Posts Tagged ‘communicatie’

In dit tijdperk van data & techniek blijft creativiteit key

Posted 22 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een veelbesproken onderwerp in Cannes is of de techniek vele malen belangrijker wordt dan creatie. Ik kan dan ook geen betere plek bedenken om het nieuwste speerpunt van IAB Nederland aan de sector te presenteren: ‘creativiteit in het tijdperk van data & technology’. Let’s give it a name: new creativity.

Waarom new creativity? Creativiteit is en blijft de onderscheidende kracht om nieuwe mogelijkheden van data en techniek echt efficiënt te laten zijn. Data en techniek leveren vanwege de effectieve insights nieuwe kansen, maar het concept brengt het naar het onderscheidende niveau en laat de kracht van deze techniek- en datakennis pas echt ‘shinen’. En aangezien nieuwe digitale mogelijkheden het mogelijk maken dat creativiteit wordt gemeten, zorgen technische innovaties voor meer flexibiliteit. Hierdoor zijn we in staat om continu verschillende boodschappen voor verschillende klanten te optimaliseren. Content op maat. We roepen het al jaren, maar het gaat er nu echt van komen. Kijk bijvoorbeeld maar naar deze cases: QQ Alert (goud), Hungerithm van Snickers (goud) Nosferatu van Getty Images (brons) en A world with no heroes van Ubisoft (goud en brons).

Vloeken in de kerk

Dat zie je bijvoorbeeld terug op de Lion Creative Effectiveness, waarvan het aantal inzendingen met 59 procent is gestegen ten opzichte van 2016. Bij Creative Effectiveness draait het puur om de meetbare impact van creativiteit. Tot voor kort was dat vloeken in de kerk, omdat de meetbaarheid juist de creativiteit zou inperken. Erwin Boogaart van Emerce omschreef het al heel mooi: “Een moderne opvatting is echter dat het niet inperkend is maar faciliterend. Helemaal in de context van dynamische creatie, waarbij profielinformatie van de ontvanger wordt verbonden aan de inhoud van de boodschap.” Ook in Nederland zie ik dat we steeds grotere stappen zetten en focussen we ons op edgy technology, waaruit nieuwe (digitale) producten ontstaan. Prachtige voorbeeldcases op Cannes vind je hier: Max Motor Dreams van Ford (goud), Hostile Takeover van Activision (goud), Snacker Hacker van Kerry Foods (brons). Digitale producten waarin artdirection en design steeds belangrijker zijn geworden, en dat belang zal alleen maar toenemen.

IAB Nederland Taskforce: New Creativity

Gelukkig zien we in Nederland sinds jaar en dag de kracht van creativiteit. As we speak verbindt de Embassy of Dutch Creativity in Cannes Nederlandse bedrijven met de wereldwijde creatieve industrie. Laten we samenwerken en als IAB ook onze rol pakken. Als eerste stap presenteert IAB Nederland de speciale Taskforce New Creativity, die de sector gaat helpen om de synergie van creatie, big data, AI en slimme algoritmen tastbaar te maken.

Vanzelfsprekend zal deze taskforce niet in totale afzondering kunnen opereren. Creativity is aanwezig in alle vezels van onze industrie. Tijdens en voorafgaand aan de speciale kick-off sprak ik daarom met onze huidige IAB Taskforce-voorzitters over hoe belangrijk creativiteit is binnen hun discipline. Hieronder hun visie. Binnenkort komt IAB Nederland naar buiten met de plannen en invulling van deze nieuwe taskforce.

Creativiteit en programmatic

Creativiteit en programmatic zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Tim Geenen, voorzitter IAB Taskforce Programmatic, wist dit natuurlijk al, maar toch viel hem tijdens het reviewen van de cases voor de Programmatic Awards op dat de sterkste inzendingen in de categorie ‘Data Driven Creative’ zaten. Volgens Tim is programmatic bij uitstek het middel om data, strategie, planning en creatie om te zetten in de meest relevante boodschap voor de consument. Toch kan de programmatic-sector op het gebied van creatie nog flinke stappen maken. De eerste stap voor de Taskforce Programmatic is dan ook om creatieve bureaus te betrekken bij de verdere ontwikkeling van de markt en natuurlijk nauw samen te werken met de nieuwe Taskforce Creatie.

Creativiteit in online video en search

Volgens Michele Appello, voorzitter IAB Taskforce Online Video, is creativiteit de drijvende kracht achter innovatie. Zonder creativiteit zou het onmogelijk zijn om nieuwe tools, praktijken en inzichten in de online video-industrie te creëren. Het laat onze industrie bloeien en zorgt ervoor dat gebruikers betrokken blijven. Justin Wevers, voorzitter IAB Taskforce Search, deelt de mening van Michele, al werkt het op het gebied van search net even anders. Volgens Justin is search tot een commodity voor veel bedrijven en marketeers uitgegroeid. Dit maakt het gemakkelijk om niet te investeren in innovatieve onderwerpen als bijvoorbeeld automatisering. Als taskforce willen ze daarom vooral marketeers met elkaar verbinden, uitdagen en hen helpen om groter te denken en beter te doen. Als vanzelfsprekend speelt creativiteit daarin een heel belangrijke rol.

Creativiteit in mobile

Ook Diederick Ubels, voorzitter IAB Taskforce Mobile, wist tijdens ons gesprek precies te vertellen wat bedrijven moeten doen en hoe belangrijk creativiteit in dit proces is. Volgens Diederick zullen bedrijven om de consument te bereiken en te betrekken bij het merk steeds meer leunen op het vermogen relevant te zijn. Creativiteit speelt daar misschien wel de allerbelangrijkste rol in. Voor de Taskforce Mobile geldt daarom dat zij de drempels willen wegnemen om creativiteit op mobile de vrije hand te geven. Sterker nog, creatief omgaan met de mogelijkheden die platformen, apparaten en technologie te bieden hebben, kan zorgen voor nog grotere relevantie.

De laatste die ik over de lancering van ons nieuwe speerpunt sprak was Jeroen van de Ven, voorzitter IAB Taskforce Content Marketing, en hij gaf mij een oneliner die alles fantastisch samenvat:

“Creativiteit is de sleutel voor het leveren van de juiste inhoud in de juiste context, zonder creativiteit zou je niet één dag overleven in de jungle van de aandacht.”

Creativiteit in de praktijk

Voldaan door de lange dagen jureren, de mooie feestjes en het initiëren van deze nieuwe initiatieven duizelt het mij soms. Wat is het toch een prachtig vak. Gisteren sloot ik mijn magische Jury in Cannes af en vloog ik terug naar Nederland. Komende week, zoals beloofd, zal ik hier op Emerce eindelijk de crème de la crème van de 1.000 cases met je delen. Pareltjes die inhaken op de nieuwe marketingcommunicatiewerkelijkheid. Prachtige, consistente, langlopende programma’s met heel veel data-intelligentie, die absoluut een belangrijke inspiratiebron voor mij, jou en de Taskforce Creatie zullen zijn. En later meer over de aanpak en invulling van onze nieuwe taskforce.

With love from Cannes!

Headerfoto: Nattapat Jitrungruengnij / Shutterstock.com



Lees het volledige bericht op Emerce »

Me2B: hoe je als omni-channel retailer de klant kunt geven wat hij wil

Posted 21 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Retailers hebben te maken met klanten die aan het stuur willen zitten, oftewel Me2B. De klant bepaalt wat hij koopt, wanneer hij dat doet en via welk kanaal. Hoe kun je als omni-channel speler je doelgroep de controle geven en hen tegelijkertijd zo goed mogelijk van dienst zijn?

In de webinar ‘Je klant is de baas! Hoe bouw je hechte klantrelaties?’ geven panelleden Nathalie Werleman van Salesforce en Alexander van Slooten van Coolinvestments, het moederbedrijf van Coolcat, America Today, Sapph en MS Mode, antwoord op deze vraag.

Nathalie Werleman, SalesforceVolgens Werleman is de Amerikaanse winkelketen Walmart een schoolvoorbeeld van hoe Me2B moet worden ingericht. “Als de klant daar online iets heeft gekocht, kan hij dat in de winkel ruilen. Alles is heel mooi gesegmenteerd, ze zijn echt gefocust op de klant. Een ander goed voorbeeld zijn luchtvaartmaatschappijen, waarbij je de instapkaart bij de balie op kunt halen, maar ook via e-commerce of een app kunt downloaden. Dat is precies hoe Me2B zou moeten zijn.”

Van Slooten wijst erop dat het feit dat de klant de macht heeft, geen nieuw gegeven is. Grotere online retailers zijn daar al heel ver in. Dat komt doordat ze zwaar investeren in eigen IT-afdelingen. “Wij zijn wat kleiner en geen technisch bedrijf. Voor ons is Me2B daardoor best wel lastig want er komt veel bij kijken. De klant centraal stellen, dan heb je het over data slim gebruiken en relevant kunnen zijn in de communicatie. We beschikken over heel veel data maar koppel dat maar eens aan elkaar, wees daar maar eens efficiënt en effectief mee. Dat is best een uitdaging.”

Het belangrijkste is dat al je klantinformatie zich op één plek bevindt, zegt Werleman en dat hebben veel retailers nog niet voor elkaar. Dit is eerder een organisatorisch dan technisch probleem. “Natuurlijk moet er technisch een en ander gebeuren maar wat je ook vaak ziet is dat de klantenservice, marketing en de winkels allemaal hun eigen ding doen. Het zijn silo’s die niet met elkaar praten.”

Extra complexiteit door omni-channel

Alexander van Slooten, CoolinvestmentsOmni-channel retailers hebben te maken met extra complexiteit wanneer ze ook offline kanalen hebben, stelt Van Slooten. “Gemiddeld komt zo’n 15 tot 20 procent van de omzet van het online kanaal, dus vlak de winkels niet uit. Omni-channel maakt het ingewikkelder, er komt een bron bij. Klanten zijn vaak anoniem, ze rekenen af bij de kassa en verdwijnen weer. MS Mode heeft daarom een loyalty kaart geïntroduceerd om de klant toch aan de order te kunnen koppelen. Dan kun je hun aankoopgedrag opnemen in het klantprofiel en die data gebruiken. Ik ben het niet eens met Nathalie dat alle data op een centrale plek komen te liggen, dat blijft versnipperd. Maar het is wel noodzakelijk om er een logische laag overheen te leggen en conclusies eruit te halen, deze aan de klant te koppelen en daarmee te acteren in de kanalen. Dat kun je bijvoorbeeld bewerkstelligen door een medewerker in de winkel die de klant naar zijn naam vraagt en diens profiel checkt op een tablet, zodat hij of zij kan inspelen op de behoeften van die persoon.”

Tip van Werleman is om je niet gek te laten maken door de hoeveelheid beschikbare kanalen. “Je hoeft niet overal aan mee te doen. Als je heel goed naar je doelgroep kijkt, weet je precies welke kanalen waardevol zijn en dan investeer je daarin.”

Kenmerkend voor Me2B is dat de klant verwacht persoonlijk te worden benaderd. De ketens van Coolinvestments proberen dit bij gebrek aan eigen IT slim te doen door gebruik te maken van handige tools. “Partijen als Amazon zetten de trend waardoor de klant hoge verwachtingen heeft. Je zult wel mee moeten. Dat betekent dat we moeten aanhaken bij slimme oplossingen. We maken bijvoorbeeld gebruik van het AI-platform van Salesforce. Voor Coolcat kunnen we daardoor online gepersonaliseerde aanbiedingen doen op basis van het klantgedrag, aankoophistorie, seizoenseffecten en het gemiddelde bedrag dat men besteedt.”

Wat brengt de toekomst nog meer? Hoe verandert het vak van winkelmedewerker? Welke invloed hebben nieuwe technologieën zoals voice search en chatbots? Is de focus op data de doodsteek voor het ondernemerschap? Voor antwoorden op deze en meer vragen, kijk de webinar ‘Je klant is de baas! Hoe bouw je hechte klantrelaties?’



Lees het volledige bericht op Emerce »

KLM’s chatstrategie: 15 procent online boarding passes via Messenger

Posted 21 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

KLM gaat klanten steeds vaker al dan niet geautomatiseerd bedienen via chatapps als WeChat, Messenger ook Twitter. De eigen website en app maken in ieder geval gedeeltelijk plaats voor de conversatie op locatie. Het gesprek zoekt KLM op, op de plekken waar klanten zich al bevinden. Om er vragen te beantwoorden en zeker ook om functies naartoe te brengen die nu nog in de site en app zitten.

Afgelopen week maakte KLM bekend de dienstverlening via de chatvensters van WeChat en Twitter uit te breiden. Klanten kunnen onder meer hun boekingsbevestiging, incheckinformatie en instapkaart ontvangen in een één-op-ééngesprek. Eerder mocht de vliegmaatschappij zich al een van de eerste partners van Messenger noemen. Door de openstelling van Facebooks app voor chatbots kunnen klanten sinds vorig jaar inchecken via de chat.

‘Terug naar één-op-één’

Het is volgens Karlijn Vogel-Meijer, Head of Social bij KLM, een logische reactie op de trend die de vliegmaatschappij ziet: ‘Mensen willen weer terug naar het persoonlijke, maar wel het gemak van automatisering.’, zo lichtte ze de strategie en ervaringen op Digital Marketing Live! toe. ‘Iedereen krijgt nu zoveel informatie op zich afgeschoten dat de conversatie weer wordt opgezocht. We keren weer terug naar het persoonlijke van de kruidenierswinkel, maar dan ondersteund door technologie.’

Met een eigen app in huis ligt het voor de hand om die centraal te stellen in alles wat een organisatie doet. Maar, zo weet Vogel-Meijer inmiddels ook, de app is er vooral voor de ‘frequent flyer’. Een gemiddelde klant die via de website een ticket boekt, doet dat niet vaker dan 1,1 tot 1,4 keer per jaar. Chinezen verlaten bovendien zelden het ecosysteem dat WeChat inmiddels is. Zij zoeken, boeken, betalen en nemen contact op met bedrijven via de chatapp. Niet anders is dat straks voor de westerling, zo verwacht ze. Facebook en Google bewegen een zelfde richting op.

‘Met dat in het achterhoofd en het feit dat het merendeel van de wereld niet bekend is met het merk KLM is het niet logisch te verwachten dat klanten uit zichzelf de applicatie downloaden.’

‘Alle functionaliteiten naar social’

Dus hoe blijft een organisatie dan nog overeind? Door zicht volledig te richten op de conversatie, zo verwacht ze. Want in tegenstelling tot al die platformen heeft een bedrijf als KLM wél een relatie met de klant. ‘Naast de website en app zie ik social als onze derde ingang. Alle functionaliteiten brengen we erheen. Op de site en in de app bestaat de context uit knoppen, op sociale media laat je klanten navigeren door middel van het gesprek.’ Hoewel Vogel-Meijer niet spreekt over een concreet tijdspad, is ze er wel van overtuigd dat binnen afzienbare tijd iedere klant de mogelijkheid heeft op een ‘conversationele manier’ zijn tickets kan boeken en vanuit een chatapp een stoel naar keuze selecteert.

Het succes dat KLM in slechts jaar tijd wist te boeken met Messenger onderschrijft wat haar betreft dat de ingeslagen weg een juiste is. Zo ontvingen al meer dan 1,4 miljoen passagiers hun vluchtinformatie via Messenger, 15 procent van alle online boarding passes stuurt het bedrijf al via een chatgesprek. ‘Ik ben overdonderd door het succes.’

Dat klanten de chat als prettig communicatiekanaal ervaren komt volgens Vogel-Meijer met name doordat dat alle historie in één ‘draadje’ beschikbaar is en er makkelijk een vraag is toe te voegen. ‘En het aller belangrijkste: het is allemaal op basis van klantkeuze. We pushen de relatie niet en zijn aanwezig waar de klant dat ook is.’

‘Concierge service thinking’

Eén ingrijpend effect heeft de komst van al die gesprekken wel, zegt ze. Nog lang niet alle gesprekken zijn al volledig te automatiseren en het aantal conversaties groeit wel in bijzonder hoog tempo. Daar komt bij dat de verwachtingen van de klant ook veranderen. Een jaar geleden beloofde de vliegmaatschappij nog een vraag binnen een uur te beantwoorden, met het toevoegen van Messenger als contactkanaal komt het bedrijf nu niet eens meer weg met een reactietijd van twintig minuten.

KLM investeert daarom in chatbots en kunstmatige intelligentie om daarmee het persoonlijke contact te ondersteunen. De software van DigitalGenius is geïmplementeerd in Salesforce en getraind met zo’n 60 duizend vragen. Iedere keer dat een service agent een vraag voor zijn neus krijgt, doet het algoritme een eigen voorstel. De medewerker kan zo’n reactie direct uitsturen of wat aanpassen. ‘Klantcases die ons normaal vijftien minuten kosten, handelen we nu al in twee minuten minder af. Met name in het begin van de conversatie gaat kunstmatige intelligentie voor ons een belangrijke rol spelen.’ Betekent dit dat technologie op termijn de mens vervang? Vogel-Meijer denkt van niet. ‘Nog niet’, voegt ze daaraan toe. ‘We experimenteren wel met bots die alleen de hulp van mensen inroepen als het gesprek te moeilijk wordt, maar over de resultaten kan ik nog weinig zeggen.’

Op termijn zullen consumenten geen apps meer downloaden, denkt KLM’s Head of Social. Men wil gewoon geholpen worden op de plekken die toch al in trek zijn. De conversatie gaat daarom in een aantal delen uiteen vallen, zo voorspelt ze. KLM voegt daarom partners toe die tijdens het chatgesprek ondersteunende services kunnen leveren. Het werkt daarvoor al samen met Uber, Airbnb en Booking.com en zoekt naar de mogelijkheden om partners ‘op een juiste manier toe te voegen’. Concreet betekent dit dat klanten vanuit het chatgesprek in Messenger een hotel kunnen boeken of auto reserveren. ‘Het draait om concierge service thinking zodat de klant steeds weer geneigd is terug te keren naar zijn persoonlijke gesprek met KLM. Dat is naar mijn idee de toekomst voor airlines.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Het digitale eindspel van de muziekindustrie is in zicht

Posted 20 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het eindspel van de muziekindustrie is in zicht. Volledig geautomatiseerde communicatie is de weg die ingeslagen moet worden. Alleen artiesten, maar ook festivalorganisatoren, die hun relatie met hun fans digitaal optimaliseren zullen op termijn kans hebben te overleven.

Veelal zijn mijn columns op actualiteit gebaseerd en data die op dat moment voorhanden is. Dit keer wil ik echter stilstaan bij een langer termijn beeld dat vorig jaar is ontstaan waar ik twee weken tijdens Emerce Digital Marketing Live 2017 aandacht aan heb besteed.

Relatie

In de digitale cultuur is de relatie met de fan (als we het hebben over dj’s) of klant (organisaties) de belangrijkste (economische) waarde. Het personaliseren van de relatie met de fan is voor dj’s de heilige graal. Feitelijk geldt hetzelfde voor festivalorganisaties en hun klanten. De relatie met de klant is immers de enige levenslijn van het businessmodel van een organisatie.

Veel dj’s en organisatoren hanteren een waardepropositie die in essentie neerkomt op: ‘We leveren muziek, een evenement of festival en geven daar een beetje ondersteuning bij, in ruil voor een beetje betere marge.’ Erg veel interesse in hun fans en klanten hebben ze vaak niet. Dit ging goed, tot het internet en social media zich gingen manifesteren en de markt zijn verzadigingspunt heeft bereikt.

Andere type fans en klanten zijn ontstaan, die always connected, en goed geïnformeerd willen zijn. Ze zijn beter in staat zelf onderscheid en bewuste keuzes te maken. Fans en klanten zijn nu assertiever, nemen minder snel iets voor waar aan en eisen connectie en transparantie. Voor hen staat de relatie met de artiest of het festival voorop. Het ‘content = relatie = informatie’-principe is de basis van de waardepropositie van het businessmodel van de muziek- en entertainmentindustrie.

Intelligentie

Met het voldoen aan de juiste waardepropositie ben je er als artiest of festivalorganisatie nog niet. Op een fiets kom je immers niet naar de maan, daarvoor moet je een raket bouwen. Hoe ziet die raket er dan uit?

Waar vroeger nog een rapport door middel van een export uit een applicatie rolde, hebben we nu te maken met een complexere wereld: front-, mid-, en backoffices. Meerdere applicaties en koppelingen spelen mee, maar ook partners in de keten, social media, samenwerkingsverbanden met ticketproviders, e-commercepartijen en shared service centra. Het realiseren van de juiste context speelt hierbij de belangrijkste rol. Zonder context in data doet een organisatie maar wat.

Is in het huidige digitale tijdperk nog plek voor traditionele analytics-tools? Het antwoord is nee. Voor degenen die data hoog op de prioriteitenlijst hebben staan is het vasthouden aan traditionele silo’s met data geen optie meer. Een infrastructuur, zoals bijvoorbeeld het Business Acceleration Framework waarbij eenduidige definities worden gehanteerd en waarin de complete customer journey zichtbaar is, begint voor steeds meer organisaties de standaard te worden. Dit is de intelligentie van een organisatie. De raket binnen de digitale wereld die je naar de digitale maan lanceert.

Automatisering

Als de intelligentie van een organisatie op orde is dan moet je aan de slag met het automatiseren van de communicatie. Een artiest of festivalorganisatie die honderden of duizenden fans heeft kan simpelweg niet de relatie handmatig onderhouden.

Het realiseren en onderhouden van connecties, die je doelen en doelstellingen uit het Business Acceleration Framework behalen, vormen de hoofdmoot. De fan of klant van een dj en de onderlinge relatie in het ecosysteem staat in het beleid centraal. De inzet van bots via Messenger-apps op basis van dit beleid om de relatie te optimaliseren is een logisch gevolg.

Kunstmatige intelligentie is het automatisch aanbrengen van context in data. Bots en intelligentie zijn onlosmakelijk verbonden dat staat vast. Het gebruik van een bot met het oog op marketing-, communicatie- en/of verkoopdoeleinden kent bijna oneindige mogelijkheden. In de opmaat naar de intelligentie van een bot heb je echter bergen data nodig. De data die hiervoor nodig is, komt uit het ecosysteem van de organisatie en daarbuiten.

Uitdagingen

Een nieuw tijdperk van communicatie en marketing is aangebroken. De scheidslijnen tussen analyses, coderen en marketing zijn verdwenen. Grote marketingcampagnes plaats hebben gemaakt voor kleine experimenten en het continu testen van lopende campagnes. Artiesten en hun teams hebben veel meer technische en analytische skills nodig om hun carrière te laten groeien. Zo ook festivalorganisatoren.

Door gebruik van de juiste context neemt de kans tot bereik, interactie, relevantie en transactie significant toe. Contextuele inzichten, dat is het waar het uiteindelijk allemaal over gaat. Alleen zo kan je de intelligentie van een organisatie vergroten en tot betere relaties en samenwerkingen komen met fans en klanten.

Hervorming

Heeft een organisatie nog niet geïnvesteerd in data-vergaring en het aanbrengen van context? Dan is de kans groot dat je data nooit optimaal kan inzetten. Overigens kan geen enkele vorm van communicatie met fans plaatsvinden zonder dat je gebruik maakt van data. Bijna een kansloze exercitie. In 2017 kan geen enkele organisatie meer zonder context. Zonder de juiste context in data maakt automatische communicatie geen schijn van kans.

In het digitale spel moeten organisaties in de dance-industrie de volgende koers inzetten. De inzet van bots, blockchain-technologie, voice assistant-applicaties en augmented/virtual reality zijn het logische vervolg in de steeds verdergaande digitalisering. De huidige zelfhulpboeken over de dance-industrie voorzien hier niet in. Verdere hervorming van de dance-industrie en opleidingen binnen de dance-industrie is noodzakelijk en een onvermijdelijk gevolg. Het eindspel is inmiddels ingezet. Dat staat vast.

*) Dit is een bewerkte versie van de column die op This Is Our House verscheen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Inboedelverzekeraar niet dol op smartphones

Posted 20 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Allrisk inboedelverzekeraars hebben zich gewapend tegen kwetsbare smartphones, zo blijkt uit onderzoek van financieel communicatiebureau SevenEight onder 23 grote allrisk inboedelverzekeraars.

Claims voor telefoons en tablets zijn aan banden gelegd met eigen risico’s, maximeringen en andere beperkende voorwaarden.

Opmerkelijk is dat de beperkingen voor smartphones niet altijd duidelijk vermeld staan op de verzekeringskaarten. Terwijl smartphones en tablets wel tot de meest geclaimde zaken in een allrisk inboedelverzekering behoren.

Een drietal inboedelverzekeraars heeft smartphones helemaal uitgesloten van dekking. Bij Inshared kun je mobiele elektronica wel apart bijverzekeren. De extra dekking is duurder dan alle andere dekkingen op je inboedelpolis. Sluit je hem af dan krijg je nog steeds te maken met 50 euro eigen risico per schadegeval.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Rotterdam maakt rotzooi van miljoenenaanbesteding communicatie

Posted 19 Jun 2017 — by Adformatie
Category nieuws

3 bureaus door fout gemeente met lege handen naar huis

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Rabo Envision Tribe opgericht voor herpositionering Rabobank

Posted 16 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Rabobank richt samen met de creatieve coalities Planet Bank en DoenDenkers de Rabo Envision Tribe op. Die vormt volgens de bank een ‘unieke combinatie’ van competenties op het gebied van reputatie, communicatie, branding en activatie.

Conceptontwikkeling en creatieve activering is meer dan reclame maken, vertelde Leendert Bikker, directeur Communicatie van de Rabobank, bij de start van het programma. ‘We zijn op zoek naar creatieve coalities die een onderscheidende creatieve kracht laten zien.’

Planet Bank is een coalitie die bestaat uit Havas Lemz, Justdiggit, Universiteit Wageningen en Universal Music Group. Tot de coalitie DoenDenkers behoren  Ogilvy & Mather, Blazhoffski, Styn Claessens, Capitola, Jacques Koeweiden & Paul Postma. Er hebben in totaal 198 coalities meegedaan.

Rabobank heeft begin april een creatieve wedstrijd uitgeschreven om Rabobank wereldwijd opnieuw voor te stellen aan de samenleving. Uitgangspunt was dat het disruptief en spraakmakend zou zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Overijssel, Gelderland en Brabant trekken samen op bij ontwikkeling fotonica

Posted 16 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Overijssel, Gelderland en Brabant gaan samenwerken aan de ontwikkeling van fotonica. De provincies stemmen hun inspanningen op elkaar af, zoeken samen naar investeerders en promoten gezamenlijk het belang van de ontwikkeling van de technologie in binnen- en buitenland. Dat is deze week afgesproken tijdens de eerste wereldwijde conferentie op het gebied van fotonica in Den Bosch.

Nederland heeft volgens de provincies een voorsprong in ontwikkeling van fotonica, een technologie die wordt toegepast in de nieuwste generatie microchips. Grote publieke en private investeringen zijn nodig om deze positie te behouden.

De provincies Gelderland, Overijssel en Noord-Brabant willen samen de benodigde financiers vinden en het belang van de ontwikkeling van fotonica uitdragen in binnen- en buitenland.

De provincies hebben afgesproken zoveel mogelijk aanvullend aan elkaar te werken. Bedrijven in Brabant en de Technische Universiteit Eindhoven ontwikkelen en produceren vooral chips voor datacenters. In Overijssel  richten Universiteit Twente en Twentse bedrijven zich op toepassingen voor telecommunicatie en medische industrie. Gelderland heeft met de fabriek van NXP een belangrijke faciliteit voor het produceren van chips, onder andere voor de auto-industrie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hands on – kan je tuinbesproeiing ‘smart’ worden met Gardena?

Posted 15 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Gardena heeft nu een ‘smart versie’ van haar besproeiingscomputer uitgebracht. Vorig jaar had ik al een eerste versie hiervan ter review maar die bleek nog niet volledig werkbaar. De connectie tussen de sensor en de gateway was zwak (en daardoor waren in no-time de batterijen leeg) en was er geen koppeling mogelijk tussen het ingestelde programma en de vochtsensor (als volgens de sensor de grond niet droog is hoeft het programma natuurlijk niet te starten met sproeien). Inmiddels hebben allerlei verbeteringen plaatsgevonden en is het tijd voor een nieuwe test.

Al jaren heb ik voor onze tuin een Gardena besproeiingscomputer gekoppeld aan een leidingstelsel met sproeikoppen, gekoppeld aan een vochtsensor die ‘groen lich
t’ geeft wanneer de grond te droog is en de planten snakken naar wat extra vocht. De regel is: liever zelden dan te veel sproeien, immers moet je de wortels blijven uitdagen om sterk genoeg te groeien om zelf het nodige water te vinden. Echter wil je niet gestraft worden met dode planten als je de boel net iets te lang hebt verwaarloosd.

 

Gebruiksvriendelijkheid van de software

Er zitten helaas nog wel wat kleine bugs in de app (en het firmware update proces). Soms blijft de app hangen in een update of bij het verwijderen van een sproeischema om een nieuwe toe te voegen. Even de app afsluiten en opnieuw opstarten lost het probleem voor dan wel even op maar er valt dus nog wat te verbeteren aan de stabiliteit van de app. Dat zal ongetwijfeld gebeuren in toekomstige updates, maar het is wel storend.

Gebruiksvriendelijk is de app ‘an sich’ wel; de installatie wizard loodst je stap voor stap door het proces, middels een QR scanner wordt het ID van je Gateway toegevoegd aan je Gardena account en de app meldt tenslotte zelf nog even dat een sensor een firmware update dient krijgen en start dat proces vervolgens.

Het lijkt het erop dat de app (voor iOS in ieder geval) een hybride app is en dus geen volledig ‘native’ app. Dit vermoeden werd aangewakkerd door het feit dat de app meldde dat er nieuwe functionaliteiten waren toegevoegd in mei jl. terwijl de laatste update van deze app in de App Store van 28 februari dit jaar was. Verder onderzoek toonde aan dat de app inderdaad een 1-op-1 versie van de ‘mobile site’ betreft: https://smart.gardena.com.

Een nadeel van (deze) hybride app is dat het schijnbaar via een interne browser draait met bijbehorende problemen: caching en te snel verlies van lokale gebruikersdata. Wat betreft dat laatste: bijna elke paar dagen moet ik weer opnieuw inloggen in de app (maar dus eigenlijk in de mobile site). Zelfs mijn username wordt niet onthouden. Ik betrap me er op dat ik bij voorbaat al denk: ‘oh nee, laat maar, dan moet ik weer inloggen’ als ik wil kijken wat de vochtigheid en recente besproeiingstatus van mijn tuin is.

Wat betreft caching: op m’n iPhone bleek er hardnekkig in de app staan dat de laatste update van 11 dagen geleden was, terwijl m’n iPad tot 2 uur geleden up-to-date was. Ik kreeg m’n iPhone app maar niet ge-updated. Kon ik maar die interne browser cache leeggooien?

Bereik.

In eerste instantie lag de gateway een verdieping hoger dan de apparaten in de tuin, en gaven zowel sensor als control een slecht bereik aan.

Daarna heb ik de gateway via WiFi in het netwerk gehangen (dat gaat vaak sneller als je hem eerst via kabel aan je netwerk hangt, daarna kun je via de webbrowser de Wifi gegevens instellen). De Gateway ligt nu op de begane grond (connected via WiFi) slechts 8 meter van de sensor vandaan, maar nog steeds meldt de sensor  dat het bereik zwak is. Wel begint nu automatisch de sensor een firmware update uit te voeren. Zou dat helpen, een beter bereik met de gateway als er nieuwe firmware opstaat? Het duurt lang (meer dan 20 minuten duren). Maar dan…. Yes! Na de firmware update is het bereik ineens goed i.p.v. zwak

Overigens: de eerste update poging was mislukt. Ik heb de Gateway opnieuw gestart en de upload van de firmware begint vanzelf opnieuw, daarna was deze wel succesvol.

Smart scheduling

Op m’n oude Gardena set had ik een schema ingesteld waarbij er om de dag ’s ochtends vanaf 04:00 tot 04:30 werd bewaterd (want dan verdampt het minste sproeiwater, dus meest efficiënt qua watergebruik).

De app bevat nu een wizard, die je helpt met het opstellen van het juiste schema. Deze stelt een aantal vragen zoals het type begroeiing in je tuin, hoeveelheid schaduw en welke grond (zand, leem, etc). Daaruit kwam, verassend!, een schema die twee keer in de vroege ochtend gaat sproeien. Om 5 uur en ook nog eens om 8 uur.

 

 

 

 

Technologie en beveiliging

Wat voor een technologie wordt gebruikt voor het Gardena netwerk?

De Gateway communiceert via een 868Mhz netwerk met de sensoren en besproeiingscomputer in de tuin. Het is onbekend of/hoe deze communicatie beveiligd is. De importeur kon hier vooralsnog geen duidelijkheid over verstrekken.

Meerwaarde

Wat biedt het Gardena Smart system ten opzichte van de originele Gardena besproeiingcomputers?

In ieder geval dat het een stuk makkelijker te programmeren (besproeiingsschema) is via een app of webpagina dan via de knopjes op de besproeiingsciomputer zelf. Maar ja, dat doe je ook maar 1 of 2 keer per jaar dus dat voordeel is relatief klein  Zeker in combinatie met een vochtsensor heb je er in principe geen omkijken meer naar.

Integraties die ik zo kan bedenken die misschien wel handig zijn, en waarmee het systeem echt smart kan worden kunnen zijn:

  • Koppeling met je Sileno grasmaaier (ook onderdeel van het smart sensor systeem): wacht met grasmaaien totdat het sproeien klaar is (ik vermoed dat dit wel in de planning zit).
  • Begin niet met sproeien als de weersverwachting de komende 12 uur regen voorspelt (zonde van je sproeiwater)

Tot die tijd is de meerwaarde vooral dat je inzage hebt in wat er gebeurt en dat aanpassingen in besturing en sproeischema makkelijker via een app gedaan kunnen worden dan via de besproeiingscomputer zelf.

En natuurlijk is het ook een stuk handiger dat je handmatige bewatering via een app kan starten indien de waterkaan en dus de bewateringscomputer weggestopt zit achter wat plantenbakken, zoals in mijn geval. Echter moet de app dan nog wel verbeterd worden, want elke keer opnieuw inloggen is erg ongemakkelijk.

 

 

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Piet Zoomers: van massamailings naar een-op-een e-mails

Posted 15 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

Trouwe klanten van modewinkels missen online de aandacht en herkenning van hun vaste verkoper. Hoe kun je klantdata inzetten om in de webshop eenzelfde persoonlijke beleving te bieden? Voor Fanbase.pro en Piet Zoomers ligt het antwoord in de combinatie van Artificial Intelligence en e-mailmarketing.

Modeketen Piet Zoomers verkoopt honderdvijftig topmerken in de webshop en de acht winkels in Nederland. Vanuit het loyaliteitsprogramma is een enorme database aan klantgegevens opgebouwd. Daarnaast heeft Piet Zoomers via acties en nieuwsbriefinschrijvingen een grote hoeveelheid e-mailadressen verzameld. “Die twee bestanden wilden we aan elkaar koppelen zodat we er efficiënt wat mee konden doen en gemakkelijker konden segmenteren,” zegt Susan Delver, hoofd marketing en communicatie van Piet Zoomers. “Met deze vraag zijn we naar Fanbase.pro gegaan.”

Stap één was volgens Aljoscha Gielkens, co-owner van Fanbase.pro om te kijken waar de data waren opgeslagen. “Dat bleek in Copernica, het e-commerce platform en het kassasysteem te zijn. Vervolgens hebben we de software zo ingeregeld dat al het koopgedrag, zowel transacties in de fysieke winkels als online, in één systeem bij elkaar komen. Hierdoor kunnen we de daadwerkelijke conversie op een trigger e-mail bepalen. Vroeger werden aankopen in de winkel niet meegerekend bij de conversie, nu kan dat wel. Piet Zoomers nodigt bijvoorbeeld klantenkaarthouders per mail uit voor een pre-sale in de winkel. Het is nu heel inzichtelijk wat die investering oplevert. Tegelijkertijd kunnen e-mailcampagnes effectiever worden ingezet. Er zijn accurate cijfers over het rendement en daardoor kun je de marketingcampagnes beter monitoren, de performance meten en die kennis gebruiken voor toekomstige campagnes.”

Wanneer, hoe vaak, hoeveel

De klantendatabase is gesegmenteerd op basis van het RFM-model: Recency, Frequency en Monetary Value, oftewel: wanneer heeft de klant voor het laatst iets gekocht, hoe vaak koopt hij bij je en hoeveel geeft hij dan uit. Hieruit komen bij Piet Zoomers acht groepen naar voren: topklanten, big spenders, frequente klanten, nieuwe klanten, nieuwe potentiële klanten, oude loyale ‘spenders’, frequente ‘lang niet gezien’ klanten en heractiveringen. Bijzonder aan de Piet Zoomers-case is dat de modeketen een groot deel van het marketingbudget gebruikt voor klantretentie. “Vaak zie je dat moderetailers zich vooral richten op het verwerven van nieuwe klanten, waarna ze na een jaar met een database vol inactieve klanten zitten,” zegt Aljoscha. “Bij Piet Zoomers ligt het zwaartepunt van de bestedingen juist op de trouwe shoppers. Dat vertaalt zich in een loyale en dus actieve database.”

De genoemde klantgroepen zijn op hun beurt in te delen naar productcategorie, merkvoorkeur, favoriete winkel, et cetera. “Er zijn heel veel mogelijkheden maar we hebben ervoor gekozen voorzichtig te beginnen,” vertelt Susan. “Wekelijks maken we een selectie op basis van interesse in een bepaalde productgroep en merk. De gelaagde databasestructuur van Copernica leent zich hier uitstekend voor. De klanten die aan deze criteria voldoen krijgen de bijpassende nieuwsbrief. Dat levert een hogere open rate en goede conversie op en scheelt in de verzendkosten, waardoor het rendement veel hoger is. Hierdoor is bij ons het besef definitief doorgedrongen dat de oude vertrouwde bulk e-mail ineffectief is. We zijn klaar voor de volgende stap in databasemarketing.”

Gelijksoortig publiek

Fanbase.pro gebruikt op dit moment de beschikbare data al om cross-selling in de webshop te verbeteren door aanbevelingen te laten zien met behulp van historisch koopgedrag. “Als een combinatie een x aantal keer door een minimumpercentage klanten wordt gekocht, laten we die zien op de site. Dat heeft geresulteerd in een plus van 50 procent in de cross-sales,” zegt Aljoscha. “Hierin kun je nog verder gaan, door het similar audience-algoritme toe te passen. Dat vergelijkt het aankoopgedrag van klanten en doet voorspellingen over de behoeften. Zo kun je zeer specifiek targeten op bijvoorbeeld de groep klanten die interesse heeft in een pak van Hugo Boss, terwijl ze er nog nooit een hebben gekocht. Nog mooier wordt het als je het pattern behaviour-algoritme inzet. Stel, iemand koopt elk seizoen een Hugo Boss-pak. In de modebranche zijn producten seizoensgebonden dus je kunt niet exact hetzelfde pak aanbieden. Wel kun je een relatie leggen tussen historische aankopen en het huidige assortiment en zo het best passende product aanbieden in een e-mailcampagne die dus een-op-een is gepersonaliseerd.”

“Als het goed is zijn we na de zomer zover,” zegt Susan. “Dan kunnen we e-mailcampagnes opzetten met dynamische content op basis van de aankoopdata. Die zullen we versturen naast de huidige campagnes.”

Om een overkill aan mails te voorkomen, wordt een limiet ingesteld. “Zo kun je de controle houden over de frequentie waarmee je klanten benadert,” aldus Aljoscha. “Hoogrelevante e-mails krijgen voorrang binnen de ingestelde limiet. Zo zorgen we voor maximaal effect. Bij Piet Zoomers is dit zoals gezegd nog niet ingevoerd. Bij andere klanten zien we dat de conversie van deze persoonlijke een-op-een mails van 12 naar 20 procent is gestegen. Vijfenveertig procent opent de mail, waar dat vroeger 20 tot 25 procent was, en er zijn nul afmeldingen.”

Door de data op orde te hebben en e-mailmarketing slim in te zetten is het Piet Zoomers gelukt om ook online met de klant mee te denken. En in de toekomst zal e-mail in combinatie met de nieuwe datatechnologie ervoor zorgen dat de persoonlijke beleving en herkenning online nog beter vertaald kunnen worden.

Meer weten over hoe Fanbase.pro en Copernica databasemarketing inzetten bij Piet Zoomers? Michiel Reith van Fanbase.pro geeft een presentatie tijdens eFashion dat op 22 juni a.s. wordt gehouden in Amsterdam. Voor meer informatie/tickets kijk hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Emerce eFashion: kleding als interactieve interface met omgeving

Posted 15 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

De term ‘op het scherpst van de snede’ krijgt op Emerce eFashion een heel nieuwe betekenis als Jasna Rok het publiek meeneemt naar de nabije toekomst. Kleding is in die toekomst niet enkel materiaal om iemand af te kleding, maar is weefsel dat zich bewust is van de fysieke en sociale context en zich daarop aanpast.

Volgende week donderdag 22 juni is de Vlaamse Jasna Rok de openingsspreker op Emerce eFashion in Pakhuis De Zwijger te Amsterdam. Daar zal ze het verhaal vertellen, en demonstreren, dat ze ook op internationale podia vertelt. Fashion is de breininterface van de toekomst. Het laat zien wie je bent, hoe je je voelt maar het is – bewust of onbewust – ook een drager van communicatie naar iemands omgeving. Kleur, geluid, vorm, stof en andere signalen kunnen input zijn voor iemands omgeving. “Communiceren zonder woorden, neurofeedback”, aldus de oprichtster van de fashiontech designstudio die haar naam draagt.

Zoals veel andere industrieën is ook de fashionindustrie op zoek naar de vorm en business van de toekomst. Zalando deed een verkenning met Google door algoritmes kleding van de toekomst te laten ontwikkelen. Datzelfde Google weefde nanotechnologie in spijkerjassen van Levi’s zodat een veeg over een mouw input geeft aan iemands mobieltje. Allemaal stappen in een verkenningstocht waarin niemand de weg kent.

Rok, of zoals haar paspoort vermeldt: Rokegem, tast niet uitputtend weg voor weg af maar gooit meerdere lijnen uit. De fashiontechdesigner inspireert en zet anderen aan het werk om er ook weer zelf te leren. De ontwikkelingen worden gedreven vanuit een technologypush. Daarom kan in het ene project robotica centraal staan, in het volgende nanotechnologie en in een weer een andere AR of VR. Die benadering sprak Nokia Bell Labs dermate aan, dat het concern de Vlaamse hulp inroept bij zijn eigen verkenningstochten. Bijna geen betere, historisch betekenisvoller plek dan daar om kleding interactief en misschien wel echt sociale voelend te maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bloggershuizen: creatieve contentmarketing in de reisbranche

Posted 14 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

De reisbranche zet zichzelf steeds meer op de kaart met ‘bloggershuizen’. Het idee: bloggers betrekken in groepsverband tijdelijk een accommodatie en delen de opgedane ervaringen in hun kanalen. Is het opzetten van een bloggershuis de ultieme marketing tool voor travelmerken en -bestemmingen? Hoe zagen andere bloggershuizen er conceptueel uit en wat leverde het op? Ik dook erin en formuleer succesfactoren en tips voor (travel-) merken) en bestemmingen die zelf een bloggershuis willen opzetten.  

Bloggershuizen zijn er van Estland tot Cyprus en zelfs in ons eigen Limburg! De kracht van bloggershuizen is de authenticiteit van de content omdat die voortkomt uit een persoonlijke ervaring. Veel bloggershuizen zorgen voor een online buzz: meerdere influencers laten tegelijkertijd hun achterban via social media en hashtags de reis (real time) mee beleven. De bestemming of reisorganisatie voedt de influencers ter plekke met zoveel mogelijk inspiratie opdat er zo veel en zo goed mogelijke content uitkomt die de volgersgroep activeert om ook een tripje te boeken.

Bloggershuizen door de jaren heen: een succesrecept

Het inzetten van bloggershuizen is allesbehalve nieuw, de eerste case dateert al uit 2012. Landen, regio’s, steden maar sinds dit jaar ook een reisorganisatie vlogen de afgelopen jaren influencers in voor een huiselijke ervaring:

  • Ongoing BlogVille project in Puglia
    In 2012 opende Emilia Romagna Region Tourist Board het eerste bloghuis in Gargano (Puglia, Italië). Destijds was de regio vooral in trek bij Italianen en de initiatiefnemers sloegen de handen ineen om het gebied internationaal beter op de kaart te zetten. In een appartement of chalet krijgt een groep bloggers de accommodatie en de connecties om van hun verblijf iets unieks te maken. Andere onderdelen kunnen in overleg gesponsord worden. Het project loopt nog steeds en wordt sindsdien jaarlijks op een andere locatie wordt gehouden onder de naam BlogVille. In 2014 was Malta de gelukkige met een Blog Island, in vind je BlogVille in Tirol en Bologna.
  • Queensland #room753
    In 2014 werd Queensland (NZ) op de kaart gezet met #room753. Deze campagne liet 22 internationale influencers kennismaken met Queensland en ze hun eigen plan maken om het gebied te verkennen. Vervolgens konden ze bijkomen van hun reis en alvast met hun content aan de slag tijdens een week in een gepersonaliseerd appartement voorzien van alle luxe en comfort. De naam komt van de cijfers 753 op een numeriek toetsenbord, die dan staan voor de lettercombinatie Q.L.D – Queensland. Vanuit Nederland ging fotograaf Eelco Roos op reis. De resultaten van #room753 zijn te zien in de case studie.
  • #REVOLVEintheHamptons
    In 2015 werden de top Instagram-influencers op het gebied van fashion en beauty uit de USA opgetrommeld voor een social media campagne #REVOLVEintheHamptons. Ze kregen een weekend de kans om in een villa in The Hamptons te verblijven om het fashion e-commerceplatform fashion Revolve op de kaart te zetten. De klanten van Revolve bleken de meeste tijd op online platformen door te brengen, vandaar dat ze kozen voor deze merkstrategie. Inmiddels is het een jaarlijks terugkerende happening waarbij vorig jaar zelfs Kim Kardashian West werd gestrikt om het weekend, waarbij klanten van Revolve de kans kregen producten te lanceren, te hosten. Met gemiddeld 80 Instagram posts per dag en duizenden likes is #REVOLVEintheHamptons uitermate succesvol.
  • Den Haag koos voor #thisisthehague
    Den Haag Marketing en Haagse Strandhuisjes openden in het voorjaar van 2016 het eerste bloggershuis in Nederland. De bestemming en accommodatieverschaffer zetten zo samen het strand én de stad op de kaart. Zo’n 25 bloggers bezochten het gepersonaliseerde strandhuisje (met reisfoto, favoriete, snoep, strand benodigdheden), volgden er hun eigen programma en deelden hun avonturen. Op de hashtag #thisisthehague zijn diverse invalshoeken te zien. Vlogger Moshin wilde graag een meet & greet met zijn volgers, Eelco Roos gaf een fotografieworkshop en Marloes van Travelvalley ging met een personal shopper op stap. Stuk voor stuk unieke verhalen! Het platform won meerdere prijzen.
  • Een bloggersnest in Estland
    In april dit jaar lanceerde Visit Estonia het Storyteller’s nest in het centrum van de hoofdstad Tallinn. Storytellers met een eigen kanaal, toegewijde achterban en passie om meer over Estland en Tallinn te ontdekken kunnen zich aanmelden. Tallinn biedt in ruil drie of vijf nachten verblijf in een appartement, merkstof, restaurant vouchers, persoonlijke tips en een +1 mag mee. De blogger heeft hier alle vrijheid, maar moet bij een verblijf langer dan vijf dagen ook de stad verlaten en ook het Estse land verkennen.
  • Eliza was here op Cyprus: de eerste reisorganisatie die het aandurft
    Afgelopen mei lanceerde Eliza was here haar internationale bloggershuis op Cyprus. Negen influencers uit Nederland, België en Denemarken reizen af en krijgen vluchten, accommodatie, een huurauto en ‘Eliza’ mee om de diversiteit van het eiland aan hun volgers te laten zien. De campagne van Eliza was here loopt momenteel nog, de bloggers zijn in mei op reis geweest, de eerste social media publicaties zijn te volgen via #elizawashere.
  •  Drie maanden verblijf en vintagebusje in het zuiden van Nederland
    Onder de naam ‘Limburg Lonkt’ zijn Limburg en Maastricht zojuist een campagne gestart om bloggers het zuiden te laten zien aan hun volgers. Niet voor een reisje van twee bomvolle dagen, maar voor drie volle maanden omdat digital nomads immers overal kunnen wonen en werken. Inclusief salaris en vintage Volkswagenbusje, om op eigen tempo vanaf augustus op ‘blogsabbatical’ Limburg te ontdekken. Soms alleen, soms met collega-bloggers, VIP’s of andere media. Bloggers kunnen nog tot 21 juni solliciteren op de campagnewebsite. 
Wat levert een bloggershuis nou op?

Niet onbelangrijk, wat is de ROI van een bloggershuis? Dat ligt grotendeels aan je doelstellingen. Het is een goede manier om je merk of bestemming goed op de kaart te zetten, maar je zou er ook commerciëlere doelstellingen aan kunnen hangen. In het geval van Den Haag Marketing was de doelstelling, naast branding, ook de wens om meer overnachtingen te verkopen. Die verantwoordelijkheid lag niet bij bloggers, maar door aandacht rondom het bloggerhuis hopen ze dat dit een indirect gevolg zal zijn. Het bloggershuis is een middel om de olievlek rondom de stad en het strand te vergroten. Doelstellingen kunnen prima seizoensgebonden zijn, zoals in het geval van Den Haag Marketing. In het voor- en najaar waren bloggers welkom om zowel het voorjaar als de rest van het seizoen aan te jagen.

Voorbeelden van andere KPI’s zijn:

  • kwantitatieve bereikcijfers door middel van blogs, vlogs en posts in social kanalen
  • engagement en interactie op posts (likes, shares, vragen en comments)
  • vergroten van fanbase door cross-over van influencer naar kanaal van jouw merk of bestemming
  • community bouwen rondom merk
  • (authentieke) content creatie van de blogger voor het merk of de bestemming zelf
  • ambassadeurschappen met influencers die vanwege de deelname aan het bloggershuis een kickstart krijgen
Succesfactoren en tips voor een bloggershuis

Ik zie een aantal gedeelde succesfactoren bij bloggershuizen door de jaren heen. Of je nou een bloggershuis, camping of bloggersbus opzet, er zijn een aantal dingen waar je op moet letten. Met deze hands on tips haal je het maximale uit je bloggershuis:

1. Ontwikkel een bloggershuis-concept dat past bij het DNA en de doelstellingen van je merk. Gebruik voorgaande cases als inspiratie, maar ontwikkel je eigen variant. Jij verwacht authenticiteit, wees dan zelf als merk ook authentiek!

2. Een goede hashtag is het halve werk. Een bloggershuis is een ideaal middel om content vanuit verschillende invalshoeken te vergaren, gemaakt voor en door het publiek dat je wenst te bereiken. Er is dus niet één centrale boodschap, wél een centrale hashtag.

3. Denk conceptueel: een huis huren, internet aansluiten en boodschappen inkopen maakt geen bloggershuis. Vertaal de kernboodschappen van je merk door naar een beleving en wees transparant. Betrek de lokale bevolking, je personeel en andere bloggersambassadeurs om storytelling te doen. Serveer lokale gerechten en eer tradities. Stem alles af op de persoonlijke smaak en wensen van influencers: van muzieksmaak tot favoriete thee, accessoires en kleuren.

4. Make it work, voor iedereen. Faciliteer in goede basisvoorzieningen zodat de bloggers hun werk kunnen doen: werkend internet, een mifi (mobiel internet device), genoeg stekkers voor het opladen van gadgets, goed licht, flesjes water bij excursies.

5. Faciliteer tailor made belevingen. Bloggershuizen faciliteren meer dan alleen onderdak, ze faciliteren een beleving op maat. Naast onderdak wordt een programma op maat aangeboden die past bij de interesses en persoonlijkheid van de blogger. Zo wordt ieder verhaal authentiek en belicht je een bestemming of product vanuit verschillende invalshoeken. Dé manier om te laten zien dat je interessant bent voor een uiteenlopend publiek: van hippe hotspotters tot families en avonturiers.

6. Relevante influencers zijn key. Veel merken en bestemmingen laten zich (mis-)leiden door bereikcijfers. Influencers met honderduizenden volgers zijn cijfermatig interessant, maar als de volgers te jong zijn of een te klein budget hebben voor je product of bestemming is de investering weggegooid geld. Micro/niche-influencers hebben niet het grootste, wel vaak het meest toegewijde publiek. Een relevante doelgroep vergroot loyaliteit en mogelijke conversie. Bovendien maken ze content die past bij hun niche, wat de concurrentie onderling verkleint en de profilering van jouw merk of product diverser maakt.

7. Travel unites! Er zijn weinig dingen zo universeel als de zin om te reizen: of een influencer nou een niche te pakken heeft in mode, sport of eten. Benader dus verschillende niches en breng als merk of bestemming die werelden samen. Het stimuleert de creativiteit van bloggers onderling en dat komt weer ten goede in de content.

8. Heb vertrouwen. Influencers bestaan bij de gratie van hun volgers; zodra zij niet meer authentiek zijn haken volgers af en is hun businessmodel om zeep. Heb dus vertrouwen in de vrijheid en creativiteit van een blogger; zij willen net zo graag als jij dat het werkt! Hoe meer randvoorwaarden je stelt, hoe minder authentiek de uiteindelijke content. Denk niet in deliverabes, maar geef handvatten voor de inhoud.

9. Wees persoonlijk in je communicatie met influencers. Laat de blogger zich speciaal, gehoord en gewaardeerd voelen. Social profiling is de perfecte start van iedere samenwerking en geeft het contact net iets extra’s. Wees attent met een kleinigheidje of wees attent rondom gebeurtenissen van de influencers die je in hun social media kanalen tegenkomt.

10. Vrijheid is het grootste ‘cadeau’ voor een blogger, geen vol geplande programma’s maar tijd voor eigen invulling, lokale ontmoetingen en onverwachte avonturen. Het ‘Big Brother’ aspect waarbij je een kijkje krijgt in het dagelijkse leven van een blogger maakt het extra bijzonder. Omdat de blogger dingen meemaakt die in het verlengde van de persoon liggen, maakt een commerciële boodschap ruimte voor enthousiasme en inspiratie.

11. Oogst: authentieke content in de kanalen van influencers is enorm waardevol, maar bedenk wat je er nog meer mee zou kunnen bereiken. Deel content door in je eigen social media of verzamel alle content op een microsite, regel interviews met bloggers over hun ervaring met vakmedia en deel de case met stakeholders en via nieuwsbrieven.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digitale transformatie in Insurance: klantbeleving via alle kanalen

Posted 09 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

De snelle acceptatie van mobiele technologie en social media hebben klanten minder loyaal en een stuk veeleisender gemaakt. Bovendien betreden concurrenten die niet gehinderd worden door een lange historie in de verzekeringenbranche de markt. Disruptie is onafwendbaar. Hoe ga je daarmee om als CMO bij een verzekeraar?

De klant wil zelf de controle hebben over zijn verzekeringen, 24/7 en via zijn favoriete kanalen. De praktische implicatie hiervan is dat bedrijven positieve en relevante klantervaringen moeten bieden in alle kanalen en op alle touchpoints. Dat kan alleen als de betrokken afdelingen met elkaar samenwerken; tijd dus om de silo’s af te breken. En hoog tijd om de kansen die social media, mobile, analytics- en cloudtechnologieën (SMAC) bieden ten volle te benutten.

Pure digitale verzekeraars stemmen hun businessmodel op de klant af. Ze creëren een unieke klantbeleving door informatie, databronnen en digitale technologieën te combineren. Wie net als vroeger alleen contact heeft met de klant op het moment dat de verzekering wordt afgesloten, bij het betalen van de premie en eventueel als er schade optreedt, mist kansen. Welke ontwikkelingen gaan het verschil maken?

  • Social media: messaging in de gaten houden

Social media gaat verder dan aanwezig zijn op Facebook en Twitter voor klantvragen. Mobiele berichtendiensten zijn een nieuw communicatiekanaal voor verzekeraars, waarmee zij de operationele kosten kunnen verlagen en sneller claims afhandelen, maar ook touchpoints ontdekken die kunnen worden ingezet voor marketing, sales en klantenservice.

Whatsapp is de grootste berichtenservice met 800 miljoen actieve gebruikers per maand. Het Chinese WeChat zit op 549 miljoen en Facebook Messenger op 600 miljoen. Eind 2017 zal er wereldwijd 721,4 miljard US dollar zijn uitgegeven via mobiele betalingen. Kortom: messaging apps zijn niet alleen een laagdrempelig en effectief communicatiekanaal, maar hebben ook enorme potentie als verkoop- en/of distributiepunt. Klanten sluiten nu al massaal verzekeringen online af; straks kan dat heel gemakkelijk via berichtendiensten. WeChat biedt bedrijven de mogelijkheid om apps te bouwen die op het platform draaien en Snapchat heeft al de ‘één-klik’ betalingsoptie geïntroduceerd. Gecombineerd is dit een machtig distributiekanaal.

Daarnaast kunnen mobiele berichtendiensten verzekeraars helpen bij het personaliseren van hun dienstverlening. Klanten willen niet alleen de beste prijs en het beste product, maar ook de beste ervaring. Via Whatsapp of een van de andere kanalen kan de verzekeraar op een gestructureerde maar persoonlijke manier de klant ondersteunen. Dat levert waardevolle klantgegevens op, waarop de verzekeraar eventuele aanpassingen aan het productenportfolio of bedrijfsprocessen kan baseren. En het wordt mogelijk om ‘realtime’ een verzekering af te sluiten. Vliegticket geboekt? Met een druk op de knop doet de klant er meteen een verzekering bij.

Toekomstmuziek? Als verkoopkanaal is messaging nog niet ingeburgerd. Wel wordt het gebruikt om claims te melden. Zo kan de consument onder andere bij Ditzo enkelvoudige schades afhandelen via Whatsapp. Er zijn drie goede foto’s nodig van de schade aan huis, auto of inboedel plus het polisnummer en de naam van de verzekerde. Ditzo neemt de schade vervolgens in behandeling, maar dan wel tijdens kantooruren. De volgende stap is natuurlijk een 24/7 schademelding via messaging met de inzet van een chatbot. Niet voor niets staat WhatsApp op de vijfde plaats van belangrijkste social media-kanalen, blijkt uit het onderzoek Capturing Customer Momentum dat Cognizant hield onder zeventig ‘digital executives’ van toonaangevende Nederlandse bedrijven.

social media channels

Bron: Capturing Customer Momentum Cognizant

  • Zelf in controle

De klant wil zelf aan het roer staan. En het wordt steeds gemakkelijker (lees: meetbaarder) om de verantwoordelijkheid bij hem/haar zelf neer te leggen. Dankzij wearables met fitness apps kun je de premie van een ziektekostenverzekering afstemmen op de leefstijl van de klant. Aegondochter Kroodle hanteert hetzelfde principe: het gedrag van de klant bepaalt de premie. Wie een autoverzekering afsluit bij Kroodle, krijgt een kastje in zijn auto dat de rijstijl ‘meet’. Roekeloos rijden betekent een hogere premie.

Bijkomend voordeel van de voorkeur van de klant voor ‘doehetzelven’ is dat de kosten van het afsluiten van een verzekering omlaaggaan. De klant doet het administratieve werk, de verzekeraar hoeft de ingevulde gegevens alleen nog maar te controleren.

  • Internet of Things

De lichten thuis op afstand bedienen, de tv een stemcommando geven, de garagedeur automatisch openen – ‘slimme’ huizen zijn niet nieuw. Maar door de opkomst van Internet of Things (IoT) en technologieën als Near Field Communications (NFC), wearables, smartphones en de penetratie van wifi en Bluetooth groeit het aantal mobiele toepassingen en wordt het steeds gemakkelijker en goedkoper om een slim huis te hebben.

Voor verzekeraars betekent dit dat zij risico’s beter kunnen inschatten en maatwerkproducten kunnen bieden. Geven de data van het beveiligingssysteem aan dat er vaak een raam openblijft? Dan is de kans dat er ingebroken wordt bij deze klant groter.

Preventie gaat ook een belangrijker rol spelen. Informatie van sensoren over de aanwezigheid van schimmel of leidingen die bevriezen zorgen ervoor dat de klant tijdig in kan grijpen voor er schade ontstaat. Maar je kunt bijvoorbeeld ook denken aan de gezondheidszorg: door IoT-toepassingen kunnen ouderen langer thuis blijven wonen, wat goedkoper is dan een verpleeg- of bejaardenhuis.

  • Deeleconomie

Airbnb en Uber hebben de deeleconomie op de kaart gezet. De klant van nu vindt het delen van middelen heel gewoon. InShared, dochter van Achmea, speelt hier handig op in met haar businessmodel. Als er minder schade wordt veroorzaakt dan verwacht, krijgen klanten die schadevrij zijn gebleven een deel van hun premie terug. ‘We all benefit’ is de boodschap van InShared. Een aanpak die prima past in de huidige tijdgeest.

Wat betekent dit alles voor de CMO?

De operationele taken van de CMO rond het opbouwen van het merk worden gecombineerd met een strategische rol. Dat resulteert in een aantal belangrijke taken:

Bedrijven die succesvol een digitale transformatie doormaken, stijgen uit boven de aloude afgebakende manier van werken. De CMO is de verbindende factor tussen de verschillende stakeholders. Hij/zij beschikt over de data waarmee je het klantgedrag kunt duiden en zelfs voorspellen. Die inzichten worden ingezet voor effectieve marketingcampagnes, via de voor de klant relevante kanalen, op het juiste moment en met de door de klant gewenste inhoud, met maximale conversie als gevolg. De uitkomsten van de data-analyses zijn natuurlijk ook van belang voor het opbouwen en managen van een goede klantrelatie en het signaleren van trends in het consumentengedrag.

De CMO is de stem van de klant binnen het bedrijf. Dat is een fundamenteel andere benadering dan het beeld bepalen van het bedrijf richting de klant, wat van oudsher de taak van de CMO was. Door te luisteren naar de klant en diens wensen te vertalen in actiegerichte inzichten, zet het bedrijf de stap van klantvriendelijk naar klantgedreven.

De CMO heeft daarnaast de taak van trendwatcher. Er komen steeds nieuwe apparaten en kanalen bij, zoals VR-brillen en zelfrijdende auto’s. Daarop moet de verzekeraar proactief inspelen, niet alleen omdat er mogelijk nieuwe verzekeringsproducten nodig zijn of aangepaste voorwaarden, maar ook omdat deze innovaties nuttige nieuwe bronnen van informatie en interessante communicatiemiddelen kunnen zijn. Als CMO sta je het dichtst bij de klant en ben je dus in de positie om snel belangrijke ontwikkelingen op te merken.

Een verzekering is een product dat is gebaseerd op vertrouwen. Wie de beste klantbeleving biedt door gebruik te maken van de mogelijkheden van het digitale tijdperk, komt als winnaar uit de bus. Voor de CMO is een sleutelrol weggelegd in dit proces, omdat hij de klant het beste kent. Wie de klant centraal stelt, heeft dan ook een CMO-nieuwe stijl nodig.

Dit is het zesde deel van negen in een serie van negen over de veranderende rol van de Chief Marketing Officer.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Personalisering in de praktijk: professionalisering is nog ver te zoeken

Posted 08 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

In een steeds drukkere wereld waar consumenten continu worden overspoeld met online content is het voor webshops belangrijker dan ooit te investeren in relevantie omdat dit vele malen krachtiger is dan bereik. Maar de professionalisering is vaak nog ver te zoeken.

Personalisering staat al jarenlang hoog op het prioriteitenlijstje van vrijwel elke e-commercemanager maar van een echte doorbraak lijkt nog altijd geen sprake. De enkele webshops die dit onderwerp goed op orde hebben genieten nu nog van een concurrentievoordeel, maar in de nabije toekomst wordt relevantie en personalisering pure noodzaak om te overleven.

Het is slecht gesteld met personalisering bij veel webshops

Zomaar een voorbeeld. Het is april 2016 en ik heb me net op Fonq.nl ingeschreven voor de nieuwsbrief. Op zoek naar een Home sound system, kijk en klik ik uitgebreid rond in de categorie Audio- en HiFi. In de nieuwsbrieven die ik in de periode daarop ontvang, wordt niets, maar dan ook echt helemaal niets, gedaan met mijn overduidelijk getoonde interesse. Sterker nog, Fonq wil mij blijkbaar heel graag tuinmeubels, parasols, buitenverlichting, hogedrukreinigers en partytenten verkopen. Dat is irrelevant want ik heb helemaal geen tuin. Een gemiste kans voor open doel van deze webshop die overigens terecht vaak wordt geroemd en vele awards heeft gewonnen.

Uiteraard heb ik Fonq vorig jaar gebeld en verschillende suggesties aangereikt om de webshop en nieuwsbrief te gaan personaliseren. In een plezierig en inhoudelijk goed gesprek gaf Fonq echter aan dergelijke functionaliteiten liever zelf te willen ontwikkelen.

Intussen zijn we meer dan een jaar verder en je raadt het vast al… de content en producten in de nieuwsbrief zijn nog altijd niet gepersonaliseerd en men gokt nog altijd dat ik een tuin heb. Gedurende al deze maanden heeft Fonq onnodig omzet laten liggen door nieuwsbrieven aan al haar klanten te versturen zonder content gebaseerd op op individuele gedragsdata.

Fonq is geen uitzondering. Volgens een rapport van Forrester dat werd gepubliceerd in augustus 2016 beschikt meer dan de helft van de bedrijven niet over de juiste technologie om te kunnen personaliseren en een derde heeft het gevoel dat de gebruikte technologie niet voldoende aansluit bij hun personaliseringsstrategie.

Als personalisering een topprioriteit is, waarom is er dan zo weinig progressie?

  • Overvloed aan informatie en aanbieders
    Webshopeigenaars en e-commercemanagers zijn niet altijd te benijden. Het aantal marketingtechnologieën is de afgelopen jaren excessief gestegen en al die aanbieders schreeuwen om aandacht om hun salespitch te mogen delen.Alleen al op het gebied van personalisering zijn meer dan honderd technologie-aanbieders actief. Van consolidatie lijkt voorlopig nog geen sprake. Eens in de zoveel tijd kopen Adobe of Oracle weliswaar een partij op om hun peperdure productsuites verder uit te breiden maar er zijn ook nog steeds nieuwe en kleine start- ups die de markt betreden.Vanzelfsprekend is er een overstelpende hoeveelheid aan gidsen, whitepapers en artikelen met tips beschikbaar. Het is onmogelijk deze informatiestroom bij te benen en een weloverwogen keuze maken. Afwachten lijkt wellicht een veiligere optie dan een verkeerde en mogelijk dure keuze maken.
  • Gebrekkig begrip van de context en segmentatie-uitdagingen
    Het kennen en herkennen van de klant is één ding maar daarmee weet je nog niet welke ervaring de klant verwacht en waarom. Soms is de data schaars, bijvoorbeeld bij nieuwe bezoekers. In andere gevallen is data wel voorhanden maar niet real-time toegankelijk of het ontbreekt aan inzicht en visie om deze data te vertalen naar gepersonaliseerde en relevante content.

    Idealiter heb je één op één communicatie met je klanten, echter in de praktijk is dit een utopie. Personalisering betekent niet persé dat je steeds verder en dieper moet segmenteren tot je steeds kleinere segmenten krijgt. Elke diepere segmentatie geeft weliswaar een extra uplift maar die wordt steeds kleiner en bovendien nemen de kosten evenredig toe. Al die segmenten moeten worden gemanaged, geanalyseerd en geoptimaliseerd en worden gekoppeld aan de juiste content. Het is dus simpelweg onmogelijk elke consument een eigen unieke ervaring te bieden.

  • Er niet in slagen personalisering te operationaliseren via taken en processen.
    Vaak speelt politiek een rol bij de worsteling met personalisering binnen organisaties evenals een gebrek aan interne kennis en capaciteit. Silo’s dienen te worden doorbroken en taken en verantwoordelijkheden te worden verdeeld tussen de verschillende afdelingen, zoals product management, marketing, verkoop, webshop en design.

    Wanneer productaanbevelingen real-time worden gepersonaliseerd neemt het systeem een deel van bijvoorbeeld de werkzaamheden en verantwoordelijkheden van productmanagers weg. Vaak verschuift een deel van de werkdruk van de ene afdeling (marketing) naar een andere afdeling (design, data-analyse).
  • Denken dat één technologie voldoende is om alle personaliseringsdoelen te realiseren.
    Webshops die zeggen wél al te personaliseren, leunen daarbij te vaak op hoofdzakelijk één technologie zoals web content management, tag management, e-mail marketing, productaanbevelingen of test- en optimalisatie oplossingen zoals Optimizely, A/B Tasty en Maxymiser.
    Dergelijke oplossingen zijn ofwel beperkt qua algoritmische optimalisatie en werken veelal op basis van bewerkelijke business rules, ofwel zij bieden slechts personalisering van één kanaal. Slechts een kleine groepwebshops maakt gebruik van een gespecialiseerde personaliserings-oplossing zoals Barilliance of Dynamic Yield.

Maar hoe dan wel?

Denk groot maar begin klein
Streven naar een revolutie is mooi echter slimme retailers kiezen voor evolutie en ondernemen zo snel mogelijk actie door het zetten van kleine stappen.

  • Er kan zo ontzettend veel dat het zaak is om niet te verdrinken in de mogelijkheden en de lat te hoog te leggen. Zo is het geen noodzaak om gelijk alle kanalen te willen personaliseren. Een holistische aanpak is weliswaar het ideaal maar je hoeft niet gelijk het hoogste doel na te streven. Laat je ook niet afschrikken door de veronderstelde benodigde kennis en capaciteit. Veel onderdelen kunnen worden gepersonaliseerd met slechts een eenmalige investering.
  • Streef niet persé naar één op één personalisering want dit is voor de meeste elementen van de site onmogelijk tenzij je bereid bent diep in de buidel te tasten voor micro-segmentatie op basis van machine learning. Wat je wel één op één kunt personaliseren en automatiseren zijn productaanbevelingen en getriggerde e-mails zoals bijvoorbeeld aan winkelmandverlaters. En laten dat nou net de twee zaken zijn met een grote impact die eenvoudig te verwezenlijken zijn met een eenmalige tijdsinvestering.
  • Stel segmentatiecriteria op die een groep categoriseren zoals bijvoorbeeld, geografie, demografie, waar men naar heeft gezocht, het tijdstip van bezoek en of men al eerder heeft gekocht om te komen tot zinvolle segmentatie. Probeer deze groepen klanten en prospects beter te begrijpen door middels personas een naam en gezicht te koppelen aan de verschillende segmenten.
  • Maak gebruik van de informatie die je hebt, hoe spaarzaam die ook mag zijn. Geaggregeerde data zoals het gedrag van anderen, best sellers en trending producten zijn een goede start voor nieuwe of anonieme bezoekers. Verder kan al veel winst worden geboekt met het verminderen van ruis. Wanneer een bezoeker uit de nieuwsbrief afkomstig is, biedt dan geen irrelevante korting bij inschrijving op de nieuwsbrief.
Identificatie en segmentatie

Het herkennen van de bezoeker is de sleutel tot succes. Geef bezoekers daarom een reden om in te loggen of in ieder geval in elk kanaal hun e-mailadres op te geven. Zo kun je een begin maken met cross-device personaliseren.

Voor een succesvolle aanpak heb je verder een goed ingerichte dataLayer nodig die beschikbaar is voor third party technologie en analytics. Die laatste helpt weer bij segmentatie want de data inspireert bij ideeën wat te personaliseren en voor wie.

Probeer niet het wiel opnieuw uit te vinden

IT-capaciteit om zelf dingen te ontwikkelen is geen garantie voor succes. Het ontwikkelen van een krachtig algoritme voor personalisering vraagt meer dan alleen capaciteit. Het zelf bouwen van een systeem gebaseerd op Artifical Intelligence (AI) blijft daarom voorlopig voor veel retailers buiten bereik. De complexiteit van de technologie vereist kennis, inzicht en ervaring. Bovendien heb je te maken met de kosten en uitdagingen van het verzamelen, analyseren en interpreteren van enorme hoeveelheden data die wordt geproduceerd door de consument. Dit vereist een leger van data scientists en machine learning experts.

Wanneer je begint met één of meerdere gespecialiseerde oplossingen krijg je vanzelf een beter beeld van de complexiteit en of je zoiets wel zelf kunt en wilt bouwen.

Voeg mogelijkheden toe via gespecialiseerde aanbieders

Durf meerdere aanbieders te proberen. Hoewel er goede platformen zijn die meerdere functionaliteiten bieden, volstaat in veel gevallen niet slechts één aanbieder. Bouw daarom voort op de bestaande infrastructuur en voeg één of meer extra technologiën toe. Het is wel cruciaal dat de losse aanbieders kunnen (en willen!) samenwerken om slim data te delen. Zo kan een slimme oplossing voor aanbevelingen bijvoorbeeld een ingetypte zoekopdracht herkennen en daar het aanbod op afstemmen, zonder dat de zoekfunctie van dezelfde leverancier dient te zijn.

Conclusie

Personalisering heeft terecht een hoge prioriteit bij veel webshops, echter blijft in de praktijk vaak te lang op de tekentafel liggen. De markt kent vele aanbieders en het blijkt lastig om de juiste oplossing(en) te vinden.

Het begrijpen van de context van de consument is een uitdaging, evenals de wijze van segmentatie en het voorzien in voldoende en relevante content. Personalisering raakt meerdere afdelingen waardoor het soms lastig wordt gevonden iedereen op één lijn te krijgen. Ook wordt te vaak vastgehouden aan één bestaande aanbieder zonder te kijken naar aanvullende oplossingen.

Door niet meteen te streven naar het hoogste doel, één op één cross-channel personalisering, en door kleine stappen te zetten kan al een groot verschil worden gemaakt. Er zijn meerdere zeer goede oplossingen op de markt die vrijwel onmiddellijk een positieve bijdrage kunnen leveren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Kim de Klerk (NS International): ‘zo personaliseren wij over de kanalen heen’

Posted 07 Jun 2017 — by Emerce
Category nieuws

NS International valt binnen de holding van NS, maar is een autonoom opererend bedrijf dat zich richt op grensoverschrijdend treinverkeer. Kim de Klerk werkt als marketeer binnen het retentieteam van NS International met als specialisatie e-mailmarketing, maar werkt steeds meer op een omnichannel niveau. Tijdens de DDMA Email Summit laat ze zien hoe NS International via kleine stapjes haar communicatie continu relevanter en persoonlijker maakt via verschillende kanalen.

“Als retentiemarketeer is het de uitdaging om klanten betrokken te houden bij de organisatie en hen te motiveren tot het doen van een herhaalaankoop. Onze customer journey bestaat uit meerdere fasen waarbij de klant in elk fase behoefte heeft aan andere informatie of services. Vanuit deze insteek probeer ik de verschillende contactmomenten zo goed mogelijk in te vullen, zodat deze aansluit bij de verwachtingen van de klant. Door het bieden van een goede service en ervaring geloven wij dat een klant eerder een herhaalaankoop zal doen bij NS International.“

Waar richt je je op als het gaat om retentie?

“Gemiddeld reizen klanten van NS International een tot twee keer per jaar. Wat betekent dat er een uitdaging ligt om klanten opnieuw te laten reizen, omdat er een lange periode tussen twee aankopen zit. We geloven dat de juiste informatie en services op de juiste momenten bijdraagt aan een positieve klantervaring. Inzicht krijgen in wat de klant beweegt, waar hij tegenaan loopt en welke informatiebehoefte hij heeft op welke momenten in de customer journey is daarbij essentieel.”

Welke ontwikkeling heeft e-mailmarketing binnen NS International doorgemaakt?

“Toen ik 2,5 jaar geleden begon bij NS International waren er al diverse e-mailcampagnes ingericht. In eerste instantie ben ik begonnen met het analyseren en optimaliseren van deze campagnes. Daarna zijn er nieuwe campagnes ontwikkeld die inspelen op kansen in de customer journey. Op dit moment zijn wij bezig ook andere kanalen aan onze e-mailcampagnes te koppelen zoals aan onze website, app en klantenservice.

Omdat wij alle mogelijke contactmomenten willen personaliseren, is het hebben van een verrijkt klantprofiel essentieel. Wij hebben hard gewerkt aan een 360 graden klantprofiel en zijn deze nu aan het toepassen. Dankzij systemen zoals Selligent, BlueConic en CloseAlert hebben wij veel inzichten vergaard en deze gekoppeld aan unieke klanten. Dit geeft ons de kans om klanten te herkennen en de informatie aan te passen aan de behoefte van de klant.

Naast het doen van kleine aanpassingen en optimalisatieslagen, hebben wij ook de mogelijkheid om op grotere vlakken te personaliseren. Zo personaliseren wij bijvoorbeeld op onze website meerdere blokken op basis van het klantprofiel. Zelfs hele landingspagina’s worden gepersonaliseerd als uit pretests blijkt dat dit bijdraagt aan ons doel.”

Wat is jullie visie bij het optimaliseren en opzetten van campagnes?

“Wij gaan heel pragmatisch te werk en proberen learnings op te doen door uitgebreid vooraf te testen. Wij formuleren meerdere hypothesen en toetsen die bijvoorbeeld op de website of in een e-mail. Naar mijn mening heeft het alleen nut om te testen als je ook weet wat de next steps zijn. Wij denken vooraf al na over de next steps, zodat er meteen doorgepakt kan worden.

Dankzij ons 360 graden klantprofiel hebben wij de mogelijkheid ver te gaan in personalisatie over kanalen heen. Hierin verschuilt het gevaar dat we te ver gaan waardoor de klant zich ongemakkelijk voelt en zich afvraagt hoe onze organisatie aan al die kennis komt. Daarom nemen wij kleine stapjes en worden klantreacties goed gemonitord.”

Leveren al die toolings zoals BlueConic nu echt meerwaarde?

“Jazeker! Ze geven ons essentiële inzichten in klantgedrag en maken het mogelijk deze toe te passen in onze communicatie. BlueConic bouwt op basis van websitegedrag klantprofielen op en brengt deze data naar Selligent, waar het klantprofiel verder verrijkt wordt met bestaande data. Op basis van deze uitgebreide klantprofielen worden campagnes verder aangescherpt om zo relevant mogelijk te zijn voor de klant. Als op basis van websitegedrag blijkt dat een klant interesse heeft in Parijs, dan nemen we deze bestemming mee in de eerstvolgende e-mailuiting of bij het eerstvolgende websitebezoek.

Andersom werkt het ook. Als een klant vanuit een e-mail doorklikt naar de website, kan data meegestuurd worden waardoor de klant op de website wordt herkend en de inhoud van de website wijzigt. Als wij bijvoorbeeld zien dat een klant al aangemeld is voor de nieuwsbrief, dan vervangen we op de website het blok voor de nieuwsbriefaanmelding door een blok over de NS International app. Als er meerdere versies van een e-mail worden verstuurd met verschillende beelden, dan worden de beelden op de website aangepast per bezoeker zodat deze aansluiten bij de e-mail en er sprake is van consistentie.

Een andere tooling die ons veel inzichten oplevert, is CloseAlert. Via deze tooling hebben klanten de mogelijkheid hun mening over een e-mail of campagne met ons te delen en toe te lichten. Wij zijn verrast door de grote hoeveelheid feedback die wij dagelijks van klanten ontvangen. Hieruit zijn mooie inzichten naar voren gekomen die we meteen hebben toegepast. Een mooi voorbeeld is dat er aangenomen werd dat klanten het fijn vinden om tips te ontvangen over hotels en andere zaken op de plaats van bestemming. De klantfeedback liet echter een heel ander beeld zien wat geleid heeft tot aanpassingen in de campagne. Gelukkig krijgen we ook veel positieve klantfeedback dat ons inzicht geeft in de services en informatie waar klanten blij van worden en hoe we deze nóg beter kunnen maken.”

Welke uitdaging hebben jullie om jullie klant te bedienen?

“Het is voor ons een uitdaging om de personalisatie altijd goed te doen, want slechte personalisatie werkt averechts. Als een klant bijvoorbeeld een reis heeft geboekt naar Parijs, dan valt deze in een geautomatiseerde e-mailcampagne met informatie over deze bestemming. Als Parijs echter niet de eindbestemming maar een tussenstation is voor de doorreis naar Vichy, dan is de inhoud van de e-mails irrelevant. Wat leidt tot frustratie bij de klant. Daarom geven wij de klant in een van de eerste contactmomenten in de campagne de mogelijkheid om aan te geven of Parijs de eindbestemming is of niet. Indien er een andere eindbestemming is, dan wordt de rest van de campagne automatisch daarop afgestemd.

“We moeten er ook zeker van zijn dat een klant zakelijk reist als deze meegenomen wordt in een zakelijke campagne. En dat klanten die net een reis geboekt hebben, niet worden benaderd met een aanbod voor diezelfde bestemming. Zo blijven we relevant en persoonlijk.”

Wat is het effect van personalisatie en dynamische content op retentie?

“Het is nu nog te vroeg om aan te geven welke bijdrage onze aanpak levert aan retentie, aangezien we op een gemiddelde reisfrequentie zitten van een tot twee keer per jaar. We zien wel vanuit CloseAlert een positief effect op de beoordeling van onze e-mailcampagnes en uit klantfeedback blijkt dat de personalisatie aansluit bij de verwachtingen van de klant.”

Wat waren de belangrijkste obstakels die je hebt moeten overwinnen om dit personaliseren mogelijk te maken?

“Met e-mailmarketing loop je al snel tegen de silo’s aan binnen de organisatie. Ondanks dat alle silo’s zich richten op diezelfde klant, heeft elke silo zijn eigen KPI en dat geeft soms spanning. Een productmarketeer wilt bijvoorbeeld een specifieke bestemming communiceren naar een zo groot mogelijke groep klanten, terwijl ik datzelfde aanbod liever alleen aan klanten wil aanbieden waarvan ik weet dat het aansluit bij hun wensen. Hierdoor wordt de doelgroep kleiner. Het is dan de uitdaging om mijn keuze goed te beargumenteren, zodat alle neuzen dezelfde kant op wijzen.

Een ander obstakel is het grijze gebied tussen acquisitie en retentie. Wanneer valt een klant in het ‘bakje’ voor acquisitie of retentie? Wij hebben bijvoorbeeld campagnes die voor retentie ontwikkeld zijn, maar ook voor acquisitiedoeleinden ingezet wordt en vice versa. Ik vind het belangrijk dat we ondanks de grijze gebieden en verschillende KPI’s ons continu ervan bewust zijn dat wij allemaal diezelfde klant optimaal willen bedienen.”

Waar staan jullie nu en wat zijn de next steps?

“Wij willen de klant op alle kanalen hetzelfde niveau van service bieden, wat inhoudt dat er nog meer gekoppeld moet worden tussen systemen en kanalen. Wij zijn bijvoorbeeld bezig om BlueConic ook toe te passen op onze app en daarmee onze klantprofielen verder te verrijken. Daarnaast nemen wij ook de offline kanalen steeds meer mee in de mogelijkheden van personalisatie en klantinzichten. Eind vorig jaar zijn wij gestart met een pilot bij de klantenservice waarbij een aantal medewerkers inzage kregen in de e-mails die een klant van NS International heeft ontvangen. Wanneer een klant belt met een specifieke vraag over de inhoud van een e-mail, dan kan de medewerker snel de betreffende e-mail bekijken en de klant helpen. Bijvoorbeeld wanneer een klant een servicebericht heeft ontvangen over een verstoring van zijn reis en hier nog vragen over heeft. De servicemedewerker ziet dan meteen welke informatie de klant ontvangen heeft en kan hiermee verder. Ook het aan- en afmelden voor de nieuwsbrief door een servicemedewerker is hierdoor eenvoudiger.

“Een andere next step is dat we momenteel gestart zijn met twee growth teams, waarmee we nog sneller kunnen bouwen en testen. Deze teams werken agile aan één gezamenlijk doel gedurende sprints van een paar weken. Het aantal growth teams wordt verder uitgebreid.”

Welke rol heeft marketing automation binnen de NS International?

“Bijna al onze campagnes zijn geautomatiseerd en worden gevuld en getriggerd op basis van klantprofielen. Natuurlijk hebben wij ook nog veel ad hoc campagnes lopen, maar ook daar kijken wij welke kansen er liggen voor personalisatie en wordt er uitgebreid getest.

“Zo wordt een klant die zich aanmeldt voor de nieuwsbrief automatisch meegenomen in de Welkomstcampagne die bestaat uit meerdere contactmomenten. Bij een van de eerste contactmomenten verzamelen we op basis van het klikgedrag in de e-mail informatie over een mogelijke voorkeursbestemming. Die voorkeursbestemming wordt dan gebruikt om de daaropvolgende e-mail te vullen.

“Op het moment dat een klant een reis geboekt heeft, wordt deze automatisch meegenomen in de servicecampagne ‘Ready to Go’. Hier is geen commerciële opt-in voor nodig, omdat het een puur servicegericht is en gerelateerd aan een boeking. Deze campagne bestaat uit meerdere contactmomenten waarin klanten geïnformeerd worden over de toekomstige internationale treinreis. Uit onderzoek is gebleken dat onze klanten vlak voor vertrek onzeker zijn over de reis, wat een dip veroorzaakt in de emotiecurve. De Ready to Go campagne is op basis van dit klantinzicht gebouwd om te voldoen aan de behoefte van de klant om onzekerheden weg te nemen. Bijvoorbeeld onzekerheid over het vinden van de juiste zitplaats, faciliteiten aan boord of het overstappen in Brussel. Vooral dat laatste zorgt voor spanning.

“Ook onze commerciële campagnes zijn geautomatiseerd, waarbij de remarketinge-mails eruit springen. Op basis van het gedrag kennen wij onze klanten ‘punten’ toe voor bepaald kenmerken, interesses of voorkeursbestemmingen. Bijvoorbeeld als een klant meerdere malen de websitepagina heeft bezocht van Parijs en in een e-mail op het item over Parijs heeft geklikt. Als een klant voldoende punten heeft verzameld voor Parijs, dan ontvangt hij 24 uur na het websitebezoek automatisch een nieuwsbrief over Parijs. Want al bij binnenkomst op de website herkennen wij de klant, weten we dat hij een commerciële optin heeft en dus benaderd mag worden.

Voor commerciële e-mailcampagnes is het hebben van een dubbele opt-in verplicht. Voor een aantal automatische servicecampagnes is het hebben van een tijdelijke opt-in voldoende. Bijvoorbeeld voor onze Boeking-Alert campagne, waarbij een klant zich eenmalig aanmeldt om een alert per e-mail te ontvangen zodra een specifiek ticket te boeken is. Het is namelijk niet mogelijk om langer dan vier tot zes maanden vooruit te boeken. Na het ontvangen van de alert vervalt deze tijdelijke opt-in automatisch.”

Waar zou je als e-mailmarketeer anno 2017 mee bezig moeten zijn?

“Ik vind dat marketeers van nu vooral moeten kijken en luisteren naar hun klanten en niet zomaar aannames moeten doen. Het uitgebreid testen en stapsgewijs werken, zou onderdeel moeten zijn van de normale dagelijks gang van zaken. Net als het hebben van geautomatiseerde en gepersonaliseerde campagnes. Ik verbaas me er nog steeds over dat ‘personaliseren’ en ‘automatiseren’ als iets lastigs wordt gezien en daarom niet wordt toegepast. Zo heb ik het nog niet ervaren, ik zie het juist als een enorme uitdaging dit nóg beter toe te passen.”

Welke inzicht in e-mailmarketing heeft jou het meest geholpen bij het ontwikkelen van een succesvolle campagne of strategie?

“Klantinzichten. Ik kan zoveel mooie dingen verzinnen, maar als dit niet aansluit bij wat mijn klanten willen dan bereik ik daar mijn doelen niet mee.”

Welke tips heb je voor andere e-mailmarketeers?

“Denk vooral niet te moeilijk en probeer grote uitdagingen op te delen in kleine, behapbare stappen. Ga stap voor stap te werk in je personalisatie en automatisering en houdt daarbij de resultaten en feedback in de gaten, zodat je tijdig kan bijsturen.”

Hoe houd je je kennis op peil?

“Door tijd vrij te maken om af en toe congressen te bezoeken en webinars te volgen. Maar ook dankzij onze externe partners die inzichten delen en ons inspireren met nieuwe mogelijkheden op het gebied van automatisering en personalisatie. Wij worden graag geïnspireerd en krijgen van wauw-momentjes nooit genoeg.”



Lees het volledige bericht op Emerce »