Posts Tagged ‘facebook’

Unilever treedt op tegen nepperij in influencermarketing

Posted 18 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Unilever koopt geen volgers op socialmedia en wil geen zaken doen met partijen die volgers kopen op socialmedia. Marketingbaas Keith Weed kondigt dat vandaag aan en begint met Dove-zeep en Hellmann-mayonaise.

De aard van reclamemaken verandert met het versplinteren van de mediaconsumptie. Jongelui kijken überhaupt veel minder televisie en andere publieksgroepen kijken ook vaak en innig naar andere schermen dan die ene grote. Om zijn werk goed te kunnen doen, wil Weed kwaliteitsgaranties over zijn bereik.

Werken met merkambassadeurs, onder wie influencers, is onderdeel van de digitale marketingpraktijk. Om zeker te weten dat Unilever met zuivere kanalen werkt, gaat het concern eisen stellen aan de partijen waarmee het werk. Geen nepvolgers, fans die gekocht zijn, dus meer. Dat vertelt de chief marketing officer tegen Reuters.

Unilever en concurrent P&G stellen ook aan Facebook en Google zulke strenge eisen. Zij willen niet dat hun reclameboodschappen bij content komt te staan die ‘besmet’ is.

Vorig jaar gaf Unilever 7,7 miljard euro uit aan marketing van zijn producten.

Foto: Simon Clancy (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Pelle Bosma: Eigen labels FreshCotton hebben veel potentie

Posted 18 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Pelle Bosma volgde in de jaren negentig de opleiding Kunst & Techniek aan De HKU. Na een aantal jaren een design bureau gerund te hebben startte hij in 2004 FreshCotton. Zijn rol als ondernemer is in de jaren gegroeid van t-shirt-designer via website-designer naar e-commercemanager. Met het laatste jaar de focus op online marketing. Een ondernemer die succesvol is door vanuit passie te werken. En met grote plannen. Zeker ook voor de twee eigen labels: Quality Blanks en FreshCotton. Hij denkt aan een eigen winkel en internationalisering, en op 26 juni is hij een van de sprekers op Emerce Fashion.

Jullie kantoor zit op een mooie plek, wat gebeurt hier allemaal?

We doen hier van alles. We hebben hier onze eigen klantenservice, we maken productfotografie in de badkamer die we omgetoverd hebben tot fotokamer. We houden hier shoots met modellen. Onze online marketeers werken hier op zolder. Vroeger pakten we hier ook pakketjes in, maar dat hebben we inmiddels uitbesteed. Het is een fijne werkplek en een feest om hier dagelijks te werken.

Veel fashionmerken sneuvelen, hoe krijg jij het wel voor elkaar?

Dat doe ik op drie manieren. Ten eerste, ik blijf dicht bij mijn eigen interesses: design, hip hop, voetbal. Muziek is een belangrijke factor bij ons. Uit de liefde voor muziek zijn vele mooie samenwerkingen met artiesten en festivals gekomen. Mijn compagnon is echt een fashion man. Onze combinatie is best wel succesvol gebleken, omdat onze community dezelfde interesse heeft als wij. Ten tweede, ik luister goed naar de doelgroep en heb een gevoel voor trends. Mode is voor mannen anders dan voor vrouwen. Voor mannen moet mode een beetje stoer zijn. Ten derde, we zijn langzaam en organisch gegroeid. We bestaan 16 jaar en we zijn elk jaar een beetje gegroeid. Als je zonder externe financiering groeit dan stimuleert dat de creativiteit en ben je automatisch ook selectief met wat voor merken je inkoopt.

Hoe bouw je een community?

Wij bouwen een community door een aantal initiatieven. Werk samen met andere organisaties zoals Lowlands en Amsterdam Dance Event. Werk samen met artiesten en maak merchandising voor ze. Ontwerp eigen t-shirts met een eigen design die inspelen op de actualiteiten. Lanceer eigen initiatieven zoals het maken van een kunstboek op het gebied van graffiti. Besteed veel aandacht aan met maken van unieke content. Verstuur producten naar bloggers. Houd fashion shoots. Maak editorials.

Bij ons is het bouwen van een community vrij organisch gegaan.

 

Doen jullie bewust aan influencer marketing?

Die term bestond vroeger nog niet. Onbewust hebben we dat altijd gedaan, maar dat hebben we vooral vanuit eigen interesse en intuïtie gedaan en niet per se strategisch. 

Heb je een voorbeeld van jullie creativiteit?

Wij hebben t-shirts ontwikkeld voor het WK voetbal met een fashion twist. Het Japanse t-shirt is tot nu toe het meeste verkocht. Wij zijn goed in het creatief inspelen op trends of grote gebeurtenissen zoals het WK voetbal.

Wat is jullie strategie?

We verkopen honderd procent online en hebben een focus op de Nederlandse- (95 procent) en de Belgische markt (vijf procent) voor mannen. We verkopen merken die wij tof vinden en hebben inmidels ook twee eigen labels. Onze eigen labels zijn nu goed voor tien procent van de omzet, maar het is onze ambitie om dit de komende jaren te laten groeien tot dertig procent. Wij maken veel gebruik van data-analyse om trends te voorspellen. Maar we maken ook gebruik van ons instinct. Onze strategie is deels “science” en deels “art”.

Wat is jullie doelgroep?

Met name studenten maar ook young professionals, met name uit de Randstad.

Wat is jullie omzet?

Circa vier miljoen euro.

Waarom heb je een investeerder aangetrokken?

Vorig jaar zaten we een beetje vast en we hadden geld nodig om ons private label op te zetten. De bank wilde niet echt meehelpen dus toen hebben we een investeerder gezocht met kennis van de fashion-industrie. Mijn compagnon Jesse Smit heeft hier een belangrijke rol in gespeeld, waar ik hem dankbaar voor ben.

Waarom een private label?

Eigenlijk deden we dat vroeger al toen we eigen t-shirts ontworpen. Op een gegeven moment werkten we vooral met andere merken. Er zijn twee redenen dat we nu meer gaan inzetten op een private label. Ten eerste, we kunnen een uniek product aanbieden aan onze trouwe klanten. Ten tweede, via een private label kunnen we betere marges verdienen. We hebben eigenlijk twee private labels: Quality Blanks en FreshCotton.

 

Hoe veel bezoekers hebben jullie op je site?

10.000 per dag.

Hoe komen jullie aan de meeste bezoekers?

We krijgen het meeste traffic via AdWords, social en organic. We zijn zeer actief op social en hebben bijna 50K Instagram volgers en bijna 60K Facebook volgers.

Wat is bij AdWords belangrijk?

Wij hebben veel zoekvolume via mensen die op merken en / of productspecificaties zoeken zoals bijvoorbeeld “Nike Air Max 90 Premium”. Als iemand specifiek zoekt dan is het belangrijk dat we via blog content laten zien dat we veel kennis hebben over dit specifieke product. Dat schept vertrouwen bij onze doelgroep.

Wat zijn belangrijke leermomenten voor je geweest?

  1. Op een gegeven moment besloten we naar het buitenland uit te breiden (bijvoorbeeld Engeland), maar toen kwamen we erachter dat we meer budget nodig hadden dan gepland. Dit heeft ons veel tijd en energie gekost. We hadden bijvoorbeeld de site naar het Duits en Engels vertaald. Na dit avontuur hebben we uiteindelijk besloten om te focussen op Nederland.
  2. Verder heb ik geleerd dat het belangrijk is om je financiering structureel en tijdig op orde te hebben. Zo nu en dan heb je te maken met onverwachte kosten (e.g. switchen van warehouse) en hier moet je op voorbereid zijn. Inmiddels hebben we een investeerder en is dit goed op orde.
  3. Verder hebben we een tijdje vrouwenkleding verkocht. Toen bleek dat het percentage retouren een stuk hoger was dan bij mannen en daarom zijn we hier op een gegeven moment mee opgehouden. Focus is belangrijk. En dat geeft ook rust.

Wat is jouw kracht als ondernemer?

Ik werk vanuit mijn passie voor topics zoals kunst, techniek, computers en ik heb veel affiniteit met de doelgroep.

Wat is jouw zwakte als ondernemer?

Ik heb twee dingen gaandeweg moeten leren. Ten eerste wil ik dingen graag zelf doen en vind ik het soms een uitdaging om los te laten of te delegeren. Ten tweede heb ik als ondernemer meer interesse in de creatieve kant van de business zoals het spotten van trends en het maken van ontwerpen dan in de organisatorische kant van het bedrijf. Inmiddels word ik hiermee geholpen. Met de komst van de investeerder is er meer ruimte voor focus op mijn vakgebied.

Kan je een tipje van de sluier geven over wat je tijdens Emerce Fashion gaat vertellen?

We hebben hele mooie kunstzinnige content gemaakt. Soms commercieel. Ik ga een aantal cases presenteren. Laten we de inhoud daarvan nog even geheim houden.

Pelle Bosma is een van de sprekers op Emerce Fashion. Het complete programma en informatie over kaartverkoop vind je hier. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

De ongemakkelijke strijd tegen nepnieuws

Posted 16 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Sociale media worstelen al langere tijd met (politieke) beïnvloeding. Er liggen allerlei voorstellen op tafel om nepnieuws te bestrijden, maar zo makkelijk is dat niet. Hoe krijgen media weer grip op de waarheid?

Hij moest in grote advertenties in Britse kranten zijn excuses aanbieden voor het lekken van gegevens van mogelijk 87 miljoen gebruikers. Facebook-CEO Mark Zuckerberg kroop diep door het stof voor het incident met het schimmige Britse bedrijf Cambridge Analytica, dat op basis van gebruikersprofielen het Amerikaanse kiespubliek probeerde te bereiken via op maat gemaakte berichten over toen nog de republikeinse kandidaat Trump.

Het schandaal kreeg een vieze bijsmaak toen bleek dat Cambridge Analytica niet alleen zonder toestemming gegevens via Facebook had vergaard, maar ook afkeurenswaardige tactieken inzette om Trump aan zijn verkiezingsoverwinning te helpen. De leiding van het bedrijf vertelde voor een verborgen camera van Channel 4 dat ze niet terugdeinsde voor het betalen van steekpenningen, spionage of het inzetten van prostituees.

Niet dat Facebook daaraan bewust had meegewerkt, maar het bedrijf liet het wel gebeuren. Het gaf weer eens aan dat het bedrijf veel te ver is doorgeschoten met het delen van gebruikersdata.

Bij het verhoor in het Amerikaanse Congres en het Huis van Afgevaardigden had Zuckerberg zeven pagina’s nodig om uit te leggen dat Facebook zich heeft geconcentreerd op ‘al het goede dat het verbinden van mensen kan brengen’, maar dat hij ‘geen brede kijk op onze verantwoordelijkheid had’. ‘Ik begon Facebook, en ik ben verantwoordelijk voor wat hier gebeurt.’

Facebook laat een onafhankelijke commissie van academische deskundigen onderzoek doen naar de vermeende beïnvloeding van de verkiezingen. Zij moet ook met aanbevelingen komen. Een aantal filantropische instellingen zorgt voor de financiering.

Gevoelig
Het bedrijf heeft verder technische maatregelen aangekondigd: apps en games krijgen bijvoorbeeld alleen nog maar toegang tot naam, e-mailadres en de profielfoto van de gebruiker. Ontwikkelaars die meer willen, zullen een contract moeten ondertekenen met behoorlijk wat juridische clausules. Datasets waarmee adverteerders gebruikers kunnen analyseren en gerichte advertenties kunnen voorzetten worden beperkt. In de tijdlijn van gebruikers wordt getoond welke apps toegang hebben tot hun data. Zij kunnen daarmee ook apps de toegang ontzeggen.

Ondanks de toezeggingen blijft er nog veel uit te leggen: aan de EU, zeker in het licht van de aanstaande Europese privacywetgeving, maar ook aan de Amerikaanse Federal Trade Commission (FTC). Deze toezichthouder wil weten of het technologiebedrijf zijn eigen privacyrichtlijnen heeft geschonden. Facebook heeft in 2011 namelijk al een strengere privacybescherming toegezegd, en een van de vragen is of het bedrijf zich hieraan heeft gehouden.

Extra pijnlijk waren in dit verband de opmerkingen van Apple-topman Tim Cook, die op de vraag wat hij zou doen als hij in de schoenen van Zuckerberg zou staan, antwoordde ‘dat mij dit nooit zou zijn overkomen’. Simpelweg omdat de missie van Apple nooit geweest is om de data van gebruikers te verkopen.

Cambridge Analytica was zeker niet het enige incident. Vorig jaar moest Facebook toegeven dat zeker veertig procent van de Amerikaanse kiezers tijdens de presidentsverkiezingen in aanraking was gekomen met nepnieuws dat via Rusland werd verspreid in de vorm van betaalde advertenties. Aangeleverd door een trollenfabriek, genaamd Internet Research Agency.

Over de aanpak hiervan schijnt bij het social platform intern grote onenigheid te zijn ontstaan. Het hoofd beveiliging van het mediabedrijf, Alex Stamos, kondigde onlangs zijn vertrek aan, omdat hij het niet eens was met de manier waarop Facebook de verspreiding van nepnieuws en desinformatie wil bestrijden. Stamos wilde openheid van zaken geven over pogingen van Rusland om via Facebook de Amerikaanse presidentsverkiezingen te beïnvloeden, maar dat lag kennelijk te gevoelig bij de top van het bedrijf.

MIT
Aanvankelijk ging de discussie over de politieke beïnvloeding via sociale media toch vooral over de vraag of hier eigenlijk wel sprake van was. Kort na de verrassende verkiezingsuitslag in de VS vermoedde ook Google-topman Sundar Pichai dat nepnieuws daarbij een rol had gespeeld. De verkiezingen waren immers een nek-aan-nekrace. Een kleine groep kiezers kon de uitslag bepalen. Maar bewijzen kon hij het niet.

De vraag hoe je dit soort ontwrichtende propaganda moet aanpakken, is dan ook nog lastiger te beantwoorden. Het verspreiden van onwaarheden valt immers grotendeels onder de vrijheid van meningsuiting. Voor een individueel bericht is dit meestal geen probleem, maar het totale effect van individuele foutieve berichten kan substantieel zijn, constateert het Centraal Planbureau (CPB) in een onlangs verschenen advies. Als het onderliggende probleem meer een gebrek aan kennis is dan een gebrek aan goede prikkels, dan zou voorlichting of onderwijs in mediawijsheid kunnen helpen.

De kracht van internet – het rechtvaardigheidsprincipe waarbij het niet noodzakelijk is dat elke speler evenveel kansen heeft om te slagen, maar wel dat alle spelers het spel volgens dezelfde regels spelen – is tegelijk zijn grote zwakte gebleken. Dat begon natuurlijk al vroeg met commerciële beïnvloeding. Spammers wisten de zoekresultaten bij Google zo te manipuleren dat bedrijfsnamen en producten hoog scoorden. Zoekmachines moesten hun algoritmen regelmatig bijstellen in wat een grenzeloos kat-en-muisspel leek. Achter de schermen werden nieuwe technieken ontwikkeld om consumenten op basis van slimme profielen zeer gericht te benaderen met op maat gesneden advertenties.

En die technieken worden tegenwoordig ook volop ingezet om propaganda te verspreiden. Na het bestuderen van 126.600 berichten die door drie miljoen Twitteraars zijn verzonden en gedeeld, concludeert het Massachusetts Institute of Technology (MIT) dat nepnieuws zich sneller verspreidt dan echte journalistieke verhalen.

Experts beweren dat het Google-zoekalgoritme de verspreiding van nepnieuws juist heeft bevorderd door de kans te berekenen dat een internetgebruiker ook daadwerkelijk zal klikken op een zoekresultaat. Dit soort user engagement moet volgens kenners anders worden gewogen.

Response team
Veel van de voorgestelde maatregelen werken echter niet of nauwelijks. Facebook wilde eerst onafhankelijke factcheckers in de arm nemen en dubieuze nieuwsberichten voorzien van een waarschuwing. Was een bericht eenmaal aangemerkt als verdacht, dan werden ook geen advertenties meer getoond. Maar ook dit heeft zo zijn nadelen: want wie bepaalt wat precies de waarheid is? Onderzoek van Yale University laat zien dat een nepnieuwslabel bij artikelen eerder contraproductief werkt. Trump-aanhangers en jonge lezers bleken zelfs eerder geneigd een dergelijk artikel te geloven.

Het rechtvaardigheidsprincipe zorgt ook voor lastige keuzes: betrouwbare en minder betrouwbare bronnen zijn op internet nauwelijks van elkaar te onderscheiden, maar een schifting op basis van betrouwbaarheid geeft een ongemakkelijk gevoel: alternatieve opinies moeten ook gehoord kunnen worden.

Sommige landen schieten helemaal door. Duitsland wilde de verspreiding van nepnieuws tegengaan door wetgeving. Met boetes die tot vijfhonderdduizend euro kunnen oplopen. SPD-voorman Thomas Opperman benadrukte dat het niet de bedoeling is om een meningspolitie of waarheidscommissie in het leven te roepen. Het wordt echter een lastige discussie om te bepalen wat precies nepnieuws is. Het Netzwerkdurchsetzungsgesetz blijkt nu al niet te werken, omdat ruziënde burgers elkaar aangeven.

Groot-Brittannië heeft daarbij zelfs plannen voor een rapid response team, dat bevoegdheid krijgt om op te treden tegen ‘desinformatie’ op sociale media en andere online platformen.

Maleisië op zijn beurt dreigt zelfs met tien jaar gevangenisstraf voor het verspreiden van nepnieuws. Amnesty International zag dit gelijk als een poging om kritiek op de regering tegen te houden: nieuwe wetten maken critici monddood en de persvrijheid wordt aan banden gelegd. Waarbij ook in Singapore en de Filipijnen de autoriteiten overwegen om nepnieuwswetgeving in te voeren. Amnesty riep alle landen in de regio op deze gevaarlijke ontwikkeling tegen te houden.

Protest
Dat toezicht helemaal geen zoden aan de dijk zet, bewees de Europese commissie tegen nepnieuws EU vs Disinfo. De Europese taakgroep, die vanuit Brussel nepnieuws analyseert, ontvangt sinds vorig jaar ruim een miljoen euro uit het budget voor strategische communicatie en heeft veertien mensen in dienst. Maar de werkgroep ligt onder vuur. Die bleek gemakshalve ook GS Media, De Persgroep en The Post Online tot verspreiders van nepnieuws te rekenen. Na dreiging met een kort geding volgde een rectificatie.

De advocaten van deze mediabedrijven haalden dan ook flink uit. Overheid blijf ver weg bij het beoordelen van het werk van journalisten, luidde hun kritiek. De EU heeft volgens de juristen boter op haar hoofd als zij beweert dat het haar als koene ridder van de waarheid alleen zou gaan om het bestrijden van ‘pro-Kremlin-desinformatie’. Haar campagne diende eerder de belangen van de EU in de regio rond Rusland en was overduidelijk onderdeel van het beleid van de EU richting deze regio.

Uitwassen kun je natuurlijk wel bestrijden. In een gesprek met The Washington Post gaf de Amerikaan Paul Horner in 2016 ronduit toe dat hij al jaren leefde van nepnieuws via advertenties. Tijdens de verkiezingscampagne publiceerde hij berichten die door het Trump-kamp gretig werden overgenomen, zoals het verhaal dat een democratische demonstrant 3500 dollar betaald had gekregen om te protesteren bij een rally van Trump.

Google heeft inmiddels paal en perk gesteld aan de mogelijkheden van bloggers en vloggers om geld te verdienen met nepnieuws. Mede onder druk van adverteerders. Zij hebben miljoenen dollars ingetrokken, omdat ze hun advertenties niet meer bij dubieuze content willen zien staan.

Waar echter nog te weinig mee wordt gedaan, zijn algoritmen die bepalen wat consumenten zelf betrouwbaar vinden. Facebook laat gebruikers al wel bepalen welke nieuwsbronnen betrouwbaar zijn. Andere bronnen worden dan naar de achtergrond gedrukt.

Identiteitscontrole
Sommige critici zien ondanks de uitdagingen ook een positieve ontwikkeling. Naarmate meer mensen zich zorgen maken over desinformatie, neemt de waardering voor betrouwbare informatie toe. Zorgwekkend is wel dat één op de drie Nederlanders in een onderzoek van de Volkskrant zegt ‘tegenwoordig vaak niet meer te weten wat waar is en wat onwaar’, slechts 29 procent zegt ‘echt nieuws van nepnieuws te kunnen onderscheiden’.

Mede hierdoor hebben Kamerleden Hans van der Molen (CDA) en Kees Verhoeven (D66) al gepleit voor een bewustwordingscampagne over nepnieuws, de invloed van geldschieters op advertenties en meer kennis over algoritmes van Twitter en Facebook die bepalen wat gebruikers zien. De BBC helpt middelbare scholieren nu al om echt nieuws van nepberichten of stukken met valse informatie te onderscheiden.

Het CPB stelt nog andere maatregelen voor: een online platform zou iedere gebruiker de mogelijkheid moeten geven om zijn identiteit te laten controleren. De gebruiker kan baat hebben bij identiteitscontrole, omdat andere gebruikers hem of haar dan eerder vertrouwen. Zogenoemde verified accounts moeten een recht worden, geen privilege. Dat kunnen platforms in principe zelf organiseren, maar de overheid kan ook een DigID-achtig platform aanbieden om identificatie te faciliteren, aldus het CPB. Mogelijk biedt blockchaintechnologie hier een efficiënte oplossing.

Grote internetbedrijven hebben al wel toegezegd meer uitleg te zullen verschaffen over hoe de selectie van nieuws werkt. En ook zij willen meer maatregelen gaan nemen, al dan niet met behulp van machine learning die verdachte patronen herkent. Facebook, Twitter en Google zijn daarnaast onderdeel geworden van een 39 leden tellende adviesgroep onder leiding van de Nederlandse hoogleraar Madeleine de Cock Buning. In het advies blijft een belangrijke rol voor factchecken weggelegd, maar dan via een netwerk van onafhankelijke Europese centra voor (academisch) onderzoek.

Nederlands probleem?
Minister Kajsa Ollongren (Binnenlandse Zaken) spiegelde eerder dit jaar voor dat nepnieuws ook in Nederland een groot probleem is. De bewindsvrouw noemde als voorbeeld de Russische pogingen om de meningsvorming over de ramp met de MH17 te beïnvloeden. Universitair docent politieke communicatie Sanne Kruikemeier, die onlangs onderzoek deed naar online activiteiten van Nederlandse kiezers, maakt zich echter geen zorgen. Nederlanders consumeren informatie nog steeds via traditionele media, zoals het NOS Journaal, de krant en sociale contacten. Ons land is ook minder gepolariseerd, waardoor de motivatie voor beïnvloeding minder urgent aanwezig is.

Vergunning
Het Centraal Planbureau (CPB) heeft eind vorig jaar een advies uitgebracht over een vergunningstelsel voor online platforms. Zo’n vergunning zou gericht moeten zijn op Europese gebruikers. In de financiële sector stellen toezichthouders hoge eisen aan bankvergunningen, dus waarom zou je zoiets ook niet kunnen verlangen van nieuwsleveranciers? Platforms kunnen verplicht worden om berichten met ongewenste of schadelijke informatie te markeren of te filteren. De bestaande regulering voor informatiemakelaars, nu voornamelijk verankerd in mediabeleid, is veelal ontworpen voor (traditionele) offline bedrijven en daardoor ontoereikend voor de risico’s die digitale platforms met zich meebrengen.

Trollenfabriek
Blogsite Tumblr, onderdeel van Yahoo, heeft naar eigen zeggen 84 accounts aangetroffen die duidelijke banden hebben met de trollenfabriek van de Russische overheid in Sint-Petersburg. Die accounts werden vooral ingezet om in aanloop naar de Amerikaanse presidentsverkiezingen van 2016 onrust te zaaien en presidentskandidate Clinton in diskrediet te brengen. De financiering en leiding van de trollenorganisatie zou in handen zijn van restaurateur Jevgeni Prigozjin, ook wel de ‘kok van Poetin’ genoemd. Om hun achtergrond te verhullen, huurden de Russen Amerikaanse servers. Pas in maart 2018 heeft de Amerikaanse regering van Trump Rusland sancties opgelegd voor wat het noemde ‘destabiliserende activiteiten’.

* Dit artikel verscheen eerder in het meinummer van Emerce magazine (#165).

Illustratie: Eva Straver (in opdracht van Emerce)



Lees het volledige bericht op Emerce »

ACM bestudeert nieuwe verdienmodellen in de mediasector

Posted 15 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

De ACM start een marktstudie naar veranderende verdienmodellen in de mediasector. Met deze studie wil de toezichthouder meer inzicht krijgen in de gevolgen van deze verdienmodellen voor de concurrentie in de mediasector en voor de consument.

Het medialandschap verandert, constateert ACM. Met de verdergaande digitalisering zijn nieuwe partijen ontstaan die zich met nieuwe diensten begeven op de terreinen waar van oudsher mediabedrijven zoals kranten en omroepen actief waren. Sociale platforms brengen nieuws en opinies. YouTube biedt een gratis podium voor iedere gebruiker die content wil plaatsen, waaronder influencers. Netflix biedt juist series en films via een betaalde streamingdienst, en via apps als Spotify worden ook radio en muziek gestreamd.

Adverteerders verruilen de ongerichte advertenties op radio en tv steeds vaker voor meer gepersonaliseerde advertenties op platforms als Facebook en YouTube, waardoor de advertentie-inkomsten van de traditionele omroepen teruglopen.

ACM wil onder meer weten hoe nieuwe verdienmodellen de concurrentie in de mediasector beïnvloeden en wat consumenten van deze veranderingen merken.

De digitale economie is dit jaar één van de speerpunten van de ACM. De marktstudie naar verdienmodellen in de mediasector past binnen dit ACM-thema.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Moeten we minderen met Social?

Posted 15 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Steeds vaker klinkt de vraag of we ons zorgen moeten maken om het nog immer groeiende socialmediagebruik. Er wordt echter met twee maten gemeten.

Grote partijen als Facebook en Google hebben aangegeven mensen bewuster te willen maken van de tijd die ze online doorbrengen. Dit staat echter haaks op de ontwikkelingen van deze platforms en hun acquisitie-intenties. Facebook bood immers zeshonderd miljoen voor de uitzendrechten van het Indiase cricket en is nu samen met Twitter, YouTube en Amazon in de race voor de mobiele rechten van de NFL. En na de overname van kijkcijferkanon ‘Top Gear’ is Amazon nu zelfs bezig met een tegenhanger van de Formule 1. In plaats van mensen minder online actief te laten zijn, zal dit juist de airtime op de genoemde platformen alleen maar doen toenemen.

Verontwaardiging
Er is kritiek op het feit dat de sociamediabedrijven er alles aan doen om je zolang mogelijk vast te houden (lees: verslaafd maken). Maar is deze kritiek wel terecht wanneer je alle rekeningen moet betalen uit advertentie-inkomsten? Deze aanpak verschilt dan ook niet met die van televisie en radio. Tot op de seconde worden daar programma’s geanalyseerd en commercials ingepland om kijkers zolang mogelijk vast te houden. Dit leidt tot hogere kijk- en luistercijfers, wat weer leidt tot hogere advertentie-inkomsten.

Met andere woorden: er is gewoon sprake van een verschuiving van de beschikbare kijktijd in de markt. En de verontwaardiging is vooral een selectieve. Dat er al jaren uren per dag televisie wordt gekeken, vinden ‘we’ vokomen normaal. Terwijl de verontwaardiging over het gebruik van de smartphone, die veel verschillende media en functionaliteiten combineert, regelmatig oplaait.

Opvolgers
Interessanter is de ontwikkeling dat deze social platforms steeds meer hun grenzen opzoeken en zichzelf ontwikkelen tot contentontwikkelaars en -distributeurs. Waarmee ze feitelijk afstand nemen van de het predicaat ‘social media’. Het kenmerk daarvan is immers dat gebruikers de inhoud verzorgen, zonder tussenkomt van een redactie. Nu content wordt aangekocht (of zelf ontwikkeld) is de vraag hoe zij zich verder gaan ontwikkelen. Gaat YouTube de NFL prioriteren boven andere content, waardoor ze steeds meer afstappen van het ‘objectieve algoritme’?

Hoe dan ook, het aantal beschikbare vrije uren per dag zal niet veranderen. Deze uren zullen we grotendeels blijven besteden aan het consumeren van content. Vroeger op geschrift, later op televisie en via games, nu grotendeels op social media via onze smartphones. Het is altijd de voorganger die zich zorgen maakt over de opvolger. Totdat die weer door de laatste ontwikkeling wordt ingehaald.

* Dit artikel verscheen eerder in het juninummer van Emerce magazine (#166).

Beeld: michael davis-burchat (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ook Snapchat met universele logins

Posted 14 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Snapchat volgt het voorbeeld van Google en Facebook met universele logins. Dat houdt in dat gebruikers met een Snapchat-account kunnen inloggen bij andere online diensten.

Het verschil met Facebook is de privacy. Snapchat deelt alleen de gebruikersnaam en de avatar. Andere gegevens blijven verborgen.

Ontwikkelaars krijgen ook de mogelijkheid om functies beschikbaar te maken op de camera van Snapchat. Of om Stories van Snapchat – verhaallijnen – in hun eigen app te integreren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Is de ondergang van Facebook een hoax?

Posted 14 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

De afgelopen maanden hebben we, soms tenenkrommend, zitten kijken naar de verhoren van Mark Zuckerberg in het Amerikaanse congres en het Europese parlement. Facebookgebruikers schreeuwen moord en brand en dreigen om hun Facebook-account op te zeggen. En dat levert Facebook miljarden op.

Wat nog maar weinig mensen scherp hebben, is de tendens die dit heeft gebracht en de miljarden die Facebook achter de coulissen heeft verdiend met dit ludieke mediacircus. Eén van de meest interessante ontwikkelen, is de explosieve groei van Instagram wat sinds 2012 in het bezit is van Facebook. Dat doet de vraag rijzen… Is de ondergang van Facebook een hoax?

Ik zal dit standpunt onderbouwen en enkele aannames tackelen. Daarnaast zoom ik in op enkele alternatieven voor Facebook die, veelal, sinds de (negatieve?) publiciteit rond Facebook op het toneel zijn verschenen.

Het vernieuwde business model van Instagram

In diverse media wordt gesproken over de ondergang van Facebook. Feit is dat de gebruikers over de linie stabiel zijn gebleven en zelfs een kleine groei doormaakt. Daarnaast hebben Mark en zijn team de geleden schade op de beurs, naar aanleiding van de Cambridge Analytica affaire, aardig ingelopen met de show die zij hebben opgevoerd.

Wat achter de schermen zichtbaar begint te worden is de bizarre verschuiving van tractie naar Instagram, niet heel toevallig onderdeel van Facebook. Los van een stijging in actieve gebruikers van 750 naar 800 miljoen gebruikers in enkele maanden neemt ook de intensiteit van het gebruik én de advertentie slagkracht van het kleine zusje van Facebook de afgelopen maanden aanzienlijk toe. De Instagram-advertentieinkomsten voor Facebook gaan volledig door het dak, zo blijkt uit de cijfers.

Dit sluit één op één aan op het plan van Mark en zijn team om met Facebook back to basic te gaan en een friends & family-platform te creëren. Een project waar hij al jaren mee bezig is, maar wat tot op heden niet leek te lukken. Een andere doelstelling van Facebook was, niet geheel toevallig, het verhogen van de tractie van adverteerders op Instagram.

De Mea Culpa-tournee

De afgelopen maand heeft het Facebook-circus diverse congressen en podia aangedaan om ‘zijn’ excuses aan te bieden aan het grote publiek voor de misstanden rondom Cambridge Analitica. Tijdens de verhoren waren de congresleden van de westerse wereld vooral gebrand op de privacy-instellingen van het platform, die gebruikers de verantwoordelijkheid gaven om hun privacy te beschermen.

Dit is natuurlijk het topje van de ijsberg maar de Mea Culpa van Mark & co. dekt, voor in ieder geval het grote publiek, voorlopig de lading. De reactie van de republikeinse volksvertegenwoordiger Mark Walden is dan ook treffend: “I think it is time to ask whether Facebook may have moved too fast and broken too many things.” In zijn geval zeker maar Walden is absoluut niet de enige. Voor veruit het gros van de congresleden gaat de technologie van Facebook en andere techreuzen veel en veel te snel. Het is dan ook de vraag of mogelijke regelgeving aansluit op de praktijk, laat staan dat dit op billijke wijze gehandhaafd kan worden.

De Mark Zuckerberg show heeft hem overigens geen windeieren gelegd. Kunnen we in dit geval spreken van een conspiracy theory? Samenzweringstheorieën zijn ontzettend interessant maar veelal gebaseerd op flauwekul. Stel dat dit wel degelijk het plan van Mark Z. en zijn ‘Follow-up’-team is geweest dan heeft hij voor de zoveelste keer in zijn leven een homerun geslagen. Well done Mark!

De één zijn dood, is de ander zijn….

De ‘teloorgang’ van Facebook heeft in korte tijd diverse alternatieven teweeg gebracht. Ondernemers die veelal beweren een idealistische visie te hebben op het verbinden van mensen en het ontsluiten van data, verschijnen vrijwel dagelijks op het toneel. Zij proberen als een wolf in schaapskleren gebruikers van Facebook te lokken naar zogeheten ‘privacy compliance’ alternatieven voor Facebook.

Dit zijn drie treffende voorbeelden van ondernemers en politici die proberen in te spelen op de hetze rondom Facebook en Mark Zuckerberg:

Openbook

Dit alternatief voor Facebook van Nederlandsche bodem is vrij recent gestart met een crowdfunding actie. Openbook stelt de gebruikers in staat om zelf aan te geven welke data zij met de firma en connecties delen. Daarnaast is het een verkapte marktplaats voor gebruikers van het medium. Het zelf verkondigde open source, zero tracking, zero spying, zero ads, ethisch ontworpen, eenvoudig te migreren naar, sociaal netwerk (bron: Openbook) doneert dertig procent van zijn opbrengsten aan het goede doel (het is overigens nog niet bekend welk doel dit precies is). Het business model berust voor een belangrijk deel op het verhandelen van goederen tussen de gebruikers. Het is wachten op het eerste datalek.

Hyves

Twee idealistische studenten hebben het goede idee gehad om Hyves nieuw leven in te blazen. Op BNR nieuwsradio konden zij echter nog niet vertellen hoe de eigenaar van het merk Hyves, Telegraaf Media Groep, tegenover het businessmodel van deze creatievelingen stond. Het verdienmodel van de studenten lag volgens hen bij het aanmelden van- en interactie met groepen op het sociale medium. De vraag is in dit geval natuurlijk of, en hoe, TMG achter de schermen meekijkt naar de activiteiten en bedrijvigheid op dit platform. Inmiddels heeft TMG zijn veto uitgesproken en aangegeven geen heil te zien in het plan van de initiatiefnemers. Terug naar de tekentafel!

De ‘Datavakbond’

Past wellicht niet helemaal in dit rijtje maar zeker het benoemen waard. Initiatief van PvdA-veteranen, zoals Europarlementariër Paul Tang, om de hipster anno 2018 op de barricades te krijgen. Voorzitter Bas van der Gaag, een van de voortrekkers van dit initiatief, gaf onlangs op BNR aan dat er nog niet is nagedacht over een verdien/businessmodel voor de vakbond. Prioriteit ligt eerst bij werven van leden, aldus Van der Gaag. Wellicht verstandig om de volgende keer eerst de strategie uit te denken alvorens je de stoute schoenen aantrekt en de techreuzen uit Silicon Valley op de korrel neemt. Ik quote: “Doordat wij techreuzen voeden met onze data zijn wij ‘datawerkers’, zegt Europarlementariër Paul Tang. “Nu is er een vakbond. Juist ja. Zonder bron van inkomsten dienen de heren serieus na te denken over de mogelijke slagkracht van de Datavakbond. Wellicht goed om dus eerst wat onderzoek te doen en een businessmodel uit te werken alvorens je op de #deletefacebook hype probeert mee te liften. Inachtneming dat Europa ruim 170 miljoen actieve gebruikers heeft, kom je in dat geval niet weg met een 5-jarenplan.

De PvdA heeft dus waarschijnlijk ergens de boot gemist. Vakbonden hebben namelijk al decennia de nodige moeite om het hoofd boven water te houden. Nu is privacy en data verzameling hot topic maar alles behalve hip en trendy. Het is dus vooral de vraag hoe de heren uit Brussel Jantje Modaal richting de Hackathon, einde deze maand, of een databoycot gaan bewegen? De sleutel van een goed functionerende, krachtige vakbond ligt bij de potentie om het druk uit te oefenen en indien noodzakelijk het platleggen van het systeem. Daarvoor is belangrijk dat het publiek kan overstappen op alternatieven, zie bovenstaande suggesties. De vraag is echter wel of het publiek daartoe bereid is, los van het feit of de alternatieven de potentie hebben om uit te groeien tot een serieuze concurrent van Facebook.

Facebook boert uitstekend bij alle media-aandacht rondom het business model van deze techgigant. Als een bliksemafleider is de groei van Instagram in een paar maanden tijd letterlijk door het dak gegaan. “Keep it coming”, zou Mark zeggen voordat hij ‘s avonds zijn laptop dicht slaat.

Ludieke initiatieven zoals die van Arjen Lubach zijn dus in feite een druppel op een gloeiende plaat. Dit initiatief is nota bene door Facebook geboycot, wat natuurlijk niet gek als je het Facebook-event ‘Bye bye Facebook’ noemt; wellicht dat ‘Wolf in schaapskleren’ beter had uitgepakt.

Feit is dat deze, soms goed bedoelde, initiatieven eigenlijk geen verschil maken, behalve dat het in ons kikkerlandje de nodige exposure krijgt. Volgens Paul Tang mogen we echter niet te cynisch zijn. Het lijkt echter verdomd veel op een mislukte publiciteitsstunt. Wellicht dat Paul nog wat van Mark Z. kan leren? Of misschien hoort dit wel bij de complottheorie? 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Doelgroep en interactie: zo maak je van je klant een fan

Posted 13 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het is nog enkele seconden rustig voor de chaos uitbreekt in het Washington Square Park in New York. Mensen lopen achter elkaar, turend naar hun smartphone. Dan zet een van hun het op rennen. Eerst een. Dan nog een. Als een zwerm bijen bewegen tientallen mensen al snel richting één plek. Door die specifieke locatie te scannen kunnen ze de dan nieuw gelanceerde Nike-sneaker kopen.

Ken je doelgroep en creëer interactie

Deze verkoopstrategie van Nike komt allemaal voort uit doelgroepkennis over hun publiek. “Ik zie ze niet als shoppers, dit zijn gamers”, zei Ron Faris van het bedrijf bij The Next Web. Laat ze dus liever niet meer voor de winkel slapen voor een nieuwe lancering, maar laat ze een spel spelen. En dus waren er afgelopen april in Londen en Parijs in mei ook digitale ‘shoe drops’.  

De les van Nike is kraakhelder: ken je doelgroep en creëer interactie. Het is een relevante les voor alle bedrijven die zich op consumenten richten: ondernemingen uit de retail- en de leisure-sector. Een supermarkt en horecagelegenheid in Den Bosch begrijpt dit. De horecaondernemer geeft periodiek kookworkshops, vertelde hij vorig jaar. Zo hoopte hij contact te houden met de vergrijsde omgeving en creëert hij mogelijk ook mond-tot-mondreclame en meer herhaalbezoek.

Interactie creëeren kan ook eenvoudig zijn. Zo stellen sommige vakantieparken hun restaurant of horecacentrum ook open voor niet-verblijvende bezoekers. Zij raken zo ook bekend met het park. Supermarkt The Cold Storage in Singapore creëert interactie door vergaderruimtes te bieden, die momenteel voor de eerste uren zelfs gratis zijn. Maar denk ook aan dierenpark Burger’s Zoo, dat periodiek een Indische nachtmarkt organiseert. Of aan enkele kaaswinkels die hun traditionele toonbank hebben veranderd, waardoor medewerkers nu aan dezelfde kant als hun klanten staan.

Fans dankzij interactie

Met goede interactie creëer je ook fans. De speelgoedwinkel van Hamleys in Praag is hier een goed voorbeeld van. Veel spelletjes kun je er uitproberen. Kinderen én volwassen maken hier gebruik van, waardoor een dynamische sfeer ontstaat. Maar er is ook een glijbaan tussen verdiepingen, een nepraket waar je onder door loopt, een draaimolen, een vlindertuin en een autoracebaan. Wie binnen is waant zich in een pretpark en kan al snel een fan worden die graag weer terugkomt. Een spaarprogramma of kortingskaart zullen minder snel fans creëren dan een concrete beleving als deze.

Dit is ‘power play’ met een winkel van 6100 vierkante meter op het duurste stukje winkelstraat in Praag. Maar ook op kleinere schaal is dit zeker toepasbaar, zo bewijst een branchegenoot genaamd ‘De Speelgoedwinkel’ in een pand dat 25 keer zo klein is in het dorp Wateringen. NRC maakte deze reportage over deze winkel. Veel speelgoed – waaronder een houten treinbaan – staan er uitgestald, zodat kinderen er mee kunnen spelen. Ook worden speelgoedfiguren uitgenodigd, en werden er al eens workshops haken en breien gegeven. Zij lijken ook fans te creëren, blijkt uit de enkele tientallen positieve reviews op Google. Op Facebook zegt iemand zelfs graag 65 kilometer te rijden om er een cadeau te kopen.

De harten van de klant veroveren kan ook online. De ontwikkeling van ‘communities op internet’ maakt het voor bedrijven toegankelijker om dit te bewerkstelligen. Socialmedia-gebruik is van algemeen (met primaire focus op zoveel mogelijk bereik) naar persoonlijk gegaan (via platformen als Snapchat). Nu vormen socialmedia-gebruikers een groep rond organisaties of personen waarmee zij zich identificeren (denk aan het volgen van specifieke accounts op Instagram). Dat kan Nike zijn, maar ook een lokale ijsverkoper, een campingeigenaar of een kapperszaak met honderd vierkante meter in een klein dorp. Zolang de boodschap aanspreekt en een consument zich kan identificeren met jouw boodschap.

Hoe start je met een focus op interactie?

Alles begint met een doelgroepanalyse, bijvoorbeeld op gemeentelijk niveau. Hoe ziet de demografie van jouw gemeente en omliggende regio’s eruit? Dat kan nogal verschillen. Zo is de grijze druk (het aantal 65-plussers ten opzichte van de bevolking) in Laren en Bergen heel hoog, maar in Utrecht en Urk juist relatief laag. In Staphorst en Barneveld wonen relatief veel kinderen en jongeren tot twintig jaar ten opzichte van het totaal aantal inwoners, terwijl dit in Kerkrade en Vaals een relatief laag percentage is.  

Vervolgens is het belangrijk te kijken op wie je je richt en wat dan weer specifieke kenmerken van jouw gasten zijn: Nike-kopers zijn gamers, kinderen proberen speelgoed graag uit in de winkel, Belgische vakantieparkbezoekers zijn Bourgondiërs. Hoe je dit kunt omzetten in hele praktische toepassingen waardoor jouw onderneming een veel sterkere interactie creëert dan nu? Dat hoeft niet eens een groot project te zijn, maar mogen ook kleine toepassingen en initiatieven zijn. Denk aan de genoemde speelgoedwinkel in Wateringen, maar ook aan een vakantiepark in Zeeland waarvan de eigenaar zijn gasten een handgeschreven kaart stuurt op hun verjaardag. Tenslotte kun je deze interactie versterken met een hoge gastvrijheid, deskundigheid en vriendelijkheid, en in de online propositie.

Bij het bedenken van mogelijke interactie is het verstandig om niet primair te focussen op een zo hoog mogelijke omzet per vierkante meter, of per kamer of standplaats. Laat het denken in vloerproductiviteit even los, en stel je de vraag: hoe creëer ik dankzij meer interactie, meer fans? Juist die binding met de bezoekers gaat het verschil maken in de Retail en de Leisure-sector.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Geen beursgong voor Adyen, maar koers gaat ‘keihard omhoog’

Posted 13 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Als betaalverwerker Adyen vandaag in Amsterdam naar de beurs gaat is het met een waarde van 7 miljard euro al groter dan Air France-KLM of Philips Lighting, bedrijven die vele tientallen jaren groei nodig hadden om überhaupt op een respectabel niveau te komen. Adyen bestaat sinds 2006.

Adyen is typisch een bedrijf van achter te schermen. Het regelt internetbetalingen tussen webwinkels enerzijds en banken en creditcardmaatschappijen anderzijds. Grote klanten in Nederland zijn bijvoorbeeld Coolblue, De Bijenkorf en Rituals. De consument zal de naam echter zelden tegenkomen, behalve op zijn bankafschrift. Adyen doet overigens meer dan geldtransacties, het spoort ook fraude op.

Dat oprichter Pieter van der Does is deze sector verzeild raakte is niet zo vreemd: hij is afgestudeerd econoom. Al in 1997 richtte hij Bibit op, de voorloper van Adyen. In die tijden waren er wel eens wat incidentjes waarover Emerce smeuïg schreef. Bibit moest bijvoorbeeld condoomsite Rubbers.nl als klant weigeren vanwege de regels van partners Visa en Mastercard. Website FreshCotton die voor tienduizenden euro’s was getild door Aziatische credit card-boeven kreeg geen compensatie van Bibit omdat ze hun site niet op orde hadden, vond Van der Does.

Bibit werd in 2004 voor 100 miljoen euro verkocht aan de Royal Bank of Scotland.

De voorkeur van Van der Does voor een beursnotering in Amsterdam komt mogelijk mede voort uit zijn aversie tegen Silicon Valley. ‘Geef mij Europa maar, en Amsterdam’, zei hij tegen Intermediair.

Dat Van der Does niet zo van poespas houdt, blijkt wel uit het feit dat zijn bedrijf vandaag niet naast de gong gaat staan. In een interne mail laat Van der Does weten ‘dat de beursgang niet wordt gevierd. Als zodanig heeft het geen impact op Adyen. Daarom zal ook iedereen morgen gewoon op het kantoor aanwezig zijn – om te werken.’

Adyen wil woensdag maximaal 4,19 miljoen aandelen verkopen aan institutionele beleggers. Particulieren kunnen alleen aandelen kopen als institutionele beleggers die weer in omloop brengen. Gelet op de stevige prijs van 240 euro zal de vraag vanuit die hoek niet erg hoog zijn.

Adyen mag niettemin rekenen op grote belangstelling van professionele beleggers. Analisten denken dat de koers ‘keihard omhoog’ gaat. De inschrijving voorafgaand aan de beursgang van de betalingsdienstverlener is meerdere malen overtekend.

Anders dan de meeste internetbedrijven, maakt de onderneming namelijk gewoon ouderwets winst: 71,3 miljoen euro op een omzet van 218 miljoen euro in 2017. In het eerste kwartaal van dit jaar bedroeg de nettowinst 24 miljoen euro op een omzet van 74 miljoen euro. Adyen heeft 668 werknemers in veertien kantoren.

Het bedrijf zal beleggers nog wel moeten overtuigen van de torenhoge groeibeloften. Ook zijn er kapers op de kust, zoals Adyen zelf in de prospectus erkent: De Ierse broers achter de Amerikaanse firma Stripe willen zich meer op Europa richten. Zelf noemt Adyen een hele reeks van concurrenten: van Klarna tot PayPal.

Pieter van der Does verdiende al 482.000 euro per jaar, maar zijn 1,61 miljoen aandelen zullen later vandaag zo’n 386 miljoen euro waard zijn. Van der Does is niet eens de grootste aandeelhouder. Medeoprichter en Chief Technology Officer Arnout Schuijff heeft 2,16 miljoen aandelen, omgerekend 518 miljoen euro. Ook Facebook-topman Mark Zuckerberg en Jack Dorsey van Twitter zitten met geld in Adyen, evenals – de naam is al diverse keren gevallen – Mabel van Oranje.

Foto Web Summit (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Anne Frank Huis in VR

Posted 12 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Dinsdag lanceerden de Anne Frank Stichting, Force Field VR en Oculus een virtual reality tour van Anne Franks onderduikplek: Anne Frank House VR. De tour geeft een bijzonder inkijkje in de onderduikplaats van Anne Frank en de zeven andere onderduikers van het Achterhuis.

De Anne Frank House VR wordt vooral ingezet voor bezoekers aan het Anne Frank Huis met een beperkte mobiliteit; bezoekers die de trappen niet kunnen beklimmen om het Achterhuis te zien.

Daarnaast wordt de Anne Frank House VR gebruikt voor educatieve programma’s binnen het Anne Frank Huis voor schoolgroepen. Later dit jaar wordt de VR-tour uitgerold, onder andere naar partnerorganisaties waaronder het Anne Frank Center for Mutual Respect in New York en het Anne Frank Zentrum in Berlijn.

Anne Frank House VR is gratis en te vinden in de Oculus app store voor Samsung Gear VR en de onlangs gelanceerde Oculus Go bril van Oculus en Facebook zelf.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Opt-in voor privacy voor de ideale customer journey

Posted 12 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Personalisatie van content in meerdere kanalen gebeurt gelukkig steeds vaker. Ondanks dat de AVG in de basis om iets anders gaat, is de markt zich ineens veel bewuster geworden van hoe belangrijk het is om 1st en 3rd party cookies te mogen plaatsen van je websitebezoeker.

Wij hebben het afgelopen jaar veel ervaring opgedaan met personalisatie van de customer journey over verschillende kanalen. We doen dit onder andere met behulp van Selligent Marketing Cloud. Selligent is ooit begonnen als e-mailmarketingsysteem met de e-mail opt-in als hart. De afgelopen jaren is het platform consequent doorontwikkeld zodat niet alleen e-mail en sms maar ook social koppelingen (zoals met Facebook), in-app en browsercommunicatie vanuit het systeem kunnen worden meegenomen in campagnes.

Een van de recente doorontwikkelingen is Selligent Site, een module waarmee je onbekende sitebezoekers identificeert en kunt koppelen aan CRM-informatie. Zo ontstaat een CRM-profiel waaraan je je content kunt aanpassen. Daarbij maakt het niet uit of iemand op je website of in de app komt of dat de interactie via Facebook plaats vindt – via alle kanalen is gepersonaliseerde communicatie mogelijk.

Voor het toepassen van Site zijn in feite twee stappen nodig. Stap één is zoals gezegd het vastleggen van profielinformatie van geïdentificeerde en anonieme bezoekers met behulp van cookies. Dit bestaat uit hun websitegedrag en – indien van toepassing – de CRM-informatie, zoals de aankoophistorie en gegevens over hun interactie met nieuwsbrieven. De tweede stap omvat het aanpassen van de content op bijvoorbeeld de website op basis van die profielen. Het maakt daarbij niet uit of het om een bekende klant gaat of een onbekende bezoeker.

Van onbekende bezoekers wordt het gedrag vastgelegd. Mocht die onbekende bezoeker zich door een aankoop, het aanmaken van een account of inschrijven op de nieuwsbrief alsnog bekend maken, dan wordt historische informatie aan de zojuist herkende bezoeker gekoppeld.

Cross-device en real-time

Het interessante van deze opzet is dat je cross-device kunt targeten en data kunt opbouwen. Als de nieuwsbrief is geopend op desktop en er vervolgens mobiel op de website wordt gekeken, dan wordt dat alsnog allemaal vastgelegd in het profiel.

Dit gebeurt real-time – een customer journey is immers niet statisch. Als iemand zich anders gaat gedragen, pas je de boodschap aan. Een simpel voorbeeld: iemand bezoekt je site en bekijkt een bepaalde productcategorie. Dan zorg je ervoor dat er een pop-in verschijnt met de vraag of die persoon zich in wil schrijven voor de nieuwsbrief die specifiek over die productcategorie gaat.

Zo’n gepersonaliseerde vraag levert een aanzienlijk hogere conversie op dan wanneer je een algemene nieuwsbrief aanbiedt. We hebben plussen gezien van 200 procent. De open rates van nieuwsbrieven waarin op basis van websitegedrag doelgroepen worden opgebouwd zijn ook vele malen hoger. We hebben meerdere campagnes waarbij commerciële e-mails structureel boven de 50 procent uitkomen.

Toepassing

We hebben deze vorm van personalisatie onder andere toegepast bij een bekend automerk. Als iemand geïnteresseerd is in een bepaald type auto dan wordt op de website content getoond waarin die specifieke auto een rol speelt. Wanneer de bezoeker klant is geworden, verandert de communicatie mee. Deze personen worden bovendien uitgesloten van retargeting. Dit levert mooie besparingen op. Daarnaast is het niet meer nodig dat de content draait om conversie, maar bijvoorbeeld om speciale evenementen of een prijsvraag. Je verlegt de focus dus van sales naar nurturing en customer care. Zo zijn er oneindig veel variaties te bedenken in de customer journey.

Een groot voordeel voor omnichannel retailers zoals autodealers is dat ze hiermee ook kunnen zien wat het effect is van online uitingen op offline conversie, mits ze CRM-data van de koper vastleggen en dit bijvoorbeeld koppelen aan een loyaliteitsprogramma. Van clicks tot bricks en van bricks weer terug naar clicks, een volledige journey.

E-mailadres is onmisbaar

Ik ben er heilig van overtuigd dat als je je site wilt personaliseren met behulp van een 360-gradenklantbeeld, je nog niet kunt zonder het e-mailadres van de klant. Er zijn meer mogelijkheden maar e-mail blijft het meest waardevolle stukje vastgoed op het internet.

De AVG zorgt ervoor dat het niet meer alleen gaat om een opt-in voor het gebruik van het e-mailadres van de consument. Het gaat nu ook om een opt-in voor privacy. Je moet immers duidelijke toestemming zien te krijgen om 1st en 3rd party cookies te plaatsen en informatie te delen met Facebook om in alle kanalen gepersonaliseerd te kunnen communiceren. Doordat de regels strenger worden, is het alleen maar belangrijker geworden dat je de consument overtuigd van je toegevoegde waarde zodat je hem of haar op basis van zijn interesses mag benaderen. Dit is alleen succesvol, als je boodschap relevanter wordt.

Aan de slag – of niet?

Als je klaar bent voor deze next step in marketing automation is er een aantal zaken waar je over na moet denken. Wordt het een CDP of een DMP? Bedenk wel dat het een ingrijpend traject is dat maanden kost om goed neer te zetten. Wij werken met DMP’s en met Selligent Marketing Cloud. Selligent is geen DMP maar een platform waarmee je een-op-een kunt communiceren over veel verschillende kanalen. Doordat de CRM-data de basis vormen en de marketeer werkt vanuit een bekende denkwijze, zien wij een snelle leercurve. Het is namelijk niet alleen de technologie die moet veranderen, ook de organisatie moet meegaan in alle nieuwe mogelijkheden.

Durf breder te kijken als je graag wilt starten met een DMP. Vaak zijn er meerdere oplossingen geschikt voor je situatie. Voor je nieuwbriefinschrijving heb je in ieder geval de op-tin op orde en als je de afgelopen weken je privacystatement hebt aangepast, dan ben je waarschijnlijk AVG-klaar om volledige profielen op te bouwen met het e-mailadres en je e-mail opt-in als de basis.

Laat ik duidelijk zijn, het is aanzienlijk complexer dan twee jaar geleden. Het aantal touchpoints waar de consument gebruik van maakt blijft toenemen. Je past de website aan aan de persoon die hem bezoekt en de inhoud van andere uitingen mede wordt bepaald door het websitegedrag van de bezoeker. Dat vergt een behoorlijk diepe gedachtegang over wat je op welk moment aanbiedt. Het is een continu proces waarbij je na elke stap de resultaten blijft optimaliseren. De consument, het assortiment, de voorraad en de omgevingsfactoren veranderen immers doorlopend. En je kunt niet steeds dezelfde boodschap sturen – je moet creatief en consequent communiceren om de aandacht van je klanten vast te houden.

Maar als je daarin slaagt, betaalt het zich op heel veel gebieden terug. Je leert de klant beter kennen, gepersonaliseerde boodschappen op de site sluiten beter aan bij de behoeften van de bezoeker en gepersonaliseerde nieuwsbrieven zorgen voor een hogere open- en clickrate, waardoor het websitegedrag weer beter in kaart is te brengen. De engagement neemt toe en je verstuurt geen overbodige boodschappen, meer omdat je weet of en wat een bezoeker bij je heeft gekocht.

Headerfoto: mubus7 / Shutterstock.com



Lees het volledige bericht op Emerce »

TU Delft test digitale identiteit voor op de telefoon

Posted 12 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

De TU Delft heeft een toepassing voor de telefoon ontwikkeld, waarmee je snel en veilig je identiteit kunt aantonen. Na de zomer gaat in twee gemeenten een gebruikersproef met deze techniek van start.

Deze nieuwe vorm van een self sovereign identiteit is een verkenning die het op termijn mogelijk kan maken dat burgers zelf beschikken over hun persoonlijke gegevens in de fysieke en de digitale wereld. Nu nog maken veel online platforms gebruik van bijvoorbeeld Facebook of Twitter om in te loggen.

De digitale identiteit is gebaseerd op Delftse blockchain-technologie, de zogenaamde Trustchain. Trustchain is een techniek waarbij hele grote netwerken van informatie op een veilige en snelle manier kunnen worden opgeslagen, speciaal ontwikkeld voor het vastleggen van identiteit en het scheppen van vertrouwen omdat het makkelijk fraude detecteert in die netwerken. Zo is er minimaal dezelfde controle, privacy en veiligheid als de huidige paspoorten, maar dan op een telefoon. Het prototype is een dezer dagen gedemonstreerd tijdens een bijeenkomst van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

De universiteit werkte binnen het verband van de Dutch Blockchain Coalition samen met de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG), een onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), IDEMIA (de huidige producent van Nederlandse paspoorten) en advocatenkantoor CMS.

De doelstelling is dat na de zomer twee gemeenten het prototype gaan testen: Utrecht en Eindhoven. Een testgroep krijgt de mogelijkheid om een de nieuwe service ‘Ik ben het, gevalideerd door de overheid’ en ‘Ik ben ouder dan 18’ (indien van toepassing) als digitale verklaring beschikbaar te krijgen op de telefoon. De test duurt tot eind 2018.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Augmented reality laat consumenten chatten en kopen via Facebook Messenger

Posted 11 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Sinds kort heeft een handjevol merken, waaronder Nike en Kia, hun Facebook Messenger chatbots uitgerust met een nieuw wapen: augmented reality. Deze chatbots kunnen gebruikers aansporen de camera van hun smartphone te openen en zo de nieuwste sneakers of automodellen te bekijken in hun eigen fysieke ruimte. Hoe profiteren bedrijven en consumenten van deze nieuwe functionaliteit?

In mei 2018 kondigde Facebook tijdens haar jaarlijkse F8 conferentie aan een augmented reality (AR) integratie toe te voegen aan Messenger. Nike, Kia, Asus en Sephore waren de lucky few die als eersten gebruik mochten maken van deze nieuwe functionaliteit. Zij zetten AR in zodat klanten hun nieuwste sneakers, auto’s of smartphones kunnen bekijken of nieuwe oogschaduw of lipstick kunnen uitproberen. En dat zonder ook maar een stap in een winkel te zetten.

Facebook integreert AR in gesprekken die via Messenger bots worden gevoerd. Deze interactieve geautomatiseerde gesprekspartners kunnen gebruikers rechtstreeks van een advertentie, via hun camera, naar een AR-ervaring sturen. Bots kunnen AR ervaringen delen via Click-to-Messenger-advertenties of Facebook-homepage-advertenties. Nu zul je denken dat je wordt doodgegooid met AR. Om te voorkomen dat merken je tijdlijn veranderen in een augmented reality reclamezuil heeft Facebook iets slims toegepast. Het is namelijk niet mogelijk om AR te pushen naar gebruikers. Tenzij je eerder op Messenger hebt gereageerd of op een advertentie van een van de deelnemende merken in uw nieuwsfeed klikt.

De AR-functie werkt op basis van ARkit en ARcore, dat betekent dat Apple gebruikers met een toestel ouder dan de Iphone 6s of Ipad pro het nog zonder deze functionaliteit zullen moeten stellen. Voor Android geldt dat functie te gebruiken is vanaf Android 7.0. Voor sommigen is het dus nog even wachten op hun FB Messenger AR-ervaring, maar desondanks schept het tal van nieuwe mogelijkheden voor organisaties en merken.

Toegevoegde waarde van AR integratie

Het gebruik van bots is niet nieuw, Messenger chatbots worden al ingezet door organisaties om e-commerce conversaties te verbeteren en engagement te vergroten met consumenten. Klanten weten niet altijd waar ze informatie moeten vinden of waar ze überhaupt in geïnteresseerd zijn. Door een reeks vragen te stellen, leidt je met chatbots gebruikers naar de beste plaats om de gewenste informatie te vinden, wat zorgt voor meer engagement en sales. Echter, deze informatie kan momenteel niet omgezet worden in tastbare visualisaties voor de consument. Het combineren van AR-effecten en berichten lost een bekend probleem op voor mensen die online winkelen. AR helpt om een product te visualiseren voordat consumenten zich comfortabel voelen om het te kopen, “try in AR before you buy”. Een voorbeeld: vijftig procent van de Zalando-aankopen komt retour. AR betekent voor online winkelen dat je een product van dichterbij bekijkt, in jouw eigen omgeving, zonder dat het fysieke item voor je staat.

Volgens Stan Chudnovsky, head of product bij Facebook, vindt er een verschuiving plaats op het gebied van advertenties. “ Waar we vroeger advertenties kochten om mensen naar de winkel te krijgen, kopen we vandaag advertenties om mensen in augmented reality ervaringen te krijgen, waar ze ons product op de dichtstbijzijnde manier van de fysieke wereld kunnen ervaren”. Dit zal een nieuwe boost geven aan het platform, wat Facebook wellicht ook nodig heeft om zijn hoofd boven water te houden na de privacy schandalen.

Retailhub van de toekomst

Facebook geeft aan dat het haar platform de retailhub van de toekomst wil maken. De functionaliteit is nu een aantal weken live en de eerste toepassingen worden nu gelanceerd. De bot van Sephora laat je bijvoorbeeld in een paar kliks make-up passen en het trackt weergaloos jouw gezicht. Ook KIA America heeft in korte tijd een applicatie live gekregen die perfect de mogelijkheden van de auto symboliseert. Deze toepassingen zijn veel belovend in de weg naar de retailhub van de toekomst. Zijn er naast deze “productsales” functionaliteiten nog meer voordelen?

De digitale interactie met consumenten kan door AR naar een volgend niveau worden gebracht door middel van persoonlijke interactie. Het ontwerpproces kan verbetert worden door in AR prototypes te delen en feedback op te halen om zo de slagingskans van het product te vergroten. Online service kan persoonlijk en interactief gemaakt worden door de chatbot tot leven te brengen in AR, deze assistent geeft uitleg en tips geeft over het installeren en gebruiken van een product.

Concluderend

Deze integratie gaat voor veel gave AR-toepassingen zorgen waar bedrijven en consumenten van gaan profiteren. Ik kijk er naar uit om deze nieuwe functionaliteit volledig te gaan benutten, door het creëren van persoonlijke ervaringen die klanten inspireren en anderzijds waarde creëren in de vorm van tastbare bedrijfsresultaten. Exciting future!



Lees het volledige bericht op Emerce »

Wat is de businesswaarde van een chatbot?

Posted 11 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Bottechnologie is een veelbelovende ontwikkeling maar je moet goed nadenken waarom, hoe en waar je het kunt toepassen. Er zijn drie aspecten waarop je de toegevoegde waarde kunt beoordelen: customer-centricity, kwaliteit en efficiency.

Om de businesswaarde van bottechnologie te bepalen is het handig om in het achterhoofd te houden wat er op dit moment al mogelijk is. De technologie kent namelijk verschillende verschijningsvormen. De eenvoudigste bot is scripted. Het signaleert bepaalde kernwoorden of -zinnen in een gesprek en geeft daarop van tevoren vastgestelde antwoorden. Deze bot is dus bij uitstek geschikt om bijvoorbeeld FAQ’s te beantwoorden.

Iets geavanceerder zijn bots die de intentie van de klant kunnen herkennen. Zij maken gebruik van machine-learning om de relaties tussen woorden te analyseren en zo te bepalen wat de bezoeker wil. Deze bot kom je al heel veel tegen, bij restaurants, in de retail, travel, et cetera.

Nog een stapje verder gaan virtuele agenten, die begrijpen wat een mens probeert te bereiken met de interactie en zelf een gesprek kunnen voeren. Het kan data halen uit andere systemen om de juiste informatie te verkrijgen en leert en verbetert mettertijd. Denk bijvoorbeeld aan de virtuele zorgverlener die een ziekenhuis in Maastricht net heeft geïntroduceerd. Bot ‘Molly’ leert patiënten met hartklachten hoe ze hun gezondheid thuis kunnen monitoren en verbeteren, zodat ze alleen naar het ziekenhuis hoeven als dat echt nodig is.

Het meest complex is de mensachtige adviseur, die kan redeneren als een mens. Dit is toekomstmuziek. De ontwikkeling van kunstmatige intelligentie is nog niet zover dat het neurale netwerk van een mens kan worden geëvenaard en het is niet duidelijk of en wanneer dat het geval zal zijn. De eerste drie bot-typen zijn al wel beschikbaar en worden steeds meer ingezet.

Toegevoegde waarde op drie assen

Of de technologie interessant is voor een bedrijf hangt natuurlijk af van het probleem dat moet worden opgelost. Wij zien in de praktijk dat organisaties op drie aspecten verbeteringen kunnen realiseren met bots:

  1. Kwaliteit klantinteractie

Met bottechnologie kun je de klant 24/7 te woord staan, op een consistente en doelgerichte manier. Het antwoord dat hij op een vraag krijgt hangt niet af van welke persoon hij spreekt – bots antwoorden altijd hetzelfde. Je kunt wel variabelen in het proces brengen in de vorm van personalisatie. Dan bepaalt het klantprofiel hoe je te woord wordt gestaan. Iemand die bijvoorbeeld een hoge status in een frequent flyer programma heeft van een luchtvaartmaatschappij krijgt dan mogelijk een ander antwoord op de vraag wat er aan een overboeking wordt gedaan dan iemand die niet staat geregistreerd als trouwe klant. Dit alles gebeurt uiteraard binnen de geldende privacywetgeving, dus met toestemming van de klant.

 2. Efficiency

Als je de bot inzet voor het afhandelen van veelvoorkomende vragen of problemen, dan kun je de medewerkers van de servicedesk vrijmaken voor ingewikkelde kwesties. Zo worden klanten niet alleen sneller te woord gestaan, maar wordt het werk van de serviceagenten ook nog eens interessanter.

 3. Customer-centricity

Klanten laten een digitaal spoor van interacties achter. Door die gesprekken te automatiseren hebben bedrijven een beter zicht op de gestelde vragen en de kwaliteit van de antwoorden. Wat is trending? Zo kunnen ze inspelen op wat er leeft bij de consument en patronen opsporen, wat interessant is vanuit zowel het oogpunt van business development als vanuit klanttevredenheid. Als je als organisatie het digitale spoor van de klant in de interactie met je bedrijf weet te volgen, kun je het gesprek immers oppakken waar het is afgebroken en voorkom je de irritatie van een klant die zich van het kastje naar de muur gestuurd voelt omdat hij zijn verhaal steeds opnieuw moet doen.

Welke technologie?

Als de businesscase is gemaakt, moet je beslissen welk type bot het beste je doelstellingen kan verwezenlijken. Je hebt niet per definitie een bijna-menselijke bot nodig. Het probleem bepaalt zoals gezegd de oplossing. Een scripted bot kan 80 procent van de vragen oplossen en het is heel goed mogelijk dat dat volstaat als je doelstelling bijvoorbeeld is om het call center te ontlasten. Bovendien kun je zo’n scripted bot als basis zien waaraan je intelligentie kunt toevoegen zoals het interpreteren van de intentie van de klant.

De kunst is hierbij om goed te bepalen wat de bot zelf kan doen en wanneer een medewerker moet ingrijpen. Zo kan een chatbot een klant heel ver in de sales funnel helpen maar is het misschien wenselijk dat een medewerker de aankoop afhandelt of complexe vragen hierover beantwoordt. De bot kan ook aanbevelingen doen en zo ingezet worden voor cross- en upsell. Het algoritme haalt de daarvoor benodigde informatie uit het gesprek en eerdere interacties. Een sentimentanalyse is ook mogelijk zodat de context beter kan worden bepaald, op basis waarvan de bot acties voorstelt aan de backoffice.

Welke aanbieders?

Bottechnologie is volwassen aan het worden en de acceptatie van gebruikers stijgt. Daardoor is het botlandschap behoorlijk versplinterd. Bot Framework & Deployment Platforms zijn de partijen die de infrastructuur en functionaliteiten ontwerpen. Vervolgens zijn er tal van specialistische bedrijven die plugins hebben gemaakt waarmee de bot intentie of emotie kan herkennen, beeld identificeert of kan praten. Maar er zijn ook all-in-one oplossingen die zowel de infrastructuur als de competenties van de bot ontwikkelen.

Vervolgens heb je ook nog te maken met de kanalen waar de bot wordt neergezet, zoals Facebook Messenger, Twitter en Skype. En dan zijn er nog de generieke platformen die API’s ontwikkelen rond spraak, beeldherkenning en natural language processing die niet gespecialiseerd zijn in bots maar wel een bijdrage kunnen leveren.

Plan van aanpak

Als je het probleem in kaart hebt gebracht en weet wat de technologie kan, is de volgende stap om de scope te bepalen door een deelprobleem te kiezen om de bot mee te testen. In plaats van alle FAQ’s te beantwoorden kun je bijvoorbeeld de bot eerst trainen in een bepaalde productcategorie, zodat je niet vastloopt in technische en methodologische issues. Het trainen van een bot is namelijk een enorm karwei dat veel tijd, data en expertise kost. Het is nadrukkelijk geen geautomatiseerd proces. Je hebt kennis nodig van data science en kunstmatige intelligentie.

Zorg er wel voor dat het fundament dat je kiest schaalbaar en flexibel is. Je begint met het deelprobleem bij wijze van proof-of-concept maar uiteindelijk wil je door ontwikkelen naar iets groters. Daarnaast is het natuurlijk heel belangrijk dat je voldoet aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de persoonlijke gegevens van botgebruikers goed bewaakt.

Zodra de basis staat ga je de bot uitgebreid testen. Mensen controleren de resultaten zodat je zeker weet dat de interactie voldoet aan de eisen en behoeften van de gebruiker. Tegelijkertijd moet je de klantverwachtingen managen – kondig aan dat ze met een bot praten en dat die nog niet zo slim is.

Dit is een goede strategie om niet meegesleept te worden door de hype, maar snel tot een resultaat te komen en te bepalen of bottechnologie écht toegevoegde waarde heeft voor je organisatie en de gebruikers.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Apple gaat Facebook’s social plugins blokkeren in Safari

Posted 08 jun 2018 — by Emerce
Category nieuws

Tijdens de jaarlijkse developers conferentie WWDC in San Jose in California heeft Apple nieuwe maatregelen aangekondigd om te voorkomen dat je ongewenst gevolgd wordt door bedrijven als Facebook op internet. De browser Safari zal in de nieuwe versie van iOS en macOS een blokkade bevatten waarmee like of share knoppen en commentaar velden van Facebook en vermoedelijk ook andere partijen niet zonder jouw toestemming je surfgedrag kunnen volgen.

Dit is volgens Apple’s software chef Craig Federighi een inbreuk op de privacy waar niemand op zit te wachten. Bovendien weten veruit de meeste mensen niet dat Facebook je daarmee kan volgen en kom je er tevens niet zomaar onderuit.

In de nieuwe Safari, die in de herfst verwacht wordt, zal een popup tonen wanneer een website gebruik maakt van Facebook’s social plugins die je surfgedrag tonen waar je op moet klikken om verder te kunnen browsen.

De vraag is of je als gebruiker niet juist gek wordt van nog meer pop ups. Het lijkt erop dat Apple niet zo bang is dat dit tot irritatie zal leiden en er vanuit gaat dat beheerders van websites zullen besluiten om de social plugins te verwijderen.

Deze beweging van Apple is niet geheel onverwacht. Apple heeft privacy altijd hoog in het vaandel gehad en heeft vorig tijdens de WWDC conferentie vorig jaar al “Intelligent Tracking Prevention” in Safari geïntroduceerd waarmee het voor advertentienetwerken al moeilijker werd om gebruikers in de eerste 24 uur over meerdere websites heen te volgen. Dit leverde onder andere een aanpassing in Google’s Analytics cookie zodat AdWords tracking in stand kon blijven.



Lees het volledige bericht op Emerce »