Posts Tagged ‘communicatie’

Orangedotcom is succesvol dankzij combinatie van lol en output

Posted 11 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Zowel in 2016 als in 2017 won onlinemarketingbureau Orangedotcom een award voor ”beste agency bij de Dutch Search Awards.” “Alleen goed zijn in het bedenken en uitvoeren van slimme online marketing campagnes is niet genoeg. Dat kunnen veel meer bureaus in Nederland.”

“Het zit vooral in de sterke focus die we hebben om de allerbeste service te bieden aan onze opdrachtgevers”, zegt mede-oprichter Arnoud Duiker. “Daarnaast proberen we ook om de beste werkgever te zijn en het leukste bureau om bij te werken.” Volgens hem is het succes tijdens de Dutch Search Awards in 2016 en 2017 daarnaast ook te danken aan de sterke focus op kwaliteit. “Om de beste te zijn moet je zowel de beste kwaliteit als de beste service kunnen bieden. Alleen goed zijn in het bedenken en uitvoeren van slimme online marketing campagnes is niet genoeg. Dat kunnen veel meer bureaus in Nederland.”

Hoe het begon

In 2010 is Orangedotcom opgericht door Arnoud Duiker en Michael Hardeman. Na ervaring te hebben opgedaan bij een groot onlinemarketingbureau, en gewerkt te hebben voor klanten met een vooruitstrevende focus op online zoals KLM, Expedia en Hotels.com, besloten ze dit zelf te gaan doen. “Vanaf het begin was het duidelijk dat we gingen vernieuwen en zaken anders gingen doen dan de gevestigde orde. Een toonaangevend bureau zijn en de allerbeste service bieden aan opdrachtgevers, dat was ons doel. En daarnaast wilden we een dermate leuke werkgever en bureau zijn, dat we er zelf ook zouden willen werken.”

Strategie Orangedotcom

Hoe is de strategie anders dan die van de concurrenten? “Om je te onderscheiden tussen het grote aanbod van bureaus is niet gemakkelijk. Er zijn een heleboel onlinemarketingbureaus en ze claimen allemaal ongeveer hetzelfde te zijn; resultaatgericht, innovatief, betrouwbaar, de beste resultaten, het maximale uit een campagne halen, etcetera.”
Het bureau zegt de best denkbare service te bieden en probeert dit te bewijzen door regelmatig een “klantbelevingsonderzoek” te doen, onder alle opdrachtgevers. In dit onderzoek worden vragen gesteld over de communicatie, service, kennisniveau van de consultant en de resultaten. Het hoge gemiddelde cijfer geeft aan dat klanten erg tevreden zijn en biedt daarnaast mogelijkheden om op tijd bij te sturen, mocht dat nodig zijn. Ook het feit dat veel opdrachtgevers al vier of vijf jaar samenwerken met het bureau, is niet erg gebruikelijk in deze wereld.     

Beste werkgever

Orangedotcom wil niet alleen het leukste bureau zijn om mee te werken, maar ook het leukste bureau om bij te werken. “We willen de allerbeste werkgever zijn. Want om de beste te willen zijn, hebben we ook de beste mensen nodig.” Daarom krijgen ‘ODC-ers’ veel vrijheid en verantwoordelijkheid en daarnaast de ruimte om te groeien. Iets wat door online marketingconsultants als erg belangrijk wordt ervaren. Er zijn veel meer dingen belangrijk dan alleen een goed salaris en een pensioen. Zo krijgen alle nieuwe collega’s bij Orangedotcom een aantal intensieve externe trainingen op het gebied van communicatie, consultancy en prioriteitsmanagement. Deze ‘soft skills’ zijn ontzettend belangrijk bij de ontwikkeling van goede mensen en bij het bieden van de beste service aan opdrachtgevers. Het inhoudelijke online marketingvak is vrij snel te leren, maar dan zit je pas op de helft. Hoe je met verschillende klanten en collega’s het beste om kan gaan, welke communicatiestijl je wanneer kunt gebruiken en hoe je een echt goede presentatie geeft, zijn vaak veel lastiger.     

Onbeperkte vakantiedagen

De grote vrijheid en verantwoordelijkheid uit zich ook in het feit dat het bureau onbeperkte vakantiedagen heeft. Al klinkt onbeperkt misschien alsof iedereen de hele tijd op vakantie is, dat valt reuze mee. “Het is meer dat we gewoon geen maximaal aantal vrije dagen hebben”, aldus Duiker. “We willen maximale vrijheid bieden en weten dat onze mensen dit enorm waarderen en met deze vrijheid goed om kunnen gaan. Iedereen wordt beoordeeld op output en natuurlijk niet op het aanwezig zijn.” Het bureau kijkt bij iedereen naar de bijdrage aan het bedrijfsresultaat en ook naar de cijfers van het klantbelevingsonderzoek. Als de output en kwaliteit goed zijn, kunnen mensen zelf bepalen hoe vaak ze vrij nemen.     

Werkweek in het buitenland

Een andere manier om te laten zien dat ze anders zijn, is door het organiseren van een jaarlijkse werkweek in het buitenland. Vorig jaar was deze in Berlijn en dit jaar in Barcelona. Het bureau huurt dan een groot appartement in een leuke stad, vanuit waar iedereen kan werken aan de marketingcampagnes voor klanten. Bijna alles kan gewoon gedaan worden door ‘remote working’ en opdrachtgevers merken vaak niet eens dat ze een week in het buitenland zitten. Naast de reguliere werkzaamheden, organiseren ze ook een aantal activiteiten. Denk aan bedrijfsbezoeken, etentjes, stapavonden en een eigen conferentie genaamd “Orangecon.”  

Online marketing met een knipoog

Orangedotcom noemt zich een ‘award winning online marketing bureau met de best denkbare service.’ Dat getuigt van enige bravoure, maar laat vooral ook de torenhoge ambitie en drive zien. Gelukkig nemen ze zichzelf niet al te serieus, maar hun werk des te meer. “Het moet vooral ook leuk zijn om met een bureau te werken en makkelijk zijn om mee samen te werken. We zijn vakidioten en specialisten in wat we doen, maar we bekijken ons werk ook altijd vanuit andere invalshoeken. We hebben enorm veel lol in ons werk en dat merken onze opdrachtgevers ook.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Copywriting voor conversational interfaces – een introductie

Posted 10 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Een van de belangrijkste trends in digital marketing is die van de conversational interface (bijvoorbeeld chatbots en voice assistenten). En, al kun je in conversational interfaces gebruik maken van afbeeldingen, video’s en emoji’s, het hoofdbestanddeel is toch echt geschreven (of gesproken) tekst. Maar hoe schrijf je nou die interactieve teksten?

Is het een vak apart? Eigenlijk wel. Daarom deze introductie tot het schrijven van conversational interfaces. Na het lezen kun je zelf aan de slag of een goede briefing schrijven voor een copywriter.

De conversatie-vaardigheden van de meeste chatbots en andere toepassingen van conversational interfaces hebben – zeker in het Nederlands – nog een lange weg te gaan als het gaat om het daadwerkelijk ‘begrijpen’ van wat wij mensen precies willen.

Het ontwikkelen van Nederlandstalige datasets, kunstmatige intelligentie, maar zeker ook het schrijven van goede scripts speelt daarbij een rol; ook wel conversation design genoemd.

Juist daar valt nu al veel te halen door middel van goed doordachte copywriting.

Zorg voor een interface die:

  • duidelijk aangeeft waar ie voor bedoeld is;
  • zichzelf niet blijft herhalen;
  • een vleugje persoonlijkheid heeft;

en de gebruikers zullen je dankbaar zijn.

Maar laten we bij het begin beginnen. Wat is een conversational (user) interface (vaak afgekort als CUI) precies en heb je het (op dit moment) wel nodig voor je organisatie?

Wat is een conversational interface?

Soms doe ik tijdens het schrijven alsof ik met je aan het praten ben. Maar het is natuurlijk een monoloog. Ik vertel, en jij leest of scant de tekst op nuttige informatie.

Hoeveel fijner zou het zijn als we (ik en duizenden lezers) echt met elkaar kunnen praten? Als je mijn kennis tijdens een gesprek tot je kan nemen en je mij tevens van nuttige feedback voorziet?

In principe zou dat moeten kunnen met een conversational interface. Ik stop zoveel mogelijk van mijn kennis en persoonlijkheid in een stukje software en jij kunt er vervolgens mee chatten of zelfs praten.

Dat doe je via een speciale app op je telefoon, een slimme assistent (o.a. Google Assistant, Amazon Alexa, Apple Siri en Microsoft Cortana),
een chatbot op een website, een berichtenapp à la Facebook Messenger of een ‘smart apparaat’ – zoals een koelkast, of een lift.

Wanneer is een conversational interface een goede oplossing?

In de praktijk zijn conversational interfaces nog niet zover dat je echt een goed gesprek met ze kunt voeren. Wees niet bang dat je binnenkort verliefd wordt op je slimme assistent:

Afgekaderd proces

Maar voor gestructureerde processen zijn ze wel degelijk een oplossing.

Bijvoorbeeld een inpakhulp voor je op vakantie gaat:

Om een schade door te geven aan je verzekeringsmaatschappij:


Wanneer je op zoek bent naar een mooie grijze sjaal:


Of als alternatief voor een FAQ op je website of in een app:

Hoe beter je het takenpakket van je chatbot afkadert, hoe groter de kans op succes.

Drempelverlagend

Gemiddeld gebruiken smartphonebezitters 9 apps per dag (en 30 per maand). Kleine kans dat jouw app daarbij hoort. Grote kans dat Facebook Messenger wél op de lijst staat. Wanneer je een chatbot via Messenger aanbiedt, verlaag je de drempel om contact op te nemen.

Niet verplicht stellen

Tegelijkertijd is het nooit een slim idee om informatie of klantenservice alleen maar via een conversational interface aan te bieden. Misschien kun je klanten met standaardvragen stukken sneller helpen via een bot, maar iemand met een afwijkend probleem wil gewoon een mens van vlees en bloed aan de lijn. Vergeet ook niet dat een conversational interface nooit zoveel empathie kan opbrengen als een echt mens.

Toekomst van conversation: waarom is de copy zo belangrijk?

Chatbots en toepassingen voor smart speakers voelen nu nog niet zo heel ‘slim’ aan. Ja, een lasagnarecept via Google Home is leuk..

..maar is het echt zoveel handiger dan een receptenboek?

Dat gaat echter snel veranderen. Dankzij gebruikersfeedback gecombineerd met kunstmatige intelligentie worden de toepassingen een stuk slimmer. Straks vraag je of oregano in plaats van basilicum ook lekker is voor je lasagna en krijg je nog een goed advies ook.

En met slimmere robots, gaan meer mensen ze gebruiken.

Volgens dit onderzoek verloopt over 5 jaar al 85 procent van de interacties tussen consumenten en grote dienstverleners via een software robot. Overigens gaat het daarbij wel om het Engelse taalgebied.

Ik durf geen voorspelling te doen wanneer Natural Language Processing in het Nederlands zo ver is dat je echt fatsoenlijke gesprekken met je chatbot kunt houden. Wat ik wel weet: bedrijven met veel gebruikersfeedback via chatbots hebben een voorsprong.

En een goed script met bijbehorende copy is op dit moment dé manier om je klanten meer met je chatbot te laten praten en daardoor meer informatie te verzamelen.

Daarbij maakt het niet zoveel uit welk platform je gebruikt. De feedback op je Facebook Messenger bot is ook nuttig als je later een conversational interface voor je website of een slimme spraakgestuurde assistent wilt ontwikkelen.

Enorme verschuiving in hoe je communiceert

Tot slot misschien nog even goed om te benadrukken: er gaat een enorme verschuiving plaatsvinden in je online communicatie.

Waarbij je nu vaak op visuele manier met je klanten communiceert, heb je over dat visuele aspect straks weinig te zeggen wanneer ze via een chat app of smart assistent contact opnemen.

Je bent dus ineens minder herkenbaar aan logo’s kleuren etc. en moet het meer hebben van je (unieke?) tone-of-voice.

Een goede copywriter voor conversational copy

Wie moet je inhuren om goede copy voor je bot te schrijven?


James Joyce schreef ooit een zin van 3700 woorden – Bron: Wikipedia

Ten eerste iemand die kort van stof is.

In een boek en zelfs voor sommige online content is het prima als een schrijver uitgebreid vertelt over een bepaald onderwerp, maar op een klein smartphoneschermpje is daar simpelweg geen ruimte voor.

Daarnaast iemand met ervaring in dialogen & karakterontwikkeling.

Het gaat tenslotte om een gesprek. Dat verloopt vaak minder gestructureerd dan een artikel met kop en staart. Het liefst wil je ook dat je bot een vleugje persoonlijkheid meekrijgt.

Zich heel goed kan inleven in de gebruiker.

Misschien wel het moeilijkste onderdeel.

Je wilt een schrijver die de juiste tone-of-voice gebruikt voor je doelgroep en ook snapt op welke manier ze de bot gaan gebruiken en daar een gestructureerd schema voor kan maken. Dat vergt vaardigheden die op het snijvlak liggen van creatief schrijven en UX design. In de toekomst worden dit waarschijnlijk afzonderlijke rollen. Op dit moment zoek je iemand die beide disciplines in ieder geval gedeeltelijk beheerst.

Een briefing opstellen voor je copywriter

Veel van de normale regels voor het opstellen van een goede briefing voor een copywriter gelden nog steeds als het om een chatbot gaat:

  • Geef achtergrondinformatie over je organisatie.
  • Beschrijf voor wie de content bedoeld is.
  • Vertel welk doel je met de content wil bereiken.
  • Geef aan hoe de content wordt gebruikt.
  • Omschrijf de tone-of-voice die je wenst.
  • Communiceer een duidelijke deadline.

Maar de concrete invulling verschilt. Bovendien krijg je met andere aspecten te maken zoals:

  • Waarom een chatbot? Wat maakt dit makkelijker voor de klant?
  • Welk scenario wil je dat de gebruiker idealiter doorloopt?
  • Hoe moet de flowchart er ruwweg uitzien?
  • Wat doe je als de chatbot geen antwoord kan geven op vragen?

Er gaat al met al redelijk wat werk zitten in het schrijven van je briefing. Maar zoals altijd geldt: hoe beter de briefing, hoe beter het resultaat.

Leestip: Zo maak je de perfecte briefing voor een copywriter

Ik pik er even een paar belangrijke punten uit:

Welk doel heeft de bot?

Het is absoluut noodzakelijk dat je chatbot een duidelijk omschreven doel heeft. Hoe beperkter (in het begin) hoe beter.

Bedenk ook welk probleem de chatbot precies oplost. Bijvoorbeeld: het kost mijn klanten te veel tijd om formulier X te vinden en in te vullen

Wat voor karakter heeft de bot?

Zeker als je van plan bent de chatbot in te zetten op een extern platform is het belangrijk om na te denken over karakter en de tone-of-voice van je bot. Daarmee onderscheid je je namelijk. Ga je een avatar ontwerpen voor je bot? Laat deze (schets) dan alvast aan de copywriter zien.

Hoe ziet een ideaal scenario eruit?

Dit hangt nauw samen met ‘welk probleem je bot moet oplossen’. Geef aan wat het ideale scenario is (met de individuele stappen!) waarin je klant zo snel of goed mogelijk geholpen wordt.

Heb je een simpele opzet voor een flowchart?

Voorbeeld van een simpele flowchart – Bron: hvdam.com

Natuurlijk is dit aan de copywriter om verder uit te pluizen, maar met een simpele opzet help je hem of haar flink op weg. Je kunt de beslisboom eenvoudig met pen & papier uitschrijven of gebruikmaken van een gratis tool zoals Draw.io (via Google Drive) of XMind.

Het schrijven van de conversational copy

Ga je zelf aan de slag met de copy voor je chatbot? Dan zijn er een aantal zaken waar je rekening mee moet houden:

Opening – hoe maakt je ‘gesprekspartner’ kennis met je bot?

Bron: Ikea

Drie letters en je weet al dat je met de Zweedse meubelgigant te maken hebt. Het perfecte voorbeeld van branding door begroeting. Denk na hoe je de stem van het merk in de eerste zin door laat klinken.

Verder wil je heel praktisch laten weten wat iemand precies met de bot kan doen. Ook is het sympathiek om (wanneer mogelijk) iemand met zijn naam aan te spreken in de begroeting.

Steeds dezelfde opening is trouwens saai. Verzin 2 of 3 alternatieven.

Het ‘gesprek’ op gang brengen

Veel mensen zijn nog niet zo ervaren met chatbots. Je wilt ze daarom graag op weg helpen. Zo kun je bijvoorbeeld de drie meest gebruikte opties laten zien of alvast wat info van de gebruiker vragen.


Bron: Newswhip

Cosmeticawinkel Sephora doet dat bijvoorbeeld slim met een kleine ‘quiz’ waarbij je wat meer over jezelf vertelt. De bot onthoudt die informatie en geeft je vervolgens passende tips.

Pas trouwens wel op dat je de gebruiker niet met informatie overlaadt. Wil je toch veel vertellen? Zorg er dan in ieder geval voor dat je de tekst in meerdere berichten opdeelt en niet in één enorme alinea.

Een mix van knoppen en antwoorden

Idealiter geef je de gebruiker de keuze om knoppen in te drukken met voorgeselecteerde antwoorden of zijn eigen antwoord in te typen.

Gebruik van emoji’s

Je zult relatief vaak emoji’s bij chatbots tegenkomen (zie alleen al bovenstaande voorbeelden van Sephora en Zalando), vaak van merken die dat op hun website niet doen.

Emoji zijn een eenvoudige manier om je bot wat meer karakter en emotie mee te geven. Het past alleen niet bij elke doelgroep en branche.

Bij een modemerk kan het prima, bij een verzekeringsmaatschappij wordt het al een stuk trickier.

Doe niet alsof je een mens bent

Bron: ScreenCrush / The Wizard of Oz

Er zijn nog niet zo veel conventies voor chatbots, over één ding zijn de meeste conversational copywriters het echter wel eens:

Doe nooit alsof je een mens bent.

Dit zal uiteindelijk alleen maar zorgen voor teleurstellingen. Geef daarom ook duidelijk aan dat gebruikers met een chatbot te maken hebben.

Leestip: Blog maken: zelf doen of uitbesteden?

Wat als je geen antwoord kunt geven?

Tijdens de research voor dit artikel ben ik lekker met Nederlandse bots gaan stoeien. In één geval was daar ook een concrete aanleiding voor:

Mijn verzekeraar stuurde me post over hun caravanverzekering. Nu heb ik helemaal geen caravan en ook geen behoefte aan reclame per post. Tijd om de Centraal Beheer Bot in te schakelen:

Nu ben ik een beetje flauw geweest door woorden als ‘toppie’, ‘dat laatste’ en ‘bel maar’ te gebruiken, maar er zijn altijd klanten die op een manier formuleren die de bot niet snapt.

Wat Centraal Beheer goed doet is de gebruiker doorverwijzen naar een andere contactmogelijkheid.

Wat Centraal Beheer beter kan doen is knoppen met opties toevoegen en zichzelf niet herhalen.

Het belang van je laatste bericht

Vergeet ook niet het gesprek op een fijne manier af te sluiten. Zelfs als je iemand niet goed hebt kunnen helpen. Ook hier geldt weer dat je het beste een paar varianten kunt schrijven.

Testen, testen, testen

Voor software-ontwikkelaars is dit gesneden koek, maar schrijvers zijn het wellicht minder gewend: laat je chatbot door heel verschillende mensen testen! Alleen zo kom je erachter wat wel en niet werkt.

Welke tools kun je gebruiken?

Er zijn verschrikkelijk veel tools om conversaties mee te ontwerpen, al is de ondersteuning voor de Nederlandse taal veel beperkter.

Een van de meest veelbelovende tools is het door Google gekochte DialogFlow. Hiermee kun je ook Nederlandse chatbots maken voor onder andere Google Assistant, Facebook Messenger, Skype en Slack. Zelf heb ik geëxperimenteerd met Chatfuel.

Standaardvragen die een bot krijgt over zichzelf – Bron: Dialogflow

In Dialogflow heb je ook veel handige standaardtemplates met voorgebouwde chatbots (o.a. smalltalk, reservering maken bij een restaurant, eten bestellen in horeca, evenementen zoeken, FAQ).

Op het moment van schrijven zijn deze nog niet in het Nederlands beschikbaar, maar je kunt de vragen/antwoorden natuurlijk wel vertalen.

De toekomst: AI Copywriting

Menselijke taal blijft een lastige noot om te kraken voor algoritmes. We beginnen zinnen en schakelen halverwege weer of wacht.. ik bedoel eigenlijk: er zit vaak totaal geen logica in hoe we praten.

Toch is de kans groot dat conversational interfaces onze vragen een stuk beter gaan begrijpen in de komende 10 jaar.

Aan de ene kant heb je internetgiganten zoals Google en Amazon die dankzij enorme hoeveelheden data en uitgebreide research teams het beste om kunnen gaan met Natural Language Processing.

Aan de andere kant zullen ook mensen handiger worden in de omgang met Conversational Interfaces (zoals we ook handiger geworden zijn in Googlen of Social Media gebruik).

Op deze twee ontwikkelingen heb je als gemiddeld Nederlands bedrijf niet bijster veel invloed. Op het schrijven van goede chatbotcopy wél.

Of om een willekeurige door journalisten in het nauw gedreven politicus te parafraseren: U gaat over de vragen, maar ik over de antwoorden.

Conclusie

Conversational interfaces zijn veelbelovend maar kennen op dit moment nog veel valkuilen:

  • Chatbots die te hoge verwachtingen wekken.
  • Op een saaie of herhalende manier praten.
  • Waarvan niet duidelijk is wat je ermee kunt doen.

Met de tips uit dit artikel zorg je voor goede copy (o.a. persoonlijke begroeting, belangrijkste opties laten zien, het gesprek sturen, testen, antwoorden afwisselen) waardoor gebruikers minder snel afhaken. En daarmee staat de basis van je conversational interface in ieder geval als een huis.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Directie XS4ALL moet geld reserveren voor publiek debat

Posted 07 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Tussen KPN dochter XS4ALL en twee uit XS4ALL voortgekomen stichtingen is een conflict ontstaan over jaarlijkse betalingen ten behoeve van het maatschappelijk debat over internet, zo blijkt uit een deze week gepubliceerd vonnis van de rechtbank Amsterdam.

KPN nam de internetaanbieder in 1998 over voor 55 miljoen euro. Onderdeel van de overeenkomst was dat KPN geld ter beschikking zou stellen voor het stimuleren van het publieke debat omtrent internet. XS4ALL is voortgekomen uit de hackerswereld en vond het belangrijk om ook maatschappelijk relevant te blijven. Het geld is er ook gekomen. Nog in 2000 heeft KPN 1 miljoen gulden overgemaakt aan de Stichting XS4ALL.

In de jaren daarna werd de opzet verbreed naar het financieel mogelijk maken voor medewerkers van XS4ALL Internet om studies, cursussen of opleidingen te volgen ‘die niet passen binnen in het kader van het normale opleidingsbeleid’.

Sinds 2016 is er een discussie ontstaan over de noodzaak van de bijdragen. Die wilde de directie kunnen herijken. ‘Ook bij ons slinken allerlei budgetten zienderogen.’

Het jaar daarop gaf de directie aan dat men de communicatie en de informatieverstrekking vanuit de stichtingen aan XS4All als donateur ‘gebrekkig’ vond. Herhaaldelijke verzoeken aan het bestuur om de financiële stukken te delen werden niet gehonoreerd. De bijdragen aan de stichtingen werd verlaagd tot een symbolische 1 euro. Daarmee werd de geldkraan praktisch dichtgedraaid.

Daar waren de stichtingen niet van gediend omdat daarmee niet aan de contractuele afspraken wordt voldaan. Zij hebben aangevoerd dat partijen niet-opzegbaarheid hebben beoogd. Dat moet blijken uit het bestuursbesluit, op grond waarvan XS4ALL Internet zich ‘tot in lengte van dagen’ verplicht tot het schenken van geld aan de stichtingen. XS4ALL Internet zag dat anders. Volgens het bedrijf gaat het om een vrijblijvende donatie en niet om een afdwingbare verplichting.

Omdat de partijen het niet eens werden, werd de rechter ingeschakeld. Die heeft onlangs bepaald dat de internetaanbieder over 2016 alsnog 65.048 euro plus wettelijke rente moet afdragen, evenals een bedrag van 6862 euro aan een tweede stichting. Of de ‘moeizame verstandhouding’ tussen het bestuur van de stichtingen en die van XS4ALL daarmee is hersteld is nog maar zeer de vraag.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tweede financiering voor ‘Booking.com van de zeevracht’

Posted 06 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Shypple, naar eigen zeggen de Booking.com van de zeevracht, krijgt 1,7 miljoen euro groeikapitaal van de Brabantse Ontwikkelmaatschappij (BOM) en August Ventures. Fonq-oprichter Patrick Kerssemakers wordt adviseur van het platform.

Het platform van Jarell Habets (foto) automatiseert de papierwinkel die ontstaat door de communicatie en documentatie bij zeevaartverscheping. Zelf vergelijkt de start-up de dienst met het boeken van vliegtickets.

De dienstverlener biedt niet alleen live inzicht in de supplychain, klanten krijgen ook een real-time overzicht van alle bijbehorende documentatie, vrachtstatussen en locaties van iedere zending.

Een van de nieuwe applicaties van Shypple is een communicatiemiddel dat doet denken aan het populaire Slack. Daardoor kan voor elke zending sneller en beter onderling samengewerkt worden.

De startup is in twee jaar gegroeid van drie naar vijfentwintig medewerkers.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nationaal onderzoek moet uitwijzen hoeveel communicatieprofessionals Nederland telt

Posted 06 sep 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Hogescholen Leiden en Groningen werken samen met Logeion en andere beroepsorganisaties.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

NPO in gesprek met Spotify voor podcasts

Posted 05 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

De NPO gaat in navolging van de BBC al zijn podcasts onderbrengen bij Spotify. Daarover zijn gesprekken gaande met het streamingplatform. “We zijn er bijna uit,” vertelde Wilbert Mutsaers van Spotify Benelux gisteren op het Cross Media Café Online radio & podcast in Hilversum.

De relatie tussen Spotify en de publieke omroep is een moeilijke omdat het een commerciële partij betreft, waarmee “we niet zomaar afspraken kunnen maken”, aldus Wim Eikelboom, de zenderbrede coördinator NPO Radio 1 en podcast coördinator.

Maar om Spotify kan de publieke omroep nauwelijks meer heen. Het is het favoriete platform voor podcasts geworden, meer dan Apples iTunes.

Volgens Mutsaers wordt de laatste maanden door zijn bedrijf flink geïnvesteerd in podcasts, al benadrukt hij dat het nog een kleine markt betreft. “We zien het aanbod en de consumptie wel toenemen.”

Mutsaers krijgt bijna dagelijks verzoeken om particuliere podcasts op Spotify te zetten, maar dat wordt momenteel vanuit Londen tegengehouden, zo bleek uit een opmerking van een podcaster in de zaal. Mutsaers: “Het is geen onwil, maar we hebben niet de capaciteit om al die verzoeken af te handelen.”

Bijna een op de drie Nederlanders luistert minimaal één keer per maand naar online radio stations en podcasts, zo blijkt uit onderzoek van Skoep Nieuws in opdracht van Spreekbuis.nl.

Mobiele apparaten spelen niet alleen een centrale rol in communicatie, maar blijken ook het meest gebruikt te worden om online radio en podcasts te luisteren. 71,4 procent luistert via de smartphone of tablet gevolgd door de pc. Internet tv en slimme luidsprekers worden minder vaak ingezet.

Toch constateert Eikelboom (Radio 1) dat veel Nederlanders, zeker 48 procent, nog nooit van podcast hebben gehoord. Aan de andere kant wordt er wel vaker radio teruggeluisterd. “Het programma Kunststof van Radio 1 wordt al bijna vaker on demand beluisterd dan live. Een aantal jaren terug luisterde bijna niemand terug.”

Niet alleen omroepen merken de toegenomen belangstelling. Lindsay Mossink, chef redactie NU.nl, vertelde dat de Nu.nl podcasts gemiddeld 7000 keer beluisterd worden, met uitschieters naar 25.000 als het gaat om een actueel onderwerp dat flink over de tong gaat. “Vroeger beperkte het verkeer aan onze site zich tot de kantooruren, podcasts worden ook op heel andere uren beluisterd.” NU.nl heeft het vak wel moeten leren. “In het begin lazen we het nieuws nadrukkelijk voor, daar kwam dan ook veel commentaar op.”

Sommige podcastst worden gesponsord, maar de meeste podcasters doen het nog uit pure liefhebberij. Michiel Veenstra, deejay bij 3FM, is podcaster bij D-tales, een Nederlandstalige podcast over alles wat met Disney te maken heeft. Daar luisteren slechts een paar honderd ‘freaks’ naar. “Natuurlijk krijg ik wel eens de vraag waarom ik met een paar vrienden een podcast voor een klein groepje mensen maak, maar het is bijna een 1-op-1 communicatie.”

Wel is er grote behoefte aan een universeel meetsysteem, want nu worden nog verschillende criteria gehanteerd: van streams tot downloads. De bedoeling is dat er binnen afzienbare tijd zo’n systeem komt. Met alle betrokken partijen, van Radio 1 tot BNR, worden daarover gesprekken gevoerd, zodat ook adverteerders straks beter inzicht kunnen krijgen in het bereik.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Woordvoerders politie staan media niet te woord uit protest

Posted 04 sep 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Groeiend aantal communicatieafdelingen politie zet persvoorlichting in bij cao-conflict.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Voice: de scheidslijn tussen cool en creepy is dun

Posted 04 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Eenvoudige zoekopdrachten via voice zijn steeds gebruikelijker. Voor commerciële doeleinden zijn er echter nog wat drempels te nemen. Welke zijn die en hoe je pak je ze aan?

Door de jaren heen is de userinterface flink veranderd. De grote lijn is dat hij steeds minder zichtbaar is. Het klassieke ‘klikken op een scherm’ wordt steeds meer vervangen door andere manieren van interactie zoals gebaren, gezichtsuitdrukking of voice. De laatste manier is sterk in ontwikkeling. Voice verandert de interactie met het internet wezenlijk. Net zoals we het internet mobile-enabled moesten maken, is nu een omslag naar voice-enabled nodig. Dat is een grotere slag dan die van desktop naar mobiel, want daar was nog sprake van dezelfde soort interactie met de klant.

Vertrouwen winnen

Positief voor de acceptatie en de ontwikkeling van voicetoepassingen is dat mensen het een leuke, interessante technologie vinden, die ze graag uitproberen. Momenteel gebruiken ze de technologie vooral voor het stellen van eenvoudige vragen. Voor commercieel succes bestaat er nog vooral een uitdaging in het winnen van vertrouwen. In de VS hebben we onderzoek gedaan naar de houding van de consument ten opzichte van voice. Dat legde vijf interessante kernpunten bloot:

  • Weinig kennis van de mogelijkheden van voice. Vrijwel iedereen heeft er wel over gehoord, maar het is niet duidelijk wat je er nu meer mee kunt dan louter zoeken.
  • Een gebrek aan vertrouwen in technologie. Er zijn zorgen over wat er met data gebeurt en of voice assistenten niet voortdurend luistervinken. De scheidslijn tussen cool en creepy is heel dun.
  • Accuratesse van de algoritmes. De technologie is nog in ontwikkeling, waardoor het gebruik nog niet altijd zonder horten en stoten gaat. Consumenten die bijvoorbeeld vragen moeten herhalen, zijn geneigd af te haken.
  • Prijs en complexiteit. Wat zijn nu de verschillen tussen de assistenten? En kunnen ze wel de apparaten aansturen die ik al heb?
  • Angst voor ongeautoriseerde transacties. Gebruikers zijn bang dat assistenten opdrachten op eigen houtje doen. Zoals dat gebeurde bij een tv-programma waar een poppenhuis werd besteld via een speaker. Talloze assistenten voerden daarop die opdracht uit.
Advertenties skippen

Voor het bedrijfsleven is de manier waarop je je commerciële boodschap overbrengt totaal anders. De advertising experience verandert aanzienlijk. Je kunt geen banners plaatsen dus je moet nieuwe manieren vinden om te adverteren via een speaker. Het goede nieuws is dat consumenten positief staan tegenover commerciële boodschappen op dit nieuwe medium. Zo vindt 88 procent het geen probleem een advertentie te krijgen mits zij die kunnen skippen. Verder zegt 82 procent het te waarderen als ze vooraf gevraagd worden of ze de boodschap willen horen. En 81 procent vindt het geen probleem zolang de advertentie niet stoort bij wat ze aan het doen zijn, zoals muziek luisteren.

Interessant is ook dat 79 procent van de consumenten het prettig vindt als reclames alleen maar afgespeeld worden op vooraf goedgekeurde tijden. Verder zou 70 procent graag met de advertenties kunnen interacteren. Dat is een even groot aantal als de mensen die graag advertenties willen horen die zijn afgestemd op de likes die ze op social media achterlaten. Eveneens een fors deel vindt het zelfs geen probleem als reclames naadloos ge-embed worden in de vragen die zij stellen. Bijvoorbeeld als gesponsord antwoord.

Wie bepaalt waar iets wordt gekocht?

De consument staat dus positief tegenover voice als nieuw verkoop- en communicatiekanaal. Om hier je voordeel te kunnen doen, moet je het gedrag van je consument echter uitermate goed begrijpen. Wat willen je klanten en hoe sluit je daar op invididueel niveau op aan? Op welk moment of in welke situatie? Momenteel zien we dat voice vooral gebruikt wordt als vervanging voor het typen van vragen. De slimmere taken zoals een boodschappenlijstje inspreken of de verwarming instellen met de stem gebeuren in mindere mate. Maar mensen zijn er dus niet altijd van op de hoogte dat dit mogelijk is.

Daar kan snel verandering in komen. Een technologie als voice ontwikkelt zich in hoog tempo. De introductie van een nieuw device of feature kan de groei kan laten exploderen. Denk aan het streamen van muziek dat een vlucht nam toen een telecombedrijf een premium Spotify-abonnement gratis weggaf bij een bundel. Nu zien we bijvoorbeeld al dat een grote landelijke supermarkt consumenten actief wijst op de mogelijkheid om een boodschappenlijstje in te spreken.

Mogelijk de grootste uitdaging is om de eerdergenoemde dunne scheidslijn tussen cool en creepy te leren kennen. Personalisatie kan heel handig zijn maar ook het gevoel oproepen dat een machine dingen weet die de consument niet wil delen. Sta je aan de verkeerde kant van deze scheidslijn, dan levert dat merkschade op. Mensen zijn bijzonder waakzaam. En de voorkeuren van consumenten zijn soms behoorlijk verrassend. Zo kwamen wij in het onderzoek een dame tegen die het niet fijn zou vinden kledingaanbevelingen via een speaker te krijgen op basis van haar aankoophistorie op momenten dat zij niet alleen is. Een aspect waar je bij een ander device niet zo gauw bij stil zou staan.

Kenmerkend is ook dat verandert wie er bepaalt waar iets wordt aangekocht. De machines zullen begrijpen wat je wilt, soms zelfs zonder dat je erom vraagt. De grote vraag is bij wie zij gaan bestellen. Welke partijen komen er de huiskamer binnen? Hoe belangrijk blijven merknamen?

Naast vraagstukken over de branding is er de kwestie van dataeigendom. De device-makers hebben een sterke machtspositie: zij verzamelen alle data over de consument. Fabrikanten die in het ecosysteem van het device zitten krijgen hier mogelijk geen toegang toe. De verhoudingen tussen de verschillende schakels in de waardeketen komen dus anders te liggen bij voice, tenzij hier afspraken over worden gemaakt tussen fabrikant en leverancier.

Anders doen

Het mooie is dat wij in ons land de juiste infrastructuur en de mindset van early adopters hebben, waardoor we de kansen van voice kunnen benutten. Nederland is een uitermate goede markt voor testen en valideren van een nieuwe technologie. Waarbij met voice de nadruk nog sterker komt te liggen op customer centricity. Wat vraagt om flexibele bedrijven die het dataspel goed in de vingers hebben. En die, zeker als de device-producenten de benodigde data niet leveren, de benodigde gegevens zelf kunnen genereren en ontsluiten. Om in staat te zijn het overmorgen anders te doen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe strategie WPP eind 2018

Posted 04 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

Reclamegigant WPP werkt aan een nieuwe strategie en geeft de details daarvan eind dit jaar. De nieuwe topman Mark Read meldt vanochtend een daling van de kwartaalomzet.

Zojuist maakte het bureaunetwerk in Londen de financiële resultaten over het afgelopen kwartaal bekend. De omzet daalde met 2,1 procent tot 7,5 miljard pond. Vooral door valutaverschillen. Zonder dat effect zou de omzet met drie procent zijn gestegen.

De winst daalde ook, met zeven procent.

De gisteren aanstelde topman Mark Read meldt de cijfers wel en licht ze toe, maar vestigt vooral aandacht op de rest van het jaar. In de komende vier maanden houdt hij de fundamenten van de organisatie tegen het licht en smeedt plannen om sneller en efficiënter te werken. Dat moet de resultaten uiteindelijk positief beïnvloeden.

WPP is een geheel van losse specialistische communicatie- en reclamebureaus, maar dat is niet meer van deze tijd. De dochterbedrijven moeten meer gaan samenwerken en kennis en hulpmiddelen met elkaar delen. Daarom verkocht Read bijvoorbeeld in juni jongstleden de belangen in Globant en AppNexus.

“We versnellen de initiatieven die de organisatie vereenvoudigen. Dat maakt het voor ons makkelijker te managen en de organisatie is voor klanten beter benaderbaar. Denk bijvoorbeeld aan de nieuwe gedeelde kantoren in New York, Kuala Lumpur, Praag en Toronto.”

De nieuwe organisatievorm klinkt als in lijn van de suggestie die Forrester vorige maand deed. Het onderzoeksbureau raadt aan om het woud aan labels drastisch uit de dunnen. Van honderden naar enkele tientallen specialistische dochterbedrijven. Klanten zijn het meest gebaat bij duidelijkheid, accountability en schaal.

Foto: Bryon Lippincott (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Klokkenluidersplatform Publeaks bestaat vijf jaar

Posted 04 sep 2018 — by Villamedia
Category nieuws

Publeaks, het platform dat veilige en anonieme communicatie mogelijk maakt tussen journalisten en klokkenluiders, bestaat vijf jaar.

Lees het volledige bericht op Villamedia »

IAB Nederland en BVA bond van adverteerders gaan nauwer samenwerken

Posted 04 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

IAB Nederland gaat intensiever samenwerken met BVA bond van adverteerders. Daarnaast gaan de bureaus vanuit dezelfde locatie werken: het HNK-gebouw aan de Anthony Fokkerweg. Samen vormen de organisaties naar eigen zeggen de ‘grootste coalitie van adverteerders, mediabureaus en exploitanten in het domein van de digitale marketing in Nederland’.

De samenwerking tussen IAB en BVA bond van adverteerders bestond al langer, maar wordt geïntensiveerd. Bijvoorbeeld op het gebied van lobby. ‘We spreken namens een groot deel van de sector en kunnen daardoor onze invloed effectiever aanwenden,’ stelt IAB in een aankondiging aan de leden. ‘Wat het effect hiervan kan zijn hebben we al gemerkt met onze gezamenlijke Werkgroep Privacy.’

Naast de Werkgroep Privacy wordt een extra taskforce opgericht om de inzichten van commerciële communicatie vergroten en sturing kan geven op de Return on Ad Spend (ROAS). Deze groep zal onder andere een (digitale) standaardreferentie en naslagwerk ontwikkelen die de marketing-, communicatie- en mediaprofessionals ondersteunt bij hun dagelijkse werkzaamheden.

Om 12.00 uur maken de beide organisaties meer details bekend op het 20-jarig jubileumfeest in het DeLaMar Theater in Amsterdam.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Deloitte: vijf manieren waarop hotels zich kunnen onderscheiden

Posted 04 sep 2018 — by Emerce
Category nieuws

De meeste hotels voldoen aan de verwachtingen van gasten als het om de basics gaat, ongeacht het soort hotel waarin zij verblijven. Maar met schone, goed onderhouden kamers tegen een redelijke prijs kun je je als hotelier niet langer onderscheiden. Waarmee dan wel? Deloitte deed onderzoek.

Ook duurzaamheid, merktoiletartikelen, aantrekkelijke publieke ruimten, een gym en een cool F&B-concept zorgen niet meer voor een wow-moment. Dit zijn de nieuwe basics geworden, stelt Deloitte in het rapport ‘Next-gen hotel guests have checked in’.

Waar hotels wel in kunnen uitblinken, is door vijf behoeften van gasten goed te adresseren: personalisatie (know me), betrokkenheid (engage me), verrassing (delight me), empathie (hear me) en controle (empower me).

Know me

Deloitte ondervroeg meer dan 6.600 hotelgasten die bij vijfentwintig verschillende hotelmerken verbleven hadden over hun ervaringen. Daarvan zegt 65 procent dat ze het idee hadden dat het hotel hen echt kende. Oftewel: ze verwachten dat het hotel op de hoogte is van hun behoeften en wensen en helpt bij het vervullen hiervan. Dat is deels mensenwerk maar ook een kwestie van data science.

Engage me

Hoe kun je persoonlijk, authentiek en prettig de interactie aangaan met de hotelgast? De belangrijkste factor bij het beoordelen van een hotelverblijf is de vriendelijkheid van het personeel, blijkt uit het onderzoek van Deloitte. Na vieze kamers zijn onvriendelijke medewerkers de belangrijkste reden waarom gasten hun verblijf negatief beoordeelden. De kans dat gasten je hotel gaan promoten is 29 procent groter wanneer ze het personeel aardig vinden, 25 procent als je proactief met ze communiceert en 20 procent wanneer je een gepersonaliseerde beleving biedt. Ofschoon 80 procent van de ondervraagde gasten tevreden was met de medewerkers, zegt respectievelijk 60 procent en 65 procent dat er sprake was van proactieve communicatie en personalisatie. Hier ligt een kans om waarde te creëren.

Delight me

Je onderscheidt je natuurlijk pas echt als je de verwachtingen van je gasten overtreft. Dit hoeft niet in de vorm van dure cadeaus – je zoekt onverwachte attenties die je gasten niet verwachten en heel erg waarderen. Dit wordt volgens Deloitte steeds belangrijker. Met name jongere reizigers zoeken charme en bijzondere ervaringen in een hotel.

Hear me

Gasten vinden de manier waarop je een probleem afhandelt als er iets misgaat heel erg belangrijk. Luisteren, empathie tonen en actie ondernemen gaat volgens 62 procent van de gasten goed bij het hotel waar zij verbleven. Hier liggen dus kansen. Opvallend is volgens Deloitte dat het niet helpt als je feedback mogelijk maakt, zoals met enquêteformulieren of een chatbotklantenservice. Dit maakt niet dat gasten je meer gaan promoten.

Empower me

De next gen hotelgast wil zijn eigen verblijf vormgeven. In de voorbereiding op de reis kun je hierbij helpen door tripplanners beschikbaar te stellen en tijdens het verblijf door te communiceren over wat er op de bestemming en in je hotel te doen is. Hiervoor moet je wel weten waarom de gast op reis is, welke activiteiten hij leuk vindt en wanneer hij komt. Door daar je aanbevelingen op te baseren en reserveren direct mogelijk te maken, via een app of portal, heeft de gast zelf de controle over zijn reis en speel je als hotel een belangrijke ondersteunende rol.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tien jaar Airbnb: hoe nu verder?

Posted 31 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Met een beursgang in 2019 of 2020 in het vooruitzicht lijkt het kostje van Airbnb gekocht. Maar het bedrijf, dat deze maand tien jaar bestaat, heeft te maken met behoorlijk wat uitdagingen, zowel maatschappelijk als qua businessmodel.

Toen Airbnb in 2008 officieel gelanceerd werd (met een startkapitaal van 20.000 dollar) als AirBed and Breakfast bestond het marktonderzoek eruit te kijken hoeveel luchtbedden er per jaar werden verkocht. Dat was volgens medeoprichter Brian Chesky de grootte van de markt van Airbnb. Dat alles liep uit op in totaal 4 miljard aan investeringen (tot nu toe). Vorig jaar maakte Airbnb naar schatting een winst van 100 miljoen dollar bij een omzet van 3,5 miljard dollar, een stijging van 150 procent vergeleken met 2016. De inkomsten zijn zowel afkomstig van de gast, die 6 tot 12 procent commissie per boeking betaalt aan Airbnb, als de host, die 3 procent per transactie afdraagt voor het afhandelen van de boeking en de betaling.

Verwatering businessmodel (1)

‘AirBed And Breakfast Takes Pad Crashing To A Whole New Level‘ was de kop van een artikel van TechCrunch in 2008 over het boekingsplatform. “AirBed and Breakfast zal zeker jongere reizigers aanspreken en congresgangers die geen hotelkamer kunnen vinden. […] De prijzen zijn over het algemeen veel lager (de tarieven in San Francisco bijvoorbeeld, lopen uiteen van 10 dollar tot 175 dollar per nacht, met een gemiddelde van 85 dollar). En je verblijft bij een vriendelijke local die je op restaurants en winkels kan wijzen die je zelf waarschijnlijk nooit had gevonden.”

Dit is precies wat boekers zoeken bij Airbnb, blijkt uit onderzoek van de Canadese Ryerson University uit 2015. Naast prijs en locatie, worden de volgende redenen genoemd om voor Airbnb te kiezen: de voordelen van een verblijf in een ‘echt’ huis, nieuwigheid, lokale authenticiteit, pro-deeleconomie en interactie met de host genoemd. Inmiddels blijft echter alleen het eerste voordeel overeind staan, het verblijf in een echt huis. De nieuwigheid is eraf en Airbnb heeft behoorlijk wat marketingbudget vrijgemaakt om het imago op te vijzelen. De cool-factor lijkt snel te verdwijnen. De lokale authenticiteit is vervangen door vijandigheid wegens overtoerisme, met als dieptepunt het recente protest in Barcelona.

Van een deelconcept is veelal ook geen sprake: een op de drie locaties in Nederland die via Airbnb worden aangeboden is in handen van een professional. In Amsterdam heeft 39 procent van de aanbieders meer dan één woning in de verhuur op het platform, in Rotterdam 38 procent, in Den Haag 37 procent en in Utrecht 33 procent. Een op de vijf van de aanbieders heeft meer dan drie woningen in de verhuur. En met de professionalisering zijn ook de Airbnb-servicebedrijven ontstaan, dus het is maar zeer de vraag in hoeverre de gast interactie heeft met de echte host.

Maatschappelijk draagvlak verdwijnt

Zelf stelt Airbnb dat toeristen die via het platform boeken langer blijven en meer geld uitgeven in diverse buurten in de stad. Airbnb zou dus bijdragen aan het spreiden van toerisme in plaats van het creëren van overtoerisme. Daarnaast spekt het bedrijf de gemeentekas door toeristenbelasting af te dragen en de lokale economie krijgt niet alleen een impuls door de bestedingen van bezoekers, maar ook doordat de gemiddelde host 3800 euro per jaar verdient met het verhuren van zijn huis (gemiddeld 28 nachten per jaar, aldus Airbnb).

Het negatieve effect dat Airbnb op de woningmarkt zou hebben doordat huizen alleen voor korte perioden worden verhuurd aan de lucratieve toeristen, zou opgelost moeten zijn door het besluit van de gemeente Amsterdam om het toegestane aantal verhuurnachten per jaar te halveren naar dertig met ingang van 2019. Dat maakt het natuurlijk minder aantrekkelijk om een woning te kopen met de bedoeling er een Airbnb-accommodatie van te maken. De vraag is wel hoe goed de handhaving is. Inside Airbnb schat dat de huizen in Amsterdam gemiddeld 80 nachten per jaar worden verhuurd.

Blijft over: de klachten van buurtbewoners over de ‘terreur van de rolkoffers’. Dat heeft geleid tot het eerdergenoemde charmeoffensief van Airbnb, waar hosts in een brief laten weten waarom ze hun woning verhuren via het platform en reizigers in de stad via posters worden opgeroepen zich netjes te gedragen. Relatief veel woningen worden aangeboden in buurten met veel koopwoningen en een hoge WOZ-waarde, waar ook meer klachten zijn over overlast van buren, groepen op straat en horeca. De gemeente lijkt vooral in te zetten op marketingcampagnes om spreiding te stimuleren, door attracties buiten Amsterdam te linken aan de hoofdstad. Zo heet Zandvoort Amsterdam Beach in de communicatie en is het Muiderslot ‘Amsterdam Castle’.

Verwatering businessmodel (2)

Steeds meer steden leggen Airbnb aan banden. Hoteladviesbureau Colliers verwacht dan ook dat de groei van het platform en vergelijkbare aanbieders van vakantiewoningen zal afvlakken. De komende drie jaar houdt Colliers het op een stabilisering op 12 tot 14 procent van de totale verblijfsmarkt.

Dit betekent dat Airbnb zijn groei elders zal moeten zoeken. Het begin van verbreding van de activiteiten werd in 2016 zichtbaar toen Airbnb Trips werd geïntroduceerd: locals bieden tours aan die zijn geselecteerd op de belevingswaarde. Zo kun je in Amsterdam een rondvaart maken door de grachten waarbij je plastic uit het water vist.

Daar zijn inmiddels een label voor zakenreizigers en luxe maatwerkreizen bijgekomen onder de naam Beyond by Airbnb. Verder zijn er tegenwoordig ook hotels boekbaar op Airbnb.

Het is een voorproefje van de evolutie van Airbnb tot een compleet reisbedrijf. “Op het gebied van inspiratie, planning en het boeken van vluchten kunnen nog grote stappen worden gezet,” aldus CEO Brian Chesky op Code 2018. Heel snel gaan de ontwikkelingen niet: al in 2016 was sprake van de ontwikkeling van een booking tool voor vliegtickets waarmee Airbnb de concurrentie aan zou willen gaan met online reisagenten (OTA’s) als Expedia.

De grote vraag is of de reiziger zit te wachten op zo’n one-stop-shop. De customer journey van reisboekers is notoir ingewikkeld. Gemiddeld worden er 37 websites geraadpleegd voordat er een boeking uitrolt. Niet voor niets geven de grote OTA’s miljarden uit aan marketing: de reiziger is totaal niet merkentrouw.

Als Airbnb echt hét reisplatform wil worden dan zullen ze ofwel stevig op prijs moeten concurreren (en de reiziger ervan overtuigen dat ze de goedkoopste zijn) ofwel een revolutionaire boekingservaring bieden. Gezien de concurrentie van Expedia, Booking Holdings, Ctrip en TripAdvisor op het gebied van prijs, lijkt het logisch dat Airbnb zich op een andere manier gaat proberen te onderscheiden. Vooral ook omdat Airbnb zich profileert op beleving en niet zo transactiegericht is als bijvoorbeeld Booking.com, dat bezoekers op tientallen manieren probeert te verleiden zo snel mogelijk een hotel (en tegenwoordig ook ‘Airbnb-achtige’ privéaccommodaties) te boeken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Europa leent Nokia half miljard voor 5G-ontwikkeling

Posted 29 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Europese Investeringsbank EIB leent netwerkbedrijf Nokia 500 miljoen euro voor R&D op het gebied van 5G mobiel internet.

De lening is een soort strategische investering van Europa om de lokale ontwikkeling van nieuwe technologie te bespoedigen.

Topman Alexander Stubb van de EIB zegt: “5G komt eraan en sneller dan de meesten denken. De nieuwe netwerktechnologie zal totaal nieuwe bedrijfstoepassingen mogelijk maken en de mobiele app-wereld ingrijpend veranderen.”

De Finnen zeggen internationaal voorloper te zijn in dit specialistische gebied en willen hun positie uitbouwen. CEO Rajeev Suri zegt dat het een race is met de Chinese en Amerikaanse concurrenten.

Eerder dit jaar tekende de EIB een leenovereenkomst met het Zweedse Ericsson voor 250 miljoen euro met hetzelfde doel.

Telecombedrijven wereldwijd werken momenteel hard aan de bouw van netwerkapparatuur die overweg kan met 5G. In Europa betekent dat datacommunicatie die overwegend plaatsvindt rond de 3,5 GHz-band.

Omdat de Nederlandse inlichtingendiensten ook nog in deze band werken, zitten we met een probleem. Daarom vindt de veiling van spectrum niet eerder plaats dan 2020 terwijl in sommige omringende landen de eerste commerciële projecten dit jaar al starten. In Duitsland vindt de veiling vermoedelijk eind 2019 plaats.

Behalve veel sneller zijn 5G-netwerken in de aard wezenlijk anders dan de huidige 4G-netten. In grote steden moeten op een vierkante kilometer een miljoen simultane connecties mogelijk zijn, tegen een latency van 1 milliseconde en een maximum doorvoersnelheid van twintig gigabit per seconde.

Toespraak van Nokia-baas Rajeev Suri begin 2018 over 5G:

Foto: janitors (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Voice bedreigt met name online reisagenten’

Posted 27 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Welke reisbedrijven gaan het meeste merken van voice als nieuw communicatie- en verkoopkanaal? Volgens Harvard Business Review lopen juist de digitaal ontwikkelde spelers het meeste risico.

Met de introductie van Google Assistant in het Nederlands kwam de ene na de andere aankondiging van Nederlandse bedrijven die hiervoor spraakgestuurde diensten hebben ontwikkeld, zoals KLM en Transavia. In de VS hebben inmiddels 43,9 miljoen mensen een slimme speaker thuis staan en dat aantal zal in 2020 gestegen zijn naar 76,5 miljoen, heeft eMarketer becijferd.

Online reisagenten (OTA’s) als Expedia en Booking.com werken al samen met Amazon en Google. HBR verwacht dat zij voice zullen omarmen op dezelfde manier als toen bleek dat mobiel een belangrijk kanaal aan het worden was – ze ontwikkelden apps en zorgden ervoor dat consumenten meegingen naar het nieuwe device.

Maar in tegenstelling tot mobiel is voice een rechtstreekse bedreiging van tussenpersonen. De slimme speakers hebben de rekenkracht en content om snel een overzicht te geven van reisopties. Daar komt bij dat de virtuele assistenten (lees: Amazon en Google) over grote hoeveelheden persoonlijke informatie beschikken, waardoor ze veel relevantere adviezen kunnen geven dan een OTA.

Voor suppliers zoals luchtvaartmaatschappijen, hotels en autoverhuurbedrijven is de verandering minder ingrijpend omdat het niet waarschijnlijk is dat Google en Amazon zelf een airline of hotel beginnen, stelt HBR. Voor deze partijen wordt het vooral een uitdaging om hun marges, merk en relatie met de klant te verdedigen, iets wat ze sinds de opkomst van OTA’s al aan het doen zijn. Volgens HBR zijn er drie strategieën waarmee je dat succesvol kunt doen: samenwerken met Amazon en Google, loyaliteitsprogramma’s benutten en content aanpassen en merkzoekopdrachten stimuleren.

Samenwerken met Google en Amazon 

Als je er vroeg bij bent en partnerschappen aangaat met Google en Amazon, dan heb je mogelijk nog onderhandelingsruimte. Op dit moment staat travel nog niet in de lijst met populairste producten die consumenten via voice zouden bestellen (zie onder). Zodra iedereen massaal met voicetoepassingen reizen zoekt en boekt is die speelruimte er niet meer. Hoe meer data de techreuzen immers verzamelen over reizen, des te lastiger wordt het voor reisbedrijven om gunstige samenwerkingsvoorwaarden te bedingen.

Gezien de commissie van 10 tot 30 procent die hotels afdragen aan de boekingsplatformen (airlines zitten naar schatting op 1 tot 2 procent), kan zo’n samenwerking voor beide partijen interessant zijn. Daarbij is het voor de reisleveranciers van belang dat ze toegang blijven houden tot de klant en controle hebben over de klantdata. Dat zal kleine partijen niet lukken maar grote reisbedrijven moeten voldoende onderhandelkracht hebben om dit voor elkaar te krijgen bij Amazon en Google, verwacht HBR.

Benut loyaliteitsprogramma’s

Loyaliteitsprogramma’s leveren een enorme berg data op die nog niet volledig wordt benut door reisbedrijven. Door speciale acties te houden voor leden van het loyaliteitsprogramma op slimme speakers kunnen reismerken helpen om de adoptie van voice te versnellen. Op die manier ben je een waardevolle partner voor Amazon en Google.

Een loyaliteitsprogramma geeft een aanzienlijk gedetailleerder beeld van een klant dan de informatie die Amazon en Google hebben over aankopen en zoekopdrachten. Maar reisbedrijven moeten voorzichtig zijn met het delen van data. Hoe meer informatie de algoritmen van de voicetoepassingen krijgen, des te slimmer zijn worden en hoe minder ze de input van de travel partners nodig hebben.

Pas content aan en stimuleer merkzoekopdrachten

De technologie waarmee consumenten kunnen praten met elk device wordt belangrijker dan het device zelf. Dus moet je je content zo aanpassen dat spraaktechnologie ermee overweg kan. Denk aan het toevoegen van spraak aan de huidige apps of het ontwikkelen van skills voor Alexa.

Dit betekent ook dat je meer interacties krijgt met de consument zonder scherm of toetsenbord. En een verbaal gepresenteerde lijst van zoekresultaten moet gezien de concentratieboog van mensen worden beperkt tot een stuk of drie opties. Dus moet je zoekopdrachten waarin je merk wordt genoemd stimuleren, bijvoorbeeld door extra spaarpunten te geven aan leden van het loyaliteitsprogramma.

Headerfoto: EvijaF / Shutterstock.com



Lees het volledige bericht op Emerce »