Posts Tagged ‘communicatie’

Emerce eFashion: kleding als interactieve interface met omgeving

Posted 15 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

De term ‘op het scherpst van de snede’ krijgt op Emerce eFashion een heel nieuwe betekenis als Jasna Rok het publiek meeneemt naar de nabije toekomst. Kleding is in die toekomst niet enkel materiaal om iemand af te kleding, maar is weefsel dat zich bewust is van de fysieke en sociale context en zich daarop aanpast.

Volgende week donderdag 22 juni is de Vlaamse Jasna Rok de openingsspreker op Emerce eFashion in Pakhuis De Zwijger te Amsterdam. Daar zal ze het verhaal vertellen, en demonstreren, dat ze ook op internationale podia vertelt. Fashion is de breininterface van de toekomst. Het laat zien wie je bent, hoe je je voelt maar het is – bewust of onbewust – ook een drager van communicatie naar iemands omgeving. Kleur, geluid, vorm, stof en andere signalen kunnen input zijn voor iemands omgeving. “Communiceren zonder woorden, neurofeedback”, aldus de oprichtster van de fashiontech designstudio die haar naam draagt.

Zoals veel andere industrieën is ook de fashionindustrie op zoek naar de vorm en business van de toekomst. Zalando deed een verkenning met Google door algoritmes kleding van de toekomst te laten ontwikkelen. Datzelfde Google weefde nanotechnologie in spijkerjassen van Levi’s zodat een veeg over een mouw input geeft aan iemands mobieltje. Allemaal stappen in een verkenningstocht waarin niemand de weg kent.

Rok, of zoals haar paspoort vermeldt: Rokegem, tast niet uitputtend weg voor weg af maar gooit meerdere lijnen uit. De fashiontechdesigner inspireert en zet anderen aan het werk om er ook weer zelf te leren. De ontwikkelingen worden gedreven vanuit een technologypush. Daarom kan in het ene project robotica centraal staan, in het volgende nanotechnologie en in een weer een andere AR of VR. Die benadering sprak Nokia Bell Labs dermate aan, dat het concern de Vlaamse hulp inroept bij zijn eigen verkenningstochten. Bijna geen betere, historisch betekenisvoller plek dan daar om kleding interactief en misschien wel echt sociale voelend te maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bloggershuizen: creatieve contentmarketing in de reisbranche

Posted 14 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

De reisbranche zet zichzelf steeds meer op de kaart met ‘bloggershuizen’. Het idee: bloggers betrekken in groepsverband tijdelijk een accommodatie en delen de opgedane ervaringen in hun kanalen. Is het opzetten van een bloggershuis de ultieme marketing tool voor travelmerken en -bestemmingen? Hoe zagen andere bloggershuizen er conceptueel uit en wat leverde het op? Ik dook erin en formuleer succesfactoren en tips voor (travel-) merken) en bestemmingen die zelf een bloggershuis willen opzetten.  

Bloggershuizen zijn er van Estland tot Cyprus en zelfs in ons eigen Limburg! De kracht van bloggershuizen is de authenticiteit van de content omdat die voortkomt uit een persoonlijke ervaring. Veel bloggershuizen zorgen voor een online buzz: meerdere influencers laten tegelijkertijd hun achterban via social media en hashtags de reis (real time) mee beleven. De bestemming of reisorganisatie voedt de influencers ter plekke met zoveel mogelijk inspiratie opdat er zo veel en zo goed mogelijke content uitkomt die de volgersgroep activeert om ook een tripje te boeken.

Bloggershuizen door de jaren heen: een succesrecept

Het inzetten van bloggershuizen is allesbehalve nieuw, de eerste case dateert al uit 2012. Landen, regio’s, steden maar sinds dit jaar ook een reisorganisatie vlogen de afgelopen jaren influencers in voor een huiselijke ervaring:

  • Ongoing BlogVille project in Puglia
    In 2012 opende Emilia Romagna Region Tourist Board het eerste bloghuis in Gargano (Puglia, Italië). Destijds was de regio vooral in trek bij Italianen en de initiatiefnemers sloegen de handen ineen om het gebied internationaal beter op de kaart te zetten. In een appartement of chalet krijgt een groep bloggers de accommodatie en de connecties om van hun verblijf iets unieks te maken. Andere onderdelen kunnen in overleg gesponsord worden. Het project loopt nog steeds en wordt sindsdien jaarlijks op een andere locatie wordt gehouden onder de naam BlogVille. In 2014 was Malta de gelukkige met een Blog Island, in vind je BlogVille in Tirol en Bologna.
  • Queensland #room753
    In 2014 werd Queensland (NZ) op de kaart gezet met #room753. Deze campagne liet 22 internationale influencers kennismaken met Queensland en ze hun eigen plan maken om het gebied te verkennen. Vervolgens konden ze bijkomen van hun reis en alvast met hun content aan de slag tijdens een week in een gepersonaliseerd appartement voorzien van alle luxe en comfort. De naam komt van de cijfers 753 op een numeriek toetsenbord, die dan staan voor de lettercombinatie Q.L.D – Queensland. Vanuit Nederland ging fotograaf Eelco Roos op reis. De resultaten van #room753 zijn te zien in de case studie.
  • #REVOLVEintheHamptons
    In 2015 werden de top Instagram-influencers op het gebied van fashion en beauty uit de USA opgetrommeld voor een social media campagne #REVOLVEintheHamptons. Ze kregen een weekend de kans om in een villa in The Hamptons te verblijven om het fashion e-commerceplatform fashion Revolve op de kaart te zetten. De klanten van Revolve bleken de meeste tijd op online platformen door te brengen, vandaar dat ze kozen voor deze merkstrategie. Inmiddels is het een jaarlijks terugkerende happening waarbij vorig jaar zelfs Kim Kardashian West werd gestrikt om het weekend, waarbij klanten van Revolve de kans kregen producten te lanceren, te hosten. Met gemiddeld 80 Instagram posts per dag en duizenden likes is #REVOLVEintheHamptons uitermate succesvol.
  • Den Haag koos voor #thisisthehague
    Den Haag Marketing en Haagse Strandhuisjes openden in het voorjaar van 2016 het eerste bloggershuis in Nederland. De bestemming en accommodatieverschaffer zetten zo samen het strand én de stad op de kaart. Zo’n 25 bloggers bezochten het gepersonaliseerde strandhuisje (met reisfoto, favoriete, snoep, strand benodigdheden), volgden er hun eigen programma en deelden hun avonturen. Op de hashtag #thisisthehague zijn diverse invalshoeken te zien. Vlogger Moshin wilde graag een meet & greet met zijn volgers, Eelco Roos gaf een fotografieworkshop en Marloes van Travelvalley ging met een personal shopper op stap. Stuk voor stuk unieke verhalen! Het platform won meerdere prijzen.
  • Een bloggersnest in Estland
    In april dit jaar lanceerde Visit Estonia het Storyteller’s nest in het centrum van de hoofdstad Tallinn. Storytellers met een eigen kanaal, toegewijde achterban en passie om meer over Estland en Tallinn te ontdekken kunnen zich aanmelden. Tallinn biedt in ruil drie of vijf nachten verblijf in een appartement, merkstof, restaurant vouchers, persoonlijke tips en een +1 mag mee. De blogger heeft hier alle vrijheid, maar moet bij een verblijf langer dan vijf dagen ook de stad verlaten en ook het Estse land verkennen.
  • Eliza was here op Cyprus: de eerste reisorganisatie die het aandurft
    Afgelopen mei lanceerde Eliza was here haar internationale bloggershuis op Cyprus. Negen influencers uit Nederland, België en Denemarken reizen af en krijgen vluchten, accommodatie, een huurauto en ‘Eliza’ mee om de diversiteit van het eiland aan hun volgers te laten zien. De campagne van Eliza was here loopt momenteel nog, de bloggers zijn in mei op reis geweest, de eerste social media publicaties zijn te volgen via #elizawashere.
  •  Drie maanden verblijf en vintagebusje in het zuiden van Nederland
    Onder de naam ‘Limburg Lonkt’ zijn Limburg en Maastricht zojuist een campagne gestart om bloggers het zuiden te laten zien aan hun volgers. Niet voor een reisje van twee bomvolle dagen, maar voor drie volle maanden omdat digital nomads immers overal kunnen wonen en werken. Inclusief salaris en vintage Volkswagenbusje, om op eigen tempo vanaf augustus op ‘blogsabbatical’ Limburg te ontdekken. Soms alleen, soms met collega-bloggers, VIP’s of andere media. Bloggers kunnen nog tot 21 juni solliciteren op de campagnewebsite. 
Wat levert een bloggershuis nou op?

Niet onbelangrijk, wat is de ROI van een bloggershuis? Dat ligt grotendeels aan je doelstellingen. Het is een goede manier om je merk of bestemming goed op de kaart te zetten, maar je zou er ook commerciëlere doelstellingen aan kunnen hangen. In het geval van Den Haag Marketing was de doelstelling, naast branding, ook de wens om meer overnachtingen te verkopen. Die verantwoordelijkheid lag niet bij bloggers, maar door aandacht rondom het bloggerhuis hopen ze dat dit een indirect gevolg zal zijn. Het bloggershuis is een middel om de olievlek rondom de stad en het strand te vergroten. Doelstellingen kunnen prima seizoensgebonden zijn, zoals in het geval van Den Haag Marketing. In het voor- en najaar waren bloggers welkom om zowel het voorjaar als de rest van het seizoen aan te jagen.

Voorbeelden van andere KPI’s zijn:

  • kwantitatieve bereikcijfers door middel van blogs, vlogs en posts in social kanalen
  • engagement en interactie op posts (likes, shares, vragen en comments)
  • vergroten van fanbase door cross-over van influencer naar kanaal van jouw merk of bestemming
  • community bouwen rondom merk
  • (authentieke) content creatie van de blogger voor het merk of de bestemming zelf
  • ambassadeurschappen met influencers die vanwege de deelname aan het bloggershuis een kickstart krijgen
Succesfactoren en tips voor een bloggershuis

Ik zie een aantal gedeelde succesfactoren bij bloggershuizen door de jaren heen. Of je nou een bloggershuis, camping of bloggersbus opzet, er zijn een aantal dingen waar je op moet letten. Met deze hands on tips haal je het maximale uit je bloggershuis:

1. Ontwikkel een bloggershuis-concept dat past bij het DNA en de doelstellingen van je merk. Gebruik voorgaande cases als inspiratie, maar ontwikkel je eigen variant. Jij verwacht authenticiteit, wees dan zelf als merk ook authentiek!

2. Een goede hashtag is het halve werk. Een bloggershuis is een ideaal middel om content vanuit verschillende invalshoeken te vergaren, gemaakt voor en door het publiek dat je wenst te bereiken. Er is dus niet één centrale boodschap, wél een centrale hashtag.

3. Denk conceptueel: een huis huren, internet aansluiten en boodschappen inkopen maakt geen bloggershuis. Vertaal de kernboodschappen van je merk door naar een beleving en wees transparant. Betrek de lokale bevolking, je personeel en andere bloggersambassadeurs om storytelling te doen. Serveer lokale gerechten en eer tradities. Stem alles af op de persoonlijke smaak en wensen van influencers: van muzieksmaak tot favoriete thee, accessoires en kleuren.

4. Make it work, voor iedereen. Faciliteer in goede basisvoorzieningen zodat de bloggers hun werk kunnen doen: werkend internet, een mifi (mobiel internet device), genoeg stekkers voor het opladen van gadgets, goed licht, flesjes water bij excursies.

5. Faciliteer tailor made belevingen. Bloggershuizen faciliteren meer dan alleen onderdak, ze faciliteren een beleving op maat. Naast onderdak wordt een programma op maat aangeboden die past bij de interesses en persoonlijkheid van de blogger. Zo wordt ieder verhaal authentiek en belicht je een bestemming of product vanuit verschillende invalshoeken. Dé manier om te laten zien dat je interessant bent voor een uiteenlopend publiek: van hippe hotspotters tot families en avonturiers.

6. Relevante influencers zijn key. Veel merken en bestemmingen laten zich (mis-)leiden door bereikcijfers. Influencers met honderduizenden volgers zijn cijfermatig interessant, maar als de volgers te jong zijn of een te klein budget hebben voor je product of bestemming is de investering weggegooid geld. Micro/niche-influencers hebben niet het grootste, wel vaak het meest toegewijde publiek. Een relevante doelgroep vergroot loyaliteit en mogelijke conversie. Bovendien maken ze content die past bij hun niche, wat de concurrentie onderling verkleint en de profilering van jouw merk of product diverser maakt.

7. Travel unites! Er zijn weinig dingen zo universeel als de zin om te reizen: of een influencer nou een niche te pakken heeft in mode, sport of eten. Benader dus verschillende niches en breng als merk of bestemming die werelden samen. Het stimuleert de creativiteit van bloggers onderling en dat komt weer ten goede in de content.

8. Heb vertrouwen. Influencers bestaan bij de gratie van hun volgers; zodra zij niet meer authentiek zijn haken volgers af en is hun businessmodel om zeep. Heb dus vertrouwen in de vrijheid en creativiteit van een blogger; zij willen net zo graag als jij dat het werkt! Hoe meer randvoorwaarden je stelt, hoe minder authentiek de uiteindelijke content. Denk niet in deliverabes, maar geef handvatten voor de inhoud.

9. Wees persoonlijk in je communicatie met influencers. Laat de blogger zich speciaal, gehoord en gewaardeerd voelen. Social profiling is de perfecte start van iedere samenwerking en geeft het contact net iets extra’s. Wees attent met een kleinigheidje of wees attent rondom gebeurtenissen van de influencers die je in hun social media kanalen tegenkomt.

10. Vrijheid is het grootste ‘cadeau’ voor een blogger, geen vol geplande programma’s maar tijd voor eigen invulling, lokale ontmoetingen en onverwachte avonturen. Het ‘Big Brother’ aspect waarbij je een kijkje krijgt in het dagelijkse leven van een blogger maakt het extra bijzonder. Omdat de blogger dingen meemaakt die in het verlengde van de persoon liggen, maakt een commerciële boodschap ruimte voor enthousiasme en inspiratie.

11. Oogst: authentieke content in de kanalen van influencers is enorm waardevol, maar bedenk wat je er nog meer mee zou kunnen bereiken. Deel content door in je eigen social media of verzamel alle content op een microsite, regel interviews met bloggers over hun ervaring met vakmedia en deel de case met stakeholders en via nieuwsbrieven.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digitale transformatie in Insurance: klantbeleving via alle kanalen

Posted 09 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

De snelle acceptatie van mobiele technologie en social media hebben klanten minder loyaal en een stuk veeleisender gemaakt. Bovendien betreden concurrenten die niet gehinderd worden door een lange historie in de verzekeringenbranche de markt. Disruptie is onafwendbaar. Hoe ga je daarmee om als CMO bij een verzekeraar?

De klant wil zelf de controle hebben over zijn verzekeringen, 24/7 en via zijn favoriete kanalen. De praktische implicatie hiervan is dat bedrijven positieve en relevante klantervaringen moeten bieden in alle kanalen en op alle touchpoints. Dat kan alleen als de betrokken afdelingen met elkaar samenwerken; tijd dus om de silo’s af te breken. En hoog tijd om de kansen die social media, mobile, analytics- en cloudtechnologieën (SMAC) bieden ten volle te benutten.

Pure digitale verzekeraars stemmen hun businessmodel op de klant af. Ze creëren een unieke klantbeleving door informatie, databronnen en digitale technologieën te combineren. Wie net als vroeger alleen contact heeft met de klant op het moment dat de verzekering wordt afgesloten, bij het betalen van de premie en eventueel als er schade optreedt, mist kansen. Welke ontwikkelingen gaan het verschil maken?

  • Social media: messaging in de gaten houden

Social media gaat verder dan aanwezig zijn op Facebook en Twitter voor klantvragen. Mobiele berichtendiensten zijn een nieuw communicatiekanaal voor verzekeraars, waarmee zij de operationele kosten kunnen verlagen en sneller claims afhandelen, maar ook touchpoints ontdekken die kunnen worden ingezet voor marketing, sales en klantenservice.

Whatsapp is de grootste berichtenservice met 800 miljoen actieve gebruikers per maand. Het Chinese WeChat zit op 549 miljoen en Facebook Messenger op 600 miljoen. Eind 2017 zal er wereldwijd 721,4 miljard US dollar zijn uitgegeven via mobiele betalingen. Kortom: messaging apps zijn niet alleen een laagdrempelig en effectief communicatiekanaal, maar hebben ook enorme potentie als verkoop- en/of distributiepunt. Klanten sluiten nu al massaal verzekeringen online af; straks kan dat heel gemakkelijk via berichtendiensten. WeChat biedt bedrijven de mogelijkheid om apps te bouwen die op het platform draaien en Snapchat heeft al de ‘één-klik’ betalingsoptie geïntroduceerd. Gecombineerd is dit een machtig distributiekanaal.

Daarnaast kunnen mobiele berichtendiensten verzekeraars helpen bij het personaliseren van hun dienstverlening. Klanten willen niet alleen de beste prijs en het beste product, maar ook de beste ervaring. Via Whatsapp of een van de andere kanalen kan de verzekeraar op een gestructureerde maar persoonlijke manier de klant ondersteunen. Dat levert waardevolle klantgegevens op, waarop de verzekeraar eventuele aanpassingen aan het productenportfolio of bedrijfsprocessen kan baseren. En het wordt mogelijk om ‘realtime’ een verzekering af te sluiten. Vliegticket geboekt? Met een druk op de knop doet de klant er meteen een verzekering bij.

Toekomstmuziek? Als verkoopkanaal is messaging nog niet ingeburgerd. Wel wordt het gebruikt om claims te melden. Zo kan de consument onder andere bij Ditzo enkelvoudige schades afhandelen via Whatsapp. Er zijn drie goede foto’s nodig van de schade aan huis, auto of inboedel plus het polisnummer en de naam van de verzekerde. Ditzo neemt de schade vervolgens in behandeling, maar dan wel tijdens kantooruren. De volgende stap is natuurlijk een 24/7 schademelding via messaging met de inzet van een chatbot. Niet voor niets staat WhatsApp op de vijfde plaats van belangrijkste social media-kanalen, blijkt uit het onderzoek Capturing Customer Momentum dat Cognizant hield onder zeventig ‘digital executives’ van toonaangevende Nederlandse bedrijven.

social media channels

Bron: Capturing Customer Momentum Cognizant

  • Zelf in controle

De klant wil zelf aan het roer staan. En het wordt steeds gemakkelijker (lees: meetbaarder) om de verantwoordelijkheid bij hem/haar zelf neer te leggen. Dankzij wearables met fitness apps kun je de premie van een ziektekostenverzekering afstemmen op de leefstijl van de klant. Aegondochter Kroodle hanteert hetzelfde principe: het gedrag van de klant bepaalt de premie. Wie een autoverzekering afsluit bij Kroodle, krijgt een kastje in zijn auto dat de rijstijl ‘meet’. Roekeloos rijden betekent een hogere premie.

Bijkomend voordeel van de voorkeur van de klant voor ‘doehetzelven’ is dat de kosten van het afsluiten van een verzekering omlaaggaan. De klant doet het administratieve werk, de verzekeraar hoeft de ingevulde gegevens alleen nog maar te controleren.

  • Internet of Things

De lichten thuis op afstand bedienen, de tv een stemcommando geven, de garagedeur automatisch openen – ‘slimme’ huizen zijn niet nieuw. Maar door de opkomst van Internet of Things (IoT) en technologieën als Near Field Communications (NFC), wearables, smartphones en de penetratie van wifi en Bluetooth groeit het aantal mobiele toepassingen en wordt het steeds gemakkelijker en goedkoper om een slim huis te hebben.

Voor verzekeraars betekent dit dat zij risico’s beter kunnen inschatten en maatwerkproducten kunnen bieden. Geven de data van het beveiligingssysteem aan dat er vaak een raam openblijft? Dan is de kans dat er ingebroken wordt bij deze klant groter.

Preventie gaat ook een belangrijker rol spelen. Informatie van sensoren over de aanwezigheid van schimmel of leidingen die bevriezen zorgen ervoor dat de klant tijdig in kan grijpen voor er schade ontstaat. Maar je kunt bijvoorbeeld ook denken aan de gezondheidszorg: door IoT-toepassingen kunnen ouderen langer thuis blijven wonen, wat goedkoper is dan een verpleeg- of bejaardenhuis.

  • Deeleconomie

Airbnb en Uber hebben de deeleconomie op de kaart gezet. De klant van nu vindt het delen van middelen heel gewoon. InShared, dochter van Achmea, speelt hier handig op in met haar businessmodel. Als er minder schade wordt veroorzaakt dan verwacht, krijgen klanten die schadevrij zijn gebleven een deel van hun premie terug. ‘We all benefit’ is de boodschap van InShared. Een aanpak die prima past in de huidige tijdgeest.

Wat betekent dit alles voor de CMO?

De operationele taken van de CMO rond het opbouwen van het merk worden gecombineerd met een strategische rol. Dat resulteert in een aantal belangrijke taken:

Bedrijven die succesvol een digitale transformatie doormaken, stijgen uit boven de aloude afgebakende manier van werken. De CMO is de verbindende factor tussen de verschillende stakeholders. Hij/zij beschikt over de data waarmee je het klantgedrag kunt duiden en zelfs voorspellen. Die inzichten worden ingezet voor effectieve marketingcampagnes, via de voor de klant relevante kanalen, op het juiste moment en met de door de klant gewenste inhoud, met maximale conversie als gevolg. De uitkomsten van de data-analyses zijn natuurlijk ook van belang voor het opbouwen en managen van een goede klantrelatie en het signaleren van trends in het consumentengedrag.

De CMO is de stem van de klant binnen het bedrijf. Dat is een fundamenteel andere benadering dan het beeld bepalen van het bedrijf richting de klant, wat van oudsher de taak van de CMO was. Door te luisteren naar de klant en diens wensen te vertalen in actiegerichte inzichten, zet het bedrijf de stap van klantvriendelijk naar klantgedreven.

De CMO heeft daarnaast de taak van trendwatcher. Er komen steeds nieuwe apparaten en kanalen bij, zoals VR-brillen en zelfrijdende auto’s. Daarop moet de verzekeraar proactief inspelen, niet alleen omdat er mogelijk nieuwe verzekeringsproducten nodig zijn of aangepaste voorwaarden, maar ook omdat deze innovaties nuttige nieuwe bronnen van informatie en interessante communicatiemiddelen kunnen zijn. Als CMO sta je het dichtst bij de klant en ben je dus in de positie om snel belangrijke ontwikkelingen op te merken.

Een verzekering is een product dat is gebaseerd op vertrouwen. Wie de beste klantbeleving biedt door gebruik te maken van de mogelijkheden van het digitale tijdperk, komt als winnaar uit de bus. Voor de CMO is een sleutelrol weggelegd in dit proces, omdat hij de klant het beste kent. Wie de klant centraal stelt, heeft dan ook een CMO-nieuwe stijl nodig.

Dit is het zesde deel van negen in een serie van negen over de veranderende rol van de Chief Marketing Officer.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Personalisering in de praktijk: professionalisering is nog ver te zoeken

Posted 08 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

In een steeds drukkere wereld waar consumenten continu worden overspoeld met online content is het voor webshops belangrijker dan ooit te investeren in relevantie omdat dit vele malen krachtiger is dan bereik. Maar de professionalisering is vaak nog ver te zoeken.

Personalisering staat al jarenlang hoog op het prioriteitenlijstje van vrijwel elke e-commercemanager maar van een echte doorbraak lijkt nog altijd geen sprake. De enkele webshops die dit onderwerp goed op orde hebben genieten nu nog van een concurrentievoordeel, maar in de nabije toekomst wordt relevantie en personalisering pure noodzaak om te overleven.

Het is slecht gesteld met personalisering bij veel webshops

Zomaar een voorbeeld. Het is april 2016 en ik heb me net op Fonq.nl ingeschreven voor de nieuwsbrief. Op zoek naar een Home sound system, kijk en klik ik uitgebreid rond in de categorie Audio- en HiFi. In de nieuwsbrieven die ik in de periode daarop ontvang, wordt niets, maar dan ook echt helemaal niets, gedaan met mijn overduidelijk getoonde interesse. Sterker nog, Fonq wil mij blijkbaar heel graag tuinmeubels, parasols, buitenverlichting, hogedrukreinigers en partytenten verkopen. Dat is irrelevant want ik heb helemaal geen tuin. Een gemiste kans voor open doel van deze webshop die overigens terecht vaak wordt geroemd en vele awards heeft gewonnen.

Uiteraard heb ik Fonq vorig jaar gebeld en verschillende suggesties aangereikt om de webshop en nieuwsbrief te gaan personaliseren. In een plezierig en inhoudelijk goed gesprek gaf Fonq echter aan dergelijke functionaliteiten liever zelf te willen ontwikkelen.

Intussen zijn we meer dan een jaar verder en je raadt het vast al… de content en producten in de nieuwsbrief zijn nog altijd niet gepersonaliseerd en men gokt nog altijd dat ik een tuin heb. Gedurende al deze maanden heeft Fonq onnodig omzet laten liggen door nieuwsbrieven aan al haar klanten te versturen zonder content gebaseerd op op individuele gedragsdata.

Fonq is geen uitzondering. Volgens een rapport van Forrester dat werd gepubliceerd in augustus 2016 beschikt meer dan de helft van de bedrijven niet over de juiste technologie om te kunnen personaliseren en een derde heeft het gevoel dat de gebruikte technologie niet voldoende aansluit bij hun personaliseringsstrategie.

Als personalisering een topprioriteit is, waarom is er dan zo weinig progressie?

  • Overvloed aan informatie en aanbieders
    Webshopeigenaars en e-commercemanagers zijn niet altijd te benijden. Het aantal marketingtechnologieën is de afgelopen jaren excessief gestegen en al die aanbieders schreeuwen om aandacht om hun salespitch te mogen delen.Alleen al op het gebied van personalisering zijn meer dan honderd technologie-aanbieders actief. Van consolidatie lijkt voorlopig nog geen sprake. Eens in de zoveel tijd kopen Adobe of Oracle weliswaar een partij op om hun peperdure productsuites verder uit te breiden maar er zijn ook nog steeds nieuwe en kleine start- ups die de markt betreden.Vanzelfsprekend is er een overstelpende hoeveelheid aan gidsen, whitepapers en artikelen met tips beschikbaar. Het is onmogelijk deze informatiestroom bij te benen en een weloverwogen keuze maken. Afwachten lijkt wellicht een veiligere optie dan een verkeerde en mogelijk dure keuze maken.
  • Gebrekkig begrip van de context en segmentatie-uitdagingen
    Het kennen en herkennen van de klant is één ding maar daarmee weet je nog niet welke ervaring de klant verwacht en waarom. Soms is de data schaars, bijvoorbeeld bij nieuwe bezoekers. In andere gevallen is data wel voorhanden maar niet real-time toegankelijk of het ontbreekt aan inzicht en visie om deze data te vertalen naar gepersonaliseerde en relevante content.

    Idealiter heb je één op één communicatie met je klanten, echter in de praktijk is dit een utopie. Personalisering betekent niet persé dat je steeds verder en dieper moet segmenteren tot je steeds kleinere segmenten krijgt. Elke diepere segmentatie geeft weliswaar een extra uplift maar die wordt steeds kleiner en bovendien nemen de kosten evenredig toe. Al die segmenten moeten worden gemanaged, geanalyseerd en geoptimaliseerd en worden gekoppeld aan de juiste content. Het is dus simpelweg onmogelijk elke consument een eigen unieke ervaring te bieden.

  • Er niet in slagen personalisering te operationaliseren via taken en processen.
    Vaak speelt politiek een rol bij de worsteling met personalisering binnen organisaties evenals een gebrek aan interne kennis en capaciteit. Silo’s dienen te worden doorbroken en taken en verantwoordelijkheden te worden verdeeld tussen de verschillende afdelingen, zoals product management, marketing, verkoop, webshop en design.

    Wanneer productaanbevelingen real-time worden gepersonaliseerd neemt het systeem een deel van bijvoorbeeld de werkzaamheden en verantwoordelijkheden van productmanagers weg. Vaak verschuift een deel van de werkdruk van de ene afdeling (marketing) naar een andere afdeling (design, data-analyse).
  • Denken dat één technologie voldoende is om alle personaliseringsdoelen te realiseren.
    Webshops die zeggen wél al te personaliseren, leunen daarbij te vaak op hoofdzakelijk één technologie zoals web content management, tag management, e-mail marketing, productaanbevelingen of test- en optimalisatie oplossingen zoals Optimizely, A/B Tasty en Maxymiser.
    Dergelijke oplossingen zijn ofwel beperkt qua algoritmische optimalisatie en werken veelal op basis van bewerkelijke business rules, ofwel zij bieden slechts personalisering van één kanaal. Slechts een kleine groepwebshops maakt gebruik van een gespecialiseerde personaliserings-oplossing zoals Barilliance of Dynamic Yield.

Maar hoe dan wel?

Denk groot maar begin klein
Streven naar een revolutie is mooi echter slimme retailers kiezen voor evolutie en ondernemen zo snel mogelijk actie door het zetten van kleine stappen.

  • Er kan zo ontzettend veel dat het zaak is om niet te verdrinken in de mogelijkheden en de lat te hoog te leggen. Zo is het geen noodzaak om gelijk alle kanalen te willen personaliseren. Een holistische aanpak is weliswaar het ideaal maar je hoeft niet gelijk het hoogste doel na te streven. Laat je ook niet afschrikken door de veronderstelde benodigde kennis en capaciteit. Veel onderdelen kunnen worden gepersonaliseerd met slechts een eenmalige investering.
  • Streef niet persé naar één op één personalisering want dit is voor de meeste elementen van de site onmogelijk tenzij je bereid bent diep in de buidel te tasten voor micro-segmentatie op basis van machine learning. Wat je wel één op één kunt personaliseren en automatiseren zijn productaanbevelingen en getriggerde e-mails zoals bijvoorbeeld aan winkelmandverlaters. En laten dat nou net de twee zaken zijn met een grote impact die eenvoudig te verwezenlijken zijn met een eenmalige tijdsinvestering.
  • Stel segmentatiecriteria op die een groep categoriseren zoals bijvoorbeeld, geografie, demografie, waar men naar heeft gezocht, het tijdstip van bezoek en of men al eerder heeft gekocht om te komen tot zinvolle segmentatie. Probeer deze groepen klanten en prospects beter te begrijpen door middels personas een naam en gezicht te koppelen aan de verschillende segmenten.
  • Maak gebruik van de informatie die je hebt, hoe spaarzaam die ook mag zijn. Geaggregeerde data zoals het gedrag van anderen, best sellers en trending producten zijn een goede start voor nieuwe of anonieme bezoekers. Verder kan al veel winst worden geboekt met het verminderen van ruis. Wanneer een bezoeker uit de nieuwsbrief afkomstig is, biedt dan geen irrelevante korting bij inschrijving op de nieuwsbrief.
Identificatie en segmentatie

Het herkennen van de bezoeker is de sleutel tot succes. Geef bezoekers daarom een reden om in te loggen of in ieder geval in elk kanaal hun e-mailadres op te geven. Zo kun je een begin maken met cross-device personaliseren.

Voor een succesvolle aanpak heb je verder een goed ingerichte dataLayer nodig die beschikbaar is voor third party technologie en analytics. Die laatste helpt weer bij segmentatie want de data inspireert bij ideeën wat te personaliseren en voor wie.

Probeer niet het wiel opnieuw uit te vinden

IT-capaciteit om zelf dingen te ontwikkelen is geen garantie voor succes. Het ontwikkelen van een krachtig algoritme voor personalisering vraagt meer dan alleen capaciteit. Het zelf bouwen van een systeem gebaseerd op Artifical Intelligence (AI) blijft daarom voorlopig voor veel retailers buiten bereik. De complexiteit van de technologie vereist kennis, inzicht en ervaring. Bovendien heb je te maken met de kosten en uitdagingen van het verzamelen, analyseren en interpreteren van enorme hoeveelheden data die wordt geproduceerd door de consument. Dit vereist een leger van data scientists en machine learning experts.

Wanneer je begint met één of meerdere gespecialiseerde oplossingen krijg je vanzelf een beter beeld van de complexiteit en of je zoiets wel zelf kunt en wilt bouwen.

Voeg mogelijkheden toe via gespecialiseerde aanbieders

Durf meerdere aanbieders te proberen. Hoewel er goede platformen zijn die meerdere functionaliteiten bieden, volstaat in veel gevallen niet slechts één aanbieder. Bouw daarom voort op de bestaande infrastructuur en voeg één of meer extra technologiën toe. Het is wel cruciaal dat de losse aanbieders kunnen (en willen!) samenwerken om slim data te delen. Zo kan een slimme oplossing voor aanbevelingen bijvoorbeeld een ingetypte zoekopdracht herkennen en daar het aanbod op afstemmen, zonder dat de zoekfunctie van dezelfde leverancier dient te zijn.

Conclusie

Personalisering heeft terecht een hoge prioriteit bij veel webshops, echter blijft in de praktijk vaak te lang op de tekentafel liggen. De markt kent vele aanbieders en het blijkt lastig om de juiste oplossing(en) te vinden.

Het begrijpen van de context van de consument is een uitdaging, evenals de wijze van segmentatie en het voorzien in voldoende en relevante content. Personalisering raakt meerdere afdelingen waardoor het soms lastig wordt gevonden iedereen op één lijn te krijgen. Ook wordt te vaak vastgehouden aan één bestaande aanbieder zonder te kijken naar aanvullende oplossingen.

Door niet meteen te streven naar het hoogste doel, één op één cross-channel personalisering, en door kleine stappen te zetten kan al een groot verschil worden gemaakt. Er zijn meerdere zeer goede oplossingen op de markt die vrijwel onmiddellijk een positieve bijdrage kunnen leveren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Kim de Klerk (NS International): ‘zo personaliseren wij over de kanalen heen’

Posted 07 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

NS International valt binnen de holding van NS, maar is een autonoom opererend bedrijf dat zich richt op grensoverschrijdend treinverkeer. Kim de Klerk werkt als marketeer binnen het retentieteam van NS International met als specialisatie e-mailmarketing, maar werkt steeds meer op een omnichannel niveau. Tijdens de DDMA Email Summit laat ze zien hoe NS International via kleine stapjes haar communicatie continu relevanter en persoonlijker maakt via verschillende kanalen.

“Als retentiemarketeer is het de uitdaging om klanten betrokken te houden bij de organisatie en hen te motiveren tot het doen van een herhaalaankoop. Onze customer journey bestaat uit meerdere fasen waarbij de klant in elk fase behoefte heeft aan andere informatie of services. Vanuit deze insteek probeer ik de verschillende contactmomenten zo goed mogelijk in te vullen, zodat deze aansluit bij de verwachtingen van de klant. Door het bieden van een goede service en ervaring geloven wij dat een klant eerder een herhaalaankoop zal doen bij NS International.“

Waar richt je je op als het gaat om retentie?

“Gemiddeld reizen klanten van NS International een tot twee keer per jaar. Wat betekent dat er een uitdaging ligt om klanten opnieuw te laten reizen, omdat er een lange periode tussen twee aankopen zit. We geloven dat de juiste informatie en services op de juiste momenten bijdraagt aan een positieve klantervaring. Inzicht krijgen in wat de klant beweegt, waar hij tegenaan loopt en welke informatiebehoefte hij heeft op welke momenten in de customer journey is daarbij essentieel.”

Welke ontwikkeling heeft e-mailmarketing binnen NS International doorgemaakt?

“Toen ik 2,5 jaar geleden begon bij NS International waren er al diverse e-mailcampagnes ingericht. In eerste instantie ben ik begonnen met het analyseren en optimaliseren van deze campagnes. Daarna zijn er nieuwe campagnes ontwikkeld die inspelen op kansen in de customer journey. Op dit moment zijn wij bezig ook andere kanalen aan onze e-mailcampagnes te koppelen zoals aan onze website, app en klantenservice.

Omdat wij alle mogelijke contactmomenten willen personaliseren, is het hebben van een verrijkt klantprofiel essentieel. Wij hebben hard gewerkt aan een 360 graden klantprofiel en zijn deze nu aan het toepassen. Dankzij systemen zoals Selligent, BlueConic en CloseAlert hebben wij veel inzichten vergaard en deze gekoppeld aan unieke klanten. Dit geeft ons de kans om klanten te herkennen en de informatie aan te passen aan de behoefte van de klant.

Naast het doen van kleine aanpassingen en optimalisatieslagen, hebben wij ook de mogelijkheid om op grotere vlakken te personaliseren. Zo personaliseren wij bijvoorbeeld op onze website meerdere blokken op basis van het klantprofiel. Zelfs hele landingspagina’s worden gepersonaliseerd als uit pretests blijkt dat dit bijdraagt aan ons doel.”

Wat is jullie visie bij het optimaliseren en opzetten van campagnes?

“Wij gaan heel pragmatisch te werk en proberen learnings op te doen door uitgebreid vooraf te testen. Wij formuleren meerdere hypothesen en toetsen die bijvoorbeeld op de website of in een e-mail. Naar mijn mening heeft het alleen nut om te testen als je ook weet wat de next steps zijn. Wij denken vooraf al na over de next steps, zodat er meteen doorgepakt kan worden.

Dankzij ons 360 graden klantprofiel hebben wij de mogelijkheid ver te gaan in personalisatie over kanalen heen. Hierin verschuilt het gevaar dat we te ver gaan waardoor de klant zich ongemakkelijk voelt en zich afvraagt hoe onze organisatie aan al die kennis komt. Daarom nemen wij kleine stapjes en worden klantreacties goed gemonitord.”

Leveren al die toolings zoals BlueConic nu echt meerwaarde?

“Jazeker! Ze geven ons essentiële inzichten in klantgedrag en maken het mogelijk deze toe te passen in onze communicatie. BlueConic bouwt op basis van websitegedrag klantprofielen op en brengt deze data naar Selligent, waar het klantprofiel verder verrijkt wordt met bestaande data. Op basis van deze uitgebreide klantprofielen worden campagnes verder aangescherpt om zo relevant mogelijk te zijn voor de klant. Als op basis van websitegedrag blijkt dat een klant interesse heeft in Parijs, dan nemen we deze bestemming mee in de eerstvolgende e-mailuiting of bij het eerstvolgende websitebezoek.

Andersom werkt het ook. Als een klant vanuit een e-mail doorklikt naar de website, kan data meegestuurd worden waardoor de klant op de website wordt herkend en de inhoud van de website wijzigt. Als wij bijvoorbeeld zien dat een klant al aangemeld is voor de nieuwsbrief, dan vervangen we op de website het blok voor de nieuwsbriefaanmelding door een blok over de NS International app. Als er meerdere versies van een e-mail worden verstuurd met verschillende beelden, dan worden de beelden op de website aangepast per bezoeker zodat deze aansluiten bij de e-mail en er sprake is van consistentie.

Een andere tooling die ons veel inzichten oplevert, is CloseAlert. Via deze tooling hebben klanten de mogelijkheid hun mening over een e-mail of campagne met ons te delen en toe te lichten. Wij zijn verrast door de grote hoeveelheid feedback die wij dagelijks van klanten ontvangen. Hieruit zijn mooie inzichten naar voren gekomen die we meteen hebben toegepast. Een mooi voorbeeld is dat er aangenomen werd dat klanten het fijn vinden om tips te ontvangen over hotels en andere zaken op de plaats van bestemming. De klantfeedback liet echter een heel ander beeld zien wat geleid heeft tot aanpassingen in de campagne. Gelukkig krijgen we ook veel positieve klantfeedback dat ons inzicht geeft in de services en informatie waar klanten blij van worden en hoe we deze nóg beter kunnen maken.”

Welke uitdaging hebben jullie om jullie klant te bedienen?

“Het is voor ons een uitdaging om de personalisatie altijd goed te doen, want slechte personalisatie werkt averechts. Als een klant bijvoorbeeld een reis heeft geboekt naar Parijs, dan valt deze in een geautomatiseerde e-mailcampagne met informatie over deze bestemming. Als Parijs echter niet de eindbestemming maar een tussenstation is voor de doorreis naar Vichy, dan is de inhoud van de e-mails irrelevant. Wat leidt tot frustratie bij de klant. Daarom geven wij de klant in een van de eerste contactmomenten in de campagne de mogelijkheid om aan te geven of Parijs de eindbestemming is of niet. Indien er een andere eindbestemming is, dan wordt de rest van de campagne automatisch daarop afgestemd.

“We moeten er ook zeker van zijn dat een klant zakelijk reist als deze meegenomen wordt in een zakelijke campagne. En dat klanten die net een reis geboekt hebben, niet worden benaderd met een aanbod voor diezelfde bestemming. Zo blijven we relevant en persoonlijk.”

Wat is het effect van personalisatie en dynamische content op retentie?

“Het is nu nog te vroeg om aan te geven welke bijdrage onze aanpak levert aan retentie, aangezien we op een gemiddelde reisfrequentie zitten van een tot twee keer per jaar. We zien wel vanuit CloseAlert een positief effect op de beoordeling van onze e-mailcampagnes en uit klantfeedback blijkt dat de personalisatie aansluit bij de verwachtingen van de klant.”

Wat waren de belangrijkste obstakels die je hebt moeten overwinnen om dit personaliseren mogelijk te maken?

“Met e-mailmarketing loop je al snel tegen de silo’s aan binnen de organisatie. Ondanks dat alle silo’s zich richten op diezelfde klant, heeft elke silo zijn eigen KPI en dat geeft soms spanning. Een productmarketeer wilt bijvoorbeeld een specifieke bestemming communiceren naar een zo groot mogelijke groep klanten, terwijl ik datzelfde aanbod liever alleen aan klanten wil aanbieden waarvan ik weet dat het aansluit bij hun wensen. Hierdoor wordt de doelgroep kleiner. Het is dan de uitdaging om mijn keuze goed te beargumenteren, zodat alle neuzen dezelfde kant op wijzen.

Een ander obstakel is het grijze gebied tussen acquisitie en retentie. Wanneer valt een klant in het ‘bakje’ voor acquisitie of retentie? Wij hebben bijvoorbeeld campagnes die voor retentie ontwikkeld zijn, maar ook voor acquisitiedoeleinden ingezet wordt en vice versa. Ik vind het belangrijk dat we ondanks de grijze gebieden en verschillende KPI’s ons continu ervan bewust zijn dat wij allemaal diezelfde klant optimaal willen bedienen.”

Waar staan jullie nu en wat zijn de next steps?

“Wij willen de klant op alle kanalen hetzelfde niveau van service bieden, wat inhoudt dat er nog meer gekoppeld moet worden tussen systemen en kanalen. Wij zijn bijvoorbeeld bezig om BlueConic ook toe te passen op onze app en daarmee onze klantprofielen verder te verrijken. Daarnaast nemen wij ook de offline kanalen steeds meer mee in de mogelijkheden van personalisatie en klantinzichten. Eind vorig jaar zijn wij gestart met een pilot bij de klantenservice waarbij een aantal medewerkers inzage kregen in de e-mails die een klant van NS International heeft ontvangen. Wanneer een klant belt met een specifieke vraag over de inhoud van een e-mail, dan kan de medewerker snel de betreffende e-mail bekijken en de klant helpen. Bijvoorbeeld wanneer een klant een servicebericht heeft ontvangen over een verstoring van zijn reis en hier nog vragen over heeft. De servicemedewerker ziet dan meteen welke informatie de klant ontvangen heeft en kan hiermee verder. Ook het aan- en afmelden voor de nieuwsbrief door een servicemedewerker is hierdoor eenvoudiger.

“Een andere next step is dat we momenteel gestart zijn met twee growth teams, waarmee we nog sneller kunnen bouwen en testen. Deze teams werken agile aan één gezamenlijk doel gedurende sprints van een paar weken. Het aantal growth teams wordt verder uitgebreid.”

Welke rol heeft marketing automation binnen de NS International?

“Bijna al onze campagnes zijn geautomatiseerd en worden gevuld en getriggerd op basis van klantprofielen. Natuurlijk hebben wij ook nog veel ad hoc campagnes lopen, maar ook daar kijken wij welke kansen er liggen voor personalisatie en wordt er uitgebreid getest.

“Zo wordt een klant die zich aanmeldt voor de nieuwsbrief automatisch meegenomen in de Welkomstcampagne die bestaat uit meerdere contactmomenten. Bij een van de eerste contactmomenten verzamelen we op basis van het klikgedrag in de e-mail informatie over een mogelijke voorkeursbestemming. Die voorkeursbestemming wordt dan gebruikt om de daaropvolgende e-mail te vullen.

“Op het moment dat een klant een reis geboekt heeft, wordt deze automatisch meegenomen in de servicecampagne ‘Ready to Go’. Hier is geen commerciële opt-in voor nodig, omdat het een puur servicegericht is en gerelateerd aan een boeking. Deze campagne bestaat uit meerdere contactmomenten waarin klanten geïnformeerd worden over de toekomstige internationale treinreis. Uit onderzoek is gebleken dat onze klanten vlak voor vertrek onzeker zijn over de reis, wat een dip veroorzaakt in de emotiecurve. De Ready to Go campagne is op basis van dit klantinzicht gebouwd om te voldoen aan de behoefte van de klant om onzekerheden weg te nemen. Bijvoorbeeld onzekerheid over het vinden van de juiste zitplaats, faciliteiten aan boord of het overstappen in Brussel. Vooral dat laatste zorgt voor spanning.

“Ook onze commerciële campagnes zijn geautomatiseerd, waarbij de remarketinge-mails eruit springen. Op basis van het gedrag kennen wij onze klanten ‘punten’ toe voor bepaald kenmerken, interesses of voorkeursbestemmingen. Bijvoorbeeld als een klant meerdere malen de websitepagina heeft bezocht van Parijs en in een e-mail op het item over Parijs heeft geklikt. Als een klant voldoende punten heeft verzameld voor Parijs, dan ontvangt hij 24 uur na het websitebezoek automatisch een nieuwsbrief over Parijs. Want al bij binnenkomst op de website herkennen wij de klant, weten we dat hij een commerciële optin heeft en dus benaderd mag worden.

Voor commerciële e-mailcampagnes is het hebben van een dubbele opt-in verplicht. Voor een aantal automatische servicecampagnes is het hebben van een tijdelijke opt-in voldoende. Bijvoorbeeld voor onze Boeking-Alert campagne, waarbij een klant zich eenmalig aanmeldt om een alert per e-mail te ontvangen zodra een specifiek ticket te boeken is. Het is namelijk niet mogelijk om langer dan vier tot zes maanden vooruit te boeken. Na het ontvangen van de alert vervalt deze tijdelijke opt-in automatisch.”

Waar zou je als e-mailmarketeer anno 2017 mee bezig moeten zijn?

“Ik vind dat marketeers van nu vooral moeten kijken en luisteren naar hun klanten en niet zomaar aannames moeten doen. Het uitgebreid testen en stapsgewijs werken, zou onderdeel moeten zijn van de normale dagelijks gang van zaken. Net als het hebben van geautomatiseerde en gepersonaliseerde campagnes. Ik verbaas me er nog steeds over dat ‘personaliseren’ en ‘automatiseren’ als iets lastigs wordt gezien en daarom niet wordt toegepast. Zo heb ik het nog niet ervaren, ik zie het juist als een enorme uitdaging dit nóg beter toe te passen.”

Welke inzicht in e-mailmarketing heeft jou het meest geholpen bij het ontwikkelen van een succesvolle campagne of strategie?

“Klantinzichten. Ik kan zoveel mooie dingen verzinnen, maar als dit niet aansluit bij wat mijn klanten willen dan bereik ik daar mijn doelen niet mee.”

Welke tips heb je voor andere e-mailmarketeers?

“Denk vooral niet te moeilijk en probeer grote uitdagingen op te delen in kleine, behapbare stappen. Ga stap voor stap te werk in je personalisatie en automatisering en houdt daarbij de resultaten en feedback in de gaten, zodat je tijdig kan bijsturen.”

Hoe houd je je kennis op peil?

“Door tijd vrij te maken om af en toe congressen te bezoeken en webinars te volgen. Maar ook dankzij onze externe partners die inzichten delen en ons inspireren met nieuwe mogelijkheden op het gebied van automatisering en personalisatie. Wij worden graag geïnspireerd en krijgen van wauw-momentjes nooit genoeg.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Kuldip Singh (innogy) digitaliseert Essent: ‘Durf te experimenteren’

Posted 07 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Kuldip Singh is bij innogy aangetrokken om de ‘toekomstbestendige onderdelen’ van het Duitse RWE ook op digitaal vlak klaar te stomen. De ervaringen die deze Digital Director bij diverse grote mediabedrijven heeft opgedaan zet hij nu in voor de digitale fundering van onder meer Essent. ‘Durf te experimenteren. Het hoeft niet direct perfect.’

Sinds afgelopen september vallen onder meer de energiebedrijven Essent en energiedirect.nl onder innogy. Deze internationale en beursgenoteerde dochteronderneming van het Duitse RWE is nu het moederbedrijf van alle ‘toekomstbestendige onderdelen’ van het concern. 

“Onnodig om in ieder land het wiel opnieuw uit te vinden”

Als Kuldip Singh kijkt naar het grotere doel van de transformatie die hij leidt dan gaat het erom tot een “ijzersterke klantervaring te komen.” Dat de bedrijven voornamelijk handelen in stroom en gas – toch vrij makkelijk inwisselbare goederen – maakt dat in zijn ogen niet onmogelijk. “Concreet betekent dit dat we voor de belangrijkste merken omnichannel willen werken. Het doel is dus om klanten te bedienen via het kanaal naar keuze. Essent wordt bijvoorbeeld digitaler en mobieler. En samen met klanten ontwikkelen we nieuwe diensten op basis van digitale technieken.”

Een klein jaar is Singh nu actief voor innogy. Hoe heeft hij de digitalisering op gang gekregen? “Om tot de kern te komen heb ik eerst in kaart gebracht wat we verspreid over alle landen doen. Welke digitale initiatieven zijn er eigenlijk? Waarin investeren we nu al en op welk niveau in de organisatie gebeurt dit?” En niet onbelangrijk: “Welke successen zijn er al geboekt die we kunnen repliceren naar andere landen?” Die inventarisatie heeft tot een programma geleid met drie grote projecten. “In grote lijnen adresseren we daarmee precies waar we waarde denken te vinden. Zowel voor de klanten als onszelf. Juist omdat we internationaal opereren zijn we in het voordeel. Landen kunnen leren van elkaar.”

Kortgezegd gaat het erom de ‘customer journeys’ zoveel mogelijk te digitaliseren en de communicatie en het aanbod te personaliseren. “Op digitaal vlak moeten we daarom nog veel meer samenwerken. Je hoeft namelijk helemaal niet in ieder land het wiel opnieuw uit te vinden.” Veel ‘best practices’ en inzichten zijn in een internationale organisatie al aanwezig, maar om die te ontsluiten is het bijvoorbeeld wel noodzakelijk om onze ad-tech over de landen heen meer te integreren. Nu hebben landen op dat vlak nog erg veel autonomie en werkt de een bijvoorbeeld met Adobe, de ander met Google of een lokale provider. Ook wordt er veel met agencies gewerkt die hun eigen voorkeuren met zich meebrengen. Ik ben ervoor om in te zetten op harmonisatie. Dit helpt om binnen innogy als geheel snelheid te maken en resources te delen.”

Rijke klantprofielen over de labels heen

Singh put daarbij uit zijn ervaringen bij mediabedrijven als Sanoma en Gruner+Jahr India – die laatste is weer onderdeel is van het veel grotere Bertelsmann. In beide gevallen hield hij zich bezig met de digitalisering van de medialabels. “Deze bedrijven zijn echt enorm ver in het gebruik en verrijken van klantprofielen. Sanoma beschikt bijvoorbeeld over ongelofelijk veel data waarop het over de afzonderlijke netwerken heen services ontwikkelt.”

Een vergelijkbare doelstelling heeft Singh voor de bedrijven in de energiesector. Recent is er daarom een samenwerking gesloten met Google en is in een groot deel van de landen Google Analytics 360 geïmplementeerd. Een Data Management Platform voor programmatic reclame staat nog op de roadmap. Innogy’s Digital Director wil exact weten hoe de klant een bepaalde vraag stelt. Waar is diegene binnengekomen en hoe is het opgelost? “Mijn ideaalbeeld is dat die reis is af te ronden op iemands favoriete kanaal. Ik wil klanten zo maximaal mogelijk digitaal faciliteren. Dat zijn klanten al gewend uit andere sectoren en dit waarderen ze ook. Bij ons leidt dit weer tot efficiëntie. Een interessante win-win dus.”

Betekent dit dan ook dat net als bij veel mediabedrijven de data niet meer alleen die ene dochteronderneming toebehoren maar juist het hele concern? Daar heeft hij nog geen panklaar antwoord op. “De vraag is ook of dat zinvol is”, reageert hij. “Ik ga uit van de use case: helpt het de klanten? Krijgen we meer inzicht en kunnen we ze daardoor beter bedienen? Ik heb daar nog mijn vraagtekens bij.” En, zo heeft Singh al vastgesteld, daarin wordt hij ook niet bepaald geholpen door de wijze waarop opt-ins nu zijn vormgegeven. “Onze opt-in percentages kunnen veel scherper. De mediasector is daarin mijlen verder.”

“Product portfolio excellence”

De digitaliseringsformule komt in zijn ogen voor een groot deel neer op integratie en ‘design thinking’: de eindgebruiker betrekken en centraal stellen in de ontwikkeling van nieuwe diensten. Dat heeft dus te maken met de klantreis en relevantie, maar zeker ook met de derde pijler in de strategie: ‘product portfolio excellence’. Dat moge dan als een buzzword klinken, concreet gaat het erom op nieuwe plekken omzet te genereren. “Energie en gas zijn gestandaardiseerde producten. Als organisatie moet we dus ‘energie plus’ leveren. Met services en aanpalende producten willen we de klantrelatie versterken. We moeten op veel meer plekken een logische partner worden. Kijk bijvoorbeeld naar bedrijven in de telecomsector: met slimme productbundels ontzorgen die de klant en creëren ze klantenbinding.”

Een voor de hand liggende bundeling is natuurlijk die van energie en de slimme thermostaat. Innogy sloot daarvoor onder meer voor Essent een samenwerking met Nest. Zo’n product levert de klant inzicht en zorgt voor de zichtbaarheid en meerwaarde van het merk Essent. “Er is een duidelijke één-op-éénrelatie met de klantretentie” vertelt Singh. Maar naast dat een bedrijf als Essent zelf naar slimme bundelingen zoekt, gelooft hij dat je geheel volgens de filosofie van ‘design thinking’ klanten moet omarmen: samen kijken naar behoeften en dan in korte tijd prototypes ontwikkelen. “In Duitsland blijkt er bijvoorbeeld vraag te zijn naar de combinatie van energie en e-bikes in één product. Daarvoor zullen we nu als experiment iets ontwikkelen. En eerlijk gezegd had ik daar zelf nooit aan gedacht.”

Nee, zulke experimenten zijn niet direct perfect, legt hij uit. “Maar dat hoeft ook helemaal niet.” Zo bezocht hij dit voorjaar nog het techfeestje SxSW en werd overladen met chatbots, Virtual Reality en Augmented Reality. “Werken chatbots al vlekkeloos? Nee de meeste zeker niet. Maar zolang het voor de klant duidelijk is dat het om een bot gaat en die bijvoorbeeld kan terugvallen op een goed werkend live chatkanaal dat is geïntegreerd dan kan het een waardevolle toevoeging zijn. In de combinatie met kunstmatige intelligentie vind ik het in ieder geval de moeite waard.”

“Deze transformatie gaat natuurlijk niet alleen over techniek”, vult Singh aan. “Het is een heel nieuwe werkwijze.” Met name de bedrijven in Nederland en Engeland, Essent, energiedirect en nPower, zullen veel blauwdrukken opleveren en laten zien wat wel werkt en niet. “Vergeleken met de Duitse thuismarkt lopen deze landen voorop. Concreet betekent dit dat er aan einde van het jaar nieuwe producten en klantcontact- en servicekanalen zijn. En zowel de klantloyaliteit als -tevredenheid zijn toegenomen. Een naadloze ervaring is de basis.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe bereiken we de connected consumer?

Posted 02 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Consumenten raken steeds meer verbonden. Toch missen merken nog regelmatig het fingerspitzengefühl om het online gedrag van mensen werkelijk te begrijpen. Het gat tussen de ervaringen die mensen willen en wat ze krijgen neemt eerder toe dan af.

Kantar TNS doet wereldwijd onderzoek naar ons immer ‘connected life’. Jaarlijks brengt het onderzoeksbureau de connectiviteit van 70 duizend personen in 57 landen in kaart. Geprikkeld door de sessie ‘Welke experience zoekt mijn connected consumer op social?’ door Judith ten Bokkel van Kantar TNS tijdens de Social Conference eerder dit jaar dook ik dieper de materie in. Op zoek naar de vraag: Hoe ervaren consumenten hun online leven en hoe kunnen bedrijven daar beter op inspelen?

Vier essentiële zaken

Zoals gezegd, consumenten raken steeds meer verbonden. Daar hebben ze alle middelen en gelegenheid toe. Dat zou betekenen: meer kansen en momenten voor organisaties en bedrijven om op de wensen van hun doelgroep in te spelen. Alleen, de perceptie die zij hebben om waardevol en relevant te zijn, komt niet overeen met die van de consument die ze proberen te beïnvloeden. De mate van van verbondenheid en de manier waarop mensen relaties aangaan met merken, media-uitgevers en technologieplatforms verandert. Om winstgevend te groeien in de ‘connected world’ moeten organisaties die aspecten echter wel zien te doorgronden, inclusief de content waarnaar consumenten op zoek zijn. Zo leert het onderzoek.

Je haakt af

Het gat dat er nu is wordt onbedoeld door diezelfde organisaties veroorzaakt en zelfs versterkt. Ondanks – of misschien zelfs juist door – alle technologische middelen die voorhanden zijn. Consumenten voelen zich steeds vaker gestalkt door bedrijven en merken. Uit het onderzoek van Kantar TNS blijkt dat wereldwijd 34 procent dit zo voelt. Herkenbaar? Bij mij wel. Voorbeeld: als ik Wordfeud speel, krijg ik keer op keer advertenties voor een soort wargame voorgeschoteld. Als we nu al zo ver zijn met slimme technologie, hoe kan het dan dat die systematiek: A. niet kan achterhalen dat ik dit soort spelletjes niet speel en B. dat als ik ze wegklik, ze toch tot vervelens toe terugkomen? Het moet toch mogelijk zijn met algoritmes op basis van big data dat je dan een andere advertentie voorgeschoteld krijgt? Nee, ongewenste content blijft je achtervolgen. Resultaat: je haakt af.

Gezeik achteraf

En andersom werkt het ook zo. Wat laatst pijnlijk duidelijk werd bij geenstijl.nl, het online relschoppertje van de Telegraaf Media Groep. Adverteerders trokken zich terug omdat automatisch geplaatste advertenties op plekken kwamen die hen niet bevielen (bron).

Wat ontbreekt is de menselijke factor, een laatste controleslag in het belang van adverteerder en consument. Nog niet eens zo heel lang geleden, al klinkt begin 2000 als een eeuwigheid terug, werkte ik voor het prepress-bedrijf van De Telefoongids. Toen die nog bestaansrecht had. In het bedrijvengedeelte stonden behalve vermeldingen ook advertenties. In een voor die tijd nogal fancy digitaal systeem plaatsten we die advertenties op vooraf afgesproken, strategische plaatsen ten opzichte van de vermelding van de adverterende opdrachtgevers. Handmatig. Een tijdrovende klus, maar het gaf de klant wél waar ie voor betaald had en voorkwam gezeik achteraf.

Kortom: leuk die automatisering, maar echt onder controle hebben we het dus niet altijd. Er is zoveel data en zoveel technologie, en toch verprutsen we het nog regelmatig. Conclusie: heb je je big data niet voor elkaar, doe het dan niet.

Maar wat kunnen merken doen om de perceptie te voorkomen dat het publiek heeft dat ze gestalkt worden en daar niets voor terug krijgen? Des te beter merken de algoritmes snappen die de distributie van content regelen, des te groter de kans dat hun content aanslaat. Bedrijven moeten zich daarbij afvragen: zijn de content en de ervaringen die je levert nuttig voor je doelgroep, of zijn ze gemaakt voor de doelgroep om je eigen doelstellingen te behalen?

Steeds meer mensen interacteren via hun mobiel met merken, zowel in ontwikkelde als opkomende markten. Tegelijkertijd verbreden socialmediaplatforms hun aanbod aan functionaliteiten en creëren hiermee verschillende soorten contactmogelijkheden voor die merken. Consumenten brengen steeds meer tijd door op social en zien het steeds meer als onderdeel van de customer experience: om vragen te stellen of informatie in te winnen. Dat betekent voor organisaties: verwachtingen managen. Want een uur wachten op een reactie via Whatsapp voelt als heel lang. Terwijl dat eigenlijk best snel is.

Wat niet wil zeggen dat social altijd de meest logische weg is. In de VS, VK en andere Europese landen, waar mensen meer digitale touchpoints hebben dan in de rest van de wereld, kiezen velen ervoor om juist contact te zoeken via de website van het bedrijf, of door naar een winkel te gaan om iemand persoonlijk te spreken.

Connecten met consumenten

Of het nou via mobiel is in opkomende markten of op meerdere devices in ontwikkelde regio’s, gebruikers hebben de hele dag behoefte aan content. Budgetten om uitputtend ervaringen te creëren op elk mogelijk ‘touchpoint’ zijn er op dit moment niet, dus marketeers moeten prioriteiten stellen. Wat ze nodig hebben, zo onderstreept het onderzoek van Kantar TNS, zijn geïntegreerde strategieën gericht op de belangrijkste touchpoints en ervaringen, op de momenten die er toe doen bij de doelgroep. Momenten die er toe doen. Typisch zo’n zin die vragen oproept. Welke momenten zijn dat? En hoe benut je ze?

Ik vroeg het ervaringsdeskundige Stephan van Slooten, partner bij Altuïtion, consultancybureau voor customer experience. Als co-auteur van De 9+ organisatie weet hij hoe je als merk je klant, gebruiker of gast bindt door op cruciale contactmomenten een 9-plus te scoren. Volgens die theorie scoor je het beste door dit op een structurele manier in te bedden in de communicatiestrategie van je bedrijf. Door dienstbaar in te spelen op de emoties van mensen. Want de beslissingen die consumenten nemen zijn voor het overgrote deel bepaald door emotie en niet door ratio.

Mooi verhaal, maar hoe doe je dat? Voorbeeld: Oogziekenhuis Rotterdam bereidt aanstaande patiënten voor op ziekenhuisbezoek door de angst voor slecht zien zoveel mogelijk weg te nemen. Met slimme con­tent­mar­ke­ting en goede online vind­baar­heid richt het ziekenhuis al hun com­mu­ni­ca­tie op angst­re­duc­tie. Een zelflerende bi­bli­o­theek met voorleesfunctie en speciale af­beel­din­gen om mensen niet ongerust te maken bereiden patiënten voor op een eventuele ingreep, en de app OOGdruppelen ondersteunt de nazorg. Resultaat? De website van het oogziekenhuis staat al lange tijd bovenaan in de zoekresultaten en het aantal bezoekers groeide met 500 procent tot 60 duizend per maand. (Bron)

Record op Snapchat

Marketeers weten vaak wel de doelgroep te vinden, maar missen de nuance om hun werkelijke gedrag te begrijpen. Ze moeten targetten op ‘connected behaviours’. Oftewel, wie doet wat waar en op welk moment. In de VS bijvoorbeeld, zijn 16- tot 24-jarigen óók functionele gebruikers van technologie. Ze zijn minder betrokken bij digitale platforms in het algemeen en zien social media meer als een middel om transacties te doen, dan een kanaal voor entertainment. Om segmentaties echt te laten slagen moet je kijken naar hóé mensen digitale en sociale media gebruiken, niet alleen wélke.

TexMex-gigant Taco Bell schoot vorig jaar in de roos met een campagne op Snapchat, zo voerde Judith tijdens haar presentatie als ultieme business case aan. Het merk lanceerde een gesponsord filter waarmee je je hoofd in een enorme taco kon laten veranderen om Cinco de Mayo (vijf mei is een feestdag in Mexico en de VS) te vieren. De actie verpulverde alle records: 224 miljoen weergaven op één dag. Timing tot in de perfectie. Volgens hun senior manager of social strategy: “Van content op Snapchat wordt verwacht dat deze luchtig en grappig is, en het platform maakt het mogelijk hier op een soepele en efficiënte manier creatief mee om te gaan. Wat niet betekent dat het geen vakmanschap vergt. Er zit enorm veel tijd en inspanning in om het verhaal te ontwikkelen; van concept tot storyboard en continu nieuwsgierig te blijven naar hoe het de volgende keer nóg beter kan.”

Alle touchpoints coherent

Marketeers moeten dus daar zijn waar hun publiek is, alleen dat publiek bevindt zich op steeds meer verschillende plekken, zowel online als offline. Tegelijkertijd willen mensen een coherente, consistente merkbeleving. Hoe meer mensen verbonden zijn, des te vaker ze gefrustreerd raken door merken die hen anders behandelen afhankelijk van de omgeving waar ze contact hebben. En dat zijn er teveel, concludeert de studie Connected Life. Opvallend genoeg voelen wereldwijd meer jongeren dan ouderen een discrepantie tussen online en offline bij hetzelfde merk; 36 procent van de 16- tot 24-jarigen ten opzichte van 26 procent onder 45- tot 54-jarigen. Dat zijn cijfers die waarschijnlijk door organisaties anders worden ingeschat.

Het probleem ligt vaak bij bedrijven intern. Eindgebruikers (klanten, consumenten, shoppers) worden meestal door verschillende teams binnen een organisatie benaderd, en behandeld als aparte groepen. Hierdoor is het extreem moeilijk om een consistente klantervaring te bieden. Als dit niet op orde is, bijvoorbeeld bij klantenservice, kan het een merkcampagne op social laten ontsporen. De beste manier om dit te voorkomen is door zeker te stellen dat alle touchpoints een coherente merkbeleving leveren. Concreet: wil je als merk een nieuw kanaal of nieuw touchpoint inzetten, denk dan eerst na of deze goed bij je past en of het in je totale aantal touchpoints een coherentie merkbeleving biedt.

De sleutel naar succes ligt in het kiezen van een context die niet alleen de doelgroep past, maar ook de kracht van het merk en het doel van zijn activiteiten. Dit geldt zowel voor marketingcampagnes als voor customerservice en informatievoorziening. Het Britse giffgaff, een virtuele mobiele provider en onderdeel van O2, heeft hier baanbrekende stappen in gezet. Zij besteden de klantenservice uit te aan hun eigen klanten en beantwoorden zo met slechts twaalf fulltimers op de helpdesk de servicevragen van meer dan een miljoen gebruikers. Dat is nog eens je payoff waarmaken: the mobile network run by you. Binnen de giffgaff-community wordt 68 procent van de vragen opgelost, met een gemiddelde responstijd van zeven minuten. Nogal uniek in de branche. Klanten zijn geneigd minder snel op te stappen, brengen zelf nieuwe klanten en productideeën aan én dragen bij aan een meer coherente merkbeleving voor alle anderen in de community. Mooi.

De volgende generatie

De content die mensen zoeken, tot zich nemen en delen, bepaalt voor een groot deel hun online identiteit. En het groeiende aantal bronnen voor content leidt ertoe dat mensen die identiteit op steeds nieuwe manieren uitdrukken. Dat geldt zeker voor jonge mensen, zij focussen zich op vloggers en andere influencers met verreikende sociale netwerken – bronnen die voor eerdere generaties niet beschikbaar waren. De meest succesvolle influencers zijn niet degenen met de grootste budgetten, maar zij die het beste begrijpen wat het publiek nodig heeft.

In een tijd waar iemand die vlogt over games tweemaal zoveel volgers heeft als Justin Bieber, moeten marketeers zich wel aanpassen. Zorgen dat ze cultureel relevant zijn. Cijfers uit het onderzoek onderstrepen: 16- tot 24-jarigen bekijken vaker user generated content dan content van tv-stations of van merken. En het percentage mensen dat branded content op prijs stelt is laag in ontwikkelde landen: 21 tot 30 procent in de VS en UK, nog minder in Nederland: 11 tot 20 procent!

We leven in een tijd waarin er mogelijkheden en kansen te over zijn. Het onderzoek van Kantar TNS concludeert: toenemende connectiviteit levert kansen op voor probleemloze customer journeys. Het geeft merken de gelegenheid een meer relevante, intuïtieve en waardevolle rol te spelen bij de reis van de consumenten. Maar betere relaties aangaan met consumenten via technologie gaat niet zo maar. En het vergroot ook de kans dat er bij organisaties meer inconsistentie ontstaat doordat ze vooral hun eigen agenda bepalen en missen wat het publiek écht belangrijk vindt, met alle frustrerende gevolgen van dien. Merken die vooral hun best doen een zo groot mogelijk bereik te hebben en er altijd en overal willen zijn, missen vaak effectiviteit.

Kortom, marketeers moeten hun prioriteiten bijstellen en de focus verleggen om te voorkomen dat ze worden buitengesloten van de momenten die er toe doen in de levens van hun klanten. Om die momenten niet te missen en er het maximale uit te halen is effectieve planning van levensbelang. Misschien een open deur, maar uiteindelijk gaat het om de optimale mix van drie dimensies: het juiste medium, de juiste boodschap en het juiste moment. Door deze op elkaar af te stemmen vergroot je je merkwaarde en/of stijgt je omzet.  



Lees het volledige bericht op Emerce »

Maurice Lévy nu echt weg als CEO Publicis

Posted 02 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Topman Maurice Lévy van mediagroep Publicis heeft deze week formeel het stokje overgedragen aan zijn opvolger Arthur Sadoun. Dat gebeurde tijdens de aandeelhoudersvergadering.

Lévy is echter nog niet vertrokken. Hij wordt president van het hoofdbestuur en opvolger van Elisabeth Badinter.

Deze nieuwe rol levert hem nog altijd een salaris van 2,7 miljoen euro op. Daarmee verdient hij zelfs meer dan als CEO.

Opvolger Arthur Sadoun wil de lat hoog leggen. Publicis moet een digitaal platform worden, zo vertelt hij in zijn eerste video. ‘We zijn een van de drie grootste communicatiebedrijven ter wereld en we mogen trots zijn dan we die positie hebben bereikt.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

GroupM voegt Maxus en MEC samen

Posted 02 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

GroupM fuseert zijn labels Maxus+Helder en MEC en hangt daar begin volgend jaar een nieuwe naam aan.

De nieuwe organisatie komt onder leiding van Tim Castree, huidige topman van MEC. Wie in Nederland aan het roer komt te staan, is nog niet bekend.

Onder GroupM vallen in Nederland ook Greenhouse Group en Bannerconnect. Die staan buiten deze fusie.

Maxus+Helder is een brand response agency met expertise op het gebied van tv/video. MEC is een van de grotere mediabureaus in Nederland.

GroupM is onderdeel van het internationale communicatienetwerk WPP.

Foto: perzon seo (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Prijzenregen Dutch Interactive Awards: KLM en PON Company of the Year

Posted 01 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Mirabeau, Kraftwerk/ACHTUNG!, TRES Internet, Zandbeek, Deloitte Digital en vele anderen kregen vanavond in de Beurs van Berlage een Dutch Interactive Awards voor de beste interactieve cases. De Dutch Interactive Awards (DIA) zijn de prijzen voor het allerbeste interactieve online werk van Nederlandse bureaus.

PON kreeg de gouden status van Company of the Year 2017. KLM werd verkozen tot zilveren Company of the Year 2017.

Sinds 2014 worden ook prijzen uitgereikt aan de beste online professionals: de Dutch Interactive Professional Awards (DIA PRO’s). Dit jaar gingen de vakprijzen voor uitzonderlijke persoonlijke prestaties naar Marko Kruijer van Fabrique voor Best in Tech, Roy van Dijk van ACHTUNG! voor Best in Design en Sten Verveen van Macaw voor Best Talent.

Dit jaar waren er ruim driehonderd inzendingen door 150 bureaus. Het opstellen van de nominaties was een proces van ‘fijnslijpen van meningen, discussies over vorm, middel, resultaat en heuse blijdschap over de werkelijk beeldschone parels die we mochten ontvangen’.

Om in aanmerking te komen voor een felbegeerde award krijgen bureaus de gelegenheid om hun cases aan te melden. Alle cases worden beoordeeld door een onafhankelijke jury bestaande uit zwaargewichten. Zij beoordelen de DIA cases op concept, design en UX, resultaat en optimalisatie. Elke categorie heeft een Gold en Silver Award.

De volgende bureaus gingen met een Dutch Interactive Award naar huis:

Corporate

Winnaar goud

Betere informatievoorziening via CJIB.nl – TRES internet

Juryrapport: ‘Knap dat een weinig populaire overheidsinstantie, het Centraal Justitieel incassobureau, vanuit de klant heeft gedacht. En goed dat de mensen van het klantcontactcentrum nauw zijn betrokken bij de bouw van de site. Mooie resultaten.’

Winnaar zilver

Zakkaartjes app – Interactive Studios

‘Goed voorbeeld van corporate innovatie van binnenuit. Een mooi voorbeeld van inzet van technologie voor een lang bestaand en hardnekkig probleem in ziekenhuizen. De case heeft veel potentie en het bureau gaat hier zeker de vruchten van plukken.’

Data

Winnaar goud

Mijn Volkswagen App – Kraftwerk/ACHTUNG!

‘De app is disruptief op zijn eigen businessmodel én wordt als white label aangeboden. Er is goed nagedacht wat je met welke data kunt doen voor welke stakeholders. Er blijken meerdere toepassingen mogelijk en nog tal van businesscases. Het is voornamelijk het slim ontsluiten van data en dat doortrekken reporting/dashboarding. Dit is geen goud. Dit is platina.’

Winnaar zilver

Nalu sampling physical retargeting – InBeacon

‘Innovatief en goede ideeën. Goede opzet om online en offline conversies te meten. Dit is een echt goede ibeacon-casus die bovendien schaalbaar is. Meer tactisch dan strategisch en heel interessant te zien dat het kan. Volgende stap in de fast mover-categorie in het uitbouwen promotiestrategieën.’

Social

Winnaar goud

Het hele jaar iets lekkers in je timeline met Chio – We are blossom

‘Deze case heeft groots ingezet op social. Dat is lef. Systematische en volwassen aanpak. Er is goed uitgegaan van de karakteristieken van de verschillende platformen en er is aansluiting met de televisiecampagne.’

Winnaar zilver

AnOther city trip – Zandbeek.

‘Deze resultaatgerichtheid in citymarketing is verfrissend. Knap om de stakeholders in de stad mee te krijgen voor dit concept. Dit is het begin voor een eindeloze vervolgcampagne. Goede selectie van bloggers. Lef om de controle over de content los te laten.

B2B

Winnaar goud

KLM, Hangar of the Future – Mirabeau

‘Zeer mooie businesscase. Opdrachtgever geeft medewerkers hiermee een zeer hands-on tool in handen. Mooie vorm van procesinnovatie. Prijzenswaardig.’

Winnaar zilver

Bavaria, B2C ervaring voor horecaondernemers – Deloitte Digital

‘Mooie case. Goede resultaten. In korte tijd bijna verdubbeling van de online sales. En dat met een relatief klein team. Concept straalt nuchterheid van het familiebedrijf uit. Het werkt en doet wat het moet doen. Geheel bedacht vanuit de doelgroep. Oplossing binnen weerbarstige omgeving en digitale transformatie. Dat is knap en een compliment waard.’

Activation

Winnaar goud

Heineken Biertegoed – Magneds / Starcom NL / TBWA\Neboko / Boomerang Create

‘Optimale activatie, voor nu en de toekomst. Super goed en een totaalconcept. Meerdere saleskanalen en tevens zijn veel problemen tegelijk opgelost. Verschillende werelden worden bij elkaar gebracht; van retail tot consument. Bovendien een mooie data-aggregator voor vervolgacties.’

Winnaar zilver

Ditzo Pechman – Blue Mango Interactive

‘Goede case. Heel knap om je doelstelling te halen buiten traditionele kanalen. Wat een originele twist aan een bestaand concept. USP Ditzo is mooi neergezet.’

Communities

Winnaar goud

LessonUp – Q42

‘Dit project is direct met docenten ontwikkelt, vanuit de gebruikers. Met een goede simpele start en doorontwikkeling. Een indrukwekkende groei binnen een conversatieve sector. Deze case lost echt een probleem op en verbetert de manier van lesgeven. De hele onderwijssector kan op een hoger plan komen door deze tool.’

Winnaar zilver

PostNL: Voorbereiden & Bezorgen Digitaal – MijnWerk – Deloitte Digital

‘Wat een gigantisch project, men is er niet voor half in gegaan. Onderbouwd met een sterke business case en een visie op de slimme samenleving. Een sterke oplossing voor de gewijzigde relatie met medewerkers. Er is een verbinding gelegd. Tevens is de kans benut om de dienstverlening te laten regelen door de medewerkers zelf.’

Tools

Winnaar goud

SpotOn, Editing en sharing van Live TV fragmenten – Triple

‘Hier is behoefte aan, bij meerdere partijen in de keten. Van consument, contentaanbieders tot distributeurs. Wel is er een kans dat het bij succes standaard in CMS-partijen wordt ingebouwd. SpotOn is een goed werkende app die doet wat het belooft. Minder wereldveranderend dan zilver, maar wel met meer impact. Overall een tool met grote potentie.’

Winnaar zilver

Triggi maakt smart devices nóg slimmer – Soda Studio

‘Een case in een interessante markt waarbij wordt ingespeeld op kansen en behoefte. En met veel potentie. Dit is een mooie eerste stap, maar er is nog een lange weg te gaan om standaard te worden. Het lost een probleem op voor (nu nog een klein deel van) de consument. Triggi is een spannende tool met vooral een grote belofte. Impact staat aan het begin.’

Brand

Winnaar goud

De Fietser – SphereMall

‘Een omnichannel case met mooie brandelementen. Goede samenwerking tussen experience center en dealers. Duidelijke e-commerce doelstellingen. De merkdoelstellingen zijn minder duidelijk. Wel een brand case.’

Winnaar zilver

BredaPhoto International Photo Festival – Netvlies Internetdiensten

‘Mooi gemaakt en goede resultaten. Voor wat betreft ticketverkoop is de ROI zeer goed. Het is onduidelijk wat de merkdoelstellingen zijn geweest.’

Service

Winnaar goud

Interactieve app voor Cliniclowns – Greenberry

‘Sterke combinatie tussen online en offline. En met internationale mogelijkheden. Ogenschijnlijk eenvoudig, maar het is zo nuttig. Dit is bedacht vanuit de type gebruikers en vertaald naar een app die echt werkt. Mooie ambitie.’

Winnaar zilver

Zo werkt Greenwheels – Kraftwerk/ACHTUNG!

‘Een mooi voorbeeld van product driven naar customer driven. Een goede vernieuwing van het model waaraan de juiste producten en services zijn toegevoegd. Hier zit de user op te wachten. Complimenten voor de integrale aanpak – product, services én de digitale ontsluiting.’

Content

Winnaar goud

Zappmissie 360 Escaperoom – NoProtocol

‘Het is moeilijk om kids over meerdere kanalen te raken, maar dat gebeurt hier dus. Conceptueel en inhoudelijk een goede case, met een compliment voor de wijze waarop het zelf ontwikkelde CMS wordt ‘doorgegeven’. De jury heeft wel een advies: maak de online component dominanter, de verhaallijn structureler en leun minder op televisie.’

Winnaar zilver

Eva Jinek online – LimoenGroen / Greenberry / Egotribe

‘Redactioneel gezien heeft dit merkconcept zeer interessante elementen. Eva Jinek wordt neergezet als een persoon en je kunt haar van seizoen op seizoen volgen over meerdere kanalen. De opzet heeft structuur en er is goed over nagedacht. Niettemin zou de jury, met de directheid van een vlog, meer Eva willen zien en horen.’

Ecommerce       

Winnaar goud

Omoda Shop app – MOBILE STRATEGY

‘Goede integratie tussen de online en offline kanalen. Strak en duidelijk. Voor het eerst dat de jury hier hoort over on par met internationale shoppingapps en voor het eerst on par met conversie op de desktop.’

Winnaar zilver

Snel besteld, snel thuisbezorgd met Jumbo.com – Searchresult

‘Hier is duidelijk gekozen voor usability in de app. Heel sec, om op een sterke basis de komende jaren goed uit te kunnen bouwen. Jumbo haalt de concurrent links in en is op weg naar pole position.’

Disrupter

Winnaar goud

Spinn Coffee – MediaBunker

‘Met deze case wordt in één keer een heel ecosysteem neergezet. Het businessmodel is slim gefaseerd. Connecten van hardware met tools. Er wordt een complete oplossing geleverd voor de hele keten. In potentie heeft dit idee een hele grote markt. Concept is nog wel early stage.’

Winnaar zilver

Traditionele uitzendbureaus zijn met Wurcly verleden tijd – Atabix ZILVER

‘Goed idee met veel potentieel. Veranderen continu om er een succesvol model van te maken. Slim om de price setting laag te houden en deze later te verhogen. Ze denken goed gefaseerd in de uitrol van het project.’

Campaign

Winnaar goud

Vive la Internet – iProspect

‘Internetten in het buitenland alsof je in Nederland bent. Resultaten erg goed en ruim boven verwachting. Voorziet echt in een behoefte. Goed gebruik van Nederlandse artiest. Targeting en setup van de case zijn super goed. Goed transmediaal. Dit is de favoriet van de jury.’

Winnaar zilver

Hema 90 jaar – LINDA. Mood for Magazines

‘Samenwerking tussen drie partijen XXS, Linda en Hema. Knap hoe ze hebben samengewerkt. Top dat LINDA carte blanche kreeg. Unieke combinatie. Kritisch puntje is dat er weinig promotie aan is gegeven. Had nog meer kunnen zijn. Goed transmediaal. Knap gedaan.’

Company of the year                 

Winnaar goud

PON

‘Het is opvallend dat PON al snel koos voor een digital first benadering in hun communicatie en interactie met klanten voor de diverse merken – dit lag als importeur niet echt voor de hand. Deze strategie heeft ze geen windeieren gelegd. PON heeft langdurige relaties met onder andere Achtung! en DigitasLBi en samen met de bureaus ontwikkelt PON al jarenlang gedurfde applicaties. Het pallet aan toepassingen is indrukwekkend: van digitaal platform Greenwheels, de Volkswagen app tot aan digitaal innovatieve campagnes en gedurfde keuzes zoals de Share-a-Porsche-actie. En laten we niet vergeten wat ze doen met de fietsmerken. PON toont leiderschap door de mogelijkheden van digitaal meer dan maximaal te benutten. Indrukwekkend.’

Winnaar zilver

KLM

‘KLM is in hun dienstverlening natuurlijk afhankelijk van digitaal. Ook zij bewandelen het complete spectrum. Ze zijn een meester gebleken in de digitale transformatie en zijn op een global scale voorlopers op het gebied van social media. Ze implementeerden als één van de eersten een chatbot en daarnaast wordt niets aan het toeval overgelaten getuige onder andere de samenwerking met de TU Delft waar ‘even’ een vliegtuigromp is neergezet om te experimenteren met het verbeteren van in- en uitstappen. De KLM heeft een langdurige relatie met bureaus (onder andere Mirabeau) wat de kwaliteit van de innovaties zeer ten goed komt. Hier mogen we met z’n allen apetrots op zijn.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Kraftwerk/ACHTUNG! grote winnaar Dutch Interactive Awards

Posted 01 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Kraftwerk/ACHTUNG! is met drie prijzen de grote winnaar van de Dutch Interactive Awards. De Dutch Interactive Awards (DIA) zijn de prijzen voor het allerbeste interactieve online werk van Nederlandse bureaus.

PON kreeg de gouden status van Company of the Year 2017. KLM werd verkozen tot zilveren Company of the Year 2017.

Sinds 2014 worden ook prijzen uitgereikt aan de beste online professionals: de Dutch Interactive Professional Awards (DIA PRO’s). Dit jaar gingen de vakprijzen voor uitzonderlijke persoonlijke prestaties naar Marko Kruijer van Fabrique voor Best in Tech, Roy van Dijk van ACHTUNG! voor Best in Design en Sten Verveen van Macaw voor Best Talent.

Dit jaar waren er ruim driehonderd inzendingen door 150 bureaus. Het opstellen van de nominaties was een proces van ‘fijnslijpen van meningen, discussies over vorm, middel, resultaat en heuse blijdschap over de werkelijk beeldschone parels die we mochten ontvangen’.

Om in aanmerking te komen voor een felbegeerde award krijgen bureaus de gelegenheid om hun cases aan te melden. Alle cases worden beoordeeld door een onafhankelijke jury bestaande uit zwaargewichten. Zij beoordelen de DIA cases op concept, design en UX, resultaat en optimalisatie. Elke categorie heeft een Gold en Silver Award.

De volgende bureaus gingen met een Dutch Interactive Award naar huis:

Corporate

Winnaar goud

Betere informatievoorziening via CJIB.nl – TRES internet

Juryrapport: ‘Knap dat een weinig populaire overheidsinstantie, het Centraal Justitieel incassobureau, vanuit de klant heeft gedacht. En goed dat de mensen van het klantcontactcentrum nauw zijn betrokken bij de bouw van de site. Mooie resultaten.’

Winnaar zilver

Zakkaartjes app – Interactive Studios

‘Goed voorbeeld van corporate innovatie van binnenuit. Een mooi voorbeeld van inzet van technologie voor een lang bestaand en hardnekkig probleem in ziekenhuizen. De case heeft veel potentie en het bureau gaat hier zeker de vruchten van plukken.’

Data

Winnaar goud

Mijn Volkswagen App – Kraftwerk/ACHTUNG!

‘De app is disruptief op zijn eigen businessmodel én wordt als white label aangeboden. Er is goed nagedacht wat je met welke data kunt doen voor welke stakeholders. Er blijken meerdere toepassingen mogelijk en nog tal van businesscases. Het is voornamelijk het slim ontsluiten van data en dat doortrekken reporting/dashboarding. Dit is geen goud. Dit is platina.’

Winnaar zilver

Nalu sampling physical retargeting – InBeacon

‘Innovatief en goede ideeën. Goede opzet om online en offline conversies te meten. Dit is een echt goede ibeacon-casus die bovendien schaalbaar is. Meer tactisch dan strategisch en heel interessant te zien dat het kan. Volgende stap in de fast mover-categorie in het uitbouwen promotiestrategieën.’

Social

Winnaar goud

Het hele jaar iets lekkers in je timeline met Chio – We are blossom

‘Deze case heeft groots ingezet op social. Dat is lef. Systematische en volwassen aanpak. Er is goed uitgegaan van de karakteristieken van de verschillende platformen en er is aansluiting met de televisiecampagne.’

Winnaar zilver

AnOther city trip – Zandbeek.

‘Deze resultaatgerichtheid in citymarketing is verfrissend. Knap om de stakeholders in de stad mee te krijgen voor dit concept. Dit is het begin voor een eindeloze vervolgcampagne. Goede selectie van bloggers. Lef om de controle over de content los te laten.

B2B

Winnaar goud

KLM, Hangar of the Future – Mirabeau

‘Zeer mooie businesscase. Opdrachtgever geeft medewerkers hiermee een zeer hands-on tool in handen. Mooie vorm van procesinnovatie. Prijzenswaardig.’

Winnaar zilver

Bavaria, B2C ervaring voor horecaondernemers – Deloitte Digital

‘Mooie case. Goede resultaten. In korte tijd bijna verdubbeling van de online sales. En dat met een relatief klein team. Concept straalt nuchterheid van het familiebedrijf uit. Het werkt en doet wat het moet doen. Geheel bedacht vanuit de doelgroep. Oplossing binnen weerbarstige omgeving en digitale transformatie. Dat is knap en een compliment waard.’

Activation

Winnaar goud

Heineken Biertegoed – Magneds / Starcom NL / TBWA\Neboko / Boomerang Create

‘Optimale activatie, voor nu en de toekomst. Super goed en een totaalconcept. Meerdere saleskanalen en tevens zijn veel problemen tegelijk opgelost. Verschillende werelden worden bij elkaar gebracht; van retail tot consument. Bovendien een mooie data-aggregator voor vervolgacties.’

Winnaar zilver

Ditzo Pechman – Blue Mango Interactive

‘Goede case. Heel knap om je doelstelling te halen buiten traditionele kanalen. Wat een originele twist aan een bestaand concept. USP Ditzo is mooi neergezet.’

Communities

Winnaar goud

LessonUp – Q42

‘Dit project is direct met docenten ontwikkelt, vanuit de gebruikers. Met een goede simpele start en doorontwikkeling. Een indrukwekkende groei binnen een conversatieve sector. Deze case lost echt een probleem op en verbetert de manier van lesgeven. De hele onderwijssector kan op een hoger plan komen door deze tool.’

Winnaar zilver

PostNL: Voorbereiden & Bezorgen Digitaal – MijnWerk – Deloitte Digital

‘Wat een gigantisch project, men is er niet voor half in gegaan. Onderbouwd met een sterke business case en een visie op de slimme samenleving. Een sterke oplossing voor de gewijzigde relatie met medewerkers. Er is een verbinding gelegd. Tevens is de kans benut om de dienstverlening te laten regelen door de medewerkers zelf.’

Tools

Winnaar goud

SpotOn, Editing en sharing van Live TV fragmenten – Triple

‘Hier is behoefte aan, bij meerdere partijen in de keten. Van consument, contentaanbieders tot distributeurs. Wel is er een kans dat het bij succes standaard in CMS-partijen wordt ingebouwd. SpotOn is een goed werkende app die doet wat het belooft. Minder wereldveranderend dan zilver, maar wel met meer impact. Overall een tool met grote potentie.’

Winnaar zilver

Triggi maakt smart devices nóg slimmer – Soda Studio

‘Een case in een interessante markt waarbij wordt ingespeeld op kansen en behoefte. En met veel potentie. Dit is een mooie eerste stap, maar er is nog een lange weg te gaan om standaard te worden. Het lost een probleem op voor (nu nog een klein deel van) de consument. Triggi is een spannende tool met vooral een grote belofte. Impact staat aan het begin.’

Brand

Winnaar goud

De Fietser – SphereMall

‘Een omnichannel case met mooie brandelementen. Goede samenwerking tussen experience center en dealers. Duidelijke e-commerce doelstellingen. De merkdoelstellingen zijn minder duidelijk. Wel een brand case.’

Winnaar zilver

BredaPhoto International Photo Festival – Netvlies Internetdiensten

‘Mooi gemaakt en goede resultaten. Voor wat betreft ticketverkoop is de ROI zeer goed. Het is onduidelijk wat de merkdoelstellingen zijn geweest.’

Service

Winnaar goud

Interactieve app voor Cliniclowns – Greenberry

‘Sterke combinatie tussen online en offline. En met internationale mogelijkheden. Ogenschijnlijk eenvoudig, maar het is zo nuttig. Dit is bedacht vanuit de type gebruikers en vertaald naar een app die echt werkt. Mooie ambitie.’

Winnaar zilver

Zo werkt Greenwheels – Kraftwerk/ACHTUNG!

‘Een mooi voorbeeld van product driven naar customer driven. Een goede vernieuwing van het model waaraan de juiste producten en services zijn toegevoegd. Hier zit de user op te wachten. Complimenten voor de integrale aanpak – product, services én de digitale ontsluiting.’

Content

Winnaar goud

Zappmissie 360 Escaperoom – NoProtocol

‘Het is moeilijk om kids over meerdere kanalen te raken, maar dat gebeurt hier dus. Conceptueel en inhoudelijk een goede case, met een compliment voor de wijze waarop het zelf ontwikkelde CMS wordt ‘doorgegeven’. De jury heeft wel een advies: maak de online component dominanter, de verhaallijn structureler en leun minder op televisie.’

Winnaar zilver

Eva Jinek online – LimoenGroen / Greenberry / Egotribe

‘Redactioneel gezien heeft dit merkconcept zeer interessante elementen. Eva Jinek wordt neergezet als een persoon en je kunt haar van seizoen op seizoen volgen over meerdere kanalen. De opzet heeft structuur en er is goed over nagedacht. Niettemin zou de jury, met de directheid van een vlog, meer Eva willen zien en horen.’

Ecommerce       

Winnaar goud

Omoda Shop app – MOBILE STRATEGY

‘Goede integratie tussen de online en offline kanalen. Strak en duidelijk. Voor het eerst dat de jury hier hoort over on par met internationale shoppingapps en voor het eerst on par met conversie op de desktop.’

Winnaar zilver

Snel besteld, snel thuisbezorgd met Jumbo.com – Searchresult

‘Hier is duidelijk gekozen voor usability in de app. Heel sec, om op een sterke basis de komende jaren goed uit te kunnen bouwen. Jumbo haalt de concurrent links in en is op weg naar pole position.’

Disrupter

Winnaar goud

Spinn Coffee – MediaBunker

‘Met deze case wordt in één keer een heel ecosysteem neergezet. Het businessmodel is slim gefaseerd. Connecten van hardware met tools. Er wordt een complete oplossing geleverd voor de hele keten. In potentie heeft dit idee een hele grote markt. Concept is nog wel early stage.’

Winnaar zilver

Traditionele uitzendbureaus zijn met Wurcly verleden tijd – Atabix ZILVER

‘Goed idee met veel potentieel. Veranderen continu om er een succesvol model van te maken. Slim om de price setting laag te houden en deze later te verhogen. Ze denken goed gefaseerd in de uitrol van het project.’

Campaign

Winnaar goud

Vive la Internet – iProspect

‘Internetten in het buitenland alsof je in Nederland bent. Resultaten erg goed en ruim boven verwachting. Voorziet echt in een behoefte. Goed gebruik van Nederlandse artiest. Targeting en setup van de case zijn super goed. Goed transmediaal. Dit is de favoriet van de jury.’

Winnaar zilver

Hema 90 jaar – LINDA. Mood for Magazines

‘Samenwerking tussen drie partijen XXS, Linda en Hema. Knap hoe ze hebben samengewerkt. Top dat LINDA carte blanche kreeg. Unieke combinatie. Kritisch puntje is dat er weinig promotie aan is gegeven. Had nog meer kunnen zijn. Goed transmediaal. Knap gedaan.’

Company of the year                 

Winnaar goud

PON

‘Het is opvallend dat PON al snel koos voor een digital first benadering in hun communicatie en interactie met klanten voor de diverse merken – dit lag als importeur niet echt voor de hand. Deze strategie heeft ze geen windeieren gelegd. PON heeft langdurige relaties met onder andere Achtung! en DigitasLBi en samen met de bureaus ontwikkelt PON al jarenlang gedurfde applicaties. Het pallet aan toepassingen is indrukwekkend: van digitaal platform Greenwheels, de Volkswagen app tot aan digitaal innovatieve campagnes en gedurfde keuzes zoals de Share-a-Porsche-actie. En laten we niet vergeten wat ze doen met de fietsmerken. PON toont leiderschap door de mogelijkheden van digitaal meer dan maximaal te benutten. Indrukwekkend.’

Winnaar zilver

KLM

‘KLM is in hun dienstverlening natuurlijk afhankelijk van digitaal. Ook zij bewandelen het complete spectrum. Ze zijn een meester gebleken in de digitale transformatie en zijn op een global scale voorlopers op het gebied van social media. Ze implementeerden als één van de eersten een chatbot en daarnaast wordt niets aan het toeval overgelaten getuige onder andere de samenwerking met de TU Delft waar ‘even’ een vliegtuigromp is neergezet om te experimenteren met het verbeteren van in- en uitstappen. De KLM heeft een langdurige relatie met bureaus (onder andere Mirabeau) wat de kwaliteit van de innovaties zeer ten goed komt. Hier mogen we met z’n allen apetrots op zijn.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online kanalen optimaliseren: 9 manieren om OTA’s voor je te laten werken

Posted 01 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hotels kunnen beter gebruikmaken van de mogelijkheden die online reisagenten (OTA’s) bieden dan ze als een noodzakelijk kwaad te zien. Negen manieren hoe je OTA’s voor je kunt laten werken.

Net als Google hebben online reisagenten (OTA’s) hun eigen algoritmen om de rangschikking van hotels op hun website te bepalen. Ik kan het weten, ik heb jaren bij een OTA gewerkt.

En terwijl ik (of wie dan ook) nooit kan zeggen dat ik de wiskunde achter hotelrankings op OTA’s begrijp, zal het niemand verbazen dat hotels die meer omzet genereren voor de OTA op een hogere positie terechtkomen. Als een OTA je miljoenen oplevert, dan is dat andersom natuurlijk ook zo.

Voor onafhankelijke hotels is het een kip-en-het-ei kwestie, nietwaar? Natuurlijk wil je je geldelijke waarde bewijzen, maar als je positie heel laag is, dan is je hotel niet zichtbaar. Geen zichtbaarheid betekent geen boekingen. En geen boekingen betekent geen omzet, waardoor het heel lastig wordt voor het hotel om een treetje hoger te klimmen.

Het is een vicieuze cirkel en roept de vraag op: wat kun je als onafhankelijk hotel hieraan doen?

Het antwoord zal niet alle hoteliers aanspreken, maar het is een strategie die ik in de loop der jaren met fantastisch resultaat toegepast heb zien worden: werk samen met de OTA, niet tegen hen.

De redenen zijn simpel:

  • Volgens het rapport Demystifying the Digital Marketplace van Kalibri Labs’ is het marktaandeel van OTA’s nog altijd aan het stijgen. En tussen 2011 en 2015 namen de commissies die werden betaald aan derden twee keer zo snel toe als de omzet per kamer.
  • Met een geoptimaliseerd OTA-profiel wordt je hotel niet alleen geboekt in het third-party kanaal, maar ook direct op de hotelwebsite, waardoor je de commissie die je betaalt aan de OTA kunt compenseren (ja, het Billboard Effect bestaat echt).
  • Een gevarieerde distributiestrategie die zowel directe als third-party kanalen omvat, is cruciaal voor het succes van elk hotel. Het ‘noodzakelijke kwaad’ van het betalen van commissies kan een kleine opoffering zijn in ruil voor de zichtbaarheid die je verkrijgt via OTA’ Zoals een hotelier het verwoordt in de Global Hotel Business Index die SiteMinder eerder dit jaar uitbracht: “Concurrerende hotels die welke markt dan ook betreden krijgen het heel moeilijk. Online zichtbaarheid en aantrekkelijkheid staan hoog op het verlanglijstje van elk hotel.”

Ten slotte en minstens zo belangrijk: OTA’s hebben hotels nodig. Net als hoteliers moeten de marktmanagers van OTA’s omzetdoelstellingen behalen. Het is dus in hun belang om bij te dragen aan het succes van het hotel. Te veel hoteliers zien dit over het hoofd en profiteren niet van dit voordeel bij het distribueren en verkopen van kamernachten.

De onderliggende boodschap? Als je een onafhankelijk hotel bent, dan is de kern van je strategie dat je OTA’s ervan overtuigt dat je een hogere ROI kunt realiseren.

Optimaliseren voor de beste resultaten

Om het meeste voordeel uit OTA’s en hun bereik te halen hebben we negen bewezen manieren op een rijtje gezet waarmee je je hotelprofiel kunt optimaliseren:

 1. Ken de marktmanagers
Bouw een relatie met hen op zoals je dat ook met andere zakelijke partners doet. OTA’s bieden veel waarde, dus het is handig als je je marktmanager benut en via hem of haar die waarde realiseert.

 2. Erken dat de OTA een marketing- en saleskanaal is voor je hotel
Zoals elk merk moeten de marketing- en salesinspanningen van hotels consistent zijn in alle geselecteerde kanalen. Bewaar dus niet de beste foto’s en content voor de eigen website, maar gebruik deze ook in de OTA. Vul high-res beeld aan met gedetailleerde beschrijvingen van de kamer zodat je goed voor het voetlicht brengt wat je hotel te bieden heeft. En zorg ervoor dat je zoveel mogelijk informatie geeft over het annulerings- en incheckbeleid. Uit onderzoek blijkt dat reizigers afhaken als deze gegevens ontbreken.

 3. Bied dezelfde beschikbaarheid als op de eigen site en in andere kanalen
Geef je op dit moment dezelfde beschikbaarheid aan alle geselecteerde OTA’s of is het een raadspelletje welk kanaal de kamers het eerst zal verkopen? Beschikbaarheid is cruciaal en omdat het fluctueert moet je ervoor zorgen dat het gelijkelijk en accuraat is verdeeld over alle OTA’s – Gebruik een channel manager die OTA’s in real-time voorziet van updates en alle boekingssites beheert. Zo krijgen reizigers niet te maken met dubbele boekingen of incorrecte gegevens, wat weer een positief effect heeft op de conversie en bezettingsgraad.

 4. Ga slim om met tarieven en aanbiedingen
Gasten gebruiken OTA’s niet alleen voor veel keuze en inspiratie, ze zoeken er vaak ook naar last-minute deals en aanbiedingen. Als je tijdgevoelige promoties in de markt zet, vergroot je de kans dat die worden geboekt en kun je gemakkelijker de overgebleven inventaris verkopen. Pas het OTA-profiel aan om een bepaald tarief te belichten of te kapitaliseren op seizoenseffecten om meer gasten aan te trekken en te laten boeken.

 5. Beantwoord recensies zorgvuldig
Slechts 14 procent van de consumenten heeft vertrouwen in traditionele advertenties. Daar staat tegenover dat 92 procent recensies op sites als TripAdvisor respecteert. Recensies op OTA’s zijn over het algemeen betrouwbaar omdat gasten alleen een beoordeling kunnen plaatsen als ze daadwerkelijk bij een hotel hebben verbleven. Toch antwoordt slechts 36 procent van de hoteliers op de recensies op OTA-websites.
Het is belangrijk om online feedback efficiënt te managen en te erkennen dat recensies een essentiële rol spelen in zowel de ervaring van de gast na het verblijf als het beïnvloeden van de perceptie van andere potentiële gasten. Het is de moeite waard om te investeren in deze vorm van directe communicatie.

 6. Neem betaalde advertenties in overweging
Deze optie is niet alleen voorbehouden aan grote hotelketens. Op een pay-per-click basis kan het ook een interessante mogelijkheid zijn voor onafhankelijke hotels. Betaalde advertenties garanderen niet meer boekingen maar het is wel een manier om meer indruk te maken met je hotel en meer controle te hebben over de marketingboodschap. Als de content en uitstraling sterk zijn, zou je dat terug moeten zien in een hogere omzet en positie bij de zoekresultaten binnen de OTA.

 7. Focus op specifieke markten
Door specifieke segmenten te benaderen krijg je weliswaar een lager klantvolume maar de kans is groter dat uit die kleinere groep boekingen voortkomen als je daarbij bepaalde periodes, evenementen of andere selectiecriteria gebruikt. Je kunt bijvoorbeeld geo-targeting inzetten zodat alleen Chinese reizigers een specifieke aanbieding.

 8. Begrijp de concurrentie
Het is heel belangrijk dat je de lokale concurrentie kent zodat je niet te hoog of te laag zit met je tarieven. Als dat wel het geval is gaat dat ten koste van de concurrentiekracht. Door op de hoogte te blijven van andermans activiteiten kun je ook kansen benutten om extra boekingen te genereren. Wanneer een concurrent zijn tarief verandert of een bepaalde aanbieding in de markt zet kun je daarvan meeprofiteren. Hiervoor zijn specifieke tools op de markt die de activiteiten van concurrenten monitoren voor hotels.

 9. Overweeg een ‘preferred partner’ overeenkomst
Als je preferred partner bent van een OTA, kom je hoger in de zoekresultaten te staan in ruil voor meer commissie. Ik begrijp dat het niet echt voor de hand ligt om nóg meer commissie te betalen aan OTA’s maar dit is gewoonlijk een korte-termijnstrategie. Het doel moet zijn om op de eerste pagina van de OTA te komen zodat de voordelen op de lange termijn opwegen tegen de kosten. Zodra de conversie omhoog gaat kun je de commissie weer verlagen, omdat de ranking dan organisch is verbeterd. Als je voor deze optie gaat, dan is het wel zaak om voorzichtig te bewegen en elke stap te analyseren.

Er zijn manieren waarop je door het OTA-landschap kunt navigeren en een plek op de eerste pagina van de zoekresultaten kunt veroveren. De grote vraag is: hoe bescherm je die positie zodra je die hebt bereikt?

Deze blog is ook gepubliceerd op de site van SiteMinder.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Uit 200 studies: handvatten om effectiviteit klantreviews te vergroten

Posted 31 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Klanten hechten bijzonder veel waarde aan reviews. Google stimuleert bedrijven er dan ook actief naar te vragen. Recent lanceerde het nog de nieuwe dienst ‘Customer Reviews’ waarmee het bedrijven aanmoedigt beoordelingen te verzamelen. Maar wat maakt een review goed en effectief?

De Amerikaanse marketingauteur Nick Kolenda sloeg er 202 academische studies op na. Op basis van 12 miljoen reviews zijn er enkele lessen te trekken die de effectiviteit van reviews vergroten. 

Sturen op de inhoud van de review

Zorg dat klanten hun titels kort houden. Een analyse van 35 duizend Amazon-beoordelingen laat zien dat de lengte negatief correleert met de leesbaarheid. Bezoekers scannen reviews op de bruikbaarheid, een langere titel demotiveert ze deze te lezen. Overweeg daarom een maximaal aantal woorden te activeren.

De review zelf moet dan weer wél inhoud hebben. Een analyse van bijna anderhalf miljoen reviews toont aan dat de langere beoordelingen mensen sneller overtuigen. Overweeg daarom een minimum van karakter in te stellen.

Taal- en spelfouten zijn slecht voor de geloofwaardigheid van de review. Gek genoeg tref je weinig bedrijven die daar maatregelen tegen nemen. Een mechanisme dat net als in een tekstverwerker de fouten onderstreept is geen overbodige luxe, concludeert Kolenda.

Reviews zijn er niet alleen om de positieve kanten van een product of bedrijf te onderstrepen. Uit cijfers blijkt dat reviews die zowel voor- als nadelen noemen overtuigender zijn. Een betrouwbare recensent noemt eerst een kleine tegenvaller om vervolgens met de plussen te eindigen.

Stuur als bedrijf zelf aan op goede titels. Het tekstveld waarin de reviewer zijn titel kan noemen bevat vaak veel te generieke instructies. ‘Vat je je ervaring samen’, bijvoorbeeld. Titels die kort en gericht zijn op de voordelen overtuigen. Stuur daar in de instructie – bijvoorbeeld met een ‘placeholder’ – een tekst in het veld zelf – op aan. ‘Review titel: goede bediening, scherp beeld’, bijvoorbeeld. Vraag ook om in ieder geval het meest positieve te noemen in de tekst. Dat maakt een negatieve beoordeling net iets minder zwart-wit.

Houd de reviews leesbaar door de tekst op te delen. Het toevoegen van tussenkoppen – positief, negatief en advies – vergroot de leesbaarheid en dus de overtuigingskracht.

Ook de meest tevreden klanten zijn in staat beroerde beoordelingen te schrijven. Uit Amazons data  blijkt dat een bedrijf hier met de vraagstelling echt iets aan kan doen. Vraag reviewers bijvoorbeeld te delen welk vooronderzoek ze hebben verricht. De tijd en energie die iemand daar in heeft gestoken vergroot de betrouwbaarheid van een beoordeling. Vraag reviewers de ervaringen met vergelijkbare producten te benoemen. Die beschrijving laat zien dat iemand ervaringsdeskundige is. En stel de vraag hoe men het product in praktijk gebruikt en wat klanten bij het product voelen. Waarom? Een emotionele toon en figuratief taalgebruik sluiten goed aan op de gevoelservaring die een aankoop soms is. Vraag klanten niet alleen waarom ze een product kochten, maar hoe ze zich daar over voelden.

Beloon reviewers die eigen foto’s of video’s toevoegen. De content maakt de recensie geloofwaardig.

De bron van een review

Laat bij de beoordeling zien of de klant een trouwe klant is. Een terugkerende klant overtuigt lezers sneller dan bijvoorbeeld een expert. Ook het ‘verifiëren’ van een beoordeling is voor veel lezers een welkome toevoeging. De vaststelling dat iemand het product daadwerkelijk heeft gekocht is een factor in de beoordeling van de review.

Een andere manier om de geloofwaardigheid van een reviewer en zijn recensie te vergroten is het tonen van een ‘gezicht’. Dat kan letterlijk door reviewers een foto te laten uploaden. Maar ook door te verplichten een echte naam op te geven.

Voorbeeld: Amazon laat gebruikers filteren op reviews van geverifieerde aankopen

Weergave van de review

Amazon toont bij de meeste producten prominent een positieve én kritische review. Dat is niet voor niets. Onderzoek toont aan dat de combinatie de geloofwaardigheid vergroot. Verberg de kritiek niet, zo is de boodschap.

Voorbeeld: Amazons weergave van beoordelingen

De vraag is hoe je als bedrijf de beoordelingen rangschikt. Kolenda concludeert op basis van zijn onderzoek dat de volgorde van informatie een grote invloed heeft op de perceptie ervan. Zijn de eerste paar reviews positief dan beoordeelt men de rest van de informatie automatisch ook iets positiever. Plaats daarom altijd een paar opbouwende recensies bovenaan de pagina adviseert hij.

Voorbeeld: voor de productpagina selecteert Coolblue enkele bruikbare beoordelingen

Zorg er wel voor dat de beoordelingen zijn gerangschikt op bruikbaarheid. En laat bezoekers zelf ook filteren op eigen criteria: de datum, het aantal sterren en het onderwerp zijn enkele voorbeelden. Maar weinig bezoekers gebruiken deze optie daadwerkelijk, maar het tonen van de opties vergroot wel de geloofwaardigheid.

Wat betreft de score (al dan niet uitgedrukt in sterren) zijn de onderzoeken duidelijk: streef niet de perfecte score na. Onderzoek van onder meer de Universiteit van Amsterdam laat zien dat klanten eerder geneigd zijn een product kopen met een score van 4 tot 4,5 sterren. Een perfecte score leidt tot argwaan.

Idealiter wordt de score gesplitst naar deelbeoordelingen. Een score voor het product zelf, de bezorging, de after-service en communicatie. Omdat een groot deel van de bezoeker reviews niet leest maar scant is zo’n overzicht van rapportcijfers nuttig.

Voorbeeld: deelbeoordelingen bij Coolblue

De vraag is natuurlijk hoe je als bedrijf omgaat met negatieve beoordelingen. Is een negatieve beoordeling niet onderbouwd dan zijn er vaak in de klantcommunity mensen die hierop willen reageren. Zij zorgen zo voor een nodige filtering. Activeer daarom een reactieformulier in het beoordelingssysteem. Daarnaast is het aan te raden zelf te reageren op kritiek of een mindere ervaring. Zo blijkt uit onderzoek dat de hotels die reageren 60 procent meer boekingen krijgen. Meer recente data laten zien dat gebruikers van apps hun beoordeling naar boven bijstellen als zij een reactie hebben gekregen. Mogelijk dat er in andere industrieën zo’n zelfde effect waarneembaar is. Nog maar weinig bedrijven doen dit overigens. Een analyse van de reviews op TripAdvisor laat zien dat nog geen vier procent van de bedrijven reageert op kritiek.

Hoewel deze richtlijnen toepasbaar zijn in diverse branches zijn niet alle situaties identiek. Zo geldt voor luxeproducten dat volume niet altijd wordt gewaardeerd. Klanten zoeken namelijk een bepaalde mate van exclusiviteit. Toon daarom slechts een klein aantal waardevolle recensies.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Vanaf dinsdag vier Emerce evenementen in Beurs van Berlage

Posted 29 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vanaf morgen staat de Beurs van Berlage in Amsterdam weer in het teken van vier grote Emerce evenementen, waaronder een nieuw evenement Tech Live! Met de nieuwste technologie en succesvolle toepassingen ervan in business en marketing. Ruim 75 experts verdeeld over zes podia delen kennis, visie en ideeën.

Emerce organiseerde tot nu toe altijd rond mei steevast drie grote evenementen in de Beurs van Berlage. Zo ook dit jaar. E-commerce Live!, het jaarlijkse event met het nieuwste en meest inspirerende op het gebied van e-commerce (31 mei), Digital Marketing Live!, het grootste event van de Benelux op het gebied van online advertising en marketing (1 juni) komen er deze weer gewoon weer aan. Het congres eFulfillment & Logistics dat normaal gesproken in het najaar wordt gehouden is nu onderdeel van E-Commerce Live geworden.

Tech Live! is min of meer een voortzetting van Mobile Convention Amsterdam (MCA), maar met zes tracks waaronder ook Mobile Enterprise, VR/AR, online beveiliging en The Future of Payments.

In deze week plannen we ook, en wel op 1 juni, de Dutch Interactive Awards. De DIA’s zijn de jaarlijkse onderscheidingen voor het beste interactieve werk in Nederland. Er worden twaalf awards uitgereikt op het gebied van e-commerce, online communicatie en marketing. Daarnaast zijn er de DIA PRO’s voor de beste professionals.

Een greep uit de hoogtepunten: Kris Smith van MediaMonks (30 mei), Michiel Muurmans van Eneco (30 mei), schrijfster Maria Genova (30 mei), countrymanager Ken Fontijn van Zalando (31 mei), Martijn van der Zee van Rituals (31 mei), de eCommerce 10 Award uitreiking (31 mei), Jeremiah Albinus van Fonq (1 juni), Casper Oppenhuis de Jong van Uber (1 juni) en Steven Sedee (ING).

Emerce leden betalen 119 euro plus servicekosten. Late bird tickets kosten 195 euro.

Uiteraard doet Emerce de komende dagen verslag van de vier evenementen.

Tot eind juni staan er trouwens nog drie Emerce evenementen op het programma: op 15 juni Emerce B2B Online in Maarssen, op 20 juni Emerce Travel en op 22 juni Emerce eFashion.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Beata Linz over de ontwikkeling van e-mail bij Nike

Posted 24 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voor veel e-mailmarketeers is het dé grote uitdaging; hoe kun je e-mailmarketing naar het gewenste niveau brengen binnen je organisatie? En belangrijker: Hoe krijg je hier de mensen in de organisatie met je mee? Beata Linz, een van de grondleggers van dit medium binnen NIKE, blikt terug op de ontwikkeling van het kanaal e-mail en vertelt over alle obstakels die overwonnen moesten worden om e-mailmarketing binnen multinational NIKE groot te maken.

Ze kwam voor de Europese lancering van e-commerce in 2007 in dienst bij NIKE als e-mailmarketing specialist in een ‘One man team’. De focus lag toen vooral op de retailorganisatie en de communicatie via e-mail bestond voornamelijk uit e-commerce gerelateerde sales of transactionele berichten. Door de jaren heen zijn mijn functie en het kanaal e-mail enorm geëvolueerd, waarbij e-mail een belangrijk onderdeel is geworden binnen de NIKE-brand”.

Is e-mail inmiddels het belangrijkste kanaal binnen Nike?

“Dit kun je niet direct zo stellen. We weten dat consumenten tegenwoordig veel switchen tussen online devices en platformen. Het is aan Nike om in contact te blijven, waarbij het kanaal van ondergeschikt belang is. E-mail is als kanaal niet per se belangrijker dan een ander marketingkanaal. De mix tussen de kanalen is namelijk veel krachtiger.”

Wat was je aanpak om e-mail als kanaal verder te ontwikkelen?

“Vanzelfsprekend moest het management overtuigd worden. Door veel te overleggen, continu balans te zoeken tussen kanalen en budgetten en door steeds kleine verbeteringen door te voeren, deze door te meten en weer terug te koppelen, werd e-mail langzaam maar zeker groter en belangrijker. Waarmee het ook steeds meer een geaccepteerd medium werd in de organisatie. Een voordeel qua budgetten hierbij was natuurlijk dat we steeds groter werden en het uiteindelijk in meer dan 21 landen gingen inzetten. Maar we liepen hierbij ook tegen verschillen tussen landen aan, waardoor het nog meer een uitdaging werd om het kanaal verder door te laten ontwikkelen.”

Waar staat Nike nu met e-mailmarketing?

“E-mail heeft een essentiële rol in de marketingmix van Nike in meer dan 21 landen. We zoeken continu naar mogelijkheden voor interactie en dialoog met de klant, waarbij verschillende datasets key zijn. We focussen ons steeds minder op directe sales, hoewel dat natuurlijk nog steeds een essentieel onderdeel is bij Nike. Eén van de belangrijke punten in onze online marketing strategie is storytelling. Hierbij focussen we niet direct op het product, maar meer op het verhaal erachter. Engagement is in onze ogen misschien nog wel belangrijker dan direct sales.  Klanten kunnen producten van Nike overal kopen. Ons doel is om op het juiste moment in de customer journey te blijven interacteren met een klant, het liefst zo persoonlijk mogelijk!”

Wat waren de grootste obstakels die je tegenkwam bij Nike om e-mail als kanaal te laten groeien?

“Bij grote organisaties zoals Nike ontkom je er niet aan dat uiteindelijk iemand anders besluit iets wel of niet te doen. Ook als je al heel veel tijd en moeite ergens in hebt gestoken. Daarnaast moet je jezelf continu uitdagen om nieuwe manieren te vinden in de ‘strijd’ tegen inbox-providers, steeds kritischere consumenten en andere channels die de rol van e-mail willen overnemen. Desondanks denk ik dat het kanaal e-mail dit soort obstakels ook nodig heeft om iedereen scherp te houden en continu te zoeken naar nieuwe manieren om e-mail belangrijk te maken.”

Hoe heeft e-mailmarketing zich in jouw ogen ontwikkeld de afgelopen vijf jaar?

“Het is anno 2017 bijna niet voor te stellen hoe dit medium vijf jaar geleden nog werd ingezet. De laatste jaren werd e-mail meerdere keren afgeschreven, maar is het ook meerdere keren ‘uit de dood’ opgestaan en werd het kanaal steeds meer een handige tool om relaties op te bouwen en te onderhouden met klanten. Er kwam de laatste jaren steeds meer het besef dat het begrijpen van klantdata essentieel is, waarmee ook steeds meer afscheid is genomen van e-mail als massamedium.

Maar er waren ook obstakels zoals het groeiend aantal communicatieplatformen waar marketeers gebruik van konden maken. Daarnaast werden ook eisen vanuit inbox-providers steeds strenger en daarmee was continue ontwikkeling nodig in design, templates, berichten etc.

Ook privacy en wetgeving vroegen de laatste jaren om veel aanpassingen. lHet aankopen van e-mail lijsten (wat bij Nike overigens nooit het geval is geweest) is absoluut niet meer aan de orde in e-mailmarketing, maar ook het respecteren van opt-out’s werd steeds belangrijker.”

En de budgetten? Zijn deze gegroeid?

“Ik denk dat in algemene zin de budgetten voor e-mailmarketing ten opzichte van vijf jaar geleden zijn gegroeid, maar de strijd om de budgetten is heftiger geworden. E-mailmarketeers moeten vechten voor hun plekje in de mix. Bij Nike hebben we continu gewaakt voor een goede balans en wordt er ook met een helikopterview gekeken naar de volledige marketingmix. Binnen de branche heeft e-mailmarketing het wel zwaar gehad. Toch lijkt het, mede door de opkomst van de smartphone, weer steeds belangrijker te worden.”

Wat vind je het grootste e-mailsucces binnen Nike de afgelopen jaren?

“Mijn team en ikzelf hebben e-mail vanaf de basis laten groeien tot een fantastisch medium, dat zich continue aan het door ontwikkelen is in meer dan 21 landen. Ik ben er trots op dat we dit voor elkaar hebben gekregen en steeds meer focus hebben weten te krijgen op de consument. Het aantal verkopen is door de inzet van e-mail gestegen, en het behoud van consumenten is gegroeid.”

Wat is de komende jaren belangrijk voor e-mailmarketeers?

“Het is onmogelijk om nu te voorspellen waar het kanaal over vijf of tien jaar staat. Ik verwacht dat er nog meer focus moet komen op personalisatie, waarbij ook contextuele data, zoals weersinformatie, geo-locatie en klantgedrag een centrale rol gaan spelen.

Ook het op nieuwe en efficiëntere manieren creëren van content gaat essentieel worden. Hierbij kan worden gedacht aan directe koppelingen met productdatabases, voorspellende systemen die automatisch content generen en in e-mails plaatsen of content blokken die op persoonsniveau worden geplaatst in de e-mail, waardoor iedereen unieke content gaat ontvangen.

De trend van automatisering en personalisatie zal zich steeds verder doorzetten, waarbij de e-mailmarkteer ook steeds meer moet bijsturen en niet puur de focus moet hebben op het vullen van e-mails.”

Beata Linz is één van de keynote-sprekers tijdens de DDMA E-mail Summit 2017 op 15 juni. Hierin zal ze ingaan hoe storytelling een belangrijke rol speelt binnen de e-mailmarketingstrategie van Nike.



Lees het volledige bericht op Emerce »