van $caretaker(Karima) dat je op vakantie bent geweest naar $vacation(Griekenland).

*De gebruiker is enthousiast omdat zij mooie herinneringen heeft aan Griekenland*

Gebruiker: Ja, ik ben in Griekenland geweest. Dat was erg leuk.

Alice: Kun je me meer vertellen over $vacation(Griekenland)?

2. Laat gebruikers in het bijzijn van iemand die ze vertrouwen kennismaken met de VUI

Het is van essentieel belang dat de eerste ontmoeting met Alice plaatsvindt in het bijzijn van iemand die de gebruiker vertrouwt. Aangezien de zorgverlener zorgt voor de introductie bij de gebruiker, kan hij of zij de gebruiker de opdrachten leren en meer uitleg geven over de functionaliteit van Alice. Op deze manier zal de gebruiker de VUI sneller accepteren en gaan gebruiken, zodra hij of zij eenmaal doorheeft hoe Alice werkt.

3. Wees open over de verzamelde en opgeslagen gegevens

Het is van essentieel belang dat je open bent over het verzamelen van gegevens. Alice mag geen geheimen hebben voor de zorgverleners en de gebruiker. Door aan te geven welke informatie over de gebruiker Alice in de database opslaat (en wat verplicht is volgens de AVG), kunt u een vertrouwensrelatie opbouwen met de zorgverlener, familieleden en de gebruiker.

Inzichten met betrekking tot gesprekken

1. Bepaal de ‘luisterduur’

Denk na over de luisterduur van de VUI. Mensen bepalen op basis van tonen, pauzes en nuances of iemand bijna aan het einde van een zin is gekomen. Maar dat betekent niet altijd dat we daarin slagen. Timing kan heel persoonlijk zijn en daar moet dus goed over worden nagedacht. Pas de luisterduur aan op basis van verschillende gesprekken. De VUI luistert naar specifieke signaal- of trefwoorden en stelt meer vragen voor meer triggers om te blijven luisteren. Dit is vergelijkbaar met een gesprek tussen twee mensen, waarbij één iemand iets vertelt, vervolgens luistert naar wat de ander zegt en ten slotte zijn eigen gedachten ordent en reageert.

In eerste instantie was er geen rekening gehouden met de luisterduur per gesprek. Hierdoor viel Alice gebruikers continu in de rede. Op basis van de interviews met deskundigen is Alice nu zo geprogrammeerd dat ze 10 seconden luistert. Dit lijkt lang, maar voor ouderen wordt dit niet als te lang beschouwd.

2. Ontwerp voor non-verbale communicatie

De VUI kan verbale en non-verbale communicatie gebruiken. Tijdens het ontwikkelen van de gespreksfunctie hebben we ook gekeken naar de buitenkant van de robot. Alice gebruikt haar ogen, mond en een ledring om te laten zien of ze praat, luistert of bezig is om informatie te verwerken. Met een goed ontwerp voor non-verbale communicatie is de kans groter dat de gebruiker de signalen begrijpt.

Ledring om aan te geven dat de VUI bezig is met het verwerken van informatie (door Tim Thuis)

3. Ontwerp met emoties

Tijdens het verzamelen van de uitingen, waaronder waarden, is een specifieke emotie aan de waarde gekoppeld. Bepaal welke emoties je UI heeft (gezicht; ogen, mond — en hoe de UI deze emoties moet uiten) en koppel deze aan het gesprek.

Animaties van Edgar Savisaar

Inzichten met betrekking tot functies

Ontwerpproces AIPas de VUI aan de behoeften van de gebruiker aan.

1. Stem de functionaliteiten van de VUI af op de gebruiker

Tijdens gebruikerstests bleek steeds opnieuw hoe verschillend mensen zijn en dat er niet één standaardoplossing voor iedereen is. Bepaal aan welke functionaliteiten de gebruikers behoefte hebben om te voorkomen dat Alice dingen zegt en doet die de gebruiker niet leuk vindt.

Sommige gebruikers kunnen bijvoorbeeld niet zelfstandig naar buiten om van het weer te genieten. In die gevallen kan de ‘weerfunctie’ worden uitgeschakeld, zodat het gevoel van eenzaamheid niet wordt versterkt.

2. Modus voor korte antwoorden

Alice beschikt over de aanpasbare functionaliteit ‘modus voor korte antwoorden’. Met deze functie kan de gebruiker Alice opdracht geven om alleen korte antwoorden te geven. Sommige gebruikers hebben geen behoefte aan constante informatie en herinneringen. Anderen zijn vergeetachtiger en hebben meer behoefte aan structuur voor hun dagelijkse routine. Een gespecialiseerde zorgverlener vertelde dat ze zichzelf elke dag opnieuw moet voorstellen aan sommige ouderen, ondanks dat ze al heel lang voor hen zorgt. Dit zorgt voor vertrouwen. Dus laat de gebruiker zelf bepalen welke antwoordmodus hij of zij wil gebruiken.

3. Pas de stemhoogte en het spreektempo aan

Alice maakt gebruik van Google Text to Speech (TTS). Omdat Alice Nederlands praat, konden we slechts uit een beperkt aantal stemmen kiezen. Idealiter is de stem van de VUI de stem van een kind. Maar omdat Google geen kinderstem aanbiedt, hebben we de stemhoogte en het spreektempo van de gekozen stem aangepast, zodat deze toch op die van een kind lijkt. Aangezien Alice een ‘koppig en nieuwsgierig’ karakter heeft en ze haar ‘gevoelens’ en ‘behoeften’ vaak uit, is het goed dat Alice als een kind klinkt. Hierdoor accepteert de gebruiker dit spraakgedrag. We zagen dat de mate van acceptatie en empathie aanzienlijk anders was nadat de stem was afgestemd op de persoonlijkheid.

4. Microfoon en geluidsniveau

De microfoon en het geluidsniveau moeten zodanig zijn ingesteld dat ook zachtere geluiden worden gedetecteerd. De doelgroep van Alice bestaat uit ouderen en zij praten vaak niet hard en horen meestal ook niet goed meer. Het geluidsniveau moet worden ingesteld afhankelijk van de gebruiker en zijn of haar leefomgeving. Als een gebruiker in een groot huis woont, moet Alice nog steeds kunnen ‘horen’ waar de gebruiker behoefte aan heeft.

Kort samengevat

Ontwerpproces AIBegin met het herhaaldelijk uitvoeren van onderzoeken en tests om een MVP te creëren met een persoonlijkheid, spreekgedrag en functies die voldoen aan de behoeften van de gebruiker, voordat een begin wordt gemaakt met AI.

Bij het Alice-project hebben we het punt bereikt waarop de spraak en het gedrag van Alice zodanig zijn ontwikkeld dat een pilot kan worden uitgevoerd. Zoals aangegeven in de inleiding, hebben we onderzoeks- en testmethoden gebruikt om snel informatie te verzamelen zonder te veel risico’s te nemen en zonder dat we onnodig tijd hebben besteed aan programmeren.

Tijdens de pilot worden de gevalideerde MVP en functionaliteit geprogrammeerd. Zo kunnen we de onafhankelijke VUI testen, eventuele problemen identificeren en deze meteen oplossen in de code. We gaan Alice bij ouderen in huis plaatsen en vervolgens kijken hoe de interactie tussen hen en Alice verloopt. Om de situatie zo echt mogelijk te maken, zal hier geen onderzoeker bij aanwezig zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Verlies Uber 1 miljard dollar

Posted 31 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Uber heeft in het eerste kwartaal 1 miljard euro verlies geleden, zo blijkt uit het eerste kwartaalbericht na de beursgang.

De voorlopige cijfers waren al bekend gemaakt in een toelichting aan beurswaarhond SEC.

De omzet ging naar 3,1 miljard dollar, van 2,5 miljard een jaar geleden. De omzet voor chauffeurs (gross bookings) bedroeg 14,6 miljard, 24 procent hoger dan een jaar geleden.

In totaal telt Uber 93 miljoen klanten. Dat zijn er 33 procent meer dan in 2018.

CEO Dara Khosrowshahi moest in een toelichting vannacht toegeven dat er op de Amerikaanse markt meer concurrentie is, met name van Lyft. In Latijns Amerika heeft Uber last van rivaal Didi.

Khosrowshahi heeft hoge verwachtingen van UberEats. De maaltijdbezorger zou wel eens groter kunnen worden dan de taxi activiteiten.

Het beursdebuut van Uber op 10 mei was geen succes. Het aandeel ging al op de eerste dag hard onderuit.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Koers Uber zakt onder de 45 dollar

Posted 10 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Taxibedrijf Uber is vanmiddag naar de beurs gegaan. De openingskoers van 42 dollar was nog lager dan de 45 dollar die het vervoersbedrijf voor zijn beursgang had vastgesteld. Topman Dara Khosrowshahi erkende dat de lagere koers te maken heeft met de mislukte beursgang van branchegenoot Lyft. Zojuist ging de koers zelfs 5 procent onderuit.

Met de beursgang haalt Uber 8,1 miljard dollar op, de beurswaarde van 83 miljard is hoger dan van bijvoorbeeld General Motors.

Het is een slecht moment voor de beurs. Beleggers spreken over de Week van de Hel in verband met de nieuwe importtarieven voor bepaalde Chinese producten die de Amerikaanse president Trump heeft ingevoerd.

Kort voor de beursgang heeft Uber overeenstemming bereikt met 60.000 chauffeurs over hun status. Uber en de chauffeurs konden het niet eens worden over de vraag of ze werknemers of zelfstandig waren. Wat beide partijen hebben afgesproken is niet bekend gemaakt aan beurswaakhond SEC.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bol.com, Picnic en Raymond Cloosterman (Rituals) winnaars Dutch Marketing Award

Posted 27 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Bol.com won dinsdag de Dutch Marketing Award voor Marketing Company of the Year. En Raymond Cloosterman, medeoprichter en topman van Rituals, werd uitgeroepen tot Marketeer of the Year. De Dutch Marketing Awards zijn een samenwerking tussen marketing-beroepsvereniging NIMA, Adformatie en PIM.

De genomineerden voor een Dutch Marketing Award in de categorie Marketing Start Up waren Kipster, Somnox en winnaar GoodFuels. Dit bedrijf biedt volgens de jury een unieke biobrandstofpropositie, met een one-stop-shopconcept voor industriële klanten door de gehele supplychain voor duurzame biobrandstoffen te integreren.

Winnaar Raymond Cloosterman, CEO van Rituals Cosmetics, viel in de prijzen omdat Rituals successen behaalde op de drie marketingpijlers: distributie, innovatie en campagnes. Cloosterman zelf ging zich in 2018 meer focussen op creatieve ideeën. Alles wat dit bedrijf doet is terug te leiden naar de merkfilosofie, waarin het transformeren van alledaagse handelingen tot rituelen centraal staat. Runners-up waren Frank Elion, Chief Cliënt Officer CCO/COO bij Coöperatie VGZ en Michiel Muller, mede-oprichter van online supermarkt Picnic.

Voor Marketing Scale Up waren New Horizon, BEEQUIP, Tribes en Picnic genomineerd. Laatstgenoemde ‘volledige supermarkt waar je alle boodschappen kunt bestellen’ won. De jury oordeelde dat Picnic een oud distributiekanaal opnieuw heeft uitgevonden, op een vernieuwende manier. ‘De klantgedrevenheid én klantwaardering zijn zeer hoog. Sympathie voor het merk Picnic is knap opgebouwd.’

Bol.com moest het opnemen tegen finalisten Basic-Fit en Thuisbezorgd.nl. De jury oordeelde: ‘Bol.com is óók op marketinggebied in een complexe en competitieve markt terechtgekomen, maar marketing schakelt op alle fronten en is qua durf, vernieuwing en daadkracht een voorbeeld. De samenwerking binnen het bedrijf, waardoor het op al die borden tegelijk kan schakelen, spat eraf en dat werkt zeer aanstekelijk. De jury ziet dat marketing actief bijdraagt aan alle strategische uitdagingen en een leidende rol heeft.’

De Internal Branding Company of the Year Award wordt toegekend aan de organisatie die het merk van binnenuit tot leven weet te brengen en in brede zin weet te borgen in de organisatie. Genomineerde finalisten waren YoungCapital, Tomingroep, Univé en Transavia, dat ook de hoofdprijs in ontvangst nam. ‘Transavia heeft met de hele organisatie actief gewerkt op de kernwaarden, een leiderschapstraject uitgezet en gewerkt aan een merkmonitoring-dashboard. De top van het bedrijf wordt afgerekend op zowel de employee experience (EX) als op de passenger experience (PX), die met elkaar verbonden zijn. 2018 was een recordjaar en de jury roept Transavia met recht en rede uit als winnaar.’

Voor de categorie Marketing Transformer of the Year kwamen Triodos Bank, DSM en Bergman Clinics in aanmerking, waarbij laatstgenoemde won: ‘Vanuit een sterke ‘Why’, via een brandhouse met goede kernwaarden, naar een integrale marketingstrategie en -communicatie die het merk Bergman Clinics voor altijd op de kaart heeft gezet.’

De titel Marketing Talent of the Year gaat naar een professional die herkenbaar verder gaat dan de baan of rol die hij of zij heeft en van hen vraagt. Genomineerd voor de titel waren onder andere Nick Driessen (Vrumona) en Luuk Venema (ABN AMRO), maar werd overtuigend gewonnen door Erica van Vonderen-Hahn van Basic-Fit. ‘Ze heeft een team neergezet waarin e-commerce, digital marketing en traditionele marketing bij elkaar komen en verliest zich niet in de korte termijn, maar probeert echt onder de huid van de consument te kruipen.’



Lees het volledige bericht op Emerce »