Government trends 2020: de beleving van de burger

Geen reacties
Tags: , , ,
Posted 02 dec 2019 in nieuws

Hoe gaan overheden wereldwijd – en vooral in Nederland – om met alle technologische ontwikkelingen? In een serie van negen webartikelen wordt ingegaan op de belangrijkste (toekomst)trends voor de publieke sector. Aflevering negen: hoe kan de beleving van overheidsdiensten door burgers worden geoptimaliseerd?

Meerwaarde voor de burger

De succesvolste bedrijven zetten de klant altijd centraal en besteden veel tijd en middelen aan het creëren van een optimale klantbeleving. Ook overheden hebben meer oog voor de beleving van hun klanten: burgers en bedrijven. Dankzij de nieuwe technologieën wordt dit steeds makkelijker en beter betaalbaar. De meerwaarde is duidelijk: hogere klanttevredenheid, grotere efficiency en een scherpere focus op de eigen missie. Zo is de EU gestart met het programma Design for Europe, waarbij klantbeleving wordt verhoogd door onder meer een betere kennisuitwisseling.

Meer klantgericht met ‘human-centered design’

Een van de methodes om de klantbeleving, interne processen en efficiency te verhogen en de kosten en gemaakte fouten omlaag te brengen, is human-centered design. Hierin worden problemen benaderd vanuit de klant. Wereldwijd wordt deze methode – een vervolg op ‘user experience design’ – steeds vaker toegepast. Ook in Nederland zien we mooie voorbeelden. Zo definieerde het UWV samen met Deloitte 18 klantreizen, waaronder ‘Ik ben het niet eens met een beslissing’. De opgedane inzichten worden nu geïmplementeerd. Hetzelfde geldt voor de Belastingdienst, die met ons een klantreis definieerde voor de doelgroep nabestaanden in de schenk- en erfbelastingketen.  

Cijfers

  • 18 van de 28 Europese lidstaten hebben door de overheid gefinancierde nationale design centers voor beleid en dienstverlening.
  • Bij de Britse design community, waarin allerlei overheden samenwerken aan human-centered design en gebruikerservaring, werken meer dan 800 mensen.
  • In de VS bevindt zich The Lab, dat onderdeel is van de Amerikaanse dienst voor personeelsmanagement. Meer dan 2000 ambtenaren zijn hier al getraind op het gebied van human-centered design.
Service design en inclusive design

Bij ‘service design’ wordt human-centered design (aan de voorkant, dus de klantzijde) gecombineerd met een beter functionerende backoffice. Daardoor verbetert de kwaliteit van de interactie tussen burgers en overheid nog verder. Dan is er ook nog ‘inclusive design’, waarbij de nadruk ligt op toegankelijkheid voor iedereen. Overheden zorgen niet alleen dat alle groepen in de fysieke wereld gebruik kunnen maken van hun diensten (bijvoorbeeld toegankelijkheid van publieke gebouwen voor rolstoelen), maar ook in de digitale wereld. De programma’s uit de vorige alinea zijn hiervan ook weer goede voorbeelden. Een internationaal voorbeeld is de samenwerking van UNICEF en de Keniaanse overheid op het gebied van toegankelijk onderwijs voor gehandicapte kinderen. In Australië werd door diverse partijen een GPS-app ontwikkeld die visueel gehandicapten met gesproken tekst de weg wijst binnen treinstations.   

Klantbeleving meten en co-creatie

Ook op andere gebieden werken overheden hard aan de klantbeleving. Net als succesvolle bedrijven betrekken ze bijvoorbeeld steeds vaker burgers bij het verbeteren van hun dienstverlening – co-creatie dus. Meetbaarheid is natuurlijk onmisbaar om het welslagen van een project te kunnen beoordelen. Daarom zetten  overheden steeds vaker meetplatformen in waarmee data worden verzameld over klantbeleving, bijvoorbeeld in de vorm van klanttevredenheidsonderzoeken. Betere data leiden tot een beter design, en beter design zorgt weer voor meer klanttevredenheid. Zo biedt in Nederland rijksoverheid.nl veel feedbackmogelijkheden en worden bezoekers realtime surveys voorgelegd in browsingsessies. Het ‘Gebruiker centraal’ initiatief is ook een mooi voorbeeld. Ambtenaren hebben dit initiatief opgestart ter verbetering van hun dienstverlening, waarbij ook herbruikbare elementen worden ingezet, zoals design systems.

Voordelen en risicofactoren

Een verbeterde klantbeleving zorgt voor meer vertrouwen vanuit de burgers, verhoogt de betrokkenheid van de eigen medewerkers en kan leiden tot kostenreductie, meer efficiency en een betere focus op de doelstellingen. De opening van de informatiepunten Digitale Overheid in bibliotheken is een belangrijke ontwikkeling op dit gebied. De risicofactoren zijn onder meer: onvermogen om aan de toenemende verwachtingen te voldoen, gebrekkige financiering van IT-modernisering, moeizame coördinatie tussen afdelingen, en vertraging van ingebruikname door herhaalde testprocedures.

Hoe nu verder?

Het is belangrijk om de huidige stand van zaken te inventariseren en te weten welke klantdata waar beschikbaar zijn. De verzameling van data moet overal worden gestandaardiseerd. Inzichten uit de data en de veranderingen die deze teweeg kunnen brengen, kunnen worden verwerkt met analytics toepassingen. Het is belangrijk om een holistisch (alomvattend) klantperspectief te hanteren. Dit moet op alle niveaus binnen de organisatie worden gedaan. Daarnaast is een discussie over het belang van en de ‘aansprakelijkheid’ ten aanzien van klantbeleving aan te raden. Nu is dit nog een KPI zonder gevolgen, maar dat zou in de toekomst eigenlijk anders moeten. Tot slot: klantbeleving is nooit ‘klaar’. Er worden voortdurend nieuwe tools en toepassingen ontwikkeld die nuttig ingezet kunnen worden. Een stapsgewijze aanpak, gericht op continue verbetering, past heel goed bij dit onderwerp.

Over de auteur: Digitale transformatie in de overheid is het doel van de dienstverlening van het team dat bij Deloitte onder leiding staat van John Schattorie. Een onderwerp dat hem fascineert vanwege de impact die het heeft op de samenleving én op overheidsorganisaties en mensen.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment