Posts Tagged ‘communicatie’

Fairtrade Original scherpt communicatiestrategie aan: ‘Waar smaak begint’

Posted 19 aug 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Nieuwe strategie met behulp van J. Walter Thompson Amsterdam.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Gemeente Amsterdam maakte verkeerde afweging in communicatie zaak Halsema

Posted 19 aug 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Het dossier ligt op straat en dat stelt het Openbaar Ministerie voor een duivels dilemma.


Lees het volledige bericht op Adformatie »

Zalando breidt Beauty assortiment uit naar Nederland

Posted 15 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Zalando breidt haar Beauty assortiment nu ook uit naar Nederland. Met het assortiment stelt Zalando Nederlandse consumenten in staat om stijlkeuzes af te maken volgens de laatste wereldwijde beautytrends, zo laat het bedrijf vandaag in een persbericht weten.

Vanaf 28 augustus kunnen Nederlandse consumenten beauty- en verzorgingsproducten bij Zalando bestellen. Daarmee is Nederland de negende markt waar Zalando haar assortiment uitbreidt. België, Duitsland, Frankrijk, Oostenrijk, Zweden, Italië, Denemarken en Polen gingen voor.

“De Nederlandse markt voor beautyproducten bedraagt zo’n 3,3 miljard euro, en nog maar 10 procent van de verkoop verloopt online”, laat Jacintha de Graaf, Regional Lead Benelux, weten vanuit Berlijn.

Voor de Nederlandse introductie hoefde de logistieke infrastructuur niet aangepast te worden. De verzending gebeurt vanuit het bestaande distributiecentrum in Erfurt. Ook zijn er binnen het bestaande Nederlandse team geen extra mensen aangetrokken, maar werkt men nauw samen met het internationale Beauty team.

Voor de producten gelden dezelfde retourvoorwaarden als voor kleding, zegt De Graaf. “Producten als lippenstift mogen dan natuurlijk niet al gebruikt zijn. Overigens is onze ervaring dat er in vergelijking met kleding weinig wordt teruggestuurd. Wel bestelt een deel beautyproducten vaak gelijk met kleding.”

Zalando belooft een ‘gevarieerd assortiment’. Van huidverzorging tot gezichts- en lichaamsverzorging, decoratieve cosmetica, geuren, haarverzorgingsproducten, hulpmiddelen en accessoires. Er zijn meteen 8500 beautyproducten  beschikbaar van meer dan 200 merken, onder meer van Ouai, Emma Hardie, Dr Dennis Gross, Raaw by Trice, Lixirskin, Topshop, Maybelline, Hej Organic, NYX, Dr Botanicals, Ouai, Löwengrip, Golden Beards, 3ina, Face Stockholm en Edible Beauty.

Ook qua prijzen zal het aanbod gevarieerd zijn, van hoog naar laag, zegt De Graaf.

Het gros van de producten wordt door Zalando direct aangeboden. Zalando wil ook in het beautysegment uiteindelijk met verkooppartners werken, maar dat is nu nog nauwelijks het geval, op twee aanbieders na.

Om de nieuwe productcategorie onder de aandacht te brengen wordt een 360° marketingcampagne ‘Unleash Your Beauty’ opgestart. De campagne moedigt iedereen aan om ‘innerlijk schoonheid te ontketenen, individualiteit te omarmen en zichzelf te bevrijden van verwachtingen’. Vanaf 28 augustus wordt de campagne ondersteund door televisie, out of home, digitale kanalen, print en via lokale Nederlandse influencers.

De Graaf: “We hebben goede ervaringen met demonstraties door Nederlandse influencers en dat wordt ook ons communicatiebeleid tijdens en na de campagne.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit vinden communicatie-experts van de brief van Femke Halsema

Posted 14 aug 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Drie deskundigen gaan in op de reactie van Femke Halsema op de berichtgeving van de Telegraaf over haar zoon.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Serviceplan Group breidt activiteiten in Nederland uit

Posted 14 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Serviceplan Group, naar eigen zeggen de grootste onafhankelijke bureaugroep in Europa, breidt haar diensten in Nederland uit. Met Mediaplus Nederland verenigt Serviceplan Group alle merk-, communicatie- en mediadiensten onder één dak in Amsterdam.

Samen met Ramon Kragtwijk, commercial director, is volgens Serviceplan een team gevormd met ervaren mensen op het gebied van strategie, creatie, data, media en public relations.

De eerste geïntegreerde campagnes zijn gestart en wij zijn klaar voor de toekomst, zegt directeur Menno Westinga. In nauwe samenwerking met het kantoor in Brussel vormt Amsterdam de vertegenwoordiging in de Benelux van de internationale bureaugroep.

De totale groep bestaat 4100 medewerkers, verspreid over 38 locaties, met klanren als Amazon, BMW, Beck’s, Burger King, Danone, Hornbach, L’Oréal en Metro.

Buiten Europa heeft Serviceplan Group ook vestigingen in Australië, China, India, Japan, Zuid-Korea, Midden-Oosten, Noord- en Zuid-Amerika en Rusland.



Lees het volledige bericht op Emerce »

CBS verdubbelt zijn PR-impact met z’n newsroom voor 60 duizend verhalen

Posted 11 aug 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Het CBS gooide zijn communicatie om en ging werken als een nieuwsorganisatie. Een gesprek met hoofdredacteur Mike Ackermans.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

CBS verdubbelt PR-impact met z’n newsroom voor 60 duizend verhalen

Posted 11 aug 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Het CBS gooide zijn communicatie om en ging werken als een nieuwsorganisatie. Een gesprek met hoofdredacteur Mike Ackermans.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Met zijn angst voor data zet het communicatievak zichzelf nooit op de kaart

Posted 09 aug 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Communicatie heeft problemen met het bewijzen van zijn waarde, en is daar ook zelf debet aan, betoogt André Manning, voorzitter van Logeion.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

‘Misschien word ik weer actief op Twitter. Ik heb nog geen besluit genomen’, zegt Freek Staps. Per 1 september wordt hij hoofdredacteur van het @anp @freekstaps

Posted 09 aug 2019 — by Villamedia
Category nieuws

De nieuwe hoofdredacteur van het ANP, Freek Staps, verlaat The Story Network, een communicatiebureau waarvan hij zijn aandeel verkoopt. Op 1 september gaat hij aan de slag bij het ANP. Toch keert hij niet terug naar de journalistiek. Hoe dat zit legt…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Is native advertising nog steeds een hype of inmiddels een teleurstelling? 

Posted 08 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Native gaat niet meer alleen over die ‘aanbevolen artikelen’ die we onderaan de pagina kunnen vinden. Een groeiend aantal uitgevers heeft een eigen contentstudio en is actief in de native wereld. Dit is toonaangevend voor de stijging van de algehele kwaliteit van de sector, evenals van de toegankelijkheid via programmatic. Wel moeten verschillende factoren en spelers binnen de industrie samenkomen en -werken om native tot op een hoger niveau te krijgen en dat op een manier die ze nog niet hebben weten te vinden. Althans, tot nu toe.

eMarketer voorspelt dat Native volgend jaar goed zal zijn voor 65 procent van de Amerikaanse display-uitgaven – 34 procent buiten sociale kanalen. Mede dankzij IAB’s eerste grote update van haar native advertising playbook in 2013, is het bericht duidelijk: Native gaat niet meer alleen over die ‘aanbevolen artikelen’ die we onderaan de pagina kunnen vinden. Een groeiend aantal uitgevers heeft een eigen content studio en is actief in de native wereld. Dit is toonaangevend voor de stijging van de algehele kwaliteit van de sector, evenals van de toegankelijkheid via programmatic. Wel moeten verschillende factoren en spelers binnen de industrie samenkomen en -werken om native tot op een hoger niveau te krijgen en dat op een manier die ze nog niet hebben weten te vinden. Althans tot nu toe.

UX, kosten en de impact van Programmatic Native

Laten we beginnen met een ongecensureerde analyse van hoe de sector eruitziet, vanuit het perspectief van de adverteerder. De meest voor de hand liggende kans is hetzelfde als altijd: namelijk, de essentie van native om onopvallend en complementair aan de gebruikerservaring te zijn. 

Een andere kans heeft betrekking op de kosten. Dit was niet altijd het geval, maar zoals vaak is het een bijwerking van het groeiende aanbod. Ten derde is het voordeel dat Native nu overweldigend wordt verhandeld via programmatic: het werkt in real-time en handelt in single impressions. 

Een te weinig gerapporteerd voordeel van deze verschuiving is dat het snel, eenvoudiger en betaalbaarder is dan ooit om te experimenteren, testen en leren bij het uitvoeren van Native campagnes. Dit biedt verschillende nieuwe kansen voor de koper. Bijvoorbeeld, de optie om native campagnes naast bestaande display-activiteiten te draaien. Wie zegt dat er geen potentieel versterkend effect is, of dat er een dubbele winst te behalen valt?

Een snelle toevoeging om kosten te besparen?

Ik wil benadrukken dat mediabureaus native niet moeten zien als een simpele, snelle toevoeging om kosten te besparen.

De oplossing hangt af van de aanpak. Native is complementair en vult specifieke verwachtingen rond het formaat aan. Wat ik wil zeggen is dat het niet, zoals velen onterecht denken, het simpelweg toepassen van de reguliere display advertising is, maar omgezet in een native formaat. Waar we verkeerd gaan is het gelijk behandelen van Native aan reguliere display advertenties. Het zou niet zo simpel moeten zijn om slechts mensen ertoe te bewegen te klikken en ze in de sales funnel te krijgen. Het gaat juist om kwaliteit: Native moet een verhaal vertellen, zowel in-ad als post-click. Het is dus niet alleen een geval van ‘wij zijn het beste product – koop hier.’ Het gaat in feite om het verkopen van een verhaal en mensen uitnodigen om hier meer over te lezen. Het ‘verkoop’ deel komt later – een lastig aspect waar velen nog aan moeten wennen.

In feite is deze ‘haast naar een conversie’ de reden waarom we nog steeds clickbaits bij native zien – het wordt geassocieerd met de ‘aanbevolen om te lezen’ artikelen onderin de pagina’s. In 2019 is de realiteit namelijk dat Native formaten, zoals die van Taboola, binnen de artikelen (net zoals het bekende in-stream formaat), of rechts van de pagina gepositioneerd staan. 

Er is dus zeker de mogelijkheid om je merk te onderscheiden als het gaat om formaten. In feite is de gelijkenis tussen de native-advertising en de inhoud van de landing pagina dermate van belang en dient goed over nagedacht te worden. De juiste overwegingen, bieden de grootste kans. Onze eigen data tonen namelijk aan, dat wanneer deze juist is, de kwaliteit en het bereik van het bezoek aanzienlijk meer is dan wat we zien bij reguliere display.

Kwaliteit is contextueel

Zoals zo vaak is kwaliteit ook contextueel en het gebruik van de juiste targeting keywords helpt je kwaliteit en waarde te behalen. Stel je bent een adverteerder voor een ziektekostenverzekering. Je kunt advertenties toespitsen op een specifieke doelgroep of specifieke tijd van het jaar en vervolgens content geassocieerd met ongevallen of ziekte uitsluiten. Met andere woorden, maak een lijst met negatieve keywords om te vermijden; zodat je in de best mogelijke omgeving terechtkomt.

Kortom, het is een interessante tijd voor native. Wellicht is het niet zo’n grote hype als het ooit was, maar er zijn tekenen van een nieuwe volwassenheid en flexibiliteit. En met IAB’s release van zijn 2.0 native richtlijnen, is het tijd voor reflectie. Ondanks alle discussie over native, valt er naar mijn mening nog veel terrein te winnen. Om maar een voorbeeld te noemen, hoe native geoptimaliseerd moet worden om goed naast programmatic display te functioneren. Verbazingwekkend genoeg is dit een vraag die nog niet helemaal beantwoord is. 

Een grote rol die hierbij speelt is de specifieke benadering, voor elk kanaal verschillend en op maat gemaakt. Als er één les is die je uit dit artikel kan halen, laat het dan in ieder geval zijn dat native niet gewoon een formaat is waar je de grootte van aanpast, en hoopt op het beste.

Top-5 overwegingen voor een succesvolle native campagne

  1. Wees Customer Centric – denk aan branding, niet aan directe respons.
  2. Verkoop niet maar vertel (maak het redactioneel, trek de aandacht).
  3. Denk goed na over het gebruik van de juiste afbeeldingen. Gebruik geen logo’s, symbolen etc. Taboola biedt handige tools om te beslissen welke creative het beste is voor je native ad.
  4. Voeg native toe aan uw bredere marketing- en communicatieplan, laat het niet in de huidige isolatie.
  5. Test, optimaliseer en leer. Test opnieuw en herhaal.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Baas over eigen data: Wie creëert, profiteert

Posted 08 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Data zijn het nieuwe goud en momenteel profiteren vooral de grote techbedrijven daarvan. Hoe kan de consument gaan profiteren van zijn eigen data? 

Facebook en Google zijn niet gratis, dat weten we nu wel. Je betaalt voor het gebruik van de diensten met je persoonsgegevens, voorkeuren en andere persoonlijke data. En Google en Facebook gebruiken deze data om reclames en advertenties op jou af te stemmen. In relatief korte tijd zijn Facebook en Google de grootste advertentieplatformen ter wereld geworden (en beiden staan in de top 5 van grootste beursgenoteerde bedrijven)

Het businessmodel van Facebook en Google is relatief nieuw (zeg tien en twintig jaar oud), maar ondertussen verre van uniek. Bedrijven als Acxiom en Epsilon verzamelen data van gebruikers voor targeting-doeleinden. Spotify biedt gratis muziek in ruil voor reclames. En in de wereld van de retail zijn er bol.com, Alibaba, Amazon en Coolblue die maatwerk aanbiedingen doen op basis van persoonlijke profielen. En dat is bijzonder effectief. Een Amerikaanse vader werd zo ooit zelfs attent gemaakt op de zwangerschap van zijn tienerdochter, door de persoonlijke babyaanbiedingen die zij toegestuurd kreeg

Met de rug tegen de muur

Data zijn goud waard voor bedrijven. Consumenten zijn dus ook een beetje rijker geworden – zij creëren immers hun data. Maar is dat wel zo? Staan de miljarden voor Google en Facebook in verhouding tot de diensten die ze consumenten leveren? 

Hoeveel keus hebben de consumenten eigenlijk? Op papier hebben consumenten alle zeggenschap over hun data, maar het is een keuze met de rug tegen de muur. Want het is een alles of niets deal. Wil je als consument gebruikmaken van de diensten van Facebook zul je al je profielgegevens moeten achterlaten. Bovendien hebben de consumenten eigenlijk geen zicht op hoe data worden gebruikt. Voor welke campagnes worden ze ingezet? En wie krijgen de door Google en Facebook verzamelde data onder ogen? Die vraag is des te belangrijker na het Cambridge Analytica-schandaal waaruit bleek dat Facebook het bedrijf ondanks grove privacyschending geen strobreed in de weg legde bij de dataminingspraktijken. Na het Cambridge Analytica fiasco en diverse privacyschandalen daalde het gebruik van Facebook met twintig procent

Consumenten hebben ook vaak geen duidelijk alternatief voor een dienst, omdat massaal gebruik van een bepaalde dienst of platform deze ook direct aantrekkelijk maakt. Na de negatieve reacties op de overname van WhatsApp. Dit kwam niet omdat mensen overtuigd waren van de zuivere intenties van Facebook, maar omdat familie en vrienden niet overstapten op alternatieven. Ze konden gewoon niet eenvoudig om WhatsApp heen.  

Bewuster en beter beschermd?

Consumenten lijken de laatste jaren bewuster te zijn van de waarde die hun data voor bedrijven hebben. Het is onder andere te merken wanneer er grote datalekken zijn. Eind 2018 was het Marriot Hotel bijvoorbeeld slachtoffer van zo’n groot datalek en dit resulteerde direct in een grote rechtszaak waarbij het over vele miljoenen ging. Het feit dat Mark Zuckerberg moest verschijnen voor de senaat is een indicatie dat privacyvraagstukken leven in de samenleving. 

De wetgeving is verscherpt op het gebied van dataprivacy. In Europa is er sinds een jaar de General Data Protection Regulation (GDPR) die onder andere zwaardere eisen stelt aan omgang met privacygevoelige gegevens. En daarvoor zijn er al wetten in het leven geroepen als de cookiewet (onderdeel van de telecommunicatiewetgeving) en het meldpunt datalekken. De effectiviteit van al deze regelgeving is discutabel, maar het laat wel zien dat men probeert paal en perk te stellen tegen datagraaien. 

Tokentech

De oplossing zit in een transparanter systeem dat de macht over data terugbrengt bij de gebruiker. Consumenten moeten de mogelijkheid krijgen om slimmer hun data te verstrekken. Een mooi voorbeeld in dit verband is BIGtoken. Het bedrijf heeft een op blockchain gebaseerd netwerk gebouwd waar consumenten hun data kunnen beheren en verkopen, en zo om kunnen zetten in tokens.

Die tokens kan de consument gebruiken voor het inkopen van diensten of het omzetten naar klinkende munten. De kracht van het systeem zit ‘m er vooral in dat consumenten een directe waarde beleven bij hun digitale identiteit. En dus of hij ‘veel’ of ‘weinig’ weggeeft wanneer hij een bepaalde dienst inkoopt.   

Momenteel is het zo dat Facebook zelf advertentieruimte verkoopt aan bedrijven. Maar stel je nu eens voor dat consumenten hun Facebookprofiel laten omzetten in tokens. De consumenten kunnen de tokens uitgeven voor toegang tot diensten. Geven ze een en ander maximaal uit? Dan mogen de adverteerders ook maximaal van het profiel gebruikmaken. Doen ze dit niet? Dan zijn de mogelijkheden van adverteerders beperkt. 

Komende jaren worden de jaren van het monetariseren van data. Het wordt erg interessant te zien hoe, en of consumenten invloed gaan krijgen over de uitgave van hun data currency. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit bizarre draadje op Twitter is crisiscommunicatie op zijn slechtst

Posted 07 aug 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Journalist meldt bedrijf dat er medische informatie van klanten op straat ligt. Dat verspeelt zijn geloofwaardigheid in een paar tweets.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Bijna dubbel zoveel vloggers

Posted 07 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

In de informatie- en communicatiesector nam het aantal bedrijven met 67 procent het sterkste toe in tien jaar tijd. Zo steeg het aantal IT-dienstverleners aanzienlijk en verdubbelde het aantal filmproducenten en vloggers bijna, meldt het CBS. Om hoeveel vloggers het gaat wordt overigens niet duidelijk.

Zowel het aantal eenpitters als het aantal bedrijven met meer werkzame personen nam toe. In de handel kwamen er alleen al tienduizenden webwinkels bij, ook weer voornamelijk eenmanszaken.

In het begin van derde kwartaal waren in Nederland 1,16 miljoen mkb-bedrijven actief, bijna 335.000 meer dan tien jaar geleden. 41 procent van de mkb-bedrijven is ouder dan tien jaar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Lat ligt steeds hoger door vijf belangrijke trends in klantenservice

Posted 06 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Klanten hanteren een hoge standaard bij het kiezen van een geschikt bedrijf. Klantervaring en klantverwachting gaan hand in hand. Bedrijven die het belang van een goede klantenservice snappen, leggen de lat steeds hoger. Hoe zorgen deze organisaties voor een betere klantenservice? Met omnichannel en zelfbediening, integratie van datastromen, een proactieve aanpak en AI. 

Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2019 vinden consumenten dat de beste klantenservice te vinden is in de reisbranche, financiële dienstverlening en retail. Overheid en Non-profit, media en telecommunicatie en Zorg zijn daarentegen de drie slechtste branches qua klantenservice. Dat verschil wordt mede bepaald door de inzet van technologie: digitale tools om efficiënt met klanten te communiceren, de klantbeleving te vereenvoudigen en klantgegevens te verzamelen en analyseren om operationele processen te verbeteren. De investering voor deze technologie betaalt zich terug in klantenoverweging: voor 84 procent van de klanten is klantenservice belangrijk in de overweging van een bedrijf – belangrijker dan zowel gemak als reputatie. Reden genoeg om de vijf belangrijkste trends in klantbeleving uit het Zendesk 2019 rapport nader te bekijken. 

 

 

1. Minder tevreden, hogere eisen

De klanttevredenheid (gemeten als CSAT, kort voor customer satisfaction) daalt wereldwijd bij de respondenten in het rapport van Zendesk. In de afgelopen vijf jaar daalde de CSAT van 94,6 procent in 2013 tot 92,5 procent in 2018. In het afgelopen jaar bedroeg de afname zelfs 0,9 procent. 

Dat sluit aan bij de hogere verwachtingen die klanten zelf zeggen te hebben:

  • 46 procent van de klanten hebben hogere verwachtingen
  • 59 procent van de klantenservicemedewerkers zeggen dat klanten een hogere verwachting hebben

Ook de vraag van klanten stijgt: bedrijven die Zendesk software voor klantencontact gebruiken, hebben de afgelopen vijf jaar per dag 145 procent meer tickets verwerkt, terwijl het aantal teamleden slechts met 66 procent is toegenomen. Tezamen resulteert dat in minder tevreden klanten. 

2. Omnichannel en selfservice

Volgens onderzoek door Conduent gebruikt de gemiddelde klant vijf sociale kanalen, waarvan twee voor het communiceren met merken. Klanten kiezen daarvoor overwegend de kanalen die resultaten leveren. Slechts een kwart van de respondenten van het Zendesk onderzoek vindt het van belang of ze een kanaal al eerder hebben gebruikt. Bepalende factoren zijn de behoefte aan een onmiddellijk antwoord, de snelheid waarmee ze een klantenservicemedewerker kunnen bereiken en de tijd van de dag. Krijgt een klant geen antwoord op een eerste verzoek, dan zal 85 procent van de klanten een andere contactmethode gebruiken. 44 procent wacht hiervoor minder dan een uur. 

Telefoon en e-mail zijn nog steeds de twee populairste kanalen onder consumenten, maar selfservice neemt duidelijk toe. Het aantal klanten dat gebruik wil maken van selfservice, is bijna twee keer zo groot als het aantal bedrijven dat deze service daadwerkelijk aanbiedt. veertig procent van de klanten begint met een zoekmachine of een Helpcenter (zoals veelgestelde vragen of een kennisbank) wanneer ze contact zoeken met support.

Terwijl slechts ongeveer twintig procent van de teams selfservice aanbiedt. Bedrijven kunnen hier een snelle slag maken want 49 procent van de klanten vindt het ‘zelf snel kunnen oplossen van een probleem’ een belangrijk aspect van een goede klantenervaring. Vooral jongeren gebruiken liever selfservice: bijna driekwart van de respondenten van Generatie Z en meer dan de helft van de millennials zeggen te beginnen met een zoekopdracht of het Helpcenter van een bedrijf.

3. Integratie van datastromen met API

Klanten zien weinig onderscheid tussen afdelingen en kanalen. Bijna 70 procent van de consumenten verwacht dat de verschillende supportteams goed samenwerken, zodat ze het probleem niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen. Dat is voor 45 procent van de klanten namelijk een ergerlijk aspect van een slechte klantervaring. Om de volledige klantervaring te kunnen beheren, moeten bedrijven klantgegevens verzamelen uit alle kanalen, apparaten en aanvragen en vervolgens in één klantdossier bijhouden. Een belangrijk middel daarvoor zijn API’s: bedrijven die API’s gebruiken, lossen tickets 21 procent sneller op en beheren drie keer zo veel aanvragen. De wachttijd voor klanten voordat een medewerker reageert, is 35 procent korter.

Supportteams kunnen API’s gebruiken om snel te schalen bij grote hoeveelheden tickets, aanvragen sneller op te lossen en de wachttijden voor klanten te verminderen. API‘s maken ook de integratie met andere tools of diensten mogelijk om het werk van supportteams te versnellen, zoals klantgegevens bijwerken, tickets aanmaken, ticketgegevens migreren, gebruikers in bulk bewerken en klantgegevens doorzoeken om medewerkers van informatie te voorzien.

4. Klanten willen proactieve betrokkenheid

Klanten verwachten dat ze relevante informatie krijgen van bedrijven, bijvoorbeeld over de status van een order of een interessante korting. Ze nemen namelijk niet altijd zelf contact op wanneer ze een probleem hebben. Dit is waar proactieve betrokkenheid van pas kan komen, maar dat is voor medewerkers meestal nog een handmatige procedure.

Bijna 90 procent van de klanten zegt een gunstigere of neutrale mening te hebben over bedrijven die proactief zijn. Dit komt overeen met de bevindingen van InContact: 87 procent van de Amerikaanse consumenten zegt dat zij graag proactief worden benaderd door bedrijven als het gaat om klantenservice. Proactieve betrokkenheid wordt nu nog vooral ingezet voor sales- en marketingactiviteiten, zoals het bieden van deals of kortingen en het geven van productinformatie via nieuwsbrieven. Proactieve betrokkenheid gericht op customer support – om de inspanningen van de klant te verminderen, om productproblemen te voorkomen of om het aantal tickets te verminderen – is echter nog geen gangbare praktijk.

5. AI

De zakelijke toepassing van AI neemt wereldwijd enorm toe. AI zal in 2020 een rol spelen bij een kwart van alle interacties met de klantenservice, stelt Gartner. Toch zeg bijna driekwart van de respondenten de voorkeur te geven aan interactie met een medewerker. Slechts een derde heeft wel eens gecommuniceerd met een supportbot, en ongeveer tachtig procent hiervan zegt dat ze later alsnog contact hebben gehad met een medewerker. Consumenten zijn dus nog niet overtuigd van de voordelen van AI. Toch stemt ongeveer de helft van de respondenten in met een aantal kernvoordelen van AI, zoals: AI is handig om eenvoudige problemen op te lossen en AI stelt supportteams in staat 24/7 service te verlenen.

Conclusie

In 2019 liggen de klantverwachtingen hoger en zijn de klanten veeleisender geworden. Bedrijven kunnen snelle slagen maken met omnichannel, selfservice, een proactieve benadering en de integratie van datastromen om de klantenervaring te beheren. Van AI wordt verwacht dat het een belangrijke rol in klantencontact zal spelen, maar klanten zijn nu nog terughoudend. Voor sommige bedrijven is het verbeteren van de klantbeleving eenvoudiger: begin eerst met het meten van de klantbeleving. Twintig procent van de supportteams voert helemaal geen kwantitatieve metingen uit. Hier liggen enorme kans voor deze teams om inzicht te krijgen in hun prestaties en de klantbeleving te verbeteren. 

Meer weten? In het rapport ‘Customer Experience Trends voor 2019’ gaan we dieper in op deze trends en bekijken we de aanpak van topbedrijven die hun customer support optimaal inzetten voor een betere klantbeleving. Downloaden is gratis en kan hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Slimme merken openen een direct verkoopkanaal voor hun eindklant

Posted 05 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Merken met een grote afhankelijkheid van retailers doen zichzelf tekort. Een scherpe Direct to Consumer-strategie maakt een persoonlijke band met hun eindklanten mogelijk. Dat betekent hogere winstmarges, maar vooral ook toegang tot steeds waardevoller worden first party data. 

Ook in Nederland zal de dominantie van grote e-commercespelers de komende jaren snel toenemen. In een recent rapport voorspelt het economisch bureau van ING zelfs dat de online verkoop van non-food in 2025 zal worden gedomineerd door hooguit twee platformen. Geen goed nieuws voor de merken die daar een flink deel van hun omzet behalen. Zij zien hun onderhandelingspositie zo immers verder verzwakken. Naast slinkende marges heeft dat ook andere vervelende gevolgen

Een effectieve strategie om deze onwenselijke afhankelijkheid te beperken is het openen van een direct verkoopkanaal voor de eindklant. Zo’n Direct to Consumer (D2C)-strategie heeft ook verschillende andere voordelen. Door het passeren van de middle man neemt de verkoopmarge en de toekomstbestendigheid toe. Bovendien kan het merk direct met zijn eindklanten communiceren. Een cruciale sleutel tot zakelijk succes, onderstreept Martin Sorrell in een recent interview.  

Aantrekkelijke klantervaring  

De invloed op de merkperceptie neemt zo immers sterk toe. Net als de toegang tot steeds waardevoller wordende data, en het vermogen die data te vertalen naar een onderscheidende klantervaring. Vraag maar aan succesvolle disruptors als Netflix, Amazon, Facebook en AirBnB.  Traditionele spelers (in FMCG en foodretail, maar bijvoorbeeld ook hospitality) die hun toekomst zeker willen stellen zullen hier de komende jaren een flinke inhaalslag moeten plegen. 

In 2017 introduceerde Nike zijn Triple Double Strategy (2X). De nieuwe Nike App en het inmiddels honderd miljoen leden tellende Nike+ rewards program spelen hierbij een sleutelrol. Gebruikers krijgen onder meer toegang tot exclusieve producten, extra productinfo en gepersonaliseerde sportschema’s. Nike gebruikt de resulterende inzichten onder meer om zijn nieuwe Nike Live Shops te bevoorraden. In plaats van de gebruikelijke dertig tot 45 dagen wordt 25 procent van de voorraad in deze op Nike+ leden gerichte winkels om de twee weken vervangen. 

Invloed op eindproduct

Daarnaast kan elke online Nike-klant het kleurdesign voor diverse modellen sneakers geheel zelf bepalen, en binnen zes weken laten afleveren. Het bieden van directe invloed op het eindproduct is een effectieve mogelijkheid om de engagement van klanten te verhogen, en tegelijk meer inzicht te verkrijgen in hun voorkeuren. Make up- en verfmerken laten klanten in augmented reality apps experimenteren met nieuwe kleuren, die ze vervolgens direct via de app kunnen bestellen.  

Een nieuwe aanbieder van vitaminen en andere voedingssupplementen gaan nog een stapje verder. Bij de New Yorkse startup Care/Of vullen klanten eerst een uitgebreide questionnaire in om hun specifieke behoefte te bepalen. Op basis van deze input ontwikkelt de startup doorlopend nieuwe producten – en klantcommunicatie. Onder meer via sociale media, waar Care/Of regelmatig aantrekkelijke Instagram-posts verzorgt rond thema’s als ‘energy’, ‘sleep’ en ‘stress’. Op soortgelijke wijze brengt branchegenoot Dirty Lemon zijn gepersonaliseerde health en energy drinks aan de man. 

Instagram-designs

De eveneens uit New York afkomstige startup The Inside biedt haar voornamelijk jonge clientèle een redelijk standaard assortiment kussens, stoelen, banken en gerelateerde interieurzaken. Zijn snelle groei dankt de firma aan de mogelijkheid deze producten te personaliseren met een uitgebreide selectie aantrekkelijke prints. Dankzij het snelle digitale print proces en drop shipping levert The Inside binnen vier weken. Om zijn printbibliotheek op peil te houden werkt The Inside onder meer regelmatig samen met onder de doelgroep populaire kunstenaars, en test het designs op Instagram. 

Adore Me snoepte de afgelopen jaren doorlopend marktaandeel af van Victoria’s Secrets. Het D2C-lingeriemerk ontwikkelde aansluitend AI-gestuurde campagnes voor meer dan zestig verschillende klantsegmenten. Net als de Italiaanse D2C-concurrent Cosabela ontwikkelt het merk ook nieuwe producten op basis van deze data, en personaliseert het de webshop op basis van de voorkeuren van individuele bezoekers. De afgelopen twee jaar realiseerde Adore Me zo een toename van 22 procent in de gemiddelde ordergrootte, en een maandelijkse omzetgroei van liefst vijftien procent. 

Betekenisvolle relatie 

Ook in de kookgerei-, persoonlijke verzorging– en huisdierenmarkt openden veel nieuwe én gevestigde merken  het afgelopen jaar een eigen verkoopkanaal naar de eindklant. Merken die dat succesvol doen, delen één belangrijke eigenschap: hun oprechte interesse in de wensen en behoeftes van hun klanten. Daarvoor worden ze beloond met een hogere winstmarge en een kleinere afhankelijkheid van retailers en wholesalers. Nóg waardevoller is echter de steeds hechtere relatie met hun klanten. 



Lees het volledige bericht op Emerce »