Trends 2014: Maurice Jongerius van Bol.com over het komende jaar

Geen reacties
Tags: , , , , , , , , ,
Posted 30 dec 2013 in nieuws

Met een reeks artikelen brengt Emerce in samenwerking met Nettribes en een aantal Emerce auteurs 2014 in beeld. Hiervoor zijn twaalf experts uit vier verschillende vakgebieden geïnterviewd over hun visie op het nieuwe jaar.  

In dit artikel geven we Maurice Jongerius, Manager Mobile bij bol.com, het woord om zijn trends en toekomstblik voor 2014 en verder met ons te delen.

Maurice Jongerius

Het mobiel gebruik is bij bol.com dit jaar geëxplodeerd; het aantal mobiele bezoekers op de mobiele site is dit jaar verdubbeld naar 3,5 miljoen bezoekers per maand. Bol.com ziet ook steeds meer groei van multi-device shoppers; op dit moment is 51 procent van de bol.com-klanten een multi-device shopper waarvoor bol.com een seamless ervaring levert. Bijvoorbeeld als je een wensenlijst op je smartphone hebt gemaakt, seamless weer verder kunt op je PC.

Wat zijn algemene trends, ontwikkelingen en verwachtingen voor 2014 op het gebied van digital media?
Jongerius: “Bol.com vaart goed bij de opmars van online aankopen; bol.com heeft elk jaar een recordjaar. Dit jaar blijkt dat klanten bij steeds meer nieuwe categorieën (DIY, Tuin, Wonen, Sportartikelen) online kopen. In 2014 zie ik online onverminderd doorgroeien met weer nieuwe productcategorieën die steeds meer online bekeken en gekocht gaan worden.

Jongerius verwacht verder dat steeds meer bedrijven het gedrag van de klant in de offline wereld in kaart brengen en koppelen aan het gedrag in de online wereld (Big Data); denk aan de klantenkaarten en loyalty programma’s in de winkel en online. Het zijn de initiatieven die horen bij een omni-channel benadering van de klant. Het gaat om customer journeys die dwars door kanalen (en devices) heen gaan en door ze goed in kaart te brengen kan een optimale dienstverlening worden geleverd. Jongerius noemt dit ‘customer centricity’; je klant pro-actief de juiste content, producten, aanbiedingen, etcetera aanbieden. “Relevantie onderscheidt de goede partijen van de middelmatige partijen. Bol.com biedt bijvoorbeeld al geruime tijd een persoonlijke homepage voor consumenten afhankelijk van hun interesses.”

Wat zijn de trends/verwachtingen die over vijf jaar ‘groot’ zullen zijn?
Jongerius: “Het ligt voor de hand dat ‘wearables’ (denk aan Google Glass, iWatches), ‘quantified self’ diensten (van stappenteller tot en met monitoren van vitale lichaamsfuncties) en ‘everything mobile’ over vijf jaar in meer of mindere mate gemeengoed zijn.”

Verder geeft Jongerius aan dat de IT-infrastructuur voor veel bedrijven een bottleneck zal zijn doordat er enorm veel legacy is vanuit de afgelopen jaren. Bedrijven die al op dit moment investeren om van hun IT-systemen platforms te maken waar met APIs data in- en uit kan, zullen een voorsprong hebben.

Daarnaast zal het volgens Jongerius allemaal gaan om ‘who owns the customer?’ Doordat bedrijven gedwongen worden om samen te werken of gebruik te maken van de diensten van anderen, zullen de bedrijven die een hub- of platformfunctie hebben, vaak ook de relatie met de klanten hebben. Bedrijven als Google en Amazon richten zich daar volledig op en willen vooral enablers zijn van elk stukje dienstverlening van producent tot en met klant. Ook bol.com biedt extra dienstverlening voor derden doordat zij via het bol.com platform hun artikelen kunnen aanbieden aan vier miljoen potentiele klanten. Door de toevoeging van  het assortiment van derden biedt bol.com meer dan zeven miljoen producten aan en maken derden gebruik van het bereik van bol.com.

Wat zijn trends en verwachtingen voor 2014, specifiek op het gebied van mobiel?
Jongerius: “Je zult steeds meer zien dat bedrijven ook in-store gaan experimenteren met devices, displays en zuilen om de omni-channel benadering ook in de winkel mogelijk te maken. En voor klanten die savy genoeg zijn zal meer persoonlijke in-store content getoond worden voor het eigen device. Hierdoor zal het gebruik van mobiel nog verder groeien in alle fasen en kanalen in het koopproces.”

Hij vervolgt: ‘Het mobiele gebruik betreft niet alleen het oriënteren en kopen van de producten maar het gebruik van de smartphone wordt steeds breder; van het checken van de status van de bestelling tot een met het downloaden van een e-book.“

Ook geeft Jongerius aan dat bedrijven die geen geoptimaliseerde site voor mobiel hebben dit zullen merken in de totale beleving van het merk en daarmee zal ‘Go mobile’ steeds meer van toepassing zijn voor grote en kleine bedrijven.

Als laatste doet Jongerius een oproep aan alle mobiele experts om nooit meer tablets en smartphones op één hoop te gooien in allerlei statistieken vanwege de totaal verschillende rol in de customer journey en het verschillende gebruik.

Wat zijn trends of verwachtingen die over vijf jaar ‘groot’ zullen zijn, specifiek op het gebied van mobiel?
“Op deze vraag kun je eigenlijk alleen maar antwoorden dat alles ‘connected en sensored’ is over vijf jaar. Je smartphone is zich continu bewust van zijn locatie en context en zal daarbij fungeren als je persoonlijke guide bij vrijwel alles. Of het nou gaat om boodschappen doen (en jouw ideale route in de winkel), betalen, je sociale relaties, vaste patronen, continue aanbevelingen; het zit allemaal in je smartphone. Daarmee is het apparaat jouw digitale hub van al je activiteiten.”

Terugblik: Waar hebben we ons op verkeken in 2010-2013?
Jongerius: “Mobile web versus mobile apps: er zijn te veel apps gelanceerd zonder na te denken over het hoe en waarom, de zin en de onzin ervan. Mobile traffic heeft als belangrijkste aanjagers vaak hele ouderwetse online marketing middelen zoals e-mail, SEO/SEA en daarnaast mond-tot-mond en producten in een fysieke winkel. Veel van deze ‘doorklik’ en ‘search’ acties vinden plaats in de browser en niet binnen apps.”

Specifiek voor mobiel: blijven de grote namen / partijen / netwerken etc. in jouw vakgebied aan het roer, of wordt het een meer versnipperde markt met vele kleine spelers?
Jongerius: “De grote worden groter en de kleine gaan samenwerken. Uiteindelijk voorzie ik dat er in de toekomst voornamelijk ruimte is voor platformen die merken en consumenten verbinden. Hierbij is de kennis van de klant en het afstemmen van het aanbod hierop essentieel. Data speelt hierbij een grote rol, enerzijds van de klant, maar anderzijds ook van fabrikanten en producten. Er blijft altijd ruimte voor niche-spelers, maar die moeten zich dan wel continu blijven bewijzen richting klanten.”

Tevens verschenen in deze serie:

* Trends 2014: KLM over het komende jaar.

* Trends 2014: Thomas Brinkman van MyOrder

* Trends 2014: Marcel Joosten van Central Point

* Trends 2014: Maurice Barten van Ahold

* Trends 2014: Arno Lubrun van Facebook

* Trends 2014: Schiphol over het komende jaar

* Trends 2014: Rob Dielemans van GoDataDriven

 



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment