Posts Tagged ‘boek’

Onderzoek: hoe reageren reisbedrijven op Facebook?

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoe reageren bedrijven uit toerisme, leisure en hospitality inhoudelijk als je hen concreet een vraag stelt op Facebook, of een comment zet bij een post van het bedrijf? Is er een CTA, de human voice en personalisatie? Zijn de chatbots wel slim genoeg om zinnige antwoorden te geven? 

In de vorige blog kwam de zeer matige respons al aan bod. De bedrijven reageerden 92 procent op een directe vraag en slechts 55 procent op een comment. Personalisatie wordt in 88 procent van de gevallen gedaan. Opvallend is dat er amper commerciële invulling is: weinig CTA’s en (sales) suggesties en vooral bijna nooit een follow-up. Er zijn natuurlijk ook toppers.

Vueling: vriendelijk en snel antwoord (19 minuten) met functionele link

Echte accounts

Dankzij 27 studenten van de minor eTravel van Breda University of Applied Sciences (NHTV) zijn vooral echte, bestaande social media accounts gebruikt. De conversaties die gestart zijn, lijken dus steeds serieuze leads voor de bedrijven. Veel onderzoek, zoals van Twinkle over webcare, heeft een heel andere waarde. Daar worden standaardvragen gesteld (over openingstijden) en zijn de vragen-stellende accounts geen ‘echte’ leads. De vragen in ons onderzoek zijn steeds aangepast aan het bedrijf, hebben allemaal een koopsignaal en zijn ‘pure engagement’.

Benchmarklikes

Het aantal likes van de onderzochte Facebookpagina’s is tussen 2016 en 2018 bijna verdubbeld tot 127.474. Als we de dertien grote internationale bedrijven erbij betrekken, zien we dezelfde ontwikkeling tot 845.310 eind 2018.

Ontwikkeling likes op Facebookpagina’s van onderzochte bedrijven

Content Facebookpagina’s

Een paar opvallende zaken over de inhoud van de Facebookpagina’s. Soms is de content wat apart of vergezocht wellicht. Zo post Tix:

Het is Wereld Pasta dag! 🍝🇮🇹 Ben jij team Pasta of team Pizza?

TAG die Disney liefhebber! 👸✨ Welke locaties herken jij direct?

Avis kiest vrijwel volledig voor stedenpromotie en toont amper auto’s in haar foto’s.

Opvallende content bij Avis

Ook opvallend is dat soms klachten (reviews) zonder reacties op de pagina’s voorkomen,onder andere bij Bizz en Budget Car.

Wat een slechte service! ….Vanwege de sneeuwoverlast waar met ons nog duizenden last van hebben kon de bus de laatste pas niet op… Na TIEN UUR wachten in de McDonalds (waar we uiteindelijk door de politie werden weggestuurd… 

Horrible customer service. Long waits and unfriendly staff. We waited for a shuttle to pick us up  

Never again!! First we picked up car early at airport which was great but weren’t told we would have..  

Soms kent de social desk agent de content van de website niet, wat kan leiden tot vreemde conversaties.

Social agent niet helemaal op de hoogte, wel razendsnel. Een vreemde afsluiting, geen CTA

Template, bots en scripts

De direct onderzoeksvraag wordt door bijna alle bedrijven ‘opgevangen’ in de Messenger-chat (op acht na). Een aantal bedrijven gebruikt uitgebreide keuzemenu’s in de beantwoording, vaak in meerdere ‘stappen’. De onderzoekers ervaren dit als vervreemdend en onprettig.

 

Push van de chat met gekoppeld aan de naam met uitgebreid keuzemenu bij Best Western

Vanuit bedrijfsvoering logisch, maar van de ervaring op social media verwacht je toch meer persoonlijk contact en human voice. Onderzoek van Dijkmans (2018) toont ook aan dat de conversational human voice grote impact heeft op de reputatie van bedrijven. De chatbot wordt op 58 procent van de Facebookpagina’s ‘gepusht’ met een pop-up. Meestal met de naam van de vraagsteller erin; extra irritant als er daarna geen of laat antwoord komt (zie vorige blog).

Personaliseren een must

Trendwatcher Martin van Kranenburg geeft aan dat personalisatie een must is: het is met chatbots alleen (nog) lastig toe te passen op ‘open vragen’ van consumenten. Opvallend is dat er vrijwel niet gekeken lijkt te zijn naar de profielen van de vragenstellers. 88 procent van alle antwoorden op de directe vraag was gepersonaliseerd, in zoverre dat de naam herhaald werd of heel duidelijk inhoudelijk iets ‘persoonlijks’ werd toegevoegd. De andere antwoorden waren voornamelijk templates, scripts, bots of niet-begrepen vragen.

Customer engagement expert Hedwig Wassing geeft aan dat ‘een klein foutje in personalisatie juist dramatische impact kan hebben’: de keerzijde van personaliseren. Canvas schatte de naam Jeannot (een man) in op een vrouw.

‘Ben erg benieuwd naar uw antwoord. Groetjes, Jeannot (ik ben trouwens een man).’

Canvas reageerde direct: ‘Hi Jeannot, mijn excuses – ik had dit totaal niet door dus een heel domme fout gemaakt!! Naar welke camping wilde u op vakantie?’

Een oplossing en snelle reactie, helemaal in de lijn van de human voice.

Ook het foutief herhalen van de naam, bij Hogenboom Margot in plaats van Margo en bij Expedia Lindsey in plaats van Lindsay, lijkt een detail maar kan helemaal verkeerd overkomen.

De antwoorden van de bedrijven werden voor 78 procent ondertekend met de naam van de agent (of de avatar zoals ‘Eliza’). Dit komt overeen met door Reiswerk gepubliceerd onderzoek.

De reiswereld, hospitality en leisure blijken toch wel iets formeler dan andere branches met ook regelmatig ‘u’ als aanspreekvorm (54 procent).

Nuttig?

De antwoorden hebben ook een score gekregen op het onderdeel ‘nuttig’: is het antwoord wat de vraagsteller verwacht? In 74 procent van de gevallen is het antwoord nuttig. Soms geven agents zelf aan geen meerwaarde te hebben, dat is jammer. En ook vervelend is het als een klikbare link (naar de website) ontbreekt:

Je kunt je wensen invullen via de website en zo alle beschikbare vakanties zien. Op deze manier zoeken wij ook naar beschikbare vakanties. Ik kan uiteraard wel even met je meekijken 😊 (Husk)  

Heb je al gekeken op ons zoek en boek systeem? Op die manier zoeken wij zelf ook. (Sunweb)

Onderstaand antwoord van Emirates is juist snel, commercieel met een deeplink en vriendelijk. Door het toegevoegde beeld, heeft het ook een aantrekkelijke uitstraling.

Antwoord Emirates. De vraag in de comment werd doorverwezen naar de chat

Bij onder andere Corendon, D-reizen en Suncamp werd echt een gesprek gevoerd met de vraagsteller, wat een prettige indruk geeft.

Gesprek met goede suggesties, CTA, link en agentnaam

CTA, follow-up?

Op social is engagement toch vaak een mini-conversie op weg naar een sale of concrete actie. Iedere click die extra gezet moet worden, betekent verlies richting finale conversie. Opvallend is dat slechts 48 procent van de antwoorden een duidelijke CTA bevat (vaak een deeplink naar de website). Vrijwel geen enkel bedrijf komt later terug op de conversatie die er geweest is, terwijl er toch meestal een soort koopsignaal in stond. Een van de weinigen die dit wel heel alert deed, was BBI Travel.

Scherpe actie van BBI Travel: concreet aanbod, met beeld en ook een directe link

Gemiste kans, anderen reageren

Opvallend is, dat slecht 55 procent van de bedrijven heeft gereageerd op de vraag in een comment bij een post van henzelf. Slechts de helft van deze reacties heeft een CTA. Het doel van een bedrijfspost is toch over het algemeen dat er interactie is, engagement (een IPM+ score). Grappig om te zien is dat andere consumenten zich er soms mee bemoeien en het antwoord geven.

Geen antwoord van TUI, wel van een andere consument. Maar ook dan blijft TUI stil

Conclusie

Het lijkt alsof veel bedrijven vragen gewoon ‘afhandelen’. Maar wat wil je dan eigenlijk met je Facebookpagina bereiken? De vragers helpen en toch ook in ieder geval een volgende stap aanbieden lijkt een logische (commerciële) stap. Er zijn ook bedrijven die het uitstekend doen, zoals we zagen. Enkele aanbevelingen:

  • Agents trainen

Het lijkt ook een goed idee om de agents meer te laten focussen op de mogelijkheden die een vraag biedt: vragenstellers zijn vaak leads. Gerichte mogelijkheden, (deep)links en de beroemde CTA zijn eigenlijk elementen die, als het even kan, standaard in de antwoorden moeten zitten.

  • Meten en weten

Het lijkt alsof social er soms ‘bij’ gedaan wordt en er niet echt scherp gemonitord wordt. Daardoor worden er te veel posts en kansen gemist. Social media monitoring (webcare) is cruciaal: het opmerken van engagement is erg belangrijk.

