Retailer moet investeren in fulfillment

Geen reacties
Tags: ,
Posted 18 apr 2014 in nieuws

Ons koopgedrag als consument verandert. We verwachten in de winkel op handen en voeten te worden gedragen. Toegenomen concurrentie en een economisch turbulente omgeving heeft de sfeer van zelfgenoegzaamheid die ooit in de winkelstraten rondhing, compleet verbannen. Retailers moeten nu een naadloze winkelervaring bieden voor hun klanten op ieder mogelijk kanaal: website, mobiele telefoon, catalogus of in de winkel. Of ze dreigen hun klanten te verliezen aan concurrenten die wél voor elke grillige wens en via elk kanaal de nieuwe consument bedient met een extreme klantenservice.

Nieuwe mindset
Klanten zijn tegenwoordig slimmer dan retailers gewend waren, en kijken niet alleen meer naar de prijs, maar ook naar de toegevoegde waarde en totaalbeleving die een retailer biedt. Zo raken doorgewinterde shoppers in toenemende mate gefrustreerd door een aantal terugkomende gebreken, waaronder winkelmedewerkers die de beschikbaarheid in andere filialen niet kunnen controleren en de lange reis naar het magazijn om te weten of een item beschikbaar is een andere maat of kleur. Dit niveau van klantenservice wordt steeds meer onacceptabel voor de nieuwe consument. En het is maar al te gemakkelijk om de frustratie openbaar te delen op sociale media.

Het gezegde ‘the customer knows best’ is nog nooit zo van toepassing geweest als nu. Retailers zijn zich in groeiende mate aan het realiseren dat ze moeten investeren om relevant te blijven tijdens de aankoop en anderzijds om aanwezigheid te houden in de mindset van de consument.

Multichannel fulfillment
Er wordt vaak een fortuin gespendeerd door retailers om via alle kanalen te kunnen verkopen, maar het is nog belangrijker om de bestellingen met succes uit te voeren. Het heeft geen zin om verkoop via meerdere kanalen te realiseren als je niet de producten kan leveren, op het tijdstip en de wijze dat de nieuwe consument wil.

Bezorgtijd van twee uur
Manhattan Associates, leverancier van supply chain-oplossingen, deed onderzoek naar de uitdagingen in prioriteiten bij retailers. Hoog op de lijst van diensten die binnen 18 maanden worden uitgerold, zijn levering op dezelfde dag en ophalen in de winkel. Tien procent noemde een bezorgtijd van twee uur. Volgens consumentenonderzoek van Manhattan Associates zou bijna tweederde van de shoppers eerder kopen van een retailer die de bestelling binnen 90 minuten verzendt en 60 procent gaf hetzelfde aan voor een bezorgtijd van twee uur.

Drukke levens
Maar het gaat niet alleen om snelheid: ook om leveropties. Retailers moeten zich zien aan te passen aan de drukke levens die consumenten leiden: een dag plannen rondom een lange winkeldag wordt echt een ding van het verleden. Zo willen shoppers de mogelijkheid om aan kantoor geleverd te krijgen, om het zelf op te halen in de winkelen, of zelfs om de bestelling op te halen van het metrostation op weg naar huis (zie bijvoorbeeld het Engelse voorbeeld ASDA). Maar 12 procent van de retailers heeft geen enkel fulfillmentsysteem, waardoor het voltooien van bestellingen langer duurt en duurder is dan het zou kunnen zijn. Winstgevende retailers zullen voortdurend het gebruiksgemak verhogen, van het zoeken naar producten tot en met het leveren. En dat betekent volgens Manhattan Associates een volledige herziening van de supplychain om de retailer te wapenen met de technische ondersteuning voor een omnichannel strategie.

Extreme klantgerichtheid
Dus waarom blijven retailers hun klanten behandelen zoals ze tien of twintig jaar geleden deden? Ze lopen namelijk steeds meer het risico hun klanten te verliezen in het proces. De 37 procent van retailers die hun kanalen afzonderlijk invullen, bieden het klanten alles behalve een naadloze winkelervaring. Consumenten van nu denken omnichannel en verwachten een visuele beleving dat op elk kanaal aansluit. En het product moet natuurlijk altijd beschikbaar zijn. Volgens Steven van Belleghem wil de nieuwe consument extreme klantgerichtheid: de basiservaring moet op alle vlakken goed zitten.

Met meer concurrentie en afnemende loyaliteit moeten retailers al het mogelijke doen om de winkelervaring te verbeteren en de omzet binnen te halen. Het gezegde ‘Customer knows best’ is nu ‘beyond customer service’. Iedere mogelijk gril van de consument moet gewaarborgd worden in het gehele proces. Absolute toewijding is de sleutel tot duurzame winstgevendheid in het nieuwe consumentenlandschap.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment