Posts Tagged ‘boek’

Bruna stopt met ‘Spotify voor lezen’

Posted 16 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Tijdschriftenverkoper Bruna stopt met zijn drie jaar geleden gelanceerde abonnementsdienst Bliyoo. Abonnees kunnen overstappen naar Bookchoice of Leeslounge.

Bliyoo is een online abonnement voor e-books en e-magazines. Voor een klein bedrag per maand konden klanten onbeperkt e-books en e-magazines lezen. De Spotify voor het lezen, zo werd de dienst dan ook aangekondigd.

‘Dit is voor ons absoluut de toekomst’, verzekerde Marc Thomassen van Bruna in 2015. Dat pakte toch anders uit. Bruna leed miljoenenverliezen en Bliyoo was geen speerpunt meer in het beleid.

Push2Tablet zet de dienstverlening voor tijdschriften voort onder het nieuwe merk Leeslounge. Voor boeken is er Bookchoice, ‘dat wereldwijd de mooiste boeken van de beste auteurs selecteert’.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tien redenen om naar Emerce Travel te gaan

Posted 16 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Op 7 juni a.s. wordt voor de achtste keer Emerce Travel gehouden, in Pakhuis de Zwijger te Amsterdam. Het is hét evenement voor online reisprofessionals. Nog geen kaartjes? Dit is waarom je Emerce Travel niet wilt missen.

 1. Eindelijk duidelijkheid over blockchain

Word je ook zo moe van buzzwords die langs vliegen maar waarvan volstrekt niet duidelijk is wat je er nu mee kunt? Maksim Izmaylov van Winding Tree is bezig met het bouwen van een boekingsplatform op blockchaintechnologie en vertelt je precies wat dat inhoudt en hoe het de reisbranche gaat veranderen.

 2. OK, Google – we need to talk

Natuurlijk is Google een prachtig medium om webverkeer te trekken maar de tijd dat slimme SEO volstond is allang voorbij. Google wil boter bij de vis en de reisbranche is dan ook de derde grootste omzetgenerator voor de zoekmachine. Een fait accompli? Niet voor HolidayPirates Group. CEO David Armstrong legt uit hoe zijn bedrijf groot is geworden met slechts 7 procent paid traffic. Een hint: het heeft te maken met social.

 3. The voice of Holland

We mogen best trots zijn op een luchtvaartmaatschappij als Transavia, die behoorlijk innovatief bezig is. Iedereen kijkt naar voice, Transavia doet het al. Vanja Mlaco vertelt in zijn sessie hoe de airline het gesprek aangaat met (potentiële) klanten.

 4. Snel, sneller, snelst

De performance van websites wordt steeds belangrijker nu zoekmachines het meewegen in de beoordeling van het gebruikersgemak. Wouter Kiel van Travix heeft daar de Accelerated Mobile Pages ingevoerd bij CheapTickets.nl. Wat heeft hij daarvan geleerd (en jij dus ook)?

 5. Wie zijn de uitblinkers op social media?

Emerce publiceert elk kwartaal in samenwerking met OBI4wan de Social Travel 30-lijst met daarop de reismerken die in Nederland uitblinken op social media. Tijdens Emerce Travel bekronen we de uitblinkers in de categorieën overall, PR-waarde, sentiment en bereik met een Social Travel Award en laat Mikki Hoogenboom van OBI4wan zien waarom zij zo goed zijn.

 6. De letter van de wet

De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) wordt 25 mei van kracht. Reden voor Matthias de Bruyne van de DDMA om in te zoomen op de vraagstukken die leven in de reisbranche en – voor degenen die nog niet helemaal klaar zijn – de quick wins te benoemen.

 7. Enter the dragons

Welke startende reisonderneming mag zich Emerce Travel Startup 2018 noemen? Kom inspiratie opdoen bij de Dragon’s Den, waar juryleden Jolanda Degen, Bas Lemmens en Johan van Mil de drie genomineerden (Suntrvl, Hi Hi Guide en Book Different) aan de tand voelen over hun plannen.

 8. Alles wat je altijd al wilde weten over machine-learning

Nog zo’n buzzword: artificial intelligence en machine-learning. Dat je er een chatbot mee kunt bouwen wisten we al, maar wat is er nog meer mogelijk? Andrej Makovicky is hoofd Search bij Kiwi.com, waar 85 miljoen zoekopdrachten naar vluchten per dag worden gedaan. Hoe zorg je ervoor dat de resultaten passen bij wat de gebruiker zoekt? Andrej legt stap voor stap uit hoe Kiwi.com machine-learning toepast zodat je er zelf ook mee aan de slag kunt gaan.

 9. Groot denken

KLM en Eurail denken groot en zijn daarom in China aan de slag gegaan. KLM met WeChat en Eurail met Fliggy (het vroegere Alitrip). Hoe hebben zij dit aangepakt en wat hebben ze geleerd? Larissa Koper (KLM) en Brenda van Leeuwen (Eurail) delen het met je.

 10. O ja, personalisatie

Dat personalisatie de conversie verhoogt, daar is iedereen het over eens. Maar hoe pak je dat aan? Marvin Soekra van de Jong Intra geeft samen met Margit Duijker (Datatrics) een kijkje in de keuken en vertelt je hoe de touroperator een conversiestijging van 30 procent heeft gerealiseerd.

Daar wil je toch bij zijn op 7 juni in Pakhuis de Zwijger te Amsterdam? Tickets en nog meer redenen om te gaan vind je hier.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bidroom sluit Europese deal met Visa

Posted 16 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Visa en Bidroom gaan samenwerken. Europese kaarthouders kunnen zes maanden gratis gebruikmaken van het hotelreserveringsplatform. Hiertoe is een driejarige overeenkomst gesloten.

Bidroom is een Nederlandse scaleup die hotelovernachtingen tegen gereduceerd tarief aanbiedt aan leden. Zij betalen hiervoor 59 euro per jaar. De gemiddelde besparing ligt tussen de 8 en 11 procent. Die korting kan Bidroom geven, doordat de hotels die deelnemen hiervoor geen commissie betalen. Bij OTA’s als Booking.com en Expedia wordt algauw 15 procent wordt gerekend per boeking, waardoor er ruimte ontstaat voor het geven van korting op boekingen via Bidroom.

De deal met Visa houdt in dat Europese Visa-kaarthouders zich kunnen registreren op de site visa.bidroom.com. Zij maken de eerste zes maanden gratis gebruik van het platform. Daarna kost het abonnement voor Visa-deelnemers 29,50 euro per jaar.

Het is voor het eerst dat Bidroom een dergelijk partnerschap afsluit. Het bedrijf laat desgevraagd weten niets te kunnen zeggen over de doelstellingen en verwachtingen van de Visa-deal.



Lees het volledige bericht op Emerce »

HEMA, About You en Takaway bij E-Commerce Live!

Posted 16 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Van de verkiezing van de logistieke webshop van het jaar tot Fulfillment & Logistics, er is veel te doen op E-Commerce Live! op 30 mei in de Beurs van Berlage.

Ook dit jaar hoor je cases van bekende merken. Zo heeft HEMA een enorme transitie doorgemaakt. Met een nieuw online platform, een loyaliteitsprogramma, personalisatie en logistieke kansen weet HEMA nu ook online de (web)winkelende consument te vinden en te binden. Raph Schroder, Head of E-commerce, vertelt hoe HEMA grote stappen vooruit heeft gezet met een succesvolle omnichannel strategie.

About You, een van Europa’s snelst groeiende e-commerce bedrijven, is er in de persoon van co-CEO Tarek Müller. De omzet van het bedrijf bereikte vorig boekjaar 135 miljoen euro en zal naar verwachting in 2018 meer dan verdubbelen.

Brenno Misuraca van Takeaway.com gaat het hebben over bestellen met je stem. Takeaway.com was er al vroeg bij. Misuraca zal onder meer laten zien waar voice commerce vandaag de dag staat en wat de impact op de foodbusiness is.

Over vooruit kijken en nieuwe technologieën omarmen, daarover spreekt Annemarie Buitelaar van Marktplaats. Barrières voor handel verdwijnen snel. Data-, cloud- en machine learning creëren relevante persoonlijke ervaringen en maken consumenten steeds succesvoller.

Twee sprekers van Kieskeurig.nl nemen je mee naar november 2017. De markt stond op zijn kop, want Black Friday waaide nu écht over uit Amerika. Bart Brackel (Business Analist) en Kevin van Oosteren (Commercieel manager) laten zien wat Kieskeurig.nl zag gebeuren op dat moment. Gedroeg de oriënterende consument zich anders dan normaal en welke learnings kun jij hier uit halen voor Black Friday 2018?

Emerce Fulfillment & Logistics is een event-in-event (in het verleden apart georganiseerd) over alle aspecten van fulfillment en logistics voor e-commerce.

Je hoort onder meer een case over Dynalogic en Unu motors, leverancier van elektrische scooters. De scooter kan online samengesteld en besteld worden en Dynalogic bezorgt de scooter waar en wanneer de klant dat wil. Op het moment dat Dynalogic vertrekt, is de scooter startklaar.

Roland Slegers van DeliveryMatch gaat het hebben over same-day-delivery. De gevolgen zijn piekvorming in de keten (zowel op de dag en gedurende de week), beperkte trefkans voor de bezorger en gemiste omzet kansen omdat deze methode niet aansluit bij de wensen van de consument.

Ook dit jaar vindt tijdens E-Commerce Live! de uitreiking plaats van Logistieke webshop van het jaar. De presentatie finalisten is van 13.20 tot 13.50 uur in de Berlage zaal. De uitreiking is van 16.40 tot 17.10 uur in de Hoofdzaal.

De toplijst met meest innovatieve e-commerceprofessionals van Nederland wordt dit jaar voor de tiende keer gepubliceerd en gepresenteerd tijdens E-Commerce Live!

De genomineerden zijn (in willekeurige volgorde) Floris Jan Cuypers, Michiel Muller, medeoprichter Picnic, Marcel Peters, CEO en oprichter Bundles, Pieter Zwart, CEO Coolblue, Raymond Klompsma, CEO en medeoprichter Srprs.me, Peter van der Poel, Managing Director IKEA, Guido van Staveren van Dijk, CEO en oprichter Moyee Coffee, Max Klijnstra, CEO en medeoprichter Otrium, Olivier van Duijn, CEO Marktplaats en Jitse Groen, CEO Takeaway.com.

Emerce E-Commerce Live! vindt 30 mei plaats als onderdeel van een driedaagse marathon met Tech Live! en Digital Marketing Live! in de Beurs van Berlage. Kijk voor alle sprekers hier. Kaarten hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Valencia populairder dan Barcelona voor een citytrip’

Posted 15 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Google heeft onderzocht op welke termen Nederlandse reizigers het meest zoeken. Het opvallendste resultaat is dat Valencia populairder is geworden als citytripbestemming dan Barcelona.

De analyse van Google analyseert vooral dat Nederlanders gewoontedieren zijn. Spanje blijft de favoriet, al is er wel een lichte daling in de zoekopdrachten.  De ups & downs die de vraag naar Turkije kenmerken vertonen op dit moment een up – er wordt dus weer meer gezocht op Turkse badplaatsen. Verder blijven Griekenland, Italië en Frankrijk onverminderd populair.

Ook niet verrassend is het feit dat slecht weer leidt tot meer zoekopdrachten voor last-minutes. Wel is het zo dat er 10 procent minder op last minute reizen en 5 procent minder op pakketreizen wordt gezocht. Google duidt de resultaten niet, dus het is gissen naar de reden. Ofwel mensen stellen liever hun eigen reis samen ofwel ze weten direct de weg te vinden naar de pakketreisaanbieders.

Qua device laat Google weten dat ruim een derde van de zoekopdrachten inmiddels wordt gedaan via telefoon of tablet.

Andere veelvoorkomende zoekopdrachten draaien om de ligging van een gebeid of land – Kaapverdië, Dubai, Curaçao, Mauritius en Bora Bora zijn daarom vaak opgezocht. Het weer in Bali, Thailand en Zuid-Afrika is ook een groot vraagteken bij Nederlandse reizigers, almede de beste tijd om tickets te boeken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Google Assistant op dit moment slimste digitale assistent’

Posted 15 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Googles digitale hulp Google Assistant is als beste getest in een onderzoek van marketingbureau Stone Temple. De assistent, inmiddels ook onderweg naar Nederland, begrijpt volgens het bedrijf de meeste vragen. Amazon heeft daarentegen met Alexa de meeste progressie geboekt.

De strijd tussen Google, Amazon, Apple en Microsoft neemt toe. De vier techbedrijven werken in hoog tempo aan hun digitale assistenten. De slimme diensten duiken op meer plaatsen op en het (zelflerende) vermogen wordt vergroot. De vraag is of de inspanningen resultaat opleveren en in hoeverre de vier elkaar weten te naderen.

Vorig jaar bleek al uit onderzoek van comScore dat er in het soort vragen die de diensten moeten beantwoorden niet veel variatie is. De vragen die worden gesteld zijn vooral van algemene feitelijke aard. Toch lopen de prestaties op dit vlak in de praktijk nogal uiteen. Die conclusie trekt het marketingbureau na het stellen van bijna vijfduizend verschillende vragen.

Bij iedere vraag is gekeken of de diensten in staat zijn te antwoorden, of het antwoord uit een kennisdatabase komt (bijvoorbeeld de Google Knowledge Graph) of dat een andere bron wordt geraadpleegd (“Op Wikipedia vond ik…”). Daarnaast is er natuurlijk geregistreerd hoe vaak Assistant, Alexa, Siri en Cortana een vraag niet begrepen of simpelweg het verkeerde antwoord gaven.

Siri laat het afweten

De dataset laat zien dat Google Assistant voor de smartphone het meest aan de verwachtingen voldoet. De assistent geeft in meer dan 90 procent van de gevallen een correct en volledig antwoord. Volledig is de reactie alleen wanneer bij het vragen naar iemands leeftijd het aantal jaren wordt genoemd. En niet een geboortedatum. Ook in het aantal antwoordpogingen – waarbij de vraag daadwerkelijk werd begrepen – steekt Assistant er bovenuit. Apple blijft achter op de concurrentie. Met name het aantal antwoordpogingen van Siri valt tegen. De dienst laat het relatief vaak afweten of zegt nog te moeten leren.

Erg opvallend is dat Apple ook slechts een bescheiden vooruitgang laat zien. Het aantal pogingen nam vergeleken met vorig jaar weliswaar toe, maar vooral Amazon heeft een flinke stap gezet. Het percentage nam toe van twintig tot ruim vijftig procent. Microsoft laat juist groei zien in het geven van correcte antwoorden. Net als Amazons Alexa is Cortana er iets op vooruitgegaan.

Als gebruikers een antwoord krijgen van hun digitale hulp is de kans vrij groot dat deze inhoudelijk kloppen. Alleen Alexa en Siri gaan, vergeleken met Cortana en Assistant, soms de mist in. Met de toename van Amazons antwoordpogingen is ook het foutpercentage (drie procent) gestegen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Barqo neemt Botentehuur.nl over

Posted 15 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

De Amsterdamse startup Barqo neemt concurrent Botentehuur.nl over. Met die overname claimt het botenplatform het Nederlandse marktleiderschap in de online botenverhuur.

Tot dusverre werkte het bedrijf vooral met particuliere bootbezitters, nu worden een kleine vijftig commerciële bootverhuurders toegevoegd. Het totale aanbod komt daarmee op zo’n 1700 boten.

Barqo neemt niet alleen het platform en de relaties met booteigenaren van Botentehuur.nl over, maar ook het boekingssysteem dat Botentehuur.nl heeft ontwikkeld. Deze ‘Sofware as a Service’-oplossing wordt verder ontwikkeld.

Barqo claimt dat klanten zo’n tien tot 25 procent op de kosten van hun boot kunnen besparen in vergelijking met traditionele huurmarkt. Beide partijen kunnen hun voorkeur voor prijs, data, locatie en faciliteiten kenbaar maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom technologiegedreven innovatie niet werkt (en hoe je wel succes boekt)

Posted 14 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

De biometrische technologie is zo vergevorderd dat je identiteit ongemerkt en onomstotelijk kan worden vastgesteld met behulp van gezichtsherkenning maar ook de patronen van je aderen of je stem. Succesvolle toepassingen hebben één ding gemeen: ze zijn vanuit de behoefte van de gebruiker ontworpen en niet vanuit de mogelijkheden van de technologie.

Je ziet dat biometrie steeds vaker wordt toegepast in het dagelijks leven; van een autodeur die opengaat als het loopje van de eigenaar is herkend tot het registreren van pijn op het gezicht van de patiënt in het ziekenhuis of KFC waar je je kippenvleugels kunt betalen door letterlijk je gezicht te laten zien.

Of dit soort biometrische toepassingen aanslaan wordt voor een groot deel bepaald door de gebruikersvriendelijkheid. Je vraagt je klant gevoelige informatie af te staan – dan zal je op een soepele manier een probleem op moeten lossen, anders geeft niemand er zijn privacy voor op. Toch zie je vaak in projecten dat de nadruk ligt op de technologie en in het verlengde daarvan de wettelijke en veiligheidsaspecten. Het gebruiksgemak hobbelt er achteraan terwijl de hoofdvraag zou moeten zijn: hoe heeft de technologie toegevoegde waarde voor de consument en is hij of zij bereid om dit te gaan gebruiken?

Praktijkvoorbeeld: biometrische authenticatie op reis

Wij hebben ervaring opgedaan in de luchtvaart met het ontwikkelen van biometrische oplossingen volgens de principes van service design thinking. Luchthavens werken met hetzelfde basisidee: de reiziger laat onomstotelijk vaststellen wie hij is en wordt gescreend door de autoriteiten. Wanneer daar niets vreemds uit naar voren komt, krijgt de passagier de status van bekende reiziger. Hij heeft de controle over zijn digitale identiteit en bepaalt zelf wie die informatie in mag zien gedurende het proces op de luchthaven. Daarbij komt dat alleen de noodzakelijke informatie wordt gedeeld. De grenspolitie heeft alle gegevens op je paspoort nodig, de luchtvaartmaatschappij of in de toekomst de receptionist van het hotel waar je incheckt alleen je naam en geboortedatum. Misbruik wordt dus teruggedrongen.

Er zitten meer voordelen aan deze aanpak: instanties die daartoe zijn geautoriseerd kunnen beter risicoanalyses doen, de identiteit van de reiziger kan eenvoudig worden geverifieerd en hij doorloopt het hele proces met zo min mogelijk gedoe. En dat alles zonder dat de persoonlijke data langer worden opgeslagen dan strikt noodzakelijk voor die ene reis.

Zes factoren die acceptatie en de kans op succes vergroten

De perfecte use case dus, zou je denken. Toch is er veel meer nodig dan een goed verhaal als je de consument ertoe wilt overhalen om zo’n biometrische oplossing te gaan gebruiken. Vanuit onze praktijkervaring zien we zes factoren die de kans op falen verkleinen en de acceptatie van de technologie vergroten:

 1. Houd rekening met de privacy van de consument

Er is een bewustwording op gang gekomen door de nieuwe privacyregels (AVG/GDPR). Hierdoor moet je niet alleen vanuit de letter van de wet maar ook vanuit de wens van de consument heel transparant zijn over wat voor gegevens je waarvoor gebruikt en hoelang je die opslaat. Wat je levert, moet in verhouding staan tot wat de klant krijgt. In het geval van identificatie op luchthavens worden de data maar beperkt opgeslagen en alleen op de controlemomenten gebruikt.

 2. Implementeer een dubbel systeem

Je hebt altijd een opt-in nodig van klanten. Dat betekent in de praktijk dat je een dubbel systeem moet implementeren – één met en één zonder biometrie. De keuzemogelijkheid betekent dat je een snellere acceptatie krijgt van de biometrische optie – mensen vinden het namelijk geruststellend dat ze altijd nog terug kunnen naar de oude situatie.

 3. Geef gebruikers een gevoel van zekerheid

Het biometrische proces kan prima vorm worden gegeven zonder zichtbare controlepunten. Maar voor de gebruikers voelt het prettig dat ze stilstaan op een vast punt en daar het bericht te zien krijgen dat hun identiteit is vastgesteld. Dat betekent immers dat verdachte sujetten ook een fysieke barrière moeten nemen en dat vinden passagiers een veiliger idee dan onzichtbare controles. Less is more is in dit geval dus geen goed idee, omdat je reizigers er onzeker van worden.

 4. Houd rekening met verschillende groepen reizigers

Het concept van de bekende reiziger is gebaseerd op het individu. Maar in de praktijk reizen mensen als stel, gezin, sportploeg, collega’s of vrienden. Biometrische identificatie werkt alleen bij mensen boven de 13. Moeten kinderen dan apart reizen omdat ze niet in aanmerking komen voor de biometrische route? Je moet dus per groep vaststellen wat de beste route is en die flexibel kunnen inzetten.

 5. Denk aan de complete reis (wayfinding)

Als je de technologie ergens implementeert heeft dat impact op andere plekken op de route. Om in aanmerking te komen voor de biometrische route, moet je voldoen aan een aantal criteria. Die moeten helder worden gecommuniceerd zodat mensen niet in de verkeerde rij gaan staan (wayfinding). Bovendien moet je duidelijk aangeven waar gezichtsherkenning wordt toegepast zodat mensen die dat niet willen er uit de buurt kunnen blijven.

 6. Zorg dat je alle stakeholders betrekt bij het proces

Bij luchthavens heb je met veel verschillende belanghebbenden te maken die allemaal nodig zijn om het reisproces te stroomlijnen, zoals de luchthaven zelf, overheidsinstanties, luchtvaartmaatschappijen en beveiligingsbedrijven. Het succes van een biometrische oplossing wordt voor een groot deel bepaald door de mate van betrokkenheid van die verschillende stakeholders.

Als we ons alleen op de mogelijkheden van biometrie hadden gericht, dan waren bovenstaande pijnpunten niet ontdekt. Met behulp van service design thinking kun je je verplaatsen in de gebruiker en de frictie in het proces in kaart brengen. Service design is dus geen ‘afterthought’ maar een voorwaarde voor succes bij biometrische projecten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Conversieoptimalisatie voor B2B: dit zijn de uitdagingen

Posted 14 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Conversion Rate Optimization (CRO) staat binnen de B2B nog in de kinderschoenen. Op zich niet heel gek, gezien conversieoptimalisatie in B2B meer haken en ogen kent dan binnen B2C. Een andere aanpak is nodig.

Hoewel het proces voor B2C-platforms goed ontwikkeld is, kun je deze moeilijk als blueprint op een B2B-organisatie toepassen. Niet alleen omdat de customer journey vaak veel ingewikkelder is dan die van de gemiddelde webshop, maar ook vanwege het praktische probleem dat er veel minder traffic over B2B-websites gaat. Gelukkig valt hiermee te werken.

De uitdagingen

Met welke uitdagingen moet je nu rekening houden wanneer je een CRO-proces voor een B2B-organisatie opzet? 

  • Weinig traffic

Het eerste probleem waar veel B2B-organisaties tegenaan lopen is weinig traffic. Alle do’s en don’ts rondom A/B-testen zijn bijvoorbeeld weinig zinvol wanneer je het moet doen met slechts 200 users per week. Daarnaast is het data driven doorontwikkelen van je platform  een stuk ingewikkelder: je hebt immers een lange tijdspanne nodig om mogelijke verbeterpunten te identificeren op basis van data.

  • Langer en complexer aankoopproces

Elke marketeer weet dat binnen B2B vaak sprake is van een langer en complexer aankoopproces dan binnen B2C. De frequentie en aantallen van aankopen liggen lager. Daar tegenover staat wel dat elke aankoop van veel hogere waarde is .

  • Meerdere mensen bij een aankoop betrokken

Wat het aankoopproces bij B2B ook onderscheidt van B2C is dat er vaak meerdere rollen bij betrokken zijn. Denk bijvoorbeeld aan de uiteindelijke gebruiker, de beslisser, de ‘influencer’ en de daadwerkelijke aankoper. Binnen elke rol worden er eigen eisen en wensen gesteld aan het product die bepalend zijn voor iedere customer journey.

Welke beperkingen kent CRO in B2B?

Weinig traffic is geen reden om je website niet nauwkeurig door te meten, te monitoren en oplossingen te testen. Er zijn echter wel twee belangrijke dingen waar je vooral rekening mee moet houden:

Snel en gemakkelijk antwoorden in data vinden

Data helpt hoe dan ook bij het maken van beslissingen, maar het zijn de termen ‘snel’ en ‘gemakkelijk’ die het onderscheid maken in dit geval. Je zult soms iets langer moeten wachten voordat je dataset groot genoeg is om er zinvolle uitspraken over te kunnen doen. Bovendien speelt hier ook weer die ingewikkeldere customer journey mee: wanneer er meerdere sessies nodig zijn tot conversie, dan kun je deze niet enkel toeschrijven aan het laatste kanaal. Je zult dus naar langere tijdspannes moeten kijken en nóg meer moeten graven in de data.

Kleine aanpassingen A/B-testen

Kleine veranderingen, zoals de kleur van je CTA-button, hebben zelden een significant effect, laat staan wanneer je website weinig traffic heeft. Voor een significant resultaat heb je namelijk óf een groot effect van je test óf heel veel users in je test nodig. Wil je dus als B2B’er met weinig verkeer op je website testen, dan moet je dus mikken op grote effecten. Je kunt dus wel A/B-testen, maar zult dan op zoek moeten naar grotere verschillen tussen je varianten.

Heel concreet zou je er bijvoorbeeld voor kunnen kiezen om twee verschillende checkout flows tegen elkaar te testen. Doordat de verschillen tussen beide varianten dan erg groot zijn, is je verwachte impact van de variant ook hoger.

]Gelukkig is het niet zo dat we alles wat we inmiddels geleerd hebben over CRO binnen B2C overboord moeten gooien als we het over B2B hebben. De basisprincipes blijven relevant.

Frictiepunten identificeren

Ook wanneer je geen of weinig data tot je beschikking hebt, is het heel goed mogelijk om te identificeren waar de schoen wringt. Pak hiervoor  regelmatig een laptop of telefoon erbij en doorloop de belangrijkste funnels op je website. Let hierbij  op de volgende zaken:

  1. Zorg dat het werkt: technische issues zijn nog te vaak de oorzaak van tegenvallende cijfers.
  2. Houd het simpel: je website is niet bedoeld als doolhof, dus laat je bezoekers niet verdwalen.
  3. Voorkom vervelende verrassingen: even een whitepaper downloaden met je e-mailadres en er dan achterkomen dat je ook je telefoonnummer en adres moet doorgeven? Weg zijn je bezoekers.
  4. Vermijd verwarring: inconsistente boodschappen, dubbele promoties, onlogische call to actions, ze zorgen allemaal voor verwarring bij de bezoeker. Zorg dat alles direct duidelijk is en dat je je bezoekers niet verward achterlaat.
  5. Verduidelijk de CTA: Wil je dat een bezoeker contact met je opneemt? Doorklikt naar een detailpagina? Maak dat duidelijk en zorg ervoor dat die actie goed te vinden is.

De frequentie van een dergelijke scan op frictiepunten is afhankelijk van het tempo waarin je je website doorontwikkelt. Na elke release voer je deze scan opnieuw uit voor de onderdelen op je website waar wijzigingen zijn aangebracht.

Motivatie

Het verhogen van motivatie ligt iets ingewikkelder dan het identificeren van frictiepunten. Motivatie is namelijk erg afhankelijk van de beslissers rol waarin iemand zit en waar deze persoon in het aankoopproces zit. Hoe je bezoekers motiveert is dus afhankelijk van het persona en de fase in de customer journey. Vooral voor B2B is dit erg belangrijk.

Deze twee factoren kun je ook heel goed tegenover elkaar plotten. Breng in kaart welke marketing persona’s van belang zijn en werk de customer journey uit. Zo’n journey bestaat grofweg uit vier fases: see, think, do en care. Maar voor B2B is dit vaak uitgebreider. Werk daarom voor jouw organisatie, markt of industrie uit hoe deze journey eruit ziet.

Bepaal vervolgens per fase tegen welke vragen de verschillende persona’s aan kunnen lopen. Een voorbeeld: wanneer je de installatietechniek verzorgt voor grote projectontwikkelaars, dan zal de projectleider in de think-fase veel meer letten op de technische kennis en kunde, terwijl de inkoper zich meer zal richten op de prijs. Dit werk je uit voor elke persona en elke stap in de journey. Zo heb je uiteindelijk een duidelijk overzicht van welke informatiebehoeften er zijn.

Met deze informatie kun je vervolgens je website een review geven: is er voor elke doelgroep relevante informatie te vinden? En is dit op het juiste punt in de customer journey (lees: website)? Maak aanpassingen of vul aan waar nodig, zodat elke klant in elke fase van de journey gemotiveerd wordt.

Hoe ziet je CRO-proces er anno 2018 uit in B2B?

Maak je processen niet ingewikkelder dan nodig. Wist je dat je je processen eenvoudig kunt ophangen aan drie eenvoudige stappen? Eric Ries definieert deze fases in zijn boek ‘The Lean Startup’: Build, Measure en Learn. De eerste stap gaat om het ontwikkelen van een Minimum viable product, op basis waarvan je zo snel mogelijk het proces van leren start. Maar om te kunnen leren en te optimaliseren, moet je eerst meten.

Hoe pas je dit toe op CRO?
Build

Al bij het bouwen kun je namelijk het design van je website reviewen met behulp van de Frictie- en Motivatieprincipes. Dit wordt ook wel de ‘conversion review’ genoemd. Bij elke release of nieuwe feature check je altijd weer of er zo min mogelijk frictie is, en of de motivatie van de bezoeker voldoende wordt aangesproken.

Measure

Measure is de volgende stap. Zoals eerder benoemd is weinig traffic geen reden om niets  door te meten. Gebruik juist de doelen en funnel visualization om bijvoorbeeld de flow richting een lead generatie formulier goed inzichtelijk te maken. Waar vallen bezoekers af? Of check welke landingpages goed presteren en welke minder. Vooral wanneer je een complexe website met veel functionaliteiten hebt, loont de moeite om extra meetbaarheid in te bouwen. Bijvoorbeeld om door te meten hoeveel bezoekers gebruik maken van het hoofdmenu, of om bepaalde button clicks inzichtelijk te maken.

Naast het gebruik van kwantitatieve data is het voor websites met weinig traffic aan te raden om gebruik te maken van kwalitatieve data. Denk hierbij aan heatmaps, polls en user recordings. Ook de stap Measure volgt het tempo van je releases. Check bij nieuwe features altijd of dit al goed doorgemeten wordt, en of je wellicht wat extra meetcode toe wilt voegen.

Learn

Aan data alleen heb je niks, het gaat om de inzichten die je eruit haalt. Merk je bijvoorbeeld dat maar weinig gebruikers zich inschrijven voor je nieuwsbrief? Check dan eens je scrollmaps. Scrollen bezoekers wel door naar het punt waarop ze de call to action voor de inschrijving zien? Of blijven de resultaten van een nieuwe tool of feature uit? Zet dan eens een poll aan om je bezoekers te vragen of zij geholpen zijn door deze tool of feature. Uit deze kwalitatieve data haal je vaak nuttige  inzichten.

Die inzichten dienen vervolgens als input voor de doorontwikkeling van je platform. De benodigde aanpassingen zet je op de backlog en meet je door.

One more thing

Het grote voordeel van B2B is de goede relatie die je over het algemeen hebt met je klanten. Je account managers of andere aanspreekpunten van je klanten binnen de organisatie zijn dus goud waard. Zij weten precies waar jouw (toekomstige) klanten tegenaan lopen. Misschien horen ze af en toe zelfs wel klachten over de website. Vergeet hen dus niet te betrekken in je proces.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Eigenaren Bookspot en Storytel investeren 4 miljoen in Blendle

Posted 14 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

De nieuwe verschijningsvorm van boekenclub ECI, Bookspot geheten, en de Deense mede-eigenaar van Storytel investeren vier miljoen euro in media-app Blendle.

Ondernemer Alexander Klöpping maakte vanochtend bekend dat de twee partijen onlangs investeerden in het bedrijf dat hij oprichtte met Marten Blankesteijn. Het nieuwe geld wordt gebruikt voor marketingdoeleinden, om meer klanten te winnen, en het product Blendle door te ontwikkelen.

Het is niet bekend tegen welke waardering de partijen instappen.

Er wordt niet gesproken over deelname van de eerdere investeerders INKEF Capital, Nikkei, New York Times en Axel Springer.

De investeringen door BookSpot, dochter van Novamedia, en de Deen Morten Strunge lijken vooral operationeel gemotiveerd. Beiden krijgen hierdoor aansluiting tot een bedrijf wiens product dicht tegen de eigen activiteiten ligt.

Novamedia is actief op het boeken- en uitgeefvlak. Naast BookSpot is het ook eigenaar van boekhandel Scheltema in Amsterdam en enkele uitgeverijen. Het is een investeerder met een lange horizon. Morten Strunge is een serie-ondernemer annex -investeerder die op jonge leeftijd al naam maakte met de oprichting en verkoop van een mobiel telecombedrijf (profiel). Momenteel participeert hij in bedrijven die handelen in wijn, cosmetica, kleding en het wisselen van autobanden. In het dagelijks leven is hij CCO bij Storytel, een audioplatform dat ook in Nederland actief is.

Klöpping zegt in een persbericht meer te willen investeren in de audiokant van Blendle. “Morten is een ontzagwekkende ondernemer met veel relevante ervaring voor Blendle. Zo bracht hij Storytel succesvol over de grens, en heeft hij unieke ervaring met abonnementsdiensten, uitgevers en andere partners. Morten zal van onschatbare waarde zijn voor Blendle.”

Foto: Pedro Simoes (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Boekentijdschrift Livre Magazine stopt

Posted 11 mei 2018 — by Villamedia
Category nieuws

Net iets minder dan een jaar nadat uitgever Pubmedia het tijdschrift Livre Magazine lanceerde is het blad alweer van de markt. STIP Media, dat…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Keurmerk PSD2 op komst: ‘Privacy wordt papieren werkelijkheid’

Posted 11 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Enkele Nederlandse banken en fintechs werken samen met Stichting Privacy First aan een PSD2-keurmerk. Daarmee willen de bedrijven aan consumenten duidelijk maken wie ze hun data kunnen toevertrouwen. De Volksbank schaart zich als een van de eersten achter het initiatief. Op welke behoefte spelen de betrokkenen in?

De Europese betaalrichtlijn PSD2 levert behalve innovatie ook privacyzorgen op. De in januari in werking getreden richtlijn – Nederland volgt waarschijnlijk deze zomer met eigen wetgeving – zorgt ervoor dat consumenten bedrijven toegang kunnen geven tot hun bankrekening en (financiële) data. De vraag is echter of zij doorhebben privacygevoelige gegevens te delen. Eenmaal gedeeld kunnen banken die data bovendien niet meer ‘terughalen’.

Behalve een voordeel kleeft er dus ook een reëel risico aan PSD2, stelt Privacy First. Samen met enkele Nederlandse banken en fintech-bedrijven werkt de belangenorganisatie daarom aan een keurmerk. De partijen reageren daarmee op uitspraak van De Nederlandsche Bank. Die zou eerder hebben vastgesteld dat hier behoefte aan is. Terwijl de AVG, de nieuwe Europese privacywet, moet zorgen voor betere bescherming zet PSD2 de achterdeur open, legt Martijn van der Veen van Privacy First uit.

Hoe zien jullie de PSD2 vanuit privacy-oogpunt?

Van der Veen: “Het onderwerp privacy is binnen PSD2 veel te lang onderbelicht gebleven. Lang was PSD2 vooral een feestje voor fintechs en gericht op het innoveren van het betalingsverkeer.

“Met PSD2 kunnen partijen onder meer inzage krijgen in je transactiegegevens, bijvoorbeeld voor het krijgen van inzicht over meerdere bankrekeningen heen. Een bank mag die transactiedata niet zomaar verstrekken, daarvoor moet een consument ‘uitdrukkelijke toestemming’ geven. Dat is niet eventjes een vinkje zetten. De persoon moet ‘vrije, specifieke en geïnformeerde’ toestemming geven. Op papier is het dan prima geregeld. Maar de impact van PSD2 op de privacy kan veel groter zijn dan de vraag of iemands toestemming is geregistreerd.

“Onze grootste zorg is wat er gebeurt met de gegevens zodra die bij een dienstverlener liggen. Wat doen die ermee? Denk maar niet dat diensten beperkt blijven tot het tonen van transactiegegevens, bedrijven willen iets doen met die grote hoeveelheid gegevens die in hun bezit komt. Denk aan het doen van aanbiedingen, nieuwe diensten en vergelijkingen. Daarvoor willen ze gegevens koppelen, relateren en zoeken naar patronen. En uiteraard zit daar ook een verdienmodel aan vast.

“Een verkeerde framing is dat het ‘maar’ transactiegegevens zijn. Je kunt er ontzettend veel uit afleiden over iemands leven. Als je bij een bank drie jaar terug kan kijken, dan ontvangt de aanbieder ook direct drie jaar aan transactiedata. Aan rekeningnummers kan je aflezen of iemand vaak medische ondersteuning gebruikt, waar een persoon vaak komt en wat iemands leefpatroon is. Uit terugkerende overboekingen leid je af of iemand lid is van een religieuze organisatie of vakbond. Dat zijn gegevens die met goede redenen niet gebruikt mogen worden.

“Het gekke is, waar iedereen vanwege de AVG zijn best doet om zijn privacybescherming op orde te krijgen zet PSD2 de achterdeur wagenwijd open.”

Maar waarom is een keurmerk nodig?

“Het Privacy Keurmerk PSD2 moet consumenten helpen bij hun keuze voor een aanbieder. Het geeft informatie over of de aanbieder goed met de persoonlijke gegevens om zal gaan en te vertrouwen is. Daarbij willen we de open normen van de wet inkleuren. Nu bepaalt een aanbieder wat een fatsoenlijke bewaartermijn van gegevens is. En hoe snel hij reageert op klachten. Het is maar de vraag of het belang van de consument dan voorop staat. Het keurmerk informeert consumenten en stimuleert aanbieders om het niveau van privacybescherming te verhogen. Voor beide partijen is dat waardevol omdat dit het vertrouwen in een dienstverlener verhoogt.”

Op welke concrete vlakken moet het keurmerk toetsen en toezicht houden?

“Partijen moeten vanwege hun PSD2 vergunning en privacywetgeving al veel op orde hebben. Het keurmerk zal vooral gaan over de vraag of een aanbieder secuur omgaat met de persoonlijke gegevens. Zonder PSD2 waren banken de primaire partij om zaken mee te doen. Zij hadden een reputatie, klantenservice en een zorgplicht. Dat moet nu allemaal opnieuw ontstaan en het keurmerk kan daarbij helpen. Denk bijvoorbeeld aan de vraag hoe een persoon wordt geïnformeerd of wat er gebeurt met de data. En hoe goed de partijen hun verantwoordelijkheden nemen als het gaat om dataminimalisatie en bescherming.

“Vergelijk het vanuit de aanbieder gezien met rijden op de weg. Dat iemand een rijbewijs heeft, maakt diegene nog geen goede bestuurder. We willen verder invullen hoe je een goede bestuurder kan zijn. Het keurmerk zal door onafhankelijke partijen getoetst moeten worden. We denken nu aan een onafhankelijke stichting die houders van het keurmerk beoordeelt. Maar dat is nog work in progress.”

PSD2 zegt veel mensen helemaal niets. Er bestaan bovendien al een woud aan (online) keurmerken. In hoeverre denk je dat consumenten oog hebben hiervoor?

“Ik ben blij dat je deze vraag stelt. Want zit daar nu niet net het probleem? PSD2 leunt heel sterk op het krijgen van uitdrukkelijke toestemming. Het keurmerk biedt informatie over de aanbieder. Maar als een consument geen oog heeft voor een eenvoudige indicatie of de partij goed omgaat met gegevens waarom gaan we er dan wel van uit dat diezelfde consument zich goed informeert over een dienst? Als het gaat om privacy dreigt privacy een papieren werkelijkheid te worden, dat willen we met een keurmerk voorkomen.

“We weten nog niet precies hoe het keurmerk eruit gaat zien. Voorop staat dat het eenvoudig en duidelijk moet zijn.”

Welke zaken hadden wat jullie betreft beter geregeld moeten zijn in de wetgeving?

“Juist omdat de PSD2 erg steunt op de AVG hadden we graag gezien dat consumenten veel directer invloed konden uitoefenen op de historie van de transactiegegevens en het afschermen van bepaalde data waaruit bijzondere persoonsgegevens zijn af te leiden. Zodra iemand zijn toestemming intrekt hadden alle partijen die over gegevens beschikken deze automatisch moet wissen. Dit is nu nog niet het geval. Maar het lastige van privacywetgeving is dat bepaalde termen nu eenmaal nader ingevuld moeten worden. De wet kan niet alles regelen.

“Voor de bescherming van privacy was het makkelijker geweest als banken vanuit hun zorgplicht een rol konden spelen. Dat leidt echter al snel tot concurrentievervalsing. En het idee van PSD2 is nu juist om nieuwe toetreders een kans te geven. Wie weet komt er nog een fintech met een PSD2 dashboard waarmee die stap alsnog te maken is.”

Onder andere de Volksbank werkt mee. Van welke organisaties verwacht je nog meer betrokkenheid?

“We gaan ervan uit dat alle banken, fintechs en belangenverenigingen die te maken hebben met de PSD2 mee zullen doen. Een aantal hebben zich al aan het initiatief verbonden en zijn nauw betrokken bij de verdere ontwikkeling.

“Waar we naar streven is dat het ontbreken van een keurmerk als een dissatisfier werkt. Dit zal dus nadelig zijn voor het imago van zo’n onderneming. We willen de komende tijd nog meer consumentenorganisaties en belangenverenigingen aanhaken. Zij kunnen helpen om de normen vanuit hun achterban in te vullen. De tijd van innoveren en geld verdienen zonder oog te hebben voor privacy is nu echt voorbij.”

Welke concrete stappen worden er nu gezet?

“We willen rond de zomer met een self assessment komen waarmee banken en fintechs zichzelf kunnen beoordelen. We werken nu hard aan het onderliggende normenkader zodat duidelijk wordt waaraan bedrijven moeten voldoen om het keurmerk te verdienen. Naast een self assessment willen we snel een organisatie optuigen voor het verwerken van de aanvragen en het in de markt zetten van het keurmerk. Er is nog een hoop te doen, maar het tempo zit er nu goed in.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Welke kansen biedt AI de reisbranche?

Posted 10 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Voor de reisbranche biedt kunstmatige intelligentie een aantal interessante use cases. Juist een sector die zo gericht is op mensen moet zich terdege bewust zijn van de kansen die automatisering biedt.

Dit stelt Sabre in het rapport Emerging Technology in Travel.

Sabre zegt daarin dat je als bedrijf je beter kunt richten op hoe de vaardigheden van een werknemer kunnen worden benut dan door te kijken welke taken hij of zij kan verrichten. Een groot deel van de repetitieve taken kan namelijk worden weg geautomatiseerd.

“Aan de voorkant heeft travel een enorme fysiek infrastructuur nodig – auto’s vliegtuigen, wegen, start- en landingsbanen, hotels, hoogbouw, restaurants, resorts, havens en parkeerplaatsen, maar ook de mensen om dat alles te bemannen en onderhouden.

Aan de achterkant heeft de reisbranche een vergelijkbare complexe infrastructuur die wordt gevormd door de inventaris, reserveringen, afhandeling, medewerkersplanning, identiteit, veiligheid, compliance, transacties (in honderden valuta en spaarsystemen), vertalingen (in honderden talen) en ontelbare andere details die vaak onzichtbaar zijn voor de reizigers. Die achterkant is al flink geautomatiseerd in de loop der jaren. Met de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie is de voorkant nu ook aan de beurt, aldus Sabre.

Robots verrichten de routine-handelingen

Sabre ziet meer rollen in travel waar de routinematige, datagedreven taken kunnen worden geautomatiseerd zodat de medewerkers zelf meer ‘human engagement’ vaardigheden nodig hebben.

Als voorbeeld geeft het reisdistributiesysteem de reisagenten. Zij zullen veel minder tijd doorbrengen met het doorzoeken en vergelijken van tarieven en het optimaliseren van reisschema’s. In plaats daarvan kunnen ze die tijd gebruiken om de interactie met klanten te verbeteren en maatwerk te leveren. “De opkomst van boetiek-reisbureaus in de afgelopen paar jaar toont aan dat er een vraag is naar betere service en meer nuance in het plannen van een reis. In veel gevallen maken die boetiek-bureaus gebruik van automatisering, bijvoorbeeld in de vorm van een chatbot, om routinetaken uit te voeren en herinneringen te versturen, zodat de reisagenten meer tijd hebben om met de klant in gesprek te gaan tijdens diens customer journey.”

De angst om vervangen te worden door een robot is in dit scenario niet aan de orde, aldus Sabre. Zover is de technologie namelijk nog lang niet. Chatbots en Robotic Process Automation zijn relatief eenvoudige systemen die niet zelflerend zijn. Technologieën die zijn gebaseerd op machine-learning kunnen wel zelf fouten opsporen maar daarvoor hebben ze ofwel enorme gelabelde datasets voor nodig (bijvoorbeeld om beelden te herkennen of vertalingen te maken) of een duidelijke set regels en uitkomsten (bij spelletjes als poker en schaken). Een machine-learning algoritme kan een foto van een kat tegen een achtergrond van sterren identificeren als ‘kat in de ruimte’ maar zal zich nooit afvragen waarom die kat in de ruimte is en of dat überhaupt wel kan.

Use case 1: zelfrijdende auto’s

Dat is meteen de reden waarom het lastig is om een echte zelfrijdende auto (dus zonder menselijke interventie) te ontwikkelen. In een gesloten omgeving met vaststaande regels werkt zo’n auto prima. In de echte wereld krijgt het constant te maken met uitzondering: een verkeersregelaar, sneeuw op de weg waardoor het zicht slechter is, wegwerkzaamheden die niet goed zijn aangegeven, enzovoorts.

Daar komt bij dat ook nog eens elk moment een mens of dier de regels op zijn kop kan zetten. Dat wil niet zeggen dat autonoom rijden een utopie is – de ontwikkelingen gaan juist razendsnel. Maar er moeten wel aanpassingen worden gemaakt om dit te faciliteren. Sabre noemt als voorbeeld een snelweg waar alleen zelfrijdende auto’s op vaste trajecten rijden. Dan is het gemakkelijker om externe factoren uit te sluiten en zou het concept fantastisch kunnen werken.

Use case 2: personalisatie

Een andere belofte die AI op het punt staat om in te vullen is echte een-op-een personalisatie waarbij mogelijkheden op basis van de voorkeuren van individuele reizigers kunnen worden gefilterd. Dit is vooral interessant voor frequente en zakenreizigers.

Er is op dit gebied al een en ander gebeurd: een reiziger die een bepaalde status heeft bij een airline via het frequent flyer programma en die vluchten zijn in overeenstemming met het reisbeleid van zijn of haar werkgever, dan laat de tool GetThere deze vluchten als eerste zien. De zakenreiziger is blij omdat zijn puntensaldo stijgt en het bedrijf omdat er wordt geboekt bij een luchtvaartmaatschappij waarmee prijsafspraken zijn gemaakt. Hetzelfde geldt voor hotels – de voorkeurshotels van de reizende medewerker die binnen het reisbeleid vallen staan bovenaan de lijst van zoekresultaten.

Sabre stelt dat met de voortgang die wordt geboekt met machine-learning algoritmen het steeds gemakkelijk wordt om de keuzes van de reiziger te monitoren en op basis daarvan diens voorkeuren mee te nemen bij het tonen van mogelijkheden. Dat kan zover gaan dat als het systeem detecteert dat op een bepaalde vlucht geen gangpadstoelen meer beschikbaar zijn, deze niet wordt getoond aan de zakenreiziger die aan het gangpad wil zitten.

Het plannen van een reis wordt hierdoor ook gemakkelijker omdat het algoritme kan voorspellen welk reisschema de grootste kans heeft om geboekt te worden. Hoe accurater de personalisatie wordt toegepast, des te groter is het vertrouwen in en de acceptatie van de technologie, in de vorm van chatbots en boekingsalgoritmen.

Use case 3: hotelconciërge

De rol van de hotelconciërge is tekenend voor het serviceniveau dat consumenten verwachten van de reisbranche. Er zijn verschillende digitale initiatieven ontwikkeld in de afgelopen jaren die de traditionele conciërge moeten vervangen. Dit zijn meestal chatbots die nu al in staat zijn om aanbevelingen en antwoorden te geven die je van een mens ook zou kunnen krijgen. Daar staat tegenover dat zo’n bot niet het netwerk heeft dat een ervaren menselijke conciërge heeft opgebouwd waardoor hotelgasten toch een tafel kunnen krijgen in een vol restaurant.

Wel ziet Sabre mogelijkheden waarbij de chatbot een aanvulling vormt op de conciërge. Deze kan bijvoorbeeld eenvoudige vragen beantwoorden zoals de check-out tijd of hoe laat het ontbijt wordt geserveerd, spabehandelingen of theatertickets reserveren en lokale attracties aanbevelen. De bot kan ook social media-kanalen in de gaten houden en mogelijke problemen of vragen signaleren die de menselijke conciërge kan oplossen of beantwoorden. Automatisering en menselijke vaardigheden versterken elkaar op deze manier, waarbij de bots onzichtbaar op de achtergrond werken en de medewerker het gezicht zijn van het bedrijf.

Meer weten over de toepassing van machine-learning in de reisbranche? Tijdens Emerce Travel op 7 juni a.s. geeft Andrej Makovicky, Head of Search bij Kiwi.com een kijkje in de keuken. Kijk hier voor informatie/tickets.

Daarnaast houden ANVR, Jaarbeurs Utrecht en Emerce op donderdag 13 september de Travel Tomorrow AI Meetup. Save the date, meer informatie volgt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Air Miles zijn weer in te wisselen voor vliegtickets

Posted 09 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Spaarders van Air Miles kunnen vanaf vandaag weer mijlen inwisselen voor vliegtickets. Air Miles gaat hiervoor een samenwerking aan met Vliegwinkel.nl. Volgens het loyaliteitsprogramma van Shell, Ahold en Praxis is korting op vliegreizen een veelgevraagde inwisselmogeljkheid.

Tot 2010 konden spaarders met Air Miles korting krijgen op vliegtickets van KLM. KLM wilde zich echter liever op het eigen loyaliteitsprogramma Flying Blue richten. Vervolgens nam Transavia tot 2013 het stokje over, waarna de mogelijkheid om met Air Miles korting te krijgen op vliegtickets verdween. Vliegwinkel.nl springt nu dus in dat gat in de vorm van kortingsvouchers.

De spaarder kiest zelf hoeveel mijlen hij inlevert voor een voucher. Die bedragen 10, 20, 30, 40 of 50 euro. Duizend Air Miles zijn in dit model goed voor 10 euro. De reiziger krijgt vervolgens per e-mail een kortingscode die kan worden gebruikt op Vliegwinkel.nl voor alle bestemmingen en luchtvaartmaatschappijen. De korting gaat af van het totaalbedrag van de boeking maar geldt niet voor losse hotel- of huurautoboekingen.

Feitelijk zijn de vluchten van KLM en Transavia dus via een omweg weer (deels) boekbaar met Air Miles. En een partij als Ryanair, die gezien alle screenscraping-rechtszaken erop gebrand is dat overal dezelfde prijzen gelden is mogelijk ook niet blij met dit initiatief. Hoe kijken Air Miles en Vliegwinkel.nl daartegenaan?

“De korting geldt op het totaalbedrag van de boeking, de ticketprijs die de klant ziet blijft dus hetzelfde,” benadrukt een woordvoerder. “Wanneer de klant zijn tickets heeft gekozen en eventueel nog extra’s zoals bagage of verzekeringen heeft toegevoegd kan hij in de laatste stap de kortingscode invullen. En de korting wordt dan verrekend over het totale bedrag. Op deze manier kun je dus inderdaad goedkoper uitkomen dan bij Transavia of KLM, maar de initiële ticketprijs blijft dezelfde. De korting die de klant krijgt wordt gegeven vanuit Vliegwinkel.nl.”

Air Miles laat verder weten dat de nieuwe inwisselmogelijkheid goed is getimed, gezien het feit dat de gespaarde mijlen vijf jaar geldig zijn en er dit jaar veel zullen verlopen. Het gaat om ruim 4 miljard Air Miles die per 1 november a.s. niet meer geldig zijn. Een tip: de kortingsvouchers van Vliegwinkel.nl zijn een jaar geldig. Dus door die nu aan te schaffen verleng je de geldigheid van Air Miles die op het punt staan te verlopen, aldus het spaarprogramma.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe je met robotisering de sociale cohesie in je bedrijf verbetert

Posted 09 mei 2018 — by Emerce
Category nieuws

Een app als rooster, messageboard, nieuws- en communicatiekanaal in één is al een mooie manier om medewerkers met elkaar te verbinden en belangrijke informatie onder de aandacht te brengen. Nog mooier wordt het wanneer je routinematige processen in die HR-app automatiseert met behulp van Robotic Process Automation.

Uit een onderzoek van ADP blijkt dat een vijfde van de HR-processen handmatig wordt uitgevoerd, terwijl deze prima te automatiseren zijn. Mogelijke oorzaak is dat de samenwerking met IT niet optimaal is: ruim een op de vier HR-experts zegt dat IT wordt betrokken bij beslissingen over de implementatie van HR-oplossingen. Positief is dat de houding van HR ten opzichte van digitalisering in de loop der jaren is veranderd. Vooral end-to-end integratie van HR- en talentmanagementsystemen (68 procent) staat hoog op het verlanglijstje, gevolgd door functionaliteiten zoals apps die sociale verbinding realiseren en beter samenwerken mogelijk maken (56 procent).

App is logische keuze

De roep om een app voor sociale verbinding begrijp ik wel. In contactcenters worden nog regelmatig Excel of een aparte WFM-tool gebruikt voor het indelen van het rooster. Een dienst ruilen wordt via WhatsApp gedaan en om de gewerkte uren te registreren is weer een andere oplossing nodig. En dan heb ik het nog niet eens over intranet, waar bedrijfsspecifieke informatie is te vinden. Het werkt prima, maar kan efficiënter en gebruikersvriendelijker. Medewerkers zijn net als iedereen vergroeid met hun smartphone, dus een app die alle processen combineert en ook nog als communicatieplatform kan worden gebruikt is een logische keuze.

Die app is niet alleen een front-end interface voor de bestaande handmatige processen, maar kan aan de achterkant met behulp van Robotic Process Automation routinematige klussen overnemen van de HR-medewerkers. De robot zorgt ervoor dat de juiste informatie op de juiste plek staat door die gegevens uit onderliggende systemen te halen en aan de medewerkers te presenteren in één userinterface.

Cao-wijzigingen, mededelingen over de pensioenregeling of gewoon het weekmenu in de kantine – je kunt elke boodschap onder de aandacht brengen via de app. Maar het werkt ook sociale verbinding in de hand doordat collega’s gemakkelijk met elkaar kunnen communiceren en bijvoorbeeld van dienst kunnen ruilen (waarbij dit meteen doorloopt in de urenregistratie) of een carpoolmaatje zoeken. Derde pluspunt is dat je een handig platform hebt om de werknemerstevredenheid te onderzoeken en de KPI’s daarvan realtime bij te houden. Wanneer de robot signaleert dat er iets mis is, gaat er een signaal naar HR, zodat zij dit kunnen oplossen.

Tweehonderd medewerkers inroosteren

Hoe gaat dit in de praktijk in zijn werk? Een financiële instelling heeft een groot callcenter waar naast de vaste medewerkers ook veel wordt gewerkt met studenten die het werk als bijbaan doen. Al met al worden er door de in totaal tweehonderd medewerkers en tien teamleiders 1,2 miljoen telefoongesprekken per jaar afgehandeld. Voor dit bedrijf was dit nogal een uitdaging om de roosters actueel te houden en gemakkelijk inzichtelijk te maken voor medewerkers. Zij zochten een intuïtieve tool waarin dat geautomatiseerd kon worden, maar waarmee ze ook konden communiceren met de medewerkers, niet alleen door belangrijke informatie te delen maar ook door regelmatig een tevredenheidsonderzoek te doen.

Dit bedrijf koos voor een app met RPA om de processen te automatiseren. Medewerkers hebben direct inzicht in hun rooster en kunnen zich vanuit de app ziek en beter melden, zodat de roosters meteen daarop worden aangepast. De nieuwsfunctie wordt in deze app vooral gebruikt voor de vraag of er mensen zijn die extra willen werken. Dit bericht gaat naar de hele organisatie, een bepaalde afdeling of een vestiging. De medewerker kan reageren met een like of een reactie inclusief naam en profielfoto.

Medewerkers krijgen in de app het verzoek om in te vullen wanneer ze beschikbaar zijn. Business rules bepalen of de informatie correct en afdoende is. Wanneer medewerkers niet op tijd hun beschikbaarheid doorgeven, krijgen ze een automatische pushnotificatie.

Zij kunnen bovendien in de app zien hoe ze scoren op de KPI’s, in dit geval de gemiddelde afhandeltijd van een telefoontje en het klanttevredenheidsonderzoek. En natuurlijk wordt er informatie gegeven over het huisreglement, de cao en reiskostenvergoeding. Om de sociale verbinding te vergroten is er ook een ‘smoelenboek’ van alle medewerkers met wie direct in de app contact op kan worden genomen door collega’s.

Het resultaat is dat het inplannen van diensten veel beter en sneller gaat. Voorheen werden Excellijsten, mailtjes en zelfs PostIts gebruikt. Nu is alles digitaal en versimpeld. De medewerkers zijn er blij mee en het bedrijf helemaal.



Lees het volledige bericht op Emerce »