De klant heeft de macht. Profiteer ervan

Geen reacties
Tags: , , , , , , , ,
Posted 02 okt 2014 in nieuws

Wij roepen het al jaren: zet de klant, de gebruiker op de eerste plaats als je een website bouwt. Helaas zien we nog heel vaak dat organisaties teveel vanuit zichzelf blijven denken.

Die organisaties maken hun eigen probleem het probleem van de klant. Denk aan het invullen van webformulieren die zijn opgezet hoe het bedrijf het in de database wil hebben, in plaats van hoe een klant een formulier zou willen invullen. De website vraagt dan in aparte velden om voornaam en achternaam, postcode uit twee delen, telefoonnummer met een spatie of een streepje, twee keer wachtwoord en e-mailadres invullen, etcetera. Maak dat niet het probleem van de klant! Al die dingen zijn in de website makkelijk te ondervangen.

Consumentengedrag is veranderd

Eigenlijk zijn we terug in de tijd van voor de massacommunicatie. Voor 1930. Een tijd waarin reputatie voor een bedrijf alles was. Als de slager of de bakker niet elke klant persoonlijk kende en optimaal bediende, kon hij z’n zaak wel opdoeken. Want klanten kwamen vrijwel uitsluitend via mond-tot-mond reclame naar je winkel. Tenzij je een monopolie had natuurlijk.

Oproep Facebook voor goede dakdekker

Vandaag is mond-tot-mond reclame weer net zo belangrijk als destijds. En monopolies zijn zeldzaam. Dankzij sociale media. En door de smartphone. Consumenten hebben tegenwoordig te allen tijde toegang tot informatie over jouw prijs- en serviceniveau. En ze hebben honderden vrienden die ze ieder moment om advies kunnen vragen. Als je niet consequent de klant centraal stelt, keert dat zich uiteindelijk tegen je. En dan is er meestal geen redden meer aan.

Een bedrijf dat de klant niet in alle facetten centraal stelt, heeft geen bestaansrecht meer. Ter illustratie: welke van de twee onderstaande hotels heeft het beste toekomstperspectief denk je?

Review Booking.com hoge score

 

Review Booking.com lage score

Consumenten hebben een platform om te klagen

Uit de voorbeelden hierboven, afkomstig van booking.com, blijkt hoe groot de macht van de consument tegenwoordig is. Vroeger klaagden mensen over slechte service tegen hun vrienden en kennissen in de kroeg en op een verjaardagspartijtje.

Niet lokaal opererende bedrijven kwamen toen nog makkelijk weg met slechte service. Maar tegenwoordig schrijven ontevreden klanten hun frustraties van zich af op review sites met miljoenen bezoekers. Als jouw bedrijf veel slechte reviews krijgt, is dat het begin van het einde.

Je concurrent is slechts één klik verwijderd

En dat einde kan heel snel komen, want je concurrent is slechts één klik verwijderd. Heb je online geen goede reputatie? Dan klikken de klanten snel door naar een ander met een beter imago.

Veel bedrijven die door slechte reviews worden ‘getroffen’, geven de schuld aan de boodschapper. Ze verwijten review sites dat ze hen schade berokkenen. Ze vragen aan sociale media experts hoe ze goede reviews kunnen krijgen. Ze schakelen zoms zelfs derden in om valse reviews te schrijven.

Don't shoot the messenger afbeelding

Afbeelding: Paul Vasarhelyi / Shutterstock.com

Wat ze daarbij helaas vergeten, is de echte oorzaak aan te pakken: hun slechte service. De enige manier om langdurig en consequent een goede reputatie online op te bouwen, is door de klant altijd centraal te stellen. Zowel online als offline.

Klant minder loyaal

Daar komt bij dat klanten vandaag minder loyaal zijn dan vroeger. Doordat ze tegenwoordig altijd en overal beschikken over een zee aan informatie over jou en je concurrenten, moet je voor elke herhaalopdracht weer je stinkende best doen.

Ambassadeurs

Gelukkig loont het wel om je bestaande klanten steeds in de watten te leggen. Nieuwe klanten werven is nog altijd veel kostbaarder dan bestaande klanten vasthouden.

En daar waar het met slechte reviews hard de verkeerde kant op kan gaan, is een goede online reputatie juist een aanjager van groei.

Zo hard als klanten bedrijven met een slechte reputatie vermijden, zo snel komen ze af op de bedrijven met een goed imago. Jouw tevreden klanten zijn je beste ambassadeurs. De beste marketingmachine die je ooit zult hebben.

Eerste indruk

De website is vaak de eerste indruk die een potentiële klant van een organisatie krijgt. De gebruikerservaring die de website biedt, geeft de bezoeker al een sterk gevoel over wat hij of zij van een bedrijf kan verwachten. Ze vragen zich af hoe het zal zijn om klant van dat bedrijf te worden. Het antwoord op die vraag wordt in grote mate bepaald door het gevoel dat de website bij de bezoekers oproept.

Worden ze er blij van? Of krijgen ze het benauwd? Oogt het bedrijf klantvriendelijk? Of praat het alleen maar over zichzelf? Gaat die website vooral over de producten en diensten die het bedrijf wil verkopen? Of gaat de website op de eerste plaats over het probleem waar jij mee zit?

Kijk eens kritisch naar je website

Kijk eens kritisch naar de website van je organisatie. Stelt die de gebruiker, de klant, centraal? Nog beter dan er zelf naar kijken, is om mee te kijken met je (potentiële) klanten terwijl ze je website bezoeken. Dat hoeft helemaal niet veel tijd of geld te kosten. Hoe je dat kunt aanpakken schreven we eerder in onze blogpost ‘User Testing: Doe het Zelf!’

Website aanpassen eenvoudig

Als uit de gebruikerstests blijkt dat de website kwa klantvriendelijkheid beter kan, zijn de aanpassingen doorgaans snel en makkelijk door te voeren. De meeste websites zijn namelijk relatief eenvoudig aan te passen zonder veel kapitaalvernietiging. Dat geldt zeker voor De Duurzame Website. Met drukwerk is dat wel anders. Als dat niet blijkt te werken, zit je met grote hoeveelheden waardeloos papier opgescheept.

Laat het ook zeker niet bij één keer. Introduceer een cultuur van constant blijven testen, analyseren, verbeteringen bedenken, uitvoeren, testen, analyseren, etcetera. Dat is de kern van een klantvriendelijke organisatie: luisteren, verbeteren, luisteren, verbeteren, enzovoorts, enzovoorts.

Afbeelding: Bloomua / Shutterstock.com



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment