Posts Tagged ‘communicatie’

Tijdschrift voor Marketing en Communicatie stoppen

Posted 12 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Uitgeverij Adfo Groep stopt met de bladen Tijdschrift voor Marketing en Communicatie. Die gaan op in Adformatie. Drie van de elf banen verdwijnen.

Villamedia van de journalistenbond NvJ meldt dat vakgebieden waar Tijdschrift voor Marketing en Communicatie over schrijven steeds meer naar elkaar toegroeien. Daarom kiest Adfo Groep ervoor om ze op te heffen en de focus van zijn titels te concentreren in het blad Adformatie.

Achter de schermen wordt gewerkt aan een nieuwe invulling van de papieren en digitale versie van Adformatie. Die moet per april live gaan.

Tijdschrift voor Marketing vierde in 2016 zijn vijftigste verjaardag. Het maandblad werd in 2012 door NIMA verkocht aan de huidige eigenaar. In 2014 werd het blad nog in een nieuw jasje gestoken.

Foto: Mathias Klang (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Parkmobile doet programmatic radioreclame op mobiel

Posted 12 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Parkmobile zegt de eerste adverteerder in Nederland te zijn die programmatic radioreclame aanbiedt in mobiele apps.

De digitale radiospots worden uitgeserveerd als onderdeel van een bredere campagneopzet. Daarin wordt ook reclame op display en video meegenomen. De campagne is opgezet in samenwerking met mediabureau voor mobiel MobPro.

Loes Meys, marketingcommunicatiemanager bij Parkmobile: “Radio is altijd al een sterk kanaal onder automobilisten geweest. Nu live radio luisteren met smartphone onder onze doelgroep groeit, willen we ook deze vorm van adverteren integreren in onze campagnes”.

MobPro werkt in technisch zin met een koppeling naar audio-first SSP. Daar biedt OMX, de digitale tak van OMS, zijn radio-inventory programmatic aan. Parkmobile geeft aan welk soort profielen van luisteraars het wil targetten, laat die opzoeken bij de Nederlandse zenders via Triton en serveert zijn boodschappen uit.

De promotie van programmatic audiobuying laat OMX lopen middels zijn contacten met mediabureaus. OMS is een verkooporganisatie voor audio in Nederland. Het zendernetwerk bestaat onder meer uit stations 538, Slam!, Sky en 100% NL. Aandeelhouders zijn Talpa Radio en RadioCorp. OMS claimt dat digitale audio 33 procent toevoegt aan het bereik van FM-radio.

Loes Meys tegen Emerce over het meten van campagenresultaten: “We kunnen veel beter de brandimpact meten over verschillende mobiele kanalen heen. Programmatic radio op mobiel wordt deels ingekocht voor de apps van de radiostations. Middels de indentifier kunnen we op contactfrequentie sturen. Dit is niet alleen waardevol voor ons merk maar ook voor de smartphone gebruiker.”

Dominiek van Esse, Operations Director bij MobPro: “Door de integratie met OMX kan Parkmobile nu, naast de display- en video-uitingen, geïntegreerd de radiocommercial aanbieden op smartphones. Dat betekent dat we vóór en ná de radioreclame en op een ander willekeurig platform een boodschap laten zien. Deze sluit dan aan op de context van de gebruiker én het type content van het platform.”

Eind vorig jaar was Transavia de eerste adverteerder die überhaupt een retargetingcampagne deed via digitale radio op het netwerk van OMX. Door Emerce gepeilde specialisten beoordeelden dat werk toen als vernieuwend en positief.

OMS werkt sinds de zomer van 2017 met Triton als technologieleverancier.

Foto: Nick Page (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tijdschrift voor Marketing en Communicatie gaan op in Adformatie

Posted 09 feb 2018 — by Villamedia
Category nieuws

Adfo Groep stopt met de printtitels Tijdschrift voor Marketing en Communicatie. Alles gaat op in Adformatie. Dat betekent ook dat er banen verdwijnen. Volgens hoofdredacteur Susanne van Nierop zal er een nieuw mediamerk in de markt worden gezet, onder…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Meer Nederlandse bedrijven hebben snel internet

Posted 09 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Van de Nederlandse bedrijven had twee derde in 2017 een snelle internetverbinding van meer dan 30 Megabit per seconde. Vijf jaar eerder was dit nog iets meer dan een derde, zo blijkt uit cijfers van CBS.

Het aandeel ondernemingen met een snelle vaste internetverbinding van minimaal 30 Mbps steeg tussen 2012 en 2017 van 36 naar 67 procent. Maar vooral het aandeel bedrijven met een internetverbinding van 100 Mbps of meer groeide hard; van 8 naar 28 procent. Het aandeel bedrijven met een langzame verbinding (minder dan 10 Megabit/s) nam in dezelfde periode af van 32 naar 13 procent.

Het zijn vooral de bedrijven in de telecommunicatie, uitgeverijen, film en radio en de IT-dienstverlening die het vaakst een snelle internetverbinding hebben. In deze bedrijfstakken hadden 9 op de 10 bedrijven een verbinding van 30 Mbps of meer.

Nederland behoort in de EU tot de kopgroep van landen met bedrijven die beschikking hebben over snel internet van ten minste 30 Mbps. Nederland komt op de derde plaats. Als gekeken wordt naar het aandeel bedrijven met een internetsnelheid van 100 Mbps of meer, dan moet Nederland meer landen voor laten gaan, waaronder Portugal en Litouwen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

KBC adopteert razendsnel WhatsApp for Business voor servicevragen

Posted 08 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

KBC biedt, naar eigen zeggen als eerste financiële instelling in België, haar klanten ook de mogelijkheid om ook via WhatsApp te communiceren met de bankverzekeraar.

De bank merkt dat het aantal chats en virtuele gesprekken met medewerkers gestaag toeneemt. Het aantal videochats ligt voor 2017 rond de 2.000 per maand en is stijgend. De laatste maanden van 2017 ging dit aantal in de richting van 3.000 per maand.

Het aantal gewone chatgesprekken lag in de eerste jaarhelft telkens rond de 2.500 per maand, maar nam sinds september substantieel toe tot ongeveer 7.500 per maand, schrijft de bank (pdf). Het aantal adviesgesprekken bij KBC Live loopt rond de 4.000 per maand. Tussen 1 juni 2016 en eind november 2017 vonden er bijna 50.000 adviesgesprekken op afstand plaats. In heel 2017 werden via KBC Live al meer dan 7.000 schadeverzekeringen en bijna 3.000 woningkredieten verkocht.

Voor de communicatie maakt KBC gebruik van WhatsApp for Business, de zakelijke versie van WhatsApp die 30 januari beschikbaar kwam in België. KBC is de eerste financiële instelling die deze versie nu geïntegreerd heeft voor kleine en eenvoudige servicevragen.

De bank doet eerst ervaring op met zijn Nederlandstalige klanten om nadien uit te breiden naar de andere landstalen en het Engels.

KBC adviseert wel om via WhatsApp geen privacygevoelige onderwerpen te delen. KBC zal uit eigen beweging ook geen berichten sturen via dit kanaal, maar enkel reageren op berichten



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo stap je over van handmatig campagnes managen naar marketing automation

Posted 08 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Search Advertising Specialist heeft het druk. En hoe frustrerend is het dan als je keer op keer veel tijd verliest bij het uitvoeren van werkzaamheden die je eigenlijk zou moeten kunnen automatiseren. De realiteit is echter dat velen van ons tot op de dag van vandaag nog altijd op grote schaal handmatig campagnes managen. Dat moet toch beter kunnen. Toekomstmuziek? Nee hoor, het automatiseren van campagnes is al realiteit.


Een probleem waar veel marketeers nog dagelijks tegenaan lopen is de synchronisatie van AdWords naar Bing. We zien nog altijd dat veel specialisten de inzet van AdWords naar Bing handmatig kopiëren en importeren. Een tijdrovende bezigheid. Waarom zouden we de structuur die we live zetten binnen Bing niet automatisch laten synchroniseren aan de hand van die van AdWords? Klinkt logisch toch? Dat is het ook. En gelukkig is het al enige tijd mogelijk. Begin 2017 kondigde Bing aan dat het mogelijk is om automatisch je AdWords campagnes te synchroniseren met je Bing-account. De ervaring leert dat deze automatische synchronisatie zeker een stap in de goede richting is, maar ook nog wel wat ontwikkelpunten behoeft. Daarom hebben we bGenius gevraagd met ons mee te denken.

Uitdaging

Voor ons lag de prioriteit bij het automatisch doorzetten van elke campagne, Adgroup, Keyword en Advertentie vanuit AdWords naar Bing. Op die manier kunnen we bidmanagement, budgetmanagement en aansturing van de Bing campagnes los van de AdWords campagnes doen, want Bing prestaties zijn immers vaak anders dan die van AdWords. Om deze reden is het niet wenselijk om biedingen en budgetten over te zetten vanuit Google. Met bGenius Campaign Management zijn we in staat de Bing campagnes in minimale tijd te beheren, dus het is er geen noodzaak om hier een compromis te maken.

Met bGenius Feed Management, Dynamic Advertising en Campaign Management kunnen we onze campagnes volledig automatiseren zonder de controle te verliezen.

Hieronder hebben we kort de stappen beschreven die dit mogelijk maken:

  1.      Campaign Management & Reporting

In bGenius Campaign Management hebben we de volledige campagnestructuur van het AdWords account staan. Normaal gesproken gebruiken we Campaign Management om op zoekwoordniveau analyses te doen, maar in dit geval gaan we bGenius Reporting gebruiken om het volledige account automatisch dagelijks te exporteren om een basis feed te realiseren voor de Bing structuur. We krijgen hiermee twee CSV feeds, één bestand met alle advertenties erin (creatives) en één met alle keywords.

  1.      Feed Management & Dynamic Advertising

Via bGenius Feed Management voegen we beide feeds samen op basis van één unieke ‘sleutel’ per Adgroup. Deze gezamenlijke feed gebruiken we uiteindelijk als input voor Dynamic Advertising. Zelf hebben we nog de mogelijkheid om bepaalde uitsluitingen of aanpassingen op te nemen binnen het automatische proces. Er zijn immers vaak campagnes die je niet over wil zetten naar Bing. Op deze wijze realiseren we één feed waarin alle campagnes, advertentie groepen, advertenties en zoekwoorden staan van de AdWords structuur die gesynchroniseerd moeten worden naar Bing. Nu is het een kwestie van Dynamic Advertising voor Bing op basis van deze feed te laten draaien en klaar.

Het advies is om dit op dagelijkse basis te doen, zodat alle wijzigingen de volgende ochtend zijn doorgevoerd in Bing.

Het maximaliseren van resultaat

Door deze werkwijze te hanteren zorgen we ervoor dat we de tijd die we investeren in onze accounts zo efficiënt mogelijk inzetten. Bij partijen waar we te maken hebben met accounts in zo’n 55 landen tegelijk is het een grote uitdaging om een actie of communicatie wijziging zo efficiënt mogelijk te wijzigen in alle 100+ accounts met soms twee of drie talen per account.

Bovenstaande werkwijze zorgt ervoor dat we de focus kunnen leggen op het aansturen van de campagnes en het maximaliseren van het resultaat in plaats van ons te focussen op bulk aanpassingen van advertentie teksten in meerdere platformen. Ook het dubbel toevoegen van nieuwe keywords is hiermee overbodig geworden.

Deze optimalisatie is niet alleen een grote winst voor grote adverteerders met vele accounts in Google & Bing. Ook kleinere adverteerders kunnen op deze manier tijd efficiënt uitbreiden naar Bing advertising om zo meer zichtbaarheid, relevant traffic en conversies te realiseren. Immers, additioneel relevant verkeer binnen Google is vaak duurder dan de stap naar Bing advertising. Win-win dus.

Dit artikel werd samen geschreven met Gerben Wiering, Online Marketing Consultant bij Traffic4u.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Finalisten Dutch Marketing Awards 2018 bekend

Posted 07 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

De finalisten voor de Dutch Marketing Awards van NIMA, Adfo Groep en PIM zijn bekend. Onder leiding van juryvoorzitter Marc van Eck heeft de vakjury kandidaten gekozen in de categorieën Start Up, Scale Up, Marketing Company en Internal Branding Company of the Year.

Naast vijf Marketing Awards wordt op 29 maart in Amsterdam door het Marketing Executive Center (MEC) ook de Marketing Talent of the Year bekendgemaakt.

Volgens juryvoorzitter Marc van Eck illustreren de genomineerde bedrijven dat de rol van marketing verandert: ‘Ons vak is springlevend en brengt steeds meer moois voort dat niet alleen waardevol is voor de klant en de eigenaar, maar ook steeds vaker voor de wereld. Als marketing de spil is in een organisatie en waardecreatie in het DNA zit, maken ze echt het verschil.’

Finalisten Start Up of the Year
Deze organisaties inspireren met een onderscheidende introductie in de Nederlandse markt met aantoonbaar goede (begin-)resultaten. Duidelijke succeskenmerken van deze categorie zijn: creativiteit in strategie, unieke klantwaarde, groeiend marktaandeel, ‘high ideals’, gezamenlijke waardecreatie en vernieuwing in marktsegment of productcategorie.

Koupe
Swapfiets
The Avocado show

Finalisten Scale Up of the Year
Deze finalisten hebben de afgelopen jaren aangetoond dat nieuwe initiatieven vernieuwing in een markt kunnen realiseren met een heel sterk concept dat vervolgens ‘merkwaardig’ in de markt wordt gezet. Het grootste compliment voor de categorie Scale Up is dat de vernieuwende initiatieven door anderen gekopieerd worden en zo een echt nieuw segment creëren. Bij deze finalisten is dat zeker het geval.

Girav
Yoghurt Barn
SRPRS.me

Finalisten Marketing Company of the Year
Binnen deze organisaties speelt marketing al jaren een duidelijke, leidende rol in het bepalen van visie, strategie en bedrijfsvoering. De organisaties worden door anderen als voorbeeld gezien.

De Hartstichting
Hello Fresh
Regiobank
Rituals

Finalisten Internal Branding Company of the Year
Deze organisaties hebben aantoonbaar effect geboekt met internal branding, zowel binnen de eigen organisatie als in de markt. Ze tonen aan dat het waarmaken van beloftes door medewerkers belangrijker is dan slechts het roepen ervan. Ze hanteren een consistente aanpak om het merk van binnenuit tot leven te brengen en te borgen in de organisatie.

Bynder
YourSurprise
We Fashion

Finalisten Marketeer of The Year
De Marketeer of the Year is een icoon in het vak en ver daarbuiten. Hij of zij zet op vernieuwende en succesvolle wijze oude én nieuwe marketinginstrumenten in, heeft succes in de markt met deze innovatieve aanpak en is een marketeer waar professionals in marketing en communicatie veel van kunnen leren. Daarbij is de Marketeer of the Year een goede ambassadeur voor het marketingvak.

Anouk Beeren – Bidfood
Vincent van den Boogert – ING
Niko Koffeman – De Vegetarische Slager



Lees het volledige bericht op Emerce »

Innogy zet first, second en third party data slim in met DMP

Posted 07 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Bedrijven investeren in toenemende mate in second en third party data. De aanvullingen op de eigen data komen bijvoorbeeld samen in een Data Management Platform (DMP) en zorgen voor relevantere communicatie en producten. Bij het digitaliserende Essent en energiedirect.nl leidt dat al tot concrete resultaten. Maar, benadrukt Kuldip Singh, Digital Director bij moederbedrijf innogy: “Het is eigen data eerst.”

Bij menig bedrijf blijft ongeveer 80 procent van de interacties met consumenten onbenut. Omdat gebruikers van de website, app of een ander contactkanaal zich niet identificeren blijven de data zogezegd ‘onbekend’. Als aanvulling op de eigen (first party) data die gemeten zijn of voorkomen in het CRM, sluiten bedrijven daarom partnerships om elkaars gegevens aan te vullen – de second party data. Ook kopen ze data in bij partijen als Nielsen en Comscore (third party data). In een Data Management Platform (DMP) komen alle gegevens automatisch samen zodat een totaalbeeld ontstaat van de klant en de relevantie van het contact of productaanbod groter wordt.

‘Eigen data eerst’

Kuldip Singh rolde als Digital Director bij innogy een digitaliseringsstrategie uit in de groep – zo ook bij Essent en energiedirect.nl – en onderschrijft het belang hiervan. Een DMP en de bijbehorende datastrategie voor de veertien landen waarin de energiebedrijven actief zijn, heeft al tot concrete resultaten geleid, zo vertelt hij tijdens een webinar over dit onderwerp. Hij benadrukt echter altijd de eigen data als vertrekpunt te zien. “Data is er overal in overvloed. Maar ik ben groot voorstander van eigen data eerst.” Zo heeft hij binnen innogy’s dochterondernemingen in eerste instantie alle reeds aanwezige gegevens bij elkaar gebracht. “Het zat verstopt in allerlei systemen. Vervolgens hebben we definities gematcht en zijn we gaan verrijken.”

Met een team aan verschillende disciplines is een datastrategie en -programma ontwikkeld voor de markten waarop de bedrijven actief zijn. Nederland was hiervoor een van de leidende landen. En na de uitbreiding naar Tsjechië volgen nu alle andere regio’s. Hoewel hij een half jaar geleden in een interview met Emerce duidelijk maakte nog aan de vooravond van die uitrol te staan, wist hij toch al te vertellen dat onder meer een DMP nodig zou zijn. Met het beschrijven van de ‘mar-tech stack’, onder meer het DMP, CDP en Marketing Automation, schets je namelijk een vergezicht voor de betrokkenen, vertelt hij. 

Business case als vertrekpunt

Wat bij het maken van de strategie en het programma erg heeft geholpen is om niet sec de IT tools, maar specifieke ‘use cases’ als uitgangspunt te nemen. “Samen met de business zijn we gaan kijken op welke manier data impact kon maken. Je kunt dan denken aan de retentie of juist het vinden van nieuwe klanten. Daarna is geïnventariseerd welke data er al in huis waren en of daarmee onze doelen waren te bereiken.”

Voor het samenstellen van de retentiestrategie bij innogy hebben marketeers en data-analisten daarom samen de customer journey doorlopen. Aan de hand van klanten die daadwerkelijk eerder eens vertrokken, is een aantal verlooptriggers vastgesteld, onder andere het moment dat iemand verhuist. De vraag is dan of zo’n moment al eerder is te ontdekken, legt Singh uit. “We zijn nagegaan of we de benodigde data al in huis hadden of dat we hiervoor slimme samenwerkingen moesten opzetten, uiteraard met inachtneming van de privacyregels.”

Om een verhuismoment zo vroeg mogelijk te herkennen kan bijvoorbeeld worden samengewerkt met een huizenmarktplaats. Maar ook een postverhuisservice, doe-het-zelfsites of home & decowinkels die dozen of andere verhuisspullen verkopen zijn bronnen die een verhuismoment inzichtelijk kunnen maken. “Er is maar één manier om erachter te komen wat goed werkt: doelgroepen matchen en testen in een proof of concept”

Slim samenwerken

Een ander concreet voorbeeld van zo’n partnership is de samenwerking tussen energiedirect.nl en PSV. Behalve dat het bedrijf shirtsponsor is, trekken de twee ook op een slimme manier op. Door de data die PSV op de site verzamelt – consent gedreven, met de juiste toestemming – te combineren met die van het energiebedrijf, wordt duidelijk welke klanten van energiedirect.nl supporter zijn van de voetbalclub. Met die gecombineerde data zijn vervolgens allerlei toepassingen te bedenken, vertelt Singh.

“Zoekt een klant naar informatie over het opzeggen van zijn energiecontract dan wordt automatisch vanuit het DMP een programmatic campagne gestart en de content op de homepage aangepast of retargeting ingezet. Diegene krijgt dan bijvoorbeeld een nieuw aanbod in combinatie met een PSV-shirt. De retentie is daardoor met negen procent toegenomen, terwijl de retentiekosten met de helft zijn afgenomen. Je ziet dat de inzet van second en third party data echt concreet iets oplevert.”

De basis: transparantie en relevantie

Behalve demografische gegevens en de data uit het CRM-systeem, is er ook steeds meer data beschikbaar over het energiegebruik. De slimme energiemeters van netbeheerders en de slimme thermostaten die klanten zelf gebruiken vertellen een hoop over de consumptie. Daarmee wil Singh de relevantie van innogy nog verder vergroten. “We kunnen zelfs op apparaatniveau tips geven over het verbruik en zo engagement en energiebewustzijn creëren bij klanten.”

Met het groeien van de datapool is het bijzonder belangrijk om nu al heel goed na te denken over de transparantie en relevantie richting klanten. Zeker met het oog op de nieuwe Europese wet databescherming (GDPR) moet je als bedrijf uiterst zorgvuldig zijn, benadrukt Singh. “Maak zichtbaar wat je aan klantdata in huis hebt, hoe je de gegevens gebruikt en welke voordelen dat voor klanten biedt.”

Zelf pleit hij ervoor dat die transparantie bij ieder bedrijf aan de basis komt te staan van de stappen die ze zetten. “Het uitgangspunt is dat de klant eigenaar is van zijn data. Dat besef is er nog niet bij iedereen, maar neemt met de media-aandacht en het overheidsingrijpen snel toe. Het devies is daarom: transparantie op één en laat zien welke waarde je als bedrijf toevoegt. Een goede huisvader van de data wint daarmee het vertrouwen van de klant, daarvan ben ik overtuigd.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe directeur voor Brainport Development

Posted 07 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Paul van Nunen gaat vanaf mei Brainport Development aansturen, de organisatie die mede verantwoordelijk is voor high tech ontwikkelingen in en rond Eindhoven. Hij volgt Imke Carsouw-Huizing op als algemeen directeur.

Ook wordt Van Nunen directeur van de stichting Brainport. Van Nunen is momenteel werkzaam als directeur van de Rijksvoorlichtingsdienst (RVD) in Den Haag.

De contacten met het netwerk in Den Haag waren de belangrijkste reden voor zijn aanstelling. Hij moet verbinder worden binnen het nauw verweven netwerk van partners in de Triple Helix van Brainport Eindhoven en tussen de regio en Den Bosch, Brussel en Den Haag.

Van Nunen groeide op in Eindhoven en studeerde Nederlandse taal- en letterkunde aan de Universiteit van Leiden en Utrecht. Na een start bij de gemeente Leiden stapte hij over naar de rijksoverheid waar hij achtereenvolgens werkte in communicatie- en voorlichtingsfuncties bij het (toenmalige) ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer (VROM) en bij Algemene Zaken. Sinds 2013 is hij directeur van de Rijksvoorlichtingsdienst (RVD) in Den Haag.

Nog in november is besloten om de Noordelijke en Zuidelijke Randstad en de Brainport Eindhoven als één stedelijk netwerk te positioneren. Zij vormen het economisch kerngebied van Nederland.

De uitdaging begint met het ‘uitstekend verbinden’ van de toplocaties. Zonder adequate digitale infrastructuur kunnen toplocaties niet floreren. Belangrijk is dat de ontwikkeling van de digitalisering in de grote stedelijke agglomeraties doorzet.

Een dezer dagen heeft Brainport Eindhoven een rijksinvestering van 170 miljoen euro aangevraagd, bovenop de ruim 200 miljoen van de regio zelf. Daarmee wil de regio mensen met technische kennis aantrekken. Dit jaar alleen al kunnen er naar schatting 7 tot 10 duizend aan de slag in de regio. Het aantrekken van deze mensen kost echter veel geld.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online dienstverlener voor het boeken van zeevracht haalt geld op

Posted 06 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Brabantse startup Shypple heeft een zogeheten seed-investering opgehaald bij de Brabantse Ontwikkelings Maatschappij (BOM). Shypple is een online dienstverlener voor het boeken van zeevracht.

Het platform automatiseert de papierwinkel die ontstaat door de communicatie en documentatie bij zeevaartverscheping. Zelf vergelijkt de startup de dienst met het boeken van vliegtickets. ‘Gek genoeg is die manier van werken minder vanzelfsprekend in de zeevaartmarkt,’ zegt oprichter Jarell Habets.

De dienstverlener biedt niet alleen live inzicht in de supply chain, klanten krijgen ook een real-time overzicht van alle bijbehorende documentatie, vrachtstatussen en locaties van iedere zending.

Shypple gebruikt de groeifinanciering om verder op te schalen. Met de financiering van de BOM kan Shypple versneld groeien.

BOM investeert in innovatieve Brabantse groei-ondernemingen als SendCloud, Protix, CytoSmart en TalkJS.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Mapiq: ‘Kantoor is dè ontmoetingsplek van de toekomst’

Posted 31 jan 2018 — by Emerce
Category nieuws

Zeg maar dag tegen duffe werkplekken, vaststaande vergaderingen en de speurtocht naar collega’s. “Mapiq helpt bedrijven om het kantoor te creëren waar werknemers willen zijn”, zegt Sander Schutte, CEO van Mapiq: “We zijn vorig jaar in klanten en in omzet verdubbeld. Dat is voor dit jaar weer het doel.”

Sander, hoe omschrijf je Mapiq in één tweet?
“Mapiq helpt mensen om slimmer te werken en kantoorruimte beter te benutten.”

Waar komt de naam vandaan?
“Je zegt ‘mep-ik’, van: epic. Mapiq vertelt je als gebruiker van alles over je werkplek met een intelligente 3D-kaart, denk aan vrije werkplekken en overlegplekken, vrije lockers of collega’s. Je kunt ook bijvoorbeeld licht en temperatuur regelen op je werkplek. IQ is natuurlijk een toespeling op de slimme software.”

Welk probleem los je op met Mapiq?
Mapiq is het antwoord op de vraag: hoe kan ik kantoorruimte zo optimaal mogelijk gebruiken? Heel veel bedrijven maken momenteel de overgang naar flexibel werken. Voor medewerkers is dat wennen, ze moeten bijvoorbeeld hun werkplek delen, zoeken naar collega’s en vergaderzalen ruim van tevoren reserveren. Mapiq geeft houvast en inzicht. In James Bond-achtige stijl brengt Mapiq je kantoor in 3D in kaart. Zo kun je exact en realtime zien waar je collega’s zitten en waar overleg- en belruimte beschikbaar is. We lossen een huisvestingsprobleem op – in feite helpen we leegstand voorkomen.”

Wat zeg jij tegen mensen die zeggen: ‘we hebben al zo veel software op kantoor, waarom zou ik Mapiq gebruiken’?
“Tegen decision makers zou ik zeggen dat het kantoor dé ontmoetingsplek van de toekomst is. In de war of talent kunnen bedrijven zich met Mapiq onderscheiden met de werkplek die ze bieden. Voor medewerkers is het een manier om efficiënt in een team mee te doen. Je bespaart tijd. Nu worden huisvestingsbeslissingen voor een deel gemaakt op basis van klachten, of onbetrouwbare handmatige metingen. Met Mapiq zorgen we dat je beslissingen kunt maken op basis van betrouwbare data.”

Hoe zit het met de privacy van gebruikers?
“Zij maken zelf de keuze of ze Mapiq gebruiken. Het werkt met opt-in – wij faciliteren. We willen het niet zeker niet verplichten, het is aan het management en communicatie om ervoor te zorgen dat iedereen warmloopt om te kiezen voor Mapiq.”

Wat is je achtergrond? Wat heb je hiervóór gedaan?
“Ik ben werktuigbouwkundig ingenieur en ik ben gepromoveerd in de biomedische techniek. Mapiq bestaat inmiddels ruim vijf jaar. Het komt voort uit inpandige wifitechnologie die we ontwikkeld hadden en waarmee we de markt zijn opgegaan. The Edge op de Zuidas is ons eerste grootzakelijke project. Medewerkers van Deloitte beschikken daar sinds vier jaar over Mapiq. Gaandeweg zijn de functionaliteiten uitgebreid. Nu zijn we aan meedenkende en voorspellende waarde aan het ontwikkelen. Dus dat Mapiq een advies kan geven zoals ‘misschien is het vandaag beter om op werkplek X te gaan zitten in plaats van Y’.”

Waarom ben je dit gaan doen? Wat is je persoonlijke fascinatie met het onderwerp?
“Het welzijn van mensen vind ik belangrijk. En de veranderende rol van het kantoor voor kenniswerkers vind ik bijzonder. Het wordt steeds minder een plek om je tijd van negen tot vijf te vullen. Het wordt een place to be. Je ontmoet elkaar in een inspirerende omgeving om mooie resultaten neer te zetten – en waar alles optimaal werkt. Mijn drijfveer is om iedereen er zich als een vis in het water te laten voelen, op facilitair, gebouwbeheersmatig en ook HR-vlak.”

Wanneer wist je dat je idee het levensvatbaar was?
“Veel organisaties worstelen met efficiënt huisvesten en veel medewerkers vinden de transitie naar flexibel werken moeilijk. Daar ligt voor ons de kans: gebouwen efficiënter maken en tegelijk aantrekkelijker. Dit onderwerp staat bij vrijwel alle organisaties hoog op de agenda. We wisten dat het levensvatbaar was toen klanten bij ons op de deur gingen kloppen. Dat sterkte ons in de gedachte dat de echte kostenbesparing voor bedrijven zit in de personeelskosten. Wanneer medewerkers blij naar kantoor komen, alles kunnen vinden en effectief gebruikmaken van de ruimte die er is, is er enorme winst te behalen.”

Wat was de grootste uitdaging bij de ontwikkeling van Mapiq?
“De grootste uitdaging is dat we in een heel nieuw speelveld zitten. Mapiq raakt bij veel van onze klanten de afdelingen Vastgoed, Facilitair, IT én HR. Het is soms uitdagend om de juiste mensen rond de tafel te krijgen.”

Heb je concurrentie?
“Wat ik vooral zie is concurrentie per ‘zuil’: parkeren, werkplekken, toegangsbeheer, audiovisuele middelen, zaalreserveringen. Maar niet van een totaalconcept zoals Mapiq. Wij leggen voor elk van deze en meer zaken een laag over het kantoor. Dus ja: concurrentie komt van aparte zuilen met elk een point solution, maar in de brede aanpak zijn we uniek. 12CU is een voorbeeld zo’n point solution, zij richten zich op het meten van bezetting.”

Waarin zit voor jou hét onderscheidende karakter van Mapiq?
“Dat we werken vanuit de behoeften van eindgebruikers met gebruiksvriendelijke apps en 3D-kaarten. En dat we werken volgens de ecosysteemgedachte: je kunt immers niet alles alleen doen. In een slim gebouw werken leveranciers samen om het beste totaalconcept voor de klant te realiseren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan integratie met slimme meubels, gebouwbeheersystemen, wifinetwerken, en zaalreserveringssystemen.”

Hoe ga je de sector overhoop halen met Mapiq?
“Door ons echt te richten op de behoefte van de eindgebruiker in een wereld die daar nog weinig mee bezig is. Uiteindelijk worden gebouwen responsive, ze passen zich aan de behoefte van de eindgebruiker. Contact met de eindgebruiker is hierbij essentieel.”

Met welke partners werk je samen?
“We zoeken de samenwerking bewust op, vooral met A-partners in de smart building-sector. Zo werken we samen met OVG Real Estate. Zij integreren onze oplossing alvast in hun gebouwen. Ook zetten we de kennis en kunde van Philips in, zij bieden een lokalisatiesysteem om licht en hardware mee te regelen. Daar zoeken wij de koppeling. En Ahrend biedt slim meubilair dat ziet of er iemand aan zit. Ook dat is natuurlijk interessant.”

Hoe werkt Mapiq technisch gezien? ‘Hoe komt het zo slim’?
“Gebouwen vandaag de dag zijn complexe systemen. Bijna elk onderdeel in een gebouw is los van elkaar ontwikkeld, hierdoor functioneren systemen onafhankelijk van elkaar. Voor overzicht en uiteindelijke efficiëntie en besparingen moeten de verschillende systemen op een geïntegreerde manier met elkaar verbonden worden. Dit is precies wat Mapiq doet. Aan de voorkant zijn we een interface waar alle data overzichtelijk gepresenteerd wordt aan eindgebruikers. Aan de achterkant koppelen we alle bestaande en eventueel nieuwe systemen aan elkaar. Alleen op deze manier is een kantoorgebouw echt future proof.”

Wie zijn je klanten? En waarom kan Mapiq interessant zijn voor marketeers?
“Onze klanten zijn organisaties met veel vastgoed: universiteiten, corporates, gemeenten. Naast Deloitte werken we onder andere voor de TU Delft, de gemeente Haarlem, Unilever, Heineken, PwC, Engie en Microsoft. Het aantal gebruikers van Mapiq op de werkvloer loopt inmiddels in de tienduizenden. Marketeers die bezig zijn met samenwerken in de kantooromgeving, kunnen ons volgen om op de hoogte te zijn van de laatste trends in het moderne kantoor.”

Wat is de opvallendste gebruikerservaring die je tot nu toe hebt gehoord?
“Een opvallende reactie kwam laatst van iemand uit een ondernemingsraad: zonder Mapiq is het eigenlijk onverantwoord om flexibel werken in te voeren.”

Wat is je verdienmodel?
“Mapiq is software-as-a-services (SaaS). Klanten betalen per gebouw. Wij helpen ze de rekensom te maken. Bedrijven hebben vaak langlopende huurovereenkomsten en een werkplek in een regulier kantoor kost tienduizend euro op jaarbasis. Dat is dan inclusief huur, schoonmaak, pc en meubilair. Het is zaak de sweet spot te vinden voor een klant die wil gaan flexwerken met Mapiq. Hoeveel kan je terug in vierkante meters, zonder dan medewerkers het vervelend gaan vinden? De gemiddelde terugverdientijd van Mapiq ligt in de orde van maanden.”

Hoe ziet het Mapiq -team eruit?
“Het succes van Mapiq zit vooral in het Mapiq-team. Een team van developers, interactieontwerpers, mensen die de implementatieprojecten leiden, marketing, sales, finance, iedereen werkt elke dag met veel enthousiasme en passie aan het ontwikkelen van nog betere producten. Dit heeft er onder andere voor gezorgd dat Mapiq eind 2017 FD Gazelle is geworden!”

Wat staat er op de agenda in de nabije toekomst?
“In dit decennium zullen kantoren steeds intelligenter worden en zich bewust zijn van de behoeften van gebruikers. Voor ons is het heel duidelijk dat de sleutel tot succes ligt in het verkennen van nieuwe manieren om partnerschappen aan te gaan met bedrijven die willen samenwerken om echt slimme gebouwen te realiseren.”

Wanneer ben je tevreden?
“Wanneer we de meerderheid van de Fortune 500 helpen met hun huisvesting.”

 

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met Eline van Vliet.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Onderzoek: bedrijven reageren slecht op Instagram

Posted 31 jan 2018 — by Emerce
Category nieuws

Nederlandse reisbedrijven reageren amper op vragen via Instagram. Slechts 24 procent beantwoordt een directe vraag en vaak ook (te) laat. Is Instagram wel het juiste medium voor deze bedrijven?

Je stelt een vraag bij een Instagramfoto van een bedrijf: krijg je een reactie? Zo ja, hoe snel en wat is de content? Dit onderzoek is gedaan vanuit het perspectief van een individuele consument. Bedrijven hebben relevante vragen gekregen bij een recente post. Verder hebben de 38 onderzoekers (waarvoor dank) van de minor eTravel van de NHTV ook een ‘compliment’ post geplaatst op hun privé-account. De vraag was of die opgemerkt zou worden.

Reactie RCN Vakantieparken

Complete conversatie met RCN Vakantieparken en razendsnel: top.

In dit kwalitatieve onderzoek zijn 103 bedrijven benaderd die een dwarsdoorsnede vormen van de verschillende partijen in toerisme, leisure en hospitality. In dit sample zaten ook dertien internationale bedrijven zoals Accorhotels, ClubMed, EasyJet, TUI, Etihad, Expedia.nl en Disneyland Paris. Alle bedrijven werden benaderd via Facebook, Instagram (deze blog) en Twitter (volgt). Benieuwd of jouw bedrijf erbij zit? Check het overzicht en de ranking van de bedrijven met respons.

Doel

Doel van dit onderzoek is analyseren of en hoe bedrijven reageren op test-posts op hun Instagram-account. Het is een analyse van de individuele cases. De gebruikte ‘consumenten-accounts’ zijn bestaande, actieve privé-accounts. Er is een concrete vraag gesteld die past bij het bedrijf en waarop je als consument een antwoord verwacht. De (meeste) posts zijn gedaan op vrijdag 1 december rond 19.00 uur volgens een strak uitgewerkt protocol (met screenshots van alle conversaties).

Wie hebben er een account?

Het aantal bedrijven met een Instagram-account steeg van 78 procent (in 2016) tot 88 procent eind 2017.

Verdeling Instagram-accounts

Verdeling Instagram-accounts.

Opvallend is dat ondertussen het account van 15 procent van de bedrijven na de start niet (meer) actief is op Instagram. Accounts waarop de afgelopen zes maanden geen activiteit is geweest noemen we zombie-accounts. Sommige van deze accounts zijn vanaf de start niet bijgewerkt.

Zombieaccounts van Djoser

Twee zombie-accounts van Djoser op Instagram.

Kenmerken van de accounts

De metingen geven aan dat er geen grote ontwikkelingen zijn in het aantal posts, followers en following. Opvallend gezien de enorme groei van Instagram, vooral onder 20- tot 39-jarigen en de diverse innovaties van het platform. De branche lijkt niet enthousiast aan te sluiten bij nieuwe mogelijkheden zoals de call-to-action-optie koppelen aan een foto-video die je toevoegt aan een story (bij verified accounts), het saven van een story, het volgen van hashtags en de (bèta) regram-button.

Alle bedrijven op Instagram - benchmark

Benchmarks vanuit accounts van alle bedrijven.

Opvallend is dat TravelBird in verhouding enorm veel post: soms meer dan twaalf foto’s per dag. Om een beter beeld te hebben van hoe de ‘Nederlandse’ bedrijven het doen, vind je hieronder ook een overzicht zonder de internationale bedrijven.

Benchmark Instagram zonder internationale bedrijven

Benchmarks vanuit accounts zonder internationale bedrijven.

Het aantal followers is, zoals te verwachten veel hoger wanneer je de internationale spelers meeneem. Het aantal posts ook: Nederlandse spelers postten gemiddeld 460 berichten, overall is dat 575. Opvallend is dat het ‘terug-volgen’ door de internationale bedrijven veel minder wordt gedaan. De verhouding following/followers ligt daar op 0,06 procent. Zonder deze bedrijven is de ratio 4,5 procent.

Respons op testvraag op account van bedrijf

Afgelopen jaar was de respons op de gestelde vraag 12 procent. Dit jaar zien we een verdubbeling naar 24 procent. Dat is nog steeds heel erg mager: Facebook scoorde 83 procent en Twitter 56 procent.

Vergelijking respons social media

Vergelijking respons social media 2013-2017.

 

Bij de internationale bedrijven was de respons vrijwel gelijk. Dit geeft aan dat Instagram nog steeds een erg moeizaam platform is.

Als we kijken naar de bedrijven die wel gereageerd hebben en we doen een ranking (alleen) op responstijd, dan komen we tot een kort lijstje.

Ranking van reagerende bedrijven op Instagram.

Wanneer we dit onderzoek naast de Social Travel Top 30 van Buzzcapture en Emerce leggen (ranking op posts, bereik en sentiment), komt er maar een paar bedrijven heel goed uit beide onderzoeken. Landal GreenParks, Elizawashere, Belvilla en TUI scoren ook in ons onderzoek goed. De onderzochte merken komen overigens niet helemaal overeen. Daarnaast scoren TUI, Vliegwinkel, Comfortvilla, Belvilla, Cheaptickets, Hertz en Etihad in ons onderzoek op Facebook én Instagram goed.

De responstijd

Het totale aantal reacties van bedrijven is erg laag. Als we kijken naar de norm die Facebook aanhoudt als reactietijd (15 minuten), dan zijn er maar vijf (!) bedrijven die op Instagram aan deze norm voldoen: Roan Camping Holidays, Jan Doets en Hertz. Razendsnel (binnen een minuut) kwam er antwoord van Regardz en RCN Vakantieparken. De gemiddelde responstijd was echter pas na 24 uur.

Opvallende afwezige is KLM dat (driemaal) niet reageerde op een vraag. Zij geven overigens wel op hun account aan: Please contact our Facebook team for service questions. Maar bezoekers plaatsen natuurlijk toch opmerkingen en vragen bij foto’s.

Opvallend is dat de meeste bedrijven amper aangeven wat een consument kan verwachten van het account en dat er vaak geen link naar hun website is. Over het algemeen lijkt het ‘posten’ van mooi materiaal het (enige?) doel. Opvallend: in twee gevallen reageerde een ander (bedrijf) dan het onderzochte op de vraag.

Content

Calls-to-action waren er amper in de antwoorden: wel bij Best Western, Comfortvilla, Landal GreenParks, Lufthansa, Regardz, Selectcamp, BBI Travel en RCN Vakantieparken.

BBI Travel: prima antwoord en neemt de lead serieus.

In ongeveer de helft van de reacties staat de naam van de agent, vergelijkbaar met ons Facebook-onderzoek.

Compliment posts niet opgemerkt!

Met alle mogelijkheden van social media monitoring, was het opvallend dat er maar twee bedrijven zijn die reageren op een post (‘organic’) op de privé-accounts van de onderzoekers. Alleen TUI Fly Belgium (Jetairfly) en GOGO. Beide liken de post waarin (# of @) hun bedrijfsnaam werd genoemd.

TUI Fly Belgium ‘ontdekt’ post en liket de foto.

Het vraagt van de bedrijven een actievere monitoring en ook een bewuste keuze om dit te volgen en erop te reageren. Aan de andere kant biedt dit mogelijkheden en leads en is het daarom opvallend dat er zo weinig reacties komen.

Tips

De onderzochte reisbedrijven lijken Instagram vooral als push-medium te gebruiken en niet actief te monitoren. De potentie van het medium en van engagement worden erg weinig gebruikt. In feite zou de webcare gewoon meer moeten aansluiten bij ‘normale’ marketing- en communicatietechnieken. En het opmerken van vragen is wel de eerste, broodnodige stap.

Maar de belangrijkste vragen zijn wat mij betreft: waarom negeert 76 procent een contactmoment? En waarom heeft maar 73 procent een actief account?  Kosten en baten spelen natuurlijk altijd een belangrijke rol. Als Instagram (nog) geen toegevoegde waarde heeft of niet actief gemonitord wordt, geef dat dan aan op het account. Misschien is Instagram op deze manier ook niet het juiste medium voor de branche.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Geen gedegen rampenplan voor DDoS aanvallen die het héle internet platleggen’

Posted 31 jan 2018 — by Emerce
Category nieuws

De recente DDoS aanvallen op banken zijn eigenlijk nog maar onschuldige speldenprikken. Met een DDoS aanval kun je in principe ook het héle internet platleggen. Zonder een gedegen rampenplan zijn de gevolgen dan niet te overzien. Maar van die risico’s zijn we ons onvoldoende bewust, waarschuwt Aiko Pras, hoogleraar Internet Security aan de Universiteit Twente (UT).

De Universiteit Twente doet sinds vijf jaar onderzoek naar het DDoS. Inmiddels is er een team van vijf tot tien mensen.

Bottleneck van een DDoS-aanval is volgens de hoogleraar het internet of things: alle ‘slimme’ apparaten die we inmiddels in ons huis hebben, zoals verlichting, zonnepanelen en de thermostaat.

We hebben nu al tientallen van die apparaten in ons huis en dat worden er steeds meer. En ook die zijn te hacken, schetst Pras het doemscenario op de site van Universiteit Twente. ‘Je hebt niet in de gaten dat je koelkast gehackt is, want hij werkt gewoon. Maar ondertussen zit jouw koelkast wel andere apparaten te bestoken.’

Een potentieel gevaar vormen beveiligingscamera’s. Heel veel van die camera’s komen uit China. Daar zitten vaak zogenaamde webdeuren in waardoor anderen naar ‘binnen’ kunnen. Als de camera gehackt wordt, kan de camera vervolgens berichten sturen om het DNS (Domain Name System) plat te leggen. DNS is het systeem dat op het internet gebruikt wordt om namen van computers naar numerieke adressen te vertalen en omgekeerd.

D66 Kamerlid Kees Verhoeven heeft in dit verband al eens gepleit voor een verkoopverbod op onveilige IoT apparaten. Die moeten volgens hem aan minimum veiligheidseisen voldoen.

De Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid (WRR) heeft afgelopen voorjaar al eens een rapport uitgebracht, Veiligheid in een wereld van verbindingen. Een strategische visie op het defensiebeleid. WRR identificeert weliswaar alles wat op het internet is aangesloten, maar niet het internet zelf.

De Nederlandse overheid zou er volgens Pras goed aan doen een commissie in het leven te roepen om een rampenplan op te stellen. Ook zou er een alternatieve communicatiestructuur moeten komen. Ook heb je apparaten nodig die een DDoS-aanval weten te onderbreken. Maar internetproviders schaffen die apparaten volgens Pras onvoldoende aan, omdat het voor hen een te kostbare aangelegenheid is.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Centraal Beheer en ABN AMRO winnen Social Awards

Posted 26 jan 2018 — by Emerce
Category nieuws

Centraal Beheer is dit jaar, samen met ABN, de winnaar van de Social Media Insurance Monitor 2017. De prijzen werden donderdagavond uitgereikt tijdens de presentatie van de zevende editie van dit onafhankelijke onderzoek naar de inzet van sociale media op initiatief van ITDS Business Consultants.

Centraal Beheer heeft nog steeds verreweg de meeste trouwe fans van alle verzekeraars. Met always-on content versterkt het bedrijf zijn klantrelaties en wordt de dialoog aangegaan, ook over actualiteiten.

Centraal Beheer won eerder in 2013 en stond vorig jaar op de derde plaats. Aegon klom van plaats 4 naar nummer 2 en Zilveren Kruis maakt de top 3 van dit jaar compleet. Achter ABN AMRO werd bij de banken Rabobank tweede en ING derde.

Social heeft eindelijk zijn plek veroverd bij verzekeraars, zegt ITDS-directeur Arjen de Boer. ‘Zes jaar geleden lieten de verzekeraars nog vele kansen liggen. De metingen van 2017 laten zien dat de verzekeraars sociale media als het belangrijkste communicatiekanaal beschouwen voor de binding met de consumenten. Dit jaar komt de focus op targeting, content en organisatie, want de snelheid van de digitale ontwikkelingen en de dreiging van de disruptors blijven een uitdaging.’

Belangrijke trends volgens ITDS (pdf): Het Facebook kanaal blijft belangrijk voor klanttevredenheid. Het ontwikkelen van chatbots is een belangrijk aandachtspunt voor 2018. De focus zal nog meer op videocontent komen te liggen. En social zal als kanaal steeds meer email gaan vervangen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Eurail op Alibaba’s Fliggy: ‘Chinese consument steeds behoeftiger’

Posted 23 jan 2018 — by Emerce
Category nieuws

Ter afsluiting van de meest recente ‘Singles Day’ stond de Nederlander Thom Valks op Alibaba’s podium. Namens Eurail.com vertegenwoordigde hij het Europese continent. De ‘Customer Service Coordinator’ vertelde over zijn ervaringen met reisplatform Fliggy en de Chinese markt. Valks: “China is eigenlijk heel agile van zichzelf. En dat wordt ook verwacht van bedrijven en hun klantcontact.”

Een kleine twee jaar verkoopt Eurail.com, het verkoopkanaal van de Eurail en Interrail treinpassen,  niet meer alleen op de eigen website. Om de Chinese consument beter te bedienen is een samenwerking gesloten met Fliggy – het eerdere Alitrip, Alibaba’s reisplatform.

‘China vraagt om andere aanpak’

Waar Eurail.com alle andere landen in tien verschillende talen bedient vanuit Utrecht, zagen het business development team en Chinakenner Valks in dat er voor dit land een andere aanpak nodig is. Een belangrijke strategische verandering is geweest om het daadwerkelijke klantcontact te outsourcen naar een lokale partner. “We ontdekten dat de Chinese consument – als je daar al van kunt spreken – in vergelijking met andere consumenten eigen eisen stelt. Die verwacht nog veel meer snelheid dan je al denkt en een constante aanwezigheid op de platformen”, vertelt hij.

Foto: Thom Valks (tweede van links) op Alibaba’s ‘Singles Day’ podium

‘Consument steeds behoeftiger’

Beetje bij beetje ontdekken Chinezen de individuele trip als alternatief voor een groepsreis, vertelt Valks. De relatieve onbekendheid met het samenstellen van een treinreis en de gewoonte om alles op de grote webplatformen te kopen, heeft natuurlijk gevolgen voor de klantrelatie en inrichting van het klantcontact. Naarmate Chinezen individueler en flexibeler worden in hun reisvoorkeuren, verandert namelijk ook het verwachtingspatroon. De behoefte aan advies en inspiratie neemt bijvoorbeeld snel toe.

De ‘gewone’ Fliggy-pagina is daarom ingeruild voor een ‘flagshipstore’ met meer mogelijkheden voor marketing. Slechts enkele andere Europese reisbedrijven hebben zo’n ‘store’. De ‘branded webpagina’ is geïntegreerd met Aliwangwang, de chatdienst van Alibaba, waardoor de raad van een medewerker altijd voor handen is. Met hetzelfde doel worden daarnaast ook Weibo – de Chinese Twitter – en de lokale YouTube, Youku, gebruikt voor klantcontact.

“Wat service betreft wordt de consument steeds behoeftiger. Omdat onze doelgroep ontzettend breed is komen we in contact met allerlei soorten klanten. In algemene zin zie je dat de behoefte aan persoonlijk advies echt groeit. Zeker omdat een westers concept als een treinpas daar onbekend is. De hoeveelheid informatie die we bieden neemt daarom steeds meer toe. En met het contentteam zetten we in op voorbeeldreizen. Gedetailleerde schema’s en handleidingen geeft ze het vertrouwen dat ze nodig hebben.”

‘Veel in het teken van snelheid’

Maar de invulling alleen is niet het enige waarin Eurail.coms aanpak voor China net even afwijkt. Wil je een klant tevreden stellen dan zul je veel in het teken moeten stellen van de snelheid, vertelt Valks. Zo is Eurail.coms gemiddelde reactietijd op Aliwangwangs chat een halve minuut. De reactietijden die we hier gewend zijn, zijn daar absoluut ongewoon. “Met anderhalve minuut zit je ook nog wel veilig, maar laat een reactie vijf minuten op zich wachten dan wordt een klant gewoon ongeduldig. Dat is slecht voor de tevredenheid en loyaliteit.”

De invloed van mobiele apparaten op die sterke behoefte van ‘instant gratification’ is natuurlijk groot. De aandacht voor mobiele commercie en service zullen daardoor bij Eurail.com ook toenemen, zo verwacht hij. Voor de inzet van WeChat zet het bedrijf nu voorbereidende stappen. De chatapp links laten liggen is praktisch onmogelijk, realiseert hij zich. Ruim 900 miljoen actieve gebruikers besteden er immers zo’n dertig procent van hun mobiele tijd. “WeChat zoekt constant naar manieren om nog meer te integreren met de ‘customer journey’. Ik ben heel benieuwd welke mogelijkheden er voor buitenlandse bedrijven bijkomen.”

‘Klantgerichtheid: snel op de juiste plek’

Een mogelijke stap voor erna is de inzet van chatbots. Met name omdat bedrijven dus aan zo’n hoge snelheidsstandaard moeten voldoen, lijkt China het ideale land om daarmee te experimenteren. “Het schrift leent zich er ook voor”, zegt Valks. “Anders dan in het Westen hebben Chinese karakters vaak de betekenis van een heel woord. Voor een computer is de interpretatie dus relatief gemakkelijk.” Hij ziet mogelijkheden om de bots in te zetten voor het ‘funnelen’ van gebruikers. Als een betere uitvoering van het menu waar een klant bij een een telefonische klantenservice op stuit. Een bot stuurt iemand na de interpretatie van vraag automatisch richting een antwoord op een veelgestelde vraag of de juiste medewerker die van dienst kan zijn.

Klantgerichtheid is iets dat ook in China hoog op de agenda staat. Al betekent dit in praktijk vooral dat een bedrijf snel en op de juiste plek moet zijn. Namelijk op de plek waar de klant al is. Die gevraagde snelheid is wat dat betreft één-op-één terug te zien in de wisselwerking tussen bedrijf en consument. Amerikanen, geeft Valks als voorbeeld, voeren over het algemeen graag lange telefoongesprekken. En sturen ze een e-mail dan verwachten ze heel veel informatie terug. Dat zo’n antwoord dan eventjes op zich laat wachten is geen enkel probleem. Alle populaire Chinese communicatiemiddelen zijn juist ‘chat-achtig’. De gesprekken tussen bedrijf en klant zijn daarom snel en kort. “Ze schrijven bondiger dan wij en verwachten ook een antwoord dat to the point is.” Dit gepingpong ziet hij terug binnen alle kanalen. Zelfs e-mail, dat toch nog wel belangrijk is, bevat steeds minder inhoud.

Voor westerse bedrijven is dat soms even wennen. “Soms gaat het even té snel en heb je wat tijd nodig om te overleggen. Als we hierin succesvol willen zijn, vraagt dat dus een hoge mate van flexibiliteit en aanpassingsvermogen.” Eigenlijk is China heel erg ‘agile’ van zichzelf, merkt hij op. “Ik had het idee dat ze altijd een stap terugdoen om vervolgens een beslissing te nemen. Maar alles gaat ad hoc. Ze werken non-stop, zijn constant bereikbaar en weten alles direct op te lossen. En verwachten dat ook van de ander.”



Lees het volledige bericht op Emerce »