Posts Tagged ‘communicatie’

Digitale transformatie in Communicatie: Proactief en gepersonaliseerd klantcontact

Posted 12 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De telecomsector vormt het hart van alle digitale transformatie. Zonder telecom geen razendsnel internet en dus geen disruptie. Tegelijkertijd moeten bedrijven in deze sector zelf ook geloven aan de digitale transformatie. De hoge eisen en verwachtingen van klanten gelden immers net zo goed voor (mobiele) telefonie, internet en televisie. Wat betekent dit voor de CMO?

Het blijft moeilijk om geld te verdienen in de telecomsector. ABN AMRO verwacht een verdere omzetstagnatie, ondanks het economisch herstel in Nederland. Glasvezel- en 4G-abonnementen zorgen voor groei, maar de vraag naar spraakdiensten neemt af. Verder is de belofte van Internet of Things (IoT) nog niet ingelost, dus daar liggen kansen. Hoe meer apparaten wifi nodig hebben om te functioneren, des te beter voor de telecombedrijven. Die potentie blijkt ook uit het onderzoek Capturing Customer Momentum, dat Cognizant deed onder zeventig ‘digital executives’ van toonaangevende Nederlandse bedrijven. Zeven op de tien zegt dat digitale technologie hun concurrentiekracht bepaalt en drie kwart ziet het als belangrijkste brenger van verandering. En de telecomsector is zoals gezegd de ‘enabler’ van deze ontwikkelingen.

Mobiele telefonie blijft het belangrijkste segment van de telecommarkt, maar mobiele data zijn bezig met een inhaalslag, met name dankzij 4G. Het blijkt alleen lastig om de vraag om te zetten naar inkomsten, stelt ABN AMRO.

Uiteraard ligt ook in deze sector de disruptie op de loer. LiFi bijvoorbeeld, draadloos internet dat honderd keer zo snel is als WiFi. Het is een technologie waarbij LED-lampen worden gebruikt voor het verzenden van data via licht. LiFi is net als WiFi in staat om data bilateraal en met hoge snelheid te versturen. Het kan elektronische apparaten zoals computers, tablets en smartphones draadloos met het internet verbinden. Het klinkt nu nog als verre toekomstmuziek, maar de ontwikkelaars verwachten dat LiFi binnen een paar jaar realiteit zal zijn.

Capturing Customer Momentum

Bron: Capturing Customer Momentum – Cognizant

Wat wil de klant?

Digitale transformatie staat gelijk aan de klant centraal stellen. Maar wat wil die precies? Cognizant ondervroeg bijna tweeduizend Amerikaanse consumenten over de telecomsector. Hieruit blijkt dat klanten van communicatieproviders proactieve en gepersonaliseerde aanbiedingen willen ontvangen en gemakkelijker contact op kunnen nemen via digitale kanalen. Bovendien zijn zij zeer geïnteresseerd in de mogelijkheden van IoT.

Bij klachten is de Amerikaanse consument eerder geneigd de telefoon te pakken dan via (goedkopere) digitale kanalen in contact te treden met de provider. Digitale kanalen worden vooral gebruikt voor het bekijken van producten en diensten. Als er complexere zaken spelen – en dat is vaak al een abonnement afsluiten – dan zijn die kanalen niet toereikend, omdat ze te complex worden gevonden.

Positief voor de telecomsector is dat klanten steeds meer interesse hebben in IoT. Providers die diensten of producten bieden op het gebied van bijvoorbeeld ‘slimme’ huizen en auto’s en wearables krijgen tevredener en loyalere klanten. Dit geldt met name voor millennials, van wie 39 procent zegt dat IoT-technologieën het minder waarschijnlijk maken dat ze overstappen naar de concurrent.

Betaal- en internetzenders veranderen de markt van tv en radio. Deze nieuwkomers hebben als voordeel dat ze niet met verouderde technologie en operationele modellen hoeven te werken, zoals de communicatiebedrijven die al langer bestaan. Providers moeten de beste combinatie van prijs, content en gebruiksgemak inzetten om de consument voor zich te winnen. Van de gevestigde partijen wordt bovendien verwacht dat ze ‘gedachten kunnen lezen’, net zoals Netflix en YouTube dat bijvoorbeeld doen.

Hogesnelheidsinternet wordt door klanten de belangrijkste service gevonden, gevolgd door mobile, betaaltelevisie en internettelevisie (zoals Netflix). De tevredenheid is tegelijkertijd het minst bij hogesnelheidsinternet. Klanten vinden dat hun providers proactief moeten informeren over storingen en hoelang het duurt om die op te lossen. Verder waarderen zij waarschuwingen wanneer ze aan hun datalimiet zitten.

Uit het onderzoek volgen vijf aandachtspunten voor providers die meer omzet en opbrengsten willen realiseren in de huidige digitale communicatiesector, die ook voor de Nederlandse markt van toepassing zijn. Je moet:

  • Uitstekende service, kwaliteit en betrouwbaarheid bieden;
  • Zoveel kennis hebben van de klant dat je hyperpersoonlijke en proactieve belevingen kun bieden;
  • Digitale kanalen gebruikersvriendelijk maken;
  • IoT-technologieën aanbieden die snel kunnen worden ingevoerd en gemakkelijk in het gebruik zijn.
Alles-in-een of alleen snel internet

Ondanks het veranderende kijk- en luistergedrag kiezen de grote spelers op de Nederlandse markt nog steeds voor een geïntegreerde aanpak. Ziggo’s samengaan met Vodafone is gestoeld op de overtuiging dat de consument geen zin heeft om zijn telecombehoeften te spreiden over verschillende bedrijven. Hij wil één aanspreekpunt voor vaste en mobiele telefonie, internet en televisie.

Met de fusie willen Vodafone en Ziggo de concurrentie aangaan met KPN en Tele2, die dergelijke pakketten als enige op de Nederlandse markt aanbieden. Maar gezien het afvlakken van de vraag naar spraakdiensten, de groei van mobiele data en de populariteit van streaming-diensten, met name Netflix, kun je je afvragen of telecomproviders niet beter kunnen investeren in heel snel internet. Tele2 neemt het zekere voor het onzekere en nam vorig jaar een eigen 4G-netwerk in gebruik.

Potentie voor groei

Het goede nieuws: volgens Deloitte is er een aantal trends dat ruimte biedt voor groei. Zo groeit het aantal consumenten dat gebruikmaakt van mobiel betalen snel. Steeds meer smartphones worden voorzien van NFC-chips en ook retailers upgraden hun systemen om mobiele betalingen mogelijk te maken. Hiervoor is niet alleen dataverkeer nodig, maar ook randapparatuur die de telecomsector levert.

Verder worden steeds meer steden ‘smart’. Technologie wordt toegepast op mobiliteit (van de mogelijkheid om mobiel te parkeren en zelfrijdende auto’s en bussen tot het managen van bezoekersstromen door middel van realtime incentives), veiligheid (directe respons op cameradata), gezondheid (langer thuis kunnen blijven wonen door robots in te zetten), et cetera. Dit alles wordt gefaciliteerd door de telecomsector.

De rol van de CMO

In de snel veranderende en door disruptors geplaagde telecomsector is een sterke CMO belangrijk. Vier kernpunten:

 1. Klant is écht koning

Customer-centricity – iedereen neemt het woord in de mond, maar weinig bedrijven slagen erin 100 procent klantgedreven te zijn.

 2. Data

Je kunt de klant alleen leren kennen door data te verzamelen en zijn gedrag te analyseren. Dit is iets wat de CMO van nature al ligt, omdat die gewend is het effect van campagnes te meten. De nieuwe manier van data analyseren voert echter verder: in plaats van achteraf te bekijken wat voor effect de communicatie/interactie met de klant heeft gehad, zal de CMO nieuwe stijl voor en tijdens die interactie strategische en tactische beslissingen moeten kunnen nemen of voorstellen daartoe doen.

 3. Operationele processen

De organisatie moet wel ingesteld zijn op snelle veranderingen en het bijsturen van de koers. Processen dienen dus tegen het licht te worden gehouden en beoordeeld op efficiency.

 4. Technologie

De juiste technologie is belangrijk om via alle communicatie- en verkoopkanalen met de klant te kunnen praten, zonder dat deze het gevoel heeft met eilandjes te communiceren. Identificeer ‘legacy’ technologie die niet meer voldoet en durf de gebreken aan de kaak te stellen bij de andere belanghebbenden binnen het bedrijf, zoals de CEO en CIO. Dingen blijven doen uit gewoonte levert zelden efficiency of tevreden klanten op.

Van alle sectoren ondervindt de telecom de grootste druk van de technologische veranderingen, direct als het gaat om de eigen producten en diensten en indirect om innovaties in andere branches te faciliteren. Kennis van de klant en gevoel voor trends zijn belangrijke eigenschappen van de CMO nieuwe stijl. Data-analyse maakt het mogelijk in te schatten welke kant de markt op beweegt. Technologie ondersteunt de customer journey en maakt het mogelijk via alle kanalen een natuurlijk gesprek aan te gaan met de klant. Dat is een silo-doorbrekend proces dat heel goed (be)geleid kan worden door de CMO.

Dit is het vijfde artikel in een serie van negen over de veranderende rol van de CMO.



Lees het volledige bericht op Emerce »

E-sites Group lanceert nieuw label Breese

Posted 11 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Brabantse bedrijvengroep E-Sites richt een nieuw label op. Breese gaat zich toeleggen op contentmarketing.

De groep is reeds actief op het gebied van online strategie, concept, design, development, e-commerce, mobile, content en internetmarketing. Content is een grote gemene deler hierin, maar geen expertise dat E-Sites in huis had.

Partner Sjoerd van Oosten is verantwoordelijk voor de oprichting en uitvoering van de eerste activiteiten van Breese. ““We constateren een toenemende vraag naar eigenlijk alle soorten content. Bijvoorbeeld naar webteksten, blogartikelen of whitepapers. Maar ook visuals en hoogwaardige videoproducties. Breese bedenkt en creëert digitale content. Van communicatiestrategieën en contentarchitectuur tot aan de daadwerkelijke productie.”

Foto: damon jah (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom Walter Wallet alleen voor Facebook kiest

Posted 11 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Walter Wallet is een pasjeshouder dat groeit in populariteit onder mannen. “Het is een mannengadget, vrouwen worden later enthousiast”, vertelt Karin Stoevenbeld. Het succes komt door Facebook: “We gebruiken alleen maar Facebook als communicatiekanaal, met een budget van 2000 a 3000 euro per dag.”

“We begonnen in april 2016 met een klein budget. Onze video kreeg heel veel bereik op Facebook. We dachten eerst: we gaan op een beurs staan en we zoeken een distributeur, een retailer om vervolgens naar de consument te gaan. Maar nu doen we het juist andersom, en de distributiemodellen komen op een andere manier naar ons toe”, schetst Stoevenbeld. Komt het wel uit qua budget? Stoevenbeld antwoordt: “Ja, we geven nu bijna een ton per maand uit aan Facebook. Het levert meer op dan het kost. We zijn daar erg goed in geworden.” Ze sluit af met praktische tips voor conversie op Facebook.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Veel verbetering mogelijk in order- en verzendbevesting van webwinkels’

Posted 11 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Met name de order- en verzendbevesting worden in de klantcommunicatie nogal eens over het hoofd gezien. E-commercebedrijf vergeten bijvoorbeeld de merkbeleving door te trekken tot ná het moment van bestellen of ze laten het na de beschikbare klantdata in te zetten. Dat blijkt uit een onderzoek van OneRetail onder vijftig bekende webwinkelbedrijven. De belangrijkste aandachtsgebieden op een rij.

Het retailbedrijf heeft een model samengesteld waaraan het vijftig e-commercebedrijven heeft getoetst. Daarbij is onder andere gekeken naar de opmaak, ordergegevens, verzending, de communicatie van het retourenbeleid en of en hoe er in de markt gebruik wordt gemaakt van upsellmogelijkheden. Op de daadwerkelijke logistiek na de belangrijke contactmomenten ná de order dus. Wehkamp, Zalando, Coolblue, Greetz en bol.com zijn daarin het sterkst, concludeert het bedrijf. Uit de analyse komt verder naar voren dat nog geen tien bedrijven bovenmaats scoren. Voor de veertig anderen zijn er nog voldoende zaken te verbeteren. Voor andere bedrijven is het een kans op onderscheidend vermogen.

‘Order- en verzendbevestiging belangrijk gedeelte klantreis’

Dat er is gekeken naar de order- en verzendbevestiging is met name belangrijk omdat de contactmomenten een serieus gedeelte zijn van de klantreis. Dat stelt Mike Kelders die namens OneRetail bij de analyse betrokken is. “Dit betekent dus ook dat je als retailer niet moet vergeten om voor een herkenbare merkbeleving te zorgen. Net zoals je ook tijdens andere contactmomenten doet.” Een van de opvallendste zaken is dan ook dat er nog altijd bedrijven zijn die een bevestiging sturen zonder enige vorm van opmaak. Dat neemt al een stuk van de herkenbaarheid weg. Groter is de groep die geen enkel ‘unique selling point’ noemt – zo’n 60 procent.

Uit het onderzoek: enkele best en bad practices

De verschillen lopen veel verder uiteen als er wordt gekeken hoe bedrijven omgaan met de communicatieinhoud. Zo maakt een derde de bevestiging persoonlijk, twee derde doet dit nog altijd niet. En dat terwijl er met de vlak daarvoor verzamelde bestel- en klantdata al heel wat te doen is. Zelfs als retailers nog niet zo ver zijn met de inzet van data laten ze daarmee een kans liggen om tot meer persoonlijke communicatie te komen. Zo is het vrij gemakkelijk om de bevestigingen met een persoonlijke noot af te sluiten. Iets waarvoor nog maar tien procent de klantgegevens gebruikt. Verreweg de grootste groep laat dit dus nog na.

‘Enkel wat gegevens opsommen niet meer voldoende’

Retailers doen er wat de onderzoekers betreft goed aan hun klanten ten minste te bedanken voor de aankoop. Hoe vanzelfsprekend dat ook lijkt, er is nog altijd een groep dit dat bijvoorbeeld vergeet. Van de vijftig retailers zijn dat er vijftien. En nog eens een net zo grote groep zegt helemaal niets over de betaalwijze of het bedrag dat nog openstaat. “Enkel wat gegevens opsommen is niet meer voldoende”, merkt het retailbedrijf ook op. Coolblue communiceert bijvoorbeeld als enige dat de opgegeven adresgegevens nog zijn te wijzigen. Klanten hebben behoefte aan flexibiliteit – dit is inmiddels algemeen bekend. Blijkt iemand de volgende dag toch niet thuis te zijn om een product in ontvangst te nemen dan wil diegene dat misschien op kantoor laten bezorgen. Zonder de pro-actieve communicatie van die link is dat nogal een zoektocht. Over de hele linie vinden de onderzoekers dat tweederde van de webwinkelbedrijven een passieve houding heeft. Een overzicht van wat en wanneer de klant kan verwachten ontbreekt.

Behalve de klantcommunicatie is er in het onderzoek ook gekeken of webwinkels het interactiemoment inzetten voor de verkoop. Retailers zoeken naar manieren om die order- en verzendbevestigingen te gebruiken als marketingmiddel, maar nog niet op grote schaal. Zo probeert nog maar 22 procent in de orderbevestiging tot upselling te komen.

Retailers blijken deze momenten hoe dan ook nauwelijks aan te grijpen om de klant nog meer bij het bedrijf te betrekken. Slechts zestien procent verwijst naar een mobiele applicatie, bijna de helft verwijst niet eens naar de sociale media. Dat juist deze extra contactmomenten kunnen leiden tot vervolgaankopen wordt nog vergeten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

NS International: proeftuin van digitale innovatie

Posted 10 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

NS International is de digitale proeftuin van de spoorwegen geworden. In drie jaar tijd is het bedrijfsonderdeel veranderd van business-centric naar een agile werkend, klantgedreven distributeur van internationale treintickets. Jos Blok (manager e-commerce) en Sofie Drijver (hoofd marketing) vertellen hoe deze transformatie tot stand is gekomen.

Drie jaar geleden werd besloten NS Hispeed om te dopen tot NS International. Tegelijk met de ‘renaming’ werd het onderliggende platform vernieuwd. Zodra dat was geïmplementeerd was de weg vrij om te werken aan de verbetering van de klantervaring. Dat was broodnodig: de oude website was gebruikersonvriendelijk en leverde veel geïrriteerde klanten op. “Het eerste wat we hebben aangepakt was online boeken,” vertelt Blok. “Daarvoor moest de website geschikt worden gemaakt voor tablets en andere touchscreen devices. Tegelijkertijd zeten we het verandertraject in voor de business en IT naar een agile manier van werken. User experience designers, visual designers, front- en backenders en testers werden in één scrum team gezet. Het heeft een jaar geduurd voor iedereen aan de nieuwe opzet gewend was en we de voordelen van deze werkwijze konden zien, namelijk een kortere time-to-market, betere producten, snellere interne communicatie en minder waste. Zodra iedereen aan boord was konden we echt verbeterslagen slaan.”

Eerst de booking flow aanpakken

Nadat NS met de Fyra moest stoppen werd internationaal reizen geherpositioneerd binnen NS, van een focus op de (eigen) hogesnelheidslijn in binnen- en buitenland naar internationaal reizen per trein naar drieduizend bestemmingen in Europa. “Ons uitgangspunt was dat internationaal reizen anders is dan op een binnenlands traject de trein nemen, maar wel duidelijk onderdeel is van NS. De site is volledig responsive gemaakt en voorzien van een nieuw design. We hebben eerst zogezegd de etalage opgeknapt en de boekingsdialoog full-responsive gemaakt. Daarbij hebben we de klant lid van het scrum team gemaakt. Na elke sprint, dus elke twee weken, nodigden we zes klanten uit en presenteerden we het opgeleverde product. Als de klanten de nieuwe functionaliteit direct begrepen, dan zaten we goed. Bij twijfel ging het weer terug de sprint in tot er een goede booking flow ontstond. Hierbij was het uitgangspunt mobile-first te ontwikkelen, dus eerst de smartphone en daarna uitbreiden naar tablet en desktop. Een booking flow kun je niet echt in stapjes opleveren. Dat hebben we opgelost door met één treinverbinding te beginnen voor mobiel gebruik. Zodra dat goed werkte, implementeerde we het op tablet en vervolgens op desktop. En daarna voegden we de volgende treinverbinding toe. We bewaarden de desktopsite voor het laatst omdat dat nog altijd onze hoofdwinkel is, dus daarmee willen we zo min mogelijk risico nemen.”

Customer journey ontleden in functionaliteiten

Jos BlokTijdens deze ontwikkeling heeft NS International ook andere ontwikkelstraten ingericht, namelijk de financiële, bemenste kanalen-, productassortiment- en CRM-straat. Het aansturen van verschillende ontwikkelteams vanuit één visie bleek een lastige taak, aldus Drijver en Blok. “We hebben daarom een omni-channel team opgezet vanuit de verschillende expertises. Dat heeft de beschikbare informatie vanuit klantonderzoek, feedback op de website, tracking tools en klantsafari’s, waarbij klanten op pad worden gestuurd om onze services te testen en hun ervaringen loggen, gebruikt om de customer journey te beschrijven van verschillende persona’s. Dat verhaal hebben we ontleed in functionaliteiten – hoe kunnen we pijnpunten oplossen of de ervaring verbeteren, hoeveel kost dat en wat is de doorlooptijd? Op basis daarvan maken we kritische keuzes. We weten wat de businesswaarde is van een full-responsive booking flow, want dat hebben we geïmplementeerd. Andere functionaliteiten worden daaraan gerelateerd en krijgen een waarde toegekend door de scrumteamleden. Door middel van deze techniek van ‘pokeren’ per feature bepalen we welk pakket functionaliteiten we als eerste gaan realiseren.”

Whatsapp: chatten en verkopen

Na de booking flow heeft NS International Whatsapp-support en een chatfunctie op de website geïntroduceerd. Ook is er een proactieve chatoptie ingevoerd, waarbij hulp wordt aangeboden aan klanten die gezien hun clickgedrag vast dreigen te lopen op de site. “Verder hebben we een smartwatch-app gelanceerd. Het gebruik daarvan valt nog wat tegen, dus we onderzoeken wat er wel en niet op werkt. Ook zijn we gestart met een pilot voor de verkoop van treintickets in Whatsapp,” zegt Drijver.

Op dit moment zijn de scrum teams bezig met de mijn-omgeving. Die kan veel beter, vindt Blok. “Zo wordt het mogelijk om eerder gemaakte treinreizen gemakkelijk opnieuw te boeken en zorgen we ervoor dat klanten hun persoonsgegevens maar één keer in hoeven te voeren. Kortingskaarten en voorkeuren worden voortaan ook opgeslagen in het profiel.”

Een ander belangrijk project is het doorontwikkelen van de app. Blok: “Als je een ticket koopt krijg je nu in beeld waar je stoel zich bevindt en waar op het perron je moet opstappen. Je ontvangt pushnotificaties bij vertragingen, spoorwijzigingen of gewoon om te melden dat je over vijf minuten op je bestemming arriveert. Ook geeft de app tips over vervolgvervoer, bijvoorbeeld over hoe de metro werkt in Parijs. De app is niet boekbaar, maar linkt door naar de responsive-booking flow. We hebben het als reismaatje neergezet. Klanten vragen wel naar de mogelijkheid om in-app te boeken, dus daar kijken we nu naar.”

“Wat essentieel is, is dat we voorheen in grote stappen veranderingen doorvoerden en nu continu bezig zijn met kleine verbeteringen die de meeste waarde bieden,” vult Drijver aan. “Dat is de reden dat we geen roadmap hebben voor over twee jaar – de visie staat en onderweg bepaalt de klant wat we aanpakken. We meten continu of we daarbij de juiste keuzes hebben gemaakt via de feedback op de site, app, callcenter en balies. Steekproefsgewijs vragen we klanten of ze de dienstverlening effectief, gemakkelijk en aangenaam vonden. Zo weten we precies welk kanaal de meeste aandacht nodig heeft. We zitten kort op de bal.”

Persoonlijke ondersteuning onderweg

De twee zien nog genoeg mogelijke verbeteringen om de customer journey te optimaliseren. Zo willen ze aan de slag gaan met persoonlijke ondersteuning onderweg, als de klant aangeeft daar behoefte aan te hebben. “We kunnen bijvoorbeeld op basis van het gedrag van de reiziger advies geven in hun voorkeurskanaal, zoals Whatsapp, Twitter of Facebook,” zegt Blok. “Ik kan me voorstellen dat als iemand zijn trein heeft gemist, we zo op een laagdrempelige manier de mogelijkheid bieden om een nieuw ticket te boeken. De app is ook een interessant kanaal hiervoor. Als we weten dat je een half uur overstaptijd hebt, kunnen we een kortingscode doorsturen voor een kop koffie. Een ander idee is om de geld-terug-bij-vertraging-regel te automatiseren, zodat de vergoeding direct op je rekening wordt gestort. Nogmaals, de reiziger moet dit wel willen. Niet iedereen zal zijn bankgegevens beschikbaar willen stellen of het prettig vinden dat hij wordt gevolgd tijdens zijn reis. De klant bepaalt.”

Wat levert dit alles op? In geld is de nieuwe werkwijze niet uit te drukken, stelt Drijver. “De financiële impact van de doorgevoerde verbeteringen is lastig te bepalen, omdat we net zoals de hele reissector gevoelig zijn voor externe factoren. Wat we wel zien is dat de waardering, uitgedrukt in het percentage klanten dat ons een rapportcijfer 7 of hoger geven, is gestegen van 79 procent in 2012 naar 85 procent nu. En dat is een mooi resultaat.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

easyJet deelt ludieke instructievideo over gebarentaal na tweet Virgin Radio-dj

Posted 10 Mei 2017 — by Adformatie
Category nieuws

De vliegtuigmaatschappij onthult de geheime communicatie van het cabinepersoneel.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Microservices: wanneer wel, wanneer niet?

Posted 10 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Microservices, misschien wel het modewoord in de software-ontwikkeling van dit moment. Grote bedrijven als Amazon en Netflix zweren erbij, en er is zeer veel aandacht voor in de techcommunities. Veel bedrijven met een online propositie worden daarom geconfronteerd met de vraag of zij hier ook niet iets mee moeten. Deze vraag kan bijvoorbeeld ontstaan doordat het development team dit op de agenda zet, of dat een vendor met een nieuwe oplossing komt. Hoe zinvol is het gebruik van microservices?

Wat zijn microservices?

Een software-applicatie is onderhevig aan een architectuur: regels die op grote lijnen specificeren hoe de software technisch gestructureerd is. Deze architectuur geeft onder andere richting hoe nieuwe functionaliteiten geprogrammeerd moeten worden, maar bepaalt ook wat er wel en niet mogelijk is binnen de software, en tegen welke prijs.

Er bestaan verschillende architectuurstijlen die allen voor- en nadelen hebben. Afhankelijk van de context waarin de software leeft past een bepaalde stijl goed of minder goed. Een microservices architectuur is zo’n architectuurstijl. Helaas bestaat er geen eenduidige definitie hoe deze architectuurstijl precies in elkaar steekt, maar de essentie van het verhaal is vaak dat één grote applicatie (een zogenaamde monoliet) wordt opgeknipt in meerdere, kleinere applicaties (de microservices). Al deze losse applicaties praten dan met elkaar om uiteindelijk functioneel hetzelfde te doen als de monolitische applicatie. Voor de eindgebruikers verandert er (als het goed wordt uitgevoerd) dus niets.

Waarom microservices?

Als er functioneel niets verandert, waarom zou je dit dan doen? Hier worden een aantal argumenten voor genoemd, waarvan de meest voorkomende zijn:

1. Betere performance
Amazon heeft ons al lang geleden geleerd dat een sneller systeem meer verkoopt. Betere performance van de software zorgt dus direct voor business value. De theorie is dat je met een microservices-architectuur beter inzicht hebt welk deel van je systeem niet performed, en dan de individuele microservice kunt optimaliseren of opschalen.

2. Beter onderhoudbare software
Dit betekent concreet dat software sneller doorontwikkeld kan worden, en dat aanpassingen en nieuwe features dus sneller bij de eindgebruiker terecht komen. De gedachtengang hier is dat kleine applicaties makkelijker te begrijpen zijn, en daarmee makkelijker aanpasbaar zijn en er minder bugs geïntroduceerd worden.

3. Duurzame velocity
Naarmate een softwareproject groter wordt, en er meer mensen aan werken, groeit de benodigde communicatie tussen mensen in het project. Dit kan zo ernstig worden dat developers en product managers alleen nog maar aan het praten zijn, maar daadwerkelijk niets meer opleveren. Bij een microservices-architectuur kun je teams rond een microservice bouwen. Omdat de services per definitie klein zijn vermijd je dit probleem van de verlammende communicatie-overhead, en kan de velocity behouden worden.

4. Ontwikkelen in meerdere talen
Doordat alle applicaties hun eigen codebase hebben, en alleen via standaardprotocollen met elkaar praten is het mogelijk dat elke microservice in een andere taal geschreven wordt. Dit biedt de mogelijkheid the right tool for the right job te kiezen, en biedt je ook de mogelijkheid om uit een grotere pool developers te vissen.

5. Herbruikbaarheid
Dit is wat Amazon heeft gedaan met hun AWS. Door hun IT-infrastructuur in services op te knippen, was het mogelijk om deze vervolgens ook als diensten aan te bieden voor externe klanten. Hierdoor kon én de software én de hardware herbruikt worden. Nu zijn de meeste bedrijven natuurlijk geen Amazon, maar zelfs als je het niet extern kunt aanbieden kun je het in ieder geval voor intern gebruik aanbieden.

In de praktijk worden er nog meer voordelen genoemd, maar dit zijn wel de meest voorkomende.

Waarom geen microservices?

Als je bovenstaande leest, dan krijg je het idee dat je eigenlijk wel gek moet zijn als je geen microservices-architectuur gebruikt. Alle voordelen lijken immers behoorlijke business value op te leveren. Er zijn echter ook behoorlijke nadelen, en daarnaast zijn niet alle bovengenoemde redenen zonder meer legitiem.

Het grote probleem met een microservices-architectuur is dat dit een vorm van een gedistribueerd systeem oplevert, en het is een welbekend onderzoeksresultaat dat gedistribueerde systemen juist een stuk complexer zijn dan niet-gedistribueerde systemen. Hier zijn meerdere oorzaken voor, en ze zijn vrij technisch, maar in de basis komt het omdat er veel meer bewegende onderdelen zijn.

In het geval van een microservices-architectuur zijn deze bewegende delen de microservices, maar ook nadere infrastructuur als messaging systemen of databases. Dit maakt dat er op meer plekken iets fout kan gaan, en dat het ook moeilijker is om het overzicht te hebben van wat er gebeurt. Het is waar dat de individuele applicaties minder complex worden (voordeel #2), maar het systeem als geheel is juist complexer geworden.

Wat het geheel nog problematischer maakt is dat developers die traditioneel gezien monolitische applicaties hebben gebouwd, niet bekend zijn met de principes van gedistribueerde systemen en de problemen die daarbij komen kijken. Zij zetten het systeem daarom op alsof het een niet-gedistribueerd systeem is (mede mogelijk gemaakt door tooling die ook z’n uiterste best doen om de problemen te negeren). Voeg daar aan toe dat alles goed lijkt te werken op de lokale ontwikkelomgevingen van developers, en je hebt een recept voor een moeizaam ontwikkeltraject met veel technische problemen en juist een lage velocity.

Een ander probleem is dat het heel moeilijk is om de grenzen van microservices te kiezen: welke microservice is waar verantwoordelijk voor? Waar je misschien zal verwachten dat dit een technische beslissing is, is dit juist een business beslissing. Microservices dienen de contouren van het bedrijf te volgen, bijvoorbeeld op het gebied van verantwoordelijkheidsgebieden of operatie.

Dit betekent dat een alignment van business en development een vereiste is (als development al een microservices architectuur heeft, maar daar niet over overlegd heeft met de business, dan is dat zeker een red flag). Daarnaast moet de organisatie al enigszins stabiel zijn zodat het mogelijk is zinvolle en duurzame service grenzen te definiëren. Als deze voorwaarden niet aanwezig zijn, dan is het dus geen goed idee om er mee te beginnen.

Wanneer microservices?

Hoe maak je nu de afweging? Er kan duidelijk veel business value zitten in het gebruiken van microservices, maar aan de andere kant hangt er ook een groot risico aan. In mijn ogen ligt het belangrijkste voordeel aan microservices in punt #3 (duurzame velocity met grotere teams): het biedt een methode om je development capaciteit op te schalen. Software development teams schalen namelijk niet. Afhankelijk van de specifieke situatie, zal dit bij een teamgrootte zijn van tussen de 5 en 10 personen. Onder die grootte kunnen teams prima in dezelfde code base werken, en is het de overhead dus niet waard. Daarnaast zijn alle andere voordelen niet inherent aan microservices, en dus ook op een andere manier te behalen (hoewel het soms wel iets makkelijker wordt met microservices).

Als je eenmaal die grootte bereikt hebt, zorg dan dat je mensen aan boord hebben met training op het gebied van het bouwen van gedistribueerde systemen (een goede training is Udi Dahan’s Advanced Distributed Systems Design), en zorg ervoor dat er korte communicatielijnen zijn tussen development en business.

Conclusie

Het is onweerlegbaar dat grote bedrijven succes hebben met microservices. Het belangrijke woord in die zin is grote. Ik zie om mij heen veel startups en kleinere bedrijven die aan de slag gaan met microservices, terwijl ik eigenlijk niet zie hoe dat de business ondersteunt. In tegenstelling, ik zie juist dat het de business schaadt omdat heel veel development effort in de infrastructurele kant gaat zitten, in plaats van in het oplossen van de business problemen. Ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat hier meegegaan wordt met de hype train, zonder de nadelen goed af te wegen. Wat overigens ook wel weer te begrijpen is, want vanuit een technisch perspectief is het best wel interessant. Laat dit echter de strategie van jouw bedrijf niet bepalen, want dat is wat het kiezen voor deze architectuur is: een strategische beslissing.



Lees het volledige bericht op Emerce »

pr.co: schrijf, check, verstuur en track je nieuwsbericht in 1 tool

Posted 09 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zelf keihard werken voor je pr, maar geen idee hebben wat je collega’s aan het doen zijn. Inefficiëntie zit hem vaak in onwetendheid. Het begint met het juiste gereedschap voor je pr-activiteiten. “Met pr.co creëer, verstuur en meet je pers- en nieuwsberichten met één tool en bereik je wie je écht wil bereiken”, zegt Stefan Fountain, CEO van pr.co.

Hoe zou je pr.co in één tweet omschrijven?

“Pr.co maakt het leven voor pr en marketingteams makkelijker. Schrijf, check, verstuur en track je verhaal in één tool.” 

Wat doet pr.co precies?

pr.co helpt bedrijven hun verhaal aan de buitenwereld te vertellen vanuit een online-newsroom – een redactiekamer. Je kunt alle soorten pers- of nieuwsberichten in de media verspreiden: in tekst, film, geluid of combinaties daarvan. Daarnaast is pr.co een tool om beter samen te werken binnen het team, je ziet namelijk waar iedereen mee bezig is en je kunt taken toebedelen aan anderen. Na creatie verstuur je via het platform content naar journalisten en deel je het op sociale mediakanalen. Je ziet wie het opent en daardoor krijg je meer inzicht in de waarde van jouw content.”

Voor wie is de newsroom?

“pr.co is voor elke ondernemer die toegewijd is aan de marketing en communicatie van zijn of haar bedrijf, voor welk doel maakt eigenlijk niet uit. Wanneer je bijvoorbeeld op zoek bent naar een investeerder, dan is het niet alleen belangrijk om cijfers te laten zien. De beweging die jouw nieuws in gang zet, dus de impact die je maakt, is dát wat investeerders over de streep haalt. Met een newsroom straal je professionaliteit uit en genereer je traffic.”

Hoe zijn jullie ontstaan?

“Dat is een grappig verhaal. Veel bedrijven willen in het nieuws komen, maar hebben moeite dit voor elkaar te krijgen. Ze sturen lukraak een Word-documentje naar een journalist met de vraag ‘wil jij hier iets over schrijven?’, terwijl diegene kundig is op een heel ander vakgebied. The Next Web gaf aanleiding om het gat tussen journalisten en bedrijven te dichten, waarmee ‘Pressdoc’ was geboren. Dit werd uiteindelijk pr.co, gebaseerd in TQ in Amsterdam.”

Vanwaar de naamsverandering?

“Toen we de Amerikaanse markt betraden bleek dat Amerikanen bij ‘doc’ eerder aan een dokter dachten, dan aan een document. Ons merkverhaal kwam daarom niet helemaal over, want wat is een persdokter? Vandaar de naamsverandering naar pr.co. Naast het feit dat pr.co een zeldzaam 2-letter domein is, staat de ‘pr’ in pr.co uiteraard voor public relations.”

Hoe maken jullie die match?

“Met gebruik van een CRM-systeem hou je perscontacten bij. Hiermee kun je hen een nieuwsbericht toesturen. Door analyses leert ons systeem welke journalisten gespecialiseerd zijn in welk vakgebied, waardoor er een match kan worden gemaakt tussen bedrijf en journalist. Vervolgens kun je bijhouden welke ontvanger jouw bericht interessant vond, en op basis hiervan je maillijst voor je volgende artikel samenstellen.”

Wat kost dat?

“Het basispakket, ‘publish’, is de newsroom en die kost 49 euro per maand, een bedrag dat ook aantrekkelijk is voor start-ups. Heb je een groter team, of ben je in verschillende delen van de wereld actief, dan kun je het uitbreiden met add-ons. De grootte van je organisatie en het niveau waarop je de newsroom gebruikt bepaalt hoe veel je uiteindelijk betaalt.”

Wat zijn add-ons?

“Add-ons zijn functionaliteiten waarmee je de newsroom kunt uitbreiden. Momenteel biedt pr.co drie add-ons aan: ‘outreach’, ‘collaborate’ en ‘global’. Distribueren kun je via ‘outreach’. Met ‘collaborate’ wordt samenwerking in het team gestimuleerd. Je kunt rollen online verdelen, wat veel vergadertijd scheelt. Tot slot kun je met ‘global’ wereldwijd zien waar iedereen mee bezig is, een newsroom in verschillende talen maken en de content voor de juiste regio publiceren.” 

Wat is de grootste vooruitgang in het afgelopen jaar?

“Die ligt bij ‘global’. Die add-on lanceerden we drie maanden geleden. We helpen er bedrijven in de hele wereld mee om hun merkverhaal actief consistent te houden. Van gebruikers krijgen we terug dat het ze goed helpt de samenwerking tussen teams in verschillende landen te vergemakkelijken.”

Op wat voor manier bespaart een gebruiker tijd met pr.co?

“In de pr ben je veel tijd kwijt aan lijstjes bijwerken, bestanden opzoeken en overleggen over taakverdeling. Pr.co biedt een procesoptimalisatie voor jezelf en je team. Meestal geldt: hoe groter het team, hoe groter het efficiëntieprobleem. Wij bieden een platform waarop je sneller kunt schakelen met collega’s en externe partijen, waardoor je organisatorisch veel tijd bespaart.”

Kun je dat niet gewoon via e-mail doen?

“Wanneer je actief bent in verschillende landen, dan is het communiceren waar je mee bezig bent vaak problematisch, of ontbreekt de communicatie volledig. Het voordeel van een newsroom ten opzichte van e-mail is dat je in het systeem bewust bezig bent met waar je team én je collega’s in het buitenland aan werken, wat de status is en waar jij nog in kunt springen om te helpen.”

 Wat is het effect van de newsroom?

“Op termijn helpt het je ontzettend goed om het verhaal van je merk op te bouwen. Je kunt met behulp van de newsroom op een heel effectieve manier een verhaal vertellen dat leidt tot respons en impact. Mensen geloven je eerder wanneer je consistent hierin bent. Ook voor je zichtbaarheid in de media is het goed: je bereikt de journalisten die passen bij jouw merk.”

Wat is de leukste newsroom die via pr.co is gemaakt?

“Er komen er twee direct in mij op: Wetransfer vind ik een heel goed en sterk merkverhaal hebben en ze dragen dit ook uit op hun newsroom. Daarnaast vind ik het verhaal van VanMoof heel tof en inspirerend. Zij kunnen zoiets alledaags als een fiets, heel innovatief neerzetten, door fietsdiefstal iets van het verleden te maken. Onze designer heeft voor beide partijen een newsroom gemaakt die perfect aansluit op hun merkverhaal.”

Is er concurrentie?

“Google Docs en Office 365 zijn de grotere concurrenten op het gebied van samenwerking met collega’s. Daarnaast heb je de bedrijven die pr-software maken, zoals Cision in Chicago. Het is een mediadatabase die al langere tijd bestaat. Je koopt er simpelweg lijsten met mediacontacten. Je bereikt hiermee veel mensen, het nadeel is dat je je persbericht meestal in zwart gat van valse hoop gooit en hoopt dat een journalist je verhaal oppikt.”

Wat maakt jullie uniek?

“Pr.co is toegespitst op je merkverhaal prikkelend en professioneel vertellen. De combinatie met CRM zorgt dat je contacten en media kunt bijhouden. Dat vind je niet in Office 365 of Google Docs.”

Werken jullie met partners?

“Ja, en graag ook, vooral met partners zoals pr-bureaus, waarvan een aantal zelf ook pr.co gebruikt. De reden dat wij met pr-bureaus samenwerken is omdat wij zelf geen content produceren. Pr.co faciliteert het platform waarop je het verhaal kunt vertellen, voor de inhoud verbinden wij je met een pr-bureau.” 

Wat hebben marketeers aan pr.co?

“Marketing en pr komen steeds dichter bij elkaar als discipline. Je moet weten wie je wil bereiken, maar ook hoe je een betaalde advertentie goed neer moet zetten. Welke boodschap vertel je en hoe doe je dit? Die twee hebben elkaar steeds meer nodig: marketeers kunnen pr.co gebruiken om hun contentkalender goed te integreren en daarna te analyseren welke pr-campagnes werken. Door deze inzichten kun je de marketingstrategie nog beter vormgeven.”

Wat staat er op dit moment op de agenda?

“Wij blijven doorwerken aan het product, waarvoor er een paar leuke updates aankomen, onder andere ‘PULSE’. De updates zijn al beschikbaar als bèta, die onze klanten kunnen aanvragen.”

Wat is PULSE?

“Door de overvloed aan nieuws kan het lastig zijn trends te ontdekken. Met PULSE krijg je een goed beeld van wat er zich in jouw industrie afspeelt. PULSE gebruikt een machine learning-algoritme, waarmee wij publicaties in een bepaalde sector analyseren. Daar halen wij informatie uit die interessant kan zijn voor je bedrijf. Je krijgt inzicht in welke journalisten artikelen schrijven over jouw sector en welke onderwerpen centraal staan.”

‘PULSE’ is ook een dienst van LinkedIn, vanwaar de keuze voor deze naam?

“De naam PULSE hebben we gekozen omdat je met deze update ziet wat er midden in je industrie gebeurt. De naam representeert de hartslag van de industrie, wat er gebeurt en hoe je hiermee je verhaal kunt onderbouwen.”

 Wat is het verschil tussen PULSE en een reguliere nieuwspagina?

“Bij een nieuwspagina is het nieuws de insteek, je brengt een bericht over om iemand te informeren. Bij PULSE staat het ontvangende bedrijf centraal, dus je ontvangt updates over het werkveld waarin jouw bedrijf actief is, niet wat voor jou als individu per se relevant is. Het gaat dus niet om het nieuws, maar om de analyse ervan.”

Wat brengt de toekomst voor pr.co?

“Naast de ‘PULSE’ en ‘Match’ projecten, blijven we ons CRM verbeteren. We groeien naar grotere klanten in meerdere werelddelen, die ook meer contacten en meer teams hebben. Dit volume brengt uitdagingen met zich mee, waar wij ons dagelijks op voorbereiden.”

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met
Sanne van den Berg. Schrijf je nu in voor de Innovation Awards van 2017. 

**) Foto credit: Jenny Ho and Misha Meijers.



Lees het volledige bericht op Emerce »

bol.com hevelt tv-budget over naar online

Posted 09 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Tv verliest voor bol.com aan kracht en daarom hevelt het dit jaar tv-budget over naar programmatic advertising. “Eerst maakten we vier tv-commercials per jaar. Nu gaan we ook jaarlijks tientallen online flows ontwikkelen, met in elke flow een mini-commercial”, aldus director Marketing Willem-Jan Lems.

bol.com heeft een omslag ingezet naar meer programmatic video. Daarbij werkt het met zogeheten flows. Op basis van datasignalen van internetpubliek worden thematische online reclamesequenties ingericht met als leidraad ‘Touch, tell, sell’. Jargon voor geschakelde verkoopverhalen.

Iemand die zich interesseert voor, bijvoorbeeld, woonartikelen krijgt in de flow eerst een online videoreclame rondom wonen te zien van maximaal vijftien seconden. Vervolgens, in de tellfase, wordt meer achtergrondinformatie gegeven. Dat kan met dynamische gegenereerde, op maat gesneden banners. In de daarop volgende fase wordt de gebruiker voor de aankoop naar de winkel gelokt. “Die informerende fase ontbreekt elders vaak”, zegt programmaticspecialist Esther Elberse.

De mediadruk op tv is iets lager, maar bol.com is nu wel always-on. Van interruptie met tv naar constant vertellen met programmatic. Het voordeel is dat de marketingafdeling niet meer hoeven te kiezen welke productcategorie ze op televisie naar voren wil brengen. Het kanaal televisie vertelt nu over het merk bol.com en met programmatic flows gaan ze de diepte in richting een specifieke productcategorie die bij een consumentprofiel past.

Momenteel werkt bol.com met acht van dit soort datagedreven reclameflows. Dat kunnen er rond de zomer tien zijn. Uiteindelijk, schetst Lems, kunnen dat twintig flows per productcategorie worden. Tegen die tijd zal naast de targeting ook de creatie – letterlijk de productie van online commercials – grotendeels automatisch verlopen. Maar zover is het nog niet. “In deze fase zetten we de eerste stappen en moeten we vooral leren.”

De focus op deze zogeheten flows betekent niet het afscheid van televisiereclame voor bol.com. Maar er wordt wel anders gekeken naar het massamedium. Dries Poels, verantwoordelijk voor Marketingcommunicatie & Brandmanagement, schetst: “Tot voor kort vertelden we op televisie over productcategorieën. In de zomer bijvoorbeeld over koffers en zwembaden. Dat is voorbij. We communiceren nu over het merk bol.com en doen dat naast tv ook op bijvoorbeeld YouTube en RTL XL. Memo2 onderzoekt of de merkdoelstellingen worden bereikt.”

Elberse vult aan: “We hebben ook nieuwe KPI’s moeten introduceren en kijken nu naar microconversies. Bijvoorbeeld: hoeveel tijd besteed een bezoeker minimaal in de winkel, hebben ze items aan hun verlanglijstje toegevoegd en hoevaak er twee of meer productpagina’s werden bekeken.”

De aanzet tot deze omslag in videodenken werd begin 2016 gegeven toen bol.com zag hoe ingrijpend de kijktijd bij lineaire televisie was gedaald. Het is een gegeven dat jongere kijkers minder vaak televisie kijken, ten gunste van online kanalen, maar de daling van het eerste naar het tweede kwartaal opende de ogen op Lems’ afdeling. De marketingbaas: “Televisie gaat zijn bereikskracht steeds sneller verliezen.”

Om de nieuwe datagebaseerde praktijk goed in de vingers te krijgen, wordt veel kennis uitgewisseld met relevante partners. Lems: “Als je zelf de media-inkoop gaat doen, moet je wel weten wat je doet. Dat zijn we nu aan het leren.”

Elberse: “De rol van het mediabureau is veranderd van uitvoerend maar coachend” en met een bedrijf als Greenhouse Group wordt intensief gespard, “want je gaat dieper doormeten”. De videoproductie is nu in handen van Made for Digital van MediaMonks. De creatieve kant door bureau Etcetera.

De eerste marktonderzoeken laten zien dat de waardering voor de online video’s hoger ligt dan de tv-commercial.

Foto: Brian Roberts (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Oproep adverteerdersboycot GeenStijl belachelijk en gevaarlijk’

Posted 08 Mei 2017 — by Adformatie
Category nieuws

De discussie over de boycot van GeenStijl stimuleert de discussie over transparantie en brand safety, meldt adverteerdersbond BVA. Communicatieman Jan Driessen vreest dat het hek straks van de dam is.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Esprit Friends wint Duitse award voor beste dialoogmarketing

Posted 08 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

In Frankfurt vond voor het vierde jaar op rij de Dialog Summit plaats. Tijdens dit tweedaagse evenement werden de EDDI Awards en E-mail Awards uitgereikt voor respectievelijk organisaties die op dialoogmarketingvlak excelleren danwel specifiek op het kanaal e-mail onderscheidend zijn. Wat waren dit jaar de grote winnaars in Duitsland?

In 2016 waren Bol.com en Samsung Europe de grote winnaars. Dit jaar waren de kaarten anders geschud. De focus werd volledig gelegd op Duitstalige campagnes en zo kwamen de beste campagnes uit Duitsland, Zwitserland en Oostenrijk in Frankfurt op het podium. Als een van de winnaars van vorig jaar waren wij dit jaar een van de gasten om te peilen hoe het niveau het afgelopen jaar ontwikkeld is.

Esprit Friends, een loyaltyprogramma van 6.3 miljoen leden

De prijs voor het merk of organisatie die dialoog marketing B2C het beste inzette (EDDI Award) ging dit jaar naar Esprit met haar programma Esprit Friends. Daarmee komt Esprit in een rijtje met onder andere Jaguar Land Rover, OTTO, Lufthansa en Galeria Kaufhof.

Het programma weet als geen andere offline, online en mobile met elkaar te verbinden via een centrale klantendatabase waarmee een 360 graden klantbeeld gecreëerd kan worden. Niet alleen voor de Duitse of Europese markt, maar de wereldwijde database wordt vanuit Duitsland beheerd. De combinatie van direct mail, e-mail, app, website en de fysieke winkels blijkt in Duitsland ijzersterk. Gunter Neeb, head of global CRM, vertelde de aanwezigen in Frankfurt dat het programma inmiddels 6.3 miljoen leden bevat en goed is voor meer dan 70 procent van alle omzet. Daarbij valt zestien procent van alle kaarthouders op basis van transactiehistiorie in het Gold of Platinum segment. Deze klanten zijn goed voor meer dan de helft van alle omzet.

Esprit maakt gebruik van maar liefst 382 verschillende datavelden om de communicatie voor de klant zo relevant mogelijk te maken. In tegenstelling tot veel andere retailers kiest men niet voor een incentive bij een eerste aankoop, maar ontvangt een klant na een eerste aankoop tien euro. Daarmee wordt een herhalingsaankoop en daarmee uiteindelijke een langere relatie aangemoedigd. Ook sluiten Neeb en Esprit hun ogen niet voor de ontwikkelingen op het gebied van conversational commerce via Chinese apps als WeChat en Tmall. In de B2B categorie ging verzekeraar VHV Versicherungen aan de haal met de EDDI Award.

Duitse e-mailmarketeers ontwikkelen zich razendsnel

De Duitse online marketing is continue in beweging. Wel moest er de afgelopen jaren nog een flinke inhaalslag worden gemaakt met landen als Nederland, Zweden of het Verenigd Koninkrijk. Inmiddels heeft 89 procent van de merken een eigen nieuwsbrief en ruim de helft doet dat in samenwerking met een partner. De grootste groei in competenties in Duitsland, hoe kan het ook anders zijn marketing automation (+21% meer dan vorig jaar), conversie optimalisatie en big data.

In de categorie campagnes ging supermarktketen REWE er met de prijzen vandoor De Duitse supermarktketen voelt de hete adem van Amazon Fresh in haar nek, nu deze plannen heeft om de markt te betreden. Op 4 mei won REWE de prijs echter voor beste campagne door optimaal gebruik van storytelling en relevante opvolging aan de hand van zowel klikgedrag als transacties. Daarbij zoekt het ook de samenwerking met het grootste loyaltyprogramma van Duitsland, Payback. Onderscheidend van de concurrentie was ook de inzet van visuele personalisatie door een voornaam terug te laten komen in een afbeelding. RTL Interactive en de digitale drogist DocMorris eindigde respectievelijk als tweede en derde.

In de categorie nieuwsbrieven won het Oostenrijkse loyaltyprogramma Mein Saturn, onderdeel van Mediamarkt. De electronicaketen heeft een e-mailnieuwsbrief waarbij verschillende contentitems worden gevuld aan de hand van gedragsdata (website, app en e-mail).  Daarmee kan Mediamarkt direct relevant worden. Aan de hand van data-inzichten weet het al relatief snel wat voor product lifecycles er ontwikkeld moeten worden. Hierbij staat naast up- en cross sell ook het verhogen van de klanttevredenheid hoog op de agenda.  De fabrikant van keukenapparaten iSi en online fitnessclub NewMoove waren de andere merken op het podium. Bij NewMoove was de jury erg te spreken over de manier waarop leden die de fitnessclub al even niet meer bezochten weer werden gereactiveerd door allerlei op maat gesneden gezondheids- en lifestyletips.

What is next?

Ontwikkelingen volgen zich in rap tempo op. Marketeers krijgen steeds meer mogelijkheden om hun boodschap ongedacht het kanaal aan klanten en prospects over te brengen. Dat gebeurt ook steeds beter waarbij de kracht van kanalen als e-mail en app steeds beter benut en juist niet wordt misbruikt. Een echte waardevolle dialoog waarbij merk en consumenten met elkaar interacteren en elkaar beter leren kennen. We zijn daar nog niet maar het afgelopen jaar zijn er enorme stappen gezet. Niet alleen in Duitsland maar zeker ook in Nederland. In Duitsland zijn de winnaars bekend. Wie in Nederland tijdens de DDMA E-mail Summit Albert Heijn gaat opvolgen wordt op 15 juni in Amsterdam bekend.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De kansen en uitdagingen van mobiel adverteren binnen display

Posted 04 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Mobile advertising strategie is een veelbesproken onderwerp in relatie tot online strategie. Bestaat een mobiele strategie eigenlijk wel of is dit altijd geïntegreerd in de volledige online marketing strategie? Wanneer zet je mobiel dan in en op welke manier? 

Deze vragen krijgen we steeds vaker, helemaal in relatie tot Display campagnes. In dit blog behandelen we de mogelijkheden, maar met name ook de aandachtspunten bij (de integratie van) een mobiele strategie.

Mobile advertising mogelijkheden

Innovatie van technologieën, devices en mogelijkheden tot verzamelen van data creëren opties die onder andere voor marketingdoeleinden interessant zijn.

Dat de acceptatie van de smartphone en soortgelijke devices zorgt voor een toename in gebruik, weten we. De ontwikkeling van gedrag op devices, en met name de verschuiving hiervan, kunnen we ook al een aantal jaar aanschouwen. De verandering van de rol van mobile in het bijzonder in de customer journey is een belangrijke indicatie en aanhaakpunt voor elke adverteerder. Waar het eerst nog spannend was om bijvoorbeeld bankgegevens in te kunnen zien via een app, worden er nu zonder moeite complete transacties verricht met een mobiele telefoon.

Deze zichtbare verschuiving in gedrag, biedt veel mogelijkheden voor de toepassing van online marketing. Deze opties zijn bijvoorbeeld te vinden in beschikbaarheid, frequentie, context en snelheid van communicatie.

Een van de belangrijkste eigenschappen van mobile marketing is de mogelijkheid van het bereiken van potentiële leads, any time, any place, anywhere. Waar een mobiele bezoeker voorheen vaak een oriënterend gedrag liet zien, wordt de drempel voor een aankoop of andere conversie steeds lager. Door op het juiste moment op de juiste plek aanwezig te zijn met een boodschap die de context op dat moment past, zorgt voor een veel grotere kans op resultaat.

Toepassing mobile advertising binnen display

Bij online marketing is het de kunst om bewustzijn te creëren van de behoefte van een product of dienst, nog voordat de ontvanger de keuze heeft gemaakt dit product of deze dienst nodig te hebben. Met name Display Advertising leent zich hier heel goed voor. Wanneer iemand (on-) bewust vaker positief geconfronteerd wordt met een merk, is de kans groter dat hier een voorkeur voor ontstaat. Wanneer vervolgens een keuze gemaakt dient te worden in het aankoop proces, verdient zich dit terug. Denk hierbij aan voorbeelden als KLM bij vliegreizen, Heineken bij bier of Bol.com bij cadeautjes of producten. Dit geldt zowel bij korte als lange termijn aankopen.

Een van de manieren om bovenstaand effect te bereiken, is door bij de strategiebepaling al rekening te houden met het gewenste doel en resultaat. Het is hierbij raadzaam om af te stappen van een traditionele manier van strategiebepaling. Ons advies is om te kijken naar waar de doelgroep online zit, wat zij daar doen, met welke device en wanneer. De inzichten die hieruit komen, zorgen voor de vertaling naar een specifieke mobiele strategie of een integratie in een bestaande strategie.

Mobiele strategiebepaling

Een van de essentieelste startpunten bij de bepaling van een mobiele strategie, is het begrijpen van de doelgroep. Daarnaast, nog belangrijker, het identificeren van het online gedrag van de doelgroep. Dit klinkt logisch, toch zien we in de praktijk vaak dat mobiel simpelweg geactiveerd wordt in de huidige campagne en in sommige gevallen zelfs op dezelfde KPI’s beoordeeld wordt. Wanneer je een succesvolle mobiele campagne wilt draaien is het van essentieel belang de doelgroep te doorgronden. De doorvertaling naar devices gebeurt hierna pas, niet bij voorbaat.

Mobiel consumentengedrag begrijpen

Om mobiel consumentengedrag te begrijpen dien je je echt te verdiepen in het dagelijkse ritme van de doelgroep en alle aspecten hiervan begrijpen. Onderdelen hiervan zijn;

  • Welke websites gebruiken zij dagelijks?
  • Welke apps gebruiken zij?
  • Hoelang gebruiken zij hun mobiele device, wanneer en in welke situaties?
  • Is er een mogelijkheid voor GEO targeting bij jouw product of dienst?
  • Hoelang is de “research” cycle in de customer journey?
  • Waarom blijven klanten trouw aan het merk / product?
  • Komen bestaande klanten terug en waarom?

Wanneer je deze analyse hebt gedaan, is de kans groot dat je in veel gevallen overeenkomsten herkent tussen gedrag op mobiel en desktop. Laat je hierdoor niet misleiden in de strategiebepaling. Mobiel heeft een andere aanpak met een aantal unieke elementen. Bij een juiste aanpak is dit ook juist de kracht van mobiel in de marketingmix.

Wel is het heel belangrijk om de uiting en boodschap aan te passen op mobiel. Dit betekent dat de communicatie korter en vluchtiger plaats vind, maar ook de keuze tot een interactie dient op dezelfde laagdrempelige manier te realiseren zijn. Een voorbeeld kan zijn om met mobiel meer aan te sturen op soft conversies en vervolgens in de opvolging op desktop of via remarketing hier verder invulling aan te geven.

Mobiele communicatie in een display campagne

Zoals eerder aangegeven, leent mobiel zich voor snelle communicatie. Het gedrag op een smartphone is vaak vluchtig, kort en in de meeste gevallen is een mobiele zoektocht gedreven door een actuele behoefte. Alle touchpoints op een dag die een potentiële lead met een met internet verbonden device heeft, is een kans om een trigger te creëren. Het is de kunst om hier ook rekening mee te houden in de vorming van de propositie in de mobiele uitingen. Ook is het belangrijk de verwachting en de KPI’s aan te passen op de doelgroep en de engagement die je vraagt.

Wanneer een campagne zich ook richt op mobiel is het een best practice om naast het maken van specifieke mobile advertentie formaten, ook de boodschap en de call te action aan te passen. Dit verhoudt zich niet alleen tot banners voor programmatic / Display. Ook tekst, video en social advertenties worden idealiter afgestemd op gebruiker, intentie en device.

Dat de landingspagina ook zeer geschikt dient te zijn voor een optimale opvolging, hoef ik hier waarschijnlijk niet extra te noemen. Onderaan deze blog vind je een aantal tooltjes om de mobiele prestaties van een pagina of website te toetsen.

Mobile creatives voor display

Bij inzet van mobiel in een strategie is het belangrijk om creatives en advertenties te hebben die goed presteren op mobiel. Een open deur lijkt het. We doelen hier echter niet alleen op de juiste dimensies en een mobiel vriendelijke landingspagina. Wanneer mobiele uitingen worden ingezet in bijvoorbeeld een Display Campagne, gaan de specificaties een stuk verder.

Zo is het niet vanzelfsprekend dat elk lettertype goed getoond wordt op elke (soort) device. Daarnaast is het bij creatives die in apps worden weggezet nodig om te voldoen aan specifieke technische richtlijnen. Deze richtlijnen hebben betrekking op de HTML en Javascript van de banner.

Dit komt omdat er diverse platformen en codes gebruikt worden om apps te bouwen. Deze systemen hebben hun eigen (programmeer)taal. Dit maakt het een uitdaging om de banner op de juiste manier te schalen en om impressies van banners in apps goed te meten. Om ervoor te zorgen dat er niet gigantische kosten gemaakt hoeven te worden om creatives te maken die in verschillende apps werken, is er MRAID.

MRAID voor mobiele creatives

MRAID (Mobile Rich Media Ad Interface Definitions) omvat een API-oplossing met een standaard set van comments die fungeren als vertaalmachine tussen mobiele creatives en apps. Door hier gebruik van te maken, is het voor programmeurs mogelijk om creatives te maken die compatible zijn met verschillende apps van verschillende publishers. Dit maakt het onder andere mogelijk om expandable banners te maken of te communiceren met native apps zoals videoplayers. Lees meer over MRAID op de website van IAB.

Propositie en bannerformaten mobiele creatives

Verder heb je bij de creatie van mobiele banners te maken met het vertalen van een propositie naar een relatief kleine ruimte. Het is hierbij de uitdaging om de boodschap alsnog over te laten komen zoals deze bedoeld is. Het advies hierbij is het in stand houden van de boodschap. Wordt het proppen of simpelweg lelijk? Doe het dan gewoon niet.

Om te weten welke bannerformaten ontwikkeld dienen te worden, is het mogelijk inventory availability rapporten te draaien binnen je DSP op basis van interesses en audiences in combinatie met bijvoorbeeld GEO en device. Een inventory availability report is een rapport dat inzicht geeft in beschikbare advertentieruimte. Je kunt dit rapport ook afstemmen op mogelijke formaten. Wanneer je dit combineert met best practices van deze formaten in diverse documentatie, is het mogelijk tot een goede eerst set te komen. Testen en optimaliseren van uitingen en formaten, blijft altijd een onderdeel van de uitvoering van een succesvolle campagne.

Meetbaarheid van mobiele display campagnes

De meetbaarheid van mobiel in een campagne is ook een uitdaging op zich. Dit hebben we eerder al genoemd bij de specifieke in-app uitingen, maar ook bij reguliere mobiele advertenties is de meetbaarheid afwijkend van andere devices. Bij bijvoorbeeld Display campagnes geven veel websites waar mobiele banners op getoond worden, geen informatie terug over het laden van de banner. Wanneer een Display uiting minimaal 1 seconden voor meer dan 50% in beeld is, wordt de banner gezien als weergeven. Dit wordt teruggekoppeld in de Viewability*. Op mobiele devices wordt de viewbality vaak niet teruggekoppeld. (Zie ook uitleg over MRAID).

Hierdoor kan de gemiddelde viewability van een campagne heel laag lijken. Op mobiel worden ook niet standaard cookies opgeslagen, waardoor het in veel gevallen lastig is om controle te krijgen over de frequentie waarin je iemand bereikt over meerdere devices en kanalen heen. Er zijn mogelijkheden om dit deels op te vangen, maar sluitend is het nog niet.

Sidenote: Afhankelijk van branche en product of dienst, laat mobiel ander gedrag zien. Het is daarmee mogelijk dat mobiel een sterke ondersteunende waarde heeft, die niet snel zichtbaar is. Of dat er teveel wordt gefocust op overall KPI’s, waardoor mobiel al snel als ondergeschikt wordt gezien.

Best practices voor mobile advertising binnen display

Zoals in dit blog duidelijk wordt, zijn er veel details waar je rekening mee dient te houden bij de inzet van mobiel en de ontwikkeling van de strategie en het materiaal. Hierbij een aantal punten opgesomd.

  1. Wanneer je mobile in zet, houd rekening met de juiste boodschap en KPI’s
  2. Houd zoveel mogelijk rekening met de frequency capping online / offline en over devices. Reken uit hoevaak je iemand gemiddeld gebruikt.
  3. Mobile is zeer geschikt voor GEO targeting en speciale acties binnen een radius. Er zijn binnen SEA en Display vervolgens ook vele mogelijkheden om dit terug te laten komen in de uiting. Ook met een laag budget is het mogelijk om hier een eerste stap in te zetten.
  4. Mobile ondersteunt vaak in langere customer journeys, waar het bij diverse producten of diensten ook prima fungeert als lead of sales kanaal. Mobiel is bijna nooit een stand alone in de customer journey.
  5. Zorg dat telefoonnummers op de landingspagina / website klikbaar zijn
  6. Stem de targeting af op de zoekintentie van de doelgroep
  7. Zorg dat de mobile strategie verweven is in het geheel van de (online) marketing strategie. Denk hierbij ook aan delen van content door de doelgroep.
  8. Houd rekening met specificaties die betrekking hebben op in-app creatives wanneer dit onderdeel is van de targeting binnen een campagne.
  9. Wanneer er onvoldoende budget of materiaal is voor een mobiele strategie, is het de moeite waard voorzichtig op mobiel in te zetten binnen de huidige campagnes. Vaak zie je dan al de mogelijke potentie van mobiel in een strategie.
  10. Promoot je een app? Maak gebruik van in-app tags/pixels om 1st party lijsten op te bouwen.
Links en tools

Lees meer over mobile creatives.

*) Viewability: Total number of impressions that were measured, but deemed not viewable.

  • Display ads are considered viewable when at least 50% of the ad is visible for at least 1 second. For large display ads of 242,500 pixels or more, the ad is considered viewable when at least 30% of the ad is visible for at least 1 second.
  • Video adsare considered viewable when at least 50% of the ad is visible while the video is playing for at least 2 consecutive seconds.
    Bron: DoubleClick Digital Marketing Partners Help

**) Dit artikel is ook gepubliceerd op de website van Traffic Builders

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bureau MeMo² en de Vrije Universiteit (VU) delen data

Posted 04 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Bureau MeMo² en de Vrije Universiteit (VU) Amsterdam gaan onderzoeksdata delen. In de komende maanden zullen elf Masterstudenten communicatiewetenschappen afstuderen op de gegevens die MeMo² heeft verzameld met haar onderzoek naar de effectiviteit van (online) radio campagnes.  

In 2016 is MeMo² samen met OMS & TMX gestart met een grootschalig multi-client onderzoek naar de effecten van (online) radio. Meer dan 35 adverteerders hebben geparticipeerd in het onderzoek, waarvan de eerste resultaten vorige maand werden gepubliceerd.

De masterstudenten hebben allemaal een eigen interessegebied en invalshoek om hun hypotheses te toetsen. Zo wordt de relatie tussen de contactfrequentie en effect van de radiocampagnes onderzocht.

Eind juni worden de eerste resultaten vanuit de faculteit Communicatiewetenschappen verwacht.



Lees het volledige bericht op Emerce »

The Edge Initiative overgenomen door Candid Group

Posted 03 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Candid Group, dat begin dit jaar nog het Rotterdamse Stroom Mediacommunicatie inlijfde, heeft alweer een aankoop gedaan: ook The Edge Initiative, gespecialiseerd in de geautomatiseerde verkoop van advertenties, wordt onderdeel van de groep.

Onder Candid Group in Amsterdam vallen de labels Head to Head, BBK Media, Het mediakantoor, Vostradamus, Vlam, Lavinci en het marketingnieuwsplatform frank.news.

The Edge Initiative uit Groningen bestaat al een jaar of zes jaar en specialiseert zich in onder meer automated trading en RTB. Het helpt bedrijven bij hun aansluiting op AppNexus, een van de grootste advertentie intermediairs.

Erik Geurts, oprichter van The Edge Initiative, vindt Candid een prima match. Gérard Ghazarian, CEO van de Candid Group, ziet vooral schaalvoordelen vergelijkbaar met de grote internationale mediabureaus.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Turkije zet Wikipedia op zwart

Posted 01 Mei 2017 — by Villamedia
Category nieuws

De Turkse autoriteiten hebben toegegeven de toegang tot de online encyclopedie Wikipedia te hebben geblokkeerd. Volgens het ministerie van Telecommunicatie weigert Wikipedia artikelen te verwijderen waarin wordt gesuggereerd dat Turkije samenwerkt…

Lees het volledige bericht op Villamedia »