Posts Tagged ‘anp’

De onmisbare waarde van Integrated Testing

Posted 03 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Voor marketeers zijn client-side A/B testing tools als Optimizely, Google Optimize, VWO, etc. belangrijke middelen om een website data-driven te optimaliseren. Er kleven echter steeds meer beperkingen aan het gebruik van client-side A/B testing tools. Wil je als marketeer in 2020 zakelijk succes blijven boeken met A/B-testen, dan dien je op een andere manier te optimaliseren.

In dit artikel lees je welke beperkingen client-side testen heeft, waarom je een vorm van server-side testen zou moeten toepassen en wat het beheer van een totaal online datagedreven platform je als marketeer te bieden heeft. De reeks bestaat uit drie delen. In dit eerste deel gaan we in op het gebruik van A/B testing tools en de beperkingen. Deel twee behandelt de verschuiving van client-side naar server-side testen binnen conversietesting. Het laatste deel beschrijft de aanpak van Integrated Testing. Om elke verandering op de website op andere metrics dan alleen conversie af te rekenen.

Waarom de keuze voor client-side A/B testing tools?

Bij een A/B-test vergelijk je twee factoren met elkaar. We spreken van client-side A/B testing tools wanneer de browser de controlepagina (het origineel) aanpast tot een variant (een aangepaste versie). Voordat de gebruiker deze ziet.

Client-side A/B testing tools zijn om een aantal redenen populair onder marketeers:

  • De implementatie van deze tools is zeer eenvoudig,
  • Je dient slechts een JavaScript snippet op elke pagina te implementeren,
  • Je kan direct van start gaan met testen.

Los van de snippet implementatie kan elke marketeer, zonder tussenkomst van developers, experimenten ontwikkelen (visual editors) en live zetten. Dankzij de korte doorlooptijd van concept naar livegang is het mogelijk om snel met nieuwe experimenten van start te gaan. Er is een groot aanbod aan tools, de investering is relatief laag en sommige tools, zoals Google Optimize, zijn zelfs gratis te gebruiken.

keuze-voor-ab-testing-tools

Hoewel de marketeer met client-side A/B tooling veel ruimte krijgt tot experimenteren, is het gebruik ervan zeker niet zonder risico’s.

Laadtijden

Client-side tooling wordt bijvoorbeeld geladen vanaf het domein van de leverancier. En de serverreactietijd is van invloed op de laadtijd van pagina’s. In haar service-level agreement (SLA) refereert Optimizely bijvoorbeeld naar het succes wanneer een snippet een maximale response time heeft van 500 milliseconden. Dat lijkt niet veel, maar dan moet de browser de snippet nog downloaden én uitvoeren. Door het gebruik van JavaScript en een synchrone wijze van laden, geeft de browser de pagina pas weer nadat de browser gereed is met de verwerking van deze bron.

impact-van-optimizely

Client-side tooling maakt gebruik van JavaScript om de browser de controlepagina te laten manipuleren tot een variant, voordat de gebruiker deze ziet. De omvang van JavaScript in een experiment, de complexiteit van een experiment (manipulatie) en de processorkracht (CPU) van een device zijn belangrijke factoren. Deze drie zijn bepalend voor de laadtijd van een pagina die een aanpassing bevat. Vooral gebruikers van populaire (Android) budget smartphones ondervinden daar veel nadeel van.

Foutgevoelig

Het gebruik van client-side tooling is foutgevoelig; marketeers brengen met een beperkte kennis en ervaring van web development, experimenten live in een productieomgeving. Wanneer developers een nieuwe release live zetten, zien we experimenten niet goed of helemaal niet meer werken. Dit is zo omdat de pagina technisch gewijzigd is waardoor de A/B testing tool de code die het verwacht niet meer kan vinden. En ondanks de synchrone wijze van laden zien gebruikers vaak eerst de controlepagina heel kort, voordat de browser de variant gereed heeft. Dit ‘flickering’-effect beïnvloedt de betrouwbaarheid van een experiment.

Cookies

Een andere beperking van client-side A/B testing tooling is het gebruik van client-side first-party cookies. Deze cookies worden door Intelligent Tracking Prevention (ITP) in Safari en straks ook in andere browsers nog maar beperkt bewaard (slechts zeven dagen, en voor paid traffic slechts 24 uur). Gevolg is dat gebruikers zowel de controlepagina als variant tijdens een testperiode zien. De tooling weet het ontbreken van de cookie namelijk niet welke pagina de gebruiker heeft gezien bij een eerder bezoek aan de website. Het marktaandeel van Safari in Nederland ligt op bijna 25%, en is daarmee relevant genoeg om actie op te ondernemen.

marktaandeel-android-nl

Focus op conversie en beperkt tot kleine features

Bij client-side A/B testing tools ligt de nadruk alleen op conversie (CXO). Het is onmogelijk om veranderingen op SEO, SEA en Performance (laadtijden) en andere relevante metrics te valideren. Je kunt bijvoorbeeld niet meten wat de invloed van laadtijden op het resultaat van het experiment is, terwijl de invloed van benodigde tooling en scripting op de laadtijd wel significant is.

De tooling beperkt je tot het testen van kleine features. Vaak zijn het aanpassingen in de front-end. Denk aan content, design of functionaliteit. Het testen van grote features, zoals een compleet nieuwe check-out of features die sitewide worden doorgevoerd (een redesign), is niet mogelijk. Houd deze blog in de gaten. Binnenkort volgt deel II waarin we de verschuiving van client-side naar server-side testen binnen conversietesting behandelen.

Over de auteur: Sander Heilbron is principal consultant bij OrangeValley.



Lees het volledige bericht op Emerce »

14 inzichten voor het beste corona-strijdplan voor marketeers

Posted 02 apr 2020 — by Adformatie
Category nieuws

Na de visionairs komt de visie en de aanpak. Aart Lensink deelt gedachten en ideen voor een aanvalsplan voor marketeers.

Lees het volledige bericht op Adformatie »

Crisis website statistieken: wat zeggen de cijfers?

Posted 02 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Het online gedrag en de gewoonten van internetgebruikers zijn tijdens de coronacrisis flink veranderd, en de verwachting is dat ze voorlopig nog niet zullen stabiliseren. Om een aantal inzichten te kunnen bieden heeft SDIM Online Marketing met behulp van interne data onderzoek gedaan naar de veranderingen in website traffic en conversie voor diverse branches. Wat valt op als we de eerste twee weken van de crisis vergelijken met de twee weken daarvoor?

Winnaars en verliezers

Veel bedrijven hebben het nu en de komende tijd moeilijk. Door de maatregelen die in Nederland gelden tegen de verspreiding van het coronavirus is de harde werkelijkheid dat de omzetten in verschillende branches flink teruglopen. De grootste dalingen vinden logischerwijs plaats in sectoren als reizen en toerisme, horeca, evenementen, culturele sector, opleidingen en recruitment. Gelukkig zijn er een aantal sectoren die juist floreren, denk aan de voedselindustrie, e-commerce, zorg en vakbonden. Online marketing bureau SDIM heeft meer dan 500 bedrijven onderzocht op fluctuaties in websiteverkeer en conversies. Met conversies wordt het aantal behaalde doelen, bereiken van gewenste actie van gebruiker of gemeten omzet bedoeld. Hier is alleen gebruik gemaakt van data van branches die voldoende vertegenwoordigd zijn. 

Aan het eind van het artikel volgt een uitgebreidere analyse per branche.

(Online-) marketing niet stoppen 

In tijden van crisis, recessie of onzekerheid moeten bedrijven en organisaties hun marketingstrategie heroverwegen. Bedrijven en organisaties die hard door de crisis geraakt worden, snijden vaak in kosten, verlagen prijzen of stellen nieuwe investeringen uit. Op marketinggebied worden marketingbudgetten heroverwogen en advertisinginvesteringen bevroren.

Snijden in marketing/advertising is een middel om direct kosten te kunnen drukken. Echter, op de lange termijn kan dit juist voor meer problemen zorgen. Na de bezuiniging blijft een bedrijf nog kortstondig profiteren van de marketinginvesteringen van voorgaande periode. De omzetten blijven dus nog doorlopen en door het weggesneden marketingbudget wordt opeens een toename van de winstgevendheid op korte termijn gerealiseerd. Hoewel de daling/schade op langere termijn aanzienlijk kan zijn, wordt ze hierdoor dus in eerste instantie niet opgemerkt. 

Maak onderscheid

Bij het beheer van marketingkosten moeten bedrijven ervoor zorgen dat ze onderscheid maken tussen hetgeen wat nu echt overbodig is en de lange termijn visie. Het bouwen en onderhouden aan je merk blijft één van de belangrijkste manieren om risico’s te verminderen. Een goedkopere strategie kan ervoor zorgen dat je in eerste instantie meer klanten kan aantrekken, maar marketeers die wegdrijven van hun eigen merkwaarde bevinden zich in zwakkere positie wanneer de crisis voorbij is.

In onzekere tijden moeten marketeers flexibel blijven en hun strategieën en tactieken adequaat kunnen aanpassen. Focus in tijden van onzekerheid extra op inbound marketing en merk (loyaliteit). Onthoud dat in tijden van onzekerheid en crisis de loyale klanten een belangrijke bron van cashflow en organische groei zijn. Door nuttige, informatieve en boeiende inhoud aan te bieden is inbound marketing de manier om klanten te binden die daadwerkelijk op zoek zijn naar je informatie, product en dienstverlening. 

Essentiële factor

Natuurlijk zijn er legio moeilijke aspecten aan het runnen van een bedrijf tijdens een crisis en de onderneming te laten functioneren als normaal. Online marketing is echter een essentiële factor in de bedrijfscontinuïteit en het herstel later. Mediabudgetten voor niet leverbare zaken worden logischerwijs teruggeschroefd, maar investeren in het verbeteren van de website moet doorgaan voor een spoedig herstel na de coronacrisis. Wanneer, bijvoorbeeld, alle SEO, conversie optimalisatie en ontwikkelingen van website functionaliteiten worden stopgezet, kan dit de toekomstige bedrijfscontinuïteit flink beïnvloeden. Daarnaast is er tijdens een economische terugval minder concurrentie, wat betekent dat het gemakkelijker wordt en sneller mogelijk is om resultaten te behalen. Ook liggen de prijzen van betaalde media gemiddeld lager. Hierdoor is het behalen van resultaat in een economische neergang relatief goedkoper. In een crisis geldt dat nog extra.

Wanneer de optimalisatie- en ontwikkelwerkzaamheden worden doorgezet, overtreft een bedrijf het herstel van de markt. Verbetering van zoekwoordposities zorgt hier voor een groot concurrentievoordeel. De onderste lijn geeft aan wat er gebeurt als deze werkzaamheden worden stilgelegd. Het herstel duurt veel langer en terugkomen op het oude niveau is zeer onwaarschijnlijk.

Mogelijkheden op korte termijn

Mensen brengen nu meer tijd door online. Hier ligt een kans om nieuwe klanten te werven die niet gewend zijn om de diensten of producten van een bedrijf af te nemen, maar van een concurrent. Gezien CPM’s lager zijn dan normaal is het kostentechnisch gezien interessant om in te zetten op zowel traffic als branding campagnes. CPC’s zijn gemiddeld lager dan gebruikelijk, hierdoor liggen er veel mogelijkheden bij campagnes lager in de funnel. 

Door het afschalen van SEA budgetten ontstaat er mogelijk meer ruimte om te investeren in content marketing, CRO of SEO, waarvan de laatste van oorsprong een lange termijn strategie is. Om SEA campagnes volledig te stoppen wordt in de meeste sectoren afgeraden. Er zijn nog altijd die laatste paar boekingen, leads of verkopen te realiseren, vaak tegen een lagere prijs. Stel dat een sale of lead maximaal €20,- mag kosten, dan is dat nu nog steeds zo. Er is nu alleen minder zoekvolume en dus wordt er minder gespendeerd. Wanneer een campagne is geoptimaliseerd op een ROAS doelstelling wordt er bij minder vraag minder mediabudget uitgegeven. Het is nu nog belangrijker dan voorheen om voor SEA een meetbare doelstelling te hanteren en geen vast mediabudget.

Alleen investeren als er nog middelen voorhanden zijn

Uiteraard geldt altijd dat bedrijfscontinuïteit altijd voorop moet staan. Anticyclisch investeren in marketing kan alleen als er nog enige besteedbare middelen aanwezig zijn. Als het water aan de lippen staat en er gevochten wordt voor het voortbestaan, dan is het opschroeven van marketing natuurlijk niet haalbaar en zeker niet de juiste keuze.

Blijf op de hoogte van de ontwikkelingen in de markt

De markt gaat ongetwijfeld weer aantrekken. De vraag is alleen wanneer. Toegang tot nauwkeurige gegevens en actieve monitoring van zoekvolumetrends is essentieel, omdat het gedrag van de consument tijdens de een crisis snel verandert.  Om de concurrentie voor te zijn is het belangrijk zo snel mogelijk te weten wanneer de markt weer aantrekt, of zelfs te kunnen voorspellen wanneer het gaat gebeuren. Met beperkte investeringen is het mogelijk om via geautomatiseerde zoektrendanalyses hier sneller achter te komen. Er is altijd een aanloop naar stijging in aanvragen en verkoop. De toename start met stijging in de volumes op oriënterende zoektermen gevolgd door de zoektermen met een koopintentie. Het is mogelijk om daar signalering op te zetten en om daar nu al campagnes voor in te richten, zodat u dan meteen en optimaal de marketing weer kunt opschroeven. Een paar dagen, of misschien wel weken voorsprong kan straks het verschil maken.

Het monitoren en bewaken van website prestaties op dagelijkse basis is crucialer dan ooit. Zeer nauwkeurige zoekvolumemonitoring is een indicator om kanaalstrategieen en budgetten aan te passen. 

Google Trends is een handig hulpmiddel om veranderingen in zoekpatronen weer te geven, maar ook SEA campagne data is uiterst nuttig om gegevens over vertoningen en nauwkeurige zoekvolumes te monitoren. Via externe koppelingen als SERPwow is het mogelijk om Google Trends gegevens te integreren in een bestaande dataset.

Wees voorbereid op het accuraat en effectief uitvoeren van de voorbereide strategie. Door vinger aan de pols van data te houden bent u maximaal voorbereid op het herstel zodra het plaatsvindt. Zorg vooraf dat u er klaar voor bent. Het is essentieel de medewerkers van een bedrijf te trainen om aangepaste dashboards te gebruiken voor betere inzichten en trendgegevens te gebruiken bij strategische beslissingen.

Inzichten per branche
Automotive

In de automotive branche wordt een gemiddelde terugloop van -34% in bezoekersaantallen geconstateerd. Autodealers ontvangen aanzienlijk minder verkeer op de websites, maar ook verkopers van auto-onderdelen lijken een moeilijke tijd te hebben. Gemiddeld in deze automotive branche wordt er een wijziging van -56% in conversies gemeten.

Bouw en industrie

De bouwsector en industrie lijken nog niet lamgelegd en hier wordt slechts een lichte daling in verkeer gerealiseerd. Een gemiddelde daling van -2% in websiteverkeer wordt gemeten en een conversiedaling van -7% wordt bewerkstelligd. 

Culturele sector, evenementen en horeca

Bijeenkomsten zijn afgelast, bij concertzalen, theater, musea en de horeca zijn de deuren gesloten en ook in de bioscopen wordt geen film vertoond. Door deze tot 1 juni geldende maatregelen wordt een gemiddelde daling van websiteverkeer van -46% gerealiseerd met een gemiddelde daling in conversies van -67%. In meerdere gevallen loopt de daling in conversies op tot -100%.

Finance

De financiële sector zorgt dat bedrijven en consumenten kunnen betalen, sparen, lenen en verzekeren. Een gemiddelde afname in websiteverkeer van -16% wordt waargenomen, terwijl hier tegenover een stijging staat in conversies van 11%. De grootste stijgingen in websiteverkeer worden geconstateerd bij de kredietverstrekkers en betaalproviders. Banken lijken licht te stijgen in websiteverkeer. De vraag naar verschillende verzekeringen lijkt af te nemen.

Gezondheidszorg en welzijn

De informatiebehoefte rondom het coronavirus en gezondheid is hoog. Een stijging van gemiddeld 43% in verkeer wordt gerealiseerd, terwijl het aantal conversies gemiddeld licht toeneemt met 8%.

Goede doelen

Bij de goede doelen uit Nederland wordt gemiddeld een toename van 10% in websiteverkeer waargenomen en nemen de conversies gemiddeld toe met 6%. Een toename van aanwezigheid van goede doelen op TV en zichtbaarheid op social media wordt eveneens geconstateerd. Helaas melden verschillende goede doelen een terugloop in inkomsten, doordat collectes worden uitgesteld

Onderwijs, educatie en trainingen

Door de sluiting van de scholen en veelal aflassen of uitstellen van trainingen wordt een gemiddelde daling in verkeer van -37% vastgesteld tegenover een gemiddelde daling in conversie van -60%. E-learning is hier buiten beschouwing gelaten, hier wordt uiteraard een flinke stijging gerealiseerd.

Vakbonden en brancheverenigingen

Vakbonden en brancheverenigingen verstrekken informatie over de huidige (thuis)werksituatie alsmede over de rechten en plichten van werknemers. Deze informatiebehoefte zorgt voor een stijging van 68% in bezoek en 41% in daadwerkelijke conversies.

Publishers

De behoefte aan nieuws en informatie rondom het coronavirus zijn flink toegenomen. Mensen spenderen meer tijd thuis en hebben minder gezelschap. Er wordt meer (online) content geconsumeerd. Een gemiddelde toename van 34% in websiteverkeer is geconstateerd samen met een toename in conversies van 12%.

Reizen en toerisme

Onzekerheid over reisbeperkingen en de duur van de maatregelen in de coronacrisis zorgen voor een forse daling van 40% in websiteverkeer en 52% in conversies. Grote dalingen worden gemeten bij reisorganisaties, campings en vakantieparken. Hotels zijn hierin uitgesloten en worden meegerekend onder “culturele sector, evenementen en horeca”. 

Retail

In de retail en handel vinden grote verschuivingen plaats in vraag en aanbod. Verzorgingsproducten, voedingsmiddelen en doe-het-zelf zaken draaien ongekend hoge omzetten, terwijl de verkoop van onder andere cadeaus, relatiegeschenken en outdoor artikelen flink terugloopt. Retailers die afhankelijk zijn van horeca en reizen worden het hardst getroffen.

Offline retail

Winkels mogen open blijven met passende maatregelen om verspreiding van het coronavirus te voorkomen. Ondanks deze adviezen zijn veel winkels gesloten. In de offline retail wordt gemiddeld een daling van -17% in het websiteverkeer gemeten en een gemiddelde daling van -24% in conversies.

E-commerce

Overall lijkt het de E-commerce branche die het meest profiteert van de situatie rondom het coronavirus. Een gemiddelde stijging van 8% in websiteverkeer wordt waargenomen met stijging in omzet van gemiddeld 33%. E-commerce partijen gericht op voedingsmiddelen verdubbelen meermaals de gebruikelijke omzetten.

Sport en recreatie

Sportscholen en sportclubs zijn gesloten en veel vormen van buitenrecreatie zijn beperkt mogelijk. Dit resulteert in een gemiddelde daling van 18% in verkeer en 21% in conversies. De grote winnaars zijn platformen voor thuis sporten en e-sports. De grote verliezers zijn de bedrijven die sportaccommodaties en/of gezamenlijke sportlessen faciliteren. 

Vastgoed en makelaars

Het coronavirus heeft invloed op de huizenmarkt. Veel bezichtigingen worden digitaal gedaan en een huis kopen kan op afstand. Ondanks deze creatieve oplossingen uit de branche wordt een een daling van -4% in verkeer gemeten en een daling in conversies van -13%.

Zakelijke dienstverlening

De zakelijke dienstverlening is een belangrijke sector in de Nederlandse economie. Een gemiddelde krimp van -16% in websiteverkeer wordt hier waargenomen en een gemiddelde krimp van -18% in conversies.

Marketing en communicatie

Marketingactiviteiten in de hardst getroffen sectoren worden gepauzeerd en mede hierdoor wordt een daling van -29% geconstateerd in bezoekers tegenover een daling in conversie van -24%. Positieve uitzonderingen worden gemeten rondom crisiscommunicatie. De grootste dalingen worden gemeten in video- en buitenreclame.

ICT

In de informatie- en communicatietechnologie wordt een daling van gemiddeld -11% geconstateerd met een gemiddelde terugloop in conversies van -14%.

Recruitment, detachering en HR

In onzekere tijden is het aannemelijk dat bedrijven minder personeel zoeken en dat werknemers minder snel van baan wisselen. Wanneer nieuwe werknemers nu starten is het vaak lastig om deze in te werken. In de recruitment, detachering en HR branche wordt een gemiddelde daling geconstateerd van -27% in verkeer en -19% in conversie.

Transport

In de transportsector wordt een krimp van gemiddeld -14% in websiteverkeer geconstateerd terwijl het aantal conversies gemiddeld daalt met -31%. Vooral het internationale transport veroorzaakt dalingen, terwijl pakketdiensten en same day delivery diensten stijgen in verkeer en conversies

Over de auteur:  Stefan Rooijakkers werkt als SEO manager bij SDIM.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Conversational copywriting: wat maakt een chatbot menselijk?

Posted 02 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Gebruiksvriendelijke en AI gedreven chatbot platforms hebben de manier waarop we chatbots bouwen ingrijpend veranderd. De tijd dat alleen technische mensen bots kunnen bouwen, ligt achter ons. Iedereen kan nu een conversational bot maken, óók als je geen programmeerkennis hebt. De focus verspringt dan ook van de technische aspecten naar de meer conversationele kant van chatbot ontwikkeling. Uiteindelijk zijn het onze chatbots die het gesprek aan gaan met onze gewaarde klanten en die willen we natuurlijk graag tevreden houden. We spraken Maaike Groenewege, Conversational Consultant bij Convocat over haar visie op menselijke chatbots. 

Een menselijke chatbot is in de eerste plaats gebruiksvriendelijk

Uit onderzoek van Christine Liebrecht en Charlotte van Hooijdonk weten we al dat chatbots als menselijker worden ervaren als zij communiceren met ‘een menselijke stem’ en conversational human voice wordt toegepast (CHV). Dit wordt bereikt door een van de volgende drie elementen in de conversaties te integreren: informeel taalgebruik, personalisatie – zoals iemand bij de naam te noemen bij een begroeting – en uitnodigende retoriek. Dit laatste is een middel om een gevoel van wederzijds begrip te stimuleren, bijvoorbeeld door de chatbot om feedback te laten vragen tijdens een gesprek.

Naast de drie bovengenoemde elementen van taalgebruik is het echter vooral de gebruiksvriendelijkheid van een chatbot die de basis vormt voor succes. 

“Voor mij zijn menselijke chatbots in de eerste plaats gebruiksvriendelijk. Wanneer wij als mensen met elkaar communiceren, gaan we er vanuit dat we elkaar begrijpen. Als het gaat om chatbots, hebben we dezelfde verwachtingen. Er is weinig begrip voor een dead-end chatbot die onze vragen niet begrijpt.”, aldus Maaike. 

Communicatieregels gebruiken om chatbots menselijker te maken 

Ze legt uit dat wij mensen met elkaar praten op basis van specifieke regels die we allemaal impliciet kennen en naleven. De Britse taalfilosoof Paul Grice heeft deze regels beschreven in zijn Cooperative principle en de Maxims of Conversation. Eén van de vier stelregels betreft bijvoorbeeld de hoeveelheid van wat we zeggen. Volgens deze regel laat je belangrijke dingen in een gesprek niet weg, maar je zegt ook niet meer dan nodig is. Als je bijvoorbeeld weet wanneer, maar niet hoe je een pakketje dat je online besteld hebt terugstuurt, hoef je niet allebei te weten. Alleen hoe is voldoende. De regels zijn zo diep geworteld dat mensen ze normaal gesproken automatisch volgen en hetzelfde verwachten van hun gesprekspartner.

Helaas is dit niet altijd het geval met chatbots. Slecht ontworpen dialogen geven soms veel te lange antwoorden. Als je bijvoorbeeld in het kader van een retourzending wil weten of de originele verpakking moet worden gebruikt, moet het antwoord alleen op dit punt betrekking hebben. Niemand heeft immers gevraagd naar de algemene retourvoorwaarden. 

Bij het schrijven van chatbot dialogen moet je dus niet alleen letten op de juiste tone of voice, maar ook op de geldende interpersoonlijke communicatieregels. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen stijl en inhoud. Inhoud gaat over wat je zegt, en stijl gaat over hoe je het zegt. De persoon binnen een bedrijf die de chatbot dialogen maakt, moet met beide vertrouwd zijn.

Vijf tips voor het schrijven van chatbot dialogen

Als je eenmaal vertrouwd bent met de menselijke communicatieregels en de drie bovengenoemde elementen van taalgebruik (informele toon, persoonlijk adres, uitnodigende retoriek), kun je beginnen met het schrijven van chatbot-dialogen. Op basis van de jarenlange ervaring met chatbotprojecten en de samenwerking met experts op het gebied van conversatieontwerp, heeft Maaike een aantal handige tips opgesteld: 

1. Neem de consument bij de hand

Tijdens een gesprek is het belangrijk dat de chatbot de klant door het hele proces begeleidt en hem uitnodigt om het gesprek voort te zetten totdat hij volledig is geholpen. Om je klanten betrokken te houden, helpt het om elke ‘gesloten’ reactie van de chatbot af te sluiten met een vraag. 

2. Schrijf “one-breath” bot antwoorden

Om je chatbot echt conversational te maken, zorg je ervoor dat de antwoorden van je chatbot niet te lang zijn. Een goede vuistregel is om je chatbot gesprekken te laten slagen voor de ‘one breath test’. Als je je chatbot antwoord hardop voorleest, past het dan in één adem? Dan is het perfect voor gebruik in je bot. Als je extra moet ademen, dan is het een goed idee om je antwoord op te splitsen in verschillende tekstballonnen. 

3. Geef je chatbot een persoonlijkheid 

Een chatbot persona helpt je gesprekspartners om een consistente tone of voice en merkidentiteit te behouden in je hele chatbot. Sterker nog, met de juiste persoonlijkheid kan je chatbot een geweldig middel zijn om je klanten nog meer te engagen met jouw merk of organisatie. 

4. Personalisatie

Personalisering is ook een interessante factor. Je kunt verschillende gebruikersgroepen op een andere manier behandelen en je antwoorden aanpassen afhankelijk van met wie de chatbot praat. Denk bijvoorbeeld aan terugkerende versus nieuwe bezoekers, klanten versus prospects of jongere versus oudere consumenten.

5. A/B test je dialogen

Soms kun je twijfelen over welke conversatie het beste werkt. Stel je bijvoorbeeld een klant voor die een hele lange vraag stelt die de chatbot niet kan begrijpen. Is het beter om de klant direct over te dragen aan een medewerker? Of moet de chatbot zeggen “Het spijt me, maar je vraag is een beetje te lang voor mij. Kun je het inkorten zodat ik je verder kan helpen.”? Om uit te vinden wat beter werkt voor jouw klanten, kunt je beide scenario’s gewoon testen door middel van een A/B test. 

De toekomst van conversational design in chatbots start vandaag

Na de snelle ontwikkelingen op het gebied van AI en chatbots in de afgelopen jaren te hebben meegemaakt, kan Maaike zich voorstellen dat automatisering ook een rol gaat spelen in conversational design.

“De ontwikkelingen in het veld gaan zo snel. Ik kan me voorstellen dat de ontwikkeling van dialogen voor service chatbots op een gegeven moment geautomatiseerd kan worden. Maar creatieve marketingbots zullen nog steeds worden ontworpen door conversational copywriters.”

Over de auteur: Mia Schulz is online marketeer bij OBI4wan.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Trunkrs breidt bezorgingscapaciteit voor versproducten uit

Posted 02 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Trunkrs breidt de bezorgingscapaciteit voor versproducten per direct uit in heel Nederland. Het bedrijf biedt de voedselsector de mogelijkheid om hun producten bij klanten thuis te laten bezorgen.

De dienstverlening is opgezet in samenwerking met INAMOOD en kan ook door andere versleveranciers ingezet worden. Ook verschillende andere vleesleveranciers verzenden hun vleesproducten sinds deze week landelijk via Trunkrs.

Om verse producten te vervoeren zijn verschillende aanpassingen in het logistieke proces nodig. Zo heeft Trunkrs alle distributiecentra uitgerust met vriezers en worden speciale dozen met additionele koeling gebruikt tijdens de ritten zelf.

Voor de versproducten zet Trunkrs de eigen ‘same day delivery’ in: de producten kunnen op dezelfde dag afgeleverd worden bij de klant.

Foto Pixabay



Lees het volledige bericht op Emerce »

Sneltest coronavirus kan wellicht ook met stemanalyse

Posted 02 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Overal worden sneltesten ontwikkeld voor het coronavirus, maar die hebben allemaal als nadeel dat bloed of speeksel moet worden afgenomen die moeten worden onderzocht op antistoffen. Cordio Medical is samen met Haifa’s Rambam Hospital een geheel andere aanpak aan het onderzoeken: met kunstmatige intelligentie kan de stem van mogelijke virusdragers op afstand worden geanalyseerd.

De methode bouwt voort het bestaande HearO product, waarbij de stem van patiënten wordt onderzocht op hartproblemen. Ingenieurs van Cordio hebben de methode inmiddels aangepast voor longontsteking.

De ontsteking kan al worden vastgesteld voordat patiënten daar zelf iets van merken. Vochtophoping kan in 80 procent van de gevallen voortijdig worden gesignaleerd.

De technologie is helaas minder simpel dan het lijkt. De stem moet reeds in stabiele toestand zijn opgenomen, waarna de technologie veranderingen analyseert. Voor de diagnose is 10 tot 48 uur nodig. Voordeel is dat de patiënt geen zelftest bij de drogisterij hoeft te halen. De technologie wordt experimenteel toegepast bij tien medische instituten in Israël.

In de VS hebben Cargenie Mellon en startup Voca.ai al een app ontwikkeld die eveneens aan de hand van stemvoorbeelden kan vaststellen of iemand het virus draagt. Maar op dit moment kan de nauwkeurigheid daarvan nog moeilijk worden vastgesteld. Stemanalyse is al wel mogelijk bij hoge bloeddruk.

Foto engin akyurt via Unsplash



Lees het volledige bericht op Emerce »

Laat cybersecurity de mogelijkheden van 5G niet verstoren

Posted 01 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Nu steeds meer ‘dingen’ worden gedigitaliseerd, moeten we steeds grotere hoeveelheden gegevens kunnen uitwisselen. 5G geeft hier de gelegenheid toe. 5G is meer dan alleen een beter telefoonsignaal – het is een technologische verandering vergelijkbaar met de komst van vliegtuigreizen, die voor geweldige nieuwe inkomstenmogelijkheden voor bedrijven zorgt. Tegelijkertijd geeft 5G de mogelijkheid verbindingen te voorzien van vrijwel geen vertraging op de lijn. Maar waarom is dat relevant voor cybersecurity?

Kritieke, tijdgevoelige processen – financieel, medisch, militair of anderszins – kunnen nu loskomen van bekabelde verbindingen en in plaats daarvan draadloos 5G gaan gebruiken. Terwijl auto’s met elkaar beginnen te praten, is pauzeren voor een reactie gewoon geen optie. Robotchirurgie vereist niet langer een fysieke kabelverbinding, maar chirurgen kunnen honderden, zo niet duizenden kilometers verwijderd zijn van hun patiënt. Dit creëert een interessant beveiligingsparadigma: aan de ene kant zullen er toepassingen zijn die afhankelijk zijn van het gebrek aan latentie op de verbinding, maar de integriteit van de inhoud zal net zo belangrijk zijn. In dergelijke gevallen zal cybersecurity een cruciale rol spelen, en terwijl veel bedrijven vandaag de dag naar een veel gedetailleerdere segmentering van hun netwerken gaan, zal Zero Trust Networking een kernvereiste worden.

Het concept van Zero Trust werkt volgens het principe “never trust, always verify”. In dit opzicht gaan 5G-netwerken ervan uit dat elke persoon of elk apparaat dat toegang vraagt ​​een potentiële beveiligingsbedreiging is en beperken zij hun toegang tot het specifieke gebied dat ze nodig hebben. Een verbonden auto zou bijvoorbeeld alleen toegang hebben tot de gegevens die hij nodig heeft om te communiceren en een botsing te voorkomen, maar niets meer.

Wat betekent dit voor cloud en mobiel?

5G vermenigvuldigt aanzienlijk het aantal dingen die gegevens kunnen genereren – slimme huizen, slimme auto’s, slimme medicijnen en nog veel meer – maar waar gaan al deze gegevens naartoe en wat is verbonden aan wat?

Sommige gegevensverbindingen zullen ‘mobiel ding’ naar ‘mobiel ding’ zijn in een digitaal netwerk, waarvoor nieuwe beveiligingslagen op mobiele apparaten nodig zijn wanneer deze worden gedigitaliseerd. Anderen zullen gegevens doorgeven aan big data-analyse en AI om slimme geautomatiseerde resultaten op te leveren. De cloud is gewoon een kruising van enorme schaalbaarheid om de gegevens zowel op tempo als op schaal te verzamelen en te verwerken. Met zo’n groot potentieel voor gegevensverwerking, is de focus op sterk geautomatiseerde schaalbare cybersecurity die ervoor zorgt dat de gegevens niet worden gewijzigd – en AI niet wordt beschadigd – van cruciaal belang. Naarmate het digitale leven met 5G sneller wordt, zal puur op menselijke cyberinterventie vertrouwen eenvoudigweg geen gelijke tred houden.

Cybersecurityhoofdpijn genezen

Met het vermogen van 5G om een ​​ongelooflijk aantal van honderdduizenden apparaten per vierkante kilometer te ondersteunen, zal een breed scala van sectoren hiervan profiteren. Deze vooruitgang maakt wijdverbreid gebruik van autonome auto’s mogelijk, terwijl de kortere tijdsvertraging werknemers, zoals een technicus, in staat stelt om door een complexe reparatieopdracht te worden geleid met behulp van high-definition in-vision augmented reality via een 5G-verbonden headset, ongeacht waar ter wereld ze ook zijn, en zo helpen bij het verlichten van het tekort aan vaardigheden in bepaalde sectoren.

5G veroorzaakt echter ook cybersecurityhoofdpijn die deze voordelen kan ondermijnen als ze niet vooraf worden aangepakt. Een door 5G aangedreven wereld zal meer met elkaar verbonden raken naarmate gegevens worden gedeeld tussen apparaten en applicaties. Dit vergroot het oppervlak voor cyberaanvallen enorm, waardoor er meer mogelijkheden zijn waar hackers toegang kunnen krijgen tot een netwerk.

Autonome auto’s zullen gegevens delen met andere voertuigen, verkeersbeheersystemen en lokale communicatie-infrastructuur. Soortgelijke interconnectiviteit zal gelden voor robots, wearables, mixed-reality-toepassingen en detailhandel. Als hackers toegang krijgen tot de netwerken voor auto’s zonder bestuurder, chirurgische robots of andere verbonden apparaten, kunnen ze de veiligheid van gebruikers bedreigen, laat staan ​​dataveiligheid en bedrijfsvoering.

Kwetsbaarheden voorkomen

Cybersecurity moet aanwezig zijn om aanvallen en kwetsbaarheden te voorkomen die gebruikmaken van deze snelle datastromen die over nieuwe 5G-netwerken lopen. Effectieve cybersecurity verkort de tijd die bedreigingen nodig hebben om het netwerk te raken en versnelt het responspercentage van het netwerk bij het analyseren van gegevens op bedreigingen.

Er zullen echter ook uitdagingen zijn die de enorme hoeveelheid gegevens die over het 5G-netwerk bewegen, samen te voegen. De technologie van de volgende generatie vertrouwt op duizenden mini-antennes die op gebouwen en lantaarnpalen worden geplaatst en signalen naar apparaten sturen. Een gegevensstroom op één apparaat beweegt tussen meerdere antennes. Logs tonen drie seconden gegevens van één antenne, vervolgens een afzonderlijke stroom terwijl het apparaat gedurende vijf seconden naar een andere mast wordt overgedragen, enzovoort, terwijl de gebruiker het netwerk doorkruist. Die door elkaar gegooide gegevens moeten worden samengevoegd en gesorteerd om het landschap van bedreigingen te begrijpen, een zeer complex proces, maar een oplossing die met geavanceerde beveiligingsoplossingen opgelost kan worden.

Superkrachtig

Er is geen twijfel dat het 4G-netwerk met vergelijkbare moeilijkheden wordt geconfronteerd, maar 5G creëert een superkrachtige versie van de huidige uitdagingen, zodat cybersecuritymedewerkers hun beschermende maatregelen moeten verdubbelen.

Het is van essentieel belang voor bedrijven om het risico van derden in de gaten te houden en ervoor te zorgen dat organisaties in de supply chain sterke cybersecuritycontroles hebben. Gezondheidszorg, connected cars en Industry 4.0 worden met 5G samenwerkende ecosystemen. Een overzicht van alle betrokkenen in de supply chain is cruciaal. Dat betekent dat alle spelers moeten worden geïdentificeerd die aan de service bijdragen en ervoor zorgen dat ze allemaal veilig zijn.

Fundamentele pijlers

Er zijn drie fundamentele pijlers voor het succesvol implementeren van 5G cybersecurity:

  1. Verminder het risico via Zero Trust-netwerken, omdat 5G je aanvalsoppervlak vergroot
  2. Je kunt iets dat niet zichtbaar is, niet beveiligen. Zorg dus voor correlatie van gegevensstromen in een roamingwereld en zichtbaarheid van het ecosysteem van leveranciers
  3. Zorg ervoor dat je cyberbeveiliging de verminderde tijdsvertraging en enorme toename van gegevens kan bijhouden

5G-services gaan nu live in verschillende steden en de landelijke dekking zal het komende jaar worden uitgebreid en een brede beschikbaarheid wordt voorspeld in 2025. CISO’s, hun teams, ondersteunende bedrijfsleiders en de cybersecurity-industrie hebben in eerdere digitale transformaties met groot succes en positieve uitkomsten samengewerkt. Als we allemaal de lessen van moderne cyberbeveiliging rond Zero Trust, cloud en automatisering blijven toepassen en aanpassen, dan is het beveiligen van 5G een haalbare taak, ondanks de uitdagingen die ons te wachten staan.

Over de auteur: Greg Day is vice-president en CSO EMEA bij Palo Alto Networks.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Strategie en datagedreven groei voor B2B (groothandel) webshops

Posted 01 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Je bent een B2B-organisatie en hebt een webshop. Echter kan je klant pas kopen als ze een inlog hebben voor de webshop. Hoe pas je hier datagedreven marketing op toe om je B2B doelgroep te bereiken en te zorgen dat ze orders blijven plaatsen?

B2B of B2C een webshop is toch een webshop? 

Wat maakt een B2B webshop nu anders ten opzichte van een B2C webshop? En waarom moet er voor B2B webshops een andere strategie gehanteerd worden? Er zijn een aantal wezenlijke verschillen waar je over het algemeen rekening mee moet houden in je marketingstrategie bij een B2B (groothandel) webshop.

  • In de meeste B2B (groothandel) webshops kan je pas bestellen of krijg je prijzen te zien als je een account hebt aangemaakt. Sommige B2B webshops kennen automatisch een account toe, bij andere webshops maken het account pas aan nadat de klant is goedgekeurd. Je kunt dus niet sturen op transacties vanuit de eerste sessie, maar je zal eerst moeten sturen op accountaanvragen (CPL strategie).
  • Over het algemeen hebben B2B (groothandel) webshops een hogere bestelfrequentie met een actieve klant-leveranciersrelatie. Zo zie ik klanten waarbij hun klanten bijna dagelijks bestellen en dus snelheid en gemak bij het plaatsen van een order een belangrijke reden is om te bestellen en te blijven bestellen.
  • Het komt regelmatig voor dat B2B (groothandel) webshops ook een offline bestelkanaal hebben. Vaak kan je offline dan ook alleen kopen als je al klant bent en dus een klantnummer/klantpas hebt. Ben je in staat deze offline en online data aan elkaar te koppelen? Dan krijg je, in tegenstelling tot de B2C markt, een volledig beeld van het koopgedrag van je klant op online en offline gebied.
De B2B webshopstrategie

Uiteindelijk is het doel wat bij de meeste klanten terugkomt, toch altijd weer omzetmaximalisatie. Om dit te bereiken zijn er verschillende knoppen waaraan gedraaid kan worden, maar zie ik in de praktijk dat er over het algemeen nog het meest wordt gestuurd op de promotie van individuele producten en de verkoop hiervan, terwijl het in de praktijk vaker gaat over het opbouwen van een klantrelatie waarbinnen de klant zo veel mogelijk besteld. Om te bepalen waar de grootste potentie ligt en waar we dus moeten beginnen, delen we de doelgroep van de klant in volgens de volgende segmenten.

Als je deze inzichten hebt kan je ook veel beter bepalen waar je binnen je marketingstrategie gaat beginnen om de omzet te maximaliseren. Stel dat je veel mensen hebt met een account, maar deze niet inloggen dan kan je onderzoek doen naar de reden waarom ze niet inloggen en vervolgens starten met experimenten om ze in beweging te krijgen. Je zou bijvoorbeeld e-mailmarketing of sales in de begeleiding van het onboardingstraject kunnen inzetten om de conversie van een accountaanvraag naar een inlog te verhogen.

Stel dat je wel veel inloggers hebt, maar er geen klanten uit komen dan zou je onderzoek kunnen doen waarom ze niet bestellen. Bekijken ze je producten online en kopen ze bijvoorbeeld offline? Hebben ze wellicht bij je concurrenten ook een inlog en kijken ze waar het product het goedkoopst is en plaatsen ze daar de bestelling? Ook hier moet je eerst onderzoek doen om vervolgens te experimenteren wat je kan doen om ze in beweging te krijgen naar een bestellende klant. Je zou remarketing en e-mail kunnen inzetten om de toegevoegde waarde van online te bestellen nog meer te benadrukken. Ook kunnen Google Ads of social advertising campagnes over het algemeen goed werken in deze fase, maar belangrijk is dat je de effectiviteit van deze campagnes afrekent op een ROAS (return-on-ad-spend) strategie.

En stel dat je erachter komt dat de potentiële doelgroep erg groot is, maar je gewoon nog weinig bedrijven hebt die een account voor je B2B webshop hebben, dan ga je meer aandacht besteden aan werven van nieuwe klanten en kan je met een CPL-strategie strategieën en kanalen gaan experimenteren wat in je situatie werkt om de doelgroep te bereiken.

Door op deze manier te kijken naar de klant/prospectsegmenten binnen je doelgroep kan je focus aanbrengen in je marketing-aanpak door de aandacht te besteden, daar waar de impact ook het grootst zal zijn.

Het bouwen van een businesscase voor deze funnelstappen

Om te bepalen wat bijvoorbeeld een account inschrijving mag kosten kan je een businesscase bouwen gebaseerd op de historische informatie die al voorhanden is. Om de waarde van een account-inschrijving te beoordelen dien je als eerste te kijken wat de gemiddelde conversie van een account-aanvraag tot een daadwerkelijke bestelling is en wat de winst in een bepaalde periode voor één klant is, of liever nog, wat de lifetime value van je gemiddelde klant is. Over het algemeen zie ik dat de kosten voor een nieuwe klant bij een B2B webshop wordt bepaald door de winst op een klant voor een bepaalde periode te nemen en daar een percentage van te investeren in een nieuwe klant of om de winst van de eerste order te gebruiken als maximale kosten voor een nieuwe klant.

Een voorbeeld

Stel dat de gemiddelde winst op een klant in de eerste drie maanden 5000 euro is en je bereid bent om tien procent daarvan te investeren in een nieuwe klant dan mag een nieuwe klant dus 500 euro kosten. Stel dat de gemiddelde conversie/acceptatie van een account-aanvraag naar een daadwerkelijke besteller 25% is, dan mag een account-aanvraag dus 125 euro kosten. Als de gemiddelde conversie op de website dus twee procent is dan mag een bezoeker dus maximaal € 2,50 kosten.

In dit voorbeeld kan je de wervingscampagnes dan dus afrekenen op een max-CPL doelstelling van 125 euro en hier kanalen op testen om te kijken welke kanalen er voor maximaal 125 euro een lead kunnen genereren.

Dit is een theoretische aanpak om de CPL te bepalen. Er is geen juiste manier om te starten. Belangrijk is dat je een manier toepast om de CPL te bepalen en vervolgens in de praktijk gaat toetsen of dit haalbaar is. Als je een werkelijke CPL hebt bepaald kan je bovenstaande berekening nog eens doorlopen of er ruimte is om de CPL te verhogen zonder dat de businesscase negatief wordt. Heb je daar hulp bij nodig? Laat het vooral weten.

Over de auteur: Dyon Metselaar is director sales & marketing bij Leadscope.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zo biedt Bouwmaat een persoonlijke omnichannel ervaring voor klanten

Posted 01 apr 2020 — by Emerce
Category nieuws

Met de realtime inzet van klantinzichten brengt Bouwmaat zijn persoonlijke benadering ook naar de digitale kanalen. “Omnichannel betekent dat je online dezelfde persoonlijke betrokkenheid toont als fysiek in de winkel”, stelt Nick Vieberink, Marketing Manager & E-commerce bij Bouwmaat. “Niet de omzet maar de klanttevredenheid is bij ons leidend.”

Met 48 vestigingen verdeeld onder vier franchisenemers focust Bouwmaat volledig op de professionele vakman. “Wij zijn als het ware B2B-retail. Onze klant is het zzp-klusbedrijf, een unieke klant met totaal andere behoeften dan bijvoorbeeld een bouwbedrijf met werkvoorbereiders. Het is een zakelijke klant die grotendeels shopt als een consument”, schetst Vieberink. “Wij willen die vakman en zijn problemen kennen en hem helpen om meer uit zichzelf en zijn klussen te halen. Voor kleine orders loopt hij een vestiging binnen waar medewerkers hem persoonlijk kennen. Grote klussen bereid hij thuis voor en bestelt hij online vooraf om deze klaar te laten zetten of te laten bezorgen.”

Op digitaal vlak zag Bouwmaat al vroeg de noodzaak om voorop te lopen: “Onze B2B-klant beweegt zich als een consument. Hij verwacht een goede zoekmachine, filteropties en aanbevelingen die werken. De persoonlijke aanpak van de winkelvloer moesten we ook online brengen”, vertelt Vieberink. De crux daarvoor is data.

Data ontkoppelen en inzetten

Binnen Bouwmaat was het centraal zetten van data vanaf 2017 benoemt als prioriteit. “Voor omnichannel heb je drie dingen nodig: klantdata, content en een realtime dataschil die beiden ontsluit naar de voorkant”, stelt Vieberink. Bouwmaat gebruikt Informatica voor alle productinformatie, een PIM-systeem. Alle geschreven digitale content staat in een maatwerk CMS. “Het maakt niet uit wat je voor infrastructuur hebt, het gaat om de layer er tussen, zodat alle systemen met één waarheid aan de voorkant communiceren, realtime.”

Het beschikbaar maken van data in een datawarehouse was al eerder gerealiseerd. Maar, stelt Vieberink, SQL kan zelf niet rekenen. Wil je binnen 200 milliseconden een merkvoorkeur kunnen bepalen, dan heb je een systeem nodig dat klantdata vertaalt naar gepersonaliseerde klantbelevingen. “Binnen mijn netwerk werd ik gewezen op Sparque voor de personalisatie en Ternair voor de selectie en marketing automation. De samenwerking tussen de verschillende partijen was direct goed. We bedachten direct een eigen ecosysteem en binnen een week hadden we een testomgeving draaien voor het personaliseren van de nieuwsbrief”, vertelt Vieberink.

Digitale kanalen stapsgewijs personaliseren

Het project om de digitale kanalen te personaliseren startte in de zomer van 2018 en ging 1 januari 2019 live. Sparque bouwde een AI-model dat realtime aanbevelingen doet op basis van klant-, transactie- en productdata en websitegedrag. Deze aanbevelingen worden ook realtime in de marketing automation oplossing geïntegreerd. “We begonnen in de webshop met andere klanten kochten ook, wat we het meest relevante voor de klant vonden. Snel je spullen voor een klus bij elkaar kunnen klikken, zoals een stucspaan bij stucmortel. Daarvoor wordt er in het winkelmandje gekeken en worden er suggesties gedaan.”

Twee maanden daarna volgde een nieuwe app met een gepersonaliseerde zoekmachine. “We wilden direct de merkvoorkeur in de zoekmachine zetten”, legt Vieberink uit. “Elke tegelzetter heeft bijvoorbeeld meestal een voorkeursmerk lijm, dus die wil je tonen. Onze stelregel is dat commerciële activiteiten nooit het zoekproces mogen beïnvloeden. We kijken niet naar de marge, maar naar het gemak voor onze klanten. We adviseren daarom alleen artikelen met een voorkeur of kwaliteitsartikelen waarmee de klant slimmer kan bouwen.” 

In de derde fase ging het personaliseren van de nieuwsbrief live, begin oktober. “We versturen zo’n 80.000 nieuwsbrieven. Tijdens een grote actie zoals onze gereedschapsweken hebben we voor meer dan 100 artikelen een vorm van korting of actie. Je kunt er echter maar drie of zes tonen in een nieuwsbrief. Die moeten dus zo relevant mogelijk zijn”, zegt Vieberink. Tijdens het verzendproces van de mailing wordt het klantnummer via een API in het AI-model gestopt dat realtime de meest relevante artikelen bepaalt en terugstuurt voor verwerking binnen iedere e-mail. Als vierde en laatste stap in het omnichannel-project werd het zoeken op de website gepersonaliseerd. “Dat gaf direct een stijging in zoekopdrachten en klanttevredenheid, ook vanuit de vestigingen.”

Tevreden klanten

Omzet is van ondergeschikt belang, stelt Vieberink. “We doen dit niet omdat we ROI-gedreven zijn, omzet is niet de bedrijfsvorm voor e-commerce. Op onze e-commerce afdeling hebben we geen omzetdoelstellingen, alle online omzet wordt toegekend aan de vestigingen. Het gaat ons om de klantrelatie en daarom kijken we naar de klanttevredenheid.” Na de check-out beoordeelt de klant de gehele journey op een 8,7. Na de bezorging geeft de klant nog steeds een 8. “Dat is de klantwaardering waar we het voor doen.”

“Dat het aandeel online bestellingen elk jaar met 30% groeit, is uiteraard interessant, maar we kijken integraal naar het onderlinge effect van de kanalen. Welke bijdrage heeft online voor de totale omzet? Hoe is de verhouding online kijken en offline kopen? We zien dat 80% van de klanten Bouwmaat.nl gebruikt in het dagelijkse werk. Je kunt Bouwmaat wat dat betreft meer met een supermarkt vergelijken: dagelijkse boodschappen haal je fysiek, een grote order bereid je voor.”

Gepersonaliseerde print

De volgende stap die Vieberink ziet is het personaliseren van de actiefolder. “We versturen best veel papier, dus we willen eerst kijken naar oplage management. Klanten die altijd de nieuwsbrief openen hoeven geen papieren folder te ontvangen, vinden we. Het personaliseren van print is daarna snel opgezet, en er zijn genoeg drukkerijen die hierbij kunnen helpen. De uitdaging zit in het verzamelen van productafbeeldingen in hoge resolutie, waarvoor we nu de eerste leveranciers benaderen.”

Best practices

Echte leermomenten vind Vieberink lastig om te benoemen. “Het is een continu proces van leren. Het is geen eenmalig project, het is werk. De achterkant moet eerst goed staan, zorg daarna voor een goede ontsluiting. pas dan kun je versnellen aan de voorkant en de customer experience gaan personaliseren. Dat is wat we bij Bouwmaat vijf jaar geleden hebben gedaan. Daardoor kunnen we nu goed gas geven zonder de focus op de klant te verliezen.”

Over de auteur: Nick Kerschgens is marketing automation consultant bij Ternair.



Lees het volledige bericht op Emerce »

ABN AMRO deelt rekenkracht in strijd tegen corona

Posted 31 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

ABN AMRO draagt bij in de strijd tegen het coronavirus door rekenkracht beschikbaar te stellen voor medisch onderzoek. Het zogeheten Dataistic Center, een initiatief van ABN AMRO en Dell Technologies, deelt sinds kort rekenkracht via het platform Folding@Home.

Folding@Home is een project dat onderzoek doet naar ziektes en medicijnen. Hiervoor zijn enorm veel computerberekeningen nodig.

Momenteel helpt het lab diverse universiteiten, medische instellingen en goede doelen met hun datagerichte onderzoek en experimenten.

Eerder werkte het Dataistic Center al samen met het Prinses Máxima Centrum in de strijd tegen kinderkanker. Het kostte voorheen veel tijd om een patiënt te analyseren, diagnosticeren en een behandelingsaanpak te kiezen, en dankzij deze samenwerking is die tijd nu sterk verkort.

Foto Pexels



Lees het volledige bericht op Emerce »

Communicatie is de sleutel tot culturele verandering 

Posted 31 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

Het gezegde ‘gedeelde smart is halve smart’ geldt zowel in de persoonlijke sfeer als in het bedrijfsleven. Samenwerken helpt om een probleem te begrijpen en vervolgens op te lossen. Maar de tijden zijn veranderd. Als we het hebben over samenwerking binnen bedrijven zou het volgende treffender zijn: “Een gedeeld, bediscussieerd en geanalyseerd probleem is niet langer een probleem. Het is in feite de oplossing.” Een oplossing waar iedereen – van de ontwikkelaar tot en met de eindgebruiker – baat bij heeft.

Tegenwoordig willen bedrijven hun uitdagingen het liefst direct oplossen in plaats van naar een langetermijnoplosssing te zoeken. En waarom ook niet? Voor bedrijven die exponentieel groeien, is het zeker zinvol om voor ‘kant-en-klare’ software te kiezen die aan een specifieke behoefte voldoet. Er staat immers een heel ecosysteem van cloud-gebaseerde ERP-, BPO- en CRM-systemen klaar om uit te kiezen. Er is echter een nadeel. Door voor deze propriëtaire oplossingen te kiezen, creëer je een zekere afhankelijkheid. En daarmee gaat waardevolle kennis en ervaring verloren, omdat die in handen komen van derden. Na verloop van tijd wordt het bovendien steeds moeilijker om oplossingen aan te passen en op maat te maken. 

Duurzame oplossingen

Bedrijven zouden daarom de handen ineen moeten slaan om duurzame oplossingen te ontwikkelen. Oplossingen waar alle betrokkenen trots op kunnen zijn, en die op de lange termijn bruikbaar blijven. Dit laatste punt illustreert een nieuwe organisatiefilosofie en strategisch proces dat bekend staat als Culture-as-a-Service (CaaS). In de afgelopen tien jaar zijn er tal van ‘as-a-service’ modellen voor cloud computing ontstaan. CaaS richt zich echter op de praktische implementatie van deze oplossingen door een holistisch kader te bieden dat participatie, discussie en kennisdeling vergemakkelijkt. CaaS helpt bij het creëren van een open organisatie, waar ideeën en samenwerking tot bloei komen.

CaaS pleit niet voor het zomaar overboord gooien van propriëtaire oplossingen. Integendeel. CaaS legt de nieuwe nadruk op het investeren in mensen en processen. Organisaties gebruiken daarbij interne middelen om compatibele oplossingen te bouwen met de functionaliteiten die ze nodig hebben. Ze verbeteren zakelijke applicaties op basis van de collectieve kennis, ervaring en wijsheid van de mensen die ze gaan gebruiken. Dit leidt tot een domino-effect, waardoor de organisatie uiteindelijk het vertrouwen en de mogelijkheden krijgt om zijn eigen cloud-native oplossingen te bouwen. Dit zal aanvankelijk resulteren in een periode van vallen en opstaan, maar vitale kennis en expertise wordt vervolgens wel in de eigen onderneming ontwikkeld en blijft ook behouden.

Specialisme uitbesteden

Er zal altijd behoefte zijn aan het uitbesteden van expertise. Elke organisatie heeft immers specialistische hulp nodig bij meerdere disciplines. Maar als je bedenkt hoe belangrijk de IT-afdeling is geworden voor het moderne bedrijfsleven, zou het dan niet een innovatiecentrum moeten zijn dat het bedrijf vooruithelpt, in plaats van een kostenpost, die voortdurend belangrijke functies moet uitbesteden?

CaaS verandert de perceptie van IT fundamenteel, en zorgt ervoor dat het wordt gezien als een drijvende kracht achter innovatie. De transitie vereist echter dat zowel IT als de business hun verschillen opzij zetten en om de tafel gaan zitten om gezamenlijk aan de toekomst te gaan plannen en bouwen. De sleutel tot dit alles een gemeenschappelijke taal te vinden die ze kunnen gebruiken om problemen samen aan te pakken en op te lossen. Als die gemeenschappelijke taal er is, moet de discussie vervolgens gericht zijn op het proces en de implementatie, niet op het product zelf. Dat is het domein van zowel de technische als de ontwikkelteams. Als ze echter steun van de ‘business guys’ willen, moeten ze praten over de praktische toepassing van tools.

Dan pas kom je tot de gewenste uitkomst: 

  • De zakelijke teams voelen zich betrokken bij en verantwoordelijk voor de ontwikkeling van een oplossing. Zozeer zelfs, dat ze de oplossing gaan evangeliseren en promoten. 
  • De positie van de ontwikkelaars binnen het bedrijf wordt verbeterd, waardoor ze beter kunnen samenwerken met andere stakeholders, bij kunnen dragen aan nieuwe processen en kunnen helpen om gemeenschappelijke doelen te bereiken.
Samen optrekken

Er zijn methoden die bedrijven kunnen gebruiken om gezamenlijk problemen op te lossen. Denk bijvoorbeeld aan de groepsmodeltechniek die bekend staat als ‘event storming’, die het leren versnelt en nieuwe ideeën genereert. Andere methoden zijn ‘open innovatie labs’. Cruciaal is dat het de groep in staat stelt samen te werken om tot een oplossing te komen, waardoor een gemeenschappelijk begrip ontstaat van hoe software bijvoorbeeld moet worden toegepast om aan specifieke zakelijke behoeften te voldoen. Overigens kunnen deze methoden worden ingezet om elk technisch of bedrijfsvraagstuk aan te pakken. 

Deze nieuwe aanpak wordt ondersteund door gesloten feedbacklussen en gedecentraliseerde systemen, wat voor een constante stroom aan nieuwe ideeën zorgt. CaaS geeft organisaties de middelen om de prestaties van de eigen en externe systemen te analyseren en de gegevens vervolgens te gebruiken om op basis van open standaarden nieuwe diensten en applicaties te ontwikkelen. 

Gezamenlijke doelen

CaaS brengt mensen bij elkaar en helpt hen te realiseren dat ze gemeenschappelijke doelen nastreven. Als mensen eenmaal met elkaar beginnen te praten, gaan ze ideeën delen en samenwerken. Het zorgt ook dat er gemeenschappelijke tools en platforms gebruikt worden, waardoor de kosten worden verlaagd en het tempo wordt opgevoerd. Communicatie is belangrijk, omdat mensen elkaar tegemoet kunnen komen en wellicht in het midden uitkomen. En als dat eenmaal gebeurt, nou ja, dan is het probleem opgelost.

Over de auteur: Jan Wildeboer is EMEA Evangelist bij Red Hat Benelux.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Winkelstraten liggen er verlaten bij, maar sierteelt leeft op

Posted 31 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

De Nederlandse winkelstraten liggen er na de maatregelen rond het coronavirus verlaten bij. Afgelopen week was het 79 procent rustiger dan vorig jaar en ook zelfs rustiger dan een week eerder, zo blijkt uit gegevens van bureau RMC.

De afname in de winkelstraten van de grote steden is het grootst. Zo lieten de Nieuwendijk en Kalverstraat in Amsterdam op woensdag 25 maart een afname van 90 procent zien, waarschijnlijk door het wegblijven van toeristen.

De Lijnbaan en Beurstraverse in Rotterdam hadden op dinsdag 24 maart te maken met een afname van meer dan 80 procent.

De drukteafname lijkt bij de kleinere steden wat minder te zijn, vooral als er een supermarkt in de buurt van de winkelstraat is: in de Torenstraat in Castricum was op woensdag 25 maart een afname van 6 procent ten opzichte van vorig jaar zien. De Ostadelaan in Alkmaar, waar twee supermarkten in de buurt zijn, kende op donderdag 26 maart ‘slechts’ een afname van 28 procent.

Hoeveel van de omzet naar het onlinekanaal verhuist zal later moeten blijken. Opvallend genoeg lijkt de sierteelt, die eerder in de verdrukking leek te komen, helemaal op te leven. Onlinebloemenwinkels hebben de grootst mogelijke moeite om te voldoen aan de vraag naar boeketten, meldt het ANP.

Fleurop.nl kan de vraag naar bloemen nauwelijks aan. Medewerkers van andere afdelingen worden tijdelijk op de klantenservice neergezet.

Foto Pixabay

 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Coronacrisis: vijftig ondernemers en marketeers vertellen over de impact en kansen in hun business

Posted 30 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

Ondanks de coronacrisis zijn er nog steeds veel mogelijkheden om je bedrijf in deze periode staande te houden, of zelfs meer klanten aan te trekken en bestaande relaties te versterken. Online retailers doen goede zaken en zien juist meer omzet, terwijl veel andere branches het heel moeilijk hebben en hun omzet tot wel 90% – of meer – zien dalen. Reden genoeg om ondernemers en marketeers te vragen naar de gevolgen van de coronacrisis voor hun bedrijf. Welke impact voelen zij nu en welke impact verwachten zij op de langere termijn? Ruim vijftig ondernemers en marketeers deelden hun mening en visie, met tips en nieuwe kansen in onzekere tijden.

En niet alleen dat. We zien in tijden van crisis ongekende saamhorigheid, hartverwarmende reacties en veel onderling begrip. Ook beschikken we over een groot aanpassingsvermogen en verzinnen veel ondernemers creatieve oplossingen. Zo gaan we flexibel om met alle (nodige) beperkingen waarmee we het coronavirus de komende maanden samen gaan verslaan.

De cijfers

Ten eerste stelden we de vraag: “Welke impact voel je nu al?”:

  • Minder omzet (64%)
  • Lagere productiviteit (46%)
  • Veel annuleringen (34%)
  • Negatieve cashflow (12%)
  • Oplopende achterstand in betalingen (10%)
  • Meer omzet (8%)
  • Hogere productiviteit (6%)
En welke impact verwacht je op de langere termijn?
  • Een relatief snel herstel na de zomer van 2020 (V-curve) (44%)
  • Een vertraagd herstel in 2021 (U-curve) (40%)
  • Een lange recessie van drie tot vijf jaar (L-curve) (10%)
  • Geen of een positieve impact (6%)
Welke kansen zie je?
1. Ga online en ontdek nieuwe digitale verdienmodellen

Veel van de deelnemers zien een grote kans in online. Het biedt de mogelijkheid nieuwe doelgroepen aan te boren en meer flexibiliteit.

Zo realiseerde Nike in hun meest recente kwartaal, ondanks dat ze duizenden winkels moesten sluiten, vijf procent meer omzet. Ze deden dit op basis van 36% stijging van online verkopen. Die lukte Nike door vanaf het moment dat de eerste winkels in China moesten sluiten, razendsnel apps te ontwikkelen en zwaar te promoten voor het thuis sporten. En door hun e-commerce kanaal flink te upgraden.

Joran Hofman (Leadfeeder): “Veel bedrijven digitaliseren in deze periode. Dat biedt kansen om nieuwe verdienmodellen te ontdekken. Ik verwacht zeker dat er in veel verschillende branches creatieve oplossingen komen voor huidige problemen. Wel is het volgens mij zo dat face-to-facecontact in sommige situaties altijd beter blijft werken. Denk hierbij aan opleidingen en cursussen, evenementen, trainingen, fysiotherapie en meer. Hoewel deze diensten nu zoveel mogelijk digitaal gaan, verwacht ik wel dat dit na de crisis dankzij de kracht van face-to-face weer terug naar ‘normaal’ gaat.”

“Geef een creatieve invulling aan huidige producten en diensten en je ontdekt kansen om met de klant te werken aan een oplossing.”

Remco van Meel (Fingerspitz)

2. Toon meer verdraagzaamheid en begrip

Veel ondernemers ervaren door de situatie een grote toename in verdraagzaamheid onder consumenten, bijvoorbeeld in het geval van latere levering van fysieke goederen of diensten. Er is begrip voor extra drukte bij de klantenservice, de administratie en logistieke processen. Consumenten blijken meer dan ooit bereid om lokale ondernemers te steunen.

Ook Jaap van Baar (WiQhit) ziet snel veel lokale initiatieven opkomen: “Er ontstaat  solidariteit tussen consumenten en ondernemers. We hebben elkaar nodig. Ik verwacht dat zaken als duurzaamheid, partnership en saamhorigheid na deze crisis meer invloed gaan hebben op de businessmodellen.”

Christel van Zweden (Stickfilm) sluit zich hierbij aan en gaat daarnaast voor aangepaste proposities met meer creativiteit, maar vooral bezinning en verbinding: “We zitten allemaal in hetzelfde schuitje. Dat zorgt voor saamhorigheid en nieuwe samenwerkingen.”

“Blijf geloven in je jezelf en je business. Je maintiendrai!”

Anoniem

3. Zie kansen voor vernieuwing

Niels Tukker (Loyals): “Doordat we nu gedwongen zijn anders te werken dan je gewend bent, zie ik kansen voor vernieuwing. Zo moeten we veel meer zaken digitaliseren, bedenken we creatieve oplossingen om alsnog door te gaan met dienstverleningen en levering van producten.”

Carl Lunenborg (e-Intelligence) ziet dat zowel grote als kleine ondernemers (nood)gedwongen na moeten denken over online kansen die ze tot nu toe lieten liggen. Bijvoorbeeld uit gebrek aan kennis, gemakzucht of te weinig inzicht in innovatieve alternatieven. “De huidige omzetdaling geeft wel ruimte voor een ‘reset’, om het zo maar te noemen. Denk opnieuw na en stel jezelf de vragen:

  • Klopt ons model nog? 
  • Moeten we niet beter luisteren naar wat online data en -marketinginzichten ons al jaren proberen te vertellen, maar we niet goed konden plaatsen in de tot dusver succesvolle bedrijfsvoering?

Hoe moeilijk, ontluisterend en zwaar het ook is voor ondernemend Nederland: opnieuw wordt het kaf van het koren gescheiden. Dat vraagt erom nog beter te luisteren naar pioniers en experts in online marketing.”

4. Neem de tijd voor optimalisatie en onderhoud

Is je business door de coronacrisis helemaal stilgevallen of een stuk rustiger? Grijp de kans om onderhoud en optimalisaties uit te voeren. Denk hierbij aan de user interface van software of websites en zoekmachineoptimalisatie. Daarnaast kunnen veel ondernemers momenteel goedkoper adverteren in zoekmachines (SEA).

5. Denk na over een goede marketingstrategie

Annemarie ten Brinke (Team Nijhuis) merkt, net zoals veel andere bedrijven, dat marketing vaak het eerste is waar men op bespaart. Toch biedt deze bijzondere tijd volgens haar veel kansen: 

“Dat bedrijven hun marketingbudgetten on hold zetten, zagen we ook tijdens de crisis in 2010. Hopelijk hebben we daar wat van geleerd. Nu besparen betekent inderdaad minder kosten, maar bedenk wel dat je concurrentie misschien niet zo denkt. Juist deze tijd biedt kansen. Kansen om je huidige bedrijf onder de loep te nemen. Heb ik mijn persona’s nog op orde? Welke marketingmiddelen zet ik in en welke juist niet?

Bij Team Nijhuis zien we op dit moment een verschuiving van het denken uit marketingmiddelen, naar het analyseren en daarna uitzetten van een goede marketingstrategie. Juist nú is het de tijd om een goed online marketing plan neer te zetten! Welke middelen zet je in? Waarmee bereik je je doelgroep en in welke fase van de klantreis bevinden zij zich? Je zult zien dat er ook in deze tijden nog kansen te vinden zijn die je kunt verzilveren.”

Daarnaast ontdekken klanten de kracht van video en marketing automation. Terwijl ze hiervoor sceptisch waren.

6. Ga volop aan de slag met je autoriteit en nieuwe content

Annemarie vervolgt: “Juist nu, waarin ‘fake news’ de bladen domineert, is het voor bedrijven de tijd om aan de slag te gaan met content, nieuwsbrieven en marketing automation. Juist nu hebben we de behoefte aan goede en eerlijke informatie.”

Bas Booster: “Bij Crossphase werken we al langere tijd volgens het CMaaS-concept (Content Management as a Service). Dat betekent; een content manager op afstand. En nu dus: vanuit huis. Het mooie daaraan is dat klanten zelf op basis van contentbehoefte kunnen op- en afschalen. We zien dat zeker in deze tijd ons CMaaS-team aan de behoeften van klanten voldoet. Waar de ene bedrijfssector minder ondersteuning nodig heeft in deze tijd, wil de andere juist opschalen. Wij kunnen dat als team uitstekend opvangen. De druk bij sommige klanten is wel verdrievoudigd in deze tijd; dat hadden ze zonder ons niet aangekund.”

Frank Kuin (Studio Hekwerk) ziet ook kansen om communicatie in deze tijd meer te richten op informatie, met minder focus op verkoop. 

Joost Zengers (The Content Case) ziet in de periode waarin de omzet voor veel websites tegenvallen, kansen om vooral veel aan content te werken: “Op die manier heb je er veel profijt van wanneer de vraag weer omhoog gaat.”

7. Creëer goodwill en bied je diensten (tijdelijk) gratis aan

Joost probeert goodwill bij organisaties te creëren door diensten tijdelijk gratis aan te bieden. Op een later tijdstip verwacht hij dit mogelijk in nieuwe klanten om te zetten.

“Wees creatief. Zie kansen en durf deze met de klant aan te gaan. Zet nét dat extra stapje wat nodig is om te laten zien dat het in slechtere tijden ook goed kan gaan. Als je maar durft!”

Remco van Meel (Fingerspitz)

8. Benut de mogelijkheden om thuis te werken

Veel werkgevers staan kritisch tegenover thuiswerken. De coronacrisis brengt daar verandering in. Het eerder niet-gewenste thuiswerken is nu meer geaccepteerd. Blijkt het thuiswerken goed te bevallen? Dan biedt dat in de toekomst kansen om dat vaker te doen. Het scheelt reistijd en drukte op de weg, zorgt voor een betere balans tussen werk en privé en vaak zelfs een hogere productiviteit en tevredenheid.

Kortom, de huidige crisis vraagt om antwoorden en oplossingen die veel ondernemers nog niet kennen. Zie je het echt even niet meer zitten? Richt je dan op het uitbreiden of vergroten van je kennis en bereid je voor op herstel, aldus Gerben Zanting (Connect).

Vijf gouden tips in tijden van (corona)crisis

We vroegen onze deelnemers naar tips om de huidige situatie het hoofd te bieden. Wat doen zij om het hoofd boven water te houden?

Tip 1: Blijf in gesprek met je klanten

Ralf Ramakers (M & R belastingadviseurs): “Bespreek met enkele collega-ondernemers een paar keer per week de problemen waar je tegenaan loopt en de oplossingen die je hebt verzonnen. Blijf vooral niet alleen het wiel uitvinden. Kan face-to-face afspreken in de huidige omstandigheden niet? Voer dan een gesprek via Skype, Zoom of een ander pakket. Betrek er eventueel bevriende deskundigen bij, die direct hulp kunnen bieden.”

Bas Booster (Crossphase) vult aan: “We zijn nu, meer dan ooit, in gesprek met onze klanten. Waar kunnen we bij helpen, waar zitten de pijnpunten? Begrip hebben voor deze situatie is soms belangrijker dan leads genereren. Pas je dienstverlening desnoods aan. Online communicatie en snel schakelen is van groot belang. Denk bijvoorbeeld aan nóg meer dienstverlenen. Zelfs in het weekend bij noodgevallen ondersteuning. Daar was duidelijk behoefte aan.”

Desiree de Mooij (ICF Leiden): “Blijf in gesprek en probeer samen tot oplossingen te komen. Doe niet alleen maar mee met ‘de grote meute’ om iets nieuws aan te bieden.

“Als marketeer zou ik zeggen: vergroot je eigen kernwaarden en ga niet ineens heel anders doen. Diep je kernwaarden uit!”

Desiree de Mooij (ICF Leiden)

Een kwestie van vertrouwen

Mechteld Schoemaker (Edelman) merkt op dat het belangrijk is dat merken en klanten hun vertrouwen in je houden: “Ondanks het feit dat ze door de coronacrisis soms hun hele programma hebben moeten opschorten, zijn er andere manieren om voor ze te werken. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Het organiseren van digitale events.
  • Een plan bedenken voor wanneer zaken weer beter gaan.
  • Het leveren van strategisch en tailor-made (digitaal) werk.”
Tip 2: Ga door en kijk naar kansen

Benader je klanten met kansen, maar blijf wel even van ze weg als ze in zwaar weer zitten. Wees creatief, ga op zoek naar oplossingen in het onbekende. Ga ook uit van een langere periode zonder betalende klanten. Stay top of mind! Richard van der Blom (Just Connecting).

Kom je verplichtingen na

Blijf ondernemen. Deze situatie gaat een keer stoppen en dan hebben we niets aan een stilstaande economie. Kom je verplichtingen na. De andere ondernemer zit namelijk in een vergelijkbare situatie. Betaal het liefst zo snel mogelijk je leveranciers, freelancers en partners. Het kan zijn dat zij het geld harder nodig hebben dan jij.

Wees NOG flexibeler. Elke dag kan de situatie veranderen. Kijk dus ook niet terug naar al genomen keuzes, want daar schieten we niks mee op en dit zorgt voor (onnodige) negativiteit.

Wees paraat. Als de crisis over is, dan zal het weer hard gaan. Jij en je concurrenten houden nu wellicht marketingbudget vast, maar dat zal snel weer vrij komen.

Zorg altijd dat er geld in de onderneming blijft zitten. In goede tijden een buffer opbouwen voor mindere tijden moet een gewoonte zijn.

Tip 3: Stay cool!

Stay cool. Een merk bouwen doe je niet alleen in hoogtijdagen, maar juist ook in een crisis. Een gevleugelde uitspraak in ons strategenkantoor (toen we nog op kantoor werkten) was: ‘Onder druk worden diamanten gecreëerd’, Niels Tukker (Loyals).

“Keep calm and carry on. Ook dit gaat over!”

Anoniem

Tip 4: Bespaar niet op marketing

Annemarie ten Brinke (Team Nijhuis): “Ga nu juist niet besparen op marketing! Pak je website aan, laat een nieuw webdesign maken. Optimaliseer je website juist nu. Door in te zetten op SEO-content, weet je dat als de markt aantrekt jij weer bovenaan staat. Blijf reguliere content schrijven en deel hierin insights en wat je ook doet… blijf kalm. Ga niet mee in de hysterie. Denk aan e-books, gratis videocontent of cursussen die je kunt delen.

Het belang van interne communicatie

En bedenk dat jij als ondernemer bang bent voor wat komen gaat, maar je medewerkers ook. Nog nooit was interne communicatie zo belangrijk! Vergeet dus niet je mensen in je communicatie mee te nemen.”

Tip 5: Maak gebruik van de regelingen van de overheid

Voel je niet beschaamd om gebruik te maken van de regelingen die de overheid voor bedrijven beschikbaar stelt. 

Jaap van Baar (WiQhit): “Daarnaast is het heel belangrijk om je te verplaatsen in de positie van je klanten. Natuurlijk kunnen facturen langer open blijven staan, of zelfs niet betaald worden, maar dat is geen onwil. Door je nu coulanter op te stellen, bouw je een partnership op met je klant die hopelijk lang standhoudt na de crisis.”

Mooie voorbeelden van creatieve oplossingen 

Welke inspirerende creatieve oplossingen zien ondernemers midden in de huidige coronacrisis?

1. Virtuele bijeenkomsten

Nederlanders blijken over veel aanpassingsvermogen te beschikken. Van online kerkdiensten en concerten tot virtuele vrijdagmiddagborrels via WhatsApp, Zoom of Microsoft Teams met alle collega’s. 

Bas Booster (Crossphase): “Wij hebben in onze Slack-omgeving een speciaal kanaal opgericht: #wishyouwerehere. Daar uploaden we allemaal video’s, vlogs en schrijven we teksten naar het hele bedrijf. Zo blijven we in contact. Ook organiseren we alternatieven voor de borrels en trainingen. Zo hebben we binnenkort een filmavond met veel collega’s via Netflixparty, zodat we tóch samen tijd kunnen doorbrengen.”

Daarnaast zijn er ook digitale muzieklessen, virtuele één-op-één lesvormen, samen luisteren naar muziek of kijken naar kunst, en dan je ervaring via een livestream bespreken. Dit gaat meteen ook eenzaamheid tegen bij mensen die veel alleen thuis zijn. Zo snijdt het mes aan twee kanten. Decathlon en Basic-Fit komen met een livestream via Instagram om mensen in beweging te houden via #sportinuwkot.

We hebben het allemaal voorbij zien komen. Zelfs fysiotherapeuten vinden manieren om hun patiënten op afstand te helpen met hun consult. 

Om video’s van Youtube te kunnen tonen, dienen analytische cookies en tracking cookies geaccepteerd te worden.

2. Deel je kennis

Empowerbox in Leusden roept zelfstandige professionals op laagdrempelige en betaalbare webinars te ontwikkelen waarin zij hun kennis delen. Juist nu is er geen beter moment om tot nieuwe kennis en inzichten te komen.”, Carl Lunenborg (e-Intelligence).

Ed van der Meer (Apple Support Ed) krijgt veel oude MacBook’s binnen, die opgelapt moeten worden om thuis mee te werken.

“Blijf vooral nuchter en positief. Na regen komt zonneschijn!”

Ed van der Meer (Apple Support Ed)

3. Van restaurant naar bezorgdienst

Sterrenrestaurants passen hun menukaarten tijdelijk aan, de voorraden worden weggewerkt en vermaakt tot verse en eenvoudige gerechten die voor slechts €8 zijn af te halen.

Annemarie ten Brinke: “Bij Team Nijhuis hebben wij binnen één dag een mini-webshop voor een restaurant gebouwd. Daardoor was dat bedrijf snel klaar voor het thuisbezorgen van maaltijden. Deze functionaliteit was nog niet aanwezig. De online campagnes zijn allemaal gericht op lekker eten, alleen dan thuis. En in de reisbranche hebben we op veel websites ‘coronagaranties’ toegevoegd.”

Ook Pocketmenu en Saleswizard ontwikkelden in een paar dagen applicaties waarmee restaurants in no time een online afhaal- en bezorgdienst konden aanbieden.

Het is een tijd van bezinning

Als er iets is wat de huidige crisis veel van onze deelnemers leerde, is dat de coronacrisis ook de kans biedt nieuwe contacten te leggen en vooral ervaringen te delen:

“Zorg dat je je netwerk niet verwaarloost, ook al is er misschien weinig handel momenteel. Onze klanten, opdrachtgevers en kandidaten staan er nu voor open en hebben meer tijd om te sparren, inzichten te delen en toekomstverwachtingen uit te spreken.”, aldus Gerben Zanting (Connect).

Probeer ondanks de situatie tot rust te komen. Maak een diepe connectie met jezelf, om uiteindelijk je echte ware zelf weer te omarmen, die door de wereld van het imago is verdrongen. Ga ook aan de slag met dromen waar je normaal de tijd niet voor hebt of neemt. Het is een tijd van herbezinning (anonieme bijdrage).

Help waar het kan

Diederik Gallas (Gezond in Bedrijf) ziet iedereen vooral ‘struggelen’ om de huidige omzet zoveel mogelijk te behouden: “Heel veel ondernemers springen op digitaal. We moeten maar even afwachten wat dat gaat opleveren. En aan de andere kant zie je mensen met prachtige creatieve ideeën vooral goede dingen doen voor anderen en elkaar helpen.”

Cieleke Van Houten (Moooi Carpets) sluit zich hierbij aan: “Houd beter en menselijker contact met je klanten en relaties door ze écht te vragen hoe het met ze gaat, en wat nu belangrijk is om elkaar te helpen.”

Geen concurrentie, maar elkaar in stand houden

Jaap van Baar (WiQhit): “Zelf ben ik onderdeel van een club bedrijven die hun tools en expertise gratis beschikbaar stelt aan e-commerce partijen die het zwaar hebben. Zonder verplichtingen of kosten achteraf. Daarin zijn we niet uniek, ik zie dit veel vaker voorbijkomen. Nu is het niet de tijd voor concurrentie, maar tijd om elkaar in stand te houden.”

Kortom: blijf positief en ga de uitdaging aan! Samen moeten we het doen.

Over de auteur: Wilco Verdoold is register marketeer, digitaal strateeg, auteur, spreker en CMO bij CopyRobin.



Lees het volledige bericht op Emerce »

B2B digital customer portal in vijf stappen

Posted 30 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

Wie zich binnen B2B verder wil onderscheiden van zijn concurrenten, kan niet om een digital customer portal heen. Het is The Next Big Thing in e-commerce. Deze vijf stappen kun je het beste doorlopen wanneer je de volgende stap in ecommerce succes wil zetten. 

Binnen manufacturing en wholesale wordt personalisatie in commerce nog nauwelijks benut. Zonde, want dat betekent niet alleen minder klantgerichtheid en meer klantverloop, maar ook dat kansen voor cross- en upselling en het automatisch genereren van herhaalorders onbenut blijven. Daarbij komt dat B2B-klanten steeds veeleisender worden. Ze willen hun eigen processen zo efficiënt mogelijk kunnen inrichten en je webshop kan daar zeker een rol in spelen. Juist op dit vlak kun je als toeleverancier meerwaarde bieden. En dat is belangrijk binnen het toenemende concurrentie-krachtenveld.

Kortom, een mooie kans om de  transactie-gerichte webshop naar een hoger niveau te tillen. Naar het niveau van een digital customer portal, wel te verstaan. Daarin staan de specifieke behoeften van de klant centraal, in een omgeving die optimaal aansluit op de interne processen van iedere klant. En met een self-service omgeving ben je op elk gewenst moment van de dag voor de klant beschikbaar.

Neem bijvoorbeeld een klant die een reeks van industriële machines inzet voor het vervaardigen van zijn producten. Die machines moeten niet plotseling stilvallen, omdat hij dan leverafspraken niet kan nakomen, omzet misloopt en wellicht zelfs wel trouwe klanten verliest. Een goed ingerichte digital customer portal helpt om beschikbaarheid en dus productiviteit van deze machines te optimaliseren. In zo’n portal voeden de machines, machinebedieners, servicetechnici, inkopers, verkopers, machineonderdelen en bedrijfsprocessen allemaal, geautomatiseerd via slimme oplossingen, de inhoud van deze customer portal, zodat die altijd optimaal en up to date. Vervolgens  is het nog een kleine stap om bijvoorbeeld de benodigde service- en/of vervangingsacties automatisch te plannen en de daarvoor benodigde spare-parts te bestellen. Zo wordt voor maximale beschikbaarheid van de machines gezorgd.

In een customer portal vindt de klant dus informatie, producten en diensten die volledig op zijn bedrijf en de processen binnen dat bedrijf zijn afgestemd. Een customer portal optuigen is dan ook een continue operatie. Het is daarom raadzaam om klein te beginnen, bijvoorbeeld in één land en in één klantsegment, of misschien zelfs met één klant. Start ook met de eenvoudige use cases en voeg gestaag functionaliteiten toe.  De volgende stappen kun je hierbij het best doorlopen.

 1. In kaart brengen van productgegevens

De eerste stap is het in kaart brengen van je productgegevens. Welke producten zijn geschikt voor (geautomatiseerde) distributie via het customer portal? Verbruiksartikelen, dus artikelen die frequent nodig zijn en tijdens het gebruik worden opgemaakt, lenen zich hier doorgaans goed voor. Ook reserveonderdelen, die met iets langere tussenpozen dan verbruiksartikelen geleverd moeten worden, kunnen via een customer portal prima worden beheerd en besteld.

Wanneer verbruiksartikelen en reserveonderdelen eenmaal via een customer portal worden geleverd, kunnen aanverwante diensten worden toegevoegd. Hierbij kun je denken aan garanties, verzekeringen, consults, machineonderhoud, reparatiediensten en meer. Met een  product- en servicemix afgestemd op de customer journey, onderscheid je je beslist van je concurrentie. 

 2. Uitwerken use cases

Voor je begint met een customer portal, is het raadzaam om de vijf meest prangende use cases van de belangrijkste klanten zo precies mogelijk uit te werken. Dat kan met behulp van (online) enquêtes, maar ook door het voeren van gesprekken. Zo krijg je een nauwkeurig overzicht van de installed base, hun actuele staat, de onderhoudsintervallen, in het verleden uitgevoerde reparaties, bijbehorende reserveonderdelen met levertijden en meer. Al deze informatie is cruciaal voor het inrichten van je portal.

 3. Implementeren van use cases

Voor de twee belangrijkste use cases bepaal je vervolgens welke producten voor distributie via een customer portal in aanmerking komen. Ook leer je op basis van deze informatie welke functies nodig zijn in de portal en welke diensten moeten worden aangeboden. Als er bijvoorbeeld behoefte is om snel verbruiksartikelen te kunnen bestellen, dan kun je een check-out van één pagina ontwikkelen, die de benodigde producten al voorbereidt voor deze klant. Ook kan de klant, met behulp van de informatie in de portal, realtime zien wanneer zijn machines aan (preventief-)onderhoud toe zijn en daar interne planningen op aanpassen, budgetten beter beheren en tijdig een reserveonderdeel of servicebeurt bestellen. Dit bespaart de klant enorm veel geld en tijd.  

4. Optimaliseren na feedback

Nadat de customer portal eenmaal is ingericht, volgt de evaluatiefase. In deze fase achterhaal je hoe de geleverde functies worden gebruikt en of ze ook werkelijk de use case dienen. Zo kun je samen met de klant eventuele aanpassingen of uitbreidingen bespreken en aanbevelingen doen over hoe hij het portal nog beter en efficiënter kan gebruiken. 

 5. Opschalen

Als de belangrijkste twee use cases eenmaal stabiel lopen in de customer portal, kunnen de volgende twee worden opgepakt. Met alle ervaring die je opdoet, kun je steeds makkelijker klanten, producten en diensten toevoegen en steeds verder uitrollen, dus ook naar andere landen en klantsegmenten. En zorg ervoor dat je de klanten goed op de hoogte houdt van de vernieuwingen. 

Het kost dus best veel inspanning en tijd om een goede customer portal te ontwikkelen. Er bestaat geen eenvoudige one-size-fits-all oplossing voor, want wat er precies nodig is, is per sector en bedrijf verschillend. Een flexibel commerce platform dat eenvoudig geïntegreerd kan worden binnen je IT-landschap, is daarbij vanzelfsprekend essentieel. Natuurlijk zijn het vooral de wensen van je klanten die de inrichting van je customer portal vormgeven. Want alleen als je je ECHT richt op de behoeften van je klanten, kun je je blijven onderscheiden van je concurrenten en een stevige zakelijke band smeden die nog vele decennia voortduurt.

Over de auteur: Roelof Swiers is country manager Benelux bij Intershop Communications.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Zakelijke uitdagingen aanpakken in tijden van het coronavirus: vijf tips

Posted 27 mrt 2020 — by Emerce
Category nieuws

In deze onzekere tijden komen bedrijven voor uitdagingen te staan die veroorzaakt worden door het coronavirus (Covid-19), zoals bevoorradingsproblemen en het moeten sluiten van winkels. Door optimaal gebruik te maken van zowel digitalisering als technologie kan dit echter worden aangepakt. Het leveren van uitstekende klantenservice en e-commerce-ervaringen is ook noodzakelijk in een tijd als deze. Vijf tips die je organisatie door deze moeilijke tijd kunnen helpen.

Tip 1: Blijf in contact met je klanten

Contact houden met je klanten is essentieel. Dit is daarentegen niet het beste moment om de verkoop te stimuleren. Denk eerder aan het publiceren van webinars, educatieve content en tutorials die je klanten ondersteunen en de merkpersoonlijkheid communiceren. Hierdoor blijf je onder de aandacht bij klanten en blijft hun voorkeur uitgaan naar je bedrijf. 

Tip 2: Heroverweeg huidige campagnes

Advertentiecampagnes houden consumenten op de hoogte van je bedrijfsactiviteiten en brengen producten of diensten opnieuw onder de aandacht. Aangezien de meeste mensen meer tijd op hun telefoon of laptop zullen doorbrengen, is dit hét moment om te zorgen dat je campagnes tiptop in orde zijn. Van het optimaal inzetten en verdelen van je budget tot het kiezen van de juiste zoekwoorden, we helpen je graag bij het herdefiniëren van deze belangrijke touchpoints!

Tip 3: Ontdek nieuwe vormen van interactie

De huidige, onvoorziene ontwikkelingen dwingen bedrijven na te denken over de manier waarop zij communiceren met hun doelgroep. Dit is het perfecte moment om jezelf uit te dagen en te bedenken hoe je virtueel in contact kunt blijven met klanten. Van een Google Hangout in plaats van een koffieafspraak tot een virtuele showroomtour: vraag jezelf af hoe je fysieke diensten ook online kunt aanbieden. Dergelijke oplossingen passen bij de huidige markt en maken je bedrijf klaar voor de toekomst; we betreden namelijk een consumentenmarkt die steeds digitaler wordt.

Tip 4: Nu is het moment om kleinere projecten aan te pakken

Werk achterstanden weg en kijk naar projecten die nog afgerond moeten worden. Denk aan de optimalisatie van de backend, het maken van betere landingspagina’s en het verbeteren van de serviceomgeving. Dit is een goed moment om deze taken op te pakken. Je bedrijf zal hierdoor in een sterkere en gezondere positie zijn naarmate het coronavirus voorbij gaat. Om dit te bereiken hebben we een team van specialisten klaarstaan die je van een afstand kunnen helpen met campagnes, UXe, design, data insights, hosting, security of wat je maar nodig hebt in het digitale domein. 

Tip 5: Bereid je voor op herstel

Op een gegeven moment zal de verspreiding van het coronavirus afnemen en zullen de nationale lockdown-maatregelen versoepelen. Wanneer we terugkeren naar de normale gang van zaken, zullen markten een herstelfase ingaan. Deze overgangsperiode vereist de juiste berichten voor je advertenties, landingspagina’s, homepage en social media.

We staan ​​allemaal voor een onvoorspelbare periode en de effecten hiervan zullen gevolgen hebben voor verschillende industrieën. Toch is lange termijn campagneplanning op basis van wat hetzelfde blijft, in plaats van wat verandert, nog steeds een must. Het gebruik van de juiste tone of voice en het effectief inzetten van advertenties blijft nog altijd de sleutel tot succes. 

Een laatste gedachte

Iedereen wordt getroffen door de impact van het coronavirus. Maar weet: samen kunnen we zorgen dat je bedrijf gezond blijft en succes nastreeft op de lange termijn. 

Over de auteur: Max Pinas is creative director bij Dept.



Lees het volledige bericht op Emerce »