Posts Tagged ‘hah’

Utrecht praat over ban op hah-bladen; sector in rep en roer

Posted 18 jul 2019 — by Villamedia
Category nieuws

De Utrechtse gemeenteraad bespreekt vandaag het voorstel om ongeadresseerd (reclame)drukwerk te weren bij alle Utrechtse huishoudens. Enkel wie met een ‘JA’-sticker uitdrukkelijk toestemming geeft, ontvangt dan nog zulk materiaal. Ook huis-aan-huisbladen…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Ontslagen in top Uber

Posted 11 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het rommelt nog steeds aan de top van Uber, waar COO Barney Harford en marketingdirecteur Rebecca Messina zijn opgestapt. CEO Dara Khosrowshahi zegt dat de ontslagen nodig zijn om meer greep op de bedrijfsvoering te krijgen.

De functie van COO is niet langer noodzakelijk, schrijft Khosrowshahi in een interne mail. Harford, voormalig CEO van Orbitz, heeft 18 maanden voor Uber gewerkt.

Marketingdirecteur Messina was nog maar kort werkzaam voor Uber. Zij kwam in september 2018 van Coca Cola en moest vooral het geschonden imago van Uber (na een reeks van schandalen) herstellen.

De marketingfunctie gaat naar Hill Hazelbaker, die ook communicatie doet. De directeuren van Rides en Eats, de belangrijkste onderdelen van Uber, moeten nu rechtstreek rapporteren aan Khosrowshahi.

Foto Shutterstock



Lees het volledige bericht op Emerce »

Inbound marketing brengt nieuwe klanten. 14 experts vertellen hoe

Posted 07 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Klanten die vanzelf naar je toekomen? Dat klinkt als een droom, maar met goede inbound marketing krijg je het voor elkaar. Toegegeven, traditionele marketing werkt over het algemeen ook nog prima, maar inbound marketing brengt je business echt naar ‘the next level’. Zodra je prospects de informatie biedt die ze zelf zoeken heb je beet. Toch? Of werkt het niet zo simpel?

Reden genoeg om veertien inbound marketingexperts te vragen naar hun voorspelling wat anno 2019 wel, maar vooral ook niet werkt op het gebied van inbound marketing. We hebben hiervoor de hulp ingeroepen van: Rogier van Oosterhout (Creatieve Strategen), Pierre Vanderfeesten (Festiviter Online Marketing), Annemarie ten Brinke (Team Nijhuis), Jean-Paul Klerks (Online Marketing Held), Cheryl Bunskoek (Wirelab – Digital Agency), Tom Spoor (Online Marketing Business), Marnix Otten (Tensing), Jennifer Van Lent (Digital Doorway B.V.), Robert de Boer (Lead Today), Geesje Rietveld (Dock35 Marketing), Paul Hassels Mönning (dutchmarq), Wouter Wiersma (Sellian), Christiaan Slierendrecht (JijOnline) en Ilonka Karoly (Greenhouse Group).

Samen geven deze experts hun mening en benoemen zij 10 van de laatste inbound marketing trends in 2019. Doe er je voordeel mee!

Wat is inbound marketing?

Alle experts zijn het erover eens: content is een uitstekend middel om klanten naar je organisatie toe te trekken. Maar wanneer heb je er echt iets aan? De sleutel naar succes met inbound marketing is het bieden van waardevolle, gepersonaliseerde en relevante content via de juiste kanalen, op het juiste moment.

Ook Jean-Paul Klerks vat de definitie van inbound marketing prachtig samen: “Voor mij is inbound marketing niks anders dan het helpen van je doelgroep. Dit door je als organisatie te verplaatsen in je klanten en te kijken waar je waarde kan toevoegen in de ‘klantreis’. Platgeslagen: de juiste boodschap, aan de juiste persoon, op het juiste moment en via het juiste kanaal.”

Pierre Vanderfeesten licht toe: “Waar traditionele (outbound) marketing er op gericht is om klanten actief te benaderen, gaat het er bij inbound marketing juist om dat je gevonden wordt. Hiervoor moet je als organisatie zichtbaar zijn op de kanalen waar jouw doelgroep actief is. In je marketing breng je dan over waarom en hoe je de problemen van de klant oplost. Vervolgens benadert de klant jou, in plaats van andersom.” Van push naar pull dus.

De sleutel naar succes met inbound marketing is het bieden van waardevolle, gepersonaliseerde en relevante content via de juiste kanalen, op het juiste moment. (Robert de Boer , Lead Today)

Maar, wat zet je wanneer in en op wie richt je je daarbij? Content is heel belangrijk, maar zonder de juiste context ben je lang niet zo effectief als je had kunnen zijn.

Christiaan Slierendrecht is er duidelijk over: “Je realiseert groei door anderen te helpen. Deel waardevolle content op de momenten dat het relevant is voor de lezer of kijker.” Geesje Rietveld voegt daaraan toe: “Met behulp van slimme techniek kun je die goede content bij de juiste mensen krijgen, met als doel om hen aan je te binden.” Rogier van Oosterhout maakt alles het liefst zo persoonlijk mogelijk: “Inbound marketing is het creëren van één-op-één relaties die een blijvend effect hebben op je bezoeker en je merk. Door via de juiste content de bezoeker naar je toe te laten komen.”

Dat klinkt mooi, dus meteen aan de slag en uitrollen maar?

Christiaan Slierendrecht: “Inbound marketing moet je niet zien als een methode die je ‘even snel’ uitrolt in je organisatie. Het is een filosofie die je kan helpen om continu te blijven groeien met je organisatie, wanneer je erin gelooft en het inzet op de lange termijn. Alleen op die manier is het mogelijk om met inbound marketing een duurzame impact te maken.”

Paul Hassels Mönning voegt toe: ”Inbound marketing is meer dan alleen goede content produceren en dan wachten tot de ‘magische magneet’ zijn werk doet. Een combinatie van content en demand generation, bijvoorbeeld via AdWords en social advertising, is essentieel om tijdig, voldoende en kwalitatief goede leads te genereren en die te koesteren tot opportunities en sales.

Wat zijn de inbound marketing best practices?

Wat zien de experts als belangrijkste inbound marketing best practices? Veel experts zijn het met elkaar eens, maar hebben ook een duidelijke eigen visie op wat volgens hen de meest effectieve inboundmarketingstrategieën zijn. Dit zijn volgens de experts de top 10 best practices voor inbound marketing:

#1 Speel in op de zoekvraag

Rogier van Oosterhout: “Als een stuk content goed inspeelt op een zoekvraag, dan zal deze vaak goed gevonden worden. De waarde van het achterliggende artikel is daarmee voor organisaties enorm. Waarom? Het trekt relevante bezoekers naar je website en zorgt er daarmee voor dat je meer leads krijgt voor je product of dienst. Een goed geschreven blog stijgt op die manier gigantisch in waarde.”

Christiaan Slierendrecht denkt dat er ook grote kansen liggen voor partijen die al druk met inbound marketing bezig zijn: “Partijen die al bedreven zijn met inbound marketing, zetten in 2019 alles op alles om de stap te maken van goed naar excellent. Daarnaast zie je dat inbound marketing zijn weg vindt in meer branches en toepassingen, zoals employer branding en vacaturemarketing.”

#2 Gebruik lead forms en tracking software

Inspelen op wat de klant zoekt, gaat wat Rogier van Oosterhout betreft nog een stapje verder: “Zorg dat je niet alleen relevante blogs creëert, maar leid je bezoekers ook doelgericht naar lead forms waarin ze informatie achterlaten, zodat je ze doelgericht kunt benaderen. Bouw tracking software in, waarmee je kunt zien welke bedrijven je website bezoeken en wat ze lezen. Zo weet je precies waar je website geoptimaliseerd moet worden voor een hogere conversie.”

#3 Maak het persoonlijk

Voer je anno 2019 alleen online marketing? Dan moet je volgens Geesje Rietveld echt je best doen om effectief te blijven:

“Er is een overvloed aan digitale informatie, die alleen nog maar groter wordt. De vraag is nu, wat blijft er dan nog bij de lezer hangen? Welke marketing kan nog effectief het gedrag en keuzes beïnvloeden? Met andere woorden, wat komt er nog écht binnen bij mensen? Met behulp van de nieuwste technieken kun je online content nog persoonlijker maken.”

Dé trend: gepersonaliseerde video!

Vooral op het gebied van gepersonaliseerde video zijn de verwachtingen onder de experts hoog. Ilonka Karoly licht toe: “Video is gemakkelijk te consumeren en waardevol voor mensen, maar vooral: men gaat er vaak zelf naar op zoek. Bedenk als organisatie hoe je met video echt iets kan toevoegen. Dat kunnen praktische zaken zijn, maar ook het oproepen van gevoel en emotie hebben waarde. En, vergeet ook niet: YouTube is een van de grootste zoekmachines in Nederland! Optimaliseer hier dus ook voor.”

Slechts weinig bedrijven doen al iets met gepersonaliseerde video

Ook Jennifer Van Lent sluit zich hierbij aan, maar ziet ook dat er op dit gebied nog grote kansen voor ondernemers liggen: “Iedereen kent de kracht van geweldige video’s, maar organisaties doen er nog niet veel mee. En dat is jammer, want de conversie van gepersonaliseerde video ligt tot wel 20% hoger!” Ook Wouter Wiersma deelt deze mening: “Video is erg belangrijk om je verhaal goed over te brengen. Een grote kans in 2019, want hoewel dit al een aantal jaren een trend is, zien we nog steeds weinig bedrijven hier echt gebruik van maken.”

Marnix Otten ziet persoonlijke video en andere vormen van ‘snackable content’, zoals hij het noemt, als onderdeel van een gerichte en langere flow die doorloopt tot na de aankoop.

#4 Bied veel waarde

Volgens Ilonka Karoly is het focuswoord bij inbound marketing ‘waardevol’ zijn: “En dat begint bij het besef dat je klanten niet alleen klanten, maar vooral mensen zijn. Mensen die in hun leven heel veel andere dingen doen dan alleen producten kopen of diensten afnemen. Denk dus na over mensen, en hoe je in hun leven waardevol kunt zijn.”

Maar wat is dan precies de meerwaarde van waarde bieden? “Door het bieden van waarde gaan mensen je zien als expert in je vakgebied. De waarde die je levert in de vorm van zinvolle en relevante kennis, tips en informatie, zorgt ervoor dat ze je blijven volgen en in contact willen blijven. Anonieme bezoekers groeien op die manier uit tot klanten die heel bewust voor je kiezen.”

#5 Werk samen

Een goede samenwerking tussen marketing, sales en andere afdelingen is onmisbaar om je doelen te behalen. Je inbound-marketingstrategie kan nog zo mooi zijn, als collega’s van andere afdelingen niet weten hoe ze met deze strategie moeten omgaan, dan is het lastig om het volle potentieel van inbound marketing te benutten. Zorg ervoor dat iedereen in de organisatie weet waar je mee bezig bent en maak mensen betrokken. Volgens bijna alle experts is de Hubspot Flywheel-benadering een goede manier om dit te doen.

inbound marketing funnel to flywheel

bron: Hubspot

Wouter Wiersma vult aan: “Ik denk dat het niet alleen over inbound marketing moet gaan, maar ook over inbound sales. De alignment tussen de twee is cruciaal; met inbound marketing kun je hoogwaardige leads realiseren vergeleken met outbound-activiteiten. De opvolging van leads en het proces daarachter is van enorm belang voor het uiteindelijke resultaat van inbound marketing.”

Christiaan Slierendrecht: “Vaak is er ook nog wel wat werk te doen om de alignment tussen marketing en sales beter te krijgen. Een andere valkuil die ik daar regelmatig in tegenkom is dat inbound marketing gezien wordt als iets dat in het ‘bakje’ van marketing ligt. Inbound marketing kan alléén duurzaam succesvol worden omarmd wanneer het een gecombineerde effort is van marketing en sales, waar iedereen in gelooft.”

#6 Benut de kracht van collega’s

Paul Hassels Mönning: “Medewerkers zijn nog meer dan voorheen ‘merkwerkers’. Laat je collega’s eenvoudig je socialmediacontent delen en vergroot je bereik. Dit leidt vaak tot meer engagement, een hogere conversie en meer reacties op vacatures. Kortom: verhoog je reputatie, genereer engagement en creëer ambassadeurs.” In de video hieronder legt Paul het nader uit:

Paul Hassels Mönning beschrijft wat ook wel ‘employee advocacy’ wordt genoemd. Activeer je medewerkers om de boodschap van je merk te verspreiden. Een tip: zorg wel altijd dat je medewerkers zich er prettig bij voelen om hun social media ook zakelijk actief te gebruiken. Wanneer je medewerkers authentieke berichten laat delen, wordt je verhaal geloofwaardiger. Maak je mensen ook alert op het signaleren van verkoopkansen op social media.

Tip: Wat zou je een medewerker dan kunnen laten delen op social media?

  • Kort, leuk filmpje over een onderwerp dat gerelateerd is aan jouw branche.
  • Foto van een situatie waarin je doelgroep zich herkent.
  • Relevante blogs.
  • Een mening over actueel nieuws of een bepaalde trend.
#7 Automatiseer meer, maar blijf wel persoonlijk

Dan de trend die meerdere experts zien voor 2019: content wordt dankzij slimme targeting en AI steeds persoonlijker, maar is dankzij deze technieken toch grotendeels te automatiseren, waardoor je workload niet enorm toeneemt.

Robert de Boer denkt dat automatisering veel voor organisaties kan betekenen, vooral op het gebied van search- en marketing automation. Daarbij merkt hij op dat kwaliteit voor kwantiteit zal gaan: “Content blijft een essentieel onderdeel van inbound marketing, maar de hoeveelheid content zal afnemen. De content die wél wordt gemaakt, wordt selectiever ingezet en zal bovendien veel persoonlijker zijn. Dit is mogelijk door (nog) meer data-driven te werk te gaan.”

#8 Help echt. Push niet

Volgens Tom Spoor komt de focus nog meer op het echt helpen van klanten te liggen en minder te pushen om producten of diensten af te nemen: “Always be Closing (ABC) zal nu echt verdwijnen en daarvoor komt in de plaats Always be Helping (ABH). Dus meer delen van kennis, content en informatie in plaats van het sluiten van snelle deals. Cheryl Bunskoek is het hiermee eens. “Nog nooit is het zo belangrijk geweest om verzamelde data zo te benutten dat wij als marketeers écht de vinger aan de pols kunnen leggen en onze ideale klanten zo goed mogelijk kunnen informeren en ondersteunen in hun klantreis.”

#9 Bied echt onderscheidende content

Hoewel blijkt dat bedrijven nog niet echt bezig zijn met gepersonaliseerde video’s, ziet Wouter Wiersma duidelijk dat steeds meer organisaties anno 2019 bezig zijn met inbound marketing: “Doordat er steeds meer content wordt geschreven, is het steeds meer van belang om onderscheidende content te maken zodat je blijft opvallen binnen je doelgroep. Door content te maken waarbij je prospects echt verder probeert te helpen, blijf je uiteindelijk opvallen en bind je klanten aan je.”

#10 Breng buyer persona’s in kaart

Tom Spoor: “Als je vanaf dag 1 direct aan de slag gaat met het goed in kaart brengen van je buyer persona’s en weet wat je deze te bieden hebt, dan kun je veel gerichter werken. ‘The riches are in the niches’, ofwel: door te focussen maak je het verschil.

Hij vervolgt: “Inbound marketing is een manier om potentiële klanten te helpen de juiste keuzes te maken in de verschillende fases van hun koopproces. Dit doe je door inhoudelijke relevante content te bieden aan de voor jouw geschikte doelgroep (buyer persona). Waarbij je in iedere fase van zijn/haar koopproces informatie/content deelt zodat jij hen helpt de volgende stappen te zetten om tot de juiste aankoopbeslissing te komen.

Hoe breng je een goede buyer persona in kaart? Vraag jezelf af:

  • Wat zijn de pijnpunten van je (potentiële) klant die je kunt oplossen?
  • Aan welke informatie heeft je (potentiële) klant behoefte?
  • Wat doet hij of zij online en waar?
  • Hoe en wanneer worden zijn of haar (aankoop)beslissingen gemaakt?
  • Wat motiveert hem of haar om voor je product te kiezen?
Wat zijn de meest voorkomende inbound marketing valkuilen?

Inbound marketing kan dus veel voor je organisatie betekenen, maar van wat je vooral niet moet doen kun je vaak net zoveel leren. Annemarie ten Brinke wijst er bijvoorbeeld op dat je inbound marketing niet moet zien als dé heilige graal. “Inbound marketing is een methode, niet het alwetende antwoord om te groeien. Door structureel content te maken, doelgroepen in kaart te brengen en persona’s hiervan te vormen, kun je inbound marketing onderdeel maken van jouw marketingmix. Inbound marketing is een marketingvorm en werkt het beste in combinatie met andere vormen van marketing.”

We vroegen de experts daarom: “Wat zijn de grootste valkuilen voor organisaties die aan de slag gaan met inbound marketing?” We zetten de tien meest opvallende voor je op een rij:

#1. Aan de slag gaan met inbound marketing, terwijl je organisatie er nog niet klaar voor is

Christiaan Slierendrecht: “Dit heeft meestal te maken met mindset en heersende overtuigingen. Om succesvol te worden met inbound marketing, moet je geloven in het gedachtegoed erachter. Inbound marketing is niet zomaar een ‘nieuwe tool’ die je van de plank pakt en ‘implementeert’. Vaak is het beter om eerst klein te beginnen, intern cases te testen en de ervaringen actief te delen.”

#2. Niet genoeg tijd nemen voor het voorwerk

Geesje Rietveld: “Ten eerste denk ik dat veel bedrijven niet genoeg tijd nemen voor het niet-technische ‘voorwerk’ dat inbound effectief maakt. Zoals het vormen van goede persona’s. Ik ben benieuwd hoeveel bedrijven daadwerkelijk met alle contact-afdelingen samen geregeld hun persona’s actualiseren en verdiepen.

Ten tweede zie ik dat veel bedrijven blijven hangen in de techniek en voorbijgaan aan de kwaliteit van content. Vergeet niet dat je bij elke stap in de customer journey, content van meerwaarde moet aanbieden. Haal je iemand over iets te downloaden en de download voldoet niet aan de verwachtingen, dan voldoe jíj niet aan de verwachtingen.”

Kwalitatieve leads vereisen kwalitatieve content.

#3. De klant na conversie niet prettig blijven bedienen en verrassen

Geesje Rietveld vult aan: “Ook wordt nog vaak nagelaten om na conversie de klant prettig te blijven bedienen en verrassen. Dat zijn gemiste kansen!”.

#4. Niet nadenken over je missie en strategie

Ilonka Karoly stelt vooraf altijd duidelijke doelen: “Denk goed na wat inbound marketing aan omzet moet opleveren, maar denk niet alleen aan omzet. Toegegeven, omzet is nodig als brandstof voor het voortbestaan van het bedrijf. Daardoor kun je weer investeren in nieuwe dingen.” Maar we hopen toch niet dat omzet het uiteindelijke doel is? “Nee, denk ook na over wat je als bedrijf toevoegt aan de wereld. Wat missen wij, als jouw bedrijf plotseling niet meer bestaat? Op de antwoorden op deze vragen zou je elke strategie die je ontwikkelt moeten baseren.”

#5. Niet nadenken over hoe je het resultaat gaat meten

Ilonka Karoly noemt nog een valkuil: “Van tevoren niet goed nadenken hoe je het resultaat gaat meten, waardoor je dus niet echt kunt leren van wat er goed of slecht gaat. En dus de volgende keer weer in dezelfde valkuilen trapt.”

Inbound marketing analytics

Ook Jennifer Van Lent sluit zich hierbij aan: “Data, data, data – op basis van data neem je goede beslissingen. Een gebrek aan inzicht, zichtbaarheid en transparantie leidt tot fouten. Er bestaan legio tools en platforms voor realtime analytics met fantastische rapporten. Teams moeten deze echt gebruiken en delen!”

#6. Technologie als oplossing zien, terwijl het slechts een deel van de oplossing is

Jennifer Van Lent vervolgt: “Technologie is deel van de oplossing. Organisaties moeten niet alleen hierop vertrouwen voor succes. Want als technologie dé oplossing was, dan zou iedereen die het gebruikt succesvol zijn.”

#7. Niet alle teams en afdelingen betrekken

“Iedereen in het bedrijf moet jouw klantcampagnes begrijpen. Een mooie inboundmarketingcampagne kan nog zo succesvol zijn, als de salesafdeling niet weet hoe ze actie moeten ondernemen, dan gaat het vaak alsnog fout.”, zo vult Jennifer Van Lent aan.

Jean-Paul Klerks is ook van mening dat Inbound marketing succesvol inzetten vraagt om een naadloze afstemming tussen marketing, sales en support. Ook geeft hij een aantal concrete voorbeelden waar het mis kan gaan:

  • “Geen duidelijke afspraken over het aantal leads of de kwaliteit ervan.
  • Geen duidelijke afspraken over wanneer sales de leads op moet volgen.
  • Supportafdeling die altijd dezelfde vragen moet beantwoorden, omdat marketing/sales er nog geen content over heeft geschreven.”
#8. Onderschatten hoeveel tijd het creëren van kwalitatieve content kost

Marnix Otten wijst erop dat het maken van goede content een intensief proces is: “Het uitrollen van de strategie door voldoende kwalitatieve content te creëren, brengt een tijdsinvestering met zich mee die nogal eens wordt onderschat. Dit komt nog naast de investering in de juiste software. Gevolg? De inbound uitrol belandt na het uitblijven van direct resultaat op een zijspoor.”

#9. Beginnen zonder goed beeld van klanten en buyer persona’s te hebben

Pierre Vanderfeesten ziet het belang van buyer persona’s: “Sommige organisaties beginnen zonder dat ze een goed (en uit eerste hand gevalideerd) beeld hebben van hun target klanten en buyer personas: Welke pijn hebben zij? Hoe lost jouw organisatie die voor ze op? En op welke kanalen zijn ze actief? Pas als je dit weet, kun je goede inbound marketing campagnes gaan draaien en veel bedrijven vergeten dit nogal eens.”

Robert de Boer vindt het belang van inzicht en vooral een tot in detail uitgewerkte strategie belangrijk als basis voor goede inbound marketing: “Zo wordt vaak het belang van inzicht in de doelgroep vergeten. Door een persona en buyer journey op te stellen, wordt duidelijk wie je doelgroep is, waar je hen kunt vinden en via welke kanalen zij het beste te bereiken zijn. Deze informatie helpt bij het bepalen van de content, kanalen en contactmomenten.”

#10. Leads onvoldoende opvolgen

Rogier van Oosterhout ziet het nogal eens gebeuren: “Veel leads creëren maar deze vervolgens onvoldoende opvolgen. Er is dan veel traffic, maar het systeem van opvolging is helaas onvoldoende ingericht. Hierdoor verdwijnen leads in een CRM zonder dat er iets mee gebeurt. Het is daarom van groot belang om dit goed en strategisch op te pakken.”

Wat levert inbound marketing op?

Stel, je bent overtuigd van alle manieren om een inbound marketing strategie vorm te geven, wat levert dit je dan uiteindelijk concreet op?

  • Betere zichtbaarheid van je merk, producten en/of diensten.
  • Beter bereik onder de doelgroep.
  • Meer relevante bezoekers op je site(s).
  • Meer en goedkopere leads.

Natuurlijk zijn we erg benieuwd naar de meningen van onze experts. Wat zien zij als de grote meerwaarde van inbound marketing en wat levert het ze op?

Veel meer leads!

Christiaan Slierendrecht ziet de grote meerwaarde van inbound marketing heel breed: ”Voor onszelf heeft het heel veel waarde toegevoegd. Niet alleen in de vorm van meer leads dan we aankunnen, maar ook het – nog meer – investeren in de relaties met klanten en partners. Door inbound marketing actief toe te passen voelt het vaak niet eens alsof je iets aan het vermarkten of verkopen bent: je bent bezig met impact te maken voor klanten. En dat voelt goed.”

Pierre Vanderfeesten speelt met inbound marketing handig in op trends, nieuws en regelgeving: “De lancering van AVG/GDPR gebruikten we om mensen van de juiste informatie te voorzien om aan de gestelde (juridische en technische) eisen te voldoen. Zo waren we als team in staat om meer dan 1.000 inbound leads in een jaar te generen!”

Hogere conversie

Robert de Boer houdt van een resultaatgerichte aanpak op basis van voortdurende analyses: “Door de marketing- en salesinspanningen voortdurend te analyseren, kwamen we steeds weer tot betere resultaten.

Presteerde een campagne beter of slechter dan de rest? Dan achterhaalden we waar dit aan lag en hoe we dit konden gebruiken om de resultaten te maximaliseren. Na één jaar samenwerken, wisten we al een conversiepercentage van 16% op de heractiveringscampagnes te behalen.”

Tom Spoor merkt dat de inzet van inbound marketing organisaties vooral veel nieuwe energie geeft:

“Het blijkt dat veel organisaties nog niet exact weten welke positie zij hebben in de markt en ook niet exact weten wie hun klanten zijn (buyer persona). Het is altijd interessant om te zien als je hiermee aan de slag gaat, dat dit nieuwe energie geeft binnen organisaties en daardoor ook snel nieuwe resultaten.”

Jennifer Van Lent is vooral blij met de enorme vergroting van het bereik: “Via social media bereik je de hele wereld. Als je in de praktijk ziet dat een klein Europees bedrijfje een business in een stad in Zuid-Afrika bereikt, dan weet je dat echt alles mogelijk is.”

Wat zijn de beste inbound marketing software en tools?

De moderne marketeer kan niet zonder goede tools. We zijn benieuwd welke software voor de experts echt het verschil maakt. Doe er je voordeel mee!

Wouter Wiersma en Rogier van Oosterhout zijn vooral enthousiast over HubSpot, vanwege de optimale integratie tussen CRM, marketing- en salesacties. Rogier van Oosterhout: “Dit is werelds leidende inboundmarketingsoftware en sluit naadloos aan bij onze dienstverlening.” Vrijwel alle experts gebruiken HubSpot (#nospon) en zijn vrijwel onverdeeld positief over de mogelijkheden. Wij raken ook enthousiast, dus reden genoeg voor een korte toelichting.

Wat is Hubspot precies?

HubSpot is een marketing- en salesautomation softwarepakket dat ondersteunt bij het realiseren van je inboundmarketingstrategie. Je benadert je klanten persoonlijk, zonder de kosten en tijdsinvestering die daarvoor nodig zou zijn als je alles echt handmatig zou doen.

Nieuwsgierig geworden? Bekijk onderstaande interessante presentatie van de oprichters van HubSpot Brian Halligan and Dharmesh Shah: “How to grow bigger and better in the modern age”.

Vooral de gebruiksvriendelijkheid en de persoonlijke begeleiding bevallen onze experts goed. Ook Marnix Otten is een tevreden gebruiker: “HubSpot biedt alles wat een MA-platform moet bieden”.

Nog meer handige tools

Jennifer Van Lent is weliswaar HubSpot Gold Partner, maar gebruikt ook Autopilot. Voor B2B-campagnes zet ze bij voorkeur LinkedIn Sales Navigator in. En voor video is het platform TwentyThree met afstand haar favoriet.

Robert de Boer werkt ook graag met HubSpot, maar voegt ook de CRM-tool Salesforce aan het lijstje toe: “Deze beide tools helpen ons om de doelgroep op een efficiënte manier te bereiken met relevante content en bevorderen de samenwerking tussen marketing en sales. Daarnaast werken we ook veel met social media advertising en Google producten als ads, analytics en search console. Afhankelijk van de doelgroep en strategie, bieden deze tools veel mogelijkheden voor leadgeneratie en analyse.”

Voor de benadering van grotere aantallen prospects en klanten adviseert Paul Hassels Mönning naast HubSpot ook de marketingautomationplatforms Marketo of SharpSpring.

 

Christiaan Slierendrecht maakt wel een kleine kanttekening: hij ervaart dat HubSpot soms wat te zwaar is en dat hij ook met andere marketing automation-oplossingen uit de voeten kan. “Daarnaast maken o.a. WordPress, Google Analytics, Tag Manager, Data Studio, Google Ads, verschillende Social Ad-platforms, MailChimp en Serpstat onderdeel uit van onze standaard stack.“

SEO-tools

Ook allerlei SEO-tools zijn populair om toe te voegen aan je arsenaal inboundmarketingtools. Moz, Ahrefs, Majestic, SearchMetrics en Google Search Console worden door de experts, waaronder Annemarie ten Brinke, Christiaan Slierendrecht en Pierre Vanderfeesten genoemd.

Combineren van verschillende tools

Ilonka Karoly: “Ik ben zelf niet specifiek fan van één tool, maar combineer wel graag data uit verschillende tools. Zo krijg ik inzicht in waar gebruikers naar op zoek zijn en hoe ze daar naar zoeken.” Ook Pierre Vanderfeesten sluit zich daarbij aan: “Het liefst werk ik met verschillende tools als Semrush, Ubersuggest, Google Search Console, Google Trends, Leadfeeder, Leadexpress, MailChimp, Hootsuite en Hotjar. Omdat deze tools allemaal gespecialiseerd zijn in het oplossen van een bepaald probleem, maar ook omdat ik het leuk vind om deze tools ‘aan elkaar te knopen’.”

Cheryl Bunskoek vindt het heel belangrijk gebruik te maken van alle data gegenereerd uit tools als HubSpot, Google Analytics en HotJar. “Zo breng je in kaart waar je doelgroepen naar op zoek zijn en waar zij antwoord op willen krijgen. Alleen op deze manier ben je in staat om waardevolle content te produceren waar de klant echt iets aan heeft. Het aanbieden van deze waardevolle content helpt uiteindelijk het gevoel creëren dat onze doelgroep écht iets heeft aan jou als organisatie/merk.”

Christiaan Slierendrecht en Paul Hassels Mönning vatten de kern van inbound marketing goed samen:

Paul Hassels Mönning: “Inbound marketing is meer dan alleen goede content produceren en dan wachten tot de ‘magische magneet’ zijn werk doet. Een combinatie van content en demand generation (bijv via AdWords, social advertising, is essentieel om tijdig, voldoende en kwalitatief goede leads te genereren en die te koesteren tot opportunities en sales. Inbound marketing is geen quick fix, maar biedt zowel grotere als MKB-bedrijven die doorzetten een prima basis om hun business op te bouwen”.

“Inbound marketing moet je niet zien als een methode die je ‘even snel’ uitrolt in je organisatie. Het is een filosofie die je kan helpen om continu te blijven groeien met je organisatie wanneer je er in gelooft en inzet op de lange termijn.”, aldus Christiaan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo werkt het ontwerpproces voor AI-gedreven voice user interfaces (VUI)

Posted 04 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Tijdens de ontwerp- en ontwikkelfase van een product op basis van Artificial Intelligence (AI) – dus wanneer er nog geen product is – is er ook nog geen sprake van AI. Het ontwerpen van AI begint met een idee dat herhaaldelijk moet worden onderzocht en getest en vervolgens moet worden gevalideerd totdat er een Minimal Viable Product (MVP) ontstaat waar gebruikers behoefte aan hebben. Hoe ga je het beste om met ontwerpen voor AI?

Met onderzoeken en tests kun je snel informatie verzamelen zonder te veel risico’s te nemen (bijv. onnodig tijd spenderen aan programmeren). Wanneer je deze niet uitvoert, kan dit leiden tot een negatieve gebruikerservaring, onvoldoende draagvlak en ontevreden gebruikers. Pas wanneer het MVP en de functies daarvan zijn gevalideerd, kun je je richten op het verzamelen van de benodigde big data voor de AI.

Wat is AI?

We spreken van Artificial Intelligence (AI), ofwel kunstmatige intelligentie, wanneer een machine cognitieve functies nabootst. Denk daarbij aan leren en problemen oplossen. Tegmark (2017): “Intelligentie is het vermogen om complexe doelen te bereiken. Artificial Intelligence (AI) is ‘niet-biologische intelligentie’.”

AI is niet echt in staat om dingen te ‘begrijpen’ of te ‘leren’ zoals mensen dat doen. AI voert de opdrachten uit die een mens heeft geprogrammeerd en verbetert zichzelf daarbij.

Wat is conversational AI?

Ontwerpproces AIAI kan worden geïntegreerd in een user interface (UI). UI’s kunnen in de vorm van software of hardware zijn. De UI kan ook een voice user interface (VUI) zijn. Conversational AI - een laag boven op AI – stelt de (V)UI in staat om in natuurlijke taal met de gebruiker te communiceren. Hiervoor wordt een text-to-speech engine (TTS) gebruikt, die digitale tekst hardop voorleest. De conversational AI ‘begrijpt’ de gesproken opdrachten, intenties en uitingen van de gebruiker en stuurt deze gegevens naar de ‘hersenen’ waar diverse algoritmen de informatie ontcijferen.

Vervolgens interpreteert de conversational AI de gesproken tekst en geeft hij de gebruiker de gevraagde antwoorden en informatie en voert hij de gevraagde acties uit.
Aan het begin van het ontwerpproces is er nog geen AI. Er moet eerst een basis worden gecreëerd, waarbij geprogrammeerde dialogen worden verwerkt, en de voice user interface en het verloop van gesprekken met gebruikers worden getest.

Enkele voorbeelden van conversational VUI’s op basis van AI zijn spraakassistenten zoals Google Home, Amazon Alexa, Siri en onze eigen zorgrobot Alice.

Alice, de zorgrobotOntwerpproces AI

We werken aan de ontwikkeling van een AI-gebaseerde VUI genaamd ‘Alice’. Alice is een sociale zorgrobot: een persoonlijk maatje die ervoor zorgt dat ouderen zich minder eenzaam voelen. De ontwikkeling van Alice wordt gefinancierd door de Deloitte Impact Foundation.

Hoogleraren Johan Hoorn en Elly Konijn van de Vrije Universiteit Amsterdam hebben onderzocht of een sociale zorgrobot eenzaamheid onder ouderen kan verlichten. Ze stellen dat met nieuwe robottechnologieën het menselijke aspect kan worden teruggebracht in de professionele zorg (van Kemenade, Konijn, Hoorn, 2015). Uit onderzoek blijkt daarnaast dat de implementatie van zogenaamde zorgrobots of ‘caredroids’ kan helpen om de kwaliteit van de gezondheidszorg te garanderen (Asaro, 2006). Dautenhahn (2007) stelt bovendien dat zorgrobots zelfstandig moeten kunnen handelen: ze moeten onafhankelijk beslissingen kunnen nemen en (vrijwel) zonder hulp gespecialiseerde en toegewezen taken kunnen uitvoeren (Dautenhahn, 2007).

Ontwerpproces voor ontwerpen voor AI

Ontwerpproces AI

De eerste stap bij het ontwerpen voor AI, is het concept. In ons geval werd het concept ontwikkeld door de VU. Het concept moet vervolgens worden gevalideerd met behulp van gebruikersonderzoeken en -tests om inzichten te genereren. Op basis van deze inzichten kun je beginnen met het definiëren en ontwerpen van de VUI. Denk aan functionaliteiten de persoonlijkheid van de VUI en het gedrag. Deze factoren moeten door middel van continue co-creatie verder worden ontwikkeld en door gebruikers worden getest, totdat er een gevalideerd concept ontstaat met functionaliteiten  die kunnen worden ontwikkeld. Het is belangrijk om te onthouden dat zelfs nadat de ontwikkeling is gestart, er continu en herhaaldelijk gebruikersonderzoeken en -tests moeten worden uitgevoerd.

Zodra op basis van een reeks dialogen is vastgesteld hoe het MVP eruit moet komen te zien, kun je beginnen met het verzamelen van big data (inzichten van gebruikers) voor de AI.

Stap 1: genereer inzichten met behulp van gebruikersonderzoeken en -tests

1. Voer gebruikersonderzoeken en -tests uit totdat het productconcept is gevalideerd met gebruikers

Uitgaande van het eerdere onderzoek van de VU werkt Deloitte samen met de VU om verdere gebruikersonderzoeken uit te voeren en concepten te creëren op basis waarvan het ontwerp en de software van Alice verder kunnen worden ontwikkeld.

Het doel is om een sociale robot voor ouderen te ontwikkelen die helpt om het gevoel van eenzaamheid te verlichten. We hebben het onderzoek van de VU als uitgangspunt genomen voor het verder ontwerpen en ontwikkelen van het concept. Om het concept van Alice te valideren, maken we gebruik van Design Thinking. Zodra het concept is gevalideerd, beginnen we met het ontwerpen voor AI (zonder dat er al AI aanwezig is).

2. Krijg inzicht in de typische gesprekken van gebruikers

Ontwerpproces AI

Het is van essentieel belang om eerst vast te stellen hoe de gebruiker praat. Pas dan kan een dialoog worden ontwikkeld. Voer gesprekken met beoogde gebruikers en noteer zinnen. Reageer op de gebruiker om zijn reacties en spraakgedrag te begrijpen. Ontwikkel vervolgens een mentaal model van de doelgroep.

Onderzoek ook of de opvoeding en culturele achtergrond van de gebruiker zijn manier van spreken beïnvloeden. Zijn er bepaalde uitdrukkingen, woorden of uitingen die een bepaalde leeftijdsgroep kent en gebruikt? (bijvoorbeeld de telefoon ‘ophangen’, een telefoonnummer ‘draaien’, de telefoon ‘rinkelt’, autoruiten ‘omhoog of omlaag draaien’, ‘met de wijzers van de klok mee’, oude filmtitels). Het is extreem moeilijk om deze dimensie te vangen zonder te profileren of empathie te tonen en aanpassing aan de sociale en culturele normen. Iedereen is namelijk anders en heeft andere ervaringen. Wanneer je een VUI ontwerpt, is het van belang dat je inzicht hebt in typische gesprekken van de gebruikers.

3. Definieer de persoonlijkheid van de UI

Tijdens de gebruikersonderzoeken heb je inzicht gekregen in het spraakgedrag van de gebruiker. Nu moet je ervoor zorgen dat het spraakontwerp van de VUI hiermee overeenkomt. Wanneer je dialogen voor een VUI gaat schrijven, moet je de UI zien als een acteur, die een personage uitbeeldt die zowel verbaal als non-verbaal op een bepaalde manier communiceert. Het moet een duidelijk personage zijn, dat op basis van signaalwoorden weet wat er van het personage wordt verwacht. Het spraakontwerp moet aansluiten op het karakter en de persoonlijkheid.

Ontwerpproces AI

Houd er tijdens het definiëren van het karakter en de persoonlijkheid rekening mee dat het karakter door de gebruiker moet worden geaccepteerd. Tijdens de gebruikerstests kun je het karakter en de persoonlijkheid en dus het spraakontwerp verder ontwikkelen.

Uit onderzoek van de VU blijkt dat bejaarde vrouwen met Alice omgaan alsof ze een kleinkind is (van Kemenade, Konijn, Hoorn, 2015). Omdat Alice eruitziet als een kind, wilden de vrouwen bovendien graag voor haar zorgen. Na een aantal ontmoetingen raakten de deelnemers aan Alice gehecht op een manier die vergelijkbaar is met de band met een familielid, zoals een kleinkind. Hieruit kan worden afgeleid dat de ouderen Alice hebben ‘geaccepteerd’. We hebben verder onderzoek uitgevoerd op basis van het concept dat de zorgrobot eruitziet als een kind.

 

Ontwerpproces AI

Het onderzoeksteam stelde vier typen persoonlijkheden voor kinderen vast op basis van persoonlijkheidskenmerken (bijv. extravert, introvert, oordelend, observerend; Ruf, 2011). In deze fase ligt de focus op de persoonlijkheid van ‘de ontdekker’. Het doel is namelijk om de eenzaamheid van ouderen te verlichten door ze vragen te stellen die hen stimuleren om terug te denken aan fijne herinneringen. De ‘ontdekkende’ persoonlijkheid stelt veel vragen over de oudere en hun wereld.

4. Maak een ‘conversation map’

Ontwerpproces AI

Gebruik de inzichten die tijdens het gebruikersonderzoek zijn verzameld om een ‘conversation map’ te maken waarmee u een eerste overzicht krijgt van mogelijke dialogen. Een ‘conversation map’ is een tijdlijn met onderwerpen en acties waar een oudere gedurende de dag mogelijk mee te maken krijgt. Bedenk verschillende scenario’s en voor elk scenario mogelijke dialogen. Deze tijdlijn vormt de basis voor het ontwerpen van conversational AI. Markeer de belangrijkste signaal- of trefwoorden die de meeste betekenis hebben voor de volgende stap of vraag.

5. Schrijf dialogen op basis van de ‘conversation map’

Bij het ontwikkelen van dialogen voor een conversational AI, moet je je voorstellen dat je deze schrijft voor een film of toneelstuk. Acteurs lezen de dialogen en reageren hierop. De dialogen bevatten signaalwoorden die kunnen leiden tot een actie. Je hoeft echter geen professionele scriptschrijver te zijn. Gebruik je verbeelding en noteer alle details om de ‘film zo echt mogelijk’ te maken.

Gebruik de ‘conversation map’ en identificeer de signaalwoorden waar de acteur op reageert. Zorg ervoor dat het spraakgedrag overeenkomt met de persoonlijkheid van de VUI. Schrijf vervolgens bij elk onderwerp korte dialogen.

Ontwerpproces AI

Feit: om 20.00 uur heeft Olivia tijd om met haar moeder te bellen.
Signaal: als(tijd=20.00 uur)

Alice: Tante Cornelia, ik wil graag met je dochter Olivia praten! Ik bel haar, oké?

Alice *belt telefoonnummer*

Gebruiker: Hoi Olivia, ik ben het. Alice vroeg of ik je wilde bellen. Ik hoop dat je het niet druk hebt…


Olivia heeft de VUI zo geconfigureerd dat deze om 20.00 uur aan haar moeder vraagt om haar te bellen. Ze is dan klaar met eten en heeft voldoende tijd voor het telefoontje met haar moeder.

Op deze manier wordt deze mevrouw aangemoedigd om contact te onderhouden met haar dochter en andere familieleden.

6. Iterarief testen in ‘Wizard of Oz’-stijl

Voer een gebruikerstest in de ‘Wizard of Oz’-stijl uit om te achterhalen hoe gebruikers op de VUI reageren. Bij gebruikerstests in de ‘Wizard of Oz’-stijl communiceren gebruikers met een computersysteem waarvan ze denken dat het onafhankelijk werkt. Het systeem wordt echter bediend door iemand die ze niet zien (Bella, M. & Hanington, B., 2012).

Ontwerpproces AI

We hebben een test gedaan waarbij we het prototype van Alice op tafel hadden neergezet. Naast het prototype lag een onopvallende telefoon met ingeschakelde luidsprekerfunctie. Vervolgens hebben we de deelnemers gevraagd om een gesprek met het prototype te voeren. Ze wisten echter niet ik antwoord gaf en niet het prototype.

Ontwerpproces AI

Volg het script om de beste inzichten te krijgen en kijk waar het gesprek misgaat. De ‘Wizard of Oz’-stijl maakt het mogelijk om snel te leren van fouten, zonder dat je veel tijd hoeft te besteden aan programmeren.

7. Iteratief testen in ‘Guerilla’-stijl

Naast de ‘Wizard of Oz’-stijl kun je ook de ‘Guerilla’-stijl gebruiken om snel feedback van echte gebruikers te verzamelen. Martin Belam definieert de ‘Guerilla’-stijl als “de kunst om willekeurige mensen in cafés en openbare ruimten aan te spreken en hen snel te filmen wanneer ze gedurende enkele minuten een website gebruiken.”

Met deze testmethode kunnen cruciale aannames snel en goedkoop worden gevalideerd (of ontkracht). Gebruik deze inzichten om het script aan te passen en test opnieuw het gespreksverloop. De ‘Guerilla’-stijl is sneller dan de ‘Wizard of Oz’-stijl, omdat er geen echte beoogde gebruikers vereist zijn.

8. Verzamel uitingen van gebruikers voor AI

Blijf iteratief testen, ontwikkelen en uitingen verzamelen om een omvangrijke database te creëren voor de conversational VUI. Dit is een doorlopend proces. In een latere fase kan de VUI leren met behulp van machine learning (ML). ML is een van de manieren waarop AI kan worden bereikt. Volgens Iriondo (2018) werkt machine learning met kleine tot grote datasets, waarbij de gegevens worden onderzocht en vergeleken om gemeenschappelijke patronen te ontdekken en nuances te onderzoeken. Met machine learning kan het systeem nieuwe dingen ‘leren’ uit gegevens. Medio 2019 zal machine learning ook worden toegepast bij Alice.

Voorbeelden van verschillende uitingen met dezelfde betekenis

Gebruiker A: Wat leuk om je te ontmoeten

Gebruiker B: Aangenaam kennis te maken

Gebruiker C: Fijne avond

Gebruiker D: Doei

9. Definieer scriptblokken

Markeer bij het schrijven van de dialogen voor de gesprekken de belangrijkste signaal- en trefwoorden en schets een gesprek gebaseerd op scriptblokken. Scriptblokken vormen het kader dat bepaalt hoe een gesprek verloopt.

Mogelijke scriptblokken

Openingszin — hiermee wordt het gesprek gestart en gaande gehouden.

Gepraat — de VUI luistert en herkent eventueel gesproken signaalwoorden en intenties van de gebruiker en stelt vervolgens gerichte vragen.

Voegwoorden — woorden die het verloop van het gesprek veranderen. Bijv. ‘dus’, ‘maar goed’, ‘echter’.

Kern van het gesprek — functionaliteiten waarvoor de VUI is ontworpen, zoals een familielid bellen.

Keuze — keuzes bestaan uit typen waarden – positief en negatief – en manieren om deze waarden te uiten.

Afsluiting — definieer manieren waarop de VUI het gesprek kan beëindigen.

Hulp — een van de belangrijkste functies is de mogelijkheid om Alice altijd om hulp te kunnen vragen. Definieer verschillende manieren, zinnen, uitingen en woorden waarmee een gebruiker om hulp kan vragen.

10. Definieer waarden

De natuurlijke taal van gebruikers verschilt, en daarom verschilt ook de manier waarop ze praten. Verzamel de verschillende manieren waarop gebruikers hun behoeften, wensen en gevoelens uiten. Voor Alice hebben we de waarden positief, negatief en neutraal bepaald.

Ontwerpproces AI

Houd bij het vaststellen van de waarden ook rekening met niet-lexicale geluiden. Hierdoor klinkt de VUI herkenbaarder. Gebruik niet-lexicale geluiden om na te bootsen hoe mensen communiceren (bijv. hmm, ooh, oké, uh, uhmm, uh-huh). Dit klinkt natuurlijker voor de gebruiker.

Stap 2: ontwerp functionaliteiten waar gebruikers (en zorgverleners en professionals) behoefte aan hebben

1. Ontwerp functionaliteiten

Bepaal wat gebruikers willen dat de VUI doet. Om de functionaliteiten van Alice te definiëren, hebben we interviews met deskundigen gehouden en gekeken naar de behoeften van de gebruiker, de zorgverlener en de familie. Alice is nu een persoonlijk maatje voor ouderen, die verschillende taken voor de gebruiker uitvoert. Zo zorgt Alice dagelijks met een planning per uur voor de gewenste structuur. De planning activeert andere functionaliteiten, zoals het bellen van familieleden en het praten over leuke dingen en mooie herinneringen. Bovendien kunnen de functionaliteiten van elke Alice worden in- of uitgeschakeld, zodat Alice volledig kan worden afgestemd op de behoeften van de gebruiker. Daarnaast vult de zorgverlener persoonlijke informatie over de betreffende gebruiker in om het spraakgedrag, de gespreksonderwerpen en de sociale planning te personaliseren. Op deze manier weet de zorgverlener precies welke persoonlijke informatie in de VUI wordt opgeslagen.

Ontwerpproces AI

2. Bepaal hoe gebruikers opdrachten geven en bedoelingen uiten

De VUI beschikt over verschillende functies. Deze functies kunnen worden geactiveerd door de gebruiker of door het systeem (door de sociale planning die is geconfigureerd door de zorgverlener). Wanneer de gebruiker wil dat de VUI iets doet, moet de VUI zo zijn ontworpen en geprogrammeerd dat deze de opdrachten herkent die bepaalde acties activeren .

Voorbeeld van een gebruiker die de functionaliteit ‘Bellen’ activeert

Gebruiker: ‘Bel Olivia’

* De VUI herkent de opdracht ‘bel’ en de variabele ‘Olivia’. De variabele is in de database gekoppeld aan het bijbehorende telefoonnummer. *

Een gesproken commando  zorgt ervoor dat een actie wordt uitgevoerd. Omdat niet alle mensen hun intenties op dezelfde manier uitdrukken, moeten opdrachten worden vastgesteld met behulp van gebruikerstests. Het is belangrijk dat verschillende manieren om een commando te geven worden verzameld, om een uitgebreid gesprek te kunnen creëren.

Alice kan 15 commando’s herkennen (bijv. ‘start’, ‘herkennen’ of ‘stop’). In het volgende voorbeeld wil de gebruiker dat Alice stopt met voorlezen uit het e-book.

Gebruiker: Ik ga even naar de andere kamer. Ik ben zo terug.

Tijdens de test begreep Alice niet dat ‘naar de andere kamer gaan’ betekende dat ze moest stoppen met voorlezen. De gebruiker gebruikte het commando ‘stop’ helemaal niet.

Als menselijke ontwerpers moeten we daarom gebruikerstests uitvoeren om het spraakgedrag en de uitingen van gebruikers te achterhalen. De VUI is nu zo geprogrammeerd dat deze, wanneer hij middenin het uitvoeren van een functionaliteit, de zin “Ik ga even…” herkent en daarom weet dat de geactiveerde functie waarschijnlijk wordt gestopt. Alice vraagt in dit geval om bevestiging voordat ze een functie stopt. “Ik begrijp dat je iets gaat doen. Zal ik stoppen?” Op deze manier heeft Alice iets om op terug te vallen (een ‘fallback’) wanneer er sprake is van een uitzondering op de regel.

Ontwerpproces AI

3. Creëer een omvangrijke database met gesproken opdrachten, intenties en waarden

Blijf gesproken opdrachten, intenties en waarden verzamelen om een omvangrijke database voor de conversational AI te creëren.

Tijdens de gebruikerstests en het verzamelen van commando’s voor de functies hebben we deelnemers gevraagd hoe zij de functionaliteit ‘bellen’ zouden activeren. We verwachtten het volgende antwoord: “Alice, bel Tommy.” — duidelijke intentie. Duidelijk commando.

Maar in de praktijk bleek het heel anders te gaan.

De gebruiker zei:
“Zou je willen kijken of Tommy thuis is? Ik wil met hem praten.”

In dit geval herkende de VUI het commando ‘bellen’ niet en omdat de gebruiker het woord ‘bellen’ niet gebruikte, kreeg hij ook niet de gewenste reactie van Alice. We ontdekten dat het spraakgedrag van deze generatie wordt beïnvloed door de tijdsperiode waarin ze zijn opgegroeid en ervaringen hebben opgedaan. Vroeger hadden mensen alleen een huistelefoon en moesten ze dus thuis zijn om de telefoon te kunnen opnemen. Rekening houdend met dit inzicht hebben we Alice zodanig geprogrammeerd dat ze een vraag aan de gebruiker stelt om de werkelijke bedoeling te achterhalen.

Nieuwe situatie:

Als de gebruiker zegt:
“Zou je willen kijken of Tommy thuis is? Ik wil met hem praten.”

Alice: “Wil je dat ik Tommy bel?”

4. Wees voorbereid op onbekende uitingen van de gebruiker

Uit onderzoek blijkt dat gebruikers over van alles en nog wat tegen Alice praten. Wees voorbereid op onbekende uitingen van de gebruiker tegen de VUI. Een menselijke ontwerper kan onmogelijk elk gesprek en alle mogelijke uitingen voorspellen. Zorg er daarom voor dat het gesprek wordt teruggeleid naar een functionaliteit die de VUI wel kan uitvoeren zonder dat dit storend is voor de gebruiker. Het kan gebeuren dat de VUI de gebruiker niet begrijpt en dat het gesprek stokt. Daarom is het belangrijk dat de gebruikersinterface zodanig wordt ontworpen dat gebruikers fouten voor lief nemen (van Esch, 2018). Ontwerp daarom een ‘fallback’ en bedenk manieren waarop gebruikers kunnen worden begeleid en in een bepaalde richting kunnen worden gestuurd wanneer de interactie met de VUI stokt.

Ontwerp een manier waarmee eventuele verwarring tussen de VUI en gebruiker kan worden opgehelderd.

Alice: Over een uur begint National Geographic. Laten we dat kijken!

Gebruiker: Nu je het over National Geographic hebt: ze hebben ooit een bot van miljoenen jaren oud gevonden.

Alice: Kom laten we over een uur National Geographic kijken!

We zien dat de manier waarop Alice het gesprek probeert te sturen niet optimaal is. Alice is echter ontworpen als een nieuwsgierig kind en we gaan ervan uit dat de gebruiker geen aanstoot neemt aan deze onverschilligheid en het egoïsme van de persoonlijkheid. We moeten deze hypothese echter nog testen en daarbij moeten we ook rekening houden met de leervaardigheid van een kind.

Stap 3: ontwikkel en blijf iteratief testen om inzichten te verkrijgen

Bij ontwerpen van AI moet eerst een basis van dialogen worden gecreëerd en vervolgens moet het gespreksverloop met gebruikers worden getest. Wanneer deze dialogen worden getest en gevalideerd met gebruikers, kun je verdergaan met het ‘zacht programmeren’ van de dialogen in een vraag-antwoord-computersysteem, zoals IBM Watson. IBM Watson kan vragen beantwoorden die in natuurlijke taal worden gesteld.

Wanneer je het gesprek in IBM Watson opbouwt, is het belangrijk dat je het gespreksverloop met gebruikers test. Als voormalig ontwikkelaar  kan ik de inzichten uit de gebruikerstests en interviews met deskundigen direct in IBM Watson implementeren. Hierdoor kon de manier waarop Alice praat en zich gedraagt sneller worden getest en gevalideerd.

Ontwerpproces AI

Blijf antwoorden, signaalwoorden en uitingen van gebruikers verzamelen. Wat als de VUI een commando niet begrijpt? Verzamel fallback-zinnen om de gebruiker te helpen. Dit is een voortdurend proces totdat het gesprek naadloos aansluit op de functies. Hieronder vindt je een overzicht van de belangrijkste inzichten met betrekking tot de introductie, het gespreksontwerp en de functies.

Inzichten met betrekking tot de introductie

Ontwerpproces AI1) Pas de VUI aan de voorkeuren van de gebruiker aan | 2) Laat de gebruiker kennismaken met de gepersonaliseerde VUI

1. Verzamel van tevoren persoonlijke feiten

De zorgverlener voert vooraf informatie over de gebruiker in Alice in. Alice zal deze zorgverlener of ‘gezamenlijke kennis van de gebruiker en Alice’ regelmatig noemen in haar gesprekken met de gebruiker, om zo een vertrouwensrelatie op te bouwen. De hypothese is dat de gebruiker sneller zal reageren op de VUI wanneer deze feiten over de gebruiker deelt, deze terugkoppelt naar de gebruiker en de ‘gezamenlijke kennis’ noemt.

Alice: Ik hoorde van $caretaker(Karima) dat je op vakantie bent geweest naar $vacation(Griekenland).

*De gebruiker is enthousiast omdat zij mooie herinneringen heeft aan Griekenland*

Gebruiker: Ja, ik ben in Griekenland geweest. Dat was erg leuk.

Alice: Kun je me meer vertellen over $vacation(Griekenland)?

2. Laat gebruikers in het bijzijn van iemand die ze vertrouwen kennismaken met de VUI

Het is van essentieel belang dat de eerste ontmoeting met Alice plaatsvindt in het bijzijn van iemand die de gebruiker vertrouwt. Aangezien de zorgverlener zorgt voor de introductie bij de gebruiker, kan hij of zij de gebruiker de opdrachten leren en meer uitleg geven over de functionaliteit van Alice. Op deze manier zal de gebruiker de VUI sneller accepteren en gaan gebruiken, zodra hij of zij eenmaal doorheeft hoe Alice werkt.

3. Wees open over de verzamelde en opgeslagen gegevens

Het is van essentieel belang dat je open bent over het verzamelen van gegevens. Alice mag geen geheimen hebben voor de zorgverleners en de gebruiker. Door aan te geven welke informatie over de gebruiker Alice in de database opslaat (en wat verplicht is volgens de AVG), kunt u een vertrouwensrelatie opbouwen met de zorgverlener, familieleden en de gebruiker.

Inzichten met betrekking tot gesprekken

1. Bepaal de ‘luisterduur’

Denk na over de luisterduur van de VUI. Mensen bepalen op basis van tonen, pauzes en nuances of iemand bijna aan het einde van een zin is gekomen. Maar dat betekent niet altijd dat we daarin slagen. Timing kan heel persoonlijk zijn en daar moet dus goed over worden nagedacht. Pas de luisterduur aan op basis van verschillende gesprekken. De VUI luistert naar specifieke signaal- of trefwoorden en stelt meer vragen voor meer triggers om te blijven luisteren. Dit is vergelijkbaar met een gesprek tussen twee mensen, waarbij één iemand iets vertelt, vervolgens luistert naar wat de ander zegt en ten slotte zijn eigen gedachten ordent en reageert.

In eerste instantie was er geen rekening gehouden met de luisterduur per gesprek. Hierdoor viel Alice gebruikers continu in de rede. Op basis van de interviews met deskundigen is Alice nu zo geprogrammeerd dat ze 10 seconden luistert. Dit lijkt lang, maar voor ouderen wordt dit niet als te lang beschouwd.

