Posts Tagged ‘google’

Adblocker Chrome gaat vandaag live

Posted 15 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Google blokkeert vanaf vandaag automatisch via de populaire Chrome browser advertenties die niet voldoen aan de voorwaarden van de Coalition for Better Ads.

Anders dan bij door de industrie gevreesde AdBlock Plus of uBlock wordt naar verwachting maar een klein deel van de reclame tegengehouden. Tegen de adblocker van Chrome is dan ook weinig verzet gekomen.

42 procent van de sitebeheerders accepteert al geen advertenties meer die grote irritatie veroorzaken, zoals prestitials met een teller of video’s die automatisch geluid afspelen.

De Coalition for Better Ads kwam tot stand als reactie op de snelle toename van het gebruik van adblockers. Digitale consumenten begonnen zich te weren tegen bijvoorbeeld reclames die het volledige scherm overnamen.

Leden van de Coalition for Betters Ads zijn onder meer AppNexus, BVDW, Facebook, Google, GroupM, IAB, Microsoft, News Corp, Omnicom Media Group, P&G, Unilever, The Washington Post en Thomson Reuters. Die richten zich echter wel grotendeels op de VS en West Europa. Daarbuiten kan Chrome nog best wel eens voor verminderde inkomsten zorgen. Chrome heeft wereldwijd een marktaandeel van 59 procent.

De adblocker werkt voor Android, Windows, Mac, Linux en Chrome OS. iOS wordt niet genoemd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Case: Waarom vliegpassagiers hun compensatie claimen via AirHelp

Posted 14 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

De nieuwe tool van AirHelp toont reizigers automatisch hun vluchthistorie in een deelbare kaart en laat zien voor welke vluchten zij nog compensatie kunnen claimen bij luchtvaartmaatschappijen. Waarom ontwikkelde AirHelp deze tool? En wat levert het op? 

AirHelp is een door Y Combinator ondersteunde startup die opkomt voor de rechten van vliegtuigpassagiers in geval van vertraagde, geannuleerde of overboekte vluchten. Sinds de oprichting in 2013 heeft het bedrijf al meer dan 300 miljoen euro aan compensatie voor passagiers verwerkt en wereldwijd meer dan vijf miljoen mensen bijgestaan. AirHelp informeert reizigers over hun rechten, helpt hen bij het indienen van claims en start een rechtszaak indien een luchtvaartmaatschappij weigert uit te keren.

Veel mensen hebben wel eens forse vertraging opgelopen tijdens hun vliegreis. Compensatie claimen klinkt dan aantrekkelijk. Echter onthouden maar weinig passagiers wanneer ze vertraging hadden en missen daardoor cruciale informatie die nodig is om een claim in te dienen. Geen vluchtnummer, geen compensatie. Airhelp zag dit keer op keer gebeuren op de website. Tijdens het invullen van het claimformulier haakten mensen af door het ontbreken van informatie. Hoe kon dat beter?

Gratis geld in je inbox

Johnny Quach, VP of Product Management bij AirHelp, bedacht een tool waarmee vluchten automatisch opgespoord kunnen worden. Elke vlucht is immers gelinkt aan een e-mail vol vluchtinformatie. Door AirHelp de e-mailinbox van reizigers te laten scannen op dergelijke e-mails, kunnen zo alle vluchten van een passagier teruggevonden worden. Dit wordt gedaan aan de hand van talloze e-mailformats van aankoopbewijzen van vliegtickets. De tool weet zo de juiste e-mails te herkennen. Ook verzamelt de tool direct de nieuwe vluchten wanneer er weer tickets geboekt zijn. Zo blijven reizigers automatisch op de hoogte van opeisbare claims. Niet langer automatisch nieuwe vluchten inlezen? Gebruikers kunnen op elk moment hun e-mail ontkoppelen van de tool.

Alle vluchten van de gebruiker worden weergegeven in een deelbare kaart met reisstatistieken. Reizigers blijken het erg leuk te vinden om hun volledige vlieghistorie bij te houden en te delen op social media. Er bestonden enkel tools waarbij je handmatig je vluchthistorie kan bijhouden. En dat was nou net de kern van het probleem dat AirHelp signaleerde: mensen vergeten hun gemaakte vlucht al snel.

30 procent conversie, 280.000 kaarten

AirHelp begon twee jaar geleden met het bouwen van de tool. Althans, met de experimentfase. Dat gaat hand in hand met het ontwikkelen van nieuwe producten. Eerst wordt gekeken naar de data die reeds beschikbaar is. Op basis van die data kan een voorspelling worden gedaan, waaruit een businesscase ontstaat. In dit geval was dat onder andere het analyseren van claimformulieren op de website. Waar haakten gebruikers af? Bij het invullen van historische vluchtinformatie bleek het vaak fout te gaan. Door middel van kleine testjes en het toevoegen van nieuwe hulpmiddelen kwam beetje bij beetje het product tot stand. Hierop testte AirHelp of gebruikers nu wél hun claim indienden. Toen dit het geval bleek, is het hele product zelf ontwikkeld.

 

De in januari officieel gelanceerde tool heeft nu al laten zien de investering waard te zijn. Circa 30 procent van de gebruikers converteert: van alle mensen die op de ladingspagina belanden, installeren drie uit tien mensen de tool en creëren een persoonlijke reiskaart. Sinds de lancering zijn er meer dan 280.000 kaarten met reishistorie gegenereerd. Afgelopen maand heeft de tool al 130.000 nieuw geboekte vluchten in de kaarten toegevoegd. En onder alle ingeladen vluchten zaten er uiteraard een hoop vluchten bij waarvoor compensatie te claimen valt. Het gaat om cijfers wereldwijd, want de tool is beschikbaar in 16 talen.

Nieuwe uitdagingen: privacy vs. volledigheid

AirHelp merkt dat reizigers veel waarde hechten aan hun privacy. Over de veiligheid van de tool en bescherming van hun data worden de meeste vragen gesteld. Dataprivacy is eveneens een grote prioriteit voor AirHelp. Persoonlijke data die met AirHelp wordt gedeeld wordt enkel gebruikt om vluchten te checken op opeisbare claims en bij het opeisen van claims. Bovendien heeft AirHelp technische en organisatorische maatregelen getroffen om te voldoen aan de EU-regelgeving inzake dataprivacy. AirHelp heeft een functionaris voor gegevensbescherming aangesteld die naleving van de regelgeving binnen het hele bedrijf waarborgt en ervoor zorgt dat persoonsgegevens worden gecertificeerd en beveiligd door Norton, TRUSTe, Google en Microsoft. Airhelp’s eigen systemen en de Google-beveiliging garanderen gebruikersprivacy.

Naast hun privacy hechten passagiers echter ook veel ‘waarde’ aan hun vluchthistorie. Een tweede veelgehoorde vraag is immers of reizigers handmatig nog meer vluchten kunnen toevoegen. Passagiers willen het liefst al hun historische vluchten in kaart brengen. Maar niet alle vluchten worden nog herkend, omdat AirHelp (nog) niet voor elke boekingsite een e-mailtemplate heeft. Ook kan de tool nog niet met alle e-mailservers koppelen. AirHelp werkt momenteel samen met Gmail, Hotmail en Microsoft Office servers. Er kunnen wel al verschillende servers en meerdere e-mailadressen worden gecombineerd in één kaart.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Verlies Uber over vierde kwartaal minder groot’

Posted 14 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Taxibedrijf Uber blijft maar geld verliezen. Volgens bronnen die persbureau Reuters heeft gesproken bedraagt het verlies over het vierde kwartaal 1,1 miljard dollar, al is dat iets minder dan het kwartaal eerder, toen 1,46 miljard verlies werd geleden.

De omzet zou maar licht zijn gestegen, van 2 miljard dollar afgelopen kwartaal naar 2,2 miljard dollar. Uber deelt als private onderneming geen kwartaalcijfers.

Vooralsnog kan het bedrijf nog wel even voort dankzij een recente injectie van 14 miljard dollar van SoftBank. Dit Japanse bedrijf heeft nu een belang van 17,5 procent.

Deze week is ook bekend geworden dat Uber een schikking getroffen met Googles moederbedrijf Alphabet over de vermeende ‘diefstal’ van technologie voor zelfrijdende auto’s. De bedrijven werkten samen inzake technologie voor zelfrijdende auto’s. Alphabets dochter had een schadevergoeding geëist van 1 miljard dollar, maar nu is de zaak met een aandelenruil opgelost.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google Cloud Platform ook in Osaka

Posted 12 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Google opent volgend jaar zijn tweede Cloud Platform in Japan en wel in Osaka. De eerste locatie was Tokio en werd eind 2016 in gebruik genomen.

Daarmee verstevigt Google zijn aanwezigheid in Azië, want ook in Hong Kong wordt dit jaar nog een Cloud Platform geopend. Andere locaties zijn Mumbai, Singapore, Sydney en Taiwan.

Door datacenters dicht bij klanten te plaatsen, worden vertragingen in het dataverkeer geminimaliseerd.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de 19 trends in webdesign voor 2018

Posted 12 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Voor de gemiddelde webdesigner wordt 2018 geen verkeerd jaar. Er is weer meer ruimte voor creativiteit. Weg met de stockfoto’s en rigide templates, lang leve de custom animaties, asymmetrisch design, knallende kleuren en eigenzinnige font-combinaties.

Tegelijkertijd mag al die creativiteit absoluut niet ten koste gaan van de gebruiksvriendelijkheid. Webdesign in 2018 betekent ook duimvriendelijke navigatie, intuïtieve interfaces, consistente merkbeleving en gepersonaliseerde landingspagina’s.

Samen met Cornee van der Panne (Loyals), Kathrin Beck (Lightspeed), Patrick Petersen (Atmost.nl), Paul van der Gijp (Departure), Tim van IJsendoorn (Fingerspitz Online Marketing) en Nils van der Knaap (Sky Internet Marketing) bespreek ik de webdesign trends in 2018.

#1 Meer ruimte voor designers

Paul van der Gijp (Departure) begint met goed nieuws:

“Designers worden steeds belangrijker aan tafel en krijgen meer ruimte om hun werk echt van waarde te laten zijn. De waarde van goed design wordt duidelijker voor merken en dat is ook steeds beter aan te tonen.”

#2 Felle (knal)kleuren

Millennial Pink is nog steeds erg populair. Bron: Nike.

Cornee van der Panne: “Een trend die we steeds meer gaan zien is het gebruik van felle knallende kleuren. Millennial pink, Lime green, Bright Yellow. Allemaal kleuren die stuk voor stuk van je beeldscherm knallen! We zien dat deze kleuren vaak gebruikt worden voor Call-to-action blokken zoals formulieren én quotes, maar ook in delen van zinnen.”


De modekleuren voor de lente 2018 volgens Pantone

Wie nog meer kleurinspiratie op wil doen kan ook een kijkje nemen in het fashion color trend report spring 2018 van kleurautoriteit Pantone. Dit rapport voorspelde eerder al de opkomst van Millennial Pink. Webdesign volgt vaak bredere trends in de mode-industrie als het gaat om kleuren.

#3 Grote koppen

De webdesign trend van grote opvallende koppen zet zich naar verwachting ook in 2018 door volgens Nils van der Knaap:

“In de strijd om de aandachtsspanne van websitebezoekers wordt meer gebruik gemaakt van grote, dikke lettertypes. Met name in kopteksten is groter vaak beter. Hoe groter een tekst, hoe meer aandacht het van nature krijgt. Een opvallende kop is één van de wapens die je hebt om de interesse te wekken en een bezoeker langer op je pagina te houden.”

#4 Grotere bodytekst

Blogsite Medium maakt al jaren gebruik van grote bodyteksten

Maar niet alleen in de kop zie je grote(re) fonts:

Cornee van der Panne: “Grote fonts zijn een absolute trend! Waar alles enkele jaren geleden alles steeds compacter werd, zien we nu steeds meer een verschuiving naar BIG fonts. Dit is een trend die ook geldt voor body teksten. Want moeite doen om teksten te lezen is zoo 2013!”

Leestip: Why your body text is too small

#5 Serif en sans serif afgewisseld

Een andere typografie trend is de mix van schreef- en schreefloze fonts.

Nils van der Knaap: “Omdat beeldschermen een steeds hogere resolutie krijgen, kun je online nu ook gebruik maken van serif lettertypen (met schreef). Eerder werd dit nog afgeraden vanwege de leesbaarheid.”

“Webdesigners hebben hierdoor meer vrijheid om de boodschap over te brengen. Ook wagen designers zich aan een mix van serif en sans-serif lettertypen, zoals bovenstaande pagina van ge.com.”

Tip: Een leuke manier om uit te vinden of serif- en sans serif fonts bij elkaar passen is Type Connection waarbij je lettertypes op ‘date’ stuurt.

#6 Asymmetrie & brutalisme

Nieuwssite Quartz  heeft een opvallend asymmetrische opmaak

Niet alleen met kleuren en fonts mag weer gespeeld worden, ook de gehele compositie van een website mag anders zijn en opvallen. Als tegenreactie op de vergaande standaardisering van sitedesigns (want goed voor SEO, want goed voor UX enz.) zijn een aantal merken gaan inzetten op asymmetrische en zelfs opzettelijk ‘lelijke’ ontwerpen. Daarmee willen ze hun eigenheid benadrukken en bovendien innovatieve manieren vinden om met bezoekers te interacteren.

Deze vorm van ontwerpen is niet voor iedereen weggelegd: je moet de regels immers heel goed kennen voor je ze kan breken.

Leestip: Ugly is the New Black over asymmetrie en brutalisme

#7 Off grid (magazine style)

Outdoormerk Quechua wijkt af van de standaard webshopblokken

Cornee van der Panne signaleert een trend die hiermee samenhangt:

“Een lijntje buiten de container óf een vlak dat nét even wat anders staat? Off grid is een trend die zich blijft ontwikkelen. Binnen een standaard “grid” werken is anno 2018 dan ook niet meer de weg om in te slaan. Door gebruik te maken van innovatieve technieken op het gebied van webdesign is het nu mogelijk om “Off grid” te werken en een goede (responsive) werking van een website te behouden.”

#8 Sociale bewustwording

Volgens Paul van der Gijp zullen merken in hun uitstraling ook meer rekening moeten gaan houden met maatschappelijke discussies:

“Steeds meer barrières worden doorbroken door sociale bewegingen zoals nu bijvoorbeeld met #metoo. Dit betekent voor merken dat waarde steeds belangrijker wordt en mensen zich steeds sterker gaan identificeren met of juist afzetten tegen de keuzes die deze merken maken. Dat maakt de relatie tussen consument en merk ook steeds persoonlijker en maakt dat storytelling transformeert in storydoing.“

#9 Het “Glitch” effect

Nieuwe Formule 1 logo wordt met glitch-effect gelanceerd

Opvallen doe je ook met glitch-effect.

Cornee van der Panne: “Het glitch-effect zien we steeds meer terug. ‘Wat gebeurt daar nu?!’ denken veel bezoeker bij dit effect. Heb je toevallig de lancering van het nieuwe F1 logo gezien? Dat is een prima voorbeeld van hoe het glitch effect wordt toegepast.”

Leestip: dit is hoe je het glitch effect zelf maakt in HTML/CSS

#10 Minder opsmuk

Deze Deense designers hebben een homepage met alleen tekst

2018 is een jaar waarin felle kleuren en wilde designs weer mogen.

Patrick Petersen signaleert juist een ogenschijnlijk tegengestelde trend:

“Less is more. Wij zijn al jaren de schmuck van de webdesigns aan het halen, het gaat nu vooral om de platformstrategie. Dat is een mix van goed leesbare en scanbare content en vooral het gebruik van engaging content formaten. Dus minder over jezelf praten, maar echt datgene wat boeit vooropstellen.”

#11 Material Design

Vorig jaar (Webdesign Trends 2017) schreef ik ook al over deze ontwerpfilosofie van Google. Je kunt het zien als de opvolger van het jarenlang populaire ‘flat design’, waarbij soms niet helemaal duidelijk was waar je op moest klikken. Dat probleem lost material design op.

Nils van der Knaap: “Google zit in vrijwel alles wat met online te maken heeft, en dus ook webdesign. Naast hun veelgebruikte gratis Google Fonts, wat al voor veel variatie in lettertypen op het web heeft gezorgd, hebben ze ook een eigen designtaal ontwikkeld: material design.”

“Dit design is gericht op het creëren van hiërarchie, betekenis en focus.”

Ontwerpers leggen de achterliggende Material Design filosofie uit

“Bij material design heeft iedere kleur een betekenis, wordt er gebruik gemaakt van duidelijke typografie en wordt veel witruimte gebruikt om een grafische interface te tonen die de functionaliteit direct duidelijk maakt. Beweging op het scherm is uitsluitend bedoeld om betekenis te geven aan een te volgen actie.”

“Het gebruik van dit type design leent zich daarom uitstekend voor gebruiksvriendelijke websites en apps.”

#12 Duimvriendelijk navigeren

Duimvriendelijke zones / Bron: Smashing Magazine

Ontwerpers van veelgebruikte apps zoals Facebook of Nu.nl weten allang dat mensen hun smartphone het liefst met één hand besturen. Belangrijke knoppen plaatsen ze dan ook in de ‘duimvriendelijke zones’.

Een menubalk bovenaan de website hoort daar nadrukkelijk niet bij. Een webdesign trend in 2018 is dat ook steeds meer kleinere bedrijven rekening gaan houden met duimvriendelijk navigeren.

Leestip: The Thumb Zone. Designing for Mobile Users.

#13 Stockfoto’s uit de gratie

Stockfoto van de gratis databank Pexels

Stockfoto’s zijn over de jaren steeds voordeliger en ruimer beschikbaar geworden. Je hebt er ook steeds minder aan. Websites die in 2018 en daarna nog gebruik maken van twaalf-in-een-dozijn plaatjes van glimlachende Amerikanen of van boven gefotografeerde Macbooks, zullen snel bezoekers gaan verliezen aan meer creatieve concurrenten.

#14 consistente persoonlijke landingspagina’s

Ook de homepage wordt de komende jaren steeds minder relevant.

Kathrin Beck: “Ik denk dat de traditionele homepage langzamerhand aan het uitsterven is en we toegaan naar meer dynamische entry points die gebaseerd zijn op verzamelde data over het webgedrag van de bezoeker.”

“Design zal een grote rol spelen bij de personalisering van deze entry points. Denk hierbij ook vooral aan een gelijkblijvende ervaring op verschillende apparaten en verschillende manieren van bediening en besturing.”

#15 Particle achtergronden

Particle achtergronden laden sneller dan video’s. Bron: Heco

Videoheaders zijn al een tijdje een populaire manier om home- of landingspagina’s net even wat extra uitstraling te geven. Zeker met een zelfgemaakte verhalende video kan dit ook in 2018 nog een goede manier zijn om je bezoekers te betrekken bij je merk.

Videoheaders die echter vooral zijn bedoeld als achtergrond, als versiering, krijgen steeds meer concurrentie van zogeheten particle achtergronden. Deze animaties kun je met behulp van javascript, of zelfs alleen met HTML/CSS maken en zorgen er daarom voor dat je website een stuk sneller laadt dan met zware videobestanden.

Tutorial om zelf particle achtergronden te maken

#16 Overal animaties

Nils van der Knaap: “Website content bestaat uit tekst, afbeeldingen, video en/of audio. Maar je kunt dit natuurlijk ook combineren. Door middel van animaties breng je de boodschap visueel over. Onze hersenen kunnen de informatie beter verwerken en het trekt de aandacht. Een goed voorbeeld hiervan is de website van scheermesjesleverancier Boldking.”

#17 Eigen illustraties

Custom illustraties op de toerisme site van New Acton (Australië)

Nog een manier om af te wijken van standaard (stock)fotografie op je website of in je app: zet een illustrator aan het werk.

De culturele wijk van de Australische hoofdstad Canberra heeft dat bijvoorbeeld met veel succes gedaan. Illustratie en animatie zijn op een prachtige manier gecombineerd.

#18 Verticale & vierkante video

In 2012 was het nog een doodzonde om in portretmodus (verticaal) te filmen. Het meeste videomateriaal werd immers op een breedbeeldscherm bekeken. Tegenwoordig is mobiel de norm en daarom zijn verticale en vierkante video formats aan een opmars bezig. Op sociale media zie je dat er al uitgebreid gebruik van wordt gemaakt. Websites en apps zullen deze trend naar verwachting meer en meer gaan volgen.

#19 Conversaties ontwerpen

Still uit de film ‘Her’ waar een man verliefd wordt op een AI-interface

Tot slot een blik op de toekomst van webdesign.

Kathrin Beck: “Design zal steeds meer ondersteunend zijn, ook aan touch en voice navigatie.”

Paul van der Gijp: “Daarmee verandert de rol van de designer van puur visuele vormgever naar vormgever van conversaties in de bredere zin van het woord. Schermen worden enerzijds ondersteunend, of gaan juist gebruik maken van meerdere dimensies (VR, AR, 3d/4d). Dat vraagt andere ontwerpvaardigheden van de vormgevers zoals we ze nu kennen.”

“Daarbij moet je als merk ook niet vergeten om, wanneer je een conversatie voert met je gebruiker, ook echt te luisteren. Dit gebeurt nog te weinig.”

“Technologische ontwikkelingen zorgen voor meer manieren om te interacteren in de digitale wereld. Gebruikers verwachten dat deze interacties steeds intuïtiever worden en de vrijheid hebben om hun eigen input/output vormen/manieren te kiezen. Het ontwerpen van conversaties en relaties wordt de norm.”

Kathrin Beck: “Design en content zullen langzamerhand stoppen het verhaal van het merk op de eerste plaats te vertellen en eerder te beginnen aan de verhalen die de verschillende klantgroepen willen zien en horen.”

Welke trends spelen dit jaar een belangrijke rol in jouw webdesigns? Deel je gedachten met ons in de reacties hieronder.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De toekomst van search: Is er leven na de zoekbalk?

Posted 12 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Spraakgestuurde apparaten, digital agents die een potje kunnen schaken en zich wagen aan poëzie, zelfrijdende auto’s… Het is niet langer toekomstmuziek. Nu kunstmatige intelligentie zich overal manifesteert en met de dag geavanceerder wordt, neemt ook de invloed toe die zij op ons leven heeft. Artificial Intelligence (AI) zal onze wereld in een razend tempo en ingrijpend veranderen. En dus ook search. Een blik op de zoekmachine van de toekomst.

Wie stilstaat bij de manier waarop we online zoeken, moet concluderen dat die niet bepaald efficiënt is. Ook al kun je de zoekopdracht direct in de adresbalk van je browser opgeven en volstaat het om enkele woorden in te tikken in plaats van de hele vraag. De inefficiëntie zit in het feit dat de zoekmachine niet weet waarom je zoekt, wat je intentie is.

Op zoek naar het enige juiste antwoord

Ik zal dit toelichten met het voorbeeld van de Heimlich Maneuver. Volgens Wikipedia is “de heimlichmanoeuvre of heimlichgreep een methode om een blokkade van de luchtwegen te verhelpen en zo verstikking te voorkomen.” Ook valt er te lezen dat “de heimlichmanoeuvre is genoemd naar Henry Heimlich, die de methode als eerste beschreef in 1974.”

Handig om te weten, want stel dat er twee mensen zoeken op ‘Heimlich Maneuver’, waarbij de ene persoon onderzoek doet naar de historie van de Heimlich Maneuver en de ander met deze methode levens wil redden. Beide personen zoeken hetzelfde en toch is hun informatiebehoefte compleet verschillend. En de zoekmachine heeft geen idee.

Als bekend is waar de zoekers zich bevindt (bijvoorbeeld in de bibliotheek of in een restaurant) en wie bijvoorbeeld 112 heeft gebeld, wordt een en ander al wat duidelijker. Maar hoewel intelligente zoekalgoritmes ons dichter naar de meest waarschijnlijke antwoorden hebben geleid, is het nog niet gelukt om het enige juiste antwoord gepresenteerd te krijgen.

Om dat mogelijk te maken, moet de zoekmachine van de toekomst kunnen interpreteren. Niet alleen tijd, plaats en omstandigheden maar behoeften en verbale en non-verbale communicatie. Het begrip moet verder reiken dan enkel de betekenis van een woord; het gaat ook om de manier waarop dat wordt uitgesproken en welke gebaren erbij worden gemaakt.

De ideale zoekmachine

Kunstmatige intelligentie in haar beste vorm kan leren van eigen fouten en zich aanpassen. Het kan verbindingen maken en mensen begrijpen, niet alleen wat ze intypen. Zij is persoonlijk, op maat gemaakt en relevant in haar context, jou telkens een stap voor en overal aanwezig waar jij ook bent. Laten we eens kijken hoe een zoekmachine zou functioneren die over deze eigenschappen beschikt.

Personal (persoonlijk)

Houdt in dat het zoekresultaat op maat gemaakt is, op basis van jouw voorkeuren, gedragingen en context. Als de zoekmachine restaurants aanraad, zal hij begrijpen dat je glutenvrij wilt eten. Als je op zoek bent naar een auto, weet hij dat je kinderen hebt en daarom liever een grotere auto neemt. Hij heeft begrip van je werklocatie en je thuis, en gebruikt jouw persoonlijke digitale kaart om de beste route voor je uit te stippelen.

Predictive (voorspellend)

Betekent dat de zoekmachine in staat is om te anticiperen op jouw  behoeften. Hij kan de snelste route naar je werk vinden op basis van spitstijden en daarbij verkeersopstoppingen ontwijken. Bij wat hij voorstelt, houdt hij bovendien rekening met de stemming waarin je verkeert en je gezondheidstoestand. Hij kan een afspraak bij je garage inplannen voor een nieuwe set autobanden, voordat deze zijn versleten.

Deze vorm van proactiviteit is te danken aan het feit dat we steeds meer data verzamelen waarmee we individuele behoeften herkennen voordat ze manifest worden. Search zal dus steeds beter in staat zijn om vragen te beantwoorden die je nog niet hebt gesteld.

Pervasive (doordringend)

Hiermee wordt bedoeld dat search overal beschikbaar zal zijn, op ieder moment, op ieder apparaat. Dat dit geen onwaarschijnlijk scenario is, blijkt wel uit de volgende ontwikkelingen:

  • Het internetgebruik op smartphones steeg van 40 naar 72 procent in slechts 4 jaar1);
  • De integratie van digitale assistenten in Windows 10, Apple’s apparaten en Google maakt het voor gebruikers mogelijk om direct met hun apparaten te communiceren;
  • Voice search wint snel aan terrein, met 70 procent van de millenials die er nu al gebruik van maken2). Naar verwachting zal in 20203) voice search 50% van de totale search uitmaken.
Van zoekmachine naar digitale assistent

Het moge duidelijk zijn dat de term ‘zoekmachine’ hier niet helemaal meer op zijn plaats is. Gezien de kwaliteiten, kunnen we beter spreken van een digitale assistent. Geavanceerde technologie waar we ons in de nabije toekomst in toenemende mate door zullen laten ondersteunen en beschermen. De persoonlijke aard van search stelt ons in staat om zelf aan te geven wat en hoeveel we aan hen overlaten en in hoeverre we betrokken willen zijn bij de keuzes die zij voor ons maken.

Digitale assistenten kunnen we beschouwen als de gatekeepers en bemiddelaars tussen gebruikers en (search) bots. Het zijn ‘meta agents’ die, dankzij het begrip van natuurlijke taal, op een haast menselijke manier kunnen communiceren. Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon), Siri (Apple) en Google Assistant zijn enkele voorbeelden van digitale assistenten die gebruikmaken van de intelligentie van search. De verwachting is dat de markt voor digitale assistenten snel zal groeien naar  wereldwijd 1,8 miljard gebruikers over 4 jaar.

Bots kunnen worden gezien als de uitvoerders die bovendien de communicatie verzorgen tussen gebruikers en aanbieders. Ze communiceren met de digitale assistenten, of direct met jou, en kunnen simpele taken uitvoeren zoals het bestellen van een product, het boeken van een kamer of het vinden van het juiste antwoord op het web of een specifieke pagina.

De toekomst is nu

Digitale assistenten die een afspraak voor je maken bij de garage, terwijl je zelf nog niet eens weet dat je banden zijn versleten… Het klinkt futuristisch, maar het is realiteit. Diverse technologiebedrijven investeren in en experimenteren volop met kunstmatige intelligentie. Twee aan search gerelateerde voorbeelden zijn Skyscanner en Otto.

Skyscanner heeft een bot gelanceerd die klanten helpt om hun favoriete reisbestemming te vinden. Deze bot is beschikbaar op twee communicatieplatforms: Microsoft’s Skype en Facebook Messenger. De bot kan een vlucht zoeken naar een specifieke bestemming en aangeven waar je naartoe kunt vliegen vanaf een locatie naar keuze. Op Skype kan de deze functie worden toegevoegd aan een groepsdiscussie, wat het mogelijk maakt om boekingen voor meerdere personen te doen. De bot kan zelfs suggesties voor weekend breaks geven, prijzen vergelijken met andere bestemmingen in dezelfde periode en reisdata adviseren.

De glazen bol van Otto

Otto, de grote Duitse retailer, gebruikt met hulp van Blue Yonder kunstmatige intelligentie op een andere wijze. Blue Yonder, een startup waar Otto een aandeel in heeft, heeft een deep-learning algoritme ontwikkeld dat maar liefst zo’n 3 miljard historische transacties en 200 variabelen (zoals historische verkopen, zoekopdrachten op Otto’s site en weersinformatie) kan analyseren om te voorspellen wat klanten gaan kopen.

Dit systeem is zo betrouwbaar – het voorspelt met 90% nauwkeurigheid wat er de komende 30 dagen wordt verkocht – dat Otto automatisch zo’n 200.000 producten per maand laat inkopen, zonder dat daar mensen aan te pas komen. De voordelen zijn aanzienlijk:

  • Otto hoeft 20 procent minder voorraad aan te houden;
  • De retourzendingen zijn met 2 miljoen stuks per jaar afgenomen;
  • Klanten krijgen hun producten sneller, waardoor de retentie verbetert;
  • De technologie spaart het milieu, omdat minder pakketten worden verstuurd en er minder terugkomen.
Digitale assistenten in cijfers:
  • Bing search ondersteunt 3 van de 4 digitale assistenten; Cortana, Alexa, Siri;
  • In 2020 zullen er meer dan 4 miljard Mobile OS based assistenten actief zijn;
  • In 2020 zal meer dan 10 miljard dollar aan advertenties lopen via digitale assistenten;
  • 66% van de 18-26 jarigen gebruikt nu al voice of digitale assistenten op hun telefoon;
  • Voice zoekopdrachten zijn 3x vaker lokaal van aard dan andere zoekopdrachten;
  • In 2020 is 50% van search afkomstig van voice;
  • Met 5,9% staat de woordfoutmarge van Microsoft op dit moment gelijk aan dat van de mens;
  • Een maand na lancering maakten 20,000+ ontwikkelaars gebruik van het Microsoft Bot Framework;
  • Hoe (41%) and Wat (34%) zijn de meest gebruikte openingsvragen op Cortana.

En, is er leven na de zoekbalk?

Ja, ik denk dat we dat wel kunnen concluderen. Want search wint aan relevantie als het uit de zoekbalk springt. Het zal het leven van gebruikers aanzienlijk verrijken, hoewel het concept search niet meer zal zijn zoals we het nu kennen. Search zal persoonlijk, voorspellend en doordringend zijn, dankzij de vooruitgang die wordt geboekt in kunstmatige intelligentie, machine learning en data science. Het zal een zeer cruciale rol spelen in de kunstmatige intelligentiestrategie van veel bedrijven en zal een sleutelrol spelen in de vierde revolutie, de digitale transformatie. Het is niet voor niets dat technologiereuzen als Microsoft, Google, Amazon en Facebook zo zwaar inzetten op AI. Kortom, een beter moment om in te stappen, is er niet.

Wat valt er te winnen voor adverteerders?

Kunstmatige intelligentie verandert search zoals we het nu kennen. Zo wordt search onderdeel van bots, zoals we zagen in het voorbeeld van Skyscanner en gebruikt Otto searchdata en een deeplearning algoritme om de verkopen te voorspellen. Maar wat valt er te winnen voor adverteerders? Het antwoord is simpel: jazeker, mits je je goed voorbereid op de veranderingen die eraan zitten te komen. Het volgende driestappenplan helpt je op weg.

Stap 1: Maak search advertising menselijk

Omdat kunstmatige intelligentie taal beter begrijpt dan ooit, zul je search marketing menselijker moeten maken. Dit betekent dat je content voor je klanten moet ontwikkelen en niet voor zoekmachines. Zo kan je op het simpelste niveau een zoekopdracht in de vraagstelling opnemen bij je SEA-campagnes. Bijvoorbeeld ‘Hoeveel kost een vlucht naar Kopenhagen?’ in plaats van alleen het zoekwoord ‘vluchten Kopenhagen’. Als je niet weet wat de vragen zijn die je klanten stellen, dan kan je gebruikmaken van Bing Ads Intelligence, Google Keyword Planner of AnswerthePublic.com voor gratis inzichten. Je website toegankelijk maken voor voice-gestuurde antwoorden helpt ook om vooruit te lopen op de concurrentie en je content digital-assistant-vriendelijk te maken.

Stap 2: Laat het zware werk over aan automation

Wat een algoritme zo geweldig maakt, is dat het herhalende taken sneller en op grotere schaal kan uitvoeren dan mensen ooit zullen kunnen . Met kunstmatige intelligentie blijven algoritmes continu leren, waardoor ze slimmer worden en geoptimaliseerde beslissingen kunnen nemen. Neem zoiets als het beheer van biedingen in budgetten. Het behoud van overzicht en het toepassen van last-minute aanpassingen is ontzettend tijdrovend. Gelukkig zijn er zijn talloze hulpmiddelen beschikbaar die dit proces kunnen automatiseren. Enhanced CPC, Target CPA, gedeelde budgetten en zelfs broad match zijn enkele voorbeelden waar je nu al gebruik van kunt maken. Deze tools nemen het zware werk van je over, zodat je meer tijd kunt besteden aan de meer strategische onderdelen van search.

Stap 3: Bouw je eigen bot

Het bouwen van je eigen bot is niet zo moeilijk als je misschien denkt. Met het Microsoft Bot Framework kan je zonder kennis van programmeren in 10 minuten een simpele bot bouwen. Bijvoorbeeld een die informatie op je FAQ-pagina gebruikt om met je klanten te chatten en hun vragen te beantwoorden. Je kunt vervolgens verfijning aanbrengen door meer cognitieve services toe te voegen en daardoor de mogelijkheden en communicatiemogelijkheden uit te breiden. Dit zal wat meer van je tijd vragen. Als je dit niet zelf kunt doen, dan zijn er altijd experts die je kunnen helpen.  

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoofd Innovation Centre ABN AMRO: ‘Onze huidige rol verandert’

Posted 10 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Data delen en investeren in opkomende technologieën als blockchain. Er verandert de komende jaren veel voor banken. Overbodig zullen zij echter niet gauw worden, stelt Arjan van Os, hoofd van het Innovation Centre van ABN AMRO. Wel anders.

Het internet deed er zo’n tien jaar over om volwassen te worden. Een periode waarin bijtijds bijgestuurd kon worden. De transformatie naar mobiel deed er al de helft van die tijd over. En recente veranderingen soms slechts een fractie daarvan. Dit maakt het lerend vermogen van de organisatie doorslaggevend voor banken, meent Van Os. “Naast bekende KPI’s als winst en het realiseren van groei, is het tegenwoordig vooral ook belangrijk hoe snel je organisatie kan leren en hoe je die kennis vervolgens bedrijfsbreed kan inzetten.”

Mede hierdoor zoekt de bank vanuit zijn Innovation Centre nadrukkelijk de samenwerking met fintechs, voor kennis of diensten waar het binnenshuis aan ontbreekt. “Niet alleen met partijen die aansluiten bij wat wij onze klanten willen bieden. Ook organisaties die belangrijk zijn voor het verruimen van ons eigen denkkader.” Zo wijst hij op de deelneming in Digital Asset Holding, een Amerikaanse start-up, actief in blockchainontwikkeling. “Ook werken we binnen een consortium van negen organisaties, met bijvoorbeeld Shell, aan een blockchainplatform om de efficiency te verhogen in de handel in grondstoffen.”

Wendbaar
Ook open banking is een ontwikkeling waar Van Os enthousiast over is. Mede door de PSD2-wetgeving worden banken door Europa verplicht hun gegevens te delen met derden. Klanten moeten daarvoor wel expliciet toestemming geven. Daarna kunnen marktpartijen echter inhaken op de bestaande betaalrekeningen en er nieuwe diensten op ontwikkelen. Met name doordat er trends in de beschikbare data zullen worden gevonden.

Uit transactiedata is namelijk nogal wat informatie te halen. Niet alleen wanneer en hoeveel er is betaald. Maar ook waar diegene woont, wat voor auto hij rijdt en welke telefoon hij heeft. “Dit geeft mogelijkheden voor e-commercepartijen om hun dienstverlening uit te bouwen”, aldus Van Os. Volgens hem zal het makkelijker worden een betaling te initiëren op een site of in een fysieke winkel. Al dan niet via een fysiek apparaat, zoals een iPhone of smartwatch.

PSD2 zal daardoor ook zorgen voor verbeterde, nieuwe financiële dienstverlening aan consumenten. Waarbij open banking volgens Van Os nog een stap verder gaat. “De PSD2-API’s zijn slechts het begin. Er zullen nog vele andere volgen. Net zoals wij API’s ontwikkelen voor derden, zullen wij ook API’s van derden meer en meer gaan gebruiken. In de samenwerking met fintechs combineren we de wendbaarheid, ideeën en technische vaardigheden van fintechbedrijven met de kennis, ervaring en schaal van de bank.”

Overbodig
PSD2 zet echter ook de deur op een kier voor techreuzen als Apple, Amazon en Google. Opereerden banken tot enkele jaren geleden in een overzichtelijke markt met een paar spelers, over een paar jaar komen daar wellicht de grote spelers uit Silicon Valley bij. En nu al zijn er honderden fintechstart-ups op de markt. Bang voor een omslag, zoals in de Chinese markt, waar WeChat een app heeft die social, shopping en betalen verenigt, is Van Os niet. Die markt is volgens hem niet te vergelijken met de onze. “In Nederland hebben we een zeer goede betaalinfrastructuur en innovatieve banken die een betrouwbare partner zijn voor klanten. Dat verandert niet zomaar.”

Ook vindt hij het naïef te denken dat banken door het eerdergenoemde blockchain – dat trusted third parties overbodig kan maken – zullen verdwijnen. “Maar het is net zo naïef om te denken dat blockchain geen invloed heeft op onze huidige rol.”

* Dit artikel verscheen eerder in het decembernummer van Emerce magazine (#163).

Foto: Frank Ruiter (in opdracht van Emerce)



Lees het volledige bericht op Emerce »

7 tips voor betere online content

Posted 09 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Eén van de grootste uitdagingen voor bloggers en marketeers is het schrijven van unieke content die geoptimaliseerd is voor zoekmachines en tegelijkertijd mensen aanspreekt. Hoe creëer je unieke content die goed scoort in Google en je bezoekers overtuigt om je diensten af te nemen/producten te kopen/hun e-mailadres achter te laten/een artikel te delen? Een aantal tips en tricks.

#1. Schrijf (potentiële) ideeën meteen op

De beste ideeën voor content komen op de meest onwaarschijnlijke momenten. En ze worden ook vaak snel weer vergeten. Zorg dus dat je altijd iets bij je hebt waarin je je spontane ideeën kunt noteren. Het maakt niet uit of je dit in je smartphone doet of in een klein notitieboekje. Het gaat erom dat je ze direct kunt vastleggen, zodat je ze later verder uit kunt werken.

#2. Laat je inspireren

Als je het even niet meer weet, laat je dan inspireren door anderen. Ik gebruik hiervoor Pinterest. Ik heb voor alle onderwerpen waar ik over blog een board aangemaakt, en op het moment dat ik iets wil schrijven maar geen inspiratie heb (dat gebeurd zelfs de beste bloggers en copywriters), dan kijk ik daar even op om ideeën op te doen. Er zijn nog veel meer van dit soort sites waar je terecht kunt voor inspiratie, maar dat is ook grotendeels afhankelijk van de niche waar je in zit. Zorg er hoe dan ook voor dat je nooit de titel van iemand anders kopieert. Met een beetje creativiteit creëer je een originele, frisse titel.

#3. Maak gebruik van mindmaps

Iedereen heeft zo zijn of haar eigen methodes om ideeën in kaart te brengen en te ordenen. Mindmaps zijn hiervoor heel geschikt. Begin met het opschrijven van je hoofdonderwerpen. Met andere woorden, de onderwerpen waar je het meest over schrijft, en waarvan je bezoekers verwachten dat je er informatie over publiceert. Afhankelijk van je niche heb je één hoofdonderwerp of juist veel verschillende onderwerpen. Neem een vel papier en schrijf je hoofdonderwerpen in het midden op. Zorg daarbij dat je voldoende ruimte erom heen vrijlaat. Vervolgens schrijf je rondom elk hoofdonderwerp relevante sub-onderwerpen op. Die sub-onderwerpen kun je wellicht ook weer uitbreiden met gerelateerde woorden. Zo heb je altijd een mooi overzichtje om op terug te vallen.

#4. Schrijf content waar mensen iets aan hebben

Deze lijkt voor de hand liggend, maar ik kom nog zat artikelen tegen waar ik niets aan heb. Deze zijn doorgaans geschreven voor zoekmachines, en niet voor mensen (hier komen we bij het volgende punt op terug). Streef ernaar om de vragen van zoekmachine gebruikers en bezoekers op een efficiënte manier te beantwoorden. Wat zou jij willen lezen? Mensen moeten terecht komen op een pagina die op een heldere manier de informatie verstrekt waar ze naar op zoek zijn.  

#5. Schrijf eerst voor mensen, daarna voor zoekmachines

Zoekmachines indexeren je content, maar ze lezen die niet. Als je mensen wil bereiken met je content, dan moet je in de eerste plaats schrijven voor mensen. Ik weet dat sommige SEO specialisten het hier niet mee eens zullen zijn, maar het is wel zo. Want wat maakt SEO goed? Sterke, relevante, leesbare content. Als je content volgepropt zit met keywords en niet lekker wegleest, zal je doelgroep niet de moeite nemen om terug te komen. Als mensen door jouw teksten te lezen meteen kunnen zien op welke keywords je wil scoren, dan doe je iets niet goed.

#6. Besteed extra aandacht aan titels

David Ogilvy, die wordt beschreven als de “Father of Advertising,” zei ooit eens: “When you have written your headline, you have spend eighty cents out of your dollar.” Zelfs al schrijf je unieke en waardevolle content, als je een middelmatige titel hebt zal je doorgaans geen click-through ratio hoeven verwachten. Een titel wordt maar liefst vijf keer zo vaak gelezen als een stuk tekst zelf. Je titel moet de aandacht van je bezoekers trekken en hen overtuigen om door te klikken en verder te lezen. Uit onderzoek blijkt overigens dat titels met cijfers erin vrijwel altijd goed scoren en ook veel vaker gedeeld worden.

#7. Presenteer je content met een onderscheidende tone of voice of stijl

Het schrijven van unieke content betekent dat niet alleen de content zelf uniek moet zijn. Het hoeft niet per se informatie te zijn die nergens anders te vinden is. Het gaat er ook om dat je je content op een unieke manier presenteert. Stel dat je ergens over schrijft waar al veel over geschreven is. Je bezoekers moeten dan denken: “Ik heb hier eerder over gelezen, maar nog nooit op een manier die me zo raakt als dit.” Denk maar aan de ervaring van het lezen van een fenomenaal boek over een bepaald onderwerp, versus het lezen van de Wikipedia pagina over dat onderwerp. De informatie is wellicht hetzelfde, maar er is een groot verschil in de mate van kunstzinnigheid en artistiek talent, en de emotionele resonantie die beiden teweeg kunnen brengen. Ook jij kunt je eigen stijl creëren, een herkenbare tone of voice die mensen aanspreekt en overtuigd om steeds weer terug te komen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google: ‘Minder dan 1% van alle websites heeft irritante advertenties’

Posted 09 feb 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Webbrowser Google Chrome heeft vanaf 15 februari een standaard adblocker voor irritante online reclames.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Maker Pokémon Go koopt AR-bedrijf

Posted 09 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Niantic Labs neemt voor een onbekend bedrag de start-up Escher Reality over. Diens technologie wordt gebruikt om Niantics basissystemen gereed te maken voor publicatie naar externe ontwikkelaars.

Eind vorige week maakte Escher Reality bekend te zijn gekocht. De koper is de spin-off uit Google Niantic Labs. Gebruikmakend van augmentedreality lanceerde dat eind 2012 het mobiele spel Ingress. Na de spin-off werd de daarmee opgedane ervaring gebruikt om met Nintendo het spel Pokémon Go te bouwen.

De CEO van Niantic Labs (Wikipedia) is John Hanke (foto). Met anderen stond hij in 2001 aan de basis van het bedrijf Keyhole, wat na de overname door Google werd omgedoopt tot Google Earth.

Hanke koopt Escher Reality vanwege diens technologie en team. Niantic is namelijk van plan om zijn eigen architectuur later in 2018 open te stellen voor derde partijen. Die kunnen dan de kaartinformatie en points of interest daarop gebruiken om eigen (spel)werelden mee te maken. Het kunnen maken, verplaatsen, bewaren en delen van objecten ín die werelden is echter een basisonderdeel dat Niantic niet op de planken heeft liggen. De gekochte start-up heeft dat wel, zo legt diens CEO Ross Finman uit:

Escher Reality was deelnemer aan het acceleratorprogramma Y Combinator. Tot de investeerders behoren onder meer Uncork Capital, Founders Fund, Y Combinator, Liquid 2 Ventures, Webb Investment Network, iRobot Ventures, Presence Capital en Into Ventures.

Foto: Techcrunch (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google betaalde hackers 2,9 miljoen dollar

Posted 09 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Google heeft hackers vorig jaar 2,9 miljoen dollar uitbetaald voor het vinden van beveiligingslekken. De beloningen varieerden van 500 tot 100.000 dollar.

Google kent verschillende programma’s, zoals het Vulnerability Research Grants Program en Patch Rewards Program. Het eerste programma betaalde vijftig onderzoekers zeker 125.000 dollar. Het hoogste bedrag 112.500 dollar had betrekking op een lek in de Pixel smartphone, maar ook Chrome en Android lekken werden langs deze weg gedicht.

Google is zeker niet het enige bedrijf met een dergelijk programma. Ook GM, Aitbnb en MasterCard betalen hackers.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Optimale gepersonaliseerde klantbeleving is de winnende CRM-strategie van dit jaar

Posted 09 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Met de toenemende digitale touchpoints en technologische mogelijkheden dreigt het Customer Relationship Management in de praktijk een onbeheersbaar oerwoud te worden. Enkel de bedrijven die hun kennis van IT uitbuiten voor een optimale klantenservice, maken van een CRM-strategie dit jaar een succes. Bittere noodzaak, want slechts één ontevreden klant kan een allesvernietigende imagoschade veroorzaken.

Google: de grootste roddelkont

Met de opkomst van online reviews kunnen klanten anno 2018 een optimale klantenservice afdwingen van een bedrijf. De loyaliteit van een klant verliezen betekent sinds mensenheugenis al het verlies van het netwerk van deze klant door het zogeheten principe van ‘social proof’.  Maar met de komst van de online superheerser Google is het sociale netwerk van een klant nu heel Nederland, of zelfs de hele wereld geworden. Een negatieve online ervaring kan daarom vele andere potentiële klanten weghouden van het bedrijf. Bedrijven staan nu onder extra druk om elk contactmoment een goede indruk te maken of bij fouten deze indruk te herstellen. Ze moeten dit bij al hun klanten doen, en 24/7! Dit is enkel haalbaar door zelf slimmer gebruik te maken van de technologie dan de concurrent.

Het winnende element lijkt te zitten in technologie die inzet op de oeroude behoeftes van het brein, zoals aandacht en waardering, op manieren die heel natuurlijk aanvoelen. Daarnaast moet de technologie uiteraard inzetten op onze nieuwe levensbehoefte: tijd! Diegene die de klant meer tijdwinst kan opleveren dan bij de concurrent, heeft direct een streepje voor.  

CRM en hyperpersonalisatie

Technische verbeteringen moeten niet inhouden dat de klant zich een nummer voelt. Integendeel: de techniek moet de klant juist het idee geven koning te zijn. Hyperpersonalisatie lijkt hierbij het toverwoord: een aanbod dat zo toegespitst is op een klant, dat het haast tovenarij lijkt. Het is alsof je als bedrijf in het hoofd kan kijken van elke individuele klant, haast alsof je hem al jaren kent. Door een goed ingericht CRM-systeem kan elk bedrijf (multinational of MKB) aanvoelen als de sigarenwinkel op de hoek, met de eigenaar die iedereen bij naam kende en precies wist met welk product hij jou blij kon maken.

Hoe werkt dit precies? Is hyperpersonalisatie rocket science? Ja en nee. Het is zeker vakwerk en vereist een grondige kennis van CRM-technologie, kennis van de behoeften van de doelgroep en training van de gebruikers van het CRM. Maar het is voor ieder bedrijf haalbaar door focus, kennis en een snufje creativiteit. De resultaten kunnen verbluffend zijn, met inzet van soms even verbluffend eenvoudige technologieën. Onderstaand daarom enkele voorbeelden die kunnen dienen als inspiratie voor die perfecte persoonlijke CRM-strategie met behulp van de moderne technologie.

CRM-IT trends in de praktijk

Albert Heijn

Albert Heijn kwam in 2017 met een scanner bij de kassa waarmee de klant zelf zijn bonuskaart kan scannen. Dit scheelt de caissière tijd, het scheelt de andere klanten wachttijd, en het levert de organisatie belangrijke informatie op over de klant. Wanneer de klant de bonuskaart online registreert, en dus zijn email adres prijsgeeft, worden er door Albert Heijn voordelen beloofd, zoals, je raadt het al: gepersonaliseerde aanbiedingen!

ABN Amro

Een mooi recent voorbeeld van het inzetten van IT, personalisatie en selfservice als middelen om onverwachte piekdrukte op te vangen, is ABN AMRO verzekeringen. Zij stelden na de grote storm onlangs op 18 januari direct telefonisch een extra keuzemenu in speciaal voor meldingen van schade door de storm. Daarin werd gemeld dat je ook zelf online snel je schade kon registreren. Gezien de drukte mocht de klant zelf een bedrijf regelen om de schade voor nood te herstellen, zodat de schade niet groter zou worden in de tijd die ABN AMRO nodig heeft om alle schades af te handelen. Een sterk staaltje strategisch denken en inzetten van IT en self-service om wachttijden zo kort mogelijk te houden. Maar ook om de problemen van de klant sneller op te lossen om zo klanten een positieve klantbeleving te geven.  

McDonalds

McDonalds komt naar verwachting in 2018 met een bestel app. Met deze app kunnen klanten hun eten bestellen en betalen terwijl ze nog onderweg zijn naar het restaurant. Via geo-locatie bepaalt de app hoe laat de klant op de locatie aankomt, zodat het eten dan daar voor hem klaarstaat. De app is een nieuwe stap van de fastfoodketen om de wachttijden en rijen bij de kassa terug te dringen. De bestelpalen in de winkel waren daarin al een eerste stap. De app wordt momenteel door McDonalds getest in de VS, en zal wanneer de proef goed bevalt ook naar Europa komen.

Waar de app een directe positieve klantbeleving oplevert door kortere besteltijden, heeft het ook neveneffecten die de sales kunnen boosten. Via de app staat het bedrijf namelijk voortaan in direct contact met de klant. In de app maak je als klant een profiel aan, wat beloond wordt met extra voordeelbonnen. De verworven gegevens van de klant gebruikt het bedrijf om gepersonaliseerd te kunnen marketen en zo is de CRM-kring rond. De incentive van de kortere wachttijd maakt het aanmaken van een account de moeite waard, en nu de klant toch al over de drempel is voelt het prijsgeven van extra persoonsgegevens voor de klant veel natuurlijker aan. Bijvoorbeeld dan wanneer hier door het bedrijf om gevraagd zou worden met een enquête. En met behulp van de bestelhistorie die aan het account gekoppeld zit is het doen van een gepersonaliseerde aanbieding voortaan een makkie. Volgens de bouwers van de McDonalds-app voor Nederland houdt de app zelfs rekening met de weersomstandigheden bij het doen van een aanbieding.

H&M

H&M riep een mobiele Scan & Buy app in het leven, waarmee klanten in de winkel het prijskaartje kunnen scannen van het artikel dat ze in een andere maat of kleur zoeken, maar in de winkel niet voorradig is. Ze kunnen het artikel direct via de app bestellen en laten thuisbezorgen.

Starbucks & Delta Airlines

Deze bedrijven lieten zien dat een eenmalige gepersonaliseerde actie vanuit een groot hart duizenden nieuwe klanten kan opleveren via het principe van recensies en social proof. Een medewerker van Starbucks leerde gebarentaal om een dove vaste klant dezelfde service te kunnen leveren als de andere klanten. De klant deelde haar lof over deze actie online, waardoor het bedrijf dagenlang onderwerp van gesprek was!

Een manager van Delta Airlines liet zijn hart spreken (of was het met voorbedachten rade?) en gaf zijn plek in het vliegtuig op voor een moeder die haar zoon met diabetes van zomerkamp moest ophalen. Het bericht van de moeder, vol lof over deze service, ging viraal en was zo een prachtige PR-stunt.

Omnichannel: slim kiezen

Waar liggen voor jouw bedrijf de marketingkansen en hoe kun je slim en creatief gebruikmaken van technologie voor een optimale klantbeleving? Dat zijn de belangrijke vragen voor een succesvolle CRM-strategie in 2018.  Registratie, opvolging en bereikbaarheid zijn daarbij essentieel voor een persoonlijke klantbeleving, en daarin speelt een goed werkend CRM een hele belangrijke rol.

