Posts Tagged ‘communicatie’

Vliegtickets.nl evalueert WhatsApp

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vliegtickets.nl heeft drie maanden geleden WhatsApp als servicekanaal ingevoerd en evalueert deze pilot nu. Twintig procent van de klanten maakt gebruik van de messaging app om contact op te nemen en de responstijd is twee keer sneller dan via e-mail.

Een speciaal team van customer service agents beantwoordde in de periode 8 december tot en met 8 maart ruim 8.000 vragen via WhatsApp. Deze klanten krijgen 57 procent sneller antwoord dan mensen die een vraag stellen per e-mail. Vliegtickets.nl wil de komende tijd gaan kijken hoe dit verschil kan worden verkleind. Daarbij plaatst de online reisagent wel als kanttekening dat er meer vragen binnenkomen via e-mail en telefoon, die ook nog eens minder afgebakend zijn qua onderwerp dan de communicatie via WhatsApp. “Daardoor is het snel en naar tevredenheid beantwoorden van vragen niet altijd eenvoudig,” aldus een woordvoerder.

Uit de evaluatie blijkt verder dat de meeste vragen worden gesteld tijdens lunchtijd en tussen 14.00 en 16.00 uur. De drie meest voorkomende vragen gaan over wijzigingskosten, bagagevoorwaarden en hoe online inchecken werkt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Toekomstproof CMS kan mobile en personalisatie aan

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Mobile en personalisatie hebben in 2020 de grootste impact op de marketing van organisaties. Wat betekent dit voor het contentmanagementsysteem?

Ooit diende een contentmanagementsysteem (CMS) alleen voor het onderhoud van het internetvisitekaartje van bedrijven. Al snel werd de content op websites minder statisch en inmiddels naderen we de fase waarin iedereen zijn eigen landingspagina te zien krijgt op basis van individueel surf-, zoek- en koopgedrag. En die gepersonaliseerde landingspagina wordt vooral bekeken vanaf mobile devices. Dit stelt nieuwe eisen aan het CMS dat de ruggengraat vormt van alle online communicatie- en verkoopkanalen van het bedrijf.

Uit onderzoek van de Economist Intelligence Unit blijkt dat het gros van de marketeers (59 procent) verwacht dat mobile de grootste impact gaat hebben op hun werk. Het CMS moet dus ook de apps en mobiele sites van het bedrijf kunnen onderhouden.

– Mobile app

Met één app ben je er niet als bedrijf. Met twee besturingssystemen (Android en iOS) en het minimum van twee devices (smartphone en tablet) zul je minstens vier apps moeten bouwen en onderhouden. En de content die je daar presenteert, moet in overeenstemming zijn met andere kanalen zoals de website. De klant verwacht immers consistentie in de communicatie. Idealiter loopt een verandering in bijvoorbeeld de productinformatie door op alle kanalen. Dus heb je een centraal CMS nodig, dat content vertaalt naar elk publicatieplatform.

– Responsive site

Google beoordeelt websites op mobielvriendelijkheid. Vandaar dat een responsive site een basisvoorwaarde is. De uitdagingen van mobiele content zijn bekend: de schermen zijn klein, de processors zijn zwakker en de internetsnelheid is vaak lager dan bij een desktop. Daarnaast zijn er functionaliteiten die je juist op een mobiele site wilt aanbieden, zoals locatiegebonden aanbiedingen. De meeste CMS’en hebben een add-on of plug-in waarmee je reponsive design kunt ‘aanzetten’. Dan bouw je dus eigenlijk voort op de desktopervaring. Voor wie echt mobile- first wil zijn, is het de overweging waard om te kijken naar een nieuw CMS dat is gebouwd op mobiele communicatie. De redacteuren zien direct hoe de content oogt op mobile devices. Er wordt niet meer in pagina’s gedacht, maar in contentblokjes. En dat maakt het weer makkelijker om de eerder genoemde ‘eigen’ landingspagina te creëren – ook op desktop.

Waarom geen MBaaS?

Er zijn bedrijven die Mobile Backend as a Service bieden die specifiek gericht zijn op het publiceren van content op mobiele kanalen. Nadeel is dat deze behoorlijk wat technische kennis vereisen en dus niet de gebruikersvriendelijkheid van een CMS hebben, met een redactionele workflow die intuïtief werkt.

Personalisatie

Vijfenveertig procent van de ondervraagde marketeers denk dat personalisatie de komende drie jaar het buzzword blijft. Dat is terug te zien in de ontwikkeling van CMS- functionaliteiten. Vijf jaar geleden speelde personalisatie nauwelijks een rol en was de gebruiker daarvoor aangewezen op externe tools. Nu kan de content minimaal worden gepersonaliseerd op basis van de locatie, zoektermen en leadscores. Meer geavanceerde systemen bieden personalisatie aan op basis van klantgedrag en -profielen. Deze manier van personaliseren vergt de configuratie van regels. Aan elk kenmerk moet immers een bepaalde actie worden gehangen. Sommige CMS’en automatiseren dit proces. Episerver bijvoorbeeld, laat machine learning en statistische analyses worden los op het gedrag van de bezoeker zelf en dat van peers, zodat productaanbevelingen automatisch kunnen worden gedaan. Doordat het systeem zelflerend is, past het zich aan aan veranderende bezoekerspatronen en campagnes, aldus Episerver.

Conclusie

Een modern CMS publiceert content multichannel en is ingesteld op personalisatie. Het kan zijn dat dit een kwestie is van het bestaande systeem uitbouwen. Als dit niet mogelijk is, dan is het waarschijnlijk tijd voor een nieuw CMS. Voor MKB-bedrijven die daaraan toe zijn, is in dit e-book een stappenplan opgesteld voor het vaststellen van de eisen waar het nieuwe systeem aan moet voldoen. Het vergt wat voorwerk om uiteindelijk toekomstproof te zijn, maar dat betaalt zich volgens de ondervraagde marketeers uit in trouwe klanten en hogere conversie.

New Call-to-action



Lees het volledige bericht op Emerce »

UX-onderzoekscentrum voor ANWB: ‘Elk onderzoek beter dan geen onderzoek’

Posted 23 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zo’n drie jaar geleden richtte de ANWB een intern ‘UX Center’ op voor onderzoek. Het verving daarmee de gebruiksonderzoeken die door externe bureaus werden verricht. Waarom deed de organisatie dat? En wat levert zoiets op?

Zoals bij veel bedrijven speelt het team dat zich ooit bezighield met de online user experience nu een veel grotere rol in de organisatie. Naast ‘wireframes’ en ‘visuals’ staat de totale klantervaring en het verbeteren van digitale services hoog op de agenda.

Zo niet anders bij de ANWB, waar Iwan Banens ‘Manager Customer Experience & Service Innovatie’ is. “Onderzoek naar hoe klanten en niet-klanten onze producten ervaren wilden we een standaard onderdeel maken van het ontwikkelproces”, vertelt hij. “Voor de oprichting van het UX Center werd er soms wel onderzoek gedaan, maar dat werd verricht door externe bureaus en vaak pas vlak voor de livegang van een product. Daarna had je nauwelijks de tijd om learnings door te voeren. Het was eerder een sanity check, een laatste grove controle.”

45 onderzoeken: helder proces basis van succes

Drie jaar geleden is daarom een eigen onderzoekscentrum opgericht, geleid door een UX-onderzoekster. “Sindsdien onderzoeken we zo’n beetje alles dat belangrijk is.” Voor ieder onderzoek wordt gemiddeld één dag uitgetrokken waaraan zes tot acht respondenten deelnemen. Die respondenten worden apart gezet en krijgen een heldere opdracht mee. “Je beschikt al over een ANWB-lidmaatschap en wil via de app een pechmelding doen. Hoe pak je dat aan? Of je gaat morgen naar Amsterdam en wil weten waar je korting kunt krijgen met de ANWB-pas. Waar vind je dat?” Banens zegt daarbij niet zo zeer te zoeken naar harde fouten of bugs. Het doel is om uit te vinden of services intuïtief bruikbaar zijn. Misschien is de hele propositie en het gebruiksvoordeel niet helder. In zo’n geval moet men terug naar de tekentafel.

Afgelopen jaar zijn er 45 onderzoeken uitgevoerd. “Een hele vooruitgang ten opzichte van de vijf per jaar die we eerder extern lieten doen.” Het belangrijkste voor het succes van het centrum is het hebben van een helder proces, vertelt Banens. “Dat start bij de intake met een business of product owner. Wat wil je precies weten van de respondenten? Wat hoop je met het onderzoek te bereiken? Is dat bijvoorbeeld het vinden van belemmeringen of wil je concreet nagaan hoe je er online voor kunt zorgen dat de druk op het callcenter afneemt? Belangrijk voor het onderzoek is ook om de doelgroep helder voor ogen te hebben. Zijn dat leden of juist de niet-leden? Welk demografisch profiel zoek je? Wil je bijvoorbeeld specifiek iets weten van de mensen die op autovakantie gaan? Of liever recreanten die de fiets pakken?”

Op basis van de onderzoeksopzet wordt een script geschreven dat formuleert welke acties er van de respondenten worden verwacht. Het is belangrijk dat een onderzoekssessie niet langer dan 45 minuten tot een uur duurt, is de ervaring. “Is de opdracht complexer dan kun je die beter opknippen.”

‘Héél belangrijk: lessen delen in de organisatie’

Het grootste voordeel van een intern onderzoekscentrum is dat de interne zichtbaarheid en toegankelijkheid groot is, vertelt Banens. Concreet betekent dit dat iedere geïnteresseerde mag meekijken tijdens de onderzoeken. Marketeers, ontwikkelaars en hele scrumteams lopen binnen en zien van achter een spiegelwand hoe iemand mogelijk worstelt. “Als je iemand ziet worstelen met een product dat in jouw ogen briljant is, is dat veel sprekender dan wanneer je een onderzoeksrapport leest.”

Tijdens het onderzoek laat iedere observator zijn bevindingen achter op post-its die samen met de bevindingen van de onderzoeker in een aanbevelingsrapport belanden. “Héél belangrijk is om die rapporten met alle scrumteams en designers te delen. En niet alleen met diegene die bij dit onderzoek betrokken zijn.” Dat zorgt ervoor dat de lessen ook op andere afdelingen of in andere use cases worden toegepast.

Doorgaans komen er uit een onderzoek zo’n drie tot tien aanbevelingen voort, vertelt Banens. Kleine dingetjes meestal, geen ‘blocking issues’. Slechts één keer is besloten de livegang van een project uit te stellen. Het registratieproces werkte gewoon niet goed. “De oplossing voor dit probleem was niet heel complex, maar we zien dat nog steeds als mijlpaal. De stem van de eindgebruiker werd gehoord.”

Bredere inzet: ook buiten de digitale kanalen

Over de representativiteit van de uitkomsten heeft hij geen twijfels. “Allerlei onderzoeken tonen aan dat je met zes respondenten al 80 procent van de gebruiksproblemen ontdekt. Zeker wanneer je iteratief ontwikkelt en ook een volgende versie van een product laat onderzoeken wordt de kans op grotere problemen nog kleiner.”

Banens vertelt dat zijn plan om het UX Center intern onder te brengen niet direct op iedereen zijn steun kon rekenen. Zowel aan de respondenten als aan de intern gewerkte uren hangt een prijskaartje. Inmiddels is het succes ervan aangetoond en wordt er gekeken hoe een techniek als eyetracking ook buiten het digitale domein is te gebruiken. Afgelopen jaar is er een eerste uitstapje gemaakt naar print en zijn de brieven en facturen onder de loep genomen. Met eyetracking is vastgesteld welke specifieke delen van de brieven en facturen aandacht kregen. Zo bleken ontvangers een insteekkaart in de envelop vaak niet op te merken en konden de betaaloverzichten en de begeleidende teksten wel iets duidelijker.

Een volgende stap is om het onderzoek nog breder in te zetten. Om uit te vinden hoe klanten de apps onderweg of in de winkel gebruiken bijvoorbeeld. “Je kunt eigenlijk niet snel iets fout doen. De vraag is alleen of je al alles uit een product haalt dat erin zit. Ieder onderzoek dat je doet is beter dan geen onderzoek. Anders ontvang je die feedback pas na livegang en dan is de eerste indruk al bepaald.”

Enkele voorbeelden uit de praktijk

WizGo app voor voor theorierijbewijs halen – bewustwording

Binnen de ANWB was er weinig besef van hoe dit product in het nieuwe digitale jasje gebruikt zou worden. Een belangrijke onderzoeksuitkomst was bijvoorbeeld dat gebruikers het gevoel hadden dat de app niet alle stof uit het klassieke rijlesboek bevatte. Iets dat wel het geval is. Door eerst het concept en later de MVP te onderzoeken is de waarde van learnings in het algemeen duidelijk geworden. In de communicatie rondom de nieuwe app zullen de verwachtingen beter worden gemanaged.

Onderweg app voor verkeersinfo, parkeren, tanken – iteratief

Het onderzoek naar deze app wordt maandelijks herhaald. De ANWB ontwikkelt hierdoor minder op basis van aannames en laat zich leiden door inzichten uit data. Uit onderzoeken is bijvoorbeeld naar voren gekomen dat sommige gebruikers een navigatiesysteem verwachten – iets dat geen onderdeel is van de app. Daarnaast begrijpt men niet altijd wat het ‘connecten’ met de auto inhoudt. Duidelijk is dat de meerwaarde van een app goed naar voren moet komen om aan de verwachtingen te voldoen. Gedurende de iteraties is dit verbeterd.

Wegenwacht app – nieuwe en snelle product ontwikkelcyclus

De wegenwacht app is naar het model van Google Ventures ontwikkeld in een designprint van slechts één week. Binnen die korte periode is de ANWB van een concept tot resultaat en validatie gekomen. Naar eigen zeggen een waardevolle ervaring omdat het de organisatie leerde welke volgorde de ‘Pechmelden-flow’ moet hebben. Ook voor deze casus geldt dat het overbrengen van de meerwaarde van een app veel aandacht verdient. De app is gemaakt voor het online melden van autopech. Als de applicatie niet aan de verwachtingen voldoet moet men alsnog de wegenwacht bellen. Dit stelt teleur en leidt ertoe dat de app niet langer wordt gebruikt.

Prolongatie – omnichannel

Een van de eerste onderzoeken naar offline uitingen richtte zich op de jaarlijkse prolongatiebrief voor de verlenging van het ANWB-lidmaatschap. Die brief was nooit eerder onder de loep genomen. Uit het onderzoek is gebleken dat zeer belangrijke informatie door ontvangers wordt overgeslagen. Ontvangers lezen de brief simpelweg niet goed. De bijbehorende flyer bleef bovendien achter in de envelop en werd zo compleet gemist. Enkele inhoudelijke veranderingen zijn doorgevoerd en de flyer wordt nu beter in de brief gevouwen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Snapchat, VR en chatbots stellen reisexperts voor een raadsel’ (infographic)

Posted 22 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Snapchat is het communicatiekanaal dat reisexperts het verwarrendst vinden. Dat blijkt uit de Travel Expert Index van Sabre, die maandelijks een panel van professionals uit de reisbranche prangende kwesties voorlegt.

Sabre vroeg het panel hoe de klantbeleving is veranderd, gezien het feit dat consumenten zelf al zeggen dat ze steeds veeleisender worden. Chatbots en VR zijn volgens het panel de marketingtechnologieën waar de reisbranche in deze context het meest aan kan hebben. Daar gaat wel een leercurve aan vooraf, gezien het feit dat chatbots en VR – samen met Snapchat – ook het vaakst worden genoemd als de onbegrijpelijkste ontwikkelingen.

Infographic Sabre



Lees het volledige bericht op Emerce »

Eerst de klantrelatie, dan de conversie

Posted 21 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het duurt niet lang meer of 1-op-1 customer journeys zijn heel gewoon. Wie de stap van digitale marketing naar customer engagement wil maken, moet wel af van versnipperde data, afdelingen die niet samenwerken en kanalen die niet op elkaar zijn afgestemd.

Technologie die data aggregeert en analyseert en zorgt voor stroomlijning van de customer journey is van essentieel belang om de benodigde organisatorische ommezwaai te maken van verkoopgericht naar het creëren van betrokken klanten. Wij zien in die digitale transformatie drie prioriteiten voor marketeers:

  • Connected ervaring die verdergaat dan marketing

Bedrijven die gelden als koplopers op het gebied van de klantbeleving denken verder dan de traditionele kanalen en zijn ook actief op het gebied van mobile commerce, apps, messaging, IoT, enzovoorts. Niet ad hoc, maar door die kanalen met elkaar te verbinden tot één gestroomlijnde customer journey. Tweede kenmerk is dat ze zich niet alleen focussen op de oriëntatie- en acquisitiefase van die customer journey. Ze zien het belang van een lange-termijnrelatie met de klant in en houden zich daarom ook bezig met on-boarding, engagement, retentie en ambassadeurschap. En dat alles wordt gepersonaliseerd tot een 1-op-1 customer journey met behulp van data.

  • Artificial Intelligence

Als merk moet je zijn waar je klanten zijn wil je een relatie opbouwen. Voor een 360-graden klantbeeld heb je data nodig. Die haal je uit het CRM, maar ook uit andere bronnen, zoals social media. Met behulp van Artificial Intelligence en machine-learning kun je zowel bekende als onbekende klanten aan deze data koppelen. Dit gaan steeds meer bedrijven doen. Het is technologie die je bij uitstek kunt gebruiken om geautomatiseerd klantgedrag te voorspellen en aanbevelingen te doen. Maar je kunt AI ook koppelen aan je CRM om de klantenservice te verbeteren, bijvoorbeeld door iemand die een klacht heeft ingediend over een product, niet een mailing te sturen over datzelfde product.

  • Back to basics

Alle technologische ontwikkelingen zijn razend interessant, maar je kunt er pas wat mee als je de basis goed hebt. E-mail is nog altijd de grootste bron van omzet voor retailers. Daarom is het belangrijk dat het gepersonaliseerd is én onderdeel van de mobiele strategie van het bedrijf. Nederlanders lezen e-mail vaker op mobiel dan op desktop. Als campagnes niet zijn geoptimaliseerd voor kleine schermen, laat je omzet liggen.

Klantcase: MS Mode

Tijdens de Salesforce Worldtour afgelopen maart in Amsterdam vertelde onze klant MS Mode over hoe zij deze ontwikkelingen zien. Marie-Christien van Wensen is verantwoordelijk voor CRM en online marketing bij de modeketen, die tweehonderd winkels en een webshop heeft en actief is in vijf landen. De missie: een ‘happy’ winkelbeleving bieden aan dames met rondingen. “Mijn focus ligt op het digitale kanaal, maar we moeten er natuurlijk ook voor zorgen dat onze activiteiten in lijn zijn met de winkels.”

Marie-Christien beschikt daarbij over veel data. “We hebben een loyaliteitsprogramma, waaraan 40 procent van de aankopen in de winkels is gelinkt. Verder hebben we uiteraard persoonsgegevens wanneer de transactie online is gedaan. De verzamelde data gebruiken we in verschillende fases van de customer lifecycle. Wie iets koopt, krijgt bijvoorbeeld een bedankmailtje, óók wanneer het in de winkel is gebeurd.”

MS Mode gebruikt daarvoor de feature Journey Builder waarmee de customer journey op alle kanalen en apparaten in kaart kan worden gebracht. “Onze ambitie is om die tool niet alleen voor e-mail marketing te gebruiken maar ook voor social en Adwords. Het is heel belangrijk om niet alleen te reageren op klanten, maar ook inspiratie te bieden, het verhaal van het merk en het product te vertellen. Daar werken we aan, leren begrijpen welke boodschap het beste aansluit bij onze doelgroep en op welk moment we welke content in welk kanaal moeten bieden.”

Voor MS Mode is de combinatie online en retail heel belangrijk, vertelt Marie-Christien. “Negentig procent van de omzet wordt in de winkels gedraaid. De nieuwsbrieven die we versturen dragen direct bij aan die omzet. Bij een test bleek dat 20 procent van de mensen die de nieuwsbrief openen, daarna iets in de winkel koopt. Dat is de reden dat we de focus in de communicatie niet alleen op de webshopklant leggen, maar ook op de retailklant. Voor de toekomst willen we benadrukken dat elke vrouw, ongeacht haar lichaamsbouw, bij ons trendy kleren kan vinden. We denken daarbij aan bodyshape-campagnes en aan predictive analytics.”

Verkoopacties zijn korte-termijndenken

Een goed product aanbieden tegen een acceptabele prijs is niet meer voldoende voor retailers. Klanten willen zich ‘gewild’ voelen en verwachten relevante en consistente interactie in ieder kanaal waar zij actief zijn, van social media tot de winkel. Conversie blijft natuurlijk het hoofddoel van bedrijven, maar het bereiken daarvan vergt een andere manier van denken, van puur verkoopgericht naar het bieden van 1-op-1 customer journeys die leiden tot een lange-termijnrelatie met de klant. Dat vereist niet alleen een cultuuromslag maar ook investeringen in de juiste systemen. Onmogelijk is het zeker niet, noodzakelijk wel.



Lees het volledige bericht op Emerce »

NewYork.nl: app als persoonlijke reisleider

Posted 20 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zo’n zes jaar geleden ging Eric Lang van start met de website NewYork.nl, waarop hij tips geeft voor Nederlandse bezoekers van zijn woonplaats New York. De site werd een hit en breidde uit naar twaalf andere landen. Hoog tijd voor een app, vond Eric.

Eric woonde in New York en kreeg vaak bezoek van familie en vrienden uit Nederland, die natuurlijk wilden weten wat de ‘places to go’ waren. Hij hield daarvoor een Word-documentje bij. Toen de domeinnaam NewYork.nl op de markt kwam besloot Eric, die al een achtergrond in e-commerce had, deze te kopen. Hij investeerde zijn spaargeld in de prijzige naam, zette om te beginnen de tips uit het Word-document online en vond affiliate partners die hij kon koppelen aan zijn aanbevelingen. “In de eerste maanden deed de site niet zoveel en begon ik te twijfelen of ik er goed aan had gedaan ermee te beginnen,” vertelt Eric. “Ik zette toch door, creëerde meer content en de site begon heel goed te lopen qua traffic en click-throughs.”

Eric verdiende er een aardig zakcentje mee, maar wilde meer. Hij overwoog uit te breiden met andere bestemmingswebsites, zoals parijs.nl of vegas.nl maar zijn hart lag en ligt bij New York. “Daarom kocht ik newyorkcity.fr en vond een vertaler die niet alleen de tips naar het Frans overzette, maar ook een vorm van ‘localisation’ toepaste. Nederlanders willen graag weten waar ze fietsexcursies kunnen boeken, maar Fransen willen bijvoorbeeld liever weten hoe ze bij ‘hun’ Vrijheidsbeeld komen. De eerste dag dat de site live was, werd er meteen een excursie via ons geboekt. Dus is het concept uitgerold naar andere landen, zoals Japan, Duitsland, Engeland en Canada.”

Eerste app niet iets om trots op te zijn

In 2015 ontstond het idee om een app te bouwen voor mensen die al in New York zijn en ter plekke informatie willen over wat ze kunnen ondernemen, als aanvulling op de website, die meer als planningstool wordt gebruikt voor vertrek. “We vroegen onze websitebouwer om met ons mee te denken,” zegt Eric. “Zij hadden zelf geen ervaring met apps bouwen, maar werkten samen met een bedrijf in Curaçao dat op hun beurt weer samenwerkten met een partner in India. Dat wisten wij van tevoren niet. Wij vinden het juist prettig samen te werken met een partij die in-house kennis heeft en op loopafstand zit. Dat bevordert een snelle en effectieve communicatie.”

Daar was in deze opzet geen sprake van en daardoor was de geleverde output niet zoals gehoopt. “Het was niet heel duur om de app te laten bouwen, maar goedkoop bleek duurkoop. De app werd niet zoals afgesproken na acht weken opgeleverd, maar na vijf maanden en deed het ook nog eens niet. Het liep over te veel schijven en mensen begrepen niet wat we wilden.”

Eric liet het project even liggen uit frustratie over de uitkomst, maar besloot toch dat er een app moest komen waar NewYork.nl trots op kan zijn. “We hebben een tender uitgezet, met de mededeling dat wij een vrij klein bedrijf zijn en dat we zonder miljoenenbudget toch een goede app wilden hebben. Zes bedrijven hebben gereageerd. Drie hebben uiteindelijk een offerte uitgebracht. The Mobile Company stak er met kop en schouders bovenuit. Zij hadden de beste pitch en er was een wederzijdse klik. Andere partijen wilden de site drastisch omgooien. Zij begrepen niet dat ik centraal sta, omdat onze bezoekers echt tips van mij willen. De informatie die we geven is door mij gecureerd. Daarom heet de app ook ‘Eric’s New York’. The Mobile Company snapte wel het belang van mij als gezicht van NewYork.nl en daarnaast hebben ze veel kennis van de markt en ontwikkelingen op het gebied van apps. Ze denken mee en leveren niets op wat niet werkt.”

Offline tips

In de app staat de kaart van New York centraal. De gebruiker ziet offline waar hij is en wat er in die omgeving te doen is. Uiteraard kan hij ook kaartjes kopen voor attracties en voorstellingen. “Het idee is dat je direct met mij in contact staat. Je kunt me bellen, WhatsAppen en mailen. Ik ben je reisleider in New York, een soort butler. Geen vraag blijft onbeantwoord. Uiteraard is het ook de bedoeling om conversie te realiseren, maar dan zonder pushy te worden.”

De app is op 20 maart jl. officieel gelanceerd voor alle markten waar NewYork.nl actief op is, in de bijbehorende talen. “De app is agile gebouwd in sprints. Die werkwijze was nieuw voor ons. Ik vond het prettig. Er werd iets opgeleverd, daarna konden wij kritisch kijken naar wat er moest worden aangepast en ging The Mobile Company er weer mee verder. Daar eindigt het traject niet. We staan achter de app zoals die nu is gebouwd, maar we gaan uiteraard wel samen kijken hoe we deze kunnen optimaliseren. Waar klikken mensen op en waar haken ze eventueel af? Targets voor het aantal downloads, actieve gebruikers en de te realiseren omzet hebben we niet vastgesteld, simpelweg omdat dit nieuw is voor ons. We gaan kijken hoe het loopt.”

Interactief en proactief

De ambitie voor de langere termijn is volgens Eric om de app interactiever te maken. “Ik kan me voorstellen dat als wij op basis van de GPS-coördinaten zien dat gebruikers in de buurt van het Empire State Building zijn, we een berichtje sturen dat ze direct in de app een kaartje kunnen kopen om zo de rij te omzeilen. Of we zeggen: het gaat regenen, vergeet je paraplu niet. Verder moet de evenementenkalender, die heel goed loopt op de site, ook worden opgenomen in de app. Het moet wel Eric blijven. We worden geen TripAdvisor met alle denkbare informatie over New York. Het is curated content waar ik honderd procent achter sta. Mijn ultieme droom is dat iemand die naar New York gaat, daar alleen onze app hoeft te gebruiken voor een mooie reis.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

De nieuwe regels van het loyaltyspel

Posted 18 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Customer loyaltyprogramma’s liggen onder vuur. In het digitale tijdperk wisselt de consument namelijk steeds makkelijker van dienst en winkel. En dus ontstaat er vaker twijfel of deze programma’s nog wel voldoende opleveren. Moet het roer rigoureus om?

De Amerikaanse koffieketen Starbucks heeft een van de meest succesvolle customer loyaltyprogramma’s ter wereld. De in 2009 gelanceerde app, waarmee vaste klanten punten sparen, is ruim negentien miljoen keer gedownload. Ondanks felle kritiek van klanten en analisten voerde het bedrijf vorig jaar echter vergaande wijzigingen in het programma door: voortaan moeten vaste klanten veel meer Lattes, Americano’s en Frappucino’s’ drinken om een gratis bakkie te verdienen.

Ook British Airways en American Airlines snoeiden recentelijk tot maar liefst 75 procent van de earning power weg bij aankoop van economy class tickets. En Marriott Hotels liet het aantal punten – dat kan worden ingewisseld voor een gratis nachtje slapen – begin vorig jaar fors stijgen. Mogelijke motivatie hierbij is een onderzoek door Morgan Stanley. De zakenbank toonde eind vorig jaar aan dat reizigers die deelnemen aan een of meerdere loyaltyprogramma’s ook vaker gebruikmaken van Airbnb. Eerder onderzoek wees al uit dat deze frequente reizigers ook graag aan meerdere loyaltyprogramma’s deelnemen, tot acht of zelfs meer.

Kratjes bier
Accenture concludeerde een jaar eerder al dat het aantal consumenten dat deelneemt aan een loyaltyprogramma de voorgaande zes jaar met veertig procent is gegroeid. Tegelijk gaf ongeveer twee derde van de ondervraagde consumenten aan het afgelopen jaar tenminste één vaste leverancier te hebben ingeruild voor een andere partij. En bleek de helft van hen open te staan voor een overstap, mits dat financieel aantrekkelijk is. Zo bezien is het logisch dat bedrijven twijfelen of ze nog wel moeten investeren in deze vaak toch prijzige programma’s. Helpen die überhaupt nog wel om klanten te binden? En zo ja, aan welke voorwaarden moet een programma voldoen om daar succesvol in te zijn?

“Momenteel zie je vooral de gaten die digital in de traditionele loyaltyprogramma’s heeft geschoten”, constateert Ties Top, Managing Director van M-Wise, een loyalty-  en marketing automation-specialist die vanuit het Amsterdamse kantoor onder meer Hunkemöller, La Place en AkzoNobel helpt aan nauwere banden met de klant. “Die programma’s schieten tekort nu merken in staat zijn hun klant via legio kanalen steeds beter te leren kennen. En op basis van die kennis een breed palet aan meerwaarde kunnen bieden.” Hij wijst hierbij onder andere op Apple: geen punten en pasjes, maar wel een hele serie relevante services voor klanten die zich aanmelden met hun Apple ID.

“Loyaliteitsmarketing is nog steeds zeer effectief in volwassen, verzadigde markten waar de verschillen tussen concurrenten klein zijn”, stelt Rik Luttmer van het Utrechtse Dunck, dat actief is voor onder andere Heineken, Unilever en VodafoneZiggo. Een goed passend loyaliteitsprogramma kan volgens hem dan ook net dat belangrijke verschil maken. Volgens Luttmer zijn standaardprogramma’s echter steeds minder effectief door een hoger verwachtingspatroon vanuit de klant. Merken dienen zich hierdoor te onderscheiden met verrassende ideeën. “Zoals het biertje in de kroeg waarvoor kopers van kratjes Heineken kunnen sparen. In mijn ogen ijzersterk en bovendien rimpelloos uitgevoerd, ondanks de zeer complexe achterzijde”, aldus de Loyalty Director.

Context
Moderne loyaliteitsprogramma’s zijn niet te vangen in een one-size-fits-all-model, concludeert ook Louise Keely, Executive Vice President bij onderzoeksbureau Nielsen, dat december vorig jaar een groot onderzoek naar de effectiviteit ervan in de retail presenteerde. “In landen en in consumentengroepen binnen landen lopen de voorkeuren voor bepaalde programma’s sterk uiteen.” Die verschillen hebben onder andere betrekking op de wijze waarop consumenten technologie willen gebruiken om deel te nemen, welke tastbare voordelen ze van loyaliteitsprogramma’s verwachten en zelfs in welke mate klanten er daadwerkelijk om geven. “Retailers moeten dan ook bepalen wie ze vaker naar hun winkel of hun website willen lokken en voor hen een loyaliteitsprogramma ontwerpen”, aldus Keely.

Wie zijn klanten beter wil leren kennen, moet dus eerst maar eens goed nagaan wat hij al van ze weet. “Alle moderne tools en speeltjes ten spijt, begint het uiteindelijk gewoon bij de ouderwetse marketingboeken”, lacht Lead CRM-strateeg Helen Zuurmond van dialoogmarketingspecialist Yourzine. Bijvoorbeeld met het Recency Frequency Monetary-model. Waar zitten de mensen die je frequent bezoeken en welke waarde vertegenwoordigen ze voor jouw organisatie? Besef daarbij wel dat alles draait om context, benadrukt Zuurmond, wiens werkgever onder andere Albert Heijn, Rituals en Samsung ondersteunt bij CRM- en loyaltyvraagstukken. “Iemand die regelmatig producten bij Rituals koopt, kan die ook als geschenk kopen. Dat kun je weten als je klanten regelmatig spreekt via social media, shop-alongs of het nog altijd zeer relevante kwalitatieve onderzoek.”

