ABC: Always Be Closing…… Always be testing

Geen reacties
Tags: , , , , , , , ,
Posted 03 apr 2013 in nieuws

“ABCeeee, Always, Be, Closing”
De donderspeech die Alec Baldwin in de film Glengarry Glenn Cross afsteekt tegen een team van ingezakte verkopers is een klassieker geworden. In deze ABC staat de C voor Closen, de deal closen’. Iemand die verkooptraining doet voor het personeel in tankstations en stationskiosken heeft de film ook gezien en nu krijg je overal deze ingestudeerde vragen als je probeert af te rekenen. Helaas zegt een paar procent van de klanten in de rij voor de kassa ‘ja’  en koopt wat extra’s. En voor de ‘ja’ van die paar procent moet de andere zoveel-en-negentig procent nu boeten. Online worden ‘de kaarten anders geschud’. Het risico van het vragen van aandacht voor die ‘speciale dagaanbieding’ ligt bij de eigenaar van de site. Als je de bezoeker online irriteert door te overvragen is de bezoeker met 1 click naar de site van een concurrent.

Tankstation irriteert “Wilt u daar nog de Speciale Dagaanbieding bij?”
In tankstations en koffiewinkels kom je ABC-steeds vaker tegen: de verkoper heeft een ‘verkoop-scriptje’ en vraagt: “Wilt u daar nog twee pakjes kauwgum voor maar 1 euro bij?” De ‘speciale dagaanbieding’ verhoogt op korte termijn de verkoop. Anders zouden ze het niet doen.  Maar krijgt de klant er een goed gevoel van? Gaan ze niet liever naar een plek waar je niet door een soort kassarobot met script te woord wordt gestaan?

ABC: De Perfecte Online ‘Aanbieding van de Dag’
Als je de bezoeker tijdens het betalen of invullen van het verzendformulier afleidt met een extra aanbieding heb je kans dat hij afgeleid raakt of bewust naar een andere site gaat. Bij het tankstation kan dit niet, je hebt je auto al volgetankt dus je moet wel langs de kassa. Als je online wat extra’s wilt verkopen moet je ervoor zorgen dat het niet afleidt van de hoofdaankoop, dat het aanbod relevant is en dat de bezoeker geen haast heeft. De extra aankoop moet gemakkelijk toe te voegen of te negeren zijn en ook zo ‘goedkoop’ dat de klant niet weer op andere sites gaat zoeken of het een goede prijs is.

De 5 belangrijkste tests voor jouw doelgroep:

  1. Achterhaal de juiste extra aankoop: test ‘de juiste aanbieding, bij het juiste product’. Moet het heel nauw verwant zijn? Een brillenkoker bij een zonnebril? Een appartement bij een vliegreis? Of mag het ook een strandbal zijn bij elke aankoop omdat het zomer is? Denk ook aan ‘microconversies’ als ‘het opgeven voor de nieuwsbrief, een like op Facebook, of het downloaden van je app. (zie booking.com voorbeeld.)
  2. Bepaal het ideale moment:  doe je de aanbieding al op de productpagina of leidt het dan af? Kan je het beter doen na het invullen van alle NAW info? Of in de zijbalk van het winkelmandje.
  3. Wat is de juiste manier om het te vragen? Komt de extra aanbieding ‘gewoon in zicht’ maak je er een onderdeel van de bestelpagina? Of gebruik je zelfs een pop-up. Is de aanbieding er gewoon of zeg je ‘anderen kochten ook?’ of veel bij dit product aangeschaft?’
  4. Aan wie vraag je het? Een en dezelfde persoon heeft vaak een totaal ander doel en customer journey naar gelang van zijn situatie. Is hij aan het oriënteren of komt hij om te kopen.  Maakt het ook nog wel uit of een bezoeker nieuw of terugkerend is of een ‘vaste klant. Als ik haast heb, bijvoorbeeld dubbel geparkeerd sta bij de bakker.
  5. Meet en…. blijf meten: Als je dan na de test ook nog een mini-enquête van drie vragen doet ‘of ze het extra aanbod relevant vonden’ en dat een paar maanden lang doormeet in je webstatistieken pakket ben je helemaal onze held. Dan weet je ook of je ‘extra aanbieding’ op langere termijn positief of negatief werkt en of bij welke doelgroep.

Drie voorbeelden van goede ‘extra’ verkoop
Drie voorbeelden van hoe je extra verkoop iets toevoegt. Op de manier zoals je de suggestie van je fietsenmaker, bakker, je verfwinkel of je boekwinkel kan waarderen. Tuurlijk verkoopt deze winkel er wat extra’s mee. Maar als het advies gegeven wordt vanuit relevantie bij de aankoop, vakmanschap of oprechte interesse in plaats van een ‘script’ vind je dat prima en ben je blij met de suggestie.  Ook kan je als een klant goed met zijn aankoop geholpen is nog wat extra’s van hem vragen, Booking (rating), inschrijven voor de nieuwsbrief of een ‘like’. Dat valt ook onder Always Be Closing.  Kennen jullie mooie ABC voorbeelden die je niet-irritant of zelfs prettig vindt?

Foka: kennis en expertise
Foka is Rotterdamse een vakzaak in foto en video die online haar kennis combineert met een breed assortiment. O.a. ook tv’s. In die afdeling kwam ik twee voorbeelden tegen. 1. Het aanbieden van een relevant extra product. Je kan bij TV aankopen makkelijk de weg kwijt raken van het aantal en type aansluitingen. Foka laat –bij typen waar dat relevant voor is- aanvullende producten zien. Zoals bijvoorbeeld een harde schijf waarmee je tv kan opnemen. Dit scheelt al snel een paar honderd euro met een set-topbox, en nog afgezien van de aanschafprijs is een usb harddrive aanhaken een energie en ruimtebesparing.

Foka

Top: Goede tip dus vanuit kennis en inzicht in wensen consument. 

Tip: Verder hebben ze nog een pop-up (!) waar je de EG garantie van twee jaar voor 15% tot 5 jaar kan verlengen. Op het randje qua inhoud en beleving: Winkels moeten sowieso een redelijke termijn garantie bieden.

Booking.com
Booking weet heel goed dat tevreden klanten zijn de beste reclame zijn die je je kan wensen. Zij vragen consequent na iedere boeking en vervolgens overnachting wat je ervan vond. Ook vragen ze je om reviews te schrijven en om hen te liken, hun app te downloaden of een nieuwsbrief met ‘secret deals’ te ontvangen.

Top: Dit zijn mooie voorbeelden van microconversies. Geen extra omzet maar wel merk en database bouwen. Is de timing goed? Zeker, je hebt net succesvol geboekt, ze hebben je verteld dat je de ‘best possible deal hebt’ en je zit dus in de yes-flow.

Een goed moment om een review of een like te vragen. Bij booking.com doen bezoekers dat vrij makkelijk omdat ze ook profijt hebben van de user generated content (reviews).

Tip: beloon eens je trouwe reviewers met een kortingsbon of iets anders leuks. Ze zijn een uniek onderdeel van je waardepropositie. Doe het origineel en ze sharen het ook nog op social media! Zie bijvoorbeeld Conrad.nl Die ABC-en je op hun bedankpagina om ze nog te liken en hebben een speciale aanbieding exclusief voor reviewers!

bookingconrad

Bol.com
Winkels als Bol.com en (Amazon.com !)zijn de vroegste ABC voorbeelden. Zij gebruiken hun database al jaren om suggesties te doen. En de algoritmes zijn beter geworden:

Top: Een goed uitgevoerde ABC. Hoofdproduct en conversieknop krijgt de aandacht die het verdient. Extra suggesties op aankoopgedrag lijken ook vrij relevant. 

Tip: Alleen maar suggesties van dezelfde artiest is wel ‘heel relevant’ maar laat weinig ruimte voor de ‘happy incident’.

bol



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment