Posts Tagged ‘communicatie’

Hoe een spreekbeurt over seks uit de hand kan lopen

Posted 18 dec 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Communicatieongemakken rond een buttplug en andere speeltjes.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

KLM stuurt groepsberichten WhatsApp aan familie reizigers

Posted 14 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Familie en vrienden van KLM-reizigers kunnen vanaf nu groepsberichten ontvangen op het moment dat een vliegtuig vertrekt, aankomt of verlaat is. De luchtvaartmaatschappij zet als een in zijn branche groepsberichten in als onderdeel van de klantcommunicatie.

De nieuwigheid heet ‘Family Updates’ en doet wat de naam doet vermoeden. Reizigers die hun instapkaart per WhatsApp hebben ontvangen, krijgen de optie om bekenden op een soort distributielijst te laten zetten. Zodra er nieuws is over de betreffende vlucht krijgen alle groepsleden dat toegestuurd.

De maatschappij zegt in een persbericht: “KLM stuurt het thuisfront een bericht zodra de vlucht vertrokken is. Direct na de landing en nog voordat de passagier over wifi of dataroaming beschikt, ontvangen de thuisblijvers een volgend bericht. Naast deze proactieve geautomatiseerde berichtgeving, kunnen de groepsleden KLM zelf ook vragen stellen over de voortgang van de vlucht. Met deze nieuwe service wil KLM zowel haar klanten als ook hun familie en vrienden zo veel mogelijk ontzorgen.”

De WhatsApp-groep blijft na de vlucht beschikbaar zodat de reiziger updates en foto’s kan blijven delen met zijn naasten. De luchtvaartmaatschappij kan dankzij de ingebouwde end-to-end versleuteling van de communicatie niet meelezen.

Hoewel luchtvaart voor KLM het product is, wil het het grote onderscheid maken in de geboden service. Het is internationaal een voorloper met de inzet van socialmedia bij klantcontact. Sinds september 2017 wordt WhatsApp grootschalig gebruikt. Bijvoorbeeld voor de boekingsbevestiging, check-in notificatie en de instapkaart. Er worden dagelijks tienduizend instapkaarten per WhatsApp verstuurd. Meer dan de helft van alle wekelijkse 35.000 serviceverzoeken op sociale mediakanalen komt binnen via deze berichtendienst van Facebook.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Logeion gaat nauw samenwerken met Britse communicatievereniging PRCA

Posted 13 dec 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Beroepsorganisaties gaan kennis delen en gezamenlijke evenementen houden.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Studenten wonnen SpinAward: hoe gaat het met hun gouden idee?

Posted 13 dec 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Vijf communicatiestudenten wonnen in april een gouden SpinAward-ring. Sindsdien gaat het met pieken en dalen. ‘We geloven er nog steeds in.’

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Disofa: online psychische zorg verkleint wachtlijsten

Posted 12 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

De wachtlijsten in de GGZ zijn te lang. Het is een groot probleem dat mensen die in psychische nood verkeren soms maanden moeten wachten voordat ze een psycholoog te spreken krijgen. Juist als ze zich eindelijk voldoende hebben opgeladen om hulp te zoeken is wachten geen wenselijke situatie. Online zorg lijkt de oplossing.

Er moet wat veranderen in deze markt. Met de huidige krapte op de arbeidsmarkt voor psychologen vraagt dat om een andere werkwijze. eHealth kan daar een oplossing voor zijn, doordat het inzetten van tijd- en plaats onafhankelijke zorgverleners nieuwe mogelijkheden biedt. Bijvoorbeeld dat je als patiënt niet meer afhankelijk bent van de openingstijden van de instelling.

Of dat er gemakkelijk zorgverleners uit een andere regio kunnen worden ingezet op plekken waar de wachtlijsten het langste zijn. Voor veel sectoren een open deur, maar het wordt in de zorg nog altijd erg weinig ingezet. Een van de redenen daarvoor is dat er in de sector weinig concurrentie is en deze sector (wellicht daardoor?)  behoudend is.

Een andere reden is dat er regionaal afspraken worden gemaakt tussen aanbiedere en zorgverzekeraars, waardoor buiten de regio behandelen ten koste zou moeten gaan van het budget van iemand anders en dat ligt gevoelig. Daarom heeft GGZ-Noord-Holland-Noord voor een heel nieuwe aanpak gekozen om de wachtlijsten te lijf te gaan door het aanbieden van honderd procent online geestelijke gezondheidszorg.

Disruptief innoveren

Er is from scratch een nieuw onderdeel opgezet,  los van de organisatiestructuur, met een directe lijn naar de Raad van Bestuur als opdrachtgever. Er is veel managementliteratuur bekend waaruit blijkt dat dit een succesvolle manier is om disruptief te innoveren. Uitgangspunt van deze start-up is dat het optimale online behandelservice biedt voor de patiënt, net zoals dat tegenwoordig gebeurt bij al die andere diensten zoals supermarkten, reisbureaus en banken.

Hoe werkt dat? Door alle therapieën die daar geleverd worden uitsluitend online plaats te laten vinden in een combinatie van online-modules en online videogesprekken. Van het begin af aan is dus voor zowel patiënten als zorgverleners duidelijk dat online de enige mogelijkheid is. De afdeling heet DiSofa, naar de Digitale Sofa die je waar dan ook ter wereld aan kunt schuiven om therapie te krijgen. Er is uitgebreide literatuur dat dit net zo succesvol is als therapie waarbij men fysiek de psycholoog bezoekt.

Deze optimale service zorgt voor voordelen voor zowel de patiënt, de zorgverlener als de doorverwijzer. Voor de patiënt staat eenvoud centraal: eenvoudig aanmelden via een login en het enige contact dat je hebt is met je eigen psycholoog en zoals al benoemd onafhankelijk van de openingstijden van een instelling. Ook hoeft er niet naar een fysieke locatie te worden gereisd waar je bekenden tegen kunt komen.

Tijdsonafhankelijk werken

Voor de zorgverlener is het voordeel dat deze zijn eigen praktijk heeft met alle vrijheden om het plaats en tijdsonafhankelijk in te richten maar wel met de zekerheid van een loondienstverband. Bovendien worden ze goed gefaciliteerd zodat ze zich volledig kunnen richten op goede zorg- en serviceverlening.

De voordelen voor de verwijzer zijn dat we patiënten snel kunnen helpen doordat er geen wachtlijst is. Daarnaast heeft DiSofa enthousiaste en kundige GZ-psychologen in dienst. Bovendien staan er GZ-psychologen klaar als de caseload van de huidige GZ-psychologen vol loopt. Onze ervaring is dat zorgprofessionals dit een aantrekkelijke manier van werken vinden.

En hoe gaat dat nu in de praktijk, vijf maanden na de start? We merken dat patiënten bij aanvang vaak terughoudend zijn, maar dat wanneer ze er voor gekozen hebben om te beginnen, ze erg enthousiast zijn over online therapie. Dit lijkt geen verrassende uitkomst, al eerder werd dit gepubliceerd met betrekking tot eConsulten. Zowel patiënten als artsen waren bij de start niet enthousiast, totdat ze ermee begonnen. Vanaf dat moment waren beide groepen verkocht.

Ook zien we dat door de persoonlijke benadering door onze psychologen, patiënten na ruim negentig procent van de kennismakingsgesprekken besluiten om in therapie te gaan bij DiSofa.

Ervaringen cliënten, ook te lezen op de website:

Mauran, 51 jaar: Mijn ervaring met DiSofa vond ik zeer prettig. Miriam begreep mijn verhaal zeer snel en ik vond het prettig om met haar te praten. De flexibiliteit paste perfect in mijn baan met onregelmatige tijden. Ik zou Miriam en DiSofa zeker aanraden.

Richard, 32 jaar: Ik heb het traject bij Disofa als zeer prettig ervaren. De begeleiding via het internet verloopt erg soepel en heb ik als zeer comfortabel ervaren, omdat je het lekker vanuit je eigen huis kunt doen. De hulpverlener is makkelijk te bereiken via de online communicatie. Hierdoor heb je echt het gevoel er niet alleen voor te staan, ondanks de fysieke afstand. Het heeft mij zeker geholpen!

Frederique, 51 jaar: Hoewel ik eerst een klein beetje sceptisch was over deze, digitale, wijze van contact met een therapeute kan ik niet anders zeggen dan dat ik het als heel prettig heb ervaren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Incision: chirurgen versneld opleiden en trainen met een digitale tool

Posted 12 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

“Iedereen die op een operatietafel ligt, wil de beste chirurgische zorg hebben”, zegt Ritsaart van Montfrans. Incision geeft chirurgen een instrument in handen dat hen traint met behulp van 3D en virtual reality. De ambitie is om honderd miljoen operaties per jaar te verbeteren. “Wat mij persoonlijk drijft, is dat ik het leuk vind de balans te bereiken tussen impact en commercieel succes.”

“Incision heeft als missie om het proces naar standaardisatie van chirurgie te ondersteunen. Op korte termijn helpt dat om chirurgen versneld op te leiden. We gebruiken heel veel technologie, bijvoorbeeld 3D.”

Begin

Wat is Incision precies?
“Incision is een platform waar kennis over operaties gedeeld wordt, zodat OK-teams beter opgeleid worden en beter van elkaar leren. Qua digitale oplossing zou je het een Netflix en Wikipedia voor chirurgen kunnen noemen. In filmpjes 3D- modules doen chirurgen en OK-medewerkers kennis en kunde op. Je leert hoe je stap voor stap door een operatie kunt gaan. Je krijgt tips en herkent gevaren. 3D-beelden gecombineerd met het 3D-anatomisch model tonen waar je bent in het lichaam.”


Waarom ben je ermee begonnen?
“Het beroep heeft veel vereisten en de werkdruk is hoog. Chirurg worden is bovendien een lange studie waar je veel voor moet leren en waar je veel ervaring voor moet opdoen. In de komende jaren zijn er wereldwijd miljoenen extra chirurgen nodig, maar er is te weinig capaciteit om ze op te leiden. Ik ben leiding gaan geven aan het bedrijf op het moment dat de marktfase aanbrak. We werken met Incision nu al in tien landen in bijna honderd ziekenhuizen, ook in landen met weinig chirurgen.”

Operaties kunnen van levensbelang zijn. Hoe controleer je de inhoud van de filmpjes?
“We gaan daar zeer zorgvuldig mee om. In dit vakgebied kun je niet anders dan de beste kwaliteit leveren. We werken samen met Europese chirurgische societies en met topchirurgen. En we besteden veel tijd en zorg aan supervisie en kwaliteitsbewaking.  Op basis van onze werkwijze hebben we een ‘gouden standaard’-accreditatie gekregen van het Royal College of Surgeons of England. ”

Nu

Waarom besloot je je in te schrijven voor de AIA18?
“Evenementen zoals de AIA passen bij mijn persoonlijke drijfveer: dat ik het leuk vind de balans te bereiken tussen impact en commercieel succes. Een medewerker bij Accenture gaf mij het advies: ’wat jij doet met 3D en kunstmatige intelligentie – dat is zo vooruitstrevend, je moet je inschrijven’. Ik hoorde ook goede verhalen overal de jury, waar je als netwerk wat aan hebt. Dus niet een eenmalig avondje, maar elkaar in een aantal maanden leren kennen. Daar krijg je tractie van.”

Wat heeft het je tot nu toe opgeleverd?
“Verkoopcycli in de zorg zijn vrij lang. De award helpt Incision om de snelheid van de marktintroductie op te voeren. We zijn bekender geworden, er is erkenning en daarmee meer vertrouwen. Een les die ik tijdens het AIA-traject geleerd heb, is dat het altijd uitdagend is om een complex verhaal kort en goed over de bühne te krijgen. De communicatie moet simpel zijn. Je moet in een minuut uitleggen waarom je een gaaf bedrijf hebt.”

Wat gaf voor de jury de doorslag om Incision tot winnaar uit te roepen?
“Dat we een platform bouwen om kennis te delen, maar dat dat méér inhoudt dan op een gestandaardiseerde manier aan kennisdeling te doen. In het juryrapport staat dat het een haalbare doorbraak is, dan aan alle jurycriteria voldoet: een toekomstig personeelsbestand creëren, onderwijs digitaliseren, de vaardigheidskloof verkleinen en levenslange ontwikkeling aanjagen.”

Toekomst

Wat zijn nu uitdagingen voor Incision, waar loop je tegenaan?
“Wij zijn bezig met wereldwijde uitrol. Daar komen spannende uitdagingen bij kijken zoals opschaling. Niet alleen in gebruikers van Incision, maar ook in contentbijdrage. Kwaliteit moet altijd bovenaan blijven staan. Tegelijkertijd willen we variaties in kaart brengen. Deze operatie, hoe doen we dat in Nederland, Duitsland, Hong Kong? Waar zitten verschillen, hoe kun je daarmee omgaan?”

Wat voor trends zie je in de markt van Incision in de komende jaren?
“Trends gebeuren in de medische wereld in een ander tempo dan andere sectoren in verband met validatie. Alles moet adequaat onderzocht zijn. Maar, feit is dat chirurgen in veel landen het steeds drukker krijgen en dat de techniek in de OK heel hard vooruitgaat. We zien al steeds vaker operaties met behulp van robots. Er komen er meer en meer gegevens over de operatie en de patiënt beschikbaar. Hoe ga je daarmee om?”

Wat is jouw gouden tip voor innovators?
“Luisteren naar de klant en aanwezig zijn op plekken waar je moet zijn. In ons geval: weten wat de dynamiek is in de OK. Kijken wat er gebeurt. Obsessief bezig zijn met wat klanten belangrijk vinden.”

*) Incision is winnaar van de Accenture Innovation Awards 2018 in het thema Education.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Albert Heijn bouwt landelijk digitaal schermennetwerk

Posted 12 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Albert Heijn bouwt een digitaal schermennetwerk waar de supermarkt zelf maar ook derde partijen hun boodschappen aan shoppers kunnen tonen.

De keten laat de schermen op dit moment installeren als onderdeel van de vernieuwingsslag die wordt doorgevoerd. Aan het einde van het eerste kwartaal van 2019 hangen er ongeveer achthonderd schermen in ruim driehonderd winkels. “Het gaat een vast component worden in onze nieuwe winkels”, aldus een woordvoerder.

De afdeling Albert Heijn Media Services is verantwoordelijk voor de exploitatie. Ze profiteren daarbij van de expertise van onder meer Bas Oudejans. Hij was tot voor kort de general manager van Triad Retail Media (onderdeel WPP) in Noord-Europa en werkt nu voor AH. Triad is een Amerikaans bedrijf dat digitale retailmedia aanlegt bij winkelketens.

Geen van de beeldschermen is uitgerust met extra sensoren of antennes.

De supermarkt legt het waarom van het schermennetwerk uit: “Met digitale schermen zijn we in staat om nog relevantere en lokale communicatie te tonen aan onze klanten. De overall gedachte is: de juiste boodschap, op de juiste plek, op het juiste moment. Met een spreekwoordelijke druk op de knop kunnen we communicatie naar de winkel sturen, met papieren communicatie is dat een stuk complexer.”

In de carrousel met reclameboodschappen zijn behalve mededelingen van AH zelf ook uitingen van derde partijen te zien. Het is nog niet bekend hoe de verhouding eigen:derden is en evenmin of zij die ruimte programmatic kunnen inkopen of niet.

Digital out of home, waar dit mediatype onder valt, laat jaarlijks een groei van dubbele cijfers zien qua mediabestedingen. Het digitaliseren van dit kanaal speelt daar een grote rol in. Adverteerders of hun mediabureaus kunnen met een simpele handeling hun digitale bereik vergroten naar dit medium met reclamemateriaal dat ze toch al lieten ontwikkelen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

WPP reorganiseert, ontslaat 3.500 man

Posted 11 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Communicatiereus WPP, moederbedrijf van onder meer GroupM en TNS Nipo, voert een reorganisatie door. Daarbij vallen 3.500 ontslagen.

Vanmiddag bespreekt topman Mark Read zijn plannen voor de komende drie jaar met de financiële markt. Hij zal bekendmaken een reorganisatie door te voeren of, in zijn woorden, een ‘radicale evolutie’. Die term moet vooral de urgentie voor verandering laten klinken.

Persbureau Reuters meldt dit ten koste gaat 3.500 banen maar dat er ook weer duizend nieuwe banen bij komen.

Door de opkomende concurrentie van bedrijven als Facebook en Google maar ook een nieuwkomer als S4 Capital (MediaMonks c.s.) ontstaat onduidelijkheid over de rol van een bureaunetwerk als WPP. Read in een vanochtend vrijgegeven verklaring: “We zijn te onhandelbaar geworden met te veel duplicatie in de organisatie.” Te log en niet herkenbaar als specialistisch loket.

De nieuwe topman van het Engelse concern neemt drie jaar de tijd om voor een herpositionering. “We worden een creative transformation company met focus op vier gebieden: communicatie, experience, commerce en technologie.” Dat is een herclustering van reeds bestaande activiteiten. Het is niet duidelijk hoe hij meer snelheid in de executie krijgt.

“Onze grootste concurrentievoordeel is creativiteit.”

Als onderdeel van de reorganisatie besluit WPP om Kantar af te stoten. Voor het moederbedrijf van TNS Nipo wordt een strategische of financiële partner gezocht. Read denkt in het tweede kwartaal van 2019 een transactie aan te kondigen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Merken zijn niet toekomstbestendig; 5 technologische ontwikkelingen en hun impact

Posted 10 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Zeventig procent van de merken is niet toekomstbestendig. Kunstmatige intelligentie, voice search en spraakbediening, de opkomst van 5G, stuk voor stuk voorbeelden van ontwikkelingen die ervoor zorgen dat merken continu moeten meebewegen met de tijd. Bestuurders en merkeigenaars zijn zich daarvan bewust, maar hoe maak – en houd – je een merk echt future-proof?

Merken zijn de belangrijkste immateriële activa van een organisatie. Volgens Brand Finance representeren merken zelfs achttien procent van de marktwaarde van organisaties. Toch krijgt merkmanagement binnen organisaties veelal niet de aandacht dat het verdient.

Belang van innovatie

Om klaar te zijn voor de toekomst is het belangrijk dat een merk continu meebeweegt met marktontwikkelingen. Daarbij gaat het niet alleen om ontwikkelingen op het gebied van technologie, maar ook om maatschappelijke veranderingen. Consumenten vinden het bijvoorbeeld steeds belangrijker dat merken oprecht zijn en een ‘purpose’ hebben; een positieve bijdrage leveren aan de samenleving.

Nieuwe ontwikkelingen bieden kansen, maar ook uitdagingen. Dat organisaties er iets mee moeten, is duidelijk: niets doen veroorzaakt merkwaardeverlies. Organisaties hebben te maken met een vijftal digitale ontwikkelingen die bepalend zijn voor de toekomstbestendigheid van merken:

1. Opkomst van 5G

Het 5G-netwerk heeft een grote impact op de user experience (UX) en de merkbeleving. Beperkingen in data-snelheid zullen voorbij zijn en er is meer data beschikbaar, waardoor de weg vrij is voor ongelimiteerde en op de gebruiker afgestemde (video-)content.

2. Kunstmatige intelligente (AI) en machine learning (ML)

Door AI en ML kunnen klanten nóg beter worden bediend met producten die volledig zijn afgestemd op hun persoonlijke voorkeuren en kenmerken. Denk aan Google Now of de aanbevelingen van Amazon. Merken raken daardoor meer verweven met het dagelijks leven van klanten.

3. The Internet of Things (IoT)

The IoT betekent dat al onze apparaten met elkaar verbonden zijn via internet. Deze onderlinge connectie vraagt om transparantie van organisaties over hun producten en diensten. Merkbeleving komt centraal te staan, waaraan een sterke reputatie bijdraagt.

4. Digitale realiteit: virtual reality (VR), augmented reality (AR), mixed reality (MR)

Digitale werkelijkheden bieden klanten en prospects nieuwe, creatieve manieren om producten en diensten daadwerkelijk te beleven. Merken dienen hun traditionele customer journey aan te passen op deze veelzijdige, multisensorische beleving.

5. Spraakgestuurde apparaten: voice marketing/branding

Zodra mensen spraakgestuurde apparaten gebruiken om producten of diensten aan te schaffen, neemt deze apparatuur een deel van de productvergelijking en besluitvorming over. Daarmee heeft voice search een enorme impact op de SEO-strategie van merken, alsook op de gehele customer journey.

Gefragmenteerde merkverantwoordelijkheid

De impact van digitalisering op de merkbeleving en het belang van het merk staat in toenemende mate op het netvlies bij de raden van bestuur. Desondanks blijven doelmatige en structurele investeringen in de toekomstbestendigheid van merken uit. Dit is veelal het gevolg van een gebrek aan eigenaarschap. Het merk is in veel bedrijven één van de minst georganiseerde disciplines. De werkzaamheden en verantwoordelijkheden zijn gefragmenteerd belegd binnen de organisatie. Corporate communicatie, marketing, HR, sales en het bestuur, allen werken met het merk, maar niemand heeft zicht en grip op het totaal aan werkzaamheden en middelen die ten behoeve van het merk worden verricht en ingezet.

Goed en efficiënt merkmanagement behoeft een centraal aanspreekpunt, zoals een merkeigenaar. Iemand die afdelingoverstijgend kan opereren en mandaat heeft in de board. Deze brandmanager creëert middelen waarin de merkwaarden zijn verankerd en biedt deze als bouwstenen aan, aan de rest van de organisatie. Dit zorgt ervoor dat afdelingen samenwerken aan het merk. Verantwoordelijkheden moeten op strategisch, tactisch en operationeel niveau worden belegd. De brandmanager fungeert niet als huisstijlpolitie, maar werkt als facilitator en merkorganisator aan een toekomstbestendig merk en zorgt ervoor dat het belang van merkmanagement top of mind blijft in de board. De uiteindelijke verantwoordelijkheid voor het stellen van merkdoelen, het formuleren van een merkstrategie en het beschikbaar stellen van langetermijnbudget ligt bij het bestuur. Het is dus van belang dat de brandmanager de taal van het bestuur spreekt.

ROI van merkmanagement

De return on investment (ROI) van merkmanagement is lastig meetbaar. Daardoor wordt branding veelal slechts als kostenpost gezien en heeft het geen prioriteit binnen de board. Daarnaast speelt het probleem dat brandmanagers -als die er al zijn- de toegevoegde waarde van de investering niet goed weten te verkopen aan bestuursleden die denken in financiële termen.

Als zij de taal van het bestuur spreken en branding uitleggen in termen van toegevoegde waarde en euro’s of als merken zichtbaar kunnen worden gemaakt op de balans, zoals met overgenomen merken vaak wel het geval is, wordt een drempel weggenomen. Om een voorbeeld te noemen: het merk LinkedIn staat op de balans bij Microsoft, waardoor de softwareontwikkelaar de waardeontwikkeling van het aangekochte merk goed kan monitoren. Dit zou eigenlijk bij alle merken het geval moeten zijn.

Werken aan toekomstbestendigheid

Zodra de brandmanager is aangesteld en het belang van merkmanagement in de oren is geknoopt bij bestuursleden, is de weg naar merkinnovatie vrijgemaakt. De merkeigenaar kan direct aan de slag met het future-proof maken van de merk en de merkorganisatie. Drie tips die daarbij helpen:

Blijf trouw aan je authentieke (merk)verhaal

Bepaal wat je merk nu echt betekent voor je organisatie en waarom jouw organisatie ertoe doet. Breng het merk terug naar waar het hoort: dichtbij de bedrijfsstrategie en het bestaansrecht van je organisatie. Precies om deze reden hoort het merk thuis in de boardroom. Het merk dient leidend ten zijn voor al het handelen van de organisatie.

Definieer hoe je je merk wilt organiseren in de toekomst

Alle veranderingen maken dat we moeten herdefiniëren hoe de merkorganisatie eruit ziet. Vanuit vroeger centrale merksturing moet er nu worden gezocht naar een organisatievorm die dialoog en interactie faciliteert, waarbij tegelijkertijd het DNA van het merk wordt geborgd in alle uitingen. De merkorganisatie moet toekomstbestendig worden ingericht.

Brand analytics: maak je merkprestaties meetbaar

Inzicht in de waarde van het merk en hoe de diverse kanalen en merkdragers bijdragen aan de totale brand performance is belangrijk voor een future-proof merk. Zorg ervoor dat analyses dit zoveel mogelijk cijfermatige inzichtelijk maken. Bestuursleden zijn veelal geïnteresseerd in harde data. Cijfers en inzichten over het merk dragen bij aan het creëren van draagvlak voor merkmanagement binnen het bestuur.

Een sterk en future-proof merk is een absolute noodzaak om als organisatie in het diverse en groeiende merkenlandschap overeind te blijven. Heb je het merk dus nog niet prominent in de plannen voor 2019 zitten? Dan wordt het tijd om het roei om te gooien.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Essential koopt maker email app

Posted 10 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Hoewel het bedrijf naar verluidt zelf een koper zoekt, heeft Andy Rubins Essential voor een onbekend bedrag het Amerikaanse CloudMagic ingelijfd, onder meer bekend van de Newton email app. Het is de bedoeling dat Newton onderdeel wordt van een nog te ontwikkelen communicatie-apparaat.

CloudMagic was in september al gestopt met zijn premiumdienst.

Het nieuwe toestel van Essential is volgens de geruchten geen smartphone, maar een apparaat met een klein scherm dat automatisch emails en tekstberichten kan beantwoorden met behulp van kunstmatige intelligentie. Het kan ook automatisch agenda-afspraken inplannen.

Essential heeft een moeilijk jaar achter de rug. De ontwikkeling van nieuwe hardware werd stopgezet na het mislukken van een eigen smartphone. Daarnaast kwam Rubin, de bedenker van Android, groot in het nieuws vanwege seksueel misbruik, waarvoor hij bij Google werd ontslagen. Rubin deed de verhalen af als ‘wilde overdrijvingen’.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Krachtige software voor data-driven marketing automation

Posted 10 dec 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Wil je net als KLM, RAI Amsterdam, BNNVARA en Adformatie, je klanten data-gedreven benaderen met gepersonaliseerde 1-1 communicatie?

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Conversational commerce: “Technologie moet leven van klant makkelijker maken”

Posted 10 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Retailers moeten goed inspelen op de technologische ontwikkelingen en zorgen dat ze relevant blijven. En ze dienen dus op het juiste moment de juiste boodschap te kunnen communiceren. Dat concludeert de expertgroep Conversational Commerce van Shopping Tomorrow. Het belangrijkste binnen conversational commerce is dat de technologie het leven van de klant makkelijker moet maken.

Vorig jaar gaf de groep al nuttige en praktische informatie over het gebruik van een-op-een-technologieën door retailers om de klant beter te helpen. Ook dit jaar is de groep, onder leiding van Wim la Haye (Bluebird Day) en Axel Groothuis (Magnus), weer actief en tijdens Shopping Today vertelde La Haye over de trends voor komend jaar.

Eén-op-één-communicatie

Conversational commerce is enorm in opmars. Machine learning heeft de laatste jaren grote stappen gemaakt en daar plukt conversational commerce ook de vruchten van. Op dit moment wordt er vanuit retailers meer en meer aandacht besteed aan een-op-een-communicatie via voice, chat en messaging. Op deze manier proberen online retailers hun customer journey verder te optimaliseren en de conversie te verhogen. En dat is niet voor niks, want conversational commerce kent een aantal grote voordelen. Zo vindt de klant het fijn om persoonlijk te communiceren met de webwinkelier, omdat hij zo direct antwoord krijgt en minder snel wordt genegeerd. Daarnaast is de communicatie afgestemd op zijn behoefte en is de context rondom de interesse van de klant ook meteen duidelijk.

Praktisch stappenplan voor conversational commerce

Om aan te tonen dat retailers al direct aan de slag kunnen gaan met conversational commerce, geeft La Haye een overzichtelijk stappenplan. Aan de hand hiervan kunnen webwinkeliers hun eerste stappen op dit gebied zetten:

  • Stap 1: Bepaal heldere doelstellingen voordat je begint. Doe dit door de hele organisatie heen, zodat iedereen ervan op de hoogte is.
  • Stap 2: Bepaal van te voren goed wat je bot gaat doen. Denk hierbij aan productadvies, veelgestelde vragen beantwoorden en/of fotoherkenning.
  • Stap 3: Denk goed na over de keuze voor een geschikt platform. Kies het platform en/of kanaal waar jouw doelgroep zich bevindt. Je doet er het beste aan om met één platform te beginnen en dit vervolgens te optimaliseren. Hou daarbij ook rekening met de beschikbaarheid. Zo is Google Assistant al beschikbaar in Nederland, maar de slimme speaker Google Home nog niet. En denk ook goed na over de mogelijkheden. Shopping via SmartHome is bijvoorbeeld nog een flinke uitdaging in ons land.
  • Stap 4: Ontwerp je conversatie. Maak een overzichtelijke flowchart waarop duidelijk wordt wat je bot straks moet kunnen. Ook is het belangrijk dat je de verwachtingen goed managet, want er is onder consumenten weinig tolerantie voor fouten. En maak het je klant zo makkelijk mogelijk, bijvoorbeeld door ze zo weinig mogelijk gegevens in te laten voeren. Vermijd daarnaast te veel en te lange teksten in je bot en zorg voor interactie.
  • Stap 5: Bepaal de nodige dataverwerking en wees daar transparant over. Laat duidelijk zien dat je je aan de wetgeving (AVG) houdt.
  • Stap 6: Bereid je organisatie voor. Zorg dat een mensenhand het gesprek van de bot altijd over kan nemen: “Never leave your bot alone”. Selecteer de juiste mensen voor de chat en geef ze een goede training. De vragen die je medewerkers krijgen, worden namelijk een stuk complexer aangezien de bot de eenvoudige vragen voor zijn rekening neemt. Mens en machine gaan dus steeds meer samenwerken. Bepaal daarom welke verantwoordelijkheden bij de bot komen te liggen en welke bij je medewerkers. Daarnaast is het een goed idee om van je bot een persoon te maken. Zo zien je medewerkers de bot niet als bedreiging, maar als een collega om mee samen te werken.
  • Stap 7: Zorg voor een goede ontwikkeling. Kies de juiste tool en bekijk welke ondersteunende kanalen er zijn voor deze tool (zoals Google Home of Alexa van Amazon). Bepaal de gewenste complexiteit. Wil je een eenvoudige conversatie aanhouden of kies je liever voor meer customized mogelijkheden? Hier bestaan verschillende opties voor, dus maak een goede overweging. En vraag ten slotte om extra informatie aan je klant als iets niet duidelijk is. Beter nog een extra vraag stellen dan een verkeerd antwoord geven.
  • Stap 8. Optimaliseer je bot. Verschuif capaciteit zodat je mensen beschikbaar hebt voor de optimalisatie en gebruik analytische tools zodat je inzicht blijft houden in de resultaten. Begrijp hoe conversaties verlopen en weet waar ze vastlopen, zodat je dat gedeelte kunt verbeteren.

Met dit stappenplan kun je veilig aan de slag met chatbots en andere vormen van conversational commerce, maar blijf ervan bewust dat de technologie in dienst moet staan van het helpen van klanten. Technische foefjes zijn leuk, maar ze moeten bovenal functioneel zijn. Wees dus relevant voor je klanten en creëer echt toegevoegde waarde voor ze, zodat ze met een goed gevoel bij jou komen shoppen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Gerrit Reinders (Adcombi): ‘We bieden tegenwicht aan marktplaatsen’

Posted 08 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

De tweede plek van de Emerce Top 10 European Start-ups is dit jaar voor Adcombi. De Nederlandse start-up biedt hyperlokale, gepersonaliseerde programmatic advertising die de web-to-store traffic verhoogt.

Relevantie is king, luidt het steeds vaker binnen de advertisingwereld. Maar locatie wordt hier te weinig in meegenomen, meent CEO en oprichter Gerrit Reinders (35). Waardoor programmatic campagnes weliswaar efficiënt werken, maar de koek niet eerlijk wordt verdeeld. “Een DSP is  gebouwd om zo efficiënt mogelijk uit te leveren aan de juiste doelgroep. Om Nederland als voorbeeld te nemen: over het algemeen komt de meeste traffic uit de Randstad en zal het gros van de vertoningen dan ook in de Randstad zijn. Daarmee krijgt een vestiging in Winterswijk of Hoogeveen niet dezelfde attentie. Daar wil je als retailer meer grip op hebben.” Reden voor Adcombi om een platform voor hyperlokale, gepersonaliseerde programmatic campagnes te ontwikkelen. Waarmee advertenties op basis van GPS en IP-adres tot op honderd meter nauwkeurig kunnen worden ingezet. En, kort gesteld, een digitale tegenhanger vormen van folders. “We hoeven lokaal, offline adverteren niet te vervangen, maar kunnen het verrijken. Zodat ingespeeld kan worden op actualiteiten.” Het leverde het bedrijf al retailklanten op als Jumbo en Blokker, en spelers uit het bankwezen, automotive en de horeca. Met Heineken wordt bijvoorbeeld het biertegoedconcept gekoppeld aan de lokale kroeg die aan de activatie meedoet. “Iedereen die behoefte heeft aan web-to-store traffic”, vat de CEO samen. “Ook merken willen steeds vaker een campagne inzetten waarbij ze consumenten naar winkels van derden sturen, waar hun producten liggen.”

Na de start twee jaar geleden is het bedrijf inmiddels met achttien medewerkers actief in vijf landen en ontving het eerder dit jaar een niet gespecificeerde investering, waarbij Steven Jongeneel en Boudewijn van Ewijk instapten. Adcombi verdient een percentage van de ad spend en zag afgelopen jaar zijn omzet verdubbelen. “Wat door internationale groei komend jaar nog een stuk groter zal zijn”, aldus Reinders.

Persoonlijk targeten lijkt met de komst van de AVG niet eenvoudiger geworden. Hoe pak je dit aan?
“Supply-side platforms geven de exacte locatie inderdaad niet meer mee bij het IP-adres. Dus moet je nu bieden zonder dat je exact weet waar iemand zich bevindt. Wel wordt er een schatting gemaakt van zo’n twintig, dertig kilometer. Dat is echter zo ruim dat er meerdere filialen onder kunnen vallen en je adverteert in het verzorgingsgebied van de ander. Precies wat een franchiseorganisatie niet wil dus. Wij hebben daarom een toepassing ontwikkeld waarbij we na het winnen van een bieding, en je de specifieke locatie wel doorkrijgt, een locatieverrijkte creatie kunnen laten zien als blijkt dat iemand zich dicht bij een filiaal bevindt. Zit hij verder af, dan houden we het algemener. Zoals ‘Jumbo, altijd bij jou in de buurt’. Achteraf gezien was het dus juist een kans voor ons.”

Jullie leveren de advertenties nu uit op websites. Hoe zit dat voor bijvoorbeeld DOOH?
“Dat is zeker interessant, maar nog lastig aan te bieden, aangezien veel van onze klanten landelijke dekking hebben en voor elke winkel hetzelfde pakket willen. Ik zie wel kansen in samenwerking met een partij als Windowsketch, dat schermen in de etalage heeft bij Bruna-vestigingen. Die zijn al gekoppeld aan een DSP, wat ervoor zorgt dat wij erop kunnen draaien. Waarbij we de beschikbare schermen kunnen koppelen aan de dichtstbijzijnde vestiging van de adverteerder.”

Registreren jullie ook wie er daadwerkelijk naar de winkel komt naar aanleiding van een online ad?
“Dat kunnen we wel, maar het komt weinig voor. Want het is sterk afhankelijk van de systemen die adverteerders gebruiken. Of ze bijvoorbeeld producten die ze online promoten kunnen koppelen aan hun kassasysteem. En ook privacy-wise is het lastig om dit sluitend te krijgen.”

Onlangs opende het kantoor in Duitsland. Vergt een nieuwe markt aanpassing qua product?
“Technisch gezien niet veel. Wel is Duitsland op veel vlakken een traditionelere markt. Mensen begeven zich wel online, maar hebben daar een lagere koopbereidheid. Waardoor ze toch de fysieke winkel opzoeken, en onze rol er dus erg goed past. Behalve voor een grote supermarktketen werken we er dan ook al voor Volksbank Raiffeisenbank, die zo’n veertienduizend vestigingen heeft.”

Zit de groei van e-commerce jullie dan niet dwars?
“Nee, als tegenwicht voor platformen als bol.com en Amazon is het juist nodig om de relevantie in de winkelstraat te verhogen. Op e-commerce gaan zelfstandige webwinkels het wel verliezen van de grote platformen. Fabrikanten hangen hun producten steeds vaker direct in Amazon, voor een prijs die voor retailers niet haalbaar is. Dus moet je zorgen dat je meerwaarde levert in de winkel. En in je communicatie zorgen dat je lokale relevantie duidelijk is.”

Als je nu tien miljoen mocht investeren, waarin zou dat zijn?
“Een store traffic-meter, om nog meer inzicht te kunnen geven in de uplift in winkelbezoek die onze dienst oplevert. Verder zou ik sneller willen opschalen. Meer kantoren en mensen in het buitenland.”

Met welke marktscenario’s houd je rekening?
“Ik wil bewaken dat we niet te diep één mediakanaal in gaan. Daarom koppelen we met alle partijen. Momenteel zitten we voor het grootste gedeelte in display en social advertising, maar ook video is sterk in opkomst. Ook daar kunnen we lokale elementen inladen. Alsook digitale radio, dat als medium in ons land nog niet zo’n tractie heeft als in bijvoorbeeld Scandinavië. Maar waar je een deel van de reclamespot dynamisch kan maken. Dat is ook toe te passen op een platform als Spotify. En recent natuurlijk televisie, dat zich steeds meer openstelt voor digitale campagnes, dus zullen we daar op termijn ook op draaien. Onze technologie is er klaar voor. De vraag is wanneer de mediatypen dat ook zijn.”

Beeld: Sigfrid Lundberg (cc)

* Dit artikel verscheen eerder in het novembernummer van Emerce magazine (#168).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Serious game helpt ouderen bij zorgconsult

Posted 07 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

EIT Digital en partners lanceerden tijdens de EIT Digital Innovation Day een nieuwe Europese zorginnovatie waarmee ouderen zich thuis kunnen voorbereiden op een gesprek met de huisarts.

Met De Oefendokter – of The Virtual Training Doctor in het Engels – kunnen ouderen online het gesprek oefenen, waardoor ze beter voorbereid bij de dokter aankomen.

De Oefendokter is gericht op het trainen van gespreksvaardigheden van ouderen om het nemen van gezamenlijke beslissingen (Shared Decision Making) met zorgprofessionals te verbeteren. In deze serious game oefent de oudere een gesprek met een virtueel personage. Hierdoor leert hij of zij de juiste vragen te stellen, doelen en wensen goed duidelijk te maken en een actieve rol te nemen in het gesprek. Zo verbetert de een-op-een communicatie tussen ouderen en zorgprofessionals en nemen ze makkelijker en beter gezamenlijke beslissingen.

De eerste versie van dit product wordt vandaag gepresenteerd op de EIT Digital Innovation Day 2018 en op 6 december presenteren de Nederlandse partners, De Universiteit Utrecht, DialogueTrainer en Vilans De Oefendokter in het Bartholomeus Gasthuis in Utrecht.

De Oefendokter is ontwikkeld door de Universiteit Utrecht, in samenwerking met DialogueTrainer, Vilans, de University of Edinburgh, en de Politehnica University of Bucharest.

EIT Digital is een Europese organisatie voor educatie, innovatie en scaleup-acceleratie. De missie is via technologische innovatie de economische groei en de levenskwaliteit in Europa te verbeteren. Dit gebeurt via het integreren van onderwijs, onderzoek en ondernemerschap in een pan-Europees ecosysteem waarbij meer dan 180 Europese organisaties zijn betrokken, zoals MKB’s, startups, universiteiten en onderzoeksinstituten. Hierdoor weet EIT Digital nieuwe leiders van morgen op te leiden, baanbrekende digitale innovaties naar de markt te brengen en biedt het scaleups in Europa schaalgrootte om te groeien. EIT Digital is een Knowledge and Innovation Community van de European Institute of Innovation and Technology (EIT).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Jumbo wederom uitgeroepen tot kerstwinnaar door communicatiestrategen

Posted 07 dec 2018 — by Adformatie
Category nieuws

En wel op een haar na unaniem! Voor Plus is ook waardering, voor Albert Heijn en Lidl minder.

Lees het volledige bericht op Adformatie »