Zakelijke markt lonkt voor chat-apps

Is de 19 miljard dollar die Facebook voor WhatsApp betaalt wel zo’n verstandige investering? De markt voor chatapplicaties is nog volop in beweging. Telecomaanbieders vechten zich terug de markt in. En de eerste zakelijke varianten dienen zich al aan.

De boodschap is aangekomen: door de overname van WhatsApp door Facebook voor in totaal negentien miljard dollar is chat echt big business geworden. Menigeen denkt nu nog een graantje mee te kunnen pikken door in te zoomen op zwakheden van de populaire berichten-app. De Keulse mediamagnaat Dirk Ströer had onlangs nog vijftig miljoen euro over voor het sterk versleutelde Hoccer. Ook de omstreden ondernemer Kim Dotcom bouwt zijn eigen ‘veilige’ chatdienst.

Chat is misschien wel de oudste computerdienst ooit. Het begon al in de jaren tachtig toen de Fin Jarkko Oikarinen Internet Relay Chat (IRC) ontwikkelde. IRC was eigenlijk bedoeld voor groepscommunicatie, maar een-op-eencommunicatie was ook al mogelijk. Een breed publiek heeft de dienst nooit bereikt. Niettemin vervulde IRC in die vroege jaren de functie die Twitter later zou krijgen: nieuws over een coup in de Sovjet-Unie lekte begin jaren negentig via IRC als eerste naar buiten.

In de jaren negentig doken de eerste internetchatprogramma’s op, zoals PowWow, ICQ en AOL Instant Messenger. Vooral ICQ was ondanks zijn oerlelijke uiterlijk lange tijd niet van de desktop weg te slaan. Het duurde dan ook niet lang voordat anderen zich op dit terrein begaven, met name Yahoo en Microsoft. Zij zagen het fenomeen vooral als een potentiële melkkoe. Onder de kleine chatschermen konden advertenties worden verkocht. Geen van hen wilde echter afspraken maken over standaarden: het was immers de bedoeling dat elk chatprogramma zoveel mogelijk eyeballs verzamelde, waardoor er juist nog meer advertenties konden worden verkocht.

Achteraf gezien bleek dat de grootste fout die de toen machtige internetbedrijven konden maken. Zij verloren de greep op de markt. Want hoewel met name de Nederlandse jeugd MSN jarenlang gebruikte voor communicatie met vriendjes, leek geen van deze systemen opgewassen tegen het oprukkende fenomeen van de smartphone. Ze verhuisden allemaal mee, van AOL Instant Messenger tot MSN, maar de grote variëteit aan mobiele toestellen en software zorgde voor onoverbrugbare verschillen.

Profiteren
Chatten via de smartphone moest daardoor noodgedwongen via sms, totdat de BlackBerry tijdelijk soelaas bood: met die mobiele telefoon kon je gratis pingen. Toen de veel mooiere Android- en iOS-toestellen lonkten, werd de oplossing gevonden in WhatsApp, een destijds klein bedrijfje uit Silicon Valley dat in elk geval begrepen had dat je ook echt crossplatform moest opereren: van oude Nokia’s tot Symbian, van BlackBerry tot Windows Phone, de startup bleek van alle markten thuis.

Onno Bakker, oprichter van eBuddy en XMS, heeft de opkomst van dichtbij meegemaakt. “WhatsApp was in het begin een statusprogramma om te laten weten wat je aan het doen was. Toen men zag dat het programma ook voor onderlinge communicatie werd gebruikt, werd het een vervanger voor sms. WhatsApp had tevens toegang tot de pushfunctionaliteit van BlackBerry. Dat wilden wij als eBuddy ook, maar wij kregen zoals de meeste bedrijven geen toestemming. WhatsApp heeft met andere woorden volop geprofiteerd van de voorsprong die ze hadden.”

De eenvoud van de app deed de rest: gebruikers wilden het gemak van sms, zonder al te veel toeters en bellen. Die er gaandeweg wel kwamen, simpelweg omdat WhatsApp en zijn Aziatische klonen het belangrijkste communicatiemiddel voor grote groepen gebruikers zijn geworden: die willen ook foto’s kunnen uitwisselen, of in groepsverband chatten. Daarom werd WhatsApp het chatprogramma bij uitstek en niet Microsofts Skype, waarin MSN Messenger is opgegaan.

Of Facebook zijn investering van negentien miljard dollar makkelijk zal terugverdienen is twijfelachtig. Want de zwakheden in WhatsApp zijn niet zo moeilijk aan te wijzen: er is (nog) geen aansluiting met de desktop, er zijn geen tabletversies én het is geen geaccepteerde omgeving voor zakelijk gebruik.

Silodenken
Het mobiele chatlandschap is op dit moment nog dezelfde Toren van Babel die instant messaging eerst was. Iedere oplossing spreekt zijn eigen taal. Dat zou bij telefonie domweg ondenkbaar zijn. Alleen Google Hangouts heeft als grote speler het open Extensible Messaging & Presence Protocol als basis, maar dat is naar de achtergrond verschoven ten faveure van Google Plus.

Het silodenken zal nog wel even de overhand hebben, denkt ook Bakker van XMS. Apps als Line, KakaoTalk, en WeChat verdienen vandaag de dag miljoenen euro’s met de verkoop van figuurtjes, games en andere virtuele goederen. Line is de vijfde bestverdienende gameverkoper op iOS. En het Chinese WeChat gebruikt zijn platform zelfs voor betaal- en bankdiensten.

Net als bij instant messaging zijn er maar een paar partijen die de markt beheersen. Bakker: “Als je eenmaal zo groot bent als een Line of WhatsApp is het vrijwel onmogelijk om er nog tussen te komen. Wij hadden enkele jaren terug het idee om met onze belangrijkste partner Microsoft verder te gaan als concurrent van WhatsApp, waarmee we trouwens ook nog gesproken hebben. Maar toen Microsoft Skype overnam, was die kans voorgoed verkeken.”

Strikt genomen worden tegenwoordig twee groepen chat-apps onderscheiden: een-op-eencommunicatie (WeChat, Line, KakaoTalk, Viber, WhatsApp) en een-op-allencommunicatie (Facebook, Twitter, Weibo, Renren). Het merendeel richt zich nog op de consumentenmarkt, maar dat gaat veranderen.

Een nog vrijwel onontgonnen chatterrein is bedrijfscommunicatie. Microsoft lijkt hier voorop te lopen met Yammer (een zakelijke versie van Facebook) en Lync. Die laatste is een kruising tussen Skype en MSN Messenger en werkt voornamelijk binnen bedrijven met behulp van een eigen server. Het bedrijf legt met Lync de nadruk op krachtige vergaderfuncties en onlinevergaderingen, aanwezigheidsinformatie en beschikbaarheidsstatus. Wat echter onderbelicht blijft, zijn de functies voor het delen en gezamenlijk werken aan bestanden; mogelijkheden die de populaire chat-apps nog ontberen. Het is overigens niet moeilijk te voorspellen dat Yammer en Lync volledig zullen versmelten.

Controle
Wat eigenlijk nog ontbreekt, is de integratie met e-mail. Het versturen en archiveren van mail kost wereldwijd 1,7 biljard dollar. Sociale media hebben met webcare via Twitter en Facebook al een deel van de functie van mail overgenomen. Toch kunnen sociale media e-mail nog niet volledig vervangen: mail is privé en is in principe open voor alle afzenders. Een mogelijkheid is dat mail uiteindelijk evolueert tot een soort ‘uitgestelde chat’.

Op dit gebied zijn dus nog grote slagen te maken. Vier jaar geleden was het Google die een flinke stap maakte met het inmiddels alweer vergeten Google Wave, waarbij gebruikers via de browser bestanden met elkaar konden uitwisselen in combinatie met e-mail en chat. Het was bovendien mogelijk om tegelijk aan één bestand te werken. De vormgeving was echter te confuus, en Google besloot zich te concentreren op de Hangouts.

De toekomstige Wave zou minstens even simpel moeten worden als WhatsApp: functionaliteit die even niet nodig is, wordt verborgen. Ook het beheer moet slimmer. Contacten zou je bepaalde rechten kunnen geven: vrienden die altijd mogen chatten, zakenrelaties die alleen mogen mailen of chatten tijdens kantooruren. Het levert mooie uitdagingen op voor marketeers, want hoe zorg je dat je wordt toegelaten tot de innercircle van je relaties?

Of Microsoft deze uitdaging zal oppakken, is de vraag. Dat zou ten koste gaan van veel andere oplossingen waarmee nu nog goed geld wordt verdiend. Voormalige werknemers van Yammer richten zich inmiddels op Cotap, de WhatsApp voor de werkvloer. Die brengt eigenlijk alles samen wat anderen vergeten zijn: gebruikersbeheer, datamanagement, en analyse en monitoring. Ook BlackBerry maakt een kans: het bedrijf overweegt om zijn BlackBerry Messenger, met inmiddels tachtig miljoen gebruikers, naar de desktop te brengen.

Onno Bakker wil met zijn XMS-platform – de mobiele opvolger van eBuddy die de netwerken van onder meer Yahoo, Facebook en Google in één app verknoopt – ook de zakelijke markt op, nu het bedrijven en onderwijsinstellingen nog ontbreekt aan controle over wie wat mag communiceren. Maar dit soort oplossingen valt of staat met de gebruiksvriendelijkheid, zegt Bakker. “Bied je te veel aan, dan haken mensen af.”

Wedstrijdje
Die les heeft ook Hans Osnabrugge, directeur van de Nederlandse bel-app RingCredible, geleerd. Hij houdt zich dan ook verre van chat. “Iedereen doet ongeveer hetzelfde, ook WhatsApp komt binnenkort met bellen. Wij hebben ons altijd willen richten op bellen met vaste nummers, en dat zo simpel mogelijk. Skype kan dat ook, maar de combinatie met chat maakt het gebruik toch weer net iets te ingewikkeld.”

Osnabrugge verwacht dat we in de toekomst allemaal een vast internetnummer krijgen dat voor chat, bellen en mailen kan worden gebruikt. Die overtuiging heeft ook Jan Jongeneel van Vodafone. Bellen gaat in de toekomst standaard over IP (VoiP), zeker bij 4G. En wordt gekoppeld aan slimme opvolgers van sms, zoals de Rich Communication Service (zie kader). “Het telefoonnummer krijgt een andere functie; het zorgt er ook voor dat je bereikbaar bent vanaf elk aan het internet verbonden apparaat.”

De kans is groot dat daarmee weer wat klandizie wordt teruggehaald die telecomaanbieders de afgelopen jaren zagen verdwijnen naar WhatsApp en klonen ervan. Maar Jongeneel zegt dat het geen wedstrijdje is. “Telecombedrijven denken al langer na over dit soort mogelijkheden. Het is een logische evolutie die nu eenmaal langdurige technische voorbereiding kost.”

In zo’n dynamische omgeving is het vooralsnog lastig om chat-apps voor bijvoorbeeld marketingdoeleinden in te zetten. Sommige chat-apps als WhatsApp en WeChat zijn zelfs huiverig om met adverteerders samen te werken. En anderen zijn er gewoonweg nog niet klaar voor. De Amerikaanse fastfoodketen Taco Bell promoot zijn nieuwste taco sinds kort al wel op Snapchat, met een korte video. En ook McDonalds mocht er al eens zijn gang gaan. Desondanks waarschuwt advieskantoor IPG dat er nauwelijks analysesoftware beschikbaar is en campagnes niet gemonitord kunnen worden.

Door de grote verscheidenheid aan apps en het gebrek aan technische standaarden zijn ze ook lastig in te zetten voor webcare. Het Nederlandse TreeBranch van Nederlander Erwin van Ekeren probeerde een webcaretool voor WhatsApp te ontwikkelen, maar moest zijn activiteiten recent staken omdat regels en technieken telkens werden gewijzigd. Het hobbyproject was hierdoor ‘niet meer in de lucht te houden’.

Uber
Promotionele acties via apps maken op dit moment nog de meeste kans. Op het Canadese Kik Messenger werd bijvoorbeeld een chatroom ingericht voor de jongensband One Direction. Dat leverde 2,4 miljoen bezoekers op. En Paul McCartney verkoopt stickers (plaatjes) op Line, waar hij inmiddels tien miljoen volgers heeft.

Vooralsnog is de markt voor plaatjes in Nederland geen optie. De nuchtere Nederlander heeft daar weinig mee. Bovendien domineert WhatsApp de Nederlandse markt met een kleine 9,5 miljoen gebruikers en is dat bedrijf vastbesloten om geen adverteerders toe te laten. Facebooks nieuwe aanwinst staat wel open voor samenwerkingen. Een groot deel van de voorgenomen omzet van één miljard dollar in 2017 moet dan ook komen van berichten die vliegtuigmaatschappijen en een taxibedrijf als Uber naar klanten versturen. Zakenblad Forbes meldde onlangs al dat WhatsApp hiervoor een vast bedrag per gebruiker gaat rekenen.

Mythe
WhatsApp en ‘gewone’ sms worden door ongeveer evenveel Nederlandse jongeren gebruikt, zo blijkt uit onderzoek van Kennisnet. Eerstgenoemde is duidelijk het populairst onder tieners; van de gebruikers heeft ruim twee derde ook groepsgesprekken met drie of meer personen. Bijna een derde heeft een familiegroep.

Ook de oude vertrouwde e-mail wordt nog altijd door een overgrote meerderheid van de tieners gebruikt, het vaakst vanaf het dertiende jaar. Dat jongeren niet e-mailen is volgens dit onderzoek dus in elk geval een mythe.

Onderzoeksbureau YoungCapital verwacht echter dat privémail hard op weg is om uit te sterven door de opkomst van chat-apps. Zo gebruikt de helft van de dertigminners al Dropbox of WeTransfer om direct documenten te kunnen delen met collega’s in plaats van e-mail. Bij de veertigplussers is dit slechts 25 procent.

Terugvechten
Telecomaanbieders werden volledig verrast door het gebruik van sms-vervangers als WhatsApp en zagen hun inkomsten uit sms-verkeer de afgelopen jaren dan ook sterk teruglopen. Het antwoord daarop is behalve bundels met onbeperkte sms de reeds in 2007 ontwikkelde RCS-standaard die door Vodafone, Deutsche Telekom (T-Mobile),Telefónica (O2) en KPN is omarmd. Zo lanceerde Vodafone de app Message+ die behalve voor Android binnenkort ook voor iOS beschikbaar is.

RCS staat voor Rich Communication Service en moet eigenlijk dezelfde mogelijkheden bieden als bestaande berichten-apps, maar dan voor alle toestellen. De standaard is, anders dan WhatsApp, ook nog te gebruiken met oudere telefoons, waardoor berichten altijd nog als sms of mms kunnen worden verstuurd als het ontvangende toestel geen internet ondersteunt.

Telefoonfabrikanten Samsung, LG en Sony komen dit jaar nog met toestellen waarin RCS volledig geïntegreerd is. “Moderne toestellen zijn daar eigenlijk al geschikt voor, het is meer een kwestie van de software afstemmen”, aldus Jan Jongeneel van Vodafone.

Illustratie: Erik Flokstra (c)

*Dit artikel verscheen tevens in het meinummer van Emerce magazine (#131)



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment