Shopping2020: retail en omnichannel

Geen reacties
Tags: , , , , , ,
Posted 23 jan 2015 in nieuws

Het lijstje artikelen dat je niet online kan kopen, wordt ieder jaar kleiner. De vraag is dan ook niet of consumenten online gaan, maar in hoeverre ze dat nog meer gaan doen en wat voor impact dat precies heeft op retailers. De consument is namelijk veel sneller veranderd dan de retailer. Waarom hebben retailers zo veel moeite met omnichannel? En is het einde van fysieke winkels in zicht? 

Dertig expertgroepen van Shopping2020 presenteerden deze week hun eindresultaten tijdens de Webwinkel Vakdagen in de vorm van het Shopping2020-boek. Elke expertgroep werkte aan het delen van inzichten, processen en best practises om vanuit die expertise duidelijk te krijgen hoe retail zich op de lange termijn ontwikkelt.

Als expertgroep Merchandising – het plannen en vermarkten van goederen en diensten – hebben we gewerkt aan praktische tips en handvatten om de grote omslag te omarmen als retailer. Want de crisis is misschien voorbij, de oude ‘goede’ tijd komt niet meer terug. Retailers die vasthouden aan alleen fysieke winkels, hebben de veranderde klant uit het oog verloren.

Omnichannel uitdagingen

De consument van nu wil een naadloze en gepersonaliseerde ervaring, ongeacht het kanaal of de gebruikte technologie. Waarom zoveel retailers het moeilijk hebben met omnichannel? Uit onderzoek van Forrester blijkt dat bijna de helft van de retailers problemen heeft met het integreren van hun systemen over de verschillende kanalen heen. En dat terwijl de noodzaak er is: voor 60 procent van de consumenten is bijvoorbeeld de mogelijkheid om de actuele voorraad te bekijken een belangrijke reden om een retailer wel of niet te bezoeken (zie IBM onderzoek Shoppers disrupted: retailing through the noise). Ook zijn veel retailers nog (steeds) niet klaar voor mobiel. Er zijn helaas nog steeds retailers die pas dit jaar hun website op orde willen brengen en pas daarna gaan denken over de shopping ervaring op mobiel of tablet.

Ook is er bij veel retailers de angst om zich los te maken van een fysieke locatie of om onrendabele winkellocaties te sluiten. Pas als retailers in echt zwaar weer komen, en dat zijn er helaas steeds meer, worden er filialen gesloten.

In mijn optiek hadden ze dat dan dikwijls al veel eerder moeten doen, of de winkels tijdig een andere rol moeten geven. Vers brood kun je niet online ruiken, en een stof moet je voelen: dat is de beleving van een fysieke winkel. Een winkel biedt tastbaarheid, service door echte mensen, inspiratie, verrassing en betere mogelijkheden voor cross- en upselling. Zo las ik recent over een wijnhandel in ’t Gooi die zijn winkel sloot en zich op de online verkoop ging richten, en af en toe een locatie huurt voor wijnproeverijen. Want waarom zou je je klanten verplichten om langs te komen, als dat niet direct iets toevoegt?

Best of both worlds

In de nieuwe marketingmix staat ‘Plaats’ niet meer voor de fysieke locatie, maar voor alle verschillende kanalen, fysiek en online. Zet je als retailer in op omnichannel, dan maak je meer omzet per kanaal dan de retailer die het bij alleen de fysieke winkel houdt. Je klant is dan waardevoller voor je en waarschijnlijk ook winstgevender. Er zijn steeds meer manieren waarop je de fysieke en de online beleving elkaar kan laten ondersteunen: gepersonaliseerde aanbiedingen in de mail om Nederlands grootste supermarkt te bezoeken, in de winkel de streepjescode bij een leeg vak scannen en online bestellen, iBeacons die de klant herkennen bij binnenkomst en elektronische schaplabels (ESL’s) die steeds wisselende, concurrerende prijzen tonen in de showroom.

Een mooi voorbeeld is het Guide Shop concept van een Amerikaanse kledingretailer die eerst alleen online te vinden was: je maakt online een afspraak, in de winkel helpt een Guide je met je style en fit, en je bestelling wordt thuis afgeleverd. Bij een nieuwe bestelling vanaf de bank zijn je maten uiteraard bekend en staan persoonlijke aanbevelingen al voor je klaar. Het gemak van online en persoonlijke aandacht zonder wachttijd: alles in het belang van de consument. Zet daarvoor elk kanaal in op de toegevoegde waarde voor de klant en blijf jezelf afvragen: hoe maak ik de customer journey zo prettig mogelijk?

Lees hier meer over de aanbevelingen van de Shopping2020 expertgroep Merchandise

 



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment