Posts Tagged ‘anp’

Nog 365 dagen: wie is klaar voor de nieuwe EU-privacyregels?

Posted 24 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Nog een jaar en dan moeten alle organisaties in Nederland voldoen aan de EU-verordening over databescherming. Deze is veel strenger dan de huidige wet bescherming persoonsgegevens. Toch heeft slechts 11 procent van de bedrijven zich helemaal voorbereid op de nieuwe regels. Welke acties kun je nemen om nu nog tijdig te voldoen?

De Global Data Protection Regulation (GPDR) gaat op 25 mei 2018 in en heeft grote gevolgen voor de verwerking en bescherming van persoonsgegevens binnen organisaties. Centraal staan het verkrijgen van inzicht in de verwerkingen van persoonsgegevens en datastromen, alsmede het vooraf borgen van privacy bij nieuwe producten en systemen (privacy by design & privacy by default).

Met boetes die kunnen oplopen tot 20 miljoen euro of 4 procent van de wereldwijde jaaromzet zou je denken dat de sense of urgency wijd verbreid is. Toch is een kwart van de bedrijven nog niet begonnen met de voorbereidingen op de inwerkingtreding van deze Europese verordening.

Kwart is nog niet begonnen

PwC heeft begin dit jaar het Privacy Governance onderzoek gepubliceerd. Hieruit blijkt dat het aantal Nederlandse organisaties dat nog helemaal niet is gestart met voorbereidingen op de GPDR is afgenomen van 35 procent in 2015 naar 25 procent in 2016. Een toenemend aantal organisaties is dus in ieder geval al bezig met het bestuderen van de veranderingen en de impact die de GPDR op de organisatie zal hebben. Daarbij lag de nadruk tot dit jaar veelal nog op inventarisatie. De verwachting is dat de meeste organisaties nu beginnen met de daadwerkelijke implementatie. Dat is aan de krappe kant, want er zijn behoorlijk wat wijzigingen nodig in de procedures en de organisatie. Stap één is een nulmeting, waarbij je bepaalt hoe het bedrijf ervoor staat, wat er moet worden aangepast en hoeveel tijd en geld dat kost. Vervolgens doe je per onderwerp een gap analyse en stel je een roadmap samen met concrete acties die dus voor 25 mei 2018 uitgevoerd moeten zijn. Uit het onderzoek blijkt echter dat een minderheid van 41 procent van de organisaties een privacy assessment heeft uitgevoerd op compliance aan de bepalingen van de GDPR.

Risico’s

Wat zijn de risico’s? Allereerst de genoemde boetes die kunnen worden opgelegd aan bedrijven die niet voldoen aan de regels. Verder kan de meldplicht datalekken – die in Nederland overigens al van kracht is – tot reputatieschade leiden. Bedrijven moeten doorgeven wanneer ze gehackt zijn aan de toezichthoudende instantie en in sommige gevallen ook aan de personen wier gegevens zijn gestolen. Dit betekent dat veiligheidsincidenten in de openbaarheid kunnen worden gebracht met merkschade, verminderd consumenten- en medewerkersvertrouwen en zelfs verlies van klanten als gevolg. Financieel krijgt het bedrijf niet alleen te maken met een boete of minder inkomsten door de reputatieschade, maar ook met juridische kosten. Consumenten krijgen meer rechten en kunnen bedrijven aanklagen als ze van mening zijn dat die rechten worden geschonden. En als de IT-systemen of databeschermingsprocedures ontoereikend of ouderwets zijn krijgt het bedrijf ook nog te maken met de herstelkosten daarvan. Operationeel bezien loopt het bedrijf ook tal van risico’s. Zo kunnen de autoriteiten eisen dat het verwerken van persoonlijke data tijdelijk of voorgoed wordt stopgezet als je niet aan de GDPR voldoet.

Elk bedrijf zal een andere roadmap opstellen. Maar op basis van het privacyonderzoek kun je wel stellen dat er een aantal algemene aandachtspunten zijn waar business requirements voor moeten worden opgesteld:

  • Verwerking persoonsgegevens
    Slechts 9 procent van de ondervraagde organisaties heeft alle verwerkingen van persoonsgegevens inzichtelijk en gedocumenteerd.
  • Right to be forgotten
    Ruim een kwart heeft geen enkele procedure geïmplementeerd voor de afhandeling van inzage- en correctieverzoeken van betrokkenen.
  • Meldplicht datalekken
    Iets meer dan de helft zegt hier (zeer) goed op voorbereid te zijn. Achtenveertig procent is dat nog niet.
  • Data delen met derden
    Slechts 22 procent heeft een goed inzicht in de datastromen tussen de eigen organisatie en externe partijen.
  • Data Protection Officer
    Achtentwintig procent heeft de verantwoordelijkheid voor privacy neergelegd bij een privacy officer. Zeventien procent heeft daarentegen niemand aangewezen die de rol van Data Protection Officer gaat vervullen of heeft geen privacybeleid.

De GDPR is complex en behoeft op sommige punten verduidelijking maar bedrijven kunnen het zich niet veroorloven om daarop te wachten. Voorzitter Aleid Wolfsen van de Autoriteit Persoonsgegevens heeft recent nog gezegd dat er zeker sancties zullen worden getroffen als bedrijven niet aan de regels voldoen. Hoog tijd voor een concreet plan van aanpak dus.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Beata Linz over de ontwikkeling van e-mail bij Nike

Posted 24 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voor veel e-mailmarketeers is het dé grote uitdaging; hoe kun je e-mailmarketing naar het gewenste niveau brengen binnen je organisatie? En belangrijker: Hoe krijg je hier de mensen in de organisatie met je mee? Beata Linz, een van de grondleggers van dit medium binnen NIKE, blikt terug op de ontwikkeling van het kanaal e-mail en vertelt over alle obstakels die overwonnen moesten worden om e-mailmarketing binnen multinational NIKE groot te maken.

Ze kwam voor de Europese lancering van e-commerce in 2007 in dienst bij NIKE als e-mailmarketing specialist in een ‘One man team’. De focus lag toen vooral op de retailorganisatie en de communicatie via e-mail bestond voornamelijk uit e-commerce gerelateerde sales of transactionele berichten. Door de jaren heen zijn mijn functie en het kanaal e-mail enorm geëvolueerd, waarbij e-mail een belangrijk onderdeel is geworden binnen de NIKE-brand”.

Is e-mail inmiddels het belangrijkste kanaal binnen Nike?

“Dit kun je niet direct zo stellen. We weten dat consumenten tegenwoordig veel switchen tussen online devices en platformen. Het is aan Nike om in contact te blijven, waarbij het kanaal van ondergeschikt belang is. E-mail is als kanaal niet per se belangrijker dan een ander marketingkanaal. De mix tussen de kanalen is namelijk veel krachtiger.”

Wat was je aanpak om e-mail als kanaal verder te ontwikkelen?

“Vanzelfsprekend moest het management overtuigd worden. Door veel te overleggen, continu balans te zoeken tussen kanalen en budgetten en door steeds kleine verbeteringen door te voeren, deze door te meten en weer terug te koppelen, werd e-mail langzaam maar zeker groter en belangrijker. Waarmee het ook steeds meer een geaccepteerd medium werd in de organisatie. Een voordeel qua budgetten hierbij was natuurlijk dat we steeds groter werden en het uiteindelijk in meer dan 21 landen gingen inzetten. Maar we liepen hierbij ook tegen verschillen tussen landen aan, waardoor het nog meer een uitdaging werd om het kanaal verder door te laten ontwikkelen.”

Waar staat Nike nu met e-mailmarketing?

“E-mail heeft een essentiële rol in de marketingmix van Nike in meer dan 21 landen. We zoeken continu naar mogelijkheden voor interactie en dialoog met de klant, waarbij verschillende datasets key zijn. We focussen ons steeds minder op directe sales, hoewel dat natuurlijk nog steeds een essentieel onderdeel is bij Nike. Eén van de belangrijke punten in onze online marketing strategie is storytelling. Hierbij focussen we niet direct op het product, maar meer op het verhaal erachter. Engagement is in onze ogen misschien nog wel belangrijker dan direct sales.  Klanten kunnen producten van Nike overal kopen. Ons doel is om op het juiste moment in de customer journey te blijven interacteren met een klant, het liefst zo persoonlijk mogelijk!”

Wat waren de grootste obstakels die je tegenkwam bij Nike om e-mail als kanaal te laten groeien?

“Bij grote organisaties zoals Nike ontkom je er niet aan dat uiteindelijk iemand anders besluit iets wel of niet te doen. Ook als je al heel veel tijd en moeite ergens in hebt gestoken. Daarnaast moet je jezelf continu uitdagen om nieuwe manieren te vinden in de ‘strijd’ tegen inbox-providers, steeds kritischere consumenten en andere channels die de rol van e-mail willen overnemen. Desondanks denk ik dat het kanaal e-mail dit soort obstakels ook nodig heeft om iedereen scherp te houden en continu te zoeken naar nieuwe manieren om e-mail belangrijk te maken.”

Hoe heeft e-mailmarketing zich in jouw ogen ontwikkeld de afgelopen vijf jaar?

“Het is anno 2017 bijna niet voor te stellen hoe dit medium vijf jaar geleden nog werd ingezet. De laatste jaren werd e-mail meerdere keren afgeschreven, maar is het ook meerdere keren ‘uit de dood’ opgestaan en werd het kanaal steeds meer een handige tool om relaties op te bouwen en te onderhouden met klanten. Er kwam de laatste jaren steeds meer het besef dat het begrijpen van klantdata essentieel is, waarmee ook steeds meer afscheid is genomen van e-mail als massamedium.

Maar er waren ook obstakels zoals het groeiend aantal communicatieplatformen waar marketeers gebruik van konden maken. Daarnaast werden ook eisen vanuit inbox-providers steeds strenger en daarmee was continue ontwikkeling nodig in design, templates, berichten etc.

Ook privacy en wetgeving vroegen de laatste jaren om veel aanpassingen. lHet aankopen van e-mail lijsten (wat bij Nike overigens nooit het geval is geweest) is absoluut niet meer aan de orde in e-mailmarketing, maar ook het respecteren van opt-out’s werd steeds belangrijker.”

En de budgetten? Zijn deze gegroeid?

“Ik denk dat in algemene zin de budgetten voor e-mailmarketing ten opzichte van vijf jaar geleden zijn gegroeid, maar de strijd om de budgetten is heftiger geworden. E-mailmarketeers moeten vechten voor hun plekje in de mix. Bij Nike hebben we continu gewaakt voor een goede balans en wordt er ook met een helikopterview gekeken naar de volledige marketingmix. Binnen de branche heeft e-mailmarketing het wel zwaar gehad. Toch lijkt het, mede door de opkomst van de smartphone, weer steeds belangrijker te worden.”

Wat vind je het grootste e-mailsucces binnen Nike de afgelopen jaren?

“Mijn team en ikzelf hebben e-mail vanaf de basis laten groeien tot een fantastisch medium, dat zich continue aan het door ontwikkelen is in meer dan 21 landen. Ik ben er trots op dat we dit voor elkaar hebben gekregen en steeds meer focus hebben weten te krijgen op de consument. Het aantal verkopen is door de inzet van e-mail gestegen, en het behoud van consumenten is gegroeid.”

Wat is de komende jaren belangrijk voor e-mailmarketeers?

“Het is onmogelijk om nu te voorspellen waar het kanaal over vijf of tien jaar staat. Ik verwacht dat er nog meer focus moet komen op personalisatie, waarbij ook contextuele data, zoals weersinformatie, geo-locatie en klantgedrag een centrale rol gaan spelen.

Ook het op nieuwe en efficiëntere manieren creëren van content gaat essentieel worden. Hierbij kan worden gedacht aan directe koppelingen met productdatabases, voorspellende systemen die automatisch content generen en in e-mails plaatsen of content blokken die op persoonsniveau worden geplaatst in de e-mail, waardoor iedereen unieke content gaat ontvangen.

De trend van automatisering en personalisatie zal zich steeds verder doorzetten, waarbij de e-mailmarkteer ook steeds meer moet bijsturen en niet puur de focus moet hebben op het vullen van e-mails.”

Beata Linz is één van de keynote-sprekers tijdens de DDMA E-mail Summit 2017 op 15 juni. Hierin zal ze ingaan hoe storytelling een belangrijke rol speelt binnen de e-mailmarketingstrategie van Nike.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Bimodale IT: hoe front-end zorgt voor webinnovatie

Posted 24 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Digitale transformatie verhoogt het tempo waarmee bedrijven worden gemaakt of gekraakt. Om bij te blijven en succesvol online te kunnen innoveren, is snelheid nodig. Maar snelheid alleen is niet genoeg: je bedrijf moet ook stabiel blijven. Met bimodale IT doe je beiden, en dankzij vernieuwde front-end technologie kan dat nu tegelijkertijd.

Vijftig jaar geleden zou een Fortune 500 bedrijf ongeveer 75 jaar blijven bestaan. De gemiddelde levensduur van zelfs de grootste bedrijven bedraagt nu nog maar 15 jaar, en dat neemt verder af. Deze versnelling is te wijten aan het feit dat je succes (of je falen) slechts één social share weg is van je klanten. Het spel is zeer competitief geworden. Als klanten de digitale ervaring die je aanbiedt niet leuk vinden, veranderen ze snel van leverancier en delen ze bijna alles online: ‘The good, the bad and the ugly’.

Bedrijven die overleven zijn agile, luisteren naar hun klanten en bieden de best mogelijke gebruikerservaring. Degenen die snel aan de digitale wereld aanpassen, zijn 26 procent meer winstgevend dan hun branche-collega’s, volgens onderzoek van MIT Sloan. Dus hoe kun je de successen van de Amazons, Apple’s en Google’s van deze wereld kopiëren of zelfs overtreffen? De beste strategie is om sneller te zijn dan de concurrentie, zodat je ze weg innoveert.

Een heropleving van bimodaal

Daarvoor heb je bimodale IT nodig, dat verwijst naar de praktijk van het beheren van twee aparte maar samenhangende werkwijzen: één gericht op stabiliteit (conventioneel, sequentieel en voorspelbaar) en de andere op behendigheid (verkennend, niet-lineair, snel). De term, die eerst in 2014 door Gartner werd gecreëerd, blijft een kakofonie aan reacties ontvangen van:

Ik zou hieraan toevoegen dat de tegenstanders de “bi” in bimodaal hebben genegeerd. Ze hebben de neiging om de twee werkwijzen te zien als onsamenhangend. Maar nieuwe technologieën voor webontwikkeling maken het mogelijk om tegelijkertijd beide IT-werkwijzen te draaien. Er is een stille revolutie in de CMS wereld gaande, met een geleidelijke machtsverschuiving van back-end naar front-end.

Van back-end naar front-end
Hier is hoe CMS front-end tools sneller worden en innovatie beschikbaar maken:

De empowerment van front-end ontwikkelaars

Veel CMS-producten maken nog twee kampen: front-end en back-end. In de klassieke manier heb je een grafisch ontwerper, dan iemand die HTML doet, iemand voor CSS enzovoorts. Vervolgens gaat het naar de back-end ontwikkelaars om templates te maken, en moet je opnieuw testen. Het is nooit zoals je wilt en het duurt verschrikkelijk lang. In de oude wereld was de leercurve vrij steil.

Je moet namelijk ook leren hoe je in een Java-omgeving kunt customizen en aan de achterkant van de sjablonen moeten werken. Java, een van de meest gebruikte programmeertalen, is nog altijd het werkpaard voor grootscheepse, volwassen technologie. Ik heb het hier over het zware materiaal, maar wat als je deze solide infrastructuur zou kunnen combineren met flexibiliteit aan de front-end en met elk gewenste front-end framework?

De nieuwe wereld is API-gedreven en gebruik standaard front-end frameworks. Niet meer compileren, build time of het systeem moeten herstarten na veranderingen. Front-end ontwikkelaars begrijpen Javascript al en ze kunnen nu sjablonen maken. Afhankelijk van je behoeften kun je uitsluitend aan het front-end werken en geen gebruik maken van Java. Dit versnelt de ontwikkeling en laat dingen snel tot stand komen.

Werk met componenten in plaats van pagina’s

Je bent wellicht gewend aan het werken met pagina’s, maar denk in plaats daarvan aan componenten. Die zijn gemakkelijk om mee te werken: je kunt mixen en combineren, verschillende componenten op een pagina samenvoegen en componenten in verschillende contexten hergebruiken. Marketeers krijgen hiermee meer vrijheid en controle over hoe de pagina’s eruit zien: ze kunnen componenten opnieuw ordenen, op verschillende locaties plaatsen en zijn daarmee niet beperkt tot vooraf gedefinieerde pagina’s.

De component-centric aanpak laat ontwikkelaars en marketeers hetzelfde bewerken, bekijken en testen. Componenten zijn flexibel om mee te werken en wijzigingen kunnen in elk stadium van het project worden aangebracht. Je kunt de website ook iteratief uitbreiden: je bouwt eerst de belangrijkste componenten, voegt daarna nieuwe componenten toe en voegt vervolgens weer nieuwe functionaliteit toe. Componenten zijn veelzijdig.

Deel en maak componenten in realtime

Een bureau gebruikt front-end tools om een ​​platform te creëren waarmee front- en back-end ontwikkelaars kunnen samenwerken en snel werken door dezelfde bestanden te bewerken. Op dit platform kunnen ontwikkelaars op beide manieren werken: je kunt front-end componenten eerst ontwikkelen en vervolgens later in het CMS integreren, of je kunt de eerst back-end sjablonen ontwikkelen en vervolgens de front-end ontwikkelaars deze laten overnemen en aanpassen. Dit versnelt webontwikkeling, omdat de front-end teams niet moeten wachten op veranderingen en updates die door het back-end team geïmplementeerd worden en geïntegreerd zijn in het CMS.

Dat lost een langdurig probleem op van niet-gesynchroniseerde bestanden. Vroeger zouden front-end ontwikkelaars onafhankelijk een statisch prototype ontwikkelen, en daarna zouden de back-end ontwikkelaars delen hiervan naar het CMS kopiëren. Omdat de kopieën losstaand en onafhankelijk zijn, kunnen ze niet meer synchroniseren met latere wijzigingen. Als de front-end ontwikkelaars het prototype bijwerken, moeten deze wijzigingen ook in het CMS worden gemaakt. Dit gebeurt eveneens als de back-end ontwikkelaars het CMS bijwerken, want dan moeten deze wijzigingen ook in het statische prototype worden gemaakt. Het platform verwijdert de behoefte voor het statische prototype. Elk componentbestand bevat zowel het front-end ontwerp prototype als de CMS sjabloon. Alles blijft synchroon, omdat beide onderdelen in één bestand zitten en gemakkelijk kunnen worden bijgehouden en bijgewerkt.

Verbeter het samenwerken 

Nieuwe front-end tools stoppen het muggenziften onder de verschillende teams over wie nu de code bezit en stelt hen in staat om beter samen te werken. Samenwerking is gemakkelijk omdat alle bestanden in dezelfde GIT-repository zitten. Java-ontwikkelaars werken aan de back-end- en UX / UI-designers werken aan het front-end in hun favoriete tekstverwerker of IDE. Het beste hiervan is dat ze parallel kunnen werken en elkaar niet blokkeren, waardoor ze sneller kunnen schakelen en zo tijd besparen.

Continue levering en iteratie

Grote projecten worden opgebouwd tot dat ene kritische moment in de laatste testfase, om vervolgens weer terug naar de tekentafel te moeten gaan? Je kunt dit alles overslaan als je tijdens het verloop van de projecten continu demonstraties geeft, beoordelingen maakt en nieuwe componenten accepteert gedurende het project, met als gevolg veel minder testen. Het proces wordt zo veel efficiënter. Je kunt je componenten zelfs nog afstemmen tot de laatste minuut voor de projectlancering.

Mislukken is geen ramp meer

Bedrijven willen nu hun websites live zien binnen weken, niet maanden. Maar nog crucialer dan de tijd die nodig is voor de initiële uitrol, is de tijd die nodig is om nieuwe functies toe te voegen. Het zijn de dagelijkse, incrementele innovaties die het verschil maken. Bimodaal in de CMS-wereld betekent aan de ene kant dat je gebruikt maakt van volwassen bedrijfstechnologie, en aan de andere kant dat je snel en agile kunt werken. Zorg ervoor dat je back-end robuust en stabiel is, en vervolgens kun je losgaan op de front-end.

Er is echter een kanttekening om te maken: bimodaal is geen garantie tegen mislukking. Gartner heeft ook voorspeld dat 75 procent van IT-organisaties tegen 2017 een bimodale capaciteit zullen hebben, maar slechts de helft van hen zal slagen. Innovatie betekent dat je ideeën uitprobeert, experimenteert en mislukking riskeert. Met de opkomende CMS front-end tools kun je snel testen en de tijd van idee tot levering verkorten. Als je faalt, leer je ook snel, wat experimenteren weer minder duur maakt. Snelheid is je enige wapen in de lopende strijd om de volgende killer innovatie.



Lees het volledige bericht op Emerce »

IoT: design met intentie

Posted 24 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Van een waterkoker die je op afstand aan kunt zetten tot een horloge dat je hartslag meet en daar conclusies aan verbindt – het zijn beide toepassingen van Internet of Things (IoT) maar over het nut valt te discussiëren. Hoe scheiden we het kaf van het koren?

IoT bevindt zich nog aan het begin van de hype cyclus; de verwachtingen zijn hooggespannen, maar worden nog lang niet altijd waargemaakt. Dat neemt niet weg dat de technologie zich snel ontwikkelt. Daarbij zijn drie trends belangrijk voor ontwerpers: aanpasbaarheid, standaardisatie en nieuwe manieren van interactie.

Aanpasbaarheid

Aanpasbaarheid en standaardisatie leiden ertoe dat ontwerpers en producenten de beleving sneller en effectiever kunnen maken en gaandeweg aanpassen door software updates. Zo hebben ze meer tijd in de bedenkfase zodat ze doelmatige interacties ontwerpen. Het fysieke object dat door middel van sensoren en een internetverbinding slim is gemaakt, is niet beperkt tot het oorspronkelijke ontwerp van de interactie. Dat maakt IoT duurzaam. Neem bijvoorbeeld de pop van Avakai Toys die is uitgerust met sensoren. Je kunt om te beginnen het speelgoed zelf laten reageren op de aanraking van het kind maar in een later stadium is het bijvoorbeeld ook mogelijk om twee poppen met elkaar te laten communiceren en het spel zo anders te maken. Het speelgoed is bedacht om spel en creativiteit te stimuleren alsmede duurzaamheid te bevorderen. De poppen vervelen immers minder snel omdat de beleving verandert.

Maar je kunt ook denken aan een tandenborstel die eerst alleen registreert wat je poetsgedrag is en daar later aanbevelingen over geeft zodat de gebruiker zijn gedrag aanpast. Nu de software verfijnder wordt en er een standaardisatie plaats vindt op het gebied van IoT wordt het gemakkelijker om interacties op deze manier aan te passen. Het ontwerpen van interacties wordt belangrijker in de ontwikkelingscyclus.

Standaardisatie

De pioniers op het gebied van IoT moesten natuurlijk alles zelf uitvinden. Nu zie je dat er platformen zijn waarop de hardware en software op elkaar kunnen worden aangesloten. Dat is een structurele verbetering die het eenvoudiger maakt om de stap naar IoT te zetten en de ontwikkeling vergemakkelijkt. Toch is er nog een weg te gaan voor de verwachtingen van de gebruikers overeenkomen met de geboden beleving. De afhankelijkheid van het scherm, of dat nu op je smartphone of je laptop is, verdwijnt waardoor een holistische beleving mogelijk wordt.

Nieuwe manieren van interactie

Interactie hoeft niet meer per definitie op het scherm van een telefoon of desktop plaats te vinden. Er komen steeds meer spraakgestuurde devices op de markt, waarmee je op een compleet andere manier interacteert dan met je smartphone. Alles kan een touchpoint worden. De muur, een spiegel of de zijkant van een gebouw kunnen als beeldscherm fungeren. Je ziet dat door IoT het gebruiksdoel van voorwerpen verandert.

Goed en slecht nieuws

Het goede nieuws is dus dat IoT meer mainstream wordt. Daar staat het risico tegenover dat we worden opgezadeld met goedkoop ‘slim’ plastic daardoor aanzienlijk toeneemt. De ontwikkeling van IoT is op dit moment vooral data- en technologiegedreven. Er wordt niet per definitie vanuit de gebruiker gedacht. Maar IoT draait niet om het verzamelen van zoveel mogelijk gegevens. Je wilt juist een beleving bieden die een probleem oplost en niet alleen zoveel mogelijk data verzamelen.

Een voorbeeld van hoe het niet moet, is een waterfles die is voorzien van sensoren zodat de eigenaar een seintje krijgt als het leeg is. Doel hiervan is het hergebruik te stimuleren en de plasticberg te verminderen. Het concept is echter niet interactief en het vertelt je ook niets over je gedrag en eventuele verbeteringen die je kunt doorvoeren. Bovendien is de fles dusdanig goedkoop dat mensen het ding gemakkelijk weggooien. Een gemiste kans dus. Ik denk dat 50 procent van de nieuwe IoT-producten in deze categorie vallen. Op zich kun je elk object slim maken, maar dat wil niet zeggen dat het nodig is.

Stel de waaromvraag

Hier ligt ook een taak voor ontwerpers en creatieve ontwikkelaars. Zij moeten zich afvragen met welke intentie IoT wordt ingezet. Voldoet het aan de behoeften van de klant? Lost het pijnpunten op? Of is het een kwestie van trends volgen? Een succesvol IoT-product creëert betrokkenheid bij de gebruiker, is interactief en nuttig. In de medische sector is bijvoorbeeld een soort vest ontwikkeld voor te vroeg geboren baby’s waardoor er geen stickers op de fragiele huid hoeft te worden geplakt om de gezondheid te monitoren. Maar je kunt ook denken aan toepassingen waarbij een diabetespatiënt wordt gewaarschuwd als zijn bloedsuikerwaarde te veel afwijkt.

Menselijke communicatie kun je eveneens verbeteren met IoT. Zo wordt er gewerkt aan het simuleren van aanrakingen door vibraties, zodat je iemand die ver weg is toch een high five kunt geven.

Deze voorbeelden zijn wat mij betreft het niveau dat IoT-designers en -ontwikkelaars voor ogen moeten hebben bij het ontwerpen van nieuwe slimme producten. IoT draait meer om intuïtieve oplossingen dan alleen om technologie. Kort gezegd: als je met je IoT-project bij de gebruiker geen pijnpunt wegneemt of gedragsverandering realiseert, heb je je tijd verspild.

Meer weten? Melanie Gorka is een van de sprekers op Emerce Tech Live! dat op 30 mei a.s. wordt gehouden in de Beurs van Berlage te Amsterdam.



Lees het volledige bericht op Emerce »

No Isolation: robot redt het sociale leven van langdurig zieke kinderen

Posted 23 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Veel langdurig zieke kinderen gaan lange tijd niet naar school. Behalve lessen missen ze sociaal contact, terwijl dat juist essentieel om een zo ‘normaal’ mogelijk leven te leiden. De AV1 van No Isolation doorbreekt de eenzaamheid. “De robot neemt in de klas fysiek de plaats in van het kind,” zegt Elisa Salemink, Community Manager Nederland bij No Isolation – made in Norway.

Elisa, wat is No Isolation in één tweet?

Mensen uit hun isolement halen en eenzaamheid voorkomen. Iedereen moet een sociaal leven kunnen hebben.”

Hoe gaat No Isolation eenzaamheid tegen?

“Met gespecialiseerde communicatieproducten die we sinds 2015 ontwikkelen. Het speciale zit ‘m erin dat we onze producten volledig aanpassen aan de behoefte en wensen van een bepaalde doelgroep. Wat onze producten delen, is dat ze mensen in contact brengen met hun omgeving in tijden dat ze dit zelf niet kunnen. De AV1 is daar het eerste voorbeeld van.”

Wat is de AV1?

“De AV1 is een tele presence-robot die fungeert als een avatar voor langdurig zieke kinderen die noodgedwongen verzuimen. Langdurig zieke kinderen willen het allerliefst gewoon naar school. De robot neemt in de klas fysiek de plaats in van het kind. Het kind kan zijn persoonlijke AV1 besturen vanuit huis met een app op zijn mobiele telefoon of tablet. Zo nemen de kinderen tóch deel aan het onderwijs en het sociale schoolleven.”

Welke functies heeft de robot?

“Standaard staat de AV1 stand-by klaar in het klaslokaal. Wil zijn gebruiker een les volgen of even kletsen met zijn vriendjes, dan logt hij in op de app en wordt de AV1 wakker. De lichtjes op zijn hoofd gaan branden om de klas te laten weten dat zijn gebruiker meeluistert. Het kind kan thuis meekijken, meeluisteren en praten via de AV1, maar kan de robot ook 360 graden draaien en op en neer bewegen.”

Kan het kind ook alleen meeluisteren?

“Zeker. Het kind kan dan op een knop drukken, waardoor het hoofd van AV1 blauw wordt. Dat is het teken ‘ik luister mee, maar wil niet aangesproken worden’. Dat is bijvoorbeeld fijn op een minder goede dag. Als de leraar een vraag stelt, kan het hoofd knipperen om aan te geven dat het kind iets wil zeggen. Door het lichte gewicht, een accuduur van acht uur en het gebruik van het 4G-netwerk kunnen klasgenootjes hem zelfs meenemen op schoolreisjes of slaapfeestjes.”

Hoe is het concept van No Isolation begonnen?

“De Noren Karen Dolva, Marius Aabel en Matias Doyle – waren al langer vrienden en verbaasden zich over het feit dat er zoveel technologie bestaat, maar dat die minder goed aansluit bij doelgroepen die het juist zo hard nodig hebben. Vanuit hun verschillende achtergronden – UX Design, mechanische engineering en software programmering – riepen Karen, Matius en Matias No Isolation in het leven. AV1 is het eerste project.”

Waarom is No Isolation dit gaan doen?

“Wat de oprichters opmerkten, geldt nog steeds. Het is verbazingwekkend dat er zo veel communicatieproducten bestaan en dat er tegelijkertijd zo veel mensen zijn die op de een of andere manier buiten de samenleving vallen. Eenzaamheid is wereldwijd een groeiend probleem, naast langdurig zieke kinderen willen we ook het sociale leven van andere doelgroepen een oppepper geven met een product dat aansluit bij hun wensen.”

Kan dit niet gewoon met Skype?

“Die vraag hebben de oprichters van No Isolation zichzelf ook gesteld. Toen ze gingen testen, kwamen ze erachter dat Skype op een aantal punten ongeschikt is. Het kind moet zelf een afspraak maken met de leraar om een gesprek op te zetten. Iemand moet de laptop meebewegen als het gesprek zich verplaatst. Ook bleek dat het kind thuis vaak liever niet in beeld wilde komen, omdat het zich moe voelde of vanwege de uiterlijke kenmerken van hun ziekte.”

Maar je kunt het beeld toch uitschakelen?

“Natuurlijk kun je het beeld bij Skype uitzetten, maar door de vragen die dat oproept in de klas veroorzaakt het bij de zieke een druk om in beeld te verschijnen. De AV1 staat te allen tijde klaar in de klas en geeft het kind zo de controle over wanneer en hoe hij mee wil doen met de les.”

Hoe is deze feedback verwerkt in de AV1?

“Door ‘m vorm te geven als avatar, zonder scherm. En door de controle bij de gebruiker te leggen: met een app kan die de de AV1 eenvoudig aanzetten, besturen en uitschakelen. Niemand hoeft de robot te verbinden of verzetten. Hij werkt zowel op wifi als 4G, onbeperkt en voor een vast bedrag per maand.”

Hoe houd je rekening met privacy in het klaslokaal?

“We hebben op meerdere manieren gezorgd dat de AV1 zo veilig en privé mogelijk is. Elke AV1 is gekoppeld aan maar één apparaat, dat het kind bij aankoop zelf kiest. Het kind maakt vervolgens een eigen viercijferige code aan, die zelfs niet met de ouders wordt gedeeld. Bovendien is het onmogelijk om screenshots te maken met de AV1 – bij Android-apparaten is die functie geheel geblokkeerd, bij iOS krijgen we een melding en sturen we eenmalig een waarschuwing.”

En eventueel hacking-gevaar?

“Alle gegevens zijn versleuteld, zodat hacken vrijwel uitgesloten is. Gebeurt dit toch, dan wordt de verbinding met de AV1 binnen een paar seconden verbroken. No Isolation heeft in geen geval toegang tot de data die uitgewisseld worden: de beelden gaan rechtstreeks van de robot naar het kind en zijn alleen live te bekijken.”

Verhuur of verkoop je de robot?

“Beide. Eerst boden we de AV1 in bruikleen aan, aan gezinnen. Dat doen we nu soms nog: vooral bij korte periodes. Dan hoeven ouders geen dure aankoop te doen voor een tijdelijke oplossing. Tegenwoordig verkopen we de robots vooral aan scholen, en ook via ziekenhuizen of gemeenten.”

Hoe uit zich dat in het verdienmodel?

“Een gezin sluit een maandelijks abonnement af, waarin de kosten voor de AV1 en het gebruik van het 4G-netwerk zit verwerkt. Een school, ziekenhuis of gemeente koopt de AV1 als geheel, en daar komt alleen nog de kleine bijdrage voor de internetkosten bij. Onze telecompartner in Noorwegen is Telia, in Nederland zijn we nog in overleg met verschillende partijen.”

Bouwt No Isolation de AV1 in eigen huis?

“Ja. In eerste instantie ontwikkelden en bouwden we het product helemaal zelf op kantoor. Maar toen we orders van veertig AV1’s tegelijk binnenkregen, hebben we de bouw van de robot uitbesteed aan WestControl. In eigen huis doen we nog wel de ontwikkelingskant – dus de prototypes, ontwikkelingen, software en de klantenservice. Daarnaast werken we voor advies samen met partners, zoals kankerbestrijdingsorganisaties, patiëntenverenigingen en ziekenhuizen.”

Vanwaar de naam ‘AV1’?

“AV is een verwijzing naar Audio/Video en Avatar. Oorspronkelijk heette de robot TOI – naar Thing of the Internet en speelgoed – maar al snel bleek dat deze naam ‘te schattig’ was: gebruikers behandelden het apparaat als een speeltje. We gaven hem bewust een saaie naam, zodat het kind zelf een persoonlijke naam kan bedenken voor de eigen AV1. Zo komen bij de klantenservice vragen binnen over ‘JohnBot’ of ‘i-Marthe’.”

Heeft de AV1 concurrentie?

“Het enige vergelijkbare project is KlasseContact van KPN. Het idee daarachter is hetzelfde, maar het product is anders. Het is een tele presence-project gericht op langdurig zieke kinderen. Het verschil zit hem in de robot. Wij hebben bewust gekozen voor de AV1 zonder scherm, die je gemakkelijk kunt meenemen.”

Vanwaar de keuze om uit te breiden naar Nederland?

“We hebben nu driehonderd actieve robots in Noorwegen en zijn nog hard aan het groeien. Na uitbreiding in Denemarken en Zweden, was Nederland een logische stap. De cultuur is vergelijkbaar met die van Scandinavië, heel veel mensen spreken Engels en door de centrale ligging kan het een springplank zijn naar andere landen. Sinds februari werken we in Amsterdam, waarbij de pilot in het Emma Kinderziekenhuis de eerste stap was.

Zijn er al volgende projecten in zicht?

“Naast verdere uitbreiding en perfectionering van de AV1 gaan we nu in op eenzame ouderen. Het wordt opnieuw een communicatie-oplossing, maar dan helemaal aangepast aan deze doelgroep. We verwachten dat het product in de herfst van 2017 concreet is.”

En daarnaast?

“We maken deel uit van Aanpak Eenzaamheid, een netwerkproject van de gemeente Amsterdam dat dit jaar is begonnen om eenzaamheid in de stad tegen te gaan. Ook spelen we met het idee voor verschillende accessoires bij de AV1, zoals een draagtas. Je wilt je vriendje immers makkelijk mee kunnen nemen naar het schoolkamp.”

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met Nikki Mennen. Bekijk hier de AIA-winnaars van 2016.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Waarom Nederland op securitygebied (nog steeds) voor paal staat

Posted 23 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het is inmiddels niet meer uit de media weg te denken, de dagelijkse portie ellende over alle gevaren die het digitale leven met ons meebrengt. Van waterkokers die op afstand aangestuurd kunnen worden, deurbellen die het wachtwoord van de wifi prijsgeven en televisies die meeluisteren. Zelfs koptelefoons, die verbonden zijn met het internet, blijken tegenwoordig met vernuftigheden te zijn uitgerust om gesprekken in de zitkamer van een afstandje op te nemen. Allemachtig prachtig of tijd voor een nieuwe Nederlandse aanpak?

De trend van digitalisering, waarbij beschikbare informatie naar een digitale vorm wordt omgezet, gaat niemand onopgemerkt voorbij. Is deze trend erg? Dat hoeft niet. Is het een probleem? Niet perse. Het wordt pas een probleem op het moment dat ‘experts’ zich profileren op de voorpagina’s van landelijke dagbladen. Er kan tegenwoordig namelijk geen krant meer op de mat ploffen of daar zijn ze weer: de meest prestigieuze ‘oplossingen’ op het digitaliseringsvraagstuk. Van de bakker op de hoek, de zelfbenoemde ‘coryfee’ van die ene politieke partij en de journalist met een trackrecord in security waar ze zelfs in Duckstad niet van onder de indruk zijn. Allemaal hebben ze de meest fantastische oplossingen voor problemen… die ze voornamelijk zelf bedenken!

De nieuwe Messias was eindelijk daar

Oplossingen te over variërend van ‘het kabinet moet een cybercommissaris aanstellen‘ tot een pleidooi voor het invoeren van ‘een digitale douane onder leiding van Amsterdam Exchange‘. Een van de grootste internetknooppunten van de wereld en daarmee de derde mainport van Nederland, na de Rotterdamse haven en Schiphol. Uiteraard lost ‘een ministerie van ICT ook de problemen niet op‘, aldus de volgende allesweter.

Wat hebben al die ‘oplossingen’ van diverse pluimage met elkaar gemeen? Dat we het zelfs op dit belangrijke thema wederom niet met elkaar eens kunnen worden. Maar gelukkig was daar de nieuwe Messias: de brenger van de oude cyberwijn maar dan gebracht in de spreekwoordelijke nieuwe zak. In dit geval een postzak.

Snail mail…

Op verzoek van de Cyber Security Raad  (CSR) werd de CEO van PostNL, Herna Verhagen, gevraagd om een belangrijke taak op zich te nemen. Verhagen, die haar hele loopbaan al in de postsector werkt, werd verzocht om onafhankelijk onderzoek te doen naar de stand van zaken op het gebied van post cybersecurity. De Raad vraagt dus om raad bij de eindbaas van een bedrijf dat zich bezighoudt met cybersecurity post! En dan bedoel ik dus geen elektronische post, wat de keuze (enigszins) zou verklaren. Nee, Verhagen rockt de ouderwetse post met ansichtkaarten, brieven en pakketjes: ‘snail mail’. Snail (Engels voor slak) legt het sinds de introductie van elektronisch berichten (mail) af tegen alles dat geen slijmspoor achterlaat. Opmerkelijk dat het heden aan het verleden vraagt om met een oplossing te komen voor de toekomst.

Van postexpert naar cybersecurity-expert

Eind 2016 werd het gevraagde eindrapport ‘Nederland digitale voeten’ door Verhagen overhandigd aan Mark Rutte (minister-president) en Hans de Boer (voorzitter VNO-NCW). Het lange relaas dat uiteen werd gezet in een 54 pagina tellend rapport, laat zich in drie open deuren samenvatten:

  1. Geld;
  2. Meer geld;
  3. Nog meer geld.
Cyber-believers

Kapitaal werd daarmee het nieuwe woord van de Messias en haar cyber-believers waarna de soundbite “meer geld” dagelijks door een ieder die zich ertoe geroepen voelt (halleluja!), wordt herhaald en bekrachtigd: ‘Nieuw kabinet moet nu echt meer investeren in cybersecurity‘ liet VNO-NCW bij monde van Melissa Hathaway weten. De boodschap van Paul de Krom (TNO) paste uiteraard in datzelfde geldstraatje: ‘Verbetering cybersecurity vereist meer geld en aandacht‘ waarna hij deze stelling kracht wenste bij te zetten met de boodschap dat hij ‘een visie op cybersecurity miste‘.  Dus zelfs zonder visie of doel is ook hier “meer geld” weer de ogenschijnlijke oplossing?

Geld, meer geld en nog meer geld

Vanuit verschillende hoeken wordt in diverse media de ‘meer-geld-evangelie’ verkondigd als dé oplossing voor alles: nooit meer virussen op de computer? Pegels! Beschermen tegen hackers? Munten! Nooit meer DDoS-aanvallen? Doekoe! Informatieveiligheid? Meer geld! De vragen ‘wat hebben we in het verleden gedaan om onze digitale gaten te dichten’ en ‘wat heeft dat tot nu toe opgeleverd’ danwel ‘wat doen we nu niet, wat het nieuwe geld wel mogelijk maakt’ blijven stelselmatig onbeantwoord.

We weten dus wel de oplossing: meer geld. Maar wat is de vraag? Saillant detail is dat uit de Rijksbegroting 2017 voor het ministerie van Veiligheid en Justitie blijkt dat er vanaf 2018 al structureel 14 miljoen euro meer beschikbaar is voor cybersecurity en de aanpak van cybercriminaliteit. ‘Meer’ euro’s dus en niet ‘minder, minder’.

Digitale brandweer

Toch leveren al die stapels ‘we-hebben-meer-geld-nodig-onderzoeken’ ook bruikbare tips op zoals in het Rathenau-rapport te lezen is: ‘Geef als overheid het goede voorbeeld‘. Maar geef dan ook echt het goede voorbeeld want er is bijvoorbeeld acht jaar geïnvesteerd in een Publiek-Private Samenwerking. Wat heeft dat opgeleverd? Wie bel je als de wereld digitaal wordt aangevallen zoals recentelijk steeds vaker het geval is? Hebben we inmiddels een digitale brandweer? Anders een helpdesk misschien die een paar vragen kan beantwoorden indien je gehackt bent?

WIe de schoen past, trekke hem aan

Laten we beginnen met achterom kijken, evalueren en daaruit conclusies trekken. Daarna pas kun je vooruitkijken. En vooruitkijken doe je met de spreekwoordelijke jeugd van tegenwoordig en niet met oude wijn in nieuwe zakken, ook niet die in postzakkenDe jeugd van tegenwoordig, ‘generatie Z’ de digital natives, beschikt over de broodnodige 21ste-eeuwse vaardigheden en dito mentaliteit om de problemen van de toekomst voor te blijven.

De persoon achter project366 zou bijvoorbeeld als geen ander in staat zijn om een dergelijke rol in te vullen. Hij ontdekte 690 ernstige beveiligingslekken en rapporteerde die aan meer dan 590 organisaties, verdeeld over 71 landen. Dat ontdekte hij in een jaar waarin hij onbetaald de wereld rondreisde om zo zijn steentje bij te dragen aan een digitale veilige(re) wereld. Zo iemand heeft security door zijn aderen lopen, kent de mensen en spreekt de taal. Die praat niet alleen over oplossingen, hij is de oplossing.

En zo zijn er nog meer voorbeelden te noemen van mensen die oplossingen aandragen in plaats van de bevindingen van een ander na te praten. En daarmee kan de onophoudelijke stroom van gehengel naar baantjes ook stoppen. De krantenkoppen ik word genoemd/ik ben beschikbaar als (cyber)minister/ik sta op alle lijstjes’ waren al gênant op zich maar dat tij kunnen we met z’n allen keren.

Dus maak plaats, stap opzij en geef ruim baan aan hen die daadwerkelijk aangetoond hebben kennis te hebben van de materie anders dan ‘(meerjarig) bestuurderservaring op directieniveau’. Nu alleen nog een land vol ‘experts’ overtuigen van dit ‘gelijk’ en vragen aan alle landelijke dagbladen of zij ogenblikkelijk hun persen willen stoppen om ruimte vrij te maken voor deze nieuwe generatie. Amen! 



Lees het volledige bericht op Emerce »

Commissariaat voor de Media hoort Duitse mediatoezichthouder uit over aanpak online sluikreclame

Posted 23 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het Commissariaat voor de Media heeft een bezoek gebracht aan Berlijn om te horen hoe de Duitse mediatoezichthouder sluikreclame in online video’s aanpakt.

Het Commissariaat vindt dat reclame altijd als zodanig herkenbaar moet zijn. Niet alleen op radio en tv, maar ook in online video’s, zoals vlogs op platforms als YouTube.

Bij het opstellen heeft de Duitse toezichthouder goed geluisterd naar de behoeften, vragen en suggesties van onder meer YouTubers en de multichannel networks (MCN’s) waarmee ze samenwerken.

Een bestand FAQ voor vloggers maakt onderdeel uit van die aanpak. De FAQ legt in toegankelijke taal uit wat er wel en niet mag, en hoe makers van online video’s transparant moeten zijn over reclame.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Drie patenten die zoeken in Google mogelijk veranderen

Posted 23 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Er zijn het afgelopen jaar diverse patenten toegekend aan Google die mogelijk iets zeggen over de toekomst van de zoekmachine – en indirect de optimalisatie daarvoor. Enkele patenten op een rij.

Naast verschillende bedrijfsovernames en officiële productaankondigingen zeggen patenten ten minste deels waar het bedrijf naartoe beweegt. In een terugblik op afgelopen jaar zijn deze dan ook opgesomd door Moz. De bekende SEO-adviseur en auteur Bill Slawski heeft ze iets uitgebreider beschreven.

Selecteren van entiteiten en direct uitvoerbare acties

Leest iemand een artikel over een door Google herkende entiteit (bijvoorbeeld een restaurant) dan wil diegene mogelijk direct een reservering plaatsen of een route uitstippelen met Google Maps. Nu is het dan (vaak) nodig de naam de kopiëren, die te plakken in het zoekveld, vervolgens het juiste zoekresultaat aan te klikken, in de agenda te kijken of er een tafel vrij is om tot slot met de nodige persoonsgegevens de reservering te plaatsen. Zeker op een apparaat met alleen een aanraakscherm zijn dat heel wat lastige handelingen achter elkaar.

In een in april toegekend patent toont Google hoe het denkt daar een einde aan te kunnen maken. Het bedrijf geeft bezoekers dan de mogelijkheid een actie uit te voeren bij een entiteit waarover men leest. Concreet: de Google-gebruiker zoekt naar ‘sushi restaurants in Amsterdam’ en belandt bij een blog. De persoon leest ‘van alle restaurants vind ik Sushi ABC verreweg het beste’ en omcirkelt die tekst. Het systeem herkent Sushi ABC als entiteit en toont op basis van de context vervolgens enkele acties. De context kan bijvoorbeeld de locatie zijn, het gebruikte apparaat, een vorige actie die bij de entiteit is uitgevoerd of het type document waarin de tekst is geselecteerd. Naast de reserveringsmogelijkheid biedt het systeem de optie een route te bepalen, openingstijden  te bekijken of reviews te tonen.

Mocht zo’n systeem er komen dan is het niet ondenkbaar dat zo’n systeem allerlei entiteiten herkent. Van locaties tot aan bedrijven en producten. Ongetwijfeld wordt het dan mogelijk direct de scherpste aanbieding op te vragen of locaties te zoeken waar men het product op voorraad heeft.

Afbeelding: iemand selecteert de tekst voor de vervolgacties

Zoekresultaten clusteren

Eén zoekwoord kan vele betekenissen hebben. Zo levert de zoekopdracht ‘Penguin’ in de VS links op van het ijshockeyteam Pittsburgh Penguins, de uitgever Penguin Group en natuurlijk van allerlei pagina’s over het dier. Een nieuw patent wijst erop dat Google mogelijk resultaten gaat clusteren. Klikt iemand op een link naar een fanpagina van het sportteam en keer diegene vervolgens terug naar de zoekresultaten, dan toont het de andere sportgerelateerde resultaten bij elkaar.

Volgens de beschrijving wordt het mogelijk bepaalde resultaten (zie onderstaande weergave) te verbergen. Interessant is om te zien dat Google niet alleen entiteiten herkent en deze koppelt aan zoekwoorden, maar dus ook associaties legt. Een nieuwe stap in de verdere uitrol van de Knowledge Graph.

Afbeelding: clusteren van resultaten

Sentiment als factor in de rangschikking

Met de komst van Google+ leek het al eerder de bedoeling dat sentiment (of een bericht positief of negatief van toon is) een belangrijke rol moest gaan spelen in de rangschikking van zoekresultaten. Ja, de reviews worden in de resultaten getoond, maar of een geïndexeerde tweet of zelfs nieuwsbericht negatief is doet er nu verder weinig toe. Daar komt mogelijk toch verandering in.

Een patent beschrijft een ‘entity review data repository’ waarin naast gestructureerde ook ongestructureerde reviews worden opgenomen. De gestructureerde reviews bevatten doorgaans een rapportcijfer en toelichting en zijn afkomstig afkomstig van Google Maps, de diverse reviewsites of gewoon uit een online magazine. Een ongestructureerde review is simpelweg iemands opinie die voorkomt in een blog, forumbericht of tweet. Tot nu toe heeft Google altijd gezegd hier weinig mee te gaan doen. Het is niet gezegd dat dit patent op een nieuwe koers wijst, maar het bedrijf blijft in ieder geval kijken of en hoe sentiment opgenomen kan worden zonder dat het voor ruis zorgt.



Lees het volledige bericht op Emerce »

‘Massatouroperator van de toekomst is net zo flexibel als een OTA’

Posted 22 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Is er toekomst voor de traditionele massatouroperator? Met wat aanpassingen wel, is de overtuiging van Gilles Despas, Chief Digital Officer van Thomas Cook. Sleutelwoorden bij zijn on-stage interview tijdens de Phocuswright-conferentie in Amsterdam waren mobiel, VR en dynamic packaging.

De helft van het verkeer naar de Britse Thomas Cook-website is afkomstig van mobiel. En van de online boekingen wordt 40 procent gemaakt op een smartphone. Een bemoedigend resultaat, vindt Despas. “De weg daarnaartoe is lang geweest. We hebben veel moeten investeren en plukken nu de vruchten van de digitale transformatie van de consument. Het bewijs is wat mij betreft geleverd dat ook complexere producten zoals pakketreizen mobiel worden geboekt.”

Gilles Despas, Thomas CookDe focus op online in combinatie met de eigen retail heeft er in sommige landen toe geleid dat vrijwel de gehele distributie in handen is van Thomas Cook zelf. Op andere markten wordt er juist wel veel gebruikgemaakt van derde tussenpersonen. De landensites lopen daar als rode draad doorheen. “In Scandinavië controleren we de hele distributie, in het Verenigd Koninkrijk is dat 80 procent. Continentaal Europa kenmerkt zich door veel third party retailers, zowel on- als offline. Wat we overal zien is dat klanten zich niet meer volledig laten leiden door de retail. Ze doen eerst onderzoek online. Daarom besteden we op onze websites ook veel aandacht aan de zoekfunctie en inspiratie.”

VR vervangt ouderwetse brochure

De manier waarop het product in de reisbureaus wordt gepresenteerd aan de klant is ook sterk aan verandering onderhevig. Despas zoekt een alternatief voor de aloude brochure. “In de winkels bieden we een virtual reality-beleving aan. Dat kan omdat we minder hotels in het portfolio hebben dan bijvoorbeeld Booking.com. Daardoor kunnen we investeren in content zonder dat er een enorm prijskaartje aan hangt. We zijn nu zover dat we bij wijze van test VR-content hebben gemaakt van een paar hotels. De belangrijkste les die we hebben geleerd is dat je moet gaan voor kwaliteit. Ik denk dat VR uiteindelijk deels de brochures gaat vervangen. Het is een goed alternatief voor een product presenteren op papier, wat toch behoorlijk achterhaald is.”

Thomas Cook blijft inzetten op eigen hotels of in elk geval diepgaande partnerships met hoteliers, zodat de reisorganisatie meer invloed heeft op de klantervaring. Daarbij investeert Thomas Cook in renovaties en zijn er trainingen om het eten en de service te verbeteren. En uiteraard is er de eigen airline die met name voor de Duitse, Britse en Scandinavische markt wordt ingezet. Tegelijkertijd is het volgens Despas belangrijk om het portfolio en vluchtaanbod breed in te steken en de klant de mogelijkheid te bieden om een Thomas Cook-component te combineren met het product van derden. “We zijn geëvolueerd naar een businessmodel waar we niet alleen onze eigen vluchten en hotels aanbieden. Dynamic packaging is belangrijk want de klant wil keus. Niet voor niets zijn low-cost carriers hier ook mee begonnen, met Ryanair als ambitieuze koploper. Wat wij doen is het beste uit het touroperatormodel combineren met de flexibiliteit van andere modellen. Er is zeker ruimte voor touroperators op de vakantiemarkt. Klanten willen een geïntegreerde ervaring, waarbij ze worden ondersteund op reis, health & safety zijn afgedekt én de flexibiliteit van OTA’s wordt geëvenaard. Dat is de toekomst van de touroperator.”



Lees het volledige bericht op Emerce »

Micro-innovatie: kleine verbeteringen leiden tot innovatief DNA

Posted 22 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voor bedrijven die innovatie niet in hun DNA hebben zitten en vooral worden afgerekend op hun beurswaarde is het lastig om vernieuwingen door te voeren. Micro-innovatie biedt een oplossing.

Tesla verkoopt minder auto’s dan Ford maar is veel meer waard. Ford wordt afgerekend op het uitgekeerde dividend, terwijl investeerders bij Tesla betalen om deel uit te maken van de innovatiecyclus. Innovatie wordt beloond, alleen worstelen veel bedrijven om innovatief te worden.

De ‘household names’ zien de noodzaak voor innovatie absoluut in. Vol enthousiasme worden innovatie-managers aangesteld maar écht innovatief worden blijkt lastig. De innovatie ‘landt’ niet in de organisatie. Dit kan komen doordat de processen er niet op zijn ingesteld, het product niet wordt begrepen of medewerkers niet inzien wat de klant eraan heeft.

Groots beginnen en falen

De manier van innoveren ligt hieraan ten grondslag. Het begint vaak met een groot innovatieprogramma waarbij medewerkers ideeën in kunnen dienen die hopelijk relevant zijn voor de business. Daar komt een winnaar uit die moet worden uitgewerkt. Daarvoor wordt een aparte afdeling opgezet anders heeft het project sowieso geen kans van slagen, want de huidige werkzaamheden vergen geen innovatieve mindset en het is niet iets wat je even naast je gewone werk doet. De innovatie wordt dus buiten de bedrijfscultuur geplaatst en daar moet het gaan gebeuren. Het idee wordt geconcretiseerd en gepresenteerd aan de directie. De directie heeft vaak de handen vol aan het draaien van de bestaande business maar beoordeelt het innovatievoorstel en besluit dat het van idee en concept realiteit moet worden. Medewerkers moeten nu ineens iets totaal anders dan de core business in de markt gaan zetten. Waar altijd zo strak mogelijk de bedrijfsprocessen werden gemanaged om zoveel mogelijk waarde te creëren voor de aandeelhouders moet er nu ineens geïnnoveerd worden. Dat vergt een totaal andere mindset en daar mislukt het vaak.

Vele kleintjes maken een grote

In plaats van macro- kun je daarom beter beginnen met micro-innovatie. Wielerploeg Sky nam in 2010 Dave Brailsford aan als general manager. Zijn opdracht: een Britse renner de Tour de France laten winnen. Brailfords idee van hoe dat bewerkstelligd kon worden was vrij revolutionair: hij geloofde dat als je heel veel kleine verbeteringen doorvoert, die opgeteld tot een grote innovatie leiden. Oftewel: alles wat met wielrennen te maken had, moest 1 procent beter. Niet alleen de voeding, het zadel, het trainingsprogramma en het gewicht van de banden werd verbeterd, ook minder voor de hand liggende zaken als het beste kussen om in hotels op te slapen en de effectiefste massageolie. Alles werd met 1 procent verbeterd. Volgens Brailsford kon Team Sky op deze manier binnen vijf jaar de Tour de France winnen. Het werd binnen drie jaar: in 2012 won Bradley Wiggins de ronde van Frankrijk.

Een ziekenhuis in Seattle heeft dezelfde denkwijze toegepast om het aantal medische missers te verminderen. Medewerkers werden aangemoedigd om vergissingen te melden om op basis daarvan verbeteringen door te voeren. Zo werden de labels op medicijnen veranderd zodat het gemakkelijker was de juiste te pakken in een crisissituatie. En de kleurcodering op polsbandjes werd aangevuld met een tekst omdat een kleurenblinde verpleegster een ‘niet reanimeren’ polsband bij iemand had omgedaan terwijl dat ‘allergisch voor bepaalde medicatie’ had moeten zijn. Al met al leidde de nieuwe aanpak tot een verlaging van 74 procent van de premie van de aansprakelijkheidsverzekering van het ziekenhuis.

Dit werkt net zo goed in het bedrijfsleven. Als je niet een grote omschakeling afdwingt, maar het mensen mogelijk maakt op lokaal niveau verbeteringen door te voeren dan moedig je innovatief denken aan en laat je zien dat succes bij henzelf begint. Dat is de kweekbodem die je nodig hebt om net wat efficiënter en sneller te worden dan de concurrent.

Het is natuurlijk niet de bedoeling dat iedereen maar willekeurig procesonderdeeltjes gaat verbeteren. Bij elke verandering of vernieuwing zijn er drie richtlijnen belangrijk die altijd gelden: wat is er wenselijk vanuit de klant bezien; wat is er haalbaar vanuit de techniek; en wat draagt het bij aan het bedrijfsresultaat? Design thinking is dus de rode draad.

Chief Experience Officer

Van belang is dat er op directieniveau iemand verantwoordelijk is voor de klantbeleving en -betrokkenheid, of dat nu de Customer Experience Officer of de Chief Innovation Officer is. Verder is het goed je te realiseren dat je een veranderproces ingaat met je bedrijf. Dat betekent dat je actief moet praten over de visie en missie van de organisatie en de rol van de medewerkers daarin. Ideeën en successen deel je zodat mensen gemotiveerd worden om ermee aan de slag te gaan. Overigens is het niet zo dat micro-innovatie grote projecten in de weg staat. Micro- en macro-innovatie kunnen prima naast elkaar bestaan als de medewerkers en de bedrijfscultuur eenmaal die innovatieve manier van denken en handelen eigen hebben gemaakt.

Wie met micro-innovatie aan de slag wil gaan, kijkt allereerst naar de customer journeys. Hoe interacteert het bedrijf met de verschillende stakeholders, wat zijn hun verwachtingen, wat doe je goed en wat kan beter? Vervolgens stel je over de afdelingen heen teams samen die de pijnpunten gaan oplossen en met verbetervoorstellen komen. De teams implementeren het idee zelf zodat er niets wordt opgelegd van hogerhand en de betrokkenheid maximaal is. Moet dit agile? Niet per se. Zo’n nieuwe manier van werken trekt een zware wissel op de organisatie. Daar staat tegenover dat het ownership van kleine brokjes innovatie wel heel goed bij agile/scrum past. Die afweging zal je dus per bedrijf moeten maken.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe bruikbaar is de Net Promotor Score nog en wat is het alternatief?

Posted 22 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Zo’n beetje iedere organisatie werkt met de Net Promoter Score. Toch is er ook voldoende aan te merken op deze NPS. Maar wat is het alternatief?

Sinds de meeteenheid in 2003 bekendheid verwierf, meten bedrijven met die ene bekende vraag of klanten tevreden zijn: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanraden bij een vriend of collega?’ Met een score van nul tot tien geven klanten uiting aan hun tevredenheid en loyaliteit. Het zijn criticasters (nul tot en met zes), passief tevreden klanten (een zeven of acht) of promotors (een negen of tien). Het verschil tussen het percentage promotors en criticasters staat voor de NPS.

De bedenkers van de meeteenheid hebben altijd gezegd dat de NPS in hun ogen de beste voorspeller is van groei. Bedrijven met een hoge score groeien harder dan bedrijven met een lage NPS. En hoewel er al jaren de nodige kritiek is, blijven bedrijven eraan vasthouden. Wordt er tijdens een interview gevraagd naar het concrete effect van een verandering dan gebeurt het dan ook niet zelden dat de geïnterviewde verwijst naar de significant hogere score. Want ‘cijfers zeggen alles’, toch? En ‘we hebben nog niets gevonden waarmee we beter uit de voeten kunnen dan dit.’

‘NPS vertelt niets extra’s’

Bob Hayes – onderzoeker bij Appuri, een bedrijf dat adviseert over retentie – somde onlangs zijn problemen met de meeteenheid nog eens op. Zo zijn er diverse (onafhankelijke) onderzoeken die laten zien dat andere loyaliteitsmeeteenheden net zo goed bruikbaar zijn om de groei te voorspellen. Algehele tevredenheid bijvoorbeeld en ook de waarschijnlijkheid dat iemand een herhaalaankoop doet. Daarnaast is het hem een raadsel waarom de NPS wordt berekend door de twee percentages van elkaar af te trekken. In iedere andere situatie bereken je een gemiddelde score of mediaan als samenvattende meeteenheid, zegt hij. Hij verwijst naar een eerdere studie: uiteindelijk vertelt in zijn ogen de NPS niets extra’s.

Behalve dat Hayes moeite heeft met de manier waarop de NPS wordt gemeten (en met name de geringe toegevoegde waarde ervan) stelt hij ook vraagtekens bij de filosofie achter de score. Loyaliteit is in zijn ogen multidimensionaal en is er in drie varianten met ieder een bijbehorende (betere) onderzoeksvraag. Allereerst is er de retentie: de waarschijnlijkheid dat een klant wel of niet overstapt naar een concurrent (Bijvoorbeeld: ’Hoe groot is de kans dat je het contract vernieuwt?’). Dan is er nog het ambassadeurschap: de mate waarin iemand voor nieuwe klanten zorgt (‘Hoe groot is de kans dat je ons aanbeveelt?’ en ‘Hoe tevreden ben je met ons?’). En ten slotte is er de zogenoemde ‘purchasing loyalty’. Die gaat vooral over of de klant zijn koopgedrag aanpast en de de gemiddelde klantopbrengst verhoogt (‘Hoe groot schat je de kans dat je ook andere producten van ons gaat kopen?’). Die drie vormen van loyaliteit voorspellen allerlei soorten bedrijfsgroei. ‘Door alleen te kijken naar de NPS beperk je het begrip van de klant’, zegt hij.

‘Vul NPS aan met engagementscore’

Everaldo van Doorn, oprichter van loyaliteitsbureau Doornvogel kan de bijna hardnekkige populariteit van de NPS wel verklaren. Het zijn vooral de eenvoud en actiematigheid van de score die ervoor zorgen dat bedrijven eraan vasthouden, zegt hij. En daar lijkt voorlopig ook geen verandering in te komen. Doordat de resultaten vaak openbaar zijn – als branchegemiddelde of de score van een directe concurrent – zijn de cijfers namelijk goed te vergelijken. En iedere marketeer wil weten hoe hij of zij het doet ten opzichte van de rest.

Van Doorn denkt dat de brede inzet van marketing automation er bovendien voor gaat zorgen dat de populariteit nog verder toeneemt. Het is geregeld een reden om met zo’n NPS-enquête te starten. Doordat bedrijven met hun marketing automation de regie voeren over de contactmomenten zijn de enquêtes makkelijker op de juiste momenten uit te sturen en tonen die direct de meerwaarde van een contactkanaal aan. “Het gevaar is natuurlijk dat het meten van de NPS-score een doel op zich wordt zonder dat er inzicht is in de drivers erachter.”

Wat Van Doorn betreft is de grootste beperking dat de NPS een momentopname is. “Vaak wordt het cijfer gegeven op basis van de laatste ervaring en is het geen genuanceerd beeld van het merk. Is die laatste ervaring negatief dan is de score dat meestal ook.” Uitsluitend kijken naar de NPS is hem dan ook te eenvoudig. Beter is het om nauwkeuriger te kijken naar iemands drijfveren. “Goed kwantitatief onderzoek kijkt niet alleen naar de mate waarin een klant aanbeveelt, maar ook naar wat die persoon belangrijk vindt en hoe diegene kenmerken waardeert.” Op basis daarvan is te bepalen wat klanten drijft, hoe bedrijven daarop scoren en wat dit betekent voor de aanbeveling.

Zie de NPS liever als een algemene thermometer, geeft Van Doorn mee. “Daarmee wordt er vooral gedacht vanuit het merk. Een goede aanvulling is daarom een engagementscore. Kijk op voor alle online contactmomenten op persoonsniveau naar kwalitatief en kwantitatief gedrag.” De totalen daarvan zijn mooi te combineren met de NPS. Dit geeft vervolgens inzage in de meest waardevolle klanten en hun attitude.



Lees het volledige bericht op Emerce »

TNW: Lowlands voor geeks

Posted 19 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Het succes van The Next Web, het tweedaagse techfest van Boris Veldhuijzen van Zanten en Patrick de Laive, valt alleen al af te lezen aan de alsmaar groeiende omvang van het evenement. Ooit paste het hele festival in De Gasthouder in Amsterdam, vorig jaar waren er al tenten en barakken aan vastgebouwd, dit jaar vormde The Dome het middelpunt van een aanpalend festivalterrein compleet met catering en demopodia. En meer dan ooit drong de vergelijking met Lowlands op.

Het belangrijkste verschil: in plaats van muziek, ook al waren er voldoende sessies gewijd aan muzikale innovaties, ging het over technologie. In de meeste brede betekenis van het woord. De naam The Next Web dekt de lading al niet meer, getuige lezingen met titels als The Sixth Sense: How to Become a Cyborg, Creativity is the New Literacy, Training To Fight The Robots en How Self-Driving Cars Are Turning More Than Transportation Upside-Down (alleen vandaag al).

Voor alle sprekers gold dat ze met passie over hun onderwerp spraken, hoe excentriek soms ook. Stephanie Alys van Mystery Vibe vertelde gisteren over haar virtuele seksspeeltjes. De Chief Pleasure Officer beloofde dat alle gebruikersdata wordt geanonimiseerd.

Lucien Engelen, directeur van het Radboud REshape Innovation Center, voorspelde vrijdag dat de volgende generatie AirPods van Apple vol sensoren komen te zitten die onze gezondheid aanhoudend controleren. Zoals ook het winkelkarretje dat straks zal doen en ons in de supermarkt tijdig waarschuwt voor voeding die niet gezond voor ons is.

Datawetenschapper en YouTuber Siraj Raval waarschuwde dat kunstmatige intelligentie in handen van bedrijven en overheden ons kan vernietigen, Terminator-stijl.

Ja, zelfs een complete lezing werd gewijd aan het fenomeen emoji. Jeremy Burges, van Emojipedia en lid van het Unicode comité, vertelde waarom het zolang duurde voordat een olifant als emoji werd geaccepteerd.

En natuurlijk kreeg presentator Pep Rosenfeld (Boom Chicago) de lachers op de hand toen hij Donald Trump (collega Greg Shapiro) een paar staatsgeheimen wilde ontfutselen.

Het serieuze werk speelde zich intussen grotendeels af achter gesloten deuren. Er werden iets van 3800 1 op 1 sessies opgezet tussen de aanwezige startups en investeerders. Tachtig startups mochten pitchen aan een jury die – ook al is TNW geenszins een Nederlands festival, met zelfs grotendeels buitenlandse bezoekers – twee Nederlandse stastups Eccentrate en MiniBrew uitriep tot Startup Competion Winner.

De foto’s zijn van Janus van den Eijnden, Beto Ruiz Alonso en Dan Taylor.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Ruim 400.000 euro verlies voor ANP in 2016

Posted 19 Mei 2017 — by Villamedia
Category nieuws

Het ANP heeft in 2016 opnieuw verlies geleden. Dat meldt RTL Z op basis van de bij de Kamer van Koophandel gedeponeerde jaarrekening van het persbureau.…

Lees het volledige bericht op Villamedia »

Adverteren in het Google Display Netwerk met machine learning

Posted 18 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Nu er wereldwijd meer dan drie miljoen apps en websites op het Display Netwerk zijn aangesloten wordt het voor de adverteerder steeds moeilijker de juiste doelgroep te vinden en te bereiken. Daarom introduceerde Google een paar weken geleden de Smart Display Campagne, waarbij gebruik wordt gemaakt van machine learning.

Bij de Smart Display Campagne worden automatisch advertenties gegenereerd op basis van afbeeldingen, logo’s, advertentiekoppen en -beschrijvingen. Deze worden vervolgens met het juiste bod getoond aan de juiste doelgroep. De targeting van de Smart Display Campagne wordt dus volledig overgelaten aan Google, het enige wat de adverteerder hoeft te doen is een doel-CPA instellen en het advertentiemateriaal te uploaden.

Easy to use

Het voordeel van dit campagnetype zit hem in het werk dat de adverteerder bespaart. De campagne maakt gebruik van machine learning om je gewenste doel-CPA te behalen. Daarnaast hoef je zelf niet meer creatief te werk te gaan, je geeft advertentieteksten en afbeeldingen op waarna Google zelf alle mogelijke variaties aanmaakt en tegenover elkaar test om de beste advertentie samen te stellen. Google zegt hiermee, in vergelijking met andere Display campagnes in hetzelfde account, gemiddeld een stijging van 20 procent in het aantal conversies te kunnen realiseren.

Om dit campagnetype succesvol in te kunnen zetten, dien je deze wel te voorzien van genoeg data. De richtlijn is om ten minste 50 conversies via Display of 100 conversies via Search te hebben behaald in de afgelopen 30 dagen voordat je van start kunt gaan. Dit campagnetype is niet geschikt voor adverteerders die volledige controle over hun uitingen willen hebben. Google zal, afhankelijk van je aantal opgegeven koppen, beschrijvingen en afbeeldingen, een groot aantal variaties aanmaken en vertonen in de zoektocht naar de beste advertentie.

Google richtlijnen

Een issue waar je tegen aan kunt lopen bij het aanmaken van de Smart Display Campagne is het bepalen van je CPA-bod. En als je je doel-CPA weet, hoe groot moet je dagbudget dan zijn om de campagne voldoende ruimte te geven om te optimaliseren? Waar baseer je deze  instellingen op?

Om dit uit te rekenen wordt de volgende richtlijn vanuit Google meegegeven:

Doel-CPA = gemiddelde CPA Zoekcampagnes x 1.5
Dagbudget = Doel-CPA x 20

Houd er rekening mee dat de campagne een bepaalde tijd nodig heeft om te leren en resultaten hierdoor kunnen schommelen. Bij elke grote wijziging die je maakt (aanpassing doel-CPA of dagbudget) zal de campagne opnieuw een bepaalde leerperiode nodig hebben. Laat de campagne de eerste 30 dagen dan ook draaien zonder wijzigingen door te voeren.

Best practices

Uiteraard zijn we direct aan de slag gegaan met het testen van de Smart Display Campagne. Om aan de veilige kant te zitten, hebben we de gemiddelde CPA gebruikt van alle non-branded zoekcampagnes. Deze lag op 15 euro. Ons doel-CPA was dus 15 x 1,5 = 22,50 euro. Het dagbudget lag daarmee op 450 euro.

In de eerste 8 dagen was de campagne aan het leren waarbij resultaat dan ook volledig uitbleef (1 conversie). Hierbij is het belangrijk dat je geen wijzingen doorvoert en de campagne ook echt de tijd geeft zichzelf te optimaliseren.  Wanneer je bepaalde ROI of ROAS doelstellingen hebt, dan zullen deze in het begin lastig te behalen zijn. Als je de campagnes voor klanten beheert, is het daarom belangrijk deze van tevoren op de hoogte te stellen.

Na de eerste acht dagen begon de campagne conversies te realiseren tegen een CPA ver onder ons doel-CPA. Na deze goede week begon de campagne zijn bereik te vergroten wat het aantal conversies en de CPA niet ten goede kwam. Na 30 dagen besloten we een aanpassing te doen in ons doel-CPA (van €22,50 naar €15). Hierdoor begon de campagne opnieuw met leren. Het bereik nam af, de conversies namen toe maar helaas nam ook de CPA flink toe. De campagne bleek nog niet in staat om onder de doel-CPA uit te komen. Het is dus belangrijk de richtlijnen vanuit Google te hanteren en geen al te grote aanpassingen te doen in de doel-CPA of het dagbudget. De campagne is net zo slim als de adverteerder die hem beheert.

Conclusie

Met de komst van de Smart Display Campagne maakt Google zich klaar voor een toekomst waarbij steeds meer geautomatiseerd zal worden. Ik ben ervan overtuigd dat we met onze eigen analyses en optimalisaties niet kunnen opboksen tegen de machine learning van Google. Dit zullen we als adverteerders moeten accepteren en we zullen dit moeten omarmen. Door slim gebruik te maken van de ‘kennis’ van Google zullen de campagnes van onze klanten alleen maar beter worden. Hierbij is het wel belangrijk alle best practices in acht te nemen en niet te snel te veel te willen.



Lees het volledige bericht op Emerce »

Hoe INDI, Panalpino en Zamro omni-channel commerce knelpunten oplossen

Posted 18 Mei 2017 — by Emerce
Category nieuws

Voor B2B-leveranciers neemt de complexiteit van voorraadbeheer en -management toe nu het aantal (digitale) saleskanalen toeneemt. Klanten verwachten dezelfde omni-channel beleving en service als in B2C. Voor INDI, Panalpina en Zamro was dat reden om een ordermanagementsysteem (OMS) te implementeren.

Sybrand Brouwer is directeur van INDI.nl, een online leverancier van technische onderdelen. Dit is een afsplitsing van technische groothandel Kramp. “Hierdoor bevonden we ons twee jaar geleden in de luxepositie dat we ons platform ‘from scratch’ konden ontwerpen, zonder dat we last hadden van legacy systemen. We wilden geen ERP-systeem, omdat dit vaak complexe en inflexibele systemen zijn. Het nieuwe platform bestaat daarom uit een commerce- en ordermanagementsysteem, aangevuld met specialistische oplossingen zoals een financieel basispakket. Deze set-up dekt al onze behoeften af.”

De reden dat INDI het logistieke gedeelte uitbesteedt, is dat het bedrijf zich volledig wil richten op e-commerce. “Andere partijen blinken uit in logistiek en voorraadbeheer en wij huren die expertise graag in. Op dit moment hebben we één fulfillmentpartner aangesloten op het OMS maar de bedoeling is dat er meer volgen. We stellen een aantal parameters in zodat het OMS wanneer een bestelling is geplaatst, checkt welke logistieke partner voldoet aan de eisen qua beschikbaarheid en prijs. Zo komt de juiste order bij de juiste partner terecht en kunnen we de hele orderflow orkestreren.”

ERP overbodig

De partner die de fulfillment doet is onzichtbaar voor de klant, zegt Sybrand. “Maar de klant profiteert wel van de efficiency. Wij bewegen ons op een vervangings- en reparatiemarkt waar snelheid is geboden. Als er tien producten zijn besteld en partner A heeft er vijf op voorraad en partner B twintig, dan krijgt B de order en ontvangt de klant alles in één keer.”

De keuze voor een OMS in de logistieke set-up is ingegeven door de schaalbaarheid en flexibiliteit die het systeem biedt. Het ondersteunt INDI bij een snelle uitbreiding van het assortiment. “Het creëert overzicht in de orderflow en het is gemakkelijk om parameters bij te stellen. We kunnen logistieke partners toevoegen of zelfs een eigen magazijn beheren als we toch bepaalde onderdelen in eigen beheer willen hebben. Vanuit het kostenoogpunt is deze oplossing aanzienlijk goedkoper dan een ERP-systeem. Bovendien zijn dat vaak logge en ingewikkelde systemen waarvoor veel technische kennis en maatwerk nodig zijn als je functionaliteiten toe wilt voegen of aanpassingen wilt doen. Dat kan heel snel bij het OMS. Zo wilden we bijvoorbeeld de keuze-optie toevoegen om niet per zending maar per week te factureren. Die wijziging was zo gepiept.”

Meerwaarde

Peter Szabados, Global Head of Digital Manufacturing and Logistics bij Panalpina, ziet het ordermanagementsysteem als integraal onderdeel van de nieuwe end-to-end commerce oplossing die het bedrijf aan klanten aan gaat bieden. “We zijn een integrated forwarder en logistiek dienstverlener met als specialisatie zee- en luchtvracht. Op de logistieke markt is de concurrentie groot en daarom zoeken wij altijd naar manieren om ons te onderscheiden van de rest, ook al omdat we die markt relatief laat hebben betreden. Wij richten ons op toegevoegde waarde in de dienstverlening. Zo hebben we de Logistics Manufacturing Service geïntroduceerd, die erop is gericht producten dichter bij de eindgebruiker te brengen. In plaats van de hele productie op één locatie te doen, gebeurt het op verschillende plekken en worden de hightech componenten pas na de order samengevoegd, zodat het product nooit achterhaald is. Ons nieuwe e-commerce platform is op basis van dezelfde insteek geformuleerd. Een end-to-end oplossing, waarbij alle elementen samenkomen om een totaaloplossing te bieden met meerwaarde.”

Deze service is op basis van klantvragen ontwikkeld. “We merken dat veel van onze klanten het lastig vinden om de stap te zetten naar online verkoop op zich of buiten hun regio. Dit speelt zowel in B2B als in B2C. Panalpina heeft al een mondiale ‘footprint’ en met deze totaaloplossing kunnen onze klanten daarvan gebruikmaken. We werken hiervoor met verschillende partners, waarbij Intershop het commerce platform en OMS verzorgt. Die zijn bewust bij dezelfde leverancier ondergebracht. De webshop is het gezicht, het OMS is het brein. Die twee moeten goed met elkaar samenwerken.”

Vijf categorieën

Bij de ontwikkeling van de end-to-end oplossing had Panalpina een aantal duidelijke eisen. “We wilden een SaaS-constructie, zowel B2B als B2C bedienen, geografische reikwijdte, een geïntegreerd pakket en de mogelijkheid om workflows aan te passen.”

Volgens Peter is het eindresultaat, dat nu als proof of concept draait bij de eerste klant, interessant voor vijf typen klanten. “Ten eerste bedrijven die nog niet online verkopen maar dat wel willen. Ten tweede bedrijven die actief willen worden op nieuwe markten. Ten derde richten we ons hiermee op organisaties die de bestaande set-up willen optimaliseren, door bijvoorbeeld aparte saleskanalen op elkaar af te stemmen. De vierde categorie bestaat uit nieuwe bedrijven die begonnen zijn met het aanbieden van hun producten op marktplaatsen als Amazon en die dusdanig zijn gegroeid dat ze hun eigen merk willen gaan managen. En ten vijfde bedrijven die de e-commerce infrastructuur en het ecosysteem willen outsourcen. Het mooie is dat we modulair werken, dus we bieden het voordeel van een geïntegreerd pakket, maar je kunt ook elementen uitkiezen. Als een klant bijvoorbeeld een ERP heeft, dan koppelen we het OMS daaraan. Maar het OMS kan natuurlijk ook zonder ERP draaien. Zo kunnen we alle klanten goed bedienen.”

Verbinding

Zamro is zo’n bedrijf dat ervoor heeft gekozen om het OMS als verbindingsstuk tussen het commerce platform en het ERP-systeem te gebruiken, vertelt Thomas Bloemarts, logistiek manager. “Zamro is een webshop in gereedschap en technische onderdelen. We richten ons vooral op MKB-ondernemers met technische behoeften. Op dit moment hebben we een commerce platform, OMS en boekhoudpakket, maar we zijn bezig met de selectie van een ERP-systeem.” 

Zamro is in februari 2016 van start gegaan als dochteronderneming binnen de ERIKS group, een industrieel dienstverlener. In oktober ging in Nederland de webshop live, gevolgd door België en Duitsland. “We zijn begonnen met het verkopen van de producten van ERIKS. Daarvoor kunnen we meeliften met hun logistiek en dus was een relatief eenvoudige set-up met alleen een webshop, OMS en financieel pakket genoeg. Maar we willen het assortiment uitbreiden en dat betekent dat er meer leveranciers op moeten worden aangesloten met verschillende capabilities en operationele modellen. We gaan zelf voorraad voeren en maken gebruik van dropship suppliers. Voor de eigen inkoop en financiële administratie hebben we een ERP nodig.”

Wendbaar en flexibel

Het OMS is in de nieuwe opzet de spin in het web, zegt Thomas. “Het systeem controleert de voorraadbeschikbaarheid en regelt de routing van de order, alsmede alle klantcommunicatie, zoals de orderbevestiging en -status. Het is het backendsysteem van de orderadministratie, waar de klantenservice in kijkt als er vragen zijn over bestellingen. Het OMS biedt ons een stukje flexibiliteit in het aansluiten van leveranciers en het uitbouwen van functionaliteiten. Doordat het los staat van het frontend kunnen we het OMS parallel ontwikkelen. Zo zijn we bezig de business rules te verfijnen en optimaliseren. Het is ook een strategische keuze om niet alles met het ERP te doen: dan ben je toch afhankelijk van één leverancier. Bovendien zijn ERP-systemen meestal niet zo wendbaar. Met het OMS zijn we toch flexibel.”



Lees het volledige bericht op Emerce »