Posts Tagged ‘foto’

Spotify onderhandelt met Warner over contract

Posted 26 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Spotify staat op het punt om een rechtencontract af te sluiten met Warner Music. Dat contract is een voorwaarde voor de beursgang.

De bedoeling is dat het contract in september wordt getekend, maar er zou nog geen overeenstemming zijn over de verdeling van de opbrengsten. Zo zou Spotify 50 procent van de omzet willen, maar dringt Warner aan op 52 procent. Op dit moment betaalt Spotify Warner 55 procent van de omzet.

Ook zou Warner volgens bronnen vooruitbetaald willen worden, ongeacht de abonneegroei. Spotify heeft Warner – het platenlabel van onder meer Ed Sheeran en Muse – hard nodig.

Eerder dit jaar bereikte Spotify al wel een akkoord met Vivendi’s Universal Music Group en Sony. In dit geval zou Spotify hebben ingestemd met een hogere vergoeding aan de labels.

Spotify heeft wereldwijd 53 miljoen betalende gebruikers.

Foto: Ludmila Joaquina Valentina Buyo



Lees het volledige bericht op Emerce »

Cees Wijnnobel directeur VEA

Posted 26 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Cees Wijnnobel wordt per 1 november 2017 opgevolgd door Talmon Kochheim als directeur van de Vereniging voor Communicatie adviesbureaus VEA.

Kochhein heeft een rijke bureauervaring bij onder andere PPGH/JWT, Lowe Kuiper & Schouten en Ogilvy & Mather opgedaan. In de afgelopen periode was hij Algemeen Directeur van Leukwerkt Worldwide.

Namens de VEA was Talmon reeds enige jaren lid van het Dagelijks Bestuur van de Stichting Reclame Code.

Talmon is nu reeds betrokken en actief voor de VEA en zal per 1 november het directeurschap formeel overnemen.

Op de foto: Kochheim links, Wijnnobel rechts



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe visuele identiteit voor CM

Posted 25 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voormalige sms-dienstverlener CM heeft haar positionering, visuele identiteit en website vernieuwd. De nieuwe identiteit is volgens het bedrijf zelf ‘eigentijdser’.

Het voorgaande logo deed wat industrieel en technisch aan. De letters CM waren opgebouwd uit losse stukjes. In het nieuwe logo zijn de letters in één vloeiende beweging met elkaar verbonden. ‘Het geeft aan wie we zijn, waartoe we er zijn en wat we kunnen betekenen voor mensen en bedrijven’, zegt Chief Marketing Officer Joris van der Waart.

Ook wordt de toevoeging telecom niet langer gehanteerd nu een breed pallet aan dienst wordt gepresenteerd: van het verzenden en ontvangen van tekst- en spraakberichten tot en met het digitale identificatie en authenticatie en het ontvangen van betalingen.

Onlangs kwam eveneens het internetdomein CM.com in handen van CM. De nieuwe huisstijl en het nieuwe logo worden tevens op de nieuwe website gevoerd. Ook op de wedstrijdshirts van Eredivisieclub NAC Breda, waarvan CM de hoofdsponsor is, prijkt het nieuwe logo en het nieuwe internetadres.

Op de foto: oprichter Jeroen van Glabbeek



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online media laten hoop liggen met sluiten reactieformulier

Posted 24 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Online media verwijderen stuk voor stuk het reactieformulier onder de artikelen. Terwijl ze de lezers betrokken proberen te houden, zeggen ze vanwege het ‘getrol’ niet anders te kunnen. Daarmee laten de bedrijven echter heel wat liggen, blijkt uit cijfers die The Financial Times onlangs deelde.

Dit jaar kwamen alleen het Algemeen Dagblad en de Volkskrant al tot de conclusie in ieder geval tijdelijk het reactieformulier te moeten sluiten. Beide bedrijven hopen het formulier op een later moment in een nieuwe vorm terug te laten keren. In plaats van een hausse aan bijna willekeurige commentaren hoopt de Volkskrant dan een ‘wezenlijk gesprek op gang te brengen met redactie en schrijvers’. Het AD gelooft op zijn beurt nog steeds in een clubgevoel en ‘wisdom of the crowd’.

De bedrijven zijn hierin zeker niet alleen. De lijst van media die de lezersreacties in de ban hebben gedaan wordt steeds langer. Reuters, Bloomberg, techsite The Verge, NRC Handelsblad, Nu.nl en Vice gingen al voor. Zelfs op de website van het Financieele Dagblad – niet bepaald de plek voor reaguurders en uit de hand lopende discussies – beperkte afgelopen najaar de mogelijkheden. Op nog maar een paar artikelen per dag kunnen lezers reageren. Waarom? ‘De tijd die de redactie moet uittrekken om de discussies in goede banen te leiden is redelijkerwijs niet meer op te brengen’, schrijft de krant in een toelichting.

Vrijwillig modereren

Het succes van dat waarvoor de reactieformulieren zijn bedoeld is dus simpelweg te groot. ‘Waarom schakelt de redactie geen vrijwilligers in onder de lezers?’, vraagt een FD-lezer zich daarop af. Het zelfreinigend vermogen van de reageerders is groot, merkt ook een ander nog op. Gek is het niet om dat te denken: van ditzelfde principe maken veel bedrijven immers succesvol gebruik in hun klantcommunities. Daar krijgen de ‘superusers’ – meestal niet meer dan een handvol enorm gedreven gebruikers – de rol van moderator. Iets dat ze heel graag en vrijwillig doen.

Maar voor de meesten blijkt vooral het ‘getrol’, gescheld en de totaal irrelevante commentaren een reden om de reacties buiten de deur te houden. Meestal leidt het er alleen maar toe dat de meest racistische en domme meningen de aandacht krijgen en de genuanceerde reacties ondergaan in de herrie, licht Vice-hoofdredacteur Jonathan Smith toe. En zoals de Nu.nl-hoofdredacteur Gert-Jaap Hoekman al eens zei: ‘We zijn niet op de wereld om conversaties te faciliteren.’ Hij gelooft daarom net als veel andere media in de inhoudelijke lezersbijdragen. De Correspondent vraagt lezers geregeld inhoudelijk mee te denken, Nu.nl verzamelt met succes foto- en videomateriaal.

Reacties leiden tot betrokkenheid

Toch laten de mediabedrijven met hun keuzes veel liggen, zo blijkt uit cijfers van The Financial Times (FT). In reactie op de besluiten van collegabedrijven dook de Amerikaanse uitgever in de gebruikersdata. Concrete cijfers wilde de FT niet delen, maar gebruikers die reageren op artikelen lezen doorgaans meer, blijven langer op de site en komen bovendien vaker terug, zo blijkt. De lezers zijn zeven keer meer betrokken dan de niet-bijdragers meldt Digiday. Of de mogelijkheid om te reageren ook leidt tot extra abonnementen, durft de community manager van de krant niet te zeggen.

Dat de hoge lezersbetrokkenheid tot heel interessante resultaten leidt, blijkt uit een samenwerking tussen de FT en het AD. De Amerikanen schreven rondom de Nederlandse verkiezingen een aantal artikelen over het veranderende politieke klimaat. Via het AD kreeg de financiële uitgave zo’n tweehonderd inhoudelijke bijdragen binnen. Zo’n artikel lokte vervolgens weer negentig commentaren uit.

In het algemeen is de community manager nog het meest verrast door het aantal mensen dat de commentaren leest en niet zelf reageert. Die lezers zijn namelijk ook nog eens zes keer meer betrokken dan de lezers die niet omkijken naar de antwoorden. Volgens de FT is zulke ‘user generated’ content dan ook uiterst nuttig. Voor de journalistiek zelf, voor de lezer en mogelijk dus ook voor het aantal abonnementen dat wordt afgesloten of verlengd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Omzet dierenwinkel Zooplus groeit tot 517 miljoen

Posted 21 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Europees werkende online dierenwinkel Zooplus zag de omzet in het eerste half jaar van 2017 met 21 procent groeien tot 517 miljoen euro.

Vanochtend publiceerde het Duitse bedrijf de financiële cijfers die door de markt positief werden ontvangen (PDF). Aan het einde van de ochtend stond het aandeel op de beurs in Frankfurt anderhalf procent hoger op 157,50 euro.

Zooplus herbevestigt de omzetverwachting voor het hele jaar op 1,1 miljard euro. De rekenmeesters van het bedrijf uiten zich erg verheugd over de vele terugkerende klanten. Zonder al te veel marketinginspanningen komt deze groep toch wel naar de winkel om, voornamelijk, voer voor de huisdieren te kopen.

Foto: Jennifer C (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Shazam biedt ‘homepage takeover’

Posted 21 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Shazam introduceert een nieuwe reclamevorm: de Brand takeover. Adverteerder kunnen tegen betaling zeker een kwart van het openingsscherm van de app overnemen.

Zelf noemen ze het een ‘high-impact ad product’. Gebruikers van de muzikale luisterapp zouden het een irritante afleidingsmanoeuvre kunnen noemen.

Merkadverteerders, want daar richt Shazam zich op, kunnen voor een onbekend bedrag de homepage in een land voor de duur van een hele dag kopen. Ze zien hun merkboodschap ook nog verschijnen in de pagina met het zoekresultaat. Dit gebeurt, volgens eigen opgave, 25 miljoen keer per dag.

Eerste publieke proeven hebben reeds plaatsgevonden in de VS, Engeland, Australië, Oostenrijk, Italië, Roemenië en Rusland. Het bedrijf biedt deze homepage takeover vanaf nu wereldwijd aan.

Foto: Jordan Cameron (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ingenico koopt betaalbedrijf Bambora voor 1,5 miljard

Posted 21 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Ingenico, ooit de koper van Ogone, neemt voor 1,5 miljard euro de Zweedse verwerker van digitale betalingen Bambora over van investeerder Nordic Capital.

De Franse kopers zegt hiermee zijn bereik in Scandinavië, Noord-Amerika en Australië verder uit te breiden. Bovendien krijgt het er een direct verkoopkanaal bij op de MKB-markt, de belangrijkste doelgroep van Bambora.

Met de nieuw aangekochte expertise kan Ingenico zich op de nieuwe markten duidelijker profileren als multichannel verkoper van betaalsystemen.

Bambora heeft 110.000 retailklanten op zeventig markten, verwerkt jaarlijks voor 55 miljard euro aan transacties. CEO Johan Tjärnberg (foto) realiseerde vorig jaar een omzet van 202 miljoen euro.

Ingenico schetst de context van de overname als volgt:



Lees het volledige bericht op Emerce »

Permira neemt belang in Klarna

Posted 21 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Private equity-partij Permira verwerft een belang van tien procent in het Zweedse betaalbedrijf Klarna tegen een waardering van 2,5 miljard euro.

Dat melden althans bronnen aan de Financial Times, dat ervan uit gaat dat het Zweedse bedrijf de investering later vandaag bekend zal maken. Tot de verkopende aandeelhouders behoren onder meer General Atlantic en DST Global.

Consumenten kennen Klarna als een van de partijen waarmee ze bij webwinkels hun nieuwe aankopen achteraf kunnen betalen. In die zin is het een concurrent van iDEAL en PayPal. De ambities reiken echter verder, zo bleek onlangs toen bekend werd dat het bedrijf in Zweden een bankvergunning heeft verworven.

De onderneming heeft zo’n zeventigduizend retailers als klant en helpt zo zestig miljoen consumenten bij het vereffenen van de digitale rekeningen.

Twee jaar geleden waardeerden investeerders de telg van CEO Sebastian Siemiatkowski (foto) op 2,25 miljard euro.



Lees het volledige bericht op Emerce »

ASOS-app maakt kleding in tijdschriften ‘shoppable’

Posted 21 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Europees werkende online modewinkel ASOS houdt een proef waarbij zijn klanten kledingsets in bladen kunnen fotograferen en vervolgens in de app koopsuggesties krijgen.

De proef draait nu bij tien procent van de gebruikers van de app van ASOS. Onderzocht wordt of de techniek werkt zoals verwacht en of shoppers het zien als een nuttige extra.

Het praktisch nut ligt voor de hand. Wie tijdens het bladeren door een tijdschrift of krant, en misschien zelfs wel op een tablet, leuke kleding of een leuk setje zien hoeven enkel hun telefoon maar te pakken om een kledingsuggestie te krijgen. Technologie van een derde partij zet kunstmatige intelligentie in om de kleding op de foto razendsnel te herkennen en de kenmerken ervan te koppelen met het assortiment van ASOS. Daar rollen vervolgens de suggesties uit.

Volgens de Engelse krant The Guardian loopt de proef sinds een maand. Enkele andere modewinkels die vergelijkbare technologie uitprobeerden, hebben de technologie voor vast in hu apps verwerkt. Ze vertellen de krant dat hun klanten de toegevoegde waarde wel zien. Europa’s grootste online modewinkel Zalando daarentegen snuffelt al bijna vier jaar aan beeldherkenning, investeerde hiervoor in 2016 zelfs in een start-up, maar zette die stap tot nu toe niet.

Klanten van ASOS zijn doorgaans jonge vrouwen van in de twintig. Het bedrijf haalt ongeveer de helft van zijn omzet in Engeland en ruwweg de andere helft op het Europese vasteland en steeds vaker in de VS.

Foto: Darko (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

42% Nederlandse huishoudens heeft internet op televisie

Posted 21 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het aantal huishoudens met werkend internettoegang op de televisie is afgelopen halfjaar met veertien procent gestegen tot 42 procent. Bij dit tempo heeft volgend jaar meer dan de helft connected tv en kunnen ‘over the top’-diensten serieus gaan concurreren met het aanbod van de tv-netwerken.

Dit blijkt uit de Media Standaard Survey (MSS) die door Kantar TNS wordt uitgevoerd in opdracht van SKO en de andere organisaties die verantwoordelijk zijn voor de belangrijkste mediabereiksonderzoeken. Dat laat ook zien dat in vijftien procent van de huishoudens een mediacenter of dongle voor op de TV aanwezig is. Hiermee zijn bijvoorbeeld Apple TV of Google Chromecast mogelijk.

Gemiddeld heeft een huishouden 1,6 televisie, zo laten de cijfers zien. Technische specificaties van die televisies rapporteert Kantar TNS niet, terwijl dat juist in een connected omgeving relevante informatie is. Net als bij mobiele telefoons zijn informatie over de leeftijd van de apparaten, het besturingssysteem en de versie daarvan van belang. Immers, op basis daarvan bouwen ontwikkelaars hun apps. Veel uniformiteit en standaardisering is er onder de fabrikanten nog niet.

Voor een klein aantal globale mediapartijen loont het om apps te ontwikkelen voor een toch erg versplinterd landschap besturingssystemen voor tv’s. Netflix is er daar een van. Een lokale partij als Telegraaf VNDG zou een andere zijn.

Van Netflix werd gisteren bekend, uit VINEX’ bereiksonderzoek, dat in Nederland de nummer negentien is qua online bereik. Exclusief het bereik op connected tv’s is dat 13,7 procent.

Kantar TNS schetst het tv-landschap met:

Foto: Matthias Mueller (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Vrachtwagen Coolblue gegrepen door intercity

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een open vrachtwagen van retailer Coolblue is donderdagmiddag op een onbewaakte overgang in het Heilooer Bos gegrepen door een intercity in de richting Amsterdam. De twee inzittenden hebben de klap overleefd.

De vrachtwagen had net een wasmachine en een droger bezorgd bij een van de twee boerderijen aan de westkant van het spoor. Mogelijk zijn de lichtsignalen van de overweg niet gezien. De klap was zo hard dat de wagen een keer om zijn as tolde.

Het treinverkeer zal tot in de avond gestremd zijn. De chauffeur en bijrijder zijn voor controle naar het ziekenhuis gebracht.

Foto: OvDRail via Twitter

#Aanrijding #Heiloo: autowrak wordt nu weggetakeld pic.twitter.com/IhpwJOc0J5

— OvDRail_Jan (@OvDRail_Jan) July 20, 2017



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom Marktplaats benchmarkdata deelt met adverteerders

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Adverteerders moeten steeds strakker sturen op de budgetten en ROI. Door onze data inzichtelijk te maken denkt en helpt Marktplaats mee bij de optimalisatie van campagnes.

Marktplaats wil graag de voorkeurspublisher zijn van adverteerders. Daarom ontsluiten we onze data in de vorm van benchmarkonderzoeken zodat de effectiviteit van campagnes kan worden vergroot. De eerste productcategorie waarvoor we zo’n onderzoek hebben gedaan is telecom.

Het moment van zoeken en de manier waarop een consument op zoek gaat naar producten geven waardevolle inzichten in de intenties van de consument, waarmee adverteerders hun campagnes relevanter kunnen maken. De segmentatie van bestaande klanten en prospects is daarbij van groot belang, maar ook de plek in de beslissingsfunnel, persoonlijke interesses, leefsituatie en tal van andere factoren worden meegenomen bij het samenstellen van de communicatieboodschappen.

Deze uitgangspunten vormen de basis van de telecombenchmark. We hebben daarin allereerst de Nederlandse telecomconsument in beeld gebracht. Tachtig procent is dagelijks online. Zestig procent winkelt op internet en 44 procent geeft daar maandelijks tussen de 100 en 500 euro uit. Ook interessant: 54 procent doet in de winkel een prijsvergelijking voordat ze tot een aanschaf overgaan. Als het product dan online veel goedkoper is, is de winkel een klant kwijt, tenzij de toegevoegde waarde van de meerprijs duidelijk wordt gecommuniceerd. Iets meer dan de helft gebruikt vooral recensies bij wijze van research naar technologische producten. Dit zijn allemaal bevindingen die zowel pure online players als omnichannel retailers kunnen gebruiken om de conversie te verhogen.

Techies komen vaker terug

Vervolgens hebben we in de benchmark gekeken naar de specifieke Marktplaatsbezoeker in de productcategorie telecom. Marktplaats trekt een grote groep gebruikers die zeer geïnteresseerd zijn in de laatste technische innovaties, mobiele toestellen of andere gadgets. Maandelijks bereikt Marktplaats ruim 1 miljoen telecomconsumenten. Gemiddeld brengen zij zes minuten per bezoek door op de site of in de app, vergeleken met een algemeen gemiddelde van zestien minuten. Daar staat tegenover dat deze ‘techies’ zeer regelmatig terugkomen; zo’n drie keer per maand zoeken zij gericht naar telecomproducten.

Uiteraard zijn gebruikers die op Marktplaats zoeken naar telecom-artikelen direct relevant voor providers, maar we kijken nog verder. Zo zien we vaak sterke correlaties tussen verschillende categorieën. De bezoekers van de categorie telecom zijn ook te vinden in audio, TV & foto en in computers & software. Als telecomaanbieder kan het positief zijn voor de conversie om je boodschap ook in die categorieën te laten zien.

Andere conversatie aangaan

Tegelijkertijd proberen we de gebruikerssituatie van onze bezoekers in kaart te brengen. Dit biedt de mogelijkheid om een andere conversatie aan te gaan met een bestaande klant of prospect. Bijvoorbeeld iemand die op zoek is naar een nieuwe racefiets. Grote kans dat hij zijn sportieve prestaties op de fiets graag wil monitoren. Sport-apps zoals Strava bieden hier geweldige mogelijkheden voor. Om deze zorgeloos te kunnen gebruiken, is de juiste bundel belangrijk. Hier kan een adverteerder in zijn boodschap op anticiperen.

Rondom de lancering van de populaire nieuwe toestellen zoals de Samsung Galaxy’s of de nieuwe iPhones, is een piek te zien in zoekopdrachten. De doelgroep zoekt specifiek op een toestel en is dus bereid om deze los te kopen. Een aantrekkelijk Sim-only aanbod voor deze groep gebruiker is dan zeer relevant.

Smartphone: kijken, kijken, niet kopen

Tweeënzestig procent van de zoekopdrachten is afkomstig van een smartphone, waarbij de app een belangrijke driver is. Het aantal aankopen blijft achter bij deze trend en staat dus niet in verhouding tot het aantal bezoekers. Wij zoeken de oplossing in gestructureerde communicatie op posities waar de doelgroep zich bevindt. In plaats van een one-off mobiele strategie ga je daardoor naar een always-on laag. De vorm van de campagne is ook belangrijk: mobiel is een vluchtig medium, dus te veel frames zijn niet handig. Je moet snel tot de kern van je boodschap komen.

Mannen zoeken op merknamen

Het derde deel van het onderzoek is gericht op segmentatie van de bezoekers naar leeftijd en geslacht in combinatie met hun zoekgedrag. Hieruit blijkt dat mannen een lichte voorkeur hebben voor merknamen (iPhone en Samsung). Vrouwen gebruiken eerder generieke zoektermen (smartphone en mobiele telefoon). Deze informatie kun je goed benutten bij de targeting. 55-plussers zoeken bijvoorbeeld het meest op smartphone, mobiele telefoon en Samsung (in die volgorde). Als dat je doelgroep is, kun je daar dus rekening mee houden bij de inhoud van de campagne. Jongeren onder de 25 zoeken juist niet op ‘mobiele telefoon’, dus die term moet je vermijden als je dit segment wilt bereiken.

infographic Marktplaats



Lees het volledige bericht op Emerce »

NH Hotels op zoek naar digitale innovatie

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

NH Hotel Group roept bedrijven die zich bezighouden met digitale en technologische innovaties die interessant zijn voor de hotelsector, zich aan te melden voor de Digital Innovation Day. Vijfentwintig organisaties kunnen hun product vervolgens pitchen bij de directie van de hotelgroep.

NH Hotel Group heeft een geïntegreerd digitaal platform geïmplementeerd en is nu naar eigen zeggen klaar voor de volgende stap in de digitale transformatie. De keten is vooral op zoek naar innovaties op het gebied van de gastbeleving, omzet en productiviteit. Het maakt daarbij niet uit of het om start-ups of gevestigde bedrijven gaat.

Aanmelden kan tot 4 augustus a.s. in het Engels of Spaans via digitaltransformationday@nh-hotels.com.

 

Foto: anucha maneechote / Shutterstock.com



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online Bereiksonderzoek uitgebreid met Facebook, Google en Twitter

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

VINEX heeft de rapportage van Nederlands Online Bereiksonderzoek (NOBO) uitgebreid met cijfers van Facebook, Google en Twitter. Dat zet de oude top 20 helemaal op zijn kop. Elf Nederlandse titels moeten voorrang geven aan Amerikaanse webdiensten, die de toplijst nu domineren.

Bestond de top drie in Nederland tot voor kort nog uit Marktplaats.nl, NU.nl en Buienradar dan is daar nu heel stevig verandering in gekomen. Zoals de geactualiseerde bereikscijfers van VINEX/NOBO laten zien, kunnen Nederlandse titels eigenlijk niet concurreren met het bereik van Facebook, Google en Twitter.

Facebook en Google bereiken elk wekelijks minstens de helft van de Nederlandse online bevolking. Eigenlijk staan er maar zes Nederlandse titels in de top 20. Vier daarvan zijn nieuwssites.

Het gevolg van deze scheve verhouding is dat er automatisch grote delen van de lokale reclamebudgetten worden uitgegeven bij de Amerikaanse webdiensten. Enerzijds vanwege hun bereik, anderzijds omdat zij het heel makkelijk maken om via online dashboards reclamecampagnes op te zetten en de resultaten te meten. De reclame-euro’s, en -winsten, rollen naar de andere kant van de oceaan.

In Duitsland spannen mediabedrijven samen om hun bereik te bundelen. Zo willen ze een serieus alternatief aan de markt bieden voor het reclamebereik van de Amerikaanse webdiensten. In Nederland wordt er wel eens over gesproken, maar meer dan een mompelende, afkeurende klank is er zelfs tot in de directiekamers niet te horen.

De uitbreiding van het NOBO vindt plaats dankzij een zogenoemde non-tagged meting. Deze meteringtechnologie is geïnstalleerd op alle devices van 2.200 panelleden en wordt geprojecteerd op het totale mediapanel met 5.500 respondenten. De resultaten zijn representatief voor alle Nederlanders (6+).

Foto: Tuomas Puikkonen (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Beyond the Bot: wat kun je nog meer doen met klantinteracties?

Posted 19 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Als het gaat over innovaties in klantinteracties dan worden al snel chatbots genoemd met die van KLM op Messenger als het schoolvoorbeeld. Het merendeel van de bedrijven doet echter nog weinig of helemaal niets met dialooggestuurde interfaces en de achterliggende technieken voor tekstherkenning en kunstmatige intelligentie. Jammer? Ja, want er is al veel mogelijk. En er valt nog veel meer te halen als je breder denkt dan een chatbot alleen en wanneer je techniek, gebruikersbehoeften en marketing samen laat komen.

Je ziet nu vooral dat het laaghangende fruit wordt geplukt door bedrijven, die de veelvoorkomende dialogen via een vraag- en antwoordservice op de eigen website, app of een messaging platform automatiseren. Dergelijke simpele conversaties zijn vrij goed te scripten en leveren dus snel rendement op. Zodra het ingewikkelder wordt loop je echter tegen beperkingen aan. Er is andere software nodig dan veel standaard botsoftware die nu gebruikt wordt, met geavanceerdere vormen van tekst- en doelherkenning en complexere dialoogstructuren.

Van de bot naar een Cognitive Services Platform

Op dit moment is bij zo’n 85 procent van de doelgerichte chatbotconversaties de uitkomst succesvol, zonder dat er menselijke interventie nodig is. En als het toch misgaat omdat de bot de vragen niet begrijpt, dan kan een medewerker de conversatie overnemen. Daar stoppen de mogelijkheden niet. Koppel je de bot aan systemen met klantdata of andere relevante gegevens (CRM, PIM et cetera) dan wordt de succesratio verhoogd, omdat er simpelweg meer informatie beschikbaar is om een goed antwoord te geven. Zo kan de bot gegevens opzoeken en interpreteren, bijvoorbeeld productinformatie, beschikbaarheid of de status van een bestelling of aanvraag. Ook kunnen services worden aangekoppeld die specifieke intelligente taken uitvoeren, zoals aanbevelingen, voorspellingen, sentimentanalyse of beeldverwerking. Zo wordt een simpele bot een Cognitive Services Platform.

Designing in tech

Met een combinatie van vertrouwde én nieuwe technologieën, mens én machinelogica, data én creativiteit, kunnen nu al talloze innovatieve, betrouwbare en klantgerichte dialoogoplossingen worden gerealiseerd. Dat vergt vooral creativiteit en een multidisciplinair team van specialisten, waarbij zowel vanuit de gebruiker als vanuit de technologie wordt gedacht.

Laten we aan de hand van een voorbeeld eens bekijken wat de ingrediënten en mogelijkheden zijn van een botconversatie met gebruik van data- en cognitive services.

We hanteren een aantal eenvoudige principes:

  1.     We zien feitelijk álle klantinteractie als een dialoog. De bot is slechts een middel om deze te voeren.
  2.     Klantinteractie dient altijd een doel. Klanten nemen geen contact op voor de gezelligheid. Andersom doen organisaties dat ook niet.
  3.     Net als in elke ‘normale’ dialoog is het doel om snel informatie te vergaren (wat wil de klant?) om op basis daarvan antwoorden te kunnen geven.
  4.     Antwoorden zitten opgeslagen als data of content in systemen of als kennis in de hoofden van mensen, binnen en buiten de eigen organisatie.
  5.     AI kan helpen om data te analyseren en (slimme) antwoorden te formuleren.

Voor de onderstaande voorbeelddialoog beantwoorden we telkens twee vragen:

  1.     Wat is de vraag van de klant (het doel) en hoe krijgen we die helder?
  2.     Wat is het beste antwoord en waar is dat beschikbaar?
Het voorbeeld:

Je bent toerist in Amsterdam en hebt een hotelkamer nodig. Je start een conversatie met de reisagent (bot). Achtereenvolgens doorloopt de bot een aantal stappen en services.

Waar zitten de kansen en uitdagingen?

Smart Intent Classification en Entity Recognition

Intent classification is de techniek om te begrijpen wat de gebruiker wil bereiken uit wat hij of zij zegt. Dit kan lastig zijn omdat gebruikers op heel verschillende manieren communiceren en in een zin verschillende zaken kunnen aangeven. Natural Language Processing (AI) tools zoals RASA (open source), API.ai (Google) of LUIS (Microsoft) kunnen worden gebruikt om complexe zinsconstructies te ontleden en te vertalen naar een of meerdere gebruikersdoelen. Ook halen ze feitelijke informatie (entity recognition) uit de zin, zoals bedrijfsnaam, bestemming of schoenmaat. Dit stelt de gebruiker in staat om heel efficiënt informatie door te geven. Iets dat met een standaard webformulier bijvoorbeeld veel meer tijd kost.

Dialogue Management

De meeste chat bot oplossingen werken met gescripte dialogen (‘if-then-else’). Dat is voor complexere dialogen echter niet flexibel en lastig onderhoudbaar. Gelukkig gaat het hard met het ontwikkelen van (deels) Machine Learning gebaseerde oplossingen, waarmee kwaliteit en efficiency bij het ontwikkelen van dialogen verbetert.

Automatische en handmatige training

De ‘reinforcement learning technology’ van bijvoorbeeld RASA zorgt er automatisch voor dat de tekstherkenning verbetert met iedere conversatie. Maar daarnaast is het voor serieuze verbetering van de kwaliteit van conversaties heel belangrijk de bot ook (‘supervised’) door mensen wordt getraind. Hiervoor kunnen opgeslagen conversaties worden gebruikt, die de bot niet goed begreep, waarbij alsnog kan worden geannoteerd wat de gebruiker bedoelde. Zo kan een doel of begrip worden toegevoegd, waarna de bot de volgende keer een beter antwoord kan geven.

(Cognitive) API’s

Informatie die de gebruiker geeft (of die we al hebben) kunnen we gebruiken om externe services aan te spreken, bijvoorbeeld voor spelling (correcte invoer), beeldherkenning (tekst van creditcard halen, foto van gebruiker aan naam koppelen), aanbevelingen (restaurant), raadplegen van beschikbaarheid of uitvoeren van boekingen. Specifieke ‘cognitive’ API’s kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om emotie te herkennen, zodat we de conversatie proactief kunnen doorsturen naar een mens als deze niet lekker loopt.

Seamless multichannel experience

De bot kan een boeking die via de website is gemaakt bevestigen via WhatsApp, waarna de gebruiker via WhatsApp weer eventuele wijzigingen kan doorvoeren. Bij een volgende boeking via WhatsApp kent de bot de gegevens van de gebruiker (bijvoorbeeld door nummerherkenning) en kan zo de dialoog al sterk vereenvoudigen.

Hybride bot/mens solutions

Wanneer de bot niet goed uit de conversatie komt willen we de gebruiker uiteraard niet irriteren. De conversatie kan dan worden doorgezet naar een menselijke service agent. Dit kan proactief (zie cognitive API’s) of wanneer de gebruiker hierom vraagt. De informatie die al beschikbaar is kan (samengevat) worden doorgegeven aan de agent, waardoor de conversatie zo moeiteloos mogelijk kan worden opgepakt.

Data-analyse en proactieve alerts

Conversaties kunnen zowel vanuit de gebruiker als vanuit de bot worden gestart. Vanuit de bot bijvoorbeeld om voor de gebruiker relevante inzichten te geven of aanbiedingen te doen, op basis van data-analyse. 

Content  

Een bot hoeft niet alleen in tekst te communiceren. Verschillende kanalen ondersteunen het gebruik van afbeeldingen, video’s of interactieve functies zoals aanbieden van buttons of acties.

Dus, ‘It’s not just a bot’

Een ‘chatbot’ is een te simpele benaming voor hoe je processen kunt ondersteunen voor (dialooggestuurde) klantinteractie. Waar het om gaat is dat we met behulp van allerhande nu al beschikbare en zeer binnenkort beschikbare ‘slimme’ services kunnen bouwen aan een platform dat leert, communiceert en problemen oplost voor gebruikers. Deze services kunnen in nieuw ontworpen maar ook in al bestaande processen worden gebruikt. De modulaire opzet van moderne platforms met de beschikbare API’s maken dit mogelijk.

Door de kennis van slimme technologie te combineren met kennis van service design krijg je een betere customer experience. Menselijke creativiteit en machine intelligence werken hierbij naadloos samen. Dus: denk in dialogen, betrek designers, techneuten en klanten erbij en magic is ready to happen.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »