Posts Tagged ‘boek’

SAN komt met gereduceerd tarief voor inzenden Goede Doelen

Posted 19 nov 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Goede Doelen met CBF-keurmerk krijgen 23 procent korting op het inzenden voor het SAN-jaarboek.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Deze uitgangspunten gebruiken digitale winnaars om in 2020 wél te groeien

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De tijd dat organisaties blind inzetten op elk transformatiepaard is voorbij. Het nieuwe jaar staat in het teken van een meer pragmatische insteek. Wil je ervoor zorgen dat ook in 2020 je datagedreven ambities worden omgezet in een toekomstbestendige organisatie? Hanteer dan de volgende uitgangspunten…

AI is een middel, geen doel 

Het lijkt wel of iedere IT-oplossing tegenwoordig een vorm van AI aan boord heeft, maar is het voor jouw bedrijf wel relevant om deze nieuwe techniek te gebruiken? Slimme bedrijven onderzoeken per use case of AI relevant ingezet kan worden. Een mooi voorbeeld is de iconische winkelketen HEMA. Helen Zuurmond, hoofd CRM & Customer Service, omschrijft de samenwerking met HEMA’s CIO treffend in een interview met CustomerFirst: “Ik zeg niet: ik wil een chatbot. Maar: hoe kunnen we slimmer omgaan met de eenvoudige vragen die het contactcenter krijgt?” Een AI voice applicatie kan in dit geval dus een hulpstuk zijn, maar dat hoeft niet! De les die we hieruit trekken: Houd altijd in je achterhoofd om te denken in doelen in plaats van middelen.

Closing the last mile: van data naar actie 

Inmiddels zijn we het er collectief over eens dat het belangrijk is om de juiste data te verzamelen over het (online) gedrag van klanten. Maar hoe zet je deze data om in onderbouwde beslissingen? De bedrijven die als winnaars uit de bus komen in 2020 zijn in staat om hun data snel om te zetten in acties. Dit kan alleen als je datasystemen goed aansluiten op je beslissingsprocessen, zodat je onmiddellijk kunt reageren. Fast-fashion retailer Zara onderscheidt zich door big data effectief in te zetten bij het versnellen van het  productieproces. In de winkels hangen camera’s die de feedback van klanten op kledingstukken registreren. Deze input wordt vervolgens gebruikt bij het ontwerp van nieuwe kleding. Die nieuwe kleding wordt in relatief kleine batches aan de winkels geleverd, zodat ontwerpen weer kunnen worden aangepast wanneer er nieuwe feedback binnenkomt. De tijd van sketch tot aan het rek? Twee tot drie weken. Zara kent haar doelgroep als geen ander en herstelt fouten razendsnel, waardoor ze meer verkoopt en met minder restproducten achterblijft. 

As a service is niet hetzelfde als flexibiliteit

Overal kun je lezen dat de subscription economy een blijvertje is. Tegenwoordig is alles as-a-service (Xaas) beschikbaar. De gedachte hierachter is dat gebruikers functionaliteiten nodig hebben en geen producten. Op zichzelf klopt die gedachte, maar we zijn anno 2019 wel tegen een flink probleem aangelopen.

In de afgelopen jaren hebben bedrijven zoveel service-abonnementen afgesloten, dat zij een versnipperde en tegelijk terugkerende kostenpost hebben gecreëerd. Veel as-a-service diensten worden daarnaast gebundeld verkocht. Wel zo makkelijk. Maar in dit ‘gemak’ schuilen nieuwe risico die door de combinatie van lage instapkosten en een goede sales pitch worden overstemd.

Veel bedrijven zitten inmiddels gevangen in een dergelijke gebundelde as-a-service constructie. Die afhankelijkheid kan nu in veel gevallen zelfs vertragend en beperkend werken. Product-teams worden gevraagd functionaliteiten te ontwikkelen binnen de technische context van de beschikbare constructie en worden daarmee beperkt of verliezen de klantbehoefte uit het oog. Daarnaast introduceert deze bundeling een nieuwe zwakke plek omdat je te afhankelijk wordt van één as-a-service dienstverlener. Bij het e-commerce platform van de H&M Group komt het bijvoorbeeld regelmatig voor dat alle merken (H&M, Monki, Arket, Cos, Weekday, & Other Stories) tegelijkertijd online niet beschikbaar zijn.

Ook in het nieuwe jaar zullen er meer Xaas-aanbieders op de markt komen, maar iedere CIO of CMO zal kritisch moeten kijken of de gekozen platform setup ook daadwerkelijk bijdraagt aan de klantervaring en of het daarnaast een beperkt lock-in risico met zich meebrengt.

Digitale

Elke innovatie in het belang van de klant

Bedrijven vinden het nog wel eens lastig om hun klanten op de eerste plek te zetten. Dat komt doordat er te vaak een groot gat is tussen de merkbelofte en de merkervaring. Veel organisaties zijn nog niet ingericht op het leveren van de optimale merkervaring, want dat vereist veel aanpassingen wat doorwerkt tot in alle haarvaten van een organisatie. Daarnaast is de standaard van gebruikers ontzettend hoog geworden doordat de behoeften zijn veranderd (naar gebruik in plaats van bezit) en door digitale marktleiders die de lat voortdurend hoger leggen. Tip voor de B2B: Onderschat de impact van veranderingen binnen de customer lifecycle niet. B2B-klanten gaan ook fundamenteel beslissingen nemen, die meer overlap heeft met consumentengedrag.

Onderscheiden door digitale privacy-beweging te omarmen

Vergis je niet: de persoonsgegevens die je hebt verzameld over je klanten heb je slechts in beheer. Die transitie is in 2019 ingezet met de komst van GDPR, en zal in 2020 op grotere schaal doorzetten. Zo heeft Silicon Valley vanaf 1 januari te maken met een wet die vergelijkbaar is met de GDPR: de California Consumer Privacy Act (CCPA). Deze wet geeft consumenten in deze Amerikaanse staat meer controle over- en inzicht in wat er met hun data gebeuren. Tot nu toe nam de VS het op privacy gebied niet zo nauw. Deze nieuwe wet heeft een enorme impact op het verdienmodel van ‘big tech’ nu consumenten mogen weigeren dat hun data worden verkocht en kunnen eisen dat bedrijven hun data wissen. Californiё wordt gezien als de staat die voorop loopt op dit gebied, maar de kans is behoorlijk groot dat andere staten de wet overnemen. Ook in 2020 zullen privacy en ethiek een hot topic zijn, en dat biedt kansen door niet langer terughoudend te zijn en stelling te nemen. Zo besloot Apple actief cookies te blokkeren zodat gebruikers niet ongewenst gevolgd worden. Wil je als bedrijf echt onderscheidend zijn? Probeer dan niet alleen lijdzaam te gehoorzamen aan wetten als de GDPR, maar maak je eigen ethiek-handboek. Breng je eigen data-ecosysteem in kaart en benader je klanten bijvoorbeeld proactief met welke data je over hen verzamelt en vraag of wat je in bezit hebt nog wel relevant is. 

Behoefte aan defensieve mindset neemt af. De flexibele mindset neemt het over

Vooral grote organisaties varen over het algemeen een conservatieve koers. Als er eenmaal een bepaalde omvang is bereikt, maakt de missie om de wereld te verbeteren ineens plaats voor een strategie waarin stabiliteit, continuïteit en het beschermen van de verworven positie prioriteit heeft. Dat maakt het doorvoeren van veranderingen bijzonder lastig, en daarmee dus ook het ontdekken van betere manieren om hetzelfde doel te bereiken. Alles dat afwijkt van de manier die in het verleden succesvol is gebleken, wordt instinctief als een risico ervaren. Om deze risico’s te beperken ontwikkelen grote bedrijven vaak een verstikkend web van regels, processen en richtlijnen. Het zal je dan ook niet verbazen dat vooral de organisaties met een hiërarchische corporate structure de meeste moeite hebben om bij te blijven. Als je een bedrijfscultuur creëert die het volgen van de regels beloont, kun je namelijk niet verwachten van werknemers dat ze initiatief nemen om eens buiten de lijntjes te kleuren. Dat is niet de schuld van het personeel, vele corporates geven daar niet de ruimte voor. Die worden regelmatig geacht totaal irrelevante KPI’s na te streven, en doen dat vervolgens ook.. met de beste bedoelingen. Vooral op leidinggevend niveau is aanpassingsvermogen – en in staat zijn om dit ook bij collega’s aan te wakkeren – een steeds belangrijkere eis. Lukt je dat niet? Maak dan vooral ruimte voor de nieuwe lichting.

Patrick Klink is CEO bij Onbrdng Digital Consultancy & Training. Daarnaast is hij commissaris bij diverse start-up & scale-ups. Zijn kracht is strategie te vertalen naar actie en een brug slaan tussen business doelen en de technische uitvoering. Klink heeft jarenlange ervaring met digitale transformatie trajecten. Onder meer als CDO a.i. en Director Product, Data & Tech bij RTL, als CTO bij Sanoma Digital, als director bij AT&T en als directielid/aandeelhouder bij Legian Consultancy & Network Services.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Al het duurzame vervoer in één app met Hely

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

PON en NS gaan onder de naam Hely samenwerken om duurzaam vervoer – zoals elektrische deelauto’s, scooters en bakfietsen – sneller en op meer locaties beschikbaar te maken met behulp van één app.

Deelvervoer is vaak een goede combinatie met de trein en voorziet in een groeiende behoefte in drukker wordende steden, met steeds minder ruimte om te parkeren. Met Hely willen de bedrijven de mobiliteit in steden op een duurzame manier bevorderen en reizigers meer keuze geven.

Ondanks de vele aanbieders van elektrische deelauto’s, deelfietsen en andere vormen van duurzaam deelvervoer, is gebruik ervan nog relatief laag, vinden de deelnemende partijen. Hely wil dat gebruik gemakkelijker maken door een breed aanbod van vervoermiddelen van verschillende mobiliteitsaanbieders aan te bieden, met maar één abonnement. Met de Hely-app kunnen gebruikers vervoer boeken, gebruiken en betalen.

Hely is begin 2018 door NS opgericht en biedt al deelvervoer aan in Amsterdam, Delft, Den Haag, Haarlem, Rotterdam en Utrecht. De activiteiten van Hely gaan nu dus samen met die van Next Urban Mobility, een vergelijkbaar initiatief van PON met mobiliteitsoplossingen voor bedrijven en particulieren in Utrecht, Den Haag en Amsterdam.

Hely richt zich in eerste instantie op specifieke groepen gebruikers, zoals de bewoners van een wijk of de medewerkers van een bedrijf. Hely heeft plannen om de komende maanden 30 tot 40 nieuwe hubs te openen in de grote steden. Later zullen ook openbare hubs worden ontwikkeld, bijvoorbeeld bij stations.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Rocket Internet verdubbelt belang in Westwing

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Duitse bedrijvenbouwer Rocket Internet heeft zijn belang in online meubelplatform Westwing vergroot van elf naar 24 procent.

Het bijkopen van dit aandelenpakket volgt kort op het besluit van Westwings grootste aandeelhouder Kinnevik om zijn belang van dertien procent helemaal af te bouwen. Het hoe en waarom van deze twee transacties is niet exact bekend, maar het lijkt erop alsof de ene partij de belangen van de andere heeft overgenomen.

Eerder dit jaar besloot Rocket Internet juist om zijn aandelen in de Europees werkende winkel Westwing af te bouwen. Het bedrijf boekt ongeveer de helft van zijn omzet op de Duitstalige markt en de andere helft daarbuiten, onder meer in Nederland. De andere meubelwinkel in het portfolio van Rocket is Home24.

Foto: George Tan (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Minister verlaagt financiële verwachtingen STER

Posted 18 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Minister Arie Slob van Onderwijs en Media verlaagt de financiële verwachtingen voor tv-exploitant STER voor 2020.

Waar de NPO rekening houdt met netto-opbrengsten ongeveer 180 à 190 miljoen euro schrijft Slob met potlood alvast 160,2 miljoen euro in de boeken. Dat laat hij weten in een brief aan de Tweede Kamer over de begroting van de NPO (.doc).

STER verwacht het jaar 2019 af te sluiten met, wat formeel heet, een afdracht van 173 miljoen euro. Dat is het geld dat STER verdiende en overmaakt aan de overheid voor financiering van de publieke omroepen.

De exploitant van de publieke zenders kan volgend jaar voor miljoenen extra profiteren van het EK Voetbal voor mannen en de Olympische Spelen, maar niet zeker van zijn zaken. Voor de zekerheid legt Slob de lat wat lager: op 160 miljoen euro. Dat is twintig miljoen onder de onderste marge die STER zou halen op basis van historische resultaten.

Slob schetst: “Het is echter onzeker of de omstandigheden hetzelfde blijven. Het gaat hierbij om factoren als de ontwikkeling van de reclamemarkt, de ontwikkeling van kijk- en luistertijdaandeel van de landelijke publieke omroep, het reclamebeleid van Talpa en RTL en de verzilveringsgraad (effectiviteit) van de Ster. De ervaring leert dat deze factoren onzeker zijn. Met het oog hierop heb ik er voorzichtigheidshalve voor gekozen om een onzekerheidsmarge te hanteren, zoals de Ster dat in zijn raming ook toepast. De Ster gaat uit van een bandbreedte van 10 procent. Uitgaande van het voorgenoemde bedrag van 178 miljoen euro betekent dit voor het jaar 2020 een ondergrens van 160 miljoen euro. Voor 2021 wordt uitgegaan van 155 miljoen euro, omdat in dat jaar geen grote sportevenementen worden uitgezonden.”

Een van de ontwikkelingen die in de toekomst de STER-inkomsten zullen drukken, is het plan van de minister om de publieke omroepen reclamevrij te maken tot acht uur ’s avonds. Dat levert de exploitant een inkomstenderving van tientallen miljoenen euro’s op. Het is verre van zeker dat de commerciële tv-zenders hiervan profiteren. Zij hebben in de digitale wereld hun reclamefundamenten bij lange na niet zo goed op orde als Facebook en Google.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Mediabureaus: Nepnieuws is goed voor echte media

Posted 18 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Vertrouwen in bedrijven staat op een all-time low. Net als in sociale media. Maar ondanks fake news claims, is het in nieuwsmedia juist erg hoog en zelfs stijgende. Vandaag zoeken we daarom antwoord op de vraag: welke mediakanalen geven vertrouwen in jouw merk? 

Vertrouwen in media lijkt een ingewikkeld onderwerp, vol snelle trends en politiek rumoer. Maar in de dop is ze simpel: wees open en eerlijk en men zal je vertrouwen. Net als bij een menselijke relatie werkt ook een merkrelatie dan gewoon beter. Reputatie komt te voet…

Woke

Maar dat is nog wel eens lastig. Deels vanwege verouderde praktijken, deels omdat rotte appels nou eenmaal bestaan, en deels omdat de vertrouwenslat in deze woke-tijden erg hoog ligt. Op al deze punten hebben wij als mediabureau geen invloed, behalve op één: jouw kanaalkeuze. En deze is in toenemende mate een keuze van vertrouwen. 

Dat begint met een belangrijke distinctie tussen nieuwsmedia en sociale media, namelijk het wel of niet hebben van een redactie. Zo gaf Zuckerberg in zijn verhoor door Alexandria Ocasio-Cortez in het Congres onlangs toe dat liegen mag in Facebook ads. Een redactie van een nieuwsmedium zou dat nooit toestaan. Het gevolg daarvan zien we in de cijfers.

In de Trustbarometer van Edelman zien we tussen de vijftien en 25% vertrouwen in bedrijven, pakweg 20% in sociale media, tegenover 55% in lokale en nationale nieuwsmedia. Een cijfer dat overigens nadrukkelijk stijgt, met individuele journalisten nu zelfs op 80%. Van alle instituties wordt nieuwsmedia het meest vertrouwt (naast de wetenschap). 

Kwestie van vertrouwen

In een Wallstreet Journal onderzoek samen met Havas (waarin 500 Nederlandse respondenten zijn meegenomen) zien we dat 80% nieuwscontent vertrouwd op de eigen kanalen van een nieuwsmedium. Zodra echter de nieuwscontent wordt geplaatst op sociale media, daalt dat vertrouwen naar 57%. Let wel: met exact dezelfde content dus. 

Bij advertentiecontent is dit verschil nog een stuk groter. Maar liefst tussen de 69 en 83% van het vertrouwen in advertentiecontent wordt behouden op de eigen kanalen. Maar als een commerciële boodschap via ‘social’ wordt verstuurd, dan wordt zij maar voor veertien procent(!) vertrouwd

En laten we de beestjes bij de naam noemen: Google, Amazon en Facebook. Met name die laatste trekt veel vertrouwen uit de markt. Maar in het kader van eerlijkheid, dat maakt haar nog niet altijd ineffectief. Ook wij adviseren haar aan klanten, in de regel zo tussen de vijf en vijftien procent in de mix, afhankelijk van het product. Maar dan vooral als conversiemiddel aan het einde van de funnel, als het vertrouwen al is opgebouwd. Dáár heeft ze het meeste nut.  

Medium is the message

Maar hoeveel? P&G verhuisde onder luid gestamp van marketingbaas Marc Pritchard onlangs demonstratief 200 miljoen online-budget naar traditionele media vanwege de rol van tech-giganten in de verspreiding van nepnieuws. Het resultaat was tien procent meer bereik… Het leidde zelfs tot een relletje in Engeland tegen mediabureaus omdat ze social media advertising blijkbaar te hoog waardeerden

Dat is ook logisch. The medium is the message. De consument vertrouwt advertenties bij vertrouwde media. De sociale media hebben geen redacties, met nepnieuws en wantrouwen als gevolg. Die argwaan straalt weer af op jouw advertenties. Dat maakt social ads niet per definitie ineffectief. Maar wel sterk relatief aan het merkvertrouwen. 

Consumptieve stijging

De explosieve groei van social ads is dus nu wel over. Met name nieuwsmedia zien hun omzetten dan ook stijgen. Voorbeelden: de NYTimes haalde in 2018 een flink hogere omzet, Time Magazine nam veel nieuwe journalisten aan en The Guardian bereikte één miljoen betaalde leden online. In Nederland steeg na lange tijd de consumptie van de traditionele media print, radio en tv ook weer enigszins en ontvingen ze licht meer advertentie-inkomsten als gevolg daarvan.

Maar de meest opvallende conclusie? Hoe meer nepnieuws op social, hoe meer we echte nieuwsmedia gaan vertrouwen. En hoe liever we weer adverteren op radio, print en televisie. Reputatie van deze media, lijkt te paard terug te gaan komen. 

Thijs Muller is directeur van Havas Media Nederland, internetondernemer en voorzitter van Platform Media Adviesbureaus. Dit artikel is een voorbeschouwing op een komend boek over de toekomst van media.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digital Out of Home-advertising: het risico van te hard groeien

Posted 18 nov 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Het eerste DOOH-handboek moet eenduidigheid creëren. Is de publicatie nog op tijd?

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Boek over Cruijff moet gerectificeerd worden na twijfel over bewering betaling

Posted 15 nov 2019 — by Villamedia
Category nieuws

De rechtbank van Amsterdam heeft vrijdag bepaald dat het boek Johan Cruijff – De biografie, gerectificeerd moet worden, omdat er twijfel is ontstaan over de bewering dat Cruijff geld had aangenomen van de Johan Cruyff Foundation. De stichting had een…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Bookaroo gooit de handdoek, gaat op in Bazarow

Posted 15 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het moest het antwoord van de fysieke boekhandel worden op bol.com toen Bookaroo eind juni 2019 van start ging. De initiatiefnemers gooien nu de handdoek en dragen hun geesteskind over. “Natuurlijk waren we gek op onze naam, maar toch is het beter als ons initiatief doorgaat onder hun vlag”, aldus het afscheidsbericht.

Het team was te klein en de ambitie te groot, zo ondervonden Toine Donk en Daniël van der Meer afgelopen maanden. Ze begonnen Bookaroo als één gezamenlijke, simpele website voor de Nederlandse boekwinkels uit het hele land. Zoals bol.com ooit begon als boekensite, maar dan met honderden fysieke verkoop- en distributiekanalen.

De website Bookaroo is nu opgeheven. Er prijkt enkel een afscheidsbrief van de initiatiefnemers.

Ze leggen uit dat het concept van hun site wordt met gesloten beurzen overgenomen door de mensen van Bazarow, ook een nieuw initiatief voor de boekenbranche.

Over zijn eigen ontstaansgeschiedenis zegt Bazarow: “Aanvankelijk hadden we het idee om hiermee o.a. de onafhankelijke boekhandel te gaan steunen, maar in het voorjaar dit jaar lanceerden de mensen van Das Mag Bookaroo, een verkopende boekensite met het doel om de boekhandel te steunen. Een uitstekend initiatief, waarvan we oprecht hopen dat ze het redden. Wij richten ons primair op een tweede groep die we in gedachten hadden: de schrijvers en vertalers. In Nederland en Vlaanderen schijnen slechts 120 mensen in het domein van de fictie te kunnen leven van de pen. Ook voor vertalers is het vaak sappelen. Wij bieden dus Nederlandstalige schrijvers een extra deel van de opbrengst per boek dat van hen wordt verkocht. Bij de vertaalde boeken gaat de winst naar de vertalers.”

Na de integratie van de fundamenten waarop Bookaroo is gebouwd, wat begin 2020 gerealiseerd is, wil media-ondernemer Roeland Dobbelaer zijn Bazarow dan toch wel voetverkeer en, indien mogelijk geld, gaan delen met de boekwinkels in Nederland.

Foto: Bartosz Kwitkowski



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tijd voor een nieuwe kijk op ROI: de Return on Experience

Posted 14 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De impact van een goede of slechte klantervaring is inmiddels zo groot dat het tijd is om met een nieuw model te werken: de Return on Experience (ROX). Naast de veelgebruikte traditionele metrics om een ROI en het bedrijfssucces vast te stellen, helpt deze ROX om de aandacht te vergroten voor verbeteringen van de klantervaring.

Tot die conclusie komen we na het verrichten van ons jaarlijkse onderzoek, de Global Consumer Insights Survey. De ondervraging van meer dan 21 duizend consumenten uit 27 landen laat goed zien dat de eisen toenemen. De koopkracht is groot: bijna een derde bestelt ten minste wekelijks iets online – een toename van vijf procentpunt ten opzichte van een jaar terug. De vanzelfsprekendheid van steeds weer nieuwe technologie is inmiddels zo groot dat bij ieder extra kanaal een zelfde klantervaring wordt verwacht.

Nieuw is dat consumentengedrag wereldwijd steeds meer dezelfde ontwikkeling vertoont. En dat de investering in e-commerce geen silver bullet meer is. Het gaat erom holistisch naar een onderneming te kijken. Want wie vervolgens steken laat vallen in de supply chain, plukt slechts een klein deel van de vruchten.

ROX framework en metrics

Juist daarom is een meeteenheid nodig die kijkt naar de totale ervaring, de Return on Experience. Bedrijven die uitsluitend met traditionele metrics werken om tot een ROI te komen, kijken vaak te veel alleen naar de financiële opbrengst. Die opbrengst is niet alleen van korte duur, het negeert ook bijkomende voordelen. Natuurlijk meten bedrijven nu al hoe het met de klanttevredenheid is gesteld of wat een investering in een klanttool oplevert, maar de realiteit wil dat er veel minder vaak oog is voor de opbrengst buiten de eigen silo. Succesvolle bedrijven kijken om zich heen.

Hoe zouden zo’n ROX framework en bijbehorende metrics eruit kunnen zien? Vooropgesteld: er is geen vaste formule met een getal als uitkomst. Ons voorstel is om niet langer primair te kijken naar de ROI van bijvoorbeeld advertising, maar te kijken naar het effect op de klant- én medewerkerservaring. Onderzoek wijst immers uit dat de eigen mensen een sleutelingrediënt zijn voor het verbeteren van de customer experience. Een framework zoomt in op de touchpoints in een customer journey die ertoe doen. Het is van belang vervolgens het (terugkerende) bepalende gedrag in kaart te brengen om te bepalen hoe deze handelingen in relatie staan tot de door de klant ervaren uitkomst. En hier vervolgens met resources op te sturen.

Zoals onderstaande figuur laat zien is het belangrijk om een aantal basale vragen te beantwoorden. Hoe sterk is bijvoorbeeld de medewerkersbetrokkenheid als gaat om de brand purpose? Hoeveel progressie wordt er geboekt in het enthousiasmeren van ‘influencers’ die intern de aandacht voor de klantervaring kunnen vergroten?

Toepasbaarheid

Om een dergelijk framework toepasbaar te maken en vooruitgang in kaart te brengen zijn meeteenheden – KPI’s – nodig. Metrics die uiteraard de verantwoordelijkheid moeten zijn van het gehele managementteam – en niet zoals in de oude wereld van één silo met één perspectief of skillset. Welke KPI’s relevant zijn is afhankelijk van het specifieke gedrag. Zo kan een engagement survey inzichtelijk maken of en hoe klanten blijer worden. Wordt daarin het verschil gemaakt, hecht hier dan vervolgens waarde aan. Een ander voorbeeld is een one time customer only-meeteenheid om vast te stellen of klanten terugkeren en hoe deze uitkomst zich verhoudt tot de gemiddelden in de markt. 

Ook de Net Promoter Score (NPS) kan daarin een rol van betekenis spelen, maar is – anders dan nu vaak het geval is – niet leidend. De NPS geeft bijvoorbeeld zelden een beeld van het waarom. Om vast te stellen hoe deze score tot stand komt is een meer granulaire aanpak nodig.

Dit laatste wordt versterkt door een relatief nieuwe bevinding in het onderzoek naar consumentengedrag: de eisen gaan wereldwijd weliswaar steeds meer gelijkenissen vertonen, tussen klantgroepen worden de verschillen juist groter. Jongeren vinden gemakkelijke (mobiele) betaalmethoden belangrijk en spreken zich positief uit over innovaties als virtual reality. Oudere shoppers waarderen juist de ondersteuning bij de fysieke navigatie en persoonlijke interactie. Hoe meer die wensen gaan variëren, hoe groter de noodzaak van een hierop afgestemde klantervaring. Bedrijven die daarvoor alleen naar oppervlakkige kenmerken kijken zoals demografie en locatie kunnen onmogelijk vaststellen wat de behoeften zijn en hoe de investeringen in de klantervaring uitpakken. 

Door niet langer te leunen op de traditionele ROI en een model te omarmen dat de ROX centraal stelt, is de veeleisende klant tevreden te stellen en wordt duidelijk welke investeringen bijdragen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Boeken internationale treintickets moet transparanter’

Posted 14 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

OV-bedrijven kunnen nog veel leren van de luchtvaartsector waar het de online ticketverkoop betreft. Het boeken van internationale treintickets kan eenvoudiger en transparanter als het gaat om de tarieven.

De tickets die de OV-webshops tonen zijn niet altijd beschikbaar en ook niet tegen de prijs die wordt getoond. Bovendien zaaien de vervoerders ook verwarring door met vanaf-prijzen te werken, iets dat bij luchtvaart niet meer wordt getolereerd. Daar moeten definitieve nettoprijzen worden getoond.

Dit valt te lezen in de nieuwe kwartaalrapportage van de OV Ombudsman (PDF). Hij verzet zich ook tegen de slechte vergoedingen voor reizigers wanneer zijn grote vertraging ondervinden. Dat is dan het probleem van de reiziger, niet van de vervoerder.

Waar het om online activiteiten gaat, is voornamelijk gekeken naar internationale treintickets. De NS is Nederlands grootste treinvervoerder. Die laat in een reactie weten, dat er wordt gewerkt aan een systeem waarbij op de belangrijkste routes de prijzen continu geüpdatet worden, zodat er maximaal een uur tot soms zelfs enkele minuten verschil is. De vervoerder verwacht begin 2020 op de eerste lijnen, zoals de route naar Berlijn en naar Londen, een actuele kalender aan te kunnen bieden.

Foto: Albert Koch (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Klantdata effectief inzetten in de reisbranche met AI

Posted 12 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Op vakantie gaan blijft populair onder Nederlanders. Naar verwachting gaat 70 procent van de Nederlanders in 2019 op vakantie; bijna twaalf miljoen mensen. Daarvan kiezen zo’n 10,3 miljoen Nederlanders voor een vliegvakantie. Eerdere cijfers van het CBS laten zien dat twee derde zijn of haar vakantie online boekt.

Eén consument op zoek naar een vakantie kan honderden reispagina’s per dag bezoeken, en doet er soms weken over voordat de reis daadwerkelijk wordt geboekt. Dat betekent dat er een hoop data wordt gegenereerd, data die marketeers in de travelbranche moeten interpreteren. Het aantal digitale touchpoints neemt snel toe – reizigers zoeken via zoekmachines, boekingsapps, online reisbureaus en aanbiedingswebsites naar betere deals. Alleen al voor een vliegticket bezoeken sommige klanten 38 websites voordat ze hun vlucht daadwerkelijk boeken.

Het voordeel voor marketeers? Dit zoekgedrag levert een schat aan data op. Toch lijkt het erop dat travelmarketeers wereldwijd moeite hebben met het realtime aanbieden van gepersonaliseerde advertenties (46 procent), bijhouden van het snel veranderende advertising- en technologielandschap (45 procent) en effectief inzetten van klantdata (44 procent). Het gebruik van artificial intelligence (AI) kan uitkomst bieden. 

Data-analyse op basis van deep learning

Zoals eerder aangegeven is er een hoop data beschikbaar waar marketeers iets mee moeten. Het verzamelen van die data is eenvoudig – de uitdaging zit hem in het analyseren van de data en het trekken van de juiste conclusies. Dat is waar AI en deep learning het verschil kunnen maken. Hoe meer data geanalyseerd wordt door algoritmen die zijn ontwikkeld met deep-learning-technologieën, hoe beter de resultaten zijn die ze opleveren.

Deep learning stelt travelmarketeers in staat om niet enkel basis gebruikersgedrag te analyseren, maar ook toegang te krijgen tot verborgen lagen in de data. Vergelijk het met lichaamstaalanalyse, waarbij micro-uitdrukkingen soms onderbewuste bedoelingen onthullen. Deep-learning-algoritmen maken gebruik van een soortgelijke tactiek, wat het mogelijk maakt om onderliggend gebruikersgedrag te analyseren. Algoritmen gebruiken data zoals de tijd tussen vertoonde impressies, de manier waarop prijzen worden weergegeven en zelfs de volgorde waarin een gebruiker subpagina’s bezoekt om te interpreteren wat de klant nu echt online doet en om in te schatten wat zijn echte winkeldoel is.

De gedetailleerde analyses van deze algoritmen maken het mogelijk om op maat gemaakte aanbiedingen te creëren voor iedere klant – en om deze snel te tonen. In de reisbranche, met een breed portfolio aan producten, zijn er slechts milliseconden om de meest geschikte advertentie of banner te vertonen, afgestemd op de persoonlijke smaak van iedere individuele klant. Algoritmen dragen bij aan een effectievere campagne die klanten voorziet van ultra-realtime en relevante prijzen en aanbiedingen van reizen.

Een multi-channel, multi-device strategie

Bij het uitwerken van een strategie is het belangrijk dat travelmarketeers in hun achterhoofd houden dat klanten op meerdere manieren hun vakantie researchen en boeken. Als ze hun digital-marketingdoelstellingen willen behalen, is het dan ook van belang dat ze een multi-channel, multi-device strategie ontwikkelen. 

Klanten maken een customer journey door – met name als het aankomt op het uitzoeken van hun vakantie of vliegtickets. Daarom, zoals eerder besproken, bezoeken ze honderden websitepagina’s en kan het weken duren voordat ze een beslissing nemen. In elke fase heeft een merk de kans om de ‘window shopper’ in een koper te veranderen. Maar om van die kansen te profiteren, moeten marketeers ervoor zorgen dat hun bedrijf aanwezig is op de verschillende kanalen waar klanten ook zijn. Op die manier ziet de klant het bedrijf tijdens elke fase van zijn customer journey weer terug.

Het ontwikkelen van een multi-channel strategie omvat het selecteren van de juiste kanalen en tactieken. De kans op succes wordt groter met multi-channel campagnes waarbij communicatie is geïntegreerd en advertising aansluit op tijdstip en locatie en de eerder bepaalde doelstellingen. Daarnaast moeten marketeers rekening houden met het feit dat klanten hun informatie opzoeken op verschillende apparaten. Vandaar dat ook de multi-device strategie in de campagne van belang is.

Buying journey

Het gebruik van smartphones overstijgt dat van desktop-pc’s, laptops en tablets. En daarmee neemt ook de tijd toe die in apps wordt doorgebracht: smartphone-gebruikers brengen 87 procent van hun tijd op hun telefoon door in apps. Logisch, want 85 procent geeft de voorkeur aan een app boven een mobiele website. Bij het opzetten van de advertisingcampagne moeten reismarketeers hierop inspelen. Het voordeel van apps is dat marketeers in direct contact staan met de gebruikers. Dit biedt ze veel kansen om klanten aan te trekken, zowel via de app als via pushnotificaties, e-mails, et cetera. 

Met al deze ontwikkelingen hebben reismarketeers veel opties om hun doelgroep te bereiken, ze gepersonaliseerde advertenties te tonen en ze van een ‘window shopper’ in een koper te veranderen. Om ultra-realtime, op maat gemaakte advertenties te kunnen aanbieden, is het belangrijk dat de reissector zich aanpast aan een mindset van het verzamelen en correct analyseren van data. En dus zo goed mogelijk gebruikmaken van AI en profiteren van een compleet overzicht van de ‘buying journey’ van de reiziger.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Moeten we stoppen met de ‘Blue Ocean’ strategie?

Posted 12 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het boek ‘Blue Ocean Strategy’ staat al jarenlang in mijn lijst van favoriete boeken. In het boek wordt de blauwe oceaan strategie beschreven, waarmee bedrijven een markt zonder concurrentie kunnen creëren, de ‘blauwe oceaan’.

De vraag is of dat nog wel haalbaar is: in alle markten zie je dat de concurrentie toeneemt. Rik Reva, auteur van het boek “Managers The Day After Tomorrow”, denkt zelfs dat er rond 2030 helemaal geen blauwe oceanen meer zijn.

Hij wijst daarvoor op drie trends die ervoor zorgen we allemaal in een enorm grote rode oceaan terecht komen, waar het wemelt van de concurrenten. En daar moeten we ons op voorbereiden:

1. Massa personalisatie

Producten, diensten en klantervaringen worden steeds persoonlijker. We willen zelf bepalen wanneer we iets kopen, bij wie en hoe we het geleverd krijgen. Massa productie heeft haar langste tijd gehad. Het nieuwe tijdperk heet massa personalisatie. Bekende voorbeelden zijn Amazon, Spotify en Coca-Cola.

2. Online Meets Offline (OMO)

Het verschil tussen online en offline kanalen verdwijnt. Voor klanten maakt het niet meer uit, ze willen alléén de beste ervaring. Of het nu op sociale media is, aan een balie of via een webshop. En de lat ligt hoog. Zakelijke klanten vragen hetzelfde ervaringsniveau als consumenten.

3. Branchevervaging

Deze trend wordt ook wel ‘blurring’ genoemd: supermarkten gaan ook kleding verkopen, een fietsenwinkel wordt ook een espressobar, Kruitvat is tegenwoordig ook kredietverstrekker en energiebedrijven zoeken nieuwe nieuwe verdienmodellen met verzekeringen.

Morgen kan iedereen jouw concurrent zijn

De trend van branchevervaging laat zien dat een bank een concurrent kan worden van een supermarkt, een hotel een concurrent kan worden van een autohandelaar en een technologiebedrijf een concurrent kan worden van een verpakkingsleverancier. In de toekomst is alles mogelijk, ieder bedrijf kan morgen je concurrent zijn.

Alle bedrijven zullen vechten om dezelfde klanten. Alle bedrijven zullen dus dezelfde klantgegevens willen verzamelen. Dat betekent dat de klant pas echt koning wordt. Extreme klantfocus wordt de standaard.

Maar klanten zijn niet alleen koning. Ze zijn ook jouw leverancier, jouw concurrent, of jouw co-creator.

Geen blauwe oceaan strategie in mobiliteit…

Dat een blauwe oceaan strategie overbodig wordt, zien we bijvoorbeeld in de mobiliteitssector. Hier beweegt alles naar Mobility as a Service (MaaS), een concept dat staat voor het idee dat reizigers heel eenvoudig via één of meerdere apps trips met tal van modaliteiten kunnen plannen, boeken en betalen.

De trend richting MaaS betekent dit dat hotels, vervoersbedrijven, tankstations, winkelcentra, luchthavens, startups, parkeergarages en andere partijen zullen samensmelten om te voorzien in de groeiende mobiliteitsbehoefte.

Net als in andere sectoren, hebben bedrijven data nodig om in mobiliteitsdiensten te leveren. En welke bedrijven beschikken over grote hoeveelheden data? Juist: Facebook, Google, Apple, banken, verzekeraars, etc. Waarom zullen deze bedrijven niet in de mobiliteit stappen? Volgens deze marktanalyse mag je daar zeker vanuit gaan.

…en ook niet in de zorg

Onze gezondheid wordt bepaald door eten en beweging. Onze zorgbehoefte gaat dus veel verder dan alleen medicatie. Om gezond te worden of te blijven, willen we gezond voedsel, een personal fitness trainer en misschien wel een stoppen-met-roken programma. Verschillende bedrijven kunnen in deze zorgbehoeften voorzien – al dan niet via werkgevers of andere verbanden.

Dat betekent dat verzekeraars kunnen concurreren met Unilver, of Nestlé met Basic-Fit. Alles wordt één grote rode concurrerende markt. Het is dus zinloos om een nieuwe blauwe oceaan strategie te bedenken.

Hebben we een ‘Red Ocean’ strategie nodig?

Rik stelt dat het weinig zin heeft om een blauwe oceaan te ontwikkelen, omdat alles straks wordt bepaald door data en algoritmen. Bedrijven kunnen zich daarom beter voorbereiden op één grote rode oceaan. Zijn advies:

  • Verzamel klantgegevens en gebruik deze om gepersonaliseerde klantrelaties te bouwen. De winnaars van morgen zijn bedrijven die klantdata strategisch gebruiken.
  • Focus op bekende klantproblemen en investeer in positieve klantervaringen. Ga voor extreme klantfocus en zet de klant centraal.
  • Zorg voor een flexibel en modulair aanbod, zodat klanten altijd kunnen kiezen.
  • Maak klanten onderdeel van je marketing- en verkoopstrategie. Zorg dat ze zich thuis voelen binnen jouw onderneming.
  • Bouw ecosystemen met strategische partners. Binnen een ecosysteem heb je toegang data, kennis en relaties.

De vraag is: krijgt Rik gelijk? De trends zorgen er in ieder geval voor dat bedrijven nog meer moeten vechten om de klant en de data die je daarbij nodig hebt. En ik denk verwacht ook dat we steeds vaker zien dat bedrijven uit totaal verschillende markten in elkaar vaarwater komen.

Tegelijkertijd is zijn advies is tegenstrijdig: het bouwen van een ecosysteem rondom klanten zie ik als het creëren van toegevoegde waarde. Daarnaast zorg je voor een concurrentievrije omgeving. En dat lijkt sterk op het creëren van een blauwe oceaan. Je kunt dus ook zeggen dat het nog belangrijker is om een blauwe oceaan te creëren.

Wat vind jij: moeten we stoppen met de Blue Ocean strategie?

Credits: Photo by Jakob Owens | Unsplash



Lees het volledige bericht op Emerce »

Laat je werk stralen

Posted 11 nov 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Nu in het boek, straks op het podium

Lees het volledige bericht op Adformatie »

ING: Product as a Service niet voor iedere machinebouwer geschikt

Posted 11 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Steeds meer bedrijven bieden producten aan als dienst: Product as a Service. Ook machinebouwers proberen dergelijke dienstenconcepten aan te bieden. Dit levert verschillende voordelen voor hen op zoals een stabielere kasstroom. Het product van een machinebouwer is echter wel heel iets anders dan een streamingsdienst, constateert ING Economisch Bureau.

Bij Product as a Service (PaaS) in de machinebouw betaalt de afnemer voor het gebruik van een machine en de fabrikant blijft (vaak) eigenaar. Nieuwe technologie biedt daarvoor veel mogelijkheden en is daarbij feitelijk onmisbaar. Sensoren, connectiviteit (4G / 5G), data-analyse en Internet of Things verbinden machines met hun bouwers. Dit biedt kansen voor deze nieuwe vormen van dienstverlening al geldt dit zeker niet voor iedere machinebouwer.

Het aanbieden van extra diensten is echter niet eenvoudig. Zo verloren machinebouwers de afgelopen jaren marktaandeel in de reparatie- en installatiemarkt. Volle orderboeken, waardoor bedrijven zich mogelijk meer richten op hun goed draaiende core-business en moeilijk te krijgen goed opgeleid technisch personeel zijn hier mogelijk debet aan.

Op basis van een vijftal criteria komt ING tot de conclusie dat vooral leveranciers van machines aan de bouw, de (basis)metaal- en chemische industrie kans maken om hun dienstenpakket uit te breiden met extra diensten. Deze sectoren hebben een hoge mate van flexibiliteit nodig door de volatiele markt waarin zij opereren en vanwege hun relatief hoge financieringslasten (behalve bij de chemische industrie). De landbouw heeft door zijn relatief geringe conjunctuurgevoeligheid minder flexibiliteit nodig. Daarnaast maakt de landbouwsector nog relatief minder gebruik van complexe technologie.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »