Het beste kanaal voor je webshop, is dat e-mail of Messenger?

Geen reacties
Tags: , , , , , , , , ,
Posted 13 mei 2019 in nieuws

Al decennia speelt e-mail een cruciale rol in de wereld van online marketing. Als kanaal heeft e-mail de hoogste ROI, en vormt naar alle waarschijnlijkheid een cruciaal onderdeel van je marketingstrategie. Echter, geen enkele persoon, tactiek of actie kan onverslagen blijven. Kijk maar eens naar Messenger.

Consumentengedrag verandert continu en nieuwe manieren van communiceren helpen mensen om sneller met meer mensen te communiceren en vervolgens meer gedaan te krijgen. Er zijn daarom overtuigende statistieken en argumenten dat Messenger manieren biedt om e-mail te verslaan als kanaal met de hoogste ROI.

De huidige kampioen: e-mail

E-mail is simpelweg de koning van ROI. Hoewel de cijfers van elkaar verschillen, staat e-mail bekend om een gemiddelde ROI van 38:1. Kortom, een geweldig return! Zo’n geweldig resultaat is voornamelijk te danken aan de mogelijkheden die e-mail marketing biedt. Laten we hier gezamenlijk doorheen lopen.

Geavanceerde Tracking

De meeste marketeers kijken alleen naar open, click, bounce en unsubscribe ratios.

Echter, als je in de buurt wil komen van een gemiddelde ROI van 38:1, dan dien je voorbij de statistieken van de e-maildienstverlener te kijken en tevens te meten wat de impact is op bezoekersgedrag in de webshop.

De meeste e-maildienstverleners bieden de optie om tracking code te plaatsen in jouw webshop. Hiermee kan je vervolgens bezoekersgedrag bekijken en verkopen toeschrijven aan specifieke campagnes en e-mails. Klaviyo is een van de beste e-mailtools voor Shopify webshops en biedt de optie op verkoop conversies te meten. Je kan zelfs inzoomen op specifiek bezoekersgedrag.

Dergelijke vormen van tracking zijn cruciaal om bezoekersgedrag goed te begrijpen.   

Voor veel webshops zijn verkoopresultaten de belangrijkste manier om de effectiviteit van e-mailcampagnes te meten. Voorkom daarom de fout om alleen te optimaliseren voor open- en click rates. Je hebt namelijk alleen zicht op jouw ROI als je de complete journey kan doormeten tot gedrag in jouw webshop en resulterende verkopen.  

Geavanceerde Segmentatie

Met de geavanceerde tracking kan je vervolgens ook haarfijn jouw e-mail-abonnees gaan segmenteren. Drip raadt aan om de segmentatie plan op te breken in vier onderdelen.

Volgens Drip heeft elke webshop minimaal vier segmenten nodig:

  1. Warme leads. Dit zijn potentiële klanten met een hoge aankoop interesse. Ze hebben jouw e-mail geopend, op links geklikt en producten bekeken. Zorg ervoor dat je deze e-mail-abonnees niet koud laat worden.
  2. Winkelmandje verlaters. Onderzoekers van het Baymard instituut hebben data verzameld van 37 e-commerce studies en geconcludeerd dat gemiddeld 69.23 procent van de winkelmandjes verlaten wordt. E-mailreminders zijn daarom een zeer effectieve manier om verkopen te verhogen.
  3. Nieuwe klanten. Zorg ervoor dat nieuwe klanten geen promoties ontvangen voor producten die ze zojuist gekocht hebben. Help deze klanten met gebruikstips voor aankopen, verzoeken om product reviews en biedt ze passende aanbiedingen voor de volgende bestelling.
  4. Inactieve klanten. Door een klein percentage van inactieve klanten te activeren kan je onmiddellijk winst significant verhogen. Test daarom met activatie campagnes door inactieve klanten scherp te segmenteren in subgroepen. Bijvoorbeeld, klanten die een paar sneakers hebben gekocht en geïnteresseerd zouden kunnen zijn in passende broeken.

Door activiteiten te meten kan je tags toekennen aan abonnees en continu verbeteringen doorvoeren in de wijze van segmentatie. Begin daarom met de bovenstaande 4 segmenten en voeg stapsgewijs meer specifieke segmentatie toe.

E-mail’s Flexibiliteit

Je kan in principe alles via e-mail versturen. Dat maakt dit kanaal enorm flexibel. Denk aan korte artikelen, beeld, videos, links, audio, promoties, enquetes. De lijst is nagenoeg oneindig. Dit zorgt ervoor dat je met allerlei variaties kan testen. De combinatie van geavanceerde tracking en segmentatie alsmede enorme flexibiliteit zorgt ervoor dat e-mail de huidige koning van ROI is.

Maar zal e-mail altijd goed blijven werken? Het lijkt er namelijk op dat nieuwe kanalen zelfs nog betere resultaten leveren.

De nieuwe concurrent: messenger

Niets blijft eeuwig goed werken. Zeker niet in de huidige wereld van steeds snellere technologische verandering en consumentengedrag. E-mail was zonder twijfel het beste ROI kanaal, echter zijn er nu aanwijzingen dat een nieuw kanaal nog betere resultaten levert.

Het is nog steeds te vroeg om te zeggen dat Messenger e-mail zal verslaan als marketingkanaal, maar de data die wij verzamelen en horen van andere spelers in de markt wijzen erop dat dit kanaal een zeer mooie toekomst te wachten staat. Wat zorgt ervoor dat mensen zo enthousiast zijn over dit kanaal?

Messenger’s bereik

In 2018 waren er 3.8 miljard actieve e-mailgebruikers.

Dat is ongeveer de helft van alle mensen op aarde en de verwachting is dat dit aantal met drie procent per jaar zal stijgen tot 2022 en mogelijk dezelfde trend zal doorzetten in de jaren die zullen volgen. Hoe kan Messenger, als relatief nieuw communicatiekanaal, daarmee concurreren?

Allereerst is Facebook Messenger’s groei explosief. In de afgelopen vier jaar is Facebook Messenger gegroeid van 200 miljoen naar 1.3 miljard gebruikers. Daarmee is het momenteel een van de grootste messaging apps ter wereld.

Most popular global mobile messenger apps as of April 2019, based on number of monthly active users (in millions)

Een dergelijk groei is niet meer haalbaar voor e-mail als kanaal en Facebook is al bezig om de groei te versnellen door Messenger, WhatsApp en Instagram gebruikers de optie te bieden om elkaar berichten te sturen.

Momenteel zijn er meer dan zeventig miljoen bedrijven op Facebook en worden er maandelijks twee miljard berichten uitgewisseld tussen bedrijven en Facebookgebruikers. Als de-facto Facebook chat is Messenger dan ook goed op weg om het standaard medium te worden voor klantcontact.

Messenger’s engagement

Messenger heeft ondanks zijn harde groei nog niet het gebruikersbestand van e-mail. Echter is er één gebied waar Messenger beter presteert dan elk ander digitaal kanaal, namelijk engagement.

Vanuit andere bedrijven die experimenteren met Messenger, alsmede onze eigen gegevens en de informatie die we vanuit Facebook ontvangen zien we veelbelovende resultaten.

Specifiek voor campagnes zoals cart reminders hebben we gekeken naar onze data en die van vergelijkbare spelers in de markt. Hieruit blijkt dat Messenger vijftig tot zestig procent meer omzet realiseert dan e-mail. Dit is te danken aan enorme hoge engagementratio’s. Zo worden nagenoeg alle berichten bekeken en resulteert de helft van de cart reminder berichten tot een click.

Messenger is instant en zeer effectief voor transactionele berichtgeving. Daardoor ben je als merk relevant en biedt je extra service op het voorkeurskanaal van de klant. En dit resulteert in harde omzetverhogingen.  

Immers, de klant heeft toestemming gegeven om relevante updates te ontvangen en jij ontvangt de expliciete permissie om direct de klant te bereiken. Tevens kan deze permissie niet overgedragen worden of verkocht worden aan een derde zoals dat bij e-mail wel gebeurt.

Hierdoor is het een win-win situatie en heeft Messenger een goede kans om hét standaard medium voor klantcontact te worden. En hoewel e-mail universeel is en Messenger een gesloten systeem, is de verwachting dat het gecombineerde gebruikersbestand  van Messenger, WhatsApp en Instagram erg in de buurt zal komen van e-mail.

Kortom, met Messenger als voorloper en zeer goede engagement resultaten is nu hét moment om te experimenteren met transactionele berichtgeving via dit kanaal.      

Geen pushberichten, maar echt klantcontact

E-mail is een directe communicatielijn tussen jouw merk en de klant. Dit is naast de bovengenoemde zaken een belangrijke reden waarom e-mail zo succesvol is.

Sociale media posts, betaalde advertenties, persberichten en blog posts zijn – ondanks de geavanceerde targeting mogelijkheden – berichten gericht op de massa. Als marketeer gooi je het bericht eruit en hoop je dat de juiste mensen hierop reageren alsmede overgaan tot actie.  

E-mail, daarentegen, is een één-op-één communicatiekanaal. Hoewel je een grote groep tegelijk kan bereiken, bieden de eerder genoemde tracking & segmentatie veel mogelijkheden. Zo kan je jouw bericht nagenoeg perfect afstemmen op de ontvanger.

Welke meerwaarde biedt Messenger?

Eén van de uitdagingen van e-mailmarketing is dat je niet echt een gesprek voert, maar eenzijdig berichten verstuurd die tot een verkoop in de webshop dienen te resulteren. Hierdoor is e-mail als kanaal beperkt in haar functionaliteiten.

Messenger, daarentegen, creëert een gesprek en is vollediger in haar functionaliteiten. Het is het enige kanaal dat in real-time klantgesprekken kan voeren. Dit zorgt vervolgens voor meer interesse en engagement.

Bekijk deze voorbeelden van de Shopify webshop Dulo.

Door simpele buttons en acties aan te bieden kan je in real-time een gesprek voeren en de klant nog meer gemak bieden. Je helpt de klant onder andere om:

1/ Gemakkelijk een vergeten mandje te bekijken;

2/ Producten aanbevelingen te krijgen;

3/ Meer te leren over de betaalopties en het retourbeleid;

4/ Moeiteloos af te rekenen.

Alle gesprekken zijn volledig geautomatiseerd en af te stemmen op jouw eigen toon. Hierdoor hoeft de klant niet te wachten op een reactie en kan er meteen een verkoop gerealiseerd worden.  

En dit is precies het verschil tussen Messenger en e-mail. E-mail is niet real-time en zodra er vragen zijn of de klant meer wil weten, dan loop je verkopen mis. Je wilt klanten met een hoge koopintentie niet laten wachten.

Hierdoor is Messenger als marketingkanaal zeer effectief in het voeren van klantgesprekken. Ook wanneer de klant buiten de default opties een vraag stelt en er een medewerker nodig is, dan is de kans groot dat er sneller een reactie zal komen dan per e-mail. Hierdoor is Messenger in de basis krachtiger in haar functionaliteiten en effectiever in het realiseren van verkopen dan e-mail.  

Hoe ziet de toekomst eruit voor Messenger?

Dit is waar het om gaat. Kan Messenger als beste ROI kanaal e-mail verslaan? Voorlopig nog niet. E-mail is een volwassen kanaal met enorm veel geavanceerde functionaliteiten, tools en integraties. Het is een kanaal dat voor webshops belangrijk zal blijven.  

Messenger is relatief nieuw en biedt op het gebied van transactionele berichten veel betere engagement resultaten. Echter zijn de Messenger tools nog niet zo geavanceerd als de e-mailvarianten. Wat is daarom verstandig voor je webshop?

Allereerst is Messenger geen vervanging voor huidige e-mailmarketing. Messenger heeft simpelweg niet hetzelfde bereik en is minder volwassen als marketingkanaal.

Echter, als je nog niet begonnen bent met Messengermarketing dan is nu hét moment om te beginnen. Messenger is complementair naast bestaande e-mailmarketing. Hierdoor kan je ook haarfijn de resultaten vergelijken voor specifieke campagnes.

Begin daarom nu met Messengercampagnes voor:

  • Cart recovery
  • Order updates
  • Product reviews
  • FAQs

Messenger is geen tijdelijke trend en de resultaten spreken voor zich. Met tevens de integratie tussen Messenger, WhatsApp en Instagram is er een goede kans dat Facebook hét standaard medium voor klantcontact aan het ontwikkelen is.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment