Posts Tagged ‘communicatie’

Omgaan met de buren: het communicatieplan van Schiphol

Posted 17 aug 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Ruzie met de buren, onbegrip van wachtende reizigers. Hoe ga je daarmee om communicatieteam van de nationale luchthaven?

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Blockchain: de sleutel tot het transformeren van onlinehotelrecensies?

Posted 15 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het hotelrecensiesysteem is kapot en online beoordelingen zijn een puinhoop. Blockchaintechnologie heeft de potentie om voor disruptie te zorgen in deze gefragmenteerde industrie die wordt gekenmerkt door gebrekkige en vaak misleidende communicatie tussen hotels en consumenten. Hoe kan blockchain voor een positieve verandering zorgen?

Het is een wereldwijd bekend verschijnsel: mensen kijken naar onlinerecensies voor informatie en advies over waar te eten, slapen, drinken, spelen en zelfs werken. De hotellerie loopt hierin voorop en is zeker niet immuun voor de tekortkomingen van het huidige onlinebeoordelingsmodel.

Voor de hotelindustrie is het van cruciaal belang dat mensen hun ervaring delen. Consumenten vinden op internet eenvoudig een schat aan informatie, vormen een mening en nemen in recordtijd aankoopbeslissingen. Volgens Inc.com leest 91 procent van de mensen regelmatig online reviews. Vierentachtig procent vertrouwt onlinebeoordelingen net zo veel als een persoonlijke aanbeveling. En van uitgebreid onderzoek is lang niet altijd sprake: 68 procent vormt al een mening na het lezen tussen een en zes online reviews.

Kortom, recensies zijn de norm, maar het ontbreekt de onlinebeoordelingsplatformen aan transparantie. Volgens de statistieken zijn 1 op de 5 Yelp-reviews nep. Dan heb je het nog maar over één platform. Als je dit gegeven extrapoleert, dan is het totale aantal nep-beoordelingen verbazingwekkend groot. Iedereen heeft weleens te maken gehad met een neprecensie van een product of dienst, maar er is niets ergers dan een valse of oneerlijke hotelbeoordeling. Niemand wil inchecken bij een hotel dat in niets lijkt op wat is beschreven in de recensies die je erover hebt gelezen, en dus niet voldoet aan de beloften op basis waarvan je bereid was geld uit te geven.

Tokens inzetten op de kwaliteit van een recensie

De oplossing voor dit probleem is eenvoudig: online beoordelingen moeten gedecentraliseerd en fraudebestendig worden gemaakt met behulp van de blockchain. Mijn overtuiging is dat blockchaintechnologie samen met AI-sentimentanalyses de toekomst zijn van de hotellerie.

Blockchaintechnologie biedt de mogelijkheid om real-time feedback van hoge kwaliteit te verzamelen, waarbij rechtstreeks gebruik wordt gemaakt van de demografische gegevens die nodig zijn om te zorgen dat het systeem fraudebestendig en betrouwbaar is.

Hoe gaat dit precies in zijn werk? Blockchain kan op verschillende manieren helpen valse beoordelingen te bestrijden. Op het meest basale niveau is het een goed ontworpen tokensysteem dat financiële prikkels biedt aan degenen die bijdragen aan het systeem op een manier die de gemeenschap als geheel ten goede komt. Je kunt bijvoorbeeld gebruikers die kwaliteitsbeoordelingen schrijven belonen en degenen die dat niet doen straffen. Om dit te doen, moeten gebruikers aangekochte tokens ‘inzetten’ op de kwaliteit van hun beoordelingen. Als een beoordeling wordt afgewezen, verliest de gebruiker de ingezette tokens. Zo worden gebruikers gemotiveerd om alleen hoge kwaliteit beoordelingen te schrijven met informatie die anderen ten goede komt.

De volgende laag is gedecentraliseerde consensus voor de gemeenschap. Blockchain-systemen maken het namelijk mogelijk om modellen te implementeren waar de community zichzelf reguleert en dit kan natuurlijk ook worden toegepast op recensies. Wanneer iemand in zo’n blockchainmodel een beoordeling schrijft, moet de community deze valideren. Dit betekent dat een aantal leden van de gemeenschap wordt gekozen om dit te doen (willekeurig, op reputatie, door blinde veiling of zelfs afhankelijk van de grootte van hun inzet in het systeem).

Daarbovenop kunnen nog meer lagen worden gebouwd, bijvoorbeeld voor het rapporteren van beoordelingen, het toekennen van beloningen op basis van hoe behulpzaam de beoordeling is volgens de community, maar ook het rangschikken van de leden in autoriteit waarbij de stemmen van degenen met de beste reputatie zwaarder wegen. Blockchain maakt het mogelijk om al deze mechanismen op een openbaar controleerbare manier te implementeren.

Transparantie is noodzaak

Die transparantie is vandaag de dag een noodzaak, geen optie. Zodra een consument een negatieve ervaring heeft omdat zijn verwachtingen niet worden waargemaakt, verliest je merk een mogelijk loyale klant. De introductie van een helder en betrouwbaar evaluatienetwerk helpt het grote publiek bij het nemen van belangrijke beslissingen, bevordert loyaliteit en herhaalbezoek en levert mogelijk een positieve, gevalideerde beoordeling op van een gast. Door hiervoor blockchaintechnologie te gebruiken blijven alle informatie en gegevens ‘puur’, iets wat de huidige beoordelingssites niet kunnen garanderen.

Het gebruik van deze technologie zorgt ervoor dat gegevens op geen enkele manier kunnen worden gemanipuleerd, wat onder de bestaande structuren wel gebeurt. Dit is dus goed nieuws voor consumenten.

Zoals eerder vermeld hebben websites zoals Yelp te maken met neprecensies. Volgens Business Insider heeft de Universiteit van Chicago onderzoek gedaan naar het trainen van een neuraal netwerk om die valse beoordelingen te produceren. Het onderzoeksteam van stelde op basis van hun bevindingen dat het huidige systeem niet meer te repareren is.

AI heeft geholpen bij het maken en publiceren van neprecensies, en nu zullen de getroffen sectoren gebruik moeten maken van AI om precies het tegenovergestelde te bewerkstelligen. Met blockchain kan de hotellerie gered worden van deze fraude in de vorm van geverifieerde, echte beoordelingen. Via blockchaintechnologie kunnen bedrijven consumenten stimuleren om een geldige beoordeling achter te laten, waar hotels, restaurants en talloze andere bedrijven allemaal van zullen profiteren.

Dit artikel is eerder in het Engels gepubliceerd op Hospitality Technology.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Accorhotels communiceert met gasten via WhatsApp

Posted 15 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Gasten van AccorHotels UK & Ireland kunnen tijdens hun verblijf via WhatsApp met het hotelpersoneel communiceren.

Gasten krijgen het telefoonnummer samen met hun kamersleutel als ze arriveren. Een van de medewerkers houdt de communicatie in de gaten met behulp van een tablet of smartphone en handelt de vragen en verzoeken voor zover mogelijk direct af. Denk aan een roomservicebestelling, het sturen van housekeeping of het maken van een restaurantreservering.

De service is al in gebruik bij 90 procent van de hotels die gebruikmaken van het mobiele besturingssysteem dat Accor vorig jaar lanceerde. Daar komen steeds meer accommodaties in het Verenigd Koninkrijk en Ierland bij.

Volgens Accor is de feedback van gasten positief. Het is niet bekend of de WhatsApp-service ook in Nederland zal worden geïntroduceerd.

Het mobiele besturingssysteem maakt het onder andere mogelijk dat personeel van Britse ibishotels gasten mobiel incheckt. Verder heeft Accor recent de mogelijkheid geïntroduceerd dat gasten met hun smartphone betalingen kunnen afhandelen en eten en drinken bestellen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De ultieme gids voor Messenger marketing (2)

Posted 10 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Messaging apps bieden bedrijven de kans om direct met klanten in contact te treden via een kanaal dat de klant aanspreekt. Het levert daardoor een veel hogere engagement op dan e-mailmarketing. In deel twee van deze uitgebreide, gids leg ik alle ins & outs van dit nieuwe marketingkanaal uit.

In deel 1 bespraken we hoe communicatie verandert, wat Messenger marketing precies inhoudt en welke strategieën je vandaag nog kunt proberen. Verder gingen we in op de hoge engagementpercentages, het gemak van messaging apps en waarom Facebook Messenger hard op weg is om de nummer 1 messaging app te worden voor bedrijven.

In dit tweede deel gaan we in op de volgende onderwerpen:

Hoe laat je je bedrijf groeien met Messenger Marketing?

In deel 1 hebben we de potentie van Messenger marketing uitgebreid besproken. Laten we daarom nu bekijken hoe je dit nieuwe kanaal succesvol kunt inzetten voor marketingdoeleinden.

Dit zijn de drie stappen die je moet nemen:

  1. Ontwerp jouw Messengerbot
  2. Werf abonnees voor je Messengerbot
  3. Maak van Messenger-abonnees betalende klanten
Stap 1: ontwerp jouw Messengerbot

Om leads en klanten te werven via Messenger, moet je allereerst een bot flow definiëren. Hiervoor kan je een bestaand webformulier of funnel vervangen met een Messengerbot. Dit maakt het vervolgens ook mogelijk om een A/B-test uit te voeren en de CPA-resultaten te vergelijken.

Wat heb je nodig?

Bot Flow Builder

JSON tool

Stap 2: werf abonnees voor jouw Messengerbot

Vergelijk Messenger marketing met e-mailmarketing. Het doel is om abonnees te verzamelen die je marketingberichten kunt sturen. Niet één keer, maar gedurende de hele levenscyclus van de klant.

Met Facebook Messenger kan je een bericht versturen naar iedereen die op dat moment een open gesprek heeft met jouw Facebookpagina of naar een custom groep gebruikers. De custom groep kan bijvoorbeeld bestaan uit iedereen die eerder contact heeft gehad met je Messenger-bot.

Het is daarom veel gemakkelijker om abonnees te werven voor Messenger marketing dan voor e-mailmarketing. Facebookgebruikers hoeven immers maar één bericht naar je Facebookpagina te sturen. Ze hoeven geen e-mailadres in te voeren en er is geen omslachtig opt-in-proces.

Hier is een voorbeeld van hoe dat werkt:

Voorbeeld van Click-to-Messenger Ad

Als je deze advertentie ziet, tik je op de op de CTA-knop om Messenger in te gaan en het eerste bericht te versturen. Vervolgens word je automatisch toegevoegd aan een lijst van abonnees. Dit stelt jou in staat om een bericht te sturen naar de abonnee zodra deze niet succesvol is geconverteerd of klaar is voor een activatie en eventuele vervolgaankoop.

Om succesvol te zijn met Messenger marketing, moet je goed nadenken over de distributieaanpak met betrekking tot je bot. Een aantal mogelijkheden:

  • Facebook Pagina Call-to-Action “Sent Message” (Get Started Button)
  • Short link distributie (bijv. m.m./naam) via een landingspagina, e-mail
  • Bot beschikbaarheid via “Discover” sectie
  • Bot gesprek starten vanuit een comment op een Facebookpost
  • Bot gesprek starten vanuit een checkbox plugin

Elk van de bovenstaande distributietactieken stelt Facebookgebruikers in staat om de Messengerbot te ontdekken en een dialoog aan te gaan. Daarnaast zijn deze tactieken kosteloos te implementeren. Hierdoor kan je op meerdere manieren Messenger-abonnees werven tegen een veel goedkoper tarief en met een hogere kans op engagement dan e-mail.

Wil je een stapsgewijs proces doorlopen voor het linken van de Messengerbot aan “Click-to-Messenger” advertenties? Lees dan hieronder verder.

#1. Bij het opzetten van de Facebook Ad, waarbij Messengerbots als bestemming kunnen worden ingezet, kan je kiezen tussen ‘Messages’ en ‘Conversions’ als doelstelling. Beiden kunnen gebruikt worden om Click-to-Messenger Ads te creëren.

Praktische tips:

  • Gebruik de ‘Messages’ doelstelling om mensen te bereiken die zeer waarschijnlijk in zijn voor interactie met de Messengerbot.
  • Gebruik de ‘Conversions’ doelstelling wanneer je ook daadwerkelijk binnen of buiten Messenger de conversie kan meten. Een Pixel is hiervoor een vereiste instelling.
  • Trek de aandacht van gebruikers middels Click-to-Messenger Ads door de best practices van Facebook te volgen.
  • Configureer de content waarmee mensen in Messenger welkom geheten worden. Voeg beeld, quick replies en buttons toe om interactie te stimuleren.
  • Zorg ervoor dat je communitymanagementteam in korte tijd reageert op berichten waarvoor een ‘human’ touch nodig is.

Om de instructies simpel te houden kiezen we voor ‘Messages’ als doelstelling. Je kan nu verder gaan met het creëren van je advertentie en de Messenger Setup configureren in de Ad Manager.

Voor een simpele interactie met één of twee stappen kan je Facebooks standaardfunctionaliteit gebruiken. In dit voorbeeld is onze aanbeveling om de JSON te gebruiken voor het starten van een gepaste Bot Flow.

#2. Nu kunnen we de JSON kopiëren en plakken in de Facebook Ad Manager.

Messenger Setup inside Facebook’s Business Manager

#3. Zodra je klaar bent met het opzetten van de Bot Flow, kan je de flow publiceren middels de ‘publish’ button en live gaan met de campagne.

Boom! Nu kun je live gaan met de Click-to-Messenger Ad en abonnees gaan werven voor de Messengerbot.

Stap 3: maak van Messenger-abonnees betalende klanten

Het kost dus slechts één klik en één bericht om een abonnee te werven en een doorlopend gesprek te starten. Dit betekent dat abonnees die niet converteren vervolgens kunnen worden benaderd met gerichte marketingberichten. Het doel is om abonnees om te zetten in klanten.

Belangrijk is dat je als marketeer je aanpak afstemd op het gedrag van chatgebruikers. Chatsessies verschillen veel van elkaar en zijn grofweg op te delen in drie categorieën: actief, passief en sporadisch.

Een actieve chatsessie is een sessie waarin gebruikers volledig gefocust zijn op een gesprek en binnen 20 seconden een nieuw bericht naar elkaar sturen. Een intense discussie tussen vriend en vriendin zou bijvoorbeeld kwalificeren als een actieve chat.

Iemand in een passieve chatsessie is minder betrokken en stuurt vaak pas na enkele minuten een nieuw bericht. Dit is het type gesprek dat je kunt voeren met een vriend terwijl je met andere zaken bezig bent, zoals voetbal kijken of eten koken.

Een gebruiker in een sporadische chatsessie zal af en toe controleren of er nieuwe berichten zijn en gedurende de dag hierop reageren.

Hierop moet je als marketeer je content flow afstemmen. Het kan bijvoorbeeld handig zijn om te wachten tot de volgende dag met het versturen van een nieuw retargeting bericht als iemand een sporadische chatter is. Pas dan kan er goed worden vastgesteld of een chatsessie nog steeds aan de gang is of niet.

PRO tip: door je e-commerce backend te integreren kun je gebruikers producten laten bestellen zonder de chatinterface te verlaten. Facebook Messenger biedt native betaalmogelijkheden voor creditcard en Paypal. Als alternatief kun je jouw productfeed integreren en gebruikers de aankoop laten voltooien binnen een Messenger webview.

Voor PRO’s: Bot Triggers & Message Context

Abonnees kunnen je Facebookadvertentie ontdekken, klikken om een gesprek aan te gaan met de Messengerbot en vervolgens een winkelmandje op de website vullen, maar niet kopen. Bot triggers kunnen helpen om alsnog conversie te realiseren.

Je Messengerbot kan zich namelijk abonneren op events die in jouw backend worden geregistreerd (zoals een niet voltooide aankoop) en reageren op dergelijke gebeurtenissen door een bericht te sturen aan de individuele gebruiker.

E-mailmarketingautomatisering werkt op dezelfde manier, maar vereist wel dat je opnieuw de website bezoekt om de aankoop te voltooien. Messenger marketing biedt daarentegen de optie om direct in de chatomgeving af te rekenen aangezien steeds meer messaging apps betaalopties aanbieden.

Bot triggers bieden ook de fundamentele functionaliteit dat Facebookgebruikers zich kunnen abonneren op belangrijke updates en documenten (bijvoorbeeld tickets, updates over jouw bestelling).

Voorbeeld van Bot Triggers

Als je nog een stap verder gaat, kan je botconversaties personaliseren door klanteninformatie en de bestelgeschiedenis op te slaan. Hier komt de ‘message context’ om de hoek kijken.

Stel, een bestaande klant komt terug om een nieuwe bestelling te plaatsen. Met ‘message context’ kan je bot eerdere bestellingen en een reeds bestaand verzendadres weergeven. Hierdoor is de klant in staat is om acties sneller uit te voeren en wordt de barrière voor herhaalaankopen verlaagd.

Na het ontwerpen van je Messengerbot, het werven van abonnees en het omzetten van hen in betalende klanten, zijn Bot Triggers en Message Context de volgende stappen waarmee je de Messengerbot onderdeel kunt maken van de totale klantervaring en de frictie in de customer journey kunt verminderen. De precieze invulling hiervan is aan jou. De laatste vraag om te beantwoorden is dan ook:

Hoe zou jij Messenger marketing gebruiken?

Steeds meer mensen geven de voorkeur aan chat boven andere communicatiekanalen. De potentie om je producten en diensten te vermarkten groeit met gelijke tred. Dit is hét moment om met Messenger marketing aan de slag te gaan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

AI inzetten voor werkzoekenden – ook robots hebben een rol in de arbeidsmarkt

Posted 10 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Tijdens de eerste digitale revolutie zorgde het internet voor toegang tot meer baanmogelijkheden dan ooit en werd de zoektocht naar een baan gedemocratiseerd. Inmiddels staan er miljoenen vacatures online, waardoor het lastig is het kaf van het koren te scheiden en de juiste job of het grootste talent te vinden. Artificial intelligence kan hierbij helpen.

De truc is om data op de juiste manier in te zetten. Door het analyseren van data uit zoekgedrag, miljoenen cv’s of reviews kunnen algoritmes gegenereerd worden, die helpen bij de meest complexe uitdagingen in de zoektocht naar een baan. Als we dit goed doen, zijn die algoritmes niet alleen in staat te voorspellen welke vacatures het meest relevant zijn voor een kandidaat, maar zijn zoekresultaten ook te personaliseren.

Alles draait om de juiste combinatie

Het combineren van historische gedragsdata met inzichten in trends op de arbeidsmarkt maakt het koppelen van zoekopdrachten aan specifieke vacatures een stuk eenvoudiger. Onder menselijk toezicht kunnen algoritmes de lege plekken in vacatures invullen. Denk aan het voorspellen van een realistisch salaris, het in kaart brengen van ongebruikelijke functietitels en nog veel meer om werkzoekenden alleen de meest relevante vacatures te tonen. Het voorspellen van salarissen op basis van miljoenen historische gegevens stimuleert werkgevers om transparanter te zijn over hun salarisindicatie en maakt voor werkzoekenden een eind aan onduidelijkheden omtrent de beloning.

Zoekresultaten op maat

Andere vormen van AI, zoals Natural Language Processing (NLP), kunnen essentiële informatie aan een cv of sollicitatiebrief onttrekken om een persoonlijk beeld te schetsen van wat een kandidaat zoekt. Ook kan het helpen de functie-eisen uit een vacature zodanig te bewerken, dat een computer die kan lezen. Aan de hand van dit soort contextuele aanwijzingen zijn op maat gemaakte zoekresultaten te genereren, die overeenkomen met de ambitie en ervaring van kandidaten. Zo maken algoritmes het zoeken naar een baan een stuk minder overweldigend en tijdrovend.

Maar cv’s bieden slechts een beperkt beeld van kandidaten. Door automatische assessments te integreren in het sollicitatieproces, kunnen recruiters bepalen hoe goed een kandidaat zal zijn in een bepaalde functie. Zo zette een groot Europees contactcenter taalvaardigheidstesten in op basis van AI, omdat het sprekers van zeven verschillende talen nodig had op één locatie. Als onderdeel van het sollicitatieproces praten sollicitanten telefonisch zo’n tien minuten met een AI-agent in de betreffende taal. Dit gesprek wordt vervolgens automatisch geanalyseerd op communicatie en spreekvaardigheid – een betere situatie voor zowel kandidaat als werkgever.

Robots als carrièrecoach

Recent onderzoek toont aan dat werkzoekenden niet bang zijn voor de opkomst van robots in werkomgevingen, maar juist de toegevoegde waarde van AI zien voor wat betreft de uitdagingen die momenteel spelen bij het vinden van de juiste kandidaat.

Kandidaten zien machines zelfs helemaal niet als beperkend voor hun carrière. Integendeel: ze vinden dat robots ingezet zouden kunnen worden om hun werk sneller en efficiënter te doen.

De mogelijkheden van AI bij het overwinnen van de uitdagingen op de arbeidsmarkt zijn duidelijk. Maar als we hier in alle sectoren zoveel mogelijk van willen profiteren, is er meer nodig dan alleen de technologie. Ook bekwame medewerkers met de juiste expertise zijn hiervoor essentieel.

Framework voor STEM-educatie

Het is bekend dat er in Nederland een chronisch tekort is aan STEM-vaardigheden – oftewel vaardigheden op het gebied van Science, Technology, Engineering en Mathematics. Er is op al deze gebieden behoefte aan talent, maar nog het meest aan vaardige experts die verstand hebben van AI.  Uit onze eigen Indeed-database, waarin we onder andere het zoekgedrag van werkzoekenden kunnen analyseren, blijkt dat met name seniorposities moeilijk in te vullen zijn, waarbij bijna de helft bestaat uit ervaren developer-functies.

Werkgevers in de techsector moeten talent op een slimmere manier weten te ontdekken. Te vaak vissen ze nog in dezelfde, beperkte vijver van mensen die afstuderen aan bepaalde universiteiten. Daardoor lopen ze mogelijk talenten mis, die hun vaardigheden ergens anders hebben opgedaan.

Werkgevers moeten zichzelf blijven uitdagen om anders na te denken over hoe ze het talent kunnen vinden, dat hun bedrijf doet groeien. Maar recruitment is nooit eenrichtingsverkeer geweest – kandidaten hebben hierin zelf ook een rol. Daarvoor moeten zij dan wel beschikken over de juiste tools om de beste functie voor zichzelf te vinden. En dit is waar AI echt het verschil kan maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Inflight wifi belangrijk voor zakenreizigers, jongeren en gezinnen’

Posted 08 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Meer dan de helft van de vliegtuigpassagiers vindt het van cruciaal belang dat er wifi aan boord beschikbaar is. Twee derde zegt ‘waarschijnlijk’ opnieuw te zullen boeken bij een luchtvaartmaatschappij als die een hoge kwaliteit internetverbinding aanbiedt.  

Dit blijkt uit de vierde jaarlijkse Inflight Connectivity Survey die in opdracht van Inmarsat, de aanbieder van mobiele satellietcommunicatie waar meer dan tweehonderd luchtvaartmaatschappijen wereldwijd gebruik van maken.

Op zich zijn er belangrijker zaken dan wifi als het gaat om het kiezen van een luchtvaartmaatschappij. Na prijs en het vluchtschema vinden passagiers de reputatie van de airline, gratis ruimbagage en extra beenruimte de belangrijkste keuzefactoren, gevolgd door wifi.

Maar, zo stelt Inmarsat, er zijn klantgroepen die bovenmatig hechten aan online blijven in de lucht. Met name premium passagiers, gezinnen met kinderen en jongeren maken gebruik van inflight wifi. Specifieker: 90 procent van de zakenreizigers, 90 procent van de ouders die reizen met kinderen en 91 procent van de 18-31-jarige passagiers gaan online als die mogelijkheid wordt aangeboden aan boord. Voor deze segmenten kan wifi dus loyaliteit stimuleren, aldus Inmarsat.

Liever internet dan een drankje

Passagiers zijn bereid wat op te geven voor inflight wifi. Zo wil 54 procent wel afzien van de maaltijd in ruil voor een internetverbinding en zegt 53 procent best zonder een alcoholisch drankje te kunnen als daar wifi tegenover staat.

Wat verder uit het onderzoek naar voren kwam:

  • 81 procent van de passagiers zou inflight wifi gebruiken als het op hun volgende vlucht beschikbaar is;
  • 65 procent van de passagiers die in het afgelopen jaar een vlucht maakten waar inflight wifi op werd aangeboden, hebben de service daadwerkelijk gebruikt;
  • 70 procent van de passagiers die inflight wifi hebben geprobeerd, bevelen het aan aan anderen;
  • 74 procent van de zakenreizigers vinden wifi aan boord cruciaal en 87 procent zegt dat ze het zouden gebruiken om te werken in het vliegtuig;
  • 54 procent van de passagiers zegt dat geen wifi beter is dan slechte wifi;
  • 67 procent is eerder geneigd om opnieuw te boeken bij een luchtvaartmaatschappij als die een hoge kwaliteit internetverbinding aanbiedt aan boord. Dit percentage stijgt naar 81 procent bij de gezinnen met kinderen en 83 procent bij de zakenreizigers.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De ultieme gids voor Messenger marketing (1)

Posted 07 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Mobiel creëert dagelijks 30 miljard contactmomenten voor adverteerders. Dit is hét strijdtoneel waar bedrijven hun klanten zullen aantrekken, bedienen en behouden. Hoe kunnen bedrijven concurrerend blijven en superieure klantervaringen leveren? Messenger marketing is hiervoor een stap in de juiste richting.

Volgens eMarketer wordt mobiel dit jaar het grootste reclamemedium van de Verenigde Staten met meer advertentie-uitgaven dan TV. Klanten verwachten dat ze alles onmiddellijk kunnen krijgen en het is aan adverteerders om die wens waar te maken. Weinig bedrijven zullen de sprong wagen. Maar wie het wel doet, zal er de vruchten van plukken.Het uitbouwen van een personal shoppingdienst van nul naar een miljoenenomzet leerde mij de belangrijkste uitdagingen van mobiele marketing:

  • 40 procent van de consumenten verlaat een mobiele website die meer dan vier seconden nodig heeft om te laden;
  • 26 procent zegt dat het moeilijk is om producten en aanbieders op een smartphone of tablet te vergelijken en alle informatie te verkrijgen die nodig is om tot aankoop over te gaan;
  • 60 procent lagere conversie op mobiel in verhouding tot desktop.

In deze uitgebreide, tweedelige gids leg ik alle ins & outs van dit nieuwe marketingkanaal uit. Als je jouw bedrijf wilt positioneren voor een consument die messaging apps de voorkeur geeft boven e-mail en mobiele browsers, dan is deze gids voor jou bestemd. Gebruik de onderstaande index om snel te navigeren.

Deel 1:

In deel 2 komen de volgende onderwerpen aan bod:

  • Hoe laat je je bedrijf groeien met Messenger marketing?
  • Stap 1: Ontwerp jouw Messengerbot
  • Stap 2: Werf abonnees voor je Messengerbot
  • Stap 3: Maak van Messenger abonnees betalende klanten
  • Voor PRO’s: Bot Triggers & Message Context
  • Hoe zou jij Messenger marketing gebruiken?
Communicatie verandert

Hoewel mensen nog steeds e-mailen en bellen, is chatten zonder twijfel de voornaamste manier van communiceren geworden. Omdat steeds meer bedrijven chat gebruiken om mobiele momenten te creëren, geloven we dat chat in het midden van het strijdtoneel komt te staan. Immers, welke interface is beter om klanten onmiddellijk te leveren wat ze willen?

Messaging apps zijn gemakkelijk te gebruiken en laten al jaren een stijging in gebruik zien, zoals hieronder te zien is.

Het is aan bedrijven om mee te gaan in een verandering van consumentengedrag en de business te laten groeien door middel van messaging apps. Dit is waar Messenger marketing op is gericht.

Wat is Messenger marketing?

Messenger marketing is het vermarkten van producten en/of diensten aan consumenten met behulp van een messaging app. Steeds meer messaging apps bieden mogelijkheden om chat voor meer dan alleen klantenservice te gebruiken.

Automatisering van chatgesprekken stelt bedrijven in staat om messaging apps ook als marketingkanaal in te zetten. Ze kunnen leads werven, vragen beantwoorden en content versturen. Uiteindelijk kunnen dezelfde leads worden omgezet in betalende klanten.

Conceptueel werkt e-mailmarketing op dezelfde wijze. Echter, in de praktijk worden e-mails vaak naar een lijst met abonnees verstuurd. Messenger marketing is daarentegen gebaseerd op een 1:1 gesprek en maakt het mogelijk om verkopen te realiseren zonder dat klanten de chat-interface hoeven te verlaten.

Messenger marketing is een logische evolutie van e-mailmarketing naarmate chat steeds meer de belangrijkste interface voor bedrijven wordt. De resultaten zijn vele malen beter aangezien de openings- en doorklikpercentages bij Messenger marketing drie tot vier keer hoger liggen dan bij e-mailmarketing.

Messenger marketing zal blijven groeien en het beste moment om te starten is nú.

Drie Messenger marketingstrategieën die je vandaag kunt proberen

Daarom zijn hier drie voorbeelden van Messenger marketingstrategieën die goede resultaten boeken in de praktijk:

1. Leadgeneratie
2. Contentdistributie
3. Activatie van potentiële klanten

 1. Leadgeneratie

Messengerbots bieden een effectieve manier om rijke profieldata op te bouwen en Facebookgebruikers om te zetten naar warme leads. Wat heb je hiervoor nodig?

Een praktisch voorbeeld: veel automerken zetten Facebook Ads in om nieuwe modellen onder de aandacht te brengen, om vervolgens Facebookgebruikers uit te nodigen om een testrit te boeken.

Facebook Lead Ad

In dit voorbeeld gaan we de statische landingspagina vervangen door een proactieve Messengerbot:

Click to Messenger Ad

Messengerbot Flow

Door leads te werven met Messengerbots hebben onze klanten de conversieratio’s weten te verdubbelen.

 2. Contentdistributie

Benieuwd hoe je de open- en click rates van je nieuwsbrief kan verhogen? Overweeg dan Messenger broadcasts als een nieuwe manier om een grote stap vooruit te zetten.

Wat heb je hiervoor nodig?

  • Messenger Plugin (om abonnees te genereren)
  • Bot Flow Builder (om subscribers te managen & content te broadcasten)
  • Content Feed (om gebruikerscontent te laten opzoeken of ontvangen)

Hubspot onderzocht of er betere alternatieven waren voor e-mailmarketing. In plaats van een formulier om je aan te melden voor de nieuwsbrief, boden ze de optie om content te ontvangen via Messenger. Na een test van vier weken was er een duidelijke winnaar. De Messenger-strategie resulteerde in een 242 procent hogere open rate en een 619 procent hogere click rate.

Zo ziet een Messenger nieuwsbrief eruit:

Je kunt een Sent to Messenger plug-in plaatsen op je website of app om abonnees te genereren vanuit bestaande traffic. Net als Hubspot kan je gebruik maken van Messenger om dichter bij de klant te komen te staan en de KPI’s enorm verbeteren.

Werk je aan CRM en Marketing Automation binnen je bedrijf? Volg dan de ontwikkelingen van Messenger als een nieuwe manier om abonnees te activeren met relevante updates en nieuws. Als algemeen communicatiekanaal verwachten wij dat de rol van e-mail verder zal afnemen in de komende jaren. Daarom is het verstandig om vroeg ervaring en kennis op te bouwen met nieuwe kanalen zoals Messenger als verlengstuk van bestaande CRM-activiteiten.

 3. Activatie van potentiële klanten

Zodra een potentiële klant interesse heeft getoond in je diensten of producten, heb je de kans om direct op dat moment tot conversie over te gaan. Aangezien iedereen druk is, dien je de aandacht hoog en drempel laag te houden. Messenger kan je daarmee helpen.

Wat heb je hiervoor nodig?

Zodra consumenten je website bezoeken en producten bekijken of mogelijk toevoegen aan een winkelmandje, maar vervolgens niet kopen, dan heb je de mogelijkheid om hen te activeren. Messenger marketing biedt hiervoor de meest effectieve manier.

Verlatenwinkelmandje-berichten via Facebook Messenger

Zodra je de Messenger checkbox plugin implementeert kan je de Messengerbot abonneren op gebeurtenissen zoals een onvoltooide aankoop en potentiële klanten activeren middels een Facebook Messenger bericht. Om dergelijke gesprekken goed te begeleiden richting een verkoop, kan je Messengerbot flows creëren.

Met deze aanpak vanuit een 1:1 gesprek tussen de potentiële klant en Messengerbot ben je beter in staat om de aankoop te assisteren dan vanuit een e-mailbericht. Met de nieuwe inzichten kan je vervolgens de conversie funnel verder optimaliseren.

De besproken drie Messenger marketingstrategieën passen in de behoefte van consumenten aan snelheid en gemak. Begin daarom met een van de drie genoemde strategieën. Waarom nu? Dit is waarom:

Hoge engagement percentages

Sendgrid onderzocht vorig jaar de gemiddelde openings- en doorklikpercentages voor e-mails die via het platform worden verzonden. De gemiddelde openingspercentages bedroegen 30,6 procent en de doorklikpercentages waren 2,5 procent.

Messenger marketing resulteert daarentegen in percentages die drie tot vier keer hoger liggen dan die van e-mail, blijkt uit onderzoeksdata van Facebook Messenger.

Met dergelijke cijfers wordt de potentie van populaire messaging apps voor marketingdoeleinden duidelijk. De kans is immers veel groter dat (potentiële) klanten zullen reageren op berichten in een messaging app dan op e-mails in een volle inbox. Dit is goed nieuws voor elke marketeer die de prospect en customer engagement wil verbeteren.

Messaging apps bieden consumenten nog meer gemak

De consument van vandaag geeft de voorkeur aan snelheid en gemak. Chat is hiervoor het ideale kanaal en steeds meer bedrijven integreren chat dan ook in kernbedrijfsprocessen. Naast klantenservice wordt chat nu ook ingezet voor geautomatiseerde taakafhandeling (bijvoorbeeld informatie verzamelen, producten zoeken, bijbestellen) en klantencommunicatie (bijvoorbeeld contentdistributie, verzending updates).

Om de potentie waar te maken is een developer community ontstaan rondom chatplatformen en wordt er continu gewerkt aan de verbetering van de klantenervaring. We komen nu dan ook in een fase waarin Messenger marketing tools steeds volwassener worden en goede integratiemogelijkheden met bestaande systemen bieden.

Op deze manier kan chat beter onderdeel worden van de totale klantervaring. Klanten kunnen meer te weten komen over aanbiedingen, een aankoop doen en betalen, vragen stellen en terugkomen om opnieuw te bestellen. Allemaal binnen één interface en vanuit één doorlopend gesprek.

Vergelijk dit met e-mail, die vaak in een volle inbox terecht komt en van klanten vereist dat ze doorklikken naar een website waar een bestelling geplaatst kan worden.

Iets nu gedaan krijgen binnen één interface is het voornaamste voordeel dat messaging apps bieden. Met één doorlopend gesprek kan je momenten creëren waarmee je klanten kan aantrekken, bedienen en behouden.

Nog niet overtuigd? Lees dan meer over SnapTravel dat binnen een jaar op het Messenger platform 1 miljoen dollar in omzet realiseerde.

Waarom Facebook Messenger?

Wereldwijd zijn WhatsApp en Facebook Messenger de meest gebruikte messaging apps op basis van maandelijks actieve gebruikers (MAU’s).

WhatsApp is echter nog steeds erg rudimentair in functionaliteit (vergelijkbaar met SMS), terwijl Facebook Messenger de mogelijkheid biedt om chatgesprekken te automatiseren en Messengerbots te ontwikkelen. Hiervoor biedt Facebook Messenger een complete set aan UI elementen (denk aan knoppen, afbeeldingen, webviews) en functionaliteiten (zoals betalingen, retargeting, overdracht aan medewerker).

Bovendien biedt Facebook meerdere manieren om gebruikers door te sturen naar jouw Messengerbot:

Hiermee is Facebook Messenger goed op weg om wereldwijd de nummer 1 Messaging app voor bedrijven te worden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Investering voor RecruitNow: ‘Betere werving door machine learning’

Posted 06 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

RecruitNow – eerder Minescape geheten – heeft een investering opgehaald bij venture capital fonds Walvis Participaties. Met de kapitaalinjectie van ‘enkele miljoenen’ wil het in de online recruitment gespecialiseerde bedrijf zowel in eigen land als daarbuiten sneller groeien. Daarnaast kondigt het bedrijf aan meer te gaan investeren in innovatie. Kunstmatige intelligentie wordt gezien de krappe arbeidsmarkt nog belangrijker.

De aankondiging volgt kort op het nieuws dat Minescape de naam verruilde voor RecruitNow. Twee stappen die niet geheel toevallig samenvallen, zo legt CEO en oprichter André Polderman uit (rechts op de foto).

‘Efficiëntie moet omhoog’

Samen met de eind 2017 toegetreden COO Paul Wilkens heeft hij een duidelijke doelstelling geformuleerd: hard groeien in eigen land en voor klanten met een internationale blik ook daar buiten. Voor de benodigde kapitaalinjectie is het online recruitmentbedrijf vervolgens op drie assen beoordeeld: ‘Disruptiveness, brains & tech en sexyness’. Over die eerste twee was Walvis Participaties direct te spreken. Door RecruitNow naar voren te schuiven als merknaam willen de twee met name op die laatste as een stap te maken. “We zijn geen jonge start-up”, realiseert Polderman zich. “Maar hebben wel vergelijkbare en internationale ambities. Met een nieuw merk dat in één keer duidelijk maakt wat we doen, is die groei gemakkelijker te bereiken.”

Met het aangetrokken kapitaal en oplossingen voor onder meer camagnemanagement en wervingssites verwacht het bedrijf in te kunnen spelen op een belangrijke ontwikkeling in de markt. Door de arbeidskrapte moet de efficiëntie binnen de recruitment nog verder omhoog, zo legt Wilkens uit. Om kandidaten te bereiken is het noodzakelijke ‘slimme’ wervingscampagnes in te zetten, met goed converterende websites te werken en te beschikken over talent pools. Een belangrijk onderdeel van de oplossing is te vinden in de integratie van data. “Daarin lopen we al voorop, durf ik wel te stellen. Maar we willen ook een volgende stap zetten. Door de vele soorten campagnes die er via ons lopen, beschikken we over veel data. Door te investeren in kunstmatige intelligentie kunnen we aan de hand daarvan beter voorspellen en dus resultaten boeken.”

Beter voorspellen met machine learning

De krapte op de arbeidsmarkt dwingt bedrijven onder andere meer te investeren in het bereiken van latent werkzoekenden. Mensen die niet actief op zoek zijn naar een nieuwe baan, maar met de juiste communicatie wel zijn te interesseren. De verzamelde data zijn onder meer te gebruiken voor het ontwikkelen, inrichten en optimaliseren van wervingscampagnes en banensites.

Machine learning is van concrete waarde in de ‘matching’ van vacatures en kandidaten. Aan de hand van data is goed te zien wat voor type mensen in het verleden een match zijn geweest met een vacante positie of welke onderlinge verbanden er zijn tussen doelgroepen.

Wilkens: “Dat helpt ons om nog betere voorspellingen te doen. Waar moeten we zijn en wie is een waarschijnlijke match? Werkgevers hebben op dit moment vaak te maken met onbruikbare traffic. Dat is zonde. Liever twintig sollicitaties met drie plaatsingen dan honderd geïnteresseerden en slechts één match.”

Automatisering verandert rol marketeer

Net als in de wereld van productmarketing speelt automatisering een steeds nadrukkelijkere rol. Bedrijven hebben nu vaak nog online marketeers in dienst die zich bezighouden met de vulling van jobboards en de interpretatie van de cijfers, zegt Polderman. Omdat die zaken heel goed zijn te automatiseren, verwacht hij een nieuwe invulling te gaan zien voor de rol van ‘job marketeer’.

Om latent zoekenden te bereiken is het voor bedrijven enorm belangrijk aan ‘employer branding’ te doen. Door repetitief werk uit handen te nemen, komt daar veel meer ruimte voor. “Het gaat er als werkgever om je kracht en onderscheidend vermogen over te brengen. Waarom zou iemand specifiek bij jou aan de slag moeten? Welke toegevoegde waarde bied je en hoe breng je die over?” Er is in feite één belangrijk ding dat automatisering en RecruitNow niet gedaan krijgen, zegt Polderman, en dat is het vormgeven van het werkgeverschap zelf. “Dat is iets dat ze echt zelf moeten doen. Ik hoop dat bedrijven zich daarom meer gaan bezighouden met hoe goed ze zijn voor hun mensen. Marketeers kunnen dit vervolgens uitdragen.”

‘War for capacity’

Was er vroeger nog sprake van een war for talent, nu is het eerder een war for capacity, zegt Wilkens. Het gaat namelijk heel goed met de economie. “In Nederland gaan we volgend jaar voor het eerst door het plafond heen van tien miljoen banen. Er komen dus zo’n driehonderdduizend banen bij. Tegelijkertijd is er sprake van een tekort aan arbeidskrachten. Die belemmering gaan bedrijven voelen. Vaak omdat ze door een gebrek aan data, kennis en resources de kandidaten niet weten te bereiken.”

Het werven van personeel is inmiddels moeilijker dan het binnenhalen van nieuwe klanten, zo werd begin dit jaar op Emerce al vastgesteld. Het is daarom wachten op een Coolblue van de werving. Een organisatie die inziet dat de online ervaring en employer branding grotendeels bepalen of mensen ergens willen werken. Het is een niveau waar ieder bedrijf naar zou moeten streven, vindt ook Polderman. “Het gaat erom een nieuw niveau van werkgeverschap neer te zetten en dit goed uit te dragen. Zoiets ontstaat niet ineens. Een bedrijf moet daarvoor kiezen en het vervolgens onderdeel maken van het eigen DNA. Bij veel bedrijven liggen nu groeiplannen die door een gebrek aan medewerkers niet zijn uit te voeren. Die pijn gaat gevoeld worden als hier niet tijdig op wordt ingespeeld.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

De nieuwe koers van WhatsApp: ‘Berichten sturen gaat geld kosten’

Posted 06 aug 2018 — by Emerce
Category nieuws

Nu de oprichters vertrokken zijn, heeft Facebook besloten dat er eindelijk eens geld moet worden verdiend aan WhatsApp. Al gaat het nog altijd met babystapjes.

Niet minder dan 19 miljard dollar telde Facebook vier jaar geleden neer voor WhatsApp, een bedrag waarvan menigeen twijfelde of het ooit kon worden terugverdiend. Omgerekend betaalde Facebook zo’n 35 tot 40 dollar per WhatsApp-gebruiker, wat overigens nog meeviel. Microsoft heeft bij de overname van Skype in 2011 50 dollar per gebruiker betaald.

Bij de overname had de berichtenapp maar één verdienmodel: WhatsApp kostte 1 dollar per jaar. Facebook schafte dit model, waarvan toch al werd afgeweken, af. Daarna groeide WhatsApp explosief, maar werd er geen cent mee verdiend. Sterker nog: Facebook had de oprichters beloofd dat WhatsApp advertentievrij zou blijven.

In april hield oprichter en CEO Jan Koum het voor gezien bij Facebook. De aanleiding schijnt te zijn dat Facebook de strenge encryptie wilde verzwakken voor de zakelijke versie van WhatsApp.

En nu hij vertrokken is, komen er veranderingen, zij het voorlopig alleen bij WhatsApp Business. Dit is een (API) platform dat met WhatsApp in verbinding staat. Bedrijven gebruiken daarbij hun eigen WhatsApp app om met klanten te communiceren.

WhatsApp Business maakt het onder meer mogelijk dat klanten meteen een WhatsApp-gesprek met een bedrijf kunnen starten. Daarvoor zal betaald moeten worden. Evenals voor het versturen van een ticket of instapkaart. Een derde inkomstenbron is het bieden van realtime support. De tarieven daarvan zijn nog niet duidelijk.

Verder worden voortaan advertenties getoond van partners waarmee WhatsApp samenwerkt. Overigens niet in WhatsApp zelf, maar onder meer bij Facebook of bij andere online diensten. Daarop kunnen consumenten ook weer gelijk reageren via WhatsApp. WhatsApp rekent geld als het antwoord meer dan een etmaal op zich laat wachten. Het bedrag varieert, van een halve tot 9 dollarcent.

WhatsApp telt wereldwijd anderhalf miljard gebruikers, dus is het logisch dat Facebook de commerciële potentie beter wil benutten. WhatsApp Business zou al zo’n 3 miljoen actieve gebruikers hebben. Maar een vetpot zoals Facebook dat bakken geld verdient met advertenties zal WhatsApp voorlopig niet worden. Al was het maar omdat bedrijven voor support en communicatie nog tal van alternatieven hebben.

Jeroen van Glabbeek van CM.com vindt de tarifering groot nieuws voor de SMS-industrie. “We gaan nu een nieuwe fase in waarbij bedrijven en consumenten bewuster kunnen kiezen via welke kanalen ze berichten willen uitwisselen,” zo laat hij per e-mail aan Emerce weten. Het zakelijke SMS verkeer is flink aan het groeien, verzekert hij.

Een mobiel nummer wordt in elk geval cruciaal: zowel voor WhatsApp, Messenger als SMS. Berichten sturen gaat dus geld kosten. Dat geeft niks, zegt Van Glabbeek, het voorkomt overdaad.

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Universal Reward Protocol: waarom blockchain ideaal is voor loyaliteitsprogramma’s

Posted 30 jul 2018 — by Emerce
Category nieuws

Louis Millon, CTO and co-founder bij Universal Reward Protocol, werkt aan een blockchain voor loyaliteitsprogramma’s. Het wordt hiermee mogelijk om klantenpunten te sparen, zoals Albert Heijn dat doet met de welbekende bonuskaart, van verschillende winkels met één enkel systeem. De winkelier krijgt op haar beurt inzicht in consumentengedrag dat verder reikt dan alleen de aankoop van een product of dienst. Het Franse bedrijf heeft inmiddels samenwerkingen gesloten met Carrefour en warenhuis Galeries Lafayette. 

Kun je vertellen wat de gedachte is achter het URP project?

Universal Reward protocol (URP) is een platform dat, voor retailers en merken, interactie met consumenten op een transparante manier mogelijk maakt. Merken en retailers willen graag data omtrent consumentengedrag verzamelen om klanten goed van dienst te kunnen zijn. URP biedt een nieuw soort loyaliteitsprogramma waarbij er direct met de consument kan worden bemiddeld, zonder tussenkomst van een platform zoals bijvoorbeeld Facebook. Consumenten worden op hun beurt voor deze data beloond.

Hoe verschilt dit loyaliteitsprogramma van de huidige programma’s die we kennen zoals Albert Heijn’s bonuskaart?

De huidige loyaliteitsprogramma’s werken heel erg goed. Het zijn een van de beste marketingstrategieën van de afgelopen vier jaar. Echter, het probleem dat zich omtrent deze strategieën voordoet is tweevoudig. De fragmentatie van de klantervaring wordt alleen maar groter. Klanten hebben namelijk te maken met een groeiend aantal retailers. Het wordt een nachtmerrie om als consument met een groeiend aantal retailers te werken en de beloningen te verkrijgen. Je krijgt beloningen van Albert Heijn, van Carrefour, van Nike, van Adidas en ga zo maar door. Het wordt uiteindelijk enorm omslachtig om alle punten als consument te sparen. Bij URP is de digitale token als beloning universeel. Dat betekent dat er één type beloning is en die kan je bij elke retailer, die op het platform is aangesloten, verkrijgen. Het tweede grote verschil is dat er in het algemeen alleen beloningen worden verstrekt voor het aankopen van een product of dienst; dit is maar één onderdeel van de klantervaring. We zijn van mening dat het van belang is voor winkeliers om ook aan klantenbinding te de doen vóór en na de aankoop.

Kun je een voorbeeld noemen van een klantervaring buiten de daadwerkelijke aankoop?

Als je kijkt naar Albert Heijn en andere fysieke retailers is het belangrijk voor hen om meer klanten op locatie te krijgen. Zo zou het middels ons platform mogelijk zijn dat retailers potentiële klanten belonen als ze überhaupt naar de winkel komen en vijf minuten in de winkel spenderen, zonder ook maar een aankoop te doen. Het idee is dan dat retailers overtuigd genoeg zijn van de kwaliteit van de producten of diensten die ze aanbieden, dat die zichzelf verkopen.

Hoe is het idee voor dit project ontstaan?

Drie jaar geleden richtte ik samen met mijn co-founder een marketingbedrijf op in de retailtech om retailers inzicht te geven in wat er in de winkel gebeurd, met behulp van Internet of Things (IoT) en kunstmatige intelligentie (AI). Zo konden we geolocatie van klanten en ander consumentengedrag bepalen en die vertalen naar marketing inzichten. Die formule hebben we met succes toegepast bij een paar hele grote retailers in Frankrijk. We kwamen er later achter dat we met behulp van blockchain onze diensten kunnen verbeteren.

Maar waarom was juist blockchain de keus voor de toekomst?

Er zijn twee redenen waarom we voor blockchain hebben gekozen. Allereerst is er het transparantie aspect. Retailers en merken verzamelen bijvoorbeeld data omtrent klanten met behulp van Facebook, wat nu niet bepaald transparant is, of met de huidige loyaliteitsprogramma’s. Zoals eerder al aangegeven kennen de huidige loyaliteitsprogramma’s beperkingen. Wij willen graag een compleet transparant systeem bieden zodat de consument weet welke informatie hij of zij verstrekt, de retailer weet welke data er wordt verworven en het duidelijk is dat de informatie niet door de retailer doorgespeeld mag worden. Blockchain biedt hier natuurlijk uitkomst aangezien het een onveranderlijk systeem is; als klant bepaal ik wat ik naar de blockchain stuur en wanneer ik deze informatie er weer vanaf haal. Ook de voorwaarden van een bepaalde marketingcampagne worden op de blockchain bewaard, dus hier kan op geen enkele manier van afgeweken worden. De huidige loyaliteitsprogramma’s genieten niet dezelfde transparantie en onveranderlijkheid. We hebben onderzocht dat als je je een jaar geleden hebt aangemeld voor een dergelijk programma, je als klant je amper kan beroepen op de overeenkomst. Een schriftelijke overeenkomst raken klanten binnen dat jaar meestal kwijt. Ook als de overeenkomst middels een ‘tick box’ online heeft plaatsgevonden is het voor de klant meestal niet makkelijk of zelfs onmogelijk om deze overeenkomst in te zien of te veranderen.

De tweede reden is de universaliteit. We willen graag dat onze token op de blockchain wordt geaccepteerd door alle aangesloten partijen; dit maakt het gebruik ervan een stuk makkelijker. Dit is mogelijk omdat de onze token een eigen waarde heeft buiten de loyaliteitsprogramma’s om. Als de klanten dus niet geïnteresseerd zijn in de loyaliteitsprogramma’s die worden aangeboden op onze blockchain en bijbehorende app, dan kunnen de tokens ingewisseld worden voor fiat geld. De URP token gaat dus fungeren als een soort ‘bemiddelende’ token tussen de beloning die kan worden ontvangen en fiat geld.

En het team achter Universal Reward Protocol?

Er zijn drie co-founders. Yves Benchimol (CEO en co-founder) en ik hebben elkaar ontmoet tijdens onze studie en hebben het eerdergenoemde retail tech bedrijf gehad. Onze COO is voormalig CEO Frankrijk en Regional Director Europe bij Catalina marketing; één van de grootste couponadvertentie bedrijven ter wereld. Hij heeft meer dan 25 jaar ervaring in de retail business en marketing. Het team bestaat in totaal uit tien mensen. We hebben ontwikkelaars, data-wetenschappers, back-end engineers en marketeers. Daarnaast hebben we een team van adviseurs.

Hoe gaat de tokendistributie er uit zien?

Op dit moment zijn we bezig met de private sale. Deze is nu ongeveer twee weken aan de gang en eind augustus hebben we een demo van het product klaar. We zullen vervolgens feedback verzamelen en daarna een public sale lanceren. De public sale zal naar verwachting 1 september live zijn.

Zijn er al concrete plannen voor exchanges waar de tokens zullen worden gelist?

Nog niet echt, maar ik kan hier ook nog niet echt uitspraken over doen, er zijn een hoop non-disclosure agreements (NDA) mee gemoeid.

Vindt er naast marketing gericht op retailers ook marketing plaats gericht op consumenten?

In dit stadium ligt de focus op retailers en merken, om te onderzoeken welke use-cases zij hebben die aan kunnen sluiten op onze blockchain. We weten dat retailers graag winkelbezoek willen stimuleren, want dit doen zij al. Ze geven hier een hoop geld aan uit. We denken dat, als het platform eenmaal live is, de marketing gericht op consumenten makkelijker zal zijn. De app zal ongeveer tussen maart en juni 2019 live zijn en dan zal deze marketing ook van start gaan.

Wat is, afgezien van dit specifieke project, jullie visie op blockchain in het algemeen?

Er is een spectrum tussen de mensen die blockchain als oplossing zien voor alles en mensen die een stuk pessimistischer zijn en van mening zijn dat blockchain niet meer biedt dan Bitcoin en Ethereum. Wij bevinden ons in het midden als het aankomt op wat blockchain kan bieden in de nabije toekomst. De enige applicaties die kunnen zorgen voor mass adoption in de komende twee jaar zullen naar onze mening gebaseerd moeten zijn op blockchain. Het probleem is dat een grote groep mensen zeggen dat smart contracts incompleet zijn, maar als je echt in de materie duikt kom je erachter dat smart contracts heel veel kunnen. Bij URP bewaren we bijvoorbeeld de toestemming van consumenten in smart contracts om zo de transparantie van data te waarborgen. We denken dat dit soort applicaties van blockchain veelbelovend zijn. We zien minder heil in bedrijven die bestaande processen op de blockchain willen plaatsen, omdat het vaak geen meerwaarde biedt en riekt naar sec een motivatie om fondsen te werven met een ICO.

In hoeverre zullen consumenten van het URP platform kennis moeten hebben van blockchain en cryptocurrency?

Voor het gebruik van onze app zal geen kennis nodig zijn van blockchain en crypto. Er zullen wellicht wat ‘expert features’ in de app zitten voor mensen die meer kennis hebben van blockchain, maar we gaan vooralsnog voor een zo breed mogelijk publiek. Op de achtergrond zal een private blockchain draaien die alle transacties verwerkt. Interactie van consumenten met deze blockchain zal alleen nodig zijn op het moment dat URP tokens worden ingewisseld voor fiat geld of een account wordt gedeactiveerd, maar dit zal werken met een druk op de knop. In de back-end vindt dan de communicatie met een exchange plaats. Voor de rest zal de app gewoon werken met een traditioneel inlogsysteem met gebruikersnaam en wachtwoord. Er komt geen wallet of wallet-adres aan te pas. Dat regelen wij als bedrijf op de achtergrond. Uiteraard zal het wel mogelijk zijn voor consumenten om URP tokens te verhandelen op een exchange buiten de app.

We weten inmiddels dat jullie partnerships zijn aangegaan met grote retailers zoals Nestlé en Carrefour. Is er sprake van een bepaalde focus als het aankomt op samenwerkingen?

We hebben een wereldwijde ambitie. Het is uiteraard aantrekkelijk voor ons om samenwerkingen aan te gaan met grote retailers. Zo is Carrefour een business van 100 miljard euro. We zullen ons dus met name focussen op de grote retailers. Deze bedrijven zijn multinationals en werken dus al grensoverschrijdend. Zodoende kunnen we dus een zo groot mogelijke en mondiale user base realiseren.

Wat zijn de market caps van het project?

De hard cap is 20 miljoen euro en de soft cap is 5 miljoen euro. Het bedrag van 15 miljoen euro zal gebruikt worden voor marketingdoeleinden. De soft cap is voor productontwikkeling en een klein deel marketing richting retailers en merken. Als we de hard cap halen kunnen we middels marketing snel de consumenten bereiken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Airbnb oefent druk uit op woonmarkt in Antwerpen’

Posted 30 jul 2018 — by Emerce
Category nieuws

Airbnb is alomtegenwoordig, ook in Antwerpen. Uit onderzoek van Ellis Neefs van de Universiteit Antwerp blijkt dat de hoge concentratie van aangeboden slaapplekken in het historische centrum van de Scheldestad een ‘groeiende druk’ uitoefent op de residentiële woonmarkt. Neefs adviseert het stadsbestuur maatregelen te nemen, zoals het opleggen van quota per buurt.

Ellis Neefs, recent afgezwaaide masterstudente meertalige communicatie, analyseerde databestanden van Inside Airbnb en van de Stad Antwerpen, en keek naar frequentie, huurprijs, druk op de woningmarkt, concentratie en buurtprofiel.

Uit haar onderzoek blijkt dat verhuurders in Antwerpen gemiddeld slechts negen dagen per maand hun woning moeten onderverhuren via Airbnb om de maandelijkse huurkost te dekken. De gemiddelde prijs voor een slaapplek is 78,62 euro.

Het grote aanbod in het stadscentrum leidt volgens Neef tot ‘toeristificatie’ en problemen zoals stijgende huurprijzen, geluidsoverlast en parkeermoeilijkheden. Verscheidene buitenlandse steden lanceerden reeds maatregelen om die problemen onder controle te krijgen. Zo mag een Airbnb-kamer in Londen niet meer dan 90 dagen per jaar verhuurd worden.

De stad Antwerpen heeft volgens Neefs een dubbele taak: een duurzaam woonbeleid uitstippelen en een regulerende wetgeving formuleren omtrent toeristisch kortverblijf. Op plaatsen waar de druk van Airbnb te hoog dreigt te worden dient de stad actief in te grijpen. Dat kan onder meer via een restrictief beleid, met bijvoorbeeld beperking van het aantal verhuurdagen, fiscale maatregelen, Airbnb-quota per buurt en overheidscontroles op vooropgestelde regels. Airbnb zal zelf ook nauwer moeten gaan communiceren en samenwerken met de stad om de situatie voor iedereen leefbaar te houden, zegt Neefs.

In Amsterdam is Airbnb een campagne gestart om van het negatieve imago af te komen. Sinds zaterdag hangen er posters in de stad, waarop de voordelen om in Amsterdam woningen te verhuren worden uitgelicht. Pieter Guldemond, verantwoordelijk voor publiek beleid bij Airbnb in Nederland, stelt: ‘Massatoerisme richt zich hoofdzakelijk op het stadscentrum waar vele hotelketens zich bevinden. Airbnb zorgt voor spreiding van toerisme.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

NCOI neemt marketing- en communicatie-opleider SRM over

Posted 27 jul 2018 — by Adformatie
Category nieuws

SRM blijft zelfstandig opereren.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Ook Transavia aan de slag met Google Assistent

Posted 27 jul 2018 — by Emerce
Category nieuws

Ook Transavia heeft de lancering van de Nederlandstalige Google Assistent aangegrepen om daar een service op aan te bieden. Het gaat in eerste instantie om vluchtinformatie maar er zit meer in het vat, vertelt Vanja Mlaco, Coach of Digital Team bij Transavia.

Reizigers kunnen Google Assistent om informatie vragen over zowel de vluchtstatus als bijvoorbeeld op welke band de bagage kan worden opgehaald. In de volgende versie wordt ook de actuele wachttijd bij de veiligheidscontrole op Schiphol beschikbaar gemaakt. Hiervoor maakt Transavia gebruik van de wachttijden-API van de luchthaven.

Eerder dit jaar lanceerde Transavia als eerste luchtvaartmaatschappij een Engelstalige service waarmee reizigers via Google Assistent een vliegticket kunnen boeken. In Nederland is dit nog niet mogelijk, omdat Google de zogeheten Transactions-functionaliteit nog niet heeft aangezet. “Wat we nu releasen is puur gericht op het gemak van de klant. We willen de customer journey nog aangenamer en completer, zodat we de klant aan ons binden,” zegt Mlaco. “Diensten en producten verkopen door middel van deze technolgoie zit er natuurlijk ook aan te komen maar op een andere manier dan we tot nu toe gewend zijn. Het zal veel meer situationeel gericht zijn, zoals bij drukte fast-track security aanbieden.”

Mlaco ziet Google Assistent vooral als een verrijking van het huidige aanbod aan verkoop- en communicatiekanalen van Transavia. “Deze service gaat heel groot worden. Het is een prachtige manier om een gesprek aan te knopen met onze klant, die gedurende de gehele customer journey door kan gaan. Ik denk dan ook dat voice een hoofdrol gaat spelen in de toekomst. Niet zozeer door de huidige kanalen te vervangen maar om ze naadloos te verrijken. Ik zou niet raar opkijken als ons team op termijn meer aandacht zal besteden aan dit soort diensten en technologieën dan aan de website.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Slack neemt HipChat en Stride over

Posted 27 jul 2018 — by Emerce
Category nieuws

De consolidatieslag op de markt voor zakelijke berichtendiensten is volop gaande. Slack neemt zijn grootste concurrenten HipChat en Stride over van Atlassian. Om ze ook maar meteen uit de roulatie te halen.

Atlassian neemt ook een klein belang in het bedrijf, mogelijk met het oog op de voorgenomen beursgang ergens in 2019.

Slack CEO Stewart Butterfield maakte de overname via Twitter bekend. Daarop liet VP Product Management Joff Redfern weten dat de overname de ‘beste manier voorwaarts’ is.

HipChat blijft nog tot 15 februari 2019 bestaan, dit om klanten de gelegenheid te geven een overstap te maken.

De huidige revival van groupware is voornamelijk te danken aan softwareontwikkelaars die in het verleden bij voorkeur IRC-chat gebruikten om met elkaar te communiceren. Softwareteams werken vaak decentraal en hebben behoefte aan een universele oplossing voor al hun interne communicatie.

Frustratie hierover leidde enkele jaren geleden tot de ontwikkeling van HipChat. Oprichters Chris Rivers, Garret Heaton en Pete Curley werkten enkele jaren terug voor Plaxo en werden tureluurs van de vele ontoereikende communicatiemiddelen. Curley vertelde dat toen Plaxo door kabelbedrijf Comcast werd overgenomen, men verwachtte dat die wel een professioneel communicatieprogramma zou hebben. ‘Bleek dat ze in hoofdzaak AOL Instant Messenger gebruikten. Dus zijn we zelf maar iets gaan ontwikkelen’, aldus Parker in een interview.

In 2017 heeft Atlassian een nieuwe chatapplicatie gelanceerd die steviger moest concurreren met Slack en Microsoft Teams. Stride combineert elementen van collaboratieapps als Jira, BitBucket en Confluence. Zelfs videovergaderen is mogelijk. Toch sloeg dit product niet aan en rivaal Slack begon verder om te stomen dankzij een betere integratie met toepassingen van derden.

Details: • Atlassian is discontinuing Hipchat/Stride • Slack is purchasing the IP to better support those users who choose to migrate • We’re both working closely together to make sure that’s as simple and painless a process as possible …

— Stewart Butterfield (@stewart) July 26, 2018



Lees het volledige bericht op Emerce »

Travel with Zoey: machine-learning helpt de medewerkers

Posted 26 jul 2018 — by Emerce
Category nieuws

Voor reisorganisaties eindigt het contact met de klant op het moment dat de reisbescheiden zijn verzonden. Tijdens de reis is er geen interactie, tenzij er problemen zijn. Om de customer journey te verlengen met als doel retentie heeft Rajneesh Badal Travel with Zoey bedacht. “Er zijn bijna geen reisorganisaties die de communicatie na boeking en op de bestemming goed invullen.”

Wat is het concept achter Travel with Zoey?

“Travel with Zoey is gebaseerd op het idee dat reisorganisaties graag op een natuurlijke manier in contact willen blijven met de klant zodat ze de volgende keer dat er een reis wordt geboekt, top of mind zijn. Nu is het zo dat er tijdens de vakantie alleen interactie is als er een probleem of klacht is. Van die negatieve insteek willen we af. Als je het platslaat, dan wil de reiziger gewoon een leuke vakantie hebben. Daar help je bij door aanwezig te zijn en te vertellen wat er voor leuks te doen is op de bestemming, op een persoonlijke manier. Iedereen staat open voor tips over goede restaurants en leuke activiteiten. Travel with Zoey is een reisassistent die we white label aanbieden. De reiziger heeft dus het gevoel dat hij praat met iemand van de reisorganisatie.”

Hoe werkt het precies?

“We zijn uitgegaan van het persoonlijke contact- het gaat er immers om tijdens de reis een relatie op te bouwen met de klant. Hiervoor is een team van reisassistenten samengesteld die tips geven via chatservices, te beginnen met Facebook Messenger. De reisorganisatie brengt onze service onder de aandacht van de klant. Hij of zij geeft een opt-in en dan kan de interactie beginnen. We geven proactief de eerste twee tips, om eventuele scepsis te overwinnen. Dat doen we op basis van het profiel van de reiziger, dat ons wordt doorgegeven door de reisorganisatie. We weten waar hij naartoe gaat, wanneer, hoe lang en hoe het reisgezelschap eruitziet. Daarmee kunnen we alvast segmenteren. Afhankelijk van de feedback van de reiziger kunnen we het profiel en de tips aanpassen. Onze techniek ondersteunt de reisassistent zodat hij of zij de reiziger sneller kan helpen.”

En als de reiziger de voorgestelde excursie leuk vindt, wordt die meteen geboekt?

“De mogelijkheid tot cross- en upsellen is zeker heel logisch om te doen want het is een natuurlijk gevolg van de tips die we geven. We zoeken daarbij wel naar de balans tussen de commerciële push en de natuurlijke wending van het gesprek.”

Hoe kom je aan de tips die jullie geven?

“Die verzamelen en schrijven we zelf. We hebben geprobeerd om gebruik te maken van databases als TripAdvisor maar vonden de kwaliteit niet goed. De reisschema’s van reisorganisaties volgen vaste routes, dus er kunnen gericht gaan zoeken, online, in recensies en op basis van eigen ervaringen. Door een tot twee keer per jaar een controle te doen zorgen we ervoor dat we geen tips geven die niet meer bestaan. Vervolgens labellen we alle content en hangen die aan de profielen van reizigers. Op die manier worden de medewerkers ondersteund bij het zoeken naar tips die per reiziger zijn gepersonaliseerd. Zo hebben we een database opgebouwd met kwalitatief hoogwaardige, hypergepersonaliseerde tips die zijn toegespitst op het chatkanaal.”

Waarom kies je voor echte mensen in plaats van een chatbot?

“We willen een persoonlijke service bieden dus zijn we begonnen met echte mensen. Daarna gaan we kijken welke onderdelen van hun takenpakket we kunnen automatiseren met behoud van kwaliteit. We kijken naar machine-learning en natural language processing. Om met machine-learning aan de slag te kunnen gaan, heb je data nodig. Die verzamelen we nu. De chatbottechnologie is nog niet zover dat er een spontaan gesprek kan worden gevoerd dat menselijk aanvoelt. Dat duurt nog wel een paar jaar. Wij kiezen er nu voor om de data en feedback die we verzamelen te laten analyseren door een algoritme zodat de volgende tip nog beter is en onze medewerkers steeds gemakkelijker vragen kunnen beantwoorden.”

Wat is het verdienmodel?

“We ontvangen vanuit de reisorganisatie een fee voor de reizigers die we helpen. Zij kiezen vervolgens zelf of ze de service betaald of gratis aanbieden. Meestal is het gratis. We willen ook een light versie van het verdienmodel lanceren waarbij Travel with Zoey alleen de techniek en content levert. Dan zijn we in een keer heel schaalbaar.”

Zijn jullie 24/7 bereikbaar?

“Vragen kunnen altijd worden gesteld maar we beantwoorden ze tussen 09.00 uur en 20.00 uur. Wij richten ons nu voornamelijk op reizen binnen Europa waardoor die openingstijden logisch zijn. Onze data wijzen uit dat dat is wanneer de reiziger snel antwoord wil. Zolang je dat goed duidelijk maakt aan de reiziger, dus de verwachtingen goed managet, is dat geen enkel probleem. Als wij straks meer Verre Reizen gaan doen, gaan we naar een 24-uurs service.”

Wat staat er verder op de roadmap?

“We onderzoeken de mogelijkheden van nieuwe chatkanalen. Daarnaast kijken we naar cross- en upselling en eind volgend jaar zetten we de eerste stap internationaal. Verder willen we de wereld veroveren. De afgelopen anderhalf jaar hebben we de fundering gelegd en nu gaan we het huis verder bouwen.”

Meer weten? Rajneesh Badal van Travel with Zoey is een van de sprekers tijdens de Travel Tomorrow AI MeetUp die ANVR, Emerce  en Jaarbeurs op 13 september houden in Utrecht. Deelname is gratis. Kijk hier voor meer informatie.

Rajneesh Badal, Travel with Zoey



Lees het volledige bericht op Emerce »