Welke winkels zijn toekomstbestendig?

Geen reacties
Tags: , , , , ,
Posted 07 apr 2014 in nieuws

Met de komst van steeds meer webwinkels en grotere leegstand in steden is het de vraag welke fysieke winkels toekomst hebben. Daarbij gaat het niet alleen om crosschannel mogelijkheden, maar vooral om beleving.

Het zijn sombere conclusies die Q&A Research & Consultancy trekt in zijn onderzoek, waarin meer dan 250 retail en sector combinaties beoordeeld zijn op meer dan twintig kwalitatieve en kwantitatieve aspecten. Fysieke retailers hebben vooral te kampen met een gebrek aan loyale klanten. Voor 80 procent van de retailers geldt dat het niet erg waarschijnlijk is dat klanten de eerstvolgende aankoop weer bij hun doen. Consumenten wisselen makkelijk van de ene naar de andere winkelketen. Slechts enkele retailers per branche weten klanten echt te binden. Voor slechts 14 procent van de detailhandelaren geldt dat ze onmisbaar zijn voor de klant.

grafiek1
Een punt van zorg is zichtbaarheid. Ondanks de groei in omzet en volume van het online kanaal heeft bijna een kwart van de retailers in Nederland nog niet eens een webshop, stelt Q&A vast. Voor de toekomstbestendigheid van een retailer is dit echter essentieel voor omzetbehoud. Dit geldt in het bijzonder voor meer online sectoren als elektronica, multimedia en mode. Veertig procent van de retailers bieden al wel click & collect aan en bij 34 procent is next day delivery mogelijk.

Maar waar zit nu de echte pijn? Uit de door Q&A ontwikkelde retail ranking blijkt dat maar een beperkt aantal retailers écht toekomstbestendig is omdat ze onmisbaar zijn, klanten blij maken en voldoende onderscheidend zijn.

De mate waarin consumenten retailers frequent bezoeken heeft een duidelijke relatie met de onmisbaarheid van bepaalde retailers. Onmisbare retailers treffen we dan ook vooral aan binnen de branches supermarkten, foodspeciaalzaken, warenhuizen en drogisterijen. Retailers die hoog scoren op onmisbaarheid zijn onder mer Deen, Keurslager, Action, IKEA, Kruidvat, Eye Wish en ICI Paris XL.

De verklaringen hiervoor verschillen per retailer. Vooral Eye Wish is een opvallend retailer in dit lijstje aangezien een opticien niet een winkel is die frequent bezocht wordt. Eye Wish is onmisbaar voor de consument op basis van hun onderscheidend vermogen op dienstverlening en personeel. Voor ruim 30 retailer en sector combinaties geldt dat hun aanwezigheid in winkelgebieden er niet of nauwelijks toe doet voor de consument.

grafiek2
Retailers die hun klanten écht blij maken komen we tegen in een grote diversiteit aan sectoren. Hier is duidelijk sprake van een relatie met klanttevredenheid. Consumenten worden naar eigen zeggen blij van IKEA, Action, Rivièra Maison, Hunkemöller, Intratuin, foodspeciaalzaken en parfumerieën. Voor IKEA is het onderscheidend vermogen het assortiment en de winkelbeleving. Action presteert zeer goed op prijs, maar het assortiment en de totale beleving tellen ook mee. Voor Hunkemöller is het de combinatie van assortiment en service.

Écht onderscheidende retailers vinden we ook in een grote diversiteit aan sectoren terug. Het gaat hier om retailers die met hun totale winkelformule of elementen daarvan in staat zijn het verschil te maken ten opzichte van de concurrentie. Retailers die hoog op deze lijst staan zijn De Bijenkorf, IKEA, Rivièra Maison, Hornbach en Bever. Hornbach maakt vooral het verschil op assortiment. Voor Bever geldt dat de combinatie van assortiment en klantvriendelijk personeel ervoor zorgen dat ze écht onderscheidend zijn.

De doorstartende Polare winkels kunnen niet overleven zonder lezingen, boeksigneringen en een koffiebar, de Free Record Shops niet zonder optredens van lokale bandjes en supermarkten niet zonder proeverijen en kookdemonstraties. Waarom lopen er toch zoveel mensen binnen bij de Apple Stores, terwijl de producten met het grootste gemak online zijn te bestellen? Zou dat niet iets te maken hebben met de bijzondere sfeer, de Geniebar en de productdemonstraties? Het zijn extra’s die hun online rivalen nooit kunnen evenaren.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment