Posts Tagged ‘anp’

Inspelen op Voice Search? Begin vandaag

Posted 16 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

“Moet ik al gaan inspelen op spraakgestuurde zoekopdrachten en zo ja, hoe kan ik dat doen?”. We geven je in dit artikel graag een update rondom de Voice Search ontwikkelingen. Hoewel er steeds vaker wordt geschreven over deze nieuwe manier van zoeken, ondernemen nog maar weinig bedrijven actie. Doorloop het stappenplan en kom erachter of je websitebezoekers gebruik maken van gesproken zoekopdrachten. Hoe sneller je inspeelt op de verkregen inzichten, hoe grotere stappen je maakt.  

Voice search is het opvragen van informatie via een smartphone, waarbij de zoekopdracht wordt ingesproken in plaats van getypt. Door de continue ontwikkeling van Artificial Intelligence, zijn zoekmachines beter in staat om zoekopdrachten in de juiste context te plaatsen en worden antwoorden relevanter voor de gebruiker. Met een toekomst waarin digitale assistenten (zoals Google assistent die het Google Home device aandrijft) steeds belangrijker worden, moeten we rekening houden met PASO. Met wat? Met Personal Assistant Search Optimization.

Voice Search ontwikkelingen binnen Nederland

Ligt er met Voice Search een tweede mobiele revolutie op de loer? Het is al langer bekend dat 20 procent van alle zoekopdrachten binnen de VS spraakgestuurd is. Je zal begrijpen dat Voice Search met name gebruikt wordt wanneer mensen onderweg zijn en de handen in gebruik hebben (het besturen van een auto) of wanneer het typen lastig is (op een mobiele telefoon). Hoewel oudere generaties de gewoonte hebben om te typen, hoeven jongere generaties niet eens meer hun best te doen om Voice Search te adopteren. Zij zijn beland in een tijdperk waarin mobiele applicaties Voice promoten en dit als normaal wordt beschouwd in het straatbeeld.

Daarom wordt verwacht dat in 2020 zelfs de helft van alle zoekopdrachten gesproken of op afbeelding gebaseerd zal zijn. Door content te creëren die digitale assistenten kunnen gebruiken om vragen van de Voice gebruikers te beantwoorden, speel je in op de Voice Search revolutie. Hoe sneller je handelt, hoe meer je uitloopt op de concurrentie.

Hoewel het nog niet is onderbouwd met data, schat Google dat reeds zes procent van de Nederlandse zoekopdrachten spraakgestuurd is. Dus ga maar na: hoeveel van jouw bezoekers maken al gebruik van Voice Search?

Hoe herken ik een spraakgestuurde zoekopdracht?

Je herkent een spraakgestuurde zoekopdracht aan verschillende kenmerken. Volgens onderzoek van Moz zijn er in de basis vijf verschillen tussen tekst en spraakgestuurde opdrachten. Voice Search bevat langere zoekopdrachten (1) en natuurlijker taalgebruik (2). Dit zorgt voor meer vragende zoekopdrachten (3), wat de intentie van de zoekopdracht duidelijker maakt (4). Tenslotte zijn Voice resultaten vaker lokaal gebaseerd (5), waardoor er meer ‘quick answers’ en ‘quick actions’ worden getriggerd.

Maar wat betekent dit voor je? Om in te spelen op Voice Search, moet je eerst de spraakgestuurde zoekopdrachten van je bezoekers inzichtelijk hebben.

Hoe maak ik spraakgestuurde zoekopdrachten inzichtelijk?

Spraakgestuurde zoekopdrachten maak je inzichtelijk door gebruik te maken van de bovenstaande kenmerken. Tot op heden maakt Google namelijk nog geen onderscheid tussen tekst en spraakgestuurde zoekopdrachten binnen een zoektermenrapport. Om erachter te komen of je bezoekers al gebruik maken van Voice Search, kan je een inschatting maken van de spraakgestuurde zoekopdrachten op basis van de eerder genoemde kenmerken. Hoe je dit doet? Wij hebben het stappenplan Voice Search Insights voor je gemaakt.

Stappenplan: Voice Search Insights

  1. Download een Search Query Report (SQR) vanuit een Webmaster Tool, zoals Search Console. Via Super Metrics kan je op een snelle manier de top-5000 organische zoektermen voor je website exporteren naar Google Sheets.
  2. Wanneer je de voorkeur hebt om in Excel te werken, kan je de resultaten plakken in Excel en vanuit daar verder werken. In dit stappenplan gebruiken wij Google Sheets.
  3. Zorg dat je de zoektermen en impressies in Google Sheets hebt staan, aangevuld met kolommen naar eigen wens.
  4. Voeg een extra kolom toe en plaats hierin het aantal woorden waaruit de zoekterm bestaat. Je kan hiervoor de volgende formule gebruiken:Afbeelding 1. Formule voor ‘aantal woorden’
  5. Filter op lengte van de zoekterm, waardoor je de zoekopdrachten met (bijvoorbeeld) minimaal vijf zoekwoorden overhoudt.
  6. Nadat je hebt gefilterd op een minimaal aantal woorden, selecteer je enkel de zoekopdrachten die er natuurlijk geformuleerd uitzien. Een voorbeeld van één van onze partners, ziet er als volgt uit:

    Afbeelding 2. Voorbeelden van spraakgestuurde zoekopdrachten

Natuurlijk moeten we met deze aanpak een slag om de arm houden. Maar totdat Google daadwerkelijke spraakgestuurde zoektermen inzichtelijk maakt, is het een goed begin. Hoe nu verder?

SEO ontmoet PASO

Nu je een inschatting hebt van relevante spraakgestuurde zoekopdrachten, kan je aan de slag. Verwerk concrete actiepunten in je SEO strategie. Hierbij is het belangrijk dat je begrijpt wat PASO inhoudt.

Wanneer je bezoeker gebruikmaakt van een digitale assistent, zullen vraag en antwoord elkaar direct en logisch opvolgen. Je moet je voorstellen dat je bezoeker een interactief gesprek voert door middel van haar smartphone. Dit wordt ook wel conversational search genoemd.

Het is daarom belangrijk dat de websitecontent zo natuurlijk mogelijk is geschreven. Verwerk de Voice Search Insights (die je hebt gevonden dankzij het doorlopen van het stappenplan) in je content en geef zo natuurlijk mogelijk antwoord op deze zoekvragen. De digitale assistenten herkennen deze vraag-antwoord constructie, waardoor je de kans vergroot dat je content als antwoord wordt gebruikt.

Daarnaast blijken digitale assistenten vaak featured snippets te gebruiken als informatiebron. Deze snippets zijn uitgelichte antwoorden op zoekvragen binnen Google, die vaak met ‘wat’ of ‘hoe’ beginnen. Ze verschijnen in een box boven de eerste organische positie en worden daarom ook wel de ‘nul-positie’ genoemd.

Afbeelding 3. Voorbeeld van een featured snippet

Hoe kan je content optimaliseren om als featured snippet weergegeven te worden in de SERP? Maak zoveel mogelijk gebruik van de eerder genoemde vraag-antwoord constructie. Verwerk de exacte zoekvraag bij voorkeur in een header (h1 of h2) en geef hieronder direct antwoord op de vraag. Een andere manier is om een kennisbank te starten binnen hetzelfde domein, waardoor je aan Google laat zien dat je een autoriteit bent binnen deze niche. Maak ook hier gebruik van de vraag-antwoord constructie, en profiteer tegelijkertijd van unieke en relevante content.

Tenslotte zijn de Voice Search resultaten vaker lokaal gebaseerd, waardoor we je adviseren om de microdata op orde te hebben. Voorbeelden van microdata zijn je adres, telefoonnummer en openingstijden. Zorg dat de broncode van je webpagina is voorzien van voldoende microdata, zodat Google (en de digitale assistent) je weet te vinden wanneer er in de omgeving naar je product of dienstverlening wordt gezocht.

Let the Voice battle begin

Maak de spraakgestuurde zoektermen van je bezoekers inzichtelijk door bovenstaand stappenplan te doorlopen. Gebruik deze resultaten om vandaag nog Voice-proof content te creëren. Pas je SEO strategie hierop aan en sla je slag door vroeg te beginnen met PASO. ‘OK Google, let the Voice battle begin!’

*) Dit blog is mede tot stand gekomen met Diantha van Surksum.



Lees het volledige bericht op Emerce »

BPD herontwikkelt de digitale bouwwereld

Posted 16 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Toen ik BPD in 2014 leerde kennen was ik net gestart als strateeg bij TamTam (part of Dept), en klaar voor een nieuw avontuur met nieuwe mensen. BPD, toen nog Bouwfonds geheten, had destijds een kleine vraag. Ze wilden graag een ‘mijn-omgeving’. Op het eerste gezicht niet echt een spectaculaire opdracht, maar als je wat langer nadenkt toch best spannend. Want wat moest die ‘mijn omgeving’ dan wel niet doen? En voor wie? Het maakt dingen mogelijk. Maar welke?

Ik besloot onder te duiken in de wondere wereld van de gebiedsontwikkeling.

BPD – vormgevers van Nederland

BPD ontwikkelt nieuwbouwwijken en woningen in 144 plaatsen in Nederland. En is daardoor de grootste gebiedsontwikkelaar van Nederland. Sinds het bestaan hebben ze ruim 330.000 huizen gebouwd, dus de kans is vrij groot dat je één van hun woningen wel eens van dichtbij hebt gezien.

Toen ik BPD in 2014 leerde kennen had het bedrijf flink last van de recessie. Want waar voor de crash de huizen niet aangesleept konden worden, was dat nu heel anders. Dit had grote impact op de organisatie die vanouds gericht was op het bouwproces en niet per sé op de klantreis. Want die klanten kwamen in het verleden immers vanzelf.

Om onderscheid te maken in een concurrerende markt moest BPD zich gaan richten op de wensen van de klant. Een transformatie waar elk bedrijf vroeg of laat mee te maken krijgt. Maar ook een pijnlijk proces, dat grote gevolgen hee voor eigenlijk alles binnen je organisatie: visie, strategie, propositie, personeel, merk, marketing en technologie.

De eerste stap had BPD in 2014 zelf al genomen met de ontwikkeling van een klantcontactstrategie. Wat vraagt de klant in de verschillende fasen van zijn customer journey? Hoe verhoudt dat zich tot ons bouwproces? Het was destijds heel sterk van BPD om hier zelf het voortouw in te nemen. Je moet er als bedrijf namelijk wel echt voor gaan. Processen op de schop durven te nemen. Anders wordt een ‘klant centraal visie’ al snel een lege belofte.

Een nieuwe stip aan de horizon

Terug naar de originele vraag. Bij nader onderzoek onder gebruikers, customer journeys en bedrijfsdoelen bleek al snel dat de ‘mijn-omgeving’ niet per sé de hoogste prioriteit op de digitale roadmap zou moeten hebben. Het is namelijk een service tool die voornamelijk voor bestaande kopers en klanten is bedoeld. De grote vraag was echter hoe we die grote groep nieuwe klanten aan konden trekken.

We zijn gestart door de focus te leggen op de oriëntatie-, toe-eigenen en beslisfase. Daarbij stond centraal: hoe bereiken we meer prospects en verleiden we ze om een BPD-huis te kopen?

Terug naar de tekentafel dus. Aan de hand van alle beschikbare insights over de business, de klant, de organisatie en de techniek hebben we samen met BPD een nieuwe digitale ambitie ontwikkeld.

Deze ambitie stond aan de basis van een digitale roadmap en bestond uit de volgende thema’s:

  1. Een nieuw framework
  2. Aanbod ontsluiten
  3. Woonconfigurator
  4. Services voor eigenaren
  5. Online kopen

Een roadmap vol ambitie dus. Een grote stap voor BPD én voor mij. Ineens werkte ik niet meer aan een mijn-omgeving, maar aan een spannend digitaal innovatieprogramma met een klant die bereid was zichzelf opnieuw uit te vinden.Stap 1 – Een nieuw framework

Een nieuw framework

Een huis is de duurste aankoop van je leven en dus best wel spannend. Een nieuwbouwhuis kopen is eigenlijk nog nét iets spannender dan een bestaand huis. Het bestaat namelijk nog niet. Je koopt een belofte. Een virtueel product. Je kunt er niet doorheen lopen, het niet aanraken of er een nachtje in slapen voordat je beslist een paar ton uit te geven. Ook staat het niet in een mooie lommerrijke omgeving, maar meestal op een winderig weiland dat nog bouwrijp gemaakt moet worden.

Om mensen te verleiden zo’n ongrijpbaar en ‘gevaarlijk’ product te kopen hebben we alle zeilen bijgezet om ze helpen te laten voelen hoe het leven in hun toekomstige droomhuis zal zijn. Het kopen van een nieuw huis is en blij immers een gevoelskwestie.

Wat opviel bij de bestaande websites van BPD was dat er veel ruimte was voor het logo en de interface: het ‘merk’ van de wijk. Foto’s en video waren vaak klein en ingekaderd. Voelden daardoor ook niet ruimtelijk en groots. Eén van de redenen hiervoor was dat mooie content pas laat in het bouwproces beschikbaar kwam. Lekkere 3D-renders die emotie opwerken waren van oudsher pas bij de start van de verkoop beschikbaar.

Toch weet iedereen dat beelden verkopen. Daarom hebben we de beslissing genomen om als eerste stap in de roadmap alle projectwebsites te vernieuwen en vol in te zetten op productie van krachtige visuele content. De websites hebben we omgebouwd om die content zo goed mogelijk te etaleren. De bovenkant van de website is één en al beleving. Hierdoor nemen we mogelijke kopers mee in een zo vroeg mogelijk stadium van de voorbereiding van verkoop. Want in de oriëntatiefase kijken geïnteresseerden naar de grote lijnen. Wil ik wel een nieuwbouwhuis? Wat is het karakter van het huis? Voelt het goed?

Mensen die snel beslissen nemen niet de tijd om uitgebreid rond te neuzen en verwachten ‘instant- gratification’. Voor hen hebben we een VR-experience ontwikkeld waarmee je thuis op de bank met een cardboard 3D-bril in je toekomstige huis en buurt rond kunt wandelen. Voor de kopers die langer de tijd willen nemen zijn er uitgebreide omschrijvingen, specs, maps en planningen.

Aanbod ontsluiten

Inmiddels heeft BPD met haar eigen contentteam meer dan 200 nieuwe projectwebsites (!) online gezet. Het Content Management Systeem (Umbraco) maakt het mogelijk om zelf websites uit te rollen. Elke website heeft dezelfde functionaliteiten. De look-and-feel is echter elke keer compleet anders door het gebruik van andere beelden, video’s, VR-experiences en teksten. Het is een content- first platform geworden.

De resultaten van deze nieuwe aanpak zijn behoorlijk indrukwekkend:

  • –  94% meer leads
  • –  195% meer conversie
  • –  35% langere sessieduur
  • –  44% meer mobiel gebruik

En het aandeel vrouwen wat de website bezoekt is ook een stuk groter. En dat is belangrijk, aangezien vrouwen toch vaak de lead nemen in de online zoektocht naar een nieuwe huis.

De woonconfigurator.. of doe toch maar een webshop

De volgende halte in de roadmap zou de ontwikkeling van een VR-woonconfigurator zijn. Echter, mijn partner in crime, Erik van der Wal van BPD, vertelde een paar weken voor de start van de conceptontwikkeling van de configurator schoorvoetend dat de plannen enigszins veranderd waren.

Walter de Boer, CEO van BPD en voorvechter van de nieuwe digitale ambitie, wilde dat we binnen één jaar online een huis hadden verkocht. Een Big, Hairy, Audacious Goal van heb ik jou daar. Versnelling in denken en doen. Bij ons stond online een huis kopen achteraan op de roadmap. Vooral omdat het nog nooit was gedaan. En we eigenlijk niet wisten of het überhaupt wel kon. Veiligheid, wetgeving, technologie, user experience. Allemaal big unknowns.

Door de gesprekken met klanten wisten we wel dat een bepaalde groep kopers de aankoop van hun huis het liefst volledig online wil regelen. Geen gedoe met tussenpersonen. Gewoon alles zelf doen.

Ook lieten voorlopers als Tesla zien dat er genoeg mensen zijn die een auto van 100.000 euro gewoon via de website bestellen. Vrienden van mij, Tesla fanboys, waren niet stil te krijgen over de fantastische track-and-trace functionaliteit waarmee je op de website kunt zien waar je nieuwe auto op de lopende band in de fabriek staat.

Maar goed, terug maar ons Big, Hairy, Audacious Goal. Zoals we altijd bij dit soort projecten doen, zijn we gestart met het schetsen van de ideale user experience. Design thinking is een krachtige methode om complexe zaken te simplificeren en visueel te maken. Zodat je het eerst kunt zien voordat je het voelt en gelooft.

Al tekenend kregen we het gevoel dat het online koopproces nog wel eens mee zou kunnen vallen. Want op dat moment moest bijvoorbeeld voor het aanvragen van een brochure, tien keer zoveel velden worden ingevuld dan voor een voorlopig koopcontract. Ook bleek dat digitaal ondertekenen geheel rechtsgeldig én secure is.

Eerste wireframes van koopproces

Mijn Salesforce Omgeving

Ineens was de mijn omgeving dus weer prominent in beeld. Tijdens de strategiefase was reeds onderzocht wat mogelijke kopers allemaal in een account gedeelte zouden willen doen. Daar kwam de volgende wishlist uit:

  • Huizen liken en opslaan
  • Een huis configureren
  • Een optie op een huis nemen
  • Een huis digitaal kopen
  • Documentbeheer
  • Nieuwsupdates ontvangen
  • Voortgang van het koop/bouwproces volgen
  • Buren leren kennen
  • Samen dingen kopen/lenen/beslissen

Met die kennis kwam ook het besef dat de ‘mijn omgeving’ geen los onderdeel mocht zijn, maar een integraal onderdeel van de website moest worden. Met dezelfde uitstraling en gebruikservaring als het publieke gedeelte. Het gedeelte waar gebruikers moeiteloos tussen het publieke en gesloten gedeelte heen en weer kunnen navigeren.

Naarmate prospects verder in het koopproces komen zullen ze namelijk steeds meer gebruik maken van de ‘mijn omgeving’ en steeds minder van het publieke gedeelte. Kortom, de ‘mijn omgeving’ is je website voor een groot gedeelte van je hot leads en je klanten. Je komt er niet mee weg om een generiek product van de plank te gebruiken. Het servicegedeelte hee net zoveel liefde nodig als het verkoopgedeelte.

BPD gebruikte reeds Salesforce voor al haar relatie- en documentbeheer. Het lag dus voor de hand om Salesforce ook voor de ‘mijn omgeving’ te gebruiken. Salesforce is een fantastisch en zeer uitgebreid pakket. Maar van de out-of-the-box ‘mijn omgeving’ van Salesforce waren we niet onder de indruk.

Na wat testen is er besloten om zelf een custom front-end (html, css, javascript) te ontwikkelen en die te koppelen aan het Salesforce framework. Dit gaf ons de ruimte om een ‘mijn omgeving’ te ontwikkelen die dezelfde user experience hee als de website. Gebruikers hebben niet in de gaten dat ze switchen tussen twee systemen. Een seamless-integratie.

Online kopen

Ruim binnen het jaar was de eerste webshop voor huizen klaar. We lanceerden de webshop in vier pilotprojecten en binnen een paar weken werden tien woningen online verkocht. Een wereldwijde primeur. Gevraagd naar hun ervaringen zeiden de digitale kopers dat ze het eigenlijk allemaal vrij simpel en logisch vonden. Na een enquête bij een grotere groep prospects bleek 25 procent geïnteresseerd te zijn in deze vorm van kopen. En zo was ineens het laatste taboe in e-commerce doorbroken. Ook een huis kun je prima online kopen.

Al snel kreeg de media lucht van deze primeur en stonden we met mooie artikelen in de kranten en vakbladen. En met een Lovie Award, SpinAward en een Webby nominatie begint de prijzenkast zich ook goed te vullen. Niet heel belangrijk, maar wel leuk voor alle mensen bij BPD en TamTam die keihard hebben gewerkt aan dit mooie project.

What’s next?

Op dit moment zijn we druk bezig met de ontwikkeling van een inspirerende woonconfigurator en uitbreiding van de services voor eigenaren. Samen met de marketing afdeling van BPD zijn we daarnaast aan het onderzoeken wat de wensen van de B2B partners van BPD zijn. Ook daar zal een stip aan de horizon en bijbehorende roadmap komen die we volgens de inmiddels beproefde methodes gaan omzetten naar digitale services en producten.

Als ik kijk naar de afgelopen 2,5 jaar dan ben ik trots op wat we samen hebben neergezet. Mijn belangrijkste learnings?

  1. Re-invention lukt niet zonder groot denken. Denk aan je industrie over drie jaar, denk in mogelijkheden.
  2. Zet de klant voorop, altijd en overal. Dat is waar je het verschil maakt. Test je ideeën continue. Bij klanten, bij potentiële klanten, bij stakeholders.
  3. Zoek een externe partner, dit gee je de blik naar buiten. Probeer vervolgens te vertrouwen, samen te werken en samen te doen. Zoek een partij waar je een goed gevoel over hebt, wees bereid om samen op onderzoek uit te gaan.
  4. Leg nooit het project volledig buitenshuis neer – daar leert de organisatie niet van en de kans dat het gene wat je agency oplevert gedragen zal worden is klein.
  5. Ga voor grote doelen maar ga snel, verdeel het in kleine stapjes, die je volgende week al live kunt hebben.
  6. Dit houdt de energie erin en versnelt.

Uiteindelijk is innoveren een proces waar je beter in wordt als je het vaker doet.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Durf jij te LinkTinderen? Social Selling 2.0

Posted 15 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Heb je het gevoel dat jouw contentmarketing-inspanningen niet genoeg rendement opleveren? Dat de tijd die je erin stopt niet in verhouding staat tot de omzet die het genereert? Dan ben je zeker niet alleen.

Contentmarketing werkt fantastisch om bekendheid te krijgen, waardevol te zijn voor je doelgroep, volgers en fans te krijgen. En ja, ook leads en zelfs klanten te werven.

Toch merken veel bedrijven, zeker MKB bedrijven, dat de conversie van blogbezoekers en socialmediavolgers naar leads, prospects en klanten kan tegenvallen. Kijkers zijn nu eenmaal lang niet altijd kopers.

Zelf merkte ik dit ook. Mijn niet geringe inspanningen op het gebied van contentmarketing de afgelopen jaren leveren zeker veel goodwill, zakelijke contacten, partnerships en ja, ook klanten op. Maar voor mijn gevoel moest er veel meer in zitten. In verhouding tot de hoeveelheid exposure, vond ik het rendement relatief onder de maat.

Ontbrekende schakel: de telefoon

Ik had het gevoel dat ik iets over het hoofd zag bij mijn onlinemarketingaanpak. Maar wat?

Het kwartje viel toen ik klanten die bij CopyRobin een proefopdracht hadden ingeschoten, maar daarna, ondanks onze follow up e-mails, stil bleven, ging nabellen. Het bleek te helpen. Na een hartelijk telefoongesprek converteerden de meesten alsnog tot klant.

In een telefoongesprek kon ik snel de vragen waarmee ze zaten beantwoorden en twijfels wegnemen. Ik had de ontbrekende schakel gevonden: de telefoon.

Koud bellen?

Omdat ik voor CopyRobin snel meer klanten wilde werven, besloot ik om proactief prospects te benaderen door middel van social selling via LinkedIn.

Ik verdiepte me in de materie. Luisterde naar en las een aantal boeken (verderop vind je mijn boekenlijst) en kwam tot de conclusie dat ik om meer resultaat te halen de telefoon weer moest herontdekken als verkooptool.

Maar ‘koud’ bellen? Daar geloof ik nog steeds niet in. Waarom zou ik een ander iets aandoen dat ik zelf verschrikkelijk vind?

Social selling 2.0

Ik sprokkelde alle goede ideeën uit de boeken die ik heb gelezen en geluisterd bij elkaar en formuleerde een nieuwe social selling strategie om tot betere verkoopresultaten te komen. Die social selling strategie bestaat er in het kort uit dat ik mijn online presence inzet als een ijsbreker voor mijn outbound verkoop: ‘social selling 2.0’.

Het komt erop neer dat ik mijn online reputatie gebruik om in contact te komen met zoveel mogelijk mensen die in mijn ‘target profile’ passen. Vervolgens start ik online een conversatie met ze, met als doel om bij de meest geschikte prospects de relatie naar offline te halen. Een telefoongesprek en uiteindelijk een afspraak.

Deze zogenoemde ‘outbound prospecting’ is tijdrovend. Het is dus zaak om je tijd zo effectief mogelijk te besteden. Daarom heb ik een proces uitgewerkt dat ik hieronder met je ga delen.

Gebruik het ter inspiratie, maar pas het vooral naar je eigen inzichten en mogelijkheden aan. Ieder mens is anders. Iedere doelgroep is anders. Maar als je de outline van mijn social selling 2.0 proces volgt, bespaar je jezelf gelijk al een hoop kostbare tijd.

Stap 1: Bepaal het ‘target profile’ van je prospect

Om effectief met je tijd om te gaan, kun je het beste eerst een ‘target profile’ formuleren van de prospects die je wilt gaan benaderen. Daar kunnen we ingewikkeld over doen, maar wat naar mijn ervaring het beste werkt is om je ideale klant in gedachten te nemen en die goed te beschrijven.

Wat zijn de grootste uitdagingen waarmee deze mensen dagelijks te maken hebben en waarvoor jouw bedrijf de beste oplossing biedt?

In mijn geval koos ik voor internetbureaus. Dat had namelijk een aantal voordelen:

  • Ik kon me heel goed in hun situatie verplaatsen, omdat ik zelf jarenlang een internetbureau heb gerund.
  • Daardoor wist ik dat voor veel internetbureaus het produceren van teksten voor hun opdrachtgevers vaak een bottleneck is. Een duidelijk pijnpunt.
  • Internetbureaus werken voor veel opdrachtgevers, dus met een bureau haal ik potentieel veel werk binnen.
  • CopyRobin levert naar mijn mening de beste oplossing, namelijk het op schaal super gestroomlijnd produceren van originele teksten.

Ik verfijnde mijn target profile verder tot bureaus met 20 tot 200 medewerkers. Kleinere of grotere bureaus kunnen ook prima bij ons terecht, evenals tal van andere bedrijven, maar dit werd mijn focus.

In totaal bestond mijn doelgroep daardoor uit zo’n 250 internetbureaus. Een aantal dat goed is te overzien. Want de kracht van social selling 2.0 is dat je al je communicatie zo efficiënt mogelijk kunt inzetten. Je moet je marketing en sales content zo min mogelijk per lead hoeven aanpassen. Dat scheelt veel tijd.

Actiepunt: Omschrijf voor jouw bedrijf je meest waardevolle klant en vertaal dat naar een target profile.

Stap 2: Publiceer waardevolle informatie

Als je nog niet aan content marketing doet, kijk wat de mogelijkheden zijn. Heb je tijd en inspiratie om te bloggen, begin dan zeker met een blog. Al is het alleen op LinkedIn.

Het voert te ver om in het kader van dit artikel al te diep in te gaan op het publiceren van waardevolle informatie, maar ik heb al talloze eerdere artikelen over dit onderwerp gepubliceerd.

Heb je geen tijd om te bloggen, of is schrijven niet je ding? Er zijn tal van mogelijkheden om het uit te besteden.

Als zelf content publiceren geen optie is, kun je ook een heel eind komen door content van anderen te delen. Zorg ervoor dat het content is die voor jouw target profile waardevol is en dat je er zoveel mogelijk zelf waarde aan toevoegt door de content in context te plaatsen.

Tip: Gebruik Sniply om meer waarde te halen uit de content die je deelt. Sniply plaatst namelijk een kleine banner met jouw boodschap onder de pagina die je deelt.

Actiepunt: Publiceer regelmatig content die interessant is voor je doelgroep. Eigen content en/of content van derden waar je zelf jouw inzichten aan toevoegt (content curation).

Stap 3: Maak een klantcentrisch LinkedIn profiel

Nu komt een essentieel onderdeel van deze aanpak: een super converterend ‘klantcentrisch’ LinkedIn profiel.

Zoals je verderop zult zien, wordt jouw LinkedIn profiel als het ware een landingspagina die tot taak heeft om bezoekers te converteren tot connecties.

Deze ‘landingspagina’ bestaat uit 6 belangrijke onderdelen waaraan je aandacht moet besteden om ze op de juiste manier in te richten.

1. Je achtergrondfoto

Gebruik een eigen, unieke achtergrondfoto in plaats van de standaard achtergrond die LinkedIn je geeft. Met de achtergrondfoto kun je meer van jezelf en/of je bedrijf laten zien.

2. Je profielfoto

Een klantcentrisch LinkedIn profiel heeft in ieder geval een perfecte profielfoto foto. Lees in dit artikel hoe je een perfecte profielfoto voor LinkedIn maakt. Volgens LinkedIn ontvangen profielen met foto 21 keer meer bezoekers dan profielen zonder foto.

3. Je naam

Je naam: Alleen je naam en eventuele titel.

4. Je functieomschrijving

Laat vooral zien wat je voor je klanten doet en met name bereikt.

5. Je samenvatting (zichtbaar):

De eerste twee regels moeten de bezoeker direct pakken, want alleen de eerste circa 213 tekens zijn zichtbaar. Vergelijk het met de zoekresultatenpagina (serp) in Google. Jouw naam en functieomschrijving zijn dan de titel en de eerste 213 tekens van je samenvatting zijn dan de meta omschrijving. Tezamen moeten ze de bezoekers verleiden op de rest van je profieltekst te lezen door op de knop ‘meer weergeven’ te klikken.

Tip: Gebruik bijzondere tekens om extra op te vallen.

6. Je samenvatting (verborgen):

De rest van je samenvatting is verborgen achter de knop ‘Meer weergeven’. Hier heb je nog zo’n kleine 1.800 tekens om je landingspagina compleet te maken. Gebruik deze ruimte, dat helpt met de nodige zoektermen om je profiel beter vindbaar te maken.

Maak er in ieder geval geen C.V. van! Tenzij je op zoek ben naar een andere baan uiteraard. Maar als je vooral in contact wilt komen met de juiste prospects, schrijf dan de tekst zoals je een goede landingspagina zou schrijven.

Tip: luister naar deze aflevering van de podcast Linkedinformed en bezoek dit artikel op Inc. en deze blog van LinkedIn.

Actiepunt: Update je LinkedIn profiel zodat het een perfecte klantcentrische landingspagina is gericht op jouw target profile.

Stap 4: Ga ‘LinkTinderen’

Ik hoor nog regelmatig mensen zeggen dat ze alleen connecten op LinkdIn met mensen die ze ook persoonlijk kennen. Prima als je geen verantwoordelijkheid hebt om meer verkopen te realiseren. Maar als je wel new business zoekt, kom je met die instelling niet ver.

Leestip: Waarom ik graag link met onbekenden op LinkedIn – Corinne Keijzer

Het woord zegt het al: new business. Daarvoor moet je nieuwe mensen leren kennen. En LinkedIn leent zich daarvoor uitstekend.

Maar hoe laat je nou zowel de kwaliteit als de kwantiteit van je LinkedIn connecties razendsnel groeien?

Hoe kun je connecten met mensen op schaal? Zonder dat ze je als een stalker gaan zien.

Om die vraag te beantwoorden kun je het beste eerst een andere vraag aan jezelf stellen: kijk je wel eens op LinkedIn naar wie jouw profiel hebben bezocht?

Anders dan bij Facebook, kun je op LinkedIn zien wie jouw profiel heeft bekeken. Bij de gratis versie is dit weliswaar beperkt tot de laatste vijf, maar in de betaalde versies van LinkedIn kun je zien wie jouw profiel de afgelopen 90 dagen hebben bezocht.

Wat doe je als zo’n profiel jouw interesse wekt? Als je denkt dat die persoon misschien wel interessant voor je kan zijn? Dan kijk je terug toch?

Lok spontane connectieverzoeken uit

Dit is dus waar stappen 1 t/m 3 zich gaan uitbetalen. Want als het goed is, heb je een perfect, klantcentrisch profiel, waarop je regelmatig waardevolle content deelt gericht aan precies de juiste doelgroep. En als je veel profielen bezoekt die aansluiten bij jouw target profile, zul je zien dat veel van die mensen jouw profiel gaan bekijken.

Goedkoper adverteren bestaat niet. Als jouw profielpagina is ingericht als een landingspagina die interessant is voor jouw target profile, zul je veel terugkijkers krijgen. En zelfs veel spontane connectieverzoeken.

Zie het als ‘LinkTinderen’.

Je hebt elkaar bekeken en als er een match is, is een connectieverzoekje snel gestuurd en vrijwel altijd geaccepteerd.

Maar het op schaal bezoeken van LinkedIn profielen kost natuurlijk veel tijd. Dus dat gaan we automatiseren. En daarvoor gebruiken we twee tools:

Pak je target profile erbij en zoek op LinkedIn naar mensen die daarbij matchen. In LinkedIn Sales Navigator gaat dat heel makkelijk met ‘lead builder’. Dat is de uitgebreide zoekfunctie van Sales Navigator die je in staat stelt om heel gericht bedrijven (accounts) te vinden die passen bij jouw target profile en vervolgens de juiste mensen (leads) binnen die bedrijven.

Sales Navigator Lead Builder:

Sales Navigator is echter nogal kostbaar (vanaf zo’n € 48 per maand). Als je die kosten niet kunt of wilt dragen, kun je ook prima zoeken met de standaard zoekfunctie.

LinkedIn standaard zoekfunctie:

Gebruik de diverse filters tot je een goed zoekresultaat hebt. Bij voorkeur ergens tussen de 200 en 3000 profielen. In Sales Navigator kun je de zoekopdracht nog verfijnen tot uitsluitend mensen die de afgelopen 30 dagen actief waren op LinkedIn. Op die manier verspil je geen bezoeken aan mensen die waarschijnlijk toch niet kijken. (Zo’n 25% van alle profielen op LinkedIn is inactief).

Bewaar het zoekresultaat voor later:

Automatiseer het bezoeken van profielen

Nu ga je aan de slag met je geheime wapen: Dux-Soup. Met deze tool kun je automatisch de LinkedIn profielen van je zoekresultaat bezoeken, terwijl jij ondertussen iets nuttigers – of leukers – doet.

Daarnaast stelt Dux-Soup je in staat om tags en notities toe te voegen aan LinkedIn profielen. Een functionaliteit die LinkedIn enige tijd geleden heeft overgeheveld van de gratis versie naar Sales Navigator. Ook in Sales Navigator is deze functie van Dux-Soup handig. Met name de ruimte voor notities, want die staat veel meer tekens toe dan Sales Navigator zelf.

De gratis versie stelt je in staat om maximaal 150 profielen per dag te bezoeken. Er is ook een betaalde ($10 per maand) versie waarmee je tot wel 800 profielen per dag kunt bezoeken (kijk daar wel mee uit, want LinkedIn kan dat als ongewenst gedrag zien). Ook kun je met de betaalde versie de e-mailadressen van 2e graads connecties ophalen.

Tip: Gebruik de autotag functie van Dux-Soup om automatisch bij elk bezocht profiel een tag te plaatsen waardoor jij straks weet dat een bepaalde persoon daadwerkelijk jouw profiel eerst heeft bekeken. Dat ga je namelijk gebruiken in de tekst bij je connectieverzoek.

Connect met de mensen die jouw profiel hebben bekeken

Nu komt het: nadat Dux-Soup zijn werk heeft gedaan, analyseer je de mensen die jouw profiel hebben bekeken. Je zult merken dat dit er veel meer zijn dan voorheen. Ook zul je merken dat je al snel een paar spontane connectieverzoeken per dag extra krijgt.

Scan de profielen van de mensen die jouw profiel hebben bezocht en stuur een connectieverzoek naar ieder persoon die voldoet aan jouw target profile. Ik raad je aan om een gepersonaliseerd bericht mee te sturen.


Ik gebruik daarvoor een standaard bericht dat voor 95 procent van toepassing is op mijn target profile en ik varieer daar een beetje in per verzoek. Sowieso gebruik ik altijd de voornaam van de persoon in de aanhef en varieer ik een beetje met de functie naam waar nodig.

Tip: Gebruik TextExpander om snel je standaard teksten in je berichten te plakken. Dat scheelt veel tijd.

Zodra iemand je connectieverzoek heeft geaccepteerd stuur je hem of haar een welkomstbericht. Zorg dat je welkomstbericht jouw nieuwe connectie verrast door niet te pitchen, maar juist te helpen.

Wijs ze gerust op je blog of nodig ze uit je te volgen op Twitter of om lid te worden van een LinkedIn groep of Facebook groep die je beheert. Zolang het maar dienstbaar is en niet opdringerig.

Tip: Verderop deel ik al mijn template teksten met je, zodat je een paar concrete voorbeelden hebt ter inspiratie.

Deel updates en content van je leads

Sales Navigator heeft een handige newsfeed die alleen de updates van jouw accounts toont. Dit maakt het makkelijk om de updates van accounts en bijbehorende leads te volgen. Deel, like of plaats een opmerking bij de updates van je leads. Dat zal hen zeker niet ontgaan. Zo bouw je stapje voor stapje aan de relatie met je prospects.

Home screen LinkedIn Sales Navigator met in het midden de newsfeed van geselecteerde leads en accounts:

Het contact is gelegd. Nu begint het echte werk: van online naar offline.

Actiepunt: Connect met zoveel mogelijk mensen die passen bij jouw target profile en vergroot je zichtbaarheid door regelmatig artikelen of updates te posten en hun content te delen.

Power tip: LinkTinder met bezoekers van je website

Er bestaan tegenwoordig veel tools die bedrijven herkennen die je website hebben bezocht.


Ik heb de afgelopen jaren regelmatig trial accounts van dergelijke tools aangemaakt, maar ik vond het zonde van m’n tijd. Ja, ik kon zien welke bedrijven mijn website hadden bezocht, maar wat moest ik met die informatie?

Ik kon ze moeilijk benaderen met de mededeling dat ik had gezien dat ze m’n website hadden bezocht. Da’s nogal creepy. Maar in combinatie met ‘LinkTinderen’ werkt het prima.

Je ziet dat een bedrijf dat past bij je target profile je website heeft bezocht. Vervolgens zoek je op LinkedIn het bedrijf op en klik je op een overzicht van alle medewerkers en LinkTinderen maar! Wacht af wie er terugkijken en stuur een connectieverzoek.

Ik heb een aantal van dergelijke tools bekeken: Online Succes, Leadforensics, Whoisvisiting  en Leadfeeder. Mijn keuze viel uiteindelijk op Leadfeeder om twee belangrijke redenen:

  • Ten eerste hoef je bij Leadfeeder, in tegenstelling tot de overige tools, geen code in je website te plaatsen. Het werkt met Google Analytics. Dat heeft als voordeel dat je gelijk bij de start van je trialperiode al een geschiedenis van 30 dagen kunt inzien. De trial is met 30 dagen ook lekker lang.
  • Ten tweede is Leadfeeder (vanaf 59 euro per maand) de helft goedkoper dan de concurrenten en daarmee in een prijsbereik dat ik acceptabel acht voor een dergelijke tool. En voor zover ik kan zien herkent Leadfeeder even veel bedrijven als de andere tools.

Tip: Maak ‘custom feeds’ aan om snel de meest waardevolle prospects te vinden. Bijvoorbeeld inschrijvingen op je nieuwsbrief of mensen die je contactpagina hebben bezocht. Hieronder wat voorbeelden van Mediaweb in Leadfeeder:

Stap 5: Bellen!

Het doel van social selling 2.0 is om in gesprek te komen met interessante prospects. En de beste manier om met je prospects te praten is via de telefoon, videogesprek of uiteraard een persoonlijk gesprek op locatie.

Afhankelijk van hoe moeilijk bereikbaar jouw prospects doorgaans zijn, zul je daarvoor waarschijnlijk meerdere contactmomenten nodig hebben. En daarbij zet je ook meerdere communicatiemiddelen in:

  • LinkedIn berichten
  • E-mail
  • Voicemail
  • SMS/Whatsapp/Facebook Messenger
  • Telefoongesprek

Als het goed is, heb je een overzichtelijke lijst met prospects en heb je een eerstegraads connectie met ze op LinkedIn. Jullie hebben een paar berichtjes uitgewisseld. Je hebt al een tijdje zo nu en dan updates en content van ze geliked, gedeeld of van een comment voorzien.

Als je ze nu gaat bellen, zullen ze het niet als koude acquisitie ervaren. Ze kennen je al enigszins. Je hebt ze al waarde gegeven. Neem maar van mij aan dat als je ze nu gaat bellen, ze je vriendelijk te woord zullen staan. Dus, wees niet bang. Klim in die telefoon!

Je eerste gesprek heeft alleen maar tot doel om erachter te komen of het zin heeft om een afspraak te maken voor een langer gesprek face to face of via een video conference.

Tip: stuur je prospects een link naar een online agenda waarmee ze zelf makkelijk een afspraak met je kunnen plannen. Er bestaan meerdere oplossingen, maar mijn keuze is gevallen op Youcanbook.me.

Veel mensen zetten hun mobiele nummer in hun contactgegevens op LinkedIn. Ik bel bij voorkeur zo’n mobiel nummer. Want als je dat doet, kunnen er drie dingen gebeuren:

  • De prospect neemt zelf op
  • Je wordt doorgeschakeld naar voicemail
  • Er is geen verbinding
Voicemail: spreek altijd iets in

Je zult vaak de voicemail krijgen, Spreek altijd een bericht in met wie je bent en waarom je belt. Noem je telefoonnummer twee keer. Houd het kort. Minder dan vijftien seconden is ideaal. Maak het in ieder geval niet langer dan 30 seconden. Zorg dat je een voicemail template hebt, zodat je niet met een bek vol tanden staat. Maar laat nooit meer dan eens dezelfde boodschap achter bij een prospect.

Gatekeeper: benader als belangrijkste prospect

Als je een vast nummer belt, is de kans groot dat je een ‘gatekeeper’ krijgt. Tenzij je de directe lijn van je prospect hebt natuurlijk. Gatekeepers zijn receptionisten, office managers, collega’s etcetera. Er bestaan tal van boeken over het omgaan met gatekeepers. Mijn advies: behandel ze altijd vriendelijk en wees transparant over je bedoelingen. Stel hem of haar gewoon de vragen die je ook aan je prospect zou stellen. Als je waardevol overkomt, is de kans groot dat ze je doorverbinden of een serieuze terugbelnotitie sturen.

Prospect direct aan de lijn: kom snel ter zake

Als je geluk hebt, krijg je jouw prospect direct aan de lijn. Zorg dan zeker dat je niet met je bek vol tanden staat. Bereid je gesprek altijd goed voor. Houd een script voor het gesprek bij de hand, maar lees het niet letterlijk op. Dat komt onnatuurlijk over. Noem je naam, verwijs naar jullie connectie op LinkedIn en kom snel ter zake.

Mijn ervaring is dat verreweg de meeste prospects aangenaam verrast zijn. Serieus. Meestal is de eerste reactie een kreet van herkenning in de trant van: “Hee Eric!”. Dit is geen koude acquisitie. Integendeel.

Vertel na het moment van herkenning direct waarom je belt. Draai niet om de hete brij heen. Verwijs naar jullie eerdere contacten via LinkedIn en zeg bijvoorbeeld dat je kort wilt overleggen of een afspraak voor nader onderzoek zinvol is.

Powertip: Time blocking

Blokkeer vaste tijden in je agenda om telefonisch te prospecten. Doe het bij voorkeur in de ochtend, voordat je aan je dagelijkse beslommeringen begint. Je bent dan nog fris en na afloop heb je voor de rest van de dag al een super voldaan gevoel.

Actiepunt: Blokkeer elke week een paar vaste momenten in je agenda om prospects te bellen.

Social Selling 2.0 Templates PDF

Het voert te ver om in dit artikel in detail te beschrijven hoe je deze moderne vorm van telefonische acquisitie doet. Maar gelukkig zijn daar een flink aantal uitstekende boeken over geschreven. Ook biedt deze blogpost niet de ruimte om alle voorbeeldteksten te plaatsen.

Daarom heb ik een PDF voor je gemaakt met daarin een lijst met de beste boeken over prospecting en sales van dit moment en al mijn templates voor de diverse berichten:

  • Connectieverzoeken
  • Bedanken na acceptatie
  • Welkomstbericht inkomende verzoeken
  • Telefoon script
  • Voicemail script

Kopieer en pas aan naar eigen smaak en omstandigheden.

Stuur me een gepersonaliseerd connectieverzoekje via LinkedIn en verwijs naar dit artikel. Dan stuur ik je de PDF met liefde toe.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bol.com voert Workplace in

Posted 12 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Onlangs is Workplace by Facebook succesvol gelanceerd bij bol.com. Dit artikel beschrijft de belangrijkste aspecten die hebben bijgedragen aan dit succes.

Wat is Workplace by Facebook?

Workplace werd in oktober 2016 officieel gelanceerd, als professioneel communicatie- en samenwerkingsplatform voor gebruik binnen bedrijven. Het is een zakelijke variant op Facebook, dat we vooral kennen van privégebruik. Voor 90 procent komen de functionaliteiten overeen met die van Facebook. Op Facebook is het grootste deel van de activiteit gericht op het posten op je eigen ‘wall’ of die van een ander. Op Workplace is dat anders. Omdat het daar gaat om samenwerken, draait alles om activiteit in groepen. Een uitgebreide recensie over Workplace vind je hier.

Waarom koos bol.com voor Workplace?

Bol.com is een snel groeiende organisatie. Een van de consequenties van de almaar groeiende groep medewerkers is het feit dat niet iedereen elkaar meer kent en het moeilijker wordt om precies te weten wat er speelt in de organisatie en wie waarmee bezig is, ofwel de vindbaarheid wordt een steeds grotere uitdaging. Een nieuw intern sociaal-professioneel netwerk werd als onderdeel van de oplossing gezien. Om de vindbaarheid te vergroten in de groeiende organisatie werden drie thema’s benoemd waar Workplace een bijdrage aan moest leveren:

  1. Elkaar kunnen vinden op functie, vakgebied, kennis, ervaring of interesses.
  2. Elkaar gemakkelijk vertellen waar je mee bezig bent en de hoogte blijven van elkaars werk. Dit wordt Working Out Loud genoemd.
  3. Meer betrokkenheid bij bol.com door betere interne communicatie en engagement.

Bol.com had al min of meer een intranet-platform geselecteerd toen eind 2016 Workplace beschikbaar werd. Het team besefte dat zij het platform Workplace, met een dergelijke achtergrond rond het verbinden van mensen, niet kon negeren in haar onderzoek naar de beste oplossing. Uit een grondige analyse bleek dat Workplace op essentiële punten, met name de gebruiksvriendelijke en herkenbare interface, het beste voldeed aan hun idee van interne communicatie en samenwerking van de toekomst en daarbij het oplossen van het vindbaarheidsvraagstuk.

Lancering en adoptie

Bol.com heeft een aantal zeer bewuste keuzes gemaakt voor de lancering en adoptie van Workplace. Mede hierdoor hoort de lancering van Workplace bij bol.com wereldwijd tot de besten. Zo hadden binnen een week 90 procent van de mensen hun profiel ingevuld en na twee maanden was dit opgelopen tot 95 procent. 87 procent van de mensen komt wekelijks op Workplace.

Annelies Elsendoorn van interne communicatie bij bol.com: “Het projectteam was ervan overtuigd dat je een tool als Workplace maar een keer goed kan lanceren. Doe je dit niet goed en biedt het eerste bezoek geen toegevoegde waarde voor de medewerker dan is de kans groot dat zij het platform niet snel nog een keer zullen bezoeken en de meerwaarde van het platform voor de hele organisatie uitblijft. We hebben daarom veel tijd gestoken in een goede voorbereiding van de lancering.”

Het gaat niet om de tool!

Veel bedrijven geven bij de lancering van een nieuwe tool of platform de technologie veel aandacht. Vaak leidt dat tot weerstand bij medewerkers. Een aanpak waarmee je op meer enthousiasme en medewerking kan rekenen is om de problemen die je oplost of de kansen die je creëert te benoemen en de technologie secundair te maken.

De verbindende dialoog

Het belangrijkste instrument dat werd ingezet bij de lancering van Workplace was een vraag van algemeen directeur en oprichter Daniel Ropers. Hij stuurde alle medewerkers een e-mail met daarin het verzoek om na te denken over en bij te dragen aan een van de strategische pilaren van bol.com.

De vraag werd zo gekozen en geformuleerd dat iedereen in het bedrijf eraan bij kon dragen en zich betrokken voelde bij de dialoog. Aan het einde van de e-mail stond een link naar de plek waar het gesprek plaats zou vinden. Binnen zeer korte tijd had het overgrote gedeelte van de organisatie het platform bezocht om de dialoog met Ropers te bekijken.

Koppeling met een groot company event

De lancering werd zo gepland dat een week na de vraag van de directeur een groot intern bedrijfsevenement plaatsvond. Op deze dag brengt bol.com bijna al haar medewerkers bij elkaar en bespreekt strategie van het bedrijf. Collega’s inspireren elkaar met workshops voor en door bol.commers, hierin laten ze zien en brainstormen zij met elkaar hoe zij de winkel elke dag een stuk beter kunnen maken dan de dag ervoor.

Workplace werd op die dag benut als interactie-instrument tussen directie, collega’s en collega’s onderling.  Ook werden er online vragen gesteld om de betrokkenheid bij de dag verder te vergroten. Na het event waren er veel medewerkers die met foto’s en video’s lieten blijken dat ze geïnspireerd waren. De online aanwezigheid gaf een extra dimensie aan deze dag en was voor veel medewerkers een goede reden om hun profiel in te vullen (een belangrijk onderdeel om de vindbaarheid te vergroten) en de Workplace apps te downloaden om via hun mobiel te kunnen participeren tijdens het event.

Use case pilots

In de aanloop naar de lancering werd een aantal pilots gedraaid. Op basis van specifieke use cases, zoals uitdagingen of mogelijkheden tot concrete verbetering, gingen medewerkers in groepen aan de slag op Workplace. Het doel van dit soort pilots is het creëren van ‘inhouse’ voorbeelden die anderen na de lancering kunnen inspireren om met hun eigen team uit te proberen.

Teamgroepen zijn de motor van succes

Een graadmeter van het succes van sociale intranetten is het gebruik door teams voor hun dagelijks werk of voor communicatie met hun stakeholders. Bol.com heeft hierop stevig ingezet en een kleine 80 procent van de groepen op workplace is teamgerelateerd.

Contentarchitectuur

Veel organisaties maken de fout dat ze denken dat social tools zichzelf wel zullen reguleren. Dat gaat echter vaak mis, waardoor er bijvoorbeeld dubbele groepen ontstaan, er in bepaalde groepen ‘lawaai’ ontstaat en mensen zich juist een beetje verloren voelen als ze voor het eerst op het platform komen.

Bol.com heeft van te voren goed nagedacht en gezorgd dat er een basisstructuur aanwezig was op het platform met voor iedere medewerker een aantal waardevolle groepen om zich bij aan te sluiten. Dit was het vertrekpunt voor het moment dat iedereen toegang kreeg tot het platform. Daarnaast was er ook ruimte voor nieuwe initiatieven en groepen, waar ook royaal gebruik van is gemaakt.

Een deel van de groepen verdient speciale aandacht: er was bij bol.com een e-mailfunctie waarmee iedereen naar alle ruim 1500 collega’s kon e-mailen. Veel mensen bij bol.com waren er trots op dat een bedrijf van die omvang haar mensen voldoende vertrouwt met een dergelijk instrument. Dit e-mailadres kreeg zijn evenknie op het platform in de vorm van de groep ‘bol.com everything’.

Voordeel van deze groep is dat medewerkers zelf kiezen om de berichten uitgebreid te lezen of er alleen overheen te scrollen als ze zien dat het voor hen niet van toepassing is. Een e-mail levert in dat laatste geval meer werk en ergernis op. Naast deze groep startte de communicatie-afdeling ook het meer formele zusje ‘bol.com everyone’, waar het bedrijf officiële berichten plaatst. Andere goede voorbeelden waren een levendige groep rond innovatie van de webwinkel en de servicekanalen voor facilitaire zaken en kantoorautomatisering.

Annelies van Elsendoorn: “Binnen onze cultuur is het heel belangrijk dingen te delen met de hele organisatie. Een e-mailadres waar iedereen zijn nieuws naar toe stuurt is natuurlijk heel mooi. Maar omdat wij steeds groter worden hoorden we ook steeds meer collega’s die berichten zoals je lampen staan nog aan of ik ben vandaag jarig meer als spam zagen dan als leuk nieuws van je collega’s. Hier wil je als interne communicatie afdeling een goede balans in vinden en niet zomaar ‘cultuur elementen’ afsluiten. Met Workplace hebben we twee goede alternatieven kunnen bieden, waarbij collega’s zich ook weer vrij voelen te reageren op elkaars ideeën en er leuke gesprekken ontstaan die door iedereen te volgen zijn. Dat was eerder niet zo want een reactie naar alle collega’s mailen doe je niet zo snel, omdat je een overload aan mails voor collega’s wilt voorkomen.”

Goede informatie over privacy

Het grootste deel van de medewerkers in organisaties vindt het leuk als een platform als Workplace wordt geïntroduceerd. Er is ook een gezonde hoeveelheid voorzichtigheid ten aanzien van Facebook als het gaat om privacy en beveiliging.

Bol.com heeft daarom uitgebreide documentatie intern beschikbaar gesteld over de wijze waarop Facebook zijn zaken voor Workplace regelt en over de afspraken die op het gebied van security en legal met Facebook zijn gemaakt.

Succesfactoren

Bol.com heeft op een weloverwogen wijze en bijzonder succesvol ‘Workplace by Facebook’ in gebruik genomen om de vindbaarheid in de organisatie te vergroten. De belangrijkste redenen voor succes waren:

  • Focus niet op de tool
  • Lanceer met een bedrijfsbrede dialoog waar iedereen zich betrokken bij voelt en waaraan iedereen kan bijdragen. Dat dit plaatsvindt op Workplace is bijna bijzaak
  • Een belangrijk bedrijfsevenement kort na lancering kan helpen de adoptie verder te verbeteren en kan in het bijzonder de adoptie van de mobiele app vergroten
  • Creëer vooraf pilots rond use cases voor de lancering. Deze pilots kunnen anderen inspireren om na lancering ook aan de slag te gaan
  • Teams die het platform veel gebruiken zijn de motor van adoptie. Maak onboarding van teams een centraal onderwerp in je strategie
  • Creëer een goede contentarchitectuur
  • Neem eventuele zorgen over privacy serieus

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digitale transformatie in Communicatie: Proactief en gepersonaliseerd klantcontact

Posted 12 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De telecomsector vormt het hart van alle digitale transformatie. Zonder telecom geen razendsnel internet en dus geen disruptie. Tegelijkertijd moeten bedrijven in deze sector zelf ook geloven aan de digitale transformatie. De hoge eisen en verwachtingen van klanten gelden immers net zo goed voor (mobiele) telefonie, internet en televisie. Wat betekent dit voor de CMO?

Het blijft moeilijk om geld te verdienen in de telecomsector. ABN AMRO verwacht een verdere omzetstagnatie, ondanks het economisch herstel in Nederland. Glasvezel- en 4G-abonnementen zorgen voor groei, maar de vraag naar spraakdiensten neemt af. Verder is de belofte van Internet of Things (IoT) nog niet ingelost, dus daar liggen kansen. Hoe meer apparaten wifi nodig hebben om te functioneren, des te beter voor de telecombedrijven. Die potentie blijkt ook uit het onderzoek Capturing Customer Momentum, dat Cognizant deed onder zeventig ‘digital executives’ van toonaangevende Nederlandse bedrijven. Zeven op de tien zegt dat digitale technologie hun concurrentiekracht bepaalt en drie kwart ziet het als belangrijkste brenger van verandering. En de telecomsector is zoals gezegd de ‘enabler’ van deze ontwikkelingen.

Mobiele telefonie blijft het belangrijkste segment van de telecommarkt, maar mobiele data zijn bezig met een inhaalslag, met name dankzij 4G. Het blijkt alleen lastig om de vraag om te zetten naar inkomsten, stelt ABN AMRO.

Uiteraard ligt ook in deze sector de disruptie op de loer. LiFi bijvoorbeeld, draadloos internet dat honderd keer zo snel is als WiFi. Het is een technologie waarbij LED-lampen worden gebruikt voor het verzenden van data via licht. LiFi is net als WiFi in staat om data bilateraal en met hoge snelheid te versturen. Het kan elektronische apparaten zoals computers, tablets en smartphones draadloos met het internet verbinden. Het klinkt nu nog als verre toekomstmuziek, maar de ontwikkelaars verwachten dat LiFi binnen een paar jaar realiteit zal zijn.

Capturing Customer Momentum

Bron: Capturing Customer Momentum – Cognizant

Wat wil de klant?

Digitale transformatie staat gelijk aan de klant centraal stellen. Maar wat wil die precies? Cognizant ondervroeg bijna tweeduizend Amerikaanse consumenten over de telecomsector. Hieruit blijkt dat klanten van communicatieproviders proactieve en gepersonaliseerde aanbiedingen willen ontvangen en gemakkelijker contact op kunnen nemen via digitale kanalen. Bovendien zijn zij zeer geïnteresseerd in de mogelijkheden van IoT.

Bij klachten is de Amerikaanse consument eerder geneigd de telefoon te pakken dan via (goedkopere) digitale kanalen in contact te treden met de provider. Digitale kanalen worden vooral gebruikt voor het bekijken van producten en diensten. Als er complexere zaken spelen – en dat is vaak al een abonnement afsluiten – dan zijn die kanalen niet toereikend, omdat ze te complex worden gevonden.

Positief voor de telecomsector is dat klanten steeds meer interesse hebben in IoT. Providers die diensten of producten bieden op het gebied van bijvoorbeeld ‘slimme’ huizen en auto’s en wearables krijgen tevredener en loyalere klanten. Dit geldt met name voor millennials, van wie 39 procent zegt dat IoT-technologieën het minder waarschijnlijk maken dat ze overstappen naar de concurrent.

Betaal- en internetzenders veranderen de markt van tv en radio. Deze nieuwkomers hebben als voordeel dat ze niet met verouderde technologie en operationele modellen hoeven te werken, zoals de communicatiebedrijven die al langer bestaan. Providers moeten de beste combinatie van prijs, content en gebruiksgemak inzetten om de consument voor zich te winnen. Van de gevestigde partijen wordt bovendien verwacht dat ze ‘gedachten kunnen lezen’, net zoals Netflix en YouTube dat bijvoorbeeld doen.

Hogesnelheidsinternet wordt door klanten de belangrijkste service gevonden, gevolgd door mobile, betaaltelevisie en internettelevisie (zoals Netflix). De tevredenheid is tegelijkertijd het minst bij hogesnelheidsinternet. Klanten vinden dat hun providers proactief moeten informeren over storingen en hoelang het duurt om die op te lossen. Verder waarderen zij waarschuwingen wanneer ze aan hun datalimiet zitten.

Uit het onderzoek volgen vijf aandachtspunten voor providers die meer omzet en opbrengsten willen realiseren in de huidige digitale communicatiesector, die ook voor de Nederlandse markt van toepassing zijn. Je moet:

  • Uitstekende service, kwaliteit en betrouwbaarheid bieden;
  • Zoveel kennis hebben van de klant dat je hyperpersoonlijke en proactieve belevingen kun bieden;
  • Digitale kanalen gebruikersvriendelijk maken;
  • IoT-technologieën aanbieden die snel kunnen worden ingevoerd en gemakkelijk in het gebruik zijn.
Alles-in-een of alleen snel internet

Ondanks het veranderende kijk- en luistergedrag kiezen de grote spelers op de Nederlandse markt nog steeds voor een geïntegreerde aanpak. Ziggo’s samengaan met Vodafone is gestoeld op de overtuiging dat de consument geen zin heeft om zijn telecombehoeften te spreiden over verschillende bedrijven. Hij wil één aanspreekpunt voor vaste en mobiele telefonie, internet en televisie.

Met de fusie willen Vodafone en Ziggo de concurrentie aangaan met KPN en Tele2, die dergelijke pakketten als enige op de Nederlandse markt aanbieden. Maar gezien het afvlakken van de vraag naar spraakdiensten, de groei van mobiele data en de populariteit van streaming-diensten, met name Netflix, kun je je afvragen of telecomproviders niet beter kunnen investeren in heel snel internet. Tele2 neemt het zekere voor het onzekere en nam vorig jaar een eigen 4G-netwerk in gebruik.

Potentie voor groei

Het goede nieuws: volgens Deloitte is er een aantal trends dat ruimte biedt voor groei. Zo groeit het aantal consumenten dat gebruikmaakt van mobiel betalen snel. Steeds meer smartphones worden voorzien van NFC-chips en ook retailers upgraden hun systemen om mobiele betalingen mogelijk te maken. Hiervoor is niet alleen dataverkeer nodig, maar ook randapparatuur die de telecomsector levert.

Verder worden steeds meer steden ‘smart’. Technologie wordt toegepast op mobiliteit (van de mogelijkheid om mobiel te parkeren en zelfrijdende auto’s en bussen tot het managen van bezoekersstromen door middel van realtime incentives), veiligheid (directe respons op cameradata), gezondheid (langer thuis kunnen blijven wonen door robots in te zetten), et cetera. Dit alles wordt gefaciliteerd door de telecomsector.

De rol van de CMO

In de snel veranderende en door disruptors geplaagde telecomsector is een sterke CMO belangrijk. Vier kernpunten:

 1. Klant is écht koning

Customer-centricity – iedereen neemt het woord in de mond, maar weinig bedrijven slagen erin 100 procent klantgedreven te zijn.

 2. Data

Je kunt de klant alleen leren kennen door data te verzamelen en zijn gedrag te analyseren. Dit is iets wat de CMO van nature al ligt, omdat die gewend is het effect van campagnes te meten. De nieuwe manier van data analyseren voert echter verder: in plaats van achteraf te bekijken wat voor effect de communicatie/interactie met de klant heeft gehad, zal de CMO nieuwe stijl voor en tijdens die interactie strategische en tactische beslissingen moeten kunnen nemen of voorstellen daartoe doen.

 3. Operationele processen

De organisatie moet wel ingesteld zijn op snelle veranderingen en het bijsturen van de koers. Processen dienen dus tegen het licht te worden gehouden en beoordeeld op efficiency.

 4. Technologie

De juiste technologie is belangrijk om via alle communicatie- en verkoopkanalen met de klant te kunnen praten, zonder dat deze het gevoel heeft met eilandjes te communiceren. Identificeer ‘legacy’ technologie die niet meer voldoet en durf de gebreken aan de kaak te stellen bij de andere belanghebbenden binnen het bedrijf, zoals de CEO en CIO. Dingen blijven doen uit gewoonte levert zelden efficiency of tevreden klanten op.

Van alle sectoren ondervindt de telecom de grootste druk van de technologische veranderingen, direct als het gaat om de eigen producten en diensten en indirect om innovaties in andere branches te faciliteren. Kennis van de klant en gevoel voor trends zijn belangrijke eigenschappen van de CMO nieuwe stijl. Data-analyse maakt het mogelijk in te schatten welke kant de markt op beweegt. Technologie ondersteunt de customer journey en maakt het mogelijk via alle kanalen een natuurlijk gesprek aan te gaan met de klant. Dat is een silo-doorbrekend proces dat heel goed (be)geleid kan worden door de CMO.

Dit is het vijfde artikel in een serie van negen over de veranderende rol van de CMO.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Paul Blok: ‘Digitale transformatie gaat van buiten naar binnen’

Posted 12 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

“Het maakt niet of je bij een e-commercebedrijf, overheid of charity zit. Eigenlijk speelt altijd hetzelfde: elke organisatie moet zich aanpassen aan de buitenwereld”, stelt Paul Blok. “De vragen waarmee ze worstelen zitten vooral aan de marketing, social en digital kant. Maar de oplossing moet vaak intern worden gevonden.”

“Wil je echt iets veranderen, door je medewerkers op social te zetten of je klanten beter te bedienen door je webcare op te tuigen? Dan heb je opeens te maken met HR- of IT-afdelingen. Dan kom je weg van de marketing en dan zit je aan binnenkant, in structuur, cultuur en in tooling”, vertelt Blok. “Iemand van marketing gaat niet over werktijden van werknemers of de juiste tooling om snel met klanten te communiceren. En cultuur, mag je wel met klanten communiceren? Daar hadden we toch klantenservice voor?”

Blok noemt Landal GreenParks als voorbeeld: “Wat ze goed begrijpen is dat webcare niet alleen gaat om praten met klanten, maar ook om intern zaken oplossen. Een klacht op een park wordt centraal opgevangen, dan krijgt de parkmanager een belletje over huisje 74 waar het licht stuk is. En dan gaat er iemand in de fysieke wereld heen om aan te bellen om het probleem te verhelpen.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

NS International: proeftuin van digitale innovatie

Posted 10 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

NS International is de digitale proeftuin van de spoorwegen geworden. In drie jaar tijd is het bedrijfsonderdeel veranderd van business-centric naar een agile werkend, klantgedreven distributeur van internationale treintickets. Jos Blok (manager e-commerce) en Sofie Drijver (hoofd marketing) vertellen hoe deze transformatie tot stand is gekomen.

Drie jaar geleden werd besloten NS Hispeed om te dopen tot NS International. Tegelijk met de ‘renaming’ werd het onderliggende platform vernieuwd. Zodra dat was geïmplementeerd was de weg vrij om te werken aan de verbetering van de klantervaring. Dat was broodnodig: de oude website was gebruikersonvriendelijk en leverde veel geïrriteerde klanten op. “Het eerste wat we hebben aangepakt was online boeken,” vertelt Blok. “Daarvoor moest de website geschikt worden gemaakt voor tablets en andere touchscreen devices. Tegelijkertijd zeten we het verandertraject in voor de business en IT naar een agile manier van werken. User experience designers, visual designers, front- en backenders en testers werden in één scrum team gezet. Het heeft een jaar geduurd voor iedereen aan de nieuwe opzet gewend was en we de voordelen van deze werkwijze konden zien, namelijk een kortere time-to-market, betere producten, snellere interne communicatie en minder waste. Zodra iedereen aan boord was konden we echt verbeterslagen slaan.”

Eerst de booking flow aanpakken

Nadat NS met de Fyra moest stoppen werd internationaal reizen geherpositioneerd binnen NS, van een focus op de (eigen) hogesnelheidslijn in binnen- en buitenland naar internationaal reizen per trein naar drieduizend bestemmingen in Europa. “Ons uitgangspunt was dat internationaal reizen anders is dan op een binnenlands traject de trein nemen, maar wel duidelijk onderdeel is van NS. De site is volledig responsive gemaakt en voorzien van een nieuw design. We hebben eerst zogezegd de etalage opgeknapt en de boekingsdialoog full-responsive gemaakt. Daarbij hebben we de klant lid van het scrum team gemaakt. Na elke sprint, dus elke twee weken, nodigden we zes klanten uit en presenteerden we het opgeleverde product. Als de klanten de nieuwe functionaliteit direct begrepen, dan zaten we goed. Bij twijfel ging het weer terug de sprint in tot er een goede booking flow ontstond. Hierbij was het uitgangspunt mobile-first te ontwikkelen, dus eerst de smartphone en daarna uitbreiden naar tablet en desktop. Een booking flow kun je niet echt in stapjes opleveren. Dat hebben we opgelost door met één treinverbinding te beginnen voor mobiel gebruik. Zodra dat goed werkte, implementeerde we het op tablet en vervolgens op desktop. En daarna voegden we de volgende treinverbinding toe. We bewaarden de desktopsite voor het laatst omdat dat nog altijd onze hoofdwinkel is, dus daarmee willen we zo min mogelijk risico nemen.”

Customer journey ontleden in functionaliteiten

Jos BlokTijdens deze ontwikkeling heeft NS International ook andere ontwikkelstraten ingericht, namelijk de financiële, bemenste kanalen-, productassortiment- en CRM-straat. Het aansturen van verschillende ontwikkelteams vanuit één visie bleek een lastige taak, aldus Drijver en Blok. “We hebben daarom een omni-channel team opgezet vanuit de verschillende expertises. Dat heeft de beschikbare informatie vanuit klantonderzoek, feedback op de website, tracking tools en klantsafari’s, waarbij klanten op pad worden gestuurd om onze services te testen en hun ervaringen loggen, gebruikt om de customer journey te beschrijven van verschillende persona’s. Dat verhaal hebben we ontleed in functionaliteiten – hoe kunnen we pijnpunten oplossen of de ervaring verbeteren, hoeveel kost dat en wat is de doorlooptijd? Op basis daarvan maken we kritische keuzes. We weten wat de businesswaarde is van een full-responsive booking flow, want dat hebben we geïmplementeerd. Andere functionaliteiten worden daaraan gerelateerd en krijgen een waarde toegekend door de scrumteamleden. Door middel van deze techniek van ‘pokeren’ per feature bepalen we welk pakket functionaliteiten we als eerste gaan realiseren.”

Whatsapp: chatten en verkopen

Na de booking flow heeft NS International Whatsapp-support en een chatfunctie op de website geïntroduceerd. Ook is er een proactieve chatoptie ingevoerd, waarbij hulp wordt aangeboden aan klanten die gezien hun clickgedrag vast dreigen te lopen op de site. “Verder hebben we een smartwatch-app gelanceerd. Het gebruik daarvan valt nog wat tegen, dus we onderzoeken wat er wel en niet op werkt. Ook zijn we gestart met een pilot voor de verkoop van treintickets in Whatsapp,” zegt Drijver.

Op dit moment zijn de scrum teams bezig met de mijn-omgeving. Die kan veel beter, vindt Blok. “Zo wordt het mogelijk om eerder gemaakte treinreizen gemakkelijk opnieuw te boeken en zorgen we ervoor dat klanten hun persoonsgegevens maar één keer in hoeven te voeren. Kortingskaarten en voorkeuren worden voortaan ook opgeslagen in het profiel.”

Een ander belangrijk project is het doorontwikkelen van de app. Blok: “Als je een ticket koopt krijg je nu in beeld waar je stoel zich bevindt en waar op het perron je moet opstappen. Je ontvangt pushnotificaties bij vertragingen, spoorwijzigingen of gewoon om te melden dat je over vijf minuten op je bestemming arriveert. Ook geeft de app tips over vervolgvervoer, bijvoorbeeld over hoe de metro werkt in Parijs. De app is niet boekbaar, maar linkt door naar de responsive-booking flow. We hebben het als reismaatje neergezet. Klanten vragen wel naar de mogelijkheid om in-app te boeken, dus daar kijken we nu naar.”

“Wat essentieel is, is dat we voorheen in grote stappen veranderingen doorvoerden en nu continu bezig zijn met kleine verbeteringen die de meeste waarde bieden,” vult Drijver aan. “Dat is de reden dat we geen roadmap hebben voor over twee jaar – de visie staat en onderweg bepaalt de klant wat we aanpakken. We meten continu of we daarbij de juiste keuzes hebben gemaakt via de feedback op de site, app, callcenter en balies. Steekproefsgewijs vragen we klanten of ze de dienstverlening effectief, gemakkelijk en aangenaam vonden. Zo weten we precies welk kanaal de meeste aandacht nodig heeft. We zitten kort op de bal.”

Persoonlijke ondersteuning onderweg

De twee zien nog genoeg mogelijke verbeteringen om de customer journey te optimaliseren. Zo willen ze aan de slag gaan met persoonlijke ondersteuning onderweg, als de klant aangeeft daar behoefte aan te hebben. “We kunnen bijvoorbeeld op basis van het gedrag van de reiziger advies geven in hun voorkeurskanaal, zoals Whatsapp, Twitter of Facebook,” zegt Blok. “Ik kan me voorstellen dat als iemand zijn trein heeft gemist, we zo op een laagdrempelige manier de mogelijkheid bieden om een nieuw ticket te boeken. De app is ook een interessant kanaal hiervoor. Als we weten dat je een half uur overstaptijd hebt, kunnen we een kortingscode doorsturen voor een kop koffie. Een ander idee is om de geld-terug-bij-vertraging-regel te automatiseren, zodat de vergoeding direct op je rekening wordt gestort. Nogmaals, de reiziger moet dit wel willen. Niet iedereen zal zijn bankgegevens beschikbaar willen stellen of het prettig vinden dat hij wordt gevolgd tijdens zijn reis. De klant bepaalt.”

Wat levert dit alles op? In geld is de nieuwe werkwijze niet uit te drukken, stelt Drijver. “De financiële impact van de doorgevoerde verbeteringen is lastig te bepalen, omdat we net zoals de hele reissector gevoelig zijn voor externe factoren. Wat we wel zien is dat de waardering, uitgedrukt in het percentage klanten dat ons een rapportcijfer 7 of hoger geven, is gestegen van 79 procent in 2012 naar 85 procent nu. En dat is een mooi resultaat.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Investeren in Insurtech: waarop wacht de Benelux?

Posted 10 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Tot voor kort lag er geen enkele verzekeraar of durfkapitalist wakker van Insurtech. Nu is het stilaan een wereldwijde hype aan het worden. Vorig jaar werd er 1,58 miljard euro in Insurtech geïnvesteerd. In het eerste kwartaal 2017 opnieuw 382 miljoen. Alleen: in Nederland en België lijkt het belang van disruptieve technologie in consumenten-verzekeringen nog niet echt door te dringen.  

Opnieuw zijn het Silicon Valley’s traditionele durfkapitalisten die de Insurtech-dans leiden; Andreesen Horowitz, Canaan Partners, Horizon Ventures, Lightbank, om er enkele te noemen. Maar ook de klassieke verzekeraars en herverzekeraars, die er voorheen met geen haar op hun hoofd aan dachten om in een niet-beursgenoteerd technologiebedrijf te investeren, strooien hun dollars en euro’s vandaag maar wat graag rond in de Insurtech-ring.

Net zoals in Big Farma, zijn grote verzekeraars er blijkbaar niet meer zo gerust op dat de innovatie nog van binnen hun eigen muren kan komen. Zo zijn er intussen een twintigtal durfkapitaalfondsen voor Insurtech opgericht, onder andere door AIG, Chubb, Axa, Allianz, Swiss Re, Hannover Re en Munich Re. Allen zijn ze erachter gekomen dat zowat elke schakel in de waardeketen van traditionele consumentenverzekeringen nog sterk kan verbeterd worden door middel van technologie. Ze beseffen ook dat de bestaande verzekeringsproducten al te vaak onvoldoende gebruiksvriendelijk zijn voor de consumenten.

De deeleconomie zorgt er tegelijkertijd voor dat er een nieuw soort verzekeringsconsument ontstaat die zich voor een korte periode tegen bepaalde risico’s wil beschermen. Verder houden peer-to-peer (P2P) verzekeringen de belofte van een nieuw coöperatief onderschrijvingsmodel in voor consumentenverzekeringen.

Er wordt ook ijverig gezocht naar nuttige toepassingen van Blockchaintechnologie in verzekeringen. En veel aandacht gaat naar start-ups die experimenteren met nieuwe vormen van verzekeringsdistributie van gestandardiseerde contracten via smartphones of tablets.

Insurtech in de Benelux: een paar pioniers, en dan de leegte

Hoewel er wereldwijd dus vanalles aan de gang is, kunnen we in de Benelux de initiatieven in Insurtech nog bijna op twee handen tellen. We beperken ons in het vervolg van deze blog tot het bespreken van de twee start-ups die wel eens baanbrekend zouden kunnen zijn: Qover en Insureapp.

Voor alle duidelijkheid: er zijn zeker nog andere Benelux initiatieven die gecatalogeerd kunnen worden onder Insurtech, maar die zijn meer gericht op de optimalisatie van de waardeketen. Enkele voorbeelden hiervan: technologie voor een automatische schadeafhandeling of het opzetten van een digitale marktplaats voor verzekeraars, leasing maatschappijen en herstellers van autoschade. Verder zijn er vooral nieuwe productontwikkelingen in autoverzekeringen rond het aanbieden van voordeliger premies in ruil voor veiliger rijgedrag.

Qover: beloftevol, maar eerste product niet baanbrekend

Eén van de meest intrigerende Insurtech start-ups in de Benelux is Qover. Dit zowel qua concept als vanuit het standpunt van ‘lokaal’ durfkapitalisme. Qover werd in 2016 in Brussel door twee dertigers, Jean-Charles Velge en Quentin Colmant, opgericht om een digitale infrastructuur aan te bieden die toelaat om verzekeringen in vernieuwende combinaties van producten, premies en technologie op maat te bouwen. Het concept biedt de mogelijkheid om dekkingen in veel kleine fragmenten en voor korte perioden aan te bieden, helemaal anders dan we tot nu toe gewoon zijn dus.

Belcube en Calataÿ & Wouters Ventures investeerden bij aanvang 1,5 miljoen euro. Belcube is het Belgische fonds van de voormalige ondernemers-oprichters van Keytrade en Ogone. Calataÿ & Wouters Ventures is eveneens een Belgische fonds van de families de Callataÿ en de Wouters, die het financiële softwarehuis Callataÿ & Wouters in 2012 aan het Franse Sopra verkochten.

Qover rekruteerde vervolgens een zestal ontwikkelaars en kreeg een dekking van Lloyd’s of Londen. Hun eerste product, dat via makelaars en autodealers in België zal verkocht worden, is op het eerste gezicht niet baanbrekend: een verzekering van de toekomstige restwaarde van auto’s. Het gaat over een product dat in de VS en het VK onder de naam GAP (Guaranteed Auto Protection) verzekering is gekend maar waarnaar de vraag in België misschien wel te beperkt is.

Zeven miljoen euro opgehaald in twaalf maanden

In een tweede ronde investeerde recent Anthemis, een in 2010 opgerichte durfkapitalist, 5,5 miljoen euro in Qover. Anthemis is een erg indrukwekkende internationale Fintech-investeerder van het eerste uur met kantoren in New York en Londen. Anthemis heeft samen met Baloise, de Zwitserse verzekeraar met een Belgische CEO met sterke technologie-achtergrond, in Luxemburg een fonds van CH50 miljoen opgericht om te investeren in Insurtech. Anthemis beschikt daarnaast over 237 miljoen euro funding en heeft al 42 Fintech participaties in Noord-Amerika en Europa. Ze investeren in de eerste fasen, de zogenaamde pre-seed, seed en serie A fasen van nieuwe ondernemingen.

Qover is dus een Benelux Insurtech start-up die in de eerste twaalf maanden na de oprichting al zeven miljoen heeft opgehaald in Brussel en Luxemburg. Qover wil nu groeien naar een dertigtal medewerkers. Het originele concept van deze start-up in combinatie met de ondersteuning van een durfkapitalist met een track record van wereldklasse in Insurtech, maakt van Qover een zeer beloftevol bedrijf. Doe daar nog eens de link naar de verzekeraar Baloise met distributie in Zwitserland, België, Duitsland en Luxemburg bij, en het is helemaal duidelijk dat we deze Insurtech onderneming in het oog moeten houden voor toekomstige ontwikkelingen.

Insureapp: smartphone als ‘detector’ van realtime behoeften

Insureapp is een andere interessante recente start-up in Nederland die de contextuele informatie afgeleid van smartphone sensoren probeert om te zetten in realtime behoeften van consumenten aan verzekeringsoplossingen. Dit maakt verschillende nieuwe toepassingen mogelijk: het aanbieden van een verzekering tegen diefstal van skimateriaal op het moment dat je een ski-oord binnenrijdt, het aanbieden van een levensverzekering voor een vlucht terwijl je aan het boarden bent of het aanbieden van een verzekering tegen fietsdiefstal op het moment dat je een fiets huurt op vakantie.

Daarnaast kan soortgelijke informatie gebruikt worden om aan preventie te doen, bijvoorbeeld op basis van het observeren van rijgedrag of voor het aanpassen van iemands levensstijl (bv. eetgewoonten).

Insureapp werkt samen met het Belgische bedrijf Sentiance, dat zich specialiseert in het oppikken van gegevens op smartphones en draagbare toestellen voor marketing doeleinden. Sentiance heeft sinds zijn ontstaan al acht miljoen euro opgehaald bij investeerders waaronder Samsung, Duval Union, Volta, het Benelux technologie durfkapitaalfonds, Strike4, Qbic, een interuniversitair durfkapitaalfonds, Nova en Pamica.

De financiering van InsureApp zelf komt dan weer van Risk Verzekeringen, een leverancier van diensten aan verzekeringsintermediairen die al in 2000 werd opgericht. Risk Verzekeringen zet duidelijk in op een aanbod als Nederlandse wholesale broker die onder andere ook Insurtech-diensten wil aanbieden aan makelaars. Het werd opgericht door een aantal ex-Willis medewerkers.

Nederlandse Aegon investeert in … Amerika

Opvallend en tekenend is overigens dat langs de kant van de investeerders Transamerica Ventures blijkbaar zo gericht is op de Noord-Amerikaanse markt dat het nog geen investeringen deed in Nederlandse Insurtech-ondernemingen. Transamerica Ventureshet is het 100 miljoen euro sterke innovatiegerichte durfkapitaalfonds van de Nederlandse verzekeraar Aegon dat in 2015 werd opgericht. Het investeerde in buitenlandse bedrijven en niet eens zoveel in echte Insurtech-initiatieven.

Er lijkt nog verrassend weinig te gebeuren in Nederland, terwijl het land toch een early adopter was van directe verzekeringen, vergelijkingswebsites en online makelaars zoals bv. Independer. Net zoals Brussel zijn B-Hive heeft, heb je het start-up bootcamp in Amsterdam, gesponsord door bijna alle grote verzekeraars. Opvallend is dat binnen dit iniatiatief slechts weinig start-ups die zich toespitsen op verzekeringen het levenslicht zien.

De Nederlandse verzekeraars zelf lijken toch vooral druk met het verlagen van kosten, Solvency II en het tevreden houden van AFM/DNB. Daarbij komt nog dat de huidige premieniveaus in autoverzekeringen verlieslatend zijn wat uiteraard geen bevorderlijke omgeving is om een nieuw Insurtech-initiatief te lanceren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Microservices: wanneer wel, wanneer niet?

Posted 10 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Microservices, misschien wel het modewoord in de software-ontwikkeling van dit moment. Grote bedrijven als Amazon en Netflix zweren erbij, en er is zeer veel aandacht voor in de techcommunities. Veel bedrijven met een online propositie worden daarom geconfronteerd met de vraag of zij hier ook niet iets mee moeten. Deze vraag kan bijvoorbeeld ontstaan doordat het development team dit op de agenda zet, of dat een vendor met een nieuwe oplossing komt. Hoe zinvol is het gebruik van microservices?

Wat zijn microservices?

Een software-applicatie is onderhevig aan een architectuur: regels die op grote lijnen specificeren hoe de software technisch gestructureerd is. Deze architectuur geeft onder andere richting hoe nieuwe functionaliteiten geprogrammeerd moeten worden, maar bepaalt ook wat er wel en niet mogelijk is binnen de software, en tegen welke prijs.

Er bestaan verschillende architectuurstijlen die allen voor- en nadelen hebben. Afhankelijk van de context waarin de software leeft past een bepaalde stijl goed of minder goed. Een microservices architectuur is zo’n architectuurstijl. Helaas bestaat er geen eenduidige definitie hoe deze architectuurstijl precies in elkaar steekt, maar de essentie van het verhaal is vaak dat één grote applicatie (een zogenaamde monoliet) wordt opgeknipt in meerdere, kleinere applicaties (de microservices). Al deze losse applicaties praten dan met elkaar om uiteindelijk functioneel hetzelfde te doen als de monolitische applicatie. Voor de eindgebruikers verandert er (als het goed wordt uitgevoerd) dus niets.

Waarom microservices?

Als er functioneel niets verandert, waarom zou je dit dan doen? Hier worden een aantal argumenten voor genoemd, waarvan de meest voorkomende zijn:

1. Betere performance
Amazon heeft ons al lang geleden geleerd dat een sneller systeem meer verkoopt. Betere performance van de software zorgt dus direct voor business value. De theorie is dat je met een microservices-architectuur beter inzicht hebt welk deel van je systeem niet performed, en dan de individuele microservice kunt optimaliseren of opschalen.

2. Beter onderhoudbare software
Dit betekent concreet dat software sneller doorontwikkeld kan worden, en dat aanpassingen en nieuwe features dus sneller bij de eindgebruiker terecht komen. De gedachtengang hier is dat kleine applicaties makkelijker te begrijpen zijn, en daarmee makkelijker aanpasbaar zijn en er minder bugs geïntroduceerd worden.

3. Duurzame velocity
Naarmate een softwareproject groter wordt, en er meer mensen aan werken, groeit de benodigde communicatie tussen mensen in het project. Dit kan zo ernstig worden dat developers en product managers alleen nog maar aan het praten zijn, maar daadwerkelijk niets meer opleveren. Bij een microservices-architectuur kun je teams rond een microservice bouwen. Omdat de services per definitie klein zijn vermijd je dit probleem van de verlammende communicatie-overhead, en kan de velocity behouden worden.

4. Ontwikkelen in meerdere talen
Doordat alle applicaties hun eigen codebase hebben, en alleen via standaardprotocollen met elkaar praten is het mogelijk dat elke microservice in een andere taal geschreven wordt. Dit biedt de mogelijkheid the right tool for the right job te kiezen, en biedt je ook de mogelijkheid om uit een grotere pool developers te vissen.

5. Herbruikbaarheid
Dit is wat Amazon heeft gedaan met hun AWS. Door hun IT-infrastructuur in services op te knippen, was het mogelijk om deze vervolgens ook als diensten aan te bieden voor externe klanten. Hierdoor kon én de software én de hardware herbruikt worden. Nu zijn de meeste bedrijven natuurlijk geen Amazon, maar zelfs als je het niet extern kunt aanbieden kun je het in ieder geval voor intern gebruik aanbieden.

In de praktijk worden er nog meer voordelen genoemd, maar dit zijn wel de meest voorkomende.

Waarom geen microservices?

Als je bovenstaande leest, dan krijg je het idee dat je eigenlijk wel gek moet zijn als je geen microservices-architectuur gebruikt. Alle voordelen lijken immers behoorlijke business value op te leveren. Er zijn echter ook behoorlijke nadelen, en daarnaast zijn niet alle bovengenoemde redenen zonder meer legitiem.

Het grote probleem met een microservices-architectuur is dat dit een vorm van een gedistribueerd systeem oplevert, en het is een welbekend onderzoeksresultaat dat gedistribueerde systemen juist een stuk complexer zijn dan niet-gedistribueerde systemen. Hier zijn meerdere oorzaken voor, en ze zijn vrij technisch, maar in de basis komt het omdat er veel meer bewegende onderdelen zijn.

In het geval van een microservices-architectuur zijn deze bewegende delen de microservices, maar ook nadere infrastructuur als messaging systemen of databases. Dit maakt dat er op meer plekken iets fout kan gaan, en dat het ook moeilijker is om het overzicht te hebben van wat er gebeurt. Het is waar dat de individuele applicaties minder complex worden (voordeel #2), maar het systeem als geheel is juist complexer geworden.

Wat het geheel nog problematischer maakt is dat developers die traditioneel gezien monolitische applicaties hebben gebouwd, niet bekend zijn met de principes van gedistribueerde systemen en de problemen die daarbij komen kijken. Zij zetten het systeem daarom op alsof het een niet-gedistribueerd systeem is (mede mogelijk gemaakt door tooling die ook z’n uiterste best doen om de problemen te negeren). Voeg daar aan toe dat alles goed lijkt te werken op de lokale ontwikkelomgevingen van developers, en je hebt een recept voor een moeizaam ontwikkeltraject met veel technische problemen en juist een lage velocity.

Een ander probleem is dat het heel moeilijk is om de grenzen van microservices te kiezen: welke microservice is waar verantwoordelijk voor? Waar je misschien zal verwachten dat dit een technische beslissing is, is dit juist een business beslissing. Microservices dienen de contouren van het bedrijf te volgen, bijvoorbeeld op het gebied van verantwoordelijkheidsgebieden of operatie.

Dit betekent dat een alignment van business en development een vereiste is (als development al een microservices architectuur heeft, maar daar niet over overlegd heeft met de business, dan is dat zeker een red flag). Daarnaast moet de organisatie al enigszins stabiel zijn zodat het mogelijk is zinvolle en duurzame service grenzen te definiëren. Als deze voorwaarden niet aanwezig zijn, dan is het dus geen goed idee om er mee te beginnen.

Wanneer microservices?

Hoe maak je nu de afweging? Er kan duidelijk veel business value zitten in het gebruiken van microservices, maar aan de andere kant hangt er ook een groot risico aan. In mijn ogen ligt het belangrijkste voordeel aan microservices in punt #3 (duurzame velocity met grotere teams): het biedt een methode om je development capaciteit op te schalen. Software development teams schalen namelijk niet. Afhankelijk van de specifieke situatie, zal dit bij een teamgrootte zijn van tussen de 5 en 10 personen. Onder die grootte kunnen teams prima in dezelfde code base werken, en is het de overhead dus niet waard. Daarnaast zijn alle andere voordelen niet inherent aan microservices, en dus ook op een andere manier te behalen (hoewel het soms wel iets makkelijker wordt met microservices).

Als je eenmaal die grootte bereikt hebt, zorg dan dat je mensen aan boord hebben met training op het gebied van het bouwen van gedistribueerde systemen (een goede training is Udi Dahan’s Advanced Distributed Systems Design), en zorg ervoor dat er korte communicatielijnen zijn tussen development en business.

Conclusie

Het is onweerlegbaar dat grote bedrijven succes hebben met microservices. Het belangrijke woord in die zin is grote. Ik zie om mij heen veel startups en kleinere bedrijven die aan de slag gaan met microservices, terwijl ik eigenlijk niet zie hoe dat de business ondersteunt. In tegenstelling, ik zie juist dat het de business schaadt omdat heel veel development effort in de infrastructurele kant gaat zitten, in plaats van in het oplossen van de business problemen. Ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat hier meegegaan wordt met de hype train, zonder de nadelen goed af te wegen. Wat overigens ook wel weer te begrijpen is, want vanuit een technisch perspectief is het best wel interessant. Laat dit echter de strategie van jouw bedrijf niet bepalen, want dat is wat het kiezen voor deze architectuur is: een strategische beslissing.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Euronews gaat zender hervormen

Posted 10 Mei 2017 — by Villamedia
Category nieuws

De internationale nieuwszender Euronews gaat zich met ingang van vandaag omvormen, onder de noemer ‘Euronews NEXT’. De zender zal het zogeheten multiplex-aanpak (dat wil zeggen, één zender in meerdere talen) vervangen door 12 losse kanalen.…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Beheren van datafeeds: drie experts over hun tools en ervaringen

Posted 10 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Verkoopt een webwinkeleigenaar op meer plekken dan alleen de eigen shop dan kan hij bijna niet om het gebruik van datafeeds heen. Welke tools gebruiken Magento-experts voor het aanmaken en beheer ervan? Drie ervaringsdeskundigen aan het woord.

Om de diverse vergelijkingssites, affiliates en marktplaatsen te kunnen voorzien van producten en accurate productinformatie werken online verkopers met datafeeds. Voor Magento zijn er dan ook nogal wat extensies en tools beschikbaar die beloven het beheer makkelijker te maken. De naam die geregeld valt onder experts is Wyomind, een bedrijf dat verschillende plugins heeft ontwikkeld voor onder andere Google Shopping en het beheren van datafeeds.

‘Nemen veel werk uit handen’

Zowel bij Kega, als internetbureau Redkiwi werken ze hiermee. “Een redelijke rechttoe rechtaan-module” zegt Gijs Bitter die als adviseur en Magento-specialist is verbonden aan Redkiwi. Met Wyomind zijn feeds op te bouwen en te configureren, maar het vergt wel wat technische kennis van XML, zo weet Bitter.  “Wil je extra attributen of eigenschappen meegeven aan de feed omdat Google Shopping bijvoorbeeld een beleidswijziging heeft doorgevoerd? Dan zal de verkoper die handmatig aan de XML moeten toevoegen.” De tool wordt als prima maar basic bestempeld. Analyses op de ROI en cost-per-click moeten per affiliate handmatig worden gemaakt.

Is een bedrijf op zoek naar een geavanceerdere optie met automatische koppeling en analyses op kanaalniveau dan komen de experts bij andere tools uit. Kevin den Houting, Magento-consultant bij ISM eCompany noemt bijvoorbeeld ‘Gomage feed pro’ en Amasty Product Feed for Magento 2. Oplossingen die hij vooral bruikbaar vindt als bij een bedrijf de focus ligt op één extra kanaal. Maar zowel Bitter (Redkiwi), Den Houting (ISM eCompany) als Johanna van Drongelen (Kega) zeggen eigenlijk altijd met de software van het Nederlandse Channable te werken. Bij Kega wordt nog even gewacht op de stabiele versie voor Magento 2 alvorens het bedrijf de overstap maakt, bij ISM wordt de keuze per casus gemaakt. “Maar als een klant op meerdere kanalen actief wil zijn, betekent dit vaak dat we een partij als Channable inzetten.”

De software van dit bedrijf, maar ook die van ProductsUP en Adcurve nemen veel werk uit handen, legt Bitter uit. Met een API wordt alle relevante productdata doorgeschoten naar een platform. Met instelbare regels zijn de feeds aan te bieden bij de diverse kanalen. “Het koppelen met de API is gratis, maar er zijn op basis van het aantal producten of feeds wel maandelijkse kosten verbonden aan het gebruik.” Het fijne van zulke tools, zeggen de experts, is dat er analyses beschikbaar zijn. Over de algemene prestaties en ook producten die veel geld kosten en weinig opleveren. Dat maakt het optimaliseren makkelijker.

‘Steek er juist tijd in’

Zoals voor ieder softwarepakket geldt valt of staat de effectiviteit ervan bij de juiste voorbereiding en inrichting. “Kijk vooral eerst naar de kanalen waarop de producten beschikbaar moeten zijn”, adviseert Den Houting. “Kies op basis van die kanalen een module die past en schakel waar nodig een expert in.” De Magento-gebruiker moet zich vooral niet laten verleiden door de lage kosten van een plugin, reageert Bitter. “Je zult merken dat die niet goed laten zien waar geld blijft liggen.”

Een andere veelgemaakte fout, reageert Den Houting, is dat men zich verkijkt op de attributen of waarden die kanalen soms vragen. “In veel gevallen betekent dit dat de Magento-gebruiker de productcontent moet aanpassen om als beste voor de dag te komen. Dat wordt dan vanwege tijdgebrek achterwege gelaten. Zonde. Steek er juist tijd in want hoe beter de content, hoe beter een bedrijf voor de dag komt op andere kanalen.”

Bitter vult aan: “Vaak kennen bedrijven de mogelijkheden wel, maar hebben ze geen idee hoe ze de software moeten inrichten.” Google Shopping, Beslist en Marktplaats staan dan op het wensenlijstje, maar de kennis over de hoe-en-wat ontbreekt. “Dat resulteert geregeld in incomplete feeds en missende attributen. Die gegevens zijn juist belangrijk voor het beslissingsmoment van de klant.” Het advies is helder: denk niet dat je er met het aanmaken van die ene feed bent. “Juist door de rapportages en analyses die beschikbaar worden gesteld is er direct inzicht in de prestaties en ROI van de feeds. Het is een voortdurend proces.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Adverteerders gelaten over mediarel rondom GeenStijl

Posted 10 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De meeste adverteerders die hun campagnes op GeenStijl en Dumpert staakten, zetten die na het weekend al weer aan. Een andere groep begon pas sinds afgelopen maandag überhaupt na te denken over zijn positie op betreffende sites.

“De grote druk is van het onderwerp af. Bij adverteerders is er eind vorige week op hoger niveau gekeken naar wat ze moesten met hun posities op GeenStijl en Dumpert. Een deel dacht aan blackslisten, maar de meesten degenen die dat daadwerkelijk deden haalden die er al weer vanaf of doen dat in de loop van de week.”

Zo klinkt een reactie ‘van achter de schermen’ in de mediarel die NRC en Volkskrant eind vorige week aanstichtten. Bart Leeffers is als Lead Consultant Display Marketing werkzaam bij Storm Digital, een onafhankelijk partij die grote merken helpt bij het inricten en beheren van hun reclamecampagnes op internet.

“Ze reageren allemaal vooral genuanceerd”, niet activistisch of getergd. Dat is ook niet vreemd. Adverteerders willen vooral goede resultaten op hun campagnes en dan maakt het ze eigenlijk niet uit waar ze die vandaan halen. Zo lang de inkoopprijs (CPM en CPC) en de interactieratio’s maar goed zijn. “Dat is waar het om draait.”

Dat de adverteerdersmarkt zich eind vorige week heeft geroerd als reactie op de hetze staat wel vast. Leeffers, en Dumpert zelf ook (vanaf 4:07), zag op enig moment zelfs Duitse advertenties op GeenStijl verschijnen. Reden: Nederlandse partijen trokken zich even dermate hard terug van de nieuwssite dat buitenlandse partijen het bereik van hun campagnes met goedkoop buitenlands (Nederlands) verkeer konden aanvullen in een enigszins aanpalende markt.

Maar lang niet alle adverteerders reageren zo resoluut. Mediabureau Dentsu Aegis in Amsterdam krijgt pas sinds afgelopen maandag serieuze vragen van klanten of het raadzaam is om op GeenStijl te adverteren. De woordvoerster: “Omdat het pas in het weekend in de kranten stond. We bekijken van klant tot klant in hoeverre er brand safety issues zijn en welke de specifieke wensen een adverteerder heeft qua doelgroep en de sites waar hij wil staan. Op basis daarvan geven we hen advies.” De resultaten van die adviezen, mochten ze negatief zijn, hebben misschien weken of zelfs maanden nodig om zijn beslag te krijgen.

Het ministerie van Defensie en de Belastingdienst hebben niet zoveel bedenktijd nodig. Die hebben besloten tijdelijk hun campagnes op GeenStijl en Dumpert te staken.

Opvallend is ook hoe snel en gericht Google Nederland reageert. Die blijkt erg druk bezig met voorlichting geven over adverteren met Doubleclick en YouTube.

Leeffers van Storm Digital: “Ze publiceerden een lijst om adverteerders nog eens goed te vertellen hoe zij hun campagnes goed moeten instellen om hun uitingen wel en niet op bepaalde sites te tonen.” Dat blijkt nodig. Doubleclick markeert namelijk nagenoeg alle kranten als ‘gevoelige omgevingen’ omdat daar dagelijks over moord, brand en geweld wordt geschreven. “Daarom sluit je nieuwssites niet per definitie uit en moet je dat op individueel niveau doen.”

Daarnaast signaleert de expert dat YouTube als de wiedeweerga nieuwe targetingfilters heeft geïntroduceerd. Overgenomen uit de VS zijn drie nieuwe filters in beta geactiveerd: sexual suggestive content, sensational & shocking en profanity & rough language. “En iedere video moet nu tienduizend views hebben gekregen wil er überhaupt reclame bij komen te staan.” Een goede zaak, vindt Leeffers, want dan krijgt niet ieder eerste de beste filmpje commerciële boodschappen. “En wordt YouTube een beschermder omgeving.”

Foto: Will Clayton (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Pop-ups, effectief of irritant?

Posted 09 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Vraag een gemiddelde Nederlander wat hij of zij van pop-ups vindt en de kans is groot dat het antwoord ‘irritant’ is. De pop-up wordt wel eens vergeleken met die vervelende verkoper in een winkel. Even rustig rondkijken zit er niet bij want deze persoon wil je direct bij binnenkomst wat verkopen en blijft dit gedurende je bezoek ook herhaaldelijk proberen. Wanneer deze verkoper maar hard genoeg pusht dan heeft dit uiteindelijk tot gevolg dat je de winkel verlaat. En laat dat nou net het tegenovergestelde effect zijn van dat men idealiter hiermee wenst te bereiken.

Meerdere onderzoeken laten zien dat men pop-ups als storend ervaart (Bulik, 2000; Jupiter, 1999). Websitegebruikers raken met name geïrriteerd door pop-up reclame die niet gerelateerd is aan de site (Chan et al., 2004). Dat wil zeggen, pop-ups die niet in lijn zijn met het doelgedrag dat iemand op de website heeft.

Ondanks het feit dat pop-ups vaak als irritant worden ervaren, zijn er ook geluiden dat pop-ups juist zorgen voor een hogere conversie binnen online advertising. Dit zou het geval zijn wanneer het design van de pop-up geen weerstand (reactance*) oproept en wanneer de content van de pop-up in overeenstemming is met het doel dat de gebruiker heeft (Edwards, Li & Lee, 2002). Op die manier wordt de pop-up niet als opdringerig ervaren wat resulteert in een betere acceptatie. Daarnaast laat onderzoek zien dat wanneer pop-up advertenties beschouwd worden als waardevolle informatie bevattende, ze minder irritatie en vermijdingsgedrag tot gevolg hebben (Pasadeos, 1990) .

Neuro usability onderzoek pop-ups

Recentelijk hebben wij neuro usability onderzoek voor Transavia uitgevoerd. De onderzoeksvraag hierbij was gericht op hoe men de boekingsflow van Vliegtickets ervaart. De focus lag op welke afwegingen er worden genomen binnen de flow, met welke onbewuste effecten tot gevolg. Met behulp van eye-tracking en EEG-metingen zijn de hersenactiviteit en oogbewegingen van participanten tijdens het doorlopen van de website flow in kaart gebracht. Op deze wijze is de onbewuste emotionele reactie in kaart te brengen en is het mogelijk om aan te geven welke elementen zorgen voor frustratie, excitement en engagement.

Afbeelding 1. Voorbeeld van een participant.  

Een van de zaken die in dit onderzoek duidelijk naar voren kwam was het effect dat de zoek-pop-ups hebben op de onbewuste beleving van bezoekers. Wanneer men start met het zoeken van een vlucht, na het invullen van de gegevens, komt er direct een pop-up in beeld (zie afbeelding 2). Deze eerste pop-up is nog relatief onschuldig en zorgt slechts voor een milde verhoging van frustratie. De definitie van frustratie in het brein is het niet kunnen behalen van een doel, in dit geval het overzicht krijgen van de potentiële vluchten voor je zoekopdracht. Dit doel wordt vrij snel behaald waardoor deze pop-up zo aan het begin van de flow nog relatief weinig effect heeft.

Afbeelding 2. Een van de Pop-ups op Vliegtickets.nl.

Echter, de eerstvolgende pop-up die verschijnt levert wel een aanzienlijke hoeveelheid onbewuste frustratie op. Dit is de pop-up die in beeld komt zodra men uit de zoekresultaten een vlucht selecteert. Deze ‘Even geduld, uw vlucht wordt geselecteerd’ pop-up blijft relatief lang in beeld waardoor de frustratie aanhoudt. Deze pop-up kan een ‘noodzakelijk kwaad’ zijn omdat dit type site tijd nodig heeft om deze gegevens op te halen, echter de inhoud van deze pop-up zou daarvoor geoptimaliseerd kunnen worden om zo meer in lijn te zijn met het doelgedrag van de bezoeker. Zo zou wachttijd een positieve invloed op gebruikers kunnen hebben als UX hier op inspeelt door te laten zien dat er ‘hard gewerkt wordt aan de beste deals vinden voor jou’, zo ook te lezen in dit artikel.

De frustratie piekt wederom wanneer men besluit om naar de volgende pagina te gaan en er een pop-up in beeld komt over de vliegticketverzekering. Zojuist heeft de bezoeker aangegeven dat er geen interesse is in een verzekering en middels deze pop-up wordt deze vraag nogmaals gesteld. Dit intermezzo komt onverwacht en ongewenst met als gevolg dat de frustratie flink piekt.

Afbeelding 3. Vliegticket verzekering pop-up.

Zodra alle persoonlijke gegevens ingevuld zijn en de pop-up voor de verzekeringen is getackeld dient er naar de betalen pagina te worden gegaan en ook daar zien we wederom een verhoging in frustratie optreden ten gevolge van een pop-up.

Afbeelding 4. Pop-up betalen omgeving.

Inmiddels heeft de frustratie zich al flink opgebouwd en wordt er veel gevraagd van de (beperkte) cognitieve load die een persoon aankan om de flow af te kunnen ronden. Het lijkt er op dat de diverse, achtereenvolgende pop-ups niet in lijn zijn met het doelgedrag dat de bezoeker heeft omdat de frustratie bij elke volgende pop-up toeneemt en hoger piekt. Dit kan er toe leiden dat men mentaal dusdanig vermoeid en gefrustreerd raakt, dat men besluit om te stoppen en de pagina verlaat.

Binnen het huidige onderzoek was het onderzoek ingezet op het voltooien van de flow, maar men kan zich voorstellen dat wanneer men in een real-life oriëntatie zit, de opbouw van deze cognitieve load er uiteindelijk voor kan zorgen dat er drop-outs ontstaan op de site. Er wordt teveel van het brein gevraagd, deze raakt overloaded en iemand heeft ‘geen zin’ meer om de boekingsflow bij vliegtickets.nl af te ronden. Dit heeft als gevolg conversie verlies.

Pop-ups: the do’s and dont’s

Pop-ups kunnen zowel een positief als negatief effect hebben. Ze lijken juist wel te werken wanneer de pop-up in overeenstemming is met het doelgedrag dat een websitebezoeker heeft en juist niet te werken als dit niet in overeenstemming is. Bij vliegtickets.nl lijkt deze pop-up niet te werken gezien de hoeveelheid van vertoningen, de duur van de vertoning en de inhoud die de pop-ups hebben. Door een aantal aanpassingen zou de onbewuste beleving van de website van vliegtickets.nl aanzienlijke verbeterd kunnen worden. Denk dan bijvoorbeeld aan optimalisatie van tekst en beeld van de pop-ups.

Om een effectieve pop-up te creëren zijn er een aantal zaken waar je dus rekening mee dient te houden bij het designen van een goede pop-up.

  1. Stoor een gebruiker niet wanneer deze bezig is met een doelgerichte taak (bijv. een vlucht boeken). Wanneer de gebruiker bijvoorbeeld signalen laat zien dat hij de pagina wil verlaten (en dus niet meer druk bezig is met de taak) kan er gekeken worden of dat het moment is om de pop-up te laten zien.
  2. Als je een gebruiker wil storen met een pop-up (of noodgedwongen moet i.v.m. laadtijd), zorg dan dat de content en UX van de pop-up in overeenstemming is met het doel dat de bezoeker op dat moment heeft. Speel daar op in door het gebruik van copy en/of visuals.
  3. Bepaal of het echt nodig is om een pop-up te tonen of dat je de boodschap ook op een andere manier over kan brengen. Ga hierbij altijd uit van je gebruiker en zijn of haar behoeftes.
  4. Zorg dat er transparantie is over waarom een pop-up getoond wordt zodat deze de bezoeker ‘helpt.
  5. Wees bewust van het aantal pop-ups dat er door een flow heen getoond worden. Te veel pop-ups kunnen leiden tot een opbouw in onbewuste frustratie, met name wanneer de inhoud niet overeenstemt met het doelgedrag van de bezoeker.

Wil je echt zeker weten of je pop-ups in overeenstemming zijn met het doelgedrag van je websitebezoeker, dan is neuro-usability onderzoek hiervoor de oplossing. Hiermee wordt de onbewuste beleving en dus de effectiviteit van een pop-up onderzocht en kan er inzichten verkregen worden in de mate van irritatie of juist effectiviteit die een pop-up tot gevolg heeft.

*) Reactance ontstaat wanneer men het gevoel krijgt beperkt te worden in eigen keuzevrijheid. Hierdoor gaan mensen gedrag vertonen dat juist die vrijheid om zelf te kiezen beschermt. Hierdoor wordt vaak het tegenovergestelde gedrag in de hand gewerkt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Picnic begint in en rondom Rotterdam

Posted 09 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Online supermarkt Picnic gaat de regio Rotterdam wijk voor wijk aanpakken en begint eind deze maand in Overschie, Schiedam en Vlaardingen.

Dat meldt Distrifood vandaag.

Een stad van de omvang van Rotterdam is niet in een keer te behapstukken, zegt directeur Michiel Muller tegen het vakblad. Daarom geschiedt de uitrol gefaseerd en begint hij eind mei ten noorden van de Maas. Vorige week startte Picnic operaties in Den Haag en Scheveningen en daarvoor in Delft, Rijswijk, Leidschendam, Voorburg en Nootdorp.

Met een zak groeigeld van honderd miljoen euro is de online supermarkt bezig zijn bereik aanzienlijk uit te breiden.

Foto: Marco Raaphorst (cc)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Porsche opent techkantoor in Silicon Valley

Posted 08 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

De Duitse automaker opent een kantoor in Silicon Valley om dicht op de digitale ontwikkelingen te zitten die de toekomst van de autoindustrie bepalen.

“De auto is het ultieme mobiele apparaat van de toekomst en die toekomst wordt geschreven in Silicon Valley”, aldus baas Thilo Koslowski van Porsche Digital.

Koslowski gaat een team opbouwen van zo’n honderd man. Behalve met technologiebedrijven zoekt hij ook aansluiting tot venture capital-bedrijven. Koslowski werkte hiervoor twintig jaar als analist voor marktonderzoeker Garnter en richtte zich toen specifiek op de sectoren Automobiel en Tech.

Porsche Digital heeft zijn hoofdkantoor in Ludwigsburg en heeft nog een zusterkantoor in Berlijn. Daarnaast staan dependances in Azië op de agenda.

Porsche is onderdeel van VW Group. Volkswagen kondigde afgelopen vrijdag aan fors in elektrisch rijden en het aanpalende digitale ecosysteem te gaan investeren. Per 2025 wil het jaarlijks meer dan een miljoen elektrische auto’s per jaar kunnen verkopen en, daarmee, Tesla te overtroeven.



Lees het volledige bericht op Emerce »