Sommige bedrijven maken ‘defensief’ een account aan op social media, om zowel aanwezig te zijn en gevonden te worden. Ze doen er verder niets mee: prima, net als je account ‘on hold’ zetten. Maar geef dan ook aan dat je niet meer reageert op vragen en verwijs naar een kanaal waar dat wel gebeurt. Uiteindelijk draait het om de klant, die wil duidelijkheid, al draait het bedrijfsmatig natuurlijk ook om de ROI van social media inzet. Een ‘beetje’ social media erbij doen, is zonde van de tijd en energie en werkt misschien (zoals in ons onderzoek vaak) zelfs tegen je bedrijf.

Benieuwd of jouw bedrijf erbij zit? Check klik hier voor overzicht van het onderzoek.

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Corporate start-up Tellow groeit uit van Rabobank Moonshot tot volwassen product

Posted 18 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Start-ups worden niet altijd op een eenzame zolderkamer geboren. Boekhoudtool Tellow is een heuse corporate start-up en is uitgegroeid tot een volwassen product en zelfstandig bedrijf. Wat startte als een innovatie binnen Rabobanks Moonshot-programma, is een onderneming geworden met een zeer scherpe doelstelling. Hoe heeft een experiment zich zo kunnen ontwikkelen? 

Met de groei van het aantal zzp’ers in ons land, neemt ook de behoefte aan slimme boekhoudsoftware toe. Een oplossing die niet alleen de basisfunctionaliteiten biedt, maar administratief werk echt uit handen neemt. Tellow richt zich op een door bedrijven vergeten groep, zegt Roel Smelt, sinds enkele maanden CEO. Behalve een facturatie- en belastingensysteem, beschikt de bijbehorende app daarom ook over een slimme scanner. Die herkent bonnetjes automatisch en zorgt ervoor dat de software deze aan de ingeladen banktransacties koppelt. Met dit gebruikersgemak neemt Tellow een deel van de administratieve last weg waarmee 1,3 miljoen zzp’ers elk kwartaal te maken hebben.

Door Tellows recente verzelfstandiging en de aanstelling van Roel Smelt als CEO gaat het bedrijf een nieuwe fase in. De start-up uit Rabobank’s innovatieprogramma maakt de software nog dit jaar beschikbaar voor klanten van andere banken. Een verandering die cruciaal is om te kunnen opschalen, verwacht hij. Smelt zegt zich daarmee te kunnen richten op ‘the one measurement that matters most’: het aantal gebruikers. Een vervijfvoudiging van de huidige vijftienduizend aanmeldingen is wat hem betreft een reële groei.

Ontwikkelkeuzes cruciaal voor groei

De basis hiervoor is gelegd tijdens Rabobank’s Moonshot-programma: een interne campagne die medewerkers uitdaagt te zoeken naar innovaties. Voor de plannen die elke pitchronde als beste uit de bus komen, is er funding beschikbaar. Opvallend genoeg is het maar weinig innovaties gegeven om van klein experiment uit te groeien tot volwassen product. Dat Tellow die zelfstandigheid wel heeft verdiend, is volgens Smelt een logisch gevolg van de focus. Al tijdens de ontwikkeling – die Move4Mobile sinds het Moonshot-programma voor haar rekening neemt – was ontzorgen het belangrijkste doel.

Geheel naar de filosofie van de lean start-upmethode, is het doel geweest om in zeer hoog tempo live te gaan met Tellow. Ontzorgen heeft vanuit ons als ontwikkelaar gezien dan twee belangrijke betekenissen. Zo is de infrastructuur vanaf moment één ingericht op groeien. Daar willen zowel de opdrachtgever als startup geen omkijken naar hebben. Door te kiezen voor de infrastructuur van Amazon Web Services en een toekomstgerichte ‘delivery pipeline’, is het nu mogelijk om snel de test-, acceptatie- en productiefase te doorlopen. Binnen een half uur is iets live te brengen. In de automatisering hiervan zijn grote stappen gezet.

Zinvol automatiseren

Daarnaast houdt het in dat je als ontwikkelaar voor ogen moet houden wat direct noodzakelijk is om te bouwen. De uiteindelijke winst van de Moonshot-finale zorgde voor de financiële ruimte om een eerste proof of concept en later een minimum viable product te ontwikkelen. Omdat er al voldoende online tools zijn om handmatig de administratie te doen, is een belangrijk uitgangspunt geweest een alternatief te ontwikkelen voor de boekhouder. De focus lag daardoor voortdurend op het gebruikersperspectief en zaken waarvan het zinvol was ze te automatiseren. Alleen op die manier blijven alle betrokkenen zich richten op het zoeken naar onderscheidend vermogen.

Vanuit de business worden er uiteraard behoeften geformuleerd. De vraag is echter of die ook allemaal dezelfde prioritering moeten krijgen. Om het tempo te behouden, moet je als ontwikkelaar pragmatiek adviseren. En daarvoor het vertrouwen winnen en ook krijgen. Een simpel voorbeeld: een module voor de btw-aangifte leek voor de eerste livegang een vereiste. Terwijl zo’n functie voor gebruikers pas echt noodzakelijk is bij afronding van het eerste kwartaal. Door de ontwikkeling creatief iets uit te stellen ontstond ruimte voor andere urgentere behoeften.

Die continue aandacht voor gebruikers, zo merkt CEO Smelt inmiddels, stelt Tellow nu in staat om de software zeer gericht als slimme assistent voor zzp’ers door te ontwikkelen.

Slimme scanner

Naast een facturatiemodule, banktransacties, rapportages en nuttige updates bevat Tellow een unieke functionaliteit om via de smartphone bonnetjes te scannen. Wie onderweg is en zakelijk pint, krijgt – ingegeven door de zojuist geregistreerde banktransactie – vlak erna een notificatie. De app adviseert daarmee om direct het bonnetje in te scannen. Precies op het moment dat zo’n bericht relevant is dus. Een algoritme koppelt met behulp van een beeldherkenningstechniek de regels op de bon aan de juiste kostenposten en matcht het bonnetje zelfstandig met de banktransactie. 

Snelheid die tech start-up past

Niet alleen de focus op de gebruiker hebben Tellows ontwikkeling succesvol gemaakt. Ook het werken in korte cycli heeft daar een aanzienlijke invloed op gehad. Hoewel het doorgaans gebruikelijk is om met twee scrumteams te werken – en de één sprint, terwijl de anderen de volgende voorbereiden – was dit in de context van de sneltreinvaart onmogelijk. Daarop is besloten te werken met sprints van een week. Door met één klein scrumteam real-time gedragsdata en feedback te verzamelen en vervolgens zelfstandig knopen door te hakken, is de snelheid behouden die passend is voor een tech-startup.

Een mooie bijkomstigheid daarvan is dat proefgebruikers vanaf dag één dagelijks voorzien zijn van nieuwe releases. Suggesties om de functionaliteiten te verbeteren, zijn zo in hoog tempo verwerkt. Dit creëert niet alleen een zichtbare betrokkenheid onder de early adopters. De aanpak leidt er ook toe dat de reeds bedachte features zijn te perfectioneren. Hiermee neemt met iedere sprint ook de druk op de supportafdeling af.

Om niet iedere drie jaar een deel opnieuw te moeten ontwikkelen is uitgebreider dan gewoonlijk onderzoek gedaan naar nieuwe en op dat moment nog experimentele technieken. Daarbij is niet altijd op safe gespeeld, maar juist gekozen voor toekomstperspectief. De soms gewaagde keuzes betalen zich nu uit. Het boekhoudpakket is dit najaar bijvoorbeeld voorzien van een Zeker Online Award  – een belangrijk keurmerk dat mede door de Belastingdienst is ontwikkeld. Dat maakt Tellow, niet alleen een van de weinige maar ook de snelste in het behalen van dit certificaat. Aan de hand van ruim 280 normen zijn de juridische, functionele en veiligheidsaspecten onder de loep genomen. Als zevende van de ruim driehonderd Nederlands boekhoudpakketten heeft Tellow het kerkmerk toegekend gekregen.

Focus op groei en volgende innovaties

De verzelfstandiging van Tellow luidt ook de ontwikkelaars een nieuwe periode in. CEO Roel Smelt heeft een CTO aangetrokken die met een eigen team van programmeurs aan de doorontwikkeling gaat werken. Na de volledige bouw van de onderneming, staat straks de kennisoverdracht centraal. Ook gaan Tellow en Move4Mobile samen op zoek naar de volgende innovaties.

Met behulp van alle data verwacht Smelt nog meer vernieuwingen te kunnen brengen. Hij ziet een toekomst voor zich waarin Tellow ook een marktplaats is. Zo zouden zzp’ers bijvoorbeeld real-time een krediet op een factuur kunnen krijgen. Of zijn gebruikers als collectief in staat bedrijven om een aanbieding te vragen. Hoewel de invulling daarvan nog niet concreet is, staat in ieder geval één ding vast. De voormalige Moonshot wil de administratieve last nog meer wegnemen. Door te blijven innoveren groeit het platform dan uit tot volwaardige financieel assistent.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Alex Kayyal (Salesforce Ventures): We investeren 100 miljoen dollar in Europese cloud startups

Posted 18 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het gaat Marc Benioff en consorten van Salesforce voor de wind. In twintig jaar tijd bouwden ze een indrukwekkend imperium op in het veld van cloud-based software met 30.000 medewerkers, meer dan tien miljard dollar aan jaarlijkse omzet. In 2009 werd Salesforce Ventures opgericht, dat inmiddels uit negen fondsen bestaat met een totale investering van 700 miljoen dollar. Alex Kayyal, oprichter en partner van het EMEA fonds, richt zich op Europese cloud startups.

Kan je wat meer vertellen over je achtergrond?

Voordat ik in 2015 bij Salesforce kwam werkte ik in private equity, ondernemerschap en venture capital. Verder behaalde ik mijn MBA aan Harvard Business School en ben ik geboren in Zwitserland. Als ondernemer had ik geregeld gesprekken met venture capitalists en op die manier ben ik geïnteresseerd geraakt in het werken binnen VC.

Wat leerde je als ondernemer wat relevant is voor je huidige rol?

Mijn fase als oprichter van TableZest, een data analytics en klantloyaliteit bedrijf in de restaurant industrie, was ontzettend leerzaam voor me. Het was een van de meest uitdagende fases uit mijn carrière en ik heb er drie dingen van geleerd. (1) Het is heel zwaar om een bedrijf vanuit niets op te bouwen. (2) Er is geen shortcut naar succesvol ondernemerschap. Je moet dat echt zelf ervaren en kan dit niet leren door een aantal boeken te lezen. (3) Ik denk dat ik een goed beeld heb van het psychologische aspect van ondernemers en dat ik daardoor op een empathische manier zaken kan doen met ondernemers.

Kan je iets meer toelichten over wat je bedoelt met het psychologische aspect?

Ondernemen is nooit een lineair proces. Ondernemers zitten continu in een achtbaan waarin ze om moeten gaan met sceptische buitenstaanders; bijvoorbeeld ouders die liever hadden gehad dat de ondernemer in loondienst was gebleven. Ondernemers zijn vaak “change agents” die een hele sterke overtuiging hebben en moeten hebben. Het is tevens belangrijk dat ondernemers zich bewust worden van hun “skills gap”. Dat is ook een element waar wij met Salesforce Ventures mee helpen.

Hoe is Salesforce en Salesforce Ventures ontstaan?

Salesforce werd in 1999 opgericht door Marc Benioff die een visie had om een bedrijf te bouwen gebaseerd op “cloud based software services” in plaats van “computer installed software services”. Zeker in die tijd was Benioff innovatief op drie fronten. Ten eerste, een nieuw type business model (van eenmalige fee naar maandelijkse fee). Ten tweede, nieuwe cloud

based technologie. En ten derde, een nieuw model op het gebied van corporate filantropie waarbij 1% van equity, 1% van product en 1% van medewerkertijd wordt geschonken aan filantropische initiatieven. In 2009 richtten we Salesforce Ventures op met als doel om een partner ecosysteem te bouwen met win-win-win als uitgangspunt. Zowel voor onze klanten, de ventures waar we in investeren als voor Salesforce.

Kan je een voorbeeld geven van een win-win-win?

Wij hebben bijvoorbeeld geïnvesteerd in Onfido, een softwarebedrijf die organisaties helpt om de identiteit van mensen te identificeren door middel van een foto- gebaseerd identiteitsdocument, een selfie en een artificial intelligence algoritme. Wij hebben veel banken als klanten en zij maken graag gebruik van Onfido, waar wij ze op geattendeerd hebben.

Hoe faciliteren jullie klanten in het vinden van dit soort innovaties?

We hebben AppExchange ontwikkeld, een marktplaats met meer dan vijfduizend oplossingen die klanten kunnen gebruiken om hun Salesforce account uit te bouwen met specifieke modules binnen categorieën als finance, human resources, enterprise resource planning en sales. Op deze manier maken we het voor onze klanten makkelijk om toegang te krijgen tot de “beste innovaties in de enterprise space”.

Kan je een voorbeeld geven van wat Salesforce doet op het gebied van corporate filantropie?

Wij hebben een initiatief salesforce.org wat bestaat uit drie takken: nonprofit cloud, education cloud en philanthropy cloud. Met dit platform hebben we bijna 40.000 educatieve en non-profit instellingen toegang gegeven tot onze technologie. Zo hebben we bijvoorbeeld War Child, KNGF, KWF, stichting Achtzaam en VHTO geholpen.

Hoe werkt het Salesforce Ventures model?

Een aantal uitgangspunten zijn belangrijk om te vermelden. Al het kapitaal is afkomstig van Salesforce en we zijn dus niet afhankelijk van externe investeerders. We zijn een strategische investeerder met een focus op het cloud ecosysteem. We werken overigens wel geregeld samen met financiële investeerders. We investeren typisch gezien één tot vijf miljoen per ronde (equity of converteerbare lening) en hebben een focus op bedrijven die al een product-markt combinatie hebben gevonden; bijvoorbeeld met één tot twee miljoen dollar omzet per jaar. Qua aandelenpercentage zijn we flexibel, maar we richten ons wel op een minderheidsbelang.

Wat is jullie toegevoegde waarde?

Kennis en advies, toegang tot een ecosysteem en geloofwaardigheid. We organiseren webinars op het gebied van onder andere pricing en ‘customer success’ en koppelen de ventures waar we in participeren met onze executives voor coaching en advies. We bieden de ventures proactief toegang tot onze database van 150.000 klanten en onze ventures profiteren van extra geloofwaardigheid die het Salesforce brand biedt. Het helpt ondernemers bijvoorbeeld op het gebied van hiring en het verkrijgen van media exposure. Een concreet voorbeeld waarin we van waarde konden zijn is dat een ondernemer een sales team ging aannemen, maar dat hij nog nooit een ‘compensation plan’ had ontwikkeld. We hebben toen samen met de ondernemer een salarisstructuur gemaakt inclusief vaste en variabele vergoedingen.

Als jullie zo geloven in jullie toegevoegde waarde, waarom werk je dan nog samen met financiële investeerders?

Wij geloven in de kracht van samenwerking en zien dat financiële investeerders extra waarde kunnen toevoegen op het gebied van “board governance” en recruitment. Zo heeft een co-investor een keer een CFO gevonden voor een van onze participaties.

Over board governance gesproken, nemen jullie een board seat?

Nee, wij nemen geen formele Board seat. We hebben wel soms een Board observer rol. Dat betekent dat we adviseren, maar geen formeel stemrecht hebben. Ik heb bijvoorbeeld een Board observer rol (gehad) bij Onfido, Carto en NewVoiceMedia. Het laatste bedrijf is onlangs verkocht voor 350 miljoen dollar aan Vonage, dit was een van de grootste SaaS exits ooit in Europa.

Hoe helpen jullie ondernemers om hun ‘skill gap’ aan te vullen?

Als investeerder is het heel belangrijk om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de ondernemer. Vertrouwen is echt een sleutelwoord. Als het vertrouwen er eenmaal is dan zijn ondernemers meer open en komen ze sneller naar ons toe om hun echte uitdagingen met ons te delen. Het helpt daarin ook dat we geen formele Board seat hebben en dat wij ze niet kunnen ontslaan. Op die manier kunnen wij een veilige sparring partner zijn.

Hoe ziet jullie investeringsproces er uit en in hoe verre is dit ‘art versus science’?

Wij hebben circa 600 tot 700 meetings per jaar met ondernemers waarin we hun pitch deck en product demo bespreken met als doel om te beoordelen of de onderneming een strategische fit heeft met Salesforce. Kan de onderneming complementair zijn aan ons platform? Is het een extensie van onze functionaliteiten? Is het een system integrator? Verder evalueren we of we vertrouwen hebben in de ondernemers en hun plannen, tractie, business model. We kijken bijvoorbeeld naar reviews van de onderneming op Glassdoor en of het bedrijf een cultuur heeft van diversiteit en inclusiviteit. Sinds 2015 hebben we meer dan dertig investeringen gedaan in bedrijven zoals Bringg, CloudSense en Squirro.

Een snelle rekensom leert me dat van alle bedrijven die jullie ontmoeten uiteindelijk in circa 1-2% wordt geïnvesteerd?

Dat is niet incorrect.

Wat is de status van jullie huidige portfolio?

We hebben meer dan 280 investeringen gedaan in achttien landen, waarvan er zestig bedrijven reeds verkocht zijn. We ondersteunen bedrijven waarvan we geloven dat ze bijdragen aan ons ecosysteem en dus niet met als doel om ze in te lijven. Specifiek binnen EMEA hebben we een aantal mooie exits gerealiseerd zoals softwareontwikkelaar Cloud 9 (verkocht aan Amazon) en marketingtechnologiespecialist Emark (verkocht aan Wunderman van WPP).

Welke uitdagingen hebben jullie?

In Europa zijn er nog een hoop cloudbedrijven die niet op de App Exchange staan en dat zien we tegelijkertijd als een ‘opportunity’. Verder zie ik het als een uitdaging om onze Europese ventures te helpen om wereldwijd op te schalen. We ondersteunen ventures om een kantoor in de VS te openen en om daar ook investeringen op te halen. We merken dat het goed werkt als er een founder in Europa is gepositioneerd en een founder in de VS.

Wat voor een trends zien jullie in de markt?

We zien een aantal trends op het gebied van gezondheidszorg, detailhandel, open source, microservices en blockchain. In de gezondheidszorg hebben we bijvoorbeeld in Kyruus geïnvesteerd om patiëntmatching en -planning te optimaliseren. In de detailhandel hebben we geïnvesteerd in Narvar om intelligentie toe te voegen en de leverings- en retourervaring voor merken en retailers te optimaliseren. Open source heeft momentum. We hebben bijvoorbeeld MuleSoft gekocht en we zijn een investeerder in Docker, wat een van de toonaangevende open source-oplossingen in de markt is. We zien ook enkele interessante trends bij bedrijven die apps met microservices bouwen en naar serverless gaan. Ondernemers bouwen bedrijfsapplicaties niet door gebruik te maken van een monolithisch platform met volledige stack, maar door het samenvoegen en coördineren van veel verschillende

microservices. Het is een radicale verandering in hoe apps vandaag worden gebouwd. Verder blijven we blockchain nauwlettend volgen en hebben we een paar investeringen gedaan in dit segment. Er is nog geen dominant platform om de groei van blockchain in de onderneming te versnellen. Maar we zien opkomende applicaties en zijn optimistisch over de vooruitzichten op lange termijn.

Wat is je persoonlijke ambitie met Salesforce Ventures?

Ik vind het enorm inspirerend om dagelijks veel getalenteerde en ambitieuze mensen te ontmoeten en ik blijf graag investeren op innovatieve gebieden zoals automation, microservices en blockchain.

Welk advies kan je meegeven aan ondernemers?

Ondernemen is geregeld eenzaam, dus wees niet verrast als je de zwaarte op je schouders voelt als je een start-up aan het runnen bent. Vergeet niet om lol te hebben in wat je doet en om tussentijds successen te vieren. En als je een bedrijf aan het bouwen bent op het gebied van cloud, neem dan gerust contact met ons op.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Groei OTA’s remt af in Europa

Posted 18 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Online reisagenten in Europa hebben in 2018 bijna 50 miljard euro omgezet. De komende jaren wordt een bescheiden groei verwacht, zegt onderzoeksbureau Phocuswright.

De Europese markt wordt gedomineerd door Booking, op afstand gevolgd door Expedia. Kleinere spelers hebben het zwaar op dit speelveld, vooral nu de markt volwassen is en er minder groeimogelijkheden zijn. Bovendien zetten leveranciers als luchtvaartmaatschappijen en hotels fors in op het trekken van boekers naar hun eigen kanalen.

Desondanks waren de boekingen via OTA’s in 2018 goed voor 47,9 miljard euro, een kleine toename vergeleken met 2017. Het groeitempo ligt volgens Phocuswright op de helft van dat van directe leverancierskanalen.

Als je kijkt naar het device waarop wordt geboekt, dan blijft het aandeel desktop gelijk. Het aantal mobiele boekingen bij OTA’s zal daarentegen de komende jaren enorm stijgen. In 2022 wordt meer dan een derde van de OTA-boekingen gedaan via mobiele websites en apps, verwacht Phocuswright.



Lees het volledige bericht op Emerce »

BREIN pakte in 2018 339 illegale sites aan

Posted 18 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Stichting BREIN heeft vorig jaar 511 onderzoeken voltooid, 339 illegale sites aangepakt, 79 illegale handelaren van mediaboxen/IPTV gestopt, evenals 17 grote uploaders, 20 Facebookgroepen verwijderd, 1,2 miljoen zoekresultaten laten verwijderen, evenals 12.470 bestanden bij cyberlockers. Ook trof BREIN 31 schikkingen met boetebeding plus schadevergoedingen oplopend tot 40.000 euro per geval. Dat blijkt uit het jaaroverzicht.

Afgelopen jaar lag de nadruk vooral op de bestrijding van illegale video abonnementen. BREIN legde beslag op rekeningen van illegale aanbieders. De politie in Den Haag nam bij een elektronicawinkel een aantal IPTV-kastjes in beslag die samen met een jaarabonnement voor 199 euro werden verkocht.

Meerdere online verkopers van illegale digitale kopieën van boeken en andere geschriften werden door BREIN opgespoord. Meest in het oog springend was een gezin uit Lelystad waarvan de moeder al eerder een onthoudingsverklaring had ondertekend. Nu bleek onder meer haar uitwonende zoon betrokken te zijn bij een nieuwe e-book site waarvoor op Marktplaats meer dan 43.000 advertenties ware geplaatst, voor elke titel één. De zaak is geschikt voor 20.000 euro.

Andere opmerkelijke gevallen van illegale verkoop betroffen o.a. een site die nageschilderde schilderijen aanbood, een deejay met een abonnement voor nieuwe muziekbestanden, opnieuw een aanbieder op Marktplaats van e-readers met illegale e-books er ‘gratis’ bij, enkele verkopers van spelcomputers met illegale kopieën van vintagespellen en een viertal verkopers van muziekcomputers met tienduizenden illegale kopieën van songs.

In de afgelopen twee decennia werden minstens 41.000 sites en servers aangepakt met 2 miljard links en ongeautoriseerde bestanden, 17 miljoen zoekresultaten voor illegale content werden verwijderd en rond de 80.000 interventies uitgevoerd op vraag-en-aanbod sites. BREIN schat de schade in Nederland door piraterij op meer dan 200 miljoen euro per jaar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Search personality Aleyda Solis: “linkbuilding is het meest complexe aspect van SEO”

Posted 18 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Aleyda Solis is een SEO-superwoman. Ze won de award ‘Best Search Personality 2018’ en is één van de top-10 online marketing influencers om te volgen. Ze spreekt op vrijwel elke searchconferentie die er toe doet, schreef een boek over SEO en is tussendoor leraar aan twee universiteiten en een hogeschool. “De pijlers van SEO zijn nog steeds hetzelfde, maar Google is ‘geëvolueerd’ om alle technologische ontwikkelingen bij te houden, de resultaten te verbeteren en een betere zoekervaring te bieden.”

Vertel eens, wat is je geheim?

Ik heb een kloon. Nee niet echt, dat zou ik wel willen. Ik drink veel koffie en probeer mijn werk zoveel mogelijk te optimaliseren… Naast het optimaliseren van websites voor search, optimaliseer ik ook mijn eigen leven.

Wat moeten we absoluut weten over Aleyda?

Dit jaar ben ik een wekelijkse YouTube-videoreeks met de naam Crawling Mondays begonnen. Hier deel ik praktische SEO-adviezen, how-to’s, recensies, interviews en nog veel meer.

Naast mijn werk binnen SEO heb ik ook een website opgericht met de naam Remoters, met als doel extern werken mogelijk te maken, wat volgens mij essentieel is voor de toekomst van werken (ik werk ook zelf op afstand en merkte dat het een ‘life changer’ is). We hebben een externe vacaturebank, feature-tools die werken op afstand mogelijk maken, co-living voor diegenen die digitale nomaden zijn, externe werk-evenementen, enz. Je moet het zeker eens bekijken 😉

Dus, terugkijkend op tien jaar, was kleine Aleyda aan het spelen met code of was ze al bezig met het voorspellen van de evolutie van ons werkveld?

Tien jaar geleden had ik mijn eerste baan binnen SEO na een tijdje Webontwerper en front-end developer te zijn geweest. Op dat moment ging ik eigenlijk naar mijn allereerste SEO-evenement, SES in Miami. Dit was echt indrukwekkend en een echte eye-opener. Veel zaken waren nieuw voor mij als SEO-newbie. Ik was erg enthousiast maar ik had op dat moment geen idee dat ik nu nog steeds binnen SEO zou werken.

Sommige van ’s werelds beste marketeers zijn erg sceptisch over de nabije toekomst van Digital Marketing. Fili Wiese denkt dat we allemaal screwed zijn door de filterbubbel; Yono Alderson zegt dat we te laat zijn om te anticiperen op AI, ons werk nutteloos wordt en we allemaal affiliate marketeers moeten worden. En Rand zegt dat we allemaal slaven van Google zijn en een slechte deal krijgen voor het gratis vullen van de Google Index. Wat vind jij van de toekomst van search en de rol van marketeers in het proces?

Google heeft een paar maanden geleden in hun jubileumpost gedeeld welke drie belangrijke verschuivingen er gaande zijn die ze verwachten (en van plan zijn). De verschuiving van het geven van antwoorden naar het aanbieden van klantreizen en ervaringen, van zoekopdrachten naar een voorspellende interacties en van een tekstgerichte naar een visuele ervaring. Ze zijn al begonnen met de Google-assistent die een “doorlopende” conversational search ervaring biedt door de symbiose van nieuwe elementen zoals uitgebreide alternatieve zoekopdrachten, de visuele input via Google Lens en de voorspellende ervaring met de “Ontdek” inhoud suggesties.

Op basis hiervan verwacht ik dat we over een paar jaar een “voorspellende assistent” hebben waarbij de interactie komt wanneer Google merkt dat die nodig is, met een assistent die ons suggesties geeft over wat we moeten kopen of doen, via voice en visuals op basis van onze voorkeuren en gedrag terwijl je onderweg bent.

In deze context beschouw ik mezelf als een marketeer die zich richt op “optimaliseren en maximaliseren”, ongeacht welk systeem deze zoekervaring stimuleert om de resultaten van brands te maximaliseren. Er zullen altijd zowel kansen als valkuilen aanwezig blijven in aspecten die niet volledig geautomatiseerd kunnen worden vanwege het niet te automatiseren menselijke aspect van marketing.

In lijn met de vorige vraag maar verder kijkend naar de toekomst. 2016+: Chatbots / apps,  slimme assistenten, zelfdenkende machines en bedrijven zoals Uber, Airbnb, USwitch etc. nemen bepaalde marketingprocessen over. Hierdoor zal de klant niet meer in zijn eigen marketingproces zitten. Wat is je idee over hoe e-commerce er in 2035 uitziet? Hoe gaan onze kinderen winkelen? Of is “online winkelen” een overbodig werkwoord?

Helaas ben ik geen Asimov, dus durf ik niet te veel de toekomst te voorspellen, maar ik durf wel te voorspellen dat het grootste deel van het “winkelen” in de toekomst voornamelijk online gaat. De term “online” zal op termijn niet meer gebruikt worden, het gaat gewoon om “shoppen” en “commerce”; de standaard is online.

Terug naar het hier en nu, want het spel is tegenwoordig erg realistisch en zwaar. Als je de 5 pijlers van SEO opnieuw moet definiëren (technisch, inhoud, vertrouwen, offsite & branding). Wat zijn de grootste veranderingen in de afgelopen vijf jaar binnen technische en internationale SEO?

De pijlers van SEO zijn nog steeds hetzelfde, maar Google is “geëvolueerd” om alle technologische ontwikkelingen bij te houden, de resultaten te verbeteren en een betere zoekervaring te bieden. Een voorbeeld op het gebied van internationale SEO, een paar jaar geleden was het gewicht van de IP-locatie als lokaliseringssignaal hoog, nu vertrouwt Google op hele andere signalen om de juiste pagina in het betreffende land en de gewenste taal weer te geven. Veel daarvan kunnen we direct aangeven door ccTLD’s te gebruiken voor het lokaliseren van gTLD’s of submappen/subdomeinen onder gTLD’s via de Google Search Console en het gebruik van hreflang-annotaties.

In het geval van technische SEO heeft er een grote verschuiving plaatsgevonden met de popularisering van JS-frameworks en het gebruik van SPA’s, hierdoor moest Google evolueren in de manier waarop ze op JS gebaseerde sites crawlen, hoewel we weten dat er nog steeds ruimte is voor verbetering is.

Als je één ‘SEO-techniek’ uit het verleden terug zou mogen krijgen, welke zou dat dan zijn?

Laten we terug gaan naar een pre-pinguïntijd en mij alle links geven! Ik maak een grapje. Ik houd er niet van om terug te kijken naar iets dat toch niet veranderd kan worden en denk liever aan wat we nu hebben dat we niet hadden toen ik begon. Bijvoorbeeld: geen hreflang-annotaties en geen canonical tags … Ik ben eigenlijk heel blij dat ik ze allebei heb omdat ze mijn werk enorm vergemakkelijken.

Een van je collega-sprekers bij Friends of Search, Kirsty Hulse, is een van de grootste geesten op het gebied van linkbuilding, PR en outreach. Ze laat ons zien dat links nog steeds enorm belangrijk zijn en dat we ze op vele manieren gemakkelijk kunnen krijgen door gewoon creatief te zijn. Wat is je grootste link-prestatie en wat vind je van het bouwen van links in het algemeen?

Mijn grootste link-prestatie was het verkrijgen van een link van Google (!).  Ze hebben via de Search Console-helppagina informatie over praktische tips voor internationale/lokalisatie aan mijn hreflang-generator gekoppeld.

Links zijn nog steeds de manier waarop Google de pagina populariteit moet identificeren, en als je wilt rangschikken voor wat voor concurrentie dan ook, dan heb je die zeker nodig. Ik beschouw linkbuilding als het meest complexe aspect van SEO, omdat het datgene is dat je niet rechtstreeks in de hand hebt. Ik heb enorm veel respect voor ervaren linkbuilders zoals Kirsty Hulse, Laura Crimmons, Gisele Navarro of Lisa Myers.

Als je één advies of geheim aan onze lezers kunt weggeven, wat zou dat dan zijn?

Het is tijd om Google Actions te gebruiken voor het geval je dat nog niet doet. Het kan net zo eenvoudig zijn om de templates die Google al geeft, te bewerken. Hiermee kun je niet alleen je reeds bestaande online aanwezigheid uitbreiden met de Google-assistent, maar krijg je ook beter inzicht in het voice search gedrag en de interacties van je publiek via de analyses in de Actions Console.

Op 6 februari 2019 spreek je op het jaarlijkse search congres: Friends of Search. Waarom zou iedereen je presentatie bij Friends of Search moeten zien?

Omdat ik ga uitleggen hoe je gemakkelijk Google Actions kunt maken met Google Docs in slechts enkele minuten, het zal je leven veranderen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

App Annie: Reisapps worden steeds meer gebruikt

Posted 17 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

In 2018 was er een flinke groei zichtbaar in het gebruik van mobiele reisapps. Volgens App Annie steeg het aantal sessies in twee jaar tijd met 50 procent. Met name mobiliteitstoepassingen, zoals het delen van fietsen en auto’s, waren veelgebruikt.

Op de tien onderzochte markten in Azië, Europa en Amerika gebruiken meer mensen een grotere selectie van de apps uit de categorie reizen en mobiliteit dan ooit tevoren, stelt App Annie in het jaarlijkse overzicht. Gezien het feit dat de app van een luchtvaartmaatschappij of een hotel niet iets is wat je dagelijks gebruikt, wijst dit op een grote adoptie.

De top-5 apps op het gebied van auto’s delen lieten een groei zien van 25 procent in 2018 vergeleken met het jaar ervoor. Vergelijkbare concepten voor fietsen en scooters hadden hun doorbraak: het aantal gebruikers steeg met 530 procent. Dat hoge percentage is omdat het concept nog erg nieuw is en meelift op de populariteit van de meer ingeburgerde autodeelapps.

Home carrier verslaat low-cost (maar niet in het VK)

De vijf populairste luchtvaartapps noteerden in de periode 2016-2018 een groei van 55 procent in het gebruik. Voor airlines is het een effectief kanaal voor retentie en direct contact met de klant, een relatie die de afgelopen jaren is ondermijnd door online reisagenten. Om ervoor te zorgen dat de reiziger de app gaat gebruiken, bieden airlines veel toegevoegde waarde, zoals vluchtnotificaties, het managen van de boeking, sparen van mijlen of punten en het reserveren van extra’s zoals prioriteit bij de security.

Interessant om te zien in het lijstje van App Annie van populairste apps per markt, is dat overal de home carrier bovenaan staat, behalve in Groot-Brittannië. Daar verslaan zowel easyJet als Ryanair British Airways als het gaat om het gebruik van de app.

Foto: Marcus Zymmer op Unsplash



Lees het volledige bericht op Emerce »

Social Tavel 30: de eindsprint van 2018 – Corendon en Skyscanner grootste stijgers

Posted 16 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

2018 is ten einde en we maken de balans voor dat jaar op: welke Nederlandse reismerken hebben in het laatste kwartaal het best gepresteerd op het gebied van online berichtgeving?

We sluiten 2018 af met inmiddels 104 merken die strijden om een felbegeerde plek in de top 30.  KLM heeft ook deze editie haar stevige nummer 1-positie weten te behouden. TUI, Corendon, Zoover en Skyscanner zijn de hoogste stijgers en er zijn maar liefst vier nieuwe organisaties binnengekomen in de top 30. Elizawashere, Neckermann, CitizenM en Parkvakanties veroveren hun plek in de lijst.

Waar veel reisorganisaties redelijk stabiel scoren op volume en PR, zorgen veranderingen in sentiment voor de grootste verschuivingen in de lijst. Zoover heeft de stijging met vijf plekken te danken aan het positieve sentiment. Roompot Vakanties levert dit kwartaal punten in op volume en PR, maar realiseert toch een stijging naar een vierde plek door meer positieve berichtgeving rondom het merk.

Social Travel 30

Neckermann breidt stedentripaanbod uit dankzij Expedia

Goed nieuws rondom Neckermann en Expedia dit kwartaal. De twee organisaties kondigden in december een samenwerking aan, waarbij Neckermann het aanbod van stedentrips uitbreidt dankzij Expedia. De berichtgeving rondom de twee reisorganisaties werd vooral verspreid op nieuwssites en Twitter en dit zorgde voor een potentieel bereik van 234.000.

Faillissement van Travelbird zorgt voor hoge pieken

Het afgelopen kwartaal zagen we dat het faillissement van Travelbird voor veel media-aandacht heeft gezorgd. De berichtgeving heeft grote impact op volume en PR en heeft daarnaast een negatieve invloed op het sentiment.

In onderstaande grafiek is de eerste piek in berichtgeving rondom Travelbird te zien op de dag dat de financiële problemen van de reisorganisatie naar buiten werden gebracht, waarbij bekend werd dat zo’n 40.000 Nederlanders gedupeerd werden. Niet veel later zien we opnieuw een toename in het volume als de berichtgeving naar buiten wordt gebracht dat Travelbird een doorstart maakt onder Secret Escapes.

 

Opvallend is de sympathieke Linkedin-post van de voormalige HR-directeur, die een lijst van ex-medewerkers verspreidde naar recruiters om de gedupeerde medewerkers zo snel mogelijk aan nieuw werk te helpen. De actie ging viral en zorgde voor veel positieve reacties.

Racistisch incident tijdens Ryanairvlucht

Op 21 oktober werd een zwarte vrouw op een Ryanair-vlucht van Barcelona naar Londen racistisch bejegend. Het incident deed online veel stof opwaaien, voornamelijk door de reactie van het personeel op het incident. Het personeel op de vlucht zorgde ervoor dat het slachtoffer werd verplaatst, terwijl het gedrag van de dader natuurlijk bestraft had moeten worden. Dit schoot bij veel Nederlanders in het verkeerde keelgat.

Naast het buitenlandse nieuws rondom dit incident, speelt ook in Nederland nog meer rondom de Engelse luchtvaartmaatschappij. In de vorige editie van de Social Travel 30 zagen we veel nieuws over stakingen en het sluiten van de vliegbasis in Eindhoven. Dit kwartaal zien we dat de maatschappij weigert voor de Tweede Kamer te verschijnen en het ontslag van Eindhovens personeel aanvraagt. De nieuwsberichten van NOS over de luchtvaartmaatschappij worden veelvuldig verspreid en zorgen voor een potentieel bereik van bijna 30 miljoen.

Ander nieuws in de reisbranche

Vorige maand werd bekendgemaakt dat TUI het contract als official travel partner van Ajax met vijf jaar heeft verlengd. Hiermee blijft de reisorganisatie de reizen van het team, de directie, de sponsors en business members verzorgen

KLM en Transavia behoren in 2018 tot de 5 meest punctuele luchtvaartmaatschappijen van Europa, zoals blijkt uit onderzoek van OAG, met respectievelijk 84,2 procent en 82 procent vluchten die op tijd vertrokken. Schiphol verovert in hetzelfde rapport een achtste plaats in de lijst met meest punctuele megaluchthavens ter wereld.

Wil je nog even terugblikken op het hele afgelopen jaar? Hieronder zetten we de 5 meest gelezen travel artikelen van Emerce voor je op een rij:

  1. Traveltrends in 2018: China plaveit de weg
  2. Arthur Hoffman is de nieuwe CEO van boekingsplatform TRVL
  3. KLM past design thinking toe met TU Delft
  4. Black Friday: goedkoopste vliegtickets om 7 uur ’s ochtends
  5. Skyscanner lanceert nieuwe beste-prijs-tool

Voor het onderzoek is gekeken naar het volume van de berichten op social media, de pr-waarde en het positief sentiment.

In het onderzoek zijn de volgende organisaties opgenomen: ANWB Reizen, Barqo, Beachmasters, Bebsy, Belvilla, Better Places, Bizztravel, BookerZzz, Booking.com, Bungalows.nl, Bungalowspecials, Casamundo, Center Parcs, Cheaptickets, Citizen M, Corendon, Cruisereizen, Cruisetravel, D-reizen, De Jong Intra Vakanties, De Vakantiediscounter, Djoser, EasyJet, Ebookers, Ecart Skitours, Eindhoven Airport, Elizawashere, Estivant, Eurail.com, Eurocamp, Expedia, Fletcher Hotels, Fox Verre Reizen, GOGO, Hotelspecials, Husk, Inezia Tours, Jan Doets, Jiba, KLM, Kras, Landal Greenparks, Natuurhuisje.nl, Neckermann, NH Hotels, Novasol, NS International, Odyssee, Oostappen vakanties, Paperflies, Parkvakanties, Pharos Reizen, Polarsteps, Preston Palace, Prijsvrij.nl, Primavera Reizen, Reisgraag.nl, ResiRest,Riksja Travel, Roompot Vakanties, Rotterdam The Hague Airport, Ryanair, Sawadee, Schiphol Airport, Schipholtickets, Secret Escapes, Shoestring, Silverjet, Skikot, Skistuds, Skyscanner, Snowblend, SNP Natuurreizen, srprs.me, Stena Line, Stip Reizen, Sunweb, Surfblend, Tiqets, Tix.nl, Transavia, Travelassist, Travelbird, Travelhome, TripAdvisor, Trivago, Tubber, TUI, Vacanceselect, Vacansoleil, Vakantiepiraten, Vakanties.nl, VakantieXperts, Van der Valk Hotels, Vliegtickets.nl, Vliegwinkel.nl, Voigt Travel, Vrijuit, Vueling, Weekendjeweg.nl, With Locals, Wizzair, WTC.nl, Zoover



Lees het volledige bericht op Emerce »

Real-time pricing nu ook voor de vrijetijdsmarkt

Posted 16 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Convious, een cloudoplossing voor de vrijetijdsindustrie, heeft naar eigen zeggen de eerste real-time ticketprijsoplossing op basis van kunstmatige intelligentie (AI) ontwikkeld.

Door rekening te houden met onder andere locatie, type uitje, datum en zelfs tijdsloten worden de prijsaanpassingen in real time getoond. Variabelen waaronder historische prijzen, schaarste en weersinvloeden worden gecombineerd met de eigen ‘willingness to pay’-algoritmen van Convious. Deze zijn afgeleid van het gedrag en de statistieken van de website bezoekers.

De intelligentie verhoogt niet alleen de algehele conversie en omzet, maar stelt klanten ook in staat tickets te kopen direct bij de aanbieder tegen een prijs die zowel voor de locatie als voor de bezoeker optimaal is, stelt het bedrijf.

Prijsoptimalisatie is wereldwijd één van de grootste uitdagingen in de vrijetijdssector. Met een enorme overvloed aan korting websites en affiliates is het voor de aanbieders zelf enorm lastig om hun kosten onder controle te houden en tegelijkertijd een optimaal prijsniveau te hanteren voor hun toegangsprijzen.

De software, die begin 2019 verschijnt, werkt op elk bestaand ticket-, boekings- of reserveringssysteem.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Kinderkookboek Jumbo zet jeugdhelden in om kids de keuken in te krijgen

Posted 16 jan 2019 — by Adformatie
Category nieuws

In het kookboek ‘Helden in de Keuken’ geven onder meer youtuber Dylan Haegens en rapper Ronnie Flex hun favoriete recepten prijs.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Google begint uitrol SMS-opvolger RCS

Posted 16 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Google is begonnen met het updaten van zijn Android Messages (Berichten), wat de mondiale invoering betekent van Rich Communication Services (RCS). Dat staat te boek als ‘de opvolger van sms’. Nederlandse operators staan niet te trappelen.

Zelfs Apple overweegt om de nieuwe telecomstandaard voor berichtendiensten in te voeren. Of het daar uiteindelijk toe besluit moet nog blijken, maar het heeft zich tien jaar kunnen voorbereiden op de nieuwe standaard.

Sinds de opkomst van diensten als WhatsApp hebben telecomaanbieders miljarden euro’s aan sms-omzet misgelopen. De initiatieven díe ze ontplooiden om dat tij te keren leiden tot niets. De invoering van RCS moet daar verandering in brengen. Niet dat consumenten minder gaan app’en, maar operators kunnen nu wel mee gaan spelen in de wereld van chatapps en bots.

Google legt uit: “Als je een Android-toestel hebt, moet je Messages (NL: Berichten, red.) downloaden en instellen als standaard sms-app.”

CEO Jeroen van Glabbeek van CM uit Breda reist de wereld over om operators en klanten warm te maken voor RCS. “We waren de eerste ter wereld die vorig jaar een productiesysteem live hadden in de VS. Bij Booking.com met telecomaanbieder Sprint en Google.” Ook MessageBird uit Amsterdam behoort tot de internationale karrentrekkers op RCS-vlak.

Directeur Robert Vis van MessageBird legde eerder uit: “Bij Amber Alert, bijvoorbeeld, kunnen ze nu enkel tekstberichten versturen. Met RCS kunnen ze direct de foto van het vermiste kind meezenden. Maar denk ook aan treinkaartjes kopen of bankieren.”

Van Glabbeek over de Messages-update: “De cirkel is rond. De industrie doet mee, klanten en de operators.”

Het zijn vooral de internationaal werkende telecomaanbieders die momenteel de investeringen doen om hun systemen geschikt te maken voor RCS. Enkel dan kunnen Android-telefoons, en later mogelijk ook iPhones, met de multimediale berichten overweg. De investering bedraagt al snel enkele miljoenen euro’s. Daarom zal een klein telecomland als Nederland geen voorloper zijn maar eerder de grote clubs in Duitsland, Engeland en Spanje. Namen van klanten noemt de Brabander niet.

Operators zijn bereid tot investeren omdat ze met RCS een nieuwe businesslijn kunnen invoeren. Daarmee kunnen ze klantcontactdiensten bieden die vergelijkbaar zijn met chatapps en -bots. Het verschil is dat de bedrijven en klanten met een algemeen geaccepteerde kanaal werken: de sms-client op smartphones. “Het brengt een waardevolle en rijkere beleving. We verwachten er zelf veel van. Het is de revival van enterprise messaging. We spreken ook wel over ‘conversational commerce’”, aldus Van Glabbeek. “Bedrijven die geen eigen app of chatbot hebben kunnen hun budget beter hierin steken.”

De CEO van CM voorziet internationaal twee nieuwe nieuwe vormen in klantcontact door bedrijven. In de VS zullen naar zijn inschatting voice-apps beter aanslaan, in de EU chat.

“Verder verwacht ik veel van de invoering van de Mobile Connect-standaard. Deze vorm van identiteitsbeheer in combinatie met GDPR zorgt ervoor dat banken en operators beter durven in investeren in nieuwe producten en diensten.”

Foto: Daniel Enchev (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Loyaliteit in telecom: hoe realiseer je een hoge klantwaarde?

Posted 15 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

In de telecom geldt in het algemeen: hoe minder interactie nodig is tussen klant en provider, des te beter. Maar dat betekent ook dat je als telecompartij de spaarzame contactmomenten goed moet benutten om een relatie op te bouwen met de klant.

Het belang van een goede retentiestrategie is duidelijk: het is duurder om nieuwe klanten te werven dan om bestaande te behouden. Bovendien is het gemakkelijker om te upsellen aan bestaande klanten, die ook nog eens kunnen fungeren als ambassadeurs van je merk.

Hoe bouw je die loyaliteit op? Het klinkt als een open deur, maar de belangrijkste voorwaarde is dat je waarmaakt wat je belooft. Dat geldt niet alleen voor je eigen website maar ook voor de informatie op prijsvergelijkings- en recensiesites en social media. Bij de meer dan 7.000 publishers die actief zijn in telecom is bijna 76 procent van de transacties afkomstig van het vergelijkingssegment. Een abonnement is een commitment voor langere termijn dus het is logisch dat consumenten de mogelijkheden willen onderzoeken. Zorg er dan ook voor dat de informatie die wordt verstrekt in affiliate kanalen, up-to-date is, inclusief de acties.

Vergis je niet: de Nederlandse consument stapt vrij gemakkelijk naar een andere provider als er iets in hun ogen niet goed is. De Autoriteit Consument en Markt heeft hier onderzoek naar laten doen. Ongeveer een vijfde van de consumenten is in de periode 2013-2017 overgestapt naar een nieuwe mobiele aanbieder. Een derde is bij dezelfde aanbieder gebleven, maar heeft een ander soort abonnement afgenomen.

Een cruciaal moment in de customer journey is als het contract afloopt: 44 procent gaat dan abonnementen vergelijken. Achtendertig procent oriënteert zich op een ander abonnement om de maandelijkse kosten te verlagen. Tevredenheid met de huidige provider, goede service en een gunstige prijsstelling van de huidige aanbieder zijn de belangrijkste redenen om niet over te stappen naar een andere mobiele aanbieder. Dat zijn dus de drie speerpunten van een klantretentiestrategie voor telecomproviders.

Totaalpakketten

Die speerpunten zie je terug in de manier waarop telecomproviders hun services vermarkten. Een belangrijke rol bij het opbouwen van klantloyaliteit is weggelegd voor totaalpakketten, waarbij tv, internet en telefonie samen voor een voordeliger tarief worden aangeboden. Het heeft voor de consument meer voeten in de aarde om over te stappen naar een andere provider als hij deze drie services afneemt. Bovendien is het best ingewikkeld om pakketten te vergelijken, omdat de variabelen per provider en pakket verschillen. Denk aan de hoogte van de internetsnelheid, het aantal zenders, extra zenderpakketten voor sport, films en series, kortingsacties, of iemand een nieuwe of bestaande klant is en het geboden combinatievoordeel.

Al die factoren bepalen aan de affiliate kant welke beloning wordt verstrekt. Een pakket met een standaardzenderaanbod en 50 m/bit internet levert minder op dan compleet pakket met extra sportkanalen en 500 m/bit via glasvezel. De publisher die die laatste klant heeft doorverwezen verdient dus een hogere beloning. Afnemers van dergelijke uitgebreide pakketten geven namelijk niet alleen meer uit, ook zijn ze geneigd langer klant te blijven dan de prijsbewuste consument. Hier kun je als adverteerder op sturen. Door de genoemde factoren mee te geven met de sales data, ontstaat automatisch de benodigde koppeling waarmee je differentiatie in de beloning kunt aanbrengen.

Combivoordeel

Combivoordeel is een andere vorm van klantenbinding die de Nederlandse telecomproviders toepassen. Het is een soort menukaart – de klant kan kiezen welke diensten hij bij de provider onder wil brengen. Iemand die bijvoorbeeld al een mobiel abonnement heeft, krijgt voordeel als hij ook vaste telefonie en/of televisie afneemt, in de vorm van extra data, korting op de tarieven of een gratis extra zenderpakket.

Ook hier geldt dat de customer lifetime value stijgt wanneer klanten meerdere diensten bij een provider afnemen. Zij zijn loyaler en minder geneigd om op zoek te gaan naar deals. Hoe meer diensten de klant afneemt, des te meer informatie de telecomaanbieder over hem kan verzamelen. Daardoor is het mogelijk om persoonlijke kortingen te geven of gepersonaliseerde aanbiedingen te doen, wat de relatie en de klantwaarde ten goede komt.

Voor de publisher is dit een aantrekkelijke manier om de verdiensten te verhogen. Immers, hoe meer producten je verkoopt, des te meer commissie krijg je.

Budget gerichter inzetten

De specifieke zenderpakketten zijn niet alleen interessant om klanten over de streep te trekken. Ze bieden ook kansen om je budget gerichter in te zetten. Uit historische data valt af te leiden welke publishers de beste resultaten boeken bij een bepaalde doelgroep, zoals voetbalfans of Formule 1-kijkers. Als er een actie is waarbij bijvoorbeeld Fox Sports of Ziggo Sport met korting in het pakket wordt aangeboden, dan wil je natuurlijk vooral adverteren op websites waar sportliefhebbers komen. Het is heel goed mogelijk dat de publisher die het beste scoort als affiliate partner voor de combinatiepakketten, niet de beste keuze is wanneer je een specifieke doelgroep wilt bereiken. Dan loont het om meer budget toe te kennen aan de specialistische publisher.

Meer weten over hoe je klanten behoudt in de telecomindustrie? In de podcast ‘De key tot loyaliteit van de consument in de telecommarkt’ delen Patrick Bottenheft en Dirk Delfgaauw van Awin hun inzichten. Voor een kijkje buiten de telecombranche is er de podcast De spelregels van customer loyalty. Daarin geven Caroline van der Lande (Buurtboer) en Alwin Snippe (Greetz) hun visie op hoe je een klantrelatie opbouwt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe (on)trouw is de consument?

Posted 15 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Vergeleken met twee jaar geleden heeft de consument flink aan loyaliteit ingeboet. Er wordt bij meer verschillende winkels geshopt dan voorheen. Bovendien zit de consumententrouw bij de meeste retailcategorieën onder de 50 procent als je kijkt naar de waarschijnlijkheid dat ze zullen overstappen naar een andere aanbieder. Voor jou tien anderen, is het devies.

Dit blijkt uit het tweejaarlijkse onderzoek ‘The Unfaithful Consumer’ dat onder Britse consumenten is gehouden door Webloyalty UK. Belangrijkste constatering is dat de klant niet vergevingsgezind is als merken fouten maken in de ruimste zin van het woord. Het gaat dan bijvoorbeeld niet alleen om hoe vriendelijk je personeel is maar ook of je de juiste prijs biedt.

Reizigers zijn minst trouw

Door het grote aanbod waar de consument uit kan kiezen, maken ze minder gebruik van vaste adresjes. In de reissector is dit het beste merkbaar: 60,9 procent van de consumenten geeft aan vergeleken met vijf jaar geleden meer aanbieders te gebruiken voor het boeken van hun reizen. In kleding & schoenen is dat 60,1 procent. Ook voor aankopen op het gebied van home & deco, eten & boodschappen, health & beauty en elektronica kijkt en koopt de consument bij meer aanbieders.

Bij doe-het-zelf en sport & vrijetijd lijken consumenten een stuk trouwer: daar geven respectievelijk 27,9 procent en 14,8 procent aan vaker rond te kijken bij meerdere retailers. Maar dit wil niet per definitie zeggen dat retailers in deze twee categorieën een voorbeeldfunctie hebben. Het kan ook komen doordat deze winkels dunner gezaaid zijn en de andere productcategorieën meer concurrentie hebben.

In het doe-het-zelf-segment is de loyaliteit het hoogst. Daar zegt 57 procent van de consumenten dat het niet waarschijnlijk is dat ze van aanbieder zullen wisselen. Health & beauty zit nog net boven de 50 procent en daarna gaat het bergafwaarts. Travel, elektronica en eten & boodschappen zitten vooral op de schopstoel.

Bij serviceproviders liggen die percentages iets hoger, maar dat kan ook komen doordat mensen het te veel gedoe vinden om over te stappen naar een andere bank of energieleverancier.

Merkentrouw: vooral de telefoon is belangrijk

We hebben ook gekeken naar hoe loyaal mensen zijn aan bepaalde merken. Dit is van een zes uiteenlopende productcategorieën onderzocht. Hieruit blijkt dat mensen het meest hechten aan het merk telefoon dat ze gebruiken (62,9 procent stapt niet over op een ander merk), op de voet gevolgd door parfum/aftershave (62,3 procent). Aan de naam die op het pak wasmiddel staat wordt veel minder waarde gehecht: 37,3 procent blijft het huidige merk kopen. Bij auto’s zakt dit percentage naar 28,5 procent, gevolgd door 20,4 procent voor mode en 20,1 procent voor luchtvaartmaatschappijen. Hoe je ruikt en met welke smartphone je belt is dus veel belangrijker dan het label in je kleding of in wat voor vliegtuig je stapt.

De kosten van de ontrouw van de consument bedragen 147,2 miljard Britse pond (166 miljoen euro). Dit is een stijging van zo’n 30 miljoen euro vergeleken met twee jaar geleden. De grootste impact wordt gevoeld in de categorie eten & boodschappen, omdat mensen daar het meeste geld aan uitgeven.

Waarom verlies je klanten?

Wat jaagt consumenten nu weg? De redenen zijn niet veranderd, de snelheid waarmee van leverancier wordt gewisseld wel. Onbeleefde medewerkers worden het meest genoemd. Als je kijkt naar de redenen met de grootste stijging, dus die vaker genoemd worden dan twee jaar geleden, dan is stelselmatig hogere prijzen rekenen dan andere retailers steeds vaker een reden om ergens anders te kopen. Ook grote prijsstijgingen worden vaak genoemd. Verder rekent de consument de retailer vaker af op het ontbreken van online bestelmogelijkheden en hoge bezorgkosten.

Hoe ben je als retailer aantrekkelijk voor de klant? Prijs is de belangrijkste drijfveer voor consumenten om voor een bepaalde winkel te kiezen, gevolgd door het assortiment, de kwaliteit van de producten, de beleving in de winkel en de website. Wat steeds belangrijker is geworden, is de online klantenservice op de website. Ook de hoogte van verzendkosten en het prijsbeleid worden vaker genoemd dan voorheen.

Wat minder belangrijk is geworden, is een breed aanbod van producten en het frequent houden van een uitverkoop. Ook de argumenten ‘ik ben gewend aan deze winkel’ en ‘het is een gewoonte om hier te kopen’ worden minder vaak genoemd dan twee jaar geleden. Vertrouwen op je vaste klantenkring is dus geen goede strategie.

Klantenbinding realiseren

Wat bindt klanten dan wel aan je winkel? Een persoonlijke beleving die is afgestemd op de behoeften van de klant, zou voor meer dan de helft van de ondervraagde consumenten reden zijn om vaker bij die retailer te kopen. Daarbij speelt technologie een belangrijke rol. Zo denkt een derde dat het kan helpen om de ergernis op te lossen dat producten niet op voorraad zijn. Eenendertig procent verwacht dat het bijdraagt aan een rijkere beleving bij online shoppen. Verder worden onder andere actuele informatie over bezorgtijden, veiligheid bij betalen en een consistent prijsbeleid genoemd als verbeteringen die met behulp van technologie kunnen worden gerealiseerd.

Uit het onderzoek komt naar voren dat klanten die persoonlijk contact hebben gehad met de retailer, zoals in de vorm van een webchat, een aanbieding-op-maat of een aanbevelingentool, tevredener zijn over hun winkelbeleving. Zo zegt 30,1 procent van degenen met een persoonlijke ervaring dat de klantenservice in retail over het algemeen vrij slecht is vergeleken met 35,9 procent van alle respondenten. Zij voelen zich vaker behandeld als individu en klagen minder over het ontbreken van een persoonlijke beleving als ze online shoppen. Ontrouw bij consumenten bestrijd je dus door de basics op orde te hebben (prijs, assortiment en klantvriendelijk personeel) en door gebruik te maken van de technologische personalisatiemogelijkheden die er zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ryanair verkoopt geen pakketreizen meer

Posted 15 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Ryanair stopt met Ryanair Holidays, de pakketreizentak van de low-cost carrier. Hiermee lijkt de ambitie om de ‘Amazon van travel’ te worden op losse schroeven te staan.

Ryanairs idee was dat de verkoop van vliegvervoer van A naar B het kleinste deel van de omzet moet vormen. Geld verdienen doet de luchtvaartmaatschappij met het aanbieden van betaalde extra’s, zoals voorrang bij het instappen, het inchecken van ruimbagage, eten en drinken aan boord maar ook hotelovernachtingen, autohuur, verzekeringen en dus die pakketreizen. In december 2016 werd hiervoor Ryanair Holidays gelanceerd.

Na een maand werd de service echter al offline gehaald, omdat volgens Ryanair de partij die erachter zat, LogiTravel, screenscraping toepaste en vluchten doorverkocht zonder toestemming van de airline.

Er werd een nieuwe partner gevonden in de vorm van de Duitse touroperator HLX Touristik waarna de verkoop van pakketreizen weer door kon gaan. Het doel was dat binnen vijf jaar 1 miljoen reizen zouden worden verkocht. In het eerste halfjaar van 2017 waren dat er volgens HLX Touristik 60.000. Recentere cijfers zijn niet bekend.

Het is nog niet duidelijk waarom Ryanair de verkoop van pakketreizen heeft besloten stop te zetten. Geboekte reizen gaan gewoon door, aldus de luchtvaartmaatschappij op de website.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De Waag viert 25 jaar Digitale Stad

Posted 15 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Vandaag is het op de kop af 25 jaar geleden dat in Amsterdam de Digitale Stad werd gelanceerd, een initiatief van De Balie en computertijdschrift Hack-Tic. In 1994 hadden maar weinig Amsterdammers toegang tot internet. Nederland telde destijds zelfs niet meer dan 300 particuliere internetgebruikers.

De Digitale Stad was aanvankelijk bedoeld als experiment voor tien weken. De gemeenteraadsverkiezingen van maart 1994 waren de aanleiding. Het experiment had vooral tot doel te onderzoeken in hoeverre datacommunicatie een bijdrage kon leveren aan de discussies over de toekomst van Amsterdam.

Via de Digitale Stad kon je een gratis account krijgen met e-mail en toegang tot internet. Mede dankzij XS4ALL, die als een van de eerste bedrijven particulieren aansloten. Er moest nog via een modem worden ingebeld.

‘Nieuwsgierig naar de agenda van Bill Clinton? Zin in een fijn gesprek met een brandweerman in Australië? Of gewoon geïnteresseerd in het laatste nieuws over de uitbreiding van Schiphol of de gemeenteraadsverkiezingen in Amsterdam? Reis af naar de digitale stad en al uw wensen worden vervuld,’ schreef Het Parool in 1994.

Nog maar weinig mensen konden zich er een voorstelling van maken. Het woord internet was nog nauwelijks ingeburgerd. De Amerikaanse vice-president Al Gore sprak nog van de electronic super highway als het informatiemedium van de toekomst.

De gemeente Amsterdam zorgde dat er allerlei plaatsen computers kwamen te staan, zoals in het stadhuis, De Balie, het AMC, de Openbare Bibliotheek, het Stedelijk Museum en het Amsterdams Historisch Museum.

De gemeente kreeg ook haar eigen plek binnen de Digitale Stad: Het Stadhuis. Daar vond je algemene informatie over de gemeente, kreeg je de mogelijkheid om te mailen met het bestuur en het voorlichtingscentrum en kon je reageren op gepresenteerde plannen. Al meteen zo’n 50.000 pagina’s en daarmee de grootste internetsite in Nederland.

‘Wij geloofden er heilig in dat dit de mogelijkheid ging worden om het grote publiek te bereiken,’ zegt Egbert Wolf, senior communicatieadviseur bij de gemeente. ‘Updates deden we door het thuisbezorgen van een floppy disk bij een van de oprichters van XS4all, die het dan plaatsten. Kun je nagaan hoeveel er is veranderd!’

DDS werd eerst financieel gesteund door de gemeente Amsterdam. Later moest de organisatie zichzelf financieel bedruipen, onder meer door het bouwen van websites, het verzorgen van hostingdiensten en het ontwikkelen van applicaties.

De Digitale Stad leeft nog voort als De echte Digitale Stad (DeDS) en telt nog steeds duizenden gebruikers.

Vandaag organiseert de Waag samen met de gemeente Amsterdam een lezing over de Staat van het Internet. Tijdens het evenement wordt teruggekeken op 25 jaar Digitale Stad, maar ook vooral vooruitgekeken aan de hand van de vraag ‘Wat voor digitale stad willen wij zijn?’, met thema’s als digitale rechten en waarden in de digitale wereld.

Verschillende sprekers geven hun visie op deze thema’s, waaronder Marleen Stikker, directeur van de Waag, Jose van Dijck (auteur van het boek Platform Society en wethouder Digitale Stad), Touria Meliani. Helaas zijn er geen kaarten meer, maar er is een livestream op www.waag.org.



Lees het volledige bericht op Emerce »