Korting, nog steeds de grootse motivator om aan een klantprogramma mee te doen, is vooral effectief om nieuwe deelnemers te lokken, zo stellen de ondervraagde experts. Iedereen kan echter korting geven. Een goed programma combineert die rationele component daarom altijd met meer op emotie inspelende content, cadeaus of ervaringen die inhaken op het relevante moment in de klantreis. “Dat betekent dat je dus heel goed moet kijken naar de customer journey die klanten met je maken, en momenten moet identificeren waarop je gewenst gedrag kunt stimuleren”, aldus Zuurmond. Zo doen steeds meer retailers volgens haar seizoensgewijs hele rake productaanbevelingen. Natuurlijk moet er dan wel over voldoende aankoopdata worden beschikt. Cosmeticamerk Sephora biedt klanten die net lid zijn geworden bijvoorbeeld direct exclusieve content die aansluit op de eerste aankoop. Zoals tips om oogschaduw aan te brengen, met een linkje naar de website. “Zo start je gelijk de interactie en het leerproces. Ook als je klant niet meteen in de winkel terugkomt.”

Single sign-on
Dankzij de sterk toegenomen mogelijkheden om klanten direct op relevante onderwerpen aan te spreken, spelen nu ook steeds meer producenten en wholesalers succesvol het loyaltyspel. “AkzoNobel zag voorheen natuurlijk weinig van de gebruikers van hun tientallen verfmerken”, vertelt Top. “Maar met de nieuwe Vizualizer-app kunnen mensen hun huis filmen, in augmented reality ‘inkleuren’ en dit eventueel met hun vrienden delen.” Aan de achterzijde van deze service houden M-Wise en Akzo nauwkeurig bij hoe gebruikers de app inzetten: één op de vijf matcht verfkleuren bijvoorbeeld met kleuren uit het bestaande interieur. Dat genereert handige haakjes voor verdere communicatie via de website, app of social, en een verdiept inzicht in kleurtrends, aldus de Managing Director van M-Wise.

Dat geldt ook voor de nieuwe coalitieprogramma’s die in de plaats komen van voorgangers als Air Miles en FreeBees. “Mensen hadden daarbij eigenlijk meer merkbeleving met het programma dan met de betrokken merken”, aldus Luttmer. Met name in de Verenigde Staten groeiende coalities maken wel wederzijds earnen en burnen mogelijk, vervolgt hij, maar zij doen dat gewoon onder eigen naam. Een voorwaarde hiervoor is wel dat deze merken elkaar op logische wijze aanvullen. Zo kunnen Uber-gebruikers die betalen met een Visa-creditcard sparen voor gratis kilometers en aanbiedingen van bijvoorbeeld (lunch)restaurants, die via gerichte pushberichten extra klandizie kunnen genereren. Kort na bekendmaking van deze mogelijkheid introduceerde Uber-concurrent Lyft direct een soortgelijk programma met onder meer Starbucks als een van de partners.

Het sterk gegroeide aantal kanalen en mogelijkheden voor relevante communicatie met de vaste klant stelt merken echter ook voor grotere uitdagingen. Dat begint al bij de noodzaak van een single sign-on, meldt Top, zodat deelnemers net zo makkelijk kunnen inloggen via de webshop, social of in de winkel. “Daarbij zien we een ontwikkeling waarbij merken ook de engagement via al die kanalen willen kunnen belonen. Bij een van onze klanten krijgen de vaste shoppers daarom niet alleen meer punten of voordelen bij een aankoop, maar als ze een bericht delen op hun Facebook-pagina, een productreview schrijven of deelnemen aan een questionnaire.”

Deze soms intensieve communicatie op basis van klantdata vereist wel een messcherp gevoel voor de juiste balans. “Er zit een dunne scheidslijn tussen relevant en creepy”, bevestigt Zuurmond. “Veel van onze klanten voegen momenteel bijvoorbeeld nieuwe contactmomenten in het customer service-traject toe. Zoals een sms’je om je te vragen of de recente aankoop goed bevalt, met daarbij direct de mogelijkheid de aankoop via social te delen of een ruilafspraak te maken. Verreweg de meeste klanten waarderen dat zeer. En ook de op geotargeting gebaseerde mogelijkheid om langs de winkel lopende klanten uit te nodigen voor een adviesgesprek met hun persoonlijke styliste valt vaak in goede aarde.”

Overschaduwen
Geen van de ondervraagde experts ziet in Nederland op korte termijn branchebreed ‘Amerikaanse toestanden’ ontstaan. Vooralsnog zijn het de high-end retailketens als Saks Fifth Avenue waarbij verkoopmedewerkers een seintje krijgen als high value customers de winkel binnen lopen. De gewaarschuwde medewerkers kunnen de klant dan direct ontvangen om hen – gewapend met door de computer gegenereerde productsuggesties – naar de juiste schappen of aanbiedingen te leiden. “Ik denk dat veel Nederlandse klanten daar nu nog niet klaar voor zijn”, zegt Zuurmond. “In de komende jaren gaat dat echter zeker gebeuren bij ondernemingen die al een goed verzorgde klantreis hebben staan. Bij SuitSupply wordt de klant bijvoorbeeld al zeer persoonlijk geholpen om het best passende pak te selecteren. Herkend worden als je de winkel inloopt, is dan een logische volgende stap.”

De groei aan nieuwe technologieën mag echter niet overschaduwen dat loyalty over mensen gaat, waarschuwt Luttmer. En dat mensen an sich eigenlijk altijd hetzelfde blijven. Een van de pareltjes in het nieuwe loyaltyprogramma van HEMA is volgens hem dan ook de gratis tompouce die vaste klanten op hun verjaardag kunnen afhalen. “Superrelevant en iedereen heeft het erover bij de koffie.” Zo simpel kan het dus zijn.

Privacy vs. loyalty
Het simpelweg vragen aan klanten wat zij wel of niet mooi of interessant vinden, neemt sterk toe in loyaltyland. Merken krijgen daarop ook steeds vaker antwoord, mits ze goed kunnen motiveren welke baat klanten daarbij hebben. De bereidheid van vaste klanten om meer informatie te delen, kan verder worden vergroot door ze hierover grote mate van controle te geven.

Onderzoek door onder meer Forrester en de Britse consumentenorganisatie Citizens Advice Bureau toont ook aan dat consumenten zich vrijer voelen als ze weten dat ze persoonlijke details te allen tijde weer kunnen aanpassen of verwijderen. Daarbij komt dat consumenten het waarderen als zij zelf precies kunnen bepalen waarvoor en hoe de verstrekte informatie wordt ingezet. Bijvoorbeeld door zelf te kunnen kiezen of ze al dan niet op locatie gebaseerde aanbiedingen willen ontvangen.

Keiharde korting
Hoewel relevante diensten en communicatie belangrijk zijn, is keiharde korting nog steeds met afstand de belangrijkste motivatie om aan een loyaltyprogramma deel te nemen. Wereldwijd geldt dat voor 49 procent van alle consumenten, blijkt uit het onderzoek door Nielsen. En in Europa gemiddeld zelfs 62 procent.

Bedrijven die daar slim op inspringen zijn populair. Zo introduceerde het Amerikaanse Walmart drie jaar geleden een Savings Catcher-tool in zijn loyalty-app. De keten biedt klanten al jaren een laagsteprijsgarantie, maar scant nu ook de verkoopprijzen van alle concurrenten. Als de in de winkel gescande producten duurder zijn dan elders, krijgen klanten aan de kassa een Walmart eGift Card voor het vastgestelde verschil. Het gevolg: de navolgende vier maanden groeide het aantal app-gebruikers van vier naar 24 miljoen.

Tenzij je net als Walmart een echte prijsvechter bent, is korting geven alleen echter onvoldoende, waarschuwt Nielsen. Merken die niet in staat zijn ook relevant en verrassend te communiceren op basis van hun kennis van de klant, verliezen uiteindelijk de strijd om hun loyaliteit.

Customer score
Verschillende grote retail-, horeca- en hotelketens kondigden recent forse veranderingen aan in hun loyaltyprogramma’s. De focus kwam daarbij veel nadrukkelijker te liggen op high value customers die het leeuwendeel van de totale omzet binnenbrengen. Een van de voorstanders van deze aanpak is de Amerikaanse marketinggoeroe Peter Fader. Niet elke klant is namelijk gelijk, argumenteert Fader. Als je precies weet welke waarde een klant vertegenwoordigt, bijvoorbeeld door het berekenen van de customer lifetime value, kun je je inspanningen om hem of haar te behouden daarop afstemmen. Waardoor de kans dat je waardevolle klanten daadwerkelijk behoudt groter wordt en je tegelijkertijd voorkomt dat je te veel spendeert aan het behoud van klanten die netto nauwelijks iets bijdragen. Fader stelt voor het resultaat van deze berekening uit te drukken in de customer score, en pleit ervoor om deze score ook direct met de klanten te delen. “Dan begrijpen die precies waarom ze al dan niet in aanmerking komen voor alle extra’s die klantloyaliteit moeten vergroten”, aldus de marketinggoeroe.

* Dit artikel verscheen eerder in het maartnummer van Emerce magazine (#156).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digitale transformatie in Retail: dieper in de huid van de klant

Posted 17 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Retail is een van de sectoren waar de invloed van de digitale revolutie de afgelopen jaren bijzonder zichtbaar is geworden. De klant winkelt totaal anders dan voorheen, kan overal en altijd shoppen en verwacht zijn aankopen steeds vlotter in ontvangst te nemen. Een veranderende realiteit die een grote weerslag heeft op het retaillandschap.

V&D, Macintosh, Miss Etam; de ene na de andere retailreus valt om, terwijl nieuwe (online) spelers als Coolblue, Bol.com en Zalando terrein blijven winnen. Dus rijst de vraag: wat is de (nieuwe) rol van de CMO binnen de digitale transformatie?

De consument zal zeker in de winkel blijven komen, voorspelt ABN AMRO. Maar alleen als winkelformules de consument actief blijven verleiden. Volgens de bank komt de klant om (een van) drie beweegredenen naar de fysieke locatie, namelijk efficiency, ervaring of expertise. Daar moet de formule duidelijk op zijn afgestemd. En de retailer moet natuurlijk het juiste online aanbod en bijbehorende service leveren.

In dit laatste zit de pijn bij de gevallenen. Zij zagen zich niet alleen ingehaald door nieuwe spelers, maar ook door bestaande partijen die doortastender naar de toekomst kijken. Waar V&D zich bij haar oude koers hield, besloot de Bijenkorf bijvoorbeeld enkele jaren geleden al om haar dure vierkante meters winkeloppervlak te verkleinen en sterker in te zetten op online verkoop. Een keuze die negatieve gevolgen had voor het personeelsbestand – en dus allerminst populair was.

Samenspel tussen off- en online

In de snel veranderende digitale wereld zijn er weinig zekerheden. Waar critici het echter wel over eens zijn, is dat het samenspel tussen off- en online retail cruciaal is. Dat een voorheen pure player als Coolblue steeds meer winkels opent, onderschrijft dat. Het verbaast dan ook niet dat de aandacht binnen retail voornamelijk uit gaat naar omnichannel retailing: de klant via alle mogelijke kanalen bedienen. Van fysieke winkel tot shoppen via computer, tablet, smartphone of wearable. ShoppingTomorrow schetst het volgende plaatje van een ideale omnichannel architectuur:

  • ondersteunt de gehele customer journey;
  • voorziet in alle relevante functionaliteiten en informatie;
  • maakt alle relevante informatie in alle kanalen beschikbaar;
  • heeft voor alle informatie enkelvoudige vastlegging;
  • draagt zorg voor een naadloze integratie tussen informatiesystemen en –kanalen;
  • is betrouwbaar, beheersbaar, betaalbaar, flexibel en toekomst-vast.

Een van de succesfactoren bij online spelers is het bieden van sterk geïndividualiseerde ervaringen op basis van persoonlijke behoeften en wensen. Partijen als Zalando, Coolblue en Bol.com blinken hier bijvoorbeeld in uit. Dit lukt hen door klantdata te verzamelen, analyseren en in te zetten. Informatie uit interne en externe bronnen wordt over elkaar heen gelegd om een gedetailleerd beeld van een klant te schetsen. Een aanpak waar de CMO een orkestrerende rol heeft. Hij/zij vertegenwoordigt de stem van de klant in het bedrijf en dient een verbindende factor te zijn tussen onder andere Sales en IT. Zo’n schakel is belangrijk, omdat bij veel bedrijven de directie niet snel genoeg in technologisch opzicht de knoop doorhakken om in te kunnen spelen op veranderende marktomstandigheden. Dit blijkt uit Capturing Customer Momentum, het onderzoek dat Cognizant deed onder zeventig ‘digital executives’ van toonaangevende Nederlandse bedrijven.

Cognizant

Bron: Capturing Customer Momentum – Cognizant

Van nieuwsbrief tot chatbots

De kunst is verder om altijd in contact te staan met de klant. Of dit nu middels social media, chatapps of een ‘ouderwetse’ nieuwsbrief is. De mogelijkheden hiertoe nemen rap toe, recentelijk bijvoorbeeld door de opkomst van chatbots. Consumenten zijn zich echter steeds bewuster van de waarde van hun data, die zij via verschillende kanalen afstaan. Uit verschillende onderzoeken blijkt overigens wel dat klanten doorgaans bereid zijn om gegevens af te staan of getracked te worden als er een passende tegenprestatie tegenover staat. Het is aan de CMO en zijn team om te zorgen dat consumenten zich prettig voelen bij de gang van zaken.

Vechten om korte aandachtsspanne

Er is grote concurrentie om de aandacht van de klant, die zelf bovendien steeds vluchtiger naar zaken kijkt. Aan de CMO de taak om te zorgen dat klanten een prettige customer experience hebben, zodat zij een positieve ervaring hebben met het bedrijf. Reden voor bijvoorbeeld Media Markt om een oud, geüpdatete ‘wapen’ in de strijd te werpen: het loyaliteitsprogramma. Wie zich voor het programma inschrijft, kan online bestellingen gratis laten bezorgen, heeft een dubbele retourperiode en maakt kans op prijzen bij de maandelijkse loterij. Het loyaltyprogramma is kanaaloverstijgend en werkt dus zowel in de online shop als in de fysieke winkels. Hiermee heeft Media Markt een extra klantkanaal gecreëerd waaruit ze informatie kan putten en waarmee ze contact kan houden met de klant. Wat er uiteindelijk toe moet leiden dat het concern gerichter in kan kopen.

Social shopping

Kijkend naar nieuwe kanalen mag social shopping niet onvermeld blijven. In China is het al een doorslaand succes en ook aan deze kant van de aardbol wint het verschijnsel terrein. Consumenten besteden immers een steeds groter deel van hun tijd op social media en wat is er dan makkelijker dan op een koopknop te klikken bij een product waar je al naar kijkt? Na een game changing invloed op communicatie zullen de nieuwe media ook commercie verder transformeren. Consumenten gebruiken social media om te leren van elkaars ervaringen (50 procent) en over producten en diensten (46 procent), blijkt uit onderzoek van Cognizant. Een meerderheid van de shoppers tussen de 18 en 44 volgt merken en producten ook via de nieuwe media. Ongeveer een derde van hen deelt ervaringen actief en creëert hiermee een cyclus van delen en kopen. En niet alleen dominante platformen als Facebook en WhatsApp zetten hierop in, ook een kleiner platform als Pinterest roert zich. Die maakt de producten op haar platform steeds meer shoppable. Iets waar Google overigens ook aan werkt.

Bijblijven

Maar laten we niet te snel gaan… Hoe zorg je nu dat je bij blijft te midden van alle snelle ontwikkelingen? Enkele tips:

– De klant ziet een winkelbedrijf als één geheel, los van de hoeveelheid kanalen die je biedt, dus presenteer je ook als zodanig. Zorg ervoor dat de informatievoorziening en aankoopmogelijkheden via elk kanaal eenduidig zijn. Hiervoor moeten de basisgegevens op orde zijn en – bijzonder belangrijk – deze gegevens toegankelijk zijn voor alle betrokken medewerkers. Niets werkt averechtser dan kanalen van één concern die langs elkaar heen werken.

– De klantreis is al lang niet meer zo lineair als hij ooit was. Zorg ervoor dat klanten verschillende afslagen kunnen nemen, via verschillende devices, en toch uiteindelijk bij de kassa uitkomen. Of die nu fysiek of virtueel is. En of het nu van online browsen op de bank naar een bezoek in de winkel is of vice versa. Alle richtingen bieden kansen.

– Test, test, test… Veelgebruikt zijn A/B testen, waarbij twee klantgroepen een andere variant voorgeschoteld krijgen om te kijken wat het beste werkt. Pas dit toe op zoveel mogelijk zaken die je de klant aanbiedt, van de plek van een button en het soort productinformatie dat je geeft tot de betaalmethodes die je aanbiedt.

– Focus op conversie. Veel bedrijven richten zich op het aantrekken van zoveel mogelijk klanten. Dat blijkt echter een bijzonder inefficiënte praktijk als er vergeten wordt te sturen op conversie. Zoek uit waarom klanten die je al naar je (off- en online) winkel hebt getrokken niet tot aankoop overgaan.

Keep it simple. Een goede customer experience komt vooral door een doordacht design, dat niet alleen visueel aantrekkelijk is, maar ook eenvoudig en intuïtief werkt. Biedt de klant dus alleen de opties die hij op dat moment nodig heeft.

CMO bewaakt kanalen

Voor succesvolle digitale transformatie is het een must om nog sterker in de huid van de klant te kruipen, dan al gebruikelijk was binnen retail. Dataverzameling speelt hierbij een prominente rol. Aan de CMO de taak om grip te houden op alle kanalen die klanten gebruiken en die van waarde zijn om hem beter te leren kennen. En, niet vergeten, die kansen bieden om de conversie te verhogen. Onder andere de opkomst van social shopping vraagt eens te meer om een proactieve, innovatieve houding.

Dit is het derde deel in een serie van negen over de veranderende rol van de Chief Marketing Officer.



Lees het volledige bericht op Emerce »

The Social Conference: ‘Verschuiving van communicatie in tekst naar beeld zal zich steeds meer doorzetten’

Posted 17 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Pinterest is voor vrouwen van veertig plus. Snapchat zet je in als je tieners zoekt. Insta voor als je iets met mooi beeld doet. En YouTube is leuk voor de advertentie-inkomsten, maar leidt niet tot conversie. Vier experts verdedigen op The Social Conference hun favoriete kanaal en verzorgen een update over welke doelgroep waar welk gedrag vertoont. Maarten Bierman gelooft heilig in Pinterest.

Vertel eerst eens iets over het bedrijf The Pinfluencers. Speciaal opgericht voor Pinterest marketing?
“​Ik kwam met Pinterest voor het eerst in aanraking eind 2012, tijdens een van mijn vele surftochten op het web. Omdat ik visueel ben ingesteld viel letterlijk en figuurlijk mijn oog op dit platform en dacht gelijk: dit is e-commerce. Ik ben een salesdier in hart en nieren en zag zakelijke kansen. Er is en was geen enkel marketingbedrijf in Nederland wat gespecialiseerd is in Pinterest. Ik geloof in specialisme omdat ik van mening ben dat je nooit alle kanalen voor een klant optimaal kan beheren. Er gebeurt gewoon te veel, te snel. Ik heb ik mijn bedrijf The Pinfluencers opgericht in 2013 en zijn nu met vier mensen gevestigd in Den-Haag.

​Je leidt een panel waarbij ‘vooroordelen worden vermorzeld’. Dat betreft dan vooral de doelgroepen die merken willen bereiken via sociale media. Welke vooroordelen verdwijnen wat jou betreft?
“Pinterest is wat mij betreft geen social media-platform. Het is een visuele zoekmachine waar mensen inspiratie en ideeën opdoen met een koopintentie opdoen. Het grootste vooroordeel is dat Pinterest een platform is waar alleen maar vrouwen aanwezig zijn die bruidsjurken pinnen. De verdeling man/vrouw is in de VS dan nog wel 70/30, maar een op de drie nieuwe gebruikers is man. In Nederland is de verhouding 60/40 procent. Juist mannelijk gerelateerde content zoals verbouwen en klussen leent zich perfect voor Pinterest.”

“Het gezegde toys for boys is zeker van toepassing op Pinterest. Glimmende Harley-Davidsons, de meest prachtige handgemaakte horloges en exclusieve schoenen om maar een paar voorbeelden te noemen. Koop je een Harley-Davidson online? Nee, maar die ene vette accessoire die je HD net anders maakt en op Pinyterest hebt gezien wél.

We weten alles over het gebruik van Instagram en Facebook in Nederland, maar heeft Pinterest in Nederland wel bereik?
“Jazeker. Afgelopen december bracht GfK een rapport naar buiten waaruit bleek dat in november ruim 4,5 miljoen mensen Pinterest hadden gebruikt. Het grote probleem is, de kopers zijn er wel, maar de aanbieders niet! De oorzaak hierin ligt dat maar weinig marketeers en e-commerce managers weten wat Pinterest nu precies voor een kanaal is en hoe deze goed in te zetten voor traffic, engagement en conversie.”

Met welke trends in sociale media moeten we de komende jaren rekening houden?
“De verschuiving van communicatie in tekst naar beeld zal zich steeds meer doorzetten. Beeldentaal wordt steeds belangrijker. VR en AR zullen een verschuiving teweeg brengen in het social media landschap. Daarnaast zal social selling een steeds grotere en belangrijkere rol krijgen. Kopen van produkten en diensten zal plaatsvinden omdat je buurman of een familielid een product of dienst heeft gekocht en daar zeer tevreden over is​. Ook de leen- en deeltrend zal zich uitzetten op social media. Het gaat niet meer om het hebben van goederen, maar om het gebruik. Het subscription based business model zal de komende jaren uitgroeien tot het verdienmodel. Social media speelt hierin een grote rol.”

The Social Conference wordt 23 maart gehouden in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. Tickets hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Schiphol een van de beste digitale luchthavens van Europa (infographic)

Posted 17 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Schiphol behoort tot de beste digitale luchthavens van Europa. Dit blijkt uit de 2017 Digital Airport Index van het Amsterdamse ontwerpbureau Mijksenaar. Kopenhagen, Manchester, Frankfurt, Dublin, Barcelona El Prat, Oslo, Helsinki en Moskou Sheremetyevo scoren ook hoog in de index.

Mijksenaar beoordeelde 54 Europese luchthavens onder andere op consistente communicatie, de aanwezigheid van gratis wifi, social media prestaties, digitale wayfinding en e-commerce mogelijkheden. Een aantal bevindingen:

  • Negentig procent van de luchthavens biedt gratis internet, maar minder dan de helft doet dit onbeperkt.
  • Bijna de helft van de websites van de onderzochte vliegvelden is niet geoptimaliseerd voor mobiel.
  • Slechts 15 procent biedt de mogelijkheid om parkeren mobiel af te rekenen en 7 procent heeft e-shopping
  • Negenendertig procent biedt digitale wayfinding aan
  • Slechts 13 procent is consistent in de gebruikersnamen op Facebook, Instagram en Twitter
  • De helft van de luchthavens is op Google niet in de zoekresultaten terug te vinden onder de officiële naam

top-54 digital airports

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Vacaturesite voor entertainmentsector

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Werving- en selectiebureau Born4Jobs is een nieuwe vacaturesite gestart: AlleMediavacatures. Hier worden alleen mediagerelateerde vacatures en stages aangeboden in de entertainment en creatieve sector.

Er was behoefte aan een dergelijke site, aldus Annelise Breteler van Born4Jobs tegen Entertainment Business. ‘Het succes laat zich eenvoudig verklaren: we plaatsen alleen de écht leuke mediavacatures en -stages’

Het bereik van AlleMediavacatures bestaat uit mannen en vrouwen tussen de 21 en 34 jaar, met een HBO+-opleiding, die een baan zoeken in de (online) marketing, sales, communicatie en pr.



Lees het volledige bericht op Emerce »

eMarketer verwacht lagere advertentieomzet bij Snap

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De verliezen van Snap worden mogelijk nog hoger. eMarketer schat de advertentieomzet voor dit jaar 30 miljoen dollar lager in omdat Snap meer omzet moet delen met partners.

In september 2016 ging eMarketer nog uit van een toekomstige omzet van 800 miljoen dollar. Vlak voor de beursgang bleken de cijfers van Snap echter niet al te best te zijn: de startup verloor in 2016 514 miljoen dollar. De totale omzet bedroeg 400 miljoen dollar.

Snapchat moet het hebben van advertentieomzet, maar de mogelijkheden op dit gebied zijn beperkt door de vluchtige communicatie, berichten in Snap verdwijnen vaak na 24 uur.

Snap ziet zelf weinig in preroll- en in-feed-reclames rond video’s. Gebruikers slaan die advertenties vaak over. Wel gelooft Snap in aangepaste tv reclame. Jongeren kijken geen traditionele tv, maar zouden wel bereid zijn om spotjes te kijken.

Adverteerders trekken nog niet massaal naar Snap, daarvoor is goede content nodig. Producten willen dan hun deel van de advertentieomzet, verwacht eMarketer. Het bureau verwacht dat de vergoeding voor partners flink zal stijgen.

Ook RBC Capital Markets en AdAge concluderen dat adverteerders nog niet echt warmlopen voor Snapchat. 65 procent van 1600 ondervraagde marketeers prefereert Instagram als advertentiemedium. Instagram kopieerde Snap met de introductie van Stories, waardoor Snap minder onderscheidend is geworden.

eMarketer stelde dinsdag ook al zijn verwachtingen van Twitter bij.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Emerce B2B Digital Europe

Posted 15 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een internationaal event voor innovatieve online professionals en experts in B2B communicatie voor de meest succesvolle Europese bedrijven in verschillende sectoren als de IT, Telecom, Transport en Chemie. B2B Digital Europe zal de meest progressieve innovaties behandelen in digital en eCommerce. Het Europees event wat bedrijven zal helpen om de juiste tools te implementeren voor het genereren van leads en juiste online contentstrategie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

D-reizen nu ook bereikbaar via WhatsApp

Posted 15 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

D-reizen is van start gegaan met het beantwoorden van klantvragen via WhatsApp. Doel is zowel sales te genereren als een extra klantenservicekanaal te bieden, vertelt Anousha de Ruiter, social media coördinator bij D-rt Groep.

Gezien de populariteit van de live chatfunctie op de website van D-reizen is het een logische volgende stap om ook WhatsApp als communicatiekanaal aan te bieden, zegt De Ruiter. “De klant heeft de app al op zijn of haar telefoon staan en het is een laagdrempelige manier van communiceren. Ons webcare team beantwoordt vragen op maandag tot en met zaterdag van 8 tot 23 uur en op zondag van 10 tot 23 uur.”

WhatsApp kan door de klant worden gebruikt voor, tijdens en na de reis. “We zijn sinds gisteren live en krijgen bijvoorbeeld vragen over waar mensen naartoe kunnen in de meivakantie. Net als via de telefoon en e-mail geven we advies en boeken we de reis in als mensen dat willen. Dat hoeven ze niet zelf te doen – onze kracht is het van A tot Z regelen van de vakantie.”

Tijdens de reis biedt WhatsApp ook verkoopmogelijkheden. “Tot nu toe hadden we weinig contact met klanten zodra ze op reis zijn. Maar bijna elk hotel heeft wifi en nu kunnen ze ook op vakantie ons gemakkelijk vragen stellen. Dat kan inderdaad ook om het boeken van een huurauto of excursie gaan. We gaan geen sales pushen – het initiatief om contact op te nemen ligt bij de klant.”

Volgens De Ruiter is er bewust voor gekozen om de WhatsApp-service eerst bij D-reizen uit te rollen en nog niet bij VakantieXperts. “Bij D-reizen ontvangen we al langere tijd berichten met diverse soorten vragen via Facebook, Twitter en andere social media-kanalen. De stap naar de meest gebruikte chattool WhatsApp lag dus voor de hand. Vanzelfsprekend bekijken we de learnings en gaan we dit mogelijk ook bij VakantieXperts uitrollen.”

Sinds de livegang zijn er in één dag tijd honderden gesprekken binnengekomen op WhatsApp, vertelt De Ruiter. “We communiceren de mogelijkheid op onze service- en contactpagina. Later gaan we WhatsApp ook op andere kanalen actief promoten. We gaan voorzichtig van start, omdat we willen voorkomen dat we het beoogde serviceniveau niet behalen.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Online opvallen kan alleen met contentstrategie en een passend CMS

Posted 15 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Websites gaan steeds meer op elkaar lijken omdat ze ook op kleine schermen goed moeten werken. Online opvallen kan nog wel, maar dan door de content die je biedt. Daarvoor heb je een goede strategie en up-to-date contentmanagementsysteem nodig.

Bill Gates zei het in 1996 al: content is king. Het design wordt uniform door de technische en gebruikerseisen die aan websites worden gesteld dor een partij als Google. Je kunt immers minder uitpakken als een site responsive moet zijn en een prettige gebruikerservaring moet bieden op mobile. Waar nog wel het onderscheid kan worden gemaakt, is in content. Om daarin succesvol te zijn, moet je twee zaken op orde hebben: de contentstrategie en het contentmanagementsysteem (CMS), oftewel de wat & waarom en de wie & hoe.

Contentstrategie: wat & waarom

Voor een statische website waarop zelden aanvullingen of nieuwe informatie hoeven te worden gepubliceerd, is een contentstrategie niet zo relevant. Maar de realiteit is dat de meeste bedrijven een website hebben, aangevuld met social media, apps en mogelijk nog meer communicatie- en verkoopkanalen. Om ervoor te zorgen dat alle kanalen en gebruikers op het juiste moment van consistente, gepersonaliseerde informatie worden voorzien, is een contentstrategie nodig.

Volgens contentspecialist Brain Traffic bestaat een goede contentstrategie uit de volgende vier componenten:

  • Substance – wat voor content is er nodig (onderwerpen, soorten, bronnen, et cetera) en welke boodschap moet het overbrengen aan de doelgroep?
  • Structure – welke prioriteit heeft de content, hoe wordt het georganiseerd, opgemaakt en getoond? Deze component kan de communicatieplanning omvatten, maar bijvoorbeeld ook metadata en linkstrategieën.
  • Workflow – welke processen, tools en mensen zijn nodig om content succesvol te publiceren en de kwaliteit te waarborgen?
  • Governance – hoe worden beslissingen over content en de contentstrategie gemaakt? Hoe en door wie worden veranderingen geïnitieerd en gecommuniceerd?

Als je deze vier onderdelen van de contentstrategie hebt beschreven, heb je een plan voor content waarmee je de aandacht van je doelgroep kunt vasthouden en dus maximaal effect kunt sorteren.

Contentmanagementsysteem: wie & hoe

Het CMS is nodig voor de implementatie van de contentstrategie en heeft te maken met dezelfde complexiteit. De customer journey is veel minder voorspelbaar dan tien jaar geleden en voert langs veel verschillende kanalen voor er sprake is van conversie. De klant verwacht desalniettemin op elk contactmoment relevante informatie te ontvangen. Dat betekent dat het CMS alle kanalen moet ondersteunen en niet alleen de website.

Met het CMS moet je minimaal responsive websites en mobiele apps kunnen bouwen en managen. En het moet dusdanig flexibel zijn dat nieuwe schermen (slimme tv’s, horloges, brillen, enzovoorts) gemakkelijk kunnen worden voorzien van content.

Dit is een shift met waar CMS’en aanvankelijk voor waren bedoeld, namelijk het eenvoudig publiceren van tekst en plaatjes op een gestructureerde manier, zodat de huisstijl van het bedrijf werd bewaakt.

Die standalone toepassing is achterhaald, juist omdat de klant verwacht op een persoonlijke manier te worden benaderd door bedrijven en merken. Om dat voor elkaar te krijgen, moet informatie over de klant uit verschillende systemen (PIM, CRM, ordersysteem, enzovoorts) worden geaggregeerd en herleid tot inzichten over wanneer je welke content aan wie presenteert. Het CMS moet de klantreis dus kunnen ondersteunen.

Als het systeem niet flexibel genoeg is om zich aan te passen aan de genoemde ‘nieuwe’ media en de veranderende omstandigheden, dan is dat een verliespunt en kan het tijd zijn voor een nieuw CMS. Maar er zijn veel meer redenen om naar een ander systeem te kijken. In deze whitepaper wordt op een rij gezet wanneer je te maken hebt met een ‘ziek’ CMS.

Conclusie

De gemiddelde westerse mens ziet honderden marketingboodschappen per dag. Om in die brij op te vallen is een plan nodig. Zonder contentstrategie weet je niet wat voor content je al hebt, wat er nog nodig is en welke content bijdraagt aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Als je dat allemaal weet, is het zaak die content tijdig en gemakkelijk aan de juiste persoon te tonen. Daarvoor is een contentmanagementsysteem nodig dat veel meer is dan een publishing tool. Een CMS dat tekortschiet levert niet alleen frustratie op bij de gebruikers, maar ook achterhaalde content en gemiste kansen. Kijk dus goed of het bestaande systeem nog voldoet en zo niet, of het een kwestie van updates en nieuwe plugins is of dat het tijd is voor een nieuw CMS.

Download de checklist



Lees het volledige bericht op Emerce »