Nu artificial intelligence steeds vaker wordt toegepast, groeit de behoefte aan transparantie. Alles wat eerst verborgen was, komt nu steeds meer out in the open. Consumentenrechtadvocaten verleggen hun focus van datacollectie naar hoe AI al die data gebruikt. Hoe bepaalt AI welke gegevens wel of niet worden gebruikt? Hoe beïnvloedt AI de gebruikerservaring? Welke vooroordelen zijn er?
Bedrijven kunnen nu nog kiezen tussen niet-transparante en transparante AI-modellen, maar de komende jaren zal er steeds meer druk komen te liggen op transparantie.
De deur van zelfregulering gaat dicht
Wat betreft gegevensbescherming is in de VS het uur van de waarheid inmiddels wel aangebroken. Het zoveelste dataprivacyschandaal heeft de overheid gedwongen tot nieuwe landelijke GDPR-achtige wetten – iets wat in staten als Californië al aan de orde is en wat de interactie tussen bedrijven en consumenten ingrijpend heeft veranderd. 2018 zou zo maar eens het laatste jaar geweest kunnen zijn waarin bedrijven zelf nog zeggenschap hadden over de privacy van klantgegevens nu wet- en regelgeving gaat veranderen. PSD2 is nu ook in Nederland beschikbaar, maar hoe gaan de banken met de data om?
Wearables als goudmijn en bliksemafleider
Bedrijven beheersen nu het kunstje wel als het gaat om klantmonitoring en productinteracties via social media, internet en mobiele telefoons. De volgende uitdaging wordt het fysiek monitoren via wearables zoals de Apple Watch of Fitbit. Een of meerdere van de technische koplopers zullen in 2019 de code kraken. Dit soort nieuwe technologische ontwikkelingen maken het mogelijk om diepgaande persoonlijke gegevens te verzamelen, te vergelijken en te analyseren door bedrijven, zodat zij nog meer weten over hun klanten. Tegelijkertijd opent deze focus een nieuwe doos van Pandora met vragen over de manier waarop deze data gedeeld en gebruikt worden zonder inbreuk te doen op de privacy van de klant.
Empathie maakt het menselijk
Traditionele vormen van klantenservice gaan uit van vraag en antwoord: de klant roept de hulp in van een bedrijf en het bedrijf lost het probleem zo goedkoop mogelijke op met zo min mogelijk hulpmiddelen. Nieuwe proactieve strategieën zijn totaal anders. Het wordt voor bedrijven mogelijk om met behulp van gebeurtenisdetectie te luisteren naar datapatronen en daar AI op toe te passen. Zij kunnen zo de behoeftes van een klant herkennen op het moment dat ze zich voordoen – en soms zelfs al daarvoor – om de klant vervolgens digitaal via sms, IOS-notificatie, e-mail en andere betaalbare technieken proactief te helpen bij het oplossen van zijn probleem. Sneller resultaat voor de klant en minder kosten voor het bedrijf.
Virtual en augmented reality klaar voor het grote publiek
De ontwikkelingen op het gebied van AR en VR-technologie bleven lange tijd achter. Uitgezonderd van enkele pioniers zoals IKEA die de VR-technologie met succes wist te implementeren, met zijn app om woonruimtes in te richten op basis van VR. Dit jaar zullen er meer AR/VR-ontwikkelingen op de markt komen, terwijl bedrijven de toepassingen verder verfijnen zodat ze hun klanten een meer intense ervaring kunnen bieden en zich kunnen onderscheiden van hun concurrenten.
Spraak vindt de nieuwe killer app
De virtuele assistent wordt op dit moment vooral ingezet voor de weersverwachting, het beluisteren van een liedje, als alarm of als lichtschakelaar. In 2019 wordt de industrie opnieuw wakker geschud met een nieuwe manier van klantenbinding in de vorm van thuisassistenten die zorgen voor een nieuwe golf van toepassingen voor spraakherkenning. Er komen meer instructies en diensten beschikbaar voor bedrijven die deze nieuwe mogelijkheden voor virtuele ondersteuning onderkennen.
IoT en 5G doen data en AI exploderen
Creditcardtransacties, locatiegegevens, netwerk feeds, algoritmische handel, signalen van mobiele apparaten, het weer en nieuwsupdates…signalen als deze zijn de spil van alle moderne vormen van handel drijven, communicatie, computergebruik en netwerken. Ongekend populair bij marketeers onder de noemer: ‘event streams’. AI is een dataverslinder en heeft bergen data nodig om slimmer te worden en event streams leveren een enorme bron aan (veelal onbenutte) informatie over klanten en bedrijven. In combinatie met de nieuwste technieken voor AI, machine learning, decisioning, stemoptimalisatie en realtime interactie, staan we aan de vooravond van een totaal nieuw engagement tijdperk met relevante en gebeurtenis gerelateerde interacties aangestuurd vanuit klantgedrag.
9:15 uur kom ik aan bij bedrijfsverzamelpand HNK aan de Van Diemenstraat 192 in Amsterdam. Ik word naar de derde etage gestuurd waar Springest een kantoorruimte heeft van ongeveer vijfhonderd vierkante meter. De eerste indruk is fris en rustig – er zijn ook nog niet heel veel mensen. Er wordt door sommigen gebeld, maar niet luid of druk.
“Ja, tijd, we moeten naar boven, het is half 10,” zegt Ruben me. “Ja, alles is stipt op tijd hier. Je mag gewoon mee en op de tweede rang plaatsnemen als spectator.” We lopen de trap op naar de vergaderruimte waar al zes man staat, ja 
