Posts Tagged ‘app’

Franse boete voor Google vanwege vaag geformuleerde informatie

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Franse privacywaakhond CNIL heeft Google een boete opgelegd van 50 miljoen euro omdat het bedrijf verzuimt heeft gebruikers te informeren over data die het verzamelt.

De desbetreffende informatie is alleen na enkele stappen te vinden, bijvoorbeeld de gegevens die nodig zijn voor de personalisatie van advertenties of voor het bijhouden van locatiegegevens. Daarnaast zou de informatie ook niet volledig zijn of vaag zijn geformuleerd.

CNIL kan de boete opleggen vanwege de Europese privacywetgeving die vorig jaar van kracht is geworden.

De CNIL startte een onderzoek na twee klachten die kort na de inwerkingtreding van de AVG werden ingediend. Het is ook meteen de eerste boete die onder deze wetgeving wordt opgelegd.

Google zegt de beslissing te bestuderen en heeft nog geen vervolgstappen aangekondigd.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Onderzoek: hoe reageren reisbedrijven op Facebook?

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoe reageren bedrijven uit toerisme, leisure en hospitality inhoudelijk als je hen concreet een vraag stelt op Facebook, of een comment zet bij een post van het bedrijf? Is er een CTA, de human voice en personalisatie? Zijn de chatbots wel slim genoeg om zinnige antwoorden te geven? 

In de vorige blog kwam de zeer matige respons al aan bod. De bedrijven reageerden 92 procent op een directe vraag en slechts 55 procent op een comment. Personalisatie wordt in 88 procent van de gevallen gedaan. Opvallend is dat er amper commerciële invulling is: weinig CTA’s en (sales) suggesties en vooral bijna nooit een follow-up. Er zijn natuurlijk ook toppers.

Vueling: vriendelijk en snel antwoord (19 minuten) met functionele link

Echte accounts

Dankzij 27 studenten van de minor eTravel van Breda University of Applied Sciences (NHTV) zijn vooral echte, bestaande social media accounts gebruikt. De conversaties die gestart zijn, lijken dus steeds serieuze leads voor de bedrijven. Veel onderzoek, zoals van Twinkle over webcare, heeft een heel andere waarde. Daar worden standaardvragen gesteld (over openingstijden) en zijn de vragen-stellende accounts geen ‘echte’ leads. De vragen in ons onderzoek zijn steeds aangepast aan het bedrijf, hebben allemaal een koopsignaal en zijn ‘pure engagement’.

Benchmarklikes

Het aantal likes van de onderzochte Facebookpagina’s is tussen 2016 en 2018 bijna verdubbeld tot 127.474. Als we de dertien grote internationale bedrijven erbij betrekken, zien we dezelfde ontwikkeling tot 845.310 eind 2018.

Ontwikkeling likes op Facebookpagina’s van onderzochte bedrijven

Content Facebookpagina’s

Een paar opvallende zaken over de inhoud van de Facebookpagina’s. Soms is de content wat apart of vergezocht wellicht. Zo post Tix:

Het is Wereld Pasta dag! 🍝🇮🇹 Ben jij team Pasta of team Pizza?

TAG die Disney liefhebber! 👸✨ Welke locaties herken jij direct?

Avis kiest vrijwel volledig voor stedenpromotie en toont amper auto’s in haar foto’s.

Opvallende content bij Avis

Ook opvallend is dat soms klachten (reviews) zonder reacties op de pagina’s voorkomen,onder andere bij Bizz en Budget Car.

Wat een slechte service! ….Vanwege de sneeuwoverlast waar met ons nog duizenden last van hebben kon de bus de laatste pas niet op… Na TIEN UUR wachten in de McDonalds (waar we uiteindelijk door de politie werden weggestuurd… 

Horrible customer service. Long waits and unfriendly staff. We waited for a shuttle to pick us up  

Never again!! First we picked up car early at airport which was great but weren’t told we would have..  

Soms kent de social desk agent de content van de website niet, wat kan leiden tot vreemde conversaties.

Social agent niet helemaal op de hoogte, wel razendsnel. Een vreemde afsluiting, geen CTA

Template, bots en scripts

De direct onderzoeksvraag wordt door bijna alle bedrijven ‘opgevangen’ in de Messenger-chat (op acht na). Een aantal bedrijven gebruikt uitgebreide keuzemenu’s in de beantwoording, vaak in meerdere ‘stappen’. De onderzoekers ervaren dit als vervreemdend en onprettig.

 

Push van de chat met gekoppeld aan de naam met uitgebreid keuzemenu bij Best Western

Vanuit bedrijfsvoering logisch, maar van de ervaring op social media verwacht je toch meer persoonlijk contact en human voice. Onderzoek van Dijkmans (2018) toont ook aan dat de conversational human voice grote impact heeft op de reputatie van bedrijven. De chatbot wordt op 58 procent van de Facebookpagina’s ‘gepusht’ met een pop-up. Meestal met de naam van de vraagsteller erin; extra irritant als er daarna geen of laat antwoord komt (zie vorige blog).

Personaliseren een must

Trendwatcher Martin van Kranenburg geeft aan dat personalisatie een must is: het is met chatbots alleen (nog) lastig toe te passen op ‘open vragen’ van consumenten. Opvallend is dat er vrijwel niet gekeken lijkt te zijn naar de profielen van de vragenstellers. 88 procent van alle antwoorden op de directe vraag was gepersonaliseerd, in zoverre dat de naam herhaald werd of heel duidelijk inhoudelijk iets ‘persoonlijks’ werd toegevoegd. De andere antwoorden waren voornamelijk templates, scripts, bots of niet-begrepen vragen.

Customer engagement expert Hedwig Wassing geeft aan dat ‘een klein foutje in personalisatie juist dramatische impact kan hebben’: de keerzijde van personaliseren. Canvas schatte de naam Jeannot (een man) in op een vrouw.

‘Ben erg benieuwd naar uw antwoord. Groetjes, Jeannot (ik ben trouwens een man).’

Canvas reageerde direct: ‘Hi Jeannot, mijn excuses – ik had dit totaal niet door dus een heel domme fout gemaakt!! Naar welke camping wilde u op vakantie?’

Een oplossing en snelle reactie, helemaal in de lijn van de human voice.

Ook het foutief herhalen van de naam, bij Hogenboom Margot in plaats van Margo en bij Expedia Lindsey in plaats van Lindsay, lijkt een detail maar kan helemaal verkeerd overkomen.

De antwoorden van de bedrijven werden voor 78 procent ondertekend met de naam van de agent (of de avatar zoals ‘Eliza’). Dit komt overeen met door Reiswerk gepubliceerd onderzoek.

De reiswereld, hospitality en leisure blijken toch wel iets formeler dan andere branches met ook regelmatig ‘u’ als aanspreekvorm (54 procent).

Nuttig?

De antwoorden hebben ook een score gekregen op het onderdeel ‘nuttig’: is het antwoord wat de vraagsteller verwacht? In 74 procent van de gevallen is het antwoord nuttig. Soms geven agents zelf aan geen meerwaarde te hebben, dat is jammer. En ook vervelend is het als een klikbare link (naar de website) ontbreekt:

Je kunt je wensen invullen via de website en zo alle beschikbare vakanties zien. Op deze manier zoeken wij ook naar beschikbare vakanties. Ik kan uiteraard wel even met je meekijken 😊 (Husk)  

Heb je al gekeken op ons zoek en boek systeem? Op die manier zoeken wij zelf ook. (Sunweb)

Onderstaand antwoord van Emirates is juist snel, commercieel met een deeplink en vriendelijk. Door het toegevoegde beeld, heeft het ook een aantrekkelijke uitstraling.

Antwoord Emirates. De vraag in de comment werd doorverwezen naar de chat

Bij onder andere Corendon, D-reizen en Suncamp werd echt een gesprek gevoerd met de vraagsteller, wat een prettige indruk geeft.

Gesprek met goede suggesties, CTA, link en agentnaam

CTA, follow-up?

Op social is engagement toch vaak een mini-conversie op weg naar een sale of concrete actie. Iedere click die extra gezet moet worden, betekent verlies richting finale conversie. Opvallend is dat slechts 48 procent van de antwoorden een duidelijke CTA bevat (vaak een deeplink naar de website). Vrijwel geen enkel bedrijf komt later terug op de conversatie die er geweest is, terwijl er toch meestal een soort koopsignaal in stond. Een van de weinigen die dit wel heel alert deed, was BBI Travel.

Scherpe actie van BBI Travel: concreet aanbod, met beeld en ook een directe link

Gemiste kans, anderen reageren

Opvallend is, dat slecht 55 procent van de bedrijven heeft gereageerd op de vraag in een comment bij een post van henzelf. Slechts de helft van deze reacties heeft een CTA. Het doel van een bedrijfspost is toch over het algemeen dat er interactie is, engagement (een IPM+ score). Grappig om te zien is dat andere consumenten zich er soms mee bemoeien en het antwoord geven.

Geen antwoord van TUI, wel van een andere consument. Maar ook dan blijft TUI stil

Conclusie

Het lijkt alsof veel bedrijven vragen gewoon ‘afhandelen’. Maar wat wil je dan eigenlijk met je Facebookpagina bereiken? De vragers helpen en toch ook in ieder geval een volgende stap aanbieden lijkt een logische (commerciële) stap. Er zijn ook bedrijven die het uitstekend doen, zoals we zagen. Enkele aanbevelingen:

  • Agents trainen

Het lijkt ook een goed idee om de agents meer te laten focussen op de mogelijkheden die een vraag biedt: vragenstellers zijn vaak leads. Gerichte mogelijkheden, (deep)links en de beroemde CTA zijn eigenlijk elementen die, als het even kan, standaard in de antwoorden moeten zitten.

  • Meten en weten

Het lijkt alsof social er soms ‘bij’ gedaan wordt en er niet echt scherp gemonitord wordt. Daardoor worden er te veel posts en kansen gemist. Social media monitoring (webcare) is cruciaal: het opmerken van engagement is erg belangrijk.

Sommige bedrijven maken ‘defensief’ een account aan op social media, om zowel aanwezig te zijn en gevonden te worden. Ze doen er verder niets mee: prima, net als je account ‘on hold’ zetten. Maar geef dan ook aan dat je niet meer reageert op vragen en verwijs naar een kanaal waar dat wel gebeurt. Uiteindelijk draait het om de klant, die wil duidelijkheid, al draait het bedrijfsmatig natuurlijk ook om de ROI van social media inzet. Een ‘beetje’ social media erbij doen, is zonde van de tijd en energie en werkt misschien (zoals in ons onderzoek vaak) zelfs tegen je bedrijf.

Benieuwd of jouw bedrijf erbij zit? Check klik hier voor overzicht van het onderzoek.

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe risicovol is near- en offshoring?

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Aan nearshoring of offshoring kleeft nog altijd een riskant imago. Die angst is onterecht, vindt Eelke Boersma: met de juiste voorzorgen, krijg je betaalbare kwaliteit met minimale risico’s. Zo kan dat. 

We hadden ooit een Indiase freelance-ontwikkelaar. De kwaliteit van zijn code was prima, maar halverwege het project, toen wij hier keihard bezig waren, was hij opeens een week lang onbereikbaar. Dat heeft ons aardig wat leergeld gekost.

Als ik met klanten praat over near- en offshoring, beginnen ze het vaak over dit soort risico’s. Maar met de juiste voorzorgen kan het een echte oplossing zijn voor het acute gebrek aan goede en ervaren ontwikkelaars in Nederland.

Dit is de top-5 van zorgen die ik de laatste jaren hoorde
  1. Als het ver weg gebeurt, heb ik geen idee waar ze mee bezig zijn. Wie garandeert me dat alles volgens afspraak gebeurt en dat het op tijd klaar is?
  2. Als ik het ontwikkelwerk uitbesteed, gaat de know-how de deur uit en keldert de (toegevoegde) waarde van mijn bedrijf.
  3. We hebben vroeger slechte ervaringen opgedaan, dus het werkt gewoon niet.
  4. Het is voor mij echt duister wat voor effect uitbesteden van IT-ontwikkelwerk heeft op mijn bedrijf. Hoeveel tijd vraagt het, wat betekent het voor mijn mensen en voor de organisatie?
  5. Het is een enorm risico. Maar wat voor risico? Dat weet ik eigenlijk niet …

Deze zorgen zijn reëel: zonder goede maatregelen kan nearshoring/offshoring zeker leiden tot problemen. Maar lijken de gevaren niet verdacht veel op de risico’s die je loopt wanneer je werk outsourcet in je eigen land, of werkt met freelancers, of iemand in dienst neemt die binnen een jaar vertrekt? Het probleem zit niet zozeer in nearshoring/offshoring, maar in het overdragen van werk op zich. 

Signaleren zonder analyseren

Nearshoring/offshoring van je IT-ontwikkelwerk is niet zonder risico’s, net als andere vormen van outsourcing of delegeren in het algemeen. Vaak blijven mensen echter hangen in het signaleren van die risico’s, zonder ze kritisch te analyseren. Door de risico’s goed in kaart te brengen, zie je hoe je ze beheersbaar kunt maken. En dan komen nieuwe oplossingen voor je tekort aan ontwikkelaars binnen bereik.

Je kunt de eerder genoemde risico’s ook anders benaderen
  1. Ben je bang het zicht te verliezen, sluit dan vooraf overeenkomsten over transparantie en rapportage.
  2. Zorg dat de fundamentele kennis ook binnen je eigen organisatie aanwezig blijft en leg dit zwart op wit vast.
  3. Zoek uit wat de slechte ervaringen precies inhielden, en leg ze voor aan de de nieuwe samenwerkingspartner. Maak ze bespreekbaar en transparant.
  4. Een ervaren nearshoring/offshoring-partner kan je veel voorbeelden geven van vergelijkbare situaties bij andere bedrijven. Vraag ernaar.
  5. Een goed onderzoek van wat er mis kan gaan, kan je een boel ellende besparen en geeft je inzicht in de beste aanpak om problemen te voorkomen. Leer van de (slechte én goede) ervaringen van klanten en leveranciers.
Wanneer is nearshoring/offshoring een realistische optie?

Door de risico’s in kaart te brengen, een plan te ontwikkelen om ze te beheersen, en ze af te zetten tegen de oplossingen die deze aanpak kan bieden, kom je zelf tot het antwoord op deze vraag. Dit zal je niet in een paar uur lukken, maar nauwkeurige analyse van je situatie door een ervaren partner kan je goed op weg helpen.

Nearshoring/offshoring heeft risico’s, maar die kun je dus minimaliseren

Denk bijvoorbeeld aan de volgende middelen:

  1. Een betere analyse vooraf. Die is sowieso vaak noodzakelijk voor outsourcing.
  2. Kies een bedrijf dat ingericht is op het werken voor West-Europese klanten. We hebben bijvoorbeeld een bestand van zo’n honderd bedrijven in Oost-Europa en India, waarvan we precies weten wat ze kunnen. Dat soort informatie vind je niet met Google of op een website.
  3. Gebruik specialisten in jouw specifieke technologie-stack. Niet iedereen is overal goed in. Een uitstekend product vereist optimale samenwerking tussen de producteigenaar (de klant), de ontwerpers (UI/UX) en de ontwikkelaars. Door ontwikkelwerk gedeeltelijk uit te besteden aan specialisten op een bepaald terrein kun je de kwaliteit van je product vergroten. Hierbij kun je de bedrijfskritische processen intern houden.
  4. Pak de samenwerking met de externe partner gestructureerd aan. Quality Assurance (QA) kan hierbij een belangrijke stap zijn in de richting van meetbare en voorspelbare kwaliteit van je ontwikkelwerk.
  5. Maak duidelijke afspraken over wanneer er gewerkt wordt. Leg alle afspraken vast in contracten, net zoals in Nederland vaak gebeurt. Neem daarin NDA’s (non-disclosure agreements) en SLA’s (service level agreements) op.
  6. Verschuif de risico’s naar de leverancier: als hij bijvoorbeeld te laat levert, betaal jij minder.
  7. Projectmanagementtools zoals PRINCE2 werken heel goed: dan zie je bijvoorbeeld elke twee weken wat er geproduceerd is.
  8. Met afstandstools zoals Skype kun je elkaar geregeld in de ogen kijken. Ga bij langdurige samenwerking een paar keer per jaar op bezoek, of andersom. En denk ook bij bedrijfsuitjes aan je samenwerkingspartners, want uiteindelijk zijn het gewoon mensen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Activist Max Schrems spreekt techbedrijven aan op hun privacybeleid

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

De bekende activist Max Schrems van de organisatie noyb heeft een klacht ingediend bij de Oostenrijkse overheid. Hij meent dat techbedrijven als YouTube, Spotify, Netflix, Apple en Amazon zich niet houden aan de Europese privacywetgeving.

Schrems baseert zich op eigen onderzoek (pdf) bij deze bedrijven. Ondernemingen moeten sinds mei 2018 toestemming vragen voor het gebruik van persoonsgegevens. ‘Geen enkele dienst houdt zich volledig aan de regels,’ beweert Schrems tegenover Reuters. De desbetreffende bedrijven menen dat zij niet in overtreding zijn.

De Oostenrijker, tegenwoordig werkzaam als advocaat, werd vooral bekend toen hij 2011 een rechtszaak tegen Facebook startte en in 2018 actie ondernam tegen de ruim geformuleerde privacyvoorwaarden van Google, Facebook, Instagram en WhatsApp.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Rabobank: Betaalverzoek meer gebruikt dan Tikkie

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Klanten van Rabobank gebruiken de optie Betaalverzoek in de bankapp vaker dan Tikkie, aldus de bank.

Exacte cijfers geeft de bank daarbij niet al klinkt het niet onlogisch. Sinds de introductie van Tikkie, als spin-off uit ABN AMRO, in 2016 hebben miljoenen Nederlanders de app gedownload. Banken reageerden daarop met een vergelijkbare functie in hun eigen app.

In een korte update over de PSD2-ontwikkelingen bij de bank zegt Rabobank zijdelings dat het ook werkt aan ‘extra mogelijkheden om betaalverzoek te benutten – bijvoorbeeld voor de zakelijke markt’. Latere aankondigingen daarover volgen in 2019.

De zakelijke benadering is wellicht ook afgekeken van Tikkie. Dat maakte zijn betaaldienst vorig jaar namelijk geschikt voor integratie in de checkout van webwinkels. Daarover spreekt het bedrijf aanstaande donderdag ook op de Webwinkel Vakdagen.

Foto: helena is here (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Noord Brabant start test met autodelen

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

De provincie Noord Brabant start in februari een project om mensen kennis te laten maken met autodelen. Met het project Auto van de straat kunnen drie Brabantse straten meedoen. De inwoners kunnen dan vier maanden twee elektrische deelauto’s gebruiken.

Het bedrijf OnzeAuto regelt twee auto’s van het type Hyundai IONIC Electric. Dit zijn vijfpersoons auto’s met een actieradius van 280 km. Reserveren en openen van de auto’s werkt via de app van OnzeAuto op de smartphone. OnzeAuto is van Marcel Kloprogge en Otto Smit en werkt met onder meer samen met LeasePlan.

Bewoners van Brabantse straten die mee willen doen, kunnen zich tot 8 februari opgeven via autovandestraat.nl. Tijdens de vier maanden dat ze een deelauto rijden, moeten ze zoveel mogelijk reuring op sociale media veroorzaken en proberen het aantal deelnemers te vergroten. De straat die dat het beste doet, mag de deelauto nog eens vier maanden langer houden.

Met het project willen de initiatiefnemers de aandacht vestigen op de voordelen van autodelen. Uit diverse onderzoeken blijkt dat niet-gedeelde auto’s gemiddeld 95 procent van de tijd stil staan.

Uit onderzoek van kennisplatform CROW blijkt dat autodelers 15 tot 20 procent minder kilometers maken. Deze proef met autodelen kan er dan voor zorgen dat bewoners anders naar autobezit gaan kijken.

Als het project aanslaat wil de provincie Noord-Brabant ook met andere provincies aan de slag.

Ook de Provincie Zeeland wil zich profileren als mobiliteitslab. De provincie zoekt naar partners om samen via pilots concreet vorm te geven aan vernieuwing. Op het onlangs gehouden Mobiliteitsplein werd van gedachten gewisseld over onder meer de voor- en nadelen van deelauto’s.

Zeeland is een gebied waar het vervoer om aandacht vraagt. De provincie is dunbevolkt en vergrijst. Bereikbaarheid is immers een voorwaarde voor leefbaarheid. Gedeputeerde Van der Maas verwoordt het als volgt: ‘Wat mij betreft is de tijd rijp om mobiliteit anders, en slimmer, met elkaar te gaan organiseren. Laten we daarom van Zeeland een mobiliteitslab maken. Een proefgebied waarin we nieuwe innovatieve vervoersmogelijkheden testen.’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit is de rol van copywriting in User Experience

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Hoewel de term UX copywriting nog relatief nieuw is, bestaat het concept al sinds de allereerste menu- en navigatieknoppen. Van ruw en ongepolijst in zijn oertijd, is UX copywriting geëvolueerd tot een dynamisch en genuanceerd creatief hulpmiddel. Een hulpmiddel dat bovendien een essentieel onderdeel vormt van en een drijvende kracht kan zijn in het succes of falen van een website, app of product.

Bij UX copywriting gaat het om het schrijven van copy voor gebruikersinterfaces. Teksten om gebruikers binnen een site, app of product te begeleiden en hen te helpen ermee te werken en doorheen te navigeren. U kunt UX copywriting zien als de genuanceerde kunst om de communicatie tussen een gebruiker en uw digitale product te vergemakkelijken. Deze zogenaamde microcopy helpt gebruikers te werken met de site, het product of de app door middel van één of meer korte tips en hints. Hierbij moet u denken aan buttons, menuteksten, algemene voorwaarden, foutmeldingen, beveiligingsmeldingen of waarschuwingen en natuurlijk instructies. De belangrijkste reden voor UX copywriting is om de gebruikerservaring van een website of app te verbeteren door zorgvuldige en intuïtieve microcopy.

Waarom goed doordachte copy op een site zo belangrijk is

Zelfs in de mooiste kleuren en met perfect ontworpen randen, zijn trendy lettertypen waardeloos als een gebruiker het lastig vindt om met uw website te werken. En zoals zelfs de succesvolste ontwerpers met tegenzin erkennen, draagt ​​’mooie’ content maar voor een klein deel bij aan het succes van een pagina of product. Gebruikers verwachten eenvoudig en effectief met uw pagina kunnen werken, ze verwachten een intuïtieve flow en navigatie. Als je site er mooi uitziet maar omslachtig is om te navigeren, zijn ze het snel beu. Ze gaan weg en komen meestal niet meer terug. En die prachtige buttons in die zeldzame tint van verbrande sienna op je site doen ze echt niet van gedachten veranderen.

Natuurlijk kan een bepaalde kleur bezoekers er echt wel toe brengen om te converteren, maar wel maar tot op zekere hoogte. Het probleem is dat kleuren verschillende betekenissen voor mensen hebben. De één ziet rood als liefde, de ander als woede. Het zijn uiteindelijk woorden die de basis vormen voor de succesvolle gebruikerservaring. Navigatieteksten zijn direct en ondubbelzinnig. Klik hier betekent Klik hier, en niets anders.

Klein maar fijn

Microcopy is met name handig als een gebruiker leert werken met nieuwe software of een nieuwe dienst. Onboarding gaat gestroomlijnder met behulp van slimme microcopy. Sitenavigatie wordt stukken intuïtiever en gebruikers vinden wat ze nodig hebben binnen maximaal twee à drie klikken. Ontwerpers en UX-schrijvers bereiken dit door het aantal paden waarop gebruikers kunnen verdwalen te verkleinen, hierbij anticiperend op hun stappen en de gewenste resultaten.

Doordachte tips helpen de gebruiker bij het maken van een keuze, zorgen voor verbinding met het merk en laten gebruikers langer op de site blijven. Eenvoudige en duidelijke copy helpt de gebruiker om een app of website efficiënt te gebruiken en dat is beslist geen eenvoudige taak. Short copy schrijven is namelijk minstens zo moeilijk als het schrijven van een lange paragraaf. Gebruikers hebben helemaal geen tijd om langdradige teksten te lezen die eigenlijk alleen waarde hebben voor degene die ze schreef. Het doel is om gehoord te worden zonder te schreeuwen. Geweldige microcopy helpt gebruikers zonder dat ze zich beseffen dat ze zijn bijgestaan bij het gebruik van de website, app of dienst.

Tips om copywriting op te nemen in jeproductplan

Net als bij alle marketingteksten, gebruik je ook voor microcopy en UX copywriting de tone of voice die bij het merk past. Microcopy en UX copy moeten ‘voelen’ als je merk. Vergeet niet dat het doel van de meeste buttons en pictogrammen commercieel is. Copywriters moeten harde en zachte verkoop op een creatieve manier integreren zonder dat het de gebruiker irriteert. Met dat in het achterhoofd, zijn dit een aantal handige tips om je ervan te verzekeren dat uw webteksten en met name de microcopy hun doel bereiken:

1. Betrek copywriters zo vroeg mogelijk bij het design

De beste manier om geweldige resultaten te behalen, is om de copywriters vanaf het allereerste begin bij het project te betrekken. Terwijl je begint met het plannen van een nieuwe website, app of product, betrek je de copywriters daar direct bij, zodat ze een duidelijk beeld hebben van de doelen. Communicatie is de basis van hun vak. Ze helpen niet alleen te zorgen dat gebruikers begrijpen hoe ze door je product moeten navigeren, maar zullen ook dingen oppikken die misschien niet helemaal logisch zijn voor de doelgroep. Zoals het gezegde luidt: twee weten meer dan één. Met de juiste expertise bedenk je automatisch een meer holistisch bruikbaar product.

2. Onderschat de kracht van microcopy niet

Het verhaal van de button van 300 miljoen dollar was misschien wel de allereerste anekdote waaruit het belang van microcopy echt duidelijk bleek. Een heel bekend e-commerceplatform merkte een enorme omzetdaling tijdens een specifieke stap in het koopproces. In deze stap werd gebruikers gevraagd een account aan te maken om hun aankoop te voltooien. Om verschillende redenen haakten talloze gebruikers af, hoewel een account aanmaken eigenlijk helemaal niet nodig was om het aankoopproces te voltooien. Het bedrijf veranderde de tekst op de button van ‘registreren’ in ‘doorgaan’ en dat leverde een omzetstijging van 300 miljoen dollar op. Het perfecte voorbeeld van hoe handig tekstgebruik en slimme UX zorgen voor meer omzet en conversie.

3. Duidelijk hoeft niet saai te zijn

Het eerste doel van copy voor elk product is duidelijkheid scheppen. De betekenis moet duidelijk zijn en mag geen ruimte voor interpretatie laten. Dat betekent echter niet dat je niet creatief kunt zijn. Als je goede ondersteunende copy hebt, kun je bijvoorbeeld buttons gebruiken die net wat aanlokkelijker zijn dan ‘inloggen’ en ‘aanmelden’. Hier volgen een paar geweldige voorbeelden van leuke en slimme microcopy:

De zoekbalk van Airbnb

Een bestemming invoeren voelt inspirerend en opwindend, alsof de wereld letterlijk binnen handbereik is.

Mailchimp’s aanmeldknop

Door “gratis” in de buttontekst op te nemen, is het een stuk aantrekkelijker voor potentiële klanten die geïnteresseerd zijn maar zich niet willen vastleggen aan iets dat geld kost. De knop maakt direct duidelijk dat wat ze krijgen gratis is. Hiermee creëert u een gevoel van gemak en vertrouwen bij gebruikers.

WeAreBrain’s 404 tekst

Het is voor gebruikers altijd frustrerend om op een website niet uit te komen op de verwachte pagina. WeAreBrain heeft een beetje humor toegevoegd en verwijst haar gebruikers door naar andere content. Zo voelen ze zich niet in de steek gelaten, terwijl WeAreBrain een eventueel technisch probleem kan oplossen.

4. Denk aan gebruikersinterfaces als een conversatie

Een goede schrijver schept begrip, een grote schrijver begint een gesprek, of dat nu direct met je merk is (denk aan AI en chatbots) of met andere gebruikers en potentiële klanten. We hebben het vooral over het belang van tekst als hulpmiddel om functionaliteit te bevorderen, maar copy is net zo’n belangrijk onderdeel van prachtige plannen. Vermaak je fans elke keer dat ze iets lezen. Gebruikers raken steeds meer gewend aan conversatie met merken,  doordat chatbots en andere spraakinterfaces de markt overspoelen. Blijf niet achter en houdt het gesprek gaande op de manier die het beste bij je past.

Bij goede UX gaat geweldig intuïtief ontwerp hand in hand met duidelijke copy. Vind de perfecte balans door dit in uw achterhoofd te houden de volgende keer dat je iets nieuws bouwt. Ben je niet zeker? Testen, testen, testen. Zet mensen zonder instructies voor je nieuwe product en kijk of ze uitkomen waar het zou moeten. Zo ontdek je waar gebruikers tegenaan lopen en kun je die problemen oplossen voordat het product live gaat. Er zijn al genoeg geweldige ideeën en producten mislukt omdat gebruikers niet begrepen hoe ze ze moesten gebruiken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Mijia Table Lamp Pro werkt met HomeKit

Posted 21 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Xiaomi kennen we als de fabrikant van betaalbare luxe smartphones, maar sinds kort levert het Chinese bedrijf ook bureaulampen. De Mijia bureaulamp ondersteunt Apples HomeKit en heeft daarmee mogelijk een wereldwijde primeur.

Het gaat om een variant van het reeds langer bestaande Yeelight-nachtlampje van Mijia. Om hem geschikt te maken voor HomeKit, dien je een hub te installeren. Met HomeKit kun je sloten, stopcontacten, schakelaars en verlichting aan elkaar knopen en via een app bedienen.

Het oorspronkelijke nachtlampje is voor 60 euro te bestellen bij Amazon, maar de Mijia Table Lamp Pro moet je bij AliExpress bestellen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Independer na de overname: ‘Persgroep is het umfeld dat we zoeken’

Posted 19 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het was zonder twijfel de opvallendste transactie op de Nederlandse internetmarkt van vorig jaar: de overname van de financiële vergelijkingssite Independer door De Persgroep. Ook al komt Independer terecht in een portfolio van bekende zoek- en vergelijkingssites, de Belgische uitgeverij is geen voor de hand liggende keuze. Heeft de achtergrond van directeur Coen de Ruiter (Max Havelaar, Apenheul) daar wellicht iets mee te maken?

Commercie verbinden met een missie, dat is wat De Ruiter (49) al een groot deel van zijn actieve loopbaan – die ooit bij Unilever begon – probeert te doen. Het was ook de uitdaging waar hij voor stond toen hij in 2017 directeur werd van de Hilversumse vergelijker. “Independer profileerde zich destijds graag als de Robin Hood onder de financiële vergelijkers, dat sprak mij erg aan”, legt hij aan Emerce uit. “Toen Achmea besloot Independer te verkopen, hebben we met vele partijen gesproken, waarvan er uiteindelijk zes zijn overgebleven. Maar je voelt tijdens het koffie drinken al snel of er een match is. De Persgroep is niet alleen een familiebedrijf dat voor de lange termijn gaat, er werken ook honderden journalisten die zeker niet alleen maar als doel hebben om geld te verdienen. Daar voelen we ons verwant mee.”

Bijkomend voordeel is verder dat er geen discussies meer zijn over de onafhankelijkheid. De Ruiter: “Achmea was een goede aandeelhouder, maar we waren er ons wel voortdurend van bewust dat de buitenwacht ons kritisch zou beoordelen. En dus hielden we elkaar op afstand, meer dan misschien wenselijk was. Juist Achmea onderkende als geen ander de noodzaak van onafhankelijkheid.”

Om de objectiviteit te garanderen, werd in 2011 zelfs een Raad van Toezicht aangesteld onder voorzitterschap van Arthur Docters van Leeuwen, oud-voorzitter van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Ook werd afgesproken dat er stappen zouden worden ondernomen als de merken van Achmea in meer dan 35 procent van de gevallen op nummer 1 zouden komen.

Ondanks deze garanties bleef de consument echter sceptisch. Grappen als Not so independer werden op feestjes al snel gemaakt, vertelt De Ruiter. “Als AllSecur hoog in de zoekresultaten stond, hoorde je niemand, maar was het Centraal Beheer, dan werd uiteraard al gauw de relatie met Achmea gelegd. Wat dat betreft ben ik blij dat ik die discussie nu niet meer hoef te voeren.”

Independer heeft Achmea overigens veel gebracht. Gestimuleerd door de samenwerking met de vergelijker is de klantgerichtheid van de organisatie in de loop der jaren versneld. Daarmee was het belangrijkste doel van de strategische alliantie wel bereikt, zegt de verzekeraar. Achmea wil nu meer focus op de online klantbediening via eigen distributiekanalen.

Verfrissend
Het Gallische dorpje binnen Achmea, zoals De Ruiter zijn bedrijf omschrijft, heeft zich dus eindelijk los kunnen maken en gaat een volgende fase in. Hoe de toekomst er met De Persgroep precies uit zal zien, is nog niet helemaal duidelijk; daarover moet nog nader gesproken worden. De Ruiter hierover: “Ik kan me voorstellen dat we elkaar ook op journalistiek gebied beter weten te vinden. We kunnen in een vroeg stadium trends zien in data waarover journalisten normaliter niet beschikken. Ook kunnen we een vergelijker als Autotrack aan verzekeringsproducten koppelen.”

Over de koers van Independer is De Ruiter wel helder. De uitwerking daarvan was ook de reden waarom hij de verkoop nog maar even voor zich uit had geschoven. Los van de verhuizing naar het oude TROS-gebouw, die begin dit jaar ook nog op de planning stond. De keuze voor De Persgroep maakte overigens wel deel uit van de visie op de lange termijn. “We willen een betrouwbare partner zijn voor onze klanten. Kranten als Trouw en de Volkskrant worden gelezen vanwege de serieuze journalistiek. Dat is het umfeld dat we zoeken.”

Voorheen richtte Independer zich namelijk grotendeels op de transactie, oftewel het afsluiten van een verzekering of ander financieel product. “Dat deden we op zich goed”, zegt De Ruiter, verwijzend naar de hoge NPS-score, maar het bedrijf streeft nu naar een duurzame relatie met klanten. “Een klant winnen kost tegenwoordig steeds meer geld, terwijl we hem juist breder willen adviseren over zijn financiële planning.”

Zelf heeft De Ruiter geen financiële achtergrond, op bedrijfseconomie na. Maar dat vormde geen belemmering voor zijn aanstelling, zegt hij, en ook de toetsing van toezichthouder AFM, die bestuurders van financiële instellingen voorafgaand aan hun benoeming moet screenen, verliep zonder noemenswaardige problemen. “Er werd wel sectorervaring geëist, maar een voormalige dierentuindirecteur vonden ze verfrissend of in ieder geval betrouwbaar genoeg.”

Inzichten
Zelf had De Ruiter zich vanaf het begin voorgenomen om de sector transparanter te maken. “Bij keurmerkorganisatie Max Havelaar werkten we vanuit de gedachte van empowerment, oftewel boeren in ontwikkelingslanden het heft in eigen handen laten nemen. Zoiets wilde ik ook graag in de financiële sector: mensen die zelf beslissingen kunnen en durven nemen. Dat zou de sector ook meteen betrouwbaarder maken.”

Bij hypotheken moet het Independer-algoritme in de toekomst bijvoorbeeld een beter advies kunnen geven dan de hypotheekadviseur om de hoek. Dat is nu niet het geval. Nu wordt die adviseur nog altijd als eerste geraadpleegd.

De Ruiter: “Klanten krijgen bij ons in het adviestraject altijd te maken met een adviseur, hand in hand met de klant gaan we dit steeds meer online doen. Met de kennis van deze mensen kunnen we de algoritmen verbeteren.” Met name de toepassing van kunstmatige intelligentie moet het hypotheekproduct in de toekomst naar een hoger niveau tillen.

“Onderscheid wordt steeds belangrijker in de financiële sector”, vult De Ruiter aan, “omdat verzekeraars waarmee we samenwerken onze directe concurrent zijn geworden in het direct benaderen van klanten. We redden het niet langer met simpele vergelijkingsproducten, want die heeft iedereen.”

Verbreding en verdieping zijn ook nodig om klanten beter te doorgronden. De zorgpremies in het najaar zorgen traditioneel weliswaar voor veel aanloop, maar van de zes miljoen jaarlijkse vergelijkingen leiden er slechts één miljoen tot verandering van verzekeraar. Veel consumenten controleren bij Independer of ze bij hun huidige verzekeraar goed zitten. Daar is ook veel waard, zegt De Ruiter, maar het zou mooi zijn als consumenten breder werden geïnformeerd.

Winst is er volgens hem te behalen rond het domein wonen. Zo vergelijkt Independer sinds enige tijd ook energiecontracten, een markt die steeds belangrijker wordt voor consumenten. En ook alle financiële beslissingen rond verhuizen of verduurzamen wil Independer gaan uitleggen. “Zeg maar alle belangrijke beslismomenten in je leven.” Dat kunnen leuke momenten zijn, zoals het kopen van een nieuwe auto of de geboorte van een kind. Maar ook bij verdrietige momenten, zoals een scheiding, ziekte of overlijden, moet Independer volgens de directeur de plek zijn waar je als eerste naartoe gaat bij financiële veranderingen. Daarnaast zijn er plannen om specifieke financiële diensten voor zzp’ers op te tuigen.

Maar daar houdt het ook wel op. Internetabonnementen en mobiele telefonie wil het bedrijf niet gaan aanbieden. De concurrentie op dat gebied is al moordend en branchevervaging wil De Ruiter niet. “Ook van beleggingen blijven we weg.”

Volledig geautomatiseerd pensioenadvies ziet hij wel weer zitten. “Consumenten op dat gebied inzichten verschaffen, doet eigenlijk niemand nog online. Ik verwacht dat financiële adviezen zo complex worden dat je computers nodig hebt om de consument professioneel te begeleiden.”

Speelveld
Vooralsnog heeft Independer nog maar weinig last van buitenlandse concurrenten. Ook De Ruiter kent de verhalen dat de Googles en Amazons van deze wereld die grootste plannen zouden hebben met financieel advies, maar in de praktijk is er nog weinig van te merken. Het is een dynamische markt waarin weinig ruimte is voor nieuwkomers. “Ik denk dat het voor de internetreuzen nog steeds een stap te ver is”, stelt de directeur. “Natuurlijk kunnen ze bestaande Nederlandse partijen overnemen, maar bij ons zijn ze nog nooit over de vloer geweest.” Wel verwacht hij verschuivingen rond ontwikkelingen als de PSD2-wetgeving, waarmee derden na toestemming toegang kunnen krijgen tot bankgegevens.

De samenwerking met De Persgroep moet wat De Ruiter betreft in ieder geval leiden tot nieuwe diensten. Hij wil zich onder meer laten inspireren door de geavanceerde nieuwsapps van de diverse kranten van de Persgroep. Zo heeft Independer nog altijd geen mobiele app, ook al verwacht het bedrijf dat volgend jaar meer dan de helft van de klanten via de mobiele site binnen zal komen. Lange tijd pakten consumenten voor financieel advies echter vaak de laptop in plaats van een smartphone of tablet. “Een mobiele app is op de lange duur natuurlijk onvermijdelijk, maar we zullen wel met een heel slimme oplossing moeten komen.”

De Ruiter voorziet dat er sowieso grote stappen moeten worden gezet in zijn organisatie. “De komende jaren zullen mensen steeds vaker belangrijke financiële beslissingen moeten nemen, en daarvoor advies willen hebben. Het is een spannend speelveld van data, privacy en vertrouwen, waarin ook wij nog onze weg moeten vinden.”

* Dit artikel verscheen eerder in het decembernummer van Emerce magazine (#169).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Infographic: geloven in de zelfrijdende auto

Posted 19 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

We gaan ze in 2019 nog vaker zien: zelfrijdende auto’s. Ze moeten vooral bijdragen aan de veiligheid: 81 procent van de ongelukken wordt veroorzaakt door menselijke fouten. Forbes schat dat er inmiddels zeker 1700 startups werken aan autonome voertuigen en de consument is er ook klaar voor: slechts 13 procent durft niet in een zelfrijdende auto te stappen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Corporate start-up Tellow groeit uit van Rabobank Moonshot tot volwassen product

Posted 18 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Start-ups worden niet altijd op een eenzame zolderkamer geboren. Boekhoudtool Tellow is een heuse corporate start-up en is uitgegroeid tot een volwassen product en zelfstandig bedrijf. Wat startte als een innovatie binnen Rabobanks Moonshot-programma, is een onderneming geworden met een zeer scherpe doelstelling. Hoe heeft een experiment zich zo kunnen ontwikkelen? 

Met de groei van het aantal zzp’ers in ons land, neemt ook de behoefte aan slimme boekhoudsoftware toe. Een oplossing die niet alleen de basisfunctionaliteiten biedt, maar administratief werk echt uit handen neemt. Tellow richt zich op een door bedrijven vergeten groep, zegt Roel Smelt, sinds enkele maanden CEO. Behalve een facturatie- en belastingensysteem, beschikt de bijbehorende app daarom ook over een slimme scanner. Die herkent bonnetjes automatisch en zorgt ervoor dat de software deze aan de ingeladen banktransacties koppelt. Met dit gebruikersgemak neemt Tellow een deel van de administratieve last weg waarmee 1,3 miljoen zzp’ers elk kwartaal te maken hebben.

Door Tellows recente verzelfstandiging en de aanstelling van Roel Smelt als CEO gaat het bedrijf een nieuwe fase in. De start-up uit Rabobank’s innovatieprogramma maakt de software nog dit jaar beschikbaar voor klanten van andere banken. Een verandering die cruciaal is om te kunnen opschalen, verwacht hij. Smelt zegt zich daarmee te kunnen richten op ‘the one measurement that matters most’: het aantal gebruikers. Een vervijfvoudiging van de huidige vijftienduizend aanmeldingen is wat hem betreft een reële groei.

Ontwikkelkeuzes cruciaal voor groei

De basis hiervoor is gelegd tijdens Rabobank’s Moonshot-programma: een interne campagne die medewerkers uitdaagt te zoeken naar innovaties. Voor de plannen die elke pitchronde als beste uit de bus komen, is er funding beschikbaar. Opvallend genoeg is het maar weinig innovaties gegeven om van klein experiment uit te groeien tot volwassen product. Dat Tellow die zelfstandigheid wel heeft verdiend, is volgens Smelt een logisch gevolg van de focus. Al tijdens de ontwikkeling – die Move4Mobile sinds het Moonshot-programma voor haar rekening neemt – was ontzorgen het belangrijkste doel.

Geheel naar de filosofie van de lean start-upmethode, is het doel geweest om in zeer hoog tempo live te gaan met Tellow. Ontzorgen heeft vanuit ons als ontwikkelaar gezien dan twee belangrijke betekenissen. Zo is de infrastructuur vanaf moment één ingericht op groeien. Daar willen zowel de opdrachtgever als startup geen omkijken naar hebben. Door te kiezen voor de infrastructuur van Amazon Web Services en een toekomstgerichte ‘delivery pipeline’, is het nu mogelijk om snel de test-, acceptatie- en productiefase te doorlopen. Binnen een half uur is iets live te brengen. In de automatisering hiervan zijn grote stappen gezet.

Zinvol automatiseren

Daarnaast houdt het in dat je als ontwikkelaar voor ogen moet houden wat direct noodzakelijk is om te bouwen. De uiteindelijke winst van de Moonshot-finale zorgde voor de financiële ruimte om een eerste proof of concept en later een minimum viable product te ontwikkelen. Omdat er al voldoende online tools zijn om handmatig de administratie te doen, is een belangrijk uitgangspunt geweest een alternatief te ontwikkelen voor de boekhouder. De focus lag daardoor voortdurend op het gebruikersperspectief en zaken waarvan het zinvol was ze te automatiseren. Alleen op die manier blijven alle betrokkenen zich richten op het zoeken naar onderscheidend vermogen.

Vanuit de business worden er uiteraard behoeften geformuleerd. De vraag is echter of die ook allemaal dezelfde prioritering moeten krijgen. Om het tempo te behouden, moet je als ontwikkelaar pragmatiek adviseren. En daarvoor het vertrouwen winnen en ook krijgen. Een simpel voorbeeld: een module voor de btw-aangifte leek voor de eerste livegang een vereiste. Terwijl zo’n functie voor gebruikers pas echt noodzakelijk is bij afronding van het eerste kwartaal. Door de ontwikkeling creatief iets uit te stellen ontstond ruimte voor andere urgentere behoeften.

Die continue aandacht voor gebruikers, zo merkt CEO Smelt inmiddels, stelt Tellow nu in staat om de software zeer gericht als slimme assistent voor zzp’ers door te ontwikkelen.

Slimme scanner

Naast een facturatiemodule, banktransacties, rapportages en nuttige updates bevat Tellow een unieke functionaliteit om via de smartphone bonnetjes te scannen. Wie onderweg is en zakelijk pint, krijgt – ingegeven door de zojuist geregistreerde banktransactie – vlak erna een notificatie. De app adviseert daarmee om direct het bonnetje in te scannen. Precies op het moment dat zo’n bericht relevant is dus. Een algoritme koppelt met behulp van een beeldherkenningstechniek de regels op de bon aan de juiste kostenposten en matcht het bonnetje zelfstandig met de banktransactie. 

Snelheid die tech start-up past

Niet alleen de focus op de gebruiker hebben Tellows ontwikkeling succesvol gemaakt. Ook het werken in korte cycli heeft daar een aanzienlijke invloed op gehad. Hoewel het doorgaans gebruikelijk is om met twee scrumteams te werken – en de één sprint, terwijl de anderen de volgende voorbereiden – was dit in de context van de sneltreinvaart onmogelijk. Daarop is besloten te werken met sprints van een week. Door met één klein scrumteam real-time gedragsdata en feedback te verzamelen en vervolgens zelfstandig knopen door te hakken, is de snelheid behouden die passend is voor een tech-startup.

Een mooie bijkomstigheid daarvan is dat proefgebruikers vanaf dag één dagelijks voorzien zijn van nieuwe releases. Suggesties om de functionaliteiten te verbeteren, zijn zo in hoog tempo verwerkt. Dit creëert niet alleen een zichtbare betrokkenheid onder de early adopters. De aanpak leidt er ook toe dat de reeds bedachte features zijn te perfectioneren. Hiermee neemt met iedere sprint ook de druk op de supportafdeling af.

Om niet iedere drie jaar een deel opnieuw te moeten ontwikkelen is uitgebreider dan gewoonlijk onderzoek gedaan naar nieuwe en op dat moment nog experimentele technieken. Daarbij is niet altijd op safe gespeeld, maar juist gekozen voor toekomstperspectief. De soms gewaagde keuzes betalen zich nu uit. Het boekhoudpakket is dit najaar bijvoorbeeld voorzien van een Zeker Online Award  – een belangrijk keurmerk dat mede door de Belastingdienst is ontwikkeld. Dat maakt Tellow, niet alleen een van de weinige maar ook de snelste in het behalen van dit certificaat. Aan de hand van ruim 280 normen zijn de juridische, functionele en veiligheidsaspecten onder de loep genomen. Als zevende van de ruim driehonderd Nederlands boekhoudpakketten heeft Tellow het kerkmerk toegekend gekregen.

Focus op groei en volgende innovaties

De verzelfstandiging van Tellow luidt ook de ontwikkelaars een nieuwe periode in. CEO Roel Smelt heeft een CTO aangetrokken die met een eigen team van programmeurs aan de doorontwikkeling gaat werken. Na de volledige bouw van de onderneming, staat straks de kennisoverdracht centraal. Ook gaan Tellow en Move4Mobile samen op zoek naar de volgende innovaties.

Met behulp van alle data verwacht Smelt nog meer vernieuwingen te kunnen brengen. Hij ziet een toekomst voor zich waarin Tellow ook een marktplaats is. Zo zouden zzp’ers bijvoorbeeld real-time een krediet op een factuur kunnen krijgen. Of zijn gebruikers als collectief in staat bedrijven om een aanbieding te vragen. Hoewel de invulling daarvan nog niet concreet is, staat in ieder geval één ding vast. De voormalige Moonshot wil de administratieve last nog meer wegnemen. Door te blijven innoveren groeit het platform dan uit tot volwaardige financieel assistent.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Radboud krijgt hoogleraar 3D-technologie in de gezondheidszorg

Posted 18 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Thomas Maal wordt hoogleraar 3D-Technologie in de gezondheidszorg aan de Radboud Universiteit/Radboudumc.

De nieuwe mogelijkheden van deze technologie, zoals patiëntspecifieke virtuele operatieplanningen en 3D-geprinte anatomische modellen, leiden ertoe dat zorg en behandelplan op de wensen en situatie van de patiënt kunnen worden afgestemd.

Maal begon in 2005 met de toepassing van 3D-fotografie bij de afdeling Mond-, kaak- en aangezichtschirurgie in het Radboudumc en sinds 2012 is hij er staflid en coördinator van het 3D-lab. In 2013 werd hij eveneens coördinator van het 3D-Lab in het AMC Amsterdam.

Maal (Rotterdam, 1981) behaalde in 2006 zijn Master Biomedical Image Sciences aan de Universiteit Utrecht. In 2012 promoveerde hij – cum laude – aan de Radboud Universiteit op het gebied van de medische wetenschappen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Alex Kayyal (Salesforce Ventures): We investeren 100 miljoen dollar in Europese cloud startups

Posted 18 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het gaat Marc Benioff en consorten van Salesforce voor de wind. In twintig jaar tijd bouwden ze een indrukwekkend imperium op in het veld van cloud-based software met 30.000 medewerkers, meer dan tien miljard dollar aan jaarlijkse omzet. In 2009 werd Salesforce Ventures opgericht, dat inmiddels uit negen fondsen bestaat met een totale investering van 700 miljoen dollar. Alex Kayyal, oprichter en partner van het EMEA fonds, richt zich op Europese cloud startups.

Kan je wat meer vertellen over je achtergrond?

Voordat ik in 2015 bij Salesforce kwam werkte ik in private equity, ondernemerschap en venture capital. Verder behaalde ik mijn MBA aan Harvard Business School en ben ik geboren in Zwitserland. Als ondernemer had ik geregeld gesprekken met venture capitalists en op die manier ben ik geïnteresseerd geraakt in het werken binnen VC.

Wat leerde je als ondernemer wat relevant is voor je huidige rol?

Mijn fase als oprichter van TableZest, een data analytics en klantloyaliteit bedrijf in de restaurant industrie, was ontzettend leerzaam voor me. Het was een van de meest uitdagende fases uit mijn carrière en ik heb er drie dingen van geleerd. (1) Het is heel zwaar om een bedrijf vanuit niets op te bouwen. (2) Er is geen shortcut naar succesvol ondernemerschap. Je moet dat echt zelf ervaren en kan dit niet leren door een aantal boeken te lezen. (3) Ik denk dat ik een goed beeld heb van het psychologische aspect van ondernemers en dat ik daardoor op een empathische manier zaken kan doen met ondernemers.

Kan je iets meer toelichten over wat je bedoelt met het psychologische aspect?

Ondernemen is nooit een lineair proces. Ondernemers zitten continu in een achtbaan waarin ze om moeten gaan met sceptische buitenstaanders; bijvoorbeeld ouders die liever hadden gehad dat de ondernemer in loondienst was gebleven. Ondernemers zijn vaak “change agents” die een hele sterke overtuiging hebben en moeten hebben. Het is tevens belangrijk dat ondernemers zich bewust worden van hun “skills gap”. Dat is ook een element waar wij met Salesforce Ventures mee helpen.

Hoe is Salesforce en Salesforce Ventures ontstaan?

Salesforce werd in 1999 opgericht door Marc Benioff die een visie had om een bedrijf te bouwen gebaseerd op “cloud based software services” in plaats van “computer installed software services”. Zeker in die tijd was Benioff innovatief op drie fronten. Ten eerste, een nieuw type business model (van eenmalige fee naar maandelijkse fee). Ten tweede, nieuwe cloud

based technologie. En ten derde, een nieuw model op het gebied van corporate filantropie waarbij 1% van equity, 1% van product en 1% van medewerkertijd wordt geschonken aan filantropische initiatieven. In 2009 richtten we Salesforce Ventures op met als doel om een partner ecosysteem te bouwen met win-win-win als uitgangspunt. Zowel voor onze klanten, de ventures waar we in investeren als voor Salesforce.

Kan je een voorbeeld geven van een win-win-win?

Wij hebben bijvoorbeeld geïnvesteerd in Onfido, een softwarebedrijf die organisaties helpt om de identiteit van mensen te identificeren door middel van een foto- gebaseerd identiteitsdocument, een selfie en een artificial intelligence algoritme. Wij hebben veel banken als klanten en zij maken graag gebruik van Onfido, waar wij ze op geattendeerd hebben.

Hoe faciliteren jullie klanten in het vinden van dit soort innovaties?

We hebben AppExchange ontwikkeld, een marktplaats met meer dan vijfduizend oplossingen die klanten kunnen gebruiken om hun Salesforce account uit te bouwen met specifieke modules binnen categorieën als finance, human resources, enterprise resource planning en sales. Op deze manier maken we het voor onze klanten makkelijk om toegang te krijgen tot de “beste innovaties in de enterprise space”.

Kan je een voorbeeld geven van wat Salesforce doet op het gebied van corporate filantropie?

Wij hebben een initiatief salesforce.org wat bestaat uit drie takken: nonprofit cloud, education cloud en philanthropy cloud. Met dit platform hebben we bijna 40.000 educatieve en non-profit instellingen toegang gegeven tot onze technologie. Zo hebben we bijvoorbeeld War Child, KNGF, KWF, stichting Achtzaam en VHTO geholpen.

Hoe werkt het Salesforce Ventures model?

Een aantal uitgangspunten zijn belangrijk om te vermelden. Al het kapitaal is afkomstig van Salesforce en we zijn dus niet afhankelijk van externe investeerders. We zijn een strategische investeerder met een focus op het cloud ecosysteem. We werken overigens wel geregeld samen met financiële investeerders. We investeren typisch gezien één tot vijf miljoen per ronde (equity of converteerbare lening) en hebben een focus op bedrijven die al een product-markt combinatie hebben gevonden; bijvoorbeeld met één tot twee miljoen dollar omzet per jaar. Qua aandelenpercentage zijn we flexibel, maar we richten ons wel op een minderheidsbelang.

Wat is jullie toegevoegde waarde?

Kennis en advies, toegang tot een ecosysteem en geloofwaardigheid. We organiseren webinars op het gebied van onder andere pricing en ‘customer success’ en koppelen de ventures waar we in participeren met onze executives voor coaching en advies. We bieden de ventures proactief toegang tot onze database van 150.000 klanten en onze ventures profiteren van extra geloofwaardigheid die het Salesforce brand biedt. Het helpt ondernemers bijvoorbeeld op het gebied van hiring en het verkrijgen van media exposure. Een concreet voorbeeld waarin we van waarde konden zijn is dat een ondernemer een sales team ging aannemen, maar dat hij nog nooit een ‘compensation plan’ had ontwikkeld. We hebben toen samen met de ondernemer een salarisstructuur gemaakt inclusief vaste en variabele vergoedingen.

Als jullie zo geloven in jullie toegevoegde waarde, waarom werk je dan nog samen met financiële investeerders?

Wij geloven in de kracht van samenwerking en zien dat financiële investeerders extra waarde kunnen toevoegen op het gebied van “board governance” en recruitment. Zo heeft een co-investor een keer een CFO gevonden voor een van onze participaties.

Over board governance gesproken, nemen jullie een board seat?

Nee, wij nemen geen formele Board seat. We hebben wel soms een Board observer rol. Dat betekent dat we adviseren, maar geen formeel stemrecht hebben. Ik heb bijvoorbeeld een Board observer rol (gehad) bij Onfido, Carto en NewVoiceMedia. Het laatste bedrijf is onlangs verkocht voor 350 miljoen dollar aan Vonage, dit was een van de grootste SaaS exits ooit in Europa.

Hoe helpen jullie ondernemers om hun ‘skill gap’ aan te vullen?

Als investeerder is het heel belangrijk om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de ondernemer. Vertrouwen is echt een sleutelwoord. Als het vertrouwen er eenmaal is dan zijn ondernemers meer open en komen ze sneller naar ons toe om hun echte uitdagingen met ons te delen. Het helpt daarin ook dat we geen formele Board seat hebben en dat wij ze niet kunnen ontslaan. Op die manier kunnen wij een veilige sparring partner zijn.

Hoe ziet jullie investeringsproces er uit en in hoe verre is dit ‘art versus science’?

Wij hebben circa 600 tot 700 meetings per jaar met ondernemers waarin we hun pitch deck en product demo bespreken met als doel om te beoordelen of de onderneming een strategische fit heeft met Salesforce. Kan de onderneming complementair zijn aan ons platform? Is het een extensie van onze functionaliteiten? Is het een system integrator? Verder evalueren we of we vertrouwen hebben in de ondernemers en hun plannen, tractie, business model. We kijken bijvoorbeeld naar reviews van de onderneming op Glassdoor en of het bedrijf een cultuur heeft van diversiteit en inclusiviteit. Sinds 2015 hebben we meer dan dertig investeringen gedaan in bedrijven zoals Bringg, CloudSense en Squirro.

Een snelle rekensom leert me dat van alle bedrijven die jullie ontmoeten uiteindelijk in circa 1-2% wordt geïnvesteerd?

Dat is niet incorrect.

Wat is de status van jullie huidige portfolio?

We hebben meer dan 280 investeringen gedaan in achttien landen, waarvan er zestig bedrijven reeds verkocht zijn. We ondersteunen bedrijven waarvan we geloven dat ze bijdragen aan ons ecosysteem en dus niet met als doel om ze in te lijven. Specifiek binnen EMEA hebben we een aantal mooie exits gerealiseerd zoals softwareontwikkelaar Cloud 9 (verkocht aan Amazon) en marketingtechnologiespecialist Emark (verkocht aan Wunderman van WPP).

Welke uitdagingen hebben jullie?

In Europa zijn er nog een hoop cloudbedrijven die niet op de App Exchange staan en dat zien we tegelijkertijd als een ‘opportunity’. Verder zie ik het als een uitdaging om onze Europese ventures te helpen om wereldwijd op te schalen. We ondersteunen ventures om een kantoor in de VS te openen en om daar ook investeringen op te halen. We merken dat het goed werkt als er een founder in Europa is gepositioneerd en een founder in de VS.

Wat voor een trends zien jullie in de markt?

We zien een aantal trends op het gebied van gezondheidszorg, detailhandel, open source, microservices en blockchain. In de gezondheidszorg hebben we bijvoorbeeld in Kyruus geïnvesteerd om patiëntmatching en -planning te optimaliseren. In de detailhandel hebben we geïnvesteerd in Narvar om intelligentie toe te voegen en de leverings- en retourervaring voor merken en retailers te optimaliseren. Open source heeft momentum. We hebben bijvoorbeeld MuleSoft gekocht en we zijn een investeerder in Docker, wat een van de toonaangevende open source-oplossingen in de markt is. We zien ook enkele interessante trends bij bedrijven die apps met microservices bouwen en naar serverless gaan. Ondernemers bouwen bedrijfsapplicaties niet door gebruik te maken van een monolithisch platform met volledige stack, maar door het samenvoegen en coördineren van veel verschillende

microservices. Het is een radicale verandering in hoe apps vandaag worden gebouwd. Verder blijven we blockchain nauwlettend volgen en hebben we een paar investeringen gedaan in dit segment. Er is nog geen dominant platform om de groei van blockchain in de onderneming te versnellen. Maar we zien opkomende applicaties en zijn optimistisch over de vooruitzichten op lange termijn.

Wat is je persoonlijke ambitie met Salesforce Ventures?

Ik vind het enorm inspirerend om dagelijks veel getalenteerde en ambitieuze mensen te ontmoeten en ik blijf graag investeren op innovatieve gebieden zoals automation, microservices en blockchain.

Welk advies kan je meegeven aan ondernemers?

Ondernemen is geregeld eenzaam, dus wees niet verrast als je de zwaarte op je schouders voelt als je een start-up aan het runnen bent. Vergeet niet om lol te hebben in wat je doet en om tussentijds successen te vieren. En als je een bedrijf aan het bouwen bent op het gebied van cloud, neem dan gerust contact met ons op.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Groei OTA’s remt af in Europa

Posted 18 jan 2019 — by Emerce
Category nieuws

Online reisagenten in Europa hebben in 2018 bijna 50 miljard euro omgezet. De komende jaren wordt een bescheiden groei verwacht, zegt onderzoeksbureau Phocuswright.

De Europese markt wordt gedomineerd door Booking, op afstand gevolgd door Expedia. Kleinere spelers hebben het zwaar op dit speelveld, vooral nu de markt volwassen is en er minder groeimogelijkheden zijn. Bovendien zetten leveranciers als luchtvaartmaatschappijen en hotels fors in op het trekken van boekers naar hun eigen kanalen.

Desondanks waren de boekingen via OTA’s in 2018 goed voor 47,9 miljard euro, een kleine toename vergeleken met 2017. Het groeitempo ligt volgens Phocuswright op de helft van dat van directe leverancierskanalen.

Als je kijkt naar het device waarop wordt geboekt, dan blijft het aandeel desktop gelijk. Het aantal mobiele boekingen bij OTA’s zal daarentegen de komende jaren enorm stijgen. In 2022 wordt meer dan een derde van de OTA-boekingen gedaan via mobiele websites en apps, verwacht Phocuswright.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Kinderen kijken te vaak op hun telefoon, Volkswagen komt met luisterverhaaltjes

Posted 18 jan 2019 — by Adformatie
Category nieuws

Met een interactieve luisterapp wil het merk kinderen stimuleren om vaker naar buiten te kijken.

Lees het volledige bericht op Adformatie »