Posts Tagged ‘communicatie’

Online opvallen kan alleen met contentstrategie en een passend CMS

Posted 15 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Websites gaan steeds meer op elkaar lijken omdat ze ook op kleine schermen goed moeten werken. Online opvallen kan nog wel, maar dan door de content die je biedt. Daarvoor heb je een goede strategie en up-to-date contentmanagementsysteem nodig.

Bill Gates zei het in 1996 al: content is king. Het design wordt uniform door de technische en gebruikerseisen die aan websites worden gesteld dor een partij als Google. Je kunt immers minder uitpakken als een site responsive moet zijn en een prettige gebruikerservaring moet bieden op mobile. Waar nog wel het onderscheid kan worden gemaakt, is in content. Om daarin succesvol te zijn, moet je twee zaken op orde hebben: de contentstrategie en het contentmanagementsysteem (CMS), oftewel de wat & waarom en de wie & hoe.

Contentstrategie: wat & waarom

Voor een statische website waarop zelden aanvullingen of nieuwe informatie hoeven te worden gepubliceerd, is een contentstrategie niet zo relevant. Maar de realiteit is dat de meeste bedrijven een website hebben, aangevuld met social media, apps en mogelijk nog meer communicatie- en verkoopkanalen. Om ervoor te zorgen dat alle kanalen en gebruikers op het juiste moment van consistente, gepersonaliseerde informatie worden voorzien, is een contentstrategie nodig.

Volgens contentspecialist Brain Traffic bestaat een goede contentstrategie uit de volgende vier componenten:

  • Substance – wat voor content is er nodig (onderwerpen, soorten, bronnen, et cetera) en welke boodschap moet het overbrengen aan de doelgroep?
  • Structure – welke prioriteit heeft de content, hoe wordt het georganiseerd, opgemaakt en getoond? Deze component kan de communicatieplanning omvatten, maar bijvoorbeeld ook metadata en linkstrategieën.
  • Workflow – welke processen, tools en mensen zijn nodig om content succesvol te publiceren en de kwaliteit te waarborgen?
  • Governance – hoe worden beslissingen over content en de contentstrategie gemaakt? Hoe en door wie worden veranderingen geïnitieerd en gecommuniceerd?

Als je deze vier onderdelen van de contentstrategie hebt beschreven, heb je een plan voor content waarmee je de aandacht van je doelgroep kunt vasthouden en dus maximaal effect kunt sorteren.

Contentmanagementsysteem: wie & hoe

Het CMS is nodig voor de implementatie van de contentstrategie en heeft te maken met dezelfde complexiteit. De customer journey is veel minder voorspelbaar dan tien jaar geleden en voert langs veel verschillende kanalen voor er sprake is van conversie. De klant verwacht desalniettemin op elk contactmoment relevante informatie te ontvangen. Dat betekent dat het CMS alle kanalen moet ondersteunen en niet alleen de website.

Met het CMS moet je minimaal responsive websites en mobiele apps kunnen bouwen en managen. En het moet dusdanig flexibel zijn dat nieuwe schermen (slimme tv’s, horloges, brillen, enzovoorts) gemakkelijk kunnen worden voorzien van content.

Dit is een shift met waar CMS’en aanvankelijk voor waren bedoeld, namelijk het eenvoudig publiceren van tekst en plaatjes op een gestructureerde manier, zodat de huisstijl van het bedrijf werd bewaakt.

Die standalone toepassing is achterhaald, juist omdat de klant verwacht op een persoonlijke manier te worden benaderd door bedrijven en merken. Om dat voor elkaar te krijgen, moet informatie over de klant uit verschillende systemen (PIM, CRM, ordersysteem, enzovoorts) worden geaggregeerd en herleid tot inzichten over wanneer je welke content aan wie presenteert. Het CMS moet de klantreis dus kunnen ondersteunen.

Als het systeem niet flexibel genoeg is om zich aan te passen aan de genoemde ‘nieuwe’ media en de veranderende omstandigheden, dan is dat een verliespunt en kan het tijd zijn voor een nieuw CMS. Maar er zijn veel meer redenen om naar een ander systeem te kijken. In deze whitepaper wordt op een rij gezet wanneer je te maken hebt met een ‘ziek’ CMS.

Conclusie

De gemiddelde westerse mens ziet honderden marketingboodschappen per dag. Om in die brij op te vallen is een plan nodig. Zonder contentstrategie weet je niet wat voor content je al hebt, wat er nog nodig is en welke content bijdraagt aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Als je dat allemaal weet, is het zaak die content tijdig en gemakkelijk aan de juiste persoon te tonen. Daarvoor is een contentmanagementsysteem nodig dat veel meer is dan een publishing tool. Een CMS dat tekortschiet levert niet alleen frustratie op bij de gebruikers, maar ook achterhaalde content en gemiste kansen. Kijk dus goed of het bestaande systeem nog voldoet en zo niet, of het een kwestie van updates en nieuwe plugins is of dat het tijd is voor een nieuw CMS.

Download de checklist



Lees het volledige bericht op Emerce »

KPN waarschuwt voor valse start van 5G in Nederland

Posted 14 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

KPN waarschuwt voor een valse start voor de uitrol van 5G in Nederland. Het voorgestelde Nederlandse frequentiebeleid sluit niet aan bij Europese ontwikkelingen en er is onvoldoende mobiel spectrum beschikbaar, vindt het bedrijf. De koppositie van Nederland op het gebied van mobiele connectiviteit staat op het spel als het frequentiebeleid niet wordt gewijzigd.

Op dit moment heeft Nederland in de EU een koppositie bij de voortgang richting een digitale economie en samenleving. In de Digital Economy and Society Index (DESI) van 2017 van de EU staat Nederland op de eerste plaats voor wat betreft connectiviteit (vast en mobiel breedband). De mobiele netwerken in Nederland behoren tot de beste in de wereld, vindt KPN (pdf).

Het Nederlandse beleid blijft echter sterk achter waar het gaat om het beschikbaar maken van spectrum voor mobiele communicatie. Terwijl er op Europees niveau, maar ook in Azië en de VS, extra vaart wordt gemaakt met het beschikbaar stellen van additioneel spectrum, worden in Nederland afwijkende keuzes gemaakt en besluiten uitgesteld. Ambities zoals autonoom autorijden, digitale innovaties in de Nederlandse industrie, en het bouwen van de Smart Cities van de toekomst zullen grote vertraging oplopen en mogelijk veel duurder worden dan elders.

KPN heeft met name bezwaar tegen de onduidelijkheid over inzetbaarheid van de 3.5 GHz band (3400 – 3800 MHz). Deze frequentieband is door de EU aangewezen als de band voor het lanceren van 5G en zal lange tijd de enige band zijn in Europa waarmee ultra hoge datasnelheden en missie-kritische diensten geleverd kunnen worden. In Nederland kan de 3.5 GHz band vanwege het satellietstation in Burum slechts zeer beperkt worden gebruikt.

Daarnaast heeft KPN bezwaar tegen het voornemen om een hoeveelheid van 2 x 10 MHz spectrum te onttrekken aan de huidig beschikbare capaciteit die nodig is voor mobiele communicatie.

De Nederlandse regelgeving moet er volgens KPN op gericht zijn om zoveel mogelijk schaalvoordeel te halen uit de wereldwijde standaardisatie van technologie en harmonisatie van spectrum.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nepnieuws houdt ook Nederlandse kiezer bezig

Posted 13 Mrt 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Slechts een kleine groep Nederlanders vindt de berichtgeving rond de verkiezingen betrouwbaar, blijkt uit een peiling onder duizend Nederlanders, uitgevoerd door strategisch communicatiebureau MSLGROUP. Maar liefst 86 procent van de ondervraagden vindt…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Ennetcom weerspreekt grote datavangst justitie

Posted 13 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het Nijmeegse bedrijf Ennetcom heeft gereageerd op de claims van het openbaar ministerie dat het 3,6 miljoen versleutelde berichten van criminelen heeft onderschept. Justitie spreekt van een ‘schat aan criminele informatie’, maar advocaat Inez Weski spreekt dat tegen.

Het Landelijk Parket meldde vorige week dat politie en het openbaar ministerie toegang hebben gekregen tot 3,6 miljoen versleutelde berichten binnen de georganiseerde misdaad.

De gegevens zijn afkomstig van computerservers in Canada die april 2016 zijn neergehaald. Deze servers waren in gebruik bij het Nederlandse bedrijf Ennetcom. Een kopie van de gegevens is door een rechter in Toronto beschikbaar gesteld aan het Nederlandse OM. De gegevens kunnen leiden tot grote en beslissende doorbraken in strafzaken, zegt het OM.

Ennetcom en de eigenaar Danny M. worden nog altijd verdacht van witwassen. De Nijmegenaar verkocht via zijn bedrijf wereldwijd telefoons van het merk Blackberry waarvan de e-mailcommunicatie kon worden versleuteld.

De claims van het OM worden door Ennetcom in twijfel getrokken. Volgens Weski werden de computers ‘standaard na 48 uur geschoond’, dus kan de gevonden informatie maar over 48 uur gaan. Ook is het bedrijf boos over de sleepentactiek waarmee gegevens werden verzameld. ‘Dat zou hetzelfde zijn als het onderscheppen van alle data van KPN om te kijken of er criminelen tussen zaten.’

Het bedrijf claimt tienduizenden klanten te hebben, waaronder overheidsinstellingen en bedrijven, die juist ‘om niet-criminele redenen niet gehackt wilden worden’.

Overigens heeft de directeur wel de schijn tegen zich. Bij M. werd vorig jaar bij invallen een vuurwapen aangetroffen. In januari 2016 werden twee auto’s bij zijn woning in brand gestoken en in maart werd in zijn straat met een automatisch wapen geschoten op een buurwoning. De politie vermoedde dat de schutters het op M. hadden gemunt.

Foto: in de nacht van 22 op 23 januari 2016 werden auto’s die bij M. geparkeerd stonden bij zijn woning door mannen met vloeistof overgoten en in brand gestoken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Chatbots goed alternatief voor e-mail en andere pushmarketing?

Posted 13 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Of chatbots (al) geschikt zijn voor klantcontact is een discussiepunt. Maar de bots zijn in ieder geval voor één ding heel goed bruikbaar: het al dan niet gepersonaliseerd toesturen van content. Een goed, misschien zelfs beter, alternatief voor e-mail?

De ontwikkeling van machine learning en de openstelling voor bots van apps als Facebooks Messenger hebben er het afgelopen jaar voor gezorgd dat chatbots nu de titel ‘grote belofte’ dragen. Dat de bots voorlopig nog geen volwaardig alternatief zijn voor klantcontact moge inmiddels duidelijk zijn. Geen ‘slim’ systeem is nog in staat een echt menselijk gesprek te voeren.

Nieuwe manier van marketing bedrijven

Veel succesvoller worden de bots als die worden ingezet als alternatief voor e-mail. Zakenblad Quartz heeft de bot eveneens ontdekt als aanvulling op e-mailmarketing. In de eigen app stuurt Quartz lezers de laatste artikelen toe. Het bedrijf opende recent de Quartz Bot Studio waar een team zich zal bezighouden met de interpretatie van alle data die de chatbot oplevert. Dat moet leiden tot meer personalisatie en mogelijk de inzet van nieuwe middelen en kanalen.

De chatbot is ook een nieuwe manier om marketing te bedrijven dus. Dat blijkt eveneens uit de woorden van Rob Blackie, ‘Director of Social’ bij OgilvyOne. Hij ziet veel gelijkenissen tussen bots en e-mail als communicatiemiddelen. ‘Mensen hebben aandacht voor e-mail en marketeers beschikken daardoor over heel veel data.’ Diezelfde kwalitatieve data zijn binnenkort ook beschikbaar voor bedrijven die bots inzetten. Op welke berichten wordt geklikt, welk gedrag segmenten vertonen en hoe content bijdraagt aan de conversie, bijvoorbeeld.

E-mail is juist zo’n succesvol middel omdat veel mensen zich er bewust voor inschrijven. Bij bots is dat niet anders. Ook die moeten actief worden geactiveerd in een chatapp als Messenger. Net als e-mail zijn bots bovendien blijvend. ‘Mensen kunnen ernaar terugkeren. Dat in tegenstelling tot bijvoorbeeld standaard social streams.’

‘Identiteit 100 procent zeker’

Een groot voordeel van het werken met bots is in zijn ogen de zeer accurate identificatie. Het is 100 procent zeker dat de ontvanger van een chatbericht daadwerkelijk de persoon is die het bedrijf voor ogen had. Dat chatapps langzaam worden opengesteld voor betaalplatformen, maakt dat er met een enkele klik een aankoop is te doen vanuit het bericht. Anders dan bij e-mailmarketing hoeft de lezer niet te worden doorverwezen naar de e-commcercesite. Zoals in het Chinese WeChat al heel gewoon is, schaffen consumenten straks vanuit de chatapp allerlei producten aan.

Blackie zegt nu diverse bots te hebben ontwikkeld die e-mail echt overklassen. Meer dan de helft van de botberichten wordt geopend. Door de open-ratio en lagere frictie komt hij tot de slotsom dat een ‘ingeschreven’ botgebruiker 277 procent meer waard is dan een extra e-mailadres in de database.

‘Bots en e-mail zullen elkaar versterken.’

Gerrit van Leeuwen van Yourzine stipte daarom in een onlangs verschenen artikel de kannibalisatie al aan. De opkomst van bots zal hoe dan ook gevolgen hebben voor andere kanalen en services, zegt hij. Gaan bots push marketing (e-mail) of juist pull marketing (search) deels vervangen? Zo verstrekkend zullen de gevolgen niet zijn. “Er komen steeds meer kanalen bij, en geen enkele is echt van de aardbodem verdwenen. Bots en e-mail zullen elkaar juist versterken”, denkt Van Leeuwen.

Zeker in het huidige beginstadium verwacht hij nog geen kannibalisatie. E-mail kan in visueel opzicht namelijk beter verleiden en inspireren. Chatbots zijn daar in zijn ogen nog niet goed in. Wel acht hij bots in staat om meer verdieping te brengen. “Mits de vraag voldoende concreet is.” Kijkend naar de middellange termijn sluit Van Leeuwen een verschuiving niet uit. “Als voldoende consumenten een opt-in geven voor pushberichten van bots is dat een mogelijkheid.” Maar: dan moeten marketeers niet zoals in andere gevallen het kanaal misbruiken. “Die kans is uiteraard weer volop aanwezig. E-mail heeft er lang over gedaan om het vertrouwen terug te winnen. Alles valt of staat met de juiste inzet van tooling, aanwezige data en content. Voor push en pull communicatie. En dus ook voor bots.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Consumenten willen liever persoonlijke dan snelle service

Posted 10 Mrt 2017 — by Adformatie
Category nieuws

Kansen voor nieuwe communicatietools bij de klantenservice.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

OM: ‘Ennetcom grootste aanbieder van versleutelde communicatie aan criminelen’

Posted 09 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het openbaar ministerie blijft volhouden dat het Nijmegse Ennetcom de grootste aanbieder is van versleutelde communicatie aan criminelen in Nederland met ook verkooppunten in West-Europa en Zuid-Amerika. Het bedrijf heeft vorig jaar al aangedrongen op rectificatie.

Het Landelijk Parket meldt dat politie en het openbaar ministerie toegang hebben gekregen tot 3,6 miljoen versleutelde berichten binnen de georganiseerde misdaad.

De gegevens zijn afkomstig van computerservers in Canada die op 19 april 2016 zijn neergehaald. Deze servers waren in gebruik bij het Nederlandse bedrijf Ennetcom. Een kopie van de gegevens is op 19 september 2016 door een rechter in Toronto beschikbaar gesteld aan het Nederlandse OM. De ontdekte gegevens kunnen leiden tot grote en beslissende doorbraken in strafzaken.

Het Nederlandse bedrijf garandeerde zijn klanten anonieme communicatie met behulp van aangepaste smartphones. Deze toestellen waren voorzien van encryptiesoftware (Pretty Good Privacy), die de inhoud van de berichten afschermde.

Het bedrijf en de eigenaar worden nog altijd verdacht van witwassen, omdat zij als criminele dienstverlener een uitgebreide criminele klantenkring zouden hebben bediend. De eigenaar is vorig jaar aangehouden en wacht na een periode van voorlopige hechtenis zijn strafproces vooralsnog in vrijheid af.

De PGP BlackBerry smartphones werden voor ongeveer 1500 euro verkocht. Vaak waren de microfoon en camera uit het toestel verwijderd. Het dataverkeer was voor de autoriteiten onzichtbaar door het gebruik van eigen computerservers in Nederland en Canada, die alle communicatie versleutelde. Het afgeschermde communicatienetwerk bestond uit ongeveer 40.000 geregistreerde smartphones.

Het grootschalig Nederlands strafrechtelijk onderzoek naar Ennetcom is voortgekomen uit onderzoeken naar liquidaties. TAl gauw bleek dat verdachten niet alleen gebruik maakten van (automatische) vuurwapens, zoals Kalasjnikovs, snelle gestolen auto’s en verboden stoorzenders, maar ook opvallend vaak van Ennetcom-telefoons met versleuteling.

De advocaten van Ennetcom wilden vorig jaar al dat het Openbaar Ministerie en politie de uitgebrachte persberichten over de zaak rectificeerden. Dat is niet gebeurd.

Het bedrijf verklaarde destijds: ‘Gelijk ieder ander willekeurig bedrijf (van broodbakker tot autodealer) kan Ennetcom onmogelijk uitsluiten dat criminelen gebruik maken van haar producten. Het feit dat door politie en openbaar ministerie kennelijk geconstateerd is dat zich onder de duizenden gebruikers van dat netwerk (enkele vermeende) criminelen zouden bevinden, rechtvaardigt geenszins het netwerk ‘crimineel’ te noemen en het netwerk toe te schrijven aan ‘Nederlandse en mogelijk buitenlandse criminelen’, net zo min het rechtvaardigt Ennetcom (en alle bij Ennetcom betrokkenen) te scharen onder ‘criminele dienstverleners’ en te betitelen als een bedrijf dat diensten aanbiedt ‘aan criminelen’.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Account Based Marketing succesvol toepassen: tips van 8 experts

Posted 09 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De traditionele op leads gebaseerde marketing aanpak heeft maar een doel: zoveel mogelijk leads bovenaan in de salestrechter krijgen en hopen dat er ook een hoop onderaan overblijven. Bij Account Based Marketing (ABM) gaat het om een veel gerichtere aanpak op een aantal vooraf geselecteerde accounts. En deze accounts ga je vervolgens met gerichte campagnes in samenwerking met sales binnen proberen te halen. Maar hoe zet je ABM nu praktisch en succesvol in? Wat zijn de tips en de valkuilen?

Ik vroeg acht ABM-experts om op basis van hun ervaring tips en valkuilen te delen over hoe je succesvol ABM-campagnes opzet.

Randvoorwaarde: goede samenwerking binnen de organisatie

Alle experts zijn het er over eens: de belangrijkste randvoorwaarde van ABM is een goede samenwerking tussen marketing en sales. Gert-Jan Schoppert – Global Account Based Marketing Lead bij Capgemini: “Als ik Account Based Marketing (ABM) moet uitleggen, begin ik eigenlijk altijd met de quote van David Ogilvy, de grondlegger van de marketing: ‘Don’t count the people you reach, reach the people who count’.  Dit is dus precies waar het om draait bij ABM.”

“Het gaat bij ABM om hele gerichte marketing waarbij je één account, één klantorganisatie als je markt beschouwt. Het belangrijkste is dat je heel nauw samenwerkt met het accountteam. Zorg dat je de taal van sales spreekt, weet wat de targets zijn, hoe het zit met de marge en hoe het account ervoor staat. En doe je dit goed dan wordt je als ABM’er vanzelf onderdeel van het accountteam. En om snel aansluiting binnen een accountteam te krijgen is het handig om zelf saleservaring te hebben.

Is de samenwerking tussen sales en marketing slecht, dan is de kans op een succesvol ABM-programma klein. Dit betekent soms ook dat je als ABM’er je plaats in het account team eerst moet verdienen. Dat betekent in de praktijk dat je een paar successen moet boeken voordat je echt gestructureerd op basis van een plan met ABM met een account team aan de slag kunt gaan.”

Laura Nuhaan, partner bij Andeta, vervolgt: “Zie ABM als project dat zowel van marketing als sales is. Dus niet een van de twee is leidend. Het is essentieel om ABM samen te doen omdat de doelstelling om de klant een consistente en relevante boodschap te laten ontvangen voorop staat. Dat betekent het zorgen voor een goede customer experience in alle fasen van diens buyer journey. Of die boodschap nu van marketing of sales komt maakt de klant niet uit, pas als er een persoonlijke relatie is, gaat dat spelen. ABM kan prima als een pilot starten maar moet vanaf het begin af aan strategisch benaderd worden. Zo kun je bij succes de ABM benadering verder uitrollen over de hele organisatie.”

Paul Hassels Mönning van DutchmarQ gaat nog een stapje verder:  “Het is de uitdaging constant samen te werken door Marketing en Sales, maar ook om Service, Customer Success en andere afdelingen in het hele koopproces te betrekken. Dit kan ondermeer door dezelfde taal te leren spreken bijvoorbeeld. Zo wordt maximaal klantbegrip opgebouwd, en vindt continu leren en verfijnen van datgene wat het beste werkt plaats . Het zorgt er in mijn optiek ook voor dat de benadering een optimale balans tussen digitaal en persoonlijk oplevert. De inzet van een handgeschreven brief door de CFO van een opdrachtgever aan zijn vakbroeder bij Philips bleek bijvoorbeeld echt het verschil te maken als onderdeel van een benadering in Account Based Business.”

Rogier van Caldera Group steekt de samenwerking nog scherper in: “Een grote valkuil bij ABM is om één iemand verantwoordelijk te maken. ABM is juist een mindset en iedereen moet die mindset onderschrijven. Je moet dit als gehele bedrijf willen doen en iedereen moet hier een bijdrage aan leveren.”

In zes stappen succesvolle ABM-campagnes opzetten

Stap 1: Maak een droomlijst

Rogier van der Veen, Strategy Director Caldera Group legt het mooi uit: “Het begint met het besef dat niet alle klanten gelijk – laat staan gelijkwaardig – zijn. Als je je dat realiseert heb je al een belangrijke stap gezet. Je vindt de accounts die je wilt gaan benaderen in je ABM-strategie door eerst op zoek te gaan naar je huidige beste klanten. Hierdoor krijg je een beeld van jouw ideale prospect. Je kunt hierbij kijken naar:

    • Wat leveren alle individuele klanten precies op?
    • Hoe lang zijn ze klant?
    • Hoeveel geven ze uit?
    • Is een klant gegroeid in omzet/afzet in de tijd dat hij/zij klant is?
    • Wat waren de acquisitiekosten?
    • Zijn ze loyaal, raden ze je aan bij anderen?
    • Wat was/is hun informatiebehoefte (belangrijke uitdagingen waar zij voor staan/stonden)?”
Stap 2: Kruip in de huid van de accounts die je wilt benaderen

Marije van Dongen, Global Campaign Manager bij Planon en oprichtster van marketingbureau c-centric, vertelt hoe je dit aanpakt: “Als je weet welke accounts je met ABM wilt ‘bewerken’, is het zaak om uit te zoeken op wie bij die bedrijven je je acties het beste kunt focussen. Of je nu een direct mailing verstuurt of een gepersonaliseerde webpagina maakt, de kracht van ABM ligt in het hyperpersoonlijke. Het gaat erom dat je je doelgroep het gevoel geeft dat het om diegene draait, dat diegene speciaal is.

Dus voordat je acties op touw zet die samen je ABM-aanpak vormen, kruip je in de huid het account en de personen die je wilt benaderen. Verdiep je in de ontwikkelingen die gaande zijn in de betreffende industrie, ga na welke ontwikkelingen het bedrijf heeft doorgemaakt en waar ze momenteel (bijvoorbeeld qua productontwikkeling) mee bezig zijn. Op persoonsniveau kun je denken aan: hoe lang is diegene werkzaam bij de organisatie, welke ontwikkelingen zijn er gaande in zijn vakgebied en welke thema’s spreken diegene aan? Welke berichten markeert hij bijvoorbeeld als interessant op LinkedIn of naar welke congressen gaat hij? Op basis van deze kennis kun je hyperpersoonlijke boodschappen ontwikkelen waarmee je de interesse van je kansrijke accounts (en de werkzame personen daarbinnen) kunt wekken. Een ‘one-size-fits-all’ benadering is vanaf nu écht uit den boze.”

Stap 3: Content realiseren

Leonie Kingma, Manager Marketing Services van het internationale marketingcommunicatiebureau LEWIS, over contentrealisatie: “ABM is dé manier om heel gericht B2B-bedrijven te benaderen met relevante content. Als je de lijst met target accounts hebt, bekijk dan vervolgens goed tegen welke uitdagingen zij aanlopen en hoe jij als bedrijf dit kunt oplossen. Vervolgens is het belangrijk om de juiste content te creëren en selecteren dat past bij hun uitdagingen.

De crux ligt hem in het relevant zijn en de juiste snaar proberen te raken. Waar ligt je toegevoegde waarde voor dit bedrijf? Dat moet de vraag zijn bij ieder account voordat je begint met hen te benaderen. De prospect krijgt hierdoor het gevoel dat je je als bedrijf in hen verdiept hebt, echt begrijpt hoe hun business is en dat je als adviseur fungeert in het verbeteren van hen bedrijfsproces.”

Stap 4: Kies de juiste kanalen

In stap twee heb je al achterhaald welke kanalen de prospects gebruiken om informatie tot zich te nemen. Zorg dus dat je in deze kanalen met gepersonaliseerde content aanwezig bent. Vergeet ook niet retargeting in te zetten om de personen die de gepersonaliseerde content op jouw eigen site zien weer terug te halen.

Stap 5: Gebruik de juiste ABM-tools

Laura van Andeta over tools: “Zorg dat je meteen tools benut die het makkelijk maken om persoonlijke content aan verschillende buyer persona te sturen. Denk aan een tool zoals contentmapping maar ook marketing automation voor het opbouwen van profielen en LinkedIn Sales Navigator. Maak het jezelf makkelijk.”

Ook Rogier van Caldera Group onderstreept het belang van tools: “Met een goede ABM-maatwerkaanpak kun je die gewenste klanten binnen halen. Hierbij werk je constant aan het kwantificeren van de waarde van elke klant die je bedient. Op deze manier krijg je inzicht in hoeveel het waard is te investeren in het behoud van een klant of het aantrekken van een nieuwe klant. Dit inzicht verkrijgen doe je uiteindelijk met de juiste technologie zodat je tijd (en geld) bespaart. Verrijk je CRM continue met klant- en prospect profielen, bijvoorbeeld door software te gebruiken.”

Stap 6: Meet en evalueer

Het succes van je ABM-campagnes meten is essentieel voor het slagen ervan. Hieronder de tips van Lex Beijer, partner en mede-oprichter van Digital Masters:

  • Je kunt tegenwoordig meten tot je erbij neervalt, maar meet alleen wat echt belangrijk is. Het gaat uiteindelijk om de conversie naar klant.
  • Investeer tijd in het opzetten van een goede ROI-rekenmethode en meet steeds op dezelfde manier.
  • Meet je ROI jaarlijks overall, maandelijks per campagne, voor marketing én sales. Meet maandelijks conversies van alle activiteiten en campagnes, meet jaarlijks de CoCa (cost of customer acquisition) op basis van de LTV (life time value) en ál je marketing- en sales kosten.

Rubert Rietkerk, ABM Marketing Lead Europe bij Verizon, vervolgt:

  • Maak intern duidelijk wanneer welke resultaten verwacht mogen worden. Hierbij is het zaak om naast het langere termijn hoofddoel ook op korte termijn tastbare resultaten – op weg naar het hoofddoel – te tonen om zo de toegevoegde waarde van ABM ‘tijdens de rit’ te tonen.
  • Zorg voor een helder en goede rapportage o.b.v. van een goed meet- en monitoringsysteem dat de uitvoering van het ABM-programma volgt. Neem hier zowel voor ‘hard’ als ‘soft’ metrics in op.
  • Voer 2x per jaar met het hele team een evaluatie uit van het ABM programma per account en schroom daarbij niet de ‘Go/no Go’ vraag te stellen.
Let op de valkuilen rondom tijd, budget en verantwoordelijkheden

Laura zegt hierover: “Een valkuil bij het inzetten van ABM is het niet genoeg tijd en budget ervoor vrijmaken. Als het team niet samen kan werken omdat er andere ‘belangrijke’ vergaderingen zijn, komt er geen verandering. Als er bijvoorbeeld geen geld wordt vrijgemaakt voor de ontwikkeling van nieuwe, klantgerichte, content dan schiet ABM zijn doel voorbij. Vergeet niet: ABM is niet alleen iets van structuur en automation, het creatieve deel van marketing en sales blijft net zo belangrijk. ABM kost in het begin relatief veel tijd, maar daarna kun je de resultaten gebruiken om ook andere communicatie richting andere segmenten/accounts meer relevant te maken.”

Rogier van Caldera Group vervolgt: “Kijk niet alleen naar een initiële verkoop. Customer Lifetime Value speelt een grote rol, je moet constant willen werken aan het maximaliseren van de waarde van een klant. En soms duurt dat even.”

Conclusie

Als je actief bent in B2B, dan kun je niet meer om Account Based Marketing heen. Met bovenstaande tips kun je succesvol aan de slag om jouw ABM-strategie vorm te geven. Dit zorgt uiteindelijk weer voor nieuwe klanten die goed bij jouw organisatie passen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nice2stay wil groeien zonder kleinschaligheid te verliezen

Posted 08 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Nederlandse nichespeler Nice2stay richt zich op de verhuur van vakantiehuizen, appartementen, boetiekhotels en B&B’s in Italië, Frankrijk, Spanje en Portugal. Oprichters Femke Rozendaal en Remco Zwaan zijn druk bezig met een nieuw platform en nieuwe markten. “De focus komt meer op e-commerce te liggen.”

Hoe is Nice2stay ontstaan?

Femke: “We hebben Nice2stay vijf jaar geleden opgericht. Ik werkte bij Neckermann Reizen en Remco bij Vliegtickets.nl en we wilden graag voor onszelf beginnen. We ontdekten dat huiseigenaren van luxere vakantiehuizen geen goede intermediair konden vinden waar ze mee wilden samenwerken. De kleinschaligheid en liefde die zij in hun huizen steken vonden ze niet terug bij grote partijen als Belvilla en Eurorelais, ook al omdat die spelers hoge commissies vragen. Wij zijn in dat gat gesprongen. We zijn in 2012 naar Italië verhuisd en hebben het eerste jaar van Nice2stay gebruikt voor het zoeken van partners en het bouwen van de site. Na een jaar hadden we de eerste boeking, na twee jaar konden we ervan leven. Toen zijn we met ons gezin teruggegaan naar Nederland, waar we inmiddels met acht medewerkers kantoor houden in Overveen. We bieden nu naast Italië ook huizen in Spanje, Portugal en Frankrijk aan. Jaarlijks groeit onze omzet met 50 procent.”

Remco: “Onze doelgroep zijn mensen met een redelijk hoog besteedbaar inkomen. Ze zijn veeleisend en vinden service heel belangrijk. Wij selecteren alle accommodaties zelf. We hebben een intensieve samenwerking met onze partners, maken de foto’s van de locatie en kijken ook wat de omgeving te bieden heeft. In het begin gingen we altijd zelf op zoek naar huizen. Nu onze naamsbekendheid groeit, krijgen we vaak verzoeken van huiseigenaren. Maar als we het huis niet geschikt vinden doen we het niet. We zeggen best vaak nee.”

Remco en Femke, Nice2stayDe grote huizensites zoals HomeAway en Airbnb sturen steeds meer aan op instant boekingen. Zijn jullie met die ontwikkeling bezig?

Femke: “Pas sinds een jaar zeggen zeven van de tien klanten die bellen dat ze het zo jammer vinden dat ze niet zelf online de beschikbaarheid kunnen zien. We ontwikkelen daarom een nieuw platform waarmee ze de beschikbaarheid van de huizen direct kunnen inzien. Dan verliezen we in sommige gevallen een persoonlijk contactmoment, dus deze aanpassing van onze werkwijze is best spannend. Op onze nieuwe website gaan we duidelijk laten zien dat elke accommodatie door onszelf is bezocht. We bieden de mogelijkheid om te bellen of mailen met het teamlid dat het huis kent. En we nemen sowieso altijd contact op na een boeking, omdat onze partners dat van ons verwachten. We willen graag weten wie de accommodatie wil reserveren. Uiteraard kunnen mensen ook gewoon telefonisch of per mail blijven communiceren met ons. We willen geen klanten van ons vervreemden, maar blijven voldoen aan de verwachtingen en tegelijkertijd eventuele afhakers binnenboord houden.”

Remco: “Het wordt interessant om te zien wat de online boekingsmogelijkheid doet met de conversie. Nu leidt 35 procent van de aanvragen tot een boeking. Dat is heel hoog. Het is ook de reden dat we niet zoveel geld hoeven uit te geven aan marketing. Als je kijkt naar de verkoop van vliegtickets, dan moet je in de top-5 zoekresultaten van Google staan, anders verlies je marktaandeel. Er is weinig loyaliteit. Wij zijn product- en servicegericht en dat levert wel trouwe klanten op. Zestig procent van ons traffic is afkomstig van SEO, 30 procent is direct en 10 procent van social, met name Facebook. Er is maar een heel klein stukje Adwords-traffic. Het is simpelweg niet nodig om daar budget voor vrij te maken. De vraag naar mooie accommodaties is zo groot, dat mensen ons organisch vinden.”

Jullie werken samen met driehonderd partners en hebben een portfolio van zo’n duizend objecten. Zijn de particuliere huiseigenaren met één object klaar voor deze technologische stap?

Femke: “De Italiaanse oma die op een berg woont niet, maar we blijven wel gewoon met haar samenwerken, omdat haar vakantiehuis goed past bij onze doelgroep. Tegelijkertijd zijn er eigenaren van meerdere accommodaties of boetiekhotels die juist eisen dat we realtime beschikbaarheid bieden. Die accommodaties willen we ook kunnen blijven aanbieden.”

Remco: “Een aantal grotere partijen met wie we werken is er klaar voor. Zij hebben hun beschikbaarheid gekoppeld aan een channel manager, die de vertaalslag maakt naar ons platform. We zijn nu begonnen om de integratie met twee van die channel managers mogelijk te maken. Huiseigenaren die geen eigen inventarissysteem hebben maar wel direct boekbaar willen zijn kunnen gebruikmaken van onze eigen software die we hiervoor hebben laten bouwen. Daarnaast zijn we bezig met de bouw van een app voor partners ten behoeve van booking management, zodat we de communicatie tussen ons en de partners kunnen optimaliseren.”

Frankrijk is net toegevoegd als vakantiebestemming. Zit er nog meer in het vat?

Femke: “We werken productgestuurd – we zoeken mooie plekken en zetten dat aanbod in de markt. De logische volgende stap is wat ons betreft Griekenland. We kijken ook naar Scandinavië, omdat we weten dat daar heel veel mooie objecten te vinden zijn. Bij de beslissing over nieuwe bestemmingen speelt de vraag van de klant mee.  Maar we bieden nu bijvoorbeeld ondanks de animo van onze klanten nog geen Ibiza aan, omdat het zo’n volle, ontdekte markt is. We merken dat onze doelgroep open staat voor suggesties. Recent hebben we Puglia en Noord-Portugal toegevoegd. Je ziet dat als je die regio’s en accommodaties mooi presenteert en het verhaal goed vertelt, er meteen boekingen binnenkomen.”

Remco: “Voor we nieuwe regio’s toevoegen kijken we naar de vliegroutes – nieuwe bestemmingen moeten gemakkelijk te bereiken zijn vanaf Amsterdam, Antwerpen, Brussel en Eindhoven. Het is gewoon zo dat we het merken in de conversie als de vliegtickets naar een bestemming schaars en duur zijn.”

Femke: “Dat zien we bijvoorbeeld bij Galicië, waar we net een pilot zijn gestart met een paar huizen. Het is moeilijk bereikbaar per vliegtuig en daardoor loopt het nog niet zoals we willen. Maar steeds meer maatschappijen vliegen naar Porto en vanaf daar is Galicië goed te bereiken. Dus ik denk dat het wel goed komt met de vraag, we hebben alleen een wat langere adem nodig.”

Remco: “Qua product gaan we naast de collectie vakantiehuizen en -appartementen ook steeds meer richting de boetiekhotels en B&B’s mits deze goed technologisch te implementeren zijn. Mensen zoeken vaker naar korte trips van een paar dagen. Die willen wij bieden maar dan moet er wel realtime geboekt kunnen worden. Wij ontvangen op zo’n korte trip minder commissie dan op een villa die twee weken in de zomer wordt gehuurd, dus het is voor ons belangrijk dat de boeking makkelijk en efficiënt verloopt.”

Jullie website is Nederlands- en Engelstalig. Hebben jullie internationale ambities?

Femke: “Zeker. We hebben vanaf het begin een Engelstalige versie van de site gelanceerd met het idee niet alleen de Nederlandse en Belgische markt te bedienen. Tien procent van de omzet is op dit moment al afkomstig uit het buitenland, een mix van landen als Duitsland, Zwitserland, de VS, Australië, Zweden en Denemarken. We willen nu marketingbudget gaan investeren in social media om te kijken wat we op die markten kunnen doen.”

Remco: “Met Adwords krijg je niet zoveel gedaan in het buitenland. Het kost heel veel geld om in de top-3 te staan in de VS en Duitsland en de doelgroep is lastig te bereiken. We gaan daarom inzetten op Facebook om traffic vanuit het buitenland te genereren.”

Groei en kleinschalige, persoonlijke service gaan meestal niet samen. Hoe zorgen jullie ervoor dat de klantbeleving op hetzelfde niveau blijft?

Remco: “Met het nieuwe platform wordt de e-commerce kant belangrijker. We breiden uit met nieuwe bestemmingen dus het portfolio groeit, maar daardoor is het ook lastiger voor de klant om een keuze te maken. Het is belangrijk om relevant te blijven. Welke tien objecten laat je een bezoeker zien die zonder reisdatum of regio een zoekopdracht invoert op de site? We werken samen met Elastic Search om ervoor te zorgen dat bezoekers gemakkelijk de informatie kunnen vinden die ze zoeken en om correlaties tussen data vast te stellen. Als je de signalen herkent van waar iemand naar op zoek is kun je de sortering daarop aanpassen. Wie een bepaald huis heeft bekeken en later terugkomt op de site, moet als eerste dat huis te zien krijgen. Dat soort kleine slimmigheidjes gaan we de komende tijd testen om een optimale beleving op onze site te kunnen bieden.”

Femke: “We willen Nice2stay de komende jaren uitbouwen als een sterk internationaal reismerk met de focus op een unieke collectie accommodaties, e-commerce, automatisering en een professioneel team. We blijven vasthouden aan onze kernwaarden: persoonlijke service, betrokken medewerkers & eigenaren en betrouwbare communicatie. Dat is ons bestaansrecht in deze markt.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe optimaliseer je de impact van employee advocacy?

Posted 08 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Employee advocacy werkt, zo blijkt uit onderzoek na onderzoek. Maar helaas is het niet makkelijk om je collega’s op social media te krijgen. De vraag ‘hoe activeer je collega’s?’ houdt marketeers daarom volop bezig. De belangrijkste vraag raakt daardoor ondergesneeuwd: hoe optimaliseer je de impact van een employee advocacy programma voor het bedrijf en de medewerker? Bedrijven lijken vaak te denken dat als ze de medewerkers maar zo ver krijgen om te delen op social media, het dan goed genoeg is.

Er is echter een wereld te winnen is als de impact van een employee advocacy wordt meegenomen in de plannen. Bovendien hoef je voor een impactvol programma voor medewerker én bedrijf niet te balanceren tussen twee belangen. Immers, als de impact van een medewerker hoger wordt, stijgt ook de impact dat het bedrijf heeft via deze medewerker. Een share van een medewerker met impact – iemand wiens berichten worden gelezen, onthouden en gedeeld – is veel meer waard dan tien shares van een medewerker zonder impact.

Dergelijke impact is hoog als de medewerker authentiek, en als expert overkomt. Neem als voorbeeld een vooruitstrevend ziekenhuis. Zij beschikken over talloze verplegers en dokters die authentieke verhalen kunnen vertellen over de voordelen die innovaties hebben op het welzijn van de patiënten. Ze staan er immers met hun neus bovenop. Daarbij hebben ze ook nog genoeg expertise in huis om waarde toe te voegen aan conversaties over dit onderwerp. Zij weten iets dat hun publiek niet weet. Als het ziekenhuis zichzelf wil profileren als eHealth specialist, zijn dit de mensen waarmee ze dat kunnen doen.

Maar als deze type collega’s bereid zijn advocates te worden, vraag ze dan alsjeblieft niet allemaal hetzelfde nieuwtje van het bedrijf te delen! Voor papegaaicontent, zoals Stéphan Lam dit fenomeen treffend omschrijft, heb je geen echte experts nodig. Met dergelijke bereik-maximaliserende employee advocacy maak je geen gebruik van de medewerkerspotentie om echte impact te maken. Daarnaast is het ook weinig toekomstbestendig: je kunt collega’s niet blijven vragen iets te delen, that gets old soon.

Dus hoe pak je employee advocacy nou wel op een impactvolle, toekomstbestendige manier aan?

Neem de medewerker volledig mee in de bedrijfsidentiteit

Het is belangrijk dat zowel bedrijf als medewerker zichzelf kunnen vinden in de content die ze delen. Ga daarvoor op zoek naar wederzijdse herkenning. Waar zit de overlap tussen het merk van het bedrijf en die van de medewerker? Onderzoek dus eerst met je collega’s wat hun beoogde personal brand is. Zoals Denise van Iersel aanbeveelt: Interview ze eens! “Waarom doen ze wat ze doen, waar staan ze voor en wat willen ze bereiken?” Als bijvoorbeeld een collega uit eerder genoemd ziekenhuis gek is op eHealth en dat is één van de vier strategische pijlers van het ziekenhuis, heb je een match gevonden! Of beter gezegd, een niche waarop je een communicatieplan kan baseren. Hoe kan deze collega kenbaar maken dat hij de eHealth-nerd is die de laatste technologie toepast voor meer patiënttevredenheid?

Een goede employee advocacy-strategie omvat de diverse niches van medewerkers; het sluit aan bij de authentieke interesse van je advocates. Ze hoeven dus niet alles van het bedrijf te delen. Dat voelt toch al snel spammy. Faciliteer hen in plaats daarvan content te delen over hun niche. Hiermee werken ze aan hun personal brand. Tegelijkertijd doen ze meer en meer expertise op in datgene wat hen boeit. Hun brand wordt daardoor alleen maar sterker.

De juiste content delen

Ja hoor es!’, denkt u nu. “Wij hebben echt geen tijd om allerlei content te produceren over iedere niche van onze werknemers! We komen amper toe aan een blog per week!” Wees gerust, het hoeft ook niet allemaal zelfgeschreven content te zijn. Content van andere professionals, vakbladen, of nieuwsberichten in de sector – het kan allemaal. We leven nu in een high tech wereld en kunstmatige intelligentie kan erg helpen bij het vinden van de juiste content. Zo schrijft Ben Rossi in het artikel How AI and metadata take the hard part of content discovery: “Dankzij kunstmatige intelligentie krijgt het ontdekken van content een revolutionaire update, waarbij contentaanbevelingen slimmer zijn en zoekfuncties nog fijnmaziger.”

Neem de AlchemyAPI van IBM Watson. Met deze API kunnen developers applicaties bouwen die de inhoud en context begrijpen van tekst op webpagina’s, in nieuwsartikelen en blogs. Dankzij deze kunstmatige intelligentie kunnen dus tools gebouwd worden die content cureren voor je collega’s! De gigantische content over eHealth kan worden geïnterpreteerd en geanalyseerd. De beste selectie kan kant-en-klaar worden afgeleverd aan je collega. Deze collega hoeft het alleen nog maar te lezen en te delen om zich een eHealth expertrol op social media toe te eigenen. Dit is geen futuristisch beeld: dankzij een partnership met IBM Bluemix, maakt Nine Connections dit nu al mogelijk.

In tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, is het geen vereiste dat collega’s heel veel eigen content plaatsen om zichzelf als expert te profileren. Dat wordt onder andere in dit artikel betoogd: How to become a thought leader without writing anything. Denise van Iersel noemt in haar artikel over personal branding de 70/20/10 regel, die suggereert dat 20 procent van alle content die je plaatst uit eigen hand moet komen. Een andere optie is de verhouding eigen content / bestaande content te laten afhangen van de specifieke werknemer. Niet alle advocates hoeven 20 procent van de content die ze plaatsen zelf te maken. Het heeft te maken met de rol die je een advocate ziet vervullen.

Diverse rollen binnen employee advocacy

Het influencermodel van Stéphan Lam omschrijft de verschillende rollen die advocates kunnen hebben. Je hebt de social savvy’s die social media inzetten om contacten leggen op social media en zichzelf te profileren. De subject matter experts die de richting van een thema binnen de organisatie sturen. De thought leader van wie de autoriteit in een bepaald thema ook door de buitenwereld erkend wordt.

Tot slot, en hier zullen niet alle advocates komen, het gezicht van een thema of bedrijf: de spokesperson. De rol van de thought leader vereist dat hij of zij eigen inzichten deelt, daarom zal een advocate in deze rol wellicht wel meer dan 20 procent van de content die hij deelt zelf moet produceren. De social savvy’s kunnen vervolgens helpen deze inzichten te verspreiden – mits het in hun niche past natuurlijk!

Het influencermodel is een piramide waarbinnen een advocate zich ontwikkeld. Deze stapsgewijze groei komt de authenticiteit ten goede. Niet iedereen is namelijk direct een thought leader. Toen ik als communicatiemanager net bij Nine Connections begon kon ik wel allerlei blogs de wereld over employee advocacy de wereld in slingeren, maar behalve dat de kwaliteit niet zo hoog zou zijn, is het ook niet geloofwaardig. Nu ik langer betrokken ben bij dit onderwerp en mezelf omring met mensen die zich hoger in de pyramide bevinden, win ik al iets aan geloofwaardigheid – al ben ik nog niet tot de thought leader positie geklommen. Tijdens het event over employee advocacy dat ik organiseer schuif ik graag de echte thought leaders naar voren: Stéphan Lam, Denise van Iersel en IBM’er Marije Ferwerda.

Resumerend, als je begint met employee advocacy of je huidige strategie wilt herzien moet je jezelf de vraag stellen: hebben we genoeg impact? Als dat niet zo is, help je collega’s dan hun personal brand te ontwikkelen, faciliteer ze meer content over hun niche te delen waarmee hun merk sterker wordt. Hierdoor maken zij nog meer impact, tezamen met het bedrijf waar zij werken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Messaging apps bieden verkoopkansen

Posted 08 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Door de populariteit van messaging apps en de stappen die zijn gemaakt op het gebied van kunstmatige intelligentie te combineren, is er een nieuw verkoopkanaal ontstaan dat vooral is gericht op millennials. Via platformen als Facebook Messenger, Skype, Telegram en WeChat kan de retailer door middel van chatbots geautomatiseerd het gesprek aangaan met de klant en omzetten in een aankoop.

De consument verwacht van merken dat ze aanwezig zijn op hun favoriete media. Dit geldt vooral voor millennials, die mobile georiënteerd zijn en massaal gebruikmaken van social media. Dit biedt interessante commerciële mogelijkheden, zoals conversational commerce. Iedereen heeft een smartphone op zak met daarop één of meer messaging apps. Het is een laagdrempelige manier van communiceren, die bedrijven of merken kunnen benutten om een verkoopgesprek aan te gaan met (potentiële) klanten.

Bedrijven hebben liever WeChat dan eigen site

In China is dit al realiteit. De communicatie-app WeChat bestaat pas vier jaar maar heeft 700 miljoen actieve (Chinese) gebruikers. Vergis je niet in de naam – naast chatten kun je via WeChat onder andere een taxi bestellen, eten laten bezorgen, een paar Nikes customizen, een bestelling plaatsen bij dichtstbijzijnde Starbucks, je sportprestaties bijhouden, een conference call organiseren en het waterschap betalen. De interface van WeChat is gebaseerd op chatten en daar is een groot aantal functionaliteiten aan gehangen, zoals een mobile wallet en op gesprekken gebaseerde transacties. Het mooie is dat niet alleen grote merken als Burberry daar gebruik van maken, maar bijvoorbeeld ook lokale noedelrestaurants. Veel MKB-bedrijven in China kiezen er zelfs voor om geen eigen website of app te onderhouden en alleen via WeChat te verkopen.

Chatbots nog niet salesgericht

Zover is het bij ons nog niet. De eerste chatbots werden dik een jaar geleden geïntroduceerd op Facebook en er komen in hoog tempo bots bij. Bedrijven uit de retail en de reiswereld lopen hierbij voorop. H&M, Sephora, KLM en Kayak zijn hiervan mooie voorbeelden. Zij doen gepersonaliseerde aanbevelingen of zetten bots in als personal shoppers. Ook is het mogelijk om een hotel of vliegticket te zoeken en in te checken voor een vlucht via een messaging app.

Maar tot nu toe zijn de chatbots vooral ingezet als klantenservicetools en wordt er niet echt aangestuurd op conversie. En als het onverhoopt toch op een aanschaf uit dreigt te draaien stokt de afhandeling, omdat de klant daarvoor naar de site of app van het bedrijf wordt verwezen.

De stap van het ontdekken van een product naar commerciegerichte scenario’s is dus nog niet gemaakt. Maar je doet een vlotte conversatie teniet als de klant vervolgens moet switchen tussen verkoopkanalen en ingewikkelde handelingen moet verrichten om te kopen wat hij wil. Dat heeft uiteraard negatieve gevolgen voor de conversie. Voor een volledige flow is het dus nodig dat betalingen in de messaging app kunnen worden gedaan.

Tests met betalen in messaging apps

Voor ons als betaalprovider is conversational commerce natuurlijk ook nieuw. We zijn naar scenario’s aan het kijken in de travel en retail, zoals online inchecken en het bestellen van gepersonaliseerde producten. Ook testen we conversational commerce samen met een evenementenorganisator. Aan het einde van het gesprek, wanneer de klant kaartjes wil bestellen, wordt dit volledig in de chatapp afgehandeld. De betaalmodule verschijnt in het chatvenster van de messaging app, maar wordt gehost door Ingenico. Het is dus een embedded betaalpagina. De veiligheid is van hetzelfde niveau als in een webshop – er worden geen creditcardgegevens gedeeld met de chatapp zelf en de data blijven in het bezit van de merchant. Dit is belangrijk voor de merchant, omdat die zijn business wil beschermen. Maar het is ook van belang voor de consument, die zich veilig moet voelen bij deze nieuwe betaalmanier.

Wat voor het merk dat de sprong naar dit nieuwe verkoopkanaal wil maken belangrijk is, is dat er geen managementinformatie verloren gaat. Een chatbotbetaaloplossing moet dus te koppelen zijn aan het CRM, maar ook aan het contentmanagement- en e-commercesysteem. Verder is het natuurlijk handig als je één betaaloplossing kunt inzetten voor alle messaging apps die je als merk of bedrijf gebruikt.

Vlotte flow en wensen klant

Of en hoe snel conversational commerce aanslaat hangt natuurlijk van meer factoren af dan een vlotte flow. Het niveau van kunstmatige intelligentie en de manier waarop taal wordt verwerkt door de bot moet heel hoog zijn. De klant wil immers goed geholpen worden en niet gefrustreerd raken door een gesprek dat de plank misslaat. Daarnaast moet de bot contexten kunnen begrijpen wil het gesprek relevant zijn voor de klant. En de laatste succesfactor is natuurlijk de consument zelf: wil hij op deze manier shoppen? Maar gezien de populariteit van WeChat in China zit dat wel goed.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Emerce eRetail: digitale communicatie essentieel voor Schoonenberg

Posted 07 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hoe zorg je er als retailer voor dat jouw winkels online, op social media en in navigatiesystemen goed gevonden worden? Dat klanten niet voor een dichte deur staan, een sterke eerste indruk van je merk krijgen en lokaal de interactie kunnen aangaan? Hoortoestellenverkoper Schoonenberg nam de regie. Remy da Thesta vertelt er binnenkort alles over op Emerce eRetail.

De marketinginspanningen rond hoortoestellen lijken zich vooral toe te spitsen op tv reclame, dat heeft waarschijnlijk een demografische reden. Welke rol kun je dan online nog spelen?

“Het is een misvatting dat we voornamelijk tv reclame maken, maar het is goed dat het opvalt want de strijd om aandacht op de televisie is groot. Online maakt logischerwijs een steeds groter onderdeel uit van onze business. We kunnen online veel specifieker doelgroepen aanspreken dan via radio en tv en daarom werkt dit medium bijzonder goed voor ons.

“Online hebben we verschillende rollen om te spelen. We proberen mensen met gehoorverlies zoveel mogelijk informatie te bieden over de oorzaken en effecten van gehoorverlies. De gemiddelde persoon met gehoorverlies heeft 7 jaar nodig om tot dit besef te komen, weten we. Daarnaast kunnen we onze potentiële klanten perfect bereiken via leadgeneratie. Die personen nodigen we uit om een vrijblijvende hoortest te doen in de winkel of gratis een nieuw hoortoestel uit te proberen. We verkopen online geen hoortoestellen en elke klant moet naar de winkel komen voor een kwalitatieve gehoormeting. Sommige mensen verwachten het niet maar onze 60+ doelgroep is ook online zéér actief en uitstekend te benaderen, ook via diverse sociale kanalen inmiddels.”

Bril- en hoorwinkels zullen nog lang in de winkelstraat blijven. Meten en passen blijven immers belangrijk. Wat gaat in de toekomst wel online?

“Hoortoestellen aanpassen blijft maatwerk. Elke persoon heeft eigen specifieke hoorsituaties waarop hoortoestellen moeten worden aangepast en je wilt dit zeker door een audicien met voldoende expertise laten doen. Daarmee bereik je gewoon het allerbeste resultaat. Daarnaast is de relatie met de audicien ook erg belangrijk voor onze klanten, men hecht veel waarde aan het advies en de persoonlijke behandeling. Je bent ook niet in één winkelbezoek klaar in de winkel, vaak komen mensen nog wel vijf keer terug om tot de perfecte keuze en configuratie van de hoortoestellen te komen. Niet in de laatste plaats omdat je ook veel geavanceerde gehoormetingen moet doen voordat je een keuze kunt maken.

“Daarom kun je op dit moment hooguit de administratieve onderdelen van het winkelproces digitaliseren en daarmee het winkelcontact verminderen, maar daar moet je als klant dan wel voor open staan. We zien dat onze toekomstige doelgroep hier al gemakkelijker over denkt en daarom experimenteren we daar al mee. In de nabije toekomst kun je waarschijnlijk op afstand via internet ook de hoortoestellen configureren, maar daar zijn we op dit moment nog niet.”

Je komt uit een heel andere hoek: Drogisterij.net, Dokteronline en Kijkshop. Wat voor bedrijf trof je twee jaar terug aan en wat is er veranderd?

“Schoonenberg zit in een zeer dynamische en inmiddels ook zeer competitieve markt die vooral wordt bepaald door de zorgverzekeraars, en ik vind dat dit niet ten goede komt van onze klanten. Daarom moeten we ons als organisatie ook niet onderscheiden als prijsvechter met goedkoop aanbod, maar is de weg ingeslagen om ons nog beter als dé kwaliteitspeler te onderscheiden. Een duidelijke overgang naar meer digitale communicatie is daar ook een onderdeel van. We hebben in de afgelopen twee jaar een bijzonder HoorSupport programma uitgerold samen met de KNO afdeling van VUmc. Dit programma is een essentieel onderdeel van onze visie geworden (ondersteunen van hoortoestelgebruikers voor en ná de aankoop) en bevat een groot online onderdeel. Daarmee verandert ook de manier waarop je klanten in je systeem wilt krijgen, altijd met een e-mailadres en daar moeten ze in de winkels voor zorgen natuurlijk.

“Waar dit voorheen niet noodzakelijk was, willen we klanten nu dus steeds meer online bedienen, maar dan moet ook de mindset van de mensen in de winkels veranderen, want klanten krijgen ineens op een andere manier onze communicatie tot zich. Dit zijn veranderingen die tijd kosten. Omdat er in het verleden relatief weinig aandacht aan werd besteed zijn we nu in een hoog tempo alle online kanalen aan het professionaliseren en komen we online steeds meer tot ons recht. Onlangs zijn we ook nog eens overgenomen door Sonova, de grootste hoortoestelfabrikant in de wereld, en gaan we als organisatie nog meer een digitale koers inslaan, is mijn verwachting.”

Schoonenberg startte als een van de eerste Nederlandse retailers met de Location manager van Yext, powered by DTG. Kun je daar iets meer over vertellen?

“Net als alle grote retailers met veel winkels zien ook wij dat bijna iedereen online winkelinformatie zoekt. Men verwacht ook dat deze informatie online altijd klopt en dat Schoonenberg op al die verschillende websites ook de informatie beheert. Handmatig bijwerken van meerdere bronnen tegelijkertijd is eigenlijk geen optie, maar tot niet zo lang geleden deden wij dat wel. Daarom hebben we met een klein projectteam eerst de organisatie geherstructureerd, zodat er nog maar een manier was voor de winkels om de wijzigingen van de openingstijden door te geven en is een afdeling verantwoordelijk gemaakt voor de verwerking van deze informatie. Vervolgens kwam DTG om de hoek met de Yext software en konden we vrij snel de cirkel rond maken omdat we nu vanuit een online bron alle belangrijke online bronnen real-time kunnen beheren. Hiermee voorkomen we nu regelmatig dat klanten voor een gesloten deur staan.”

Wat worden de retailuitdagingen de komende jaren?

“Onze online leadgeneratie zal creatiever en kwalitatiever moeten worden omdat we de concurrentie voor moeten blijven. Onze digitale uitstraling zal een steeds belangrijker onderdeel worden om de merkvoorkeur naar ons te verplaatsen, maar in onze branche zullen voorlopig de offline kanalen ook nog steeds een groot onderdeel blijven uitmaken. Online kunnen we het verschil maken door meer kwaliteit en inhoud aan te bieden zodat we daarmee niet alleen de merkvoorkeur sturen vóór het aankoopproces, maar ook de klant nog beter (online) begeleiden ná aankoop, want we weten dat daar behoefte aan is. Zo krijg je dus een langzame maar gestage digitale transformatie van hoe het aankoop- en begleidingsproces van hoortoestellen er een paar jaar geleden uitzag en hoe het er in de toekomst uit gaat zien.”

Emerce eRetail vindt 16 maart plaats in ’t Spant in Bussum. Tickets hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Mud Masters kiest voor RLVNT en Clickdistrict

Posted 07 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De organisatie van de modderige, tergende hardloopwedstrijden Mud Masters stelt RLVNT en Clickdistrict aan om te helpen bij zijn online marketing.

De bedrijven uit de Digital Agency Group worden ingezet om op zowel de Nederlandse als de Duitse markt media en creatie te verzorgen. De bureaus worden afgerekend naar geleverd resultaat.

Fabienne Jungerhans, Client Director bij Clickdistrict: “Doordat we zowel de creatie ontwikkelen als de media-inzet bepalen, kunnen we het maximale uit de communicatie halen. En geheel in de filosofie van Mud Masters: we werken intensief samen. Om dit kracht bij te zetten, hebben we een performance-afspraak met Mud Masters gemaakt.” Clickdistrict levert de performancegedreven online marketingcampagnes.

Foto: Ronnie Meijer (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nextail werkt aan online personalisatie en beleving voor Blokker

Posted 06 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Sinds oktober 2014 werkt Blokker Holding aan de online positie van de retailmerken via de speciaal daarvoor opgerichte organisatie Nextail. Het is een mooi voorbeeld van hoe een vertrouwd gezicht in de winkelstraat de vertaalslag maakt naar e-commerce, waarbij een relevante, gepersonaliseerde klantbeleving centraal staat.

Eva Reijnierse is manager E-mail & Engagement Marketing bij Nextail, de online organisatie voor winkelformules van Blokker Holding, waaronder Blokker, Leen Bakker, Bart Smit, Intertoys, Xenos en Cook&Co. Nextail werkt vanuit Amsterdam-Zuidoost met honderd young professionals aan een ambitieuze doelstelling: ook online de grootste non-food retailer van Nederland worden. “We houden ons als Nextail niet alleen bezig met Nederland, maar ook met België en Duitsland,” vertelt Eva. “Dat doen we vanuit drie disciplines: web development, category management en online marketing. Centraal staat daarbij dat we data-driven zijn.”

Reden voor het opzetten van een eigen online organisatie in plaats van voor outsourcing te kiezen, is volgens Eva dat Blokker Holding alle expertise in huis wil hebben om schaalbaarder te worden én zelf de baas wil zijn over de systemen en data. “We hebben daardoor een positieve slag kunnen maken de afgelopen tweeënhalf jaar, mede omdat we gebundeld werken voor de diverse formules.”

Veeleisende klant wil veel keuze

Uitgangspunt bij dit alles is uiteraard de klant. Die is veeleisend en zoekt service, beschikbaarheid en een breed assortiment. “Daar spelen we onder andere op in met Nextail Connect!, de nieuwe online marktplaats waarbij retailers hun producten kunnen aanbieden op de Blokkersite. Daarmee zijn we afgelopen oktober van start gegaan. We hebben een speciaal team dat zich bezighoudt met het selecteren van partijen die zowel qua product als service aansluiten op de Blokker-formules. Het gaat er immers om de consument een positieve ervaring te geven.”

Die positieve ervaring in de Blokker-webshops bestaat uit twee belangrijke elementen: personalisatie en relevantie. “Klanten van onze winkelformules vinden het prettig dat wanneer zij op zoek zijn naar producten, die makkelijk en snel vindbaar zijn op onze websites en dat ze voorradig zijn. Om dat op elkaar aan te laten sluiten is personalisatie nodig. Ikzelf pas het vooral toe in de e-mailcommunicatie maar we doen het ook op de website en in andere kanalen waar het relevant is. Om een voorbeeld te noemen: als iemand op zoek is naar een slow juicer op Blokker.nl dan proberen we onze communicatie zo goed mogelijk aan te laten sluiten, dus afhankelijk van waar de klant zich bevindt in de funnel lanceren we de juiste campagne hiervoor. Dat kan een inspiratie-artikel zijn over hoe je het beste een slow juicer kunt gebruiken met recepten wanneer iemand zich nog aan het oriënteren is of een overzicht van een aantal relevante aanbiedingen wanneer het aankoopmoment in zicht is.”

Continu AB-testen op responsive platforms

Een andere verbetering die moet leiden tot een optimale klantbeleving is de bouw van responsive platforms voor de webshops. Die worden aangeroepen vanuit de cloud en zijn daardoor een stuk sneller. “Op deze platforms kunnen we ook continu AB-testen waardoor we kunnen blijven optimaliseren. Daarnaast voegen we de data die we hebben van onze klanten samen zodat we een relevante journey aan kunnen bieden over alle kanalen, van oriëntatie tot en met aankoop. Dat alles is positief voor de klantbeleving.”

Voor de praktische realisatie van de persoonlijke klantbeleving werkt Nextail met de Salesforce Marketing Cloud. “Daarin kunnen we gepersonaliseerde journeys bouwen, naar eigen inzichten, waarbij we niet meer gebonden zijn aan vaste elementen die niet makkelijk schaalbaar zijn, wat bij ons oude systeem wel het geval was. In combinatie met andere systemen zal Marketing Cloud ervoor zorgen dat we een consistente klantbeleving over onze kanalen heen kunnen bieden. Op dit moment zijn we bezig met de implementatie en gebruiken we het om onze e-mail marketing mee aan te sturen. Je kunt klanten vragen of ze interesse hebben in LEGO en vervolgens mailingen daarover sturen. Maar je kunt ook uit het gedrag op de website en de aankoophistorie afleiden wat ze mogelijk interessant vinden. Dat levert andere, meer intuïtieve resultaten op dan wanneer je het rechtstreeks vraagt.”

De volgende stap is volgens Eva het toevoegen van beleving aan de online kanalen. “Het is erg belangrijk voor ons om de klant persoonlijk en relevant te benaderen maar vervolgens willen we ook dat het echt een ervaring wordt om onze webshops te bezoeken, iets waarvoor de klant terugkomt. Hoe dat eruit komt te zien? Daar kan ik nu nog geen uitspraken over doen.”

Meer weten over Nextail? Eva Reijnierse is op 9 maart a.s. spreker tijdens de Salesforce World Tour.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Albelli: ‘Duitse markt is druk. Met alleen goed product win je het niet.’

Posted 06 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Albelli is al zo’n vijf jaar actief in Duitsland. En ondanks dat Duitsland de grootste afzetmarkt is, ziet de online fotodienst het zelf (nog) niet als een kernmarkt. De Benelux en Scandinavië zijn wat wat betreft omzet belangrijker. Hoe vergaat het Albelli in Duitsland en wat zijn de plannen van het bedrijf?

Een kleine vijf jaar geleden streek albelli neer in Duitsland, vertelt Titia Lenzhölzer-Maas – ‘Country Manager UK & Germany’. In tegenstelling tot de Benelux en Scandinavië is albelli juist in de grotere Europese landen niet “full steam” bezig. “Dat begint nu pas te komen.”

Duitsland: groot en druk

De grootste uitdaging van een markt als Duitsland? “Dat het land zo groot is. Dat is is voor albelli natuurlijk een reden om er actief te zijn, maar dat betekent tegelijkertijd dat het er druk is.” In Duitsland heb je meerdere spelers op de markt van fotoproducten die door hun oorsprong heel groot zijn. Daarnaast komen bedrijven uit heel Europa naar Duitsland omdat er wat te winnen valt en dan zijn er ook nog de fotovakhandels. “Die hebben het moeilijk, maar zijn nog niet uitgespeeld.”

De online fotodienst heeft daarom de afgelopen jaren de focus gelegd op landen waar de effectiviteit het hoogst is. “Dan groei je daar het hardst. Als je alles tegelijk doet, doe je eigenlijk niets heel goed. We hebben de basis neergezet zodat we nu harder kunnen groeien.”

In een drukke en redelijk versnipperde markt als Duitsland kun je wat Lenzhölzer-Maas betreft maar op één aspect echt onderscheiden: de service voor en na de bestelling. “Eén van onze belangrijkste doelen is dat zoveel mogelijk klanten zo enthousiast zijn dat ze anderen over ons vertellen. De fotoproducten van de aanbieders in de markt verschillen niet zo enorm van elkaar dat je het alleen op je product wint. Bij 80 procent kun je een goed fotoboek krijgen.” Het gaat er dus om hoe de klant wordt geserviced.

“We richten ons op de NPS”

Wat daarom nog meer aandacht krijgt is de software op verschillende apparaten. “Door de smartphone zijn foto’s overal. In Dropbox, op Facebook, op een computer en een opslagkaart uit de camera. Alle applicaties die je daarvoor als bedrijf ontwikkelt moeten met elkaar communiceren. Dat is niet eenvoudig.” Daarnaast is de instelling van medewerkers wat haar betreft van grote invloed op die servicebeleving. “We richten ons op de NPS. Die is wel dertig punten hoger dan de gemiddelde score in e-commerce. Ik heb bij verschillende fotoservices gewerkt en heb geleerd dat zeggen vanuit de klant te denken echt iets anders is dan het ook doen. Hoe je daarop stuurt? Door mensen aan te nemen met de bijpassende instelling. Wat me opvalt is dat veel bedrijven daarna de NPS wel meten, maar er niets mee doen. Na het meten moet je ook in de drivers erachter duiken. In Duitsland ligt de NPS van nature iets lager dan in andere landen. De vraag hoe de ervaring is als er iets misgaat is dus uiterst belangrijk.”

Als onlinedienst in Duitsland zul je verder merken dat de invloed van de fysieke retail nog erg groot is, vertelt Lenzhölzer-Maas. “Men bestelt wel online, maar laat het niet per post bezorgen. De invloed van pick-up points is redelijk groot. Dat kun je als bedrijf best omzetten in een voordeel, bijvoorbeeld door bij retailers lokale ophaalpunten te openen. De inrichting daarvan is niet zo ingewikkeld, maar de vraag is of je het goed kunt doen. Het moet echt goed zijn geïntegreerd met de online winkel. In Duitsland heb je bijvoorbeeld nog heel veel kleine kiosks van zelfstandige ondernemers. Als die ineens vanmiddag besluit zijn deuren voor een paar uur te sluiten moet je wel beschikken over een systeem dat hierop inspeelt. Uit een eerder project weet ik dat zo’n communicatiesysteem complex is en niet altijd slaagt. Voorlopig heeft dat niet onze prioriteit.”



Lees het volledige bericht op Emerce »