Posts Tagged ‘boek’

TripAdvisor lanceert Engelstalige chatbot op Messenger

Posted 21 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

TripAdvisor is van start gegaan met een chatbot op Facebook Messenger. Het recensieplatform geeft aanbevelingen voor restaurants, bezienswaardigheden, vluchten en hotels. Vooralsnog spreekt de bot alleen Engels.

TripAdvisor baseert het advies op de hoogst gewaardeerde attracties, eetgelegenheden, et cetera. Het geeft de gelegenheid om het advies bij te stellen op basis van selectiecriteria als ‘kindvriendelijk’, ‘romantisch’, ‘outdoor’ et cetera.

De hotels en vluchten zoekt de bot uit op basis van beschikbaarheid, eveneens met de mogelijkheid tot bijstellen, bijvoorbeeld naar het aantal sterren, first of businessclass, non-stop, enzovoorts. Als de keuze voor het vliegticket is gemaakt, kan de reiziger de vluchten boeken via een link naar de website van een OTA of airline. Het hotel is gelinkt aan de TripAdvisor-pagina. Daar moet de gebruiker de reisdata opnieuw invoeren om tot een actueel overzicht te komen van prijs en beschikbaarheid, wat nogal omslachtig is.

Positief is dat de bot al vrij goed is in het herkennen van spreektaal en relevante suggesties geeft, al hoef je natuurlijk niet te rekenen op onontdekte pareltjes. Verder is het mogelijk de gevonden attracties, restaurants, vluchten en hotels te delen met vrienden of familie, zodat zij ook hun zegje kunnen doen.

chatbot Tripadvisor



Lees het volledige bericht op Emerce »

Marktplaats voor online videoreclames Teads naar Altice

Posted 21 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Kabelbedrijf Altice koopt Teads, een marktplaats voor online videoreclames met een publiek bereik van meer dan 1,2 miljard gebruikers.

Teads boekte in 2016 een omzet van 187,7 miljoen euro, 44 procent hoger dan het voorgaande jaar. Er werken meer dan vijfhonderd mensen voor Teads in 27 kantoren wereldwijd.

Klanten zijn onder meer The Washington Post, Time, Conde Nast, Business Insider, The Daily Mail, The Telegraph, Trinity Mirror, Der Spiegel, Axel Springer, Le Monde en Le Figaro.

Het huidige management van Teads blijft op zijn plaats. Topman Pierre Chappaz krijgt een bestuursfunctie bij Altice.

De transactie zal naar verwachting midden 2017 worden afgerond.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Virtueel je vliegtuigstoel uitkiezen

Posted 20 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Airlines Technology heeft een VR-oplossing bedacht voor het selecteren van vliegtuigstoelen. Passagiers kunnen uiteindelijk zelf door het vliegtuig lopen en kiezen waar ze het liefste willen zitten. Ook distributiesysteem Sabre vindt dat er meer aandacht moet komen voor de stoelkeuze in het boekingsproces.

Airlines Technology is een technologiebedrijf dat distributieoplossingen ontwikkeld voor de luchtvaart op basis van de NDC-standaard van branchevereniging IATA. NDC staat voor New Distribution Capability en is een initiatief dat in 2012 is gelanceerd omdat steeds meer luchtvaartmaatschappijen het aloude all-in vliegtarief loslieten. In plaats daarvan rekenen ze een basisprijs voor de vlucht en toeslagen voor de dienstverlening daaromheen, zoals het inchecken van een koffer of het reserveren van een stoel.

Om de VR-stoelselectie mogelijk te maken, haalt Airlines Technology via API’s de vliegtuigplattegronden op van luchtvaartmaatschappijen die die conform de NDC-standaard weergeven. Het proof of concept is een relatief statische desktopversie met een cursor, maar Airlines Technology verwacht dat reizigers met de mobiele versie door het vliegtuig zullen kunnen lopen om hun keuze te maken.

Sabre: seat-led shopping

Airlines Technology is niet de enige partij die zich bezighoudt met stoelkeuze als onderscheidende keuzefactor. Technologieprovider Sabre stelt dat het zoekproces te veel steunt op het tarief en/of het vluchtschema, terwijl voor veel passagiers de beschikbaarheid van hun favoriete stoel of plekken naast elkaar minstens zo belangrijk is.

Sabre heeft daarom een boekingstool ontwikkeld die de beschikbare stoelen toont bij het ingeven van de zoekopdracht. De reiziger selecteert de gewenste luchthaven van vertrek en aankomst, de reisdata en het aantal passagiers, maar ook welke stoelen hij wenst, zoals gangpad, raam, nooduitgang of de optie ‘bij elkaar zitten’. Vervolgens krijgt hij een plattegrond te zien van het vliegtuig met de beschikbare stoelen. Sabre denkt dat dit een goede toevoeging kan zijn aan de dienstverlening van OTA’s en reisagenten, die direct zien of een familie bij elkaar kan zitten of de favoriete stoel van een frequente reiziger beschikbaar zijn en op basis daarvan een relevant aanbod kunnen doen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

NewYork.nl: app als persoonlijke reisleider

Posted 20 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zo’n zes jaar geleden ging Eric Lang van start met de website NewYork.nl, waarop hij tips geeft voor Nederlandse bezoekers van zijn woonplaats New York. De site werd een hit en breidde uit naar twaalf andere landen. Hoog tijd voor een app, vond Eric.

Eric woonde in New York en kreeg vaak bezoek van familie en vrienden uit Nederland, die natuurlijk wilden weten wat de ‘places to go’ waren. Hij hield daarvoor een Word-documentje bij. Toen de domeinnaam NewYork.nl op de markt kwam besloot Eric, die al een achtergrond in e-commerce had, deze te kopen. Hij investeerde zijn spaargeld in de prijzige naam, zette om te beginnen de tips uit het Word-document online en vond affiliate partners die hij kon koppelen aan zijn aanbevelingen. “In de eerste maanden deed de site niet zoveel en begon ik te twijfelen of ik er goed aan had gedaan ermee te beginnen,” vertelt Eric. “Ik zette toch door, creëerde meer content en de site begon heel goed te lopen qua traffic en click-throughs.”

Eric verdiende er een aardig zakcentje mee, maar wilde meer. Hij overwoog uit te breiden met andere bestemmingswebsites, zoals parijs.nl of vegas.nl maar zijn hart lag en ligt bij New York. “Daarom kocht ik newyorkcity.fr en vond een vertaler die niet alleen de tips naar het Frans overzette, maar ook een vorm van ‘localisation’ toepaste. Nederlanders willen graag weten waar ze fietsexcursies kunnen boeken, maar Fransen willen bijvoorbeeld liever weten hoe ze bij ‘hun’ Vrijheidsbeeld komen. De eerste dag dat de site live was, werd er meteen een excursie via ons geboekt. Dus is het concept uitgerold naar andere landen, zoals Japan, Duitsland, Engeland en Canada.”

Eerste app niet iets om trots op te zijn

In 2015 ontstond het idee om een app te bouwen voor mensen die al in New York zijn en ter plekke informatie willen over wat ze kunnen ondernemen, als aanvulling op de website, die meer als planningstool wordt gebruikt voor vertrek. “We vroegen onze websitebouwer om met ons mee te denken,” zegt Eric. “Zij hadden zelf geen ervaring met apps bouwen, maar werkten samen met een bedrijf in Curaçao dat op hun beurt weer samenwerkten met een partner in India. Dat wisten wij van tevoren niet. Wij vinden het juist prettig samen te werken met een partij die in-house kennis heeft en op loopafstand zit. Dat bevordert een snelle en effectieve communicatie.”

Daar was in deze opzet geen sprake van en daardoor was de geleverde output niet zoals gehoopt. “Het was niet heel duur om de app te laten bouwen, maar goedkoop bleek duurkoop. De app werd niet zoals afgesproken na acht weken opgeleverd, maar na vijf maanden en deed het ook nog eens niet. Het liep over te veel schijven en mensen begrepen niet wat we wilden.”

Eric liet het project even liggen uit frustratie over de uitkomst, maar besloot toch dat er een app moest komen waar NewYork.nl trots op kan zijn. “We hebben een tender uitgezet, met de mededeling dat wij een vrij klein bedrijf zijn en dat we zonder miljoenenbudget toch een goede app wilden hebben. Zes bedrijven hebben gereageerd. Drie hebben uiteindelijk een offerte uitgebracht. The Mobile Company stak er met kop en schouders bovenuit. Zij hadden de beste pitch en er was een wederzijdse klik. Andere partijen wilden de site drastisch omgooien. Zij begrepen niet dat ik centraal sta, omdat onze bezoekers echt tips van mij willen. De informatie die we geven is door mij gecureerd. Daarom heet de app ook ‘Eric’s New York’. The Mobile Company snapte wel het belang van mij als gezicht van NewYork.nl en daarnaast hebben ze veel kennis van de markt en ontwikkelingen op het gebied van apps. Ze denken mee en leveren niets op wat niet werkt.”

Offline tips

In de app staat de kaart van New York centraal. De gebruiker ziet offline waar hij is en wat er in die omgeving te doen is. Uiteraard kan hij ook kaartjes kopen voor attracties en voorstellingen. “Het idee is dat je direct met mij in contact staat. Je kunt me bellen, WhatsAppen en mailen. Ik ben je reisleider in New York, een soort butler. Geen vraag blijft onbeantwoord. Uiteraard is het ook de bedoeling om conversie te realiseren, maar dan zonder pushy te worden.”

De app is op 20 maart jl. officieel gelanceerd voor alle markten waar NewYork.nl actief op is, in de bijbehorende talen. “De app is agile gebouwd in sprints. Die werkwijze was nieuw voor ons. Ik vond het prettig. Er werd iets opgeleverd, daarna konden wij kritisch kijken naar wat er moest worden aangepast en ging The Mobile Company er weer mee verder. Daar eindigt het traject niet. We staan achter de app zoals die nu is gebouwd, maar we gaan uiteraard wel samen kijken hoe we deze kunnen optimaliseren. Waar klikken mensen op en waar haken ze eventueel af? Targets voor het aantal downloads, actieve gebruikers en de te realiseren omzet hebben we niet vastgesteld, simpelweg omdat dit nieuw is voor ons. We gaan kijken hoe het loopt.”

Interactief en proactief

De ambitie voor de langere termijn is volgens Eric om de app interactiever te maken. “Ik kan me voorstellen dat als wij op basis van de GPS-coördinaten zien dat gebruikers in de buurt van het Empire State Building zijn, we een berichtje sturen dat ze direct in de app een kaartje kunnen kopen om zo de rij te omzeilen. Of we zeggen: het gaat regenen, vergeet je paraplu niet. Verder moet de evenementenkalender, die heel goed loopt op de site, ook worden opgenomen in de app. Het moet wel Eric blijven. We worden geen TripAdvisor met alle denkbare informatie over New York. Het is curated content waar ik honderd procent achter sta. Mijn ultieme droom is dat iemand die naar New York gaat, daar alleen onze app hoeft te gebruiken voor een mooie reis.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Slimme iPhone-hoes komt er niet meer

Posted 20 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Dit gaat hem helaas niet meer worden. Popslate, het bedrijf achter de gelijknamige iPhone smartphonehoes waarmee je op de achterkant een boek kon lezen en je afspraken kon inzien, is failliet. De 1,1 miljoen dollar die via Indiegogo werd opgehaald om de Popslate 2 te maken krijgen is in rook opgegaan.

De eerste serie Popslate-hoesjes verscheen nog wel gewoon op de markt, maar dat was alweer wat jaartjes geleden. Vorig jaar ging het al fout met de productie van Popslate 2: Er waren technische problemen en de productie kostte meer geld dan begroot.

Vervolgens werden de prototypes afgekeurd door Apple, omdat de hoes het verzenden en ontvangen van radiosignalen blokkeert. Aanpassen gaat niet meer, want het geld is op.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De nieuwe regels van het loyaltyspel

Posted 18 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Customer loyaltyprogramma’s liggen onder vuur. In het digitale tijdperk wisselt de consument namelijk steeds makkelijker van dienst en winkel. En dus ontstaat er vaker twijfel of deze programma’s nog wel voldoende opleveren. Moet het roer rigoureus om?

De Amerikaanse koffieketen Starbucks heeft een van de meest succesvolle customer loyaltyprogramma’s ter wereld. De in 2009 gelanceerde app, waarmee vaste klanten punten sparen, is ruim negentien miljoen keer gedownload. Ondanks felle kritiek van klanten en analisten voerde het bedrijf vorig jaar echter vergaande wijzigingen in het programma door: voortaan moeten vaste klanten veel meer Lattes, Americano’s en Frappucino’s’ drinken om een gratis bakkie te verdienen.

Ook British Airways en American Airlines snoeiden recentelijk tot maar liefst 75 procent van de earning power weg bij aankoop van economy class tickets. En Marriott Hotels liet het aantal punten – dat kan worden ingewisseld voor een gratis nachtje slapen – begin vorig jaar fors stijgen. Mogelijke motivatie hierbij is een onderzoek door Morgan Stanley. De zakenbank toonde eind vorig jaar aan dat reizigers die deelnemen aan een of meerdere loyaltyprogramma’s ook vaker gebruikmaken van Airbnb. Eerder onderzoek wees al uit dat deze frequente reizigers ook graag aan meerdere loyaltyprogramma’s deelnemen, tot acht of zelfs meer.

Kratjes bier
Accenture concludeerde een jaar eerder al dat het aantal consumenten dat deelneemt aan een loyaltyprogramma de voorgaande zes jaar met veertig procent is gegroeid. Tegelijk gaf ongeveer twee derde van de ondervraagde consumenten aan het afgelopen jaar tenminste één vaste leverancier te hebben ingeruild voor een andere partij. En bleek de helft van hen open te staan voor een overstap, mits dat financieel aantrekkelijk is. Zo bezien is het logisch dat bedrijven twijfelen of ze nog wel moeten investeren in deze vaak toch prijzige programma’s. Helpen die überhaupt nog wel om klanten te binden? En zo ja, aan welke voorwaarden moet een programma voldoen om daar succesvol in te zijn?

“Momenteel zie je vooral de gaten die digital in de traditionele loyaltyprogramma’s heeft geschoten”, constateert Ties Top, Managing Director van M-Wise, een loyalty-  en marketing automation-specialist die vanuit het Amsterdamse kantoor onder meer Hunkemöller, La Place en AkzoNobel helpt aan nauwere banden met de klant. “Die programma’s schieten tekort nu merken in staat zijn hun klant via legio kanalen steeds beter te leren kennen. En op basis van die kennis een breed palet aan meerwaarde kunnen bieden.” Hij wijst hierbij onder andere op Apple: geen punten en pasjes, maar wel een hele serie relevante services voor klanten die zich aanmelden met hun Apple ID.

“Loyaliteitsmarketing is nog steeds zeer effectief in volwassen, verzadigde markten waar de verschillen tussen concurrenten klein zijn”, stelt Rik Luttmer van het Utrechtse Dunck, dat actief is voor onder andere Heineken, Unilever en VodafoneZiggo. Een goed passend loyaliteitsprogramma kan volgens hem dan ook net dat belangrijke verschil maken. Volgens Luttmer zijn standaardprogramma’s echter steeds minder effectief door een hoger verwachtingspatroon vanuit de klant. Merken dienen zich hierdoor te onderscheiden met verrassende ideeën. “Zoals het biertje in de kroeg waarvoor kopers van kratjes Heineken kunnen sparen. In mijn ogen ijzersterk en bovendien rimpelloos uitgevoerd, ondanks de zeer complexe achterzijde”, aldus de Loyalty Director.

Context
Moderne loyaliteitsprogramma’s zijn niet te vangen in een one-size-fits-all-model, concludeert ook Louise Keely, Executive Vice President bij onderzoeksbureau Nielsen, dat december vorig jaar een groot onderzoek naar de effectiviteit ervan in de retail presenteerde. “In landen en in consumentengroepen binnen landen lopen de voorkeuren voor bepaalde programma’s sterk uiteen.” Die verschillen hebben onder andere betrekking op de wijze waarop consumenten technologie willen gebruiken om deel te nemen, welke tastbare voordelen ze van loyaliteitsprogramma’s verwachten en zelfs in welke mate klanten er daadwerkelijk om geven. “Retailers moeten dan ook bepalen wie ze vaker naar hun winkel of hun website willen lokken en voor hen een loyaliteitsprogramma ontwerpen”, aldus Keely.

Wie zijn klanten beter wil leren kennen, moet dus eerst maar eens goed nagaan wat hij al van ze weet. “Alle moderne tools en speeltjes ten spijt, begint het uiteindelijk gewoon bij de ouderwetse marketingboeken”, lacht Lead CRM-strateeg Helen Zuurmond van dialoogmarketingspecialist Yourzine. Bijvoorbeeld met het Recency Frequency Monetary-model. Waar zitten de mensen die je frequent bezoeken en welke waarde vertegenwoordigen ze voor jouw organisatie? Besef daarbij wel dat alles draait om context, benadrukt Zuurmond, wiens werkgever onder andere Albert Heijn, Rituals en Samsung ondersteunt bij CRM- en loyaltyvraagstukken. “Iemand die regelmatig producten bij Rituals koopt, kan die ook als geschenk kopen. Dat kun je weten als je klanten regelmatig spreekt via social media, shop-alongs of het nog altijd zeer relevante kwalitatieve onderzoek.”

Korting, nog steeds de grootse motivator om aan een klantprogramma mee te doen, is vooral effectief om nieuwe deelnemers te lokken, zo stellen de ondervraagde experts. Iedereen kan echter korting geven. Een goed programma combineert die rationele component daarom altijd met meer op emotie inspelende content, cadeaus of ervaringen die inhaken op het relevante moment in de klantreis. “Dat betekent dat je dus heel goed moet kijken naar de customer journey die klanten met je maken, en momenten moet identificeren waarop je gewenst gedrag kunt stimuleren”, aldus Zuurmond. Zo doen steeds meer retailers volgens haar seizoensgewijs hele rake productaanbevelingen. Natuurlijk moet er dan wel over voldoende aankoopdata worden beschikt. Cosmeticamerk Sephora biedt klanten die net lid zijn geworden bijvoorbeeld direct exclusieve content die aansluit op de eerste aankoop. Zoals tips om oogschaduw aan te brengen, met een linkje naar de website. “Zo start je gelijk de interactie en het leerproces. Ook als je klant niet meteen in de winkel terugkomt.”

Single sign-on
Dankzij de sterk toegenomen mogelijkheden om klanten direct op relevante onderwerpen aan te spreken, spelen nu ook steeds meer producenten en wholesalers succesvol het loyaltyspel. “AkzoNobel zag voorheen natuurlijk weinig van de gebruikers van hun tientallen verfmerken”, vertelt Top. “Maar met de nieuwe Vizualizer-app kunnen mensen hun huis filmen, in augmented reality ‘inkleuren’ en dit eventueel met hun vrienden delen.” Aan de achterzijde van deze service houden M-Wise en Akzo nauwkeurig bij hoe gebruikers de app inzetten: één op de vijf matcht verfkleuren bijvoorbeeld met kleuren uit het bestaande interieur. Dat genereert handige haakjes voor verdere communicatie via de website, app of social, en een verdiept inzicht in kleurtrends, aldus de Managing Director van M-Wise.

Dat geldt ook voor de nieuwe coalitieprogramma’s die in de plaats komen van voorgangers als Air Miles en FreeBees. “Mensen hadden daarbij eigenlijk meer merkbeleving met het programma dan met de betrokken merken”, aldus Luttmer. Met name in de Verenigde Staten groeiende coalities maken wel wederzijds earnen en burnen mogelijk, vervolgt hij, maar zij doen dat gewoon onder eigen naam. Een voorwaarde hiervoor is wel dat deze merken elkaar op logische wijze aanvullen. Zo kunnen Uber-gebruikers die betalen met een Visa-creditcard sparen voor gratis kilometers en aanbiedingen van bijvoorbeeld (lunch)restaurants, die via gerichte pushberichten extra klandizie kunnen genereren. Kort na bekendmaking van deze mogelijkheid introduceerde Uber-concurrent Lyft direct een soortgelijk programma met onder meer Starbucks als een van de partners.

Het sterk gegroeide aantal kanalen en mogelijkheden voor relevante communicatie met de vaste klant stelt merken echter ook voor grotere uitdagingen. Dat begint al bij de noodzaak van een single sign-on, meldt Top, zodat deelnemers net zo makkelijk kunnen inloggen via de webshop, social of in de winkel. “Daarbij zien we een ontwikkeling waarbij merken ook de engagement via al die kanalen willen kunnen belonen. Bij een van onze klanten krijgen de vaste shoppers daarom niet alleen meer punten of voordelen bij een aankoop, maar als ze een bericht delen op hun Facebook-pagina, een productreview schrijven of deelnemen aan een questionnaire.”

Deze soms intensieve communicatie op basis van klantdata vereist wel een messcherp gevoel voor de juiste balans. “Er zit een dunne scheidslijn tussen relevant en creepy”, bevestigt Zuurmond. “Veel van onze klanten voegen momenteel bijvoorbeeld nieuwe contactmomenten in het customer service-traject toe. Zoals een sms’je om je te vragen of de recente aankoop goed bevalt, met daarbij direct de mogelijkheid de aankoop via social te delen of een ruilafspraak te maken. Verreweg de meeste klanten waarderen dat zeer. En ook de op geotargeting gebaseerde mogelijkheid om langs de winkel lopende klanten uit te nodigen voor een adviesgesprek met hun persoonlijke styliste valt vaak in goede aarde.”

Overschaduwen
Geen van de ondervraagde experts ziet in Nederland op korte termijn branchebreed ‘Amerikaanse toestanden’ ontstaan. Vooralsnog zijn het de high-end retailketens als Saks Fifth Avenue waarbij verkoopmedewerkers een seintje krijgen als high value customers de winkel binnen lopen. De gewaarschuwde medewerkers kunnen de klant dan direct ontvangen om hen – gewapend met door de computer gegenereerde productsuggesties – naar de juiste schappen of aanbiedingen te leiden. “Ik denk dat veel Nederlandse klanten daar nu nog niet klaar voor zijn”, zegt Zuurmond. “In de komende jaren gaat dat echter zeker gebeuren bij ondernemingen die al een goed verzorgde klantreis hebben staan. Bij SuitSupply wordt de klant bijvoorbeeld al zeer persoonlijk geholpen om het best passende pak te selecteren. Herkend worden als je de winkel inloopt, is dan een logische volgende stap.”

De groei aan nieuwe technologieën mag echter niet overschaduwen dat loyalty over mensen gaat, waarschuwt Luttmer. En dat mensen an sich eigenlijk altijd hetzelfde blijven. Een van de pareltjes in het nieuwe loyaltyprogramma van HEMA is volgens hem dan ook de gratis tompouce die vaste klanten op hun verjaardag kunnen afhalen. “Superrelevant en iedereen heeft het erover bij de koffie.” Zo simpel kan het dus zijn.

Privacy vs. loyalty
Het simpelweg vragen aan klanten wat zij wel of niet mooi of interessant vinden, neemt sterk toe in loyaltyland. Merken krijgen daarop ook steeds vaker antwoord, mits ze goed kunnen motiveren welke baat klanten daarbij hebben. De bereidheid van vaste klanten om meer informatie te delen, kan verder worden vergroot door ze hierover grote mate van controle te geven.

Onderzoek door onder meer Forrester en de Britse consumentenorganisatie Citizens Advice Bureau toont ook aan dat consumenten zich vrijer voelen als ze weten dat ze persoonlijke details te allen tijde weer kunnen aanpassen of verwijderen. Daarbij komt dat consumenten het waarderen als zij zelf precies kunnen bepalen waarvoor en hoe de verstrekte informatie wordt ingezet. Bijvoorbeeld door zelf te kunnen kiezen of ze al dan niet op locatie gebaseerde aanbiedingen willen ontvangen.

Keiharde korting
Hoewel relevante diensten en communicatie belangrijk zijn, is keiharde korting nog steeds met afstand de belangrijkste motivatie om aan een loyaltyprogramma deel te nemen. Wereldwijd geldt dat voor 49 procent van alle consumenten, blijkt uit het onderzoek door Nielsen. En in Europa gemiddeld zelfs 62 procent.

Bedrijven die daar slim op inspringen zijn populair. Zo introduceerde het Amerikaanse Walmart drie jaar geleden een Savings Catcher-tool in zijn loyalty-app. De keten biedt klanten al jaren een laagsteprijsgarantie, maar scant nu ook de verkoopprijzen van alle concurrenten. Als de in de winkel gescande producten duurder zijn dan elders, krijgen klanten aan de kassa een Walmart eGift Card voor het vastgestelde verschil. Het gevolg: de navolgende vier maanden groeide het aantal app-gebruikers van vier naar 24 miljoen.

Tenzij je net als Walmart een echte prijsvechter bent, is korting geven alleen echter onvoldoende, waarschuwt Nielsen. Merken die niet in staat zijn ook relevant en verrassend te communiceren op basis van hun kennis van de klant, verliezen uiteindelijk de strijd om hun loyaliteit.

Customer score
Verschillende grote retail-, horeca- en hotelketens kondigden recent forse veranderingen aan in hun loyaltyprogramma’s. De focus kwam daarbij veel nadrukkelijker te liggen op high value customers die het leeuwendeel van de totale omzet binnenbrengen. Een van de voorstanders van deze aanpak is de Amerikaanse marketinggoeroe Peter Fader. Niet elke klant is namelijk gelijk, argumenteert Fader. Als je precies weet welke waarde een klant vertegenwoordigt, bijvoorbeeld door het berekenen van de customer lifetime value, kun je je inspanningen om hem of haar te behouden daarop afstemmen. Waardoor de kans dat je waardevolle klanten daadwerkelijk behoudt groter wordt en je tegelijkertijd voorkomt dat je te veel spendeert aan het behoud van klanten die netto nauwelijks iets bijdragen. Fader stelt voor het resultaat van deze berekening uit te drukken in de customer score, en pleit ervoor om deze score ook direct met de klanten te delen. “Dan begrijpen die precies waarom ze al dan niet in aanmerking komen voor alle extra’s die klantloyaliteit moeten vergroten”, aldus de marketinggoeroe.

* Dit artikel verscheen eerder in het maartnummer van Emerce magazine (#156).



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Prijsvergelijker Idealo in de etalage’

Posted 18 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Duitslands grootste prijsvergelijker Idealo, onderdeel van uitgeefgroep Axel Springer, zou in de etalage staan en enkele honderden miljoenen euro’s kunnen opbrengen.

Dat stelt althans marktkenner Sven Schmidt, volgens wie zakenbank GCA Altium in de armen is genomen om de transactie te begeleiden.

Waarom Axel Springer Idealo zou willen verkopen, blijft gissen. Het bedrijf kocht in 2006 drie kwart van de aandelen. De vergelijker zou jaarwinsten boeken van veertig miljoen euro (ebita). Schmidt vermoedt dat de uitgever zich wil tonen als een goed M&A-speler, die behalve koopt ook deelnemingen kan en wil afstoten.

De verkoop zou vierhonderd miljoen euro kunnen opleveren, al moet de kopende partij wel een lange adem hebben. Idealo koopt veel verkeer in bij Google en heeft veel klandizie, webshops, die geen mobiel geoptimaliseerde sites hebben. De vergelijker is erbij gebaat zijn klanten, de webwinkels, te laten investeren in goede mobiele sites.

De kopers moeten óf in de hoek van de private equity worden gezocht óf bij mediabedrijven, die met hun eigen bereik de afhankelijkheid van Google kunnen terugdringen.

Idealo is voor driekwart eigenaar van Visual Meta, een bedrijf dat zoektechnologie ontwikkelde ronndom ‘visual search’.

Idealo is ook actief in Spanje, Frankrijk, Italië, Oostenrijk en Engeland en heeft al jaren een Nederlandstalige placeholder waar niets mee gebeurt.

Foto: Jessica (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Koers Rocket Internet op laagste peil

Posted 17 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De koers van bedrijvenbouwer Rocket Internet staat op het laagste punt sinds de beursgang in oktober 2014.

Aan het begin van de middag noteerde een aandeel Rocket Internet op de beurs in Frankrijk 16,36 euro. Niet eerder stond het aandeel zo laag. De daling zette eigenlijk al in binnen enkele weken na de beursgang.

De koers kreeg vorige maand een duw toen grootaandeelhouder Kinnevik besloot om zijn belang in Rocket Internet af te bouwen. De helft van het belang is inmiddels verkocht. De andere helft kan niet eerder dan eind mei worden verkocht.

Samen met Rocket Internet stopte Kinnevik honderden miljoenen euro’s in bedrijven als Zalando, HelloFresh, Global Fashion Group, Home24 en Westwing. Rondom de eerste plannen voor een beursgang van HelloFresh zou het mis zijn gegaan.

Aandeelhouders willen graag resultaat zien, maar Rocket Internet verdient enkel als zijn portfoliobedrijven winst boeken of als het zijn belangen daarin verkoopt. Het feit dat de dochterbedrijven geen winst maken en dat de waarderingen van startups dalen is dan niet bevordelijk voor de beurskoers.

De bedrijvenbouwer is aan de beurs nu 2,7 miljard euro waard.

Foto: Christian Barmala (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Weer recordomzet Adobe

Posted 17 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Adobe noteerde wederom een recordomzet voor het eerste kwartaal van 2017 in zijn gebroken boekjaar. Die kwam uit op 1,68 miljard dollar, 30 miljoen meer dan het bedrijf zelf had ingeschat.

De winst bedroeg 398,5 miljoen dollar, omgerekend 80 cent per aandeel. De meeste groei was voor de Creative Cloud (waaronder Photoshop) en Document Cloud (tools voor pdf documenten). Creative bracht 942 miljoen dollar op. De Adobe Marketing Cloud was goed voor een omzet van 265 miljoen.

Adobe is vorig jaar gestopt met de vermelding van het aantal gebruikers van zijn diensten.

Het aandeel Adobe steeg nabeurs met 4 procent.



Lees het volledige bericht op Emerce »

SxSW: Is ‘Googlen’ straks geen werkwoord meer?

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zoekgedrag is in sneltreinvaart aan het veranderen. Tijdens een interactieve sessie op SxSW geven Microsoft, HotelTonight, Ozlo en Yummly ons een kijkje in de toekomst van search. Wat als de zelflerende assistent onze zoekmachine gaat vervangen?

Rangar Majunger, Group Program Manager van Bing, ziet dat het gebruik van voice search snel toeneemt. Gesproken zoekopdrachten vinden steeds vaker plaats via slimme spraakhulpjes als Alexa, Siri en Google Assistant. Alexa is nu al gekoppeld aan Uber voor het boeken van ritjes. Charles Jolley van Ozlo ziet nog significante beperkingen in het gebruik. Zo laat hij in een demo zien dat Alexa in acht van de tien gevallen niet het juiste antwoord geeft. Het verbeteren van de user experience is volgens Jolley noodzakelijk, wat een kwestie van tijd is. Met Ozlo heeft hij een persoonlijke assistent die op basis van data, natural language detection en eerdere interacties steeds betere resultaten toont. Gluten allergie? Ozlo toont alleen restaurants die glutenvrije gerechten serveren. 

Google wordt gezien als toekomstige winnaar in het virtual assistant ecosysteem, wat zelfs Bings Majunger lacherig toegeeft. Met het koppelen van Google Assistant aan Google Home is Google straks in staat op basis van energiegebruik advies te geven om van leverancier te switchen. Assistant wordt nu al uitgerold op verschillende Android toestellen en geïntegreerd in Google TV. Hierdoor is Google in staat nog beter inzicht te krijgen in ons als gebruikers. Het is een kwestie van tijd voordat ze besluiten om straks ook advertenties te tonen in Assistant.

Amanda Richardson, VP van HotelTonight, stelt dat het op orde krijgen van data haar eerste prioriteit is. Met concurrenten zoals Booking.com – die 300 keer meer aan advertenties uitgeven – past HotelTonight een ‘wait and see’ aanpak toe wanneer het over AI gaat. Wel verwerkt Richardson predictive intelligence in haar marketing. Zo past het bedrijf geautomatiseerd advertenties en vertoonde hotels aan op basis van weersvariabelen.

Daarnaast heeft het geleerd wanneer een gebruiker de intentie heeft een zakelijk hotel te boeken, zonder dat dit een expliciete zoekopdracht was. Brian Wittlin, oprichter van receptenapp Yummly, valt Richardson bij. Predictive intelligence wordt bij Yummly toegepast om nieuwe recepten te ontwikkelen. Hiermee is Yummly in staat duizenden nieuwe pagina’s geautomatiseerd te ontwikkelen en gepersonaliseerde recepten te versturen aan gebruikers. De helft van Wittlins team bestaat inmiddels uit data scientists.

Terug naar search. Wat ziet Majunger als andere belangrijke trends naast voice? Daar is hij stellig over, zoekopdrachten worden steeds langer. Hij ziet zoekers steeds vaker complete vragen stellen in Bing. Ook hij geeft aan dat zoekopdrachten in vragende vorm zorgen voor een belangrijk deel van hun traffic. In plaats van het geven van antwoorden stelt Yummly vervolgvragen, om via een actieve dialoog tot de beste match te komen. Klikken en registraties worden geanalyseerd om de relevantie van vervolgvragen te verbeteren. En conversieratio’s schieten omhoog.

Luisterend naar de panelleden denk ik na over de impact op ons werk. Want AI heeft data nodig om zelflerend te worden. Onze rol wordt steeds belangrijker als het gaat om het structureren en nog beter personaliseren van data. En ook al zijn we nog in de early days als het gaat om spraakherkenning van AI assistants, de technologie ontwikkelt zich razendsnel. 

Wij moeten dus nadenken hoe virtuele hulpjes de business van onze klanten kan disrupten. Snappen hoe we resultaten beter zichtbaar kunnen maken in Alexa en Google Assistant. Googlen, het blijft gelukkig gewoon een werkwoord, maar laten we niet vergeten om als consultants ook buiten de zoekmachine te denken.

*) Al het nieuws en achtergronden van onze experts ter plaatse lees je in ons speciale SxSW-topic.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Baby- en peuterwinkel groeit tot 195 miljoen euro

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Europees werkende webwinkel Windeln.de, die baby- en peuterproducten verkoopt, zag de omzet in 2016 met 21 procent groeien tot 195 miljoen euro. Het beursgenoteerde bedrijf denkt in 2019 kostendekkend te opereren.

De leiding van het bedrijf blijft investeren in logistiek, fulfillment en centralisering van inkoop en marketing. Want de Europese markt voor online verkoop van baby- en peuterspullen groeit tot 16 miljard euro in 2021. En daar sorteert Windeln.de nu al op voor met zijn investeringen.

Momenteel is de onderneming, werkend vanaf thuismarkt Duitsland, actief in tien Europese landen en in China via Tmall. In Europa gaat het momenteel om markten in het oosten en zuiden van Europa, maar het is verre van uitgesloten dat ook het noordwesten aan de beurt komt. Concrete plannen daartoe heeft de onderneming echter nog niet bekendgemaakt.

In het vierde kwartaal van 2016 kruiste Windeln de grens van de 1 miljoen actieve klanten in een jaar. Twee jaar eerder waren dat er nog 442.000. Drie kwarta van hen staat te boek als terugkerend klant. Gemiddeld doet men 2,2 bestellingen per kwartaal. De gemiddelde orderwaarde ligt op 81,60 euro (PDF).

Windeln behoort met Zalando en bijvoorbeeld Zooplus tot een kleine groep speciaalzaken die vanuit Duitsland de Europese markt naar zich toe trekken op hun specifieke gebied.

Foto: sierralupe (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Reisaanbieders opgepast, voorkom boetes door juiste prijsvermelding

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De reisbranche was afgelopen juni in rep en roer! Door de Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM) werd in een besluit aan reisaanbieder Corendon een totale boete van 350.000 euro opgelegd. Corendon kreeg deze boete wegens overtredingen van de Wet oneerlijke handelspraktijken, de Wet handhaving consumentenbescherming en de Luchtvaartverordening.

Kort gezegd had Corendon bij het aanbieden van pakketreizen en vliegtickets niet vanaf het begin (eerste moment dat een klant een prijs ziet) alle bijkomende kosten vermeld. Voor de consument betekende dit dus dat hij tijdens het boekingsproces te maken kreeg met veel hogere prijzen dan verwacht.

Uit de wet volgt dat een dergelijke situatie kan worden beschouwd als een oneerlijke of misleidende handelspraktijk, waar de consument tegen kan optreden. En anders doet ACM dat wel. De ACM zet zich sinds 2013 in voor prijstransparantie in de reisbranche en sinds 2014 mag zij direct optreden. Het effect van de missie van de ACM is in de reisbranche goed merkbaar. Naast Corendon werden namelijk ook reisaanbieders KLM en Otravo B.V. op de vingers getikt.

Hoe hadden deze partijen het vanaf het begin moeten aanpakken? Met betrekking tot pakketreizen en vliegtickets geeft de ACM aan dat consumenten in het boekingsproces tijdig, volledig en transparant geïnformeerd moeten worden. Met name als het gaat om bijkomende kosten moet de consument weten waar hij aan toe is. Let bij het aanbod op de volgende vijf punten:

1. De weergegeven prijs moet geboekt kunnen worden

De consument moet de reis of het vliegticket kunnen boeken voor de aangeboden prijs in de advertentie. Ingeval van Corendon werd de consument met een voordelige aanbieding gelokt. Door een deel van de kosten bij het initiële aanbod weg te laten werd de consument voorgehouden dat het boeken via Corendon goedkoper zou zijn dan daadwerkelijk zo was. Pas bij het boeken (in de checkout) kreeg de consument te zien dat er nog bijkomende onvermijdbare kosten bovenop de prijs kwamen. Deze onvermijdbare kosten kunnen vast of variabel zijn. Afhankelijk van de aard van het aanbod (vanaf-prijs per persoon of per boeking) kan vastgesteld worden of kosten vast of juist variabel zijn.

2. Vermeld vaste onvermijdbare kosten direct in het aanbod!

Vaste onvermijdbare kosten kunnen dus per persoon of per boeking zijn bepaald. Indien het aanbod een ‘vanaf-prijs’ per persoon betreft, en de onvermijdelijke kosten door de aanbieder per persoon worden berekend en geïncasseerd (denk aan: bedlinnen per persoon), dient dit al direct in de vanaf-prijs opgenomen te zijn. Indien het aanbod bestaat uit een ‘vanaf-prijs’ per boeking dienen alle bedragen die per boeking worden berekend (denk aan: boekingskosten / bijdrage Calamiteitenfonds) in deze ‘vanaf-prijs’ opgenomen te zijn. Afhankelijk van de aard van het aanbod (per boeking of per persoon) moet dus bekeken worden of de onvermijdbare kosten ‘vast’ zijn en daardoor direct in het aanbod moeten worden opgenomen.

3. Vermeld variabele onvermijdbare kosten direct naast het aanbod!

Variabele onvermijdbare kosten zijn kosten waar de consument ook niet omheen kan, maar die nog niet in het eerste prijsaanbod opgenomen kunnen worden, omdat deze pas in een later stadium worden vastgesteld. Gedacht kan worden aan een aanbod met een ‘vanaf-prijs’ per persoon, waarbij de onvermijdelijke kosten echter per boeking worden berekend en geïncasseerd (denk ook hier aan: boekingskosten / bijdrage Calamiteitenfonds). Gezien het hier nu gaat om een aanbod per persoon, hoeven deze kosten (gezien deze juist per boeking worden gerekend) niet direct in de ‘vanaf-prijs’ te worden opgenomen. Het is namelijk zo dat als de consument een reis voor 4 personen boekt- en de ‘vanaf-prijs’ is per persoon weergegeven – de boekingskosten uiteindelijk verdeeld kunnen worden over 4 personen.

Kosten die variabel én onvermijdbaar zijn dienen wel zodanig duidelijk bij de advertentieprijs te worden weergegeven zodat de consument er niet nog naar hoeft te zoeken. Volgens het besluit is het verwijzen hiernaar in de footer van een website in ieder geval niet voldoende. De variabele onvermijdbare kosten moeten in één oogopslag te vinden zijn, bijvoorbeeld onder een ‘i-tje’ direct naast de advertentieprijs. Zie bijvoorbeeld hier de oplossing van Corendon.

4. Optionele elementen; duidelijk en transparant vermelden aan het begin van elk boekingsproces

Optionele elementen zijn keuzes die de consument nog zelf kan maken en daarmee vermijdbaar zijn, zoals het kiezen voor een reis- of annuleringsverzekering of andere extra’s die de reis nog mooier kunnen maken. Hoewel deze kosten niet in de advertentieprijs hoeven worden meegerekend, moet de aanbieder wel van te voren duidelijk maken welke elementen wel en welke niet in het aanbod zijn inbegrepen. Tijdens het boekingsproces moeten deze opties vervolgens direct verschijnen zodat de consument hier tijdig rekening mee kan houden.

5. Optionele elementen zeker niet vooraf aanvinken!

Bij optionele elementen mag de reisaanbieder niet kiezen voor een opt-out: de consument moet actief en bewust zélf kunnen aangeven van welke elementen hij gebruik wilt maken. Dus geen vooraf-aangevinkt ontbijt op bed, hoe aantrekkelijk het ook klinkt.

De rest van de reismarkt volgt… 

Naar aanleiding van het besluit hadden ook andere grote partijen toegezegd zich te conformeren aan het standpunt van de ACM. Zowel Cheaptickets als D-reizen hebben deze toezegging inmiddels ingelost. Tijd voor de rest van de markt.

*) Dit artikel is ook gepubliceerd op de website van ICTRecht



Lees het volledige bericht op Emerce »

SxSW: rechterschoen, mag ik een pizza Hawaï?

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

SxSW, het grootste techfestival ter wereld, presenteert ons de grootste innovaties van onze tijd en is daarmee het kompas richting de toekomst. Gister kwam ik hiervan het fysieke bewijs tegen: de Pizza Hut Pie Tops.

Door de tong van deze sneaker in te drukken bestel je een pizza. In de app die bij de sneakers hoort kun je vervolgens aangeven welke pizza je wilt. Voor wie nu (net als ik) wild enthousiast is en een extra tabblad heeft geopend om ze te bestellen heb ik slecht nieuws. De sneakers zijn een marketingactie en alleen beschikbaar voor een paar geluksvogels. Hoewel een gimmick, staat het symbool voor een ontwikkeling die op SxSW veel aan bod komt: de opkomst van apparaten en intelligence die ons steeds meer gaan helpen bij het doen van onze boodschappen.

De meesten van ons kennen de voorbeelden zoals de dash-buttons van Amazon en de (vaak nog domme) chatbots op Facebook, die je bijvoorbeeld helpen bij het boeken van je vlucht. En hoewel je het misschien zelf nog niet gebruikt in je dagelijks leven, krijgt intelligence veel aandacht hier in Austin. De ontwikkelingen staan namelijk niet stil. Dankzij de rijzende intelligentie van software en de lancering van apparaten als Google Home en Amazon Echo, doet het as we speak haar intrede in de huishoudens van miljoenen Amerikanen (en in de nabije toekomst van Nederlanders).

Maar op wie moet je je als marketeer richten als algoritmes straks je wc-papier kopen en je schoen een pizza bestelt? Waar e-commerce het afgelopen decennium werd gekenmerkt door het schap-van-elastiek (het aanbod van partijen als Zalando lijkt oneindig) zullen intelligentie en slimme apparaten ervoor zorgen dat het aanbod juist sterk gepersonaliseerd en daardoor smal zal zijn.

Heeft het in dat geval nog wel zin om een reclame voor wasmiddel op de eindgebruiker te richten? Of wordt de slag om de consument op het hoofdkantoor van bedrijven als Google gevoerd?

Het gevaar dreigt dat een klein aantal bedrijven over een aantal jaar niet alleen het digitale speelveld domineert maar ook een sterke greep op markten als de FMCG zal hebben.

Door de toenemende rol van intelligentie verdwijnt de noodzaak om door een groot aanbod van producten te scrollen. Waarom zou je nog googelen naar verschillende pizzeria’s als je met één druk op je sneaker een pizza bestelt? Dat dit ervoor zorgt dat je alleen nog bij Pizza Hut je pizza koopt is voor jou als consument geen probleem. Het betekent echter wel dat het voor pizzeria’s bijna onmogelijk wordt nog te concurreren met de Pizza Hut: al zijn hun pizza’s misschien veel lekkerder.

Het gemak van intelligente apparaten en vergaande personalisatie die weet welk merk bij je past en dit voor je bestelt, in combinatie met low interest producten, zorgt ervoor dat bedrijven zich kunnen gaan opmaken voor een gevecht dat misschien maar een paar winnaars zal kennen. Het wordt belangrijker dan ooit om onderdeel uit te maken van de persoonlijke voorkeur van consumenten. Als je eruit ligt is een reclamecampagne of een korting waarschijnlijk niet genoeg om terug in het mandje van de consument te komen.

Hoe dit gevecht zich gaat ontwikkelen is op dit moment nog onbekend. En wie uiteindelijk als winnaars de strijd verlaten? Het zou mij niks verbazen als dit de vrienden van Google en Amazon zullen zijn.

Geniet van je pizza Hawaï.

*) Al het nieuws en achtergronden van onze experts ter plaatse lees je in ons speciale SxSW-topic.



Lees het volledige bericht op Emerce »

WeFlyCheap: mobiele conversie bij partners is een uitdaging

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Start-up WeFlyCheap bestaat bijna vier jaar, telt inmiddels veertien medewerkers en is actief in zowel Nederland als België. Medeoprichter Ruud Raaijmakers vertelt over de toekomstplannen: nieuwe markten, WhatsApp-personalisatie en een automatische dealzoeker.

Hoe is het idee voor WeFlyCheap ontstaan?

“WeFlyCheap is geboren vanuit de liefde voor reizen van mijn compagnon en jeugdvriend Eelko van Drongelen en mijzelf. Toen we studeerden in Groningen hadden we natuurlijk een beperkt budget, maar we wilden wel zoveel mogelijk van de wereld zien. Dus verdiepten we ons in hoe we dat met weinig middelen konden realiseren. We vonden online de beste deals en reisden naar alle Aziatische landen, Oekraïne, Roemenië, Bulgarije, het Caribisch Gebied, noem maar op. Het viel familie, vrienden en kennissen op dat we altijd op pad waren en dus zijn we voor hen ook naar reisdeals gaan speuren. Het een leidde tot het ander en in 2013 zijn we gestart met WeFlyCheap. In mei 2014 heb ik mijn baan bij Wehkamp opgezegd en ben voor het ondernemerschap gegaan. Eelko en ik hadden het idee om tijdens onze reizen WeFlyCheap te vullen met goede deals en leuke blogs. Maar het liep zo goed, dat we toch een kantoor in Nederland zijn gestart. Daar werken we nu met veertien mensen.”

Wat is het verdienmodel?

“We zijn een affiliate site dus we verdienen geld met het doorverkopen van vakanties van onze partners, zoals Corendon, Sundio, Skyscanner en TUI. Daarnaast hebben we fixed fee-afspraken met partijen die extra promotie willen of een lange-termijnrelatie nastreven. En de derde inkomstenbron wordt gevormd door advertenties. Wel is het voor ons belangrijk dat we onafhankelijk blijven – WeFlyCheaps bestaansrecht is mensen verrassen met supergoede aanbiedingen. We plaatsen daarom ook deals van partijen met wie we geen commerciële relatie hebben en weigeren aanbiedingen die we niet goed vinden, ook als ze van onze partners afkomstig zijn. Dat model werkt – we zijn zelfvoorzienend en winstgevend.”

Hoe breng je de deals onder de aandacht?

“We hebben een grote fanbase op Facebook, bijna 357.000 likes, en een groot e-mailbestand. Dat zijn de belangrijkste kanalen om aanbiedingen op te delen. Verder bieden we een WhatsApp-service, waarop we nu nog de drie beste deals per week laten zien. De bedoeling is dat te personaliseren. Op de website kunnen bezoekers die op zoek zijn naar een vrij specifieke deal een profiel aanmaken en filteren wat voor mail ze krijgen, bijvoorbeeld alleen bericht als vliegtickets naar Australië in juli/augustus/september minder dan 600 euro kosten. Of: alleen mail als er een stedentrip wordt aangeboden onder de 150 euro. Dat willen we ook in WhatsApp mogelijk maken. Op deze manier tackelen we het feit dat wij geen invloed hebben op de prijzen. Hoe sneller we onze fans informeren over een interessante deal, des te groter is de kans dat zij het voor de geadverteerde prijs kunnen boeken. En dat levert ons natuurlijk geld op.”

Op de site staat bij de aanbiedingen: ‘Is de prijs hoger? Dan ben je helaas te laat’. Zijn er geen oplossingen te bedenken hiervoor?

“Natuurlijk wel. We overwegen een meldknop, zodat we een deal sneller offline kunnen halen als de prijs te hoog is geworden. Maar wat nog mooier zou zijn, is als we de prijzen op een of andere manier kunnen inlezen en updaten. Dat moet technisch mogelijk zijn, een tool die bijhoudt wanneer wat ons betreft de maximale prijs is bereikt en de aanbieding weg moet worden gehaald.”

Ruud Raaijmakers, WeFlyCheapJullie hebben een website, geen app. Is dat een bewuste keuze?

“Zeker. Als je een app ontwikkelt dan moet die heel erg goed zijn willen mensen bereid zijn hem te downloaden en updaten. Bovendien moet je versies maken voor iOS, Android, misschien Windows. Dat betekent dat wanneer je verbeteringen doorvoert op de site, die ook in de verschillende apps moeten worden geïmplementeerd. Dat werkt vertragend. Wij vinden het belangrijker dat de mobiele beleving op orde is. De helft van ons verkeer komt inmiddels binnen op mobiel.”

Maar er wordt nog weinig mobiel geboekt en dat betekent dat jullie inkomsten mislopen. Hoe los je dat op?

“Het is inderdaad een uitdaging. Wij hebben hard gewerkt aan een goede responsive site, maar bezoekers die een deal willen boeken, klikken door naar de site van onze partner. En die zijn niet altijd geoptimaliseerd voor mobiele conversie. Wij bieden daarom de mogelijkheid om deals die bezoekers op hun mobiel hebben gevonden, naar zichzelf te mailen, in de hoop dat ze de boeking vervolgens alsnog afmaken op hun desktop. Daar wordt tientallen keren per dag gebruik van gemaakt.”

Zijn jullie op zoek naar investeerders?

“Nee. We hebben tot nu toe ons eigen geld hierin gestoken. We hebben wel gepraat met investeerders omdat we natuurlijk willen groeien, maar daar hebben we vanaf gezien. Wij willen onze eigen koers kunnen varen.”

Dus die groei komt er niet?

“Natuurlijk wel, maar op eigen kracht. We zijn al actief in België, waar het steeds beter loopt. De Belgische markt is wat traditioneler dan de Nederlandse, maar ik denk dat ze nu klaar zijn voor ons concept. Verder zijn we bezig met een ander Europees land. Daarvoor stellen we een team samen dat vanaf ons kantoor in Zwolle die markt gaat bedienen. Welk land, dat kan ik nog niet zeggen. Daarnaast zoeken we de groei in automatisering. We publiceren twintig tot vijfentwintig deals per dag. Het is veel werk om die te zoeken en bij te houden. Daarom willen we investeren in technologie die dat proces automatiseert, zodat we meer content van hetzelfde niveau kunnen bieden en in de toekomst meer markten kunnen bedienen.”

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

D-reizen nu ook bereikbaar via WhatsApp

Posted 15 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

D-reizen is van start gegaan met het beantwoorden van klantvragen via WhatsApp. Doel is zowel sales te genereren als een extra klantenservicekanaal te bieden, vertelt Anousha de Ruiter, social media coördinator bij D-rt Groep.

Gezien de populariteit van de live chatfunctie op de website van D-reizen is het een logische volgende stap om ook WhatsApp als communicatiekanaal aan te bieden, zegt De Ruiter. “De klant heeft de app al op zijn of haar telefoon staan en het is een laagdrempelige manier van communiceren. Ons webcare team beantwoordt vragen op maandag tot en met zaterdag van 8 tot 23 uur en op zondag van 10 tot 23 uur.”

WhatsApp kan door de klant worden gebruikt voor, tijdens en na de reis. “We zijn sinds gisteren live en krijgen bijvoorbeeld vragen over waar mensen naartoe kunnen in de meivakantie. Net als via de telefoon en e-mail geven we advies en boeken we de reis in als mensen dat willen. Dat hoeven ze niet zelf te doen – onze kracht is het van A tot Z regelen van de vakantie.”

Tijdens de reis biedt WhatsApp ook verkoopmogelijkheden. “Tot nu toe hadden we weinig contact met klanten zodra ze op reis zijn. Maar bijna elk hotel heeft wifi en nu kunnen ze ook op vakantie ons gemakkelijk vragen stellen. Dat kan inderdaad ook om het boeken van een huurauto of excursie gaan. We gaan geen sales pushen – het initiatief om contact op te nemen ligt bij de klant.”

Volgens De Ruiter is er bewust voor gekozen om de WhatsApp-service eerst bij D-reizen uit te rollen en nog niet bij VakantieXperts. “Bij D-reizen ontvangen we al langere tijd berichten met diverse soorten vragen via Facebook, Twitter en andere social media-kanalen. De stap naar de meest gebruikte chattool WhatsApp lag dus voor de hand. Vanzelfsprekend bekijken we de learnings en gaan we dit mogelijk ook bij VakantieXperts uitrollen.”

Sinds de livegang zijn er in één dag tijd honderden gesprekken binnengekomen op WhatsApp, vertelt De Ruiter. “We communiceren de mogelijkheid op onze service- en contactpagina. Later gaan we WhatsApp ook op andere kanalen actief promoten. We gaan voorzichtig van start, omdat we willen voorkomen dat we het beoogde serviceniveau niet behalen.”



Lees het volledige bericht op Emerce »