Posts Tagged ‘communicatie’

Zo maak je van een chatbot een intelligente assistent

Posted 06 dec 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het gedrag van consumenten is enorm geëvolueerd de laatste decennia. Vroeger volstond een verzorgde website of logo om op te vallen en zich te differentiëren van concurrenten. Tegenwoordig baseren consumenten zich op andere criteria voor ze een aankoopbeslissing nemen en letten vooral op de kwaliteit van de klantervaring. In deze context kan een chatbot een serieuze hulp worden.

Onderzoek voorspelt dat deze tool een groei van meer dan 37% zal behalen in de komende vier jaar (Orbis Research). Sinds 2016 werden namelijk al meer dan 100.000 chatbots gecreëerd op Messenger. Volgens Keyrus is zelfs 80% van de bedrijven van plan om te investeren in chatbots voor op hun sociale media of website. Deze oplossing zou klantenservices meer dan 8 miljard dollar per jaar kunnen laten besparen tegen 2022. Toch is het gebruik ervan nog niet helemaal ingeburgerd doordat er nog wat verbeteringen nodig zijn op vlak van het begrijpen van de vraag en het antwoord dat de robot automatisch moet geven.

Waarom een chatbot instellen?

Een chatbot is geen robot zoals alle andere. Het vormt een echte hefboom binnen de marketing omdat het je kan helpen om nieuwe klanten aan te trekken en klantentrouw op te bouwen. Naast de financiële winst kan deze tool ontelbare diensten leveren, op voorwaarde natuurlijk dat het op doordachte wijze gebruikt wordt.

Consumenten verwachten vandaag een snelle en bevredigende klantervaring. Indien dit niet het geval is, aarzelen ze niet om het bedrijf de rug toe te keren. Dankzij chatbots zullen uw potentiële klanten niet meer hoeven wachten: een bot is namelijk 24/7 beschikbaar.

Een paar jaar geleden was het gebruik van chatbots beperkt tot dienstverlening na verkoop. Vandaag is het een virtuele agent die verscheidene taken kan voltooien: hij verwelkomt online bezoekers, informeert hen over een bepaald product of dienst, oriënteert hen en kan zelfs hun bestelling nemen. Gartner beweert dat 40% van de mobiele interacties door bots behandeld zullen worden de komende jaren. Momenteel zijn er volgens iAdvize al 2.500 merken in meer dan 40 landen die er gebruik van maken.

De chatbot is de ambassadeur van je merk

De chatbot heeft een enorm potentieel wat klantrelatie betreft. Als eerste aanspreekpunt van je klant is hij de ideale agent om een positief imago van uw bedrijf te schetsen. Hij moet uw merkimago voorstellen. Wenst u een “cool” en vriendelijk imago te creëren om zo dichter te komen bij uw doelgroep? Of zoekt u eerder een professioneel en geloofwaardig imago voor zakelijke gebruikers.

Deze intelligente, spraakzame agent laat je een vertrouwensrelatie opbouwen met je klanten. Maar daarvoor moeten de internetgebruikers zin hebben om met hem te praten…

Verzorg de weergave van uw chatbot

Het is uiterst belangrijk dat de gebruiker weet dat hij te maken heeft met een robot. Zo zal hij niet verward zijn indien de virtuele agent een antwoord geeft dat er compleet naast ligt. Anderzijds zal de gebruiker ook de inspanning doen om op een duidelijke en onderscheiden manier te praten (of schrijven).

Vermijd echter geautomatiseerde antwoorden: indien u uw virtuele assistent als een machine zonder enig gevoel antwoordt, dan zal de gebruiker duidelijk onwillig zijn en zal hij het gesprek beëindigen. Daarentegen, als hij niet als een robot praat, maar als mens, dan zal de gebruiker zich meer op zijn gemak voelen om met hem te praten.

Bijvoorbeeld

  1. « Hallo, ik heet Lien. Hoe kan ik jou helpen? »
  2. « U bent op het geautomatiseerde hulpsysteem. Vul uw verzoek in. »

U begrijpt wel dat de eerste inleidende zin vriendelijker klinkt. Ze geeft de indruk van een meer natuurlijke interactie en moedigt de bezoeker aan om zich uit te drukken. Om terug te komen op de persoonlijkheden, weet dat het profiel van de chatbot veel zegt over je bedrijf.

Bepaal een communicatiestijl

In functie van het imago en de waarden die je wenst over te brengen, kunt je kiezen voor een “fun” en vertrouwde stijl (misschien zelfs met een vleugje humor) of, integendeel, voor een formele, strikt professionele stijl.

Dit hangt sterk af van je sector, je doelgroep en het platform waarop je de chatbot gebruikt (op sociale media zoals bijvoorbeeld Snapchat gebruikt men bij voorkeur een informele toon), maar eerst en vooral van de bedrijfscultuur. Als je een bepaalde bevolking beoogt (bijvoorbeeld Vlamingen), moet je de woordenschat en uitdrukkingen van uw chatbot aanpassen. Gebruik dan bijvoorbeeld de term “contesteren” en niet “betwisten”.

Vereenvoudig de taak

Een chatbot kan niet op elke vraag een gepast antwoord klaar hebben. Nodig dan je bezoekers uit om de vraag te herformuleren. Zo raken zij niet gefrustreerd en is de kans vrij groot dat de bot begrijpt wat men van hem verwacht. Andere oplossing: stel aan je gebruiker verschillende antwoordmogelijkheden voor. Dat is gemakkelijker dan open antwoorden. Op die manier wordt de kans dat de bot de vraag niet begrijpt sterk verkleind.

Overweeg alle mogelijkheden

Gezien we ons niet allemaal op dezelfde manier uiten, zowel schriftelijk als mondeling, is het bijzonder nuttig om verschillende formuleringen voor te stellen aan de chatbot.

Voorbeeld:

  • Hoeveel kost het?
  • Wat is het tarief?
  • Prijs?
  • Wat zijn de kosten?
Verzorg de afsluiting

Om het gesprek te beëindigen, zou de chatbot de gebruiker moeten uitnodigen om terug te komen. Dit is een uitstekende manier om op lange termijn een relatie op te bouwen. Uiteraard is het belangrijk dat je virtuele assistent het probleem kan doorgeven aan een mens wanneer hij niet aan de verwachtingen van de gebruiker kan voldoen.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Emerce Engage: ‘Het via de achterdeur opkopen van data hoeft niet meer’

Posted 05 dec 2017 — by Emerce
Category nieuws

Gemiddeld is 35 procent van de contactgegevens van bedrijven in databases niet up-to-date. Daarnaast zal door de invoering van de GDPR het aantal contactpersonen in CRM databases alleen maar verder afnemen. Always Hello is een platform waarmee organisaties de contactgegevens, de communicatievoorkeuren en opt ins van hun klanten automatisch verwerken. Maarten Bal, donderdag op Emerce Engage, werkte bij diverse IT dienstverleners (Dell, Bull) voordat hij Always Hello in het leven riep.

Kun je iets vertellen over je bedrijf, dat is voortgekomen na de constatering dat het erg moeilijk is om klanten en prospects een jaar later nogmaals te kunnen bereiken?

“Ik heb zelf verschillende verkoopfuncties gehad bij grote bedrijven en het verbaasde mij altijd hoeveel moeite ik had om snel de juiste persoon te bereiken via de juiste contactgegevens. De contactpersoon was ergens anders gaan werken of had intern een stap gemaakt of was van telefoonnummer gewisseld. Dit wordt doorgaans slecht gecommuniceerd. Het bleek dat anderen hier ook last van hadden. Niet alleen prospects zijn dan lastig te bereiken. maar ook facturen komen bijvoorbeeld niet meer aan en worden te laat betaald. Daar ga ik wat aan doen dacht ik toen.

“Always Hello is een platform dat digitale contactgegevens tussen professionals uitwisselt en meteen plaatst in de CRM database en de smartphone. Dit biedt onze klanten vanaf het begin een manier die administratieve verlichting voor de werknemers betekent. Daarnaast zorgt Always Hello ervoor dat contactgegevens bij een eerste ontmoeting meteen digitaal de CRM database in gaan en over tijd steeds meer zullen worden bijgehouden door de professionals zelf waar de gegevens van zijn.

“Dat werkt trouwens twee kanten op. Nu verliest een bedrijf nog veel contactgegevens wanneer een eigen werknemer opstapt. Dat maakt het bedrijf meteen minder bereikbaar. Vervangt de manager de werknemer in Always Hello, dan zal iedereen met wie de vorige werknemer contact gegevens heeft uitgewisseld, hier een update van krijgen. Niet alleen meer de 20 procent belangrijkste klanten.”

Welke nieuwe manier van contactuitwisseling had je voor ogen?

“Hier speelt aantal ontwikkelingen: In al meer dan vijftig procent van de gevallen hebben professionals al helemaal geen papieren visitekaartjes meer bij zich. Professionals hebben een hekel aan het inkloppen van nieuwe- en bijhouden van contact gegevens. Zonde van hun tijd. Met de invoering van de GDPR is het in ontvangst nemen van de contact gegevens niet genoeg meer. Je moet (in veel gevallen) ook de consent (instemming) registreren en aangeven waarvoor je de gegevens gaat gebruiken.

“Via ons platform en onze apps spelen we hierop in. Met de Always Hello app kun je met iedereen die je tegenkomt meteen digitaal contactgegevens uitwisselen en in het kader van GDPR toestemming vragen. Veranderen de gegevens, of het nou het telefoonnummer, een foto of zijn favoriete berichtendienst is, dan worden die meteen aangepast in elke smartphone en CRM database waar hij mee verbonden is. Geen honderden mensen meer die dit handmatig verplicht moeten overtypen.”

Hoe kun je in het algemeen voorkomen contactgegevens in databases niet up-to-date zijn?

“De oorzaak is duidelijk: door de vele personele wisselingen worden gegevens niet meer bijgehouden. Professionals veranderen nu meer van baan dan ooit. Daarnaast heb je ook nog naamwisselingen van beschrijven, overnames, nieuwe telefoonnummers of veranderingen in email adressen etc. Bedrijven proberen hier al jaren mee om te gaan met meer focus op administratieve processen, druk op de werknemers om gegevens bij te houden en het kopen van statische databases om de foute data te corrigeren.

“Het probleem is niet het bedrijf zelf:. Wanneer een werknemer weg gaat, zal hij wellicht zijn belangrijkste contacten dit laten weten, maar al die andere honderden contacten die hij heeft opgedaan blijven met verouderde data zitten.

“Als bedrijf kun je dit maar op één manier oplossen: door de administratieve handelingen weg te nemen bij de werknemer. Als twee professionals met elkaar voor het eerst contact maken, moeten die niet beiden de contactgegevens van de ander handmatig invoeren. Stuur nou eindelijk eens die gegevens digitaal door! En zorg dat als een werknemer weg gaat, die update automatisch terecht komt bij iedereen waar hij mee in contact heeft gestaan.”

Lost GDPR het probleem niet deels op? Daarbij moet opnieuw expliciet toestemming worden gegeven voor toezending van nieuwsbrieven en dergelijke.

“GDPR lost zeker een probleem op. Hypothetisch zou je kunnen denken dat bedrijven klantdata waar men geen toestemming voor heeft, uit de CRM database zullen verwijderen. Ik denk niet dat het gaat gebeuren. Wel kan ik me voorstellen dat het organisaties aanzet om zo veel mogelijk nieuwe toestemmingen te krijgen.

“Maar de oorzaken waarom er verouderde data is blijven bestaan: veel contactgegevens updates worden niet doorgegeven en het verwerken van contactdata is een ouderwets moetje, wat vaak niet wordt doorgevoerd in het CRM.”

Hoe zie je het CRM van de toekomst?

“Gezond, waarbij de contactgegevens alleen nog door de voordeur komen met de juiste toestemming, in plaats van gekocht via de achterdeur. Dat ‘via de achterdeur opkopen van data’ hoeft dan ook niet meer.

Als netjes alle contactgegevens met de nodige GDPR toestemming dagelijks verwerkt wordt en je bouwt een netwerk om je bedrijf heen met die contacten, dan is het resultaat een CRM bomvol goede gegevens, met goedkeuring en zonder administratie. De sleutel om dit te bereiken is dat het voor de mensen die het moeten doen, gemakkelijker moet worden. En dat de absolute controle over de contact gegevens bij de eindgebruiker zelf ligt. Daar zorgen wij voor.”

Emerce Engage vindt plaats op donderdag 7 december. Tickets vind je hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De do’s en don’ts van digitale teams samenstellen

Posted 05 dec 2017 — by Emerce
Category nieuws

De tijd dat het maken van je website een overzichtelijk project is, is voorbij. Je kunt er als bedrijf geen jaren meer over doen om iets live te krijgen, klanten verwachten overal de beste ervaring. Of het nu gaat om het snappen van klantdata, flexibele CMS-systemen, slimme content of de beste user experience; het vereist een leger aan experts, die ook nog als een team samenwerken, snel kunnen schakelen en dingen geregeld krijgen.

De meeste bedrijven die traditioneel zijn ingericht hebben voor elk kanaal een apart team. De eindklant wordt door verschillende afdelingen ‘getrokken’ – wat resulteert in een moeizaam, ongeïntegreerd proces. Voor de klant ben je één bedrijf of merk maar binnen de organisatie pingpongt het contact alle kanten op. Hoe ben je in staat digitale teams zo in te richten dat ze impact hebben op alle facetten van de processen én over de juiste vaardigheden beschikken? Onze ervaring is dat bedrijven vier fases doorlopen voordat de rollen goed zijn ingevuld en alles op zijn plek staat.

 1. Accepteer de nieuwe manier van werken

Vroeger was het aannamebeleid heel rigide: voor deze afdeling hebben we zoveel mensen nodig. Punt. Nu zijn de werkzaamheden veel meer in beweging, er zijn veel verschillende rollen op verschillende momenten. Dat betekent dat je op een andere manier naar het samenstellen van teams moet kijken. Digitale skills kun je uiteraard in huis halen maar hoe vind je de juiste mensen? Een heel goede UX designer, developer of data-analist heeft het werk op de huidige arbeidsmarkt voor het uitzoeken en wil alleen superuitdagende klussen. Dat kan een bedrijf dat aan het digitaliseren is over het algemeen niet bieden, omdat je daar aan één ding werkt en de ontwikkelingen niet snel gaan. Er wordt dus gewerkt met kortere contractperiodes dan voorheen of met freelancers of bureaus die specifieke skills kunnen leveren.

 2. Zorg voor een vast werkritme

Er moet een ritme worden gecreëerd zodat het team altijd op een bepaalde manier werkt. Dan is het niet erg als er vaak nieuwe mensen bij komen, omdat ze weten wat er van ze verwacht wordt. Zorg dus voor een ritme dat klopt, houd je aan de afspraken en geef de juiste tools. Agile/scrum leent zich hier goed voor – het is interactief, brengt snelheid in de processen en het ritme is altijd hetzelfde.

 3. Meet de resultaten

Je maakt uiteraard duidelijke afspraken met elkaar over wat je in de sprints gaat doen. Het is belangrijk om vervolgens inzichtelijk te maken waar mensen aan werken zodat je velocity met elkaar bereikt. Zorg ervoor dat het team een aantal heldere keuzes maakt ten aanzien van de tools die worden gebruikt, bijvoorbeeld Confluence voor het creëren en organiseren van de werkzaamheden, Slack voor de communicatie, et cetera. Zo kun je snel zien wie wat doet en of alles op schema loopt.

 4. Stem de team targets af op de strategische doelstellingen van de organisatie

Hoe zorg je ervoor dat een team dat aan de digitale kanalen werkt dit in overeenstemming met de strategische doelstellingen van de organisatie doet? In de ideale situatie zou het de eerste stap zijn om dit te waarborgen maar in de praktijk blijkt dat bedrijven onderschatten hoezeer agile verschilt van de traditionele werkwijze. De focus op een bepaald digitaal onderdeel kan betekenen dat het team naar links stapt om tot een oplossing te komen terwijl het bedrijf als geheel naar rechts wil. Het is heel lastig voor teamleden om continu te bepalen of ze in lijn blijven met de strategie. Degene die beoordeelt of het werk op schema ligt en indien nodig obstakels wegneemt, moet dus ook als taak hebben om die voortgang continu te managen in lijn met de bedrijfsdoelstellingen.

Aandachtspunten

Als de noodzaak van de nieuwe manier van werken eenmaal is geaccepteerd, dan is er een aantal aandachtspunten voor het vervolg van het traject. Ten eerste is on- en offboarding een superbelangrijk proces. Je wilt niet dat als er teamleden bijkomen, zij drie maanden moeten worden ingewerkt of een paar weken moeten wachten op toegang tot de systemen. Nieuwe mensen moeten snel het proces en de cultuur begrijpen en weten wat er van hen wordt verwacht. On- en offboarding is echter vaak het ondergeschoven kindje met als gevolg dat je snelheid mist en ontevreden medewerkers krijgt.

Dat is het tweede aandachtspunt: meet liefst één keer per week de tevredenheid van de medewerkers – vinden zij hun werk leuk en komen ze hobbels tegen? Dit is een laagdrempelige manier om de vinger aan de pols te houden. Blije mensen zijn productiever en kleine problemen escaleren op deze manier niet.

Ten derde: zoek partners die even flexibel zijn als de nieuwe werkwijze. Je hebt niet een partij nodig die voor een bepaalde periode een x-aantal mensen levert, maar iemand die meedenkt: ‘Dit gaan we doen – wie hebben we daarvoor nodig en wanneer?’ Het moet mogelijk zijn te variëren met mensen, skills en capaciteit afhankelijk van de behoeften van je bedrijf.

En mijn vierde en laatste tip heeft betrekking op de kwaliteit van de teams: creëer een helder beeld van wat voor personen, welke skills en welke ervaring qua werkwijze je nodig hebt. Een manager checkt vervolgens de soft skills, maar laat mensen met dezelfde rol het werk van het beoogde teamlid beoordelen. Zo kun je veel beter een goede selectie maken en komen de digitale teams snel op stoom.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Mindshare gaat nog meer doen voor Unilever

Posted 04 dec 2017 — by Adformatie
Category nieuws

Het gaat om het ‘communicatieplanning’ account.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Bol.com over budgetverschuiving: ‘Konden niet alles meer aandacht geven’

Posted 04 dec 2017 — by Emerce
Category nieuws

Dit voorjaar kondigde bol.com aan een groot deel van het tv-budget over te hevelen naar online. Esther Elberse houdt zich bezig met programmatic advertising en lichtte de strategie op Emerce Performance toe.

De verschuiving in budget is enorm. Voor geen enkele winkelcampagne wordt televisie nog ingezet. Met name de typische retailmomenten zoals feestdagen worden nog aangegrepen om reclame te maken op tv. ‘Lineair televisie kijken neemt natuurlijk steeds verder af en bovendien hadden we een overvolle campagnekalender’, vertelt Elberse. ‘Ons assortiment is inmiddels zo groot dat we aan 52 weken per jaar niet genoeg hebben om alles voldoende aandacht te geven.’

De logische stap is dus om de data te gebruiken die het bedrijf in huis heeft. Is iemand bezig met sport dan toont het een online sportuiting, staat de week erna in het teken van wonen dan volgt een advertentie over die bijbehorende productcategorie.

‘Dat betekent dus niet dat we tv helemaal niet meer inzetten. Het blijft een belangrijk middel om veel bereik te genereren en vertrouwen te wekken. We zetten het vooral in om aan het merk te bouwen. Maar als we richting één-op-ééncommunicatie willen voor onze winkelcampagnes dan hebben we onze datasignalen nodig.’

De campagnes worden gestructureerd aan de hand van een zogenoemd ‘touch, tell, sell’-raamwerk. In die eerste laag weet de klant nog niet wat hij zoekt. ‘Dan wil je iets nieuws vertellen. Dat je ook sportartikelen verkoopt bijvoorbeeld.’ In de ‘tell’-laag weet bol.com al beter welke interesses iemand heeft. Dan staat vooral het helpen bij een keuze centraal. In de laatste fase is de interesse concreet en is dus ook bekend met welke campagne iemand is te bereiken.

De stappen zijn het resultaat van een samenwerking tussen verschillende teams binnen het bedrijf. Data scientists, mensen van marketing en specialisten op het vlak van programmatic advertising. ‘Het is ook echt een verandering in de organisatie zelf’, merkt Elberse op. ‘We werken op een andere manier met elkaar samen.’

Het doel is ook het gebruik van data verder te laten groeien. Zo worden surf- en aankoopgedrag benut. ‘Maar je kunt ook denken aan hoe er geïnteracteerd wordt met de uitgingen of data uit CRM. Dat gebruiken we nu nog niet eens. Samen met onze afdeling Customer Insights kijken we naar de segmenten die het meest relevant zijn om te benaderen.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Ruim 900.000 apparaten in Amsterdam lopen via internet gevaar’

Posted 04 dec 2017 — by Emerce
Category nieuws

In en rond de stad Amsterdam bevinden zich meer dan 900.000 apparaten die gekoppeld zijn aan internet en vindbaar zijn via onder meer internetscanners. Daarmee vormen deze apparaten een potentieel doelwit voor hackers. Daarvoor waarschuwt beveiliger Trend Micro.

Amsterdam staat daarmee in de top 4 van West-Europese steden en zelfs met stip op nummer 1 wat betreft ‘potentieel gevaarlijk’ per capita.

Trend Micro onderzocht meer dan 2,7 miljoen IP-adressen in tien Europese hoofdsteden. Berlijn en Londen staan respectievelijk op een eerste en tweede plek met ieder meer dan 2,5 miljoen systemen die potentieel toegankelijk zijn voor hackers. Madrid staat met 1,3 miljoen systemen op de derde plaats.

Trend Miceo heeft de tool Shodan gebruikt om de apparaten op te sporen. De apparaten en systemen reageren op communicatie vanuit een netwerkmanagementsysteem.

HTTP-webservers, zoals Apache HTTPD, NGINX, OpenSSH en IIS HTTPD van Microsoft, vormen de grootste groep kwetsbare systemen. Verder troffen de onderzoekers van Trend Micro onder meer 34.000 firewalls en 28.000 webcams aan, waarvan de beelden niet beveiligd waren.

Van alle onderzochte steden scoort Amsterdam met 359 webcams hier overigens duidelijk het laagst. In Athene zijn zeker 5.066 webcams publiekelijk toegankelijk. Hetzelfde geldt voor draadloze printers. In Athene kunnen hackers bij zeker 304 printers een A4’tje uitdraaien, terwijl dat in Amsterdam bij slechts 12 printers lukt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo laat je in 5 stappen een team data & evidence based-gedreven werken

Posted 04 dec 2017 — by Emerce
Category nieuws

Dat het leerzaam en financieel aantrekkelijk is om te experimenteren is inmiddels bij veel marketeers en managers wel bekend, maar hoe zorg je dat je de data en inzichten die je tot je beschikking hebt ook slim inzet? Hoe ga je gestructureerd te werk en hoe haal je het meeste uit jouw team(s)? zo implementeer je in 5 stappen een data & evidence based werkwijze in jouw organisatie.

1. Quality check

Voordat het team begint met het uitvoeren van experimenten doe je eerst een aantal checks om te zorgen dat de webdata klopt en gebruikt kan worden. Welke metrics en events gebruik je? Wat wordt er gemeten en wat niet? Welke metingen heb je nodig om te experimenteren (denk aan: event tracking, analytics instellingen en conversie meetpunten)? Daarnaast controleer je of alle tooling op orde is. Wat is de kwaliteit van je data? Komt alle data binnen? Wordt de gehele populatie gemeten door de A/B-test tool en wordt deze random verdeeld?

2. Test Potentieel (bandbreedte) bepalen

Op het moment dat de data klopt en geschikt is om mee te testen kijkt het team naar de bandbreedte van het online kanaal of de website. Bandbreedte is in principe de test potentie doorberekend over het hele jaar. De berekening geeft een hoop informatie over waar je kunt optimaliseren en hoeveel impact er dan op welke template zou moeten worden gemaakt. Op basis hiervan kan worden bepaald wat je totale experimenten potentieel is (en hoeveel resources er dan zouden nodig zijn). De bandbreedte calculatie geeft antwoord op de volgende vragen:

  •      Welke pagina zorgt voor de hoogste impact?
  •      Welk effect moet per pagina behaald worden?
  •      Hoe lang staat mijn test live?

In het artikel “Waarom je altijd begint met een bandbreedte calculatie” lees je meer over de bandbreedte calculatie.

3. Customer Journey analyse

It all starts and ends with your customer. Wat beweegt een bezoeker om klant te worden? Waarom kiezen bezoekers specifiek voor jouw merk, product of dienst? Wat weerhoudt hen om iets te kopen?

Data kan voor een groot deel helpen met het beantwoorden van deze vragen. Het team leert aan de hand van de webdata welke stappen bezoekers zetten, waar ze twijfelen, afhaken of doorgaan. Op basis van deze belangrijke inzichten gaat het team vervolgens achterhalen waarom bezoekers deze stappen zetten. Hiervoor is het belangrijk dat je een gedrags expert of onderzoeker aanhaakt. Waarom doen bezoekers wat ze doen, hoe werkt het brein met betrekking tot beslissingen en hoe kunnen we het voor hen duidelijker of makkelijk maken.

In een customer journey analyse voer je een onderzoek uit naar de motivatie en kunde van jouw bezoekers. Uit bronnen zoals webdata, surveys, wetenschap, marktonderzoek en gesprekken met collega’s haalt het team waardevolle informatie om te doorgronden wat op welk moment speelt bij klanten en bezoekers. Voor het onderzoek gebruiken we bij Online Dialogue het 5V model. De optimalisatie hypotheses worden op basis van dit onderzoek geformuleerd en geprioriteerd op kans van slagen op basis van de data uit het vooronderzoek.

4. Create, Test, Analyze  

Uit de customer journey analyse heeft het team veel inzichten en problemen gehaald die je kunt gaan onderzoeken, aanpassen of testen. Snelle verbeteringen doorvoeren en groeien is vaak het doel van testen, maar er zijn veel meer inzichten en mogelijkheden die experimenten geven. Op testniveau kunnen resultaten veel inzicht geven per type test:

  • Continu in (kleine) stapjes verbeteren en daardoor groeien
  • Risico bepalen; testen die een negatieve impact hebben geven het inzicht om iets niet door te voeren. Bij doorvoeren zonder testen was je conversies verloren
  • Prototype of concept onderzoeken; als we een nieuwe dienst of product aanbieden, nemen bezoekers deze dan af?
  • Feature niveau: als we een nieuwe feature op de site zetten, wordt deze dan gebruikt?

Afhankelijk van de insteek van testen wil je bij het analyseren van de resultaten bepalen of je de variant gaat implementeren of dat je een test nogmaals wilt uitvoeren om zeker te weten dat het resultaat zich nog eens voordoet. Of misschien geven de resultaten inspiratie voor een geheel nieuwe test hypothese. Op deze manier helpen de inzichten uit testen het team bij het bepalen van de strategie.

5. Optimaliseer je optimalisatieprogramma

Jeff Bezos heeft eerder eens gezegd “If you double the number of experiments you do per year you’re going to double your inventiveness.” Hij doelt hiermee op de hoeveelheid testen en de inzichten die je experimenten opleveren. Experimenteren is een manier van werken die voornamelijk op de lange termijn heel veel kan opleveren, zowel in conversies als in inzichten in gedrag van bezoekers en klanten. Daarbij is het belangrijk om het testprogramma structureel op te bouwen en (waar nodig) bij te sturen. De tijd en aandacht die je als organisatie besteedt aan data en evidence based werken bepaalt wat je focus is.

Transactioneel

Op de korte termijn ligt de focus op transacties. Je doel is om het aantal conversies snel te verhogen en je bandbreedte zoveel mogelijk te exploiteren. Dus “doen, doen, doen” en veel testen.

Informationeel

Op de middellange termijn ga je naar een informationeel programma. Hier ligt de focus op het verzamelen van inzichten. Je kijkt meer naar de kwaliteit van je testen en voegt een psychologische laag toe aan je analyse. Hoe zijn mensen gemotiveerd, moeten we de online ervaring vergemakkelijken of juist inspelen op de motivatie van de bezoeker, welke verschillende groepen zijn er en hoe kunnen we onze communicatie en activiteiten voor hen op maat maken?

Transformationeel

Op het moment dat het team veel experimenteert kun je gaan sturen en innoveren op basis van de inzichten die je op hebt gedaan over je klanten. Je zult merken dat de kennis die je opdoet enorm waardevol is bij het ontwikkelen van nieuwe producten, nieuwe campagnes, features en het leveren van zoveel mogelijk klantwaarde.

Door op deze manier te structureren versnel je de werkwijze van je team(s) enorm. Quick wins voor nu, learnings voor de standaardisatie en innovatie op de lange termijn.

Zo veel meer dan alleen experimenteren

Wees je bewust van het feit dat het experimenteren zelf maar een heel klein onderdeel is van een data en evidence based werkwijze. Er komen genoeg stappen voor en na het uitvoeren van een experiment die je werkwijze succesvol maakt. Daarnaast is je aanpak en focus afhankelijk van de fase waarin je organisatie zich bevindt. Een data en evidence gedreven werkwijze versnelt en vergroot de groei van je organisatie alleen als je een duidelijke werkstructuur hanteert.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Datagebruik: Vertrouwen van consument is valuta van de toekomst

Posted 01 dec 2017 — by Emerce
Category nieuws

Welke marketeer kan nog zonder data? Het inzetten van klantdata voor marketingactiviteiten is belangrijker dan ooit. Het zorgt ervoor dat je je consument leert kennen en actief de customer journey kunt vormgeven, om de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste persoon te bezorgen. De technologische ontwikkelingen maken het mogelijk om deze consument persoonlijk te benaderen. Maar staat het belang van de consument ook voorop?

Eind november vond de DDMA Data Dag plaats, een inspirerende dag die volledig draaide om data, nieuwe technologieën zoals AI en inzet voor een relevante klantinteractie. Uiteraard was de AVG, oftewel de Algemene Verordering Gegevensbescherming die vanaf mei 2018 ingaat, een veel besproken onderwerp. Een overview van de belangrijkste ontwikkelingen op dit gebied.

Algoritmes worden slimmer

Vooruitgang hebben we in de afgelopen jaren geboekt: van eenzijdige communicatie via radio en televisie naar interacties online. Deze interacties verbeteren niet alleen het klant contact, maar maken het ook mogelijk om (bedrijfs)processen te optimaliseren. Deze vooruitgang is mogelijk omdat algoritmes steeds slimmer en slimmer worden. Een kleine kanttekening zet Sagar Savla van Google, in zijn keynote over machine learning en artificial intelligence, hierbij: “In de basis zijn computers dom. Kijk,” zegt hij “we kunnen toffe dingen, maar we moeten wel 15.000 stukjes code schrijven om de computer een verkeersbord te laten herkennen”.

Wat kunnen we dan al wel? Simon James van SapientRazorfish haalt tijdens zijn wervelende keynote, over algoritmes en ethiek, een aantal voorbeelden aan waaruit blijkt wat we wel al kunnen met (geassisteerde) machine learning. Zo kunnen bedrijven met AI technologie van HireVue, op basis van video interviews, bepalen of kandidaten geschikte sollicitanten zijn. Olievoorraden kunnen worden ingeschat door de hoogte van de olie tanken te analyseren met behulp van satelliet beelden. Ook maken die beelden het mogelijk de productiviteit van fabrieken te berekenen aan de hand van het aantal geparkeerde auto’s voor de deur. Dat laatste is kenmerkend voor de huidige staat van technologie: zoveel kunnen machines nog helemaal niet, maar op basis van GPS kunnen behoorlijke inschattingen worden gemaakt.

Deze nieuwe technologieën bieden kansen voor online marketeers. Dankzij de integratie van een Data Management Platform (DMP) wordt het mogelijk om data uit diverse bronnen (van zowel eerste, tweede als derde partij gegevens) te combineren tot een 360 graden klantbeeld. Volgende stappen worden gemaakt door te onderzoeken of we kunnen voorspellen, dankzij geassisteerde machine learning en op basis van de data in de DMP, hoe groot de kans is op een cross-sell binnen een bepaalde doelgroep. Wat ons weer inzichten geeft in de behoefte van de consument, zodat we daar beter op in kunnen spelen.

Privacy van de consument

Prachtige ontwikkelingen en voor data liefhebbers is deze vooruitgang om van te smullen. Maar er is ook een keerzijde. “Ik heb toch niks te verbergen”, is het vaak gehoorde argument tegen privacy wetgeving, zoals beschreven in het boek van de Correspondent journalisten Maurits Martijn en Dimitri Tokmetzis. Maar je weet helemaal niet wie er precies allemaal toegang tot jouw data heeft, onderstreept ook Simon James. Het beeld dat de consument zich niet bewust is van de privacy gevaren die om de hoek luren, is niet in lijn met de bevindingen van het privacy onderzoek van de DDMA.

In de conclusie van het rapport komt de privacy paradox duidelijk naar voren: Ja, de consument hecht waarde aan haar privacy. Nee, het online gedrag past zij (nog) niet aan. Zij komt massaal in de actie tegen de sleepwet (de vernieuwde Wet op de inlichtingen- en veiligheidsdiensten), maar accepteert zonder er verder over na te denken de vernieuwde voorwaarden voor de software van haar smartphone. Dat laatste duidt deze paradox: Komt het niet gewoon om dat de consument niet op de hoogte is wie de gegevens te zien krijgt en wat ze er allemaal mee kunnen?

In dialoog gaan met jouw consument

Marketing verandert door technologie en daarmee verandert ook haar impact op mens en maatschappij. Voor marketeers is data een grotere rol in onze (bedrijfs)processen gaan spelen. Wat we daarnaast moeten doen, meent Simon James, is ons vragen of dat wat we doen met data of we dat ook moeten doen. Je netjes houden aan de wetgeving, de AVG, door de regels te volgen is niet hetzelfde als bereid zijn om ethisch om te gaan met jouw klantdata. Dit is hét moment, meent Simon James, dat de online marketeer bewust omgaat met de ethiek van haar professie en de belangen van de consument hierbij voorop stelt. Wij willen zo graag die data verwerken, analyseren, en het gebruiken om klant contact en (bedrijfs)processen te optimaliseren. Dan moeten wij ook onze verantwoordelijkheid nemen. Stel de klant centraal, leg uit waarvoor je haar data verzamelt en verwerkt, door wie en waarom, en dat ze daar bewuste keuzes in kunnen maken. Stel je als online marketeer in dienst van de consument om haar de optimale gepersonaliseerde ervaring te bieden. Het vertrouwen van de consument is de valuta van de toekomst.



Lees het volledige bericht op Emerce »

25 miljoen bedrijven op Instagram

Posted 01 dec 2017 — by Emerce
Category nieuws

Niet minder dan 25 miljoen bedrijven zijn vertegenwoordigd op Instagram, een indrukwekkend aantal, aangezien de teller in juli nog op 15 miljoen stond. Het geeft aan dat veel bedrijven Instagram zien als een belangrijk communicatiemedium.

Even opvallend is dat de helft van de bedrijven niet verwijst naar externe website, en dus alle informatie in Instagram zelf weergeeft. Tachtig procent van de circa 500 miljoen dagelijkse gebruikers volgt een of meerdere bedrijven. Toch weten ook veel gebruikers bedrijven te vinden die ze niet volgen.

Een zakelijk profiel in Instagram biedt wat meer mogelijkheden dan een individueel profiel. De Facebook-dochter verschaft sinds 2016 ook diverse tools voor bedrijven. Zo kunnen gebruikers contact leggen via telefoon of e-mail en kunnen ze adresgegevens verwerken. Bij de start konden alleen bedrijven met een Facebook pagina zich aanmelden. Verder kunnen berichten omgezet worden in advertenties, waarbij Instagram suggesties kan doen voor de doelgroep en het budget.

Naast 25 miljoen bedrijven heeft Instagram zo’n 2 miljoen adverteerders.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bram Koster (Marketingfacts) naar Evolve

Posted 30 nov 2017 — by Emerce
Category nieuws

Bram Koster, hoofdredacteur en recentelijk creatieve chef van Marketingfacts, maakt de overstap naar Evolve. Hij gaat helpen bij de verdere uitbouw van het bureau.

Koster en Evolve kennen elkaar al langer. Het bureau verbetert de interne communicatie via sociale media.

Koster is ook voorzitter van Online Tuesday, de maandelijkse bijeenkomsten voor (online) marketeers. Daarnaast is hij voorzitter van de NIMA-examencommissie Online Marketeer.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Forse gevangenisstraffen geëist voor makers fake webshops

Posted 29 nov 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het Openbaar Ministerie heeft vandaag in de Rechtbank Den Haag gevangenisstraffen geëist van 3 jaar en een half jaar voorwaardelijk tegen vier verdachten van het oprichten en houden van fake webshops. Het gaat om mannen uit Blaricum, Den Haag en Hengelo.

De verdachten hebben tussen 2014 en oktober 2015 in totaal ruim 405 privépersonen en enkele grote elektronicabedrijven en telefoonwinkels gedupeerd met behulp van vervalsingen van bestaande webshops. De verdachten bouwden internetsites van bestaande legitieme webshops zo professioneel na dat ze niet van de echte te onderscheiden waren. Ook boden ze daarbij professionele betaalopties.

Via advertenties op Marktplaats of phishing werden mensen naar de nepsites geleid. Daarop werden goederen tegen aantrekkelijke prijzen aangeboden. De bestelde goederen werden vervolgens nooit werden geleverd, ook niet na (online) communicatie met de website. In een enkel geval zijn zij zelfs dubbel bedrogen. Dan werd de online communicatie tussen het slachtoffer en de website gebruikt om het geld meermalen af te laten boeken of zelfs de bankrekeningen te plunderen.

De nepsites bleven vaak relatief kort online en werden snel vervangen door een ander exemplaar. Sinds de aanhouding van de leden van deze groepering zou het aantal valse webshops enorm zijn gereduceerd.

De rechtbank doet op 22 december uitspraak.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Robert Rebergen (e-Village): ‘Iedere euro in e-mailmarketing zeven keer terugverdienen’

Posted 28 nov 2017 — by Emerce
Category nieuws

Verandering is in e-mailmarketing de enige constante. Marketing en in het speciaal e-mailmarketing ontwikkelt zich razendsnel en bijblijven wordt steeds lastiger. De inzet van e-mail blijkt nog altijd een van de meest effectieve marketingkanalen, ondanks de opkomst van diverse alternatieven in communicatie- en social media. Maar wat kost het en wat levert het op? Robert Bebergen van E-Village: ‘De ROI op e-mail is hoog. In basis moet je iedere euro die je in e- mailmarketing steekt, zeven keer kunnen terugverdienen. Maar denk goed na over alle kanalen, want het is een compleet plaatje.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

KLM’s care tag ontzorgt toerist

Posted 28 nov 2017 — by Emerce
Category nieuws

Om de passagier ook buiten het vliegveld te vergezellen heeft KLM een audio-tag ontwikkeld, die het verblijf van toeristen in Amsterdam makkelijker moet maken. Zo vertelt de ‘care tag’ op basis van gps waar je fietsen kunt huren en dat je niet mag barbecuën in het Vondelpark.

Strategie
  • Met een product bewijzen dat KLM servicegericht is
  • Verblijf klanten gemakkelijker maken
  • Zorgen dat KLM ook tijdens het verblijf ‘aanwezig’ is

Niet nog meer museumtips, maar wel informatie over in welke parken je mag barbecueën. Of ter plekke op De Dam de waarschuwing voor zakkenrollers. Met een audio-tag wil KLM het toeristen makkelijker maken tijdens hun verblijf in Amsterdam. De tag, een kleine computer met gps en speaker ter grootte van een randomreader, speelt op vaste punten audiobestanden af. Na een eerste oplage van driehonderd is op het moment van schrijven een tweede batch van zesduizend audio-tags in productie. In het Engels, Russisch, Chinees, Duits en Braziliaans. “Dat zijn een aantal van onze focusmarkten”, vertelt Natascha van Roode, hoofd marketingcommunicatie van KLM. De vliegtuigmaatschappij die zich graag profileert als de ‘meest service- en klantgerichte’. “De gewenste klantbeleving ‘KLM cares for me’ willen we door vertalen in leuke gedenkwaardige ervaringen.”

De briefing aan DDB &Tribal Amsterdam was om concepten te bedenken die een dergelijke beleving zouden communiceren. Let wel: middels bewijsvoering. “Het alleen zeggen is niet voldoende, je moet het ook echt laten zien”, zegt Jasper Diks. Dat is de reden dat de creatief directeur en zijn team een product hebben ontwikkeld. “We kregen het inzicht dat je als passagier tijdens het vliegen profijt hebt van de zorg van KLM. Maar dat je op het moment dat je Schiphol verlaat, aan de goden bent overgeleverd.” Zo ontstond het idee die zorg te verlengen tijdens het verblijf. “Niet als reisgids, want daar zijn er al genoeg van”, zegt Van Roode. “Maar echt als verlengstuk van de crew die voor je zorgt.” Iedereen die in september naar Amsterdam vloog, kon online gratis een van de driehonderd Engelstalige tags aanvragen. Voor de tweede lichting geldt dit voor iedereen die volgend jaar vanuit Brazilië, Rusland, Duitsland en China onze hoofdstad bezoekt.

Doelstellingen
  • Verhogen van merkbewustzijn- en voorkeur

“In het merkenmodel waarmee we werken, hebben we op het gebied van positionering nog een slag te maken”, zegt Van Roode. “Voor KLM is in grotere markten zoals China en Brazilië een heldere positionering echt nog een uitdaging. Daar moet deze campagne aan bijdragen.”

Knelpunten
  • Meer werk dan gedacht
  • Productontwikkeling was spannend proces

Samen met onder meer de gemeente Amsterdam heeft DDB een heatmap gemaakt met de honderd interessantste punten in de stad. Van waar toeristen met de fiets in de tramrails komen tot de beste kaaswinkel. “Per punt hebben we het bereik bepaald, samen met productiebedrijf Frolic. Vervolgens hebben we die strategisch verspreid door de hele stad, want je wil niet dat iemand omver wordt gekletst”, zegt Diks. Het uitzoekwerk bleek overigens intensiever dan gedacht. “Om het echt goed te doen en meer te laten zijn dan een gimmick, moet je op locatie gaan kijken. Zo zijn we zelfs met een locatiescout de gracht op gevaren om uit te zoeken bij welke bruggen je moet bukken.”

Het ontwikkelen van het apparaat zelf was ook een uitdaging, zegt Van Roode. “We wilden een zo simpel mogelijk ding, dat het doet zonder wifi. Zo kunnen we echt iets maken waar mensen niet over na hoeven te denken.” De crew heeft de geluidsbestanden ingesproken. Diks zegt het leuk te vinden dat ‘het puur met geluid werkt’. “Dan kun je gewoon lekker in de stad lopen zonder dat je iets hoeft.”

Resultaten
  • Aantal aanvragen groter dan aanbod
  • Tweede batch in productie

KLM heeft meer aanvragen van passagiers gekregen dan ze aankon. Ook vanuit de eigen buitenlandse vestigingen kwamen verzoeken voor een lokale tag. Van Roode: “Het feit dat we een tweede batch maken, in andere talen, geeft aan dat er lokaal vraag naar is.” Diks is tevreden over de toon in de media. De campagne is middels onder meer in een filmpje geplugd, vanuit de sociale kanalen van KLM en via vloggers die de tag mochten uitproberen.

Financiën

Het kostenplaatje van de campagne bestaat uit conceptontwikkeling, productie, distributie en media-inkoop. “Met een relatief kleine oplage van driehonderd stuks is het geen goedkoop apparaatje geworden”, zegt Van Roode, die geen indicatie van het budget mag geven. “Hoe meer we er produceren, hoe goedkoper het wordt. Die tweede lichting heeft alweer een heel ander prijskaartje.”

* Dit artikel verscheen eerder in het novembernummer van Emerce magazine (#162).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Met eigen satellieten versnelt LPGAN het Internet of Things

Posted 28 nov 2017 — by Emerce
Category nieuws

Coen Janssen is CFO en één van de vier oprichters van Hiber (voorheen bekend als Magnitude Space), het bedrijf dat de wereld in positieve zin wil veroveren met hun project Low Power Global Area Network (LPGAN). In 2018 gaat de startup van Nederlandse bodem de ruimte in met eigen satellieten. “Wat wij bieden is inzicht: in theorie in alle ‘dingen’ die je aan het IoT kunt hangen.”

Coen, hoe omschrijf je LPGAN in één tweet?
“Connect unpowered devices everywhere, from ocean to desert, quick and easy.”

Zijn er al niet genoeg netwerken?
“Naar verwachting zijn er in 2020 wereldwijd 30 miljard slimme Internet of Things-apparaatjes die gegevens verzamelen en doorsturen aan het web. Denk aan locatie, volume, temperatuur, neerslag en bodemgesteldheid. Het IoT is afhankelijk van wifi- of gsm-netwerken, maar het is zo dat slechts 10% van de wereld daarmee bedekt is. Wij bieden wereldwijde dekking, ook op de meest afgelegen plekken zoals woestijnen en oceanen.”

Waarom ben je dit gaan doen?
“Om de wereld op z’n kop te zetten. Mijn persoonlijke drijfveer: de mogelijkheden die LPGAN schept om goed te doen voor de wereld. Met LPGAN kun je de grote thema’s van onze planeet monitoren, zoals milieu, klimaat, veiligheid, voedselproductie. Je zou onze apparaatjes kunnen zien als oren en ogen van de aarde, die bovendien vertellen wat organisaties moeten doen om een veel hoger niveau van operational excellence te bereiken.”

Wat is een concreet voorbeeld?
“Neem het vervoer van gevaarlijke stoffen op het spoor. Momenteel kun je met LoRaWAN-technologie tot één of twee kilometer nauwkeurig bepalen waar een lading zich bevindt. Dat vereist dat je het hele traject waar de trein rijdt, uitrust met modems die ruim duizend euro per stuk kosten. Met onze oplossing kun je tegen een fractie van die kosten precies zien waar de trein is en wat de status van de lading is.”

Heb je nog meer cases?
“Indonesië telt ruim een miljoen kleine vissersboten, met een zes- à achtkoppige bemanning. Met een LPGAN-apparaatje aan boord kunnen de vissers de exacte herkomst van hun vangst aantonen. Zonder die informatie mag de vis de EU of VS niet in. Het toont de legaliteit aan. Dichterbij huis kun je denken aan de lokalisatie van bijvoorbeeld mobiele toiletten. Eigenaren hebben vaak geen flauw idee waar die allemaal staan. Voor een paar euro per unit per jaar hebben ze dat inzicht wel.”

Welke kansen biedt LPGAN voor marketeers?
“Met LPGAN beschikken organisaties over een schat aan nieuwe gegevens, die voorheen niet beschikbaar waren. We maken ondernemingen intelligenter. Dat legt de basis voor een tien keer betere operational excellence. Het behoeft geen betoog dat er in het verlengde daarvan allerlei nieuwe marketingrichtingen ontstaan.”

Hoe geeft de hardware gegevens door?
“De hardware is een apparaatje van vijf bij twee centimeter. Het heeft een modem, een antenne en wordt gevoed door een reguliere batterij die wel vijf jaar mee kan gaan. De berichtjes die ze uitzenden zijn qua lengte vergelijkbaar met tweets. De hardware geeft ze door aan onze satellieten.”

Waarom maak je geen gebruik van bestaande satellieten?
“Die zijn peperduur, tussen de 200 en 300 miljoen euro, en zijn zo groot als een vrachtwagen. Die van ons hebben het formaat van een schoenendoos en kosten inclusief lancering minder dan een miljoen. We lanceren in 2018 twee satellieten. De constellatie van ons satellietnetwerk is zo dat het minimaal een keer per dag het complete aardoppervlak meepakt.”

Hoe ontwikkel en lanceer je een eigen satelliet?
“De tijdsinvestering zit ‘m vooral in toestemming krijgen. De VN moet instemmen, daar heeft de Nederlandse overheid ons met audits en licenties mee geholpen. De Europese ruimtevaartorganisatie ESA valideert de satelliet. Vervolgens heb je een heel duur reisbureau nodig in de vorm van een broker die je letterlijk de lancering de ruimte in verkoopt.”

Wat was de grootste uitdaging?
“Zwaar onderschat is het globale aspect. We willen overal ter wereld op dezelfde frequentie zitten en dat is een hels karwei. Tegen de benodigde VN-licentie hebben nog geen landen ‘nee’ gezegd, maar het kan nog jaren duren voordat we daadwerkelijk in alle landen aanwezig zijn.”

Wanneer wist je dat je idee het levensvatbaar was?
“Toen we er eind vorig jaar met ESA achter kwamen dat de lancering van een eigen satelliet technisch haalbaar was.”

Duurde de bouw en ontwikkeling niet heel lang?
“Het is heel snel gegaan. LPGAN is baanbrekend: wij kijken vanuit de commercie in plaats vanuit de techniek. Met mijn achtergrond in de lucht- en ruimtevaartsector (TU Delft) weet ik dat de dynamiek in de sector traditioneel kan zijn. Maar het is wel in dezelfde sector waar in mijn afstudeerproject bleek dat het mogelijk is in negen maanden een satelliet naar de maan te sturen. De oprichting van Hiber was een logische vervolgstap. Met het project LPGAN zijn we in juni 2016 begonnen.”

Met wie werk je samen?
“Het kernteam van Hiber telt vijftien mensen. Partners zijn Netherlands Space Office, Agentschap Telecom, ISIS, Hyperion, RPC Telecommunications en ESA. En onze investeerders natuurlijk, onder wie ook de founders, family and friends die tot dusver 3,5 miljoen bij elkaar hebben gebracht.”

Waarin zit voor jou hét onderscheidende karakter van LPGAN? En wat is het verdienmodel?
“In de potentie en combinatie van globaal opereren, met extreem goedkope ‘low power’ hardware. De Indonesische vissers uit het voorbeeld betalen bij elkaar tien dollar per maand. Daarvan is één dollar voor ons abonnementje.”

Heb je concurrenten?
“Ik denk liever in termen van complementair. Zo hebben we met Iridium – ’s werelds leidende mobiele satellietcommunicatie-operator – een overeenkomst getekend waarin we afspreken gezamenlijk vernieuwende projecten te doen. Het is beter elkaar aan te vullen dan elkaar in de weg te zitten.”

Je hebt de AIA in de categorie Intelligent Enterprise gewonnen. Wat doet dat met je? Wat heeft het tot nu toe opgeleverd?
“We ontvangen vaak uitnodigingen voor vergelijkbare evenementen. Zo stonden we onlangs in de top 50 van PwC, de top 50 van het Europees Parlement en in de top 10 van de Computable Awards.  Deelname aan de Accenture Innovation Awards heeft ons vooral publiciteit en erkenning voor ons bedrijf opgeleverd, en ons met medepitchers in contact gebracht”

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met Eline van Vliet. LPGAN ontving op de Innovation Summit eind oktober de Blauwe Tulp in de categorie Intelligent Enterprise.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom NDC de oligopolie van GDS’en (nog) niet gaat doorbreken

Posted 28 nov 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het klinkt zo gemakkelijk om NDC te gebruiken voor de distributie van vliegtickets, maar de realiteit is dat er niet zoveel boekingen worden gemaakt. Hoe komt dat?

Luchtvaartmaatschappijen zoals Lufthansa, British Airways, Iberia en American Airlines hebben initiatieven aangekondigd waarbij vliegtickets via een directe link conform de NDC-standaard worden geboekt. Ze hebben ofwel toeslagen geïntroduceerd voor boekingen die via een GDS lopen of geven meer mogelijkheden als er direct via hun NDC-interface wordt geboekt. Als het op kosten aankomt (of bepaalde tarieven die niet beschikbaar zijn in voorkeurskanalen) dan heeft dit gevolgen voor iedereen in de reisbranche.

Het klinkt zo gemakkelijk om NDC te gebruiken maar de realiteit is dat er niet zoveel boekingen mee worden gemaakt, vooral niet voor zakenreizen. Hoe komt dat? GDS’en gaan de strijd om de simpele boekingen niet opgeven (noem het gemakkelijk verdiend geld) en zich alleen bezighouden met de ingewikkelde PNR’s. Hoewel ik kritisch ben over de oligopolie van de reisdistributiesystemen, moet de houdbaarheid van de herinrichting van het commerciële en technologische landschap die NDC zou kunnen veroorzaken in twijfel worden getrokken. De propositie van NDC betekent dat een voorheen relatief slanke distributieketen een complex commercieel landschap dreigt te worden met allerlei airlines en reisagenten (of bedrijven) en tal van technologie-providers die met elkaar moeten worden verbonden op een technologisch en commercieel niveau.

Wat geschiedenis

Laten we eerst kijken naar de geschiedenis van travel. De inventaris van luchtvaartmaatschappijen wordt van oudsher opgeslagen in het Central Reservation System – CRS (dat vandaag de dag onderdeel is van het Passenger Service System – PSS) en werd vroeger beschikbaar gemaakt voor agenten door de Global Distribution Systems (GDS’en) via cryptische schermen, de bekende ‘green screens’. De reiziger belde meestal naar een reisagent om een vliegticket te reserveren.

Met het succes van het internet aan het einde van de vorige eeuw werden Online Booking Tools (OBT) geïntroduceerd. Elke OBT-provider wilde met elke GDS apart integreren. Dat resulteerde in het ontstaan van GDS-aggregators, waartoe wij ook behoren. GDS’en spraken (en spreken) een specifieke taal en GDS-aggregators vertalen dat in een consistente XML die constant blijft over alle GDS’en.

Bron: PASS Consulting Group

Wat is NDC?

Welnu, wat is NDC? NDC is de afkorting van New Distribution Capability. Ik heb altijd geleerd dat je geen ‘nieuw’ moet gebruiken in een productnaam omdat het over een jaar of tien waarschijnlijk niet meer zo wordt gezien. Maar dit is de naam die IATA heeft gekozen.  Aan NDC kleven twee belangrijke aspecten. Ten eerste is het een communicatieprotocol dat het protocol dat al sinds de jaren tachtig van de vorige eeuw bestaat, vervangt (EDIFACT – Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport) door een nieuwe standaard (XML – Extended Markup Language).

Bron: PASS Consulting Group

De eerste versie van IATA’s NDC-standaard was ons XML-schema dat we rond de eeuwwisseling hebben gecreëerd. Ontwikkelaars geven vandaag de dag de voorkeur aan JSON (JavaScript Object Notation) en API (Application Programming Interface) en rennen hard weg wanneer zij XML horen. Je zou dus kunnen zeggen dat NDC helemaal niet zo nieuw is.

Het andere aspect van NDC is dat airlines de controle willen hebben over de distributie, zoals aanbiedingen op basis van de individuele klant, betaalde extra’s, et cetera – zodat ze zich van elkaar kunnen onderscheiden. Bijvoorbeeld: Michael Strauss wil met ons vliegen, dat is geen trouwe klant, laten we hem geen directe vluchten aanbieden en alleen de middenstoel beschikbaar stellen. Of, wat Lufthansa echt wil doen, laten we een excursie naar een bierbrouwerij aanbieden bij een lange overstap in München. Om dit voor elkaar te krijgen hebben airlines contracten afgesloten met technologieproviders of zijn ze begonnen met eigen initiatieven waarmee ze aanhaken bij CRS’en en hun eigen API verstrekken. Dit heet nu NDC XML en op het moment van schrijven zijn er zo’n achttien versies. Zoals ik al zei, de eerste versie was ons XML-schema maar het is erg veranderd sinds die tijd. Er komt elke zes maanden een nieuwe versie uit.

Bron: PASS Consulting Group

Wanneer je de cijfers bekijkt, dan zijn er zo’n vijfhonderd luchtvaartmaatschappijen vertegenwoordigd in de verschillende GDS’en (er bestaan vijfduizend airlines wereldwijd en daarvan overwegen er dertig op dit moment NDC als een optie) en je zou dus een grote hoeveelheid NDC-versies met meerdere airlines moeten ontwikkelen en onderhouden (tot vijfhonderd maatschappijen). IATA belooft NDC-connecties te gaan certificeren maar het staat nog te bezien hoe dit in zijn werk zal gaan. Airlines willen dit vehikel gebruiken om zichzelf te differentiëren en hebben er geen belang bij om gemakkelijk te kunnen worden vergeleken met een concurrerende maatschappij. Ik denk dan ook dat elke luchtvaartmaatschappij met een eigen ‘interpretatie’ van NDC zal komen. (Zelfs British Airways/Iberia hebben voor een andere aanpak gekozen dan oneworld-partner American. Lufthansa gebruikt niet eens een van de gepubliceerde IATA NDC-versies maar heeft een eigen smaakje bedacht.)

Cybersecurity wordt een steeds belangrijker onderwerp en bedrijven proberen hun systemen daartegen te beschermen in plaats van ze open te stellen. Maar in de luchtvaart gaan we van wat vroeger een gesloten omgeving was van een handjevol CRS-providers die linkten met een handjevol GDS’en, die op hun beurt alleen openstonden voor een aantal geautoriseerde developers, naar de situatie waarin het lijkt alsof iedereen toegang heeft tot API’s. Dit kan weleens het ultieme risico zijn dat moet worden gemanaged.

GDS’en waarschuwen ook dat je voorzichtig moet zijn met wat je wenst: kunnen airlines het verkeer aan dat direct connect met zich meebrengt? In de zakenreisbranche is de look-to-book ratio 5:1. Dat is misschien nog wel te doen maar zijn airlines klaar voor het verwerken van traffic van allerlei partijen wereldwijd, met tal van shoppingverzoeken? Een lang verhaal kort: het is onmogelijk dat elke reisagent of bedrijf kan integreren met alle airlines, wat betekent dat we een direct connect aggregator nodig hebben.

Worden GDS’en de NDC-aggregator?

Laten we een stap terugzetten: idealiter zou het het gemakkelijkst zijn als de GDS’en EDIFACT laten voor wat het is en doorgaan met NDC. Echter, niet alle luchtvaartmaatschappijen zullen op hetzelfde moment overstappen op NDC dus er komt een overgangsperiode. Een van de uitdagingen is wie verantwoordelijk wordt voor de ticketing. ATPCo-airlines ticketen in het GDS, terwijl NDC API-boekingen worden geticket door de airline. En dat is nog los van de commerciële aspecten. Dit gaat dus niet van de ene op de andere dag gebeuren. Ondanks het feit dat reisagenten van GDS’en verwachten dat ze zich ontwikkelen, is de infrastructuur van die wederverkopers gebouwd bovenop de GDS’en en dat maakt een overstap op NDC complex.

Bron: PASS Consulting Group

Sommige airlines zijn bereid om te wachten tot de GDS’en snelheid maken, maar als er vandaag een oplossing nodig is, dan zijn direct connect aggregators de enige mogelijkheid. Helaas houdt het hiermee niet op. We hebben ook low-cost carriers (LCC) – daar zijn er zo’n 150 van en er bestaan al aggregators speciaal voor LCC’s – die het nog lastiger maken omdat ze soms alleen kunnen worden geïntegreerd via screenscraping.

Aggregator der aggregators

Nu hebben we de GDS-aggregators, direct connect aggregators en LCC-aggregators. We hebben dus de aggregator der aggregators nodig.

Bron: PASS Consulting Group

Dit betekent ook dat er een multi-source Agent Desktop nodig is, omdat niet alle boekingen kunnen worden gemaakt via de green screens van GDS’en. Bovendien kunnen we onze ogen niet sluiten voor het internettijdperk, dus hebben we te maken met mobile interfaceschatbots, artificial intelligence die leiden tot virtuele agenten en dingen die we ons vandaag de dag niet eens kunnen voorstellen. En we hebben de Midoffice, Backoffice, Expense Management en Travel Risk Management / Duty of Care provider, die hun informatie voorheen uit de PNR-database van de GDS haalden maar nu, omdat niet alle PNR’s in de GDS zijn opgeslagen en GDS’en (sommige althans) luid en duidelijk hebben gezegd dat passieve segmenten geen optie zijn voor direct connect-boekingen (of hier geld voor rekenen) is er misschien ook een Super-PNR (SPNR-) Database nodig.

Bron: PASS Consulting Group

Het lijkt een slagveld

Mensen zeggen vaak tegen me dat ik blij zou moeten zijn omdat wij de aangewezen partij lijken te zijn om de Mega-Aggregator te worden, maar dat ben ik niet. Ten eerste, er wordt veel tijd en geld verspild aan iets wat tot op zekere hoogte al bestaat. Ten tweede, het levert niets op. De distributiekosten dalen. Zelfs als airlines meer geld willen uitgeven aan distributie (wat niet zo is) dan zijn er meer spelers in het veld die allemaal een stuk van de taart willen hebben. Het is ook een grote gok want zodra airlines en GDS’en full content deals sluiten en op NDC aansluiten dan is alles opgelost.

Het lijkt een slagveld. Wij zijn twee decennia lang Zwitserland in een oorlogsgebied geweest. Het is nooit makkelijk geweest om neutraal te blijven in een wereld met drie tot vijf GDS’en. Nu gaat het om veel meer spelers die allemaal met elkaar concurreren. Farelogix wilde de grote aggregator worden maar heeft alle invloed verloren toen ze geen overeenkomsten meer hadden met GDS’en. Vanuit de waardeketen zijn ze nu een kleine partij als API-provider voor airlines. Dit betekent niet dat ze irrelevant zijn. Het is een enorme onderneming om een van de NDC-providers te zijn en het mogelijk te maken om betaalde extra’s te boeken, interline-boekingen te faciliteren, et cetera.

En laten we niet vergeten dat GDS’en een eigen plek hebben veroverd in de nieuwe wereld. Amadeus heeft bijvoorbeeld de CRS/PSS Altea, zijn eigenaar van LCC CRS Navitaire en zijn LCC-aggregator via Pyton. Ze hebben ook hun eigen GDS, Agent Desktop en twee online booking tools (E-Travel en Cytric), alsmede GDS-aggregatiemogelijkheden vanuit PASS. Op de overige kanalen (mobiel bijvoorbeeld) zoeken ze partners of kopen ze spelers op. Amadeus heeft zichzelf succesvol ‘gekannibaliseerd’ door de GDS te omzeilen en Ctric direct aan Altea te verbinden (het PSS van Lufthansa) voor de corporate klanten Siemens en Volkswagen.

Dit is alleen nog maar het technische landschap. In deel twee van deze analyse kijk ik naar de commerciële aspecten van direct connect en wordt het plaatje nog zorgwekkender.

Dit artikel is eerder verschenen op Travel Industry Blog.



Lees het volledige bericht op Emerce »