Posts Tagged ‘boek’

Social Clone Wars: kopiëren om te overleven

Posted 27 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Ongeveer alles waarmee Snapchat zich tot voor kort onderscheidde, is inmiddels door rivaal Facebook onder een carbonnetje gelegd. En ook andere media kopiëren er lustig op los. Wat betekent dit voor het socialmedialandschap? En what’s next?

Toen de Facebook-dochter in 2016 Stories van Snap kopieerde – zelfs de naam werd overgenomen – vond Instagram-topman Kevin Systrom het helemaal geen punt om dat ruiterlijk toe te geven. Zij het wel met een belangrijke nuance: “Dit gaat niet over wie wat heeft uitgevonden. Dit gaat over een format waar je je eigen draai aan geeft. Facebook ontwikkelde de tijdlijn, en LinkedIn deed dat ook.”

Instagram heeft nog net de moeite genomen de volgorde van wat icoontjes te wisselen, maar dat is het dan ook wel, schamperde techblog Mashable. Snapchat-fans spraken zelfs over ‘Snapstagram’. Maar Systrom zat er niet mee. Kopiëren is alomtegenwoordig in de techsector, meent hij. De filters van Instagram zijn immers ook schaamteloos gekopieerd.

Wat velen als een daad van oorlog zagen, is achteraf een geniale zet gebleken. Binnen vijf maanden steeg namelijk het aantal dagelijkse gebruikers van Stories naar honderdvijftig miljoen. Het zou ook de reden zijn dat de groei van Snapchat het afgelopen half jaar is vertraagd. Volgens TechCrunch wordt Snapchat Stories zelfs vijftien tot veertig procent minder bekeken dan voor de introductie door Instagram. Want waarom zou je Snapchat nog willen gebruiken als je met Instagram precies hetzelfde kunt?

Wraak
Leentjebuur spelen viert momenteel hoogtij in de sociale media, al is het verschijnsel niet nieuw. Toen Twitter de hashtag introduceerde, deden Facebook, Instagram en andere platforms dat ook. LinkedIn nam elementen van Facebook over en daar is het dan ook sterk op gaan lijken. Nog verder terug: twintig jaar geleden kopieerde Microsoft met Windows 95 al de gebruikersomgeving van Apples MacOS.

Op dit moment wordt de kopieerdrift vooral bepaald door de angst om gebruikers kwijt te raken. Nu sociale platforms zich steeds meer ontwikkelen tot multifunctionele omgevingen waarin je nagenoeg alles kunt doen – van shoppen tot bankieren – is het zaak om gebruikers binnen de muren te houden.

Toch valt het kopieergedrag van Facebook nog het meest op, omdat het Snapchat aan de lopende band kopieert. Niet alleen met Instagram, maar ook met Facebook Messenger en WhatsApp. Het is alsof topman Mark Zuckerberg alsnog wraak wil nemen op Snap-CEO Evan Spiegel, die enkele jaren terug een bod van Facebook hooghartig afsloeg.

Eind 2012 kreeg Spiegel, destijds amper 23 jaar oud, een uitnodiging van Zuckerberg om eens kennis te komen maken op het hoofdkwartier in Silicon Valley. Spiegel antwoordde dat Zuckerberg maar naar Los Angeles moest komen, waar Snapchat kantoor houdt. Daar schudden Spiegel, Snapchat-medeoprichter Bobby Murphy en Zuckerberg elkaar uiteindelijk de hand.

Facebook stond op het punt een eigen variant van Snapchat te lanceren onder de naam Poke, onthulde Zuckerberg, toch vooral bedoeld om met Snapchat in gesprek te komen. Maar Spiegel zag het als een regelrechte aanval. Terug in zijn kantoor bestelde hij direct een boek voor zijn werknemers, Sun Tzu’s: The Art of War. Spiegel was zelfs zo boos over de komst van de kloon dat hij zich direct uitschreef bij Facebook.

Poke werd echter een regelrechte flop. En dus kwam Zuckerberg met een opmerkelijk vredesvoorstel: hij bood drie miljard dollar voor Snapchat, een bod dat een normaal mens moeilijk zou kunnen weigeren. Maar wederom werd de Facebook-topman de deur gewezen. Zomer 2014 was duidelijk dat ook de nieuwe Snap-kloon Slingshot van Facebook het niet zou gaan redden. Zowel Poke als Slingshot werden geruisloos uit de appwinkels verwijderd.

Vorig jaar werd bekend dat Facebook ook nog heeft geprobeerd het Zuid-Koreaanse Snow te kopen. Op het eerste gezicht lijkt de gebruikersomgeving van deze app een regelrechte kopie van Snapchat. Buiten Azië heeft Snow echter nog nergens voet aan de grond weten te krijgen.

Camerabril
Achteraf blijken al deze pogingen om Snapchat af te troeven voor niets te zijn geweest. Alle kenmerken die Snapchat voorheen uniek maakten, zijn in Instagram terechtgekomen. “Dat hebben ze best knap gedaan”, vertelde voormalig Twitter-directeur Marc de Vries onlangs op The Social Conference in Amsterdam. Al moest hij toegeven dat het onderscheidende vermogen van de platforms hierdoor wel verdwijnt.

Sterker nog: de trend om elkaar te kopiëren, lijkt de ontwikkeling van nieuwe sociale platforms tegen te houden. Na Snapchat is er geen nieuwe sociale app van betekenis meer opgekomen.

Snap kan vooralsnog weinig ondernemen tegen copycats. Fast Company haalde vorig jaar jurist Arti Rai (Duke University) aan die zegt dat zolang de uitvoering van een idee verschillend is, daar weinig tegen is te doen. Een concept als Stories kun je niet patenteren, tenzij de onderliggende broncode zou zijn overgenomen.

Dat is bijzonder slecht nieuws voor Snap, dat onlangs met veel bombarie naar de beurs ging. Want Snap is niet zeker van zijn toekomst, zo geeft ook Spiegel toe. De nadruk die het platform op hardware is gaan leggen – via de verkoop van camerabrillen – is niet zonder risico. Om accessoires te verkopen, moet je toch een stevig basisproduct hebben. En aan de poten van dat product wordt aan alle kanten flink gezaagd.

Dat is zelfs meetbaar. De groei van Snapchat neemt de laatste maanden in Nederland en ook daarbuiten in rap tempo af. Niet alleen zakt het aantal nieuwe installaties op mobiele telefoons weg, ook het gebruik onder jongeren neemt af, zo blijkt uit het meest recente Dutch Apps Market-rapport van Telecompaper.

Het aantal installaties van Snapchat groeide in november 2016 nog met 67 procent ten opzichte van een jaar eerder. In december was dit veertig procent en afgelopen januari liet nog een stijging van twintig procent zien ten opzichte van een jaar ervoor.

Segmentatieslag
Behalve Snapchat heeft ook Instagram te maken met een sterk leeftijdsgerelateerde populariteit. Al lijkt de Facebook-dochter beter in staat om dertigers en veertigers aan zich te binden. WhatsApp is onder alle leeftijdsgroepen ongeveer even populair.

Leeftijd en niet functies lijken dus de keuze van de sociale apps te gaan bepalen. Luuk de Haardt, die crossmediale marketingcampagnes voor RTL heeft bedacht, haalt Amerikaanse onderzoeken aan waaruit blijkt dat jongeren Snapchat drie keer eerder dan Facebook openen en twee keer eerder dan Instagram.

Instagram groeide van 2,1 in 2016 naar 3,2 miljoen Nederlanders in 2017. Er is qua leeftijd flink wat overlap met Snapchat: 66 procent van de gebruikers in de leeftijd van 15 tot 19 jaar gebruikt Instagram. Maar Instagram bereikt meer een iets oudere doelgroep (20 tot 39 jaar) dan Snapchat.
Demografie is ook wat Instagram onderscheidt van bijvoorbeeld Pinterest. Instagram volgt met Instagram Shopping de koopbare pins van Pinterest. Gebruikers kunnen producten die zij op foto’s zien meteen bestellen. De leeftijd van de gemiddelde Pinterest-gebruiker ligt echter flink hoger.

De toenemende vergrijzing hoeft overigens voor Facebook zelf nog niet eens zo negatief uit te pakken. Nu zijn in Nederland nog alle leeftijden bij Facebook goed vertegenwoordigd, maar de doelgroep lijkt steeds ouder te worden. Voor adverteerders liggen hier juist kansen. En dus ook voor Facebook zelf.

Het geringe onderscheid tussen de platforms zou daarmee best eens tijdelijk kunnen zijn. In plaats van elkaar schaamteloos te kopiëren, zouden de platforms moeten kijken aan welke functies doelgroepen de voorkeur geven. Oudere Facebook-gebruikers zitten wellicht niet te wachten op schreeuwerige filters, terwijl jongeren dat juist wel willen.

De Social Clone Wars eindigen dus wellicht in een segmentatieslag, waarbij veel meer de wetmatigheden gelden die we van traditionele media kennen: Snapchat, Facebook en Instagram zullen zich steeds meer profileren als ‘doelgroepzenders’.

Een overzicht van gekloonde features:

Live Masks
Najaar 2016 kondigde Facebook selfiefilters voor livevideo aan. De filters, die het platform Live Masks noemt, maken gebruik van augmented reality om je gezicht te veranderen in bijvoorbeeld een schedel of pompoen. Het is een kopie van Lenses van Snapchat. De technologie komt overigens van de app MSQRD die Facebook eerder overnam.

Mark Zuckerbergs bedrijf heeft Facebook Stories inmiddels uitgerold voor zijn mobiele apps. Door op een camera-icoon te drukken, kunnen gebruikers foto’s en video’s in een tijdlijn zetten. En versieren met tekst, tekeningen, stickers en filters. Ze verdwijnen na 24 uur.

Messenger Day
Is een Snapchat-alternatief waarmee je gemakkelijk foto’s en video’s deelt. De foto’s zijn 24 uur zichtbaar voor al je vrienden en andere contacten. Je kunt ook filters, stickers of andere versieringen toevoegen. Dat Facebook Messenger Day als eerste in Polen is getest, is waarschijnlijk geen toeval. Daar kennen ze Snapchat nauwelijks.

Clips
Apple zat een beetje met de handen in het haar. Vergeleken met hippe chatapps als Line, WeChat en Facebook Messenger had iMessage lange tijd maar weinig spannends te bieden. En dus lanceerde Apple naast stickers en effecten ook iMessage-apps. Ontwikkelaars kunnen mini-apps maken die de chatervaring moeten verrijken. Er zijn inmiddels bijna vijfduizend varianten beschikbaar. De populariteit daarvan loopt echter sterk terug. Dat is niet verwonderlijk: iMessage is alleen te gebruiken op Apple-hardware.

Ook Apple heeft zich recentelijk laten inspireren door Snapchat. Zo verscheen begin april de gratis videoapp Clips. Waarin je naast filters spraakballonnen en geanimeerde posters kunt maken. Evenals emoji’s toevoegen. Het wachten is op integratie met FaceTime of iMessage. Vooralsnog is het echter een losse applicatie.

Instagram
In augustus 2016 lanceerde Instagram lanceerde zijn verhalenfunctie Stories. Je kunt er een serie foto’s mee samenvoegen tot een album, of liever gezegd tot een verhaal. Tekenen op de afbeeldingen kan ook, net zoals dat in Snapchat het geval is. En evenals bij Snapchat verdwijnen de verhalen na 24 uur.

De volgende stap volgde in februari van dit jaar, met geostickers. Ook regelrecht afgekeken van Snapchat. Het zijn stickers (grappige plaatjes) die je in Instagram Stories kunt gebruiken op basis van je locatie.

Ook zijn in berichten dienst Direct verdwijnende berichten geïntegreerd. Inderdaad net als bij Snapchat.

Met het van Pinterest afgekeken Instagram Shopping kunnen retailers op hun beurt berichten plaatsen met een tap to view-knop in de linkerbenedenhoek van een foto. Wanneer de gebruiker daarop drukt, ziet hij wat het product kost en hoe hij het kan bestellen.

Medium
Het jaar begon niet best voor het bedrijf achter verhalenapp Medium. Kort na de jaarwisseling maakte CEO Ev Williams, medeoprichter van Twitter, bekend dat hij vijftig werknemers op straat zou zetten, tegelijk met sluiting van de kantoren in New York en Washington D.C. Medium houdt het midden tussen Twitter en een blog als WordPress: deelnemers kunnen er korte of langere verhalen delen. Begin maart lanceerde Medium al Series, dat sprekend lijkt op Stories van Snap. Gebruikers kunnen snippets met tekst en foto’s publiceren en die al swipend consumeren. Het grote verschil met Snapchat: de verhalen verdwijnen niet na 24 uur.

Teams
Ook in de zakelijke sfeer wordt er flink gekopieerd. Slack had het rijk voor teamsoftware grotendeels voor zich alleen, maar zelden is een concept zo goed gekopieerd als door Microsoft. Die rolde onlangs in 181 landen Teams uit, waaronder in de Benelux. Ook deze dienst stelt medewerkers van bedrijven in staat om via meerdere kanalen met elkaar te communiceren, waaronder via videochat.

Gebruikers met een Office 365-abonnement hebben toegang tot Teams. Dat zijn er gelijk al zo’n 85 miljoen. Ter vergelijking: Slack heeft er 6,8 miljoen. Het grote voordeel is de integratie met Office en andere Microsoft-diensten. Meer dan honderdvijftig integraties zijn al beschikbaar, onder andere voor SAP, Trello en ModuleQ.

Reddit
Wil meer op Facebook gaan lijken. Bij het nog altijd zeer lelijk ogende sociale nieuwsforum kunnen gebruikers binnenkort profielen maken, waardoor niet alleen onderwerpen, maar ook auteurs met bepaalde interesses zijn te volgen. Waarbij leden interessante berichten ook op hun eigen pagina kunnen plaatsen.

Op het congres SXSW in Texas gaf medeoprichter Alexis Ohanian toe dat Reddit tot nu toe te weinig heeft gedaan om nieuwe gebruikers te faciliteren. Ook hebben gebruikers moeite om berichten in de verschillende categorieën te plaatsen, daarvan zijn er te veel, elk met eigen regeltjes. Of Reddit een echte Facebook-kloon wordt, blijft afwachten.

WhatsApp
Ook in WhatsApp kunnen gebruikers sinds begin dit jaar foto’s en filmpjes delen die na vierentwintig uur verdwijnen. Net als bij Instagram Stories en Snapchat dus. Niet alle gebruikers zaten daarop te wachten. Het vervangt de oude WhatsApp Status, ooit een zinnetje onder de gebruikersnaam waarin je kon laten weten dat je niet beschikbaar bent. WhatsApp voert de oude Status-versie daarom opnieuw in. En behoudt ook de nieuwe variant.

Secret Chats
Belapps kijken ook naar Snapchat. Neem Viber, onderdeel van het Japanse internetbedrijf Rakuten, dat met zo’n achthonderd miljoen gebruikers vooral populair is in Oost-Europa, Noord-Afrika en Azië. Ook deze app krijgt berichten die na verloop van tijd automatisch verdwijnen, Secret Chats genaamd. Net als bij Snapchat zijn er tientallen stickers om over beelden heen te plakken. En kunnen gebruikers tekeningen toevoegen, waarbij de kwastdikte dunner of dikker te maken is. Een detail waar ook Snap zich onlangs op richtte.

* Dit artikel verscheen eerder in het meinummer van Emerce magazine (#158).

Foto: mellamokat (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

TMG boekt verlies in eerste vier maanden

Posted 26 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Telegraaf Media Groep (TMG) heeft over de eerste vier maanden van 2017 een omzet gerealiseerd van 127,2 miljoen euro, 7,6 procent minder dan een jaar geleden. De cijfers werden vrijdag hoogst ongebruikelijk nabeurs bekend gemaakt.

De daling wordt voor een groot deel veroorzaakt door de verdere teruggang in print advertentie-inkomsten. Daarnaast is er een nadelig effect van de reorganisatie van de sales- en marketingorganisatie vanaf het begin van 2017 waardoor minder verkopen kunnen worden gerealiseerd.

Het EBITDA-resultaat daalde als gevolg hiervan van van 3,5 miljoen naar min 7,1 miljoen euro.

Over de digitale activiteiten zijn dit keer geen bijzonderheden bekend gemaakt.

De viermaanden-update houdt verband met een aandeelhoudersvergadering komende donderdag. Daar wordt ook gesproken over het aanstaande bod van Mediahuis.

TMG sluit een aantal zeer onrustige maanden af, waarin Mediahuis en Talpa elkaar aftroefden met biedingen. Op 15 juni vindt er op verzoek van Talpa nog een zitting plaats tot het instellen van een enquêteonderzoek naar aanleiding van het tekenen van het fusieprotocol door TMG.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Trivago zweert bij het advertentiemodel

Posted 26 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De grenzen tussen metazoekmachines en online reisagenten vervagen steeds meer. Trivago is de uitzondering op deze regel. “Wij geloven niet in het hybride model,” aldus managing director Johannes Thomas.

Zowel Skyscanner als TripAdvisor zijn zeer actief met het mogelijk maken van directe boekingen. TripAdvisor liet recent weten dat het product nieuw leven ingeblazen zal worden. En Skyscanner is ervan overtuigd dat zij een belangrijke rol kan spelen in de distributie van vliegtickets. Trivago, sinds 2013 eigendom van Expedia, ziet er daarentegen niets in, zegt Thomas tijdens de Phocuswright-conferentie in Amsterdam. “Het is een interessante ontwikkeling. Ons standpunt is helder: wij zijn geen boekingssite en geloven niet in het hybride model. We helpen onze adverteerders om directe boekingen te genereren door een stukje technologie tot hun beschikking te stellen. Wij willen excelleren in search, zodat onze adverteerders goed worden gevonden. De conversie moeten ze vervolgens zelf bewerkstelligen.”

Johannes Thomas, TrivagoOm extra service te kunnen bieden aan adverteerders heeft Trivago dit jaar Base7Booking volledig overgenomen, een property-managementsysteem voor kleine hotels die niet zijn aangesloten bij een keten. Hiermee kunnen zij onder andere de beschikbaarheid bijhouden en de digitale en e-mailmarketing managen. “Met name onafhankelijke hotels zijn nog niet gedigitaliseerd. Bij 30 procent is dat een groot probleem. De tools die nu op de markt zijn, zijn niet geschikt voor deze groep. Ze zijn te duur en te complex. Wij als marketingkanalen zijn te ingewikkeld om te managen. Je kunt niet verwachten dat een hotelier ook een expert is in online marketing. Daarom moet je het simpel maken.”

Van Trivago is bekend dat het advertentiebudget enorm is vergeleken met de andere spelers. In de eerste negen maanden van 2016 gaf het bedrijf bijna 540 miljoen euro uit aan marketing. De omzet was in dezelfde periode 585 miljoen euro. Het gros van het budget gaat op aan televisie, zegt Thomas. “Acht jaar geleden waren we nog voor 90 procent afhankelijk van Google voor traffic. We zijn gaan kijken hoe we de verschillende kanalen efficiënter konden inzetten en zijn begonnen met de bekende tv-spotjes. Vandaag de dag is 30 procent van ons verkeer afkomstig van search. Vijfenzestig procent gaat rechtstreeks naar onze website met dank aan de tv-commercials. De uitdaging daarbij is om de complexiteit te managen. Aanvankelijk synchroniseerden we de spotjes na op de verschillende markten. Daar zijn we vanaf gestapt, elk land waar we actief zijn heeft een eigen Trivago-ambassadeur. We hebben tientallen variaties op de inhoud, waarbij we het product vanuit verschillende invalshoeken uitleggen. We zouden graag nog wat specifieker targeten maar de televisiewereld is nog niet zover. Zo kun je niet op het laatste moment van commercial wisselen om in te spelen op de actualiteit. Wat dat betreft lopen ze mijlenver achter op online marketing.”

Ego of senioriteit

De enorme advertentieuitgaven hebben ertoe geleid dat Trivago sinds de oprichting in 2005 is uitgegroeid tot een beursgenoteerd bedrijf met 1300 medewerkers. In de bedrijfsstructuur is opvallend genoeg weinig veranderd: behalve de drie managing directors en sinds kort de CEO worden er amper titels gehanteerd. “We willen geen statusindicatoren. Beslissingen moeten onbevooroordeeld worden genomen en niet gebaseerd op ego of senioriteit. We proberen muren weg te nemen en banden te smeden. Het bedrijf is georganiseerd in micro units die toegang hebben tot alle middelen die ze nodig kunnen hebben. Er zijn geen team leads meer. Wel hebben we een CEO benoemd toen we naar de beurs gingen. Dat is om duidelijkheid te verschaffen aan investeerders en verandert niets aan de start-up cultuur die we in het bedrijf trachten te cultiveren en behouden.”

Dat neemt natuurlijk niet weg dat Trivago van disruptor een gevestigde naam is geworden, die zelf ook weer onderhevig is aan disruptie. Thomas ziet wat dat betreft Google als belangrijkste concurrent. “We wisselen ervaringen uit met Google en ze zijn een inspiratie voor ons. Qua product liggen wij voor. Onze gebruikerservaring is simpel en we richten ons alleen op hotels. Google heeft heel veel verticals en devices waar ze hun aandacht over moeten verdelen. Maar ze leren snel. Het is interessant om te zien wat ze gaan doen in travel. Wat dat betreft maak ik me meer zorgen over Google dan over TripAdvisor.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Peer-to-peer boekingsplatform TRVL officieel live

Posted 26 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Na negen maanden in bèta gedraaid te hebben is TRVL officieel gelanceerd voor het grote publiek. Iedereen boven de 18 jaar kan zich aanmelden als ‘reisagent’ en tot 10 procent commissie verdienen op elke boeking die ze maken.

Volgens oprichter en CEO Jochem Wijnands van TRVL hebben reizigers de taak van het reisbureau overgenomen, omdat ze zelf online hun research doen en de reis boeken. “Wij vinden dat ze daarvoor ook een commissie verdienen,” aldus Wijnands. Het platform is sterk gericht op inspiratie en het delen van tips. De agenten kunnen zich profileren met een eigen website binnen TRVL.

Iedereen van 18 jaar en ouder kan zich gratis inschrijven als TRVL Agent om vervolgens onderzoek te doen en vakanties te boeken voor zichzelf en anderen. TRVL ontvangt een commissie over elke via het platform gemaakte boeking en keert naar eigen zeggen het leeuwendeel van die commissie uit aan de TRVL Agent die voor de boeking verantwoordelijk is.

Partners zijn Booking.com, Hotels.com van Expedia, en TripAdvisor en er zitten er meer in de pijplijn. De focus ligt op hotels, zegt Wijnands. Dit betreft ‘enkelvoudige’ reizen, rondreizen samenstellen kan nog niet.

Wijnands: “Reizigers spenderen de meeste tijd aan beslissen in welke wijk en in welk hotel ze terechtkomen, en daar heeft ook meteen het reisadvies van iemand anders de grootste waarde. En complexe reizen maken slecht een klein deel uit van het totaal. Na hotels, homestays en vakantiehuizen volgen producten zoals activiteiten, autoverhuur en misschien ook vluchten. De reden dat we dit nu nog niet aanbieden is ten eerste technische complexiteit. Ten tweede kunnen we door stap voor stap te lanceren beter bepalen waar echt behoefte aan is, en dan daarop bij te sturen. Verder is het zo dat we in de praktijk meestal niet alles tegelijkertijd boeken. Typische volgorde is eerst vluchten, dan hotels, dan car rental en als laatste activiteiten.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Reisbedrijven richten pijlen op tours en excursies

Posted 25 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Excursies waren tot voor kort iets wat de reiziger ter plekke regelde, bij het hotel of de hostess. Inmiddels hebben zowel start-ups als gevestigde namen hun vizier gericht op de activiteitencomponent van de reis. Airbnb, Booking.com en Bookingkit leggen uit waarom.

Volgens onderzoek van Expedia Media Solutions zijn de activiteiten die tijdens een reis worden ondernomen de belangrijkste beslissingsfactor bij de keuze van een vakantie. Afhankelijk van de generatie wordt er tussen de 8 en 11 procent van het totale reisbudget uitgegeven aan tours en activiteiten. De mondiale reismarkt is goed voor 1,3 biljoen US dollar, dus het gaat om minstens 104 miljard dollar. Het commissiemodel is heel gebruikelijk en de beloningen zijn nog niet zo uitgekleed als bij vliegtickets het geval is. Het is dan ook niet verwonderlijk dat steeds meer reispartijen tours en activiteiten aanbieden.

Airbnb Trips: vijftig bestemmingen

Olivier Grémillon, AirbnbZo is Airbnb in november vorig jaar gestart met ‘Trips’ – activiteiten die door het bedrijf zelf zijn geselecteerd. In tegenstelling tot de accommodaties kan dus niet iedereen zich aanmelden als gids. “We zijn begonnen als technologiebedrijf en maken nu de overstap naar een reisorganisatie. We willen een end-to-end platform zijn voor alle reisbehoeften. Trips is een eerste stap in die richting,” zegt Olivier Grémillon, managing director EMEA van Airbnb, tijdens de Phocuswright-conferentie in Amsterdam. “We zijn begonnen met twaalf steden, zitten nu op twintig en willen eind dit jaar uitbreiden naar vijftig bestemmingen. Negentig procent van de belevingen die we aanbieden krijgt een vijfsterrenbeoordeling. Zo hoog ligt de lat. Om de kwaliteit te bewaken kunnen we het aanbod dus niet heel snel laten groeien.”

Daarbij kiest Airbnb voor Trips die een lokale uitstraling hebben en passen bij de stad die wordt bezocht. Dat levert ongebruikelijke excursies op, zoals drie dagen truffels zoeken of een ‘jelly-fish flash mob’. Een hop-on, hop-off bus kom je er dus niet tegen. Maar iemand die Parijs bezoekt wil toch ook gewoon naar de Eiffeltoren? “De wat meer traditionele excursies komen misschien ook wel op het platform te staan, maar dan het liefst op een andere manier. We hebben bijvoorbeeld een komiek die rondleidingen geeft in het Louvre. Het product evolueert, voor ons is het ook een leercurve. We hadden bijvoorbeeld niet verwacht dat privéconcerten zo populair zouden zijn. Daar gaan we er dus meer van aanbieden.”

Booking.com begint met Amsterdam

Peter Verhoeven, Booking.comBooking.com is in juli vorig jaar begonnen met Experiences en pakt het qua aanbod wat meer ‘mainstream’ aan dan Airbnb. De excursies van Booking.com zijn te boeken in de app voor Amsterdam en binnenkort ook Parijs, Barcelona en Rome. Met behulp van Artificial Intelligence en machine-learning wil Booking.com een gepersonaliseerde beleving bieden op de bestemming. Reizigers scannen de QR-code van deelnemende aanbieders, zoals de Nederlandse fietsverhuurder Baja Bikes, waarna ze niet in de rij hoeven te staan bij de kassa en de betaling automatisch via hun creditcard loopt. Peter Verhoeven, managing director EMEA, ziet animo voor het product. “We gaan het uitrollen en de tractie meten. Het staat nog in de kinderschoenen dus we moeten nog afwachten wat consumenten vinden van het product en het aanbod. Voor ons is het een nieuwe manier om onbekend gebied te ontginnen.”

Bookingkit: markt is gefragmenteerd

Christoph Kruse, BookingkitStart-up Bookingkit is een B2B-reserveringssysteem voor aanbieders van excursies, rondleidingen en andere activiteiten dat onder andere door Airbnb en GetYourGuide wordt gebruikt. Oprichter Christoph Kruse stelt dat dit de derde grootste uitgavenpost is voor reizigers, na vluchten en accommodatie. “Het probleem is dat minder dan 21 procent van de tours online boekbaar is. De markt is gefragmenteerd, de aanbieders hebben hun administratie niet geautomatiseerd en de verkoopkanalen zijn niet op elkaar aangesloten. Wij koppelen vraag en aanbod op een standaard API, zodat de aanbieders hun beschikbaarheid real-time kunnen managen en de reisorganisaties die op zoek zijn naar nieuwe inkomstenbronnen de excursies makkelijk kunnen boeken.”

In tweeënhalf jaar tijd heeft Bookingkit drieduizend excursie-aanbieders aangesloten, met name in Duitssprekende landen. “Deze markt is in potentie meer dan 100 miljard US dollar waard en is daarmee drie keer zo groot als de autoverhuur. Het is een lucratief braakliggend terrein dus ik begrijp wel waarom steeds meer partijen geïnteresseerd zijn. Dat werkt alleen maar in ons voordeel.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Expedia onderzoekt mogelijke generatiekloven in reizen

Posted 23 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Millennials blazen de trein nieuw leven in en babyboomers vinden het culinaire aspect van reizen niet zo belangrijk. Dit zijn twee conclusies van Expedia Media Solutions na onderzoek onder verschillende generaties reizigers uit Engeland, Frankrijk en Duitsland.

Expedia Media Solutions onderzocht de gewoonten, wensen en attitude van gen Z (18 tot 23 jaar), millennials (24 tot 35 jaar), gen X (36 tot 54 jaar) en babyboomers (55-plus).

Bij het plannen van de reis hechten babyboomers en gen X relatief veel waarde aan online reisagenten (OTA’s). Respectievelijk 54 procent en 51 procent heeft een OTA-site geraadpleegd voor de meest recente vakantie. Gemiddeld bezien zijn zoekmachines een even belangrijke bron van informatie, op enige afstand gevolgd door recensiewebsites en metazoekmachines.

Expedia onderzoek

Bij het boeken kiest gen X het vaakst voor een OTA (52 procent). Het gemiddelde is 49 procent. Gen Z zit hier met 43 procent als enige onder. Zij boeken relatief vaak via de zoekmachines (43 procent vergeleken met een gemiddelde van 36 procent). De zogeheten brand.com-sites van luchtvaartmaatschappijen, hotels, alternatieve accommodatieverschaffers (Airbnb), hotels, verkeersbureaus en autoverhuurders leggen het bij de conversie nog steeds af tegen de OTA’s, zoekmachines, metazoekmachines en recensiesites.

Opvallend is dat 13 procent van de generatie Z bij hun laatste vakantie met de trein heeft gereisd, 2 procent hoger dan het gemiddelde. Babyboomers zijn de uitschieters als het gaat om autovakanties (31 procent vergeleken met gemiddeld 27 procent). Wat de accommodaties betreft zijn hotels bij alle generaties favoriet. Gen Z verblijft het vaakst bij familie en vrienden.

Expedia Media Solutions heeft ook onderzocht welke sentimenten een rol spelen bij het plannen van een reis. Een goede prijskwaliteitverhouding staat bovenaan. Gen Z en millennials geven aan dat ze graag iets van hun bucketlist willen afstrepen. Bij babyboomers speelt dat een stuk minder. Diezelfde twee jongere generaties zijn tegelijkertijd bovengemiddeld geïnteresseerd in luie strand- en wellnessvakanties. Wat verder opvalt is dat babyboomers eten en drinken niet zo belangrijk vinden op reis als de overige drie leeftijdscategorieën.

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Overhandiging witboek Journalistiek heeft een prijs

Posted 23 Mei 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Journalisten en vertegenwoordigers van de NVJ en NVF reiken op dinsdag 23 mei het witboek ‘JA Journalistiek heeft een prijs’ uit aan Peter Stadhouders, directeur van de uitgeverskoepel NUV, Shula Rijxman (voorzitter NPO) en Tweede Kamerleden.

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Hoe Jeany Ngo mijn TNW Conference redde   

Posted 22 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Op 18 en 19 mei barstte het festival van The Next Web weer los in Amsterdam. Meer dan 12.000 techies and digital hippies buitelend over elkaar heen om de laatste insights van thought leaders te horen en een glimp op te vangen van de rocksterren van de nieuwe economie. Ik keek er naar uit. Al nam ik me voor om de mainstream wat te ontwijken en op zoek te gaan naar de hidden gems onder de sprekers. Dit artikel is geen bash van TNW Conference. Een sarcastische zwijm kan echter zeker ervaren worden. Het is een pure afspiegeling van mijn ervaring van het festival van The Next Web. Neem het vooral met een korrel zout.

Na een hete busrit vanaf het CS en de klamme wandeling die daarop volgde, schrokken mijn collega en ik enigszins van de hordes mensen die in de rij stonden te wachten om een cashless payment bandje op te halen met daarbij de welbekende plastic dogtag met onze naam. De medewerkers in de twaalf cabins op een rij voorzagen de meute van de gewenste toegangspapieren.

Naast ons in de rij steeg een kekke drone op die iemand voorzag van een selfie. Druk appende en serieus kijkende captains of industry maakte zich klaar voor het feest van het jaar. Na de wat klungelige entree met dito gang naar locatie De Gashouder wordt duidelijk waarom dit ook de ook alweer hét tech-event is van het jaar. De ambiance op de mainstage is fenomenaal. De goede vibe is voelbaar bij het publiek als de eerste video wordt ingestart en de discobol zijn draaiende werk doet aan het plafond.

Boris en Pep trappen af met de bekende toiletrolgrapjes (tweet @boris als het wc-papier op is) en gejuich valt hen ten deel. Het feest kan beginnen, terwijl 100-en mensen nog buiten in de rij staan te wachten op hun persoonlijke pols. Hadden ze er maar eerder moeten zijn.

Gezocht: relevantie en menselijkheid

Het thema dat ik voor mezelf had opgebouwd voor de twee dagen was ‘relevantie en menselijkheid’. Na mijn vorige bezoek aan TNW in 2015 bekroop me het gevoel dat we wel erg hard gaan. Alles moest mooier, groter, duurder en sneller. Hoe spannender de termen, hoe beter. Ik had daar als dromerige dorpeling wat moeite mee en hoopte deze editie wat meer menselijkheid op te merken. Iemand mag toch blijven dromen nietwaar?

Amber Chase trapte voor mij af onder de titel ‘Calm Technology’, vernoemd naar haar gelijknamige boek. Het bleek gelijk een schot in de roos; “We need to have smarter people, not smarter technology”. Amber is duidelijk een intelligente dame met veel podium-ervaring. Als onderzoekster had ze een krachtig verhaal opgetuigd, maar hoe werkt haar overtuiging in de praktijk?

Met die vragende gedachte verlaat ik het hoofdpodium en inmiddels wordt duidelijk hoe druk het is op het terrein als de Gashouder leegloopt en iedereen zijn plekje probeert te bemachtigen in de rij voor koffie. Het is tenslotte al 11:00 uur. De beoogde horeca-efficiëntie legt het af tegen de klapperende cafeïne-instincten in de late ochtend.

Het uitgestippelde praatjes-plan is door de oponthoud binnen no-time in duigen gevallen en nieuwe plannen worden gesmeed. In mijn ooghoek zie ik nog net Mark Randall (VP of Creativity Adobe) over zijn Kickboxsuccesverhaal vertellen. Zag ik dit zelfde verhaal niet twee jaar geleden ook al?

De derde talk waar we aansluiten is in het Transformatorhuis. Het is niet zozeer een presentatie, maar een paneldiscussie. En een interessante. Wytze de Haan (Director Conference van TNW), Tracy Chou (Software Engineer at Large), Y-vonne Hutchinson (Founder of Ready Set) en moderator Janneke Niessen (Co-founder Improve Digital) praten over het thema ‘diversiteit’ en een ‘inclusive culture’ binnen je bedrijf.

Een bijzonder interessant gesprek waar logischerwijs geen duidelijk antwoord op geformuleerd kon worden. Ze concluderen wel dat diversiteit binnen digital teams lastig blijft in een witte mannelijke wereld. De vrouwen in het panel benadrukken vooral dat ze niet de excuus-vrouw willen zijn in een sprekers-line-up of binnen een team.

Het zette mij zelf aan het denken over de rol van internationalisering binnen het onderwijs. De kracht die daarvan uit gaat. En in hoeverre we die voldoende benutten. In een globaliserende wereld gaat het er niet alleen over dat je met mensen met verschillende culturele achtergronden kan samenwerken, maar vooral dat je open staat voor verschillende interculturele invalshoeken. Dat je inziet dat andere meningen en andere visies essentieel zijn om zelf te kunnen groeien. En omdat de kans groot is, dat als jij voor een tech-bedrijf werkt, je producten gebruikt worden door mensen van over de hele wereld.

Nir Eyal, hoogtepunt van dag 1

Na vele omzwervingen over het terrein, een fijne workshop Design Thinking van The New School’s Parson School of Design en een aantal talks die naar mijn mening niet in het programma opgenomen hadden hoeven worden gezien de inhoudelijke relevantie, eindigde ik de eerste dag bij Nir Eyal, schrijver van het book ‘Hooked’. Dit was voor mij wel het hoogtepunt van de dag.

Nir durfde het aan, als één van de weinigen, om de ethische kwesties aangaande verslaving van digitale middelen kritisch aan de kaak te stellen. Zo stelt hij Facebook hardop de vraag waarom zij niks doen aan verslaving van hun applicatie bij jongeren. Waar het bij bijvoorbeeld alcoholisme moeilijk is te achterhalen of iemand aan het afglijden is, kan Facebook eenvoudig zien welke gebruikers er verslavings-typerende scroll-activiteiten op nahouden.

Waarom is het zo moeilijk voor Facebook om hen een berichtje te sturen met de boodschap ‘we zien dat je ons platform bovengemiddeld en mogelijk ongezond veel gebruikt. Kunnen we je helpen?’ vraagt Nir zich af.

Daarnaast plaatst hij vraagtekens bij platformen als Slack die ons in staat stellen 24/7 met collega’s in contact te staan, terwijl ze op kantoor bij Slack promoten dat iedereen na het harde werken naar huis gaat en vooral niet meer werk bezig moet zijn tot ze weer op kantoor komen.

Het zijn de gedachtensprongen van Nir die me veel energie geven, maar tevens ook een beetje bang maken. Willen deze invloedrijke bedrijven geen ethisch beleid voeren? Of gaat het echt alleen om business? Ik zie iedere week op onze academie hoe media onze jonge generatie in de greep houden. En mijzelf ook. In deze attentie-economie waarbij vernuftig geschreeuwd wordt om aandacht via notificaties, haptic touches en UX-sounds, wordt een simpel gesprek een schaars goed. Het leek erop of Nir zijn nieuwe boek ‘Getting De-Hooked’ aan het pitchen was met zijn verhaal, dus ik zie uit naar dat boek.

Dag twee begon met een valse start. Namen hoeven niet genoemd te worden, maar op een festival zoals TNW, met volgens mij toch een redelijk ervaren tech-doelgroep als publiek, kunnen sommige sprekers zich wel afvragen of hun talk werkelijk een plaats moest hebben op dit podium.

Enfin, ik ging op zoek naar een nieuw ankerpunt voor de dag en vond deze bij Arash Aazami, founder van Kamangir. Arash wist tussen al het geweld van AI’s, Big Data, Cyborgs, Seed-millions, VR’s en Influencers een menselijk verhaal neer te zetten waarbij hij in staat was om ons echt even na te laten denken.

Ik besef dat ik een aanname doe omdat ik voor meerdere mensen spreek, maar bij de menselijke verhalen van Arash, Chase Jarvis (creativity over technology), Kodi Foster (ga niet blind voor de data-bubbel), Luuc Elzinga (kom eens achter je scrumboard vandaan en ga nou in godsnaam eens naar buiten om in gesprek te gaan met je klant) leek er een soort zucht van rust in de zaal te komen. Het applaus was net wat warmer. Mensen bleven zitten tot het einde van deze verhalen.

Ik dacht op te merken dat mensen het fijn vonden om eerlijke, emotionele verhalen te horen tussen al de business-bombardementen en tech-term-bingo’s. Zijn we tech-moe? Of ben ik dat vooral zelf? De waarheid zal ongetwijfeld ergens in het midden liggen.

Jeany Ngo, hoogtepunt dag 2

Al mijn gedachten kwamen tot een soort concluderend hoogtepunt bij het verhaal van Jeany Ngo, designer bij AirBnB. Een ietwat kleine en tengere dame die vol-nerveus het podium op kwam. Ze vertelde dat degene die haar mailde met het verzoek om te komen spreken op TNW het wel mis moest hebben. Ze hadden waarschijnlijk de verkeerde persoon gemaild.

Met een stotterende stem verzamelde Jeany vervolgens de moed om bij de venue-crew aan te geven dat haar notes niet op het scherm waren te lezen. En die had ze toch wel echt nodig. Het publiek gaf haar de mentale support die ze nodig had met wat verse cheers. De notes verschenen op haar scherm en nadat ze een gat in de lucht was gesprongen ontving ze het spontane applaus als een warme deken.

Haar presentatie was visueel gezien ongeëvenaard. Prachtige slides met super strakke visuals. Maar daarmee won ze niet mijn hart. Haar verhaal ging over de ‘imposter’ die ieder in zich heeft. Jeany heeft als designer niet de beste papieren qua onderwijs, ze wordt onzeker door de zwaargewichten waarmee ze samenwerkt en voelt de druk van haar werkzaamheden omdat het gaat over zaken die miljoenen mensen gebruiken.

Ze houdt een bepaald imago hoog, waarvan ze het gevoel heeft dat ze het niet verdient. Ze voelt zichzelf een imposter. En ze vraagt zich af wanneer ze ontmaskerd gaat worden. Voor haar gevoel kan dat op ieder moment gebeuren. Ze neemt ons mee in een eerlijk en persoonlijk verhaal en soms maakt ze een gevoelig uitstapje naar haar toehoorders door te zinspelen op het feit dat we allemaal een imposter in ons hebben.

Wanneer wordt jij ontmaskerd? Wanneer wordt jouw ware aard zichtbaar? Wanneer blijkt dat niet je ambitie en doorzettingsvermogen, maar je onzekerheid ervoor zorgt dat je 80 uur per week werkt? Wanneer blijkt dat die universitaire studie waar jij je bestaansrecht aan ontleent bij je collega’s, je toentertijd wel bijna een burn-out heeft bezorgd?

Of wanneer komt uit dat jij je start-up eigenlijk helemaal niet bent begonnen om de wereld mooier te maken, maar is geld je drijfveer…ik vul het even in voor Jeany, maar ik kan me voorstellen dat ze dit soort interne imposter-kwesties bedoelde. Natuurlijk vulde ik dit ook voor mijzelf in. Wat maakt nou dat ik relevant ben voor mijn studenten? Volgens mij nam iedereen in de zaal even de tijd om een soort innerlijk mentaal gesprekje te voeren.

Jeany maakte vervolgens de ommezwaai naar het omarmen van je imposter. Het kwetsbaar op durven stellen van je zijn. Dat je durft te zien wie je bent en dat je hier ook naar durft te handelen. Dat je hiermee eerlijk kan zijn naar jezelf en daarmee nog krachtiger kan worden. En dat andere mensen jou beter kunnen begrijpen en je daarmee een sociale context creëert die je verder kan brengen.

Soms is het ook niet erg dat je het even niet meer weet. Of dat het allemaal even teveel wordt. Dat jouw imposter op het punt staat ontmaskerd te worden. Jeany sloot haar verhaal af en een fijn applaus was haar cadeau. Ik besloot dat ik als een ware groupie een selfie (sorry voor de slechte kwaliteit) wilde maken met Jeany en ik schoof naar voren. Nadat ik de foto had genomen en een hoogst ongemakkelijke small-talk had gevoerd liep ik weg en hoorde ik haar tegen haar entourage zeggen “now, let’s have a drink”. De druk was van de ketel.

Tot slot

Ik begon aan dit artikel met de gedachte dat ik veel meer frustraties op papier zou gaan zetten. Frustratie over de organisatorische struggles met de lange rijen, de wisselende tijdschema’s en de haperende horeca in combinatie met de soms inhoudelijk twijfelachtige talks en de, in mijn ogen onnodige, verheerlijking van technologie boven de relevantie.

Frustratie over het feit TNW conference mij niet heeft gefaciliteerd in de rust en ruimte om op een ordelijke manier inspiratie op te halen. Misschien waren mijn verwachtingen daarin te hoog en ben ik te dromerig. Misschien verwacht ik teveel van een industrie die het verschil maakt in de wereld. Misschien kunnen we het tij niet keren binnen het energie-probleem. Misschien is tech niet een mogelijk handvat van een meer eerlijke verdeling van welvaart op de wereld.

En misschien verlang ik teveel als ik zoek naar de relevantie van technology voor onze dagelijks leven en persoonlijke ontwikkeling. Maar als ik nu terug lees wat ik heb opgeschreven, dan kan ik eigenlijk toch wel concluderen dat TNW wel mijn doel heeft gediend. Dus dank TNW. Tot volgend jaar. Alleen dan wel vanachter mijn bureau op de live-stream.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Amerikaans e-commerce groeit 15 procent

Posted 22 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Amerikanen kochten in het eerste kwartaal van 2017 voor 98 miljard dollar aan producten en diensten bij webwinkels. Inmiddels is Online goed voor 12,8 procent van alle retailverkopen.

Dat blijkt uit nieuwe cijfers van de US Commerce Department die vorige week verschenen.

Een jaar geleden boekten webwinkels een gezamenlijke omzet van 85 miljard dollar. Dat bedrag is dit jaar opgelopen met 14,8 procent.

Online winkels pikten weer anderhalf procentpunt handelsomzet af van de fysieke detailhandel.

Hoeveel e-commercehandel in de VS wordt gegenereerd en hoeveel daarbuiten, en uit welke landen, vertelt de overheid niet (PDF).

Foto: Erwin Soo (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Massatouroperator van de toekomst is net zo flexibel als een OTA’

Posted 22 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Is er toekomst voor de traditionele massatouroperator? Met wat aanpassingen wel, is de overtuiging van Gilles Despas, Chief Digital Officer van Thomas Cook. Sleutelwoorden bij zijn on-stage interview tijdens de Phocuswright-conferentie in Amsterdam waren mobiel, VR en dynamic packaging.

De helft van het verkeer naar de Britse Thomas Cook-website is afkomstig van mobiel. En van de online boekingen wordt 40 procent gemaakt op een smartphone. Een bemoedigend resultaat, vindt Despas. “De weg daarnaartoe is lang geweest. We hebben veel moeten investeren en plukken nu de vruchten van de digitale transformatie van de consument. Het bewijs is wat mij betreft geleverd dat ook complexere producten zoals pakketreizen mobiel worden geboekt.”

Gilles Despas, Thomas CookDe focus op online in combinatie met de eigen retail heeft er in sommige landen toe geleid dat vrijwel de gehele distributie in handen is van Thomas Cook zelf. Op andere markten wordt er juist wel veel gebruikgemaakt van derde tussenpersonen. De landensites lopen daar als rode draad doorheen. “In Scandinavië controleren we de hele distributie, in het Verenigd Koninkrijk is dat 80 procent. Continentaal Europa kenmerkt zich door veel third party retailers, zowel on- als offline. Wat we overal zien is dat klanten zich niet meer volledig laten leiden door de retail. Ze doen eerst onderzoek online. Daarom besteden we op onze websites ook veel aandacht aan de zoekfunctie en inspiratie.”

VR vervangt ouderwetse brochure

De manier waarop het product in de reisbureaus wordt gepresenteerd aan de klant is ook sterk aan verandering onderhevig. Despas zoekt een alternatief voor de aloude brochure. “In de winkels bieden we een virtual reality-beleving aan. Dat kan omdat we minder hotels in het portfolio hebben dan bijvoorbeeld Booking.com. Daardoor kunnen we investeren in content zonder dat er een enorm prijskaartje aan hangt. We zijn nu zover dat we bij wijze van test VR-content hebben gemaakt van een paar hotels. De belangrijkste les die we hebben geleerd is dat je moet gaan voor kwaliteit. Ik denk dat VR uiteindelijk deels de brochures gaat vervangen. Het is een goed alternatief voor een product presenteren op papier, wat toch behoorlijk achterhaald is.”

Thomas Cook blijft inzetten op eigen hotels of in elk geval diepgaande partnerships met hoteliers, zodat de reisorganisatie meer invloed heeft op de klantervaring. Daarbij investeert Thomas Cook in renovaties en zijn er trainingen om het eten en de service te verbeteren. En uiteraard is er de eigen airline die met name voor de Duitse, Britse en Scandinavische markt wordt ingezet. Tegelijkertijd is het volgens Despas belangrijk om het portfolio en vluchtaanbod breed in te steken en de klant de mogelijkheid te bieden om een Thomas Cook-component te combineren met het product van derden. “We zijn geëvolueerd naar een businessmodel waar we niet alleen onze eigen vluchten en hotels aanbieden. Dynamic packaging is belangrijk want de klant wil keus. Niet voor niets zijn low-cost carriers hier ook mee begonnen, met Ryanair als ambitieuze koploper. Wat wij doen is het beste uit het touroperatormodel combineren met de flexibiliteit van andere modellen. Er is zeker ruimte voor touroperators op de vakantiemarkt. Klanten willen een geïntegreerde ervaring, waarbij ze worden ondersteund op reis, health & safety zijn afgedekt én de flexibiliteit van OTA’s wordt geëvenaard. Dat is de toekomst van de touroperator.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Facebook bestond al in de zestiende eeuw

Posted 19 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Sociale media zijn niets nieuws, in de zestiende en zeventiende eeuw gebruikten we ze ook al. Letterkundige Sophie Reinders (Radboud Universiteit) reconstrueerde het leven van jonge, adellijke vrouwen uit die periode aan de hand van hun vriendenboekjes – vergelijkbaar met onze huidige Facebookprofielen – en schreef daar een boek over.

De ‘alba amicorum’ – Latijn voor ‘albums van vrienden’ – die Reinders bestudeerde, worden nogal eens vergeleken met poesiealbums. Dat klopt niet helemaal. Jonge adellijke vrouwen gebruikten de boekjes niet alleen om tekeningen, persoonlijke spreuken en gedichten van vrienden en familie in te verzamelen, maar er werd ook volop commentaar gegeven op andermans schrijfsels, er werden onderling grapjes gemaakt en er werd volop geflirt in de boekjes, want mannen schreven er ook in.

Hoe meer bijdrages in haar vriendenboekje, hoe beter de eigenaresse aan de buitenwereld kon laten zien dat ze populair was. Door te bestuderen wie in wiens boekje schreef, kon Reinders volledige sociale netwerken van ruim vierhonderd jaar geleden reconstrueren. De boekjes waren een tijdelijk modeverschijnsel dat een paar generaties lang ‘in’ was, net als bijvoorbeeld flippo’s verzamelen dat ooit was.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Lola gaat zich op zakenreizigers richten’

Posted 19 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Lola, de start-up van Kayak-oprichter Paul English, heeft het businessmodel aangepast. De reisassistent zal zich meer op zakenreizigers gaan richten. De nieuwe ‘corporate’ versie van Lola wordt eind deze zomer beschikbaar.

English startte Lola in 2015 en heeft sindsdien 43 miljoen dollar aan investeringen opgehaald. Het idee was om een app te maken die de reiziger assisteert bij het zoeken en boeken van zijn trip, een combinatie van de kennis van reisagenten met artificial intelligence in de vorm van messaging. “Twee dingen hebben we geleerd: soms willen mensen zelf dingen doen en de gebruikers die weg zijn van Lola reizen heel erg vaak,” zegt English tijdens de Phocuswright-conferentie die op 17 en 18 mei werd gehouden in Amsterdam. “Als je elke week of maand onderweg bent, werkt Lola heel goed. Je hebt niet zoveel tekst nodig om een reis samen te laten stellen. Frequente reizigers vinden het prettig dat hun voorkeuren bekend zijn en voor bedrijven is de zorgplicht afgedekt. In Boston, waar ons hoofdkantoor zit, werken elf grote bedrijven inmiddels met Lola. Waar we ons nu mee bezighouden is hoe we het MKB beter kunnen bedienen.”

Paul EnglishDe zakenreisbureaus waar het reizende bedrijfsleven traditiegetrouw mee werkt, staan volgens English niet bekend om innovatie. Daarom ziet hij ruimte voor Lola in het zakelijke segment. “Wat zou zo goed zijn dat de zakenreiziger het de hele tijd wil gebruiken? Dat is de vraag die we proberen te beantwoorden.”

De reden dat zakenreizigers Lola zo waarderen is volgens English omdat hun reisplannen vaak wijzigen. “Die veranderingen moeten worden geregeld en dat kan Lola heel goed.”

Daar komt bij dat de zakenreiziger gewend en bereid is te betalen voor dergelijke ondersteuning. “Ze vinden een abonnementenmodel prima, in tegenstelling tot vrijetijdsreizigers. Wij zijn nog bezig met het prijskaartje van de nieuwe Lola. Een abonnement, betalen per incident of een combinatie van die twee.”

‘AI is overhyped’

Het AI-gedeelte van Lola beperkt zich overigens tot het ondersteunen van de reisagenten. English vindt kunstmatige intelligentie ‘overhyped’ en ziet het nog niet zo snel gebeuren dat de menselijke factor overbodig wordt. “De technologie doet aanbevelingen aan de menselijke agent maar het antwoord dat de reiziger ziet in de app is altijd gegeven door een mens. AI heeft geen compassie, begrijpt achterliggende redenen niet en kan niet bellen. Als ik met een chatbot praat die het 90 procent van de tijd goed doet, dan vind ik die 10 procent waarin we elkaar niet begrijpen toch irritant. Dus blijven mensen de antwoorden geven tot de technologie nagenoeg perfect is. Waar we wel naar kijken is om door middel van AI de juiste aanbevelingen te doen. Als iemand voor het eerst naar Miami gaat, hoe kunnen we dan diens keuzes op de reis die hij naar Amsterdam heeft gemaakt gebruiken om de perfecte trip samen te stellen?”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Airnbnb: ‘We denken aan een boekingsservice voor de luchtvaart’

Posted 18 Mei 2017 — by Adformatie
Category nieuws

Managing Director EMEA Olivier Gremillon spreekt over ‘experiences’, maar ook over ideeën voor de toekomst.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Hoe INDI, Panalpino en Zamro omni-channel commerce knelpunten oplossen

Posted 18 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voor B2B-leveranciers neemt de complexiteit van voorraadbeheer en -management toe nu het aantal (digitale) saleskanalen toeneemt. Klanten verwachten dezelfde omni-channel beleving en service als in B2C. Voor INDI, Panalpina en Zamro was dat reden om een ordermanagementsysteem (OMS) te implementeren.

Sybrand Brouwer is directeur van INDI.nl, een online leverancier van technische onderdelen. Dit is een afsplitsing van technische groothandel Kramp. “Hierdoor bevonden we ons twee jaar geleden in de luxepositie dat we ons platform ‘from scratch’ konden ontwerpen, zonder dat we last hadden van legacy systemen. We wilden geen ERP-systeem, omdat dit vaak complexe en inflexibele systemen zijn. Het nieuwe platform bestaat daarom uit een commerce- en ordermanagementsysteem, aangevuld met specialistische oplossingen zoals een financieel basispakket. Deze set-up dekt al onze behoeften af.”

De reden dat INDI het logistieke gedeelte uitbesteedt, is dat het bedrijf zich volledig wil richten op e-commerce. “Andere partijen blinken uit in logistiek en voorraadbeheer en wij huren die expertise graag in. Op dit moment hebben we één fulfillmentpartner aangesloten op het OMS maar de bedoeling is dat er meer volgen. We stellen een aantal parameters in zodat het OMS wanneer een bestelling is geplaatst, checkt welke logistieke partner voldoet aan de eisen qua beschikbaarheid en prijs. Zo komt de juiste order bij de juiste partner terecht en kunnen we de hele orderflow orkestreren.”

ERP overbodig

De partner die de fulfillment doet is onzichtbaar voor de klant, zegt Sybrand. “Maar de klant profiteert wel van de efficiency. Wij bewegen ons op een vervangings- en reparatiemarkt waar snelheid is geboden. Als er tien producten zijn besteld en partner A heeft er vijf op voorraad en partner B twintig, dan krijgt B de order en ontvangt de klant alles in één keer.”

De keuze voor een OMS in de logistieke set-up is ingegeven door de schaalbaarheid en flexibiliteit die het systeem biedt. Het ondersteunt INDI bij een snelle uitbreiding van het assortiment. “Het creëert overzicht in de orderflow en het is gemakkelijk om parameters bij te stellen. We kunnen logistieke partners toevoegen of zelfs een eigen magazijn beheren als we toch bepaalde onderdelen in eigen beheer willen hebben. Vanuit het kostenoogpunt is deze oplossing aanzienlijk goedkoper dan een ERP-systeem. Bovendien zijn dat vaak logge en ingewikkelde systemen waarvoor veel technische kennis en maatwerk nodig zijn als je functionaliteiten toe wilt voegen of aanpassingen wilt doen. Dat kan heel snel bij het OMS. Zo wilden we bijvoorbeeld de keuze-optie toevoegen om niet per zending maar per week te factureren. Die wijziging was zo gepiept.”

Meerwaarde

Peter Szabados, Global Head of Digital Manufacturing and Logistics bij Panalpina, ziet het ordermanagementsysteem als integraal onderdeel van de nieuwe end-to-end commerce oplossing die het bedrijf aan klanten aan gaat bieden. “We zijn een integrated forwarder en logistiek dienstverlener met als specialisatie zee- en luchtvracht. Op de logistieke markt is de concurrentie groot en daarom zoeken wij altijd naar manieren om ons te onderscheiden van de rest, ook al omdat we die markt relatief laat hebben betreden. Wij richten ons op toegevoegde waarde in de dienstverlening. Zo hebben we de Logistics Manufacturing Service geïntroduceerd, die erop is gericht producten dichter bij de eindgebruiker te brengen. In plaats van de hele productie op één locatie te doen, gebeurt het op verschillende plekken en worden de hightech componenten pas na de order samengevoegd, zodat het product nooit achterhaald is. Ons nieuwe e-commerce platform is op basis van dezelfde insteek geformuleerd. Een end-to-end oplossing, waarbij alle elementen samenkomen om een totaaloplossing te bieden met meerwaarde.”

Deze service is op basis van klantvragen ontwikkeld. “We merken dat veel van onze klanten het lastig vinden om de stap te zetten naar online verkoop op zich of buiten hun regio. Dit speelt zowel in B2B als in B2C. Panalpina heeft al een mondiale ‘footprint’ en met deze totaaloplossing kunnen onze klanten daarvan gebruikmaken. We werken hiervoor met verschillende partners, waarbij Intershop het commerce platform en OMS verzorgt. Die zijn bewust bij dezelfde leverancier ondergebracht. De webshop is het gezicht, het OMS is het brein. Die twee moeten goed met elkaar samenwerken.”

Vijf categorieën

Bij de ontwikkeling van de end-to-end oplossing had Panalpina een aantal duidelijke eisen. “We wilden een SaaS-constructie, zowel B2B als B2C bedienen, geografische reikwijdte, een geïntegreerd pakket en de mogelijkheid om workflows aan te passen.”

Volgens Peter is het eindresultaat, dat nu als proof of concept draait bij de eerste klant, interessant voor vijf typen klanten. “Ten eerste bedrijven die nog niet online verkopen maar dat wel willen. Ten tweede bedrijven die actief willen worden op nieuwe markten. Ten derde richten we ons hiermee op organisaties die de bestaande set-up willen optimaliseren, door bijvoorbeeld aparte saleskanalen op elkaar af te stemmen. De vierde categorie bestaat uit nieuwe bedrijven die begonnen zijn met het aanbieden van hun producten op marktplaatsen als Amazon en die dusdanig zijn gegroeid dat ze hun eigen merk willen gaan managen. En ten vijfde bedrijven die de e-commerce infrastructuur en het ecosysteem willen outsourcen. Het mooie is dat we modulair werken, dus we bieden het voordeel van een geïntegreerd pakket, maar je kunt ook elementen uitkiezen. Als een klant bijvoorbeeld een ERP heeft, dan koppelen we het OMS daaraan. Maar het OMS kan natuurlijk ook zonder ERP draaien. Zo kunnen we alle klanten goed bedienen.”

Verbinding

Zamro is zo’n bedrijf dat ervoor heeft gekozen om het OMS als verbindingsstuk tussen het commerce platform en het ERP-systeem te gebruiken, vertelt Thomas Bloemarts, logistiek manager. “Zamro is een webshop in gereedschap en technische onderdelen. We richten ons vooral op MKB-ondernemers met technische behoeften. Op dit moment hebben we een commerce platform, OMS en boekhoudpakket, maar we zijn bezig met de selectie van een ERP-systeem.” 

Zamro is in februari 2016 van start gegaan als dochteronderneming binnen de ERIKS group, een industrieel dienstverlener. In oktober ging in Nederland de webshop live, gevolgd door België en Duitsland. “We zijn begonnen met het verkopen van de producten van ERIKS. Daarvoor kunnen we meeliften met hun logistiek en dus was een relatief eenvoudige set-up met alleen een webshop, OMS en financieel pakket genoeg. Maar we willen het assortiment uitbreiden en dat betekent dat er meer leveranciers op moeten worden aangesloten met verschillende capabilities en operationele modellen. We gaan zelf voorraad voeren en maken gebruik van dropship suppliers. Voor de eigen inkoop en financiële administratie hebben we een ERP nodig.”

Wendbaar en flexibel

Het OMS is in de nieuwe opzet de spin in het web, zegt Thomas. “Het systeem controleert de voorraadbeschikbaarheid en regelt de routing van de order, alsmede alle klantcommunicatie, zoals de orderbevestiging en -status. Het is het backendsysteem van de orderadministratie, waar de klantenservice in kijkt als er vragen zijn over bestellingen. Het OMS biedt ons een stukje flexibiliteit in het aansluiten van leveranciers en het uitbouwen van functionaliteiten. Doordat het los staat van het frontend kunnen we het OMS parallel ontwikkelen. Zo zijn we bezig de business rules te verfijnen en optimaliseren. Het is ook een strategische keuze om niet alles met het ERP te doen: dan ben je toch afhankelijk van één leverancier. Bovendien zijn ERP-systemen meestal niet zo wendbaar. Met het OMS zijn we toch flexibel.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Thomas Cook: hogere NPS dankzij gepersonaliseerde mail

Posted 18 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De implementatie van het nieuwe communicatieprogramma ‘Customer at our Heart’ bij Thomas Cook heeft geleid tot een hogere Net Promotor Score, minder druk op de klantenservice en meer retentie. En dat allemaal met behulp van volledige geautomatiseerde, gepersonaliseerde e-mailcampagnes, vertellen Tom Dekker (CRM manager) en Katja van der Tang (senior CRM en e-mail marketeer).

De overkoepelende ambitie van Thomas Cook, dat in Nederland de labels Neckermann en Vrij Uit heeft, is om de meest geliefde touroperator te worden. Daarbij staat de klantbeleving centraal, zegt Dekker. “Onze strategie heeft drie pijlers: kwaliteit, service en betrouwbaarheid. Dat is een open deur, maar langs deze drie assen verbeter je de customer experience. We meten onze prestaties door middel van de NPS-methodiek. Alles wat we doen is erop gericht om die score omhoog te brengen. Zo hebben we onze eigen hotelconcepten ontwikkeld, zodat we de dienstverlening en de ervaringen van de klant beter kunnen beheersen. En we bieden klanten bijvoorbeeld de garantie dat we bij problemen op de vakantiebestemming binnen 24 uur met een oplossing komen, anders krijgen ze hun geld terug.”

De focus op de NPS-score is dusdanig groot, dat het onderdeel is van de persoonlijke doelstellingen van alle medewerkers, naast het sturen op omzet. Dekker: “Medewerkers worden getraind op de klantbeleving die we willen bieden en we nodigen sprekers van buitenaf uit om hierover te praten. We hebben een customer advisory board waar we met de klant in gesprek gaan. Tijdens de customer journey peilen we op verschillende momenten de klanttevredenheid. Op de website meten we onder andere hoe makkelijk of moeilijk het is om een boeking te maken. Op social media volgen we het sentiment rond ons merk. Kortom, we verzamelen zoveel mogelijk data om het effect van onze inspanningen te meten en pijnpunten te identificeren.”

Katja en TomDit heeft er onder andere toe geleid dat de pre en post departure communicatie is aangepakt. Er is een mix van service- en inspiratiemails samengesteld die zoveel mogelijk wordt gepersonaliseerd. Hiervoor waren wat technische aanpassingen nodig, aldus Van der Tang. “Om relevantie te kunnen bieden tijdens de customer journey moest er eerst een flexibele e-mail template worden ontwikkeld zodat we content dynamisch kunnen tonen. Dit systeem wordt gevoed met alle boekingsdetails van klanten. Zo weten we of we de klant bijvoorbeeld moeten informeren over vaccinaties of parkeren op Schiphol. En natuurlijk spreken we iemand die voor het eerst bij ons boekt anders aan dan een vakantieganger die vaker met ons op reis gaat. In sommige pre departure mailings hebben we dan ook twaalf mogelijke introductieteksten. Het is geen een-op-een marketing maar we maken het wel zo persoonlijk mogelijk. Dat is tegelijkertijd het leuke en het frustrerende van personalisatie: je kunt altijd een stapje verder gaan.”

Meer dan tweehonderdzestig combinaties

Uiteraard zijn er data nodig om de mailings te personaliseren. Naast de enorme database met e-mailadressen van Thomas Cook worden boekingsgegevens, het klantprofiel dat klanten zelf invullen, browsegedrag op de website en klikgedrag in de mail vastgelegd. Deze data worden in Salesforce geladen en geanalyseerd. Daaruit komen de business rules die de verzendtool Selligent gebruikt om de juiste mails te versturen. Van der Tang: “We laden de content in Selligent en het systeem checkt bijvoorbeeld welke bestemming aan een bepaalde klant moet worden getoond en toont het juiste contentblok in de mail. We hebben ruim vijfenzestig bestemmingen en vier contentblokken, dus er zijn meer dan tweehonderdzestig mogelijke combinaties als je een bestemmingsmail wilt versturen. Handmatig zou dat veel te veel tijd kosten. Voordeel van Salesforce is dat we een stapje verder kunnen zetten met personalisatie. Zo kunnen we nu segmenteren op reisgezelschap.”

Niet alle mails worden gepersonaliseerd, aldus Van der Tang. “We versturen twee algemene nieuwsbrieven voor Neckermann en een voor Vrij Uit per week. Die kun je niet volledig op basis van segmentatie samenstellen. Wel houden we zoveel mogelijk rekening met voorkeuren die mensen in hun profiel hebben vastgelegd. Als de voorkeursluchthaven Rotterdam is, sturen we deze doelgroep periodiek een nieuwsbrief met vakanties met vertrek vanaf die luchthaven. Helaas is het technisch nog niet mogelijk om in de wekelijkse mailing alleen vakanties te tonen met de luchthavens van voorkeur, daarom doen we het periodiek. En zodra een klant heeft geboekt stoppen we met de commerciële nieuwsbrieven totdat de vakantie heeft plaats gevonden. We sturen dan alleen informatie over de reis en na terugkomst krijgen ze een welkom thuis mail met bijvoorbeeld korting op een fotoboek. Daarna sturen we een reminder als terugblik op de vakantie. De bedoeling is uiteraard top-of-mind te blijven.”

Meer sales uit ancillaries

Naast een hogere NPS-score heeft het e-mailprogramma ook als doelstelling meer sales te realiseren uit aanverwante producten en diensten, de zogeheten ancillary services. “In het verleden hadden we ‘dedicated’ ancillary mails, bijvoorbeeld met de vraag of de klant een reisverzekering wil afsluiten. Die werden niet goed gewaardeerd. Nu bestaat de mail uit een mix van servicecomponenten met een bepaald thema. De reisverzekering valt onder ‘voorbereiding’. Dat gaat beter, al blijft de verzekeringsvraag voor irritatie zorgen. Dat terwijl de mail over de mogelijkheid om tegen betaling een stoel te reserveren bij Transavia met een 8,5 wordt gewaardeerd. Het is dus niet zo dat extra’s per definitie ergernis opwekken. Aan ons de taak om voor een goede balans te zorgen.”

De keuze om de communicatie per mail te doen en niet via een app is gemaakt vanuit de doelgroep. “Een app moet je downloaden en updaten, dat doen veel mensen niet,” zegt Van der Tang. “Natuurlijk zijn er nog mooiere technologische mogelijkheden maar die zijn voor ons niet zo relevant gezien onze doelgroep. Zij vinden e-mail een prima communicatiemiddel.”

Wel overweegt Thomas Cook het gebruik van een progressive web app voor de online checklist, die onderdeel is van de pre departure communicatie. Dekker: “De checklist hebben we een jaar of twee geleden web-based ontwikkeld. Het is een tool waarin de reiziger aangeeft van welke onderdelen hij op de hoogte wil worden gehouden. Indien gewenst sturen we per mail een reminder dat er iets moet gebeuren, zoals een visum aanvragen. De vervolgstap kan een progressive web app zijn. Toen we hiermee bezig waren was dat technologisch nog niet zover. We staan nu op het punt de checklist in te bouwen in de Mijn Neckermann-omgeving. Onze ervaring is dat mensen het prettig vinden om een overzicht te hebben van hun boeking en van wat er wanneer van hen verwacht wordt. De checklist heeft een direct effect op de NPS.”

Resultaat: rapportcijfer 8

De resultaten van alle inspanningen zijn positief, aldus Dekker en Van der Tang. “Onze mails krijgen gemiddeld een rapportcijfer 8, een goed resultaat voor de Nederlandse markt. De klantenservice wordt minder belast omdat mensen per mail volledig worden geïnformeerd.

We zien het ook aan de herhalingsboekingen: de retentie neemt toe. Daar zit de financiële opbrengst van onze ambitie ‘most loved touroperator’ te worden. Tevreden klanten betalen zich uit.”

Hoe nu verder? Voor de nabije toekomst richt Thomas Cook zich op het verkrijgen van een volledig klantbeeld. “De data zijn er maar worden soms op verschillende plekken opgeslagen, dus die moeten we naar een centraal punt overbrengen,” zegt Van der Tang. “Verder willen we pre departure nog persoonlijker worden. De klant wil het liefst mails ontvangen over de geboekte accommodatie en bestemming. Dat is lastig want er verandert veel en je wilt geen onwaarheden verkondigen. Contentcreatie en -curatie zijn dus een uitdaging. Daarnaast zijn we nu ook bezig met een pilot waarbij gasten tegen betaling zelf hun kamer kunnen uitkiezen.”

Voor Dekker is machine-learning de next step. “Patronen analyseren en het juiste zendmoment bepalen en dit door ontwikkelen tot echte een-op-een marketing, dat is de toekomst. Straks is geen mail die we versturen nog hetzelfde.”

Dat gaat wat langer duren, omdat het lastig is om predictive modellen toe te passen op vakanties, stelt Van der Tang. “Dat komt doordat de samenstelling van het reisgezelschap nogal kan wisselen – het ene moment gaat een klant met zijn of haar gezin op vakantie, het volgende op wintersport met vrienden of zonder kinderen een weekend weg. Daarnaast weet je niet met welke intentie iemand een vakantie boekt en is het dus niet zo makkelijk om een andere bestemming aan te bevelen. Gaan ze naar Spanje vanwege het strand dan is Griekenland een logische suggestie voor de volgende reis. Maar als ze in Spanje waren om te wandelen kun je misschien beter Madeira tippen. We zijn hier heel druk mee bezig maar het blijft lastig.”

“Daar komt bij dat het langer duurt voor je patronen kunt herkennen wanneer de klant twee vakanties per jaar bij je boekt vergeleken met wekelijks boodschappen doen bij AH,” vult Dekker aan. “En de leidende vraag is: kun je met predictive analytics je NPS-score verhogen? Er is in een aantal landen waar Thomas Cook actief is mee geëxperimenteerd en het blijkt nog niet zo eenvoudig te zijn. We hebben een model waarin de motivatie van de boekers voor het kiezen van een bepaald type vakantie wordt vastgelegd, maar de voorspellende waarde daarvan is niet bewezen. Ik denk dat machine-learning hier straks wel het verschil gaat maken.”



Lees het volledige bericht op Emerce »