Posts Tagged ‘boek’

De groeiende business van privacy

Posted 20 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Online zoeken zonder dat er geprofileerd wordt, digitaal winkelen met zo min mogelijk klantgegevens en de touwtjes omtrent je data in handen houden op social media. Na plug-ins en blockers krijgen ook andere producten en diensten die gebouwd zijn rond privacy meer tractie.

Privacy mag geen luxegoed zijn, stelde Google-CEO Sundar Pichai onlangs, waarmee hij een verlate reactie geeft op een statement van Eric Schmidt, voormalig bestuurder van de zoekgigant, enkele jaren geleden. Het opiniestuk in de New York Times dat Pichai hiervoor aangreep, zette nog eens op een rijtje waar de nadruk op lag tijdens Googles meest recente developerdag: ‘Ja, we verzamelen enorm veel data, maar dat is een goede zaak, want daarmee kunnen we je leven aangenamer maken. En dus spannen we ons hard in om je gegevens goed te bewaken.’ Hiermee erkent de techgigant publiekelijk het taboeonderwerp dat het een dataslurper is. Overigens wel rond de tijd van de introductie van een feature om automatisch je data te verwijderen na drie of achttien maanden. Wat weer een verlate reactie is op onduidelijkheid en discussie omtrent het volgen van gebruikers buiten de eigen toepassingen.

Hoewel dat vanuit gebruikersperspectief een stap in de goede richting is, is er op andere plekken in de techsector een trend van ‘simpelweg’ minder verzamelen van data te signaleren. “Het is een mythe dat je persoonlijke data nodig hebt om goede zoekresultaten te bieden of een succesvol bedrijf te bouwen”, stelt bijvoorbeeld Robert Beens, CEO en oprichter van Startpage.com. “Je groeit alleen minder hard.” Zijn bedrijf biedt sinds 2005 een privacyvriendelijke zoekmachine, later aangevuld met een e-maildienst en extra services zoals maps, en is een van het groeiende aantal partijen dat van privacy zijn corebusiness maakt. Wat in eerste instantie nog niet zoveel opleverde, door gebrek aan bewustzijn bij consumenten. De laatste jaren is het echter in een stroomversnelling gekomen. Niet vreemd, stelt Boot. In het verleden was het een technisch verhaal dat zich onder de oppervlakte afspeelde, nu is het mede door retargeting ads op andere plekken dan waar de data is ingewonnen zichtbaarder. “Dat wekt argwaan.”

Startpage.com haalt zijn inkomsten bij search ook uit advertenties, maar dat zijn ads uitsluitend gekoppeld aan de zoekwoorden, niet aan de zoekhistorie van de zoeker. “We kunnen dus niet kijken hoe lang iemand bij ons blijft of terugkomt, want iedereen is anoniem.” Toch levert dat voldoende op voor winstgevendheid. “We verdienen minder aan advertenties. Maar genoeg om de kosten te dragen en te investeren in ontwikkeling.”

GDPR-lite
Dat er momentum is, ziet ook Fatemeh Khatibloo, VP, Principal Analyst bij Forrester. Zij stelt dat 2018 een tumultueus jaar was, waarin niet alleen de AVG/GDPR van kracht werd, maar ook de staat Californië de Consumer Privacy Act aannam, terwijl de schandalen rondom privacyschendingen zich opstapelden. Met Facebook en zijn aaneenschakeling van incidenten als grootste windvanger. Reden voor consumenten om niet langer af te wachten, meent Khatibloo. Forrester-gegevens tonen aan dat 79 procent van de online volwassenen in de Verenigde Staten ten minste één tool gebruikt om zijn digitale privacy en beveiliging te beschermen. Het bedrijf verwacht dan ook dat gedurende dit jaar de druk vanuit enerzijds consumenten en anderzijds overheden verder zal toenemen. Waarbij individuen hun privacy actief beschermen en zich zullen laten horen over slechte actoren. “We voorspellen een piek in de acceptatie van privacytools en het gebruik van opt-outinstellingen en rechten van betrokkenen waardoor ‘hyperpersonalisatie’ een praktische en ethische uitdaging wordt.” Consumenten zullen daarmee privacyhandhavers worden, die toezichthouders waarschuwen over misdrijven, class-action rechtszaken indienen en bedrijven boycotten die hun privacy niet beschermen.

Tegelijkertijd proberen overheden ook grip op de zaak te krijgen. Zo namen politici in Vermont een wet aan die ‘data brokers’ ertoe verplicht zich te registreren en hun datapraktijken inzichtelijk te maken, inclusief datalekken. Iets wat met veel steun van het publiek gebeurde. Daarbij verwacht Khatibloo dat, mede door het gesoebat op nationaal niveau, meer staten federale wetten zullen formuleren en aannemen, gelijk aan een GDPR-lite.

Kluif
En ook vanuit het bedrijfsleven neemt de druk toe. Zoekbedrijf DuckDuckGo – dat zich net als Startpage.com richt op privacy – wil de Do Not Track-optie in browsers wettelijk verplicht stellen in de VS. Het stelt dat derde partijen internetgebruikers niet langer zouden mogen volgen als zij de Do Not Track-functie hebben ingeschakeld. Ook data die op plek A verzameld is, inzetten op plek B – denk aan een één-tweetje tussen WhatsApp en Instagram – moet hiermee voorkomen worden. Het wetsvoorstel dat het bedrijf hiervoor heeft geschreven, kan echter nog niet op veel steun rekenen onder politici. Neemt niet weg dat DuckDuckGo onder internetters een steeds groter bereik heeft, en het zoekbedrijf hoopt via de publieke opinie druk te zetten. Vorig jaar werd de grens van één miljard zoekopdrachten per maand overschreden.

Naast search zijn er ook op socialmediavlak verschillende privacygerichte initiatieven. Veelal met een decentrale opbouw. Zoals het langst lopende Diaspora* Project, dat gestart is in 2010. In plaats van alle persoonlijke gegevens in de centrale servers op te slaan, wordt gebruikgemaakt van lokale servers (pods) die overal in de wereld kunnen staan. Waarbij alle informatie eigendom blijft van de gebruikers en dus niet wordt overgedragen aan het medium. En gebruikers ook hun identiteit niet prijs hoeven te geven. Wat volgens de makers vrijheid moet geven, maar waar in het verleden ook al misbruik van werd gemaakt door IS-sympathisanten, toen zij geweerd werden van de mainstream social media. Het gebruikersaantal is door de genoemde opzet lastig vast te stellen, menen de makers. Naar schatting zijn dat er meer dan zeshonderdduizend.

Mastodon, dat in 2015 startte na onvrede over Twitter en zich aardig in de kijker speelde, zit met ruim achthonderdduizend gebruikers wat hoger, maar laat eveneens zien dat het lastig is om het grote publiek aan nieuwe initiatieven te binden. Het platform kenmerkt zich naast de decentrale opzet door een set antimisbruiktools en heeft moderators die vrij vlot kunnen ingrijpen.

Recenter nog, en dichter bij huis, is er Openbook dat al enkele jaren bezig is. Het verzamelt naar eigen zeggen geen persoonsgegevens, er zijn geen advertenties en de populariteit van bijvoorbeeld bedrijfspagina’s wordt niet bepaald door het aantal volgers. Plus: de berichten worden op de tijdlijn zelf versleuteld. Geld zal er verdiend worden met premiumfuncties, vertelde oprichter Joel Hernández Fernández eerder aan Emerce. Zoals een limiet op het aantal reacties en likes. Eveneens een initiatief dat op interesse kan rekenen, en zich naast het rumoer omtrent Facebook ook gesteund ziet door recente incidenten als het lekken van contactinformatie van miljoenen Instagram-influencers, bekendheden en merkaccounts. Maar desondanks een kluif zal hebben aan de groei in gebruikers.

Instemming
Een andere factor is de afhankelijkheid van big tech. Ook een partij als Startpage.com heeft ze nodig voor zijn diensten. Want het maakt gebruik van de zoekindex van Google. Beens: “Daar betalen we netjes voor. Het bijhouden van zo’n enorme index is alleen voorbehouden aan enkele grote spelers, zoals Google, Yahoo, Bing, Yandex en Baidu.” Maar, benadrukt hij, Google krijgt alleen te zien in welke taal gezocht wordt en in welk land. “Dat is de minimale informatie die nodig is om resultaten te bieden, want woorden kunnen meerdere betekenissen hebben.” Ondanks de behoefte aan privacy is er voor sommige zoekopdrachten aanleiding voor lokalisatie. “Als je in Amsterdam zit en een timmerman zoekt, wil je dat wel lokaal kunnen doen, niet in heel Nederland. Dat kan door specifiek voor zo’n opdracht met een random IP-adres uit die regio te kunnen zoeken. De gebruiker krijgt dan én privacy én lokale relevantie.”

Wat minder data verzamelen met zich meebrengt voor marketeers, wordt onder andere duidelijk bij Lush, dat zichzelf heeft opgelegd om het werk te doen met zo min mogelijk data over klanten. Het verwerkt online bestellingen bijvoorbeeld op basis van gegevens die daadwerkelijk nodig zijn voor levering, zoals naam en adres. Inzage in betaalgegevens heeft het bedrijf niet. Ook is de traffic geanonimiseerd en kan het klanten niet op de persoon nauwkeurig volgen, waardoor personalisatie niet mogelijk is. Hiervoor kiest de cosmeticaretailer een andere weg, blijkt onder andere uit customer-experienceonderzoek door KPMG: het (winkel)personeel gaat het gesprek aan.

Fatemeh Khatibloo (Forrester) ziet op haar beurt verrassend genoeg ook marketingkansen in de fel bekritiseerde opzet van social credit scoring, zoals we dat kennen van China. Dat kan ondanks het nachtmerriescenario dat het oproept volgens haar zorgen voor transparantie. Met potentie voor onder andere high profile lifestylemerken. Khatibloo voorziet dat een merk als Everlane of goop een dergelijke methode zal testen als uitbreiding van zijn influence-marketingprogramma. Waaraan klanten zullen willen deelnemen als het is gebaseerd op transparantie en instemming. En het daadwerkelijk waarde toevoegt.

Gemak
Het zal echter een flinke inspanning en missiewerk vergen om de status quo te veranderen. Beens: “Wij zijn te klein om awareness bij grote groepen te realiseren. Dat zal vooral door nieuws over datalekken, machtsmisbruik en dergelijke moeten komen.” Wat helpt is de AVG, zoals ook Forrester al aanhaalt. Bedrijven overwegen daardoor welke data ze willen delen met de wereld, merkt Beens, die het zakelijk verkeer naar zijn zoekmachine ziet groeien. Ook organisaties zijn zich bewuster van de risico’s. “Denk aan de researchafdeling van Philips die voortdurend zoekt naar patenten. Daar zijn patronen uit te halen.” Want die patronen tekenen zich sneller af dan mensen zich doorgaans realiseren, vervolgt hij. Zoals bleek uit een database met zoekgegevens van 650.000 mensen over drie maanden, die de Amerikaanse internetaanbieder AOL in 2006 online zette. Zonder IP-adres, maar wel met een uniek nummer. “Mensen waren door het samenstellen van hun zoekopdrachten vlot te identificeren.”

En dan is er naast bewustzijn en bekendheid nog een belangrijke uitdaging: gemak. De producten die in ruil voor persoonlijke data zijn te gebruiken, zijn uiterst verfijnd, erg gemakkelijk in gebruik en mede daardoor vervlochten in het dagelijks leven. Wat een drempel opwerpt. Want op het moment dat Facebook WhatsApp overneemt, wordt al gauw geroepen dat we beter met de chatapp kunnen stoppen. Door de netwerkfunctie – ‘iedereen zit er al’ – blijven mensen er echter toch. En dus zullen alternatieven nog overtuigender moeten zijn.

Solid
Op één centrale plek nagenoeg alle digitale persoonlijke gegevens bewaren, van foto’s tot adresboeken. Waarbij gebruikers het eigendom behouden en de gegevens kunnen delen met anderen. Dat is de gedachte achter Solid, een initiatief van Tim Berners-Lee, uitvinder van het World Wide Web. Gebruikers kunnen zo bedrijven als Facebook toestemming geven een deel van de gegevens te gebruiken, maar kunnen die toestemming ook op elk moment intrekken. Als een private website met je eigen API, aldus de bedenker.

* Dit artikel verscheen eerder in het juninummer van Emerce magazine (#172).

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Infographic: vakantiebestemming vooral bepaald door sociale media

Posted 20 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Uit onderzoek van de Reputatiefabriek onder 1000 respondenten blijkt dat 57 procent van de vakantiebestemmingen is geboekt vanwege foto’s die zijn gezien op sociale media.

Vakantietips op Facebook, Instagram en blogs worden serieuzer genomen dan suggesties van vrienden en familie. Daarnaast zegt 60 procent van de mensen hun vakantie-ervaringen tijdens de vakantie graag online te willen delen.

45 procent van de respondenten geeft toe wel eens Instagramfoto’s te bewerken om de vakantie beter te laten lijken dan dat het was. Twaalf procent heeft wel eens oude vakantiefoto’s gepost tijdens een huidige vakantie. Ook heeft 7 procent wel eens gedaan nog op vakantie te zijn, terwijl zij alweer thuis waren.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Wat zijn de kansen en bedreigingen van de deeleconomie?

Posted 19 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

De deeleconomie groeit. Men deelt woningen bijvoorbeeld via Airbnb en auto’s via SnappCar. De jeugd verdient geld bij bedrijven als Deliveroo en Helpling. De kwestie blijft echter hoe men van een grotere afhankelijkheid van deze platformen kan blijven profiteren en tegelijkertijd behoed kan blijven voor negatieve gevolgen.

Deze vraag stond op 27 juni 2019 centraal in een avond paneldiscussieronde met als titel “Towards an Inclusive Platform Economy” in Tivoli Vredenburg in Utrecht. 

Deelplatformen voor het goede doel 

Peter Baeck, hoofd van de Britse innovatiedenktank Nesta, concludeert dat de deeleconomie aan de ene kant grote voordelen kan bieden voor de samenleving, maar beleidsmakers moeten zowel de negatieve gevolgen ervan actief reguleren als een ecosysteem van sociale innovatie financieren en koesteren. Anderzijds zal men innovators moeten opleiden en aanmoedigen om te experimenteren met eigendom en modellen te gebruiken die waarde overdragen aan de lokale economieën.

Hieronder een aantal voorbeelden van online platformen, die zich vooral op welzijnsdenken focussen in hun activiteiten: 

  • Beam biedt hulp voor dakloze mensen. Men kan via het platform een donatie geven om een training voor een dakloze te financieren. Beam faciliteert in het traject de trainingen en zoekt werk voor de kandidaat. 
  • Equal Care Co-op bouwt aan een samenwerkingsplatform in de Upper Calder Valley in het Verenigd Koninkrijk dat de relatie tussen de zorgontvanger en de verzorger centraal stelt binnen hun dienstverlening. De platform geeft een echte stem en macht aan mensen, die zowel ondersteuning geven alsook ontvangen. 
  • Good SAM is een app welke levens redt met behulp van technologie. Via de app is een gemeenschap van goede Samaritanen aangesloten, welke graag voor het geval de dichtstbijzijnde persoon in nood helpen. Velen zijn gepensioneerde dokters, verpleegkundige, paramedici en andere leden van hulpdiensten. Ze zijn vooral getraind op het gebied van eerste hulp. Ze kunnen een luchtweg onderhouden, ondersteunen een bloeding te stoppen en als nodig kunnen ze ondersteunen bij het uitvoeren van levensreddende reanimatie. 
  • De Hearts Milk Bank is de nieuwste melkbank in het Verenigd Koninkrijk. Het platform biedt een rechtvaardige toegang tot donormelk voor premature en zieke baby’s, en meer moeders ondersteunen om melk te doneren vroegtijdig geboren en zieke baby’s. 
  • ShareTown, ontwikkeld door Nesta, schets een toekomstig stadsbeeld dat de veranderende relatie tussen burgers, technologie en lokaal bestuur verkent. De focus ligt vooral op een rechtvaardiger sociaal gerichte sharing economie. Uiteindelijk zal meer macht moeten gaan naar lokale groeperingen. 

Wat zijn de argumenten vanuit de maatschappij om te investeren in dit soort van welzijnsinitiatieven: 

  • Ze starten iets nieuws
  • Ze laten iets herleven dat braak heeft gelegen of dat op het punt staat stilgelegd te worden  
  • Ze willen meer financiële zekerheid
  • Ze willen groeien
  • Ze willen de community bij betrekken
Hoe de big 5 tech-bedrijven steeds meer indringen in de samenleving

Prof. dr. José van Dijck, coauteur van het boek ‘The Platform Society’ en Universiteitshoogleraar aan de Universiteit Utrecht geeft in haar pleidooi aan dat zij niet graag de term sharing economy gebruikt maar zij verwijst vooral naar de term platformsamenlevingen. In deze context speelt het verzamelen van data een belangrijke rol. In haar betoog geeft zij aan dat men afstand zou moeten winnen van de markten en zich meer zou moeten richten op de behoeften van de samenleving. De gezelschap wordt steeds afhankelijker van de grote zogenaamde big 5 platformen: Alphabet, Amazon, Apple, Facebook, Microsoft. Het is duidelijk dat Google (onderdeel Alphabet) in toenemende mate een dominante machtspositie inneemt in verschillende sectoren zoals de publieke en private sector. 

Bron: Visual Capitalist (2019)

Hoe de big 5 indringen in de publieke sector

Binnen de publieke sector worden scholen in toenemende mate platformiseert door de big 5. Het zijn in dat opzichte geen neutraal te beschouwen leeromgevingen meer. Voorbeelden uit Amerika laten zien, hoe bijvoorbeeld Jeff Bezos van Amazon scholen wil oprichten waarin schoolkinderen als consumenten worden behandelt, zoals het in dit artikel op the Verge wordt beschreven. Facebook is van plan om in een samenwerking eveneens gepersonaliseerde leeromgevingen aan scholen aan te bieden. Google heeft eveneens plannen om volledig het leslokaal over te nemen.

Zo verkoopt het bedrijf bijvoorbeeld Chrome laptops met reeds geïnstalleerde software en apps, zodat Google elke handeling van een student kan monitoren. Daarbij communiceert Google in richting van de scholen een reeks aan voordelen, namelijk leeromgevingen op maat, betere educatie, meer vrije tijd voor leerkrachten. De vraag is echter of deze beloftes ook daadwerkelijk waar zijn. Uiteindelijk wordt op deze manier meer geld in technologie investeert, maar dat geld zou eigenlijk beter terecht komen bij de leraren welke ook onder druk staan. 

Wat betekent dit voor de publieke waarden binnen de publieke sector? 

Met betrekking tot privacy wordt het complete leerproces van studenten vastgelegd, de interactie, de communicatie en de administratie. Op het vlak van autonomie wordt het onderwijs in toenemende mate gestuurd op basis van commerciële waardes. Men weet echter niet wat de effecten van deze leerplatformen zijn. Het is interessant dat Google leraren rechtstreeks lijkt te benaderden om ingangen te vinden in de scholen. Ze richten hun pijlen niet op bijvoorbeeld het management of bestuur. 

Daarnaast is er uiteraard een discussie gaande om reputatie systemen voor leraren in te voeren. De term reputatie is in deze context al gecommercialiseerd. Zo zijn er bijvoorbeeld al platformen zoals Rate my professors en Teach Point die het beoordelen van docenten mogelijk maken. Het zijn voornamelijk eveneens niet-transparante systemen. Geldmiddelen zijn vooral een issue binnen het onderwijs. 

Oproep om een goede omgang met data te koesteren

Een issue bestaat erin dat veel scholieren en mensen in het algemeen niet zo een groot belang daaraan hechten hoe met hun data wordt omgegaan. Het zou wel van belang zijn dat het onderwijs hier in toekomst meer belang aan besteed. Met de Algemene Verordening Gegevensbescherming zijn wel de eerste stappen gezet, maar men zou deze reglementen nog verder moeten uitbreiden. 

De rol van het stadsbestuur in deze context

Het stadsbestuur zou met betrekking tot deze belangen veel meer ondersteuning moeten bieden voor lokale onderwijsinstellingen. Een bepaalde mate van verantwoordelijkheid is in deze context verplicht voor alle betrokken partijen. Daarnaast zouden leraren gestimuleerd worden om met open source software en open data te werken. 

Deemly: een insteek om de deeleconomie te reguleren

De grote vraag blijft hoe men deze deeleconomie nog kan blijven reguleren. Een insteek biedt Sara Green Brodersen met haar opgezette platform Deemly. Het Deense reputatieplatform Deemly helpt gebruikers hun opgebouwde reputatie op verschillende platformen, zoals airbnb en eBay centraal te bundelen op één platform, zodat men niet van één platform afhankelijk wordt. 

Bron: Deemly (2019) 

Er zal nauwkeuriger moeten worden onderzocht wat de effecten van platformen voor de samenleving zijn en hoe men ook vooral gemeenschappelijke belangen centraal kan stellen binnen deze platformen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo laat Vakmedianet haar bezoekers gepersonaliseerde content zien

Posted 19 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Door inzet van een integraal klantbeeld en slim opgebouwde campagnes maakt Vakmedianet niet alleen nieuwsbrieven dynamisch maar ook de content op zijn websites. Met een fors hogere click through ratio als resultaat, vertelt Stephanie Gillisse, Marketing Manager Data & Development bij Vakmedianet.

Als b2b-uitgeverij met meer dan vijftig titels streeft Vakmedianet voortdurend naar relevantie voor haar lezers. Hiervoor werkt het bedrijf al een tijd met een klantbeeld dat is samengesteld uit verschillende databronnen: klantprofiel, abonnementen, transacties, nieuwsbrieven en klikgedrag. Met deze informatie weet de uitgever waarin professionals uit verschillende vakgebieden en branches geïnteresseerd zijn. En dat gebruikt ze voor een betere afstemming van haar communicatie. Sinds enige tijd wordt getest met dynamische en persoonsgerichte inhoud op de websites. Met inzet van de tool Ternair Profile.

Herkennen

“Op basis van data in Ternair bepalen we welke content een specifieke bezoeker op de website juist wel of niet ziet”, zegt Gillisse over de pilot. Met behulp van digitale ‘fingerprints’ – waarvoor een bezoeker in de cookiewall wel eerst toestemming moet geven – wordt een unieke gebruiker achter het klikgedrag herkend. Deze data is vervolgens bruikbaar binnen de Ternair-omgeving. 

Wanneer duidelijk is om welke bezoeker het gaat, wordt een systeem in werking gesteld die voor passende content moet zorgen. Zowel redactionele artikelen als producten als events en whitepapers. Zo kijkt de toepassing bijvoorbeeld of de bezoeker in kwestie al geabonneerd is op de nieuwsbrief. Zo niet, dan kan een pop-up getoond worden voor aanmelding. Indien hij al geabonneerd is, kies je er bijvoorbeeld voor niets te laten zien of vervolgstappen in te stellen. Heeft hij bijvoorbeeld de jaargids met opleidingen aangevraagd? Of: heeft hij zich al aangemeld voor het grootste event de komende tijd? Afhankelijk van het antwoord wordt al dan niet een passende pop-up of contentblok getoond.

Relevante artikelen

Behalve pop-ups zijn ook andere onderdelen te personaliseren. Gillisse: “In de side bar kunnen we relevante artikelen laten zien. Niet alleen op basis van wat iemand nu leest, maar ook wat hij eerder las.” Of, wanneer iemand nog niet aan een lopend onderzoek mee heeft gedaan, kun je hem in een contentblok op de website nog eens tot deelname uitnodigen. Of daar een gratis te downloaden whitepaper tonen indien de persoon in kwestie dat nog niet eerder heeft gedownload, maar er al wel interesse in toonde door er op een eerder moment bijvoorbeeld naar door te klikken. Het zijn slechts enkele voorbeelden, want vele andere toepassingen zijn mogelijk. 

Deze aanpak vroeg om een aantal aanpassingen in de gestandaardiseerde websites, die middels de pilots in kaart is gebracht. Denk aan aanpassingen als het kunnen doormeten van de resultaten en het bepalen van gepersonaliseerde contentblokken. Na testen met één titel loopt nu een pilot met vijf titels om volgens planning volgend jaar over te gaan tot volledige implementatie. Die versnelling kan volgens Gillisse doordat een campagne die eenmaal is ingericht, gewoon door kan blijven draaien. Het succes dat het bedrijf daarmee boekt, neemt het mee naar nieuwe titels en projecten. “Dat staat komend jaar centraal.”

Stijging CTR met factor 3 tot 10

De resultaten tot dusverre liegen er niet om. Met name de click through ratio (CTR) is fors gestegen. Op een commerciële banner die aan iedereen getoond werd, werd gemiddeld door tussen de 0,1 procent en 0,3 procent van de bezoekers geklikt. Sinds de nieuwe werkwijze is dat gemiddeld rond de één procent. Met zelfs een uitschieter naar dertien procent. “Je kunt meer banners tonen aan verschillende, kleine, relevante groepen”, verklaart Gillisse. “We zien dat alle resultaten omhoog gaan. Ook de conversie van het abonnementenformulier bijvoorbeeld. Dat is veel hoger dan voorheen.”

De pilot heeft Gillisse enkele belangrijke lessen opgeleverd, zoals:

  • Start met je website en kies je mogelijke uitingen en posities;
  • Er bestaan handige plugins voor WordPress en Sitecore die kunnen helpen;
  • Begin simpel met 1 a 2 stappen. Bijvoorbeeld enkele ja/nee-vragen;
  • Test op één website en titel;
  • Haak qua team een Ternair-expert, databasemarketeer en webspecialist aan;
  • Wanneer je het eerste project hebt gedaan, kun je vlot verder met meerdere websites, posities of stappen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Microsoft sluit recordjaar af

Posted 18 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Microsoft sluit het gebroken boekjaar af met een record. De omzet viel in het laatste kwartaal 12 procent hoger uit en bedroeg 33,7 miljard dollar, met een 49 procent hogere winst van 13,2 miljard.

Wederom was het de cloud die met 39 procent groei voor de beste resultaten zorgde. Zeker 11 miljard dollar komt uit Azure en andere diensten.

Ook de zakelijke software deed het wederom goed, waarbij LinkedIn 25 procent beter presteerde. CRM software steeg 12 procent in omzet en Office 14 procent.

Personal Computing leverde Microsoft 11,3 miljard dollar op. Aan Windows licenties verdiende Microsoft 9 procent meer dan ee jaar terug. Ook ging de omzet van Surface hardware 14 procent omhoog. Zoekadvertenties vertoonden een opgaande lijn, maar inkomsten uit gaming daalde met 10 procent fors.

In het complete jaar zette Microsoft 125,8 miljard dollar om. De winst kwam uit op 39,2 miljard.

Beleggers lijken tevreden. Microsoft is momenteel op papier 1 biljoen dollar waard, terwijl Alphabet (Google) achterblijf met 800 miljoen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Wat CRO heeft geleerd van het WK vrouwenvoetbal

Posted 18 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Tijdens het afgelopen WK vrouwenvoetbal was er in het begin weinig enthousiasme en positiviteit over de Nederlandse voetbaldames. Het spel viel tegen en dit ging volgens ons, de experts voor de televisie, niet leiden tot succes. Maar de Leeuwinnen hebben dit tij gekeerd. Meer dan vijf miljoen mensen keken zowel naar de halve finale en finale. Maar wat heeft dit nu met conversieratio-optimalisatie te maken?

Zonder team, geen succes en zonder resultaat, geen zichtbaarheid. Hoe creëer je een succesvol team en optimalisatieprogramma? 

Wat heb je nou liever? Een goed elftal of elf goede ééntallen 

Elk team heeft verschillende rollen nodig. Alleen maar aanvallers in een elftal werkt net zo min als een team met alleen maar analisten. Je kan een team hebben met de allerbeste analisten, UX-designers en/of psychologen, maar dat is geen garantie voor succes. Als je voor elke positie de beste speler kiest, heb je nog geen sterk elftal maar een team dat als los zand uiteen valt. Daarnaast is in je eentje vaart maken heel erg lastig. Het succes zit het met name in de transformatie van een groep specialisten naar een dedicated multidisciplinair team. 

Je moet blijven aanvallen om je scoringskans te verhogen

Als je begint met experimenteren, kijken andere afdelingen sceptisch naar je als team en de manier van werken. Bij het starten van een optimalisatieprogramma gaat het om meters maken, de eerste testen draaien én blijven testen. Niet stoppen als je bij de eerste testen geen winnaars vindt. Vaak merk je dat naarmate je meer testen hebt gedaan, er een steeds groter deel winnaars blijken. En het mooie is: je ziet dat als je succes hebt, je ook de sceptici meekrijgt.

Succes moet gevierd worden

Zorg ervoor dat je successen deelt. Je moet de mensen meenemen in je verhaal, ook als het minder gaat, want zo maak je ze er onderdeel van. Zo werk je, zelfs op korte termijn, toe naar een winnend team. Bij CRO is het daarom enorm belangrijk dat je succes met elkaar viert. Het delen van succes is ook voor de sceptici belangrijk. Zij zullen, naarmate er meer successen geboekt worden, steeds positiever en actiever worden. 

Het belang van een manager

Naast een goed en multidisciplinair team is ook support van bovenaf nodig om een goed optimalisatie programma van de grond te krijgen. Er is een manager nodig die het team stuurt en gelooft in experimenteren. Alleen een groep specialisten het werkveld insturen, zonder geloof en sturing door een manager, werkt niet. Je hebt een manager nodig die een duidelijke taakverdeling meegeeft en het team steunt. Iemand die ook niet bang is om in te grijpen als het nodig is. 

Je gaat het pas zien als je het doorhebt

Het is natuurlijk een beetje een open deur om te stellen dat hoe meer je wint, des te beter de resultaten. Maar het is wel zo: hoe meer je test, des te meer winnaars ga je vinden. Door veel ervaring op te doen ga je leren van de resultaten die je hebt behaald en dit zorgt ervoor dat je echt stappen gaat maken. Winst of verlies is hierbij niet van belang. Je leert namelijk ook van de verliezers. Vaker testen zal leiden tot een beter optimalisatieprogramma, meer successen en enthousiasme vanuit de hele organisatie.

Wie een aantal jaar geleden had gezegd dat ik het Nederlandse vrouwenelftal zou aanmoedigen op weg naar de finale van het WK, had ik voor gek verklaard. Maar je ziet, we willen allemaal successen vieren. Dus… hup CRO hup! 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Jons Janssens, Ace & tate: ‘Geslaagde experimenten moet je goed in de business integreren’

Posted 17 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Opticienketen Ace & Tate bestaat vijf jaar, en dat betekent dat het bedrijf in een nieuwe fase terecht komt. Maar hoe hou je de innovatiesnelheid uit de begindagen vast? “Experimenteren en falen moet in je business zitten.” 

Is er iets dat Jons Janssens, hoofd digital bij Ace & tate heeft onderschat, in die paar jaar dat hij actief is bij het bedrijf? “Hoe moeilijk het is om te innoveren als je al een lopende business hebt. Ace & tate in jaar een is een heel ander bedrijf dan in jaar vijf, maar eigenlijk wil je wel dezelfde snelheid houden. het is dus belangrijk om niet alleen te blijven doen wat je al kan, maar een deel van de organisatie moet ook nieuwe dingen blijven onderzoeken. Experimenteren en falen moet er in zitten.” 

De ‘dynamic storefront’ is nu het aandachtspunt voor Ace & Tate. De basis: innovatie komt vanuit de experience en de interface, en niet zozeer vanuit het product of de dienst die het bedrijf levert. 

“Wij breken het vrij gestructureerd op in allerlei journeys. Bijvoorbeeld het passen van een bril is een journey, of het doen van een ogentest. Dan kijken we welke interface het beste past bij welke journey. Het boeken van een ogentest gaat prima via voice, maar voor het browsen door de verschillende modellen is voice weer heel slecht. Zo kijken we welke interface op welk moment relevant is. Zo ranken we dat, en we investeren alleen als er een goede match is.” 

De uitdaging voor het bedrijf is om de innovatie georganiseerd te krijgen. “Als een experiment slaagt, is het belangrijk dat dat nieuwe deel goed geintegreerd wordt in de business, dat het niet als eilandje blijft bestaan.”

Janssen benadrukt ook de band die het bedrijf heeft met de creatieve sector. “Ace & tate richt zich nu nog vooral op Europa. Je kunt op mediagebied wel een en ander van ons verwachten. We hebben altijd een sterke band gehad met de creatieve wereld, en dat zullen we zeker voortzetten. Ook in events, gericht op lokale markten, zoals we bijvoorbeeld deden met het Digital Festival hier.” 



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘De online vakantieganger overtuig je met personalisatie’

Posted 17 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het reisbureau op de hoek, waar ze weten wie je bent en wat je zoekt in een droomvakantie. Maar dan online. Dat is de stip op de horizon voor Vakanties.nl. Het online reisbureau gaat haar tweede zomer in en focust op personalisering om zich te onderscheiden van de stevige online concurrentie.

Bij Vakanties.nl kunnen klanten standaard pakketreizen kopen, maar ook zelf een reis samenstellen. Flexibel, met de zekerheid van een pakketreis, luidt de belofte. Voor het online reisbureau, dat in 2017 werd opgericht, is vertrouwen kweken in een nog relatief onbekend merk momenteel een van de grootste uitdagingen, stelt Victor Gerbrands, growth hacker bij Vakanties.nl. Hij is verantwoordelijk voor de ontwikkeling op het gebied van online marketing van het bedrijf.

“We hebben geen fysieke locatie, maar we hebben wel een hele goede klantenservice. Veel mensen willen, zeker omdat we nog een nieuw merk zijn, toch graag even iemand aan de lijn hebben. Onze doelgroep, vaak 45+’ers, is wat minder gewend om online aankopen te doen. Zij zoeken bevestiging. Daarna zijn ze hartstikke tevreden met wat we online doen.” Om de naamsbekendheid te vergroten, adverteert het bedrijf ook veel op televisie. “En op onze site en alle andere uitingen stralen we betrouwbaarheid uit: met kwaliteitskeurmerken en reviews bijvoorbeeld. Of een interview met de baas.”

Propositie moet nu door klant ervaren worden

De volgende uitdaging wordt het goed overbrengen van de propositie: klanten moeten de vooruitstrevende manier van werken ook echt gaan ervaren. Vakanties.nl wil het reisbureau zijn dat precies weet wat haar klanten zoeken. Het online reisbureau stelt haar reizen dynamisch samen, vertelt Gerbrands. “Met Peakwork voegen we vluchten, hotels en transfers samen tot een dynamisch pakket. Als bezoeker merk je niet veel van het verschil tussen een dynamisch aanbod of een pakketreis, je kiest wat je wilt en wij zoeken daar de best passende optie bij. Nu maken we stappen om echt onderscheidend te zijn qua klantervaring.” 

Volgens Gerbrands willen klanten niet meer hoeven kiezen uit een lijst met oneindig veel opties. “Vaak moet je online uit duizenden vakanties zelf de weg zoeken. Wij willen onze klant echt leren kennen en hen reizen aanbieden die perfect bij hen passen, nog voordat ze zelf moeten gaan zoeken. We willen dat de klant zich thuis en herkend voelt, onafhankelijk van het kanaal.” Het uiteindelijke doel? Elke bezoeker maar een handjevol vakanties aanbieden, waar altijd de juiste tussen zit. Daarvoor is een berg data en slimme marketing nodig. 

Experimenteren met prototypes en AI

Vakanties.nl zet sterk in op technologische ontwikkelingen. “We blijven constant zoeken hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren. We doen daarvoor experimenten over de hele funnel. Dat kunnen verbeteringen aan de site zijn, op gebied van campagnes of iets totaal nieuws. We maken prototypes, testen twee weken. Wat succesvol is, blijft.” 

Op dit moment werkt Vakanties.nl aan diepgaandere profielen van haar klanten en een manier om meer data te combineren. Net als bij het reisbureau om de hoek geldt: hoe vaker je de klant ziet, hoe beter je ze leert kennen en hoe gerichter je een aanbod kunt doen. Maar een online bureau heeft ook het voordeel met profielen te kunnen werken.

“Hoe meer data, hoe beter we herkennen met wat voor type bezoeker we te maken hebben. Dan kunnen we dus ook bij nieuwe bezoekers gedragspatronen herkennen en daarop inspelen. We zijn pas een jaar gegevens aan het verzamelen, maar we hebben onze funnel heel duidelijk gedefinieerd. Omdat we precies weten waar iemand zich bevindt in de klantreis, kunnen we de inhoud van onze uitingen daarop aanpassen. Hoe langer je dat doet en hoe meer data je verzamelt, hoe beter de personalisering.”

Bestaande klanten behouden: het tweede seizoen

Voor Vakanties.nl komt er een spannende periode aan: het tweede zomerseizoen. In de vluchtige markt van reizen is dit een test voor hun repeat campagnes. Bezoekers krijgen e-mails met een aanbod dat bij hen past, gebaseerd op de al gegenereerde data.

Ook worden een paar andere aanbevelingen gedaan. Met Salesforce wordt retargeting gedaan op verschillende kanalen, zoals Facebook en Google. “Salesforce Marketing Cloud gebruiken we als ‘schilletje’ om ons data management platform (DMP), om te communiceren met onze klanten. Dat doen we bijvoorbeeld met gepersonaliseerde e-mails. We gebruiken nu ook de Einstein-aanbevelingen van Salesforce. Daarmee analyseren we het gedrag van onze bezoekers en doen op basis daarvan een voorspelling voor hotels.”

Nieuwe klanten worden voornamelijk gevonden via Google Adwords en Bing. “We zetten nu ook in op verkeer via de socials en affiliates. Dat levert wel een ander type bezoekers op: mensen die niet direct zoekend zijn, maar wel bij ons terecht komen. We zijn nu een deal-pagina aan het ontwikkelen voor wie al browsend bij ons uitkomt. Uit een aanbod van 16.000 reizen laten we de beste deals zien voor die bezoekers. Die pagina gaat zichzelf optimaliseren.”

Artificial intelligence om boekingen te voorspellen

Vakanties.nl gebruikt artificial intelligence (AI) onder andere om te voorspellen hoe groot de kans is dat een bezoeker daadwerkelijk een vakantie gaat boeken. “Deze informatie wordt gekoppeld aan Google, sociale mediakanalen en onze e-mailmarketing. We kunnen zo ons budget beter controleren: we gaan niet hoog bieden voor wie toch niet gaat boeken. En in degene die al bijna zover is, hoeft ook minder geïnvesteerd te worden dan in een twijfelaar. Dat systeem staat pas net live. In de toekomst kunnen we AI natuurlijk op veel meer manieren in gaan zetten.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Rotterdam start pilot met deelvervoer van Lev

Posted 17 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Rotterdam start een proef met het delen van kleine appgestuurde elektrische voertuigen. Wethouder Judith Bokhove gaf deze week het officiële startschot voor de nieuwe duurzame deeldienst.

Lev is het netwerk van kleine elektrische voertuigen die voor iedereen vanaf 18 jaar met een geldig rijbewijs toegankelijk zijn. Met de app van Lev boek, ontgrendel en start je de Lev. Je betaalt alleen voor de rit en parkeren is gratis en eenvoudig in het servicegebied.

De brommobiel neemt aanzienlijk minder ruimte in beslag dan een auto. Er is voldoende ruimte voor twee personen en een klein beetje bagage. De 100% elektrische wagens rijden maximaal 45 km/uur. Op je bestemming parkeer je de Lev gratis op een parkeerplek. De Lev staat dan klaar voor jouw volgende rit of de volgende gebruiker.

Rotterdam zoekt naar slimme oplossingen die bijdragen aan een gezonde en bereikbare stad. ‘We willen Rotterdam bereikbaar houden. Daarom geven we nieuwe deelconcepten een kans. De wagens van Lev kunnen goed stadsritjes met de auto vervangen. Zo hebben minder Rotterdammers een auto nodig die een groot deel van de tijd alleen maar geparkeerd staat in de binnenstad of woonwijken,’ zegt Bokhove.



Lees het volledige bericht op Emerce »

.@Frits_Baarda over het postuum verschenen fotoboek Het Pixelparadijs: ‘Een liefdevol eerbetoon aan de bevlogen fotograaf Joep Lennarts’. @verkadefabriek @ericalink073

Posted 16 jul 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Ruim acht jaar geleden, op 25 februari 2011, overleed de fotojournalist Joep Lennarts onverwacht. Nog maar 53 was hij, een vrouw, een zoon en tienduizenden ongeordende foto’s en negatieven liet hij na. Honderden beelden waren tussen 1989 en 2011 in…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

‘FTC eens over boete van 5 miljard dollar voor Facebook’

Posted 13 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Facebook krijgt een boete van zeker 5 miljard dollar van de Federal Trade Commission voor privacyovertredingen. Over dat bedrag is volgens de Wall Street Journal alsnog overeenstemming bereikt.

In januari was al duidelijk dat de FTC Facebook een recordboete zou opleggen voor het dataschandaal rond Cambridge Analytica. Dit schimmige bedrijf had gegevens van miljoenen gebruikers aangewend voor politieke advertenties. In 2011 had Facebook aan de FTC beloofd dat het expliciet toestemming zou vragen aan gebruikers als hun gegevens zouden worden gedeeld met derden.

In de boeken was al een voorziening opgenomen van 3 miljard. Dat bedrag drukte afgelopen kwartaal zelfs de winst per aandeel.

Inmiddels liggen ook de plannen van Facebook om een eigen cryptomunt libra te lanceren onder vuur. Er zijn zorgen over privacy, het witwassen van geld en consumentenbescherming.

Zelfs president Trump begon zich met de discussie te bemoeien door in een tweet nog eens te benadrukken dat de Verenigde Staten al een betrouwbare munt hebben: de dollar.

Nadat FED-president Jerome Powell zijn zorgen kenbaar had gemaakt, daalde de Bitcoin sinds woensdag zo’n 15 procent. Die munt was juist opgeveerd vanwege de potentie van Facebooks cryptomunt.

Facebook lijkt al meteen te maken te krijgen met toezichtregimes in tientallen landen, die niet enthousiast zijn over de libra. In de afgelopen twee weken waarschuwden zowel de centrale bank van China als de Europese Centrale Bank voor de libra. De Chinese centrale bank vreest dat de cryptovaluta monetair beleid kan verstoren en wisselkoersen in gevaar kan brengen.

Facebook wil de munt op zijn vroegst volgend jaar lanceren. Daartoe is een onafhankelijke organisatie in Zwitserland opgericht.

….Similarly, Facebook Libra’s “virtual currency” will have little standing or dependability. If Facebook and other companies want to become a bank, they must seek a new Banking Charter and become subject to all Banking Regulations, just like other Banks, both National…

— Donald J. Trump (@realDonaldTrump) July 12, 2019



Lees het volledige bericht op Emerce »

Rechter verbiedt passages over AIVD-bron in boek Volkskrant-journalist

Posted 12 jul 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Volkskrant-journalist Huib Modderkolk wordt, op straffe van een dwangsom van maximaal 250.000 euro, gelast bepaalde onderdelen van zijn nog te verschijnen boek Het is oorlog maar niemand die het ziet te verwijderen. De rechter volgt het oordeel…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Airbnb hanteert voortaan duidelijke prijzen en eerlijkere voorwaarden

Posted 11 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Airbnb zal de prijzen van accommodaties voortaan inclusief alle onvermijdbare kosten vermelden. Daarnaast heeft Airbnb zijn algemene voorwaarden aangepast in het voordeel van consumenten na een gezamenlijke actie van de Europese consumententoezichthouders onder leiding van Noorwegen. In Nederland heeft Autoriteit Consument & Markt (ACM) hieraan deelgenomen.

Door de prijzen voor accommodaties op zijn website en in de app inclusief alle onvermijdbare kosten te vermelden, weten consumenten vanaf het begin van hun zoekopdracht wat de totale kosten zijn. Ook geeft Airbnb voortaan duidelijk aan of de verhuurder een particulier is of een professionele aanbieder. Dit is belangrijk omdat consumenten bij een particuliere verhuurder geen beroep kunnen doen op hun consumentenrechten. Dat kan alleen als zij bij een professionele verhuurder boeken.

Naast de aanpassingen op zijn online verkoopkanalen heeft Airbnb een aantal voorwaarden aangepast die oneerlijk waren voor consumenten. Zo stelde Airbnb dat het een reservering kon annuleren zonder opgaaf van reden. Dit mag niet. Airbnb zegt nu toe de reden van de annulering te melden en dat de consument hiertegen bezwaar kan maken.

Daarnaast heeft Airbnb een artikel in zijn voorwaarden verwijderd dat de aansprakelijkheid van Airbnb beperkte bij terugbetaling na annulering. Airbnb heeft ook een artikel geschrapt waarin stond dat verhuurder niet aansprakelijk is voor schade bij de huurder, bijvoorbeeld door achterstallig onderhoud.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Het zevende Henny-boek is verschenen en het is aan de fotograaf Michel Sczulc Krzyzanowski te danken dat de buitenwereld met Henny kennis kan maken

Posted 11 jul 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Als kind hoorde Henny niks anders: voor een dubbeltje geboren? Dan word je nooit een kwartje. Maar wat is waarde, vraagt ze zich een tikje korzelig af in het boek dat haar eigen naam draagt. Het leven is niet in geld uit te drukken. ‘Ik vind dat iedereen…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Personalisatie-experts: ‘Geef de klant de touwtjes in handen’

Posted 10 jul 2019 — by Emerce
Category nieuws

Iedereen wil ‘iets’ met personalisatie, maar hoe? Wat heb je nodig, welke tools gebruik je en hoe richt je deze in zodat je gepersonaliseerd kunt communiceren? Personalisatie is het op maat maken van producten en diensten, op basis van eigenschappen of voorkeuren van de gebruiker. 

Partijen zoals Netflix, Spotify en Amazon lijken de heilige personalisatiegraal al te hebben gevonden. Wat doen zij goed in de manier waarop ze een gepersonaliseerd aanbod aan hun klanten bieden en wat zijn de grootste uitdagingen op het gebied van personalisatie?

Op basis van een serie interviews met diverse experts uit het vakgebied zijn dit zeven conclusies op het gebied van personalisatie.

#1 Bij het begin beginnen

De meeste ondernemingen weten dat ze iets met personalisatie moeten, maar niet welke stappen ze moeten zetten om er te komen. Onvolwassen digitale organisaties schaffen soms eerst een dure tool aan waar ze verwachten direct mee te kunnen personaliseren. Echter, ze kunnen de tool maar beperkt gebruiken omdat er aan een aantal basisvoorwaarden niet is voldaan. De basis bestaat volgens experts uit de volgende zaken:

Een duidelijk beeld van wat je als organisatie wilt bereiken met personalisatie.
Als je goed nadenkt over de vraag waarom personaliseren belangrijk is voor je organisatie, voorkomt dat bijvoorbeeld toekomstige discussies over het nut van investeringen.

Een uitgebreide en gestructureerde database met klantdata.
Als er te weinig gegevens van klanten worden bijgehouden of niet van alle klanten data wordt bijgehouden, kun je geen vervolgstappen zetten. Data op zichzelf is niet perse waardevol, want het gaat om de inzichten die je eruit verkrijgt. Het verkrijgen van inzichten uit data is alleen mogelijk met data die goed gestructureerd is.

Een overzicht van logisch gekozen segmenten.
De data van je totale klantendatabase ‘vertelt’ je welke groepen hetzelfde soort gedrag vertonen. Op basis daarvan kun je uitingen aanpassen aan het specifieke gedrag van die groepen. Het is erg belangrijk om goed na te denken op basis van welke kenmerken je segmenten maakt, omdat  de vorming van een segment veel toekomstige beslissingen beïnvloedt. Je maakt bijvoorbeeld segmenten op basis van geografie, demografie, psychografie of gedrag. Verkoop je boeken? Dan kan segmentatie op basis van genre logisch zijn. Daarnaast zie je bijvoorbeeld klanten die vrijwel altijd de nieuwste producten kopen en klanten die alleen kopen wanneer iets in de aanbieding is. Laatstgenoemde zou je kunnen classificeren als je segment ‘koopjesjagers’. Kijk goed binnen wat voor segmenten je als bedrijf de meeste impact kunt maken met personalisatie. Als er geen logische segmenten uit de data volgen, dan kunnen deze ook worden opgesteld vanuit klantonderzoek.

Inzicht in de customer journey van klanten.
Met dit inzicht weet je op welk moment je op welke manier relevant kunt zijn voor klanten in een bepaald segment. Dit in combinatie met het vertoonde gedrag van segmenten. Pas de marketingactiviteiten van een organisatie aan op de wensen van de klant.

Als je klaar bent met het opbouwen van de basis is het tijd om in de Rolls-Royce te gaan rijden.

