Posts Tagged ‘app’

AI en e-Commerce gaan hand in hand

Posted 20 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Stephen Spielberg’s A.I. Artificial Intelligence verscheen rond de eeuwwisseling in de bioscopen. Sindsdien werd het tijdperk van AI wel telkens weer voorspeld, maar van een echte doorbraak kwam het niet. De computational power om zelfs maar een klein deel van Spielberg’s fantasie waar te maken ontbrak in 2001. 

Dat is niet langer het geval. Computers hebben die raw power nu wel en AI staat klaar om ook binnen e-commerce een ware revolutie teweeg te brengen. Toch hebben die twintig jaar van afwachten en valse starten hun tol geëist. Dit blijkt uit het volgende: 85% van de bedrijven weten dat je met AI de loef afsteekt op je concurrentie, maar slechts één op de twintig gebruikt AI “op grote schaal”. Wat het onderzoek​precies bedoeld met “extensively” is niet helemaal duidelijk, maar de kloof blijft even groot. 

Hoe komt dat?

Wij hebben voor deze blog gesproken met Saeed Younesi van Rexde CloudSuite partner op het gebied van AI. Het is Saeed’s ondervinding dat e-commerce marketeers AI wel spannend vinden, maar nog steeds niet zeker weten wat ze er concreet aan hebben. Jammer, want de expertise van specialisten zoals Saeed betekent dat AI binnen bereik ligt van heel veel e-commerce bedrijven. Zo zijn er meer misverstanden. We nemen ze één voor één onder de loep. 

Misverstanden over AI voor e-commerce 

AI is alleen geschikt voor digitale pioniers – Dat was misschien een jaar of wat geleden het geval, maar nu niet meer. Veel e-commerce platforms werken samen met AI experts zoals rex.ai die de nieuwe technologieën net zo goed onder de knie hebben als eBay en Amazon. 

AI is hetzelfde als Machine Learning en Deep Learning – Juist niet: Machine en Deep Learning zijn een onderdeel van AI. Bij Machine Learning verbeteren algoritmes zichzelf zonder enige menselijke tussenkomst. Zo voert je model de taak die jij dat model hebt opgedragen steeds beter uit. Deep Learning is ML voor zeer grote en/of meerdere datasets die je in e-commerce eigenlijk niet tegenkomt. Beide behoren bij AI en dat is de term die we hier gebruiken. 

AI neemt het over van de mens – Gelukkig wel! Je hoeft maar een blik op een Excel spreadsheet te werpen om aan te voelen dat wij stervelingen slecht omgaan met grote hoeveelheden data. Voor computers is dat een koud kunstje en ze doen het zonder cafeïne!

Toepassingen AI voor e-commerce 

AI geeft je de superpower om data diep te doorgronden. De informatie die je hebt en de realtime data je op je e-commerce platform verzamelt worden met AI steeds waardevoller. Waar die waarde ligt en wat je ermee doet hangt af van jou. Mensen zijn creatief en kunnen goed outside the box denken binnen die box is kun je heel veel overlaten aan AI. Heel veel, maar nog niet alles. AI is een proces, net zoals de ontwikkeling van self-driving cars. Volledig autonome auto’s bestaan nog niet, maar veel auto’s zijn nu al standaard uitgerust met een zelfparkeersysteem. Zo ook in e-commerce, waar AI stukje bij beetje steeds meer zal gaan doen. We bekijken in deze blog wat nu al mogelijk is en voor e-commerce betekent dat in de eerste plaats personalisatie. 

Personalisatie

De Heilige Graal van e-commerce marketing. Mensen (en klanten) vinden het fijn persoonlijk behandelt te worden en zien graag productaanbevelingen die echt “kloppen”. Zonder AI gaat dat heel moeizaam en helemaal niet realtime. 

Productaanbevelingen die er naast schieten zijn fataal om twee redenen:

  • Ze ergeren de klant.
  • Je mist bovendien de kans dat de klant hapt op die op-maat-gemaakte aanbeveling.

Personalisatie is dus de sleutel tot conversie. Zo gaat AI te werk. Stel twee klanten gaan naar de website van een sportwinkel: de één kijkt naar voetbalshirts, de ander naar tennisrackets. Nu klikken ze allebei op “schoenen”. Wat gebeurt er? Bezoeker A krijgt meteen een landingspagina met voetbalschoenen te zien, terwijl bezoeker B het assortiment tennisschoenen voorgeschoteld krijgt. Dus je personaliseert echt: één op één en je doet dit onmiddellijk, dat wil zeggen binnen 35 milliseconden. Zo heb je de klant meteen te pakken en kopen ze die schoenen bij jou en niet bij de concurrentie. Kapers op de kust genoeg! Zonder AI sla je de plank vaak mis en moet je afwachten of de klant nog terugkomt. Realtime personalisatie is de belangrijkste reden waarom AI een kick geeft aan je conversie (soms wel 45%) en dat de gemiddelde omzet per visit sterk stijgt (dat loopt op tot 80%). 

Email campagnes 

Iedereen heeft een hekel aan marketingmails die nergens op slaan. Met AI verstuur je gepersonaliseerde en relevante e-mails op het meest optimale moment en zelfs met een subject field dat is afgestemd op de individuele klant. De kans dat hij of zij die mail dan ook opent en leest is daardoor veel groter. Vroeger waren e-mailcampagnes een bot wapen, waarbij duizenden klanten tegelijkertijd met dezelfde boodschap werden bekogeld. Hoeft niet meer. AI kan klanten persoonlijk aanspreken, zonder dat marketing zich daarmee bezighoudt. Dus bespaar je een hoop tijd met het (automatisch) versturen van veel relevantere boodschappen! 

Een heel andere search ervaring 

AI verzamelt transactionele en gedragsinzichten van alle verkoopkanalen en creëert daarmee hyper-gepersonaliseerde zoekresultaten. Hoe sneller een klant het product vindt dat hij zoekt, hoe groter de kans dat hij het ook daadwerkelijk koopt. En als het product dat je zoekt niet op voorraad is? Dan komt AI op de proppen met een relevant alternatief. 

Begin dus nu 

Als je beter wilt personaliseren in je customer experience en e-mailcampagnes is AI de oplossing. Je marketing krijgt zevenmijlslaarzen: alles gaat je beter en sneller af. Een no-brainer dus. Net zoals self-driving cars er vroeg of laat aankomen, zullen e-commerce business en marketing steeds meer worden aangestuurd door AI. Wordt het niet hoog tijd voor een proefrit? 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Minut Point alarmsysteem: Privacy gerespecteerd

Posted 20 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een vernuftig slim alarmsysteem dat, ondanks het feit dat het met internet is verbonden, niet direct je hele leven in een cloud stopt.

Het in Zweden verzonnen Minut heeft meerdere sensoren die veranderingen in je huis signaleren. Er zit géén camera in, noch een microfoon om live mee te luisteren. En dat is uit het oogpunt van privacy best fijn. Wat doet Minut Point wel? Hij meet: temperatuur, geluid, vocht, druk en beweging. Alerts komen op een app binnen, bij huisgenoten maar ook bij buren en vrienden. KPN Ventures stak onlangs miljoenen euro’s in Minut.

Specificaties
Gebruik: gratis voor 1 gebruiker en 1 locatie
Afmetingen: 85×46 milimeter
Bemesting: met sticker en magneet
Opladen: 1x per half jaar via USB
Conectiviteit: Wifi, Bluetooth
Compabitel met: Google Assistant
Prijs: 149 euro
Site: minut.com

* Dit artikel verscheen eerder in het oktobernummer van Emerce magazine (#173).



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Salesforce economie leidt tot 4,5 miljoen nieuwe banen in 2025’

Posted 20 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De anders tot in de puntjes voorbereide keynote van CEO Marc Benioff tijdens Dreamforce, het jaarcongres van Salesforce gisteren in San Francisco, werd voor het eerst in jaren verstoord door vertegenwoordigers van de Democratic Socialists of America (DSA). Die zijn niet gelukkig met het contract dat het bedrijf afsloot met de omstreden US Customs and Border Protection agency.

Het was een pijnlijk moment voor Benioff die ook intern is aangevallen op het contract. Hij gaf demonstrant Julien Ball van de San Francisco Democratic Socialists of America (DSA) 30 seconden spreektijd met het verzoek om de zaal daarna meteen te verlaten. “Ik geloof in het vrije woord,” aldus Benioff.

Salesforce gaat er prat op dat zijn technologie ook voor goede doelen wordt ingezet. Het bedrijf spreekt over een ‘oneindige cirkel van positiviteit’. Salesforce heeft zelfs een Nonprofit Cloud voor het werven van fondsen en contacten met de achterban.

Het jaarlijkse Dreamforce congres is een curieuze en door geen enkel ander bedrijf geëvenaarde mengeling van commerciële gedrevenheid en maatschappelijke betrokkenheid. Een congres dat steevast begint met een Hawaïaans ritueel onder leiding van Danny en Anna Akaka en eindigt met een dag meditatie en welzijn. Met exclusieve optredens van Beck en Fleetwood Mac en haardvuurgesprekken met oud president Obama en Apple topman Tim Cook. En een verrassingsoptreden van Alicia Keys tijdens de keynote van Benioff.

Voor zijn jaarlijkse evenement Dreamforce huurde Salesforce ook nu weer een complete straat af. In Howard Street ter hoogte van het Moscone Center, op loopafstand van de Salesforce Tower in het zakencentrum, verrees ook nu weer een podium waar aanhoudend entertainment werd geboden.

En elk jaar kan Benioff  trots melden dat de Salesforce familie weer is gegroeid. Dit jaar vooral dankzij de aankoop van Tableau, dat  eerder dit jaar werd gekocht voor 15,6 miljard dollar. Tableau Software is de belangrijkste leverancier van business intelligence-oplossingen en datavisualisatie. Daarin had Salesforce al flink geïnvesteerd, maar met Tableau heeft de CRM gigant er ineens nog eens 86.000 zakelijke klanten bijgekregen, waaronder Charles Schwab, Verizon, Schneider Electric, Southwest en Netflix.

Het bedrijf geeft hoog op van de Salesforce economie (het ecosysteem inclusief partners) die tot 2025 4,5 miljoen nieuwe banen moet creëren en tussen 2019 en 2025 1,2 biljoen dollar waard wordt.

Salesforce begon jaren geleden als een cloudoplossing voor relatiebeheer, maar is inmiddels uitgegroeid tot een breed platform voor uiteenlopende toepassingen: van marketing tot analytics en klantondersteuning, uiteraard alles via de cloud.

Met een ontwikkellaag, genaamd Lightning, waarmee klanten zelf handige apps kunnen ontwikkelen. En een laag voor kunstmatige intelligentie Einstein, die aanvankelijk potentiële leads moest kunnen identificeren, maar in de toekomst reserveringen moet kunnen opnemen via spraakherkenning of nog mooier: meeluistert tijdens vergaderingen en als vraagbaak kan fungeren wanneer men de juiste cijfers even niet paraat heeft. Twee indrukwekkende demo’s suggereren dat dit niet ver meer weg is.

Vooralsnog worden de gisteren gedemonstreerde Einstein luidsprekers, ontwikkeld met Amazons Alexa, nog niet verkocht aan bedrijven. Wel wordt spraak volgens Chief Product Officer Bret Taylor het volgende interface na het aanraakscherm.

Het alsmaar uitdijende dienstaanbod wordt door Salesforce bij elkaar gehouden door het Customer 360 Platform. Dat fungeert als een centrale hub voor alle digitale kanalen binnen de onderneming. Door alle gegevens zoals voorgaande interacties en persoonlijke voorkeuren te harmoniseren ontstaat er volgens Salesforce volledig beeld van de klant. Salesforce noemt deze ‘heilige graal’ van het relatiebeheer Single Source of Truth.

De oplossing bestaat uit vier belangrijke componenten om online identiteiten te identificeren en maakt volop gebruik van tools van dochter MuleSoft om data van verschillende bronnen samen te brengen. Ook het (open source) Cloud Information Model van AWS en Genesys speelt een rol.

Nieuw is de Service Cloud Voice, waarbij alle digitale telefoongesprekken en CRM-gegevens in real time worden verenigd voor medewerkers in callcenters. Hoewel klanten bedrijven tegenwoordig op allerlei manieren benaderen – zoals sociale media en chatbots – vindt 95 procent van alle interactie nog gewoon via de telefoon plaats.

Salesforce kondigde ook enkele nieuwe projecten met klanten aan, waaronder het energiebedrijf ENGIE, dat het Customer 360 Platform wil gaan gebruiken om een beter beeld te krijgen van zijn klanten in meer dan zeventig landen.

Automobili Lamborghini gaat Salesforce Blockchain gebruiken om oudere auto’s die opnieuw worden verkocht te certificeren en authenticeren. Dat is nu nog een enorme klus, waarbij de Italiaanse fabrikant veelal een beroep moet doen op fotografen, veilinghuizen, reparateurs en andere bronnen.

Foto Emerce



Lees het volledige bericht op Emerce »

DHL opent mega warehouse in Bochum

Posted 20 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Honderd kilometer van de grens bij Venlo opent Deutsche Post DHL Group een van zijn grootste verdeelcentra voor pakketjes in Duitsland.

Pakketvervoerder DHL breidt zijn capaciteit op de locatie van een voormalige Opel-fabriek komende maanden met meer dan de helft uit. Momenteel worden er twintigduizend pakketjes verwerkt, in de loop van volgend jaar zullen dat er vijftigduizend zijn. Dan zullen er zeshonderd mensen werken.

Het verwerkcentrum ligt in het hart van het ruhrgebied en is daarom ook een logistieke brug naar Nederland. DHL kocht in 2016 140.000 vierkante meter ruimte in Bochum-Laer en bouwde daar een groot logistiek apparaat. Dat wordt nu uitgebreid met veertigduizend vierkante meter extra verwerkings- en doorvoerruimte.

Hoeveel geld met de investering gemoeid is, houdt het pakketbedrijf voor zich. Het laat enkel doorschemeren dat om een miljoenenbedrag gaat met drie cijfers ervoor.

Deutsche Post DHL Group heeft in totaal 36 van dit soort logistieke centra in Duitsland. Die kunnen gezamenlijk 1,2 miljoen pakketjes per uur aan. Binnen Duitsland verplaatst het concern dagelijks vijf miljoen pakketjes. In de decembermaand kan dat oplopen tot elf miljoen per dag.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Joachim Goyvaerts nieuwe Benelux-baas PayPal

Posted 20 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Vlaming Joachim Goyvaerts is het nieuwe hoofd van PayPal voor de Benelux en Ierland.

Het bedrijf maakt zijn aanstelling deze morgen bekend, maar hij is sinds september al actief in zijn nieuwe rol. Hij werkt sinds vijf jaar voor het bedrijf. In zijn laatste rol was Goyvaerts in internationaal verband verantwoordelijk voor het aansluiten grootzakelijke klanten, de ‘channels’.

De Nederlandse consument staat volgens hem aan de vooravond van een nieuwe fase in e-commerce. “De basis is gelegd door postorderbedrijven en daarmee is nu een miljardenmarkt ontstaan. In de volgende fase gaat het om sociale en internationale platformen”, zoals de betaalkant die PayPal in Europa nu voor platform Prestashop verzorgt.

“We hebben twee miljoen actieve klanten in Nederland en er is nog veel groei mogelijk. PayPal-gebruik hier is nog niet intuïtief en we moeten de groeiversnelling hier ondersteunen, bijvoorbeeld door duidelijker onze voordelen te tonen.”

Behalve bij tienduizenden winkels wordt het betaalplatform ook veel gebruikt door streamers, gamers en bedrijven die digitale abonnementen en software verkopen. Dit soort cijfers wordt niet meegeteld in de jaarlijkse rapportages Thuiswinkel.org en PayPal zelf wil de transactievolumes niet op landniveau kwantificeren.

“In Nederland zijn de betaalvolumes verdubbeld in de afgelopen pakweg vijf jaar. De gebruiksintensiteit stijgt ook.”

De vorige landenbaas van PayPal, Jan-Willem Roest, is afgelopen zomer CEO geworden van Paazl.

Foto: Steve Snodgrass (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

UXlab Groningen derde Happy Labs onderzoekslocatie

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Happy Labs gaat een nieuw UX lab aanbieden in Groningen, krap twee jaar geleden nadat Happy Labs van start ging in het centrum van Amsterdam.

Precies één jaar geleden werd de locatie in Den Haag daaraan toegevoegd. Nu komt daar, in samenwerking met Concept7’s UXlab, een derde locatie in Groningen bij.

In de UX Labs kunnen bedrijven zelf of met de hulp van een professional hun digitale creaties testen. De labs zijn ingericht met apparatuur voor eye tracking, live meekijken en opnames.

Voor de vestiging in Groningen werkt Happy Labs samen met uxlab.nl een dochteronderneming van Concept7.



Lees het volledige bericht op Emerce »

E-commerce en feestdagen: hoe bereid je je voor op hoge volumes?

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De belangrijkste periode voor e-commerce staat voor de deur. Naast Kerst en Sinterklaas krijgen ook Black Friday en de daaropvolgende Cyber Monday steeds meer aandacht in Nederland. Postbedrijven bezwijken onder het aantal pakketten dat bezorgd moet worden voor de feestdagen en de spanning of deze pakketten op tijd worden bezorgd stijgt bij consumenten. Zij wenden zich massaal tot klantenservice afdelingen van webshops en service agents proberen de consument met hun beste glimlach tevreden te stellen. Hoe bereid je de service-afdeling goed voor op het toenemende aantal vragen? Een aantal tips vind je in dit artikel! 

Toenemende volumes rondom webshops in het vierde kwartaal

In 2018 werd in het laatste kwartaal zo’n 7,2 miljard euro omgezet door Nederlandse webshops, zo blijkt uit cijfers van Thuiswinkel.org. Dit betekent een groei van elf procent ten opzichte van 2017. De verwachtingen voor 2019 zijn hooggespannen. Het aantal vragen waarmee mensen webshops benaderen groeit mee.

Een zoekopdracht van de mentions aan tien grote e-commerce spelers in Nederland laat dan ook een toename zien in volume gedurende het vierde kwartaal van het jaar. In onderstaande grafiek zijn openbare berichten direct gericht aan webshops meegenomen. Tel daar het aantal berichten via gesloten kanalen, zoals Facebook Messenger, Twitter DM, WhatsApp en live chat, nog eens bij op. 

Feestdagen

Mentions aan tien grote Nederlandse webshops in Q4 2018

Als de trend van de afgelopen drie jaar zich voortzet, dan zal het volume vanaf deze week (week 47 van het jaar) verder toenemen. Tijd dus om je schrap te zetten voor het verlenen van de beste service! 

Het groeiende belang van goede klantenservice tijdens de feestdagen 

Klanten zijn in het huidige landschap niet loyaal en goede service is van levensbelang voor webshops. Een slechte ervaring op het gebied van service zorgt er al snel voor dat een klant overstapt naar een concurrent. Het feit dat in 2018 nog steeds zo’n zes procent van de pakketten tijdens de feestperiode te laat werd bezorgd draagt hier ook niet aan bij. De belofte die veel webshops maken over snelle levering wordt niet altijd ingelost en boze klanten richten zich als eerst tot klantenservice afdelingen van webshops. 

“Customer loyalty is primarily the product of superior service quality and the trust that such service entails.”, aldus David Gefen in zijn onderzoek naar loyaliteit binnen e-commerce

Toch is het juist de service afdeling die de angel uit de conversatie kan halen en die stap extra zet voor de klant. Het is allereerst van belang om via elk servicekanaal dat je aanbiedt consistente service te verlenen. Via welke kanalen je service biedt is in hoge mate afhankelijk van de wensen van de klant en de eigen gekozen strategie. ‘Overal actief zijn’ is echter niet altijd de juiste keuze. Het kiezen van de juiste kanalen voor webcare hangt ook af van de vraag of je kunt voldoen aan de wensen en eisen die ze daarbij stellen op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit van de geboden oplossing. Zéker tijdens de feestdagen. 

Zorg dat je een goed en compleet overzicht hebt van alle berichten die binnenkomen. Sorteer deze per kanaal en reageer consequent. Gebruik daarnaast realtime inzichten om, daar waar nodig, het webcare team aan te sturen.

feestdagen

De voorspellende kracht van online data

Organisaties zetten momenteel grote stappen in een data driven aanpak. Data kan bijvoorbeeld ook als goede voorspeller dienen voor bezetting. Social media expert Marcel Vergonet vertelt: 

“Ik raad aan om te analyseren wat men in de voorgaande jaren vóór en tijdens deze feestdagen hebben gezegd. Zoek in data naar relevante berichten in relatie tot je organisatie, producten of diensten. Waarschijnlijk ontdek je iets waar je je dit jaar op kunt voorbereiden of laat jij je inspireren door andere campagnes. Hoe fantastisch is het als je specifieke behoeftes monitort en hier realtime op inspeelt? Relevanter word je niet!” 

Hou hierbij bijvoorbeeld ook rekening met trends in feestdagen. Naast de eerder genoemde Black Friday en Cyber Monday, breekt Singles Day inmiddels ook records in Nederland. Data van voorgaande jaren kan een goede voorspeller zijn van het succes, en dus het volume, voor de komende jaren. 

Drie tips voor efficiënte webcare tijdens de feestdagen

Om je klaar te stomen voor deze drukke feestdagen, zet ik een aantal tips en tricks voor webcare voor je op een rij: 

  • Zorg dat alle afspraken duidelijk zijn voor het webcare team. Maak hiervoor gebruik van een webcare beleid, waarin staat wie welke vragen afhandelt, hoe gereageerd wordt op klachten en wat de te verwachte reactietijd is. Rapporteer op deze metrics om de beschikbare medewerkers zo goed mogelijk in te zetten op de juiste kanalen.
  • Stel in je social media monitoring- of webcaretool zoekopdrachten in waarmee je breder kijkt dan je eigen merk. Denk bijvoorbeeld aan het monitoren van berichten in media die gaan over pakketten en online bestellingen. Deze berichten kunnen de bezorgdheid bij consumenten vergroten en het volume stuwen. Door hier vroegtijdig van op de hoogte te zijn, ben je in staat om tijdig op te schalen.
  • Laat technologie een deel van je volume afvangen. Dit kan zowel vóór als achter de schermen. Een chatbot biedt extra handen voor bestaande processen en vangt cases met vragen over pakketjes en leveringen geautomatiseerd af. We zien het al jaren met bol.com’s Billie, maar tegenwoordig zijn chatbots toegankelijker dan ooit. Door gemakkelijke, gebruiksvriendelijke chatbot platformen is tegenwoordig iedereen in staat om een chatbot te ontwikkelen die al een deel van je conversaties afvangt. Voorbeelden (en voordelen) zijn er genoeg! 

Ondanks dat de consument is gewaarschuwd pakketjes tijdig te bestellen, zullen er altijd consumenten blijven die last minute hun bestelling plaatsen en daar toch contact voor opzoeken met je klantenservice. Ook dit jaar zul je dus voorbereid moeten zijn op veel drukte, stress en bovenal ook veel gezelligheid. Ben jij klaar voor het verlenen van optimale service?



Lees het volledige bericht op Emerce »

Veendam/A7Logistics start proef met driewieler-bezorgfiets

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Veendam/A7Logistics is een proef gestart met het emissievrij bezorgen van pakketten in de binnenstad van Groningen met de Rytle, een stabiele driewieler-bezorgfiets waarbij de bestuurder droog onder een overkapping zit.

De Rytle heeft een verwisselbare container. Vanuit het PacksCenter in Veendam kunnen wij dus meerdere Rytle containers bij onze hub in Groningen afleveren die vervolgens aan de bezorgfietsen worden gekoppeld om in de emissievrije zone pakketten af te leveren.

Mocht de proef met de Rytle succesvol zijn dan ziet Packs landelijke mogelijkheden voor groene stadslogistiek vanuit de 70 PacksCenters van het Benelux-dekkende pakketnetwerk.

Foto Veendam/A7Logistics



Lees het volledige bericht op Emerce »

Een derde CMO’s in-houset digitale reclame

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Ongeveer een op de drie CMO’s uit een IAB-onderzoek besteedt digitale reclamepraktijken niet meer uit bij specialistische bureaus. Ze willen zelf meer grip op de materie hebben.

Dat is af te leiden uit opmerkingen van 25 door Deloitte geïnterviewde directieleden voor een IAB-onderzoek.

Het rapport laat een duidelijke verschuiving zien van ‘inside-out’-marketing naar ‘outside-in-marketing. Als gevolg van de invoering van nieuwe privacywetten door de AVG is het besef gegroeid dat CMO’s jarenlang te afhankelijk van derden zijn geweest om essentiële klantinformatie uit deze data te halen. Met het in-housen krijgen ze meer controle en inzicht, maar ook verkleinen ze het verlies van profiel- en klantdata.

In-housing is ook een kostenbesparende activiteit. Het stelt deze bedrijven echter ook in staat om sneller te anticiperen op veranderend gedrag van de consument op het gebied van mediaconsumptie. De noodzaak hiertoe groeit alleen maar nu er systemen op de markt komen die real time bereik, audiencess en merkeffecten crossmediaal kunnen meten.

Foto: Christian Odendaal (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Workshop: haal meer uit je data op marketplaces

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De aandacht voor marketplaces is groot, mede door de potentie van platformen als Amazon en bol.com. Zonder goed doordachte en berekende strategie, behaal je echter geen succes. Hoe stel je die op en hoe haal je meer uit je data? 

1. Weet je waarom marketplaces een centrale rol gaan innemen?

Ja: Onder andere ING denkt dat de Nederlandse markt voor online non-food-verkopen in 2025 wordt gedomineerd door één à twee platformen, zoals Amazon, Alibaba of bol.com. 

Nee: Tegen het jaar 2025 zal 30 tot 40 procent van alle online verkopen via die platformen gaan. In Nederland is de markt nog relatief open, maar daar kan verandering in komen. Die verschuiving is enorm, want in plaats van b2b kunnen fabrikanten hun producten direct aanbieden aan de klant in plaats van een winkel als tussenpersoon. En dat vraagt om een nieuwe strategie, namelijk de klant centraal stellen.

2. Ik kan dus eigenlijk niet anders?

Ja: Natuurlijk stuur je consumenten liever naar je eigen winkel, maar de realiteit is anders: 53 % van de online shoppers begint zijn zoekactie op een marketplace.

Nee: Zoeken op marketplace is inmiddels een enorme concurrent voor het oriënteren via Google of andere zoekmachines. Aanwezig zijn op een marketplace vergroot dus de kansen op gebied van traffic en brand exposure. Maar daarvoor heb je natuurlijk de juiste data nodig om jouw campagnes te optimaliseren. Gelukkig geven platformen steeds vaker relevante data aan je terug. Lees meer: bit.ly/2kpwxDP.

3. Weet je hoe de je juiste marketplace kiest?

Ja: Er zijn verschillende soorten marketplaces: horizontals, verticals, B2B, B2C, C2C, open (Amazon) en gesloten (La Redoute). Er is altijd wel een die bij jouw bedrijf past.

Nee: Kijk welke het beste passen bij het aanbod van de webshop, maar kijk ook welke aanbieders er al aanwezig zijn. Doe een zoekopdracht bij de verschillende aanbieders en kom er zo achter wat er wordt aangeboden en of jouw producten daartussen passen. Vervolgens kun je een selectie maken van marketplaces en testen wat een specifieke aanbieder jouw bedrijf kan opleveren. Een niche werkt altijd beter. Bied je aan wat anderen ook doen? Zorg dat je snel kan schakelen op prijs of op extra informatie voor de klant. 

4. Weet je welke data je dan terug krijgt? 

Ja: De data achter marketplaces is een lange tijd een geheimzinnige black box geweest, maar tegenwoordig krijg je steeds meer terug.

Nee: Je weet natuurlijk altijd wie er bij jou besteld heeft, je kan dat vergelijken met klantdata uit je eigen systeem en dan vergelijken of het een terugkerende klant is. Amazon heeft brand analytics open gesteld, daar kan je als merk dieper inzoomen op demografische gegevens. Amazon is niet uniek maar wel het verst. Bol.com zet er stappen in. Je krijgt conversie en traffic-data op productniveau. Heb je veel bezoek maar weinig conversie, pas dan je strategie aan.

5. Hoe je de juiste koppeling met de marketplace maakt?

Ja: Professionele partijen maken gebruik van integrators zoals ChannelEngine aanbiedt. Je werkt normaal met drie feeds: orders, offer-feed, contentfeed. Dat kan handmatig, maar dat is moeilijk opschalen.

Nee: Voor data-analyse zijn verschillende tools beschikbaar. Met tools als ProductsUp, DataFeedwatch, Channeladvisor of Channable kun je vanuit  jouw PIM content eenvoudig uploaden en analyseren of alle benodigde elementen zijn gevuld. Tools die je kunnen helpen om het algoritme te begrijpen zijn Clavis Insight , Profitero of Brandview. Zie wat je zoekpositie en -aandeel is op relevante zoektermen. Kijk vervolgens wat er gebeurt als je je levertijd aanpast, een lagere prijs biedt, reviews genereert of andere keywords gebruikt.

6. Hoe je die data dan te gelde kan maken?

Ja: Naast het boosten van organisch verkeer door middel van content en data kun je ook gebruikmaken van betaalde opties. Er zijn talloze mogelijkheden voor betere zichtbaarheid.

Nee: In feite geeft adverteren op marketplaces dezelfde mogelijkheden als Google Adwords of Shopping:  adverteren op marktplaatsen maakt je dan ook zichtbaar in getargete categorieën. Het goed besturen hiervan en investeren in meer zichtbaarheid betaalt zich dubbel en dwars terug. Zowel Amazon als bol.com maken gebruik van een self-service model, waarmee je zelf controle hebt over je ads en je inzicht krijgt in de data om bij te sturen. 

7. Weet je wat je dan kan meten en hoe je inzicht krijgt?

Ja: Je krijgt inzicht in KPI’s zoals impressies, clicks, ctr en conversie. Bereken daarmee je Return on Advertising Spend of Advertising Cost of Sale. En reken door naar een Cost per Order.

Nee: Maak meerdere campagnes aan voor dezelfde producten om je relevantie en zichtbaarheid te verhogen. Meet vervolgens het bereik en de conversie van je campagne. Resultaten binnen? Op basis daarvan kan je meteen ingrijpen. Is je productinformatie niet te technisch en wel voldoende toegeschreven aan de gebruiker? Of heb je wel de juiste of en voldoende afbeeldingen gebruikt? Test ook verschillende productcategorieën, titels en teksten. Wil je meer tips? bit.ly/2SbkU2e.

8. Weet je genoeg om aan de slag te gaan?

Ja: Mooi, want je kan niet om marketplaces heen nu de markt zich steeds meer richting een platformeconomie ontwikkelt. Zorg dat je erop voorbereid bent!

Nee: De potentiële data die je uit marketplaces kunt halen, is bijzonder waardevol. Het hebben van een goede strategie in je online retailstrategie kan dan ook van enorme waarde zijn. Wel heeft het grote impact op je organisatie. Organiseer je teams op de juiste manier: zorg voor de juiste content, paid marketing en dataspecialisten om een schat aan informatie in te winnen en je krijgt te maken met een nieuw serieus kanaal in je bedrijf.

Door Paul Schram met input van Emile Valkestijn (Head of Marketplaces bij 10XCREW)

*) Dit artikel verscheen eerder in het oktobernummer van Emerce magazine (#173). Hier vind je alle voordelen van het Emerce-lidmaatschap. zoals korting op onze events.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Deze uitgangspunten gebruiken digitale winnaars om in 2020 wél te groeien

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

De tijd dat organisaties blind inzetten op elk transformatiepaard is voorbij. Het nieuwe jaar staat in het teken van een meer pragmatische insteek. Wil je ervoor zorgen dat ook in 2020 je datagedreven ambities worden omgezet in een toekomstbestendige organisatie? Hanteer dan de volgende uitgangspunten…

AI is een middel, geen doel 

Het lijkt wel of iedere IT-oplossing tegenwoordig een vorm van AI aan boord heeft, maar is het voor jouw bedrijf wel relevant om deze nieuwe techniek te gebruiken? Slimme bedrijven onderzoeken per use case of AI relevant ingezet kan worden. Een mooi voorbeeld is de iconische winkelketen HEMA. Helen Zuurmond, hoofd CRM & Customer Service, omschrijft de samenwerking met HEMA’s CIO treffend in een interview met CustomerFirst: “Ik zeg niet: ik wil een chatbot. Maar: hoe kunnen we slimmer omgaan met de eenvoudige vragen die het contactcenter krijgt?” Een AI voice applicatie kan in dit geval dus een hulpstuk zijn, maar dat hoeft niet! De les die we hieruit trekken: Houd altijd in je achterhoofd om te denken in doelen in plaats van middelen.

Closing the last mile: van data naar actie 

Inmiddels zijn we het er collectief over eens dat het belangrijk is om de juiste data te verzamelen over het (online) gedrag van klanten. Maar hoe zet je deze data om in onderbouwde beslissingen? De bedrijven die als winnaars uit de bus komen in 2020 zijn in staat om hun data snel om te zetten in acties. Dit kan alleen als je datasystemen goed aansluiten op je beslissingsprocessen, zodat je onmiddellijk kunt reageren. Fast-fashion retailer Zara onderscheidt zich door big data effectief in te zetten bij het versnellen van het  productieproces. In de winkels hangen camera’s die de feedback van klanten op kledingstukken registreren. Deze input wordt vervolgens gebruikt bij het ontwerp van nieuwe kleding. Die nieuwe kleding wordt in relatief kleine batches aan de winkels geleverd, zodat ontwerpen weer kunnen worden aangepast wanneer er nieuwe feedback binnenkomt. De tijd van sketch tot aan het rek? Twee tot drie weken. Zara kent haar doelgroep als geen ander en herstelt fouten razendsnel, waardoor ze meer verkoopt en met minder restproducten achterblijft. 

As a service is niet hetzelfde als flexibiliteit

Overal kun je lezen dat de subscription economy een blijvertje is. Tegenwoordig is alles as-a-service (Xaas) beschikbaar. De gedachte hierachter is dat gebruikers functionaliteiten nodig hebben en geen producten. Op zichzelf klopt die gedachte, maar we zijn anno 2019 wel tegen een flink probleem aangelopen.

In de afgelopen jaren hebben bedrijven zoveel service-abonnementen afgesloten, dat zij een versnipperde en tegelijk terugkerende kostenpost hebben gecreëerd. Veel as-a-service diensten worden daarnaast gebundeld verkocht. Wel zo makkelijk. Maar in dit ‘gemak’ schuilen nieuwe risico die door de combinatie van lage instapkosten en een goede sales pitch worden overstemd.

Veel bedrijven zitten inmiddels gevangen in een dergelijke gebundelde as-a-service constructie. Die afhankelijkheid kan nu in veel gevallen zelfs vertragend en beperkend werken. Product-teams worden gevraagd functionaliteiten te ontwikkelen binnen de technische context van de beschikbare constructie en worden daarmee beperkt of verliezen de klantbehoefte uit het oog. Daarnaast introduceert deze bundeling een nieuwe zwakke plek omdat je te afhankelijk wordt van één as-a-service dienstverlener. Bij het e-commerce platform van de H&M Group komt het bijvoorbeeld regelmatig voor dat alle merken (H&M, Monki, Arket, Cos, Weekday, & Other Stories) tegelijkertijd online niet beschikbaar zijn.

Ook in het nieuwe jaar zullen er meer Xaas-aanbieders op de markt komen, maar iedere CIO of CMO zal kritisch moeten kijken of de gekozen platform setup ook daadwerkelijk bijdraagt aan de klantervaring en of het daarnaast een beperkt lock-in risico met zich meebrengt.

Digitale

Elke innovatie in het belang van de klant

Bedrijven vinden het nog wel eens lastig om hun klanten op de eerste plek te zetten. Dat komt doordat er te vaak een groot gat is tussen de merkbelofte en de merkervaring. Veel organisaties zijn nog niet ingericht op het leveren van de optimale merkervaring, want dat vereist veel aanpassingen wat doorwerkt tot in alle haarvaten van een organisatie. Daarnaast is de standaard van gebruikers ontzettend hoog geworden doordat de behoeften zijn veranderd (naar gebruik in plaats van bezit) en door digitale marktleiders die de lat voortdurend hoger leggen. Tip voor de B2B: Onderschat de impact van veranderingen binnen de customer lifecycle niet. B2B-klanten gaan ook fundamenteel beslissingen nemen, die meer overlap heeft met consumentengedrag.

Onderscheiden door digitale privacy-beweging te omarmen

Vergis je niet: de persoonsgegevens die je hebt verzameld over je klanten heb je slechts in beheer. Die transitie is in 2019 ingezet met de komst van GDPR, en zal in 2020 op grotere schaal doorzetten. Zo heeft Silicon Valley vanaf 1 januari te maken met een wet die vergelijkbaar is met de GDPR: de California Consumer Privacy Act (CCPA). Deze wet geeft consumenten in deze Amerikaanse staat meer controle over- en inzicht in wat er met hun data gebeuren. Tot nu toe nam de VS het op privacy gebied niet zo nauw. Deze nieuwe wet heeft een enorme impact op het verdienmodel van ‘big tech’ nu consumenten mogen weigeren dat hun data worden verkocht en kunnen eisen dat bedrijven hun data wissen. Californiё wordt gezien als de staat die voorop loopt op dit gebied, maar de kans is behoorlijk groot dat andere staten de wet overnemen. Ook in 2020 zullen privacy en ethiek een hot topic zijn, en dat biedt kansen door niet langer terughoudend te zijn en stelling te nemen. Zo besloot Apple actief cookies te blokkeren zodat gebruikers niet ongewenst gevolgd worden. Wil je als bedrijf echt onderscheidend zijn? Probeer dan niet alleen lijdzaam te gehoorzamen aan wetten als de GDPR, maar maak je eigen ethiek-handboek. Breng je eigen data-ecosysteem in kaart en benader je klanten bijvoorbeeld proactief met welke data je over hen verzamelt en vraag of wat je in bezit hebt nog wel relevant is. 

Behoefte aan defensieve mindset neemt af. De flexibele mindset neemt het over

Vooral grote organisaties varen over het algemeen een conservatieve koers. Als er eenmaal een bepaalde omvang is bereikt, maakt de missie om de wereld te verbeteren ineens plaats voor een strategie waarin stabiliteit, continuïteit en het beschermen van de verworven positie prioriteit heeft. Dat maakt het doorvoeren van veranderingen bijzonder lastig, en daarmee dus ook het ontdekken van betere manieren om hetzelfde doel te bereiken. Alles dat afwijkt van de manier die in het verleden succesvol is gebleken, wordt instinctief als een risico ervaren. Om deze risico’s te beperken ontwikkelen grote bedrijven vaak een verstikkend web van regels, processen en richtlijnen. Het zal je dan ook niet verbazen dat vooral de organisaties met een hiërarchische corporate structure de meeste moeite hebben om bij te blijven. Als je een bedrijfscultuur creëert die het volgen van de regels beloont, kun je namelijk niet verwachten van werknemers dat ze initiatief nemen om eens buiten de lijntjes te kleuren. Dat is niet de schuld van het personeel, vele corporates geven daar niet de ruimte voor. Die worden regelmatig geacht totaal irrelevante KPI’s na te streven, en doen dat vervolgens ook.. met de beste bedoelingen. Vooral op leidinggevend niveau is aanpassingsvermogen – en in staat zijn om dit ook bij collega’s aan te wakkeren – een steeds belangrijkere eis. Lukt je dat niet? Maak dan vooral ruimte voor de nieuwe lichting.

Patrick Klink is CEO bij Onbrdng Digital Consultancy & Training. Daarnaast is hij commissaris bij diverse start-up & scale-ups. Zijn kracht is strategie te vertalen naar actie en een brug slaan tussen business doelen en de technische uitvoering. Klink heeft jarenlange ervaring met digitale transformatie trajecten. Onder meer als CDO a.i. en Director Product, Data & Tech bij RTL, als CTO bij Sanoma Digital, als director bij AT&T en als directielid/aandeelhouder bij Legian Consultancy & Network Services.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

ING: Datagroei verdubbelt stroomvraag

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

In 2030 zijn de wereldwijde digitale datastromen naar verwachting meer dan 20 keer zo groot als die in 2018. Door die snelle groei van data verdubbelt de stroom die daarvoor wereldwijd nodig is en komt in 2030 uit op 5 procent van het wereldwijde elektriciteitsgebruik. Dit blijkt uit onderzoek van het ING Economisch Bureau.

Om de impact van groeiend dataverkeer op de CO2 uitstoot te beperken is daarnaast de inzet van hernieuwbare energie nodig.

De stroomvraag stijgt snel doordat meer mensen in Azië en Afrika toegang krijgen tot internet, bedrijven meer data verzamelen en bewerken en er meer gebruik wordt gemaakt van clouddiensten. De enorme groei van data is van invloed op het stroomverbruik van datacenters, communicatienetwerken en de apparaten die data verzenden en ontvangen.

Het ING Economisch Bureau verwacht dat de elektriciteit die nodig is voor data verdubbelt. Omdat het verwachte totale stroomgebruik ook groeit, stijgt het aandeel van data in het wereldwijde stroomverbruik van 3 procent nu, naar 5 procent in 2030. Bij netwerken en datacenters is de hoogste groei te verwachten. Om de toename van het stroomverbruik tot een verdubbeling te beperken, moeten datacenters en netwerken aanzienlijk efficiënter worden. Zonder efficiënter gebruik van elektriciteit kan het aandeel in de wereldwijde stroom namelijk stijgen naar meer dan 30 procent.

De technologie en telecomsector kan extra groene opwekkingscapaciteit stimuleren door lange termijn stroomcontracten voor de afname van een vaste hoeveelheid hernieuwbare energie aan te gaan. Dit levert een bijdrage aan de vergroening van de stroom van het elektriciteitsnet en zo aan de internationale klimaatdoelstelling om de temperatuurstijging te beperken tot maximaal 2 graden in 2050.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Al het duurzame vervoer in één app met Hely

Posted 19 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

PON en NS gaan onder de naam Hely samenwerken om duurzaam vervoer – zoals elektrische deelauto’s, scooters en bakfietsen – sneller en op meer locaties beschikbaar te maken met behulp van één app.

Deelvervoer is vaak een goede combinatie met de trein en voorziet in een groeiende behoefte in drukker wordende steden, met steeds minder ruimte om te parkeren. Met Hely willen de bedrijven de mobiliteit in steden op een duurzame manier bevorderen en reizigers meer keuze geven.

Ondanks de vele aanbieders van elektrische deelauto’s, deelfietsen en andere vormen van duurzaam deelvervoer, is gebruik ervan nog relatief laag, vinden de deelnemende partijen. Hely wil dat gebruik gemakkelijker maken door een breed aanbod van vervoermiddelen van verschillende mobiliteitsaanbieders aan te bieden, met maar één abonnement. Met de Hely-app kunnen gebruikers vervoer boeken, gebruiken en betalen.

Hely is begin 2018 door NS opgericht en biedt al deelvervoer aan in Amsterdam, Delft, Den Haag, Haarlem, Rotterdam en Utrecht. De activiteiten van Hely gaan nu dus samen met die van Next Urban Mobility, een vergelijkbaar initiatief van PON met mobiliteitsoplossingen voor bedrijven en particulieren in Utrecht, Den Haag en Amsterdam.

Hely richt zich in eerste instantie op specifieke groepen gebruikers, zoals de bewoners van een wijk of de medewerkers van een bedrijf. Hely heeft plannen om de komende maanden 30 tot 40 nieuwe hubs te openen in de grote steden. Later zullen ook openbare hubs worden ontwikkeld, bijvoorbeeld bij stations.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe volwassen is je datagedreven marketing?

Posted 18 nov 2019 — by Emerce
Category nieuws

Iedere organisatie kent het probleem van een groeiend aantal kanalen en data. Om de kritische consument van nu beter te bedienen, moet alles slim aan elkaar worden geknoopt. Dus wat houdt iedereen nu tegen? Over de uitdagingen van de alledaagse praktijk die een datagedreven marketing in de weg staan.

Geheel volgens de Wet van Conway heeft iedere afdeling zijn eigen systeem en communicatiestructuur. Zeker in middelgrote tot enterprise bedrijven resulteert dat in versnipperde data in allerlei systemen en afdelingen. Dat gebeurt niet alleen bij verkoop, inkoop, of klantenservice, maar ook bij online marketing. E-mailstatistieken, bezoek- en klikgedrag, leadgeneratie en social media interactie zijn bij veel bedrijven nog gescheiden in personen en datasilo’s. Dat resulteert in beperkingen van de marketingmogelijkheden, zoals retargeting op één fase in de customer journey, lookalikes uitsluitend op basis van advertentiegegevens en een onvolledige blik op de consument.

In de praktijk betekent dat veel irrelevante communicatie boodschappen die voelen als “spam”: aanhoudende advertenties voor producten die de klant al heeft gekocht, verkeerde boodschappen voor de verkeerde doelgroep en een onsamenhangend geheel aan interactie. Kortom: precies het tegenovergestelde van wat iedere marketeer wil: gericht en relevant op het juiste moment communiceren met doelgroepen via verschillende kanalen en touchpoints. Het vermogen om te voldoen aan de klantwensen van nu hangt nauw samen met twee factoren: de integratie tussen communicatiekanalen en de databeschikbaarheid uit die kanalen. Deze maken samen het data driven marketing maturity model

Data

Data driven-marketing maturity model

Deze twee factoren resulteren in vier verschillende situaties waarin bedrijven zich kunnen bevinden:

  1. Single-channel marketing. Traditionele marketing waar de verschillende communicatiekanalen niet zijn geïntegreerd. De content wordt vanuit verschillende afdelingen en tooling op basis van datasilo’s aangestuurd.
  2. Omnichannel marketing. Veel bedrijven die zeggen dat hun marketing omnichannel is, werken in de praktijk met verschillende afdelingen die hun data (nog) niet goed integreren. De verschillende in- en outbound communicatiekanalen zijn weliswaar geïntegreerd, maar resulteren (nog) niet in-gepersonaliseerde marketing omdat slechts een klein gedeelte van de klantgegevens beschikbaar is in de 1-op-f1 communicatie. 
  3. Single-channel data-driven 1-op-1 marketing. Gepersonaliseerde 1-op-1 marketing met behulp van geïntegreerde relatiedata. De afdelingen en tooling werken nog echter afzonderlijk van elkaar. Daardoor wordt content niet geïntegreerd en afgestemd op de context van de communicatiekanalen. 
  4. Omnichannel data-driven 1-op-1 marketing. Gepersonaliseerde 1-op-1 marketing met behulp van geïntegreerde relatiedata. Hier kan een multidisciplinair team met behulp van tooling de in- en outbound communicatiekanalen en de content gecontextualiseerd en geïntegreerd aansturen.

Bedrijven kunnen hun volgende stap in twee verschillende richtingen zetten. 

Meer data ontsluiten

Op de werkvloer wordt vaak gedacht dat versnipperde klantdata er nou eenmaal bijhoort. Dat er oplossingen zijn om dit relatief eenvoudig op te lossen, is onbekend. Dat maakt van data ontsluiten een latente behoefte. Managers bekend met full suite oplossingen zien ook de hoge kosten die het centraliseren en bijhouden van databronnen met zich meebrengt. Veel oplossingen (ook van bekende, grote spelers) zijn gebaseerd op het periodiek continu synchroniseren van klantdata door het kopiëren en importeren van complete bronsystemen naar marketingtooling. Vergelijk het met iTunes vroeger waar je een exacte kopie op je device downloadde. Maar er is nu ook een Spotify-aanpak voor data-ontsluiting: je kunt data uit de onderliggende databases livestreamen. Daarmee wordt het ophalen en connecteren van data véél minder ingrijpend. En de data is bovendien realtime beschikbaar.

Zijn er potentieel veel data beschikbaar die niet worden gebruikt, dan zijn de eerste actiepunten: 

  • Inventariseer welke databronnen er zijn en bepaal het doel van elke databron;
  • Inventariseer hoe data beschikbaar gemaakt kunnen worden en stel een data-strategie op;
  • Breng alle beschikbare databronnen samen voor een centraal klantbeeld.

Heb je al stappen gemaakt in de integratie van relatiedata, dan zijn de volgende actiepunten: 

  • Creëer een 360° klantbeeld door alle gegevens rondom een individuele klant te organiseren;
  • Verrijk de klantgegevens door het berekenen van dynamische klantkenmerken;
  • Maak alle gegevens ook realtime beschikbaar om met je marketing direct in te kunnen spelen op het gedrag.

Communicatiekanalen verbinden

Mobiele applicaties, internet en social media vergroten het aantal communicatiekanalen dat intensief gebruikt wordt door klanten en prospects. Dat maakt het speelveld van marketingcommunicatie ingewikkelder, omdat ieder kanaal zijn data vaak nog opslaat in een afzonderlijk systeem. Daardoor ontbreekt een centraal overzicht voor de aansturing van campagnes.

De eerste actiepunten zijn in dat geval: 

  • Breng in kaart welke communicatiekanalen er worden gebruikt;
  • Stem alle kanalen op elkaar af en zorg dat data uit de kanalen met een tool kunnen worden ontsloten;
  • Selecteer afhankelijk van het tijdstip, plaats of doel een kanaal dat op dat moment het beste bij je klant past.

Heb je dit voor elkaar, dan is er sprake van een gepersonaliseerde aanpak voor outbound communicatie. Inbound is de volgende stap om de dienstverlening te verhogen en de next best action op basis van behoefte te bepalen. De volgende actiepunten zijn daarvoor: 

  • Stel de klant en de customer journey centraal en beweeg de kanalen daaromheen;
  • Stem de verschillende kanalen op elkaar af op basis van de klantrelatie;
  • Selecteer afhankelijk van het tijdstip, plaats of doel een kanaal dat op dat moment het beste bij de klant past.

Wat staat datagedreven marketing nog in de weg?

Natuurlijk is het verbeteren van je marketing niet alleen een kwestie van de juiste actiepunten op je actielijst zetten. In de praktijk zijn er twee overkoepelende uitdagingen die het ontsluiten van data en verbinden van communicatiekanalen in de weg kunnen staan: 

  • Technologie. Met ieder nieuw communicatiekanaal komt vaak een aparte tooling. Het e-mailsysteem is daar een herkenbaar voorbeeld van: de meeste bedrijven gebruiken nog steeds dezelfde oplossing die ze in het begin kozen. Dan worden er weliswaar nieuwsbrieven gestuurd en is er een jaarkalender om onder de aandacht van klanten te blijven, maar dat is nog verre van datagedreven marketing. De uitdaging is om de wildgroei aan datapaden die klanten bewandelen vast te leggen in een customer journey. Dat begint bij het kritische kijken naar de inzet en integratiemogelijkheden van iedere tool. Ook over de rol van marketing automation moet al worden nagedacht, want uiteindelijk moet technologie ook echt voor je gaan werken en actief bijdragen aan de organisatiedoelstellingen. 
  • Organisatie. Ieder nieuw communicatiekanaal krijgt doorgaans ook zijn eigen afdeling: van direct marketing en telemarketing tot online marketing en social media. Wil je de klant echter centraal gaan stellen, dan heeft dat ook gevolgen voor de organisatie. Overweeg het opzetten van multidisciplinaire teams. Een team dat de verschillende kanalen omvat, brengt het eigenaarschap van de klant samen op één plek. Het stellen van gemeenschappelijke doelen helpt vervolgens het oude silodenken te overstijgen. 

De volgende stap

Het ontsluiten van data en het verbinden van communicatiekanalen is echt geen jaren werk. Binnen enkele maanden kun je de data livestreamen uit de diverse datasilo’s en je marketing persoonlijker en relevanter maken. Iedere data-element en elk detail over je klant is op klantniveau te gebruiken voor segmentatie en personalisatie: zogeheten hyper segmentation en hyper personalization. Ook de inzet van AI en machine learning is binnen je 1-op-1 marketing toe te passen. De inzichten en voorspellingen die de algoritmes produceren kun je bijvoorbeeld real time aanroepen via een API en direct gebruiken voor je marketing.

Het is uiteindelijk niet de vraag of het mogelijk is, maar de vraag hoe je je marketing wilt gaan invullen. Denk je vanuit je bedrijf, dan kijk je niet verder dan je huidige mogelijkheden. Denk je echter vanuit je klant, dan zie je precies welke stappen je nog moet maken op weg naar een volwassen datagedreven marketing. 

Benieuwd hoe datagedreven je marketing al is en waar je aandachtspunten liggen? Doe hier de Ternair Data-Driven Maturity Check.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Britt van Uem twijfelt of ze anderen zou adviseren naar de rechter te stappen om een hoger tarief af te dwingen

Posted 18 nov 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Freelance journalist Britt van Uem twijfelt of ze anderen aan zou raden te doen wat zij deed, namelijk een uitgever voor de rechter slepen vanwege de in haar ogen lage vergoeding die ze kreeg voor werk.

Lees het volledige bericht op Villamedia »