Posts Tagged ‘boek’

Airbnb biedt nu ook excursies aan in Amsterdam

Posted 24 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vakantieverhuurplatform Airbnb heeft Amsterdam toegevoegd aan het lijstje bestemmingen waar Trips boekbaar zijn. Deze tours moeten bezoekers de stad van een andere kant laten zien.

Volgens Airbnb bieden de excursies de mogelijkheid om het toerisme beter te spreiden in de stad, waarmee het bedrijf verwijst naar de kritiek over de grote drukte in de Amsterdamse binnenstad door de populariteit van Airbnb. Die spreiding valt overigens tegen – het gros van de dertig aangeboden ervaringen vindt plaats in of vlakbij het stadsdeel Centrum.

De excursies worden door Airbnb gecureerd – niet iedereen kan zichzelf op het platform profileren met een tour, zoals met de accommodaties wel het geval is.

Het aanbod bestaat onder andere uit plastic opvissen uit de grachten, leren handwerken, een tour langs brouwerijen en een excursie rond ondernemerschap, waarbij accelerator Rockstart en een aantal start-ups worden bezocht.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Airbnb-accommodaties via Concur boekbaar voor zakenreizigers

Posted 21 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zakenreizigers kunnen nu ook via Concur Airbnb-accommodaties boeken. Vanaf augustus is het aanbod van het deelplatform beschikbaar in de online booking tool van Concur.

Uit cijfers van Airbnb blijkt dat het aantal zakenreizigers dat in Airbnb-accommodaties verblijft in het tweede kwartaal van 2017 is gegroeid met 33 procent vergeleken met vorig jaar. Werknemers van meer dan 250.000 bedrijven in meer dan 230 landen en regio’s gebruiken Airbnb voor hun werk.

Bedrijven die gebruik willen maken van de nieuwe boekingsmogelijkheid, moeten dat aangeven bij Concur. Vervolgens bepaalt het reisbeleid welke accommodaties worden getoond.

De zorgplicht die bedrijven hebben richting hun medewerkers is een veelgenoemd argument om geen gebruik te maken van Airbnb. Deze accommodaties hoeven immers niet aan dezelfde strenge veiligheidsregels te voldoen als hotels. Volgens Airbnb is daarom een lijst van ‘business travel ready’ accommodaties opgesteld. “Deze moeten een aantal functionaliteiten hebben, zoals werkende brand- en koolmonoxidemelders, de mogelijkheid om 24 uur per dag in te checken, een werkplek, betrouwbare wifi en extra’s zoals shampoo, conditioner en een haardroger.”

Daarnaast werkt Airbnb samen met zakenreisagenten BCD Travel, American Express en Carlson Wagonlit Travel, zodat de bedrijven data ontvangen over Airbnb-boekingen en weten waar het reisbudget wordt uitgegeven. Dit betreft dus geen boekingsmogelijkheid zoals bij Concur wel het geval is.

Concur is gespecialiseerd in zakenreis- en declaratiemanagement. Het bedrijf is sinds 2014 onderdeel van SAP.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoteliers maken laagsteprijsgarantie vaak niet waar

Posted 21 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hotelketens maken het consumenten niet makkelijk om een laagsteprijsgarantie ook daadwerkelijk te krijgen. In de algemene voorwaarden staan veel beperkingen, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.

Zo moet de kamer niet alleen vergelijkbaar zijn, maar volgens sommige hotelketens ook identiek omschreven. Soms moet het aanbod elders in dezelfde valuta zijn en mogen de condities van de goedkopere kamer niet beter zijn. Dat levert vreemde situaties op. Als bijvoorbeeld op een site van een online reisbureau een kamer met ontbijt voor dezelfde prijs of goedkoper wordt aangeboden dan de kamer zonder ontbijt bij het hotel, dan geldt de laagsteprijsgarantie niet.

De Consumentenbond testte de prijsgarantie van tien hotelketens en van online reisbureau Travelocity (onderdeel van Expedia). In alle gevallen werden dezelfde kamers elders goedkoper gevonden, met soms opmerkelijke prijsverschillen. Zo stond de goedkoopste kamer in het Sofitel in Brussel voor 135 euro met ontbijt op de site van online reisbureau Destinia, terwijl op de hotelwebsite de goedkoopste kamer 413 euro kost, zonder ontbijt.

Wanneer consumenten ergens anders een voordeligere aanbieding vinden, moeten zij die binnen enkele uren aan de hotelketen laten zien. De bedrijven zelf daarentegen, nemen vaak de tijd. IHG, het moederbedrijf van Crowne Plaza, Holiday Inn en InterContinental meldt ‘binnen 24 werkdagen’ te reageren. De meeste hotels houden zich uiteindelijk aan hun belofte en passen het tarief aan.

Een uitzondering is Choice hotels – dat ineens meldt niet mee te doen met de prijsgarantie – ondanks de Lowest Price Guarantee-logo’s waarmee ze bezoekers van hun website bestoken. Accor past de prijs weliswaar aan, maar geeft niet de beloofde extra 10 procent korting.

De beloftes van ‘Beste prijzen’ van Golden Tulip en Fletcher Hotels blijken volgens de Consumentenbond weinig waard, omdat zij per geval bekijken wat zij kunnen betekenen indien er elders een lagere prijs is gevonden.

Hotels bieden een laagsteprijsgarantie om hun afhankelijkheid van online reisagenten (OTA’s) te doorbreken door directe boekingen te genereren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe richt je dataportabiliteit in?

Posted 21 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Onder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) krijgen burgers, klanten en patiënten er een nieuw recht bij: het recht op dataportabiliteit. Hoe kunnen organisaties zich voorbereiden op deze verplichting?

Als een ‘betrokkene’ een verzoek indient om persoonsgegevens over te dragen, hebben organisaties onder de AVG de verplichting om dit te doen in een vorm die hergebruik mogelijk maakt. Concreet geeft de AVG aan dat de organisatie persoonsgegevens in een ‘gestructureerde, gangbare en machineleesbare vorm’ moet verstrekken.

Om gegevensoverdraagbaarheid mogelijk te maken, is het advies om interoperabele formaten te gebruiken. Maar benadrukt wordt ook dat het recht op dataportabiliteit organisaties niet de verplichting oplegt om technisch compatibele systemen op te zetten.

Om welke gegevens gaat het?

Onder een verzoek tot dataportabiliteit vallen alle digitale gegevens die een organisatie met toestemming van de betrokkene verwerkt, maar ook de gegevens die nodig zijn om een overeenkomst uit te voeren. Dat zijn bijvoorbeeld de titels van de boeken die iemand in een online boekwinkel heeft gekocht of de nummers die een betrokkene via een muziekstreamingdienst zoals Spotify heeft beluisterd.

Ook de gegevens die op basis van de activiteiten van betrokkenen gegenereerd of verzameld worden, vallen onder het recht op dataportabiliteit. Denk dan aan de zoekgeschiedenis of locatiegegevens.

Gegevens op papier en gegevens die op basis van een andere grondslag zijn verkregen, vallen niet onder het recht op dataportabiliteit. Als een organisatie op basis van de gegevens van de betrokkene een analyse heeft verricht, zoals een kredietscore of een gebruikersprofiel, dan hoeven deze afgeleide gegevens niet verstrekt te worden. De betrokkene heeft wel het recht om deze gegevens in te zien.

Hoe draag je gegevens veilig over?

De Europese privacytoezichthouders verenigd in de Article 29 Working Party hebben in april 2017 de Guidelines on the right to data portability gepubliceerd. Deze richtlijnen geven meer uitleg over het recht op dataportabiliteit. Daarin geven de toezichthouders aan dat de verzending van persoonsgegevens ook tot beveiligingsproblemen kan leiden. De toezichthouders wijzen met name op het gevaar van inbreuk op de gegevens tijdens de verzending daarvan.

Organisaties zijn in dat verband daarom verantwoordelijk voor het nemen van ‘alle beveiligingsmaatregelen die vereist zijn om te zorgen dat de persoonsgegevens veilig verzonden worden (bijvoorbeeld door deze te versleutelen) en bij de juiste persoon terechtkomen (bijvoorbeeld door gebruik van aanvullende authenticatie-informatie)’.

Tref voorbereidingen

Vanaf 25 mei 2018 kunnen organisaties verzoeken krijgen van hun klanten om persoonsgegevens beschikbaar te stellen. Organisaties zijn dan wettelijk verplicht om de gegevens te verstrekken. Organisaties kunnen zich hierop voorbereiden door alvast na te denken over hoe ze de gegevens veilig beschikbaar gaan stellen. Dit kan volgens de toezichthouder bijvoorbeeld via een tool waarmee de klanten hun gegevens direct op een beveiligde manier kunnen downloaden.

Ook moeten organisaties ervoor zorgen dat betrokkenen hun gegevens direct kunnen doorgeven aan een andere organisatie. Dit kunnen organisaties bijvoorbeeld doen met een application programming interface (API), waarmee een verbinding mogelijk wordt gemaakt tussen het systeem of applicatie van de organisatie en dat van een andere partij. Daarnaast is het mogelijk om een trusted third party in te zetten die de overgedragen gegevens bewaart en op verzoek van de betrokkene de gegevens doorgeeft aan een andere organisatie.

*) Dit artikel is ook gepubliceerd op de website van Security Vandaag



Lees het volledige bericht op Emerce »

New Skool ziet winst in 2015/16 halveren

Posted 21 Jul 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Uitgever New Skool Media heeft in het gebroken boekjaar 2015-2016 een nettowinst geboekt van 600.000 euro op een omzet van bijna 35 miljoen euro. Ten opzichte van het jaar daarvoor halveerde de winst en bleef de omzet nagenoeg gelijk. Inmiddels heeft…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Blockchain in travel: ‘Elke centrale database wordt overbodig’

Posted 21 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Blockchaintechnologie gaat onherroepelijk voor disruptie zorgen in de reisbranche, is de overtuiging van Vince Meens van innovatiecommunity Brightlands. “Reserveringssystemen maar ook Airbnb, Booking.com en Uber zullen het allemaal gaan voelen.” 

Blockchain is volgens Meens het beste te vergelijken met een soort reuze Excel-sheet die je met de hele wereld deelt. “Daarin kun je alle transacties vastleggen die nu bijvoorbeeld via bankverkeer of een GDS (Global Distribution System, reisreserveringssysteem) plaats vinden. Het is dus een soort universele database, volledig veilig en vertrouwd. In tegenstelling tot bestaande databasestructuren is het namelijk gedecentraliseerd. Dat kun je het best vergelijken met hoe bijvoorbeeld Napster vroeger werkte. Iedere computer heeft een deeltje van de data in plaats van dat er een centrale server is die offline kan gaan. Daardoor is er altijd de zekerheid dat er miljoenen mensen zijn die de data nog hebben. En dat alles met zware encryptie.”

Banken en verzekeraars zijn al aan het experimenteren met blockchain om voorbereid te zijn op de verstoring die het zal veroorzaken in hun businessmodellen. Welke impact zal de technologie hebben op de reisbranche? “Travel is een van de meest internationale branches. Je hebt te maken met heel veel verschillende transacties tussen landen, affiliate stromen en andere data die je goed moet afstemmen om je cashflow goed te managen. Ik denk dat blockchain daar een heel goede eerste stap in kan zijn. Verder verwacht ik dat je veel crowdmodellen gaat krijgen, bijvoorbeeld een soort Kickstarter voor airlines of andere modellen die bestaande gecentraliseerde structuren overbodig kunnen maken. Ook GDS’en, Uber, Airbnb en Booking.com zullen uitgedaagd worden met een decentraal model. Iedere partij die zijn competitieve voordeel haalt uit intellectueel eigendom van een database krijgt concurrentie van een decentraal model met blockchain.”

Technologie in de kinderschoenen

Voordat het zover is, moet de technologie verder ontwikkeld worden, erkent Meens. “Als je het vergelijkt met internet zitten we nu nog in de tijd dat we de browsers aan het bouwen zijn. Het is dus nog vrij vroeg maar wel goed om er al mee te experimenteren.”

De zakenreiziger of vakantieganger zal niet merken of er blockchaintechnologie wordt gebruikt bij het boeken van zijn of haar reis. “Dat is net zoals een reiziger op Schiphol nu niet weet wat een GDS is of welke databasetechnologie de airline gebruikt. Als consument hoef je je niet bewust te zijn van de techniek. Wel zul je zien dat de centrale partij wordt vervangen door een groep mensen die ook op die reis gaat of die dezelfde intentie hebben als jij, samen ervaringen reviewen, dat soort dingen.”

Of de consument zich er nu bewust van is of niet, er zijn zeker voordelen verbonden aan het gebruik van blockchaintechnologie voor de reiziger, zegt Meens. “Objectievere data en veel betere pricing. Ik denk dat er heel veel lucht uit de markt zal gaan. Je krijgt daar transparantie voor terug; je weet waar je voor betaalt. En de businessmodellen van allerlei partijen zullen veranderen. Het kan best zijn dat in de toekomst vliegen gratis wordt omdat het hele businessmodel van de airline wordt gekoppeld aan wat je op de bestemming gaat doen. En dat gaat blockchain heel gemakkelijk maken.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

4Suites: ‘Innovatie stopt te vaak bij de deur’

Posted 21 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Hotelkamers slim maken, dat is wat de start-up 4Suites doet. Koen Bentvelsen is verantwoordelijk voor de marketing & communicatie. “Een slimme hotelkamer zorgt voor een persoonlijke klantbeleving.”

Hoe zijn jullie op dit idee gekomen?

“Twee van de oprichters, Lennart en Johan de Haan, zagen dat kantoren die veel flexwerkplekken aanbieden wel een systeem konden gebruiken voor het reserveren en factureren én het verschaffen van toegang tot zo’n werkplek. Ook voor hun eigen vastgoed werd dit systeem ingezet. De technologie is het afgelopen jaar volledig doorontwikkeld in samenwerking met de Best4u Group en in 2016 is 4Suites opgericht. 4Suites richt zich op hotels, vastgoed en vakantieparken. Het systeem is al in een aantal hotels geïmplementeerd, onder andere Qbic WTC Amsterdam en Boutique Hotel Leiden. Er zitten nog veel meer leuke projecten in de pijplijn, met vakantieparken en vakantievilla’s bijvoorbeeld.”

Wat doen jullie precies?

“Wij bieden een makkelijke manier om hotelkamers, vakantiehuizen en flexwerkplekken direct mobiel toegankelijk te maken. Aan de hardwarekant hebben we de sBox en een chipoplossing ontwikkeld die ieder bestaand slot mobiel toegankelijk maakt zonder dat er iets vervangen hoeft te worden. Daarnaast blijven bestaande keycards of sleutels nog gewoon werken. We vervangen dus niets. Het is een plug ‘n’ play, draadloze oplossing die binnen een kwartier kan worden geactiveerd. Daarbij hoort de 4Suites-app, die werkt als een sleutelwallet. De gast ontvangt automatisch de inloggegevens zodat zij de sleutel op hun telefoon kunnen activeren. De hotelier of host kan instellen vanaf wanneer en tot hoe lang de sleutel moet kunnen werken, of dit gebeurt automatisch op basis van de reservering. Maar de app kan veel meer. De perfecte customer journey houdt in onze visie in dat iemand via de app een hotelkamer boekt. Bij het inchecken hoeft hij geen formulieren meer in te vullen maar kan hij direct naar de kamer lopen, want het nummer is al bekend in de app. De gast gaat met zijn smartphone naar binnen en kan via de app roomservice bestellen of een excursie boeken. Uiteraard biedt de app ook informatie over de faciliteiten van het hotel en de omgeving. Aan het einde van het verblijf checkt de gast automatisch uit en verloopt ook de betaling geautomatiseerd. De gast waardeert het gemak en voor de hotelier is het een bron van nuttige informatie.”

Koen, 4SuitesWat voor informatie?

“De hotelier beschikt over een dashboard waarmee hij precies kan zien welke deuren zijn geopend, wat de voorkeuren zijn van de gast, enzovoorts. Alle data worden verzameld zodat het hotel beter kan inspelen op wat gasten willen. Bijvoorbeeld het assortiment van de minibar of de timing van de kamerschoonmaak aanpassen. Via het dashboard regel je ook wie waar toegang toe heeft. Iemand die bijvoorbeeld een sauna-arrangement heeft geboekt, kan op die dag zelf de sauna openen. De data zijn nuttig om trends en patronen te onderkennen maar kun je ook op gastniveau gebruiken, zodat een vaste bezoeker persoonlijke aandacht krijgt.”

Hoe waarschijnlijk is het dat iemand op de 4Suites-app een hotel gaat boeken?

“Het mooie van die boekingsfunctionaliteit is dat hotels speciale tarieven of extra’s kunnen  pushen. Met name iemand die al in het hotel heeft verbleven en dus ook de app heeft gedownload kan zo heel gemakkelijk een nieuwe boeking maken met extra voordelen. Voor hotels is het voordeel dat ze minder afhankelijk zijn van online reisagenten als Booking, die forse commissies rekenen. Let wel, we willen geen boekingssysteem worden en we hangen er ook geen verdienmodel aan. Het gaat om ons het totaal digitaliseren van de guest experience waarbij de gast zijn volledige verblijf kan managen met zijn eigen smartphone.”

Wat kost het?

“De eenmalige installatiekosten zijn vanaf 50 euro per deur, terwijl vergelijkbare systemen daar een factor tien boven zitten. Daarnaast rekenen we voor de software/app een maandelijkse fee, die afhangt van het aantal deuren.”

De gast moet de 4Suites-app downloaden om gebruik te maken van een slimme hotelkamer. Blijft dat zo?

“Nee hoor. We zijn ook in gesprek met hotelketens en vakantieparken die interesse hebben in een whitelabel app. We werken met een open API en kunnen met veel systemen integreren.”

Hoe zit het met de veiligheid? Jullie hebben vast gehoord over het Oostenrijkse hotel waarvan de ‘smart’ kamersloten werden gehackt, waarna de gasten waren opgesloten.

“Het systeem wordt continu getest door hackers. Het hotel in Oostenrijk waar jij het over hebt gebruikte een volledig andere methode en netwerk. Ons systeem is niet op die manier te ‘gijzelen’. Ingesloten raken mensen nooit, want 4Suites kan ook naast pasjes en gewone kamersleutels worden gebruikt.”

Wat zijn jullie ambities met 4Suites?

“Dit jaar gaan we investeren in internationale bekendheid, onder andere door beurzen te bezoeken en partnerships op te zetten in binnen- en buitenland. We willen komend jaar de markt op in het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Spanje. Ons doel is om een grote mondiale speler te worden en de hospitality- en vastgoedmarkt te innoveren met smart technologie op een toegankelijke en budgetvriendelijke wijze.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Cloud stuwt weer omzet Microsoft, maar verkoop Surface valt tegen

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

De cloud zorgde vanavond wederom voor beter dan verwachte kwartaalcijfers van Microsoft. Deze droeg met 7,4 miljard dollar flink bij aan de totale omzet van 24,7 miljard dollar, 11 procent meer dan een jaar terug. De operationele winst bedroeg 7 miljard.

De omzet van Office en aanverwante cloudproducten steeg alleen al 5 procent, mede dankzij Office 365. Het aantal consumenten dat deze clouddienst gebruikt bedraagt nu 27 miljoen.

Dynamics (relatiebeheer) noteerde 7 procent groei. Enterprisediensten deden het met 3 procent daling minder goed, en ook de Surface producten verkochten minder goed dan verwacht.

LinkedIn bracht 1,1 miljard dollar op in het vierde kwartaal van het gebroken boekjaar.

Zoekadvertenties (Bing) deden het met 10 procent groei ook beter dan een jaar geleden.

Het volle fiscale jaar was goed voor 96,7 miljard dollar (non-GAAP), met een nettowinst van bijna 26 miljard.

Ondanks deze best goede cijfers gaat Microsoft toch weer snijden in het personeel. Door de transitie naar de cloud vervallen veel verkoopposities.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hansa Market op het dark web ontmanteld

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Politie en Openbaar Ministerie (OM) hebben vandaag in een omvangrijk, internationaal onderzoek een van de grootste illegale marktplaatsen op internet ontmanteld, overgenomen en offline gehaald. Het gaat om Hansa Market. De Nederlandse politie heeft om 16.00 in Driebergen een persbijeenkomst belegd voor meer informatie.

Op illegale marktplaatsen die alleen via een Tor browser zijn te bezoeken wordt op grote schaal gehandeld in merendeels illegale goederen zoals drugs, wapens, kinderporno en gijzelingssoftware. Bekende voorbeelden van dergelijke marktplaatsen zijn Silk Road – in 2013 door de FBI offline gehaald – en Alpha Bay, die eerder deze maand in een internationale politieoperatie onder ging.

De val van Hansa Market is het sluitstuk van een infiltratieoperatie. Vorige maand kreeg de politie het beheer van de marktplaats in handen. Dat werd mogelijk na de aanhouding van de twee beheerders van Hansa Market in Duitsland. De twee mannen worden sinds hun arrestatie in voorlopige hechtenis gehouden. Zij mochten uitsluitend contact hebben met hun advocaten. De mannen van 30 en 31 jaar komen uit Siegen in de deelstaat Noordrijn-Westfalen,

De ondergrondse marktplaats bleek te worden gehost op servers in Litouwen. Onmiddellijk na de aanhouding van de beheerders zijn deze servers en bijbehorende infrastructuur in beslag genomen. Vervolgens is een exacte kopie van de marktplaats overgezet op Nederlandse servers. De site kon gewoon bezocht worden door kopers en verkopers, die niet zagen dat het beheer van Hansa Market was overgenomen door politie en OM in Nederland.

Nadat de FBI Alpha Bay had neergehaald groeide de drukte op Hansa Market. Het doel was ontevreden gebruikers van Alpha Bay naar andere marktplaatsen te lokken. Op Hansa Market steeg het aantal bezoekers van 1000 naar 8000 per dag.

Het onderzoek is uitgevoerd in nauwe samenwerking met politie- en justitiediensten in Duitsland, Litouwen, de Verenigde Staten en ook Europol. In Nederland is deze week al een topverkoper van de marktplaats aangehouden in Krimpen aan den IJssel. Verder is beslag gelegd op rekeningen met in totaal meer dan 1000 bitcoins, omgerekend ongeveer 2 miljoen euro. De bitcoins zijn overgeboekt naar een rekening van het OM.

Vanaf eind juni hebben het Team High Tech Crime en het Darkweb Team van de politie en OM zicht gekregen op grote aantallen verkopers en kopers, die voornamelijk in harddrugs bleken te handelen. Van kopers en verkopers zijn gebruikersnamen en wachtwoorden onderschept. Gemiddeld werden 1000 bestellingen per dag gedaan in reactie op zo’n 40.000 advertenties. De marktplaats telde vorig jaar 1765 verschillende verkopers. Sinds de overname van het beheer van Hansa Market zijn meer dan 50.000 transacties geteld, vooral voor soft- en harddrugs.

De politie onderschepte in de afgelopen weken tienduizenden onversleutelde berichten tussen verkopers en kopers over bestellingen . Bij een groot aantal bestellingen kon ook het afleveradres worden achterhaald. Zo’n 10.000 buitenlandse adressen van kopers op Hansa Market zijn doorgegeven aan Europol. Meer dan 500 Nederlandse afleveradressen zijn gemeld bij post- en koeriersbedrijven met de bedoeling de leveringen tegen te houden.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Thomas Cook: ‘We zetten meer in op retargeting’

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Thomas Cook heeft een model ontwikkeld waarmee ze het rendement op media-investeringen kunnen berekenen. “We optimaliseren het budget over alle kanalen heen, digitaal en traditioneel,” zegt manager e-Commerce Bas Touw tijdens eTravel 2017.

“We meten in dat model de conversie-attributie van alle digitale kanalen en de invloed weten van onze radio- en tv-reclames. Het gaat daarbij om het extra verkeer dat we krijgen van klanten door uitingen op radio en tv. We kunnen zien wat de uplift daarin is en dat helpt bij de besluitvorming over de inzet van het mediabudget. Ga ik voor mijn volgende mediacampagne juist meer inzetten op een bepaalde radio- of tv-zender of op de digitale kanalen en in welke verhouding? In welke mate versterkt het een het ander?”

Voorheen werd alleen het effect van traditionele media op de brand awareness gemeten. Met het nieuwe model wordt ook het verkeer naar de digitale kanalen meegenomen, aldus Touw. En de conversie dan? “Het begint met verkeer en uiteindelijk hoop je dan dat een groot deel van die klanten ook bij je gaat boeken. Maar dat is niet voor 100 procent zo, zo werkt dat spel nu eenmaal niet. Klanten kijken en komen later kopen en niet iedereen komt kopen. Natuurlijk nemen we de conversie wel in het model mee. We kunnen zien of de mensen die bijvoorbeeld via tv bij ons terecht zijn gekomen omdat we op RTL5 een spot hebben uitgezonden, later bij ons gaan boeken. Ze komen namelijk gelukkig vaak op hetzelfde device terug.”

Daaruit heeft Thomas Cook een aantal lessen geleerd. “We zagen bijvoorbeeld dat we veel meer geld moesten inzetten op retargeting. Als je alleen naar de last click keek, dan was het een kostbare aangelegenheid. Nu zien we het samenspel in de totale mix en blijkt dat mensen die geretarget zijn daarna ook weer direct terugkomen. Dus daar zijn we meer in gaan investeren. Hetzelfde geldt voor display, dat bleek naast tv toch een behoorlijk interessant kanaal voor ons.”

Loze bestedingen kwamen niet uit het model naar voren, stelt Touw. “Er zijn geen kanalen die niet werken. Display personaliseren vinden we wel ingewikkeld. We zijn er mee bezig en hebben nog veel te leren.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Problemen bij Reformatorische Omroep

Posted 20 Jul 2017 — by Villamedia
Category nieuws

De Reformatorische Omroep (RO) heeft in 2016 een verlies geboekt van 81.477 euro. Het jaar daarvoor was er nog een winst van ruim 18.000 euro. Dat blijkt uit de jaarcijfers jaarcijfers…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Amazon denkt in India betalen te vergemakkelijken met mobiele wallet

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Amazon heeft een licentie gekregen om een ‘digital wallet’ te lanceren in India. Daarmee kan de retailgigant de concurrentie aangaan met Paytm – een mobiele betaaldienst en e-commerceplatform waarin Alibaba een meerderheidsbelang heeft.

Amazon heeft toestemming gekregen een mobiele betaaldienst te beginnen in India. Het retailbedrijf hoopt hiermee de frictie te kunnen verwijderen uit het betaalproces. Het betaalproces blijkt in India namelijk nogal een hobbel in het pad richting de koop, zo melden zowel Amerikaanse als Indiase media.

Betalen nog altijd omslachtig

De frictie is het resultaat van lokale wetgeving. India stelt bedrijven verplicht op iedere betaling een dubbele controle, een two-factor authenticatie, uit te voeren. Wil iemand een betaling verrichten dan gebeurt dat met de invoer van een creditcardnummer plus de CVV-code. Hierna volgt een tijdelijk wachtwoord per telefoon als tweede controle. Een andere optie is om de authenticatie te laten verlopen via een aparte bankomgeving. Al met al nogal omslachtig.

Met een mobiele portemonnee omzeilt Amazon deze extra stappen. Bovendien is de wallet te gebruiken bij meerdere fysiek aanwezige ketens zoals de koffieketen Café Coffee Day. De klant bewaart met een eenmalige transactie geld in de portemonnee (hierop wordt een dubbele controle uitgevoerd) waarna ieder besteld product te betalen is met dit tegoed. Restanten zijn terug te boeken via Amazon Pay, de koppelde betaaldienst van Amazon. Daarmee zorgt het bedrijf ervoor dat het restgeld eveneens bij de retailer wordt besteed.

Betaaloplossing belangrijk onderdeel klantervaring

De stap laat zien hoe mobiele betaaloplossingen steeds vaker gezien worden als noodzakelijk element in een klantervaring. Daarnaast is het met name interessant omdat het symbool staat voor de strijd die in opkomende of snel uitdijende markten wordt gevoerd. Kenners gaan ervan uit dat e-commerce in India de komende jaren enorm hard gaat groeien. Net als in andere Aziatische landen zal de computer als verkoopkanaal goeddeels worden overgeslagen en grijpen consumenten direct naar de mobiele telefoon.

De aanstaande ‘wallet’ is dan ook zeker te zien als een antwoord op Paytm, een populaire mobiele betaaldienst en opkomend e-commerceplatform in India. Paytm ontving dit voorjaar nog een flinke investering van Alibaba en zusbedrijf Ant Financial. Met meer dan 200 miljoen gebruikers is de mobiele portemonnee een groot succes. Met de bijna 700 miljoen die Paytm al heeft opgehaald bij Alibaba wil Paytm het e-commerceplatform en de Paytm Mall-app laten groeien. Met de licentie is Amazon in ieder geval in staat een tegenzet te doen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Chatbots zijn onontgonnen gebied in de reisbranche’

Posted 20 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Is de reisbranche klaar voor chatbots? Uit de whitepaper Are Bots Worth the Bother? van Eye for Travel blijkt dat de potentie groot is, maar de uitdagingen ook. Die zijn niet alleen technologisch van aard. Veel reisbedrijven laten kansen liggen op chatplatformen.

Eerst even de technologie: er zijn twee soorten chatbots. De simpelste versie is geprogrammeerd op basis als, dan-regels. Deze bots worden ‘getriggerd’ om antwoord te geven wanneer bepaalde woorden, data, e-mails, telefoonnummers of hoeveelheden worden gebruikt in de vraag. Er komt dus geen begrip van de menselijke taal bij kijken, zoals bij bots die gebruikmaken van Natural Language Processing. Kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat de vraag wordt begrepen en geclassificeerd. Deze algoritmen moeten worden getraind, wat tijd, moeite en een grote dataset vereist. En een bot kan zich nog altijd vergissen, waardoor de hybride vorm populair is, waarbij een medewerker het gesprek over kan nemen als dat vastloopt.

Sinds 2016 mogen bedrijven op Facebook Messenger chatbots inzetten. Dit heeft zo’n vlucht genomen dat Facebook een service gaat lanceren die gebruikers helpt om de beste bots te vinden. Daarnaast wil Facebook bedrijven helpen om de switch tussen bot en menselijke medewerker en vice versa te vergemakkelijken. In april van dit jaar maakte ook Twitter bekend dat bedrijven via direct messaging klantenserviceapplicaties en chatbots mogen inzetten om te communiceren met hun klanten. En Google heeft Chatbase gelanceerd, een tool waarmee je bots kunt testen en verbeteren. Absolute koploper is natuurlijk WeChat, dat al sinds 2013 een botplatform heeft.

Weinig respons op Messenger

In hoeverre maakt de reisbranche gebruik van deze mogelijkheden? In februari en maart van dit jaar vroeg Travelaer, het bedrijf dat onder andere de chatbot van Icelandair heeft gebouwd, bij wijze van steekproef 206 airlines om hulp bij het boeken van een vliegtickets en nog drie klantenservicevragen. Ofschoon 93 procent van deze luchtvaartmaatschappijen een Facebookpagina heeft en 81 procent een Messenger-link, reageerde slechts 38 procent op de gestelde vragen. De antwoorden waren vaak generiek, met een verwijzing naar de website of de afdeling reserveringen maar zonder links of telefoonnummers. Negenentwintig bedrijven, waaronder KLM en British Airways, begonnen het gesprek met een automatische boodschap.

Veertien airlines boden aan om het vliegticket via Messenger te boeken en bij zes (waaronder KLM) kon de betaling binnen Messenger worden afgerond.

Bij acht airlines vonden de onderzoekers bewijs van actieve bots, wat dus neerkomt op 5 procent van de maatschappijen met Messenger-links. Sommige bots richtten zich vooral op het geven van informatie vóór de boeking (Qantas, Transavia). Bij zes maatschappijen kon je via de bot een vliegtickets en/of extra’s boeken en vier gaven assistentie na de boeking.

Bij 64,1 procent van de luchtvaartmaatschappijen die antwoord gaven op de vragen, gebeurde dat binnen 24 uur. Een derde deed er maar liefst een week over. Chatbots zijn 24 uur per dag inzetbaar en schaalbaar, zodat klanten niet lang hoeven te wachten op antwoord. Bovendien stijgt de accuraatheid van antwoorden als de bots op een afgebakend terrein worden ingezet, zoals bij een vliegreis. Dan is het immers gemakkelijker om veel voorkomende vragen in kaart te brengen en de bot het antwoord daarop te leren. De prijs van een bot ligt tussen de 15.000 en 50.000 euro, staat in de whitepaper, wat voor airlines een behapbare investering is. Alle seinen op groen voor de implementatie van chatbots, zou je zeggen, maar volgens Eye for Travel is er nog wel een aantal beren op de weg:

Te hoge verwachtingen

Het bouwen van een bot is makkelijk. Er eentje bouwen die pijnpunten wegneemt bij de klant en je merk goed representeert, is een stuk lastiger. Chatbots staan in de kinderschoenen en toch verwachten mensen hyperintelligente robots die je alleen maar hoeft aan te zetten. Dat is niet reëel, waarschuwt Eye for Travel.

Complexiteit van taal

De verschillende talen, dialecten, accenten, maar ook woorden die verschillende betekenissen kunnen hebben en hoe zorgvuldig iemand spreekt maken het ingewikkeld om een systeem te ontwikkelen dat de menselijke taal volledig begrijpt. Dit gegeven kan de klanttevredenheid over een botconversatie behoorlijk in de weg staan.

Oude systemen

Reisbedrijven maken veelal gebruik van ‘legacy’ software zoals de computerreserveringssystemen (GDS’en) voor het maken van reserveringen. Deze systemen dateren uit de jaren zestig van de vorige eeuw en dat kan voor problemen zorgen als ze moderne datasystemen moeten voeden met informatie.

Nieuwe regels

Als bedrijven met niet-neutrale advertentiemodellen (zoals Google en Facebook) onderworpen worden aan strengere regels, kan dat een probleem vormen voor bedrijven die met hun chatbot afhankelijk zijn van zo’n platform. Verder zijn er veel data nodig om chatbots en kunstmatige intelligentie te kunnen inzetten. De nieuwe EU-regels ten aanzien van dataprivacy die in mei 2018 ingaan kunnen een remmende werking hebben op de ontwikkeling.

De hamvraag van de whitepaper luidt: is het de moeite waard om te investeren in chatbots? Het antwoord in een notendop: ja, als je te maken hebt met veel klantinteractie, over voldoende data beschikt en niet bang bent om fouten te maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Beyond the Bot: wat kun je nog meer doen met klantinteracties?

Posted 19 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

Als het gaat over innovaties in klantinteracties dan worden al snel chatbots genoemd met die van KLM op Messenger als het schoolvoorbeeld. Het merendeel van de bedrijven doet echter nog weinig of helemaal niets met dialooggestuurde interfaces en de achterliggende technieken voor tekstherkenning en kunstmatige intelligentie. Jammer? Ja, want er is al veel mogelijk. En er valt nog veel meer te halen als je breder denkt dan een chatbot alleen en wanneer je techniek, gebruikersbehoeften en marketing samen laat komen.

Je ziet nu vooral dat het laaghangende fruit wordt geplukt door bedrijven, die de veelvoorkomende dialogen via een vraag- en antwoordservice op de eigen website, app of een messaging platform automatiseren. Dergelijke simpele conversaties zijn vrij goed te scripten en leveren dus snel rendement op. Zodra het ingewikkelder wordt loop je echter tegen beperkingen aan. Er is andere software nodig dan veel standaard botsoftware die nu gebruikt wordt, met geavanceerdere vormen van tekst- en doelherkenning en complexere dialoogstructuren.

Van de bot naar een Cognitive Services Platform

Op dit moment is bij zo’n 85 procent van de doelgerichte chatbotconversaties de uitkomst succesvol, zonder dat er menselijke interventie nodig is. En als het toch misgaat omdat de bot de vragen niet begrijpt, dan kan een medewerker de conversatie overnemen. Daar stoppen de mogelijkheden niet. Koppel je de bot aan systemen met klantdata of andere relevante gegevens (CRM, PIM et cetera) dan wordt de succesratio verhoogd, omdat er simpelweg meer informatie beschikbaar is om een goed antwoord te geven. Zo kan de bot gegevens opzoeken en interpreteren, bijvoorbeeld productinformatie, beschikbaarheid of de status van een bestelling of aanvraag. Ook kunnen services worden aangekoppeld die specifieke intelligente taken uitvoeren, zoals aanbevelingen, voorspellingen, sentimentanalyse of beeldverwerking. Zo wordt een simpele bot een Cognitive Services Platform.

Designing in tech

Met een combinatie van vertrouwde én nieuwe technologieën, mens én machinelogica, data én creativiteit, kunnen nu al talloze innovatieve, betrouwbare en klantgerichte dialoogoplossingen worden gerealiseerd. Dat vergt vooral creativiteit en een multidisciplinair team van specialisten, waarbij zowel vanuit de gebruiker als vanuit de technologie wordt gedacht.

Laten we aan de hand van een voorbeeld eens bekijken wat de ingrediënten en mogelijkheden zijn van een botconversatie met gebruik van data- en cognitive services.

We hanteren een aantal eenvoudige principes:

  1.     We zien feitelijk álle klantinteractie als een dialoog. De bot is slechts een middel om deze te voeren.
  2.     Klantinteractie dient altijd een doel. Klanten nemen geen contact op voor de gezelligheid. Andersom doen organisaties dat ook niet.
  3.     Net als in elke ‘normale’ dialoog is het doel om snel informatie te vergaren (wat wil de klant?) om op basis daarvan antwoorden te kunnen geven.
  4.     Antwoorden zitten opgeslagen als data of content in systemen of als kennis in de hoofden van mensen, binnen en buiten de eigen organisatie.
  5.     AI kan helpen om data te analyseren en (slimme) antwoorden te formuleren.

Voor de onderstaande voorbeelddialoog beantwoorden we telkens twee vragen:

  1.     Wat is de vraag van de klant (het doel) en hoe krijgen we die helder?
  2.     Wat is het beste antwoord en waar is dat beschikbaar?
Het voorbeeld:

Je bent toerist in Amsterdam en hebt een hotelkamer nodig. Je start een conversatie met de reisagent (bot). Achtereenvolgens doorloopt de bot een aantal stappen en services.

Waar zitten de kansen en uitdagingen?

Smart Intent Classification en Entity Recognition

Intent classification is de techniek om te begrijpen wat de gebruiker wil bereiken uit wat hij of zij zegt. Dit kan lastig zijn omdat gebruikers op heel verschillende manieren communiceren en in een zin verschillende zaken kunnen aangeven. Natural Language Processing (AI) tools zoals RASA (open source), API.ai (Google) of LUIS (Microsoft) kunnen worden gebruikt om complexe zinsconstructies te ontleden en te vertalen naar een of meerdere gebruikersdoelen. Ook halen ze feitelijke informatie (entity recognition) uit de zin, zoals bedrijfsnaam, bestemming of schoenmaat. Dit stelt de gebruiker in staat om heel efficiënt informatie door te geven. Iets dat met een standaard webformulier bijvoorbeeld veel meer tijd kost.

Dialogue Management

De meeste chat bot oplossingen werken met gescripte dialogen (‘if-then-else’). Dat is voor complexere dialogen echter niet flexibel en lastig onderhoudbaar. Gelukkig gaat het hard met het ontwikkelen van (deels) Machine Learning gebaseerde oplossingen, waarmee kwaliteit en efficiency bij het ontwikkelen van dialogen verbetert.

Automatische en handmatige training

De ‘reinforcement learning technology’ van bijvoorbeeld RASA zorgt er automatisch voor dat de tekstherkenning verbetert met iedere conversatie. Maar daarnaast is het voor serieuze verbetering van de kwaliteit van conversaties heel belangrijk de bot ook (‘supervised’) door mensen wordt getraind. Hiervoor kunnen opgeslagen conversaties worden gebruikt, die de bot niet goed begreep, waarbij alsnog kan worden geannoteerd wat de gebruiker bedoelde. Zo kan een doel of begrip worden toegevoegd, waarna de bot de volgende keer een beter antwoord kan geven.

(Cognitive) API’s

Informatie die de gebruiker geeft (of die we al hebben) kunnen we gebruiken om externe services aan te spreken, bijvoorbeeld voor spelling (correcte invoer), beeldherkenning (tekst van creditcard halen, foto van gebruiker aan naam koppelen), aanbevelingen (restaurant), raadplegen van beschikbaarheid of uitvoeren van boekingen. Specifieke ‘cognitive’ API’s kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om emotie te herkennen, zodat we de conversatie proactief kunnen doorsturen naar een mens als deze niet lekker loopt.

Seamless multichannel experience

De bot kan een boeking die via de website is gemaakt bevestigen via WhatsApp, waarna de gebruiker via WhatsApp weer eventuele wijzigingen kan doorvoeren. Bij een volgende boeking via WhatsApp kent de bot de gegevens van de gebruiker (bijvoorbeeld door nummerherkenning) en kan zo de dialoog al sterk vereenvoudigen.

Hybride bot/mens solutions

Wanneer de bot niet goed uit de conversatie komt willen we de gebruiker uiteraard niet irriteren. De conversatie kan dan worden doorgezet naar een menselijke service agent. Dit kan proactief (zie cognitive API’s) of wanneer de gebruiker hierom vraagt. De informatie die al beschikbaar is kan (samengevat) worden doorgegeven aan de agent, waardoor de conversatie zo moeiteloos mogelijk kan worden opgepakt.

Data-analyse en proactieve alerts

Conversaties kunnen zowel vanuit de gebruiker als vanuit de bot worden gestart. Vanuit de bot bijvoorbeeld om voor de gebruiker relevante inzichten te geven of aanbiedingen te doen, op basis van data-analyse. 

Content  

Een bot hoeft niet alleen in tekst te communiceren. Verschillende kanalen ondersteunen het gebruik van afbeeldingen, video’s of interactieve functies zoals aanbieden van buttons of acties.

Dus, ‘It’s not just a bot’

Een ‘chatbot’ is een te simpele benaming voor hoe je processen kunt ondersteunen voor (dialooggestuurde) klantinteractie. Waar het om gaat is dat we met behulp van allerhande nu al beschikbare en zeer binnenkort beschikbare ‘slimme’ services kunnen bouwen aan een platform dat leert, communiceert en problemen oplost voor gebruikers. Deze services kunnen in nieuw ontworpen maar ook in al bestaande processen worden gebruikt. De modulaire opzet van moderne platforms met de beschikbare API’s maken dit mogelijk.

Door de kennis van slimme technologie te combineren met kennis van service design krijg je een betere customer experience. Menselijke creativiteit en machine intelligence werken hierbij naadloos samen. Dus: denk in dialogen, betrek designers, techneuten en klanten erbij en magic is ready to happen.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

BREIN sluit zes Facebook groepen met illegaal aanbod muziek

Posted 19 Jul 2017 — by Emerce
Category nieuws

De afgelopen dagen heeft Stichting BREIN naar eigen zeggen in totaal zes Facebook groepen gesloten waarop illegaal muziek werd aangeboden. De grootste groep had rond de 5.000 leden.

Het gaat om drie groepen voor orkestbanden en drie voor verschillende muziekgenres. Van tijd tot tijd werd ook op verzoek muziek geplaatst.

BREIN heeft dit jaar tot op heden meer dan dertig Facebook groepen gesloten in verband met illegaal aanbod. Naast muziek ging het daarbij ook om films, series en boeken.

Enkele weken terug heeft BREIN de beheerder van zeven Facebook pagina’s aangesproken voor ongeautoriseerde streams van een aantal Nederlandse tv series zoals Goede Tijden Slechte Tijden en The Bold And The Beautiful. Deze laatste twee waren beschikbaar voor de reguliere uitzending plaatsvond. ​De beheerder heeft de pagina’s offline gehaald.



Lees het volledige bericht op Emerce »