Posts Tagged ‘app’

Maximo Ibarra stapt op als CEO KPN: ‘Geen relatie met 112 storing’

Posted 25 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Maximo Ibarra verlaat om persoonlijke redenen KPN per 30 september. Hij keert met zijn gezin terug naar Italië.

KPN benadrukt dat het vertrek losstaat van de grote 112 storing bij het bedrijf. De alarmnummers 112 en 0900-8844 waren gisteren in grote delen van het land uren onbereikbaar. Mensen in nood die met spoed politie, brandweer of ambulance nodig hadden, moesten bellen met een alternatief nummer.

De storing in het telefoonverkeer van KPN lijkt niet het gevolg te zijn van een hack, aldus Joost Farwerck, lid van de raad van bestuur van KPN, gisteren tegen Nieuwsuur. Back-ups om de storing op te vangen, werkten niet.

De Tweede Kamer wil vandaag opheldering van het kabinet over de storing. De KPN top praat vandaag met minister Grapperhaus over de gang van zaken en mogelijke oplossingen. Ook de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid wordt daarbij betrokken.

Ibarra erkent dat de timing van de aankondiging van zijn vertrek ‘ongelukkig’ is. Er kan echter ook nog een andere reden zijn voor zijn vertrek. Volgens de Italiaanse krant La Repubblica maakt Ibarra kans om topman van de Italiaanse tak van het Britse mediabedrijf Sky te worden, dat in Italië streaming- en telefoniediensten wil aanbieden.

Ibarra kwam in 2017 KPN versterken en werd CEO in 2018. Hij volgde Eelco Blok op, die bijna twaalf jaar op zijn post had gezeten. Ibarra kwam van Wind in Italië, waar hij leiding had gegeven aan de fusie van Wind en H3G. Voor zijn overstap naar Wind, heeft Ibarra verschillende commerciële en leidinggevende functies vervuld bij onder andere Benetton, FIAT en DHL. Daarvoor was hij in diverse marketingfuncties actief bij Vodafone Italië en Telecom Italia.

Het was voor het eerst dat KPN een buitenlandse CEO kreeg, maar dat leverde ook problemen op. Ibarra kwam onder vuur te liggen door de plannen om XS4All als merk op te heffen. Hij begreep de cultuur van de zelfstandige dochter niet goed.

De OR van het telecombedrijf besloot in april zelfs naar de rechter te stappen. KPN verzuimde namelijk de personeelsvertegenwoordiging van XS4All om advies te vragen. De zelfstandige dochter werd onaangenaam verrast door de plannen.

De OR werkte de afgelopen maand met adviesbureau Stratix aan een businessplan ter behoud van XS4ALL, waarbij waarde wordt toegevoegd en banen blijven behouden, maar Ibarra legde dat naast zich neer.

Het besluit om het merk op te heffen leidde tot massaal protest van XS4All-klanten en achter de schermen werd gewerkt aan een nieuwe provider, met leegloop van personeel bij KPN als reële optie.

De financiële resultaten werden er onder zijn leiding intussen niet beter op. KPN verloor als enige van de drie mobiele operators met een eigen netwerk het afgelopen eerste kwartaal marktaandeel. KPN kreeg procentueel de grootste klap vooral door aanhoudende druk in de zakelijk markt. Ook was er een (lichtere) daling in het consumentensegment. Hierdoor verloor de marktleider ook va marktaandeel en eindigde het met 40,1 procent in het eerste kwartaal van 2019.

Duco Sickinghe, voorzitter van de Raad van Bestuur, zegt het vertrek van Ibarra te betreuren. “Maar het bedrijf staat er goed voor, en we gaan op zoek naar een opvolger.”

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Emerce-driedaagse in Beurs van Berlage van start

Posted 25 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Vandaag begint de jaarlijkse driedaagse van Emerce in de Beurs van Berlage. Zoals ieder jaar zijn er twee evenementen gewijd aan marketing en e-commerce. Maar we beginnen vandaag met een nieuw evenement: What’s next in Tech!

Het evenement is met name bedoeld voor jonge techprofessionals op zoek naar een mooie baan. Young Experts (en ook seniors) delen hun ervaringen en geven praktische tips. Je kunt deelnemen aan challenges, workshops en roundtables en nagenoeg iedere ontwikkeling komt aan bod: VR, kunstmatige intelligentie, AR, blockchain en quantum.

E-commerce Live! is dé jaarlijkse dag in digital commerce. Meer dan 1500 professionals in marketing, e-commerce en business komen morgen samen voor sessies, round tables en live demo’s van 150 bevlogen merken. We noemen bol.com, Flinders, Zalando, LaDress, Bax Shop, Greetz, Crisp en GfK.

De dag kent ook twee deep-drive onderdelen: in Future of Payments hoor je alles over online betalen en in Fulfillment & Logistics alles over logistiek. Ook wordt bekend gemaakt wie de E-commerce10 en de Logistieke Webshop van het Jaar hebben gewonnen.

De doorgaans drukste dag, er worden 2000 bezoekers verwacht, is donderdag Emerce Digital Marketing Live! De update in online marketing, advertising en media. Je hoort presentaties van ABN, Walt Disney, Ex Machina Group, KLM, VICE, Van Gogh Museum, RTL en Adfactor.

De Driedaagse wordt donderdagavond traditioneel afgesloten met de DIA’s, de jaarlijkse onderscheidingen voor het beste interactieve werk in Nederland. Daarnaast zijn er de DIA PRO’s voor de beste professionals. De onafhankelijke jury bestaat uit zwaargewichten binnen online commerce en media.

De Beurs van Berlage is het beste met het openbaar vervoer te bereiken. Vanaf het Centraal Station is het nog geen 5 minuten lopen. Toch met de auto? Kijk hier. Vergeet niet de evenementenapps voor Android en iOS te downloaden.

Na de zomer pakken we de draad begin oktober weer op met het meest invloedrijke e-business event van het jaar eDay op 10 oktober. De eerste sprekers (Robert Overweg, Chris Wiggins, Denis Doeland en Pamela Pavliscak) zijn bekend!

Foto: Peter Boer



Lees het volledige bericht op Emerce »

Apple geeft publieke bèta’s ioS 13 en macOS Catalina vrij

Posted 25 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Eerder dan verwacht heeft Apple maandag de publieke bèta’s uitgebracht voor iOS 13, tvOS 13 en macOS Catalina. Redelijk kort nadat de ontwikkelaarsversies van de verschillende besturingssystemen online verschenen. De definitieve versies verschijnen pas in het najaar.

De grootste veranderingen hebben betrekking op iPad, waar iOS iPadOS is gaan heten. Voor het eerst kan ook een muis met de iPad worden gebruikt. Ook kun je voor het eerst USB-sticks, SD-kaarten en andere externe opslagmedia aansluiten en ze ook gewoon uitlezen. Safari in iPadOS gedraagt zich nu meer als desktopbrowser. Het vernieuwde beginscherm toont met een simpele veeg widgets. In iOS 13 is ook een donkere modus aanwezig.

Op macOS Catalina maakt iTunes plaats voor losse apps voor muziek, podcasts en tv, maar erg grote veranderingen zijn er niet.

Op Apple TV is Picture-in-Picture toegevoegd. Dit werkt in ieder geval met de TV-app.

Apple raadt gebruikers aan om de software niet te installeren op hardware voor dagelijks gebruik.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Edwin Vlems, MCB: ‘ Andere collega’s zijn beter in marketing dan marketeers’

Posted 24 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Collega’s zijn beter in marketing dan de marketeers, merkt Edwin Vlems, marketing manager bij metaalgroothandel MCB. Als zij iets delen, dan rendeert dat namelijk veel beter dan als de marketingafdeling dat doet.

Het is eigenlijk simpel; wie volg je liever op social media, bedrijven of mensen? Verreweg de meeste mensen kiezen voor dat laatste. Dan kun je denken dat die social media de posts van merken naar achter drukken om ze zo naar adverteren toe te praten, maar zo zit het niet, denkt Vlems. Bezoekers zijn eenvoudigweg veel minder geinteresseerd in bedrijfsposts.

In de praktijk merkt hij dat authentieke boodschappen van personeel veel beter ‘renderen’ dan datgene wat de marketingafdeling uitzendt. Dat leidt ertoe dat hij werknemers graag inzet als uithangbord van het merk; in plaats van gekunsteld komt het bedrijf plots ‘echt’ over.

Hoe gaat in de praktijk? Vlems: “In eerste plaats moet het management erachter staan, zodat niemand in de stress schiet als medewerkers iets gaan delen op social media. Ook beseffen werknemers niet altijd hoe interessant ze zijn, je moet ze stimuleren, en doen inzien dat ze echt leuke dingen over het bedrijf kunnen vertellen en kunnen posten. Dat hun kennis ertoe doet.”

De werkwijze helpt ook om aan personeel te komen. “Dat was eerst de bijvangst van onze acties, we trokken nieuwe mensen dankzij onze posts. Nu weet HR ons wel te vinden. Als we een authentiek filmpje maken, dus zonder filmploeg en script, dan hebben we er in een week opeens tien chauffeurs bij. Vrachtwagens doen het goed op social media. De recruiter zit nu ook een dag in de week bij ons op de afdeling.”

Vlems devies: Kijk hoe aantrekkelijk je collega is, en ren niet meteen naar een marketingbureau als er een actie moet worden gestart.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Voortaan metingen naar besmette IoT-apparaten

Posted 24 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

De TU Delft gaat met financiële steun vanuit het ministerie van EZK tot en met 2021 metingen verrichten naar onveilige en al gehackte IoT-apparaten in Nederland. Dat doen zij door bijvoorbeeld netwerken van besmette apparaten in kaart te brengen, botnets.

Het Digital Trust Center van het ministerie van EZK gaat vervolgens in gesprek met fabrikanten over maatregelen om besmette apparaten veilig te maken. Door besmettingsinformatie over apparaten te delen met de vereniging Abuse Information Exchange, een Nederlands samenwerkingsverband van internetaanbieders, kunnen zij hun klanten informeren hoe zij besmettingen kunnen opschonen.

Een en ander staat in de voortgangsbrief over de Roadmap Digitaal Veilige Hard- en Software die staatssecretaris Mona Keijzer (Economische Zaken en Klimaat) vandaag verstuurd heeft.

Steeds meer apparaten, naar verwachting 30 miljard in 2020, zijn verbonden met het internet. Het ministerie van Economische Zaken en Klimaat heeft door KANTAR onder meer dan 2.600 ondernemers en consumenten laten onderzoeken hoe zij omgaan met het Internet-of-Things. Eén op de vijf consumenten geeft aan (helemaal) niet te weten hoe apparaten die met het internet verbonden zijn, beveiligd moeten worden.

Een ruime meerderheid van de consumenten zegt te weten hoe ze een computer of mobiele telefoon moeten beveiligen. Voor andere slimme apparaten zoals speelgoed, lampen of koelkasten is dit nog minder dan de helft. Software updates worden in grote mate uitgevoerd, regelmatig wachtwoorden wijzigen doet een minderheid.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Deepfake wint terrein. Is het ook positief in te zetten?

Posted 24 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een video van David Beckham waarin hij negen talen spreekt, een Youtube video waarin Obama president Donald Trump een ‘complete dipshit’ noemt. Een kwalijke ontwikkeling, of is er ook iets moois te maken met deze deepfake-technologie?

Steeds vaker komt de term deepfake voorbij. Deepfake is een combinatie van ‘deep learning’ en ‘fake news’. Het is een verzamelnaam voor nepvideo’s die gemaakt zijn met bepaalde software, een techniek die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie (AI). Inmiddels zijn deze video’s amper te onderscheiden van echte video’s en zijn steeds gemakkelijker te maken door het grote publiek. Oftewel: deepfakes 2.0.

Fake news en kunstmatige intelligentie

Deepfake valt onder kunstmatige intelligentie (AI). In het kort gezegd zorgt het ervoor dat computers nieuwe dingen kunnen aanleren op basis van grote hoeveelheden data. Deze data kan bestaan uit getallen, tekst, beeld of geluid. Deze zogeheten deepfake-software gebruikt AI om nepvideo’s te maken die amper te onderscheiden zijn van echte video’s. Vroeger was deze techniek weggelegd voor filmstudio’s in Hollywood, tegenwoordig zijn ze gratis te downloaden voor het grote publiek. De technologie staat niet stil: Deep learning, algoritmes en AI hebben deepfake 2.0 mogelijk gemaakt. 

Hoe maak je een deepfake video?

Om een deepfake-video te maken heb je allereerst een neuraal netwerk nodig. Dit is software die vergelijkingen toont met de manier waarop onze hersenen communiceren en nieuwe dingen leren. Je geeft de software beelden van beide personen. Het netwerk leert vervolgens de gezichten te reconstrueren op basis van de gezichtskenmerken. Op deze manier laat je persoon 1 reconstrueren met als input het beeld (of audio)materiaal van persoon 2. Het systeem heeft maar dertig seconden beeldmateriaal nodig om een nieuw beeld te construeren.

Ontwikkelingen in deep learning algoritmen om video- en audio content te synthetiseren maken de productie van deepfakes mogelijk. Het wordt steeds makkelijker om deepfakes te maken. Dit komt voornamelijk doordat de software downloadbaar is, smartphones steeds betere camera’s krijgen en de mogelijkheden van artificial intelligence steeds vooruitstrevender worden. De randvoorwaarden voor het maken van deepfake video’s worden beter. Het maken van een overtuigende deepfake is echter nog niet zo gemakkelijk. Hier lijkt verandering in te komen door een recente samenwerking van onderzoekers van het softwarebedrijf Adobe Research, het Max Planck Institute for Informatics en Princeton University.

Zo hebben de onderzoekers een tool ontwikkeld waarmee het ineens heel gemakkelijk wordt om films te editten: door simpelweg nieuwe woorden in een transcript te typen kun je de gesproken tekst wijzigen. De techniek achter de tool is wel wat ingewikkelder: zo hebben ze duizenden verzamelingen van klanken gescand (=fonemen), en deze gematcht met bijbehorende gezichtsuitdrukkingen. Koppel dit vervolgens aan 3D-modellen en je traint kunstmatige intelligentie. Wanneer je de tekst aanpast in het transcript van de video worden automatisch de klanken, gezichtsuitdrukkingen en 3D-modellen gecreëerd door het systeem. Het resultaat: een vrij realistische deepfake.

Wat zijn mogelijke gevolgen van deepfake video’s?

Helaas zijn mensen gevoelig voor nepnieuws. Uit onderzoek is gebleken dat onze hersenen nepnieuws in tekst al moeilijk kunnen onderscheiden van echt nieuws. Bij video’s ligt dit percentage nog hoger, afhankelijk van de kwaliteit van de video. Tot dusver was beeldmateriaal onomstotelijk bewijs, maar dit lijkt te veranderen met hoge kwaliteit deepfakes. Zelfs bij lage kwaliteit video’s lijken sommige mensen te denken dat het om een echte video gaat.

Zo viel een nepvideo van de Socialistische Partij Anders waarin Donald Trump België adviseerde om uit het klimaatakkoord te stappen niet echt in goede aarde bij het publiek. Het gevaar van nepnieuws is dat mensen minder vertrouwen krijgen in het nieuws en in de media. Dit fenomeen wordt reality apathy genoemd. Door constant in aanraking te komen met nepnieuws en er niet van op aan te kunnen dat het waar is wat mensen zien wordt een soort resistentie opgebouwd.

Een goed voorbeeld hiervan is het onderzoek van Adobe en mede-onderzoekers, met de eerder genoemde tool die deepfakes mogelijk maakt. Van de 138 vrijwilligers dacht iets minder dan zestig procent dat de deepfake video’s echt was. Dit lijkt een redelijk percentage. Tot je bedenkt dat slechts tachtig procent geloofde dat de originele video’s echt waren. De techniek van deepfakes werkt nog niet optimaal. Zo kan kunstmatige intelligentie (AI) de woorden wel aanpassen, maar de intonatie wordt niet automatisch aangepast. Ook is er is nog steeds zo’n vertig minuten aan bronmateriaal nodig wil je een realistische deepfake video maken.

Ethisch vraagstuk

De nieuwe technologie roept vragen op over de mogelijke gevaren op het gebied van journalistiek, democratie en het idee achter wat echt is en wat nep is. Het is een soort kat en muisspel tussen de makers van fake news en de onderzoekers ervan. De huidige (althans, de reeds bekende) deepfake video’s zijn relatief onschuldig. Maar wat als democratie of veiligheid op het spel staat?

Bedenk je eens wat de mogelijke gevolgen kunnen zijn als deze technologie manipulatief wordt ingezet. Het verspreiden van vervalsingen zou effectievere desinformatie operaties mogelijk maken, vergelijkbaar met Rusland zijn inspanningen in 2016 tegen de Amerikaanse presidentsverkiezingen. Kunstmatige intelligentie wordt gebruikt voor het creëren van nep video’s, maar het kan ook ingezet worden om de deepfake video’s te bestrijden.

Door bepaalde patronen kunnen algoritmes signalen herkennen die aangeven dat een video nep is. Bijvoorbeeld ogen die niet knipperen, een onwerkelijk schaduwpatroon bij het gezicht of vervaagde pixels in het beeld. Adobe heeft recentelijk nog aangekondigd zich verantwoordelijk te voelen voor de verspreiding van deepfakes en beeldmanipulaties. Ze hebben daarom een tool ontwikkeld die gemanipuleerde beelden kan herkennen. Naast de schadelijke toepassingen van deepfakes, zijn er ook nuttige (wat meer ethische) toepassingen. Denk bijvoorbeeld aan het inzetten van deze technologie in de filmproductie, bijvoorbeeld door een overleden acteur een rol te geven in de vervolgfilm of nasynchronisatie.

Ook zijn er interessante deepfake-toepassingen op commercieel gebied. Zo maakt een malariacampagne van RSA Film Amsterdam gebruik van deze techniek en stopt het in een positief jasje. In de video hoor je topvoetballer David Backham negen talen spreken, een meertaligheid die mogelijk is dankzij deepfake-technologie. De campagne ‘Malaria Must Die, So Millions Can Live’, is erin geslaagd om een positieve draai te geven aan deze controversiële techniek. Of dit een verdienste is van de technologie of het inzetten van het gezicht van David Beckham, dat laten we nog even in het midden.

En nu?

Platformen zoals Facebook, Adobe en Google werken aan oplossingen voor het herkennen van nepnieuws en deepfakes. De Nederlandse computerwetenschapper Theo Gevers werkt momenteel aan een plugin voor browsers om deepfakes te herkennen. Ook staat er een kabinetsplan klaar om burgers te beschermen tegen nepnieuws en het verspreiden ervan. Naar verwachting zal dit verder uitgerold worden met de Europese verkiezingen. 



Lees het volledige bericht op Emerce »

WK Damesvoetbal, lust of last voor de adverteerder?

Posted 24 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

De NPO hoopt uiteraard op terugkeer van de euforie rondom het NL dameselftal van twee jaar geleden, toen de Oranje Leeuwinnen in eigen land het Europees Kampioenschap binnen haalden. Helaas zien we de dames op het WK in Frankrijk nog niet zo schitteren al gehoopt, waardoor het enthousiasme enigszins getemperd wordt.

Voor het eerst liften grote merken als Albert Heijn, Blokker en Calvé Pindakaas mee op een eventuele nieuwe Oranjegekte bij de dames. Hier en daar zien we in buurten taferelen met tenten, vlaggen, slingers, die we – uit een te ver verleden – nog van de mannentoernooien kennen, maar echt aanslaan in het land doet het zeker nog niet.

We zien per wedstrijd gemiddeld ruim een miljoen aan kijkers (6+) voor de verschillende wedstrijden tot dusver. Geen slecht resultaat voor een soms wel bedroevend spelniveau.

De pieken zien we uiteraard bij onze Oranje dames, ondanks dat ze nu tweemaal ’s middags hebben gespeeld, waarvan eenmaal in het weekend. De wedstrijd van afgelopen donderdag – speeltijd 18.00 uur – leverde tot dusver de meeste kijkers op (ruim 2,7 miljoen).

Bron: SKO currency (15 t/m 20 juni nog niet volledig i.v.m. uitgesteld kijkgedrag)

Kijkers Oranje jonger dan rest WK

Als we specifiek duiken in de profielen van alle kijkers van de wedstrijden zónder Oranje (gem. # kijkers 796.000) en de drie wedstrijden mét Oranje (gem. # kijkers 2.225), dan zien we een paar opvallende verschillen. Oranje blijkt nogal populair onder 6- tot 12-jarigen, want de selectiviteit ligt voor deze doelgroep vier keer zo hoog (80 vs. 21). Misschien komt dit wel door de specials van Zapp Sport, waarin Ron Boszhard de Oranje dames op de voet volgt voor deze doelgroep.

Bron: SKO currency (15 t/m 20 juni nog niet volledig i.v.m. uitgesteld kijkgedrag)

Onder andere doelgroepen jonger dan 35 jaar (13-19 jaar en 20-34 jaar) zien we ook iets positievere cijfers op basis van selectiviteit. Onder jonge vrouwen van 13-34 jaar zijn de Oranjedames iets populairder dan bij hun mannelijke leeftijdsgenoten. Vanaf 35 jaar slaat die wijzer weer meer om naar mannen.

Sport, in welke vorm dan ook, is standaard zwaar selectief onder kijkers van 65 jaar en ouder. Dat zien we ook bij dit WK Voetbal Dames terug.

NPO scoort met WK Voetbal Dames

We zien zeven programma’s die direct met het WK Voetbal dames te maken hebben terug in de Top-25 over de periode vanaf 7 juni (start WK) tot en met gisteren. Drie hiervan bevinden zich in de Top5, 5 in de Top-10.

Daarnaast zien we sinds het WK Voetbal voor Dames wordt uitgezonden het marktaandeel van NPO na een reeks matige weken weer een weg omhoog maken. De enige positieve uitzondering voor de NPO sinds week 13 was week 20, waarin Duncan Lawrence zijn Eurovision-succes boekte.

Bron: SKO currency (15 t/m 20 juni nog niet volledig i.v.m. uitgesteld kijkgedrag)

We zullen zien hoe ver de dames de euforie kunnen laten toenemen in ons land de komende weken. De stijgende lijn in het voetbal en de kijkcijfers is in ieder geval gevonden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Wetenschappers ontwikkelen programma om deepfake-video’s te herkennen

Posted 24 jun 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Onderzoekers van het Amerikaanse onderzoeksinstituut USC Information Sciences Institute (USC ISI) hebben een programma ontwikkeld dat nepvideo’s en zogeheten deepfake video’s kan herkennen. Volgens het rapport van de onderzoekers herkent de tool…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

‘Apple Pay vanaf woensdag in Portugal, Griekenland en Slowakije’

Posted 24 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Er zijn sterke aanwijzingen dat de betaaldienst van Apple komende woensdag live gaat in Portugal, Griekenland en Slowakije.

Volgens de Slowaakse nieuwssite Zive heeft Apple de introductie van Apple Pay in Slowakije bevestigd. Er doen meteen een heleboel banken mee: Slovenska Sporitelna, Tatra Banka, mBank, 365 Banka, Postova Banka en J&T Banka. Ook Ticket Restaurant, een aanbieder van maaltijdbonnen, heeft zich bij het initiatief aangesloten.

Over Griekenland en Portugal zijn minder details bekend. Er wordt alleen gesproken over N26 als deelnemende bank.

Apple Pay ging vijf jaar geleden van start in de VS en is nu in 41 landen en markten beschikbaar, waaronder sinds kort in Nederland en België.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Emerce Research publiceert de Nationale CRO Monitor 2019

Posted 24 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Emerce Research brengt vandaag de eerste Nationale CRO Monitor 2019 uit, een kwalitatief onderzoek onder meer dan 100 specialisten en beslissers op het gebied van conversie-optimalisatie.

Er valt nog veel te winnen op het gebied van conversie-optimalisatie, aldus de respondenten. Desgevraagd geven ze de status van CRO in Nederland gemiddeld een 6,3, eigenlijk niet veel meer dan een krappe voldoende.

De CRO-professionals geven aan dat er een tweedeling is in Nederland. Aan de ene kant staan grote organisaties, die middels veel bezoekers grote hoeveelheden data ontvangen, veel technieken toepassen en voorop lopen. Maar aan de andere kant zijn er ook veel organisaties, met name in het MKB, die er niks mee doen.

Opmerkelijk is ook dat ruim een op de drie (35%) van de organisaties die personalisatie toepast, geen strategie of proces heeft gedefinieerd om consumentendata te verzamelen die later gebruikt kan worden voor personalisatie. Daarnaast weet 13% niet of er een strategie of proces gedefinieerd is.

Niettemin is vrijwel iedereen (98%) het er over eens, dat investeringen in CRO zich vanzelf terug verdienen. De belangrijkste CRO-tools zijn zaken als customer insights research, feedback, hypotheses, data, UX- en A/B-testen.

Het dertig pagina’s tellende onderzoeksrapport gaat verder in op actuele trends, de vraag wanneer CRO toegevoegde waarde levert, welke de grootste conversieboosters zijn, welke de populairste tools zijn (incl. gebruikspercentages) en hoe CRO in organisaties wordt toegepast (“De grootste groep organisaties (17%) voert gemiddeld gezien niet iedere maand een test uit.“).

Voor de Nationale CRO Monitor 2019 hebben in totaal 104 professionals met een gemiddelde leeftijd van 39 jaar vragen beantwoord. Van hen was 65% man en 35% vrouw. Van deze respondenten heeft 58% de afgelopen twaalf maanden zelf testen opgezet of bedacht en 41% heeft ook zelf testen uitgevoerd. Ruim twee op de drie van de respondenten is werkzaam aan klantzijde en houdt zich bezig met het verbeteren van de conversie van de eigen organisatie. 32% werkt aan bureauzijde en helpt dus andere organisaties de conversie te verbeteren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Voice is geen reclame en stop met praten: Zes lessen na de Voicehype

Posted 24 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

De eerste voiceservices zijn ontwikkeld en veel daarvan draaien ook. De eerste beginnersfouten zijn er uit, zou je denken. Dit zijn de zes lessen na de eerste voice-ophef.

Les 1. Het is geen reclame

We horen veel over de opkomst van voicetechnologie, maar nog bijzonder weinig over concrete learnings die zijn opgedaan met het ontwikkelen van voice services. In de afgelopen jaren is het een proces van vallen en opstaan geweest. Daarom willen we graag de lessen delen die we de afgelopen jaren hebben geleerd met de ontwikkeling van voice-services voor merken zoals KLM en LeasePlan.

De eerste les is wellicht een open deur, maar wel een van de belangrijkste als je met voice begint te werken: het is geen reclame. Voice is geen medium dat je kunt gebruiken om boodschappen naar de luisteraar te pushen. Ten minste, nog niet (het wachten is op de eerste voice-activated commercial op de Google Home). Ook is het nieuwtje er nu wel af. ‘Iets’ met voice doen gaat niet zoveel reuring meer opleveren. Er is ook nog geen advertentie structuur op de platforms zelf. Je kunt natuurlijk via andere media je service adverteren, maar het is op die manier best lastig om mensen überhaupt naar je dienst te krijgen. Tenzij je natuurlijk echt iets wezenlijks toevoegt voor de gebruiker.

Het is een service. Het gaat dus om waarde toevoegen. En dat is eigenlijk de grootste uitdaging. Want wat belangrijk is voor je klant, is misschien niet persé heel belangrijk voor jouw merk. En vice versa. We beginnen dus altijd met dezelfde vraag: wat hebben je klanten echt nodig?

Daarbij zijn we zelf de eerste om toe te geven dat we daar ook af en toe mis hebben geschoten. De lancering van de Pack Assistant van KLM in 2017 kreeg best wat aandacht. Maar we merkten ook dat de service te lang en te uitgebreid was. Het was overcompleet en mensen haakten halverwege af. Niet helemaal relevant voor mensen dus. Inmiddels zijn we een stuk verder en heeft KLM vier voice services ontwikkeld, voor het opdoen van inspiratie, het boeken van je ticket, de Pack Assistant, en de Vertrekplanner. Deze worden constant geoptimaliseerd.

Een goede voice service is ook echt een service. Het is een start-up die je constant moet onderhouden op het gebied van development, design en copy, door een toegewijd team. De moeite is groot, maar dat is de business potentie ook. 

2. Stop met praten. Start met bouwen

Niemand kan in de toekomst kijken. Als we het hebben over innovatie wordt dit vaak als een nadeel gezien, omdat je minder zekerheid hebt. Wij zien dit vaak als de grootste kans die er is omdat je nog vrij kunt experimenteren. Maar dan moet je wel beginnen.

Onderzoek laat zien dat het als eerste uitrollen van een nieuw business model grote successen kan brengen, kan resulteren in tevreden klanten en je merkperceptie kan verbeteren. Maar je betaalt ook de prijs van onzekerheid. Zal voice technologie binnenkort in de zwarte cijfers lopen? Misschien. Haalt het de kritieke gebruikersaantallen die het nodig heeft? Waarschijnlijk. Zal het een van je grootste communicatiekanalen worden binnen drie jaar? Goed mogelijk. Maar we weten het niet zeker.

Hoe ontwikkel je voor het onbekende?

  1. Wees flexibel

‘Change is the only constant’. Wat je precies wilt oplossen of aanbieden moet helder zijn. Anders kun je ook niet toetsen of het lukt. Hoe je deze service dan vervolgens precies gaat bouwen, zal blijven veranderen. En dat is niet alleen maar door de veranderingen binnen je eigen organisatie. Google werkt continu aan updates van hun API’s, die jouw scope of work zullen beïnvloeden.

Met het bouwen van de reisinspiratie service ‘Take Me There’ voor KLM hebben we een deel van de functionaliteiten zelf gebouwd om de gebruiker om hun gewenste vertreklocatie te kunnen vragen. Ineens maakte Google het mogelijk om de locatie van het device uit te lezen nadat de gebruiker daar toestemming voor had gegeven. Uiteindelijk konden we dus automatisch een goede suggestie doen voor een vertreklocatie en was er een hoop werk voor niets.

De les? Blijf agile (om nog maar even een buzzword te gebruiken). Blijf flexibel in de deliverables (backlog), in het budget en vooral, verwachtingen (KPI’s).

  1. Training

De echte optimalisatie begint nadat de service live staat. En dan is het: training, training, training. Een team van mensen beoordeeld verkeerde interpretaties van DialogFlow, test verbeteringen in een staging omgeving en pushed het dan weer live.

Zo kan het bijvoorbeeld zo zijn dat je zegt dat je een vlucht wilt boeken naar ‘the Big Apple’, maar DialogFlow dit niet herkent als New York. Je kunt deze alternatieve benaming in deze context dan zelf toevoegen. Zo blijft het systeem leren nadat het live staat.

  1. Begin gewoon

Als je weet dat het eigenlijk pas echt goed wordt met training, is het belangrijk om gewoon te beginnen. Hou een scherpe visie op de consumentenbehoefte die je wilt bedienen, definieer een MVP, creëer een backlog en begin.

3. Denk na over je architectuur

Het is dus belangrijk om flexibel te zijn in het ontwikkelingsproces. Het punt waar we nu op ingaan hangt daar nauw mee samen: focus op je architectuur.

Niet alleen je team en organisatie moeten flexibel zijn, maar ook de techniek zelf. Het systeem achter de applicatie is net zo belangrijk als de applicatie zelf.

Beginnen is belangrijk (anders heb je helemaal geen architecture). Maar realiseer je ook dat deze eerste service zeer waarschijnlijk zal moeten worden aangepast of zelfs faalt en moet worden stopgezet. Vraag je dus direct af wat er dan gebeurt. Heb je een framework staan waar je makkelijk verschillende services in kunt pluggen? Wat gebeurt er als er een andere taal bij komt? Net zoals bij een website is er een front- en backend, en soms ook een API. Denk ook na over de lange termijn van het ecosysteem.

Daarnaast wil je ook een consistente gebruikerservaring bieden, op elk kanaal. Als je klant je iets vertelt via de Google Home, zou het handig zijn als deze informatie ook beschikbaar is voor je medewerkers bij customer services, zodat ze daar op kunnen acteren.

Een belangrijke beslissing die we hebben genomen met het ontwikkelen van de voice services samen met KLM is om niet alles in Google’s DialogFlow te bouwen. Dit zou wel de makkelijkste optie zijn geweest, maar het zou ook betekenen dat we afhankelijk zouden zijn van alle functionaliteiten van DialogFlow. Ook zou alle data via Google lopen, wat we niet willen. Om dit op te lossen hebben we ons eigen A.I. ecosysteem gebouwd dat alleen informatie doorgeeft aan Google wanneer dit wordt gevraagd. Wij gebruiken Google, maar Google gebruikt ons niet. Dit betekent (in theorie) dat we Google zouden kunnen inwisselen voor elk ander platform, als we denken dat dit beter is voor de voice service die we aan het ontwikkelen zijn. Ook maakt dit het toevoegen van nieuwe services en bijvoorbeeld een uitrol naar andere talen of Alexa een stuk makkelijker.

4. ‘Intent’ boven ‘context’

Context is de structuur van het gesprek. Bij ons begint het designproces van elke voice-applicatie met een Conversation Tree. Hierin brengen we de verwachte conversatie van de gebruiker in kaart. Een goedlopende dialoog. Maar een echte dialoog is weinig voorspelbaar.

Als mensen praten met een chatbot, passen ze hun antwoorden aan. Je vraagt: “wanneer wil je vertrekken?”. Mensen denken even na en antwoorden dan, helder en duidelijk: “Volgende week vrijdag”. Met een voice service beginnen mensen vaak al met praten voordat ze nadenken. Op de vraag “wanneer wil je vertrekken?” krijg je dan een antwoord zoals het volgende: “Uuuhmmm volgende week woensdag 18…Oh nee… 17. Dat is dinsdag, alsjeblieft.” Mensen zeggen hetzelfde maar op verschillende manieren. Mensen stappen uit de context op rare momenten, springen terug naar eerdere stappen of slaan juist stappen over. Het is geen invulformulier.

Daarom is het dus belangrijk om intent boven context te plaatsen. Met Intent Based Conversational Design leggen we eerst de focus op wat de gebruiker wil bereiken. Daarna zorgen we dat het gesprek flexibel genoeg is om op elk moment in deze intentie te voorzien. Het resultaat? We kunnen springen naar verschillende momenten in een gesprek en zelfs het gesprek even verlaten om dan op het juiste moment weer terug te komen.

DialogFlow is zo gemaakt dat het alle intents open houdt op elk punt van het gesprek. Maar het kan heel verleidelijk zijn om de intents te beperken per interactie, om zo te zorgen dat de gebruiker toch lineair door een gesprek loopt. Dat bespaart namelijk ook op de tijd dat je bezig bent met development. Op dat moment moet je keuzes maken gebaseerd op het verwachte gedrag van de gebruiker. In de praktijk zul je merken dat het heel moeilijk is om gedrag te voorspellen, en als je kijkt naar de gebruikerservaring, is het veel slimmer om alle opties voor de gebruiker open te houden.

Dit is natuurlijk wel veel meer werk. Op dit moment staat DialogFlow het uitwisselen van data tussen deze intents namelijk niet toe. Het heeft nog niet de functionaliteit om te weten wat er eerder is gezegd in het gesprek en om dat vervolgens te delen met andere stappen van het gesprek. Dit is dus nog een goede reden om niet geheel op DialogFlow te leunen in het design van je voice service.

5. De mensen en het merk

Zoals eerder aangegeven kun je je service pas valideren na je eerste release. Dit betekent niet dat je van tevoren geen research kunt doen om te zorgen dat deze eerste live-gang succesvol is. We combineren onder andere contextuele interviews, desk research en video dagboeken om de mogelijkheden van een service te verkennen en elementen in het leven van de consument te identificeren die we kunnen verbeteren. Na een brainstorm en uiteindelijke selectie van het idee bouwen we een simpel prototypen om een snelle validatie van het idee uit te voeren. Hiermee verbeter je de kans om een relevante en handige service te creëren enorm. Een goede start is het kijken naar de customer journey: welke stappen onderneemt je klant om het gehele proces rondom je product te doorlopen?

De fit met het merk: waarom doet het merk dit?

Als je eenmaal het gevoel hebt dat de service zal werken voor mensen, is het natuurlijk ook ontzettend belangrijk dat het werkt voor je merk. Als er geen connectie is tussen de oplossing die je biedt en de visie van het merk, zullen mensen simpelweg niet begrijpen wat je aanbiedt. Zelfs als de oplossing fantastisch is kan het voor het merk niet relevant zijn. Het zou onlogisch zijn voor Tesla om een kookhulp te starten of voor Coca-Cola om een reisservice aan te bieden.

Hou in gedachten dat, idealiter, de service uniek voor het merk is. Kijk naar hoe je je eigen data kunt gebruiken (die nergens anders beschikbaar is) om een relevante service te maken. Als ik een mayonaise-merk ben, zou ik een mayo recepten service kunnen beginnen. Maar ik kan Google ook al vragen om recepten met mayonaise. Dus wat voeg je dan nog toe?

De extra waarde voor je klanten kan dus vanalles zijn. Van speciale aanbiedingen tot andere services waar je specifieke klantdata gebruikt. Zo geeft Disney niet alleen Star Wars feitjes in haar voice service, maar is het een challenge. Netflix biedt niet alleen maar informatie over hun show Stranger Things, maar maakt er een game van. En KLM gebruikt in haar services data van de Schiphol API om zo passagiers te adviseren over wanneer ze thuis moeten vertrekken om hun vlucht te halen. Dit maakt de service slimmer voor KLM.

6. Hou het simpel

A.I. is nu nog niet slim genoeg als basis voor een echt goede gespreks interface. Spraakherkenning al een tijd 100% nauwkeurig, maar de manier waarop mensen met elkaar praten is moeilijk te automatiseren. Google en Amazon kunnen begrijpen wat we zeggen, maar vinden het lastig om te bepalen waarom we het zeggen. En dit is natuurlijk essentieel om een echt gesprek te voeren.

In 2017 lanceerden we Pack Assistant met KLM. Er is hard gewerkt om het echt ‘conversational’ te maken. Veel verschillende antwoorden konden geïnterpreteerd en er werden veel opties ingebouwd om ervoor te zorgen dat mensen het gesprek niet zouden verlaten. Het resultaat was technisch hoogstandje, wat zelfs werd tentoongesteld namens Google op SXSW 2018 als toonaangevend project.

Maar de service was te ingewikkeld en de drop-off rate te hoog. We realiseren ons nu dat niet alleen de techniek nog niet echt klaar is voor ‘conversational design’ maar ook mensen zelf nog niet. Daarom werken we nu een versimpeling van de service, om deze toegankelijker te maken.

De realiteit is namelijk dat mensen nog steeds moeten leren wat ze van merken kunnen verwachten op het gebied van voice. Op dit moment wordt de Google Home het meest gebruikt om de lichten aan en uit te doen, items toe te voegen aan boodschappenlijstjes en om timers te zetten. Korte commando’s die een simpele taak tot uitvoering brengen. Er is weinig sprake van een echt gesprek. En dat verwachten mensen ook nog niet. Ze verwachten korte commando’s te kunnen geven en korte antwoorden te krijgen.

Ook development kan snel gecompliceerd worden. Vooral wanneer je gebruik maakt van meerdere API’s en de service op meerdere platformen actief zal zijn in meerdere talen. De tijd en het werk dat gaat zitten in het testen, trainen en onderhouden van de services kan exponentieel oplopen.

Allemaal redenen om klein te beginnen, het simpel te houden en vanaf daar verder te gaan. Je weet niet echt hoe de platformen zich in de toekomst zullen ontwikkelen en kunt alleen maar evalueren om te verbeteren als je de gebruikersfeedback hebt. Het mooie van voice is dat de feedback enorm direct is. Als je wilt weten wat mensen van je website of app vinden, moet je ze dit actief vragen om het je te vertellen. Binnen de Google Home omgeving vertellen de gebruikers je al wat ze verwachten en van je service vinden, of je het nu leuk vindt of niet. Dit kan je ook helpen prioriteit aan te brengen in je design aanpassingen en focus aan te brengen in hoe je je service portfolio verbetert en uitbreidt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Spotify voor klassieke muziek begint wereldwijde uitrol

Posted 24 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Primephonic, de Spotify voor klassieke muziek, slaat de vleugels uit. Vanaf maandag opent het Amsterdamse bedrijf vestigingen in New York en Londen.

Oprichter en CEO Thomas Steffens was ooit principal bij The Boston Consulting Group (BCG). Van daaruit adviseerde hij meerdere culturele instellingen. “De muziekindustrie is gered door diensten als Spotify, de helft van de inkomsten van poplabels komt uit streaming. Dat geldt helaas echter niet voor labels die zijn gespecialiseerd in klassieke muziek”, vertelde Steffens al eens aan Emerce.

Wereldwijd is klassieke muziek goed voor vijf procent van alle muziekconsumptie. Bij streamingdiensten is dat slechts één procent.

Primephonic heeft bewust geen andere inkomsten dan abonnementen. Het duurste abonnement met de hoogste geluidskwaliteit kost zo’n vijftien euro per maand, nog altijd goedkoper dan een nieuwe cd in de winkel. Maar voor acht euro per maand heb je ook een volwaardige stream, zegt Steffens.

De Primephonic app is negen maanden na de lancering in 2018 200.000 keer gedownload.

“Het is altijd ons plan geweest om te beginnen in onze thuismarkt en pas aan een wereldwijde uitrol te beginnen als we daar echt helemaal klaar voor zijn,” zegt Steffens nu.

Foto Pexels



Lees het volledige bericht op Emerce »

Microsoft verbiedt intern gebruik Slack

Posted 24 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Microsoft lijkt anno 2019 toch niet meer het bedrijf dat concurrenten de markt uit wil drukken. Het heeft macOS en Android omarmd, om maar eens wat te noemen. Maar chatapp Slack ziet het bedrijf toch liever niet of de werkvloer.

Slack blijkt op een lijst te staan van ‘verboden software’. Daarop komt ook de beveiligingssoftware van Kaspersky voor, naast Amazon Web Services, PagerDuty en Google Docs.

Het ‘verbod’ lijkt in tegenspraak met de Leer alles-filosofie die CEO Satya Nadella uitdraagt, maar Microsoft geeft ook een duidelijke reden aan: het bedrijf heeft liever niet dat vertrouwelijke communicatie over producten en diensten via externe servers gaat.

De Slack Enterprise Grid versie zou wel veilig zijn, maar Microsoft heeft toch liever dat gebruikers zich beperken tot  Microsoft Teams, de belangrijkste concurrent van Slack.

De concurrentie met Slack is wat serieuzer geworden nu de Amerikaanse startup naar de beurs is gegaan. De koers steeg met ruim 60 procent naar 41,68 dollar, terwijl de richtprijs was vastgesteld op 26 dollar.

Foto Shutterstock



Lees het volledige bericht op Emerce »

Marketplaces: keerpunt in e-commerce of wil de consument uiteindelijk toch anders?

Posted 22 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Groei en professionalisering zetten de toon binnen e-commerce. Zowel in ons land als internationaal. Onder andere logistiek, personalisatie en verduurzaming eisen aandacht op. Maar één trend waarin vrijwel alle ontwikkelingen samenkomen, overheerst: de opkomst van grote marketplaces. Buigen of barsten, klinkt het, nu steeds meer shoppers hun weg naar de platformen vinden. Onder jongere consumenten groeit echter een ander sentiment. En ook merken roeren zich.

Wereldwijd vindt vijftig procent van alle e-commercebestedingen plaats via markplaatsen, meldde ShoppingTomorrow onlangs. Niet toevallig liet Amazon ook al weten dat ruim de helft (58 procent) van zijn consumentenomzet door derden wordt gerealiseerd. Tien jaar geleden was dat nog dertig procent. Het zijn ontwikkelingen die voor een focusverschuiving bij andere online spelers zorgen. Bol.com steekt niet onder stoelen en banken dat het vol op de rol van markplaats inzet en ook winkels als Zalando, Bax-Shop en Bidfood zien een goede toekomst in het platformmodel. Niet vreemd, wetende dat bijna driekwart van de Nederlanders zijn online zoektocht tegenwoordig op een platform begint. Vorig jaar startte het merendeel nog via Google. Dat constateert digital agency Wunderman Thompson op basis van een peiling onder ruim tweeduizend Nederlandse online shoppers.

Het lijkt dan ook dringen geblazen in het marktplaatsendomein, waarin marktaandeel allesbehalve evenredig is verdeeld. Met zo’n achtduizend marktplaatsen wereldwijd is 95 procent van de markt in handen van de top 100. Met Alibaba, Amazon en JD.com hoog in de ranking. Toch is de markt nog niet op slot, vertelde Jorij Abraham, Managing Director Ecommerce Foundation, kortgeleden aan Emerce. “Catawiki slaat ook internationaal zijn vleugels uit en Marktplaats.nl is voor andere landen binnen eBay een voorbeeld”, merkt hij op. Nieuwelingen zullen zich goed moeten specialiseren om ertussen te komen. Een belangrijke uitdaging daarbij is het doorbreken van het kip-ei-probleem. “Dat kan door eerst heel lokaal te werken en dan langzaam uit te groeien.”

Of in korte tijd, zoals Beerwulf dat heeft gerealiseerd in de markt voor speciaalbieren, vertelde Emile Valkestijn, Head of marketplaces bij 10XCREW, tijdens de Emerce Update Marketplaces. Een platform mag volgens hem echter geen doel op zich zijn, maar moet de oplossing voor een probleem bieden. “Bijvoorbeeld eerder in de customer journey aanwezig willen zijn.” Ook is hij van mening dat de stap naar een marketplacemodel (technisch gezien) eenvoudiger is dan vaak wordt gedacht. “Daar zijn SaaS-oplossingen voor.”

Rendabiliteit
Valkestijn ziet de kansen van marktplaatsen groeien door de extra inkomsten die zij kunnen halen uit advertenties. Waar een hogere marge op zit en wat volgens hem veel minder inspanning kost dan het verkopen van goederen. Met een vliegwieleffect als resultaat.

Dat is ook langzaamaan te zien de markt. Mediabureaus WPP en Omnicom merken bijvoorbeeld dat adverteerders steeds vaker Amazon verkiezen boven Google. Volgens The Wallstreet Journal hevelde WPP driekwart van het groeiende budget voor Amazon Advertising over van het voormalige SEA-budget voor Google. Bij Omnicom gaat twintig tot dertig procent van het searchbudget nu naar Amazon.

Het lijkt een voorbode voor de Europese markt. De toename in gespecialiseerde bureaus in ons land, zoals bij GroupM, The Valley, Dept en 6Circles, onderschrijft dat.

Wunderman Thompson merkt daarbij op dat verleden jaar zeven procent en nu al twintig procent van Nederlandse online shoppers geabonneerd is op Amazon Prime. Waardoor Amazon sneller voet aan de grond zal krijgen in ons land.

Google en Amazon spelen wat dat betreft leentjebuur, want waar Amazon de advertentiekant op gaat, werkt Google aan zijn relatief nieuwe dienst Shopping Actions. Daarbij belanden consumenten niet langer op de site van de aanbieder, zoals bij het vergelijkingstool Google Shopping, maar wordt de bestelling direct afgehandeld – op commissiebasis. De zoekgigant is er al actief mee in de Verenigde Staten en Frankrijk en mikt voor succes op integratie met andere van zijn producten.

Ondertussen krabben retailers en merken zich achter de oren over het nut en de rendabiliteit van verkoop via marketplaces. Door de bank genomen zijn winkeliers positief en zien het als kans, onder andere om internationaal te gaan, wijst het onderzoek in opdracht van ShoppingTomorrow uit. Daartegenover staan zorgen omtrent de macht die grote spelers krijgen. En de daaruit voortvloeiende stijgende kosten die platforms vragen voor de samenwerking en dat ondernemers niet zelf contact met hun klanten kunnen hebben. Evenals de concurrentie van de marktplaatsen zelf, die vooralsnog ook een verkopersrol hebben.

Valkestijn begrijpt die zorgen. Het is best lastig om winstgevend te verkopen via de platformen, erkent hij. “Je bent immers de laatste schakel naar de consument, er zijn al wat marges doorheen gegaan.” Iets wat ook duidelijk wordt uit individuele reacties van winkeliers, met een gehoorde margedruk tot veertig procent bij Amazon. Naast het financiële aspect zijn ook een mismatch met de uitstraling van het bedrijf en gebrek aan tijd vaak genoemde drempels. Valkestijn ziet de oplossing in klein beginnen en kijken naar relevantie. “Veel retailers hebben een eigen merk, daar zijn de marges groter. Begin daarmee bijvoorbeeld via een relevante marketplace.” De omgekeerde redenatie is een breed gedeelde mening: wie commodity’s verkoopt, hoeft niet op succes via marktplaatsen te rekenen.

Zelfversterkend effect
Duidelijk is dat er net als in andere sectoren die platformen hebben zien opkomen zorgen zijn over de winner-takes-all-mentaliteit. Hotels klagen over Booking.com, restaurants hebben moeite met Thuisbezorgd. Abraham: “Marketplaces zijn zulke reuzen geworden dat je je niet meer kunt permitteren om er niet aanwezig te zijn. En dan is het slikken of stikken.” Hij raadt retailers dan ook aan om iedere maand te checken of ze niet te afhankelijk zijn van markplaatsen door er het gros van hun omzet vandaan te halen. Omzet die door wijzigingen in voorwaarden ineens verdwenen kan zijn. Amazon, dat per deze maand nieuwe tarieven hanteert, wordt er regelmatig van beticht.

Abraham ziet het als te ver afwijken van de eigenlijke rol van platformen, namelijk de infrastructuur bieden om vraag en aanbod bij elkaar te brengen. “Door zelf retailer te zijn op hun platform en diensten verplicht te stellen. Zoals spullen bij hen neerleggen of bepaalde verpakkingsmaterialen gebruiken om hoger in de rankings te komen.” Daar zijn vaak valide redenen voor, erkent hij. Goederen moeten immers fatsoenlijk verscheept kunnen worden. Maar de potentiële impact van monopolisten op de maatschappij is groot en als die eenmaal is bereikt, is deze lastig terug te draaien. Amazon ligt in de EU dan ook onder de loep om de macht in te kunnen dammen. Bijvoorbeeld door bedrijven op te splitsen. “Mijn zorg is dat zij door hun bijna-monopoliepositie hun commissies kunnen verhogen en er steeds meer aan de strijkstok blijft hangen. Wat gebruikt wordt voor innovaties. Een continu zelfversterkend effect.”

Een ingreep vond onlangs al plaats, toen de EU-lidstaten in Luxemburg stemden met een Europees voorstel voor regelgeving. Dat moet ondernemers meer zekerheid geven wanneer zij zakendoen met digitale platforms zoals reserverings- en vergelijkingswebsites, online marktplaatsen en appstores. In de zogenoemde Platform-to-Business (P2B) verordening worden onder meer transparantie over algemene voorwaarden, de volgorde van zoekresultaten en regels omtrent geschillenbeslechting vastgelegd.

Abraham wijst er overigens op dat het gesprek vaak gaat over Amazon, maar dat de Aziatische grootheden veel meer innovatie tonen. En daarmee hun macht ook snel kunnen uitbreiden. Geholpen door een diepe buidel. “Er gaat bij Alibaba twee keer zoveel omzet door de platformen als bij Amazon.”

Onderhandeling
Een verandering van voorspelde verhoudingen kan echter ook uit onverwachtere hoek komen. Want hoewel het gros van de consumenten zijn zoektocht tegenwoordig dus op een platform begint – en dertig procent er ook daadwerkelijk iets koopt – laten jongeren zich in het begin van de customer journey niet leiden door marketplaces, maar door social media en webshops van merken, zo laat het Wunderman Thompson-rapport lezen. Ook blijken jonge consumenten gevoelig voor exclusieve producten. Zij zijn het meest sceptisch over Amazon en laten ethische, morele en milieukwesties richting geven op weg naar aankopen. Wat volgens de schrijvers bij elkaar opgeteld wijst op een belangrijke kans voor merken om zich te onderscheiden met een direct-to-consumer (D2C)-strategie. Waarbij er meer aandacht moet zijn voor het latere stadium richting aankoop, want slechts zeventien procent komt momenteel tot een transactie. Daar blijkt al gehoor aan te worden gegeven. Salesforce constateerde na een rondgang onder merken van consumentengoederen afgelopen februari namelijk al dat, op een enkeling na, al die bedrijven investeren in een D2C-strategie.

Dit neemt echter niet weg dat andere leeftijdsgroepen op dit moment dus wel richting marktplaatsen trekken. Wat de vraag opwerpt wat nu nodig is voor e-commercesucces. Abraham: “Je kunt kijken hoe je je diensten kunt uitbreiden, uitmuntende klantenservice kunt bieden, misschien abonnementsmodellen opstarten. Of gebruik de marketplace als plek om klanten te werven en niet per se om te verkopen.”

Wunderman Thomson ziet heil in de combinatie van assortiment, levering en fysieke winkels. En hoewel personalisatie in het algemeen geen belangrijk aspect blijkt voor shoppers, kan je je er als retailer of merk wel mee onderscheiden. Een deel van de consumenten zou eerder kiezen voor een retailer in plaats van een grote marketplace als de winkelier ze gepersonaliseerd en als een individu behandelt.

Slimme inzet van data, onder andere voor targeting, is dan ook een terugkerend onderwerp in adviezen.

Valkestijn wijst ook op het belang voor retailers om opener te zijn naar merken toe in het delen van data. Merken willen rond kunnen rekenen of het verstandig is om investeringen te doen in afzetkanalen. Wat dat betreft kunnen retailers juist leren van marketplaces. Alibaba geeft volgens hem bijvoorbeeld data over hiaten in het assortiment die merken zouden kunnen vullen. “Dan creëer je een win-winsituatie. Nu is het vaak nog meer een onderhandeling.”

* Dit artikel verscheen eerder in het juninummer van Emerce magazine (#172).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Topman Foxconn adviseert Apple: verplaats productie naar Taiwan

Posted 22 jun 2019 — by Emerce
Category nieuws

Oprichter en grootaandeelhouder Terry Gou van Foxconn, de Chinese fabrikant van iPhones, heeft Apple aangeraden om de productie naar Taiwan te verplaatsen. Foxconn denkt dat het mogelijk is om alle iPhones buiten China te assembleren. Een kwart van de productiecapaciteit van Foxconn ligt al buiten China.

Apple heeft in een brief aan de handelsvertegenwoordiger van de Verenigde Staten gewaarschuwd dat wanneer Donald Trump importtarieven van 25 procent wil gaan heffen op Chinese producten ter waarde van 300 miljard dollar Apple daarvan het slachtoffer wordt. iPhones en MacBooks worden dan flink duurder.

Volgens het Japanse zakenblad Nikkei Asian Review onderzoekt Apple momenteel de mogelijkheden van een gedeeltelijk vertrek van de productie uit China. Landen waarnaar zou kunnen worden uitgeweken zijn onder meer Vietnam, India, Indonesië en Maleisië. Ook Mexico zou worden overwogen.

Foxconn werkt zelfs aan de bouw van een fabriek in de Amerikaanse staat Wisconsin, waar werk voor 13.000 man zou komen. Maar vermoedelijk niet tegen de kosten die China zo aantrekkelijk voor Apple maken.

Apple onderzoekt de alternatieven al enige tijd. In mei verhoogde de VS eerst de importtarieven op 200 miljard dollar aan Chinese goederen, China kwam daarna met invoertarieven op 60 miljard dollar aan Amerikaanse goederen.

Een groot aantal Amerikaanse bedrijven en instellingen, niet minder dan 661, heeft Trump een dezer dagen gevraagd om het handelsdispuut zo snel mogelijk op te lossen. Ook de CEO van Walmart, Doug McMillon, zette zijn handtekening onder de brief. Ook hij waarschuwt voor stijgende prijzen.

De Chinese president Xi Jinping en de Amerikaanse president Trump zullen elkaar komende week ontmoeten op de G20-top. Wellicht kan er alsnog een handelsakkoord op tafel komen.



Lees het volledige bericht op Emerce »