Posts Tagged ‘anp’

Van Internet of Things naar Internet of Businesses

Posted 13 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

De slimme apparaten die eetgewoonten en hardlooprondjes bijhouden kunnen je als bedrijf helpen je product, klantervaring en werkproces te optimaliseren. Als bedrijven met elkaar samenwerken kun je bovendien tot fundamentele inzichten komen en sneller reageren op onaangename verrassingen.

Van een grasmaaier die op basis van het weerbericht het beste moment bepaalt om het gazon te maaien, tot een koelkast die je adviseert over de wekelijkse boodschappen. Het Internet of Things (IoT) bestaat uit slimme apparaten die draadloos verbinden met het internet, waardoor zij niet alleen data verzamelen om hun taken beter te volbrengen, maar deze data ook met elkaar kunnen uitwisselen. Zo kan je slimme koelkast je boodschappenlijst bijvoorbeeld doorgeven aan je Google Home, en vice versa.

Hoewel de consumentenmarkt misschien wel de meeste ‘Things’ met het datanetwerk verbindt – naar schatting meer dan 1 miljard apparaten alleen al in Amerikaanse huishoudens in 2023 – gaat het grote geld om in de zakelijke toepassingen. Datzelfde jaar zullen bedrijven jaarlijks ruim 450 miljard dollar investeren in slimme apparatuur, voorspelt Business Insider. Al hoeven we niet tot 2023 te wachten volgens de International Data Corporation: naar verwachting spenderen we dit jaar meer dan 700 miljard dollar wereldwijd. Dat is ruim 15 procent meer dan in 2018. Bedrijven in de productie, industrie en transport zullen hier het meeste profijt van hebben.

Twee weten meer dan één

Zoals je koelkast met je Google Home kan praten, kan je magazijnrobot of handscanner informatie uitwisselen met je voorraadbeheersysteem. Of het nu de staat van je apparatuur is, een mogelijke productiefout of het energieverbruik in je magazijn, IoT-toepassingen kunnen je de kennis in handen geven om strategische keuzes te maken. En deze kennis hoeft niet beperkt te zijn tot je bedrijf: ook je leverancier, producent en vervoerder beschikken over informatie die voor jou van waarde is. Deze data met elkaar verbinden in het ‘Internet of Businesses’, maakt iedere schakel in de keten op den duur wijzer.

Dit geeft je meer inzicht in de kwaliteit van je bedrijfsprocessen en producten, en waar je deze zou kunnen verbeteren. ANWB Verzekeringen houdt bijvoorbeeld met een klein apparaatje in de auto bij wanneer een klant te hard rijdt, naast informatie over de gebruikelijke routes en tijdstippen. De bestuurder ontvangt een rapport over zijn rijgedrag en waar dit beter zou kunnen in de ANWB-app. Bij veilig rijden kunnen klanten namelijk premiekorting krijgen. De verzekeraar en de klant zijn hiervoor allebei een belangrijke schakel in de informatieketen.

Vergelijkbaar zou je data kunnen verzamelen over het functioneren van een dienst of product en hier je conclusies uit trekken. Misschien concludeert je vervoerder dat hij sneller bij de klant is door zijn route aan te passen, zoals UPS besloot alleen nog maar rechtsaf te slaan. Of wanneer hetzelfde productonderdeel keer op keer ter vervanging wordt opgestuurd, kun je misschien beter het maakproces aanpassen dan het telkens weer te repareren. Ben je leverancier van software? Dan kun je updates laten afhangen van informatie over het gebruik en eventuele foutmeldingen.

Internet of Businesses kan verbeteren, maar ook voorspellen

De kracht van IoT zit hem in het realtime verzamelen van data. Dit betekent dat je als bedrijf sneller kunt reageren wanneer iets afwijkt van de praktijk van alledag. Zo kun je bijvoorbeeld beter anticiperen op voorraadschommelingen of trage bezorgtijden, omdat dit in een eerder stadium onder je aandacht wordt gebracht.

Ook kun je beter inspelen op het gedrag en de behoeften van je klant. Data uit IoT kan via deze weg bijdragen aan bedrijfsinnovaties. Denk aan de lancering van een nieuwe dienst of product, bijvoorbeeld. Een proefversie kun je gaandeweg makkelijk optimaliseren door data over productprestaties, het gebruik en klanttevredenheid realtime te overzien.

Door data-uitwisseling kun je naast huidige producten en processen verbeteren, dus ook steeds beter de toekomst voorspellen. Om dit te kunnen doen, zul je repetitief werk dusdanig moeten automatiseren. Denk aan het digitaliseren van je huidige informatiestromen, zoals je financiën en voorraadbeheer, in een overzichtelijk softwaresysteem. Zorg bovendien dat je softwarekoppelingen met andere systemen ondersteunt. Alleen door je huidige informatie te stroomlijnen, kun je informatie uitwisselen met andere schakels in de keten en tot nieuwe en misschien zelfs baanbrekende inzichten komen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Consumentenbond: Verbied telemarketing en verplicht registratie incassobureaus

Posted 13 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Consumentenbond pleit voor een verbod op telemarketing en een snelle invoering van een register voor incassobureaus. Die oproep volgt op een waarschuwing van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) voor malafide incassobureaus.

De Consumentenbond is blij met de waarschuwing van de ACM, maar vindt ook dat er meer moet gebeuren om dit soort praktijken tegen te gaan. De aanpak van de incassobedrijven is vaak lastig omdat ze meestal vanuit het buitenland opereren.

Het door staatssecretaris Keijzer aangekondigde verbod op telemarketing en het kabinetsplan voor een verplichte registratie voor incassobureaus helpen bij het effectief bestrijden misleidende telefonische verkoop en de bijbehorende agressieve incasso.

Een verbod op telemarketing voorkomt volgens de bond dat de bedrijven voor wie de incassobureaus werken consumenten telefonisch kunnen benaderen. Daarnaast kan iedereen nu een incassobureau beginnen. Een verplicht incassoregister helpt om eisen te kunnen stellen aan de kwaliteit van de incassobureaus. En het maakt de aanpak van bureaus die zich niet aan de regels houden eenvoudiger.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Wat B2B-marketeers moeten weten: 5 B2B-marketing ‘must-haves’

Posted 12 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Is er eigenlijk wel wat nieuws te vertellen over marketing voor B2B-ondernemingen? Hypes en marketingtrends in B2B komen vooral voort uit technologische innovatie en bovendien heeft een trend een lange adem, vanaf de fases inspiratie en ontdekking tot opkomst en hype. Dus, het is logisch dat we jarenlang over dezelfde onderwerpen spreken. Maar over deze onderwerpen moet je wel wat weten.

Ik durf niet meer in de spiegel te kijken. Na het organiseren van negen edities van het B2B Marketing Forum en meer dan twintig jaar ervaring als marketingdirecteur, en later, ondernemer en B2B-marketeer aan de bureauzijde, heb ik nog steeds geen antwoord op de vraag ‘Maar, wat is er dan nieuw nu?’ ‘Hoe kunnen we vernieuwen?’, zonder in herhaling te vallen.

Het liefst vertel ik inspirerende nieuwe verhalen. Maar keer op keer merk ik dat de meest uiteenlopende bedrijven de basis nog niet op orde hebben. Denk aan een ontbrekend CRM-systeem voor de klantdata, of gebrek aan inzicht in koop- of klantgedrag, of dat er geen waardevolle content is voor de doelgroep. Hoeveel clichés wil je nog meer?

Hypes en marketingtrends in B2B komen vooral voort uit technologische innovatie en bovendien heeft een trend een lange adem, vanaf de fases inspiratie en ontdekking tot opkomst en hype. Dus, het is logisch dat we jarenlang over dezelfde onderwerpen spreken en schrijven, omdat het nu eenmaal ‘even’ duurt voordat iets volwassen is. In dit artikel sta ik stil bij de vijf onderwerpen die niet meer weg te denken zijn uit de marketing van vandaag. Zaken waar jij, als B2B-marketeer, anno 2019 zeker mee bezig moet zijn.

1. Personalisatie niet meer een nice-to-have, maar een must-have

Er is geen excuus meer om geen gebruik te maken van de beschikbare data om je marketing echt persoonlijk te maken. Personalisatie is niet langer alleen voorbestemd voor B2C. We moeten begrijpen dat de scheidslijnen tussen B2B en B2C vervagen. Ook in B2B heeft een koper of klant behoefte om herkend en begrepen te worden. Dit kan door data slim te benutten, e-mails en landingspagina’s, advertenties en content af te stemmen op de koper.

We spreken al een tijd over micro-personalisatie. Waarbij marketing en content, tot op een zeer gedetailleerd niveau, kopers bereikt met uitingen die voor iedere individuele koper of klant interessant en relevant zijn. Om deze relevantie in je marketing aan te brengen, moet je inzicht in je koper of klant hebben. Je denkt én handelt continu vanuit klantperspectief.

2. Denken vanuit klantperspectief, de enige optie

De koper of klant is veel meer in charge dan wij denken, maar hoe verplaatsen we ons in die klant en hoe helpen we hem echt? Hoe veranderen we van push naar pull marketing, van product-centric naar customer-centric? Een van de antwoorden is om ons te focussen op het verbeteren van de klantbeleving.

Het domein van klantbeleving is echter breed. De klant centraal zetten, gaat veel verder dan de marketingafdeling. Daarvoor moeten we de kloof dichten tussen verkoop, klantenservice en marketing. We moeten van silo-denken naar echte samenwerking in het belang van de eindklant.  

Bedrijven die echt customer-centric willen zijn, komen niet weg met een likje verf. Om de transformatie naar een outside-in perspectief te krijgen, moet de organisatie vaak grondig worden aangepakt. Marketing kan hier een belangrijke rol spelen omdat marketeers belangrijke signalen uit de markt kunnen oppikken. Maar de klant echt centraal zetten, is een uitdaging van de gehele organisatie. En, het vergt een behoorlijke investering, maar het brengt ook substantiële voordelen met zich mee. Je bouwt er namelijk een lange termijn concurrentievoordeel mee op.

3. Omarm verandering, want dit is aan de orde van de dag

Verandering is aan de orde van de dag, hiervoor moeten we open staan om te blijven leren. Om met je B2B-marketingteam de digitale door data gedreven wereld voor te blijven, moet je nieuwe skills verzamelen in je team. De marketeer moet zich net zo snel als het vakgebied blijven ontwikkelen om niet achterop te raken. Maar het is niet alleen de marketeer op individueel niveau die verandert. De uitdaging ligt ook in het integreren van deze skills in de organisatie van het marketingteam.

Technologische ontwikkelingen hebben de afgelopen jaren veel veranderingen in de marketing teweeggebracht. Data en technologische skills zijn niet meer weg te denken binnen een marketingteam. Met alleen technische skills ben je er echter niet. Markten veranderen veel sneller tegenwoordig, hier moet een marketeer op kunnen inspelen. Realtime marketing wordt dit ook wel genoemd, een tijd waarin strategisch denken van groot belang is. Zo kunnen marketingteams zich blijvend aanpassen aan de markt en wensen van de klant.

4. Technologie als game changer en katalysator

Naast het aanpakken van de organisatie om klantgericht te kunnen werken, is technologie een minstens zo belangrijke pijler om customer-centric te werken. Volgens Gartner wordt 85 procent van de klantinteracties in 2020 gemanaged zonder menselijke tussenkomst. Accenture voorspelt dat Artificial Intelligence (AI) de economische groei in twaalf landen verdubbelt tegen 2035, en dat arbeidsproductiviteit misschien wel veertig procent hoger wordt door andere manieren van werken.

Welke technologieën gebruiken wij dan nu zoal? Voor de hand liggend is marketing automation, verschillende technologieën die geautomatiseerde marketing mogelijk maken. En, als we kijken naar de wens om vanuit de klant te denken en handelen, zien we dat de software vendors niet stil zitten. Zij integreren AI in hun software, zo kunnen we schaalbare, persoonlijke klantervaringen creëren zonder menselijke tussenkomst. Machine learning — een van de AI bouwblokken — zorgt voor voorspelbare modellen en competenties die klantgedrag kunnen analyseren en ervoor kunnen zorgen dat je superieure klantervaringen biedt.

5. Data relevanter en waardevoller maken

“Als je gegevens om wilt zetten in inzichten, betekent dit keuzes maken over de data waarmee je start en dus ook dat je bepaalt welke data je buiten beschouwing laat,” aldus Natasha Walk, samen met Peter Verhoef en Edwin Kooge, auteur van het boek ‘Creating Value with Big Data Analytics – Making Smart Marketing Decisions’, dat in 2016 is bekroond met de ‘PIM Marketing Literatuur Prijs’.

In hun boek wordt dit verder uitgewerkt. “Door niet de data, maar waardecreatie als startpunt te nemen, kun je data waardevoller en relevanter maken. Dat doe je ook door waardecreatie tastbaar te maken met praktische toepassingen, die op korte termijn al resultaat opleveren.  Deze insteek leidt je naar de data die echt relevant zijn om te ontsluiten, te analyseren en te vertalen naar groeikansen en toepassingen,” zo zeggen de auteurs.

Kortom, over data is het laatste nog niet gezegd. We hebben het vaak over data-driven marketing, maar dit gaat niet vliegen als er niet eerst een plan aan ten grondslag ligt, een waardecreatiedoel of een set duidelijke KPI’s.

Zo ook blijkt uit het DDMA onderzoek 2018 over data-driven marketing dat organisaties een nog meer data-driven mindset nodig hebben. En toch klinkt het niet vreemd dat in 2018 minder dan de helft van de respondenten (48%) zegt dat zijn organisatie beslissingen neemt op basis van data. En dat een kwart (26%) zegt nog steeds het onderbuikgevoel te volgen.

Ook uit dit onderzoek klinkt de conclusie dat data-driven marketing niet kan zonder vertrouwen en een bijpassende organisatiecultuur. Zelf denk ik dat we de woorden beter kunnen omdraaien eerst de klant, dan je organisatie en marketingdoelstellingen, en daarop gebaseerd kijken naar welke technologieën en welke data je nodig hebt. Dan hebben we het over marketing-driven data en niet andersom.

Als B2B-marketeer zal je aan de slag moeten om succes te behalen. Dit lukt alleen als je continue verandering omarmt in je manier van werken en het inzetten van technologie en data op zo’n manier dat je het onderdeel maakt van je processen, organisatiestructuur en -cultuur. Pas dan kun je de koper/klant optimaal en persoonlijk blijven bedienen.

Tijdens het B2B Marketing Forum op 19 maart kun je sparren over deze onderwerpen, met sprekers van game changing bedrijven, waaronder Salesforce, Schiphol. De Persgroep, het Havenbedrijf Rotterdam, Leadscope, spotONvision en meer. Info over programma en tickets vind je hier



Lees het volledige bericht op Emerce »

Wat het afgelopen ‘Holiday Season’ ons leert over online shopgedrag

Posted 08 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het ‘Holiday Season’ behoort traditiegetrouw tot de hoogtijdagen voor de e-commerce-sector. De kassa’s van de webwinkels hebben flink gerinkeld, maar wat zijn de lessen van het najaar?

Naar schatting 165,8 miljoen consumenten deden in 2018 alleen al in de periode tussen Thanksgiving en Cyber Monday online aankopen. Dat ene weekend in november levert daardoor een ware schat aan data op – niet alleen over wat consumenten kopen maar ook over hoe ze online winkelen.

De 14 miljard dollar omzet die uit deze aankopen voortvloeide vormt slechts een fractie van de naar schatting 1 biljoen (1.000 miljard) dollar die er gedurende het volledige Holiday Season, dat loopt van 1 november tot en met 31 december, werd uitgegeven. De e-commerce-sector mag in het afgelopen decennium dan exponentieel zijn gegroeid, de rek is er zeker nog niet uit. Wanneer je bedenkt dat de online bestedingen jaarlijks met zo’n 3 tot 5 procent toenemen is de snelheid waarmee de e-commerce sector groeit nog steeds behoorlijk indrukwekkend.

Het moge duidelijk zijn dat consumenten het online shoppen in steeds grotere getale omarmen. De trends in online winkelgedrag gedurende het belangrijke Holiday Season bieden dan ook waardevolle inzichten die best practices voor de rest van het jaar opleveren.

Kom maar op met die API’s – omnichannel commerce is de trend

Omnichannel commerce gaat verder dan op alle kanalen aanwezig zijn. Het maakt het mogelijk om zonder onderbreking van de customer experience te switchen van het ene interactiepunt naar het andere – en weer terug. Bijvoorbeeld: een klant bekijkt op de website van een outdoorwinkel het aanbod aan tenten. Vervolgens gaat hij naar de fysieke winkel om de tent van zijn voorkeur in het echt te bekijken. Terwijl hij in de winkel is vergelijkt hij verschillende modellen op zijn telefoon. De keuze valt op het grotere model maar dat blijkt in de betreffende winkel niet op voorraad te zijn. De verkoopmedewerker in de winkel ziet op zijn tablet dat een naburige winkel de tent wel op voorraad heeft en plaats een bestelling die direct bij de klant thuis wordt afgeleverd.

Net als online winkelen wint deze hybride vorm van winkelen in rap tempo aan populariteit. Nog maar twee jaar geleden voegde de Amerikaanse National Retail Federation (NRF) de combinatie van online en fysieke verkoop in zijn jaarlijkse holiday trends survey als nieuwe mogelijkheid toe. Het interessante daarbij is dat hybride shoppers meer blijken uit te geven. Het loont dus om ‘connected’ te zijn.

Hoewel het feit dat klanten via meerdere kanalen met een bedrijf interacteren niet nieuw is, heeft de snelheid waarmee veel bedrijven e-commerce hebben geadopteerd hen weinig tijd gegeven om hun data op orde te krijgen. In 2012 vond Google het idee dat mensen op één dag meerdere schermen konden gebruiken nog interessant genoeg om verder onderzoek naar te doen. Zeven jaar later wordt van bedrijven verwacht dat die schermen volledig connected zijn.

Van retailers wordt dus verwacht dat ze in minder dan een decennium hun legacy systemen aan kwalitatieve data hebben gekoppeld, nieuwe verkoopkanalen hebben gecreëerd, het hele bedrijf achter een nieuwe manier van werken hebben gekregen én een coherente merkbeleving over alle kanalen heen hebben opgebouwd. Dit alles uiteraard zonder noemenswaardige onderbreking van de bedrijfsvoering. Het zal weinig verbazing wekken dat dit voor de meeste retailers in de praktijk een verre van soepel proces bleek te zijn.

Om het hoge tempo van verandering bij te benen hebben retailers behoefte aan een oplossing die:

  • Stapsgewijze transformatie mogelijk maakt zonder meteen de gehele technische infrastructuur te hoeven vervangen
  • Snel experimenteren met nieuwe kanalen mogelijk maakt zonder bedrijfskritische systemen in gevaar te brengen
  • Zich snel aan nieuwe touchpoints aanpast

Ziehier de opkomst van API-gedreven e-commerce.

API’s fungeren als contract tussen verschillende applicaties zoals website (CMS), product informatie (PIM), transactie (e-commerce-platform) en klantgegevens (CRM) waarin wordt bepaald op welke manier de gegevens worden gedeeld en gestructureerd. Je zou API’s kunnen zien als de Rosetta Stone op het gebied van data die alle systemen met elkaar laat praten en toch onafhankelijk van elkaar laat functioneren.

Mobiele bezoekers gebruiken de zoekfunctie

Bij de analyse van alle e-commerce-traffic die tijdens het Holiday Season van 2018 via onze systemen ging, hebben we naar twee soorten interactie gekeken:

  • Organic search: Bezoekers die via organic search binnenkomen op een landingspagina met automatisch geselecteerde producten die overeenkomen met hun (vaak longtail) zoektermen.
  • Site Search: Bezoekers die de zoekbalk op de website gebruiken en relevante resultaten zien op basis van een combinatie van browsegedrag, algemene zoektrends, bedrijfsdoelstellingen en een algoritme dat de intenties achter zoektermen begrijpt.

Het aantal mobiele websitebezoekers dat de zoekfunctie van de website gebruikte nam dit jaar met maar liefst 27 procent toe. Toch kwam de toename in omzet van deze bezoekers overeen met de die van desktop- & tabletgebruikers bij wie het gebruik van de zoekfunctie met respectievelijk slechts 7 en 2 procent toenam. Een mogelijke verklaring is dat mobiele zoekopdrachten voornamelijk ‘on the go’ plaatsvinden. Zo gebruikt maar liefst de helft van de consumenten in de fysieke winkel zijn smartphone om productinformatie op te zoeken.

Interessant is dat hoewel er maar een kleine toename was in mobiele bezoekers die via organic search binnenkwamen, de omzet van die bezoekers met 33 procent toenam tegenover twee procent toename bij desktop- en tablet-gebruikers.

Best practices voor e-commerce websites

Uit deze gegevens over mobiel browsegedrag kunnen we de volgende e-commerce best practices destilleren die het hele jaar door gelden:

Nuttige content

Een mobiele website vervult een dubbele taak: terwijl de combinatie van product-informatie, beeldmateriaal, reviews en andere nuttige content van grote waarde is voor ‘on-the-go’-bezoekers, zorgen schone metadata ervoor dat bezoekers die via organic search binnenkomen de meest relevante producten voor hun zoekopdracht bovenaan de landingspagina aantreffen.

Snel de intentie van bezoekers begrijpen

Mobiele webshoppers maken vaker gebruik van de zoekfunctie en gebruiken een brede variatie aan zoektermen. Of ze nu zoeken naar ‘blauwe sweater’, ‘navy trui’ of ‘indigo cardigan’ – je zult ze moeten begrijpen. Kwalitatieve site-search vereist een kwalitatieve synoniemenlijst die voortdurend wordt geupdate met actuele trends in taalgebruik. Het is hier dan ook aan te bevelen om gebruik te maken van artificial intelligence. Een goede synoniemenlijst herkent ook verkeerd gespelde zoektermen – handig voor mensen die moeite hebben met het bedienen van zo’n klein telefoon-toetsenbord.

Consistente e-commerce

Als een klant in de winkel een groene tent ziet maar die op zijn telefoon niet kan vinden wanneer hij de productinformatie wil raadplegen, raakt hij gefrustreerd. Hetzelfde geldt voor een klant die binnenkomt via organic search met de intentie om een product te kopen, maar de eerste vijf producten die hij ziet blijken niet leverbaar. Mobiele gebruikers geven je niet vaak een tweede kans: maar liefst 73 procent van de consumenten verlaat een mobiele website die een slechte gebruikerservaring biedt en gaat op zoek naar een alternatieve site waar mobiel winkelen eenvoudiger is. Het met elkaar koppelen van productinformatie, voorraadgegevens en bezoekersgedrag zorgt voor een sterk verbeterde customer experience – zeker in combinatie met een zoekfunctionaliteit die automatisch de meest relevante resultaten voor iedere individuele bezoeker selecteert.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Engelse consumenten kunnen eerlijker een hotel boeken

Posted 07 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, ebookers en trivago gaan de manier waarop ze hotels verkopen ingrijpend veranderen. De Britse Competition and Markets Authority (CMA) heeft dit bewerkstelligd.

De CMA constateerde eerder dat de zes boekings- en metazoekplatformen druk zetten op de consument om tot een aanschaf over te gaan, misleidende kortingen publiceren, hotels rangschikken op basis van de geboden commissie en verborgen kosten rekenen. Praktijken zoals ten onrechte claimen dat een kamer bijna uitverkocht is of het publiceren van een tarief waarin niet alle kosten zitten, zijn misleidend, zorgen ervoor dat reizigers niet de beste deal vinden en zijn mogelijk in strijd met de consumentenregels, aldus de CMA.

Alle bedrijven die door CMA werden, hebben er nu vrijwillig mee ingestemd om de volgende wijzigingen door te voeren:

Zoekresultaten: er wordt duidelijker weergegeven waarom hotels in een bepaalde volgorde worden weergegeven, bijvoorbeeld door aan te geven dat een hotel meer commissie betaalt aan de site.

Druk zetten: de zes platformen zullen niet een valse indruk wekken van de beschikbaarheid of populariteit van een hotel of proberen consumenten over te halen tot een boeking op basis van incomplete informatie. Wanneer er bijvoorbeeld staat dat andere klanten naar hetzelfde hotel kijken, komt er bij te staan dat ze op andere reisdata zoeken. De CMA zag ook sites die strategisch uitverkochte hotels in de zoekresultaten zetten om bezoekers onder druk te zetten om te sneller te boeken. Daar houden de zes mee op, hebben ze toegezegd.

Beweringen over kortingen: de boekingsplatformen gaan duidelijker communiceren over kortingen en alleen aanbiedingen promoten die daadwerkelijk beschikbaar zijn op dat moment. Sommige sites vergeleken doordeweekse tarieven met de hogere weekendprijzen of een suite met een standaardkamer, waardoor het leek alsof de consument een goede deal kreeg. Daar komt een eind aan.

Verborgen kosten: alle verplichte toeslagen zoals belastingen, boekingskosten of resort fees worden in de prijs verwerkt. De sites mogen een overzicht geven van hoe het tarief is opgebouwd, maar het totale bedrag moet direct zichtbaar zijn voor de consument.

CMA houdt toezicht

De veranderingen moeten per 1 september 2019 zijn ingevoerd en de CMA zal in de gaten houden of de zes platformen zich aan de afspraken houden. Daarnaast zullen andere hotelboekingssites, waaronder online reisagenten, metazoekmachines en hotelketens, de richtlijnen toegezonden krijgen. Ook deze sites moeten de benodigde aanpassingen voor 1 september doorvoeren.

Overigens zijn de genoemde misstanden niet bij alle zes de websites geconstateerd. Verder heeft de CMA geen uitspraak gedaan of deze praktijken in strijd zijn met de consumentenregels.

Of dit gevolgen heeft voor Nederlandse consumenten, is onduidelijk. De Autoriteit Consument en Markt laat desgevraagd weten hierover geen mededelingen te kunnen doen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Thuiswinkel.org: Nieuwe richtlijnen zorgen nog niet voor open e-commercemarkt

Posted 07 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Thuiswinkel.org is niet helemaal tevreden met de overeenstemming die onderhandelaars van de Europese Raad en het Europese Parlement hebben bereikt over de invulling van twee belangrijke richtlijnen binnen de e-commercesector: voor de verkoop van tastbare goederen en voor de verstrekking van digitale inhoud.

De betreffende richtlijnen zijn van groot belang voor de Europese e-commercemarkt. Hierin worden namelijk regels en voorschriften vastgelegd die gelden voor bedrijven die (on- of offline) producten verkopen of die digitale inhoud aanbieden aan consumenten.

Ecommerce Europe, de Europese koepelorganisatie waar Thuiswinkel.org lid van is, vindt het terecht dat er binnen de Europese Unie geharmoniseerde en op elkaar afgestemde regels komen voor de verkoop van tastbare goederen en digitale inhoud aan consumenten. Aan de andere kant is het spijtig dat de twee richtlijnen niet voorzien in volledige harmonisatie van de Europese markt. Hierdoor blijft het verkopen aan consumenten in andere landen lastig omdat de lidstaten op belangrijke gebieden (de wettelijke garantietermijn, de termijn voor omkering van bewijslast) de richtlijnen nog mogen aanpassen of afwijkende en verschillende bepalingen mogen blijven hanteren.

Thuiswinkel.org is vooral niet blij met de verlenging van de termijn voor omkering van de bewijslast. ‘Dit is voor Nederlandse webshops een verdubbeling van de termijn, aangezien deze nu zes maanden bedraagt’, zegt Vincent Romviel, jurist bij Thuiswinkel.org. Consumenten kunnen nu tot een jaar na levering terugkomen met een gebrekkig product, terwijl de retailer dan moet kunnen bewijzen dat het niet om een productiefout gaat.

  • Richtlijn verkoop van tastbare goederen
    • Ingebouwde software valt onder de regels voor tastbare goederen.
    • De wettelijke garantie is twee jaar maar lidstaten mogen afwijken en een langere termijn handhaven of introduceren.
    • De termijn voor omkering van de bewijslast als het product niet voldoet, wordt één jaar vanaf levering. Lidstaten mogen echter een termijn van twee jaar handhaven of introduceren.
    • Naast de wettelijke garantie voor producten die niet voldoen, introduceert de Richtlijn ook een duurzaamheidsgarantie voor consumenten.
    • De verkoper heeft regres op voorschakel indien hij door de consument wordt aangesproken als het product niet voldoet. De lidstaten bepalen zelf de regels wie in de schakel waarvoor aangesproken kan worden.
  • Richtlijn verstrekking van digitale inhoud     
    • Onder het bereik van de richtlijn valt alleen ‘pure’ digitale inhoud zoals het streamen en/of downloaden van films, audio, games en programma’s.
    • De consument heeft recht op reparatie of vervanging van digitale inhoud die niet naar behoren werkt. Mocht dit niet tot een oplossing leiden, dan kan hij de koopsom terugvorderen.
    • De verkoper is minimaal twee jaar aansprakelijk voor digitale inhoud die niet voldoet, al mogen de lidstaten een langere termijn bepalen.
    • Langetermijncontracten (zoals abonnementen) vallen niet onder deze richtlijn.
    • De verkoper heeft regres op voorschakel indien hij door de consument wordt aangesproken omdat de digitale inhoud niet voldoet. De lidstaten bepalen zelf de regels wie in de schakel waarvoor aangesproken kan worden.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Parkos gaat voor werelddekking

Posted 07 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Groningse start-up Parkos is een marktplaats voor parkeren op luchthavens. Het doel: werelddekking. Met een team van 21 medewerkers (and counting) worden inmiddels acht landen bediend, vertelt medeoprichter Arne Bos.  

Hoe zijn jullie op het idee van Parkos gekomen?

“We zijn ooit begonnen als reisblog waarop we duizenden bezienswaardigheden beschreven, waar aanbieders bij adverteerden. Later breidden we uit met het boeken van vliegtickets en hotels. De prijzen daarvan werden steeds lager, wat opvallend genoeg niet gold voor de tarieven voor parkeren op luchthavens. Rond Schiphol werden in die tijd steeds meer alternatieve aanbieders actief, particulieren met een terrein waar auto’s geparkeerd konden worden, waarna de reiziger met een busje naar de luchthaven werd gebracht. Daar zaten goed en slechte aanbieders tussen. Er kwamen verhalen naar buiten op tv over auto’s waar mee werd gereden of schade hadden. Wij zagen kansen op deze markt.”

Welk probleem lost Parkos precies op?

“Enerzijds is parkeren op de luchthaven zelf vrij duur, anderzijds is het de vraag of alternatieve aanbieders betrouwbaar zijn. Wij geven in één overzicht weer welke parkeeraanbieders beschikbaarheid hebben voor je reisperiode en wat dat kost. De reiziger betaalt ter plekke contant, waarna wij een factuur sturen voor onze bemiddelingsfee. Of wij handelen de betaling online af en betalen de parkeeraanbieder het nettobedrag, dat kan ook.”

Hoe hebben jullie het concept vervolgens neergezet?

“We hebben aanbieders benaderd en bezocht om te zien of ze betrouwbaar waren. Vervolgens hebben we een simpele website gebouwd, waar reizigers een formulier op invulden en zo een parkeerplek boekten. Die reservering zetten wij vervolgens door naar de aanbieder. In de basis is het concept hetzelfde gebleven, alleen bieden we het nu niet alleen op Schiphol aan maar ook op Eindhoven, Rotterdam en nog zo’n zestig luchthavens in acht landen. Per jaar maken inmiddels honderdduizenden consumenten gebruik van ons platform om betrouwbare en betaalbare parkeerplekken te boeken.”

De verwerking van die boekingen gebeurt nu dus niet meer handmatig?

“Uiteraard hebben we alles volledig geautomatiseerd. We hebben vijf fulltime programmeurs in dienst en zijn op zoek naar meer mensen. Zij zorgen onder andere voor de koppelingen met de parkeerapplicatieleveranciers en onze eigen API. Een aantal parkeeraanbieders maakt namelijk gebruik van third party software en een aantal heeft de techniek zelf in huis en wordt met ons platform verbonden via de API.”

Je zei zelf al dat niet alle parkeeraanbieders even goed zijn. Hoe zorg je voor kwaliteit in het aanbod?

“In Nederland zijn we overal zelf geweest, van het totale aanbod is dat 80 tot 90 procent. Bovendien kunnen reizigers hun keuze baseren op tienduizenden recensies. Die monitoren we, zodat we er bovenop zitten als er wat gebeurt. Dan gaan we in gesprek met de aanbieder en desnoods stoppen we de samenwerking.”

Wat willen jullie bereiken met Parkos?

“Ons doel is wereldwijde dekking. We zijn begonnen met de grote Nederlandse en Europese luchthavens, want daar zit zowel volume als aanbod. In Nederland hebben we het afgelopen jaar bijvoorbeeld 80 procent meer omzet gerealiseerd, daar zit nog genoeg rek in de markt. We kijken naar de duurdere parkeerlanden met volume, ook buiten Europa. We zijn net gestart in Melbourne, Australië. Een collega is daar een maand geweest om parkeeraanbieders te benaderen en de eerste is nu live. We willen de komende tijd meer luchthavens in Australië aansluiten. Ook hebben we een salesmanager aangenomen voor de VS, waar we met de westkust starten. We zijn feitelijk een marktplaats, dus we moeten eerst aanbod creëren en vervolgens traffic genereren. Dat gaat het snelst met SEA-campagnes. Verder werken we samen met affiliates en reisbedrijven waardoor we steeds meer als een merk worden gezien door de consument.”

Hoe is Parkos gefinancierd?

“Volledig uit eigen zak. Het startkapitaal haalden we uit het reisblog dat we hadden. En we investeren elke euro die we verdienen weer in het bedrijf, omdat we willen groeien.”

Als je je strategie in één woord moet samenvatten, wat is dat dan?

“Focus – we willen één ding heel goed doen, namelijk parkeerplekken bij luchthavens aanbieden. Je zult ons niet zien uitbreiden met havens of steden. Wel zetten we voorzichtig onze eerste stappen op de zakelijke markt. We zijn in gesprek met een aantal grote bedrijven met veel zakenreizigers. Wat we merken is dat de consument voornamelijk prijsgedreven is, terwijl voor zakenreizigers het comfort het belangrijkst is. Daar moeten we onze propositie op aanpassen, maar dit staat nog in de kinderschoenen.”

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Uitrol 5G onzeker door gaten in glasvezelinfrastructuur’

Posted 07 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

De uitrol van 5G in Nederland staat onder druk door flinke gaten in de glasvezelinfrastructuur. Dat blijkt uit het rapport Nederland op Glasvezel 2018 dat vandaag is gepubliceerd door brancheorganisatie Fiber Carrier Association (FCA). De organisatie maakt zich zorgen over de haalbaarheid van 5G in Nederland zolang niet meer aandacht geschonken wordt aan de glasvezelnetwerken die daarvoor nodig zijn.

De frequenties voor 5G worden over niet al te lange tijd geveild. Maar voor 5G is meer nodig dan alleen etherfrequenties. Iedere bit en byte die waar dan ook ter wereld wordt verzonden eindigt uiteindelijk in fysieke ondergrondse glasvezelkabels, stelt FCA. ‘Daar waar nu glasvezel wordt of gaat worden uitgerold, gaat het voornamelijk om huishoudens. Als we straks volop profijt willen hebben van 5G, zal tot in elke uithoek van Nederland glasvezel moeten liggen.’

Na een periode van stagnatie zit er weer wat schot in de aanleg van glasvezel. Morgen wordt in Aalten de 3 miljoenste aansluiting in gebruik genomen. De FCA ziet evenwel een scheiding ontstaan tussen aanleg voor huishoudens en bedrijven en de aanleg van de zogenaamde core- en backbone netwerken, die nodig zijn om data over lange afstanden te transporteren, bijvoorbeeld voor 5G.

Een mogelijke oplossing is bijvoorbeeld om de baten van de frequentieveilingen voor 5G ten goede te laten komen aan de aanleg voorzieningen die naast de zendmasten nodig zijn om 5G ten volle te kunnen benutten.

Ook binnen verstedelijkte gebieden en historische stadskernen voorziet de FCA problemen, omdat bestaande netwerken niet voldoende capaciteit hebben voor 5G. De FCA vraagt het kabinet, en in het bijzonder de staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat, om verder te kijken dan louter de benodigde frequenties en ook de aanpalende infrastructuren voldoende aandacht te geven in de plannen voor 5G.



Lees het volledige bericht op Emerce »

D66 wil techreuzen aanpakken via mededingingsrecht

Posted 06 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

D66 wil dat techreuzen aangepakt worden via het mededingingsrecht. Kamerlid Kees Verhoeven vindt dat techreuzen zoals Facebook te machtig zijn. ‘Hoe sluwer Zuckerberg mensen op internet volgt, hoe meer geld hij verdient. Techmonopolies moeten keihard aangepakt worden, het liefst morgen nog.’

De D66’er lanceert vandaag een initiatiefnota met daarin 14 voorstellen om de macht van techreuzen in te perken.

Competitie op de markt moet wat D66 betreft weer voorop staan. Daarom kiest D66 ervoor om techmonopolies aan te pakken via het mededingingsrecht. De partij wil dat concentratie van data, marktmacht en geld veel beter wordt gecontroleerd. De bedrijven schenden privacy, ontlopen belasting, verspreiden desinformatie en overtreden arbeidsregels.

Het doorgeslagen verdienmodel van techreuzen leidt tot de perverse prikkel om alles over ons te willen weten, stelt Verhoeven. Hetzelfde geldt voor Google, Amazon en al die andere bedrijven die ons op internet volgen. ‘Het gaat niet alleen om onze naam, ons adres en of we op zoek zijn naar nieuwe schoenen. Deze bedrijven willen ook onze geaardheid, politieke voorkeur, huidskleur en loon weten. De politiek moet hier paal en perk aan stellen’, aldus Verhoeven die bij wijze van protest Facebook heeft opgezegd (D66 zelf blijft op Facebook).

Verhoeven verwijst in zijn voorstel naar de Amerikaanse Sherman Antitrust Act uit 1890, een reactie op de grote ondernemingen die konden ontstaan als gevolg van de industrialisering. Daarop is de Nederlandse mededigingswetgeving mede gebseerd, maar de regels en mogelijkheden om in te grijpen zijn klein.

Een van de voorstellen is om techreuzen op te knippen wanneer zij zich schuldig maken aan herhaaldelijke overtredingen. Dit betekent dat bijvoorbeeld Google een dienst zoals Google Maps in de toekomst zou moeten afstoten.

Ook wil D66 strengere regels voor techbedrijven die meer dan 50 procent van marktaandeel bezitten, zoals hardere sancties voor wetsovertredingen. D66 wil ook boetes opleggen, oplopend tot 50 procent van de jaaromzet.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De vijf veranderingen van Walt Disney: “It’s all about relationships, not transactions”

Posted 04 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Een van de meest iconische merken wereldwijd, The Walt Disney Company, ziet zichzelf niet als e-commercebedrijf of zelfs als merk, maar als consumer commerce company. Dat vertelt Gunjan Bhow, Chief Digital Officer/Chief Product Officer, tijdens de Webwinkel Vakdagen. Pas als de drie elementen van retail (e-commerce, fysieke winkel en merk) samenkomen tot één organisatie, heb je volgens hem een kans om te overleven.

Retail-apocalyps?

We horen het nog steeds: de schuld van de faillissementen in de fysieke wereld ligt bij e-commerce. Gunjan geeft echter aan dat hoewel de e-commercemarkt groeiende is, hij nog steeds maar een klein percentage van de retail beslaat. De online markt is pas ongeveer twintig jaar oud, dus er is en blijft plek voor fysieke retail. Consumenten laten in onderzoeken immers zien nog steeds de fysieke winkel voor sommige productgroepen te prefereren.

De kunst is volgens Gunjan om de drie elementen van retail (online, offline en merk) samen te brengen. Als je hier niet over nadenkt, dan begrijp je niet wie je klanten en partners zijn en hoe je de optimale service moet bieden. Veel merken zien de retailer als klant, terwijl de retailer alle data van de klanten heeft en zo zelf unieke producten en diensten kan maken op basis van de wensen van de klant. Zelfs een groot merk als Walt Disney heeft daar last van.

Focus op eindklant

Gunjan vertelt vervolgens hoe Walt Disney anders is gaan kijken naar de normale marketing- en salestrends. En door die focusverandering hebben ze alleen al in de Verenigde Staten inmiddels 2,4 miljard klantinteracties per jaar. Want waar het uiteindelijk om draait, is de relatie met je eindklant, zodat zij voorkeur blijven houden voor jouw merk. Het gaat dus om de intensiteit van de relatie met de eindklant, niet om die met je suppliers of je retailers. Wanneer je als merk afstandelijk bent, dan is dat niet houdbaar in de nabije toekomst. (Eind)klanten verwachten een persoonlijke relatie.

The Walt Disney Company heeft daarom de volgende vijf veranderingen ondergaan:

1. Van verkopen naar engagement

The Walt Disney Company heeft haar focus verschoven van het direct verkopen naar interactie met de klant. Ze hebben verschillende testen gedaan en daarbij bekeken hoe klanten de producten van de company beschrijven aan andere klanten. Zo achterhaal je wat klanten de voordelen van jouw producten of organisatie vinden, in plaats van het standaardsalespraatje dat je vanuit je bedrijf zou vertellen. Op deze manier ontdek je wat de klant precies interesseert. Door dat te koppelen aan informatie en data van klantbezoeken, interactie en ‘dwell time’ (de tijd die mensen rondsurfen op je website) kun je alle content en informatie daarop aanpassen en focussen op de interactie. Dat leidt tot meer referrals en meer mentions: “When customers engage, your entire company changes.

2. Van alleen transactiedata naar data vanuit elk touchpoint

Cijfers en data die je uit transacties haalt, communiceren volgens Gunjan iets wat al is gebeurd. Hartstikke interessant natuurlijk, maar wat je eigenlijk wil weten is de intentie van de klant en welk gedrag ze later uit zullen oefenen. Kortom, je hebt data vanuit elke touchpoint nodig.

3. Van channel naar context en intent

Channel? Drop this word from your vocabulary. Now!”, zegt Gunjan stellig. Denken vanuit kanalen is intern denken, niet extern. Geen enkele klant wordt ’s ochtends wakker en denkt: “Vandaag ga ik eens fijn winkelen via mijn tablet en daarna kopen via mijn smartphone.” Je moet de context en het doel van je bezoekers weten. Waar is je (potentiële) klant mee bezig wanneer hij aan je denkt of interactie met je zoekt? Is hij in je winkel, in de trein, thuis of op kantoor? Wat is hij aan het doen wanneer hij nadenkt over iets wat kan leiden tot de consumptie van je product? Daar moet je op aansluiten. Denkt iemand aan je tijdens het koken? Zorg dan dat je op dat moment bij je klant kan komen, bijvoorbeeld via zijn smartphone of voice-assistent. Zorg dat je er op het juiste moment bent, zodat je tevreden klanten, betere data en een hogere engagement krijgt.

4. Mobiel moet in elke journey centraal staan

Volgens Gunjan zijn er verschillende onderzoeken die zeggen dat 54 procent van alle commercetransacties in 2021 een mobiel apparaat in hun journey heeft. In China is bijvoorbeeld het praten over een product via WeChat al een belangrijkere zoekmethode dan het gebruik van een zoekmachine. Daarnaast geeft een mobiel device je meer context van waar iemand is en wat diegene aan het doen is.

5. Van transacties naar relaties

It’s all about relationships, not transactions”, besluit Gunjan. Wat nou als de customer journey begon met de transactie? Je voelt dan niet meer de druk om al je winst te halen uit die ene transactie, want dit wordt nu een manier om de volgende transactie te halen. Veel mensen beseffen niet dat het veel moeilijker is om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te houden. De transactie is daarmee het begin van je relatie en niet het eind. Dit zorgt voor een flinke verandering in je organisatie, want je gaat je focus verschuiven naar de lifetime value. Zeker als je concurrenten nog niet zover zijn, krijg je hiermee een enorm strategisch voordeel. Je kunt namelijk agressiever zijn in je pricing, want die winst komt later in de relatie wel.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hands-On: Dyson Lightcycle met adaptieve LED-technologie

Posted 02 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Dyson heeft afgelopen week in Parijs de Lightcycle geïntroduceerd. Een LED-lamp die zich aanpast aan het daglicht en een levensduur heeft van 60 jaar. Ontworpen om vermoeide ogen tegen te gaan en via een app is aan te passen aan de leeftijd van de gebruiker. Sander van der Heide mocht voor Emerce als één van de eersten zijn licht op de lamp schijnen.

Jake Dyson is een bescheiden figuur die, zo lijkt het, liever niet in de schijnwerpers staat. Hij betreedt dan ook schoorvoetend het podium als voor het eerst aan de internationale pers, hier samengekomen in Parijs, zijn nieuwste lichtuitvinding wordt getoond.

Bijna verontschuldigend begint hij zijn verhaal over hoe wij als mens ons langzaam ontwikkeld hebben en eigenlijk nog niet eens zo lang te maken hebben met kunstlicht. De eerste mens paste zijn dagritme aan het daglicht aan en de jaren dat we de dag verlengen met gebruik van kunstlicht (of dit nu van kaarsen of een TL-balk komt), zijn in verhouding tot het bestaan van de mensheid, slechts een fractie. Ons dag- en nachtritme wordt nog steeds bepaald door het natuurlijke daglicht en het is dan ook niet meer dan logisch dat het kunstlicht dat we gebruiken, synchroon meeverandert met het natuurlijke licht.

Ondanks het feit dat de presentatie helemaal is uitgeschreven, voel je de passie die Dyson heeft voor hetgeen waaraan hij 2 jaar lang met een team van 90 ingenieurs heeft gewerkt. Maar liefst 892 prototypes waren nodig om uit te komen bij het product wat we getoond kregen, de Dyson Lightcycle.

Gloeilamp

Jake verbaast zich erover dat er op het gebied van LED-licht eigenlijk niet zoveel is bereikt. Vooral het feit dat men de standaard gloeilamp heeft vervangen door een zelfde vormfactor gevuld met LEDs. Volgens hem is dit de meest ineffectieve manier om LED toe te passen. Net als bij een gloeilamp, wordt bij een LED de warmteontwikkeling erg hoog in een afgesloten glazen bol en dit vermindert de levensduur van de lamp drastisch. Die levensduur wil je juist verlengen om zo naast het energieverbruik ook de milieudruk te verlagen. De plaatsing van de LEDs bij Dyson is in een cirkelvorm waarbij drie gele LEDs en drie witte LEDs zo zijn opgesteld dat er maar één duidelijke schaduw is te zien, net zoals bij zonlicht. De combinatie maakt het mogelijk om gelijkmatig het licht tussen 2900 en 6500 kelvin te laten verlopen.

Hitte

De hitte wordt afgevoerd met een technologie die vaak in satellieten wordt gebruikt – heat pipe-technologie. Een vacuüm verzegelde koperen buis trekt warmte weg. Binnenin verdampt een druppel water, waarbij de warmte langs de pijp wordt afgevoerd terwijl de druppel condenseert, voordat deze terugkeert naar de LED’s door capillaire werking (een natuurlijk verschijnsel waarbij water stijgt, tegen de werking van de zwaartekracht in). Het biedt een non-stop, energievrije koelcyclus. Het verlengt de levensduur van de lamp naar 60 jaar, waarbij de controle over lichtsterkte en kleurtemperatuur gelijk blijft.

Sterkte

De lamp heeft een lichtopbrengst van 100 tot 1000 lux. Deze lichtsterkte past zich aan het moment van de dag, maar is ook aan een bepaalde activiteit aan te passen. In combinatie met de juiste kleurtemperatuur zijn er zo voorgeprogrammeerde standen als relax-modus, studie-modus, precisie-modus, boost-modus, wake-up en slaapstand. Als derde optie kun je met je vinger de aanraakbediening bovenop het armatuur gebruiken om zo wrijvend de sterkte en kleurtemperatuur aan te passen (let wel, we hebben het over kleurtemperatuur, de Lightcycle kent dus geen verschillende kleuren zoals bij een Philips Hue)

Connected

Zodra de lamp beschikbaar is, zullen we hem nog uitgebreid testen, maar de verbindingsmogelijkheden lijken wat beperkt. Zo is de lamp alleen via bluetooth te verbinden met de app en ontbreekt wifi, zoals wel op andere Dyson-apparaten is te vinden. Gebruik van een spraakassistent of opnemen in een lichtsysteem als Philips Hue, zit er dus voorlopig niet in. Met een lichtsensor kun je lamp aanpassen aan het omgevingslicht (enige AI zal waarschijnlijk zijn geïmplementeerd) en een infraroodsensor registreert beweging. De USB-C-aansluiting is puur voor het opladen van kleine persoonlijke gadgets met een vermogen van 2,5 ampère, wat ik overigens toch een heel leuke eigenschap vind.

Ontwerp

Mocht u denken ‘Ok heb deze lamp toch al eens eerder gezien?’, dan kan dat enigszins kloppen. De Lightcycle lijkt nagenoeg gelijk aan de CSYS uit 2014. Deze 3-axis-slide-constructie geeft de mogelijkheid om de lamp 360 graden te draaien en op elk mogelijke afstand en hoogte te plaatsen.

De Dyson Lightcycle is vanaf 1 april beschikbaar in de Benelux. Er is een bureau- en vloervariant in de kleuren zwart of zilver voor een prijs van 499 euro en 699 euro.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom AI een einde maakt aan de self-hosted webshop

Posted 01 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

De voorhoede van de ontwikkeling van artificial intelligence in online retail is het domein van de grote spelers zoals Amazon, Alibaba en eBay. Zij hebben het geld, de teams en de data om hier grote stappen in te zetten – en doen dat ook. Wat betekent dit voor de positie van middelgrote en kleine, nu vaak nog zelfstandige webwinkels?

Er wordt nu al meer AI gebruikt op de platformen van deze online retailgiganten en hun marketplaces dan je waarschijnlijk zou verwachten. Denk aan het automatisch categoriseren van producten op basis van tekstuele data; voorspellen van retouren; controle van recensies op echtheid; fraudedetectie bij betalingen; predictive sales; en gepersonaliseerde aanbevelingen waarbij het systeem zelf de verbanden legt.

Hier worden tientallen tot honderden miljoenen euro’s in geïnvesteerd. Dat budget hebben kleinere spelers natuurlijk niet. Maar dat betekent niet dat de kloof tussen de dominante internationale marktplaatsen en de webshops onoverbrugbaar groot wordt.

Move-to-platforms

Mijn verwachting is dat de meer technische e-commerce platformproviders zoals CommerceTools, Salesforce en SAP-Hybris (zeg maar alle partijen die een commerceplatform leveren maar zelf geen marketplace of shop runnen) met behulp van open source technieken zoals TensorFlow van Google een AI-toolbox gaan ontwikkelen voor de aangesloten webshops. Proof-of-concepts van AI-oplosisngen draaien al op enkele van deze platformen. Om de algoritmen te kunnen trainen zijn natuurlijk data over de e-commerceprocessen nodig. On-premise installaties van pakketten als Hybris en Magento maken AI niet slimmer – de platformproviders willen daarom dat de webwinkels in hun cloud draaien, zodat ze de benodigde data flow op gang kunnen brengen. Ze willen zien wat er gebeurt in de shops van hun klanten en daar weer een beter platform van worden.

Artificial intelligence is dus de drijvende kracht achter de move-to-platforms in e-commerce. En dat betekent weer dat de standalone shop grotendeels zal verdwijnen, omdat er in die webshops gewoonweg te weinig data worden gegenereerd en deze winkels straks niet slim genoeg meer zijn om te kunnen concurreren. Let wel, de aankomende AI-toolbox van de techproviders zal alleen generieke taken afdekken, zoals het opsporen van fraude en het voorspellen van retouren. Het is dus niet zo dat je als webshop straks ook maar enige vorm van onderscheidend vermogen hebt als je AI op deze manier gebruikt – de lat komt gewoon hoger te liggen en je zult daarin in je dagelijkse operatie mee moeten gaan.

Online equivalent van een speciaalzaak

Waar kun je dan wel het verschil maken? Er zijn ook markt- en productspecifieke zaken waar AI een rol in kan spelen. Als je dat goed aanpakt, kun je het online equivalent van een speciaalzaak worden. De grote spelers richten hun investeringen gelukkig eerst op de populairste en gemakkelijk te automatiseren productcategorieën, zoals boeken. De focus ligt vooral op de massa. Dat biedt kansen voor slimme individuele merchants die AI gebruiken om bijzondere belevingen te creëren voor klanten.

Denk bijvoorbeeld aan hyperpersonalisatie van de user experience, waarbij de navigatie en weergave van producten écht wordt gebaseerd op klantkennis. Of aan het echt iets slims doen met smaak in producten als voeding en geur. Producten die niet alleen visueel maar ook op basis van andere zintuigen worden gekozen, kunnen online toch goed worden verkocht met behulp van AI.

Visual Search en Style Interpretation

Daarnaast zijn er interessante mogelijkheden op het gebied van Visual Search en Style Interpretation, wat met name belangrijk is voor fashion en lifestyle webshops. Visual Search helpt de klant te zoeken naar gelijksoortige producten, interessante alternatieven of juist bijpassende items. Dat is een enorme groeimarkt. Het is de online variant op persoonlijk advies en de manier waarop producten worden gepresenteerd in de fysieke winkel, maar ook op tips van vrienden.

Eenvoudig is dit niet. Om ruwe data om te zetten in deze inzichten zijn een heel specifieke infrastructuur, diepere kennis van AI en integratie nodig. Je zult dus als merchant op zoek moeten naar die kennis of het inkopen bij een specialist. Maar als je het goed doet, breng je het serviceniveau en de conversie in allerlei lifestyle marktsegmenten omhoog. AI stelt je online in staat om schaalbaar met de juiste aanbeveling te komen voor de klant die op zoek is naar ‘iets zomers’ of ‘iets wat leuk staat bij’ waarna je een matige smartphone-foto geüpload krijgt.

Battle of the smartest?

Online shoppen wordt dus klantgedreven in plaats van productgedreven. De webshopbezoeker krijgt advies dat past bij zijn smaak en context (wat heeft hij al, waar houdt hij van, wat is zijn leeftijd, waarvoor heeft hij iets nodig, et cetera). Hij hoeft geen ladingen informatie door te ploegen of allerlei filters in te stellen. Het e-commerce platform toont dat wat hij nodig heeft of graag wil.

Volgens Gartner wordt in 2020 85 procent van de klantinteracties gemanaged door AI. Oftewel: je bent voor 85 procent van de dagelijkse operatie van je webshop afhankelijk van steeds betere maar ook complexere AI, waarvoor steeds meer trainingsdata nodig zijn. Dit is grotendeels het strijdtoneel van de e-commerceplatformproviders, die steeds meer zullen worden geselecteerd op basis van de geboden AI-functies en niet zozeer om de frontends. Zij moeten aan hun cloudpropositie werken, AI toevoegen en slimme start-ups, die al een eind op weg zijn, opkopen. Het wordt nogal een slagveld en niet alle ‘Gartner quadrant’ spelers zullen dit overleven.

Echte online winnaars van de volgende generatie zijn de bedrijven die slim omgaan met een tweetrapsraket. Zij hebben de basistechniek op orde met een e-commerceplatform in de cloud en gebruiken niet alleen een generieke AI-toolbox van een platformpartij maar zetten ook bepaalde markt- en productkennis met behulp van heel specifiek getrainde AI om in nuttige informatie voor de klant. Een lampenshop zal bijvoorbeeld laten zien wat het effect van bepaald licht is op je woonkamer. Een schoenwinkel projecteert de pasvorm van een sneaker op je voet. Een modezaak laat zien of en hoe een item past in je bestaande garderobe.

De self-hosted webshops komen met de move-to-platforms voor een groot deel aan hun einde. Ze verdwijnen of gaan in de cloud draaien op e-commerceplatformen die daarin AI-functies integreren. En daarmee wordt eindelijk het startsein gegeven voor online speciaalzaken die de fysieke winkelervaring kunnen evenaren of zelfs overtreffen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo wordt het gebruik van psychologie binnen online geen trucje

Posted 01 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Het gebruik van psychologie neemt langzaam toe binnen de online marketing, maar wordt nog te veel toegepast als ‘trucje’ en te weinig als fundament. Het sporadisch toepassen van psychologische ‘trucjes’ zonder vooronderzoek, maakt het lastig om iets te leren over je gebruikers en kan daardoor het optimaliseren van je website stagneren. Hoe zet je ‘psychologie’ wel goed in?

Het menselijke gedrag is in de afgelopen decennia uitgegroeid tot een belangrijk onderwerp. Duizenden eerstejaars schrijven zich jaarlijks in om zich de komende jaren in de psychologie te verdiepen. Hoewel de klinische psychologen in grote getale zijn, wordt aan het menselijke gedrag in de online wereld minder aandacht besteed. Interessant, omdat het internet een steeds prominentere rol in onze levens speelt. Uit onderzoek is zelfs gebleken dat een gemiddelde gebruiker ongeveer zes uur per dag online doorbrengt, maar liefst een kwart van je dag. Dit getal suggereert dat we psychologie juíst goed kunnen gebruiken in de online wereld.

Zelf heb ik psychologie gestudeerd en ben als UX designer werkzaam. Bij mijn werkgever wordt psychologie gezien als een van de belangrijkste pijlers om te valideren, zeker in combinatie met data en UX design. Psychologie zorgt er niet alleen voor dat ‘droge cijfers’ omgezet worden naar begrijpbaar gedrag, maar ook dat er een heldere designrichting is door middel van het opstellen van hypotheses.

Toepassen van psychologie op design

Omdat de besluitvormingsprocessen kunnen verschillen per pagina, segment of publiek, is het op de juiste manier toepassen van psychologie belangrijk om een verschil te maken met je experimenten. Daardoor is de combinatie met UX design cruciaal. Het gedrag begrijpen is één, maar een design maken dat kan valideren of het gedrag is zoals de psychologie aanneemt is een tweede. Het is de taak van een designer om de hypothese van een psycholoog om te zetten naar een visueel ontwerp, die één op één test wat je wilt onderzoeken. Teveel aanpassingen die niet in lijn liggen met de hypothese zorgen ervoor dat het onduidelijk is waar de resultaten aan toegewezen kunnen worden. Te weinig, daarentegen, kan ervoor zorgen dat er geen gedragsveranderingen teweeg worden gebracht. Bij het toepassen van UX design in je experimenten moet hier dus een subtiele balans tussen gevonden worden.

Systeem 1 vs. systeem 2

Naast een balans tussen veel en weinig veranderingen, moet de balans ook binnen het type besluitvormingsproces passen. Online besluitvormingsprocessen worden bij ons veelal ingevuld aan de hand van de twee systemen van Kahneman: het snelle, onbewuste, intuïtieve systeem 1 versus het langzame, bewuste, doordachte systeem 2 (Kahneman, 2011). Binnen het design van een experiment kunnen deze twee systemen op verschillende manieren terugkomen. Wanneer gebruikers veel belangrijke informatie moeten opnemen, helpt het om een pagina zo rustig mogelijk te maken. Op deze manier kan de gebruiker aandachtig door de pagina heen lopen. Aan de andere kant helpt het toevoegen van emotionele triggers om gebruikers de goede richting op te sturen zonder dat ze daar bewuste energie aan kwijt zijn. Wanneer deze systemen onjuist worden ingezet in het ontwerp, kan de gebruiker in het verkeerde systeem terechtkomen waardoor het experiment niet valide is.

Psychologie kan een grote bijdrage leveren in de online wereld. Bij het opzetten van experimenten kan psychologie zorgen voor het juiste fundament en de designrichting. Hierdoor wordt een ontwerp specifieker uitgedacht, wat bijdraagt aan de validiteit van het experiment. Samen met data, vormen psychologie en UX dus een gouden combinatie voor website optimalisatie.

Referenties:
Kahneman, D. (2011). Thinking, fast and slow. New York: Farrar, Straus and Giroux.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digitalisering bij farmaceuten zet in: vernieuwde rol richting arts

Posted 01 feb 2019 — by Emerce
Category nieuws

Met bijna 71 duizend artsen in Nederland is het voor de farmaceutische industrie ondoenlijk iedereen persoonlijk te spreken en informeren over behandelopties en geneesmiddelen. De digitalisering die zich binnen de gezondheidszorg heeft ingezet, druppelt daarom ook door in de ‘farma’. Welke ontwikkelingen zijn hierin te zien?

Onder invloed van de digitalisering verandert de communicatie van de farmaceut. Decennialang zijn artsen op een vrij traditionele manier geïnformeerd over behandelopties en beschikbare medicijnen. Via onderzoekspublicaties en accountmanagers die met de arts het gesprek aangingen is er informatie gedeeld. Die rol wordt langzaamaan aangevuld. Als farmaceutische industrie hebben we namelijk te maken met de toenemende tijdsdruk waaronder artsen werken. De informatie- en communicatiebehoeften wijzigen daardoor. Nieuwe inzichten doen ze bijvoorbeeld zelf wel op via allerlei andere kanalen. Voorzichtig wordt er nu duidelijk hoe de functie van farmaceutische bedrijven eruit kan zien: met digitale middelen kunnen we bijzonder goed interesses in kaart brengen en als gids de overkill aan informatie filteren.

Denken in funnels

Met name de laatste vijf jaar is er bij de meeste bedrijven enorm geïnvesteerd in digitale kanalen. Er is geëxperimenteerd met ‘single shops’ en websites zijn opgetuigd om de artsen die face-to-face niet werden bereikt te informeren. Daarbij is er vaak vanuit de technologie en de gebruiken in de consumentenmarketing geredeneerd. CRM- en andere softwaresystemen zijn daardoor ingericht zonder goed te kijken naar wat de doelen waren. Terwijl farmaceutische bedrijven in feite de heilige graal in huis hebben: ze weten exact wie er tot hun doelgroep behoort en wat de interesses zijn. Daardoor kunnen artsen worden voorzien van één-op-één relevante content.

Bij Takeda zetten we hier samen met Burst flinke stappen in. In plaats van de artsen als één doelgroep te zien, zijn diverse conversiefunnels ingericht. Daarbij wordt er uitgegaan van Googles See Think Do Care-model om in iedere fase de juiste content aan te bieden. Nog veel meer dan voorheen willen we ons verdiepen in de context van de arts. Wat houdt ze zoal bezig? Welke overwegingen spelen een rol om voor een bepaald geneesmiddel te kiezen? Zo is daarin meer dan alleen het medische aspect van invloed. Het ziekenhuisbudget is daarin ook een factor.

Die informatie wordt ingezet om tot relevantere content te komen. Daarbij wordt verder gekeken dan de informatie en het standpunt van de producent zelf. Zogeheten peer-to-peer informatie van andere artsen wordt benut om de werking of relevantie van een bepaalde behandeling te verduidelijken. Hoe zijn de ervaringen en wat kunnen anderen daarvan leren? De waarde van informatie die collega’s geven, is vele malen groter. Het gaat immers over hun dagelijks werk.

Farmaceuten zullen artsen dus veel beter gaan faciliteren in het filteren van informatie en het uitwisselen van kennis bij collega’s onderling. Daarmee worden kanalen meer een onderdeel van de strategie en maakt de set aan losse contactpunten plaats voor een samenhangende klantreis. Een uitdaging van deze aanpak is dat het meten van de uiteindelijke conversie lastig is. Omdat de arts niet degene is die het geneesmiddel uiteindelijk koopt, is er geen datapunt om de conversie te meten. Met tussenconversies die passen bij de fase in de funnel, is toch de voortgang te meten. Zo kan het een doel zijn om de arts een webinar te laten volgen dat over de brede ontwikkeling gaat binnen een ziektebeeld. Door te kijken naar de gehele omzet, vormt zich uiteindelijk toch een beeld van het effect.

Nieuwe rol mens in proces

Maar wat betekent die digitalisering voor de mens in dit proces? Anders dan weleens gedacht, wordt die zeker niet vervangen. Er ontstaat als het ware een hybride model. Hierin is de marketing automation er om de accountmanagers te ondersteunen. Door hun kennis van de klant te gebruiken zijn kanalen beter in te zetten en kunnen zij meer waarde uit de klantrelatie halen.

Liepen accountmanagers vroeger nog op een medisch congres rond om zoveel mogelijk productgesprekken te voeren, bij Takeda brengen ze vooral menselijke informatie mee terug. Een contact is vooral een haakje om de klantreis te beginnen of een volgend kanaal in te zetten. Bijvoorbeeld de e-mailmarketing die inspeelt op het eerste contactmoment. In plaats van de marketing en voorbedachte campagnes centraal te stellen in het proces, draait het nog veel vaker om de relatie. Informatie en tools zijn hierin ondersteunend.

Daarmee ontstaat voor accountmanagers ook de ruimte om projecten op te starten met klanten waarbij men veel verder denkt dan alleen de geneesmiddelen. Een concreet voorbeeld is de Zorgatlas die is ontwikkeld. Omdat er is vastgesteld dat tachtig procent van de informatie die tijdens een consult met de patiënt wordt gedeeld niet beklijft, is een applicatie ontwikkeld. Met de Zorgatlas is de behandelinfo na thuiskomst nog eens na te lezen. Een geneesmiddel wordt er niet ineens vaker door voorgeschreven, maar zowel de arts als de patiënt voert hierdoor een kwalitatiever gesprek. Die waardeverhoging heeft een langetermijneffect op de relatie.

Zoeken naar kennis en kunde

Deze verandering in de relatie met de arts, heeft voor elke farmaceut organisatorische gevolgen. Er zal nieuwe kennis in huis moeten komen over hoe marketeers en accountmanagers artsen kunnen ondersteunen. Daarvoor zijn intern aanjagers nodig die weten om te gaan met data en de kanalen met een veel grotere variatie aan content kunnen toespitsen. De inzichten die ze daarmee opdoen moeten vervolgens weer terugvloeien naar de al bestaande ‘brand teams’ als input voor de strategie.

Het brengt al met al een behoorlijke uitdaging met zich mee. Bedrijven zullen dan ook moeten zoeken naar marketeers die binnen de – soms beperkende – omstandigheden van deze industrie creatief zijn en de data die nu al aanwezig zijn, goed weten in te zetten. Zo zullen we in staat zijn om in de nieuwe digitale adviesrol te groeien.

Dit artikel is geschreven in samenwerking met Hans Maltha, CEO van Burst.



Lees het volledige bericht op Emerce »

ANP en De Persgroep weer in gesprek met NVF

Posted 31 jan 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Persbureau ANP en uitgeverij De Persgroep gaan opnieuw onderhandelen met vakvereniging NVF, waarbij onder meer toekomstbestendige tarieven aan bod komen. De nieuwe gesprekken zijn een gevolg van de actiedag van vorige week, waarbij honderden fotografen…

Lees het volledige bericht op Villamedia »