Posts Tagged ‘communicatie’

Gepersonaliseerde e-mails brengen FrieslandCampina tot 35% meer upsell

Posted 20 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Iedereen kent de melk- en yoghurtdrinks van Campina en Optimel wel, eet soms een toetje van Mona, drinkt graag een glas Chocomel of lust een plak Milnerkaas op de boterham. Wat niet iedereen weet, is dat ruim 350 producten van 9 FrieslandCampina-merken sinds 2013 voorzien zijn van een unieke Eurosparen-code. Toch voeren consumenten dagelijks 30.000 codes in. 

Eurosparen is de afgelopen jaren getransformeerd van een spaarprogramma tot een volwaardig “digital experience platform” met ruim 1,2 miljoen leden. Begin 2017 voerde FrieslandCampina een reeks interessante e-mailexperimenten uit om haar Eurospaarders actiever te maken en verder kennis te laten maken met haar producten. De pilots resulteerden onder andere in een flinke conversieverbetering in cross- en upsell van 35%.

De codes voeren consumenten in om te sparen voor aantrekkelijke aanbiedingen in de Eurosparen spaarshop, om mee te doen met geld-terug- & win-acties en/of om toegang te krijgen tot content, zoals recepten en leuke filmpjes.

Eurosparen ging in 2009 als spaarprogramma voor Optimel van start en is inmiddels uitgegroeid tot één van de grootste “owned media”-platformen in Nederland. Het platform heeft als doel de klantbeleving rondom merken van FrieslandCampina te verbeteren en consumenten enthousiast te maken over het complete zuivelassortiment van het bedrijf. Door het snel en klein testen van nieuwe technieken en concepten groeit het platform nog steeds gestaag, zowel in grootte – gemiddeld 10.000 nieuwe leden per maand – als in functionaliteiten. Zo zijn onder meer geofencing en image recognition ingezet en ook wordt e-mailmarketing gebruikt om persoonlijker te communiceren.

“Eurospaarders geven 23% meer uit aan FrieslandCampina-producten dan niet-leden (GFK 2017)”

Analyse van Eurosparen-data laat zien dat consumenten (actieve leden) gedurende het eerste jaar van hun lidmaatschap bij Eurosparen 23% meer uitgeven aan FrieslandCampina producten dan niet-leden. Deelnemende consumenten zijn gemiddeld op 1 of 2 onderdelen van Eurosparen actief; zij voeren dagelijks 30.000 unieke codes in via een van de websites of apps (één code staat gelijk aan het aankopen van een specifiek product). Zij doen bijvoorbeeld mee met de onderdelen sparen, geld-terug-acties of win-acties. Een deel van de consumenten gaat echter na inschrijving niet actief aan de slag met Eurosparen of besluit na een week niet meer actief mee te doen. Dit was de reden om enkele pilots op te zetten met als hoofdvraag: Hoe kan iedere consument na registratie bij Eurosparen zo goed mogelijk begeleid en verleid worden om enerzijds actief te worden en anderzijds actief te blijven tijdens de eerste 100 dagen?

In samenwerking met Webpower (adviseur en implementeur) en Magneds (concept en content) is een multidisciplinair team opgezet om dit project uit te voeren.

De doelstellingen voor het project:

  • De betrokkenheid/activiteit van Eurospaarders verhogen en churn verlagen:
    • Leden verleiden om meer en langer gebruik te maken van de diverse onderdelen en campagnes binnen Eurosparen.
    • Nieuwe Eurospaarders beter begeleiden in de eerste week na registratie om inactiviteit te reduceren. Ofwel: het verhogen van de adoptie van het platform.

 

  • Verhogen van cross- en upsell-conversie per consument.
  • Verhogen van het aantal inschrijvingen voor nieuwsbrieven en app-downloads.

 

Oplossing: Een “Lifecycle campagne”, bestaande uit e-mail flows met als uitgangspunt personalisatie en relevantie

De Lifecycle-campagne bestaat uit een aantal e-mailexperimenten die gebaseerd zijn op inzichten, beschikbare consumentendata en hypotheses. De Lifecycle-campagne kent een welkomstcampagne en triggermails, verwerkt in verschillende e-mailflows. De welkomstcampagne is geheel gepersonaliseerd. De personalisatie van deze e-mails komt tot stand door het instellen van conditionele content op basis van CRM-data, merk, geslacht, app-gebruik en gedrag. Er wordt bijvoorbeeld gekeken via welk onderdeel men een account heeft aangemaakt. Alleen al de welkomstmail bestaat uit 20 varianten. In totaal resulteert de personalisatie van de welkomstcampagne in meer dan 100 verschillende e-mails.

Ook de triggermails zijn gepersonaliseerd en hebben als doel churn tegen te gaan. Zodra iemand steeds minder vaak inlogt en dreigt inactief te raken, worden getimede e-mails verzonden met daarin relevante content (bijvoorbeeld een spaardoel of geld-terug-actie) die de consument dient te (her)activeren binnen Eurosparen. In het heractivatietraject van triggermails wordt tevens op verschillende manieren feedback gevraagd om zo goed mogelijk te achterhalen waarom iemand niet meer actief is. Zo wordt de mogelijkheid geboden om interactie met FrieslandCampina aan te gaan, bijvoorbeeld via een vragenlijst, (dis)like buttons en klantenservice.

De e-mail experimenten leiden tot een conversieverbetering in cross- en upsell van 35%

De e-mailexperimenten bleken een succes. Wat blijkt? Er is 35% verbetering behaald op cross- en upsell. Dit betekent dat het percentage consumenten dat een voor hen nieuw merk is gaan kopen, verhoogd is met 35% versus de controlegroep. Een voorbeeld: een Eurospaarder die voorheen slechts Optimel-producten kocht en daarvan de codes invoerde, probeert door de e-mails met daarin bijvoorbeeld informatie over geld-terug-acties van Campina, nu ook Campina. FrieslandCampina zag verder een 20% verhoging van het cross-onderdeel adoptie (sparen, geld-terug- en winacties). Ook is de conversie van consumenten die na registratie actief worden op het platform (door deelname aan één of meerdere onderdelen) met 8% verhoogd. Kortom, een goede lifecycle campagne met behulp van gepersonaliseerde e-mail werkt! Het beter begeleiden van nieuwe leden, hen bewustmaken van de verschillende onderdelen van Eurosparen en het af en toe herinneren aan het platform leidt tot een hogere deelname binnen Eurosparen en verkoop van producten.

Het opzetten van de e-mailexperimenten en het personaliseren op grote schaal gaat niet vanzelf – De lessen

Zorg allereerst dat je start met een aantal bevestigde klantinzichten en neem deze als basis. Match vervolgens de klantinzichten met jouw bedrijfsdoelstellingen en ontwikkel in een multidisciplinair team de verschillende experimenten (concept, meetplan, design, development etc.).
Hierbij is het belangrijk dat het duidelijk is welk soort gedrag (inclusief meetwaarde) per stap gewenst is, zodat het team op een later moment goed kan beoordelen of het experiment geslaagd is. Neem dit als basis voor je content- en meetplan en voer per Lifecycle-stap een AB(CD)-test uit. Bepaal daarna de benodigde en toekomstige datapunten en vertaal deze naar een goed datamodel en infrastructuur, zodat je de technische opzet gemakkelijk automatisch kunt updaten en gebruiken. Tot slot is het cruciaal dat je over goede e-mailsoftware beschikt, zodat je alle experimenten op de juiste en meest efficiënte manier kan opzetten. Dit wil zeggen: een juiste opzet en uitwisseling van de data, een flexibel en compleet (master)e-mailtemplate (zie deze
case) en de mogelijkheid om makkelijk te personaliseren. Webpower voorzag in deze behoeftes van FrieslandCampina.

Wat zijn de volgende stappen?

De volgende stap is het in detail bekijken van de data, zodat hier nog meer lessen uit gehaald kunnen worden. FrieslandCampina wil daarnaast de Lifecycle-campagne verder optimaliseren. Voor deze campagne is nu e-mail ingezet, maar het is een logische stap om te kijken hoe deze experimenten verder geïntegreerd kunnen worden met de andere kanalen (bijv. website, app en social media). Ook zal het template nog verder gepersonaliseerd worden op basis van “recommender systems” ofwel predictive modeling, zodat communicatie nog relevanter wordt. Eventuele nieuwe proposities binnen het platform zijn ook niet uitgesloten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Adformatie: nieuw platform voor marketing, media, communicatie en creatie

Posted 20 feb 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Adformatie gaat transformeren. In april worden de krachten van Tijdschrift voor Marketing, Communicatie en Adformatie gebundeld op een compleet nieuw platform.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

1-op-1 marketing: de wil is er, nu nog data op orde krijgen

Posted 19 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het belang van 1-op-1 datadriven marketing is voor iedereen duidelijk, maar de meeste bedrijven staan nog aan het begin van de weg ernaartoe. Dit blijkt uit onze jaarlijkse quick scan van Nederlandse bedrijven met grote klantdatabases.

Deze bedrijven voldoen aan de basisvoorwaarde voor 1-op-1 marketing want ze hebben veel data beschikbaar. Maar om daar vervolgens goede dingen mee te doen is een grote uitdaging doordat de data niet aan elkaar zijn gekoppeld. Daarnaast blijkt dat de ondervraagde organisaties als belangrijkste prioriteit het behouden van klanten hebben met de digitale transformatie op afstand op de tweede plek. De meeste aandacht gaat dus uit naar business as usual, maar men is zich wel bewust van de noodzaak van het digitaliseren van producten en diensten zodat klanten beter worden bediend en processen efficiënter worden gemaakt. De druk om te veranderen wordt gevoeld door een derde van de organisaties, waarbij met name retailers, uitgevers en mediabedrijven bezig zijn met het zoeken naar nieuwe verdienmodellen. Logisch ook, want in steeds meer sectoren zijn de dienstverlening en informatievoorziening puur digitaal en daar moet je het verschil maken. Er zijn geen fysieke componenten die je kunt benutten om je concurrentiepositie te versterken zoals in de retail bijvoorbeeld wel het geval is.

Uitdagingen voor marketeers

We hebben in het onderzoek ook ingezoomd op de specifieke uitdagingen voor marketing. Op één staat marketing automation (48 procent), gevolgd door klantretentie (41 procent). Realtime beschikbaarheid van data/inspelen op klantgedrag en meer rendement/resultaat met het huidige marketingbudget behalen (beide 38 procent) staan op de gedeelde derde plaats. Op zich is realtime data niet voor elk type bedrijf belangrijk. Als je abonnementen verkoopt hoef je niet tot op de seconde af te weten of iemand een transactie is aangegaan. Maar er zijn natuurlijk campagnes waarbij je wel snel moet reageren, zoals wanneer een webshopbezoeker zijn winkelwagentje achterlaat. Als je een paar dagen later vraagt of hij nog belangstelling heeft voor die producten ben je vaak te laat.

E-mail blijft belangrijkste communicatiemiddel

Hoe onderhouden bedrijven het contact met hun (potentiële) klanten? E-mail en social media zijn onveranderd de belangrijkste communicatiekanalen met een dekking van respectievelijk 100 procent en 93 procent. Wat opvalt is dat de ‘mijn-omgeving’ in opmars is. Ook interessant is het feit dat print nog steeds hoog scoort als communicatiemiddel (72 procent), waarschijnlijk door de hogere attentiewaarde vergeleken met een mailtje in de inbox. Als je boodschap iets is om over na te denken (donateur worden, een bezoekje aan een fysieke winkel brengen) dan kan direct mail een heel goede manier zijn om dat te bewerkstelligen.

Maar e-mailmarketing domineert zoals gezegd de communicatiemix. Bulkmailings blijven daarbij een geliefde campagnevorm: 97 procent van de ondervraagde bedrijven maakt hier gebruik van. De verzending is weliswaar geautomatiseerd maar het moment wordt bepaald door de afzender, niet door de beschikbare data. Waar je natuurlijk naartoe wilt, is dat het gedrag van de klant of lead de boodschap, het kanaal en de timing bepaalt. Dreigt iemand af te haken? Laat een popup zien die de gratis retourzending onder de aandacht brengt of een korting aanbiedt. Dan moet je natuurlijk wel weten welke trigger die persoon weer aan boord brengt. Achtentwintig procent is bezig met dit soort campagnes met voorspellende onderdelen.

Vrijwel niemand heeft realtime klantbeeld

Om dit goed te doen heb je een 360-graden-klantbeeld nodig. Dat lijkt vanzelfsprekend maar slechts 13 procent heeft hierover de beschikking (waarvan 3 procent in realtime). Het goede nieuws is dat de benodigde data vaak wel worden opgeslagen: 93 procent houdt de e-mailstatistieken bij, 90 procent brengt het klik- en surfgedrag in kaart, 62 procent weet wat er gebeurt op social media en 59 procent doet aan IP-tracking, fingerprints en/of cookies. Vierendertig procent houdt ook bij wat er in de mobiele applicaties gebeurt. Het probleem is dat die gegevens in verschillende systemen liggen en niet met elkaar praten. Geen of gebrekkige data-integratie is de reden waarom de overgrote meerderheid geen gepersonaliseerde content kan presenteren aan klanten in online kanalen. Negentig procent baseert de content van inbound marketing op algemene en statische criteria voor doelgroepsegmentatie. Outbound marketing laat een vergelijkbaar beeld zien. Wel zijn zowel het gebruik van online profielen en behavioral targeting als nurtureprogramma’s in opmars zijn Ook is er een lichte stijging in realtime geïntegreerde data (17 procent) en voorspellende modellen en algoritmes (14 procent). Bedrijven omarmen dynamische data dus steeds meer maar houden tegelijkertijd vast aan statische segmentatiecriteria.

Data-driven marketing is belangrijk

Het tegenstrijdige van de quick scan is dat uit alles blijkt dat bedrijven het belangrijk vinden om data-driven marketing toe te passen – zo verwacht men hier een omzetgroei van gemiddeld 7 procent mee te kunnen realiseren. Toch loopt het nog niet goed. Het grootste knelpunt is het combineren van data, bij voorkeur ook met offline databronnen zoals transacties in de winkels. Online gedrag herkenbaar maken is ook een uitdaging omdat websitebezoekers meestal anoniem zijn. Daar komen de cookies en fingerprints om de hoek kijken waar een deel van de bedrijven al mee bezig is. Het tweede knelpunt is om de data realtime toe te passen – als dat zinvol is gezien je bedrijfsactiviteiten en doelgroep tenminste.

Andere obstakels waar de ondervraagde bedrijven tegenaan lopen bij het invoeren van data-driven marketing zijn gebrekkige integratie van de communicatiekanalen, onvoldoende kennis en competenties in huis, ongeschikte tools en onvoldoende steun van het management. Voordat er stappen kunnen worden gezet met data-driven marketing zullen bedrijven eerst moeten voldoen aan deze randvoorwaarden. De wil is er, nu moet de weg worden aangelegd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Inezia Tours: dankzij niche groots in SEO

Posted 19 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Op expeditiecruise naar Antarctica of orchideeën bekijken op Lesbos – het zijn geen standaardreizen die Inezia Tours aanbiedt. Daardoor scoort de Nederlandse nichetouroperator/direct seller hoog in de organische zoekresultaten van Google. Oprichter Pieter van der Luit vertelt over zijn snelgroeiende bedrijf.

Hoe is het idee voor Inezia Tours ontstaan?

“Ik vogel al van jongs af aan. Op een gegeven moment kwam ik in de positie dat ik huisman kon worden. Dat gaf mij de kans om de zorg voor de kinderen te combineren met mijn passie voor de natuur. Ik heb HBO Toerisme gedaan en heb ook gewerkt in de reisbranche dus het lag voor de hand om iets met die ervaring te doen. Samen met een websitebouwer heb ik een site gemaakt voor buitenlandse vogelaars die naar Nederland komen om te vogelen. Gericht op inkomend toerisme dus. Die site ging op 31 oktober 2007 live en drie dagen later had ik mijn eerste klant. Het was heel leuk maar na een jaar realiseerde ik me dat er geen goede boterham mee te verdienen viel. Ik besloot me te richten op reizen voor Nederlandse vogelaars en natuurliefhebbers die naar het buitenland willen. Het is niet alleen gemakkelijker om één markt te bewerken in plaats van heel veel verschillende buitenlandse markten. Ook is de belasting die op inkomend toerisme wordt geheven heel hoog, terwijl dat bij uitgaande reizen niet het geval is.”

Stellen jullie alle reizen zelf samen?

“Ja, we zijn echt een touroperator, het zijn onze eigen reizen. We werken hiervoor samen met destination management companies of doen het helemaal zelf. Een ticketbroker verzorgt de vliegtickets. De reizen verkopen we alleen online. Mensen kunnen langskomen maar we zitten in Groningen dus dat gebeurt niet zo vaak. Het is niet mogelijk om op de website de boeking te maken, alleen om een aanvraag te doen via het boekingsformulier. Bellen kan natuurlijk ook. Wij nemen altijd contact door om de reis door te spreken zodat mensen precies weten wat ze boeken. Bepaalde bestemmingen zijn nu eenmaal niet voor iedereen geschikt.”

Hoe heeft het bestemmingsaanbod zich ontwikkeld in de afgelopen tien jaar?

“We hebben het aanbod verfijnd in de loop der jaren. Maar meer dan de helft van wat je nu op de site ziet staan bieden we al sinds het begin aan. Je moet de juiste mix van verrassende en populaire klassieke bestemmingen weten te vinden. We kijken naar bestemmingen met een goede infrastructuur en natuurlijk veel vogels en andere dieren. Die bezoeken onze klanten via een groepsreis, individuele maatwerkreis of expeditiecruises. Per jaar boeken ongeveer zeshonderdvijftig mensen bij ons. Tachtig procent van de groepsreizen heeft een gegarandeerd vertrek, dat is heel hoog. Onze vlinderreis naar Bulgarije gaat bijvoorbeeld altijd door, evenals de ijsberenreis naar Spitsbergen. Maar de reizen voor vogelaars zijn verreweg de grootste markt.”

Hoe zorg je voor traffic naar de site en conversie?

“We moeten het hebben van mond-tot-mondreclame. De natuur- en vogelaarsmarkt is niet erg groot en wij hebben daar een goede naam opgebouwd. Als je in Google zoekt op vogelreizen staan wij bovenaan in de organische zoekresultaten. Daarvoor hoeven we geen kunstjes uit te halen – we schrijven alle teksten op de website zelf en gaan uit van heldere, simpele keywords. Google beloont dat echt, is onze ervaring.”

Als mond-tot-mondreclame zo belangrijk is, waarom staan er dan geen ervaringen van reizigers op de site?

“Goed opgemerkt. User-generated content staat op de wensenlijst voor de volgende website maar voor de ontwikkeling daarvan hebben we nog geen concrete timeline. Op zich zijn we op dit moment namelijk tevreden met de site zoals die er nu staat – we hebben het meer dan druk.”

Welke rol spelen social media?

“We zijn aanwezig op social media maar het is niet de kern van onze communicatiestrategie. Facebook is het belangrijkst. Ons publiek is wat ouder en dat is hun voorkeurskanaal als het om social media gaat. Maar we merken dat de doelgroep vooral wil zien, horen en proeven. Uit social media komt wel wat business maar het is niet de hoofdmoot.”

Jullie zijn een van de vijf reisorganisaties die in de FD Gazellen-lijst staan van snelst groeiende Nederlandse bedrijven. Vorig jaar steeg de omzet met 118 procent naar bijna 1,5 miljoen euro. Hoe hebben jullie dat voor elkaar gekregen?

“Die sprong komt met name doordat we grote contracten hebben afgesloten met natuurorganisaties, zoals de Vogelbescherming, die hun leden speciale reizen aanbieden. Wij huren een schip af en dan gaan we met honderd man naar Spitsbergen. Daar zijn we vijf jaar geleden mee begonnen en het heeft een sneeuwbaleffect veroorzaakt, met de vermelding op die lijst als gevolg.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

MobPro start nieuw creatief label 24AM

Posted 19 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

De specialist in mobiele reclame MobPro lanceert met Hans Veldhorst, voormalig hoofd strategie bij Ogilvy & Mather, het nieuwe creatieve bureau 24AM.

“24AM staat voor een tijdstip dat niet bestaat en dat staat voor de fase waarin de digitale reclamewereld nu staat. Er komt een nieuwe periode aan van communicatie en advertising waar mobiel en creatie meer dan ooit het uitgangspunt zijn”, vertelt mede-oprichter Diederick Ubels, tevens algemeen directeur bij mobiel mediabureau MobPro.

Ubels vervult bij 24AM de rol van digitaal mediastrateeg en houdt daarnaast het roer bij MobPro.

“Vanuit MobPro deden we al veel creatie aan de productiekant en van klanten kregen we steeds vaker vragen over de communicatiestrategie. Met die achtergrond kwamen we in contact met Hans Veldhorst. Hij heeft een goed netwerk aan creatieven.

Veldhorst zegt in een perbericht: “Het is ons doel om digitale media en mobiele technologie in te zetten om positieve merkassociaties te creëren door creatie en media naadloos te integreren. Zo beïnvloeden we zowel het gedrag van consumenten als de ontwikkeling van het merk. Daarbij willen we het effect van de communicatie op merk en gedrag realistisch in beeld brengen.”

Het team van 24AM bestaat nu uit vier man. Hoewel de oprichting nu bekend wordt gemaakt, zijn ze sinds vorig jaar al bezig. Het eerste werk was een mobiele homepagetakeover voor Albert Heijn met kerst. Dit en werk voor Luzac heeft ertoe bijgedragen dat het bureau zich nu geplaatst heeft op de longlist voor het SAN Accent ‘New Kids On The Block’, een verkiezing onder jonge bureaus in de marcomwereld.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de 17 marketing automationtrends in 2018

Posted 19 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Voor de kleine webshop kan het zoiets simpels zijn als een follow-up bij een verlaten winkelmandje, voor grotere bedrijven gaat marketing automatisering in 2018 al veel meer over het bieden van een compleet gepersonaliseerde ervaring dankzij big data en kunstmatige intelligentie.

Maar waar de tools en mogelijkheden voor marketeers gestaag blijven groeien (met onder andere de recente introductie van Whatsapp for Business), is de belangrijkste Marketing Automation trend misschien wel de nieuwe Europese Privacywet, In Nederland Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) geheten. Klantgegevens verzamelen wordt een stuk ingewikkelder. Daar gaan we in dit artikel dan ook dieper op in.

Samen met Danny Oosterveer (Burgers’ Zoo), Frans Jan Boon (Add to Friends), Patrick Petersen (Atmost.nl), Chantal Smink (Maxlead),  Tim van IJsendoorn (Fingerspitz Online Marketing), Maarten van Ham (VB Groep), Mick Lodder (Stahrk), Daphne Smaling (Traffic Builders), Wendy Klunder (Contany), Bas van Eeuwen (Spotler) en Dax Strüber (Fingerspitz Online Marketing) bespreek ik de belangrijkste marketing automation trends voor 2018.

In Kunstmatige Intelligentie (AI) wordt flink geïnvesteerd

 

Wat is marketing automation?

Nog even een korte introductie van het begrip marketing automation, want hoewel het al veel gebruikt wordt, is het nog minder bekend dan bijvoorbeeld zoekmachine-optimalisatie of contentmarketing.

Wendy Klunder: “Onder het begrip marketing automation valt het gebruikmaken van diverse geautomatiseerde systemen voor marketingdoeleinden. Middels automations leid je potentiële klanten door de customer journey. Op voorhand ingestelde triggers bepalen het ideale moment om de potentiële klant te voorzien van nieuwe content, om ze uiteindelijk te laten converteren.”

Oké, tijd voor de trends.

#1 Begin bij de basis: e-mail

Mailchimp. Een van de populairste e-mail marketing platforms.

Bas van Eeuwen: “Personalisatie in marketing is nauwelijks los te koppelen van het begrip e-mail. Met een goed verrijkte e-mail marketing database is het eenvoudig om iedere lezer een unieke experience te bieden. En het is schaalbaar: hoe groot je databestand ook is, de software doet het werk.”

Wendy Klunder: “Inmiddels zijn tools voor e-mail automations voor iedere organisatie toegankelijk. Als je hier nog niet mee van start bent gegaan, is 2018 jouw jaar! Een digital savvy marketeer kent zo de weg in tools als MailChimp of ActiveCampaign. Binnen luttele uren heb je een werkende e-mail automation ingesteld.”

“In je e-mail automation kun je je reeds bestaande content eenvoudig verspreiden. Denk hierbij aan aanbiedingen, webpagina’s of blogs.”

Maar uniforme nieuwsbrieven horen volgens Maarten van Ham tot het verleden: “Het wordt meer toegespitst op specifieke wensen vanuit de gebruikers. dus 1:1 marketing middels marketing automation.”

#2 Het verlaten winkelmandje

Bron: Zion Fiction/Flickr

Bas van Eeuwen: “Tot op heden is personalisatie in e-mail vooral gebaseerd op gebeurtenissen in het verleden. Voorbeelden zijn ingevulde onderwerpvoorkeuren, of aankopen in een webshop. Zo hebben we allemaal wel eens een verlaten winkelwagencampagne ontvangen in onze inbox. Let op: dit is nog steeds een zéér effectieve campagne, maar het gaat wel over “what was”.

#3 Persoonlijke aanbevelingen

Spotify snapt steeds beter wat je wilt luisteren

Bas van Eeuwen: “De verwachting van de consument verschuift steeds meer naar “what’s next”. Denk hierbij aan functionaliteiten als Discover Weekly van Spotify of de aanbevelingen van Netflix. Altijd on point.”

“In e-mail kom je dan bij de grote platforms uit, die machine learning en data science functies aanbieden. Maar dat is vaak nogal een investering. Heb je die mogelijkheid? Ga aan de slag. Kun je het je niet veroorloven? Kijk dan eens naar additionele personalisatietools voor je e-mail marketing automation. Er zijn ruime mogelijkheden voor het koppelen van de software en je kunt al snel een grote sprong vooruit maken in het aanbieden van intelligente marketingcampagnes.”

Leestip: Doelgroepgerichte contentontwikkeling volgens de BBC

#4 Gedrag voorspellen met data driven marketing

Er is een dus een bepaalde hiërarchie binnen de marketing automation. Hoog op de ladder staat data driven marketing. Daarmee kun je in bepaalde gevallen zelfs het gedrag van je klanten voorspellen:

Mick Lodder: “Op dit moment zijn de grote bedrijven al aan de gang met data management platforms (DMP’s). Feitelijk is dat een marketingdatabase waar je customer value data (CRM), transactionele data en kanaalgedrag combineert en content/berichten triggert op alle marketingkanalen, inclusief betaalde media (banners, advertenties) en je website.”

“Naast dat je profielen opbouwt op basis van feitelijkheden over de personen in je database is het dan ook mogelijk gedrag te voorspellen. Daarmee kunnen bedrijven nóg relevanter worden en hun conversie optimaliseren.”

Daphne Smaling: “Ik verwacht een flinke ontwikkeling op het gebied van predictive modellen bij de inzet voor marketingdoeleinden.
Hier en daar gebeurt dit al. Een toename in gebruik van DMP’s zagen we in 2017 al. Ik verwacht dat dit alleen maar verder toeneemt en ook toegepast wordt voor personalisatie. Echter is het wel interessant om te volgen wat AVG (de nieuwe privacywet) hier voor effect op gaat hebben.”

#5 Klantdata samenbrengen

Salesforce & Google willen net zoveel klantinzicht als Amazon

Maar nog niet alle organisaties hebben hun data al behoorlijk verzameld.
Tim van IJssendoorn: “Volgens Google staat klantdata gemiddeld op 6 verschillende plekken binnen organisaties. Die data zal in 2018 steeds meer bij elkaar gaan komen. Customer Data Platforms groeien in populariteit (zie Google Trends). Ook zie je meer samenwerkingen op dit vlak ontstaan, bijvoorbeeld de recent aangekondigde integratie tussen Salesforce en Google Analytics.”

Leestip: 7 Krachtige B2B Leadgeneratie Tips

#6 Persoonlijke ‘tijdlijn’

Wat kun je met al die extra data & inzichten? Danny Oosterveer maakt de vergelijking met Facebook. Daar krijg je al jaren precies voorgeschoteld wat het algoritme het beste bij je vindt passen:

“We hebben steeds meer content en data, en die kunnen we steeds beter aan elkaar koppelen. Dat maakt het mogelijk dat we content nu écht relevanter kunnen gaan aanbieden. We kunnen beter gaan personaliseren, door net als Facebook het soort content of de vorm (volgorde, grootte) aan te passen aan de voorkeuren van een individu.”

“Op basis van de klantreis kan er bovendien 1-op-1 worden gecommuniceerd met klanten. Service als marketing, zo noem ik het. Echt waardevol en relevant zijn voor je doelgroep.”

Maar nog niet iedereen zal al zover zijn qua marketing automation in 2018. Frans Jan Boon ziet nog een tussenfase: “De mogelijkheden zijn al voldoende aanwezig, maar bedrijven maken nog weinig gebruik van vergaande personalisering. Als tussenstap zal het creëren van content voor specifieke segmenten en persona’s verder toenemen.”

#7 Relevante landingspagina

Bol.com weet nog heel goed dat ik een pinguïnknuffel zocht

Een iets simpeler vorm van marketing automation – maar anno 2018 nog steeds belangrijk – is de gepersonaliseerde landingspagina.

Wendy Klunder: “Wat ons betreft is een gepersonaliseerde website voor je bezoekers de spannendste en meest effectieve vorm van marketing automation. In 2018 kunnen we deze methode als ware trend benoemen, omdat diverse tools deze automation toegankelijk hebben gemaakt. Kijk bijvoorbeeld eens naar Optimizely of naar Adobe Target. Zelfs de weergave van je website in de zoekresultaten kan hiermee worden gepersonaliseerd! “

“Op basis van gegevens van de websitebezoeker (locatie, zoekgedrag, realtime informatie, etc.) creëren deze tools een gepersonaliseerde webpagina. Voorbeeld: zoekt een dame op zwemkleding? Dan krijgt deze bezoeker op de homepage een aanbieding voor badpakken te zien. Zoekt tegelijkertijd een man op winterjassen? Dan krijgt deze bezoeker op de homepage een winterjas banner te zien!”

#8 Locatie, locatie, locatie

Wearables zoals deze Vivo Fit 4 worden steeds betaalbaarder

Frans Jan Boon: “Locatie zal een grotere rol gaan spelen bij Marketing Automation, binnen de grenzen van de privacywetgeving.”

“Niet met fancy gadgets maar met alledaagse dingen zoals locatiegebaseerde smartphone apps (denk aan die voor wandelen of hardlopen), smartwatches en andere betaalbare wearables die voor grotere groepen gebruikers haalbaar zijn.”

#9 Realtime personalisatie

Frans Jan Boon: “Een andere trend is real-time. Nu wordt binnen marketing automation nog veel vooraf ingeregeld op basis van historische data en inzichten. Marketing automation worden steeds meer self-learning, waardoor er real-time ingespeeld kan worden op bijvoorbeeld het eerder genoemde gebruikersgedrag of gebruikerslocatie.”

#10 Maak het niet té ingewikkeld!

Eindeloze mogelijkheden, maar ben je er klaar voor? Bron: Hubspot

Er is ongelooflijk veel mogelijk. Maar té veel keuze verlamt.

Mick Lodder: “Marketing automation is toch wel HET containerbegrip van de laatste twee jaar. Het devies was; koop een systeem waar je je website in bouwt en zorg voor meer content om aan al het webgedrag opvolging te kunnen geven. En tada!, je loopt binnen. De realiteit is anders. Vanwege het prijskaartje van het systeem en de complexiteit van alle veranderingen zijn vooral MKB-bedrijven verlamd geraakt en doen ze in veel gevallen nog niets nieuws.”

Chantal Smink sluit zich daarbij aan: “Niet langer eerst de tool en dan de content, maar eerst de content en dan de tool. Leuk dat je een auto hebt, maar als je geen rijlessen hebt gehad kun je niet rijden. Zo werkt dat met Marketing Automation ook. Bijna geen enkele website is direct klaar voor martech, maar veel partijen lijken hier blind voor. Content is de benzine van je martech-traject. Staar je niet blind op tools en functionaliteiten, maar kijk realistisch naar wat je aan content aan te bieden. Je kunt crap content best automatiseren, maar daarmee bereik je nog je doelstellingen niet.”

#11 Data verzamelen lastiger door privacywet (AVG/GDPR)

NS vinkte de vakjes nieuwsbrief, serviceberichten én (!) meedoen aan onderzoeken alvast voor je aan. Binnenkort is dat verboden.
De experts stipten het al twee keer aan. Er komt nieuwe Europese Privacywetgeving aan. Wat betekent dat voor Marketing Automation?

Tijdens Emerce Performance 2017 sprak ik met Matthias de Bruyne (DDMA) over de betekenis van AVG voor marketeers:

Frans Jan Boon: “Marketing Automation zal meer en meer te maken krijgen met restricties door privacy wetgeving waardoor tracking & tracing van gebruikers en bezoekers niet altijd meer mogelijk is, en sommige marketing automation processen daardoor niet meer volledig kunnen functioneren. Zo hebben we in Nederland vanaf medio 2018 de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), maar ook in andere landen speelt dit. Bedrijven ons laten volgen wordt straks het wisselgeld wat wij als consumenten inzetten.”

Bron: GDPR: 5 marketing automation pitfalls to plan for

Wat mag er dan allemaal niet meer?

Je mag bijvoorbeeld niet meer zomaar iemands persoonlijke IP adres volgen zonder toestemming. Een mail sturen om te ‘controleren of adresgegevens nog kloppen’ kan je op een boete komen te staan en automatische vinkjes om akkoord te gaan met allerlei ‘serviceberichten’ (zoals de NS tot voor kort deed) zijn absoluut uit den boze.


Dit bericht leverde vliegmaatschappij FlyBe al 70.000GBP boete op

Maar de nieuwe privacywet biedt ook mogelijkheden. Nu consumenten en bedrijven minder ongewenste communicatie ontvangen, zullen ze meer tijd en aandacht hebben voor gewenste berichten – en dat hangt vaak samen met verregaande personalisatie -vanuit je organisatie.

Leestip: GDPR For Marketing: The Definitive Guide for 2018 (met het hoofdstuk GDPR is a golden opportunity for marketers)

#12 Automatisch advertenties inkopen

Live advertenties inkopen is nu nog niet mogelijk bij de NPO

Daphne Smaling: ”Er vindt een verschuiving plaats van traditionele media naar online, waardoor deze ook verder te automatiseren is.
Na DooH en radio, zal ook TV uiteindelijk Programmatic (=geautomatiseerd) in te kopen zijn. Dit zorgt ook opnieuw voor een verschuiving in het medialandschap.”

Bron: IAB

Bekijk ook mijn interview met Marko van Houdt van Xite tijdens Emerce Performance 2017:

“De Programmatic markt staat al even op scherp omdat de vraag naar transparantie steeds verder toeneemt. Dit geldt zowel voor transparantie in het ecosysteem en de verdienmodellen. Maar ook voor de kwaliteit van de inventory, beschikbare data en inzichten en rapportage met resultaat van de inzet.”

Leestip: Programmatic advertising: waar hebben we het over?

#13 Chatbots gebaseerd op regels

Een gesprek voeren met (chatbot) Eva Jinek lukt nog niet echt

Wendy Klunder: “Chatbots worden een steeds meer toegankelijke toepassing van marketing automation. De rule-based chatbots -die ingevoerde antwoorden geven, maar ze niet zelf formuleren – kan iedere marketeer eenvoudig implementeren. Je kunt ze zowel op je Facebook-pagina, als op je website installeren.”

“Je bezoekers kunnen met deze gepersonaliseerde en geautomatiseerde content snel door je sales funnel worden geleid. Bonus: bij het implementeren van deze tool moet je je écht verplaatsen in je doelgroep.“

Dax Strüber: “Met chatbots en Web-chats verlaag je de drempel om contact op te nemen met een bedrijf. Een positieve ontwikkeling, maar er moet wel nagedacht worden over de koppeling van de chatbot met het CRM waar marketing automation op draait. Je wilt namelijk niet dat communicatie langs elkaar heen gaat lopen. Daarnaast kunnen chatbots ook gebruikt worden als alternatief van e-mailmarketing om relevante push notificaties naar prospects te versturen.“

Chatbot Anne Frank huis wil niet chatten

Als ‘veredeld keuzemenu’ zijn chatbots nu al prima in te zetten voor je marketing automatisering. Maar echt ‘slimme’ chatbots hoef je in 2018 nog niet te verwachten. Al is het maar omdat het Nederlandse taalgebied op AI gebied nog flink achterloopt op het Engelse.

Zelf experimenteer ik ook met een chatbot voor CopyRobin. Als beslissingsboom om de juiste dienst te kiezen werkt het al prima. Maar het beantwoorden van open vragen blijft inderdaad een uitdaging.

#14 Automation niet altijd de oplossing

Ergernis bij veel consumenten: contactgegevens nergens zichtbaar.

Bovendien: zitten je klanten wel te wachten op een chatbot?

Patrick Petersen: “Belangrijk is wel dat automation in de marketing niet blind ingezet moet worden. We komen in die “alles mag weer menselijk worden in het klantcontact”-trend tot de conclusie dat automation bij zichtbaarheid voor prikkels zorgt in de klantreis, daarna moet je toch echt persoonlijk doorpakken.”

“We komen er achter dat automation ook veel nadelen heeft en het gat met de (toekomstige) klant juist groter maakt.”

#15 Zakelijke Whatsapp

Stuur je klant automatische antwoorden via Whatsapp Business

Een manier om persoonlijk in contact te blijven met klanten is het onlangs ook in Nederland gelanceerde Whatsapp for Business. Als kleine ondernemer kun je hier toch een beetje marketing automation inbouwen door bijvoorbeeld een automatisch antwoord te sturen wanneer je afwezig bent en aan te geven hoe de klant meer informatie vindt.

#16 Alleen de belangrijkste leads

Meer winst door je te richten op minder klanten? Bron: HG Data

Marketing Automation is volgens Dax Strübler ook een kwestie van kiezen: zoals we het kennen is het vooral gericht op de profilering en communicatie met bestaande leads, prospects en klanten, op individueel niveau. Niet op account niveau.”

“Met Account Based Marketing (ABM) richt je je op het targeten van alleen de meest waardevolle accounts. Zo moeten marketeers zich gaan bezig houden met Domain Target Advertisement, het segmenteren van leads, afstemmen van geautomatiseerde communicatie naar de segmenten. Daarbij moet de data natuurlijk centraal, in de Marketing Automation software, worden gearchiveerd. Alleen zo kun je marketing en sales goed laten samenwerken.”

#17 Smarketing

Wendy Klunder sluit zich daarbij aan:

“Een grote trend binnen succesvolle organisaties is ‘smarketing’,  de feilloze samenwerking tussen het salesteam en het marketingteam. En het grote voordeel van marketing automation? Juist! De samenwerking tussen marketing en sales wordt ijzersterk! Wil je dus aan de slag met marketing automation? Zorg er dan voor dat je de sales- en marketingafdeling samenbrengt. Bepaal samen wat de uit te zenden boodschap wordt. Deze wordt daaropvolgend geïmplementeerd in de automations in de verschillende systemen (bijv. chatbots, e-mail automations, gepersonaliseerde websites).”

“De overgang van een potentiële klant van marketing naar sales is eenduidig aan te geven, zodat sales op het goede moment kan overgaan tot verkoop. Veel organisaties kennen bijvoorbeeld (geautomatiseerd) punten toe – ‘lead scoring’ – aan prospects in een CRM-systeem. Een win-win situatie voor de gehele organisatie!”

Conclusie

Er is in 2018 verschrikkelijk veel mogelijk dankzij Marketing Automation. Met genoeg data gekoppeld aan kunstmatige intelligentie kun je klanten op het juiste moment, de juiste content in de juiste vorm voorschotelen.

Maar de nieuwe Europese privacywetgeving (GDPR/AVG) brengt ook uitdagingen met zich mee. Ongevraagd allerlei persoonsgegevens verzamelen behoort tot de verleden tijd. Je moet de meerwaarde van personalisatie ook aan je klanten weten uit te leggen.

Tot slot merken de experts het gevaar van door de bomen het bos niet meer zien. Verlies je niet in tools en mogelijkheden voordat je basis van Marketing Automation op orde hebt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Verzekeraars omarmen eindelijk sociale media

Posted 19 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Social heeft eindelijk zijn plek veroverd bij verzekeraars en krijgt daarmee de plek die het verdient. Dat zegt ITDS, een adviesbureau voor financiële dienstverleners, dat jaarlijks onderzoek doet naar de inzet van sociale media door verzekeraars.

Alle 69 deelnemers aan het onderzoek (pdf) geven aan sociale media te zien als belangrijkste communicatiekanaal voor binding met de klanten.

De verzekeraars zijn zich ook meer bewust van goede rapportages en monitoring. Reporting gebeurt al door 90 procent van de verzekeraars. Rapportages worden vooral maandelijks gegenereerd. Iets meer dan een kwart rapporteert wekelijks.

De budgetten voor adverteren via social blijven nog wel aan de lage kant. Dertig procent heeft een budget van onder de 10.000 euro en 62 procent zit onder een ton.

De deelnemende verzekeraars waren in 2017 in elk geval veel op Facebook te vinden: nog altijd het belangrijkste social mediakanaal. 83 procent van de ondervraagden erkent zelfs dat Facebook (met Facebook Messenger) de hoogste klanttevredenheid oplevert. Nieuw dit jaar is de meting van het gebruik van chatbots. Zes procent van de verzekeraars maakt hier gebruik van.

De grote winnaar van 2017 is volgens het adviesbureau Centraal Beheer, gevolgd door Aegon en Zilveren Kruis. Centraal Beheer speelt sterk in op always-on content (aanwezig op de juiste plek, op het juiste moment, voor de juiste persoon) om de dialoog aan te gaan met de klant.

Aegon stimuleert dialoog met informatieve blogs. Op Facebook worden uitdagende stellingen geplaatst om de dialoog tussen verzekeraar en klant, maar ook klanten onder elkaar. Zilveren Kruis experimenteert met livestreams en polls, wat tot veel interactie leidt.

Interactie is bij de drie koplopers de rode draad. De nieuwe online verzekeraars zien de toegevoegde waarde van ‘social selling’. Dat is het traditionele verkoopproces omkeren: je laat de klant naar jou toe komen met als doel waarde creëren, nieuwsgierigheid opwekken, kennis delen en online zaadjes planten in hun hoofden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

LG Electronics Benelux brengt communicatie onder bij Roorda

Posted 16 feb 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Voorafgaand aan de keuze ging een pitch.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

OnRecruit wil datagedreven vacatures vervullen

Posted 16 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

E-commerce-principes toepassen in recruitment betekent vooral dat je je data op orde moet hebben. OnRecruit heeft daarvoor een platform ontwikkeld zodat werkgevers en recruitmentbureaus zo efficiënt mogelijk vacatures kunnen vervullen.

OnRecruit is acht jaar geleden opgericht met het idee om e-commerce-principes toe te passen op HR en recruitment, vertelt Chief Technology Officer Dirk Meeuws. “De oprichters signaleerden dat het extreem verouderd was hoe vacatures werden vermarkt en vervuld. Daar was voor ons als mediareseller een slag te slaan.”

Gaandeweg besloot OnRecruit zich echter meer te gaan richten op de technologische kant van e-recruitment. “We hebben zelf een platform ontwikkeld waar we alle relevante informatiebronnen koppelen. Het gaat dan om de vacature op de website tot en met hoelang de kandidaat uiteindelijk is aangenomen bij het bedrijf blijft en alles wat daar tussenin zit. Het hele recruitmentproces kunnen wij doormeten. Op basis van de verzamelde data wordt bepaald hoe effectief kanalen zijn, welke ROI een bepaald budget oplevert, hoeveel tijd het kost om een vacature in te vullen, de kosten van een lead, hoeveel leads er nodig zijn om iemand te vinden voor de baan, enzovoorts.”

Advies en uitvoering

Het datawarehouse van OnRecruit meet de performance van alle recruitmentactiviteiten van een werkgever of uitzendbureau. Maar het blijft niet bij advies – de benodigde online marketingacties worden ook door OnRecruit uitgevoerd. “Een campagne voor een salesvacature brengen we geautomatiseerd onder de aandacht via verschillende kanalen, we doen aan retargeting, et cetera. Daarbij wordt ook in de gaten gehouden of het benodigde aantal sollicitanten is behaald. Op basis van historische data rekent het systeem per type vacature dat aantal uit.”

Het platform bepaalt dus of er een marketingcampagne nodig is om een vacature onder de aandacht te brengen. Als dat het geval is, dan wordt die campagne in de juiste kanalen ingeschoten totdat het budget is bereikt of het beoogde aantal kandidaten op de vacature heeft gesolliciteerd. Dit betekent niet dat er geen mensenwerk aan te pas komt, benadrukt Dirk. “Onze customer success managers worden geholpen door het platform om de juiste parameters in te voeren. Stel, een supermarkt heeft zowel vacatures bij de afdeling IT als voor vakkenvullers. Dan is het niet de bedoeling dat het systeem alles op alles zet om die vakkenvullers te vinden, terwijl het ophangen van een briefje in de supermarkt waarschijnlijk efficiënter is. Voor het systeem is het lastig om onderscheid tussen de verschillende typen functies te maken. Dat inzicht hebben onze medewerkers wel en daar sturen zij op bij. Het is in die zin predictive dat we op basis van historische data een hypothese formuleren. De customer success manager houdt in de gaten of de hypothese klopt en of de door het systeem voorgestelde acties uitpakken zoals verwacht.”

Via leadscores geïnteresseerde kandidaten benaderen

Daarnaast houdt het platform proactief (via het verzamelen van cookies) bij of kandidaten terugkomen op de site. Daar kan de recruiter dan snel op inspelen. “Alle verzamelde informatie schieten we terug naar het recruitmentsysteem. Dat gebeurt ook als een geschikte kandidaat die om wat voor reden dan ook niet is aangenomen weer op de jobsite is geweest. Dan wordt er een signaal gegeven dat kandidaat 15 (wij slaan geen persoonsgegevens op maar kennen leadscores toe) weer interesse toont. Als die belangstelling wederzijds is kan HR contact opnemen met deze persoon. Op deze manier helpen we onze klanten meer vacatures in te vullen op een efficiënte manier.”

Dirk geeft als voorbeeld van die efficiency een werkgever die drie jaar geleden van start is gegaan met OnRecruit. “Voor die tijd werd 80 procent van de vacatures ingevuld via recruitmentbureaus die daarvoor uiteraard een bedrag per kandidaat rekenen. Door online meer zichtbaarheid te realiseren konden we via de juiste kanalen het juiste verkeer aantrekken. Nu wordt 90 procent via de eigen website ingevuld. Dat levert niet alleen een kostenbesparing op, het proces is ook sneller geworden, de werkgever heeft meer naamsbekendheid gekregen én er is een database opgebouwd met interessante kandidaten.”

Eigen marketing draait op Salesforce

Zoals gezegd heeft OnRecruit het e-recruitment platform zelf gebouwd. Voor de eigen marketingactiviteiten wordt Salesforce ingezet als CRM. Pardot wordt gebruikt als marketing automation tool. “Tot twee maanden geleden werkten we met legio systemen. Maar onze organisatie groeit snel en we wilden marketing efficiënter organiseren. We hebben veel CRM-pakketten bekeken maar Salesforce biedt de beste mogelijkheid om bestaande systemen te koppelen zodat alle data op één plek worden verzameld. Wat meespeelt bij de keuze voor Salesforce is dat we zagen dat veel recruitmentbureaus er ook mee werken dus we hadden al wat ervaring met de koppeling en de mogelijkheden, zoals het gemak waarmee je custom velden kunt aanmaken en informatie terug kunt geven aan het ATS van de klant. Toen de aankoopbeslissing eenmaal was gevallen in oktober ging het snel: in januari konden we aan de slag met Salesforce dankzij onze implementatiepartner m|ployee cloud.”

Naast Salesforce en Pardot heeft OnRecruit ook Salesforce Inbox en Salesforce CPQ geïmplementeerd, vertelt Dirk. “De grootste valkuil voor onze groei is dat er kennis verloren gaat. Salesforce Inbox maakt het voor ons gemakkelijk om al onze e-mailcommunicatie en kalenderactiviteiten te koppelen met de juiste records in het CRM. Daarnaast helpt Salesforce CPQ ons salesteam met het bepalen van de juiste pricing en het versimpelen van het quote-proces. Dit levert ons tijdwinst, schaalbaardere processen en versimpelde prognoses op.”

Wat de toekomst betreft, ziet Dirk een belangrijke rol weggelegd voor machine learning. “Je ziet in recruitment een digitale slag plaats vinden. Op dit moment heeft het verzamelen en analyseren van data zodat je er zakelijke inzichten uit kunt halen prioriteit. De volgende stap is marketing automation op een Salesforce Einstein-achtige manier. Over drie jaar maakt de software de selectie en wordt het sollicitatiegesprek door een mens gevoerd.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

DDMA vreest bloedbad Nederlandse media-industrie

Posted 16 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

De branchevereniging voor data en marketing DDMA vreest dat de nieuwe ePrivacy Verordening een bloedbad zal opleveren voor de Nederlandse en Europese media-industrie. Minder inkomsten voor media leidt tot minder innovatie en zet Europa op achterstand.

De DDMA roept daarom staatssecretaris van Economische Zaken Mona Keijzer op een onderzoek te doen naar de economische impact van de nieuwe Verordening op de Nederlandse markt. Een vergelijkbaar Duits rapport schetst een donker scenario voor de lokale media-industrie met tientallen procenten krimp. De digitale economie als geheel zal daaronder lijden.

Het Duitse Wissenschaftliches Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK, klanten) deed eind vorig jaar onderzoek naar de economische impact van de voorgestelde ePrivacy Verordening (PDF). De opdracht daartoe kwam van het ministerie van Economische Zaken. De conclusie is dermate angstaanjagend dat de Duitse zuster van de DDMA het onderzoek met zijn Europese collega’s deelt met het verzoek de lokale ministers en parlementariërs op aan te spreken.

De ePrivacy Verordening – niet te verwarren met de Algemene Verordening Gegevensbescherming – komt in de plaats van de Telecommunicatiewet, die onder meer e-mail-, telemarketing en cookies reguleert. Een belangrijk onderdeel daarin is dat het plaatsen van cookies, die worden gebruikt om online gedragingen te monitoren, via de browserinstellingen zal worden geregeld. De standaard instelling wordt opt-in. Het gedrag van online consumenten wordt enkel gevolgd en vastgelegd in cookies als ze daar expliciet om vragen. Met die data wordt persoonsgerichte reclame vertoond. Hoe passender de uiting hoe meer adverteerders betalen, hoe meer mediabedrijven en hun leveranciers verdienen. Het Duitse onderzoek schat dat circa elf procent van de internetters opt-in zal geven.

Directeur Diana Janssen van de DDMA zegt tegen Emerce: “Deze wet kan een enorme impact hebben, maar hij is nog niet definitief. Het is een voorstel van de Europese Commissie en het Europees Parlement heeft zijn standpunt ingenomen. Nu zijn de vakministers aan de beurt in de Europese Raad. Daarom is deze oproep aan de minister op het juiste moment. Nadat de Raad zijn positie heeft bepaald vindt de triloog tussen de drie partijen plaats. Die bepalen wat uiteindelijk verordening wordt.”

Het wetenschappelijk instituut WIK rekent voor dat de totale online advertentie-inkomsten in Duitsland op korte termijn met 35 procent kunnen dalen. Althans, wanneer het conceptvoorstel ongewijzigd wordt overgenomen. Het verlies op lange termijn wordt geschat op ergens tussen de 45 en zeventig procent. DDMA: ”Dit geldt vooral voor mediabedrijven, kranten en uitgeverijen, die hun content gratis aanbieden en hun omzet voornamelijk uit advertenties halen.”

De partijen voor wie dit doemscenario niet geldt, zijn zij wiens diensten achter een log-in worden gebruikt. Want inloggen staat gelijk aan toestemming geven met de gebruiksvoorwaarden, waaronder het reclame- en privacybeleid. Twee van zulke partijen zijn Facebook en Google.

Het WIK: “De ePrivacy Verordening verlegt de toegevoegde waarde van de digitale economie nog meer naar de grote marktpartijen dan nu al het geval is.” De onderzoekers spreken van marktontwrichting voor lange termijn zonder perspectief op verandering. “Adverteerders en media in de digitale industrie hebben weinig middelen om het omzetverlies te compenseren.”

Directeur Janssen van de DDMA: “NU is er nog ruimte om bij te sturen.“

Foto: montillon.a (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

ADCN, Kinetic en Grey organiseren Fresh Air Challenge

Posted 14 feb 2018 — by Adformatie
Category nieuws

Fresh Air is de naam van een ‘challenge’ waarmee ADCN, Kinetic en Grey Amsterdam de creativiteit en innovatie in Out of Home (OOH) communicatie willen stimuleren.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Hoe tackel je de ingrijpende veranderingen op Facebook?

Posted 14 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Paniek onder marketeers? Facebook gaat ingrijpende veranderingen doorvoeren aan het algoritme van het nieuwsoverzicht. Het online sociale netwerk gaat meer nadruk leggen op berichten afkomstig van vrienden en familie op het startscherm van Facebook. Maar hoe blijven merken en media dan nog zichtbaar onder gebruikers van Facebook? Dit zijn de acties die bedrijven kunnen ondernemen om hun doelgroepen te kunnen blijven bereiken.  

Begin januari 2018 kondigde Mark Zuckerberg aan met een bericht dat Facebook dit jaar de tijd die personen doorbrengen op Facebook goed besteedde tijd moet zijn. In het bericht onderstreept hij het belang van het onderhouden van vriendschappen op het platform, maar erkent tegelijkertijd dat Facebook in toenemende mate wordt gedomineerd door content afkomstig van merken en media. Zij plaatsen frequenter content dan vrienden en familie, waardoor de balans is verschoven door de jaren heen. Om die balans te herstellen herziet Facebook haar visie waardoor er minder ruimte is voor berichten afkomstig van merken en media.

De veranderingen die Facebook aankondigt zijn wat mij betreft onderdeel van de ontwikkeling, dat nog altijd marketeers en ondernemers online kanalen zoals Facebook blijven ontdekken voor hun marketingdoelen. Het aantal merken dat actief is op het platform is simpelweg verzadigd, waardoor Facebook zoekt naar nieuwe manieren om een filter aan te brengen. Met deze filter wil Facebook voor haar gebruikers de relevantie van het platform blijven bewaken. Ook op Instagram kunnen om dezelfde motieven ingrijpende veranderingen worden verwacht aan het algoritme over tijd, waarbij het moederbedrijf Facebook de balans wil herstellen tussen commerciële content en content door individuele personen om zo de relevantie voor gebruikers te behouden.

Daarnaast ziet Facebook ook een verandering gaande binnen de wijze waarop content wordt gedeeld. Zo verwacht Facebook dat het zogenoemde stories-formaat bepalend gaat worden voor het delen van content, zoals dat nu al veelvuldig gebeurt op dochterkanalen Instagram en WhatsApp. Facebook liet tijdens de presentatie van de recente kwartaalcijfers weten, stories een geschikt formaat te vinden voor het delen van meerdere afbeeldingen en video’s per dag. Het online sociale netwerk verwacht dan ook dat dit het plaatsen van berichten voor verschijning in het nieuwsoverzicht op korte termijn gaat vervangen. Op korte termijn zal ook voor Facebook de eigen advertentiemogelijkheden vermoedelijk belangrijker dan ooit worden. Immers zullen merken en media graag hun bereik op peil willen houden door gebruik te maken van de advertentiemogelijkheden. De gerichte targeting mogelijkheden bieden daarbij een extra restrictie om content aan de juiste personen te laten zien.

Wat kunnen merken verwachten van de veranderingen?

Met de ingrijpende veranderingen zullen merken en media in eerste instantie het organische bereik van hun berichten, de kijktijd van video’s en het aantal klikken op links flink gaan zien afnemen. De veranderingen zijn voor sommige bedrijven zelfs al merkbaar in de afgelopen maanden. Zo laat een recente analyse door Wochit zien dat het effect van aanpassingen nu al te zien is in de prestaties van video’s. De laatste kwartaalcijfers van Facebook laten daarnaast al een afname zien in de tijd dat er van het online sociale netwerk gebruik wordt gemaakt. Die lijn zal vermoedelijk worden doorgezet de komende tijd en zijn een verklaring dat de veranderingen voor merken nu al voelbaar zijn. Facebook geeft zelf aan dat de impact van de veranderingen zullen verschillen per bedrijfspagina. Zo zullen bedrijven die normaliter ook weinig sociale interactie verkrijgen op hun berichten, een snellere afname zien dan bedrijven die actief conversaties onder hun volgers weten te faciliteren. Ook kunnen gebruikers er wel zelf voor kiezen om berichten van hun favoriete pagina’s te blijven zien in het nieuwsoverzicht door dit handmatig aan te geven op de pagina van het bedrijf.

Verandering van mindset onder marketeers

De paniekerige reactie van marketeers op de ingrijpende veranderingen op Facebook is illustratief voor de wijze waarop veel merken met social media omspringen. In een recent afgerond onderzoek, wat ik vanuit de Nederlandse Social Media Academie heb uitgevoerd, is te zien dan merken overwegend zendgericht zijn in hun benadering op social media. Social media worden nog beperkt ingezet voor het bieden van klantenservice of het verkrijgen van inzichten (onder doelgroepen bijvoorbeeld). Daarnaast is het zeer opmerkelijk dat slechts 29 procent van de ondervraagde merken op voorhand doelstellingen vaststelt voor het inzetten van kanalen zoals Facebook.

Het onderzoek laat zien dat marketeers kanalen zoals Facebook voornamelijk inzetten om hun eigen boodschap of verhaal te zenden, vaak gemeten in bereikcijfers. Juist de veranderingen die Facebook doorvoert aan haar algoritme, vraagt om een andere mindset om de communicatie met klanten op peil te houden. In de basis zal er van marketeers een goed inzicht in de leefwereld en het oriëntatieproces van klanten worden verwachten, om hierop aan te sluiten met relevante en waardevolle content. Of door als merk op de juiste momenten online beschikbaar te zijn om het gesprek aan te gaan wanneer klanten een vraag of klacht hebben.

Voor marketeers zijn de aanpassingen die Facebook doorvoert overigens ook een belangrijke waarschuwing. Merken hebben met hun bedrijfspagina een huis gebouwd op geleende grond die onderhevig is aan voortdurend onderhoud, waar zij nauwelijks grip op hebben. De meest recente aanpassingen maken tastbaar dat eigen data over klanten een belangrijk ingrediënt is om als organisatie blijvend zichtbaar te kunnen zijn onder de eigen doelgroepen, op kanalen waar consumenten zich graag willen laten informeren, zoals bijvoorbeeld een e-mail nieuwsbrief.

Zichtbaar blijven op Facebook

Merken en media die willen anticiperen op de ingrijpende veranderingen, zullen zich dus in de basis de aanpak moeten aanpassen op het online sociale netwerk. Meer dan ooit wordt op Facebook namelijk de nadruk gelegd op kwalitatieve content en het creëren van een waardevolle relatie met klanten en fans. Uiteindelijk zal de interactie van personen rondom de content van merken en media eraan bijdragen dat berichten een grotere zichtbaarheid krijgen in het nieuwsoverzicht. Een goed voorbeeld hiervan zijn live video-uitzendingen op Facebook. Deze genereren volgens het platform zelf zes keer meer interactie dan reguliere video content en zorgen dat gesprekken en discussies tot stand komen. In de paginastatistieken kunnen beheerders van Facebook pagina’s zelf zien welke content voor hun klanten en fans relevant is en interactie stimuleert. Met behulp van deze inzichten kunnen berichten worden ontwikkeld die interactie bewerkstelligen en zo waardevol mogelijk zijn.

Ook het gebruik van Facebook groepen is een kans voor bedrijven om de interactie met klanten en fans mogelijk te maken. In het najaar van 2017 is er geïnvesteerd in nieuwe functies binnen groepen en kunnen bedrijven de interactie met klanten hier ook gemakkelijker mogelijk maken, bijvoorbeeld door een Facebook groep te koppelen aan een bedrijfspagina. Merken en media kunnen met Facebook groepen personen bijeenbrengen met dezelfde passie of interesse in een onderwerp en zo de interactie tussen personen faciliteren. Deze interactie zorgt dan weer voor een verhoogde zichtbaarheid in het nieuwsoverzicht.

Opgesomd zullen merken en media met de volgende drie punten rekening moeten houden bij het creëren van berichten voor Facebook:  

  1. Berichten moeten meer dan ook waarheidsgetrouw en verifieerbaar zijn. Dat uiteraard om nepnieuws zoveel mogelijk buiten het platform te houden. Content moet verifieerbaar zijn voor gebruikers, waarbij het helpt als claims worden ondersteund met onderzoeken en bronnen.
  2. Berichten moeten relevant zijn en de ontvanger daadwerkelijk boeien. De content dient niet alleen bekeken te worden, maar ook de ontvanger te stimuleren om te interacteren op het bericht.
  3. Berichten moeten niet alleen afhankelijk zijn van betaalde promotie om onder de aandacht te komen van anderen. In de basis moeten ze zich kunnen verspreiden vanuit de interactie die op het bericht ontstaat.  

Voor veel merken en media zal echter de eerste stap naar het meer effectiviteit op Facebook, het bepalen van doelstellingen zijn. In het aangehaalde onderzoek naar de inzet van social media door het Nederlandse bedrijfsleven, is te zien dat merken moeite hebben om de waarde van hun activiteiten op social media aantoonbaar te maken. Om deze waarde te kunnen aantonen, is het op voorhand stellen van doelen belangrijk om over de relevantie na te denken en te koppelen aan de doelen die de organisatie heeft. Denk hierbij aan commerciële doelstellingen (op het gebied van marketing en sales) of ten aanzien van werving (HR-doelstellingen ten aanzien van recruitment en employer branding).

Samen met de gestelde doelstellingen en de veranderingen op Facebook, is het essentieel om de juiste indicatoren te selecteren waarop het succes afgemeten wordt. Aan de zogenoemde KPI’s (kritieke prestatie indicatoren) kunnen scores worden toegekend, waardoor resultaten meetbaar gemaakt worden. Blijf je als merk bijvoorbeeld sturen op het aantal bereikte personen binnen Facebook, of is het aantal reacties, kliks op links of conversies op de eigen website eigenlijk belangrijker? Het vaststellen van de juiste doelen en KPI’s helpt om te sturen op datgeen wat echt belangrijk is voor de organisatie en met een scherp plan actief te blijven op Facebook.

Het adverteren op Facebook zal met de ingrijpende veranderingen ook een belangrijk middel blijven om gericht personen te bereiken. Juist met advertentiecampagnes kunnen merken en media personen bereiken die zich in een bepaalde fase van de klantreis bevinden of specifieke interesses hebben, waardoor de relevantie van de content hoog is en de kans op interactie het grootst is.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

SpaceX lanceert testsatellieten voor wereldomspannend internetnetwerk

Posted 14 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

SpaceX, het ruimtevaartbedrijf van Elon Musk, lanceert komende zaterdag zijn eerste testsatellieten voor een wereldomspannend internetnetwerk.

De Microsat 2a en 2b vliegen mee met de Falcon 9 raket van Vandenberg Air Force Base in Californië, samen met een radarobservatiesatelliet genaamd Paz.

SpaceX wil een kleine 4000 communicatiesatellieten in omloop brengen die al vanaf 2020 kunnen gaan fungeren. Via die satellieten zou in principe heel de aarde van breedbandinternet kunnen worden voorzien, maar details over het zogenoemde Starlink project zijn schaars.

SpaceX maakte vorige week nog indruk met de testvlucht van de Falcon Heavy. Daarbij werd een dummy van een Tesla auto in een baan rond de zon geplaatst. Twee raketten landden vervolgens heelhuids op aarde.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de drie dingen om een succesvol digital dreamteam samen te stellen

Posted 13 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Marketeers zouden meer tijd moeten besteden aan het sourcen van de juiste mensen. Wachten tot de nood hoog is en zomaar iemand van de bank halen is niet de oplossing. De juiste vaklui op het juiste moment beschikbaar hebben lukt alleen als je op tijd weet wie en wat je nodig hebt voor je dreamteam. Er zijn drie dingen belangrijk: de juiste mensen, het juiste proces en de juiste tooling. 

People: vind de juiste mensen

Bij het sourcen van de juiste mensen is het belangrijk om de uitdaging scherp te hebben. Op basis hiervan maak je een overzicht van de skills die nodig zijn voor het team, voordat je mensen gaat zoeken. Vaak zijn dat professionals met veel ervaring, die een soortgelijke opdracht een of meerdere malen uitgevoerd hebben.

Het zijn echter niet alleen de skills die een rol spelen in het zoekproces; je wilt ook een team van gelijkgestemde collega’s. Het is daarom logisch om altijd na te gaan hoe het huidige team en/of de organisatie communiceert. Ook belangrijk: laat een nieuwe kandidaat met het ‘bestaande’ team of iemand van de organisatie praten alvorens hij of zij wordt aangenomen. Want iemand kan de juiste skills hebben, je wilt ook dat het persoonlijk klikt.

Belangrijke tip bij het samenstellen van je dreamteam: zorg voor een mix van eigen mensen en freelancers. Freelancers zet je in om snel meer power en expertise in het team te krijgen. Met deze professionals aan boord kun je het team een boost geven en versterken. En wanneer er na een release wat ‘minder’ werk is, is het mogelijk om het team weer te ‘downscalen’. Door op deze manier flexibel te blijven, zorg je ervoor dat iedereen te allen tijde de juiste hoeveelheid werk heeft.

Wat bovendien in veel organisaties vergeten wordt: haak iemand uit je eigen organisatie aan, naast de nieuwe teamplayers. Zorg ervoor dat dit iemand is die patronen kan doorbreken en de organisatie meekrijgt. Oftewel: een ambitieuze en volhardende kartrekker. Met hem of haar aan boord zorg je dat het team zich kan focussen op het werk en maak je vaak snellere stappen in het project.

Proces: zorg voor een effectieve onboarding

Een effectieve ‘onboarding’ betekent een teamlid op zijn of haar eerste dag op volle snelheid en met enthousiasme laten meedraaien in het team. Dat begint bij het vermijden van lastige, omslachtige contracten. Zorg daarom dat een nieuw teamlid per direct aan de slag kan en nog diezelfde dag zijn of haar uren kan boeken.

Wat daarbij helpt is het koppelen van nieuwe teamleden aan een buddy. Een buddy leert je tijdens je eerste weken hoe het team met elkaar samenwerkt, welke tools er worden gebruikt en hoe de cultuur in elkaar steekt.

Een medewerker goed inburgeren doe je ook op team en persoonsniveau. Maak geen onderscheid tussen medewerkers van de organisatie en de rest van het team. Nodig ‘externen’ ook uit voor interne borrels, evenementen of strategie bijeenkomsten en zorg dat de managers aanschuiven bij belangrijke sessies of releases. Hierdoor voelt iemand zich snel onderdeel van het team en de organisatie.

Tooling: zorg voor het juiste gereedschap om snelheid en tevredenheid te meten

Om inzichtelijk te krijgen hoe het team werkt en of ze tevreden zijn, maak je gebruik van diverse online tools. Zo kan Jira helpen om inzichtelijk te krijgen waar het team aan werkt en wat done is. Met een tool als TINYpulse lees je af hoe tevreden het team is. Alles nog beter inzichtelijk hebben? Richt dan voor deze en andere tools een aantal dashboards in. Daarmee zie je niet alleen hoe een team van designers en developers presteert, maar kun je ook de KPI’s die zij behalen relateren aan de strategische en tactische doelstellingen.

Daarnaast zijn er communicatiemiddelen als Slack, HipChat en Trello die helpen met snelle onderlinge communicatie binnen het team.

Optimaliseren: evalueer om snelheid te behouden

De hierboven genoemde dashboards zijn belangrijk tijdens de dagelijkse stand up, maar ook tijdens een (twee)wekelijks overleg met de directie en de belangrijkste mensen van het team. Op deze manier houd je de ontwikkelingen binnen het projectteam scherp in de gaten. Let tijdens een overleg op de volgende pijlers: mensen, proces en technologie.

Centrale vragen rond mensen zijn dan onder meer: welke mensen zijn er aan boord? Hoe gaat het met deze mensen? Moeten er nieuwe rollen bij? Is er iemand die geholpen moet worden of moeten we misschien mensen vervangen?

Aan de proceskant let je erop of alles loopt zoals het moet; waar zitten de bottlenecks? Waar kun je verbeteren? Als laatste technologie; hier draait het om gebruik van de beste stack, de omgeving en het maken van de juiste connecties met alle systemen.

Door te kijken naar de huidige processen, mensen en technologie, ben je continu bezig met het optimaliseren van het team en de infrastructuur daaromheen. Belangrijk hierbij is: hoe verhouden die zich tot elkaar? En waar zijn verbeterpunten te behalen? Welke processen kun je in het team efficiënter inrichten? Door deze zaken aan te pakken voeg je echt waarde toe aan de team tevredenheid en kwaliteit van het product. Elke situatie is anders, dus het is zaak om te snappen wat er allemaal speelt en wat er nodig is om de huidige digitale teams nog beter te maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De toekomst van search: Is er leven na de zoekbalk?

Posted 12 feb 2018 — by Emerce
Category nieuws

Spraakgestuurde apparaten, digital agents die een potje kunnen schaken en zich wagen aan poëzie, zelfrijdende auto’s… Het is niet langer toekomstmuziek. Nu kunstmatige intelligentie zich overal manifesteert en met de dag geavanceerder wordt, neemt ook de invloed toe die zij op ons leven heeft. Artificial Intelligence (AI) zal onze wereld in een razend tempo en ingrijpend veranderen. En dus ook search. Een blik op de zoekmachine van de toekomst.

Wie stilstaat bij de manier waarop we online zoeken, moet concluderen dat die niet bepaald efficiënt is. Ook al kun je de zoekopdracht direct in de adresbalk van je browser opgeven en volstaat het om enkele woorden in te tikken in plaats van de hele vraag. De inefficiëntie zit in het feit dat de zoekmachine niet weet waarom je zoekt, wat je intentie is.

Op zoek naar het enige juiste antwoord

Ik zal dit toelichten met het voorbeeld van de Heimlich Maneuver. Volgens Wikipedia is “de heimlichmanoeuvre of heimlichgreep een methode om een blokkade van de luchtwegen te verhelpen en zo verstikking te voorkomen.” Ook valt er te lezen dat “de heimlichmanoeuvre is genoemd naar Henry Heimlich, die de methode als eerste beschreef in 1974.”

Handig om te weten, want stel dat er twee mensen zoeken op ‘Heimlich Maneuver’, waarbij de ene persoon onderzoek doet naar de historie van de Heimlich Maneuver en de ander met deze methode levens wil redden. Beide personen zoeken hetzelfde en toch is hun informatiebehoefte compleet verschillend. En de zoekmachine heeft geen idee.

Als bekend is waar de zoekers zich bevindt (bijvoorbeeld in de bibliotheek of in een restaurant) en wie bijvoorbeeld 112 heeft gebeld, wordt een en ander al wat duidelijker. Maar hoewel intelligente zoekalgoritmes ons dichter naar de meest waarschijnlijke antwoorden hebben geleid, is het nog niet gelukt om het enige juiste antwoord gepresenteerd te krijgen.

Om dat mogelijk te maken, moet de zoekmachine van de toekomst kunnen interpreteren. Niet alleen tijd, plaats en omstandigheden maar behoeften en verbale en non-verbale communicatie. Het begrip moet verder reiken dan enkel de betekenis van een woord; het gaat ook om de manier waarop dat wordt uitgesproken en welke gebaren erbij worden gemaakt.

De ideale zoekmachine

Kunstmatige intelligentie in haar beste vorm kan leren van eigen fouten en zich aanpassen. Het kan verbindingen maken en mensen begrijpen, niet alleen wat ze intypen. Zij is persoonlijk, op maat gemaakt en relevant in haar context, jou telkens een stap voor en overal aanwezig waar jij ook bent. Laten we eens kijken hoe een zoekmachine zou functioneren die over deze eigenschappen beschikt.

Personal (persoonlijk)

Houdt in dat het zoekresultaat op maat gemaakt is, op basis van jouw voorkeuren, gedragingen en context. Als de zoekmachine restaurants aanraad, zal hij begrijpen dat je glutenvrij wilt eten. Als je op zoek bent naar een auto, weet hij dat je kinderen hebt en daarom liever een grotere auto neemt. Hij heeft begrip van je werklocatie en je thuis, en gebruikt jouw persoonlijke digitale kaart om de beste route voor je uit te stippelen.

Predictive (voorspellend)

Betekent dat de zoekmachine in staat is om te anticiperen op jouw  behoeften. Hij kan de snelste route naar je werk vinden op basis van spitstijden en daarbij verkeersopstoppingen ontwijken. Bij wat hij voorstelt, houdt hij bovendien rekening met de stemming waarin je verkeert en je gezondheidstoestand. Hij kan een afspraak bij je garage inplannen voor een nieuwe set autobanden, voordat deze zijn versleten.

Deze vorm van proactiviteit is te danken aan het feit dat we steeds meer data verzamelen waarmee we individuele behoeften herkennen voordat ze manifest worden. Search zal dus steeds beter in staat zijn om vragen te beantwoorden die je nog niet hebt gesteld.

Pervasive (doordringend)

Hiermee wordt bedoeld dat search overal beschikbaar zal zijn, op ieder moment, op ieder apparaat. Dat dit geen onwaarschijnlijk scenario is, blijkt wel uit de volgende ontwikkelingen:

  • Het internetgebruik op smartphones steeg van 40 naar 72 procent in slechts 4 jaar1);
  • De integratie van digitale assistenten in Windows 10, Apple’s apparaten en Google maakt het voor gebruikers mogelijk om direct met hun apparaten te communiceren;
  • Voice search wint snel aan terrein, met 70 procent van de millenials die er nu al gebruik van maken2). Naar verwachting zal in 20203) voice search 50% van de totale search uitmaken.
Van zoekmachine naar digitale assistent

Het moge duidelijk zijn dat de term ‘zoekmachine’ hier niet helemaal meer op zijn plaats is. Gezien de kwaliteiten, kunnen we beter spreken van een digitale assistent. Geavanceerde technologie waar we ons in de nabije toekomst in toenemende mate door zullen laten ondersteunen en beschermen. De persoonlijke aard van search stelt ons in staat om zelf aan te geven wat en hoeveel we aan hen overlaten en in hoeverre we betrokken willen zijn bij de keuzes die zij voor ons maken.

Digitale assistenten kunnen we beschouwen als de gatekeepers en bemiddelaars tussen gebruikers en (search) bots. Het zijn ‘meta agents’ die, dankzij het begrip van natuurlijke taal, op een haast menselijke manier kunnen communiceren. Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon), Siri (Apple) en Google Assistant zijn enkele voorbeelden van digitale assistenten die gebruikmaken van de intelligentie van search. De verwachting is dat de markt voor digitale assistenten snel zal groeien naar  wereldwijd 1,8 miljard gebruikers over 4 jaar.

Bots kunnen worden gezien als de uitvoerders die bovendien de communicatie verzorgen tussen gebruikers en aanbieders. Ze communiceren met de digitale assistenten, of direct met jou, en kunnen simpele taken uitvoeren zoals het bestellen van een product, het boeken van een kamer of het vinden van het juiste antwoord op het web of een specifieke pagina.

De toekomst is nu

Digitale assistenten die een afspraak voor je maken bij de garage, terwijl je zelf nog niet eens weet dat je banden zijn versleten… Het klinkt futuristisch, maar het is realiteit. Diverse technologiebedrijven investeren in en experimenteren volop met kunstmatige intelligentie. Twee aan search gerelateerde voorbeelden zijn Skyscanner en Otto.

Skyscanner heeft een bot gelanceerd die klanten helpt om hun favoriete reisbestemming te vinden. Deze bot is beschikbaar op twee communicatieplatforms: Microsoft’s Skype en Facebook Messenger. De bot kan een vlucht zoeken naar een specifieke bestemming en aangeven waar je naartoe kunt vliegen vanaf een locatie naar keuze. Op Skype kan de deze functie worden toegevoegd aan een groepsdiscussie, wat het mogelijk maakt om boekingen voor meerdere personen te doen. De bot kan zelfs suggesties voor weekend breaks geven, prijzen vergelijken met andere bestemmingen in dezelfde periode en reisdata adviseren.

De glazen bol van Otto

Otto, de grote Duitse retailer, gebruikt met hulp van Blue Yonder kunstmatige intelligentie op een andere wijze. Blue Yonder, een startup waar Otto een aandeel in heeft, heeft een deep-learning algoritme ontwikkeld dat maar liefst zo’n 3 miljard historische transacties en 200 variabelen (zoals historische verkopen, zoekopdrachten op Otto’s site en weersinformatie) kan analyseren om te voorspellen wat klanten gaan kopen.

Dit systeem is zo betrouwbaar – het voorspelt met 90% nauwkeurigheid wat er de komende 30 dagen wordt verkocht – dat Otto automatisch zo’n 200.000 producten per maand laat inkopen, zonder dat daar mensen aan te pas komen. De voordelen zijn aanzienlijk:

  • Otto hoeft 20 procent minder voorraad aan te houden;
  • De retourzendingen zijn met 2 miljoen stuks per jaar afgenomen;
  • Klanten krijgen hun producten sneller, waardoor de retentie verbetert;
  • De technologie spaart het milieu, omdat minder pakketten worden verstuurd en er minder terugkomen.
Digitale assistenten in cijfers:
  • Bing search ondersteunt 3 van de 4 digitale assistenten; Cortana, Alexa, Siri;
  • In 2020 zullen er meer dan 4 miljard Mobile OS based assistenten actief zijn;
  • In 2020 zal meer dan 10 miljard dollar aan advertenties lopen via digitale assistenten;
  • 66% van de 18-26 jarigen gebruikt nu al voice of digitale assistenten op hun telefoon;
  • Voice zoekopdrachten zijn 3x vaker lokaal van aard dan andere zoekopdrachten;
  • In 2020 is 50% van search afkomstig van voice;
  • Met 5,9% staat de woordfoutmarge van Microsoft op dit moment gelijk aan dat van de mens;
  • Een maand na lancering maakten 20,000+ ontwikkelaars gebruik van het Microsoft Bot Framework;
  • Hoe (41%) and Wat (34%) zijn de meest gebruikte openingsvragen op Cortana.

En, is er leven na de zoekbalk?

Ja, ik denk dat we dat wel kunnen concluderen. Want search wint aan relevantie als het uit de zoekbalk springt. Het zal het leven van gebruikers aanzienlijk verrijken, hoewel het concept search niet meer zal zijn zoals we het nu kennen. Search zal persoonlijk, voorspellend en doordringend zijn, dankzij de vooruitgang die wordt geboekt in kunstmatige intelligentie, machine learning en data science. Het zal een zeer cruciale rol spelen in de kunstmatige intelligentiestrategie van veel bedrijven en zal een sleutelrol spelen in de vierde revolutie, de digitale transformatie. Het is niet voor niets dat technologiereuzen als Microsoft, Google, Amazon en Facebook zo zwaar inzetten op AI. Kortom, een beter moment om in te stappen, is er niet.

Wat valt er te winnen voor adverteerders?

Kunstmatige intelligentie verandert search zoals we het nu kennen. Zo wordt search onderdeel van bots, zoals we zagen in het voorbeeld van Skyscanner en gebruikt Otto searchdata en een deeplearning algoritme om de verkopen te voorspellen. Maar wat valt er te winnen voor adverteerders? Het antwoord is simpel: jazeker, mits je je goed voorbereid op de veranderingen die eraan zitten te komen. Het volgende driestappenplan helpt je op weg.

Stap 1: Maak search advertising menselijk

Omdat kunstmatige intelligentie taal beter begrijpt dan ooit, zul je search marketing menselijker moeten maken. Dit betekent dat je content voor je klanten moet ontwikkelen en niet voor zoekmachines. Zo kan je op het simpelste niveau een zoekopdracht in de vraagstelling opnemen bij je SEA-campagnes. Bijvoorbeeld ‘Hoeveel kost een vlucht naar Kopenhagen?’ in plaats van alleen het zoekwoord ‘vluchten Kopenhagen’. Als je niet weet wat de vragen zijn die je klanten stellen, dan kan je gebruikmaken van Bing Ads Intelligence, Google Keyword Planner of AnswerthePublic.com voor gratis inzichten. Je website toegankelijk maken voor voice-gestuurde antwoorden helpt ook om vooruit te lopen op de concurrentie en je content digital-assistant-vriendelijk te maken.

Stap 2: Laat het zware werk over aan automation

Wat een algoritme zo geweldig maakt, is dat het herhalende taken sneller en op grotere schaal kan uitvoeren dan mensen ooit zullen kunnen . Met kunstmatige intelligentie blijven algoritmes continu leren, waardoor ze slimmer worden en geoptimaliseerde beslissingen kunnen nemen. Neem zoiets als het beheer van biedingen in budgetten. Het behoud van overzicht en het toepassen van last-minute aanpassingen is ontzettend tijdrovend. Gelukkig zijn er zijn talloze hulpmiddelen beschikbaar die dit proces kunnen automatiseren. Enhanced CPC, Target CPA, gedeelde budgetten en zelfs broad match zijn enkele voorbeelden waar je nu al gebruik van kunt maken. Deze tools nemen het zware werk van je over, zodat je meer tijd kunt besteden aan de meer strategische onderdelen van search.

Stap 3: Bouw je eigen bot

Het bouwen van je eigen bot is niet zo moeilijk als je misschien denkt. Met het Microsoft Bot Framework kan je zonder kennis van programmeren in 10 minuten een simpele bot bouwen. Bijvoorbeeld een die informatie op je FAQ-pagina gebruikt om met je klanten te chatten en hun vragen te beantwoorden. Je kunt vervolgens verfijning aanbrengen door meer cognitieve services toe te voegen en daardoor de mogelijkheden en communicatiemogelijkheden uit te breiden. Dit zal wat meer van je tijd vragen. Als je dit niet zelf kunt doen, dan zijn er altijd experts die je kunnen helpen.  

 



Lees het volledige bericht op Emerce »