Vijf tips voor de logistieke checkout

Geen reacties
Tags: , , , , , ,
Posted 27 okt 2014 in nieuws

Het hart van je webshop zijn natuurlijk je homepage, je categoriepagina’s en de vele productpagina’s. De checkout daarna is gewoon noodzaak. Bittere noodzaak. Ik noem het altijd “de boekhouderij”. En wie houdt er nu van boekhouden? Naast NAW-gegevens en betaalwijze kunnen we steeds vaker in de checkout de gewenste aflevermethode aangeven. Alarm ! Hoe ingewikkelder de checkout, hoe groter het conversierisico. Hoogste tijd om die logistieke nieuwkomer eens serieus onder de loep te nemen.

Offline regel je de logistiek van je aankopen zelf: Je vult de band van de supermarkt, na de caissière vul je een krat, een doos, een tas en daarna sjouw je je boodschappen naar je auto. Online moet je allemaal keuzes maken: Afleverdag, afleveradres, tijdvak, etcetera. Een hele klus om dat keuzeproces voor je klant superlogisch in je webshop in te richten. Maar doe het toch maar: het loont de moeite, het verhoogt de conversie.

Tip 1: Denk vanuit je klant, denk in afleveropties.

Het lijkt een open deur maar helaas zijn er nog steeds veel webshops die slechts zeer beperkt afleveropties aanbieden. Ik hoor vaak opmerkingen over “IT-technisch te ingewikkeld” en “we zijn er te klein voor”. Vaak hoor ik helaas ook nog steeds opmerkingen die voortkomen uit teveel denken vanuit de eigen processen: “Bij meerdere afleveropties krijg ik meerdere verwerkingsstromen in m’n distributieproces en dat vind ik lastig, dat kost teveel tijd. En als ik afleveropties van meerdere vervoerders aanbiedt, dan loop ik ook nog eens m’n volumekorting mis”.

Het zijn vooral kostengedreven argumenten, het denken vanuit de klant staat niet op prioriteit 1. Ik ben er van overtuigd dat webshops de beste toekomstkansen hebben als ze in de huid van de klant kruipen: op het gebied van product, assortiment, prijs, dienstverlening, maar ook op logistiek gebied. Dus: Stop met “ja, maar” als het om de logistieke service van je webshop gaat. Durf voluit te denken in afleveropties.

Tip 2: Jouw klant is een parttime “transportplanner”

Logistieke bedrijven hebben heel veel transporten te regelen: Een rolcontainer naar bestemming X, een pallet naar bestemming Y.  In Nederland zijn daar dagelijks tienduizenden transportplanners fulltime mee bezig. Ze beschikken over gespecialiseerde computerprogramma’s en kunnen door ervaring snel de gewenste keuzes invoeren. Door e-commerce zijn daar in Nederland ineens circa tien miljoen parttime transportplanners bijgekomen.

Nee, ik overdrijf niet: Je klant is in de checkout even je transportplanner. Hij of zij heeft het winkelmandje gevuld en moet (en wil graag !) in die checkout een aantal logistieke keuzes aan de orderregel toevoegen: Afleveren op het huisadres of op een ander adres, afhalen bij een winkel of een afhaalpunt van een landelijke organisatie, keuze voor een specifieke afleverdag, keuze voor een specifieke afleverdag en een specifiek afleverdagdeel. De online koper wordt geconfronteerd met heel veel verschillend ingerichte logistieke checkouts. De opdracht is dus: Creëer een omgeving waarin die parttime transportplanner heel eenvoudig en snel de gewenste keuzes kan maken

Tip 3: Meest logische volgorde in de checkout: winkelmandje vullen, logistieke service kiezen, boekhouderij

Vaak zien we nu nog, dat direct na het vullen van het winkelmandje de “boekhouderij”  van de kassa begint:

  • NAW-gegevens (nog steeds teveel zonder autofill), emailadres, tel-nr.
  • Daarna keuze uit de logistieke opties
  • Daarna keuze voor de betaalwijze

We vergeten daarbij dat de online koper in feite twee dingen koopt: Ten eerste producten waarmee het winkelmandje wordt gevuld en  ten tweede logistieke service. Pas nadat de online koper deze twee “koopprocessen” heeft afgerond, is de totale omvang van de order bekend en kan de koper beslissen: Ga ik door naar de kassa of breek ik af ? In best practice checkouts zie je dat alle koopactiviteiten zijn afgehandeld, voordat de boekhouderij start. Best practices op dit gebied, om er maar een paar te noemen (er zijn er gelukkig veel meer) , vind ik in Nederland Coolblue (voorbeeld 1) en Paradigit (voorbeeld 2) en in de UK de zeer grote en succesvolle multichannel retailer JohnLewis.

Voorbeeld 1 :  Webshop Coolblue: winkelmandje + logistieke opties op 1 pagina

winkelmand plus logistieke opties Coolblue

 

Voorbeeld 2:  Webshop Paradigit: winkelmandje + logistieke opties op één pagina

winkelmand plus logistieke opties Paradigit

Tip 4: Zorg ook bij de transportplanning voor “als een mes door de boter”

Hoe meer volwassen webshops worden, hoe simpeler en overzichtelijker de logistieke checkouts. Logisch, omdat je klant steeds meer ervaring hebt in online aankoopprocessen en GEMAK heel erg op prijs stelt. Je ziet dat bijvoorbeeld in de hoofdkeuze “afleveren op een aangegeven adres”  of “afhalen”. In feite is dat een simpele keuze en kun je de transportplanning heel simpel maken door de online koper voor te leggen “afleveren op een adres” of “afhalen”. In die versimpeling laat je alle afhaalmogelijkheden in één lijst of één kaartje zien.

De functionaliteit “CollectYourParcel” van b2c Europe is daar op gebaseerd. Maar helaas gaat het in veel webshops nog steeds te complex: Multichannel retailers, die meer aan zichzelf denken dan aan de klant en die door middel van afhalen bij hun eigen filialen extra traffic in hun winkels willen halen, bieden in de checkout twee soorten afhalen aan: Afhalen bij de eigen winkel (vaak gratis) en afhalen bij landelijke afhaalpunten.  Een complexer overzicht, een complexer keuzeproces met een serieus risico dat het transportplanningsproces langer duurt.

Tip 5: Overdrijf niet met het aanbieden van afleveropties

Bij een overzichtelijke logistieke checkout hoort ook: Sla niet door in klantgericht enthousiasme. Teveel logistieke keuzes in de checkout hebben zeker een groot conversierisico. Zie voorbeeld 3 met elf radio-buttons onder “verzending”, een niet overzichtelijke menukaart.

Hetzelfde geldt voor voorbeeld 4: Wel heel interessant dat je in deze checkout kunt kiezen voor een afhaalpunt van “de Buren”, maar met zeven radiobuttons, met keuzes wel of geen T&T (de ervaren “transportplanner” moet dan begrijpen dat hier Track & Trace mee wordt bedoeld) en met keuzes wel/niet verzending af fabriek buiten EU is het voor de gemiddelde online koper gewoon te ingewikkeld. Kortom: Biedt de meest gangbare afleveropties en presenteer ze super overzichtelijk.

Voorbeeld 3:

nando1 

Voorbeeld 4:

Teveel afleveropties 2



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment