Posts Tagged ‘communicatie’

De grote trends in interne communicatie, een webinar voor professionals

Posted 16 jun 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Nog nooit eerder veranderde het vak zo snel. Morgen, maandag 17 juni om 15:30 uur, is er een speciaal webinar voor IC-professionals.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Intracto Group koopt Prophets, plant meer overnames

Posted 14 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Intracto Group uit België koopt digital agency Prophets, dat vestigingen heeft in Antwerpen en Brussel.

Met de overname voegt Intracto kennis aan de groep toe over strategische en creatieve communicatie.

Prophets telt ongeveer twintig medewerkers. Na afronding van de transactie bestaat de Intracto Group uit meer dan 420 man. Daar vallen ook de Nederlandse bureaus ezCompany en Have A Nice Day onder.

Eind december 2018 stapte investeerder Waterland in Intracto om samen een buy & build-strategie uit te voeren. De huidige overname is de vierde van 2019.

Intracto is van plan meer bedrijven over te nemen, zowel in België als daar buiten. In België beschikt het over kantoren in Herentals, Antwerpen, en Mechelen en in Nederland in ‘s-Hertogenbosch, Tilburg, Gorinchem, Breda en Utrecht.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit gaat komend jaar gebeuren in e-mailmarketing

Posted 13 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Experts voorspellen dat de topics met de grootste impact in e-mail over vijf jaar zijn: AI, data, content, GDPR, automation en personalisatie. Maar wat zijn de onderwerpen van vandaag?

E-mailmarketing beweegt altijd. Het is dus goed om een oogje te houden op de nieuwe ontwikkelingen van het vakgebied en wat werkt in de praktijk. Ik maak jaarlijks een overzicht van e-mail en marketing automation trends. In een van de onderzoeken wordt gekeken hoe e-mailmarketing zich zal ontwikkelen met een blik iets verder in de toekomst: “Als je vijf jaar vooruit kijkt, wat is dan de grootste verandering in e-mailmarketing?” Dan ontstaat er de volgende wordcloud.

Bron: EmailMonday The Future of Email Marketing & Marketing Automation

Tijdens de DDMA Email Summit  komen veel experts spreken. Hier delen ze alvast een inzicht. 

Kevin Linden, co-founder van Nifty Images

In bovenstaand voorbeeld zie je een afbeelding en linkpersonalisatie op basis van de e-mail client, zoals Gmail of Outlook van de gebruiker. Zodra een e-mail wordt geopend, kun je automatisch de e-mailclient herkennen. En daarmee de juiste, bijbehorende afbeelding en kalenderfile gebruiken. Iedere keer als de mail geopend wordt, wordt de juiste weergave bepaald.

Je hoeft daarvoor geen data te hebben van je ontvangers, maar kan ze een betere klantervaring geven terwijl ze met je e-mail interacteren. Onafhankelijk van welk device ze gebruiken. Een “hassle free Call to Action” (in één klik) zal de conversie verhogen, in dit geval het zetten van een kalender afspraak.

Dit is een onderdeel waar e-mailmarketeers jaren aan gewerkt hebben, want ze willen het makkelijker maken voor hun ontvangers. Met nieuwe inzet van third party tools, kan dit een enkele afbeelding en link zijn in de HTML, die dynamisch wordt aangepast zonder gekke CSS of code trucs.

Matthias de Bruine, Legal Counsel bij de DDMA

Bovenstaand is een stuk uit de laatste concepttekst van de e-Privacy Verordening, zoals die momenteel in de Europese Raad wordt besproken. Het is best mogelijk dat dit deel de definitieve Verordening haalt. De Bruine denkt dat dit te weinig aandacht krijgt.

In de huidige regels voor e-mail (in Nederland te vinden in de Telecommunicatiewet) zit een uitzondering voor klanten. In de sector bekend als de soft opt-in. Die uitzondering maakt het mogelijk om zonder toestemming te mailen naar klanten over vergelijkbare producten en diensten. Er zitten een paar voorwaarden aan, waaronder dat je op het moment dat je het e-mailadres vraagt meteen ook een opt-out aanbiedt. Niet in de eerste mail, maar op het webformulier dus.

Nu is er niet wettelijk bepaald hoe lang je klanten mag mailen nadat ze een aankoop hebben gedaan. Toezichthouder ACM zegt dat je hiervoor een inschatting moet maken van de verwachting van de klant. Hoe lang voelt iemand zich na een aankoop klant bij je organisatie? Die ruimte is door de wetgever bewust open gelaten zodat bedrijven een termijn kunnen kiezen die past bij de situatie. Bij de aankoop van een auto heeft een klant immers andere verwachtingen dan bij de aankoop van een luchtbed.

In Nederland horen we zelden dat hier klachten over komen. Wie geen prijs meer stelt op commerciële mails kan zich uiteraard altijd afmelden. Dit is vermoedelijk waarom er geen sprake is van overlast. Kennelijk gaat het niet in alle Europese Lidstaten zo goed. Er wordt in de conceptversie van de e-Privacy Verordening een opening geboden aan lidstaten om bij wet een maximum termijn te bepalen voor direct marketing berichten aan klanten.
Wat zouden de gevolgen zijn als je na een aankoop slechts twee jaar zou mogen mailen?

Mariëlle Heemels, Product Owner Digitale Wereld bij Eneco

Bij veel bedrijven zijn transactionele mails onderbelicht binnen de marketing organisatie. Dit terwijl je juist aan transactionele en service mails veel kunt verbeteren.

Bij Eneco zijn we continue bezig om deze service communicatie te optimaliseren. Dit geldt voor alle “verplichte” mails rondom contracten, verbruik (meterstanden), maandelijks energierapport, nota mails, incasso mails, etc. Een belangrijke optimalisatie voor ons was de digitale nota voor acceptgiro klanten.

Zoals je op de slide ziet is er op meerdere vlakken veel te winnen: digitalisering, kostenreductie, klanttevredenheid, en omnichannel-conversie.

Helen Zuurmond, Head of CRM and Customer service bij HEMA

Dit is de opzet van ons loyaltyprogramma ‘meer HEMA’ uitgelegd aan de hand van een van ons iconische producten.

De basis is een spaarprogramma, de vulling bestaat uit extra ledenkortingen. De kers op de taart zijn limited editions en een kijkje achter de schermen. Het interessante daarvan is dat het loyaltyprogramma zowel voor onze klanten als onze collega’s in Jip & Janneke taal uit te leggen is en zo succesvol(ler) kan zijn.

Andreas Fabricius, Product Specialist bij Vero Moda

Hier zie je het startscherm van de eerste Vero Moda-campagne met game-mechanica. Het had één doel: gericht en kwalitatief verkeer naar de nieuwe kledingstijlen van het seizoen te brengen.  

In plaats van het promoten van ‘Bekijk onze nieuwe items’, deden we iets anders en nodigden we het publiek uit om een persoonlijkheidstest te doen om hun persoonlijke stijl te vinden. Dit onderscheidt zich van anderen; je concurreert niet met iedereen die zijn nieuwe collectie promoot. In plaats daarvan concentreer je je op het activeren en betrekken van het publiek.

De resultaten van gamification kunnen ongelooflijk zijn. Je kan je opt-in database laten groeien, de doelgroep betrekken bij het merk en waardevolle gebruikersgegevens verzamelen. Met een ROI of 30X heeft de Vero Moda een lager CPC(kosten per klik) en vijftig procent van het publiek klikte door om hun overeenkomende persoonlijke stijlen te bekijken en te kopen.

Patrick de Brouwer, Ethical Hacker bij Northwave

Stel, je ontvangt een e-mail met een kwaadaardige bijlage. Alle toeters en bellen schreeuwen niet doen, we worden hier immers vaak genoeg voor gewaarschuwd. Maar wat kan er gebeuren als je wel klikt?

Een hacker kan dan bijvoorbeeld al je toetsaanslagen zien en daarmee gebruikersnamen en wachtwoorden achterhalen. Of bijvoorbeeld door je bestanden bladeren en gegevens downloaden of aanpassen. In sommige gevallen wordt er bijvoorbeeld ransomware (gijzelsoftware) geïnstalleerd die alle bestanden op je computer versleutelt, met de vriendelijke vraag om te betalen om ze weer terug te krijgen.

Er zijn technieken waarvan men verwacht dat mensen er niet meer intrappen. Echter, zijn de eenvoudigste technieken vaak juist het meest effectief. Als marketeer ben je verantwoordelijk voor de gegevens die in jouw databases staan. Als een hacker toegang krijgt tot het platform dat je gebruikt, kan dit platform tevens misbruikt worden om dit soort aanvallen uit te voeren. Ook kan een hacker er bijvoorbeeld voor kiezen om alle gegevens te verkopen, zodat dit door anderen kan worden misbruikt.

Niet alleen als eindgebruiker, maar ook als marketeer is het belangrijk om bewust te zijn van mogelijke risico’s waar je vatbaar voor kunt zijn. Ook als je misschien denkt dat jou dit niet kan overkomen.

Een goede oplossing om al veel van de ellende te voorkomen, is Two-Factor Authentication (2FA). Dit is een techniek die naast het gebruik van een gebruikersnaam en wachtwoord, ook een aanvullende code vereist die bijvoorbeeld via een mobiele applicatie, of per SMS wordt toegestuurd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Conversational Display Ads beloven betere klantervaring en snellere engagement

Posted 12 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Google speelt op de trend van één-op-één communicatie in door het combineren van display ads en chatbots onder de naam Conversational Display Ads. Het is de nieuwe en innovatieve manier om de kans op interactie te vergroten, de overwegingsfase te verkorten en leads sneller binnen te halen. Maar wat houdt het precies in en welke voordelen haal je eruit?

De tijd die consumenten besteden op hun smartphone groeit jaarlijks. Volgens een onderzoek van Business Insider zijn we per dag 180 minuten in de weer met onze telefoon. Het overgrote deel daarvan, 170 minuten, besteden we in apps. Daarbij doet één op de tien Nederlanders aankopen via de mobiele telefoon. Bedrijven erkennen deze groei en merken dat mobiel adverteren potentie biedt.

Ondanks deze toename in mobiel gebruik, is mobiel adverteren voor veel adverteerders een ongrijpbare manier van adverteren. In tegenstelling tot desktop gaan consumenten op smartphones minder snel over tot conversie of kan deze niet gemeten of geattribueerd worden. Dit geldt met name voor adverteerders in branches van de zogenaamde “unsought goods”, zoals een hypotheek, verzekering, de aanvraag van energie en het leasen van een auto.

De aandacht van de consument op een smartphone is, mede door het kleine scherm en het moment van gebruik, kort. Vaak weten adverteerders wel de aandacht van de doelgroep te trekken, maar bij de stap naar een daadwerkelijke conversie, zoals het invullen van een contactformulier, haakt de consument dikwijls af. Dit komt doordat deze actie tot conversie niet aansluit bij het gedrag van de smartphonegebruiker.

Chatbots zijn de oplossing

De trend van één-op-één communicatie groeit enorm en merken spelen hier ook op in. Uit onderzoek van App Annie blijkt dat messenger-diensten als Whatsapp en Facebook Messenger al jarenlang de meest populaire apps onder smartphonegebruikers zijn. Ook kom je chatbots steeds vaker tegen op websites. Na het openen van een site verschijnt er een chat-popup. Deze geautomatiseerde digitale gesprekspartner zal al je vragen kunnen beantwoorden, en dit 24 uur per dag en zeven dagen per week.

Hiermee zorgen chatbots voor gepersonaliseerde en één-op-één service tegen lage kosten voor organisaties. Chatbots kunnen communiceren als mensen en kunnen leren van deze interacties. Op deze manier kunnen chatbots potentiële klanten helpen om sneller te vinden wat ze zoeken. De verwachting is dat de markt van chatbots enorm groeit en daarmee een waarde van 1,1 miljard euro zal bereiken in 2025.

Het voormalige probleem was dat het hebben van een chatbot gaaf is om aan je doelgroep te laten zien, maar het moeilijk was om dit naar buiten te brengen. Chatbots op je website worden alleen maar gezien door bezoekers van je site, maar een gemiste kans ligt in het feit dat juist potentiële klanten gemakkelijk in contact kunnen komen met een bedrijf en hierbij de mate van innovativiteit van het bedrijf zien.  

Trek de consument sneller naar je toe met Conversational Display Ads

Door in te spelen op de één-op-één-communicatie met Conversational Display Ads wordt op een eenvoudige manier een echte ervaring voor de consument gecreëerd. Deze ads bieden de mogelijkheid om op een interactieve manier te communiceren met de consument, nog voordat de consument de site heeft bezocht.

Zo kunnen de advertenties met behulp van interactie de aandacht van een potentiële klant trekken en daarmee de persoonlijke customer journey versnellen. Hierdoor kunnen dus zelfs personen die nog niet eerder op je website zijn geweest gemakkelijk contact opnemen en met het merk interacteren, om ze vervolgens naar de juiste plaats op de site te leiden. Consumenten kunnen op deze manier nog sneller het merk ontdekken, vragen stellen en de overweging maken om een product aan te schaffen. Conversational Display Ads maken het dus mogelijk om direct in contact te komen met de doelgroep, precies op het moment dat de (potentiële) klant dit nodig heeft.

Naast de extra interactie en het verkorten van de klantreis hebben Conversational Display Ads nog een groot voordeel. Door de antwoorden van gebruikers in de chatbot leren adverteerders de wensen en behoeften van de doelgroep nog beter kennen. Op basis hiervan kan de (klanten)service en communicatie verder verbeterd en aangepast worden, zodat deze nog beter zal aansluiten op de voorkeuren van de consument.

Conversational Display Ads worden afgerekend op basis van kosten per duizend impressies, net als vaak het geval is bij de reguliere display advertenties. Daarnaast zijn deze advertenties goed te meten op basis van impressies, klikken en interactie. Om met Conversational Display Advertising aan de slag te gaan is het wel nodig om al een bestaande conversational assistent te hebben.

In de onderstaande afbeelding is één van de mogelijkheden van Conversational Display Ads te zien. Deze advertentie bevat een call to action die de aandacht trekt om iets te vragen. Wanneer men hierop klikt worden zij doorgeleid naar een chat, waar zij alle vragen kunnen stellen en op deze manier sneller bij de overwegingsfase of zelfs de aankoopfase terecht komen.   

Bron: AdLingo (https://adlingo.com/)

Een ander voorbeeld van een Conversational Display Ad was te zien bij het energiebedrijf Green Choice. Zij spelen in op de doelgroep met een informerende vraag. Na het klikken op één van de antwoorden wordt de bezoeker doorgeleid naar een chat conversatie.

Hieronder is de Conversational Display Ad van Thuisbezorgd.nl te zien. Ook hier is gebruik gemaakt van een call to action die uiteindelijk leidt naar de chatbot.

Bron: Chads (https://www.chads.world/)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ontslagen in top Uber

Posted 11 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het rommelt nog steeds aan de top van Uber, waar COO Barney Harford en marketingdirecteur Rebecca Messina zijn opgestapt. CEO Dara Khosrowshahi zegt dat de ontslagen nodig zijn om meer greep op de bedrijfsvoering te krijgen.

De functie van COO is niet langer noodzakelijk, schrijft Khosrowshahi in een interne mail. Harford, voormalig CEO van Orbitz, heeft 18 maanden voor Uber gewerkt.

Marketingdirecteur Messina was nog maar kort werkzaam voor Uber. Zij kwam in september 2018 van Coca Cola en moest vooral het geschonden imago van Uber (na een reeks van schandalen) herstellen.

De marketingfunctie gaat naar Hill Hazelbaker, die ook communicatie doet. De directeuren van Rides en Eats, de belangrijkste onderdelen van Uber, moeten nu rechtstreek rapporteren aan Khosrowshahi.

Foto Shutterstock



Lees het volledige bericht op Emerce »

Uber schrapt functie CMO en voegt marketing en communicatie samen

Posted 10 jun 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Herstructurering volgt op teleurstellende beursgang van mei dit jaar.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Transavia richt investeringstak op

Posted 07 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Luchtvaartmaatschappij Transavia richt in de vorm van Ventures een nieuwe tak op om te investeren in kleine, specialistische start-ups en strategische samenwerkingen aan te gaan.

Jaarlijks maakt het hier een miljoen euro voor vrij. De investment lead is Nico Gielen, hier speciaal voor aangetrokken. De nieuw opgerichte B.V. heeft ook naast hem ook Erik-Jan Gelink (CCO transavia) en Dirk Neelis (CFO transavia) in het bestuur.

Ventures is opgericht voor het genereren van nieuwe inkomstenstromen op langere termijn en om nauwer betrokken te zijn bij emerging technologies die ook niet direct van toepassing zijn op de interne operaties van Transavia. En bij initiatieven op het gebied van duurzaamheid”, vertelt Gielen tegen Emerce.

De investeerder richt zich met name op kleine bedrijven op het gebied van reizen, techniek, mobiliteit, logistiek, digital retail, hospitality en duurzaamheid. De gemiddelde investering zal tussen de 50.000 en 250.000 euro liggen. Het is niet uitgesloten dat Transavia Ventures samenwerkt met andere geldschieters als onderdeel van een grotere investeringsronde.

Het scouten van start-ups is al gaande, onder meer op events en bij incubutors, maar de eerste investering moet nog plaatsvinden.

“De aparte tak is gericht op externe activiteiten die niet direct hoeven bij te dragen aan de operatie van Transavia zelf. Daarbij kan het als aparte externe tak zelfstandiger opereren. We moeten echter wel verstand van de materie hebben. Ventures kan gebruik maken van Transavia mensen waar nodig voor zaken als specialistische opinies, bieden van proeftuinomgevingen, communicatie en marketing.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

PR-accounts – Weber Shandwick reanimeert Intertoys, Sony kiest voor Whizpr

Posted 05 jun 2019 — by Adformatie
Category nieuws

En nieuw werk voor Het PR Bureau, Blyde, Mediatic, UPR Nederland, Smith Communicatie en De Wolven.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Banken kunnen voorzien in de behoefte aan een overkoepelende digitale identiteit

Posted 05 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Eén voordeur is gemakkelijker te beveiligen dan tien, maar een beperkt aanbod aan contactopties gaat ten koste van de klantvriendelijkheid. En tegenwoordig is klantvriendelijkheid en gebruikersgemak ontzettend belangrijk, dus dat is vanuit competitief oogpunt natuurlijk niet best. Het limiteren van communicatiekanalen is daarom een old school gedachte.

‘Er is behoefte aan een slimmere en verfijndere methode van digitale identiteit’, vertelde fintech-expert Dave Birch onlangs. Hier sluit ik me volledig bij aan. De conclusie die online bank Bunq uit deze les getrokken heeft is dat hoe minder kanalen er beschikbaar zijn, hoe minder kwetsbaar het bedrijf en de klant zijn voor fraude. Met als gevolg dat Bunq alleen via de app bereikbaar is, maar dat lijkt een achterhaalde gedachte.

Eén overkoepelende identiteit

De oplossing? Creëer gerust meerdere communicatiekanalen voor de klant om te communiceren met de bank, maar consolideer de beveiliging ervan in één overkoepelende identiteit en authentiseer die op een gebruikersvriendelijke manier. Het is met PSD2 namelijk mogelijk om accounts voor verschillende apps en webshops te linken aan de bankrekening van de consument. Zo kan de consument met een klik op de knop inloggen met dezelfde methode die hij gebruikt om zich te identificeren bij zijn bank. Dit verkleint het aantal gebruikersnamen en wachtwoorden enorm. Kortom, gebruikersvriendelijkheid en veiligheid gaan prima hand in hand.

Een voorbeeld van zo’n overkoepelende identiteit is iDIN, een online identificatietool opgezet door Betaalvereniging Nederland en veel Nederlandse banken. Door je als bank of webshop aan te sluiten bij iDIN of een gelijksoortig initiatief, kunnen consumenten met hun bankinformatie op alle aangesloten platformen veilig inloggen.  

In mijn optiek hebben banken met het introduceren van een breder toepasbare digitale identiteit zoals iDIN een uitgelezen kans gegrepen. Om een succesvolle overkoepelende digitale identiteit te maken, is het belangrijk dat deze door een partij beheerd wordt die consumenten volledig vertrouwen. Als consumenten mochten kiezen, zouden ze dan een tech-gigant zoals Apple, een kleine fintech start-up of een bank het meest vertrouwen met hun digitale identiteit? We weten dat banken in Nederland op het gebied van vertrouwen nog steeds een voorsprong hebben als het gaat om consumentvertrouwen. Het is belangrijk om daar gehoor aan te geven en op te zinspelen.

Vertrouwenspositie banken

Consumenten kunnen met een overkoepelende online identiteit verschillende voordelen genieten: fraude wordt moeilijker omdat afwijkende inlogprocedures meteen opvallen, inloggen is op iedere website even gebruiksvriendelijk en snel én het is op die manier mogelijk om de toegang van derden tot de online identiteit centraal te beheren. Bovendien behouden banken met deze nieuwe functie een competitief voordeel. Met de verschuivingen in de betaalmarkt en de intrede van nieuwe innovatieve spelers op de betaalmarkt, is de centrale rol van banken in onze financiële handel en wandel niet meer vanzelfsprekend. Door te blijven innoveren op het gebied van digitale identiteit en authenticatie, versterken banken hun vertrouwenspositie in de markt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo werkt het ontwerpproces voor AI-gedreven voice user interfaces (VUI)

Posted 04 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Tijdens de ontwerp- en ontwikkelfase van een product op basis van Artificial Intelligence (AI) – dus wanneer er nog geen product is – is er ook nog geen sprake van AI. Het ontwerpen van AI begint met een idee dat herhaaldelijk moet worden onderzocht en getest en vervolgens moet worden gevalideerd totdat er een Minimal Viable Product (MVP) ontstaat waar gebruikers behoefte aan hebben. Hoe ga je het beste om met ontwerpen voor AI?

Met onderzoeken en tests kun je snel informatie verzamelen zonder te veel risico’s te nemen (bijv. onnodig tijd spenderen aan programmeren). Wanneer je deze niet uitvoert, kan dit leiden tot een negatieve gebruikerservaring, onvoldoende draagvlak en ontevreden gebruikers. Pas wanneer het MVP en de functies daarvan zijn gevalideerd, kun je je richten op het verzamelen van de benodigde big data voor de AI.

Wat is AI?

We spreken van Artificial Intelligence (AI), ofwel kunstmatige intelligentie, wanneer een machine cognitieve functies nabootst. Denk daarbij aan leren en problemen oplossen. Tegmark (2017): “Intelligentie is het vermogen om complexe doelen te bereiken. Artificial Intelligence (AI) is ‘niet-biologische intelligentie’.”

AI is niet echt in staat om dingen te ‘begrijpen’ of te ‘leren’ zoals mensen dat doen. AI voert de opdrachten uit die een mens heeft geprogrammeerd en verbetert zichzelf daarbij.

Wat is conversational AI?

Ontwerpproces AIAI kan worden geïntegreerd in een user interface (UI). UI’s kunnen in de vorm van software of hardware zijn. De UI kan ook een voice user interface (VUI) zijn. Conversational AI - een laag boven op AI – stelt de (V)UI in staat om in natuurlijke taal met de gebruiker te communiceren. Hiervoor wordt een text-to-speech engine (TTS) gebruikt, die digitale tekst hardop voorleest. De conversational AI ‘begrijpt’ de gesproken opdrachten, intenties en uitingen van de gebruiker en stuurt deze gegevens naar de ‘hersenen’ waar diverse algoritmen de informatie ontcijferen.

Vervolgens interpreteert de conversational AI de gesproken tekst en geeft hij de gebruiker de gevraagde antwoorden en informatie en voert hij de gevraagde acties uit.
Aan het begin van het ontwerpproces is er nog geen AI. Er moet eerst een basis worden gecreëerd, waarbij geprogrammeerde dialogen worden verwerkt, en de voice user interface en het verloop van gesprekken met gebruikers worden getest.

Enkele voorbeelden van conversational VUI’s op basis van AI zijn spraakassistenten zoals Google Home, Amazon Alexa, Siri en onze eigen zorgrobot Alice.

Alice, de zorgrobotOntwerpproces AI

We werken aan de ontwikkeling van een AI-gebaseerde VUI genaamd ‘Alice’. Alice is een sociale zorgrobot: een persoonlijk maatje die ervoor zorgt dat ouderen zich minder eenzaam voelen. De ontwikkeling van Alice wordt gefinancierd door de Deloitte Impact Foundation.

Hoogleraren Johan Hoorn en Elly Konijn van de Vrije Universiteit Amsterdam hebben onderzocht of een sociale zorgrobot eenzaamheid onder ouderen kan verlichten. Ze stellen dat met nieuwe robottechnologieën het menselijke aspect kan worden teruggebracht in de professionele zorg (van Kemenade, Konijn, Hoorn, 2015). Uit onderzoek blijkt daarnaast dat de implementatie van zogenaamde zorgrobots of ‘caredroids’ kan helpen om de kwaliteit van de gezondheidszorg te garanderen (Asaro, 2006). Dautenhahn (2007) stelt bovendien dat zorgrobots zelfstandig moeten kunnen handelen: ze moeten onafhankelijk beslissingen kunnen nemen en (vrijwel) zonder hulp gespecialiseerde en toegewezen taken kunnen uitvoeren (Dautenhahn, 2007).

Ontwerpproces voor ontwerpen voor AI

Ontwerpproces AI

De eerste stap bij het ontwerpen voor AI, is het concept. In ons geval werd het concept ontwikkeld door de VU. Het concept moet vervolgens worden gevalideerd met behulp van gebruikersonderzoeken en -tests om inzichten te genereren. Op basis van deze inzichten kun je beginnen met het definiëren en ontwerpen van de VUI. Denk aan functionaliteiten de persoonlijkheid van de VUI en het gedrag. Deze factoren moeten door middel van continue co-creatie verder worden ontwikkeld en door gebruikers worden getest, totdat er een gevalideerd concept ontstaat met functionaliteiten  die kunnen worden ontwikkeld. Het is belangrijk om te onthouden dat zelfs nadat de ontwikkeling is gestart, er continu en herhaaldelijk gebruikersonderzoeken en -tests moeten worden uitgevoerd.

Zodra op basis van een reeks dialogen is vastgesteld hoe het MVP eruit moet komen te zien, kun je beginnen met het verzamelen van big data (inzichten van gebruikers) voor de AI.

Stap 1: genereer inzichten met behulp van gebruikersonderzoeken en -tests

1. Voer gebruikersonderzoeken en -tests uit totdat het productconcept is gevalideerd met gebruikers

Uitgaande van het eerdere onderzoek van de VU werkt Deloitte samen met de VU om verdere gebruikersonderzoeken uit te voeren en concepten te creëren op basis waarvan het ontwerp en de software van Alice verder kunnen worden ontwikkeld.

Het doel is om een sociale robot voor ouderen te ontwikkelen die helpt om het gevoel van eenzaamheid te verlichten. We hebben het onderzoek van de VU als uitgangspunt genomen voor het verder ontwerpen en ontwikkelen van het concept. Om het concept van Alice te valideren, maken we gebruik van Design Thinking. Zodra het concept is gevalideerd, beginnen we met het ontwerpen voor AI (zonder dat er al AI aanwezig is).

2. Krijg inzicht in de typische gesprekken van gebruikers

Ontwerpproces AI

Het is van essentieel belang om eerst vast te stellen hoe de gebruiker praat. Pas dan kan een dialoog worden ontwikkeld. Voer gesprekken met beoogde gebruikers en noteer zinnen. Reageer op de gebruiker om zijn reacties en spraakgedrag te begrijpen. Ontwikkel vervolgens een mentaal model van de doelgroep.

Onderzoek ook of de opvoeding en culturele achtergrond van de gebruiker zijn manier van spreken beïnvloeden. Zijn er bepaalde uitdrukkingen, woorden of uitingen die een bepaalde leeftijdsgroep kent en gebruikt? (bijvoorbeeld de telefoon ‘ophangen’, een telefoonnummer ‘draaien’, de telefoon ‘rinkelt’, autoruiten ‘omhoog of omlaag draaien’, ‘met de wijzers van de klok mee’, oude filmtitels). Het is extreem moeilijk om deze dimensie te vangen zonder te profileren of empathie te tonen en aanpassing aan de sociale en culturele normen. Iedereen is namelijk anders en heeft andere ervaringen. Wanneer je een VUI ontwerpt, is het van belang dat je inzicht hebt in typische gesprekken van de gebruikers.

3. Definieer de persoonlijkheid van de UI

Tijdens de gebruikersonderzoeken heb je inzicht gekregen in het spraakgedrag van de gebruiker. Nu moet je ervoor zorgen dat het spraakontwerp van de VUI hiermee overeenkomt. Wanneer je dialogen voor een VUI gaat schrijven, moet je de UI zien als een acteur, die een personage uitbeeldt die zowel verbaal als non-verbaal op een bepaalde manier communiceert. Het moet een duidelijk personage zijn, dat op basis van signaalwoorden weet wat er van het personage wordt verwacht. Het spraakontwerp moet aansluiten op het karakter en de persoonlijkheid.

Ontwerpproces AI

Houd er tijdens het definiëren van het karakter en de persoonlijkheid rekening mee dat het karakter door de gebruiker moet worden geaccepteerd. Tijdens de gebruikerstests kun je het karakter en de persoonlijkheid en dus het spraakontwerp verder ontwikkelen.

Uit onderzoek van de VU blijkt dat bejaarde vrouwen met Alice omgaan alsof ze een kleinkind is (van Kemenade, Konijn, Hoorn, 2015). Omdat Alice eruitziet als een kind, wilden de vrouwen bovendien graag voor haar zorgen. Na een aantal ontmoetingen raakten de deelnemers aan Alice gehecht op een manier die vergelijkbaar is met de band met een familielid, zoals een kleinkind. Hieruit kan worden afgeleid dat de ouderen Alice hebben ‘geaccepteerd’. We hebben verder onderzoek uitgevoerd op basis van het concept dat de zorgrobot eruitziet als een kind.

 

Ontwerpproces AI

Het onderzoeksteam stelde vier typen persoonlijkheden voor kinderen vast op basis van persoonlijkheidskenmerken (bijv. extravert, introvert, oordelend, observerend; Ruf, 2011). In deze fase ligt de focus op de persoonlijkheid van ‘de ontdekker’. Het doel is namelijk om de eenzaamheid van ouderen te verlichten door ze vragen te stellen die hen stimuleren om terug te denken aan fijne herinneringen. De ‘ontdekkende’ persoonlijkheid stelt veel vragen over de oudere en hun wereld.

4. Maak een ‘conversation map’

Ontwerpproces AI

Gebruik de inzichten die tijdens het gebruikersonderzoek zijn verzameld om een ‘conversation map’ te maken waarmee u een eerste overzicht krijgt van mogelijke dialogen. Een ‘conversation map’ is een tijdlijn met onderwerpen en acties waar een oudere gedurende de dag mogelijk mee te maken krijgt. Bedenk verschillende scenario’s en voor elk scenario mogelijke dialogen. Deze tijdlijn vormt de basis voor het ontwerpen van conversational AI. Markeer de belangrijkste signaal- of trefwoorden die de meeste betekenis hebben voor de volgende stap of vraag.

5. Schrijf dialogen op basis van de ‘conversation map’

Bij het ontwikkelen van dialogen voor een conversational AI, moet je je voorstellen dat je deze schrijft voor een film of toneelstuk. Acteurs lezen de dialogen en reageren hierop. De dialogen bevatten signaalwoorden die kunnen leiden tot een actie. Je hoeft echter geen professionele scriptschrijver te zijn. Gebruik je verbeelding en noteer alle details om de ‘film zo echt mogelijk’ te maken.

Gebruik de ‘conversation map’ en identificeer de signaalwoorden waar de acteur op reageert. Zorg ervoor dat het spraakgedrag overeenkomt met de persoonlijkheid van de VUI. Schrijf vervolgens bij elk onderwerp korte dialogen.

Ontwerpproces AI

Feit: om 20.00 uur heeft Olivia tijd om met haar moeder te bellen.
Signaal: als(tijd=20.00 uur)

Alice: Tante Cornelia, ik wil graag met je dochter Olivia praten! Ik bel haar, oké?

Alice *belt telefoonnummer*

Gebruiker: Hoi Olivia, ik ben het. Alice vroeg of ik je wilde bellen. Ik hoop dat je het niet druk hebt…


Olivia heeft de VUI zo geconfigureerd dat deze om 20.00 uur aan haar moeder vraagt om haar te bellen. Ze is dan klaar met eten en heeft voldoende tijd voor het telefoontje met haar moeder.

Op deze manier wordt deze mevrouw aangemoedigd om contact te onderhouden met haar dochter en andere familieleden.

6. Iterarief testen in ‘Wizard of Oz’-stijl

Voer een gebruikerstest in de ‘Wizard of Oz’-stijl uit om te achterhalen hoe gebruikers op de VUI reageren. Bij gebruikerstests in de ‘Wizard of Oz’-stijl communiceren gebruikers met een computersysteem waarvan ze denken dat het onafhankelijk werkt. Het systeem wordt echter bediend door iemand die ze niet zien (Bella, M. & Hanington, B., 2012).

Ontwerpproces AI

We hebben een test gedaan waarbij we het prototype van Alice op tafel hadden neergezet. Naast het prototype lag een onopvallende telefoon met ingeschakelde luidsprekerfunctie. Vervolgens hebben we de deelnemers gevraagd om een gesprek met het prototype te voeren. Ze wisten echter niet ik antwoord gaf en niet het prototype.

Ontwerpproces AI

Volg het script om de beste inzichten te krijgen en kijk waar het gesprek misgaat. De ‘Wizard of Oz’-stijl maakt het mogelijk om snel te leren van fouten, zonder dat je veel tijd hoeft te besteden aan programmeren.

7. Iteratief testen in ‘Guerilla’-stijl

Naast de ‘Wizard of Oz’-stijl kun je ook de ‘Guerilla’-stijl gebruiken om snel feedback van echte gebruikers te verzamelen. Martin Belam definieert de ‘Guerilla’-stijl als “de kunst om willekeurige mensen in cafés en openbare ruimten aan te spreken en hen snel te filmen wanneer ze gedurende enkele minuten een website gebruiken.”

Met deze testmethode kunnen cruciale aannames snel en goedkoop worden gevalideerd (of ontkracht). Gebruik deze inzichten om het script aan te passen en test opnieuw het gespreksverloop. De ‘Guerilla’-stijl is sneller dan de ‘Wizard of Oz’-stijl, omdat er geen echte beoogde gebruikers vereist zijn.

8. Verzamel uitingen van gebruikers voor AI

Blijf iteratief testen, ontwikkelen en uitingen verzamelen om een omvangrijke database te creëren voor de conversational VUI. Dit is een doorlopend proces. In een latere fase kan de VUI leren met behulp van machine learning (ML). ML is een van de manieren waarop AI kan worden bereikt. Volgens Iriondo (2018) werkt machine learning met kleine tot grote datasets, waarbij de gegevens worden onderzocht en vergeleken om gemeenschappelijke patronen te ontdekken en nuances te onderzoeken. Met machine learning kan het systeem nieuwe dingen ‘leren’ uit gegevens. Medio 2019 zal machine learning ook worden toegepast bij Alice.

Voorbeelden van verschillende uitingen met dezelfde betekenis

Gebruiker A: Wat leuk om je te ontmoeten

Gebruiker B: Aangenaam kennis te maken

Gebruiker C: Fijne avond

Gebruiker D: Doei

9. Definieer scriptblokken

Markeer bij het schrijven van de dialogen voor de gesprekken de belangrijkste signaal- en trefwoorden en schets een gesprek gebaseerd op scriptblokken. Scriptblokken vormen het kader dat bepaalt hoe een gesprek verloopt.

Mogelijke scriptblokken

Openingszin — hiermee wordt het gesprek gestart en gaande gehouden.

Gepraat — de VUI luistert en herkent eventueel gesproken signaalwoorden en intenties van de gebruiker en stelt vervolgens gerichte vragen.

Voegwoorden — woorden die het verloop van het gesprek veranderen. Bijv. ‘dus’, ‘maar goed’, ‘echter’.

Kern van het gesprek — functionaliteiten waarvoor de VUI is ontworpen, zoals een familielid bellen.

Keuze — keuzes bestaan uit typen waarden – positief en negatief – en manieren om deze waarden te uiten.

Afsluiting — definieer manieren waarop de VUI het gesprek kan beëindigen.

Hulp — een van de belangrijkste functies is de mogelijkheid om Alice altijd om hulp te kunnen vragen. Definieer verschillende manieren, zinnen, uitingen en woorden waarmee een gebruiker om hulp kan vragen.

10. Definieer waarden

De natuurlijke taal van gebruikers verschilt, en daarom verschilt ook de manier waarop ze praten. Verzamel de verschillende manieren waarop gebruikers hun behoeften, wensen en gevoelens uiten. Voor Alice hebben we de waarden positief, negatief en neutraal bepaald.

Ontwerpproces AI

Houd bij het vaststellen van de waarden ook rekening met niet-lexicale geluiden. Hierdoor klinkt de VUI herkenbaarder. Gebruik niet-lexicale geluiden om na te bootsen hoe mensen communiceren (bijv. hmm, ooh, oké, uh, uhmm, uh-huh). Dit klinkt natuurlijker voor de gebruiker.

Stap 2: ontwerp functionaliteiten waar gebruikers (en zorgverleners en professionals) behoefte aan hebben

1. Ontwerp functionaliteiten

Bepaal wat gebruikers willen dat de VUI doet. Om de functionaliteiten van Alice te definiëren, hebben we interviews met deskundigen gehouden en gekeken naar de behoeften van de gebruiker, de zorgverlener en de familie. Alice is nu een persoonlijk maatje voor ouderen, die verschillende taken voor de gebruiker uitvoert. Zo zorgt Alice dagelijks met een planning per uur voor de gewenste structuur. De planning activeert andere functionaliteiten, zoals het bellen van familieleden en het praten over leuke dingen en mooie herinneringen. Bovendien kunnen de functionaliteiten van elke Alice worden in- of uitgeschakeld, zodat Alice volledig kan worden afgestemd op de behoeften van de gebruiker. Daarnaast vult de zorgverlener persoonlijke informatie over de betreffende gebruiker in om het spraakgedrag, de gespreksonderwerpen en de sociale planning te personaliseren. Op deze manier weet de zorgverlener precies welke persoonlijke informatie in de VUI wordt opgeslagen.

Ontwerpproces AI

2. Bepaal hoe gebruikers opdrachten geven en bedoelingen uiten

De VUI beschikt over verschillende functies. Deze functies kunnen worden geactiveerd door de gebruiker of door het systeem (door de sociale planning die is geconfigureerd door de zorgverlener). Wanneer de gebruiker wil dat de VUI iets doet, moet de VUI zo zijn ontworpen en geprogrammeerd dat deze de opdrachten herkent die bepaalde acties activeren .

Voorbeeld van een gebruiker die de functionaliteit ‘Bellen’ activeert

Gebruiker: ‘Bel Olivia’

* De VUI herkent de opdracht ‘bel’ en de variabele ‘Olivia’. De variabele is in de database gekoppeld aan het bijbehorende telefoonnummer. *

Een gesproken commando  zorgt ervoor dat een actie wordt uitgevoerd. Omdat niet alle mensen hun intenties op dezelfde manier uitdrukken, moeten opdrachten worden vastgesteld met behulp van gebruikerstests. Het is belangrijk dat verschillende manieren om een commando te geven worden verzameld, om een uitgebreid gesprek te kunnen creëren.

Alice kan 15 commando’s herkennen (bijv. ‘start’, ‘herkennen’ of ‘stop’). In het volgende voorbeeld wil de gebruiker dat Alice stopt met voorlezen uit het e-book.

Gebruiker: Ik ga even naar de andere kamer. Ik ben zo terug.

Tijdens de test begreep Alice niet dat ‘naar de andere kamer gaan’ betekende dat ze moest stoppen met voorlezen. De gebruiker gebruikte het commando ‘stop’ helemaal niet.

Als menselijke ontwerpers moeten we daarom gebruikerstests uitvoeren om het spraakgedrag en de uitingen van gebruikers te achterhalen. De VUI is nu zo geprogrammeerd dat deze, wanneer hij middenin het uitvoeren van een functionaliteit, de zin “Ik ga even…” herkent en daarom weet dat de geactiveerde functie waarschijnlijk wordt gestopt. Alice vraagt in dit geval om bevestiging voordat ze een functie stopt. “Ik begrijp dat je iets gaat doen. Zal ik stoppen?” Op deze manier heeft Alice iets om op terug te vallen (een ‘fallback’) wanneer er sprake is van een uitzondering op de regel.

Ontwerpproces AI

3. Creëer een omvangrijke database met gesproken opdrachten, intenties en waarden

Blijf gesproken opdrachten, intenties en waarden verzamelen om een omvangrijke database voor de conversational AI te creëren.

Tijdens de gebruikerstests en het verzamelen van commando’s voor de functies hebben we deelnemers gevraagd hoe zij de functionaliteit ‘bellen’ zouden activeren. We verwachtten het volgende antwoord: “Alice, bel Tommy.” — duidelijke intentie. Duidelijk commando.

Maar in de praktijk bleek het heel anders te gaan.

De gebruiker zei:
“Zou je willen kijken of Tommy thuis is? Ik wil met hem praten.”

In dit geval herkende de VUI het commando ‘bellen’ niet en omdat de gebruiker het woord ‘bellen’ niet gebruikte, kreeg hij ook niet de gewenste reactie van Alice. We ontdekten dat het spraakgedrag van deze generatie wordt beïnvloed door de tijdsperiode waarin ze zijn opgegroeid en ervaringen hebben opgedaan. Vroeger hadden mensen alleen een huistelefoon en moesten ze dus thuis zijn om de telefoon te kunnen opnemen. Rekening houdend met dit inzicht hebben we Alice zodanig geprogrammeerd dat ze een vraag aan de gebruiker stelt om de werkelijke bedoeling te achterhalen.

Nieuwe situatie:

Als de gebruiker zegt:
“Zou je willen kijken of Tommy thuis is? Ik wil met hem praten.”

Alice: “Wil je dat ik Tommy bel?”

4. Wees voorbereid op onbekende uitingen van de gebruiker

Uit onderzoek blijkt dat gebruikers over van alles en nog wat tegen Alice praten. Wees voorbereid op onbekende uitingen van de gebruiker tegen de VUI. Een menselijke ontwerper kan onmogelijk elk gesprek en alle mogelijke uitingen voorspellen. Zorg er daarom voor dat het gesprek wordt teruggeleid naar een functionaliteit die de VUI wel kan uitvoeren zonder dat dit storend is voor de gebruiker. Het kan gebeuren dat de VUI de gebruiker niet begrijpt en dat het gesprek stokt. Daarom is het belangrijk dat de gebruikersinterface zodanig wordt ontworpen dat gebruikers fouten voor lief nemen (van Esch, 2018). Ontwerp daarom een ‘fallback’ en bedenk manieren waarop gebruikers kunnen worden begeleid en in een bepaalde richting kunnen worden gestuurd wanneer de interactie met de VUI stokt.

Ontwerp een manier waarmee eventuele verwarring tussen de VUI en gebruiker kan worden opgehelderd.

Alice: Over een uur begint National Geographic. Laten we dat kijken!

Gebruiker: Nu je het over National Geographic hebt: ze hebben ooit een bot van miljoenen jaren oud gevonden.

Alice: Kom laten we over een uur National Geographic kijken!

We zien dat de manier waarop Alice het gesprek probeert te sturen niet optimaal is. Alice is echter ontworpen als een nieuwsgierig kind en we gaan ervan uit dat de gebruiker geen aanstoot neemt aan deze onverschilligheid en het egoïsme van de persoonlijkheid. We moeten deze hypothese echter nog testen en daarbij moeten we ook rekening houden met de leervaardigheid van een kind.

Stap 3: ontwikkel en blijf iteratief testen om inzichten te verkrijgen

Bij ontwerpen van AI moet eerst een basis van dialogen worden gecreëerd en vervolgens moet het gespreksverloop met gebruikers worden getest. Wanneer deze dialogen worden getest en gevalideerd met gebruikers, kun je verdergaan met het ‘zacht programmeren’ van de dialogen in een vraag-antwoord-computersysteem, zoals IBM Watson. IBM Watson kan vragen beantwoorden die in natuurlijke taal worden gesteld.

Wanneer je het gesprek in IBM Watson opbouwt, is het belangrijk dat je het gespreksverloop met gebruikers test. Als voormalig ontwikkelaar  kan ik de inzichten uit de gebruikerstests en interviews met deskundigen direct in IBM Watson implementeren. Hierdoor kon de manier waarop Alice praat en zich gedraagt sneller worden getest en gevalideerd.

Ontwerpproces AI

Blijf antwoorden, signaalwoorden en uitingen van gebruikers verzamelen. Wat als de VUI een commando niet begrijpt? Verzamel fallback-zinnen om de gebruiker te helpen. Dit is een voortdurend proces totdat het gesprek naadloos aansluit op de functies. Hieronder vindt je een overzicht van de belangrijkste inzichten met betrekking tot de introductie, het gespreksontwerp en de functies.

Inzichten met betrekking tot de introductie

Ontwerpproces AI1) Pas de VUI aan de voorkeuren van de gebruiker aan | 2) Laat de gebruiker kennismaken met de gepersonaliseerde VUI

1. Verzamel van tevoren persoonlijke feiten

De zorgverlener voert vooraf informatie over de gebruiker in Alice in. Alice zal deze zorgverlener of ‘gezamenlijke kennis van de gebruiker en Alice’ regelmatig noemen in haar gesprekken met de gebruiker, om zo een vertrouwensrelatie op te bouwen. De hypothese is dat de gebruiker sneller zal reageren op de VUI wanneer deze feiten over de gebruiker deelt, deze terugkoppelt naar de gebruiker en de ‘gezamenlijke kennis’ noemt.

Alice: Ik hoorde van $caretaker(Karima) dat je op vakantie bent geweest naar $vacation(Griekenland).

*De gebruiker is enthousiast omdat zij mooie herinneringen heeft aan Griekenland*

Gebruiker: Ja, ik ben in Griekenland geweest. Dat was erg leuk.

Alice: Kun je me meer vertellen over $vacation(Griekenland)?

2. Laat gebruikers in het bijzijn van iemand die ze vertrouwen kennismaken met de VUI

Het is van essentieel belang dat de eerste ontmoeting met Alice plaatsvindt in het bijzijn van iemand die de gebruiker vertrouwt. Aangezien de zorgverlener zorgt voor de introductie bij de gebruiker, kan hij of zij de gebruiker de opdrachten leren en meer uitleg geven over de functionaliteit van Alice. Op deze manier zal de gebruiker de VUI sneller accepteren en gaan gebruiken, zodra hij of zij eenmaal doorheeft hoe Alice werkt.

3. Wees open over de verzamelde en opgeslagen gegevens

Het is van essentieel belang dat je open bent over het verzamelen van gegevens. Alice mag geen geheimen hebben voor de zorgverleners en de gebruiker. Door aan te geven welke informatie over de gebruiker Alice in de database opslaat (en wat verplicht is volgens de AVG), kunt u een vertrouwensrelatie opbouwen met de zorgverlener, familieleden en de gebruiker.

Inzichten met betrekking tot gesprekken

1. Bepaal de ‘luisterduur’

Denk na over de luisterduur van de VUI. Mensen bepalen op basis van tonen, pauzes en nuances of iemand bijna aan het einde van een zin is gekomen. Maar dat betekent niet altijd dat we daarin slagen. Timing kan heel persoonlijk zijn en daar moet dus goed over worden nagedacht. Pas de luisterduur aan op basis van verschillende gesprekken. De VUI luistert naar specifieke signaal- of trefwoorden en stelt meer vragen voor meer triggers om te blijven luisteren. Dit is vergelijkbaar met een gesprek tussen twee mensen, waarbij één iemand iets vertelt, vervolgens luistert naar wat de ander zegt en ten slotte zijn eigen gedachten ordent en reageert.

In eerste instantie was er geen rekening gehouden met de luisterduur per gesprek. Hierdoor viel Alice gebruikers continu in de rede. Op basis van de interviews met deskundigen is Alice nu zo geprogrammeerd dat ze 10 seconden luistert. Dit lijkt lang, maar voor ouderen wordt dit niet als te lang beschouwd.

2. Ontwerp voor non-verbale communicatie

De VUI kan verbale en non-verbale communicatie gebruiken. Tijdens het ontwikkelen van de gespreksfunctie hebben we ook gekeken naar de buitenkant van de robot. Alice gebruikt haar ogen, mond en een ledring om te laten zien of ze praat, luistert of bezig is om informatie te verwerken. Met een goed ontwerp voor non-verbale communicatie is de kans groter dat de gebruiker de signalen begrijpt.

Ledring om aan te geven dat de VUI bezig is met het verwerken van informatie (door Tim Thuis)

3. Ontwerp met emoties

Tijdens het verzamelen van de uitingen, waaronder waarden, is een specifieke emotie aan de waarde gekoppeld. Bepaal welke emoties je UI heeft (gezicht; ogen, mond — en hoe de UI deze emoties moet uiten) en koppel deze aan het gesprek.

Animaties van Edgar Savisaar

Inzichten met betrekking tot functies

Ontwerpproces AIPas de VUI aan de behoeften van de gebruiker aan.

1. Stem de functionaliteiten van de VUI af op de gebruiker

Tijdens gebruikerstests bleek steeds opnieuw hoe verschillend mensen zijn en dat er niet één standaardoplossing voor iedereen is. Bepaal aan welke functionaliteiten de gebruikers behoefte hebben om te voorkomen dat Alice dingen zegt en doet die de gebruiker niet leuk vindt.

Sommige gebruikers kunnen bijvoorbeeld niet zelfstandig naar buiten om van het weer te genieten. In die gevallen kan de ‘weerfunctie’ worden uitgeschakeld, zodat het gevoel van eenzaamheid niet wordt versterkt.

2. Modus voor korte antwoorden

Alice beschikt over de aanpasbare functionaliteit ‘modus voor korte antwoorden’. Met deze functie kan de gebruiker Alice opdracht geven om alleen korte antwoorden te geven. Sommige gebruikers hebben geen behoefte aan constante informatie en herinneringen. Anderen zijn vergeetachtiger en hebben meer behoefte aan structuur voor hun dagelijkse routine. Een gespecialiseerde zorgverlener vertelde dat ze zichzelf elke dag opnieuw moet voorstellen aan sommige ouderen, ondanks dat ze al heel lang voor hen zorgt. Dit zorgt voor vertrouwen. Dus laat de gebruiker zelf bepalen welke antwoordmodus hij of zij wil gebruiken.

3. Pas de stemhoogte en het spreektempo aan

Alice maakt gebruik van Google Text to Speech (TTS). Omdat Alice Nederlands praat, konden we slechts uit een beperkt aantal stemmen kiezen. Idealiter is de stem van de VUI de stem van een kind. Maar omdat Google geen kinderstem aanbiedt, hebben we de stemhoogte en het spreektempo van de gekozen stem aangepast, zodat deze toch op die van een kind lijkt. Aangezien Alice een ‘koppig en nieuwsgierig’ karakter heeft en ze haar ‘gevoelens’ en ‘behoeften’ vaak uit, is het goed dat Alice als een kind klinkt. Hierdoor accepteert de gebruiker dit spraakgedrag. We zagen dat de mate van acceptatie en empathie aanzienlijk anders was nadat de stem was afgestemd op de persoonlijkheid.

4. Microfoon en geluidsniveau

De microfoon en het geluidsniveau moeten zodanig zijn ingesteld dat ook zachtere geluiden worden gedetecteerd. De doelgroep van Alice bestaat uit ouderen en zij praten vaak niet hard en horen meestal ook niet goed meer. Het geluidsniveau moet worden ingesteld afhankelijk van de gebruiker en zijn of haar leefomgeving. Als een gebruiker in een groot huis woont, moet Alice nog steeds kunnen ‘horen’ waar de gebruiker behoefte aan heeft.

Kort samengevat

Ontwerpproces AIBegin met het herhaaldelijk uitvoeren van onderzoeken en tests om een MVP te creëren met een persoonlijkheid, spreekgedrag en functies die voldoen aan de behoeften van de gebruiker, voordat een begin wordt gemaakt met AI.

Bij het Alice-project hebben we het punt bereikt waarop de spraak en het gedrag van Alice zodanig zijn ontwikkeld dat een pilot kan worden uitgevoerd. Zoals aangegeven in de inleiding, hebben we onderzoeks- en testmethoden gebruikt om snel informatie te verzamelen zonder te veel risico’s te nemen en zonder dat we onnodig tijd hebben besteed aan programmeren.

Tijdens de pilot worden de gevalideerde MVP en functionaliteit geprogrammeerd. Zo kunnen we de onafhankelijke VUI testen, eventuele problemen identificeren en deze meteen oplossen in de code. We gaan Alice bij ouderen in huis plaatsen en vervolgens kijken hoe de interactie tussen hen en Alice verloopt. Om de situatie zo echt mogelijk te maken, zal hier geen onderzoeker bij aanwezig zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Floriade Expo brengt communicatie onder bij combinatie van bureaus

Posted 03 jun 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Born05, North en Triple gaan samen met de expo-organisatie de communicatie rond het evenement vormgeven.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Customer lifecycle en customer journey: veelgebruikt maar niet hetzelfde

Posted 31 mei 2019 — by Emerce
Category nieuws

De begrippen customer lifecycle en customer journey worden vaak door elkaar gebruikt, maar de betekenis is wel degelijk verschillend. Wat houden beide begrippen precies in, hoe vullen ze elkaar aan?

Merken willen in ieder stadium van de klantreis klanten kunnen bedienen en raken, met als doel meer waarde creëren. De customer lifecycle is een relatief eenvoudig en effectief hulpmiddel om een volledige klantcontactstrategie mee vorm te geven, te automatiseren en daarmee schaalbaar te maken. De customer lifecycle bevat momenten welke lopen van aandacht of afweging tot aankoop of zelfs tot aan herhaalaankopen en het terugwinnen van klanten welke dreigen af te haken. Ieder moment vraagt een ander soort contact. Een oriënterende klant vraagt immers om een andere benadering dan een klant waarmee al een lange relatie is opgebouwd.

Belang van customer experience

Er zijn tal van campagnes binnen een customer lifecycle die ontwikkeld kunnen worden. Van leadmanagement, retentie met coupons, cross-sell, winkelwagenvoorspelling tot winback en de welbekende verjaardagscampagne om klanten op hun verjaardag te trakteren op iets extra’s.

Het gevaar bestaat dat deze campagnes min of meer “copy paste” varianten van andere bedrijven worden. De conceptuele invulling en de wijze waarop de boodschap wordt vormgegeven en overgedragen is dan ook van cruciaal belang.  Hiermee kun je een memorabele customer experience creëren en je als merk onderscheiden in de overvloed aan campagne mails. Het vormgeven van de communicatie vanuit bedrijfsbelangen en te weinig vanuit klantwaarde resulteert in weinig onderscheidende en sterk commercieel gedreven uitingen. De klant prikt hier eenvoudig doorheen en de kans is groot dat het weinig oplevert.

Succesvolle customer lifecycle campagnes

Voor succesvolle campagnes binnen de customer lifecycle is het belangrijk de klantwaarde als uitgangspunt te nemen en te kijken hoe de bedrijfswaarde hieraan te koppelen is. Verjaardagmails die een eenvoudige kortingscode bevatten met restricties en drempels voor de klant worden helaas nog steeds vaak toegepast.

Maar het kan ook anders: een retailer in tuin- en dierbenodigdheden met een loyale klantenbase durfde te investeren in de klantrelatie. Hij haalde bovengenoemde drempels weg en maakt het concept van jarig zijn echt persoonlijk. Hij gelooft dat dit op termijn ook bij zal dragen aan de bedrijfsdoelstellingen. Een gewaagde aanpak, omdat de kosten voor de baten uitgingen.

Hoe het werkt? Iedere jarige klant met een klantenpas ontvangt op zijn of haar verjaardag een felicitatiemail. Vervolgens kan hij of het zij cadeau binnen veertien dagen afhalen in de winkel. Het cadeau is altijd een product uit het eigen assortiment en heeft een consumentenwaarde van tussen de vijf en tien euro. Daarnaast moet het cadeau relevant geacht worden voor alle klanten en passen bij de tijd van het jaar.

Naast de afhaaltermijn van veertien dagen zitten er geen aanvullende voorwaarden aan vast voor de klant. De klant kan het cadeau afhalen op vertoon van de voucher in de mail of de klantpas. Ook klanten welke jarig zijn geweest, maar de mail niet ontvangen of geopend hebben worden aan de kassa gefeliciteerd en krijgen het cadeau overhandigd. Dankzij klantherkenning via de klantenpas krijgt de medewerker een melding dat de klant onlangs jarig is geweest.

Omzetgroei door een verjaardagsprogramma

Door te geloven in de waarde van loyale klanten bleek de investering een goede zet en is het programma een groot succes geworden. Iedere maand haalt ruim veertig procent van de jarigen het cadeau op of wordt verrast aan de kassa. De klantwaarde van deze groep steeg veel harder in vergelijking met de controle groep en de investering werd ruimschoots gecompenseerd.

Sterker nog, de omzetgroei vanuit deze groep bleek acht keer hoger dan de kosten rondom het verjaardagsprogramma. Naast deze commerciële resultaten leverde het ook een hoop positieve exposure en klantreacties op. Klanten willen hierdoor graag deelnemen aan het loyaliteitsprogramma. Dit is een perfect voorbeeld van hoe een relatief eenvoudig programma een unieke invulling kan krijgen met zowel voor de klant als voor de business een positief effect.

Lifecycle vs journey

Goede en onderscheidende customer lifecycle programma’s kunnen dus van grote waarde zijn, maar zijn niet hetzelfde als customer journeys. Lifecycle campagnes zijn meer generieke momenten welke, in theorie, door alle klanten doorlopen worden. Wanneer de klant een boodschap ontvangt hangt af van de fase waarin de klant-merkrelatie zich bevindt. De campagnes binnen de lifecycle worden vanuit het merk (inside-out gedachte) vormgegeven en zijn relatief eenvoudig te definiëren en automatiseren. Tegelijkertijd zijn deze campagnes effectief omdat ze voor alle klanten op een bepaald moment relevant zijn. Daarmee is het bereik per campagne groot.

Customer journeys haken daarentegen in op de momenten van de individuele klant en zijn daarmee afgestemd op een specifieke groep klanten. Ze worden op basis van een voor hen relevant tijdstip geïnformeerd, geïnspireerd of geactiveerd met betrekking tot een specifiek onderwerp. Alhoewel dit vaak momenten zijn die binnen de customer lifecycle vallen, zijn het routes met een duidelijk afgebakend begin en einde. Dit is een outside-in benadering, omdat niet zozeer het gekozen moment vanuit het bedrijf, maar juist de relevantie voor de klant het uitgangspunt is.

Een voorbeeld: waar een klant van een babywinkel na de eerste aankoop de lifecycle ingaat en de stadia van welkom, activatie en reactie doorloopt, kan door inzet van customer journeys veel specifieker op de klantsituatie ingegaan worden. Een goed voorbeeld hierbij is het ontwikkelen van een journey voor nieuwe ouders die voor het eerst een kind hebben gekregen en gedurende de eerste drie maanden op het juiste moment het juiste advies ontvangen. Het is een verdieping van de relatie met je klant en de manier waarop je je contactstrategie als bedrijf vormgeeft door echt persoonlijk en relevant te zijn.

De customer lifecycle is een logische cyclus van meestal 5-8 fasen die een persoon doorloopt in zijn merk-, product- en/of dienstgebruik. Voor campagnes wordt de klantwaarde als uitgangspunt genomen en vervolgens wordt er gekeken naar hoe de bedrijfswaarde hieraan te koppelen is (inside-out). Een customer journey bevat de stappen die een persoon (mens, consument, klant of gebruiker) over de tijd zet (een klantperiode) om een gewenst doel te bereiken. Alles wat hij of zij doet, denkt en ervaart is onderdeel van de journey. Een customer journey is dus vaak specifieker en heeft een duidelijk begin en eind. Relevantie voor de klant is vaak het uitgangspunt voor campagnes (outside-in).

Het gebruik van customer lifecycle – én customer journey campagnes

Een aantal adviezen voor als je aan de slag gaat met customer lifecycle en customer journey campagnes:

  • Begin met goede customer lifecycle campagnes en zoek vervolgens verdieping door de relevante momenten in het leven van jouw klanten te vinden.
  • Onderzoek aan de hand van de data die je hebt en klantfeedback of -onderzoek waar jouw klant behoefte aan heeft. Bepaal vervolgens op basis van klant- en businesswaarde waar de grootste kansen liggen.
  • Zet data in, zodat je weet wat je moet vertellen en op welke manier je dit moet overbrengen. De kracht zit in de combinatie van data (wanneer vertel je wat aan wie) en experience (de creatieve invulling waarmee de klant “geraakt” wordt).  
  • Durf vervolgens ook keuzes te maken door te focussen op één of enkele journeys en bouw dit steeds verder uit.
  • Vergeet niet om te blijven analyseren en optimaliseren.

Uiteindelijk geldt voor ieder contact hetzelfde, ongeacht of dit binnen een lifecyclecampagne of customer journey is, en dat is dat de klant blijft veranderen. Het succes zit in de wijze waarop je in staat bent om op dit veranderende klantgedrag in te spelen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de 3 grootste communicatietalenten van 2019

Posted 29 mei 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Jury kiest finalisten voor Verkiezing CommunicatieTalent 2019: Marlon van den Besselaar, Stefan Meershoek en Robina Weermeijer.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Woordvoerders Utrecht klagen op Twitter over ‘niksende’ stakers, en dat valt niet goed 

Posted 29 mei 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Bestuursvoorlichters tweeten over ‘schande’ van ov-acties,. Dat is niet handig van ze, oordeelt directeur Communicatie Hanneke de Korte.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Alida Dijk volgt Nathan Vos op als hoofdredacteur Zin

Posted 29 mei 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Alida Dijk volgt Nathan Vos op als hoofdredacteur van tijdschrift Zin, onderdeel van uitgeverij New Skool Media. Vos wordt Creative & Communications Officer bij New Skool en blijft verantwoordelijk voor de in- en externe communicatie bij het…

Lees het volledige bericht op Villamedia »