“Ik zie veel bedrijven een dure tool aanschaffen zonder dat zij de basis op orde hebben. Dan heb je een Rolls-Royce in de schuur staan maar weet je niet hoe je er mee moet rijden, zonde.” – Martin van Kranenburg – Docent Beeckestijn Business School

#2 Niet voldoende data voor segmentatie? Vraag je klant!

Het segmenteren van je doelgroep is de eerste stap in de richting van personalisatie. Voor segmentatie heb je echter voldoende data van je klanten nodig. Er valt bijvoorbeeld weinig te personaliseren als je alleen het e-mailadres en het geslacht van je klanten weet. Als je nog niet voldoende weet van je klanten om ze te kunnen segmenteren, stel je ze vragen om meer data te verzamelen. Vervolgens gebruik je de nieuwe data en inzichten om alle klanten in segmenten in te delen. #durftevragen.

“Stel vijf à zes simpel te beantwoorden vragen op en leg deze voor aan de klant. Vervolgens kun je de klant plaatsen in een segment.” – Mark Kruisman – Digital Marketing Specialist bij Centraal Beheer

#3 Leren van klanten vanuit de opgestelde segmenten

Een segment instellen en het uitvragen van extra informatie aan je klanten is leuk, maar dan begint het pas. Met alle informatie die je blijft verkrijgen van klanten leer je constant van hun gedrag. Binnen een segment ontstaan op basis van gedrag meerdere kleine groepen. Met de inzichten die je hieruit verkrijgt, ontstaan er dus meer kleinere segmenten die je een boodschap voorschotelt die specifiek is gemaakt voor dat gedrag.

“Je gaat van segmenteren naar personaliseren. Je gaat kijken naar het gedrag binnen de segmenten. Je kunt niet in één keer van wat je nu doet naar personalisatie.” – Wilbert Beelen – Digital Specialist CRM Marketing bij Univé

Deze ontwikkeling van constant leren en aanpassen is continu en zorgt voor constante verbetering. Alleen stap voor stap wordt je boodschap steeds specifieker aangepast aan de wensen van de klant. Je zet dus stappen van massacommunicatie, via segmentatie naar 1-op-1 gepersonaliseerde communicatie.

#4 Een DMP is onmisbaar voor 1-op-1 personalisatie

Als het thema personalisatie nog in de kinderschoenen staat, volstaan diverse losse databases en tools om een specifiekere boodschap uit te serveren aan een klant. Denk hierbij aan een e-mailmarketingplatform dat een specifiekere boodschap naar nieuwsbriefabonnees stuurt. Als de organisatie in volwassenheid is gegroeid moet er een volgende stap worden gezet: naar een Data Management Platform (DMP). Een DMP is een platform waarin je data van je klanten koppelt, verkregen vanuit de verschillende kanalen die je als bedrijf inzet.

Op deze manier kun je personaliseren op basis van alle interacties die een klant met jou als bedrijf heeft om zo relevant mogelijk te kunnen zijn. Zonder DMP beperk je je met personalisatie tot de data die je van een klant hebt binnen een bepaald kanaal en sluit je je ogen voor wat de klant doet binnen een ander kanaal. Experts zijn duidelijk over de waarde van een DMP in combinatie met personalisatie. Een DMP is volgens experts onmisbaar voor betrouwbare 1-op-1 personalisatie.

“Je kan personaliseren zonder een DMP, maar dan wel enkel op basis van de data binnen hetzelfde kanaal. Met het gebruik van een DMP kun je data vanuit alle kanalen koppelen, doormeten en gebruiken om op die manier zo relevant mogelijk te zijn voor de klant.” – Tom Verdonck – Performance Marketeer bij Pathé Thuis

#5 Mix klantgedreven en datagedreven personalisatie

Klantgedreven personalisatie is personalisatie op basis van de door de klant aangegeven voorkeuren. Deze data is meestal verkregen uit enquêtes. Hierbij is het belangrijk dat data op de juiste manier aan klanten wordt uitgevraagd, want klanten delen niet zomaar informatie. Datagedreven personalisatie is personalisatie op basis van objectief vastgestelde data over gedrag. Klantgedrag dat af te leiden valt uit data van Google Analytics is hier een goed voorbeeld van.

Personalisatie kan inhouden dat content wordt gepersonaliseerd zonder de klant expliciet te vragen naar zijn voorkeuren. Experts waarschuwen voor het effect van teveel klantgedreven personalisatie. Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant aangeeft interesse te hebben voor romans, maar tegelijkertijd uitsluitend thrillers bekijkt en bestelt. Gebruik je als organisatie dan het inzicht vanuit het gemeten gedrag of het antwoord dat klanten hebben gegeven? Een goede mix tussen de twee soorten inzichten is het logische antwoord. Deze balans verkrijg je door een weging te geven aan klantvoorkeuren die zijn uitgevraagd en daadwerkelijk gedrag van klanten dat je destilleert vanuit de data. The best of both worlds.

“Geef ook de klant de touwtjes in handen, laat ons weten wat je heel graag wilt zien.” – Rolf Broer – Manager CRM en Marketing Analytics bij Wehkamp

“Zowel vanuit de data als vanuit de klant personaliseren, het is nooit heel links of heel rechts. Een combinatie met een bepaalde weging is van belang.” – Tim Geerdinck – Solution Architect bij Datatrics

#6 Klantloyaliteit is het doel van personalisatie

Organisaties personaliseren niet voor de lol. Het idee achter personaliseren is volgens de experts dat er boodschappen specifiek op de wensen van individuele klanten kunnen worden aangepast. Hierdoor ontstaat een gepersonaliseerde klantbeleving die resulteert in een hogere klanttevredenheid. Dit leidt vervolgens tot hogere klantloyaliteit. Over tijd verhoog je hiermee de gemiddelde klantwaarde en dus de waarde van je totale klantenbestand.

“We zien bij Wehkamp de klanttevredenheid stijgen door de inzet van personalisatie.” – Rolf Broer – Manager CRM en Marketing Analytics bij Wehkamp

“Je behoudt klanten langer door de fijne ervaring die je ze biedt door personalisatie.” – Wilbert Beelen – Digital Specialist CRM Marketing bij Univé

#7 Personalisatie is de nieuwe standaard

Consumenten zijn nu al gewend aan gepersonaliseerde ervaringen die Netflix, Spotify en andere grote e-commerce partijen in Nederland bieden. En daarbij zijn nog lang niet alle mogelijkheden benut. Als je eenmaal tevreden bent over een gepersonaliseerde ervaring wil je als consument liever niet meer worden benaderd met massacommunicatie die niet voor jou bedoeld is. Klanten gaan dus de bedrijven zoeken waar ze een gepersonaliseerde beleving vinden. Ken je klant, communiceer alleen datgene waar je klant op zit te wachten en voorkom hiermee irritatie. Als alles goed gaat zorg je hiermee voor tevredenheid en heb je uiteindelijk trouwe klanten met een hogere waarde.

“Als je nu niet bezig bent met een online personalisatie-strategie dan mag je je afvragen of je over twee jaar nog bestaat.” – Martin van Kranenburg – Docent Beeckestijn Business School



Lees het volledige bericht op Emerce »