2. Ontwerp voor non-verbale communicatie

De VUI kan verbale en non-verbale communicatie gebruiken. Tijdens het ontwikkelen van de gespreksfunctie hebben we ook gekeken naar de buitenkant van de robot. Alice gebruikt haar ogen, mond en een ledring om te laten zien of ze praat, luistert of bezig is om informatie te verwerken. Met een goed ontwerp voor non-verbale communicatie is de kans groter dat de gebruiker de signalen begrijpt.

Ledring om aan te geven dat de VUI bezig is met het verwerken van informatie (door Tim Thuis)

3. Ontwerp met emoties

Tijdens het verzamelen van de uitingen, waaronder waarden, is een specifieke emotie aan de waarde gekoppeld. Bepaal welke emoties je UI heeft (gezicht; ogen, mond — en hoe de UI deze emoties moet uiten) en koppel deze aan het gesprek.

Animaties van Edgar Savisaar

Inzichten met betrekking tot functies

Ontwerpproces AIPas de VUI aan de behoeften van de gebruiker aan.

1. Stem de functionaliteiten van de VUI af op de gebruiker

Tijdens gebruikerstests bleek steeds opnieuw hoe verschillend mensen zijn en dat er niet één standaardoplossing voor iedereen is. Bepaal aan welke functionaliteiten de gebruikers behoefte hebben om te voorkomen dat Alice dingen zegt en doet die de gebruiker niet leuk vindt.

Sommige gebruikers kunnen bijvoorbeeld niet zelfstandig naar buiten om van het weer te genieten. In die gevallen kan de ‘weerfunctie’ worden uitgeschakeld, zodat het gevoel van eenzaamheid niet wordt versterkt.

2. Modus voor korte antwoorden

Alice beschikt over de aanpasbare functionaliteit ‘modus voor korte antwoorden’. Met deze functie kan de gebruiker Alice opdracht geven om alleen korte antwoorden te geven. Sommige gebruikers hebben geen behoefte aan constante informatie en herinneringen. Anderen zijn vergeetachtiger en hebben meer behoefte aan structuur voor hun dagelijkse routine. Een gespecialiseerde zorgverlener vertelde dat ze zichzelf elke dag opnieuw moet voorstellen aan sommige ouderen, ondanks dat ze al heel lang voor hen zorgt. Dit zorgt voor vertrouwen. Dus laat de gebruiker zelf bepalen welke antwoordmodus hij of zij wil gebruiken.

3. Pas de stemhoogte en het spreektempo aan

Alice maakt gebruik van Google Text to Speech (TTS). Omdat Alice Nederlands praat, konden we slechts uit een beperkt aantal stemmen kiezen. Idealiter is de stem van de VUI de stem van een kind. Maar omdat Google geen kinderstem aanbiedt, hebben we de stemhoogte en het spreektempo van de gekozen stem aangepast, zodat deze toch op die van een kind lijkt. Aangezien Alice een ‘koppig en nieuwsgierig’ karakter heeft en ze haar ‘gevoelens’ en ‘behoeften’ vaak uit, is het goed dat Alice als een kind klinkt. Hierdoor accepteert de gebruiker dit spraakgedrag. We zagen dat de mate van acceptatie en empathie aanzienlijk anders was nadat de stem was afgestemd op de persoonlijkheid.

4. Microfoon en geluidsniveau

De microfoon en het geluidsniveau moeten zodanig zijn ingesteld dat ook zachtere geluiden worden gedetecteerd. De doelgroep van Alice bestaat uit ouderen en zij praten vaak niet hard en horen meestal ook niet goed meer. Het geluidsniveau moet worden ingesteld afhankelijk van de gebruiker en zijn of haar leefomgeving. Als een gebruiker in een groot huis woont, moet Alice nog steeds kunnen ‘horen’ waar de gebruiker behoefte aan heeft.

Kort samengevat

Ontwerpproces AIBegin met het herhaaldelijk uitvoeren van onderzoeken en tests om een MVP te creëren met een persoonlijkheid, spreekgedrag en functies die voldoen aan de behoeften van de gebruiker, voordat een begin wordt gemaakt met AI.

Bij het Alice-project hebben we het punt bereikt waarop de spraak en het gedrag van Alice zodanig zijn ontwikkeld dat een pilot kan worden uitgevoerd. Zoals aangegeven in de inleiding, hebben we onderzoeks- en testmethoden gebruikt om snel informatie te verzamelen zonder te veel risico’s te nemen en zonder dat we onnodig tijd hebben besteed aan programmeren.

Tijdens de pilot worden de gevalideerde MVP en functionaliteit geprogrammeerd. Zo kunnen we de onafhankelijke VUI testen, eventuele problemen identificeren en deze meteen oplossen in de code. We gaan Alice bij ouderen in huis plaatsen en vervolgens kijken hoe de interactie tussen hen en Alice verloopt. Om de situatie zo echt mogelijk te maken, zal hier geen onderzoeker bij aanwezig zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Verlies Uber 1 miljard dollar

Posted 31 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Uber heeft in het eerste kwartaal 1 miljard euro verlies geleden, zo blijkt uit het eerste kwartaalbericht na de beursgang.

De voorlopige cijfers waren al bekend gemaakt in een toelichting aan beurswaarhond SEC.

De omzet ging naar 3,1 miljard dollar, van 2,5 miljard een jaar geleden. De omzet voor chauffeurs (gross bookings) bedroeg 14,6 miljard, 24 procent hoger dan een jaar geleden.

In totaal telt Uber 93 miljoen klanten. Dat zijn er 33 procent meer dan in 2018.

CEO Dara Khosrowshahi moest in een toelichting vannacht toegeven dat er op de Amerikaanse markt meer concurrentie is, met name van Lyft. In Latijns Amerika heeft Uber last van rivaal Didi.

Khosrowshahi heeft hoge verwachtingen van UberEats. De maaltijdbezorger zou wel eens groter kunnen worden dan de taxi activiteiten.

Het beursdebuut van Uber op 10 mei was geen succes. Het aandeel ging al op de eerste dag hard onderuit.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Koers Uber zakt onder de 45 dollar

Posted 10 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

Taxibedrijf Uber is vanmiddag naar de beurs gegaan. De openingskoers van 42 dollar was nog lager dan de 45 dollar die het vervoersbedrijf voor zijn beursgang had vastgesteld. Topman Dara Khosrowshahi erkende dat de lagere koers te maken heeft met de mislukte beursgang van branchegenoot Lyft. Zojuist ging de koers zelfs 5 procent onderuit.

Met de beursgang haalt Uber 8,1 miljard dollar op, de beurswaarde van 83 miljard is hoger dan van bijvoorbeeld General Motors.

Het is een slecht moment voor de beurs. Beleggers spreken over de Week van de Hel in verband met de nieuwe importtarieven voor bepaalde Chinese producten die de Amerikaanse president Trump heeft ingevoerd.

Kort voor de beursgang heeft Uber overeenstemming bereikt met 60.000 chauffeurs over hun status. Uber en de chauffeurs konden het niet eens worden over de vraag of ze werknemers of zelfstandig waren. Wat beide partijen hebben afgesproken is niet bekend gemaakt aan beurswaakhond SEC.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bol.com, Picnic en Raymond Cloosterman (Rituals) winnaars Dutch Marketing Award

Posted 27 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Bol.com won dinsdag de Dutch Marketing Award voor Marketing Company of the Year. En Raymond Cloosterman, medeoprichter en topman van Rituals, werd uitgeroepen tot Marketeer of the Year. De Dutch Marketing Awards zijn een samenwerking tussen marketing-beroepsvereniging NIMA, Adformatie en PIM.

De genomineerden voor een Dutch Marketing Award in de categorie Marketing Start Up waren Kipster, Somnox en winnaar GoodFuels. Dit bedrijf biedt volgens de jury een unieke biobrandstofpropositie, met een one-stop-shopconcept voor industriële klanten door de gehele supplychain voor duurzame biobrandstoffen te integreren.

Winnaar Raymond Cloosterman, CEO van Rituals Cosmetics, viel in de prijzen omdat Rituals successen behaalde op de drie marketingpijlers: distributie, innovatie en campagnes. Cloosterman zelf ging zich in 2018 meer focussen op creatieve ideeën. Alles wat dit bedrijf doet is terug te leiden naar de merkfilosofie, waarin het transformeren van alledaagse handelingen tot rituelen centraal staat. Runners-up waren Frank Elion, Chief Cliënt Officer CCO/COO bij Coöperatie VGZ en Michiel Muller, mede-oprichter van online supermarkt Picnic.

Voor Marketing Scale Up waren New Horizon, BEEQUIP, Tribes en Picnic genomineerd. Laatstgenoemde ‘volledige supermarkt waar je alle boodschappen kunt bestellen’ won. De jury oordeelde dat Picnic een oud distributiekanaal opnieuw heeft uitgevonden, op een vernieuwende manier. ‘De klantgedrevenheid én klantwaardering zijn zeer hoog. Sympathie voor het merk Picnic is knap opgebouwd.’

Bol.com moest het opnemen tegen finalisten Basic-Fit en Thuisbezorgd.nl. De jury oordeelde: ‘Bol.com is óók op marketinggebied in een complexe en competitieve markt terechtgekomen, maar marketing schakelt op alle fronten en is qua durf, vernieuwing en daadkracht een voorbeeld. De samenwerking binnen het bedrijf, waardoor het op al die borden tegelijk kan schakelen, spat eraf en dat werkt zeer aanstekelijk. De jury ziet dat marketing actief bijdraagt aan alle strategische uitdagingen en een leidende rol heeft.’

De Internal Branding Company of the Year Award wordt toegekend aan de organisatie die het merk van binnenuit tot leven weet te brengen en in brede zin weet te borgen in de organisatie. Genomineerde finalisten waren YoungCapital, Tomingroep, Univé en Transavia, dat ook de hoofdprijs in ontvangst nam. ‘Transavia heeft met de hele organisatie actief gewerkt op de kernwaarden, een leiderschapstraject uitgezet en gewerkt aan een merkmonitoring-dashboard. De top van het bedrijf wordt afgerekend op zowel de employee experience (EX) als op de passenger experience (PX), die met elkaar verbonden zijn. 2018 was een recordjaar en de jury roept Transavia met recht en rede uit als winnaar.’

Voor de categorie Marketing Transformer of the Year kwamen Triodos Bank, DSM en Bergman Clinics in aanmerking, waarbij laatstgenoemde won: ‘Vanuit een sterke ‘Why’, via een brandhouse met goede kernwaarden, naar een integrale marketingstrategie en -communicatie die het merk Bergman Clinics voor altijd op de kaart heeft gezet.’

De titel Marketing Talent of the Year gaat naar een professional die herkenbaar verder gaat dan de baan of rol die hij of zij heeft en van hen vraagt. Genomineerd voor de titel waren onder andere Nick Driessen (Vrumona) en Luuk Venema (ABN AMRO), maar werd overtuigend gewonnen door Erica van Vonderen-Hahn van Basic-Fit. ‘Ze heeft een team neergezet waarin e-commerce, digital marketing en traditionele marketing bij elkaar komen en verliest zich niet in de korte termijn, maar probeert echt onder de huid van de consument te kruipen.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Charly Cares: Zo bouw je met persoonlijke aandacht een merk op

Posted 25 mrt 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een oppascentrale die functioneert als een heuse marktplaats. Charly Cares bouwt aan online merk voor een alledaags probleem van jonge ouders. Dit zijn de belangrijkste online- en ondernemerslessen van oprichter Charly van der Straten.

Heb je geen tijd om het hele stuk te lezen? Hier zijn de belangrijkste lessen van Charly van der Straten, oprichter van Charly Cares over branding:

  • Vertel je echte verhaal, zonder poespas. Mensen prikken er anders doorheen en identificeren zich sneller met je merk als je jezelf echt laat zien.
  • Blijf in gesprek met je doelgroep. Zo verbeter je continu je verhaal en zorg je dat het blijft aansluiten bij je gebruikers terwijl je product evolueert.
  • Maak van je merk een personage om het vertrouwen in je bedrijf te vergroten. Belangrijk als je bijvoorbeeld gebruikers vraagt om een oppas voor hun kinderen te boeken.
  • Geloof in wat je doet en straal dat uit naar iedereen die met je merk in aanraking komt.

Charly richtte samen met haar toenmalige vriend Xander Koenen in 2015 Charly Cares op. Inmiddels is de privé relatie tussen Xander en Charly voorbij. Maar Charly Cares loopt als een trein en Charly en Xander staan nog steeds samen aan het roer. Charly Cares is nu actief in acht steden en heeft inmiddels tienduizenden maandelijkse gebruikers.

Inmiddels is het vanzelfsprekend dat je heel veel diensten online kunt bestellen. Maar een oppas die op je kinderen past is toch wat spannender dan een taxi. Wat triggerde je om met Charly Cares te starten?

In mijn studententijd was ik mijn eerste oppasdienst, ‘PAS OP’, gestart. Via de telefoon zette ik huisgenoten in om op te passen bij gezinnen in de buurt. Na mijn afstuderen werkte ik twee jaar als recruiter bij Robert Walters op de Zuidas. Daar zag ik overal om mij heen ouders die moeite hadden om, naast hun drukke banen, op tijd goede oppas krachten te vinden.

Xander en ik waren allebei al gefascineerd door de online marktplaatsen die destijds als paddestoelen uit de grond schoten. Uber, Airbnb, noem maar op. Door reviews en transparantie durfden mensen opeens wildvreemden in hun huis te laten slapen. Dus misschien durfden ze het ook wel aan om een oppas te boeken.

Ik was met Xander een weekendje weg in Duitsland. We hebben toen in de hotelkamer ons hele idee voor de app geschetst en zijn begonnen. Ik werd het gezicht, regelde de marketing en screende de Oppas Angels, zoals wij onze oppassers noemen. Xander regelde de financiering, juridische zaken en de techniek.” 

Weinig bedrijven hebben zo’n romantische start gehad denk ik. Ik weet dat jullie nu niet meer als stel bij elkaar zijn, maar gelukkig nog heel goed samenwerken. Als ik jullie trouwens met Airbnb vergelijk, dan is je kind uit handen geven aan een vreemde nog een stuk spannender. Ik kan me voorstellen dat ouders geruststellen heel belangrijk is in jullie uitingen?

Heel erg. Je kan inderdaad niet zomaar iets revolutionairs doen als ouders zover krijgen om hun kind uit handen te geven. Maar dat doen ze niet aan vreemden. Alle Oppas Angels worden namelijk door ons zelf gescreend en krijgen daarna reviews. Is die review lager dan vier van de vijf sterren? Dan pakken we gelijk de telefoon op om met de betrokkenen te checken wat er aan de hand is.

Jullie bedrijf is naar jou genoemd. Het logo is een illustratie van jou met paardenstaart. Heeft de keuze om jullie merk zo vorm te geven hier mee te maken gehad?

Charly en ik voor een typische Charly Cares poster. Charly met baby en het logo rechtsboven.

Zeker. Ik denk dat personificatie van je merk echt kan helpen om vertrouwen te kweken. Mensen zien dat ik als founder mijn nek uitsteek. Ze zien dus echt wie er elke dag hard aan werkt om te zorgen dat hun kinderen op een veilige en prettige manier worden opgevangen. En het komt ook terug in het tweede deel van onze naam Charly Cares. To care staat voor verzorgen, ontzorgen en geven om. Dat is een hele belangrijke boodschap die we willen uitdragen.

Wat ik heel sterk vind is dat bij jullie je naam in de bedrijfsnaam terugkomt. Heb je er lang over moeten denken om jezelf zo centraal te stellen in jullie branding? Ik zou mijn bedrijf denk ik niet zo snel ‘Laurens Loves’ noemen. Ook omdat ik dan waarschijnlijk een mannelijke escort service zou moeten beginnen.

Haha ja, dat klinkt niet echt nee! Ik heb daar nooit echt lang bij stil gestaan eigenlijk. Volgens mij heb ik er ook nog nooit een vraag over gehad. Ik wist dat ik de Oppas Angels centraal wilde stellen. En Roderik (Hageman, oprichter van de Talent Institute) maakte toen een keer grap over Charly’s Angels. En het Cares gedeelte hebben we al besproken.

Ik besef nu wel wat het betekent om je hoofd zo aan je merk te koppelen. Maar ik vind dat je je in onze dienstverlening ook moet verantwoorden als bedrijf en als founder. Ik kan mij niet verstoppen. Ik word dus af en toe nu ook herkend door ouders haha. Maar eigenlijk vind ik het niet lekker om in de kijker te staan. Door de weeks chill ik het liefst thuis op de bank in de avond.”

Wat denk je dat jullie merk daarnaast zo sterk maakt?

“We zijn heel authentiek, zonder poespas. Er wordt vaak gezocht naar een geweldig verhaal of boodschap. Maar wij hebben gewoon een hele simpele oplossing voor een onwijs kut probleem. Dat doen we met onze app en onze Oppas Angels. Dat is al heel krachtig. Dus dat hoeven we helemaal niet op te poetsen. We gebruiken in onze marketing bijvoorbeeld foto’s van onze Angels. Die zijn geweldig. Daar hebben we geen actrices of modellen voor nodig.

En onze oplossing is heel straightforward. Of je nou 15 of 75 bent iedereen kent de term oppas-stress. Dus toen wij startten kreeg ik zoveel berichten van mensen die zeiden: “Had ik dit maar bedacht!”. Xander en ik zijn twee nuchtere Brabanders. Dat zie je terug in onze uitingen. En ik heb het idee dat de mensen dit ook kunnen waarderen.” 

Medewerkers van Charly Cares aan de muur op kantoor met Xander linksonder en Charly in het midden.

Wij willen het gedrag van onze gebruikers veranderen. Werkgevers moeten bijvoorbeeld foto’s van hun kantoorleven delen in plaats van een Facebookbanner die niets zegt over hun cultuur. Ik kan me voorstellen dat jullie vergelijkbare uitdagingen hebben?

“Daar hebben wij ook enorm mee te maken. Wij deelden bijvoorbeeld altijd al dat wij zelf onze Angels screenen. Maar pas toen wij met filmpjes lieten zien hoe we dat deden, kwam die boodschap echt binnen. “Ooh ze komen echt bij jullie langs op kantoor?!” Ja tuurlijk, dacht ik, maar blijkbaar was dat daarvoor niet helder genoeg.

En we nemen ouders continu mee in ons verhaal. Wij wilden bijvoorbeeld dat ouders zouden afstappen van het idee dat je altijd dezelfde oppas hebt. Ze hebben nu geleerd om de oppassers die wij leveren te vertrouwen. En hoppen dus van de ene naar de andere als dat beter uitkomt. Zo kunnen wij ook een betere dienst leveren.

En ouders met nieuwe kinderen durven al helemaal niet hun kind uit handen te geven. Dus die moeten wij extra geruststellen.”

Heb je tenslotte nog een laatste tip als het gaat om marketing en branding?

“Je moet er gigantisch in geloven. Als mensen niet op Charly Cares hadden zitten wachten, dan had ik willen verhuizen naar een andere wereld. Echt, dat had ik me gewoon niet kunnen voorstellen. En ik denk dat als je met zoveel passie je verhaal vertelt, dat mensen vanzelf gaan luisteren.

Toen wij begonnen dachten mensen: “Een oppas die je niet kent boeken via een app?!” Nu doen ouders dat met hun ogen dicht. Een vriendin van mij had laatst een etentje met haar team van veertien man. Bleek dat ze allemaal Charly Cares hadden gebruikt. Dat vind ik zo gaaf. En daar vertel ik ook graag over.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Basic-Fit: hoe technologie 1,8 miljoen leden helpt

Posted 22 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het concept van Basic-Fit lijkt bedrieglijk eenvoudig: digitaliseer zoveel mogelijk processen en diensten zodat je de kosten laag en de klanttevredenheid hoog houdt. Daarachter schuilt bijna een technologiebedrijf dat leden hyperefficiënt bedient.

Basic-Fit is Europees marktleider in het budgetfitnesssegment. Het bedrijf is actief in Nederland, België, Luxemburg, Frankrijk en Spanje. Het heeft meer dan 600 clubs, 1,8 miljoen leden en zo’n 5000 medewerkers. Alle landen worden aangestuurd vanuit het hoofdkantoor in Hoofddorp, onder andere door Erica Hahn, International Marketing Manager en Pierre Coolen, International Customer Care Manager. Zij vertellen hoe ze Basic-Fit-leden werven en behouden.

Offline en digitaal gaan hand in hand

Basic-Fit staat open voor iedereen. In de praktijk blijkt dat het concept met name goed aansluit bij de wensen van millennials. Een groot deel van de leden is millennial of jonger. “Fitness is sowieso iets wat jongeren veel doen. En als we deze doelgroep nu aantrekken, blijven ze als ze ouder zijn bij ons sporten. We zien ook dat de acquisitiekosten van oudere doelgroepen veel hoger liggen, maar we vinden het belangrijk om een goede leeftijdsmix te hebben in onze clubs. Jongeren zijn over het algemeen veel geïnteresseerder in fitness en hebben minder overtuiging nodig om ermee te beginnen dan ouderen.”

Daarbij is personalisatie in de gehele mediamix heel belangrijk. Van elke advertentie wordt een aantal varianten gemaakt en getest op de verschillende segmenten.. Door in Salesforce Advertising Studio onze database realtime te koppelen aan het advertentiesysteem kunnen we mensen die net lid zijn geworden uitsluiten van campagnes. Dan vermijd je dus dat bestaande leden met berichten worden geconfronteerd die niet relevant voor hen zijn. Ook kunnen we de journeys beter managen over de verschillende platformen en afhankelijk van de boodschap het kanaal kiezen.”

De eerste weken zijn cruciaal

Vervolgens is het natuurlijk zaak om de nieuwe leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. “Als het gaat om retentie werken we nauw samen met marketing,” zegt Pierre. “We willen een verandering bewerkstelligen, van niet naar wel sporten. Om een nieuw lid zo goed mogelijk op weg te helpen, bieden we digitale ondersteuning. De eerste weken zijn cruciaal bij het veranderen van gewoontes. We willen onze leden helpen om hun fitnessreis zo goed mogelijk te starten.”

Voor wie zonder plan gaat fitnessen en dus niet weet hoe je moet trainen, waar de apparaten voor dienen, enzovoorts, is het begin moeilijker dan voor iemand die wel goed is geïnformeerd en een plan heeft, stelt Pierre. Leden kunnen ervoor kiezen om fysieke begeleiding te krijgen door met een personal trainer te werken. Een lid dat hier niet voor kiest, krijgt op een andere manier persoonlijke begeleiding. “We doen dan alles digitaal om je zo goed mogelijk te helpen. Als je je hebt aangemeld, ontvang je een mail met je gegevens en een link naar de landingspagina waar Ruby, de virtuele assistent, je een aantal vragen stelt om een persoonlijk trainingsplan voor je samen te stellen.”

Efficiency en schaalbaarheid

Bij het automatiseren van de processen en diensten staat voorop dat de verandering waarde moet toevoegen en weinig handwerk moet kosten. Om die reden is er bijvoorbeeld een chatbot gelanceerd, vertelt Pierre. “Die helpt om het juiste lidmaatschap te kiezen en verwijst bij vragen door naar de juiste selfservice kanalen. Het doel is om klantvriendelijk te zijn en onze leden echt goed te ondersteunen. Tegelijkertijd hebben we live chat, zodat een medewerker kan ingrijpen als de bot de vraag van de klant niet herkent.”

Belang van technologie

Bij alles wat Basic-Fit doet, is technologie ‘superbelangrijk’, aldus Erica. “Juist omdat we een budgetketen zijn kunnen we door slim gebruik van technologie voor een lage prijs de hele ervaring bieden. Met technologie is alles mogelijk, aan ons de taak om het zo in te zetten dat het de consument toegevoegde waarde biedt.”

Voor Pierre zit het grote voordeel in de schaalbaarheid van het callcenter. “We hebben nu zeshonderd clubs, maar dankzij de tools die we gebruiken kunnen we gemakkelijk opschalen. In Salesforce Service Cloud loggen we alle cases – hoelang staat een vraag open en moet iemand wachten op antwoord? Met die informatie kunnen we efficiënt werken. En we sturen zoals gezegd aan op selfservice. Onze doelgroep verwacht dat ze met drie muisklikken hun adres kunnen wijzigen of een vraag kunnen stellen over een nieuw trainingsschema. Technologie maakt dat mogelijk.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe gokwetgeving: ‘Als iedereen als een gek om marktaandeel gaat strijden, wordt het al snel te veel’

Posted 20 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Eerste Kamer heeft dinsdag dan eindelijk ingestemd met de wet Kansspelen op Afstand. Onder strikte voorwaarden worden vanaf medio 2020 vergunningen verleend en online kansspelen in goede banen geleid. Jeroen Laemers van online platform Gaming In Holland, tevens organisator van een groot congres over de sector, beantwoordt vijf vragen.

Heeft de uitslag van de Eerste Kamer en die van de moties je verrast? Het beeld dat blijft hangen is dat alle conservatieve partijen tegen zijn, de rest ziet de noodzaak er wel van in.

‘Na de debatten van de afgelopen twee weken kwam wat er dinsdag gebeurde natuurlijk niet meer als verrassing. Wel was ik in een eerder stadium verrast door de zowel de posities de PvdA als het CDA. De nieuwe wet is natuurlijk een VVD-dingetje en de PvdA is er nooit écht enthousiast over geweest. Dus toen Rutte II aftrad, was het met de steun van de PvdA voor het wetsvoorstel in de huidige vorm wel gedaan. Maar goed, bij de PvdA geloven ze over het algemeen wel ‘reguleren is beter dan verbieden’, dus toen Minister Dekker met zijn brief van 8 februari concessies deed aan de PvdA – met name om meer handen en voeten te geven aan de Motie Bouwmeester (2011) – waren zij nog wel over te halen.

‘De grote verrassing was echter dat dit überhaupt nodig was. Het CDA vroeg – en kreeg – immers concessies op het gebied van kansspelen op afstand tijdens de coalitieonderhandelingen van 2017. Dat zij desondanks tegen zouden stemmen, had ik in eerste instantie echt niet zien aankomen. Als je concessies uitonderhandelt en vervolgens toch nee zegt, ligt dat niet voor de hand. Ik vraag me af wat er zou zijn gebeurd als de PvdA niet over te halen was geweest en het CDA ook dan had tegengestemd. Dan had je, denk ik, wel gedonder in de coalitie gekregen.”

De aanvaarde motie van een mogelijk reclameverbod voor online gokken lijkt me eerlijk gezegd onuitvoerbaar. Hoe moeten aanbieders hun diensten onder de aandacht brengen?

‘De motie roept de regering op de consequenties hiervan in kaart te brengen. Er is dus nog niks besloten. Wel is het zo dat een algeheel reclameverbod inderdaad niet voor de hand ligt in combinatie met een open vergunningstelsel. Ik denk dan ook niet dat het ervan komt.

‘Aan de andere kant denk ik wel dat potentiële aanbieders dit als een serieuze waarschuwing moeten opvatten. In Zweden heeft de toezichthouder onlangs alle aanbieders gewaarschuwd (zes weken nadat de geliberaliseerde markt openging) dat zij hun reclame-uitingen moeten matigen. Als iedereen als een gek om marktaandeel gaat strijden, wordt het al snel te veel. En dan krijg je bijna onvermijdelijk een tegenreactie. Hopelijk zijn de toekomstige gereguleerde aanbieders zo slim om met elkaar in overleg te gaan iets van een reclamecode af te spreken. Want als de branche niet aan zelfregulering gaat doen, is de kans groot dat het anderszins wordt geregeld.’

Gelet op alle verplichtingen en de investeringen die daarmee gemoeid zijn, hoeveel aanbieders verwacht je in het eerste jaar? Dat zullen in elk geval geen kleine partijen zijn.

‘Veertig tot zestig. Voornamelijk uit het buitenland, vermoed ik. De vergunning alleen kost je al acht à negen ton. Dan moet je bijvoorbeeld ook nog een Nederlandstalige klantenservice hebben die 24/7 bereikbaar is. Daarbij: de marges zijn flinterdun, dus schaal is alles. Het aantal Nederlandse aanbieders dat de noodzakelijke investeringen kan opbrengen zal zeer beperkt zijn.’

Aan welke namen moeten we denken?

‘Namen die algemeen circuleren zijn die van Holland Casino, Nederlandse Loterij, Janshen-Hahnraths en de Postcode Loterij. Ook The Stars Group (voorheen: PokerStars) heeft in Nederland een lobby lopen.’

Is de verplichte afkoelperiode van twee jaar voor partijen die zich illegaal op de Nederlandse markt hebben begeven geen groot bezwaar? Daar zitten ook bekende namen tussen, die moeten hun investeringen uitstellen.

‘Dit zal de kanalisatie (het overhalen van spelers naar legaal aanbod) zeker niet ten goede komen, maar we moeten afwachten wat de Kansspelautoriteit aan criteria hiervoor gaat hanteren.’

Het congres Holland in Gaming vindt 5 en 6 juni plaats in de Johan Cruyff Arena.



Lees het volledige bericht op Emerce »

BDU neemt drie hah-titels over van De Persgroep

Posted 12 dec 2018 — by Villamedia
Category nieuws

De Persgroep Nederland draagt met ingang van volgend jaar drie regionale huis-aan-huiskranten over aan BDUmedia in Barneveld. Het betreft Leusden Nu, Soest Nu en Nijkerk Nu. De titel Leusden Nu verdwijnt en wordt geïntegreerd in de BNU-titel Leusder…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Motie om bekendmakingen in hah-bladen te houden verworpen

Posted 05 dec 2018 — by Villamedia
Category nieuws

De Tweede Kamer heeft een motie van Kamerlid Peter Kwint (SP) en Kirsten van den Hul (PvdA) verworpen rond gemeentelijke advertenties in huis-aan-huisbladen. In het wetsvoorstel van staatssecretaris Knops hoeven gemeenten, provincies en waterschappen…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Toyota investeert in Ubers programma voor autonome auto’s

Posted 28 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Toyota investeert 500 miljoen dollar in het programma van Uber voor zelfrijdende auto’s. Daarmee lijkt het appgestuurde taxibedrijf toch weer serieuze plannen te hebben voor autonome taxi’s.

Uber zal zijn auto’s uitrusten met het Guardian systeem van Toyota, dat overigens geen volledig geautomatiseerde besturing toelaat.

Tot voor kort was de top van Uber verdeeld over de rol die zelfrijdende auto’s binnen het taxibedrijf moeten krijgen. Door een dodelijk ongeval met een zelfrijdende Uber in maart is de twijfel toegenomen en Uber-directeur Dara Khosrowshahi zou zijn voorkeur hebben uitgesproken voor een samenwerking met andere bedrijven. Zijn voorganger Travis Kalanick zag juist een toekomst met alleen zelfrijdende taxi’s.

In een interview met de Financial Times liet Khosrowshahi maandag weten dat hij zich voor grote steden wil richten op elektrische fietsen en scooters. In San Francisco voegde Uber e-bikes toe aan zijn app, en in april kocht Uber fietsendeelbedrijf Jump, dat tweewielers aanbiedt in minstens acht Amerikaanse steden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Zelfrijdende Waymo wordt Uber-killer’

Posted 24 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Alphabet-dochter Waymo zou wel eens groter kunnen worden dan klassieke taxibedrijven als Uber of Lyft. Dat beweert Evercore ISI analist Anthony DiClemente. De toekomstige zelfrijdende taxidienst zou nog voor 2020 een omzet van 1 miljard dollar kunnen genereren, oplopend naar 10 miljard in 2025.

Volgend jaar gaat Waymo voor het eerst commercieel de weg op, vooralsnog alleen in Phoenix. Zo’n 80.000 auto’s zijn al besteld. Fiat levert nog dit jaar 62.000 Chrysler Pacifica Hybrid-minivans. In 2020 rijden er in elk geval 56.000 rond. De oprichting van een dochterbedrijf in Shanghai wijst erop dat Waymo ook al over de grenzen kijkt.

DiClemente denkt dat Waymo een technologische voorsprong heeft op zijn twee grootste rivalen. Alphabet zit steviger in zowel kunstmatige intelligentie als voor deze diensten benodigde hyperscale cloud dan Uber. Elke maand neemt het aantal gereden kilometers met 15 procent toe. Sinds 2009 is al bijna 10 miljoen kilometer afgelegd op openbare wegen.

Maar belangrijker is dat Waymo 25 procent goedkoper is omdat het geen chauffeurs hoeft te betalen. Al is het niet gezegd dat Waymo de technologie voor zichzelf houdt, die kan ook in licentie worden verstrekt aan derden.

Uber experimenteert ook met zelfrijdende auto’s, net als Lyft. De top van Uber schijnt echter verdeeld te zijn over de rol die zelfrijdende auto’s binnen het taxibedrijf moeten krijgen. Door een dodelijk ongeval met een zelfrijdende Uber in maart is de twijfel toegenomen en Uber-directeur Dara Khosrowshahi zou zijn voorkeur hebben uitgesproken voor een samenwerking met andere bedrijven. Zijn voorganger Travis Kalanick zag juist een toekomst met alleen zelfrijdende taxi’s.

Waymo en Uber zijn aartsvijanden. Er liep een inmiddels geschikte rechtszaak tussen Waymo en Uber over gestolen technologie.

Waymo is een project van Googles Sergey Brin, die er al in 2009 mee begon, samen met Sebastian Thrun, een van de bedenkers van Google Street View. Veel van de technologie is oorspronkelijk ontwikkeld door de Stanford Universiteit.

De grootste onzekerheid is de regelgeving. Het is niet duidelijk welke beperkingen zelfrijdende taxi’s worden opgelegd. Ook Waymo heeft al wat ongelukken achter de rug.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Verlies Uber neemt weer verder toe

Posted 16 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Uber draaide in het tweede kwartaal 404 miljoen dollar verlies, dat is 32 procent meer dan in het eerste kwartaal. De omzet was met 2,7 miljard 8 procent hoger dan in het eerste kwartaal, en 51 procent hoger dan een jaar geleden.

De verliezen zijn het gevolg van uitbreidingen en investeringen, onder meer in India en het Midden Oosten en fietsen en scooters. Ook werd Uber Eats in meer Europese landen uitgerold en werd maaltijdbezorger Ando overgenomen.

Ook werd in het afgelopen jaar 125 tot 200 miljoen dollar uitgetrokken voor onderzoek naar zelfrijdende auto’s, waarmee sommige aandeelhouders bepaald niet gelukkig schijnen te zijn.

Uber CEO Dara Khosrowshahi spreekt niettemin van een geweldig kwartaal.

Het niet-beursgenoteerde bedrijf hoeft geen cijfers te publiceren, maar doet dat omwille van de openheid toch. De beursgang is voorzien voor 2019 en dan is het zaak om de verliezen te beperken. In juli stopte Uber al met zijn truckdivisie.



Lees het volledige bericht op Emerce »