Posts Tagged ‘anp’

De Content & Conversion-map: de tool voor iedere contentmarketingprofessional

Posted 15 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Een goede contentmarketingstrategie start en eindigt bij de doelgroep. Het contentmarketingdoel is leidend. Dat is de belangrijkste boodschap in de totale contentmarketingaanpak.

Met deze werkwijze willen we contentmarketingprofessionals helpen, dus delen wij onze modellen. Zodat je verder kunt bouwen, leren en groeien. Het zijn modellen die we ontwikkeld hebben binnen strategiefases van klanten binnen Hearst Create. Ze zijn bewezen effectief, overzichtelijk en waardevol voor deze merken. Waarschijnlijk ook voor die van jou.

In de twee eerdere blogs van deze drieluik beschrijven we de vijf cruciale stappen van impactvolle customer-journey content en het Content Marketing Strategy-model. De stappen en het strategiemodel bieden structuur aan je gehele contentmarketingaanpak. Aan de hand van de vijf cruciale stappen weet je dat doelen, definities, inzichten, de Content & Conversion-map en evaluaties belangrijke onderdelen zijn. Met het Content Marketing Strategy-model omschrijf je alle onderdelen van je contentmarketinginspanningen nauwkeurig: strategie, creatie, distributie, optimalisatie en organisatie.

De Content & Conversion map

De Content & Conversion-map is een van de belangrijkste onderdelen in deze aanpak en daarom lichten we dit model extra toe. Het toont hoe doelgroepen met de verschillende formats door hun customer journey geleid worden en via welke kanalen ze de content consumeren.  

Het is een geavanceerd model waarin de volgende elementen samenkomen:

  • Sales funnel
  • Contentfuncties
  • Contentformats
  • De fases van de doelgroep
  • Verschillende doelgroepen op basis van persona’s
  • Kanalenselectie (de zwarte bollen in het figuur)
Content-efficiëntie

Het model zorgt ervoor dat élk contentformat een duidelijke rol heeft, je geen waste content produceert en dat stakeholders binnen jouw organisatie zien in hoeverre de formats de doelgroepen door alle fases van de customer journey leiden. Een contentefficiëntiemodel waar elke specialist blij van wordt.

De werking

In het voorbeeld hieronder werken we met twee verschillende doelgroepen vanuit een b2c-benadering. Het aantal doelgroepen verschilt per merk. Het kunnen er natuurlijk ook meer zijn.

Doelgroep 1 start met format 3, welke de aandacht trekt. Het kanaal waar men dit format consumeert is nu niet ingevuld maar zou bijvoorbeeld Instagram kunnen zijn. De keuze van het kanaal hangt af van de inzichten die beschikbaar zijn over de verschillende doelgroepen (denk hierbij aan doelgroeponderzoek of gebruikersdata). Format 1 dient gericht te zijn op inspireren. Daarna activeren we deze doelgroep met format 3 via het contentplatform. Dit format heeft op het platform meer informatie met een actie, een perspectief in de categorie ‘doen’. Dit format valt in de stap Activate van de sales funnel. De volgende stap in de customer journey is waarbij de contentfunctie Confirm is. Hier is format 8 voor ontwikkeld. In dit format is het product meer zichtbaar. En zo gaat het verder.

Valideren

De Content & Conversion-map wordt gebruikt als startpunt, biedt overzicht en dient als briefing voor bijvoorbeeld het social-, media- of reclamebureau. Gedurende de uitrol van de contentmarketingaanpak valideer je de contentformats en functies op basis van inzichten uit data en performance.

Optimaliseren

Vanuit de data en performance van het gebruikersgedrag kunnen de functies alsmede de inhoud van formats geoptimaliseerd worden. Hier wordt het model slimmer van en nog meer toegespitst op relevantie voor de betreffende doelgroepen dankzij de beschikbare data.

We zijn overtuigd dat dit model, samen met alle andere stappen benoemd en uitgelegd in deze drieluik, tot een resultaatgerichte contentmarketingaanpak leidt met impactvolle content en draagvlak op C-level. Daarmee fungeert deze aanpak als het fundament van de totale marketingstrategie voor professionals die voor keiharde resultaten willen gaan.

Dit artikel is geschreven met Samantha Nagtegaal en is tot stand gekomen met informatie van Marjolein Denekamp (Digital Strategy & Performance Director) die de Content & Conversion-map (mede) heeft ontwikkeld voor klanten van Hearst Create.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Sterren kijken: hoe online reviews fundamenteel veranderen

Posted 14 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Op zoek naar een nieuwe telefoon? Op jacht naar een betere bank? Of rond aan het kijken naar een vakantiehuisje? Bij veel zaken die je online regelt, raadpleeg je reviews. De helft van de volwassenen raadpleegt regelmatig online reviews voor ze een aankoop doen en acht van de tien mensen die online reviews lezen, vinden die betrouwbaar. Er zijn drie belangrijke factoren voor het succes van reviews en alle drie staan ze op het punt te veranderen.

Volgens een schatting van de Engelse marktautoriteit wordt maar liefst liefst 26 miljard euro van de consumentenuitgaven beïnvloed worden door online reviews.

In de eerste plaats helpen online reviews mensen om door de bomen het bos te zien. Internet heeft een ongekende hoeveelheid informatie ontsloten. Zoek eens naar ‘hotel centrum London’ en je krijgt 180.000.000 resultaten. De zoekterm ‘UK travel guide’ levert op Amazon 50.000 resultaten op.

Reviews helpen innovatie

Zoveel keuze is fantastisch, maar het kan ook overweldigend zijn. De overdaad aan keuze kan ons tegenwerken. De Amerikaanse psycholoog Barry Schwartz betoogt in zijn boek ‘De paradox van Keuzes’ dat more is less kan zijn. Hoe het beperken van keuzes voor consumenten keuzestress vermindert. Reviews geschreven door gelijken nemen de consument bij de hand en helpen hen door het koopproces.

Ten tweede kunnen online reviews bedrijven helpen te innoveren. Reviews hebben de manier waarop we consumeren en zaken doen fundamenteel veranderd. We kopen gebruikte telefoons van mensen aan de andere kant van de wereld. We verhuren ons huis aan vreemden en stappen in de auto bij iemand die we nooit ontmoet hebben. Al deze acties zijn mogelijk gemaakt door reviews.

Zat om gemanipuleerd te worden

Ten derde leven we in het tijdperk van de consument. De verwachtingen van consumenten zijn ongekend hoog. Men wil niet alleen het beste, men wil dat ook zelf kunnen vormgeven. Maar tijden veranderen. Vertrouwen verandert. Denk bijvoorbeeld aan de term ‘fake news’. Velen van ons zijn het zat om gemanipuleerd te worden. Om het verschil tussen feit en fictie niet te kunnen zien. We leven in een tijd van wantrouwen. Bedrijven die een stap voor willen lopen, erkennen dat hierdoor alles verandert. Ook op het gebied van online reviews is er behoefte aan vertrouwen. Dit heeft verstrekkende gevolgen voor online reviews.

Zo is het essentieel dat consumenten de bedrijven en merken online werkelijk kunnen vertrouwen, dat de mechanismen om reviews te schrijven en te lezen open zijn. Dat alle partijen dezelfde regels volgen en transparant handelen. Consumenten laten zich niet lokken door de belofte van een perfecte score. Ze willen al het goede en al het slechte kunnen zien op een transparante manier, zodat ze de best mogelijk keuze zo snel mogelijk kunnen maken. Het is vitaal voor het consumentenvertrouwen dat bedrijven deze reviews niet vooraf kunnen aanpassen of verwijderen. Ondernemingen die achter de schermen reviews verbergen, verbuigen of manipuleren zullen verliezen.

Behoefte aan menselijke interactie

Niemand is perfect en consumenten weten dit maar al te goed. Ratings worden meer dan slechts een manier voor een onderneming om mee te pronken. Het wordt een manier voor consumenten om te zien wie het beste met hen voor heeft. Succesvolle bedrijven gebruiken deze ratings om te laten zien dat ze niets te verbergen hebben, dat ze hun klanten serieus nemen en dat ze altijd op zoek zijn naar betere ervaringen.

Tevens betekent dit dat de ‘geen antwoord maatschappij’ geen lang leven beschoren is. Mensen raken soms de weg kwijt in de digitale wereld, maar hebben nog steeds behoefte aan menselijke interactie. Bedrijven die review-schrijvende klanten alleen maar zien als statistieken op hun website en als objecten die user generated content produceren, verliezen klanten. Bedrijven die om feedback vragen maar er niets mee doen, raken achterop. Mensen kijken dwars door bedrijven heen die niet luisteren.

Het gebruik van online reviews transformeerde de manier waarop bedrijven toegang kregen tot de mening van hun klanten. De volgende transformatie wordt weer een bepalend moment in de manier waarop we ons online gedragen. Het herdefinieert wat het betekent om een geweldig bedrijf te zijn en het verandert wat wij als consumenten zoeken in een bedrijf. Ditmaal is het niet alleen een 5-sterren waardering. We willen de perfecte samenwerking en een open vizier.

Als we allemaal opletten en het goed aanpakken, dan is deze verandering een positieve ervaring voor ons allemaal. Zo is het opnieuw van invloed op hoe wij een telefoon kopen, een nieuwe bank zoeken of een vakantiehuisje huren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

CSS partners: vloek of zegen?

Posted 14 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

CSS-eigenaren klaagden al eerder bij EU-commissaris Magrethe Vestager over Google’s aanpassingen. Ook Robert Slijm, oprichter en eigenaar van vergelijker Bigshopper, betwijfelt echter of Google haar tegemoetkoming wel de juiste oplossing is voor zowel de consument als voor de vergelijkers.

De tweede boete voor Google van 4,34 miljard is nog maar net de deur uit of de derde is alweer onderweg. Bovendien zijn de gevolgen van Google’s eerste boete vanuit de EU nog volop in gang. De eerste historische boete van 2,42 miljard werd opgelegd omdat Google haar eigen vergelijker voortrok ten opzichte van andere vergelijkers. Na de claim vanuit de EU, kwam Google andere vergelijkers (Comparison Shopping  Services, ook wel CSS genoemd) meer dan voldoende tegemoet.

Google’s tegemoetkoming

Om eerlijkere concurrentie te bewerkstelligen in de markt van prijsvergelijkers, komt Google vergelijkers tegemoet middels grote kortingen voor webshops die via een CSS partner adverteren. Van twintig procent korting op de CPC-tarieven, en eerder zelfs tot dertig procent van je Google Shopping uitgaven teruggestort als advertentie krediet in je Google Ads account. Dat had een tsunami van nieuwe CSS partners als gevolg. Bij veel van deze CSS partners is de kwaliteit van de vergelijker ver te zoeken. Nieuwe CSS partners wilden immers de boot niet missen en snel actief zijn. Google besloot echter om per november de teruggave op de advertentie uitgaven terug te brengen naar vijf procent. Deze korting loopt nog tot 1 januari 2019, daarna zal deze korting verdwijnen. De twintig procent korting op de CPC tarieven blijft.

De kortinggekte

Adverteren via een CSS partner is nog steeds lucratief, sterker nog adverteren via Google Shopping zonder CSS partner is een gemiste kans. De concurrent die wél aangesloten is bij een CSS partner kan immers 25 procent meer bieden, zonder dat hij de biedingen hoeft aan te passen. Slijm verwacht dat deze kortingen zullen blijven: “Een CSS partner moet Google Shopping in kunnen kopen en daar marge op kunnen maken om eerlijk te concurreren. Die marge zal, om nieuwe boetes van de EU te voorkomen, blijven bestaan. Hoe hoog is nog de vraag.”

Bovendien verwacht Slijm dat de kleinere CSS partners op den duur hun bedrijfsactiviteiten zullen staken en/of zullen gaan fuseren met grotere CSS partners. Dit zal gaan gebeuren omdat veel CSS partners nu niet aan de eisen van Google voldoen. Zo vereist Google dat alle producten die in Shopping staan, ook op de vergelijker zijn opgenomen. Een andere vereiste is dat elk land een unieke vergelijkingssite heeft. Veel CSS partners voldoen nog niet aan die vereiste. De vraag is of die partners hieraan kunnen en willen voldoen indien ze slechts enkele webshops hebben aangesloten. “Uiteindelijk blijven nog een aantal grote CSS partners over die samen met Google Shopping de vergelijkers-markt domineren. Tot die tijd moet de consument het in de Shopping markt doen met een overvloed aan vergelijkers.

Voorheen was het alleen mogelijk om zichtbaar te zijn in Google Shopping via Google CSS. Nu mag elke CSS partner adverteren voor een specifiek domein. Dat betekent dus dat er meerdere Google Merchant Center accounts actief kunnen zijn voor één domein. Dat was in het verleden niet mogelijk. Daardoor kan het nu zijn dat CSS partners via affiliatenetwerken Google Shopping inzetten. Hierdoor lijkt het alsof de webshop zelf in Google Shopping adverteert (maar in werkelijkheid staat de affiliate er dan te adverteren). Veel webshops hebben dit nog niet in de gaten. Een affiliate kan via zijn CSS 20% goedkoper inkopen dan een webshop zelf via Google CSS. Daardoor kan een affiliate een betere zichtbaarheid behalen tegen lagere kosten. Uiteindelijk is de webshop hierdoor duurder uit. Immers: als het voor een affiliate winstgevend is, om op provisiebasis via een eigen CSS Shopping in te zetten, dan kan de webshop dit beter zelf doen via een CSS partner.

CSS best practices

Welgeteld veertien vergelijkings-platformen hebben geklaagd bij EU-commissaris Margrethe Vestager, werd onlangs nog bekend gemaakt. Desondanks is er nu ten opzichte van eerder wel een voordeel te behalen als webshop. Dat voordeel zou de webshop zelf moeten realiseren en niet via affiliates die een eigen CSS hebben ontwikkeld. “Het is dus voordeliger om je als webshop bij een CSS aan te sluiten tegen een eerlijk tarief, zonder dat je commissie betaalt aan affiliates,” legt Slijm uit. Affiliate links naar je producten zijn te voorkomen door deze CSS partners uit te sluiten in je Merchant account.

Volgens Slijm kunnen CSS partners alleen overleven als ze continu doorontwikkelen en hun rol als CSS partner serieus nemen. Zo is het bij Bigshopper niet mogelijk om als affiliate te adverteren. Daarnaast ontwikkelt het developmentteam nieuwe features, waardoor het voor klanten naast het CSS voordeel steeds aantrekkelijker wordt om opgenomen te worden: dagaanbiedingen, weekaanbiedingen, kortingscodes.

Vele andere CSS partners kiezen er bijvoorbeeld voor om juist wel productfeeds in te laden op alleen affiliate basis, of een combinatie (waarbij de keuze gemaakt kan worden tussen een maandbedrag of een affiliate feed). Die modellen zijn provisie afhankelijk, waardoor ze niet onafhankelijk zijn.  Die CSS partners zouden dan klanten die een vast maandbedrag betalen minder goed zichtbaar kunnen maken ten opzichte van de affiliate links, om zo meer commissie op te strijken.

Want, zo beredeneert Slijm, “als webshops zouden weten dat affiliates hun feeds gebruiken en zichtbaar zijn in Google Shopping veelal in plaats van de advertentie van de webshops zelf,  dan zal 95 procent ervoor kiezen om dat tegen te gaan.” We merken dat er nog veel onduidelijkheid is in de markt en dat webshops vaak zelf ook niet weten waar en hoe ze deze affiliates kunnen uitschakelen. Ze denken “dat gebeurt ons niet”, terwijl het juist gebeurt bij een zeer groot aantal webshops. Sterker nog, geeft Slijm aan: “We zagen dit bij één van onze klanten uit de Twinkle100, daar waren welgeteld 17 affiliates die met een eigen CSS adverteerden namens de adverteerder”. Wij zien ook dat webshops die wel geswitched zijn naar een CSS platform, het dashboard met CSS partners die adverteren niet meer zien. Het is mogelijk om dit wel weer inzichtelijk te maken, maar dat gaat op dit moment nog omslachtig. Daardoor gaat aan veel webshops voorbij dat affiliates op grote schaal adverteren in Google Shopping.

Met de drie torenhoge boetes van de afgelopen tijd en de andere dubieuze ontwikkelingen rondom de zoekmachine gigant, lijkt er voor het  eerst een scheur te komen in het – naar verluidt – zo betrouwbare Google. Scott Galloway benadrukt in zijn boek ‘de Vier – het verborgen DNA van Amazon, Facebook, Google en Apple’ hoe Google zijn vertrouwen beschermt door onderscheid te maken door organisch en betaalde zoekresultaten. Toch lijkt het er nu op dat precies dat onderscheid Google ‘s vertrouwen doet afbrokkelen. Niet alleen moeten webshops zich in bochten wringen om winstgevend te blijven, ook de user experience van de consument moet het vergelden in de Shopping markt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Door de ogen van een fraudeur: zoeken naar risico’s in bedrijfsmodellen

Posted 13 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Door de snellere verandering van (digitale) businessmodellen zien fraudeurs steeds weer nieuwe zwakke plekken om betaalfraude te plegen. Wie de zich snel aanpassende fraudeurs wil bijbenen zal op een andere manier moeten kijken naar deze oplichters. Wat vertellen hun psyche en gedrag ons over nieuwe strategieën? En wat betekent dit voor de toekomst?

Fraudeurs ruiken hun kans schoon. Elke innovatie blijkt weer een nieuwe mogelijkheid om te zoeken naar zwakke plekken. Voor de meeste onlinebedrijven is betaalfraude daardoor een terugkerend thema geworden.

Oplichters die bestellingen weten te plaatsen met andermans bestel- of betaalgegevens zijn al lang geen unicum meer. Erg zorgelijk is echter dat bedrijven met het vernieuwen van hun businessmodellen controlemechanismen vaak nog verder verzwakken. De zoektocht naar een betere klantervaring gaat dan soms boven de veiligheid, wat het risico op fraude alleen maar vergroot. Dat de sector vervolgens vooral de eigen systemen onder de loep neemt om zo de fraude beter te kunnen detecteren, is logisch en goed. Maar na deze eerste stap moet er ook kritisch worden gekeken naar oplichters zelf.

De psyche en het gedrag

Want waarom blijven fraudeurs bedrijven altijd een stap voor? Ze hebben vaak een dynamisch, flexibel en reactief karakter. Ze zijn in staat snel te schakelen en zowel hun aanpak als de technologieën die ze gebruiken aan te passen aan het businessmodel. De onderzoeken die we geregeld doen laten zien hoe bij ieder businessmodel weer andere fraudescenario’s zijn uit te tekenen. Door organisaties goed in de gaten te houden en daardoor te begrijpen hoe deze evolueren, zijn oplichters goed in staat hun aanpak te blijven vernieuwen. Terwijl onlinebedrijven er veel voor doen met gebruikersgemak snel te groeien en klanten te binden, maken de fraudeurs misbruik van diezelfde inspanningen.

Fraudeurs werken reactief. Vaak is de waarde van de aangeboden producten die bepaalt op welke plek en hoe ze hun gedrag aanpassen. Kijkend naar de retailmarkt zijn op dit moment vooral artikelen met een hogere prijs in trek, bijvoorbeeld consumentenelektronica en luxe kledingstukken. Deze goederen hebben geen houdbaarheidsdatum en zijn gemakkelijk door te verkopen of interessant voor eigen gebruik. In de online reisbranche vertonen fraudeurs weer ander gedrag. De kans is groot dat ze een reservering doen in een zeer korte tijdsperiode – 24 tot 48 uur – voor de daadwerkelijke reis. De voorkeur gaat uit naar diensten die zich gemakkelijk lenen voor illegale activiteiten of laten doorverkopen aan onwetende consumenten. In elke sector zoekt men zo weer naar de best passende strategie.

Wat betekent dit voor de toekomst?

De groei van het aantal omnichannel winkeliers zorgt ervoor dat de retailsector een nog interessantere ‘doelgroep’ wordt voor de toekomstgerichte fraudeur. Omdat bedrijven zo gebruiksvriendelijk mogelijk willen zijn, is er nogal eens de angst dat te strenge veiligheidscontroles de customer experience hinderen.

Bekende ketens zoals Amazon hebben met kassaloze winkels en ‘fast checkouts’ zelfs een trend ingezet om de betaling naar de achtergrond te laten verdwijnen. Mogelijk volgen anderen – die minder goed in staat zijn om klantgemak en fraudedetectie te combineren – deze ontwikkeling en verkiezen zij gemak boven veiligheid.

Een ander bedrijfsmodel dat extra uitdagingen zal opleveren is de marktplaats – het groeiend aantal platformen waarop vraag en aanbod bij elkaar komen. Voor deze marktplaatsen is het steeds lastiger om vast te stellen wie er de fraude pleegt rondom de transactie. Zo kunnen verkopers zich voordoen als de kopers van hun eigen producten. En het bedrijfsproces zo proberen te manipuleren dat ze in korte tijd een flink bedrag buitmaken.

Fraudeurs passen in het plaatje

Fraudeurs zijn zich steeds bewuster van hun gedrag rondom de aankoop. Proberen oplichters zich voor te doen als grootouders die een laptop kopen voor een kleinkind, dan manipuleren ze eerst hun dataprofiel. Bijvoorbeeld door in de maanden voorafgaand aan de fraude het gemiddelde (online) gedrag te vertonen van een oudere. Dit kan ervoor zorgen dat alle systemen denken daadwerkelijk met een ouder iemand te maken te hebben.

Met iedere frauduleuze transactie blijkt weer dat de moeite die fraudeurs nemen groeit. Interessant is hoe groot de wanhoop soms is en ze tot hun acties komen omdat ze bang zijn hun kans op de buit elk moment te kunnen verliezen. Tijdens het stelen creëren fraudeurs hun eigen patroon en vertonen ze alsnog tekenen van abnormaal koopgedrag. Zo kan het aantal aankopen binnen een bepaald tijdsbestek veel groter zijn dan gemiddeld, of neemt de orderwaarde ineens heel snel toe. Ook het aantal mislukte pogingen met creditcards voordat een betaling lukt, is een veel voorkomend fraudesignaal.

Mens en machine

Zolang businessmodellen veranderen zullen bedrijven hun opsporingstechnieken moeten vernieuwen. Wat vandaag werkt, kan over een maand alweer achterhaald zijn. Het advies is daarom altijd om twee ingrediënten in te zetten: de kracht van machine-learning en de menselijke expertise. Met behulp van data-analyses zijn zelflerende technologieën zeer goed in staat om accuraat fraude te voorspellen en het aantal onterecht geblokkeerde bonafide klanten (zogenaamde ‘false-posivites) te verkleinen. Door die analyses te combineren met de menselijke inbreng ontstaat een meer complete oplossing. Want met de psyche van een fraudeur in het achterhoofd is zeker de mens in staat scenario’s te schetsen en risico’s in het eigen bedrijfsmodel te identificeren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Uber Rewards – een echt loyaltyprogramma of gediversifieerde customer service?

Posted 13 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Uber introduceert een loyaltyprogramma, nadat het een tijdlang niet zo positief in het nieuws is geweest. Denk aan het #deleteuber schandaal in januari 2017, het geheim houden van cyberaanvallen, discriminatie op de werkvloer en de vele andere schandalen. Ook concurrent Lyft kondigde aan rond december van dit jaar een loyaltyprogramma te lanceren. Gaat dit loyaltyprogramma het verschil maken voor Uber?

Uber en Lyft zijn naast Grab, Cabify en Ola enorme concurrenten in de markt van ride-sharing, die zo booming is dat zelfs autoproducenten deze succesvolle concepten in de markt zetten. Daarnaast hadden veel klanten klachten over de dienst en haar service. Er moest dus iets gebeuren om de merk- en klantbeleving van Uber op te bouwen. Uber hoopt met het loyaltyprogramma klanten over te halen weer voor Uber te kiezen.

Customer feedback als basis

Op basis van feedback van (vaste) klanten heeft Uber zijn programma ontworpen. Dat is een hele goede manier om het concept te ontwikkelen aangezien het de meeste toegevoegde waarde voor de eindgebruikers oplevert. Het gaat om onderzoeken waar de pijnpunten (pains and gains) voor klanten zitten en daar iets aan doen. Hieruit bleek dat veel klanten beloond willen worden voor het feit dat ze vaak met Uber reizen. Niet heel verrassend, uiteindelijk willen alle klanten dit. Bij een merk dat al negatief in het nieuws staat, is het echter nog belangrijker.

Daarnaast gaven klanten aan dat ze meer prijs consistentie willen hebben voor dezelfde ritten (vaak zien zij nu dat ritprijzen enorm variëren terwijl afstand en route gelijk blijven). Op tijd zijn en een goede service zijn ook belangrijk voor Uber-klanten. Deze feedback heeft bij Uber als input gediend bij het ontwerpen van het programma.

Hoewel wij altijd adviseren klantfeedback in te zetten bij het creëren van een concept, rijst de vraag of het verbeteren van de service niet aan alle Uberklanten geboden zou moeten worden in plaats van alleen haar meest loyale klanten. Met andere woorden probeert Uber een structurele tekortkoming in haar dienstverlening op te lossen via het loyaltyprogramma?

Uber Rewards

Hoe ziet het programma eruit?

Het programma bestaat uit een punten-spaarmodel aangevuld met een level-tier mechanisme (geïnspireerd op het luchtvaart-loyalty-De model).  Er worden punten toegekend aan je account op het moment dat je gebruik maakt van de basisdiensten van Uber, dat wil zeggen Uber & UberEATS.

Het level-tier mechanisme bestaat uit de volgende levels; een Blue (basis lidmaatschap), Gold, Platinum & Diamond (Elite). De waarde van de punten zijn:

1 punt per dollar UberPool (taxirit delen met anderen & UberEATS. )
2 punten per dollar voor UberX, UberXL, Select en WAV (standaard auto’s),
3 punten per dollar voor UberBlack & Black SUV (hele luxe auto’s)


Vanaf 500 punten ga je van Blue naar Gold-status, vanaf 2500 punten ga ja van Gold naar Platinum-status en vanaf 7500 punten ga je naar Diamond-status.  Iedere 500 punten betekent ook vijf dollar credit op je account, uit te geven aan Uber of UberEATS. Binnen de Platinum en Diamond status kun je ook nog flexible afzeggen en krijg je 24/7 tot customer support agents en altijd de beste chauffeurs en beste auto’s tot je beschikking. In de hoogste categorie heb je ook nog de mogelijkheid om een bepaalde route dicht te zetten op prijs, zodat deze niet fluctueert.  Het is er dus nogal wat aan gelegen om in de hoogste tier te vallen.

De voor- en nadelen van Uber Rewards

Het risico dat Uber neemt met dit systeem zit met name het ingewikkelde mechanisme (wij moesten er echt even induiken om het goed in kaart te brengen) en in de looptijd van de punten. De punten om naar een hoger level te gaan zijn 6 maanden geldig en dan begin je weer opnieuw. Om 500 punten in zes maanden te verdienen en naar Gold te gaan, moet je ongeveer zes UberPool’s in de maand nemen, één UberX en Uber Eats per maand. Om tot 7500 punten voor Diamond in zes maanden te komen, moet je ongeveer 8x per week een UberX bestellen, elke week Uber Eats bestellen en één keer per maand met Uber Black naar het vliegveld. Met andere woorden, daarvoor moet je letterlijk vaste klant zijn (en blijven).

Het tier/levelsysteem is dus zeker niet voor iedere gebruiker even relevant, maar er lijkt toch één voordeel te zijn voor de infrequente gebruiker. Ongeacht je level en wanneer je punten zijn gespaard, verdien je vijf dollar credit in je account bij elke 500 punten.

Pas op het moment dat je in het hoogste level zit ontvang je excellente customer service. Terwijl excellente service een onderdeel van je totale propositie zou moeten zijn. Uiteindelijk zijn naast prijs, product en merkbeleving ook customer service een belangrijk fundament voor customer loyalty. Dit zou niet pas beloond moeten worden op het moment dat je heel veel en heel vaak gebruik maakt van Uber diensten.

Een slimme manier om mensen over te halen mee te doen is het toewijzen van punten op alle ritten die je tot 6 maanden voor je deelname aan het Uber Rewards programma hebt gedaan. Dit zorgt voor een snelle opbouw van punten en directe toewijzing in de levels met de bijbehorende service zonder dat je daar iets anders of extra voor hoeft te doen.

Zoals met veel loyaltyprogramma’s is de waarde van het programma afhankelijk van hoe vaak je al van de dienst of het product gebruik maakt. In dit geval gaat het echt hard als je veel van Uber gebruik maakt. Echter is dit niet voor iedereen standaard het geval. Zeker niet buiten de VS. Waar Uber niet overal een standaard manier is om van en naar je werk te reizen.

Daarnaast heeft Uber al een aantal jaar een partnership met AmEx (American Express) waarbij je twee keer zo snel AmEx-punten spaart binnen het AmEx programma als je met Uber reist.  Al een bestaand bewezen mechanisme dat ervoor zorgt dat AmEx spaarders sneller sparen en in een hoger (AmEx) level komen. Dit partnership zorgt voor een goede lock-in voor AmEx/ Uber gebruikers. Daar komt het Uber Rewards programma nog eens bovenop.

Pilotfase

Op dit moment is het programma als test uitgerold in een aantal grote Amerikaanse steden. In steden als New York, Washington DC en Atlanta staan klanten op de wachtlijst om deel te mogen nemen aan het programma. Wat wijst op interesse  In de loop van 2019 zullen meer steden toegevoegd worden en zal Uber op basis van de eerste analyses aanpassingen aan het programma maken.

Het is een interessant case om te blijven volgen. Voor klanten biedt het programma de mogelijkheid om meer waarde uit het gebruik van Uber te halen. Het zou het Uber-merk kunnen helpen om de recente tegenslagen in de markt op gepaste manier tegen te gaan. Belangrijk is het wel voor Uber om te blijven kijken naar hoe en waar Uber waarde toevoegt voor (al) haar klanten, welke klanten zijn belangrijk? Waarom willen klanten Über-haupt van de dienst gebruik maken?   De eerste tekenen wijzen erop dat Uber haar meest loyale klanten extra wil belonen met een klantenservice die in de basis voor iedereen toegankelijk zou moeten zijn.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Google wijzigt voorwaarden Google CSS partners

Posted 12 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Google maakt bekend dat de vereisten voor CSS partners aangescherpt worden.  Het bedrijf wil met deze maatregel (die eind januari 2019 in zal gaan) de kwaliteit en de gebruikerservaring verbeteren.

Google heeft eerder dit jaar haar zogeheten CSS (Comparison Shopping Service) programma uitgebreid. Dit was nodig om aan de eisen van de Europese Unie te voldoen.

CSS-partners en hun klanten hebben sindsdien een voordeel bij het inkopen van Google Shopping-advertenties. Google geeft deze vergelijkingswebsites zowel een spend match (een kickback vergoeding over de Shopping uitgaven) als ook een marge op de klikprijzen.

Door deze aanpassing is er een forse toename ontstaan van het aantal vergelijkingswebsites in Europa. Honderden webshops hebben zich inmiddels aangesloten bij een CSS partner en maken gebruik van de financiële voordelen. Inmiddels telt Google 132 CSS partners.

De vraag is of Google de enorme toename van prijsvergelijkingswebsites heeft zien aankomen bij de start van het CSS programma. Google is het programma gestart onder druk van de Europese Unie. Het programma moet zorgen voor meer concurrentie binnen de Shopping advertenties en moet prijsvergelijkers een eerlijke kans geven om net zoals Google goed zichtbaar te zijn. Het gevolg is nu een wildgroei van vergelijkingswebsites, die soms slechts enkele webshops bevatten.

Vanaf januari worden vereisten om CSS partner te blijven aangescherpt. De reden hiervoor is dat Google ervoor wil zorgen dat gebruikers, webshops en CSS partner het optimale uit Shopping advertenties kunnen halen en dat kwaliteit gewaarborgd blijft. Deze nieuwe eisen gaan in vanaf 31 januari 2019.

De eerste vereiste is dat een CSS partner op haar website filteropties aanbiedt. Zo moet op prijs gefilterd kunnen worden bij een zoekopdracht en minimaal op nog één andere dimensie die van belang is voor gebruikers (webshop, merk, categorie, etc.).

De tweede vereiste heeft voor veel CSS partners meer impact. CSS websites moeten minimaal de producten tonen van 50 unieke aangesloten webshops. Daarbij is het verplicht dat een gebruiker bij die webshops in dat specifieke land kan bestellen. Een prijsvergelijker die actief is in alle landen van Europa, is dus verplicht 50 shops aangesloten te hebben voor elk specifiek land. Google zal eind januari een tool lanceren waarbij CSS-partners zich per land kunnen certificeren.

Op dit moment moet een CSS website minimaal twintig webshops aangesloten hebben. Dit gaat Google verhogen naar 100 webshops. Dus over alle landen waarin een CSS actief is, moeten minimaal 100 webshops gekoppeld zijn aan de CSS partner. Het is dus niet voldoende voor een CSS partner om 100 shops actief te hebben in alle landen bij elkaar opgeteld. Er moeten daadwerkelijk 100 merchant center accounts onder de CSS partner vallen om gekwalificeerd te blijven als CSS Partner. Op dit moment geldt een eis van 100 merchant center accounts om Premium CSS Partner te worden, die eis wordt verhoogd naar 500 aangesloten merchant center accounts.

De vraag is wat dit gaat betekenen voor veel CSS partners. Het toevoegen van een aantal feeds zal in veel gevallen nog wel lukken, maar om ook daadwerkelijk honderd actieve merchant centers te koppelen aan een CSS, zal niet voor iedere CSS partner even makkelijk zijn.

Robert Slijm is eigenaar van Bigshopper (een premium Google CSS partner)



Lees het volledige bericht op Emerce »

Disofa: online psychische zorg verkleint wachtlijsten

Posted 12 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

De wachtlijsten in de GGZ zijn te lang. Het is een groot probleem dat mensen die in psychische nood verkeren soms maanden moeten wachten voordat ze een psycholoog te spreken krijgen. Juist als ze zich eindelijk voldoende hebben opgeladen om hulp te zoeken is wachten geen wenselijke situatie. Online zorg lijkt de oplossing.

Er moet wat veranderen in deze markt. Met de huidige krapte op de arbeidsmarkt voor psychologen vraagt dat om een andere werkwijze. eHealth kan daar een oplossing voor zijn, doordat het inzetten van tijd- en plaats onafhankelijke zorgverleners nieuwe mogelijkheden biedt. Bijvoorbeeld dat je als patiënt niet meer afhankelijk bent van de openingstijden van de instelling.

Of dat er gemakkelijk zorgverleners uit een andere regio kunnen worden ingezet op plekken waar de wachtlijsten het langste zijn. Voor veel sectoren een open deur, maar het wordt in de zorg nog altijd erg weinig ingezet. Een van de redenen daarvoor is dat er in de sector weinig concurrentie is en deze sector (wellicht daardoor?)  behoudend is.

Een andere reden is dat er regionaal afspraken worden gemaakt tussen aanbiedere en zorgverzekeraars, waardoor buiten de regio behandelen ten koste zou moeten gaan van het budget van iemand anders en dat ligt gevoelig. Daarom heeft GGZ-Noord-Holland-Noord voor een heel nieuwe aanpak gekozen om de wachtlijsten te lijf te gaan door het aanbieden van honderd procent online geestelijke gezondheidszorg.

Disruptief innoveren

Er is from scratch een nieuw onderdeel opgezet,  los van de organisatiestructuur, met een directe lijn naar de Raad van Bestuur als opdrachtgever. Er is veel managementliteratuur bekend waaruit blijkt dat dit een succesvolle manier is om disruptief te innoveren. Uitgangspunt van deze start-up is dat het optimale online behandelservice biedt voor de patiënt, net zoals dat tegenwoordig gebeurt bij al die andere diensten zoals supermarkten, reisbureaus en banken.

Hoe werkt dat? Door alle therapieën die daar geleverd worden uitsluitend online plaats te laten vinden in een combinatie van online-modules en online videogesprekken. Van het begin af aan is dus voor zowel patiënten als zorgverleners duidelijk dat online de enige mogelijkheid is. De afdeling heet DiSofa, naar de Digitale Sofa die je waar dan ook ter wereld aan kunt schuiven om therapie te krijgen. Er is uitgebreide literatuur dat dit net zo succesvol is als therapie waarbij men fysiek de psycholoog bezoekt.

Deze optimale service zorgt voor voordelen voor zowel de patiënt, de zorgverlener als de doorverwijzer. Voor de patiënt staat eenvoud centraal: eenvoudig aanmelden via een login en het enige contact dat je hebt is met je eigen psycholoog en zoals al benoemd onafhankelijk van de openingstijden van een instelling. Ook hoeft er niet naar een fysieke locatie te worden gereisd waar je bekenden tegen kunt komen.

Tijdsonafhankelijk werken

Voor de zorgverlener is het voordeel dat deze zijn eigen praktijk heeft met alle vrijheden om het plaats en tijdsonafhankelijk in te richten maar wel met de zekerheid van een loondienstverband. Bovendien worden ze goed gefaciliteerd zodat ze zich volledig kunnen richten op goede zorg- en serviceverlening.

De voordelen voor de verwijzer zijn dat we patiënten snel kunnen helpen doordat er geen wachtlijst is. Daarnaast heeft DiSofa enthousiaste en kundige GZ-psychologen in dienst. Bovendien staan er GZ-psychologen klaar als de caseload van de huidige GZ-psychologen vol loopt. Onze ervaring is dat zorgprofessionals dit een aantrekkelijke manier van werken vinden.

En hoe gaat dat nu in de praktijk, vijf maanden na de start? We merken dat patiënten bij aanvang vaak terughoudend zijn, maar dat wanneer ze er voor gekozen hebben om te beginnen, ze erg enthousiast zijn over online therapie. Dit lijkt geen verrassende uitkomst, al eerder werd dit gepubliceerd met betrekking tot eConsulten. Zowel patiënten als artsen waren bij de start niet enthousiast, totdat ze ermee begonnen. Vanaf dat moment waren beide groepen verkocht.

Ook zien we dat door de persoonlijke benadering door onze psychologen, patiënten na ruim negentig procent van de kennismakingsgesprekken besluiten om in therapie te gaan bij DiSofa.

Ervaringen cliënten, ook te lezen op de website:

Mauran, 51 jaar: Mijn ervaring met DiSofa vond ik zeer prettig. Miriam begreep mijn verhaal zeer snel en ik vond het prettig om met haar te praten. De flexibiliteit paste perfect in mijn baan met onregelmatige tijden. Ik zou Miriam en DiSofa zeker aanraden.

Richard, 32 jaar: Ik heb het traject bij Disofa als zeer prettig ervaren. De begeleiding via het internet verloopt erg soepel en heb ik als zeer comfortabel ervaren, omdat je het lekker vanuit je eigen huis kunt doen. De hulpverlener is makkelijk te bereiken via de online communicatie. Hierdoor heb je echt het gevoel er niet alleen voor te staan, ondanks de fysieke afstand. Het heeft mij zeker geholpen!

Frederique, 51 jaar: Hoewel ik eerst een klein beetje sceptisch was over deze, digitale, wijze van contact met een therapeute kan ik niet anders zeggen dan dat ik het als heel prettig heb ervaren.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de drie fasen voor succesvolle crossborder e-commerce

Posted 12 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Ruim de helft van de snelst groeiende internationaal georiënteerde bedrijven verkoopt via een eigen webshop én marketplaces. Opvallend is dat het snelstgroeiende Crossborderbedrijf, de nummer één in de CrossBorder Top 30, DisQounts International, de groei realiseerde met enkel de verkoop via marketplaces en dealsites. Dit zijn de fasen die succesvolle internationale verkopers doorlopen.

Wat is dé internationale succesformule? Dat wil natuurlijk iedereen weten. Een manier om hierachter te komen is te leren van succesvolle bedrijven. Wat is het geheim van de snelstgroeiende bedrijven uit de CrossBorder Top 30 en de winnaar van de CrossBorder Award? Verkopen via marketplaces is dus zeker één van de succesfactoren voor het verkopen over de grens. Logisch, want via marketplaces bereik je gemakkelijk consumenten in andere landen. Een webshop is wel belangrijk wanneer je een merk wilt opbouwen. Dat doet bijvoorbeeld FatBoy, winnaar van de CrossBorder Award voor de beste internationale marketingcase. Wat je ook kiest; marketplaces, eigen webshop of een combinatie, er zijn drie duidelijke fases te onderscheiden die internationale e-commercebedrijven doorlopen.

1. Het begint met België

België is het land waar vaak de eerste internationale stap wordt gezet. Alle CrossBorder Top 30-bedrijven zijn, in meer of mindere mate, actief bij onze zuiderburen. Logisch, want met zeven miljoen online shoppers en bijna tien miljard euro e-commerce-omzet is dit een interessante eerste afzetmarkt, waar je relatief snel kunt starten vanwege het grote Nederlandse taalgebied.

Net als in de thuismarkt, is Bol.com in België voor veel Nederlandse bedrijven de eerste marketplace waar zij producten aanbieden. Met de SEO van de .nl-webshop doen bedrijven direct mee op Google.be en wordt vooral met Nederlandstalige CPC en affiliate campagnes gewerkt. Dit kan eenvoudig vanuit de bestaande Nederlandse infrastructuur worden opgezet. Wat betreft lokalisatie verandert er nauwelijks wat ten opzichte van de Nederlandse webshop. Wel wordt de populairste betaalmethode Bancontact/Mister Cash toegevoegd en de logistiek op België aangepast. Wat verder opvalt bij bedrijven met een webshop is dat 88 procent internationale verzending aanbiedt, maar dat slechts dertien procent van de van de aankopen uit het buitenland komt.

2. Uitbreiden en lokaliseren

De meeste top 30-bedrijven zijn met name actief binnen Europa. Na België is Duitsland het populairst, gevolgd door Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Via marketplaces kun je monitoren of jouw producten aanslaan buiten je thuismarkt. In verhouding tot het opzetten van een compleet gelokaliseerde en vertaalde webshop is het aanbieden van je producten op internationale marketplaces relatief eenvoudig.

Natuurlijk moet je je assortiment vertalen en investeren in de vindbaarheid op de marketplace, maar je hoeft de consumenten niet naar het platform te trekken. Amazon is internationaal het interessantst voor Nederlandse bedrijven en relatief gemakkelijk aan te sluiten. In Duitsland zijn Amazon en eBay verantwoordelijk voor 66 procent van de e-commerce-omzet.

Andere populaire marketplaces zijn eBay, Cdiscount, Otto, La Redoute en Real.de. Verkopen je producten goed via marketplaces, dan kun je besluiten om een gelokaliseerde webshop op te zetten. Je weet immers dankzij de verkopen op de marketplace wat je topproducten zijn. De productpagina’s voor die producten moet je SEO optimaliseren en pushen via SEA en social media. Zo versterken de marketplaces en je eigen webshop elkaar.

Het grootste struikelblok voor de internationale consument is de Nederlandse taal. Voor internationaal succes moet je uitbreiden en lokaliseren. De webshops van de crossborderbedrijven zijn het vaakst opgezet in het Duits, Frans en Engels. De keuze voor deze landen komt niet zomaar uit de lucht vallen. Met een Duitstalige webshop bereik je een groot deel van Oostenrijk en Zwitserland, in het Frans bereik je Wallonië en Luxemburg. Engels, voor het Verenigd Koninkrijk, is wereldwijd het meest geaccepteerd.

In Europa bereik je potentieel 445.7 miljoen e-commerce-consumenten. Bij internationale expansie speelt lokaliseren een belangrijke rol. Naast een goede seo-geoptimaliseerde vertaling moet je rekening houden met de verschillende verzend- en betaalmethodes, keurmerken en juridische specificaties in een land. Hoe meer het lijkt alsof je webshop daadwerkelijk uit het land van de consument komt, hoe groter het vertrouwen is, hoe eerder de consument koopt.

Het hebben van een internationale webshop is één ding, de consument moet je vervolgens wel vinden. Dat vraagt om een investering in performance marketing. Het is een uitdaging om in buitenlandse markten een marktaandeel te veroveren bij Google, Google Shopping of social media. Door de lage naamsbekendheid en het niet hebben van jarenlange geoptimaliseerde CPA-campagnes zijn de kosten per nieuwe klant vaak een stuk hoger dan in de thuismarkt. Daarnaast ontbreken de ‘gratis’ kanalen zoals goede SEO-posities (lage backlink autoriteit), een grote e-maildatabase en direct verkeer naar de website. De meeste top 30-bedrijven realiseerden internationale groei met hun eigen webshop door native speakers aan te nemen of door de marketing uit te besteden aan gespecialiseerde bureaus.

3. Merkopbouw en focusmarkten

Als je met performance marketing het eerste spreekwoordelijke plafond bereikt dan gaan de bedrijven over op merkopbouw in hun focusmarkten. Dat zie je duidelijk terug bij de inzendingen voor de CrossBorder Award, de prijs voor de beste internationale marketingcampagne. De genomineerden voor de Award gaven allemaal aan dat de marketingbudgetten van offline naar digital zijn verschoven. In een enkel geval werd de campagne ondersteund met zichtbaarheid rondom relevante programma’s op TV.

De genomineerde CrossBorder Award bedrijven – Eurail, Amsterdenim, Body & Fit, NorthSails en Fatboy – startten met een creatieve videocampagne rond hun product. Ondanks dat de bedrijven vijf totaal verschillende producten en doelgroepen hebben, is de aanpak redelijk gelijk; verspreiding van de boodschappen ging voor een groot deel via Youtube, programmatic Display en social media.

FatBoy werd door de jury uitgeroepen tot winnaar van de CrossBorder Award 2018. FatBoy laat met de Lamzac-campagne zien dat effectieve productmarketing een heel effectieve manier is om de e-commerce omzet te boosten in Europa. Tijdens de Lamzac-campagne konden mensen de ‘The Laziest Job’ winnen. Een maand lang roadtrippen en chillen met twee of drie vrienden. Daarvoor moesten mensen zich aanmelden. Hiermee creëerde Fatboy veel awareness en user generated content. De Lamzac werd enthousiast ontvangen in Duitsland, Frankrijk, Italië en Spanje.

De eerste quick-win om crossborder te verkopen: start met marketplaces en stel je webshop open voor de Belgische klant. Via marketplaces zoals Amazon kun je monitoren of jouw producten aanslaan buiten je thuismarkt. Aan de hand daarvan kun beslissen in welke landen je een webshop gaat opzetten. Wanneer je kiest voor Europese verzending, zorg er dan voor dat je website vertaald en gelokaliseerd is met passende bezorg- en betaalmethodes, zeker voor key markets. Als je internationale webshop goed is opgezet dan kunt je gaan investeren in merkopbouw. Met een goed doordachte marketingcampagne rondom een product met PR-waarde kun je met een relatief klein budget al veel bereiken. Als je actief bent met een eigen webshop en op de grootste marketplace in een land, versterkt dat je marktpositie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Theorie versus praktijk: de ROI van een conversie-optimalisatietraject

Posted 10 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het is lastig om de opbrengst van een conversie-optimalisatietraject goed inzichtelijk te maken. Waarom is dat zo? Zo krijg je inzichtelijk waarom conversie-optimalisatietrajecten lastig te beoordelen zijn, maar vooral op welke nuances je dient te letten als je dat gaat doen.  

Marketing Research Chart: Does A/B testing deliver a positive ROI? -Marketingsherpa

Als we de cijfers van Marketingsherpa (2012) mogen geloven weet meer dan de helft van de deelnemers de return-on-investment (ROI) van hun conversie-optimalisatietraject niet, of weten niet hoe ze dit konden berekenen.

Hoe kun je, bij benadering, deze berekening maken? Als je je ROI zou willen berekenen van een conversie-optimalisatietraject, zou je in theorie al je positieve resultaten bij elkaar kunnen optellen. Dan kun je redelijk schatten wat zo’n traject je in euro’s heeft opgeleverd. In de praktijk wordt een ROI-berekening steeds lastiger naarmate een traject langer duurt. Hoe zit het precies?

De return-on-investment van conversie optimalisatie

De ROI van een positieve A/B-test is gemakkelijk uit te rekenen: als er een 99 procent kans is dat een aanpassing in een range van 2,5 – 5 procent voor meer bestellingen gaat zorgen, kun je uitrekenen wat dat je in de praktijk op termijn zou moeten gaan opleveren.

De ROI van een negatieve A/B-test is uiteraard negatief. Echter, als je de slechter presterende aanpassing toch niet doorvoert, is je ROI wat minder negatief en verlies je alleen wat op proceskosten. Hierbij houden we dan nog geen rekening met eventuele waardevolle inzichten en learnings die uit A/B-tests met een negatief resultaat voortkomen. Ook lijd je geen omzetverlies in het geval je de aanpassing gewoon had doorgevoerd.

Stel, we doen 6 A/B-tests in een half jaar, dan kijken we graag naar de winrate. Met een winrate van 33 procent kun je dus vooraf verwachten dat twee van de zes tests een positief resultaat opleveren. Dit zegt dus nog niets over het verhoogde conversie percentage wat je na het doorvoeren kunt verwachten. Het vertelt je alleen dat de kans op een winnende aanpassing in een A/B-test 33 procent is.

Willen we een aantal A/B-tests voor een bepaalde periode evalueren, dan wordt het al lastiger. Hierbij is het probleem dat je voor elke A/B-test niet altijd voor hetzelfde conversiedoel aan het optimaliseren bent. Met sommige aanpassingen wil je juist de softe doelen proberen te verbeteren. Deze doelen zijn misschien niet meteen van invloed op het hoofd conversie doel, maar wel op de ervaring die je website biedt. Voorbeeld: bij e-commerce partijen is het percentage bestellingen niet altijd de primaire KPI van de A/B-test. Dat kan bijvoorbeeld ook het aantal winkelmandje toevoegingen zijn.

Voor conversie-optimalisatietrajecten die langer dan een jaar duren geldt hetzelfde. Omdat er bij verschillende A/B-tests verschillende doelen (vaak tegelijk) worden geoptimaliseerd, is het lastig om daar het cumulatieve resultaat van op te maken. Al zou je de effecten op elkaar in kaart kunnen brengen, reken je jezelf al snel rijker dan gedacht.

Over de invloed van externe factoren

Vaak gaan we ervan uit dat het conversiepercentage zonder onderhoud op hetzelfde niveau blijft, maar is dat een wel een juiste aanname? Als de externe factoren veranderen, verandert het conversiepercentage automatisch mee.

Voorbeeld: het conversiepercentage kan door marktomstandigheden tien proicent gedaald zijn in een kwartaal. Echter als ik met één van mijn A/B tests +10% conversiepercentage haal, is het feitelijke conversiepercentage dus hetzelfde gebleven, maar ziet het er van bovenaf niet uit alsof het conversie optimalisatie traject ‘zijn werkt wel doet’. Effectief is het conversiepercentage namelijk niet toegenomen, terwijl zonder het conversie optimalisatie het conversiepercentage in datzelfde kwartaal zou zijn afgenomen.

Van welke externe factoren is website performance afhankelijk?

Om er een aantal te noemen:

  1. Het veranderende concurrentielandschap. Hierdoor zul je bijvoorbeeld op dezelfde advertentieposities niet hetzelfde rendement halen met hetzelfde mediabudget. Marktomstandigheden kunnen ook gunstiger zijn geworden: als er een belangrijke concurrent wegvalt, kan het zo zijn dat jouw totalen en percentages toenemen zonder dat er eigenlijk iets gebeurt waar je invloed op hebt gehad.
  2. Niet (direct) conversie optimalisatie gerelateerde website evolutie. De evolutie van de website is ook gaande zonder conversie optimalisatie. Anders gezegd vinden er bijvoorbeeld technische aanpassingen of andere optimalisaties plaats. Of verandert simpelweg het aanbod door interne of externe omstandigheden.
  3. De website populatie verandert constant. De aantallen bezoekers, de bronnen waarvan ze komen en de customer journey instappunten van elk van deze bezoekers is elke keer weer anders.
  4. Seasonality. Dat betekent dat verkopen in de zomermaanden zeer waarschijnlijk wat moeizamer gaan dan vlak voor de kerst. Voor sommige bedrijven is hun verkoop piek in een bepaald seizoen, denk aan de online skikleding branche of aan zorgverzekeraars. Het lijkt logisch dat elk online bedrijf eigenlijk te maken heeft met een vorm van seasonality.

Kortom, als ik jaar op jaar het conversiepercentage vergelijk en dan een conclusie trek hoe een conversie-optimalisatietraject het heeft gedaan, ga ik er wel vanuit dat alle andere omstandigheden hetzelfde zijn gebleven. Het is wellicht wel de ‘beste vergelijking die je kunt maken’, maar de validiteit is ver te zoeken.

Nuances in het interpreteren van A/B testuitslagen

Daarnaast zijn er nog een aantal nuances in het interpreteren van A/B-test uitslagen. Onderstaand een aantal aannames die we in een grijs gebied kunnen plaatsen. Dit zijn aannames die vaak als exact doorgaan, maar die praktisch niet exact te bepalen zijn of in een range liggen.

    1. De stijging in het conversiepercentage is niet exact te bepalen aan de hand van de uitslag, maar je krijgt wel een betrouwbare indicatie. Een A/B-test blijft een kortlopende steekproef uit de populatie. Een steekproef die, mits we die langer door laten lopen zeer waarschijnlijk een andere uitkomst zou hebben. Er zal verschil zitten in resultaat als we dezelfde A/B-test drie weken of een half jaar draaien. Daarom is het fijn als we met Bayesian een range krijgen, en daarmee of een aanpassing zeer waarschijnlijk een positief, negatief of neutrale invloed zal hebben.
    2. Er zit vertraging tussen het einde van de test en de daadwerkelijke implementatie van een aanpassing. Voor de tijd dat een A/B-test live staat geldt wel dat de helft van de gemiddelde stijging (of daling) wel direct wordt meegenomen in de resultaten.
    3. Alle aanpassingen worden niet tegen alle aanpassingen getest. We testen namelijk enkel één aanpassing per keer ten opzichte van het origineel. Het kan zijn dat A/B-test #5 van invloed is op A/B-test #7 en #8, maar hier kom je niet achter omdat deze aanpassing (nog) niet live staat als je start met A/B #7 en #8. Zet deze logica voort voor 40 random A/B-tests op verschillende pagina’s en je snapt mijn punt.
    4. Effecten op niet gemeten metrieken. Een uitslag laat een verandering in het conversiepercentage zien, maar natuurlijk zijn er ook effecten op niet gemeten metrieken. Deze meten we niet dus kunnen we ze niet weten.
Conclusie

Samengevat zijn er dus (bij benadering) veel factoren die we niet exact kunnen bepalen:

  • De invloed van van de optimalisaties van soft conversies op harde conversiedoelen.
  • Constant veranderende factoren als concurrentielandschap, website evolutie, populatie en seasonality.
  • Oneerlijke of niet-exacte uitslagen waarvan we de effecten op overige metrieken eigenlijk niet weten.

Er zijn dus behoorlijk wat factoren waar we rekening mee moeten houden als we de opbrengst van een conversie optimalisatie traject over een bepaalde periode exact in euro’s willen uitdrukken. Of dat noodzakelijk is, is een tweede. Waarom is conversie optimalisatie zo’n goede investering, zeker voor langere termijn? Omdat je gaat werken aan de basis van je website. Simpel gezegd: een vondst, een aanpassing die meer conversies en een betere bezoekerservaring teweegbrengt, verbeterd de basis van jouw website voor altijd. En zolang deze aanpassing blijft bestaan op onze website, draagt deze aanpassing dus bij aan een hoger conversiepercentage en een betere bezoekerservaring. Over tijd kun je met deze werkwijze een steeds betere basis bouwen, zodat je steeds meer conversies kunt binnenhalen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Gerrit Reinders (Adcombi): ‘We bieden tegenwicht aan marktplaatsen’

Posted 08 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

De tweede plek van de Emerce Top 10 European Start-ups is dit jaar voor Adcombi. De Nederlandse start-up biedt hyperlokale, gepersonaliseerde programmatic advertising die de web-to-store traffic verhoogt.

Relevantie is king, luidt het steeds vaker binnen de advertisingwereld. Maar locatie wordt hier te weinig in meegenomen, meent CEO en oprichter Gerrit Reinders (35). Waardoor programmatic campagnes weliswaar efficiënt werken, maar de koek niet eerlijk wordt verdeeld. “Een DSP is  gebouwd om zo efficiënt mogelijk uit te leveren aan de juiste doelgroep. Om Nederland als voorbeeld te nemen: over het algemeen komt de meeste traffic uit de Randstad en zal het gros van de vertoningen dan ook in de Randstad zijn. Daarmee krijgt een vestiging in Winterswijk of Hoogeveen niet dezelfde attentie. Daar wil je als retailer meer grip op hebben.” Reden voor Adcombi om een platform voor hyperlokale, gepersonaliseerde programmatic campagnes te ontwikkelen. Waarmee advertenties op basis van GPS en IP-adres tot op honderd meter nauwkeurig kunnen worden ingezet. En, kort gesteld, een digitale tegenhanger vormen van folders. “We hoeven lokaal, offline adverteren niet te vervangen, maar kunnen het verrijken. Zodat ingespeeld kan worden op actualiteiten.” Het leverde het bedrijf al retailklanten op als Jumbo en Blokker, en spelers uit het bankwezen, automotive en de horeca. Met Heineken wordt bijvoorbeeld het biertegoedconcept gekoppeld aan de lokale kroeg die aan de activatie meedoet. “Iedereen die behoefte heeft aan web-to-store traffic”, vat de CEO samen. “Ook merken willen steeds vaker een campagne inzetten waarbij ze consumenten naar winkels van derden sturen, waar hun producten liggen.”

Na de start twee jaar geleden is het bedrijf inmiddels met achttien medewerkers actief in vijf landen en ontving het eerder dit jaar een niet gespecificeerde investering, waarbij Steven Jongeneel en Boudewijn van Ewijk instapten. Adcombi verdient een percentage van de ad spend en zag afgelopen jaar zijn omzet verdubbelen. “Wat door internationale groei komend jaar nog een stuk groter zal zijn”, aldus Reinders.

Persoonlijk targeten lijkt met de komst van de AVG niet eenvoudiger geworden. Hoe pak je dit aan?
“Supply-side platforms geven de exacte locatie inderdaad niet meer mee bij het IP-adres. Dus moet je nu bieden zonder dat je exact weet waar iemand zich bevindt. Wel wordt er een schatting gemaakt van zo’n twintig, dertig kilometer. Dat is echter zo ruim dat er meerdere filialen onder kunnen vallen en je adverteert in het verzorgingsgebied van de ander. Precies wat een franchiseorganisatie niet wil dus. Wij hebben daarom een toepassing ontwikkeld waarbij we na het winnen van een bieding, en je de specifieke locatie wel doorkrijgt, een locatieverrijkte creatie kunnen laten zien als blijkt dat iemand zich dicht bij een filiaal bevindt. Zit hij verder af, dan houden we het algemener. Zoals ‘Jumbo, altijd bij jou in de buurt’. Achteraf gezien was het dus juist een kans voor ons.”

Jullie leveren de advertenties nu uit op websites. Hoe zit dat voor bijvoorbeeld DOOH?
“Dat is zeker interessant, maar nog lastig aan te bieden, aangezien veel van onze klanten landelijke dekking hebben en voor elke winkel hetzelfde pakket willen. Ik zie wel kansen in samenwerking met een partij als Windowsketch, dat schermen in de etalage heeft bij Bruna-vestigingen. Die zijn al gekoppeld aan een DSP, wat ervoor zorgt dat wij erop kunnen draaien. Waarbij we de beschikbare schermen kunnen koppelen aan de dichtstbijzijnde vestiging van de adverteerder.”

Registreren jullie ook wie er daadwerkelijk naar de winkel komt naar aanleiding van een online ad?
“Dat kunnen we wel, maar het komt weinig voor. Want het is sterk afhankelijk van de systemen die adverteerders gebruiken. Of ze bijvoorbeeld producten die ze online promoten kunnen koppelen aan hun kassasysteem. En ook privacy-wise is het lastig om dit sluitend te krijgen.”

Onlangs opende het kantoor in Duitsland. Vergt een nieuwe markt aanpassing qua product?
“Technisch gezien niet veel. Wel is Duitsland op veel vlakken een traditionelere markt. Mensen begeven zich wel online, maar hebben daar een lagere koopbereidheid. Waardoor ze toch de fysieke winkel opzoeken, en onze rol er dus erg goed past. Behalve voor een grote supermarktketen werken we er dan ook al voor Volksbank Raiffeisenbank, die zo’n veertienduizend vestigingen heeft.”

Zit de groei van e-commerce jullie dan niet dwars?
“Nee, als tegenwicht voor platformen als bol.com en Amazon is het juist nodig om de relevantie in de winkelstraat te verhogen. Op e-commerce gaan zelfstandige webwinkels het wel verliezen van de grote platformen. Fabrikanten hangen hun producten steeds vaker direct in Amazon, voor een prijs die voor retailers niet haalbaar is. Dus moet je zorgen dat je meerwaarde levert in de winkel. En in je communicatie zorgen dat je lokale relevantie duidelijk is.”

Als je nu tien miljoen mocht investeren, waarin zou dat zijn?
“Een store traffic-meter, om nog meer inzicht te kunnen geven in de uplift in winkelbezoek die onze dienst oplevert. Verder zou ik sneller willen opschalen. Meer kantoren en mensen in het buitenland.”

Met welke marktscenario’s houd je rekening?
“Ik wil bewaken dat we niet te diep één mediakanaal in gaan. Daarom koppelen we met alle partijen. Momenteel zitten we voor het grootste gedeelte in display en social advertising, maar ook video is sterk in opkomst. Ook daar kunnen we lokale elementen inladen. Alsook digitale radio, dat als medium in ons land nog niet zo’n tractie heeft als in bijvoorbeeld Scandinavië. Maar waar je een deel van de reclamespot dynamisch kan maken. Dat is ook toe te passen op een platform als Spotify. En recent natuurlijk televisie, dat zich steeds meer openstelt voor digitale campagnes, dus zullen we daar op termijn ook op draaien. Onze technologie is er klaar voor. De vraag is wanneer de mediatypen dat ook zijn.”

Beeld: Sigfrid Lundberg (cc)

* Dit artikel verscheen eerder in het novembernummer van Emerce magazine (#168).



Lees het volledige bericht op Emerce »

Dit zijn de trends in webdesign in 2019

Posted 07 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Heel fijn, al dat cleane minimalistische design, maar zijn we niet een beetje doorgeschoten? Volgens een van de experts in dit artikel heb je soms nauwelijks meer door op welke website je zit. Hij voorspelt dan ook dat webdesign in 2019 weer onderscheidender gaat worden.


Blogs op Emerce, Medium & Quartz met clean minimalistisch design

Tegelijkertijd zijn er de keiharde eisen waar een mobile-first website aan moet voldoen. Designers zitten ook niet meer op een eilandje binnen het bedrijf, maar moeten actief meewerken aan interactie en conversie.

En misschien gaat AI – kunstmatige intelligentie – ze daar in 2019 wel een handje mee helpen. Want waarom maar één kleur of ontwerp aanhouden als elke individuele bezoeker op een andere manier kan worden overgehaald? Ligt daar al een rol voor slimme nieuwe tools?

Ik ga er in dit artikel uitgebreid bij stil staan. Daarnaast zijn er natuurlijk weer een heleboel spannende trends als het gaat om typografie, (eigen!) visuals en kleurstelling.
Uiteraard doe ik dat niet alleen. Samen met deze 7 webdesign experts: Etienne van de Boel (Fingerspitz), Ton Heerze (Webton), Joep Fransen (WebNexus), Danny Oosterveer (Burgers’ Zoo), Remco van Meel (Fingerspitz), Tim Beekhuis (Loyals), Robert Joosen (Loyals) bespreek ik de trends voor het komende jaar.

#1 Mobile-first

Een UX-must: Grote knoppen op je mobiele menu

We beginnen met de trend der trends, aangezien Google afgelopen jaar zijn mobile-first index heeft uitgerold – en we steeds vaker op onze smartphone online zijn – lees je deze bijvoorbeeld ook terug bij de SEO Trends 2019 en de e-commerce of contentmarketing trends.

Remco van Meel: “Mobiel heeft desktop qua verkeer in 2018 al verslagen, dus steeds meer bedrijven zullen moeten werken aan hun mobile-first strategie. Zaken als snelheid en responsive/adaptive design worden steeds belangrijker.”

Leestip: 21 of the Best Examples of Mobile Website Design

#2 Merk en design op een lijn

Maar de smartphone is natuurlijk niet het enige waarvoor je ontwerpt. Vergeet ook desktop, tablet en offline uitingen niet. Hoe zorg je ervoor dat alles een geheel blijft? En hoe zorg je ervoor dat het ‘eigen’ is?

Etienne van de Boel: “Het wordt steeds belangrijker dat een merk of website een sprekend design heeft dat als geheel bij elkaar past en jouw gedachtengoed uitstraalt. Ik zie nog steeds tal van misstanden die niet bij elkaar passen, terwijl dit in mijn ogen het begin van een design is.”

Hij geeft een aantal tips:

  • Ben je een organisatie die mensen helpt? Kies dan bijvoorbeeld voor rust, zachte kleuren, ronde letters.
  • Verstrekt jouw organisatie online leningen? Zorg dan juist voor urgentie, fellere kleuren, maar ook vertrouwen.


Design voor 50€! Al hebben 500.000 anderen ‘m ook

“Veel van de identiteitsfouten worden veroorzaakt doordat bedrijven een “simpel WordPress template” nemen of voor de goedkope websitebouwers kiezen. DOM! Investeer gewoon iets meer in je identiteit (of besteedt dit uit) en op de lange termijn betaalt zich dit dubbel en dwars uit!”

“Overigens doet mij dit denken aan Royal Club. ‘Doe maar een Designtje..’. Don’t be a boring Design!”

#3 Design in dienst van conversie

Een mobile-first én onderscheidend design dus. Maar alleen ‘voor de mooi’ moet je dat zeker niet doen, stellen meerdere experts.

Joep Fransen: “Het afgelopen jaar was het jaar van de flitsende features. Nog nooit zag je zoveel sliders en ‘fancy’ features, zoals inspringende foto’s en andere afleidende factoren die vaak een negatieve invloed hebben op laadsnelheid en de conversieratio. We lijken van gekheid niet meer te weten wat we moeten doen om de klant te imponeren en vergeten daarbij de bezoeker. Een gefrustreerde bezoeker koopt niet en verlaat de website voordat je überhaupt de kans hebt om je product aan hem te tonen.”

“Ik denk dat deze trend in 2019 wordt doorbroken en webdesigners meer aandacht zullen schenken aan wat er echt toe doet: hoe verhoog je de conversieratio van een website. Kortom, hoe zorg je ervoor dat een bedrijf meer offerteaanvragen krijgt of producten verkoopt. Een website dient een hoger doel en een paar flitsende sliders doen eerder afbreuk dan profijt. Binnen webdesign zal dit betekenen dat we teruggaan naar een elegante, rustige website waarbij ‘less is more’ de leidende draad zal worden.”

Etienne van de Boel: “Waar in het verleden design vooral ten faveure was van webbouwers & front-end, zie ik steeds grotere overlap ontstaan met de online marketingwereld. Gelukkig.”

“Binnen de online marketing is CRO of conversie-optimalisatie een belangrijk onderdeel. Design is daar een cruciaal onderdeel van. Al dan niet om je boodschap visueel over te brengen op je doelgroep!”

#4 Soberder webdesign

Felgekleurde knoppen verleden tijd? 

Experts hoeven het natuurlijk niet allemaal met elkaar eens te zijn. Waar de een wildere tijden voorspelt, ziet de ander juist meer minimalisme:

Ton Heerze: “Aloude wijsheden op het gebied van webdesign en conversie-optimalisatie schrijven voor dat belangrijke elementen op een website moeten opvallen. Hoewel deze theorie nog steeds stand houdt, wordt de uitvoering ervan in 2019 iets terughoudender.”

“De gemiddelde websitebezoeker is namelijk ietwat moe van druk bewegende pijlen richting inschrijfformulieren en de bijbehorende felgekleurde call-to-actionbuttons. Gebruikers geven inmiddels de voorkeur aan een clean en minimalistisch design zoals ze dat kennen van veel mobiele applicaties. In 2019 zijn belangrijke buttons daarom steeds vaker doorzichtig (behalve natuurlijk bij een mouse-over) en is de hoeveelheid tekst en grafische elementen op webpagina’s beperkt.”

#5 Visuals First

Remco van Meel ziet dat teksten op websites steeds minder dominant gaan worden: “Een beeld zegt meer dan duizend woorden, en dat gaan steeds meer zoekmachines ook begrijpen. Video’s, keuzehulpen, chatbots en afbeeldingen zullen websites steeds meer gaan domineren, en tekst zal meer een begeleidende rol gaan krijgen.”

#6 Text first

En Robert Joosen ziet het gebruik van tekst als aantrekkelijk visueel element dan weer als (deels) tegengestelde trend: “We gaan tekst gebruiken om de boodschap duidelijk te maken: fotografie en graphics worden daarbij vervangen door de tekstuele boodschap. Ook dit springt in op de behoefte om onderscheidender te zijn. Een aantal voorbeelden: Simplxr, Duhaihang, Xavierbourdil.

#7 Van conform naar creatief

TMF – toen webdesign nog ‘lekker wild’ was

Zoals Danny Oosterveer al eerder opmerkte in deze trends-serie, worden volgens hem de online designs in 2019 weer spannender: “In de vroege dagen van het internet gingen designs van websites alle kanten op. Ik herinner mij nog goed websites van bijvoorbeeld de Telegraaf (een soort namaak van de krant) en TMF (lichtkransen, gifjes, het leven is een groot feest). Hoe anders is dat nu?”

“Met name met de opkomst van mobiel en daarmee het responsive webdesign kozen websites steeds vaker voor dezelfde elementen, om zo de herkenbaarheid te vergroten. Goed voor het gebruiksgemak, maar een doodsteek voor de creativiteit.”

“Heb je tegenwoordig nog wel door of je op de websites van The Economist, The Guardian, Marketingfacts of Emerce zit? Ik voorzie dat het tij zich gaat keren in 2019 en we mondjesmaat zullen gaan zien dat websites zich weer gaan onderscheiden, door de juiste mix van creativiteit en conformiteit.”

#8 Originele typografie

Merken onderscheiden zich vaker met typografie – Bron: AirBnB

Een manier om je te onderscheiden is met typografie, volgens Ton Heerze: “De minimalistische trend zorgt ervoor dat tekst in 2019 een prominentere rol inneemt in het design van websites. Met minder grafische elementen die de aandacht afleiden, groeien ook de eisen die aan tekst worden gesteld. De tijden waarin elke website een vergelijkbare typografische stijl hanteerde, zijn dan ook voorbij. Tekst mag uniek zijn (bedrijven zoals Airbnb en IBM hebben zelfs een eigen lettertype ontworpen) en moet hoe dan ook opvallen. In 2019 gaan we hierdoor steeds vaker complexe lettertypen en serif lettertypen zien.”

Tim Beekhuis sluit zich aan bij deze trend en noemt nog wat meer namen van merken die eigen lettertypen introduceerden: “Dit is al een aantal jaren aan de gang bij de grote jongens: Google, Apple, Airbnb, Dropbox, IBM, Netflix, Samsung.”

#9 Outline typografie

Bron: GraphicMama

Tim Beekhuis ziet ook een specifiek soort lettertype populair worden: ”De combinatie van normale typografie in combinatie met outline typografie komt steeds vaker terug.”


Bron: GraphicMama


Bron: GraphicMama

#10 Micro-animaties

5e Rue – een site vol met prachtige micro-animaties

Robert Joosen: “Een van de manieren om onderscheidend te zijn op het internet richting potentiële klanten zijn (en blijven) micro-animaties. Deze trend is al een aantal jaren bezig, maar blijft ook het komende jaar het momentum houden.”

“Micro-animaties zijn zichtbare, maar tegelijkertijd onopvallende bewegingen die duidelijk maken dat er iets verandert. Ze sturen de aandacht naar daar waar die moet zijn.”

“Mooie voorbeelden vind ik: Pureemaison, 5erue.com en Jvebstudio.”

#11 Mondriaan is Back

Bron: DrWeb.de

UX & UI-ontwerper Tim Beekhuis ziet ook dat mozaïek-stijlen weer helemaal terugkomen in 2019: “Deze designs lijken deels geïnspireerd op de bekende kunstenaar Mondriaan.”

Bron: DrWeb.de

Bron: DrWeb.de

#12 Asymmetrisch/brutalisme

Offgrid design van PhotoSaintGermain

Robert Joosen: “Met de opkomst van CSS grid wordt het makkelijker om zogenoemde asymmetrische websites te creëren. Blokken en andere onderdelen worden buiten het grid geplaatst en pagina’s krijgen de look en feel van stijlvolle magazines. De kunst is natuurlijk om ervoor te zorgen dat blokken niet random overal worden neergezet. Al is er ook een stroming (Brutalism) die daar juist weer maling aan heeft.”

Inspiratie: Marchenotredame, PatrickHeng.

Bron: LifeAtHome.CH – onderdeel van IKEA

Ook Tim Beekhuis ziet deze trend: ”Het tegengeluid van slick gedesignde websites. Brutalism geeft je het gevoel dat het snel en grof in elkaar is gezet met grote vlakken. Tekst in default web safe fonts en veel zwart en wit. Maar het wordt nu omarmd door grote merken die toch een beetje tegendraads willen zijn zoals Balenciaga en ook Ikea doet mee.”

Inspiratie: Balenciaga, Ikea, Translationllc, Funken

#13 Kleurrijke natuurlijke organische vormen

Tim Beekhuis: “Om de rechte strakke vormen binnen webdesign (deze zijn het resultaat van de manier waarop html werkt) wat te verzwakken, zie je tegenwoordig veel ronde organische vormen terugkomen.”

#14 Interaction Design

Originele interactieve video van Bangr

Een erg interessante trend noemt Etienne van de Boel. Hij stelt dat design steeds interactiever moet en kan: “Het wordt steeds belangrijk dat een website (of een webapp) toegevoegde waarde gaat bieden aan bezoekers. Uiteindelijk is o.a. Google erop gericht om online surfers de beste “ervaring” te tonen. Een website wordt steeds interactiever, door bepaalde elementen toe te voegen of zelfs de hele website zo in te richten.”


Je Moodboard maken voor een nieuwe keuken – Bron: Bruynzeel

“Een paar sterke voorbeelden zijn bijvoorbeeld handige calculators, interactieve video’s met branching (nicely done door de partij Boldly-XR), een moodboard maken bij Bruynzeel Keukens, of een community website, waar ALLES gericht is op interactie!”

“Uiteindelijk bied je hiermee waarde aan je bezoekers. Positief gevolg: een lagere bounce rate, langere dwell time & gericht op conversies. Dat vindt Google leuk.”

#15 Eigen tekeningen

Eigen tekeningen op de website van Toggl

Robert Joosen: “Naast micro-animaties, is de behoefte om onderscheidend en niet generiek meer te zijn goed nieuws voor grafisch ontwerpers.”

“Veel sites gebruiken hun eigen graphics om op te vallen. Dat kunnen simpele tekeningen zijn, maar ook wat uitgebreidere animaties. Het grote voordeel hiervan is dat je stijl heel precies kunt sturen. Stockfoto’s hebben toch vaak wel een andere insteek tijdens het maken dan de eigenaar van de site beoogt.”

Inspiratie: Eatgenesis, Cuberto, Toggl, Themads, Creddy

#16 Pasteltinten

Tim Beekhuis: “Als tegenhanger voor de schreeuwerige felle kleuren komen de pasteltinten ook weer steeds vaker terug. Denk aan roze, beige en groen.”


Bron: Behance

#17 Chatbots/Conversational Design


Chatbot Charlie van AI platform Watermelon.co begrijpt mijn vraag

Dan de belangrijke webdesign trend die we vorig jaar ook al signaleerden – genoemd door Robert Joosen: “De uitrol van Chatbots om klanten naar de juiste informatie te sturen wordt in 2019, na de voorzichtige start in 2018, verder omarmd. Artificial Intelligence is een feit en websites gaan daar dankbaar gebruik van maken.”

ASR Verzekeringen heeft een mooie site die gebruikmaakt van AI en er zijn steeds meer bedrijven die AI aanbieden voor web- en chatdiensten, zoals Roof.ai (gericht op de huizenmarkt) en Watermelon.co, die helemaal naar wens is in te richten.”

#18 AI Design

En nu we het toch over kunstmatige intelligentie hebben..

Etienne van de Boel: “Met AI en Deep Learning voor de deur, zullen designs steeds meer en beter afgestemd zijn op de individuele bezoeker. De ontwikkelingen gaan verbazingwekkend snel, van AI die hele huisstijlen samenstelt op basis van minimale input, tot machines die een design binnen no-time tot een volwaardige website of app omtoveren.”

“De grootste verandering gaat echter zijn hoe machines gaan bepalen hoe een website of elementen aan ons gaan worden getoond. Onlangs las ik een artikel over hoe AI tekst en kleuren aan jouw voorkeuren kan aanpassen (verzameld op basis van gedrag en interesses). Dit gaat natuurlijk vrij ver, maar het is niet ondenkbaar dat een website de structuur van een pagina gaat aanpassen naar een variatie met de meeste kans dat jij een conversie voltooid.”

“Op Google I/O 2018 werd hier dan ook veelvuldig over gesproken. Samen met bijvoorbeeld h5O.ai worden dit soort toepassingen in een stroomversnelling gebracht. Het is geen kwestie van of, maar van wanneer :)”

Conclusie: zoveel mogelijk, maar UX blijft leidend

Wat ga je in 2019 met je webdesign doen?

Creatief interactief pastelkleurig brutalisme?

Als je alle trends in dit artikel op een rijtje zet, lijkt de sky de limit.

Maar tegelijkertijd waarschuwen de experts dat UX – gebruikerservaring en dan met name op de mobiele telefoon – toch echt voorop blijven staan. En vergeet conversie niet. De balans tussen die drie blijft de uitdaging voor komend jaar.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Case Estée Lauder Companies: Eerste samplingcampagne via WhatsApp

Posted 07 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Wat neem jij eerder aan, een cadeau van een vreemde op straat, of een cadeau dat je via Whatsapp van een vriend krijgt? Precies, dat laatste, dachten ook social sampling-bedrijf Friendgift en cosmeticaconcern Estée Lauder Companies. Ze lanceerden daarom gezamenlijk de gepersonaliseerde campagne ‘My Kind of Love’ waarbij vrienden samples van de nieuwe parfumlijn van Kilian konden geven. Het is de eerste samplingactie via WhatsApp in de Benelux.

Uitdaging
  • Trial en awareness voor een nieuw product genereren met zo min mogelijk waste.
  • Maximale waarde creëren met één sample.

Het Amerikaanse Estée Lauder Companies behoort tot de top-3 cosmeticabedrijven van de wereld en beheert een merkportfolio bestaande uit premium skincare-, makeup-, parfum- en haircare-producten. Voor de lancering van de nieuwe geurenreeks ‘’My Kind of Love’’ van het parfummerk Kilian, zocht Estée Lauder Companies naar een nieuwe, gerichte manier om haar samples te verspreiden en door consumenten uit te laten proberen. ‘’Een toenemende behoefte onder FMCG-concerns.’’, vertelt Emiel Reinhardt, mede-oprichter van Friendgift.

‘’In gesprek met brandmanagers merk ik dat zij in toenemende mate op zoek zijn naar alternatieven voor de klassieke uitdeelacties op straat en in winkels. Dit voelt voor hen als schieten met hagel en de resultaten zijn bovendien slecht meetbaar. En dat kan in dit digitale tijdperk anders.’’

Zo ook de vraag van Estée Lauder Companies aan Friendgift om een online samplingcampagne op te zetten, waarbij de uitdaging niet ligt in het uitdelen van zoveel mogelijk samples, maar juist in het zo gericht, en dus kostenefficiënt mogelijk, bereiken van de doelgroep: mannen en vrouwen van 18-35 jaar met een interesse in parfums.

Oplossing
  • De samples door consumenten zelf laten uitdelen aan vrienden via WhatsApp.
  • Gepersonaliseerd bezorgen per post.

‘’We zijn aan de slag gegaan voor Estée Lauder Companies en hebben een mobiele actiepagina gemaakt met een koppeling met WhatsApp, volledig in stijl van Kilian. De eerste gerichte traffic naar de actiepagina hebben we gegenereerd via Facebook- en Instagram Ads en via onze eigen Friendgift-leden die binnen de doelgroep vielen. Daarna moest de actie zich vooral zelf, viraal, gaan verspreiden.’’, vertelt Emiel Reinhardt.

Via hun smartphone werden deelnemers aangemoedigd om behalve zichzelf, ook hun vrienden, familie en geliefden te verrassen met een sample uit de nieuwe parfumreeks. De deelnemers schreven vervolgens een persoonlijk bericht dat samen met de coupon in een WhatsApp-bericht naar vrienden werd gestuurd. ‘’Niet alleen is een cadeautje van een vriend een krachtige binnenkomer, ook weten vrienden en familie als geen ander van elkaar of een bepaald product of merk bij iemand past. Hiermee lossen we een belangrijk deel van het targeting vraagstuk op.’’
De ontvangers van de coupon verzilverden de sample door de coupon te openen en hun adresgegevens in te vullen. Bijzonder aan de campagne was dat de sampling gepersonaliseerd werd ingezet: elke deelnemer kon de eigen gewenste geurvariant uitkiezen, welke vervolgens op-maat werd ingepakt en per post werd thuisbezorgd in een ‘eye-catching’ envelop. ‘’Kortom, een persoonlijk contactmoment tussen vrienden, waarin het product centraal staat. Zonder dat het merk hier iets voor hoeft te doen.’’

Resultaat
  • Coupon redemptie van 66%.
  • Aangetrokken doelgroep: millennials.
  • 40% e-mail opt-in voor CRM en retargeting.

Tijdens de week van de Kilian-campagne is van de totaalaantal verstuurde coupons maar liefst 66% verzilverd. Het belangrijkste doel van de campagne was om de millennial-doelgroep tussen 18-35 jaar te bereiken. Met ruim 75 procent van de deelnemers uit die groep, werd dat doel behaald. Andere opvallende cijfers: 58 procent gaf de sample aan een vriend tegenover 42 procent aan zichzelf. Daarnaast gaf 40 procent een e-mail opt-in welke door Kilian werd ingezet voor retargeting en de verdere customer journey, waaronder het stimuleren van online aankopen bij Douglas.

Emiel Reinhardt is blij met de resultaten van de samplingcampagne: ‘’Samen met een eerdere pilot voor Origins, ook een merk uit het portfolio van Estée Lauder Companies, was dit voor ons de vuurdoop. We hebben veel ervaring met social sampling, alleen was het de eerste keer via WhatsApp, iets wat op dit moment nog door geen enkel bedrijf in Nederland wordt gedaan. We zijn blij dat we FMCG-merken hiermee een effectief en vooral meetbaar alternatief kunnen bieden voor traditionele sampling, waarbij het contactmoment tussen merk en consument ook ná het overhandigen van de sample nog steeds plaatsvindt. Zo kan het merk via de verkregen opt-in een vervolgaanbieding sturen voor full-size aankoop in de winkel of de consument vragen om een productreview te schrijven naar aanleiding van de sample-ervaring. Erg leuk om te zien is dat de sampling door consumenten niet direct als reclame wordt ervaren doordat je eigen vrienden het aanprijzen. Je ziet dat dit erg goed werkt en als sympathiek wordt ontvangen, vooral onder de lastig te bereiken millennial-doelgroep.’’



Lees het volledige bericht op Emerce »

Malafide Belgische webshops voortaan sneller offline

Posted 07 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Webwinkels met een .be-domeinnaam kunnen vanaf 1 december veel sneller offline worden gehaald. Daartoe gaan DNS Belgium en de FOD Economie nauwer samenwerken.

Tot voor kort was het niet makkelijk om malafide winkels aan te pakken. Alleen als de identificatiegegevens achter de site met zekerheid foutief waren, kon de site snel verdwijnen, meldt Datanews. Daar kon trouwens nog wel twee weken overheen gaan.

DNS Belgium, de beheerder van de .be domeinnamen, en de FOD Economie gaan nauwer samenwerken waardoor een .be-website al na 24 uur onbereikbaar wordt.

Beide organisatie willen ook domeinnamen aanpakken van webshops die onbedoeld zijn vrijgekomen en zijn ingepikt door oplichters.

De eigenaar krijgt twee weken de tijd om in beroep te gaan. Na zes maanden wordt het domein weer vrijgegeven.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Structureer je contentmarketing met het Content Marketing Strategy-model

Posted 07 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Als professionele contentmarketingstrateeg of -manager ben je al een tijdje bezig vanuit je contentmarketingstrategie met productie, distributie, rapportage en optimalisatie. Je hebt research gedaan en hebt licenties op systemen om met meerdere mensen content te delen en te ontwikkelen. Maar kun je in één overzicht aan de rest van de organisatie laten zien wat je doet voor jouw merk? Heb je de juiste structuur aangebracht zodat het makkelijk wordt om iedereen mee te nemen in jouw verhaal? Het Content Marketing Strategy-model helpt je hiermee.

Het Content Marketing Strategy-model is een prijswinnend strategiemodel wat Hearst Create ontwikkelde in samenwerking met haar klanten. Het model biedt in één oogopslag de gehele contentmarketingaanpak. Het model kun je gebruiken in presentaties, strategiedocumenten en biedt de structuur voor jezelf waaraan je al je contentmarketinginspanningen kunt koppelen.

Het Content Marketing Strategy-model nader toegelicht:

Het hart: de strategie

In het hart van het model staat de strategie bestaande uit merk en doelgroepen. Denk hierbij aan:

  • Organisatie-, marketing-, communicatie- en contentdoelen
  • Why en missie van de organisatie
  • Omschrijving en beelden van de doelgroepen
  • Waardevolle inzichten die er zijn per doelgroep
De cirkels: de verschillende contentfases
  • Create. In deze fase beschrijf of toon je alles rondom je creatie en formats. Denk hierbij aan een inhoudelijke omschrijving per format, eventuele uitbreiding van contentvormen per format. Eventuele aanpassingen aan een format.
  • Implement. In deze fase beschrijf of toon je alles rondom kanalen en distributie. Welke kanalen zet je in en waarom? Je kunt hier het PESO-model voor gebruiken. Welke kanalen zijn voor jouw merk het meest belangrijk? En hoe komen formats, kanalen en customer journey’s samen. Gebruik hier de Content & Conversion-map voor. Deze door Hearst Create ontwikkelde tabel, laat in één oogopslag zien hoe de verschillende formats de doelgroepen door hun customer journey leiden en via welke kanalen ze de content consumeren.
  • Optimise. Hier wordt omschreven op welke manier content geëvalueerd en geoptimaliseerd wordt. Denk aan KPI’s, dashboards, research.
De binnenste ring: de taken

In de binnenste ring staan de taken die in relatie staan tot de verschillende fases. Denk bij de Create fase aan: Brainstorm & Curate en Produce. Bij Implement: Distribute en bij Optimise: Monitor, Measure en Evaluate.

De buitenste ring: de organisatie

In de buitenste ring van het model omschrijf je de contentmarketingorganisatie. Hier toon je:

  • People: rolverdeling van het contentmarketingteam. Wellicht heb je internationale teams en/of stakeholders. Zij dienen ook getoond te worden in het figuur.
  • Processes: hier omschrijf en toon je de meetings en calls, scope en doel van de meetings, aanwezigen en rolverdeling van de aanwezigen.
  • Systems: Hier geef je aan met welke systemen je werkt binnen de contentmarketingorganisatie en wat hun rol is.

Dit artikel is samen geschreven met Samantha Nagtegaal



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo ziet online winkelen eruit in 2019

Posted 06 dec 2018 — by Emerce
Category nieuws

Het einde van 2018 is in zicht en er breekt een nieuw jaar vol retailinnovaties aan. Wat staat ons te wachten? Van geavanceerde augmented reality-apps tot interactieve schermen: dit zijn de trends voor online winkelen in 2019.

Virtueel passen en meten met augmented reality

Shoppen via de smartphone is in 2018 nog groter geworden. Kocht in 2014 14 procent van de Nederlandse consumenten weleens iets via hun smartphone, dit jaar was dat 38 procent. De groei ging zelfs voor het eerst ten koste van desktop, waar het afgelopen jaar minder mee is gewinkeld (van 84 naar 79 procent).

Dat de groei van mobiel winkelen door zal zetten, is een voor de hand liggende conclusie als je naar het gedrag van de verschillende generaties kijkt. Onder millennials shopt maar liefst 70 procent via hun smartphone, blijkt uit jaarlijks onderzoek van Ruigrok Netpanel.

Een ander interessant weetje: welgeteld 96 procent van de Amerikanen gebruikt hun smartphone om productinformatie op te zoeken wanneer zij in de winkel staan.

Hier is in voorgaande jaren al slim op ingespeeld. Onder meer H&M en Urban Outfitters lanceerden een app om je uitverkochte maat in de winkel alsnog in de webshop te bestellen, slechts door het label met je mobiele camera te scannen. Door augmented reality (AR) krijgt de smartphone een nog centralere positie in het aankoopproces. Apple en Google lanceerden onlangs AR-kits om applicaties te ontwikkelen die virtuele elementen aan de realiteit toevoegen – denk bijvoorbeeld aan een Snapchatfilter of Pokémon Go.

Er wordt al volop met de mogelijkheden hiervan geëxperimenteerd. Zo meet Bruynzeel je woonruimte op om er virtueel een nieuwe keuken in te plaatsen, terwijl Flexa toont hoe je slaapkamer eruit zou zien met een nieuw geverfde muur. De app berekent ook meteen hoeveel verf je daarvoor nodig hebt. AR heeft dan ook de grootste potentie voor woon- en kledingwinkels, volgens Amerikaans onderzoek. 61 procent van de Amerikanen zegt zelfs een retailer met AR-applicaties te verkiezen boven een winkelier die dergelijke hulpmiddelen niet heeft.

Hoe speel je hierop in?

Wil je in deze klantwensen voorzien, dan zul je als bedrijf een naadloze overgang tussen on- en offline voorraadinformatie moeten inrichten. We zien bij de klanten van Exact bovendien een groeiende vraag naar verrijking van productinformatie, zoals gebruikstips en filmpjes, naast de beschikbaarheid en prijs. Voed je AR- en mobiele applicaties met deze informatie om een complete gebruikerservaring te bieden.

Retourophaaldienst is een must

Naast geavanceerde apps ligt de focus in 2019 op aloude verzending en retournering. Voor de Nederlandse consument is dit ook meteen het grootste verbeterpunt van webwinkels: 61 procent van de Nederlanders wil een makkelijker retourbeleid.

Wil je het je klanten echt gemakkelijk maken? Dan bied je een retourophaaldienst aan. Aanjager Zalando begon haar succesvolle pilot met PostNL in 2017, die inmiddels ook voor klanten als bol.com retours aan huis ophaalt. Wehkamp maakt gebruik van de ophaaldienst van DHL en Returninsta gaat in zee met Sandd om retours voor Omoda en Van Haren uit handen te nemen. Zelfs boodschappenbezorger Picnic neemt tegenwoordig pakketjes aan.

Retouren ophalen is de nieuwe standaard en webwinkeliers kunnen uit steeds meer koeriers kiezen om de klus te klaren. Soepel retourneren betekent niet alleen dat klanten sneller bij je terugkomen, maar ook dat ze jou verkiezen boven een andere verkoper, aldus een studie van UPS.

Hoe speel je hierop in?

Retouren afhandelen is doorgaans een blok aan het been van webwinkeliers, omdat er veel geld en geregel bij komt kijken. Artikelen die bij klanten thuis liggen om teruggestuurd te worden, kun je misschien een maand lang niet aanbieden in je webshop. Zorg daarom dat je dit proces aan de achterkant stroomlijnt in één geautomatiseerd systeem. Dit kan door je webshop te koppelen aan je backoffice, voorraadbeheer en boekhouding. Als je daarnaast ook nog een koppeling maakt met de systemen van leveranciers en logistiek dienstverleners, wordt het proces transparant. Jij ziet wat de leveranciers hebben en zij zien wat jij nodig hebt om op tijd te leveren. Zo verhoog je de leverbetrouwbaarheid en voorkom je gebrek aan voorraad.

Massale online marktplaats wordt lokaal

Marktplaatsen ouderwets? Niet als het aan internationale giganten als Amazon, eBay of Alibaba ligt. De laatstgenoemde is goed op weg de grootste webwinkel ter wereld te worden en wil vijf mondiale distributiecentra openen om wereldwijd binnen 72 uur te kunnen leveren. Eén van die centra zal in België worden gevestigd. Met de snellere levertijden zal grootleverancier Alibaba en dochterbedrijf AliExpress alleen maar in populariteit groeien onder Nederlandse consumenten.

Een gigantisch aanbod tegen voordelige prijzen zijn samen met snelle levering de drijvende krachten achter websites als bol.com. Waar we in 2019 meer van gaan zien, is de online marktplaats voor lokale winkeliers. Een logische stap voor de fysieke winkelstraat, die al jaren forse competitie ondervindt van grote nationale en internationale webshops.

Zo toont Storesquare, de bol.com van Vlaanderen, onder elk product de lokale verkoper met foto en contactgegevens. Hoewel de Nederlandse lancering is uitgesteld door tegenvallende resultaten, heeft de website binnen twee jaar na oprichting maar liefst een half miljoen maandelijkse bezoekers weten te trekken. Ook Duitse winkelhouders bundelen hun krachten online, zoals met het initiatief Shop Lueneburg. En in de VS levert webshop Market Wagon versproducten van lokale telers aan inwoners van Indiana en Ohio. De persoonlijke benadering van de bakker om de hoek en het gemak van online winkelen sluiten elkaar dus niet langer uit in 2019.

Hoe speel je hierop in?

Wil je je assortiment op websites als Storesquare aanbieden? Dan doe je er goed aan je productdatabase te koppelen met de marktplaats. Nieuwe artikelen kun je dan gemakkelijk doorplaatsen onder de juiste categorie met up-to-date productinformatie. Ook hier is verrijking belangrijk, zoals hoogwaardige foto’s en een productvideo. Dit maakt je artikelen ook meteen beter vindbaar.

Interactieve schermen verbinden online met offline

Naast online verzamelplatformen, slaat de fysieke winkel in 2019 terug door de ervaring in de winkel zelf te verbeteren. Techbedrijf E-Spirit ontwikkelt innovatieve digitale oplossingen voor op de winkelvloer van onder meer Media Markt en S. Oliver. Denk aan interactieve schermen die je assisteren tijdens het afvinken van je boodschappenlijstje en gepersonaliseerde aanbiedingen doen. Maar ook: interactieve paskamers waar je met een druk op de knop een andere maat of kleur verzoekt, de belichting aanpast of suggesties voor bijpassende items te zien krijgt.

Nike experimenteert hier al mee in Amerika: als een vaste klant de winkel betreedt, krijgt deze artikelen te zien die voor hem of haar interessant zijn. Zeker als je dit integreert met de webshop, creëer je een naadloze overgang tussen online en offline winkelen. In Nederland zie je hier al voorzichtige vormen van, zoals medewerkers van Hünkemoller die je met een tablet in de hand adviseren over aankopen op basis van beschikbare klantdata. Daarnaast is de interactieve passpiegel een feit voor diverse binnen- en buitenlandse vestigingen van Ralph Lauren, Mango en Linchérie. Hier gaan we dus zeker meer Nederlandse experimenten van zien.

Hoe speel je hierop in?

Wanneer je je favoriete winkel binnenloopt, weet de computer misschien nog wel het meeste over je. Met goede CRM-software kun je de shopervaring vele malen persoonlijker en aangenamer maken. Bouw een digitale historie op met je klant om deze op een consistente manier te benaderen – vanzelfsprekend binnen de kaders van de nieuwe privacywet.



Lees het volledige bericht op Emerce »