Posts Tagged ‘boek’

Pyrrusoverwinning

Reacties uitgeschakeld voor Pyrrusoverwinning
Posted 24 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Op 31 augustus stopte The New York Times na 81 jaar met het publiceren van tv-gegevens. Het befaamde ‘spoorboekje’ was niet meer van deze tijd. Met de komst van vele honderden kabelkanalen en de enorme groei van on demand platforms als Netflix en Disney Plus is het kijkgedrag in de afgelopen jaren zo ontzettend veranderd dat het publiceren van programmagegevens zo goed als nutteloos is geworden.

Ook bij ons heeft het marktaandeel van lineaire tv de afgelopen jaren een gestage duikvlucht genomen. Door de daaruit volgende continue bezuinigingen is een groot deel van de prime time-programmering van de grote zenders dagelijks vrijwel identiek. Bij RTL4 is het alleen tussen 20.30 en 22.00 nog enigszins de vraag wat programmadirecteur Peter van deR Vorst ons wil voorschotelen. De rest staat vast.

Wellicht leef ik in een ‘onlinebubbel’, maar ik ken echt helemaal niemand meer die nog een programmagids gebruikt om te zien wat er op de televisie komt, laat staan een krant. Dus welke Nederlandse krant volgt?

TMG, eigenaar van onder meer De Telegraaf, procedeerde jarenlang tot aan de Hoge Raad tegen de Publieke Omroep. Het wilde een wekelijkse tv-gids aan de krant toevoegen, maar dat zag de NPO als ongewenste concurrentie. Die was al decennia bezig te voorkomen dat grote uitgevers met eurotekens in de ogen er met de heilige graal van haar programma-info vandoor zouden gaan.

In 2018 stelde de Hoge Raad TMG in het gelijk en begon het gebakkelei over de vraag hoeveel het mediabedrijf aan omzet en winst heeft misgelopen. Die zaak loopt – echt waar – nog steeds.

De TMG-bestuurders die deze procedures hebben aangespannen, hebben al jaren geleden wegens gebrek aan succes het veld moeten ruimen. Misschien had men de tijd beter kunnen investeren in het gezond overeind houden van ‘De grootste krant van Nederland’.

Ik kan me niet voorstellen dat nieuwe eigenaar Mediahuis nog erg opgewonden wordt van de behaalde pyrrusoverwinning. De Vlamingen hebben TMG omgedoopt in Mediahuis Nederland en in no time nieuw leven ingeblazen. Die zijn overduidelijk wel met hun tijd meegegaan. En dus is de belangrijkste vraag niet hoeveel geld Mediahuis van de NPO zal gaan ontvangen, maar vooral wanneer de Telegraaf stopt met het publiceren van volledig overbodig geworden pagina’s met non-informatie.

* Dit artikel verscheen eerder in het oktobernummer van Emerce magazine (#179).

Over de auteur: Ruud Hendriks werkt als innovator, presentator en commissaris en schrijft columns voor Emerce.

Lees het volledige bericht op Emerce »

Neem de aller eerste beslissingen zeker en efficiënt

Posted 22 okt 2020 — by Villamedia
Category Zonder rubriek

Hoe communiceer je door je raadgeving van president? Kun jullie veilig op documenten werken? Snel daarbovenop eenvoudig beslist meeting organiseren? Is jouw handig ongeveer achteraf erbij communiceren in de veilige modus? Zo noch, dan zijn de management board de tool om hierbinnen proberen! Lees hieronder bij de voordelen en kenmerken van dynamiek.

Minder middelen en veel meer resultaten

Tegenwoordig praten ze vaak aangaande de optimalisatie van meerdere bedrijfsprocessen. Toch ze vergeten dat gij de inspanning waard leven om de communicatie dichtbij het topmanagement te herstellen. Dit proces kan toch winstgevender, zuiniger en efficiënter zijn. Jouw , een platform dat exclusief is afkomstig voor een uitdagingen dichtbij het moderne bedrijf, zal hierbij krijgen. Het portaal maakt communicatie en besluitvorming mogelijk aan een veilige digitale omgeving.

U moet niet enkel het gebruiken aan commerciële daarbovenop vertrouwelijke melding easy monitoren, nochtans besteedt eveneens waanzinnig minder termijn en geld. Steeds meer bedrijven en kantoren besteden iedereen tijdsperiode vaak middelen door gastvrijheid, printdocumentatie, printapparatuur en leidinggevenden besteden tig uren van vliegtuigen plus auto’s. Aangaande jullie genoemde laadstation kunt u spoedig de overleg organiseren, ongetwijfeld houden plus nadat hun overleg productief baan afronden.

Beveiliging dit voldoet voor internationale willen

Aan de virtual boardroom kunt u mailings en herinneringen automatiseren, presentaties en opiniepeilingen houden, belangrijke documenetn delen plus samenwerken aangaande documentatie. Het probleem is niet alleen effectief, maar evenzeer volkomen beschermd. Het portaal is gemaakt in verbond met gij internationale protocol voor beveiliging van webapplicaties. En datgene betekent exclusief de allerhoogst bewezen plus betrouwbare technologie in je branche. Naleving van de verklaarde normen zijn dikwijls bevestigd aan controles, audits, onderzoeken plus aan toepassing daarvoor jouw internationale markt.

Uw hebt overigens menigmaal tools aan documentbeheer. Zo jouw mogelijkheid pakweg voor alles gebruiker het eigen toegangsniveau in te stellen plus speciale beperkingen te activeren. De melding van het werk van jouwe collega’s aan elke document worden vastgelegd in absoluut dagboek waartoe de steeds toegang heeft gekregen. Op het moment weet jou steevast waarmee daarbovenop dergelijk jij kennis leven gebruikt.

Noch maand gebruik

De digital boardroom heeft gekregen menigmaal functies ongeveer het werk door je topmanagement in alles stadia vluchtig en simpel aan te houden. Beslist duidelijke interface stelt jullie bij stand van zaken vluchtig dichtbij je laadstation bij wennen en buiten beschouwing gelaten tijdsduur bij verspillen dichtbij leren. Wilt u hiervan overtuigd komt, zowel de gesteldheid betreffende jouw artikel en een dienst? Start momenteel je testmodus. Dit bestaan dertig dagen betrekking dichtbij dezelfde tool dit toonaangevende diensten consumeren plus degene geweldig bestaan daarvoor u effectiviteit met leiderschap. Gij horen genoemd werd dat de gebeurtenis netjes bestaat alvoor de meerderjarige verscheidenheid betreffende medewerkers, ongeacht je branche. Plus mede providers waarborgen 24 uur per dag technische ondersteuning daarbovenop professioneel tips, op elke moment van de dag ofschoon nacht.

Video: Tekst uit foto’s halen met Online OCR

Reacties uitgeschakeld voor Video: Tekst uit foto’s halen met Online OCR
Posted 21 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws
Onlangs liet ik jullie een tool zien waarmee je rechtstreeks tekst uit boeken vertaalt. Die tool werkte met een techniek die optical character recognition, ofwel…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Vijf e-commerce trends en één megatrend die in 2021 de markt gaan domineren

Reacties uitgeschakeld voor Vijf e-commerce trends en één megatrend die in 2021 de markt gaan domineren
Posted 20 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Bij het schrijven over e-commerce trends, is het altijd de vraag of het een trend is, een paradigmaverschuiving of een verschuivende basislijn waar je het over hebt.

Zo was personalisatie enkele jaren geleden een trend. Vandaag de dag wordt het beschouwd als een commodity en een gegeven voor de meeste e-commerce sites, maar e-commerce personalisatie heeft nog steeds veel meer te bieden en kan nog steeds worden gezien als een belangrijke trend. In veel opzichten is de trend zelf niet nieuw, alleen het niveau van de trend.

Als je naar trends kijkt, kun je kiezen tussen het focussen op trends die mogelijk opduiken en groot worden of oude trends die de volgende stap zetten.

In dit korte artikel zal ik me vooral richten op e-commerce trends die niet bijzonder nieuw aanvoelen, maar die in 2021 nog steeds game changers zullen zijn.

Prestaties

Vanaf het tijdperk van de bliepende modem is de behoefte aan een snelle website van groot belang geweest. Maar de tijden zijn veranderd sinds het de gewoonte was om een kopje koffie te gaan drinken in afwachting van het laden van de site op je desktopcomputer. Vandaag de dag zijn klanten aan het surfen en online bestellen tijdens het wachten voor de koffiemachine, en wachten is nooit een optie in de wereld van e-commerce.

Het maakt niet uit of de gezochte producten interessante inhoud of aantrekkelijke prijzen hebben, een langzame site wordt gezien als een marteling die de moderne consument ervaart, en elke milliseconde van het wachten is een ervaringskiller.

Aangezien je site (min of meer) niet meer gebruikt wordt op desktops voor lange sessies, maar in korte uitbarstingen tijdens de lopende klantreis, zoals in de bus, op het toilet of in de winkel, is de winnaar de site die de korte bezoeken kan maximaliseren.

De site snedig maken zal in 2021 niet alleen een trend zijn – een snedige site zal een noodzakelijkheid zijn om te bestaan in 2021 en daarna.

Video

Vandaag de dag lezen betekent je koptelefoon aansluiten en je cultuur verbreden door naar HBO of Netflix te kijken. Ja, mensen lezen nog steeds, in boeken en op tablets, maar voor veel mensen wordt dit meer gezien als een prestatie dan als een plezier.

De vraag is dus waarom zouden mensen, die niet echt willen lezen, ineens lange productbeschrijvingen willen lezen? Wel, het antwoord is dat ze dat niet doen als het niet nodig is. In de meeste gevallen weet de geschoolde klant al wat hij moet weten over een product voordat hij de productpagina bereikt, en slechts een koopknop zou de truc voor hem doen.

Maar in het geval dat klanten niet genoeg weet over het product, zal de tekst hen niet tevreden stellen. Hun kennis moet worden aangevuld via YouTube, waar ze hoogstwaarschijnlijk een video van het product met alle invalshoeken kunnen zien, deze wordt gebruikt en beoordeeld.

Door je klanten je site te laten verlaten om de informatie te krijgen die ze nodig hebben, open je mogelijkheden voor concurrenten om je klanten over te nemen. In de toekomst zorg je ervoor dat dit niet gebeurt door video’s aan te bieden op je site waardoor je laat zien dat dit de geschikte plaats is voor diepgaande kennis, en niet voor producten alleen.

Engagement

In een tijd waarin elk bedrijf zich richt op Customer Experience (CX), is er één gemeenschappelijk kerndoel onder de bedrijven – de klant echt om hen laten geven. Top of mind zijn is nog steeds belangrijk, maar top of heart is nog belangrijker.

Als datgene wat je verkoopt en waar je voor staat, niet in de praktijk wordt gebracht, zal je snel vergeten worden. Met de algoritmes van social media-advertenties die engagement bevorderen, zal uw boodschap niet worden gehoord als engagement te laag is en de tijd dat je alleen schreeuwde slogans op billboards nodig had om herkend te worden, is al lang voorbij.

De trend die we zullen zien, zijn scherpere uitspraken van e-commercesites en bedrijven over wie ze zijn en waar ze voor staan en meer aandacht schenken aan de samenwerking met klanten en het belonen van engagement. De meest succesvolle bedrijven zullen in staat zijn om de betrokkenheid te maximaliseren op hun eigen platformen en kanalen (eigen fora, geavanceerde on-site reviews, getoonde user generated content (UGC)) in synergie met sociale en traditionele media.

Rechtstreeks naar de consument (D2C)

Als iedereen denkt een “Daniel Wellington” te kunnen doen en gewoon een product, een ecommerce-site en een social media-account nodig heeft om goud te oogsten, denk je misschien dat de D2C-trend al voorbij is, maar dat is niet het geval.

Wanneer er steeds meer wordt gewinkeld op social media kanalen en gestimuleerd door engagement in plaats van grote advertentiebudgetten, en interesses wereldwijd worden gedeeld onder leeftijdgenoten, heeft het juiste product, verhaal en gevoel nog steeds de potentie om in een oogwenk vanuit het niets overal verspreid te worden. Je heeft niet meer dan één product nodig om  in de juiste feed te worden blootgesteld en één klik op de knop maakt het voor de klant een probleemloze aankoop.

De combinatie van merk, product en kanaal is krachtig, en we zullen zien dat deze bedrijven vaker zullen knabbelen aan de traditionele spelers en als gevolg zullen de traditionele spelers reageren door dezelfde strategie te gebruiken waar mogelijk.

Marketplaces

“Hmm”, zou je kunnen denken, “die oude trend”, en ja die oude trend zal nog steeds belangrijk zijn in 2021 en daarna. De belangrijkste reden is dat klanten producten zullen blijven kopen waar ze zich toevallig bevinden.

Als je niet aanwezig bent waar je klanten zijn, zullen ze niet van je kopen. Als die plaats toevallig Amazon, Zalando of Asos is, dan is dat de plaats waar je moet zijn. Of, als je toevallig de belangrijkste speler in een niche bent, dan kun je de rol als eigenaar van de markt nemen.

Echter, degenen die hun eigen marktplaats kunnen voorzien in vergelijking met bedrijven die via marktplaatsen als kanaal verkopen, zullen altijd minder zijn. We kunnen de dood van nieuwe marktplaatsen ervaren, aangezien ze niet de kritische massa bereiken die nodig is voor het momentum of het creëren van de nodige diepte die klanten vragen van een marktplaats.

Slimme integratie van kanalen en gegevens, effectieve interne processen en organisatie, prijs- en bereikstrategieën en klantenwerving voor marktplaatsen zullen het komende jaar voor veel e-commercebedrijven een grote afweging zijn.

Duurzaamheid – de megatrend

2021 wordt het jaar waarin klanten zich daadwerkelijk zullen bekommeren (en niet alleen zeggen dat ze dat doen) over duurzaamheid, als het gaat om de bedrijven waarmee ze zaken willen doen. Het maakt niet uit of je een e-commerce, traditionele retailer of beide bent, duurzaamheid is key.

Greenwashing is niet langer een optie als strategie (niet voor de planeet of voor een bedrijf). Vanuit een zakelijk perspectief moet je je klanten een schuldloze winkelervaring bieden of je verkoopt hen schuldgevoelens – waar ze niet echt voor willen betalen.

Ook al is duurzaamheid geen trend, de echte trend is om met duurzaamheid om te gaan op een degelijke zakelijke manier, dat wil zeggen niet alleen het toevoegen van kosten, maar door het vinden van nieuwe manieren om te produceren, verkopen, verhuren, co-creëren, herverkopen, hergebruiken, recyclen, etc. die winstgevend zijn. Hier zullen we veel creativiteit zien van e-commerce bedrijven.

Zullen deze vijf e-commerce trends en één megatrend het jaar 2021 domineren?

Nou, ja. In combinatie met andere trends zoals AI en machineleren, voice, slimmere verzendoplossingen en retourmanagement, chatbots, visueel zoeken, web-based AR, 3D productaanpassing, nieuwe betaaloplossingen en andere ondersteunende trends, zal dit veel invloed hebben.

En als je high-performance e-commerce combineert met slimme video productinformatie, gekoppeld met een duurzaam bedrijfsmodel en klanten direct betrekt, dit alles ondersteunt door een slimme marktplaatsstrategie, dan zul je de nieuwe trendsetters, en mogelijk paradigmaverschuivers, daar vinden, die de basislijn doen verschuiven.

Meer weten over dit onderwerp? Download dan de whitepaper ‘Negen stappen voor het lanceren van een B2B e-commerce website‘.

Over de auteur: George Lavric is marketing manager bij Episerver.

Lees het volledige bericht op Emerce »

Zakelijk geld lenen van ouders: kan dat zomaar?

Reacties uitgeschakeld voor Zakelijk geld lenen van ouders: kan dat zomaar?
Posted 18 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Wanneer ouders of andere familieleden geld willen lenen aan een kind of een familielid om een zaak op te zetten of te onderhouden, is het verstandig een aantal zaken alvast te onderzoeken. Juridisch en fiscaal zitten er namelijk nog wel wat haken en ogen aan. Zo is het bijvoorbeeld van groot belang of er een onderpand of een zekerheidstelling is.

Mogen ouders geld lenen?

Om de eerste en belangrijkste vraag te beantwoorden: ja, ouders mogen geld lenen voor bedrijven. En datzelfde geldt ook voor andere familieleden, zoals ooms en tantes en opa’s en oma’s. Daarbij is het wel goed om op papier te laten zetten wat de precieze voorwaarden zullen zijn en wat jullie verder overeen zijn gekomen.

Houd er wel rekening mee dat partijen mogelijk de Belastingdienst moeten inlichten over de lening om bijvoorbeeld renteaftrek te kunnen krijgen. Informeer hiervoor bij de eigen belastingadviseur of de Belastingdienst.

De vorm van het bedrijf

Belangrijk om te weten, voordat ouders of familieleden een (zakelijke) lening verstrekken, is welke bedrijfsvorm het bedrijf zal hebben. Wordt het een BV, een eenmanszaak of een VOF? Dit zegt iets over de aansprakelijkheid en over wie eventuele schulden bij een eventueel faillissement zal betalen.

Ouders of familieleden hebben vaak de goodwill om geld te lenen, maar liefde is vaak niet genoeg om het te doen: er moet ook geld terugverdiend worden. En het liefst niet tot in de lengte van dagen, maar zodat er op een redelijke termijn terugbetaald wordt. Het is logisch dat de geldverstrekker wil weten wie er aansprakelijk moet worden gehouden en bij wie hij of zij kan controleren dat het goed gaat met het bedrijf.

Als een bank geen geld wil verstrekken

Wanneer een bank geen geld wil verstrekken, is het voor de ouders of familieleden belangrijk te vragen waarom niet. Het is belangrijk dat degene die het bedrijf gaat leiden volledige inzage geeft in de boeken en ook de mogelijkheid geeft een deskundige onderzoek te laten doen. De geldverstrekkers moeten een eerlijke kans krijgen om hun risico in te schatten. Want hoe goed zoonlief of dochterlief het ook bedoelt: er is altijd een kans dat het bedrijf het om welke reden dan ook niet redt. Dan is het goed te weten wat er dan gebeurt.

Als de bank geen geld wil verstrekken, is daar vaak een reden voor. Het kan bijvoorbeeld zijn dat het aangaan van de lening niet verantwoord is. Dan is het belangrijk te bedenken waarom het niet verantwoord is en is het goed er nog eens over na te denken: is dit echt een slimme stap?

Rente betalen

Ook ouders en familieleden mogen rente vragen over de lening. Deze rente moet zakelijk zijn. Dat houdt in dat deze maximaal 25 procent hoger mag zijn dan bij de bank. De bank rekent bij een zakelijke lening al snel een rente van 5 of 6 procent. Geldverstrekkende ouders of familieleden mogen dat dus ook.

Wat als het plan niet slaagt?

Wat gebeurt er als het misgaat? Wat gebeurt de ondernemer in spé geen rente en aflossing meer kan betalen? Het is zinvol om af te spreken dat als de lening niet kan worden terugbetaald, de lening bijvoorbeeld een voorschot op de erfenis is.

Wanneer een schenking wordt ingebracht, maar een lening nog niet is terugbetaald, kan het zijn dat het ene familielid meer uit de toekomstige erfenis van de ouders zal ontvangen dan de ander. Of dat nu gewild of ongewild is, het is niet eerlijk. Spreek daarom een niet al te korte aflostermijn af. Op die manier lijden het bedrijf en het eigen leven er niet onder.

Wat vastleggen bij de notaris?

Leg in ieder geval het volgende vast in een contract, al dan niet bij en notaris:

  • De gegevens van de lener en uitlener;
  • De hoogte van het leenbedrag;
  • De rente die je verschuldigd bent;
  • De looptijd van de lening;
  • De afspraken als het gaat om de aflossing van de lening;
  • De afspraken als het gaat om de betaling;
  • De gevolgen als het niet lukt om de lening terug te betalen;
  • De mogelijkheden om de lening op te zeggen;
  • De mogelijkheden om de lening vervroegd af te lossen;
  • De mogelijkheden om andere kredieten aan te gaan.

Dat lijkt misschien overdreven bij iemand die je goed kent, maar in de praktijk blijkt dit veel problemen te voorkomen. Het schept duidelijkheid en voorkomt frustratie van beide kanten.

Familiebanden

Bespreek de mogelijkheid van extra (boetevrij) aflossen. Leg alle bepalingen bij de notaris vast. Zo registreren de partijen de leningen officieel en weet iedereen waaraan hij of zij toe is. Het risico is dan nog wel aanwezig, maar beperkt.

Omdat de lening binnen een familie blijft, is het belangrijk dat alle familieleden hiervan op de hoogte zijn. Zo komen er geen lijken uit de kast als een van de familieleden komt te overlijden. Bovendien vindt geen enkel familielid het fijn te horen dat een ander familielid financieel werd voorgetrokken middels bijvoorbeeld een lening.

Over de auteur: Willem Broerse is financiering specialist bij ZakelijkLenen.nl.

Lees het volledige bericht op Emerce »

Live commerce: Chinese e-commercehit rijp voor het Westen?

Reacties uitgeschakeld voor Live commerce: Chinese e-commercehit rijp voor het Westen?
Posted 18 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Met enkele klikken producten kopen die retailers en influencers in live video’s aanprijzen. In China was de opmars van live commerce al fors en tijdens de lockdown is het geëxplodeerd. Ondertussen testen westerlingen als Amazon en Instagram hun eigen oplossingen en wil TikTok het Aziatische succes exporteren.

Vijftienduizend lipsticks verkopen binnen vijf minuten. Evenzoveel flessen parfum binnen een minuut. En zes miljoen rivierkreeften binnen vijf seconden. Sinds 2017 heeft live video streamen om goederen te verkopen zich bijzonder snel ontwikkeld tot een lucratieve bezigheid in China. Een tak van sport waar dus bizar hoge cijfers over rondgaan, maar die buiten de grote getallen ook aan de onderkant van de markt zorgt voor succes. Zo zijn tijdens de Chinese lockdown niet alleen vele kleine retailers, fabrieks- en restauranteigenaren, maar ook bijzonder veel boeren voor de camera gekropen om hun goederen aan de man te brengen. Denk aan een fruitboer die op de heuvels van zijn velden toont hoe sappig zijn sinaasappels zijn. Met talloze kijkers die live verlekkerd de koopknop weten te vinden om ze in huis te halen. Voor de aanbieders in kwestie vrijwel de enige mogelijkheid om hun waar aan de man te brengen toen het land op slot ging, mogelijk gemaakt door een slimme integratie van live video en de grote e-commerceplatformen die het land domineren.

Ook voor de coronacrisis deed live commerce het echter al goed in het land. Een van de redenen: ads en bannering doen het slecht bij de Chinese consument, stelt Ed Sander, medeoprichter van kennisplatform China Talk. “Er is veel wantrouwen tussen consumenten en aanbieders. Mensen worden vaak bedonderd en zijn daardoor sterk op zoek naar iets of iemand die te vertrouwen is. Dan komen ze uit bij vrienden, bekenden en Key Opion Leaders, die experts zijn, maar tegelijkertijd een doorsnee persoon waar ze zich in herkennen.” Die KOL’s zijn enigszins te vergelijken met de influencers die we in het Westen kennen.

Retentie
Live commerce kwam in een stroomversnelling toen de grote e-commerceplatformen een jaar of drie geleden de waarde van KOL’s inzagen, die met hun vele volgers een enorme potentiële afzetmarkt aan zich hebben verbonden. Waarom zou je je op een handje adverteerders richten als je miljarden gebruikers hebt om spullen aan te verkopen? Velen van hen zijn uitgegroeid tot ware celebrities, die samenwerken met (grote) merken. Een ontwikkeling die onder andere komt door de bijdrage van multichannel networks (MCN’s), die vooral optreden als agentschappen voor merken en andere adverteerders. Zij helpen de KOL’s zich te ontwikkelen en bieden die vervolgens aan merken aan, zoals wij dat hier ook kennen met populaire YouTubers. Sander: “Het zijn online sterren die gemanaged worden, waardoor ook de multichannel networks weer een percentage van de opbrengsten pakken. Het wordt steeds commerciëler.” En daarmee lijken ze wat ten onder te gaan aan hun eigen succes, want – in de zoektocht naar betrouwbaarheid – is er een nieuwe categorie ontstaan, de KOC: Key Opinion Consumer. Een verschil tussen de twee is volgens Fabian Ouwehand, medeoprichter van incubator Manycreators en het Chinese shortvideobedrijf Uplab, dat KOC’s zich als expert op niches richten, veelal door producten te reviewen. Hij ziet de KOC’s zich steeds meer tot een merk ontwikkelen, met eigen productlijnen, iets waar hij met Manycreators op inspeelt. “Er zijn steeds meer creators die zelfstandig geld willen verdienen.”

De Europese interesse in TikTok richt zich volgens hem nu nog vrijwel uitsluitend op branding en awareness, er wordt weinig geld verdiend. “Daarom trainen wij creators hoe je livestreams maakt waarin je direct producten kunt verkopen.”

Dit is mogelijk door de volledige integratie van livestreaming en het e-commerceplatform dat erachter zit. Sander: “Als je live kijkt, kun je eenvoudig op een bestelknop drukken en je winkelmandje afrekenen zonder dat je over hoeft naar een ander platform.”

Een voorbeeld daarvan is de shortvideoapp Kuaishou, dat een samenwerking heeft met online retailer JD.com. Het publiek kan vanuit de app direct de getoonde spullen selecteren en afrekenen op JD. Zie het als TikTok dat direct integreert met bol.com, Amazon en Coolblue: het grootste gedeelte van de customer journey speelt zich af op het social platform, de transactie gebeurt elders.

Bij Taobao Live, het livestreamingkanaal op de populaire Taobao-marktplaats van Alibaba, blijft de shoppende kijker zelfs geheel binnen het platform. Iets waar Douyin, de Chinese tak van TikTok, zich ook naartoe beweegt. Tot op heden wordt er veelal samengewerkt met grote e-commercepartijen, maar er vindt een push van de eigen commerceomgeving plaats. Het bedrijf maakte onlangs bekend links naar externe e-commerceplatformen te gaan verbieden om meer verkeer (en commercie) op het eigen platform te houden.

Dergelijke naadloze integratie leidt tot zeer hoge conversies. Zo noemt Alibaba percentages tot vijftig procent. Daar moet volgens Sander wel bij verteld worden dat, met uitzondering van enkele hele grote sterren, de retentie bij een livestreamer laag is.

Brushing
Dat live commerce juist in China van de grond komt, heeft volgens Sander een mix aan oorzaken. Zo wordt al ruim een decennium in verschillende vormen met livestreaming gewerkt, zijn Chinese jongeren vaak wars van de staats-tv en zitten hele dagen op hun mobiele telefoon. Ook kopen Chinezen bovengemiddeld veel online – zo’n 25 procent van de retailaankopen vinden online plaats. Daarnaast wordt het persoonlijke en sociale component veel waarde toegekend door marktvolgers. De streamers geven een gezicht aan het merk en de producten. Ter illustratie: zo’n zeshonderd CEO’s van grote bedrijven stapten tijdens de lockdown zelf voor de camera om producten direct aan consumenten te verkopen. De eerdergenoemde zes miljoen rivierkreeften werden bijvoorbeeld door de topman van HEMA (Alibaba’s versformule) verkocht. Daarbij geven de streamers ook uitgebreid antwoord op vragen van kijkers, en kunnen kijkers tegelijk met vrienden inloggen om zo een gezamenlijke online shopervaring te krijgen.

Het succes is niet zonder kanttekeningen. De groeiende interesse en commerciële kansen zorgen er helaas ook voor dat brushing – een vorm van fraude – met een opmars bezig is, signaleert Sander. Bijvoorbeeld door het plaatsen van orders tijdens een uitzending, zodat de teller in beeld flink oploopt en anderen worden verleid om ook op de koopknop te drukken. Om die orders na de show weer te annuleren. En zo zijn er nog meer sluwe tactieken, zoals traffic uit clickfarms in live-uitzendingen om de prijs van KOL’s op te drijven, weet Sander.

Van overheidswege en vanuit brancheverenigingen is er de laatste tijd dan ook veel regelgeving ontwikkeld om deze uitwassen te beteugelen. Nadat de overheid weliswaar een tijd de kat uit de boom heeft gekeken, zoals in China gebruikelijk is, stelt Sander. “Bij digitale ontwikkelingen wordt altijd afgewacht tot het groot wordt, daarna grijpt de overheid in. Zo stimuleert ze, tussen de regels door, ook dat de platformen verkopers op het platteland, die door Corona hun verkopen zagen kelderen, helpen om online te verkopen via streaming, om armoede tegen te gaan.”

Platte commercie
De live commerce trend is niet onopgemerkt gebleven in andere delen van de wereld. Alibaba heeft het al naar onder andere Japan, Zuid-Korea en Rusland gebracht. En ook in het Westen zijn initiatieven te zien. Na enige ervaring op te hebben gedaan met gaminggerelateerde live commerce via Twitch, lanceerde Amazon vorig jaar tamelijk in de luwte zijn Live-dienst, waarin influencers producten bespreken en demonstreren die consumenten via een klikbare carrousel op het platform kunnen kopen. Uitzendingen die overigens achteraf zijn terug te zien. Via de Amazon Creator-app maakt de e-commercespeler het merken ook mogelijk om hun video’s direct te streamen op Amazon.com. Hoewel er aanvankelijk wat succesjes gemeld zijn, zoals samenwerking met bekende influencers, lijkt er van serieuze tractie nog geen sprake.

Instagram op zijn beurt werkt aan Live Shopping, waarbij producten die tijdens een livestream aan bod komen met enige klikken te bestellen zijn. De streamers – die toegang moeten hebben tot Instagram Checkout – taggen de producten in kwestie vooraf, zodat zij onder de stream zichtbaar worden.

Het zal nog een paar jaar duren voordat native short video en live commerce door zullen breken in Europa, verwacht Ouwehand. Via TikTok verkopen in Nederland wordt echter al wel gedaan door de influencers van Manycreators, hetzij via wat tussenstappen. Creator Jip Zaza verkocht een custom telefoongadget waarbij ze in een livestream het product introduceerde en vragen erover van haar volgers beantwoordde. Waarna ze een vooraf opgenomen video postte en de kijkers via een ‘link in bio’ door konden klikken naar een verkoopsite. Waarna het artikel gelijk uitverkocht was. Voor een mannelijke collega werd via dezelfde strategie een eigen merk gelanceerd, om te beginnen met custom sokken, die ook gelijk na de ‘uitzending’ uitverkocht waren. De potentie is er dus zeker in het Westen, concludeert Ouwehand.

Het ‘two click’-systeem waarmee Douyin in China werkt, waarbij een product eenvoudig op het platform zelf kan worden gekocht, wordt al wel op kleine schaal getest in onder andere de Verenigde Staten. Wanneer brede uitrol volgt, is nog niet bekend.

En welke invloed de toekomst van TikTok zal hebben op live commerce ligt aan de deal die gesloten wordt. Op het moment van schrijven lijkt het erop dat er een datadeal gesloten wordt met Oracle en Bytedance invloed blijft houden. Vanuit de optiek van innovatie het meest wenselijke scenario, meent Ouwehand. Op het moment dat TikTok als geheel verkocht wordt aan een traditionele techpartij kan het volgens hem snel bergafwaarts gaan. Sander ziet op zijn beurt de feilloze integratie van livestreaming en e-commerce als voorwaarde voor breed succes.

Helder voor Ouwehand is het wel dat platformen als Facebook en Instagram het door hun DNA lastig gaan krijgen; het Chinese model draait niet om adverteren en platte commercie, maar om relaties en vertrouwen. “TikTok is geen social, maar een entertainmentbedrijf, gericht op het ontdekken van nieuwe dingen. Facebook en Insta gaan over je privéleven, dat voelt anders. Dat zal lastig zijn om te veranderen.”

Reserves
Zoals gesteld heeft COVID-19 de inzet van live commerce verder aangejaagd. Doordat verkopers een nieuw kanaal nodig hadden voor hun gesloten winkels, maar ook doordat de consument, die zoveel mogelijk thuis moest blijven, behoefte had aan afleiding. Verschillende merken speelden hierop in door de grenzen van het kanaal op te zoeken. Zoals een 72 uur durende live-uitzending voor de lancering van een nieuwe mobiele telefoon. Een onderneming die bevestigde dat kijkers geneigd zijn om meerdere malen in te loggen om delen van een uitzending te bekijken.

Het doet afvragen in welke mate dit soort zaken geschikt zijn voor de westerse wereld. Kenners lijken het erover eens dat er aandacht nodig is voor interactie met het publiek, relaties tussen de consumenten en de livestreamers en consistentie – de best scorende streamers op Taobao gaan meer dan driehonderd keer per jaar live en de gemiddelde streamtijd per sessie is acht uur, meldt Springwise.

China-marketingexpert Arnold Ma, oprichter van het digital bureau Qumin, heeft zo zijn reserves doordat westerse consumenten meer weerstand hebben tegen technologische innovatie. Waarbij meespeelt dat China vrij direct de stap van offline commercie naar social en live commerce heeft gezet, waardoor het gemak flink vooruitging. In het Westen zal het effect minder groot zijn, aangezien het om een stap van traditionele e-commerce naar live commerce gaat.

In lijn daarmee ziet Ouwehand grote kansen voor opkomende markten waar grote technologische stappen mogelijk zijn – denk aan het Europese Oostblok. Maar richt hij zich ook met reden op de Nederlandse markt. “Nederland is wel een van de meest creatieve en innovatieve landen in Europa.”

Popshop
Het Amerikaanse Popshop Live, een e-commerceplatform gericht op streaming video, haalde onlangs drie miljoen dollar op om zijn platform verder vorm te geven. Individuele verkopers, gevestigde merken en winkels kunnen op het platform komen om hun eigen shows te creëren en te hosten. Daarbij is integratie met Shopify mogelijk om verkopers te helpen hun voorraad en POS eenvoudig te beheren.

Popshop levert verkopers daarbij een draaiboek met best practices voor het runnen van hun eigen uitzending. Verkopers krijgen ook toegang tot gamificationfuncties, showtemplates, realtime prestatiestatistieken en rapporten om hen inzicht te geven in hoe hun show presteert.

Japan LA, dat zich met zijn producten richt op de Japanse popcultuur, geldt als een van de grootste winkels op het jonge platform en haalde voordat de pandemie uitbrak zo’n zeventienduizend dollar aan verkopen via ruim vijftienhonderd individuele check-outs tijdens één show. En reserveert inmiddels een deel van zijn voorraad voor verkoop via Popshop.

Cijfers
Het Chinese succes van live commerce gaat gepaard met grote getallen. Sinds de lockdown na het Chinese Nieuwjaar is het bekijken van live-uitzendingen volgen Statista met zo’n zestig procent gestegen in vergelijking met de periode voor COVID-19. Na de lancering van AliExpress Live in 2018, een dochteronderneming van Alibaba, meldde dat bedrijf dat er tot 320.000 goederen aan winkelmandjes werden toegevoegd per miljoen views. Het jaar daarop genereerden livestreams tijdens China’s ultieme koopfestijn Singles Day op b2c-marktplaats TMall alleen al 2,6 miljard euro aan omzet.

Taobao schat dat livestreaming in 2021 meer dan vijfhonderd miljoen verkooptransacties zal genereren. Naast hardlopers als sieraden, damesmode, accessoires, cosmetica en kindermode, ziet het bedrijf een opmerkelijke groei in de verkoop van landbouwproducten.

Volgens het Chinese onderzoeksbureau iiMedia Research Group leverde livestreaming in 2019 61 miljard dollar op en zal dat dit jaar ruim verdubbelen tot 129 miljard.

Illustratie (uitsnede): Manon Hermans (in opdracht van Emerce)

* Dit artikel verscheen eerder in het oktobernummer van Emerce magazine (#179).

Lees het volledige bericht op Emerce »

Cybersecurity vereist nieuwe werkwijze met self-securing IT

Reacties uitgeschakeld voor Cybersecurity vereist nieuwe werkwijze met self-securing IT
Posted 11 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Je rolt uit bed, zet je wekker uit, gaat op je tenen de trap af, pakt de krant van de deurmat, zet de gangverlichting aan, geeft de hond te eten en begint na vijf minuten met koffiezetten. Dit in serie uitvoeren van taken heet chunking, een werkwijze die ook heel effectief is bij security. 

Bij het fenomeen chunking zetten bepaalde neuronen in de hersenen een bepaalde gewoonte tussen een soort boekensteunen. Die signaleren wanneer de routine is begonnen (de wekker) en is beëindigd (koffie). Dat ‘chunken’ zorgt ervoor dat je elke dag bijna onbewust bepaalde gewoontes kunt uitvoeren, wat de hersenen meer tijd heeft om te leren en mogelijk nieuwe gewoontes te creëren. Dit proces is precies zoals je binnen een organisatie zou moeten kijken naar het verbeteren van de informatiebeveiligingsprocessen.

Aanpassen is goed

Wat iedereen zich momenteel afvraagt, is hoe het gesteld is met de beveiliging van zijn bedrijfsgegevens, nu zoveel mensen vanuit huis werken, veelal op onbeheerde systemen. Heb jij daardoor zelf toevallig ook nieuwe gewoontes gevormd om het beveiligingsprogramma vooruit te helpen? Om de risico’s en realiteit hiervan in kaart te brengen, deden we recent een marktonderzoek naar werken op afstand. Hieruit blijkt dat 66 procent van de IT-professionals dit jaar met meer beveiligingsproblemen is geconfronteerd sinds het personeelsbestand grotendeels op afstand werkt. En dat is niet zo vreemd, want uit een onderzoek van Threatpost blijkt dat meer dan de helft van alle IoT-apparatuur kwetsbaar is voor middelgrote of zware aanvallen. En eerder dit jaar publiceerde een hacker een lijst met inloggegevens voor meer dan 500.000 thuisrouters, servers en IoT-apparaten. Uit dit alles blijkt dat bedreigingsactoren zich hebben aangepast aan de huidige situatie en op jacht gaan naar onbeveiligde endpoints, oude routers en onversleutelde VPN’s, om langs die weg de infrastructuur van bedrijven binnen te dringen. Precies om die reden moet infomatiebeveiliging zich ook aanpassen aan de huidige situatie.

Zelf-beveiligende IT

Intelligente beveiliging is nooit reactief, maar een adaptieve, steeds veranderende activiteit. Je kunt weliswaar niet elke cybersecurity-aanval voorspellen, maar je kunt je er wel op voorbereiden. Dit doe je processen op zo’n manier in te richten dat in staat bent te reageren op actuele bedreigingen, maar ook kunt anticiperen op toekomstige. Een manier om dat te doen is door de CIS Critical Security Controls best practices te implementeren. De top vijf van deze lijst is het belangrijkst:

  1. Inventariseer en controleer de hardwaremiddelen
  2. Inventariseer en controleer de software-activa
  3. Pas voortdurend kwetsbaarhedenbeheer toe
  4. Controleer het gebruik van administrator-beheerrechten
  5. Implementeer en beheer de beveiligingsconfiguraties van je apparaten 

Daarnaast is het van belang om sneller te reageren bij beveiligingsincidenten. De meeste bedreigingsactoren maken gebruik van kwetsbaarheden binnen een mediaan van 22 dagen en de meeste exploits hebben volgens een onderzoek van RAND een houdbaarheid van zeven jaar. Dus hoe langer het duurt om te herstellen, hoe kwetsbaarder je wordt. 

Self-securing IT

Om je nog verder aan te passen aan het huidige beveiligingslandschap, is het nodig om stappen te zetten naar self-securing IT. Dit houdt in dat security-clients op alle devices continu monitoren of ze voldoen aan de geldende beveiligingsregels en configuraties, en die zo nodig aanpassen. Ook zijn security bots in staat om te melden als er een probleem is, en de meest voorkomende incidenten zelfstandig op te lossen. 

Dit is de toekomst van security, en de doorbraak ervan wordt vermoedelijk versneld door het huidige gefragmenteerde IT-landschap van bedrijven.

Spooksystemen vinden

De mogelijkheden van self-securing IT gaan echter verder dan patch- en configuratiebeheer. Denk bijvoorbeeld aan het asset-management, dat je er met een dergelijke IT-infrastructuur automatisch bij krijgt. Er zijn grote organisaties die momenteel best een forse uitdaging hebben om de laptops terug te krijgen van voormalige werknemers. Bij de meeste organisaties is zo’n 30 procent van de bedrijfsmiddelen ‘ghost’-middelen, die verloren zijn of niet beheerd en gecontroleerd worden. Dit soort ‘spooksystemen’ veroorzaken data- en veiligheidsrisico’s. 

Automatisch uitschakelen

Met een self-securing IT-infrastructuur kan je dit soort apparatuur haarfijn in kaart brengen, en ervoor zorgen dat de betreffende accounts automatisch worden uitgeschakeld door laptops te vergrendelen en de machines op afstand opnieuw op te starten. Dit is in veel gevallen genoeg om ervoor te zorgen dat de ‘verloren’ systemen alsnog door de ex-werknemers naar het hoofdkantoor worden teruggestuurd of gebracht. Een eenvoudige maatregel dus, maar wel een die resulteert in een drastische verbetering van de beveiliging en het aantal spook-apparaten en -accounts verlaagt.  

Uitdaging

Cybersecurity-bedreigingen zullen voorlopig zeker nog een uitdaging blijven voor zolang het werken op afstand zich uitbreidt en er steeds meer gegevens via endpoints en edge-apparatuur verwerkt worden. Kijk daarom nu welke stappen je kunt zetten om de beveiliging van je organisatie naar een situatie van self-security te krijgen. Dan ben je beter voorbereid op de cybersecurity-bedreigingen van nu en van morgen.  

Over de auteur: Mark-Peter Mansveld is area vice-president bij Ivanti.

Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo ontwerp je de optimale gebruikservaring voor voice (4): Hoe bouw je een voice-conversatie op?

Reacties uitgeschakeld voor Zo ontwerp je de optimale gebruikservaring voor voice (4): Hoe bouw je een voice-conversatie op?
Posted 10 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws

In het vorige artikel uit deze reeks hebben we het gehad over de context van gebruikers, onverwachte vragen en merkwaarden als basis voor een consistente merkbeleving van je voice-assistent. Maar hoe ontwerp je nu het daadwerkelijke gesprek dat gebruikers met je voice-assistent – of eigenlijk met je merk – voeren? In dit artikel leggen we het ontwerpproces uit door dieper in te gaan op het maken van ideale conversatieroutes, het nut van foutmeldingen en het geven van bevestiging.

In het vorige artikel haalden we al stap 1 van het Conversational UX-model van Soundhound aan. Samenvattend bestaat het ontwerpproces van voice-conversaties volgens dit model uit drie fases:

  1. Deliver: het creëren van een goede basis.
  2. Differentiëren: het creëren van meer natuurlijke interacties en het bedenken van vervolgvragen
  3. Delight: verras gebruikers
(Source: Presentation Soundhound during Voice of The Car Summit, 8 April, 2020)

Aanvullend op de in het vorige artikel besproken basiselementen is er nog één onderdeel cruciaal om een goede basis voor een conversatie te leggen: het ‘wake word’. Dit is het woord waarmee gebruikers je voice app kunnen activeren. Het kiezen van dit woord kan best lastig zijn. Het radio-, podcast- en muziekplatform JUKE koos voor “JUKE” als wake word voor haar voice-applicatie. Het probleem daarmee was dat de Nederlandse Google Assistant deze Engelse naam niet begreep (gelukkig hielp Google om de uitspraak goed geïnterpreteerd te krijgen). Bij de naam Beyonce duurde het zelfs 18 maanden voordat de Google Assistant begreep dat het om de 24-voudig grammy-winnende zangeres ging. Best lastig om dan via voice een van haar liedjes op te zetten. Wees daarom altijd voorzichtig met het kiezen van een wake word en zorg ervoor dat je merknaam gemakkelijk kan worden uitgesproken én kan worden verstaan in de taal van je voice-assistent. 

Happy paths: ideale conversatieroutes

Kijk voordat je begint met het daadwerkelijk vormgeven van de conversatie altijd nog even terug naar het persona van je applicatie en de context waarin die het meest gebruikt zal worden. Zo weet je zeker dat je de juiste woorden gebruikt en je merk op de beoogde manier naar voren komt. Als je dat hebt gedaan, ben je klaar voor het leukste deel: het ontwerpen van de daadwerkelijke conversatie (tip: lees het boek Conversational UX Design van Robert J Moore, een aanrader). Als een conversatie tussen een gebruiker en een voice-assistent op een ideale manier verloopt verloopt en de einddoelen van gebruikers worden gehaald, is er sprake van een zogenaamd ‘happy path’, een ideale conversatieroute. Een voorbeeld van zo’n route is als een gebruiker bijvoorbeeld vraagt: “Hey Google, vraag JUKE om radiozender 538 op te zetten” en een voice-assistent antwoord met “Ok, Radio 538 wordt nu opgezet”. 

Voor een goed conversatie-ontwerp moet je weten wat de ideale routes zijn die een gebruiker kan afleggen om diens einddoel te bereiken. Bij een voice-app over hypotheken zijn er bijvoorbeeld verschillende happy paths. Denk aan de kosten van de hypotheek, de duur ervan, etc. Houd er rekening mee dat een gebruiker verschillende type vragen kan stellen over hetzelfde onderwerp. Daarnaast is het belangrijk om zoveel mogelijk manieren van vragen stellen en synoniemen van woorden op te nemen in je design. Zo zorg je ervoor dat gebruikers, op welke manier ze een woord ook uitspreken, het goede antwoord krijgen omdat de assistant de vraag herkent.

Het nut van foutmeldingen

Er bestaat altijd een kans dat voice-assistenten gebruikers niet begrijpen, waardoor gebruikers van de voorbedachte paden afwijken. Niet elke conversatie gaat daarom als gepland. Hoe leid je een gebruiker dan weer terug naar een ideale conversatieroute? Foutmeldingen kunnen helpen als een voice-assistent een opdracht niet begrijpt. Uit gebruikersonderzoek blijkt dat twee tot drie meldingen het maximum is voordat de irritatiegrens wordt bereikt. Deze stappen kun je inrichten zoals je wilt. Belangrijk is wel dat je bij elke escalatie iets meer context of informatie geeft wat er mogelijk is. Bij een podcast- of radio-applicatie zouden die als volgt kunnen luiden:

  1. Welke podcast- of radiostation wil je horen?”
  2. “Wil je een radiostation of podcast horen?”
  3. “Je kunt me vragen een specifiek radiostation op te zetten door bijvoorbeeld te zeggen ‘Hey Google zet Radio 538 op’ of de naam van de podcast. Waar kan ik je mee helpen?”

Deze drietrapsopzet is een voorbeeld van hoe je het stressniveau van de gebruiker zou kunnen verlagen. Eerst vraag je om verduidelijking. De tweede keer probeer je het op te vangen in een bepaalde categorie (podcast of radiozenders) waarna je meer kan vragen. Ten slotte laat je expliciet weten wat er allemaal kan. Bij de laatste foutmelding zou je er ook voor kunnen kiezen om een pop-up bericht met een link naar een bepaalde pagina binnen je app of website te sturen om meer informatie aan de gebruiker aan te bieden. Dat kan bijvoorbeeld met een bericht als: “Sorry dat ik je niet heb kunnen helpen. Bij deze stuur ik een link naar je telefoon zodat je in de mobiele app verder kan zoeken. Ik spreek je snel.”  

Drie soorten foutmeldingen

Er zijn verschillende soorten foutmeldingen, over het algemeen onder te verdelen in drie categorieën:

  1. ‘No Input’-foutmeldingen: deze verschijnen als voice-assistenten niets horen. Bijvoorbeeld, als een gebruiker in gesprek met een voice-assistent opeens de deur open moet doen voor de postbode met een pakketje. Zo ontstaat de situatie dat de assistent moet wachten op een antwoord. De eerste foutmelding die je kunt gebruiken is bijvoorbeeld: “Kun je wat luider praten?” Als een gebruiker daarna ook niet antwoord, geef dan wat meer informatie, een escalating detail, zoals: “Vertel me de naam van een artiest, nummer of een stuk van de songtekst en ik zet een nummer op.” Antwoordt een gebruiker nog steeds niet, ga dan in op de mogelijkheden van je voice-applicatie: “Je kunt me vragen om liedjes, radio of podcasts af te spelen door me titel, artiestennaam of songteksten door te geven. Waar kan ik je mee helpen?” Als een gebruiker daarna nog niet antwoord, sluit je het gesprek af.
  2. ‘No match’-foutmeldingen: deze meldingen verschijnen als voice-assistenten gebruikers niet verstaan of niet begrijpen. Zo kan een zoekopdracht (nog) niet verwerkt zijn in het conversatie-ontwerp of de gebruiker wijkt opeens van het onderwerp af. Bijvoorbeeld als een gebruiker in gesprek met een assistent opeens met iemand in de kamer gaan praten. Ook hier kan een eerste foutmelding bestaan uit een snelle reactie, zoals “Was dat een ja of een nee?”, gevolgd door een escalating detail en tot slot een korte opsomming van de mogelijkheden van de betreffende voice-applicatie. Zo heeft JUKE 3 verschillende ‘no match’-foutmeldingen, een algemene, een voor radio en een voor podcasts. Erg handig, omdat de woorden ‘podcast’ en ‘radio’ vaak terugkomen in de opdrachten die gebruikers bij JUKE geven. Op deze manier kan JUKE gebruikers onderverdelen in 3 categorieën, waardoor de applicatie gebruikers bijvoorbeeld alleen podcast-gerelateerde suggesties kan voorleggen.
  3. ‘Ondubbelzinnige’ foutmeldingen: bij deze foutmeldingen begrijpen voice-assistenten opdrachten tot op zekere hoogte, maar is er meer context nodig. Bijvoorbeeld als een voice-assistent vraagt: “Welk liedje wil je horen?” en een gebruiker geeft een vaag antwoord als “Een liedje”. Als een assistent de gebruiker en diens voorkeuren niet kent, is er in deze situatie meer informatie nodig. Vraag bijvoorbeeld naar welk genre of artiest de gebruiker wil luisteren. Zo help je de gebruiker uiteindelijk het juiste liedje te kiezen.
Bevestiging geven aan de gebruiker

In gesprekken met voice-assistenten zijn gebruikers vaak op zoek naar bevestiging. In het conversatie-ontwerp van je voice-applicatie kun je twee verschillende soorten bevestiging verwerken:

  1. Expliciete bevestiging: als jij een vriend vraagt naar dat ene goede restaurant waarvan je de naam niet meer zeker weet, hoop je natuurlijk dat hij de naam die je in gedachten hebt, bevestigt. Dit is een expliciete bevestiging waar gebruikers van voice ook naar vragen. Het hangt per voice-applicatie af van hoe zeker deze bevestiging moet zijn. Bij een applicatie van een bank is dit bijvoorbeeld hoger dan bij een muziekapplicatie omdat het gaat om gevoelige informatie. Een bevestigingsmelding kan bijvoorbeeld bestaan uit: “Oké, je wilt dus €100 overmaken naar meneer Jansen, klopt dat?” Zo laat de applicatie zien dat ze gebruikers begrijpen, maar tegelijkertijd toch even de vraag dubbelchecken.
  2. Impliciete bevestiging: deze bevestiging wordt gebruikt als het antwoord zo goed als zeker is. Bijvoorbeeld, als een gebruiker vraagt om Radio 538 op te zetten en de voice-assistent antwoordt: “Oke, nu speelt Radio 538.” Hiermee geeft de assistent aan de opdracht begrepen te hebben en hem uit te gaan voeren. Ook hier geldt: hoe specifieker de informatie is die in een opdracht wordt gegeven, hoe meer zekerheid er in een bevestiging kan worden gegeven.

Dit is het vierde artikel van een serie van de DDMA Commissie Voice over het ontwerpen van de optimale gebruikerservaring voor voice. Volgende week volgt er nog een extra vijfde afsluitende stuk over het belang van testen, inclusief succesvoorbeelden.

Over de auteurs: Krijn Janse is freelance conversational strategist en designer en Anja de Castro is freelance conversational UX designer.

Lees het volledige bericht op Emerce »

Hyperpersonalisatie: de aanpak van Spotify, Netflix en Stitch Fix tegen het licht gehouden

Reacties uitgeschakeld voor Hyperpersonalisatie: de aanpak van Spotify, Netflix en Stitch Fix tegen het licht gehouden
Posted 04 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Van scherpe (product)aanbevelingen tot een unieke app of website voor iedere gebruiker. Koplopers laten zien dat hyperpersonalisatie goed in kan spelen op klantwensen, maar ook grote inspanningen vergt om succesvol toe te passen. Het roept de vraag op wat hiervoor nodig is. Daarom houden we de aanpak van Netflix, Spotify en Stitch Flix tegen het licht. “Alles wat pixels gebruikt, kun je persoonlijk maken.”

Het is al gauw twintig jaar geleden dat Amazon startte met productsuggesties op basis van voorkeuren van andere klanten: ‘Mensen die x kopen, kopen ook y’. Een tak van sport die zich door de jaren heen heeft verfijnd, en nog immer geldt dat het gros van personalisatie – zeker binnen retail – op deze manier gebeurt. Dat de mogelijkheden ervan steeds verder strekken, blijkt wel uit vorderingen die de Amerikaanse online moderetailer Stitch Fix, die data en menselijke stylisten inzet om klanten een op maat gesneden aanbod te doen, recent heeft geboekt. Algoritmen genereerden al een persoonlijke Style Card met items die passen bij een kledingstuk dat klanten bestelden. Door de vraag uit de markt is vorig jaar besloten om die producten direct koopbaar te maken. Om tot een persoonlijke outfit te komen, wordt met een drietrapsmodel gewerkt, tekende Venturebeat deze zomer op. Te weten: het matchen van twee bij elkaar passende items, middels een template uitbreiden naar een hele outfit en als laatste stap het vaststellen van een ‘anker-item’ dat een klant eerder heeft gehouden en voorraadgegevens meerekenen. Pas in de laatste stap wordt er dus echt naar de persoonlijke voorkeuren gekeken. En dat werkt: meer dan een derde van de klanten die via de Shop Your Looks-test een outfit hebben gekocht, heeft meerdere keren met de functie gewerkt. En ongeveer zestig procent kocht twee of meer items. Wat hieraan bijdraagt, is dat de gesuggereerde outfits gedurende een dag verschillende keren worden ververst, zodat klanten terugkomen om ze te bekijken.

Volgens het bedrijf heeft Stitch Fix deze activiteiten weten uit te bouwen doordat er al een systeem lag en er al veel klantdata werd ingewonnen. Wanneer een klant zich aanmeldt, wordt een intake gedaan die al zo’n negentig verschillende datapunten oplevert. En ook feedback tijdens de check-out (die zo’n 85 procent van de shoppers invult), de op een likes en dislikes-systeem gebaseerde Style Shuffle en klantvragen die de stylisten krijgen, zorgen voor de opbouw van tamelijk nauwkeurige klantprofielen.

Bij Netflix en Spotify is de bulk aan data eveneens een voorwaarde voor de mogelijkheid om te personaliseren. Iedere handeling van gebruikers op het platform wordt dan ook vastgelegd. Maar eerste even terug naar de ‘basis’. Achter Spotify’s personalisatie gaat het zogeheten ‘multi-armed bandit framework’ machine learning-systeem schuil, gericht op exploitation en exploration. Exploitation draait om aanbevelingen in de app die zijn gebaseerd op eerdere selecties van muziek of podcasts. Exploration is gebaseerd op mogelijke interesse en wordt gezien als een onderzoekstool om meer te weten te komen over hoe mensen omgaan met gesuggereerde inhoud. Deze tweeledige aanpak helpt Spotify ervoor te zorgen dat de ‘schappen’ en ‘kaarten’ in de interface gepersonaliseerd zijn voor bestaande én nieuwe gebruikers – over wie het nog niet zoveel informatie heeft.

Tegenwoordig wordt daarmee ook op basis van intentie gepersonaliseerd. Hoe mensen de app gebruiken, zegt namelijk iets over hun intentie, stelt Mounia Lalmas, Spotify’s head of tech research. Wie rustig wil gaan slapen of werken, klikt één keer iets aan, wie een playlist bouwt, doet veel meer clicks. Dat wetende, levert de interactie met het homescherm al veel informatie op, wat wordt aangevuld met een mix aan kwalitatieve informatie uit onder andere klantinterviews, schetste Lalmas tijdens een conferentie van The Alan Turing Institute.

Wat bij Netflix heeft geholpen, is te kijken naar contextual sequence-data: bijvoorbeeld locatie-, apparaat- en datum-/tijddata mee laten wegen in voorspellingen voor de content die mensen graag willen zien. Maar, een belangrijke vraag: kijkt iemand iets omdat het bovenaan zijn scherm stond – dus makkelijk klikbaar – of vond hij het echt interessant? Of beide? Er ontstaan gauw feedback loops, stelt Justin Basilico, Research & Engineering Director bij het videobedrijf, in een online seminar. Als iemand op iets klikt, vat het systeem dat op als een interesse en zal het vaker dit soort content laten zien. Gaandeweg drijft een aanbevelingssysteem dan weg van wat iemand echt wil kijken.

Persoonlijke pixels
De laatste tijd zijn er steeds meer ontwikkelingen in het personaliseren van de user experience. Netflix deed daar enkele jaren geleden al eens een boekje over open door te laten zien hoe verschillende gebruikers verschillende beelden voorgeschoteld kregen bij films en series. Zo probeerde het videoplatform iemand die doorgaans tienerseries kijkt voor Stranger Things te interesseren door de jonge hoofdrolspelers vrolijk in beeld te brengen. Wie liever horrorfilms bingewatcht, werd met een duistere afbeelding verleid om de serie aan te klikken. Basilico ziet experience-personalisatie als een voorname trend: personaliseren hoe iets wordt aanbevolen in plaats van wat wordt aanbevolen. Daarvoor moet het aanbevelingssysteem op algoritmeniveau een ideale balans vinden tussen onder andere diversiteit, populariteit en nieuwigheid. Een balans die sterk persoonsafhankelijk is, dus met die parameters moet gespeeld kunnen worden.

Op displayniveau wordt daarbij gekeken hoe de manier waarop je items presenteert of hoe je aanbevelingen uitlegt persoonlijk gemaakt kan worden – waarvan het wisselen met beelden een voorloper is. En evengoed zijn de rijtitels, trailers, getoonde synopsis en evidence block (waar onder andere gewonnen prijzen worden vermeld) aanpasbaar.

En dan is er de personalisatie van de interactie: kunnen inspelen op zowel de behoefte van iemand die achteroverleunend in z’n stoel snel iets leuks op wil kunnen zetten, als op die van een power user die allerlei extra features in de user interface wil kunnen uitpluizen.

Kenmerkend hierbij is dat aanpassingen steeds vlotter worden gedaan. Niet alleen tussen sessies door, maar ook realtime tijdens een zoektocht. Als iemand ver door een rij met comedy’s scrolt, kunnen bijvoorbeeld andere rijen ook ververst worden met meer comedygerelateerde content.

Dat niveau overstijgend wordt ook gewerkt aan een meer adaptieve user interface. Bijvoorbeeld door te variëren in tegelgrootte en het aantal items op het scherm, gebaseerd op de informatiebehoefte die een gebruiker heeft. Zo kan een onbekendere, nieuwe titel meer ruimte krijgen, omdat de gebruiker er meer over zal willen weten voordat hij hem aanklikt, en volstaat bij een bekende kaskraker een enkele afbeelding. “Alles op het homescherm dat pixels gebruikt, kan in potentie gepersonaliseerd worden.”

Verwachtingen
Ontwikkelingen hierin zijn echter niet alleen bij de grote techbedrijven te zien. Ook de Nederlandse start-up Unless richt zich op het aanpassen van wat én hoe mensen iets zien en personaliseert websites middels een plug-in. “Als je een relevant verhaal vertelt dat de aandacht vasthoudt, komt de conversie vanzelf”, zegt CEO en oprichter Sander Nagtegaal. Hij noemt het voorbeeld van een hypotheker. Op basis van de hypotheekhoogte die iemand aangeeft, kunnen relevante contentblokken omhoog gehaald worden en worden er voorbeelden getoond die passen bij wat diegene zoekt. “Als mensen geen abstractie hoeven te overwinnen, pikken ze zaken sneller en beter op. En blijft er meer energie en focus over om zich op het moeilijkere deel van de content te focussen.”

Experimenten bij Spotify leidden eerder dit jaar tot de lancering van Shortcuts, de plek op het homescherm van de app waar een zestal ‘entiteiten’ te zien zijn die de muziekluisteraar heeft gebruikt, zoals een album, playlist of podcast. Het is een push van content waar de gebruiker de afgelopen negentig dagen naar heeft geluisterd. Uit onderzoek bleek namelijk dat we graag regelmatig dezelfde zaken luisteren.

Een van de voornaamste conclusies van het team over het ontwikkelproces is dat methodologie belangrijker is dan technologie. Zo zijn de data die gebruikt werden eerst vanuit veel verschillende invalshoeken bekeken, zijn er veel online en offline tests uitgevoerd en eenvoudige heuristieken geprobeerd. Dit zorgde voor een beter begrip van de verwachtingen van gebruikers en voor een duidelijkere visie op het te ontwikkelen product en doelen. Wat het weer eenvoudiger maakte om de juiste trainingsgegevens en de architectuur van een machine learning-algoritme te kiezen.

Filterbubbel
De favoriete content snel toegankelijk maken, blijkt goed voor betrokkenheid, maar er zijn zorgen dat hyperpersonalisatie de bubbel waarin consumenten zitten verder verkleint. Een risico, zo menen critici, omdat de ruimte voor verrassing of creativiteit wordt beperkt. De kans op willekeurige ontdekkingen, die juist veel plezier brengen, neemt af. Iets waar bij Spotify gerichte aandacht naar uitgaat. Het bedrijf heeft zichzelf namelijk ten doel gesteld om een miljoen artiesten de kans te geven van hun kunst te leven en fans ervan te laten genieten. En dat is lastig als in elke stream dezelfde artiesten zouden opduiken. Maar je kunt de gebruiker niet dwingen om divers te luisteren, ook al is dat onderdeel van de missie van je bedrijf, stelt Lalmas. En dus moet er balans zijn tussen drie voorwaarden van de gesuggereerde content: relevant, bevredigend en divers, met gebruik van minimumwaarden en voortdurende experimenten om het te optimaliseren. “Op basis van wat mensen luisteren, weten we wie er mogelijk meer openstaat voor diversiteit en dan kan de waarde voor diversiteit omhoog”, illustreert de head of tech research.

Waar Spotify mensen probeert te prikkelen met muziek die een beetje avontuurlijk voor ze is, ziet Nagtegaal heil in het creëren van meerdere versies van een verhaal. Door de microaandacht die er tegenwoordig nog is voor onderwerpen, zijn we geneigd om alleen zaken tot ons te nemen die we al kennen of die passen bij wat we willen. “Dat is het resultaat van het personaliseren van het ‘wat’ en dat is best lastig op te lossen, want we hebben het mensen makkelijker gemaakt, dus die doen vrijwel geen moeite meer voor andere dingen.”

Daar speelt bij mee dat mensen het ook lastig vinden iets te zien of lezen waar ze het niet mee eens zijn – ook al is het wel waar. Dat kun je een klein beetje gladstrijken door bijvoorbeeld woorden aan te passen naar varianten die iemand begrijpt en aanspreekt. Denk aan verschillende varianten van een verhaal op basis van leesniveaus of contextueel taalgebruik. “Zoals een leraar zaken op verschillende manieren kan uitleggen, met verschillende voorbeelden, zodat iedereen het begrijpt. Dan bestrijd je de filterbubbel.”

Mens en machine
De grootste uitdaging bij Stitch Fix was naar eigen zeggen het vaststellen van wat een goede outfit nu eigenlijk is, aangezien smaak subjectief is en context veelal bepalend. Aanvullend op de bestaande praktijk moet het bedrijf dus niet alleen achterhalen welke items bij elkaar passen, maar ook welke van deze outfits een individuele klant leuk zal vinden. De oplossing is gezocht in een combinatie van door mensen gemaakte regels om data op te slaan, te sorteren en te manipuleren, in combinatie met factorization machines (AI-modellen) die interacties tussen variabelen kunnen wegen. Een outfit geldt daarbij als goed wanneer een groep klanten – maar niet noodzakelijkerwijs iedereen – die waardeert.

In lijn hiermee zegt ook Spotify steeds meer te investeren in systemen die menselijke experts en algoritmen combineren. Want hoewel mensen goed zijn in het uitlichten van het ‘nieuwe, interessante en onverwachte’, zijn algoritmen beter in het opschalen van die curatie naar een persoonlijke ervaring voor miljoenen mensen, is de strategie.

En om het aantal variabelen behapbaar te houden, is ook bij Spotify gekozen voor groepering, namelijk gebruikers en playlists. Door co-clustering worden gebruikers met gelijk gedrag rondom bepaalde playlists samengepakt.

Nagtegaal ziet parallellen met account based marketing. Wie zo’n twintig klanten onder zijn hoede heeft, kan ze goed leren kennen en persoonlijk benaderen op basis van alles wat hij over ze weet. Wat de essentie blijft bij personalisatie op schaal. De opschaling – met behulp van kunstmatige intelligentie en machine learning – is steeds vaker in te kopen. “Je hoeft geen wiskundige te zijn om het te gebruiken. Kwalitatieve marketeers gaan een tweede kans krijgen.”

Minder data-analisten
Vooruitkijkend naar de komende jaren voorziet Nagtegaal dat gepersonaliseerde interfaces zullen veranderen hoe het internet werkt. “Kunstmatige intelligentie, machine learning en spraakbesturing gaan internet een fluïde medium maken. Een conversational internet, waarbij applicaties voortdurend anders zijn voor iedereen.” Een teken aan de wand is volgens hem de lancering van OpenAI’s nieuwe tool die ingewikkelde juridische teksten kan herschrijven in begrijpelijke taal, met behoud van betekenis. Toepassing daarvan op webteksten ligt voor de hand. “Machine empathy neemt in belang toe, maar wordt nog weinig als businessmodel gepositioneerd.” Dat er steeds meer diensten op de markt komen die de drempel tot personalisatie verlagen zal de boel versnellen, meent hij. “Het zal niet lang duren voordat er veel minder data-analisten nodig zijn. Je prikt gewoon direct in op services van derden. Vooral het grotere mkb gaat dit veel kansen brengen.”

Illustratie: Leonie Bos (in opdracht van Emerce)

* Dit artikel verscheen eerder in het oktobernummer van Emerce magazine (#179).

Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo ontwerp je de optimale gebruikservaring voor voice (3): Het belang van merkwaarden, de context van de gebruiker en onvoorziene gebeurtenissen

Reacties uitgeschakeld voor Zo ontwerp je de optimale gebruikservaring voor voice (3): Het belang van merkwaarden, de context van de gebruiker en onvoorziene gebeurtenissen
Posted 03 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Een voice user interface zonder persoonlijkheid bestaat niet, lieten we in het vorige artikel uit deze reeks al zien. Als je je assistent zelf geen persoonlijkheid geeft, doet de gebruiker het wel. In een vroeg stadium beginnen met persona design is dus absoluut aan te raden. Zorg er daarbij voor dat je rekening houdt met je merkwaarden, de context van de gebruiker en onvoorziene gebeurtenissen. Hiermee leg je de basis voor een consistente merkbeleving en klantervaring.

Ga op zoek naar de kerneigenschappen van je merk

De reden waarom een voice-assistent een persona nodig heeft, is omdat wij als mensen de neiging hebben menselijke eigenschappen toe te wijzen aan objecten. Net zoals je een gezicht in de voorkant van je auto ziet en de auto daarom wellicht een naam geeft. We proberen objecten te personificeren. Dit verschijnsel wordt ook wel pareidolia genoemd. Om te zorgen dat dit bij je voice-applicatie op de juiste manier gebeurt, kan een duidelijk omlijnd persona hierin sturen. Zoals in de inleiding al gezegd wil je het ontwerp van dit persona zoveel mogelijk in eigen hand houden.

Het is daarbij van belang goed na te denken over de kerneigenschappen van je merk. Door deze merkwaarden – naast andere eigenschappen die we in artikel 2 hebben behandeld – mee te nemen in het onderwerp van je voice user interface (VUI), stuur je hoe gebruikers naar je kijken. Het helpt hierbij om je merk als een echt persoon te beschouwen en de merkwaarden om te zetten in menselijke eigenschappen (zoals open en aardig). Uiteindelijk zorg je er zo voor dat gebruikers beter weten jij als merk voor staat en dat maakt het weer makkelijker om een consistente merkbeleving te garanderen en de klantervaring te verbeteren. 

Combineer vaste kernwaarden met kleine aanpassingen

Google geeft hierbij zelf het goede voorbeeld met het persona design van de Google Assistant, zo legde Google’s Benjamin Dorvel in een gesprek aan me uit. De Assistant heeft in de kern een aantal karakteristieke eigenschappen, zoals empathie, besluitvaardigheid, speelsheid, optimisme en vriendelijkheid. Deze zijn in elk land hetzelfde, mogen niet veranderd worden en zijn bedoeld om een consistent merkbeeld te creëren. Daarnaast hebben Google’s copywriters voor elk land waarin de voice-assistent actief is een aantal kleine aanpassingen gemaakt zodat de persona’s beter aansluiten bij de inwoners, het land en de cultuur. Een goede grap in Nederland kan immers in andere landen anders worden geïnterpreteerd en volledig de plank misslaan.

Zoals Google het voor ieder land doet, kan je het ook doen voor ieder merk binnen dezelfde organisatie, en voor elke voicebot. In de kern zijn de karakteristieke eigenschappen waaraan de organisatie zich verbindt hetzelfde, per bot worden er een of meerdere lagen opgelegd om deze eigen specifieke eigenschappen te geven. Neem een grote mediaorganisatie waar radiostation A voor tieners een totaal ander karakter heeft dan radiostation B voor klassieke muziek. Denk er dus over na welke karakteristieke eigenschappen gedeeld worden over de gehele organisatie en welke er specifiek per merk of per bot toe doen. 

Bij het maken van deze aanpassingen per bot hoef je niet bang te zijn dat de acties die de gebruiker wilt uitoefenen verkeerd geïnterpreteerd worden. Uit onderzoek van Elizabeth Stokoe, auteur van het boek Talk the science of conversation, blijkt dat overal ter wereld communicatie, zoals verzoeken, uitnodigingen en klachten op een vergelijkbare manier verloopt. Vaak bestaan er wel verschillende vormen om dit soort communicatie te uiten, maar over alle culturen genomen lijken ze veel op elkaar. Het opzetten van een liedje via een voice-opdracht doe je in het Chinees op dezelfde manier als in het Engels – alleen in een andere taal. Op het gebied van taal zijn er wel twee belangrijke dingen waar je rekening mee moet houden bij VUI-design: de context van de gebruikers en onvoorziene gebeurtenissen die kunnen plaatsvinden. Hieronder leg ik uit hoe je hierop kunt inspelen.

Houd rekening met de context

De antwoorden die je voice-assistent geeft, moeten zijn afgestemd op de context van de gebruiker. Iemand die thuis is, heeft bijvoorbeeld meer tijd dan iemand die onderweg is naar een afspraak. En een gebruiker die aan het koken is heeft weer behoefte aan een ander type antwoorden dan iemand die aan het autorijden is. Voor het autorijden zal het kort en helder moeten zijn, terwijl tijdens het koken wellicht een aantal stappen nodig zijn om het recept goed uit te leggen. Houd bij het ontwerpen van je voice-applicatie dus rekening met de verschillende contexten waar gebruikers zich in kunnen bevinden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan locatie (badkamer, keuken, onderweg), tijd (hoe lang zijn ze in die ruimte, welk tijdstip is het) en gezelschap (is iemand alleen of met vrienden). Neem al deze factoren mee in het opzetten van een overzichtelijke customer journey en zorg ervoor dat je assistent zo goed mogelijk anticipeert op alle verschillende contexten van de gebruiker.

Speel in op onvoorziene gebeurtenissen en onverwachte vragen

Hoe overzichtelijk je customer journey ook in kaart is gebracht, het is onmogelijk om alles te voorspellen wat een gebruiker mogelijk kan zeggen. Onvoorziene gebeurtenissen en onverwachte vragen zijn daarom onvermijdelijk. Dit biedt tegelijkertijd veel kansen. Je hebt namelijk veel mogelijkheden om dit soort vragen te beantwoorden. Uiteraard slaat een simpele ‘ik begrijp niet wat je zegt’ het gesprek gelijk dood, waardoor je risico loopt gebruikers te verliezen. Grijp bij dit soort vragen daarom de kans om uit te leggen wat ze wél met je voice-applicatie kunnen doen. Dit wordt ook wel ‘the escalating detail’ genoemd. Dit kan voice-only, maar als dit niet na een aantal keer nog niet lukt, kun je gebruikers ook doorsturen naar je mobiele app om ze daar verder te helpen (hierover in het volgende artikel meer).

Leg eerst de basis, word daarna pas onderscheidend

Bron: Presentatie Soundhound tijdens de Voice of The Car Summit, 8 April, 2020

Gezamenlijk vormen het slimme gebruik van merkwaarden, het rekening houden met de context van de gebruiker en het inspelen op onvoorziene gebeurtenissen de basis van een consistente merkbeleving en klantervaring. Hiermee heb je de ‘Deliver’-stap van bovenstaande ‘conversational UX’-model van Soundhounds gezet. Dit klinkt als een open deur, maar veel organisaties vergeten deze stap bij het ontwerpen van een voice user interface. Er zijn nog teveel voice-applicaties waarbij onverwachte vragen leiden tot antwoorden als ‘Sorry, ik begrijp niet wat je zegt’. Het is echt belangrijk dat je zorgt dat deze kernfunctionaliteit werkt.

Pas als deze basis staat, kun je gaan nadenken over hoe je je voice-applicatie wilt laten onderscheiden van andere apps. Dat begint in de Differentiate-stap bij het bedenken van vervolgvragen en de antwoorden daarop, waarna je in de Delight-stap de beleving naar een nog hoger niveau tilt. Een goed voorbeeld van een Google action waarbij al deze stappen zijn doorlopen is die van Walt Disney. Na zeker te hebben gesteld dat de voice-applicatie goed werkt en correct en op een juiste snelheid antwoord geeft, heeft Disney een aantal onderscheidende eigenschappen toegevoegd. Zo houdt de applicatie bij waar gebruikers precies zijn bij het lezen van een Disney boek – ook als ze stoppen met lezen en de volgende dag weer doorgaan. Om de beleving compleet te maken zijn geluidseffecten toegevoegd aan specifieke delen van het boek. Zo laat Disney perfect zien hoe je de drie stappen van Soundhounds kunt toepassen – uiteraard met een beetje extra ‘Disney Magic’ erbij.

Dit is het derde artikel van de vierdelige serie van de DDMA Commissie Voice over het ontwerpen van de optimale gebruikerservaring voor voice. In het vierde artikel van deze serie leggen we uit met welke bouwstenen je een goede voice-conversatie kan opbouwen.

Over de auteurs: Krijn Janse is freelance conversational strategist en designer en Anja de Castro is freelance conversational UX designer.

Lees het volledige bericht op Emerce »

Plaksnor of niet? Strafbaar feit plegen of alleen werken volgens het boekje? Een driegesprek met Jeroen van Bergeijk, @Yorarienstra en @AlbertoStegeman. ‘Alleen #undercover gaat de beerput open.’

Reacties uitgeschakeld voor Plaksnor of niet? Strafbaar feit plegen of alleen werken volgens het boekje? Een driegesprek met Jeroen van Bergeijk, @Yorarienstra en @AlbertoStegeman. ‘Alleen #undercover gaat de beerput open.’
Posted 02 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws
Ga je op pad met een valse naam en een plaksnor of toch gewoon als jezelf? Mag je de wet overtreden als je een misstand wilt aantonen? En wie is wel eens bang ontmaskerd te worden? Yora Rienstra, Alberto Stegeman en Jeroen van Bergeijk gaan voor Villamedia…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

.@fransoremus las ‘Stilte op het Binnenhof’ van @laurensboven en @sophievleeuwen en beveelt het aan. ‘Zodat de journalistiek het tijdens de tweede golf nog beter kan doen!’ @BalansBoeken @nieuwspoort

Reacties uitgeschakeld voor .@fransoremus las ‘Stilte op het Binnenhof’ van @laurensboven en @sophievleeuwen en beveelt het aan. ‘Zodat de journalistiek het tijdens de tweede golf nog beter kan doen!’ @BalansBoeken @nieuwspoort
Posted 01 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws
Heel Nederland heeft kunnen zien dat het kabinet vanaf het begin van de coronacrisis stevig de communicatietouwtjes in handen nam. De televisietoespraken van de regering aan het volk – sinds Den Uyl in 1973 de bevolking over de oliecrisis informeerde…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Het mkb kan langdurig profijt halen uit digitalisering

Reacties uitgeschakeld voor Het mkb kan langdurig profijt halen uit digitalisering
Posted 01 okt 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Het Nederlandse mkb heeft de afgelopen maanden een ware inhaalslag gemaakt op het gebied van digitalisering. Maar snel in elkaar geflanste digitale maatregelen zullen nu een permanente plek moeten krijgen. Dat vereist een strategische manier van aanpakken, ook op het gebied van zakelijke financiering.

We komen er niet onderuit: de toekomst is digitaal. En toch waren er genoeg mkb’ers die begin dit jaar nog niet zo goed wisten hoe zij digitale ontwikkelingen het beste kunnen inzetten voor toekomstige groei. Van hun besluiteloosheid is weinig meer over: we hebben wereldwijd namelijk in acht weken tijd een vooruitgang van vijf jaar behaald op het gebied van digitale adoptie door consumenten én ondernemers.

Zo hebben topchefs voor wie de eetervaring binnen het restaurant eerst voorop stond, online boekingssystemen voor afhaal- en bezorgdiensten ingezet voor culinaire genietmomenten thuis. Naast omzetbehoud had dat een driedubbel voordeel. Het restaurant kon op deze manier het personeel aan het werk houden (wellicht via een verkort rooster), de trouwe klantenkring behouden, en nieuwe klanten aantrekken die maar al te graag de lokale economie steunen. Ook in de detailhandel zagen we winkeliers in recordtijd e-commerce websites of bezorgdiensten opzetten.

Corona heeft ondernemers aangespoord om digitale initiatieven sneller in te voeren. Schoven zij voor de pandemie vanwege drukte hun plannen voor bijvoorbeeld een webshop steeds voor zich uit, vanaf maart hadden zijn simpelweg geen andere keus: het was zinken of zwemmen.

Daarmee is het zware werk nog niet achter de rug. Na het overleven, moeten ondernemers een periode van bloei creëren.

1. Definieer de lange-termijndoelstellingen

Ondernemers moeten ten eerste kijken wat hun lange-termijn doelstellingen zijn. Die kunnen door Covid flink veranderd zijn.

Zo zijn er ondernemers bij wie de wind volledig uit de zeilen is gehaald waardoor zij steeds verder verwijderd geraakt zijn van hun lange-termijn doelstellingen. Het is deze groep (nog) niet gelukt om zich op een effectieve manier aan te passen aan deze uitdagingen binnen hun markt.

Dan is er een andere groep die juist vanwege Covid nieuwe kansen heeft kunnen benutten of zelfs een volledig andere weg ingeslagen is. Dan kunnen we bijvoorbeeld denken aan de winkelier die voor het eerst een webshop of Instagram Shopping heeft opgezet. De lange-termijn doelstellingen die waren gebaseerd op omzet uit de fysieke winkel moeten aan de hand van deze nieuwe verkoopkanalen worden aangepast.

2. Bepaal de digitaliseringsbehoefte

Nadat de lange-termijn doelstellingen zijn bepaald, moeten ondernemers kijken hoe ver hun digital capabilities reiken. Welke technologieën zijn worden op dit moment gebruikt? Zijn zij toereikend en zullen zij de tand des tijds doorstaan? Hebben ondernemers in hun haast om te digitaliseren de juiste keuzes gemaakt?

Bijvoorbeeld: de snel-ingevoerde webshop software biedt slechts één of twee betalingsmogelijkheden. Prima om de coronacrisis mee te overbruggen, maar het is geen goede oplossing voor de lange termijn. De ondernemer zal dus moeten kijken naar andere software dat klanten een breed scala aan betalingsmogelijkheden biedt zodat het opschalen hiervan makkelijker wordt.

‘Achterlopende’ ondernemers hebben een uitermate goede kans om een inhaalslag te maken. Een gezegde van Confucius luidt: “Het beste moment om een boom te planten is 10 jaar geleden. Het op één na beste moment is nu”. Door goed te inventariseren wat de behoeften zijn, kunnen zij ervoor zorgen dat zij gelijk investeren in de juiste technologieën voor lange-termijn groei en succes.

3. Kies de juiste financieringspartner

Bij meer digitalisering en e-commerce verandert het financieringsproces voor ondernemers aanzienlijk.

Ten eerste is het voor het mkb zowiezo moeilijk om een bancaire lening te krijgen. Het rapport Veranderen voor Vertrouwen van de Nederlandsche Bank liet vóór Covid al zien dat de acceptatiecriteria voor het mkb een stuk hoger liggen dan voor het grootbedrijf. Ten tweede zien huisbanken graag bewijs van financiële haalbaarheid bijvoorbeeld door middel van jaarlijkse verkoopcijfers. Cijfers die bij een beginnende webshop nog ontbreken terwijl wel in technologie en voorraad geïnvesteerd moet worden.

Ondernemers hebben echter genoeg andere mogelijkheden die al vanaf het begin moeten worden overwogen.

Alternatieve financiers worden (vaak ten onrechte) pas ingezet wanneer de bank niet kan of wil helpen. Maar zij benaderen mkb financiering met een unieke blik en hebben juist voor meer variatie en keus binnen de zakelijke financieringsmarkt gezorgd. Naast zakelijke leningen kunnen ondernemers bij hen bijvoorbeeld ook terecht voor crowdfunding of factoring, én zij maken slim gebruik van technologie zodat ondernemers snel duidelijkheid hebben over hun financiële opties.

Maar hier geldt dat hoe meer alternatieve kredietverstrekkers er zijn, hoe moeilijker het voor de ondernemer kan zijn om de juiste financiële oplossing te vinden. Marktplaatsen voor zakelijke financiering zijn dan een uitkomst: zij brengen een grote groep alternatieve financiers samen op één plek. Vaak hebben zij ook experts die samen met de ondernemer kan kijken naar hun langetermijnplannen, de financieringsdoelen en hen bij de aanvraag kunnen begeleiden.

Met creativiteit en een verlangen om van de nood een deugd te maken, hebben ondernemers de digitale kloof van begin dit jaar deels kunnen overbruggen. Dezelfde creativiteit en wendbaarheid zijn nodig bij het nemen van strategische en financiële beslissingen die ervoor zullen zorgen dat over vijf jaar de zaken nog steeds floreren.

Over de auteur: Eugenie Casier is directeur van Funding Options Nederland

Lees het volledige bericht op Emerce »

Crisiscommunicatie via het winkelraam: ‘Als je zo’n A4’tje ziet weet je: hier is iets mis’

Reacties uitgeschakeld voor Crisiscommunicatie via het winkelraam: ‘Als je zo’n A4’tje ziet weet je: hier is iets mis’
Posted 30 sep 2020 — by Adformatie
Category nieuws
Wytze Hoogslag fotografeerde het meest gebruikte middel in crisiscommunicatie. De foto’s bundelde hij in het boekje I.V.M. het coronavirus.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Maurits Grosfeld (House.nl): ‘Ons model werkt ook in mindere tijden’

Reacties uitgeschakeld voor Maurits Grosfeld (House.nl): ‘Ons model werkt ook in mindere tijden’
Posted 27 sep 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Het eerste transparante en datagedreven makelaarsmodel is een feit, stelt ondernemer Maurits Grosfeld. Hij liet zich voor zijn online initiatief House.nl inspireren door het internationale succes van het iBuyer-model.

Hij deed twee jaar onderzoek naar de huizenmarkt in binnen- en buitenland. Daaruit concludeerde Grosfeld dat huizen in Nederland vaak te hoog zijn geprijsd. Ook ontdekte hij dat de keten van verkoop tot overdracht veel te traag is. Daarbovenop komt dat huizen gemiddeld 41 dagen te koop staan. Bij elkaar opgeteld ben je al gauw 128 dagen verder voordat het geld van de verkoop op je rekening staat.

“Wat velen zich niet realiseren, is dat als je je huis verkoopt daar heel wat kosten mee gemoeid zijn. Je hypotheek op de bestaande woning loopt gewoon door, daarnaast moet je een hypotheek voor je nieuwe huis afsluiten. Banken bieden onder allerlei voorwaarden een overbruggingskrediet, waarover je ook rente betaalt. Veel verkopers hebben daardoor dubbele woonlasten.”

House.nl zet het huis tegen een realistische prijs in de markt om zoveel mogelijk potentiële kopers aan te trekken en biedt naar eigen zeggen transparantie door een open biedingssysteem. Als het huis na dertig dagen nog niet is verkocht, hebben verkopers de keuze om gebruik te maken van een verkoopgarantie waarmee House.nl het huis alvast aankoopt voor negentig procent van de waarde van de woning. Ook neemt het bedrijf alle woonlasten voor zijn rekening. De vaste vergoeding daarvoor wordt pas na de verkoop in rekening gebracht.

Concurrentie
Het is het model waarmee het Amerikaanse iBuyer succes boekte, en dat in Nederland nog nergens wordt toegepast. Om de verkooptijd, de overdrachtstijd en het verkooprisico te kunnen inschatten, ontwikkelde Grosfeld een zelflerend (AI-) model, gebaseerd op externe data van het Kadaster, CBS en publieke databronnen. Het verdienmodel zit hem vooral in de vergoeding van één procent over de vraagprijs, oplopend naar drie procent als een voorschot op de woning wordt geboden.

Het is overigens Grosfelds tweede bedrijf. Eerder ontwikkelde hij de betaalapp Sowdan waarmee je direct geld kon overmaken naar vrienden; een voorloper van Tikkie. En inmiddels gestopt vanwege de sterke concurrentie van apps voor het verwerken van betaalverzoeken.

Concurrentie voor House.nl verwacht de Rotterdamse ondernemer minder snel. “Er komt als financieel dienstverlener nogal wat op je af. Wij werken met professionele makelaars en worden ondersteund door investeerders die jarenlange ervaring hebben op het gebied van vastgoed.”

Doorstromers
Grosfeld gelooft niet in sites waar je je huis voor een paar honderd euro kunt verkopen. “Onze ervaring is dat die huizen vaak onder hun werkelijke verkoopwaarde worden verkocht. Ons model is meer gericht op fullservice dienstverlening, waardoor de verkoper volledig wordt ontzorgd.”

House.nl startte deze zomer tijdens de coronacrisis, maar de ondernemer is niet bang voor een verslechterende huizenmarkt. “Het model werkt ook in minder goede tijden, omdat de verkoper alvast een groot deel van de waarde van zijn huis kan ontvangen. We hebben naast een commercieel belang ook een sociale doelstelling. We willen de financiële situatie van doorstromers verbeteren, zodat gemakkelijker een volgende stap op de woningmarkt kan worden gezet.” Plus: mocht House.nl een overgenomen woning onverhoopt tegen verlies moeten verkopen, dan hoeft de verkoper niet bij te lappen, besluit Grosfeld.

* Dit artikel verscheen eerder in het oktobernummer van Emerce magazine (#179).

Lees het volledige bericht op Emerce »