Posts Tagged ‘google’

Innovatie in customer engagement: drie leidende principes

Posted 22 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Door digitale technologieën en veranderend klantgedrag is een groot aantal conventies over hoe financiële bedrijven met hun klanten om moeten gaan verouderd geraakt. Toch gebruiken veel banken en verzekeraars die nog steeds als vertrekpunt. Het gat tussen de oude gewoonten waar financiële instellingen mee werken en de nieuwe verwachtingen van klanten wordt steeds sneller steeds groter. Dit zorgt ervoor dat verzekeraars hun relevantie verliezen, waardoor ze minder waarde aan hun klanten leveren dan mogelijk zou zijn geweest. In dit artikel introduceren we drie leidende principes voor customer engagement om banken en verzekeraars te helpen het gat te dichten tussen ‘digitale transformatie om het verleden te repareren’ en ‘digitale transformatie om een toekomst te bouwen’. 

De financiële industrie zit in een nieuwe fase, digitale technologieën veranderen het klantgedrag en gecombineerd veranderen ze de fundamenten van de industrie. Vergelijkbaar met schuivende tektonische platen; te fundamenteel om alleen met kostenfocus op te lossen. Dat is simpelweg volstrekt onvoldoende antwoord op snel veranderend klantgedrag, nieuwe toetreders die zorgen voor hogere klantverwachting, nieuwe dynamieken op de markt en groeiende concurrentie. Geen enkele verzekeraar of bank is er ooit in geslaagd operational excellence om te zetten naar een concurrerend voordeel, wat over de lange termijn duurzaam en echt onderscheidend is.

In de afgelopen paar jaar hebben we meer dan 75 bestuurders van banken en verzekeraars van over de hele wereld gesproken. Meer en meer realiseren zij zich dat engagement innovatie de volgende stap is van digitale transformatie. Vanuit klantperspectief betekent dit niet een nieuw cosmetisch laagje, een andere verpakking, maar een echte make-over. Engagement innovatie zorgt niet alleen voor een passende klantervaring, maar ook voor klantgerichte producten, nieuwe services met nieuwe toegevoegde waarde en nieuwe businessmodellen.

Drie leidende principes

Elk leidend principe is gevoed door veranderend klantgedrag en nieuwe digitale technologieën. De volgende stap in digitale transformatie is het opnieuw uitvinden van customer engagement om meer en nieuwe waarde te creëren voor de klant en voor financiële instellingen – volgens deze drie leidende principes.

  1. Maak deel uit van het leven van klanten – geef meer dan je neemt

Veranderende culturele technieken. Er vinden fundamentele veranderingen plaats in hoe mensen informatie verzamelen, interpreteren en verspreiden. Dating app Tinder registreert elke dag meer dan 1,5 miljard swipes (en meer dan 25 miljoen matches). Het is een anekdotisch voorbeeld dat laat zien dat mensen hun omgangsvormen, hoe ze interacteren en wat ze daarvan verwachten, dankzij technologie veranderen. Zij zijn nu bijvoorbeeld gewend aan het hebben van actieve controle. Op hetzelfde moment zien wij dat veel verzekeraars ‘mobile’ als gewoon een ander kanaal zien. Een paar zijn trots op de claims app die ze hebben geïntroduceerd; maar dat is eerlijk gezegd niets meer dan oude wijn in nieuwe zakken. Het lijkt alsof de nieuwe implicaties van nieuwe technologie op klantgedrag worden gemist, onderschat of in ieder geval niet altijd begrepen.

Ongekende toegang tot het dagelijks leven van de klant. Binnen een klein aantal jaar zijn connected devices de norm. Veel verzekeraars zien mogelijkheden om de extra beschikbaar gemaakte data te gebruiken. Maar op de keper beschouwd kijken ze daarbij voornamelijk naar het verbeteren van underwriting en pricing, naar het reduceren van fraude en claims en naar het ontwikkelen van usage based producten. In onze optiek is dit een vorm van ‘verzekeringen zoals we ze kennen verbeteren’, vergelijkbaar met hoe verzekeraars mobiel toepassen in hun kanalenmix. Zulke initiatieven zijn typisch inside-out ontstaan. Ze focussen op risico-vermindering, het verbeteren van kostenefficiëntie en korte termijn winstmarges. Voor de klant is er weinig tot geen toegevoegde waarde. Bovendien wordt met deze toepassingen de asymmetrie in informatie (de balans tussen informatie waarover de verzekeraar beschikt en de klant beschikt) eerder vergroot dan verkleind. De klant heeft data gegeven, maar krijgt hier niets voor terug. En tenslotte creëren dit soort toepassingen geen significante differentiatie. Zo ontwikkelt iedereen bijvoorbeeld dezelfde soort pay-as-you-drive verzekering.

De echte waarde komt vanuit een ander niveau. Connected devices openen een ongekende toegang tot het dagelijkse leven van de klant. Zij geven de mogelijkheid tot het ontwikkelen van nieuwe engagement-strategieën en het leveren van nieuwe services met nieuwe toegevoegde waarde. Een voorbeeld om te illustreren hoe eenvoudig dat kan zijn:

Philips Sonicare connected tandenborstel

Philips heeft recent een connected tandenborstel voor kinderen geïntroduceerd om gezond tandenpoetsen op een speelse manier te stimuleren. De tandenborstel is verbonden met een app op een smartphone of tablet. In de app kiezen kinderen hun eigen cartoon, die ze kunnen helpen met tandenpoetsen om hem blij te maken. Sensoren houden bij of alle tanden voldoende aandacht hebben gekregen en geven een seintje aan het kind wanneer ze naar het volgende kwadrant in hun mond kunnen doorgaan. Kinderen vinden het geweldig. Sommigen willen niet meer ophouden met tandenpoetsen.

Stel je nu vergelijkbare sensoren voor die eerste tekenen van gaatjes detecteren en gebruikers advies geven om direct naar een tandarts te gaan in plaats van te wachten tot hun halfjaarlijkse controle, om het risico op een wortelkanaalbehandeling te voorkomen. Dit zou écht waardevol zijn voor klanten. Daarnaast verbetert het de informatiesymmetrie tussen tandarts en patiënt. Veel mensen zouden met meer vertrouwen naar hun tandarts gaan als ze zouden weten wat ze kunnen verwachten.

‘Empowerment’ van consumenten en sterkere klantrelaties

Philips heeft al partnerships met grote tandartsverzekeraars. Uiteraard zal het slechts een kwestie van tijd zijn voordat de hierboven beschreven sensoren realiteit zijn. Voor verzekeraars leidt dit tot significante financiële voordelen. Denk aan de vermindering in claimskosten. Maar daarboven stelt zelfs deze simpele tandenborstel verzekeraars in staat customer engagement naar een heel ander niveau te brengen. Met een veel hogere contactfrequentie en positieve insteek vergeleken met het eens in de zoveel tijd uitbetalen van een declaratie van een tandartsrekening. Het biedt verzekeraars de kans een voortdurende dialoog te voeren met nieuwe betekenisvolle interacties. De contactfrequentie wordt een essentieel deel van de economische motor, vergelijkbaar met wat we bij banken en in e-commerce zien. Het draagt bij aan vertrouwen, loyaliteit en aanbeveling. De juiste toepassing van data zet de klant in zijn kracht, wat vervolgens leidt tot een sterkere klantrelatie.

Privacy en wederkerigheid

Uiteraard moeten financiële instellingen rekening houden met de zorgen die klanten hebben over datagebruik en privacy. Financiële instellingen moeten hun klanten sowieso kennis laten maken met het feit dat ze hun klantdata gebruiken en bovendien met de voordelen van dat datagebruik. Eigenlijk hebben zij dat nooit duidelijk gemaakt. Daarbij moeten ze geduldig zijn; klanten beetje bij beetje laten wennen. Door klanten daadwerkelijk de nieuwe toegevoegde waarde te laten ervaren kan een financiële instelling het vertrouwen in het gebruik van data voeden en tegelijkertijd waarde creëren voor de klant.

Klanten in controle laten zijn over hun data is essentieel. De sleutel tot het oplossen van privacy issues is wederkerigheid. Een groot deel van de klantdata die gedurende de klantrelatie is verzameld wordt nauwelijks op een symmetrische wijze teruggegeven aan klanten in de vorm van waardevolle informatie. De perceptie van klanten over het datagebruik door banken en verzekeraars zal veranderen als deze instellingen data veel meer gaan gebruiken om klanten in controle te laten zijn en ze iets waardevols teruggeven. Daarbij zou de toegevoegde waarde gegeven door verzekeraars groter moeten zijn dan het opgeven van de privacy heeft gekost. Banken en verzekeraars zullen meer moeten geven dan ze nemen.

  1. Creëer contextuele ecosystemen – los het echte probleem op
Van push naar pull

Vrijwel iedereen is het erover eens dat pushstrategieën minder en minder effectief worden; de toekomst gaat over pull en nieuwe technologieën bieden daarvoor allerlei nieuwe mogelijkheden. Maar als je kijkt naar de verdeling van budgetten dan zijn er zomaar enkelen die dit echt in de praktijk brengen. Pull is niet makkelijk. Op alle aspecten is pull het tegenovergestelde van push, het is een totaal andere aanpak die nieuwe competenties vereist.

We hebben 30 pull platforms geanalyseerd; van Google, Airbnb en non-tech bedrijven zoals Nike, Unilever en Danone, tot de eerste financiële instellingen, inclusief fintechs en insurtechs die succesvol pull-initiatieven hebben opgezet, zoals Westpac, Mashreq Bank, eToro en Bought by Many. Deze pull-initiatieven hebben allemaal hun eigen mix van acht sleutelkenmerken:

  1. oplossen van het echte probleem
  2. waarde halen uit content, tools en connecties
  3. communities opbouwen
  4. verder denken dan klanten,
  5. verder kijken dan data
  6. actief durven zijn buiten hun traditionele domein
  7. gebruikmaken van netwerkeffecten
  8. creëren van onconventionele waarde

Voor het doel van dit artikel lichten we alleen het ‘oplossen van het echte probleem’ toe.

Los het echte probleem op

‘Oplossen van het echte probleem’ is minder triviaal dan het misschien klinkt. Neem bijvoorbeeld Alipay, het succesvolle betalingssysteem van Alibaba, dat wordt gebruikt door miljoenen winkeliers in China (en daarbuiten). Sabrina Peng, directeur van Alipay International vertelde ons: “Alipay gaat niet alleen over betalingen, maar het gaat over klantrelaties. Het idee is om meer waarde te creëren voor de winkeliers én gebruikers. Betalen is niet meer dan een onderdeel van het aankoopproces. Winkeliers willen geen betaalsysteem. Ze willen meer klanten.”

Dit inzicht is Alipay’s vertrekpunt om retailers op allerlei manieren met Alipay te ondersteunen. Winkeliers kunnen Alipay gebruiken om hun diensten te promoten, inclusief speciale aanbiedingen, coupons of vouchers. Alipay-gebruikers worden attent gemaakt op alle winkeliers bij hun in de buurt, zij kunnen gebruik maken van unieke kortingscodes en bijvoorbeeld reviews plaatsen. Hierdoor genereert Alipay meer traffic voor de retailers; meer klanten en meer winst. Het betaalsysteem speelt een centrale rol in het proces, maar blijft op achtergrond.

Alipay laat zien dat het essentieel is de context goed te begrijpen om echte toegevoegde waarde te leveren en een belangrijke rol te kunnen spelen in het ecosysteem van die context. Mensen zijn niet geïnteresseerd in een hypotheek, maar in een huis. De context van een leuk huis en een lekker leven biedt veel meer kansen om toegevoegde waarde te leveren aan klanten dan alleen de hypotheek of inboedelverzekering. Het biedt bovendien meer kansen voor nieuwe inkomstenstromen.

Ping An

China’s toonaangevende financiële dienstverlener Ping An is het schoolvoorbeeld van een bedrijf dat inspeelt op deze kans. De strategie van Ping An draait om het gelijktijdig ontwikkelen van traditionele en niet-traditionele business door het creëren van allerlei soorten pull platforms in niet-traditionele domeinen. Denk aan thema’s rondom huis, gezondheid, auto, maar ook voeding en entertainment. Zo is Ping An bijvoorbeeld verbonden aan de Chinese equivalenten van Funda en AirMiles. Al deze platforms hebben veel gebruikers en interacties, geavanceerde datamining en mogelijkheden voor precisie-marketing. Elk van deze platforms is een nieuw bedrijfsonderdeel die waarde creëert voor zichzelf, maar ook voor Ping An. Zodra dat relevant en actueel is, worden klanten in contact gebracht met de traditionele bank- en verzekeringsactiviteiten van Ping An. De nieuwe business lines vergroten niet alleen hun eigen waarde. Ze vergroten ook de relevantie, het totaal aantal klanten, en de waarde van het gehele ecosysteem van Ping An.

Wees bescheiden over wat je zelf kunt doen

Om deel uit te maken van een ecosysteem is het nodig dat je bescheiden bent over wat je zelf kunt. Er zijn inmiddels tienduizenden fintechs, insurtechs en andere innovatieve technologiebedrijven. Daarom is er een grote kans dat er betere ideeën en snellere oplossingen al beschikbaar zijn dan je zelf zou kunnen ontwikkelen. Begrijp het echte probleem, neem deel aan het ecosysteem van partijen die een rol spelen in de context van het probleem, en ga samenwerken met nieuwe innovatieve technologiespelers die je helpen om nieuwe toegevoegde waarde te creëren en relevantie te vergroten.

  1. Handel gewoon menselijk – waarborg gevoel
Persoonlijk is niet persoonlijk. Sociaal is niet sociaal

Het afgelopen decennium heeft ons geleerd dat banken en verzekeraars meer aandacht moeten geven aan gevoel in hun relatie met klanten. Maar met nieuwe technologieën die voornamelijk worden gebruikt om processen te digitaliseren lopen verzekeraars juist gevaar om nog minder ‘menselijk’ te worden. Geavanceerde algoritmes zijn veel in het nieuws omdat ze mensen vervangen en kosten besparen. Wat steeds meer wordt bedoeld met het woord ‘persoonlijk’ is personalisatie, ‘persoonlijke aanbiedingen’ op basis van persoonsgegevens. En als we het hebben over ‘social’ denken we meteen aan het gebruik van social media. Maar dat is niet per definitie persoonlijk en sociaal. Het zou moeten gaan over persoonlijk en sociaal zijn in dagelijkse interacties: aardig, eerlijk, vriendelijk, genereus, iemand die tijd voor je maakt, naar je luistert, zich aan zijn woord houdt en iets extra’s voor je doet. Mensen tonen emotie, empathie, passie, creativiteit en zijn in staat te lachen, te verrassen en af te wijken van een onlogische onvriendelijke procedure. Daar zijn algoritmische systemen op dit moment nog niet toe in staat. Deze talenten zijn essentieel voor succesvolle customer engagement.

Het beste van beide werelden

Wij zijn ervan overtuigd dat er veel onbenutte kansen zijn om technologie zo in te zetten dat de contacten met klanten juist menselijker worden. Door een hybride model te creëren, het beste van beide werelden, kunnen verzekeraars technologie inzetten om medewerkers te ondersteunen een betere ervaring en resultaat te realiseren. Bijvoorbeeld door adviseurs te ondersteunen met robo-advice systemen. Dat leidt tot betere gesprekken en hogere klanttevredenheid, betere adviezen en hogere conversies.

Allianz1

Bij Allianz1, een concept van Allianz Italië, kunnen klanten een op maat gemaakte, levenslange polis voor de gehele familie samenstellen, met onderdelen uit dertien verschillende categorieën; uit aansprakelijkheids-, schade-, leven- en zorgverzekeringen. Dit klinkt misschien complex, maar dankzij algoritmes en geavanceerde klantprofielen hoeven klanten slechts drie simpele vragen (leeftijd, beroep, woonplaats) te beantwoorden om binnen enkele seconden een eerste aanbod te ontvangen. Daarna kunnen klanten met ‘what if’-scenario’s experimenteren. Zo hoeven zij niet 20 vragen per type risico te beantwoorden. De gegevens die klanten invullen kunnen aan een geselecteerde adviseur beschikbaar worden gesteld. Vrijwel naadloos geeft die de klant aanvullend advies geeft en optimaliseert verder het aanbod  – zonder dat hij het adviesgesprek moet gebruiken voor het invullen van ellenlange formulieren die eigenlijk vooral nodig zijn voor administratieve doeleinden. Het concept, de succesvolste innovatie van Allianz Italië aller tijden, creëert waarde op verschillende niveaus: van een stijging in cross-sell en gemiddelde premie, tot een groei in verkoopproductiviteit van adviseurs en vrijwel geen uitstroom bij verlenging.

De toekomst is nu

Lef en verbeeldingskracht

Het toepassen van technologie voor meer operational excellence is eenvoudig. Het inzetten van technologie voor nieuwe vormen van customer engagement is veel moeilijker. Het vraagt om lef en verbeeldingskracht. Maar of je er als bank of verzekeraar nu wel of niet klaar voor bent; er is geen ontsnappen aan. De toekomst is al begonnen. Alle kaarten alleen inzetten op operational excellence is een doodlopende weg. Het creëren van deze nieuwe toekomst begint met het opnieuw uitvinden van de manier waarop verzekeraars om willen gaan, relaties aan willen gaan met klanten. De drie leidende principes samen bieden geen kant-en-klaar recept voor succes, maar helpen verzekeraars hun eigen smaak van customer engagement te identificeren.

Nieuwe talenten

Het creëren van nieuwe customer-engagement-strategieën vraagt om talenten die veel banken en verzekeraars nog moeten ontwikkelen. Er is nieuw ecosysteem met fintech insurtechs die verzekeraars helpen om innovatie te versnellen. Banken en verzekeraars zullen samen moeten werken met andere bedrijven die deel zijn van dit ecosysteem. Innovatie gaat over het begrijpen van nieuwe technologieën en bepalen hoe deze interacteren met klantgedrag.

De drie leidende principes – word deel van het leven van je klant, creëer contextuele ecosystemen en handel gewoon menselijk – helpen financiële dienstverleners het volgende niveau van customer engagement te bereiken.

Meer informatie op de website van Reinventing Customer Engagement.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google bekritiseerd om datagebruik van betaal- en klantkaarten

Posted 22 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Of een online advertentie ook meetbaar effect heeft op het gedrag in de winkelstraat is voor veel adverterende bedrijven dé te beantwoorden vraag. In de VS en Engeland steekt Google de helpende hand toe: het koppelt het offline gebruik van betaal- en klantkaarten aan het surfgedrag.

Retailers met vestigingen in de winkelstraat hebben vaak geen idee of hun online marketinginvesteringen effect hebben op het offline koopgedrag van klanten. Of die reclamereeks ervoor zorgt dat klanten op termijn een bestelling plaatsen in de webwinkel kunnen ze meestal wel meten. Maar vult iemand zijn HEMA-mandje vaker? Of raakt het Albert Heijn-karretje er voller van?

Britse proef

Google wil winkelbedrijven helpen die vraag te beantwoorden. De data die Google heeft uit creditcards en andere betaalkaarten zou het kunnen koppelen aan iemands Google-account. En dus ook aan (een deel) van het surfgedrag en de gemeten (advertentie)klikken. Een andere mogelijkheid die bedrijven wordt geboden is om de data die zijn verzameld met een loyaliteits- of spaarprogramma te uploaden naar Google.

Deze nieuwe dienst van Google, ‘Store Sales Measurement’ genaamd, is eerder dit jaar gelanceerd in de VS. In augustus berichtte de Britse krant The Telegraph dat er bij wijze van proef nu ook een klein aantal niet bij naam genoemde Britse ketens mee werkt. Deze retailers zouden door de strengere regelgeving echter geen gebruik kunnen maken van de data uit betaalkaarten.

Voor het delen van de data uit de loyaliteitsprogramma’s is volgens de krant geen extra toestemming vereist. Als retailers in hun privacy-afspraken met klanten hebben opgenomen dat zij de data met derden uitwisselen, is dat voldoende.

Hoeveel andere retailers op deze manier hun ‘offline conversie’ in kaart willen brengen is niet duidelijk. Een woordvoerder van Google zegt tegen de Britse uitgave dat de dienst later dit jaar op grotere schaal wordt uitgerold. Of dat ook betekent dat de zoek- en advertentiegigant hiermee het Europese vasteland betreedt is evenmin gezegd.

Nauwkeurig bepalen advertentie-effect

The Washington Post maakte afgelopen mei als een van de eersten melding van Store Sales Measurement. In een publicatie legt het uit dat Google inmiddels beschikt over betaalkaartinformatie van 70 procent van de Amerikaanse consumenten. Transacties die het voornamelijk heeft weten te verzamelen door samenwerkingen te sluiten met creditcardbedrijven.

Met een wiskundige formule worden die data vervolgens geanonimiseerd en voorzien van encryptie en gelinkt aan de mobiele gebruikers van Google-diensten als Gmail, Maps en YouTube.  Iemands vastgestelde mobiele locatie wordt dan dus gekoppeld aan een betaaltransactie bij de kassa. Google zegt niet te beschikken over persoonsnamen of andere privégegevens en zal dan ook geen data op persoonsniveau delen met adverteerders. Adverteerders ontvangen alleen geaggregeerde inzichten. Informatie als: ‘deze nieuwe-collectiecampagne heeft 20 duizend bezoekers opgeleverd, twaalf procent daarvan kocht daarna iets.’

Retailers die beschikken over een eigen loyaliteitsprogramma – denk aan de Media Markt Club en ‘Meer HEMA’ – zijn natuurlijk het meest gebaat bij de dienst. Die bedrijven kunnen tijdens praktisch iedere aankoop vaststellen wie ze voor zich hebben. Wordt dit doorgegeven aan Google dan kan het tot zeer nauwkeurig uitrekenen welke advertenties daarvoor hebben gezorgd.

Google benadrukt in alle publicaties dat het zich inzet voor de privacy van gebruikers en iedereen zich kan afmelden. Toch krijgt het bedrijf de nodige kritiek te verduren. Dat Google niet precies zegt hoe het algoritme werkt en met welke betaalbedrijven er wordt samengewerkt valt bijvoorbeeld niet in goede aarde. Maar retailers zelf worden natuurlijk ook aangesproken. ‘Bedrijven moeten transparant zijn over hoe data worden gebruikt. De bedrijven die onze aankoopgegevens delen met Google doen er slim aan dat zelf heel duidelijk te maken’, zegt een belangenorganisatie dan ook. Verschuil je als retailer niet achter de privacyvoorwaarden en de ‘afspraak’ dat de gegevens uit een spaarprogramma nu eenmaal gedeeld mogen worden met derden, zo luidt het advies.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe Android heet Oreo

Posted 21 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Google onthulde vanavond de naam van Android O, de alweer achtste versie van de systeemsoftware voor Android smartphones. De naam wordt Oreo, een chocoladekoekje. Eerdere versies van Android werden ook genoemd naar snoepgoed.

De presentatie viel samen met een totale zonsverduistering in de VS en er was een speciale site voor opgetuigd.

Android O bevat overwegend kleine veranderingen, hoewel sommige niet onbelangrijk, zoals picture-in-picture, ondersteuning voor meerdere schermen, kleurprofielen en dynamische icoonvormen. De preview was al vroeg beschikbaar voor ontwikkelaars.

Android O is er aanvankelijk alleen voor Googles eigen toestellen. Android 8.0 wordt echter eerst via het zogeheten Android Open Source Project (AOSP) aan toestelfabrikanten ter beschikking gesteld. Voor eindgebruikers is de software nog niet beschikbaar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe Android (Oreo?) vanavond onthuld

Posted 21 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Google onthult vanavond de naam van Android O, de alweer achtste versie van de systeemsoftware voor Android smartphones.

De presentatie valt samen met een totale zonsverduistering in de VS en er is een speciale site voor opgetuigd. De livestream start in elk geval rond 20.40 uur.

Waarschijnlijk wordt de naam Oreo, een chocoladekoekje. Eerdere versies van Android werden ook genoemd naar snoepgoed.

Android O bevat overwegend kleine veranderingen, hoewel sommige niet onbelangrijk, zoals picture-in-picture, ondersteuning voor meerdere schermen, kleurprofielen en dynamische icoonvormen. De preview was al vroeg beschikbaar voor ontwikkelaars.

Android O is er aanvankelijk alleen voor Googles eigen toestellen. Of de definitieve versie vanavond ook meteen wordt vrijgegeven is niet bekend.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De tien geboden voor een succesvol dashboard

Posted 21 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Data zou de basis moeten zijn voor beslissingen binnen een organisatie. Steeds meer mensen zien het nut in van meten. En ook steeds meer bedrijven stappen over op werken ‘in the cloud’. Hierdoor groeit de vraag naar online dashboards en wordt er regelmatig tijd noch moeite gespaard om dit dashboard te ontwikkelen. Een groot deel van deze dashboards wordt echter nooit gebruikt. Zonde! 

Volg onderstaande tien geboden en je bent verzekerd van een dashboard waar niemand meer zonder kan. 

1. Ken de doelgroep

Een marketingmanager kijkt op een andere manier naar een dashboard dan een marketingmedewerker. De marketingmanager wil in één oogopslag kunnen zien hoe de marketingkanalen presteren ten opzichte van elkaar, de target en ten opzichte van vorig jaar. De marketingmedewerker wil echter alleen inzicht in de prestaties van bijvoorbeeld de verschillende Google AdWords campagnes, waar hij of zij verantwoordelijk voor is.

Het zou niet logisch zijn om voor beide personen hetzelfde dashboard te ontwikkelen. Ga daarom altijd in gesprek met degene voor wie je een dashboard bouwt en weet welke werkzaamheden en verantwoordelijkheden hij of zij heeft. Zolang je dat niet weet, kan je nooit een succesvol dashboard bouwen.

2. Bepaal KPI’s en beantwoord een vraag

Naast het feit dat het belangrijk is om de doelgroep van het dashboard goed te kennen, is het ook belangrijk te weten wat de KPI’s van de doelgroep zijn. Als er te veel onbelangrijke data op het dashboard staat, dan wordt er niet naar gekeken. Daarnaast is het essentieel om te weten welke vragen er met het dashboard beantwoord dienen te worden. Hoe kunnen we bijsturen op de Facebookcampagnes? Welke landen lopen qua transacties achter op target? Of welke kanalen kunnen we het beste inschakelen voor meer sollicitaties?

3. Onthoud: Less is more

Een goed dashboard laat in één oogopslag de belangrijkste informatie en pijnpunten zien. Dit doel kan alleen bereikt worden als het dashboard beknopt is. Een dashboard met een overload aan informatie kan al snel overweldigend overkomen en schrikt af. Men weet niet waar te kijken en raakt al snel de draad kwijt. Hoe minder informatie er op een dashboard staat, hoe groter de kans is dat men wel naar het dashboard kijkt en het gaat gebruiken.

4. Plaats de belangrijkste informatie linksboven

In de westerse wereld lezen we van links naar rechts en van boven naar beneden. Ook websites en dus online dashboards worden op deze manier bekeken. Zorg er daarom voor dat de belangrijkste informatie van het dashboard in de linkerbovenhoek staat. Vaak worden logo’s of dropdown-menu’s linksboven geplaatst, maar zet deze liever rechts bovenin.

5. Maak gebruik van tegels

Niet alleen websites, maar ook datavisualisatie-tools als Klipfolio, Geckoboard en PowerBI gebruiken standaardtegels om data te groeperen en duidelijk af te scheiden van de rest van het dashboard. In onderstaande voorbeelden is goed te zien wat een tegel om een grafiek of cijfer doet met de duidelijkheid en leesbaarheid van een website of dashboard.

6. Werk met kleuren

Kleurgebruik is erg belangrijk in een dashboard. Gebruik geen kleuren omdat je ze mooi vindt, maar gebruik kleuren omdat ze iets toevoegen aan je dashboard. Het gebruik van huisstijlkleuren wordt vaak toegepast, maar vaak maakt dit het dashboard niet duidelijker of zelfs minder duidelijk.

Kleur de omzet rood als deze achter ligt op target of gebruik kleurgradaties om leeftijdscategorieën te onderscheiden. Houdt daarnaast altijd rekening met mensen die kleurenblind zijn, hiervoor is bijvoorbeeld de combinatie rood en groen niet te onderscheiden.

7. Wees duidelijk

Iedereen die het dashboard opent, zou direct moeten snappen wat de cijfers en grafieken zeggen. Gebruik titels en legenda’s als het nodig is, maar laat ze zeker ook weg als de data voor zich spreekt. Te veel (onnodige) informatie maakt een dashboard namelijk eerder onoverzichtelijk dan duidelijk. Soms is het nodig een korte tekstuele toelichting te geven bij grafieken of cijfers.  

Laat het dashboard aan één of twee collega’s zien en vraag of alles duidelijk is. Omdat je zelf vaak te diep in de cijfers zit, kan je niet neutraal naar het dashboard kijken en is het moeilijk in te schatten of er onduidelijkheden zijn.

8. Consistentie

Aansluitend op de duidelijkheid is het belangrijk om consistent te zijn in het gehele dashboard. Gebruik in het gehele dashboard dezelfde naamgeving en geef elke groep in het gehele dashboard dezelfde kleur.


9. Maak vergelijkingen

Er zijn vorige week 100 transacties geweest. Is dit goed, slecht, naar verwachting? Een cijfer op zich zegt niet veel. Vergelijk de data daarom met andere data. Vooral vergelijkingen met voorgaande periodes en targets geven perspectief aan je data.

10. Houd altijd een feedbackronde

Het is onmogelijk om in één keer een dashboard te ontwikkelen dat aan alle wensen voldoet. Zorg er daarom voor dat er na de oplevering van het dashboard een feedbackronde plaatsvindt. Na een maand kunnen mensen goed bepalen welke informatie ze missen, welke data ze niet begrijpen en welke data niet gebruikt wordt. Als er naar deze feedback geluisterd wordt, is de kans vele malen groter dat het dashboard intensief gebruikt blijft worden dan als er niets met de feedback wordt gedaan. Dashboarding is een continu proces. Een dashboard kan alleen maar bruikbaar blijven als hier regelmatig kritisch naar gekeken wordt en waar nodig wat wordt bijgeschaafd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe Android (Oreo) rond middernacht onthuld

Posted 21 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Google onthult rond middernacht (Nederlandse tijd) de naam van Android O, de alweer achtste versie van de systeemsoftware voor Android smartphones.

De presentatie valt samen met een zonsverduistering in de VS en er is een speciale site voor opgetuigd.

Waarschijnlijk wordt de naam Oreo, een chocoladekoekje.

Android O bevat overwegend kleine veranderingen, hoewel sommige niet onbelangrijk, zoals picture-in-picture, ondersteuning voor meerdere schermen, kleurprofielen en dynamische icoonvormen.

Android O is er aanvankelijk alleen voor Googles eigen toestellen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Inclusive design maakt e-mail toegankelijk voor iedereen

Posted 21 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

In dit artikel sta ik stil bij een belangrijke ontwikkeling in 2017: Inclusive design in e-mail. Oftewel: e-mail toegankelijk maken voor iedereen, inclusief ouderen en mensen met een functiebeperking.

Op het web wordt al langere tijd steeds meer rekening gehouden met mensen met een beperking. Dit wordt ook wel inclusive design genoemd. In e-mail zien we dit echter helaas nog niet vaak terug. Met als gevolg dat grofweg 25 procent van de Nederlandse bevolking hinder kan ondervinden bij het lezen van een e-mail. En daar moet verandering in komen.

Ik noem inclusive design bewust geen trend, omdat trends vaak overwaaien. Dit mag niet overwaaien en dient een standaard te worden. Het toegankelijker maken van e-mail is namelijk niet alleen voor mensen met een beperking prettig, iedereen heeft hier baat bij. Niemand is gebaat bij lange zinnen, paragrafen met allerlei toeters en bellen, te veel of te weinig contrast of rare uitlijning.

De cijfers op een rij

Toegankelijkheid in e-mails is vooral prettig voor de circa 3,5 tot 4 miljoen mensen in Nederland met een beperking, van wie 1,7 miljoen met een beperking in het zicht of dyslexie. Van hen zijn 320.000 tot 350.000 mensen blind of slechtziend. Eén op de 12 mannen en één op de 200 vrouwen heeft een vorm van kleurenblindheid. Daarnaast heeft een gedeelte van de bevolking ook een vorm van dyslexie (schattingen liggen tussen de 1% en 5%).

Het is dan ook niet de vraag of er mensen in je e-maildatabase zitten met enige vorm van beperking. Je kunt je beter afvragen hoeveel het er zijn en waarom je nog nooit met hen rekening hebt gehouden.


Bron: Microsoft

Toegankelijker maken doe je zo

Gelukkig kun je al vrij snel en simpel je e-mails toegankelijker maken. Door rekening te houden met de wijze waarop teksten worden weergegeven (contrast en kleurgebruik), doe je mensen met (een vorm van) kleurenblindheid of dyslexie al een groot plezier. Door het toevoegen van role=”presentation” aan tabellen in je HTML wordt het voor de screenreader en dus de ontvanger een stuk prettiger om jouw e-mail te lezen.

Toegankelijker maken van tekst
  • Beperk het gebruik van lettertypes met een schreef, gebruik deze bijvoorbeeld alleen voor titels.
  • Vermijd lange paragrafen en houd zinnen kort en simpel (max. 70-80 karakters per regel).
  • Zorg voor voldoende contrast, maar overdrijf niet. Zwart op wit is bijvoorbeeld te veel. Gebruik liever donker- op lichtgrijs.
  • Beperk het gebruik van cursieve, dikgedrukte en ondersteepte tekst. Gebruik dit alleen wanneer het echt nodig is, zoals het onderstrepen van een link.
  • Lijn je tekst links uit en niet centreren of uitvullen.
  • Gebruik een fontgrootte van minimaal 14px en een lijnhoogte van minimaal 1,5 keer de fontgrootte.

Alleen al door deze tips in acht te nemen verklein je het risico op een aantal effecten die mensen met bijvoorbeeld dyslexie kunnen ervaren, waaronder…

Het River-effect


Dit wordt veroorzaakt door te veel witruimte in een tekst, iets wat veelal ontstaat door het uitvullen van tekst.

Het Blur-effect


Dit beeld wordt veroorzaakt door het gebruik van te veel woorden en te lange paragrafen.

Het Washout-effect


Dit effect wordt veroorzaakt door te veel formatting op tekst.

Contrast en kleurgebruik

Door in je e-mail rekening te houden met contrast en kleurgebruik maak je het lezen van e-mails, vooral voor de mensen die een vorm van kleurenblindheid hebben, een stuk toegankelijker. Een veelvoorkomende variant van kleurenblindheid is rood-groenkleurenblindheid. Voor deze personen is het niet of nauwelijks mogelijk om onderscheid te maken tussen rood en groen. En dat kan voor verwarring zorgen, dat zie je bijvoorbeeld in onderstaand voorbeeld van het Google-logo.

Rood en groen is nauwelijks te onderscheiden voor mensen met rood-groenkleurenblindheid.

Screenreaderoptimalisatie

In Nederland zijn ongeveer 320.000 tot 350.000 mensen blind of slechtziend. Deze mensen zijn voor het ‘lezen’ van webpagina’s en e-mails afhankelijk van bijvoorbeeld screenreaders. Screenreaders zorgen ervoor dat alle relevante informatie die op webpagina’s en in e-mails staat wordt voorgelezen. De wijze waarop een webpagina of e-mail is gebouwd, bepaalt in sterke mate hoe goed of hoe slecht een screenreader de inhoud ervan kan voorlezen.

Taal

Speciaal voor deze groep ontvangers is het daarom belangrijk dat je ook in de HTML van je e-mail rekening houdt met toegankelijkheid. Door het toevoegen van de taalcode weet de screenreader in welke taal de e-mail voorgelezen dient te worden. Dit doe je door het toevoegen van het ‘lang-attribuut’ aan je HTML tag.

Op deze wijze snapt een screenreader hoe woorden moeten worden uitgesproken.

Karakterset

Definieer een karakterset, zodat de screenreader snapt hoe bijvoorbeeld speciale karakters geïnterpreteerd dienen te worden.

Deze wordt overigens vaak vervangen door de eigen karakterset van bijvoorbeeld webclients, maar voor een online versie is deze nog steeds van belang. UTF-8 is de standaard en ondersteund de meeste karakters.

Tabellen

Binnen e-mail bevat niet elke tabelcel een waarde, maar als een screenreader je e-mail voorleest, gaat deze wel elke tabelcel langs. Dit kun je voorkomen door op alle tabellen het ‘role=“presentation”-attribuut’ toe te voegen. Elementen met role=“presentation” worden namelijk door screenreaders genegeerd, waardoor enkel de relevante content wordt voorgelezen.

Headers & paragrafen

In het verleden werd altijd afgeraden om headers (h1 t/m h6) en paragrafen (p) te gebruiken in e-mail-HTML vanwege het risico op een niet-wenselijke uitlijning in bijvoorbeeld Hotmail. Tegenwoordig juichen we dat juist toe. Ze zijn voor screenreaders namelijk belangrijk om bijvoorbeeld de hiërarchie van de e-mail te kunnen begrijpen. E-mailprogramma’s die hier niet mee konden omgaan, zijn vervangen of worden zelden meer gebruikt. Daarnaast kun je eventuele niet-wenselijke uitlijning en styling goed ondervangen.

Titles op links

Vermijd in je HTML het gebruik van het ‘title-attribuut’ op links. Screenreaders kunnen óf het voorlezen van je content onderbreken óf screenreaders lezen de inhoud van het ‘title-attribuut’ überhaupt niet, waardoor je omschrijvende tekst bij je ‘lees meer’ link geen nut heeft voor mensen met een beperking in het zicht. In beide gevallen werkt dit verwarrend. Het is daarom beter om de belangrijkste informatie in de link zelf en/of in de linktekst te verwerken.

Alt’s op afbeeldingen

Daarentegen is het wel belangrijk om een omschrijving mee te geven aan de afbeelding die je gebruikt ter ondersteuning van je boodschap. Maak daarom wel gebruik van het ‘alt-attribuut’ op deze afbeeldingen. Bij afbeeldingen die geen bijdrage aan de boodschap leveren, bijvoorbeeld ouderwetse spacer-afbeeldingen of afbeeldingen die puur voor het uiterlijk dienen, kun je het ‘alt-attribuut’ leeg laten.

Hoe toegankelijk is jouw e-mail?

Ik hoop dat je geïnspireerd bent geraakt door deze blogpost en dat je veel zin hebt gekregen om ook jouw e-mails toegankelijker te maken. Ben je benieuwd hoe toegankelijk jouw e-mails zijn? Collega e-mailgeeks Maarten Lierop en Jordie van Rijn hebben, naast een tweetal hele goede artikelen over toegankelijkheid in e-mail, een handige tool ontwikkeld waarmee je je e-mail op toegankelijkheid kunt testen.

Mocht je op zoek zijn naar nog meer tips en informatie over toegankelijkheid in e-mail, ik hou een lijstje bij van allerlei interessante artikelen over dit onderwerp op GitHub. Ik heb hier mede dit artikel over inclusive design op gebaseerd.

Mocht je zelf nog meer goede tips & tricks of feedback hebben of heb je zelf ervaring met een beperking? Join de discussie over dit onderwerp in de groep E-mailmarketing Nederland op LinkedIn.

Bronnen (naast de hierboven genoemde):
Microsoft 
Accessibility 

*) Dit artikel is ook gepubliceerd op de website van e-Village.



Lees het volledige bericht op Emerce »

KLM benut IoT voor betere dienstverlening en meer efficiency

Posted 21 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

KLM gebruikt Internet of Things (IoT) om de passagier beter van dienst te zijn en om effectiever en efficiënter te opereren. Rogier van Beugen houdt zich bezig met innovatie bij de luchtvaartmaatschappij. “Wat het meest relevant is, is dat we de context van de passagier begrijpen.”

Met IoT probeert KLM te volgen en te begrijpen wat er gebeurt met passagiers en materieel. “Centraal staat de vraag: hoe kunnen we een betere service leveren met alles wat we leren uit de data maar ook hoe kunnen we een effectiever en efficiënter bedrijf worden?” zegt Van Beugen tijdens Tech Live! 2017.

Op zich is de toepassing van IoT op Schiphol niet zo’n probleem, omdat KLM daar de grootste luchtvaartmaatschappij is en alle ruimte krijgt voor innovatie. Maar hoe zorgt KLM voor een goede service en efficiency op de buitenstations? “We proberen zeker naar passagiers toe een volledig doorlopende service te hebben. Het aardige is dat de luchthavens allemaal bezig zijn met het aanleggen van infrastructuur waarop we dat kunnen doen. Het nadeel is dat de tempo’s nogal verschillen. Schiphol wil echt digitaal vooroplopen, daarmee zijn we al heel ver. We kunnen bijvoorbeeld van hun beacon-netwerk gebruikmaken. Maar er zijn ook luchthavens die nog helemaal geen beacon-netwerk hebben of waar we nog geen toegang krijgen. Dat maakt het heel lastig om door die hele journey een goed en consistent serviceniveau aan te bieden. Dat is wel een uitdaging, niet alleen voor KLM maar voor de hele luchtvaartindustrie.”

Smartphone maakt IoT mogelijk

Op het gebied van de customer experience is de smartphone van de passagier het belangrijkste vehikel waar de IoT-toepassingen aan worden opgehangen. Daaraan ontleent KLM ook de context die nodig is voor personalisatie. “We weten waar je aan het boeken bent. Als je in een rijdende bus zit krijg je bijvoorbeeld een andere internetpagina te zien dan wanneer je stil achter je PC zit. Dat soort contextuele informatie die we eigenlijk heel erg gewend zijn van Google, willen we ook als KLM goed kunnen brengen. Dat heeft alles te maken met het device goed weten te interpreteren en daaruit afleiden aan wat voor informatie en services de klant behoefte heeft.”

Passagier beslist hoeveel context

Hoe persoonlijk mag je het eigenlijk maken van de overheid? De nieuwe regels met betrekking tot persoonsgegevens die in mei 2018 van kracht zijn zullen voor KLM niet veel verschil maken, zegt Van Beugen. “We zijn een ongelofelijk privacygericht bedrijf. Niets is voor ons zo belangrijk als de passagier bedienen zoals hij dat wil.  Dus als de passagier zijn data niet wil delen en zijn privacy settings zo strikt mogelijk wil instellen, dan krijg hij de service die daarbij hoort. Als de passagier aangeeft dat hij betere service wil en daarvoor ook context geeft aan KLM, dan maken we daar zo goed mogelijk gebruik van. Die keuze ligt bij de passagier. Ik denk dat het heel belangrijk is – en dat zeg ik niet alleen als KLM maar ook als mens – dat we die keuze expliciet bij de individuele passagier laten.”

Op de roadmap van KLM staat met betrekking tot IoT proactieve notificaties die relevant zijn voor de passagier en het real-time tracken van bagage. “Ik denk aan hele basic triggers. Stel, we zien dat de passagier tien minuten van de gate is en zijn vlucht vertrekt over vijftien minuten, dan sturen we een vriendelijk bericht om een beetje op te schieten. Dat is hopelijk binnenkort live. Maar ook hopen we volgend jaar een bagagetracker te introduceren die je in je bagage kunt stoppen en waarmee je de hele reis kunt volgen waar je koffer is. Voor veel mensen is dat toch een bron van stress.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google Digital Academy: ‘Urgentie zorgt voor transformatie’

Posted 19 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Digitale transformatie is een opgave voor elk bedrijf, vindt Joris Merks-Benjaminsen (40), European Head of Curriculum Design van Google Digital Academy. “Mijn werk is nutteloos als ik niet iemands beslissing beïnvloed.”

Het kan verkeren. Inmiddels een hoge functie bij Google, maar ooit begonnen als onderzoeker bij GfK en later MetrixLab. “Ik heb negen à tien jaar onderzoek gedaan, aanvankelijk naar brand- en advertisingtracking”, vertelt Merks. “Daarbij ontdekte ik dat creatie en media veel te vaak los van elkaar werden gepland. Terwijl ze heel veel invloed op elkaar hebben.” Vanwege de opkomst van online marketing ontwikkelde hij samen met Lucas Hulsebos bij MetrixLab een crossmedia-analyse. “Die werd zo vaak door Google gekocht dat ik een jaar lang bijna alleen maar studies voor hen deed.” Vervolgens gebeurde het onvermijdelijke: Merks werd Head of Research bij de internetreus.

“Onderzoek is voor mij nutteloos als je niet op een of andere manier iemands beslissing hebt beïnvloed”, stelt de transformatie-expert. “Data is leuk, maar niet het einddoel. Daarom ging ik meer tijd steken in mijn presentaties. Die werden steeds meer een eigen verhaal, een eigen framework. Dat ben ik gaan opschrijven in een aantal boeken.”

Nachtwerk
De schrijverij bleek een schot in de roos. Met de titels ‘Schizofrene Marketing’ en ‘Online Brand Identity’ won Merks tot twee keer toe de PIM Marketing Literatuur Prijs, in 2013 en 2015. “Ik merkte dat ik niet echt onderzoeker meer was, maar meer een consultant die bedrijven helpt met marketingtransformatie. Ik heb toen intern een nieuwe functie beschreven en die is uiteindelijk ook voor mij gecreëerd: Head of Digital Transformation.”

Uit die zelfgecreëerde positie binnen Google ontstond weer een andere rol: de door Merks ontwikkelde trainingen gingen reizen en vergden specifieke begeleiding. Zo werd de Nederlander medio vorig jaar European Head of Curriculum Design van Google Digital Academy in Londen. “Door de opkomst van een veelheid aan specialisten ontstaat er behoefte aan inzicht hoe je die afzonderlijke specialismen op een betekenisvolle manier bij elkaar kunt brengen. Zodat het samenspel een zinvolle strategie vormt. Dat is de rol die we met de Academy vervullen.”

De tweevoudige boekenprijswinnaar voldoet allerminst aan het stereotype beeld van een schrijver. Waarom dan toch zo dol op dit klassieke medium? “In mijn hoofd stond mijn laatste boek ‘Online Brand Identity’ al een tijdje van begin tot eind klaar. Ik raakte gefrustreerd dat ik in presentaties hooguit een klein deel ervan kon vertellen, dus kreeg ik de onbedwingbare drang om het in boekvorm te vatten. Ik nam vijftien dagen vakantie en heb de eerste versie van het verhaal toen in één keer geschreven. Het moest eruit!”

In vier jaar tijd schreef Merks opgeteld vier boeken. “Ik heb hiervoor een efficiënte manier van werken ontwikkeld, waarbij ik op het juiste moment mijn gedachten orden en dat vervolgens allemaal uitschrijf. Een van mijn boeken is zelfs hoofdzakelijk ’s nachts tot stand gekomen. Inmiddels heb ik mijn vrouw wel beloofd voorlopig even geen boek meer te schrijven.”

Reclamebudget
Merks is van mening dat er tegenwoordig twee mediamixen zijn: een traditionele en een digitale, waarbij de eerste steeds meer in de tweede schuift, omdat alles digitaliseert. “Traditionele media zullen voorlopig blijven bestaan, maar je ziet heel goed de dalende kijktijd. Een paar jaar geleden ging het vooral om bepaalde doelgroepen zoals jongeren, maar nu zie je in de rapportages echt een flinke daling in de brede doelgroep van 20-49 jaar. Dat wil niet zeggen dat het tv-scherm geen belang meer heeft. Het krijgt immers dezelfde digitale infrastructuur als de laptop, net zoals de smartphone. Dat werkt volgens andere regels: consumenten accepteren minder reclame en verwachten een relevanter aanbod. Adverteerders die daar niet in meegaan, verliezen het contact met de doelgroep.”

Wat hem dwarszit, is het schijnbaar onuitroeibare grp-denken bij mediabureaus en adverteerders. “Het wordt alleen maar erger. Bereik zegt helemaal niets over impact. Je hebt heel veel ad-formats die lijken op tv-commercials, maar net even anders zijn. Denk aan de prerolls op YouTube, video’s op Facebook of banners die een complete game zijn of die pas bij een doorklik een video tonen. Als je dat allemaal in bereik uitdrukt, kwantificeer je de verschillen tussen die soorten video’s helemaal niet. De impact van al die verschillende impressies kan gerust met een factor tien verschillen. Als je bereikcijfers corrigeert voor de mate van relevante aandacht en interactie per advertentieformaat, ga je veel betekenisvoller met je reclamebudget om.”

Urgentie
Er zijn drie soorten bedrijven waarbij digitale transformatie de belangrijkste uitdaging is, constateert Merks. “Ik werk veel met bedrijven die hardcore traditioneel zijn en pakweg tachtig procent van hun omzet uit offline retail halen. Aan de andere kant van het spectrum heb je ondernemingen die de online verkoop van hun belangrijkste product al snel op gang zagen komen, zoals de reisbranche. Zij scoren goed op het ‘last click’-denken vlak voor de aankoop, maar ze bouwen nog niet echt aan hun merk. Tot slot bestaat de derde groep uit partijen die wel weten hoe ze merken moeten bouwen, maar waarbij online meer oriëntatie plaatsvindt dan echte verkoop. Het probleem is hier dat traditionele en digitale marketing opereren als twee elkaar beconcurrerende afdelingen. Bij dit soort bedrijven is integratie en een betere interne samenwerking nodig.”

Er is bijna geen bedrijf dat niet worstelt met digitale transformatie. De vraag is natuurlijk waarom bedrijven niet sneller leren en zich aanpassen aan deze innovatieve tijden. “De praktijk is dat het moeilijk blijft”, stelt Merks. “Het zijn namelijk altijd organisatieveranderingen en die zijn doorgaans heel complex. Het enige wat verandert is het gevoel van urgentie. Naarmate die urgentie hoger wordt, ontstaat er steeds meer openheid binnen alle lagen van een bedrijf om van digitaal én elkaar te leren. Die samenwerking geeft de energie die je nodig hebt voor de volgende stappen in transformatie.”

Aikido
Hoe krijg je bedrijven dan zo ver dat ze echt gaan transformeren? “We richten ons sowieso alleen op organisaties die het zelf willen, anders heeft het geen zin. Daarna is het zaak om alle stakeholders uit het bedrijf, zowel horizontaal als verticaal, in één ruimte bijeen te krijgen. De afdelingen die langs elkaar heen werken, maar ook de directeur die gewoon eens met de programmeur in gesprek gaat en diens taal leert begrijpen.”

E-learning wordt daarbij steeds belangrijker. “Daar bouwen wij nu aan”, vertelt Merks. “Je kunt er snel een kritische massa mee bereiken in alle lagen van een bedrijf. En iedereen geven wat hij specifiek nodig heeft, variërend van productinfo tot strategische modellen. Ook creëer je zo op schaal een gemeenschappelijke taal tussen al die silo’s, een besef van waar je allemaal tegenaan kunt lopen. Vervolgens kun je in face-to-facesessies met de ‘kartrekkers’ de exacte richting bepalen.”

Merks’ eigen carrière is in feite het gevolg van digitale transformatie van het landschap. “Door de nieuwe ontwikkelingen, zoals programmatic en machine learning, krijg je elke twee jaar het gevoel dat je eigen rol niet meer klopt. Dat moet je op tijd aanvullen en erop anticiperen. Zo’n houding zou elke professional moeten hebben.”

Dat zoeken naar de eigen rol was voor de jonge Merks nog wel eens een worsteling. Na verloop van tijd voelde hij echter aan wanneer het moment daar was. Geholpen door de oosterse vechtsporten judo, aikido en jiujitsu, waarover hij in zijn eerste managementboek ‘Samurai Business’ schreef. “Die sporten maakten deel uit van mijn identiteit. Ik begon er op mijn zesde mee en moest als 21-jarige stoppen vanwege een blessure. Toch kan ik er nog steeds wat mee. De digitale ontwikkelingen gaan zo snel dat ze – net als een gevecht – kunnen aanvoelen als een wervelwind. Op zo’n moment mag je niet bevriezen, maar moet je rustig en gefocust blijven. Ook al weet je niet precies waar je naartoe wilt. Het is een kwestie van dingen durven proberen.”

* Dit artikel verscheen eerder in Emerce100 (editie 2017)

Foto: Vincent Boon (in opdracht  van Emerce)



Lees het volledige bericht op Emerce »

GroupM en adverteerders eisen betere viewability

Posted 18 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

De mediatak van WPP, GroupM, voert nieuwe eisen door aan de viewability van reclame op websites, video en social apps. Het wordt gesteund door grote klanten als Unilever, Shell, Subway en Volvo. Vanwege de grote reclamebudgetten van deze bedrijven luisteren internetbedrijven daar naar.

Drie jaar geleden voerde GroupM voor het eerst dit soort eisen in. Bedrijven als Google, Snapchat en Facebook pasten er hun reclameformats en -rapportages op aan. Zo moesten display ads bijvoorbeeld helemaal in beeld zijn, willen als ‘gezien’ tellen. En bij video moest een kijker die bewust, actief zelf aanzetten en moest geluid worden afgespeeld.

De nieuwe realiteit van vandaag de dag vergt een update aan ijkpunten.

Een display-uiting telt nu pas als ‘gezien’ als hij een seconde lang bij iemand in beeld is geweest. Daarmee wordt voorkomen dat een reclame als geldig telt, terwijl de consument enkel snel door zijn timeline scrollt en geen moment daadwerkelijk aandacht had voor de commerciële boodschap.

GroupM is niet per se strenger in zijn nieuwe eisen over viewability. Wel realistischer. En die houding wordt gevoed door het onderzoeken en bespreken van zijn ervaringen met zijn opdrachtgevers, de grote adverteerders. Die zien ook wel dat Facebook autoplay voor video niet heeft uitgezet en dat videomakers er rekening mee houden dat veel video’s niet standaard het geluid aan hebben. Daarom tellen video’s met autoplay en mute wel als gezien. Zo lang de vroegere eis van ‘minimaal vijftig procent gezien’ maar overeind blijft. En zelfs daar schijnt rek in te zitten.

Deze nieuwe video-eis geldt overigens enkel voor socialmediabedrijven, niet voor andere online uitgevers.

De resultaten van de nieuwe zichtbaarheidseisen zullen in de komende kwartalen worden gemeten met tools als die van DoubleVerify, Moat en IAS. GroupM brengt die bij elkaar, onderzoekt de data en verbindt er betekenis aan voor de marketeers van zijn klanten. Dat soort informatie gebruiken ze in gesprekken en onderhandelingen met bedrijven als Facebook en Snapchat.

Foto: Shawn Allen (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Trollie: reizen delen en boeken

Posted 18 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Waarom zou je bij het samenstellen van een rondreis het wiel steeds opnieuw moeten uitvinden in plaats van te profiteren van de kennis van ervaringsdeskundigen? Dit is het uitgangspunt voor reisdeelplatform Trollie, vertelt medeoprichter Arne van Noorloos.

Hoe zijn jullie op het idee gekomen?

“In 2015 wilde ik een autorondreis maken door Noorwegen. Ik vond laatst een printscreen terug van een route die ik in Google Maps had samengesteld. Er ging heel veel tijd en moeite in zitten, terwijl heel veel mensen zo’n reis al eens hebben uitgezocht en gemaakt. Dat was de directe aanleiding voor Trollie. Mijn partner Johan Hendriks en ik hebben een technische achtergrond, dus het was een kleine stap om het idee echt te gaan ontwikkelen.”

Hoe werkt het precies?

“Je meldt je aan via Facebook of Google en dan kun je een nieuwe reis plaatsen. Je vult in langs welke plekken je bent gereisd en met welk vervoermiddel. Die route kun je nog aanvullen met foto’s en tekst. Hoe completer je beschrijving, des te hoger kom je in de zoekresultaten te staan. Gebruikers die een bepaalde reis willen boeken, nemen we bij de hand. We laten precies zien uit welke stappen de reis is opgebouwd. De reiziger moet vervolgens zelf elk los element inboeken. Dat hebben we bewust zo gedaan, omdat mensen graag de vrije hand hebben bij de keuze van een hotel.”

Arne van Noorloos en Johan Hendriks, Trollie

Arne van Noorloos (L) en Johan Hendriks

Wat is het verdienmodel?

“We ontvangen affiliate fees van onze partners. We hebben geen investering nodig gehad voor het opstarten van Trollie, omdat we de technische kennis zelf in huis hebben. We hebben een eigen bedrijf waarmee we apps en websites bouwen en een stukje hosting doen voor onze klanten. Er zit dus geen druk op de ketel om geld te verdienen met Trollie, wat heel prettig is. Maar we willen het wel uitbouwen tot iets groots. We zoeken daarom een strategische partner met verstand van marketing. We focussen ons in de communicatie eerst op reizigers die hun reis willen delen, zodat we ons aanbod kunnen uitbouwen. Boeken is stap twee.”

Hoe zit het met de concurrentie?

“We hebben de markt natuurlijk in kaart gebracht en zagen ruimte voor een mooi uitgangspunt voor het plannen, loggen en onthouden van een reis. Een partij als TRVL stelt gebruikers in staat om zelf voor reisagent te spelen maar is vooral op het verblijf gericht. Er bestaan ook al apps die zijn gericht op het loggen van je trip, maar bij ons krijgen de delers 5 dollar per reis als die via een van onze partners – Booking, TripAdvisor en Skyscanner – wordt geboekt. Daarbij maakt het niet uit of de boeker aanpassingen doorvoert. Ons systeem weet wat de basisreis was en degene die die heeft gedeeld ontvangt bij boeking de fee. Die zien wij als katalysator om mensen aan het delen te krijgen.”

TRVL richt zich ook op professionele reisboekers. Dat is gezien jullie fee van 5 dollar zeker niet de bedoeling?

“In principe kan een reisagent ons systeem ook prima gebruiken. Die optie houden we zeker in gedachten. We kijken momenteel hoe we dat zouden kunnen inpassen in het geheel.”

Wat staat er op de roadmap?

“De kern is natuurlijk dat mensen zo gemakkelijk mogelijk reizen moeten kunnen delen en dat kost nu vrij veel tijd. We kijken hoe we het proces kunnen versimpelen. Iedereen neemt op reis foto’s met zijn mobiele telefoon en daar zit een geolocatie aan vast. Als de gebruiker die foto’s uploadt, kun je meteen automatisch de route uittekenen en hoeven ze alleen nog de titel en een introtekst te bedenken.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dynamic Search Ads: 6 experttips die je direct moet gaan gebruiken

Posted 17 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Haal je het maximale uit de mogelijkheden die Dynamic Search Ads (DSA) te bieden hebben? Weet je precies via welke structuur je DSA moet opzetten en welke categorieën & tactieken je kan inzetten om je ROI te verhogen? Ik ga je aan de hand van zes tips in dit artikel meer grip geven op je DSA campagnes.

Maar eerst, wat is DSA eigenlijk? 

Zoals gezegd, DSA staat voor Dynamic Search Ads. Hierbij scant Google je site (of feed) voor relevante zoektermen en genereert automatisch een relevante advertentie. Dit is een toevoeging op je huidige Search & Shopping campagnes.

Qua targeting is DSA heel divers. DSA werkt niet op basis van keyword targeting maar op basis van autotargets. In plaats van het instellen van een zoekwoord stel je een autotarget in. Dit kan een website categorie zijn, een (deel van een) url, pagina titel of paginacontent.

Sinds enkele maanden zijn Expanded tekst ads voor DSA voor elk account beschikbaar, hierbij stelt Google automatisch je Headline & Display url in. Hierdoor kan je 1 format aanhouden voor Search & DSA.

Feed based DSA

Tegenwoordig kan je ook een productfeed meegeven aan je DSA campagnes, je kunt dit gebruiken als extra informatie, of om hier specifiek op te targeten. Door een feed toe te voegen kan je precies aangeven op welke url’s je DSA wel & niet wilt inzetten. Dit helpt Google met bepalen welke advertenties getoond moeten worden & welke landingspagina’s gebruikt moeten worden.

Heb je succesvol een of meerdere DSA-campagnes opgezet en wil je de volgende stap maken in je prestaties en optimalisaties? Gebruik deze zes tips om je DSA campagnes een performance boost te geven! 

  1. Heroverweeg je DSA-structuur

De makkelijkste manier om DSA op te zetten (1 advertentiegroep met alle pagina’s) is vaak niet de beste manier. Begin met het verdelen van je DSA-campagnes in categorieën (via Google) of bouw de websitestructuur na. Mocht je geen sitemap beschikbaar hebben, dan kan je met xml-sitemaps.nl zelf een sitemap maken, hiermee kan je via Excel snel een goede campagnestructuur neerzetten. Door een goede structuur is het op een later tijdstip gemakkelijker om je resultaten te segmenteren en  je campagne te optimaliseren.

  1.  Blijf advertentiegroepen splitsen & optimaliseer je advertenties

Als je meer dan 500 klikken per week uit je DSA advertentiegroep haalt, is het tijd om de advertentiegroep op te delen. Door uit te splitsen kan je beter de CPC’s bepalen op autotargetniveau (of als je 1 autotarget per advertentiegroep hebt) op advertentiegroep niveau. Hierdoor kan je de teksten optimaliseren om een hogere CTR te halen in je nieuwe advertentiegroepen.

CTR is het enige deel van de Adwords Quality Score die je zelf in de hand hebt voor DSA. Door actief advertentieteksten te optimaliseren, kan je de CTR verhogen met als uitkomst een beter presterende advertentie. Dit heeft twee voordelen; aan de ene kant zal je CPC omlaag gaan, omdat de Quality Score achter je DSA campagne hoger is. Aan de andere kant is je advertentie relevanter voor de consument, wat leidt tot meer websitebezoek en meer conversies.

  1. Less is More binnen DSA: Adverteer op relevante content

Door het uitsluiten van producten die out of stock zijn, of bijvoorbeeld pagina’s van je website zoals je blog en FAQ uit te sluiten, beperk je het aantal webpagina’s waarop DSA kan adverteren. Hierdoor zal je effectiviteit binnen je DSA campagne sterk toenemen. Sluit daarom altijd content uit waaraan een niet voorradig product of een blog te herkennen is.

  1. Maak gebruik van alle bodsegmentatie-opties binnen Adwords & Analytics

Door actief gebruik te maken van de verschillende demografische opties binnen Adwords, kan je de biedingen aanpassen om een hogere ROI binnen je campagnes te halen. Wat uiteindelijk je non branded ROAS / CPA ten goede komt.

  1. Test met Feed – Based DSA

Aangezien dit slechts enkele maanden beschikbaar is, raad ik altijd aan om dit eerst te testen voor je dit implementeert. Om dit te testen voeg ik zelf altijd een campagne toe die hier alleen op target, zodat ik de prestaties kan vergelijken met onze API-campagnes die we via onze in house tool iActivate bouwen & reguliere DSA campagnes.

Het grote voordeel voor DSA-campagnes in combinatie met een feed is dat je erg makkelijk specifieke url’s kan targeten. Door een custom label mee te geven in de feed kan je ook gemakkelijker prestaties segmenteren en bid management uitvoeren.

De Feed 

Mocht je geen (goede) feed hebben die je hiervoor kan gebruiken, dan kan je via Feedmanagement systemen als Channable & Datafeedwatch gemakkelijk een goede feed voor DSA opzetten. Door het gebruik van een Feedmanagementsysteem kan je ook gemakkelijk bepaalde toevoegingen en aanpassingen in de feed testen en  de feed zelf optimaliseren (zonder dat IT of de klant hierbij komt kijken).

  1. Gebruik de IF-functie voor je DSA-advertenties

De IF-functie binnen Adwords is ook beschikbaar voor DSA campagnes. Door het gebruik hiervan kan je verschillende advertenties tonen voor de volgende dimensies:

  • Device
  • Gender
  • Time
  • Audience
  • Age

Door het gebruik van de IF-functie kan je gemakkelijk een andere tekst tonen aan een bezoeker die in de afgelopen zeven dagen een product in zijn winkelmandje heeft gestopt. Hierdoor ben je meteen een stuk relevanter dan de andere adverteerders. Het zal de CTR significant verhogen en zo blijf je de competitie een stapje voor.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Focus op efficiency en uniformiteit hindert echte digitale transformatie

Posted 17 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

We leven in een wereld die steeds diverser en persoonlijker wordt. Klanten willen ervaringen en producten die hen op het lijf zijn geschreven. Toch blijven veel bedrijven zich richten op operationele efficiency en uniforme producten of diensten. Wat weerhoudt ons van een volledige digitale transformatie?

Digitale leiders die de ouderwetse manier van denken willen doorbreken doen drie dingen: ze veranderen de bedrijfscultuur met behulp van technologie om aan de behoeften en verwachtingen van klanten te voldoen. De technologie is hierbij de minst ingewikkelde factor, die is beschikbaar en kun je gewoon aanschaffen. Maar hoe veranderen we de bedrijfscultuur en voldoen we continu aan de klantbehoeften? Ik zie drie belangrijke obstakels.

 1. Sense of urgency ontbreekt

Het eerste is dat we de urgentie niet inzien. Misschien ben je marktleider en waan je je veilig, of denk je dat je industrie immuun is voor verandering en dat digitale transformatie niet nodig is. Paul Chapman, CIO van kledingmerk Gap, zegt dat de veranderingen die hij heeft doorgevoerd, pas hoog op de agenda kwamen te staan door de oorlog die gaande is in de Amerikaanse retail. 2016 was een van de slechtste jaren voor retailers in de VS, veel winkels sloten hun deuren. Al deze namen verliezen hun mojo bij de Amerikaanse consument. Tegelijkertijd zijn er nieuwe merken die razendsnel populair worden.

Je ziet dat meer dan vijftig nieuwe merken binnen vijf jaar 100 miljoen dollar aan salesomzet realiseren. Nike deed daar veertien jaar over maar ook relatieve nieuwkomers als Lululemon en Under Armour hadden er respectievelijk negen en acht jaar voor nodig. Het tempo is moordend. Dit is de disruptie die gaande is in de retail die de sense of urgency veroorzaakt waar Paul Chapman intern van profiteerde. De technologie zit in de hoogste versnelling en als je daar zelf niet van profiteert, doen (nieuwe) concurrenten dat wel.

 2. Klant is niet koning

Het tweede obstakel voor succesvolle digitale transformatie is dat je je klant niet op waarde weet te schatten. Ik ben een trouwe klant van United Airlines. De reactie van CEO Oscar Munoz op het incident waarbij een 69-jarige arts met geweld van boord werd gehaald, begreep ik totaal niet. ‘Ik bied mijn verontschuldigingen aan voor het moeten verplaatsen van deze klanten,’ waren de woorden van Munoz. Compleet toondoof, wat het onverbiddelijke oordeel op social en andere media.

Dit is een extreem voorbeeld van de klant niet op waarde schatten maar we maken ons er allemaal in zekere mate schuldig aan. We kijken wat we nodig hebben als organisatie in plaats van naar de behoeften van de klant. Ja, er worden veel personalisatietools gebruikt, maar die worden ingezet om meer te verkopen, niet om te luisteren.

 3. Weerstand tegen verandering

Het derde obstakel betreft het onvermogen om de bedrijfscultuur te veranderen. Om United maar weer als voorbeeld te nemen: wat heeft tot de slechte ervaring van de verwijderde arts geleid? United is gericht op operationele efficiency, waarbij elke eventualiteit is vastgelegd in procedures. Medewerkers die direct contact hebben met klanten worden niet aangemoedigd zelf na te denken. Zo ontstaat slechte klantenservice.

Het is het verschil tussen Steve Jobs en Tim Cook van Apple. Jobs vond nieuwe dingen uit, Cook keek hoe hij 1200 suppliers op één lijn kon krijgen zodat ze de iPhone voor vijf marktsegmenten konden maken met optimale operationele snelheid en efficiency. Die mindset gaat volledig voorbij aan het feit dat tal van bedrijven zich bezighouden met disruptie en het overbodig maken van de iPhone. Denk ook aan de quote van Mike Lazaridis van Blackberry in 2008. Hij dacht dat de iPhone geen kans maakte omdat het geen toetsenbord had.

Barrières wegnemen

Hoe overwin je deze obstakels? Er zijn drie remedies. Punt één: als je de urgente noodzaak van digitale transformatie niet inziet moet je de concurrentie herindelen. PayPal is een bedrijf dat betalingen op een gemakkelijke manier faciliteert. Je zou niet denken dat ze concurreren met Facebook Messenger. Maar er zijn nu al veel messenger-platformen die de manier waarop consumenten shoppen en kopen compleet veranderen. De meeste zijn te vinden in Azië, zoals Line (Japan), Wechat (China) en Kakao (Zuid-Korea). In Thailand kun je op Instagram rondkijken voor producten en die betalen via messenger app Line. Bedrijven als PayPal en zelfs Apple met Apple Pay gaan uit van het paradigma dat consumenten dingen kopen op websites met betaalfunctionaliteiten en dat consumenten daar gebruik van willen maken. Maar we zien steeds meer dat messaging platformen de betaling van de transactie mogelijk maken.

Een ander voorbeeld is Amazon. Je denkt misschien niet meteen aan Amazon als concurrent van Apple, eerder als samenwerkingspartner. Maar tech expert Chris Messina is ervan overtuigd dat Amazon met spraakassistent Echo een complete ommezwaai wil creëren in de interactie van mensen met het internet en dan specifiek in shoppen. Amazon is nu nog vooral een website of mobiele app waar mensen spullen kopen. Met Alexa heeft Amazon mogelijk een alomtegenwoordige interface in handen die devices en platformen van Apple en Google compleet omzeilt. Amazon zal die nieuwe manier van internet gebruiken domineren, stelt Messina. Als dit uitkomt dan gaat Amazon met Alexa de kern van Apples business flink verstoren.

Nogmaals: dit gebeurt overal, het maakt niet uit in welke industrie je werkzaam bent. Stel, je werkt bij een financiële instelling waar je je bezighoudt met autoverzekeringen of -leningen voor particulieren. Die zullen altijd nodig zijn, nietwaar? Nou, nee. Toyota werkt aan mobiliteit op abonnementsbasis in samenwerking met Uber, waarbij consumenten een maandbedrag betalen voor vervoer, of dat nu openbaar, privé of een mengvorm daarvan is. Als dit idee aanslaat, worden dealers en verzekeringsmaatschappijen dus overbodig of ze moeten hun businessmodel aanpassen.

Snel falen en leren

De tweede remedie: als je je klanten niet kent, moet je snel falen en leren. Paul Chapman van Gap, heeft het bedrijf wendbaar gemaakt. Er zijn drie dingen die mij opvallen aan zijn werkwijze. Ten eerste vindt Chapman dat een besluit binnen 48 uur moet worden genomen. Het is wat hem betreft prima om nieuwe dingen te doen maar raak niet verlamd door detailanalyses; besluit snel of je ermee doorgaat of niet. Het tweede wat ze bij Gap hebben gedaan is DevOps invoeren om sneller software te kunnen ontwikkelen. Het derde punt draait om hoe je ervoor zorgt dat developers en andere technische bouwers de behoeften van de klanten begrijpen en voor ogen houden. Daarom worden er bij Gap geen projectteams opgericht maar zijn deze technische mensen ingedeeld bij procesonderdelen, zoals betalen en logistiek. Hierdoor wordt er op de lange termijn heel goed nagedacht over oplossingen voor de pijnpunten die klant kan ondervinden.

Die behoefte van Gap om snel te kunnen handelen draait om klantgedrevenheid. Jeff Bezos van Amazon stelt dat klanten uiteindelijk ontevreden zullen zijn. Er gebeurt altijd iets wat niet aan hun verwachtingen voldoet. Om op het onvermijdelijke in te spelen zal je snel moeten kunnen handelen. Agility draait dus om de klant.

De derde remedie gaat over hoe je mensen verandering kunt laten omarmen, namelijk door klein te beginnen en resultaten te laten zien. Mary Ransom van Bloomingdale’s zegt dat data de luidste stem aan tafel moeten hebben. Data helpen mensen te begrijpen hoe wat je doet de problemen van de klant oplost zodat zij hun werk beter kunnen doen. Zo kun je de weerstand tegen verandering afbreken. Met als uiteindelijke resultaat: een digitaal getransformeerd bedrijf dat klaar is voor de toekomst en alle disruptie die die gaat brengen.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Bryan Cheung, CEO van Liferay.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ruim 400 AI-bedrijven in Europa, vooral in data analytics

Posted 17 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het aantal Europese bedrijven dat zich bezighoudt met kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence, AI) neemt snel toe. De veelal jonge bedrijven begeven zich met name op het vlak van analytics, zo blijkt uit een analyse. Opvallend: in veertig procent van de gevallen claimt men wel een AI-oplossing aan te bieden, maar dat blijkt dan vaak vooral marketingtaal.

In Europa zijn ten minste vierhonderd jonge bedrijven actief die zich focussen op de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie. Dat blijkt uit een analyse die de Duitse investeerder Asgard heeft gepubliceerd. Het bedrijf nam hiervoor 715 bedrijven onder de loep die claimen zich met AI bezig te houden. Daarvan doen dat er 409 ook daadwerkelijk.

Verreweg de meeste bedrijven richten zich op de markt met een data analytics-product, zo blijkt uit de inventarisatie. Asgard telt er 56. Dat er relatief zoveel bedrijven zijn die zich hiermee bezighouden heeft ongetwijfeld te maken met de grote vraag van bedrijven naar oplossingen die helpen met de interpretatie van alle data. Een veelbeschreven uitdaging is om de grote hoeveelheid data die in huis is ook ten volle te benutten. Andere categorieën waarin veel van dit soort bedrijven voorkomen zijn sales en marketing en de gezondheidszorg. Maar ook tekstanalytics en conversational AI.

Van alle ‘start-upsteden’ huisvest Londen de meeste AI-bedrijven. In Engeland zijn er in totaal 121 van dit soort bedrijven, 97 zijn gevestigd in de hoofdstad. In Londen bevinden zich ook Europa’s best ‘gefunde’ partijen. BenevolentAI (onderzoek en innovatie in de gezondheidszorg) en Blippar (beeldherkenning) hebben beiden ongeveer 85 miljoen euro aan investeringsgeld binnen.

Ook in Zwitserland, Zweden en Nederland is er sprake van een groeiende industrie, merkt het investeringsbedrijf op. Zo wordt in de categorie ‘data analytics’ het Eindhovense bedrijf FOBISS genoemd. Dit relatief onbekende bedrijf houdt zich onder andere bezig met analyses en kunstmatige intelligentie voor ‘cash management’ en retail. Met analytics voorspelt het bijvoorbeeld de vraag naar producten en helpt het retailers bij de voorraadplanning.

Andere bekendere namen die Asgard opvielen zijn Flow.ai (actief op het gebied van conversational AI, hier in een interview met Emerce), ReSnap (AI en big data voor de samenstelling van fotoboeken – hier in een interview met Emerce), Sightcorp (emotieherkenning), Recruitz (recruitment), Braingineers (neuromarketing), Crowdynews (social media curatie voor uitgevers) en 904Labs (zoekfunctie voor webwinkels).

Dat lang niet bedrijven die met AI zeggen te werken dat ook daadwerkelijk doen, mag niet als een verrassing komen. Eind vorig jaar waarschuwde Andrew Ng hier ook al voor. De AI-expert die al voor Google Brain en Baidu werkte waarschuwt dat AI vaak als een magisch label wordt gebruikt. Bijvoorbeeld om op software te plakken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google for Jobs (2): wat is de beste manier om je vacatures zichtbaar te maken?

Posted 16 Aug 2017 — by Emerce
Category nieuws

Onlangs stelden we de vraag: “Google for Jobs: einde van de traditionele jobboards?” Het voorlopige antwoord; nee niet perse. Maar het organische verkeer naar de jobboards, waar deze toch voornamelijk van moeten leven, zal wel drastisch af gaan nemen. Wat betekent dit voor de zichtbaarheid van vacatures van je organisatie? En dan specifiek de vacatures die je ook op je eigen website hebt staan?

Jouw vacature op twee plekken

Een aspect wat bij de vraag van vorige week onderbelicht is gebleven is hoe Google omgaat met meerdere varianten van dezelfde vacature. Een doorn in het oog van de gemiddelde werkzoekende; het vier keer tegenkomen van dezelfde vacature op verschillende sites. Ondertussen is jouw doel om de kans op een ideale kandidaat te optimaliseren.

Wat nu als je als werkgever je vacatures op je eigen website hebt staan, netjes opgemaakt met de JobPosting structured data en deze graag in Google Jobs wil zien staan. In de nabije toekomst verwachten we dat dit ook naar Nederland gaat komen en gezien de eerste resultaten wil je dat natuurlijk! Om je kansen te vergroten heb je ook jouw vacature netjes aangemeld op je ‘go to jobboard’. Wat gebeurt er dan met je vacature en welke variant is dan zichtbaar in Google Jobs?

Duplicate content

Google gaat nog radicaler om met duplicaten in Google Jobs dan met reguliere zoekresultaten. In het laatste geval wordt het duplicaat afgewaardeerd en lager geplaatst ten opzichte van het origineel. Met wat moeite is het duplicaat nog wel te vinden in de zoekmachine. Google Jobs ontdubbelt de vacatures alvorens deze weer te geven binnen de vacature zoekmachine.

Als SEO-er kan ik dat wel waarderen, SEO gaat tenslotte om het beste antwoord geven op de vraag die een gebruiker stelt en zo bovenaan in de zoekresultaten komen. Niets is daarbij vervelender dan dubbele/dezelfde informatie meerdere keren tegenkomen. Dit betekent wel dat Google een keuze maakt welke bronvermelding er bij een vacature komt te staan. Nu is dat wellicht niet perse een probleem als je eenmalig voor de plaatsing betaalt bij een jobboard, maar kan het wel nadelig zijn als je een fee betaalt aan een recruitment bureau als iemand via dat bureau wordt voorgesteld.

Daarnaast wil je als werkgever ook graag zichtbaar zijn met naam en toenaam omdat employer branding steeds belangrijker wordt. De grote vraag is dus: hoe bepaalt Google welke vacature – of misschien beter gezegd: welke vacaturebron – wordt getoond en welke niet? Samen met Rituals hebben wij dit getest in de Verenigde Staten.

Zichtbaarheid van organisatie vacatures vergroten

Bij Rituals hebben ze de proef op de som genomen met de vacatures in de Verenigde Staten. De vacatures van Rituals staan op hun eigen recruitmentplatform, maar zijn ook gedeeld op het jobboard Glassdoor.

De vacaturepagina’s van Rituals zijn voorzien van Structured Data en de meeste aanbevolen velden zijn ingevuld. Bij Glassdoor is minder informatie opgemaakt met structured data, ondanks dat alle vereiste velden wel zijn ingevuld.

Afb 3. Boven de JobPosting data van de Rituals-website, onder van Glassdoor. Warnings zijn aanbevolen additionele waarden voor de vacature structured data.

Het komt dus niet door de kwaliteit van de vacature, komt het dan wellicht door het moment van plaatsen? Dat kan het ook niet zijn, aangezien de vacature van Rituals al beschikbaar was op het eigen platform voor de aanmelding via Glassdoor. Beschikbaar betekent echter niet per se dat de pagina ook al geïndexeerd was door Google. Helaas hebben we geen inzicht in wanneer Google een individuele pagina indexeert.

We vermoeden dat hier een aantal zaken spelen:

  1. Glassdoor heeft een directe integratie met Google Jobs (net zoals bijv. Linkedin) en dit zou kunnen betekenen dat dit als bron wordt gezien;
  2. Het subdomein van Rituals waar de vacatures op staat is vrij recent en heeft derhalve nog geen hoge ‘autoriteit’. De Jobboards hebben dit wel, derhalve wordt die als bron gekozen;
  3. Google heeft mede door de lagere autoriteit van het subdomein niet de tijd/moeite genomen om de structured data van de vacature bij Rituals op te nemen. Bij lagere autoriteitdomeinen duurt het opnemen van additionele informatie langer doordat er minder vaak gecrawld wordt.

Geen definitief antwoord tot dusver hoe Google de bronvermelding bepaald heeft, en een uitgebreide zoektocht over het internet biedt ook geen antwoord naar ‘hoe’ het gebeurt. Wel ‘dat’ het gebeurt.

Wat kun je zelf doen?
  1. De vacature-informatie die je invoert in het CMS moet direct wordt opgemaakt met Structured data. Zo zorg je ervoor dat Google altijd de context van de informatie op een pagina begrijpt, in dit geval de vacature.
  2. Zet je vacatures niet op een subdomein (vacatures.jouwbedrijf.nl) bijvoorbeeld. Google ziet een subdomein als een losse website en zal dit minder snel indexeren.
  3. Zorg ervoor dat je een goede, dynamische xml sitemap hebt. Zodra je daar een nieuwe vacature / pagina in hebt staan, waarbij de laatste wijzigingsdatum (‘lastmod’) aangeeft dat het een nieuwe pagina voor Google is, zal Google deze eerder oppakken.
  4. Overweeg je publicatie op andere platformen een paar dagen uit te stellen als je denkt hier voordeel uit te kunnen halen, zo vergroot je de kans dat jouw resultaat als ‘origineel’ wordt bestempeld.
  5. Ongeacht hoe je er staat wil je sowieso tussen Google Jobs staan, sluit je daarom aan bij de juiste jobboards. Nog niet alle jobboards zijn klaar voor een integratie met Google Jobs, vraag dan aan je contactpersoon of het op de roadmap staat!
Slotwoord

Ondanks dat Google Jobs structured data vereist om de vacatures weer te (gaan) geven hebben, we in de afgelopen maanden erg mooie resultaten kunnen boeken met JobPosting in Nederland, maar ook met andere vormen van Structured data.

Het verschaffen van context aan de informatie op een pagina aan zoekmachines werkt erg goed en we raden aan, ongeacht of je voornemens bent actief te zijn op Google Jobs, aan de slag te gaan met Structured data om betere organische resultaten te behalen.

Daarnaast geloof ik persoonlijk in de kracht van gespecialiseerde jobboards naast een generiek platform zoals Google dat aanbiedt, waarbij specialistische filters het vinden van de juiste vacature veel gemakkelijker maken. Mijn advies: Ga mee in de stroom van Google, maar differentieer en specialiseer je daarnaast ook in een markt / niche om organisch goed vindbaar te blijven.



Lees het volledige bericht op Emerce »