Posts Tagged ‘communicatie’

Nieuwe NBA-shirts van Nike: fanmarketing en data in topvorm

Posted 26 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vanaf deze week zal een fan-shirt van een NBA basketballteam nooit meer zomaar een shirt zijn. Nike introduceert namelijk een nieuw NBA-shirt dat direct ook je ticket naar exclusieve content en aanbiedingen is. Het is de ultieme vorm van fanmarketing en zorgt voor een unieke manier van dataverzameling. Wat een geweldige zet van zowel Nike als de NBA. Dit is de toekomst: datagedreven fanmarketing.

Ik droom even weg: Stephen Curry die mij, als fan van Golden State Warriors, op basis van fandata via de app welkom heet op de luchthaven van San Francisco als ik daar net geland ben. Hij nodigt mij persoonlijk uit om een wedstrijd te bezoeken in de Oracle Arena en heeft zelfs een scherpe aanbieding voor courtside tickets voor me. Hoe cool is dat? Met behulp van de fandata die wordt verzameld via mijn NBA-shirt en de inzet van geotargeting is het niet langer onmogelijk.

Bij de overname van NBA’s kledingovereenkomst kondigde Nike half september aan dat bij het scannen van de “jock-tag” (het label) van het shirt met een mobiele telefoon de meest recente hoogtepunten van je favoriete speler en zijn team kunnen worden bekeken. Als je het shirt scant op de wedstrijddag, worden er zelfs speciale aanbiedingen, inclusief limited edition uitgaven van Nike vrijgegeven.

‘We weten dat we een geweldig tenue kunnen maken’, zei Stefan Olander – vice-president van Nike’s digitale innovatie. ‘Maar we wilden iets meer doen en we kennen de passie die de fans hebben voor de NBA, de spelers en hun teams.’

Het nieuwe systeem, genaamd NikeConnect, is verwerkt in de NBA Swingman-shirts en de NBA authentic shirts die vanaf eind september te koop zijn. De rechten voor gebruik van alle content maken deel uit van de achtjarige overeenkomst tussen Nike en de NBA. Het bedrag dat met deze overeenkomst gemoeid is, bedraagt ongeveer 1 miljard dollar. 

Iedere fan zijn eigen berichten

Om toegang te krijgen tot de exclusieve content en aanbiedingen, moet iemand met een iPhone 7 of Android-apparaat de app downloaden en deze verbinden met een NikePlus-account. Op die manier wordt diegene als fan geïdentificeerd. De fan kan daarna op ieder gewenst moment inloggen. De app telt af tot de volgende tip-off van het team van de favoriete speler, laat live de statistieken van die specifieke speler tijdens een wedstrijd zien en geeft 30 minuten na de wedstrijd toegang tot de hoogtepunten van het idool.

Fans die een shirt van hun favoriete speler hebben gekocht, kunnen in de app ook een ‘boost’ code vinden die deze speler beter maakt als ze de computergame NBA2K18 spelen.

NikeConnect zorgt ervoor dat Nike meer informatie over een product en meer data van de fans kan verzamelen dan ooit tevoren. Nike heeft straks data beschikbaar van wie het shirt van welke speler heeft gekocht, waar ze wonen en waar ze vandaan scannen en inloggen.

Stel je eens voor waar dit in de toekomst toe kan leiden. Het is een compleet nieuwe manier om verbinding te maken met fans. Het shirt is een nieuwe bron van data. Dit gaat enorm veel kennis over de fans en hun gedrag opleveren. Het wordt bijvoorbeeld mogelijk om te zien hoeveel fans vanuit Beijing het shirt van LeBron James hebben gescand. Het geeft informatie en inzicht in hoeveel fans de NBA teams hebben per land en stad, welke spelers het meest populair zijn in welke delen van de wereld en welke content mensen tot zich nemen via de app. 

Ook geeft het zogenaamde direct-to-fan platform spelers de mogelijkheid om zich direct te richten tot fans die hun shirt hebben gekocht. Geen massacommunicatie via sociale media, maar persoonlijke berichten van een idool op basis van gedrag en specifieke data. Iedere fan zijn eigen aanbiedingen en persoonlijke berichten.

Neemt machtspositie van topclubs toe?

Maar wat als we hier nog eens op voortborduren. Laten we eens verder denken dan de NBA. Welke ontwikkelingen zullen nog meer volgen? En welke sporten zijn nu aan de beurt? Stel je voor: complete trainingsschema’s, tips en begeleiding voor hardlopers op basis van hun hardloopshirts in combinatie met wellicht ook data uit je schoenen in een app. Of denk aan de grote voetbalclubs op aarde. Zullen de machtsposities van Real Madrid, Paris Saint Germain, Barcelona, Bayern München, Juventus en de topclubs uit de Premier League nog groter worden door het gericht verzamelen van fandata?

De commerciële kansen die uit de innovatie van Nike voortkomen zijn enorm. Op basis van de verzamelde data kunnen nog gerichter aanbiedingen worden gedaan. Er kan echt een band worden opgebouwd met de fans. En dat is extreem waardevol. Niet langer afhankelijk van de grillen van de consument en de stijgende klikprijzen in Google. Maar zelf de regie voeren over de communicatie richting fans en klanten. Een nog sterkere band en nog meer loyaliteit.

Met de juiste inrichting en de juiste koppelingen kan deze data in de hele customer journey worden ingezet, zowel online als offline. Nike en de NBA laten hiermee zien zeer innovatief te zijn. Ik denk dat ze hiermee een toekomstig voorbeeld zijn voor heel veel merken. Hier wordt iedere marketeer toch enthousiast van?



Lees het volledige bericht op Emerce »

Nieuwe NBA-shirts van Nike: fanmarketing en dataverzameling in topvorm

Posted 26 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vanaf deze week zal een fan-shirt van een NBA basketballteam nooit meer zomaar een shirt zijn. Nike introduceert namelijk een nieuw NBA-shirt dat direct ook je ticket naar exclusieve content en aanbiedingen is. Het is de ultieme vorm van fanmarketing en zorgt voor een unieke manier van dataverzameling. Wat een geweldige zet van zowel Nike als de NBA. Dit is de toekomst: datagedreven fanmarketing.

Ik droom even weg: Stephen Curry die mij, als fan van Golden State Warriors, op basis van fandata via de app welkom heet op de luchthaven van San Francisco als ik daar net geland ben. Hij nodigt mij persoonlijk uit om een wedstrijd te bezoeken in de Oracle Arena en heeft zelfs een scherpe aanbieding voor courtside tickets voor me. Hoe cool is dat? Met behulp van de fandata die wordt verzameld via mijn NBA-shirt en de inzet van geotargeting is het niet langer onmogelijk.

Bij de overname van NBA’s kledingovereenkomst kondigde Nike half september aan dat bij het scannen van de “jock-tag” (het label) van het shirt met een mobiele telefoon de meest recente hoogtepunten van je favoriete speler en zijn team kunnen worden bekeken. Als je het shirt scant op de wedstrijddag, worden er zelfs speciale aanbiedingen, inclusief limited edition uitgaven van Nike vrijgegeven.

‘We weten dat we een geweldig tenue kunnen maken’, zei Stefan Olander – vice-president van Nike’s digitale innovatie. ‘Maar we wilden iets meer doen en we kennen de passie die de fans hebben voor de NBA, de spelers en hun teams.’

Het nieuwe systeem, genaamd NikeConnect, is verwerkt in de NBA Swingman-shirts en de NBA authentic shirts die vanaf eind september te koop zijn. De rechten voor gebruik van alle content maken deel uit van de achtjarige overeenkomst tussen Nike en de NBA. Het bedrag dat met deze overeenkomst gemoeid is, bedraagt ongeveer 1 miljard dollar. 

Iedere fan zijn eigen berichten

Om toegang te krijgen tot de exclusieve content en aanbiedingen, moet iemand met een iPhone 7 of Android-apparaat de app downloaden en deze verbinden met een NikePlus-account. Op die manier wordt diegene als fan geïdentificeerd. De fan kan daarna op ieder gewenst moment inloggen. De app telt af tot de volgende tip-off van het team van de favoriete speler, laat live de statistieken van die specifieke speler tijdens een wedstrijd zien en geeft 30 minuten na de wedstrijd toegang tot de hoogtepunten van het idool.

Fans die een shirt van hun favoriete speler hebben gekocht, kunnen in de app ook een ‘boost’ code vinden die deze speler beter maakt als ze de computergame NBA2K18 spelen.

NikeConnect zorgt ervoor dat Nike meer informatie over een product en meer data van de fans kan verzamelen dan ooit tevoren. Nike heeft straks data beschikbaar van wie het shirt van welke speler heeft gekocht, waar ze wonen en waar ze vandaan scannen en inloggen.

Stel je eens voor waar dit in de toekomst toe kan leiden. Het is een compleet nieuwe manier om verbinding te maken met fans. Het shirt is een nieuwe bron van data. Dit gaat enorm veel kennis over de fans en hun gedrag opleveren. Het wordt bijvoorbeeld mogelijk om te zien hoeveel fans vanuit Beijing het shirt van LeBron James hebben gescand. Het geeft informatie en inzicht in hoeveel fans de NBA teams hebben per land en stad, welke spelers het meest populair zijn in welke delen van de wereld en welke content mensen tot zich nemen via de app. 

Ook geeft het zogenaamde direct-to-fan platform spelers de mogelijkheid om zich direct te richten tot fans die hun shirt hebben gekocht. Geen massacommunicatie via sociale media, maar persoonlijke berichten van een idool op basis van gedrag en specifieke data. Iedere fan zijn eigen aanbiedingen en persoonlijke berichten.

Neemt machtspositie van topclubs toe?

Maar wat als we hier nog eens op voortborduren. Laten we eens verder denken dan de NBA. Welke ontwikkelingen zullen nog meer volgen? En welke sporten zijn nu aan de beurt? Stel je voor: complete trainingsschema’s, tips en begeleiding voor hardlopers op basis van hun hardloopshirts in combinatie met wellicht ook data uit je schoenen in een app. Of denk aan de grote voetbalclubs op aarde. Zullen de machtsposities van Real Madrid, Paris Saint Germain, Barcelona, Bayern München, Juventus en de topclubs uit de Premier League nog groter worden door het gericht verzamelen van fandata?

De commerciële kansen die uit de innovatie van Nike voortkomen zijn enorm. Op basis van de verzamelde data kunnen nog gerichter aanbiedingen worden gedaan. Er kan echt een band worden opgebouwd met de fans. En dat is extreem waardevol. Niet langer afhankelijk van de grillen van de consument en de stijgende klikprijzen in Google. Maar zelf de regie voeren over de communicatie richting fans en klanten. Een nog sterkere band en nog meer loyaliteit.

Met de juiste inrichting en de juiste koppelingen kan deze data in de hele customer journey worden ingezet, zowel online als offline. Nike en de NBA laten hiermee zien zeer innovatief te zijn. Ik denk dat ze hiermee een toekomstig voorbeeld zijn voor heel veel merken. Hier wordt iedere marketeer toch enthousiast van?



Lees het volledige bericht op Emerce »

Pensioenfederatie boos over nieuwe kosten DigiID

Posted 25 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Pensioenfederatie, de belangenbehartiger van de pensioenfondsen, heeft aan de bel getrokken. De federatie moet, net als andere organisaties, straks gaan betalen voor het gebruik van DigID en spreekt over ‘bestuurlijk onfatsoen’.

DigiD is de dienst waarmee overheid en semi-overheid de identiteit van burgers kunnen vaststellen. Het Rijk betaalde tot nu toe de kosten daarvan, maar wil nu voor elke succesvolle inlog met DigiD voortaan 14 cent in rekening brengen. Dat gaat de pensioenfondsen bij elkaar 6 ton kosten, meldt de Volkskrant.

Voor elk bericht dat wordt verstuurd via de Berichtenbox van Mijnoverheid komt daarnaast een rekening van 57 cent. Dat komt de pensioenfondsen te staan op nog eens 1,5 miljoen euro.

Er is geen tijd om een eigen communicatie- en inlogsysteem op te zetten, zegt de Pensionfederatie.

De meeste instanties die DigiD gebruiken zijn overheden of semi-overheden, zoals UWV en studiefinancieringsorganisatie DUO. Private organisaties moet echter meer betalen.

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten VNG denkt dat haar leden 20 miljoen op jaarbasis kwijt zullen zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Pensioenfederatie boos over nieuwe kosten DigiD

Posted 25 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Pensioenfederatie, de belangenbehartiger van de pensioenfondsen, heeft aan de bel getrokken. De federatie moet, net als andere organisaties, straks gaan betalen voor het gebruik van DigID en spreekt over ‘bestuurlijk onfatsoen’.

DigiD is de dienst waarmee overheid en semi-overheid de identiteit van burgers kunnen vaststellen. Het Rijk betaalde tot nu toe de kosten daarvan, maar wil nu voor elke succesvolle inlog met DigiD voortaan 14 cent in rekening brengen. Dat gaat de pensioenfondsen bij elkaar 6 ton kosten, meldt de Volkskrant.

Voor elk bericht dat wordt verstuurd via de Berichtenbox van Mijnoverheid komt daarnaast een rekening van 57 cent. Dat komt de pensioenfondsen te staan op nog eens 1,5 miljoen euro.

Er is geen tijd om een eigen communicatie- en inlogsysteem op te zetten, zegt de Pensionfederatie.

De meeste instanties die DigiD gebruiken zijn overheden of semi-overheden, zoals UWV en studiefinancieringsorganisatie DUO. Private organisaties moet echter meer betalen.

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten VNG denkt dat haar leden 20 miljoen op jaarbasis kwijt zullen zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Aegon slaat nieuwe weg in, communicatiebaas Otto van der Harst weg

Posted 25 Sep 2017 — by Adformatie
Category nieuws

Hij was drie jaar verantwoordelijk voor de communicatie, reclame en sponsoring.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Neuromarketing en CRO: breinmetrics en lessen die bruikbaar zijn

Posted 25 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hoewel het huidige neuro-enthousiasme misschien die indruk wekt, levert neuromarketing echt niet het antwoord op iedere Conversie Ratio Optimalisatie-vraag (CRO). Wel zijn er specifieke emoties en motivaties die zich betrouwbaar laten meten met EEG. Drie breinmetrics en lessen op een rij.

Om erachter te komen wat de klant echt van een website, app of product vindt, nemen neuromarketeers steeds vaker een kijkje in de hersenen. Het brein geeft een onbevlekt beeld van hoe mensen iets ervaren. Weg zijn de gerationaliseerde en sociaal wenselijke antwoorden van traditioneel usability onderzoek. Eye Tracking en EEG registreren meer dan honderd keer per seconde waar de gebruiker naar kijkt en wat er op dat moment in het brein gebeurt.

Maar geeft neuromarketing het ultieme antwoord op élke CRO vraag? Hoewel het huidige neuro-enthousiasme misschien die indruk wekt is dat absoluut niet het geval. Een EEG-hersenmeting is in de verste verte geen gedachtelezer. Er komen niet plotseling onbewuste verlangens en drijfveren bovendrijven. Het kader waarbinnen je wetenschappelijk valide conclusies mag trekken is beperkt. Beperkt, maar verre van nutteloos. Er zijn drie specifieke emoties en motivaties die zich betrouwbaar laten meten met EEG. Ze helpen je de conversie en gebruikservaring doelgericht te optimaliseren. 

Aantrekkingskracht: positieve en negatieve emotie

Verfijnde emoties meten met EEG? Vergeet het maar. Wat je wel kunt meten is de primaire richting van een emotie. Oftewel: approach of avoidance. Positief of negatief.

Alles wat dagelijks op ons pad komt maakt één van deze primitieve reacties in ons los: ‘ik wil er naartoe’ (approach) of ‘ik wil er vandaan’ (avoidance). In onze hersenen voltrekt zich een voortdurend ping-pong spel van approach en avoidance. Of het nou gaat om een potentiële partner, een kopje koffie of – jawel – een gebruiksinterface.

Deze approach en avoidance laat zich goed meten met wat neurowetenschappers prefrontale asymmetrie noemen. Als de linker prefrontale cortex harder vuurt dan de rechter, is dit een teken van approach. Gebeurt het omgekeerde? Dan is de persoon geneigd tot avoidance.

Dit is een bijzonder interessante metric voor usability en CRO-onderzoek. Het geeft aan welke elementen de gebruiker vastkluistert aan een interface, én welke aspecten juist het risico verhogen op een uitstapmoment. Het is enerzijds effectief voort te borduren op bronnen van positieve emotie. Bijvoorbeeld een aantrekkelijke visual, kop, benefit of interface-element. Anderzijds duiden bronnen van negatieve emotie op optimalisatiekansen. Hier kan pijn worden weggenomen om de conversie te verhogen.

Learning: het ‘proefwerkeffect’

Je kent het wel: je baant je een weg door de check-out procedure van een webshop, maar je vergeet een veld in te vullen bij het registratieformulier. Dikke rode letters herinneren je eraan dat het veld toch echt verplicht is. Tijdens ons EEG onderzoek voor een reisorganisatie merkten we iets bijzonders. Wanneer het oog van de gebruiker viel op de rode foutmelding, was er een duidelijke negatieve emotie zichtbaar. Het proefwerkeffect.

Middels een A/B test hebben we vervolgens gekeken wat het effect van een alternatieve kleur zou zijn. We kozen voor oranje: wel een signaalkleur, maar niet negatief. Deze piepkleine verandering leidde tot een significante verhoging in conversie.

Workload

EEG is bij uitstek geschikt om te meten in hoeverre ons brein actief aan het werk is. Fungeert het op de automatische piloot of moet iemand stevig nadenken om chocola te kunnen maken van de user interface?Een verhoogde workload is vaak een teken van een suboptimale gebruikservaring. Het is niet intuïtief. Onze hersenen haten hard werk, waardoor een langdurige workloadverhoging vaak uitmondt in een uitstapmoment of negatieve herinnering.

Wanneer neemt workload toe? Typisch zien we dat workload toeneemt bij het zien van veel keuzeopties, lange formulieren en opgekropte of onduidelijk geformuleerde informatie – om maar wat voorbeelden te noemen.

Een hoge workload is niet altijd problematisch. Wanneer iemand de hersenen pijnigt op een lastige Sudoku stijgt de workload naar het kookpunt, maar de ervaring is alsnog plezierig. Wanneer iemand echter als doel heeft om zo min mogelijk moeite te doen – wat in tal van user interface omgevingen het geval is – is een hoge workload onwenselijk. De workload-metric helpt in kaart te brengen welke onderdelen van een flow of user interface de gebruiker veel moeite kosten.

Learning: wanneer wordt iets te moeilijk?

Voor een verzekeraar hebben we de gebruikservaring van een online calculator onderzocht. Wanneer er tijdens de invulprocedure veel velden gelijktijdig zichtbaar waren, steeg de workload aanzienlijk. Klaarblijkelijk liet alleen al de aanblik ervan het brein tollen. Voor veel klanten reden genoeg om uit te stappen. Nadat we het formulier hebben opgebroken in meerdere behapbare losse stappen, maakten meer mensen de procedure af.

Dit voorbeeld illustreert de meerwaarde van EEG. Waar one-page forms voor veel gebruiksomgevingen juist optimaal zijn, is er een kantelpunt waarop dit te ingewikkeld wordt. EEG geeft helder aan waar een site of app zich binnen deze balans bevindt.

Verwarring

De laatste brein metric vormt misschien wel het grootste struikelblok in de gebruikservaring: verwarring. Verwarring is zichtbaar wanneer iets tegen je verwachtingen ingaat. Bijvoorbeeld wanneer iemand de filters gebruikt bij de zoekresultaten van een webshop, maar bij het aanklikken van meerdere filters bemerkt dat ze slechts één voor één kunnen worden aangevinkt.   

In het brein vindt op dat moment een sterke aandachtsverschuiving plaats om de onverwachte gebeurtenis te doorgronden. In de EEG resultaten zijn deze verwarringsmomenten zichtbaar als korte duidelijke pieken. Dit duidt in de regel op cruciale hobbels en valkuilen op het pad naar conversie.

Het aantal verwarringsmomenten verschilt sterk per medium. Lineaire communicatie zoals reclames en folders kennen veelal geen tot slechts enkele verwarringspieken. Webshops hebben er in de regel al een stuk meer, gevolgd door de meer complexe user interfaces die mensen zelden gebruiken – zoals het doen van je belastingaangifte.

Learning: hoe kleine dingen onverwacht schadelijk zijn

Inloggen en registreren. Het is een stap in vrijwel elke usability flow voor webshops en online diensten. De stap van verkenning naar log-in blijkt echter zeer delicaat, zeker op het moment waarop inloggen verplicht wordt om voort te kunnen zetten. Meer dan eens blijkt de stap van content naar log-in ietwat te groot en onverwachts voor het brein. Wanneer de gebruiker klikt op ‘log in’ of ‘mijn account’ opent vaak een geheel nieuwe – en tamelijk lege – pagina. Dit onderbreekt de flow, wat zichtbaar is in een verwarringspiek in het brein. Uitstapmoment.

Effectiever is dan om dit onder te brengen in een log-in blokje dat na klikken verschijnt op dezelfde pagina. Hiermee wordt de gebruiker niet uit de content van dat moment getrokken, waardoor de flow niet wordt onderbroken.

De EEG metrics aantrekkingskracht, workload en verwarring geven tezamen een rijk beeld van de onbewuste klantbeleving. Door het te combineren met Eye Tracking, kun je precies herleiden welke elementen goed en slecht werken in het brein. De metrics helpen je de sterke elementen van je interface en communicatie bloot te leggen, zodat je daarop kunt voortbouwen. Tegelijkertijd wijst het naar de aspecten die pijnlijk, moeilijk of verwarrend zijn. Oftewel: essentiële informatie om het pad naar conversie te plaveien voor het klantenbrein.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dmexco 2017: bedrijven een stap terug in de tijd – bureaus aan zet

Posted 22 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

‘Dmexco is pure business’. Met deze boodschap groots op de banner bij de ingang van het marketingcongres in Keulen werden ruim vijftigduizend bezoekers welkom geheten. In ons werk draait het tenslotte allemaal om ‘the business of doing business’. Met de belofte dat Dmexco ‘disruptive trends’ toont ben ik voor de eerste keer deze immens grote beurs gaan bezoeken: het bleek een stap terug in de tijd.

Gedurende twee dagen ging ik naar ongeveer twintig presentaties en paneldiscussies. Op een paar gezonde uitzonderingen na sprong één overkoepelend thema er duidelijk uit: ondernemen draait om cijfers, niet om mensen. Redelijk ontmoedigend. Zeker in een tijd als deze waar business meer dan ooit toegang heeft tot mensen en de mensen begrijpt en vice versa. Het was een shock om te merken dat hier in het vacuüm van Dmexco totaal geen oog en ruimte voor was.

De rol van Artificiële Intelligentie en de adblocker

AI overheerste alles. Het programma bulkte uit met titels als “Game-changer AI: The impact voor the Advertising Industry” en “AI – The hidden Super Power diving the Experience Business”. Terwijl industrie-experts beleefd met elkaar discussieerden over het gebruik en toepassing van deze nieuwe ‘super power’ en natuurlijk het business potentieel ervan, zagen ze gezamenlijk één kans: het gebruik van AI voor efficiëntere media inkoop. Niet voor een betere gebruikerservaring dus of voor innovaties waarmee merken een meer betekenisvolle rol kunnen spelen in het leven van mensen. Nee, niets van dit! Efficiëntere media inkoop om bereik, clicks en zichtbaarheid te vergroten, daar ging het om.

Iemand die alvast een adblocker wil? De statistieken lopen erg uiteen, afhankelijk van welke informatiebron je gebruikt, maar één ding is duidelijk: aan de groeiende populariteit van adblocking software is direct af te lezen hoe mensen iedere vorm van opgelegde branded message willen vermijden. Het mag misschien geen opzienbarende observatie zijn, maar het is een waarheid die nog niet is doorgedrongen tot de wereld van digital marketeers. Mensen houden niet van opgedrongen reclame. En tegenwoordig hebben ze de middelen om dat (ten dele) te voorkomen.

Een grote uitzondering was National Geographic. Zij presenteerden een verfrissend tegengeluid voor de blijvende obsessie met push communication. Na fotograaf David Guttenfelder vertelde directeur Marco de Reuter op bescheiden toon hoe National Geographic voor het derde jaar op rij dankzij digital storytelling koploper is op social media. Hun succes zou een les moeten zijn voor andere digitale marketeers: geef de mensen iets dat waarde toevoegt en ze boeit. Dan krijg je vanzelf meer aandacht.

‘Pull economy’

Eén van de sprekers op Dmexco zei dat we leven in een ‘pull economy’. Luisterend naar de beste denkers uit de branche leek het erop dat de overgrote meerderheid van de online marketeers zich niet onder dat ‘wij’ scharen. Digitale ontwikkelingen brengen marketeers voortdurend op nieuwe tools en kansen om het succes van hun bedrijf uit te bouwen, terwijl de meest fundamentele verandering in de aanpak nog niet in zicht lijkt.

In tegenstelling tot communicatie via broadcast-mediakanalen, is digital iets dat grotendeels op eigen voorwaarden plaatsvindt. De gebruiker kiest zelf waar hij zijn kostbare tijd en aandacht aan besteedt. Dat is een technologische verschuiving, en geen ‘disruptive trend’. En dat is misschien de reden dat het nog steeds over het hoofd wordt gezien door ondernemers die op zoek zijn naar ‘de’ grote ontwikkelingen voor 2017.

Verdien een plekje in het leven van mensen door iets te brengen wat hun aandacht waard is. Door menselijk te zijn – empathie te tonen – vind je inzichten achter de data en kom je als bedrijf echt dichterbij de mens. Het is voor sommigen wellicht intimiderend om de wereld van de gewone mens – de consument, zo je wilt – binnen te stappen. Maar met alle nieuwe digitale tools die nu beschikbaar komen kan het voor een bedrijf de investering waard zijn om te onderzoeken hoe die spannende stap toch is te zetten.

Welke rol spelen humaniteit en creativiteit in een werkomgeving die zo overduidelijk geobsedeerd is door het adapteren van nieuwe technologie, alleen om de mediaresultaten op de korte termijn te optimaliseren? De bureaus lijken aan zet om hun cliënten te leren hoe belangrijk menselijk inzicht is bij het zoeken naar effectieve communicatie-oplossingen die liever aantrekkelijk dan verstorend zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe optimaliseer je de klantbeleving? Be personal

Posted 21 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Je klant verwacht dat je hem continu verrast. Hoe pak je dat aan? Door een passende persoonlijke benadering op ieder touchpoint in de customer journey. Dat gaat veel verder dan personalisatie – elke medewerker en systeem moet weten wie de klant is en hoe diens relatie met het bedrijf in elkaar steekt.

Personalisatie heeft betrekking op het feit dat klanten op het juiste moment in de customer journey door het bedrijf worden herkend en bediend met content. Een persoonlijke benadering houdt in dat de klantervaring vanuit alle bedrijfsprocessen en kanalen, vanaf de kennismaking tot en met de klantenservice, consistent en individueel gericht is.

Een echte persoonlijke benadering heeft behoorlijk wat voeten in de aarde. Je hebt zeer gedetailleerde kennis over je klanten nodig. Segmentatie gaat bij lange na niet ver genoeg als je een betekenisvolle persoonlijke beleving wilt bieden. ‘Andere klanten kochten deze producten’ was ooit een revolutionaire marketingactie van Amazon, maar vandaag de dag is het niet meer genoeg. De klant wil aanbevelingen die op dat moment het beste passen bij hem of haar. De communicatie moet een een-op-een karakter hebben.

Klantbeeld actief uitbouwen

Het optimaliseren van de klantbeleving is een continu proces, waarbij je het klantbeeld dat je hebt en uitbouwt spiegelt op alle touchpoints van de customer journey. Je bouwt actief aan het golden record van klanten en streeft ernaar klantprofielen zo volledig mogelijk te maken. Alle informatie over wat een klant doet voor, tijdens en na de aankoop, van posts op social media en de blogs die hij leest tot bezoekjes aan de website en de winkel, breng je samen. Die data verrijk je met interne data over onder andere de koophistorie én met slimme gegevens uit externe bronnen zodat het klantbeeld gaat leven. Als iemand die eerder een wasmachine bij je kocht nu op de site kijkt naar een wasdroger kun je de informatie die je al hebt over het klantgedrag gebruiken om de kans dat er conversie plaats vindt zo groot mogelijk te maken. Laat de klant weten welke wasdroger past bij zijn voorkeuren, rekening houdend met de criteria die hij bij een eerdere aankoop hanteerde.

Mensen maken het verschil

De technologie hiervoor is beschikbaar; het succes hangt af van je mensen en processen. Is er een duidelijke visie, staan de neuzen dezelfde kant op en zijn de bedrijfsprocessen hierop ingericht? Bedrijven die klanten op een persoonlijke manier willen benaderen, kijken voortdurend naar de volgende drie aspecten en sturen indien nodig bij:

  • Creëer een compleet klantbeeld

Verzamel zoveel mogelijk relevante data, deel en verrijk deze. Haal actief informatie uit externe bronnen, zoals social media posts, ratings en reviews. Werk aan een golden record.

  • Bied gepersonaliseerde en relevante content

Het gaat om een persoonlijke boodschap, op het juiste moment via het juiste kanaal. Dit kunnen naast persoonlijke aanbiedingen ook klantspecifieke producten en diensten zijn.

  • Maar ieder contactmoment persoonlijk

Medewerkers hebben ongeacht het kanaal aandacht voor persoonlijk contact en zijn in staat die interactie consequent vol te houden. Steeds slimmer wordende chatbots kunnen op mogelijk minder persoonlijke touchpoints goede ondersteuning en een een-op-een beleving bieden. Gebruik deze momenten als input voor verdere procesoptimalisatie.

Synergie-effect ontbreekt

Er zijn echter maar weinig spelers die deze drie zaken voor elkaar hebben. Ik heb bijvoorbeeld nog steeds niet het gevoel dat ik het beste of mooiste aanbod krijg via de loyaliteitsprogramma’s waarvan ik lid ben, terwijl die toch al jaren bestaan en mijn voorkeuren en gewoontes inmiddels heel goed zouden moeten kennen. Daar blijven kansen liggen en dat geldt voor heel veel bedrijven. Ze zoomen in op (deel-)aspecten en missen daardoor het synergie-effect. Bedrijven als Bloomon, CoolBlue en BeFrank doen dit wel erg goed. Maar dit zijn relatief jonge bedrijven die geen last hebben van de gefragmenteerde organisatiestructuur die kenmerkend is voor bedrijven die al langer bestaan. De basis is een transparante dienstverlening, een duidelijke visie en boodschap in plaats van een primaire focus op het product. Het is natuurlijk een stuk lastiger om die mindset bij traditionele bedrijven te bewerkstelligen, omdat de historie (‘zo doen we het al jaren’) echte verandering in de weg staat. Lastig, maar niet onmogelijk, maar dan moet je intern wel de noodzaak van de persoonlijke benadering voor het voetlicht brengen.

Een marketeer werkt gemiddeld met elf kanalen. Het managen daarvan zodat je een consistente beleving biedt wordt heel lastig voor bedrijven die nog steeds silo’s hebben. Hoe vaak zie je niet dat de toon van een website totaal anders is dan de mail die je krijgt ter bevestiging van een order? Of dat de klant van afdeling naar afdeling wordt doorgestuurd zonder dat de historie van de interacties met elkaar wordt gedeeld? Dit is een serieus onderdeel van de persoonlijke klantbenadering dat wordt onderschat. Zolang de consument geen alternatief heeft voor je product of dienstverlening zit je goed. Maar er breekt een moment aan waarop een nieuwe speler je markt betreedt die met zo’n schone lei heeft kunnen beginnen en dan stappen klanten over. Nu is de tijd om serieus werk te maken van een echt persoonlijke benadering, morgen ben je eigenlijk al te laat.

Dit is het eerste artikel over de vier pijlers van customer engagement: Be Personal, Think Borderless, Stay Connected en Take Control.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Beeld zet aan tot actie; tekst verandert je mening

Posted 21 Sep 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Nieuwsbeelden kunnen meelevend gedrag veroorzaken, maar tekst kan een grotere invloed hebben op de vorming van politieke voorkeuren. Dat concludeert communicatiewetenschapper Tom Powell in zijn proefschrift waarop hij donderdag promoveert aan de Universiteit…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

5G frequenties eind 2019 geveild

Posted 20 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

De frequenties voor het 5G netwerk worden najaar 2019 geveild voor een periode van twintig jaar. Dat heeft minister Kamp vandaag bekend gemaakt.

Eerder maakte Kamp al bekend bij de toekomstige veiling van frequenties een dekkingsverplichting op te gaan leggen. De verplichting geldt specifiek voor gebieden in Nederland waar de mobiele verbinding nog niet goed genoeg is.

Economische Zaken zal ook extra frequentieruimte vergunningvrij beschikbaar stellen of laten delen voor bedrijfsspecifieke toepassingen. Te denken valt aan geautomatiseerde containeroverslag in een zeehaven en de afhandeling van bagage op een vliegveld.

De veiling wordt ingericht op basis van de later dit jaar te publiceren Nota Mobiele Communicatie. Eerder dit jaar werd een concept versie daarvan openbaar geconsulteerd.

Nederland behoort als enige Europese land zowel qua dekking als qua snelheid van mobiel internet (4G) tot de Top 10 van de wereld. Uit onderzoek dit jaar in opdracht van de Europese Commissie blijkt dat Nederland een totale 4G-dekking van ruim 99 procent kent.



Lees het volledige bericht op Emerce »

26 miljoen euro voor cyberveiligheid

Posted 19 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het kabinet stelt vanaf 2018 structureel 26 miljoen euro beschikbaar voor cyberveiligheid. Hiervan is 2,5 miljoen euro per jaar bestemd voor een Digital Trust Centre om bedrijven te ondersteunen bij het tegengaan van cyberdreigingen. Dat staat in de Miljoenennota.

Het nieuwe centrum helpt ondernemers hun eigen cybersecurity te organiseren en zet zich in voor het tegengaan van cyberspionage en andere vormen van cybercrime.

Ook is het streven meer onderzoeken naar cybercrime te starten. Opsporingsinstanties krijgen ruimere mogelijkheden cybercrime te bestrijden na inwerkingtreding van de wet Computercriminaliteit III.

Ook wordt extra geld uitgetrokken om de digitale veiligheidsketen (AIVD, MIVD, Politie en OM) te versterken en wordt gebouwd aan een landelijk dekkend netwerk van Computer Emergency Respons Teams. Daarnaast komt er in 2018 een beveiligingsverplichting voor aanbieders in de vitale infrastructuur (bijvoorbeeld banken, energiebedrijven en drinkwaterbedrijven) na afronding van de implementatie van de Europese Netwerk en Informatie Beveiligingsrichtlijn (NIB-richtlijn).

Economische Zaken zet volgend jaar vooral in op samenwerking rond de ontwikkeling van nieuwe technologieën als big data en blockchain.

Eind 2017 zal de Nota Mobiele Communicatie naar de Tweede Kamer worden gestuurd. Daarin staat de planning voor de komende mobiele frequentieverdelingen. In 2018 wordt deze Nota uitgewerkt tot een regeling voor de zogenoemde multibandveiling in 2019.



Lees het volledige bericht op Emerce »

RA*W University en Vea op zoek naar ‘The Next Big Thing’ tijdens 24Academy

Posted 19 Sep 2017 — by Adformatie
Category nieuws

Ruim 380 studenten – met ambitie in marketing, communicatie en media – kunnen de laatste trends en de nieuwste ontwikkelingen binnen de creatieve industrie ontdekken.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Design agency Grrr: ‘We volgen niet zomaar iedere trend of innovatie’

Posted 19 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een likje verf doet soms wonderen, kun je nagaan wat de juiste visuele identiteit voor een merk kan doen. Oprichter van design agency Grrr Rolf Coppens neemt je mee in hun manier van werken en wat specialisatie voor Grrr betekent.

Na een flinke dip bruist de creatieve industrie weer van de energie. Nieuwe bureaus schieten als paddenstoelen uit de grond en internationaal staat Nederland steeds beter op de kaart. Dit optimisme, in combinatie met een steeds breder palet aan marketingoplossingen, leidt tot een opvallende groei aan specialisten. Voor een marketeer wordt het daarmee een steeds grotere uitdaging om de juiste partijen te kiezen voor de business-problemen waar ze tegenaan lopen. Een markt die zo snel verandert en innoveert is namelijk bijna niet bij te houden. Daarom in deze serie een aantal gespecialiseerde topbureaus.

Hoe omschrijf je Grrr in een zin?

“We werken User Centered en combineren techniek en design – dat kunnen we allebei even goed – wat resulteert in producten en diensten die gebruikers echt waarderen.”

Wat was de reden om jullie te specialiseren?

“We vinden onze ‘specialisatie’ zelf eigenlijk best breed, namelijk: digital. Toen we in 2003 begonnen met Grrr waren we een van de eerste bureaus die design en tech gelijkwaardig in een team samenbrachten. Voor ons als digital natives was dat destijds eigenlijk logisch. We zagen een verschuiving naar digital en dachten dat klanten ook digital first zouden gaan denken als ze aan een nieuwe identiteit zouden beginnen. Digital stelt specifieke eisen aan een goede identiteit, ons werk voor de De Melkweg is daar een goed voorbeeld van. We helpen nog steeds regelmatig klanten die met hun oude identiteit niet goed uit de voeten kunnen op de digitale kanalen. Als je nu om je heen kijkt, dan lijkt onze voorspelling van destijds best goed uit te komen.”

Is het lastig ‘bij je leest’ te blijven en niet langzaam toch meer full-service te gaan?

“Interessante vraag, eigenlijk biedt geen enkel bureau echt het volledige pallet dat er nu aan digitale mogelijkheden bestaat. Ook binnen de ‘niche’ van digital bestaan er specialisaties en komen er steeds weer nieuwe technieken bij. We hebben er niet veel moeite mee om bij onze leest te blijven. Bij de meeste bureaus zie je toch dat er bepaalde vaardigheden in huis zijn en dat voor andere zaken wordt samengewerkt met gespecialiseerde partners. Dat is bij ons niet anders. Wat we het beste kunnen, en het liefste doen, is een volledig traject van communicatiestrategie naar visuele identiteit en het creëren van de online en offline toepassingen daarvoor.

“Specialisatie betekent voor ons dat we niet zomaar met iedere trend of vernieuwing meegaan. Met de opkomst van apps werden we daar bijvoorbeeld veel voor gevraagd en hebben we dat afgehouden. Want in de basis geloven wij in de openheid van het web op de lange termijn, en dat apps slechts een tussenstap zijn. Dat geldt ons inziens ook voor nieuwe (hardware) toepassingen als Virtual / Augmented Reality en interactieve hardware. Super tof om in mee te gaan, maar je verliest snel je focus.”

Waarin verschilt GRRR ten opzichte van de markt?

“We zijn een team van strategen, designers en developers. Die laatste twee zijn bij ons goed in evenwicht en dat zie je maar weinig. Veel bureaus hebben toch meer de focus op het een of het ander. Dat maakt ons dus wel uniek. Verder gaan we uit van een User Centered aanpak. Dat is iets dat meer bureaus doen, maar we noemen het wel altijd omdat we het serieus nemen in alles wat we doen. Ten slotte richten we ons op een bepaald type klanten en opdrachten. We noemen het zelf een focus op zinnige zaken. Zo werken we bijvoorbeeld voor The Ocean Cleanup, Yoni en nu voor Gemeente Haarlem. Dat helpt ons om gemotiveerd te blijven en voor elke opdracht het onderste uit de kan te halen.”

Welke innovatie vind je op dit moment belangrijk?

“Service Design is een nieuwe manier van werken waarin we veel vertrouwen hebben. We merken dat het werkt. We zijn niet zo gefocust op innovaties an sich, hebben meer een focus op de lange termijn met onze klanten en daarom kiezen we vaak voor dingen die gewoon werken in plaats van dat ze heel innovatief zijn. Neem bijvoorbeeld Augmented Reality: nu heel tof, maar weinig mensen doen er echt iets mee. Innovatie zit bij ons ook heel erg aan de binnenkant: hoe je werkt, hoe je betrouwbaarder wordt en hoe je klanten onderdeel maakt van je proces.”

Bang dat full service bureaus met jullie discipline aan de haal gaan?

“Er zal altijd een markt zijn met specialisten en bredere bureau’s. En er zullen altijd klanten zijn die zelf de combinatie willen maken waarbij ze meerdere specialisten aan elkaar koppelen.”

Hoe ziet GRRR er over vijf jaar uit?

“We zien een iets groter team voor ons. We denken dat de gemiddelde opdracht ook wat omvangrijker zal zijn zodat er meer ruimte is voor experiment en onderzoek. Wat we daarmee bedoelen is dat we graag de vraag achter de vraag willen uitdiepen. Daar is bij de iets grotere projecten simpelweg meer ruimte voor. Nu komt het nog wel voor dat klanten aankomen met een mediumgestuurde vraag. Dan is het interessant om daar voorbij te kijken om echt te begrijpen wat er speelt. Met dit soort Service Design gedreven ideeën kun je een vraag voor een website bijvoorbeeld ook oplossen met een balie en een medewerker erachter.”

Benieuwd naar het kantoor waar o.a. de branding en design voor Het Nationale Theater, De Melkweg en het Rokin tot stand zijn gekomen? Ga langs bij Grrr tijdens ADNIGHT, de Amsterdamse open avond van de creatieve industrie, waar marketeers en mensen werkend in de creatieve industrie bij 50 creatieve shops een kijkje kunnen nemen. ADNIGHT, onderdeel van Amsterdam eWeek, vindt plaats op 6 oktober aanstaande. Kaarten zijn nog verkrijgbaar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

BMW en Microsoft: de auto als digitaal kanaal

Posted 19 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Een voertuig alleen is de auto al lang niet meer. De auto belooft je inmiddels een ‘digitale ervaring’. Het is een platform. Maar wat betekent dat concreet? In ieder geval dat het een nieuw digitaal ‘touchpoint’ is waarop bedrijven hun klanten kunnen bereiken. Dat vertelt Dieter May, SVP Digital Services & Business Models bij BMW Group.

Behalve als bekende adverteerder had een automaker tot een aantal jaar geleden weinig te zoeken op het grote marketingcongres Dmexco. Maar inmiddels wordt de auto als digitaal ‘touchpoint’ geïntegreerd in het leven, zo vertelt BMW Groups digitale baas er. ‘De cloud is in de auto geplugd. Iemands persoonlijke profiel voedt de auto en daarmee de ervaring.’

Data voor rijpersonalisatie

Concreet betekent dit dat iedere auto zichzelf straks personaliseert op basis van de profieldata. De temperatuur, afstelling van de stoel, het welkomtscherm en de Spotifyplaylist zijn dan afgestemd op iemands voorkeuren. Dieter May wist te vertellen dat nu ongeveer 1,3 miljoen BMW-rijders zo’n persoonlijk profiel opbouwen. Nieuw is ook dat het bedrijf die ervaring wil doortrekken naar andere situaties waarin BMW-klanten in contact komen met het merk. ‘Vlieg je naar een andere stad en huur je daar ook een BMW dan moet je die direct kunnen meenemen. Door het opgebouwde profiel te gebruiken kunnen we al voordat iemand instapt de auto afstellen en laten zien welke nieuwe kenmerken dat model heeft.’ Hij denkt dat deze service vanaf volgend jaar actief is.

Volgens May is het bedrijf hard op weg net zo agile te worden als een doorsnee onlinebedrijf. ‘Autobedrijven waren altijd gericht op het voertuig. Nu gaat het veel meer om de klant’, merkt hij op. In tegenstelling tot de huidige situatie waarin om de paar jaar een nieuw product uitkomt, gaat BMW geregeld updates uitbrengen. ‘Als een internetbedrijf moeten we iedere twee tot drie maanden een nieuwe ervaring bieden.’

Om dit allemaal mogelijk te maken werkt BMW samen met Microsoft – op het Dmexcopodium vertegenwoordigd door ‘Corporate VP’ Rik van der Kooi. De achterliggende cloudtechnologie moet wat hem betreft een platform worden waarop ook tal van Microsoft-diensten worden aangesloten. Zoals eerder dit jaar op de CES-techbeurs is aangekondigd worden de auto’s uitgerust met Microsofts persoonlijke assistent Cortana – te vergelijken met Siri van Apple – voor stembesturing. De eerste modellen zijn daarnaast voorzien van een integratie met ‘Skype for Business’ en Office 365-functies als Exchange. De twee maken duidelijk dat dit de standaard wordt voor veel nieuwe auto’s.

De auto als communicatiekanaal

Van der Kooi verwacht nog veel meer nieuwe services te kunnen brengen als er andere databronnen worden gekoppeld. Die kunnen dan rekening houden met de historie, huidige locatie of omstandigheden. ‘Cortana moet een hoop leren om pro-actief te worden. Het zou dan routes kunnen optimaliseren als er onderweg obstakels zijn.’ En blijkt iemand via zoekmachine Bing bepaalde producten te vergelijken dan kan de auto direct de dichtstbijzijnde winkels tonen. ‘De auto krijgt een hele nieuwe set data uit andere digitale apparaten. Zo zal de auto leren begrijpen dat een bestuurder van duiken houdt en hem dan op goede locaties in de buurt wijzen.’

BMW’s May vergelijkt de nieuwe rol met die van Apple, er wordt een combinatie van hardware en services geleverd. ‘We bouwen een klantendatabase op waarmee we vervolgens aan engagement en loyaliteit kunnen werken.’

Er ontstaat zogezegd een nieuw digitaal ‘touchpoints’. Voor BMW zelf, dat in het verleden alleen rondom de aankoop en een dealerbezoek contact had met de klant. En ook voor andere bedrijven. Met het digitaliseren van de auto is een nieuw marketingkanaal ontstaan dat een onderdeel wordt van menig klantreis, zo verwachten de twee. Al benadrukt May dat BMW de data niet wil verkopen. Het gaat erom samenwerking te zoeken met de juiste merken. ‘Een voucher voor een kop koffie zul je niet snel ontvangen. Dat past niet bij onze merkervaring. Maar de auto wordt als IT-apparaat een vast onderdeel.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Meer directe reisboekingen: hoe maak je slim gebruik van je data?

Posted 16 Sep 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voor partijen in de reisbranche is het lastig om in contact te komen met nieuwe klanten. De concurrentie is groot en online reisagenten (OTA’s) als Booking.com en Expedia domineren de customer journey. Toch kun je het winnen van deze giganten, stelt Datatrics in een nieuw whitepaper.

Uit het rapport Travel Tomorrow van de branchevereniging ANVR blijkt dat de reisbranche worstelt met een aantal uitdagingen bij het aangaan en onderhouden van een relatie met de klant. Het identificeren en begrijpen van de klant, zodat je je communicatie en aanbod kunt personaliseren en loyaliteit her- en erkennen, staan bovenaan het rijtje. Verder signaleert het rapport dat veel reisbedrijven zich focussen op het ad hoc koopmoment in plaats van te werken aan een lange-termijnrelatie. Segmentatie van het klantenbestand gebeurt veelal alleen op basis van demografische kenmerken en de locatie of context wordt niet meegenomen in interacties. Hierdoor is het lastig om up- of cross-selling toe te passen, terwijl dat toch bij uitstek de manier is om de krappe marges in de reisbranche te compenseren. 

Externe obstakels

Naast deze interne problemen zijn er ook externe obstakels. Metazoekmachines en online reisagenten zijn voor hoteliers het belangrijkste verkoopkanaal geworden maar ook andere reispartijen zien het aantal directe boekingen teruglopen. Voor reisorganisaties en hotels hangt een fors prijskaartje aan de dominantie van OTA’s, in de vorm van commissies en affiliate fees. Daar komt bij dat zij het contact met de klant kwijtraken, omdat OTA’s en metazoekmachines geen gegevens delen.

De problematiek samengevat: reispartijen hebben moeite om nieuwe klanten aan te trekken die direct bij hen boeken en weten te weinig van bestaande klanten om de conversie te verhogen. In het whitepaper ‘Data is de sleutel tot directe boekingen in travel’ dat Datatrics samen met Copernica heeft gemaakt wordt de oplossing hiervoor stap-voor-stap uitgelegd. De kernboodschap: benut de data die al in huis zijn op een slimme, geautomatiseerde manier en combineer die inzichten met e-mailmarketing.

Leren van bestaande klanten

“Het beginpunt is een 360-graden-klantbeeld,” zegt Bas Nieland, CEO van Datatrics. “Patronen van bestaande klanten kun je benutten om nieuwe klanten te benaderen. Ons platform filtert de kenmerken eruit die passen bij een bepaald hotel, bestemming, arrangement, enzovoorts. Vervolgens geef je aan Facebook of Adwords de opdracht om je boodschap alleen te tonen aan de audiences die voldoen aan die kenmerken. Als je bijvoorbeeld een fietsvakantie op de Veluwe aan de man wilt brengen, dan bekijkt het systeem wat voor mensen eerder dat specifieke hotelarrangement hebben geboekt. Daaruit komt een profiel of persona naar voren en dat is de doelgroep die je vervolgens met je advertenties target. Dit zijn natuurlijk unknown bezoekers. Voor known bezoekers kun je op dezelfde manier een selectie maken en hen vervolgens benaderen via on-site notificaties en embedded content, e-mailmarketing en advertising. Het Datatrics-platform bepaalt op basis van algoritmen het juiste moment daarvoor.”

De software van Datatrics neemt ook de fase van de customer journey mee waarin die potentiële klant zich bevindt. “Bedrijven leveren content aan voor de verschillende fases – oriënteren, vergelijken, beslissen en evalueren. Het platform toont vervolgens op basis van machine-learning de juiste boodschap aan elk individu, hetzij on-site, hetzij in de vorm van advertising, hetzij in de vorm van e-mailcampagnes via Copernica.”

Elk bedrijf beschikt over de hiervoor benodigde data, aldus Bas. In travel zijn de belangrijkste databronnen volgens hem meestal de website, e-mailmarketing en advertising. “Datatrics kan die data uit de bijbehorende systemen, zoals het boekingssysteem, de e-maildatabase, CMS, CRM, Facebook en Google, halen en aan elkaar koppelen tot een 360-graden-klantprofiel per bezoeker. Door dit te automatiseren houden marketingteams, die vaak toch al capaciteit tekortkomen, tijd over voor de creatie van content voor elke fase van de customer journey. Het is datagedreven marketing met behoud van de menselijke factor creativiteit, die leidt tot een betere relatie met nieuwe en bestaande klanten en meer conversie.”

Meer weten? Download de whitepaper ‘Data is de sleutel tot directe boekingen in travel’.



Lees het volledige bericht op Emerce »