Er zijn zoveel kanalen en methodes te kiezen, dat bedrijven er verstandig aan lijken te doen enkele opties uit het aanbod te kiezen en hier de pijlen op te richten.  Hoe hip een IT-snufje ook kan zijn, het credo blijft: doe het enkel als je het kan waarmaken. Kies de juiste weg naar Rome en faciliteer dit kanaal optimaal.

Focus op toegevoegde waarde klantbeleving

Een veel gezien voorbeeld van een CRM IT-snufje is de chatbot, die vorig jaar massaal werd ingezet door bedrijven. Vaak was de klantenservice via dit middel een fiasco, een lachertje op z’n best of een grote bron van irritatie. Slecht werkende chatbots of slecht bemande chattools leveren enkel negatieve klantervaringen op.

Voor alle IT-producten die nog in ontwikkeling zijn, geldt daarom het advies deze alleen in te zetten wanneer het daadwerkelijk van toegevoegde waarde is voor de klantbeleving. Er zal geen klant voor een bedrijf kiezen puur omdat ze bijvoorbeeld een chatbot hebben ingezet en dus meedoen met de laatste CRM-trends. Klanten kiezen voor een bedrijf door de fijne ervaring en service. Goed getrainde telefonische klantenservice medewerkers en een goed ingericht CRM, waardoor de klant de juiste opvolging krijgt voor zijn vraag, is dan ook een minimale vereiste voor een succesvolle CRM-strategie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Medeoprichter Nest stapt op

Posted 09 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Nest-medeoprichter Matt Rogers heeft donderdag zijn vertrek aangekondigd, nog geen dag nadat bekend werd dat Nest en Google meer gaan samenwerken. Tot deze week was Nest nog een apart bedrijf onder moeder Alphabet.

Rogers zegt dat hij meer tijd wil vrijmaken voor zijn organisatie Incite.org, een ontwikkellab.

Rogers richtte Nest op, samen met Apple technicus Tony Fadell, in 2010. Fadell hield het in 2016 al voor gezien, nadat zijn bedrijf door Google werd overgenomen voor 3,2 miljard dollar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo stap je over van handmatig campagnes managen naar marketing automation

Posted 08 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Search Advertising Specialist heeft het druk. En hoe frustrerend is het dan als je keer op keer veel tijd verliest bij het uitvoeren van werkzaamheden die je eigenlijk zou moeten kunnen automatiseren. De realiteit is echter dat velen van ons tot op de dag van vandaag nog altijd op grote schaal handmatig campagnes managen. Dat moet toch beter kunnen. Toekomstmuziek? Nee hoor, het automatiseren van campagnes is al realiteit.


Een probleem waar veel marketeers nog dagelijks tegenaan lopen is de synchronisatie van AdWords naar Bing. We zien nog altijd dat veel specialisten de inzet van AdWords naar Bing handmatig kopiëren en importeren. Een tijdrovende bezigheid. Waarom zouden we de structuur die we live zetten binnen Bing niet automatisch laten synchroniseren aan de hand van die van AdWords? Klinkt logisch toch? Dat is het ook. En gelukkig is het al enige tijd mogelijk. Begin 2017 kondigde Bing aan dat het mogelijk is om automatisch je AdWords campagnes te synchroniseren met je Bing-account. De ervaring leert dat deze automatische synchronisatie zeker een stap in de goede richting is, maar ook nog wel wat ontwikkelpunten behoeft. Daarom hebben we bGenius gevraagd met ons mee te denken.

Uitdaging

Voor ons lag de prioriteit bij het automatisch doorzetten van elke campagne, Adgroup, Keyword en Advertentie vanuit AdWords naar Bing. Op die manier kunnen we bidmanagement, budgetmanagement en aansturing van de Bing campagnes los van de AdWords campagnes doen, want Bing prestaties zijn immers vaak anders dan die van AdWords. Om deze reden is het niet wenselijk om biedingen en budgetten over te zetten vanuit Google. Met bGenius Campaign Management zijn we in staat de Bing campagnes in minimale tijd te beheren, dus het is er geen noodzaak om hier een compromis te maken.

Met bGenius Feed Management, Dynamic Advertising en Campaign Management kunnen we onze campagnes volledig automatiseren zonder de controle te verliezen.

Hieronder hebben we kort de stappen beschreven die dit mogelijk maken:

  1.      Campaign Management & Reporting

In bGenius Campaign Management hebben we de volledige campagnestructuur van het AdWords account staan. Normaal gesproken gebruiken we Campaign Management om op zoekwoordniveau analyses te doen, maar in dit geval gaan we bGenius Reporting gebruiken om het volledige account automatisch dagelijks te exporteren om een basis feed te realiseren voor de Bing structuur. We krijgen hiermee twee CSV feeds, één bestand met alle advertenties erin (creatives) en één met alle keywords.

  1.      Feed Management & Dynamic Advertising

Via bGenius Feed Management voegen we beide feeds samen op basis van één unieke ‘sleutel’ per Adgroup. Deze gezamenlijke feed gebruiken we uiteindelijk als input voor Dynamic Advertising. Zelf hebben we nog de mogelijkheid om bepaalde uitsluitingen of aanpassingen op te nemen binnen het automatische proces. Er zijn immers vaak campagnes die je niet over wil zetten naar Bing. Op deze wijze realiseren we één feed waarin alle campagnes, advertentie groepen, advertenties en zoekwoorden staan van de AdWords structuur die gesynchroniseerd moeten worden naar Bing. Nu is het een kwestie van Dynamic Advertising voor Bing op basis van deze feed te laten draaien en klaar.

Het advies is om dit op dagelijkse basis te doen, zodat alle wijzigingen de volgende ochtend zijn doorgevoerd in Bing.

Het maximaliseren van resultaat

Door deze werkwijze te hanteren zorgen we ervoor dat we de tijd die we investeren in onze accounts zo efficiënt mogelijk inzetten. Bij partijen waar we te maken hebben met accounts in zo’n 55 landen tegelijk is het een grote uitdaging om een actie of communicatie wijziging zo efficiënt mogelijk te wijzigen in alle 100+ accounts met soms twee of drie talen per account.

Bovenstaande werkwijze zorgt ervoor dat we de focus kunnen leggen op het aansturen van de campagnes en het maximaliseren van het resultaat in plaats van ons te focussen op bulk aanpassingen van advertentie teksten in meerdere platformen. Ook het dubbel toevoegen van nieuwe keywords is hiermee overbodig geworden.

Deze optimalisatie is niet alleen een grote winst voor grote adverteerders met vele accounts in Google & Bing. Ook kleinere adverteerders kunnen op deze manier tijd efficiënt uitbreiden naar Bing advertising om zo meer zichtbaarheid, relevant traffic en conversies te realiseren. Immers, additioneel relevant verkeer binnen Google is vaak duurder dan de stap naar Bing advertising. Win-win dus.

Dit artikel werd samen geschreven met Gerben Wiering, Online Marketing Consultant bij Traffic4u.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google en Nest gaan meer samenwerken

Posted 08 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Nest, de fabrikant van slimme thermometers, gaat nauwer samenwerken met de hardware-afdeling van Google, al blijven de merknamen gewoon bestaan.

Nest werd in 2014 overgenomen voor 3,3 miljard dollar, en werd later ondergebracht bij het nieuwe moederbedrijf Alphabet. Sinds vorig jaar gaan er geruchten dat Alphabet zijn dochterbedrijven wilde samenvoegen, vooral omdat Google zelf meer hardware is gaan maken.

Van samenvoegen is (nog) geen sprake, maar van een betere integratie wel. Belangrijkste overweging is volgens hardwarechef Rick Osterloh de ontwikkelingen rond de slimme woning.



Lees het volledige bericht op Emerce »