Posts Tagged ‘foto’

Nieuw e-commerceplatform LVMH aanstaande

Posted 18 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De keten van luxe lifestylemerken LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton staat op het punt een nieuwe online winkelomgeving te lanceren onder de naam 24 Sèvres.

Onder die titel verschijnen een app en een site waar 150 luxe modemerken zichzelf presenteren. Een deel daarvan, zo’n twintig à dertig merken, is afkomstig uit de stal van LVMH zelf.

In een interview met de New York Times vertelt projectleider Ian Rogers dat 24 Sèvres binnen een maand live zal gaan. Hij moet het exclusieve Parijse gevoel geven van Le Bon Marché, de fysieke winkelketen van LVMH in de Franse hoofdstad.

Qua positionering en uitstraling zijn er weinig vergelijkbare exclusieve online webshops. Niet in het minst omdat het Franse concern zeer streng de marketing en distributie van zijn merken controleert. Daardoor zijn ze online amper verkrijgbaar.

Rogers hoeft het merk 24 Sèvres niet helemaal vanaf de grond op te bouwen. Het wordt namelijk al gebruikt. Het is de naam van het loyaltyprogramma van Le Bon Marché.

Foto: Conway L. (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Thomas Cook: hogere NPS dankzij gepersonaliseerde mail

Posted 18 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De implementatie van het nieuwe communicatieprogramma ‘Customer at our Heart’ bij Thomas Cook heeft geleid tot een hogere Net Promotor Score, minder druk op de klantenservice en meer retentie. En dat allemaal met behulp van volledige geautomatiseerde, gepersonaliseerde e-mailcampagnes, vertellen Tom Dekker (CRM manager) en Katja van der Tang (senior CRM en e-mail marketeer).

De overkoepelende ambitie van Thomas Cook, dat in Nederland de labels Neckermann en Vrij Uit heeft, is om de meest geliefde touroperator te worden. Daarbij staat de klantbeleving centraal, zegt Dekker. “Onze strategie heeft drie pijlers: kwaliteit, service en betrouwbaarheid. Dat is een open deur, maar langs deze drie assen verbeter je de customer experience. We meten onze prestaties door middel van de NPS-methodiek. Alles wat we doen is erop gericht om die score omhoog te brengen. Zo hebben we onze eigen hotelconcepten ontwikkeld, zodat we de dienstverlening en de ervaringen van de klant beter kunnen beheersen. En we bieden klanten bijvoorbeeld de garantie dat we bij problemen op de vakantiebestemming binnen 24 uur met een oplossing komen, anders krijgen ze hun geld terug.”

De focus op de NPS-score is dusdanig groot, dat het onderdeel is van de persoonlijke doelstellingen van alle medewerkers, naast het sturen op omzet. Dekker: “Medewerkers worden getraind op de klantbeleving die we willen bieden en we nodigen sprekers van buitenaf uit om hierover te praten. We hebben een customer advisory board waar we met de klant in gesprek gaan. Tijdens de customer journey peilen we op verschillende momenten de klanttevredenheid. Op de website meten we onder andere hoe makkelijk of moeilijk het is om een boeking te maken. Op social media volgen we het sentiment rond ons merk. Kortom, we verzamelen zoveel mogelijk data om het effect van onze inspanningen te meten en pijnpunten te identificeren.”

Katja en TomDit heeft er onder andere toe geleid dat de pre en post departure communicatie is aangepakt. Er is een mix van service- en inspiratiemails samengesteld die zoveel mogelijk wordt gepersonaliseerd. Hiervoor waren wat technische aanpassingen nodig, aldus Van der Tang. “Om relevantie te kunnen bieden tijdens de customer journey moest er eerst een flexibele e-mail template worden ontwikkeld zodat we content dynamisch kunnen tonen. Dit systeem wordt gevoed met alle boekingsdetails van klanten. Zo weten we of we de klant bijvoorbeeld moeten informeren over vaccinaties of parkeren op Schiphol. En natuurlijk spreken we iemand die voor het eerst bij ons boekt anders aan dan een vakantieganger die vaker met ons op reis gaat. In sommige pre departure mailings hebben we dan ook twaalf mogelijke introductieteksten. Het is geen een-op-een marketing maar we maken het wel zo persoonlijk mogelijk. Dat is tegelijkertijd het leuke en het frustrerende van personalisatie: je kunt altijd een stapje verder gaan.”

Meer dan tweehonderdzestig combinaties

Uiteraard zijn er data nodig om de mailings te personaliseren. Naast de enorme database met e-mailadressen van Thomas Cook worden boekingsgegevens, het klantprofiel dat klanten zelf invullen, browsegedrag op de website en klikgedrag in de mail vastgelegd. Deze data worden in Salesforce geladen en geanalyseerd. Daaruit komen de business rules die de verzendtool Selligent gebruikt om de juiste mails te versturen. Van der Tang: “We laden de content in Selligent en het systeem checkt bijvoorbeeld welke bestemming aan een bepaalde klant moet worden getoond en toont het juiste contentblok in de mail. We hebben ruim vijfenzestig bestemmingen en vier contentblokken, dus er zijn meer dan tweehonderdzestig mogelijke combinaties als je een bestemmingsmail wilt versturen. Handmatig zou dat veel te veel tijd kosten. Voordeel van Salesforce is dat we een stapje verder kunnen zetten met personalisatie. Zo kunnen we nu segmenteren op reisgezelschap.”

Niet alle mails worden gepersonaliseerd, aldus Van der Tang. “We versturen twee algemene nieuwsbrieven voor Neckermann en een voor Vrij Uit per week. Die kun je niet volledig op basis van segmentatie samenstellen. Wel houden we zoveel mogelijk rekening met voorkeuren die mensen in hun profiel hebben vastgelegd. Als de voorkeursluchthaven Rotterdam is, sturen we deze doelgroep periodiek een nieuwsbrief met vakanties met vertrek vanaf die luchthaven. Helaas is het technisch nog niet mogelijk om in de wekelijkse mailing alleen vakanties te tonen met de luchthavens van voorkeur, daarom doen we het periodiek. En zodra een klant heeft geboekt stoppen we met de commerciële nieuwsbrieven totdat de vakantie heeft plaats gevonden. We sturen dan alleen informatie over de reis en na terugkomst krijgen ze een welkom thuis mail met bijvoorbeeld korting op een fotoboek. Daarna sturen we een reminder als terugblik op de vakantie. De bedoeling is uiteraard top-of-mind te blijven.”

Meer sales uit ancillaries

Naast een hogere NPS-score heeft het e-mailprogramma ook als doelstelling meer sales te realiseren uit aanverwante producten en diensten, de zogeheten ancillary services. “In het verleden hadden we ‘dedicated’ ancillary mails, bijvoorbeeld met de vraag of de klant een reisverzekering wil afsluiten. Die werden niet goed gewaardeerd. Nu bestaat de mail uit een mix van servicecomponenten met een bepaald thema. De reisverzekering valt onder ‘voorbereiding’. Dat gaat beter, al blijft de verzekeringsvraag voor irritatie zorgen. Dat terwijl de mail over de mogelijkheid om tegen betaling een stoel te reserveren bij Transavia met een 8,5 wordt gewaardeerd. Het is dus niet zo dat extra’s per definitie ergernis opwekken. Aan ons de taak om voor een goede balans te zorgen.”

De keuze om de communicatie per mail te doen en niet via een app is gemaakt vanuit de doelgroep. “Een app moet je downloaden en updaten, dat doen veel mensen niet,” zegt Van der Tang. “Natuurlijk zijn er nog mooiere technologische mogelijkheden maar die zijn voor ons niet zo relevant gezien onze doelgroep. Zij vinden e-mail een prima communicatiemiddel.”

Wel overweegt Thomas Cook het gebruik van een progressive web app voor de online checklist, die onderdeel is van de pre departure communicatie. Dekker: “De checklist hebben we een jaar of twee geleden web-based ontwikkeld. Het is een tool waarin de reiziger aangeeft van welke onderdelen hij op de hoogte wil worden gehouden. Indien gewenst sturen we per mail een reminder dat er iets moet gebeuren, zoals een visum aanvragen. De vervolgstap kan een progressive web app zijn. Toen we hiermee bezig waren was dat technologisch nog niet zover. We staan nu op het punt de checklist in te bouwen in de Mijn Neckermann-omgeving. Onze ervaring is dat mensen het prettig vinden om een overzicht te hebben van hun boeking en van wat er wanneer van hen verwacht wordt. De checklist heeft een direct effect op de NPS.”

Resultaat: rapportcijfer 8

De resultaten van alle inspanningen zijn positief, aldus Dekker en Van der Tang. “Onze mails krijgen gemiddeld een rapportcijfer 8, een goed resultaat voor de Nederlandse markt. De klantenservice wordt minder belast omdat mensen per mail volledig worden geïnformeerd.

We zien het ook aan de herhalingsboekingen: de retentie neemt toe. Daar zit de financiële opbrengst van onze ambitie ‘most loved touroperator’ te worden. Tevreden klanten betalen zich uit.”

Hoe nu verder? Voor de nabije toekomst richt Thomas Cook zich op het verkrijgen van een volledig klantbeeld. “De data zijn er maar worden soms op verschillende plekken opgeslagen, dus die moeten we naar een centraal punt overbrengen,” zegt Van der Tang. “Verder willen we pre departure nog persoonlijker worden. De klant wil het liefst mails ontvangen over de geboekte accommodatie en bestemming. Dat is lastig want er verandert veel en je wilt geen onwaarheden verkondigen. Contentcreatie en -curatie zijn dus een uitdaging. Daarnaast zijn we nu ook bezig met een pilot waarbij gasten tegen betaling zelf hun kamer kunnen uitkiezen.”

Voor Dekker is machine-learning de next step. “Patronen analyseren en het juiste zendmoment bepalen en dit door ontwikkelen tot echte een-op-een marketing, dat is de toekomst. Straks is geen mail die we versturen nog hetzelfde.”

Dat gaat wat langer duren, omdat het lastig is om predictive modellen toe te passen op vakanties, stelt Van der Tang. “Dat komt doordat de samenstelling van het reisgezelschap nogal kan wisselen – het ene moment gaat een klant met zijn of haar gezin op vakantie, het volgende op wintersport met vrienden of zonder kinderen een weekend weg. Daarnaast weet je niet met welke intentie iemand een vakantie boekt en is het dus niet zo makkelijk om een andere bestemming aan te bevelen. Gaan ze naar Spanje vanwege het strand dan is Griekenland een logische suggestie voor de volgende reis. Maar als ze in Spanje waren om te wandelen kun je misschien beter Madeira tippen. We zijn hier heel druk mee bezig maar het blijft lastig.”

“Daar komt bij dat het langer duurt voor je patronen kunt herkennen wanneer de klant twee vakanties per jaar bij je boekt vergeleken met wekelijks boodschappen doen bij AH,” vult Dekker aan. “En de leidende vraag is: kun je met predictive analytics je NPS-score verhogen? Er is in een aantal landen waar Thomas Cook actief is mee geëxperimenteerd en het blijkt nog niet zo eenvoudig te zijn. We hebben een model waarin de motivatie van de boekers voor het kiezen van een bepaald type vakantie wordt vastgelegd, maar de voorspellende waarde daarvan is niet bewezen. Ik denk dat machine-learning hier straks wel het verschil gaat maken.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google investeert stevig in kunstmatige intelligentie

Posted 17 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Google gaat kunstmatige intelligentie en machine learning breder inzetten voor al zijn diensten. Dat maakte CEO Sundar Pichai vandaag bekend op de ontwikkelaarsconferentie I/O.

Een van de nieuwe producten in dit verband is Google Lens, waarbij kunstmatige intelligentie wordt ingezet om via de camera van de smartphone beelden te herkennen. Google Lens kan bijvoorbeeld bloemen identificeren, en zelfs het wachtwoord op een router. Google Lens vult deze gegevens automatisch in om een verbinding tot stand te brengen. Google Lens wordt geïntegreerd in Google Assistant en Google Photos.

Zoals verwacht is Google Assistant nu ook verkrijgbaar voor iOS, maar voorlopig alleen in de VS. Andere talen zoals Frans, Duits, Portugees en Japans worden later uitgerold. De app zit al in toestellen als Google Pixel en Google Home.

De slimme luidspreker Google Home wordt uitgerold in meerdere landen, waaronder Duitsland en Frankrijk. Nieuw is dat je ook kunt bellen via Google Home. Spotify, SoundCloud en Deezer worden toegevoegd aan de muziekdiensten en voortaan kan muziek worden gestreamed via Bluetooth.

Gmail wordt uitgebreid met Smart Reply (Android en iOS), waarbij automatisch antwoorden worden gegenereerd op basis van de context. De gebruiker kan dan het gewenste antwoord selecteren. Voorlopig wordt alleen Engels en straks ook Spaans ondersteund.

Google gaf ook nog wat cijfers vrij: de Photos app heeft 500 miljoen actieve gebruikers die 1,2 miljard foto’s hebben gedeeld.

Android staat op 2 miljard actieve apparaten. Dat is fors meer dan de 1,5 miljard pc’s die Windows draaien.

Google Drive telt 800 miljoen gebruikers.

Het belangrijkste Android nieuws was vanavond de introductie van Android Go, systeemsoftware voor goedkope Android toestellen (tot 1 GB aan werkgeheugen) zoals die in India worden verkocht. Android Go wordt geleverd met apps die niet veel geheugen nodig hebben. In de App Store krijgen lichtgewicht apps de nadruk. De eerste toestellen met Android Go (gebaseerd op de volgende Android versie O) worden volgend jaar verwacht.

De keynote sloot af met nieuws over Daydream, het VR platform van Google. Deze standaard wordt vanaf deze zomer ondersteund door de Galaxy S8 van Samsung. Daarnaast ontwikkelt Google samen met HTC en Lenovo aan nieuwe headsets met een trackingtechnologie genaamd WorldSense die een meer natuurlijke 3D-ervaring moet gaan bieden. Google rekende af met geruchten dat het zelf een headset zou gaan ontwikkelen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dynamische content op websites: vijf bezwaren (en oplossingen)

Posted 17 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Personalisatie gaat in outbound marketing al heel ver, maar op de website zelf wordt het nog niet op grote schaal toegepast. Dat terwijl je door datapunten te combineren de klant ook online veel specifieker kunt benaderen.

Ik verwacht dat binnen drie jaar alle websites met hoog-converterende doelen en/of een e-commerce insteek voor 70 procent dynamisch zullen zijn. We krijgen immers steeds beter door wat voor gebruiker zich op de website bevindt en welke datapunten hij of zij heeft geraakt. Daardoor kun je vanaf het eerste bezoek beoordelen wat een prospect komt doen en hem beter targeten op weg naar conversie.

Een zoekopdracht geeft al informatie waardoor je meer dynamische content kunt laten zien, zoals bij onze klant Vacanceselect. Stel, iemand typt in de zoekmachine ‘campings in Toscane met zwembad’. Dan krijgen ze een pagina te zien met als header ‘campings in Toscane met zwembad’ en een bijpassende foto plus tekst. Wanneer de klant zou zoeken op ‘campings in Toscane in het bos’ krijgt hij dezelfde pagina te zien, maar dan ligt de nadruk van de content op het nabijgelegen bos. Voor het koppelen van de juiste afbeeldingen aan de zoekterm wordt de nieuwe Artificial Intelligence-techniek van Google gebruikt, waarbij een nauwkeurigheid van 93 procent is gerealiseerd.

Nog verder kun je gaan met het personaliseren van de website als je informatie uit het CRM over de bezoeker en uit het CMS over het clickgedrag koppelt aan het offline bezoek van winkels. Dat kan via een loyaliteitsprogramma of door betalingen te identificeren met een hash die online ook is meegegaan. De inzet van beacons komt nu ook van de grond, waarmee je e-mailadressen van bezoekers kunt opvragen en matchen met je database. Op basis van de profielinformatie in je marketing automation tool kun je specifieke audiences samenstellen. Eigen en 3rd party cookies via je DMP vervolmaken het beeld. Met al deze informatie gecombineerd kun je het grootste gedeelte van je website dynamisch maken. Natuurlijk zijn er vaste onderdelen zoals de contactinformatie, vandaar dat wij het houden op 70 procent dynamische content.

Zodra je over de benodigde data beschikt, moet je strategische beslissingen nemen over wat je laat zien qua productinformatie. Zit iemand in de oriëntatie- of beslissingsfase? Maar ook hardere data komen hier van pas, zoals demografische kenmerken en op welke productcategorie is geklikt.

Wat let je?

Op zich schetsen we geen moeilijk voor te stellen, futuristisch scenario. Het is een kwestie van bronnen aan elkaar knopen. Wat weerhoudt bedrijven er dan toch van om aan de slag te gaan met on-site dynamische content? Dit zijn de argumenten die wij vaak horen en het antwoord dat we daarop geven:

  • ‘De klant zoekt herken- en voorspelbaarheid’;

Dat personalisatie conversieverhogend werkt, is al bewezen. Dat is de reden dat het op grote schaal wordt toegepast in e-mailmarketing. Voor dynamische websites zijn er nog geen cijfers voorhanden, maar het ligt voor de hand te veronderstellen dat het personalisatie-effect vergelijkbaar zal zijn en dat er geen vervreemding op zal treden.

  • ‘Zoveel verschillende content valt niet te beheren’;

Daar is technologie voor ontwikkeld. Bovendien bewaak je de kwaliteit door de prestaties van de dynamische site te vergelijken met een testgroep die de standaardpagina’s te zien krijgt. Wel heb je goede content nodig, iets wat vaak wordt onderschat. Hoe meer customer journeys er plaats kunnen vinden, hoe meer content je nodig hebt, in de vorm van productsheets maar ook goede visuals.

  • ‘De techniek werkt nog niet mee’;

Als je werkt met een legacy systeem dat niet de mogelijkheid biedt voor een dynamische website, dan is het een kwestie van budget, niet van technologie, want die is beschikbaar. Investeren in een DMP is gezien het prijskaartje niet voor iedereen weggelegd maar een redelijk CRM-systeem en click tracking tool wel. Ook wordt de mogelijkheid voor dynamische content in steeds meer CMS’en en commerce platforms aangeboden, maar dan gebeurt het op basis van waar de klant op heeft geklikt, zonder andere databronnen mee te nemen. Dan laat je dus kansen voor hyperpersonalisatie liggen.

  • ‘Het vergt nogal een investering en wordt nog niet op grote schaal gedaan, waardoor de businesscase lastig is te maken’;

Dit is een valide argument. Maar je moet schieten, anders kun je nooit scoren (J. Cruyff). Er bestaan wel al veel commerciële sites met predictive aanbevelingen, zoals bol.com, Wehkamp en alle andere grote e-commerce spelers. Dat is echter een beperkte toepassing van dynamische content die bovendien hoofdzakelijk is gebaseerd op de aangeklikte productcategorie. Zeventig procent dynamische content haal je hier niet mee, maar je kunt wel de eerste metingen doen om te zien of personalisatie werkt, door de conversie daarvan te vergelijken met een controlegroep die de standaard website te zien heeft gekregen.

  • ‘We beschikken net niet over voldoende datapunten om af te kunnen leiden waar de klant zich bevindt in de customer journey, waardoor de site niet persoonlijk en dus niet converterend genoeg kan worden ingericht.’

Op zich kun je de site al personaliseren op basis van je eigen data. Hoe uitgebreider het klantprofiel, hoe beter natuurlijk, maar third party data zijn geen harde vereiste. Je kunt natuurlijk kleiner beginnen, zoals met het tonen van gepersonaliseerde aanbevelingen en bij gebleken succes de dynamische content uitbreiden.

Op weg naar dynamische content

Voor bedrijven die over hun koudwatervrees heenstappen is de eerste stap op weg naar een dynamische website te kijken hoeveel datapunten je hebt en hoe gepersonaliseerd je de website kunt maken. Daarbij is het uiteraard van belang dat je de customer journeys in kaart hebt gebracht en weet welke doelgroep welk gedrag vertoont. Over alle datapunten leg je vervolgens een laag waarin je de logica verwerkt, zodat de data samen gaan werken. Dat vergt een eenduidige manier van data opslaan, anders werkt het niet. De plek waar de gegevens worden opgeslagen is ook belangrijk: die moet het mogelijk maken om data makkelijk uit te lezen, te visualiseren en rapporten uit te draaien. Zo ga je op zoek naar patronen die je ofwel zelf herkent ofwel door AI laat analyseren. Waarbij AI natuurlijk eerst moet worden gevoed en getraind door mensen, het is geen easy way out maar door het zelflerende karakter op den duur wel een tijdbesparende technologie.

Bedrijven die serieus met dynamische content op de site aan de slag gaan, krijgen te maken met wat obstakels. Het spreekt voor zich dat de kwaliteit van de data hoog moet zijn. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat je de verkeerde persoon aanspreekt op je site. Als mensen bijvoorbeeld een computer delen, gaan profielen al snel in elkaar overlopen. Een intelligent algoritme kan het onderscheid maken tussen die gebruikers. En bij twijfel laat je natuurlijk generieke contentblokken zien.

Verder moet het algoritme goed worden getest voor je de site omzet naar dynamische content. Fouten maken is onvermijdelijk bij AI, want het algoritme wordt gevoed door mensen. Dat is een fase waar je doorheen moet.

Een ander vraagstuk is wat dynamische content doet met de laadtijd van de website. Weinig, is mijn antwoord, want je kunt steeds meer scripts realtime aanspreken. Het verzoek naar een pagina sturen en teruggeven van de content gebeurt binnen een milliseconde dus het heeft geen effect op de laadtijd van je website. Ook voor de positie van de site in de ranking van Google zal het geen nadelige gevolgen hebben, verwacht ik. De content is feitelijk hetzelfde, alleen wordt het per bezoeker anders verpakt. Bovendien is het gebruikelijk dat Google een goede gebruikerservaring als positief beoordeeld. Sterker nog: het is niet onwaarschijnlijk dat dynamische content op websites juist een positieve invloed zal hebben op de SEO, net als nu bijvoorbeeld het geval is met AMP-sites.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hackers gijzelen nieuwe speelfilm Disney

Posted 17 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hackers houden een nieuwe speelfilm van Disney in gijzeling. Als het bedrijf niet met losgeld in Bitcoin over de brug komt, publiceren de dieven de film in delen. Disney zegt niet toe te geven.

Althans, dat claimen ze richting CEO Bob Iger. Dat schrijft The Hollywood Reporter, die dat weer hoorde van meerdere ABC-medewerkers aan wie Iger over het indicent vertelde.

Het is niet bekend om welke film het gaat. Disney staat op het punt om twee films internationaal te lanceren. Pirates of the Caribbean verschijnt volgende week, Cars 3 volgende maand.

Netflix had onlangs te maken met een vergelijkbare afperszaak. Boeven wisten beslag te leggen op het nieuwe seizoen van hitserie Orange is the new black. Netflix ging niet in op de losgeldeis en inderdaad publiceerden de cybercriminelen alle tien afleveringen online. Het budget per aflevering ligt rond of boven de vier miljoen dollar. Het moet nog blijken of die daadwerkelijk verlies oplevert voor Netflix of een onbedoeld wervingsmiddel zal blijken.

Foto: Surian Soosay (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Site a.s.r. ingeruild voor chatinterface: de eerste inzichten en resultaten

Posted 17 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De verzekeraar a.s.r. heeft de traditionele homepage in één klap volledig ingeruild voor een ‘conversational interface’ – beter bekend als chatbot. Hoe is een computergestuurd gesprek te rijmen met de persoonlijke adviesrelatie die het bedrijf ook belooft? En wat levert deze vrij opmerkelijke keuze op? Nu de site enkele maanden draait dienen zich de eerste inzichten aan.

Het is nogal een transformatie: geen zoveelste site waarop de informatiedichtheid een hoogtepunt bereikt, maar een uitgeklede variant met daarin een prominent chatvenster. De homepage ís eigenlijk een chatbot. De lancering zorgde begin december voor nogal wat opgetrokken wenkbrauwen. Want vlekkeloos werkte de bot toen zeker niet. Door het statement erboven – ‘a.s.r. gelooft in de kracht van adviseurs’ – deed het zelfs aan een PR-stunt denken. ‘Grapje klanten. Natuurlijk gaan we niet mee met die hype. Want bij a.s.r. geloven we in adviseurs. Mensen die mensen helpen.’

Afbeelding: conversational interface a.s.r. (tekst loopt door aan onderzijde)

‘Vooral nieuwe manier van navigeren’

Een hype kun je al die chatbots makkelijk noemen. Toch is de oude website niet ingeruild om de techniek op zich, vertelt Nick Aanraad die bij a.s.r. verantwoordelijk is voor de customer experience. De verzekeraar had een heldere probleemstelling voor Studio Dumbar – het bureau, onderdeel van het Dept netwerk, dat tekende voor het ontwerp. “Uit de analytics bleek met name dat klanten online lang niet altijd hun doelen bereikten: informatie werd niet gevonden of ze gebruikten de verkeerde telefoonnummers en moesten alsnog worden doorverbonden. We zagen het ook terug in de customer journey’s: er trad verspilling op in de processen. Online liep het niet helemaal lekker dus.”

Hoewel Studio Dumbar drie verschillende concepten presenteerde als oplossing is deze uiteindelijke conversational interface een heel logische uitkomst, zegt Wouter Dirks – online strateeg bij het bureau. Het doel is namelijk om de klantvraag écht centraal te stellen. De bezoekers, met name bestaande klanten, worden direct bij binnenkomst getrakteerd op de servicevraag. ‘Waarmee kunnen we je helpen?’. Tijdens de chat krijgen ze zoveel mogelijk antwoord op vragen of worden ze verwezen naar de dieperliggende pagina’s.

En ook bijzonder: de site is verder helemaal ontdaan van banners en ander marketingmateriaal. De content die er normaal is om over de beschikbare producten te vertellen is grotendeels ingeruild voor de content tijdens de chat. “In mijn visie is dit niet zozeer een geautomatiseerd gesprek maar een andere manier van navigeren.”

‘Techniek moet niet leidend zijn’

Maar waarom niet een meer subtiel chatvenster als toevoeging aan een meer traditioneel vormgegeven site? “Daarmee zouden we ons doel niet bereiken”, legt Aanraad uit. “We kiezen er vrij rigoureus voor om de boel om te draaien. Bedrijven publiceren normaal allemaal inhoud waarvan ze vermoeden dat klanten dat interessant vinden. Vervolgens moet iedere bezoeker zichzelf al filterend een weg banen door al die content. We stellen de vraag liever centraal. Vergelijk het met Google: vertel waarmee je zit, dan snijden wij de rest weg.”

Dat de adviseurs zo nadrukkelijk in beeld komen, is ook een strategische keuze. “We werken met meer dan vijfduizend onafhankelijke adviseurs die een grote rol spelen in de klantbediening en proposities. Hiermee laten we zien te geloven in die meerwaarde van een adviseur. Als een vraag aan de chatbot te complex is wordt iemand doorverwezen.” Dat de foto’s verwarrend kunnen zijn blijkt wel uit de eerste data. Er komt daarom binnenkort een update van de homepage uit. Met behulp van de nu vergaarde data zijn de adviseurs ‘natuurlijker’ op te nemen in de flows. Precies wanneer het voor de vraag relevant is, komt een adviseur dan in beeld.

Voor de ontwikkeling van de ‘conversational interface’ heeft Studio Dumbar opmerkelijk genoeg geen gebruikt gemaakt van kunstmatige intelligentie. “De techniek moet niet leidend zijn”, zegt Aanraad. “Met name de Nederlandse oplossingen op dat vlak zijn niet zaligmakend. We zijn daarom van de inhoud uitgegaan. Met slimme software die de taal interpreteert en ‘human intelligence’ is de chatbot live gegaan. Kunstmatige intelligentie wordt in de gaten gehouden voor een toekomstige versie.”

Concreet betekent dit dat allerlei bedrijfsonderdelen van a.s.r. zijn betrokken bij het project. Daarmee zijn alle mogelijke vragen geïnventariseerd en is vastgesteld welk kanaal op welk moment meerwaarde biedt. “Samen met die service agents zijn allerlei ‘flows’ ontwikkeld. Welke kant stuur je de vragensteller op? Op welk moment bied je contact via live chat of telefoon aan? Die hele complexe beslisboom vormde de basis voor het programmeerwerk.”

‘Data zijn belangrijke meerwaarde’

Zoals uit a.s.r.’s lancering blijkt begint een belangrijk deel van het werk eigenlijk pas na de livegang, bevestigt ook Aanraad. Dat er wat kritiek volgde op de versie uit december was dan ook wel ingecalculeerd. “Wat we online hebben gezet was echt een MVP – een minimaal levensvatbaar product. Juist door live te gaan ontvang je ontzettend waardevolle feedback in de vorm van gebruiksdata. We zijn geen webwinkel met miljoenen bezoekers. De tool moest dus wel een tijdje draaien voor we konden optimaliseren. Dan blijken er altijd mensen te zijn die hun vraag weer net anders stellen dan verwacht of hele andere informatie zoeken. De reacties waren inderdaad wisselend, maar we wisten dat we eerst met de billen bloot moesten.”

Met name al die data zijn een belangrijke meerwaarde voor een bedrijf als a.s.r. Aan het taalgebruik ziet het bedrijf letterlijk hoe klanten zoeken. De een schrijft een heel verhaal, de ander juist kernachtig en kordaat. “Dat leert ons heel goed hoe we klanten straks nog beter kunnen bedienen. De gespreksopening kun je zo bijvoorbeeld personaliseren.”

Wat Aanraad wel ziet is dat een niet onbelangrijk deel van de bezoekers toch het traditionele menu gebruikt terwijl ze de betreffende pagina of informatie sneller hadden gevonden via de chatbot. Hij zegt hier vooral uit op te maken dat bezoekers nog wat ondersteuning kunnen gebruiken bij het formuleren van hun vragen. “We kunnen daarin op verschillende manieren sturen. Door met de openingszin te experimenteren en ook de mate waarin je het initiatief naar je toetrekt. De uitdaging is dat we een open gesprek voeren en niet maar twee keuzemogelijkheden geven. Bij veel andere chatbots die verschijnen wordt er maar een klein aantal bedrijfsonderdelen opgenomen in de beslisboom, wij hebben al onze processen hierin betrokken. We willen dus initiatief nemen en gebruikers in de juiste flow houden, maar wel relevant en open communiceren.”

Natuurlijk levert al die gebruiksdata welkome inzichten op die ook intern bruikbaar zijn. Omdat tijdens elk gesprek wordt gevraagd naar de ervaringen – door de context voelt zo’n vraag niet als enquete terwijl het dat in feite natuurlijk wel is – zijn er goede analyses te maken voor de klantcontactstrategie, vertelt Aanraad. “Via welk kanaal kun je het beste een bepaalde vraag beantwoorden, welk kanaal krijgt de hoogste Net Promotor Score en welke informatie ontbreekt er waar? Het spel van online en offline contact wordt heel tastbaar.”

‘Chatbot is een voortdurend procent’

De bedoeling is dat er zo meer samenhang ontstaat tussen de kanalen. Ontvangt de klant een e-mail en klikt diegene door naar de site dan zou het logisch zijn om op een homepage te landen waar al een chat is gestart. ‘We zien dat je net een bericht hebt ontvangen over je autoverzekering. Wil je meer weten? Of direct een berekening maken?’. In plaats van een homepage met een bak aan informatie krijgt de bezoeker direct antwoord bij zijn zoektocht.

Hoeveel zo’n chatbot nu onderaan de streep scheelt, kan hij nog niet precies zeggen. Maar de Customer Effort Score, de Net Promotor Score en de First Time Fix Rate (percentage van fouten dat tijdens een eerste contact is opgelost) zijn de belangrijke KPI’s. “Daarop is onze nieuwe site echt van positieve invloed.”

Zoals gezegd zien beiden de chatbot als een voortdurend proces. Op korte termijn wil a.s.r. vooral gesprekken optimaliseren en nieuwe content toevoegen. Voor sommige vragen komt videocontent bijvoorbeeld beter tot zijn recht dan tekst. Op de iets langere termijn lijkt het logisch de chatbot te integreren met andere systemen. Een integratie met een inlogomgeving zou de communicatie nog persoonlijker kunnen maken. Een bot speciaal voor Facebook Messenger is niet iets waar a.s.r. nu concreet naar kijkt. Aanraad: “We focussen ons op de eigen website als platform. Ook de koppeling met software van partnerbedrijven staat op de wensenlijst. Dan til je de service echt naar een nieuw niveau.”

Beiden adviseren anderen vooral lef te hebben. “Nee de technieken zijn nog niet perfect”, realiseert Dirks zich ook. “Twee jaar wachten op de perfecte bot is dan een optie. Maar a.s.r. beschikt straks over twee jaar aan statistieken. Al die learnings zijn heel erg welkom als de stap naar kunstmatige intelligentie wel is te zetten.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Pocket Media wordt voorkeurspartner bol.com

Posted 17 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Bol.com selecteert Pocket Media als voorkeurspartner voor de Nederlandse en Belgische markt op het gebied van mobile user acquisition via mobile display advertising.

De partijen werkten vorig jaar al samen aan in displaycampagnes en acties om meer mensen de app te laten installeren.

Quote Rik Hoogkamer, Lead app marketing bij bol.com: “De expertise van het team bij Pocket Media helpt ons het aantal bol.com app-gebruikers nog verder te vergroten. Dit door een continue focus op de kwaliteit van de nieuwe gebruikers die onze app hebben geïnstalleerd naar aanleiding van getoonde advertenties.”

*) Hoogkamer is op donderdag 1 juni een van de tientallen sprekers tijdens Emerce’ Digital Marketing Live in de Beurs van Berlage (programma).

Foto: cea+ (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Medeoprichter Biz Stone keert terug naar Twitter

Posted 16 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Medeoprichter Biz Stone van Twitter keert terug naar het bedrijf dat hij in 2011 verliet. Stone heeft recentelijk zijn huidige bedrijf Jelly aan Pinterest verkocht en heeft zijn handen vrij.

Hoewel Stone het nieuws dinsdag zelf naar buiten heeft gebracht, is niet duidelijk wat precies zijn functie gaat worden. Hij zou in ieder geval rapporteren aan marketingdirecteur Leslie Berland en zich gaan richten op de bedrijfscultuur.

CEO Jack Dorsey verdeelt zijn aandacht nog steeds over twee bedrijven, naast Twitter is dat betaalbedrijf Square. Het gaat al een tijd niet goed met Twitter. Het bedrijf sloot een groot aantal Europese kantoren, waaronder het Benelux kantoor.

Foto: Johncarloshedare (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Facebook overtreedt Nederlandse privacywet

Posted 16 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) constateert dat Facebook de Nederlandse privacywet overtreedt. Het verwerkt persoonsgegevens van gebruikers en niet-gebruikers zonder hen daar volledig over te informeren.

Daarnaast verwerkt Facebook bijzondere gebruikersdata zonder dat het daar expliciet de toestemming voor heeft. “Zo verwerkte Facebook gegevens over seksuele geaardheid om op basis hiervan gerichte advertenties te tonen. Facebook is met dit laatste inmiddels gestopt”, aldus de AP vanochtend in een verklaring (PDF onderzoek).

Momenteel bekijkt de toezichthouder of de overtredingen zijn beëindigd. Zo niet, dan kan de AP besluiten om Facebook een sanctie op te leggen.

Het optreden van de Autoriteit Persoonsgegevens is onderdeel van een internationale, gecoördineerde actie van toezichthouders uit een aantal EU-lidstaten. Naast Nederland zijn dat Duitsland, België, Frankrijk en Spanje.

In België stuurt de toezichthouder vandaag nieuwe aanbevelingen aan Facebook om zijn privacyschendend gedrag te veranderen. De zaak daar draait om social plug-ins, cookies en pixels waarme zonder toestemming van gebruikers persoonlijke gegevens worden verzameld. Om vergelijkbare redenen kreeg de profielensite in Frankrijk reeds een boete van anderhalve ton.

Facebook is van mening dat het geen Europese wetten overtreedt en zich houdt aan alle regels die gelden in Ierland, waar zijn Europese activiteiten zetelen. De privacytoezichthouders zijn echter van mening dat Facebook zich in ieder geval ook aan de nationale regelgevingen moeten houden van de landen waar het verkoopkantoren heeft, waaronder dus ook genoemde EU-lidstaten.

Foto: Paul van de Loo (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

BPD herontwikkelt de digitale bouwwereld

Posted 16 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Toen ik BPD in 2014 leerde kennen was ik net gestart als strateeg bij TamTam (part of Dept), en klaar voor een nieuw avontuur met nieuwe mensen. BPD, toen nog Bouwfonds geheten, had destijds een kleine vraag. Ze wilden graag een ‘mijn-omgeving’. Op het eerste gezicht niet echt een spectaculaire opdracht, maar als je wat langer nadenkt toch best spannend. Want wat moest die ‘mijn omgeving’ dan wel niet doen? En voor wie? Het maakt dingen mogelijk. Maar welke?

Ik besloot onder te duiken in de wondere wereld van de gebiedsontwikkeling.

BPD – vormgevers van Nederland

BPD ontwikkelt nieuwbouwwijken en woningen in 144 plaatsen in Nederland. En is daardoor de grootste gebiedsontwikkelaar van Nederland. Sinds het bestaan hebben ze ruim 330.000 huizen gebouwd, dus de kans is vrij groot dat je één van hun woningen wel eens van dichtbij hebt gezien.

Toen ik BPD in 2014 leerde kennen had het bedrijf flink last van de recessie. Want waar voor de crash de huizen niet aangesleept konden worden, was dat nu heel anders. Dit had grote impact op de organisatie die vanouds gericht was op het bouwproces en niet per sé op de klantreis. Want die klanten kwamen in het verleden immers vanzelf.

Om onderscheid te maken in een concurrerende markt moest BPD zich gaan richten op de wensen van de klant. Een transformatie waar elk bedrijf vroeg of laat mee te maken krijgt. Maar ook een pijnlijk proces, dat grote gevolgen hee voor eigenlijk alles binnen je organisatie: visie, strategie, propositie, personeel, merk, marketing en technologie.

De eerste stap had BPD in 2014 zelf al genomen met de ontwikkeling van een klantcontactstrategie. Wat vraagt de klant in de verschillende fasen van zijn customer journey? Hoe verhoudt dat zich tot ons bouwproces? Het was destijds heel sterk van BPD om hier zelf het voortouw in te nemen. Je moet er als bedrijf namelijk wel echt voor gaan. Processen op de schop durven te nemen. Anders wordt een ‘klant centraal visie’ al snel een lege belofte.

Een nieuwe stip aan de horizon

Terug naar de originele vraag. Bij nader onderzoek onder gebruikers, customer journeys en bedrijfsdoelen bleek al snel dat de ‘mijn-omgeving’ niet per sé de hoogste prioriteit op de digitale roadmap zou moeten hebben. Het is namelijk een service tool die voornamelijk voor bestaande kopers en klanten is bedoeld. De grote vraag was echter hoe we die grote groep nieuwe klanten aan konden trekken.

We zijn gestart door de focus te leggen op de oriëntatie-, toe-eigenen en beslisfase. Daarbij stond centraal: hoe bereiken we meer prospects en verleiden we ze om een BPD-huis te kopen?

Terug naar de tekentafel dus. Aan de hand van alle beschikbare insights over de business, de klant, de organisatie en de techniek hebben we samen met BPD een nieuwe digitale ambitie ontwikkeld.

Deze ambitie stond aan de basis van een digitale roadmap en bestond uit de volgende thema’s:

  1. Een nieuw framework
  2. Aanbod ontsluiten
  3. Woonconfigurator
  4. Services voor eigenaren
  5. Online kopen

Een roadmap vol ambitie dus. Een grote stap voor BPD én voor mij. Ineens werkte ik niet meer aan een mijn-omgeving, maar aan een spannend digitaal innovatieprogramma met een klant die bereid was zichzelf opnieuw uit te vinden.Stap 1 – Een nieuw framework

Een nieuw framework

Een huis is de duurste aankoop van je leven en dus best wel spannend. Een nieuwbouwhuis kopen is eigenlijk nog nét iets spannender dan een bestaand huis. Het bestaat namelijk nog niet. Je koopt een belofte. Een virtueel product. Je kunt er niet doorheen lopen, het niet aanraken of er een nachtje in slapen voordat je beslist een paar ton uit te geven. Ook staat het niet in een mooie lommerrijke omgeving, maar meestal op een winderig weiland dat nog bouwrijp gemaakt moet worden.

Om mensen te verleiden zo’n ongrijpbaar en ‘gevaarlijk’ product te kopen hebben we alle zeilen bijgezet om ze helpen te laten voelen hoe het leven in hun toekomstige droomhuis zal zijn. Het kopen van een nieuw huis is en blij immers een gevoelskwestie.

Wat opviel bij de bestaande websites van BPD was dat er veel ruimte was voor het logo en de interface: het ‘merk’ van de wijk. Foto’s en video waren vaak klein en ingekaderd. Voelden daardoor ook niet ruimtelijk en groots. Eén van de redenen hiervoor was dat mooie content pas laat in het bouwproces beschikbaar kwam. Lekkere 3D-renders die emotie opwerken waren van oudsher pas bij de start van de verkoop beschikbaar.

Toch weet iedereen dat beelden verkopen. Daarom hebben we de beslissing genomen om als eerste stap in de roadmap alle projectwebsites te vernieuwen en vol in te zetten op productie van krachtige visuele content. De websites hebben we omgebouwd om die content zo goed mogelijk te etaleren. De bovenkant van de website is één en al beleving. Hierdoor nemen we mogelijke kopers mee in een zo vroeg mogelijk stadium van de voorbereiding van verkoop. Want in de oriëntatiefase kijken geïnteresseerden naar de grote lijnen. Wil ik wel een nieuwbouwhuis? Wat is het karakter van het huis? Voelt het goed?

Mensen die snel beslissen nemen niet de tijd om uitgebreid rond te neuzen en verwachten ‘instant- gratification’. Voor hen hebben we een VR-experience ontwikkeld waarmee je thuis op de bank met een cardboard 3D-bril in je toekomstige huis en buurt rond kunt wandelen. Voor de kopers die langer de tijd willen nemen zijn er uitgebreide omschrijvingen, specs, maps en planningen.

Aanbod ontsluiten

Inmiddels heeft BPD met haar eigen contentteam meer dan 200 nieuwe projectwebsites (!) online gezet. Het Content Management Systeem (Umbraco) maakt het mogelijk om zelf websites uit te rollen. Elke website heeft dezelfde functionaliteiten. De look-and-feel is echter elke keer compleet anders door het gebruik van andere beelden, video’s, VR-experiences en teksten. Het is een content- first platform geworden.

De resultaten van deze nieuwe aanpak zijn behoorlijk indrukwekkend:

  • –  94% meer leads
  • –  195% meer conversie
  • –  35% langere sessieduur
  • –  44% meer mobiel gebruik

En het aandeel vrouwen wat de website bezoekt is ook een stuk groter. En dat is belangrijk, aangezien vrouwen toch vaak de lead nemen in de online zoektocht naar een nieuwe huis.

De woonconfigurator.. of doe toch maar een webshop

De volgende halte in de roadmap zou de ontwikkeling van een VR-woonconfigurator zijn. Echter, mijn partner in crime, Erik van der Wal van BPD, vertelde een paar weken voor de start van de conceptontwikkeling van de configurator schoorvoetend dat de plannen enigszins veranderd waren.

Walter de Boer, CEO van BPD en voorvechter van de nieuwe digitale ambitie, wilde dat we binnen één jaar online een huis hadden verkocht. Een Big, Hairy, Audacious Goal van heb ik jou daar. Versnelling in denken en doen. Bij ons stond online een huis kopen achteraan op de roadmap. Vooral omdat het nog nooit was gedaan. En we eigenlijk niet wisten of het überhaupt wel kon. Veiligheid, wetgeving, technologie, user experience. Allemaal big unknowns.

Door de gesprekken met klanten wisten we wel dat een bepaalde groep kopers de aankoop van hun huis het liefst volledig online wil regelen. Geen gedoe met tussenpersonen. Gewoon alles zelf doen.

Ook lieten voorlopers als Tesla zien dat er genoeg mensen zijn die een auto van 100.000 euro gewoon via de website bestellen. Vrienden van mij, Tesla fanboys, waren niet stil te krijgen over de fantastische track-and-trace functionaliteit waarmee je op de website kunt zien waar je nieuwe auto op de lopende band in de fabriek staat.

Maar goed, terug maar ons Big, Hairy, Audacious Goal. Zoals we altijd bij dit soort projecten doen, zijn we gestart met het schetsen van de ideale user experience. Design thinking is een krachtige methode om complexe zaken te simplificeren en visueel te maken. Zodat je het eerst kunt zien voordat je het voelt en gelooft.

Al tekenend kregen we het gevoel dat het online koopproces nog wel eens mee zou kunnen vallen. Want op dat moment moest bijvoorbeeld voor het aanvragen van een brochure, tien keer zoveel velden worden ingevuld dan voor een voorlopig koopcontract. Ook bleek dat digitaal ondertekenen geheel rechtsgeldig én secure is.

Eerste wireframes van koopproces

Mijn Salesforce Omgeving

Ineens was de mijn omgeving dus weer prominent in beeld. Tijdens de strategiefase was reeds onderzocht wat mogelijke kopers allemaal in een account gedeelte zouden willen doen. Daar kwam de volgende wishlist uit:

  • Huizen liken en opslaan
  • Een huis configureren
  • Een optie op een huis nemen
  • Een huis digitaal kopen
  • Documentbeheer
  • Nieuwsupdates ontvangen
  • Voortgang van het koop/bouwproces volgen
  • Buren leren kennen
  • Samen dingen kopen/lenen/beslissen

Met die kennis kwam ook het besef dat de ‘mijn omgeving’ geen los onderdeel mocht zijn, maar een integraal onderdeel van de website moest worden. Met dezelfde uitstraling en gebruikservaring als het publieke gedeelte. Het gedeelte waar gebruikers moeiteloos tussen het publieke en gesloten gedeelte heen en weer kunnen navigeren.

Naarmate prospects verder in het koopproces komen zullen ze namelijk steeds meer gebruik maken van de ‘mijn omgeving’ en steeds minder van het publieke gedeelte. Kortom, de ‘mijn omgeving’ is je website voor een groot gedeelte van je hot leads en je klanten. Je komt er niet mee weg om een generiek product van de plank te gebruiken. Het servicegedeelte hee net zoveel liefde nodig als het verkoopgedeelte.

BPD gebruikte reeds Salesforce voor al haar relatie- en documentbeheer. Het lag dus voor de hand om Salesforce ook voor de ‘mijn omgeving’ te gebruiken. Salesforce is een fantastisch en zeer uitgebreid pakket. Maar van de out-of-the-box ‘mijn omgeving’ van Salesforce waren we niet onder de indruk.

Na wat testen is er besloten om zelf een custom front-end (html, css, javascript) te ontwikkelen en die te koppelen aan het Salesforce framework. Dit gaf ons de ruimte om een ‘mijn omgeving’ te ontwikkelen die dezelfde user experience hee als de website. Gebruikers hebben niet in de gaten dat ze switchen tussen twee systemen. Een seamless-integratie.

Online kopen

Ruim binnen het jaar was de eerste webshop voor huizen klaar. We lanceerden de webshop in vier pilotprojecten en binnen een paar weken werden tien woningen online verkocht. Een wereldwijde primeur. Gevraagd naar hun ervaringen zeiden de digitale kopers dat ze het eigenlijk allemaal vrij simpel en logisch vonden. Na een enquête bij een grotere groep prospects bleek 25 procent geïnteresseerd te zijn in deze vorm van kopen. En zo was ineens het laatste taboe in e-commerce doorbroken. Ook een huis kun je prima online kopen.

Al snel kreeg de media lucht van deze primeur en stonden we met mooie artikelen in de kranten en vakbladen. En met een Lovie Award, SpinAward en een Webby nominatie begint de prijzenkast zich ook goed te vullen. Niet heel belangrijk, maar wel leuk voor alle mensen bij BPD en TamTam die keihard hebben gewerkt aan dit mooie project.

What’s next?

Op dit moment zijn we druk bezig met de ontwikkeling van een inspirerende woonconfigurator en uitbreiding van de services voor eigenaren. Samen met de marketing afdeling van BPD zijn we daarnaast aan het onderzoeken wat de wensen van de B2B partners van BPD zijn. Ook daar zal een stip aan de horizon en bijbehorende roadmap komen die we volgens de inmiddels beproefde methodes gaan omzetten naar digitale services en producten.

Als ik kijk naar de afgelopen 2,5 jaar dan ben ik trots op wat we samen hebben neergezet. Mijn belangrijkste learnings?

  1. Re-invention lukt niet zonder groot denken. Denk aan je industrie over drie jaar, denk in mogelijkheden.
  2. Zet de klant voorop, altijd en overal. Dat is waar je het verschil maakt. Test je ideeën continue. Bij klanten, bij potentiële klanten, bij stakeholders.
  3. Zoek een externe partner, dit gee je de blik naar buiten. Probeer vervolgens te vertrouwen, samen te werken en samen te doen. Zoek een partij waar je een goed gevoel over hebt, wees bereid om samen op onderzoek uit te gaan.
  4. Leg nooit het project volledig buitenshuis neer – daar leert de organisatie niet van en de kans dat het gene wat je agency oplevert gedragen zal worden is klein.
  5. Ga voor grote doelen maar ga snel, verdeel het in kleine stapjes, die je volgende week al live kunt hebben.
  6. Dit houdt de energie erin en versnelt.

Uiteindelijk is innoveren een proces waar je beter in wordt als je het vaker doet.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Een smartphone om in te knijpen

Posted 16 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Na de knijptang heb je nu de knijpsmartphone. Geïnspireerd door de kracht van aanraking onthult het Taiwanese HTC vandaag de HTC U11, ´s werelds eerste telefoon met knijpbediening.

Zo is het maken van een foto volgens HTC nog nooit zo makkelijk geweest. Gewoon poseren, lachen en knijpen. Je kunt ook sneller dan ooit berichten versturen. Even knijpen, bericht inspreken en verzenden.

De knijpfunctionaliteit is zelfs aan te passen aan je eigen voorkeuren. Open je e-mail, favoriete game of app of kies een van de vele andere opties. Daarnaast geeft HTC Edge Sense je de mogelijkheid om acties te koppelen aan kort of lang knijpen voor nóg meer controle.

Het toestel heeft verder een vloeibaar oppervlak, een innovatief design dat zorgt voor een ‘schitterende reflectie’.

De HTC U11 introduceert ook de laatste versie van HTC USonic, dat nu Active Noise Cancellation combineert met de mogelijkheid om het geluid af te stellen op het persoonlijke gehoor.

De HTC U11 is verder de eerste commerciële telefoon die draait op het Qualcomm Snapdragon 835 Mobile Platform.

De HTC U11 is vanaf juni beschikbaar in zilver, blauw, zwart en wit, met een adviesverkoopprijs van 749 euro.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Investering voor Yilps, komt met freemium MKB-sites

Posted 16 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Investeringsbedrijf Netvalue neemt een belang in startup Yilps. Daarmee verandert de MKB-sitebouwer zijn bedrijfsmodel. Sitebouw wordt gratis, kleine ondernemers betalen enkel nog voor aanvullende dienstverlening.

Twintig procent neemt Netvalue van ondernemer Martijn Hoogeveen in Yilps uit Amsterdam. Het bedrijfje is nog geen jaar oud en richt zich op de onderkant van het MKB. Het bouwt goedkope websites, zoals DTG en KPN ook doen, voor kleine en startende ondernemingen. Komende maanden 2018 wil Yilps het bouwproces steeds verder automatiseren om nog goedkoper te kunnen leveren. Gratis zelfs.

“Je ziet laagdrempelige tools waarmee je gratis sites kunt maken”, zegt investeerder Hoogeveen. “Maar dat is lastig omdat je toch al snel een specialist of zelfs projectmanager nodig hebt voor extra werk. Met Yilps gaan we dat hele proces automatiseren. Het moet honderd procent touchfree worden.”

Op die manier moeten er uiteindelijk gratis zakelijke websites kunnen worden gebouwd. Geld wordt verdiend aan additionele diensten zoals helpdesk en consultancy. “ZZP’ers en MKB’ers zijn een supportintensieve doelgroep. Ze zijn moeilijk tevreden te krijgen en houden”, klinkt het welbewust van de opgave die de ondernemers zichzelf opleggen.

Yilps werd vorig jaar opgericht door Johan van Asperen-Vervenne. Hij richtte eerder een technologie- en marketingbedrijf op.

Hoogeveen: “Als dit in Nederland aanslaat, dan gaan we het ook in andere landen aanbieden. Nederland is altijd een goede testmarkt”, aldus de ondernemer die zijn andere bedrijf Icecat eind vorig jaar naar de beurs bracht.

Foto: WOCinTech Chat (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Taxibedrijf Lyft partnert met Waymo

Posted 15 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De concurrent van Uber in Amerika Lyft gaat samenwerken met Waymo, het Googleonderdeel dat is gespecialiseerd in technologie voor zelfrijdende auto’s.

Dat bevestigen de partijen aan Amerikaanse media.

Op welke onderdelen ze met elkaar samenwerken, houden ze echter voor zich. Het ligt voor de hand dat Lyft op geaggregeerd niveau ritinformatie levert en Waymo de technologie om auto’s zelfrijdend te maken.

De automobielindustrie en technologiebedrijven sloten afgelopen kwartalen op verscheidene niveaus deals. Beiden vinden ze in elkaar materie om de producten en diensten van de toekomst mee te ontwikkelen. Hoe die er exact uitzien en wie welke rol in de keten speelt, zal de tijd moeten wijzen. De ideeen daarover zijn niet veel meer dan opvattingen en wensen.

Foto: Tony Webster (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Durf jij te LinkTinderen? Social Selling 2.0

Posted 15 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Heb je het gevoel dat jouw contentmarketing-inspanningen niet genoeg rendement opleveren? Dat de tijd die je erin stopt niet in verhouding staat tot de omzet die het genereert? Dan ben je zeker niet alleen.

Contentmarketing werkt fantastisch om bekendheid te krijgen, waardevol te zijn voor je doelgroep, volgers en fans te krijgen. En ja, ook leads en zelfs klanten te werven.

Toch merken veel bedrijven, zeker MKB bedrijven, dat de conversie van blogbezoekers en socialmediavolgers naar leads, prospects en klanten kan tegenvallen. Kijkers zijn nu eenmaal lang niet altijd kopers.

Zelf merkte ik dit ook. Mijn niet geringe inspanningen op het gebied van contentmarketing de afgelopen jaren leveren zeker veel goodwill, zakelijke contacten, partnerships en ja, ook klanten op. Maar voor mijn gevoel moest er veel meer in zitten. In verhouding tot de hoeveelheid exposure, vond ik het rendement relatief onder de maat.

Ontbrekende schakel: de telefoon

Ik had het gevoel dat ik iets over het hoofd zag bij mijn onlinemarketingaanpak. Maar wat?

Het kwartje viel toen ik klanten die bij CopyRobin een proefopdracht hadden ingeschoten, maar daarna, ondanks onze follow up e-mails, stil bleven, ging nabellen. Het bleek te helpen. Na een hartelijk telefoongesprek converteerden de meesten alsnog tot klant.

In een telefoongesprek kon ik snel de vragen waarmee ze zaten beantwoorden en twijfels wegnemen. Ik had de ontbrekende schakel gevonden: de telefoon.

Koud bellen?

Omdat ik voor CopyRobin snel meer klanten wilde werven, besloot ik om proactief prospects te benaderen door middel van social selling via LinkedIn.

Ik verdiepte me in de materie. Luisterde naar en las een aantal boeken (verderop vind je mijn boekenlijst) en kwam tot de conclusie dat ik om meer resultaat te halen de telefoon weer moest herontdekken als verkooptool.

Maar ‘koud’ bellen? Daar geloof ik nog steeds niet in. Waarom zou ik een ander iets aandoen dat ik zelf verschrikkelijk vind?

Social selling 2.0

Ik sprokkelde alle goede ideeën uit de boeken die ik heb gelezen en geluisterd bij elkaar en formuleerde een nieuwe social selling strategie om tot betere verkoopresultaten te komen. Die social selling strategie bestaat er in het kort uit dat ik mijn online presence inzet als een ijsbreker voor mijn outbound verkoop: ‘social selling 2.0’.

Het komt erop neer dat ik mijn online reputatie gebruik om in contact te komen met zoveel mogelijk mensen die in mijn ‘target profile’ passen. Vervolgens start ik online een conversatie met ze, met als doel om bij de meest geschikte prospects de relatie naar offline te halen. Een telefoongesprek en uiteindelijk een afspraak.

Deze zogenoemde ‘outbound prospecting’ is tijdrovend. Het is dus zaak om je tijd zo effectief mogelijk te besteden. Daarom heb ik een proces uitgewerkt dat ik hieronder met je ga delen.

Gebruik het ter inspiratie, maar pas het vooral naar je eigen inzichten en mogelijkheden aan. Ieder mens is anders. Iedere doelgroep is anders. Maar als je de outline van mijn social selling 2.0 proces volgt, bespaar je jezelf gelijk al een hoop kostbare tijd.

Stap 1: Bepaal het ‘target profile’ van je prospect

Om effectief met je tijd om te gaan, kun je het beste eerst een ‘target profile’ formuleren van de prospects die je wilt gaan benaderen. Daar kunnen we ingewikkeld over doen, maar wat naar mijn ervaring het beste werkt is om je ideale klant in gedachten te nemen en die goed te beschrijven.

Wat zijn de grootste uitdagingen waarmee deze mensen dagelijks te maken hebben en waarvoor jouw bedrijf de beste oplossing biedt?

In mijn geval koos ik voor internetbureaus. Dat had namelijk een aantal voordelen:

  • Ik kon me heel goed in hun situatie verplaatsen, omdat ik zelf jarenlang een internetbureau heb gerund.
  • Daardoor wist ik dat voor veel internetbureaus het produceren van teksten voor hun opdrachtgevers vaak een bottleneck is. Een duidelijk pijnpunt.
  • Internetbureaus werken voor veel opdrachtgevers, dus met een bureau haal ik potentieel veel werk binnen.
  • CopyRobin levert naar mijn mening de beste oplossing, namelijk het op schaal super gestroomlijnd produceren van originele teksten.

Ik verfijnde mijn target profile verder tot bureaus met 20 tot 200 medewerkers. Kleinere of grotere bureaus kunnen ook prima bij ons terecht, evenals tal van andere bedrijven, maar dit werd mijn focus.

In totaal bestond mijn doelgroep daardoor uit zo’n 250 internetbureaus. Een aantal dat goed is te overzien. Want de kracht van social selling 2.0 is dat je al je communicatie zo efficiënt mogelijk kunt inzetten. Je moet je marketing en sales content zo min mogelijk per lead hoeven aanpassen. Dat scheelt veel tijd.

Actiepunt: Omschrijf voor jouw bedrijf je meest waardevolle klant en vertaal dat naar een target profile.

Stap 2: Publiceer waardevolle informatie

Als je nog niet aan content marketing doet, kijk wat de mogelijkheden zijn. Heb je tijd en inspiratie om te bloggen, begin dan zeker met een blog. Al is het alleen op LinkedIn.

Het voert te ver om in het kader van dit artikel al te diep in te gaan op het publiceren van waardevolle informatie, maar ik heb al talloze eerdere artikelen over dit onderwerp gepubliceerd.

Heb je geen tijd om te bloggen, of is schrijven niet je ding? Er zijn tal van mogelijkheden om het uit te besteden.

Als zelf content publiceren geen optie is, kun je ook een heel eind komen door content van anderen te delen. Zorg ervoor dat het content is die voor jouw target profile waardevol is en dat je er zoveel mogelijk zelf waarde aan toevoegt door de content in context te plaatsen.

Tip: Gebruik Sniply om meer waarde te halen uit de content die je deelt. Sniply plaatst namelijk een kleine banner met jouw boodschap onder de pagina die je deelt.

Actiepunt: Publiceer regelmatig content die interessant is voor je doelgroep. Eigen content en/of content van derden waar je zelf jouw inzichten aan toevoegt (content curation).

Stap 3: Maak een klantcentrisch LinkedIn profiel

Nu komt een essentieel onderdeel van deze aanpak: een super converterend ‘klantcentrisch’ LinkedIn profiel.

Zoals je verderop zult zien, wordt jouw LinkedIn profiel als het ware een landingspagina die tot taak heeft om bezoekers te converteren tot connecties.

Deze ‘landingspagina’ bestaat uit 6 belangrijke onderdelen waaraan je aandacht moet besteden om ze op de juiste manier in te richten.

1. Je achtergrondfoto

Gebruik een eigen, unieke achtergrondfoto in plaats van de standaard achtergrond die LinkedIn je geeft. Met de achtergrondfoto kun je meer van jezelf en/of je bedrijf laten zien.

2. Je profielfoto

Een klantcentrisch LinkedIn profiel heeft in ieder geval een perfecte profielfoto foto. Lees in dit artikel hoe je een perfecte profielfoto voor LinkedIn maakt. Volgens LinkedIn ontvangen profielen met foto 21 keer meer bezoekers dan profielen zonder foto.

3. Je naam

Je naam: Alleen je naam en eventuele titel.

4. Je functieomschrijving

Laat vooral zien wat je voor je klanten doet en met name bereikt.

5. Je samenvatting (zichtbaar):

De eerste twee regels moeten de bezoeker direct pakken, want alleen de eerste circa 213 tekens zijn zichtbaar. Vergelijk het met de zoekresultatenpagina (serp) in Google. Jouw naam en functieomschrijving zijn dan de titel en de eerste 213 tekens van je samenvatting zijn dan de meta omschrijving. Tezamen moeten ze de bezoekers verleiden op de rest van je profieltekst te lezen door op de knop ‘meer weergeven’ te klikken.

Tip: Gebruik bijzondere tekens om extra op te vallen.

6. Je samenvatting (verborgen):

De rest van je samenvatting is verborgen achter de knop ‘Meer weergeven’. Hier heb je nog zo’n kleine 1.800 tekens om je landingspagina compleet te maken. Gebruik deze ruimte, dat helpt met de nodige zoektermen om je profiel beter vindbaar te maken.

Maak er in ieder geval geen C.V. van! Tenzij je op zoek ben naar een andere baan uiteraard. Maar als je vooral in contact wilt komen met de juiste prospects, schrijf dan de tekst zoals je een goede landingspagina zou schrijven.

Tip: luister naar deze aflevering van de podcast Linkedinformed en bezoek dit artikel op Inc. en deze blog van LinkedIn.

Actiepunt: Update je LinkedIn profiel zodat het een perfecte klantcentrische landingspagina is gericht op jouw target profile.

Stap 4: Ga ‘LinkTinderen’

Ik hoor nog regelmatig mensen zeggen dat ze alleen connecten op LinkdIn met mensen die ze ook persoonlijk kennen. Prima als je geen verantwoordelijkheid hebt om meer verkopen te realiseren. Maar als je wel new business zoekt, kom je met die instelling niet ver.

Leestip: Waarom ik graag link met onbekenden op LinkedIn – Corinne Keijzer

Het woord zegt het al: new business. Daarvoor moet je nieuwe mensen leren kennen. En LinkedIn leent zich daarvoor uitstekend.

Maar hoe laat je nou zowel de kwaliteit als de kwantiteit van je LinkedIn connecties razendsnel groeien?

Hoe kun je connecten met mensen op schaal? Zonder dat ze je als een stalker gaan zien.

Om die vraag te beantwoorden kun je het beste eerst een andere vraag aan jezelf stellen: kijk je wel eens op LinkedIn naar wie jouw profiel hebben bezocht?

Anders dan bij Facebook, kun je op LinkedIn zien wie jouw profiel heeft bekeken. Bij de gratis versie is dit weliswaar beperkt tot de laatste vijf, maar in de betaalde versies van LinkedIn kun je zien wie jouw profiel de afgelopen 90 dagen hebben bezocht.

Wat doe je als zo’n profiel jouw interesse wekt? Als je denkt dat die persoon misschien wel interessant voor je kan zijn? Dan kijk je terug toch?

Lok spontane connectieverzoeken uit

Dit is dus waar stappen 1 t/m 3 zich gaan uitbetalen. Want als het goed is, heb je een perfect, klantcentrisch profiel, waarop je regelmatig waardevolle content deelt gericht aan precies de juiste doelgroep. En als je veel profielen bezoekt die aansluiten bij jouw target profile, zul je zien dat veel van die mensen jouw profiel gaan bekijken.

Goedkoper adverteren bestaat niet. Als jouw profielpagina is ingericht als een landingspagina die interessant is voor jouw target profile, zul je veel terugkijkers krijgen. En zelfs veel spontane connectieverzoeken.

Zie het als ‘LinkTinderen’.

Je hebt elkaar bekeken en als er een match is, is een connectieverzoekje snel gestuurd en vrijwel altijd geaccepteerd.

Maar het op schaal bezoeken van LinkedIn profielen kost natuurlijk veel tijd. Dus dat gaan we automatiseren. En daarvoor gebruiken we twee tools:

Pak je target profile erbij en zoek op LinkedIn naar mensen die daarbij matchen. In LinkedIn Sales Navigator gaat dat heel makkelijk met ‘lead builder’. Dat is de uitgebreide zoekfunctie van Sales Navigator die je in staat stelt om heel gericht bedrijven (accounts) te vinden die passen bij jouw target profile en vervolgens de juiste mensen (leads) binnen die bedrijven.

Sales Navigator Lead Builder:

Sales Navigator is echter nogal kostbaar (vanaf zo’n € 48 per maand). Als je die kosten niet kunt of wilt dragen, kun je ook prima zoeken met de standaard zoekfunctie.

LinkedIn standaard zoekfunctie:

Gebruik de diverse filters tot je een goed zoekresultaat hebt. Bij voorkeur ergens tussen de 200 en 3000 profielen. In Sales Navigator kun je de zoekopdracht nog verfijnen tot uitsluitend mensen die de afgelopen 30 dagen actief waren op LinkedIn. Op die manier verspil je geen bezoeken aan mensen die waarschijnlijk toch niet kijken. (Zo’n 25% van alle profielen op LinkedIn is inactief).

Bewaar het zoekresultaat voor later:

Automatiseer het bezoeken van profielen

Nu ga je aan de slag met je geheime wapen: Dux-Soup. Met deze tool kun je automatisch de LinkedIn profielen van je zoekresultaat bezoeken, terwijl jij ondertussen iets nuttigers – of leukers – doet.

Daarnaast stelt Dux-Soup je in staat om tags en notities toe te voegen aan LinkedIn profielen. Een functionaliteit die LinkedIn enige tijd geleden heeft overgeheveld van de gratis versie naar Sales Navigator. Ook in Sales Navigator is deze functie van Dux-Soup handig. Met name de ruimte voor notities, want die staat veel meer tekens toe dan Sales Navigator zelf.

De gratis versie stelt je in staat om maximaal 150 profielen per dag te bezoeken. Er is ook een betaalde ($10 per maand) versie waarmee je tot wel 800 profielen per dag kunt bezoeken (kijk daar wel mee uit, want LinkedIn kan dat als ongewenst gedrag zien). Ook kun je met de betaalde versie de e-mailadressen van 2e graads connecties ophalen.

Tip: Gebruik de autotag functie van Dux-Soup om automatisch bij elk bezocht profiel een tag te plaatsen waardoor jij straks weet dat een bepaalde persoon daadwerkelijk jouw profiel eerst heeft bekeken. Dat ga je namelijk gebruiken in de tekst bij je connectieverzoek.

Connect met de mensen die jouw profiel hebben bekeken

Nu komt het: nadat Dux-Soup zijn werk heeft gedaan, analyseer je de mensen die jouw profiel hebben bekeken. Je zult merken dat dit er veel meer zijn dan voorheen. Ook zul je merken dat je al snel een paar spontane connectieverzoeken per dag extra krijgt.

Scan de profielen van de mensen die jouw profiel hebben bezocht en stuur een connectieverzoek naar ieder persoon die voldoet aan jouw target profile. Ik raad je aan om een gepersonaliseerd bericht mee te sturen.


Ik gebruik daarvoor een standaard bericht dat voor 95 procent van toepassing is op mijn target profile en ik varieer daar een beetje in per verzoek. Sowieso gebruik ik altijd de voornaam van de persoon in de aanhef en varieer ik een beetje met de functie naam waar nodig.

Tip: Gebruik TextExpander om snel je standaard teksten in je berichten te plakken. Dat scheelt veel tijd.

Zodra iemand je connectieverzoek heeft geaccepteerd stuur je hem of haar een welkomstbericht. Zorg dat je welkomstbericht jouw nieuwe connectie verrast door niet te pitchen, maar juist te helpen.

Wijs ze gerust op je blog of nodig ze uit je te volgen op Twitter of om lid te worden van een LinkedIn groep of Facebook groep die je beheert. Zolang het maar dienstbaar is en niet opdringerig.

Tip: Verderop deel ik al mijn template teksten met je, zodat je een paar concrete voorbeelden hebt ter inspiratie.

Deel updates en content van je leads

Sales Navigator heeft een handige newsfeed die alleen de updates van jouw accounts toont. Dit maakt het makkelijk om de updates van accounts en bijbehorende leads te volgen. Deel, like of plaats een opmerking bij de updates van je leads. Dat zal hen zeker niet ontgaan. Zo bouw je stapje voor stapje aan de relatie met je prospects.

Home screen LinkedIn Sales Navigator met in het midden de newsfeed van geselecteerde leads en accounts:

Het contact is gelegd. Nu begint het echte werk: van online naar offline.

Actiepunt: Connect met zoveel mogelijk mensen die passen bij jouw target profile en vergroot je zichtbaarheid door regelmatig artikelen of updates te posten en hun content te delen.

Power tip: LinkTinder met bezoekers van je website

Er bestaan tegenwoordig veel tools die bedrijven herkennen die je website hebben bezocht.


Ik heb de afgelopen jaren regelmatig trial accounts van dergelijke tools aangemaakt, maar ik vond het zonde van m’n tijd. Ja, ik kon zien welke bedrijven mijn website hadden bezocht, maar wat moest ik met die informatie?

Ik kon ze moeilijk benaderen met de mededeling dat ik had gezien dat ze m’n website hadden bezocht. Da’s nogal creepy. Maar in combinatie met ‘LinkTinderen’ werkt het prima.

Je ziet dat een bedrijf dat past bij je target profile je website heeft bezocht. Vervolgens zoek je op LinkedIn het bedrijf op en klik je op een overzicht van alle medewerkers en LinkTinderen maar! Wacht af wie er terugkijken en stuur een connectieverzoek.

Ik heb een aantal van dergelijke tools bekeken: Online Succes, Leadforensics, Whoisvisiting  en Leadfeeder. Mijn keuze viel uiteindelijk op Leadfeeder om twee belangrijke redenen:

  • Ten eerste hoef je bij Leadfeeder, in tegenstelling tot de overige tools, geen code in je website te plaatsen. Het werkt met Google Analytics. Dat heeft als voordeel dat je gelijk bij de start van je trialperiode al een geschiedenis van 30 dagen kunt inzien. De trial is met 30 dagen ook lekker lang.
  • Ten tweede is Leadfeeder (vanaf 59 euro per maand) de helft goedkoper dan de concurrenten en daarmee in een prijsbereik dat ik acceptabel acht voor een dergelijke tool. En voor zover ik kan zien herkent Leadfeeder even veel bedrijven als de andere tools.

Tip: Maak ‘custom feeds’ aan om snel de meest waardevolle prospects te vinden. Bijvoorbeeld inschrijvingen op je nieuwsbrief of mensen die je contactpagina hebben bezocht. Hieronder wat voorbeelden van Mediaweb in Leadfeeder:

Stap 5: Bellen!

Het doel van social selling 2.0 is om in gesprek te komen met interessante prospects. En de beste manier om met je prospects te praten is via de telefoon, videogesprek of uiteraard een persoonlijk gesprek op locatie.

Afhankelijk van hoe moeilijk bereikbaar jouw prospects doorgaans zijn, zul je daarvoor waarschijnlijk meerdere contactmomenten nodig hebben. En daarbij zet je ook meerdere communicatiemiddelen in:

  • LinkedIn berichten
  • E-mail
  • Voicemail
  • SMS/Whatsapp/Facebook Messenger
  • Telefoongesprek

Als het goed is, heb je een overzichtelijke lijst met prospects en heb je een eerstegraads connectie met ze op LinkedIn. Jullie hebben een paar berichtjes uitgewisseld. Je hebt al een tijdje zo nu en dan updates en content van ze geliked, gedeeld of van een comment voorzien.

Als je ze nu gaat bellen, zullen ze het niet als koude acquisitie ervaren. Ze kennen je al enigszins. Je hebt ze al waarde gegeven. Neem maar van mij aan dat als je ze nu gaat bellen, ze je vriendelijk te woord zullen staan. Dus, wees niet bang. Klim in die telefoon!

Je eerste gesprek heeft alleen maar tot doel om erachter te komen of het zin heeft om een afspraak te maken voor een langer gesprek face to face of via een video conference.

Tip: stuur je prospects een link naar een online agenda waarmee ze zelf makkelijk een afspraak met je kunnen plannen. Er bestaan meerdere oplossingen, maar mijn keuze is gevallen op Youcanbook.me.

Veel mensen zetten hun mobiele nummer in hun contactgegevens op LinkedIn. Ik bel bij voorkeur zo’n mobiel nummer. Want als je dat doet, kunnen er drie dingen gebeuren:

  • De prospect neemt zelf op
  • Je wordt doorgeschakeld naar voicemail
  • Er is geen verbinding
Voicemail: spreek altijd iets in

Je zult vaak de voicemail krijgen, Spreek altijd een bericht in met wie je bent en waarom je belt. Noem je telefoonnummer twee keer. Houd het kort. Minder dan vijftien seconden is ideaal. Maak het in ieder geval niet langer dan 30 seconden. Zorg dat je een voicemail template hebt, zodat je niet met een bek vol tanden staat. Maar laat nooit meer dan eens dezelfde boodschap achter bij een prospect.

Gatekeeper: benader als belangrijkste prospect

Als je een vast nummer belt, is de kans groot dat je een ‘gatekeeper’ krijgt. Tenzij je de directe lijn van je prospect hebt natuurlijk. Gatekeepers zijn receptionisten, office managers, collega’s etcetera. Er bestaan tal van boeken over het omgaan met gatekeepers. Mijn advies: behandel ze altijd vriendelijk en wees transparant over je bedoelingen. Stel hem of haar gewoon de vragen die je ook aan je prospect zou stellen. Als je waardevol overkomt, is de kans groot dat ze je doorverbinden of een serieuze terugbelnotitie sturen.

Prospect direct aan de lijn: kom snel ter zake

Als je geluk hebt, krijg je jouw prospect direct aan de lijn. Zorg dan zeker dat je niet met je bek vol tanden staat. Bereid je gesprek altijd goed voor. Houd een script voor het gesprek bij de hand, maar lees het niet letterlijk op. Dat komt onnatuurlijk over. Noem je naam, verwijs naar jullie connectie op LinkedIn en kom snel ter zake.

Mijn ervaring is dat verreweg de meeste prospects aangenaam verrast zijn. Serieus. Meestal is de eerste reactie een kreet van herkenning in de trant van: “Hee Eric!”. Dit is geen koude acquisitie. Integendeel.

Vertel na het moment van herkenning direct waarom je belt. Draai niet om de hete brij heen. Verwijs naar jullie eerdere contacten via LinkedIn en zeg bijvoorbeeld dat je kort wilt overleggen of een afspraak voor nader onderzoek zinvol is.

Powertip: Time blocking

Blokkeer vaste tijden in je agenda om telefonisch te prospecten. Doe het bij voorkeur in de ochtend, voordat je aan je dagelijkse beslommeringen begint. Je bent dan nog fris en na afloop heb je voor de rest van de dag al een super voldaan gevoel.

Actiepunt: Blokkeer elke week een paar vaste momenten in je agenda om prospects te bellen.

Social Selling 2.0 Templates PDF

Het voert te ver om in dit artikel in detail te beschrijven hoe je deze moderne vorm van telefonische acquisitie doet. Maar gelukkig zijn daar een flink aantal uitstekende boeken over geschreven. Ook biedt deze blogpost niet de ruimte om alle voorbeeldteksten te plaatsen.

Daarom heb ik een PDF voor je gemaakt met daarin een lijst met de beste boeken over prospecting en sales van dit moment en al mijn templates voor de diverse berichten:

  • Connectieverzoeken
  • Bedanken na acceptatie
  • Welkomstbericht inkomende verzoeken
  • Telefoon script
  • Voicemail script

Kopieer en pas aan naar eigen smaak en omstandigheden.

Stuur me een gepersonaliseerd connectieverzoekje via LinkedIn en verwijs naar dit artikel. Dan stuur ik je de PDF met liefde toe.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Eerste CTO voor Pinterest

Posted 15 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Pinterest heeft zijn eerste CTO Vanja Josifovski benoemd. Hij zal initiatieven ontplooien op het gebied van machine learning g en zoektechnologie.

Josifovski werkte al voor Pinterest sinds 2015 en leidde het team dat Lens ontwikkelde, een technologie waarmee gebruikers objecten om hen heen kunnen fotograferen. Wanneer deze worden herkend, worden ze in de Pinterest catalogus weergegeven.

Josifovski rapporteert aan hoofd technologie  Li Fan.



Lees het volledige bericht op Emerce »