Hoe Big Data de consumentenverwachting vervult

Geen reacties
Tags: , , , , , , ,
Posted 09 jul 2014 in nieuws

Het eerste klantcontact is via de wildgroei aan beschikbare kanalen gauw gelegd. Maar hoe zorg je dat je potentiële klant niet meteen weer afhaakt? We bekijken hoe Big Data helpt met het customizen van navigatie, productinformatie, prijs en promoties- en website content. Website search speelt hierbij een cruciale rol. Met een beter engagement van klanten als resultaat. 

De consument van nu verwacht een omni-channel ervaring. Nu kent de gemiddelde consument dit buzzwoord niet dat wordt gebruikt voor het beschrijven van een naadloze ervaring over verschillende kanalen en devices, maar dat is hun verwachting. Hun gedrag geeft vorm aan de manier waarop organisaties hun producten, prijzen en informatie online aanbieden.

E-commerce ontwikkelingen
Het onderzoek Search Innovation van de Aberdeen Group vond dat ‘snel veranderende klant affiniteiten’ zorgen voor een grote behoefte aan innovatie van website search (desktop én mobiel). Het kan niet meer worden gezien als slechts een ‘product locator’: het is een belangrijk interactief moment in de customer journey dat vraagt om een upgrade van de zoekmogelijkheden. Gepersonaliseerd en geoptimaliseerd voor elk kanaal.

Aberdeen Groep Current Market Pressures

Consumenten doen nu ook meer online onderzoek voor een aankoop dan ooit tevoren, dat resulteert in een toenemende vraag naar uitgebreide productinformatie. Met de wildgroei aan devices (pc’s, tablets, smartphones, phablets) zijn consumenten steeds meer aan het stuur. Ze onderzoeken en vergelijken producten, prijzen en ondersteunende service. CoolBlue is een mooi Nederlands voorbeeld van een e-commercespeler die hier goed op inspeelt.

Consumenten zijn zich er terdege bewust van dat retailers kijken naar hun voorkeuren, koopgedrag en klikgedrag. Een bedrijf als Amazon past dit al geruime tijd toe voor een gepersonaliseerde online winkelervaring op een manier waar consument en retailer van profiteren. Door deze optimale ervaringen met industrieleiders, verwachten consumenten van nu in toenemende mate dat zoekresultaten, productinformatie en aanbevelingen gepersonaliseerd worden aangeboden. Als e-commercespeler ben je slechts een klik verwijderd van je concurrenten.

Strategie bepalen
Alle succesvolle strategieën beginnen met een helder beeld van de klant en vervolgens het vinden van de beste manieren om contact op individueel niveau te verbinden. Massamarketing ligt achter ons. De sleutel tot succes in de toekomst ligt in het identificeren van de klantbehoeften en het transformeren van de zoekervaring naar een een-op-een contactmoment.

De Aberdeen Group definieert industrieleiders als e-commercespelers met 93 procent klanttevredenheid, een 24 procent groei in gemiddelde orderbedrag en een 26 procent groei in omzet. Welke strategieën zetten zij in?

  • Gepersonaliseerde zoekresultaten
  • Verhoogde zoekresultaat variabiliteit
  • Marktstrategie op basis van diepere klantsegmentatie

Aberdeen Groep Strategic Response to Current Market Pressures

De gemene deler van deze strategieën: de toegenomen vraag van klanten naar personalisatie en de mogelijkheid om juist zelf de winkelervaring te sturen. Dit kan worden gedaan met precisiemarketing gericht op diepe klantsegmenten, inclusief koopgedrag en de mogelijkheid voor klanten om zelf zoekresultaten te verfijnen op basis van productkenmerken en servicemogelijkheden. Segmentatie is belangrijk voor het afstemmen en het bezorgen van marketingcampagnes op het juiste moment en kanaal. Toegepast op website search gaat het om het personaliseren van productinformatie, aanbevelingen en promotieactiviteiten.

Continue verbetering van de relevantie en klantgedreven navigatie zorgen voor een hogere conversie en een grotere gemiddelde orderwaarde. Kritische instrumenten voor de uitvoering zijn attribuut gedreven navigatie en dynamische merchandising.

 Aan de slag met search
De juiste processen en mensen zijn minstens net zo hard nodig als de technologie. Zorg ervoor dat je de juiste balans in het vizier hebt om de afdelingen merchandising, marketing en IT te sturen en gezamenlijk te coördineren. Voor merchandising zijn met name middelen voor Big Data analytics belangrijk om klantinformatie te verzamelen en te vertalen naar actiegerichte data. Ontwerp processen die je in staat stellen om gegevens over klantgedrag en ervaringen terug op te nemen in de zoekervaring. Basistechnologieën als search analytics en PIM-systemen (Product Informatie Management) horen eigenlijk al te draaien.

Aberdeen Groep Search options

Volgens het Aberdeen Groep rapport onderscheiden de industrieleiders zich met twee innovatieve zoekmogelijkheden: 73 procent biedt ‘automatisch aanvullen’ functionaliteit en 71 procent gebruikt ‘rangschikken op relevantie’. Automatisch aanvullen kennen we van Google: het stroomlijnt de winkelervaring en verhoogt zoekgerelateerde conversies. Bij rangschikken op relevantie kun je meer doen dan alleen topmerken of artikelen met een hoge marge extra onder de aandacht brengen. Denk ook aan producten die goed verkopen, het niet tonen van producten met weinig voorraad en vooral het bieden van het juiste product op het juiste moment.

Big Data voor personalisatie
Als je dit allemaal leest, realiseer je direct de voorsprong die retailers als CoolBlue en Amazon hebben. Alles blijft voorlopig groeien: e-commerce, de klantverwachtingen en de behoefte aan gepersonaliseerde productinformatie. De consument kiest zijn eigen device en verwacht de controle te hebben over de informatie met innovatieve zoekmogelijkheden. Door een helder beeld van de consument te krijgen met Big Data, kun je de navigatie, productinformatie en content gepersonaliseerd aanbieden. Dat resulteert in een hogere engagement en een betere totaalervaring, dat weer zorgt voor meer klantloyaliteit en hogere omzetcijfers. Website search als interactieve touchpoint in de customer journey speelt een centrale rol.

Download hier het Aberdeen Group rapport ‘Search Innovation: An Integrated Approach to Merchandising and Content Management’



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment