T-Mobile heeft geen kind aan discussiefora

Geen reacties
Tags: , , , ,
Posted 04 apr 2013 in nieuws

Meer dan de helft van de vragen in de discussiefora van T-Mobile wordt door andere klanten beantwoord. De fora blijken een gouden greep voor operators om ‘verloren klanten’ terug te winnen.

Zestig procent van de klantvragen in T-Mobiles fora worden inmiddels beantwoord door andere klanten. Zo maakte het bedrijf afgelopen week bekend. Een kleine 150.000 klanten hebben zich voor die ‘zelfhelp- en kletsgroepen’ geregistreerd, er zijn 50.000 topics gestart en daar werd 360.000 keer op gereageerd.

Opvallend is ook dat de operator zelfs een deel van de controle over de fora aan zijn klanten heeft overgedragen. Vijftien ervaren en betrokken leden gelden inmiddels als moderator. Zij kunnen wanneer mogelijk direct contact leggen met medewerkers van T-Mobile om conflicten op te lossen.

Fora blijken een onverwacht succesvol middel om de klantenservice te ontlasten en de dienstverlening uit te breiden. Discussiegroepen voor en door klanten bestonden ruim drie jaar geleden nog niet. Klanten met vragen over instellingen, apps, telefoons of andere relevante telecomzaken kwamen via Google doorgaans terecht bij specialistische telecomfora. Soms waren medewerkers van operators ‘gewoon lid’ van zo’n forum, maar in tactische zin waren de operators zelf onbekend met dit kanaal.

Andere aanbieders, zoals KPN en Vodafone, beschikken ook over druk beposte discussiegroepen. Gebruikscijfers daarvan zijn niet bekend.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment