Klantenservice via Twitter verrassend slecht in UK

Geen reacties
Tags: , , , , , ,
Posted 11 Apr 2014 in nieuws

Britse bedrijven worstelen met de machtsverschuiving naar de consumenten en de enorme groei aan digitale interacties. E-mail als communicatiekanaal loopt terug. Er is weinig consistentie in antwoorden op de verschillende kanalen. En ondanks dat 76 procent van de Britse organisaties een Twitteraccount hebben, is slechts 39 procent in staat om een klantenvraag via Twitter te beantwoorden.

Deze bevindingen komen naar voren in het rapport Eptica Multichannel Experience Study dat onderzocht onder 100 bedrijven uit het Verenigd Koninkrijk hoe zij reageerden op tien routinematige vragen. Deze werden gesteld via e-mail, Twitter en de website. Eptica keek daarbij naar de snelheid en juistheid van de antwoorden. Het bureau vond grote verschillen tussen sectoren en kanalen. In het totaal is echter er een geleidelijke groei zichtbaar, vooral bij de interactie via de websites dat tien procent is verbeterd.

Het belang van klantenservice via sociale media
Sociale media is een steeds belangrijker onderdeel van de totale communicatie, of een bedrijf het nu wil of niet. Klanten willen steeds meer via sociale media communiceren en verwachten in groeiende mate dat een vraag online net zo goed wordt beantwoord als offline. Als openbaar forum is de interactie op sociale media voor iedereen zichtbaar: voor bestaande klanten met dezelfde vraag en voor potentiële nieuwe klanten.

Het is daarom interessant dat veel bedrijven wel investeren in verkopen en conversies, maar minder in de klantenservice erna. De after-sales ondersteuning blijft in Engeland nog verrassend vaak liggen, met name op Twitter.

Twitter
Bedrijven die reageren op klantenvragen via Twitter, doen dat over het algemeen sneller dan via andere kanalen: gemiddeld tussen de 8 uur en 37 minuten. Terwijl volgens een recent onderzoek van Lithium Technologies 72 procent van de klanten verwacht dat hun klachten op Twitter binnen één uur worden beantwoord. Als dat niet gebeurt, voelt 38 procent zich negatiever over het merk, en maar liefst 60 procent zal actie ondernemen via sociale media. Terwijl van oudsher klanten terughoudend waren met het volgen van de standaard klachtenprocedure, is dat anders bij de transparante sociale media. Binnen enkele uren van een klaagtweet kan een twitterstorm losbarsten met alle PR-gevolgen van dien. Als we een klacht hebben, worden we graag direct gehoord.

twitter_results-blog-full

Twitter is gemakkelijk voor de consument om een micro-interactie met een merk aan te gaan. Het beste voorbeeld van klantenservice via Twitter is KLM. Volgens een recent onderzoek van Socialbakers zet KLM zelfs de standaard neer voor andere servicegeoriënteerde bedrijven. Sinds december toont KLM nu ook de verwachte reactietijd op haar Twitteraccount.

Praktische tips
In reactie op het Eptica rapport, stelde Digital & Wise een aantal praktische tips op om direct de klantenservice te verbeteren op Twitter:

  • Creëer een uniek account of hashtag voor klantenservice
  • Zorg ervoor dat je snel, eerlijk en behulpzaam reageert

  • Volg conversaties door standaard zoekopdrachten rondom je #merk op te zetten en gebruik monitortools
  • Plaats je contactgegevens op de achtergrondafbeelding van je Twitterpagina of plaats deze in de biotekst

  • Wees consistent in je reacties en hoe je met situaties omgaat
  • Negeer geen tweets met lasterlijke inhoud

E-mail steeds minder ingezet
Volgens het Eptica rapport zetten Engelse bedrijven e-mail steeds minder in als communicatiekanaal. 71 procent van de bedrijven gaf een e-mail als contactmogelijkheid, een daling ten opzichte van 2011 met 87 procent. Van de tien vragen gesteld per e-mail, werden er zes niet beantwoord. Ook de responstijden worden steeds langer. Gemiddeld duurde het 61 uur en 39 minuten om een antwoord te krijgen via e-mail: bijna drie hele dagen.

email_response-blog-full

website contact
Meer bedrijven waren in staat om vragen gesteld via hun eigen websites te beantwoorden, met 63 procent een flinke verbetering ten opzichte van vorig jaar met 53 procent. Dat is vooral te danken aan een toename van het gebruik van software voor webselfservice waarmee bezoekers hun eigen antwoorden kunnen vinden. Meer dan de helft ( 53 procent) van de bedrijven gebruikt dit als oplossing. Met 79 procent weten moderetailers het beste deze oplossing te gebruiken.

Weinig consistentie in multichannel
Slechts twaalf procent van de bedrijven gaf een consistent antwoord op dezelfde vraag gesteld via e-mail, Twitter en chat. Een groot gedeelte sprak zichzelf op verschillende kanalen tegen, met één bedrijf dat drie verschillende antwoorden gaf.

Veel bedrijven lijken zich vooral op een kanaal te storten en de andere kanalen te negeren. In de consumentenelectronica markt wordt gemiddeld 70 procent van de vragen via een site beantwoord, maar slechts 30 procent van de e-mails of tweets. Vijf procent van de bedrijven biedt zelfs geen enkele manier van online contact, en dwingt klanten om langs te komen of te bellen.

Download hier het Eptica rapport: Eptica Multichannel Experience Study



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment