Posts Tagged ‘anp’

Emerce Engage

Posted 19 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Emerce Engage gaat over de beste strategieën voor organisaties die hun klanten willen vinden, binden en behouden. Nieuwe inzichten rond effectief gebruik van data, systemen en klantgegevens. Met een geïntegreerde aanpak voor een stijgende interactie, conversie en loyaliteit. Kortom: hét event van het jaar voor professionals in multi-channel marketing, sales en service. Haal maximaal rendement uit data en klantcontact.



Lees het volledige bericht op Emerce »

ANP claimt schadevergoeding op rechtenvrije foto

Posted 14 aug 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Het Algemeen Nederlands Persbureau (ANP) heeft ten onrechte een schadeclaim ingediend tegen het weblog Astroblogs.nl, voor het vermeend misbruik van een foto. Op de prent is de voormalig NASA-medewerker Charles Bolden te zien, die in gedachten verzonken…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Britse Ofcom kan sociale media aanpakken

Posted 13 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Britse telecomtoezichthouder Ofcom krijgt mogelijk meer bevoegdheden om sociale media-bedrijven als Facebook, Twitter en YouTube te beboeten als zij kinderen niet voldoende beschermen tegen pornografie en geweld. De maatregelen gaan in principe 19 september 2020 in.

De boetes kunnen oplopen tot 5 procent van de omzet en Ofcom kan zelfs een blokkade instellen.

Belangenorganisaties als TeckUK en de Internet Association vinden dat de maatregelen proportioneel en uitvoerbaar moeten blijven.

De zogeheten Audiovisual Media Services Directive vloeit voort uit Europese verplichtingen, die niet meer gelden als het Verenigd Koninkrijk de EU verlaat.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

23 banensites willen dat EU Google for Jobs aanpakt

Posted 13 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

23 banensites waaronder Best Jobs Online, Intermedia en Jobindex, hebben volgens Reuters een klacht gedeponeerd bij Eurocommissis Margretha Vestager over Google. Zij willen dat de internetgigant tijdelijk stopt met zijn banenzoekmachine Google for Job omdat er sprake zou zijn van oneerlijke concurrentie.

Google is al enige tijd actief met vacatures in de VS, Japan, India, Zuid Afrika en Engeland. In Duitsland werd de dienst dit voorjaar uitgerold.

Google for Jobs geeft als eerste resultaten betaalde advertenties weer, daarna volgt een blok met samengestelde advertenties, onder meer van bestaande vacaturesites. Daarvoor hoeft niet betaald te worden.

Het verwijt komt hierop neer dat vacaturesites marketingkosten hebben om hoger in de zoekresultaten te komen, terwijl Google deze kosten niet heeft. Sommigen, onder wie CEO Henry Shao van Zippia, claimen zelfs dat Google de zoekadvertenties van zijn bedrijf naar beneden drukt. Shao moet tegenover Reuters erkennen dat hij daarvoor geen keihard bewijs heeft. Van de ondertekenaars zou alleen StepStone GmbH, eigenaar van dertig vacaturesites, formeel een antitrustklacht hebben ingediend.

De vraag is echter of de verwijten terecht zijn. Google for Jobs heeft geen monopolie. De Britse lancering van Google for Jobs in juli vorig jaar heeft volgens Richard Collins van ClickID geen grote gevolgen gehad voor de banensites in het Verenigd Koninkrijk. “Die hebben tijdig gereageerd door stevig te adverteren, maar metazoekmachines hebben wel ingeleverd omdat ze minder hoog in de Google zoekresultaten komen,” vertelde Collins (een van Googles partners) in april op Emerce Recruitment.

Google heeft in Nederland de banensite nog niet uitgerold, maar dat kan niet lang meer duren. Tot de klagende partijen behoren voor zover bekend dan ook geen Nederlandse partijen.

Google zelf houdt vol dat Google for Jobs individuele bedrijven en vacaturesites alleen maar helpt aan extra verkeer.

Vestager vertrekt overigens 31 oktober, maar zou van plan zijn om het dossier over te dragen aan haar opvolger.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Gepersonaliseerde advertenties aanpakken is een hellend vlak

Posted 13 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Sinds het begin van internet is de persoonlijke online beleving essentieel onderdeel geweest van zijn succes. Denk maar aan unieke websites, persoonlijke omgevingen en gepersonaliseerde Hyves-pagina’s. Op een aantal vlakken is deze inspanning door de techniek uit handen van de mens genomen en wordt internet nu op basis van gedrag automatisch gepersonaliseerd. Wat je te zien krijgt, is deels het resultaat van je gedrag, cookies en zoekgeschiedenis. Momenteel is er echter terecht veel discussie gaande over het gevolg hiervan: de contentbubbel.

D66 komt daarom met het actieplan Digitale Advertenties om de uitwassen van het gepersonaliseerde internet tegen te gaan. “Nepnieuws, manipulatie van verkiezingen, privacyschendingen, clickbait, de slechte kwaliteit van online artikelen, maatschappelijke polarisatie, lagere inkomsten voor traditionele mediaorganisaties en verspreiding van desinformatie door vaccinatieweigeraars. Zomaar een greep uit de grote hoeveelheid negatieve gevolgen van het verdorven verdienmodel van persoonlijke advertenties.” Aldus het actieplan. Ik kan me hier niet helemaal in vinden, want al deze dingen komen toch niet alleen maar voort uit gepersonaliseerde advertenties. Ik wil hiermee het bestaan van de contentbubbel overigens niet ontkennen, maar we moeten wel waken voor een nieuw cookieverbod-debacle.

Voordelen van gepersonaliseerde advertenties
Online retail maakt gebruik van gepersonaliseerde internet. Advertenties zijn online niet minder relevant dan in je bushokje, magazine of op de TV. Het aanbieden van producten aan consumenten is voor onze sector van levensbelang. Dat dit gepersonaliseerd kan, is juist een enorme pré. Ik zit bijvoorbeeld niet te wachten op reclame voor lippenstift als ik ook reclame voor een baardtrimmer voorgeschoteld kan krijgen. Dat er bedrijven zijn die significant geld verdienen aan online advertenties, is dan ook een logisch gevolg. En dat er een perverse prikkel in het verzamelen van clicks zit, valt ook niet te ontkennen. Maar ons internet is nog relatief jong en de markt en kennis rondom het effect van online advertenties zijn nog volop in ontwikkeling.

Consumenten geven aan open te staan voor gepersonaliseerde advertenties. Zo wil zeker 71% persoonlijke advertenties zien. Daarnaast laat onderzoek van BCG zien dat gepersonaliseerd werken voor retailers van groot belang is. En het werkt twee kanten op: “For example, when the shopping experience was highly personalized, customers indicated that they were 110% more likely to add additional items to their baskets and 40% more likely to spend more than they had planned. Moreover, when asked to rate a particular retailer, customers who experienced a high level of personalization provided net promoter scores that were 20% higher than those of customers who experienced a low level of personalization.”

Geen symptoombestrijding
Hoe we als samenleving met de negatieve keerzijde van het gepersonaliseerde internet moeten omgaan, is zeker onderzoek en discussie waard. Maar zoals de verplichte cookiewall heeft laten zien, moeten we oppassen met willekeurige maatregelen. De kans dat er iets kapot gemaakt wordt, is groter dan dat het probleem daadwerkelijk wordt opgelost. Het probleem van de vaccinatieweigeraars wordt niet door een internetwet opgelost. Het bestaan van verkiezingsmanipulatie en fake news is van alle tijden, al werd het vroeger nog gewoon propaganda genoemd. Er ligt een fundamentele kwestie aan deze symptomen ten grondslag, want er is een gebrek aan vertrouwen in politieke, wetgevende en uitvoerende machten. Maar symptoombestrijding is hier niet de manier om de problemen op te lossen want dit zal de onvrede alleen maar verder in de hand werken.

Deze column verscheen eerder bij Thuiswinkel.org



Lees het volledige bericht op Emerce »

T-Mobile/Tele2 lijkt weglopende klanten KPN op te vangen

Posted 12 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

T-Mobile/Tele2 heeft de sterkste groei gerealiseerd op de Nederlandse mobiele markt in het tweede kwartaal. Vodafone keerde terug naar groei in klantenaantallen op de consumentenmarkt. De grote verliezer is ook op de consumentenmarkt KPN, die begin dit jaar besloot om het merk Telfort te schrappen.

Nadat onderzoeksbureau Telecompaper al eerder constateerde dat KPN ook klanten 18.000 klanten heeft verloren in de zakelijke markt als gevolg van het nieuwe merkenbeleid, blijkt dat nu ook in de consumentenmarkt KPN klanten blijft verliezen. Dat waren er liefst 102.000 in het tweede kwartaal. De aanbieder kwam uit op net onder de 6,6 miljoen mobiele klanten eind juni.

Onder het KPN-merk zijn er in het afgelopen kwartaal 17.000 postpaid-klanten bijgekomen, wat inhoudt dat het verlies van klanten vooral voor rekening komt van het verdwijnende prijsmerk Telfort.

De weglopende klanten zijn duidelijk op zoek gegaan naar alternatieven. De (nieuwe) combinatie van T-Mobile en Tele2 heeft netto 73.000 mobiele-retailklanten gewonnen in het tweede kwartaal, allemaal in postpaid. Vodafone kreeg er 6000 mobiele retailklanten bij, ondanks een verlies in het aantal prepaid-klanten.

Woordvoerder Joost Vente van T-Mobile kan niet zeggen hoeveel KPN-klanten zijn overgelopen, “maar dat er een relatie is kan bijna niet anders. KPN heeft een slecht kwartaal afgesloten, wij juist een heel goed kwartaal.” Ook Telecompaper gaat uit van een relatie. “We hebben het nog niet gemeten, maar dat Telfort klanten hun heil hebben gezocht bij Tele2 wil ik best geloven,” zegt onderzoeker Tim Poulis.

Telecompaper verwacht dat KPN de komende kwartalen mobiele klanten zal blijven verliezen vanwege de andere merkaanpak. Het onderzoeksbureau constateert wel dat KPN lijkt te slagen in zijn opzet om meer klanten met een hoge klantwaarde aan te trekken. Het KPN-merk groeit daarmee wel, evenals het gecombineerde vast-mobiele aanbod van de operator.

Onderzoeker Tim Poulus van Telecompaper denkt dat KPN het verlies heeft ingecalculeerd. “Vergeet de wholesale activiteiten niet. KPN verdient immers ook aan partijen die het netwerk van KPN gebruiken, zoals Youfone. Aan de onderkant van de markt hoef je dan geen verkoopinspanningen te leveren, terwijl je wel inkomsten aan dit soort klanten ontleent.”

Foto T-Mobile



Lees het volledige bericht op Emerce »

Kunstmatige klantenservice kent geen grenzen of openingstijden

Posted 12 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De reactiesnelheid en het aanbieden van klantoplossingen bepalen de kwaliteit van een goede klantenservice. Kunstmatige intelligentie (AI) voorziet in beiden door grote hoeveelheden data te verwerken en deze 24/7 te vertalen naar intuïtieve antwoorden via een chatbot of suggesties. Bij complexe vragen blijft persoonlijk contact echter nodig.

Bij een kwart van alle interacties met de klantenservice zal AI in 2020 een rol spelen, zo verwacht Gartner. Volgens het onderzoeksbureau investeert de helft van alle organisaties momenteel in een chatbot of een vorm van AI voor klantenservice.

Maar AI is nog verre van het wonderbrein waar je sommigen over hoort. In het webinar AI en customer experience, hoe werkt het? stelt Maarten Stol, Principal Scientific Advisor bij BrainCreators, dat AI een stuk gereedschap is. “Het is niet zelfstandig en het kan zelf geen oplossingen aandragen. AI leert alleen wanneer het de juiste data krijgt in grote hoeveelheden.” 

Ook consumenten zien AI nog niet als volwassen. Volgens het Customer Experience Trends Report 2019 van Zendesk geeft driekwart de voorkeur aan interactie met een medewerker. Consumenten zijn dus nog niet overtuigd van de voordelen van AI. Vanwaar dan de overgrote belangstelling van bedrijven voor AI in klantenservice?

Betere klantervaringen

De helft van de respondenten van het Zendesk onderzoek stemt wel in met een aantal kernvoordelen van AI, zoals: AI is handig om eenvoudige problemen op te lossen, dankzij AI heb ik 24/7 toegang tot support en door AI kan ik gemakkelijker zelf antwoorden vinden. Het leeuwendeel van de respondenten vindt daarentegen dat AI niet nuttig is voor complexe problemen en meent dat de interactie met de klantenservice verwarrender is door AI. De crux ligt dus in het correct toepassen van AI in klantenservice zodat de klant sneller en efficiënter geholpen is. 

Stol ziet twee cruciale factoren in de succesvolle toepassing van AI:

  • Domein beperken. AI kan heel goed ondersteunen met specifieke vragen over een specifiek onderwerp. In de praktijk komt tachtig procent van de vragen voort uit tien tot twintig problemen. Door op deze problemen te focussen met AI creëer je direct toegevoegde waarde. Probeer je echter de volle honderd procent van alle vragen te adresseren, dan maak je het jezelf erg lastig. 
  • AI vs. agent. Het doel van AI is niet om de menselijke interactie te laten verdwijnen. Het dient echter om agenten meer efficiënt te laten werken zodat ze voldoende informatie kunnen verzamelen om beter hulp te verlenen. 

AI behandelt dus eenvoudige vragen zodat de klantenservicemedewerker zich op complexere problemen richt. Een Answer Bot wordt dus gebruikt als een beslissingsboom waarmee moeilijke vragen van de complexe vragen worden gescheiden, zodat deze kunnen doorverwezen worden naar een reeds geschreven antwoord of een klantenservicemedewerker. De regie houden over het geheel is daarbij noodzakelijk, net als het managen van klantverwachting. 

Je praat met onze chatbot

Een chatbot mist empathie, wat essentieel is voor menselijk contact. Zeker bij de klantenservice waar klanten met veel emotie kunnen binnenkomen, is het verstandig om vooraf te informeren dat een chatbot hen te woord staat. Anders kan het voorkomen dat een automatisch gegenereerd of slecht gekozen automatisch antwoord niet aansluit bij de klantvraag, en loop je het risico dat de gehele klantenservice als ontoereikend wordt ervaren. 

Een voorbeeld waar dat kan gebeuren is KLM dat met BlueBot (of kortweg BB) groots inzet op de toepassing van AI in haar klantenservice. Scroll je echter door de reacties op Facebook, dan zie je soms een mismatch tussen de toon van de klant en die van het antwoord. Zoals een generiek antwoord voor een zware klacht. 

Marcel Stroop, Customer Experience Manager bij 5CA in het eerder aangehaalde webinar: “Hiermee doe je eigenlijk die klant pijn. Een trouwe klant die bijvoorbeeld al tien jaar vliegt met KLM en die een serieuze kwestie voorlegt, krijgt een niet toepasselijk antwoord.” Dat wil je natuurlijk voorkomen, legt Martine van der Lee, Director of Social Media van KLM uit in een interview op The Social Conference vorig jaar.

“De reacties zijn dan minder positief, de klant merkt dat hij praat met een robot. Maar je leert door te falen. We vinden het belangrijk dat we deze ervaring opdoen. Heel af en toe een verkeerd antwoord nemen we voor lief, zodat we eindelijk naar heel veel klanten een goed antwoord kunnen sturen.” De Net Promotor Score (NPS) lijdt er in ieder geval niet onder: de klantloyaliteit lag in november voor KLM op 42

Van data naar gebruik

De aanleiding voor het ontwikkelen van BlueBot kwam door de komst van messenger-apps waardoor het aantal vragen aan de vliegtuigmaatschappij exponentieel groeide. Bij KLM werken 300 medewerkers uitsluitend op social media. Zij handelen per week 180.000 mentions af in tien talen. Juist bij dat soort aantallen wordt de inzet van AI interessant. Data is echter niet het nieuwe goud, legt Stol uit. “Het gaat om het labelen van data. Voor het herkennen van een kat op een foto heeft AI eerst tienduizend gelabelde foto’s nodig. AI is pas mooi als je veel grondstoffen hebt.”

Het labelen van data is niet alleen mensenwerk zegt Stol: “Als er al een bedrijfsproces is dat labels maakt, dan kun je met een kleine aanpassing de labels automatisch aanmaken.” AI kan bijvoorbeeld supporttickets automatisch controleren of er een match is met bestaande help-artikelen, en vervolgens een antwoordsuggestie of juist een artikelsuggestie doen. Ook tijdens een chat kan een bot suggesties geven aan de klantenservicemedewerker. De reactie op de suggestie zorgt dan voor het label, waarmee AI leert om steeds betere suggesties te geven.

Bedrijven verzamelen steeds meer data. De grote vraag is dan ook overal: wat doen we er precies mee? Hoe kunnen we de data analyseren en toepassen? Data wordt pas waardevol als je het kunt inzetten om pijnpunten bij klanten weg te nemen, en dat is waar AI mee kan helpen. AI verschuift voor de klantenservice de focus van aantal minuten per gesprek en de hoeveelheid gesprekken per uur naar klanttevredenheid en gemiddelde afhandelingstijd. 

Dat maakt van customer service niet alleen een kostenpost, maar ook een vorm van marketing en een belangrijk onderdeel van het totaalproduct. Zo zorgde bij het bedrijf Wargaming Mobile een verbetering van de klantenservice in een groei van vijftig procent in nieuwe klanten. De mogelijkheden van AI zijn onbegrensd, als je maar focust op toegevoegde waarde voor je klanten.

Meer weten over klantbeleving? In het rapport ‘Customer Experience Trends voor 2019’ gaat Zendesk dieper in op deze trends en bekijkt het de aanpak van top bedrijven die hun customer support optimaal inzetten voor een betere klantbeleving. Downloaden is gratis en kan hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Trump wil sociale media aanpakken wegens ‘linkse vooringenomenheid’

Posted 10 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De Trump administratie wil dat er meer controle komt op sociale media en wil dat overheidsinstanties als FCC en FTC toezicht gaan houden. Bij de regering van Trump bestaat de indruk dat bedrijven als Twitter en Facebook conservatieve geluiden onderdrukken.

CNN heeft een concept uitvoeringsbevel onder ogen gekregen genaamd Protecting Americans from Online Censorship. Daarin staat dat de regering Trump 15.000 klachten heeft gekregen over vermeende censuur.  Het bevel stelt aanpassingen voor van Sectie 230 van de Communications Decency Act, waarin de aanpak van haatzaaien wordt geregeld.

Het lijkt de regering vooral te doen om platforms die minstens een achtste van de Amerikaanse bevolking bereiken.

Senator Ron Wyden (Democraten), gespecialiseerd in het vrije woord, noemt het bevel ‘vreselijk en zegt dat er bij de FCC en FTC weinig enthousiasme bestaat om het uit te voeren. Beide instanties wilden tegenover CNN niet reageren.

Het blog Recode benadrukte een dezer dagen nog eens dat er geen enkele aanwijzing bestaat voor de politieke vooringenomenheid van Big Tech bedrijven en de plannen een idee-fixe zijn van Donald Trump, die gefrustreerd zou zijn dat hij volgers blijft verliezen op Twitter. Weer anderen suggereren dat Trump in de aanloop van de verkiezingen toch vooral zijn eigen belangen probeert veilig te stellen.

Sinds een week is Trump in een serie tweets uitgevaren tegen Google topman Pichai: ‘Check out what @Google is up to for the 2020 election!’ Directe aanleiding was de bewering van een oud Google-medewerker bij zender Fox dat de zoekreus er in 2016 voor wilde zorgen dat Trump niet verkozen zou worden. De oud-medewerker Kevin Cernekee blijkt echter te zijn ontslagen nadat hij volgens Google vertrouwelijke informatie had gestolen. Ook zegt Google dat de beweringen van Gernekee totaal verzonnen zijn.

Het is niet voor het eerste dat Trump Google op de korrel neemt. ‘Ze proberen mensen het zwijgen op te leggen’ beweerde Trump ongeveer een jaar geleden ook al. Zo zou Google altijd reclame maken voor de jaarredes van Obama en niet voor die van hem. Ook citeerde Trump PJ Media, die had ontdekt 96 procent van de resultaten bij de zoekterm Trump artikelen van ‘linkse’ sites waren.

Tijdens de campagne van 2016 beweerde Trump herhaaldelijk dat Google negatief nieuws over Hillary Clinton zou wegdrukken, zonder daarvoor ook maar het geringste bewijs te leveren.

‘Onze zoekmachine wordt niet gebruikt om een politieke agenda te bepalen, en we manipuleren onze resultaten niet richting een politieke ideologie,’ liet Google een jaar geleden weten en doet dat nu weer.

Wel hebben internetbedrijven mede onder druk van adverteerders de rechtse complotdenker en haatpridiker Alex Jones en provocateur Milo Yiannopoulos de mond gesnoerd omdat zij de voorwaarden van de platforms overtraden. Trump was meerdere malen te gast bij Jones.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Misschien word ik weer actief op Twitter. Ik heb nog geen besluit genomen’, zegt Freek Staps. Per 1 september wordt hij hoofdredacteur van het @anp @freekstaps

Posted 09 aug 2019 — by Villamedia
Category nieuws

De nieuwe hoofdredacteur van het ANP, Freek Staps, verlaat The Story Network, een communicatiebureau waarvan hij zijn aandeel verkoopt. Op 1 september gaat hij aan de slag bij het ANP. Toch keert hij niet terug naar de journalistiek. Hoe dat zit legt…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Is native advertising nog steeds een hype of inmiddels een teleurstelling? 

Posted 08 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Native gaat niet meer alleen over die ‘aanbevolen artikelen’ die we onderaan de pagina kunnen vinden. Een groeiend aantal uitgevers heeft een eigen contentstudio en is actief in de native wereld. Dit is toonaangevend voor de stijging van de algehele kwaliteit van de sector, evenals van de toegankelijkheid via programmatic. Wel moeten verschillende factoren en spelers binnen de industrie samenkomen en -werken om native tot op een hoger niveau te krijgen en dat op een manier die ze nog niet hebben weten te vinden. Althans, tot nu toe.

eMarketer voorspelt dat Native volgend jaar goed zal zijn voor 65 procent van de Amerikaanse display-uitgaven – 34 procent buiten sociale kanalen. Mede dankzij IAB’s eerste grote update van haar native advertising playbook in 2013, is het bericht duidelijk: Native gaat niet meer alleen over die ‘aanbevolen artikelen’ die we onderaan de pagina kunnen vinden. Een groeiend aantal uitgevers heeft een eigen content studio en is actief in de native wereld. Dit is toonaangevend voor de stijging van de algehele kwaliteit van de sector, evenals van de toegankelijkheid via programmatic. Wel moeten verschillende factoren en spelers binnen de industrie samenkomen en -werken om native tot op een hoger niveau te krijgen en dat op een manier die ze nog niet hebben weten te vinden. Althans tot nu toe.

UX, kosten en de impact van Programmatic Native

Laten we beginnen met een ongecensureerde analyse van hoe de sector eruitziet, vanuit het perspectief van de adverteerder. De meest voor de hand liggende kans is hetzelfde als altijd: namelijk, de essentie van native om onopvallend en complementair aan de gebruikerservaring te zijn. 

Een andere kans heeft betrekking op de kosten. Dit was niet altijd het geval, maar zoals vaak is het een bijwerking van het groeiende aanbod. Ten derde is het voordeel dat Native nu overweldigend wordt verhandeld via programmatic: het werkt in real-time en handelt in single impressions. 

Een te weinig gerapporteerd voordeel van deze verschuiving is dat het snel, eenvoudiger en betaalbaarder is dan ooit om te experimenteren, testen en leren bij het uitvoeren van Native campagnes. Dit biedt verschillende nieuwe kansen voor de koper. Bijvoorbeeld, de optie om native campagnes naast bestaande display-activiteiten te draaien. Wie zegt dat er geen potentieel versterkend effect is, of dat er een dubbele winst te behalen valt?

Een snelle toevoeging om kosten te besparen?

Ik wil benadrukken dat mediabureaus native niet moeten zien als een simpele, snelle toevoeging om kosten te besparen.

De oplossing hangt af van de aanpak. Native is complementair en vult specifieke verwachtingen rond het formaat aan. Wat ik wil zeggen is dat het niet, zoals velen onterecht denken, het simpelweg toepassen van de reguliere display advertising is, maar omgezet in een native formaat. Waar we verkeerd gaan is het gelijk behandelen van Native aan reguliere display advertenties. Het zou niet zo simpel moeten zijn om slechts mensen ertoe te bewegen te klikken en ze in de sales funnel te krijgen. Het gaat juist om kwaliteit: Native moet een verhaal vertellen, zowel in-ad als post-click. Het is dus niet alleen een geval van ‘wij zijn het beste product – koop hier.’ Het gaat in feite om het verkopen van een verhaal en mensen uitnodigen om hier meer over te lezen. Het ‘verkoop’ deel komt later – een lastig aspect waar velen nog aan moeten wennen.

In feite is deze ‘haast naar een conversie’ de reden waarom we nog steeds clickbaits bij native zien – het wordt geassocieerd met de ‘aanbevolen om te lezen’ artikelen onderin de pagina’s. In 2019 is de realiteit namelijk dat Native formaten, zoals die van Taboola, binnen de artikelen (net zoals het bekende in-stream formaat), of rechts van de pagina gepositioneerd staan. 

Er is dus zeker de mogelijkheid om je merk te onderscheiden als het gaat om formaten. In feite is de gelijkenis tussen de native-advertising en de inhoud van de landing pagina dermate van belang en dient goed over nagedacht te worden. De juiste overwegingen, bieden de grootste kans. Onze eigen data tonen namelijk aan, dat wanneer deze juist is, de kwaliteit en het bereik van het bezoek aanzienlijk meer is dan wat we zien bij reguliere display.

Kwaliteit is contextueel

Zoals zo vaak is kwaliteit ook contextueel en het gebruik van de juiste targeting keywords helpt je kwaliteit en waarde te behalen. Stel je bent een adverteerder voor een ziektekostenverzekering. Je kunt advertenties toespitsen op een specifieke doelgroep of specifieke tijd van het jaar en vervolgens content geassocieerd met ongevallen of ziekte uitsluiten. Met andere woorden, maak een lijst met negatieve keywords om te vermijden; zodat je in de best mogelijke omgeving terechtkomt.

Kortom, het is een interessante tijd voor native. Wellicht is het niet zo’n grote hype als het ooit was, maar er zijn tekenen van een nieuwe volwassenheid en flexibiliteit. En met IAB’s release van zijn 2.0 native richtlijnen, is het tijd voor reflectie. Ondanks alle discussie over native, valt er naar mijn mening nog veel terrein te winnen. Om maar een voorbeeld te noemen, hoe native geoptimaliseerd moet worden om goed naast programmatic display te functioneren. Verbazingwekkend genoeg is dit een vraag die nog niet helemaal beantwoord is. 

Een grote rol die hierbij speelt is de specifieke benadering, voor elk kanaal verschillend en op maat gemaakt. Als er één les is die je uit dit artikel kan halen, laat het dan in ieder geval zijn dat native niet gewoon een formaat is waar je de grootte van aanpast, en hoopt op het beste.

Top-5 overwegingen voor een succesvolle native campagne

  1. Wees Customer Centric – denk aan branding, niet aan directe respons.
  2. Verkoop niet maar vertel (maak het redactioneel, trek de aandacht).
  3. Denk goed na over het gebruik van de juiste afbeeldingen. Gebruik geen logo’s, symbolen etc. Taboola biedt handige tools om te beslissen welke creative het beste is voor je native ad.
  4. Voeg native toe aan uw bredere marketing- en communicatieplan, laat het niet in de huidige isolatie.
  5. Test, optimaliseer en leer. Test opnieuw en herhaal.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Galaxy Note 10 in twee formaten

Posted 07 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Samsung heeft vandaag in New York zijn laatste Galaxy Note (versie 10) aangekondigd. Voor het eerst is de Note beschikbaar in twee formaten. Het 6,3-inch Cinematic Infinity Display van de Galaxy Note10 is bedoeld voor gebruikers die een kleiner toestel willen, maar wel de voordelen  zoals de krachtige prestaties en de S Pen willen ervaren. Het 6,8 inch-scherm van de Galaxy Note10+ is het grootste Note-scherm ooit, maar  volgens de fabrikant nog steeds gemakkelijk vast te houden en te gebruiken.

Het edge-to-edge design van het scherm is bijna randloos, terwijl de uitsparing voor de camera aan de voorzijde klein en gecentreerd is.

Gebruikers kunnen met de Note10 uiteraard notities noteren, hun handschrift direct omzetten in digitale tekst in Samsung Notes, notities aanpassen door handgeschreven notities te verkleinen of vergroten en exporteren naar verschillende formaten, zoals Microsoft Word.

De Galaxy Note10 breidt verder de mogelijkheden van Samsung DeX uit, waardoor gebruikers gemakkelijker kunnen schakelen tussen hun telefoon en een pc of Mac. Met een USB-verbinding kunnen gebruikers bestanden tussen apparaten slepen.

De Live Focus Video-functie voegt scherptediepte-aanpassingen toe zodat je de achtergrond kunt vervagen om het voorwerp of de persoon scherp te stellen. De Zoom-in Mic versterkt de gewenste audiobron en dempt al het achtergrondgeluid. En de nieuwe en verbeterde Super Steady stabiliseert de camera onder alle omstandigheden.

De Galaxy Note10 belooft verder geavanceerde AR- en 3D-mogelijkheden in de camera. Met 3D Scanner, volgens Samsung een baanbrekende primeur voor de Note, kan de DepthVision-camera van de Galaxy Note10+ een scan van elk object maken en er meteen een beweegbare, bewerkbare 3D-rendering van maken.

Nieuw is ook Wireless PowerShare. Gebruikers kunnen hun Galaxy Watch, Galaxy Buds of een ander Qi-apparaat draadloos opladen.

De Galaxy Note10 en Galaxy Note10+ zijn vanaf 23 augustus beschikbaar. De Galaxy Note10 met 8GB RAM/256GB heeft een verkoopadviesprijs vanaf 949 euro, de Galaxy Note10+ is verkrijgbaar in de versie met 12GB RAM/256GB vanaf 1099 euro en 12GB RAM/512GB vanaf 1199 euro. Wie de Galaxy Note10 of Galaxy Note10+ vanaf 7 augustus vooruitbestelt, ontvangt 100 euro extra inruilwaarde bovenop de dagwaarde van de smartphone die ingeruild wordt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zeg maar dag tegen de cookiewall en haal het maximale uit de cookiebanner

Posted 07 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

De invoering van de AVG-wet is over het algemeen goed verlopen. Adverteerders lijken goed op de hoogte te zijn van wat wel en niet mag. Toch werden ook de eerste boetes uitgedeeld, want ook al doen we nog zo ons best, de wetgeving blijft complex en soms moeilijk te interpreteren.

Één van die zaken die zo simpel lijkt, maar toch telkens weer vragen oproept zijn cookiewalls en cookiebanners. Veel adverteerders hebben de cookiewall de afgelopen jaren vervangen door een cookiebanner. De cookiebanner geeft de bezoeker de keuze cookies wel of niet te accepteren en biedt de bezoeker de mogelijkheid te kiezen in welke mate. Dit in tegenstelling tot cookiewalls met de alles of niets optie. Accepteer je de cookies niet, dan wordt de website volledig afgeschermd voor de bezoeker. 

Toch komen we ze nog met enige regelmaat tegen, die cookiewalls. Dat is binnenkort verleden tijd. Want volgens de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) biedt een cookiewall geen vrije keuze. “Op grond van de GDPR is toestemming niet ‘vrij’ als iemand geen echte of vrije keuze heeft. Of als diegene het geven van toestemming niet kan weigeren zonder nadelige gevolgen.”

Een gepaste oplossing voor de cookiewall is dus de cookiebanner. Maar natuurlijk gelden ook bij de cookiebanner spelregels, die zowel de adverteerder als consument moeten beschermen. Helemaal niks mis mee natuurlijk, maar we moeten ons wel realiseren wat de spelregels zijn en welke implicaties de cookiebanners hebben voor onze business. Zo kan het zo zijn dat óók de Analytics cookies niet meer werken en kan je dus essentiële (conversie) data missen. Gelukkig is Google Analytics een uitzondering omdat je deze privacyvriendelijk kan instellen. De Autoriteit Persoonsgegevens heeft hiervoor dan ook een handleiding opgesteld. 

Met deze handleiding anonimiseer je IP-adressen; wat in feite een persoonsgegeven is. Wellicht ben jij niet in staat om deze te herleiden naar een persoon, maar derden kunnen dat wel. Door het anonimiseren van de IP-adressen hoef je voor deze analytische cookie geen voorafgaande toestemming te vragen en voorkom je het verlies van essentiële data. Is het dan echt zo simpel? Niet helemaal. Je doet er goed aan dergelijke aanpassingen altijd met de legal afdeling van jouw organisatie af te stemmen en het gebruik van Google Analytics cookies in je privacy verklaring te vermelden. Anders kun je alsnog voor onaangename verrassingen komen te staan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Lat ligt steeds hoger door vijf belangrijke trends in klantenservice

Posted 06 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Klanten hanteren een hoge standaard bij het kiezen van een geschikt bedrijf. Klantervaring en klantverwachting gaan hand in hand. Bedrijven die het belang van een goede klantenservice snappen, leggen de lat steeds hoger. Hoe zorgen deze organisaties voor een betere klantenservice? Met omnichannel en zelfbediening, integratie van datastromen, een proactieve aanpak en AI. 

Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2019 vinden consumenten dat de beste klantenservice te vinden is in de reisbranche, financiële dienstverlening en retail. Overheid en Non-profit, media en telecommunicatie en Zorg zijn daarentegen de drie slechtste branches qua klantenservice. Dat verschil wordt mede bepaald door de inzet van technologie: digitale tools om efficiënt met klanten te communiceren, de klantbeleving te vereenvoudigen en klantgegevens te verzamelen en analyseren om operationele processen te verbeteren. De investering voor deze technologie betaalt zich terug in klantenoverweging: voor 84 procent van de klanten is klantenservice belangrijk in de overweging van een bedrijf – belangrijker dan zowel gemak als reputatie. Reden genoeg om de vijf belangrijkste trends in klantbeleving uit het Zendesk 2019 rapport nader te bekijken. 

 

 

1. Minder tevreden, hogere eisen

De klanttevredenheid (gemeten als CSAT, kort voor customer satisfaction) daalt wereldwijd bij de respondenten in het rapport van Zendesk. In de afgelopen vijf jaar daalde de CSAT van 94,6 procent in 2013 tot 92,5 procent in 2018. In het afgelopen jaar bedroeg de afname zelfs 0,9 procent. 

Dat sluit aan bij de hogere verwachtingen die klanten zelf zeggen te hebben:

  • 46 procent van de klanten hebben hogere verwachtingen
  • 59 procent van de klantenservicemedewerkers zeggen dat klanten een hogere verwachting hebben

Ook de vraag van klanten stijgt: bedrijven die Zendesk software voor klantencontact gebruiken, hebben de afgelopen vijf jaar per dag 145 procent meer tickets verwerkt, terwijl het aantal teamleden slechts met 66 procent is toegenomen. Tezamen resulteert dat in minder tevreden klanten. 

2. Omnichannel en selfservice

Volgens onderzoek door Conduent gebruikt de gemiddelde klant vijf sociale kanalen, waarvan twee voor het communiceren met merken. Klanten kiezen daarvoor overwegend de kanalen die resultaten leveren. Slechts een kwart van de respondenten van het Zendesk onderzoek vindt het van belang of ze een kanaal al eerder hebben gebruikt. Bepalende factoren zijn de behoefte aan een onmiddellijk antwoord, de snelheid waarmee ze een klantenservicemedewerker kunnen bereiken en de tijd van de dag. Krijgt een klant geen antwoord op een eerste verzoek, dan zal 85 procent van de klanten een andere contactmethode gebruiken. 44 procent wacht hiervoor minder dan een uur. 

Telefoon en e-mail zijn nog steeds de twee populairste kanalen onder consumenten, maar selfservice neemt duidelijk toe. Het aantal klanten dat gebruik wil maken van selfservice, is bijna twee keer zo groot als het aantal bedrijven dat deze service daadwerkelijk aanbiedt. veertig procent van de klanten begint met een zoekmachine of een Helpcenter (zoals veelgestelde vragen of een kennisbank) wanneer ze contact zoeken met support.

Terwijl slechts ongeveer twintig procent van de teams selfservice aanbiedt. Bedrijven kunnen hier een snelle slag maken want 49 procent van de klanten vindt het ‘zelf snel kunnen oplossen van een probleem’ een belangrijk aspect van een goede klantenervaring. Vooral jongeren gebruiken liever selfservice: bijna driekwart van de respondenten van Generatie Z en meer dan de helft van de millennials zeggen te beginnen met een zoekopdracht of het Helpcenter van een bedrijf.

3. Integratie van datastromen met API

Klanten zien weinig onderscheid tussen afdelingen en kanalen. Bijna 70 procent van de consumenten verwacht dat de verschillende supportteams goed samenwerken, zodat ze het probleem niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen. Dat is voor 45 procent van de klanten namelijk een ergerlijk aspect van een slechte klantervaring. Om de volledige klantervaring te kunnen beheren, moeten bedrijven klantgegevens verzamelen uit alle kanalen, apparaten en aanvragen en vervolgens in één klantdossier bijhouden. Een belangrijk middel daarvoor zijn API’s: bedrijven die API’s gebruiken, lossen tickets 21 procent sneller op en beheren drie keer zo veel aanvragen. De wachttijd voor klanten voordat een medewerker reageert, is 35 procent korter.

Supportteams kunnen API’s gebruiken om snel te schalen bij grote hoeveelheden tickets, aanvragen sneller op te lossen en de wachttijden voor klanten te verminderen. API‘s maken ook de integratie met andere tools of diensten mogelijk om het werk van supportteams te versnellen, zoals klantgegevens bijwerken, tickets aanmaken, ticketgegevens migreren, gebruikers in bulk bewerken en klantgegevens doorzoeken om medewerkers van informatie te voorzien.

4. Klanten willen proactieve betrokkenheid

Klanten verwachten dat ze relevante informatie krijgen van bedrijven, bijvoorbeeld over de status van een order of een interessante korting. Ze nemen namelijk niet altijd zelf contact op wanneer ze een probleem hebben. Dit is waar proactieve betrokkenheid van pas kan komen, maar dat is voor medewerkers meestal nog een handmatige procedure.

Bijna 90 procent van de klanten zegt een gunstigere of neutrale mening te hebben over bedrijven die proactief zijn. Dit komt overeen met de bevindingen van InContact: 87 procent van de Amerikaanse consumenten zegt dat zij graag proactief worden benaderd door bedrijven als het gaat om klantenservice. Proactieve betrokkenheid wordt nu nog vooral ingezet voor sales- en marketingactiviteiten, zoals het bieden van deals of kortingen en het geven van productinformatie via nieuwsbrieven. Proactieve betrokkenheid gericht op customer support – om de inspanningen van de klant te verminderen, om productproblemen te voorkomen of om het aantal tickets te verminderen – is echter nog geen gangbare praktijk.

5. AI

De zakelijke toepassing van AI neemt wereldwijd enorm toe. AI zal in 2020 een rol spelen bij een kwart van alle interacties met de klantenservice, stelt Gartner. Toch zeg bijna driekwart van de respondenten de voorkeur te geven aan interactie met een medewerker. Slechts een derde heeft wel eens gecommuniceerd met een supportbot, en ongeveer tachtig procent hiervan zegt dat ze later alsnog contact hebben gehad met een medewerker. Consumenten zijn dus nog niet overtuigd van de voordelen van AI. Toch stemt ongeveer de helft van de respondenten in met een aantal kernvoordelen van AI, zoals: AI is handig om eenvoudige problemen op te lossen en AI stelt supportteams in staat 24/7 service te verlenen.

Conclusie

In 2019 liggen de klantverwachtingen hoger en zijn de klanten veeleisender geworden. Bedrijven kunnen snelle slagen maken met omnichannel, selfservice, een proactieve benadering en de integratie van datastromen om de klantenervaring te beheren. Van AI wordt verwacht dat het een belangrijke rol in klantencontact zal spelen, maar klanten zijn nu nog terughoudend. Voor sommige bedrijven is het verbeteren van de klantbeleving eenvoudiger: begin eerst met het meten van de klantbeleving. Twintig procent van de supportteams voert helemaal geen kwantitatieve metingen uit. Hier liggen enorme kans voor deze teams om inzicht te krijgen in hun prestaties en de klantbeleving te verbeteren. 

Meer weten? In het rapport ‘Customer Experience Trends voor 2019’ gaan we dieper in op deze trends en bekijken we de aanpak van topbedrijven die hun customer support optimaal inzetten voor een betere klantbeleving. Downloaden is gratis en kan hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »

De zeven fintech-bedrijven die je dit jaar moet volgen 

Posted 06 aug 2019 — by Emerce
Category nieuws

Snelle, wendbare startups bouwen fintech-platformen waarmee ze allerlei dienstverlening van gevestigde banken overnemen en een directe brug slaan naar de klant. In Nederland zijn er in vijf jaar tijd een groot aantal geslaagde voorbeelden van fintech te vinden. Deze zeven fintech-bedrijven gaan een belangrijke rol spelen komend jaar.

RevenYOU

Deze startup – opgericht door drie Nederlandse techneuten – heeft een app ontwikkeld waarmee beleggers toegang krijgen tot beleggingsalgoritmes. De potentie hiervan is erg groot en er is veel interesse van investeerders en ontwikkelaars. Vorig jaar werd het bedrijf tijdens de pre-ICO fase in negen dagen tijd vier miljoen euro waard. Dit jaar wordt het voor RevenYOU vooral zaak om zoveel mogelijk gebruikers op het platform te krijgen. Grote vraag is natuurlijk: gaan ze die slag naar het grote publiek maken? 

Adyen

Adyen is het vlaggenschip van de Nederlandse fintech-wereld. Het bedrijf levert een online betaalplatform waarmee bedrijven betalingen kunnen afhandelen. Partijen als Facebook, Uber, Netflix, eBay en Spotify gebruiken Adyen en vorig jaar ging het bedrijf met succes naar de beurs. Gaat dit hippe fintechbedrijf de groeiprojecties waarmaken? Vooralsnog laat het bedrijf mooie cijfers zien, stijgt de koers en ziet de toekomst er zonnig uit.  

Bitfury

BitFury is één van de grootste cryptominers ter wereld.  Het bedrijf is in 2011 opgericht in Rusland en is dus strikt genomen geen Nederlandse startup. Het hoofdkantoor staat echter in Amsterdam. Totale inkomsten uit mijnbouw en chipverkoop kwamen voor 2015-2016 uit op maar liefst 125 miljoen dollar en die winsten gaan alleen maar omhoog. Het bedrijf zegt binnenkort naar de beurs te willen. Bitfury heeft zelfs een positie in de top 50 fintech-bedrijven van Forbes. De markt voor cryptomunten en -mining is echter erg grillig. Hoe stabiel is de business van Bitfury? En is een beursgang realistisch?

Ohpen
Ohpen werd in 2009 opgericht door ondernemer Chris Zadeh, een ex-werknemer van Binckbank. Het bedrijf heeft een B2B-cloudplatform waarmee banken en verzekeraars rekeningen kunnen administreren. Grote banken werken momenteel nog steeds met verouderde IT-infrastructuur en het kost daardoor veel tijd om aanpassingen in de software door te voeren. Het platform van Ohpen is in feite een extra schil die deze problematiek wegneemt. Een groot aantal banken maakt ondertussen van Ohpen gebruik en het bedrijf is ondertussen ook in Engeland actief. Grote vraag is hoe en of de internationale groei komend jaar gaat doorzetten.

DeGiro

Ook DeGiro heeft zijn roots bij Binckbank. Het bedrijf is een directe concurrent van de Binckbank en is in korte tijd uitgegroeid tot het grootste beleggingsplatform voor particulieren in Nederland (en één van de grootsten in Europa). DeGiro heeft BinckBank in kunnen lopen door de focus op het automatiseren van processen. De marge die DeGiro pakt op het verwerken van een transacties is beduidend lager dan bij de ‘traditionele’ broker, maar daar staat weer tegenover dat het platform bijzonder schaalbaar is. DeGiro moet het daarom hebben van volume. Per jaar verwerkt het bedrijf 50 miljard euro aan transacties. Wat wordt de vervolgstap van DeGiro? Binck werd kortgeleden voor 424 miljoen euro verkocht aan het Deense Saxo Bank. Een deel van het belang van de oprichters van de DeGiro staat momenteel in de aanbieding.  

Bux

DeGiro en Binck hebben te maken met concurrentie van nieuwkomer Bux, wederom een fintech-bedrijf waarbij de oprichter ooit werkzaam was bij Binckbank. Ook Bux heeft een belleggingsplatform voor particulieren, maar het bedrijf biedt zelfs géén transactiekosten. Bux wil belleggen laagdrempelig maken voor geïnteresseerden die normaal niet zo snel belleggen. Het bedrijf wil zo snel een grote gebruikersbase maken en dat lijkt te lukken. Bux heeft momenteel meer dan 1,3 miljoen gebruikers in acht landen in Europa. Erg interessant om te zien of ze het DeGiro en anderen echt lastig gaan maken. En belangrijker nog: hoe ze uiteindelijk geld gaan verdienen! Het bedrijf heeft ondertussen zes investeringsrondes gehad en daarbij in totaal zo’n 19,7 miljoen euro opgehaald.

InvoiceFinance

InvoiceFinance is een kredietverstrekker en een veelbelovende startup. Het bedrijf investeert zelf, maar brengt ook via een app investeerders en ondernemers bij elkaar. De tech beoordeelt bovendien op basis van open bronnen (sociale kanalen, kvk databanken, overheid.. etc.) de kredietwaardigheid van de kandidaat. Het bedrijf claimt momenteel met 81 procent nauwkeurigheid te kunnen voorspellen of een klant in aanmerking komt voor financiering. InvoiceFinance claimt dat het in krap twee jaar meer dan 100 miljoen aan zakelijke kredieten verstrekt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Tom-Jan Meeus: Vrij als een columnist, gebonden als een verslaggever @tomjanmeeus @nrc

Posted 02 aug 2019 — by Villamedia
Category nieuws

Tom-Jan Meeus schrijft drie keer per week voor NRC een column over politiek. Zijn aanpak is op het eerste gezicht ongebruikelijk, want zijn bronnen zijn meestal anoniem. Hoe gaat hij te werk?

Lees het volledige bericht op Villamedia »