Hoe je als bedrijf inspeelt op de Conversational AI trends

Geen reacties
Tags: , , , , , , ,
Posted 26 mrt 2020 in nieuws

De afgelopen jaren zijn chatapplicaties gemeengoed geworden en is het voor steeds meer mensen het eerste klantcontact met een bedrijf. De verwachting is dat Conversational AI hier de komende jaren een belangrijke rol in gaat spelen.

In plaats van de telefoon of e-mail beginnen mensen steeds vaker het gesprek via berichten apps als WhatsApp en Facebook Messenger, terwijl ook spraakgestuurde oplossingen als Siri en Google Home worden ingezet. Vooral jongeren hebben de neiging om berichten boven andere communicatievormen te verkiezen, zeker als ze contact opnemen met bedrijven.

De verwachting is dat deze communicatievormen in de komende jaren alleen maar belangrijker gaan worden. In een rapport uit 2017 doet Gartner bijvoorbeeld de voorspelling dat conversational (zowel stem als tekst) in apps en services geïntegreerd zal worden om klanten te bereiken. Mede omdat 64% van de respondenten in het onderzoek van Gartner aangeeft dat zij bij een aankoop de customer experience belangrijker vinden dan de prijs.

Tegelijkertijd zorgt de opkomst van conversational er ook voor dat consumenten de lat voor chatbots steeds hoger leggen. Consumenten zijn dankzij streamingdiensten als Netflix en Spotify gewend geraakt om altijd en overal toegang te hebben tot digitale diensten, terwijl social media hen in staat stelt om 24/7 met iedereen in contact te staan. Mede daardoor verwachten zij dat ook een klantenservice altijd ‘on demand’ beschikbaar is en chatbots snel, persoonlijk en vooral de juiste antwoorden geven op hun prangende vragen.

Conversational AI kan bedrijven helpen om de volgende stap te zetten in het verder verbeteren van de customer experience. Chatbots integreren door deze stap naadloos met andere systemen. 

Wat is Conversational AI?

Conversational AI (Artificial Intelligence) zijn de technologieën die het voor berichtenapplicaties, spraakassistenten en chatbots mogelijk maken om communicatie te automatiseren en een gepersonaliseerde klantervaring op grote schaal te realiseren. 

Dankzij machine learning zijn chatbots bijvoorbeeld beter in staat om spraak te begrijpen en tekst om te zetten in spraak. Op dezelfde manier als dat mensen informatie winnen uit de gesprekken die ze voeren, leert kunstmatige intelligentie computers om als een mens een passend antwoord te formuleren op vragen die worden gesteld. 

Op deze manier zijn conversaties niet langer alleen gebaseerd op zoekwoorden, maar op de context in het gesprek. Zo kan een bot straks beter dialecten onderscheiden en begrijpen, maar ook afkortingen of jargon interpreteren en daarop handelen.

Het grote verschil met een ‘gewone’ chatbot is dat Conversational AI-applicaties op verschillende niveaus en complexiteit ingericht kunnen worden:

  • Eenvoudig – Een FAQ-chatbot die veelgestelde vragen beantwoordt
  • Middelmatig – Een virtuele persoonlijke assistent als Google Home of Apple Siri waarin de dialogen redelijk rechtlijnig zijn
  • Uitgebreid – Een virtuele assistent voor klanten die de interactie aangaat en de context begrijpt
Ontwikkeling eigen chatbots

Inmiddels zijn er diverse all-in-one conversational platformen beschikbaar, waardoor de drempel laag is om met Conversational AI aan de slag te gaan. Bedrijven hoeven niet zelf een chatbot te bouwen en te onderhouden, waardoor deze snel live kan gaan. Zo ging AFAS binnen twee dagen live met hun eigen chatbot Nicol@.

Verder kunnen bedrijven dankzij deze platformen hun chatbot volledig naar eigen wens opzetten. Zo kun je met behulp van de KPN API store eenvoudig meerdere systemen aan elkaar koppelen. Denk bijvoorbeeld aan een koppeling tussen een chatbot en een ticketingsysteem of CRM. 

De verwachting is dan ook dat in de komende jaren steeds meer organisaties zelf technologieën gaan ontwikkelen voor de chatbots die zij inzetten en daar zelfs specifieke afdelingen voor inrichten. 

De toekomst ligt bij chatbot platforms

Conversational AI is inmiddels de experimentele fase voorbij en zal de komende jaren een steeds belangrijkere rol gaan spelen.

Zo kan de klantenservice een ware metamorfose ondergaan. Callcenters zijn bijvoorbeeld niet meer nodig wanneer chatbots in staat zijn om dezelfde (of nog betere) antwoorden te geven. Denk bijvoorbeeld aan Billie van bol.com. De virtuele assistent handelt inmiddels meer dan zeventig procent van de vragen met succes af. 

Voor bedrijven biedt Conversational AI ook mogelijkheden om het sales proces te optimaliseren. Zo realiseert chatbot Lilly voor Luxaflex® inmiddels ongeveer vijf leads nieuwe leads per week.

In de transportsector kan Conversational AI autonome voertuigen assisteren. Passagiers geven aan de auto de bestemming door en kiezen de gewenste route, waarna deze zijn weg vervolgt en het systeem in de gaten houdt wanneer het tijd is om de accu op te laden. Onder meer Nvidia is hier al redelijk ver in.

Verder kan Conversational AI de gezondheidssector helpen door bijvoorbeeld gepersonaliseerde adviezen te geven, automatisch afspraken in te plannen en mensen te ondersteunen tijdens het herstelproces. 

Het succes van Conversational AI wordt over meerdere werkvelden verspreid. De hogere verwachtingen van consumenten zorgen ervoor dat organisaties hun werkprocessen moeten verbeteren en nieuwe technologieën toepassen. Klanten rekenen op een ‘on demand klantenservice’, die niet alleen 24/7 bereikbaar is, maar ook persoonlijk en snel. Door als organisatie hier adequaat op in te spelen loop je voor op eventuele concurrentie. Met de implementatie van Conversational AI worden werkprocessen verbeterd, terwijl de customer experience naar het hoogste niveau wordt getild.

Over de auteur: Joris Jonkman is marketing manager bij Watermelon.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment