Posts Tagged ‘anp’

Slimme iPhone-hoes komt er niet meer

Posted 20 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Dit gaat hem helaas niet meer worden. Popslate, het bedrijf achter de gelijknamige iPhone smartphonehoes waarmee je op de achterkant een boek kon lezen en je afspraken kon inzien, is failliet. De 1,1 miljoen dollar die via Indiegogo werd opgehaald om de Popslate 2 te maken krijgen is in rook opgegaan.

De eerste serie Popslate-hoesjes verscheen nog wel gewoon op de markt, maar dat was alweer wat jaartjes geleden. Vorig jaar ging het al fout met de productie van Popslate 2: Er waren technische problemen en de productie kostte meer geld dan begroot.

Vervolgens werden de prototypes afgekeurd door Apple, omdat de hoes het verzenden en ontvangen van radiosignalen blokkeert. Aanpassen gaat niet meer, want het geld is op.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De nieuwe regels van het loyaltyspel

Posted 18 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Customer loyaltyprogramma’s liggen onder vuur. In het digitale tijdperk wisselt de consument namelijk steeds makkelijker van dienst en winkel. En dus ontstaat er vaker twijfel of deze programma’s nog wel voldoende opleveren. Moet het roer rigoureus om?

De Amerikaanse koffieketen Starbucks heeft een van de meest succesvolle customer loyaltyprogramma’s ter wereld. De in 2009 gelanceerde app, waarmee vaste klanten punten sparen, is ruim negentien miljoen keer gedownload. Ondanks felle kritiek van klanten en analisten voerde het bedrijf vorig jaar echter vergaande wijzigingen in het programma door: voortaan moeten vaste klanten veel meer Lattes, Americano’s en Frappucino’s’ drinken om een gratis bakkie te verdienen.

Ook British Airways en American Airlines snoeiden recentelijk tot maar liefst 75 procent van de earning power weg bij aankoop van economy class tickets. En Marriott Hotels liet het aantal punten – dat kan worden ingewisseld voor een gratis nachtje slapen – begin vorig jaar fors stijgen. Mogelijke motivatie hierbij is een onderzoek door Morgan Stanley. De zakenbank toonde eind vorig jaar aan dat reizigers die deelnemen aan een of meerdere loyaltyprogramma’s ook vaker gebruikmaken van Airbnb. Eerder onderzoek wees al uit dat deze frequente reizigers ook graag aan meerdere loyaltyprogramma’s deelnemen, tot acht of zelfs meer.

Kratjes bier
Accenture concludeerde een jaar eerder al dat het aantal consumenten dat deelneemt aan een loyaltyprogramma de voorgaande zes jaar met veertig procent is gegroeid. Tegelijk gaf ongeveer twee derde van de ondervraagde consumenten aan het afgelopen jaar tenminste één vaste leverancier te hebben ingeruild voor een andere partij. En bleek de helft van hen open te staan voor een overstap, mits dat financieel aantrekkelijk is. Zo bezien is het logisch dat bedrijven twijfelen of ze nog wel moeten investeren in deze vaak toch prijzige programma’s. Helpen die überhaupt nog wel om klanten te binden? En zo ja, aan welke voorwaarden moet een programma voldoen om daar succesvol in te zijn?

“Momenteel zie je vooral de gaten die digital in de traditionele loyaltyprogramma’s heeft geschoten”, constateert Ties Top, Managing Director van M-Wise, een loyalty-  en marketing automation-specialist die vanuit het Amsterdamse kantoor onder meer Hunkemöller, La Place en AkzoNobel helpt aan nauwere banden met de klant. “Die programma’s schieten tekort nu merken in staat zijn hun klant via legio kanalen steeds beter te leren kennen. En op basis van die kennis een breed palet aan meerwaarde kunnen bieden.” Hij wijst hierbij onder andere op Apple: geen punten en pasjes, maar wel een hele serie relevante services voor klanten die zich aanmelden met hun Apple ID.

“Loyaliteitsmarketing is nog steeds zeer effectief in volwassen, verzadigde markten waar de verschillen tussen concurrenten klein zijn”, stelt Rik Luttmer van het Utrechtse Dunck, dat actief is voor onder andere Heineken, Unilever en VodafoneZiggo. Een goed passend loyaliteitsprogramma kan volgens hem dan ook net dat belangrijke verschil maken. Volgens Luttmer zijn standaardprogramma’s echter steeds minder effectief door een hoger verwachtingspatroon vanuit de klant. Merken dienen zich hierdoor te onderscheiden met verrassende ideeën. “Zoals het biertje in de kroeg waarvoor kopers van kratjes Heineken kunnen sparen. In mijn ogen ijzersterk en bovendien rimpelloos uitgevoerd, ondanks de zeer complexe achterzijde”, aldus de Loyalty Director.

Context
Moderne loyaliteitsprogramma’s zijn niet te vangen in een one-size-fits-all-model, concludeert ook Louise Keely, Executive Vice President bij onderzoeksbureau Nielsen, dat december vorig jaar een groot onderzoek naar de effectiviteit ervan in de retail presenteerde. “In landen en in consumentengroepen binnen landen lopen de voorkeuren voor bepaalde programma’s sterk uiteen.” Die verschillen hebben onder andere betrekking op de wijze waarop consumenten technologie willen gebruiken om deel te nemen, welke tastbare voordelen ze van loyaliteitsprogramma’s verwachten en zelfs in welke mate klanten er daadwerkelijk om geven. “Retailers moeten dan ook bepalen wie ze vaker naar hun winkel of hun website willen lokken en voor hen een loyaliteitsprogramma ontwerpen”, aldus Keely.

Wie zijn klanten beter wil leren kennen, moet dus eerst maar eens goed nagaan wat hij al van ze weet. “Alle moderne tools en speeltjes ten spijt, begint het uiteindelijk gewoon bij de ouderwetse marketingboeken”, lacht Lead CRM-strateeg Helen Zuurmond van dialoogmarketingspecialist Yourzine. Bijvoorbeeld met het Recency Frequency Monetary-model. Waar zitten de mensen die je frequent bezoeken en welke waarde vertegenwoordigen ze voor jouw organisatie? Besef daarbij wel dat alles draait om context, benadrukt Zuurmond, wiens werkgever onder andere Albert Heijn, Rituals en Samsung ondersteunt bij CRM- en loyaltyvraagstukken. “Iemand die regelmatig producten bij Rituals koopt, kan die ook als geschenk kopen. Dat kun je weten als je klanten regelmatig spreekt via social media, shop-alongs of het nog altijd zeer relevante kwalitatieve onderzoek.”

Korting, nog steeds de grootse motivator om aan een klantprogramma mee te doen, is vooral effectief om nieuwe deelnemers te lokken, zo stellen de ondervraagde experts. Iedereen kan echter korting geven. Een goed programma combineert die rationele component daarom altijd met meer op emotie inspelende content, cadeaus of ervaringen die inhaken op het relevante moment in de klantreis. “Dat betekent dat je dus heel goed moet kijken naar de customer journey die klanten met je maken, en momenten moet identificeren waarop je gewenst gedrag kunt stimuleren”, aldus Zuurmond. Zo doen steeds meer retailers volgens haar seizoensgewijs hele rake productaanbevelingen. Natuurlijk moet er dan wel over voldoende aankoopdata worden beschikt. Cosmeticamerk Sephora biedt klanten die net lid zijn geworden bijvoorbeeld direct exclusieve content die aansluit op de eerste aankoop. Zoals tips om oogschaduw aan te brengen, met een linkje naar de website. “Zo start je gelijk de interactie en het leerproces. Ook als je klant niet meteen in de winkel terugkomt.”

Single sign-on
Dankzij de sterk toegenomen mogelijkheden om klanten direct op relevante onderwerpen aan te spreken, spelen nu ook steeds meer producenten en wholesalers succesvol het loyaltyspel. “AkzoNobel zag voorheen natuurlijk weinig van de gebruikers van hun tientallen verfmerken”, vertelt Top. “Maar met de nieuwe Vizualizer-app kunnen mensen hun huis filmen, in augmented reality ‘inkleuren’ en dit eventueel met hun vrienden delen.” Aan de achterzijde van deze service houden M-Wise en Akzo nauwkeurig bij hoe gebruikers de app inzetten: één op de vijf matcht verfkleuren bijvoorbeeld met kleuren uit het bestaande interieur. Dat genereert handige haakjes voor verdere communicatie via de website, app of social, en een verdiept inzicht in kleurtrends, aldus de Managing Director van M-Wise.

Dat geldt ook voor de nieuwe coalitieprogramma’s die in de plaats komen van voorgangers als Air Miles en FreeBees. “Mensen hadden daarbij eigenlijk meer merkbeleving met het programma dan met de betrokken merken”, aldus Luttmer. Met name in de Verenigde Staten groeiende coalities maken wel wederzijds earnen en burnen mogelijk, vervolgt hij, maar zij doen dat gewoon onder eigen naam. Een voorwaarde hiervoor is wel dat deze merken elkaar op logische wijze aanvullen. Zo kunnen Uber-gebruikers die betalen met een Visa-creditcard sparen voor gratis kilometers en aanbiedingen van bijvoorbeeld (lunch)restaurants, die via gerichte pushberichten extra klandizie kunnen genereren. Kort na bekendmaking van deze mogelijkheid introduceerde Uber-concurrent Lyft direct een soortgelijk programma met onder meer Starbucks als een van de partners.

Het sterk gegroeide aantal kanalen en mogelijkheden voor relevante communicatie met de vaste klant stelt merken echter ook voor grotere uitdagingen. Dat begint al bij de noodzaak van een single sign-on, meldt Top, zodat deelnemers net zo makkelijk kunnen inloggen via de webshop, social of in de winkel. “Daarbij zien we een ontwikkeling waarbij merken ook de engagement via al die kanalen willen kunnen belonen. Bij een van onze klanten krijgen de vaste shoppers daarom niet alleen meer punten of voordelen bij een aankoop, maar als ze een bericht delen op hun Facebook-pagina, een productreview schrijven of deelnemen aan een questionnaire.”

Deze soms intensieve communicatie op basis van klantdata vereist wel een messcherp gevoel voor de juiste balans. “Er zit een dunne scheidslijn tussen relevant en creepy”, bevestigt Zuurmond. “Veel van onze klanten voegen momenteel bijvoorbeeld nieuwe contactmomenten in het customer service-traject toe. Zoals een sms’je om je te vragen of de recente aankoop goed bevalt, met daarbij direct de mogelijkheid de aankoop via social te delen of een ruilafspraak te maken. Verreweg de meeste klanten waarderen dat zeer. En ook de op geotargeting gebaseerde mogelijkheid om langs de winkel lopende klanten uit te nodigen voor een adviesgesprek met hun persoonlijke styliste valt vaak in goede aarde.”

Overschaduwen
Geen van de ondervraagde experts ziet in Nederland op korte termijn branchebreed ‘Amerikaanse toestanden’ ontstaan. Vooralsnog zijn het de high-end retailketens als Saks Fifth Avenue waarbij verkoopmedewerkers een seintje krijgen als high value customers de winkel binnen lopen. De gewaarschuwde medewerkers kunnen de klant dan direct ontvangen om hen – gewapend met door de computer gegenereerde productsuggesties – naar de juiste schappen of aanbiedingen te leiden. “Ik denk dat veel Nederlandse klanten daar nu nog niet klaar voor zijn”, zegt Zuurmond. “In de komende jaren gaat dat echter zeker gebeuren bij ondernemingen die al een goed verzorgde klantreis hebben staan. Bij SuitSupply wordt de klant bijvoorbeeld al zeer persoonlijk geholpen om het best passende pak te selecteren. Herkend worden als je de winkel inloopt, is dan een logische volgende stap.”

De groei aan nieuwe technologieën mag echter niet overschaduwen dat loyalty over mensen gaat, waarschuwt Luttmer. En dat mensen an sich eigenlijk altijd hetzelfde blijven. Een van de pareltjes in het nieuwe loyaltyprogramma van HEMA is volgens hem dan ook de gratis tompouce die vaste klanten op hun verjaardag kunnen afhalen. “Superrelevant en iedereen heeft het erover bij de koffie.” Zo simpel kan het dus zijn.

Privacy vs. loyalty
Het simpelweg vragen aan klanten wat zij wel of niet mooi of interessant vinden, neemt sterk toe in loyaltyland. Merken krijgen daarop ook steeds vaker antwoord, mits ze goed kunnen motiveren welke baat klanten daarbij hebben. De bereidheid van vaste klanten om meer informatie te delen, kan verder worden vergroot door ze hierover grote mate van controle te geven.

Onderzoek door onder meer Forrester en de Britse consumentenorganisatie Citizens Advice Bureau toont ook aan dat consumenten zich vrijer voelen als ze weten dat ze persoonlijke details te allen tijde weer kunnen aanpassen of verwijderen. Daarbij komt dat consumenten het waarderen als zij zelf precies kunnen bepalen waarvoor en hoe de verstrekte informatie wordt ingezet. Bijvoorbeeld door zelf te kunnen kiezen of ze al dan niet op locatie gebaseerde aanbiedingen willen ontvangen.

Keiharde korting
Hoewel relevante diensten en communicatie belangrijk zijn, is keiharde korting nog steeds met afstand de belangrijkste motivatie om aan een loyaltyprogramma deel te nemen. Wereldwijd geldt dat voor 49 procent van alle consumenten, blijkt uit het onderzoek door Nielsen. En in Europa gemiddeld zelfs 62 procent.

Bedrijven die daar slim op inspringen zijn populair. Zo introduceerde het Amerikaanse Walmart drie jaar geleden een Savings Catcher-tool in zijn loyalty-app. De keten biedt klanten al jaren een laagsteprijsgarantie, maar scant nu ook de verkoopprijzen van alle concurrenten. Als de in de winkel gescande producten duurder zijn dan elders, krijgen klanten aan de kassa een Walmart eGift Card voor het vastgestelde verschil. Het gevolg: de navolgende vier maanden groeide het aantal app-gebruikers van vier naar 24 miljoen.

Tenzij je net als Walmart een echte prijsvechter bent, is korting geven alleen echter onvoldoende, waarschuwt Nielsen. Merken die niet in staat zijn ook relevant en verrassend te communiceren op basis van hun kennis van de klant, verliezen uiteindelijk de strijd om hun loyaliteit.

Customer score
Verschillende grote retail-, horeca- en hotelketens kondigden recent forse veranderingen aan in hun loyaltyprogramma’s. De focus kwam daarbij veel nadrukkelijker te liggen op high value customers die het leeuwendeel van de totale omzet binnenbrengen. Een van de voorstanders van deze aanpak is de Amerikaanse marketinggoeroe Peter Fader. Niet elke klant is namelijk gelijk, argumenteert Fader. Als je precies weet welke waarde een klant vertegenwoordigt, bijvoorbeeld door het berekenen van de customer lifetime value, kun je je inspanningen om hem of haar te behouden daarop afstemmen. Waardoor de kans dat je waardevolle klanten daadwerkelijk behoudt groter wordt en je tegelijkertijd voorkomt dat je te veel spendeert aan het behoud van klanten die netto nauwelijks iets bijdragen. Fader stelt voor het resultaat van deze berekening uit te drukken in de customer score, en pleit ervoor om deze score ook direct met de klanten te delen. “Dan begrijpen die precies waarom ze al dan niet in aanmerking komen voor alle extra’s die klantloyaliteit moeten vergroten”, aldus de marketinggoeroe.

* Dit artikel verscheen eerder in het maartnummer van Emerce magazine (#156).



Lees het volledige bericht op Emerce »

SxSW 2017: de biotech revolutie

Posted 17 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Designer babies, biowapens, het wondermiddel tegen depressie. Wat als ons DNA ge-edit kan worden als een Wordbestandje? Als we met elkaar kunnen communiceren via onze gedachten?

Voor ons als techies lijkt het een ver-van-onze-bed-show, maar biotech is het gesprek van de dag tijdens SxSW. Zo is er de keynote van Jennifer Doudna, zij behoort tot de eersten die met behulp van Crispr vrij eenvoudig directe toegang hebben weten te krijgen tot de bron van ons leven: DNA.

Een tweede die indruk maakt is een interview met Mary Lou Jepsen, voorheen executive director of engineering voor onder andere Facebook en Oculus. Ze vertelt waarom ze eind vorig jaar startte met OpenWater. Een startup voor goedkope MRI-machines die in de verre toekomst wellicht onze gedachten kunnen lezen. De healthcare sector is de early adopter van alle tech die tijdens SxSW is te vinden. Maar zorgt – uiteraard – ook voor ingewikkelde ethische discussies.

Doudna en consorten hebben er met Crispr voor gezorgd dat in principe elke afstudeerder ons DNA kan aanpassen. Het is als ware het nieuwe coden, waarmee je nieuwe cellen kunt editen en bouwen. Tijdens haar presentatie vertelt ze hoe de techniek werkt. Impressive. Helaas geeft ze geen echt antwoord op de vraag wat het betekent als de verkeerden met ons lichaam aan het knutselen gaan.

China maakte afgelopen november al bekend dat er gebruik wordt gemaakt van Crispr-edited cellen in levende personen om kanker tegen te gaan. Er zijn muggen resistent gemaakt voor malaria en vervolgens genetisch zo aangepast dat vrijwel alle nakomelingen ook resistent zijn. Maar wat gebeurt er als we in plaats van genezing aan de slag gaan met biowapens? Wat hebben deze ogenschijnlijk onschuldige modificaties voor effect op onze mensheid?

Mary Lou Jepsen is met OpenWater op pad naar een nieuwe generatie van relatief goedkope en extreem hoge resolutie MRI-machines. Jepsen zelf heeft vroeger een hersentumor gehad en heeft sindsdien de missie om haar techniek voor iedereen beschikbaar te maken. Haar doel? Consumer electronics, Big Data en Artificial Intelligence te combineren tot een MRI op zakformaat. Ze wil via OpenWater elke dokter ter wereld de tools geven om in een vroeg stadium zaken als kanker, interne bloedingen en hart- en vaatziekten bij patiënten te diagnosticeren.

Ze laat een voorbeeld zien van een muts waarin de techniek is verwerkt. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om onze hersenactiviteit continu te meten, en is de eerste stap naar gedachten lezen gemaakt. Zo kan het mensen met bijvoorbeeld hersenletsel de mogelijkheid geven toch te communiceren. Met haar jaloersmakende CV, enorme wil en achtergrond bij MIT en Google heb ik het idee dat we nog veel van haar gaan horen.

Beide vrouwen hebben een groot geloof in hun missie om de wereld een stukje beter te maken. En ze zijn serieus op pad om een verschil te maken. Maar tegelijkertijd ontstaan er natuurlijk ook allerlei discussies. Door de zakelijke startupbenadering van beide vrouwen zou je kunnen beweren dat ze vooral op zoek zijn naar extra miljoenen op hun bankrekening.

De Crispr-technologie is miljarden waard en heeft de potentie om de toekomst van het menselijke ras te bepalen. Na het zien van beide presentaties is dat echter niet het eerste wat mij zorgen baart, eerder dat ‘we’ bezig zijn met dingen die boven onze macht gaan. Het is glashelder dat de wetgeving rondom dit onderwerp ingewikkeld is, en het bij lange na niet de snelheid kan bijbenen die er op dit moment in biotech wordt gemaakt.

Want willen we wel designer babies? Wil ik wel dat mijn gedachten continu gemonitord worden en dat mijn baas gezellig meekijkt? En willen we wel dat de business met dit soort grote dingen aan de slag gaat, terwijl de wet- en regelgeving nog in de maak is? Doudna geeft tijdens haar talk aan dat ze het meeste zorgen maakt om het feit dat alle side effecten nog lang niet onderzocht zijn. SxSW laat ons de power van tech zien om de wereld te veranderen, een mogelijke oplossing voor ‘ongeneeslijke’ ziektes. Eindeloze technische mogelijkheden, nu nog zorgen dat we de mensheid er ook echt mee vooruit helpen.

*) Al het nieuws en achtergronden van onze experts ter plaatse lees je in ons speciale SxSW-topic.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Digitale transformatie in Retail: dieper in de huid van de klant

Posted 17 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Retail is een van de sectoren waar de invloed van de digitale revolutie de afgelopen jaren bijzonder zichtbaar is geworden. De klant winkelt totaal anders dan voorheen, kan overal en altijd shoppen en verwacht zijn aankopen steeds vlotter in ontvangst te nemen. Een veranderende realiteit die een grote weerslag heeft op het retaillandschap.

V&D, Macintosh, Miss Etam; de ene na de andere retailreus valt om, terwijl nieuwe (online) spelers als Coolblue, Bol.com en Zalando terrein blijven winnen. Dus rijst de vraag: wat is de (nieuwe) rol van de CMO binnen de digitale transformatie?

De consument zal zeker in de winkel blijven komen, voorspelt ABN AMRO. Maar alleen als winkelformules de consument actief blijven verleiden. Volgens de bank komt de klant om (een van) drie beweegredenen naar de fysieke locatie, namelijk efficiency, ervaring of expertise. Daar moet de formule duidelijk op zijn afgestemd. En de retailer moet natuurlijk het juiste online aanbod en bijbehorende service leveren.

In dit laatste zit de pijn bij de gevallenen. Zij zagen zich niet alleen ingehaald door nieuwe spelers, maar ook door bestaande partijen die doortastender naar de toekomst kijken. Waar V&D zich bij haar oude koers hield, besloot de Bijenkorf bijvoorbeeld enkele jaren geleden al om haar dure vierkante meters winkeloppervlak te verkleinen en sterker in te zetten op online verkoop. Een keuze die negatieve gevolgen had voor het personeelsbestand – en dus allerminst populair was.

Samenspel tussen off- en online

In de snel veranderende digitale wereld zijn er weinig zekerheden. Waar critici het echter wel over eens zijn, is dat het samenspel tussen off- en online retail cruciaal is. Dat een voorheen pure player als Coolblue steeds meer winkels opent, onderschrijft dat. Het verbaast dan ook niet dat de aandacht binnen retail voornamelijk uit gaat naar omnichannel retailing: de klant via alle mogelijke kanalen bedienen. Van fysieke winkel tot shoppen via computer, tablet, smartphone of wearable. ShoppingTomorrow schetst het volgende plaatje van een ideale omnichannel architectuur:

  • ondersteunt de gehele customer journey;
  • voorziet in alle relevante functionaliteiten en informatie;
  • maakt alle relevante informatie in alle kanalen beschikbaar;
  • heeft voor alle informatie enkelvoudige vastlegging;
  • draagt zorg voor een naadloze integratie tussen informatiesystemen en –kanalen;
  • is betrouwbaar, beheersbaar, betaalbaar, flexibel en toekomst-vast.

Een van de succesfactoren bij online spelers is het bieden van sterk geïndividualiseerde ervaringen op basis van persoonlijke behoeften en wensen. Partijen als Zalando, Coolblue en Bol.com blinken hier bijvoorbeeld in uit. Dit lukt hen door klantdata te verzamelen, analyseren en in te zetten. Informatie uit interne en externe bronnen wordt over elkaar heen gelegd om een gedetailleerd beeld van een klant te schetsen. Een aanpak waar de CMO een orkestrerende rol heeft. Hij/zij vertegenwoordigt de stem van de klant in het bedrijf en dient een verbindende factor te zijn tussen onder andere Sales en IT. Zo’n schakel is belangrijk, omdat bij veel bedrijven de directie niet snel genoeg in technologisch opzicht de knoop doorhakken om in te kunnen spelen op veranderende marktomstandigheden. Dit blijkt uit Capturing Customer Momentum, het onderzoek dat Cognizant deed onder zeventig ‘digital executives’ van toonaangevende Nederlandse bedrijven.

Cognizant

Bron: Capturing Customer Momentum – Cognizant

Van nieuwsbrief tot chatbots

De kunst is verder om altijd in contact te staan met de klant. Of dit nu middels social media, chatapps of een ‘ouderwetse’ nieuwsbrief is. De mogelijkheden hiertoe nemen rap toe, recentelijk bijvoorbeeld door de opkomst van chatbots. Consumenten zijn zich echter steeds bewuster van de waarde van hun data, die zij via verschillende kanalen afstaan. Uit verschillende onderzoeken blijkt overigens wel dat klanten doorgaans bereid zijn om gegevens af te staan of getracked te worden als er een passende tegenprestatie tegenover staat. Het is aan de CMO en zijn team om te zorgen dat consumenten zich prettig voelen bij de gang van zaken.

Vechten om korte aandachtsspanne

Er is grote concurrentie om de aandacht van de klant, die zelf bovendien steeds vluchtiger naar zaken kijkt. Aan de CMO de taak om te zorgen dat klanten een prettige customer experience hebben, zodat zij een positieve ervaring hebben met het bedrijf. Reden voor bijvoorbeeld Media Markt om een oud, geüpdatete ‘wapen’ in de strijd te werpen: het loyaliteitsprogramma. Wie zich voor het programma inschrijft, kan online bestellingen gratis laten bezorgen, heeft een dubbele retourperiode en maakt kans op prijzen bij de maandelijkse loterij. Het loyaltyprogramma is kanaaloverstijgend en werkt dus zowel in de online shop als in de fysieke winkels. Hiermee heeft Media Markt een extra klantkanaal gecreëerd waaruit ze informatie kan putten en waarmee ze contact kan houden met de klant. Wat er uiteindelijk toe moet leiden dat het concern gerichter in kan kopen.

Social shopping

Kijkend naar nieuwe kanalen mag social shopping niet onvermeld blijven. In China is het al een doorslaand succes en ook aan deze kant van de aardbol wint het verschijnsel terrein. Consumenten besteden immers een steeds groter deel van hun tijd op social media en wat is er dan makkelijker dan op een koopknop te klikken bij een product waar je al naar kijkt? Na een game changing invloed op communicatie zullen de nieuwe media ook commercie verder transformeren. Consumenten gebruiken social media om te leren van elkaars ervaringen (50 procent) en over producten en diensten (46 procent), blijkt uit onderzoek van Cognizant. Een meerderheid van de shoppers tussen de 18 en 44 volgt merken en producten ook via de nieuwe media. Ongeveer een derde van hen deelt ervaringen actief en creëert hiermee een cyclus van delen en kopen. En niet alleen dominante platformen als Facebook en WhatsApp zetten hierop in, ook een kleiner platform als Pinterest roert zich. Die maakt de producten op haar platform steeds meer shoppable. Iets waar Google overigens ook aan werkt.

Bijblijven

Maar laten we niet te snel gaan… Hoe zorg je nu dat je bij blijft te midden van alle snelle ontwikkelingen? Enkele tips:

– De klant ziet een winkelbedrijf als één geheel, los van de hoeveelheid kanalen die je biedt, dus presenteer je ook als zodanig. Zorg ervoor dat de informatievoorziening en aankoopmogelijkheden via elk kanaal eenduidig zijn. Hiervoor moeten de basisgegevens op orde zijn en – bijzonder belangrijk – deze gegevens toegankelijk zijn voor alle betrokken medewerkers. Niets werkt averechtser dan kanalen van één concern die langs elkaar heen werken.

– De klantreis is al lang niet meer zo lineair als hij ooit was. Zorg ervoor dat klanten verschillende afslagen kunnen nemen, via verschillende devices, en toch uiteindelijk bij de kassa uitkomen. Of die nu fysiek of virtueel is. En of het nu van online browsen op de bank naar een bezoek in de winkel is of vice versa. Alle richtingen bieden kansen.

– Test, test, test… Veelgebruikt zijn A/B testen, waarbij twee klantgroepen een andere variant voorgeschoteld krijgen om te kijken wat het beste werkt. Pas dit toe op zoveel mogelijk zaken die je de klant aanbiedt, van de plek van een button en het soort productinformatie dat je geeft tot de betaalmethodes die je aanbiedt.

– Focus op conversie. Veel bedrijven richten zich op het aantrekken van zoveel mogelijk klanten. Dat blijkt echter een bijzonder inefficiënte praktijk als er vergeten wordt te sturen op conversie. Zoek uit waarom klanten die je al naar je (off- en online) winkel hebt getrokken niet tot aankoop overgaan.

Keep it simple. Een goede customer experience komt vooral door een doordacht design, dat niet alleen visueel aantrekkelijk is, maar ook eenvoudig en intuïtief werkt. Biedt de klant dus alleen de opties die hij op dat moment nodig heeft.

CMO bewaakt kanalen

Voor succesvolle digitale transformatie is het een must om nog sterker in de huid van de klant te kruipen, dan al gebruikelijk was binnen retail. Dataverzameling speelt hierbij een prominente rol. Aan de CMO de taak om grip te houden op alle kanalen die klanten gebruiken en die van waarde zijn om hem beter te leren kennen. En, niet vergeten, die kansen bieden om de conversie te verhogen. Onder andere de opkomst van social shopping vraagt eens te meer om een proactieve, innovatieve houding.

Dit is het derde deel in een serie van negen over de veranderende rol van de Chief Marketing Officer.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Talent aantrekken en behouden: tips van ING en Indeed

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voor recruiters is het tegenwoordig niet alleen een uitdaging om talent binnen te halen, maar ook om ervoor te zorgen dat ze aan boord blijven. Hoe zorg je er als bedrijf voor dat je gevonden wordt door zowel actieve als latente banenzoekers?

Volgens Sander Poos, Managing Director van Indeed Benelux, is het allereerst belangrijk om je te realiseren dat het zoekgedrag van potentiële medewerkers totaal veranderd is. De klassieke 80-20 regel – 20 procent is actief op zoek en 80 procent niet – is allang niet meer van toepassing. “Uit eigen onderzoek blijkt dat 79 procent van de medewerkers vacatures bekijkt. Ze willen onder andere weten hoe hun huidige positie zich verhoudt tot de arbeidsmarkt. Online is het heel gemakkelijk om zo’n scan te doen.”

Gusta Timmermans, Global Head of Recruitment & Employer Branding van ING, vindt het een herkenbaar resultaat. “De mentaliteit is veranderd. Mensen blijven niet meer hun hele leven bij een bedrijf. Nu willen medewerkers continu leren en ontwikkelen en kijken ze naar de volgende stap. Door vacatures te bekijken kunnen ze ook zien in hoeverre ze al voldoen aan wat er wordt gevraagd en waar nog een ‘gap’ zit.”

Tweede interessante resultaat van het Indeed-onderzoek is dat 65 procent van de mensen binnen drie maanden nadat ze met een nieuwe baan zijn gestart, alweer vacatures aan het zoeken is. “On-boarding is dus net zo belangrijk als talent aantrekken,” aldus Poos.

Het zoeken van nieuwe mensen moet volgens Poos door middel van een geïntegreerde aanpak, waarbij de optimale mix van gratis inbound verkeer, betaalde campagnes en outsourcing wordt gezocht. Timmermans is het hiermee eens. “Er is heel veel onwetendheid welke kanalen het beste werken en hoe je dat kunt meten. Ik geloof heel sterk in je positioneren als corporate brand. Daar zoek ik kanalen bij die passen bij de doelgroep. Die keuzes moet je continu tweaken. En uiteraard meet je het rendement op de investering.”

Weten hoe je dat doet? Bekijk hier de webinar ‘Hoe zorg je dat talent op zoek gaat naar jou?’ Met daarin ook tips van Poos en Timmermans over hoe je omgaat met heel veel reacties op een vacature, de kwaliteit van sollicitanten vergroot en de kwantiteit verkleint en de cost per hire reduceert.



Lees het volledige bericht op Emerce »

SxSW: Is ‘Googlen’ straks geen werkwoord meer?

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zoekgedrag is in sneltreinvaart aan het veranderen. Tijdens een interactieve sessie op SxSW geven Microsoft, HotelTonight, Ozlo en Yummly ons een kijkje in de toekomst van search. Wat als de zelflerende assistent onze zoekmachine gaat vervangen?

Rangar Majunger, Group Program Manager van Bing, ziet dat het gebruik van voice search snel toeneemt. Gesproken zoekopdrachten vinden steeds vaker plaats via slimme spraakhulpjes als Alexa, Siri en Google Assistant. Alexa is nu al gekoppeld aan Uber voor het boeken van ritjes. Charles Jolley van Ozlo ziet nog significante beperkingen in het gebruik. Zo laat hij in een demo zien dat Alexa in acht van de tien gevallen niet het juiste antwoord geeft. Het verbeteren van de user experience is volgens Jolley noodzakelijk, wat een kwestie van tijd is. Met Ozlo heeft hij een persoonlijke assistent die op basis van data, natural language detection en eerdere interacties steeds betere resultaten toont. Gluten allergie? Ozlo toont alleen restaurants die glutenvrije gerechten serveren. 

Google wordt gezien als toekomstige winnaar in het virtual assistant ecosysteem, wat zelfs Bings Majunger lacherig toegeeft. Met het koppelen van Google Assistant aan Google Home is Google straks in staat op basis van energiegebruik advies te geven om van leverancier te switchen. Assistant wordt nu al uitgerold op verschillende Android toestellen en geïntegreerd in Google TV. Hierdoor is Google in staat nog beter inzicht te krijgen in ons als gebruikers. Het is een kwestie van tijd voordat ze besluiten om straks ook advertenties te tonen in Assistant.

Amanda Richardson, VP van HotelTonight, stelt dat het op orde krijgen van data haar eerste prioriteit is. Met concurrenten zoals Booking.com – die 300 keer meer aan advertenties uitgeven – past HotelTonight een ‘wait and see’ aanpak toe wanneer het over AI gaat. Wel verwerkt Richardson predictive intelligence in haar marketing. Zo past het bedrijf geautomatiseerd advertenties en vertoonde hotels aan op basis van weersvariabelen.

Daarnaast heeft het geleerd wanneer een gebruiker de intentie heeft een zakelijk hotel te boeken, zonder dat dit een expliciete zoekopdracht was. Brian Wittlin, oprichter van receptenapp Yummly, valt Richardson bij. Predictive intelligence wordt bij Yummly toegepast om nieuwe recepten te ontwikkelen. Hiermee is Yummly in staat duizenden nieuwe pagina’s geautomatiseerd te ontwikkelen en gepersonaliseerde recepten te versturen aan gebruikers. De helft van Wittlins team bestaat inmiddels uit data scientists.

Terug naar search. Wat ziet Majunger als andere belangrijke trends naast voice? Daar is hij stellig over, zoekopdrachten worden steeds langer. Hij ziet zoekers steeds vaker complete vragen stellen in Bing. Ook hij geeft aan dat zoekopdrachten in vragende vorm zorgen voor een belangrijk deel van hun traffic. In plaats van het geven van antwoorden stelt Yummly vervolgvragen, om via een actieve dialoog tot de beste match te komen. Klikken en registraties worden geanalyseerd om de relevantie van vervolgvragen te verbeteren. En conversieratio’s schieten omhoog.

Luisterend naar de panelleden denk ik na over de impact op ons werk. Want AI heeft data nodig om zelflerend te worden. Onze rol wordt steeds belangrijker als het gaat om het structureren en nog beter personaliseren van data. En ook al zijn we nog in de early days als het gaat om spraakherkenning van AI assistants, de technologie ontwikkelt zich razendsnel. 

Wij moeten dus nadenken hoe virtuele hulpjes de business van onze klanten kan disrupten. Snappen hoe we resultaten beter zichtbaar kunnen maken in Alexa en Google Assistant. Googlen, het blijft gelukkig gewoon een werkwoord, maar laten we niet vergeten om als consultants ook buiten de zoekmachine te denken.

*) Al het nieuws en achtergronden van onze experts ter plaatse lees je in ons speciale SxSW-topic.



Lees het volledige bericht op Emerce »

KLM past design thinking toe met TU Delft

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

KLM gaat samen met TU Delft de komende vijf jaar design thinking toepassen om nieuwe producten te bedenken en bestaande processen te optimaliseren. Zo kijken studenten van de TU Delft naar een betere boardingprocedure en virtual reality aan boord.

De faculteit Industrieel Ontwerpen van de TU Delft en KLM werken al langere tijd samen, onder andere aan een betere klantbeleving van KLM-passagiers. De TU Delft biedt en ontwikkelt kennis op het gebied van strategisch design. Tegelijk biedt KLM de optimale testomgeving in haar dagelijkse operatie.

Een van de dingen die tot nu toe uit de samenwerking zijn voortgekomen, is het polsbandje met persoonsgegevens van unaccompanied minors (UM’s). “Dit is bedacht door TU Delft, getest bij KLM en sinds kort ingevoerd,” aldus een woordvoerder van de luchtvaartmaatschappij. “Ook wordt momenteel door TU Delft en KLM het gebruik van virtual-realitybrillen aan boord getest. Daarnaast zullen we experimenten gaan doen met nieuwe manieren van instappen in vliegtuigen, om lange rijen te voorkomen en het boarden te versnellen, zodat vliegtuigen minder lang aan de grond hoeven blijven staan.”

KLM X

Om de samenwerking tussen de TU Delft en KLM voor een langere periode formeel te bekrachtigen, is het samenwerkingsverband Design Doing opgezet. Twee aan de TU Delft verbonden promovendi gaan samen met studenten aan het werk om Design-beginselen toe te passen in de dagelijkse operatie van KLM.

Binnen de samenwerking wordt gebruik gemaakt van de ‘KLM X’ aanpak waarbij nieuwe producten of processen in een live situatie worden getest en geoptimaliseerd, dus met echte passagiers op een echte luchthaven en in echte vliegtuigen en niet in een laboratoriumsetting. Hierdoor kunnen vernieuwingen en veranderingen sneller worden in- of doorgevoerd. KLM X omvat op dit moment X-gates en X-flights en wordt in 2017 fors uitgebreid.

 

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Verouderde JavaScript-bibliotheken bedreigen websites’

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Veel websites gebruiken nog altijd JavaScript-bibliotheken met kwetsbaarheden. Uit een recent onderzoek van Northeastern University in Boston blijkt dat tien procent van de onderzochte bedrijven twee of meer onveilige bibliotheken hebben draaien.

In de studie worden 72 JavaScript-bibliotheken aangehaald. De  onderzoekers stelden vast dat voor 36,7 procent van jQuery, 40,1 procent van Angular, 86,6 procent van Handlebars en 87,3 procent van YUI websitebouwers een kwetsbare versie van JavaScript gebruiken.

Het grootste probleem lijkt te zijn dat de bibliotheken niet worden bijgewerkt. De studie breekt een lans voor een beter gecontroleerde aanpak van de implementatie van JavaScript-bibliotheken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Reisaanbieders opgepast, voorkom boetes door juiste prijsvermelding

Posted 16 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De reisbranche was afgelopen juni in rep en roer! Door de Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM) werd in een besluit aan reisaanbieder Corendon een totale boete van 350.000 euro opgelegd. Corendon kreeg deze boete wegens overtredingen van de Wet oneerlijke handelspraktijken, de Wet handhaving consumentenbescherming en de Luchtvaartverordening.

Kort gezegd had Corendon bij het aanbieden van pakketreizen en vliegtickets niet vanaf het begin (eerste moment dat een klant een prijs ziet) alle bijkomende kosten vermeld. Voor de consument betekende dit dus dat hij tijdens het boekingsproces te maken kreeg met veel hogere prijzen dan verwacht.

Uit de wet volgt dat een dergelijke situatie kan worden beschouwd als een oneerlijke of misleidende handelspraktijk, waar de consument tegen kan optreden. En anders doet ACM dat wel. De ACM zet zich sinds 2013 in voor prijstransparantie in de reisbranche en sinds 2014 mag zij direct optreden. Het effect van de missie van de ACM is in de reisbranche goed merkbaar. Naast Corendon werden namelijk ook reisaanbieders KLM en Otravo B.V. op de vingers getikt.

Hoe hadden deze partijen het vanaf het begin moeten aanpakken? Met betrekking tot pakketreizen en vliegtickets geeft de ACM aan dat consumenten in het boekingsproces tijdig, volledig en transparant geïnformeerd moeten worden. Met name als het gaat om bijkomende kosten moet de consument weten waar hij aan toe is. Let bij het aanbod op de volgende vijf punten:

1. De weergegeven prijs moet geboekt kunnen worden

De consument moet de reis of het vliegticket kunnen boeken voor de aangeboden prijs in de advertentie. Ingeval van Corendon werd de consument met een voordelige aanbieding gelokt. Door een deel van de kosten bij het initiële aanbod weg te laten werd de consument voorgehouden dat het boeken via Corendon goedkoper zou zijn dan daadwerkelijk zo was. Pas bij het boeken (in de checkout) kreeg de consument te zien dat er nog bijkomende onvermijdbare kosten bovenop de prijs kwamen. Deze onvermijdbare kosten kunnen vast of variabel zijn. Afhankelijk van de aard van het aanbod (vanaf-prijs per persoon of per boeking) kan vastgesteld worden of kosten vast of juist variabel zijn.

2. Vermeld vaste onvermijdbare kosten direct in het aanbod!

Vaste onvermijdbare kosten kunnen dus per persoon of per boeking zijn bepaald. Indien het aanbod een ‘vanaf-prijs’ per persoon betreft, en de onvermijdelijke kosten door de aanbieder per persoon worden berekend en geïncasseerd (denk aan: bedlinnen per persoon), dient dit al direct in de vanaf-prijs opgenomen te zijn. Indien het aanbod bestaat uit een ‘vanaf-prijs’ per boeking dienen alle bedragen die per boeking worden berekend (denk aan: boekingskosten / bijdrage Calamiteitenfonds) in deze ‘vanaf-prijs’ opgenomen te zijn. Afhankelijk van de aard van het aanbod (per boeking of per persoon) moet dus bekeken worden of de onvermijdbare kosten ‘vast’ zijn en daardoor direct in het aanbod moeten worden opgenomen.

3. Vermeld variabele onvermijdbare kosten direct naast het aanbod!

Variabele onvermijdbare kosten zijn kosten waar de consument ook niet omheen kan, maar die nog niet in het eerste prijsaanbod opgenomen kunnen worden, omdat deze pas in een later stadium worden vastgesteld. Gedacht kan worden aan een aanbod met een ‘vanaf-prijs’ per persoon, waarbij de onvermijdelijke kosten echter per boeking worden berekend en geïncasseerd (denk ook hier aan: boekingskosten / bijdrage Calamiteitenfonds). Gezien het hier nu gaat om een aanbod per persoon, hoeven deze kosten (gezien deze juist per boeking worden gerekend) niet direct in de ‘vanaf-prijs’ te worden opgenomen. Het is namelijk zo dat als de consument een reis voor 4 personen boekt- en de ‘vanaf-prijs’ is per persoon weergegeven – de boekingskosten uiteindelijk verdeeld kunnen worden over 4 personen.

Kosten die variabel én onvermijdbaar zijn dienen wel zodanig duidelijk bij de advertentieprijs te worden weergegeven zodat de consument er niet nog naar hoeft te zoeken. Volgens het besluit is het verwijzen hiernaar in de footer van een website in ieder geval niet voldoende. De variabele onvermijdbare kosten moeten in één oogopslag te vinden zijn, bijvoorbeeld onder een ‘i-tje’ direct naast de advertentieprijs. Zie bijvoorbeeld hier de oplossing van Corendon.

4. Optionele elementen; duidelijk en transparant vermelden aan het begin van elk boekingsproces

Optionele elementen zijn keuzes die de consument nog zelf kan maken en daarmee vermijdbaar zijn, zoals het kiezen voor een reis- of annuleringsverzekering of andere extra’s die de reis nog mooier kunnen maken. Hoewel deze kosten niet in de advertentieprijs hoeven worden meegerekend, moet de aanbieder wel van te voren duidelijk maken welke elementen wel en welke niet in het aanbod zijn inbegrepen. Tijdens het boekingsproces moeten deze opties vervolgens direct verschijnen zodat de consument hier tijdig rekening mee kan houden.

5. Optionele elementen zeker niet vooraf aanvinken!

Bij optionele elementen mag de reisaanbieder niet kiezen voor een opt-out: de consument moet actief en bewust zélf kunnen aangeven van welke elementen hij gebruik wilt maken. Dus geen vooraf-aangevinkt ontbijt op bed, hoe aantrekkelijk het ook klinkt.

De rest van de reismarkt volgt… 

Naar aanleiding van het besluit hadden ook andere grote partijen toegezegd zich te conformeren aan het standpunt van de ACM. Zowel Cheaptickets als D-reizen hebben deze toezegging inmiddels ingelost. Tijd voor de rest van de markt.

*) Dit artikel is ook gepubliceerd op de website van ICTRecht



Lees het volledige bericht op Emerce »

Big Data hoeft niet zo ‘big’ te zijn

Posted 15 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Elke retailer wil meer inzicht in de doelgroep om relevante gepersonaliseerde content te kunnen bieden en zelf het klantgedrag te beïnvloeden. Het buzzword om dit te bereiken: Big Data. Maar hoe kun je die gegevens omzetten in business value?

Onderzoeksbureau McKinsey stelt dat de potentie van Big Data nog lang niet wordt benut. De Europese retail bijvoorbeeld zit op 30 tot 40 procent van wat mogelijk is. Gebrek aan analytisch talent en silo’s binnen het bedrijf waardoor data blijven ‘hangen’ zijn de belangrijkste redenen. In een eerdere analyse uit 2011 becijferde McKinsey dat een retailer die Big Data goed inzet, de operationele marge met meer dan 60 procent kan verhogen. Dat is ook vandaag de dag nog een reële schatting.

Er zijn vier opeenvolgende niveaus waarop retailers Big Data gebruiken. De eerste is beschrijvend, waarbij wordt gekeken naar wat er in het verleden is gebeurd. De volgende is diagnosticerend: het bedrijf onderzoekt de waaromvraag. Dan komt voorspellend – wat gaat er gebeuren? En het hoogste niveau van analytics is voorschrijvend – hoe kan ik iets laten gebeuren? Dit vergt real-time geautomatiseerde voorspellingstools, die gebruikmaken van machine learning. Een zelflerend systeem vereenvoudigt de analyse van data en het omzetten daarvan in bruikbare inzichten. Het kan worden toegepast op allerlei aspecten van het retailbedrijf, zoals de customer journey (hoe zorg ik ervoor dat ik op de juiste momenten de juiste content bied?) en voorraadmanagement (hoe zorg ik ervoor dat de voorraad op de plaats is vanwaar ik de klant optimaal kan ‘beleveren’ op een kostenefficiënte manier?).

Centrale vraag is natuurlijk: hoe zet je Big Data om in bruikbare informatie, zodat de genoemde segmentatie, personalisatie en sturing mogelijk worden? Door de volgende drie vragen te beantwoorden:

  1. Welke data heb je nodig?
  2. Kun je over deze data beschikken?
  3. Hoe ga je deze data inzetten?
Welke data heb je nodig?

Vroeger beperkte het verzamelen van data zich tot de gegevens die vanuit de eigen organisatie werden opgeslagen, zoals klant, artikel, leverancier, inkoop- en verkooptransacties. Nu worden die gegevens uiteraard nog steeds verzameld, maar zijn er ook data uit andere bronnen voorhanden om gefundeerde strategische en operationele beslissingen te kunnen nemen. Denk bijvoorbeeld aan social media – je hoeft er als bedrijf niet per se zelf op actief te zijn, maar het is wel belangrijk om te weten wat potentiële klanten daar over je zeggen. En nog beter is het natuurlijk wanneer je op de hoogte bent van het sentiment ten aanzien van je productcategorieën, je eigen merk en je concurrenten om daar vervolgens je voordeel mee te doen.

Meer kennis van de doelgroep, relevante content en beïnvloeding van het klantgedrag beginnen met de beschikbaarheid van detailinformatie over de klant: leeftijd, gezinssamenstelling, voorkeuren (zoals de gewenste maat of woonstijl), hobby’s, enzovoort. Denk hierbij goed na wat wel en niet interessant is en wat al beschikbaar is in je eigen systemen. Je verdwaalt al snel in te veel details. Hoe meer variabelen, des te complexer de analyse en het is zeker niet gezegd dat meer data leiden tot betere inzichten. Big Data hoeft niet per se big te zijn.

Kun je over deze data beschikken?

Onder Big Data verstaan we gestructureerde en ongestructureerde gegevens uit zowel interne als externe bronnen. Die laatste hoeven niet in de eigen bedrijfsdatabase worden opgeslagen, maar worden alleen benaderd of gebruikt wanneer ze relevant zijn. Neem bijvoorbeeld het weer. Als het een langere periode aaneengesloten gaat vriezen, weet een sportwebshop dat er extra schaatsen op voorraad moeten zijn. Een Amerikaans shampoomerk zet het Adwords-budget voor anti-pluisproducten vooral in op dagen waarop vochtig weer is voorspeld. Eveneens Amerikaans onderzoek wijst uit dat in de wintermaanden 6 procent meer 4WD-auto’s worden verkocht dan in de zomer. En op sombere dagen winkelen mensen liever online, terwijl bij mooi weer eerder fysieke winkels worden bezocht. Daar kun je campagnes op aanpassen.

Als je weet welke data je nodig hebt, weet je ook wat je nog mist en hoe je die gegevens moet ontsluiten. Vergeet hierbij niet om over de afdelingsmuren heen te kijken. Klantgegevens zijn op diverse afdelingen bekend – e-commerce, financiën, klantenservice – en dus zullen ze uit deze systemen gehaald moeten worden. Hierdoor voorkom je dat de data in de spreekwoordelijke bedrijfssilo’s blijven hangen.

Hoe ga je deze data inzetten?

Door verkoopdata, het sentiment op social media, demografische en geografische gegevens en het klikgedrag op de website aan elkaar te koppelen en te analyseren verkrijg je meer inzicht in je klanten. Een data-analist is de aangewezen persoon om dit te doen. Uit zo’n analyse kunnen verrassende resultaten komen. Een Noord-Amerikaans outdoor merk dacht dat vooral jongeren tot 24 jaar tot de doelgroep behoorden. Na data-analyse bleek dat met name 25- tot 34-jarigen met kleine kinderen het merk kochten. Er zijn tools beschikbaar die bijvoorbeeld op social media dit soort signalen oppikken en koppelen aan de klantdatabase. Zo krijg je een veel breder klantbeeld en kun je je verkoopstrategie, klantretentie en prijsstelling optimaliseren.

Dat klantbeeld heb je ook nodig als je relevante persoonlijke content wilt bieden. Personalisatie is een krachtige manier om een band op te bouwen met klanten. Het krachtigst is het als je on- en offline dezelfde persoonlijke content biedt. Online herken je klanten als zij inloggen op hun account of aan het klikgedrag, offline bijvoorbeeld door een loyalty card of een app waarvan het signaal in de winkel wordt opgepakt door een beacon. Als je weet dat de leeftijdscategorie 16 tot en met 23 jaar uit je database het meest geïnteresseerd is in een bepaald sneakermerk, dan maak je daar een target group van en kun je je content specifiek op die groep richten. Maar je kunt bijvoorbeeld ook de groep benaderen die niet zo positief over je praat op social media en proberen dat sentiment te kantelen.

Een voorbeeld van het aanbieden van dit soort specifieke content was recent in het nieuws: Philips wil in de menu’s van hun smart tv’s reclames gaan tonen. Niet standaardspotjes die je direct wegzapt, maar reclames die gebaseerd zijn op apps die je gebruikt en zenders die je bekijkt. Gepersonaliseerde content waarvoor de bedrijven die die reclame willen uitzenden moeten betalen.

Een andere toepassing van goede Big Data-analyse is dat je klantgedrag kunt voorspellen en beïnvloeden. Een mooi voorbeeld zijn autoverzekeringen waarbij de premie wordt bepaald door het rijgedrag van de verzekerde. Apps registreren waar en hoe hard iemand rijdt, remt of optrekt. Na een jaar levert een bepaald aantal punten korting op de premie op. Uiteraard kan de verzekerde op zijn smartphone volgen hoe het ervoor staat met zijn rijgedrag en dat aanpassen, zodat hij meer punten scoort.

Big Data kun je ook gebruiken om aanbevelingen te doen op basis van peer-to-peer analyses, zodat klanten een product kopen waar ze misschien zelf niet aan hadden gedacht. Of om erachter te komen welke producten vaak samen worden gekocht en die combinatie onder voor te leggen aan de klant, al dan niet met een incentive. Zo zijn er veel meer toepassingen te bedenken. Als iemand je merk of product een like geeft op Facebook, dan is dat een mooi moment om een kortingsvoucher aan te bieden. En als je weet dat iemand over twee weken op vakantie gaat, waarom zou je dan niet de collectie zwemkleding onder de aandacht brengen?

Big Data ook voor kleinere spelers

Het gebruik van Big Data is niet meer voorbehouden aan retailgiganten als Amazon en Bol.com. De analysetools zijn geen maatwerk meer en daardoor zijn de kosten gedaald. Toch staat het gebruik van big data bij veel retailers nog in de kinderschoenen, omdat technologie en statistiek niet tot hun kerncompetenties behoren. Toegegeven, het vergt een andere manier van denken, maar die raakt razendsnel ingeburgerd. De concurrent voorspelt al trends, weet wie de doelgroep is en wat zij bereid zijn te betalen en kan het klantgedrag zelfs beïnvloeden. Zonder analytics-strategie en de ommezwaai van intuïtieve naar data-gedreven besluitvorming mis je als retailer de boot.



Lees het volledige bericht op Emerce »

E-mail Benchmark: prestaties reisbranche kunnen beter

Posted 14 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

De click-to-open-ratio (CTO) van e-mailcampagnes is in de reisbranche opnieuw gedaald, naar 14 procent. De meeste ontvangers openen de mailings op hun smartphone en marketing automation is zowel de grootste trend als de grootste uitdaging. Dit alles blijkt uit de E-mail Benchmark van e-Village.

e-Village deed voor de veertiende keer onderzoek naar e-mailmarketing in zeventien bedrijfssectoren in Nederland, waaronder travel. Hieruit komt naar voren dat de gemiddelde click-to-open-ratio (CTO) van de reisbranche in 2017 met 14 procent een van de laagste CTO’s is van alle zeventien sectoren uit het onderzoeksrapport. In 2012 lag de gemiddelde CTO van de reisbranche zelfs nog op 18,56 procent. Verder ligt de click-through-ratio (CTR) 3,22 procent onder het gemiddelde van 3,49 procent, ondanks het feit dat de bounce-ratio (0,50 procent) met 0,4 procent boven het gemiddelde zit van 0,46 procent.

Mobiel wint eindelijk van desktop

Vorig jaar kon mobiel het nog net niet winnen, maar het tij is inmiddels gekeerd. E-mail wordt dit jaar in de reisbranche voor het eerst vaker geopend op mobiel (12,08 procent) dan op desktop (10,61 procent). Ook wordt er op mobiel meer doorgeklikt (1,67 procent van de totale opens) dan op desktop (1,54 procent). Ondanks de verschuiving naar mobiel is nog niet iedere organisatie mobile responsive. Inmiddels optimaliseert 83 procent van alle respondenten zijn e-mails voor mobiel en tablet. 95 procent houdt nog geen rekening met optimalisatie voor smartwatches.

E-mail stijgt in de marketingmix

Voor een ruime meerderheid van de respondenten (73 procent) wordt e-mail in 2017 nog belangrijker. Vorig jaar was leadgeneratie het belangrijkste doel om e-mailmarketing voor in te zetten. Dat is nu verschoven naar het genereren van traffic naar de website (75 procent). Meteen daarop volgt het verlenen van service (71 procent) en het stimuleren van verkoop (62 procent). Leadgeneratie en branding volgen met respectievelijk 55 procent en 58 procent. Om deze doelen te bereiken schrijft 82 procent van de ondervraagden een plan van aanpak voor e-mailmarketing, separaat of als onderdeel van het marketingplan.

De grootste trend en uitdaging van 2017: marketing automation 

De belangrijkste uitdagingen in 2017 voor marketeers draaien om automatiseren en data. Ruim 49 procent van de ondervraagden ziet marketing automation als de belangrijkste uitdaging van het jaar. Gevolgd door databasemanagement (37 procent) en conversie (35 procent). Marketing automation is echter niet alleen de grootste uitdaging, maar ook de meest genoemde trend (55 procent), op de voet gevolgd door database- en/of event-gestuurde campagnes (49 procent) en het gebruik van big data (43 procent). Het is opvallend om te zien dat neuromarketing (1 procent) wordt genoemd bij ‘anders’; deze is nog niet eerder in de E-mail Benchmark genoemd.

Andere opvallende cijfers:

  • In de reisbranche wordt het meest op zondag (17,9 procent) gemaild. Zaterdag staat op de tweede plaats met 16,5 procent, gevolgd door de donderdag (15,9 procent).
  • Conversie (62 procent) is, net als vorig jaar, de belangrijkste pijler om het succes van e-mailmarketing te meten. Een stijging van 12 procent ten opzichte van 2016.
  • E-mailmarketing staat voor het vierde achtereenvolgende jaar op nummer één (94 procent) van de belangrijkste online kanalen met een toename van 25 procent ten opzichte van 2016. SEA/Adwords (56 procent) en SEO (50 procent) staan op een tweede en derde plaats.
  • De reisbranche verstuurt de meeste e-mails rond 17.00 uur. De meeste opens worden rond 18.00 uur gehaald.

e-mail benchmark



Lees het volledige bericht op Emerce »

CAPTCHA verdwijnt uit het zicht

Posted 14 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Aan de irritante (re)CAPTCHA lijkt een einde te komen, als het aan Google ligt. Het nieuwe controlesysteem voor onder meer forums werkt onzichtbaar op de achtergrond om mens van bot te onderscheiden.

Bij CAPTCHA moesten tot nu toe woorden of cijfers worden ingetikt, of nog erger, plaatjes worden geselecteerd. Google stapte al eens over over naar een knop die je alleen maar aan hoefde te klikken, maar ook die gaat verdwijnen.

Google gebruikt naar eigen zeggen een combinatie van machine learning en geavanceerde risicoanalyse die zich ook kan aanpassen. Heel veel informatie geeft het bedrijf niet, blijkbaar om botmakers niet op ideeën te brengen.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Positie-analyse vergroot effect programmatic campagnes

Posted 14 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Programmatic buying kan effectiever. Door als publisher data te delen over de prestaties van bannerposities wordt het voor adverteerders gemakkelijker om de KPI’s van campagnes te realiseren. 

De technologische mogelijkheden van datagedreven inkoop zijn sterk toegenomen. Die professionalisering van programmatic buying zie je ook terug in het feit dat adverteerders hun KPI’s helderder formuleren en bureaus harder worden afgerekend op het behalen daarvan. De publisher heeft hierin naar onze mening ook een rol te spelen. Dat is de reden dat Marktplaats zich een jaar geleden de vraag heeft gesteld: hoe kun je als publisher de effectiviteit van programmatic campagnes helpen vergroten?

Op Marktplaats.nl en in de app hebben we 85.000 ad units, oftewel plekken waar een banner kan worden geplaatst. In de basisvariant van programmatic kiest de adverteerder of het bureau waar de campagne wordt uitgeleverd op basis van de te behalen KPI’s. De publisher biedt de inventory aan en heeft er verder niet zoveel mee te maken. Iemand die bijvoorbeeld mensen wil bereiken die actief zijn in de categorie auto’s, plaatst daar een banner. Dit is schaalbaar maar het niveau van differentiatie is beperkt.

Performance per ad unit

Dat is de reden dat we een jaar geleden zijn begonnen met het vastleggen van de resultaten per ad unit. In samenwerking met het softwareontwikkelingsteam hebben we op de adserver labels toegevoegd aan elke positie. Daardoor weten we nu van iedere ad unit de performance. We kennen de CTR, viewability, fill rate, eCPM en de omzet die voor ons uit die positie voortkomt. We weten dus waar je het beste een autocampagne kunt neerzetten die branding als doel heeft of juist tot veel clicks moet leiden. Over die inzichten beschikken we nu een paar maanden en we zijn inmiddels met een aantal klanten bezig om deze te benutten voor hun campagnes.

De inzichten helpen onszelf ook om de advertentie-infrastructuur te verbeteren. Moeten er posities weg of juist erbij zodat we beter kunnen aansluiten bij de behoeften van de adverteerder?

Zo kwamen we erachter dat een banner in de foto pop-up, die mensen aanklikken om een product verder te bekijken, tot zeer hoge viewability leidt. Het klinkt logisch, maar wij realiseerden het ons pas dankzij de nieuwe data. Die positie is dus zeer geschikt voor brandingcampagnes waarbij de banner een x-aantal seconden in beeld moet zijn.

Fijnmazige differentiatie

De fijnmazigheid van deze benadering is vrij nieuw en ik geloof ook niet dat er veel partijen zijn die dit op zo’n grote schaal doen. De mate waarin we nu kunnen differentiëren is heel groot. Het betekent wel dat adverteerders die van die kennis gebruik willen maken wat voorwerk moeten doen voordat ze op posities gaan bieden. Maar het rendement dat je verkrijgt door gericht voor een ad unit te kiezen weegt daar tegenop, verwachten wij.

Overigens is het zaak de balans te behouden tussen schaalbaarheid en differentiatie. Wij weten wat het effect is van een banner rechts onderaan bij advertenties voor Renault Méganes uit 2012, maar de vraag is of een dusdanige specificatie leidt tot het gewenste volume. Ik verwacht dan ook dat er vooral gebruik zal worden gemaakt van differentiatie op categorie-niveau versus de oude, brede ‘run of the site’ aanpak.

We beogen hierin een win-win-win situatie. Als publisher maakt Marktplaats dankzij deze investering in data-analyse effectievere campagnes mogelijk, zodat onze gebruikers relevantere uitingen zien, de adverteerder de juiste bezoekers bereikt en wij het meeste uit elke uiting kunnen halen. Wij verwachten dan ook dat steeds meer adverteerders op deze manier het effect van programmatic buying zullen willen vergroten.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Workshop: aan de slag met call tracking

Posted 13 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Weet je eigenlijk hoeveel telefoontjes je website precies oplevert en via welk marketingkanaal deze binnen komen? En wat de waarde ervan is? Door nieuwe advertentievormen als click-to-call neemt dit soort verkeer alleen maar toe. De ROI meet je met call tracking.

  1. Ben je al bekend met het fenomeen call tracking op websites?

Ja: Mooi, want met deze toepassing kan je telefonische conversies via de website of andere online kanalen makkelijk meten en beoordelen.

NeeMet call tracking krijg je inzicht in hoeveel telefoontjes je via welke marketingkanalen ontvangt. Als je er nog geen gebruik van maakt, wordt de mogelijke conversie en oorsprong van de sessie niet altijd meegenomen in analyses. Het gevolg: incomplete conversiedata, onjuiste attributie en toekenning van marketingwaarde, én een inaccurate return on investment. Met call tracking meet je dit wel. Wat zinvolle data oplevert, dan wel maakt het de data die wél hebt compleet.

  1. Wist je dat bellen met een bedrijf absoluut niet uit de tijd is?

Ja: Consumenten bellen inderdaad nog steeds graag met een bedrijf en dat wordt ze online ook steeds makkelijker gemaakt door ‘click-to-call’-linkjes.

Nee: Google is vorig jaar gestart met call-to-action buttons. Zo kan je vanuit een AdWords-advertentie direct contact met een bedrijf opnemen, wat voor meer telefonisch verkeer zorgt. Bij de aanschaf van ingewikkelde of dure producten, verzekeringen, schademeldingen of bij B2B-transacties geeft de klant zelfs de voorkeur aan bellen. Want ze willen zoveel mogelijk informatie verzamelen op de simpelste manier. En dan blijkt bellen vaak de eenvoudigste optie. Klik hier voor meer info.

  1. Weet je wat je allemaal met call tracking kan meten?

Ja: Top. Eigenlijk meet je dezelfde zaken als bij webconversies. Alleen voeg je nu ‘de missing link’ aan je Google Analytics of een ander systeem toe.

NeeDoor een uniek telefoonnummer te koppelen aan een kanaal, sessie of klant, achterhaal je welke marketingkanalen, campagnes, sociale media, advertenties en zoekwoorden leiden tot contact met jouw bedrijf. De afzonderlijke nummers blijven actief, maar hun functie vervalt na een aantal keer, om dubbele meting te voorkomen. Goed om te weten: call tracking is dus ook toepasbaar op platformen als Facebook, binnen een nieuwsbrief en alle andere bronnen die in Analytics verpakt zitten.

  1. En dat je ook goed de effectiviteit van offline campagnes kan meten?

Ja: Reclame-uitingen op abri’s, in tijdschriften en kranten en op radio en televisie kunnen inderdaad ook per campagne of kanaal een uniek telefoonnummer krijgen.

Nee: Behalve oproepconversies naar aanleiding van online-advertenties, zijn ook offline marketingcampagnes te meten. En omdat je de data van call tracking kunt integreren met je Analytics-account, kan je alle data onder één noemer samenvoegen. Een apart nummer op een poster, flyer of een tijdschrift telt als een eigen kanaal. Is een telefonisch contactmoment creëren een van de doelen van jouw campagne? Dan is dat via deze methode dus gemakkelijk meetbaar te maken. Klik hier voor meer tips.

  1. Weet je wat het jouw onderneming concreet kan opleveren?

Ja: Precies, jouw marketingbudget kan je slimmer inzetten waardoor je kosten bespaart, dan wel meer conversies kunt halen uit hetzelfde budget.

Nee: Door het complete overzicht van alle data krijg je een beter inzicht in de effectiviteit van campagnes. Heb je het budget wel in de meest doeltreffende campagnes geïnvesteerd? Mogelijk leiden je marketinginspanningen namelijk tot weinig online conversie, maar zorgen ze wel voor veel telefonische leads. En zou je bijvoorbeeld budget kunnen verschuiven naar betere telefonische ondersteuning, zodat er minder waardevolle leads verloren gaan. En dan is er nog de opkomst van voice-assistants. 

  1. Welke software of diensten je hiervoor kan gebruiken?

Ja: Er is al een handvol partijen die jou kunnen helpen met het opzetten van een goede infrastructuur. Je bent zo ‘in business’.

Nee: Voor bedrijven en marketeers zijn er verschillende aanbieders van calltracking-software. Van Nederlandse bodem bieden AdCalls en 4Tele een uitgebreid pakket. Verder zijn er talloze buitenlandse aanbieders wiens service ook in Nederland beschikbaar is. Denk aan What ConvertsCall Tracking MetricsCall Tracks, Avidtrak en FreeSpee. Daarnaast is Google zelf bezig om wereldwijd zijn eigen call tracking-service uit te rollen. Deze is echter nog niet beschikbaar in Nederland. Meer weten over alternatieven? 

  1. Weet je wat je moet aanpassen in jouw organisatie?

Ja: Zoals met veel services is dat zo geregeld. Al met al moet je met de meeste aanbieders binnen een paar uur up & running zijn.

NeeEr zijn globaal vier stappen te zetten: twee op het gebied van marketing en twee technische. Maak allereerst een doel aan in je analytics-account en importeer deze in je AdWords-campagne. Daarna plaats je de scripts en de code voor de telefoonnummers die je gebruikt. Afhankelijk van de hoeveelheid nummers ben je hier binnen een aantal uur mee klaar. Werknemers kunnen na elk gesprek de waarde van het gesprek invoeren en de conversie vastleggen.

  1. Natuurlijk wil je ook nog weten wat de kosten zijn, toch?

Ja: Als vuistregel geldt: reserveer ongeveer één procent van je AdWords-budget voor een call tracking toepassing.

Nee: Gemiddeld kost een abonnement zo’n zestig euro per maand voor duizend sessies. Voor elke duizend meer betaal je ongeveer tien euro. Grote klanten zullen rond de honderdvijftig tot tweehonderd euro per maand kwijt zijn. Breng dus eerst in kaart welke marketingkanalen je wil meten, hoeveel geld je erin steekt en hoeveel sessies je daaruit haalt. Pas dan kan je het rendement goed in kaart brengen en vervolgens beter investeren. Nu aan de slag, succes!

*) Dit artikel verscheen eerder in het maartnummer van Emerce magazine (#156) en is tot stand gekomen met input van Jeffrey Verhoek, Addcalls.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Goede contentstrategie van groot belang in recruitment

Posted 13 Mrt 2017 — by Emerce
Category nieuws

Wie in de ‘war for talent’ de juiste kandidaten voor vacatures wil aantrekken, heeft een goede contentstrategie nodig. Sander Poos, managing director Benelux van Indeed en Jaap Rip, manager Talent Acquisition & Employer Branding van Bol.com geven tips over hoe je dat aanpakt.

Mensen die op zoek zijn naar een baan maken vooral gebruik van zoekmachines en banenplatformen, stelt Poos. “Als je wilt dat je content bij de juiste mensen naar boven komt, heb je daarvoor een strategie nodig. Mensen zoeken niet meer op basis van filters maar vullen wat trefwoorden in. Je moet dus zorgen dat je op basis van de juiste content gevonden wordt. Dat heeft een enorme impact op de kwantitatieve en kwalitatieve instroom.”

Rip stelt dat het moeilijk is om talent te vinden. Bij bol.com zijn daarom tien strategische doelgroepen geïdentificeerd, zoals developers en inkopers. “Van elke doelgroep hebben we vanuit de employer branding vastgesteld waarom ze bij ons werken en hoe we die informatie in de content naar buiten toe kunnen gebruiken om kandidaten te laten zien wat ze bij ons kunnen verwachten. Daarbij zijn gedrag en bepaalde competenties misschien nog wel belangrijker dan de inhoud. Wie intrinsiek gemotiveerd is voor een bepaalde rol, uit passie, leert het werk vanzelf.”

Bij bol.com staat de banensite centraal. Die is zo ingericht dat medewerkers gemakkelijk nieuwsberichten, events en vacatures kunnen delen met de buitenwereld, vertelt Rip. “Zeventig procent van de bezoekers komt op een vacaturedetailpagina terecht. Wij moeten er dus voor zorgen dat daar de content te vinden is op basis waarvan ze besluiten te solliciteren.”

Volgens Poos is de kern van de contentstrategie: zorgen dat je opvalt en de juiste match vindt. “Het begint al met de functietitel – dat moet een term zijn waar mensen op zoeken. De vacaturetekst moet zo uitgebalanceerd zijn, dat duidelijk is welke competenties nodig zijn, welk gedrag je zoekt en wat de bedrijfscultuur is. Daarnaast moet je natuurlijk bewoordingen kiezen die goed scoren op SEO. Simpelweg functieprofielen kopiëren is niet wervend genoeg. Maar andersom moet je niet alleen de lezer enthousiasmeren, maar ook duidelijk maken wat de kandidaat dagelijks gaat doen.”

Meer weten over hoe je een goede contentstrategie opstelt voor recruitment? Kijk hier de Emerce Webinar Contentstrategie voor Recruitment terug.

webinar recruitment



Lees het volledige bericht op Emerce »